close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Шепелева Елена Владимировна. Синдром эмоционального выгорания у сотрудников call-центра

код для вставки
1
2
3
4
АННОТАЦИЯ
выпускной квалификационной работы
Тема: «Синдром эмоционального выгорания у сотрудников Сallцентра».
Theme: « The syndrome of emotional burnout of Call centre staff».
Выпускная квалификационная работа представлена на 90 страницах и
содержит
введение,
две
главы,
выводы,
заключение,
психологические
рекомендации, список использованных литературных источников и приложения.
В работе использовано 50 литературных источников. Работа включает 6 рисунков,
12 таблиц и 5 приложений.
Ключевые слова: эмоциональное выгорание, call-центр, деперсонализация,
феномен, профессиональный стресс.
Keywords: emotional burnout, call-center, depersonalization, phenomenon,
professional stress.
Объектом нашего исследования является эмоциональное выгорание.
Предмет исследования: эмоциональное выгорание операторов call-центра.
Целью
данной
выпускной
квалификационной
работы
выявление
взаимосвязи симптомов эмоционального выгорания и личностных переменных у
сотрудников call-центра.
Проведено
выгорания
в
теоретическое
отечественной
и
исследование
проблемы
зарубежной
литературе.
эмоционального
Показано,
что
эмоциональное выгорание сотрудников call-центра определяется наличием
внешних и внутренних факторов (согласно классификации В.В.Бойко).
По результатам исследования было выявлено, что у сотрудников call-центра
содержание явления «эмоционального выгорания» связано с адаптационными
возможностями личности, где ведущими выступают "нервно-психическая
устойчивость", "коммуникативные способности" и "моральная нормативность".
Полученные в работе данные могут быть использованы для разработки
программ психологического сопровождения сотрудников call-центра, разработки
5
тренингов с целью профилактики и предотвращения эмоционального выгорания
(как для операторов, так и для руководящего состава)
6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………7
ГЛАВА
I.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
АСПЕКТЫ
ПРОБЛЕМЫ
ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА
1.1 Понятие о синдроме эмоционального выгорания в психологии………..10
1.2 Факторы, способствующие развитию «синдрома эмоционального
выгорания» ....................................................................................................................22
1.3 Особенности синдрома эмоционального выгорания в системе профессий
«человек - человек»…………………………………………………………………...26
Выводы………………………………………………………………..……..….40
ГЛАВА II. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО
ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА
2.1 Организация и проведение исследования……………………………...…42
2.2
Анализ
эмоционального
результатов
выгорания
на
эмпирического
примере
исследования
сотрудников
синдрома
call-центра
АО
«Мосэнергосбыт»………………………………………………………………….….49
2.3
Психологические
рекомендации
по
профилактике
синдрома
эмоционального выгорания у сотрудников call-центра…………………..…...........66
Выводы………………………………………………………………………….72
Заключение……………………….……………………………………….…….74
Список литературы……………………………………………………….…….80
Приложения…………………………………………………………………….85
7
ВВЕДЕНИЕ
Эмоции регулируют жизнедеятельность организма, задействуя при этом
необходимые способы психологической защиты и адаптации к сложившейся
ситуации. При нарушении эмоциональной сферы симптоматика их проявления
достаточно обширна. Колебания эмоций вызывают стрессовые ситуации, а также
действия, которые имеют продолжительный срок и наносят вред психике
человека. Нарушения в эмоциональной сфере могут быть вызваны нарушением в
функционировании организма, влиянием внешних факторов, которые усугубляют
психическое напряжение человека. Таким образом, могут возникать синдромы,
которые
способствуют
дальнейшей
дисгармонии
эмоциональной
сферы,
например, синдром эмоционального выгорания.
Под эмоциональным выгоранием понимается комплекс особых психических
проблем, которые возникают у человека в связи с его профессиональной
деятельностью. [1]
Данный феномен приковал к себе внимание специалистов различных
направлений, в том числе, и психологов. Благодаря работам отечественных и
зарубежных ученых, таких как А. Лэнгле, Е. Аронсон, А. Пайнз, X. Фрейденберг,
С. Маслач, В.В. Бойко, Н.Е. Водопьянова, Н.В. Гришина, Е.В. Орел и других данная проблема актуальна в наши дни, свидетельством чему является большое
число публикаций.
В настоящее время случаи синдрома выгорания наступают всё чаще. И это
касается не только социальных профессий, для которых он был характерен ранее,
но и для других профессий, а также личной жизни человека. Профессии учителя,
медицинских сотрудников традиционо относятся к группе профессий, где
вероятность эмоционального выгорания очень высока. Однако, в последнее время
исследователи также относят к этому списку операторов сall-центров.
Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить
информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Однако очень
часто сотрудники данной профессии сталкиваются с недовольством людей, на них
8
зачастую срывают злость за некачественные предложения, продукты или же
«недопонятую» информацию.
Но профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке
труда. Соответственно, актуальность исследования синдрома эмоционального
выгорания у операторов call – центра вызвана необходимостью обеспечения
квалифицированной
консультации
клиентов
организации,
росту
профессионализма сотрудников.
Объектом исследования является синдром эмоционального выгорания.
Предмет исследования: эмоциональное выгорание сотрудников call-центра.
Цель:
выявление
и
анализ
связи
эмоционального
выгорания
и
адаптационных возможностей сотрудников call-центра.
Гипотеза исследования: у сотрудников call-центра содержание явления
«эмоционального
личности,
где
выгорания»
ведущими
связано
выступают
с
адаптационными
возможностями
"нервно-психическая
устойчивость",
"коммуникативные способности" и "моральная нормативность".
В связи с целью исследования, выдвинуты следующие задачи:
1. Провести теоретико-методологический анализ, систематизацию и
обобщение литературы по проблеме эмоционального выгорания в психологии.
2.
Изучить уровень выраженности и структуру синдрома эмоционального
выгорания у сотрудников сall-центра.
3.
Выявить
адаптационные
возможности
сотрудников
call-центра,
отражающие обобщенные особенности нервно-психического и социального
развития.
4. Изучить взаимосвязь уровня синдрома эмоционального выгорания с
адаптационными возможностями сотрудников call-центра.
Для решения поставленных задач и проверки гипотез использовался
следующий диагностический комплекс:
1.
Определение психического выгорания (А.А.Рукавишников).
2.
Методика
(В.В.Бойко).
диагностики
уровня
эмоционального
выгорания
9
3.
Многоуровневый личностный опросник «Адаптивность»
(А. Г. Маклакова и С. В. Чермянина);
Исследование проводилось с октября 2016 - по июнь 2018 года на базе callцентра АО «Мосэнергосбыт». Исследованием были охвачены 82 человека, среди
них 7 мужчин и 75 женщин в возрасте от 20 до 57 лет, средний стаж работы
которых составляет 18 месяцев (Приложение 1).
Практическая значимость работы заключается в направленности ее
результатов на профилактику и устранение синдрома эмоционального выгорания
у сотрудников call-центра. По результатам теоретического и эмпирического
исследования были разработаны психологические рекомендации, которые могут
быть использованы при проведении тренинговых и других мероприятий, как для
рядовых сотрудников, так и для руководящего состава (супервайзеров,
руководителей направлений и т.д.).
Теоретико-методологической
основой
исследования
являются
методологические позиции авторов относительно исследования проблемы
эмоционального выгорания (К. Кондо, Б. Перлман, Е.А. Хартман, В.Е. Орел, В.В.
Бойко, Дж.Гринберг, К.Маслач, С.Джексон, А. Пайнс, С. Кахилл).
Текст эмпирического исследования представлен на 90 страницах и
содержит введение, две главы, выводы, заключение, список использованных
литературных источников и приложения. В работе использовано 50 литературных
источников. Работа включает 6 рисунков, 12 таблиц и 5 приложений.
10
ГЛАВА
I.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
АСПЕКТЫ
ПРОБЛЕМЫ
ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА
1.1 Понятие о синдроме эмоционального выгорания в психологии
Внимание исследователей в конце XX в. приковал к себе феномен
«эмоционального выгорания» как особый вид профессионального хронического
состояния лиц, которые работают с людьми (такие как учителя, психологи,
юристы, тренеры, работники сферы обслуживания и др.) [10].
Мысли о зависимости человека от его профессиональной деятельности
рассматривались и развивались еще в античности. К примеру,
Аристотель
выделял влияние душевных качеств на профессию и социальное положение
человека. А Демокрит исследовал влияние
внешних
условий
на
жизнь
и
эмоциональное состояние человека [24].
В зарубежной литературе синдром эмоционального выгорания называется
термином burnout (англ.), что в переводе синонимично с такими русскими
эквивалентами, как «сгорание», «выгорание» и др. [22].
Впервые понятие «выгорание» упоминается в рассказе Грэма Грина,
который был опубликован в 1961 году и назывался «Ценой потери» [19].
В 1974 г. термин «эмоциональное выгорание» был введен американским
психиатром X. Дж. Фрейденбергом и характеризовал психологическое состояние
здоровых
людей, находившихся
в интенсивном общении
с клиентами,
пациентами при оказании профессиональной помощи. Данное
изначально
использовалось как
понятие
состояние изнеможения, истощения при
ощущении собственной бесполезности. Затем он был детализирован, и в
результате чего выделился его синдром [22].
В
Международной
классификации
болезней
(МКБ-10)
синдром
эмоционального выгорания относится к рубрике Z73.0 – «Переутомление» - это
крайняя усталость, ослабление организма вследствие
и продолжительной деятельности [5].
чрезмерно напряженной
11
Ранее
разделение
понятий
«профессиональное
выгорание»
и
«эмоциональное выгорание» было спорным моментом, так как изначально оба
понятия подразумевали эмоциональное выгорание в период профессиональной
деятельности. Затем исследователи показали, что
эмоциональное
выгорание
связано с жизнью и деятельностью человека в целом, таким образом, сейчас
эти понятия считаются синонимами [4].
Существуют всевозможные определения термина «выгорание». К. Маслач и
C. Джексон предложили понимание, согласно которому, эмоциональное
выгорание – это состояние физического, эмоционального и умственного
истощения, которое проявляется в профессиях социальной сферы [27].
А. Пайнс и его коллеги определили взаимосвязь «выгорания» с чувством
значимости себя сотрудником на рабочем месте, с его карьерным ростом и
уровнем контроля его деятельности со стороны руководства. Было выявлено, что
значимость работы является барьером для развития «выгорания», а также что
недостаток
автономии,
неудовлетворенность
профессиональным
ростом,
потребность в поддержке, способствуют «выгоранию» [17, 28].
К. Кондо к наиболее подверженным «выгоранию» относит людей, которые
разрешают стрессовые ситуации агрессивно, в соперничестве, несдержанно,
любой ценой, а также «трудоголиков», т.е. сотрудников, которые решили
посвятить себя только реализации рабочих целей, кто нашел свое призвание и
работает до самозабвения [10].
Проведенные многочисленные зарубежные исследования подтверждают,
что выгорание вытекает из профессиональных стрессов.
Пулен и Уолтер в длительном и систематическом изучение одних и тех же
испытуемых (социальных работников) обнаружили, что увеличение уровня
профессионального стресса связано с увеличением уровня эмоционального
выгорания.
Л. Роуи получил данные о том, что лица, которые испытывают выгорание,
имеют более высокий уровень психологического стресса и менее устойчивы и
выносливы. Families and Work Institute провели исследование 3400 работающих.
12
Оно показало, что 42 % испытуемых чувствуют себя «выгоревшими» или
«полностью выработавшимися» к концу рабочего дня; 80 % ответили, что они
слишком много работают, 65 % сообщили, что вынуждены работать в слишком
быстром темпе. Согласно данным Northwestern National Life, 40% сотрудников
сказали, что считают свою работу чрезвычайно стрессовой, а 25% респондентов
рассматривают ее как главный стрессовый фактор [7, 25].
Стрессы на рабочем месте тесно связаны с выгоранием. В ReliaStar
Insurance Company of Minneapolis при исследовании 1300 работников было
обнаружено, что служащие, считавшие свою работу, очень стрессогенной, в 2 раза
больше испытывали выгорание, чем те, которые думали иначе.
По данным Американского института стресса, стресс на работе и выгорания
выражаются в отказе от выполнения работы, низкой продуктивности и
возрастающих компенсациях больничных листов. [7].
Эмоциональное выгорание – это синдром или группа симптомов, которые,
как правило, выражаются вместе. Но все одновременно они ни у кого не
проявляются, так как выгорание – это индивидуальный процесс.
На основании проведенного сравнительного анализа Б. Перлман и Е.А.
Хартман сделали обобщение опубликованных с 1974 по 1981 г. исследований по
проблеме эмоционального выгорания. В результате чего авторы пришли к
выводу, о том, что большинство публикаций относятся к числу теоретических
исследований
и
лишь
в
немногих
имеется
эмпирический
материал
и
статистический анализ данных.
В отечественной литературе ранее складывалось положительное отношение
к трудовой деятельности для развития человека как личности, описывались
механизмы
и
условия
эффективной
говорилось и о негативных
профессионализации человека. Также
психических состояниях человека в труде:
переутомление, стресс, усталость [24].
Отечественными исследователями отмечается роль таких особенностей
личности в развитии эмоционального выгорания, как самооценка и локус
контроля (В.И. Ковальчук). Сотрудникам с низким уровнем самооценки и
13
экстернальным локусом контроля больше угрожает напряжение, поэтому они
наиболее уязвимы и подвержены «выгоранию» [9].
Прежде всего, к группе риска развития синдрома
эмоционального
выгорания Л.Г.Березовская относит работников, которые трудятся в условиях
жесткой соревновательной борьбы, боязни потерять свое рабочее места [39].
В отечественных исследованиях не было выявлено прямой взаимосвязи
между
удовлетворением
работниками
финансовым
и
моральным
вознаграждением и наличием синдрома эмоционального выгорания,
отмечалось,
что
для
его
предотвращения
обязательно
причем
справедливое
вознаграждение [27].
Выгорание как особенное состояние человека, оказывающееся следствием
профессиональных
стрессов,
грамотный
анализ
которого
нуждается
в
экзистенциальном уровне изложения, рассматривает Н.В. Гришина. Это нужно,
потому что развитие выгорания не ограничивается только профессиональной
сферой, а проявляется в разных жизненных ситуациях человека [7].
Существуют 2 этапа развития проблемы эмоционального выгорания,
выделяемые В.Е. Орел.
На первом (описательном) этапе были предприняты попытки описания
выгорания, определения того перечня проблем для определения воздействующего
фактора выгорания на человека.
Второй этап был посвящен практическим исследованиям, которые
позволили первоначально обозначить клинические симптомы истощения, и
снижение работоспособности и мотивации специалистов-психиатров, далее
установили закономерности и стадии протекания данного процесса [16].
В.Е.Орел считал, что эмоциональное выгорание – это, прежде всего,
дезадаптационный феномен, т.е. в процессе развития синдрома выгорания
происходит своеобразная интегративная реакция субъекта – его дезадаптация в
профессиональной деятельности. Такой поход позволяет проанализировать
процесс протекания эмоционального выгорания и его специфику на разных
этапах профессиональной адаптации.
14
В.В.Бойко
считал,
что
«эмоционально
выгоревшие»
сотрудники
предрасположены психологически отстраняться от организации и рассматривать
ее с отрицательной стороны, в частности, это может быть негативизм
относительно роли или функции организации [7].
Сопоставляя эмоциональное выгорание и профессиональную деформацию,
Г.С. Абрамова,
Ю.А. Юдчиц
отмечают
две
основные
составные
части
профессиональной деформации человека в системе профессий «человек —
человек». Это синдром эмоционального выгорания и синдром хронической
усталости, подразумевающий вид усталости, который обусловлен непрерывным
эмоциональным контактом с большим количеством людей» [32].
При синдроме эмоционального выгорания человек мучается от болезненных
стрессов нервной системы. Одним из важных этапов в изучении синдрома
эмоционального выгорания становится рассмотрение данного феномена в
качестве экзистенционального явления. Е.В.Ермакова отмечает, что без изучения
ценностно-смысловой
сферы
личности
невозможно
выявить
причины
возникновения выгорания [3].
На основе проведенного анализа теоретико-методологической литературы,
выделяют
несколько
моделей,
при
которых
формируется
синдром
эмоционального выгорания.
По модели Б. Перлмана и Е.А. Хартмана, для восприятия, воздействия и
оценки
стресса
в
совокупности
с
эффективным
или
неэффективным
преодолением стрессовой ситуации важны индивидуальные характеристики,
рабочее и социальное окружение. Эта модель состоит из четырех стадий.
Первая стадия отображает степень, при которой ситуация благоприятна для
стресса. Навыки и умения сотрудника могут оказаться недостаточными для того,
чтобы соответствовать организационным требованиям, или, наоборот, работа,
которую он выполняет, не соответствует его ожиданиям, потребностям, либо
ценностям. Таким образом, стресс вероятен при существовании противоречий
между субъектом труда и рабочей средой.
15
Вторая стадия включает в себя понимание и ощущение стресса. Многие
ситуации, которые ему способствуют, не приводят к тому, что, люди испытывают
стрессовое состояние. Перемещение от первой стадии ко второй зависит от
ресурсов личности и от ролевых и организационных переменных.
В третьей стадии описываются 3 основных класса реакций на стресс
(аффективно-когнитивные, поведенческие, физиологические), а в четвертой последствия стресса. Выгорание как многогранное чувство хронического
эмоционального стресса соотносится с 4 стадией, представляя собой результат
реакции на стресс [7].
Согласно мнениям Д. Дирендонка, В. Шауфели, X. Сиксма, синдром
эмоционального выгорания, сводится к двухмерной модели, состоящей из
деперсонализации и эмоционального истощения.
Эмоциональное (аффективное) истощение относится к жалобам на свое
здоровье,
плохое
физическое
самочувствие,
нервное
перенапряжение.
Деперсонализация же проявляется в изменениях по отношению к окружающим
или к себе.
Профессиональное выгорание, согласно модели Дж. Гринберга – это
прогрессирующий процесс, который состоит из нескольких этапов [34]:
1.
Медовый
месяц
(имеется
удовлетворение
от
работы,
зато
продолжительные рабочие стрессы снижают энергичность и получаемое от
работы удовольствие).
2.
Недостаток
топлива
(появляются
признаки
физиологических
дисфункций, падает интерес к содержанию труда, может быть отстраненность от
своих прямых обязанностей).
3.
Хронические симптомы (например, изнеможение, увеличивается риск
заболеваний,
появляется
раздражительность,
ощущение
подавленности
и
постоянной нехватки времени).
4.
Кризис
(теряется
работоспособность,
развиваются
заболевания, а также неудовлетворенность качеством жизни).
5.
Пробивание стены (развитие хронических болезней).
хронические
16
Согласно модели К. Маслач и С. Джексон, выгорание интерпретируется как
ответная
реакция
межличностных
на
долгие
коммуникаций,
деперсонализацию,
профессиональные
включающая
в
эмоциональное истощение
и
стрессы
себя
редукцию
три
вследствие
элемента:
персональных
достижений [7, 26].
Эмоциональное
перенапряжения,
истощение
израсходования
–
это
ощущение
собственных
эмоционального
эмоциональных
ресурсов.
Сотрудник чувствует, невозможность отдаваться работе, как раньше. У него
появляется
ощущение
«притупленности»
эмоций,
также
возможны
эмоциональные срывы.
Деперсонализация подразумевает тенденцию к развитию отрицательного,
бездушного, циничного отношения к коллегам и клиентам. Контакты становятся
обезличенными и формальными. Поначалу негативные установки имеют скрытый
характер и проявляются во внутреннем слабо сдерживаемом раздражении,
которое со временем способно вырваться наружу в виде конфликтных ситуаций
[19].
Редуцирование персональных достижений выражается как падение чувства
компетентности к своей работе, недовольство самим собой как профессионалом,
снижение ценности своей деятельности.
Работник замечает за собой негатив, винит себя, у него снижается
самооценка, появляется безразличие к работе. В аспекте профессиональной
деятельности
данный
феномен
рядом
авторов
рассматривается
как
профессиональное выгорание [22].
По мнению А. Пайнса, проблемой эмоционального выгорания является
поиск смысла жизни [3].
Таким образом, выгорание – это комплекс психических переживаний и
поведения,
которые
сказываются
на
работоспособности,
физическом
и
психологическом здоровье, а также на взаимоотношениях сотрудника. Синдром
«профессионального выгорания» – это ответная реакция на длительные стрессы
на работе [43].
17
Выделяют результативный и процессуальный подходы к определению
выгорания и его симптоматике [27].
Согласно исследованиям В.Е. Орел, в рамках первого подхода выгорание –
это комплекс относительно независимых друг от друга симптомов, объединенных
в более крупные блоки.
В рамках процессуального подхода выгорание – это процесс, протекающий
в ходе профессионального развития человека, а также имеющий стадиальный
характер [39].
Объединяющее начало этих двух подходов состоит в традиционном для
отечественной психологии принципе единства результирующей и процессуальной
стороны психического явления. Соответственно, выгорание можно рассматривать
как состояние, в котором выражены входящие в его состав элементы, являясь при
этом результатом происходящих с человеком изменений. Со второй стороны,
эмоциональное выгорание имеет процессуальный характер и развивается в
процессе становления человека как профессионала и имеет свои стадии [27].
Среди отечественных исследований в области феномена эмоционального
выгорания выделяют процессуальную модель В.В. Бойко, в которой автор,
рассматривая данное явление с позиций протекания основных фаз стресса,
подробно указывает их симптоматику, характеризуя их для каждой из фаз. Он
описывает выгорание как динамический процесс, включающий последовательную
смену его элементов, а именно фаз, стадий, симптомов [16].
В.В. Бойко считает, что развитие синдрома эмоционального выгорания
может протекать на фоне хронического стресса и повлечь за собой истощение
ресурсов работника.
В настоящее время ведется большая полемика по поводу соотношения
таких понятий, как стресс и выгорание. Отсутствует четкое разделение между
этими понятиями. Рядом авторов стресс рассматривается как общее понятие,
которое может стать базой для изучения ряда вопросов. Многие исследователи
также считают, что выгорание может выступать отдельным аспектом стресса, так
18
как оно обозначается
как модель ответных реакций на хронические рабочие
стрессы.
Три измерения выгорания отражают три основных симптоматических
категории стресса: физиологическую, которая сфокусирована на физических
симптомах
(физическое
истощение);
аффективно-когнитивную,
сконцентрированную на установках и чувствах (например, деперсонализация,
эмоциональное
истощение);
поведенческую,
сосредоточенную
на
симптоматических типах поведения (снижение рабочей продуктивности) [7].
По мнению Т.В. Форманюк, выделяются следующие симптомы проявления
синдрома
эмоционального
выгорания
сотрудников:
ощущение психологического истощения, изнурения, отрицательный подход к
работе, негативное самовосприятие [15].
С. Кахилл была предложена
классификация
симптомов
выгорания,
которая распределяет их множество на 5 основных групп:
1)
межличностные симптомы;
2)
поведенческие симптомы;
3)
установочные симптомы.
4)
физические симптомы;
5)
эмоциональные симптомы;
Эта классификация, хотя и описывает достаточно полно основную
симптоматику выгорания, но она имеет основной недостаток – это нарушение
принципа «единства основания». Выделение группы межличностных симптомов
опровергает выдвинутое основание классификации симптомов – содержание
подструктуры человека, которую они представляют [27].
Наиболее полная классификация симптомов выгорания представлена в
работе В. Шауфели и Д. Энзманн, в которой выделены 132 симптома выгорания,
объединенных в пять основных групп:
1) аффективные,
2) когнитивные,
3) физические,
19
4) поведенческие,
5) мотивационные.
Указанные симптомы, с точки зрения авторов, проявляются на трех
уровнях: организационном, межличностном и индивидуально-психологическом.
Рассмотрим данную классификацию подробнее.
1. Аффективные симптомы выгорания выражаются в депрессивном,
мрачном настроении, которое достаточно динамично и его уровень может
меняться при воздействии различных факторов, при этом общий негативный
настрой преобладает.
В общении сотрудник становится раздражительным, равнодушным по
отношению к окружающим людям и к клиентам (коллегам, пациентам, ученикам).
На
уровне
организации
работник
испытывает
дискомфорт
и
неудовлетворенность работой.
2. Когнитивные симптомы выгорания взаимосвязаны на индивидуальнопсихологическом уровне с нарушенным протеканием психических процессов и
функций.
На уровне контактов с другими людьми выражается представлением о себе
как о непогрешимой и значимой личности, убежденности в своей правоте.
На организационном уровне могут возникать негативно окрашенные
представления о своих коллегах, руководстве, формируется излишне критичное
отношение к окружающим людям.
3. Физические симптомы обычно группируются в три категории.
Первая категория представляет собой жалобы на физический дистресс:
головные боли, головокружения, нервные тики, мышечные и суставные боли,
нарушения сна, сексуальные расстройства, проблемы, которые связаны с потерей
или прибавлением веса.
Вторая категория
- это психосоматические заболевания, к которым
относятся расстройства желудочно-кишечного тракта, сердечно-сосудистой
системы.
20
В состав третьей категории симптомов входят отдельные физиологические
реакции, которые являются отражением реакции на действие факторов стресса.
4. Группа поведенческих симптомов может быть связана на индивидуальнопсихологическом уровне с повышением общего уровня возбуждения, то есть
сотрудник с высоким уровнем выгорания характеризуется неусидчивостью, он не
может
сконцентрироваться
импульсивностью,
на
чем-либо.
прямолинейностью,
с
Его
одной
поведение
стороны,
отличается
склонностью
откладывать дела на потом, – с другой.
Напряженность, вызванная работой, может привести к повышенному
употреблению стимуляторов (например, кофе, сигареты), чтобы бороться с
хроническим стрессом [44].
Межличностный уровень включает в себя две формы поведения. Это
агрессивное поведение по отношению к окружающим и избегание контактов с
другими людьми, стремление к социальной изоляции.
Поведение субъекта на работе характеризуется низкой продуктивностью в
профессиональной деятельности и частыми нарушениями трудовой дисциплины.
5. Мотивационные симптомы выгорания на личностном уровне сочетаются
в противоречии между воображаемым образом профессии и реальной, что может
приводить к потере смысла выполняемой работы, а также ее значимости.
Соответственно,
к
ощущениям
обесценивания
своей
работы
и
деморализации приводят неоправданные ожидания.
Мотивационные проявления организационного уровня взаимосвязаны с
падением роли духовных ценностей в профессии, со снижением желания
работать, нежеланием брать на себя ответственность и инициативу при
выполнении трудовых обязанностей.
Данная
схема
конкретных
проявлений
выгорания,
существенно
структурирует представление о его содержании, но, вместе с тем, имеет и ряд
недостатков. Она не проявляет специфики выгорания как профессионального
феномена.
21
Предложенные симптомы
проявляются как при воздействии факторов
рабочей среды, так и могут быть вызваны стрессами в обычной жизни (например,
смертью близкого человека).
Причина отмеченного ранее состояния проблемы симптомов выгорания
скрывается, прежде всего, в методологии его исследования, потому что
большинство симптомов выгорания были в большей степени результатом
спонтанного наблюдения за поведением людей в разных ситуациях, чем
следствием эмпирического исследования [27].
Соответственно, имеющийся подход к анализу основных признаков
выгорания, базирующийся на выделении отдельных, не связанных друг с другом
симптомов, не создает полного представления о выгорании как целостном
феномене.
Симптомы эмоционального выгорания как появление лишь некоторых из
этих явлений и процессов рассматривал Трунов Д.Г., а именно:
1.
как следствие изменений в сфере мотивации консультанта.
2.
как проявление механизмов защиты, которое направлено на снижение
негативных профессиональных факторов.
3.
как свидетельство основных особенностей работы специалиста и
клиента.
Он выдвигает мнение, что положительное отношение к симптомам
«сгорания» может помочь людям помогающих профессий осознавать и
принимать важную информацию о самом себе. Чем меньше осознание и принятие
того, что
происходит,
тем более «навязанными» становятся
симптомы
«сгорания». А чем дружелюбнее профессионал будет относиться к этим
«сигналам», тем больше возможностей у него понять их значение и извлечь из
них опыт для своей работы и для себя [40].
Таким образом, на основе анализа психологической литературы, феномен
эмоционального выгорания можно назвать достаточно сложным, не имеющим
четкого разграничения. В зарубежной и отечественной психологии расходятся
мнения об определении данного понятия. Однако большинство авторов считают
22
эмоциональное
выгорание негативным явлением, которое вызывает стресс и
дезадаптацию организма, и связывают этот феномен с деятельностью, а именно с
профессией человека.
Синдром
эмоционального
выгорания
представляет
собой
следствие
профессионального стресса, в котором модель эмоционального истощения,
деперсонализации и редуцированных персональных достижений - это результат
действия разнообразных рабочих требований, особенно межличностной природы.
Выгорание
как
следствие
профессиональных
стрессов
возникает,
когда
адаптационные возможности (ресурсы) человека по преодолению стрессовой
ситуации
превышены.
Его
развитие
может
не
ограничиваться
только
профессиональной сферой, а проявляться в различных сферах жизни человека
[45].
1.2. Факторы, способствующие развитию синдрома эмоционального
выгорания
В.В. Бойко в своем исследовании выявил внешние и внутренние факторы,
которые способствуют возникновению и развитию эмоционального выгорания,
они представлены в Таблице 1.
В ситуациях социального сравнения внешне эмоциональное выгорание
проявляется как с трудом скрываемое раздражение в адрес людей, социально
более успешных, неудовлетворение своим статусом. Речь идет о заниженной
самооценке, следствием которой являются такие состояния, как: трудоголизм,
высокая мотивация успеха или избегания неудач. Как следствие – уход в себя,
резкие агрессивные вспышки, депрессивные переживания [16].
Наряду с внутренними и внешними проявлениями выгорания автором
выделяются его дисфункциональные следствия. Например, эмоциональное
выгорание
отрицательно
сказывается
деятельности и отношениях с коллегами.
на
исполнении
профессиональной
23
Таким образом, в процессе исследований В.В.Бойко развивает и доказывает
в своих исследованиях идею о том, что выгорание - это стереотип
эмоционального, чаще -
профессионального поведения. С одной стороны,
выгорание способно позволить человеку экономно использовать энергетические
ресурсы, с другой стороны, оно отрицательно сказывается на выполнении работы
и отношениях с людьми [16].
Социальный, личностный и фактор среды играют важную роль при
формировании синдрома эмоционального выгорания. Эмоциональное выгорание
означает опустошение еще до того, как психические ресурсы
естественным образом
восполнились, исчезновение или
профессионала
деформацию
эмоциональных переживаний, являющихся неотъемлемой частью жизни.
Таблица
1.
Внешние
и
внутренние
факторы
эмоционального
выгорания (по В.В.Бойко)
Внешние факторы
Внутренние факторы
Склонность к эмоциональной Напряженная
психоэмоциональная
ригидности
деятельность,
интенсивное
общение,
быстрая
интерпретация
большого
количества визуальной, звуковой и
письменной информации, умение быстро
принимать решения.
Формирование психологической Конфликты и повышенная напряженность
защиты у тех, кто менее в
отношениях
с
коллегами
и
реактивен
и
восприимчив, руководством, а также психологически
наиболее эмоционально сдержан трудный контингент.
(эмоциональное
выгорание
может выступать как средство
психологической защиты)
Истощение
эмоционально- Постоянный внутренний и внешний
энергетических ресурсов на контроль.
фоне
интенсивной
интериоризации обстоятельств
профессиональной
деятельности,
вызванное
стрессогенными
факторами
(эмоциональное
выгорание
выступает
в
качестве
24
сберегающей стратегии).
Отсутствие
способности
проявлять
сочувствие
и
сопереживание субъекту своей
деятельности, что стимулирует
крайние формы эмоционального
выгорания:
безразличие,
равнодушие
Дестабилизирующая
организация
деятельности: нечеткая организация и
планирование
труда,
плохо
структурированная
и
расплывчатая
информация,
наличие
в
ней
противоречий, завышенных требований
Как отмечает В. И. Ковальчук, среди организационных факторов имеются
следующие причины «выгорания»: чрезмерный уровень напряжения и объем
работы, особенно при нереальных сроках ее выполнения; монотонность работы
вследствие слишком большого количества повторений; вкладывание в работу
больших личностных ресурсов и недостаток признания и положительной оценки;
физическое изнеможение, недостаточный отдых или отсутствие нормального сна;
работа без дальнейшего профессионального совершенствования; напряженность и
конфликты в межличностных отношениях; недостаточная поддержка со стороны
коллег; эмоциональная насыщенность или когнитивная сложность коммуникации
и др. [9].
Различные характеристики организационной среды, такие как кадровая
политика, график
работы, стиль руководства, система
вознаграждений,
социально - психологический климат в коллективе и т.п., могут влиять на
развитие стресса на рабочем месте и, как следствие, выгорание [19].
Однофакторная
модель
эмоционального
выгорания
(Э.
Пайнс,
Аронсон). Согласно этой модели, СЭВ — это состояние физического,
эмоционального
и
когнитивного
истощения,
вызванного
длительным
пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях. Истощение является
главной
причиной
(фактором),
а
остальные
проявления дисгармонии
переживаний и поведения считают следствием.
В следующей двухфакторной модели (Д. Дирендонк, В. Шауфели,
X.Сиксма)
синдром
эмоционального
выгорания
сводится
конструкции, состоящей из эмоционального истощения и деперсонализации.
к
25
Первый компонент - эмоциональное истощение, получивший название
«аффективного», относится к сфере жалоб на свое здоровье,
самочувствие,
нервное
физическое
напряжение, эмоциональное истощение. Второй –
деперсонализация, проявляется в изменении отношений либо к пациентам,
либо к себе. Он получил название «установочного».
В
четырехфакторной
выгорания
один
из
модели
его
(Л.
элементов
Мимз,
К.
Иваниски,
Р.
Шваб)
(деперсонализация, эмоциональное
истощение или редуцированные персональные достижения) разделяется на
два отдельных фактора. Например, деперсонализация, может быть связана с
работой и с реципиентами соответственно и т.д. [15].
Специалист,
который
подвержен
выгоранию,
пытается
создать
эмоциональную дистанцию в отношениях с коллегами, как способ преодолеть
истощение. Параллельно может развиваться
отношению
к
собственным
негативная
профессиональным
установка
достижениям
по
(редукция
профессиональных достижений) [15].
Таким
образом,
нами
были
рассмотрены
основные
факторы
эмоционального выгорания. Оно приобретается в ходе жизнедеятельности лица и
состоит в различии с разных конфигураций психологической ригидности, что,
обусловливается
качествами
нервозной
концепции,
психосоматическими
нарушениями, т.е. базисными факторами.
Оно создается вследствие трудного взаимодействия разных условий и
признаков. Имеются разнообразные виды их систематизаций российскими и
зарубежными авторами.
Синдром выгорания проявляется во взаимосвязи с психологическим
истощением на фоне излишних нагрузок, либо несоответствующих ожиданиям
условий. Истощение считается фактором формализации взаимоотношений и
потери доверия к себе, сопряженного с уменьшением производительности
работы. Присутствие данного синдрома выражается нарастающим безразличием к
собственным обязательствам и в неудовлетворенности деятельностью, в явлениях
деперсонализации, а также в окончательном результате во внезапном смещении в
26
худшую сторону существования. В последующем у сотрудника имеют все шансы
для развития невротических расстройств и психосоматических болезней.
1.3 Особенности синдрома эмоционального выгорания в системе
профессий «человек - человек»
Синдром
психологического
выгорания
свойственен
людям
коммуникативных специальностей концепции «человек—человек» (например,
медицинские
сотрудники, педагоги, клерки
абсолютно
всех
степеней,
консультирующие специалисты по психологии, психотерапевты, психиатры).
Возникновение выгорания у сотрудников помогающих специальностей
обуславливается соответствующими отличительными чертами. Возникновение
профессионального
выгорания
у
представителей
помогающих
профессий
обусловлено следующими особенностями профессиональных ситуаций:
монотонность работы, тем более, в случае, если ее значение видится
сомнительным;
вкладывание в работу больших личных ресурсов при недостатке
признания и позитивной оценки;
нехватка критериев для самовыражения личности на работе, когда не
поощряются, а подавляются экспериментирование и инновации;
строгая регламентации времени работы, тем более при невозможных
сроках ее исполнения;
работа
сопротивляющимися
с
«немотивированными»
усилиям
помочь
им,
и
клиентами,
постоянно
незначительными,
трудно
ощутимыми результатами такой работы;
работа без возможности дальнейшего обучения и профессионального
совершенствования;
27
напряженность
и
конфликтность
в
профессиональной
среде,
недостаточная поддержка со стороны коллег и их излишнего критицизма;
неразрешенные личностные конфликты специалиста;
неудовлетворенность профессией, которая основана на осознании
неправильности ее выбора, несоответствии своих способностей требованиям
профессии, результативности своего труда [30].
Отмечаются также группы профессионального риска:
I группа: работники, которые по долгу службы обязаны большое количество
времени и активно общаться со своими коллегами, знакомыми и незнакомыми
людьми.
Например,
преподаватели,
руководители
подразделений
или
организаций, консультанты, менеджеры по продажам, врачи, социальные
работники.
II
группа:
сотрудники,
имеющие
индивидуально-психологические
особенности которые не согласуются с профессиональными притязаниями
коммуникативных профессий. Они не имеют излишка ресурсов, характеризуются
скромностью и застенчивостью, расположены к замкнутости и сосредоточены на
предмете своей работы.
III группа: люди, чувствующие неизменный внутриличностный конфликт в
связи с работой.
IV группа: работники, переживающие внутренний дисбаланс между работой
и семьей, а еще нажим в связи с потребностью каждый день аргументировать
собственные профессиональные способности в критериях жесткой конкуренции.
V группа: сотрудники, профессиональная работа которых протекает в
условиях острого непостоянства и боязни потерять рабочее пространство, а еще
работники во фрилансе [37].
Каждая специальность имеет динамику (направленность, вектор движения)
и статику (относительную стабильность). Динамика (психологическое время) –
это личная жизнь профессионала, сохранение потенциала для развития, познания.
Проблема динамики представляет собой проблему изменения собственного
28
сознания и контроля над ним. Без этого профессионал не в состоянии решать
задачи адекватного реагирования на воздействие профессии и происходящие на
этом фоне психосоциальные изменения [17, 14].
Также, если проследить ситуацию исчезновения профессионального
взаимодействия, то видно, что оно не развивается, если в нем отсутствует
меняющийся предмет и отношение к нему участников взаимодействия. На
исчезновение профессионального взаимодействия влияют:
а) стандартизация контекста, когда стирается оригинальность человека
("они для меня все схожи, трудности у всех одни");
б) искажение методик фиксации самого предмета (отсутствует ориентация
на другого человека, нет свежих идей).
Динамика (психологическое время) профессии основывается на отношении
человека (конкретного профессионала) к собственной жизни.
в) удешевление личного значения (профессия как "рутина") [38].
Профессия, влияя на специалиста, даёт как вероятность для его креативного
становления и рождения в нём свежих мыслей, например, для появления
деструктивных личных проявлений, профессиональной деградации и понижения
общественного статуса [38].
Через профессию человек включается в систему коммуникаций по роду
профессии, что создает проблемы взаимодействия. Взаимодействие, по мнению
Карвасарского Б.Д., развивается на следующих уровнях:
1.
На сенсорном.
2.
На уровне возведения личного значения, определения предмета
взаимодействия ("это для меня, моя профессия").
3.
На уровне применения общественных общепризнанных мерок
(значимость для социума, общепризнанная норма действия). Становление
коммуникаций
по
предлогу
профессии
и
сбережение
содержания
профессиональной работы вполне вероятно при наличии меняющегося предмета
взаимодействия — предмета профессиональной работы (например, осознаваемая
доктором грань влияния на другого человека) [7].
29
Для
самого
работника
освоение
предмета
профессионального
взаимодействия подразумевает подключение его в главу Я-концепции (например,
оригинальность, индивидуальность врача). Это может выглядеть как понимание:
"Я знаю (чувствую, знаю), отчего я этим занимаюсь".
В профессиях, связанных с взаимодействием «Человек — человек»,
большой смысл содержит ориентация на другого человека, равного по значению
личному Я, потому что объектом изучения и субъектом взаимодействия считается
человек. К примеру, от медицинских работников и научных сотрудников
потребуется большая ответственность за итоги собственной работы [38].
Считается, что одни из самых подверженных «выгоранию» - это
медицинские сотрудники. Медицина не может существовать без конкретных
нравственно-этических
основ,
общепризнанных
мерок
и
критериев.
От
медработников нередко настоятельно просят скорого принятия необычных
решений, проявления инициативы, взятия на себя ответственности. Но не только
специальность оказывает влияние на человека и качество его профессиональной
работы, но и личные, и средовые, социально-бытовые, финансовые и иные
обстоятельства, в коих работает специалист [31].
Эмоциональное истощение, деперсонализация и отрицательная самооценка
- одни из самых ярких признаков, которые воздействуют отрицательно на работу
и статус медицинских работников.
Их работа связана с ощущениями
напряжением, высочайшей ответственностью и принятием стремительных и
четких решений при недостатке абсолютной и четкой информации, общение с
людьми с различными ценностями [1].
Среди медицинских сотрудников "выгоранию" в большей степени
подвержен
медицинский персонала, потому что как раз они осуществляют
непосредственное общение с людьми, в том числе, прикованными к кровати. К
группе повышенного риска
медицинских
сотрудников,
по
развитию выгорания
осуществляющих
уход
за
возможно
отнести
онкологическими
прикованными к кровати, больными с вторичными иммунодефицитами (ВИЧ и
СПИД), сотрудников реанимации [36].
30
Влах Н.И. в 2015 году было проведено изучение, которое имело целью
исследование
индивидуальностей
структуры
проявлений
эмоционального
выгорания у людей «помогающих» профессий в сочетании с личными оценками
проявлений подавленной симптоматики. В исследование было включено 90
респондентов в возрасте в среднем 25 лет, занятых в сфере «помогающих»
профессий сроком от 1 года до 37 лет. В исследовании показано, что у
субдепрессивных личностей в структуре синдрома эмоционального выгорания
преобладающими признаками считаются переживание психотравмирующих
событий, редукция профессиональных обязательств, неадекватное избирательное
эмоциональное реагирование, а еще психосоматические и психовегетативные
нарушения. Основная масса субдепрессивных работников «помогающих»
профессий с синдромом выгорания имеют невысокую удовлетворенность работой
и распределением времени, сил, интереса между работой и собственной жизнью.
Люди «помогающих» профессий с синдромом эмоционального выгорания и
субдепрессией чаще, чем их сослуживцы жалуются на работу сердечнососудистой системы, кардиологии, артериальную гипертензию [6].
В процессе формирования эмоционального выгорания меняют друг друга
клинические
симптомы:
профессионал
не
видит
деятельности,
теряется
истощение,
отстранённость,
возможности
довольство
в
продолжения
работой,
веру
итоге
которых
профессиональной
в
собственные
профессиональные способности [34].
Более важными побудительными мотивами изучения авторами затронутых
задач явились, для начала, очевидная недооценка воздействия «синдрома
эмоциональное выгорание» на человека, как на уровне самих экспертов, например
и на уровне их близкого окружения и общества в целом [10].
Во-вторых, аномалия от эталонных представлений в поведении специалиста
в
процессе
выполнения
собственных
профессиональных
обязательств
и
нарастание инцидентов в социально-бытовой сфере, в большинстве случаев, не
осознаваемых самим человеком, окружающими расценивается как проявление
31
доминирующих неблагоприятных персональных особенностей нрава человека за
пределами влияния на него «синдрома эмоциональное выгорание» [41].
В-третьих,
неведение
и
недооценка
деструктивного
проявления
обозначенного парадокса в структуре личности профессионала не разрешает
продуктивно противодействовать его злости, а это ведёт к понижению
профессионального статуса доктора, затрудняет динамику карьерного подъема,
нивелирует межчеловеческие дела, а временами ведёт к разрушению или же
деградации личности [20].
В исследовании Н.А. Огнерубова рассматривается синдром выгорания у
медицинских работников, по сведениям которого у большинства из них имеется
неадекватность психологических реакций, формальное отношение к собственным
обязательствам, чувство психических и телесных перегрузок, присутствие
инцидентов с коллегами, сослуживцами и больными. Еще связь с выгоранием
имеют возраст доктора и его стаж работы [13].
Угроза "выгорания" у работников медицинской сферы заключается в
профессиональной деформации, к которой относится и поведение, и выражения
медицинских работников, при которых под влиянием привычки проявляется
чёрствость по отношению к больным в такой степени, что у окружающих
создаётся
впечатление
деформированный
бездушности и даже цинизма. Профессионально
специалист
может
вызывать
у
больного
впечатление
незаинтересованности и безразличия, не осознавая этого [42].
В данном случае они рискуют расстроить и личностные, и рабочие
отношения, перенося рабочие вопросы в дом, при этом не в состоянии исполнять
иные прямые обязанности и получать от этого наслаждение.
Соответственно, профессиональная деформация считается следствием
эмоционального выгорания, сформированного в итоге неуправляемого стресса.
Многочисленные исследования показывают, что в значительной степени
подвержены влиянию «выгорания» педагоги. Это связано с тем, что их
профессиональный труд отличает высокая эмоциональная загруженность [29].
32
Таким образом, следствием профессионального
выгорания являются
трудности в семье, несоблюдение отношений с родными. Выгорание воспитателя,
его эмоциональное опустошение, воздействует и на его работу в школе и в
детском саду, потому что равнодушие и напряжение, привнесенные учителем или
же педагогом, отрицательно воздействует на ребят, их мотивацию к обучению и
отношение к преподавателю [29].
В
работе
Н.С.
Пряжникова,
Е.Г.
Ожоговой,
рассматривающей
эмоциональное выгорание и личные деструкции в психолого-педагогической
работе, делается вывод о том, что важное воздействие на становление изучаемого
психоэмоционального
смысложизненные
испытуемых
на
состояния
ориентации.
фоне
у
По
воспитателей
сведениям
значительного
имеют,
авторов,
у
например,
большинства
психоэмоционального
напряжения
обнаружены нравственные деструкции, меркантильное отношение работе,
ограничение репертуара функций на работе и понимание собственной не
удачливости в сочетании с симптомами профессиональной стагнации [13].
Профессиональная
ответственная
область
деятельность
психолога
профессиональной
—
также
деятельности,
сложная
которая
и
требует
соответствующего образования, профессионального мастерства. К психологам
предъявляется ряд социально-этических и профессиональных требований,
соблюдение
которых
Профессия
психолога
позволяет
специалисту
требует
большой
сохранять
доверие
эмоциональной
людей.
нагрузки,
ответственности. Постоянные стрессовые ситуации, в которые попадает психолог
в процессе сложного социального взаимодействия с клиентом, постоянное
проникновение в суть проблем клиента оказывают негативное воздействие на его
здоровье [7].
Формирование синдрома эмоционального выгорания в профессиональной
деятельности психолога может быть связано с такими факторами, как
специфическое
переживания,
психоэмоциональное
страдания
людей,
и
физическое
депрессивные
состояние
состояния,
клиентов:
состояния
33
безысходности.
Эмоциональные
перегрузки
приводят
к
повышению
раздражительности, враждебности по отношению к поведению клиентов [7].
В своей профессиональной деятельности психолог должен ориентироваться
на ценность другого человека, адекватно оценивая свои возможности при
оказании помощи клиенту, неся ответственность за свои профессиональные
действия.
Изучение
Кузнецовой
Л.Э.
особенностей
формирования
синдрома
эмоционального выгорания у практикующих психологов, работающих в
различных организациях г. Шахты в 2014–2016 годах, с помощью методики
диагностики уровня эмоционального выгорания В. В. Бойко, позволило выделить
24 % психологов, для которых характерен высокий уровень эмоционального
выгорания.
Проводя
взаимосвязь
между
выраженными
симптомами
эмоционального выгорания у психологов, можно сказать, что наиболее
выраженной фазой переживания профессионального стресса является истощение,
сопровождающееся психосоматическими и психовегетативными нарушениями и
обусловленное,
прежде
всего
неудовлетворенностью
профессиональной
деятельностью, тревогой и депрессией, личностной отстраненностью [23].
В исследовании Кузнецовой Л.Э. показано, что ведущим фактором
формирования
эмоционального
выгорания
у
психологов
является
стиль
взаимодействия, обуславливающий характер межличностных взаимоотношений.
У психологов с высокой выраженностью синдрома эмоционального выгорания,
выявлен властно-лидирующий стиль межличностного общения, им не хватает
дружелюбия в общении, они не склонны доверять людям. Уровень принятия
других людей и доброжелательности в общении умеренные. Характерно
снижение общительности, усталость от общения. У психологов с низкой
выраженностью синдрома эмоционального выгорания, выявлен сотрудничающий
и конвенциальный стили межличностного общения. Фактор дружелюбия
преобладает над фактором доминирования, однако выраженность фактора
доминирования умеренно высокая. Преобладающими чертами в межличностном
общении является доверчивость, добросердечие и отзывчивость. Психологи
34
склонны к сотрудничеству, кооперации, проявляют гибкость и компромисс при
решении проблем и в конфликтных ситуациях, стремятся быть в согласии с
мнением окружающих. Они общительны, проявляют теплоту и дружелюбие [18].
В критериях к перечню профессий, более подверженных эмоциональному
выгоранию, можно отнести еще оператора call-центра. В настоящий момент
вакансия «оператор call-центра» нередко бывает замечена в перечне наиболее
востребованных профессий на рынке труда, становление глобального бизнеса
буквально
нельзя
представить
без
интенсивных
телефонных
продаж
с
консультациями по предоставляемым продуктам, вследствие этого компетентные
операторы ценятся довольно высоко.
Психика человека устроена так, что ему непросто оставаться безразличным
к чувствам собеседника. Дополнительным моментом, отягощающим эту
ситуацию в профессии оператора call-центра, можно добавить ответственность
перед собеседником за предоставляемую информацию, с которой он знакомит
покупателя. Следствием подобный интенсивной работы, буквально всякий раз,
является эмоциональное выгорание, например, так как база данной специальности
- взаимодействие в системе «человек- человек».
Запросы к уровню мастерства операторов call-центра каждый день со
стороны
работодателей
увеличивается,
но
не
любой
сотрудник
имеет
возможность приспосабливаться к притязаниям предоставленной профессии,
дабы качественно исполнять эту работу [42].
Оператора call-центра определяет быстрый темп работы и
трудные
обстоятельства, исходя из чего, становление выгорания у данных сотрудников
считается закономерным ходом. Еще этому содействует большей частью молодой
возраст
и
недоступность
профессионального
навыка,
вследствие
этого
животрепещущим делается вопрос исследования выгорания у операторов call центра, поскольку данная область работы развивается в РФ и каждый день
настоятельно требует профессиональных сотрудников [42].
Call-центр — это площадка, куда направляются звонки от абонентов фирмы.
Главные ожидания от оператора контактного центра связаны с эффективностью
35
его работы: стабильностью к стрессу и профессиональному выгоранию,
возможностью сохранять спокойствие и воздействовать на впечатления абонента.
Эти
возможности
связывают
с
компетенциями
чувственного
разума.
Исследования показали, что возвышенная степень чувственного разума понижает
напряженность неблагоприятных впечатлений и сокращает риск становления
профессионального выгорания. Впрочем, вопрос связи чувственного разума и
становления профессионального выгорания у операторов контактных центров
остается практически не изученным. Высшая степень стресса в работе оператора
может приводить к появлению и развитию у их профессионального выгорания [5].
Соответственно, умение работника преодолевать каждодневный стресс и
воздействовать на впечатления абонентов, имеет возможность быть весомым в
предотвращении становления у него выгорания [12].
В
настоящее
профессионального
время
принципиально
выгорания
понимать,
подвержено
что
значительное
синдрому
количество
специалистов, работающих в помогающих профессиях системы «человек человек». Это, в свою очередь, значит, что разработка мер профилактики
профессионального выгорания считается крайне необходимой. Профессионал,
страдающий от синдрома выгорания, не способен производить эффективную
профессиональную работу и поддерживать здоровые межличностные отношения,
как в семье, как и в рабочем коллективе.
С истощением могут быть связаны невыходы на работу и текучесть кадров,
смещение в худшую сторону работоспособности, неурядицы в семье и нехорошее
самочувствие. Эмоциональное истощение среди современных сотрудников
достигает еще большей силы из-за сокращения рабочих мест, изменения
должностных обязанностей и большей озабоченности получением прибыли, чем
моральным состоянием и верностью персонала [9].
Рассмотрим специфику работы call-центра операторов группы обработки
входящих вызовов на примере АО «Мосэнергосбыт».
36
Операторский центр – это структура, где происходит обслуживание
входящих и исходящих звонков на основе их одинакового распределения между
операторами [8].
Основными условиями для приема на данную вакансию являются:
грамотная речь, четкая дикция, уверенный пользователь ПК (MS Office)
обязательно, готовность и желание работать с цифрами - значительная часть
работы связана с проведением расчетов за электроэнергию; опыт работы с
большим потоком клиентов от 1 года за последние 5 лет, высокая обучаемость,
готовность работать с большим объемом информации, коммуникабельность,
эмоциональная устойчивость.
Операторы call – центра по роду своей деятельности вовлечены в
длительное напряженное общение с другими людьми, им свойственен, как и
другим специалистам системы «человек - человек», так называемый синдром
«эмоционального выгорания».
психического
истощения,
Он проявляется как состояние физического и
вызванного
интенсивными
межличностными
взаимодействиями при работе с людьми, сопровождающимися эмоциональной
насыщенностью и когнитивной сложностью.
Это связано также с тем, что в своей деятельности оператор, помимо
профессиональных знаний, умений и навыков, в значительной мере использует
свою личность, являясь своего рода «эмоциональным донором».
Основные обязанности данных специалистов таковы:
прием входящих звонков;
предоставление
информации
по
продуктам
и
предложениям
компании;
документальное оформление заказов и отчетности;
информирование покупателей о свежих предложениях или же акциях;
проведение анкетирования или же выборочного опроса;
консультирование абонентов по расчетам за электричество [33].
После приема сотрудника на работу он проходит обучение и приступает к
работе сначала с наставником, а затем самостоятельно. Для проверки знаний
37
сотрудников проводится ежемесячно тестирование. В помощь оператору
существует линия поддержки, в которую входят старшие операторы и
супервизоры, туда он может позвонить в режиме разговора с клиентом и получить
консультацию по своему вопросу и, если требуется, то психологическую
поддержку.
Оператор работает в наушниках (гарнитуре) за компьютером. С помощью
специальной программы он принимает звонки, осуществляет консультирование
по вопросам клиента.
В группе входящих вызовов есть 2 вида графика работы: 2/2 по 12 часов и
плавающий график 5/2 по 8 часов, включающий в себя 8 смен (первая начинается
в 08:30, восьмая – в 12:30).
У каждого сотрудника есть свой график работы, а также индивидуальный
график
перерывов.
Перерывы
выставляются
автоматически
специальной
программой в зависимости от загруженности линии в определенный промежуток
времени.
Профессия оператора контактного центра связана с высоким уровнем
стресса. В течение рабочего дня сотрудник принимает большое количество
звонков от клиентов, решает разнообразные задачи, сталкивается с разными
вариантами поведения клиентов. В своем исследовании особенностей успешных
операторов, Кристин Уайт выделила ряд компетенций, необходимых сотруднику
контактного центра для успешной работы. Значимыми, по ее мнению, являются
следующие компетенции: умение слушать, внимательность
к
клиенту,
выслушать
абонента,
понимание клиента или эмпатия, стрессоустойчивость [12].
Соответственно,
оператору
нужно
уметь
проанализировать его впечатления, повлиять на эмоциональное положение
покупателя так, чтобы он остался доволен его работой. Кроме того, в процессе
диалога оператору важно управлять собственными эмоциями и уметь не
поддаваться
интеллекта.
стрессу. Все это является компетенциями эмоционального
38
Исследования М. Хиггса показывают,
что
уровень эмоционального
интеллекта операторов контактных центров влияет на их эффективность [7].
Отечественные
психологи
определили
личностные
характеристики,
ответственные за успешную профессиональную адаптацию и совладание с
жизненными трудностями. Одним из ключевых здесь выступает понятие
личностного адаптационного потенциала, определяющего устойчивость человека
к экстремальным факторам (А.Г. Маклаков), понятие «личностный потенциал»
(Д.А. Леонтьев).
Рассмотрим несколько
адаптационного
потенциала,
общих
с
подходов к пониманию
позиции
разных
личностного
авторов.
адаптационный потенциал Н.Л. Коновалова показывает, как
Личностный
интегрирующую
характеристику психического здоровья, где психическая адаптивность выступает
в виде интегрального свойства личности как целостной системы через
совокупность внутренних факторов.
изменений
особенности
–
это общий
и
система
уровень
Эффективность
психического
отношений,
адаптационных
развития, личностные
характер
и
содержание
психологических проблем, а также позиция личности по отношению к ним.
А.Г. Маклаков считает, что способность к адаптации - это не только
индивидуальное свойство, но личностное. Личностный адаптационный потенциал
- это нервно-психическая устойчивость,
самооценка
личности,
ощущение
социальной поддержки, уровень конфликтности личности и опыт социального
общения. Это значимые характеристики в успешности адаптации к трудным
жизненным ситуациям [40].
Таким образом, умение сотрудника справляться с ежедневным стрессом, и
влиять на эмоции других людей, может быть значимым в предотвращении
развития у него выгорания [12].
В настоящее время важно признать, что синдром профессионального
выгорания не только существует, но и ему подвержено существенное число
специалистов, работающих в помогающих профессиях системы «человек человек». Это, в свою очередь, означает, что разработка мер профилактики
39
профессионального выгорания является чрезвычайно важной. Специалист,
страдающий
от
синдрома
выгорания,
не
способен
вести
эффективную
профессиональную деятельность и поддерживать здоровые межличностные
отношения, как в семье, так и в рабочем коллективе [49].
СЭВ
является
результатом
сложного
взаимодействия
личностных
особенностей человека, ситуации его межличностных отношений с его
профессиональной и рабочей ситуацией, в которой он находится [30].
Эмоциональному
выгоранию
в
большей
степени
подвержены
те
сотрудники, которые работают с высокой самоотдачей, ответственностью,
установкой на инновационный процесс. Синдром эмоционального выгорания
представляет результат неблагоприятного разрешения стресса на рабочем месте,
при этом следует отметить, что профессиональная специфика сказывается лишь
на определенной степени стрессогенности отдельных факторов [11].
Профилактика профессионального выгорания должна вести не только к
сохранению психического и физического здоровья специалистов, увеличивать
эффективность их профессиональной деятельности, но и оздоровлять сообщество
в целом [2].
40
ВЫВОДЫ
На основе анализа психологической литературы, можно говорить о том, что
феномен выгорания не имеет отчетливого определения. В зарубежной и
российской психологии имеют место некоторые расхождения. Так, наравне с
термином
«эмоциональное
выгорание»
рассматриваются
понятия
«профессиональное выгорание», «эмоциональное истощение». Впрочем, основная
масса авторов считают эмоциональное выгорание деструктивным явлением,
которое вызывает стресс и дезадаптацию, и объясняют данный парадокс
спецификой работы и профессии человека.
Под эмоциональным выгоранием понимается комплекс особых психических
проблем, которые возникают у человека в связи с его профессиональной
деятельностью [1].
Данный синдром приковал к себе внимание специалистов различных
направлений,
в
том
числе,
и
психологов.
Его
изучением
занимались
отечественные и зарубежные ученые, такие как А. Лэнгле, Е. Аронсон, А. Пайнз,
X. Фрейденберг, С. Маслач, В.В. Бойко, Н.Е. Водопьянова, Н.В. Гришина, Е.В.
Орел.
Наиболее популярна модель эмоционального выгорания
реакции
на
продолжительные
межличностных
деперсонализацию,
коммуникаций,
профессиональные
включающая
эмоциональное истощение
в
и
как ответной
стрессы
себя
редукцию
вследствие
три
элемента:
персональных
достижений.
Выгорание как последствие профессиональных стрессов появляется, когда
адаптационные способности (ресурсы) человека по преодолению стрессовой
истории превышены. Его становление имеет возможность не ограничиваться
лишь только профессиональной сферой, а проявляться во всевозможных сферах
жизни
человека.
Более
весомую
роль
при
формировании
синдрома
эмоционального выгорания играют общественный, личностный и средовой
факторы.
41
Синдрому профессионального выгорания в большей степени подвержено
значительное количество специалистов, работающих в помогающих профессиях
системы «человек - человек».
К перечню подобного рода профессий можно отнести оператора call-центра,
так как его деятельность связана с непрерывным общением с людьми (клиентами,
коллегами по работе). Большое число конфликтных абонентов звонит с целью
«выплеснуть негативные эмоции» на оператора, а тот, в свою очередь в режиме
ограниченного времени разговора, должен прояснить проблему и постараться ее
решить, предоставив информацию максимально профессионально и корректно.
Соответственно, деятельность оператора call-центра связана с большим
объемом стресса, с которым ему необходимо уметь справляться.
42
ГЛАВА II. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО
ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА
2.1 Организация и проведение исследования
Объектом исследования является синдром эмоционального выгорания.
Предмет исследования: эмоциональное выгорание сотрудников call-центра.
Цель:
выявление
и
анализ
связи
эмоционального
выгорания
и
адаптационных возможностей сотрудников call-центра.
Гипотеза исследования: у сотрудников call-центра содержание явления
«эмоционального
личности,
где
выгорания»
ведущими
связано
выступают
с
адаптационными
возможностями
"нервно-психическая
устойчивость",
"коммуникативные способности" и "моральная нормативность".
В связи с целью исследования, выдвинуты следующие задачи:
1. Провести теоретико-методологический анализ, систематизацию и
обобщение литературы по проблеме эмоционального выгорания в психологии.
2. Изучить уровень выраженности и структуру синдрома эмоционального
выгорания у сотрудников сall-центра.
Выявить
3.
адаптационные
возможности
сотрудников
call-центра,
отражающие обобщенные особенности нервно-психического и социального
развития.
4. Изучить взаимосвязь уровня синдрома эмоционального выгорания с
адаптационными возможностями сотрудников call-центра.
Для решения поставленных задач и проверки гипотез использовался
следующий диагностический комплекс:
1. Определение психического выгорания (А.А.Рукавишников).
2. Методика диагностики уровня эмоционального выгорания (В.В.Бойко).
3. Многоуровневый личностный опросник «Адаптивность»
(А. Г. Маклакова и С. В. Чермянина).
Опишем назначение каждой из методик.
43
Методика «Определение психического выгорания» (А.А.Рукавишников)
нацелена на интегральную диагностику психического «выгорания», включающую
различные подструктуры личности.
Она состоит из 72 утверждений, которые имеют 4 варианта ответа, один из
которых выбирает испытуемый и включает три шкалы: личностного отдаления
(ЛО), психоэмоционального истощения (ПИ) и профессиональной мотивации
(ПМ).
Психоэмоциональное истощение - процесс израсходования эмоциональных,
физических, энергетических ресурсов сотрудника, работающего с людьми. Оно
проявляется
в
хроническом
эмоциональном
и
физическом
утомлении,
равнодушии и холодности по отношению к окружающим с признаками депрессии
и раздражительности.
Личностное отдаление - форма социальной дезадаптации человека,
работающего с людьми, которое проявляется в уменьшении количества контактов
с окружающими, повышении раздражительности и нетерпимости в ситуациях
общения, негативизме по отношению к другим людям.
Профессиональная мотивация -
это уровень рабочей мотивации и
энтузиазма по отношению к работе альтруистического содержания. Состояние
мотивационной сферы оценивается таким показателем, как продуктивность
профессиональной деятельности, оптимизм и заинтересованность в работе,
самооценка профессиональной компетентности и степени успешности в работе с
людьми.
Для определения психического «выгорания» в пределах указанных шкал
пользуются определенным ключом.
Количественная оценка психического «выгорания» по каждой шкале
осуществляется путем перевода ответов в трехбалльную систему («часто» - 3
балла, «обычно» - 2 балла, «редко» - 1 балл, «никогда» - 0 баллов) и суммарного
подсчета баллов. Обработка производится по «сырому» баллу.
44
Затем
с
помощью
нормативной
таблицы
психического «выгорания» по каждой шкале.
определяется
уровень
Нормы для компонентов
психического выгорания представлены в Таблице 2.
Таблица 2. Нормы для компонентов психического выгорания
Значения нормы
Компоненты
Крайне
низкие
«Психоэмоциональное
истощение» (ПИ)
9и
ниже
«Личностное
отдаление» (ЛО)
«Профессиональная
мотивация» (ПМ)
9и
ниже
7и
ниже
Низкие Средние Высокие Крайне
значения значения значения высокие
10-20
21-39
50 и
выше
40-49
10-16
17-31
32-40
8-12
13-24
25-31
41 и
выше
32 и
выше
Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В.Бойко
помогает выявить выраженность
компонентов
«выгорания»
как
стратегии
защитного поведения у представителей коммуникативных профессий.
Каждый
признакам,
компонент
«выгорания»
диагностируется
по четырем
образующим соответствующие шкалы, что представлено в Таблице
3.
Данная методика применяется при групповом обследовании в сочетании
с другими методиками по диагностике личностных особенностей и содержит 84
вопроса.
Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В.Бойко дает
достаточно подробную картину синдрома «эмоционального выгорания».
Показатель каждого симптома представлен в интервале от 0 до 30
баллов.
Методика
помогает выявить
ведущие
симптомы
выгорания
(по
соответствующим шкалам). Она измеряет достаточно разные явления –
такие, как
приемы психологической защиты,
внутренние факторы,
состояние
нервной
реакция на внешние и
системы.
Количественные
45
показатели помогают определить степень сформированности каждой из фаз
«выгорания».
Таблица 3. Компоненты «выгорания» и их признаки
Компонент
«Истощение»
«Напряжение»
Признаки
Эмоциональный дефицит
Эмоциональная отстраненность
Личностная отстраненность (деперсонализация)
Психосоматические психовегетативные
нарушения
Переживание психотравмирующих обстоятельств
Неудовлетворенность собой
«Загнанность в клетку»
Тревога и депрессия
Неадекватное избирательное эмоциональное
реагирование
Эмоционально-нравственная дезориентация
Расширение сферы экономии эмоций
«Резистенция»
Редукция профессиональных обязанностей
Диагностируются доминирующие симптомы (в отдельных фазах и в
целом),
определяется,
какими
факторами
они
вызваны
(субъективно-
личностные особенности или профессиональная среда).
Показатель выраженности каждого симптома находится в интервале от 1 до
30 баллов:

9 и менее баллов – не сложившийся симптом;

10-15 баллов – складывающийся симптом;

16 и более – сложившийся;

более 20 баллов - симптом считается доминирующим.
Симптомы с показателями 20 и выше баллов относятся к доминирующим
в фазе или во всем «синдроме эмоционального выгорания».
Подсчитываются показатели по фазам. Для этого суммируются данные
выраженности каждого из симптомов по 4 в фазе.
46
Количественный показатель по фазе помогает определить степень ее
сформированности:
36 и менее баллов – фаза не сформировалась,
37- 60 баллов – фаза в стадии формирования,
61 и более баллов – сформированная фаза.
Результаты проведенной диагностики по данной методике дают основу
для дальнейшей работы по снижению «факторов риска» выгорания в рамках
профессиональной среды и работы с персоналом.
Многоуровневый личностный опросник «Адаптивность» дает возможность
оценки
адаптационных
психологических
и
возможностей
некоторых
личности
с
учетом
психофизиологических
социально-
характеристик,
отражающих обобщенные особенности нервно-психического и социального
развития. Данный опросник был разработан А.Г. Маклаковым и С.В.
Чермяниным.
В его основу было положено представление об адаптации, как о
непрерывном процессе активного приспособления человека к постоянно
меняющимся условиям социальной среды и профессиональной деятельности.
Эффективность адаптации зависит от того, насколько реально человек
воспринимает себя и свои социальные связи, точно соизмеряет свои потребности
с
имеющимися
возможностями
и
осознает
мотивы
своего
поведения.
Недостаточное или искаженное представление о себе ведет к нарушению
адаптации,
что
может
сопровождаться
повышенной
конфликтностью,
нарушением взаимоотношений, понижением работоспособности и ухудшением
состояния здоровья. Если адаптация нарушена, это может приводить к грубым
нарушениям дисциплины, суицидальным поступкам, срыву профессиональной
деятельности и развитию болезней.
Методика состоит из 165 вопросов, на которые испытуемый может отвечать
«да» или «нет». При обработке результатов учитывается количество ответов,
совпавших с «ключом» и оценивается в один «сырой» балл.
47
Обработка результатов проводится по четырем «ключам», соответствующих
шкалам:
1.
«Достоверность» (Д) - помогает оценивать степень объективности
ответов. Если общее количество "сырых" баллов превышает 10, то полученные
данные нужно считать недостоверными вследствие стремления испытуемого
соответствовать социально желаемому типу личности.
2.
Личностный адаптивный потенциал (ЛАП):
Группа низкой адаптации (1-2 стена) – лица, обладающие признаками явных
акцентуаций характера и некоторыми признаками психопатий, а психическое
состояние можно охарактеризовать, как пограничное. У них возможны нервнопсихические срывы, обладают низкой нервно-психической устойчивостью,
конфликтны, могут допускать асоциальные поступки, требуют наблюдения
психолога и врача (невропатолога, психиатра).
Группа удовлетворительной адаптации (3-4 стена) – лица, обладающие
признаками различных акцентуаций, которые в привычных условиях частично
компенсированы и могут проявляться при смене деятельности. Соответственно,
успех адаптации зависит от внешних условий среды. Люди данной группы, как
правило, обладают невысокой
асоциальные
срывы,
индивидуального
эмоциональной
проявление
подхода,
агрессии
постоянного
устойчивостью. Возможны
и
конфликтности,
наблюдения,
требуют
коррекционных
мероприятий.
Группы высокой и нормальной адаптации (5-10 стенов) - достаточно легко
адаптируются к новым условиям деятельности, быстро входят в новый коллектив,
достаточно легко и адекватно ориентируются в ситуации, быстро вырабатывают
стратегию своего поведения. Как правило, не конфликтны, обладают высокой
эмоциональной устойчивостью.
Шкала «личностно-адаптивный потенциал» (ЛАП) состоит из 135 вопросов
и включает в себя шкалы "нервно-психическая устойчивость", "коммуникативные
способности", моральная нормативность", а также дает представление в целом об
48
адаптивных возможностях личности, но не позволяет получить дополнительную
информацию о психологических особенностях обследуемых.
Итоговую оценку по шкале «Личностный адаптивный потенциал» можно
получить путем простого суммирования сырых баллов по трем шкалам «нервнопсихическая
устойчивость»,
«коммуникативные
способности»,
«моральная
нормативность» с последующим переводом полученной суммы в стены, согласно
данным Таблицы 4.
Таблица 4. Перевод в стены результатов, полученных по шкалам
методики «Адаптивность»
Наименование шкал и количество ответов, совпавших с
ключом
ЛАП
62 >
51-16
40-50
33-39
28-32
22-27
16-21
11-15
6-10
1-5
3.
НПУ
46 >
38-45
30-37
22-29
16-21
13-15
9-12
6-8
4-5
0-3
КС
27-31
22-26
17-21
13-16
10-12
7-9
5-6
3-4
1-2
0
«Нервно-психическая
Стены
МН
18 >
15-17
12-14
10-11
7-9
5-6
3-4
2
1
0
устойчивость»
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
(НПУ)
-
совокупность
врожденных (биологически обусловленных) и приобретенных личностных
качеств,
мобилизационных
ресурсов
и
резервных
психофизиологических
возможностей организма, обеспечивающих оптимальное функционирование
индивида в неблагоприятных условиях профессиональной среды.
4.
«Коммуникативные
способности»
(КС)
-
сочетает
несколько
личностных и черт, таких, как например, конфликтность и социальных, например:
наличие опыта и потребности общения.
49
«Моральная нормативность» (МН) - обеспечивает способность
5.
адекватно воспринимать индивидом предлагаемую для него определённую
социальную роль. То есть сочетать без ущерба для себя
нравственные
нормы,
нормы
социума
и
свои морально-
отношение к
требованиям
непосредственного социального окружения.
Для статистической обработки полученных данных мы использовали
коэффициент корреляции Спирмена.
В качестве испытуемых в исследования были привлечены сотрудники callцентра АО «Мосэнергосбыт» (82 человека), среди них 7 мужчины и 75 женщин
(Приложение 1) в возрасте от 20 до 57 лет, средний стаж работы которых
составляет 18 месяцев.
2.2 Анализ результатов эмпирического исследования на примере
сотрудников call-центра АО «Мосэнергосбыт»
Первой задачей нашего эмпирического исследования являлось изучение
уровня выраженности и структуры синдрома эмоционального выгорания у
сотрудников сall-центра. С целью выявления уровня эмоционального выгорания
нами
было
использован
тест
«Определение
психического
выгорания»
(А.А.Рукавишников). Результаты исследования представлены в Таблице 5 и
Приложении 2.
Таблица 5. Средние значения по шкалам методики «Определение
психического выгорания» (А.А.Рукавишников)
Шкалы
Значение Психоэмоциональное
истощение (ПИ)
Хср
Согласно
Личностное
отдаление (ЛО)
Профессиональная
мотивация (ПМ)
25
40
27
данным
таблицы,
среднее
значение
по
шкале
«Психоэмоциональное истощение» оставило 27 б., что соответствует средним
50
значениям. Полученные данные свидетельствуют о достаточно стабильном
психоэмоциональном статусе испытуемых. При этом отмечаются
отдельные
признаки хронического эмоционального и физического утомления, равнодушия и
холодности по отношению к окружающим, а также признаки депрессии и
раздражительности.
Среднее значение по шкале «Личностное отдаление» оставило 25 б., что
также соответствует средним значениям. Следовательно, можно говорить о
некоторой тенденции к уменьшению количества контактов сотрудников callцентра с клиентами, определенной степени раздражительности и нетерпимости в
ситуациях общения, негативизма по отношению к ним.
Согласно данным таблицы, среднее значение по шкале «Профессиональная
мотивация» оставило 40 б., что соответствует очень высоким значениям. Данный
параметр свидетельствует о крайне низком уровне рабочей мотивации и
энтузиазма сотрудников call-центра по отношению к работе. Можно говорить о
снижении продуктивности профессиональной деятельности, снижении оптимизма
и
заинтересованности
в
работе,
низкой
самооценке
профессиональной
компетентности и работы с людьми.
Рассмотрим распределение уровней сформированности эмоционального
выгорания по отдельным симптомам у сотрудников call-центра. Результаты
исследования
симптомов
эмоционального
выгорания
«Психоэмоциональное истощение» представлены в рисунке 1.
параметра
51
60
51
кол-во чел., %
50
40
30
30
20
9
10
6
4
0
крайне низкие
низкие
средние
высокие
крайне высокие
уровень выраженности симптомов эмоционального выгорания
Рис. 1 Распределение испытуемых по шкале «Психоэмоциональное
истощение»
методики
«Определение
психического
выгорания»
(Рукавишников А.А.) среди сотрудников call-центра (кол-во чел., %)
Согласно данным диаграммы, подавляющее большинство сотрудников
имеют средние (51 %) и низкие (30 %) значения. Крайне низкие значения
психоэмоционального истощения зафиксированы у 4 % испытуемых. Высокая и
крайне высокая степень психоэмоционального истощения характерна для 9 и 6 %
сотрудников
соответственно,
что
свидетельствует
о
необходимости
психокорекционной работы по преодолению данного состояния.
Результаты исследования симптомов эмоционального выгорания компонента
«Личностное отдаление» сотрудников call-центра представлены в рисунке 2.
52
70
61
60
кол-во чел., %
50
40
30
20
16
15
10
7
1
0
крайне низкие
низкие
средние
высокие
крайне высокие
уровень выраженности симптомов эмоционального выгорания
Рис. 2. Распределение испытуемых по шкале «Личностное отдаление»
методики «Определение психического выгорания» (Рукавишников А.А.)
среди сотрудников call-центра (кол-во чел., %)
Согласно данным диаграммы, подавляющее большинство испытуемых
имеют средние значения (61 %).
Высокие и низкие показатели личностного
отдаления зафиксированы у 16 и 15 % сотрудников соответственно.
Однако
крайне высокая степень личностного отдаления наблюдается у 7 % сотрудников.
Данные испытуемые стремятся свести к минимуму контакты с клиентами,
демонстрируют негативизм и раздражительность в ситуациях общения с ними.
Результаты исследования симптомов эмоционального выгорания компонента
«Профессиональная мотивация» сотрудников call-центра представлены в рисунке
3.
53
90
78
80
кол-во чел.. %
70
60
50
40
30
18
20
10
0
0
0
крайне низкие
низкие
3
средние
высокие
крайне высокие
уровень выраженности симптомов эмоционального выгорания
Рис. 3. Распределение испытуемых по шкале «Профессиональная
мотивация»
методики
«Определение
психического
выгорания»
(Рукавишников А.А.) среди сотрудников call-центра центра (кол-во чел., %)
Согласно данным диаграммы, значительное количество испытуемых имеют
крайне высокие (78%) и высокие (18 %) значения. Средние показатели по данной
шкале зафиксированы лишь у 3% сотрудников.
Другими словами, для
сотрудников call-центра характерен очень низкий уровень рабочей мотивации.
Испытуемые не заинтересованы в работе, при этом низко оценивают собственную
профессиональную компетентность.
Таким образом, мотивация профессиональной деятельности выступает
ведущим фактором в структуре эмоционального выгорания сотрудников callцентра.
Более содержательно структуру эмоционального выгорания сотрудников callцентра дает анализ эмпирических данных, полученных с помощью методики
«Диагностика уровня эмоционального выгорания» В.В. Бойко. Сводная таблица
результатов исследования представлена в Приложении 3. Среднее количество
54
баллов по шкалам по отдельно взятым симптомам эмоционального выгорания
представлено в Таблице 6.
Таблица 6. Среднее значение симптомов эмоционального выгорания
среди сотрудников call-центра по методике В.В.Бойко
Хср
12
10
38
10
6
10
6
32
Психосоматические
психовегетативные нарушения
7
Эмоциональная отстраненность
Личностная отстраненность
(деперсонализация)
Эмоциональный дефицит
6
Истощение
Редукция профессиональных
обязанностей
Тревога и депрессия
Неадекватное избирательное
эмоциональное реагирование
Эмоционально-нравственная
дезориентация
«загнанность в клетку»
5
6
26
Резистенция
Расширение сферы экономии эмоций
9
Неудовлетворенность собой
Напряжение
Переживание психотравмирующих
обстоятельств
Симптом
Стадия
10
Согласно данным таблицы, в фазе «напряжение» средний балл по выборке
составил 26 баллов. Это свидетельствует о том, что данная фаза у испытуемых не
сформировалась. Следовательно сотрудники call-центра, в целом, не испытывают
внутреннего дискомфорта, чувства несвободы и вынужденности при выполнении
своей профессиональной деятельности. Для этих специалистов характерно
сохранение энергетического ресурса и качества профессиональной деятельности.
Средние значения всех симптомов, входящих в данную фазу, также
соответствуют зоне средних значений по методике, что отражено в рисунке 4.
55
9
9
8
7
6
6
среднее значение
6
5
5
4
3
2
1
Тревога и депрессия
«загнанность в
клетку»
Неудовлетворенность
собой
Переживание
психотравмирующих
обстоятельств
0
Ряд1
Симптомы
Рис 4. Среднее значение симптомов эмоционального выгорания среди
сотрудников call-центра по методике В.В.Бойко (фаза напряжение)
Анализ симптомов фазы напряжения показал, что средние значения фактора
"переживание
психотравмирующих
обстоятельств"
указывают
на
их
несформированность. По всей видимости, сотрудники терпимо относятся к
различным
психотравмирующим
факторам
своей
профессиональной
деятельности. Сотрудники не испытывают недовольство собой, избранной
профессией,
занимаемой
должностью,
конкретными
обязанностями.
Нет
ощущения безысходности, интеллектуально-эмоционального тупика.
Вероятно предположить, что описываемые симптомы эмоционального
напряжения обнаруживаются в связи с профессиональной деятельностью в особо
осложненных обстоятельствах, побуждающих к эмоциональному выгоранию как
средству психологической защиты (например, в медицинских профессиях).
Далее, в фазе «резистенция» средний балл по выборке составил 38 баллов,
что свидетельствует о том, что данная фаза у испытуемых находится в стадии
формирования. Средние значения всех симптомов, входящих в данную фазу,
представлены в рисунке 5.
56
12
12
10
10
10
8
среднее значение
7
6
4
2
Редукция
профессиональных
обязанностей
Расширение сферы
экономии эмоций
Эмоциональнонравственная
дезориентация
Неадекватное
избирательное
эмоциональное
реагирование
0
Симптомы
Рис 5. Среднее значение симптомов эмоционального выгорания среди
сотрудников call-центра по методике В.В.Бойко (фаза резистенция)
Согласно данным таблицы, все симптомы данной фазы являются
складывающимися. Исключение составил симптом «расширение сферы экономии
эмоций». Полученные данные показывают, что сотрудники call-центра все более
начинают
демонстрировать
неадекватное
избирательное
эмоциональное
реагирование в отношениях с клиентами. Большая часть из них испытывают
потребность
в
самооправдании.
Не
отношения
к
субъекту,
защищают
они
проявляя
должного
свою
эмоционального
стратегию.
Редукция
профессиональных обязанностей проявляется в попытках облегчить или
сократить
обязанности,
которые
требуют
эмоциональных
затрат,
и
соответственно клиентов обделяют вниманием. Вероятно, что сотрудники
не
находят нужным дольше побеседовать с клиентами. При этом на службе
специалисты еще общаются соответственно нормативам и обязанностям.
Наконец, в фазе «Истощение» средний балл по выборке составил 32 балла,
что свидетельствует о том, что данная фаза у испытуемых находится в стадии
формирования. Однако следует отметить, что этот показатель относится к
верхним границам нормы. Данная фаза характеризуется более или менее
57
выраженным падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной
системы.
Средние значения всех симптомов, входящих в данную фазу, представлены в
рисунке 6.
10
10
9
8
7
среднее значение
10
6
6
6
5
4
Личностная
отстраненность
(деперсонализация)
Эмоциональная
отстраненность
Эмоциональный
дефицит
1
0
Психосоматические
психовегетативные
нарушения
3
2
симптомы
Рис 6. Среднее значение симптомов эмоционального выгорания среди
сотрудников call-центра по методике В.В.Бойко (фаза истощения)
Согласно полученным данным, структура эмоционального выгорания фазы
истощения
"личностной
неоднородна.
Так,
отстраненности
симптомы
"эмоционального
(деперсонализации)"
не
дефицита"
и
сформированы.
К
формирующимся можно отнести симптомы "эмоциональной отстраненности" и
"психосоматических и психовегетативных нарушений". В этом случае операторы
call-центра склонны полностью исключить эмоции из сферы профессиональной
деятельности. Их почти ничего не волнует, почти ничто не вызывает
эмоционального отклика. Сотрудники постепенно учатся работать как роботы,
как бездушные автоматы. В других сферах они живут полнокровными эмоциями.
При этом эмоциональное выгорание начинает проявляться на уровне
физического и психического самочувствия. Интенсивные и частые контакты
операторов с клиентами
вызывают плохое настроение, дурные ассоциации,
58
бессонницу, чувство страха, неприятные ощущения в области сердца, сосудистые
реакции, обострение хронических заболеваний.
Следует отметить, что реагирование без чувств и эмоций наиболее яркий
симптом "выгорания". Он свидетельствует о профессиональной деформации
личности и наносит ущерб субъекту общения. Можно предположить, что клиенты
таких сотрудников могут переживать проявленное к ним безразличие.
Таким образом, на основе полученных эмпирических данных можно
представить следующее содержание
центра.
Складывается
довольно
симптомов выгорания сотрудников callблагополучная
картина
эмоционального
состояния сотрудников. Однако стоит обратить внимание на мотивацию
профессиональной деятельности, которая, по-видимому, выступает фактором
удовлетворенности выбранной профессией. Ведущими симптомами (на стадии
формирования)
являются
симптомы
"эмоциональной
отстраненности",
"неадекватное избирательное эмоциональное реагирование", "психосоматических
и психовегетативных нарушений", "редукция профессиональных обязанностей".
Следующей
возможностей
нашей
задачей
сотрудников
являлось
call-центра.
Для
исследование
решения
этой
адаптивных
задачи
мы
использовали личностный опросник “Адаптивность” А.Г. Маклакова и С.В.
Чермянина". Результаты исследования представлены в Приложениях 3 и 4 и в
Таблице 7. Следует отметить, что среднее значение по шкале «Достоверность»
равно 4, соответственно, результаты исследования можно считать достоверными.
Таблица 7. Средние значения результатов исследования адаптивных
возможностей
сотрудников
call-центра
по
личностному
опроснику
“Адаптивность” А.Г.Маклакова и С.В.Чермянина" (в стенах)
Шкалы
Моральная
нормативность
(МН)
Х ср
6
Нервно психическая
устойчивость
(НПУ)
5
Коммуникативные
способности (КС)
5
Личностный
адаптивный
потенциал
(ЛАП)
5
59
Согласно данным таблицы, среднее значение по шкале «Моральная
нормативность» (МН) составляет 6 стенов, что соответствует среднему значению
и свидетельствует о том, что сотрудники, в основном, реально оценивают свою
роль в коллективе, ориентируются на соблюдение общепринятых норм
поведения.
По шкале «Нервно-психическая устойчивость» среднее значение равно 5
стенам. Это говорит о том, что испытуемые обладают средним уровнем нервнопсихической устойчивости и поведенческой регуляции, у них нормальная,
адекватная самооценка и реальное восприятие действительности.
Среднее значение также отражается и по шкале «Коммуникативные
способности» (КС). Оно равно 5 стенам, что также отражает средний уровень
развития
коммуникативных
устанавливают
способностей,
сотрудники
достаточно
легко
контакты с сослуживцами, окружающими, как правило, не
конфликтны.
По шкале «Личностный адаптивный потенциал» (ЛАП) среднее значение
равно 5 стенам. Это свидетельствует о том, что исследуемая группа высокой и
нормальной адаптации. Лица данной группы достаточно легко адаптируются к
новым условиям деятельности, быстро входят в новый коллектив, достаточно
легко и адекватно ориентируются в ситуации, быстро вырабатывают стратегию
своего поведения. Как правило, они не вступают в конфликты, обладают высокой
эмоциональной устойчивостью.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что, в целом, сотрудники callцентра
обладают
выраженными
адаптационными
возможностями,
что
обусловлено особенностями нервно-психического и социального развития.
Рассмотрим процентное соотношение сотрудников с высокими и низкими
показателями по анализируемым шкалам. Полученные данные представлены в
Таблице 8.
60
Таблица 8.
Процентное соотношение испытуемых по опроснику
“Адаптивность”
Шкала
Моральная нормативность (МН)
Нервно – психическая устойчивость
(НПУ)
Коммуникативные способности (КС)
Количество сотрудников, %
Нарушенное
Оптимальное
состояние
состояние
7
93
30
16
70
84
Как мы видим, в данной группе испытуемых присутствует определенный
процент лиц, имеющих низкие показатели адаптивности. Согласно данным
таблицы, 93% исследуемых сотрудников могут адекватно оценить свое место и
роль в коллективе, стремятся соблюдать общепринятые нормы поведения.
Примерно 70% испытуемых имеют высокий уровень поведенческой
регуляции, отсутствует склонность к нервно-психическим срывам, у них
адекватная самооценка и реальное восприятие действительности.
У
84%
коммуникативных
сотрудников
наблюдается
способностей,
отсутствует
высокий
уровень
затруднение
в
развития
построении
контактов с окружающими, конфликтность и агрессивность не проявляются.
Рассмотрим итоговую оценку по шкале «Личностный адаптивный
потенциал», данные по которой представлены в Таблице 9.
Таблица 9. Уровни адаптивных возможностей сотрудников call-центра
Уровни
Низкая
адаптивности адаптивность
Кол-во чел,
22
%
Удовлетворительная
адаптивность
Высокая и нормальная
адаптивность
29
49
Исследование показало, что 22 % исследуемых можно отнести к группе
низкой адаптации. Лица этой группы обладают признаками явных акцентуаций
характера и некоторыми признаками психопатий, а психическое состояние можно
охарактеризовать, как пограничное. Возможны нервно-психические срывы. Лица
61
этой группы обладают низкой нервно-психической устойчивостью, конфликтны,
могут допускать асоциальные поступки. Требуют наблюдения психолога и врача
(невропатолога, психиатра).
Около 29 % сотрудников входят в группу удовлетворительной адаптации.
Большинство лиц этой группы обладают признаками различных акцентуаций,
которые в привычных условиях частично компенсированы и могут проявляться
при смене деятельности. Поэтому успех адаптации зависит от внешних условий
среды.
Эти
лица,
как
устойчивостью.
Возможны
конфликтности.
Лица
правило,
обладают
асоциальные
этой
группы
невысокой
срывы,
требуют
эмоциональной
проявление
агрессии
индивидуального
и
подхода,
постоянного наблюдения, коррекционных мероприятий.
Большинство испытуемых, а именно 49 %, относится к группе высокой и
нормальной
адаптации.
Сотрудники
данной
группы
достаточно
легко
адаптируются к новым условиям деятельности, быстро входят в новый коллектив,
достаточно легко и адекватно ориентируются в ситуации, быстро вырабатывают
стратегию своего поведения. Как правило, не конфликтны, обладают высокой
эмоциональной устойчивостью.
Последней задачей нашего исследования было изучить взаимосвязь уровня
синдрома
эмоционального
выгорания
с
адаптационными
возможностями
сотрудников call-центра. Для статистической обработки полученных данных мы
использовали коэффициенты корреляции Спирмена.
Для начала мы проанализировали связь параметров эмоционального
выгорания и адаптационных возможностей сотрудников call-центра, данные
представлены в Таблице 10.
62
Таблица
10.
Связь
параметров
эмоционального
выгорания
и
Нервно -психическая
устойчивость
Коммуникативные
способности
Психоэмоциональное
истощение (ПИ)
-0,229
-0,615
-0,483
-0,583
0,0613
Личностное отдаление (ЛО)
-0,308
-0,522
-0,465
-0,550
0,0303
Профессиональная мотивация
(ПМ)
0,235
0,355
0,336
0,337
0,1385
возраст
Моральная
нормативность
Личностный
адаптивный потенциал
(ЛАП)
адаптационных возможностей сотрудников call-центра
P0,05=0,22
P0,01=0,28
Психоэмоциональное истощение и личностное отдаление имеют среднюю
отрицательную связь (r=-0,308, P0,05=0,22), что свидетельствует о том, что при
исчерпании энергетических, физических и эмоциональных ресурсов операторы
могут сокращать количество контактов с окружающими людьми, проявлять
агрессию. Это может происходить как на работе, так и в семье.
Моральная нормативность и личностное отдаление имеют среднюю
отрицательную связь (r=0,308, P0,05=0,22). Это свидетельствует о том, что чем
больше
у
операторов
сокращаются
контакты
с
коллегами,
происходят
конфликтные ситуации, тем чаще сотрудники могу нарушать дисциплину и
правила, принятые в компании.
Нервно-психическая устойчивость имеет с высокую отрицательную связь с
психоэмоциональным
отдалением
(r=-0,522,
истощением
P0,05=0,22).
(r=-0,615,
Это
P0,05=0,22)
означает,
и
что
личностным
чем
выше
психоэмоциональное истощение и личностное отдаление, тем ниже нервнопсихическая устойчивость. То есть, чем больше сотрудники закрываются от
63
общения с окружающими и чем ниже их энергетические, эмоциональные и
физические ресурсы, чем больше они проявляют раздражительность и
нетерпимость, тем
они больше подвержены стрессам и тем сложнее у них
получается справляться с неблагоприятными ситуациями, как на работе, так и в
личной жизни.
Также у них могут быть нервные срывы, проявления
неадекватной самооценки и отсутствие реального восприятия действительности.
Коммуникативные способности имеют среднюю отрицательную связь с
психоэмоциональным
истощением
(r=-0,483,
P0,05=0,22)
и
личностным
отдалением (r=-0,465, P0,05=0,22). Это говорит о том, что при высоком уровне
развития коммуникативных способностей, легком установлении контактов с
коллегами и окружающими людьми у операторов снизится эмоциональное
истощение, и они не будут избегать общения, а, наоборот, стремиться к нему.
Профессиональная мотивация имеет слабую положительную связь с
моральной нормативностью (r=0,235, P0,05=0,22), что может говорить о том, что
данные параметры не оказывают влияния друг на друга.
Профессиональная мотивация имеет среднюю положительную связь с
нервно-психической устойчивостью (r=0,355, P0,05=0,22), коммуникативными
способностями (r=0,336, P0,05=0,22), с личностным адаптивным потенциалом
(r=0,337, P0,05=0,22)
Это значит, что чем выше у операторов нервно-психическая устойчивость,
коммуникативные способности, тем выше у них будет профессиональная
мотивация, и тем лучше они будут адаптироваться и чувствовать себя в
коллективе.
Таким образом, личностный адаптивный потенциал имеет высокую
отрицательную связь с психоэмоциональным истощением (r=-0,583, P0,05=0,22) и
личностным отдалением (r=-0,550, P0,05=0,22).Это свидетельствует о том, что чем
ниже психоэмоциональное истощение и личностное отдаление, тем лучше
сотрудники адаптируются в коллективе, к новым условиям деятельности,
нововведениям компании, они легко вырабатывают стратегию адекватного
поведения, также у них высокая эмоциональная устойчивость. Это очень важно в
64
работе оператора call-центра, так как его деятельность тесно связана с общением с
людьми, предоставлением корректной информации, в том числе конфликтным
клиентам.
Возраст имеет слабую положительную связь с психоэмоциональным
истощением (r=0,0613, P0,05=0,22), личностным отдаление (r=-0,0303, P0,05=0,22),
профессиональной мотивацией (r=-0,1385, P0,05=0,22). Это говорит о том, что
возраст не связан с эмоциональным выгоранием.
С
помощью
коэффициента
Спирмена
мы
рассчитали
связь
фазы
эмоционального выгорания и адаптационных возможностей сотрудников callцентра. Данные представлены в Таблице 11.
Таблица 11. Связь фазы эмоционального выгорания и адаптационных
Моральная
нормативность
Нервно психическая
устойчивость
Коммуникатив
ные
способности
Личностный
адаптивный
потенциал
(ЛАП)
Возраст
возможностей сотрудников call-центра
Фаза напряжения
-0,145
-0,589
-0,347
-0,520
0,162
Фаза резистенции
0,037
-0,487
-0,363
-0,489
0,030
Фаза истощения
-0,197
-0,498
-0,398
-0,493
0,036
P0,05=0,22
P0,01=0,28
Фаза
напряжения
имеет
среднюю
отрицательную
связь
с
коммуникативными способностями (r=-0,347, P0,05=0,22). Это может говорить о
том, что чем ниже коммуникативные способности у сотрудника, тем больше у
него могут проявляться недовольство собой и профессией, переживание тревоги,
может копиться отчаяние и негодование.
Фаза напряжения имеет высокую отрицательную связь с нервнопсихической устойчивостью (r=-0,589, P0,05=0,22) и личностным адаптивным
потенциалом (r=-0,520, P0,05=0,22). Это свидетельствует о том, что чем чаще
65
проявляются симптомы данной фазы (например, отчаяние, негодование,
проявление хронического психоэмоционального стресса), тем ниже будет
устойчивость к стрессу, трудностям в работе и тем острее оператор может
реагировать на конфликтных клиентов и даже обычные клиенты могут вызывать
негатив. И тем чаще у них могут возникать нервные срывы, конфликты, а также
возможно совершение асоциальных поступков, что может отрицательно сказаться
на отношениях с окружающими и эмоциональном состоянии самого человека.
Фаза резистенции имеет среднюю отрицательную связь с нервнопсихической
устойчивостью
(r=-0,487,
P0,05=0,22),
коммуникативными
способностями (r=-0,363, P0,05=0,22), личностным адаптивным потенциалом (r=0,489, P0,05=0,22).
Это означает, что, чем ниже нервно-психическая устойчивость и
коммуникативные способности, чем чаще сотрудники могут ограничивать свои
эмоции при общении с коллегами, сильно уставать от постоянных контактов с
людьми, а также пытаться сократить, либо облегчить свою работу. Вследствие
этого снижается личностный адаптивный потенциал, то есть сотрудники могут
вызывать на конфликт клиентов, имеют невысокую эмоциональную устойчивость
и могут проявлять агрессивность.
Фаза истощения среднюю отрицательную связь с нервно-психической
устойчивостью (r=-0,498, P0,05=0,22), коммуникативными способностями (r=0,398), личностным адаптивным потенциалом (r=-0,493, P0,05=0,22).
Это говорит о том, что чем ниже коммуникативные способности и нервнопсихическая устойчивость, тем чаще у сотрудника могут проявляться обида,
грубость и резкость по отношению к клиентам и коллегам. Оператор может
ощущать, что он не может сочувствовать клиентам, проявлять эмпатию и
стремиться помочь им в решении вопросов, по которым они обращаются.
Вследствие этого у сотрудников снижается личностный адаптивный потенциал.
По результатам проведенного исследования было выявлено достаточно
много достоверных связей. Мы также выявили, что возраст не связан с
66
эмоциональным выгоранием. По всей видимости, большее значение для развития
эмоционального выгорания имеет фактор адаптивных возможностей сотрудников.
2.3
Психологические
рекомендации
для
профилактики
и
предотвращения синдрома эмоционального выгорания у сотрудников callцентра
Профессиональная
характеризуется
разговора
деятельность
интенсивностью,
(консультации),
операторов
напряженностью,
прочими
контактного
центра
ограничением
времени
количественными
показателями
эффективности деятельности, непрерывным взаимодействием с клиентами, среди
обращений которых преобладают претензионные, постоянным контролем со
стороны систем мониторинга, супервайзеров и руководителей, что позволяет
отнести данный вид деятельности к деятельности с наличием значительных
стрессогенных факторов [47].
Помимо негативного влияния на мотивацию и здоровье операторов,
испытываемый ими стресс оказывает прямое влияние на качество обслуживания
клиентов и имидж компании. Наблюдения за жизненным циклом стрессов,
которые возникают в процессе консультации проблемного клиента, показывают,
что стрессовая реакция, начавшаяся в течение 1 консультации, не угасает по
окончании
разговора
консультации.
и
Перерыв
распространяется
между
по
поступающими
инерции
на последующие
входящими
звонками
по
существующим нормативам составляет в среднем 3 секунды, что не позволяет
оператору справиться с последствиями стрессовой реакции и выровнять
эмоциональный фон [47].
Для повышения мотивации персонала можно рекомендовать проведение
корпоративных тренингов по данной теме, а также мероприятий для сплочения
коллектива. Также доработать систему нематериальной мотивации как для давно
работающих сотрудников, так и для вновь пришедших.
67
В психологической профилактике «выгорания» можно выделить два
основных
направления:
просвещение
и тренинги,
направленные
развитие личностных ресурсов противодействия «выгоранию».
на
Содержание
тренингов может определяться следующими конкретными задачами:

формирование позитивного отношения к себе, к клиентам и
коллегам, к жизни;

повышение мотивации к профессиональной деятельности;

повышение профессиональной и психологической компетентности;

обучение способам саморегуляции.
Рассмотрим способы саморегуляции психологического состояния во время
стресса, которые сотрудник может применить во время рабочего дня:
а)
Дыхательные техники. Одним из наиболее простых способов
использования антистрессорного потенциала дыхания является концентрация
внимания на нем. Можно сконцентрироваться на движении грудной клетки,
ритмически поднимающейся и опускающейся в такт дыханию, на тихом шелесте
входящего и выходящего из легких воздуха, но проще всего концентрироваться на
потоках воздуха, проходящих через легкие. Поэтому для уменьшения стресса часто
применяют упражнение «Медитация на дыхании», которое позволяет отвлечь мысли
от источника стресса и переключить внимание человека с психотравмирующей
ситуации на процесс дыхания [48].
Существует два основных способов дыхания: грудное и брюшное. Первое — за
счет межреберных мышц, а второе — за счет сокращения диафрагмы.
Брюшное дыхание (животом) считается более физиологичным, хотя, может
быть, выглядит и не так эстетично. Тем не менее брюшное дыхание оказывает явно
выраженный оздоравливающий эффект на процессы пищеварения (усиление
перистальтики кишечника и активизация деятельности поджелудочной железы и
печени) и легочной вентиляции (очищение от микробов нижних долей легких).
Кроме того, оно более эффективно при нейтрализации стрессов высокой
интенсивности. Такой эффект достигается как за счет более выраженных мышечных
усилий, так и благодаря задержке дыхания в фазе выдоха. Сравнение двух
68
источников потенциальной опасности: психологического и биологического
(связанного с нехваткой кислорода) в значительной мере обесценивает первый из
них [35].
б) Рациональная психотерапия. Она издавна применяется для уменьшения
эмоционального
стресса (в частности, в спортивной
практике), однако
эффективность ее не всегда высока. Это связано, в частности, с невозможностью
на сознательном уровне регулировать процессы, связанные с активацией
симпатической нервной системы и желез внутренней секреции.
Например, упражнение «Прагматизация стресса».
Если кто-то критикует вас или говорит вам неприятные вещи, то прежде, чем
выпускать из надпочечников порцию разрушительного адреналина, сделайте
эмоциональную паузу (для этого можно выдохнуть и на время задержать дыхание),
после чего спросите себя: «Какую пользу я могу извлечь из данных слов?» Поверьте,
что при желании пользу извлечь можно из чего угодно: из навоза получается
прекрасное удобрение, зубная боль служит источником доходов для стоматолога, а из
бытового мусора в Японии получают электричество. Точно так же и из запальчивой
критики вы, если постараетесь, можете извлечь какую-то новую информацию о себе
или о собеседнике. А дальше нужно совершить самый трудный, но увлекательный
поступок: похвалить своего оппонента! За что? Это вы можете придумать сами,
например:
♦ за то, что он помогал вам тренировать выдержку и терпение;
♦ за то, что он помог вам посмотреть на себя со стороны;
♦ за радость победы над собой и над ситуацией (если вы все-таки не поддались
на провокацию и не дали волю гневу и раздражению).
в) Физические упражнения.
Занятие физкультурой и спортом являются существенным фактором
профилактики и коррекции психологического стресса. В первую очередь, это
обусловлено тем, что физическая активность является естественным, генетически
обусловленным ответом организма на стрессор (стратегии «борьбы или бегства»).
Кроме того, занятия физкультурой и спортом отвлекают сознание человека от
69
проблемной ситуации, переключают его внимание на новые раздражители, снижая
тем самым значимость актуальной проблемы. Дополнительно спорт активизирует
работу сердечно-сосудистой и нервной системы, сжигает избыток адреналина,
повышает активность иммунной системы [48].
Необходимой
и
базовой
частью
профилактики
возникновения
синдрома является личностная психологическая подготовка специалистов [37].
Для профилактики неблагоприятных эмоциональных состояний следует
использовать следующие способы:
1. Сила разума способна устранить отрицательное влияние многих событий
и фактов. Будьте оптимистом.
2. Жить под девизом «В целом все хорошо, а то, что делается, делается к
лучшему».
3. Воспринимать неудовлетворительные обстоятельства жизни в качестве
временных и пытаться изменить их к лучшему.
4. Подмечать свои достижения, удачи, успехи и хвалить себя за них,
радоваться достигнутым целям.
5. Не «пережевать» в уме произошедшие конфликты и допущенные ошибки.
Осознать их причину, сделать выводы и найти выход.
6. Если возникла проблема или конфликт, нужно решать их своевременно и
обдуманно.
7. Взять за правило: чаще общаться с людьми, которые приятны. Если
взаимодействие с неприятным человеком неизбежно, убедить себя, что
происходящее не стоит того, чтобы реагировать эмоционально. Иметь нескольких
друзей (желательно других профессий), во взаимоотношениях с которыми
существует баланс.
8. Применять
техники,
снижающие
эмоциональное напряжение по
отношению к окружающим людям (например, коллегам по работе, клиентам),
представленные в Таблице 12.
70
Таблица 12. Техники, снижающие и повышающие напряжение
№ Техники, снижающие напряжение
п/п
1.
Предоставление
партнеру
возможности выговориться
2.
Вербализация своего состояния и
состояния партнера
3.
Проявление интереса к проблемам
партнера
4.
Подчеркивание
общности
с
партнером
(сходство
мнений,
интересов)
5.
6.
Техники, повышающие напряжение
Перебивание партнера
Игнорирование
эмоционального
состояния (своего и партнера)
Демонстрация незаинтересованности
проблемами партнера
Подчеркивание различий в негативном
варианте между собой и партнером
(например, Я – хороший, Ты –
плохой).
Предложение конкретного выхода Поиск виноватого и обвинение
из ситуации
партнера
Обращение к фактам
Переход на личности
9. Культивировать интересы, которые не связаны с профессиональной
деятельностью (например, сочетать работу с учебой, исследованиями, написанием
научных статей, любимым хобби; читать не только профессиональную, но и
другую литературу и т.д.).
10. Вносить разнообразие в свою работу (например, участвовать
семинарах,
конференциях, где предоставляется возможность встретиться
в
с
новыми людьми и обменяться опытом; создавая и реализуя новые проекты;
периодическая совместная работа с коллегами, значительно отличающимися в
профессиональном и личностном плане; участие в работе профессиональной
группы, дающее возможность обсудить проблемы, связанные с работой).
11. Поддерживать свое здоровье, соблюдая режим дня, сна, питания,
двигательной активности; овладение техникой медитации. [50]
Эффективной
эмоциональной
саморегуляции
способствует также
использование приемов воображения, или визуализации. Визуализация – это
создание внутренних образов
в сознании человека, то есть активизация
воображения с помощью слуховых, зрительных, вкусовых, обонятельных,
осязательных ощущений, которые он испытывал когда-то. Воспроизведя в
71
сознании образы внешнего мира, можно быстро отвлечься от
напряженной
ситуации, восстановить эмоциональное равновесие.
Например, Упражнение «Разгладим море».
Сотрудник представляет себе
какую-то
конфликтную
ситуацию.
И
отслеживает, какие ощущения возникают в его теле. Часто в таких ситуациях
появляется дискомфорт (давление, сжатие, пульсация). Затем он закрывает глаза
и смотрит внутренним взором в область грудины и представьте бушующее
«огненное море» эмоций.
Далее визуально рукой разглаживает это море до
ровного зеркала. После этого рассказывает о своих ощущениях и попробует еще
раз.
Таким образом, чтобы избежать синдрома эмоционального выгорания,
человек должен оценивать свою жизнь – живет ли он так, как ему хочется. Если
существующая жизнь не удовлетворяет, следует решить, что нужно сделать
для положительных сдвигов. Только надлежащим образом заботясь о качестве
своей
жизни,
можно
остаться
профессиональной жизни. [50]
эффективным
субъектом
в
личной
и
72
ВЫВОДЫ
Анализ результатов проведенного нами эмпирического исследования
позволяет сделать следующие выводы:
1.
Складывается
довольно
благополучная
картина
эмоционального
состояния сотрудников. Однако стоит обратить внимание на мотивацию
профессиональной деятельности, которая, по-видимому, выступает фактором
удовлетворенности выбранной профессией. Ведущими симптомами (на стадии
формирования)
являются
симптомы
"эмоциональной
отстраненности",
"неадекватное избирательное эмоциональное реагирование", "психосоматических
и психовегетативных нарушений", "редукция профессиональных обязанностей".
2. Ведущим фактором в структуре эмоционального выгорания сотрудников
call-центра в исследуемой организации является мотивация профессиональной
деятельности. Данный параметр свидетельствует о крайне низком уровне рабочей
мотивации и энтузиазма сотрудников call-центра по отношению к работе. Можно
говорить о снижении продуктивности профессиональной деятельности, снижении
оптимизма и заинтересованности в работе, низкой самооценке профессиональной
компетентности и работы с людьми.
3. Структура эмоционального выгорания фазы истощения неоднородна.
Так, симптомы "эмоционального дефицита" и "личностной отстраненности
(деперсонализации)" не сформированы. К формирующимся можно отнести
симптомы
"эмоциональной
отстраненности"
и
"психосоматических
и
психовегетативных нарушений". В этом случае операторы call-центра склонны
полностью исключить эмоции из сферы профессиональной деятельности. Их
почти ничего не волнует, почти ничто не вызывает эмоционального отклика.
Сотрудники постепенно учатся работать как роботы, как бездушные автоматы. В
других сферах они живут полнокровными эмоциями.
4. Ведущим симптомом у операторов call-центра в фазе "резистенции"
является симптом "неадекватного избирательного эмоционального реагирования".
Профессионал
нерентабельно
«экономит»
на
эмоциях,
ограничивает
73
эмоциональную отдачу за счет выборочного реагирования на ситуации. Действует
принцип «хочу или не хочу»: сочту нужным – уделю внимание партнеру, будет
настроение – откликнусь на его состояние и потребности. Человеку чаще всего
кажется, что он поступает допустимым образом.
Однако субъект общения или
руководитель (или отдел контроля качества) фиксирует иное – эмоциональную
черствость, неучтивость, равнодушие.
5. Существуют статистически значимые связи параметров эмоционального
выгорания с личностными адаптивными возможностями личности, а именно с
"нервно-психической устойчивостью", "коммуникативными способностями" и
"моральной нормативностью".
6. Такая социальная характеристика, как возраст не связана ни с
фазами СЭВ и их симптомами, ни с риском выгорания.
7. Полученные в ходе исследования результаты использованы для
разработки рекомендаций с целью профилактики и предотвращения синдрома
эмоциональное выгорание сотрудников call-центра.
74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Феномен эмоционального выгорания можно назвать достаточно сложным,
не имеющим четкого разграничения. В зарубежной и отечественной психологии
расходятся мнения об определении данного понятия. Однако большинство
авторов считают эмоциональное
выгорание негативным явлением, которое
вызывает стресс и дезадаптацию организма, и связывают этот феномен с
деятельностью, а именно с профессией человека.
Настоящее исследование ставило целью выявление и анализ связи
эмоционального выгорания и адаптационных возможностей сотрудников callцентра.
Для решения поставленных задач и проверки гипотез использовался
следующий диагностический комплекс:
1)
Определение психического выгорания (А.А.Рукавишников);
2)
Методика
диагностики
уровня
эмоционального
выгорания
(В.В.Бойко);
3)
Многоуровневый личностный опросник «Адаптивность» (А. Г.
Маклакова и С. В. Чермянина).
Первой нашей задачей стояло провести теоретико-методологический
анализ, систематизацию и обобщение литературы по проблеме эмоционального
выгорания в психологии.
На основании анализа литературы по проблеме эмоционального выгорания
было выявлено, что данный феномен изучался как отечественными, так и
зарубежными авторами.
Имеется несколько подходов к определению термина «выгорание».
Например, по мнению К. Маслач и C. Джексон, эмоциональное выгорание
– это состояние физического, эмоционального и умственного истощения, которое
проявляется в профессиях социальной сферы [27].
75
Н.В.Гришина
рассматривает «выгорание» как особенное состояние
человека, оказывающееся следствием профессиональных стрессов, грамотный
анализ которого нуждается в экзистенциальном уровне изложения.
В психологии имеется опыт в области теории «эмоционального выгорания»,
который во многом предопределил подходы к данной проблеме.
Это
исследования зарубежными (К.Маслач и С.Джексон, А.Пайнс, К.Кондо, Пулен и
Уолтер,
Л.Роуи)
и
отечественными
(В.И.Ковальчук,
Л.Г.Березовская,
Н.В.Гришина, В.Е. Орел) авторами в области определения эмоционального
выгорания.
Также были разработаны результативный и процессуальный подходы к
определению
«выгорания»
В.Е.Орел
и
В.В.Бойко.
Представляют
особо
интересными работы Т.В. Форманюк, С.Кахилл, В.Шауфели, Д.Г. Трунова,
которые изучали симптомы синдрома «эмоциональное выгорание», и
В.И.
Ковальчук, Аронсон, К.Иваниски, Р. Шваб – его факторы.
Наиболее полная классификация симптомов выгорания представлена в
работе В. Шауфели и Д. Энзманн, в которой выделены 132 симптома выгорания,
объединенных в пять основных групп: аффективные,
когнитивные, физические, поведенческие, мотивационные.
Указанные симптомы, с точки зрения авторов, проявляются на трех
уровнях: организационном, межличностном и индивидуально-психологическом.
По мнению В.В. Бойко, предложившего разделение факторов «выгорания»
на внещние и внутренние, в ситуациях социального сравнения внешне
эмоциональное выгорание проявляется как с трудом скрываемое раздражение в
адрес людей, социально более успешных, неудовлетворение своим статусом. Речь
идет о заниженной самооценке, следствием которой являются такие состояния,
как: трудоголизм, высокая мотивация успеха или избегания неудач. Как следствие
– уход в себя, резкие агрессивные вспышки, депрессивные переживания [16].
Также нами были рассмотрены различные модели эмоционального
выгорания. К примеру, в четырехфакторной модели (Л. Мимз, К. Иваниски, Р.
Шваб)
выгорания
один
из
его
элементов
(деперсонализация,
76
эмоциональное
достижения)
истощение
разделяется
деперсонализация,
на
или
два
редуцированные
отдельных
персональные
фактора.
Например,
может быть связана с работой и с реципиентами
соответственно и т.д. [15].
Специалист,
который
подвержен
выгоранию,
пытается
создать
эмоциональную дистанцию в отношениях с коллегами, как способ преодолеть
истощение. Параллельно может развиваться
отношению
к
собственным
негативная
профессиональным
установка
достижениям
по
(редукция
профессиональных достижений) [15].
Также было рассмотрено проявление эмоционального выгорания у
представителей «помогающих» профессий, таких как психологи, врачи и
сотрудники call-центра. Так как они в силу специфики своей деятельности
наиболее часто подвергаются «выгоранию».
Сотрудники call-центра подвержены эмоциональному выгоранию, так как
их деятельность связана с непрерывным общением с людьми: коллегами по
работе, клиентами. К их функциональным обязанностям относится умение
урегулировать конфликтные ситуации, быстро и качественно предоставлять
информацию по вопросу абонента. А это может вызывать стрессовые ситуации,
поскольку происходит в режиме ограниченного во времени звонка.
Второй задачей нашего исследования было изучить уровень выраженности
и структуру синдрома эмоционального выгорания у сотрудников сall-центра.
Было выявлено, что ведущим фактором в структуре эмоционального
выгорания сотрудников call-центра в исследуемой организации является
мотивация профессиональной деятельности. Сформировалась фаза «истощение».
В стадии формирования находятся симптомы:
неадекватное избирательное эмоциональное реагирование,
эмоционально-нравственная дезориентация,
редукция профессиональных обязанностей,
эмоциональная отстраненность,
77
психосоматические психовегетативные расстройства.
Профессионал
неадекватно
«экономит»
на
эмоциях,
ограничивает
эмоциональную отдачу за счет выборочного реагирования на ситуации. Это
может интерпретироваться абонентами и коллегами как неуважение к их
личности, т.е. переходит в плоскость нравственности.
Сотрудник не только осознает, что не проявляет должного эмоционального
отношения к абонентам, он еще и утверждает, что таким людям нельзя
сочувствовать и т.п.
Подобные мысли и оценки говорят о том, что нравственные чувства
остаются в стороне. Оператор call-центра не имеет морального права делить
подопечных на «хороших» и «плохих», на достойных и недостойных уважения.
Истинный профессионализм – безоценочное отношение к людям, уважение к
личности, какой бы она ни была, и выполнение своего профессионального долга.
Также сотрудники пытаются облегчить или сократить обязанности, которые
требуют
эмоциональных
заинтересованности
в
затрат.
проблеме
У
клиента,
них
с
проявляется
которой
тот
отсутствие
обратился
и
соответственно, в ее решении.
Человек постепенно научается работать как бездушный автомат. Он почти
полностью исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. В
других сферах он живет полнокровными эмоциями.
Реагирование без чувств и эмоций - наиболее яркий симптом «выгорания».
Он свидетельствует о профессиональной деформации личности и наносит ущерб
субъекту общения.
Если человек не может себе позволить «плевать» на людей, а «выгорание»
продолжает нарастать – могут происходить отклонения в соматических или
психических состояниях. Порой даже мысль о трудных клиентах
вызывает
плохое настроение, дурные ассоциации, чувство страха, неприятные ощущения в
области сердца, сосудистые реакции, обострения хронических заболеваний.
78
Ведущим фактором в структуре эмоционального выгорания сотрудников
call-центра в исследуемой организации является мотивация профессиональной
деятельности. Это говорит о крайне низком уровне рабочей мотивации и
энтузиазме сотрудников call-центра по отношению к работе. Также речь идет о
снижении продуктивности профессиональной деятельности, снижении оптимизма
и
заинтересованности
в
работе,
низкой
самооценке
профессиональной
компетентности и работы с людьми.
Следующей
сотрудников
задачей
call-центра,
было
выявить
отражающие
адаптационные
обобщенные
возможности
особенности
нервно-
психического и социального развития.
Результаты исследования показали, что 49% испытуемых имеют высокую и
нормальную адаптивность. Сотрудники достаточно легко приспосабливаются к
новым условиям деятельности, достаточно быстро входят в новый коллектив,
легко и адекватно ориентируются в ситуации, быстро вырабатывают стратегию
своего поведения. Как правило, не вступают в конфликты, обладают высокой
эмоциональной устойчивостью.
Испытуемые обладают средним уровнем нервно-психической устойчивости
и поведенческой регуляции, у них нормальная, адекватная самооценка и реальное
восприятие действительности.
Последней
задачей
стояло
изучить
взаимосвязь
уровня
синдрома
эмоционального выгорания с адаптационными возможностями сотрудников callцентра.
По результатам проведенного исследования было выявлено достаточно
много достоверных связей. Практически все связи значимы, кроме возраста.
Возраст не связан с эмоциональным выгоранием. Большее значение имеют
адаптивные возможности сотрудников.
Таким образом, наша гипотеза подтвердилась: у сотрудников call-центра
содержание явления «эмоционального выгорания» связано с адаптационными
возможностями личности, где ведущими выступают "нервно-психическая
устойчивость", "коммуникативные способности" и "моральная нормативность".
79
На основании полученных результатов исследования были разработаны
психологические рекомендации, часть из которых операторы call-центра могут
применять непосредственно на рабочем месте.
Немаловажен и подход со стороны руководства в части доработки
нематериальной мотивации как для вновь пришедших, так и для давно
работающих сотрудников. А также проведения тренингов:
по саморегуляции с целью снижения риска возникновения стресса на
рабочем месте;
по работе с конфликтными клиентами, чтобы у оператора было четкое
понимание, как сгладить конфликт, как разговаривать с клиентом;
на сплочение коллектива, а также корпоративных мероприятий –
чтобы новые сотрудники легче адаптировались в коллективе, а давно работающие
могли также пообщаться друг с другом в неформальной обстановке, что также
может способствовать эффективному преодолению стрессовых ситуаций и
мотивации сотрудников к работе.
Следует отметить, что тема «синдром эмоциональное выгорание» актуальна
на сегодняшний день, поскольку работа сотрудников call-центра связана с
постоянным общением с людьми, которое, как правило, сочетается с различной
гаммой эмоций, в основном, отрицательными.
В связи с этим важно проводить профилактику данного явления как внутри
организации по инициативе руководства с целью повышения продуктивности
работы, снижения текучести кадров, так и самим сотрудникам лично для себя,
поскольку «выгорание» может сказываться не только на профессиональной сфере
жизни человека, но и на личной.
80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Акименко А. К. Динамика рефлексивных характеристик личности в
структуре профессионального выгорания // Изв. Сарат. ун-та. Нов. сер. Сер.
Акмеология образования. Психология развития. - 2017. - Т. 6, вып. 4 (24). С. 367–
373.
2.
Андонова А.Н., Серева Д.О. Синдром эмоционального выгорания в
медицинской практике // Вестник по педагогике и психологии Южной Сибири.–
2017. – №4, - с.5-11;
3.
Бабич О.И. Профилактика синдрома профессионального выгорания
педагогов: диагностика, тренинги, упражнения/ О.И Бабич – Волгоград: Учитель,
2009. – 116 с.
4.
Благолюская О.В. Инструменты профилактики профессионального
стресса операторов контактных центров /Развитие профессионализма: сетевое
приложение к выпуску №2 (4). - 2017г. (Электронный курс).
5.
Бажан Т., Жунисбекова Ж.А., Киякбаева У.К., Керимбекова Р.А.,
Керимбеков М.А. Краткий аналитический обзор психологических концепций
синдрома профессионального эмоционального выгорания //
Международный
студенческий научный вестник. - 2017. - № 6. - с.96-103.
6.
Бочкарева Е.Н Психология и педагогика: методика и проблемы
практического применения // 2015. - № 44, - 7с.
7.
Бочкарева
Е.Н.
Взаимосвязь
профессионального
выгорания
и
эмоционального интеллекта сотрудников контактного центра// Журнал высшей
экономики, Т.13, - 2016, - №3, - с.576-587.
8.
Влах Н.И. Эмоциональное выгорание у представителей помогающих
профессий. Вестник ЮУрГУ. Серия «Психология». Т.8 – 2015. - №1, - с. 96-103.
9.
Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Синдром выгорания:
диагностика и профилактика [текст] / Н. Е.Водопьянова, Е. С. Старченкова //
СПб.: Питер, - 2008. - с. 109 - 113.
81
10.
Вольский В.В., О.В Веселова, Н.К.Золкина Оператор Call-центра: от
найма до увольнения. – 2-е изд. – Тверь: Альфа-Пресс 2012. – 356с.
11.
Воробейчик
Я.Н.,
Минкович
М.Я.
Самоучитель
по
психотерапевтической помощи (как помочь себе, детям и близким). Одесса:
Альянс-Юг, 2006. — 224 с.
12.
Ефимова Н.С. Психология общения. Психологический практикум по
психологии: Учебное пособие/ Н.С.Ефимова. – М.: ИД Форум, НИЦ ИНФРА-М,
2013. – 192с.
13.
Ильин Е. П. Психофизиология состояний человека [ текст] / Е. П.
Ильин // СПб.: Питер, 2005. – с. 233 – 236.
14.
Ильин Е. П.
Эмоции и чувства. — СПб : Питер, 2001. — 752 с: ил.
— (Серия «Мастера психологии»).
15.
Капитанец
Е.
Г.
Исследование
формирования
синдрома
эмоционального выгорания педагогов // Научно-методический электронный
журнал «Концепт». – 2015. – № 2 (февраль). – С. 111–115.
16.
Китаев-смык Л. А. Выгорание персонала, выгорание личности,
выгорание души // Психопедагогика в правоохранительных органах – 2008. - № 2.
- с. 41 – 50.
17.
Кисова
эмоционального
В.В.,
выгорания
Катушенко
у
О.А.
менеджеров
Исследование
коммерческой
синдрома
организации
//
Международный студенческий научный вестник. – 2017. – № 5.
18.
Клевцова Н. А. Влияние синдрома эмоциональное выгорание
профессионала в системе «человек - человек» // Территория науки. - 2006. - № 1. с.144 - 145.
19.
Клевцова
Н.А.
Синдром
эмоционального
выгорания
профессиональной деятельности специалиста. // Территория науки. – 2015. - №5.
- с. 63-67.
20.
Князев В.Н., Ремизова К.А. Современное состояние проблемы
эмоционального выгорания в психологической науке // Вестник университета, 2017, - № 5, - с.181-189.
82
21.
Котова Е.В. Профилактика синдрома эмоциональное выгорание
[Электронный ресурс]. – Электрон. дан. / Краснояр. гос. пед. ун-т им. В.П.
Астафьева. – Красноярск, 2013. - 76с.
22.
Крылова
Т.А.
Синдром
профессионального
выгорания
в
педагогической деятельности. – Вологда: Легия, - 2011 – 142 с.
23.
Кузнецова Л. Э. Психологические факторы формирования синдрома
эмоционального выгорания в профессиональной деятельности психолога //
Молодой ученый. — 2016. — №18. — С. 184-187.
24.
Ларин Н.А. К вопросу современного исследования эмоционального
выгорания, // Журнал Наука молодых, - 2015. - № 4 - с. 116-120.
25.
Левина Л.М. Профилактика эмоционального выгорания педагогов:
Методическое пособие / Составитель: Л.М. Левина, - Иркутск: Издательство ГАУ
ЦППМиСП, 2017. – 49с.
26.
Лужецкая А.М. Особенности проявления синдрома эмоционального
выгорания у представителей различных профессий системы "человек — человек"
// Психологический журнал. — 2005. — № 21. — с. 150-153.
27.
Лэнгле А. Эмоциональное выгорание с позиций экзистенциального
анализа / А. Лэнгле// Вопросы психологии. - 2008. - № 2. - с. 3-16.
28.
Макаров В.В., Макарова Г.А. Транзактный анализ – восточная версия
– М., 2008 – 400с.
29.
Марасанов Г.И. «Социально-психологический тренинг», Когито -
Центр, М., 2001. - 251с.
30.
Мишкина Е. А. Профилактика синдрома эмоционального выгорания в
профессиональной
деятельности
сотрудников
предприятия
//
Научно
-
методический электронный журнал «Концепт». - 2015, - № 10, - с. 96–100.
31.
Неги А. Профилактика синдрома эмоционального выгорания в
профессиональной деформации с использованием когнитивного, телесноориентированного и экзистенциально-аналитического подходов – Издательские
решения – М.: 2016. – 70 с.
83
32.
Никифоров
Г.С. Психология профессионального здоровья: учеб.
пособие/ под ред. проф. Никифорова Г.С. - СПб: Речь, 2006. – 480 с.
33.
Орел В.Е. Синдром психического выгорания личности. — М.: Ин-т
психологии РАН, 2005. — 329 c.
34.
Орёл В.Е. Структурно-функциональная организация и генезис
психического
выгорания:
дис.
д-ра
псих.наук:
19.00.03/
Орел
Валерий
Емельянович. - Ярославль, 2005. - 449 c.
35.
Осухова Н., Кожевникова В. Профилактика профессионального
выгорания. // Школьный психолог. – 2006. - № 16. - с. 17-131.
36.
Пак С.Н. Основные аспекты синдрома профессионального выгорания
педагогов. // Современные проблемы науки и образования. – 2016. – № 6. – с.147150.
37.
Перепелкина
Л.К.
Профилактика
синдрома
эмоционального
выгорания педагогов // Материалы всероссийской практической конференции
Наука и социум. – Поронайск, 2016. – 4с.
38.
Полищук
Е.А.,
Крылова
Н.Н.
Психолого-педагогическое
исследование синдрома эмоционального выгорания педагогов. – Вестник
Пензенского государственного университета, - 2016, - №3 (15).
39.
Решетов Д.Н., Бельтюкова А.А. Синдром эмоционального выгорания
у медицинских работников: проблемы и перспективы предупреждения. // Журнал
Экономика и социум: современные модели развития, - 2016. - № 11.
40.
Ронгинская Т.И. Синдром «выгорания» в социальных профессиях. -
//Психологический журнал, - 2002, - № 3, - с. 85-95.
41.
Салогуб А.М. Структура и содержание синдрома эмоционального
выгорания в исследованиях зарубежных и отечественных ученых / А. М. Салогуб
// Молодой ученый. - 2014, - №5 (64), - с.459-461.
42.
Самолюбова А.Б. Call-центр на 100%: Практическое руководство по
организации центра обслуживания вызовов/ Александра Самолюбова. – 2-е изд.,
перераб. и доп. – М.: Альпина Паблишерз, - 2010. – 351с. – (Серия «Бизнес на
100%»).
84
43.
Мартынова
Семенова Н.В., Вяльцин А.С., Авдеев Д.Б., Кузюкова А.В.,
Т.С.
Эмоциональное
выгорание
медицинских
работников
//
Современные проблемы науки и образования. - 2017, - № 2,- 11с.
44.
Солощенко Е. А. Эффективная система мотивации: желаемый
результат и возможные ошибки // Вестник Томского государственного
университета. – 2011. - №1 (13). - 6 с.
45.
Стебловская А.В. Теоретическое представление понятия «синдром
эмоционального
выгорания»
в
психолого-педагогической
литературе»
//
Историческая и социально-образовательная мысль. - 2017 , с.140-146.
46.
Суворова
Е.В.
Профилактика
эмоционального
выгорания
у
специалистов организаций социального обслуживания: методическое пособие
[электронный ресурс]/ сост. Е.В. Суворова; под ред. Л.И. Ачекуловой. –
Красноярск, 2017. – 63 с.
47.
Трунов Д.Г. «Синдром сгорания»: позитивный подход к проблеме //
Журнал практического психолога. - 2014. - №8. - С. 84-89.
48. Черкасова В. Г., Чайников П.Н., Миков Д.Р., Кулеш А.М., Муравьев
С.В.,
Соломатина Н.В. Особенности синдрома эмоционального выгорания у
медицинских работников многопрофильного стационара // Вестник Пермского
университета. Философия. Психология. Социология. – 2018. - №1. – 9с.
48.
Чутко Л. С. Синдром эмоционального выгорания. Клинические и
психологические аспекты / Л. С. Чутко, Н. В. Козина. - 3-е изд. - М.: МЕДпрессинформ, 2015. - 256 с.
49.
Шамардина М.В. Синдром эмоционального выгорания в контексте
личностного адаптационного потенциала операторов call-центра // Вестник
психологии
и
педагогики
Алтайского
государственного
университета,
Издательство: Алтайский государственный университет (Барнаул), - 2017, - № 2,
- с. 78-85.
50.
Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции. — СПб.:
Питер, 2006. — 256 с.: ил. — (Серия «Учебное пособие»).
85
ПРИЛОЖЕНИЯ
86
Приложение 1
№ п/п
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
Сводная таблица "Возраст и стаж работы испытуемых"
Ф.И. испытуемого
Возраст
Стаж работы
Юлия И
31
24
Елена М
38
12
Наталия Ю.
33
10
Ольга А.
32
8
Кирилл Г.
25
7
Анна Ш
40
13
Оксана С
38
25
Елена К
30
36
Ольга Аг.
48
33
Светлана М.
32
12
Наталия Р
34
10
Елена Яц
35
17
Светлана К
30
11
Мария П.
26
10
Анна Г
40
14
Любовь С
35
15
Дарья Н
26
16
Елена Ш
28
16
Ольга З
28
16
Ольга Зу
32
15
Наталья С
43
14
Анна М
23
10
Павел Б
22
24
Светлана П
34
23
Олег Г
27
16
Павел Т
28
15
Татьяна Н
46
24
Ольга К
40
23
Ольга Ку
43
9
Рита Б
30
9
Елена Я
38
9
Ирина П
30
8
Юлия Л
44
22
Наталия Ге
37
21
Виктория Д
25
20
Оксана Д
36
18
Наталья А
28
16
Ирина Па
39
1
Наталья Г
45
13
Татьяна Р
37
13
Татьяна И
28
13
87
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
Светлана Пе
Ольга Ф
Юлия Е
Екатерина З.
Алла Д.
Елена Е.
Марина Е
Дарья На
Ирина Д.
Анна Г.
Павел Бо
Юлия А.
Владимир Е.
Арина М.
Татьяна П.
Ольга Л
Вера Д.
Алина Х
Валентина М.
Олеся С.
Павел То.
Оксана П.
Надежда Б.
Ольга Ко
Наталья Б.
Наталья Г.
Ольга Фи
Оксана С.
Вадим М.
Ольга В.
Светлана Р.
Ольга А.
Елена М.
Наталья Гер
Маргарита Б.
Алла И.
Инна М.
Екатерина Г.
Елена А.
Ульяна Ф.
32
28
32
43
25
48
32
30
28
40
23
35
47
27
37
33
57
20
36
33
28
30
26
40
43
43
29
38
47
35
32
50
39
37
31
28
34
31
33
54
10
23
17
17
21
21
10
9
3
3
3
3
30
30
22
31
31
30
31
33
34
28
32
32
10
18
18
18
20
21
27
27
28
30
17
17
18
18
13
13
82
Екатерина М.
Среднее значение
45
35
18
18
88
Приложение 2
Сводная таблица результатов исследования синдрома эмоциональное
выгорание по методике "Определение психического выгорания"
(А.А.Рукавишников)
№
п/п
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
Ф.И.
испытуемого
Юлия И
Елена М
Наталия Ю.
Ольга А.
Кирилл Г.
Анна Ш
Оксана С
Елена К
Ольга Аг.
Светлана М.
Наталия Р
Елена Яц
Светлана К
Мария П.
Анна Г
Любовь С
Дарья Н
Елена Ш
Ольга З
Ольга Зу
Наталья С
Анна М
Павел Б
Светлана П
Олег Г
Павел Т
Татьяна Н
Ольга К
Ольга Ку
Рита Б
Елена Я
Ирина П
Юлия Л
Наталия Г
Виктория Д
Оксана Д
Наталья А
Возраст,
лет
31
38
33
32
25
40
38
30
48
32
34
35
30
26
40
35
26
28
28
32
43
23
22
34
27
28
46
40
43
30
38
30
44
37
25
36
28
Психоэмоциональное
истощение (ПИ)
31
11
30
33
32
24
29
18
27
18
53
33
9
52
16
27
26
20
22
26
24
27
28
19
39
17
28
13
37
18
12
23
54
8
32
27
22
Шкалы
Личностное
отдаление
(ЛО)
39
16
32
30
29
23
33
18
25
16
41
41
14
40
18
26
19
19
21
34
28
16
17
25
25
22
20
14
41
21
16
31
38
13
37
24
17
Профессиональная
мотивация (ПМ)
46
36
33
33
27
55
45
39
41
54
24
52
51
25
48
43
28
55
42
31
35
28
23
36
37
44
44
47
50
48
39
31
44
39
36
30
45
89
38
Ирина Па
39
Наталья Г
40
Татьяна Р
41
Татьяна И
42
Светлана Пе
43
Юлия Е
44
Ольга Ф
45
Екатерина З.
46
Алла Д.
47
Марина Е.
48
Дарья На
49
Елена Е
50
Ирина Д
51
Анна Г.
52
Павел Бо
53
Юлия А.
54
Владимир Е.
55
Арина М.
56
Татьяна П.
57
Ольга Л.
58
Вера Д.
59
Алина Х.
60
Валентина М.
61
Олеся С.
62
Павел То.
63
Оксана П.
64
Надежда Б.
65
Ольга Ко
66
Наталья Б.
67
Наталья Г.
68
Ольга Фи
69
Оксана С.
70
Вадим М.
71
Ольга В.
72
Светлана Р
73
Ольга А.
74
Елена М.
75
Наталья Гер
76
Маргарита Б.
77
Алла И.
78
Инна М.
79
Екатерина Г.
80
Елена А.
81
Ульяна Ф.
82
Екатерина М.
Среднее значение
39
45
37
28
32
28
32
43
25
48
32
30
28
40
23
35
47
27
37
33
57
20
36
33
28
30
26
40
43
43
29
38
47
35
32
50
39
37
31
28
34
31
33
54
45
35
70
11
13
23
32
37
30
20
47
36
24
24
35
16
24
25
25
11
16
19
63
15
31
31
7
22
40
18
19
49
28
20
29
24
41
45
18
10
22
48
21
41
36
16
11
27
40
10
11
17
36
24
28
29
27
19
21
25
36
21
25
26
21
20
20
27
51
26
34
29
9
21
22
17
20
44
28
25
25
16
31
29
18
15
23
52
22
40
33
19
13
25
32
42
36
47
37
40
40
38
28
31
49
43
28
49
22
43
35
44
48
48
35
48
47
49
41
30
41
43
31
26
37
44
46
42
36
38
37
40
53
25
55
28
56
38
43
40
90
Приложение 3
Сводная таблица результатов исследования синдрома эмоциональное выгорание по "Методике диагностики уровня
эмоционального выгорания В.В. Бойко.
23
0
0
10
15
0
23
5
20
0
18
0
0
5
5
0
0
0
17
0
5
0
8
0
2
0
0
0
15
3
10
3
13
0
15
2
18
10
13
15
10
2
5
0
0
0
15
0
5
2
10
0
8
3
0
2
10
10
13
10
8
3
10
3
15
13
13
15
15
3
Истощение
0
0
0
0
6
0
0
2
0
0
0
2
3
2
Резистенция
2
2
10
2
10
0
2
5
12
10
10
10
8
5
Напряжение
10
0
0
18
20
0
10
10
10
0
15
10
18
10
Психосоматические
психовегетативные
нарушения
8
0
3
3
0
26
8
0
8
3
15
0
0
0
Личностная
отстраненность
(деперсонализация)
6
0
5
1
9
2
6
0
2
5
11
0
0
0
Эмоциональная
отстраненность
5
0
3
0
25
0
5
0
10
3
13
0
0
0
Эмоциональный
дефицит
0
0
0
0
23
15
0
5
17
0
15
4
0
5
Истощение
Редукция
профессиональных
обязанностей
31
38
33
32
25
40
38
30
48
32
34
35
30
26
Расширение сферы
экономии эмоций
Юлия И
Елена М
Наталия Ю.
Ольга А.
Кирилл Г.
Анна Ш
Оксана С
Елена К
Ольга Аг.
Светлана М.
Наталия Р
Елена Яц
Светлана К
Мария П.
Неадекватное
избирательное
эмоциональное
реагирование
Эмоциональнонравственная
дезориентация
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Резистенция
Тревога и депрессия
Возрас
т, лет
«загнанность в клетку»
Ф.И.
испытуемого
Неудовлетворенность
собой
№
п/п
Переживание
психотравмирующих
обстоятельств
Напряжение
19
0
11
4
57
43
19
5
37
11
54
4
0
5
35
2
10
30
51
0
35
22
42
10
43
22
29
22
35
13
23
13
53
3
35
7
51
23
36
33
25
7
91
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
Анна Г
Любовь С
Дарья Н
Елена Ш
Ольга З
Ольга Зу
Наталья С
Анна М
Павел Б
Светлана П
Олег Г
Павел Т
Татьяна Н
Ольга К
Ольга Ку
Рита Б
Елена Я
Ирина П
Юлия Л
Наталия Ге
Виктория Д
Оксана Д
Наталья А
Ирина Па
Наталья Г
Татьяна Р
Татьяна И
40
35
26
28
28
32
43
23
22
34
27
28
46
40
43
30
38
30
44
37
25
36
28
39
45
37
28
4
24
2
4
17
10
17
5
5
7
17
0
10
0
7
0
10
7
5
9
12
22
5
19
7
5
5
0
11
0
0
0
22
10
3
2
8
6
0
5
0
3
0
18
8
3
3
2
8
3
10
8
18
3
0
18
5
0
0
6
9
5
9
6
0
0
5
1
5
0
6
6
3
3
9
21
3
23
9
0
4
0
15
16
0
8
0
5
5
8
0
15
0
0
3
3
0
0
0
0
0
2
25
0
13
0
0
5
10
0
10
10
10
13
15
3
20
10
0
0
15
18
16
18
10
10
10
10
13
4
10
17
10
10
13
10
5
15
10
9
17
15
18
2
15
0
2
5
2
12
8
15
15
8
5
10
15
5
5
20
2
7
2
3
3
2
0
8
12
22
17
0
13
0
0
0
0
3
0
0
5
2
7
18
0
18
10
3
0
0
11
3
0
20
18
13
6
20
18
0
0
5
7
15
0
20
18
16
5
16
6
5
22
5
5
13
0
0
0
0
8
2
0
14
10
6
7
0
0
0
10
0
3
3
2
0
5
5
0
9
5
3
0
15
5
3
15
18
25
9
15
18
15
5
3
5
3
20
10
15
15
5
8
18
3
5
30
10
12
3
3
0
5
3
7
5
10
10
7
0
7
0
7
0
13
0
2
2
15
12
10
8
7
30
10
5
5
15
13
10
15
15
15
7
2
0
10
8
10
8
10
18
15
10
10
3
2
10
18
3
28
5
0
18
4
68
23
4
25
38
41
18
24
21
38
0
20
4
18
0
34
21
11
15
25
76
11
65
24
23
17
22
19
31
22
39
56
55
49
59
43
13
2
25
27
43
29
45
43
39
22
46
43
20
62
45
20
33
33
18
18
33
48
47
26
41
35
31
27
13
20
13
61
25
30
30
25
22
43
34
15
97
30
20
26
92
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
Светлана Пе
Ольга Ф
Юлия Е
Екатерина З.
Алла Д.
Елена Е.
Марина Е
Дарья На
Ирина Д.
Анна Г.
Павел Бо
Юлия А.
Владимир Е.
Арина М.
Татьяна П.
Ольга Л
Вера Д.
Алина Х
Валентина М.
Олеся С.
Павел То.
Оксана П.
Надежда Б.
Ольга Ко
Наталья Б.
32
28
32
43
25
48
32
30
28
40
23
35
47
27
37
33
57
20
36
33
28
30
26
40
43
15
5
20
3
27
2
15
0
10
2
17
22
7
4
7
2
27
0
12
5
0
5
7
0
5
6
3
5
5
23
3
12
3
17
0
17
5
8
2
0
0
15
3
7
0
0
3
3
0
13
11
3
4
6
21
0
19
5
19
1
9
7
0
5
0
5
25
6
0
0
0
4
16
1
9
26
0
13
5
18
5
0
3
0
8
8
8
3
8
3
0
30
0
11
3
0
0
13
5
0
10
10
20
20
15
15
21
0
15
2
28
18
10
14
10
12
27
17
20
0
0
5
5
18
15
19
5
17
15
10
9
8
10
12
2
2
15
10
18
7
2
10
14
22
7
3
15
7
2
20
25
2
3
17
30
10
20
0
3
7
17
23
5
3
5
5
16
0
0
13
0
0
0
0
10
13
5
21
20
18
18
21
0
18
0
18
12
0
15
10
18
16
3
18
5
0
5
2
2
13
5
0
17
8
9
8
18
0
12
3
26
17
8
15
0
2
12
0
15
0
0
0
0
0
15
10
5
16
17
5
8
16
10
15
3
20
8
5
15
10
2
16
15
13
7
3
10
8
3
15
10
2
10
3
8
3
7
0
10
3
22
13
0
0
0
5
20
0
0
3
0
0
3
0
0
13
3
10
20
10
15
12
13
15
13
5
7
0
13
2
10
20
10
15
14
10
13
13
10
5
67
Наталья Г.
43
30
25
28
28
25
11
26
23
30
13
28
20
58
11
42
19
89
10
46
11
46
11
51
42
18
19
10
7
97
9
30
8
0
12
39
6
27
11
1
67
22
61
72
73
52
70
10
48
11
65
68
25
50
32
37
69
34
60
25
3
25
14
22
58
38
10
53
48
32
34
53
23
52
22
73
45
13
43
12
19
68
25
43
24
13
23
24
13
35
85
91
93
68
Ольга Фи
69
Оксана С.
70
Вадим М.
71
Ольга В.
72
Светлана Р.
73
Ольга А.
74
Елена М.
75 Наталья Гер
76 Маргарита Б.
77
Алла И.
78
Инна М.
79 Екатерина Г.
80
Елена А.
81
Ульяна Ф.
82 Екатерина М.
Среднее значение
29
38
47
35
32
50
39
37
31
28
34
31
33
54
45
35
0
0
17
17
20
21
5
0
5
20
7
20
22
2
0
9
3
3
3
0
5
12
0
0
0
5
8
14
0
0
0
5
0
0
0
0
9
16
1
0
0
19
9
20
2
4
0
6
0
5
18
5
23
17
0
0
0
12
0
7
8
5
3
6
0
0
17
10
10
22
13
13
10
20
10
15
20
10
12
12
10
7
2
10
15
0
17
12
7
22
20
20
22
7
12
10
0
0
24
12
28
5
3
0
3
28
10
13
27
3
0
7
5
5
7
10
18
15
20
10
8
21
5
20
13
0
0
10
8
0
0
8
5
7
10
0
7
28
5
23
7
0
0
6
13
13
3
10
8
2
12
3
10
25
10
10
13
5
0
10
0
0
3
0
10
23
0
0
5
10
10
10
0
2
0
6
10
12
2
12
15
12
0
10
3
2
5
20
7
18
13
10
3
8
38
22
57
66
6
0
5
56
24
61
32
11
3
26
15
12
50
42
71
42
53
35
28
91
45
68
82
20
24
38
31
25
8
30
38
44
22
13
25
65
30
63
27
25
13
32
Приложение 4
Сводная таблица результатов исследования синдрома эмоциональное выгорание по
"Многоуровневому личностному опроснику “Адаптивность” А.Г.Маклакова и С.В.Чермянина" в
сырых баллах
Шкалы
№
п/п
Ф.И. испытуемого
Воз
рас
т,
лет
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
Юлия И
Елена М
Наталия Ю.
Ольга А.
Кирилл Г.
Анна Ш
Оксана С
Елена К
Ольга Аг.
Светлана М.
Наталия Р
Елена Яц
Светлана К
Мария П.
Анна Г
Любовь С
Дарья Н
Елена Ш
Ольга З
Ольга Зу
Наталья С
Анна М
Павел Б
Светлана П
Олег Г
Павел Т
Татьяна Н
Ольга К
Ольга Ку
Рита Б
Елена Я
Ирина П
Юлия Л
Наталия Г
Виктория Д
Оксана Д
31
38
33
32
25
40
38
30
48
32
34
35
30
26
40
35
26
28
28
32
43
23
22
34
27
28
46
40
43
30
38
30
44
37
25
36
Достоверност
ь
Моральная
нормативнос
ть
(МН)
Нервно психическая
устойчивость
(НПУ)
Комму
никати
вные
способ
ности
(КС)
2
4
2
2
2
3
4
6
3
6
4
3
6
1
3
4
3
5
4
5
4
1
1
4
4
8
8
1
2
8
6
4
8
7
3
4
9
6
3
4
10
5
4
7
4
3
8
13
1
11
6
10
8
13
7
7
4
7
8
10
13
4
6
4
6
4
8
10
2
4
6
6
33
17
7
6
25
23
19
13
27
14
30
46
9
25
9
15
28
6
29
19
23
17
37
10
47
3
10
9
25
10
19
8
36
13
42
40
19
6
7
7
12
12
13
5
14
8
14
16
8
17
8
6
14
8
13
15
5
9
18
13
17
4
10
12
13
8
5
14
15
8
14
10
Личностный
адаптивный
потенциал (ЛАП)
48
24
10
11
37
35
30
19
42
16
42
67
16
46
21
21
44
21
48
33
31
22
55
23
70
6
22
17
35
14
29
20
46
21
56
53
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
Наталья А
Ирина Па
Наталья Г
Татьяна Р
Татьяна И
Светлана Пе
Юлия Е
Ольга Ф
Екатерина З.
Алла Д.
Елена Е
Марина Е
Дарья На
Ирина Д
Анна Г.
Павел Бо
28
39
45
37
28
32
28
32
43
25
48
32
30
28
40
23
Юлия А.
35
Владимир Е.
47
Арина М.
27
Татьяна П.
37
Ольга Л
33
Вера Д.
57
Алина Х
20
Валентина М.
36
Олеся С.
33
Павел То.
28
Оксана П.
30
Надежда Б.
26
Ольга Ко
40
Наталья Б.
43
Наталья Г.
43
Ольга Фи
29
Оксана С.
38
Вадим М.
47
Ольга В.
35
Светлана Р.
32
Ольга А.
50
Елена М.
39
Наталья Гер
37
Маргарита Б.
31
Алла И.
28
Инна М.
34
Екатерина Г.
31
Елена А.
33
Ульяна Ф.
54
Екатерина М.
45
6
2
7
8
2
7
4
6
3
6
3
6
8
3
5
0
3
4
3
6
3
7
3
1
5
8
3
8
4
4
1
2
3
6
6
2
5
3
9
5
2
4
5
1
6
2
6
10
2
6
8
8
8
4
9
4
4
3
10
8
10
12
3
8
7
5
8
11
12
12
8
4
6
7
5
5
5
10
5
9
6
6
9
6
4
5
10
8
13
17
9
4
30
51
15
25
33
32
18
25
21
46
27
16
10
23
7
31
26
33
17
10
24
61
23
42
36
5
17
19
14
22
60
45
10
27
16
41
37
19
11
11
45
21
50
17
36
19
14
16
4
8
15
18
7
13
12
18
16
7
10
15
10
20
15
10
10
4
10
14
15
2
13
5
10
8
13
11
22
16
8
16
9
17
16
10
7
8
16
14
18
13
15
10
40
74
20
36
50
47
26
32
35
62
43
24
22
35
22
51
39
44
26
13
38
79
44
72
51
8
26
10
25
32
78
64
17
46
26
58
58
30
18
19
64
31
73
39
53
26
Приложение 5
Сводная таблица результатов исследования синдрома эмоциональное выгорание по
"Многоуровневому личностному опроснику “Адаптивность” А.Г.Маклакова и С.В.Чермянина" в
стенах
Шкалы
№
п/п
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
Ф.И.
испытуемого
Юлия И
Елена М
Наталия Ю.
Ольга А.
Кирилл Г.
Анна Ш
Оксана С
Елена К
Ольга Аг.
Светлана М.
Наталия Р
Елена Яц
Светлана К
Мария П.
Анна Г
Любовь С
Дарья Н
Елена Ш
Ольга З
Ольга Зу
Наталья С
Анна М
Павел Б
Светлана П
Олег Г
Павел Т
Татьяна Н
Ольга К
Ольга Ку
Рита Б
Елена Я
Ирина П
Юлия Л
Наталия Г
Виктория Д
Оксана Д
Наталья А
Возраст,
лет
31
38
33
32
25
40
38
30
48
32
34
35
30
26
40
35
26
28
28
32
43
23
22
34
27
28
46
40
43
30
38
30
44
37
25
36
28
Досто
верно
сть
2
4
2
2
2
3
4
6
3
6
4
3
6
1
3
4
3
5
4
5
4
1
1
4
4
8
8
1
2
8
6
4
8
7
3
4
6
Моральная
нормативно
сть
(МН)
5
5
7
7
4
6
7
5
7
7
5
3
9
4
6
4
5
3
5
5
7
5
5
4
3
7
6
7
6
7
5
4
8
7
6
6
6
Нервно психическая
устойчивость
(НПУ)
3
5
8
8
4
4
5
6
4
6
3
1
7
4
7
6
4
8
4
5
4
5
3
7
1
10
7
7
4
7
5
8
3
6
2
2
3
Коммуника
тивные
способности
(КС)
3
7
6
6
5
5
4
7
4
6
4
4
6
3
6
7
4
6
4
4
7
6
3
4
3
8
5
5
4
8
7
4
4
6
4
5
4
Личностный
адаптивный
потенциал
(ЛАП)
3
6
9
8
4
4
5
7
3
7
3
1
7
3
7
7
3
7
3
4
5
6
2
6
1
9
6
7
4
8
5
7
3
7
2
2
3
38
Ирина Па
39
Наталья Г
40
Татьяна Р
41
Татьяна И
42
Светлана Пе
43
Юлия Е
44
Ольга Ф
45
Екатерина З.
46
Алла Д.
47
Елена Е
48
Марина Е
49
Дарья На
50
Ирина Д
51
Анна Г
52
Павел Бо
53
Юлия А.
54
Владимир Е.
55
Арина М.
56
Татьяна П.
57
Ольга Л
58
Вера Д.
59
Алина Х
60
Валентина М.
61
Олеся С.
62
Павел То.
63
Оксана П.
64
Надежда Б.
65
Ольга Ко
66
Наталья Б.
67
Наталья Г.
68
Ольга Фи
69
Оксана С.
70
Вадим М.
71
Ольга В.
72
Светлана Р.
73
Ольга А.
74
Елена М.
75
Наталья Гер
76
Маргарита Б.
77
Алла И.
78
Инна М.
79
Екатерина Г.
80
Елена А.
81
Ульяна Ф.
82
Екатерина М.
Среднее значение
39
45
37
28
32
28
32
43
25
30
28
32
48
40
23
35
47
27
37
33
57
20
36
33
28
30
26
40
43
43
29
38
47
35
32
50
39
37
31
28
34
31
33
54
45
35
2
7
8
2
7
4
6
3
6
3
4
8
3
5
0
3
4
3
6
3
7
3
1
5
8
3
8
4
4
1
2
3
6
6
2
5
3
9
5
2
4
5
1
6
2
4
4
8
6
5
5
5
7
5
7
7
8
4
5
4
3
7
5
5
6
5
4
3
3
5
7
6
5
6
6
6
4
6
5
6
6
5
6
7
6
4
7
6
9
6
8
6
1
6
4
3
3
5
4
5
1
4
6
7
4
8
3
4
3
5
7
4
1
4
2
3
9
5
5
6
4
1
2
7
4
5
2
3
5
7
7
2
5
1
5
3
5
5
4
8
6
4
3
6
4
4
3
2
6
4
2
5
3
4
5
5
8
5
4
4
9
4
7
5
6
4
5
2
4
3
4
6
3
4
5
6
6
4
4
3
4
4
5
5
1
7
4
3
3
6
5
4
1
3
7
6
4
6
2
4
3
6
8
4
1
3
1
2
9
6
9
6
5
1
1
7
3
6
2
2
5
7
7
1
5
1
4
2
6
5
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа