close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Яшин Дмитрий Васильевич. Особенности переговорного процесса в разрешении конфликтов

код для вставки
р осс}й{*6й овдFрАщ
министЕр ств о оБр Аз ов Ания и ý*:ч1
оБрдзовдтЕльноЕ
ФЕшр Альноg г осуддрс тЁвrшов;юýкЕтноЕ
учrвжшниЕ выfiIIЕго оýрАзов*цуr{L
.
UОРЛЬЁЙЙ;ОСУДДРСТВЕННЬЙ УНИВЕРСИТЕТ
имени и,С, ТУРГЕНЕВА>
ВыIТУСкНАякВАЛиФикАIиоНнАяРдБоТд
Кокфликтологl,l,I
по напрrtвлeнию подготавки 37,03,02
и пOсреднич8ство
направленность (профилъ) Психология управлени,,I
конфликте
Студента Яшинаýмитрия Василъевича
шифр 120191(з)
"/:::a:a
E}li
]:
Социалъный факультет
|,'
iiл
Тема ýыпуýккой ква:пифiекаrкслжой
ос оýýнýо
CT:I,I
раýоты
;
ýý}ЕгоЗ,оРНOго процýссА
в рАзрЕIýжФ{р1 конФJJ,I,{ктоts
Яшин ý.В,
Студент
Пупыкин Н.И.
Руководителъ
Зав. кафедрой / РОП
Митяева А.М.
{пвdпшсъ)
Орёл
::,nй
l:::_''
.ii*irr:..]l:
..:*W/lt
IфjlLLiii,
,,,.,,,,,
llllýjii] ]:]:=:l
|ý
ý.,
].,.1ffijll
2аП
i,
министЕрство 0БрАзовАниlI и нАуки российскоЙ
ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНOЕ
ОБРАЗ Ot} АТЕЛЬНОЕ УЧРЕ,ЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБР АЗОВ АНИrI
(ОРЛОВ СКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
имени и.С. ТУРГЕнЕВý)
N.: I
iý,:.
Социальrlый факультет
Кафедра социальЕого управления и конфликтологии
Направлениs подготовкн (спецныrьность) 37.03.02 КонфликтOлог}Iя
Направленность (профилъ) <<Психопогия управrlения и поýредýкчество в
конфликте>>
УТВЕРЖýАЮ:
З;*п к5ý*р*lЗ
ý*
(ФИО)
Hl,
<<10>>
{поdпuсь)
сектября 20lб г.
зАдАниЕ
IIа выполнýýиs выпусшrой квалификацрlонной работы
студента
Яшпна.ЩмитрияВасильевича
шифр 120i9l(з)
1. Tgi\ta ВКР:
Особенности пер9говорного прOцесса в разрешоЕ}I}I
конфликтов, )лверждена приказOм flо уýиверситету от (1> марта 2017 г.
J\b
2_406
I
ý
kn
'#"itrt
2. Срок сдачи студеfiтом закоýчеЕIlой работы <q25> мая 2017 г.
3. Исходные данные к работе: уlебная литература} тIериодиqеские издаýия,
Интернет-р есур сы, отчетЕая документация rrр едприятия.
4.
Содержание
ВКР
(перечень uOдлежащих разрабOтке вокросов):
теоретические tlсýовы переговорrIого ilроцесса в конфликтOрitзрешеýн}t
(содержаlлиý и сущýость конфлltктов, особеýкости ýерегOворнOго ýроцесса
как формы ржрешеýия конфликтов, виды rrереговоров); практически0
аспекты примеýекия переговорfiых тактик при разрешеник конфликкrв
(стратегии и такlики перsговорного прOцесса, мсделI", переговсров,
разрешение трудового конфликта в рамкак персrоворов).
,
)l
5"
Перечень графического материала: отсутствует
Дата выдачи задания
<<15>>
сеmября 2016 г.
Рроводитель ВКР
Задаrтие приrrrlЛ к
Пупьткин Н.И.
исполнениЮ ;:l:iфill
":
Яшкн.Щ.В.
(поёпuсь)
наименование этапов
вкр
1) Выбор темы,
закрепление руководителя
2) Утверждение плана
иQследоваýия
З) Обзор литературы,
предоставJIение пepвopi главы
4) Провехениg эмпирическ}Iх
иоследованltй
5) ПрелоставлеЕие второй
главы
6) Предоставление
окOнчатеýьýого варианта
работы
ýыий плАн
Срок выполнениrI
этацсв раýоты
10 сентября
25 сехlтября
25 лекабря
октябрь-фsвраль
3 марта
|5 мая
Яшин fi.B,
Руководителъ
ВКР
__.J
Пупыкин Н.И.
Примечание
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................... 5
ГЛАВА
1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ
ПЕРЕГОВОРНОГО
ПРОЦЕССА В КОНФЛИКТОРАЗРЕШЕНИИ .................................................. 7
1.1. Содержание и сущность конфликтов ................................................................ 7
1.2. Особенности переговорного процесса как формы разрешения конфликтов16
1.3. Виды переговоров ............................................................................................. 22
ГЛАВА
2.
ПРАКТИЧЕСКИЕ
АСПЕКТЫ
ПРИМЕНЕНИЯ
ПЕРЕГОВОРНЫХ ТАКТИК ПРИ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТОВ .......... 31
2.1. Стратегии и тактики переговорного процесса ............................................... 31
2.2. Модели переговоров ......................................................................................... 40
2.3. Разрешение трудового конфликта в рамках переговоров (на примере
фирмы УСА+) .......................................................................................................... 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 56
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ .................................................................................... 58
5
ВВЕДЕНИЕ
Конфликты случаются в жизни каждого индивида. Как правило, это
разные спорные ситуации в процессе выполнения определенных поручений и
обязанностей на службе, не выполняя которых будет невозможно решить
определенные задачи. В современной жизни человек до крайности нагружен
различными сложными ситуациями, которые требуют опыта и способности
разрешать и предупреждать эти многочисленные спорные вопросы между
людьми.
Конфликтные вопросы имеют место быть и естественно возникают во
всех сферах жизни индивида. Конфликт – это только один из множества видов
взаимодействия на социальном уровне, оппонентами в нем могут быть
отдельные индивиды, различные социальные группы и организации. Вся
жизнь современного общества наполнена конфликтами. Все зависит от того на
сколько сложна жизнь и социальная структура общества и на сколько сильно
оно дифференцировано, тогда естественно происходит гораздо больше
несовместимых и взаимоисключающих интересов, целей и, конечно же,
намного больше источников для будущего конфликта.
Более
актуальной
в
сегодняшнее
время
является
тема
роли
переговорного процесса в разрешении конфликтов. Главным отличительным
признаком конфликта является то, что он рождается и проходит в атмосфере
естественного
общения
между
людьми,
как
естественный
результат
накалившихся между ними противоречий.
Спорные вопросы происходят очень часто и имеют возможность
перейти
в
тяжелые
и
трудно
разрешимые
конфликты
как
между
управляющими и обычными работниками, так и между самими работниками.
На практике управления видно, что некоторая часть конфликтов, которые
относятся к сфере производства, имеют деловой характер и разрешаются
рациональным путем. Это доказывается рядом ученых (например, Гришиной
Н.В). А конфликты, которые носят характер межличностного типа, чаще всего
6
остаются нерешенными. Все это очень сильно осложняет работу не только
руководства компаний, но и самих служащих.
Объектом данного исследования является переговорный процесс как
форма предупреждения, урегулирования и разрешения конфликтов в
различных сферах общественной жизни.
Предметом данного исследования выступают стратегии, тактики и
модели переговорного процесса в разрешении конфликтов.
Цель исследования состоит в изучении стратегий, тактик и моделей
переговорного процесса в разрешении конфликтов.
На основе поставленных целей могут быть определены следующие
задачи:
•
выявить
психологические,
философские,
социологические
характеристики конфликтов;
•
выделить
особенности
переговорного
процесса
как
формы
разрешения конфликтов;
•
изучить стратегии, тактики, модели переговорного процесса в
разрешении конфликтов.
•
проанализировать разрешение трудового конфликта в рамках
переговоров (на примере фирмы УСА+).
Методы
исследования:
теоретические
(анализ
литературных
источников), в качестве методологической базы используются конфликтная
парадигма,
метод
системного
анализа,
структурно-организационный и
субъектно-деятельностный подходы.
Научная новизна работы заключается в том, что
рассмотрены
структурно-субъектные основы разрешения конфликтов с использованием
переговорного процесса, как одного из эффективных способов разрешения
конфликтов.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и
списка литературы.
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПЕРЕГОВОРНОГО
ПРОЦЕССА В КОНФЛИКТОРАЗРЕШЕНИИ
1.1.Содержание и сущность конфликтов
Личность растет и находит свое развитие в длинном и порой не
понятном процессе взаимодействия с обществом, в системе общественных
отношений, среди всего этого очень значимым для нее являются ее
взаимоотношения с другими людьми, а значит межличностные отношения.
Абсолютно каждый индивид, который вовлечен в общественную жизнь и
взаимоотношения с другими людьми, относится к такой важной форме
социальной
активности,
которая
ориентирована
на
составление
межличностных отношений. В процессе общения с другими индивидами
возникают два важных аспекта – устойчивость, постоянство их мнений,
установок, оценок, действий, с одной стороны, и их изменчивость – с другой.
Одна сторона общения человека в межличностных отношениях являет собой
постоянство его поведенческих стратегий, устойчивость мнений и установок,
константность
действий
в
постоянно
меняющихся
условиях
жизни,
стабильность личностных черт и характера, направленность на сохранение и
репродуцирование прошлого опыта. А другая, рядом проходящая сторона
включает
убеждений
в
себя
и
вариабельность
установок,
поведенческих
перепрограммированность
стратегий,
прошлого
подмену
опыта,
выработку новых личностных черт и самопреобразование [5, С. 57].
В течение сравнивания этих сторон человек привыкает к окружающей
социальной среде, к критериям существующих в ней отношений между
личностями. Конечно масштаб, способ, особенность привыкания исходят как
от специфики социальной среды, так и от состояния внутри данного человека.
В извлекании этого процесса она может (все зависит от того насколько он
успешен) испытать либо удовлетворенность, положительные эмоции к
окружающим и принимает их, чувство социального комфорта и т.п., либо,
наоборот, неудовлетворенность и фрустрированность, боязнь, отрицательное
8
отношение
к
другим
индивидам,
состояние
постоянной
социальной
незащищенности и т.д. Если в первом варианте отношения между личностями
растут в основном по типу сотрудничества, товарищества, а часто и дружбы,
то
в
варианте
конфликтогенности.
номер
В
два
создаются
последнем субъект
ситуации
соперничества,
межличностных
отношений
обращает внимание на индивидуальность или собственное отношение
партнера по таким отношениям только в той мере, в какой это помогает
достигнуть его цели преобразования, отстранения или подавления соперника
[3, С. 169].
Конфликт (от латинского–соnfliktus) имеет значение столкновения
сторон, мнений, сил. Основными чертами этих конфликтов бывают различные
моменты жизни: ресурсы, основанные на материальном, самые важные
жизненные позиции, полномочия, основанные на уровне власти, различия в
статусно-ролевой позиции в социальной структуре, отличия личностного
характера (эмоционально-психологические) и т. д. Конфликты тянут за собой
все сферы жизнедеятельности людей, всю общность социальных отношений,
социального взаимодействия. Конфликт, по факту, являет собой один из
множества видов взаимодействия социального уровня, участниками и
оппонентами которого являются отдельные личности, большие и малые
социальные группы и организации. Конфликтные отношения представляют
собой конфликтность сторон, т. е. действия, устремленные против друг друга.
В
сути
конфликта
находятся
субъективно-объективные
спорные
вопросы, но эти два явления (противоречия и конфликт) нельзя сравнивать.
Противоборства могут иметь место большое количество времени и не
переходить в конфликт.
Противоречие может быть как более, так и менее сильным и более или
менее насильственным. «Интенсивность означает ту энергию, которая
вкладывается индивидами, и вместе с тем социальную важность отдельных
конфликтов». Виды столкновений – насильственные или ненасильственные –
зависят от ряда факторов, так же и от наличия явных условий и возможностей
9
(механизмов) ненасильственного разрешения конфликта и целей, которые
предполагаются членами противоборства.
Значит, конфликт социального уровня – это явное противоречие, двоих,
а может быть и более субъектов и участников социального взаимодействия,
толчками возникновения конфликта являются несовместимые цели, интересы
и мнения [4, С.78].
В социальной психологии существует много типологий конфликта,
которые исходят от тех условий, которые можно взять, как основу. Таким
образом, конфликт может возникнуть и внутри личности.
Конфликты внутри личности являют собой противоборство, которое
происходит внутри личности целей, потребностей, мотивов, которые равны по
силе, но противоположно направленных. Это конфликты выбора, «из двух зол
меньшего». Конфликт между личностями – самый часто случающийся вид
конфликта. В организациях он может проявиться по-разному. Чаще всего, это
противоречия руководителей за рабочую силу, ресурсы, которые чаще всего
ограничены или материальные блага. И каждый руководитель уверен, что, так
как ресурсы ограничены, он должен убедить главное руководство отдать эти
ресурсы только ему, а не другому управляющему.
Конфликт
между личностями
также может проявляться и
как
противоречие между людьми. Люди имеют различные черты характера,
взгляды и ценности чаще всего просто не могут, даже если и очень хотят
спокойно общаться друг с другом. В основном, взгляды и мотивы этих
индивидов крайне различны.
Конфликт между личностью и группой. Между одной личностью и
группой также возникают конфликты, если эта личность остановится на той
роли, которая будет значительно различаться с позицией группы.
Межгрупповой конфликт. Организации имеют в себе несколько
формальных и неформальных групп. Бывает даже в самых лучших
организациях
между
такими
группами
также
возникают
конфликты.
Неформальные группы могут считать, что руководитель плохо к ним
10
относиться, в ответ на это они нередко хотят крепче сплотиться между собой
и
будут
пробовать
дать
ему
отпор,
в
основном
снижением
производительности. Как пример конфликта между группами является –
конфликт между профсоюзом и администрацией [5, С.90].
Разделение конфликтов зависит от множества условий: способов их
решения,
причин
возникновения,
последствий
для
людей,
уровня
выраженности, количества участников.
Антагонистические конфликты
противоборства
являют
разрушением структур
всех
собой
разрешения
участников состоящих в
конфликте или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта
одна сторона и выиграет: война до конца, полная капитуляция оппонента в
конфликте.
Компромиссные конфликты
разрешают
множество
вариантов
их
разрешения за счет обоюдного изменения целей и мотивов участников
конфликта, сроков, условий взаимодействия.
Главная
черта,
которая
отличает вертикальные и
горизонтальные конфликты является значимость власти, которой обладают
индивиды, на то время, когда начинаются конфликтные взаимодействия.
Вертикальные – предполагают собой распределение власти по вертикали
сверху вниз, это как раз и определяет разные первоначальные условия
субъектов конфликта: начальник – подчиненный, вышестоящая организация –
предприятие, малое предприятие – учредитель. В горизонтальных конфликтах
заключается взаимодействие равных по уровню имеющейся власти или
иерархическому
уровню
субъектов:
руководители
на
одном
уровне,
специалисты между собой, поставщики – потребители [2, С.67].
Открытые конфликты несут в себе такие характеристики, как отчетливо
выраженные столкновения индивидов: ссоры, споры, военные столкновения.
Взаимодействие регулируется нормами, которые подходят к ситуации и
уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных
столкновениях), правовыми, социальными, этическими.
11
Когда конфликт проходит в скрытом формате, то в нем нет внешних
действий агрессоров между людьми, но при этом используются скрытые
варианты воздействия. В основном это происходит в тех случаях, когда один
из участников боится другого, или же не имеет власти и силы для открытой
борьбы.
Чаще всего встречаются конфликты вертикальные и смешанные. Они в
основном составляют 70-80-% от всех иных[14, С.78].
Абсолютно во всех конфликтах есть множество причин, основными из
которых являются ограниченность в ресурсах, а их еще и надо делить,
различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в
поведения, в образованности и т.п.
Распределение ресурсов. Какой бы не была большой организация
ресурсы, все равно в ней будут ограничены. Все решает руководство
организации, т.е. как лучше распределить эти ограниченные ресурсы,
материалы, подчиненных, деньги, чтобы достигнуть поставленных целей, да
еще и, чтобы все были довольны.
Взаимозависимость задач. Возникновение конфликта возможно там, где
целая группа или даже всего лишь один человек будут зависеть в выполнении
поставленных задач от другого такого человека или группы.
Различия в целях. Возникновение конфликта возрастает в случае того,
как организации становятся более специализированными и разбиваются на
подразделения.
Различия в представлениях и ценностях. Понимание какой-либо
ситуации зависит от желания прийти к поставленной цели.
Отличительные особенности в манере поведения и жизненном опыте.
Эти различия могут значительно поднять возможность возникновения
конфликта.
Неудовлетворительные
коммуникации. Не
правильное
донесение
информации является причиной конфликта и даже его следствием [5, С.44].
Но самым важным фактором в конфликте являются его последствия.
12
На то, как себя ведут в конфликте индивиды влияет их научение о
конфликтах. При долгом конфликте индивиды, конечно же, долго изучают
друг друга и с подготовкой подходят к выбору тех или иных действий, уже
уделяя внимание на особенности характера, на эмоциональное состояние и
реакции, а значит, могут достаточно хорошо заранее узнавать действия
противоположной стороны. Естественно это дает возможность им расширить
ряд применяемых тактик и стилей поведения с определенным индивидом. В
результате этого, действия оппонентов становятся в известной мере
взаимоузнаваемыми, что делает возможным воздействовать на них.
Бывают случаи, когда будущие выгоды от участия в конфликте не стоят
всех усилий и затрат. Когда участник вступает в конфликт, то с этого момента
он делает все, чтобы была использована его точка зрения, достигнута его цель
и мешает другому участнику достигнуть своих.
Здесь важно управление конфликтом. Все зависит от того, насколько
оно
даст
эффект,
последствия
отрицательными. Ну и
конечно
конфликта
станут положительными или
все это, повлияет на возможность
возникновения последующих конфликтов. При положительном управлении
конфликтом его последствия могут оказать положительную роль, то есть,
быть функциональными, добиться в дальнейшем достижению поставленных
целей организации [17, С.122].
Выделяют
следующие
основные положительные
последствия
конфликтов для организации:
1. конфликт разрешается так, что все участники довольны, в результате
чего каждый ощущает себя причастным к разрешению данной проблемы.
2. когда решение принято совместно всеми участниками, то оно быстрее
и лучше воплощается в жизнь.
3. все участники набирают опыт при разрешении спорных вопросов, а
значит, могут им пользоваться в дальнейшем.
13
4.Эффективное
разрешение
конфликтов
между
руководителем
и
подчиненными борет так называемый «синдром покорности» – страх открыто
говорить свое суждение, если оно различно от мнения старших по должности.
5. Значительно улучшается общение и отношения между людьми.
6.Люди прекращают рассматривать наличие разногласий как нечто злое,
всегда приводящее к плохим последствиям.
Основные отрицательные последствия конфликтов:
1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Нет стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Оппонент представляет противоположную сторону как врага, о своей
позиции думает, как о единственно правильной, а позицию противостоящей
стороны воспринимает только как отрицательную.
4. Уход или полный отказ от взаимодействия с конкурирующей
стороной, препятствующие решению производственных задач.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте самое главное, а решение
самой проблемы может подождать.
6.Обида, неудовлетворенности, плохое эмоциональное самочувствие,
постоянная смена кадров.
В данном случае очень важна роль руководителя.
Меры по предупреждению конфликтов может проводиться, как самими
индивидами социального взаимодействия, так и руководителями организаций,
психологами,
социальные
работники
и
социальные
педагоги
–
т.е.
специалистами, у которых имеется специфический профессиональный опыт и
подготовка в такой области, как конфликты. Вся работа может проводиться по
четырем основным направлениям:
1)
возникновение
всех
возможных
условий,
которые
будут
останавливать возникновение и деструктивное развитие ситуаций, которые
предшествуют конфликту;
14
2) оптимизирование организационно-управленческих факторов создания
и
функционирования
организаций
(значимая
объективно-субъективная
предпосылка, которая предупреждает конфликт);
3) удаление социально-психологических причин в конфликте;
4) блокировка причин возникновения конфликтов на личностном
уровне.
Предупреждение
практически
всех
видов
конфликтов
обязана
проводиться одновременно во всех четырех направлениях [6, С.76].
Существуют
объективные
обстоятельства,
которые
благоприятно
сказываются на предупреждении деструктивных конфликтов:
Образование
всех
возможных
положительных
условий
для
жизнедеятельности рабочих в компании.
В первую очередь к ним относятся: материальные условия семьи;
условия на работе у жены и в школе у детей; возможность самореализоваться
в
служебной
деятельности;
условия
работы;
отношения,
которые
складываются с подчиненными, сослуживцами, управляющими; состояние
здоровья индивидами; семейные отношения; имеющееся время для досуговой
деятельности и отдыха и т.д.;
Справедливое и согласованное распределение материальных ресурсов в
коллективе, организации.
Даже если бы материальных благ хватало бы всем, то противоречия,
которые связаны с их распределением, конечно же, все равно имели место, но
гораздо реже. Одной из причин продолжения таких конфликтов стал бы рост
потребностей людей и сама система распределения, существующая в
российском обществе.
К условиям объективного предупреждения межличностных конфликтов
можно
отнести
справедливое
и
согласованное
распределение
уже
существующих ресурсов. Это условие, которое в какой то мере в то же время
и субъективно. Если ограниченные материальные ресурсы распределять
между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы
15
исключить хождение слухов, связанных с тем, что у кого то зарплата больше,
то число и острота конфликтов, связанных с распределением материальных
благ, естественно стало бы меньше;
Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения
типичных предконфликтных ситуаций [3, С.88].
Рассмотрение конфликтов во взаимодействиях служащих дало понять,
что имеют место быть основные чаще всего встречающиеся конфликтные
ситуации
социального
взаимодействия
и
типичные
предконфликтные
ситуации, именно они чаще всего и приводят к конфликту.
Конструктивное
разрешение
таких
ситуаций
можно
приобрести,
проработав нормативные процедуры, которые будут позволять работникам
настоять на своем мнении, не начиная конфликт с другим участником;
Успокаивающая материальная среда, которая ежедневно окружает
человека.
К условиям материальной среды, которые способствуют уменьшению
возникновения конфликтов, следует отнести: продуманное планирование
помещений для работы и жилья, оптимальные характеристики воздушной
среды, удобное расположение освещения, электромагнитных и других
показателей, цветовая гамма и стиль помещения в умеренных тонах, наличие
растений
в комнате, аквариумов, продуманные комнаты отдыха для
психологической разрядки, отсутствие раздражающих шумов [4, С.99].
Следовательно, следует сделать вывод, что сегодня конфликты это
постоянная реальность. Для эффективного решения возникающих проблем
важно знать и изучить хотя бы минимум теоретических знаний и
практического
опыта
поведения
в
конфликтах,
уметь
использовать
имеющийся подобный опыт. Конечно, в простых конфликтах можно обойтись
и без таких знаний, действовать согласно интуиции, но в любом случае очень
важно определить тип конфликта, его состояние и возможное развитие. Лучше
всего, конечно, воспользоваться политикой, способной разрешить конфликт
на первой стадии развития или вовсе предотвратить его появление.
16
1.2. Особенности переговорного процесса как формы разрешения
конфликтов
Переговоры
принимают
участие
в
основном
во
всех
частях
жизнедеятельности и занимают большую часть нашего времени. Важную
значимость переговоры имеют для людей, которые связаны с бизнесом. Успех
в их деятельности заключается в том, на сколько правилен будет выбор
стратегий и тактик во время переговоров. Так же переговоры являются
нужным аспектом в разрешении конфликтных ситуаций. «Переговоры есть
процесс
взаимосогласованных
действий
сторон
для
урегулирования
конфликта с целью установления меры согласия и меры несогласия их
позиций». Помимо этого понятие «переговоры» употребляется не только в
обыденном смысле, но и к разным случаям частной жизни. «Переговоры –
стиль поведения, который используется нами и встречается ежедневно».
Ярким аспектом в любых переговорах предполагается беседа между как
минимум двумя сторонами. В общении, которое происходить в повседневной
жизни главной целью диалога является обмен информацией на взаимной ноте,
а диалог, который происходит во время ведения переговоров, имеет ряд
характеристик. У каждого участника ведущего диалог есть цели на разных
этапах, они меняются, могут быть следующие: диалог, цель которого понять
друг друга; диалог, цель которого является обсуждение проблемы разрешения
конфликта; диалог с целью найти компромисс и решение, которое устроит
обе стороны; диалог с целью наилучшим образом объяснить свою позицию.
В течение последних лет заметен возросший интерес к изучению
переговоров. Самые первые работы по изучению переговоров появились в
США. Наши отечественные исследования родились в середине восьмидесятых
годов прошлого века и затрагивали в основном международную и
внешнеполитическую
проблематику.
Результаты
этих
исследований
практически не приемлемы для процесса переговоров между экономическими
агентами, предположим, между двумя компаниями, причем не только из-за
явных изменений, которые произошли с тех пор в экономике и обществе.
17
Современные микроэкономические ситуации, хотят своего разрешения при
помощи переговоров, характеризуются меньшим масштабом и другими
вариантами достижения целей сторон, чем международные. В начале 90-х
годов XX века нововведений в исследованиях в России в основном не
проходило, лишь в рамках конфликтологии появился интерес к национальным
особенностям ведения переговорного процесса [6, С.87].
Все переговоры индивидуальны: все время новый предмет для изучения
и понимания, новые условия, новые оппоненты. Но, конечно же, имеется и что
то общее, что естественно отличает их от любого другого вида деятельности.
Это так называемый сам процесс переговоров, его организация, подчинение
всем условиям, которые установлены в деловом мире для проведения
переговоров, взаимоотношения между собой их оппонентов.
Переговорная деятельность начинается только тогда, когда хотя бы одна
из сторон высказывает мысль обговорить все условия и детали договора. И
как только другая сторона соглашается с предложение, наступает самый
главный период - идет подготовка к самим переговорам. Как раз этот момент
во многом предугадывается успех окончания переговоров. От того, насколько
внимательно будет проходить подготовка переговоров, зависит не только их
окончательный
вывод,
но
и
все
протекание:
будут
ли
переговоры
длительными, затяжными, конфликтными, или они пройдут быстро, без
проблем [13, С.65].
Переговоры
–
древнее
и
однозначно
необходимое
средство
человеческого общения. Они дают возможность найти взаимопонимание там,
где интересы различаются, мнения или взгляды не совпадают. В историческом
плане
развитие
переговоров
проходило
по
трем
направлениям:
дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем.
Переговорами обозначается деловой взаимовыгодный разговор, цель
которого будет найти совместное решение. По мере протекания всей жизни
мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. В
18
основном каждый раз, когда двум участникам нужно найти одно решение, они
должны вести переговоры.
Переговоры проходят под видом делового общения по вопросам,
которые имеют значение для обеих сторон, и делают возможным нахождение
кооперационных связей.
Переговоры очень сильно отличаются по своим поставленным целям:
заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских
или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации
деятельности и т.д.
В процессе переговоров люди хотят:
- найти совместное решение по проблеме, в которой, как правило,
различаются интересы;
- достойно выстоять конфронтацию, которая возникает из-за различных
интересов, не руша при этом отношений.
Чтобы добиться этого нужно уметь:
- решить проблему;
- налаживать межличностное взаимодействие;
- владеть эмоциями.
За столом переговоров имеют право сидеть люди, у которых имеется
разный опыт в ведении переговоров. Они могут иметь отличный темперамент
(например, сангвиник и холерик) и разное специальное образование
(например, техническое и экономическое).
Из-за этого великого разнообразия различается и сам ход переговоров.
Переговоры могут протекать очень быстро и непринужденно или тяжело
трудно партнеры могут договориться между собой, не прилагая особого труда,
или прилагая огромный труд, или вообще не прийти к взаимоприемлемому
решению [9, С.43].
Переговоры это очень сложный, и различающийся по задачам процесс,
состоящий из ряда этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения,
изучение результатов, а также выполнения всех достигнутых решений.
19
Динамика переговоров изучается в последние годы М. Лебедевой. Рассмотрим
данные этапы более ясно.
Подготовка к переговорам. Начинаются переговоры тогда, как только
все стороны сойдутся за столом. А значит они начинаются с того самого
момента, как только одна из сторон (или посредник) выступит с
предложением проведения переговоров и участники займутся их подготовкой.
От того, насколько хорошо будет проведена подготовка, во многом зависит
все прохождение переговоров и принятых на них решений. Подготовка к
переговорам
ведется
в
две
основные
стороны:
организационная
и
содержательная.
К организационным
факторам подготовки
относят:
формирование
делегации, определяется само место, где будут проходить переговоры и время
встречи, повестка для каждого дня, обсуждение с интересующимися
компаниями вопросов, которые их касаются. Огромную значимость имеет
формирование
делегации,
определяется
ее
глава,
количественного
и
персонального состава.
Сторона
содержательного
характера
подготовки к
переговорам
подразумевает: изучение и анализ проблемы и интересов участников;
формирование общего подхода к переговорам и собственного мнения на них;
организация возможных путях решения. Но перед тем как участники начнут
готовиться к переговорам, анализируется проблема, которая будет решаться. В
чем ее главная суть? Имеются ли другие пути ее решения, которые требуют
меньших затрат и усилий? Они могут быть выявлены, как в рамках
односторонних действий, так и на основе переговоров с оппонентом. Нужно
проработать общий подход к переговорам – их концепцию. В отличие от
позиции концепция переговоров – менее меняющийся элемент [17, С.78].
Оппоненты обязаны продумать предложения, которые будут отвечать
тому
или
иному
варианту
решения,
и
естественно
их
обосновать. Предложения являются важным и заключающим элементом
позиции. Даже отличная идея, не будучи выявленной в ясную форму
20
предложений, может исчезнуть. Формулирование предложений должно быть
ясной и не допускать двусмысленности. А аргументы всегда должны быть
объективными.
Для повышения эффективности подготовки возможны:
• возможность проведения экспертизы в экономическом, правовом или
ином образе;
• составление балансных листов (на листе бумаги записывают различные
способы решения, а напротив каждого из них – все возможные позитивные и
негативные последствия его принятия);
• проведение обсуждения на групповом уровне отдельных вопросов
переговоров по методу «мозгового штурма»;
• экспертный опрос по оценке вариантов решений;
•
использование
компьютерной
техники
для
имитационного
моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбора норм и
процедур для принятия решений; оптимизации процесса принятия решений с
использованием компьютера в качестве «третьей стороны».
Ведение переговоров. Начало переговоров происходит, как только
участники приступают к изучению и обсуждению имеющейся проблемы. Для
того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо
понимать, что представляет собой сам процесс взаимодействия при ведении
переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах
ведения переговоров:
• уточнение интересов, концепций и позиций участников;
• обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);
• согласование позиций и выработка договоренностей.
В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная
неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с
партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, нужно уточнить, что под
одним и тем же значением стороны понимают одинаковые, а не разные вещи.
Этот этап уточнения происходит в изложении сторонами позиций (внесение
21
официальных предложений) и предоставлении объяснений по ним. Говоря
предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое личное
понимание возможных путей решения проблемы [12, С.34].
Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально
понятно изложить и донести свое собственное мнение. Он приобретает важное
значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем
компромисса. Во время обсуждения оппоненту объясняют, на что и почему
сторона не может пойти. Обсуждение является логическим окончанием
уточнения позиций.
Третий
этап
–
согласование
позиций. Выделяют
две
формы
согласования: сначала согласование общей формулы, а затем – всех деталей.
При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации
стороны заново проходят через все три этапа: уточнение позиций, их
обсуждение и согласование.
Естественно, выделенные этапы зачастую не следуют друг за другом.
Ключевым периодом переговорного процесса является анализ, изучение
результатов
переговоров
и
выполнение
достигнутых
договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий
документ, значит, переговоры были не впустую. Но подписание соглашения
еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их
провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются
важнейшим индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать
удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.
Другой важнейший аспект успешности переговоров – степень решения
проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако
участники могут по-разному оценивать, насколько проблема решена.
Третий аспект успешности переговоров – выполнение обеими сторонами
в равной степени всех взятых на себя обязательств. Переговоры могут
прекратиться, но отношения сторон продолжаются. Теперь предстоит
выполнение принятых решений. В этот период складывается представление и
22
уверенность в недавнем оппоненте, о том, насколько честно он следует
договоренностям.
Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее эффективным
способом разрешения конфликтов являются переговоры. Конструктивные
возможности переговоров и посредничества крайне высоки.
Обобщая вышесказанное важно отметить, что переговоры – это форма
диалога двух или более участников с целью обмена мнениями и совместного
нахождения взаимного решения по какому-либо вопросу. Только правильно
выстроенная
тактика переговоров в
конце
способствует достижению
намеченных целей.
1.3. Виды переговоров
Под классификацией мы станем обозначать общепринятое в науке ее
значение как распределение в одной системе совокупности (множества)
предметов на группы по наиболее важным признакам сходства и отличия.
Выделяют два вида переговоров: ведущихся в рамках конфликтных
отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на
сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться
разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Но возможна и
противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие
соперники начинают сотрудничать.
Переговоры необходимы для принятия совместных решений.
Совместное решение – это решение, которое стороны рассматривают как
наилучшее в данной ситуации.
Переговоры не нужны, если противоречие можно разрешить на основе
законодательных или иных нормативных актов.
Существуют абсолютно разные подходы к классификации переговоров.
Один из них строится на определении различных целей их участников [2, С.
32].
23
1. Переговоры о продлении уже достигнутых ранее соглашений.
Например, такого соглашения, как временная договоренность о прекращении
военных действий.
2. Переговоры о нормализации. Проводятся для того, чтобы перевести
конфликтные отношения к более конструктивному диалогу участников. Чаще
всего проводятся с привлечением третьей стороны.
3. Переговоры о перераспределении. Один оппонент добивается
изменений в свою пользу, но за счет другой. Эти требования, в основном,
сопровождаются угрозами наступающей стороны.
3. Переговоры, которые направлены на создание новых условий. Их
главная цель – зарождение новых отношений, заключение новых соглашений.
4.
Переговоры
о
достижении
побочных
эффектов.
Решаются
второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций,
отвлечение внимания и т. д.).
Классификация дает возможность ответить на вопрос, какие виды
переговоров бывают. Типология переговоров зависит от тех факторов, в
зависимости от которых будет производиться классификация. В науке о
логике они называются основаниями деления.
Основаниями для данной классификации переговоров могут являться:
- интерес участников к переговорам;
- уровень влияния на переговорах;
- потребности участников переговоров;
- обсуждаемые вопросы;
- численность участников переговоров;
- степень регулярности переговоров;
- форма переговоров.
Исследователь из Америки Дж. Дин выделяет три типа переговоров, в
зависимости от того, насколько участники заинтересованы в них:
1. Переговоры, где участники (или один из участников) практически не
имеют интереса в их положительном исходе.
24
2. Переговоры, в которых участники проявляют не однозначный интерес
к достижению результата.
3. Переговоры, участники которых явно заинтересованы в совместном
решении конфликта.
В зависимости от уровня представительства переговоры можно делить
на:
- политические переговоры;
- дипломатические переговоры.
Политические переговоры ведутся на самом высшем (саммиты) уровне
(между главами государств и правительств) и высоком уровне (между
министрами иностранных дел). На политических переговорах излагаются
наиболее
важные
вопросы
международных
и
межгосударственных
отношений. Их участники, в основном, не имеют нужды в специальных
полномочиях и имеют полное право самостоятельно принимать решения,
исходя из национальных интересов своей страны (например, в соответствии с
законодательством Казахстана право вести переговоры без специальных
полномочий предоставлено Президенту, Премьер-министру и министру
иностранных дел) [15, С.90].
Дипломатические переговоры проводятся на уровне дипломатических
представителей. Их отличие от других заключается в том, что все переговоры
проводятся на основании четких инструкций и не могут отказаться от них.
Французский
исследователь,
который
изучал
переговоры
Ж.-И.
Нирамбер смог распределить переговоры в зависимости от потребностей
оппонентов на пять типов:
1. Переговоры, где участник старается удовлетворить потребности
противника.
2. Переговоры, участник которых может позволить оппоненту иметь
возможность удовлетворить свои потребности.
3. Переговоры, участник которых хочет добиться удовлетворения
потребностей противника и своих собственных.
25
4. Переговоры, участник которых идет навстречу потребностям
противника.
5. Переговоры, участник которых идет навстречу потребностям
противника и своим собственным.
В зависимости от обсуждаемых вопросов все переговоры можно
разделить на:
- переговоры по экономическим вопросам;
- переговоры делам военного характера;
- переговоры по делам экологического характера;
- переговоры по делам гуманитарного характера;
- переговоры по делам политического характера и др.
В зависимости от того сколько участников в переговорах их можно
разделить на:
- двусторонние переговоры;
- многосторонние переговоры (примерами могут служить сессии
Генеральной
Ассамблеи
ООН,
конференции
и
сессии
региональных
международных организаций – ОАЕ, ОАГ, ОБСЕ, СВМДА, саммиты
«Большой семерки») [14, С.11].
В зависимости от степени регулярности выделяют:
- разовые переговоры;
-
регулярные
(возобновляемые)
переговоры.
Отличие
вторых
заключается в том, что такие переговоры имеют постоянную и преемственную
повестку дня (примером могут служить сессии ОБСЕ).
Форма проведения переговоров так же может быть различной, они могут
проводиться в виде: конгрессов; саммитов; конференций; встреч; сессий;
совещаний и т.п.
Конечно, как всякая разновидность, данная классификация носит
достаточно не постоянный характер. Те же самые переговоры можно
разделять на разных основаниях, перечень критериев для типологии
переговоров можно продолжить.
26
Переговоры как образ мышления и организация жизнедеятельности
присущи
не
для
всех
социально-экономических,
политических
и
управленческих моделей общества.
При этом эта деятельность характеризуется тем, что каждый из
участников переговорного процесса имеет свои цели, интересы, мнения,
которые могут несколько совпадать, а могут частично различаться. Именно
совпадение интересов делает переговоры возможными, а расхождение мнений
толкает стороны к их проведению [25, С.91].
Переговоры важны для принятия общего решения, то есть такого,
которое
бы
устраивало
все
стороны
переговорного
процесса
и
рассматривалось ими как лучшее в данной ситуации. Зато переговоры могут
быть использованы и для других целей, зависит от функциональности их
нагрузки. Анализ практики ведения деловых переговоров позволяет выделить
следующие их функции:
В зависимости от мотивов участников выделяют различные функции
переговоров,
которые
подробно
изучены
М.М.
Лебедевой.
Главной функцией переговоров является нахождение совместного
решения проблемы. Это и есть, то из-за чего, собственно и проводятся
переговоры. Сложное сплетение интересов и неудачи в односторонних
действиях могут подтолкнуть к началу подготовки переговорного процесса
даже открытых врагов, чье конфликтное поведение имеет уже очень затяжной
характер [3, С. 430-434].
Информационная функция заключается в том, чтобы иметь информацию
об интересах, мнении, подходах к разрешению вопроса противоположной
стороны,
а
также
рассказать
или
не
рассказать
таковую
о
себе.
Информационная функция может отображаться и в том, что один из
оппонентов или оба ориентированы на использование переговоров для
дезинформации
участников.
Очень
похожа
коммуникативная функция, содержит в себе
на
информационную
налаживание и поддержание
связей и отношений конфликтующих участников.
27
Важной функцией переговоров является регулятивная. Содержит в себе
регуляцию и координацию действий оппонентов конфликта. Она проявляется,
прежде
всего,
в
то
время,
когда
стороны
получили
определенные
договоренности, и переговоры ведутся уже по вопросу о выполнении
решений. Эта функция возникает и тогда, когда с целью воплощения тех или
иных достаточно общих решений они конкретизируются.
Пропагандистская функция переговоров несет в себе то, что их
участники хотят оказать воздействие на общественное мнение, чтобы
оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь
на свою сторону союзников и т. п. Создание благоприятного для себя и
отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется,
прежде всего, через СМИ [7, С. 95-97].
Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль
отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных
эффектов. В таком варианте конфликтующие участники мало заинтересованы
в обоюдном решении вопроса, так как решают совсем другие задачи [4, С.
146].
Идя на переговоры, их стороны могут придерживаться разных позиций и
исходить из разных правил. 1) рассматривать переговоры как средство
одержать победу, 2) относиться к переговорам как к средству общего с
партнером изучения проблемы и поиска путей ее решения. Эти позиции
подразумевают два подхода к переговорам: 1) конфронтационный, в его
основе лежит уверенность, что основная цель переговоров это победа, как
самое полное достижение своей цели, 2) партнерский, который имеет цель
понять, что подразумевает позиция партнера, совместно с этим изучить
проблему и найти такое решение, которое устроит все стороны [23, С.43].
Говоря о видах переговоров, то в научной литературе представлено
несколько
вариантов
переговорного
процесса.
За
основу
первой
классификации берется количественный аспект переговоров. По этому
признаку отличают двусторонние и многосторонние переговоры. Вторая
28
классификация берет во внимание отношения, в которых ведутся переговоры:
конфликта или сотрудничества. Исходя из этого выделяют:
1) переговоры, нацеленные на урегулирование конфликтных и спорных
ситуаций
2) переговоры для совместной деятельности [18, С.32].
М. Лебедева концентрирует свое внимание на важные моменты, которые
имеют возможность оказать воздействие на процесс ведения переговоров при
таких обстоятельствах. Во-первых, в конфликтных ситуациях другим
вариантом кроме переговоров могут быть насильственные действия, что
навязывает участникам переговорного процесса важную ответственность за
принятые решения. Во-вторых, если наступают разногласия и конфликт, когда
каналы коммуникации работают не до конца, оппонентам изредка приходится
просить помощь у посредника, третьего лица и др. В-третьих, в условиях
сотрудничества стороны переговорного процесса принимают участие в новых
взаимоотношениях.
Когда
происходит
конфликт,
основное
внимание
обращается, как правило, на распределении или перераспределении того, что
есть. В-четвертых, в конфликте участники могут быть сориентированы на то,
чтобы пытаться урегулировать, заглушить конфликт, или на то, чтобы убрать
сам источник конфликта [26, С.122].
Ученый
политолог
из
Америки
Ф.Ч.
Икле
преподнес
свою
выработанную классификацию переговоров. Из них он выделяет несколько
подвидов:
1. Переговоры, которые направлены на продолжение уже ранее
достигнутых соглашений, продолжение достигнутых договоренностей.
2. Переговоры цель, которых является нормализация отношений,
которые предусматривают уход от конфликтных к другим типам отношений
между участниками.
3.
Переговоры,
цель
которых
достижение
перераспределения
соглашения. Эти переговоры заключается в том, что один из участников,
29
который занимал наступательную сторону, хочет изменений в свою пользу за
счет других участников.
4. Переговоры, смысл которых – это достижение нового совместного
соглашения. Эти переговоры нацелены на рождение новых отношений и
обязательств между участниками переговорного процесса. Новые отношения
могут создаваться, как с теми участниками, с которыми уже имели дело, так и
с новыми, что требует особой осторожности, выяснения репутации партнера
из других источников.
5. Переговоры, которые обращены на получение побочных результатов,
которые не показаны в соглашении [11, С.59].
Есть и другие типы переговоров: они отличаются по механизму
принятия решений, по продолжительности их ведения, по уровню ведения и
т.п. За основу всех перечисленных классификаций переговоров берется
процессуальный аспект их ведения. Вместе с этим отличают также переговоры
по предмету: дипломатические, торговые, политические, по решению
трудовых споров и т.п.
Социальными психологами в экспериментальных исследованиях уже
давно установлены самые подходящие приемы организации эффективного
ведения переговоров, условия и правила повышения эффекта речевого
воздействия. Се эти общие принципы этих приемов и советов, в общем счете,
сходятся к воспитанию культуры делового общения, к превращению этой
культуры в обычные навыки повседневной профессионального поведения, к
соблюдению норм добросовестного тона, уважительного отношения к
партнеру, толерантности, терпимости к недостаткам в характере людей.
В целом, можно сказать, что переговоры – способ в
конфликтов,
который
заключает
в
себе
использование
разрешении
качественных
ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры
проводятся: с целью продления обговоренных соглашений, о нормализации
отношений, о перераспределении, об установке обновленных условий, о
достижении побочных эффектов, вследствие урегулирования конфликта.
30
Среди
функций
переговоров
наиболее
важны:
информационная,
коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения
внимания, пропаганды, а также функция проволочек. В динамике переговоров
важным
является
период
подготовки
(решение
организационных
и
содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов
и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения),
анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Психологическими
механизмами
переговорного
процесса
являются
согласование целей и интересов, путь к достижению обоюдного соглашения,
обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Технология
переговоров
включает
в
себя
способы
подачи
позиции,
принципы
взаимодействия с оппонентом и тактические приемы.
Культурное
предназначение
переговоров
трудно
переоценить.
Переговоры важны для людей как прием в разрешении конфликтов мирным и
качественным путем.
31
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ
ПЕРЕГОВОРНЫХ ТАКТИК ПРИ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТОВ
2.1. Стратегии и тактики переговорного процесса
Перед вступлением в переговоры, нужно узнать для себя, зачем, из-за
чего и для чего вы хотите приступить к переговорам, и естественно выявить
приемлемый для обеих сторон результат, к которому мы будем идти. Эти
стадии подготовки к переговорам мы уже описывали. В этой статье мы
непосредственно рассмотрим переговоры как процесс, имеющий начало,
определенное течение и завершение, и исследуем, какие психотехнологии
можно применять в ходе этого процесса.
Важно, чтобы все поставленные цели, которые были выявлены в
подготовке к переговорам, должны быть понятны всем и вам и оппоненту. Но
конечно все участники при проведении переговорного процесса, хотят они
этого или нет, но все же стремятся к еще одной цели - управлять и вести ход
беседы. Естественно все довольно просто: если цели у участников различны
(зачастую это так и есть), то, конечно же, положительного результата
достигает тот, кто командует переговорами. Занимать самую активную
сторону - вот, что значит управлять, настаивать на своей точке зрения,
добиться принятия всех своих мнений, отстаивать те решения, которые
выгодны вам. В этом и заключается главная часть в достижении успеха в
переговорах, и все об этом знают. Основная проблема в том, что: во-первых,
конечно же, не все имеют представление, как этого добиться, а во-вторых,
когда два оппонента переговоров хотят командовать друг другом, все это
выглядит очень не естественно. Рискуя показаться безнравственными,
приведем такую аналогию: вряд ли в занятиях любовью
будет возможна
позиция «оба сверху» (кстати говоря, эта аналогия оправдана тем, что секс –
это тоже форма коммуникации и «правила хорошего секса» очень напоминают
«правила хороших переговоров»).
32
Важно определить, что переговоры являются процессом коммуникации,
общения, обменом информацией, благодаря этому успех в их протекании в
основной степени зависит от речевых методик, которые используют стороны.
Стратегия является окончательной целью действия. А значит цель – это
заранее предугадываемый результат действия, он и является его причиной.
Прежде чем начинать сами переговоры все стороны обязаны осознавать,
каковы цели их проведения. Подход к переговорам всегда зависят от такой
стратегии государства как внешнеполитическая, от культуры, эрудиции и
приобретенного опыта участников переговоров [66, С.157].
Все ученые, которые исследовали переговорный процесс, обладают
одинаковым мнением о том, что основной причиной для принятия одной или
другой стратегии является вопрос – как участники относятся к переговорам,
как на продолжение конфликта или же хотят решить вопрос. Благодаря этому
образуются две стратегии переговоров:
1-стратегия торга (ваrgаining);
2-стратегия, когда поиск решения проблемы осуществляется совместно с
оппонентом (jоintрrовlеm-sоlving) [70,С.66].
По некоторому изучению одного из известных английских дипломатов и
политического деятеля Г. Никольсона, в первом варианте это переговоры
«воинов», во втором – «лавочников».
Первые совершают военные действия или, в лучшем случае, военные
маневры. Победа – это самое значимое для «воинов», отказ же от нее означает
для
них
крах.
Переговорному
подходу
«воинов»
Г.
Никольсон
противопоставляет стратегию «лавочников», она нацелена на достижение
взаимного решения проблемы. В этом они видят весь смысл переговоров.
Эти две важные концепции и оказались самым интересным в изучении
ученых, которые заняты вопросом изучения переговорного процесса. Одним
из самых важных вопросов, которые обсуждались в научной литературе, был
вопрос о том, какая тактика в торге является самой главной для получения
возможного результата (выигрыша): «жесткая» или «мягкая». Если выразиться
33
по-другому, то это должен быть торг с самыми незначительными уступками
(жестким) или, наоборот, он должен осуществлять собой предложение
компромисса и решения (мягким) [43, С.89].
Авторами мнения стратегии «жесткого торга» были американские
ученые С. Сиджел и Л. Фурекер. Участники переговоров, которые выбирают
стратегию «жесткого торга», использует принуждение, чтобы воздействовать
каждого участника совершить уступки и добиться соглашения. Такой способ
реакции на тенденцию конфликтующих сторон занимать крайние позиции и
быть непримиримым. В таких переговорах отношения чаще всего становятся
антагонистичными и враждебными. Результатом в основном становится
компромисс, а не взаимовыгодные решения.
Практически вместе с идеей стратегии «жесткого торга», Ч. Осгудом
была выявлена концепция стратегии «мягкого торга». Когда выбирается
стратегия «мягкого торга» основным является достичь согласия, чтобы не
довести ситуацию до конфликта. Изредка это обозначает, что уступки
совершаются слишком быстро, а трудные вопросы, которые могут вызвать
разногласия, стараются обойти [90, С.106].
В конце 70-х годов в качестве подмены торгу быстро развивались идеи
партнерского подхода. Ее авторами и более верными сторонниками являются
американские исследователи Г. Райффа, Р. Аксельрод, Р. Фишер и У. Юри они
ввели такое понятие, как «принципиальные» переговоры. Эти мнения нашли
много союзников.
Книга Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или переговоры без
поражения» выдерживала десятки изданий в США, она переводилась и
публиковалась более чем в 30 странах, и стала мировым бестселлером. С
большим
желанием
были
приняты
идеи
двух
ученых
Гарвардского
университета в сфере международных переговоров, что совпало с разрядкой в
отношениях между Востоком и Западом. Очень известный «Гарвардский
проект по переговорам» на данный момент работает, взяв за основу идеи этих
авторов.
34
Позднее несколько ученых (Л. Белланже, М. Лебедева и др.) высказали
мнение о том, что «принципиальную стратегию» не стоит абсолютизировать.
Такой подход подразумевает под собой скорее некий «идеальный» эталон, а
при его осуществлении на практике создаются некие трудности.
Во-первых,
нельзя
в
одностороннем
порядке
сделать
выбор
партнерского подхода. Если одна сторона выбирает стратегии торга, то другая
сторона будет просто вынуждена принять все правила.
Во-вторых,
при
условии
конфликтных
отношений
участников
партнерский подход тяжело применить, так как нельзя настолько быстро от
силовых методов отойти к партнерству. Конечно же, сторонам в конфликте
нужно время для того, чтобы добиться доверия и переменить отношения в
последующем.
За последнее десятилетие в литературе приобрела большое значение
тенденция не сравнивать две стратегии друг с другом. Но стоит отметить, что
в реальной жизни при проведении переговорного процесса крайне редко
можно наблюдать «чистый» торг» или «чистые принципиальные» переговоры,
– гораздо чаще эти две стратегии существуют совместно. Так же, М. Лебедева
показывала, что в одних и тех же переговорах чаще всего можно наблюдать
колебания на прямой линии – «торг – совместный с партнером анализ
проблемы» [34, С.55].
Стратегия «торга» и «принципиальная» стратегия и их соотношение.
Р. Фишер и У. Юри выделяют основные черты стратегий «жесткого
торга», «мягкого торга» и «принципиальной» стратегии:
Можно сделать вывод, что в жестком подходе стороны переговорного
процесса – противники, а целью переговоров является – добиться победы
любой ценой, способами являются – абсолютно разные, даже некорректные и
запрещенные.
В мягком подходе стороны переговорного процесса – друзья, целью
является – сохранить хорошие отношения с другим участником, даже не глядя
на какие-то утраты.
35
На практике при международных переговорах видно, что использование
стратегии
торга
неэффективна
и
неконструктивна.
Все
достигнутые
соглашения, которые приняты в результате переговоров, в основном несут в
себе всего лишь временный компромисс.
Более важной можно считать принципиальную стратегию. Она являет
собой переговорный процесс, где участники отстранены от проблемы, и все
внимание обращено не на позиции сторон, а на их интересы. Целью является –
общее достижение согласия на основе объективных критериев, но при учете
мнений оппонента в переговорном процессе[72, С.16].
Тактические приемы на переговорах
1) Превышение требований. Участники начинают переговоры с
предъявления гораздо более высоких требований, на согласие которых они и
не надеяться. Затем участники переходят к более возможным требованиям
путем выдвижения кажущихся уступок. Но при этом достигают реальных
компромиссов со стороны оппонента. Но если изначальное требование было
слишком завышенным, то в дальнейшем оно будет считаться неправомерным
и не добьется уступок в ответ.
2) Расстановка ложных акцентов в собственном мнении. Заключается в
том, чтобы показать наибольший интерес для решения менее значимого
вопроса, а затем убрать требования в этом пункте. Такие действия будут
расцениваться
как
уступка,
что
после
может
вызвать
уступку
от
противоположного участника.
3) Выжидание. Используется, чтобы принудить оппонента первым
показать
свое
мнение,
а
затем,
после
полученной
информации,
сформулировать свою точку зрения.
4) Тактика «Салями». Информация предоставляется оппоненту очень
незначительными порциями. Такую уловку можно использовать тогда, когда
нужно получить как можно больше информации от оппонента или же нужно
немного затянуть переговорный процесс.
36
Ее применение несет в себе путь от простого к сложному, от вопросов,
которые вызывают маленькие к более сложным. Положительными сторонами
в этой тактике можно считать, что по ходу обсуждения всех моментов
возрастает доверие, что помогает созданию благоприятного эмоционального
фона.
5) Тактика «Палочные» доводы применяется, в основном, в случае если
один
из
оппонентов
переговорного
процесса
имеет
трудности
с
контраргументацией или хочет оказать психологическое давление на другого
участника. Сущность этой тактики состоит в том, что в основу берут такой
аргумент, как покушение на высшие ценности и мнения и начинают свои
высказывания так: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!»
6) Тактика «Преднамеренный обман». Употребляется в случае, когда
имеется желание достичь чего то или же уйти от нежелательных последствий
и заключает в себе:
* искажение информации;
* сообщение изначально ложной информации;
* отсутствуют какие-либо полномочия, чтобы принять решение по
данному спору;
* нет никаких намерений следовать достигнутым соглашениям.
7) Тактика «Выдвижение требований по возрастающей» (тактика
растущих требований). Когда один из оппонентов идет на согласие новых
выдвинутых пожеланий, то другой оппонент захочет прийти к выдвижению
все новых и новых требований.
8) Тактика «Выдвижение требований в последнюю минуту». Такой
метод применяется под самый конец переговорного процесса, когда уже дело
дошло до подписания соглашения. Такая ситуация предполагает, что один из
оппонентов высказывает новые пожелания, в расчете, что другой участник
уступит, чтобы сохранить хотя бы то, что было уже достигнуто.
9) Тактика «Двойное толкование». Когда прорабатывается документ то
один из участников «закладывает» в него высказывания, которые имеют
37
двойной
смысл.
Затем
такая
тактика
дает
возможность
излагать
договоренность под своим интересом. Примером применения данной уловки
излагает В. Исраэлян.
В ноябре 1967 года была принята резолюция Совета Безопасности ООН
о мирном урегулировании ближневосточного конфликта. Там была фраза о
том, что необходимо «возвратить оккупированные территории». Из-за того,
что слова «всех» территорий в этой фразе не было, Израиль объявил, что
резолюция не требует его ухода со всей оккупированной территории.
Арабские же страны, опираясь на эту же резолюцию, требовали ухода
израильских войск со всей завоеванной территории.
10) Тактика «вины».
Ее задача состоит – в постоянной атаке противника, ждать объяснений
даже при первой его «ошибке»; дать ему увидеть, драматизируя, какой
кошмар состоит в нанесенном ущербе и тут же объяснить всю важность
проблемы, где все собранные должны принимать участие.
11) Тактика «вынесения спорных вопросов «за скобки».
Употребление принципиальной стратегии или подхода с партнерской
стороны к переговорному процессу, как уже показывалось, несет в себе
результат. К основным тактическим приемам в этой стратегии относятся
следующие.
Смысл ее понятен из самого названия. Переговоры ведутся, и
соглашение заключаются только по той части проблем, по которой нет
разногласий, спорные вопросы не рассматриваются (откладываются).
12) Тактика «пирога».
Такая тактика имеет большое значение и эффективность, когда
проводится переговорный процесс, чтобы разделить что-либо (примером
может быть раздел территорий). Главная задача здесь состоит в том, чтобы
один участник предложил сам принцип раздела и провел его, а другой
участник выбрал (один делит «пирог», а другой выбирает себе кусок). Эта
38
тактика строится на основе то, что один участник будет бояться взять кусок
меньше и будет добиваться того, чтобы раздел проходил наиболее точно.
13) Тактика «блока».
Имеет возможность использоваться и используется, в основном, когда
проводятся
многосторонний
переговорный
процесс.
Главная
задача
заключается в том, чтобы участники переговорного процесса, у которых
присутствуют какие либо схожие мысли, выступали вместе и едино.
Изначально обговариваются действия внутри блока, потом – между блоками.
14) Тактика «пробного шара».
Эта тактика заключается в том, что все предложения в переговорном
процессе доносятся не в открытом виде, а как идея («а что, если мы попробуем
сделать так»).
В
переговорном
процессе
все
эти
тактики
и
уловки
могут
использоваться и используются, и когда осуществляется стратегия торга и в
тоже время в принципиальной стратегии, а значит, они имеют двойное
назначение. К таким приемам и уловкам, которые имеют двойное назначение
можно отнести тактику «пакетирования», «блока», «ухода», «пробного шара».
15) Тактика «Талейрана».
Данное название этот тактическая уловка заимела в связи с именем
известного французского дипломата. Замысел заключается в том, что с самого
начала нужно обязательно подыскать необходимое оружие переговорного
процесса (доводы, принципы) и найти ход их применению (путем репетиций);
отделить друг от друга союзников, пользуясь их разладом и опасениями;
добиться победы над противостоящими союзниками, выделяя схожесть
мыслей.
Все
эти
приемы
имеют
как
положительные
стороны,
так
и
отрицательные [37, С.98].
Таким образом, применяя давление и угрозы, можно добиться
результата. Но, когда они не несут в себе явных оснований, то сила их
теряется, и, конечно же, их нельзя будет применять несколько раз. Когда
39
достигнутые соглашения будут достигнуты путем угроз и подписаны под
принуждением, то они будут не стабильны и непрочны.
Тактика «завышения первоначальных требований» может довести до
того, что другой участник захочет и сможет уйти с переговорного процесса.
Использование тактик «салями» и «ухода» может добиться более длительного
процесса переговоров, что займет гораздо больше времени.
Все эти тактические уловки, которые используются в переговорном
процессе, подвергаются постоянному совершенствованию, появляются все
более новые виды. В конце концов, их использование и сочетание будет
зависеть от накопленного опыта участников переговоров, от поставленных
задач и целей в переговорном процессе.
Проведение
переговоров
сопровождает
каждую
совместную
деятельность. Главной задачей в переговорном процессе будет приход к
соглашению о том, что стороны будут участвовать в деятельности, итоги
которой будут использоваться для общей выгоды.
В переговорах зачастую участники имеют категорически различные
цели, в таком случае главной задачей каждого из участников будет
завершение переговоров договоренностью, которая служит его интересам.
Показывать стойкость в важном, проявляя гибкость, обговаривая менее
значимые вопросы – является главной задачей переговоров. Уступать в
незначительном и отстоять на главном, иметь возможность уступить в одном
случае, чтобы получить такую же уступку в другом: все это схоже с игрой в
шахматы, хотя переговорный процесс и подразумевает под собой некую игру,
победа в которой достается самому подготовленному и умеющему.
Проведение переговорного процесса заключается в том, что нужно дать
увидеть оппоненту весь путь для нахождения решения его проблемы, проходя
действия, которые нужны вам. Для этого нужны глубокие знания в области
коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, а
главное уметь управлять своими эмоциями.
40
2.2. Модели переговоров
Любой вид переговорного процесса – это обязательно диалог,
отличающийся от других: он имеет деловую основу и обязательно цель. Самое
обычное
общение
можно
отнести
к
формам
ситуационного
контакта (например, совершенно обычный обмен репликами в транспорте и
т.д.), то переговоры – это не ситуационный, а предметный контакт.
Переговоры в качестве делового, предметного (целенаправленного)
разговора можно провести по совершенно разным моделям. Можно выделить
несколько этих моделей:
- беседа (а так же различные ее подвиды, как обсуждение и
собеседование);
- спор (дискуссия, полемика, дебаты, прения и т.д.);
- торги;
- а так же многосторонние переговоры и еще несколько разновидностей.
Беседа может существовать сама по себе в очень разных видах.
Например, переговоры, когда человек принимается на работы или наоборот
увольняется – это виды кадровых бесед. Собеседование по поводу
дисциплины может быть проведено руководителем по отношению к
служащему. Обсуждение вопроса, который несет в себе какую-либо проблему,
может быть проведено между конкурентами или партнерами. Каждая из этих
бесед имеет свою драматургию, законы построения, структуру [66, С.67].
Нужно понимать, что по ходу всей беседы стороны переговорного
процесса отдают и получают не только вербальную (словесную) информацию,
но и невербальную (мимика, жесты, выражение глаз), и паравербальную
(интонация, тембр голоса, его громкость и т.д.).
Ученые понимают, что отданная информация чаще всего не будет до
конца воспринятой оппонентом: общая, т.е. тотальная информация, которая
включает контекст встречи, обстановку, ассоциации, которые возникают у
41
всех участников переговоров, может «не совпадать» у них и конечно поразному приниматься людьми.
Самая простая структура беседы, как и каждого делового разговора,
состоит из следующих компонентов:
- понимание главного в проблеме и выбор цели (выбор предмета
контакта);
- выявление оппонента;
- определение общих позиций;
- аргументы, доказательства в пользу каждой из них;
- корреляция «права на мнение» и «необходимости и ответственности»;
- оценка эффективности и целесообразности различных методов
решения проблемы;
- достижение паритетного соглашения;
- взаимосогласованное решение.
В это же время разные модели беседы могут иметь свою специфику и
разновидности. Так, основа круглого стола – выяснить мысли и мнения по
поводу обсуждаемой проблемы; здесь в основном все позиции будут
считаться одинаковыми, и никто не сможет превысить себя перед другим.
На круглом столе критика чаще всего не разрешена, так как все имеют право
высказать
любое
свое
мнение. Мозговой
штурм
значительно
менее
демократичен: это такое расформированное обсуждение проблемы, которое
совсем не гарантирует равные права собеседникам; здесь новая мысль имеет
превосходство над равенством и порядком. На мозговом штурме не бывает ни
единой мысли, которая не критиковалась бы другими, но при всем этом
критиковаться
могут
только
высказывания,
а
не
как
не
сами
личности. Деловая игра подразумевает под собой предложение не просто идей
и позиций, а целых проектов, и здесь уже идеи обретают своих сторонников и
противников. На деловой командной игре объектом критики может стать
любой индивид, только критика должна быть конструктивной. Спор точно
также имеет отличия один от другого. Этот вид деятельной коммуникации
42
может быть совершенно разным по способам аргументации, методике
ведения, структуре, композиции, количеству участников и пр. Но, исходя из
всего этого, главная характеристика каждого спорного вопроса будет такое
понятие, как обмен позициями, которое носит в себе в основном очень
напряженный и конфликтный характер. Самый простой бытовой спор,
научная дискуссия, коммерческая полемика, дебаты на политической арене –
все
эти
виды
предметного
«выяснения
отношений»
имеют
свою
характеристику, но при этом все они равнозначно относятся к такому
коммуникативному процессу, как переговоры [38, С.99].
Торги – это одна из видов моделей переговоров. По самому общему
определению, торги подразумевают под собой заключение самой обычной
юридической сделки между любыми юридическими или физическими лицами,
которые принимают участие в коммуникативном процессе обмена продуктами
своей деловой деятельности и которые выставляют в предложение очень
выгодные условия. Торги имеют возможность значительно больше считаться с
интересами
сторон
и
воспользоваться
механизмом
конструктивной
конкуренции, а также получать гораздо более выгодных результатов,
выдвигая все более ужесточенные условия и требования точного их
исполнения. Конечным результатом торгов – в каком бы виде они ни
осуществлялись, в основном выступает специфическое соглашение, которое
имеет название – сделка.
Учеными выявлена четкая технология ведения торгов, при этом
основные выдвигаемые правила подразумевают следующее:
- при вступлении в торги, нужно выявить для себя список того, что и в
какой очередности (а равно и в обмен на что) можно уступать;
- должен быть сделан и список того, что именно важно приобрести в
результате переговоров;
- список уступок должен быть определен методикой и тактикой
действий;
- необходимо знать, что каждая уступка должна иметь свою гарантию;
43
- приобретенное должно быть соотносимо с уступленным и с ожидаемой
целью;
- разумная тактика торгов рекомендует не мелочиться в большой игре и
не блефовать в малой;
- как и в любой другой модели переговоров, в торгах могут иметь место
уловки, но ни в коем случае не прямой обман.
Изучаемая модель деятельной диалоговой коммуникации (беседа,
дискуссия, спор, дебаты, торги и т.д.) часто самой собой определяет ход
ведения переговоров, количество участников, статус, сценарий и структуру
всего процесса. Важной характеристикой этого взаимодействия может стать
также и выбранный стиль его ведения, от которого и исходят методы,
принципы и средства, которые выбраны сторонами [47, С.134].
Стиль ведения переговоров обычно определяется в зависимости от
уровня твердости и гибкости, проявляемых участниками процесса. Будет ли
стиль переговоров связан с получением принципиальной ясности вопроса
либо же он изначально будет направлен на жалкие придирки к форме и
протоколу?
Очень часто, участники в переговорах представляют друг другу
сюрпризы тактического характера, неожиданные факты и аргументы, вопросы
и экспертные оценки. Но при этом всем «лицо переговорщика» не может
измениться конкретно. И самое главное, что, какой бы стиль переговоров не
выбрали, он должен всегда быть безукоризненно деловым, т.е. отнесен на
достижение положительного результата.
Весь положительный финал переговорного процесса в разрешении
конфликтов в значительной степени зависит от умения услышать своего
оппонента, правильно оценить его модель поведения и подобрать лучший
стиль общения.
В литературе по конфликтологии подразумевают четыре основные
модели (типа) поведения участников в переговорах.
Модели поведения в переговорах:
44
1.Избегающий
Характеристика поведения (мотивы): не хочет начинать обсуждение
конфликтного вопроса. Хочет уйти от обсуждения проблемы, переменить
предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины,
отсутствие понимания сути вопроса и др.)
Адекватный стиль общения:
· проявлять устойчивость, хочет продолжения обсуждаемой проблемы;
· быть активным, инициативным;
· заинтересовать партнёра представлением вариантов решения проблемы
и всех положительных результатов.
2. Уступающий
Данная модель характеризуется: идет на любое предложение, даже если
оно не будет для него выгодно. (Аргументами такого поведения могут
служить: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной
ситуацией, заниженная самооценка предмета конфликта.)
Адекватный стиль общения:
· важно всеми сторонами обсудить будущее соглашение;
· выявить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать
его выгоду;
· ясно проговорить сроки выполнения и степени контроля за
реализацией соглашения.
3. Отрицательный
Характеристика поведения (мотивы): доказывает, что проблема не
значима, конфликтная ситуация разрешится сама по себе. Не проявляет
усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть:
отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с
конфликтами, и т.п.)[59, С.89].
Адекватный стиль общения:
· нужно по всякому показывать наличие проблемы, её сложность и
опасность;
45
· проявление инициативы при решении данного вопроса;
· создание положительной атмосферы перед обсуждением вопроса;
· показ путей и выхода из сложившейся ситуации.
4. Наступающий
Данная модель характеризуется: идет к достижению своей цели,
принятия соглашения в свою сторону. Отрицает аргументы и доводы другого
участника. Показывает напористость, агрессивность. (Мотивацией этого
поведения может быть: неосознанное стремление к победе, превышенная
оценка предмета конфликта, амбиции).
Адекватный стиль общения:
· нужно показывать спокойствие, предусмотрительность;
· показывать свое мнение твердо и убедительно;
· дать понять, что уступок с одной стороны не может быть;
· высказывать свои варианты компромисса, разрешения проблемы.
Часто положительное решение конфликтной ситуации зависит не
сколько от опыта эффективного общения или способности субъектов
конфликта овладеть технологиями управления эмоциями в переговорах,
сколько от применения ими манипулятивных воздействий [29, С.256].
Манипуляция – это вид психологического воздействия, уверенное
исполнение которое приведет к скрытому побуждению у оппонента желаний,
которые совершенно не совпадают с его намерениями на данный момент.
Манипулятивное воздействие на оппонента в общении представляет
собой давление. Но это не прямое открытое давление, оно предстает в
скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да
жестко спать».
Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:
· ссылка на авторитет;
· выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;
· перевод темы разговора, острых проблем;
· намеки;
46
· лесть;
· шутки-высмеивания;
· предсказание ужасных последствий.
Эти приемы называются простыми. Но существуют и более сложные,
которые основаны на нарушениях логических законов и правил. К ним можно
отнести такие приемы, как:
· имитация решения проблемы;
· альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или
«нет»;
· сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых
вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается
основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ
«да»);
· оттягивание решения и др.
Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным
воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в
переговорах и способы противодействия им [61, С.76].
Таким
образом,
механизмами
переговорного
процесса
являются
согласие в целях и интересах, путь к взаимному доверию, обеспечение баланса
власти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров несет в себе
способы подачи позиции, принципы взаимодействия с другим участником и
тактические приемы. А сам успех переговорного процесса зависит от ряда
психологических условий.
2.3. Разрешение трудового конфликта в рамках переговоров (на
примере фирмы УСА+)
Наше исследование проводилось в фирме УСА+. В целях обеспечения
конфиденциальности все имена будут изменены.
47
В офисе фирмы УСА+ работает около 16 сотрудников. Все они
взаимосвязаны между собой и вся работа фирмы зависит от того, как они
будут взаимодействовать друг с другом.
В офис поступают заявки с домов, где произошла поломка лифта или
застревание. Получают эти заявки аварийщики. Для этого в фирме работает 3
аварийщика. Один из них Максим, у него довольно тяжелый характер, он ни с
кем близко не общается, на неформальные встречи коллектива не ходит и
вообще может зайти в офис и даже не поздороваться.
Принимают звонки и консультируют клиентов 3 диспетчера. Также есть
главный диспетчер Елена, которая организует работу офиса. Она расписывает
время аварийщиков и старается как можно удобнее сопоставить улицы друг с
другом.
У Елены и Максима очень натянутые отношения. Елена часто просила
взять трубку кого-то из диспетчеров вместо нее, когда звонил Максим, не
хотела выписывать ему замеры. Когда они все-таки общались между собой, а
это было невозможно избежать, то чаще всего это заканчивалось размолвками,
оскорблениями и конечно слезами Елены.
Естественно все это сильно сказывалось и мешало общей работе
сотрудников. Так как Елена являлась девушкой очень восприимчивой, то
после ссор с Максимом, у нее был совершенно не рабочий настрой, и кому то
из офиса постоянно приходилось выполнять некоторую ее работу.
Директор фирмы Александр Евгеньевич заметил эту проблему и
предложил решить ее путем переговоров.
Это предложение было озвучено Максиму и Елене, они оба согласились,
так как эта проблема очень мешала их трудовой деятельности. Переговоры
начались с 1 этапа – подготовка переговоров, а именно: 1) где и в какое время
переговоры будут проходить; 2) выбор средств ведения переговоров; 3)
устанавливается контакт между оппонентами; 4) собирается вся необходимая
информация и разрабатывается план. И Елене и Максиму нужно было, чтобы
48
в переговорах участвовал посредник, так как в одиночку они эту проблему
решить не могли.
Первый день работы начался с рассказа о сути переговоров, его этапах и
некоторых критериях:
П.: Добрый день, я посредник, буду с Вами работать. Как я могу к Вам
обращаться?
- Елена.
- Максим.
П.: Работа, в которой мы с Вами участвуем, обычно занимает 2-2,5 часа,
если этого времени будет недостаточно. Мы вместе решаем, как и когда мы
завершим работу.
П.: Вы сегодня располагаете этим временем?
Елена: Нет, я бы была согласна на 1,5-2 часа, так как 2,5 это слишком
много для меня.
Максим: Да, я полностью согласен с Еленой.
П.: Хорошо я Вас услышал, и мы будем соблюдать установленный
график нашей работы.
П.: А сейчас я хочу рассказать о работе, которой мы будем с Вами
заниматься. Она предусматривает следующие принципы и нормы поведения:
1.
Следует избегать высказываний, которые как-либо будут занижать
партнера, важно учитывать этикет, вежливость и культурное отношение. Если
случается что-то негативное – лучший вариант это прекратить переговоры.
2.
Важность диалога падает из-за высказываний, которые выходят
именно из головы самого слушающего, и не трогают мысли и чувства,
которые высказывает оппонент. То, что говорит партнер, не принимается в
серьез, на его речь не обращают никакого внимания.
3.
Оппонент задает партнеру множество вопросов, которые, явно
старается узнать что-то, не рассказав ему своих целей. Выясните с ним цели и
задачи переговоров или организуйте перерыв для общения с руководством.
49
4.
Оппонент хочет поговорить более подробно о чем-то, что уже
обсуждалось, из того, что он не понял или возникает спорный вопрос. Если
вдруг кто-то неправильно понимает то, что является самым важным,
говорящий имеет полное право поправить его.
5.
Перефразирование, передача сказанного оппонентом своими
словами в сокращенном виде, выделяется только то, что показалось главным
собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую постановку
акцентов, воспроизведение только того из слов оппонента, что является
главным.
6.
Собеседник пробует заключить логическое следствие из рассказа
оппонента, но только в тех рамках, которые он задал. В ином случае это
перетекает в игнорирование. Развивая мысль оппонента, можно высказать то,
что хотел бы сказать оппонент, но не сказал. Можно вывести следствие из
слов оппонента, выделить то, что он имел в виду.
7.
Высказывание оппоненту о своем эмоциональном состоянии на
его мысли или о своем состоянии вообще в ситуации отлично сочетается с
техникой перефразирования.
8.
Подведение итогов уместно между этапами после особенно
длительной реплики партнера, здесь нужно правильно определить время для
подведения этих итогов.
П.: Мы будем с Вами работать следующим образом. Сначала Вы по
очереди расскажете о своей проблеме, затем мы проведем дискуссию.
Также Елене и Максиму были разъяснены все правила, которые они
обязаны выполнять на протяжении всей работы, а именно: соблюдать правила
вежливости, не перебивать друг друга, не кричать, не употреблять бранных
слов. Обе стороны согласились, и была начата работа.
Обоими сторонами было решено каждый день уделять примерно
полтора – два часа на совместную работу.
Итак, первый этап представлял из себя:
•
презентация участников переговоров;
50
•
презентация позиций сторон (оппоненты рассказывают о своих
мнениях, показывают добрую волю слушать, разделять идеи, открыто
предъявлять идеи, желание договориться в мирной обстановке);
•
выстраивание главной линии поведения;
•
демонстрация взаимных ожиданий от переговоров;
•
формирование позиций сторон.
П.: Сейчас у Вас есть возможность рассказать о Вашей проблеме. Я
прошу Вас соблюдать правила вежливости, не перебивать друг друга. Кто из
Вас хотел бы начать первым?
Елена: Я хотела бы начать первой, так как вообще не понимаю, почему
Максим ко мне так относится! Он постоянно ищет повод, чтобы меня в чемлибо обвинить и предъявить претензию. То я ему адреса не вовремя
продиктовала, а ждать он не может, то улицы друг от друга далеко находятся
и он не успеет доехать, хотя если так поставит другой диспетчер, то он не
скажет ни
слова, а просто молча поедет. Когда мы с ним только начали
работать, все было хорошо, мы отлично общались, но после какого-то
момента у Максима совершенно поменялось ко мне отношение. Я никак не
могу понять, почему и за что он со мной так обращается, все время называет
меня не квалифицированным работником и пытается как-то меня подколоть.
А если я в чем-то ошибаюсь, то тут же идет докладывать об этом начальству.
Я бы очень хотела решить эту проблему и прийти к какому-то решению, так
как я сама понимаю, что все это очень мешает моей работе. Многие мои
сослуживицы высказывают мне свое недовольство по поводу моей работы,
потому что после ссор с Максимом я становлюсь совершенно не пригодной к
работе часа на два, пока не успокоюсь. И еще мне бы очень хотелось
услышать наконец-то от Максима, почему он плохо ко мне относится, и
постараться наладить с ним отношения хотя бы нейтральные.
П.: Я правильно Вас понимаю, Вы Елена хотели бы услышать причины,
по которым Максим к Вам на Ваше усмотрение предвзято относится, и
постараться наладить с ним отношения?
51
Елена: Да Вы все правильно поняли.
П.: Максим Вы готовы изложить свою версию?
Максим – да конечно. Просто я считаю Елену не квалифицированным
специалистом, по моему мнению, она плохо справляется со своими
обязанностями. Да я тоже согласен, что изначально мы хорошо общались,
просто я же не мог сразу определить, что Елена плохой работник. И я не
придираюсь к ней, а говорю по факту. Конечно, так работать тяжело и я
пришел на переговоры, чтобы, все-таки, решить эту проблему, но тогда Елена
должна работать гораздо аккуратнее иначе ссоры будут все время
продолжаться.
П.: Я правильно Вас понимаю, Вы Максим считаете Елену не очень
хорошим работником, но, тем не менее, готовы продолжать с ней работать и
пойти на примирение с условием, если она будет больше стараться на работе.
Максим: Да, Вы правильно меня поняли.
П.: А что вы Елена хотите в конечном итоге от Максима? Вы хотите с
ним договориться?
Елена: Да конечно я бы очень хотела решить эту проблему. Максим мне
импонирует как человек, и я хочу с ним общаться на дружеской ноте. Но мне
бы очень хотелось, чтобы он попросил прощение у меня за свои
необоснованные оскорбления.
П.: А что Вы готовы предпринять для этого?
Елена: Ну, я готова в свою очередь попросить прощение у Максима за
свои оскорбления в адрес Максима, но на счет своей работы я считаю, что
полностью исполняю свои обязанности.
П.: Скажите, а если Вы сейчас
не решите эту проблему, что будет
дальше?
Елена: Я думаю, что кто-то из нас просто уволится и все.
П.: Я понял Вас. А Вы Максим хотели бы договориться с Еленой и что
Вы хотите получить в конечном итоге?
52
Максим: Я бы конечно хотел договориться, но я повторюсь с условием,
если Елена будет работать гораздо аккуратнее.
П.: А что Вы готовы предпринять для этого?
Максим: Ну, я готов попросить прощение у Елены за оскорбления в ее
адрес, если ей от этого станет легче. Но на счет ее работы я настаиваю, что
она не хорошо исполняет свои обязанности.
П.: Скажите, а если Вы сейчас
не решите эту проблему, что будет
дальше?
Максим: Ну, я, конечно, не думаю, что кто-то из нас уволится, так как
эта работа нас обоих устраивает и зарплата не плохая, но работать будет все
тяжелее и тяжелее.
П.: Я понял Вас. Теперь разрешите узнать, что именно повлекло такое
отношение к Елене?
Максим: Да. Я хотел бы объяснить Вам, почему я стал так общаться с
Еленой. Просто полгода назад мои знакомые сделали в нашей фирме заказ на
крупную сумму денег – 175 000 рублей, а именно установку лифта. Когда у
нас такие большие заказы, то директор сам решает, какую скидку мы сделаем.
Александр Евгеньевич решил установить лифт за 160000 рублей, но клиенты
этого еще не знали и я решил накинуть им 5000 рублей, но сразу не позвонил
им и не сказал точную сумму, просто было много работы, я не ожидал, что
они придут в центральный офис на следующий день, не дождавшись моего
звонка. Я зашел как раз в тот момент, когда Елена называла им сумму,
которую сказал директор, я подошел и поправил ее, набавив 5000 рублей,
будучи уверенным, что они все равно заключат договор. Но Елена стала со
мной спорить и доказывать, что сумма является такой, какую назвала она. Я
ей всячески давал понять, что эту сумму я хотел взять себе за то, что нашел
клиентов с большим заказом, но она делала вид, что не понимает меня. Она
заключила договор на ту сумму, которую назвала, так еще после всего этого
пошла к директору и пожаловалась ему, что я с ней спорил при клиентах.
Александр Евгеньевич, конечно, все понял и так как он очень добрый
53
директор просто пошутил потом надо мной. Но Елена, по моему мнению,
сделала это специально в надежде, что директор меня накажет. В тот момент я
никак не мог понять, почему она так со мной обошлась. А на следующий день
Елена как всегда улыбалась мне, добродушно разговаривала, как будто ничего
и не было. Даже прощенье не попросила. Вот и я с тех пор перестал закрывать
глаза на ее плохо выполненную работу.
П.: Вы закончили?
Максим: Да.
П.: Что бы Вы хотели от Елены?
Максим: Я бы хотел, чтобы она объяснила мне, почему так поступила и
попросила за это прощенье.
П.: Что произойдет, если Вы этого не получите?
Максим: Мы будем продолжать ругаться, и все это будет мешать нашей
совместной работе.
П.: Что Вы сами готовы сделать для того, чтобы наладить отношения?
Максим: Я уже говорил, что попрошу прощенья у Елены за те
оскорбительные слова в ее адрес, и, конечно, постараюсь беспристрастно к
ней относиться.
П.: Елена, вы можете как-то объяснить свой поступок?
Елена: Да конечно я готова.
Елена: Максим, как я поняла, ты обиделся на ту ситуацию с твоими
знакомыми. Я хочу тебе объяснить. Ведь это директор называет конечную
сумму, и я не имею права ее переделывать, так как договор заключался мной,
то если бы директор это потом заметил, то отвечала бы тоже я. Максим я не
имею никакого права набавлять какую-либо сумму к договорам. Я, конечно,
сожалею, что пошла, потом к Александру Евгеньевичу и все ему рассказала,
можно это все было оставить между нами, просто ты меня тогда сильно
разозлил своим спором, и я, не подумав и не объяснив тебе, почему я не могу
это сделать, пошла сразу к директору.
Я прошу у тебя прощенье!
54
Максим: Елена меня как раз это и обидело, что ты пошла к директору, а
не 5000 рублей, которые ты не набавила, просто я и не подумал в тот момент,
что тебе могло потом достаться. Ты тоже меня прости за все оскорбления, я
очень рад, что все разъяснилось. Только мне бы очень хотелось тебя
попросить, при каких либо недомолвках поговорить изначально со мной, а
потом уже, если что идти к директору.
Елена: Отлично! Меня это устраивает, в свою очередь я тоже хочу тебя
попросить больше не позволять себе оскорблять меня и цепляться ко мне.
Давай общаться как два человека, которые вместе работают и уважают друг
друга?
Максим: Я согласен.
П.: Как Вы понимаете, о чем мы договорились?
Елена: Мы попросили друг у друга прощенья, и я согласна выполнить
просьбу Максима при каких-либо недомолвках между нами не идти сразу к
директору, а изначально все выяснить с Максимом. И меня это условие
устраивает.
Максим: Да мы оба попросили прощенья, и я тоже согласен выполнить
условие Елены не оскорблять ее и в свою очередь я хотел бы подсказывать ей
и помогать в случаях ее неудач на работе.
Елена: Спасибо Максим, с твоей стороны это будет очень вежливо.
П.: Если я Вас правильно понял, то Вы попросили прощенье друг у
друга, Елена согласна решать какие- то спорные вопросы между Вами
изначально с Максимом, а Максим в свою очередь не позволять себе
оскорблять Елену и подсказывать и помогать ей на работе. Я правильно Вас
понимаю?
Елена: Да.
Максим: Да.
П.: Вы хотели зафиксировать Ваше соглашение в письменной форме.
Елена: Если Максим не против, для меня достаточно в устной форме.
Максим: Я не против, и для меня тоже достаточно в устной форме.
55
П.: Довольны ли Вы итогами работы?
Елена: Да конечно, спасибо Вам большое, наконец, эта проблема
разрешилась.
Максим: Я тоже очень доволен, спасибо Вам.
П.: Я в свою очередь также благодарю Вас за сотрудничество и за
соблюдение правил вежливости на протяжении нашей работы. Мне было
очень приятно с Вами работать, до свидания.
Елена: До свидания.
Максим: До свидания.
В
данной
ситуации
при
разрешении
конфликтной
ситуации
использовалась такая модель переговоров – как беседа, в ходе которой было
достигнуто взаимоприемлемое решение данного вопроса.
Также была использована стратегия взаимных компромиссов, так как
обе стороны желали разрешить конфликтную ситуацию.
Таким образом, можно сделать вывод, что переговоры – один из методов
взаимовыгодного разрешения конфликта. Переговоры – способ разрешения
конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств,
приемов и методов для решения какой-либо проблемы. Переговоры ведутся по
различным
основаниям:
о
протяжении
действия
соглашений,
о
восстановлении отношений, о распределении, о создании новых условий, о
достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее
значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации
действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция
проволочек.
56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Исходя из всего вышесказанного, можно сформулировать несколько
выводов.
Под
конфликтом
взаимодействующих
следует
субъектов
понимать
на
основе
открытое
столкновение
возникших
противоречий,
выступающих в виде противоположных целей, несовместимых в какой-то
конкретной ситуации.
Нами было установлено,
что
основа и источник возникновения
конфликтности – это противоположность, несовместимость целей и интересов
субъектов конфликта в какой либо ситуации.
На сегодняшний момент мнение на этот счет таково, что даже в
компаниях, где отлично налажено управление избирательные конфликтные
ситуации не только имеют место быть, но даже очень желательны.
Естественно любая конфликтная ситуация и сам конфликт не может всегда
иметь положительный исход и характер. В избирательных ситуациях он может
не дать удовлетворить потребности одного из участников и достичь
определенных целей самой организации.
Самые часто встречаемые последствия конфликта это: понижение
эмоционального состояния, понижение производительности труда, постоянная
смена работников, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение
коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным
организациям. Но если вовремя и эффективно вмешаться, то конфликт сможет
иметь положительные последствия. Примером может являться, значительно
более усердная проработка поиска решений, множество мнений перед
принятием решения и улучшение сотрудничества в будущем.
Имеется возможность использования пяти стилей в разрешении
конфликтов. Сглаживание – участник так ведет себя, как будто нет нужды
раздражаться. Принуждение – применение законной власти или давление,
цель которого является навязать свою мнение. Компромисс – поведение,
которое подразумевает уступку до некоторой степени другому мнению, будет
57
эффективной мерой, но есть возможность не получения взаимоприемлемого
решения. Решение проблем – поведение, которое предпочтительнее в случаях,
в которых требуется множество мнений и данных, имеет характер открытого
признания отличия во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы
добиться решения, которое будет приемлемо для обеих сторон.
В переговорах часто стороны имеют прямо противоположные цели, в
этом случае задачей
переговоров
каждого
договоренностью,
из собеседников является завершение
служащей
его
интересам.
Проявление
стойкости в важном, и быть гибким при обсуждении менее значимых
вопросов – это и есть главная цель и задача переговорного процесса. Уступать
в менее значимом и отстаивать основное, идти на уступки в одном, получая
взамен уступку в другом: все это схоже с игрой в шахматы, хотя
переговорный процесс эта и есть некая игра, где победу одерживает самый
подготовленный и искусный игрок.
Таким образом, механизмом в переговорах будет согласование целей и
интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и
взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы
подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические
приемы. Успех переговоров зависит от ряда психологических условий.
Изучение опыта разрешения межличностных конфликтов в трудовом
коллективе свидетельствует о том, что переговорный процесс – один из
методов взаимовыгодного разрешения конфликта, как при содействии третьей
незаинтересованной стороны, так и без нее.
58
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Александрова,
Е.В.
Социально-трудовые
конфликты:
пути
разрешения. / Е.В. Александрова. – М.: Наука, 1993. – 274с.
2.
Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М.:
Наука, 1980. – 341с.
3.
Антипина,
Г.С.
Теоретико-методологические
проблемы
исследования малых социальных групп / Г.С. Антипина. – Л.: Наука, 1982. –
142с.
4.
Антонов, А.И. Методика социологического изучения малых
социально-экономических групп (трудовых коллективов) / А.И. Антонов //
Опыт социологической работы на предприятиях. – М.: Наука, 1970. – С. 57-83.
5.
Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология / А.Я. Анцупов,
А.И. Шипилов. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 409с.
6.
Бабосов, Е.М. Конфликтология / Е.М. Шипилов. – Минск:
ТетраСистемс, 2000. – 462с.
7.
Бородкин, Ф.М. Коряк, Н.М. Внимание: конфликт / Ф.М.
Бородкин. Н.М. Коряк. – Новосибирск, 1989. – 170с.
8.
Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений / Р.Н. Ботавина. – М.,
Этика менеджмента, 2002. – 56с.
9.
Буева, Л.П. Человек: деятельность и общение / Л.П. Буева. – М.:
Мысль, 1978. – 216с.
10.
Выханский, О.С., Наумов, А.И. Менеджмент / О.С. Выханский,
А.И. Наумов. – М.: Гардарики, 1996. – 256с.
11.
Гансова, Э.А. Социально-экономическое управление
/ Э.А.
Гансова. – Киев: Высшая школа, 1998. – 132с.
12.
Гришина, Н.В. Давайте договоримся: Практическое пособие для
тех, кому приходится разрешать конфликты / Н.В. Гришина. – СПб: Питер,
1992. – 203с.
59
13.
Гришина, Н.В. К вопросу о предрасположенности к конфликтному
поведению / Н.В. Гришина // Психические состояния (Экспериментальная и
прикладная психология). – Л.: Наука, 1989. – С. 71-92.
14.
Гришина, Н.В. Опыт построения социально-психологической
типологии производственных конфликтов / Н.В. Гришина. – Л., 1977. – 84с.
15.
Гришина, Н.В. Производственные конфликты и их регулирование /
Н.В. Гришина. – Л., 1982. – 205с.
16.
Гришина, Н.В. Психология межличностного конфликта / Н.В.
Гришина. – СПб: изд-во СПбГУ, 1995. – 324с.
17.
Донцов, А.И., Полозова, Т.А. Проблема объективных детерминант
межличностного конфликта в группе / А.И. Донцов, Т.А. Полозова // Вестник
МУ. – сер. 14, № 4. – 2007. – С. 31-48.
18.
Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов.
– СПб: Питер, 2009. – 231с.
19.
Ершов, А.А. Личность и коллектив: Межличностные конфликты в
коллективе, их разрешение / А.А. Ершов. – Л.: Наука, 1976. – 174с.
20.
Зайцев, А.К. Социальный конфликт на предприятии / А.К. Зайцев.
– Калуга, 1993. – 191с.
21.
Зигер, В. Руководить без конфликтов / В. Зигер. – М.: Экономика,
1990. – 218с.
22.
Иванова, Е.Н. Эффективное общение и конфликты / Е.Н. Иванова.
– СПб.: Эксперимент, 1997. – 217с.
23.
Каппони, В. Сам себе авторитет / В. Каппони. – СПб.: Питер, 1995.
24.
Квитко, В.Я., Тарасенко, В.М. Мы работаем вместе… / В.Я.
Квитко, В.М. Тарасенко. – Кишинев, 1981. – 214с.
25.
Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом / А.Я. Кибанов. –
М.: Изд. Инфра-М, 2011. – 191с.
26.
Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации / А.Я.
Кибанов. – М.: ИНФРА-М., 1997. – 154с.
60
27.
Ковалев, А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы
руководства / А.Г. Ковалев. – М.: Наука, 1978. – 249с.
28.
Козырев, Г.И. Введение в конфликтологию / Г.И. Козырев. – М.:
ВЛАДОС, 2000. – 176с.
29.
Коломинский, Я.Л. Психология взаимоотношений в малых
группах: Общие и возрастные особенности / Я.Л. Коломинский. – Минск,
1976. – 191с.
30.
Конфликт и пути его разрешения / сост. К.С. Лисепкий. – Самара:
Изд-во КГУ, 2000. – 98с.
31.
Конфликт: борьба, взаимодействие, сотрудничество / под ред. Г.М.
Потанина. – Белгород: изд-во Белгородского ГУ, 2007. – 159с.
32.
Корнелиус, Х., Фэйр, Ш. Выиграть может каждый / Х. Корнелиус,
Ш. Фэйр. – М.: Стрингер, 1992. – 345с.
33.
Кравченко, А.И. Трудовые организации: структура, функции,
поведение / А.И. Кравченко. – М.: Наука, 1991. – 197с.
34.
Кричевский, Р.Л. Если Вы руководитель / Р.Л. Кричевский. – М.,
1993. – 295с.
35.
Кричевский, Р.Л., Дубовская, Е.М. Психология малой группы /
Р.Л. Кричевский, Е.М. Дубовская // Социальная психология в трудах
отечественных психологов. – СПб.: Питер, 2000. – С. 205-211.
36.
Кричевский, Р.Л., Дубовская, Е.М. Психология малой группы:
теоретический и практический аспект / Р.Л. Кричевский, Е.М. Дубовская. –
М., 1991. – 210с.
37.
Кулиев,
Т.А.,
Мамедов,
В.Б.
Руководитель
и
коллектив:
взаимодействие / Т.А. Кулиев, В.Б. Мамедов. – М.: Знание, 1990. – 452с.
38.
Кулиев,
Т.А.,
Мамедов,
В.Б.
Руководитель
и
коллектив:
взаимодействие / Т.А. Кулиев, В.Б. Мамедов. – М.: Знание, 1990. – 123с.
39.
Левин, К. Разрешение социальных конфликтов / К. Левин. – СПб.:
Речь, 2000. – 231с.
61
40.
Линчевский, Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах /
Э.Э. Линчевский. – СПб: изд-во Военмеха, 2000. – 317с.
41.
Мансуров,
Н.С.
Методологические
проблемы
общественно-
психологических исследований /.С. Мансуров // Методология и методы
социальной психологии. – М.: Наука, 1977. – С. 41-66.
42.
Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие
организации / У. Мастенбрук. – М.: Инфра-М, 2015. – 231с.
43.
Мескон, М.Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента /
М.Х. Мескон , М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: «Дело», 2006. – 231с.
44.
Морозов, А.В. Деловая психология / А.В. Морозов. – СПб., 2000. –
45.
Парыгин, Б.Д. Социально-психологический климат коллектива /
351с.
Б.Д. Парыгин. – Л.: Наука, 2014. – 216с.
46.
Петровская,
Л.А.
О
понятийной
схеме
социально-
психологического анализа конфликта / Л.А. Петровская // Психология
конфликта (хрестоматия). – СПб.: Питер, 2001. – С. 133-207.
47.
Петрухина, С.Р. Психология конструктивного конфликта / С.Р.
Петрухина. – Йошкар-Ола: МарГТУ, 2006. – 88с.
48.
Пищелко, А.В. Личность в конфликте (влияние установки на тип
конфликтного поведения) / А.В. Пищелко. – М.: Изд-во Всероссийского
института повышения квалификации работников МВД России, 2006. – 360с.
49.
Поляков, В.Г. Человек в мире управления / В.Г. Поляков. –
Новосибирск: Наука, 1992. – 47с.
50.
Попов, А.В. Теория организации американского менеджмента /
А.В. Попов. – М.: МГУ, 1991. – 151с.
51.
Психологические тесты / Под ред. А.А. Карелина. – М.: ВЛАДОС,
1999. – 248с.
52.
Психологический словарь / Под ред. В.П. Зинченко, Б.Г.
Мещерякова. – М.: Педагогика-пресс, 2001. – 408с.
62
53.
Рыбалко, Е.Ф. Практикум по возрастной психологии: уч. пособие /
Е.Ф. Рыбалко. – СПб.: «Речь», 2002. – 256с.
54.
Свенцицкий, А.Л. Социальная психология управления. – Л.: ЛГУ,
1986. – 175с.
55.
Ситниченко, Л.А. Человеческое общение в интерпретациях
современной западной философии / Л.А. Ситниченко. – Киев: Наукова думка,
1990. – 112с.
56.
Скотт, Дж. Конфликты. Пути их преодоления / Дж. Скотт. – Киев,
Внешторгиздат, 1991. – 78с.
57.
Скотт, Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов / Дж.
Скотт. – Спб: Корень, 1993. – 36с.
58.
Словарь по этике / Под ред. А.А. Гусейнова, И.С. Кона. – М.:
Политиздат, 1989. – 447с.
59.
Смолка, К. Правила хорошего тона / К. Смолка. – М., 1980. – 272с.
60.
Социально-психологические
проблемы
производственного
коллектива / Под ред. Е.В. Шороховой и др. – М.: Наука, 2015. – 224с.
61.
Спиноза, Б. Избранные произведения / Б. Спиноза. – М.:
Политиздат, 1957. – 56с.
62.
Сулимова, Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение
конфликтов / Т.С. Сулимова. – М.: Изд-во ин-та практической психологии,
1996. – 175с.
63.
Тернер, Дж. Ключевые тезисы Маркса / Дж Тернер // Психология
конфликта (хрестоматия). – СПб: Питер, 2001. – С. 13-14.
64.
Травин, В.В., Дятлов, В.А. Основы кадрового менеджмента / В.В.
Травин, В.А. Дятлов. – М.: Дело, 1995. – 98с.
65.
Трудовой коллектив как объект и субъект управления / Под ред.
А.С. Пашкова. – Л.: Наука, 1980. – 213с.
66.
Уткин, Э.А., Кочетков, А.И. Управление персоналом в малом и
среднем бизнесе / Э.А. Уткин, А.И. Кочетков. – М.: Акалис, 1996. – 87с.
63
67.
Фатхутдинов,
Р.А.
Производственный
менеджмент
/
Р.А.
Фатхутдинов. – М.: ЮНИТИ, 1997. – 155с.
68.
Фетискин, Н.П., Козлов, В.В., Мануйлов, Г.М. Социально-
психологическая диагностика развития личности и малых групп / Н.П.
Фетискин,
В.В.
Козлов,
Г.М.
Мануйлов.
–
М.:
Изд-во
Института
Психотерапии, 2002. – 490с.
69.
Фишер, Р., Юри, У. Путь к согласию, или переговоры без
поражения / Р. Фишер, У. Юри. – М.: Наука, 1990. – 158с.
70.
Фромм, Э. Психоанализ и этика / Э. Фромм. – М.: Республика,
1993. – 415с.
71.
Черняк, Т.В. Конфликты в организациях и технологии их
разрешения / Т.В. Черняк. – Новосибирск: Изд-во СибАГС, 1998. – 123с.
72.
Шамкалов, Ф.И. Американский менеджмент / Ф.И. Шамкалов. –
М.: Наука, 1993. – 65с.
73.
Шепель, В.М. Управленческая антропология: человековедческая
компетентность менеджера / В.М. Шепель. – М.: Дом педагогики, 2014. –
484с.
Opaoecxnfi IV
ffi
TBSPI,ITS
COSCTBEHII
bIM YMOM
CNPABKA
o pe3yn bTaTaxnpoBepKn TeKcToBOTO
AOKyMeHTa
Ha Harhqne 3ahMcTBoBaHnfi
Ilpoaepxa BbtnorHeHaB cltcreMe
Aurnnaar,tar.By3
Aarop pa6orur
f urnrrflnaurpri Bacn,lbeBrq
<DaryrsrelxaQe4pa,
HOMep
rpynnbl
cotlHaa
uHufi$axynurel xaQe4pa
coquanbHoro
ynpaBneHhn
u KoH6AnKlonoruA
Tunpa6orur
pa6ora
,{unaomnaR
Hageaxue
pa6orur
Oco6eguocru
nepefoBopHofo
np6qecca
Bpa3peueHhn
rot$ltrroa
Hasaaxre Qafiaa
eXPnuraHAB2OlT.rtf
llpoqeur aaurucrBoBaHhf,
30,75%
n poqeHr L{r4rr,rpoBa
Hrn
o,oo%
flpoqeHr opurrHartbHocrt4
69,25%
flara npoeepxr
18:21:1377 utonn207ir.
MoAyrr nohcKa
MoAyrbnoxcxa35C"Sr,r6ar.ropoccrxa'i;
t{nrnpoeanre;Mo4yaunoucxagEC
"vHuaepcnrercxan
6v6auoreraoHnafin";Honnet<4ua
pf6; Koaaexqran
guccepraqnfi
eLIBRARY.RU;
Mo4ynuno'cxa3EC,'Afi6yxc";
Mo4ynunorcxal,.lxrepHer;
Mo4yrs noncxa
35C"/laru"; Mo4ynunorcxatOfEOvBOOl-yurvr.14,C.Typre"er.,,;
Konuqoeyroa
Pa6orynpoaepra
Mnrf, ega AxHa MraxafiaoeHa
OhO npoBepBoqero
,Qarano4nrcu
?1 -F
'f :'
g
..:1;.: ,.- ?
noAnxcb npoBepspqero
\ro6ur y6e4rrucn
B noArhHHOCrh
CnpaB|(n,
ncnonutyire QR-xo4,roropulil
coAepxrTccbtnKyHaoTqeT.
t r
OTBer Ha Bonpoc, nBrnercn ar o6xapyxexHoe 3ahMcraooaHhe
KOppeKTHbtM,
CllCTeMaOCTaBrseTHa ycMoTpeHxe npoBepn|ot4ero.
fl pe4ocraeaeHHar nx$oparaqrn He noArextaT 14cno,nb3oBaHhp
B KOMMepqecxIx qennx.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа