close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Чеченя Надежда Сергеевна. Управление межличностными конфликтами среди банковских служащих

код для вставки
4
АННОТАЦИЯ
Выпускная квалификационная работа магистра на тему «Управление
межличностными конфликтами среди банковских служащих»
представлена
введением, двумя главами, 6 параграфами, заключением, списком литературы и
приложением. Объем выпускной квалификационной работы составляет 118
страниц. В тексте работы представлены 2 таблицы, 2 диаграммы, 4 приложения.
Для написания работы проанализировано 94 источника.
Ключевые
слова:
конфликт,
межличностный
конфликт,
банковские
служащие, трудовой коллектив банка, управление конфликтом, технологии
управления конфликтом, стратегии поведения в конфликте, переговоры, тренинг,
посредник.
Краткая
характеристика
работы.
Работа
посвящена
актуальной
современной проблеме управления межличностными конфликтами
среди
служащих банка. Решение данной проблемы может быть осуществлено
специалистами обладающими знаниями в области конфликтологии.
В работе последовательно рассматриваются особенности межличностного
взаимодействия в трудовых коллективах, изучаются особенности межличностных
конфликтов среди сотрудников
банков, проводится теоретический обзор
способов управления межличностными конфликтами в среде банковских
служащих.
В практической части исследования изучены технологии управления
межличностными конфликтами, применяемые в банковских организациях,
проанализированы
межличностные
взаимоотношения
сотрудников
ПАО
«Россельхозбанк», проведен анализ конфликтной ситуации с их участием, даны
рекомендации
по
применению
технологий
управления
межличностными
конфликтами, которые являются наиболее эффективными для коллективов банка.
Цель данной работы состоит в изучении способов и технологий управления
межличностными конфликтами среди сотрудников банка.
Для достижения цели поставлены следующие задачи исследования:
5
1.
Изучить теоретические основы понятия межличностного конфликта и
причины его возникновения среди банковских служащих.
2.
Дать теоретический обзор способов управления межличностными
конфликтами в трудовых коллективах.
3.
Проанализировать
современные
технологии
управления
межличностными конфликтами среди служащих банка.
4.
Провести исследование межличностных отношений в трудовом
коллективе ПАО «Россельхозбанк» и разработать рекомендации по управлению
межличностными конфликтами в коллективе банка.
Для
решения
поставленных
задач
используется
комплекс
взаимодополняющих методов теоретического и эмпирического исследования:
анализ социологической, конфликтологической, психологической, юридической
литературы, а также литературы, связанной с изучением особенностей
банковского дела и статистических данных в аспекте изучаемой проблемы.
Методологической базой выступали общенаучные методы (анализ, синтез,
индукция, дедукция, обобщение и т.д.), являющиеся инструментами познания,
помогающие в решении научных задач и достижения цели проведения
исследования.
Теоретическая и практическая значимость
работы заключается в
углублении теоретической базы исследования современных способов управления
межличностными конфликтами в среде банковских служащих, использование
результатов исследования в практической деятельности руководителями и
сотрудниками банковских коллективов, в учебном процессе при подготовке
будущих бакалавров и магистров конфликтологии.
Апробация
работы:
Основные
выводы
нашего
квалификационного
исследования обсуждались на Неделе Науки социального факультета Орловского
Государственного Университета имени И.С. Тургенева. Результаты работы
отражены
в
Сборнике
научно-исследовательских
работ
студентов
и
преподавателей Учебно-научно практического центра разрешения конфликтов
(2016).
6
Во введении работы обосновывается актуальность выбранной темы,
формулируются цель и задачи исследования, указывается объект и предмет,
методы и методологическая база исследования, теоретическая и практическая
значимость и научная новизна исследования.
В
первой
главе
рассматриваются
особенности
возникновения
межличностных конфликтов в трудовых коллективах, дается анализ причин
межличностных конфликтных отношений среди сотрудников банков, проводится
теоретический обзор способов управления межличностными конфликтами в
организацях.
Во второй главе проанализирована практика применения технологий
управления межличностными конфликтами в трудовых коллективах банков,
изучены межличностные взаимоотношения в трудовом коллективе ПАО
«Россельхозбанк», проведен анализ конфликтной ситуации
с участием
сотрудников
управлению
коллектива,
представлены
рекомендации
по
конфликтами между работниками банковской сферы.
В заключении представлены основные итоги проведенного исследования,
сформулированы выводы, обозначены перспективы дальнейшего практического
применения полученных результатов.
В
приложении
представлены
основные
законодательные
акты,
диагностические материалы, которые были использованы в ходе проведения
исследования.
7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................................................... 8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
МЕЖЛИЧНОСТНЫМИ КОНФЛИКТАМИ В ТРУДОВЫХ КОЛЛЕКТИВАХ..... 10
1.1. Теоретические основы понятия межличностных конфликтов в трудовых
организациях ................................................................................................................ 10
1.2. Анализ причин возникновения межличностных конфликтных отношений в
среде банковских служащих ....................................................................................... 30
1.3. Теоретический обзор способов управления межличностными конфликтами 49
ГЛАВА
2.
АНАЛИЗ
МЕЖЛИЧНОСТНЫМИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
КОНФЛИКТАМИ
В
ПО
УПРАВЛЕНИЮ
СРЕДЕ
БАНКОВСКИХ
СЛУЖАЩИХ ............................................................................................................... 63
2.1.
Практика
применения
технологий
управления
межличностными
конфликтами среди служащих банка ......................................................................... 63
2.2. Исследование межличностных взаимоотношений в трудовом коллективе
ПАО «Россельхозбанк» ............................................................................................... 78
2.3. Рекомендации по применению технологий управления межличностными
конфликтами в коллективе банка .............................................................................. 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................ 95
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ............................................................................................ 97
ПРИЛОЖЕНИЕ .......................................................................................................... 105
8
ВВЕДЕНИЕ
Социальная неоднородность общества, различия в уровне доходов,
собственности, власти, престижа, горизонтальная и вертикальная мобильность
закономерно приводят к обострению общественных противоречий и конфликтам.
Конфликтные ситуации возникают во всех социальных сферах. Конфликт –
это один из видов социального взаимодействия, участниками которого могут
выступать отдельные индивиды, социальные группы и организации. Весь процесс
функционирования общества состоит из конфликтов. И чем сложнее социальная
структура, чем больше дифференцировано общество, тем больше несовпадающих
и взаимоисключающих интересов, целей и, следовательно, больше источников
для потенциального конфликта [30, c.232].
Степень развитости товарно-денежных отношений, торговли, денежного
обращения предопределяют и масштабы, и содержание банковской деятельности.
Формирование
оживленного
денежного
национальных рынков, международной
и
товарного
оборотов,
развитие
торговли являются предпосылкой
развития банковской системы. В настоящее время спрос на банковские услуги
возрастает и расширяется по мере увеличения масштабов производства и обмена
между товаропроизводителями [29, с.152].
Особенно актуальной на сегодняшний день является проблема управления
межличностными конфликтами в трудовых коллективах банков. Данная тема
весьма актуальна, потому что в наше время наблюдается существенный дефицит
теоретических исследований в области управления конфликтами. Что касается
использования
теоретических
знаний
на
практике,
то
сейчас
многим
руководителям и рядовым сотрудникам не хватает знаний о конфликтах и
методах управления ими. В сложной системе взаимоотношений и взаимодействий
в трудовом коллективе люди занимают определенные позиции, основанные на их
неофициальном личном авторитете в коллективе банка.
Трудовой коллектив - это система связанных между собой официальных
позиций, занимая которые работники обладают определенными правами и
9
обязанностями, и систему неофициальных позиций, основанных на реальном
авторитете членов коллектива и степени их влияния на всю команду банка.
Отличительные признаки конфликта здесь состоят в том, что он возникает и
протекает в сфере непосредственного взаимодействия людей, в процессе
осуществления трудовой деятельности. Такие конфликты оказывают воздействие,
как на отдельных личностей, так и отражаются на работе всего трудового
коллектива в целом, а также на функционировании самой организации. Поэтому
для успешного развития необходимо чтобы банковские работники продуктивно
осуществляли свою деятельность. Следовательно, необходимо владеть знаниями в
области управления межличностными конфликтами [34, c.211].
В качестве основной теоретической базы исследования взяты работы
А.Я. Анцупова, Н.В. Гришиной, Г.И. Козырева, К. Левина, А.И. Шипилова и др.,
где раскрыты общие закономерности и психологические основы межличностного
конфликта. Также мы опирались на труды авторов, изучающих специфику
банковской системы и особенности трудовых коллективов, таких как: В.Л.
Киреев, В.Г. Когденко, И.М. Козина, М.Ю. Матовников и др. Дополнительно мы
использовали теоретические материалы связанные с изучением управленческой
деятельности М. Альберт, А.А. Козлова, В.В. Козлов, М. Мескон, Г.В. Осовская,
Е.И. Степанов, Ф. Хедоури.
Цель квалификационного исследования состоит в
изучении способов и
технологий управления межличностными конфликтами среди сотрудников банка.
Объект исследования: управление межличностными конфликтами.
Предмет
исследования:
способы
и
технологии
управления
межличностными конфликтами в трудовых коллективах банков.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие
задачи:
1.
Изучить теоретические основы понятия межличностного конфликта и
причины его возникновения среди банковских служащих.
2.
Дать теоретический обзор способов управления межличностными
конфликтами в трудовых коллективах.
10
3.
Проанализировать
современные
технологии
управления
межличностными конфликтами среди служащих банка.
4.
Провести исследование межличностных отношений в трудовом
коллективе ПАО «Россельхозбанк» и разработать рекомендации по управлению
межличностными конфликтами в коллективе банка.
Гипотеза исследования включает предположение о том, что недостаточные
знания сотрудников и руководителей банков в области управления конфликтами
приводят
к
негативному
влиянию
межличностных
конфликтных
взаимоотношений работников на деятельность всего коллектива и организации в
целом.
Для
решения
поставленных
задач
используется
комплекс
взаимодополняющих методов теоретического и эмпирического исследования:
анализ социологической, конфликтологической, психологической, юридической
литературы, а также литературы, связанной с изучением особенностей
банковского дела и статистических данных в аспекте изучаемой проблемы.
Методологической базой выступали общенаучные методы (анализ, синтез,
индукция, дедукция, обобщение и т.д.) являющиеся инструментами познания,
помогающие в решении научных задач и достижения цели проводимого
исследования.
Научная новизна нашего исследования заключается в том, чтобы дать
научное представление об управлении межличностными конфликтами в трудовых
коллективах банков.
Теоретическая
и
практическая
значимость
работы
заключается
в
углублении теоретической базы исследования современных способов управления
межличностными конфликтами в среде банковских служащих, использование
результатов исследования в практической деятельности руководителями и
сотрудниками банковских коллективов, в учебном процессе при подготовке
будущих бакалавров и магистров конфликтологии.
Опытно-экспериментальная база: трудовой коллектив дополнительного
офиса Брянского регионального филиала ПАО «Россельхобанк».
11
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
УПРАВЛЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫМИ КОНФЛИКТАМИ В ТРУДОВЫХ
КОЛЛЕКТИВАХ
1.1. Теоретические основы понятия межличностных конфликтов в трудовых
организациях
Межличностные конфликты всегда являлись, и в настоящее время являются
одним из наиболее распространенных видов конфликтов. Практически любой
конфликт так или иначе сводится к межличностному. Фактически он первичен по
отношению ко всем остальным видам конфликта. Знание причин возникновения,
особенностей межличностных конфликтов, а также способов управления ими
является важной составляющей в профессиональной подготовке любого
специалиста.
Межличностные
конфликты
в
организациях
нередко
оказывают
определяющее влияние на качество их деятельности. Возникают значительные
трудности на пути выполнения поставленных задач и достижения стратегических
целей организации. Разбалансировка взаимосвязей групповой деятельности по
причине деструктивного межличностного конфликта в коллективе неизбежно
ведет к потере эффективности качества деятельности, возрастанию личной
неудовлетворенности у каждого члена коллектива, текучести кадров и других
негативных последствий. Как показывает практика, межличностные конфликты в
организациях не относится к тем явлениям и процессам, которыми можно
эффективно управлять на основе только жизненного опыта. Необходимо
детальное внимание к причине возникновения конфликта, а также теоретические
знания в области изучения межличностных конфликтов в организациях [36, c.81].
Основные теории конфликта были сформулированы в двадцатом веке.
Внимание
уделялось
различным
факторам
конфликтности
и
уровням
взаимоотношений. Без внимания не осталось и влияние взаимоотношений в
организации как на качество производства так и на каждую отдельную личность.
Так знаменитый создатель машин Генри Форд придумал конвейерную линию и
12
применил ее первым. Он создал производство полного цикла, начиная от
разработки руды, заканчивая выпуском автомобиля. На своем заводе он
установил максимальную зарплату рабочим пять долларов, когда средняя
зарплата специалиста того времени равнялась ста долларам [37, c.261].
Позволил рабочим участвовать в распределении прибыли, построил
образцовый поселок для рабочих. Он был строг и придерживался четких правил.
Большую зарплату платили только достойным рабочим, которые тратили свои
деньги разумно, а не пропивали. Тех, кто пропивал свои деньги увольняли [53, c.
72].
Но со временем конвейерная система стала стопориться, дополнительные
вложения в технику не приносили ощутимой прибыли. Пришлось разбираться в
причинах возникших трудностей. Основатель индустриальной социологии Э.
Мэйо показал, что человек на работе все-таки не только работает, но и живет.
Поэтому только «человеческие отношения» могут обеспечить успешность труда
как
осмысленной,
несущее
важное
личное
значение
деятельности.
Благоприятный моральный климат, повышение удовлетворенности содержанием
труда, демократический стиль производства имеют прямое отношение к
успешности
работы
промышленности
он
предприятия.
доказывал
В
своих
необходимость
рекомендациях
замены
капитанам
индивидуального
вознаграждения групповым [38, c.321].
Дальнейшее
развитие
идеи
Мэйо
получили
в
«мотивационно-
гигиенической» теории Ф. Херцберга. По его мнению, зарплата, отношения с
коллегами и начальством, физические условия труда никогда не принесут полной
удовлетворенности работнику. Это лишь гигиенические условия. При их
невыполнении человеку плохо. А к их нормальному существованию работник
быстро привыкает и, значит, со временем перестает замечать и ценить. Будучи
задавлен нуждой и непониманием окружающих, работник начинает яростно
бороться за улучшение факторов «гигиены». Но в сносных «гигиенических»
условиях он ищет иного: обогащенной работы.
13
Главным признаком обогащенности Ф. Херцберг считает вариативность
труда, когда сам работник принимает решение о лучшем способе действовать.
Это и разный порядок выполнения заданий, и перераспределение функций между
членами
бригады, и
получение работы
разного
уровня
сложности, и
квалификационный рост, и участие в усовершенствовании механизмов и режима
их работы. Ф. Херцберг писал: «Люди, у которых работа удовлетворяет их
потребности в росте, достоинстве, ответственности и признании, не так
отвлекаются посторонними делами и не нуждаются во вмешательстве профсоюза
для "обуздания" администрации. Здесь фактически рабочий — сам управляющий.
Его собственнический интерес к управлению своей работой дает ему чувство
идентификации с компанией» [29, c. 152].
Изучение конфликтов в организации в России связано, прежде всего, с
особенностями исторического, культурного и политического развития нашей
страны. Переходное состояние российского общества обнажило различные
противоречия, лежащие в основе конфликтов.
Проблема конфликта находит отражение в устном народном творчестве.
Многочисленные
пословицы
учат
правильному
взаимодействию
людей,
показывают различные источники возможных конфликтов («Худой мир лучше
доброй брани», «Злой человек — как уголь: если не жжет, то чернит», «В
согласном стаде волк не страшен»). Противоборства описывались и в
литературных произведениях. При этом авторы не просто переносили в свои
работы различные жизненные противоречия, а преломляли их в событиях,
судьбах
персонажей.
От
того,
насколько
убедителен,
содержателен
художественный конфликт, зависит общественная значимость произведения, что
особенно заметно по драматургии. В нашей литературе выдающиеся авторы (А.
Островский, А. Чехов и др.) изображали жизнь через столкновения героев,
борьбу, т. е. через явления, составляющие внешний мир [4, c. 391].
Долгое время конфликт изучается в философии, психологии, но не
выделяется как самостоятельное явление. На современном этапе изучение
конфликтов в организациях продолжается. Появляются междисциплинарные
14
исследования конфликтов, публикуются разнообразные научные и учебные
материалы по конфликтологии отечественных и зарубежных авторов.
Особое внимание уделяется исследованию конфликтов в трудовых
коллективах, производственной сфере, управлении. Так, А.Г. Здравомысов
прорабатывает проблему двойственной (объективно-субъективной) природы
интереса
как
непосредственного
побуждения
к
действию,
а
также
методологические проблемы изучения социальных интересов. Он создает
оригинальную концепцию мотивации трудовой деятельности, согласно которой
баланс удовлетворенности-неудовлетворенности трудом зависит от сочетания
четырех важнейших компонентов: восприятия оценки (вознаграждения) труда,
вовлеченности в содержание выполняемой работы, состояния и восприятия
межличностных
отношений
(включая
административно-управленческие)
в
производственной группе и осознания смысла трудовой деятельности [37, c.98].
Продвижение в осмыслении оснований социального действия связано с
публикацией книги его "Потребности, интересы, ценности". В условиях
постиндустриального общества, считает А.Г. Здравомыслов, все большее
значение приобретает новый тип детерминации социальных действий: от
ценностей - через интересы - к потребностям [27, c. 372].
Анализируя разнообразные зарубежные и отечественные исследования,
можно выделить два подхода, которые рассматривают конфликт в широком и
узком
аспектах.
При
первом
подходе
конфликты
в
организациях
рассматриваются как столкновение сил, сторон. В рамках второго подхода
конфликт понимается как столкновение противоположно направленных целей,
интересов,
позиций,
мнений
или
взглядов
оппонентов
или
субъектов
взаимодействия. Важно отметить, что многие исследователи в качестве
существенной характеристики конфликта указывают негативное эмоциональное
восприятие, возникающее в процессе противодействия субъектов конфликта [33,
c.32].
15
По мнению В.А. Головина, предтечей конфликта в организации является
социальная напряженность в коллективе. Можно назвать несколько точек зрения
на сущность социальной напряженности.
1) Социальная напряженность в реальной жизни выступает как осознание
большинством членов трудового коллектива очевидных нарушений принципа
социальной справедливости и готовность найти выход из ситуации через ту или
иную форму конфликта.
2) Социальная напряженность представляет собой противоречие между
объективным характером социальных отношений и субъективным характером
поведения субъектов этих отношений. На уровне организации проявление
напряженности
будет
сопровождаться
отклонением
от
нормального
сотрудничества, которое является специфической качественной характеристикой
социальных отношений в процессе трудовой деятельности.
3) Социальная напряженность - это нарушение нормальных отношений и
неадекватное функционирование участников взаимодействия [41, c.89].
Выделяют
две
группы
факторов,
способствующих
возникновению
социальной напряженности в трудовом коллективе: внутренние и внешние.
К
внутренним
факторам
относятся:
невыполнение
руководством
организации своих обещаний и нежелание объяснить людям действительное
состояние дел; нарушение режима производства из-за постоянного срыва
поставок сырья и материалов; невозможность для членов трудового коллектива
хорошо заработать; отсутствие видимых результатов предметной заботы об
улучшении условий труда, быта и отдыха работников; конфронтация персонала
управления и работников из-за несправедливого распределения материальных
благ и фонда оплаты труда; внедрение инноваций и радикальных преобразований
без учета интересов работников; подстрекательская деятельность неформальных
лидеров [43, c.103].
Внешние факторами являются
дестабилизация обстановки в стране,
столкновение интересов различных политических групп; возникновение острого
дефицита на продукты и товары первой необходимости; ущемление социальных
16
льгот в новых законодательных актах; резкое ослабление правовой социальной
защиты интересов членов трудового коллектива; обеспечение честного и
добросовестного труда, незаконное обогащение отдельных граждан.
К определению понятия межличностного конфликта существуют различные
подходы. Так, А.В. Морозов определяет межличностный конфликт как
трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное
несовместимостью их взглядов, интересов, целей и потребностей [4, c.32].
По мнению Н.В. Гришиной межличностный конфликт представляет собой
ситуацию противостояния участников, воспринимаемого и переживаемого ими
(или по крайней мере, одним из них) как значимая психологическая проблема,
требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленную
на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах
обеих или одной из сторон [21, c.132].
В.Г. Крысько считает, что трудноразрешимая ситуация, которая может
возникнуть в силу сложившейся дисгармонии межличностных отношений людей
в обществе или группе, а также в результате нарушения равновесия между
существующими в них структурами и есть межличностный конфликт [51, c.63].
В своем определении П.В. Журавлев добавляет временную характеристику и
определяет межличностный конфликт как временное эмоциональное изменение
настроения человека в связи с получением новых данных, существенно
меняющих старое представление об интересующем объекте или процессе [32,
c.211].
Из определения, данного А.Я. Кибановым, следует, что межличностный
конфликт – это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть,
ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или
уничтожение соперника [18, c.75].
Е.Ф. Губский рассматривает столкновение двух или более сильных мотивов,
которые не могут быть удовлетворены одновременно как межличностный
конфликт. Изменение, ослабление одного мотивирующего стимула ведет к
усилению другого и требуется новая оценка ситуации [18, c.116].
17
По мнению А.В.
Петровского, межличностный конфликт
– это
столкновение противоположно направленных несовместимых друг с другом
тенденций
в
сознании
отдельно
взятого
индивида
в
межличностных
взаимодействиях или отношениях, связанное с отрицательными эмоциональными
переживаниями [66, c.29].
Следует также подчеркнуть, что целый ряд авторов рассматривает
межличностный конфликт через призму различных сфер взаимодействия.
Например, Б.П. Жизневский и Я.Л. Коломинский обращают внимание на
межличностные конфликты, возникающие в детской среде в процессе игр [35,
c.54].
Г.В. Андреева, О.Э. Зуськова, В.П. Левкович, Т.М. Мишина, А.И. Тащева,
Л.Б.
Шнейдер
и
др.
уделяют
внимание
межличностным
конфликтам,
возникающим в семейных отношениях [13, c.242]. Такие авторы как К. Бютнер,
Т.В. Драгунова, А.И. Захаров, Д.Г. Трунов, Л.Б. Филонов и др. анализируют
межличностные конфликты в сфере взаимоотношений подростков с родителями
и социальным окружение как способ самоутверждения, самореализации [30,
c.67].
Работа,
взаимодействие
межличностных
отношений,
в
для
коллективе,
которой
является
характерен
другой
сферой
высокий
уровень
межличностных конфликтов. Этой проблемой занимаются С.И. Ерина, Д. Кац и
Р. Кан [30, c.117].
Проблеме межличностного конфликта в большей мере уделяют внимание
представители психологического направления в конфликтологии. Выделяют
следующие
основные
концепции
межличностных
конфликтов:
психоаналитическая интерпретация, над которой работала К. Хорни; концепция
удовлетворения потребностей, разработкой которой занимался К. Левин;
концепция зависимости от контекста М. Дойча.
В соответствии с психоаналитической традицией, К. Хорни интерпретирует
межличностный
конфликт
как
результат
внутриличностного,
то
есть
межличностный конфликт вторичен по отношению к внутриличностному.
18
Межличностные взаимоотношения человека предопределяются характером
разрешения
им
своих
внутриличностных
конфликтов.
К.
Левин
к
межличностным конфликтам относит противоречия между собственными
потребностями человека и внешней объективной действительностью. Степень
серьезности
межличностного
конфликта
объясняется
значимостью
затрагиваемых потребностей.
В
рамках
ситуационного
подхода
межличностный
конфликт
рассматривается как элемент общей системы межличностного взаимодействия.
М. Дойч, исходя из пяти основных измерений межличностных отношений,
выделяет шестнадцать типов межличностных социальных отношений, восемь из
которых относятся к конкурентному (конфликтному) взаимодействию, в рамках
которого могут складываться весьма разнообразные отношения, приобретающие
различные формы [36, c.411].
Межличностный
конфликт, учитывая
определения, данные разными
авторами, представляет собой открытое столкновение двух взаимодействующих
субъектов на основе возникших противоречий, которые выражены в виде
противоположных мотивов, целей, потребностей, тенденций, интересов, не
совместимых в конкретной ситуации. Таким образом, межличностный конфликт
следует рассматривать как частную, специфическую форму взаимодействия
между людьми в процессе их общения и совместной деятельности.
Межличностному конфликту присущ ряд особенностей. Как правило,
межличностные конфликты между людьми возникают не в силу проявления
объективных обстоятельств, а в результате их неправильного субъективного
восприятия и оценки индивидами. Субъектами межличностного конфликта
выступают конкретные личности - индивидуумы, обладающие несовпадающей
системой
притязаний.
Объектом
межличностного
конфликта
выступает
конкретная потребность (материальная, духовная), а основной причиной - способ
ее удовлетворения. Как правило, предметом межличностного конфликта, служат
противоречия, в которых проявляются противоположные интересы его субъектов
[38, c.21].
19
В межличностном конфликте человек может выступать его инициатором, а
может быть втянутым в него случайно, неожиданно для самого себя. Во всех
случаях необходимо учитывать, что в межличностном конфликте всегда
присутствуют
два
взаимосвязанных
компонента:
содержательный
и
психологический. Содержательной стороной конфликта является предмет спора,
вопрос, вызвавший разногласия. Психологическая сторона конфликта связана с
индивидуальными социально-психологическими особенностями его участников,
их эмоциональными реакциями на причины конфликта, его ход и лично друг на
друга [36, c.377].
Участниками межличностного конфликта субъективно воспринимается и
осознается конкретная конфликтная ситуация, по-разному видятся способы и
приемы ее дальнейшего разрешения. Наиболее распространенными формами
протекания
реальных
межличностных
конфликтов
выступают
взаимные
обвинения, ссоры, нападки, защита, в них каждый участник конфликта
стремиться самоутвердиться, удовлетворить свои потребности, достичь своих
интересов [38, c.49].
В
межличностных
конфликтах
противоборство
людей
происходит
непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. В
межличностном конфликте в полном объеме проявляются индивидуальные
социально психологические особенности субъектов конфликта, происходит
быстрая проверка характеров, темпераментов, проявления способностей, воли,
интеллекта, эмоциональной сферы и других качеств. Это влияет в первую
очередь на динамику его развития, формы конфликтного взаимодействия, ход и
исход конфликта. Они отличаются высокой эмоциональностью и охватом
практически всех сторон отношений между конфликтующими сторонами и
затрагивают интересы не только непосредственных участников, но и тех, с кем
они непосредственно связаны, либо служебными, либо межличностными
отношениями. В межличностном конфликте эмоциональная сторона, как
правило, преобладает над рациональной [38, c.99].
20
Межличностные конфликты возникают как между впервые встретившимися,
так и между постоянно общающимися людьми. И в том, и в другом случае
важную роль во взаимоотношениях играет личное восприятие партнера или
оппонента. Процесс межличностного восприятия имеет сложную структуру.
Истоки межличностных конфликтов, их природа относятся к области социальной
перцепции.
На
основе
восприятия
человека
человеком
формируется
представление о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках
партнера
по
общению.
Этот
процесс
в
межличностной
перцепции
осуществляется с двух сторон: каждый уподобляет себя другому, а значит, в
межличностном конфликте должны в расчет приниматься 3 измерения: Яреальный, Я-своими глазами (идеальный), Я-глазами другого [42, c.66].
Э. Берн и Г.И. Козырев интерпретируют причины межличностных
конфликтов пересекающимися трансакциями: родитель-взрослый - ребенок, где
позиция ребенка – «хочу» характеризуется проявлением чувств, подчинением,
шалостями, проявлением беспомощности, извинениями в ответ на замечания и
т.п.; родителя – «надо» проявляется в том, что он требует, оценивает, учит,
руководит, покровительствует и т.п.; взрослого – соединение «хочу и надо», в
этой позиции человек работает с информацией, разговаривает на равных,
рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, апеллирует к логике, разуму и т.п.
За единицу общения принимается так называемая трансакция (взаимодействие),
состоящая из транзакционных стимула и реакции. При нормальных человеческих
отношениях
стимул
влечет
за
собой
уместную
реакцию,
ожидаемую,
единственную, что не создает конфликтных ситуаций. Если же реакция на
соответствующий
стимул
не
соответствует
ожидаемой,
то
возникает
противоречие, а в последствии конфликт. Наиболее продуктивной является
позиция «взрослый – взрослый» [42, c.81].
Схожее объяснение причин межличностных конфликтов дает
М. Мольц:
«Мы часто ожидаем, что окружающие будут реагировать на те же самые факты
или обстоятельства так же, как и мы, делая те же самые выводы. Мы забываем,
что человек реагирует не на реальные факты, а на свои представления о них».
21
Нередко причинами межличностных конфликтов становится недоразумение, это
происходит из-за разных представлений о предмете, факте, явлении и т.д.
Представления у людей бывают разные, порой диаметрально противоположные и
этот факт надо принимать, как вполне естественное явление, не конфликтовать, а
попытаться понять других [42, c.96].
Часто напряженность в отношениях, как эмоционально окрашенное
разногласие мнений, возникает при одностороннем или двустороннем неприятии
участников спора. Одна сторона не умеет, или не хочет идентифицировать себя с
другой и осознать возникшее противоречие в межличностных отношениях. На
этой основе может возникнуть ошибочное восприятие сказанного или сделанного
другим или неправильное восприятие собственных позиций, намерений,
действий, т.е. происходят типичные искажения в восприятии, например:
«Иллюзия собственного благородства». Каждая сторона уверена в своей
правоте и убеждена, что «противник» не хочет поступать по справедливости.
«Поиск соломинки в глазу у другого». Каждая сторона видит недостатки
другого, а свои собственные не осознает.
«Двойная этика». Собственные поступки расцениваются каждой стороной
как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и
недозволенные.
«Все ясно». Каждая сторона упрощает ситуацию до такой степени, чтобы это
подтверждало мнение, что его действия правильны, а действия другого
неадекватны и плохи [42, c.99].
Адекватному
восприятию
человека
другим
нередко
мешают
уже
сложившиеся стереотипы. Стереотипы складываются в условиях дефицита
информации, как обобщения личного опыта и предвзятых представлений,
принятых в обществе или в определенной социальной среде. Примерами
стереотипов могут быть высказывания типа: «все банковские работники...», «все
чиновники...», «все женщины...» и т.д. Сформировавшийся, возможно ложный,
образ другого может серьезно деформировать процесс межличностного
взаимодействия и способствовать возникновению конфликта.
22
Препятствием на пути к нахождению согласия между индивидами может
стать негативная установка, сформировавшаяся у одного оппонента по
отношению к другому. Установка - готовность, предрасположенность субъекта
действовать
определенным
образом.
Это
определенная
направленность
проявления психики и поведения субъекта, готовность к восприятию будущих
событий. Она формируется под воздействием слухов, мнений, суждений о
данном индивиде (группе, явлении и др.). Например, предприниматель решил
взять крупный кредит в банке и договорился о встрече непосредственно с
руководителем.
В ходе подготовки к встрече он услышал от третьих лиц негативные отзывы
о деловых и этических качествах руководителя банка. На основании этих отзывов
у предпринимателя сформировалась негативная установка, это может послужить
причиной тому, что встреча может либо не состояться, либо не дать ожидаемых
результатов [42, c.100].
В конфликтных ситуациях негативная установка углубляет раскол между
оппонентами и затрудняет урегулирование и разрешение межличностных
конфликтов. Взаимодействуя с людьми, человек защищает, прежде всего, свои
личные интересы. Возникающие при этом конфликты представляют собой
реакцию на препятствия достижению целей. И от того насколько значимым для
конкретного индивида представляется предмет конфликта, во многом будет
зависеть и его конфликтная установка - предрасположенность и готовность
действовать в предполагаемом конфликте определенным образом. Она включает
цели, ожидания и эмоциональную ориентацию сторон [45, c.322].
Иногда, вступая в межличностный конфликт, индивиды представляют
интересы отдельных групп, институтов, организаций, трудовых коллективов,
общества в целом. В таких межличностных конфликтах накал борьбы и
возможности нахождения компромиссов во многом определяется конфликтными
установками тех социальных групп, представителями которых являются
оппоненты.
23
В развитии межличностного конфликта необходимо учитывать также
влияние социальной и социально-психологической среды. Например, конфликты
между кавалерами в присутствии дам, бывают особенно жестокими и
бескомпромиссными, так как в них затрагиваются честь и достоинство
оппонентов [51, c.77].
В межличностном взаимодействии важную роль играют индивидуальные
качества
оппонентов,
индивидуальный
поведения,
порог
их
личная
толерантности,
социокультурные
значительное
влияние
самооценка,
на
различия
саморефлексия,
агрессивность
и
т.д.
межличностную
Эти
характер,
(пассивность),
качества
совместимость
тип
оказывают
индивидов.
Межличностная совместимость – это сложный психологический эффект
сочетания, взаимодействия общающихся людей.
Различают структурную и функционально-ролевую совместимость.
Под структурной подразумевается совместимость темперамента, характера и
личностных качеств партнеров. То есть совместимость партнеров высока при
обладании ими взаимодополняемыми свойствами темперамента и характера
(сангвиник-меланхолик,
холерик-флегматик)
и
своими
личностными
ориентациями и особенностями (общительность, тревожность, мечтательность и
др.) [47, c.77].
Функционально-ролевая совместимость - это соответствие в представлениях
партнеров о тех межличностных ролях, которые они будут реализовывать сами и
ожидать от другого в процессе общения и взаимодействия. Если ролевые
представления и ожидания участников не совпадают, у них мало шансов для
достижения
гармоничных
отношений,
построенных
на
межличностной
привлекательности. Весьма распространены конфликты между неформальным
лидером и руководителем группы. Их интересы могут постоянно сталкиваться.
Признаками
помогающими
определить
наличие
межличностной
несовместимости являются: взаимное недопонимание; восприятие деловых
замечаний как агрессии; психологическая скованность, то есть неумение или
опасение продемонстрировать свои личностные качества; психологическая
24
насыщенность - однообразие труда, лиц, ритма, негативные черты характера
(тяжелый, негибкий, склонный к ссорам и интригам); стойкое стремление любой
ценой получить признание окружающих [48, c.82].
Нередко причиной межличностных конфликтов могут быть люди с сильным
внутриличностным конфликтом. Если в группе людей хотя бы один человек
находится в таком состоянии, то он способствует (на подсознательном уровне)
возникновению
конфликта.
Внутренняя
напряженность,
порожденная
неудовлетворенным желанием, ищет внешней разрядки и находит точку ее
приложения в другом человеке. Кроме того, есть люди с постоянным негативным
психическим состоянием, общение с которыми чревато возникновением
конфликтов.
Вот некоторые из этих типов: агрессивисты задирают других и
раздражаются сами, если их не слушают; жалобщики всегда на что-нибудь
жалуются, но сами обычно ничего не делают для решения проблемы; молчуны
обычно спокойные и немногословные, но узнать о чем они думают и чего хотят
весьма сложно; сверхпокладистые со всеми соглашаются и обещают поддержку,
но слова у таких людей расходятся с делом; вечные пессимисты всегда предвидят
неудачи и считают, что из затеваемого ничего не получится; всезнайки считают
себя выше, умнее других и всячески демонстрируют свое превосходство;
нерешительные медлят с принятием решения, потому что боятся ошибиться;
максималисты хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;
скрытные люди затаивают обиды и неожиданно набрасываются на оппонента;
невинные лгуны вводят других в заблуждение ложью и обманом; ложные
альтруисты якобы делают добро, но «носят камень за пазухой» [56, c.47].
Рассматривая непосредственные причины и источники межличностных
конфликтов, особое внимание следует обращать на базовые потребности
человека, такие как: потребности в пище, потребность в безопасности,
привязанности, самоуважении, справедливости, доброте, самореализации и т.д. В
случае возникновения угрозы их удовлетворения, возникает потенциальная
конфликтная
ситуация,
которая
может
привести
к
острым
формам
25
межличностного конфликтного взаимодействия. В том, что межличностный
конфликт перерастет из потенциальной конфликтной ситуации, которая в
межличностных отношениях присутствует фактически всегда, в открытые
формы, значительная роль принадлежит конфликтогенам.
Анализируя конфликт, часто выделяют причинные факторы, с помощью
которых зона разногласий определяется более полно и можно наметить
эффективные пути устранения самого конфликта. Определенный интерес при
рассмотрении
причин
межличностного
конфликта
представляет
подход,
предложенный В. Линкольном. Он выделяет пять основных типов причинных
факторов межличностного конфликта:
1.Информационные факторы. Случай, когда одна из сторон не приемлет
поступающую информацию, неточные и неполные факты; неверная информация,
слухи; информация преждевременная или наоборот переданная с опозданием;
ненадежность
экспертов,
показаний
свидетелей,
неточность
переводов;
обнародование конфиденциальной информации [65, c.55].
2.Поведенческие факторы. Это так называемые конфликтогены, то есть
поведение, которое может оттолкнуть вторую сторону. Наиболее часто
встречающиеся - это агрессивность, эгоистичность, грубость, непредсказуемость
и неуместность, стремление иметь превосходство и другие характеристики
поведения, не приемлемые одним из субъектов конфликта. Поведенческим
фактором может выступить случай, когда подрывают чью-либо самооценку,
нарушают обещание или не оправдывают ожиданий, угрожают безопасной
жизни, проявляют непредсказуемое поведение, вызывающее страх.
3.Факторы отношений. Неудовлетворение одной из сторон или обеих сторон
межличностным взаимоотношением, баланс сил партнеров в отношениях,
уровень важности отношений для сторон, совместимость партнеров в плане
поведения, ценностей и целей [65, c.57].
4.Факторы ценностей. Ценностная иерархия, которой придерживаются
конфликтующие стороны, ее степень несовпадения. Эти факторы включают
систему верований, традиции, политические и религиозные ценности.
26
5.Структурные факторы - это относительно стабильные обстоятельства,
существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно
поддаются изменению. Для преодоления их требуются значительные ресурсы:
материальные, физические, интеллектуальные. Такими факторами являются
система
управления,
власть,
политические
партии,
социальные
нормы,
географическое расположение [65, c.56].
Современные
ученые
выделяют
различные
виды
межличностных
конфликтов. Так в зависимости от характера причин, выделяют объективные и
субъективные конфликты. Объективными являются не зависящие от человека
обстоятельства, например, политическая обстановка в стране, структура органов
управления
банками,
взаимоотношения
на
мировом
рынке
и
прочее.
Объективные факторы создают потенциальную возможность для возникновения
конфликта. Условно объективными также можно считать сложившиеся на
момент начала конфликта общественные (безличные) отношения между
потенциальными участниками конфликта, например, их статусно-ролевые
позиции. Субъективные напрямую связаны с личностями участников конфликта,
это
могут
быть
психологические
индивидуальные
различия,
морально-
нравственные ценности и установки. Субъективные факторы в межличностном
конфликте в наибольшей степени определяют динамику развития и разрешения
межличностного конфликта и его последствия [74, c.88].
Представляет определенный интерес изучение причин и сфер проявления
конфликтов. В зависимости от характера причин возникновения межличностные
конфликты могут быть вызваны: трудовыми профессиональными отношениями,
психологическими особенностями человеческих взаимоотношений (симпатиями,
антипатиями
и
др.),
индивидуально-психологическими
особенностями
участников (эмоциональность, агрессивность, коммуникабельность и др.) [76,
c.77].
В зависимости от формы проявления конфликтных взаимодействий
существуют скрытые и открытые межличностные конфликты. Скрытые
конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники
27
пытаются подавить оппонента или навязать ему свою волю, не придавая
конфликт огласке, используя факторы неожиданности или неизвестности.
Открытые известны окружающим и поэтому менее опасны с точки зрения
последствий.
Исходя из времени продолжительности конфликта выделяют длительные и
ситуативные, т.е. быстротечные конфликты [76, c.78].
Если взять за основание для классификации движущие силы и мотивацию
поведения субъектов межличностного конфликта, выделяют ресурсные и
ценностные конфликты. Ресурсные конфликты связаны с распределением
средств жизнедеятельности, необходимых человеку. Ценностные конфликты
обусловлены взаимоисключающими культурными стереотипами, верованиями и
убеждениями, оценками и отношениями.
По критерию реальности и истинности или ложности выделяют случайный
(условный),
подлинный,
ложный,
смещенный,
латентный
и
неверно
приписанный межличностные конфликты [76, c.81].
Случайный или условный конфликт зависит от легко изменяемых
обстоятельств, что не всегда осознается сторонами. Подлинный конфликт
существует объективно и воспринимается адекватно. Смещенный конфликт явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый. Неверно
приписанный конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга и
неверно истолковывающими проблемы. Латентный конфликт – это тот конфликт,
который должен был произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным
причинам он не осознается сторонами. В ложном конфликте отсутствуют
объективные основания для межличностного конфликта, он существует только в
силу ошибок восприятия и понимания.
При этом необходимо учитывать, что в межличностных конфликтах
немалую роль играет иррациональная мотивация. В них не всегда рациональное
преобладает над эмоциональным и иррациональным, зачастую, как раз наоборот
[76, c.83].
28
В зависимости от влияния исхода конфликта на взаимоотношения
участников межличностные конфликты могут быть как конструктивными, т.е.
приводящими отношения (после разрешения конфликта) на более высокий
уровень развития, приводящими к взаимопониманию, так и деструктивными, или
приводящими к негативным, разрушительным последствиям.
В
зависимости
от
направленности
выделяют
горизонтальные
межличностные конфликты. В таких конфликтах участники имеют равные
полномочия и не находятся в подчинении друг у друга. Вертикальные, когда
участники
подчиняются
друг
другу.
Смешанные
объединяют
в
себе
характеристики горизонтальных и вертикальных межличностных конфликтов
[76, c.86].
Говоря о типах и причинах межличностных конфликтов стоит уделить
особое внимание такому типу межличностных конфликтов как вертикальный.
Как мы уже отмечали ранее, вертикальные конфликты возникают между людьми,
которые находятся в подчинении друг у друга или же, что чаще встречается в
реальной жизни, когда один человек находится в подчинении у другого. А.Я.
Анцупов и А.И. Шипилов выделяют субъективные и объективные причины
конфликтов, возникающих между руководителями и подчиненными [7, c.311].
1.Объективные причины вертикальных конфликтов. Субординационный
характер отношений предполагает их двойственность - функциональную
(официальную,
формальную)
сторону
и
личностную
(неофициальную,
неформальную). Противоречие в звене «руководитель-подчиненный» заложено в
том,
что
от
руководителя
зависит
достаточно
широкий
диапазон
жизнедеятельности подчиненного. Последний обязан подчиняться. Практически
никогда не обеспечивается полное соответствие требований ролей возможностям
и способам действия их исполнителей [7, c.312].
Деятельность в системе «человек-человек» конфликтогенна по своей
природе. Наиболее конфликтогенными являются деятельность работников
правоохранительных органов, сферы обслуживания, педагогическая и воинская
деятельность.
Предметно-деятельностное
содержание
межличностных
29
отношений
(взаимосвязь
с
совместной
деятельностью
руководителя
и
подчиненного — обеспечение качества деятельности, оценка результатов работы,
введение инноваций). Интенсивность совместной деятельности (связано с
проверками, сдачей отчетов, аттестациями и т. д.).
Наиболее
часто
встречаются
конфликты
между
непосредственным
руководителем и подчиненным. Разбалансированность рабочего места, т. е.
несоответствие функций и средств для их выполнений (права, власть).
Рассогласованность
связей
между
рабочими
местами
в
организации
(невозможность оперативно управлять подчиненными). Сложность социальной и
профессиональной
адаптации
руководителя
к
должности
управленца.
Недостаточная обеспеченность по объективным условиям управленческих
решений всем необходимым для их реализации [7, С.313].
2.Субъективные причины вертикальных конфликтов. Среди субъективных
причин конфликтов в звене «руководитель — подчиненный» выделяют
управленческие и личностные причины.
Управленческие причины: необоснованные, неоптимальные и ошибочные
решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства;
недостаточная профессиональная подготовка руководителей; низкий престиж
труда управленцев среднего и низшего звена; неравномерность распределения
служебной нагрузки среди подчиненных; нарушения в системе стимулирования
труда [7, c.315].
Личностными причинами межличностных конфликтов являются низкая
культура общения, грубость, недобросовестное исполнение своих обязанностей
подчиненными, стремление руководителя утвердить свой авторитет любой
ценой, выбор начальником неэффективного стиля руководства, отрицательная
установка
руководителя
напряженные
психологические
агрессивность,
отношения
по
отношению
между
особенности
эмоциональная
к
подчиненному,
руководителями
участников
и
и
подчиненными,
взаимодействия
неустойчивость,
наоборот,
тревожность,
(повышенная
завышенная
30
самооценка, акцентуации характера и т.д.), межличностная психологическая
несовместимость [7, c. 317].
Внутренняя жизнь коллектива имеет свои закономерности. Параллельно с
формальной структурой в любом коллективе всегда имеется неформальная,
складывающаяся спонтанно, поэтому вертикальные конфликты также могут быть
скрытыми и явными, конструктивными и деструктивными, длительными и
кратковременными. Если деловой конфликт имеет свои объективные причины, то
для
эмоционального
межличностного
противоположных
причина
конфликта
интересов,
-
часто
необоснована.
отсутствие
отсутствие
Среди
причин
взаимопонимания,
наличие
культуры
дискуссий,
неумение
корректно спорить, убеждать, чувство обиды, неготовность и нежелание
признать за другим право на собственную точку зрения [7, c.319].
Межличностный
конфликт
выполняет
как
конструктивную,
так
и
деструктивную функции. Обе эти функции одновременно присутствуют в любом
конфликте, но в каждом конкретном одна из них преобладает.
Конструктивные функции межличностного конфликта проявляются, как
правило, в создании общности людей, причастных к решению проблемы,
расширении сферы сотрудничества сторон. Происходит более глубокое взаимное
познание сторонами друг друга, прояснение собственных интересов и интересов
партнера. Нередко стороны выходят на новый уровень взаимопонимания [7, c.
233].
К
конструктивным
функциям
межличностного
конфликта
относят
познавательную, инструментальную, перестроечную и функцию развития.
Познавательная функция заключается в том, что конфликт, вскрывает наличие
конкретных противоречий в межличностных взаимоотношениях, которые ранее
были скрыты и сторонами не осознавались.
Функция развития предполагает, что при соблюдении этических норм в
процессе конфликтного взаимодействия конфликт является важным источником
развития его участников и совершенствования процесса взаимоотношений.
31
Инструментальная подчеркивает, что конфликт - основной инструмент
разрешения межличностных противоречий.
Перестроечная
межличностные
-
рационально
взаимоотношения
на
разрешенный
новый
конфликт
уровень,
выводит
снимает
факторы
напряженности, способствует развитию взаимопонимания.
Деструктивные функции межличностного конфликта проявляются тогда,
когда один из оппонентов прибегает к агрессивным асоциальным формам
противоборства, что, как правило, приводит к адекватной реакции другой
стороны, межличностный конфликт входит в фазу эскалации. При деструктивном
конфликте
наблюдается
поляризация
оценочных
суждений
партнеров,
стремление к расхождению исходных позиций, стремление принудить партнера к
невыгодному для него решению, обострение конфликта, желание уйти от
исходной проблемы [7, c.241].
В организациях наиболее часто возникают следующие виды конфликтов по
сфере
распространения:
функциональных
деловые,
отношений)
и
объективные,
(сфера
производственно-
личностные,
субъективные
(сфера
межличностных отношений) [1, c.13].
В зависимости от того, в какой сфере взаимодействия возникает
противоречие, можно выделить три предмета конфликта: условия труда
(технология; нормирование; режим; безопасность и т.д.); система распределения
ресурсов (выплата заработной платы; расходование финансовых средств;
распределение
полученной
прибыли;
участие
работников
в
управлении
организацией и т.д.); выполнение ранее принятых договоренностей (взаимные
обязательства, расчеты; погашение долгов и т.п.).
Основными причинами деловых конфликтов являются: недостатки в
организации производства и труда, низкий уровень организационного порядка,
нечетко сформулированные цели и задачи подразделений,
и отдельных
работников, несовершенство оценочных показателей деятельности коллектива,
их несоответствие целям организации, ради которых она была создана,
несоответствие состава работников этим целям, связанное с просчетами в
32
подборе и расстановке кадров, нечеткая регламентация деятельности отдельных
подразделений и исполнителей [22, c.167].
Межличностные конфликты возникают из-за антипатии, личной неприязни
работников на основе несовпадения ценностей, установок, норм как при наличии,
так и при отсутствии производственных причин. Такого рода конфликты всегда
протекают ожесточенно, длительно[21, c.231].
Таким
образом,
межличностный
конфликт
является
сложным
и
распространенным явлением в современной жизни трудовых коллективов,
несмотря на наличие конструктивного влияния на взаимоотношения людей, он
все же несет в себе отрицательные последствия. Для предотвращения
негативного влияния межличностных конфликтов на сотрудников организации
необходимо грамотно ими управлять. При
управлении межличностным
конфликтом обязательно следует учитывать характер причин его возникновения,
влияние
личных
взаимодействия,
особенностей
его
оппонентов
направленность,
сферу
на
динамику
и
конфликтного
конкретную
ситуацию
возникновения межличностного конфликта.
1.2. Анализ причин возникновения межличностных конфликтных
отношений в среде банковских служащих
Сферы проявления межличностного конфликта, как мы уже упоминали
ранее, весьма многообразны. Вместе с тем, по мнению С.М. Емельянова их
можно свести к трем основным группам: трудовой коллектив (организация);
семья; общество. В ходе нашего квалификационного исследования мы уделили
пристальное внимание первой группе сфер проявления межличностного
конфликта [29, c.339].
Межличностный конфликт может возникнуть между сотрудниками любой
трудовой организации и оказать влияние как на каждого из участников
конфликта в отдельности, так и отразиться на работе всей организации в целом.
Любой трудовой коллектив состоит из работников, которые отличаются
друг от друга возрастом, образованием, стажем работы, профессиональным и
33
жизненным опытом, целями, задачами, способами и формами их достижения,
личностными особенностями, ценностями, взглядами на возникающие в процессе
работы проблемы.
Банковская
сфера
не
является
исключением,
а
специфика
функционирования банковской системы несет в себе конфликтный потенциал
для возникновения и развития межличностных конфликтов.
Считается, что первые банки возникли на Древнем Востоке в 8 веке до
нашей эры, когда уровень благосостояния людей позволил им делать сбережения
при сохранении достаточного уровня текущего потребления. Затем эту эстафету
приняла Древняя Греция. Наиболее чтимые храмы стали принимать деньги
граждан на хранение во время войн, поскольку воюющие стороны считали
недопустимым грабить святилища. Взоры предпринимателей того времени –
ремесленников и купцов обратились в сторону хранилищ денег. Так пересеклись
интересы двух важнейших участников экономики – коммерсанта, нуждающегося
в капитале для расширения своей деятельности и владельца сбережений. Этому
банки обязаны своим рождением [45, c.39].
История банковского дела в России ведется с 17 века. В Пскове в 1665 году
появилось первое подобие кредитной организации для купечества. При
императрице Анне Иоановне ссуды впервые стали выдаваться из монетного
двора под определенный процент. А первые российские кредитные учреждения в
современном понимании появились в 1754 году по указанию Елизаветы
Петровны - Дворянские заемные банки в Петербурге и Москве и Купеческий
банк в Петербурге [50, c.49].
Банк - финансовое предприятие, которое сосредотачивает временно
свободные денежные средства (вклады), предоставляет их во временное
пользование в виде кредитов (займов, ссуд), посредничает во взаимных платежах
и расчетах между предприятиями, учреждениями или отдельными лицами,
регулирует денежное обращение в стране, включая выпуск (эмиссию) новых
денег [45, c.52].
34
Таким образом, банки возникли в глубокой древности как фирмы,
специализирующиеся на оказании особого рода услуг: хранении сбережений и
предоставлении кредитов. Со временем банки освоили также деятельность,
связанную с организацией расчетов за покупаемые и продаваемые товары внутри
страны и на мировом рынке. Это позволило ускорить платежи и повысить их
надежность, что оказало положительное влияние на развитие торговли и мировой
экономики в целом [45, c.53].
В настоящее время банковская система представляет собой организованную
совокупность
банков
страны,
функционирующих
во
взаимодействии
и
взаимосвязи друг с другом. Все банковские системы принято делить на виды. По
степени централизации управления и характеру взаимодействия банковских
организаций
они
бывают
централизованными
(административными)
и
рыночными. Централизованные банковские системы существуют в условиях
командно-административной экономики и характеризуются государственной
монополией на банковское дело. Рыночная банковская система основана на
различных формах собственности на банки. Она предполагает функционирование
множества банков, различающихся организационной формой, спецификой
операций и т.д. [45, c. 112].
Современная банковская система России является рыночной и состоит из
двух блоков – Центрального банка РФ и коммерческих банков. Центральный
банк РФ (Банк России) является центральным банком страны. Основные его
задачи – это обеспечение устойчивости национальной денежной единицы;
организация денежного обращения, расчетов и валютных отношений; защита
интересов кредиторов и вкладчиков путем определения правил деятельности
коммерческих банков и контроля за их соблюдением; содействие развитию
экономики, созданию единого рынка страны и его интеграции в мировую
экономику. Он регулирует деятельность коммерческих банков в целях создания
общих
условий
для
их
функционирования
добросовестной банковской конкуренции [34, c.102].
и
внедрения
принципов
35
Создание и функционирование коммерческих банков в РФ основывается на
Законе «О банках и банковской деятельности в РФ». В соответствии с этим
законом банки России действуют как универсальные кредитные учреждения, то
есть совершают широкий круг операций на финансовом рынке (Приложение 1).
В последние годы российская банковская система интенсивно развивается, и
в этом развитии наметились положительные тенденции. Кредитные организации
стали стремиться к наибольшей прозрачности, открытости перед клиентами.
Внедряются передовые бизнес-модели, новые банковские технологии (клиентбанк, системы денежных переводов, дебетовые и кредитные карты и т.д.),
различные виды кредитования (потребительское, ипотечное и др.) [45, c.219].
Публичное акционерное общество «Российский Сельскохозяйственный
банк» — один из крупнейших банков в России. Созданный в 2000 году в целях
развития национальной кредитно-финансовой системы агропромышленного
сектора
и
сельских
территорий
Российской
Федерации,
сегодня
это
универсальный коммерческий банк, предоставляющий все виды банковских
услуг
и
занимающий
лидирующие
позиции
в
финансировании
агропромышленного комплекса России. 100% акций банка находится в
собственности государства.
Россельхозбанк входит в число самых крупных и устойчивых банков страны
по размеру активов и капитала. Он обслуживает розничных и корпоративных
клиентов, предлагая наряду с универсальными банковскими продуктами десятки
специализированных программ для развития производства в области сельского
хозяйства и смежных отраслей. Особое внимание уделяется программам
кредитования малого и среднего бизнеса.
Банк
является
выполнению
агентом
федеральных
Правительства
целевых
Российской
программ
в
Федерации
аграрном
по
комплексе.
Россельхозбанк занимает второе место в России по размеру филиальной сети.
Свыше 1500 отделений работают во всех регионах страны, в том числе более
половины в малых городах и сельских населенных пунктах. Представительства
Банка открыты в Беларуси, Казахстане, Таджикистане, Азербайджане и Армении.
36
Банк
располагает
широкой
и
оптимально
сформированной
корреспондентской сетью, насчитывающей более 100 иностранных банковпартнеров и позволяющей обеспечивать полный спектр услуг клиентам по
международным расчетам и связанному кредитованию и совершать прочие
межбанковские операции.
Функционирование сложной и громоздкой банковской системы возможно в
первую очередь благодаря банковским служащим. Банковский служащий – это
работник банка, получивший ранее экономическое образование [49, c.211].
Современный банковский бизнес в основном имеет предпринимательские
корни, поскольку банковская деятельность удивительно многопрофильна. Она
позволяет видеть экономику в целом, со многих позиций, потому что банк
участвует в самых разных формах деловой активности. Кроме того, банкир
соприкасается не только со сферами бизнеса, но и науки, и искусства. Согласно
исследованиям Л.П. Дашкова, в генезисе предпринимательства существенную
роль
играют
социальные
факторы
—
пол,
возраст,
образование,
допредпринимательская карьера, семья, система социальных связей [26, c.451].
Интерес к новому часто стоит рядом с профессиональным и даже чисто
предпринимательским интересом. Безусловно, руководители банков обязаны
быть предпринимателями и ими движет предпринимательский интерес. В связи с
этим охарактеризуем с помощью структуры требований к предпринимателям
основные социальные факторы банковского персонала [53, c.31].
Стереотип типичного банковского служащего в недавнем прошлом
представлялся как хорошо, но консервативно одетый мужчина, спокойный, со
средним образованием, умеющий понятно говорить. На сегодняшний день этот
стереотип уже не соответствует действительности. Около 60% персонала банков
составляют женщины и все большее их число попадает в органы управления
банком.
И
работа
банковского
клерка
все
менее
связывается
с
«перекладыванием» бумаг и все более ориентируется на продажу банковских
услуг. Следовательно, деятельность в банке представляет собой для банковских
работников интересную, разнообразную и престижную работу и, как правило,
37
она обеспечивает надежное рабочее место; деятельность в банке требует
высокого уровня профессиональной компетентности и способности общаться с
другими людьми (в том числе и в сложных ситуациях).
По сравнению с прошлым требования к персоналу, работающему в банках,
значительно изменились. Более вероятным кандидатом на место в банке сейчас
может стать деятельная натура, способная вдохновить молодых, полных
энтузиазма людей, нежели лицо с традиционным дипломом об образовании [82,
c.33].
Знание и понимание роли банковских учреждений в функционировании
рыночной экономики, а также информированность о политико-экономическом
значении отдельных банковских операций и о требованиях рынка (клиенты,
конкуренты) имеют большое значение для того, чтобы поведение служащих
банка соответствовало нынешним требованиям.
Не осуждается больше и переход из одного банка в другой с целью сделать
карьеру. Ключевые посты в некоторых банках занимают люди, пришедшие со
стороны, а не поднявшиеся по служебной лестнице данного банка.
Поскольку изменился тип работы, то изменился и тип требуемого персонала.
Сейчас ценятся не те работники, которые «в принципе» могут хорошо работать, а
те, которые «не умеют» работать плохо. Причем очень высок уровень
специализации современных банковских служащих и они, естественно, не могут
уметь все. Такие изменения несут в себе конфликтный потенциал, так как в
некоторых банках до сих пор работают сотрудники, придерживающиеся старых
взглядов в отношении персонала [82, c.44].
Решающее значение для успешной экономической деятельности при
контактах с клиентами имеет поведение работников. При этом важную роль
играет принципиальное отношение служащего банка к своей работе. В
значительной степени оно влияет на его действия при общении с клиентами, т.е.
на его поведение при контактах с ними.
М.Ю. Матовников выделяет следующие требования, к банковскому
персоналу, работающему с клиентами. При работе в банке компетентность и
38
способности банковского работника проявляются не только в сфере его
профессиональной деятельности, но и в его мотивации и в коммерческих
способностях [58, c.111].
Мотивация - это движущая сила» или «побудительная причина» сделать или
не делать что-либо. Есть целый ряд факторов, влияющих на мотивацию в
профессиональной деятельности, а именно: признание со стороны клиентов и
коллег;
вызов
собственным
силам
и
способностям;
успех
в
работе;
сотрудничество внутри хорошо функционирующего коллектива; возможность
действовать самостоятельно; оплата труда. Кроме того, многим работникам
доставляет радость общение с клиентами и возможность помочь людям. Различие
мотивов
у
сотрудников
нередко
становится
причиной
возникновения
межличностных конфликтов в коллективе.
В сфере профессиональных знаний особенно важную роль играет знание
банковских продуктов и предлагаемых услуг. Для банковских работников
необходимо
уметь
представлять
(презентовать)
продукты,
предлагаемые
конкретным отделом или филиалом (например, открытие счета, депозита, выдача
кредита, продажа сертификата и т.п.). Причем ценятся люди, умеющие ответить
на
вопросы
об
особенностях
продукта,
условиях
его
приобретения,
необходимости заполнения документов [76, c.101].
Профессиональная компетентность банковского работника тем выше, чем
лучше он ориентируется в этих вопросах. Поэтому еще одним очень важным
требованием
к
банковскому
служащему
является
постоянное
изучение
необходимых материалов. Работник может убедительно продать какой-либо
банковский продукт только в том случае, если сам убежден в его качестве, а
также знает возможности и риски, связанные с ним. К сожалению, так бывает
далеко не всегда, и неудовольствие клиентов служит критерием оценки действий
банка [76, c.115].
Другие составляющая требований включает коммерческие способности,
позитивное общение с клиентами и ведение бесед. Позитивное общение с
клиентами означает способность работника устанавливать со своим клиентом
39
партнерские отношения. Приветливость, вежливость, готовность помочь,
внимательность, тактичность, чуткость - это то, что желает получить клиент. И,
разумеется, банковские служащие должны ему это дать. Наличие столь
разнообразных требований с одной стороны упрощает отбор персонала, а с
другой, напротив, делает сложнее, так как не всегда можно объективно оценить
наличие тех или иных качеств, нередко одна способность выражена значительно
ярче других и т.п. Проведенные исследования также показывают, что реализовать
это на практике довольно трудно [76, c.118].
Гендерная принадлежность служащего банка также влияет на его
деятельность.
Банковский
бизнес,
особенно
«руководящий
бизнес»,
сформировался в основном как мужское занятие. Традиционно он требовал таких
качеств, как воля к победе и стремление к господству. Однако, в последнее время
появился спрос и на типичные женские качества — интуицию, открытость,
чувство такта и т.д. Новые банкиры уже чаще рассматривают себя как
«вдохновители человеческих коллективов», а не как «надзиратели». В России на
поприще бизнеса успеха чаще всего добиваются люди с сильным или даже
агрессивным началом. Поэтому российский банковский бизнес сохраняет
традиционные «мужские» черты, хотя в качестве исполнительного персонала
работают в основном женщины. Соответственно трудовой коллектив банка
преимущественно женский, особенности женской психики являются весьма
специфическими и конфликтогеными по своей природе [76, c.123].
Немалое внимание при приеме на работу в банк в настоящее время
уделяется возрасту кандидата. Многие банки делают сегодня ставку на молодежь
- она быстро осваивает рыночные отношения, легко адаптируется к ним. Те же,
кому сегодня за сорок пять, считают современные банкиры, к сожалению,
развращены прежней системой, привыкли получать деньги за ничегонеделание.
Традиционный тип образования функционально стал для молодых банкиров
некоторой роскошью. Поэтому на требования к образованию банкира имеются
две точки зрения.
40
Согласно одной из них «основательная подготовка и знание дела, глубина
ума и способность к логическому анализу в известных обстоятельствах могут
стать источником неудач». Это означает, что диплом с экономическим или
финансовым образованием не так уж и нужен. Это может даже мешать.
Достаточно диплома о высшем образовании. Главное — это способность
обучаться. Тем не менее, российский банкир сейчас самый интеллектуальный в
мире. Согласно исследованиям А.М. Тавасиева доля лиц с высшим образованием
среди руководителей банков превышает 80%. Многие из них вышли из самых
престижных и элитарных учебных заведений. Кроме того, среди руководящих
банковских работников высока доля лиц с двумя дипломами или с ученой
степенью [81, c.211].
Отсутствие предпринимательской традиции и сложившейся практики,
зафиксированной в законах, процедурах, обычаях, принятых моделей поведения
вынуждает банкиров постоянно управлять. Все время им приходится искать
новаторские, оригинальные решения, позволяющие действовать, а не сидеть
сложа руки. Поэтому российские банковские служащие находятся в ситуации
перманентного обучения, требующего сверхнапряжения. При этом учиться надо
не только чисто профессиональным навыкам, но и, например, как одеваться
подобающим для банковских служащих образом. А самое главное — учиться
общению с клиентами, учиться улыбаться, быть доброжелательным, вежливым,
корректным. Даже когда клиент явно не прав, если работник перешел в разговоре
с ним на повышенные тона, это считается серьезным нарушением [81, c.213].
Другая точка зрения связана с необходимым требованием банковского
образования, особенно для высших менеджеров банков. Ее сторонники считают,
что профессионализм нужен везде, но в банковской деятельности — особенно.
Ведь здесь любое необдуманное действие, просчет или нарушение закона
чреваты серьезными последствиями не только для самого банка, но и для его
клиентов — сотен, даже тысяч людей — в зависимости от размеров банка. Если
банк терпит банкротство, эти люди теряют все.
41
Недаром за рубежом, особенно в тех странах, где существует развитая сеть
коммерческих банков, и государство и банковские ассоциации стараются всеми
силами поддержать банк, если он испытывает финансовые трудности, не
допустить его банкротства. Все понимают: банкротство крупного банка вызовет
целую цепь потрясений. По этой же причине банковская деятельность на Западе
является объектом весьма жесткого государственного регулирования, начиная с
выдачи лицензий на такую деятельность. Одно из требований при выдаче
лицензий — профессионализм, т.е. наличие соответствующей подготовки у лиц,
возглавляющих банк [85, c.107].
Существование различных точек зрения на требования к образованию
банковского служащего в условиях постоянного развития и преобразования
функционирования банковской системы также может являться причиной
возникновения межличностного конфликта.
Между тем, недолгий путь функционирования отечественных коммерческих
банков показывает, что больше всего нарушений законов о банковской
деятельности допускают банки, возглавляемые непрофессионалами. Поэтому
вполне закономерным является решение Центрального банка России, в
соответствии с которым он регистрирует создание коммерческого банка только
при предоставлении кандидатур руководителей банка, оценивая их и с
профессиональной точки зрения [53, c.44].
Конечно, в ситуации постоянного выбора хорошее образование позволяет
развить когнитивные, адаптационные возможности личности. Лицам с хорошим
образованием намного легче, чем остальным категориям населения, сделать
рывок в рынок. Вместе с тем социологи и психологи установили, что, хотя
обучение происходит на протяжении всей жизни человека, усвоенное им в
детстве по преимуществу определяет всю его жизнь. Поэтому банковское высшее
образование все-таки более желательно.
Банковский работник также должен обладать рядом личностных качеств,
способствующих
успешной
профессиональной
бесконфликтному межличностному взаимодействию.
деятельности,
а
также
42
Это должен быть очень умный и достаточно культурный человек. Он обязан
знать основные стороны жизни банков, их развитие в России и за рубежом.
Безусловно, это должен быть человек открытый, способный понимать клиента. В
первую очередь банковский служащий должен заботиться не о своей прибыли, а
о том, чем он может помочь клиенту, поскольку банк именно на этом и
зарабатывает [12, c.41].
Для работника банка кроме высокого профессионализма необходимы
порядочность личная и деловая, интеллигентность и преданность организации.
Стремление осваивать новое, рисковать должно соседствовать с большой долей
консерватизма.
В литературе по подбору и расстановке персонала имеются два подхода к
установлению соответствия человека и организации. При первом подходе
человек подбирается для выполнения определенной работы, осуществления
определенной функции в организации. При втором — работа подбирается
человеку таким образом, чтобы она лучше всего соответствовала его
возможностям и отвечала его притязаниям на определенное место в организации.
Первый подход является традиционным и наиболее распространенным в
современной практике. Второй подход также имеет практическую реализацию
преимущественно для высокопоставленных руководителей [12, c.59].
Для
большинства
российских
банковских
организаций
характерно
применение первого подхода к подбору людей для выполнения определенной
работы или, иными словами, включения человека в организацию. В этой связи
банк ожидает от работника, что он проявит себя в разных социальных и
функциональных ролях: специалист в определенной области, обладающий
определенными знаниями и квалификацией;
работник, способствующий
успешной работе и развитию банка; человек, обладающий определенными
личностными
и
моральными
качествами;
член
коллектива,
способный
взаимодействовать и поддерживать хорошие межличностные отношения с
коллегами; член банковской организации, разделяющий ее ценности; работник,
стремящийся к улучшению своих исполнительских способностей; служащий,
43
преданный банку и готовый отстаивать его интересы; исполнитель определенной
работы, готовый осуществлять ее с должной отдачей и на должном качественном
уровне; член банковской организации, способный занять определенное место
внутри нее и готовый взять на себя соответствующие обязательства и
ответственность;
как
работник,
следующий
распоряжениям
руководства,
принятым в банковской организации нормам поведения и распорядка [15,c. 24].
Оценивая работника в рамках этих организационных ожиданий, можно
выделить совокупность его профессиональных и личностных особенностей,
разработать или подобрать методы их измерения. Такая комплексная оценка
работников является наиболее принятой процедурой из всех способов подбора и
расстановки работников. Она включает методы профессиографии, экспертной
оценки, аттестации и тестирования.
Профессиография представляет собой оптимальное соотнесение работников
и рабочих мест. Чаще всего сопоставляются существующие профессиограммы
должностей, т.е. требования, предъявляемые к деятельности работников, и их
профессиональные
особенности,
личностные
качества.
Источниками
информации здесь являются типовые и конкретные положения о должностных
лицах
и
различных
банковских
подразделениях,
отделах,
управлениях,
определяющие функции, права и обязанности сотрудников, материалы анализа
деятельности специалистов и руководителей с большим опытом работы [15,
c.119].
Для выбора наиболее перспективных кандидатов и наиболее успешной
расстановки персонала в банках широко применяется метод экспертной оценки.
Он заключается в том, что подбираются определенные параметры или критерии,
оптимальные для каждой категории персонала. По данным критериям
аттестуемые оцениваются не только «сверху», но и «снизу», и «сбоку»
вышестоящими руководителями, подчиненными, коллективом.
Такая экспертная оценка может применяться только в том случае, если
работник проработал в данной должности не менее полугода. Аттестация
работника дает эффект, если проводится систематически и отражает мнение об
44
аттестуемом за продолжительный период работы. Обычно в банке создается
аттестационная комиссия, которая рассматривает параметры соответствия или
несоответствия работника занимаемой должности. Одним из важных критериев
аттестации является оценка работника непосредственным руководителем [26,
c.41].
Методы
экспертных
оценок
и
аттестации
особенно
подходят
для
формирования групп перспективного и актуального резерва на руководящие
должности. В тех банках, где такая работа ведется систематически, подбор и
расстановка работников не представляют проблем.
В результате последних достижений социологии и психологии управления
появилась
возможность
более
надежно
оценивать
и
прогнозировать
эффективность деятельности банковских работников. Применение тестовых
методов позволяет количественно отображать и качественно сопоставлять
результаты изучения личности и профессионализма работников [40, c.49].
Такие методы наиболее применимы при приеме на работу новых
работников, когда нет возможности использовать методы экспертной оценки или
аттестации. Но и при выдвижении в резерв или при выборе наилучшего
кандидата на замещение вакантной должности (особенно если результаты
аттестации и экспертной оценки одинаковы) тестовые методы позволяют давать
рекомендации по выбору наиболее перспективного и делового работника среди
нескольких претендентов [40, c.79].
Социально-психологические тестовые экспресс-методы дают возможность
изучать большое число лиц за ограниченный промежуток времени. Большинство
современных психодиагностических методик компьютеризовано, и это также
дает большой выигрыш во времени. По результатам тестовых методов может
быть
установлена
взаимосвязь
особенностей
личности
работника,
его
психологических состояний с требованиями к профессиональной деятельности
(профессиограммами), итогами аттестаций или экспертных оценок. Таким
образом, определяется не столько конкретная должность, на которую способен
45
претендовать кандидат, сколько целый диапазон его профессиональных и
служебных возможностей [43, c.51].
Однако
было
бы
неверно
думать,
что
применение
социально-
психологических методов ставит своей задачей простой отбор «годного» или
«негодного» работника. По существу нет единого психологического стереотипа
для каждого конкретного вида деятельности. Такая гибкая система, как
человеческая личность, позволяет любому адаптироваться, приспособиться к
различным видам деятельности. Однако не всем такое «приспособление» дается
легко: одни люди в силу своих психологических данных не могут заниматься
определенными работами, например, консультированием клиентов банка, у
других это происходит с таким перенапряжением, что может приводить к
срывам, непредсказуемым действиям или заболеваниям [43, c.52].
Изучение личностных особенностей работников банка предусматривает
среди решения прочих проблем выявление скрытых возможностей и резервов
работников. Ведь именно их практически нельзя оценить с помощью экспертов,
дающих «поведенческий срез» деятельности работников на сегодняшний день, а
не на перспективу.
Естественно, что наиболее достоверные результаты получаются при
одновременном использовании нескольких методов, когда методики анкетного
плана сочетаются с проективными. Поэтому в банках столь важно использовать
весь отработанный комплекс методик. А это возможно лишь там, где социальнопсихологическая работа ведется на хорошем теоретически обоснованном уровне
[43, c.54].
Кроме того, необходимым условием практического применения тестовых
методов
исследования
личности
является
правильное
предъявление
и
использование оценочной информации в процессе подготовки и принятия
решений по кадровым вопросам.
Иногда специалист в силу тех или иных причин «забывает» познакомить
респондента с итоговым заключением, что является нарушением правил
предъявления
психодиагностической
информации
и
этических
норм
46
психологической работы. Кроме того, заключение должно быть составлено таким
образом, чтобы полностью исключить ошибочное толкование оценочной
информации. Например, здесь могут применяться методы предъявления
оценочной
информации
с
использованием
компьютеров.
«Считывая»
информацию о своих деловых и личностных качествах с дисплейного экрана,
работник уже не может предъявлять претензии к конкретному специалисту
работающему
с
персоналом.
Благодаря
этому
он
будет
воспринимать
диагностические рекомендации в своей адрес более объективно [43, c.56].
Необходимо
подчеркнуть,
что
проводить
социально-психологические
исследования должны квалифицированные, ответственные специалисты в
области психологии управления или конфликтологии, прошедшие специальное
обучение со стажировкой.
В банковских организациях чаще всего предусматриваются следующие три
вида диагностической работы. Это диагностика организационных проблем,
диагностика межличностных отношений внутри организационных групп и
индивидуальная психодиагностика [53, c.211].
Наборы методик, как правило, составляются с целью исследования
разнотипными
диагностическими
интересующих
психологических
взаимосвязанным
и
инструментами
содержаний,
взаимодополняющим
одной
либо
набором
совокупности
чтобы
одним
диагностического
инструментария охватить наиболее широкий спектр особенностей обследуемого
лица. В первом случае — выше надежность результатов, во втором —
продуктивность диагностической работы [73, c.139].
При решении проблем отбора персонала более адекватными оказываются
методы,
не
измеряющие
непосредственные
способности
соискателя
к
предстоящей деятельности, а характеризующие его личностные особенности,
такие,
как
направленность
личности,
ценностные
ориентации,
уровень
притязаний, иерархию мотивов.
При применении на практике диагностических методов общего процесса
подбора и расстановки кадров специалист по работе с персоналом решает
47
проблему норм в корпоративной культуре банковской организации отдельно для
каждого случая. Общими могут оставаться лишь процедуры.
Одна из них сводится к тому, что границы допустимых нормативных
значений различных диагностических показателей определяются по итогам
обследования первого
лица, руководителя банковской
организации или
подразделения, являющегося заказчиком диагностических психологических
услуг.
Его
показатели
принимаются
за
ориентиры
при
установлении
нормативных критериев. После этого специалист может обсудить с заказчиком,
какой предельный диапазон отклонений в результатах обследований его
предполагаемых подчиненных от его собственных показателей будет для
руководителя банка приемлемым и в какую сторону допустимы эти отклонения.
Такое обсуждение является весьма полезным для диагноста потому, что
проявляет
особенности
индивидуальной
психологической
культуры
руководителя. А этим снимаются многие трудности впоследствии [37, c.69].
Для диагностики межличностных отношений в коллективах подразделений
банка
широко
используются
референтометрических
методик,
«батареи»
а
также
социометрических
методик
определения
и
степени
ценностно-ориентационного единства группы, что позволяет получать почти
прямые ответы на вопросы об особенностях корпоративной культуры той или
иной банковской группы.
В
практической
работе
нужно
учитывать,
что
адекватность
психодиагностических методик задачам подбора и расстановки кадров зависит от
многих факторов. К ним относятся, во-первых, адекватность методик специфике
и особенностям задач, требующих решения именно психодиагностическими
методами [75, c 42].
Во-вторых, степень проработанности, обоснованности способов разрешения
проблемы при допустимых отклонениях от найденных
норм, которые
свойственны каждому банку как носителю уникальной корпоративной культуры.
48
В-третьих, оптимальность использования результатов психодиагностики в
работе
с
персоналом,
в
частности
оптимальность
избранного
способа
предъявления результатов.
В-четвертых, системная включенность психодиагностических процедур как
самостоятельного блока в единый процесс управления персоналом банка. Подругому говоря, опытные руководители и банковские специалисты наблюдают
претендентов при выполнении ими типичных банковских задач и оценивают
результаты. Наличие этих факторов может послужить источником для
возникновения межличностных конфликтов [37, c.74].
Психологический аспект при подборе и расстановке работников — это новая
форма работы с управленческими кадрами. Особенностью данного метода
является то, что он позволяет одновременно решить такие конкретные
управленческие задачи, как выявление оптимальных кандидатур на руководящие
должности, разработка рекомендаций по совершенствованию стиля руководства,
снижение
риска
потери
ценных
работников,
а
также
улучшение
психологического климата.
Профессиональные тесты по определенным направлениям банковской
работы также способствуют грамотной оценке и расстановке персонала. По
крайней мере, когда работник банка из 40 профессиональных вопросов по своему
направлению заданных компьютером, отвечает правильно только на половину,
вряд ли можно говорить о его соответствии занимаемой должности [37, c.78].
Итак, для обеспечения надежности, качества отбора и расстановки
банковского персонала необходим комплексный подход на основе различных,
взаимодополняющих и «перекрывающих» друг друга источников получения
информации о работниках: анализ анкетных и биографических материалов;
изучение результатов деятельности работников в банке; анализ оценки
кандидатов их руководителями; использование результатов психологического
тестирования, экспертных и социологических исследований; учет результатов
стажировки на вышестоящей должности или в других подразделениях банка;
анализ результатов обучения в учебных заведениях в процессе повышения
49
квалификации. Одним из диагностических методов отбора банковских служащих
является структурное интервью (Приложение 3) .
Поскольку финансовое учреждение занимается аккумуляцией денежных
средств, осуществляет расчёты, предоставляет различные виды кредитов,
выпускает деньги и ценные бумаги, играет роль посредника во взаимных
расчётах или платежах между фирмами, отдельными лицами, учреждениями и
государствами, то банковские служащие, преимущественно, и занимаются
выполнением указанных выше банковских операций [40, c.167].
Подводя итог, выделим черты, которые отличают современного банковского
служащего. Во-первых, это — человек, который поддерживает и реально
воплощает на практике элементарную деловую этику. Во-вторых, ему должен
быть присущ профессионализм в том деле, которым он занимается. Кроме этого
служащий
банка
бухгалтерской
должен
отчётности
ценообразования,
кредита
обладать
достаточными
знаниями
в
касаются
кредита
в
вопросах,
которые
и
финансов,
экономики,
области
банковского
и
дела,
правоведения, психологии общения и социологии. Он занимается проведением
активных операций, которые в свою очередь позволяют прибыльно вкладывать
привлечённые средства [64, c.231].
Профессиональные качества банковского служащего: хорошая оперативная
и долгосрочная память, устойчивое внимание, аналитическое мышление,
усидчивость,
эмоциональная
отзывчивость,
требовательность,
устойчивость,
как
к
себе,
самообладание,
так
и
к
честность,
окружающим,
принципиальность, аккуратность, склонность к щепетильной работе с цифровым
материалом [59, c.44].
Банковский служащий среди своих личностных качеств должен иметь и
способность к длительному концентрированию внимания, так как от него
требуется высокая дисциплинированность, поскольку осуществлять свою работу
ему приходиться согласно строгим требованиям всевозможных регламентов и
служебных инструкций.
50
В противном случае малейшее нарушение может принести тяжёлые, порой
неисправимые последствия, например, утечка важной информации. Но со
временем у банковского служащего должны появиться такие характерные черты
для него, как педантизм и консервативность. Последнее качество в первую
очередь относится к работникам Центрального банка, являющимся самым
консервативным финансовым учреждением в стране [64, c.146].
Еще одно необходимое качество — организационные способности, умение
наладить дело. При этом служащий банка обязан качественно организовывать
работу с документами, иметь навыки работы на персональном компьютере и
обладать высокой степенью подготовки по математической дисциплине.
И, наконец, последнее, четвертое качество, может быть, главное в
современных условиях — это стремление к совершенствованию, освоению новых
форм деятельности. Лишь постоянное стремление к новому позволяет идти
дальше, находить неординарные решения и добиваться успеха [59, c.50].
Наличие существующих требований и диагностических методик при
подборе персонала в банк является неоспоримым плюсом, но сложность их
реализации, связанная с особенностями отечественной переходной рыночной
экономики снижает их эффективность.
Можно отметить, что сложность реализации диагностирования связана с
недостаточным количеством квалифицированных специалистов и экспертов,
которые грамотно применяли бы существующие методики. Не во всех банках
проводится диагностирование при подборе персонала, в связи с отсутствием
необходимых
ресурсов.
Сложность
адаптации
требований
методик
к
непрерывному интенсивному развитию банковской системы сказывается на
качестве их применения. Не стоит оставлять без внимания тот факт, что в нашей
стране по-прежнему сохраняется способ приема на работу по знакомству
сложность учесть все необходимые требования и проанализировать их.
Учитывая вышесказанное можно сделать вывод, что несмотря на наличие и
применение требований к персоналу в силу как объективных так и субъективных
факторов
не
удается
обеспечить
бесконфликтное
пространство
для
51
осуществления трудовой деятельности банковскими работниками. Поэтому в
банке, как и в любой трудовой организации возникают межличностные
конфликты.
Необходимо
межличностными
изучать
конфликтами
и
овладевать
для
способами
обеспечения
управления
продуктивного
функционирования банковской системы в целом.
1.3. Теоретический обзор способов управления межличностными
конфликтами
Существуют различные точки зрения в отношении содержания понятия
управление конфликтом. Так, А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов считают, что
управление конфликтом - это сознательная деятельность, осуществляемая по
отношению к конфликту на всех этапах его возникновения, развития и
завершения, имеющая целью изменение (как правило, улучшение) естественной
динамики
конфликта.
Управление
конфликтом
включает
два
основных
направления деятельности: профилактику конфликтов и их завершение.
Профилактика
конфликтов
включает:
симптоматику,
диагностику,
прогнозирование, предотвращение. Выделяют такие управляющие воздействия
на конфликт, как ослабление, разрешение, урегулирование, пресечение, гашение,
преодоление и устранение конфликта [5, c.321].
В определении, которое дает М.М. Кашапов, под управлением конфликтом
понимается целенаправленное воздействие на поведение людей в конфликтных
ситуациях; деятельность по предупреждению, урегулированию и разрешению
конфликтных столкновений, разногласий отдельных лиц и социальных групп [38,
c.117].
По мнению М.А. Устиновой термин управление конфликтом обозначает
совокупность исследований и практических средств, посредством которых
предпринимаются попытки предотвращения или разрешения конфликта [79, c.
211].
52
Из определения Н.В. Гришиной следует, что управление конфликтом это
процесс контролирования конфликта самими участниками либо внешними
силами [21, c.153].
Д.П. Зеркин под управлением конфликтом понимает выработку стратегий
конфликтного поведения каждым из оппонентов [45, c.32].
Как следует из вышесказанного, различные авторы по-разному понимают
такое явление как управление конфликтом, каждый из них вносит коррективы,
дополнения
и
нюансы,
которые
считает
наиболее
важными.
Обобщая
существующие определения можно сказать, что управление конфликтом - это
сознательное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших
конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Управление
конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на
котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных
отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению,
то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению
взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения
деятельности.
Таким образом, технологии управления конфликтами – это совокупность
приемов, методов и способов применяемых с целью воздействия на устранение
(минимизацию) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения
участников конфликта.
Управление конфликтами является сложным процессом и включает в себя
следующие виды деятельности:
•
прогнозирование
конфликтов
и
оценка
их
функциональной
направленности;
• предупреждение или стимулирование конфликта;
• регулирование конфликта;
• разрешение конфликта [29, c.122].
Прогнозирование конфликтов направлено на выявление причин конфликта
в потенциальном развитии. Как показывает практика, многие внешние стимулы
53
возникновения конфликтов можно предвидеть и устранить. Эти стимулы связаны
с
цикличностью
жизнедеятельности
производственной
системы,
ее
естественным развитием и реформированием (сокращение штатов, изменением
решаемых задач и т.п.). Анализируя стимулы, можно прогнозировать вероятность
возникновения
конфликта.
Основными
источниками
прогнозирования
межличностных конфликтов являются объективные и субъективные условия и
факторы
взаимодействия
между
людьми,
а
также
их
индивидуально-
психологические особенности.
В коллективе такими условиями и факторами могут быть: стиль управления,
уровень
социальной
напряженности,
социально-психологический
климат,
лидерство, микрогруппы и др. Особое место в прогнозировании межличностных
конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин
конфликтов.
Предупреждение конфликтов – это вид деятельности субъекта управления,
который направлен на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение
конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе
полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта
предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего
комплекса детерминирующих его факторов [17, c.29].
Стимулирование
конфликта
–
это
вид
деятельности
руководителя,
направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по
отношению к конструктивным конфликтам. Существуют различные средства
стимулирования конфликта, к ним относят такие средства как, вынесение
проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре;
критика сложившейся ситуации на собрании; выступление с критическим
материалом в средствах массовой информации и др. Но при стимулировании
конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им
[17, c.34].
Регулирование
конфликта
-
это
вид
деятельности
руководителя,
направленный на ослабление причин конфликта и на ограничение конфликта,
54
обеспечение его развития в сторону его разрешения. Регулирование предполагает
ряд этапов:
1. Признание реальности конфликта с обеих сторон.
2. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между
конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм
и правил конфликтного взаимодействия.
3. Институализация конфликта, то есть создание соответствующих органов,
рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия [17, c.46].
В процессе регулирования конфликта можно использовать различные
технологии (Таблица 1).
Таблица 1
Технологии регулирования конфликтов
Технологии
Информационные
Основное содержание
Устранение дефицита информации в конфликте,
исключение ложной и искаженной информации,
ликвидация слухов.
Коммуникативные
Организация общения между оппонентами и их
сторонниками, обеспечение эффективного общения.
Социально-
Работа с неформальными лидерами и микрогруппами
психологические
направленная
на
напряженности
в
снижение
коллективе
социальной
и
укрепление
социально-психологического климата.
Организационные
Решение кадровых вопросов, использование метода
«кнута
и
пряника»,
четкое
распределение
обязанностей, изменение условий взаимодействия
сотрудников.
Информационные
технологии
предполагают
ликвидацию
дефицита
информации в конфликте, исключение из информационного поля ложной,
искаженной информации, устранение слухов и др.
55
Коммуникативные технологии включают в себя организацию общения
между субъектами конфликта и их сторонниками, обеспечение эффективного
общения и др. Социально-психологические технологии направлены на работу с
неформальными лидерами, снижение социальной напряженности, укрепление
социально-психологического
климата
в
коллективе.
Организационные
технологии способствуют решению кадровых вопросов, использованию методов
поощрения и наказания, изменению условий взаимодействия сотрудников.
Разрешение конфликта - это вид деятельности руководителя, направленный
на завершение конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления
конфликтом.
На каждом из этапов развития конфликтного взаимодействия уместно
применять определенный вид управленческой деятельности (Таблица 2).
Таблица 2
Содержание управления конфликтом и его динамика
Этап конфликта
Содержание
управления
(вид деятельности)
1
Возникновение
и
развитие
конфликтной ситуации
Прогнозирование
Предупреждение
или
стимулирование
2
Осознание конфликтной ситуации
Предупреждение
хотя бы одним из участников
стимулирование
конфликтного взаимодействия
3
Начало
открытого
конфликтного
Регулирование
взаимодействия
4
Эскалация конфликта
Регулирование
5
Разрешение конфликта
Разрешение
или
56
Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух
аспектах – внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение
технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте, а
внешний отражает управленческое воздействие руководителя на конфликт, или
другого субъекта управления по отношению к конкретной конфликтной ситуации
[ 46, c.65].
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе
эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в
эмоционально
возбужденном
состоянии,
не
могут
контролировать
свое
поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять
друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило,
является
следствием
нарушения
технологий
эффективного
общения
и
рационального поведения в конфликте [34, с. 120].
Технологии эффективного общения – такие способы, приемы и средства
общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную
эмпатию партнеров по общению [34, с. 121].
В этой связи, специалисты акцентируют внимание на таком свойстве
человека, как рефлексия, т.е. самоанализе каждым своих знаний и поступков,
размышлении об их границах и значении, о том, как они воспринимаются и
оцениваются людьми. Стороннее мнение о себе люди узнают в процессе
общения. Оно может совпадать с собственной точкой зрения, что способствует
укреплению доверительности в отношениях, а может и расходиться с ней,
создавая предпосылки для возникновения конфликтов.
Для рефлексии исключительно значима информация этой обратной связи.
Одним из условий обратной связи является умение слушать своего собеседника,
предоставляя ему возможность высказаться полностью. Это – золотое правило
слушания [33, с. 192].
Для уяснения конкретного содержания технологий эффективного общения
важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический
процесс
характеризуется
тремя
основными
содержательными
аспектами:
57
коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает
относительной
самостоятельностью
и
обеспечивает
определенные
цели
субъектов общения.
Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по
общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в
необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в
стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном
направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения
во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании [33, с. 195].
Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте
занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с
существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной
стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг
друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие
должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу,
обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому
для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать
атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую
установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон
общения, который в упрощенной форме гласит: «Кооперация вызывает
кооперацию, конкуренция – конкуренцию».
Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном
взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил
и норм общения [33, с. 200].
Такие
правила
и
нормы
в
большом
количестве
представлены
в
отечественной и зарубежной литературе, наиболее существенные из них:
– Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
–Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой
информации, так и ее детали.
58
– Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой
информации.
В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте
советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа.
Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
–
Добивайтесь,
чтобы
вас
услышали
и
поняли.
Соблюдайте
последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности
принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
– Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте
эмпатию к собеседнику.
– Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз;
кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному
диалогу приемы [34, с. 122–123].
Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия
непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно,
что всплеск эмоций в процессе разрешения спора – плохой «союзник» и, как
правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает
оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли.
Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним
из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.
Под технологиями рационального поведения в конфликте понимают
понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на
обеспечение
конструктивного
взаимодействия
конфликтантов,
на
основе
самоконтроля эмоций.
Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном
взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а
также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте.
Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева,
предлагаемые Д. Скотт. Один из таких способов называется визуализацией.
59
Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или
говорящим что-либо [34, с. 125].
Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных
реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию
условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Спокойная реакция на
эмоциональные действия партнера или клиента – первое правило самоконтроля
эмоций. Когда клиент находится в состоянии эмоционального возбуждения,
социальному работнику ни в коем случае нельзя поддаваться действию
психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом
случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно
задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в
данном
конфликте?»,
«Связано
ли
его
поведение
с
индивидуальными
психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» [34, с. 231].
Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, работник банка достигает
целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации он заставляет
активно работать сознание и тем самым дополнительно защищает себя от
эмоционального
взрыва;
во-вторых,
своим
поведением
сотрудник
дает
возможность противоположной стороне «выпустить пар»; в-третьих, работник
отвлекается от ненужной, а порой и вредной информации, которую может
выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на
вопросы, решает очень важную и сложную задачу, – ищет причину конфликта,
пытаетесь понять мотивы своего соперника (партнера или клиента) [37, с. 92].
Положительный
эффект
дает
обмен
содержанием
эмоциональных
переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях,
партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в
спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена
эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым
обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса.
Условно данную технологию назовем рационализацией эмоцией [37, с. 96].
60
Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в
процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.
Говоря о рационализации эмоций, С.М. Емельянов подчеркивает важность
осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем
этапе
переговоров.
Это
позволит
избежать
отрицательных
эмоций
на
последующих этапах.
Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в
переговорном
процессе
часто
является
занижение
их
самооценки.
Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из
механизмов
психологической
защиты
–
регрессией.
Чтобы
исключить
эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у
себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать поддержанием
высокой самооценки [42, c.50].
Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа
конструктивного поведения – третье правило самоконтроля эмоций [34, с. 127–
128].
Таким образом, смысл социально-психологической технологии управления
коммуникативными конфликтами задается проблемной ситуацией, вытекающей
из общения, на котором и строится социальная работа.
В целом процесс совместного разрешения проблем можно представить как
6-элементную схему [57, c.102].
1. Определение общих целей. Для установления атмосферы сотрудничества
обе стороны, участвующие в конфликте, должны сфокусироваться на том, что
для них является общим. Если их совместная цель будет состоять, скажем, в
повышении продуктивности, снижении издержек, сокращении времени на
разработку
или
подразделениями,
улучшении
им
будет
взаимоотношений
легче
ощутить
между
преимущества
различными
разрешения
противоречий без риска для их собственных целей. Вопрос, характерный для
данного этапа, звучит так: «В чем могут состоять общие цели сторон в контексте
данной дискуссии?».
61
2. Отделение людей от проблем. Осознание взаимных преимуществ, которые
может
обеспечить
успешное
разрешение
конфликта,
позволяет
лучше
сосредоточиться на реальной цели сторон: решении существующей проблемы.
Межличностная конфронтация с большей вероятностью разрешится к взаимному
удовлетворению сторон, если они смогут отрешиться от персонального аспекта
разногласий, подавив мстительные чувства и стремление к единоличному
лидерству. Иными словами, другая сторона рассматривается скорее не как
соперник, а как сторонник другой точки зрения. Лицо, работающее над решением
проблемы, будет говорить о неразумности позиции оппонента, но не о
неразумности оппонента, придерживающегося иной точки зрения [57, c.105].
3. Фокус на интересах, а не на позициях. Позиции сторон выражают их
требования или притязания; интересы обосновывают причины требований. Опыт
свидетельствует о том, что согласовать интересы обычно проще, поскольку они,
как правило, существенно шире и разнообразнее позиций. Этот шаг состоит в
переопределении и расширении проблем с целью придания им большей
«податливости». После рассмотрения различных аспектов проблемы, стороны,
как правило, лучше понимают друг друга. Характерная для этого пункта фраза
звучит так: «Помогите мне понять, почему вы отстаиваете именно эту позицию»
[57, c.107].
4. Разработка решений, отвечающих взаимным интересам. Этот этап состоит
в нахождении необычных, творческих решений. Сфокусировав внимание обеих
сторон на альтернативах, выработанных в результате «мозговой атаки», или на
неких
взаимоприемлемых
решениях,
вы
можете
изменить
динамику
межличностных отношений, превратив соперничество в сотрудничество. Чем
большим будет количество вариантов и комбинаций, тем большей будет и
вероятность нахождения общей почвы. Этот этап может быть представлен
следующим образом: «Сейчас, когда мы лучше поняли основные заботы и цели
друг
друга,
давайте
предпримем
мозговую
удовлетворения потребностей нас обоих».
атаку
для
поиска
путей
62
5. Использование объективных критериев для оценки альтернатив. Вне
зависимости от того насколько стороны будут тяготеть к сотрудничеству,
определенные их интересы так и останутся несовместимыми. Вместо того чтобы
сосредотачиваться на них, лучше определить, что есть справедливость в
понимании каждой стороны. Переход от «того, что мне нужно», к «тому, что
наиболее разумно» способствует формированию открытых обоснованных
установок. Этот подход характеризуется вопросом: «Каков справедливый способ
оценки преимуществ ваших аргументов?» [57, c.109].
6. Определение успеха в категориях реальной выгоды, а не воображаемых
убытков. Если руководитель стремится к 10 процентному росту некоего
показателя, но реально добивается его увеличения всего на 6 %, это может
рассматриваться им либо как 60-процентное улучшение, либо как 40-процентное
недовыполнение. Первая интерпретация основывается на реальном выигрыше,
вторая – на воображаемых убытках (в данном случае это нереализованные
ожидания). В то же время, речь идет об одном и том же результате, но степень
удовлетворенности руководителя будет высокой в первом случае и низкой – во
втором. Следует помнить о том, что наша удовлетворенность достигнутым
результатом зависит от используемых нами стандартов оценки. Опытный
менеджер всегда задается таким вопросом: «Насколько значимым будет
достигнутое нами улучшение по сравнению с текущей ситуацией?» [57, c.110].
Таким образом, следует что управление межличностным конфликтом
является очень сложным процессом, который напрямую зависит как от
оппонентов конфликта, так и от руководителя, имеющего полномочия и
обязательства по управлению межличностным конфликтом, возникшим в
коллективе.
63
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО УПРАВЛЕНИЮ
МЕЖЛИЧНОСТНЫМИ КОНФЛИКТАМИ В СРЕДЕ БАНКОВСКИХ
СЛУЖАЩИХ
2.1. Практика применения технологий управления межличностными
конфликтами среди служащих банка
Конфликт занимает очень важное место в управлении любой трудовой
организацией. Так как в мире не существует банков, в которых бы не возникали
конфликты, то обязательным умением руководителя является понимание истоков
конфликта, умение управлять ими и разрешать их. Данная тема весьма актуальна,
потому что в наше время наблюдается существенный дефицит теоретических
исследований в области управления конфликтами. Что касается использования
теоретических знаний на практике, то сейчас многим руководителям не хватает
знаний о конфликтах и методах управления ими.
В большинстве случаев конфликт воспринимается как отрицательное
явление, но на самом деле он также может иметь и положительные последствия.
Если проблема решается таким образом, что все стороны остаются довольны, то
в результате сотрудники чувствуют свою причастность к решению этой
проблемы, а это сводит к минимуму враждебность. Конфликт может послужить
стимулом к переменам и толчком к прогрессу [56, c.99].
Довольно часто руководители допускают ошибки пытаясь разрешить
конфликт без выяснения причин, неверно определяют предмет конфликта,
запаздывают в принятии мер, не работают с эмоциями и напряжением. Именно
поэтому необходимо знать основные технологии управления конфликтами.
Согласно общему толковому словарю технология – это совокупность приемов,
применяемых в каком-либо деле, мастерстве, искусстве. Под технологией
управления, как правило, подразумевается совокупность методов и процессов
управления, а также научное описание способов управленческой деятельности, в
том числе формирования управленческих решений для достижения общих и
конкретных целей [48, c.342].
64
Существуют
различные
способы
управления
конфликтами.
Важно
подчеркнуть, что многие исследователи, например, А.Я. Анцупов, Б. Зигерт, А.И.
Китов, К. Ланг, Б.Ф. Ломов, А.А. Малышев, Л.А. Петровская, относят управление
конфликтами к числу непосредственных задач руководителя.
М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури выделяют несколько эффективных
способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две
категории: структурные и межличностные [61, c.218].
Структурные методы воздействуют на участников конфликта. Часто
конфликты возникают в основном из-за неправильного распределения функций,
плохой организации труда, системы мотивации и стимулирования работников и
т.п. К ним относятся такие способы как разъяснение требований к работе,
применение координационных и интеграционных механизмов, установление
общеорганизационных комплексных целей, система вознаграждений за труд [61,
c.219].
Разъяснение требований к работе. Этот метод является одним из лучших
методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт. Он
предполагает разъяснение того какие результаты ожидаются от каждого
сотрудника в организации. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как:
уровень результатов, который должен быть достигнут; кто предоставляет и кто
получает различную информацию; система полномочий и ответственности, а
также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель
уясняет все эти вопросы не для себя, а чтобы его подчиненные хорошо поняли,
чего ждут от них в каждой данной ситуации [61, c.219].
Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение
координационных
и
интеграционных
механизмов.
Один
из
самых
распространенных механизмов - цепь команд. Как отмечал М. Вебер и другие
представители административной школы управления, установление иерархии
полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и
информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных
имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать,
65
обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип
единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной
ситуацией, так как подчиненный знает, чьим решениям он должен подчиняться
[62, c.78].
В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции,
такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих
связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и
совещания между отделами. Исследования Н.Н. Федоровой показали, что
организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции,
добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого [65, c.121]
К примеру, следующий конфликт произошел между сотрудниками разных
отделов банка. Конфликтная ситуация возникла из-за того, что один из
сотрудников отдела всегда опаздывали на работу на 15-20 минут, это никак не
наказывалось. Другая сотрудница была очень этим не довольна, остальные же
придерживались нейтральной позиции. Это яркий пример межличностного
конфликта, основная причина которого низкий уровень трудовой дисциплины.
Руководитель исправил проблему с помощью структурного метода управления –
применение координационных и объединительных механизмов. Он провел
совещание между всеми сотрудниками отдела и сделал выговор опоздавшему,
пригрозив увольнением. После этого опозданий без уважительных причин не
было [65, c.121].
Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один
структурный
метод
управления
конфликтной
ситуацией.
Эффективное
осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более
сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели направить усилия всех участников на достижение общей цели [62, c.222].
Например, если два сотрудника банка конфликтуют между собой, следует
сформулировать общую цель для них, а не для каждого в отдельности. Подобным
образом, установление четко сформулированных целей для всего банка в целом
также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать
66
решения, направленные на благо всей организации, а не только их собственной
области задач. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая
общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности
в деятельности всего персонала.
Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной
ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать негативных
последствий.
Люди,
общеорганизационных
которые
вносят
комплексных
целей,
свой
вклад
помогают
в
достижение
другим
группам
организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны
вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по
службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла
неконструктивное поведение отдельных лиц или групп [60, c.224].
Межличностные методы разрешения конфликта предполагают, что при
возникновении конфликтной ситуации ее участникам необходимо выбрать стиль
своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим
интересам. Межличностное управление конфликтом отражается известной
схемой К.Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной
ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости
в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в
удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса это избегание
(уклонение),
приспособление,
конкуренция
(подавление),
компромисс
и
сотрудничество (решение проблемы) (Приложение 4).
Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от
конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов
разрешения конфликта - это «не попадать в ситуации, которые способствуют
возникновению противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, которые
могут вызвать разногласия. Тогда не придется приходить в возбужденное
состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы» [62, c.240].
Приспособление.
Этот
стиль
характеризуется
поведением,
которое
диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна
67
счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Так называемый
«приспособленец» старается не выпустить наружу признаки конфликта и
ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем
забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блэйк и Мутон отмечают,
что стремление человека к конфликту можно погасить убедив его, что
случившееся не имеет большого значения и направив его мысли в сторону
хороших проявлений. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но
проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций,
но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее
беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв
[62, c.245].
Подавление. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять
свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется
мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя
агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения.
Согласно Блэйку и Мутон, «конфликт можно взять под контроль, показав, что
обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него
уступку по праву начальника». Этот стиль управления может быть эффективным
в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.
Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу
подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все
важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может
вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного
персонала, соответственно может возникнуть межличностный конфликт между
руководителем и подчиненным [62, c.246].
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой
стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко
ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму
недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к
удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней
68
стадии конфликта, который возник в связи с принятием важного решения, может
помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как
отмечают Блэйк и Мутон, «такой компромисс означает согласие только во
избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных
действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не
упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и
данных» [62, c.247].
Решение проблемы. Данный стиль – подразумевает признание различия во
мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять
причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот,
кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а
скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот
стиль, Блэйк и Мутон отмечают, что «...расхождение во взглядах рассматривается
как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о
том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых
диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и
разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и
искусство работы с людьми. Такая конструктивность в разрешении конфликта
(путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности,
столь необходимой для успеха личности и компании в целом»[62, С.255].
Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная
информация являются существенными для принятия здравого решения,
появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией,
используя стиль решения проблемы.
Э.М. Коротков, М.А. Чернышев, И.Ю. Солдатова помимо структурных и
межличностных методов управления выделяют еще и такие методы, как
внутриличностные, метод переговоров и метод ответных агрессивных действий
[59, c.56].
69
Внутриличностные зависят только от отдельного индивида и заключаются в
соответствующем поведении, умении правильно высказывать свое мнение,
основаны на умении личности организовать свое поведение.
Метод переговоров представляет собой набор различных тактических
приемов и способов, которые направлены на поиск решений оптимальных для
обеих сторон межличностного конфликта.
Для
организации
переговорного
процесса
необходимо
обеспечить
выполнение следующих условий: наличие взаимозависимости конфликтующих
сторон; отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях)
участников конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям
переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в
определенной ситуации.
Агрессивные действия. Эта группа методов применяется в тех случаях, когда
исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Для этого метода характерно
применение силы и давления. Применение агрессивных действий является
нежелательным методом при управлении конфликтной ситуацией возникшей
между банковскими служащими [83, c.67].
По
мнению
эмоциональной
С.С.
Фролова
природы
в
зависимости
от
рациональной
конфликта
существуют
технологии
или
управления
конфликтами, основывающиеся на целенаправленном воздействии на причины и
условия конфликта, на изменении установок и ценностных ориентаций
соперников.
Основными
являются
организационные,
социологические
и
культурные и социально-психологические технологии [83, c.59].
Организационные
способы
управления
конфликтом
характеризуются
прежде всего целенаправленным воздействием управленческих органов на
подразделения организации и отдельных личностей, причем основное внимание
придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений.
Цель таких воздействий — ослабление конфликтных взаимодействий или
локализация конфликта, а нередко и полное устранение конфликта. Важным
моментом при выборе конкретного организационного способа разрешения
70
конфликта
является
учет
природы
конфликта
(рациональный
или
эмоциональный) и его причин. Основными организационными способами
разрешения
конфликта
можно
назвать
образование
подгрупп
внутри
конфликтующих сторон, введение независимых контролирующих элементов,
замена лидеров, ротация, изменение содержания труда [83, С.65].
Образование подгрупп внутри конфликтующих сторон, когда структурное
подразделение целенаправленно разбивается на ряд достаточно автономных
образований с различными, но пересекающимися целями. Этот способ направлен
на снижение сплоченности одной из сторон конфликта. При успешном
формировании подгрупп члены каждой из них будут идентифицировать себя
только со своей подгруппой, осознавать себя членами ингруппы, отделенными от
других
подгрупп.
В
конечном
итоге
это
приведет
к
ослаблению
целеустремленности в конфликтных взаимодействиях и сокращению степени
участия членов подгрупп в конфликте. Такой способ управления конфликтом
часто
применяется
для
уменьшения
интенсивности
конфликта
между
администрацией и подчиненными.
Введение независимых контролирующих элементов, когда создаются
комиссии
по
независимые
разрешению
группы,
спорных
которые
вопросов,
призваны
экспертные
осуществлять
советы
связь
или
между
противоборствующими сторонами, склоняя их к примирению. В зависимости от
характеристик
конфликтной
ситуации
(характера
причин,
остроты
или
длительности) такое управление может преследовать цели: затягивания времени
для прохождения критической точки конфликта, после чего возможно более
эффективное воздействие на соперников; поиск компромисса на основе
переговоров членов независимой группы со всеми участниками конфликта [83,
c.66]
Замена лидеров или руководителей отдельных групп, подразделений.
Отсутствие лидера, организующего конфликтные взаимодействия, как правило,
приводит к нарушению координации действий в отношении соперника. При этом
у рядовых членов группы появляется желание исключить возникающую
71
неопределенность в собственных действиях путем или выхода из конфликтной
ситуации, или поиска нового лидера, способного отстаивать интересы группы.
Это явление может стать основой эффективного управленческого воздействия на
поведение членов организации.
Ротация — перемещение членов организации из одной структурной
единицы в другую. Здесь важно учитывать пространственный принцип
перемещения, т.е. зачастую достаточно разделить субъектов конфликта по
территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных
взаимодействий или вообще погасить конфликт.
Изменение содержания труда. При использовании данного способа
происходит переключение интересов с конфликта на выполнение работы,
достижение целей при выполнении заданий. Конечно, таким образом очень редко
удается погасить конфликт, однако достигается ослабление его интенсивности,
прохождение критической точки конфликта [83, c.71].
Социологические и культурные способы управления конфликтами. В
данном случае объектом управленческого воздействия являются социальные
отношения между членами организации, а также социальные нормы организации,
ценности ее членов, коммуникационные сети. К социологическим и культурным
способам управления конфликтами относятся следующие:
Изменение содержания властных отношений. Прежде всего следует
изменить
формы
применения
власти
и
управленческого
контроля
за
деятельностью членов организации. Особенно эффективно изменение форм
власти, что позволяет руководителю организации гибко воздействовать на
конфликтную ситуацию. Так, руководитель может использовать в зависимости от
ситуации то власть принуждения, то власть вознаграждения, информационную,
экспертную или референтную власть. В этом случае конфликтная ситуация
изменяется в результате ухода от агрессии благодаря прекращению блокирования
потребностей путем изменения способа воздействия на индивида. Прежняя
ситуация блокирования становится не актуальной, а замещающая ситуация еще
не осмыслена и не рационализирована, в связи с чем возникает иллюзия отмены
72
блокирования.
Это
обстоятельство
дает
возможность
руководителям
воздействовать на причины конфликта и установки противоборствующих сторон,
приближая ситуацию конфликта к разрешению [85, c.78].
Изменение отношений зависимости. Блокирование потребностей каждой из
конфликтующих сторон связано с отношениями зависимости. При этом
зависимость представляется, как способность одной из сторон совершать
действия, препятствующие удовлетворению потребностей другой стороны. При
рациональном конфликте ликвидация блокирования потребности или перенос
этого блокирования на другую потребность может привести к снижению
интенсивности конфликтных взаимодействий. Еще более сильным средством
управления конфликтной ситуацией является перевод отношений односторонней
зависимости в отношения взаимозависимости, что может стать путем к
взаимному компромиссу и последующему затуханию конфликта [85, c.83].
Изменение структуры неформальной социальной группы. Изменение
структуры неформальных отношений одной из конфликтующих сторон может
ослабить ее сплоченность или привести к возникновению новых неформальных
групп, которые изменят степень включенности конфликтующей стороны в
конфликтную ситуацию. Для этого важно выявить неформальные группы или
коалиции, выяснить основу существования неформальной группы (решение
производственных вопросов неформальными методами, родство, старые связи и
знакомства, общее недовольство возникшей ситуацией и т.д.), определить
неформальных лидеров. После этого появляется возможность изменить
отношения между членами неформальной группы путем введения объекта
неопределенности в деятельность группы, перемещения неформальных лидеров,
изменения
ценностных
групповых
ориентаций
или
степени
группового
неформального контроля за действиями членов данной группы [85, c.101].
Изменение системы ценностей. Наиболее типичные причины конфликтов в
организации — различие в ценностных ориентациях или пересечение интересов
членов организации. Для снижения напряжения, локализации и даже разрешения
конфликта весьма важно изменить отношение к ценностям в конфликтующих
73
группах. Это удается путем демонстрации более значимых ценностей или выгод,
пропаганды, личного воздействия со стороны руководителей организации,
имеющих целью отодвинуть на второй план ценности, составляющие причину
конфликта [85, c.102]
Введение и принятие новых норм. Нормативное управление конфликтом
основано на разработке, внедрении и принятии новых норм, которые изменяют
конфликтную ситуацию, заставляют участников «играть по новым правилам».
Очевидно, что новые правила должны исключать возможность конфликтных
взаимодействий. Это обстоятельство позволяет участникам конфликта по-новому
взглянуть на конфликтную ситуацию и изменить свои претензии к противнику.
Однако такой способ управления не предполагает воздействия на причину
конфликта, что подразумевает его возобновление в будущем [85, c.103].
Изменение отношения к деятельности. Очень часто причиной конфликта
служат установки участников конфликта относительно своей деятельности.
Именно на этой почве происходит столкновение интересов и появляется
напряженность. Более того, у не заинтересованных в содержании своей
деятельности членов организации нередко борьба и конфликт становятся
основными интересами. В связи с этим следует изменить содержание функций
работника, направить его интересы на собственную деятельность, отвлекая тем
самым от конфликтных взаимодействий и одновременно снимая основную
причину конфликта [87, c.121].
Концентрация интересов на нейтральном объекте. Чтобы воздействовать на
конфликтную ситуацию, руководителям важно выиграть время. Полезным
средством
для
временного
прекращения
или
ослабления
конфликтных
взаимодействий может служить включение нейтрального объекта в ситуацию
конфликта. Этот объект не должен быть задействован в данной конфликтной
ситуации, но в то же время должен привлекать внимание, быть объектом
интереса для участников конфликта. С этой целью может быть создано новое
подразделение, внедрена новая техника, в ситуацию введена новая информация;
74
также полезно появление новых норм, социальных объектов, новых членов
организации и т.д. [89, c.11]
Изменение
системы
коммуникаций.
В
современной
организации
коммуникации могут стать каналом для осуществления открытых и скрытых
действий в конфликте. Хотя в конфликтных взаимодействиях используются как
формальные, так и неформальные коммуникационные связи, особое внимание
следует уделять неформальным межличностным коммуникациям.
Это
объясняется
тем,
что
в
условиях
достаточно
замкнутой
организационной культуры наибольшим доверием у членов организации
пользуются
неформальные
межличностные
связи,
которые
затем
подтверждаются и реализуются формальным способом. С их помощью участники
конфликта координируют собственные действия, оказывают мотивирующее
воздействие друг друга с целью продолжения конфликтных взаимодействий,
осуществляют скрытое воздействие на соперника путем маскировки, провокации,
скрытые движения [63, c.145].
В связи с этим важно не только выявить неформальные межличностные
связи, но и направить их на достижение сотрудничества, компромисса или
прекращение конфликтных взаимодействий. В данном случае большое значение
имеет
управление
межличностными
связями
на
основе
изменения
коммуникационных ролей [80, c.46].
Социально-психологические способы управления конфликтами. Здесь
объектами
воздействия
являются
психологический
настрой,
мотивация
участников конфликта, а также характер и содержание межличностных
отношений.
Изменение установок по отношению к членам группы. Этот способ
необходим в первую очередь при управлении эмоциональными конфликтами,
когда все внимание переносится на личности соперников. Поэтому полезно
прежде всего создание атмосферы сотрудничества, которая позволяет членам
соперничающих групп в ходе совместной деятельности оценить соперников как
партнеров. Кроме того, при таком способе управления конфликтом возможно
75
применение методов коррекции отрицательных стереотипов, изменения целей,
одобрения и др. [69, c.90].
Изменение мотивации членов организации. Поскольку мотивацию можно
представить как силу, побуждающую к действию, а при конфликте мотивация
направлена прежде всего на активизацию конфликтных взаимодействий, то ясно,
что для управления интенсивностью конфликтных взаимодействий следует
ослаблять мотивацию на противодействие по отношению к соперникам. Это
может быть достигнуто путем демонстрации нерациональности конфликта, его
разрушительных последствий и привлекательности бесконфликтной работы.
Того же эффекта можно достигнуть через мотивацию участников конфликта к
основному виду деятельности. Как правило, появление сильной мотивации к
работе приводит к отвлечению членов организации от участия в конфликте [69,
c.97].
Введение неформальных лидеров — наиболее старый и проверенный способ
управления конфликтом. Как известно, неформальные лидеры не только могут
организовывать конфликты, направлять деятельность его участников, но и
способны создавать эмоциональную атмосферу конфликта (поддерживать
неприязнь, ненависть и установки на борьбу). В связи с этим приход нового
лидера может кардинально изменить взаимоотношения между участниками
конфликта. Основная трудность этого способа управления конфликтом в том, что
нового лидера должны принять в коллективе организации, слушать его советы,
подчиняться его решениям в условиях острого конфликта [69, c.100].
Создание благоприятной эмоциональной атмосферы. Большинство причин
конфликта связано с общим недовольством, неудовлетворенностью, неприязнью,
направленными на других членов организации. Поэтому одним из способов
снижения
интенсивности
конфликта
является
создание
благоприятной
эмоциональной атмосферы, охватывающей всех участников конфликта. При этом
снижается интенсивность конфликтных взаимодействий [75, c.64].
Манипулятивное воздействие на поведение членов организации. Некоторые
современные способы управления поведением связаны с манипулированием
76
сознанием
участников
конфликта,
когда
основой
управления
является
воздействие на подсознание участников конфликта, совершаемое в обход
психологических
барьеров.
Для
этого
используются
различные
коммуникационные каналы, по которым передаются специально подготовленные
сообщения. В подготовке сообщений должны обязательно принимать участие
профессиональные
психологи
и
конфликтологи,
которые
способны
воздействовать на подсознание участников конфликта через их репрезентативные
системы [54, c.63].
С.М. Емельянов выделяет также педагогический и административный
способ управления конфликтами. К первому относят: беседу, просьбу,
убеждение, другие меры воспитательного аспекта. Ко второму относят:
подавление интересов сотрудников, перевод на другую работу (всяческое
разъединение конфликтующих) [30, c.211].
М.А. Блюм выделяет следующие способы управления конфликтами:
организационный - обеспечение сбалансированности в распределении функций,
обязанностей, ресурсов, прав и ответственности, а также наиболее оптимальное
их перераспределение в случае возникновения противоречий в интересах.
Экономический - применение экономических регуляторов по отношению к
проводимым
экономическим
реформам,
обеспечение
максимальной
экономической самостоятельности и безопасности субъектов хозяйственной
деятельности, декларация и реальное внедрение хозяйственной идеологии с
целью поддержки и регулирования хозяйственной культуры на федеральном,
региональном и корпоративном уровнях, а также установление чётких
экономических правил ведения бизнеса.
Правовой - создание и поддержка правовой системы для обеспечения
упрощённых, но в то же время эффективных экономических связей и способов
деятельности [89, c.112].
Этнокультурный - согласование различных социокультурных систем в
рамках единой экономической культуры с учётом этноисторических факторов.
77
Психологический - применение психологических технологий, адекватных
восприятию и ментальности субъектов хозяйственной активности, обеспечение
реабилитационных процедур по устранению психологических барьеров.
Политический - применение идеологических парадигм, поддерживаемых
властными
структурами
за
счёт
мобилизации
административных,
дипломатических, многопартийных и других ресурсов.
Силовой - эффективное применение силовых методов воздействия на
факторы
конфликтности
без
нарушения
экономических,
правовых,
психологических и прочих основ ведения хозяйственной деятельности [89,
c.114].
К. Кей утверждает, что каждой организации необходима система управления
конфликтом. Он считает, что конфликты, разногласия, трения в коллективе
неизбежны. Руководители должны научиться использовать их во благо, поощрять
конструктивную критику и предложения сотрудников. Конфликт поддается
управлению, если сотрудники обладают волей и навыками такой работы. К.Кей
дает следующие рекомендации:
- обратите внимание на общие цели: конфликт возникает, когда стороны не
согласны по поводу миссии организации;
- не старайтесь избежать разногласий - они выгодны предприятию;
- не избегайте эмоций - они отражают ценностные установки участников
конфликта;
- не допускайте бесполезных, пагубных дискуссий: сотрудники должны
понимать, что только рациональные дискуссии могут дать положительный
результат [63, С.91].
Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по
управлению конфликтом:
1.
Постоянное
внимание
к
партнеру
(партнерам)
по
предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное, уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
общению,
78
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач.
6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
8. Обращение к фактам.
9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых
мыслей партнера (партнеров).
10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы
партнеру (партнерам) по ее прояснению.
11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности
разделить ответственность за это.
13. Повышение значимости партнера.
14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на
протяжении всей ситуации общения.
15. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться [85,
c.183].
Существует еще один достаточно универсальный метод управления
конфликтами, а именно тренинговые технологии. Тренинг — это занятие в
группе на заданную психологическую тематику под руководством ведущего,
направленное на отработку личностных навыков и психологических техник, а
также на лучшее понимание себя и других [68, c. 87].
Сегодня тренинги применяются как одна из наиболее эффективных
технологий развития и достижения изменений, занимает особое место в
современной борьбе за повышение производительности и качества труда,
повышение конкурентоспособности организаций, улучшении микроклимата в
коллективе, развитие взаимопонимания между людьми и т.д.
Таким образом, следует отметить, что на практике при управлении
конфликтами можно использовать любой из представленных выше способов.
Особенно важно изучение конфликтов и технологий управления ими для
79
руководителей как банков, так и прочих трудовых организаций. Необходимо
также учитывать особенности каждого из этапов в развитии конфликта и
подбирать управленческие решения в соответствии со спецификой каждого из
них. Также можно одновременно применять несколько технологий. Подход к
разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от
сложившихся обстоятельств.
2.2. Исследование межличностных взаимоотношений в трудовом
коллективе ПАО « Россельхозбанк»
Конфликт является неотъемлемой
частью
человеческого общества на
протяжении всей истории его существования. В банке, как и на любом
предприятии, рано или поздно могут возникать конфликты внутри трудового
коллектива. Вместе с тем, общую картину взаимодействия между людьми в
трудовом коллективе любого банка дополняют личные взаимоотношения.
Взаимоотношения внутри коллектива банка - это система взаимосвязей людей
между собой. Взаимоотношения могут быть официальными и неофициальными,
деловыми и личными. Особенности поведения человека в коллективе банка,
результаты его работы вызывают определенные реакции со стороны других
членов этого же коллектива, формируют у каждого из них отношение к этому
человеку, и таким образом в команде развивается система взаимоотношений.
Так, Маслов Евгений Витальевич, в своем исследовании «Психологические
аспекты отбора и адаптации начинающих руководителей банка» рассмотрел
влияние психологических особенностей человека на его способность руководить
банком.
Щербакова Вера Петровна, проанализировала социально-психологические
особенности формирования делового климата в коллективе банка. Согласно
выводам ученых Британского института экономической безопасности, банки,
обеспечивающие высокий уровень удовлетворенности сотрудников, имеют долю
довольных клиентов на 20% выше, чем те, у которых уровень удовлетворенности
работников низкий [50, c. 143].
80
Отечественные психологи выявили, психологический климат, сложившийся
в коллективе, оказывает влияние на фоновый уровень конфликтности в нем, на
то, как люди переживают напряженные стрессовые ситуации. Перерастание
сложных ситуаций в конфликты чаще наблюдаются в коллективах с невысоким
уровнем развития, отличающиеся разобщенностью его членов, отсутствием
между ними единства по вопросам совместной деятельности и другим аспектам
взаимодействия. Уровень развития собственно коллективистского начала
оказывается одним из факторов, определяющих способность команды к
оптимальному преодолению трудностей и сложных ситуаций и наоборот,
потенциальную склонность к возникновению конфликтов [26, c. 93].
Анкетирование «Взаимоотношения в трудовом коллективе» было проведено
нами
в
трудовом
коллективе
дополнительного
офиса
Российского
сельскохозяйственного банка. Целью анкетного опроса являлось изучение
взаимоотношений
между
сотрудниками
коллектива,
выявление
уровня
конфликтности в данном коллективе, а также изучение причин возникающих
конфликтов. В опросе приняли члены трудового коллектива 70% из которых
женщины и 30% мужчины. Возраст респондентов от 37 до 55 лет. 60% имеют
высшее образование, 40% - среднее специальное.
Проанализировав ответы респондентов мы установили что 40% опрошенных
работают в данной организации менее трех лет,20% -более трех ,но менее шести
лет, 40%- более шести, но менее десяти лет.
На вопрос «Сменили бы Вы место работы, если бы представилась такая
возможность?» 40% респондентов ответили отрицательно, 60% респондентов
сменили бы место работы. В качестве причин по которым служащие хотели бы
сменить место работы были указаны такие как необходимость часто
задерживаться на работе до поздна и выходить в выходные дни, низкая
заработная плата, желание работать в мужском коллективе.
На вопрос «Если бы Вы вынуждены были
поменять место работы,
стремились бы Вы к общению с членами вашего нынешнего коллектива?» 60%
81
опрошенных ответили утвердительно, 30% затруднились ответить , 10% ответили
нет.
30% респондентов чувствуют себя частью организации, в которой работают,
30% принимают участие в одних видах деятельности и не участвуют в других,
20% принимают участие в большинстве видов деятельности, 20%затруднились
оценить свою принадлежность к организации.
По мнению 50% опрошенных между членами коллектива сложились
доброжелательные
дружеские
отношения,
40%
респондентов
считают
взаимоотношения в коллективе формальными, связанными исключительно с
работой, 10% отметили что отношения напряженные (Диаграмма 1).
Диаграмма 1
Какие отношения сложились между членами Вашего трудового коллектива?
10%
50%
доброжелательные,дружеские
40%
формальные, связаны только с
работой
напряженные
Взаимоотношения с руководством 50% сотрудников отмечают как
дружеские, доброжелательные , 30% считают их формальными, 20% ответили
что отношения с руководством напряженные.
На вопрос «Бывают ли в Вашем коллективе конфликты?» утвердительно
ответили 70% опрошенных, 30% сотрудников выбрали вариант ответа «не знаю».
60% респондентов считают что конфликты в коллективе происходят редко, 40%
сообщили о том. Что не знают как часто случаются конфликты
82
10% опрошенных затруднились ответить на вопрос: « Какое значение
конфликты имеют для Вас лично? » 20% отмечают что конфликты не имеют для
них никакого значения, 70% отмечают ,что конфликты оказывают на них сильное
влияние.
По мнению 90% сотрудников возникновение конфликтов связано с
межличностными отношениями работающих на почве расхождения взглядов,
характеров, 10% считают, что конфликты связаны с выполнением заданий.
50% респондентов отмечают что наибольшее нервное напряжение у них
вызывают конфликты с руководством, для 30% опрошенных наиболее
серьезными представляются конфликты, с другими отделами банка, 20%
отмечают как наиболее напряженные конфликты с членами своего отдела
(Диаграмма 2).
Диаграмма 2
Какие конфликты вызывают у вас наибольшее нервное напряжение?
конфликты с членами своего
отдела
конфликты с другими отделами
банка
конфликты с руководством
10
30
60
На вопрос «Вызывают ли у вас нервное напряжение конфликты, в которых
вы лично не принимаете участия?» 80% сотрудников ответили утвердительно,
15% затруднились ответить, и только у 5% опрошенных чужие конфликты не
вызывают напряжения.
Для предотвращения конфликтов сотрудники банка считают необходимым
выполнение
сотрудниками
своих
обязанностей
согласно
должностным
инструкциям, сдержанность по отношению к коллегам и руководителю,
83
спокойное выслушивание критики и замечаний. Немалую роль в предотвращении
конфликтов сотрудники отводят руководителю, по их мнению его указания
должны быть четкими и ясными и ограниченными временными рамками.
Итак, опрос среди сотрудников Россельхозбанка показал, что в коллективе
возникают межличностные конфликты, конфликты с руководством, а также
конфликты между сотрудниками разных отделов банка.
Межличностные конфликты ярко проявляются в столкновении различных
индивидуально-темпераментных
свойств
работников.
Например,
психологические несовместимыми могут быть два сотрудника, имеющие
выраженные
типы темпераментов: активные, стремящиеся к лидерству, не
терпящие возражений, имеющие высокую скорость принятия
решений,
вспыльчивые, конфликтные, имеющие слабый самоконтроль.
Часто можно наблюдать такую ситуацию, когда один отдел банка начинает
задерживать документы, другой отдел этим возмущается. А причина оказывается
банальной - все начинается с пустяковой ссоры. Один сотрудник банка не успел
вовремя передать какие-то бумаги, другой воспринял это как личное
оскорбление. Начинаются взаимные упреки, а дальше все затягивается в
конфликт между отделами банка. Как правило, большинство конфликтов
назревает постепенно, конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают
свои претензии.
В ходе написания выпускной квалификационной работы мы проводили
исследование на базе дополнительного офиса Брянского регионального филиала
ПАО «Российский сельскохозяйственный банк». В исследовании принимали
участие пять сотрудников отдела кредитования и руководитель дополнительного
офиса
Брянского
регионального
филиала
ПАО
«Российский
сельскохозяйственный банк».
Рассмотрим конфликтную конфликтную ситуацию. Большое количество
клиентов в банке необходимо было быстро обслужить, но из-за неточного
распределения
обязанностей
между
сотрудниками
отдела
кредитования
происходили нарушения сроков и порядка оформления кредитов. Сотрудники
84
допускали множество ошибок. В такой ситуации, каждый из сотрудников винил в
нечеткой работе друг друга. Возник конфликт. Некоторое время он оставался
скрытым, так как сотрудники скрывали от руководителя, существование
конфликта. Но руководитель, заметив сокращение количества выданных
кредитов,
попытался
прояснить
истинную
причину
этого.
Используя
педагогический способ управления конфликтами, он вызвал на беседу некоторых
сотрудников. Когда причина конфликта стала понятна, руководство банка
использовало структурный метод управления, а именно – разъяснение
требований к работе.
Проанализируем данную ситуацию по следующему алгоритму.
1.Определение видимых участников конфликта. Конфликт возник между
двумя сотрудниками отдела кредитования. Наталья Петровна и Нина Семеновна
обвиняли друг друга в невыполнении служебных обязанностей и нечеткой
работе. Они являлись участниками данного конфликта.
2. Выявление прочих участников и носителей затронутых интересов. В
результате развития конфликта между сотрудницами страдал весь отдел, так как
они постоянно ссорились на повышенных тонах, обвиняли друг друга в
бездействии. Сотрудники разделились на два противоборствующих лагеря,
поддерживая оппонентов, так как их интересы тоже были затронуты.
Впоследствии развитие конфликта могло оказать негативное влияние на работу
банка в целом, но сотрудники скрывали возникший конфликт от руководителя,
потому что каждый из них боялся потерять работу и считал что не прав
оппонент.
3.Выявление конфликта, его «биографии». Возникновению конфликтной
ситуации предшествовал значительный наплыв клиентов перед Новым годом.
Сотрудники не справлялись с таким количеством заявок. В связи с тем, что год
подходил к концу, и все документы необходимо было сдать точно в срок,
создавалась спешка. Из-за того, что каждый считал своими обязанностями прием
заявок, а не оформление соответствующей документации, заявок было принято
много, а документы в срок не оформлены и соответственно кредит не мог быть
85
выдан. В связи с этими ошибками нарушались сроки выдачи кредитов, и не
выполнялся план по количеству кредитов, который был задан. У сотрудниц
накапливалось недовольство по отношению друг к другу. Первой высказалась
Наталья Петровна, она сообщила Нине Семеновне о необходимости оформить
документы, так как заявки уже приняты, но та отказалась заниматься их
оформлением, сообщив, что это не является её обязанностью. В итоге
оформление документов было передано сотруднику, который недавно работает в
банке и не в состоянии справиться с таким объемом работы в короткие сроки.
Остальные же работники занимались другими документами, которые к кредитам
имеют косвенное отношение, но все же были не довольны сложившейся
ситуацией. Обе сотрудницы понимали, что сложившаяся ситуация ведет к
нарушению работы банка, но ни одна из них не шла на уступки и постоянно
происходили перепалки на рабочем месте.
4. Определение позиций участников. И Нина Семеновна, и Наталья
Петровна хотели, чтобы противоположная сторона занималась оформлением
документов, считая своей обязанностью прием заявок на кредиты. Обе считали
непродуктивным выходом из ситуации, то что неопытный работник занимается
оформлением документов, но несмотря на это никто не брался их оформлять.
Весь отдел скрывал существование конфликта из-за опасений потерять работу.
5. Определение причин конфликта. Объективными причинами данного
конфликта являются нечеткое распределение обязанностей между сотрудниками
отдела, из-за чего возникли недопонимания и ссоры, а впоследствии и снижение
количества выданных кредитов. Также к объективным причинам следует отнести
резкий наплыв клиентов перед Новым годом, возможно конфликт не возник бы,
если не понадобилось все выполнять быстро и точно в сроки. Субъективными
причинами в этом конфликте являются личностные качества и взаимоотношения
сотрудниц.
6. Выявление намерений сторон. В связи с конфликтным взаимодействием в
отделе и нарушением функциональности отдела, резко снизилось количество
выданных кредитов, что не осталось без внимания начальника. Заметив
86
ухудшение работы, он вызвал к себе некоторых сотрудников по очереди для
беседы. Применив педагогический способ управления конфликтами, он выяснил,
кто является участниками конфликта. Установить, что объектом конфликта
выступают обязанности сотрудников, а предметом являются различные взгляды
на распределение должностных обязанностей. Также в ходе беседы руководитель
выяснил, что каждая из сторон готова пойти на примирение.
7. Решение конфликта. Выяснив истинную причину конфликта с помощью
педагогического метода управления конфликтами руководитель, используя
структурный метод разрешения конфликта четко распределил обязанности
каждого из сотрудников. Устранив причину конфликта, ему удалось достичь
хороших эффективных результатов работы банка.
Также, на наш взгляд, в этой ситуации был бы эффективен такой метод
управления как переговоры. Переговоры это процесс взаимодействия сторон с
целью достижения решения, которое стороны готовы выполнить. Переговоры
могут проводиться в том случае, если обе стороны признают наличие конфликта.
В данной ситуации он может быть применен, так как сотрудники его не только
осознавали, но и пытались скрыть. В сложившейся ситуации наиболее
эффективными являлись бы переговоры с участием посредника. В качестве
посредника мог выступать руководитель банка или другой работник банка,
которого уважают в коллективе. В случае неспособности конфликтующих сторон
самостоятельно приступить к переговорам в ситуацию должен вмешаться
авторитетный посредник, желательно пользующийся как формальным так и
неформальным авторитетом среди конфликтующих и остальных сотрудников
банковского коллектива. Возможно также приглашение профессионального
посредника медиатора - конфликтолога.
Преимущество этого метода состоит в том, что стороны имеют возможность
самостоятельно выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта,
определить позиции, найти точки наибольшего разногласия и точки возможного
сближения позиций. Конфликтующие стороны сами предлагают несколько
вариантов решений с учетом возможных последствий. В результате взаимного
87
обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое
впоследствии реализуют на практике. Если в качестве посредника выступает
профессиональный медиатор, он способствует проведению так называемой
«вентиляции» эмоций, что оказывает положительное влияние на дальнейшее
развитие межличностных отношений.
Из вышесказанного следует, что рядовым служащим банка и их
руководителям необходимо владеть технологиями управления конфликтами. В
связи с тем, что объем работы в банке очень велик и постоянно растет необходим
быстрый и эффективный способ обучения сотрудников технологиям управления
межличностными конфликтами. Один из таких способов - это тренинговые
технологии. Во-первых, он не требует значительных затрат времени, во-вторых
при незначительной затрате времени является весьма эффективным, в-третьих,
использование тренингов
не требует существенных материальных затрат, в-
четвертых, применение тренингов в банках в настоящее время является очень
популярным методом работы и соответственно банковским работникам будет
легче включиться в работу.
2.3. Рекомендации по применению технологий управления
межличностными конфликтами в коллективе банка
В любой сфере общественной жизни возможны разнообразные конфликты:
закономерные, случайные, действительные, ложные и т.п. Конфликты занимают
одно из центральных мест в управлении организацией не только в силу
значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой
организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно
разрушительных последствий.
Ученые С.В. Смирнов и Е.П. Мурашова для управления конфликтами,
достигших стадии дисфункциональности по отношению к деятельности
организации, предлагают следующие методы:
88
конфронтационный - организация прямых встреч между конфликтующими
сторонами; задание суперординарных целей - постановка общих целей и
перспектив для конфликтующих сторон; увеличение объема доступных ресурсов;
уход от конфликта - как временная мера выхода; сглаживание - поиск общих
интересов для оппонентов; компромисс; авторитарное руководство- руководство
разрешает конфликтную ситуацию так, как оно считает нужным, и доводит свое
решение до конфликтующих; замена человеческого фактора - изменение
поведения членов коллектива; замена структурных факторов - изменение
формальной структуры организации; идентификация "общего врага" - временное
разрешение противоречий и объединение в борьбе против "общего врага"
(например конкурента); переговоры - конфликтующие стороны садятся за стол
переговоров с целью поиска и выработки взаимоприемлемого соглашения; в
результате успешных переговоров все участвовавшие стороны испытывают
чувство, что выиграли именно они [75, c.32].
Также эффективным является управление трудовым конфликтом с помощью
стимулирования. Если конфликт в организации принимает "вялотекущий"
характер, то требуется стимуляция конфликта до функционального уровня, когда
он благополучно воздействует на эффективность деятельности организации.
Стимулирующими средствами могут быть: коммуникация - использование
коммуникационных
каналов
организации
для
запуска
специально
подготовленной информации; введение в группу специалистов со стороны - чьи
взгляды, опыт и ценностные установки
характеристик
членов
группы;
отличаются
изменение
от подобных
структуры
же
организации;
стимулирование состоятельности - с помощью наград, премий за результаты или
эффективность работы [75, c.34].
Управление конфликтами – это воздействие на конфликт с целью изменить
его. Воздействие оказывается на все структурные элементы конфликта: причины,
динамику, завершение и восстановление. Необходимо обратить внимание и на то,
что управленческое воздействие оказывается на все типы конфликтов, как
функциональные, так и на дисфункциональные. Таким образом, управление
89
конфликтом в каком-то смысле тесно связано с управлением организацией в
целом,
преодолением
различных
нестыковок
в
процессе
реализации
организационных задач [92, c.160].
Как уже говорилось, в конфликтологии выделяют специальные методы
стимулирования конфликтов в организации, позволяющие стимулировать
творческую активность, инновационность, ускорение реализации изменений. К
этим методам относятся:
• манипулирование коммуникационными каналами, что означает вывод
организационных посланий за пределы традиционных коммуникационных
каналов, уменьшение или увеличение объемов информации, передача неясной
или угрожающей информации;
• структурные изменения, что означает изменение содержания деятельности,
изменение выполняемых задач, реформирование цехов, участков или всей
организации.
Необходимо учесть, что структурные изменения могут породить как
конструктивный, так и деструктивный конфликт. Любые изменения обычно
вызывают у работников опасения по поводу неопределенности или возможного
изменения статуса. В подобных случаях рекомендуют анализировать ситуацию;
если
имеется
потенциал
для
нежелательного
конфликта,
необходимо
использовать стратегию предупреждения.
Вообще, использование указанных техник управления конфликтами,
включая и их стимулирование, возможно только в случае институализации
присущих им механизмов. Необходимо проанализировать ситуацию, выработать
законы и механизмы их реализации, а также правила, присвоенные и
закрепленные за членами организации и усиленные санкциями.
Управление конфликтом можно рассмотреть и с другой точки зрения, когда
оно направлено исключительно на подавление и выработку компромисса или
взаимного соглашения конфликтующих сторон. Обычно участники конфликта
проходят три фазы от насилия к достижению согласия: успокоение конфликта,
остановка насилия; поощрение диалога; проведение переговоров [92, c.160].
90
Как правило, о разрешении конфликта можно говорить, если речь идет о
нелегитимном конфликте. Его разрешение означает уменьшение нелегитимности
технологиями социального взаимодействия и восстановление отношений между
конфликтующими сторонами до уровня легитимности.
Таким образом, управление конфликтом, есть предотвращение расширения
конфликта, создание структуры и условий для реализации продуктивных
последствий конфликта. Для этого применяют определенные действия, которые
называют стратегиями управления конфликтами. Рассмотрим наиболее важные
из них [94, c.76].
Внутри перечисленных общих стратегий управления конфликтами можно
пользоваться определенными технологиями. Социальные технологии управления
конфликтами – это виды деятельности, необходимые для решения стандартных
задач
управленческой
распространенных
деятельности.
вида
Мы
технологий
рассмотрим
управления
два
наиболее
организационными
конфликтами: переговоры и посредничество.
1. Переговоры конфликтующих сторон – виды деятельности, направленные
на урегулирование противоречивых отношений между социальными субъектами,
основанные на взаимозависимости и расхождении интересов. Выделяют условия,
возможные
и
существование
необходимые
различных
для
сторон
применения
переговоров.
конфликта,
обладающих
Среди
них:
различными
системами ценностей и целей; наличие зоны общих интересов у различных
сторон конфликта; различное отношение сторон к решению конфликта;наличие
желания сторон достичь взаимовыгодного перемирия; понимание необходимости
учета взаимных интересов; наличие разницы в оценке ситуации, возможных
результатов, соотношения сил участников конфликта [94, c.79].
Далее, в переговорном процессе выделяют этапы, где каждый из оппонентов
решает свои задачи.
Предпереговоры – начальный этап. Консультанты выделяют следующие
ошибки этого этапа: учет позиции исключительно одной из сторон; не
анализируется возможная зона компромисса; слабая продуманность сценария
91
ведения переговоров: аргументы и контраргументы сторон, вероятные модели
окончательных решений; амбиции сторон, связанные с принятием плохо
разработанной, но максималистской позиции, что может привести к краху
переговоров [94, c.86].
Собственно переговоры – основной этап. Данный этап собственно
переговоров
подразделяют
на
несколько
стадий.
Первая
стадия
–
исследовательская, суть ее – в знакомстве с позициями сторон. Участники
должны уточнить свои позиции в форме прямых или косвенных вопросов.
Вторая фаза – отстаивание своих позиций различными аргументами. Каждая
из сторон стремится добиться принятия своих предложений, либо критикуя
противоположную позицию, либо отстаивая свою. Необходимо помнить, что при
любом типе аргументации нельзя защищать свою точку зрения, исходя только из
собственных интересов. Такая позиция может привести к ужесточению
требований оппонента и, следовательно, к угрозе затягивания или срыва
переговоров.
Третья стадия связана с согласованием общей формулы и деталей
совместного решения.
Итак, логика переговорного процесса не должна нарушаться: уточнение
позиций сторон – отстаивание – согласование позиций. Ошибки этого этапа
переговоров связаны с нарушением логики: часто конечная стадия переговоров
переносится в начало, когда позиции сторон еще сильно расходятся.
Постпереговоры. Этот этап связан с подведением итогов, оценкой ставки
переговоров. Как правило, ставка связана с выбором из нескольких разных или
равнозначных альтернатив. Когда переговоры заходят в тупик, тогда и осознается
их реальная ставка или граница уступчивости противоположной стороны [87,
c.211].
В научной литературе по конфликтологии разработаны примеры моделей
переговорного процесса. Например, модель ведения переговоров У. Мастенбрука,
предполагает четыре типа деятельности:
92
1) достижение должных результатов (стороны решают дилемму "уступки
или упрямство");
2) воздействие на баланс сил (дилемма "покорность или власть");
3) создание работоспособной обстановки (дилемма "общительность или
замкнутость");
4) использование гибких тактик (дилемма "изучение или отчуждение).
2. Посредничество – участие в конфликтах независимой и авторитетной
третьей стороны, не обладающей властью принятия согласованного решения. В
научной
литературе
выделяют
три
типа
посредничества:
формальное,
неформальное и общественное.
Формальное посредничество применяется в процессе разрешения трудовых
споров. Неформальное посредничество применяется с согласия конфликтантов,
при
условии
объективности
посредника.
Общественное
посредничество
реализуется общественными организациями, такими, как экологические, женские
и т.д. Обычно общественные посредники работают с микрогруппами в каждой из
конфликтующих сторон, для того, чтобы убедить их в необходимости
добровольного перемирия. Если подобная деятельность не ведет к заключению
мирного соглашения общественное посредничество приостанавливается [31,
c.66].
В теории и практике медиации, или посредничества, выделяют следующие
структурные элементы: принципы посредничества, полномочия посредника,
процесс и стратегии посредничества, роль управленческого посредничества.
Выделяют несколько принципов эффективного посредничества:
1) приемлемость – означает, что конфликтанты согласны с наличием
посредника и готовы сотрудничать с ним;
2) объективность – означает отсутствие предпочтений кому-либо из
оппонентов, а также умение посредников отделять свое мнение от мнения
конфликтующих сторон и способность помогать участникам выработать
взаимовыгодное решение;
93
3) добровольность – означает то, что стороны по возможности не
принуждаются к посредничеству, хотя в некоторых случаях это не исключается
[31, c.201].
К
преимуществам
конфликтов
в
использования
организационном
посредничества
поведении
в
урегулировании
относятся:
экономичность;
обучающий потенциал посредничества: решая споры, посредничество знакомит
людей с другими способами творческого решения проблем; возможность
прогнозирования выгод и потерь; возможность обучения и применения личной
власти и влияния.
Возможность
сохранения
деловых
взаимоотношений
между
конфликтантами более привлекательным способом; возможность решения
трудновыполнимых задач, так как посреднические соглашения могут включать
трудоемкие процедуры их выполнения;
при подписании посреднического
соглашения есть возможность предусмотреть использование различных тактик в
дальнейшем: "расширение пирога", чередующейся удовлетворенности и 100%ного решения, удовлетворяющего всех; посреднические соглашения сохраняются
во времени, даже если между сторонами вновь возникнет конфликт [31, c.221].
Процесс посредничества есть использование двух основных стратегий:
соглашение в принципе и формирование блоков. Рассмотрим каждую.
Стратегия "соглашение в принципе" представляет собой разработку
широкого объема решений сторон, где только обозначаются границы будущего
соглашения. Обычно в подобных решениях указывают на дополнительные
обстоятельства, при которых может быть достигнуто искомое финальное
соглашение. Например, "если будут найдены дополнительные источники
финансирования, ваш отдел может получить средства для
реализации
инновационного проекта".
Стратегия "формирование блоков" представляет собой поэтапное решение
проблемы. Когда невозможно сразу разработать взаимовыгодное соглашение,
исходную проблему расчленяют, а затем поэтапно и, главное, последовательно
рассматривают каждый из пунктов [33, c.221].
94
Иногда
на
приходится
переговорах
применять
складываются
сразу
несколько
тупиковые
ситуации,
стратегий
для
когда
заключения
взаимовыгодного соглашения.
Самым сильным, но отнюдь не самым лучшим во всех ситуациях видом
посредничества является вмешательство в конфликт высшего руководства.
Однако часто именно такое вмешательство способно разрубить гордиев узел
конфликтной ситуации. Руководитель, обладая широкими полномочиями и
будучи заинтересованным не в победе одной из сторон, а в удачном решении
конфликта для всей организации, способен предпринять шаги, недоступные
стороннему посреднику, даже обладающему высокой квалификацией по
разрешению конфликтов [33, c.228].
Таким образом, управленческое посредничество
вмешательство
в
переговорный
процесс
третьей
представляет
стороны,
собой
обладающей
властными полномочиями по отношению к конфликтующим. Функции подобных
посредников состоят в том, чтобы убедить конфликтантов договориться между
собой.
Итак, конфликт – неотъемлемая часть организационного поведения. При
всем разнообразии конфликтных ситуаций, существующих в организации,
история и практика менеджмента выработала некоторые общие стратегии,
методы и подходы к управлению конфликтами. Использование всего этого
арсенала не может полностью избавить организацию от негативных свойств
конфликтов, которые часто становятся причинами ухода из компании,
постоянного
стресса,
психических
расстройств,
ведущих
к
серьезным
заболеваниям и утрате веры в людей. Несмотря на это управленческие приемы
урегулирования конфликтов и поведения в конфликтных ситуациях способны
серьезно
усилить
позитивные
аспекты
этих
социальных
явлений,
заключающиеся, прежде всего, в том, что конфликт сигнализирует о проблеме, не
дает ее замалчивать, а противоборство сторон в ходе его позволяет находить
взвешенное, хорошо обдуманное и всесторонне проанализированное решение
проблемы.
95
Следовательно, такая технология управления как переговоры является
наиболее
эффективной
возникающими
среди
для
управления
банковских
межличностными
служащих.
Основные
конфликтами,
преимущества
переговоров состоят в том, что для проведения переговоров не требуется затрат
времени, затраты денежных средств сводятся к минимуму, что также
благотворительно складывается на финансовой деятельности банка, в случае
отсутствия необходимых навыков ведения переговоров с помощью посредника,
достаточно иметь двух-трех сотрудников, которые будут компетентно обучены,
например, направлены на тренинг. Такой способ наиболее удобен, потому что
для обучения всех сотрудников необходимо «выдернуть» их из рабочего
процесса, что может негативно сказаться на функционировании банка, тогда как
отсутствие нескольких работников не произведет дисфункционального эффекта.
96
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Социальные конфликты представляют открытое столкновение двух или
более субъектов - участников взаимодействия на основе несовместимости их
потребностей, интересов и ценностей, формирующихся в процессе социального
взаимодействия. В последние годы конфликты стали повседневным явлением
нашей общественной жизни. Межличностный конфликт является одним из самых
распространенных видов конфликтов, встречающихся в современной жизни.
Межличностный конфликт представляет собой открытое столкновение двух
взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, которые
выражены в виде противоположных мотивов, целей, потребностей, тенденций,
интересов, не совместимых в конкретной ситуации. Межличностный конфликт
следует рассматривать как частную, специфическую форму взаимодействия
между
людьми
в
процессе
их
общения
и
совместной
деятельности.
Межличностный конфликт оказывает как конструктивное так и деструктивное
влияние на оппонентов и окружающих.
Межличностные конфликты нередко возникают в трудовых коллективах.
Банковские служащие не являются исключением. В целом, служащие банка
находятся в сложных трудовых условиях, так как банковская система постоянно
развивается и обладает непростой спецификой. Банковский работник обязан быть
эмоционально
устойчивым
и
обладать
профессиональной
компетенцией,
коммуникативными и управленческими навыками. В банках ведется тщательная
работа по подбору персонала и диагностированию уже давно работающих
сотрудников, существующие методы не всегда эффективны и в силу как
объективных
так
и
субъективных
факторов
не
удается
обеспечить
бесконфликтное пространство для осуществления трудовой деятельности
банковскими работниками. Поэтому в банке, как и в любой трудовой
организации возникают межличностные конфликты. Необходимо изучать и
овладевать технологиями управления межличностными конфликтами для
обеспечения продуктивного функционирования банковской системы в целом.
97
Для предотвращения негативного влияния межличностных конфликтов на
людей,
необходимо
уметь
грамотно
ими
управлять.
При
управлении
межличностным конфликтом обязательно следует учитывать характер причин
его возникновения, влияние личных особенностей оппонентов на развитие
конфликтного взаимодействия, сферу и конкретную ситуацию возникновения
конфликта, тип конфликта, направленность межличностного конфликта. Оно
предполагает умение управлять процессом разрешения конфликтной ситуации до
перерастания ее в открытое противоборство.
Управление конфликтом — это способность руководителя увидеть
конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по
ее разрешению. Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности
имеет следующие стадии:
1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;
2) исследование конфликта и поиск его причин;
3) поиск путей разрешения конфликта;
4) осуществление организационных мер.
Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет
определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в
коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и
финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и
покупателями и др.
Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его
восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать: псевдоконфликты
(реально не существующие конфликты); переоценка или недооценка значимости
конфликта; невосприятие, игнорирование существующего конфликта.
Особенно важно изучение
межличностных конфликтов и особенностей
управления ими для руководителей банков. Нужно также учитывать специфику
каждого из этапов в развитии конфликта и подбирать управленческие решения в
соответствии с отличительными чертами каждого из них. Также можно
одновременно применять несколько технологий.
98
Самый быстрый и доступный способ освоить технологии управления
межличностными конфликтами это обучение сотрудников банка навыкам
ведения переговоров. Способность правильно управлять межличностными
конфликтами поможет обеспечить эффективное функционирование отдельных
офисов банков, а впоследствии позитивно отразится на работе банковской
системы в целом.
99
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Авдеев, М.А. Бизнес, собеседование и конфликт / М.А. Авдеев // ЭКО –
2009. - №9. – С.185-192.
2. Александрова, Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения /
Е.В. Александрова - М., 2011. - 167с.
3. Амелин, В.Я. Социология политики / В.Я. Амелин - М., 2012. - С. 149.
4. Андреев, В.И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров,
разрешения конфликтов / В.И. Андреев − М.: Народное образование, 2014. – 192
с.
5. Анцупов, А.Я. Словарь конфликтолога / А.Я. Анцупов - Спб.: Питер,
2015. – 528 с.
6. Анцупов,
А.
Я.
Российская
конфликтология.
диссертаций отечественных ученых (1949-2012 годы).
Указатель
1555
/ А.Я. Анцупов, С.Л.
Прошанов – М.: ТАСТ - 2013. - 244 c.
7. Анцупов, А.Я. Конфликтология. Учебник для ВУЗов / А.Я. Анцупов
−М.: «Юнити», 2009. - 551 с.
8. Астрелина, В.В. Управление ликвидностью в российском коммерческом
банке: учебное пособие / В.В. Астрелина – М.: Форум: ИНФРА - М, 2012. – 175 с.
9. Бабосов,
Е.М. Конфликтология. Учебное пособие / Е.М. Бабосов -
Минск, ТетраСистемс, 2014. − 464 с.
10. Бакирова, Г.Х. Тренинг управления персоналом / Г.Х. Бакирова – СПб.:
Речь, 2014. – 400 с.
11. Бакли, Р. Теория и практика тренинга / Р. Бакли, Дж. Кэйпл – СПб.:
Питер, 2002. – 352 с.
12. Бойко, В.В. Социально-психологический климат коллектива и личность
/ В.В. Бойко, А.Г. Ковалев, В.Н. Панферов - М.: Мысль, 2008. – 191 с.
13. Бородкин, Ф.М. Взаимодействие социологических и экономических
наук. Что впереди? / Ф.М. Бородкин // Социологические исследования - 2015. №12.- С. 113-115.
100
14. Бреддик, У. Менеджмент в организации / У. Бреддик - М.: ИНФРА-М,
2011. – 173c.
15. Бреев, Б.Д. Человек и производство / Б.Д. Бреев - М.: Мысль, 2013. –
312 с.
16. Вачков, И.С. Основы технологии группового тренинга / И.С. Вачков
- М., 2011. - 75 с.
17. Волков, Б.С. Конфликтология. Учебное пособие для ВУЗов / Б.С.
Волков, Н.В.Волкова - М.: Говорящая книга, 2016. – 151 c.
18. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология / И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов,
Д.К. Захаров - М.: Инфра-М, 2010. – 224 с.
19. Галустова, О.В. Конфликтология в вопросах и ответах / О.В. Галустова
- М.: Проспект, 2010. - 216 c.
20. Гвишиани, Д.М. Организация и управление: социологический анализ
буржуазных теорий / Д.М. Гвишиани - М., 2003. – 437 с.
21. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина - СПб.: Питер,
2010. – 464 с.
22. Гришина, Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе / Н.В.
Гришина // – СПб, 2009. – 174 с.
23. Громова, О.Н. Конфликтология: курс лекций / О.Н. Громова − М.:
ЭКМОС, 2010. – 319 с.
24. Дарендорф, Р. Современный социальный конфликт / Р. Дарендорф −
М.: Росспен, 2002. – 288 с.
25. Дарендорф, Р. Современный социальный конфликт. Очерк политики
свободы / Р. Дарендорф − М.: Рос. полит. энцикл., 2002. – 312 с.
26. Дашков, Л.П. Организация и правовое обеспечение бизнеса в России:
коммерция и технология торговли – 5-е изд., перераб. и доп / Л.П. Дашков – М.:
Дашков и К, 2011. – 911 с.
27. Дикарева, А.А. Социология труда: Учеб. Пособие / А. А. Дикарева,
М.И. Мирская - М.: Высшая школа, 2009. – 351 c.
101
28. Дмитриев, А.В. Конфликтология. Учебное пособие / А.В. Дмитриев −
М.: Гардарики, 2007. – 320 с.
29. Дмитриев, А.В. Введение в общую теорию конфликтов / А.В.Дмитриев,
В.А. Кудрявцев, С.А. Кудрявцев − М.: Юрист, 2008. – 211 с.
30. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов −
СПб.: Питер, 2007. – 400 с.
31. Ершов, А.А. Личность и коллектив: межличностные конфликты в
коллективе, их разрешение / А.А. Ершов − СПб, 2001. – 391 с.
32. Жуков, Ю.М. Коммуникативный тренинг / Ю.М. Жуков – М.:
Гардарики, 2014. – 223 с.
33. Журавлев,
П.В. Менеджмент персонала. Учебное пособие / П.В.
Журавлев — М.: Экзамен, 2004. - 448 с.
34. Зайцев, А.К. Социальный конфликт на предприятии / А.К. Зайцев −
Калуга, 2008. – 378 с.
35. Здравомыслов,
А.Г. Социология конфликта: Россия на путях
преодоления кризиса. Пособие для студентов вузов / А.Г. Здравомыслов − М.:
Аспект Пресс, 2011. – 317 с.
36. Иванова, Е.Н. Иду на конфликт. Разнимательная конфликтология / Е.Н.
Иванова – М.: ДНК, 2002. - 240 c.
37. Иванцевич,
Д.М.
Человеческие
ресурсы
управления:
основы
управления персоналом / Д.М. Иванцевич, А.А. Лобанов - М.: Дело, 2013. – 443
c.
38. Кемеров, В.А. Философская энциклопедия / В.А. Кемеров – М., 2013. –
507 c.
39. Киреев, В.Л. Банковское дело: учебник / В.Л. Киреев – М: КНОРУС,
2016. – 239с.
40. Когденко, В.Г. Краткосрочная и долгосрочная финансовая политика:
учеб. пособие для вузов / В.Г. Когденко – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 471 с.
102
41. Козырев, Г.И Введение в конфликтологию: Учеб. пособие для студ.
высш. учеб. Заведений / Г.И. Козырев - М.: Гуманит. изд. центр Владос, 2013. 176 с.
42. Козина, И.М. Профсоюзы в коллективных трудовых конфликтах //
Социологические исследования / И.М. Козина - 2011 - № 5 - С 49-56.
43. Козлов, В.В. Управление конфликтом / В.В. Козлов, А.А. Козлова –
М.: Экзамен, 2006. – 224 с.
44. Конфликтология / под ред. А.С. Кармина - СПб. 2005. – 289 c.
45. Конфликтология: Учебник для ВУЗов / под ред. В.П. Ратникова В.П.
2-е издание. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 511 с.
46. Конфликтология: учебник / под общ. ред. О.З. Муштука – 2-е изд.,
перераб. и доп. – М. Московская финансово-промышленная академия, 2013 – 320
с.
47. Козер, Л. Основы конфликтологии / Л. Козер − СПб.: Светлячок, 2011.
– 192 с.
48.
Кошелев, А.Н. Конфликты в организации. Виды, назначение, способы
управления / А.Н. Кошелев – М.: Альфа-Пресс, 2006. – 217 с.
49. Кравцова, Г.И. Деньги. Кредит. Банки. Учебное пособие / Г.И.
Кравцова - Минск: БГЭУ, 2015. - 266 с.
50. Кредитные организации в России: правовой аспект / под ред. Е.А.
Павлодского - М., 2015. – 231 с.
51. Крысько, В.Г. Социальная психология: курс лекций 3-е изд. / В.Г.
Крысько - М.: Омега-Л, 2006. - 352 с.
52. Лаврушин, О.И. «Банковское дело», Учебник. 2-е изд. / О.И. Лаврушин
– М., 2005. – 672 с.
53. Ларичев,
В.Д. Преступления, совершаемые в сфере банковского
кредитования / В.Д. Ларичев – М., 2008. − 247 с.
54. Лазукин, А. Д. Конфликтология / А.Д. Лазукин – М.: Омега-Л, 2011. 160 c.
103
55. Леванова, Е.А. Игра в тренинге. Возможности игрового взаимодействия
/ Е.А. Леванова – СПб.: Питер, 2006. – 208 с.
56. Леонов, Н.И. Конфликты и конфликтное поведение. Методы изучения.
Учебное пособие / Н.И. Леонов − СПб.: Питер, 2005. – 240 с.
57. Леонов, Н.И. Конфликтология / Н.И. Леонов – М-Воронеж, 2012. –
231 с.
58. Лобан, Н. А. Конфликтология / Н.А. Лобан - Минск.: Изд-во МИУ,
2008. – 315с.
59. Лукаш,
Ю.А.
Внутрифирменные
конфликты,
или
Трудовая
конфликтология в бизнесе: Учебное пособие / Ю.А. Лукаш - М.: Юстицинформ,
2014. - 158 c.
60. Матовников, М.Ю. Банковский сектор России: время для реформ //
Банковское дело / М.Ю. Матовников - 2010. - N 11.- С. 122–134.
61. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури
- М.: Дело, 2009. - 704 с.
62. Мокшанцев,
Р.И. Конфликтология в социальной работе / Р.И.
Мокшанцев - М., 2014. - 320 c.
63. Муштук, О.З. Конфликтология / О.З. Муштук - Москва, 2014. - 320 c.
64. Никуленко, Т.Г. Организационное поведение / Т.Г. Никуленко –
Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 407 с.
65. Огарков, А.А. Управление организацией / А.А. Огарков – М.: Эксмо,
2006. – 512 с.
66. Одинцов, А.А. Менеджмент организации: введение в специальность /
А.А. Одинцов – М.: Экзамен, 2008. – 320 с.
67. Осовская, Г.В. Коммуникации в менеджменте: Учеб пособие / Г.В.
Осовская - М.: Кондор, 2003 – 134 с.
68. Паркин, М.С. Сказки для тренеров: Как использовать сказки, истории и
метафоры в обучении сотрудников / М.С. Паркин – М.: Добрая книга, 2015. – 285
с.
104
69. Поленова, Т.П. Управление скандалом. Популярная конфликтология в
семье и на работе / Т.П. Поленова - Москва, 2008. - 224 c.
70. Прикладная конфликтология. Хрестоматия / Сост. В.К. Сельченок. −
Минск: Харвест, 2004. – 624 с.
71. Психология конфликта / Сост. и общ. ред. Н.В. Гришиной − СПб.:
Питер, 2011. – 534 с.
72. Рыжов, О.А. Политические конфликты / О.А. Рыжов - М.: ВУ, 2012. - 64
с.
73. Саперов, С.А. Банковское право: теория и практика / С.А. Саперов М., 2015 - 311с.
74. Светлов, В.А. Управление конфликтом / В.А. Светлов − СПб.: Росток,
2013. – 93 с.
75. Смирнов, С.В. Организационное поведение: Учебное пособие / С. В.
Смирнов, Е.П. Мурашова - М.: МГИУ, 2001. – 267 с.
76. Социология: Энциклопедия / Сост. А.А. Грицанов, В.Л. Абушенко,
Г.М. Евелькин, Г.Н. Соколова, О.В. Терещенко, 2003. – 321 с.
77. Сперанский,
В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных
ситуациях / В.И. Сперанский - М.: 2011. – 253 с.
78. Степанов, Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к
моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов / Е.И.
Степанов – М., 2012. - 178 c.
79. Сулимова, Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение
конфликтов / Т.С. Сулимова − М.: Изд. институтата практ. психологии, 2016. –
175 с.
80. Тавасиев, А.М. Банковское дело: управление кредитной организацией:
учеб. пособие. – 2-е изд., перераб. и доп. / А.М. Тавасиев – М. : Дашков и К,
2011. – 639 с.
81. Тосунян, Г.А. Банкизация России / Г.А. Тосунян - М.: Олимп Бизнес,
2008 г. – 314c.
105
82. Трофимов, К.Т. Банковское право: учебное пособие / К.Т. Трофимов –
М.: Волтерс Клувер, 2014. – 312 с.
83. Управление
персоналом
организации:
Учебник
/
под
ред.
А.Я.Кибанова, - 4-е изд., доп. и перераб. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 695 с.
84. Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» от
02.12.1990 N 395-1.офиц. текст – М.: Маркетинг, 1990. – 183с.
85. Федорова, Н.Н Организационная структура управления предприятием /
Н.Н. Федорова - М.: КноРус, 2009. - 256 с.
86. Финансы предприятий. Учебник для вузов / под ред. проф. Н. В.
Колчиной. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 576 с.
87. Ходеев, Ф.П. Менеджмент: Учеб пособие / Ф.П. Ходеев - Ростов н/Д:
Феникс, 2000 – 321 с.
88. Цой, Л.Н. Организационный конфликтменеджмент: 111 вопросов и 111
ответов / Л.Н. Цой - М.: Книжный мир, 2007. – 212 с.
89. Шамхалов, Ф.И. Американский менеджмент: Теория и практика / Ф.И.
Шамхалов - М.: Наука, 2008. – 277 с.
90. Шевцова, И.В. Тренинг личностного роста / И. В. Шевцова – СПб.:
Речь, 2003. – 144 с.
91. Шейнов,
В.П. Управление конфликтами. Теория и практика / В.П.
Шейнов – М.: Харвест, 2010. – 912 с.
92. Щербаков,
В.С.
Конфликтные
ситуации
на
предприятии
Происхождение конфликта / В.С. Щербаков / / ЭКО - 2004 - № 11 - С 157-168
93. Юридическая конфликтология / Сост. Ю.А. Лукаш – М.: Российская
академия наук, 2011. - 316 c.
94. Ямпольская, Д.О. Менеджмент / Д.О. Ямпольская, М.М. Зонис - М.:
ОЛМА-ПРЕСС, 2008. – 273 c.
106
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
Федеральный закон « О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N
395-1 (действующая редакция от 20.04.2015)( Выписка)
Статья 9. Отношения между кредитной организацией и государством
Кредитная организация не отвечает по обязательствам государства.
Государство не отвечает по обязательствам кредитной организации, за
исключением случаев, когда государство само приняло на себя такие
обязательства.
Кредитная организация не отвечает по обязательствам Банка России. Банк
России не отвечает по обязательствам кредитной организации, за исключением
случаев, когда Банк России принял на себя такие обязательства.
Органы законодательной и исполнительной власти и органы местного
самоуправления не вправе вмешиваться в деятельность кредитных организаций,
за исключением случаев, предусмотренных федеральными законами.
Кредитная организация на основе государственного или муниципального
контракта на оказание услуг для государственных или муниципальных нужд
может выполнять отдельные поручения Правительства Российской Федерации,
органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов
местного самоуправления, осуществлять операции со средствами федерального
бюджета, бюджетов субъектов Российской Федерации и местных бюджетов и
расчеты с ними, обеспечивать целевое использование бюджетных средств,
выделяемых для осуществления федеральных и региональных программ. Такой
контракт должен содержать взаимные обязательства сторон и предусматривать
их ответственность, условия и формы контроля за использованием бюджетных
средств.
Кредитная организация
не может быть обязана к осуществлению
деятельности, не предусмотренной ее учредительными документами, за
исключением
случаев,
когда
кредитная
организация
приняла
на
себя
107
соответствующие обязательства, или случаев, предусмотренных федеральными
законами.
Статья 12. Государственная регистрация кредитных организаций и выдача
им лицензий на осуществление банковских операций
Кредитные
соответствии
юридических
организации
с Федеральным
лиц
и
подлежат
государственной
регистрации
в
законом "О государственной регистрации
индивидуальных
предпринимателей"
с
учетом
установленного настоящим Федеральным законом специального порядка
государственной регистрации кредитных организаций.
Решение
о
государственной
регистрации
кредитной
организации
принимается Банком России. Внесение в единый государственный реестр
юридических лиц сведений о создании, реорганизации и ликвидации кредитных
организаций, а также иных предусмотренных федеральными законами сведений
осуществляется уполномоченным регистрирующим органом на основании
решения Банка России о соответствующей государственной регистрации.
Взаимодействие Банка России с уполномоченным регистрирующим органом по
вопросам государственной регистрации кредитных организаций осуществляется
в порядке, согласованном Банком России с уполномоченным регистрирующим
органом.
Банк России в целях осуществления им контрольных и надзорных функций
ведет Книгу государственной регистрации кредитных организаций в порядке,
установленном федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними
нормативными актами Банка России.
За государственную регистрацию кредитных организаций
взимается
государственная пошлина в порядке и в размерах, которые установлены
законодательством Российской Федерации.
Кредитная организация обязана информировать Банк России об изменении
сведений,
указанных
государственной
в
пункте
регистрации
1
статьи
юридических
5
Федерального
лиц
и
закона
"О
индивидуальных
предпринимателей", за исключением сведений о полученных лицензиях, в
108
течение трех дней с момента таких изменений. Банк России не позднее одного
рабочего дня со дня поступления соответствующей информации от кредитной
организации сообщает об этом в уполномоченный регистрирующий орган,
который вносит в единый государственный реестр юридических лиц запись об
изменении сведений о кредитной организации.
Лицензия на осуществление банковских операций кредитной организации
выдается после ее государственной регистрации в порядке, установленном
настоящим Федеральным законом и принимаемыми в соответствии с ним
нормативными актами Банка России.
Кредитная организация имеет право осуществлять банковские операции с
момента получения лицензии, выданной Банком России.
Часть восьмая утратила силу с 1 января 2007 года. - Федеральный закон от
03.05.2006 N 60-ФЗ.
Статья 13. Лицензирование банковских операций
Осуществление банковских операций производится только на основании
лицензии, выдаваемой Банком России в порядке, установленном настоящим
Федеральным законом, за исключением случаев, указанных в частях девятой и
десятой настоящей статьи и в Федеральном законе "О национальной платежной
системе".
Лицензии, выдаваемые Банком России, учитываются в реестре выданных
лицензий на осуществление банковских операций.
Реестр выданных кредитным организациям лицензий подлежит публикации
Банком России в официальном издании Банка России ("Вестнике Банка России")
не реже одного раза в год. Изменения и дополнения в указанный реестр
публикуются Банком России в месячный срок со дня их внесения в реестр.
В
лицензии
на
осуществление
банковских
операций
указываются
банковские операции, на осуществление которых данная кредитная организация
имеет право, а также валюта, в которой эти банковские операции могут
осуществляться.
109
Лицензия на осуществление банковских операций выдается без ограничения
сроков ее действия.
Осуществление юридическим лицом банковских операций без лицензии,
если получение такой лицензии является обязательным, влечет за собой
взыскание с такого юридического лица всей суммы, полученной в результате
осуществления данных операций, а также взыскание штрафа в двукратном
размере этой суммы в федеральный бюджет. Взыскание производится в судебном
порядке
по
иску
прокурора,
соответствующего
федерального
органа
исполнительной власти, уполномоченного на то федеральным законом, или
Банка России.
Банк России вправе предъявить в арбитражный суд иск о ликвидации
юридического лица, осуществляющего без лицензии банковские операции, если
получение такой лицензии является обязательным.
Граждане, незаконно осуществляющие банковские операции, несут в
установленном законом порядке гражданско-правовую, административную или
уголовную ответственность.
Государственная корпорация "Банк развития и внешнеэкономической
деятельности (Внешэкономбанк)" вправе осуществлять банковские операции,
право на осуществление которых предоставлено ей на основании Федерального
закона "О банке развития".
(часть девятая введена Федеральным законом от 17.05.2007 N 83-ФЗ)
Коммерческая организация, не являющаяся кредитной организацией и
осуществляющая
функции
центрального
контрагента
в
соответствии
с
Федеральным законом "О клиринге и клиринговой деятельности", вправе
осуществлять без лицензии, выдаваемой Банком России, операции, указанные в
пункте 6 части первой статьи 5 настоящего Федерального закона, при
заключении на бирже договоров о приобретении (об отчуждении) иностранной
валюты в целях выполнения функций центрального контрагента.
110
Приложение 2
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
КАССИРА-ОПЕРАЦИОНИСТА
Фамилия, инициалы_____________
(наименование организации, её организационно–правовая форма)
________________________________
(директор;
иное лицо, уполномоченное утверждать должностную
инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
------------------------------------------------------------------(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая
ответственность
и
должностная
инструкция
устанавливает
права,
должностные
обязанности
кассира-операциониста
____________________(далее «предприятие»). Название учреждения.
1.2.На должность кассира-операциониста принимается лицо с начальным
профессиональным образованием (требований к стажу работы нет) или средним
(полным) общим образованием и специальной подготовкой по установленной
программе (требований к стажу работы нет).
1.3.Кассир-операционист принимается на должность и увольняется с нее по
приказу руководителя организации.
1.4. Кассир должен знать:
-нормативные
правовые
акты,
положения,
инструкции,
другие
руководящие материалы и документы по ведению кассовых операций;
-формы кассовых и банковских документов;
-правила приема, выдачи, учета и хранения денежных средств и ценных
бумаг;
111
-порядок оформления приходных и расходных документов;
-лимиты остатков кассовой наличности, установленной для предприятия,
правила обеспечения их сохранности;
-порядок ведения кассовой книги, составления кассовой отчетности;
-основы организации труда;
-правила эксплуатации вычислительной техники;
-основы законодательства о труде;
-правила внутреннего трудового распорядка;
-правила и нормы охраны труда.
2. Должностные обязанности
Кассир-операционист обязан:
2.1.Осуществлять операции по приему, учету, выдаче
и хранению
денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил,
обеспечивающих их сохранность.
2.2.Обслуживать клиентов по счетам, вкладам, переводам, банковским
картам.
2.3.Вести валютно-обменные операции.
2.4.Осуществлять расчеты с клиентами, продажу банковских продуктов.
2.5.Вести на основе приходных и расходных документов кассовую книгу,
сверять фактическое наличие денежных сумм и ценных бумаг с книжным
остатком.
2.6.Составлять описи ветхих купюр, а также соответствующие документы
с целью замены на новые.
2.7.Составлять кассовую отчетность.
3. Права
Кассир-операционист вправе:
3.1.На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.
3.2.Знакомиться
с
проектами
касающимися его деятельности.
решений
руководства
учреждения,
112
3.3.Вносить
на
рассмотрение
руководства
предложения
по
усовершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными
данной должностной инструкцией.
3.4.В
рамках
своей
компетенции
сообщать
руководителю обо всех выявленных в процессе
непосредственному
деятельности недостатках и
вносить свои предложения по их устранению.
3.5.Получать от структурных подразделений и специалистов информацию
и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3.6.Требовать от руководства учреждения помощи в выполнении своих
должностных обязанностей и осуществлении прав.
3.7.Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.8.Иные права, предусмотренные трудовым законодательством.
4. Ответственность
Кассир-операционист ответственен за:
4.1.Невыполнение или недолжное выполнение своих
обязанностей,
предусмотренных
настоящей
должностной
должностных
инструкцией
в
определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Причинение материального ущерба работодателю
в определенных
действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Правовые нарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности в определенных действующим административным, уголовным,
гражданским законодательством РФ рамках.
Руководитель структурного подразделения: ____________
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен, один экземпляр получил: _____________
00.00.20__г.
113
Приложение 3.
Метод «структурированного интервью»
1. Расскажите о себе.
2. Чем занимается ваш муж (жена)?
3. Чем занимаются ваши родители?
4. Есть ли у вас дети, чем они занимаются?
5. Чем занимаются ваши дедушка и бабушка?
6. Занимаетесь ли вы спортом? Каким?
7. Какие предметы в вузе или техникуме вам легче всего давались?
8. Какие предметы для вас были более интересны, хотя и возникали
определенные трудности в их усвоении?
9. Что вы знаете о нашем Банке?
10. Почему вы хотите работать у нас в Банке?
11. Что вы можете для Банка сделать такого, что не может сделать кто-либо
другой?
12. Что вам кажется наиболее привлекательным в этой вакансии?
13. Почему наш Банк должен принять вас на работу?
14. Пожалуйста, дайте определение своей должности, на которую вы
претендуете (т.е. как вы понимаете свои будущие обязанности).
15. Как вы считаете, сколько вам потребуется времени, чтобы внести
конкретный вклад в работу Банка?
16. Сколько времени вы планируете остаться в нашем Банке?
17. Как вы считаете, есть ли у вас потенциал занять место в высшем
руководстве? (для руководителей)
114
Приложение 4.
Тест-опросник К. Томаса на поведение в конфликтной ситуации
Для описания типов поведения людей в конфликтах (точнее, в конфликте
интересов) К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования
конфликтов, основополагающими в которой являются кооперация, связанная с
вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в ситуацию, и
напористость, для которой характерен акцент на собственных интересах.
Выделяется пять способов регулирования конфликтов, обозначенные в
соответствии
с двумя
основополагающими измерениями
(кооперация и
напористость):
Соревнование (конкуренция) — стремление добиться своих интересов в
ущерб другому. Приспособление — принесение в жертву собственных интересов
ради другого. Компромисс — соглашение на основе взаимных уступок;
предложение варианта, снимающего возникшее противоречие. Избегание —
отсутствие стремления к кооперации и отсутствие тенденции к достижению
собственных целей. Сотрудничество — участники ситуации приходят к
альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К.Томас
описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями
о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они
сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать
то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его
поведения. Ответы на вопросы заносятся в бланк.
Инструкция: Перед вами ряд утверждений, которые помогут определить
некоторые особенности вашего поведения. Здесь не может быть ответов
«правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать
свое мнение. Имеются два варианта, А и В, из которых вы должны выбрать один,
в большей степени соответствующий вашим взглядам, вашему мнению о себе. В
бланке для ответов поставьте отчетливый крестик соответственно одному из
115
вариантов (А или В) для каждого утверждения. Отвечать надо как можно
быстрее.
1.
А.
Иногда
я
предоставляю
возможность
другим
взять
на
себя
ответственность за решение спорного вопроса.
В. Чем обсуждать, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на
то, с чем мы оба согласны.
2.
А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих
собственных.
3.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши
отношения.
4.
А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов
другого человека.
5.
А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у
другого.
В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6.
А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя.
В. Я стараюсь добиться своего.
7.
А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со
временем решить его окончательно.
В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
116
8.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все
затронутые интересы.
9.
А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих
разногласий.
В. Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.
10.
А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11.
А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые
спорные вопросы.
В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши
отношения.
12.
А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он
тоже идет навстречу мне.
13.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
В. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14.
А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15.
А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши
отношения.
В. Я стараюсь сделать так, чтобы избежать напряженности.
117
16.
А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17.
А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18.
А. Если это сделает другого счастливым, дам ему возможность настоять на
своем.
В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он
также идет мне навстречу.
19.
А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все
затронутые вопросы и интересы.
В. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со
временем решить его окончательно.
20.
А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.
21.
А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
В. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы и их совместному
решению.
22.
А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей
позицией и точкой зрения другого человека.
В. Я отстаиваю свои желания.
23.
А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из
нас.
118
В.
Иногда
я
предоставляю
возможность
другим
взять
на
себя
ответственность за решение спорного вопроса.
24.
А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь пойти
навстречу его желаниям.
В. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25.
А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из
нас.
27.
А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
В. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на
своем.
28.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
В. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих
разногласий.
30.
А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы
совместно с другим человеком могли добиться успеха.
Бланк вопросника
119
№
А
В
№
А
В
№
1
11
21
2
12
22
3
13
23
4
14
24
5
15
25
6
16
26
7
17
27
8
18
28
9
19
29
10
20
30
А
В
Ключ к опроснику
1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.
2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В,11А, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ.
3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.
4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В.
5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В,
30А.
Обработка результатов
В ключе каждый ответ А или В дает представление о количественном
выражении:
соперничества,
сотрудничества,
компромисса,
избегания
и
приспособления. Если ответ совпадает с указанным в ключе, ему присваивается
значение 1, если не совпадает, то присваивается значение 0. Количество баллов,
набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у
него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных
ситуациях.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа