close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Жемерова Алена Игоревна. Развитие информационного обеспечения взаимодействия с клиентами при оказании услуг монтажа бытовых технологических систем

код для вставки
АННОТАЦИЯ
на выпускную квалификационную работу Жемеровой Алены Игоревны на
тему: «Развитие информационного обеспечения взаимодействия с клиентами при
оказании услуг монтажа бытовых технологических систем»
Выпускная квалификационная работа изложена на 102 страницах, включает
30 таблиц, 22 рисунка и 3 приложений. Для ее написания использовано 63 источника.
Перечень ключевых слов: CRM-система, клиент, информационного обеспечение взаимоотношений с клиентами, интеграция.
Цель выпускной квалификационной работы: развитие информационного
обеспечения взаимодействия с клиентами в рамках предприятия, осуществляющего деятельность в сфере монтажа кондиционерного оборудования.
В ходе исследования использовались следующие методы: сбор и группировка статистических данных; анализ рядов динамики; горизонтальный и вертикальный анализ финансовой отчетности, метод ранжирования и экспертной оценки; современные методы стратегического финансового менеджмента и финансового анализа
Работа состоит из введения, трех глав и заключения.
В первой главе «Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с
клиентами» была подробно раскрыта сущность информационного потока и информационной системы в процессе управления сбытом продукции, общей архитектуры CRM-систем, а также специфики использования таких систем в области
монтажа кондиционеров.
В рамках написания второй главы «Характеристика исследуемого объекта и
существующей системы работы с клиентами» было охарактеризовано предприятие ООО «Технопром», располагающееся в городе Орле, которое занимается
монтажом кондиционерного, вентиляционного и холодильного оборудования, а
также производством электромонтажных работ. В ходе данного исследования была проанализирована финансово-хозяйственная деятельность предприятия и его
информационной системы.
В третьей главе « Развитие информационного обеспечения взаимодействия
с клиентами при оказании услуг монтажа бытовых технологических систем» были
рассмотрены основные программные продукты, имеющиеся на рынке CRM систем, а также процесс внедрения. Для развития информационного обеспечения
взаимоотношений с клиентами в ООО «Технопром» было предложено интегрировать CRM-систему с сайтом. Впоследствии был представлен расчет оценки эффективности выполнения данного мероприятия.
2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................................... 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С
КЛИЕНТАМИ.................................................................................................................. 6
1.1. Информационные потоки (информационная система) ........................................ 6
управления сбытом продукции ...................................................................................... 6
1.2. Общая архитектура СRM-систем ......................................................................... 16
1.3. Специфика информационных систем взаимоотношения с клиентами на
предприятиях, оказывающих услуги монтажа кондиционерного оборудования .. 25
2.ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДУЕМОГО ОБЪЕКТА И СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
СИСТЕМЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ..................................................................... 34
2.1. Общая характеристика ООО «Технопром» и рынка услуг по установке и
монтажу кондиционерного оборудования .................................................................. 34
2.2. Характеристика финансово-хозяйственной деятельности ООО «Технопром»
......................................................................................................................................... 45
2.3. Анализ информационной системы, используемой на предприятии ООО
«Технопром» .................................................................................................................. 53
3. РАЗВИТИЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
КЛИЕНТАМИ
ПРИ
ОКАЗАНИИ
УСЛУГ МОНТАЖА
БЫТОВЫХ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ СИСТЕМ ............................................................................... 65
3.1.
Анализ программного обеспечения взаимодействия с клиентами для
предприятий, оказывающих услуги монтажа кондиционерного оборудования .... 65
3.2. Внедрение выбранной CRM- системы в ООО «Технопром» ............................ 73
3.3. Оценка эффективности внедрения «amoCRM» в ООО «Технопром» ............. 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................. 92
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.................................................... 94
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. – Процесс управления взаимоотношения с клиентами до
внедрения «как есть» .................................................................................................. 100
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. – Процесс управления взаимоотношения с клиентами до
внедрения «как должно быть» ................................................................................... 101
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. – Расчет срока окупаемости при увеличении выручки на 5%,
10%, 15%. ..................................................................................................................... 102
3
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время информационные системы взаимодействия с клиентами
играют важнейшую роль в развития предприятий в целом, благодаря их внедрению растет конкурентоспособность, так как на первом месте всегда стоит клиент.
Существенная задача таких систем состоит в повышении эффективности бизнеспроцессов, направленных на привлечение новых клиентов, а также на удержание
старых.
Цель проведенного исследования заключается в развитии информационного
обеспечения взаимодействия с клиентами в рамках предприятия, осуществляющего деятельность в сфере монтажа кондиционерного оборудования.
В связи с поставленной целью в ходе выполняемого исследования были
рассмотрены следующие задачи:
 изучить сущность информационных потоков (информационной системы)
управления сбытом продукции;
 дать характеристику общую архитектуру CRM систем;
 изучить специфику информационных систем взаимоотношения с клиентами на предприятиях, оказывающих услуги монтажа кондиционерного оборудования;
 исследовать предприятие, занимающееся оказанием услуг монтажа кондиционерного оборудования;
 провести анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Технопром»;
 провести анализ информационной системы в рамках данного предприятия;
 изучить программное обеспечение взаимодействия с клиентами в рамках
заданной специфики предприятия;
 внедрить выбранную CRM систему в ООО «Технопром»;
 оценить эффективность проекта.
Объектом исследования является ООО «Технопром», занимающимся уста-
4
новкой и монтажом кондиционерного, вентиляционного и холодильного оборудования, а также оказанием услуг в сфере электромонтажа.
Предмет исследования – процесс развития информационного обеспечения
взаимодействия с клиентами.
Актуальность данного исследования заключается в первую очередь в том,
что в условиях сложившейся экономической ситуации в современном бизнесе
прослеживается необходимость в автоматизации различных процессов деятельности, а именно предприятиям следует уделять намного больше внимания своим
клиентам. Для сохранения своих конкурентных преимуществ компаниям необходимо внедрять специализированные системы управления взаимодействия с клиентами, что в дальнейшем повлечет за собой рост показателей эффективности работы сотрудников, сокращение издержек управления, препятствует потере контактной информации о клиентах, а также улучшает имидж компании в целом.
Стоит также обратить внимание на то, что CRM система - это стратегия
ведения бизнеса, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов. Благодаря консолидации полной информации о заказчиках и истории взаимодействия с ними формируется план привлечения и удержания своих потребителей, что в итоге гарантирует увеличение прибыли. Такие системы рассматривает клиентов как главный актив компании.
Любая небольшая организация со временем сталкивается с главной проблемой – конкуренцией, причем, как и с фирмами крупнее, так и аналогичными
ей по размеру. Важным качеством, отличающим предприятие от подобных, является умение работать с клиентами, что, по сути, невозможно без внедрения CRM
системы, которая способна вывести компанию на совершенно другой уровень.
Не только крупные предприятия нуждаются в процессе внедрения данных
систем. Небольшие компании также заинтересованы в получении максимально
подробной и оперативной информации о своих клиентах, соответственно, внедрение CRM-систем для них также актуально, как и для крупных. Также стоит принять во внимание, что не важно сколько человек работает в фирме, один или гораздо больше, нужно выбрать ту информационную систему взаимоотношения с
5
клиентами, которая будет полностью отвечать задачам конкретного предприятия.
За основу исследования была взята бухгалтерская отчетность ООО «Технопром» за 2015 – 2017 года, а также следующие источники: Кашкаров А. П. «Установка, ремонт и обслуживание кондиционеров», Митин С.В. «Современные кондиционеры. Монтаж, эксплуатация и ремонт», Муравенко С.Г. «Современные информационные системы в бухгалтерском учете», Савицкая Г.В. «Комплексный
анализ хозяйственной деятельности предприятия», Савчук В.П. «Диагностика
предприятия: поддержка управленческих решений».
В процессе исследовательской работы была применена совокупность методов экономико-статистического анализа, системного подхода.
Структура работы включает в себя введение, три пункта, заключение, библиографический список. Введение раскрывает актуальность темы исследования
магистерской диссертации, цель, задачи, объект, предмет, информационная база,
и методы исследования работы.
Первая глава магистерской диссертации посвящена теоретическим особенностям информационного обеспечения взаимоотношений с клиентами. Во второй
главе полностью охватывается характеристика деятельности ООО «Технопром»
и среды его функционирования, а также анализируется его финансовохозяйственная деятельность. В рамках написания третьей главы было проведено
исследование CRM систем, имеющихся на рынке, а также внедрен программный
продукт, полностью подходящий под критерии и специфику заданного предприятия. В ходе исследования была проведена оценка эффективности внедрения данного продукта. В заключении кратко подводятся основные итоги исследования.
Магистерская диссертация состоит из 102 страниц набранного текста, содержит 30 таблиц, 22 иллюстративных материалов и имеет 3 приложения. В ходе
написания было использовано 63 источника литературы.
6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
1.1. Информационные потоки (информационная система)
управления сбытом продукции
В настоящее время огромную роль в экономической системе страны играют
торговые компании, главная цель которых состоит в своевременной и эффективной реализации товаров потребителям через торговые сети, организации и подразделения компании. В данном параграфе будут рассмотрены теоретические аспекты информационных потоков (информационной системы) управления сбытом
продукции.
Большинство предприятий в своей работе, так или иначе, сталкиваются с
одной из наиболее существенных и важных задач – управлением сбытом готовой
продукции. Сбыт на сегодняшний день играет чрезвычайно важную роль, так как
благодаря нему зависит прибыль предприятия, а также имидж компании в целом.
Каждая организация представляет собой открытую систему, изображенную
на рисунке 1[7].
Внешняя среда
Организация
Поставщики
Снабжение
Производство
Сбыт
Потребители
Материальные потоки
Информационные потоки
Рисунок 1. - Организация как открытая система [7]
7
Еще совсем недавно информационным обеспечением процесса движения
товаров от поставщика к потребителю имелась в виду только сопроводительная
документация, однако, в наши дни объединение логистических субсистем таких
как логистика снабжения, производственная логистика, распределительная логистика осуществляется посредством внедрения логистических информационных
систем [18].
В рамках изучения поставленного вопроса важнейшими терминами являются понятия информационного потока и информационной системы.
Под информационным потоком принято считать совокупность сообщений,
необходимых для управления и контроля логистических операций, которые распространяются в самой логистической системе, а также между ней и внешней
средой сообщений [19, с. 48]. Иными словами информационный поток есть ни что
иное как совокупность сообщений, которые направлены от источника к получателю в определенный момент времени. Все эти сообщения могут быть как в бумажном виде, так и в электронном.
Следует отметить, что в рамках процесса управления информационным потоком в него входя согласование скорости передачи и приема информации, а также ее объема, и величина пропускной способности отдельной структуры или пути, по которому циркулирует этот поток [25].
На рисунке 2 представлены виды информационных потоков [53].
Информационный поток
Виды связываемых потоком систем
Место прохождения
Направление по отношению
к логистической системе
Горизонтальный
Внешний
Входной
Вертикальный
Внутренний
Выходной
Рисунок 2. – Виды информационных потоков [53]
8
Итак, для изучения поставленного вопроса следует охарактеризовать каждый вид информационных потоков, представленных выше на рисунке.
Виды связываемых потоком систем бывают горизонтальными и вертикальными. Под первыми понимаются те информационные потоки, которые непосредственно охватывают либо сообщения между партнерами по хозяйственным связям одного уровня управления, либо между ними и их посредниками по процессу
обращения товаров. А под вертикальными информационными потоками – сообщения, поступающие сверху, из руководящих инстанций [53].
По месту нахождения выделяют внешние и внутренние информационные
потоки. Внешние, как правило, протекают в среде внешней по отношению к логистической системе, так, например, горизонтальные информационные потоки
сообщений от предприятий (партнеров) можно считать внешними по отношению
к тому партнеру, которому они адресованы и который в последствие их получит.
Внутренние же, наоборот, циркулируют внутри одной логистической системы.
Для логистических подсистем внутренними являются потоки сообщений внутри
подсистемы, в то время как все остальные сообщения для них являются внешними [53].
Следующая категория - направление по отношению к логистической системе, различают входные и выходные потоки. Входные информационные потоки означают, что сообщения входят в логистическую систему либо в одну из ее
подсистем, выходные же наоборот - выходят за ее пределы [53].
Информационный поток измеряется количеством обрабатываемой или передаваемой информации за единицу времени. В данном случае при использовании
электронно-вычислительной техники информация измеряется байтами, килобайтами и мегабайтами, также на практике встречается измерение информации количеством обрабатываемых или передаваемых документов, а также суммарными
количеством документострок [26, с. 273].
С организационной точки зрения сбыт включает в себя органы и каналы
сбыта, которые способствуют передаче товара от производителя к потребителям
[55, c. 350].
9
Каналы сбыта, распределительная логистика и маркетинг являются функциональными блоками системы сбыта и всегда находятся в непрерывном взаимодействии между собой.
В качестве основных функций сбыта следует рассматривать следующие [26,
с. 350]:
- анализ результатов сегментации рынка и планирования рекламы;
- заключение договоров с потребителями или посредниками;
- учет и контроль выполнения договоров;
- разработка плана отгрузки товаров клиентам;
- определение каналов сбыта;
- организация приема, хранения, упаковки, сортировки и отгрузки товаров
клиентам;
- информационное, ресурсное и техническое обеспечение сбыта товаров;
- установление обратной связи с потребителями и регулирование.
Процесс управления сбытовой деятельностью может содержать следующие
этапы [56, с.168]:
1) анализ рыночной ситуации и прогноз сбыта продукции,
2) разработка стратегии сбыта, учитывая остальные виды деятельности
предприятия,
3) выбор каналов сбыта,
4) формирование системы управления каналами сбыта,
5) организация сбытовой деятельности и ее контроль.
Данные функции в последствие должны привести к появлению коммерческих потоков распределения между участниками процесса обмена.
Для наиболее полной характеристики следует также рассматривать типы
информационных потоков [19, с.48].
Первый поток характеризуется как «поток прав собственности», он обусловлен тем, что на товары от одних собственников к другим осуществляется переход прав собственности.
Второй поток – физический, в ходе которого происходит последовательное
10
физическое перемещение товаров от изготовителя через посредников к конечному
потребителю.
Третий поток представлен потоком заказов, которые поступают от покупателей и посредников и адресуются изготовителям;
Следующий поток – финансовый, характеризирующийся различными выплатами, которые движутся от конечного пользователя к изготовителю и посредникам.
И, наконец, последний, поток информации, который состоит из сведений о
рынке, движущихся в сторону изготовителя, а также сведений о предлагаемых товарах по инициативе изготовителя и посредников, направляющихся в сторону
рынка.
В рамках данного теоретического вопроса также следует дать определение
каналу сбыта.
Канал сбыта представляет собой путь, по которому товар проходит от производителя до конечного потребителя, в рамках которого формируются следующие коммерческие потоки [56, с.167]:
- поток прав собственности;
- физический поток;
- поток заказов;
- финансовый поток, исходящий от покупателя;
- поток информации от производителя к покупателям и наоборот.
Стоит отметить, что взаимопонимание пользователя и каналов распределения крайне важно. Это достигается комплексом мер, представленных в таблице 1
[18].
Таблица 1. - Методы обеспечения сотрудничества внутри каналов [18]
Фактор
1
Представление нового товара
Поставка
Действия производителя
2
Тщательная проверка поддержка
в продвижении
Оперативное принятие заказов,
соблюдение установленных сроков
Действия торговли
3
Предоставление хорошего места на полках,
энтузиазм в отношении товара, помощь в
пробном маркетинге
Предоставление времени на поставку, немедленная проверка товара при поставке
11
Продолжение таблицы 1
1
Маркетинговые исследования
Ценообразование
2
Предоставления данных торговле
3
Предоставление данных производителю
Цены учитывают интересы торговли
Продвижение
Обучение торгового персонала,
его стимулирование, разработка
национальных рекламных компаний, совместные рекламные компании
Либеральные финансовые условия
Гарантии
Редкие распродажи по ценам, отличающимся от обычных, поддержание должного образа
Привлекательные витрины, квалифицированные продавцы, участие в совместных
программах, местная реклама.
Финансирование
Качество продукции
Контроль каналов
Совместное и конкретное принятие решений
Соблюдение финансовых условий
Должная установка и обслуживание
Совместное и конкретное принятие решений
Существует несколько подходов к определению понятия информационная
система (ИС), базовым является: «Информационная система - это определенным
образом организованная совокупность взаимосвязанных средств вычислительной
техники и программного обеспечения, позволяющая решать задачи по управлению материальными потоками» [37, с. 200].
Все ИС подразделяются на функциональную и обеспечивающую подсистемы. Функциональная – это такая подсистема, при которой решаемые задачи группируются по общности цели.
Обеспечивающая подсистема, в свою очередь,
включает в себя такие элементы как: техническое, информационное и математическое обеспечение. Техническое обеспечение представляет собой технические
средства, которые помогают обрабатывать и передавать имеющиеся информационные потоки. Информационное обеспечение включают в себя различные справочники, классификаторы и средства формализованного описания данных. Математическое обеспечение состоит из совокупности методов решения функциональных задач [37, с. 200].
На микроуровне выделяют следующие виды ИС, представленные в таблице
2 (составлено автором).
Таблица 2. – Виды информационных систем
Название
1
Плановые ИС
Уровень управления
2
Административное управление
Цель создания
3
Принятие долгосрочных решений
12
Продолжение таблицы 2
1
Диспозитивные, или диспетчерские
ИС
Исполнительные ИС
2
Управление складом / цехом
Административное или оперативное
управления
3
Принятия среднесрочных и долгосрочных решений
Исполнение повседневных дел в
режиме реального времени
Основные задачи логистических систем сосредоточены именно в плановых
ИС, в процессе их функционирования происходит сквозное планирование в цепи
«сбыт–производство–снабжение». Это в свою очередь способствует функционированию эффективной системы организации производства, выстроенной на заданных требованиях рынка. Плановые ИС вовлекают логистическую систему во
внешнюю среду, в совокупный материальный поток. Диспозитивные и исполнительные информационные системы в свою очередь детализируют намеченные
планы, способствуют их выполнению как на отдельных производственных участках, в складах, так и на конкретных рабочих местах.
Наряду с этим необходимо отметить, что различают вертикальную и горизонтальную интеграцию [21].
Под вертикальной интеграцией понимается связь между плановой, диспозитивной и исполнительной системами посредством вертикальных информационных потоков.
Горизонтальной интеграцией называется связь между отдельными комплексами задач в диспозитивных и исполнительных системах посредством горизонтальных информационных потоков.
Организационная структура логистической информационной системы состоит из следующих подсистем, в результате функционирования которых оказывается информационно-компьютерная поддержка логистического менеджмента и
связь с микро- и макрологистической внешней средой (рисунок 3).
Логистическая информационная система
Управления
процедурами
заказов
Научные
исследования и
связи
Поддержка
логистических
решений
Генерирование
выходных форм и
отчетов
Рисунок 3. - Организационная структура логистической информационной системы [8, с. 306]
13
Одной из важнейших подсистем в данном случае является подсистема
управления процедурами заказов, так как в рамках ее функционирования происходит контакт с потребителями в ходе обработки и выполнения заказов. Большое
значение здесь имеет использование концепции «электронного обмена данными»
и основанных на ней стандартов.
Вторая подсистема – подсистема научных исследований и связи, в результате функционирования которой рассматривается влияние внешней и внутренней
среды фирмы на процесс логистического менеджмента, а также происходит взаимодействие между звеньями логистической системы и функциями управления.
Далее идет подсистема поддержки логистических решений, под которой
стоит понимать интерактивную компьютерную информационную систему, состоящую из базы данных и аналитических моделей, которые решают, как правило, оптимизационные задачи, возникающие в процессе логистического менеджмента.
Последний компонент данной структуры - подсистема генерирования выходных форм и отчетов. В рамках данной подсистемы подразумевается то, что все
процессы и результаты обязательно должны отражаться в соответствующих отчетах для внутреннего контроля и анализа, а также для упрощения любых видов
внешнего контроля.
Система информационного обеспечения в логистике для выполнения вышеперечисленных функций должна быть соответствующим образом организована.
Специфика данной системы состоит в том, что в процессе своей деятельности она
должна иметь возможность оказывать воздействие на все функциональные подсистемы логистической организации. Исходя из этого, возможны три способа ее
организации, представленные в таблице 3 [8, с.312].
Так как в настоящее время организация системы информационного обеспечения требует большое количество внимания, то у любой небольшой организации
есть свои информационные службы.
14
Таблица 3. - Способы организации системы информационного обеспечения в логистике
Наименование
Описание
Преимущества
Недостатки
Централизованный Деятельность по информацион- Обеспечение высоВысокие затраному обеспечению сосредоточе- кой эффективности
ты на содержана в одном подразделении и работ по внедрению
ние
аппарата
подчиняется
непосредственно новых информациуправления
высшему руководству организа- онных систем и техции через заместителя директо- нологий
ра по информационным системам (технологиям)
Децентрализован- Специалисты разных функцио- Высокий уровень
Дублирование
ный
нальных подразделений выпол- знаний предметной
однотипных
няют функции управления ин- области менеджера
задач и функформационными потоками в по информационным ций в разных
своей предметной области.
системам
подразделениях
организации
Специализирован- В организации отсутствуют Высокий уровень на- Сложность
ный
подразделения по информаци- учных и методичеучета специфионным системам (технологиям). ских разработок
ческих особенПри необходимости разработки
ностей объекта.
и внедрения новой информационной системы данные организации обращаются в специализированные фирмы и выполняют работы на договорной основе
(аутсорсинг).
Наряду с этим необходимо отметить, что информационная система, необходимая для адекватного выполнения функций управления сбытом, должна отвечать
следующим требованиям [25]:

информационные потоки должны быть совместимыми в информацион-
ном отношении;

внутренние взаимосвязи и взаимозависимости информационных потоков
должны носить причинно-следственный характер;

иерархическая соподчиненность информационных потоков к должна
быть четкой;

информационной системе должно быть присуще свойство интегративно-
сти.
В основу построения информационной системы должны быть заложены
принципы [25]:
1. Полнота и пригодность информации для пользователя. Это означает, что
15
менеджер должен располагать необходимой и достаточной для принятия решений информацией.
2. Точность. Этот принцип предполагает, что исходная информация имеет
чрезвычайно важное значение для принятия правильных решений.
3. Своевременность. Информация должна быть своевременной, это важно
практически для всех комплексных логистических функций.
4. Ориентированность. Информация в информационной системе должна
быть направлена на выявление дополнительных возможностей улучшения качества продукции, сервиса, снижения логистических издержек.
5. Гибкость. Информация, циркулирующая в информационной системе,
должна быть приспособлена для конкретных пользователей.
6. Подходящий формат данных. Формат должен максимально эффективно
использовать производительность технических средств, таких как объем памяти,
быстродействие, пропускная способность и т. д.
В рамках освещения данного вопроса хотелось бы добавить, что существуют следующие уровни информационных систем [5]:
1. Уровень рабочего места. На данном уровне выполняются логистические
операции с управляемым материальным потоком.
2. Уровень производственного участка, цеха, склада и др. Здесь происходят
процессы обработки, упаковки и транспортировки грузоединиц и размещаются
рабочие места.
3. Система транспортирования и перемещения грузоединиц.
Рассмотрим следующие уровни производственно-сбытовой системы и руководства.
На верхнем уровне информационной системы реализуется планирующая
информационная подсистема, в рамках которой осуществляется управление общим материальным потоком с целью организовать производственно-сбытовую
деятельность, которая в большей степени способна удовлетворить потребности,
имеющиеся на рынке.
Находящиеся на втором уровне диспозитивные информационные способны
16
детализировать планы, составленные на верхнем уровне, и доводят их до уровня
отдельных производственных подразделений.
Исполнительные подсистемы, находящиеся на нижнем уровне, характеризуются тем, что все задания, правила и инструкции непосредственно сообщаются
соответствующим исполнителям, а также в рамках их функционирования контролируется технологических процесс на рабочих местах, осуществляя при этом обратную связь с целью дальнейшего формирования первичной информации.
Таким образом, информационная логистика представляет собой потоки информации, которые являются связующими нитями, объединяющими все элементы
логической системы, такие как снабжение, производство и сбыт. Информационный поток вращается между логистической системой и внешней средой сообщений, которые в свою очередь необходимы для управления и контроля всех логистических операций. Информационная система позволяет управлять материальными потоками, возникающими на протяжении всего жизненного цикла предприятия.
1.2. Общая архитектура СRM-систем
В современном мире развитие информационных технологий серьезно повлияло на совершенствование отношений с клиентами. Благодаря внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), компании способны
не только привлекать новых потребителей на рынок, но и удерживать старых. Для
удержания своих клиентов компаниям необходимо учитывать их интересы и пожелания. Однако учет интересов каждого клиента является труднодостижимой
целью. Благодаря внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами исчезает проблема огромной клиентской базы.
Итак, в рамках данного вопроса следует уделить внимание термину CRM
(Customer Relationship Management System), под которым понимается система
управления взаимодействием с клиентами.
CRM-системой принято считать корпоративную информационную систему,
предназначенную для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения ин-
17
формации и истории взаимоотношений с клиентами, а также совершенствования
всех имеющихся бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности [4, с. 69; 61, с. 58].
Рассмотрим принципы CRM-систем [30, с. 72]. Первым из них является
принцип наличия единого хранилища информации, он обусловлен тем, что все
сведения о взаимодействиях с клиентами должны быть доступны в любой момент
времени. Второй принцип - синхронизированность управления множественными
каналами взаимодействия характеризуется тем, что существуют организационные
процедуры, регламентирующие использование этой системы и информации в каждом подразделении компании. Постоянный анализ является последним принципом CRM-систем, вся собранная информация о клиентах и принятие соответствующих организационных решений должно постоянно подвергаться анализу.
При любом контакте со своими клиентами сотруднику предприятия должна
быть доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, на
основе которой в дальнейшем принимаются решения. Информация о данных решениях, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих
взаимодействиях [3, с.198].
Характеризуя CRM-системы необходимо отметить основные цели их внедрения [2]:
 увеличение степени удовлетворённости клиентов, путем проведения анализа накопленной информации о клиентах;
 регулирование тарифной политики;
 настройки инструментов маркетинга.
Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами ведет к тому, что при минимальном участии сотрудников и оперативной обработке
заказов учитываются все индивидуальные предпочтения потребителей, а также
происходит выявление рисков и потенциальных возможностей на ранних стадиях.
Иными словами CRM есть ни что иное как концепция, направленная на построение устойчивого бизнеса и бизнес стратегия, ядром которой является «клиентоориентированный» подход [51, с. 412]. Данная стратегия включает в себя ис-
18
пользование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых происходит сбор информации о клиентах на всех стадиях жизненнго цикла, извлекает из нее знания и использует их в своих интересах путем выстра
ивания взаимовыгодных отношений с ними [13].
Эта стратегия впоследствии ведет к непосредственному повышению конкурентоспособности компании, что влечет за собой и увеличение прибыли. Это
происходит за счет того, что правильно построенные отношения, основанные на
персональном подходе к каждому заказчику, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых [24, с. 186].
С технологической стороны CRM представляет собой набор приложений,
объединенных единой бизнес-логикой, а также интегрированных в корпоративную информационную среду компании
на основе единой базы данных.
Это специальное программное обеспечение, способствующее процессу автоматизации соответствующих бизнес-процессов предприятия при работе с клиентами.
Иными словами предприятие в любой момент может обратиться к конкретному
заказчику с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия [10, с.9].
С практической точки зрения интегрированная система управления взаимоотношениями с клиентами связывает все действия отделов компании, при этом
главной целью CRM является исправление тех ситуаций, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны [12, с.262].
В аспекте управления бизнесом эффект от внедрения системы управления
взаимоотношениями с клиентами выражается в том, что процесс принятия решения (благодаря автоматизации) перемещается на более низкий уровень, вследствие чего растет скорость реакции на запросы, соответственно, сокращаются издержки [31].
Также следует учитывать, что в основе любой CRM-системы лежит централизованная база данных, которая способствует процессу взаимоотношений с клиентами на всем жизненном цикле [16, с. 15]. В основе лежит использование кли-
19
ент-серверного подхода принципа, что позволяет обеспечить максимально эффективную организацию взаимодействия. Данные системы создаются в форме «тонкого» клиента, это означает, что все пользователи (внутренние и внешние) имеют
непосредственный доступ к информации, хранящейся в централизованной базе
данных посредством веб-браузера [57, с. 57].
Аналитическая часть функционала CRM-сервера состоит из системы управления базами данных, а также базовой обработки информации и инструментов
OLAP. OLAP – это технология обработки информации, позволяющая автоматизировать стратегический уровень управления компании, способствует обработке и
исследованию большого количества данных. Эта технология позволяет аналитикам как можно быстрее обрабатывать сложные запросы к БД в режиме реального
времени. Чаще всего OLAP используются в программных продуктах для бизнеспланирования и хранилищах данных [9, с.153].
Основные инструменты, которые включает в себя технология управления
отношения с клиентами [54, с. 50]:
 сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;
 сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;
 обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»;
 автоматизация последовательности работ (бизнес-процессов) и интеграция
их в рабочую среду;
 получение аналитических отчетов;
 прогнозирование продаж;
 планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
 контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
 накопление знаний компании и управление ими.
Для формирования наиболее полной картины сущности CRM системы рассмотрим ее жизненный цикл, представленный на рисунке 4 [14, с. 170].
20
На выходе:
Информация о клиентах
На выходе:
Решения о стратегии
Анализ
На выходе:
Предопределение процессов
Интеграция
Действия
Рисунок 4. – Жизненный цикл CRM-систем [14, с. 170]
Исходя из рисунка 4, можно заметить, что жизненный цикл любой CRMсистемы включает в себя следующие компоненты [14, с. 170]:
1. Интеграция, результатом которой является база данных с информацией о
клиентах.
2. Анализ, результатом которого является принимаемые стратегические решения. Обеспечивает
углубленное
понимание
потребностей
клиен-
тов и анализ поведения.
3. Действие, результатом которого является усовершенствованный бизнеспроцесс. Обеспечивает укрепление отношений между клиентом и фирмой.
Следует отметить, что внедрение CRM-системы должно быть всегда регламентировано рядом нормативных документов на всем жизненном цикле проекта,
от этапа проектирования системы и до ее внедрения [43, с. 145].
Все системы управления проектами разрабатываются на базе международных стандартов, которые определяют соответствующий набор требований к этим
системам. В качестве самых известных международных стандартов можно назвать Project Management Body of Knowledge (PMBoK), а также стандарт ISO
10006:1997 [22, с. 120].
Управление проектами в соответствии с руководством PMBoK, цели которого достигаются при поддержании баланса между объемами и содержанием работ, стоимостью, временем и качеством. Большая роль уделяется управлению
рисками проекта [58, с. 122].
Перечислим основные стандарты для подготовки проектной документации:
[15]:
 ГОСТ 34: Комплекс стандартов на автоматизированные системы.
21
 ГОСТ 34.602-89. Техническое задание на создание автоматизированной
системы.
 ГОСТ 34.601-90. Автоматизированные системы. Стадии создания.
 ГОСТ 34.201-89. Виды, комплектность и обозначение при создании автоматизированной системы.
 ГОСТ 34.603-92. Виды испытаний автоматизированных систем.
 РД 50-34.698-90. Автоматизированные системы. Требования к содержанию документа.
 ГОСТ 19: Единая система программной документации (ЕСПД).
До внедрения системы информация о клиентах собирается у каждого менеджера отдельно и не представляет собой единой информационной базы. Все
взаимодействия менеджеров с клиентами при использовании автоматизированной
системы способствуют консолидации большого количества информации в одном
месте, что в свою очередь положительно сказывается на имидже самого предприятия.
Совокупность действий автоматизированной системы, направленная на достижение определенной цели, согласно ГОСТ 34.003-90, называется ее функцией.
Следует заметить, что персонал считается частью системы [15].
Основными функциями внедряемой CRM-системы можно считать [15; 33, с.
151]:
 регистрация информации;
 хранение и обработка;
 представление и экспорт информации;
 идентификация клиента;
 дифференциация клиентов;
 взаимодействие с клиентом;
 персонализация.
Содержание областей знаний является достаточно сходным в различных
стандартах. При внедрении CRM-системы следует ориентироваться в основном на
22
рекомендации стандарта PMBOK, дополняя их, при необходимости, сведениями
из других стандартов и методик [52, c.690].
В соответствии с этим стандартом управление проектами базируется на следующих
областях
знаний:
Управление
интеграцией
(Project
Integration
Management), Управление содержанием (Project Scope Management), Управление
временем (Project Time Management), Управление стоимостью (Project Cost
Management), Управление персоналом (Project HR Management), Управление коммуникациями (Project Communication Management), Управление качеством (Project
Quality Management), Управление рисками (Project Risk Management), Управление
снабжением (Project Procurement Management) [44].
Исходя из рассмотренных международных стандартов, можно выделить
следующие основные этапы внедрения эффективной системы взаимодействия с
клиентами с использованием CRM-систем (рисунок 5) [45, с. 39].
Определение
CRM видения
Анализ взаимодействия с
клиентами
Модернизация процессов взаимодействия
с
клиентами
Определение
потребностей
пользователей
Определение
бизнеспотребностей
Обучение
пользователей, организация
поддержки
Запуск
пилотной версии, доработка
Построение
диаграмм
информационных требований
Выбор CRMсистемы
Определение
технических
потребностей
Рисунок 5. Этапы внедрения CRM-системы [45, с. 39]
Рассмотрим подробнее данные этапы. Первый состоит из разработки целей
и задач, а также стратегии внедрения и определения функционала. На втором этапе происходит непосредственно анализ контактов с клиентами на предмет потребностей, ожиданий и определения моделей взаимодействия. Третий этап состоит из анализа моделей взаимодействия, их модернизация и оптимизация по
критериям необходимой численности работников и сокращение времени бизнеспроцесса. На четвертом этапе определяются потребности пользователей, именно
здесь важно определить, как должна быть организована работа в системе, насколько удобно пользователям реализовывать процессы взаимодействия с клиен-
23
тами. Основная цель пятого этапа состоит в определении функционала, необходимого для эффективного функционирования предприятия. В ходе выполнения
шестого этапа происходит определение необходимых технических ресурсов для
работы системы. Седьмой этап заключается в обзоре рынка CRM-систем и выбора
системы, наиболее удовлетворяющей требованиям. В ходе выполнения восьмого
этапа составляется перечень документов, применяемых в настоящее время при
работе с клиентами, и контрольных точек, впоследствии это документируется в
виде схем. На девятом этапе совершается запуск и апробация первой версии на
предприятии, в течение которого проводятся консультации с поставщиком продукта, ИТ-специалистами. Заключительный этап внедрения CRM-системы включает в себя обучение работы в ней [45, с. 39].
Так как внедрение CRM-системы непосредственно связано с хранением и
обработкой личной информации о клиентах, то эти действия регламентируются
Федеральным законом Российской Федерации № 152 от 27.07.2006 «О персональных данных» с изменениями и дополнениями от 01.09.2015. В данном ФЗ напиано: «Настоящим Федеральным законом регулируются отношения, связанные с
обработкой персональных данных, осуществляемой федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъектов Российской
Федерации, иными государственными органами (далее - государственные органы), органами местного самоуправления, иными муниципальными органами (далее - муниципальные органы), юридическими лицами и физическими лицами с
использованием средств автоматизации, в том числе в информационнотелекоммуникационных сетях, или без использования таких средств, если обработка персональных данных без использования таких средств соответствует характеру действий (операций), совершаемых с персональными данными с использованием средств автоматизации, то есть позволяет осуществлять в соответствии
с заданным алгоритмом поиск персональных данных, зафиксированных на материальном носителе и содержащихся в картотеках или иных систематизированных
собраниях персональных данных, и (или) доступ к таким персональным данным»
[49].
24
То есть в соответствии с этим законом компания, получившая от клиента
его персональным данные, несет ответственность за их сохранность и безопасность. К персональным данным, согласно ФЗ РФ №152, относят: фамилию, имя,
отчество, дату рождения, адрес, социальное положение, доходы, номера телефонов, образование и так далее. Поэтому все данные, полученные компаниями, не
должны раскрываться третьим лицам и не распространяться или обрабатываться
без согласия клиента [49].
Наиболее важным преимуществом от внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами заключается в том, что предприятие не теряет своих
существующих и потенциальных клиентов. Благодаря использованию таких систем у персонала предприятия есть полный доступ ко всем деталям взаимодействия с клиентом, что в свою очередь, совершенствует качество и оперативность
обслуживания запросов потребителей [36].
Во-вторых, преимуществом является полный контроль работы своих подчиненных. Это означает, что все сведения заносится в базу данных в стандартизированном виде, из которой в любой момент времени ее можно извлечь, что в свою
очередь способствует наиболее четкому отслеживанию работы всех сотрудников,
а также уменьшению вероятности потери данных [36].
В-третьих, автоматизированная система состоит из большого количества
полезных инструментов, что помогает вывести организацию на новый уровень
работы и качества обслуживания клиентов, это в свою очередь позволяет благоприятно сказываться на имидже компании в целом [36].
В-четвертых, в любой момент имеется возможность получить полную статистику и аналитику эффективности работы с клиентами, что позволяет планировать и разрабатывать стратегию развития бизнеса [36].
Непосредственно за счет объединения разрозненных данных о клиентах
происходит ускорение процесса обработки и анализа данных, соответственно повышается скорость принятия решений, вследствие чего эффективно используется
рабочее время. Сбор подробной информации о клиенте способствует формированию конкретных маркетинговых предложений и мероприятий, акцентирующих
25
внимание на определенного клиента, а также повышается вероятность надежного
хранения документов за счет использования электронного документооборота [30].
На рисунке 6 представлены ключевые направления современных CRMсистем [6]:
CRM-системы
Оперативный CRM
Аналитический CRM
Коллаборационный CRM
Рисунок 6. - Ключевые направления современных CRM-систем [6]
Суть оперативного CRM состоит в автоматизации оперативных процедур
исполнителей, а также руководителей разного уровня. Именно эти системы в России пользуются большим спросом и их чаще всего называют CRM-системами [6].
Второе направление - аналитический CRM, заключается в том, что в рамках
него происходит автоматизация управленческих всех процессов, связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе компании [6].
Последнее направление – это так называемый коллаборационный CRM, который состоит в автоматизации контактов с клиентами по различным каналам
связи (веб-порталы, системы электронной почты, call-центра и т.д.) [6].
Таким образом, в рамках изучения данного вопроса следует заключить, что
CRM-система представляет собой инструмент, автоматизирующий взаимодействия с клиентами, который облегчает работу компании при четком определении
целей и задач. В процессе использования такой системы вся информация о взаимодействиях с клиентами координируется в единой базе данных, что в свою очередь ведет к эффективному использованию рабочего времени и повышению скорость принятия решений.
1.3. Специфика информационных систем взаимоотношения с клиентами
на предприятиях, оказывающих услуги монтажа кондиционерного оборудования
Для того чтобы предприятие успешно работало в своей сфере и получало
больше прибыли, ему следует налаживать взаимоотношение с клиентами. В кон-
26
тексте данного вопроса будет рассмотрена специфика взаимоотношений с клиентами на предприятии по оказанию услуг в сфере монтажа кондиционеров.
Сущность взаимосвязи с клиентами компании состоит из множества задач:
выявления целевой аудитории потребителей, оптимизации обмена информацией,
управления продажами, повышения уровня взаимоотношений с клиентами.
Эти задачи формируются в группы, которые в свою очередь переходят в
этапы цикла взаимодействия с клиентом, который представлен на рисунке 7 [34].
Маркетинг
Обслуживание
Продажи
Рисунок 7. – Цикл взаимодействия с клиентом [34]
Формирование взаимоотношений с клиентами зачастую происходит при
знакомстве потенциального клиента с товарами, услугами конкретной компании,
информация о которых распространяется в виде рекламы на различных информационных площадках [35, с. 128].
Рассмотрим более детальный процесс взаимоотношений с клиентами. При
выборе конкретного товара или услуги все потенциальные клиенты сначала анализирует информацию, включая цену, характеристики с аналогичными продуктами и отзывы. В том случае, если клиент соглашается на покупку товара или услуги, и его удовлетворяет качество, то это положительно сказывается на работе
компании, с высокой степенью вероятности можно сказать, что он будет обращаться в компанию дальше. В противном случае, если после покупки товар или
услуга оказался ненадлежащего качества, то, скорее всего покупатель прекратит
дальнейшее взаимодействие. Иногда организации прибегают к мероприятиям по
возвращению таких клиентов, например, предложат возврат денежных средств
или скидку на покупку другого товара или услуги и т.п. Тем самым потребитель
может в дальнейшем совершать повторные покупки и стать постоянным клиентом
данного предприятия[35, с. 128].
27
Ценность клиента возрастает вместе со сроком взаимодействия. Предприятию всегда выгоднее иметь дело с постоянными клиентами, так как привлечение
новых влечет за собой наибольшие издержки, чем удержание существующих. Исходя из этого следует, что предприятие пойдет на многое лишь бы не терять отношения со старыми клиентами [38]. В качестве показателей эффективности процесса взаимодействия с клиентами используются такие статистические данные,
как количество и процент потерянных клиентов, количество и процент привлечённых клиентов, средние частота и сумма сделок и т.п. [42, с. 47].
Бизнес по монтажу кондиционерного оборудования является довольно специфическим, его несомненной особенностью является то, что конечные покупатели приобретают не товар, а комфорт, поэтому одним из важных моментов является общение с клиентом. В ряде случаев клиент сам не знает, что ему конкретно
нужно, а задача персонала — выяснить, что он хочет, и именно это ему и предложить, обосновать и убедить. Соответственно персонал должен быть не только
технически грамотен, но и уметь очень хорошо общаться и убеждать заказчика.
Основными клиентами фирм по установке кондиционеров являются: корпоративные клиенты и частные лица [23, c. 11].
На рисунке 8 представлен процесс взаимодействия с клиентами на предприятиях [35, с. 131].
Привлечение
новых
клиентов
Планирование
продаж
Оценка
работы
Работа с
существующими
клиентами
Документальное
оформление
сделок
Рисунок 8. – Процесс взаимодействия с клиентами на предприятиях [35, с. 131]
28
Зачастую клиенты компании уделяют наибольшее внимание не только низкой стоимости услуги, но и наличию у компании хорошей репутации и стажа работы в данной сфере. Такие клиенты, как правило, заказывают полный перечень
услуг именно в той компании, где до этого было приобретено оборудование, избегая тем самым лишних проблем [35, с. 130].
В качестве конкретных недостатков при взаимодействии с клиентами можно отметить то, что чаще всего на предприятии отсутствует возможность гарантированно передать информацию от одного сотрудника или подразделения компании другому. В большинстве случаев сотрудники собираются в полном составе
только на собраниях или корпоративных праздниках и соответственно переданные просьбы перезвонить клиенту, срочно выслать исправленное коммерческое
предложение или выставить счет чаще всего теряются и не исполняются [46].
Для повышения эффективности данного процесса необходимо внедрение
CRM-систем. Как уже говорилось в предыдущем параграфе, эти системы способствуют координации всех сведений о клиентах в единой базе данных, а также они
помогают вести анализ, связываться с клиентами по различным удобным для клиентов каналам взаимодействия и т.п.
Цель внедрения любой CRM системы состоит в следующем[2]:
 повышение продаж;
 получение новых клиентов;
 увеличение суммы среднего чека;
 повышение повторных продаж;
 снижение издержек на поиск и анализ информации;
 оценка эффективности работы.
Специфика управления взаимоотношениями с клиентами, пользующимися
услугами монтажа кондиционерного оборудования, в принципе ничем не отличается от других сфер деятельности. Большинство таких компаний также используют различные CRM-системы, Web-сайты, социальные сети для привлечения клиентов, а также для продвижения собственного бизнеса соответственно.
29
В настоящее время существует множество различных CRM-систем, которые
советуют внедрять их разработчики вне зависимости от специфики деятельности
предприятия. Каждое программное решение позволяет:
 собирать всех данных о клиентах в единую клиентскую базу компании;
 смотреть расширенную аналитику по клиенту;
 наблюдать динамику изменения состояния отношений с клиентами;
 отслеживать взаимосвязи между клиентами;

прикреплять различные типы файлов к карточкам клиента с отслежива-
нием истории их изменений и т.д.
Рассмотрим несколько систем управления взаимоотношениями с клиентами
в рамках сферы кондиционирования.
Решение «БИТ:CRM 8» подходит самым разным компаниям, оно автоматизирует процесс взаимодействия с клиентами. Благодаря использованию данного
программного решения происходит ведение и контроль за клиентской базой, что в
последствие гарантирует эффективное проведение маркетинговых кампаний [32].
Одним из примером компании, которая пользуется этим программным продуктом
можно считать московскую компанию «Системы вентиляции и кондиционирования», в которой специалисты БИТ внедрили CRM-систему на базе тиражного отраслевого решения «БИТ:CRM 8» [32].
Стоит отметить, что компания «Системы вентиляции и кондиционирования» - крупный поставщик климатического оборудования от большинства известных производителей. До внедрения CRM-системы сотрудники управляли клиентской базой с помощью электронных таблиц. Провести анализ текущей ситуации
или получить отчет в этом случае было крайне затруднительно. Наконец руководство компании приняло решение о внедрении современной CRM-системы [32].
Для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами было выбрано решение «БИТ:CRM 8». С его помощью в компании создана централизованная клиентская база, хранится подробная информация и клиентах и точно оценивается эффективность рекламных и маркетинговых мероприятий [32].
30
С помощью решения «БИТ: CRM 8» компания получила возможность персонифицировать обслуживание клиентов и предлагать каждому из них наиболее
подходящее решение с учетом индивидуальных потребностей. Упростилось планирование продаж и контроль исполнения плана, а также получение необходимой
отчетности для анализа продаж, эффективности маркетинговых мероприятий,
причин оттока клиентов и т.д [32].
Второй программный продукт - «1С:CRM» на платформе «1С: Предприятие».
Это передовая CRM-система для сложных корпоративных бизнес-
процессов. В нее также входят средства управления сервисом, проектами и ресурсами [50].
С помощью программного решения «1С:CRM» можно настраивать индивидуальную среду пользователей, также имеется функция тайм-менеджемента, имеется возможность интегрировать систему со средствами телекоммуникаций и интернет-технологиям [50].
Особое значение уделяется защите информации, пользователи имеют доступ только к данным своих клиентов в соответствии с заложенными правами доступа. Система совместима с наиболее распространенными средствами криптографии и сетевой инфраструктуры [1].
Компанией, которая внедрила данную систему, стал «Русклимат», был произведен запуск проекта по автоматизации управления отношениями с клиентами
(CRM). В ходе проекта планируется автоматизировать три ведущих подразделения компании — «Русклимат Комфорт», реализующее товары бытового и коммерческого назначения, «Русклимат Термо», отвечающее за продажи, проектирование и сервисное обслуживание систем отопления, водоснабжения, канализации
и водоподготовки, и «Русклимат Вент», занимающееся продажей, проектированием и сервисным обслуживанием систем центрального кондиционирования и вентиляции[50]. Сегодня «Русклимат» обладает самой развитой специализированной
сетью розничных продаж, действующей в 13 российских городах. Только в столице розничная сеть включает 19 магазинов[50]. «1C:CRM КОРП» позволит компании держать курс на новые территории с качественно новым, проработанным
31
подходом к обслуживанию клиентов [50].
Использование системы «1С:CRM КОРП» обеспечит высокую скорость автоматизации и возможность качественной интеграции с другими информационными системами на платформе «1С:Предприятие 8» [1].
Также на рынке CRM-систем существует специальное программное решение для подобных организаций. Данную систему предлагает компанияразработчик Darwinpro [17]. Разработчик обещает, что система будет вести все заявки и сама напоминать менеджерам, когда и кому надо позвонить, а также контролировать выполнение этих действий. Встроенная аналитика и оповещения позволят руководителям организаций видеть весь свой бизнес как на ладони.
Персонал может находиться далеко от рабочего места при помощи любого устройства с выходом в интернет. Обо всех нарушениях в работе система незамедлительно оповещает руководителя.
CRM климат это [17]:
 оптимально встроенные бизнес-процессы;
 ведение клиентской базы;
 контроль своевременной обработки заказов;
 монтажи, отгрузки;
 рейтинг эффективных сотрудников;
 сквозная аналитика по компании и каждому сотруднику и т.д.
Кроме вышеупомянутых программных решений существует множество
систем управления взаимоотношениями с клиентами, таких как: amoCRM,
WireCRM, SalesapCRM, Мегаплан Продажи и т.п. Все эти программные средства,
созданные для автоматизации клиентоориентированного подхода на предприятии,
подходят непосредственно для малого и среднего бизнеса [11, c.1523].
Одной из таких программ является AmoCRM, эта система представляет собой простую SaaS (англ. software as a service — программное обеспечение как услуга) CRM систему. В рамках использования системы ведется единая база клиентов и сделок, имеется возможность автоматического попадания запросов клиентов
по телефону, электронной почте и с форм на сайте [60]. Интерфейс интуитивно
32
понятен любому пользователю, никогда не сталкивающемуся с подобными программами.
Следующая система WireCRM, она представляет собой онлайн систему учета клиентов для предпринимателей малого и среднего бизнеса. Данная система
имеет весь необходимый набор инструментов, а также имеется возможность устанавливать дополнительные приложения в онлайн-магазине системы для улучшения функциональных возможностей CRM. Система простая в обращении, не перегружена лишним функционалом, если требуется, то его всегда можно добавить
[34].
Третья система управления взаимоотношениями с клиентами – SalesapCRM.
В ходе использования данной системой есть возможность сохранить все сведения
по взаимодействиям с клиентами, также ведутся записи звонков, что в свою очередь помогает контролировать сотрудников, управлять задачами и проектами, а
также получать отчеты в онлайн-режиме. Этот программный продукт способен
самостоятельно создавать задачи на каждом этапе воронки продаж. В его несомненное преимущество входит также то, что CRM никогда не забудет напомнить
о дедлайнах, также может автоматически отправить SMS сообщения клиентам
[34].
Еще одна система, которую можно внедрить на предприятие - Мегаплан
Продажи. Она отлично подходит для малого или среднего бизнеса, специализирующегося в любой сфере деятельности. Как и все CRM- системы позволяет повысить уровень продаж, автоматизировать взаимодействие с клиентами, предоставляет возможность работать удаленно. В комплекте заявлено наличие следующих компонентов: CRM, выставление счетов, контроль сделок, таск-менеджер,
файловый сервер, внутренняя почта, форум, модуль для работы с персоналом
[34].
Таким образом, хотелось бы отметить, что на рынке CRM-систем существует огромное множество программных решений, которые подходят для внедрения
и учитывают специфику разных предприятий, включая сферу кондиционирования. Эти системы ориентированы на формирование единой информационной базы
33
клиентов, поставщиков и других сторонних контрагентов, а также позволяют руководителям подразделений оперативно решать многие задачи, сопутствующие
ведению бизнеса.
Резюмируя вышеизложенный материал, следует отметить, что на протяжении всего своего жизненного цикла все предприятия непосредственно сталкиваются с различными информационными потоками, возникающими как внутри организации, так и из внешней среды. Количество информации постепенно растет с
ростом самой организации. Для решения данной проблемы используют различные логистические информационные системы, в том числе и для управления сбытом продукции. В логистическую информационную систему следует включать все
информационные потоки, циркулирующие как внутри, так и между элементами
логистической системы и внешней средой.
Все предприятия, взаимодействующие с клиентами, рано или поздно сталкиваются с проблемой неправильного хранения сведений, нерационального использования рабочего времени и т.д. В качестве решения рекомендуется внедрять
CRM системы. С помощью таких систем можно накапливать и хранить информацию о каждом взаимодействии с клиентами в единой базе данных, тем самым информация всегда может быть доступна и никогда не потеряется. Внедрение CRM
системы позволит повысить уровень продаж, качество обслуживания клиентов, а
также улучшить репутацию самого предприятия.
Существует огромное количество CRM систем, автоматизирующих клиентоориентированный подход на предприятиях различных сфер деятельности, в том
числе и в сфере монтажа кондиционеров. Среди таких программ можно выделить
следующие: 1C:CRM, amoCRM, Мегаплан Продажи, БИТ:CRM 8 и т.п. Все они
способствуют привлечению новых клиентов, а также удержанию старых, облегчают работу сотрудникам с клиентской базой.
34
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДУЕМОГО ОБЪЕКТА
И СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
2.1. Общая характеристика ООО «Технопром» и рынка услуг
по установке и монтажу кондиционерного оборудования
Рынок оказания услуг монтажа кондиционерного оборудования настолько
обширен, что почти на каждом шагу можно встретить компанию, предлагающую
свои услуги. Кондиционеры, бесспорно, являются самыми нужными в хозяйстве
предметами в летнюю жару. Чаще всего владельцы кондиционеров вызывают для
установки техники специалистов-монтажников, которые профессионально смонтируют и установят кондиционер любого типа, включая все его конструкции
внутри и вне помещения, а также электропроводку.
Монтаж кондиционера, и тем более сплит-системы — это сложная инженерно-техническая операция, которая не ограничивается сверлением в стене выходного отверстия и прилаживанием внутреннего и внешнего блока сплитсистемы. Помимо вышеуказанных мероприятий, необходимо правильно соединить блоки кабелями и трубками-фреонопроводами нужных диаметров, теплоизолировать трассу, с помощью специального оборудования проверить герметичность системы, обеспечить рабочее давление фреона и другие параметры для гарантированной продолжительной беспроблемной работы. Часто бывает необходим
безопасный
монтаж
наружного
блока
на
«высоте»
монтажником-
альпинистом [28, с. 20].
В ходе исследования поставленных задач в рамках данной магистерской
диссертации было выбрано предприятие ООО «Технопром», которое специализируется на монтаже кондиционерного оборудования.
Предприятие ООО «Технопром» было образовано в 2014 году. Бизнес зарегистрировала Инспекция Федеральной налоговой службы по городу Орлу
23.05.2014 под основным государственным номером (ОГРН) 1145749004521 и назначила индивидуальный номер налогоплательщика (ИНН) 5752202644. Директором предприятия с момента его регистрации является Давыдов Михаил Юрьевич.
35
Полное фирменное наименование общества на русском языке – открытое
общество с ограниченной ответственностью «Технопром». Сокращенное фирменное наименование на русском языке – ООО «Технопром» [48].
Исходя из устава, можно выделить следующие наиболее важные для данного исследования аспекты деятельности предприятия.
Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании законодательства Российской Федерации. Это коммерческая организация, являющееся собственником принадлежащего ему имущества и денежных
средств и, отвечающее по своим обязательствам собственным имуществом. Участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости их вкладов.
Участниками могут быть граждане и юридические лица, обязующиеся выполнить условия учредительных документов, решения органов управления и внесшие
вклад
в
уставной
капитал
предприятия
в
соответст-
вии с принятыми на себя обязательствами
Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени осуществлять
имущественные и личные неимущественные права, обязанности, быть истцом и
ответчиком в суде. В своей деятельности Общество руководствуется Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», действующим
законодательством РФ.
Предприятие имеет круглую печать, в которой указано полное фирменное
наименование на русском языке, его местонахождение и иные реквизиты. Оно
также вправе иметь штампы и бланки со своим собственным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на
территории Российской Федерации и за ее пределами.
Общество может быть учредителем другого юридического лица, в том чис-
36
ле с участием иностранного капитала.
Общество может создавать филиалы и открывать представительства по решению общего собрания участников в Российской Федерации и за рубежом в соответствии с законодательством иностранного государства, ответственность за
деятельность которых несет предприятие. Филиал и представительство наделяются обществом имуществом. Руководители филиалов и представительств назначаются обществом и действуют на основании его доверенности. В случае создания
филиала или представительства, сведения о них должны быть внесены в устав.
Общество создано на неограниченный срок.
Целями деятельности являются удовлетворение потребностей внутреннего
и внешнего рынка в продукции, работах и услугах, производимых и оказываемых
обществом, а также извлечение прибыли.
Основными направлениями деятельности ООО «Технопром» является:
 оптовые поставки кондиционеров и других видов климатической техники;
 монтаж, наладка и сервисное обслуживание кондиционеров и других видов климатической техники.
Миссией организации является предоставление клиентам максимально полного пакета услуг в области монтажа оборудования: от предварительной проектной проработки объекта – до последующего сервисного обслуживания смонтированного оборудования.
Организация осуществляет деятельность в плоскости производство монтажных работ. Также у компании зарегистрированы 14 других видов деятельности, в том числе: ремонт машин и оборудования, строительство жилых и нежилых
зданий, строительство инженерных коммуникаций для водоснабжения и водоотведения, газоснабжения, строительство местных линий электропередачи и связи,
производство штукатурных работ [48].
Уставной
капитал
организации
составляет
12000
рублей.
На текущий момент у ООО «Технопром» зарегистрированы 3 владельца (таблица
4) [48]:
37
Таблица 4. – Владельцы ООО «Технопром» [48]
Учредитель
Давыдов Михаил Юрьевич
Плоцкий Константин Александрович
Логвинов Александр Михайлович
Вклад в уставной капитал, руб.
4000 (1/3)
4000 (1/3)
4000 (1/3)
Предприятие кроме проведения монтажных работ выполняет и другие виды
деятельности по ОКВЭД [48]:
1. Оптовая торговля офисными машинами и оборудованием.
2. Разработка проектов промышленных процессов и производств, относящихся к электротехнике, электронной технике, горному делу, химической технологии, машиностроению, а также в области промышленного строительства, системотехники и техники безопасности.
3. Разработка проектов в области кондиционирования воздуха, холодильной
техники, санитарной техники и мониторинга загрязнения окружающей среды,
строительной акустики и т.п.
4. Оптовая торговля прочими машинами и оборудованием
5. Оптовая торговля водопроводным и отопительным оборудованием
6. Техническое обслуживание и ремонт офисных машин и вычислительной
техники.
7. Оптовая торговля ручными инструментами.
8. Производство электромонтажных работ.
9. Производство общестроительных работ по возведению зданий.
10. Производство штукатурных работ.
11. Прочая оптовая торговля.
12. Производство общестроительных работ по прокладке местных трубопроводов, линий связи и линий электропередачи, включая взаимосвязанные вспомогательные работы.
13. Предоставление услуг по монтажу, ремонту и техническому обслуживанию промышленного и вентиляционного оборудования.
14. Проектирование производственных помещений, включая размещение
38
машин и оборудования, промышленный дизайн.
15. Строительство местных линий электропередачи и связи.
16. Ремонт компьютеров и периферийного компьютерного оборудования.
17. Торговля оптовая прочей офисной техникой и оборудованием.
18. Торговля оптовая прочими машинами и оборудованием.
19. Деятельность, связанная с инженерно-техническим проектированием,
управлением проектами строительства, выполнением строительного контроля и
авторского надзора.
20. Разработка проектов промышленных процессов и производств, относящихся к электротехнике, электронной технике, горному делу, химической технологии, машиностроению, а также в области промышленного строительства, системотехники и техники безопасности.
21. Разработка проектов по кондиционированию воздуха, холодильной технике, санитарной технике и мониторингу загрязнения окружающей среды, строительной акустике.
22. Торговля оптовая водопроводным и отопительным оборудованием и санитарно-технической арматурой.
23. Торговля оптовая ручными инструментами.
24. Ремонт машин и оборудования.
25. Строительство жилых и нежилых зданий.
26. Торговля оптовая неспециализированная.
27. Строительство инженерных коммуникаций для водоснабжения и водоотведения, газоснабжения.
Высшим органом управления является общее собрание учредителей. Текущее руководство деятельностью общества осуществляет исполнительный орган.
Функции исполнительного органа осуществляет директор.
Организационная структура общества имеет следующий вид (рисунок 9):
39
Директор
Главный бухгалтер
Исполнительный директор
Служба монтажа
Главный инженер
Монтажники
Отдел обслуживания
Менеджеры
8
Кассир
Сметчики
Рисунок 9. – Организационная структура ООО «Технопром»
В ООО «Технопром» совет директоров, возглавляемый директором, занимается общим руководством организации, отвечает за технику безопасности и охрану труда, определяет направления развития предприятия.
К компетенции директора относятся все вопросы руководства текущей деятельностью предприятия за исключением вопросов, отнесенных к компетенции
совета директоров.
Директор без доверенности действует от имени предприятия, в том числе, с
учетом ограничений, предусмотренных действующим законодательством, уставом и решениями совета директоров общества.
Также в его компетенцию входит работа с кадрами, маркетинговой деятельностью.
Главный бухгалтер ведет бухгалтерию, отвечает за экономические вопросы
организации, а также за весь процесс ведения бухгалтерского учета и контроля на
предприятии. В его компетенцию входит составление финансовой отчетности и
обеспечение соответствия осуществляемых хозяйственных операции законодательству Российской Федерации, а также контроль над движением имущества и
выполнением обязательств [40, с. 30].
40
Исполнительный директор следит за инновациями в сфере производства
климатического оборудования, разрабатывает свои, совершенствует технику производства и др. Исполнительный директор координирует деятельность отдельных
служб и отделов, непосредственно осуществляет руководство следующими службами:
1. Служба монтажа. Осуществляется монтаж и пусконаладочные работы
систем вентиляции и кондиционирования, внутренних инженерных сетей, решаются задачи любого объема и сложности с высоким качеством и в сжатые сроки.
Осуществляется подготовка производственного процесса, контроль производственной деятельности, составляются графики строительства и обеспечения его материально-техническими ресурсами, принимается от заказчика проектно-сметная
документация, контролируется ее своевременное поступление, комплектность и
качество.
Главный инженер несет ответственность за выполнение плана, работу на
строительных объектах, использование новейшей техники и технологии, а также
отвечает за выполнение требований по охране труда и технике безопасности, экологической безопасности.
Непосредственными подчиненными являются монтажники и сметчики, которые выполняют работу по установку климатического оборудования.
2. Отдел обслуживания клиентов. В компетенцию работы данного отдела
относится оказание необходимого спектра услуг действующим клиентам предприятия. Сюда можно отнести оформление договоров с заказчиками, в котором
указана стоимость установки оборудования, а также ведение информационной базы клиентов, с помощью которой можно оперативно получить необходимую информацию. В данном отделе трудятся менеджеры и кассир.
Структура системы управления ООО «Технопром» - это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых
отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого, и является формой разделения и кооперации управленческой деятельности,
в рамках которой происходит процесс управления, направленный на достижение
41
поставленных целей организации [41, с. 100].
Элементами структуры являются отдельные работники и службы аппарата
управления; отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые
носят линейный и функциональный характер [41, с. 102].
Линейные связи отражают движение управленческих решений и информации между линейными руководителями, т.е. лицами, полностью отвечающими за
деятельность организации или ее структурных подразделений [41, с. 103].
Функциональные связи имеют место по линии движения информации и
управленческих решений по тем или иным функциям управления.
Проектируемая
организационная
структура
является
линейно-
функциональной. Основу линейно-функциональных структур составляет принцип
построения и специализации управленческого процесса по функциональным подсистемам организации, по которым на каждом уровне управления формируются
функциональные службы.
Структура в ООО «Технопром» имеет свои преимущества и недостатки.
Преимуществами линейно-функциональной структуры управления можно
считать наличие профессионалов в подготовке управленческих решений и их ответственность, и соблюдение принципа единоначалия.
Недостатком - увеличение времени движения информации, что влияет на
скорость и своевременность принятия управленческих решений.
Структура персонала ООО «Технопром» состоит из:
1. Управленческого персонала, который решает все административные решения, в ходе выполнения поставленных задач. К данной категории относятся
директор, исполнительный директор и главный бухгалтер.
2. Обслуживающего персонала, выполняющего функции непосредственной
работы с клиентами. К данной категории относятся менеджеры и кассиры предприятия.
3. Рабочего персонала, который занимается установкой, монтажом климатического оборудования, а также иными услугами в сфере электромонтажа. К
данной категории относятся монтажники, сметчики, электрики и т.п.
42
Структура персонала ООО «Технопром» представлена на рисунке 10.
15%
20%
65%
Рабочий персонал
Обслуживающий персонал
Управленческий персонал
Рисунок 10. – Структура персонала на момент проведения анализа (составлено автором)
Проведем анализ бизнес-процессов ООО «Технопром» в контексте «как
есть» с помощью методологии IDEF0, используя программный продукт Ramus.
Основным бизнес-процессом ООО «Технопром» является монтаж кондиционерного оборудования. На рисунке 11 представлена контекстная диаграмма
данного процесса.
Рисунок 11. – Контекстная диаграмма деятельности ООО «Технопром»
Исходя из контекстной диаграммы следует, что на входе учитываются заявки клиентов, на выходе – выполненный заказ. Основными механизмами в данном
43
случае служат оборудование, то есть кондиционеры, и непосредственно сотрудники предприятия, такие как: директор, бухгалтер, менеджеры и монтажники. В
качестве управления выступают техника безопасности, ГОСТы, должностные инструкции и устав предприятия. В таблице 5 представлена спецификация данной
контекстной диаграммы.
Таблица 5. – Спецификации контекстной диаграммы процесса ООО «Технопром» (составлено
автором)
№
1.
Элемент
Заявки клиентов
2.
Оборудование
4.
Персонал
5.
Осуществлять
монтаж кондиционерного оборудования
6.
Выполненные
заказы
Требования
ГОСТов
Устав
Техника
безопасности
Должностные
инструкции
7.
8.
9.
10.
Характеристика
 консультация клиентов;
 заявки на установку оборудования;
 заявки на ремонт оборудования.
 закупка;
 ремонт;
 обслуживание;
 доставка;
 эксплуатация.
 директор,
 бухгалтер,
 менеджеры,
 монтажники
 управлять предприятием;
 принимать заказы;
 доставить оборудование;
 установить кондиционеры;
 ремонт оборудования.
- заказ на установку кондиционеров;
- заказ на ремонт оборудования.
Осуществление деятельности предприятия, следуя стандартам.
Комментарий
Климатическое оборудование
Сотрудники отвечают за выполнение
конкретного бизнеспроцесса
Охватывает
все
бизнес-процессы
предприятия.
Выполнение требований действующего устава предприятия.
Выполнение правил техники безопасности при работе на
предприятии
Выполнение соответствующих должностных инструкций.
На рисунке 12 представлена функциональная диаграмма деятельности ООО
«Технопром». Функциональная диаграмма состоит из таких бизнес-процессов,
как: управлять предприятие, принимать заказы, доставить оборудование, установить кондиционеры. За процессом управления предприятием отвечает механизмы
директор и бухгалтер, за принятие заказов – менеджеры, за доставку, установку и
ремонт оборудования – монтажники.
44
Рисунок 12. – Функциональная диаграмма деятельности ООО «Технопром»
В таблице 6 представлены ключевые системных характеристики основных
бизнес-процессов фабрики.
Таблица 6. – Ключевые системные характеристики основных бизнес-процессов ООО
«Технопром» (составлено автором)
№
Наименование
бизнес-процесса
Управлять
предприятием
Исполнители
Связанные бизнес-процессы
Генеральный
директор
Начальники
отделов
Принимать
заказы
Исполнительный
директор
Менеджеры
3.
Доставить
оборудование
Исполнительный
директор
Монтажники
4.
Установить
кондиционеры
Исполнительный
директор
Монтажники
5.
Ремонтировать
оборудование
Исполнительный
директор
Монтажники
Вход: информация о принятых заказах, информация о доставке, отчет о проделанных работах, сведения о ремонтных работах.
Выход: управленческие решения
Вход: заявки клиентов.
Выход: информация о принятых заказах, оформленный заказ.
Вход: заявки клиентов, оформленный заказ.
Выход: информация о доставке, подготовка к монтажу.
Вход: заявки клиентов, подготовка к монтажу.
Выход: отчет о проделанных работах, выполненный заказ.
Вход: заявки клиентов
Выход: сведения о ремонтных работах
2.
1.
Руководитель
В приложении 1 представлены декомпозиции процесса приема заказов в
ООО «Технопром» в контексте «как есть».
Таким образом, рынок установки и монтажа кондиционеров обширен. Одним из предприятий оказывающих услуги монтажа кондиционерного оборудования является ООО «Технопром». Предприятие действует с 2014 года. Миссия организация заключается в предоставлении клиентам максимально полного пакета
45
услуг в области монтажа климатического оборудования. В ходе проведённой работы была построена модель монтажа кондиционерного оборудования с помощью
нотации IDEF0. Основными процессами, протекающими в данной организации,
являются: управлять предприятием, принимать заказы, доставить продукцию, установить кондиционеры, ремонтировать оборудование.
2.2. Характеристика финансово-хозяйственной деятельности
ООО «Технопром»
Организация бухгалтерского учета, являющаяся важнейшим элементом
функционирования любого предприятия, должна происходить согласно Федеральному закону «О бухгалтерском учете». Ответственность за соблюдение законодательства при выполнении хозяйственных операции несут руководители организации. Для анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия при
расчёте показателей эффективности следует обращаться к бухгалтерской отчетности.
В ООО «Технопром» бухгалтерский учет ведется самостоятельной бухгалтерской службой, возглавляемой главным бухгалтером. Главный бухгалтер назначается или освобождается от должности руководителем организации и подчиняется непосредственно руководителю организации. Он несет ответственность за
формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета, своевременное
представление полной и достоверной бухгалтерской отчетности.
В ООО «Технопром» ведется упрощенная система налогообложения (УСН).
Под УСН следует понимать такой вариант налогообложения для небольших
фирм, который позволяет снизить налоговое бремя и упростить бухгалтерский
учет. Учет ведется по журнально-ордерной форме с применением ЭВМ. В организации установлена программа «1С: Бухгалтерия 8».
Годовая бухгалтерская отчетность при УСН состоит из бухгалтерского баланса, отчета о финансовых результатах и приложений к ним (п. 1 ст. 14 Федерального закона от 06.12.2011 № 402-ФЗ) [48].
Это означает, что в бухгалтерский баланс, отчет о финансовых результатах,
46
отчет о целевом использовании средств включаются показатели только по группам статей, а в приложениях к бухгалтерскому балансу, отчету о финансовых результатах, отчету о целевом использовании средств приводится только наиболее
важная на взгляд упрощенца информация (п. 6 Приказа Минфина от 02.07.2010
№ 66н) [48].
В таблице 7 представлен упрощенный бухгалтерский баланс ООО «Технопром» за 2015-2017 годы [47].
Таблица 7. – Бухгалтерский баланс ООО «Технопром» за 2015-2017 года, тыс.руб.[47]
2015 2016 2017
Наименование показателя
Код
3
4
5
1
2
АКТИВ
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Основные средства
1150
122
0
0
Итого по разделу I
1100
122
0
0
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Запасы
1210
108
535
165
Дебиторская задолженность
1230
854 1903 2954
Денежные средства и денежные эквиваленты
1250
1574 1123 1577
Итого по разделу II
1200
2536 3561 4696
БАЛАНС
1600
2658 3661 4810
ПАССИВ
III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)
1370
175
744
828
Итого по разделу III
1300
175
744
828
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Кредиторская задолженность
1520 2483 2917 3982
Итого по разделу V
1500 2483 2917 3982
БАЛАНС
1700 2658 3661 4810
В таблице 8 представлен отчет о прибылях и убытках ООО «Технопром» за
анализируемый период [47].
Таблица 8. – Отчет о прибылях и убытках ООО «Технопром» за 2015-2017 года, тыс.руб.[47]
Наименование показателя
Код
2015
2016
2017
3
4
1
2
5
5541
12221
Выручка
2110
7169
5201
11510
Себестоимость продаж
2120
7064
Валовая прибыль (убыток)
2100
340
711
105
0
Управленческие расходы
2220
122
0
Прибыль (убыток) от продаж
2200
218
711
105
47
1
Прибыль (убыток) до налогообложения
Текущий налог на прибыль
Чистая прибыль (убыток)
2
2300
2410
2400
Продолжение таблицы 8
3
4
5
218
711
105
44
142
21
174
569
84
Исходя из данных бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках
предприятия можно посчитать основные показатели хозяйственной деятельности
ООО «Технопром» (таблица 9).
Таблица 9. – Основные показатели хозяйственной деятельности ООО «Технопром» за
2015-2017 гг. (составлено и рассчитано автором)
Годы
Прирост
2016 г. к 2017 г. к
№
Показатели
2015
2016
2017
2015 г.,
2016 г.,
%
%
1
1.
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.7.
1.8.
2.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2
Исходные показатели:
Объем продаж продукции,
работ и услуг, тыс. руб.
Полная себестоимость продукции, работ и услуг, тыс.
руб.
Прибыль от продажи работ
и услуг, тыс. руб.
Чистая прибыль, тыс. руб.
Среднегодовая стоимость
имущества, тыс. руб.
Среднемесячная заработная
плата одного работника,
руб.
Среднесписочная численность персонала, чел.
Расчетные показатели:
Средняя производительность труда 1 работника,
тыс. руб.
Фондоотдача, руб.
Продолжительность 1-го
оборота активов, дней
Затраты на 1 руб. объема
реализации продукции, руб.
3
4
5
6
4
5 541
12 221
7 169
120,56
-41,34
5 323
11 510
7 064
116,23
-38,63
218
174
711
569
105
84
226,15
227,01
-85,23
-85,24
1 329
3 160
4 236
137,74
34,06
23 300
23 880
24 165
2,49
1,19
20
20
20
0,00
0,00
277
90,84
611
200,34
358
0,00
120,56
120,56
-41,34
-100,00
88
94
216
7,79
128,53
0,96
0,94
0,99
-1,96
4,62
Исходя из таблицы 9, можно сделать следующие выводы:
1. Объем продаж в 2016 году по сравнению с 2015 годом увеличился на
48
6680 тыс.руб., в 2017 году по сравнению с 2016 годом уменьшился на 5052
тыс.руб.
2. Полная себестоимость продукции в 2016 году по сравнению с 2015 годом выросла на 116,23%, в 2017 году по сравнению с 2016 годом уменьшилась на
38,63%.
3. Прибыль от продаж и услуг в 2016 году по сравнению с 2015 годом увеличилась 493 тыс.руб., в 2017 году по сравнению с 2016 годом уменьшилась на
606 тыс.руб.
4. Чистая прибыль в 2016 по сравнению с предыдущим выросла на 394
тыс.руб., в 2017 году по сравнению с 2016 годом уменьшилась на 85,24%.
5. Среднегодовая стоимость имущества в 2016-2017 годах выросла на 1831
тыс.руб. и 1076 тыс.руб. соответственно.
6. Среднемесячная заработная плата в 2016 году увеличилась на 2,49%, в
2017 году – на 1,19%.
7. Фондоотдача в 2016 году выросла на 20,56% по сравнению с предыдущим годом.
8. Продолжительность 1-го оборота активов в 2016 году по сравнению с
предыдущим годом увеличилась на 7,8% и составила 94 дня, в 2017 году – на
128,53% и составила 216 дня.
9. Затраты на 1 рубль объема реализации продукции и услуг в 2016 году
снизились на 1,96%, в 2017 году по сравнению с 2016 годом выросли на 4,62%.
Таким образом, рост или спад данных показателей связан с изменениями
экономической ситуации на рынке.
Далее следует отметить и такой важный показатель, как ликвидность баланса.
Под ликвидностью баланса принято считать степень покрытия обязательств
предприятия активами, срок превращения которых в денежные средства соответствует сроку погашения обязательств. Платежеспособность предприятия непосредственно зависит от степени ликвидности. Иными словами, чем больше превышение стоимости оборотных активов над краткосрочными пассивами, тем бо-
49
лее благоприятное финансовое состояние у предприятия.
Для проведения анализа ликвидности баланса статьи активов группируют
по степени ликвидности, то есть от наиболее быстро превращаемых в деньги к
наименее. Пассивы же группируют по срочности оплаты обязательств. Группировка представлена в нижеприведенной таблице 10.
Таблица 10. - Группировка активов и пассивов баланса для проведения анализа ликвидности, тыс.руб. (составлено автором)
Активы
Пассивы
Название
ОбоСостав
ОбоСостав
Название
Группы
значезначегруппы
2015 2016 2017
ние
ние 2014 2016 2017
Наиболее
Наиболее срочные
А1
1574 1123 1278
П1
2483 2917 3412
ликвидные активы
обязательства
Медленно
Долгосрочные
реализуемые актиА3
108
535
488
П3
0
0
0
пассивы
вы
Трудно
Постоянные пасреализуемые актиА4
122
210
212
П4
175 854 721
сивы
вы
Итого активы
ВА
2658 3771
4133
Итого пассивы
ВР
2658 3771 4133
На рисунке 13 представлена структура активов ООО «Технопром» на период с 2015 года по 2017 год.
100%
80%
5%
4%
0%
15%
0%
5%
32%
60%
52%
81%
40%
59%
20%
31%
43%
2016
2017
0%
2015
Наиболее ликвидные активы
Медленно реализуемые активы
Быстро реализуемые активы
Трудно реализуемые активы
Рисунок 13. – Структура активов ООО «Технопром» за 2015-2017 гг. (составлено автором)
50
На рисунке 14 представлена структура пассивов ООО «Технопром» на период с 2015 года по 2017 год.
100%
80%
60%
40%
20%
0%
7%
20%
17%
93%
80%
83%
2015
2016
2017
Наиболее срочные обязательства
Постоянные пассивы
Рисунок 14. – Структура пассивов ООО «Технопром» за 2015-2017 гг. (построено автором)
Для оценки ликвидности баланса с учетом фактора времени необходимо
провести сопоставление каждой группы актива с соответствующей группой пассива, чтобы признать баланс абсолютно ликвидным, одновременно должны выполняться следующие условия: А1>П1, А2>П2, А3>П3, А4<П4 [40, с. 203].
При расчете было выявлено, что из всех условий соблюдаются все кроме
первого. Таким образом, быстро реализуемые активы превышают краткосрочные
пассивы и организация может быть платежеспособной в недалеком будущем с
учетом своевременных расчетов с кредиторами, получения средств от продажи
продукции в кредит.
В будущем при своевременном поступлении денежных средств от продаж и
платежей организация может быть платежеспособной на период, равный средней
продолжительности одного оборота оборотных средств после даты составления
баланса.
Выполнение последнего условия свидетельствует о соблюдении минимального условия финансовой устойчивости организации, наличия у нее собственных
оборотных средств.
На основе сопоставления групп активов с соответствующими группами пассивов выносится суждение о ликвидности баланса предприятия.
Сопоставление ликвидных средств и обязательств позволяет вычислить
51
следующие показатели [40, с. 204]:
1. Текущая ликвидность:
ТЛ = (А1 + А2) – (П1 + П2)
(1)
ТЛ2015=(1574+854)-(2483+0)=-55 тыс.руб.
ТЛ2016=(1123+1903)-(2917+0)=109 тыс.руб.
ТЛ2017=(1577+2954)-(3982+0)=549 тыс.руб.
2. Перспективная ликвидность:
ПЛ = А3 – П3
(2)
ПЛ2015=108 тыс.руб.
ПЛ2016=535 тыс.руб.
ПЛ2017=165 тыс.руб.
Исходя из этого, ликвидность баланса на начало анализируемого периода
можно охарактеризовать как недостаточную.
При этом в ближайший к рассматриваемому моменту промежуток времени
организации не удастся поправить свою платежеспособность. Однако следует отметить, что перспективная ликвидность отражает некоторый платежный излишек.
В 2016 и 2017 годах ситуация в ООО «Технопром» изменилась, текущая ликвидность равна 109 тыс.руб. и 549 тыс.руб., что свидетельствует о платежеспособности организации.
Однако следует отметить, что проводимый по изложенной схеме анализ ликвидности баланса является приближенным, более детальным является анализ
платежеспособности при помощи финансовых коэффициентов.
Рассмотрим финансовые показатели ООО «Технопром» за анализируемый
период. В таблице 11 представлены основные финансовые показатели деятельности ООО «Технопром» за 2015-2017 гг. (рассчитано и составлено автором).
52
Таблица 11. – Основные финансовые показатели деятельности ООО «Технопром» за
2015-2017 гг. (рассчитано и составлено автором)
Годы
Прирост
Норма2016 к
2017 г.
№
Показатели
тивное
2015
2016
2017
2015г.,
к 2016
значение
%
г., %
1
2
3
4
5
6
7
8
Коэффициент финан1.
≥ 0,5
0,06584 0,20322 0,172141 208,667 -15,294
совой автономии
Коэффициент текущей
2.
1,5 – 2,0
1,02135 1,22077 1,179307 19,52617 -3,3968
ликвидности
Коэффициент оборачи3.
0,45768 0,29138 0,655043 -36,3345 124,804
ваемости активов
Коэффициент рента4.
0,06546 0,15542 0,017464 137,4205 -88,764
бельности активов
5. ROE
0,00197
0,0092 0,001969 366,5654 -78,604
Проведя анализ финансовых показателей ООО «Технопром» можно сделать вывод, что коэффициент автономии в 2015 году составил 0,07, в 2016 году - 0,20, то есть произошел рост показателя, что свидетельствует о том, что организация все больше полагается на собственные источники финансирования. Однако в 2017 году по сравнению с 2016 годом произошел спад данного показателя на 15%, что характеризуется уменьшением финансовой независимости
предприятия в данный период.
Проанализировав коэффициент текущей ликвидности за анализируемый период, можно сделать вывод о том, что в 2015г.,2016., 2017г. он составляет 1,02,
1,22 и 1,18 соответственно, в 2016 году по сравнению с 2015 годом происходит
рост данного показателя на 19,53%, в 2017 году по сравнению с 2016 годом происходит спад на 3,40% - это обозначает, что существуют трудности в покрытии
текущих обязательств. Предприятию следует сократить кредиторскую задолженность и снижать оборотные активы.
Коэффициент оборачиваемости активов в 2015-2017 годах равна 0,46, 0,29,
0,66 соответственно. В 2016 году по сравнению с 2015 годом происходит спад
данного показателя на 36,33%, в 2017 году по сравнению с 2016 годом происходит рост. В период с 2015 год по 2017 год происходит рост суммы используемых
активов. В период с 2016 года по 2017 год капитал оборачивается быстрее, каждая
единица актива предприятия приносит больше прибыли.
53
Коэффициент рентабельности активов в 2016 году по сравнению с предыдущим годом увеличился, в 2017 году по сравнению с 2016 годом уменьшился.
Это происходит за счет того, что в 2016 году растет сумма чистой прибыли, а в
2017 году этот показатель снизился на 18,3%.
Рентабельность собственного капитала в 2016 году увеличилась по сравнению с 2015 годом за счет роста прибыли, а в 2017 году по сравнению с 2016 годом
происходит спад показателя на 78,6%, что говорит о низкой эффективности привлечения инвестиционных вложений в предприятие на данный период времени.
Таким образом, рассмотрев основные аспекты финансово-хозяйственной
деятельности предприятия можно придти к заключению, что нельзя однозначно
оценить финансово-хозяйственную деятельность ООО «Технопром», так как в
ходе анализа были выявлены как положительные, так и отрицательные моменты.
В 2016 году происходит рост почти всех показателей, а в 2017 году – их спад. Это
может быть связано с нестабильной ситуации на соответствующем рынке, на котором находится предприятие, так как имеется сильная конкуренция и другие решающие факторы, которые могут привести к ухудшению показателей. В целом
можно отметить, что ООО «Технопром» является устойчивым предприятием.
Предприятие является платежеспособным, оно способно отвечать по своим обязательствам.
2.3. Анализ информационной системы, используемой на предприятии
ООО «Технопром»
В настоящее время все предприятия стараются автоматизировать различные
процессы своей деятельности с целью облегчить учет хозяйственных операций,
работу с клиентами, бизнес-процессы и т.п. Практически не осталось предприятий, которые не работают со специализированными компьютерными программами. Выбор информационной системы для автоматизации управленческого учета компании зависит только от потребностей компании.
Рассмотрим структуру информационной системы имеющуюся на предприятии ООО «Технопром».
54
Следует отметить, что в структуру информационной системы следует отнести аппаратное, организационное и программное обеспечение.
На рисунке 15 представлена информационная система ООО «Технопром».
Информационная система
Аппаратное обеспечение
Организационное обеспечение
Программное обеспечение
Базовое
Microsoft
Office
Электронная
почта
Специальное
1С: Предприятие 8.2
1С: Бухгалтерия 8.2
Рисунок 15. – Информационная система в ООО «Технопром» (составлено автором)
К аппаратным средствам вычислительных систем относятся устройства и
приборы, образующие аппаратную конфигурацию.
Рабочее место в ООО «Технопром» оснащено:
 системным блоком;
 монитором;
 кабелем локальной сети для выхода в интернет;
 периферийными устройствами (мышью, клавиатурой).
В таблице 12 представлены сведения о системе.
Таблица 12. - Сведения о системе (составлено автором)
Элемент
Значение
Имя ОС
Майкрософт Windows 10
Версия
10.0.10586 Сборка 10586
Изготовитель
Microsoft Corporation
Тип
Компьютер на базе x86
Процессор
Intel(R) Atom(TM) CPU Z3735F @ 1.33GHz,
1329 МГц, ядер: 4, логических процессоров:
4
ОЗУ
2 ГБ
55
Под организационным обеспечением, как правило, принято понимать некую
упорядоченную совокупность методов взаимодействия между сотрудниками и
техническими средствами при разработке и эксплуатации ИС [5]. В таблице 13
представлен анализ организационного обеспечения ООО «Технопром».
Таблица 13. - Анализ организационного обеспечения ООО «Технопром»
Должность
Программное обеспечение Должностные обязанности в рамках организационного обеспечения
Генеральный директор
Microsoft Office 2010
Контроль работы предприятия
Исполнительный директор Microsoft Office 2010
Контроль выполнения монтажных
работ
Главный бухгалтер
1С: Бухгалтерия
Ведение финансово-хозяйственной
деятельности предприятия
Финансовый анализ управления
предприятием
Бухгалтер
1С: Бухгалтерия
Ведение бухгалтерского учета
На предприятии в качестве базовых ИТ продуктов используется программное решение Microsoft Office 2010, включающие в себя Microsoft Office Word, Microsoft Office Excel, Microsoft Office Outlook.
Среди специализированных программных продуктов, которые позволяют
вести отчетность, используется 1С: Бухгалтерия 8, на платформе 1С: Предприятие
8.
«1С: Предприятие 8» представляет собой специализированную платформу,
а также прикладные решения, разработанные на ее основе, автоматизирующие
различные процессы деятельности организаций. Стоит отметить, что сама «1С:
Предприятие 8» не является программным продуктом, то есть ее не используют
без каких-либо специальных конфигураций, предложенных фирмой 1С, что способствует автоматизации любых видов деятельности [1].
«1С: Бухгалтерия 8» на сегодняшний день является одной из самых востребованных программных продуктов, которые автоматизируют бухгалтерский и налоговый учет. Это одна из конфигураций, используемых на платформе «1С:
Предприятие 8» и прикладного решения «Бухгалтерия предприятия» [1]. Она автоматизирует бухгалтерский и налоговый учет, а также подготовку отчетности в
коммерческих организациях, которые используют в своей работе план счетов бух-
56
галтерского учета (Приказ Минфина РФ «Об утверждении плана счетов бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности организаций и инструкции по его применению» от 31.10.2000 № 94н. Бухгалтерский и налоговый учет
ведется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации) [41, с. 145].
С помощью программы «1С: Бухгалтерия» можно вести бухгалтерский и
налоговый учет хозяйственной деятельности нескольких организаций. В конфигурации «1С: Бухгалтерия» есть возможность вести учет нескольких организаций одновременно в общей БД, а также по каждой организации в отдельной БД.
При обращении к общей информационной базе следует учитывать, насколько
тесно связана деятельность этих организаций между собой, ведение общей базы
позволит использовать общие списки товаров, контрагентов, работников, складов
и т. д., в то время как вся отчетность при этом будет вестись раздельно. Возможность ведения учета нескольких организаций поддерживается в версиях ПРОФ и
КОРП [1].
Одним из преимуществ данного программного продукта можно назвать
гибкость платформы, что способствует ее широкому применению в различных
областях деятельности. В конфигурации используются механизмы учета движения денежных потоков, основных средств и нематериальных активов, производственных, коммерческих и иных видов затрат, прочих активов и пассивов предприятия, которые помогают вести управленческий и бухгалтерский учет на предприятии [50].
Версия программы «1С: Бухгалтерия 8.3» (редакция 3.0), является одной
из последних разработок фирмы «1С». Несмотря на сохранение концептуальной
преемственности с предыдущими версиями, она является качественно новым
продуктом, позволяющим решать самые разные задачи: ведение управленческого
и бухгалтерского учета, построение аналитической отчетности, решение задач
планирования
и финансового
анализа,
ведение
многовалютного
учета.
В программе реализован и целый ряд новых функций, значительно облегчающих
труд финансовых работников и отвечающих самым строгим и актуальным требо-
57
ваниям сегодняшнего дня [50].
Задачи, решаемые с помощью данной программы, можно сформулировать
следующим образом [1]:
 комплексная
автоматизация
хозяйственной,
организационной
и финансовой деятельности предприятия;
 параллельное ведение бухгалтерского и налогового учета;
 использование механизма типовых операций;
 учет денежных средств предприятия;
 учет банковских и кассовых операций;
 учет движения товарно-материальных ценностей;
 учет расчетов с контрагентами;
 учет складских операций;
 производственный учет;
 учет основных средств и нематериальных активов;
 учет заработной платы и расчетов с персоналом;
 ведение кадрового учета;
 настройка, формирование и вывод на печать бухгалтерской отчетности
по формам, утвержденным нормативными актами РФ;
 ведение многовалютного учета;
 построение разнообразной аналитической отчетности.
В программе для коммерческих организаций поддерживаются следующие
системы налогообложения (рисунок 16)[1]:
Системы налогообложения для коммерческих организаций
Общая
Система
налогообложения
Упрощенная
Система
налогообложения
в виде единого налога на вмененный доход для отдельных
видов деятельности
Рисунок 16. – Системы налогообложения для коммерческих организаций
Для индивидуальных предпринимателей поддерживается следующие системы налогообложения (рисунок 17) [1]:
58
Системы налогообложения для индивидуальных предпринимателей
Общая
Система
налогообложения
Упрощенная
Система
налогообложения
Патентная
Система
налогообложения
Система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для
отдельных видов
деятельности
Рисунок 17. – Системы налогообложения для индивидуальных предпринимателей
Помимо перечисленных, с помощью «1С: Бухгалтерии 8.3» можно решать
и целый ряд иных задач, наличие которых может быть обусловлено спецификой
конкретного предприятия.
Учет товаров, материалов и готовой продукции реализован согласно ПБУ 5
«Учет материально-производственных запасов» и методическим указаниям по его
применению. Поддерживаются
следующие
способы оценки
материально-
производственных запасов при их выбытии [1]:
 по
 по
средней себестоимости,
себестоимости
первых
по
времени
приобретения
материально-
производственных запасов (способ ФИФО).
Для поддержки способов оценки ФИФО на счетах учета материальнопроизводственных запасов ведется партионный учет. Различные способы оценки
могут применяться независимо для каждой организации. В бухгалтерском и налоговом учете организации способы оценки МПЗ совпадают [1].
В конфигурации «1С: Бухгалтерия 8.3» процессы учета операций поступления и реализации товаров и услуг, отражение возвратов товаров от покупателя и
поставщиков полностью автоматизированы. При продаже товаров выписываются
счета на оплату, оформляются накладные и счета-фактуры, поддерживается обмен
электронными документами с контрагентами. Все операции по оптовой торговле
учитываются в разрезе договоров с покупателями и поставщиками. Для импортных товаров учитываются данные о стране происхождения и номере таможенной
декларации [1].
В данной конфигурации также поддерживается использование нескольких
59
типов цен (оптовая, мелкооптовая, и т.д.), что в свою очередь позволяет упростить
отражение хозяйственных операций предприятия таких как поступление и реализация товаров и услуг.
Одними из преимуществ использования данной программы является учет
номенклатуры по артикулам, а также по комиссионным договорам на закупку и
продажу [1].
Также в программе происходит автоматизация процесса учета продажи товаров и услуг через агента, а также отражаются операции по передаче товаров на
субкомиссию. Используя программный продукт «1С: Бухгалтерия 8.3», есть возможность производить расчеты, а также удерживать комиссионные вознаграждения при составлении отчетов комитентам [1].
В ходе использования программы учитываются как агентские услуг со стороны агента (оказание услуг от своего имени, но за счет принципала), так и со
стороны принципала (оказание услуг через агента) [1].
Все операции по агентской закупке товаров и услуг со стороны агента/
принципиала полностью автоматизированы, также в ходе выполнения таких операций предусмотрена специфика оформления документов по учету налога на добавленную стоимость. В рамках составления отчета принципиалу рассчитываются
и отражаются суммы удержания комиссионного вознаграждения [1].
В программе заложена автоматизация операций по учету возвратной многооборотной тары, а также предусмотрен процесс налогообложения и расчетов с поставщиками и покупателями при выполнении этих операций[1].
Используя данную конфигурацию, автоматизирующую бухгалтерский учет,
учитываются операции по движению наличных и безналичных денежных средств,
а также валютных операций и денежных документов. Также существует возможность ввода и печати платежных поручений и требований, приходных и расходных кассовых ордеров [1].
В ходе формирования кассовых документов ведется кассовая книга, в которой также учитываются операции по движению денежных средств платежного
агента.
60
При работе в данной программе предусмотрена автоматизация и таких процессов, как: операции по расчетам с поставщиками, покупателями и подотчетными лицами, внесение наличных денежных средств на расчетный счет, а также их
получение по денежному чеку, и приобретение или продажа иностранной валюты.
Сформированные суммы платежей автоматически разбиваются на аванс и оплату
[1]. Поддерживается автоматическое формирование платежных поручений на уплату налогов и вносов.
На счетах расчетов с контрагентами ведется аналитический учет в разрезе
контрагентов, договоров, документов расчетов. Поддерживается автоматический
зачет аванса как по договору в целом, так и по конкретному документу взаиморасчетов. Способ погашения задолженности по договору можно указать непосредственно в документах оплаты. Способ зачета авансов указывается в документах поступления и реализации [1].
Учет расчетов с поставщиками и покупателями можно вести в рублях, условных единицах и иностранной валюте. Курсовые разницы по каждой операции
рассчитываются автоматически [1].
В конфигурации поддерживается учет резервов по сомнительным долгам в
бухгалтерском и налоговом учете.
Учет основных средств и нематериальных активов ведется в соответствии с
ПБУ 6/01 «Учет основных средств» и ПБУ 14/2007 «Учет нематериальных активов». Автоматизированы основные операции по учету: поступление, принятие к
учету, начисление износа (амортизации), модернизация, передача, списание, инвентаризация. Возможно распределение сумм начисленной амортизации за месяц
в налоговом учете между несколькими счетами или объектами аналитического
учета [50].
Автоматизирован расчет себестоимости продукции и услуг, выпускаемых
основным и вспомогательным производством, учет переработки давальческого
сырья, учет спецодежды, спецоснастки, инвентаря и хозяйственных принадлежностей. В течение месяца учет выпущенной готовой продукции ведется по плановой себестоимости. В конце месяца рассчитывается фактическая себестоимость
61
выпущенной продукции и оказанных услуг [1].
В программе предоставляется возможность учета различных расходов, не
связанных напрямую с выпуском продукции, оказанием работ, услуг, – косвенных
расходов. В конце месяца производится автоматическое списание косвенных расходов [1].
При списании косвенных расходов производства возможно применение
различных методов распределения по номенклатурным группам продукции (услуг). Для косвенных расходов возможны следующие базы распределения [1]:
 объем
выпуска,
 плановая
 оплата
себестоимость,
труда,
 материальные
затраты,
 выручка,
 прямые
затраты,
 отдельные
статьи прямых затрат.
В программе ведется учет расчетов с персоналом по заработной плате.
Обеспечивается формирование унифицированных форм по трудовому законодательству.
Автоматизированы следующие операции [1]:

начисление зарплаты работникам предприятия по окладу с возможностью
указать способ отражения в учете отдельно для каждого вида начисления;

учет удержаний;

ведение взаиморасчетов с работниками вплоть до выплаты зарплаты и
перечисления зарплаты на карточные счета работников;

депонирование;

исчисление регламентированных законодательством налогов и взносов,
облагаемой базой которых служит заработная плата работников организаций;

формирование соответствующих отчетов (по НДФЛ, налогам (взносам) с
ФОТ), включая подготовку отчетности для системы персонифицированного учета
ПФР.
62
Налоговый учет по налогу на прибыль ведется с применением плана счетов,
аналогичного плану счетов бухгалтерского учета. Это упрощает сопоставление
данных бухгалтерского и налогового учета и выполнение требований ПБУ 18/02
«Учет расчетов по налогу на прибыль». По данным налогового учета автоматически формируется налоговая декларация по налогу на прибыль [1].
Автоматизирован учет хозяйственной деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей, применяющих упрощенную систему налогообложения. Налоговый учет по УСН ведется в соответствии с гл. 26.2 НК РФ. Поддерживаются следующие объекты налогообложения [1]:

доходы;

доходы, уменьшенные на величину расходов.
Конфигурация предоставляет пользователю набор стандартных отчетов, которые позволяют анализировать данные по остаткам, оборотам счетов и по проводкам в самых различных разрезах. При формировании отчетов есть возможность настройки группировки, отбора и сортировки информации, выводимой в
отчет, исходя из специфики деятельности организации и выполняемых пользователем функций [1].
Экспресс-проверка ведения учета помогает пользователю в любой момент
получить сводную и детализированную информацию о корректности данных. Все
проверки объединены в группы [1]:

положения учетной политики;

анализ состояния бухгалтерского учета;

операции по кассе;

ведение книги продаж по НДС;

ведение книги покупок по НДС.
Отчет о результатах экспресс-проверки сопровождается комментариями к
каждой выполненной проверке, которые содержат:

предмет контроля;

результат проверки;

возможные причины ошибок;
63

рекомендации по устранению ошибок.
В программу включены обязательные (регламентированные) отчеты, предназначенные для представления собственникам организации и контролирующим
государственным органам, включая формы бухгалтерской отчетности, налоговые
декларации, отчеты для органов статистики и государственных фондов [1].
Достоинства и недостатки программы представлены в таблице 14.
Таблица 14. - Достоинства и недостатки программы 1С: Бухгалтерия
Достоинства
Недостатки
Всегда можно ввести корректировки
Если в программе есть ошибки, то программист может их найти и исправить
В «1С» имеется возможность использовать «внешние отчеты и обработки»
Разумная цена, разветвленная сеть компаний-партнеров, мощная программная и методическая поддержка пользователя
«1С» лишена возможности работать с графикой
Нет бесплатной демонстрационной версии
Программа является сложной в усвоении
В ходе проведенного анализа информационно-технологической составляющей ООО «Технопром», используемой при ведении финансово-хозяйственной
деятельности предприятия, было выявлено, что аспект управления взаимоотношения с клиентами совсем не учитывается, что в свою очередь в дальнейшем
может негативно сказаться на репутации и деятельности предприятия.
Таким образом, в качестве специального программного обеспечения на
предприятии ООО «Технопром» установлено «1С: Бухгалтерия 8» на платформе
«1С: Предприятие 8.2». Это универсальная, очень удобная, доступная программа
массового назначения для автоматизации бухгалтерского и налогового учета,
включая подготовку обязательной (регламентированной) отчетности. Проведя
анализ информационной системы предприятия, было выявлено, что процесс
взаимодействия с клиентами не автоматизирован.
Резюмируя все вышеизложенное, можно заключить, что выбранное предприятие ООО «Технопром» занимается монтажом климатического оборудования.
Предприятие функционирует с 2014 года. Внутренним документом является устав, регламентирующий деятельность организации. Миссия предприятия заклю-
64
чается в своевременном предоставлении своим клиентам максимально полного
пакета услуг в области монтажа кондиционерного оборудования. Кроме установки климатического оборудования предприятие также занимается оказанием электромонтажных работ. Также при анализе деятельности предприятия была построена функциональная диаграмма деятельности ООО «Технопром» с помощью
нотации IDEF0. Основными процессами, протекающими в данной организации,
являются: управлять предприятием, принимать заказы, доставить оборудование,
установить кондиционеры, ремонтировать оборудование.
После проведенного анализа финансово-хозяйственной деятельности ООО
«Технопром» выявились как позитивные так и негативные моменты, в 2016 году
по сравнению с 2015 годом происходит рост экономических показателей, рассмотренных в рамках данной главы, а в 2017 - наоборот, происходит спад показателей, что может быть обусловлено нестабильностью на рынке монтажа кондиционерного оборудования. В целом можно отметить, что предприятие является
устойчивым, финансово-стабильным и платежеспособным.
Проведя анализ информационной системы ООО «Технопром», было отмечено, что в качестве базовых ИТ-продуктов используется программное решение
Microsoft Office 2010. А среди специализированных программных продуктов, которые позволяют вести отчетность, используется «1С: Бухгалтерия 8», на платформе «1С: Предприятие 8». Процесс управления взаимоотношениями с клиентами не автоматизирован.
65
3. РАЗВИТИЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ
МОНТАЖА БЫТОВЫХ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ СИСТЕМ
3.1. Анализ программного обеспечения взаимодействия с клиентами
для предприятий, оказывающих услуги монтажа кондиционерного оборудования
Как уже известно, для сохранения своих конкурентных преимуществ компаниям необходимо внедрять специализированные системы управления взаимодействия с клиентами — CRM системы. Это способствует повышению показателей эффективности работы сотрудников, сокращению издержек управления, препятствует потере контактной информации о клиентах, а также улучшает имидж
компании в целом. CRM-системы повышают степень удовлетворенности клиентов за счет анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется
возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки —
осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.
В компании по монтажу кондиционерного оборудования, ООО «Технопром», отсутствует аспект управления взаимоотношениями с клиентами. Для решения данной проблемы нужно проанализировать и грамотно подобрать, соответствующее всем требованиям, программное обеспечение.
Вопреки тому, что существует мнение, что малый бизнес не нуждается в
процессе внедрения подобных систем, можно предположить, что небольшие компании заинтересованы в получении максимально подробной и оперативной информации о своих клиентах, соответственно, внедрение CRM-систем для них
также актуально, как и для крупных фирм.
Часто представители малого бизнеса считают, что без CRM запросто можно
обойтись. Во многом это связано с тем, что предприниматели просто не знакомы с
возможностями CRM-программ. Хотя представители малого бизнеса с осторож-
66
ностью относятся к дополнительным расходам, затраты на CRM окупаются с лихвой.
Большое количество авторов в своих научных статьях уделяют внимание
проблеме информационных технологий взаимоотношения с клиентами.
Например, в статье Зиганшиной Н.И. и Ахметшина Э.М. написано, что в отличие от крупных компаний, которые используют дорогостоящие разработки, руководителям малого и среднего бизнеса целесообразно выбрать проверенные готовые или полуготовые CRM-решения. В данной статье также предложен алгоритм для выбора эффективной CRM-системы (рисунок 18) [20, с.51].
Определение
цели
Анализ
предложений
на рынке
Ознакомление
с CRM
партнеров
Описание
алгоритма
работы с CRM
Внедрение и
безопасность
Подготовка
сотрудников
Расчет
окупаемости
Рисунок 18. – Алгоритм выбора эффективной CRM-системы [20, с.51]
Помимо функционала, который вам необходимо, второе важное свойство
CRM — удобство использования. Если CRM умеет все, но при этом обычному
рядовому пользователю приходится тратить в разы больше времени на заполнение карточек и отчетов, чем если бы он работал без CRM — это явный признак,
что система управления клиентами вам не подходит.
Хорошая CRM-система обладает наглядностью — пользователь должен
видеть, где и в каком месте происходят проблемы в выполнении задач, чтобы
иметь возможность перераспределить ресурсы и избежать срыва сроков выполнения работы.
У малого бизнеса есть свои особенности, которые нельзя игнорировать:
ограниченный бюджет на программное обеспечение, небольшой штат, довольно
простая структура компании. Исходя из этого, можно выделить следующие нюан-
67
сы выбора CRM [11]:
 ценовая доступность;
 наличие необходимого минимума функций;
 ориентир на управление отделом продаж;
 простота освоения программы;
 простота настройки интерфейса.
Рассмотрим популярные программные решения для взаимодействия с клиентами в рамках «кондиционерного» бизнеса (Таблица 15) .
Таблица 15. – Популярные CRM-системы (составлено автором)
Система
Описание
Тарифы
1
2
3
1С:CRM
Это программный продукт, который помо- 1С:CRM Базовая версия (для
гает управлять взаимодействием с клиен- малого бизнеса) -5000 руб. /год
тами на всех этапах работы, а также опти- (только на одного пользоватемизирует все процессы внутри отделов ля)
продаж
1C:CRM СТАНДАРТ (для малого бизнеса) – 26000 руб./ год в
расчете на 5 пользователей
WireCRM
Это CRM-платформа с немаленькой функ- Базовые функции для одного
циональностью для автоматизации ряда пользователя — 399 руб./мес.
процессов малого бизнеса
SalesapCRM Облачный сервис. Программа для управле- 650 руб./мес.(за одного пользония продажами, которая поможет вести вателя)
учет всех клиентов, заявок и сделок.
Мегаплан
Программа для управления бизнесом через CRM - 550 руб. за одну лиценинтернет, рассчитанная на малые и средние зию в месяц
компании.
CRM+ - 640 руб. в месяц
amoCRM
Простая система для ведения базы клиен- Базовый - 499 руб. в месяц за 1
тов и учета сделок. Система ориентирована пользователя,
на B2B сегмент и сложные продажи с Расширенный - 799 руб. в месяц
длинным циклом.
за 1 пользователя
Zoho CRM
Гибкая и функциональная система управ- Standard - 12 долл. за пользоваления взаимоотношениями с клиентами для теля в месяц,
малого и среднего бизнеса.
Professional - 20 долл.
Enterprise - 35 долл.
CRM Plus - 50 долл.
«КлиентМногофункциональный сервис для автома- 1 пользователь – 450 руб./ мес.
ская база»
тизации взаимоотношений с клиентами, 3 пользователя -1250 руб./ мес.
контроля рабочего времени, формирования 7 пользователей – 2000 руб. /
документов и отслеживания остатков на мес.
складе.
«БитСервис для организации работы в компа- «Проект+» - 990 руб. в месяц,
рикс24»
нии и комплексного управления бизнесом. «Команда» - 5490 руб. в месяц)
68
Для того чтобы понять, какую CRM систему лучше всего внедрить на
предприятие, оказывающее услуги монтажа кондиционерного оборудования, будет проведен сравнительный анализ представленных выше программных решений
[11] (таблица 16).
Таблица 16. – Сравнительный анализ CRM систем (составлено автором)
1С:
CRM
Wire
CRM
Sales
apCR
M
Мега
план
Amo
CRM
Zoho
CRM
SaaS
Коробочный вариант
+
+
+
-
+
-
+
-
+
-
Простота интерфейса
Мобильное приложение
Внедряемые системы во все
отделы компании
Внедрение в отдел продаж
Интеграция с почтовыми сервисами
Встроенная телефония
Запись разговоров
Интеграция с сайтом
API, виджеты
Интеграция со сторонними
приложениями
Аналитика продаж
Клиентская база
История взаимодействия
Конструкция отчетов
Рассылки клиентам и сотрудникам
Импорт базы клиентов из Excel
Настройка прав доступа
Автоматизация
бизнеспроцессов
Захват лидов с сайта
Рабочие области (постановка
задач, тайм-менеджмент)
Триальный режим, дни
+
+
+
+
-
+
+
-
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
CRM
Битрикс
24
+
-
Клиентская
база
+
+
+
+
+
+
+/-
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
30
30
15
14
14
15
30
14
Функции
+
+
Проанализировав данные системы, можно придти к выводу о том, что особых различий между данными системами не было обнаружено. Они все содержат
69
в себе необходимый минимум требований для внедрения, которые были указаны
выше. Однако «amoCRM», в отличие от аналогичных программных продуктов,
соответствует абсолютно всем требованиям за исключением наличия коробочного
варианта. Также основным серьезным отличием является стоимость данных
CRM-систем (таблица 17) так как не все малые предприятия могут себе позволить
дорогостоящие программные продукты. Соответственно, и по ценовому фактору
amoCRM является одной из наиболее выгодных для внедрения является
«amoCRM».
Таблица 17. – Стоимость CRM-систем за одного пользователя (составлено и рассчитано автором)
Система
Стоимость руб./мес.
Стоимость руб./год
1С:CRM базовая
417
5000
1С:CRM стандарт
433
5200
SalesapCRM
650
7800
Мегаплан
550
6600
amoCRM
499
5988
Zoho CRM
720
8640
Клиентская база
450
5400
Битрикс24
990
11880
Выбранная программа обладает необходимыми функциями и техническими
возможностями, необходимыми для работы. При этом предприятие не понесет
больших расходов на покупку в сравнении с другими системами, а также важным
фактором является и возможность интеграции CRM на сайт предприятия.
Основные требования, которыми должна обладать внедряемая система, это
в первую очередь автоматизация процесса работы менеджера с поставщиками и
контрагентами; создание шаблонов для заключения сделок и договоров; интеграция с электронной почтой, офисными телефонами, SMS рассылкой; интеграция с
планшетами и мобильными телефонами; составление комплексных отчетов по работе с клиентами, что позволит руководителю предприятия отслеживать информацию по сделкам и договорам каждый день.
Также для работы сотрудников необходима синхронизация системы с
планшетными и мобильными устройствами, так как это позволит менеджеру продолжать работу с клиентами, даже если он находится далеко от компьютера.
70
«AmoCRM» поможет работникам компании управлять продажами, сервисным обслуживанием, бизнес-процессами, простыми проектами, усовершенствовать работу с партнерами и поставщиками, организацией взаимоотношений внутри компании, что создаст единое информационное пространство компании в отношении клиентов [60] .
Хотелось бы заметить, что это достаточно удобный продукт, который позволяет вести клиентскую базу, анализировать данные о сделках, находящихся в
работе, и о проектах, которые уже были завершены и принесли определенную
прибыль. При этом программа имеет интуитивно понятный интерфейс, в котором
легко разберется даже человек, никогда прежде не имевший дела с CRMсистемами.
Однако разработчики программы amoCRM признают, что она была сконструирована в первую очередь для увеличения продуктивности отдела продаж. С
этой точки зрения система действительно имеет достаточно обширный функционал, включающий такой популярный инструмент как воронка продаж и другие.
Однако сегодня многие руководители понимают, что в автоматизации рутинных
задач нуждается не только отдел продаж, но и другие подразделения компании —
маркетинговый отдел, сервисная служба и прочие [60].
И конечно, гораздо удобнее, когда работа всех этих отделов контролируется
в рамках единого программного продукта. Это позволяет не только очевидным
образом сэкономить время и ресурсы на внедрении программного обеспечения на
начальной стадии, но и сделать последующую работу более эффективной. Так, в
случае единой системы руководитель сможет отслеживать работу всех сотрудников без лишних сложностей, тогда как если систем несколько, эти результаты будет гораздо сложнее сопоставить между собой [60].
Такие возможности, например, предлагают современные облачные системы:
зайти в CRM под своим логином и паролем можно из любой точки мира, где есть
интернет, а значит, рабочее место больше не привязано к конкретному адресу.
Это особенно удобно в случае командировки или если штат предприятия включает в себя удаленных работников. При этом планировщик, органайзер контактов,
71
отслеживание показателей KPI, а также другие важные функции могут быть настроены для сотрудников всех без исключения отделов, а не только тех, кто занимается продажами.
Таким образом, amoCRM— это отличный вариант для компаний, которые
только начинают свою деятельность и по понятным причинам уделяют особое
внимание эффективности работы отдела продаж, который является основным генератором прибыли. Кроме того, она подойдет также тем организациям, для которых торговля является основным видом деятельности. Однако для предприятий,
которые осуществляют более широкий спектр функций, разумным будет рассмотрение CRM-системы, которая обладает более обширным инструментарием. Ведь в
этом случае одинаково важно анализировать эффективность работы всех подразделений, которые совместно участвуют в выполнении текущих задач и, как следствие, достижении общего успеха [60].
В таблице 18 представлен расчет стоимости внедрения amoCRM в зависимости от тарифов [60].
Таблица 18. - Расчет стоимости внедрения amoCRM в зависимости от тарифов [60]
Срок
Скидки
Тарифы
подключения
Базовый
Расширенный Профессиональный
499 руб. / мес. 999 руб. / 1499 руб. /
(1
пользова- мес. (1 поль- мес. (1 пользотель)
зователь)
ватель)
6+1=7 месяцев
1 месяц бесплатно/1
427,7
856,3
1284,9
пользователь
Итого на 7 месяцев/ 1
2994,0
5994,0
8994,0
пользователь
8+2=10 месяцев
2 месяца бесплатно/1
399,2
799,2
1199,2
пользователь
Итого на 10 месяцев/ 1
3992,0
7992,0
11992,0
пользователь
10+3=13 месяцев 3 месяца бесплатно /1
383,8
768,5
1153,1
пользователь
Итого на 13 месяцев/ 1
4990,0
9900,0
14990,0
пользователь
18+7=25 месяцев 7 месяцев бесплатно/1
359,3
719,3
1079,3
пользователь
Итого на 25 месяцев/
8982,0
17982,0
26982,0
В таблице 19 представлены различия тарифов AmoCRM [60].
72
Таблица 19. - Основные отличия тарифов AmoCRM [60]
Тарифы:
Базовый
Расширенный
Профессиональный
Показатель
Ограничения
Количество контактов
Количество открытых сделок
Дисковое пространство для документов
5000
1000
100 Mb
Учет потенциальных клиентов
Быстрый разбор входящих звонков
+
Сканнер визиток
+
Email
+
Телефония
+
Мессенджеры
+
Формы и кнопка на сайт
+
Работа с потенциальными клиентами
Список сделок и контактов
+
Импорт / экспорт базы
+
Воронка продажа
+
Мультиворонки
+
Автоматизация бизнес-процессов
Скоринг
Планирование работы
Планирование действий по каждому клиенту
+
История работы с клиентом
+
Работа из одной карточки
+
Управление задачами
+
Календарь задач
+
Уведомление о событиях
+
Уникальная Digital воронка (Цифровая воронка)
Автоматическая воронка продаж
Автоматическая простановка задач
Автоматическая отправка СМС и Email
Автоматический ответ в мессенджеры
Настройка заданного сценария действий по каждому этапу продаж
Каталоги (собственные справочники)
Коммуникации
Чаты с клиентами
+
Встроенный мессенджер для общения с коллегами
+
Встроенный индекс потребительской лояльности
Аналитика и анализ продаж
Панель управления для руководителей
+
Регулярный отчет
+
Сводный отчет по продажам
+
Отчет по работе сотрудников
+
Прогноз будущих продаж
KPI и план продаж для менеджеров
Анализ звонков менеджеров
Интеграция
Интеграция с сайтом
+
10000
2000
200 Mb
20000
4000
400 Mb
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Интеграция с email
+
+
+
Интеграция с IP телефонией
Интеграция с 1С: Бухгалтерия
+
+
+
+
+
+
Разграничение прав доступа пользователям
Возможность создавать отделы и команды
+
-
+
+
+
+
Защищенное соединение
+
+
+
Резервное копирование данных
Логирование заходов всех пользователей аккаунта
Ограничение заходов по IP-адресам
+
-
+
+
+
+
+
+
Защита и безопасность
Изучив отличия данных тарифов, хотелось бы отметить, что основные
нужные характеристики CRM-системы есть у каждого тарифа, однако, базовая
73
версия уступает расширенной, так как не все функции выполняются, соответственно лучше установить расширенную версию.
Итак, наиболее подходящей CRM системой, внедряемой на предприятие,
оказывающее
услуги
монтажа
кондиционерного
оборудования,
является
amoCRM, отвечающая ценовым и функциональным требованиям.
Резюмируя вышеизложенное, можно заключить, что CRM-система — современный эффективный инструмент, который помогает выйти на новый уровень
и обойти конкурентов. Для малого бизнеса лучше выбирать простые сервисы с
максимальным набором инструментов, что позволит сэкономить время и деньги.
Выбранной к внедрению системой после анализа всех аналогичных программных
продуктов стала amoCRM, которая отлично подходит для небольшого предприятия.
3.2. Внедрение выбранной CRM- системы в ООО «Технопром»
Исходя из предыдущего пункта, где был проведен анализ существующих
на рынке CRM-систем, в качестве внедряемой системы, была выбрана конфигурация «amoCRM» . Этот программный продукт отлично подходит для любого малого бизнеса. Он полностью отвечает всем необходимым заданным требованиям.
В параграфе будет рассмотрен процесс внедрения данного программного продукта в ООО «Технопром».
Итак, рассмотрим основные этапы внедрения CRM-системы (рисунок 19)
[39, c. 50].
Предпроектное
обследование
Разработка эксплуатационной
документации
Внедрение и
настройка
Внедрение и
настройка
Аудит проекта
Рисунок 19. – Основные этапы внедрения amoCRM [39, c. 50]
Как уже говорилось выше, основные этапы внедрения таких систем базируются на задачах и целях, которые ставятся в самом начале. Начинается все с
этапа планирования. Вначале необходимо оценить эффективность бизнеса и необходимость внедрения CRM системы. Узнать какие возможности вашего бизнеса
74
не раскрываются должным образом и где, и на каком этапе это можно исправить.
Это необходимо для определения подходящей системы работы с клиентами.
В данном случае в предыдущем параграфе была выбрана система amoCRM.
Эффективность внедрения AmoCRM системы может определяться удобством последующей работы и повышения эффективности работы сотрудников и полного
контроля входящих заявок от клиентов.
Главное отличие amoCRM от других — узкая специализация. AmoCRM направлена на упрощение работы менеджеров по продажам за счет автоматизации
множества операций, включая адресные маркетинговые коммуникации, управление работой менеджеров по продажам. Программный продукт amoCRM поставляется по модели SaaS (Софт как услуга), поэтому вы платите за него только тогда, когда им пользуетесь. Это обеспечивает минимальные затраты на лицензии,
оборудование и внедрение CRM системы на предприятии [60].
Вторым этапом является разработка, настройка и тестирование программы
согласно «Техническому заданию».
Третьим этапом идет внедрения CRM системы и ее настройка. Перенос данных и подключение различных источников получения заявок и прочего.
Поскольку amoCRM является облачной системой, то внедрить ее можно
самостоятельно: надо зарегистрироваться на сайте, получить по почте пароль и
добавить сотрудников. Каждому из них тоже придет по email приглашение с паролем. Регистрироваться отдельно сотрудникам не нужно – они просто заходят на
сайт, авторизуются и начинают работать.
Система адаптирована под все мобильные устройства. Работает на планшетах и смартфонах с операционными системами iOS и Android.
AmoCRM можно доработать под любую конкретную компанию. Для этого
предусмотрено два способа [60]:

самостоятельно – с помощью интеграций, готовых расширений, виджетов;

с помощью партнеров amoCRM.
Партнеров много – более 500. Их сеть охватывает почти все крупные города
России, они есть в Украине, Беларуси и всех странах СНГ. Регулярно появляются
75
новые партнеры: amoCRM привлекает в свою программу amoSTART IT-фирмы,
программистов и маркетологов. Можно подать заявку на внедрение и выбрать
специалистов, которые работают в конкретном городе [60].
Для внедрения системы не требуется установка или сложная настройка —
достаточно зарегистрироваться на самом сайте и персональная CRM готова к работе. Пользоваться можно amoCRM 14 дней бесплатно, а затем следует перейти
на платную версию.
После регистрации аккаунта нужно добавить сотрудников компании и распределите им права доступа. Например, можно разрешить пользователю работать
со всеми данными системы или только с теми сделками или контактами, где он
является ответственным. Также возможно задать ограничения на удаление объектов или их экспорт во внешние системы.
Также следует установить статусы продаж в соответствии со своим бизнесом. В процессе внедрения CRM системы amoCRM можно создать набор тегов,
чтобы гибко классифицировать сделки и клиентов, которым потом можно назначить ответственного менеджера.
Следует записывать в сделке все коммуникации с клиентом: важные письма, звонки, прикрепляйте файлы (счета, материалы), описывайте достигнутые договоренности (размер скидки, сроки и варианты доставки товара). Вся история
взаимоотношений с клиентом будет храниться в одном месте, не надо больше собирать по кусочкам информацию в записных книжках и Outlook. Создавайте поручения в рамках сделки, следите за выполнением задач [60].
По истечении определенного количества времени сделайте оценку продаж и
найдите пути решения, чтобы улучшить их показатели. После внедрения CRM
системы вы можете контролировать текущее состояние дел и загруженность отдела. Следите за своей воронкой продаж, чтобы найти места в цикле, где вы теряете больше всего клиентов. Воронка отображает, сколько сделок дошло до той
или иной фазы продажи, показывает на каком из этапов вы получаете отказ: на
первичном общении или после объявления цены. Внедрение системы amoCRM –
эффективная автоматизация CRM процессов, при которой все операции становят-
76
ся прозрачными, а производительность работы ваших сотрудников увеличивается.
Вместе того, чтобы согласовывать время со специалистом, а затем на несколько часов, а то и дней отдавать свои рабочие компьютеры и серверы в руки
установщиков, которые будут внедрять и тестировать программы, достаточно
лишь получить доступ к CRM в режиме онлайн, которая будет уже полностью настроена и готова для работы [60].
Столь же удобным и быстрым будет и последующее обновление данных:
это будет происходит автоматически, поэтому все сотрудники всегда будут работать с новейшими версиями ПО. Кроме того, все проблемные вопросы и неясные
моменты будут решаться в режиме реального времени, поскольку для того, чтобы
зайти в систему и посмотреть, с чем может быть связана возникшая сложность,
представителю разработчика больше не нужно выезжать к заказчику: достаточно
лишь зайти в его программу при помощи интернета и решить проблему [60].
К настройкам amoCRM относятся следующие элементы, представленные на
рисунке 20 [60].
Настройка amoCRM
Создание виджетов
Настройка воронки продаж
Настройка документооборота
Интеграция веб-сайтов
Интеграция 1С
Интеграция IP-телефонии, АТС
Рисунок 20. – Элементы настройки amoCRM [60]
Разделение воронок происходит по типу взаимодействия с клиентом, сегменту клиента или продукту. Например, для базы контактов для «холодных»
звонков создаётся отдельная воронка продаж с своими этапами. Также имеет
смысл разделять воронки по типам продуктов или услуг, если они не являются
взаимодополняющими.
Что касается настройки документооборота, то очевидно, что менеджеры по
должны продавать и звонить клиентам, а не заполнять кипу бумажек. Упрощение
работы и автоматизация рутины происходит на базе виджета, в который занесены
шаблоны типовых документов. Генерация документа по реквизитам контрагента
77
происходит в два клика.
Все звонки попадают в CRM-систему и распределяются по менеджерам.
Для этого всего лишь нужно настроить запись звонков и автоматическое назначение задач ответственным. При необходимости производится настройка сервера
АТС [60].
Также можно подключить все контактные формы на веб-сайте к CRMсистеме. Заявки с форм сайта передаются со всеми необходимыми данными из
полей и распаковываются в системе amoCRM в статусе «новая заявка» с автоматическим присвоением ответственного и попаданием на этап воронки продаж.
Настройка интеграции 1С происходит при необходимости. В ООО «Технопром» используют программные продукты данной фирмы, поэтому работать в
одной системе будет несомненно удобней, чем переключаться из одного окна в
другое. Эта интеграция нужна для того, чтобы данные об оплатах подтягивались
автоматически в систему, а менеджеру не приходилось отвлекать бухгалтерию
вопросами об оплате клиента.
При необходимости можно также разработать уникальные виджеты, которые помогают клиентам управлять продажами и автоматизировать ежедневную
рутину.
И, наконец, основным этапом можно выделить обучение и подготовка сотрудников для работы с amoCRM.
Чтобы приступить к обучению команды продаж, следует создать наглядную пошаговую инструкцию, в каком порядке будет проходить обучение и какой функционал должны освоить сотрудники. Алгоритм обучения сотрудников
представлен на рисунке 21 [60].
Демонстрация для сотрудников
Создание инструкций
для сотрудников
Создание базы данных
для новых сотрудников
Тестирование процессов насделках
Учет недочетов и запуск системы
Обеспечение обратной связи
Рисунок 21. - Алгоритм обучения сотрудников [60]
78
На
заключительном
этапе
необходимо
контролировать
процесс внедрения и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой.
Итак, с учетом этапов внедрения CRM-системы, составим план-график внедрения amoCRM в ООО «Технопром» (таблица 20)
Таблица 20. - План-график внедрения amoCRM в ООО «Технопром» (составлено автором)
Наименование
Срок
Ответственный
Документ
этапа
внедрения
Предпроектное
10 Заказчик (генеральный
Отчет о предпроекте
обследование
директор) и внедряющая
компания.
разработка эксплуата14 Внедряющая компания
Инструкции пользователей
ционной документации
Техническое задание
Внедрение и настройка
«amoCRM»+ обучение
сотрудника
Аудит проекта
21 специалист из компании, которая проводит
внедрение, персонал
Регулярно Аудитор
Договор, лицензии
Отчет о результатах аудита
В приложении 2 представлена модель IDEF0, на которой изображен процесс
работы с клиентами в ООО «Технопром» после внедрения amoCRM в контексте
«как должно быть».
После построения модели «как должно быть» функциональные блоки
«оформить заказ», «рассчитать стоимость заказа», «заключить договор» объединились, теперь все процессы взаимодействия с клиентами автоматизированы и
представлены в функциональном блоке «Обратиться к amoCRM».
Однако просто внедрение данной CRM-системы не окончательный пункт в
развитии информационного взаимодействия с клиентами данной компании. Планируется также сделать интеграцию с сайтом предприятия, что позволит контролировать заявки клиентов, так как в настоящее время интернет широко пользуется
успехом и большее количество людей при правильном продвижении сайта онлайн
сможет воспользоваться услугами компании. Также данная идея хороша тем, что
79
большое количество аналогичных компаний уже задействованы на интернет рынке и внедряя и интегрируя CRM систему с сайтом можно добиться улучшения показателей конкурентоспособности.
Настройка интеграции amoCRM с сайтом значительно облегчает работу менеджеров и дает ряд преимуществ [60]:
1. Работа с заказами, поступающими на сайт, осуществляется автоматически. Заявка попадает непосредственно в систему, фиксируется там, исключая создание дублей.
2. amoCRM ощутимо облегчает жизнь менеджерам. Задачи могут по умолчанию распределяться между сотрудниками, что обеспечивает равномерную занятость персонала. Система сама создает лиды и облегчает контроль за ведением заявки.
3. CRM-система помогает отслеживать источники, приносящие компании
максимальное число лидов. Благодаря связи системы с Google Аnalytics, легко
ежемесячно выявлять ресурсы, приводящие наибольший поток клиентов. Система
сохраняет ключевые слова и данные заказчиков, что помогает продуманно и целенаправленно выстраивать рекламную стратегию компании.
4. Фиксация в системе этапов взаимодействия с клиентом, сохранение истории переписок, записей звонков и т. д. помогает легко отслеживать старые и создавать новые контакты, а также производить мониторинг работы над конкретной
сделкой на каждом этапе.
Однако трудность заключается в том, что у ООО «Технопром» отсутствует
сайт. Для проведения всех манипуляций для интеграции с системой управления
взаимоотношениями с клиентами предлагается его создать. Для того чтобы не терять время предлагается начать внедрение amoCRM и самого сайта предприятия
одновременно. В таблице 21 представлен следующий приблизительный планграфик работ по внедрению сайта.
Таблица 21. - План-график внедрения сайта на предприятие
Наименование этапа
Срок, дней (в среднем)
1
2
Работа над проектом сайта и ТЗ
12
80
1
Подготовка контента
Разработка набросков и/или прототипирование
Разработка макетов всех страниц сайта
Верстка и программирование
Наполнение и тестирование сайта. Публикация
Итого:
Продолжение таблицы 21
2
14-29
11-18
9-15
7
4-5
57-86
После создания сайта можно приступать к заключительному этапу развития
информационного обеспечения взаимодействия с клиентами в ООО «Технопром»
- его интеграции с amoCRM. В amoCRM интеграция с сайтом реализуется несколькими способами [60]:
1. создание формы в интерфейсе amoCRM, использование встроенного конструктора форм
2. использование виджетов amoCRM
3. использование API
Сегодня компании-интеграторы сами разрабатывают виджеты для амоСРМ
и всё чаще продают свои типовые решения в аренду (иногда продают за разовый
платёж), размещая их на собственных серверах. Это снижает стоимость доработок
в краткосрочной перспективе в 5-15 раз в случае разового выкупа. При регулярной аренде виджета пройдут годы, прежде чем стоимость аренды сравняется с
первоначальной стоимостью покупки/разработки под себя, а за эти годы и бизнес
и технологии сервисов и инфраструктур меняются кардинально.
Для работы с обращениями с сайта и лендингов, заказов обратных звонков и
других заполняемых форм используют соответствующие виджеты. Инструмент
для создания форм на сайте доступен и в самой amoCRM без подключения виджетов.
Информация из заполненных клиентами форм на сайте вписывается в
amoCRM [60]:
даж;
 автоматически
создается новый контакт;
 автоматически
создается новая сделка с указанным этапом воронки про-
81
 автоматически
 автоматически
ставится задача указанному ответственному сотруднику;
ответственному сотруднику отправляется уведомление о
новой задаче на емейл (сотрудник может отключать уведомления о задачах на
свой емейл).
Если говорить о правильной интеграции сайта с amoCRM, не зависимо от
способа, описанного выше, правильная интеграция amoCRM с сайтом должна выглядеть таким образом [60]:
1. Заявки с сайта должны автоматически попадать в amoCRM, минуя и избегая человеческого фактора.
2. После направления заявки, клиенту должно приходить приветствие от
компании в письме или sms.
Заявка в идеале обрабатывается максимально быстро, поэтому менеджерам
Интеграция amoCRM с сайтом позволяет эффективно обрабатывать входящие заявки с сайта. Функционал стандартной интеграции позволяет прокидывать заявку
в неразобраное, без проверки на дубль.
Важной задачей при внедрении в сайт данной системы должна быть одна –
когда вы получаете заявку с сайта, то она должна направляться автоматически в
amo с максимально возможной и подробной информацией о клиенте.
3. должна ставится задача с ограниченным сроком выполнения.
4. Чтобы анализировать эффективность рекламы, в CRM систему должны
попадать UTM метки, источник трафика, страница с которой была заявка, геопозиция, Google UID, Yandex UID и т.д
5. Заявки обязательно должны проверяться на дубли и если клиент обратился в компанию повторно, то добавлять примечание в карточку контакты – «Клиент обратился повторно».
Таким образом, процесс внедрения CRM-системы трудоемкий, имеющий
достаточное
конфигурация
количество
нюансов.
«amoCRM»,
которая
В
ходе
исследования
отлично
подходит
была
для
выбрана
небольших
предприятий. Также для развития информационного обеспечения взаимодействия
с клиентами для выбранной компании было предложено интегрировать данную
82
систему с сайтом предприятия. Однако вся трудность данного процесса состоит в
том, что у ООО «Технопром» он отсутствует и соответственно для реализации
задуманной идеи было предложено его создать.
3.3. Оценка эффективности внедрения «amoCRM» в ООО «Технопром»
Оценка эффективности является главной и ключевой точкой для принятия
решения по вложению средств во внедрение любой системы на предприятие. В
данном параграфе приводится оценка эффективности внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами «amoCRM».
Несомненно, для любой компании важен итоговый экономический эффект
от внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами. Сложно оценить влияние CRM-систем в данной ситуации. По мнению специалистов, влияние
внедрения данной системы довольно косвенное, однако, величина сэкономленного времени довольно ощутимая, соответственно благодаря данному фактору повышается производительность в целом.
Переход к «amoCRM» выгоден для компании в материальном и временном
вопросе, так как работа с большим количеством клиентов, документов, договоров
увеличивает затраты труда работников и сокращает отдачу рабочего времени и
затраченных ресурсов, а для предприятия главное не только получать прибыль, но
и не понести лишние издержки по статьям затрат.
Эффективность от использования CRM-системы отчасти определяется увеличением прибыльности и сокращением расходов. В таблице 22 приведены важные долгосрочные и краткосрочные эффекты, благодаря которым очевидна эффективность CRM-систем [39, c.170].
Таблица 22. - Долгосрочные и краткосрочные эффекты (повышение доходов) [39, c. 170]
Изменение после внедрения CRM
1
Сегментация клиентов
Выбор оптимальных каналов продвижения
Краткосрочные эффекты
2
Увеличение продаж благодаря фокусировке на доходных заказчиках
Уменьшение издержек
Долгосрочные эффекты
3
Рост доходов
Увеличение доходов засчет повышения удовлетворенности всех
участников канала продвижения
83
Продолжение таблицы 22
1
Оптимизация организационной структуры
Новая система мотивации сотрудников
Улучшение подготовки персонала
Единая база данных
Прогнозирование, планирование продаж
Управление клиентскими показателями
2
Улучшение обслуживания
Увеличение производительности персонала
Улучшение скорости и качества обслуживания, оптимизация информационной поддержки
Улучшение обслуживания информационной поддержки
Повышение доходности продаж
Ускорение и улучшение обслуживания
3
Повышение удовлетворенности заказчиков
Рост доходов компании
Повышение удовлетворенности клиентов и персонала
Повышение удовлетворенности заказчиков и персонала
Оптимизация управления,
повышение прибыльности
Повышение удовлетворенности заказчиков
Эффективность внедрения CRM-системы зависит также от сокращения расходов компании (таблица 23) [39, c. 170].
Таблица 23 - Долгосрочные и краткосрочные эффекты (сокращение расходов) [39, c. 170]
Изменение после внедреКраткосрочные эффекты
Долгосрочные эффекты
ния CRM
Автоматизация процессов
Улучшение обслуживания, поПовышение доходов предбизнеса
вышение эффективности продаж приятия
Создание системы самооб- Увеличение производительности Рост доходов компании
служивания
сотрудников
Автоматизация исполнения Уменьшение времени выполнеПовышение удовлетворензаказов
ния заказа
ности клиентов
Общая клиентская база
Ускорение поиска клиентов и
Увеличение доходов
информации по ним
Экономическая эффективность внедрения CRM оценивается также на основании косвенных показателей и сокращении риска (рисунок 22) [].
Для того чтобы оценить эффективность внедрения системы управления
взаимоотношениями с клиентами, нужно знать, какие затраты предприятие понесет в дальнейшем. Также следует учитывать, кто будет внедрять данную систему,
а также обучать персонал, какие издержки понесет предприятие в связи с созданием сайта и соответственно с интеграцией его и amoCRM.
84
Внедрение CRM
Прямые экономические эффекты:
 рост производительности;
 снижение издержек;
 повышение эффективности продаж;
 повышение качества и скорости
обслуживания клиентов;
 рост доходности компании;
 снижение себестоимости.
Косвенные экономические эффекты:
 получение конкурентных преимуществ на рынке;
 обеспечение прозрачности
управления;
 сокращение времени выхода на
рынок;
 повышение лояльности клиентов и сотрудников;
 рост стоимости (акций) компании.
Рисунок 22. - Экономическая эффективность внедрения CRM [39, c. 170]
Процесс внедрения amoCRM простой, так как это облачная система, нужно
лишь авторизоваться в системе, использовать возможность бесплатно работать в
течение триального режима, а затем оплатить услуги (минимум за полгода) за
пользование данной системой. Установить программу каждый пользователь может самостоятельно и бесплатно. В случае если возникнут какие-либо сложности
можно обратиться за помощью к специалистам компании-разработчика. Предлагается внедрить данную CRM-систему на год, заплатив за двух пользователей,
тем самым помимо менеджера смогут работать и другие работники компании в
данной системе. Для расчета итоговой суммы внедрения была использована таблица, представленная в предыдущем пункте (с учетом предложенных компаниейразработчиком скидок). В качестве выбранного тарифа был выбран тариф «Расширенный», так как в нем есть большое количество функций, необходимых для
развития информационного обеспечения компании.
Для работы с программой предстоит обучить одного сотрудника – менеджера, так как полным функционалом программы пользоваться будет только он, а
директору и остальным сотрудникам покажет основные функции, которые те будут использовать в своей работе. После завершения процедуры внедрения программы AmoCRM специалисты из компании-разработчика произведут обучение
amoCRM сотрудников. На сайте amoAcademy представлен выбор курсов по обучению сотрудников в данной системе [59]. Тем самым менеджер компании будет
85
проходить он-лайн обучение по курсу «Настройка amoCRM с нуля», это курс для
тех, кто хочет самостоятельно настроить amoCRM. В курсе подробно рассказывается, как интегрировать телефонию, мобильный телефон, почту, чаты, кнопку на
сайт, как подготовить ТЗ для интеграции с сайтом, как настроить цифровую воронку и т.д. После покупки курса, он пожизненно остается доступен вместе с будущими обновлениями, которые будут выходить на основе обновления amoCRM
и запросов компании. Его цена составляет 8000 рублей, срок обучения – 3 недели
[59]. В дальнейшем, если возникнут какие то вопросы по использованию системы
можно воспользоваться сайтом компании, где есть подробные видео-уроки и
иные обучающие материалы. В следующем месяце предлагается выплатить премию менеджеру в размере 25% от заработной платы за обучение остальных сотрудников, контактирующих с клиентами. Экономии средств на данном этапе не
происходит.
Таким образом, проанализировав все вышесказанное, затраты на внедрение
«amoCRM» представлены в таблице 24.
Таблица 24. – Затраты на внедрение «amoCRM» (составлено и рассчитано автором)
Наименование
Сумма, руб.
Покупка лицензированной программы
9900*2=19800
Премия сотруднику
4500
Обучение сотрудника
8000
Итого
32300
Далее рассмотрим затраты на создание web-сайта, а также интеграцию его с
системой.
Для создания сайта предлагается воспользоваться услугами компании
«Webeffects», которая предлагает создание сайтов в Орле на выгодных условиях.
Из всего перечня оказываемых услуг, был выбран сайт-визитка [63]. Так как выбранное предприятие не большое, то сайта-визитки будет вполне достаточно для
знакомства с деятельностью предприятия. Сайт-визитка представляет собой небольшой многостраничный сайт, с информацией и контактных данных компании.
Следует также помнить, что в последующих годах предприятие должно будет оплачивать хостинг, домен и техническое обслуживание в размере 5400руб.
86
(1000руб. – домен, 4400 руб. – хостинг), а услуги по продвижению сайта оплачиваются ежемесячно в размере 12000 руб [63].
В таблице 25 представлены затраты на создание и продвижение web-сайта
предприятия.
Таблица 25. - Затраты на создание и продвижение web-сайта для ООО «Технопром»(составлено и рассчитано автором)
Наименование
Сумма, руб.
Создание сайта-визитки (с учетом оплаты хос18000
тинга, домена и технической поддержки в первый год)
Продвижение (раскрутка сайта) руб., мес.
12000
Разработка логотипа
1500
Аудит сайта
2500
Итого:
34000
Так как для развития взаимоотношений с клиентами в ООО «Технопром»
была предложена интеграция внедренной системы amoCRM с сайтом компании,
то следующим этапом является учет затрат на эту интеграцию.
На сайте компании amoCRM предложено большое количество готовых
виджетов для интеграции системы с сайтом. Было предложено выбрать
LPgenerator, так как этот виджет бесплатный, а также процесс интеграции прост и
понятен простому пользователю. Вся настройка происходит на стороне сервиса
LPgenerator, достаточно перейти в раздел «Интеграции» сервиса LPgenerator, выбрать amoCRM и нажать кнопку «Подключить»[60].
С помощью виджета LPgenerator можно максимально быстро запустить
процесс лидогенерации, моментально собирать всех потенциальных клиентов в
единую базу и удобно сегментировать. Соответственно предприятие на данном
этапе не понесет затрат.
Исходя из опыта других компаний, временные затраты сотрудников на выполнение обычных операций, которые связаны с работой с клиентом, после внедрения CRM-систем сокращаются, в среднем, на 20-40 %. Такой эффект достигается за счет ускорения доступа к данным, сокращение на коммуникации внутри
фирмы, ускорения документооборота и автоматизации рутинных функций работника.
87
Рассмотрим насколько сократиться время выполнения основных операций.
В качестве примера возьмем сокращение выполнения операций на 40%.
В таблице 26 представлено сравнение временных затрат в расчете на одного
менеджера (составлено и рассчитано автором).
Таблица 26. – Сравнение временных затрат одного менеджера, мин. (составлено и рассчитано автором)
Среднее время выполнения операций, мин.
После внедрения CRM сисОперация
До внедрения CRM систетемы и интеграции с саймы
том
Обзвон клиентов
25
15
Рассылка электронной почты
10
6
Поиск в базе данных
20
12
Звонок
5
3
Разговор
15
9
Сбор данных
10
6
Составление отчетности
25
15
Заключение договора
15
9
Обратная связь
25
15
Итого
150
90
Как видно из таблицы время на выполнение основных функций одного менеджера сократится в среднем на 1час (40%).
Далее рассчитаем годовой фонд рабочего времени менеджера до внедрения
системы по следующей формуле:
Ф
Кр д
Тр д
,
(1)
где Ф – фонд рабочего времени, Кр.д. – количество рабочих дней в году,
Тр.д. – трудовой рабочий день
В таблице 27 представлен расчет годового фонда рабочего времени менеджера до и после внедрения CRM-системы.
Таблица 27. - Расчет годового фонда рабочего времени менеджера до и после внедрения
CRM-системы (составлено и рассчитано автором)
Показатель
До внедрения После внедрения
Продолжительность рабочего дня, часы
8
7
Количество рабочих дней в году, дни
247
247
Фонд рабочего времени, часы
1976
1729
Сокращение годового фонда рабочего времени, часы
247
88
Дополнительное время можно использовать, как сокращение рабочего дня
менеджера или направить это время на выполнение других задач.
Следующий шаг в расчете эффективности – экономия трудозатрат. Итак,
заработная плата менеджера в месяц составляет 18000 рублей, количество рабочих дней – 21 день. Соответственно, в день заработная плата составляет 857,14
рублей, а в час – 107,14 рублей. Экономия в год составит за одного менеджера:
107*247=26429 рублей (каждый месяц – по 2202,4 рублей).
Так как в компании работают два менеджера, а в ходе исследования было
выявлено, что с таким объемом работы может справиться один менеджер за восьмичасовой рабочий день, то соответственно второго сотрудника следует высвободить от работы. Соответственно в таком случае сокращение затрат от основной
деятельности ООО «Технопром» составят 18000 рублей в месяц за счет увольнения одного сотрудника. Также данное мероприятие обусловлено тем, что предприятие терпит убытки, и сокращение менеджера станет одним из решений по
выходу предприятия из кризиса.
Предположим, что после внедрения CRM-системы выручка предприятия
увеличится на 0,15%, 0,10% или 0,05% . В таблице 28 представлены данные по
изменению величины выручки от внедрения системы.
Таблица 28. – Изменение выручки после внедрения CRM-системы (составлено и рассчитано автором)
Увеличение выручки
0%
0,05%
0,10%
0,15%
Наименование
Выручка в год, руб.
11483000 11 488 742 11 494 483
11 500 225
Выручка в месяц, руб.
956 917
957 395
957 874
958 352
Выручка от внедрения системы мес./руб.
–
478
957
1 435
Одним из методов оценки эффективности вложенных средств в проект является чистая приведѐнная стоимость (NPV) . Данный метод оценки основан на
методологии дисконтирования денежных потоков. NPV рассчитывается как:
n
NPV=
t=0
C t
1+R
t
где n, t – количество временных периодов;CF –денежный поток; R – ставка дисконтирования.
89
В первый месяц реализации проекта предприятие несет только расходы,
связанные с покупкой и установкой нового программного обеспечения, а также
обучением менеджера.
Совокупные расходы на внедрение в данном случае в первый месяц реализации проекта составят 66300 рублей. Далее на следующий месяц предприятие
выплачивает премию менеджеру за обучение остальных сотрудников, контактирующих с клиентами в размере 4500 рублей и оплачивает продвижение сайта в
размере 12000 руб. Экономии средств на данном этапе не происходит. Впоследствии в течение третьего месяца предприятие уже начинает получать доходы от
внедрѐнной системы (20205 руб.).
В качестве годовой ставки дисконта будут рассмотрены 10%, 15%, 20%. Так
как ставка дисконтирования выражается в годах, а потоки доходов и расходов
учитывается в месяцах, то соответствующую ставку дисконтирования нужно поделить на 12, то есть по количеству месяцев (0,8%, 1,3% и 1,7%).
В таблице 29 представлен расчет срока окупаемости при увеличении выручки на 0%.
Таблица 29. – Срок окупаемости при увеличении выручки Р=0,0% (составлено и рассчитано автором)
t
Приток
Отток
Чистый
поток
P
Z
CFt
10%
(1+r)-
15%
(1+r)-
20%
(1+r)-
t
t
t
10%
CF
(1+r)t
15%
CF(1+r)t
20%
CF
(1+r)-t
10%
Накопл
CF
15%
Накопл
CF
20%
Накопл
CF
0
0
66 300
-66 300
1,00
1,00
1,00
-66 300
-66 300
-66 300
-66 300
-66 300
-66 300
1
0
16 500
-16 500
0,99
0,99
0,98
-16 364
-16 296
-16 230
-82 664
-82 596
-82 530
2
20 205
12 000
8 205
0,98
0,98
0,97
8 070
8 004
7 938
-74 594
-74 593
-74 591
3
20 205
12 000
8 205
0,98
0,96
0,95
8 004
7 905
7 808
-66 590
-66 687
-66 783
4
20 205
12 000
8 205
0,97
0,95
0,94
7 937
7 808
7 680
-58 653
-58 880
-59 103
5
20 205
12 000
8 205
0,96
0,94
0,92
7 872
7 711
7 554
-50 781
-51 169
-51 548
6
20 205
12 000
8 205
0,95
0,93
0,91
7 807
7 616
7 431
-42 974
-43 553
-44 117
7
20 205
12 000
8 205
0,94
0,92
0,89
7 742
7 522
7 309
-35 232
-36 031
-36 809
8
20 205
12 000
8 205
0,94
0,91
0,88
7 678
7 429
7 189
-27 553
-28 602
-29 620
9
20 205
12 000
8 205
0,93
0,89
0,86
7 615
7 337
7 071
-19 939
-21 264
-22 548
10
20 205
12 000
8 205
0,92
0,88
0,85
7 552
7 247
6 955
-12 387
-14 017
-15 593
11
20 205
12 000
8 205
0,91
0,87
0,83
7 489
7 157
6 841
-4 897
-6 860
-8 752
12
20 205
17 400
2 805
0,91
0,86
0,82
2 539
2 417
2 301
-2 358
-4 443
-6 451
0,81
7 366
6 982
6 619
5 008
2 539
167
13
20 205
12 000
8 205
0,90
0,85
90
Расчёты чистого дисконтированного дохода показывают, что, чем выше
ставка дисконта, тем больше срок окупаемости. Исходя из данных таблицы,
можно сделать вывод о том, что при ставке дисконтирования равной 10% (0,8%),
15% (1,3%) и 20% (1,7%) проект окупится через 13 месяцев, NPV при этом равен
5008 руб., 2539 руб. и 167 руб. соответсвенно.
Для наибольшей наглядности рассмотрим срок окупаемости проекта при
увеличении выручки на 0,05%, 10% и 15% (приложение 3).
Обобщенные результаты оценки эффективности внедряемого проекта представлены в таблице 30.
Таблица 30. - Оценка эффективности внедряемого проекта (составлено и рассчитано автором)
Увеличение выручки
Ставка дисконтирования
0,00% 0,05% 0,10% 0, 15%
Показатели
Срок окупаемости, мес.
13
12
11
10
10%
NPV, руб.
5008
2607
169
2944
Срок окупаемости, мес.
13
12
11
10
15%
NPV, руб.
2539
382
1970
1004
Срок окупаемости, мес.
13
13
12
11
20%
NPV, руб.
167
888
2934
7166
Исходя из данных таблицы можно сделать вывод о том, что при увеличении
выручки на 5%,10% и 15%, срок окупаемости будет уменьшаться.
Полученный NPV демонстрирует, сколько денег заработает проект. Самое
наибольшее значение при расчете данного показателя составило 7166 рублей при
ставке дисконтирования 20% и увеличения выручки на 15%. Наименьшие показатели наблюдаются в том случае, если внедрение системы не принесет никаких денежных средств.
Таким образом, после проведенного анализа эффективности проекта по
развитию обеспечения системы управления взаимоотношениями с клинтами в
ООО «Технопром» срок окупаемости проекта составит 13 месяцев при ставке
дисконтирования 10%, 15% и 20%. При увеличении выручки на 5%, 10% и 15%
можно отметить, что срок окупаемости снижается.
Резюмируя
все
вышеизложенное,
следует
заключить,
что
в
ходе
91
проведенного
анализа
для
развития
информационного
обеспечения
взаимодействия с клиентами в ООО «Технопром» была выбрана облачная система
«amoCRM», тариф «Расширенный», благодаря тому, что она отвечает всем
функциональным требованиям, а также является достаточно недорогой по
сравнению с аналогами.
Мероприятия
по
развитию
обеспечения
системы
управления
взаимоотношениями с клинтами в ООО «Технопром» состоят из трех этапов:
внедрение amoCRM, создания сайта для предприятия, а также непосредственно
интеграции amoCRM с сайтом. Внедрение CRM системы не представляет собой
никаких трудностей, ей можно пользоваться бесплатно в течение 14 дней, а затем
оплатить услуги (минимум за полгода). Одной из главных поставленных задач
является интеграция CRM системы с сайтом. Именно данная интеграция способна
в полной мере решить проблему развития информационного обеспечения взаимодействия с клиентами в ООО «Технопром».
В ходе исследования было выявлено, что мероприятия по развитию
информационного обеспечения взаимодействия с клиентами в ООО «Технопром»
являются эффективными, а именно проект окупится за 13 месяцев. NPV при этом
равен 5008 руб., 2539 руб. и 167 руб. соответсвенно. Через 2 года CRM-система
будет приносить предприятию ощутимые доходы, а также она позволит вывести
на новый качественный уровень. Экономия от внедренной системы составляет
20205 рублей в месяц, засчет сокращения времени на выполнение поставленных
задач, а также засчет того, что один человек может выполнить всю работу за
восьмичасовой рабочий день. Для наибольшей наглядности был рассмотрен срок
окупаемости проекта при увеличении выручки на 0,05%, 10% и 15%, в ходе чего
было выявлено, что срок окупаемости при таких условиях снижается. В целом
следует отметить, что проект является эффективным.
92
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В процессе выполнения первой главы магистерской диссертации была подробно раскрыта сущность информационного потока и информационной системы в
процессе управления сбытом продукции, общей архитектуры CRM-систем, а также специфики использования таких систем в области монтажа кондиционеров.
В рамках написания второй главы было охарактеризовано предприятие
ООО «Технопром», располагающееся в городе Орле, которое занимается монтажом кондиционерного, вентиляционного и холодильного оборудования, а также
производством электромонтажных работ. В ходе данного исследования была проанализирована финансово-хозяйственная деятельность предприятия.
В третьей главе были рассмотрены основные программные продукты,
имеющиеся на рынке CRM систем. Впоследствии был представлен расчет оценки
эффективности выполнения данного мероприятия.
По результатам проведенного исследования следует отметить следующие
аспекты.
Информационный поток циркулирует между логистической системой и
внешней средой сообщений, которые необходимы для управления и контроля
всех логистических операций. Информационная система позволяет управлять материальными потоками, возникающими на протяжении жизненного цикла предприятия. В условиях рыночных отношений при организации сбыта продукции,
огромное значение придается индивидуальному подходу к клиентам, важности
личных контактов с ними.
CRM - это такой способ организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют суть деятельности предприятия.
CRM-системы стали доступными для компаний среднего и малого бизнеса,
что позволяет значительно повысить эффективность их работы. Продукты класса
CRM показали практическую пользу в компаниях разных отраслей и завоевали
доверие руководителей. Для совершенствования взаимоотношений с клиентами в
93
сфере монтажа кондиционеров многие компании внедряют различные CRMсистемы, что способствует обеспечению повышения качества обслуживания клиентов, уменьшению трудозатрат на сопровождение и освобождение сотрудников
от рутинной работы.
В ходе анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия было
выявлено, что оно является финансово-устойчивым, однако, вследствие нестабильности данной отрасли и экономики страны в целом, в 2017 году незначительно уменьшаются некоторые показатели.
В качестве информационной системы на предприятии установлено программное обеспечение «1С: Бухгалтерия 8» на платформе «1С: Предприятие 8.2»,
которое автоматизирует бухгалтерский и налоговый учет. Данная программа
пользуется успехом среди большинства компаний в стране.
Для внедрения была выбрана система «amoCRM», так как она отвечает требованиям функционала, а также находится в более доступной ценовой категории
среди аналогов.
Внедрение в ООО «Технопром» рекомендовано проводить поэтапно, учитывая все особенности данного процесса. Для наилучшего эффекта развития информационного обеспечения взаимодействия с клиентами в ООО «Технопром»
также было предложено создать сайт предприятия, а затем интегрировать с ним
CRM-систему. По итогам предприятию понадобится 6,5 недель для реализации
данного проекта.
Расходы на внедрение системы, создание сайта и интеграции составили
66300 рублей. Рассчитывая эффективность проводимого мероприятия, было учтено не только изменение ставок дисконтирования, но и увеличение выручки на
0,05%, 0,10% или 0,15%.
Таким образом, можно заключить, что мероприятия по внедрению
«amoCRM» являются эффективными. Общая экономия составит 20205 рублей за
месяц. Данный проект окупится за 14 месяцев.
Все задачи, поставленные в рамках магистерской диссертации, были выполнены.
94
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. 1С: Предприятие 8. [Электронный ресурс]. // Режим доступа: http://v8.1c.ru/.
Дата обращения: 20.07.2018.
2. Авдеева Е.А., Чаплыгина У.А. CRM-система как основа повышения конкурентоспособности организации. // Концепт. - 2017. №S13. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/crm-sistema-kak-osnova-povysheniyakonkurentosposobnosti-organizatsii. Дата обращения: 11.12.2017.
3. Артюхова Т.З. Сущность и особенности маркетинга взаимоотношений. // Известия Томского политехнического университета. - 2016. - № 4. - С. 196-199
4. Бабаева Е.С. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами. // Вестник ВУиТ. - 2012. - №2 (19). - С.68-74
5. База и генератор образовательных ресурсов. [Электронный ресурс]. // Режим
доступа: http://bigor.bmstu.ru/?cnt/?doc=140_CADedu/CAD.cou. Дата обращения:
17.12.2017.
6. Бизнес-сайт. // [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.sitebs.ru/blogs/1197.html. Дата обращения: 13.12.2017.
7. Бурцев И. В. Оценка эффективности информационно-логистической системы
управления предприятием. // Известия ТулГУ. - 2013. №1(1). [Электронный ресурс].
Режим
доступа:http://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-
informatsionno-logisticheskoy-sistemy-upravleniya-predpriyatiem. Дата обращения:
13.12.2017.
8. Гаджинский А.М. Логистика. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков
и К». - 2012. - 484 с.
9. Галямов А. Ф., Тархов С. В. Управление взаимодействием с клиентами коммерческой организации на основе методов сегментации и кластеризации клиентской базы. // Вестник УГАТУ. - 2014. - №4 (65). - С.149-156.
10. Гетманова А.В. Эффективность и перспектива развития CRM-систем в экономике. // ФЭН наука. - 2014. - № 4 (31). - С. 9.
11. Глазунова Е.З., Ковельский В.В. Сравнительный анализ CRM-систем. // Ин-
95
формационные технологии и нанотехнологии. // Сборник трудов III международной конференции и молодежной школы. Самарский исследовательский университет имени академика С.П. Королева. – Самара: Предприятие «Новая техника». –
2017. – С. 1523-1525.
12. Голицина О.Л., Максимов Н.В., Партыка Т.Л., Попов И.И. Информационные
технологии. – М.: Форум. - 2015. – 608 с.
13. Головина Т. А., Авдеева И. Л. Использование функциональных возможностей
CRM-системы для управления сбытовой деятельностью в торговых организациях.
//
АНО
ИД
«Научное
обозрение».
-
2013.
-
№2.
[Электрон-
ный ресурс]. // Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/ispolzovaniefunktsionalnyh-vozmozhnostey-crm-sistemy-dlya-upravleniya-sbytovoy-deyatelnostyuv-torgovyh-organizatsiyah. Дата обращения: 11.12.2017.
14. Городецкая О.Ю., Гобарева Я.Л. CRM - система как стратегия управления
бизнесом компании. // Транспортное дело России. – 2014. - №4. - С.169-173.
15. ГОСТ 34.003-90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Термины и определения.
[Электронный
ресурс].
//
Режим
доступа:
http://www.internet-
law.ru/gosts/gost/10673/. Дата обращения: 12.12.2017.
16. Гохберг Г., Зафиевский А., Короткин А. Информационные технологии. - М.:
Академия. - 2014. – 240 с.
17. Дарвин. Мощная система управления бизнесом. [Электронный ресурс]. // Режим доступа: http://darwinpro.org. Режим доступа: 12.12.2017.
18. Евтеев Е.В. Взаимосвязь логистики и информационных технологий организации. // Вестник ВУиТ. - 2011. - №17. [Электронный ресурс]. // Режим доступа:
http://cyberleninka.ru/article/n/vzaimosvyaz-logistiki-i-informatsionnyh-tehnologiyorganizatsii (дата обращения: 13.12.2017).
19. Живицкая Е.Н. Информационные потоки логистических систем. // Системный
анализ и прикладная информатика. - 2013. - №2. - С. 47-51.
20. Зиганшина Н.И., Ахметшин Э.М. CRM-системы для малого и среднего бизнеса. // Экономические аспекты регионального развития: история и современность:
96
материалы VI Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. – Елабуга: Хакимова. – 2015. – С.48-51.
21. ИНТУИТ. Интернет университет информационных технологий. [Электронный ресурс]. // Режим доступа: http://intuit.ru. Дата обращения: 09.12.2017.
22. Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях. // Символ науки. -2016. - №1. - С.119-121.
23. Кашкаров А. П. Установка, ремонт и обслуживание кондиционеров. – М.:
ДМК, 2013. – 120 с.
24. Кудинов А. и др. CRM: Российская практика эффективного бизнеса. / А. Кудинов, Е. Голышева, О. Васильева, Т. Бакурская, Р. Смирнов. - М.: 1СПаблишинг. - 374 с.
25. Меняев М.Ф. Информационные потоки в системе управления. // Наука и образование.
-
2011.
-
№5
[Электронный
ресурс].
//
Режим
доступа:
https://cyberleninka.ru/article/v/informatsionnye-potoki-v-sisteme-upravleniya.
Дата
обращения: 02.12.2017.
26. Минченко Л.В., Яковлева Н.П. Проблема коммуникаций при обработке информационных потоков. // Научный журнал НИУ ИТМО. – 2015. - №4. -С.271279.
27. Мир CRM: профессиональные решения для бизнеса. [Электронный ресурс]. //
Режим доступа: http://www.mir-crm.ru/. Дата обращения: 05.12.2017.
28. Митин С.В. Современные кондиционеры. Монтаж, эксплуатация и ремонт. –
М.: СОЛОН-ПРЕСС, 2013. – 176 с.
29. Муравенко С.Г. Современные информационные системы в бухгалтерском
учете. // VII Международная студенческая электронная научная конференция «Студенческий научный форум 2015». – 2015. [Электронный ресурс]. // Режим доступа: http://cyberleninka.ru/. Дата обращения: 21.05.2018.
30. Назаренко И.С. CRM технологии в логистическом процессе современного
предприятия. // ИВД. - 2012. - №2. - С.69-75.
31. Николенко
П.Г.,
Клюева
Ю.С.
Использование
информационно-
коммуникационных технологий, CRM системы и автоматизации в сфере сервиса.
97
// Вестник АГАУ. – 2015. - №6 (128). – С. 183-189.
32. Первый
БИТ.
[Электронный
ресурс].
//
Режим
доступа:
https://orel.1cbit.ru/1csoft/bit-crm-8-42/. Дата обращения: 13.12.2017.
33. Подповетная Ю.В., Булгакова М.В. Основные функции информационной CRM-системы в аспекте управления предприятием. // Вестник ЮжноУральского государственного университета. – 2015. - №4. - С.149-153.
34. Право.
Студио.
[Электронный
ресурс].
//
Режим
доступа:
https://pravo.studio/osnovyi-marketinga/upravlenie-kanalami-tovarodvijeniya14280.html. Дата обращения: 06.06.2018.
35. Празян Е. М. Маркетинговый подход к поддержанию долгосрочных отношений с потребителями. // Вестник ВолГУ. - 2015. - №2. - С.127-132.
36. Преимущества системы CRM. [Электронный ресурс]. // Режим доступа:
http://www.crm-lite.ru. Дата обращения: 10.08.2018.
37. Радченко М.Г. 1С: Предприятие 8.2. Коротко о главном – Спб.: «1СПаблишинг », 2012. – 270 с.
38. Разумовская Е.М., Куцевол Н.Г., Попов М.Л. Разработка стратегии ИТкомпаний путем сопоставления результатов сегментации клиентов и требований
развития ИТ-рынка . // Учен. зап. Казан. ун-та. Сер. Гуманит. науки. 2013. - №4. [Электронный ресурс]. // Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/
razrabotka-strategii-it-kompaniy-putem-sopostavleniya-rezultatov-segmentatsiiklientov-i-trebovaniy-razvitiya-it-rynka. Дата обращения: 13.12.2017.
39. Рязанцев А.В. Как внедрить CRM-систему за 50 дней. – М.: Омега-Л. – 188 с.
40. Савицкая Г.В. Комплексный анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 607 с.
41. Савчук В.П. Диагностика предприятия: поддержка управленческих решений. –
М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2014. – 175 с.
42. Семерникова Е.А. Клиентоориентированность: понятие, критерии. // Концепт.
- 2014. - №S17. - С.46-50.
43. Терский А.А. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности
организации. // Символ науки. - 2015. - №5. - С.144-146.
98
44. Терский А.А. Теоретические основы систем управления взаимоотношениями с
клиентами (CRM). // Бизнес и общество. - 2015. - № 1. [Электронный ресурс]. //
Режим доступа: http://business-society.esrae.ru/8-85. Дата обращения: 07.12.2017.
45. Титов С.В. Этапы внедрения CRM-системы на предприятии. // Транспортное
дело в России. - 2011. – С. 38-40.
46. Тэдвизер. [Электронный ресурс]. // Режим доступа: http://tadviser.ru/. Дата обращения: 11.12.2017.
47. Федеральная служба государственной статистики. [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.gks.ru. Дата обращения: 18.05.2018.
48. Федеральная налоговая служба. [Электронный ресурс]. // Режим доступа:
https:// nalog.ru/. Дата обращения: 20.05.2018.
49. Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О персональных данных». ФЗ-152. // [Электронный ресурс]. // Электронно-справочная система
«Консультант плюс». Выпуск осень 2017.
50. Фирма «1С». [Электронный ресурс]. // Режим доступа: http://1c.ru/. Дата обращения: 12.12.2017.
51. Фомкина Е.С., Долгова Т.Г. Практическое использование CRM-технологий. //
Актуальные проблемы авиации и космонавтики. - 2014. - №8. - С.412-413.
52. Хрусталев Р.В.Особенности инновационных систем управления взаимоотношениями с клиентами. // Вестник ТГТУ. - 2013. - №3. - С.689-692.
53. Худояров И. В., Швецова Е. В. Информационные потоки, их анализ, методика
моделирования данных в логистике. // Концепт. – 2014. – Т. 20. – С. 3291–3295.
54. Цветков
В.Я.,
Троян
Ф.М. CRM
-
как
специализирован-
ная система управления. // Образовательные ресурсы и технологии. -
2015. -
№2(10). - С.48-53.
55. Чанышева Н.А., Цветных А.В. Система управления сбытом продукции на
предприятии: сущность и функции. // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. - 2013. - №9. С.350-351.
56. Шилько И.С. Совершенствование управления системой сбыта продукции
предприятия на основе взаимодействия маркетинга и логистики. // ПНиО. - 2013. -
99
№2. - С.164-171.
57. Юрченко С.П. CRM-инструмент повышения эффективности работы предприятия. // Проблемы развития территории. - 2016. - № 3. - С. 57.
58. Alexander H., Kracklauer D., Quinn M., Dirk S. Collaborative customer relationship
management. Taking CRM to the next level. // - Berlin: Springer-Verlag. - 2014. - P.
100-250.
59. AmoAcademy. [Электронный ресурс]. // Режим доступа: https://amo.academy/.
Дата обращения: 10.10.2018.
60. AmoCRM. [Электронный ресурс]. // Режим доступа: https://www.amocrm.ru/.
Дата обращения: 12.09.2018.
61. Ongdash A., Akmaral K. Customer-centric business management system (CRM —
system). // European Journal of Humanities and Social Sciences. - 2016. - №1. – P.58
62. The 2014 CRM Market Leaders, Destination CRM.
[Electronic resource].
// Access mode: http://www.destinationcrm.com/Articles/ReadArticle.aspx?ArticleID=9
8228. Date of access: 15.12.2017.
63. Webeffects. [Электронный ресурс]. // Режим доступа:https://webeffects.ru/price.
Дата обращения: 16.09.2018.
100
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. – Процесс управления взаимоотношения с клиентами до внедрения «как есть»
Рисунок 1. – Декомпозиция процесса приема заказов
101
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. – Процесс управления взаимоотношения с клиентами до внедрения «как должно быть»
102
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. – Расчет срока окупаемости при увеличении выручки на
5%, 10%, 15%.
Таблица 1. – Срок окупаемости при увеличении выручки на 5%
Приток
t
P
Отток
Z
0
Чистый
поток
CFt
10%
15%
20%
10%
15%
20%
10%
15%
20%
CF
(1+r)-t
CF
(1+r)-t
CF
(1+r)-t
Накопл
CF
Накопл
CF
Накопл
CF
(1+r)-t
(1+r)-t
(1+r)-t
0
70 300
-70 300
1,00
1,00
1,00
-70 300
-70 300
-70 300
-70 300
-70 300
-70 300
1
0
16 500
-16 500
0,99
0,99
0,98
-16 364
-16 296
-16 230
-86 664
-86 596
-86 530
2
20 683
12 000
8 683
0,98
0,98
0,97
8 541
8 470
8 401
-78 123
-78 126
-78 128
3
20 683
12 000
8 683
0,98
0,96
0,95
8 470
8 366
8 263
-69 653
-69 760
-69 865
4
20 683
12 000
8 683
0,97
0,95
0,94
8 400
8 263
8 128
-61 253
-61 498
-61 737
5
20 683
12 000
8 683
0,96
0,94
0,92
8 331
8 161
7 995
-52 923
-53 337
-53 742
6
20 683
12 000
8 683
0,95
0,93
0,91
8 262
8 060
7 864
-44 661
-45 277
-45 879
7
20 683
12 000
8 683
0,94
0,92
0,89
8 193
7 960
7 735
-36 468
-37 317
-38 144
8
20 683
12 000
8 683
0,94
0,91
0,88
8 126
7 862
7 608
-28 342
-29 455
-30 536
9
20 683
12 000
8 683
0,93
0,89
0,86
8 059
7 765
7 483
-20 283
-21 690
-23 053
10
20 683
12 000
8 683
0,92
0,88
0,85
7 992
7 669
7 360
-12 292
-14 021
-15 693
11
20 683
12 000
8 683
0,91
0,87
0,83
7 926
7 574
7 240
-4 366
-6 447
-8 453
12
20 683
17 400
3 283
0,91
0,86
0,82
2 972
2 829
2 693
-1 393
-3 618
-5 760
13
20 683
12 000
8 683
0,90
0,85
0,81
7 795
7 389
7 004
6 402
3 771
1 244
14
20 683
12 000
8 683
0,89
0,84
0,79
7 731
7 297
6 890
14 133
11 068
8 134
Таблица 2. – Срок окупаемости при увеличении выручки на 10%
Приток
t
P
Отток
Z
Чистый
поток
CFt
10%
15%
20%
(1+r)-t
(1+r)-t
(1+r)-t
10%
15%
20%
CF
(1+r)-t
CF
(1+r)-t
CF
(1+r)-t
10%
15%
20%
Накопл
CF
Накопл
CF
Накопл
CF
0
0
70 300
-70 300
1,00
1,00
1,00
-70 300
-70 300
-70 300
-70 300
-70 300
-70 300
1
0
16 500
-16 500
0,99
0,99
0,98
-16 364
-16 296
-16 230
-86 664
-86 596
-86 530
2
21 162
12 000
9 162
0,98
0,98
0,97
9 011
8 937
8 864
-77 653
-77 659
-77 666
3
21 162
12 000
9 162
0,98
0,96
0,95
8 937
8 827
8 719
-68 716
-68 832
-68 947
4
21 162
12 000
9 162
0,97
0,95
0,94
8 863
8 718
8 576
-59 853
-60 115
-60 371
5
21 162
12 000
9 162
0,96
0,94
0,92
8 790
8 610
8 435
-51 064
-51 504
-51 936
6
21 162
12 000
9 162
0,95
0,93
0,91
8 717
8 504
8 297
-42 347
-43 001
-43 639
7
21 162
12 000
9 162
0,94
0,92
0,89
8 645
8 399
8 161
-33 702
-34 602
-35 478
8
21 162
12 000
9 162
0,94
0,91
0,88
8 573
8 295
8 027
-25 128
-26 307
-27 451
9
21 162
12 000
9 162
0,93
0,89
0,86
8 503
8 193
7 895
-16 626
-18 114
-19 556
10
21 162
12 000
9 162
0,92
0,88
0,85
8 432
8 092
7 766
-8 194
-10 022
-11 790
11
21 162
12 000
9 162
0,91
0,87
0,83
8 363
7 992
7 639
169
-2 030
-4 151
12
21 162
17 400
3 762
0,91
0,86
0,82
3 405
3 241
3 085
3 574
1 210
-1 066
13
21 162
12 000
9 162
0,90
0,85
0,81
8 225
7 796
7 390
11 799
9 006
6 325
103
Таблица 3. – Срок окупаемости при увеличении выручки на 15%
Приток
t
P
Отток
Z
Чистый
поток
CFt
10%
15%
20%
(1+r)-t
(1+r)-t
(1+r)-t
10%
15%
20%
CF
(1+r)-t
CF
(1+r)-t
CF
(1+r)-t
10%
Накопл
CF
15%
Накопл
CF
20%
Накопл
CF
0
0
70 300
-70 300
1,00
1,00
1,00
-70 300
-70 300
-70 300
-70 300
-70 300
-70 300
1
0
13 435
-13 435
0,99
0,99
0,98
-13 324
-13 270
-13 215
-83 624
-83 570
-83 515
2
21 640
12 000
9 640
0,98
0,98
0,97
9 482
9 404
9 327
-74 143
-74 166
-74 188
3
21 640
12 000
9 640
0,98
0,96
0,95
9 403
9 288
9 174
-64 739
-64 878
-65 014
4
21 640
12 000
9 640
0,97
0,95
0,94
9 326
9 173
9 024
-55 414
-55 705
-55 991
5
21 640
12 000
9 640
0,96
0,94
0,92
9 249
9 060
8 876
-46 165
-46 645
-47 115
6
21 640
12 000
9 640
0,95
0,93
0,91
9 172
8 948
8 730
-36 993
-37 697
-38 385
7
21 640
12 000
9 640
0,94
0,92
0,89
9 096
8 837
8 587
-27 897
-28 860
-29 798
8
21 640
12 000
9 640
0,94
0,91
0,88
9 021
8 728
8 446
-18 876
-20 131
-21 351
9
21 640
12 000
9 640
0,93
0,89
0,86
8 947
8 621
8 308
-9 929
-11 511
-13 044
10
21 640
12 000
9 640
0,92
0,88
0,85
8 873
8 514
8 172
-1 056
-2 996
-4 872
11
21 640
12 000
9 640
0,91
0,87
0,83
8 799
8 409
8 038
7 743
5 413
3 166
12
21 640
17 400
4 240
0,91
0,86
0,82
3 838
3 653
3 477
11 581
9 066
6 643
104
105
106
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа