close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Диканский Иван Викторович. Использование современных технологий взаимодействия средств размещения с мировыми гостиничными цепями

код для вставки
Lr}zrydo
1
€Haeqrfl,IcBg€Herfg €nr4Y{Y
UOd / Eodre(D?x's€0
hlrseeroxr.rHs€rcl4HerJ sol l^x€gv
euerutrosoxfd.
husodorxu g H€E4 4r.Drclrexl]IY
((III^ITIIErI I{WTIHhI4HI,
JHAYTJJ
COJ NI^II<ISOdEI^I
c rlrHel[IeNsBdsrctredc rl{src4etron&t€esEr. oroHxeJ xrrrrHerrodsoc ol,IH?sosglfollctr{)
€cr4sdecr{ ?sJcirrsJ€wrdfiIduVodu'nzuorottxel
(l,ft,ul,cnr) l,alsrr$rc6
eruraodo,rxrgeH€E4oroxcu€xr.Ifi e,r,uaY,t3
OZOOStdQnm
(qrcoHqrerretr reuhuuurco,l> (muQodu) slcoHHersedueH
(ouotr eouhfiHrlJcoJ>'€0'€0'€t rxsoroJtroIr orznsrsedueu ou
VJO:TVdTVHHOI4IIWI4OI,II|VTil KVTDIJAIIIqS
<qr'gtrIgJd^J'c'z
vHeI^lI{
JirJ,nJdasl/tr{^ 4IqHHASJJdVtrASOJpr)IJgOIf dO)
KI,IN SO8Vd:IOOJitr[JIqS :[4Hffi x{lldh]i
AOHflfiI,IVgOTVdIIO AOHJiDIfr O{g AOHHASJJdWASOJ iIOHqIIVdffiTIO
osJSdaJJlE*tu'{,
ru,Irvadso Eo}IctflaJJod I/rxAYH14KI4HVSO€vdso
2
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................ 3
1.
ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ КРУПНЕЙШИХ МИРОВЫХ
ГОСТИНИЧНЫХ ЦЕПЕЙ ....................................................................................... 7
1.1. Понятие и структура гостиничных цепей........................................................ 7
1.2. Исторический аспект развития системы гостиничных цепей .................... 14
1.3. Тенденции развития мировых гостиничных цепей в России ...................... 20
2.
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СРЕДСТВ
РАЗМЕЩЕНИЯ С МИРОВЫМИ ГОСТИНИЧНЫМИ ЦЕПЯМИ .................... 25
2.1. Виды и формы интеграции гостиничных предприятий в мировые
гостиничные цепи .................................................................................................. 25
2.2. Современные информационные технологии управления мировыми
гостиничными цепями ............................................................................................ 33
2.3. Практика функционирования мировых гостиничных цепей в России....... 50
3.
ИННОВАЦИОННЫЕ
ФОРМЫ
ВХОЖДЕНИЯ
РОССИЙСКИХ
ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В МИРОВЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ
ЦЕПИ ........................................................................................................................ 60
3.1. Проблемы включения национальных средств размещения в мировые
гостиничные цепи ................................................................................................... 60
3.2. Формирования
национальных гостиничных
цепей
на основе
современных технологий в сфере индустрии гостеприимства .......................... 64
3.3. Модель национальной гостиничной цепи на примере Республики
Крым ......................................................................................................................... 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ .................................................. 79
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1- IT-Технологии в гостиничном бизнесе
ПРИЛОЖЕНИЕ 2- Мировые гостиничные цепи, работающие на Российском
рынке
3
ВВЕДЕНИЕ
По прогнозу Всемирной Туристской Организации, к 2016 году Россия
может войти в первую десятку самых популярных направлений туризма. По
оценке экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировом
рейтинге по посещаемости иностранными гражданами, что составляет 2,5%
мирового рынка въездного туризма, что окажет значительное влияние на
ситуацию на гостиничном рынке.
В настоящее
время
в индустрии гостеприимства доминируют
транснациональные конгломераты, именуемые на русском языке «сетями» (в
английской языковой картине мира принят более точный образ «цепочек»
(chains), подобно которым эти империи растянулись по Земному шару).
Глобализация
индустрии
сопровождалась
развитием
современных
управленческих форм: приобретение лицензионных прав (франшизы),
стратегических альянсов, договоры на аренду (лизинг) управление по
контракту [16].
К сожалению, в нашей стране гостиничный бизнес по многим
причинам не достиг такого размаха, как за рубежом, изучение экономических
и управленческих основ его еще не превратилось в хорошо разработанную
отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг
гостеприимства только в последние годы начали обучать на университетском
уровне. В этих условиях актуальным представляется освоение зарубежного
опыта, а также исследование отечественной практики использования
мировых тенденций развития индустрии гостеприимства. По этой причине
изучение и использование иностранного (мирового) опыта для России
остается актуальным. Перемены в экономике и политике, происшедшие в
России за последние годы, поставили нас перед необходимостью заново
осмысливать и определить место и роль индустрии гостеприимства в России
и мире. В настоящее время наблюдается бурное развитие современных
технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического
бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при
4
их правильном использовании. Современные информационные технологии
позволяют
организовать
работу
предприятия
с
максимальной
эффективностью.
Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов
с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности
становится все более актуальным для российских гостиниц [3].
Бум использования компьютерных технологий в последнее время все
больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому стремительный рост подключений новых агентств к глобальным системам
бронирования (GDS) Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Только за
прошедший год эти GDS практически удвоили число своих пользователей.
Во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел.
Ведь в XXI
веке
-
веке
компьютерных
технологий немаловажно
автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс
теперь уже
уступают свои позиции компьютерному оборудованию,
помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то
номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля.
В последние несколько лет в туристских центрах России таких как
Москва и Санкт-Петербург проявляется тенденция к переходу гостиничных
предприятий в гостиничные цепи. Такая тенденция на мой взгляд связана с
дороговизной проживания в столичных городах и цели сообразности в этой
связи, подведение сервиса и уровня обслуживания под мировые стандарты.
Актуальностью
данного
исследования
является
необходимость
изучения специфики деятельности гостиничных цепей в мире и России с
учетом требований со стороны российских и иностранных туристов к
сервису и условиям проживания. Глобальных изменений в российском
гостиничном бизнесе в ближайшие годы эксперты не прогнозируют. Не
прогнозируется значительного снижения цен на проживание в столичных
гостиницах, что связано во многом с общим дефицитом гостиничных
номеров и со слабым развитием гостиничной инфраструктуры, уровень
5
которой в нашей стране существенно отстает не только от развитых стран, но
и от многих развивающихся.
Цель работы - исследовать современные технологии вхождения
Российских средств размещения в мировые гостиничные цепи и предложить
модель национальной гостиничной цепи.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
-
изучить понятие и структуру гостиничных цепей;
-
охарактеризовать
исторический
аспект
развития системы
гостиничных цепей;
-
рассмотреть виды и формы интеграции гостиничных предприятий
в мировые гостиничные цепи;
-
проанализировать современные информационные технологии
управления мировыми гостиничными цепями;
-
выявить проблемы включения национальных средств размещения
в мировые гостиничные цепи;
-
разработать модель национальной гостиничной цепи на примере
Республики Крым;
Объектом исследования является система функционирования мировых
гостиничных цепей в Российской Федерации.
Предметом работы является модель национальной гостиничной цепи
на примере Республики Крым.
Теоретической
базой
работы
послужили
научные
разработки
российских авторов, среди которых наиболее известны работы Морозова
В.А., Бабушкина Н.И. и др. В ходе исследования были проанализированы
источники вторичной информации: специализированные туристские, и
компьютерные
издания
-
журналы
перспективы»,
журнал
«ТУТ
«Туризм.
Туристские
Проблемы,
технологии»,
практика,
различная
информация справочного, рекламного и статистического характера, а также
сведения, полученные в результате посещения Интернет-серверов наиболее
известных компаний.
6
Результаты исследования могут быть использованы в работе гостиниц
с
целью
повышения
предложенные
экономической
рекомендации
позволят
эффективности.
Кроме
выбрать
использования
пути
того,
предлагаемых на рынке информационных систем.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
девяти параграфов, заключения, списка используемых источников и
приложения.
7
ГЛАВА 1. ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЕ КРУПНЕЙШИХ
МИРОВЫХ ГОСТИНИЧНЫХ ЦЕПЕЙ
1.1 Понятие и структура гостиничной цепи
В настоящее время гостиничные корпорации прочно укоренились на
рынке гостиничных услуг. Во всем мире в каждом крупном городе имеются
отели входящие в крупные гостиничные цепочки. Не отстает в этом
отношении и Россия. На данный момент мировые гостиничные корпорации
активно осваивают Российский рынок, во многих крупных городах, особенно
в столице появляются отели с яркими названиями крупнейших гостиничных
цепей. Одним из показателей качества услуг отеля может служить его
принадлежность к той или иной гостиничной цепи.
Гостиничная
цепь
(сеть)
представляет
собой
объединение
гостиничных предприятий, имеющих одинаковый уровень обслуживания,
идентичный набор услуг, схожий дизайн и подход к работе с клиентом. Как
правило, одна гостиница может дать представление о других, входящих в
данную цепь. Таким образом, гостиницы, входящие в цепь (сеть) находятся
в
едином
подчинении,
соблюдают
единую
систему
стандартов
материально-технической базы и услуг. Цепи могут включать гостиницы
одной или нескольких стран, то есть быть национальными или
международными.
В настоящее время существует более 100 гостиничных цепочек,
общий номерной фонд которых составляет около 2 000 000 номеров.
К крупнейшим гостиничным цепям относят:
Holiday Inn; Best Western; Sheraton; Ramada Inn; Accor; Hilton Corporation
Club Med; Nonvoter; Marriott International; HFS Ink.
Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой
туристский рынок высокие стандарты обслуживания. Каждая гостиничная
цепь
может
иметь
собственную
классификацию,
основанную
на
8
назначении, местоположении отеля (курортный, бизнес-отель, городской).
В одну и ту же гостиничную цепь могут входить отели разных категорий.
Большинство крупнейших гостиничных цепей имеют штаб-квартиры
в США, хотя растет роль и других стран в управлении гостиничным
бизнесом [3, с. 338].
Гостиницы, которые входят в корпоративные цепи, не обязательно
являются собственностью этих цепей. Данные гостиницы могут иметь
своих владельцев, а участие в цепи закрепляются договорами аренды,
франшизы и т.д., что дает преимущество при загрузке, бронировании.
Международные
гостиничные
цепи
создают
централизованные
снабженческие предприятия, учебные центры, фабрики ремонта и
производства мебели и оборудования.
Роль международных гостиничных цепей, несомненно, очень важна
для туризма, а так же других отраслей и экономики в целом.
Экономический подъем в различных отраслях и рост уровня жизни в
развитых странах привели к частым передвижениям деловых людей и
туристов в различные регионы мира. В гостиничную индустрию были
направлены значительные инвестиции на обновление гостиничной базы,
новое
строительство,
внедрение
современных
технологий,
форм
обслуживания.
Гостиничная цепь (сеть) представляет собой объединение гостиничных
предприятий, имеющих одинаковый уровень обслуживания, идентичный
набор услуг, схожий дизайн и подход к работе с клиентом. Как правило, одна
гостиница может дать представление о других, входящих в данную цепь.
Таким образом, гостиницы, входящие в цепь находятся в едином
подчинении, соблюдают единую систему стандартов материально –
технической базы и услуг [6, с. 154].
Цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть
быть национальными или международными. Все гостиницы в цепи имеют
название и знак.
9
Гостиницы, входящие в гостиничные цепи (объединения), которые в
зависимости от условий вхождения в эти объединения различаются
следующим образом:
Гостиницы,
–
являющиеся
полноправными членами
цепей, объединенных общей собственностью владельцев , осуществляющих
коллективный бизнес , и гостиницы, управляемые администрацией цепи –
представителями собственников. Руководство (администрация ) цепи несет
полную ответственность за исход бизнеса и управления и соответственно
имеет полное право на получение прибыли.
–
Гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися)
членами цепи, принимающими участие в бизнесе на основе договора
франшизы (франшизные члены цепи).
Франшизная гостиница может управляться самостоятельно , без
непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре
франшизы
администрация
цепи
(франчайзодатель)
предоставляет
франшизной гостинице (франчайзополучателю) право на использование
символа (марки), ноу-хау и системных структур цепи (в организации
деятельности, управлении, обучении персонала, снабжении и т. д.), а
франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального
взноса за франчайзинг (стоимость покупки франчайзинга) и периодических
платежей
(вознаграждений за франчайзинг). На сегодняшний день 80 %
гостиничных цепей работают на условиях франчайзинга.
– Гостиницы , входящие в объединение гостиниц на условиях
контрактного
управления
профессиональной
получающей
ими (их
гостиничной компании
«операционное»
собственностью)
со стороны
(гостиничного
оператора ),
вознаграждение за
эту
деятельность от
владельца.
Гостиницы ,
находящиеся
под
контрактным управлением другой
гостиницы , имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания,
могут в результате контрактного управления изменить или не изменить свой
10
статус гостиницы по отношению к другим субъектам рыночных отношений,
то есть сохранить или потерять в той или иной мере независимость. Это
связано с тем, оговорено ли в контракте то или иное частичное участие
управляющей гостиничной
компании
в собственности
управляемой
гостиницы.
Тенденции в этих взаимоотношениях таковы:
1)
собственники зачастую
вложениям в
гостиничное
поощряют
операторов к
имущество управляемой
финансовым
гостиницы
для
повышения их ответственности за качество управления имуществом;
2) все большее число операторов вынуждено участвовать своим
капиталом в имуществе управляемой гостиницы в результате конкуренции за
право заключения контракта;
3) некоторые операторы сами стремятся к совместному бизнесу с
управляемой гостиницей путем вливания своего капитала (при наличии
высоких гарантий прибыльности или при стремлении иметь дополнительные
права при управлении имуществом ).
– Гостиницы,
входящие в объединение
гостиниц
на
комбинированных условиях, например , условиях контрактного управления
франшизной гостиницей со стороны франчайзодателя [9, с. 63].
Существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные
цепи, которые созданы из однородных единиц , и гостиничный консорциум,
который объединяет независимые отели.
Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт,
который последователен иоднороден.
Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой
рынок высокие стандарты обслуживания. Каждая гостиничная цепь может
иметь
собственную
классификацию ,
основанную
на
назначении ,
местоположения отеля (курортный , бизнес – отель, городской ). В одну и ту
же гостиничную цепь могут входить отели разных категорий.
11
Это
позволяет
гостиничным цепям
задолго
до открытия
новой
гостиницы проводить ее рекламу и бронирование номеров . Название новой
гостиницы и все ее реквизиты включаются во всевозможные национальные
и международные гостиничные справочника.
В гостиничных цепях сокращение расходов идет за счет роста объема
продаж. Ошибки в процессе деятельности одной из гостиниц могут, покрыты
за счет значительных доходов и поддержки других отелей, входящих в цепь.
Независимые отели почти не имеют возможности ошибаться. Поэтому с
целью обеспечения своей конкурентоспособности независимые гостиницы
создают консорциумы [7, с. 95].
Главной
целью консорциумов является
проведение
совместного
маркетинга для увеличения доходности своих предприятий , а так же для
снижения
издержек
при совместных
централизованных
закупках ,
проведении совместного отбора кадров и их тренинга.
Специалисты выделяют четыре основных вида консорциумов:
-
полные
консорциумы не
только
обеспечивают маркетинговые
исследования и обслуживание, но и помогают в управлении персоналом,
произведении закупок;
-
маркетинговые консорциумы обеспечивают маркетинговые
исследования;
-
консорциумы системы бронирования обеспечивают центральную
систему бронирования , базирующуюся обычно на отдельных бесплатных
телефонных линиях;
-
направленные консорциумы представляют собой объединения отелей
с авиакомпаниями и их системами бронирования.
Многие отели могут стать членами сразу нескольких консорциумов .
Однако руководство консорциумов
ограничить участие
не приветствует это и пытается
своих членов в других консорциумах с помощью
специальных условий в соглашениях и членстве. При заключении контракта
с новым участником консорциумы стараются привлечь гостиницу, имеющую
12
большой опыт работы с международными клиентами. Вместе с тем
консорциумы помогают гостиницам внедриться на новые рынки, которые без
участия в консорциумах не смогли бы этого сделать. Главная заслуга
консорциумов в том, что их члены приобретают уже известную на
международном рынке торговую марку. Консорциумы в отличие от
гостиничных цепей не могут контролировать качество гостиничного
продукта и ценовую политику отелей. Однако по правилам членства каждый
отель должен подвергаться детальной инспекции. Критерии проведения
инспекции в зависимости от консорциума могут различаться, но обязательно
включают
оценку
местности
и
окружающей
среды,
физические
характеристики объекта, уровень обслуживания в гостинице , кухню и
средства для развлечения, персонал , а самое главное – соблюдение
стандартов обслуживания [6, с. 142].
Основными признаками гостиничной цепи являются:
1. Формальные элементы,
обеспечивающие
узнаваемость объектов,
включенных в цепь, как визуальное единство. Обычно это достигается
схожестью в территориальном расположении, общим логотипом, цветовой
гаммой , элементами декора, названием . Что в совокупности и является
внешней сущностью торговой марки , делает ее узнаваемой ;
2. Общность структурных элементов , из которых состоят объединяемые
отели,
так
же
одинаковый уровень предполагаемого
комфорта
и
обслуживания;
3. Единая
стратегия
функционирования,
предполагающая
стандартизацию основных процедур обслуживания , маркетинга и продаж ,
за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех
объектов
цепи.
Этот и
сущностью торговой
предыдущий
марки
признаки являются
и закрепляют
в
внутренней
потребительском сознании
представление о престижности бренда;
4. Наличие специфической структурной надстройки над базисным
13
элементом , состоящим из отдельных гостиниц, или управляющей компании,
которая
осуществляет
общее
стратегическое
руководство
,
контролирует соблюдение стандартов и т.д . Она представляет отдельное
юридическое лицо, связанное с управляемыми ею объектами, специально
заключаемыми договорами [10, с. 112].
Гостиничные цепи обладают рядом преимуществ , основными среди
которых являются:
- обслуживание большего количества клиентов за счет их перераспре
-деления между гостиницами , входящими в цепь ;
- использование единой централизованной системы
бронирования
позволяет повысить загрузку номерного фонда всех предприятий
участников цепи;
- централизованное приобретение крупных партий товаров и услуг
(оборудование для номеров , белье и постельные принадлежности, предметы
санитарно -гигиенического назначения и т д.) по оптовым ценам;
- финансирование коллективного бизнеса за счет получения дополни
-тельных
инвестиций, мобилизации капитала
и использования его для
расширения и повышения эффективности своей деятельности;
- проведение гибкой ценовой политики при изменении рыночной
конъюнктуры;
- использование централизованной системы бухгалтерского учета ,
проведения
общих
осуществления операций
маркетинговых исследований,
с
строительства,
недвижимостью существенно
сокращает
соответствующие расходы каждого участника цепи в отдельности за счет
использования специалистов, занимающихся этими вопросами на уровне
гостиничной цепи.
Таким
образом,
гостиничная
цепь
(сеть)
представляет
собой
объединение гостиничных предприятий, имеющих одинаковый уровень
обслуживания, идентичный набор услуг, схожий дизайн и подход к работе с
клиентом. гостиницы, входящие в цепь находятся в едином подчинении,
14
соблюдают единую систему стандартов материально – технической базы и
услуг. Цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть
быть национальными или международными. Все гостиницы в цепи имеют
название и знак.
1.2 Исторический аспект развития системы гостиничных цепей
В России прообразом гостинец были постоялые дворы , появившиеся
в XII -XIII вв.; тогда они назывались ямами и располагались один от другого
на расстоянии конного перехода . Они предоставляли приют и питание для
всех категорий путешествующих и не отличались особым комфортом.
Которые предлагали - так называемые услуги «постоя».
Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства
связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети
на конной тяге. В России эти учреждения получили название ямские станции
. Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного
транспорта , служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и
упрощали процедуру смены лошадей [7, с. 214].
К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в
сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских
городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что
здесь путники получали возможность не только размещения и питания , но и
совершения коммерческих операций, т .е. в гостиных дворах объединялись
меблированные комнаты, торговые ряды , лавки, склады. Как правило, все
это обносилось стенами и башнями с въездными воротами.
Постоялые дворы вдоль дорог просуществовали довольно долго,
вплоть до середины XIX века, а кое -где и дольше . Их развитие было резко
приостановлено в связи с появлением и распространением железных дорог. И
только спустя определенное время развитие автомобильных перевозок вновь
сделало необходимым возврат к традиционным гостиницам «вдоль дорог»,
представив их в новом облике - мотелей [8, с. 34].
15
России в 1911-1912 годах по проекту архитектора Лидваля была
построена гостиница «Астория», считавшаяся в то время лучшей гостиницей
Санкт -Петербурга. При ней был открыт ресторан с французской кухней .
К концу XIX века в Москве функционировали такие популярные гостиницы,
как « Дюссо », «Славянский базар», «Дрезден», «Париж», «Англия»,
« Германия », «Север», «Лоскутная», «Гранд -отель», «Европа», « Берлин » и
др. В первые годы XX века в Москве были построены гостиницы
высочайшего класса: « Метрополь » (1904 г.), « Боярский двор » (1901 г.),
«Националь» (1902 г .).
Следующий этап – широкое распространение предприятий в сфере
сервиса
и
гостиничных
услуг.
После
революции
большая
часть
гостиничного фонда в России была национализирована. Многие гостиницы
были перепрофилированы (например, гостиница «Астория» в Санкт Петербурге стала местом размещения Петроградского Совета рабочих и
крестьянских депутатов, а «Националь « в Москве - местом размещения
правительства). Идеология новой власти пропагандировала разрушение
рыночной экономики , и поэтому происходит отказ от любой прибыли, и
доходы от гостиничной индустрии направляются на развитие тяжелой
промышленности [4, с. 74].
Войны 1914-1918 гг., и 1939-1945 гг. оказали чрезвычайно негативное
влияние на развитие индустрии гостиничного хозяйства . В советском
государстве полностью отсутствовала возможность индивидуального выбора
средств размещения.
Граждане
СССР и
иностранцы
обслуживались по
разным стандартам . Велика была роль государственного планирования,
цены на размещения были приемлемыми.
Начиная с 1950 года начинается широкомасштабное строительство
новых гостиниц.
Это этап – формирования индустрии гостеприимства. После Второй
мировой
войны предприятия
индустрии
гостеприимства находились
в
плачевном состоянии. Большинство зданий было разрушено, материальных
16
средств на их восстановление не было . Эти факторы вызвали задержку
E
A
A
E
A
A
E
A
развития индустрии гостеприимства. Новые объекты не строились, а
A
E
A
A
E
A
A
E
существующие были отданы под нужды армии , тыла. Дальнейшее развитие
A
A
E
A
A
E
A
A
E
индустрия гостеприимства получает только в послевоенный период [4].
A
A
E
A
A
E
A
Так, в 1950-1960-е гг. в западноевропейских странах появляются
A
E
A
A
E
A
A
E
первые развлекательные комплексы.
A
Пятидесятые годы XX в. — индустриализация и крупномасштабная
A
E
A
A
E
A
рыночная сегментация гостиничной индустрии. В этот период была применена одна из альтернативных стратегий маркетинга в гостиничной
индустрии. Суть этого инновационного подхода сводилась к развитию сети
придорожных средств размещения, или мотелей, под маркой корпорации
Holiday Inn. Такой подход способствовал появлению в гостиничной
индустрии двух основных сегментов предложения, или вида продукта:
A
E
A
A
E
A
- первый вид — отель как продукт делового центра города,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
предназначенный в основном для бизнес - туристов;
A
E
A
A
E
A
- второй вид — мотель, предоставляющий загородный гостиничный
A
продукт,
A
E
A
A
предназначенный
E
для
A
E
обслуживания
A
самостоятельно
A
E
путешествующих туристов и рынка семейного отдыха.
A
A
E
A
Золотым веком гостиничной индустрии считаются 60-80-е годы XX в .
A
E
A
A
E
A
A
E
A
В этот период идет процесс бурного строительства новых гостиниц по
A
E
A
A
E
A
A
E
A
всему миру — как в Америке , так и в Европе, Азии и Австралии.
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Крупномасштабное увеличение мощности мирового гостиничного хозяйства
A
стимулируется
E
E
A
общим экономическим
A
E
продукты
A
A
E
E
подъемом,
A
растущим спросом на
A
A
а также
A
E
A
динамично
A
и услуги индустрии гостеприимства
A
A
E
A
[9, с. 211].
В 1970-е годы в индустрии гостеприимства появились новые типы
A
E
A
A
E
A
A
E
A
заведений, например , Тасо Bell, TGI Friday’s, Houston’s и Red Lobster – в
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
ресторанном деле и Days Inn, Super 8 Motels и Comfort Inns - в гостиничном .
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Такие корпорации, как Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt ,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Sheraton, Hilton, Radisson Ramada и другие сетевые структуры высшего
A
E
A
A
E
A
A
E
17
класса, начали активно распространяться в Северной Америке и за ее
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
пределами.
В 90-х годах XX в. бурный рост сменяется спадом, после чего с начала
A
XXI
E
A
A
в.
A
A
E
A
A
начинается период
E
E
A
A
относительной
A
E
A
A
E
стабилизации гостиничного
A
E
A
бизнеса.
К началу 20 века в России начали создаваться гостиницы мирового
A
E
A
A
E
A
A
E
A
уровня , по зарубежным проектам и тенденций. В результате к 90-м года 20
A
E
века
A
A
E
A
A
индустрия гостеприимства
A
E
России
A
E
A
A
сильно отстала
A
E
от
E
A
A
мировых
A
E
стандартов, и ее возрождение многие связывали с приходом в страну
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
мировых брендов [11, с. 91].
В середине 90-х гг. на наш рынок проникли несколько мировых
A
E
A
A
E
A
A
E
A
брендов Marriott, Holiday Inn, соответствующие всем требованиям того
времени.
Процесс
развития
индустрии
гостеприимства
России
был
скорректирован в советский период, когда развитие гостиничного хозяйства
подчинялось пятилетним планам , государственному планированию и было
изолировано от мировых Sheraton, Kempinski. Но иностранцы столкнулись с
проблемами в России : редкая гостиница отвечала их жёстким стандартам ,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
отработанным десятилетиями [18, с.184].
Первопроходцем на гостиничном рынке России является Heliopark
A
E
A
A
E
A
A
E
Hotels&Resorts. Сейчас у компании 10 объектов принимают гостей, 3
A
A
E
A
A
E
A
находятся в стадии реконструкции или строительства. К HELIOPARK Group
A
E
A
A
E
A
A
E
A
чаще всего обращаются владельцы гостиниц с просьбой о принятии отеля в
A
E
A
A
E
A
A
Основным принципом
управление.
A
E
отбора
A
E
A
A
новых объектов
A
E
E
A
является
A
потенциальная возможность нового отеля соответствовать уровню не менее
A
E
A
A
E
A
A
E
A
3- 4 и внутренним стандартам компании. При этом некоторые отели
A
E
A
A
E
A
A
E
становятся её собственностью . К слову, все объекты этой цепи содержат в
A
A
A
названиях слово
E
E
A
A
«Heliopark»
A
E
A
A
E
единственный пример
A
A
E
включения
A
наименования бренда для отражения принадлежности к сети среди всех
A
E
A
A
E
A
A
E
A
российских компаний. Известные международные гостиничные компании с
A
E
A
A
E
A
A
E
успехом начали применять отработанные схемы. Они вполне осознают, что
A
A
E
A
A
E
A
A
E
18
возможность
выстраивать
A
собственные цепи
A
E
дает
A
им неоспоримые
A
E
A
преимущества [12].
«Radisson Hotel and Resorts Worldwide» в дополнение к строительству
A
E
A
A
E
A
A
E
A
в 1991 г. гостиницы в столице открыла через два года гостиничный комплекс
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
в Сочи . Несколько позже к нему прибавилась еще одна четырехзвездная
A
E
A
A
гостиница A
E
A
A
Пии
«Лазурная
A
E
Отель «,
A
E
E
A
ориентированная
A
на
гостей A
E
A
горнолыжников. Однако интересы корпорации значительно шире : «Radisson
A
Hotel and
A
E
E
A
A
E
A
Resorts Worldwide пытается охватить цепочкой гостиниц
A
A
E
A
A
E
туристические и деловые центры бывшего СССР [18,с.211].
A
A
E
Американская
A
A
компания
E
A
«Best Western»
A
E
вторая
-
A
по величине
A
E
A
представленной цепочки в России и других государствах бывшего СССР
«Best Western « также простирает свои интересы на северо -запад России и
Прибалтику. «Best Western» стремительно заполняет нишу недорогих
четырех звездочных гостиниц . Она обратила внимание на пустующую нишу
трехзвездочных
отелей,
удобных
не
только
для
организованных
путешественников, но и для бизнесменов средней руки. Вероятно , ее
гостиница в Санкт-Петербурге станет предприятием накопления опыта и
отработки технологий . Сеть Best Western предоставила франшизу компании
Сити-Отель, которая для развития сети использует схему «под ключ» строит гостиницы и самостоятельно управляет отелями под брендом Best
A
E
A
A
E
A
Western. На разной стадии реализации находились 12 проектов Сити -Отель в
A
E
A
A
E
A
A
E
A
разных городах страны.
A
E
A
Компания «Marco Polo Hotel & Resorts» в период с 1991 по 1993 гг .
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
открыла четыре отеля : два в Москве и по одному - в Санкт-Петербурге и
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Новгороде, таким образом став самой крупной гостиничной цепочкой в
A
E
A
A
E
A
A
E
A
России. Однако удержаться на рынке не смогла и постепенно ее предприятия
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
перешли в другие системы. Так, гостиницы «Палас Отель» в Москве и Санкт
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
-Петербурге вошли в систему «Sheraton». Столичная гостиница «Марко
A
A
E
A
A
E
A
Поло -Пресня» стала частной собственностью и филиалом компании «VisitA
E
A
A
E
A
A
E
A
19
Moscow «. Новгородская гостиница «Береста - Палас» перешла в систему
A
E
A
A
E
A
A
E
A
« Best Western ».
A
E
A
«Moscow-Country-Club « стал образцом гостиничной культуры, к
A
E
A
A
E
A
которой стали подтягиваться и другие российские объекты , занимающиеся
A
E
A
A
E
A
A
E
A
организацией подмосковного отдыха граждан.
A
E
A
В целом в 90-е годы на территорию России проникли крупные мировые
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
гостиничные цепи , однако их расширения не последовало, что связано с
A
E
A
A
E
A
A
E
A
серьезными социально-экономическими проблемами , которые отмечались в
A
E
A
A
E
A
A
E
нашей стране в этот период [20, с. 137].
A
A
E
A
Первый опыт создания российской гостиничной цепи был предпринят
A
E
A
A
E
A
A
E
A
в середине 90-х годов 20 века в Москве. Средства размещения,
расположенные в районе ВДНХ, были объединены в цепь «Норд-отель».
Однако стать настоящей гостиничной цепью этой корпорации не удалось:
собственник объектов не смог переломить сопротивление старых кадров
внедрению новых форм управления, которые , к тому же , были, не слишком
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
четко прописаны.
A
Вторым претендентом
A
E
A
стала
компания Best
A
E
созданная
Eastern,
A
A
E
туроператором «Академсервис». Здесь уже больше оснований говорить о
A
A
E
A
A
E
A
положительном опыте. Best Eastern рекламирует входящие в нее гостиницы в
едином каталоге и представляет их в международных системах бронирования
. Однако назвать эту форму гостиничного объединения цепью, а Best Eastern
- управляющей компанией было бы неправомерно, поскольку она не
руководит гостиницами, не влияет на качество обслуживания, не обладает
механизмом воздействия на ценовую или
имиджевую политику своих
членов , не разрабатывает для них маркетинговые стратегии . Ее концепция
несколько размыта - лучшие отели России имеют широкий диапазон
звездности,
форм собственности,
A
E
и
A
соответственно ,
A
E
стандартов
A
обслуживания. На нынешней стадии развития Best Eastern можно скорее
A
E
A
A
E
A
A
E
A
классифицировать как добровольную гостиничную цепь (или ассоциацию),
A
как и ее тезку в США.
A
E
A
A
E
A
E
A
A
E
A
20
Кроме упомянутых, на российском рынке были структуры , также
A
E
A
A
E
A
A
E
A
пытавшиеся стать гостиничными корпорациями, например , ГУП «Сеть
A
E
A
A
E
A
Президент -отелей и здравниц Руси» и другие.
A
E
A
A
E
A
Таким образом, история развития гостиничных цепей в России не
A
E
A
A
E
A
A
E
богатая. Начало процесса связано с приходом на российский рынок в начале
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
90-х годов крупных гостиничных цепей. Попытки создать национальную
A
E
A
A
E
A
A
E
A
гостиничную цепь в это период не увенчались успехом . Зарубежные
A
E
A
A
E
A
A
E
A
гостиничные цепи так же осваивали российский рынок очень осторожно и
A
E
A
A
E
A
A
E
A
медленно.
1.3. Тенденции развития мировых гостиничных цепей в России
В настоящее время туризм все более обретает глобальный характер.
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Становление общемирового туристского рынка сопровождается мощными
процессами
транс
национализации,
которые
находят
выражение
в
международном переплетении частных капиталов , усилении связей между
монополиями разных стран и в широком развитии транснациональных
компаний в сфере туристского бизнеса. Многие предприятия индустрии
гостеприимства,
объединяясь
A
E
в
A
крупные
хозяйственные комплексы,
A
преодолевают рамки отдельных государств и
A
E
A
A
E
E
A
влекут за собой
A
A
E
ломку
A
национальных барьеров [11, с. 98].
A
E
A
Исторически самой ранней
A
E
формой интеграции в туризме было
A
A
E
A
объединение туристских предприятий, находящихся на одной ступени
A
E
A
A
E
A
A
E
технологического процесса, т .е. выпускающих одинаковую продукцию или
A
A
E
A
A
E
A
оказывающих аналогичные услуги. Ей обязаны своим появлением первые
A
E
A
A
E
A
A
E
A
международные гостиничные цепи, такие, как американские корпорации
A
E
A
A
E
A
«Хилтон », «Шератон», «Марриот» и др.
A
E
A
A
E
A
Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны
A
E
A
A
E
A
объективной необходимостью:
A
E
A
- обеспечения стабильной загрузки гостиницы. Поэтому в основе
A
E
A
A
E
A
каждой гостиничной цепи лежит собственная система бронирования,
21
ориентированная на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц.
Следует, однако, подчеркнуть, что система гостиничного бронирования сама
подвержена интеграционным процессам. Включение в такие системы
электронного бронирования стоит дорого , и независимой гостинице это не
A
E
A
A
E
A
A
E
A
под силу;
A
E
A
- формирования качественной гостиничной услуги, что зависит от
A
E
A
A
E
A
целого ряда факторов: оформления интерьера, качества оборудования ,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
квалификации персонала и обеспечения безопасности проживающих и их
A
имущества .
A
E
Поэтому
A
E
A
A
все
A
ведущие гостиничные
E
E
объединения
A
A
имеют
A
E
собственные нормативы и стандарты оснащения всех помещений гостиницы,
A
A
E
A
A
E
A
а также технологию и стандарты обслуживания. Для того чтобы обеспечить
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
соответствие гостиниц принятым нормативам и стандартам оснащения,
A
A
идут на
гостиницы
A
E
A
E
создание
A
A
не только
A
E
E
мощных
A
A
централизованных
A
E
снабженческих организаций, но и специализированных предприятий по
A
A
E
A
A
E
A
производству и ремонту оборудования и мебели [21, с. 124].
A
E
A
A
E
A
Гостиничная цепь как форма ведения бизнеса возникла в США в годы
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
окончания Второй мировой войны, пионерами в этом были компании Statler
A
Group, Hilton и Sheraton. Рост объемов гостиничного строительства привел к
концентрации отелей, находящихся в собственности отдельных лиц или
компаний. Для успешного управления этими объектами владелец сначала сам
подбирал персонал , определял ценовую политику и стратегию продаж .
Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления становится
стандартизация
эффективные
процессов,
решения.
позволяющая
В
итоге
тиражировать
процессы
управления
найденные
и
владения
гостиницами стали расходиться: те, у кого этот бизнес пошел успешно, стали
наращивать его объемы , в том числе и за счет менее удачливых коллег ,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
создавая первые гостиничные сети или цепи.
A
E
A
Гостиничная (операционная) цепь (сеть) - это группа предприятий (два
A
и более),
A
E
A
осуществляющая
E
A
A
коллективный бизнес
A
E
A
непосредственным контролем руководства цепью.
A
E
A
E
и
A
находящаяся под
A
E
A
22
Ее базовый принцип - использование имиджа торговой марки для
A
E
A
A
E
A
A
E
A
продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках .
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Это предполагает качественно новую ступень в развитии гостиничного
A
E
A
A
E
A
предложения , возникающую, как и любое качественное изменение , на базе
A
E
A
A
E
A
A
E
A
существенного количественного роста. Когда гостиницы из дела всей жизни
A
E
A
A
отдельного владельца
A
E
превратились
A
E
A
A
в разновидность
A
E
E
A
активов
A
и объект
A
E
A
коммерческой недвижимости , возникла потребность в профессиональном
A
управлении
E
A
A
их объединениями,
A
E
а
A
не только
A
E
E
A
отдельным
A
средством
A
E
размещения [6, с. 247].
A
в международные
Объединение
A
E
цепи
A
предполагает ,
A
E
что
A
отели
предпринимают меры по повышению своей конкурентоспособности. У
A
E
A
A
E
A
A
E
известных корпораций выработаны правила и стандарты , обеспечивающие
A
A
E
A
A
E
A
своеобразие стиля и сценария обслуживания клиентов всех входящих в нее
A
E
A
A
E
A
A
E
A
средств размещения.
В целом основные характеристики цепочек сводятся к следующему:
A
E
схожесть в
A
E
A
A
территориальном
A
E
A
расположении ;
A
E
единство
A
стиля
(архитектура и интерьер); единство обозначений и внешней информации;
A
E
A
A
A
E
E
A
номера,
A
E
холл;
A
регистрации клиентов;
A
A
и функциональный
просторный
-
E
A
единство и
A
E
быстрота
A
продуманные для
A
E
«частных
A
путешественников;
- завтрак « шведский стол »; наличие конференц-зала ; гибкая система
A
E
A
A
E
A
тарифов ; единое управление, маркетинг и служба коммуникаций .
A
E
A
A
E
A
A
E
A
По данным Всемирной туристической организации, всего в мире
A
E
A
A
E
A
действует 16 млн. гостиниц, причем 25% из них относится к гостиничным
A
E
A
A
E
A
A
E
A
сетям [14].
A
E
A
На начало XXI в. в мире сложилось более 300 гостиничных цепей,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
вышедших за рамки своих национальных границ. На их долю приходится
A
E
A
A
E
A
A
E
A
более 7 млн. номеров из почти 13 млн. (более 50% гостиничных номеров в
A
E
A
мире).
A
A
E
A
A
E
A
A
E
23
В России же гостиничные цепи появились совсем недавно , но успели
A
E
A
A
E
A
A
E
A
завоевать уважение и доверие путешественников: как и западные сети,
российские сетевые отели делают ставку на единые высокие стандарты
обслуживания и создание неповторимого и узнаваемого корпоративного
стиля. Крупнейшей сетью отелей в России является AZIMUT Hotels
(Азимут): сеть вышла на рынок в 2004 году, а в 2011 году номерной фонд
отелей Азимут в России и Европе составил 5500 единиц. Популярному
международному
гостиничному
бренду HELIOPARK
A
E
Hotels
A
&Resorts
A
E
(Гелиопарк) принадлежит 18 гостиниц уровня 3-4 звезды. В сеть AMAKS
A
A
E
A
A
E
A
Grand Hotels (Амакс) входят больше 20 гостиниц и санаториев в России и
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Белоруссии. Старейшей российской сетью является Best Eastern Hotels (Бест
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Истерн): она была основана в 1998 году. Сегодня этот бренд объединяет
A
E
A
A
E
A
A
E
A
около 800 отелей в России , странах ближнего зарубежья и Балтики. Под
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
крылом управляющей компании Intourist Hotel Group (Интурист отель групп )
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
находятся гостиницы уровня 3-5 звезд в разных регионах России, Чехии ,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Италии и Турции [3, с. 256].
A
E
Таким
A
образом
индустрия
гостеприимства
является
A
E
важной
A
составляющей туристического бизнеса.
A
E
A
В последние годы российская индустрия гостеприимства испытывает
A
E
A
A
E
A
достаточно большой приток иностранных инвестиций. Это вызвано тем, что
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Россия представляет собой страну с огромным потенциалом , который
A
E
A
A
E
A
A
E
A
необходимо развивать . Всемирный экономический форум опубликовал
A
список
E
A
A
туристической привлекательности
A
E
E
государств
A
A
мира –The
A
E
A
Travel&Tourism Competitiveness Report 2008.
A
E
A
В этот список попало около 130 стран, куда теоретически может
A
E
A
A
E
A
A
E
A
поехать турист. Составители этого рейтинга учитывали абсолютно все, что
A
E
A
A
E
A
A
E
A
только может волновать отпускника во время его отдыха, начиная от
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
транспортной инфраструктуры, количества гостиниц, санитарных условий и
A
A
E
A
A
E
A
заканчивая политической безопасностью и экологией . Лидерами этого
A
E
A
A
E
A
списка стали Швейцария, Австрия и Германия, Россия заняла 64-е место.
A
E
A
A
E
A
A
E
A
24
Такая ситуация не слишком
A
количеством
E
A
радужная, так как Россия обладает большим
A
достопримечательностей ,
E
A
E
A
A
которые
A
E
всегда
A
представляют
A
E
интерес для туристов . На это нужно делать упор при развитии туризма и
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
гостеприимства.
A
Образование
эволюционный
мировых
гостиничных
A
E
процесс,
A
гостеприимства
A
E
A
цепей
A
это
обусловленный развитием
A
E
в условиях глобализации
A
E
A
A
объективный
A
E
индустрии
и транс национализации
A
E
экономики. Индустрия гостеприимства является важной составляющей
A
A
туристического бизнеса в России.
A
E
A
E
A
25
ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ С МИРОВЫМИ
ГОСТИНИЧНЫМИ ЦЕПЯМИ
2.1 Виды и формы интеграции гостиничных предприятий в
A
E
A
A
E
A
A
E
мировые гостиничные цепи
A
A
E
Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную
A
гостиничную
цепь.
A
E
A
A
Гостиничные цепи
A
E
осуществляющие коллективный
A
E
это
-
A
бизнес
A
и
E
A
A
E
группы гостиниц,
A
E
A
находящиеся
A
E
под
A
непосредственным контролем руководства цепью.
A
E
A
Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой
A
E
A
A
E
A
A
E
прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
потери.
A
Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно
A
E
A
A
E
A
A
позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг
A
A
E
A
A
E
E
высокие
A
стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного
A
E
A
A
E
A
A
E
обслуживания туристов. Путешественник , встретив отель знакомой ему
A
A
E
A
A
E
A
корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
комфортной обстановке.
Преимуществом крупных гостиничных цепей является сокращение
A
E
A
A
E
расходов за счет роста объемов (эффект масштаба). Ошибки в процессе
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
деятельности одной из гостиниц могут быть покрыты за счет других
A
E
A
A
E
A
A
E
A
входящих в цепь предприятий . Поэтому можно говорить о высокой
A
E
A
A
устойчивости и
A
E
E
A
стабильности
A
A
E
гостиничных предприятий,
A
E
A
являющихся
A
членами международных и национальных гостиничных цепей [21, с.81].
A
E
A
A
E
A
Существует два основных вида гостиничных цепей: интегрированные
A
E
A
A
E
A
A
E
цепи, которые созданы из однородных единиц , и гостиничный консорциум ,
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
который объединяет независимые гостиницы.
A
E
A
Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт,
A
E
A
A
E
A
который последователен и однороден . Все гостиницы в цепи имеют
A
E
A
A
E
A
A
E
A
26
название и знак. Основные интегрированные цепи действуют в США:
A
E
A
A
E
A
A
E
A
«Хоспиталити Франшиз Системе», «Холидей Инн Уордвайд» и др. К
A
E
A
A
E
A
крупным цепям относятся также французская группа « Аккор », занимающая
A
E
A
A
E
A
A
E
A
четвертое место в мире [25, с.73].
A
E
A
В таблице 1 приведена основная десятка гостиничных цепей мировой
A
E
A
A
E
A
A
E
A
гостиничной индустрии , классифицированных по количеству номеров.
A
E
A
A
E
A
Таблица 1– Основная десятка гостиничных цепей мировой
A
E
A
гостиничной индустрии (данные за 2015 г .)
A
E
Название головного
холдинга (подразделения)
Hospitaliti Franchise
SistemBlanstone Part
Holiday Inn World wide
Best Western International
Accor
Choice Hotel International
Mariott International
ITT Sheraton Corp
Promus Corp
Hilton Hotel Corp
Carlson Hospitality World wide
A
E
Страна нахождения
штаб-квартиры
США
A
A
A
A
E
Количество
номеров
490000
E
A
A
E
E
A
A
A
E
E
A
A
E
A
E
A
E
A
E
A
A
A
E
E
E
E
A
A
Англия
США
Франция
США
США
США
США
США
США
A
A
A
A
E
386323
295305
279145
271812
251425
13052
105930
101000
91177
Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции; в ней
A
сконцентрировано
55%
номерного фонда
страны
A
E
A
всего номерного
A
E
E
фонда
A
в группе.
A
Она
A
E
A
A
группы и
A
E
также является
A
E
9%
A
E
A
всего
крупнейшим
A
оператором в Бельгии и Германии.
A
E
A
A
E
A
Любая концепция группы «Аккор» в отношении жилья, ресторанов ,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
туризма или отдыха развивалась как отдельная концепция, нацеленная на
A
E
A
A
E
A
A
E
специфические вкусы потребителя . Например, концепция « гостиница «
A
A
сочетает
E
себе комфорт
в
A
медицинским
E
A
и
A
A
гостеприимство гостиницы
A
E
обслуживанием пожилых
A
E
людей.
A
с
A
E
A
заботой и
A
Концепция «
A
E
A
E
A
атриум»
объединяет качественное жилье с крупным бизнес-центром, размещенным в
A
E
A
A
E
деловом центре города. В данном
A
E
A
A
E
A
A
A
E
A
случае гостиница предоставляет
A
E
27
конференц-зал,
современные офисы,
A
A
E
средства
A
телекоммуникации ,
A
E
A
компьютеризированные информационные средства , секретарей-референтов
A
E
A
и т.д.
A
E
A
Группа «Аккор» управляет как гостиницами высокого класса , такими
A
E
A
A
E
A
A
четырехзвездочная «Софитель»,
как
A
E
трехзвездочные
A
E
A
« Новотель »
A
E
и
A
«Меркур», так и более простыми отелями, например двухзвездочным «Ибис»
A
E
A
A
E
A
A
E
A
или одноздвездочным «Формула 1».
A
E
A
Другая крупная гостиничная цепь Франции - «КлабМедитеран» A
E
A
A
к рынку
относится
A
E
отдыха.
A
A
E
A
Большая часть
A
в деревнях
сконцентрирована
E
и
E
A
на виллах
A
E
ее
A
в
A
фонда номеров
A
E
основном в
A
E
A
странах,
A
специализирующихся на туризме отдыха . В Европе находится три четверти
A
E
A
A
E
A
A
E
A
от общего фонда гостиничных номеров.
A
E
A
A
E
A
Такая система была создана на базе концепции нового туристского
A
E
A
A
E
A
A
E
A
продукта, которая заключается в отвлечении отдыхающих от повседневной
A
жизни
E
в
A
A
A
местах с
A
E
E
высококачественным
A
A
A
E
оборудованием ,
A
E
наилучшим
A
снабжением, с большим размахом развлекательной деятельности с помощью
A
E
A
A
E
A
A
E
профессионального персонала и постоянного поиска обновления.
A
A
E
A
Группа « Клаб Мед » функционирует через свою головную компанию
A
E
A
A
E
A
«КлабМедитеран СА», которая управляет туристской деятельностью в
A
E
A
A
E
A
A
E
Европе и Африке . В Американском, Карибском и Тихоокеанском регионах
A
A
группа
E
A
A
управляется
A
через
A
E
E
A
A
«КлабМедитеран Инк»,
A
чьи 20%
A
E
A
E
акций
котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже. С целью удовлетворения
A
E
A
A
сегмента рынка,
требований
A
E
E
A
A
употребляющего
A
E
A
туристскую продукцию
A
E
A
высокой категории , эта группа диверсифицировала свою деятельность в
A
E
A
A
E
A
A
E
круизы и к своим 100 клубам на пяти континентах земного шара добавила
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
лайнеры «Клаб Мед 1», плавающие в Карибском и Средиземном морях, и
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
«Клаб Мед 2» - в Тихом океане. Она также приобрела авиакомпании
A
A
E
A
A
E
A
A
E
«Миневр» и « АэрЛиберте », которые представляют вторую крупную группу
A
A
E
A
A
E
A
воздушного транспорта во Франции после «Аэр Франс Групп».
A
E
A
A
E
A
A
E
A
28
Группа «Клаб Мед» заботится о поддержании своей независимости ,
A
особенно
E
A
A
E
A
A
когда «Аэр Франс Групп »
сейчас,
A
E
A
A
E
E
осуществляет
A
A
политику
диверсификации . По этим причинам данная группа расширяет сферу своей
A
E
A
A
E
A
A
E
A
деятельности на американском и японском рынках, а также применяет новые
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
виды услуг в своих «деревнях». Например , в Карибском бассейне и в
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Мексике известны « деревни » этой группы, предлагающие новый элитарный
A
E
A
A
туристский продукт
A
E
E
A
A
E
A
«скуба дайвинг» - исследование глубин Мирового
A
A
E
A
океана.
В последнее время активно развивается американская новая концепция
A
E
A
A
E
A
курортных клубов «САНДАЛС» с безупречным уровнем сервиса , когда в
A
E
A
A
E
A
A
E
A
стоимость тура включены абсолютно все услуги. Эти клубы сосредоточены
A
E
A
A
E
A
A
E
A
в Карибском бассейне, на Багамских островах, острове Ямайка и др .
A
E
A
A
В
E
A
A
E
A
A
основные гостиничные
Великобритании
A
E
E
цепи
A
A
составляют
A
E
приблизительно 25% гостиничной индустрии . Крупнейшей группе « Форте »
A
A
E
A
A
E
A
принадлежат 338 гостиниц в стране, далее следует «Моунт Чарлит Тистл
A
E
A
A
E
A
Отеле» - 109 гостиниц и «Квин Моат Хаусис» - 102 гостиницы . В пяти
A
E
A
A
E
A
главных городах Великобритании сосредоточено 40% всех гостиничных
A
E
A
A
E
A
номеров страны.
A
E
A
европейские группы
Другие
A
E
также
A
представлены на
A
E
рынке
A
Великобритании . Например, французская группа «Аккор» занимает девятое
A
E
A
A
E
A
A
E
место в лиге 50 высших гостиничных групп в Великобритании и имеет 25
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
гостиниц. Один из факторов, привлекающих иностранных инвесторов в эту
A
E
A
A
E
A
A
E
A
страну, - низкий уровень заработной платы по сравнению с континентальной
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Европой.
На европейском рынке также широко представлены крупнейшие в
A
E
A
A
E
A
A
E
A
США лидеры гостиничного бизнеса, такие известные гостиничные цепи , как
A
E
A
A
E
A
A
E
A
«Хилтон Отел Корп.», «Шератон Корп .», «Мариотт Корп.», «РамадаИнт .»,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
«Хаятт Отеле». Последний впервые использовал стиль «фойе-атриум».
A
E
A
A
E
A
Некоторые международные гостиничные цепи имеют свои гостиницы в
A
E
A
A
России освящены в таблице 2.
A
E
A
E
A
A
E
A
29
Таблица 2 – Некоторые международные гостиничные цепи,
A
E
A
представленные в России
A
E
A
Группа
Гостиница , город
A
E
Количество Год открытия
номеров
A
A
HolidayInn
Radisson
A
A
« Виноградове» , Москва
« Славянская» , Москва « Лазурная » , Сочи
« Пик-Отель », Сочи
« Балчуг »,Москва «Гранд-отель
Европа», Санкт-Петербург
« Гранд-отель «, Москва « ПентаРенессанс» , Москва « Палас-Отель» ,
Москва « Невский палас» ,Санкт Петербург
« Националь » , Москва
« Софитель » , Москва «Новотель» ,
Москва
Проект, Москва
E
E
A
A
Kempinski
E
A
E
E
A
A
A
E
A
A
LeMeridien
Accor
E
A
« Hilton»
E
E
1995
A
400
221 287
1997 1980
1997 1997
231
1995 488
1991
1992 1992
300-350
2000
A
A
E
A
E
A
A
A
1998
1991 1993
E
A
E
154
430 300
A
A
Marriott
(Renaissance)
Sheraton
A
E
E
A
A
A
E
A
E
Интегрированные гостиничные цепи управляются прямо или косвенно
A
E
A
A
E
A
через франчайзинговую систему или по контракту на управление .
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Франчайзинг - это метод предпринимательства, благодаря которому
A
E
A
A
E
предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.
A
A
E
A
A
E
A
Франчайзодатель , т.е. эта цепь, предоставляет «защищенное в законном
A
E
порядке право
A
A
E
A
E
A
A
заниматься
A
определенной
A
E
E
A
предпринимательской
A
деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности , обучении,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя» (из
A
E
A
A
E
A
A
E
определения Международной ассоциации франчайзинговых организаций)
A
A
E
A
[2, с. 542].
Франчайзодатель создает
A
E
методов работы,
A
E
A
а
A
полную
концепцию предприятия
A
E
франчайзополучатель покупает
A
E
A
или
A
право
использовать
A
E
имеющиеся наработки [25, с. 245].
A
В этом
A
E
случае
A
гостиничными
цепями
A
согласно договору,
A
E
заключаемому
A
(франчайзодателями )
A
E
A
и
крупными
A
вступающими
E
в цепь
A
E
A
независимыми гостиницами , последним предоставляется право использовать
A
E
A
A
E
A
30
в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую
A
E
A
A
E
A
A
информационные системы
информацию,
A
E
E
A
бронирования,
A
техническую
A
E
помощь, обучение персонала и другие возможности , находящиеся у
A
A
E
A
A
E
A
франчайзодателя . Франчайзопокупатель периодически выплачивает за это
A
E
A
A
E
A
обусловленную в договоре компенсацию в размере 3-4% оборота , а также
A
E
A
A
E
A
A
E
A
вносит первоначальный взнос в размере около 30%. Франчайзинг выгоден и
A
E
для
A
E
A
A
A
E
A
A
E
A
франчайзодателя, который привлекает деньги со стороны и с их
A
E
A
A
E
A
A
E
помощью развивается гораздо быстрее, чем мог бы развиваться на свои
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
собственные средства , и для франчайзополучателя , у которого есть деньги и
A
E
A
A
E
A
A
E
A
желание работать, но не хватает опыта и репутации. Некоторые корпорации
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
передают на франшизу отдельные торговые точки , другие - целые
A
A
E
предприятия .
A
E
Система
A
A
A
франшизных
E
A
договоров получила
A
E
большое
A
распространение в мире.
A
E
A
Во Франции, например, система франчайзинга развивается в одно- и
A
E
A
A
E
двухзвездочном гостиничном
A
E
A
A
секторе.
A
E
Благодаря этой
A
A
E
системе
A
двухзвездочные гостиничные цепи («Аркад », «Ибис») и однозвездочные
A
E
A
A
E
A
A
E
цепи («Балладан», «Формула 1») построили сотни гостиниц за последнее
A
A
десятилетие .
A
E
Этот
E
A
успех
A
A
можно отнести
A
E
к
A
E
A
политике французских
A
E
A
гостиничных цепей , которая заключается в привлечении франчайзиатов
A
E
A
A
E
A
маленьким первоначальным взносом от 270 до 540 тыс. долл [22, с.421].
A
E
A
A
E
A
A
E
A
В США систему франчайзинга активно применяют такие именитые
A
E
A
A
E
A
гостиничные цепи, как «Холидей Инн Уордвайд» и «Редиссон Отеле».
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной
A
E
A
A
E
A
A
E
A
гостиничной цепи , она может управляться самостоятельно, вне прямого
A
E
A
A
E
A
A
E
контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
на доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
В статье 1027 Гражданского кодекса Российской Федерации договор
A
E
A
A
франшизы носит название
A
A
договору
E
A
E
A
A
A
E
«Договор коммерческой концессии ». По
пользователю предоставляется
A
E
A
право
E
A
заимствовать фирменное
A
E
A
31
название, коммерческую информацию, товарный знак правообладателя за
A
E
A
A
E
A
определенную плату (разовую или периодическую).
A
E
A
A
E
A
Контрактное управление гостиницей - способ ведения гостиничного
A
E
A
A
предполагающий заключение
бизнеса,
A
E
E
контракта
A
A
между владельцем
A
E
A
предприятия и компанией, главным направлением деятельности которой
A
E
A
A
E
A
является профессиональное управление гостиницами на данном сегменте
A
E
A
A
E
A
A
E
рынка.
A
Компания, вступающая в управление по контракту, не получает
A
E
A
A
E
A
A
E
никаких прав на само имущество предприятия . По контракту компания
A
A
E
A
A
E
A
A
E
обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях
A
A
E
A
A
E
A
A
E
получает доход, который , естественно, тем больше , чем большую прибыль
A
A
E
A
A
E
A
A
E
дает гостиница [26, с.312 ].
A
На практике все компании , владеющие отелями класса «люкс», а
A
E
A
A
E
A
A
E
A
также гостиницами среднего класса , заключают контракты на управление с
A
E
A
A
E
A
A
E
A
профессиональными управляющими компаниями.
A
E
A
Корпорация «HiltonHotels» со штаб -квартирой в Беверли Хилз, штат
A
E
Калифорния ,
A
E
A
A
управляет 271
A
E
A
A
E
гостиницей с общим
A
E
A
числом номеров ,
A
A
E
A
превышающим 97 тыс. в более чем 219 городах США.
A
E
A
A
E
A
Крупнейшая в мире корпорация « HolidayInns « со штаб-квартирой в
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Мемфисе управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США ,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Канаде, странах Европы , Азии и Южной Америки.
A
E
гостиниц
Цепь
A
E
A
A
A
E
A
использует
«HolidayInns»
модель организации,
A
E
A
связанную с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона.
A
E
A
A
E
A
В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении
A
E
A
A
потребностей клиента
A
E
A
E
A
(независимо
A
от того,
A
E
A
в
E
A
какой стране
A
E
находится
A
гостиница ), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов
A
E
A
A
обслуживания.
E
A
A
Значительное внимание
A
E
A
уделяется
E
A
интерьеру гостиницы,
A
E
A
начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по
A
E
A
A
E
A
этой модели , сводятся к следующему:
A
E
A
- единство стиля (архитектура , интерьер);
A
E
A
A
E
A
32
- единство обозначений и внешней информации;
A
E
A
- просторный и функциональный холл;
A
E
A
- быстрота регистрации клиентов;
A
E
A
- номера, предусмотренные для постоянных клиентов;
A
E
A
- завтрак «шведский стол»;
- наличие конференц-холла;
- гибкая система тарифов;
- единые стандарты обслуживания клиентов;
A
E
A
- единое управление , маркетинг и служба коммуникаций.
A
E
A
A
E
A
Под контролем гостиничных цепей, построенных по этой модели ,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются , по
A
сути,
A
E
A
A
финансово -экономическими
E
империями,
A
E
A
управляемыми одним
A
E
A
собственником - головным холдингом.
A
E
A
Практика показывает , что обычно полноправные члены цепей имеют
A
E
A
A
E
A
A
E
более высокие товарооборот и прибыль. Как правило, высшее руководство
A
A
E
A
A
E
A
A
E
цепи уделяет больше внимания своему предприятию , чем тому, которое
A
A
E
A
A
E
A
A
E
управляется им по контракту [28, с. 168].
A
A
E
A
Плата за управление гостиницей в США в конце 80-х годов в среднем
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
составляла 3,4% от суммы общего дохода , а за франшизу -1,7%.
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60%
A
больший
средний
E
доход и
A
E
A
A
на
A
8%
E
A
A
E
большую заполняемость,
A
E
A
чем
A
самостоятельные предприятия. В начале 1995 г. 50 действующих в Европе
A
E
A
A
E
A
A
E
A
цепей объединяли 3400 гостиниц с 410000 номеров . Однако в Европе
A
E
A
A
E
A
A
E
продолжают преобладать традиционные гостиницы, которые готовы скорее
A
A
E
A
A
E
A
на создание добровольных цепей, чем на вхождение в крупные гостиничные
A
E
A
A
E
A
A
E
A
империи.
Гостиницы объединяются в цепи разными способами , ниже приведены
A
два способа интеграции:
A
E
A
Вертикальная интеграция
A
E
A
E
A
A
E
A
33
Тенденция
к
A
E
вертикальной
A
интеграции
(внутри отрасли)
A
E
A
прослеживается в гостиничном деле сравнительно недавно. За последние
A
E
A
A
E
A
A
E
годы гостиничные компании поняли, что потребности их гостей вовсе не
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
единообразны, а наоборот, могут значительно отличаться в отношении цены
A
E
A
A
E
A
A
E
A
и удобств.
Теперь
почти
собственность
все
A
в каждом
A
E
E
главные
A
из
A
гостиничные
сегментов рынка
A
E
корпорации имеют
A
в
-
A
E
A
фешенебельном ,
A
E
A
первоклассном и экономическом.
С тех пор как компания PanAmerican открыла в конце 1940-х годов
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
первый из своих отелей Inter -Continental, некоторые другие авиакомпании
A
E
A
A
E
A
A
E
A
тоже начали приобретать опыт горизонтальной интеграции, покупая отели и
A
E
A
A
E
A
A
E
A
управляя ими . Такое развитие авиакомпаний , прежде занимавшихся только
A
E
A
A
E
A
A
E
транспортировкой пассажиров часто на дальние расстояния , а теперь
A
A
E
A
A
E
A
берущих на себя и обустройство между рейсами , представляется вполне
A
E
A
A
E
A
A
E
A
естественным . Что они делают потом со своей новой собственностьюA
E
A
A
E
A
A
E
A
зависти от стратегических интересов компании [23, с. 314].
A
E
A
A
Таким
образом
определенную
A
Образование
роль,
A
E
гостиничных цепей
A
оно позволяет
E
A
E
продвигать
A
играет
A
на мировой
A
E
свою
A
E
рынок
A
гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует
A
E
A
A
E
A
A
E
A
поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник , встретив
A
E
A
A
E
A
отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
дома, в привычной и комфортной обстановке.
A
A
E
A
2.2. Современные информационные технологии управления мировыми
A
E
A
A
E
гостиничными цепями
A
Влияние информационных технологий на управление отелем огромно,
A
E
A
A
E
A
поскольку прямо связано с повышением эффективности работы как каждого
A
E
A
A
E
A
A
E
менеджера в отдельности , так и гостиницы в целом. Они напрямую влияют
A
A
на
A
E
A
E
конкурентоспособность
компьютерных сетей,
A
A
E
A
A
на
Интернета
E
A
A
сегодняшнем
A
E
A
E
A
рынка.
и интернет-технологий,
A
E
A
Использование
программных
A
E
34
продуктов сквозной автоматизации
A
A
E
всех бизнес-процессов
A
A
E
гостиницы
A
сегодня не просто вопрос лидерства и создания конкурентных преимуществ,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
но и выживания на рынке в ближайшем будущем.
A
E
A
A
E
A
Информационно-техническая революция изменила характер и методы
A
E
A
A
E
A
ведения бизнеса . Использование возможностей технического обмена сегодня
A
E
A
A
E
A
позволяет легче и быстрее создавать и продавать пакеты услуг потребителям,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
решать задачи финансово -операционного управления, маркетингового
A
E
A
A
E
планирования, повышать конкурентоспособность и количество продаж
A
A
E
A
A
E
[28, с. 347].
A
Для быстрого и безошибочного контроля операций полноценного
A
E
A
A
E
A
анализа существующей ситуации, скорости и полноты обслуживания гостя в
A
E
A
A
E
A
A
E
A
фронт-офисе , то для обеспечение высокой экономической эффективности и
A
E
A
A
E
качества неизбежным
высокого
A
E
A
A
и
A
E
незаменимым становится
A
E
A
внедрение
A
автоматизированных информационных систем управления.
A
E
A
Информационные технологии гостиничного управления появились в
A
E
A
A
E
мировой гостиничной индустрии давно - около двадцати пяти лет назад , и
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
прошли большой путь развития. Количество внедрений измеряется в
A
E
A
A
E
A
A
E
десятках, а их качество зачастую является предметом споров, слухов ,
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
домыслов и разочарований по сегодняшний день.
A
E
A
Возможности автоматизации обслуживания приобрели комплексный
A
характер и
A
E
охватывают
A
находилась в
A
E
A
все процессы
A
E
A
E
До
A
изоляции
E
гостиницы и
A
E
недавнего гостиничная
A
E
от мировых
A
A
функционирования
A
с гостями.
взаимоотношений
E
индустрия
A
тенденций
A
развития и
A
A
E
сегодня
A
переживает этап масштабной переориентации с бумажно-ручного метода
A
E
A
A
E
A
A
E
A
работы на применение автоматизированных IT управления гостиницей.
A
E
A
A
E
A
Как во всем мире, использование современных АИТ становится
A
E
A
A
E
A
средством конкурентной борьбы гостиниц . Известными фирмами, которые
A
E
A
A
E
A
A
E
предлагают комплексные программные средства автоматизации IT отелей,
A
A
E
A
A
E
A
являются: «InterHotel », «Lodging Touch Libica» - (Jii6pa Интернешнл ).
A
E
A
A
E
A
35
Информационная
последовательность
E
операций,
A
использованием
технология
A
средств
A
A
это
—
A
выполняемых над
A
E
и методов
A
системно-организованная
E
A
E
информацией
автоматизации.
A
с
A
К типовым
A
E
A
технологическим операциям относят: сбор и регистрацию информации, ее
A
E
A
A
E
E
A
A
E
передачу, ввод, обработку , вывод, хранение, накопление , поиск, анализ,
A
A
E
A
A
E
A
прогноз , принятие решений (рисунок 1).
A
E
A
Информационные технологии
Процедуры
Сбор и
регистрация
информации
Передача
информации
Обработка
информации
Хранение,
поиск
информации
Анализ,
подготовка
принятия
Операции
Сбор
Ввод в каналы
связи, в
систему
передачи
Ввод
информации в
систему
Хранение
Анализ
исходной
информации
Передача
Преобразовани
е из цифровой
формы в
аналоговую
Контроль ввода
Запрос
Моделирование
Регистрация в
машинном
носителе
Передача
информации
Обработка
информации
Поиск
Прогноз
Ввод в
информационн
ую систему
Вывод
сообщений с
обратным
преобразование
Вывод и
контроль
вывода
Контроль
поиска
Анализ и
коррекция
Контроль ввода
и регистрации
Контроль
вывода
Отображение
результатов
Выдача и
актуализация
данных
Подготовка
принятия
решений
Контроль
Рисунок 1 – Состав процедур и операций информационной технологии
36
Общими особенностями информационные технологии гостиничной
A
E
A
сети является автоматизация процессов планирования, учета и управления
A
E
A
A
E
A
A
E
A
основных направлений деятельности гостиницы.
A
E
Поэтому
A
E
A
в целом их можно рассматривать как интегрированную
A
A
E
A
A
следующих основных
совокупность
A
E
A
подсистем:
материальными потоками,
управление
A
E
A
E
A
управление финансами,
A
управление
E
A
обслуживанием ,
A
E
A
управления качеством, управление персоналом, управление сбытом , анализ
A
E
A
A
E
A
финансов, себестоимости , оборотных средств, управления маркетингом и
A
E
A
A
E
A
т.п.
Рисунок 2 – Схема информационных технологий
гостиничном бизнесе
применяемых в
37
Приведенная
последовательность
функциональных подсистем
A
E
не
A
претендует на полноту и отражает основные направления деятельности
A
E
A
A
E
A
A
E
A
современных гостиниц (рисунок 2).
A
E
Управление
A
включает четыре
финансами
A
E
функциональных
A
подсистемы :
A
E
A
- финансовое планирование деятельности фирмы;
A
E
A
- контроль над финансовыми процессами;
A
E
A
- реализация финансовых процессов;
A
E
A
- финансовый контроль деятельности.
A
E
A
Финансовое планирование
A
E
деятельности
A
фирмы предполагает
A
E
A
составление финансового плана за двумя методами: «снизу вверх »
A
E
A
A
E
A
A
E
и
A
«сверху вниз » . При использовании метода «снизу вверх», соответствующие
A
части
E
A
A
финансового
A
E
A
A
плана формируются
A
E
в
A
A
E
низовых подразделениях
E
A
(Модулях), после чего система осуществляет их агрегирование. А при
A
E
A
A
E
противоположного метода
использовании
A
E
A
A
основные
A
E
A
показатели смет
A
E
A
определяются на верхнем уровне иерархии.
A
E
A
Гостиничного предприятия, после чего происходит их детализация на
A
E
A
A
E
A
нижних уровнях. Все финансовые планы и бюджеты базируются на основе
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
счетов главной книги и заранее описаны в системе управленческой
A
A
E
A
A
E
A
A
E
структуры.
A
Финансовый контроль деятельности. Функциональность финансовых
A
E
A
A
E
подсистем предлагает возможность организации бюджетного контроля и
A
A
E
A
A
E
A
управления движением денежных средств. Он основывается на единой базе
A
E
A
A
бюджетов и
формирования
A
E
интеграции
A
E
A
A
E
финансовых операций,
A
E
A
A
счетах
главной книги и аналитических объектах управленческого учета. Прогнозные
A
E
A
A
E
A
данные, разбитые по периодам, могут оперативно сравниваться с текущими
A
E
A
A
E
A
A
E
A
результатами на счетах главной книги . Есть возможность также сравнивать
A
E
A
планируемые и
A
E
A
A
E
A
A
E
A
фактические результаты по соответствующим этапам
A
E
A
расходов доходов для центров финансовой ответственности. Подсистема
A
E
A
A
E
A
A
E
финансового плана совместно с подсистемой управления распределением
A
A
E
A
A
E
A
38
затрат позволяют оценить сходство результатов плановой и фактической
A
E
A
A
E
A
A
E
себестоимости выпускаемой продукции ; осуществить последующий анализ
A
A
отклонений
на
A
E
E
A
основе объективных
A
E
данных,
A
рентабельность продукции,
A
A
выпускаемой
A
сформировать мнение
A
E
E
о
A
и ассортимента,
A
E
управление
A
движением денежных средств и т.п..
A
E
A
A
E
A
Контроль над процессами. Повседневный учет операций на счетах
A
E
A
A
E
A
A
E
A
главной книги предполагает две операции : не разнесеннуюоперацию
A
E
A
A
E
A
A
E
(документ) и разнесенную операцию (Документ) [28, с. 191].
A
A
E
A
Стандартными модулями подсистемы управления финансами, которые
A
E
A
A
E
A
реализуют функции, является главная книга (финансовый учет ), счета к
A
E
A
A
E
A
A
E
A
получению , многовалютность основных средств , консолидация.
A
E
A
A
Управленческий
учет основного
A
E
и бюджетов,
планов
A
E
распределение расходов,
E
учет
A
A
назначения,
A
управление
A
A
E
система финансовых
A
E
A
движением денежных
A
E
затрат ,
A
E
калькуляция
A
средств,
A
себестоимости,
финансовые отчеты.
A
E
A
В управление обслуживанием входят
A
E
A
1. Подготовка к поселению. Формирование номерного фонда с учетом
A
E
A
A
E
A
A
E
A
реквизитов каждого номера, контроль за состоянием номера, история
A
E
A
A
E
A
A
E
изменения реквизитов номера , разграничение прав доступа пользователей к
A
A
редактирования и
A
E
E
A
A
просмотра
A
документов ,
A
E
A
E
архивов
A
и
справочников ,
A
E
A
протоколирование изменений документов системы.
A
E
A
2. Управление поселением : анализ номерного фонда на определенный
A
E
A
A
E
A
период , бронирование номеров, регистрация гостей, поселение гостей .
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Просмотр карты размещения.
3. Учет предоставленных услуг : настройка произвольных программ
A
E
A
A
E
расчета тарифов на услуги, типичная спецификация услуг, история цен на
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
услуги, количественный учет оказанных услуг в разрезе материально
A
E
A
A
E
A
A
E
ответственных лиц, автоматическое формирование счетов к получению и
A
A
E
A
A
E
A
актов выполненных работ, автоматический учет телефонных переговоров .
A
E
A
A
E
A
A
E
A
39
4. Учет взаиморасчетов с контрагентами: оперативный контроль
A
взаиморасчетов,
анализ
A
E
A
A
документов ,
A
E
формирование
A
E
требования
на
A
E
погашение дебиторской задолженности [34, с 130].
A
A
E
A
Модуль «Управление дополнительными услугами» управляет всеми
A
E
A
A
E
дополнительными услугами, что предлагает отель.
A
A
E
A
Модуль «Управление запасами» включает учет запасов по партиям и
A
E
A
A
E
A
A
E
A
произвольных характеристикам (атрибутам), оценку запасов по методу
A
E
A
A
E
A
A
E
средних цен, FIFO , LIFO, учетным ценам , ценам последних закупок ,
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
инвентаризации и переоценке запасов и т .д.
A
E
A
A
E
A
Подмодуль «штрих -коды». Некоторые гостиницы предлагают для
A
E
A
A
E
A
внедрения модуль «штрих-коды », что уменьшает затраты и увеличивает
A
E
A
A
E
A
A
E
A
оборот , позволяет эффективно отслеживать , поступившего на склад и
A
E
A
A
E
A
A
E
A
отправлен на предоставление услуг, сколько товара осталось на складе, а
A
E
A
A
E
A
A
E
A
также дает возможность прогнозировать товаропотоки.
A
E
A
A
В
E
данной системе
A
E
необходимой
для
A
основной
A
A
акцент делается
A
E
предоставления услуг
A
E
на
A
поддержании
A
E
количества
A
материалов и
A
E
A
комплектующих. Большую важность имеет использование информации о
A
поставщиках ,
A
E
E
A
A
потребителей
A
и
E
A
процессы предоставления
A
E
услуг
A
A
для
E
управления материала потоками . Текущее состояние запасов отражается в
A
A
E
соответствующих таблицах
A
E
A
A
A
базы
данных с
A
E
E
указанием
A
A
необходимых
A
E
характеристик учетных единиц . С помощью использования штрих-кодов
A
A
E
A
A
E
A
вместе с современными автоматизированными IT управления запасами
A
E
A
A
E
A
A
E
становится более эффективным , и каждый, кто отвечает за управление
A
A
E
A
A
E
A
A
E
запасами, может в реальном времени увидеть состояние и движение
A
A
E
A
A
E
A
A
E
материалопотоков в гостинице , а также осуществить необходимые в данной
A
A
E
A
A
E
A
A
E
ситуации действия [39, с. 241].
A
Другой аспект внедрения в управление обслуживанием - это модуль
A
E
A
A
замков ,
электронных
A
E
E
A
автоматически
A
A
поддерживает
E
A
безопасность ,
A
E
престижность и удобство номера, регулирования освещения , тепла и т .п.
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
40
Постоянной
тенденцией последних
A
E
лет
A
развития международной
A
E
A
гостиничной индустрии стало активное использование гостиничных систем
A
E
A
A
E
A
оптимизации прибыли (систем управления тарифам). Предприятия, активно
A
E
A
A
применяют
такие
A
E
системы ,
A
E
A
A
получают
A
существенную
A
E
конкурентное
E
преимущество и достигают заметного увеличения доходов . Эта система
A
A
работает в
A
E
E
реальном
A
A
A
времени ,
A
E
анализирует
A
E
A
полученную
от системы
A
E
A
управления гостиницей информацию (Тенденции бронирования , сезонные
A
E
колебания,
A
A
динамику предыдущих
A
E
дней
A
E
и т.п.)
A
E
A
учитывает специфику
A
A
E
A
сегментов рынка и произведены изменения в ценообразовании, управлении
A
E
A
A
E
A
A
E
тарифам и установлении правил бронирования. Рекомендации касаются как
A
A
E
A
стратегии коммерческой
A
A
E
политики
A
отеля в
E
A
E
средней
A
A
и долгосрочной
A
E
A
перспективе, так и ежедневных действий отделов бронирования, продаж и
A
E
A
A
E
A
A
E
A
размещения гостиниц . Модуль позволяет проводить оценку каждой заявки
A
E
A
A
E
A
A
E
на размещение групп и частных гостей с целью определение оптимальных
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
условий, требований и ограничений для данного заказа. При эксплуатации
A
E
A
A
E
A
A
E
A
модуль оптимизации прибыли позволяет увеличить доходы гостиничного
A
E
A
A
E
A
комплекса на 4-8%. Он показывает ключевые параметры деятельности
A
E
A
A
E
A
A
E
гостиницы для различных руководителей, в том числе, для главного
A
A
E
A
A
E
A
A
E
менеджера:
A
- общая тенденция бизнеса гостиницы;
A
E
A
- отдача от проведенных мероприятий;
A
E
A
•направление сконцентрированных усилий для повышения прибыльности ;
A
E
A
A
E
A
- ценовая политика.
Модуль оптимизации прибыли состоит из следующих подмодуль :
A
E
A
A
E
A
A
E
A
«Управление доходами» , « Ценообразование », «Прогнозирование».
A
автоматизированная
Любая
A
E
настраивается на
A
E
E
различные
A
A
«Информационная
A
технологии работы
A
E
технология»
гостиниц
A
и позволяет
A
E
A
учитывать самые придирчивые требования. Вместе с тем, системы приносят
A
E
A
A
E
A
A
E
A
в Отель мировую практику управления и контроля. Результатом внедрения
A
E
A
A
E
A
A
E
A
любой автоматизированной IT управления в отеле является повышение
A
E
A
A
E
A
A
E
41
эффективности работы, высокий уровень сервиса для гостей и строгий
A
A
E
A
A
E
A
A
E
финансовый контроль. Модульность и интеграция IT позволяет наращивать
A
A
E
A
A
E
A
их функциональность с изменением потребностей гостиничного.
A
E
A
A
E
A
Системы управления продажами отеля. Это современный подход к
A
E
A
A
E
A
A
E
управлению отделом продаж и решения задач по организации и проведению
A
A
E
A
A
в гостинице,
мероприятий
A
E
A
E
A
A
эффективно
A
отдела гостиницы,
коммерческого
E
A
управляет деятельностью
A
E
осуществляет
A
E
A
групповые продажи,
A
E
A
анализирует доходность заявок, поступающих ценовую политику, составляет
A
E
A
A
E
A
контракты и контролирует их выполнение, осуществляет бронирование ,
A
E
A
A
E
A
A
E
A
продажу и аренду конференц-помещений, помогает организовывать банкеты
A
E
A
A
E
A
и мероприятия. Она способствует увеличению продаж при существенной
A
E
A
A
E
A
A
E
A
экономии ресурсов и времени. Создание пакета необходимых услуг для
A
E
A
A
E
A
A
E
A
клиентов при организации мероприятий различного характера происходит за
A
E
A
считанные
A
E
минуты-пользователь имеет
A
A
E
A
A
доступ
A
E
к неограниченному
A
E
A
количеству категорий имен, описаний, опций (рисунок 3).
A
А
E
A
A
инвентарный модуль
A
E
A
E
A
осуществляет
строгий контроль
A
E
за
A
дополнительными услугами и оборудованием и предоставляет информацию
A
E
о
A
наличии
A
A
каждого вида
A
E
A
E
A
E
A
A
оборудования
IT управления
Автоматизированные
A
в любое
A
E
A
E
время
гостиничным
и день.
A
E
A
комплексом
A
E
функционируют как в отдельных гостиницах, так и в гостиничных цепях.
A
A
Перекрестный
E
A
A
A
продаж между
A
групповым продажах.
A
E
E
A
гостиницами
E
A
A
E
A
увеличивает загрузку
A
E
A
по
42
Программные
продукты общего
назначения
Word
Excel
Access
Специализированные
Компьютерные технологии
Пакеты управления
отелями
Русский отель
Отель – Симпл
Барсум
Hotel-2000
KeiHotel
Отель 3
Отель 1
Пакеты финансового
менеджмента отелей
Анализ финансовой
деятельности
Анализ эффективности
инвестиций
Рисунок 3 – Информационные технологии в гостиничном бизнесе
Они
оснащены
A
E
мощным
A
инструментарием
по сохранению
A
E
и
A
управлению всей корреспонденцией между отделом продаж гостиницы и
A
E
A
A
E
A
A
E
A
клиентами. Функциональный блок управления документацией хранит и
A
E
A
A
E
A
организует работу с документами , отправленными клиентами. Современные
A
E
A
A
E
A
A
E
IT управления гостиничными комплексами работают на базе операционной
A
A
E
A
A
E
A
системы Windows NT и СУБД MS SQL Server. Они имеют «Открытую
A
E
A
A
архитектуру»
E
A
A
что придает
,
использовании
A
E
и
A
системе
A
E
A
A
большую гибкость,
A
E
широкие возможности
A
E
E
легкость
A
интеграции
A
A
в
A
E
с внешними
A
E
A
приложениями. Современные АИТ работают не только в локальной сети
A
E
A
A
E
A
A
E
A
гостиницы, но и имеют возможность подключения и работы в глобальной
A
E
A
A
E
A
A
E
A
сети Интернет. Специальный модуль системы (ART, AutomatedRequestTools )
A
E
A
A
E
A
A
E
A
(Автоматизированные инструменты Бронирование ) выполнен по принципу
A
(ASP) и функционирует
A
A
E
A
на
E
любом компьютере,
A
E
A
A
A
подключенном
E
к сети
A
E
A
Интернет. Модуль ART позволяет клиентам гостиницы самостоятельно в
A
E
A
A
E
A
A
E
реальном режиме времени через Интернет осуществлять бронирование
A
A
E
A
A
E
A
43
номеров,
конференц помещений
A
E
и
A
передавать заявки
A
E
на
A
проведение
A
E
мероприятий [26, с. 263].
A
Модуль
A
включает следующие
A
E
E
«Туристические
A
« Продажи »,
A
системы:
A
« Клиенты »,
«Конфигурация»,
получению»,
E
A
E
агентства»,
тарифами»
«Управление
A
«Обмен данных»,
E
«Счет к
A
E
A
«Центральное
бронирование». На сегодняшний день практически каждая
A
A
A
гостиница из
цепей «Sheraton», «Hyatt», «Inter -Continental», «Kempinski», «Ramada»,
A
E
A
A
«ChoiceInternational» и др.. имеют выделенный канал связи с
«GDS»
(системы Amadeus , Galileo, Sabre, Worldspan ). Такая связь дает возможность
объединить
систему распределения
номерного
фонда с
системами
управления отелей.
Преимущества здесь в том, что это позволяет не только в реальном
режиме
времени
принимать заявки
и
передавать подтверждение
бронирования, но и дает гостиницам возможность проводить гибкую
маркетинговую и ценовую политику, достигая максимальной доходности от
каждой полученной
заявки.
Создавать высокоэффективную
стратегию
продаж номерного фонда, который базируется на анализе тенденций и
взаимодействий на рынка, отель имеет возможность, контролируя условия
реализации своих номеров (Минимальный тариф и продолжительность
проживания гостя, ограничение на количество продаваемых номеров по
типам, требования , гарантии заявок, предоплату и т.д .), приведение их в
соответствие с конъюнктурой рынков в тех или иных географических
регионах. Таким образом , отель получает максимально возможную отдачу
от каждого сегмента рынка . Важным преимуществом для любого отеля,
представленной в
международных
системах бронирования
(GDS)
ив
Интернете, безусловно , является своевременность, полнота и доступность
передаваемой информации [40, с. 178].
Традиционного
внедрения
АИТ -
метода оценки
подсчете
экономической
прибыли
от капитала,
эффективности от
инвестируемого
недостаточно . Для этого нужна большая методика, способная показать
44
полную отдачу . А это количественный и качественный эффект сервиса в
гостиничной индустрии.
Эффективность достигается и в отделе сбыта, о чем свидетельствует
повышение продаж на 50% и уменьшение стоимости ликвидных угодна 15%.
Эффективность для производственного отдела - это сокращение
времени технологического цикла на 20% или снижение уровня товарных
запасов на 5%.
Эффективность
и материальные
бухгалтерского модуля
заключается
выгоды
от внедрения
в сокращении
сроков
нового
пересылки
платежных документов, ускорении текущих расчетов и т.п.
Эффективность достигается за счет внедрения нового поколения АИТ
гостиничных
систем ,
создающих
своеобразную
интерактивную
информационную базу о гостиницах цепи, интегрированную с электронными
системами бронирования. Запрос конечного клиента
гостиничных услуг
автоматически обрабатывается с учетом его индивидуальных предпочтений,
позволяя мгновенно составить оптимальное предложение , и с большой
вероятностью обеспечения позитивной реакции клиента и последующее
осуществления бронирования [25, с. 135].
Одной
из
проблем европейских
отелей
при высокой
загрузке
номерного фонда стала задача реализации предварительно забронированных
, но незадолго до прибытия гостя аннулированных заявок. Для минимизации
возможных потерь, в таких ситуациях Отель вынужден прибегать к
перебронирование номерного фонда , что может привести к сложности, если
процент перебронирования рассчитан неправильно.
В данном случае на помощь опять-таки приходят информационные
технологии,
дающие возможность
оперативно
выставлять на
продажу
последние имеющиеся номера по ценам явно пользуются спросом (функция
LastRoomAvailability ).
Если
раньше
гостиницы требовалось
заранее
блокировать и передавать на сервер бронирования определены « Пулы»
номеров и нести риск по их не допродажили перепродаж без возможности
45
оперативного реагирования
на
изменяющуюся ситуацию,
то
сегодня с
использованием современных информационных средств отель способен на
постоянной основе
картину
поддерживать
состояния
в серверах
своего номерного
бронирования
фонда,
реальную
кроме опасности
его
перепродажи.
Наиболее полная интеграция офисов бронирования гостиничных
компаний
с
отдельными отелями
специализированных
достигается
при использовании
систем центрального
бронирования
(CentralReservationsSystems ). Они дают более широкие возможности поиска ,
выбора и бронирования номеров в отелях сети. Кроме того , с помощью
систем центрального бронирования отдельные гостиницы также получают
возможность осуществлять взаимное бронирование номеров в других отелях
сети . Таким образом, достигается тесное взаимодействие гостиниц друг с
другом и с центральным офисом, происходит объединение усилий всех
отелей для привлечения новых и удержание старых клиентов внутри своей
цепи [23, с. 182].
Преимуществом перед независимыми отелями является объединение
информационных и управленческих ресурсов отдельных отелей в единое
информационное пространство. Сбор и анализ информации тесно связаны с
системами центрального информационного обеспечения. Такая система
предоставляет огромные возможности по сбору и анализу данных. Данные о
заявках гостей , тарифы, по которым гости проживают, их преимущества и
пожелания автоматически из системы управления одного отеля передаются в
другие . Создается единая информационная база, которая представляет собой
мощный
инструмент для
анализа
рынка и
эффективного
маркетинга
гостиничных услуг. Один раз заполненная история гостя может быть
доступна менеджеру по любой гостиницы цепи , а также на корпоративном
уровне. Можно получить статистику о количество заездов (незаезда ) и
общий
доход от
проживания
любого гостя.
Новое
поколение систем
46
позволяет также хранить электронные фотографии и образцы подписей своих
гостей.
Маркетинг в гостиничной индустрии приобретает новый оттенок .
Теперь это не только поиск новых клиентов, но и работа с людьми , которые
уже когда -либо останавливались в отеле. На сегодняшний день практически
каждый гостиничный цепь предлагает программу поощрения постоянных
клиентов.
А
директорам
современные информационные
по
продажам и
маркетинга
средства
предоставляют
отелей возможности
для
эффективного управления такими программами [26, с. 187].
Предоставления
исключительного
сервиса становится
вполне
реальным . Новые задачи, новые возможности интеграции баз данных,
информационный анализ , двусторонняя связь с международными системами
бронирования и
управления
и является
окончательной
моделью
информационных гостиничных технологий.
Информационный
технологический
прогресс опережает
ожидания
отелей в долгосрочной адекватности внедренных АИТ систем. Если раньше
гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то
сегодня цикл сократился до 3-5 лет, и тенденция к сокращению этого срока
продолжается.
Согласно проведенному
на
Западе компанией
Microsoft
исследованию , 60-70% всех отелей в течение ближайших пятилет закупят
новую систему управления гостиницей. Важно отметить, что сам как такой
факт установки современной системы не означает безусловного получения
отдачи
от произведенных
затрат.
Эффективность автоматизации
обусловливается целым комплексом скоординированных мер по пересмотру
сложившихся методов
и
порядка работы,
переподготовки
персонала
гостиницы, разработки и преобразования информационно-технологической
стратегии предприятия. Ценность системы можно рассматривать в двух
разреза:
- в процессах которые система автоматизирует и данных, которые
аккумулирует система в ходе своей работы.
47
- автоматизация процессов функционирования систем отеля позволяет
автоматизировать выполнение ежедневных задач персонала и руководства
отеля. При этом достигается взаимосвязь между различными службами
отеля , в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться
ошибок . Многие задачи, например , прием и размещение больших групп
гостей и
применение
сложных тарифных
планов,
становятся легко
выполнимыми. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент
контроля за состоянием гостиницы и финансовых потоков, а возможности
злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума . В
целом с использованием автоматизированных систем гостиница становится
более управляемым. Руководство отеля , получая адекватные данные о
состоянии
дел на
текущий
момент и
прогнозы
на будущее,
имеет
возможность принимать корректные и своевременные решения [32, с. 16-21].
Кроме функций
управления, системы предлагают дополнительные
возможности повышения
уровня
сервиса для
гостей.
Гость становится
центром внимания и получает индивидуально -ориентированный сервис.
Система позволяет учитывать различные пожелания и предпочтения гостей, а
процесс предоставления услуг делать беспроблемным для клиента . Система
хранит данные по каждому гостю , когда-либо проживал в гостиницы, и при
следующем его приезде позволит определить правильный тариф, провести
быстрое поселение и опередить его пожелания. Гостиница также получает
возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.
-
управление
данными.
В основе
современных
систем управления
гостиницами лежат мощные базы данных , позволяющие аккумулировать и
сохранять
подробную
информацию по
работе
гостиницы и
его
взаимоотношений с каждым гостем . И если автоматизацию процессов
функционирования гостиницы можно назвать обязательным условием для
успешной работы гостиницы, то эффективное использование собранных
данных
является
ключевым фактором
для
достижения гостиницей
конкурентного преимущества на рынке. Накопленные данные становятся
48
бесценным капиталом
прогнозирование
для гостиницы.
спроса
маркетинговой политики.
программы частого
на услуги
Отель
гостя
и
Они
облегчают
проведение более
получает возможность
и поощрять
своих
отелю
эффективной
реализовывать
постоянных клиентов.
Платежная история каждого клиента отеля позволяет правильно строить
кредитную политику. Без сомнения, компьютерные технологии открывают
новые возможности в сфере управления и сервиса.
Объединения взаимного информирования - форма профессионального
взаимодействия
в гостиничной
индустрии,
имеющая единую
систему
резервирования , единую торговую марку , общую систему обучения
персонала, адресную книгу участников объединения и предоставляющая
обслуживание по кредитным карточкам единого образца [21, с. 16-21].
Корпорации BestWestern , RomanticHotels и FriendshipInns являются
наиболее известными из них. В этом случае под единой торговой маркой
объединяют
гостиницы
по каким-либо
однородным признакам,
выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от
страны нахождения. Гостиницы - члены цепи платят взносы в единый фонд,
который расходуется на общую рекламную и маркетинговую деятельность ,
продвижение продукта и т.д.
При этом
полностью
сохраняется их
финансово-экономическая и
управленческая самостоятельность . По сути дела эти, так называемые,
добровольные цепи
представляют что-то
вроде ассоциации
гостиниц,
объединенных единым договором.
За то,
что
гостиницы платят
членские
взносы и
соответствуют
определенным стандартам, они пользуются преимуществами от включения в
систему бронирования и получают признание местной и национальной
клиентуры.
Включение гостиниц в национальные системы бронирования является
наиболее ценным преимуществом от их участия в гостиничных цепях, так
как они значительно способствуют повышению уровня загрузки всех
49
гостиниц , в них входящих. Кроме того, в предприятиях гостиничной цепи
гораздо меньше времени тратится на решение вопросов производственных,
маркетинга или подбора кадров , чем в независимых гостиницах. В цепи
данные вопросы могут решаться на уровне регионального представительства
корпорации [34, с. 86 ].
Главное
отличие
объединений
взаимного
информирования
от
гостиничных цепей и объединений франшизных членов заключается в том ,
что
объединения
добровольные
договором,
взаимного информирования
цепи
но
управленческую
представляют
равноправных предприятий,
связанных
собой
единым
сохраняющих полностью
финансово-экономическую и
самостоятельность в
время ,
франшизных членов
то
предполагают
как
объединения
наличие франчайзодателя
и
франчайзополучателя , имеющих разные права и выполняющих разные
функции в цепи.
Члены объединения взаимного информирования платят взносы в
единый фонд , который расходуется на их общие нужды , в то время как в
объединениях франшизных
первоначальный
взнос и
членов
выплачивает
франчайзопокупатель вносит
компенсацию по
договору
франчайзодателю . Преимущество предприятий, входящих в объединение
взаимного информирования, состоит во включении их в национальную
систему бронирования.
Таким образом влияние информационных технологий на управление
гостиниц огромно, поскольку прямо связано с повышением эффективности
работы как каждого менеджера отдельности, так и гостиницы в целом. Они
напрямую влияют на
конкурентоспособность на сегодняшнем
рынка.
Использование возможностей технического обмена сегодня позволяет легче
и быстрее создавать и продавать пакеты услуг потребителям, решать задачи
финансово - операционного
управления,
маркетингового
повышать конкурентоспособность и количество продаж.
планирования,
50
2.3. Практика функционирования мировых гостиничных цепей в России
Сегодня
вследствие глобализации
российский
туризм становится
гармоничной часть мировой туристкой системы и все больше проявляется в
российской индустрии гостеприимства. Российский рынок туристических
услуг является в настоящий момент самым перспективным рынком в мире ,
поскольку он огромен , поскольку он не был полностью сформирован во всём
многообразии его перспектив в эпоху исторического материализма , а тот
его сегмент, который был раскручен советской властью , сейчас находится в
стадии полураспада. Поэтому Россия располагает совершенно уникальной
возможностью отстроить огромный российский рынок туристических услуг
в соответствии с самыми современными тенденциями развития мирового
туристического рынка , озвученными выше, и во всём многообразии его
региональных возможностей [38, с. 9].
Сейчас в России наблюдается появление отелей , в том числе частные.
В
настоящее время
согласно
статистики количество
федеральной службы
расположенных
на территории
государственной
России
отелей
находится чуть менее 10 тыс. гостиниц.Лишь 6% из этого количества
находится в иностранной и совместной собственности или имеют договоры
на управление или франшизу с какой -либо известной иностранной
компанией.
Лидером по количеству отелей является Центральный федеральный округ ,
где расположена 1861 гостиница . В Южном федеральном округе РФ
находится 1691
гостиница.
Сибирский (1564),
За
ними следуют
Северо-Западный
(1133),
Приволжский
(1607),
Уральский (939)
и
Дальневосточный (777) округа.
На
первом
этапе освоения
мировыми
гостиничными цепями
российского рынка создавались дорогие и престижные отели. Это , например,
На втором этапе стали создаваться отели более низких категорий, в
частности трехзвездных. Например , гостиничная цепь Synxis уже имеет
51
объекты в 38 городах России . На повестке дня также их внедрение в регионы
и известные туристические центры России.
Крупнейшая мировая гостиничная цепь представленная в России это
Synxis,
которая
миллионерах,
имеет объекты
так
и крупнейших
в
38
и
городах России,
крупных .
как
Однако,
городах
эта
сеть
специализируется на небольших отелях, поэтому значение дайной цепи в
России не велико . Объект управляемый Synxis работает и в Рязани – это
отель «Русская Тройка» . В основном, крупные гостиничные цепи имеют в
России по 2-4 обьекта.
Сегодня в России работают известные мировые гостиничные цепи (рис . 4).
Количество отелей
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Рисунок 4 – Характеристика присутствия мировых гостиничных цепей
в России по количеству отелей
По числу комнат крупнейшие цепи, работающие на территории России
это : Carlson / Radisson / SAS (США). Отели:
- «Рэдиссон -Славянская» (5 звезд) - Москва , 430 номеров
- «Рэдиссон-Лазурная» (4 звезды) - Сочи, 300 номеров
« Marco Polo Hotels and Resorts» (Австрия).Отели:
52
- «Марко Поло Пресня» (4 звезды) - Москва , 68 номеров
- «Москва Палас отель» (5 звезд) - Москва , 221 номер
- «Палас отель Невский» (5 звезд) - Санкт -Петербург, 287 номеров
- «Береста Палас отель» (4 звезды ) - Новгород, 250 номеров
Компания также имеет гостиницы в Грузии и Казахстане. «MarcoPolo»
предлагает отели трех видов : высококлассные отели 5 и 4 звезд, гостиницы
« ClubMarcoPolo »
для отдыха с активными занятиями спортом и
средства размещения экономического класса «StopandSleep» , « Ассог »
(Франция).
- «Новотель» (4 звезды) - Москва, 488 номеров
- «Софитель» (4 звезды) - Москва , 195 номеров [42]
Гостиничная цепь «Ассог»
является крупнейшей в Европе. Она
предлагает отели различных классов и выступает на рынке с разными
марками. Марки «Пульман» , «Софитель» , « Новотель »
- это отели
высшего класса; марки «Алтеа / меркур» - среднего класса ; марки «Архад,
Ибис / Урбас» - отели 2 звезды , и отели «Формула 1» - 1 звезда.
По
данным ежегодного
исследования
рынка гостиниц
России,
проводимого компанией EY, на октябрь 2016 года в России насчитывалось
169 гостиниц под управлением международных гостиничных операторов с
общим номерным фондом 37 635 номеров.
Так, за период с января по октябрь 2016 года в стране открылись девять
новых гостиниц (1 661 номер) под международным управлением. Для
сравнения , в 2015 году в России начали функционировать 13 новых отелей с
совокупным номерным фондом в 2 271 номер.
53
Рисунок 5 – Динамика открытия новых гостиниц России под мировым
брендом в год (2016 г)
Более половины существующего номерного фонда приходится на
гостиницы Москвы и Санкт- Петербурга (52%), за ними следует Сочи (11%),
Московская область (6%), Екатеринбург (3%) и другие города.
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Рисунок 6 – Крупнейшие мировые гостиничные цепи по числу комнат
на территории России (кол -во номеров)
54
Так же в России представлены такие крупные мировые гостиничные
цепи как: « Inter-ContinentalHotels » (Великобритания), управляющая отелем
«Метрополь» (5 звезд) - Москва , 403 номера. Канадская «IMP GroupLtd» ,
которой принадлежит отель «Аэростар» (4 звезды ) - Москва, 413 номеров и
др.
Москва
28%
30%
Санкт-Петербург
Сочи
Московская область
3%
6%
22%
11%
Екатерингбург
Прочие
Рисунок 7 – Распределение существующего номерного фонда гостиниц
мировых брендов по городам России (2016 год )
Рынок России привлекает в настоящее время и другие международные
гостиничные компании , в том числе «Hilton» и «ChoiceHotelsIntern ». В
России планируется создание собственных гостиничных цепей. Например,
ВАО « Интурист» создает гостиничную цепь « Интурист Корона ». Создана
гостиничная цепь «Интуротель-ЕвроАзия» , учредителями которой стали
члены Ассоциации «ЕвроАзия» ; в Орле - АО « Орелинтурист » , в Сочи АО «Гостиничный комплекс» « Жемчужина » и т.д.
Иностранные инвесторы интересуются в основном Москвой и СанктПетербургом и готовы вкладывать деньги в строительство гостиниц в этих
городах. Однако в обеих столицах существуют сложности с получением
участков. В России при создании гостиниц , принадлежащих мировым
гостиничным цепям, наиболее распространен франчайзинговый договор,
предусматривающий продажу лицензии на использование торговой марки и
прав на участие в системах сбыта и маркетинга сети : московские гостиницы
55
« Мариотт Ройял» , «Мариотт Грандъ » , «Тверская»
(сеть «Marriott »);
гостиница «Холидэй Инн Виноградово» (сеть «Holiday » ). При такой форме
сотрудничества
мировая
гостиничная сеть
не
занимается вопросами
менеджмента в отдельно взятой гостинице . Так, три московских отеля сети
«Marriott » управляются компанией « Interstate », а гостиница « Националь »
является муниципальным предприятием.
Другим видом межфирменного обмена является заключение между
организациями индустрии туризма
контрактов на управление, которые
широко используются гостиничными цепями для расширения сфер влияния и
проникновения на новые туристские рынки. По контракту компания обычно
имеет ограниченную
финансовую
ответственность и
во
всех случаях
получает доход , который зависит от величины прибыли гостиницы . В
России также наряду с франчайзингом и контрактом на управление широкое
распространение получила практика создания совместных предприятий (СП )
(рисунок. 8).
Количество номеров
600
500
400
300
200
100
0
Рисунок 8 – Характеристика
международные гостиничные сети.
московских
отелей,
входящих
в
56
Так крупнейшие работающие в России цепи по системе СП
это
«Новотель (Шереметьево)», «Рэдисон Славанякая », «Ренессанс Москва».
В этом случае цепь становится инвестором проекта , привнося в него свой
капитал, ноу -хау и участвуя в дальнейшем в прибылях отеля. Схема
образования
примерно
совместных
к следующему:
собственники
будущего
предприятий в
имеются
отеля ,
индустрии
два или
которые
туризма сводится
более
несут
инвесторов —
финансовые риски
коммерческой деятельности строящегося объекта в рамках своей доли в
уставном капитале гостиничной организации. Именно высококлассные отели
в первую очередь притягивают иностранных гостей, прибывающих в нашу
страну .
Не
обходят
их вниманием
и
бизнесмены .
Отечественных
предпринимателей в гостиницах высокого уровня в четыре раза больше, чем
тех , кто приезжает на отдых. Среди иностранных гостей этот разрыв
составляет приблизительно 20%. А поскольку деловые поездки продолжают
превалировать над другими видами путешествий , роль отелей высоких
категорий
в
российской индустрии
гостеприимства
остается весьма
значимой. В основном отели, представляющие в России международные
гостиничные
сети,
сконцентрированы в
Москве
и Санкт-Петербурге
[14, с. 825].
В настоящее время ситуация изменилась. Инвестор, дающий заемный
капитал
на строительство
отеля,
не отвечает
за
дальнейшее развитие
деятельности отеля , его интересует лишь вопрос возвратности средств ,
вложенных
в
строительство .
Инвестор
не
принимает участия
в
эксплуатации объекта, однако он рассматривает наличие известной торговой
марки как фактор, повышающий престижность отеля на туристском рынке.
Приобретение известной торговой марки в настоящее время наиболее
вероятно путем заключения франчайзинговых отношений.
Количество объединенных в сеть объектов ещё нигде в России не
превысило 20. (например у HolidayInn 4480 отелей по всему миру и 13 из
них в России,
у группы Accor 4426 отелей и только 11 отелей в России).
57
Нужно ли говорить, когда по всей России всех вместе взятых гостиниц о, а
её доля в мировой индустрии гостеприимства составляет всего 1%. И, все же
наработка опыта , эксперименты, реализация проектов неумолимо ведёт
новоявленных сетевиков
к
решению стоящих
перед
ними проблем
[28, с 154].
Операторы международных цепей, работающих в России, считают, что
этот рынок имеет более высокие показатели спроса, чем в Западной Европе.
Динамика прироста основных экономических показателей здесь выше , чем
на
соседних рынках.
операторы
Все
это способствует
позитивно рассматривают
тому,
что международные
перспективы
проникновения
.расширения своего присутствия в нашей стране.
Рисунок 9 – Распределение
существующего
номерного
мировых гостиничных операторов по городам России (2016)
фонда
58
На октябрь 2015 года в 10 из 11 указанных городов уже действуют
гостиницы под международным управлением (113 гостиниц , 27 272 номера).
К 2018 году в этих городах планируется открытие еще 44 гостиниц (10 035
номеров).
Данная ниже
диаграмма
(рис .10)
отражает
присутствие
гостиничных операторов в городах России на октябрь 2016 года.
Следует
отметить развитие
российских
гостиничных операторов,
присутствующих на международном рынке. На рынках большинства стран
мира
(кроме
значительно
США )
национальные
меньшую долю,
чем
гостиничные
гостиницы ,
бренды составляют
находящиеся
под
международным управлением. Аналогичная тенденция наблюдается и на
российском рынке: в настоящий момент гостиниц , работающих под
международными брендами (169 гостиниц) практически в 2,5 раза больше ,
чем национальных отелей (32).
На 2015 год, в России присутствовали 152 гостиницы под международным
управлением , под российским – 73 гостиницы.
Таким образом, в этом году разница увеличилась на 18 гостиниц в
пользу
международных сетей.
продолжают
свое
развитие и
Тем
не менее,
открывают
российские
новые гостиницы,
операторы
как
на
региональном рынке, так и за рубежом . Наиболее крупные российские
гостиничные сети представлены в таблице 3.
В итоге можно заключить, что российский гостиничный рынок
включается в глобальные процессы, однако, проникновения мировых
гостиничных цепей на территорию нашей страны происходит медленно ,
многие проекты на территории нашей страны реализовать так и не удалось. В
целом, можно говорить , что Россия пока только в начале пути – число
объектов в сети обычно не превышает 4 отелей , мировые лидеры очень
осторожно выходят на российский рынок, многие проекты еще находятся в
стадии разработки или строительства. В основном международные сети
работают по системе франчайзинга или по контракту на управление с уже
действующими российскими отелями.
59
Таблица 3 – Сводные данные по международным гостиничным операторам в
России (на 2016 год.)
Существующее
Оператор
количество
Совокупное
Будущее количество
количество в 2020
году
гостиниц
номеров
гостиниц
номеров
гостиниц
номеров
Accor Hotels
27
5116
47
8744
74
13860
Yilton Worldwide
14
2405
24
4617
38
7022
The Carison Rezidor Hotel
34
9524
4
886
38
10410
Group
Inter Continental Hotels
16
4164
12
3276
28
7440
Marriott International
16
3844
8
1732
24
5576
Starwoord Hotels &Resors
7
1434
8
1651
15
3085
Hyatt Hotels Corporation
3
700
5
1281
8
1918
Wyndham Hotel Group
3
446
5
760
8
1206
Best Western
6
1477
1
125
7
1602
FRHL Hotels & Resorts
2
436
2
365
4
801
Louvre Hotels Group
3
3634
-
--
3
634
Kempinski Hotels
3
3803
-
-
3
803
Capella Hotel Group
3
3220
-
-
3
220
Sokos Hotels
3
3927
-
-
3
927
Vienna International
2
348
-
-
2
348
Rocco Forte Hotels
2
367
-
-
2
367
Four Seasons Hotels
2
357
-
-
2
357
Lotte Hotels & Resorts
1
304
1
-
2
304
Corinthia Hotels
1
388
-
-
1
388
Domina Hotels
1
109
-
-
1
109
Belmond
1
265
-
-
1
265
Rixos
1
114
-
-
1
114
1
84
-
-
1
84
Jumeirah Group
-
-
1
76
1
76
Итого:
152
34466
118
23450
270
57916
Mamaison Hotels &
Residences
60
ГЛАВА 3. ИНОВАЦИОННЫЕ ФОРМЫ ВХОЖДЕНИЯ РОССИЙСКИХ
ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В МИРОВЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ
3.1. Проблемы включения национальных средств размещения в
мировые гостиничные цепи
Проблемы гостиничных цепей в России , конечно, связаны с общим
уровнем
развития гостиничного
производительность труда
рынка.
персонала
Так ,
например,
сетевых российских
низкая
гостиниц
объясняется низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой
дисциплины, а также тем, что значительная часть гостиниц находится в
государственной собственности. В России 47 % номерного фонда гостиниц
принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам
власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью
местных или федеральных властей, а частично — предприятий (главным
образом предприятий тяжелой промышленности). Если в США широко
распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение
менеджеров к рентабельности гостиниц, в России договоры (по сути, с
государством ) не обеспечивают для управляющих сетевых гостиниц
достаточных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и
совершенствовать организацию труда. Кроме того , некоторыми гостиницами
такого рода управляют непосредственно государственные служащие, причем
от них обычно требуют держать в резерве номера для официальных лиц, и ,
конечно, эти номера не приносят прибыли.
Очень серьезной проблемой развития гостиничного цепей в России
является нехватка квалифицированных кадров (по историческим причинам ),
что,
в
частности ,
объясняет
неэффективную
организацию труда.
Гостиничные цепи США справляются с сезонными потребностями в рабочей
силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких
странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного
обучения неопытного работника требуется много времени [35, с. 18-21].
61
В России присутствуют почти все крупные международные сети
(«Марриотт», «Форте», «Шератон » и «Кемпински»), однако их деятельность
сосредоточена в сегменте четырех - и пятизвездочных отелей в Москве и
Санкт-Петербурге.
Отечественные гостиницы
проигрывают
в качестве
обслуживания
своим конкурентам, пришедшим из -за рубежа — как с Востока, так и с
Запада . В настоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из
которых более 70 % по качеству обслуживания не подходят ни под одну из
действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации
есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям
комфорта.
Четырех и пятизвездочные
международным гостиничным
гостиницы в основном относятся к
цепям
и обычно
управляются
международными компаниями, а их собственниками являются совместные
предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти .
Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для
крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов , спортсменов.
Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для
человека среднего достатка , который приезжает посмотреть нашу страну
[41, с. 173].
Фактически в России гостиниц , действительно соответствующих
категории
«три звезды», мало . Формально такие гостиницы есть, но
реально большинство из них не соответствует данной категории ни по
уровню подготовки персонала , ни по качеству обслуживания, а данную
категорию они получили по старым системам.
На
сегодняшний
день для
развития
российского гостиничного
хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров.
Нередко эти
партнеры
предъявляют друг
другу
претензии .
относятся в основном к нарушению договорной дисциплины.
Жалобы
62
Гостиницы
терпят
убытки
из -за
того,
что туроператоры,
практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не
всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т. е .
отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки ,
что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из
факторов риска
в
гостиничной индустрии
в
целом .
В
качестве
противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в
договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т . е.
стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны
базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых
планов [39, с. 29].
Сетевой подход к организации гостиничного хозяйства в России
находится на начальном этапе своего формирования, поэтому сложившиеся к
настоящему времени формы объединений , такие как «Best Eastern Hotels» ,
Государственное акционерное общество « Москва », не в полной мере
отвечают
современным требованиям.
Здесь
сказывается отсутствие
отечественного опыта , а также риски , обусловленные несовершенством
законодательства , сложностью бюрократических процедур лицензирования,
сертификации и т. п.
Проблемы вхождения Российских национальных гостиничных цепей в
мировые гостиничные цепи , можно назвать:
-
российское законодательство
не
способствует развитию
национальных гостиничных сетей (получение многочисленных лицензий, не
определены вопросы собственности на тот или иной объект и т .д.), хотя
федеральные и муниципальные программы развития туризма декларируют
поддержку гостиничного хозяйства;
-
отсутствие финансовых средств для развития отечественных
гостиниц, невозможность их привлечения на фондовом рынке;
63
-
инвестирование в гостиничный бизнес связано с большим риском
из-за отсутствия полной, достоверной статистики по туризму и серьезной
аналитики;
-
недостаточное количество высокопрофессиональных управленцев
и специалистов гостиничного бизнеса в России ;
-
руководство многих отечественных гостиниц преследует свои ,
узковедомственные или частные интересы и не стремится к вхождению в
сети.
Также необходимо решить еще несколько
Таблица 4 – Проблемы вхождения Российских национальных гостиничных
цепей в мировые гостиничные цепи
Проблема
Содержание проблемы
Низкий
профессионализм
Низкое качество
российского
продукта
Отсутствие
информации о
ситуации в
регионах России
Недостаток практических и теоретических знаний ,
низкий уровень подготовленности менеджеров
Отсутствие культуры обслуживания в российских
гостиницах, не позволяющее эффективно продавать
данные услуги
Отсутствие развитых межрегиональных связей,
объективной информации о специфике потребностей в
регионах России . Недостаток информации о динамике и
особенностях спроса среди различных групп
региональных потребителей
Крайне низкий уровень бизнес-коммуникаций между
гостиницами и гостиничными цепями, направленных на
совместное решение рыночных проблем (сокрытие
информации , нечистоплотная конкуренция, демпинг ,
закрытость, недоброжелательность)
Культура
корпоративных
отношений
Таким образом для России необходимость модернизации индустрии
гостеприимства может быть решена с приходом в нашу страну гостиничных
64
цепей и распространением их в регионах, т.к. это общемировая тенденция и
в этой сфере мировой опыт может быть полезен для России.
3.2. Формирования национальных гостиничных цепей на основе
современных технологий в сфере индустрии гостеприимства
Сегодня следствия глобализации все больше проявляются в российской
индустрии
гостеприимства .
преобразований , и
Россия
стоит
на пороге
коренных
рынок туристических услуг является в настоящий
момент самым перспективным рынком в мире, поскольку он огромен,
поскольку он не был полностью сформирован во всём многообразии его
перспектив в эпоху исторического материализма, а тот его сегмент, который
был раскручен раньше , сейчас находится в стадии полураспада. Поэтому
Россия
располагает
совершенно уникальной
возможностью
отстроить
огромный российский рынок туристических услуг в соответствии с самыми
современными тенденциями развития мирового туристического рынка , во
всём многообразии его региональных возможностей [26, с. 54].
Рынок
России
привлекает в
настоящее
время международные
гостиничные компании , в том числе «Hilton» и «Choice Hotels Intern». В
России планируется создание собственных гостиничных цепей . Например,
ВАО « Интурист « создает гостиничную цепь « Интурист Корона» . Создана
гостиничная цепь «Интуротель -ЕвроАзия», учредителями которой стали
члены Ассоциации «ЕвроАзия»; в Орле - АО «Орелинтурист», в Сочи - АО
«Гостиничный комплекс Жемчужина» и т. д.
Иностранные инвесторы интересуются в основном Москвой и СанктПетербургом и готовы вкладывать деньги в строительство гостиниц в этих
городах . Однако в обеих столицах существуют сложности с получением
участков . В России при создании гостиниц, принадлежащих мировым
гостиничным цепям , наиболее распространен франчайзинговый договор,
предусматривающий продажу лицензии на использование торговой марки и
прав на участие в системах сбыта и маркетинга сети : московские гостиницы
65
«Мариотт Ройял» , «Мариотт Грандъ », «Тверская»
«Холидэй Инн Виноградово»
сотрудничества
мировая
(сеть « Marriott » );
(сеть «Holiday »). При такой форме
гостиничная сеть
не
занимается вопросами
менеджмента в отдельно взятой гостинице . Так, например, три московских
отеля сети «Marriott»
управляются компанией «Interstate», а гостиница
«Националь» является муниципальным предприятием [40, с. 64].
Другим видом межфирменного обмена является заключение между
организациями индустрии туризма контрактов на управление, которые
широко используются гостиничными цепями для расширения сфер влияния
и проникновения на новые туристские рынки. В России также наряду с
франчайзингом и контрактом на управление широкое распространение
получила практика создания совместных предприятий. Так
крупнейшие
работающие в России цепи по системе совместного предприятия
это
«Новотель» (Шереметьево), «Рэдисон Славанякая», « Ренессанс Москва ».
Поскольку
именно
высококлассные отели
в
первую очередь
притягивают иностранных гостей, прибывающих в нашу страну. Не обходят
их
вниманием и
бизнесмены.
Отечественных предпринимателей
в
гостиницах высокого уровня в четыре раза больше , чем тех, кто приезжает
на
отдых .
Среди
иностранных
гостей этот
разрыв
составляет
приблизительно 20%. Согласно статистики деловые поездки продолжают
превалировать над другими видами путешествий, роль отелей высоких
категорий в
российской
индустрии гостеприимства
остается
весьма
значимой. В основном отели, представляющие в России международные
гостиничные сети,
сконцентрированы
в Москве
и
Санкт -Петербурге.
Следовательно « перегрев « гостиничной недвижимости высшего сегмента в
крупных городах России и , дает как следствие , неизбежное переключение
внимания инвесторов к нижнему сегменту (отели 2-3*, мини -отели и т . д.)
Также , приход на рынок банков и других финансово -промышленных групп,
что усилит конкуренцию.
стандартов
Поэтому, накопление опыта и разработка
качества позволит-таки
рано или
поздно
говорить о
66
возникновении настоящей национальной гостиничной цепи.
И неважно,
которая из компаний станет первой скорее, пальму первенства поделят
несколько лидеров рынка, и , возможно, к ним прибавится государственная
управляющая компания,
если
власти смогут
оперативно
встроиться в
процесс.
Первое направление
связано
с
российскими
управляющими
компаниями . Первые российские сети формировались на базе « общности
владения», принцип объединения на этой стадии — чем владеешь , тем и
управляешь .
При
таком
полномочия
управляющей
варианте формирования
структуры достаточно
гостиничной
широки.
сети
Однако
существует ряд препятствий , сдерживающих интенсивное развитие этого
направления: во -первых, для того чтобы стать собственником нескольких
гостиниц, нужно иметь начальный капитал , объем которого исчисляется
десятками миллионов долларов . Во-вторых, для того чтобы создать
гостиничную сеть, необходимо иметь объекты, готовые к эксплуатации.
Например , компания «Амакс Гранд Хотелс» приобрела 14 отелей в разных
городах России,
сформировав,
таким образом,
гостиничную
сеть .
Альтернативой приобретению готовых объектов является их строительство,
однако этот вариант требует гораздо больше времени, что , безусловно,
сказывается
на окупаемости
и
прибыльности гостиниц.
В-третьих ,
предполагается, что владелец сети будет ею управлять, а на современном
этапе
развития гостиничного
бизнеса
в России
необходимого
опыта
управления у собственников нет [42, с. 103].
Реализовать проект формирования гостиничной сети под силу только
крупной корпорации, имеющей возможность мобилизовать значительные
ресурсы на длительный срок. Строительство 10 небольших отелей общей
вместимостью 1500 номеров среднего класса обойдется в $130-150 млн . Для
комплектации штата потребуется не менее 1200 человек. К этому количеству
нужно добавить более 100 сотрудников управляющей компании, а также
персонал строительных компаний.
67
До 2004-2005 гг. ни крупные корпорации, ни финансовые структуры
не проявляли большого интереса к гостиничному бизнесу . Было заявлено о
нескольких проектах, которые так и не были реализованы. Например ,
компания « Базовый элемент «, планировавшая построить 10-15 отелей в
различных регионах России, пока еще далека от осуществления своих
планов.
Таким образом, строительство с целью дальнейшего управления
оказывается
трудным,
дорогим
и
долгим
способом формирования
национальной гостиничной сети. Видимо, такие цепи появятся на рынке в
последнюю очередь.
В то же время существует более простой и достаточно эффективный
способ объединения объектов гостиничной недвижимости, в основе которого
лежит принцип доверительного управления. История формирования таких
сетей достаточно проста: опыт наиболее успешных проектов стал привлекать
к себе внимание тех участников рынка, которые не смогли по тем или иным
причинам столь же эффективно распорядиться собственными объектами. В
последние годы
зарубежный
гостиничными объектами
опыт доверительного
рассматривается
управления
наиболее продвинутыми
российскими компаниями как способ повышения эффективности бизнеса,
позволяющий расширить сферу присутствия на внутреннем рынке [38, с. 45].
Управляющая
компания,
объединяющая объекты
различных
собственников , становится структурным ядром единой гостиничной цепи .
Одним
из последних примеров, иллюстрирующих этот путь
сетевого
объединения , является компания « Оранж Ринг Хотел Менеджмент «
(ORHM), позиционирующая себя как управляющая гостиничная компания. В
ее портфеле девять отелей бизнес- и люкс –класса.
Отличия российских гостиничных сетей от международных образцов
заключаются в отсутствии единого продукта в рамках имеющихся сетевых
образований . На зарубежных рынках потребители гостиничных услуг имеют
стойкие ассоциации о качестве обслуживания в определенной сети и могут
68
формировать мнение о качестве сервиса на основании ее торговой марки . В
России опыт пребывания в одной из сетевых гостиниц не обязательно дает
представление о других объектах, включенных в это образование. На данной
стадии развития рынка управляющие компании берутся за разноплановые
объекты. Например, « Гелиопарк Хотел Менеджмент» управляет не только
рекреационными отелями и комплексами , но и городскими гостиницами, а
ORHM объединяет
как
городские гостиницы
бизнес-класса ,
так
и
курортные комплексы класса люкс . Кроме того, российские управляющие
компании
не имеют
единых
стандартов ,
позволяющих
эффективно
тиражировать гостиничную услугу [39, с. 86].
Количество объединенных в сеть объектов еще нигде в России не
превысило 20. Отечественные операторы проходят ускоренный курс
обучения,
отсутствие
опыта неизбежно
приводит
к срывам
сроков,
затягиванию переговорного процесса, неполному ассортименту услуг и
прочим сложностям, омрачающим отношения управляющей компании и
собственника.
На начальном этапе формирования гостиничной сети важно уделять
внимание мотивации сотрудников и прикладывать усилия для удержания
квалифицированных
кадров,
сохранения целостности
компании
и
предотвращения ухода топ -менеджеров. Компания « Амакс Гранд Хотелс»
спустя неполный
год
после своего
основания
потеряла руководителей
департаментов, создавших в феврале 2006 г . собственную управляющую
компанию «Аккорд
Менеджмент
Групп ».
Один
компании «Оранж Ринг Хотел Менеджмент »
из
топ -менеджеров
в свое время возглавлял
подмосковный « Гелиопарк » , а глава и основатель Hospitality Management
Group Татьяна Гостенина в недавнем прошлом работала в гостинице
«Катерина».
Российские операторы занимают собственную нишу , не конкурируя
напрямую с международными брендами. Они предлагают услуги на тех
69
сегментах рынка, которые не охвачены зарубежными представителями . Это
небольшие малоприбыльные по западным меркам объекты: курортные отели,
функционирующие на рынках
отдаленных регионах
с высокой сезонностью , гостиницы в
России.
Такое позиционирование
позволяет
отечественным сетям набраться необходимого опыта и запаса финансовой
прочности для дальнейшей экспансии. Можно предположить, что в будущем
они смогут более успешно конкурировать с международными брендами ,
менее гибкими и хуже приспособленными к российской действительности
[37, с. 27].
Базу для
расширения
отечественных гостиничных
сетей,
возглавляемых российским менеджментом, создадут именно их западные
конкуренты,
на
базе которых
будет
воспитано новое
поколение
отечественных управленцев.
Для современного этапа развития рынка гостиничной недвижимости
характерно привлечение иностранного капитала . Механизм привлечения
таков : формируется объединение, состоящее из руководителя проекта
(генподрядчика),
управляющей
компании (оператора)
и
финансовой
структуры. Примером такого объединения стал совместный проект SRV
International ,
Rezidor
SAS,
Delta Capital
Management
(при участии
скандинавских фондов Swedfund и Finnfund ) по строительству сети гостиниц
под брендами Radisson SAS, Park Inn, Country Inn . Первый отель Park Inn
уже открылся в Екатеринбурге.
Еще одна
тенденция
это объединение
—
российского
административного ресурса, западного менеджмента и капитала, которое
позволяет осуществлять крупномасштабные проекты в достаточно короткие
сроки. Например , компания Conseillon Belegging B. V. создала структуру, в
которую кроме
оператора
«ТемпСтройСистема»,
«Аккор »
(марка
а финансирование
Ibis)
входит корпорация
осуществляется
Европейским
банком реконструкции и развития. Компания занимается строительством
гостиничных объектов в Калининграде и Нижнем Новгороде [38, с. 85].
70
Список
компаний,
которые
потенциально
готовы
раскинуть
гостиничные сети по России неограничен. Первые крупные региональные
проекты зададут определенный темп, под который в дальнейшем будут
подстраиваться остальные участники рынка.
3.3. Модель национальной гостиничной цепи на примере Республики
Крым
Крымский
гостиничный рынок
является
одним из
самых
перспективных в курортных регионах Восточной Европы благодаря своему
благоприятному географическому положению и богатому историческому
наследию. Вхождение на рынок мировых брендовых гостиничных цепей уже
не является новым веянием в развитии инфраструктуры Крыма , и имеет все
предпосылки и основания рассчитывать на привлечение новых цепей для
реального конкурирования с мировыми курортными регионами мира.
Среди ведущих отраслей мира гостиничная индустрия выступает
одной из самых динамичных . Только в течение второй половины ХХ в. в
этой области произошли кардинальные сдвиги, изменившие понимание
гостиницы как только места для ночлега и вывели гостиничный сегмент на
передовые позиции составляющих туристской отрасли.
Гостиничная
цепь представляет
собой
объединение гостиничных
предприятий, имеющих одинаковый уровень обслуживания , идентичный
набор услуг , схожий дизайн и подход к работе с клиентом [39, с. 214].
Объединение отелей имеет две основные цели:
1)
обеспечение конкурентоспособности на рынке гостеприимства за счет
высокого качества обслуживания , что поддерживается состоянием основных
фондов
(качество сооружений,
оформления
интерьеров ,
оснащение),
квалификацией персонала , безопасностью клиента и его имущества;
2)
обеспечение экономической
стабильной
загрузки отелей,
сеть
эффективности
деятельности путем
позволяет сократить
расходы
на
резервирование, маркетинговые исследования , рекламу, подготовку кадров.
71
Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно
позволяет продвигать
на
мировой рынок
гостиничных
услуг высокие
стандарты обслуживания , а также способствует поддержке гостиничного
обслуживания туристов.
Объединение
ведения дел
в
гостиничном бизнесе
гораздо
управление независимыми
отелями.
экономически эффективнее,
чем
Объединение отелей
единым управлением
под
в
результате дает
колоссальную выгоду как владельцамобъектов , так и их операторам.
Главное преимущество , которое получает гостиница , входящая в
цепи , - снижение общих затрат , а это в свою очередь позволяет цепям
больше проникать на международные рынки , расширяя сферу своего
влияния [39, с. 136].
Исследования, проведенные британскими специалистами, показали ,
что при объединении отелей в цепи прибыльность одного номера в 7 раз
выше , чем у независимых отелей.
В настоящее время на территории Республика Крым функционируют
несколько гостиниц, относящихся к мировых брендовым цепям.
В 2016 году в Республике Крым начали работу две крупных сети
отелей – «Happy Seasons Hotel Group» и «UPRO Group». Об этом сообщил
министр курортов и туризма Республики Крым Сергей Стрельбицкий .
Для нашего полуострова очень важно, что на туристическом рынке
появляются сети отелей , которые объединяют объекты размещения едиными
стандартами обслуживания,
что
благоприятно влияет
на
развитие
гостиничного бизнеса и повышение качества сервиса».
В
сеть
отелей
«Happy
Seasons
Hotel Group»
круглогодичных объекта: отель «Golden Resort»
входят
три
в Алуште, гостиничный
комплекс «Империя» и отель «Family Resort» в Евпатории, а также четыре
сезонных объекта : парк-отель « Романова »
и дом семейного отдыха
« Федор Шаляпин » в Евпатории, отель «Grand Astoria» в Феодосии и база
отдыха «Yunge Art Camp» в Коктебеле [34].
72
«UPRO Group»
включает в себя не только бренд курортных отелей
«Leo Bregutta», куда входят четыре отеля «Ribera Resort &SPA »
Евпатории, «Palace»
в пгт Черноморское, «Natalia» и «Christie»
в
в пгт
Мирный Сакского района , а также бренд спортивных объектов «Эволюция
», который сейчас представлен одноименным уникальным центром спорта на
побережье , территория которого составляет 64 гектара.
Кроме того , большая часть объектов размещения, входящих в сети
отелей, уже прошли классификацию. Так , категория « четыре звезды »
присвоена отелям «Leo Palace», «Christie» и «Ribera Resort &SPA »; «три
звезды»
– гостиницам «Golden Resort», «Grand Astoria»
и « Natalia »,
гостиничному комплексу « Империя », дому семейного отдыха «Федор
Шаляпин».
Одной из первых гостиничных сетей, начавшей осваивать крымские
курорты, стала HELIOPARK Group.
В декабре 2007 года эта компания
приобрела курортная гостиница Сосновая роща , расположенный в Мисхоре .
Также в данную гостиничную цепь входит гостиница « Алые паруса «
Феодосии.
За годы работы
компании на российском рынке
были
успешными, компания добилась признания и наград не только в России, но и
за рубежом. Так же можно сделать вывод о том , что это первая и наиболее
успешная российская гостиничная цепь , которая активно развивается в
России и не боится выходить на Европейский рынок . Стратегической
задачей HELIOPARK Group является развитие гостиничной сети из 25-40
отелей в России и за ее пределами. В настоящее время HELIOPARK Group
разрабатывает объекты под строительство и реконструкцию отелей в Санкт Петербурге, Нижнем Новгороде . В сфере интересов компании находятся
Екатеринбург , Челябинск, Казань и другие крупные города .
Активно внедряется на туристический рынок и одна из крупнейших в
мире гостиничных компаний Rezidor Hotel Group. Под управлением Radisson
SAS работает алуштинская гостиница «Крымская Ривьера» , которая теперь
73
носит название Radisson SAS & Resorts, Alushta . Кроме того, ялтинская
E
гостиница «Ореанда»
A
A
A
E
A
A
E
влилась в гостиничную сеть Premier Hotels, а отель
A
E
A
A
E
A
A
E
A
«Севастополь» в одноименном городе стал первым отелем сети Best Western.
A
E
A
A
E
A
A
E
A
Таким образом в одной из социальных сетей мы провели опрос, какие
цепи на сегодняшний день наиболее узнаваемы.
Нами было задано несколько вопросов:
Результаты
17%
29%
24%
10%
20%
Hilton
Corporation
Sheraton
Marriott
International
Holiday Inn
Accor
Рисунок 10 – Какие мировые гостиничные цепи вы знаете?
74
Рисунок 10.2 – При выборе гостиничного предприятия на курорте,
часто ли вы выбираете гостиничные цепи?
Результаты
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Нет, не знаю
Да, знаю
Рисунок 10.3 – Знаете ли вы какие мировые гостиничные цепи на
сегодняшний день представлены в Крыму?
75
Какие бы гостиничные цепи вы бы хотели увидеть в Республике
Крым?
Результаты:
- Holiday Inn – 400 человек;
- Sheraton – 236 человек;
- Ramada Inn – 195 человек;
- Marriott International – 350 человек;
Учитывая варианты всех ответов мы пришли к выводу, что в
Крыму большая часть населения желала бы видеть средства
размещения не высокие по цене, но конкурентно способные и хорошие
по качеству.
Большая часть высказалась за цепочки.
Исходя из
ответов мы отобрали наиболее конкурентно способные и наименее
luxury гостиницы, которые хотели бы видеть в Крыму. Это «Holiday
Inn»; «Marriott International»; «Sheraton»; «Ramada Inn».
Способы сотрудничества между средством размещения и
гостиничной цепочкой могут быть достаточно разнообразны, но
сводятся в основном к следующим формам взаимоотношений:
- консорциумы;
- партнерство;
- аренда;
- управление по франшизе;
- контракт на управление;
- Синдицирование.
Для того чтобы гостиничные цепи заинтересовали туристов мы
предложили бы участие в инвестировании строительства новых
гостиниц в Республике Крым крупнейших Российских компаний таких
как Сбербанк, Газпром, ВТБ банк и другие крупные компании.
Поэтому вложение инвестиций в строительство гостиниц и вхождение
средств размещения в цепочку принесло бы курортам гораздо больше
популярности
76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Изучение теоретических основ индустрии гостеприимства показало,
что отдельные гостиницы и цепи гостиниц являются частью отраслевого
комплекса – индустрии гостеприимства. Гостиницы относятся к средствам
размещения,
и
характеризуются обязательным
наличием
следующих
признаков: номерного фонда (не менее 7-10 номеров ); предоставлением
разнообразных гостиничных услуг; группировкой в категории и классы в
соответствии с предоставляемыми услугами, их качеством, особенностями
размещения и другими критериями.
Создание и стремительное распространение мировых гостиничных
цепей это объективный процесс, который будет продолжаться и дальше. В
основе гостиничных цепей положена система осуществления коллективного
бизнеса, находящегося
под непосредственным контролем
руководства
цепью. Члены гостиничной цепи объединены посредством единых норм,
правил, стандартов, стиля , форм управления и ведения бизнеса. Создание
гостиничных цепей позволяет предприятием получать преимущества перед
одиночными предприятиями , за счет: экономии на масштабе; повышению
инвестиционных
возможностей;
приобщению
к
мировым
брендам;
объединении систем бронирования , обеспечения информация; постоянного
роста качества обслуживания.
Европейская модель формирования гостиничных цепей, где ставка
делалась на изысканность и аристократизм , а основной коммерческой
формой
организации
цепей
стали
аренда,
лизинг ,
франчайзинга.
Американские модели организации гостиничных цепей основаны на единых
стандартах для всех гостинец, гибкостью системы организации, разработкой
единого комплекса услуг. В целом американская модель гостиничных цепей
более
разнообразна и имеет прочный исторический «фундамент», что
позволяет американским гостиничным цепям доминировать на мировом
рынке .
77
Анализ современного состояния и тенденция развития мировых
гостиничных
цепей позволила сделать
следующие выводы: процесс
протекает сложно и неоднозначно. В России работают крупные мировые
гостиничные цепи, однако их присутствие ограничено (2-4 объекта). На
первом этапе освоения мировыми гостиничными цепями российского рынка,
создавались дорогие и престижные гостиницы.
На втором этапе стали
создаваться средства размещения более низких категорий , в частности
трехзвездных . В России при создании гостиниц, принадлежащих мировым
гостиничным цепям , наиболее распространен франчайзинговый договор,
предусматривающий продажу лицензии на использование торговой марки и
прав на участие в системах сбыта и маркетинга сети . В России наряду с
франчайзингом и
контрактом на управление широкое распространение
получила практика
создания
совместных предприятий.
гостиничный рынок
включается
в
глобальные
Российский
процессы,
однако,
проникновения мировых гостиничных цепей на территорию нашей страны
происходит очень медленно.
В качестве мер по активизации развития национальных гостиничных
цепей в нашей стране активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса
современные
компьютерные
технологии,
их
применение
становится
работу
предприятий
неотъемлемым условием успешной работы.
Внедрение
современных
технологий
в
гостиничной индустрии позволяет повысить качество продукта и ускорить
процесс сбора и обработки информации, обеспечить взаимодействие в
режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент
услуг,
а
также
автоматизировать
процессы ведения
документации,
отчетности , бухгалтерского учета. Одним из важнейших средств реализации
этих технологий являются Автоматизированные Системы Управления (АСУ)
и Компьютерные Системы Бронирования (КСБ).
В данной работе раскрыто современное состояние технологий и
программного обеспечения, используемых в
гостиничном бизнесе за
78
рубежом, в России , а также тенденции их дальнейшего развития ; дана
E
A
A
E
A
A
E
A
характеристика основных программных продуктов, используемых в работе
A
E
A
A
E
A
гостиниц , а также приведено описание исследуемых в работе программ и
A
E
A
A
E
A
A
E
A
A
E
технологий.
A
Представленные в
A
E
данной работе материалы
A
A
показывают, что
E
A
работы гостиниц – объективный , многогранный
«компьютеризация»
A
E
A
процесс, охватывающий большинство аспектов их деятельности. Предложен
A
E
ряд мероприятий
A
E
A
A
по
A
E
A
использованию компьютерных
A
E
технологий,
A
позволяющих получить экономию финансовых ресурсов гостиница «Алые
A
E
паруса»
A
A
E
A
A
E
Феодосии и прибыль, за счет создания новых услуг на базе
A
A
E
A
A
E
A
A
E
A
компьютерных технологий. Данные исследования могут быть полезны и для
A
E
A
A
E
A
A
E
A
других гостиниц малого и среднего классов.
A
E
A
A
E
A
Тогда , очевидно, что использование компьютерных технологий и
A
E
A
програмного
A
обеспечения
A
E
даст
A
E
A
A
возможность
A
не
эффективность функционирования предприятия,
A
E
но
A
только повысить
A
и
A
E
E
E
A
сэкономить
A
ее
средства и получить дополнительную прибыль.
A
E
A
A
E
A
Мы рассмотрели модель организации гостиничного бизнеса Крыма и
A
E
A
A
изучили российскую национальную
A
A
рассмотрев структуру
A
E
A
E
A
E
A
A
гостиничную цепь Гелиопарк , и,
A
E
A
компании, ее стратегию развития и механизм
A
E
A
A
привлечения новых отелей постарались разобраться в причинах ее успеха.
A
A
E
E
A
A
E
A
E
79
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.
Алексеев, А. Сети
для
московских гостиниц.
A
E
10
A
лет
спустя //
A
E
A
Туристическая деловая газета . - 2013. - №10., - C. 10-12.
A
2.
E
A
Биржаков, М.Б. Большой глоссарий терминов международного /М.Б.
A
E
A
Биржаков, В.И. Никифоров - Москва-Санкт-Петербург: «Издательский дом
Герда», 2011. – 180 с.
3.
Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с
A
E
A
англ. - М.: Аспект Пресс, 2014. – 226 с.
4.
Ваген, Л. Гостиничный бизнес. Ростов-на –Дону: «Феникс», 2009 – 44с.
5.
Вахмистров, В.П. Правовое обеспечение туризма /В.П. Вахмистров,
A
E
A
A
A
E
E
A
A
С.И. Вахмистрова. – М.: «Изд-во Михайлова». - 2010. – 76-80 с.
6.
Виханский, О.С. Стратегическое управление. - 2-е изд ., перераб. и
A
E
A
A
E
A
доп.- М.: Гардарики, 2013. – 54 с.
7.
Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса.-Ростов н/Д.: Феникс,
A
E
A
A
E
A
2015. – 75 с.
8.
Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический, бизнес.A
E
A
Ростов - на - Дону: «Феникс», 2014. – 97 с.
9.
Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов-на –Дону:
A
E
A
A
E
A
«Феникс», 2013. – 336 с.
Всемирная торговая организация: документы и комментарии / Под ред.
10.
A
E
A
A
E
A
A
E
A
С.А. Смирнова. - М.: 2015. – 154 с.
11.
Гвишиани, Д.М. Организация управления. - М.: Наука, 2012. – 97 с.
12.
Гелиопарк - предложение о сотрудничестве. - М.: 2014. – C. 13-16.
A
E
A
E
A
A
GDS (Global Distribution System ) - Глобальная Система Бронирования
13.
A
E
A
A
Государственный
14.
комитет
E
A
A
Российской Федерации
A
E
E
по статистике.
A
Туризм в цифрах 2015.//Москва, ИИЦ «Статистика России», 2016.- C. 5-21.
A
15.
E
A
A
Государственный комитет
A
E
A
Российской
E
A
Федерации по
A
E
A
статистике.
Туризм в цифрах 2014. - М.: ИИЦ «Статистика России», 2014. - C. 5-21.
A
E
A
80
Гуляев, В.Г. Новые информационные технологии в туризме / Учебное
16.
A
E
A
A
E
A
пособие. - М.: ПРИОР, 2015. – 188 с.
Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.:
17.
A
E
A
Издательский центр «Академия», 2014. – 245 с.
Драгныш, Е.Ю. Европейский гостиничный маркетинг. - М.: Финансы и
18.
A
E
статистика, 2013. – 134 с.
A
Информационный обзор рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. -
19.
A
E
A
A
E
A
СПБ.: БДО Руфаудит – Петербург, 2016. – 87 с.
A
E
A
Исмаев, Д.К. Основы стратегии
20.
A
E
планирования
A
и маркетинга
A
E
в
A
иностранном туризме. - М.: ТОО «Луч», 2012. – 68 с.
A
E
A
A
E
A
Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов /Учебник . - 3-е
21.
A
E
A
A
E
A
изд. - М.: Новое знание, 2010. – C. 57-61.
Кабушкин, Н.И. Организация туризма /Учебное пособие. - М.: Новое
22.
A
E
A
знание, 2014. – 632 с.
Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма. - М.: «Финансы и
23.
A
E
A
A
E
A
статистика», 2013 – 120 с.
24.
25.
Компьютерная энциклопедия www.km.ru (дата обращения: 26.03.2017).
A
E
A
Котлер, Ф. Маркетинг Гостеприимство Туризм / Ф. Котлер, Д. Боуэн,
A
E
A
Д. Майкенз. - М.: «Юнити», 2011. – 57 с.
26.
Кривчикова, С.А. Маркенитнг. - М.: Международные отношения, 2015.
27.
Кьелл, А. Риддерстрале Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под
A
A
дудку
A
E
A
таланта /А. Кьелл Й.
E
A
E
A
E
A
A
A
E
Нордстрем. - СПБ.: Стокгольмская
A
школа
экономики в Санкт-Петербурге, 2015. – 156 с.
A
E
28.
A
Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания
A
E
A
A
E
/Учебник для профобразование. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. – 243 с.
A
29.
Максимова, Л.М. - Мировой финансовый кризис и его влияние на
A
развитие
A
туризма
E
2.03.2009
A
A
E
A
A
http ://doctorado.ru/publ /1-1-0-3 (дата
A
E
A
A
E
A
обращения: 12.04.2017).
30.
Международное право /учебник / Отв. ред. Ю .М. Колосов, Э .С.
A
E
E
A
A
E
A
A
E
A
81
Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном
31.
A
E
A
A
E
сервисе и туризме. Оргтехника/ Учебник/ М.А. Морозов, Н.С. Морозова. A
М.: 2012. – 64 с.
Осадин, Б. Проблема - инвестиции // Туризм: практика, проблемы,
31.
A
E
A
перспективы. - 2011. - №10. – 32 с.
Пикельнер, Б.В.
32.
Вопросы
внедрения средств
A
E
A
автоматизации
в
A
E
предприятии гостиничной индустрии // ТУТ Туристские, 2012. №5. – 336 с.
A
A
E
A
Плотникова, Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. -
33.
A
E
A
М.: «Советский спорт», 2011. – C. 57-62.
A
34.
E
A
Попов, А. На гостиничном рынке кризис не преодолен /А.Попов, И.
A
E
A
A
E
A
Тюрина //Вестник РАТА. - 2011. - Февраль/Март. – 23 с.
A
35.
E
A
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
A
E
A
A
E
A
Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25
A
E
A
A
E
A
апреля 1997 г. № 490. - 286с.
A
E
36.
A
Савельев, В. Туризм и регионы России // Туризм: практика, проблемы,
A
E
A
перспективы. - 2014. - №2.- 45 с
37.
Сенин, В.С. Организация международной туристской и гостиничной
A
E
A
A
E
деятельности. - М.: Финансы и Статистика, 2012. – 257 с.
A
A
38.
E
A
Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - Москва,
A
E
A
A
E
A
«Юрист», 2015. – 123 с.
39.
Уокер Дж., Введение в гостеприимство. - М.: «Юнити», 2012. – 234 с.
40.
Фатхутдинов, Р.А. Стратегический менеджмент //Учебник для вузов. A
E
A
A
E
A
7-е изд., испр. и доп. - М.: Дело, 2015. – 125 с.
41.
Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: Юркнига,
2013. – 65 с.
.
A
E
A
82
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
IT-Технологии в гостиничном бизнесе
83
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Мировые гостиничные цепи, работающие на Российском рынке
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа