close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Фатюхина Юлия Геннадьевна. Повышение качества гостиничного продукта (на материалах «город-отель «Бархатные сезоны», г. Сочи)

код для вставки
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
имени И.С. ТУРГЕНЕВА»
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
по направлению подготовки: 43.03.03 Гостиничное дело
направленность (профиль): Гостиничная деятельность
Студента: Фатюхиной Юлии Геннадьевны
шифр 130931
Факультет (институт): Технологии, предпринимательства и сервиса
Тема выпускной квалификационной работы:
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА
(НА МАТЕРИАЛАХ «ГОРОД-ОТЕЛЬ «БАРХАТНЫЕ СЕЗОНЫ», г. СОЧИ)
Студент
_______________
Ю.Г. Фатюхина
Руководитель
__________________
М.С. Шмарков
Зав. кафедрой / РОП
_______________
Е.В. Дудина
Орёл 2017
2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ.......................... 5
1.1. Управление качеством обслуживания гостей предприятия размещения….
5
1.2. Показатели качества услуг средств размещения.............................................
12
1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг..................................... 16
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ......................................................................................................... 22
2.1. Общая характеристика города-отеля «Бархатные сезоны» город Сочи......
22
2.2. Структура и особенности функционирования города-отеля «Бархатные
сезоны»........................................................................................................................ 27
2.3. Преимущества и недостатки функционирования города-отеля «Бархатные
сезоны»........................................................................................................................ 36
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА РАБОТЫ И
ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОРОДА-ОТЕЛЯ «БАРХАТНЫЕ СЕЗОНЫ».....................
46
3.1.Программа повышения качества обслуживания города-отеля «Бархатные
сезоны»........................................................................................................................ 46
3.2. Современные информационные технологии как эффективный способ
повышения качества обслуживания…..................................................................... 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................... 56
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ................................................. 58
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 – Выписка из единого государственного реестра
юридических лиц
3
ВВЕДЕНИЕ
Услуги, предоставляемые средствами размещения, являются основными в
туристской деятельности, как при организации индивидуального, так и пакетного
предложения. В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой
отрасль с высоким уровнем конкуренции. За последние несколько лет сфера
гостеприимства претерпела кардинальные изменения. При этом особое внимание
по-прежнему уделяется качеству предоставляемых услуг.
Все это делает тему выпускной квалификационной работы актуальной и
значимой, так как многие проблемы, возникающие в процессе обслуживания
гостей, происходят под влиянием различных факторов. Выбор темы связан с
быстрым развитием туризма и увеличением количества предприятий размещения,
а так же необходимостью повышения комфорта гостей и качества обслуживания.
Как известно, от качества оказываемых услуг зависит успех предприятия
размещения в целом. В связи с этим необходимо предоставить как можно
больший спектр таких услуг и максимально возможное качество обслуживания.
Поэтому необходимо выявить возможные проблемы и пути их решения.
Проблема
оказания
качественных
гостиничных
услуг
является
неразработанной, в связи с этим предложена к рассмотрению в выпускной
квалификационной работе.
Предметом
исследования является качество гостиничного продукта,
объектом исследования выбран город-отель «Бархатные сезоны», расположенный
в городе Сочи.
Анализа работы сотрудников, служб и работы предприятия размещения в
целом будет проводиться с помощью следующих методов: теоретического
изучения процессов размещения; непосредственных наблюдений автора;
анкетирования гостей; изучения материалов официального сайта города-отеля
«Бархатные сезоны» и других источников сети Интернет.
Целью выпускной квалификационной работы является исследование
функционирования
гостиничного
предприятия,
выявление
наиболее
4
распространенных проблем и определение способов повышения качества
гостиничного продукта. В соответствии с поставленной целью определен ряд
задач:
1) изучить теоретические основы управления качеством обслуживания
гостиничного предприятия;
2) изучить показатели качества услуг средств размещения;
3) дать общую характеристику города-отеля «Бархатные сезоны»;
4)
рассмотреть
организационно-правовую
структуру
города-отеля
«Бархатные сезоны» и выявить особенности функционирования предприятия
размещения;
5) проанализировать преимуществ и недостатков функционирования
города-отеля «Бархатные сезоны»;
6) разработать программу повышения качества гостиничного продукта;
7) определить пути повышения качества обслуживания и методы
устранения основных недостатков в городе-отеле «Бархатные сезоны»;
8) выявить современные технологии, позволяющие повысить качество
обслуживания.
При выполнении выпускной квалификационной работы были использованы
такие методы, как изучение особенностей функционирования и анализ
деятельности города-отеля «Бархатные сезоны».
Для написания выпускной квалификационной работы были использованы
интернет-источники, отзывы на официальном сайте «Top hotels», изучена учебная
литература и методические пособия, лекционный материал, статистические
данные, журналы. Авторами источников являются: Вачугов Д.Д., Котлер Ф.,
Лукичева Л.И., Круль Г.Я., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Миненкова В.В.,
Елканова Д.И.
5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 Управление качеством обслуживания гостей предприятия размещения
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия претерпевала
сильные изменения. На сегодняшний день в гостиничной сфере деятельности, как
никогда, открываются большие возможности для деятельности, которая может
привести как к успехам, так и к неудачам. Гости ожидают от средств размещения
высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями
гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было
сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи.
Насущной потребностью становится разработка новых подходов поддержания в
конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё
ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и
сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и
условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и
привлекательны. В роли таких стандартов выступает качество услуг, под которым
понимают совокупность характеристик услуги, придающим ей способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности гостя.
Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом
принято считать средствами размещения с услугами высшего стандарта,
независимо от их реальной цены и качества. Эти услуги предоставляют
населению эпизодически. В каждом случае гость выбирает услуги по личным
предпочтениям и критериям качества [2]. Наибольшие возможности реализовать
свои услуги имеет гостиничное предприятие, которое:
- Способно, согласно спросу клиента, наиболее полно удовлетворить его
потребности;
- Предлагает услуги в оптимальном соотношении «цена – качество»;
6
- Реализует новый уровень качества, становится весомой мотивацией для
прибытия постоянных и привлечения новых клиентов.
Основная идея управления качеством связана с ориентацией на клиента,
полное
обеспечение
его
требований.
Механизм
управления
качеством
гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений
и осуществления комплекса мер по планированию, предоставлению и реализации
услуг высокого уровня качества [3].
В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания
выделяют два подхода: 1) качество обслуживания устанавливают на основе
оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг; 2) недостатки
оценивают в процессе обслуживания клиентов.
Согласно первому подходу, существуют полезные свойства и особенности
процесса предоставления услуг, удовлетворяющих клиентов. Сущность второго
подхода связана с отсутствием недостатков обслуживания, способствует
достижению высокого уровня качества [5].
В определении структуры качества обслуживания, в первую очередь,
отличаются японский и американский подходы. Так, японские специалисты
выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:
- Внутреннее качество (незаметное для потребителей) - качество
организации, услуг, технологии обслуживания, функционального взаимодействия
подразделений;
- Материальное качество (заметное для потребителей) - особенности
оформления
интерьера-дизайна,
меблировки,
белья,
качество
посуды,
используемых материалов и так далее;
- Нематериальное качество - уровень общего комфорта, эстетическое
оформление, наличие музыкального оформления, рекламы;
- Психологическое качество - соблюдение обслуживающим персоналом
принципов гостеприимства;
- Продолжительность обслуживания - время ожидания, оперативность и
скорость обслуживания [6].
7
Американские специалисты рассматривают качество обслуживания в
составе трех категорий:
- Технического качества - соблюдение стандартных требований к
материально-технической базе: архитектуры и планировки здания, оформления
интерьера, обеспечение качественной мебелью, необходимым оборудованием для
водоснабжения, тепла, энергии и информационными коммуникациями и т.д.;
- Функционального качества - способностью персонала профессионально
выполнять обязанности; она отражает эффектные элементы в процессе
обслуживания клиентов - оперативность процесса бронирования, регистрации и
заселения, обслуживание в номерах;
- Этического (социального) качества - позиции предприятия на рынке
определены на основе мониторинга рынка клиентов и независимых экспертов,
социологических исследований [7].
Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в
форме внутреннего и внешнего контроля. Внутренний контроль характеризуется
наличием служб или ответственных сотрудников, а также системами связи
«гостиница
-
клиент»
[8].
Клиент
всегда
должен
иметь
возможность
пожаловаться, так как иначе существует большая вероятность, что клиент никогда
не вернется. Можно, например, организовать такую форму контроля за качеством
обслуживания в гостинице как «линия радушия» (внутригостиничная телефонная
линия для оперативного приема жалоб и пожеланий проживающих). Внешний
контроль
связывается
с
государственными
стандартами
отраженных
в
законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о
деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме
учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в
форме
сертификации,
лицензирования,
а
также
осуществляется
негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями,
корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании
гостиничного и туристского продукта [20].
8
Качество гостиничных услуг должно соответствовать установленным
стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного
обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента — это
степень удовлетворения, то есть соответствие полученного и ожидаемого.
Критерием удовлетворение клиента есть желание повторно посетить и
порекомендовать средство размещения и привлечь в отель больше клиентов среди
знакомых и родственников [25].
На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:
состояние материально-технической базы; удобная планировка и качественное
оформление помещений, меблировка, качество постельного белья и полотенец,
современные
телекоммуникации;
технология
обслуживания;
высокий
профессионализм и компетентность обслуживающего персонала; управление
качеством обслуживания. Данные факторы предусматривают разработку и
внедрение
стандартов
качественного
обслуживания,
обучение
персонала,
контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки
эффективной организационной структуры управления [9].
По
функциональному
назначению
услуги,
оказываемые
населению,
подразделяются на материальные и социально-культурные. К социальнокультурным
услугам
относятся
услуги
по
удовлетворению
духовных,
интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности
потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое
развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также
медицинские услуги, услуги культуры, туризма и так далее. С другой стороны, в
создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и
транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых
относятся к сфере материальных услуг [11].
Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся
корпоративную культуру — систему ценностей и убеждений, коллективное
сознание, менталитет организации, которого придерживаются все сотрудники.
Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их
9
взаимоотношения
с
клиентами,
руководителями,
поставщиками,
другими
задействованными в бизнесе категориями работников. Корпоративная культура
среди работников создает чувство преданности организации, стремление достичь
поставленных
целей
[18].
Ориентация
гостиничных
корпораций
на
удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего
Управления Качеством (TQM),которая стала частью корпоративной культуры.
Как известно в основе TQM лежат следующие принципы: 1) Ориентация на
потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны
понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и
стремиться превзойти их ожидания.2) Лидерство руководителя. Руководители
обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им
следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное
вовлечение работников в решение задач организации. 3) Вовлечение работников.
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение
дает возможность организации с выгодой использовать их способности. 4)
Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается
эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют
как процессом. 5) Системный подход к управлению. Выявление, понимание и
менеджмент
взаимосвязанных
процессов
как
системы
содействуют
результативности и эффективности организации при достижении ее целей.—
Постоянное улучшение. 6) Постоянное улучшение деятельности организации в
целом следует рассматривать как ее неизменную цель. 7) Принятие решений,
основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и
информации. 8)Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по
продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти
отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон
создавать ценности и блага [10].
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое
место занимает гостеприимство. Этот термин обозначает производство услуг с
проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность
10
персонала чувствовать его потребности. Благодаря новым технологиям появилась
возможность
накормить
тысячи
людей,
в
считанные
минуты
сделать
бронирование в гостинице и упростить многие другие процессы. Увлеченность
технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между
клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить
проблему вежливости и гостеприимства. Однако клиенты не принимают эту
тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия
пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает
демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его
заменителя или конкурента. Гостеприимство не утрачивает своего значения и
актуальности, а наоборот, приобретает все большую ценность в век технологий.
Предоставление услуг средством размещения имеет ряд особенностей.
Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно
подтвердить качество услуги. При предоставлении услуг производство и
потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое
производство невозможно [19]. При управлении качеством услуг наиважнейшая
задача заключается в определении правильного уровня ожидания потребителей.
Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то клиенты будут
удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив,
если планка ожиданий поднята слишком высоко, то клиенты будут разочарованы.
Для
победы
в конкурентной
ориентироваться
на
высокий
борьбе
уровень
предприятию
качества,
размещения
потому
что
следует
просто
удовлетворенные потребители легко поменяют поставщика (гостиницу) с
появлением лучшего предложения [12]. Достаточно не уделить качеству
должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всей
услуги, падает имидж гостиницы и доверие к ней со стороны потребителей. В
следствие этого предприятие размещения теряет гостей, получает отрицательные
отзывы и, в конечном этого, это может привести к разорению гостиницы или
исчезновению гостиничной сети.
11
В обобщенном виде можно выделить несколько основных отличительных
характеристик услуг средств размещения и связанные с ними проблемы
управления, включая управление качеством (Таблица 1).
Таблица 1 – Основные характеристики услуг и проблемы управления
Характеристика
Проблемы управления
гостиничной услуги
Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение
услуг связано с риском для потребителя.
Неосязаемость
Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена
дифференциация предложений.
Количество определяемых и измеряемых физических стандартов
качества ограничено (размер номера, обстановка).
Участие
потребителя.
Единство
процессов
доставки и
Потребители участвуют в процессе предоставления услуг:
усложнение управления качеством.
Вовлечение в процесс обслуживания групп
потребителей: проблема контроля.
Предприятие, оказывающее услуги, представляет его персонал:
потребления.
восприятие поставщика определяется отношением потребителя к его
Нераздельность
сотрудникам.
предоставления
услуг
и их потребления
Обслуживание — отличительная черта поставщика услуг. Трудности
с расширением предприятий размещения: необходимость создания
сетей.
Стандартизация услуг затруднена из-за наличия
функциональной составляющей их качества,
Непостоянство
определяемой действиями персонала.
качества
Проблема контроля качества услуг: разнородность условий
обслуживания.
Невозможность хранения и накопления услуг.
Несохраняемость
Проблемы, связанные с сезонностью.
Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с
ценообразованием.
12
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым
процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и
заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав,
содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных
отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Планирование
потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных
трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы
удовлетворения этих потребностей.
1.2 Показатели качества услуг средств размещения
История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как
правило, свидетельствуют, что прибыль напрямую зависит от качества. Перед
гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества
обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в
предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. От того,
насколько слаженно и эффективно будет решаться данная задача, зависит успех
предприятия в целом.
Качество услуг имеет различные измерения. В области гостиничного
бизнеса качество – это процесс оказания гостиничных услуг, способных
удовлетворить потребности любого гостя. Предприятие обслуживания должно
гарантировать его. В нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не
говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким
качеством [24]. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так
озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что
качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий
обслуживания.
История
многих
гостеприимства
доказывает,
что
современных
именно
корпораций
качество
позволило
индустрии
достичь
лидирующего положения в этой сфере [11].
Качество может рассматриваться так же и как комплекс свойств и
особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как
13
отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот
тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны
оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства
товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и
расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с
администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные
комнаты, и требуют более высокой цены. Второй тип качества может
рассматриваться как техническое и функциональное качество [30]. Техническое
качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля.
К примеру, клиент, удовлетворенный общением с работником отеля, непременно
забронирует номер и будет пользоваться дополнительными услугами, которые
предоставляет данный отель. Функциональное качество – это сам процесс
предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят
множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля [23]. Функциональное
качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не
вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет
иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать почти
невозможно.
Четвертый тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество
убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и
часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества
весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру,
незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб может
остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны
клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество
гостиничной услуги может серьезно пострадать [33].
Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг.
Персонал гостиничного предприятия должен обладать следующими
качествами: 1) Компетентность, выражающаяся в том, что персонал средства
размещения обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным
14
уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг. 2) Надежность,
которая определяется стабильностью работы гостиницы, а также длительностью
его существования на предприятии. Отзывчивость, когда персонал отеля
стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов,
предоставляя нетипичные для данного отеля услуги. Доступность, при которой
персонал гостиничного предприятия должен быть контактным и доступным,
клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю.
5)Понимание. Один из главных элементов гостеприимства, который основан на
понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем
удовлетворении. 6) Коммуникация, при которой персонал гостиницы должен
быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой
ему информации. 7) Пунктуальность - работая с людьми, сотрудник отеля или
гостиницы должен четко понимать необходимость выполнения своей работы
точно в срок. Гость не должен ждать, услуга предполагает максимально быстрое
исполнение. 8) Обходительность - персонал гостиницы должен быть вежливым,
доброжелательным, дружелюбным, внимательным [22].
Основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность
любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности. Еще
одним показателем качества является доверие. Оно выражается в том, что
удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет данный отель в будущем,
предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым
репутацию отеля. Так же клиент должен не только потреблять, но и осязать
предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и
здания отеля, а также униформы персонала [35].
Все
предоставляемые
требованиям,
гостиницей
предусматривающим
услуги
должны
дополнительные
соответствовать
удобства
для
гостей,
привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям и
условиям обслуживания относятся: соответствие назначению; точность и
своевременность
исполнения;
комплексность;
этичность
персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность [42].
обслуживающего
15
Таким образом, ключевым фактором, формирующим понятие качества,
является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными
запросами и своим пониманием комфорта. Для людей из разных стран понятия
«комфорт» сильно различается. Но, так или иначе, обслуживание в разных
странах объединяет одно – оно должно быть высшего качества. Постоянное
повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на
обеспечении постоянства клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это
утверждение основано на исследовании, показывающем, что приобрести нового
клиента в пять раз сложнее, чем удержать старого посредством предложения ему
качественного обслуживания [34]. Таким образом, можно сделать следующие
выводы: 1) способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты и
увеличивает
рентабельность;
2)
удовлетворенный
клиент
осуществляет
бесплатную рекламу, распространяя положительную информацию об отеле.
Для определения качества услуги средства размещения существует еще
один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики,
как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности
нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Услуга считается
безопасной, если не несет вреда для жизни, здоровья, имущества потребителя и
окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также
безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства
размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска
нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования
услугами [38].
Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле можно
решить несколькими способами. Первое направление - американская модель
гостиничной интернационализации. Смысл данного направления состоит в том,
что в современной индустрии туризма путешественник имеет возможность
выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное
обслуживание там, где он считает нужным. На выбор часто влияет возможность
получения гарантированного уровня сервиса без непредвиденных обстоятельств.
16
На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной
системы качества являются гостиничные цепи. Второе направление по созданию
качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями
сферы
туризма. Основу его
комфортности,
которые
составляет четкое соблюдение параметров
выработаны
практикой
турбизнеса
и
являются
универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или
туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы
понятия «комфорт»:
1) информационный;
2) экономический;
3) эстетический;
4) бытовой;
5) психологический.
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной
частью постоянного внимания администрации гостиницы. Достижение качества в
сфере
обслуживания
-
важная
задача,
решение
которой
обеспечивает
предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает
высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее
часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и
контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды,
количество полотенец, условия приготовления пищи и многие другие.). Однако
качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической
стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были
направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий
гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное
удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна
также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование
отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
17
1.3 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до
неузнаваемости и продолжает изменяться. В данной сфере деятельности на
сегодняшний день, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха,
так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия
высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями
гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было
сосредоточено на оперативном управлении качеством оказываемых услуг, новые
задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к
разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной
инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание
эффективного бизнеса.
Проблема повышения качества является одной из наиболее острых и
актуальных при ведении гостиничного бизнеса. В первый раз гостя можно завлечь
хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй
раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому
качеству обслуживания, полученного ранее. Успешная реализация качественного
продукта
потребителю
является
главным
источником
существования
предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг
ожидаемым или установленным стандартам.
Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между
администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются «Правила
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [1]. В разделе
«Порядок предоставления услуг» отмечено: «Качество предоставляемых услуг
должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте
условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если
нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к
услугам, качество
предоставляемых услуг должно соответствовать этим
требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и
18
качество
предоставляемых
услуг
должны
соответствовать
требованиям
присвоенной ей категории.
Таким образом, на качественное обслуживание в гостиничном предприятии
воздействуют следующие факторы:
1. Состояние материально - технической базы, а именно: удобная
планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее
общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и
оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное
высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и
так далее.
2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и
способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и
расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и
барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
3.
Высокий
профессионализм
и
компетентность
обслуживающего
персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
4. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях
является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и
внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку,
совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы [47].
Анaлиз
внeшнeй
cpeды
пoзвoляeт
opгaнизaции
cвoeвpeмeннo
cпpoгнoзиpoвaть пoявлeниe yгpoз и вoзмoжнocтeй, которые могут мешать
процессу повышения качества гостиничного продукта в целом. При этом
становится
возможным
paзpaбoтaть
cитyaциoнныe
плaны
нa
cлyчaй
вoзникнoвeния нeпpeдвидeнныx oбcтoятeльcтв, paзpaбoтaть cтpaтeгию, кoтopaя
пoзвoлит opгaнизaции дocтигнyть цeлeй и пpeвpaтить пoтeнциaльныe yгpoзы в
выгoдныe вoзмoжнocти [39].
Выделяют
восемь
деятельность организации:
факторов,
влияющие
на
успешность
работы
и
19
1. Экономические факторы играют немаловажное значение в деятельности
предприятия. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно
определить,
сколько
и
какие
услуги
они
захотят
приобрести.
На
платёжеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов, среди
которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной
платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость
спроса на туристические услуги от уровня дохода. Усреднённые данные
свидетельствуют, что население вынуждено тратить только на приобретение
продуктов питания около 70 % своих доходов. Такая ситуация отрицательно
влияет
на
развитие
рынка
туристских
услуг.
Это
темпы
инфляции,
международный платёжный баланс, уровни занятости и так далее. Каждый из них
может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.
2. Политические факторы. Активное участие предпринимательских фирм
в политическом процессе является указанием на важность государственной
политики для организации.
3. Рыночные факторы. Рыночная среда представляет собой постоянную
опасность для фирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы
организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в
отрасли, изменяющиеся демографические условия, лёгкость проникновения на
рынок.
4. Технологические факторы. Анализ технологической среды может
учитывать
изменения
в
технологии
производства,
применение
ЭВМ
в
проектировании и предоставлении товаров и услуг или успехи в технологии
средств связи.
5. Факторы социального поведения. Эти факторы включают меняющиеся
отношения, ожидания и нравы общества (роль предпринимательства, роль
женщин и национальных меньшинств в обществе, движение в защиту интересов
потребителей).
20
6.
Международные
международном
рынке,
факторы.
должно
Руководство
постоянно
фирм,
оценивать
действующих
и
на
контролировать
изменения в этой широкой среде.
7. Социальные факторы. Изучение социальных факторов макросреды
занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристического
предприятия.
Маркетинг
должен
рассматривать
вопросы,
касающиеся
численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам,
возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и
пенсионеров. Так, рынок туризма людей пожилого возраста является в настоящее
время самым быстрорастущим.
8. Природные факторы. Природные факторы не могут не влиять на
деятельность туристического предприятия, тем более что вопросы рационального
использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в
разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора
и фауна) - важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия
и привлечения туристов в тот или иной регион или страну [40].
Качество обслуживания во многом зависит от уровня организации рекламы
и предоставление информационных услуг. Эстетическая и эффективная реклама
предусматривает: разработку и изготовление в едином стиле фирменных знаков;
подбор графических элементов; рациональное размещение на территории
гостиничных комплексов информационных стендов. Неисчерпаемым резервом
повышения качества обслуживания туристов является расширение перечень
дополнительных услуг. Кроме традиционных услуг, каждое гостиничное
предприятие с учетом своей специфики и контингента гостей, может постоянно
вносить изменения и расширять сферу услуг. Многие отели для бизнесменов как
дополнительные услуги в выходные дни предлагают охоту, рыбалку, морские
прогулки и так далее [43]. Для расширения и укрепления деловых контактов
администрация отелей организовывает встречи по интересам, проведение
«круглых столов» непосредственно на предприятии, а также выставки-продажи
произведений искусства. Важным условием соблюдения постоянно высокого
21
уровня качества обслуживания является контроль. С этой целью на предприятиях
гостиничного хозяйства создают комплексные сквозные группы качества,
основными задачами которых являются: подготовка и внедрение предложений по
повышению качества, участие в разработке нормативных требований к качеству
основных видов услуг, совершенствование технологии процесса обслуживания и
организации труда, изучение и внедрение передового отечественного и
зарубежного опыта, новых форм обслуживания туристов; контроль за качеством
обслуживания. Достаточно эффективным и объективным методом контроля
качества является анкетный опрос туристов. Специальные анкеты для контроля за
качеством содержат перечень вопросов, позволяет выявить степень соответствия
качества обслуживания в гостинице требованиям, которые выдвигают туристы
[49].
Задача управления качеством обслуживания является одной из основных
при ведении гостиничного бизнеса. Услуги, оказываемые средствами размещения,
должны
соответствовать
установленным
государственным
стандартам.
В
управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место
занимает гостеприимство. Персонал средства размещения должен отличаться
отзывчивостью, пунктуальностью, вежливостью с гостями, а гостиница отвечать
заявленным требованиям и стандартам качественного обслуживания. Такие
критерии позволят повысить гостиничному предприятию конкурентоспособность
и привлечь новых гостей. Учитывая факторы, влияющие на качество гостиничных
услуг, такие как технологические, политические, экономические, факторы
социального поведения и многие другие, становится возможным прогнозировать
и устранять многие проблемы функционирования гостиничного предприятия.
22
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1 Общая характеристика города-отеля «Бархатные сезоны» город Сочи
Строительство города-отеля «Бархатные сезоны» напрямую связано с
проведением Олимпиады Сочи-2014, когда стоял вопрос о размещении большого
количества туристов, зрителей, судей и спортсменов на относительно небольшой
территории. Кроме того, для удобства проведения игр выбор места для
строительства гостиниц предпочтительнее было найти в непосредственной
близости от стадионов и Олимпийских объектов. Достаточное количество
площади нашлось в Имеретинской низменности, где и был построен город-отель
«Бархатные сезоны» (Рисунок 1).
Рисунок 1 – Схема расположения города-отеля «Бархатные сезоны»
23
Город-отель «Бархатные сезоны» входит в состав Олимпийского парка. Во
время проведения 21 зимних Олимпийских игр в Сочи в 2014 году, на территории
города-отеля размещались спортсмены с семьями, судьи и почетные гости.
Строительство началось в конце 2007 года, все основные работы были закончены
в 2013 году. Олимпийский парк, в состав которого входит город-отель
«Бархатные сезоны», представляет собой комплекс сооружений для проведения
спортивных соревнований, а также различные объекты инфраструктуры,
предназначенной для открытия и закрытия Олимпийских игр, проживания
спортсменов, членов олимпийской семьи, транспортные объекты и другие
объекты для обеспечения жизнедеятельности людей, находящихся на территории
Олимпийского парка.
В
соответствии
с
данными
из
единого
государственного
реестра
юридических лиц (ЕГРЮЛ), полное наименование предприятия размещения общество с ограниченной ответственностью «Бархатные сезоны» (Приложение).
Государственный
регистрационный
номер
в
Федеральном
перечне:
1152366005406. Дата регистрации предприятия размещения и внесения записей в
ЕГРЮЛ: 24.06.2015. Способ образования – создание юридического лица. Орган,
зарегистрировавший юридическое лицо: Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы № 16 по Краснодарскому краю. Сведения об учете в налоговом
органе - ИНН/КПП 2320230790/232001001 Уставный капитал – 11000 рублей.
Учредителем является Кузьменко Елена Владимировна; номинальная стоимость
доли которой составляет 1000 рублей [26].
Директор города-отеля «Бархатные сезоны» - Пичугин Андрей Савлович,
основной вид деятельности – производство прочих отделочных и завершающих
работ (43.39 код по Общероссийскому классификатору видов экономической
деятельности (ОКВЕД) от 2014 года, где первые 2 цифры обозначают код
подгруппы деятельности, следующие 2 цифры – вид самой деятельности, и
последняя, при наличии, детализация вида деятельности).
К
дополнительным
видам
деятельности
относятся:
Производство
штукатурных работ (код по ОКВЕД 43.31); Работы столярные и плотничные (код
24
по ОКВЕД 43.32); Работы по устройству покрытий полов и облицовке стен (код
по ОКВЕД 43.33); Производство малярных и стекольных работ (код по ОКВЕД
43.34);
Деятельность
агентов
по
оптовой
торговле
лесоматериалами
и
строительными материалами (код по ОКВЕД 46.13); Деятельность агентов по
оптовой
торговле
машинами, промышленным оборудованием,
судами
и
летательными аппаратами (код по ОКВЕД 46.14); Деятельность агентов по
оптовой торговле текстильными изделиями, одеждой, обувью, изделиями из кожи
и меха (код по ОКВЕД 46.15); Деятельность агентов по оптовой торговле
текстильными изделиями, одеждой, обувью, изделиями из кожи и меха (код по
ОКВЕД
46.16);
Деятельность
агентов
по
оптовой
торговле
пищевыми
продуктами, напитками и табачными изделиями (код по ОКВЕД 46.17);
Деятельность агентов, специализирующихся на оптовой торговле прочими
отдельными видами товаров (код по ОКВЕД 46.18); Деятельность агентов по
оптовой торговле универсальным ассортиментом товаров (код по ОКВЕД 46.19);
Торговля оптовой электрической бытовой техникой (код по ОКВЕД 46.43.1);
Торговля оптовая бытовой мебелью (код по ОКВЕД 46.47.1); Торговля оптовая
офисной мебелью (код по ОКВЕД 46.65); Торговля оптовая лесоматериалами,
строительными материалами и санитарно-техническим оборудованием (код по
ОКВЕД 46.73); Торговля оптовая неспециализированная (код по ОКВЕД 46.90);
Торговля розничная аудио- и видеотехникой в специализированных магазинах
(код по ОКВЕД 47.43); Торговля розничная строительными материалами, не
включенные в другие группировки, в специализированных магазинах (код по
ОКВЕД
47.52.7);
Торговля
розничная
бытовыми
электротоварами
в
специализированных магазинах (код по ОКВЕД 47.54); Торговля розничная
мебелью, осветительными приборами и прочими бытовыми изделиями в
специализированных магазинах (код по ОКВЕД 47.59); Торговля розничная
прочими товарами в специализированных магазинах (код по ОКВЕД 47.7);
Торговля розничная прочая вне магазинов, палаток, рынков (код по ОКВЕД
47.99); Деятельность вспомогательная прочая, связанная с перевозками (код по
ОКВЕД 52.29) [26].
25
Город-отель имеет выгодное географическое положение. Он находится
вблизи Олимпийского парка, тематического парка развлечений «Сочи-Парк»,
храма Нерукотворного Образа Христа Спасителя, орнитологического парка,
трассы гонок «Формула 1», набережной. Уникальность города-отеля заключается
в том, что он включает в себя 4 жилых квартала («Александровский сад»,
«Чистые пруды», «Русский дом», «Екатерининский квартал») и резиденцию
«Бархатные сезоны». Город-отель «Бархатные сезоны» расположен по адресу:
город Сочи, Имеретинская бухта, проспект Олимпийский, дом 1 [28].
Город-отель «Бархатные сезоны» находится в 100 метрах от моря, в 10
километрах от аэропорта Адлер и в 46 километрах от Красной Поляны. На
территории
общей
площадью
42
гектара
расположено
9000
номеров,
распределенных по четырех- и пятиэтажным корпусам. Являясь трехзвездочным,
средство размещения рассчитано на широкий круг потребителей с разным
доходом и предпочтениями. Обширный спектр предоставляемых услуг и условий
проживания, инфраструктура и выгодное географическое положение позволяют
обеспечить высокий уровень конкурентоспособности среди средств размещения
подобного уровня [29].
Квартал «Александровский сад» находиться рядом с орнитологическим
парком площадью 300 гектаров с уникальными субтропическими растениями.
Номерной фонд составляет 20 корпусов на 2908 номеров.
Квартал «Чистые пруды» находится между широкой морской набережной и
озером орнитологического парка, на прогулочных аллеях которого можно
любоваться дикими водоплавающими птицами. Состоит из 19 корпусов на 1148
номера.
Квартал «Екатерининский» находятся на первой линии моря, рядом с
просторным и живописным бульваром Надежд. Номерной фонд -16 корпусов на
1194 номера.
Квартал «Русский дом» составляет ¼ часть города-отеля «Бархатные
сезоны» на территории города Сочи и занимает около 300 гектаров земли по
площади.
Название
квартала
обусловлено
колоритными
ресторанами
в
26
славянском
стиле,
привлекающими
традиционной
кухней
и
русским
гостеприимством. Состоит из 18 корпусов на 2346 номеров.
Резиденция «Бархатные сезоны» представлена 12 четырехэтажными
коттеджами с пентхаусами. Это самое комфортное размещение на территории
города-отеля, коттеджи с террасами подарят незабываемые эмоции от
панорамных видов на горный кластер и морскую гладь (Рисунок 2).
Рисунок 2 – Резиденция «Бархатные сезоны»
Город-курорт «Бархатные сезоны» является крупнейшим средством
размещения в городе Сочи, который сыграл одно из ключевых значений при
размещении гостей 21 зимней Олимпиады Сочи – 2014 года. Уровень
оказываемых услуг и степень комфорта позволяют принимать гостей с
ограниченными возможностями и семьи с детьми, а развитая система трансферов
позволяет гостям беспрепятственно путешествовать по курорту и краю. На
сегодняшний день город-отель, как и прежде, принимает туристов со всего
земного шара, предоставляя им комфортное размещение и разнообразный досуг.
27
2.2 Структура и особенности функционирования города-отеля
«Бархатные сезоны»
«Бархатные сезоны» - уникальный в своем роде город-отель. На
сегодняшний день подобных средств размещения в России нет. Будучи
построенным для размещения гостей Олимпиады, после ее проведения несколько
утратил
свою
значимость.
Но,
учитывая
быстро
развивающийся
и
расширяющийся город Сочи, большой интерес туристов к объектам Олимпиады и
значительное снижение цен на проживание не в «сезон», «Бархатные сезоны» не
теряют своей актуальности.
Организационно-правовая структура города-отеля отличается сложностью,
учитывая сразу 4 квартала. В целом структура каждого из кварталов одинаковая,
по причине предоставления идентичного набора услуг и штата персонала. Как
показано на рисунке 7, высшее звено, или институциональный, управленческий
уровень,
занимает
генеральный
директор
гостиничного
предприятия.
Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и
управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия - с другой.
Эта функция может быть охарактеризована как функция реализации общих задач
в конкретные управленческие решения. В обязанности директора входит контроль
за всеми службами гостиницы и ответственность за осуществление деятельности
гостиницы в целом. Сложность заключается в том, что директор должен знать все,
что происходит в каждой службе и уметь нейтрализовать проблемы. Ведает
делами гостиницы.
Управленческий уровень города-отеля «Бархатные сезоны» представляют
директор предприятия размещения, административная служба и главный инженер
(Рисунок 3). Они представляют средний уровень управления и обеспечивают
реализацию политики гостиницы, разработана высшим руководством, отвечают
за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их
выполнение. Сотрудники данного уровня, как правило, имеют широкий круг
обязанностей и имеют большую свободу для принятия решений. Кроме
Генеральный директор
Институ
циональ
ный
уровень
Управленче
ский
уровень
Технический уровень
Директор
«Русский дом»
«Чистые пруды»
Директор гостиницы
Служба
номерного
фонда
Старший
администратор
Служба
приема и
размещения
Заведующий
хозяйственной
частью
Директор
«Екатерининский»
Административная служба
Финансо
вая служба
Старший
бухгалтер
Служба
безопасно
сти
Директор
«Александровский
сад»
Главный инженер
Служба
питания
Инженер
но
техничес
кая
служба
Дополните
льные
службы
Лифтер
Обслуживающий персонал
Сантехник
Дежурный
по этажу
Горничная
Уборщица
Прачка
Магазины
Электрик
Мастер по
ремонту
Маляр
28
Рисунок 3 – Организационно-правовая структура города-отеля
«»Бархатные сезоны
Директор
29
выполнения функций воплощение общих постановочных задач в конкретные
управленческие решения, они также решают ряд задач, направленных на
удовлетворение потребностей гостей. В прямом подчинении представителей
управленческого уровня гостиницы находятся службы третьего, технического
уровня: служба номерного фонда, служба приема и размещения, финансовая
служба, а так же службы безопасности, питания и инженерно-техническая.
Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание
и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению,
уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового
ремонта. Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и
обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и так
далее. В его подчинение входит старший администратор, которому, в свою
очередь, подчиняются дежурный по этажу и горничная. Служба приема и
размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость,
приезжая в один из кварталов города-отеля. Впечатления, полученные от этого
знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в
целом. Основными функциями службы являются: распределение номеров и учет
свободных мест в гостинице; приветствие гостя и выполнение необходимых
формальностей при заезде и выезде; выписка счетов и производство расчета с
гостями. В подчинении администратора этой службы находится заведующий
хозяйственной частью, руководящий, в свою очередь, швеями, уборщицами,
прачками и швейцаром. Начиная работу, администратор службы приема и
размещения должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот
журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях
гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по
каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть
информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Финансовокоммерческая служба обеспечивает учет, контроль обращения финансовых
ресурсов, несет ответственность за обеспечение гостиницы материальнотехническими и производственными ресурсами. Возглавляет службу главный
30
бухгалтер,
который
подчиняется
директору
предприятии
размещения
осуществляет
деятельности,
организует
составление
гостиницы.
анализ
Бухгалтерия
в
финансово-хозяйственной
бухгалтерских
отчетов
согласно
нормативным документам, организует составление бизнес-планов, финансовохозяйственных
планов
и
сметы
согласно
установленной
формы,
несет
ответственность за своевременное составление отчетов, балансов, счетов,
прибылей и убытков. В подчинении финансовой службы находится старший
бухгалтер. Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные
ситуации. В современном обществе с его высоким уровнем преступности - это
очень важная функция. Наблюдение с помощью телевизионных мониторов
позволяет охране города-отеля «Бархатные сезоны» предупреждать преступления
и следить за ситуацией в целом, а также помогает снизить количество краж в
номерах и нападений на гостей в стенах гостиницы. Основное наблюдение
производится с постов охраны на КПП в каждом из кварталов. Размещенные в
стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях в
вестибюле, у стола кассира, на этажах. Служба общественного питания в городеотеле «Бархатные сезоны» представлена сетью ресторанов кафе и точек питания
быстрого обслуживания. Служба обеспечивает обслуживание гостей предприятия
в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов. Техническая (инженерная) служба гостиницы является
одной из самых многочисленных и возглавляется главным инженером. В его
подчинении находятся такие служащие, как: лифтер, сантехники, электрики,
телемеханик, связной, мастера по ремонту, маляры и так далее.
Учитывая специфику города-отеля, можно выделить несколько критериев,
существенно отличающих его от средств размещения подобного уровня. Как
было отмечено выше, «Бархатные сезоны» - единственный город-отель в России,
что составляет его уникальность и отличает от других средств размещения. Также
его можно назвать небольшим «городом в городе», ведь на территории средства
размещения находится все необходимое для комфортного отдыха и пребывания.
31
Существенным преимуществом города-отеля являются является его
расположение: близость от Олимпийских объектов, горные пейзажи на фоне,
центр Сочи в 20 минутах езды. Статус «город-отель» «Бархатные сезоны»
приобрел не только благодаря обособленной инфраструктуре, но и благодаря
протяженности и занимаемой площади, которая составляет 42 гектара. Учитывая
большую площадь и наличие 4 кварталов, для удобства каждый из них делится на
участки, а корпуса нумеруются. Благодаря этому, зная координаты своего
размещения, можно без труда найти место своего заселения.
Квартал «Александровский сад» имеет участки под номерами 11 и 11 L
(Рисунок 4).
Рисунок 4 – Карта квартала «Александровский сад»
Участок 11 L (корпуса 11, 12, 15) является самым удаленным от пляжа.
Расстояние до моря 2000 метров. На данном участке нет детских площадок. Зонты
и шезлонги предоставляются платно. На территории квартала расположены
экскурсионное бюро, прачечная, ателье, аптека, медпункт, ресторан, бар, лобби-
32
бар, спорт-бар, минимаркет и летнее кафе. Расстояние до Олимпийского парка 1
километр.
Квартал «Русский дом» делится на участки под номерами 14 (корпуса с 1 по
6) и 17 (с 7 по 18 корпуса). Расстояние до моря 500 метров. На территории
квартала расположены прачечная, аптека, спортзал, детская и спортивная
площадки, экскурсионное бюро, прокат велосипедов, кондитерская, лобби-бар,
ресторан, продуктовый магазин, блинная, кафе (Рисунок 5). Шезлонги и
солнцезащитные зонты предоставляются за отдельную плату, пляжные полотенца
не предоставляются. Расстояние до Олимпийского парка 1 километр.
Рисунок 5 – Карта квартала «Русский дом»
Квартал «Чистые пруды» представлен одним участком под номером 14.
Удаленность от моря 300 метров. На территории расположены прачечная, аптека,
конференц-зал, агенство недвижимости, минимаркет и магазин, ресторан, кафе,
прокат велосипедов и сигвеев (Рисунок 6). Зонты и шезлонги на пляж
33
предоставляются за отдельную плату. Пляжные полотенца не предоставляются. В
данном квартале возможно приобретение жилья. Расстояние до Олимпийского
парка 1 километр.
Рисунок 6 – Карта квартала «Чистые пруды»
Квартал «Екатерининский», как и «Чистые пруды», располагается на одном
участке. Номер участка – 18. В состав номерного фонда включены аппартаменты
1 и 2 комнатные с возможностью самостоятельного приготовления пищи. Так же
квартал обладает собственным пляжем и, как следствие, расположен на первой
береговой линии, что делает данный квартал более востребованным среди
остальных. Шезлонги и солнцезащитные зонты предоставляются за отдельную
плату,
пляжные
полотенца
не
предоставляются.
На
территории
«Екатерининского» квартала расположены прачечная, аптека, конференц-зал,
экскурсионное бюро, прокат сигвеев и велосипедов, магазин, ресторан, лобби-бар,
а так же кафе и бар. Расстояние до Олимпийского парка 3 километра (Рисунок 7).
34
Рисунок 7 – Карта «Екатерининского» квартала
В целом на территории всех кварталов города-отеля «Бархатные сезоны»
действует единый расчетный час и, за некоторым исключением, одинаковые типы
номеров (Таблица 2).
Таблица 2 – Характеристики условий проживания в городе-отеле «Бархатные
сезоны»
Особенности
расположения и
Условия
проживания
1
2
Пляж
Оборудованный пляж в 100 метрах
Расчетный час
12:00
Особые условия
Заезд - 14:00, выезд - 12:00 часов.
Номерной фонд
Общий номерной фонд гостиничных отелей - 9000 номеров различных
категорий:
- стандарт одноместный;
35
Продолжение таблицы 2
1
2
- стандарт двухместный;
- стандарт Комфорт двухместный двухкомнатный);
- апартаменты с кухней («Чистые пруды»);
- люкс двухкомнатный двухместный «Чистые пруды»;
- апартаменты с кухней «Екатерининский квартал»;
- апартаменты двухкомнатные с кухней «Екатерининский квартал»;
В каждом
- апартаменты трехкомнатные с кухней «Екатерининский квартал».
Фен, WI-FI, телефон, телевизор, душ / ванная, кабельное ТВ, ванные
номере,
принадлежности, смена белья один раз в три дня, кондиционер, ежедневная
наличие:
уборка номера
Включено в
Проживание; посещение фитнес-центра; пользование пляжем; охраняемая
стоимость
парковка; WI-FI
Город-отель «Бархатные сезоны» - уникальное по своему расположению
средство размещения, находящееся вблизи Олимпийских объектов. При наличии
номерного фонда в 9000 номеров, город-отель разнообразием и качеством
предоставляемых
различными
услуг
способен
требованиями.
удовлетворить
Сложная
потребности
организационно-правовая
гостей
с
структура
персонала позволяет круглосуточно обслуживать гостей города-отеля и решать
возникающие проблемы по мере их поступления.
2.3 Преимущества и недостатки функционирования города-отеля
«Бархатные сезоны»
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия претерпевала
сильные изменения. На сегодняшний день в этой сфере, как никогда, открываются
большие возможности для деятельности, которая может привести как к успехам,
так и к неудачам. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия
высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями
гостиничных предприятий новые задачи. Основной потребностью становится
разработка новых подходов к поддержанию в конкурентоспособном состоянии
36
гостиничной
инфраструктуры,
поскольку
на
неё
ложится
основная
ответственность за создание эффективного бизнеса.
Обширный спектр предоставляемых услуг и
условий проживания,
инфраструктура и выгодное географическое положение позволяют городу-отелю
«Бархатные сезоны» занимать конкурентоспособное положение среди средств
размещения подобного уровня, а доступная ценовая политика делает его
доступным и прибыльным. Город-отель «Бархатные сезоны» способен принимать
гостей с различными целями посещения, а так же физическими возможностями и
вкусовыми предпочтениями.
В период проведения Олимпиады Сочи – 2014 целевой сегмент курорта
составляли преимущественно спортсмены, зрители, судьи и тренерский состав.
После проведения Олимпиады средство размещения стало доступным широкому
кругу потребителя. Город-отель имеет множество сильных сторон, выгодно
отличающих его от средств размещения подобного уровня, но и так же немало
слабых сторон, на которые следует уделить внимание сотрудникам и руководству
«Бархатных сезонов».
С самого начала строительства гостиничного комплекса по сегодняшний
день, город-отель «Бархатные сезоны» придерживаются конкурентной и
лидерской стратегий среди средств размещения аналогичного уровня в
Краснодарском крае и по всей России в целом. Достигается это путем масштабов
занимаемой площади, количества номерного фонда, качества обслуживания
гостей, инфраструктуры на территории комплекса, а так же близостью основных
Олимпийских объектов, пляжей, центра города Сочи. На территории «Бархатных
сезонов» в каждой из жилых секций имеются продуктовые и сувенирные
магазины, точки питания (кафе, столовые, бистро, лобби-бар), в которых гостям
предоставляется возможность попробовать блюда европейской кухни, пункты
проката велосипедов и самокатов, а так же бесплатная парковка, игровые
площадки и места для отдыха. Непосредственная близость пунктов остановки
общественного транспорта позволяет туристу попасть в любую точку города без
затруднений, а расположенные в шаговой доступности экскурсионные киоски
37
предлагают широкий выбор мест посещения и увлекательные поездки.
Зонирование территории выполнено грамотно и рационально. Все это позволяет
эффективно использовать отведенное пространство и получать максимальную
прибыль круглогодично. Каждый корпус оснащен пандусами, спусками и
санузлами для людей с ограниченными возможностями. Коридоры и лестничные
клетки в корпусах имеют достаточное количество места для беспрепятственного
провоза инвалидной или детской коляски. Все это делает отдых на курорте
доступным широким слоям населения, несмотря на физические, материальные и
иные возможности и ограничения людей.
Несмотря на высокий уровень комфорта и большой спектр оказываемых
услуг, в городе-отеле «Бархатные сезоны» имеется ряд недостатком и упущений,
существенно снижающих конкурентоспособность предприятия размещения и
сказывающихся на впечатлении гостей от отдыха и гостиничного комплекса в
целом. На сайте Top Hotels дана оценка качества услуг по результатам 696
отзывов гостей [32]. Средняя оценка составила 3,72 баллов из 5, а отдых и
размещение в данном городе-отеле рекомендуют 67,4% гостей. Таким образом,
можно сделать вывод о том, что оценка выше среднего говорит о достаточно
высоком уровне обслуживания и положительных впечатлениях отдыхающих. Но
в то же время это означает
несовершенство системы и необходимость ее
модернизации. Были рассмотрены такие критерии, как размещение, сервис,
питание, удобство парковки, наличие бесплатной сети Интернет, удаленность и
чистота пляжа (Рисунок 8).
Рисунок 8 – Оценка качества услуг города-отеля «Бархатные сезоны» на
сайте Top Hotels
38
Изучив отзывы гостей на сайте Top Hotels, можно выявить ряд сильных
сторон (Рисунок 9), а так же недочетов и существенных минусов предприятия
размещения, на которые стоит обратить внимание [32].
Рисунок 9 – Положительный отзыв гостя на сайте Top Hotels
Одной из сильных сторон города-отеля «Бархатные сезоны» является
быстрое и комфортное заселение. Несколько стоек ресепшен на квартал способны
разрешить проблему длинных очередей и долгого ожидания заселения. Как так же
можно заметить из отзыва, учитываются пожелания гостей: девушка просила
номер с балконом, который и был предоставлен с объяснением нюансов
проживания. Полноценная оснащенность номеров оборудованием позволяет
гостю пользоваться приборами и необходимой техникой. При проживании на
территории города-отеля не возникло вопросов в комплектации оборудования и
недостатка чего-либо. Современная меблировка и грамотное цветовое сочетание
39
создают ощущение роскоши в сочетании с минимализмом, а планировка и
зонированность позволяют
гостю чувствовать
себя
как
дома.
Развитая
инфраструктура на территории города-отеля позволяет гостю решить многие
проблемы, возникающие в процессе проживания, не выходя за территорию
квартала. Наличие сувенирных лавок, аптек, мини-маркетов с продуктами и
бытовыми средствами, а так же кафе, столовых, точек проката велосипедов и
скутеров
делают
проживание
в
средстве
размещения
комфортным
и
разнообразным. У гостя есть возможность выбрать, например, точку питания, под
свой вкус и достаток. В зависимости от квартала города-отеля расстояние до моря
составляет в среднем 8-12 минут. Это достаточно близко для того, чтобы попасть
на пляж в максимально краткие сроки и достаточно удалено от жилых строений
для того, чтобы шум моря и набережной не мешал отдыху и сну гостей.
Территории всех корпусов города-отеля озеленены, имеют газоны и ухоженные
насаждения. Кроме того, имеются детские площадки для досуга и прогулок
маленьких гостей. Более старшее поколение имеет возможность отдыхать на
скамейках около подъездов корпусов в тени деревьев, а широкие тротуары
создают комфортные условия для инвалидов-колясочников и женщин с детьми. В
шаговой доступности располагаются остановки общественного транспорта,
периодичность которого составляет 5-7 минут. Кроме того, есть возможность
вызвать такси, о чем сообщают при заселении на стойке ресепшен.
О
существенных
недостатках
в
функционировании
города-отеля
«Бархатные сезоны» так же можно судить из отзывов гостей с сайта Top Hotels
(Рисунок 10). Изучение отзывов гостей, ранее останавливающихся в городе-отеле
«Бархатные сезоны»
позволяет так же выделить и слабые стороны в
функционировании средства размещения. К ним можно отнести, к примеру,
расположение контрольно-пропускных пунктов (КПП). Для того, чтобы попасть
на территорию одного из кварталов на личном автомобиле или автобусе,
необходимо найти одно из двух КПП, расположенных на территории секции и
пройти досмотр. Сложность для разворота больших автобусов составляет узкая
проезжая часть, ведущая в комплекс. Кроме того, гости, отдыхающие на
40
Рисунок 10 – Примеры отзывов гостей на сайте Top Hotels
территории отеля и живущие в некотором отдалении от КПП, вынуждены
совершать большой путь для выхода из секции, что так же является
отрицательным моментом. Так же можно отметить, что места регистрации гостей
в отельном комплексе располагаются не в каждом жилом помещении, что
вызывает трудности при заселении и обращении к персоналу с возникшим
вопросом или просьбой. При заселении в номер отеля (для рассмотрения взят
квартал «Русский дом») было отмечено, что в настольной лампе отсутствовала
41
лампочка, сломана дверь платяного шкафа и неплотно зафиксирована ножка
одного из двух стульев. Все эти недочеты существенно портят гостю отдых и
общее впечатление от средства размещения. При попытке позвонить с жалобой по
имеющемуся внутреннему телефону было обнаружено его полное нерабочее
состояние. Дальность нахождения службы администрации еще более затрудняло
решение вопроса. Неразвитость инфраструктуры на территории при отдыхе «не в
сезон» существенно ограничивало возможности проведения разнообразного
досуга. При посещении города-отеля «Бархатные сезоны» в период с 9 по 16 мая
было установлено, что точки питания работают только в летнее время.
Ближайшая столовая находилась в 1,5 километрах от отеля, где за умеренную
цену можно было приобрести горячую и вкусную еду. Установление подобного
бюджетного заведения на территории отеля способствовало бы дополнительному
доходу, так как находящиеся в непосредственной близости бары и рестораны
предлагают блюда и напитки по высокой цене и не каждый гость может это себе
позволить. Помимо этого, многие гости жалуются на качество и свежесть еды.
Подобное явление останавливает от посещения курортов, например, пожилые
пары, которым сложно ходить на длительные расстояния. Кроме того, «Бархатные
сезоны» мог бы по праву иметь большее количество звезд при наличии бассейна
на территории. Шумоизоляция номеров. Номера отеля имеют крайне низкую
шумоизоляцию. При просмотре телевизора или при разговоре чуть громче
среднего в соседнем номере можно отчетливо разобрать слова. При заезде,
например, пожилых людей или семей с маленькими детьми данный факт может
причинять жильцам соседних номеров существенный дискомфорт. Ради удобства
гостей в номерах желательна установка электрочайников. Такая мера является
низкозатратной, но в то же время существенно улучшит впечатление гостей от
проживания.
Заменой
чайнику
может
служить
нагреваемый
кулер
–
универсальная и удобная система с холодной и горячей чистой водой. За весь
период нахождения в отеле ни разу не было заменено постельное белье и не
проведена уборка номера, единожды заменены полотенца и дважды вынесено
мусорное ведро. Запасы туалетных и банных принадлежностей (гель для душа,
42
мыло, шампунь) так же пополнены не были. Из этого следует, что к гостям не
проявляется должного внимания, а на обслуживании номеров экономят. Такие
действия не могут привезти к положительным результатам в дальнейшем, если
подобное будет повторяться. Для того, чтобы снять или положить деньги,
необходимо искать терминалы и специализированные пункты. Отсутствие
данных аппаратов усложняет отдых гостям, приехавшим с небольшой суммой
наличности и создающее дополнительные проблемы с поиском. Многие гости
жалуются, что уровень оказываемых услуг не соответствует заявленному при
достаточно высоких ценах за проживание и дополнительные услуги. В основном
это касается оказания услуг при отдыхе в сезон.
Как показывает практика, заявленные условия не всегда соответствуют
действительности. На сегодняшний
день «Бархатные сезоны» занимают
лидирующее положение на рынке услуг размещения, но если не учитывать
недочеты в работе предприятия и не совершенствовать и улучшать качество
оказываемых услуг и их уровень, можно быстро потерять такой статус. Развитие
не стоит на месте, и гостиничная сфера не является исключением. На рынки
выходят и пользуются большим спросом предприятия с новыми видами и
неординарными
наборами
услуг.
Такие методы
существенно
повышают
конкурентоспособность, и как следствие, повышают доход предприятия. Городотель «Бархатные сезоны» занимает выгодное географическое положение,
находясь в крупном курортном городе в непосредственной близости от
Олимпийских объектов. Важно не потерять и укрепить занимаемый на
сегодняшний день статус и высокое положение в России и за рубежом среди
аналогичных средств размещения.
Чтобы проанализировать работу предприятия в целом, наглядно показать
сильные и слабые стороны, а так же возможности и угрозы предприятия
размещения, необходимо составить SWOT-анализ (Таблица 3).
Сильные стороны (S):
Развитая
финансирова
инфраструкту
ние
ра
Неррациональ
Удобное
ное
Длительное
парковочных
расположение
использование
заселение
зон
ресурсов
Открытие
Усовершенство
Увеличение
Расшире
Строительство
новых точек
вание системы
Значительная
Недостаточ
ние номерного
дополнитель
питания и
деление на
часть не
ное количество
фонда
ных корпусов
проката
кварталы и
используется
работников
оборудования
корпуса
Повыше
Возможность
Грамотная и
универсальной
ние квалифи
дальнейшей
слаженная
системы связи
кации персо
переподготов
работа
персонала
нала
ки персонала
персонала
между
корпусами
Возможность
Технологии и
использования
оснащение
новейших
технологий
Возможность
дальнейшего
расширения
инфраструктур
ной базы
расстояния
между
номерным
фондом и
парковкой
Переподготов
ка кадров,
занимающих
второстепенное
значение
Концентрация
Отсутствие
внимания
должного
персонала
внимания
только на
персонала к
вопросах
прибывшим
заселения
гостям
Возможность
Внедрение
несвоевремен
более развитой
ной замены
системы
оборудования
трансферов
или его
проверки
Реорганиза
Переход на
ция
цифровые
парковочных
носители
зон
43
Разработка
Возможности (О):
Неудобство
Таблица 3 – SWОT- анализ города-отеля «Бархатные сезоны»
Достаточное
Слабые стороны (W)
Риск потери
Использование
Выбор
Наличие
Четкая и
Парковочные
Повышение
лидирующего
конкурентами
потребителем
большего
слаженная
зоны средств
уровня
положения
более полного
гостиниц,
количества
работа
размещения,
конкуренции
среди средств
спектра
расположен
ресурсов у
персонала при
находящихся
размещения
дополнитель
ных ближе к
конкурентов
заселении у
поблизости,
подобного
ных услуг и
морю
гостиниц-
расположены
уровня 3*на
оснащения
конкурентов
около
рынке услуг
главного
входа
Угрозы (Т)
44
Угрозы (Т)
Ухудшение
Необходи
Возможные
Ограничен
Уменьшение
Прямая связь
мость
сложности с
ность
количества
благоустройст
Риск экономи
существен ных
финансировани
ресурсами в
гостей в связи с
ва зоны с
койситуации
ческого кризиса
вложений для
ем ремонта и
случае
экономии
экономически
дальнейшего
модернизации
экономичес
ческой
ми
развития
территории
кого кризиса
нестабиль
возможностя
ностью
ми
Потеря части
Большие
Скопление
Несвоевремен
Отсутствие
Загружен
постоянных
очереди,
людей на
ное
свободных
Отсутствие
ность
гостей из-за
потеря
остановках
пополнение
номеров;
свободных
номерного
сверхбронирова
потенциальных
транспорта
раздаточного
долгий процесс
парковочных
фонда
ния
клиентов
материала
заселения
мест
Продолжение таблицы 3
экономичес
45
Таким образом, с помощью SWOT-анализа можно наглядно показать и
увидеть текущее состояние предприятия размещения и составить план
дальнейших действий.
Несмотря на высокое качество оказываемых услуг, город-отель «Бархатные
сезоны» имеет ряд серьезных недочетов и нюансов, на которые следует обратить
внимание. Основным показателем служат отзывы гостей на сайте Top Hotels, на
котором собрана информация об отелях со всего мира.
«Бархатные сезоны» - уникальный по своему расположению и назначению
город-отель. Состоящее из 4 кварталов средство размещение имеет сложную
организационно-правовую структуру, позволяющую обеспечивать качественное и
быстрое оказание услуг. Но, несмотря на это, в функционировании города-отеля
имеется ряд недостатков, на которые следует обратить внимание руководству и
персоналу для улучшения работы средства размещения, повышения качества
услуг и поддержания конкурентоспособного уровня.
46
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА РАБОТЫ И
ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОРОДА-ОТЕЛЯ «БАРХАТНЫЕ СЕЗОНЫ»
3.1 Программа повышения качества обслуживания города-отеля
«Бархатные сезоны»
На сегодняшний день город-отель «Бархатные сезоны» имеет стабильное
положение на рынке гостиничных услуг. Средство размещения имеет выгодное
географическое положение и использует лояльную ценовую политику, доступную
широким слоям населения. Однако, учитывая возрастающую конкуренцию и
стремительно развивающуюся сферу гостиничных услуг, необходимо разработать
программу по повышению качества обслуживания в городе-отеле «Бархатные
сезоны».
В первую очередь, необходимо обратить внимание на выявленные в главе 2
недостатки и предложить меры по их устранению. Необходимо рассмотреть
вопрос о расположении контрольно-пропускных пунктов на территории каждого
из кварталов и подъезд автобусов к нему. Например, действенным решением в
данной ситуации будет установление дополнительного выхода с турникетом.
Таким образом, вновь прибывшие гости или гости, возвращающиеся на
территорию квартала, будут проходить минимальный досмотр на КПП, а
покинуть средство размещения можно будет беспрепятственно и быстро через
выход с турникетом. Кроме того, следует сделать расширение дорожного полотна
«карман» перед въездом на КПП. Таким образом, крупные туристические
автобусы смогут беспрепятственно разворачиваться, высаживать пассажиров и не
перекрывать
дорогу
полностью,
создавая
помехи
движению
остального
транспорта. Альтернативой дорожному «карману» может являться небольшая
парковочная площадка-распределитель, куда будут привозить туристов и в
дальнейшем распределять по корпусам. Так же следует обратить внимание на
количество и расположение стоек ресепшен. Наличие таких зон в выборочных
помещениях каждого из кварталов создает неудобство для общения с
администраторами. Чтобы упростить данный процесс, сотрудникам следует
47
разработать систему связи гостей с администраторами посредством общения по
телефону из номеров, так как в рассматриваемый момент времени (с 9 по 16 мая)
телефонная
связь
с
сотрудниками
была
недоступна,
что
вызывало
дополнительные сложности. Перед заселением гостей следует обращать особое
внимание состоянию техники и мебели, проверять комплектации номеров,
целостность оборудования и его исправность. Так же существует необходимость
проведения собрания с персоналом для более детального ознакомления с
должностными инструкциями в связи с тем, что было замечено неоднократное
нарушение
персоналом
установленных
правил
и
норм
гостиничного
обслуживания и общения с гостями. Возможными путями решения данной
проблемы будет являться: раздача памяток с должностными инструкциями
каждому из сотрудников; проведение инструктажа под личную подпись
сотрудников; повышение квалификации персонала или его замена на более
высококвалифицированные кадры; объявление конкурса на лучшего работника
месяца с последующим премированием. Подобные меры добавят стимул
сотрудникам относиться к своим обязанностям с должным вниманием.
Еще
одной
проблемой
города-отеля
«Бархатные
сезоны»
является
неразвитость инфраструктуры на территории при отдыхе «не в сезон», а так же
отсутствие бюджетных предприятий питания на территории кварталов. Таким
образом, предприятие размещения теряет существенную часть прибыли, а
туристы отдают предпочтение кафе или столовым вне территории корпусов. То
же относится и к инфраструктуре. Несмотря на широкий выбор доступного досуга
на территории города-курорта, в период с 9 по 16 мая работала только точка
проката велосипедов и сигвеев с небольшим ассортиментом. Решение данной
проблемы возможно путем установления по 1 детскому игровому городку на
территории каждого из кварталов или по комплексной детской площадке с
инвентарем для детей разного возраста. Кроме того, можно открыть небольшое
бюджетное кафе или столовую на территории каждого из кварталов с широким
выбором блюд и лояльными ценами. Такие меры способствуют увеличению
прибыли и привлекут туристов отдыхать на территории кварталов, а не вне их.
48
Еще одним недостатком города-отеля «Бархатные сезоны» является полное
отсутствие
банкоматов
и
терминалов.
Гости
испытывают
значительные
неудобства, не имея возможности снять свои наличные средства. Данный
недостаток
устраняется
путем
установления
на
территории
кварталов
универсальных банкоматов. При ближайшем плановом ремонте сотрудникам
стоит обратить внимание на шумоизоляцию номеров и исправить данный
недочет. Универсальность номеров и их комфорт позволяют заезжать в городотель «Бархатные сезоны» различным категориям граждан, в том числе семьям с
детьми и молодежи. Плач детей, громкая музыка и включенный телевизор будут
доставлять существенный дискомфорт гостям соседних номеров. Данная
проблема может быть решена с помощью современных изоляционных
материалов, которые в ассортименте представлены на строительных базах и в
специализированных магазинах.
Совокупность всех имеющихся недочетов создают ощущение неполного
спектра предоставляемых услуг, дискомфорт и негативные отзывы гостей. Это не
может не сказаться на выводе приезжающих о том, что цены за проживание и
услуги несколько завышены и могли быть ниже. Для привлечения новых гостей
сотрудникам и руководству города-курорта «Бархатные сезоны» необходимо
учитывать пожелания и предложения гостей. Для этого стоит изучить сайт Top
Hotels и определить масштабы возможных изменений и улучшений. Одним из
шагов на пути повышения конкурентоспособности может быть установление
бассейна и прилежащей к нему зоной отдыха. Большинство средств размещения
подобного уровня и выше имеют бассейны на своей территории. Большое
количество гостей предпочитают такой отдых плаванию в открытой воде по
многим причинам: аллергия на соленую воду, территориальное расположение
бассейна, отрицательное отношение к открытой воде, боязнь волн и так далее.
Территория корпусов имеет достаточно свободного места для расположения
бассейнов и такая мера, по мнению автора, способствовала бы получению
дополнительной звездности и повышению статусности средства размещения.
49
Для того, чтобы узнать, в каких направлениях производить работу по
повышению качества услуг и что востребовано на рынке гостиничных услуг,
можно разработать систему анкетирования как гостей, так и турагентов. При
опросе гости, как правило, будут делиться своими положительными и
отрицательными впечатлениями, оставлять пожелания и комментарии, а
турагенты обозначат те позиции и пункты, которые востребованы на рынке
гостиничных услуг. Пример анкеты для гостей может выглядеть следующим
образом (Таблица 4).
Таблица 4 – Образец анкеты для гостей
1.Вы прибыли:
1. Самолетом
2. Поездом
3. Автобусом
4. Автомобилем
5. Свой вариант_______________________
2. Цель Вашей
поездки:
1.Деловая поездка
2. Отдых
3. Свой вариант_______________________
3. Вы предпочитаете
1. Семьей
путешествовать:
2. Парой
3. В одиночку
4. Свой вариант________________________
4. Быстро ли
1. Да
произошло Ваше
2. Нет
заселение в номер?
5.Укажите,
3. Другой вариант_______________________
1. Самостоятельно
пожалуйста, способ
2. Через турагенство, ___________________
бронирования номера
3. Другой вариант______________________
в нашем городе-отеле
6. Довольны ли Вы
1. Да
качеством
2.Нет
оказываемых услуг и
отношением
персонала? Если нет,
укажите, пожалуйста,
причину
3. Да, но могло быть и лучше
4. Свой вариант_________________________
50
Продолжение таблицы 4
7. Оцените,
пожалуйста, качество
1 2 3 4 5
оказываемых услуг по
5 –бальной шкале
8. Планируете ли Вы
1. Да
в дальнейшем
2. Нет
посещать город-отель
3. Другое_______________________________
«Бархатные сезоны»?
9. Ваши предложения
и замечания по работе
города-отеля
«Бархатные сезоны»
Анкета для турагентов будет отличаться от гостевых анкет. Такую анкету
целесообразно рассылать турфирмам, чьи клиенты в наибольшей степени
посещают средство размещения, о чем можно будет судить из гостевых анкет.
Анкета для турагентов будет направлена для выяснения предпочтения гостей и
прогноза ожидаемого количества туристов (Таблица 5). Таким образом, метод
анкетирования позволит максимально собрать информацию о потребностях
туристов и их требованиях к средству размещения.
Таблица 5 – Образец анкеты для турагентов
1. Ожидаемое количество туристов в
Краснодарский край и Сочи, в процентах
2. Сколько туристов, в процентах,
интересуются наличием бассейна?
3. Какой ценовой диапазон на 1 человека
указывается туристами чаще всего, в
рублях?
4. Какие дополнительные услуги чаще
всего
предпочитают туристы?
5. Какие пункты в процессе размещения и
проживания обычно настораживают
туристов?
51
Учет пожеланий и предложений гостей с помощью метода анкетирования,
выявление и устранение видимых проблем и слабых сторон в процессе
функционирования и оказания услуг в городе-отеле «Бархатные сезоны» позволит
повысить уровень конкурентоспособности предприятия размещения и, возможно,
повысить звездность, тем самым сделав еще более востребованным.
3.2 Современные информационные технологии как эффективный
способ повышения качества обслуживания
Современные инновации стоят недешево, однако владельцы отелей
вкладывают значительные средства в их покупку и установку. Благодаря этому
становится возможным поддерживать уровень конкурентоспособности на
должном уровне среди средств размещения подобного уровня.
Одной из самых популярных разработок является электронное управление
гостиницей – для отеля под заказ создается специализированная система, к
которой подключаются все сотрудники. С помощью общей централизованной
системы становится возможным: 1) получать всю необходимую информацию об
отеле в любой момент; 2) в режиме онлайн видеть все происходящие в нем
изменения; 3) бронировать номера для гостей; 4) получить доступ к максимально
широкому комплексу каналов продаж; 5) передавать важные и срочные
поручения между сотрудниками средства размещения. Такая система позволяет
эффективно отслеживать очаги возгорания, проникновение в номера, отслеживать
освобождаемость номеров, следить за исправностью оборудования и многое
другое.
Одной из удачных и эффективных разработок 21 века, применяемых на
практике,
можно
считать
систему
смарт-карт,
пришедших
на
смену
электронным замках и ключам с магнитной полоской. Смарт-карта – это
пластиковая карта с интегрированной микросхемой.
В смарт-системе все
преимущества, характерные для электронного замка с магнитной полосой,
дополняются и расширяются за счет большей емкости смарт-карт для записи и
хранения информации. На таких картах можно хранить идентификационную и
52
архивную информацию о госте, что особенно важно для VIP-клиентов. Смарткарты можно использовать как электронный кошелек, в том числе в нескольких
валютах, что будет особенно удобно для иностранных гостей. Город-отель
«Бархатные сезоны» не обладает системой смарт-карт. Учитывая относительно
низкую себестоимость нововведения и удобство использования, целесообразно
рассмотреть применение смарт-карты.
Достижением 21 века стало изобретение смарт-замка, имеющего
встроенный биометрический сенсор Touch Chip. Такой замок позволяет
соединить воедино использование смарт-ключа, который хранит электронную
запись
отпечатков
пальцев
пользователя,
с
высокой
безопасностью
силиконового сенсора, «читающего» отпечатки пальцев того, кто открывает
дверь данным ключом. Контроллер замка сравнивает отсканированные
отпечатки с тем шаблоном, который хранится на смарт-карте, и в результате
разрешает или запрещает вход в помещение. Безопасность такой системы
намного выше безопасности традиционных систем доступа. Смарт-ключ, как и
смарт-карту, практически невозможно подделать и очень просто отследить.
Еще одним эффективным средством является электронные сейфы,
располагающиеся в номерах В большинстве гостиниц мира гости обязаны
сдавать на хранение ценные бумаги, вещи, деньги. Если раньше это вызывало
недовольство гостей, так как сейфы для хранения находились в службе приема
и размещения, гость тратил время на спуск с этажа и подъем, то в настоящее
время все двадцать четыре часа в сутки гость может воспользоваться такой
услугой.
Большое значение в решении вышеперечисленных задач имеют системы
видеонаблюдения. Система телевизионного наблюдения предназначена для
обеспечения визуального контроля за обстановкой на объекте, анализ нештатных
ситуаций, верификация (проверка истинности) поступающих сигналов тревоги,
помощь в принятии оперативных решений, протоколирование визуальной
информации.
Следует
отметить,
что
во
всех
современных
концепциях
безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности
53
применения систем телевизионного наблюдения. Поэтому практически все
комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные
в последние годы за рубежом, оснащаются мощными системами телевизионного
наблюдения. Такие системы включают, как правило, от нескольких десятков до
сотен телевизионных камер, несколько постов наблюдения, оснащенных
мониторами и вынесенными пультами управления. В данных системах
видеоинформация собирается телевизионными камерами. Применительно к
оснащению гостиничного комплекса рекомендуются следующие принципы
установки камер: -открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках
автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах,
помещениях особой важности, в служебных помещениях; -скрыто (маскировка в
часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в зонах
расположения
гостиничных
номеров,
в
помещениях
особой
важности
(дублируются открыто установленные камеры). При выборе типа установки
следует учитывать два обстоятельства: открыто установленная камера, с одной
стороны, «отпугивает» потенциального преступника, с другой стороны, создает
определенный моральный дискомфорт для клиентов.
Современные технологии позволяют решать самые разнообразные, в том
числе и деликатные вопросы. Например, большие убытки гостиничная индустрия
несет из-за мелких хищений постояльцев, в частности, расхищения мини-баров.
Находчивые постояльцы попросту наполняют бутылки водопроводной водой
вместо выпитой водки или минералки. В таких случаях целесообразно перенять
практику тонкостей гостиничной индустрии других стран. Так, в Норвегии
проблему хищения напитков из мини-баров решили за счет применения
электронных технологий. Был сконструирован специальный бар, который
запирается на замок, почти как сейф. Если постоялец хочет что-нибудь выпить, он
набирает код, и стоимость напитка автоматически включается в его счет.
Изобретатели уже завалены заказами на изготовление таких баров.
Простым, но эффективным решением для средств размещения могло бы
стать введение единой платежной карты клиента. Удобство данной системы
54
заключается в том, что можно было бы осуществлять платеж без использования
наличности и банковского счета, а при выезде из гостиницы единовременно
оплатить все услуги за время проживания. Платежную карту клиента можно
сделать в виде браслета для постоянного ношения по отелю, и гость будет иметь
возможность получать полноценный и неограниченный отдых и досуг.
Современная гостиничная индустрия тесно связана с компьютерными
технологиями. Новейшие программы способны существенно облегчить процессы
гостиничного обслуживания и работы в целом. Так, пятизвездочная гостиница
«Гринн» в городе Орле является пользователем современной гостиничной
системы автоматизации Shelter (Шелтер) , которая позволяет оформить гостя в
течение считанных минут, сделать в целом процесс заселения и выселения
быстрым и комфортным как для гостей, так и для персонала гостиницы. Данная
система позволяет автоматизировать объект размещения любого формата:
гостиницу, пансионат, санаторий, базу отдыха, апарт-отель, хостел. Программа
позволяет оптимизировать процессы бронирования, поселения, выселения, работу
со счетами гостей и многое другое. Информационная система Shelter охватывает
все секторы гостиничного хозяйства, начиная от службы маркетинга и заканчивая
прачечной. Отдел продаж, служба портье, бухгалтерия и финансовая служба,
маркетинг, хозяйственная и банкетная службы – система объединяет работу всех
этих подразделений в единое информационное пространство, делает бизнес
прозрачным и контролируемым. Важным преимуществом Shelter является то, что
это надежная и быстрая система. В отличие от многих других программ,
гостиничная система должна работать круглосуточно в режиме реального
времени: через систему ежесекундно проводится большое количество транзакций,
особенно при наличии платных телеканалов и телефонных тарификаторов, и
любой сбой чреват потерей данных. Несмотря на то, что гостинице «Гринн» в
городе Орле система Shelter необходима по причине большого количества
номеров (более 200), сложность структуры города-отеля «Бархатные сезоны»
полностью оправдывает использование дорогостоящей системы.
55
Таким образом, новейшие технологии позволяют повысить уровень
качества обслуживания и безопасность как гостей, так и персонала, а так же
существенно снизить затраты на дополнительный персонал, упростить и
автоматизировать большинство процессов.
«Бархатные сезоны» - город-отель с номерным фондом в 9000 номеров.
Являясь универсальным средством размещения, своими услугами и качеством
обслуживания способен удовлетворить потребности широких слоев населения.
Но, несмотря на это, средство размещения имеет ряд недостатков, при устранении
которых в разы улучшится качество обслуживания гостей. Руководству городакурорта «Бархатные сезоны» необходимо обратить внимание на такие недостатки
в обслуживании и организации досуга на территории кварталов, как: отсутствие
централизованной детской площадки, отсутствие бассейна при имеющейся
возможности
его
размещения,
мелкая
неисправность
оборудования,
невнимательное отношение персонала к потребностям и просьбам гостей и
многое другое. Применение мер по ликвидации таких недостатков положительно
скажется на притоке туристов и качестве гостиничного продукта в целом, а так же
повысит уровень конкурентоспособности среди средств размещения подобной
категории.
56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Многообразие средств размещения на сегодняшний день создает огромную
конкуренцию. Для того, чтобы выдержать ее, гостиницам приходится повышать
уровень обслуживания и вводить дополнительные услуги. Все это требует затрат
и определенных рисков.
В ходе написания выпускной квалификационной работы были изучены
теоретические основы управления качеством обслуживания гостиничного
предприятия и выявлены показатели качества гостиничных услуг, была дана
общая
характеристика
города-отеля
«Бархатные
сезоны»,
рассмотрена
организационно-правовая структура средства размещения и проанализированы
преимущества и недостатки функционирования города-отеля. Была разработана
программа по повышению качества гостиничного продукт, определены пути
повышения качества обслуживания и методы устранения основных недостатков
города-отеля «Бархатные сезоны», выявлены и предложены современные
технологии, позволяющие повысить качество обслуживания.
В ходе исследования работы города-отеля «Бархатные сезоны» выявлено,
что это современное многофункциональное средство размещения, имеющее
выгодное географическое положение и расположенное вблизи Олимпийских
объектов и центра города Сочи. Такое расположение имеет множество
положительных сторон. Из отрицательных можно отметить неоправданно
высокие цены за номер. Из этого следует, что средство размещения доступно не
каждому желающему. Уровень оказываемых услуг сильно отстает от уровня
обслуживания лидеров гостиничной индустрии. Это было установлено в
результате изучения сайта Top Hotels и отзывов гостей, ранее посещавших городотель «Бархатные сезоны». Отзывы гостей показали, что персонал не всегда
внимателен и аккуратен по отношению к постояльцам. Анализ таких отзывов
способствовал выявлению основных проблем, на которые, прежде всего, стоит
обратить
внимание
администрации
гостиницы:
неудобное
расположение
контрольно-пропускных пунктов и стоек ресепшен, неисправное состояние
57
техники и мебели, слабо развитая инфраструктура, а так же плохая шумоизоляция
номеров и отсутствие банкоматов на территории кварталов. Все это негативно
сказывается
на
репутации
трехзвездочной
гостиницы
и
снижает
ее
конкурентоспособность, а так же качество оказываемых услуг. Качество
обслуживания
и
сервис
требуют
пристального
внимания
и
принятия
дополнительных мер сотрудниками и руководством города-отеля
Для повышения показателей качества в выпускной квалификационной
работе предложен комплекс мер, таких, как: обустройство досуговой области на
территории кварталов, установление детской площадки-городка и бассейна с
лежаками; регулярный косметический ремонт с устранением недостатка слабой
шумоизоляции,
неисправно
мебели
и
оборудования,
установление
дополнительного выхода из квартала и упрощение процесса высаживания
пассажиров
из
крупных
автобусов
путем
строительства
площадки-
распределителя, дорожного «кармана» или небольшой парковки. Все эти меры
направлены на предотвращение и устранение имеющихся проблем, а вследствие,
повышение
конкурентоспособности
города-отеля
«Бархатные
сезоны»
и
улучшения работы гостиничного предприятия в целом. Все поставленные цели
выпускной квалификационной работы достигнуты, задачи выполнены.
58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении
Правил
предоставления
[Электронный
гостиничных
ресурс]
-
услуг
Режим
в
Российской
доступа:
Федерации»:
http://www.consultant.ru
document/cons_doc_LAW_187292/. - Дата доступа: 02.03.2017
2. Лукичева, Л.И. Управление организацией / Л.И. Лукичева. – М.: Омега,
2013, - 319 с.
3. Круль, Г.Я. Основы гостиничного дела / Г.Я. Круль. - К.: Центр учебной
литературы, 2014, - 368 с.
4. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов
Учебник. - Мн.: Новое знание, 2014. - 368с.
5. Миненкова, В.В. Основы гостиничного бизнеса. Учебно-методический
комплекс / В.В. Миненкова. – Краснодар: Кубанский Государственный
Университет, 2013. − 160 с.
6. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова. - М.:
Дашков и К, 2014. - 248 с.
7.
Романов,
В.А.
Гостиничные
комплексы.
Организация
и
функционирование / В.А. Романов. - Ростов н/Д : Феник,2016. - 221 с.
8. Гостиничное дело. Журнал, 2014, 21(4), 46–56.
9. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания /
Учебник для проф. образования.- М.: Издательский центр «Академия», 2015. –
336 с.
10. Пуцентейло, П.Р. Экономика и организация туристско-гостиничного
предпринимательства / П.Р. Пуцентейло. - М.: Центр учебной литературы, 2017. 344 с.;
11. Мусакин, А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы
владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2015. – 320 с.
59
12. Филипповский, Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация
гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 176 с.
13. Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство / Уокер Дж. Р. - М.: ЮНИТИДАНА, 2012. - 595 с.
14. Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник для вузов / С. Медлик, Х.
Инграм. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 224 с.
15. Крутик, А.Б. Экономика и предпринимательство в социальнокультурном сервисе и туризме / А.Б. Крутик. - М.: Академия, 2017. - 217 с.
16. Кусков, А.С. Гостиничное дело / А.С. Кусков. -М.: Дашков и Ко, 2015. 328 с.;
17. Алешина, К.В. Поведение потребителей. Учеб. пособие. - М.: ФаирПресс, 2014. – 273 с.
18. Блэкуэлл, Д.У., Энджел Дж.Ф., Миниард П.У. Поведение потребителей
Учебник. - СПб.: Питер, 2011. – 312 с.
19. Виханский, О.С. Стратегическое управление.- М.: Изд-во «Гардарики»,
2016.
20. Автономов, В.С. Модель человека в экономической науке / В.С.
Автономов. - СПб.: Экономическая школа, 2014.
21. Усов, В.В. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Издательство
«НОРМА», 2015.
22. Зубков, А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного
хозяйства. - М.: Высш. шк., 2015. - 260 с.
23. Иванова, Т.И. Корпоративные сети связи. - М., 2008. – 211 с.
24. Инькова, Н.А. Современные интернет - технологии в коммерческой
деятельности. - М., 2017. - 189 с.
25. Канг, Д.Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества
обслуживания Гренрооса / Канг Д.Д. // Менеджмент дайджест. - 2015. - № 2. –
c.15-21.
26. Федеральная налоговая служба [Электронный ресурс] - Режим доступа:
http://www.n46.ru/egrul-nalog.htm.- Дата доступа: 04.03.2017
60
27.
Маркетопедия
[Электронный
ресурс]
-
Режим
доступа:
http://marketopedia.ru/102-konkurentnaya-strategiya.html. - Дата доступа: 15.03.2017
28. Официальный сайт отеля «Бархатные сезоны»: [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.barhatnyesezony.ru/. – Дата доступа: 15.03.2017
29. «Бархатные сезоны, город-отель» [Электронный ресурс] - Режим
доступа: http://www.tophotels.ru/main/hotel/al156633/. – Дата доступа: 22.03.2017
30. Качество обслуживания в гостиничной сфере [Электронный ресурс] Режим доступа: http://uchebnikionline.ru.- Дата доступа: 25.03.2017
32. Top Hotels [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://tophotels.ru. –
Дата доступа: 25.03.2017;
33. Международные стандарты гостиничного обслуживания: [Электронный
ресурс] // Режим доступа: knowledge.allbest.ru. – Дата доступа: 01.04.2017
34. Системы контроля и доступа в помещения гостиниц [Электронный
ресурс] // Режим доступа: http://coolreferat.com.- Дата доступа: 10.04.2017
35. Качество обслуживания в гостиничной сфере [Электронный ресурс] Режим доступа: http://uchebnikionline.ru.- Дата доступа: 10.04.2017
36. Гостеприимство – Википедия: [Электронный ресурс] – Режим доступа:
http://ru.wikipedia.org. – Дата доступа: 19.04.2017
37. Гостиничная индустрия. Услуги средств размещения: [Электронный
ресурс] - Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/senin03.htm. – Дата
доступа: 21.04.2017;
38. Индустрия размещения. Гостиничные цепи: [Электронный ресурс] Режим доступа: http://studopedia.org/5-117564.html. – Дата доступа: 24.04.2017;
39. Функциональное назначение гостиниц: [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://dw6.ru/funktsionalnoye_naznacheniye_gostinits.html. – Дата доступа:
23.04.2017;
40.
Типы
отелей:
[Электронный
ресурс]
http://tonkosti.ru/Типы_отелей. – Дата доступа: 25.04.2017;
-
Режим
доступа:
61
41. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства
[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru. – Дата
доступа: 28.04.2017;
42. Как создать систему управления качеством в гостинице [Электронный
ресурс] - Режим доступа свободный: h**t://tourlib.net/statti_tourism/kot.htm. – Дата
доступа: 30.04.2017;
43. Показатели качества гостиничных услуг [Электронный ресурс] - Режим
доступа свободный: h**t://w*w.vfmgiu tourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom. Дата доступа: 30.04.2017;
43. Шоул, Д. Управление сервисом [Электронный ресурс] - Режим доступа:
http://cgset.livejournal.com/8212.html. - Дата доступа: 30.04.2017;
44. Клиентоориентированынй сервис в туристическом бизнесе Урала
[Электронный ресурс] - Режим до- ступа: http://www.revolverart.ru/words/262.html.
- Дата доступа: 3-.04.2017;
45. Особенности формирования потребительского спроса в гостиницах
[Электронный ресурс] - Режим доступа: http://diplomba.ru/work/50164. - Дата
доступа: 30.04.2017
46. Изучение потребителей и потребностей [Электронный ресурс] - Режим
доступа: http://mirsovetov.ru/a/business-and-finance/finances/needs-consumers.html.Дата доступа: 02.05.2017;
47. Информационные технологии, информационные системы [Электронный
ресурс] - Режим доступа: http://sergeeva-i.narod.ru/inform/page2.htm. - Дата
доступа: 05.05.2017;
48. Безопасность и персонал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://
http://tourfaq.net/hotel-business/texnologiya-obespecheniya-bezopasnosti-otelya/- Дата
доступа: 05.05.2017;
49. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://
uchebnikionline.ru. – Дата доступа: 05.05.2017;
62
50. Технологии беспроводного доступа [Электронный ресурс] - Режим
доступа:
http://
http://www.frontdesk.ru/article/bezopasnost-v-gostinice.
-
Дата
доступа: 06.05.2017;
51. Гостиничное хозяйство [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://
http://studopedia.org/5-117564.html. - Дата доступа: 06.05.2017.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ЕДИНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ РЕЕСТР ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
Сведения о юридическом лице
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "БАРХАТНЫЕ СЕЗОНЫ"
ОГРН 1152366005406 ИНН/КПП
2320230790/232001001 по
состоянию на 10.03.2017
№ п/п
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Наименование показателя
Значение показателя
2
3
Наименование
Полное наименование
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "БАРХАТНЫЕ
СЕЗОНЫ"
Сокращенное наименование
ООО "БАРХАТНЫЕ СЕЗОНЫ"
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
1152366005406
содержащей указанные сведения
24.06.2015
Адрес (место
нахождения)
Почтовый индекс
354000
Субъект Российской Федерации
КРАЙ КРАСНОДАРСКИЙ
Город (волость и т.п.)
ГОРОД СОЧИ
Улица (проспект, переулок и т.д.)
УЛИЦА НАВАГИНСКАЯ
Дом (владение и т.п.)
ДОМ 9Д
Офис (квартира и т.п.)
ОФИС 416
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
2162366131079
содержащей указанные сведения
25.03.2016
Сведения о регистрации
Способ образования
Создание юридического лица
ОГРН
1152366005406
Дата регистрации
24.06.2015
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
1152366005406
содержащей указанные сведения
24.06.2015
Сведения о регистрирующем органе по месту нахождения юридического лица
Наименование регистрирующего органа
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы № 16 по
Краснодарскому краю
Адрес регистрирующего органа
,350020,,, Краснодар г,, Коммунаров ул, д
235,,
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
7162375511710
содержащей указанные сведения
08.11.2016
Сведения об учете в налоговом органе
ИНН
2320230790
КПП
232001001
Дата постановки на учет
24.06.2015
Наименование налогового органа
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы № 7 по Краснодарскому
краю
Сведения с сайта ФНС России
10.03.2017 21:51
ОГРН 1152366005406
Страница 1 из 8
22 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
2152366086673
содержащей указанные сведения
24.06.2015
Сведения о регистрации в качестве страхователя в территориальном органе
Пенсионного фонда Российской Федерации
23 Регистрационный номер
033024060113
24 Дата регистрации
29.06.2015
25 Наименование территориального органа
Управление Пенсионного фонда РФ в
Пенсионного фонда
Центральном районе г.Сочи
26 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
2152366095540
содержащей указанные сведения
10.07.2015
Сведения о регистрации в качестве страхователя в исполнительном органе Фонда
социального страхования Российской Федерации
27 Регистрационный номер
231655523123161
28 Дата регистрации
29.06.2015
29 Наименование исполнительного органа
Филиал № 16 Государственного
Фонда социального страхования
учреждения - Краснодарского
регионального отделения Фонда
социального страхования РФ
30 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
2152366092261
содержащей указанные сведения
07.07.2015
Сведения об уставном капитале (складочном капитале, уставном фонде, паевых взносах)
31 Вид
УСТАВНЫЙ КАПИТАЛ
32 Размер (в рублях)
11000
33 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
2172375352477
содержащей указанные сведения
16.02.2017
Сведения о лице, имеющем право без доверенности действовать от имени юридического
лица
34 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ сведений о 1152366005406
данном лице
24.06.2015
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Фамилия
ПИЧУГИН
Имя
АНДРЕЙ
Отчество
САВЛОВИЧ
ИНН
231710820727
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
1152366005406
содержащей указанные сведения
24.06.2015
Должность
ДИРЕКТОР
Контактный телефон
+7(918)9722695
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
1152366005406
содержащей указанные сведения
24.06.2015
Сведения об учредителях (участниках) юридического лица
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ сведений о 2172375352477
данном лице
16.02.2017
Фамилия
Имя
Отчество
ИНН
Сведения с сайта ФНС России
10.03.2017 21:51
КУЗЬМЕНКО
ЕЛЕНА
ВЛАДИМИРОВНА
231708672937
ОГРН 1152366005406
Страница 2 из 8
48 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
2172375352477
16.02.2017
49 Номинальная стоимость доли (в рублях)
1000
50 Размер доли (в процентах)
9.09
51 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
2172375352477
содержащей указанные сведения
16.02.2017
Сведения о доле в уставном капитале общества с ограниченной ответственностью,
принадлежащей обществу
52 Номинальная стоимость доли (в рублях)
90.91
53 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
2172375468406
содержащей указанные сведения
03.03.2017
Сведения о видах экономической деятельности по Общероссийскому классификатору
видов экономической деятельности
(ОКВЭД ОК 029-2014 КДЕС. Ред. 2)
Сведения об основном виде деятельности
54 Код и наименование вида деятельности
43.39 Производство прочих отделочных и
завершающих работ
55 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
1152366005406
содержащей указанные сведения
24.06.2015
Сведения о дополнительных видах деятельности
1
56 Код и наименование вида деятельности
43.31 Производство штукатурных работ
57 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
1152366005406
содержащей указанные сведения
24.06.2015
2
58 Код и наименование вида деятельности
43.32 Работы столярные и плотничные
59 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
1152366005406
содержащей указанные сведения
24.06.2015
3
60 Код и наименование вида деятельности
43.33 Работы по устройству покрытий
полов и облицовке стен
61 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
1152366005406
содержащей указанные сведения
24.06.2015
4
62 Код и наименование вида деятельности
43.34 Производство малярных и
стекольных работ
63 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
1152366005406
содержащей указанные сведения
24.06.2015
5
64 Код и наименование вида деятельности
46.13 Деятельность агентов по оптовой
торговле лесоматериалами и
строительными материалами
65 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
1152366005406
содержащей указанные сведения
24.06.2015
6
66 Код и наименование вида деятельности
46.14 Деятельность агентов по оптовой
торговле машинами, промышленным
оборудованием, судами и летательными
аппаратами
Сведения с сайта ФНС России
10.03.2017 21:51
ОГРН 1152366005406
Страница 3 из 8
67 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
68 Код и наименование вида деятельности
1152366005406
24.06.2015
7
69 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
70 Код и наименование вида деятельности
8
71 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
72 Код и наименование вида деятельности
9
73 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
74 Код и наименование вида деятельности
10
75 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
76 Код и наименование вида деятельности
11
77 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
78 Код и наименование вида деятельности
12
79 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
46.15 Деятельность агентов по оптовой
торговле мебелью, бытовыми товарами,
скобяными, ножевыми и прочими
металлическими изделиями
1152366005406
24.06.2015
46.16 Деятельность агентов по оптовой
торговле текстильными изделиями,
одеждой, обувью, изделиями из кожи и
меха
1152366005406
24.06.2015
46.17 Деятельность агентов по оптовой
торговле пищевыми продуктами,
напитками и табачными изделиями
1152366005406
24.06.2015
46.18 Деятельность агентов,
специализирующихся на оптовой торговле
прочими отдельными видами товаров
1152366005406
24.06.2015
46.19 Деятельность агентов по оптовой
торговле универсальным ассортиментом
товаров
1152366005406
24.06.2015
46.43.1 Торговля оптовая электрической
бытовой техникой
1152366005406
24.06.2015
13
80 Код и наименование вида деятельности
81 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
46.47.1 Торговля оптовая бытовой мебелью
1152366005406
24.06.2015
14
82 Код и наименование вида деятельности
83 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
84 Код и наименование вида деятельности
Сведения с сайта ФНС России
10.03.2017 21:51
46.65 Торговля оптовая офисной мебелью
1152366005406
24.06.2015
15
46.73 Торговля оптовая лесоматериалами,
строительными материалами и санитарнотехническим оборудованием
ОГРН 1152366005406
Страница 4 из 8
85
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
86
Код и наименование вида деятельности
87
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
88
Код и наименование вида деятельности
89
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
90
Код и наименование вида деятельности
91
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
92
Код и наименование вида деятельности
93
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
94
Код и наименование вида деятельности
95
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
96
Код и наименование вида деятельности
97
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
98
Код и наименование вида деятельности
99
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
100 Код и наименование вида деятельности
101 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
Сведения с сайта ФНС России
10.03.2017 21:51
1152366005406
24.06.2015
16
17
18
19
20
21
22
23
46.90 Торговля оптовая
неспециализированная
1152366005406
24.06.2015
47.43 Торговля розничная аудио- и
видеотехникой в специализированных
магазинах
1152366005406
24.06.2015
47.52.7 Торговля розничная строительными
материалами, не включенными в другие
группировки, в специализированных
магазинах
1152366005406
24.06.2015
47.54 Торговля розничная бытовыми
электротоварами в специализированных
магазинах
1152366005406
24.06.2015
47.59 Торговля розничная мебелью,
осветительными приборами и прочими
бытовыми изделиями в
специализированных магазинах
1152366005406
24.06.2015
47.7 Торговля розничная прочими товарами
в специализированных магазинах
1152366005406
24.06.2015
47.99 Торговля розничная прочая вне
магазинов, палаток, рынков
1152366005406
24.06.2015
52.29 Деятельность вспомогательная
прочая, связанная с перевозками
1152366005406
24.06.2015
ОГРН 1152366005406
Страница 5 из 8
Сведения о записях, внесенных в Единый государственный реестр юридических лиц
1
102 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
1152366005406
24.06.2015
103 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
(Р11001) Создание ЮЛ
104 Наименование регистрирующего органа,
Межрайонная инспекция Федеральной
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
налоговой службы № 7 по Краснодарскому
краю
Сведения о документах, представленных
при внесении записи в ЕГРЮЛ
105 Наименование документа
106 Дата документа
107 Наименование документа
Р11001 ЗАЯВЛЕНИЕ О СОЗДАНИИ ЮЛ
11.06.2015
108 Номер документа
109 Дата документа
Документ об оплате государственной
пошлины
33
10.06.2015
110 Наименование документа
111 Номер документа
112 Дата документа
РЕШЕНИЕ О СОЗДАНИИ ЮЛ
1/2015
08.06.2015
113 Наименование документа
114 Номер документа
115 Дата документа
ПРИКАЗ
1
08.06.2015
116 Наименование документа
117 Номер документа
118 Дата документа
ДОВЕРЕННОСТЬ
4509605
11.06.2015
119 Наименование документа
120 Дата документа
УСТАВ ЮЛ
08.06.2015
Сведения о свидетельстве,
подтверждающем факт внесения записи в
ЕГРЮЛ
121 Серия, номер и дата выдачи свидетельства
122 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
2
123 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
124 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
Сведения с сайта ФНС России
10.03.2017 21:51
23 009434022
24.06.2015
2152366086673
24.06.2015
Внесение сведений об учете в налоговом
органе
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы № 7 по Краснодарскому
краю
ОГРН 1152366005406
Страница 6 из 8
125 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
3
126 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
127 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
128 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
4
129 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
130 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
131 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
133 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
136 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
Сведения о документах, представленных
при внесении записи в ЕГРЮЛ
137 Наименование документа
139 Наименование документа
2162366131079
25.03.2016
Внесение изменений, в связи с
переименованием (переподчинением)
адресных объектов
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы № 7 по Краснодарскому
краю
6
135 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
138 Дата документа
2152366095540
10.07.2015
Внесение сведений о регистрации в ПФ РФ
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы № 7 по Краснодарскому
краю
5
132 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
134 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
2152366092261
07.07.2015
Внесение сведений о регистрации в ФСС
РФ
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы № 7 по Краснодарскому
краю
2172375352477
16.02.2017
(Р13001) Внесение изменений в
учредительные документы
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы № 16 по
Краснодарскому краю
Р13001 ЗАЯВЛЕНИЕ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ,
ВНОСИМЫХ В УЧРЕД.ДОКУМЕНТЫ
09.02.2017
140 Номер документа
141 Дата документа
ДОКУМЕНТ ОБ ОПЛАТЕ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПОШЛИНЫ
114
09.02.2017
142 Наименование документа
143 Номер документа
144 Дата документа
КВИТАНЦИЯ
1
09.02.2017
145 Наименование документа
РЕШЕНИЕ О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ
В УЧРЕДИТЕЛЬНЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Сведения с сайта ФНС России
10.03.2017 21:51
ОГРН 1152366005406
Страница 7 из 8
146 Номер документа
147 Дата документа
2
09.02.2017
148 Наименование документа
149 Дата документа
УСТАВ ЮЛ В НОВОЙ РЕДАКЦИИ
09.02.2017
150 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
7
151 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
152 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
Сведения о документах, представленных
при внесении записи в ЕГРЮЛ
153 Наименование документа
2172375468406
03.03.2017
(Р14001) Внесение изменений не связанных
с учредительными документами
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы № 16 по
Краснодарскому краю
154 Дата документа
Р14001 ЗАЯВЛЕНИЕ ОБ
ИЗМ.СВЕДЕНИЙ, НЕ СВЯЗАННЫХ С
ИЗМ. УЧРЕД.ДОКУМЕНТОВ (П.2.1)
22.02.2017
155 Наименование документа
156 Номер документа
157 Дата документа
СОГЛАСИЕ
6546384
22.02.2017
158 Наименование документа
159 Номер документа
160 Дата документа
ЗАЯВЛЕНИЕ
6546390
22.02.2017
161 Наименование документа
ПРОТОКОЛ ОБЩЕГО СОБРАНИЯ
УЧАСТНИКОВ ЮЛ
1
21.02.2017
162 Номер документа
163 Дата документа
Сведения сформированы с сайта ФНС России с использованием сервиса «Сведения о
государственной регистрации юридических лиц, индивидуальных предпринимателей,
крестьянских (фермерских) хозяйств».
Сведения с сайта ФНС России
10.03.2017 21:51
ОГРН 1152366005406
Страница 8 из 8
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа