close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Митина Галина Владимировна. Конфликт в организации : социальные технологии урегулирования (на примере ООО «Лесоторговая база»)

код для вставки
2
3
4
5
АННОТАЦИЯ
Объем выпускной квалификационной работы составляет 110
страниц, ее структура состоит из введения, двух глав, пяти параграфов, заключения, списка литературы, включающего в себя 40 использованных источников информации.
Ключевые слова: конфликт, социальный конфликт, технология, социальные технологии, социально-психологический климат, методы урегулирования конфликта, медиация, организация, коллеги.
Написанная на тему «Конфликт в организации: социальные технологии урегулирования (на примере ООО «Лесоторговая база»)» выпускная квалификационная работа посвящена анализу актуального
вопроса – использования эффективных технологий и методов урегулирования конфликтов в организации.Современные социальные
трансформации — политические, экономические, социокультурные, усложнение социальных структур и отношений, появление новых видов предпринимательской деятельности и многое другое изменили
облик прежних организаций и вызвали к жизни новые. Изменились
характер и вектор внутриорганизационных взаимодействий, и в таких
условиях конфликт стал одной из важнейших характеристик организации, что не могло не найти отражения в научном познании. Это, несомненно, делает избранную тему чрезвычайно актуальной.
В
соответствии
мой объектом исследования
с
сформулированной
является
социальный
текон-
фликт, предметом работы выступают социальные технологии урегулирования конфликтов.
Методы исследования. Диссертационное исследование выполнено в рамках такого методологического подхода социологии, как
структурный функционализм. Состоят из общенаучных методов познания, таких как обобщение, аналогия, классификация, анализ, синтез. Применяются следящие методы эмпирического исследования:
опрос и интервью.
6
Научная новизна полученных результатов исследования заключается в том, что в диссертации впервые проанализированы особенности применения социальных технологий урегулирования конфликта в торговой организации.
Область применения и возможность практической реализации основных положений и выводов исследования проявляются в
возможности использования результатов исследования в учебной работе в системе образования, в частности – при разработке отдельных
тем или курсов по «Конфликтологии» и «Социологии организаций».
А так же использование материала исследования в разработке рекомендаций по урегулированию конфликтов в торговой организации, с
последующим их применением в практике любого подобного предприятия.
7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………..………...3
Глава1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ
1.1Социологические теории и концепции исследования социального
конфликта…………………………………………………………………7
1.2Конфликт в современной организации: сущность, структура, причины и факторы……………………………………………………..…..15
1.3Социальные технологии урегулирования различных видов конфликтов в организации…………………………………………….…..24
Глава2.СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ГОРОДА ОРЛА
2.1 Характеристика социальных конфликтов в ООО «Лесоторговая
база»…………………………………………………………………..…41
2.2 Способы и методы урегулирования социальных конфликтов в
ООО «Лесоторговая база»……………………………………….…….78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………....98
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………..……..…104
8
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Процессы модернизации российского общества актуализировали проблему управления социальными конфликтами, и это поставило исследователей перед необходимостью всестороннего анализа социального конфликта как на макро-,
так и на микроуровне, в том числе и в организации. Современные социальные трансформации — политические, экономические, социокультурные, - усложнение социальных структур и отношений, появление новых видов предпринимательской деятельности и многое другое изменили облик прежних организаций и вызвали к жизни новые.
Изменились характер и вектор внутриорганизационных взаимодействий, и в таких условиях конфликт стал одной из важнейших характеристик организации, что не могло не найти отражения в научном познании. Это, несомненно, делает избранную тему чрезвычайно актуальной.
Степень разработанности проблемы. Тематика урегулирования
конфликтов в организации разрабатывается представителями разных
наук. Авторами, заложившими принципиальную основу конфликтологическиих исследований
классики
западной
в современной науке являются, такие
социологии,
как
Дж.
Бертон,
Г.ЗиммельК.Боулдинг, М.Вебер, Д.Галтунг, Э.Гидденс, Р.Дарендорф,
Г.Зиммель, Р.Мертон, Л.Козер, Р.Коллинз, Н.Луман, К.Маркс, Р.Парк,
П.Сорокин, М.Фуко, Т.Парсонс, Ю.Хабермас и другие.
Хотелось бы обратить внимание на одного из представителей
функционального подхода. Им является Т.Парсонс. Конфликт, он
предполагал рассматривать как дисфункциональный процесс в социуме. Другой исследователь, Р.Дерендорф, отмечал, что конфликт
это нормальное состояние социальных систем. За последние десять
лет вызвал интерес один из подходов урегулирования конфликтологических проблем организаций. Этот подход разработали У. Юрии, Р.
9
Фишером, Ш. Фэйром и X. Корнелиусом, которым является социотехнологичнеский подход.
Основы как теоретические, так и методологические в управлении организационными конфликтами исследовали российские ученые: А.Я. Анцупов, А.К. Зайцев, A.B. Вишневская, A.A. Деревянченко, , 3.3. Дринка, А.Н. Крестьянинов, В.И. Сперанский, , В.В. Козлов, ,
В.В. Василькова В.Н. Тренев, А.И. Шипилов В.А. Светлов и другие.
А.Г. Гладышев, В.Н. Шевелев, В.В. Козлов, C.B. Соколов, B.B. Василькова и другие ученые разрабатывали основы социального управления конфликтом. Над причинами возникновения конфликтов в социальных организациях занимались такие исследователи, как A.C.
Хохлов, В.В. Гончаров В.А. Антропов, A.B. Пиличев и многие другие.
В.Н. Макаревич, K.M. Оганяну, Ю.Г. Волкова, И.В.Андреева и
другие занимались теоретическими исследованиями в области социальных технологий.
М.Ю. Несмелова, В.А. Светлов, JI.H. Цой, Н.М. Коряк и другие
занимались диагностикой конфликтов. Исследованием конфликта в
социально-трудовой сфере занимались такие ученые, как Л.Г. Дикая,
В.А. Антропов, А.Н. Крестьянинов и другие.
Несмотря на разработанность многих вопросов, связанных с
конфликтом в организации, еще недостаточно изучены технологии
урегулирования конфликта применительно к торговым организациям.
Объект исследования – социальный конфликт.
Предмет исследования – социальные технологии урегулирования конфликтов.
Цель – выявить основные социальные технологии урегулирования конфликтов в ООО «Лесоторговая база».
Задачи:
1.Изучить основные социологические теории и концепции исследования социального конфликта.
10
2.Описать сущность, структуру и причины конфликта в современной организации.
3.Проанализировать основные виды конфликтов в организации
и социальные технологии их урегулирования.
4.Описать основные виды и частоту конфликтов в ООО «Лесоторговая база».
5.Выявить основные методы и способы урегулирования конфликтов в ООО «Лесоторговая база».
Гипотеза: Мы предполагаем, что на ООО «Лесоторговая база»
применяются информационные, коммуникативные, организационные
и социально-психологические социальные технологии урегулирования конфликта, однако ведущее место занимают организационные.
Теоретические и методологические основы исследования составили теории и современные принципы научного исследований, касающиеся социальных технологий урегулирования конфликтов в современном обществе; научные труды отечественных и зарубежных
социологов, представителей управленческих наук, социальных психологов и психологов по проблемам социального управления конфликтами.
Эмпирическая база диссертации. Использованы данные государственной статистики, материалы, проведенного автором анкетного
опроса сотрудников ООО «Лесоторговая база», экспертный опрос руководства ООО «Лесоторговая база» и вторичный анализ данных других исследователей.
Научная новизна. Научная новизна диссертационной работы заключается в том, что в диссертации впервые проанализированы особенности применения социальных технологий урегулирования конфликта в торговой организации.
Методы исследования. Диссертационное исследование выполнено в рамках такого методологического подхода социологии, как
11
структурный функционализм. Состоят из общенаучных методов познания, таких как обобщение, аналогия, классификация, анализ, синтез. Применяются следящие методы эмпирического исследования:
опрос и интервью.
Теоретическая и практическая значимость.
Теоретическая значимость данной работы определяется комплексным подходом к решению задач по изучению социальных технологий урегулирования конфликтов.
Практическая значимость данной диссертации заключается в
разработке рекомендаций по урегулированию конфликтов в торговой
организации, с последующим их применением в практике любого подобного предприятия.
Апробация работы. Теоретические выводы, вытекающие из содержания, изложены в публикации в научном электронном журнале ABYSS.
12
Глава 1.ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ
1.1Социологические теории и концепцииисследования социального конфликта
До формальногопоявления такой науки, как социология существовали концепции, рассматривающие общество в качестве организованного конфликта или борьбы между индивидуумами и общественными группами, между различными социальными слоями общества,
между разными странами, религиями, поколениями, полами и т. д.
Знаменитый английский философ Томас Гоббс в своемвиденье мира
допускает большой элемент конфликта во всех социальных отношениях, он не сомневается в том, что «человек человеку волк», а в обществе естественным состоянием является «война всех против всех».
Герберт Спенсер, позже в конце 19 в. сделал вывод о том, что в
процессе естественного отбораобщество отбираетлучших из лучших.
А его современник, Карл Маркс выказал несколько иной взгляд в
данной области. Он сделал предположение, что социальное поведение
может быть лучшим образом объяснено как процесс конфликта.
Маркс сконцентрировалсвое внимание на противоборстве различных
классов в обществе.
Полярность во взглядах, вынесенных Гоббсом, Спенсером и
Марксом, указывает на ведущее влияние исходных единиц анализа на
ход исследования. Тогда как экономические классы прежде всего являлись элементами анализа у Маркса, Гоббс и Спенсер были более
заинтересованы отношениями между личностью и обществом. Однако конфликтная парадигма не ограничивается экономическим анализом. Один из выдающихся людей, немецкий теоретик Георг Зиммель
был, в частности, занимался изучением конфликта в малых группах.
Он замечал, что конфликты среди единиц одной тесно связанной
группы имеют тенденцию быть более интенсивными по сравнению
13
сконфликтами среди людей, которые не разделяют общих чувств
принадлежности к одной группе.
В истории социологии сложилось несколько основных концепций в изучении социального конфликта.
Социально-биологическая концепция складывается из убеждения, что конфликт присущ как человеку, как и всем животным. Теория естественного отбора Ч. Дарвина была перенесена на людское сообщество, и был сделан вывод о вполнеприродной агрессивности человека. Такой взгляд был обозначен, как «социальный дарвинизм»,
сторонники которого объясняли формирование общества биологическими законами естественного отбора.
Во второй половине XIX в. английский философ и социолог Г.
Спенсер (1820-1903) опираясь на принцип борьбы за существование,
он разработал свою социологическую концепцию конфликта. Он настаивал на том, что состояние противоборства универсально. Конфликт — это всеобщий закон. Соперничество обеспечивает равновесие, как в обществе, так и в отношениях между социумом и природой.
И это будет продолжаться до тех пор, пока не будет достигнуто полное равновесие между народами и расами, столкновения обязательны.
Таким образом, Г. Спенсер считал конфликт неизбежным явлением.
Рассмотрение социального конфликта происходило с позиций социалдарвинизма [38].
М. Вебер(1864-1920) считал, что вопрос конфликта включает в
себя три основных направления своего развития, это социология политики, социология экономической жизни и социология религии. [40].
У. Самнер (1840-1910) рассматривал американский социолог, с
точки зрения социального дарвинизма. Он делал упор на то, что в
борьбе выживают лучшие представители социума, а слабые погибают.
На сегодняшний день такая идея используется, лишь отдельными социологами, в основном для исследования некоторых типов
агрессивного поведения людей.
14
К. Маркса (1818–1883)оказал огромное влияние на теорию социального конфликта в конфликтологии. Он является автором классовой теории конфликта. Так как он был приверженцем материалистического подхода к истории формированиясоциума, Маркс говорил о
том, что людям свойственно вступать в разные социальные отношения.
Основой социального конфликта, как считал К. Маркс, являются как экономические отношения, так и отношения, возникающие на
предприятии.
Основной характеристикой социально-психологической концепцией, авторами которой являютсяЗ. Фрейд, К. Лоренц, К. Левин,
является объяснение сущности конфликта при помощи теории напряженности. Идея концепции в том, что люди постоянно находиться в
состоянии напряженности.То есть, нет постоянного равновесия между
личностью и его окружением.
Теория функционализма разбирает конфликт как искажение или
дисфункциональный процесс в социальных системах.
Одним из ведущих представителя этого направления был американский социолог Т. Парсонса (1902-1979). Он говорит о том, чт
конфликт — это социальное бедствие. Его взгляд на сущность и природу конфликта был специфичен и в то же время он являлся представителем структурного функционализма, имел специфический взгляд
на содержание и природу конфликта. Т. Парсонса представил сваи
идеи в работах «Понятие общества: компоненты и их взаимоотношения» и «Структура социального действия».
Т. Парсонс обращал внимание, что социум это особый тип социальной системы, и он достигает самого высокого уровня самодостаточности по сравнению с другими.
Конфликт рождается, если в системе или подсистеме разрушается какая-либо функция, это вызывает дестабилизацию и дезорганизацию всего общества. Конфликт в обществе – противоестественное и
15
аномальное явление. Т. Парсонс был убежден, что между всеми элементами социума нужно стремиться поддерживать мирные отношения, равновесие и сотрудничество. Т. Парсонс разрабатывал эту идею
«социального порядка», в которой над самим конфликтом доминирует
достижение консенсуса в структуре отношений и социума.
Т. Парсонсне принимает конфликт как способ формирования
общества, чем вызывает в1950е гг. резкую критику научного сообщества. Но, не смотря на все это его взгляды, остаются весомой альтернативной позицией западной социологии. Развитие социума, по Парсонсу, возможно благодаря стремлениювсех частей общества к эффективному функционированию. С течением времени у народа повышается адаптивная способность, которая мешает образованию конфликтов и сбоев. Внутренняя интегрирующая функция социальной
системы также способна поддержать сохранениясогласия в общественных отношениях.
Одним из примеров являетсяпосредство развития правовых институтов, усиления роли религиозных связей, укрепления и сохранения обычаев в обществе, возможно, обеспечить взаимопонимание и
порядок в общественном существовании.
К теории функционализма следует отнести представителей
школы «человеческих отношений». Таким образом, один из основателей школы Э. Мэйо (1880-1949) считал, что необходимо главное внимание уделять улучшению производственных отношений: установлению мира в промышленности, демократическому стилю руководства,
замене индивидуального вознаграждения групповым, экономического
вознаграждения
социально-психологическим,
удовлетворенности
трудом[40].
В современной науке наиболее удачно развиваются диалектические теории, которые объединяют в единое целое убеждение в том,
что конфликт функционален для социальных систем.
16
Самые важные концепции конфликта в этом направлении - концепция позитивно-функционального конфликта Льюиса Козера; конфликтная модель общества Ральфа Дарендорфа; общая теория конфликта Кеннета Боулдинга.
С точки зрения социального дарвинизма конфликт рассматривал и американский социолог У. Самнер (1840-1910). Он обращал
внимание на то, что в борьбе за существование гибнут слабые, худшие представители общества. Лучшие единицы — это победители,
истинные творцы ценностей.У. Самнерговорил, прежде всего, как о
победителях, об преуспевающих американских промышленников и
банкиров.
Льюис Козер (1913–2003) , американский социолог функционалист разработал основное теоретические положения, ставшие базисными предпосылками для становления науки конфликтологии. Его
концепция конфликтов представлена в работах «Функции социального конфликта» (1956), «Дальнейшие исследования социального конфликта» (1967).
Основные темы, рассматриваемые Козером:
– причины конфликтов;
– виды конфликтов;
– функции конфликтов;
– типы общества;
– острота конфликта;
– последствия конфликта.
Уже к концу 50-х гг. XX в. немецко-британский социолог Ральф
Дарендорф (1929-2009) разработал и обосновал свою теорию конфликтной модели социума. Конфликт становитьсяосновной категорией всей его социологической деятельности. Представлена она вкнигеР. Дарендорфа«Социальные классы и классовый конфликт в индустриальном обществе» (1957) и более поздней публикаций «Современный социальный конфликт» (1992).Позицияученого на конфликт
17
перекликаются с его более ранними диссертационными работами, направленные в сторону критики теории Маркса. Поэтому классовое
противоборство между пролетариатом и буржуазией признанасоциологом как основной конфликт, но он не раскрывает конфликты современного социума.
Р. Дарендорфа говорит о том, чтообщество — это не что иное,
как постоянно меняющаяся система взаимоотношений между конфликтующими социальными группами или классами. Таким образом,
отсюда вытекает, что социальные конфликты неизбежны и необходимы. Отсутствие конфликта считается неестественным для общества.
Р. Дарендорф выделяет разные ступени, на которых может происходить конфликт:
1) между несогласующимися ожиданиями, которые предъявляются к человеку, играющему ту или иную роль;
2) между социальными ролями, которые мы должны играть одновременно;
3) внутригрупповые конфликты;
4) между социальными группами;
5) конфликты на уровне общества в целом;
6) межгосударственные конфликты.
Выстраивая иерархию конфликтов, Р. Дарендорфговорит о различающихся уровнем действия - от микроуровня до макроуровня, насчитывающую 15 типов конфликтов. Классовый конфликт как основной конфликт социума зависит от нрава власти, преобладающей на
конкретном историческом этапе. В современном обществе этот конфликт определяется как конфликт между индустриальным и постиндустриальным обществом. Конфликты индустриального общества теряют свою актуальность и значимость. Появляются свежие конфликты, порожденные сменой характера власти и отношений в обществе.
Например, конфликт образа и стиля жизни. Как считает Дарендорф,
влиять на подобные конфликты не имеет смысла и нецелесообразно,
18
так как они созданы естественным эволюционным путем развития социума.
Одно из направленностей теории конфликта Дарендорфаотдано
развитию либерализма в обществе, поощрению реорганизаций и других изменений в обществе, раскрытому в книгах «Жизненные перспективы» (1979), «Закон и порядок» (1985).
Значительноевлияние на формирование диалектической концепции конфликта, так же оказал американский социолог Кеннет Боулдинг (1910–1993).
В своем труде «Конфликт и защита: общая теория» (1963) он
попытался отобразить свою концепцию «Общей теории конфликта».
Боулдингуверен, что конфликт является специфической чертой любого процесса и любого окружения в обществе, в том числе химической,
биологической, физической. Суверенно от условий, в которых появился конфликт, его функции, этапы развития, способы разрешения
будут тождественными. Конфликт – это всеобщая и универсальная
категория.
К. Боулдинг объяснял, что человеку свойственно особоеприродное поведение. Человеку характерноприменять насильственные
методы в достижении своих целей, бороться с окружающими людьми
за необходимые ресурсы.
Именно поэтому все социальные взаимодействия индивидуума
главным образом конфликтны.
Сопротивляться этому могут:
– человеческий разум;
– нормы морали и нравственности.
Общая теория конфликта выделяет две модели конфликта :
1) статистическую;
2) динамическую.
В статистической модели конфликт – это система из двух частей:
19
1) конфликтующие стороны или объекты;
2) отношения, возникающие между ними.
При статистическом конфликте стороны противоборствуют
друг с другом за те или иныевзгляды или ресурс, исключающие обоюдное обладание. В основе динамической модели конфликта стоит
принцип бихевиоризма, который указывает на то, что поведение человека или животного основано на стимуле, который поступает из
среды «стимул – реакция». Человеку приходиться выстраивать свое
поведение в рамках конфликта, действуя согласно своим интересам и
разнообразным мотивам и сталкиваясь с трудностями в удовлетворении своих социальных запросов. Мотивы группы людей отличаются
более трудным характером в сравнении с мотивами действия животных, некоторые из них могут быть скрытыми.Разлад в социуме может
иметь название «реактивные процессы» и считаться конфликтами.
В динамической модели конфликт многообразен и динамичен.
Несовместимость потребностей противоборствующих сторон,
как считаетК. Боулдинг,является главной причинойконфликта. Или
если опираться надругой принцип, который социолог назвал - дефицит и ограниченность ресурсов, к обладанию которыми стремятся
личности.
Разрешать или предотвращать конфликты можно, также используя принципы бихевиоризма, в частности принцип научения. Конфликты в обществе можно специально организовывать и с помощью
игр прорабатывать рациональные способы поведения, создавая пошаговое прохождение или стратегию поведения в конфликтной ситуации. Последние в итоге приводят к гармоничному и ненасильственному взаимодействию в обществе.
В целом необходимо отметить, что в современной зарубежной
литературе по конфликтологии преобладает диалектическая концепция социального конфликта, в частности, теории Л. Козера, Р. Дарендорфа и К. Боулдинга. Их единомышленники подчеркивают положи-
20
тельную роль конфликта. Она видится в том, что конфликты могут
усиливать мораль, обогащают взаимоотношения между людьми, конфликты делают жизнь более интересной, пробуждают любознательность, стимулируют развитие. Конфликты помогают понять и разобраться с проблемой, они повышают способность организации к изменениям, улучшают качество принимаемых решений, способствуют
производству появлению новых созидательных идей и т.п.
1.2 Конфликт в современной организации: сущность, структура и причины
В современных условиях важным фактором успешного функционирования организаций всех типов и форм собственности является
повышение эффективности их деятельности. Эффективная деятельность немыслима без грамотной политики преодоления организационных конфликтов. Организация — это сложное целое, которое
включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему
отношений внутри организационной структуры. Наряду с этим, разные отделы организации могут подвергаться административному
влиянию в разной степени. Из всего выше сказанного понятно, что
имеет место неравноправность в распределении ресурсов, а кроме
этого различия в возможностях высшего руководства осуществить
властные функции. Все выше перечисленное и ряд других причин, в
конце концов, могут подвести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и даже социального конфликта. По сути,
конфликт неизбежно связан с проблемами различного характера, возникающими в жизнедеятельности любой организации.
Нужно понимать, что представляет собой конфликт, как его избежать или урегулировать с минимальными издержками.
21
Необходимо отметить, что результаты конфликта могут быть
как полезными, так и вредными для организации, что характеризует
это понятие двойственностью. Самое интересное, что ученые считают, что конфликты не просто несут пользу в организацию, они еще и
формируют ее оптимальную структуру управления.
Конфликты изучаются представителями различных наук.
Для психологов главное в определении конфликт, это естественное условие взаимодействия личностей, основой являются противоречия, а так же значимые отличия между интересами и ценностями
индивидуума общественных взаимосвязей на соответствующем этим
различиям эмоциональном фоне.
Сущности конфликта проявляет себя, как борьба за ценности и
установленные претензии на общественный статус, власть, духовные
и материальные блага. Именно так трактуют это понятие зарубежные
ученые, а так же специалисты по управлению. Понятие конфликта,
как отсутствия соглашения между двумя или более сторонниками, которые могут быть либо определенными лицами, либо группами; каждая из сторон делает все возможное, чтобы ее точка зрения была понята, и тем самым мешает другой стороне делать подобное. Мы рассмотрели понимания понятия конфликт авторами американского
учебника «Основы менеджмента» [16].
Пособие по кадровой работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их, формальных и неформальных
объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов»[4]. Мы видим один из ярких примеров отечественных изданий
по основам менеджмента, где конфликт описывается в свойстве
столкновения противоположно направленных интересов взглядов, целей, позиций, двух или более субъектов. Это постоянно упоминается в
публикациях по управлению персоналом.
22
Социологи, для которых привычнее выделять социальные отношения, больше склонны характеризовать конфликт, прежде всего
как предельное обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций,
государств.
Так как существует множество определений слова социальный
конфликт, для того чтобы лучше понять все разнообразие рассмотрим
мнение социологов по этому поводу.
Л.И.Козырев, который является доктором социологических наук, определил социальный конфликт как раскрытое противостояние,
основными причинами которого являются несовместимость интересов, ценностей и потребностей [11].
Другой источник определяет социальный конфликт, как вид
взаимоотношения социальных субъектов, при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делает невозможной реализацию их целей и интересов. Социальный конфликт
есть столкновение сторон (двух или более сторон), определенное противоположностью их ценностей, целей и интересов [38].
В общественных отношениях на конфликт есть несколько точек
зрения, которые выражаются в следующем:
1.Конфликт в социальных отношениях всегда присутствует,
причем это нормальное явление в обществе. Они становятся опасны
лишь в острой стадии развития. Основная цель сторон понять «соперника», попробовать через компромисс найти что-то общее. Такая точка зрения свойственна для конфликтологического подхода.
2.Конфликт опасен для социума. Его необходимо гасить всеми
возможными методами и любой ценой необходимо достигать компромисса. Компромисс, это договор между противоположными, различными позициями, мнениями, направлениями и так далее, достигнутый путем взаимных уступок. После достижения компромисса не-
23
обходимо переходить от конфликта к сотрудничеству. Сотрудничество — взаимовыгодное формирование процесса. Такую точку зрения
условно можно назвать функционалистской [23].
3. специфичными чертами конфликта является неясность результата, отличие целей и поведения каждой из субъектов. Начало
конфликта определяется внешними признаками поведения, адресованными против другого участника. Если другой участник сознает,
что эти действия направлены против него, и противостоит им, то процесс конфликта начинается, если действия не возникают, то возникает
конфликтная обстановка [32].
Можно с уверенностью сказать, что в отношениях людей избежать разногласий практически невозможно. Особенно увеличивается
риск возникновения конфликта на предприятии, ведь работа обычно
подразумевает контактирование с множеством людей, столкновение с
множеством проблем. Конфликты обычно отрицательно сказываются
на микроклимате коллектива, а некоторые из них могут нести серьезный урон как здоровью работников, так и «здоровью» организации.
Что же такое конфликт в организации?
Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И.
Шипилов дают следующее определение: «конфликт – это наиболее
деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также
борьба подструктур личности»[1].
Наиболее нейтральное определение дал доктор экономических
наук А.Я. Кибанов. Он считает, что «конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ
взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон» [10] .
Таким образом, конфликт, возникающий в организации, называют организационным.
24
Основная сущность конфликта выражается в том, что как явление конфликт всегда нежелателен, он приводит к снижению эффективности общей трудовой деятельности, а так же и к завершению
межличностных отношений. Однако это не совсем так. Разногласия
могут нести как негативные, так и позитивные функции.
Если конфликт полезен для участников и предприятия в целом,
то он функционален и наоборот - дисфункциональным, если мы наблюдаем снижение производительности труда, личную удовлетворенность сотрудника [27].
Структура- это совокупность элементов и связей определенного объекта и взглядов между ними, обеспечивающих его единство.
Ключевыми составными частями конфликта являются:
1) участники конфликта;
2) предмет и объект конфликта;
3) условия, в которых происходит конфликт;
4) субъективность восприятия конфликта[26].
Источником конфликтов в организации могут являться разнообразные обстоятельства (причины). Причина — первичный толчок
для развития конфликта.
Для того, чтобы каким-то образом оптимизировать деятельность руководителя, не смотря на конфликт, следует выявить основные причин конфликта[20]:
1.Различие или пересечение интересов членов организации.
В этом случае заинтересованность рассматривается как характерный мотив, появляющийся у отдельного сотрудника или коллектива в целом. Актуализация аргумента происходит в следствиивозникновения реальных потребностей.
2.Различие в ценностных ориентациях.
Некоторые сотрудники считают свою интересной и содержательной, а другие считают, что ценность в ней лишь в том, что они
получают вознаграждение, причем любыми способами. Такое разли-
25
чие в ценностных ориентациях может создать конфликтную ситуацию.
Меры профилактики по предупреждению конфликта по причине различия в ценностных ориентациях на предприятии включают в
себя выявление и развитие у сотрудников тех ценностей, которые направлены на успешное функционирование организационных структур
и их элементов.
3.Различные формы экономического и социального неравенства.
Мы уже упоминали выше оразличии ценностей у людей, однако
еще одной причиной возникновения конфликта может послужить само неверное распределение ценностей. К таким ценностям можно отнеси: власть, признание, вознаграждение, престиж, информация и так
далее. Таким образом, осознание сотрудниками организации, что присутствует в их коллективе несправедливое распределение вознаграждения или сложившихся социальных отношений, может спровоцировать конфликт. В первую очередь это касается отношений власти и
подчинения.
4. Неудовлетворенность отношениями между отдельными
структурными единицами организации, т.е. тем местом или статусом,
которые работники или социальные группы занимают в структуре организации.
Этот тип причин вызывает структурные конфликты. Конкретными причинами таких конфликтов могут быть следующие:
-желание увеличить свою функциональную значимость или степень функциональной автономии.
- стремление отдельных структурных единиц навязать организации свои правила, нормы или интересы;
-желание подразделения или отдельных работников занять более высокое место в статусной иерархии и получить большее количество ресурсов в условиях, когда методы простой конкуренции недостаточно эффективны для достижения этой цели;
26
-неудовлетворительные коммуникации в социальной структуре,
которые могут порождать двойственное понимание распоряжений и
приказов администрации;
-структурная взаимозависимость, когда один член организации
или социальная группа может зависеть от другого члена организации
или группы при реализации собственных целей.
Любая из перечисленных выше причин может стать толчком,
первым шагом к конфликту только при наличии определенных внешних условий. Таким образом, необходимыми составляющими начала
конфликта являются его причины и условия.
Условиям конфликта в организации:
а) технические условия конфликта, существующие в организации: наличие лидеров в конфликтующих группах, степень организованности и сплоченности группы в конфликте, наличие или отсутствие устойчивых коммуникаций, наличие определенных целей у участников конфликта и т.д.;
б) политические условия: условия применения власти руководителем, осознание зависимости и степени неравенства подчиненными, условия подчинения исполнителей;
в) социальные условия: жесткость или либеральность нормативной системы организации, соотношение между статусами и ролевыми требованиями, наличие неформальных групп, идентификация
работников с группой, мобильность членов организации, степень институционализации участников конфликта и т.д.;
г)психологические условия: эмоциональный настрой соперников, наличие устойчивой ориентации на противоборство, энергетика
членов организации, попадающих в конфликтную ситуацию[20].
Доктор психологических наук Н.В.Гришина выделяет еще одну
типологию причин конфликтов[21,с.339], однако подробно мы ее рассматривать не будем, а остановимся подробней на классификации,
взятой из литературных источников:
27
Распределение ресурсов.Чем больше появляется нужда в делении ресурсов, тем больше это ведет к различным видам конфликта.
Это происходит потому, что человеку всегда хочется получить больше, а не меньше. И именно руководство принимает решение о том как
лучше и эффективней распределить ресурсы.
Взаимозависимость обязанностей.При неадекватной работе отдела или работника взаимосвязь целей вполне вероятноможет стать
причиной конфликта. Это объясняется тем, что все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих частей.
Расхождения в целях.Вероятность конфликта возрастает, по мере того как организации делятся на подразделения. Все это результат
того, что специализированные подразделения сами ставят каждый себе задачи и уделяют им больше сил и внимания, по сравнению с общими целями организации.
Различия в ценностях.Одной из распространенных причин конфликта, является различия в ценностях. Каждый человек или группа
людей будут видеть только ту сторону,которая принесет благо именно
им.
Различия в жизненном опыте и манерах поведения. Как показывают исследования, чем больше разница в возрасте, образовании,
ценностях, стаже, различия в жизненном опыте и социальныххарактеристик, тем меньше степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных отделов.
Плохие коммуникации.Если начальство не может довести до
сведения подчиненных, что присвоение разных категорий нужно не
для того, чтобы унизить человека или выделить среди коллектива
«любимчиков»,а для того, чтобы стимулировать людей,создать «здоровую» конкуренцию среди рабочих и таким образом увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, то подчиненные
могут замедлить темп работы.Еще одни часто встречающиеся трудности, заключаются в проблеме передачи информации — неоднознач-
28
ные критерии качества, неумение конкретно обозначить должностные
обязанности и функции всех работников и отделов, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Такие трудности
могут появиться и стать еще хуже из-за того, что руководитель не
может донести сотрудникам информацию о должностных обязанностей [13].
Фактор - это деятельное основание, движущая сила, причина
процесса, явления. Факторы конфликта - это существенные обстоятельства, приводящие к возникновению, определяющий развитие и
обуславливающий способы и методы разрешения конфликтной ситуации. Если причина понимается статически, как факто, то фактор это динамическая компонента причины конфликта[15].
Из литературы известно, что на возникновение конфликтов в
организации влияют две группы факторов: объективные и субъективные. Объективные подразделяются на внешние по отношению к организации
обстоятельства
и
организационно-
управленческие.Субъективные делятся также на два вида: социальнопсихологические и личностные.
Основным моментом является понимание сущности конфликта,
так как понимание самой природы какой-либо проблемы – уже большой шаг к ее решению.
Если проанализировать вышесказанное о конфликте, учитывая
при этом, что его понимают, как столкновение нескольких сторон, сил
или может быть мнений, то для практической сущностиконфликтологии наиболее близким и правильным, скорее всего будет, следующее
объяснение:
Конфликт – это нормальное проявление социальных связей и
отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении
несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.
29
Таким образом, в целом необходимо отметить, что конфликт в
современной организации присутствует всегда.Он может быть опасен,
если его не контролировать, причем даже под контролем невозможно
точно определить результат, различие целей и поведения каждой из
сторон.Чем больше организация,тем больше вероятность его возникновения.Обычно разлад в отношениях на предприятии отрицательно
влияет на микроклимат коллектива, его социально-психологический
климат.В целом конфликт может нести как позитивные, так негативные функции. Понимание структуры конфликта позволит грамотно
руководить его ходом и, конечно, грамотным и правильным его урегулированием. Знания причин конфликта приведут как можно к
меньшему количеству возникновения таковых и позволит увеличить
положительный эффект конфликта и уменьшить его отрицательный
эффект.
1.3Специальные технологии урегулирования различных видов конфликтов в организации
В результате того, что конфликт возникает в результате взаимодействия между разными людьми, то отсюда вытекает большое разнообразие и великое количество конфликтов. Проведем их классификацию, для облегчения в ориентировке такого количества видов конфликтов и для того,чтобыудобней выбрать нужный метод воздействия, диагностики и управления. Причем, следует иметь в виду, что все
ниже перечисленные конфликты могут возникать в организациях. Социология рассматривает все их многообразие (за исключением внутриличностных конфликтов).
По форме протекания можно выделить следующие типы конфликтов:
Антагонистические конфликтыпредставляют способы разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих
сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте.
30
Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение
противника в споре.
Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их
разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.
По способам воздействия на участников существует следующая
классификация конфликтов:
Открытые конфликты характеризуются явно выраженным
столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения.
Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации
и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.
При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные
действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии,
что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточно и власти и сил для открытой борьбы.
Если рассматривать конфликты, возникшие по признаку воздействия на функционирование группы, то можно отметить следующие их виды:
Конструктивные, завершением которых является принятие
взвешенных решений и дальнейшее продуктивное развитие взаимоотношений.
Деструктивные, которые не могут завершиться приятием разумного решения, на основе которого могло бы быть выстроено эффективное взаимодействие.
Конфликты в зависимости от их содержания могут быть:
Предметные, в них четко прослеживаются требования, противоречия вызваны их неисполнением.
Беспредметные, когда цель конфликта заключается не в разрешении противоречий, а в выплеске негативных эмоций и накопив-
31
шихся обид. Поняв истинные причины возникших разногласий, зная
их основные виды, можно легче найти пути выхода из возникшей ситуации.
В полной мере, однако, методологическая роль типологизации
конфликта может сказаться лишь при выполнении основных логических требований, предъявляемых к научной классификации. В частности, основание классификации должно быть четко выделено и последовательно проведено, в результате чего классификация должна
оказаться полной (по выделенному основанию) и непересекающейся.
Одной их общепринятых классификаций конфликтов в конфликтологии является разделение их на четыре основных типа на основании сторон, вступающих в конфликт:
-внутриличностный конфликт,
-межличностный конфликт,
-конфликт между личностью и группой
-межгрупповой конфликт.
Эта классификация универсальна, она может применяться как к
социальным конфликтам вообще, так и к частным – например, к производственным конфликтам. Рассмотрим эти виды конфликтов подробнее (кроме внутриличностного).
Внутриличностный (психологический) конфликт – это состояние внутренней структуры личности, характеризующееся противоборством ее элементов. Подобно тому, как существуют многочисленные основания классификации конфликтов вообще, имеются различные основания и для выделения видов внутриличностных конфликтов.
Подробно этот вид конфликта мы рассматривать не будем, так
как в относительно организации такого типа конфликта нет.
Рассмотрим межличностный конфликт.Он проявляться может
даже как столкновение индивидуумов. У каждого человека сваи черты характера, свои взгляды и ценности. Зачастую, именно поэтому
32
люди не могут ладить друг с другом. В основном это люди с контрастными целями и взглядами.
Еще один часто встречающийся вид конфликта - это разлад
между личностью и группой, также часто встречаемый тип конфликта. Каждые производственные группы определяют для себя нормы
поведения и выработки, о чем говорят результаты экспериментов.Причем каждый член группыобязан их соблюдать. Все это нужно
для того, чтобы быть «своим» в какой-либо группе и, таким образом,
индивид удовлетворит свои социальные потребности. Но в такой ситуации может сложиться так, что ожидания отдельной личности и
ожидания группы не совпадут. В результате подобных противоречий,может возникнуть конфликт.
Путем логического мышления мы понимаем, что «напрашивается» еще один вид конфликтов, относительно объекта - межгрупповой. Наш социум состоит из множества групп, как формальных, так и
неформальных. На самом деле, даже в самом цивилизованномсоциуме
между такими группами могут возникать разногласия.
Зачастую из-за различия задач начинают враждовать друг с другом группы сотрудников внутри самой организации.
Еще одно деление конфликта, это разделение по направленности. Таким образом, они распределяются на «смешанные», «горизонтальные» и «вертикальные».
К типу «горизонтальный» конфликт, следует относить такие
разногласия между людьми, в которых нет лиц, которые находящиеся
непосредственно в подчинении друг у друга.
Конфликты «вертикального» направления вбирают в себя спорные отношениялюдей, которые находятся в подчинении один у другого. Подобные конфликты первоначально предполагают неравные условия сторон, потому что начальник всегда обладает большими возможностями и ресурсами, чем его подчиненные.
33
Социальный конфликт анализируется социологами не только в
статическом, но и динамическом аспекте.
Общая схема динамики конфликта складывается из следующих
этапов:
1) предконфликтная ситуация (латентный период);
2) открытый конфликт (собственно конфликт):
инцидент (начало конфликта),
эскалация (развитие) конфликта,
завершение конфликта.
3) послеконфликтный период.
Перейдем теперь к вопросу о социальных технологиях урегулирования конфликта в организациях.
Большой толковый социологический словарь раскрывает данное
понятие так: «Технология — практическое применение знания и использование методов в производственной деятельности»[5] .
Д. Н. Ушаков и Б. М. Волин считают, что «технология — это
совокупность наук, сведений о способах переработки того или иного
сырья в фабрикат, в готовое изделие; совокупность процессов такой
переработки»[31].
С. А. Смирнов, И. Б. Котова трактуют технологию как «совокупность и последовательность методов и процессов преобразования
исходных материалов, позволяющих получить продукцию с заданными параметрами»[9].
С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова определяют технологию как «совокупность производственных методов и процессов в определенной
отрасли производства, а также научное описание способов производства»[19].
Социальные технологии предполагают некую системузнаний,
взятых из практики, а так же способов решения задач по руководству
социального поведения людей. Эти знания и способы разрабатываются и реализуются в процессе социального построения плана и соци-
34
ального проектирования. Так же социальные технологии учувствуют
в создании и изменении социальных структур. Фундаментом социальной технологии, являются теоретические разработкинемногих социальных наук, таких как социологии, теории социальной организации и управления, а также психологии и другие, пользуясьпрактикойнаработок функционирования общественных систем. В то же времясоциальные технологии занимаются частными социально значимыми
вопросами. Само определение «социальная технология» может применяться в узком смысле, если оно относитьсяк производственной и
социальной, решеттри основных задачи:
-повышение производительности труда,
-оптимизация отношений в коллективе,
-совершенствование управления и руководства.
В нашей стране о социальных технологиях в управлении стали
говорить еще в начале ХХ века применительно к управлению производством в рамках научной организации труда. Управление производством российские ученые рассматривали в органическом единстве
общетеоретических и прикладных исследований. В Советском Союзе
разработка и внедрение социальных технологий возобновились в середине 60-х годов. Они осуществлялись по следующим направлениям:
- социальное планирование;
- разработка комплексных программ развития городов, регионов
и отраслей;
- социальное проектирование решения стандартных социальных
проблем;
- управленческое консультирование.
Лишь в 70-80-е годы ХХ столетия понятие «социальная технология» вошло в употребление управленческих наук.Концепция социальных технологий, рождена на базе промышленной социологии, социологии труда, социологии организаций, связана с работами таких
35
известных отечественных социологов, как И.В. Бестужев-Лада, А.Г.
Здравомыслов, А.А. Зворыкин, В.Г. Подмарков, Ж.Т. Тощенко, В.А.
Ядов и др. Под руководством Н.И.Лапшиной был проведен проект«Социальная организация промышленного предприятия». Результаты данной работы сыграли важную роль при разработке теоретикометодологических аспектов социальной технологии.
Советский философ В.Г. Афанасьев одним из первых дал определение Социальная технология. Он говорил о том, что эта наука отражает объективные закономерности развития социума на определенный язык правил, законов, предписаний направленных на стимулирование людей, на достижение поставленных задач.
Основа технологии заключается в том, включая в него только те
операции, которые наиболее эффективны в достижении поставленной
цели, она оптимизирует управление, включая в него только те действия, которые наиболее эффективны в достижении поставленных задач.
Основные признаки социальных технологий заключаются в
следующем:
- разграничение управленческого процесса на внутренне взаимосвязанные этапы;
- поэтапность действий по достижению целей;
- однозначное выполнение технологических процедур.
Одно из направлений оптимизации социального управления является технологизация. А социальные технологии используются, непосредственно для управления людьми, социальными системами, социальными процессами и социальными явлениями.
Если опираться на иерархию социальных систем, процессов и
явлений, то можно выделить три группы технологий:
-макротехнологии (глобальные), то есть управления на уровне
социума и его главных сфер;
36
-мезотехнологии, то есть на уровне управления региональными
группами, общественными институтами, предприятиями;
-микротехнологии, то есть на уровне управления небольшими
объединениями людей и самоорганизации личности.
Для классификации социальных технологий можем взять за основу различные основания, такие как, виды,уровни, сферы применения и так далее.
Таким образом, классификации социальных технологий базируется на дифференсации как применяемых знаний, способов, методов и
объектов. Так как каждый из них может применить конкретные методы влияния с целью добиться их рационального функционирования,
развития и совершенствования.
Относительно нашей темы « конфликт в современной организации» можно социальные технологии разделить еще по степени новизны и выделить:
-инновационные (переговоры, медиация или посредничество),
-рутинные (компромисс, применение силы, отступление и т.д.).
Медиаторство, одна из новых технологий – одна из форм вмешательства третьей стороны с целью поиска соглашения участниками
конфликтной ситуации [22].
Медиация – это процесс переговоров с участием посредников,
который помогает конфликтующим в разрешении конфликта. Медиация- добровольный процесс , который контролируется самими сторонами . Медиатор не обладает начальственными полномочиями . Он не
принимает никаких решений ; стороны принимают все решения самостоятельно. Эти решения обычно направлены на удовлетворение частных интересов сторон и основаны на чувстве справедливости, как
оно представляется каждой из них. Основными принципами посредничества является : нейтральность ( эмоционально посредник не присоединяется ни к одной из сторон ) и беспристрастность ( незаинтересованность в выигрыше одной из сторон ) . В том , что посредник не
37
берѐт ответственность за решения , к которым придут стороны , а
только организует процесс , и заключается основное отличие медиации от таких методов как суд или арбитраж , где решения принимаются судьѐй или арбитром . Медиация особенно эффективна в тех
случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми , взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем.
Медиация опирается главным образом на введение переговоров
в русло сотрудничества и ориентацию на результат типа « выигрыш –
выигрыш ».
Технология переговоров – это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации.
Она включает в себя способы передачи позиции , принципы и тактические приѐмы взаимодействия с оппонентом . Выделяют четыре способа передачи позиции , которые могут быть использованы участниками переговоров : открытые позиции , закрытые позиции , подчѐркивание общности в позициях , подчѐркивание различия в позиции [35].
Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:
-не применять приемы, вызывающие конфронтацию;
- внимательно выслушивать оппонента, не перебивать;
- пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, еѐ слабости, нежелании вести переговоры;
- не убеждать партнѐра в ошибочности его позиции;
- при согласии партнѐра пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление его слабости.
Процесс переговоров включает в себя три этапа: подготовка, ведение и завершение. На каждом из этапов используются свои приѐмы,
методы и техники. Следующий ряд тактических приѐмов может применяться независимо от того, на каком из этапов находится процесс
переговоров:
38
1 . «Уход» связан с закрытием позиции. Например, просьба отложить рассмотрение вопроса , перенести его на другую встречу .
2 . «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким – либо соображениям пытается затянуть переговоры.
3 . «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала
выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
4 . «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнѐра нацелено на подчѐркивание общности.
5 . «Выражение несогласия» с высказываниями оппонента –
противоположный приѐм.
6 . «Салями» - очень медленное приоткрывание собственных
позиций. Смысл приѐма в том , чтобы затянуть переговоры , получить
как можно больше информации от оппонента [1] .
При исследовании литературы были выведены следующие социальные технологии управления конфликтным взаимодействием в
организации: информационные, коммуникативные, социально – психологические, административные.
Информационные технологии управления конфликтом создают
условия для полной информатизации противоборствующих сторон в
конфликте; исключают искажения информации, использование соперниками слухов.
Коммуникативные технологии управления конфликтом призваны наладить непосредственное общение между конфликтующими
сторонами и их сторонниками; направить общение в конструктивное
русло; создать условия для общения, в котором соперники, не перебивая друг друга, выслушивают другую сторону.
Социально-психологические технологии управление конфликтом направлены на подключение к разрешению конфликта авторитетных лидеров (формальных и неформальных); исключение афиширования конфликта, чтобы не создавать напряжѐнности, которая может
39
повлиять на работоспособность коллектива и ухудшить психологический климат; проведение бесед, убеждений, разъяснений и т. д.
Административные технологии – это передвижение кадров (повышения, понижения в должности, перемещение по горизонтали в
другие подразделения, увольнения); использование методов материального и морального поощрения и наказания; перевод конфликтующих в другие подразделения, реализации решений суда [35] .
В технологии управления конфликтом важное место занимает
коммуникативная регуляция. Это обусловлено тем , что широкие возможности для социальной регуляции поведения открываются в условиях непосредственного общения ( коммуникации ) людей. Коммуникативная регуляция основана на изменении режима общения с целью
оказания взаимодействия на партнѐра. Рассмотрим некоторые методы
коммуникативной технологии управления конфликтным взаимодействием .
Метод коммуникативного включения предполагает установление и расширение непосредственных контактов с объектом регуляции.
Метод коммуникативной адаптации направлен на предварительное информирование человека о ситуациях, в которые он включается, и о людях, с которыми он вступает во взаимодействие. Цель такого информирования – способствует процессу адаптации.
Метод коммуникативной «мобилизации» означает создание
партнѐрам условий для мобилизации их коммуникативных ресурсов и
выхода из коммуникативного кризиса[6].
Метод прямого воздействия основан на прямом, непосредственном предъявлении требований.
Метод «значимых других». «Значимые другие» - те люди , которые являются авторитетом для данного человека . Соответственно
метод «значимых других» - это воздействие на человека через автори-
40
тетных для него людей . У каждого есть эти «значимые другие» , и с
этой точки зрения нет ограничений на применение указанного метода.
Метод исключения альтернативных воздействий. Нередко возникают ситуации, когда эффект «значимых других» приходится не
использовать, а, напротив , погашать , нейтрализовать.
Метод психологического давления. В основе метода психологического давления лежит предъявление партнѐру ( объекту регуляции )
определѐнных требований. Этот акт или процесс сопровождается или
усиливается специальными воздействиями, направленными на то,
чтобы сделать партнѐра более уступчивым, уменьшить его сопротивление.
Метод «выхода чувств». Смысл этого метода заключается в том,
что оппоненту дают возможность высказать всѐ то, что у него наболело, и тем самым понижают спровоцированное конфликтом эмоционально-психологическое напряжение. После этого человек в большей
степени предрасположен к поиску вариантов конструктивного урегулирования конфликтной ситуации.
Метод « положительного отношения к личности». Конфликтующий, прав он или виноват, всегда страдалец. Надо высказать ему
своѐ сочувствие и дать положительную характеристику его личным
качествам , типа : « Вы человек умный и т. д и т. п.». Стремясь оправдать положительную оценку, прозвучавшую в его адрес, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.
Приѐм «принудительного слушания оппонента». Конфликтующим ставят условие внимательно слушать друг друга , при этом каждый , прежде чем ответить оппоненту , должен с определѐнной полностью воспроизвести его последнюю реплику . Сделать это достаточно
трудно , так как конфликтующие слышат только себя , приписывая
оппоненту слова и тон , которых в действительности не было . Предвзятость оппонентов друг к другу становится очевидной и накал напряжѐнности в их отношениях спадает .
41
«Расширение духовного горизонта спорящих». Это попытка вывести конфликтующих за рамки своего субъективного восприятия
конфликта и помочь им увидеть ситуацию в целом , со всеми возможными последствиями[18].
Таковы основные способы и техники социальной регуляции и
методика их реализации. Применение средств и методов социальной
регуляции даѐт возможность снижать социальную напряжѐнность,
предупреждать деструктивные конфликты , управлять развитием
конфликтной ситуации .
Важным этапом на пути разрешения конфликта является сама
готовность к его разрешению. Такая готовность появляется вследствие «переоценки ценностей», когда одна или обе конфликтующие
стороны начинают осознавать бесперспективность продолжения противостояния. В этот период происходят перемены в отношении к
конфликтной ситуации, к оппоненту и к самому себе. Меняется также
конфликтная установка. Для успешного разрешения конфликта , в конечном счѐте , необходимо , чтобы обе стороны проявили желание
разрешить конфликт . Но если такое желание будет проявлено хотя
бы с одной стороны , то и это даст больше возможностей другой стороне для встречного шага . В межличностном конфликте люди как бы
скованны взаимными обидами , претензиями и другими негативными
эмоциями . Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта довольно трудно – каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта , проявленная одной из
сторон , может сыграть решающую роль в разрешении конфликта в
целом [18] .
Немаловажную роль в процессе урегулирования конфликтным
взаимодействием в организации играет руководитель. Существует два
подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта.
42
В роли посредника руководителю при урегулировании конфликтов следует выступать в ситуациях: равенства должностных статусов участников конфликта; длительных, неприязненных, сложных
взаимоотношений сторон; наличия у оппонентов хороших навыков
общения и поведения; отсутствия чѐтких критериев разрешения проблемы.
С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему
на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.
Одной из технологий эффективного конфликтного взаимодействия в организации является формирование коммуникативной культуры руководителя. Какими коммуникативными качествами должен
обладать сам управляющий для того, чтобы наиболее эффективно
осуществить этот процесс? Под коммуникативными качествами подразумевается совокупность свойств, умений и навыков личности, характеризующая еѐ отношение к людям и обеспечивающая возможность установления и поддержания контакта и взаимопонимания между ними. Качества, необходимые для эффективного управления
конфликтным взаимодействием , можно делить по различным основаниям , например : личностные , деловые , профессиональные . Степень развития и выраженности коммуникативных качеств является
предпосылкой успешной деятельности человека по управлению конфликтами .
Очевидно, что коммуникативная компетентность вовсе не является стопроцентным гарантом разрешения конфликтов во всех случаях; она может предоставитьновые возможности для расширения знаний о собственных интересах участника конфликта, поможет лучше
понять
интересы
и
ценности
партнѐров.
Она
отрица-
ет,манипуляторные процессы и позволяет найти творческий конструктивный выход из сложившейся ситуации. Естественно, что нельзя
все конфликты подгонять под единую схему , но общие принципы и
43
универсальные коммуникативные качества необходимы для любого
взаимодействия [22] .
Таким образом, от качеств, которыми обладает руководитель,
зависит, может ли он быть для сотрудников примером высокопрофессионального поведения или, напротив, служить наглядным свидетельством того, как не надо руководить. Столь же несомненно, что руководитель участвует в управлении конфликтами и стрессами как делом, своими профессиональными действиями, так и словом, всем своим обликом, авторитетом, культурой поведения, личным «магнетизмом».
Вся совокупность конфликтов, пронизывающих те или иные организации, так или иначе, связана с методами и технологиями управления конфликтным взаимодействием. Ибо управление – не что иное,
как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач,
которые определяют суть организации. Что касается технологии разрешения конфликтов, разные авторы по-своему подходят к решению
этой проблемы. Наверное , каждая технология и набор техник обладают своими преимуществами и имеют ограничения . Смысл не в том
, чтобы механически овладеть какой-либо из них . Решающим является умение видеть их взаимосвязь с источниками конфликта , применять их согласованно , варьировать применение , сообразуясь с изменяющейся ситуацией .
Основные выводы:
1 . Конфликт может быть функциональным, т.е. вести к повышению эффективности организации, или он может быть дисфункциональным, т.е. приводить к снижению личной удовлетворѐнности,
группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют.
2 . Проблема управления конфликтами в современных условиях
является актуальной и приобретает всѐ больше прикладной характер.
В рамках современной конфликтологии имеется немалый опыт реше-
44
ния проблемных ситуаций, неравновесных, межличностных отношений с помощью многообразных , достаточно эффективных , проверенных отечественной и зарубежной практикой техник и технологий .
3 . Технология эффективного конфликтного взаимодействия
должна включать в себя, прежде всего, исследование конфликта с
точки зрения его характера: функционального или дисфункционального.
4 . Существуют две принципиальные стратегии управления
конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика ).
Во-вторых , управление конфликтным взаимодействием в случае его
возникновения , а также использование результатов столкновений ( в
том числе и спроектированных – как конструктивных , так и деструктивных ).
5 . Медиация является одной из технологий эффективного конфликтного взаимодействия и определяется как процесс переговоров с
участием посредника, который помогает конфликтующим в разрешении конфликта.
6 . Социальные технологии управления конфликтным взаимодействием в организации включают в себя: информационные, коммуникативные, социально-психологические, административные.
7 . В технологии управления конфликтом важное место занимает коммуникативная регуляция. Коммуникативная регуляция основана на изменении режима общения с целью оказания воздействия на
партнѐра.
8 . Немаловажную роль в процессе управления конфликтным
взаимодействием в организации играет руководитель. Одной из технологий эффективного конфликтного взаимодействия в организации
является формирование коммуникативной культуры руководителя.
9 . Управление – не что иное, как деятельность по разрешению
конфликтов ради тех целей и задач, которые определяют суть организации. Решающим является умение видеть взаимосвязь различных
45
техник и технологий с источниками конфликта, применять их согласованно, варьировать применение, сообразуясь с изменяющейся ситуацией. Рациональное и умелое применение технологий конфликтного взаимодействия в организации даѐт возможность снижать социальную напряжѐнность, предупреждать деструктивные конфликты,
управлять развитием конфликтной ситуации [22].
Глава2.СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ГОРОДА
ОРЛА
2.1 Характеристика социальных конфликтов в ООО «Лесоторговая база»
Для успешного функционирования предприятия необходимо
управление, которое представляет собой непрерывный процесс влияния на производительность работника, группы или организации в целом с целью достижения лучших результатов с позиции поставленной
цели, при котором обеспечивается достижение целей организации, на
46
любом предприятии, в том числе и предприятии торговли. Целью любой организации должно стать развитие собственных характеристик в
соответствии с изменяющимися параметрами внешней среды. ООО
«Лесоторговая база» является таким предприятием.
Для выяснения характера конфликтов и технологий их урегулирования на ООО «Лесоторговая база» нам было проведены интервью
с рядом экспертов (4 человека), которыми являлись представители
руководящего состава данной организации и сплошной анкетный опрос сотрудников одного из структурных подразделений данного
предприятия.
Для проведения опроса мы использовали анкету, состоящую из
двадцати пяти вопросов, разделенные на несколько тематических
блоков: условия труда и заработной платы; основные характеристики
социально-психологического климата в организации; отношение работника к предприятию; основные виды конфликтов; основные методы и способы урегулировании спорных ситуаций; место и роль руководителя в процессе урегулирования конфликтов. Обработка первичной информации осуществлялась на ЭВМ с использованием программы SPSSBase 9.0 методом корреляционного анализа.
В опросе приняло участие 102 человека. Их них 70,6% женщин
и 29,4% мужчин. По уровню образования респонденты распределились следующим образом: высшее – 11,8%, незаконченное высшее –
17,6%, среднее-специальное – 49%, среднее – 21,6%. Из числа опрошенных 17,6% относятся к разряду высокооплачиваемых сотрудников, 45,1% - к среднеоплачиваемым, 37,3% - к низкооплачиваемым.
Важной составляющей жизни трудового коллектива, в определенной степени, влияющей на характер и частоту возникновения конфликтов в организации, является социально-психологический климат.
Социально-психологический климат трудового коллектива являет собой интегрально-качественную характеристику социальных взаимоотношений организации.
47
Социально-психологический климат – это преобладающий психологический настрой членов коллектива, проявляющийся во всех
многообразных формах их жизнедеятельности. Особенности социально-психологического климата видны в таких групповых эффектах, как
мнение и настроение членов коллектива, характер межличностных
взаимоотношений, самочувствие и оценка условий работы и жизни в
трудовом коллективе [4, с. 108].
Изучение социально-психологического климата требует рассмотрения данного феномена, как относительно устойчивую систему
отношений, сложившуюся в течение определенного периода времени,
но способную изменяться и развиваться.
Главной целью формирования благоприятного социальнопсихологического
климата
является
создание
социально-
психологических условий жизнедеятельности трудового коллектива.
В качестве результата формирования благоприятного социальнопсихологического климата выступает высокая сплоченность коллектива и уровень развития межличностных контактов, активное участие
коллектива в управлении производством и общественными делами, их
сотрудничество и взаимопомощь, высокая продуктивность коллективной работы, взаимная доброжелательность, защищенность личности в коллективе, чуткость во взаимоотношениях [5, с. 110].
Социально-психологический климат косвенно влияет на выработку и принятие управленческих решений, организацию их исполнения. А также способствует учету и контролю за их исполнение.
Таким образом, социально-психологический климат влияет на
такие показатели как: производительность и качество труда, уровень
текучести кадров, количество опозданий и прогулов, сроки выполнения работы, уровень конфликтности, степень включенности персонала в работу, аккуратность или небрежность в обращении с трудовым
материалом, количество претензий, жалоб, поступающих от сотрудников [2].
48
На уровень конфликтности влияют и условия работы, в которых
должны работать наемные сотрудники. Они включают такие параметры, как разрешенные перерывы, освещенность, температура и вентиляция рабочих мест, безопасность и удобства в использовании механического и другого оборудования, а также транспортных средств,
нормальное штатное расписание, меры наказания и т.д. Условия работы определяются законодательными актами, например, законом об
охране здоровья и безопасности на рабочем месте, коллективными договорами
между работодателями и профессиональными союзами,
представляющими работников, и положительными изменениями, сделанными работодателями, чтобы улучшить отношение коллектива к
себе и поднять моральное состояние персонала[6].
Выделяют четыре группы элементов условий труда:
1.
Санитарно - гигиенические.
2.
Психофизиологические.
3.
Эстетические.
4.
Социально - психологические.
Санитарно - гигиенические элементыопределены тем, что они
формируются и количественно оцениваются методами санитарно - гигиенических исследований (микроклимат, измерения шума, ЭМП, состояния воздушной среды и т.д.) Элементы этой группы нормируются
путем стандартов, норм и требований.
Психологические и физиологические элементы обусловлены
содержанием трудовой деятельности, различными нагрузками на
опорно-двигательный аппарат, нервную систему и психику в процессе
труда. Эти элементы представляют собой физические, нервнопсихические нагрузки, монотонность труда, темп и ритм работы, вынужденную позу.
Эстетические элементы, формирующие у человека отношение к
среде протекания труда с точки зрения ее художественного восприятия. Они воздействуют на формирование определенного эмоцио-
49
нального состояния: архитектурное, конструкторское, художественного оформление экстерьера, производственного оборудования, оснастки рабочих мест и производственной одежды.
Социально-психологические элементы, характеризующие состояние работников и коллектива формируются под влиянием социально - психологических факторов и создающее соответствующий
психологический, эмоциональный настрой работника. Элементы этой
группы весьма трудно оценить количественно на них нет норм и тем
более стандартов, но изучение данных элементов с помощью социологических исследований создает объективную основу для их измерений.
Соответствия этих факторов требуемым нормам и стандартам
является предпосылкой нормальной работоспособности человека,
снижают степень возникновения спорных ситуаций и повышают уровень эффективного урегулирования конфликта.
Анализ первых восьми вопросов анкеты поможет нам выяснить, что же в целом происходит на предприятии, определить отношение работника к фирме, рассмотреть условия труда и заработной
платы и охарактеризовать социально-психологического климата организации.
скорее нет,чем
да, 19.6
да, 49
скорее да, чем
нет, 31.4
Рисунок 1. Распределение ответов респондентов на вопрос «Нравится
ли Вам ваша работа?», %
50
Из рисунка 1 видно, что в данном подразделении уровень удовлетворѐнности работой достаточно высок, причем ни один из опрошенных не ответил, что работа ему не нравится. Практически 50%
людей не сомневаются, что работа им «по душе».
Выявлена зависимость ответов на данный вопрос от пола респондентов (рисунок 2).
60
55.6
50
40
33.3
33.3
30.6
30
33.3
муж
жен
20
13.9
10
0
да
скорее да, чем нет
скорее нет, чем да
Рисунок 2. Распределение ответов респондентов на вопрос «Нравится
ли Вам ваша работа?» в зависимости от пола, %.
Из рисунка 2 видно, что женщинам в целом работа нравится
больше, чем мужчинам. Данные показатели могут быть связаны:
1)Размер заработной платы примерно одинаковый как женщин,
так и у мужчин. Если для женщин данная сумма за месяц чуть выше
среднего заработка по городу Орлу, то для мужчины наоборот-ниже
среднего.
2)Если рассматривать половые различия относительно должностной лестницы предприятия, то большой процент от всего количества мужчин на ООО«Лесоторговая база» стоят у еѐ основания и соответственно в процессе работы они подчиняются в основном женской
половине, а это очень угнетает их самолюбие, они чувствуют себя не
комфортно.
51
3)Особенности женского и мужского характера. Мужчина в основном менее ответственен в своих поступках, как перед самим собой, так и перед близкими. Женщина, в отличие от мужчины постоянно думает, как обустроить быт лучше, чем накормить ребенка. Она
боится потерять свою работу, ценит еѐ.
Существует разница ответов респондентов на данный вопрос и
в зависимости от уровня образования (рисунок 3).
60
54.5
52
50
40
среднее
40
36
27.3
26.7
30
20
33.3
среднее-специальное
18.2
13.9
10
высшее и
незаконченное
высшее
0
да
скорее да, чем скорее нет, чем
нет
да
Рисунок 3.Распределение ответов респондентов на вопрос «Нравится
ли Вам ваша работа?» в зависимости от уровня образования, %.
Как видно из рисунка 3, если оценки сотрудников со средним и
средне-специальным образованием приближены по своим значениям,
то работникам с высшим и незаконченным высшим образованием их
деятельность нравится гораздо меньше. Видимо, этой категории людей чаще чего-то не хватает в работе, присутствует какая-то неудовлетворенность.
Для исследования условий труда на ООО «Лесоторговая база»,
в анкету были включены вопросы, определяющие психофизиологические, социально-психологические, санитарно-гигиенические и иные
условия.
Одним из психофизиологических условий труда является режим, то есть чередование периодов работы и перерыва на отдых.
52
Практически все сотрудники дали положительный ответ на данный
вопрос, что наглядно видно на рисунке 4.
да, 82.4
отчасти, 17.6
Рисунок 4. Удовлетворенность сотрудниками режимом труда, %.
Сравнивая ответы с таблицами сопряженности, видим, что он не
зависит ни от пола отвечающего, ни от его уровня образования, однако люди, оценивающие себя, как средне и низко оплачиваемые полностью удовлетворены чередованием периодов работы и чередованием
на отдых.
да, 83.3
отчасти, 15.7
Рисунок 5. Удовлетворенность сотрудниками графиком работы, %.
Исследуя удовлетворенность человека началом и окончанием
работы, длительностью перерыва, чередования рабочих дней и выходных (рисунок 5) видим, что коллектив в целом доволен рабочим
графиком.
80
да, 74.5
60
40
20
0
отчасти, 19.6
затрудняюсь
ответить, 5.9
53
Рис.6.Удволетворенность сменностью работы, %.
Сменность в работе в целом (рисунок 6) устраивает подавляющее число членов коллектива, несмотря на то, что 5,9% затруднились
ответить.
100
80
1;76,5
1;52,9
60
40
20
2;7,8
3;9,8
2;15,7
3;19,6
4;5,9
4;11,8
0
продолжительность рабочего дня
1.да
2.отчасти
3.нет
интенсивность труда
4.затрудняюсь ответить
Рисунок 7. Удовлетворенность рабочего персонала продолжительностью рабочего дня и интенсивностью труда, %
На рисунке номер 7 видно, что продолжительность рабочего дня
в целом устраивает сотрудников. Что касается интенсивности труда,
то этот показатель удовлетворенности самый низкий по сравнению с
четырьмя другими показателями условий труда, рассмотренных нами
ранее. Каждый пятый респондент не удовлетворен интенсивностью
труда.
Таким образом, показатели удовлетворенности психофизиологическими условиями труда в ООО «Лесоторговая база» достаточно
высокие. Однако руководству стоит обратить внимание на интенсивность работы сотрудников, так как здесь мы видим самый низкий показатель по сравнению с другими четырьмя показателями условий
труда. Данная особенность может отрицательно повлиять на качество
выполняемой работы и как последствие провоцировать конфликтные
ситуации на предприятии.
Проанализируем, в каком состоянии находятся
санитарно-
гигиенические, а также отчасти эстетические условия работы. В этом
вопросе мы рассмотрим следующие показатели: техническая осна-
54
щенность, состояние оборудования. А так же условия труда на рабочем месте (в том числе, освещенность рабочего места, чистота, комфорт и т.п.), производственный быт (бытовки, спецодежда, питание).
Для наглядности составим графики (рисунок 8).
1;70,6
80
60
1;56,9
3;51
40
20
1;27,5
3;21,6
2;15,7
4;11,8
2;9,8
2;13,7 3;11,8
4;5,9
4;3,9
0
техническая оснащенност и условия труда на рабочем
состояние оборудования
месте
1.да
2.отчасти
3.нет
производственный быт
4.затрудняюст ответить
Рисунок 8. Удовлетворенность рабочего персонала санитарногигиеническими и эстетическими условиями труда, %.
На вопрос о технической оснащенности и состояние оборудования работники ответили положительно 57%, а 22% отрицательно,
достаточно много людей (11,8%) затрудняются с ответом. Характеризуя условия труда на рабочем месте нужно отметить, что половина
работников не недовольны данным аспектом (51%). Самое большое
количество положительных ответов было дано при характеристике
производственного быта на ООО «Лесоторговая база».
Таким образом, показатели удовлетворенности санитарногигиеническими и эстетическими условиями труда гораздо ниже
удовлетворенности психофизиологическими. Причем, особое внимание руководству нужно обратить на рабочее место сотрудника, так
как половина людей не довольна освещенностью, чистотой и комфортом на своем рабочем месте. Данный аспект затрудняет нормальный
процесс трудовой деятельности, человек чувствуют себя некомфортно, что может стать предпосылкой конфликтов на работе.
Самый
значимый
для
нас
фактор,
это
социально-
психологические условия труда в организации. В одних условиях
люди чувствуют себя неблагоприятно, стремятся покинуть группу,
55
проводят в ней меньше времени, их личностный рост замедляется. В
других же сотрудники получают возможность максимально полно
реализовать свой потенциал.
Обратимся к мнению экспертов. При оценке климата отношения
между людьми в организации больше внимание уделяется психологическому и моральному климату, чем социальному направлению, если
опираться
на
элементы,
составляющие
СПК
(социально-
психологический климат) в коллективе предложенные доктор философских наук В.М. Шепельем. Вот пример высказывания: «Вообще
хорошие взаимоотношения. У нас дружный, сплоченный коллектив.
Конечно, бывает тяжеловато морально, но в целом относительно неплохо все.» (эксперт Н).
Для получения дополнительной информации относительно социально-психологического климата, респондентам было предложено
дать собственную его оценку. Оценивая социально-психологический
климат в организации, ответчики представили следующие результаты
(рисунок 9).
в коллективе
очень
напряженные
отношения, 7.8
у нас все
спокойно, 43.1
есть
определенные
очаги
напряжения, 49
Рисунок 9. Социально-психологический климат на предприятии, %.
Наглядно видно, что в целом социально-психологический климат благополучный, хотя 49% работников отвечают, что определенные очаги напряжения в коллективе все-таки есть, чем подтверждаются слова эксперта.
56
Первый исследуемый элемент - это отношение сотрудника к непосредственному руководителю и к своим коллегам. Отобразим результаты на графиках (рисунок 10).
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
92.2
82.4
5.9
13.7
3.9
2
отношение с непосредственным
начальником
да
отчасти
отношения с коллегами
затрудняюсь ответить
Рисунок 10. Отношение сотрудника к непосредственному руководителю и к своим коллегам, %.
На рисунке 10 видно, что отношения, как с коллегами, так и непосредственным начальником работников устраивает, 92,2% и 82,4%.
Это самые высокие показатели второго вопроса.
Нами были введены в анкету дополнительные вопросы, позволяющие уточнить информацию о взаимоотношении людей в организации.
Рассмотрим еще две таблицы, которые раскрывают отношение
респондентов к руководителю и коллективу и наоборот, отношение
этих людей к респонденту. Вопросы достаточно интересные и в то же
время довольно щепетильные, так как не каждый человек отважится
признаться в своих отношениях к другим людям, даже анонимно.
57
25.5
коллеги
33.3
41.2
29.4
непосредственный руководитель
19.6
51
41.2
руководитель подразделения
(предприниматель)
19.6
39.2
37.3
руководитель предприятия (генеральный
директор)
31.4
31.4
0
затрудняюсь ответить
10
20
удволетворительно
30
40
50
60
хорошо
Рисунок 11. Отношение к сотруднику руководителей и коллег (с точки зрения респондента), %.
Рассмотрим вначале рисунок 11. Сравнивая результаты ответов,
наблюдаем, что лучше всего, по мнению сотрудников, к ним относится их непосредственный начальник (51%), на втором месте коллеги
(41,2%), а потом следуют руководитель подразделения (предприниматель) и руководитель предприятия (генеральный директор). Так же
необходимо отметить, что на графике просматривается большое количество людей, которые затрудняются с ответом. Таким образом, сотруднику трудно оценить чужое отношение к нему и таким ответом
снимает с себя ответственность решать за других служащих.
Анализируя такое отношение по таблице сопряженности, мы
видим, что относительно категории пола женщины гораздо увереннее
в своих ответах, чем мужчины. Число затруднившихся ответить женщин колеблется от 20 до 36%. Тогда как затруднившихся ответить
мужчин насчитывается от 33 до 60 %. Кроме этого отношения с руководством и коллегами женщины оценивают как хорошее гораздо чаще, нежели мужчины (рисунок 12).
58
80
70
60
50
40
30
20
10
0
66.7
38.9
44.4
44.4
33.3
26.7
13.4
13.3
муж.
жен.
Рисунок 12. Хорошее отношение к сотруднику руководителей и коллег (с точки зрения респондента) в зависимости от пола, %
Выявлена определенная взаимосвязь ответов на данный вопрос
от уровня образования респондентов. Так среди людей с высшим образованием более 80% ответивших расценивают отношение к себе как
хорошее. Среди людей с незаконченным высшим образованием подобным образом ответили от 44,4% до 66,7% респондентов. Ответы
людей с более низким уровнем образования гораздо пессимистичнее.
Итак, на ООО «Лесоторговая база» наиболее позитивно оценивают отношение к себе руководства и рядовых членов коллектива
люди с высоким образовательным цензом и женщины.
Построим линейчатую диаграмму, где отразим результаты ответов отношения сотрудника к руководству и коллективу (рисунок 13).
59
0
коллеги
0
непосредственный руководитель
руководитель подразделения
(предприниматель)
0
руководитель предприятия (генеральный
директор)
17.6
78.4
3.9
23.5
72.5
5.9
27.5
3.9
66.7
17.6
33.3
0
затрудняюсь ответить
3.9
плохо
10
20
30
40
45.1
50
удволетворительно
60
70
80
90
хорошо
Рисунок 13. Отношение респондента к руководителям и коллегам, %.
На рисунке 13 мы видим, что служащие более откровенны в
своих оценках. Здесь появилась оценка «плохо» относительно руководителя предприятия (3,9%). Тем не менее, треть респондентов относятся к руководителю предприятия хорошо и практически половина
удовлетворительно, что в целом является хорошим показателем для
такого огромного предприятия, как ООО «Лесоторговая база».
Наиболее позитивно респонденты относятся к своим коллегам и
непосредственному руководству, что создает хорошую трудовую атмосферу и предпосылки для успешного урегулирования конфликтов,
которые являются неотъемлемой частью жизни любого коллектива.
Анализ ответов на данный вопрос показал наличие зависимость
позиции респондентов от пола, уровня образования и величины заработной платы. Женщины, люди с высоким уровнем образования и высокой зарплатой, как правило, относятся к руководству и коллегам
более позитивно, нежели мужчины, люди со средним образованием и
получающие небольшую заработную плату.
При анализе ответов на последние два вопроса обращает на себя
внимание тот факт, что в целом респонденты оценивают окружающих
60
людей гораздо позитивнее, чем, по их мнению, окружающие относятся к ним. Рассмотрим это на примере оценки «хорошо» (рисунок 14).
90
80
72.5
70
78.4
66.7
60
51
50
41.2
40
30
20
33.3
39.2
31.4
10
0
руководитель
предприятия
руководитель
подразделения
непосредственный
руководитель
думают, что так к ним относятся окружающие
коллеги
сами относятся к окружающим
Рисунок 14. Отношение к сотруднику руководителей и коллег (с точки зрения респондента); отношение респондента к руководителям и
коллегам (на примере оценки «хорошо»), %
Как видно из рисунка 14, только в отношении руководителя
предприятия мнения совпадают (треть опрошенных думают, что к
ним руководитель относится хорошо и треть сами к нему хорошо относятся). По отношению к более «близким» к респонденту руководителям и коллегам разница в оценках значительна.
Анализ вопросов об отношениях на предприятии подтверждается словами экспертов, о том что, уровень коллективной сплоченности
на предприятии довольно высок. «У меня довольно сплоченный коллектив. Смотря, по какой шкале, ну скажем, если по десятибалльной,
может «девяточка» (эксперт Ю). По своей направленности внутри
коллективная сплоченность положительна, то есть функциональна,
ориентированная на достижение коллективных целей, о чем свидетельствует мнение эксперта Н: «Если в плане работы у кого-то затруднения, то в процессе общения с человеком, например клиентом,
61
то мы, как бы, друг другу помогаем, довести дело до конца. Там, в
плане работы, каких-либо других ситуаций, то есть взаимопомощь у
нас приветствуется». На сплоченность в коллективе, как выделил экспертК, влияет время, чем дольше работают люди вместе, тем коллектив более сплочен: «Ну, я считаю, что наш коллектив очень сплоченный, потому что у нас … сотрудники… работают вместе довольно
продолжительное время…». А теперь обратимся к реальной ситуации,
к анкете.
Таким образом, проведя анализ первой части нашей анкеты, выяснилось, что в коллективе отношение, как между людьми, так и к
предприятию имеют высокие положительные показатели. Совокупное
воздействие всех элементов условий труда в целом оказывают положительное влияние на работоспособность человека, его здоровье,
жизнедеятельность, умственные способности, восстановление рабочей силы, а также создает необходимые предпосылки для успешного
урегулирования конфликтов, являющихся неотъемлемой частью жизни любого трудового коллектива.
Уровень квалификации, компетенций и практического опыта,
являются основными факторами личностного роста каждого сотрудника и компании в целом, все это является показателями благоприятного социально-психологический климата в организации.
Прежде всего, рассмотрим возможности проявления самостоятельности на работе, которая необходима сотруднику для полноценного развития в профессиональной и творческой сфере труда (рисунок 15).
62
затрудняюсь
ответить, 2
отчасти, 5.9
да, 90.2
0
20
40
60
80
100
Рисунок 15. Оценка возможности проявления самостоятельности в
работе, %.
На данном предприятии сотрудникам всегда предоставляется
возможность проявить себя в работе самостоятельно, о чем свидетельствует высокий процент утвердительных ответов - 90,2%. Далее
рассмотрим оценки респондентами возможности участия в управлении и организации своей работы. Наглядно отобразим данную тему
на рисунке 16.
нет2, 2
нет, 15.7
отчасти, 23.5
да, 56.9
0
10
20
30
40
50
60
Рисунок 16. Оценка возможности участия в управлении, %.
На данный вопрос 57% опрашиваемых ответили положительно.
Однако вторая половина либо частично удовлетворена, либо их совсем не устраивает возможность участия в управлении. Такой результат может быть связан как с личными амбициями человека, так и с реальным отсутствием должностных полномочий, позволяющим человеку управлять рабочим процессом.
Однако в целом, мы видим, что руководство предоставляет свободу в самостоятельности и организации своего трудового процесса,
63
что
способствует
формированию
благоприятного
социально-
психологического климата.
Следующие вопросы, помогающие раскрыть состояние социально-психологической составляющей условий труда - это вопросы о
возможности профессионального роста и возможности повышения
квалификации (рисунок 17).
45
40
35
30
да, 41.2
да, 39.2
нет, 33.3
нет, 29.4
отчасти, 25.5
отчасти, 25.5
25
20
15
10
5
затрудняюсь
ответить, 2
затрудняюсь
ответить, 3.9
0
профессиональный рост
повышение квалификации
Рисунок 17. Удовлетворенность сотрудников возможностями профессионального роста и повышения квалификации, %.
В среднем показатели двух графиков совпадают, что говорит о
заинтересованности и правдивости ответов опрашиваемых данного
подразделения ООО «Лесоторговая база». Мы видим, что положительных ответов примерно на 10% больше, чем отрицательных, а
25,5% отчасти согласны. Это может говорить о том, что как профессиональный рост, так и повышение квалификации присутствует, но
они не так часты, как хотелось бы сотрудникам. Тревожным является
факт, что треть сотрудников не видят для себя возможностей профессионального роста, не удовлетворены повышением квалификации.
Данные обстоятельство могут провоцировать конфликты, поэтому руководству следует обратить внимание на эти аспекты жизнедеятельности предприятия.
Значительную роль в минимизации конфликтов на предприятии
играет правильная расстановка руководящих кадров. О правильности
64
этого выбора и одобрения со стороны коллектива такой позиции поможет нам разобраться вопрос об удовлетворенности сотрудником
подбора и расстановкой руководящих кадров (рисунок 18).
затрудняюсь
ответить, 5.9
нет, 27.5
да, 52.9
отчасти, 13.7
Рисунок 18. Удовлетворенность сотрудников подбором и расстановкой руководящих кадров, %.
Чуть больше половины сотрудников (около 67%) полностью
или частично довольны подборкой и расстановкой кадров, но 27% ответили отрицательно. Руководящему составу необходимо внимательно отнестись к такому результату, так как это может привести к конфликтам горизонтального типа.
Таким образом, мы можем оценить соблюдение основных факторов условий труда в ООО «Лесоторговая база». Совокупное воздействие всех элементов условий труда в целом оказывают положительное влияние на работоспособность человека, его здоровье, жизнедеятельность, умственные способности, восстановление рабочей силы.
Однако стоить обратить внимание руководства на состояние рабочих
мест, а также проконтролировать интенсивность труда работников
данной сферы.
Привлекательность работы повышают оплатой, системой материального и морального стимулирования. Составим два графика, которые отобразят удовлетворенность сотрудников заработной платой и
системой поощрения (рисунок 19).
65
47.1
50
40
45.1
31.4
30
19.6
20
19.6
13.7
9.8
10
13.7
0
да
отчасти
размер заработка
нет
затрудняюсь
ответить
система поощрений
Рисунок 19. Уровень удовлетворенности сотрудников заработной
платы и системой поощрения, %.
Большая часть сотрудники не довольна размером заработной
платы. Уровень удовлетворенностью системой поощрения гораздо
выше. Данный результат невозможно объяснить, так как причины ответов могут быть разные. Они могут, связаны с характером человека,
его потребностями, семейным положением, его желанием получать
больше и так далее. Зная реальную картину размера заработной платы
на данном предприятии, можно сказать - это среднестатистическая
оплата за труд в городе Орле.
Оценивая атмосферу коллектива в исследуемом нами подразделении, рассмотрим вопрос о желании сотрудника перейти на другое
место работы. Отобразим это на графике (рисунок 20).
нет, 72.5
да, 27.5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Рисунок 20. Желание сотрудника сменить место работы, %.
Уровень удовлетворенности работой достаточно высок, что
подтверждает результаты круговой гистограммы на рисунке 1. 27,5%
66
опрашиваемых, все же хотят сменить место работы по следующим
причинам:
57,1% - низкая оплата труда;
28.6% - система оплаты и премирования труда;
21,4% - неудовлетворительные условия и охрана труда;
14,3% - не нравиться само содержание работы;
7,1% - отсутствие перспектив профессионального и должностного роста.
Итак, более половины из тех респондентов, кто хочет сменить
место работы, говорят о заработной плате и системе премирования.
Отсюда делаем вывод, что размер материального поощрения за труд
стоит пересмотреть и изменить в большую сторону, хотя бы немного,
чтобы предотвратить потерю ценных кадров предприятия.
Таким образом, проведя анализ первой части нашей анкеты, выяснилось, что в коллективе отношение, как между людьми, так и к
предприятию носят высокие положительные показатели. Совокупное
воздействие всех элементов условий труда в целом оказывают положительное влияние на работоспособность человека, его здоровье,
жизнедеятельность, умственные способности, восстановление рабочей силы. Однако необходимо обратить внимание на степень интенсивности труда. Размер заработной платы не устраивает почти половину коллектива, немного лучше картина, связанная с системой поощрения. Причем у людей, которые думают о смене места работы,
основной причиной принятия такого решения является низкая оплата
труда, несовершенная система оплаты и премирования труда. Социально-психологический климат в большей степени благоприятен. Однако полностью понять и оценить его поможет анализ вопросов, связанных с конфликтом. Коллектив с благоприятным психологическим
климатом не склонен к аффектам, стрессам, внутригрупповым и межличностным конфликтам, имеет конструктивную направленность. В
коллективе с неблагоприятным климатом большая часть энергии ухо-
67
дит не на решение непосредственных производственных задач, а на
разрешение многочисленных конфликтов, проявлений недовольства и
пр.
Для дальнейшего анализа анкеты, вначале определим частоту
возникновения и основные виды конфликтов в разных типах взаимоотношений.
1.Между работодателем (предприниматель) и руководителями.
часто, 2
затрудняюсь
ответить, 31.4
иногда, 25.5
никогда, 41.2
Рисунок 21.Оценка количества конфликтов между работодателем и
руководителями, %.
При анализе оценки частоты конфликтов представленных на
рисунке 21, видим, что мнении разделились на четыре группы. Большая часть коллектива (41,2%) утверждают, что таких разногласий никогда не возникало, а 25,5% говорят, что такие столкновения иногда
происходят. Всего 2% от общего количества людей отвечают, что такие конфликты бывают довольно часто, это сравнительно небольшой
процент. Затрудняются ответить 31,1%, может потому, что такие ситуаций они не наблюдали или не обращали на это внимание, так как
для них это было неважно.
2.Между руководителями различных подразделений.
68
часто, 2
затрудняюсь
ответить, 33.3
иногда, 33.3
никогда, 31.4
Рисунок 22. Оценка количества конфликтов между руководителями
различных подразделений, %.
При анализе оценки количества конфликтов между руководителями различных подразделений ООО «Лесоторговая база» (рисунок
22), видим, что коллектив поделился на три примерно равные в процентном соотношении группы:
33,3% - говорят, что такие конфликты встречаются иногда;
31,4% - утверждают, что таких столкновений никогда не было;
33,3% - затрудняются с ответом.
Всего лишь 2% упоминают о том, что такие споры встречаются
часто. Такие данные можно объяснить лишь тем, что руководящий
состав ООО «Лесоторговая база» свои проблемы стараются решать
только между собой, либо их конфликты не отражается на коллективе, что является грамотной позицией руководства. Однако полностью
скрыть спорные ситуации невозможно, и часть людей невольно могут
быть свидетелями таких столкновений.
3.Между руководителем и подчиненным.
69
затрудняюсь
ответить, 9.8
никогда, 13.7
иногда, 76.5
Рисунок 23. Оценка количества конфликтов между руководителем и
подчиненным, %.
Из рисунка 23, мы видим, что такого рода конфликты иногда
случаются, что подтвердили 76,5% респондентов. Разногласия между
руководителем и подчиненным - неотъемлемая часть трудового процесса. Объяснить это можно тем, что каждый руководитель несет ответственность за организацию работы отдельного работника, так и за
весь коллектив в целом. Естественно он имеет право требовать от
подчиненных качественного выполнения своей работы. По этой, или
какой-либо другой причине и могут возникать конфликты между ними.
4.Между руководителем и коллективом.
затрудняюсь
ответить, 19.6
иногда, 39.2
никогда, 41.2
Рисунок 24. Оценка количества конфликтов между руководителем и
коллективом, %.
70
Ответы (рисунок 24) разделились на две равные группы (если
не брать во внимание 19,6% - затруднившихся ответить). Итак, около
40% респондентов утверждают, что такого рода конфликты иногда
встречаются и такое же количество отрицает наличие конфликтов.
Подобную ситуацию можно объяснить лишь тем, что конфликты были либо в какой-то один определенный период времени (часть
нового коллектива просто не знает о них), либо какая-то часть коллективы такие разногласия не относила к конфликту, а воспринимала как
естественный рабочий процесс.
5.Между работниками различных подразделений.
затрудняюсь
ответить, 33.3
иногда, 60.8
никогда, 5.9
Рисунок 25. Оценка количества конфликтов между работниками различных подразделений; %.
Глядя на рисунок 25, видим, что 60,8% опрошенных считают,
что подобные столкновения иногда встречаются, однако нельзя не заметить большой процент людей, которые затрудняются ответить 33,3%. Это связано, прежде всего, с тем, что не все члены исследуемого нами подразделения в ходе рабочего процесса общаться с людьми параллельных отделов. Даже пересекаясь в работе с людьми других участков, каждый выполняет свои поставленные задачи, работа
сотрудников другой группы их не интересует.
6.Между коллегами одного отдела.
71
часто, 3.9
затрудняюсь
ответить, 17.6
никогда, 7.8
иногда, 70.6
Рисунок 26. Оценка количества конфликтов между коллегами одного
отдела, %.
На полученной диаграмме (рисунок 26) мы видим, что почти
три четверти опрошенных отметили, что в их подразделении такие
конфликты иногда происходят. 3,9% утверждают, что конфликты между сотрудниками происходят часто и около восьми процентов отрицают наличие столкновений между людьми. Опираясь на классификацию видов конфликтов по субъекту, то перед нами межличностный
конфликт, а по направленности, это горизонтальный тип конфликта.
7.Между коллективом и работником.
затрудняюсь
ответиь, 7.8
никогда, 19.6
иногда, 72.5
Рисунок 27. Оценка количества конфликтов между коллективом и работником, %.
72
Конфликт между человеком и группой относится к горизонтальным конфликтам. При анализе оценки частоты конфликтов, представленных на рисунке 27, видим, что такого рода разногласия, по
мнению 72,5% опрошенных, иногда происходят. Каждый пятый отрицает наличие такого рода конфликтов, хотя это удивительно. Эксперты описали пример такого рода конфликта, завершившийся около
трех месяцев назад увольнением сотрудника, который постоянно
конфликтовал с коллективом. Видимо, часть людей вытеснила из своей памяти это неприятное воспоминание.
8.Между отделами.
иногда, 25.5
затрудняюсь
ответиь, 49
никогда, 25.5
Рисунок 28. Оценка количества конфликтов между отделами, %.
Глядя на рисунок номер 28, видим, что четверть опрошенных
людей не встречались с подобными ситуациями, а другая четверть
иногда с ними сталкивались. Почти половина коллектива затрудняется ответить. Здесь ситуация практически повторяется как и в оценке
количества конфликтов между работниками различных подразделений.
Более полную картину частоты различного рода конфликтов в
ООО «Лесоторговая база» можно получить, подсчитав индексы частоты. Данный метод анализа позволяет получить взвешенный результат, учитывающий все ответы респондентов (таблица 1).
73
Таблица 1. Индекс частот встречаемости различных видов конфликтов в ООО «Лесоторговая база»
№
Вид конфликта
Индекс
1
Руководитель – подчиненный
1,67
2
Коллектив - работник
1,65
3
Работник – работник (представите-
1,61
ли одного подразделения)
4
Работник – работник (представите-
1,22
ли разных подразделений)
5
Руководитель - коллектив
1,20
6
Руководитель
1
–
руководитель
(представители разных подразделений)
7
Работодатель - руководитель
0,98
8
Коллектив – коллектив (разные
0,76
подразделения)
Итак, как видно из таблицы 1, все типы конфликтов (подавляющее число которых относится к горизонтальным) встречаются в
данной организации, однако частота встречаемости сильно варьирует.
Наиболее часто в ООО «Лесоторговая база» встречаются вертикальные межличностные конфликты (руководитель – подчиненный),
таким образом, наша гипотеза о том, что чаще всего в данной организации встречаются конфликты между сотрудниками (горизонтальные
конфликты) не подтвердилась. Эти конфликты носят, по всей видимости, рабочий характер, не влияющий на высокий уровень доброжелательных отношений, существующий в коллективе.
На втором месте находятся конфликты между работником и
коллективом, что опять-таки явилось для нас неожиданностью.
74
Конфликты между отдельными работниками занимают третью
позицию.
Реже всего встречаются горизонтальные межгрупповые столкновения, когда обостряются противоречия между целыми подразделениями. Нечасто сталкиваются между собой работодатель и руководители разного уровня, однако такие противоречия все же встречаются.
Опрашиваемые руководители в своей практике встречаются с
разными видами конфликтов относительно субъекта, это и межличностный, и между человеком и группой, а так же бывают и межгрупповые конфликты: «межгрупповой конфликт я бы сказала, … между теми те, кто давно работает опять же и те, кто молодые» (эксперт К).
На ООО «Лесоторговая база» наиболее часто встречаются межличностные конфликты, что подтверждают и эксперты в своем интервью. Однако выделяют и другой вид: «конфликт между человеком
и группой. Да, между молодым сотрудником и теми, кто давно работает» (эксперт К).
Таким образом, мы можем отметить, что на исследуемой торговой базе на первом месте по частоте находится межличностный конфликт, на втором - между человеком и группой, а на последнем –
межгрупповой.
В анкете респондентам был предложен вопрос - указать наиболее частые причины возникновения конфликтов на рабочем месте.
Рейтинг наиболее распространенных причин представлен в таблице 2.
Таблица 2. Рейтинг наиболее распространенных причин конфликтов, %
№
Причина конфликта
%
1
Качество выполняемой работы (не-
68,6
удовлетворительная работа коллег)
75
Личные
2
качества
работников
58,8
(вспыльчивость, неуживчивость и т.п.)
Чувство зависти у работников друг
3
43,1
к другу
4
Несоблюдение трудовой дисцип-
33,3
Высокие амбиции некоторых ра-
33,3
лины
4
ботников
5
Распределение работы
17,6
6
Низкий профессиональный уровень
13,7
работников
Остальные причины не набирают и 10%, либо совсем не упоминаются ответчиками, поэтому не берем их во внимание.
Выявлена определенная зависимость ответов на данный вопрос
от пола респондентов. Причем, как мужчины чаще, нежели женщины
делают акцент на причинах, обусловленных личностными качествами
человека (вспыльчивость, неуживчивость, зависть), а женщины чаще
упоминают причины, связанные с профессиональной компетентностью, несоблюдение дисциплины и т.п. (рисунок 29).
76
Муж
80
70
60
50
40
30
20
10
0
72.2
Жен
73.3
60
52.8
53.3
38.9
36.1
26.7
22.2
6.7
16.7
6.7
Рисунок 29. Наиболее распространенные причины конфликтов в зависимости от пола, %
Чаще всего причиной конфликта в подразделение является
взаимозависимость обязанностей (качество выполняемой работы), а
на втором месте определенные особенности характера людей. На
третьем месте личностные особенности (чувство зависти у работников друг к другу), четвертая группа причин - различия в ценностях
(несоблюдение трудовой дисциплины и высокие амбиции некоторых
работников). Меньше всего из рассматриваемого нами списка встречаются такие группы причин как распределение ресурсов (распределение работы) и опять же различие в жизненном опыте и манере поведения (низкий профессиональный уровень работников).
Если брать во внимание факторы, влияющие н возникновение
спорных ситуаций, то основными являются субъективные факторы,
что подтверждают эксперты. Эксперт О говорит, что «Объективные
редко влияют на возникновение конфликта. В большей мере влияют
субъективные факторы, из них как социально-психологические, так и
личностные».
77
Рассмотрим теперь особенности поведения сотрудников в ходе
конфликта. Для начала оценим поведение коллектива во время протекания размолвок между работниками организации.
работники
открыто
возмущаются, с
охраняя при
этом прежние
показатели
работы, 31.4
работники
помалкивают и
ни во что не
вмешиваются, 4
9
работники
помалкивают
, но постепенно
снижают
производительн
ость труда, 19.6
Рисунок 30. Поведение сотрудников во время конфликта, %.
Из рисунка 30 понятно, что половина работников выбирают во
время конфликта позицию, которую можно охарактеризовать словами
популярной в свое время песни: «Ничего не вижу, ничего не слышу,
ничего никому не скажу». Каждый пятый, хотя вслух ничего не говорит, но свою позицию выражает – хуже работает. Каждый третий не
боится открыто высказаться по существу конфликта и при этом показатели работы остаются прежними. Никто из опрошенных не указал
на наличие более резких форм реакций на конфликты (открытое возмущение, жалобы в высшие инстанции и т.п.).
Вышеперечисленные реакции людей могут объясняться рядом
обстоятельств:
-личные характеристики человека (спокойный, покладистый,
впечатлительный или вспыльчивый, неуживчивый, с обостренным
чувством справедливости и т.д.);
-стиль управления руководителя, скорее всего авторитарный,
где персонал биться, высказать свою точку зрения или не видит
смысл в этом;
78
-в любом коллективе, как правило, есть отдельные работники «активисты», которые активно участвуют в разрешении конфликтной
ситуации, умеющие, так или иначе, повлиять на исход спора.
Отвечая на любой (даже, казалось, отвлеченный от конкретного
человека вопрос) респонденты в определенной мере экстраполируют
ситуацию на себя. Это касается и рассматриваемого нами вопроса.
Позиции респондентов по данному вопросу зависят от уровня образования и заработной платы. Среди опрошенных с низкими зарплатами
и невысоким образовательным цензом больше тех, кто говорит об активном вмешательстве в ход конфликта.
Эксперты о влиянии конфликтов на коллектив говорят что,
столкновения на работе оказывают позитивное влияние на взаимоотношения в коллективе: «Помогает людям сплотиться и понять, и оценить поведение других людей» (эксперт О), так и негативное: «Иногда
конечно, проблему разрешили, но у кого-то все равно какая-то там
обида затаилась…» (эксперт К).
На удовлетворенность трудом конфликты влияют, по мнению
оппонентов отрицательно: «лишний раз растрачиваются сваи эмоции,
меняется настроение и уже не тот настрой,… на работе нужно быть
всегда в хорошем настроении и не ругаться» (экспертН).
На текучесть кадров разлад на производстве влияют поразному. Эксперт Ю отмечает, что хотя конфликты бывают но «… у
нас текучести нет. У нас в принципе текучести нет». На торговой базе
есть отделы, где ссоры все таки влияли на судьбу работника, что подтверждает эксперт О: «На нашем предприятии из-за конфликта люди
увольнялись».
Анализируя следующий пункт нашей анкеты, мы не только узнаем поведение человека в конфликтных ситуациях, но и можем понять, как люди относятся к своим коллегам и руководству, и тем самым лучше узнаем состояние социально-психологического климата в
группе.
79
70
64.7
62.7
58.8
60
54.9
50
40
35.3
27.5
30
27.5
21.6
20
13.7
13.7
9.8
10
9.8
0
коллег
руководства
все время
клиентов
иногда
других
никогда
Рисунок 31. «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий следующих лиц?», %
Опираясь на рисунок 31, мы видим, что активных людей, которые постоянно защищают других людей от несправедливых действий
не так уж и много. Однако она есть. Приблизительно каждый десятый
респондент это делает в своей организации.
Иногда вступают в защиту гораздо большее число опрошенных.
Так, половина респондентов защищали сотрудников от коллег, треть –
от клиентов и только каждый шестой - от начальства.
Как видно из рисунка, реже всего защищают от начальства. Одной из причины такого поведения может быть нежелание сотрудника
идти против руководства, даже если начальник не справедлив к коллеге.
Что касается клиентов и других лиц, то показатели примерно
одинаковы: от 63% до 55% заявляют, что никогда не защищали своего
коллегу от несправедливости выбранных лиц. Предполагаем, что это
связано с тем, что именно руководитель в случаях такого рода разногласий активно разбирается с такими конфликтами, а не рядовые сотрудники.
80
Как показало исследование, женщины гораздо чаще, нежели
мужчины, защищаю своих сослуживцев (рисунок 32). Для удобства
мы объединили ответы «защищаю всегда» и «защищаю иногда».
100
90
86.1
80
70
60
50
40
50
47.2
44.4
40
Муж
Жен
33.3
30
20
13.3
10
13.3
0
Коллег
Руководства
Клиентов
Других
Рисунок 32. «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий следующих лиц?» в зависимости от пола, %
Построим круговую диаграмму результатов ответов на вопрос:
«Как вы считаете, кто сможет достойно защищать Ваши интересы в
случае возникновения конфликта между Вами и руководством?»
никто, 21.6
сторонние
силы(личные
связи), 7.8
конкретные
работники, 54.9
суд, 3.9
трудовая
инспекция, 7.8
высшее
руководство, 25.
5
Рисунок 33. Претенденты достойной защиты в случае возникновения
конфликта между сотрудником и руководством, %.
81
На рисунке 33 видим, что самый большой процент набрал ответ
- «конкретные работники» (54,9%). Такой результат подтверждает
наше предположение, полученное при предыдущих вопросов, о том,
что на предприятии есть отдельные работники - «активисты», которые
активно учувствуют в разрешении конфликтной ситуации, уверенные
в себе личности, умеющие, так или иначе, повлиять на исход спора.
Что касается других вариантов ответов, то они разделились практически на равные три группы: первая - высшее руководство; вторая - никто не сможет защитить; третья - личные связи, суд и трудовая инспекция. Характерно, что надежда на защиту высшего руководства в
два раза ниже, чем на получение помощи от своих коллег. Лишь каждый двенадцатый опрошенный уповает на помощь трудовой инспекции и еще меньше – на суд.
Определим теперь мнение людей о степени управляемости конфликтов и отобразим результаты на рисунке 34.
часто контроль
невозможен, 2
затрудняюсь
ответить, 17.6
иногда
контролировать
конфликты не
удается, 25.5
конфликты
полностью
поддаються
регулированию, 5
4.9
Рисунок 34. Оценка управляемости конфликтной ситуации на предприятии, %.
Опираясь наглядно на составленную круговую диаграмму, мы
видим, что 54,9% людей утверждают, что конфликт полностью поддается регулированию, а всего лишь 2% говорят, что «контроль не воз-
82
можен». В целом ситуация с вопросом об управляемости разногласий
относительно спокойная и не выходит за пределы нормы.
Итак, в ООО «Лесоторговая база» встречаются все виды конфликтов (по составу участников): межличностные, конфликт между
группой и человеком, конфликт между группами. Но наиболее часто
происходят межличностные конфликты (руководитель – подчиненный, сотрудник – сотрудник). Немного реже проявляются споры между человеком и группой.
Анализ полученной социологической информации показал, что
в
ООО
«Лесоторговая
база»
благоприятный
социально-
психологический климат. Практически всех респондентов устаивают
их отношения с непосредственным руководителем и отношения с
коллегами, а характер отношений оценивается респондентами преимущественно позитивно.
Условия труда анализировались по ряду направлений: санитарно-гигиенические, психо-физиологические условия труда, техническая оснащенность и другие. Большинство показателей получили высокие позитивные оценки респондентов. Однако половину коллектива
не устраивают комфорт, чистота, освещенность на рабочем месте.
Немаловажным обстоятельством, не входящим в состав условий
труда, но играющим существенную роль в процессе формирования
конфликтного поля в организации является несправедливая система
оплаты и премирования труда. Практически половина респондентов
высказала свое недовольство получаемой заработной платой.
Основными причинами возникновения конфликтов в подразделении являются:
1) Качество выполняемой работы (неудовлетворительная работа
коллег).
2) Личные качества работников.
3) Чувства зависти у работников друг к другу.
83
Выявлены некоторые особенности поведения сотрудников в ходе конфликта: большая часть респондентов предпочитает в конфликт
не вмешиваться, однако около десяти процентов коллектива активно
проявляет себя разрешении спорных ситуаций.
Конфликты в ООО «Лесоторговая база» по мнению респондентов практически всегда поддаются урегулированию.
2.2 Способы и методы урегулирования социальных конфликтов в ООО «Лесоторговая база»
Попробуем теперь определить основные методы и способы урегулирования конфликта в ООО «Лесоторговая база».
Завершение организационного конфликта может происходить
одним из четырех способов: естественное затухание конфликта, разрешение конфликта, урегулирование конфликта и устранение конфликта (силовой вариант). Выявим различие способа «разрешение
конфликта» от «урегулирования конфликта».
Разрешение конфликта предполагает сложную работу, направленную на ликвидацию источника конфликтных отношений, полное
удовлетворение интересов и потребностей конфликтующих сторон.
Решение социального конфликта - это преодоление основного
противоречия в пользу сторон, устранение его на уровне причин конфликта самими конфликтующими сторонами.
Урегулирование означает недопущение насильственных действий, достижение взаимоприемлемых договоренностей, выполнение
которых сторонам выгоднее, чем продолжение конфликтных отношений.
Урегулирование конфликта - это выбор такой альтернативы в
конфликтном процессе, при которой основные усилия конфликтеров
сосредоточены на снижении интенсивности противоборства, на последовательном переводе прямой конфронтации в плоскость смягчения противостояния и замены его бесконфликтными отношениями, на
84
взаимоприемлемом для соперников решении самой проблемы, породившей конфликтную ситуацию[23].
Если разрешение организационного конфликта осуществляется
самими конфликтующими сторонами, то к урегулированию конфликта обязательно подключается третья сторона (руководитель, член
коллектива, представитель профсоюза и т.п.).
В современной науке описаны различные виды социальных
технологий, которые используют в организации в целях урегулирования возникшего противоречия.
Как показало наше социологическое исследование, в ООО «Лесоторговая база» используется весь спектр социальных технологий,
выделенных по признаку «сфера воздействия» (рисунок 35).
60
57
49
50
43.1
40
31.4
30
20
10
43.1
29.4
17.6 17.6
27.5 27.5
23.5
13.7
7.8
5.9
3.9
2
0
часто
иногда
не применяется
затрудняюсь ответить
Рисунок 35. Частота применения технологий урегулирования конфликтов, в ООО «Лесоторговая база», %.
На рисунке 35 четко видна популярность таких технологий
урегулирования конфликта, как информационные, коммуникативные
и
организационные.
Меньше
всех
применяются
социально-
психологические технологии, направленные на снижение социальной
напряженности и укрепление социально-психологического климата.
85
Для получения более точной картины по данному вопросу посчитаем индексы (таблица 3).
Таблица 3. Индексы частота применения технологий урегулирования конфликтов, %
№
Технологии
Индекс
1
Информационные
2,04
2
Коммуникативные
2,16
3
Организационные
1,78
4
Социально-психологические
0,88
По мнению опрошенных респондентов чаще всего в ООО «Лесоторговая база» применяются коммуникативные технологии. Также
достаточно часто используются информационные технологии. Несколько реже используются организационные технологии. Нас удивил
тот факт, что социально-психологические технологии применяются
редко (в два с половиной раза реже информационных и организационных).
Эксперты подтверждают результаты анкетного опроса: «Административные технологии используются, так же и коммуникационные» (эксперт Н). «Постоянно проводим планерки, информируем
подчиненных, стараемся не раздувать конфликты, не выносить за
приделы склада, в редких случаях используем перевод человека в
другое подразделение. В конце месяца обсуждаем о премировании
достойных работников склада» (эксперт О).
«(использую)… метод психологического настраивания, но это
уже после того, как конфликт возник, когда он уже разрешился моя
задача поднять общий дух команды» (эксперт Ю).
86
Существует другая типология технологий урегулирования конфликтов (по новизне). По этому критерию выделяются два типа технологий:
1.Традиционные (рутинные) – - компромисс, сотрудничество,
уступка и т.п.
2.Инновационные – медиация и переговоры.
Медиаторство, одна из форм вмешательства третьей стороны с
целью поиска соглашения участниками конфликтной ситуации.
Результаты ответов на вопрос о важности при урегулировании
конфликтов использовать в ООО «Лесоторговая база» услуги третьей
стороны, представлены на рисунке 36.
затрудняюсь
ответить, 31.4
желательно, что
бы такой
специалист
принимал
участие в
разрешении
конфликтов, 5.9
в таком
специалисте нет
необходимости,
сами
разберемся, 62.
7
.
Рисунок 36.Место третьей стороны в урегулировании конфликтов, %.
На рисунке 36 видим - 62,7% людей считают, что в особом специалисте нет необходимости, вероятно, исходя из принципа «сами
разберемся». Кроме этого 31,4% людей затрудняются с ответом, и
лишь незначительная часть респондентов видят необходимость в привлечении такого рода специалистов. Причиной такого распределения
мнений может быть незнание или непонимание данной методики урегулирования конфликтов.
Характерно, что среди высокооплачиваемых и высокообразованных сотрудников (самой чувствительной к инноватике группе) не
87
нашлось сторонников привлечения третьей стороны в урегулировании
конфликтов.
Эксперты в своем интервью подтверждают эти данные, никто из
опрашиваемых руководящих работников не знает и не использует такую технологию урегулирования как «медиация» и не видят в ней надобность. «Такую технологию мы не используем, да и я не вижу в ней
необходимость, для того что бы она нам так была нужна» (эксперт Н).
Таким образом, на предприятии вполне справляются с возникающими проблемами без помощи привлеченного специалиста - медиатора, опираясь на другие методики.
Другая же инновационная технология – переговоры используется в ООО «Лесоторговая база» широко.
«Если в других подразделениях возникает конфликт с нашим,
мы ведем переговоры, договариваемся, как лучше исправить ошибку»
(эксперт О), «…какой конфликт не происходит, на основании чего-то,
по каким-то ситуациям, переговоры в любом случае происходят. Потому что любая ситуация обсуждается, для этого нужен разговор»
(эксперт Н).
При урегулировании конфликтов в организации широко используются некоторые методы урегулирования, например, структурные и внутриличностные.
Метод - систематизированная совокупность шагов, действий,
которые нацелены на урегулирования конфликта[5]. Технология урегулирования конфликтов понятие значительно шире и включает в себя совокупность методов и инструментов для достижения этой же цели.
Структурные методы влияют преимущественно на участников
организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного
распределения функций, прав и ответственности, плохую организацию труда, несправедливость системы мотивации и стимулирования
работников и другие [17].
88
60
50
40
54.9
49
43.1
39.2
35.3
35.3
33.3 31.4
30
23.5
20
15.7
11.8
5.9
10
0
17.6
3.9
0
0
четкая
использование
формулировка
координирующих
требований
постановкаиобщих
интеграционных
целей, формирование
механизмов
система
общих поощрений
ценностей
применяется часто
иногда применяет
не применяет
затрудн. ответить
Рисунок 37. Структурные методы урегулирования конфликтов, %.
Разбирая использования структурных методов урегулирования
конфликтов( рисунок 37), видим, что в ООО «Лесоторговая база» чаще всего применяется «четкая формулировка требований», практически все сотрудники это подтвердили, а отрицательных ответов со стороны работников не было. На втором месте по популярности методика использования координирующих и интеграционных механизмов:
ответ «применяются часто» - 35,3%, «иногда применяются» - 43,1%.
Такой структурный метод, как постановка общих целей, иногда применяется в организации (54,9%). Обращая внимание на такой метод,
как система поощрения, мы видим, что голоса разделились на три
группы:
35,3%-затрудняюсь ответить;
33,3%-часто применяется;
31,4%-иногда применяются.
Причина такой расстанови в процентном соотношении, скорее
всего, заключаются в работе самого сотрудника, кто-то стремиться
выполнить свою работу хорошо, и он ощущает применение этого метода на себе, а кто-то наоборот - пришел, отбыл день, получил зарплату за месяц и более ничего его не интересует. В каждом отделе на
ООО «Лесоторговая база» имеется большое количество инструкций,
пояснительных брошюр для новичков. Каждую неделю выпускается
89
газета, где прописаны все новинки товара и общие новости, касающиеся политики, стратегии и перспективы развития новых подразделений. Постоянно приводиться собрание руководителей, после чего
они получают письменное изложение содержания планерки, тут же
на местном собрании это оглашается, и каждый сотрудник ставит
свою подпись, что он ознакомлен с протоколом, и многое другое. В
целом мы наблюдаем применение в работе всех перечисленных
структурных методов в данной организации.
Более точную картину по частоте обращения к структурным методам урегулирования конфликтов мы получим, просчитав индексы
(таблица 4).
Таблица 4 Индексы частоты применения структурных методов
урегулирования конфликтов.
№
Структурные методы
Индекс
1
Четкая формулировка требова-
2,25
Использование координирующих
1,98
ний
2
и интеграционных механизмов
3
Постановка общих целей, фор-
1,67
мирование общих ценностей
4
Система поощрения
1,62
Из данной таблицы видно, что реже всех используется метод,
направленный на улучшение системы поощрений. Это еще раз подтверждает, тот факт, что в данной организации система оплаты труда
является, пожалуй, одной из самых проблемных сторон деятельности.
Внутриличностные методы влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Методы используются для передачи
другому лицу персонального отношения к определенному предмету
без обвинений и требований, но с целью изменения индивидуального
90
отношения другого человека (так называемый способ «Я - высказывание»)[17]. От структурных методов межличностные отличаются тем,
что влияние идет на отдельную личность, с помощью них человек выказывает свое мнение, для того, чтобы изменить мнение другого и тем
самым урегулировать конфликт.
56.9
60
49
50
40
45.1
39.239.2
33.3
31.4
35.3
27.5
30
21.6
20
10
33.3
7.8
21.6
15.7
11.8
0
0
17.6
13.7
0
0
уклонение
сглаживание
принуждение
компромисс
применяются часто
иногда применяются
не применяются
затрудняюсь ответить
решение
проблемы
Рисунок 38. Частота применения внутриличностных методов урегулирования конфликтов, %.
Глядя на рисунок 38, понимаем, что на данном предприятии используются все внутриличностные методы. Самые популярные из
них - это уклонение, сглаживание и компромисс. Треть респондентов
уверена, что такой метод как принуждение вообще не применяется.
Однако 45,1% опрошенных считают, что принуждение применяется
иногда. Наверное, в том случае, когда все остальные уже не действуют на человека. В целом мы наблюдаем, что сотрудники при возникновении ссор стараются уладить проблему, прибегая, в зависимости
от ситуации, к разным внутриличностным методам: уклонение, сглаживание, компромисс, решение проблем, принуждение.
Таблица 5. Индексы частоты применения внутриличностных
методов урегулирования конфликтов.
№
Внутриличностный метод
Индекс
91
1
Уклонение
2
2
Сглаживание
1,96
3
Принуждение
1,24
4
Компромисс
1,96
5
Решение проблемы
1,33
Итак, практически с одинаковой частотой применяются методы
уклонения, сглаживания и компромисса (таблица 5). Значительно реже используются решение проблемы и принуждение.
Огромную роль в урегулировании конфликтов играет руководящий состав организации. Участники экспертного опроса говорили о
том, что предупреждение и регуляция конфликтов является важной
частью их профессиональной деятельности: «помимо работы, мы собираем собрания, семинары…, где мы работу отодвигаем в сторону и
посвящаем внутренним отношениям, которые в коллективе» (эксперт
Н), «(регуляция конфликтов) занимает важное место. Наблюдаю за
работой людей, разделяю их обязанности, чтобы избежать конфликт,
стараюсь подбодрить» (эксперт О).
Участники анкетного опроса оценили роль руководства в разрешении конфликта (рисунок 39).
92
70
62.7
62.7
60
49
50
45.1
40
35.3
27.5
30
23.5
19.6
20
11.8
10
19.6
13.7
11.8
7.8
5.9
2
2
0
собственники
высшее управление среднее управление рядовые работники
имеют абсолютное влияние
частично участвуют в разрешении
не участвуют в разрешении
затрудняюсь ответить
Рисунок 39. Роль различных субъектов в разрешении конфликтов, %.
По мнению опрошенных респондентов, абсолютное влияние в
разрешении конфликтов оказывают собственники (62,7%) и высшее
управление (45,1%), и это нормально и естественно для коммерческой
организации. Частично участвуют в разрешении спорных ситуаций
непосредственный начальник (62,7%) и активные рядовые работники
(49%). Хотелось бы еще обратить внимание на ответ «затрудняюсь
ответить» при оценке роли различных субъектов в конфликтной ситуации:
35,3% - рядовые работники;
27,5% - среднее управление;
23,5% - высшее управление;
19,6% - собственники.
Чем выше мы поднимаемся по должностной лестницы, тем
больше людей точно знают возможности субъектов. Анализ других
значений не столь важен, поэтому мы их не берем во внимание.
Таким образом, видна четкая иерархия, которая может быть
лишь в таком порядке. Если ответы были бы в другом любом соотношении, это говорило либо о неправильности постановке вопроса,
93
либо о вмешательстве каких-то внешних объективных факторов,
влияющих на поведение руководящего и рядового состава организации.
Чтобы получить более точную картину распределения ответов
респондентов по данному вопросу, просчитаем индексы (таблица 6).
Таблица 6. Индексы роли различных субъектов ООО «Лесоторговая база» в разрешении конфликтных ситуаций.
№
Субъект
Индекс
1
Собственники
2,12
2
Высшее руководство
1,80
3
Среднее руководство
1,57
4
Рядовые работники
0,98
Как видим из данных таблицы 6, в ООО «Лесоторговая база»
существует жесткая вертикаль власти. Возможности собственников
при разрешении конфликта более чем в два раза превышают возможности рядового сотрудника, практически в два раза больше возможностей у высшего руководства и в полтора раза больше у среднего руководства. Тем не менее, рядовые сотрудники в данной организации
участвую в разрешении конфликта.
Выявлена определенная зависимость в ответах на данный вопрос от пола респондентов (рисунок 40). Сразу уточним: на графике
представлен совокупный процент ответов «имеют абсолютное влияние» и «частично участвуют в разрешении» по каждому субъекту.
94
90
80.4
80
70
60
69.7
66.7
66.7
63.9
60
50
46.7
40
Муж
30
Жен
20
20
10
0
Собственник
Высшее
руководство
Среднее
руководство
Рядовые
сотрудники
Рисунок 40. Роль различных субъектов в разрешении конфликтов в
зависимости от пола, %.
Если оценки мужчин и женщин относительно роли собственников и высшего руководства сближаются, то относительно среднего
управленческого звена и рядовых сотрудников значительно отличаются. Женщины в два раза чаще мужчин отмечают наличие какоголибо участия среднего управления в регулировании конфликтов и в
три раза чаще - участие рядовых сотрудников.
Проверим, какой субъект в обследуемом нами подразделении
ООО «Лесоторговая база» обычно выступает инициатором разрешения конфликта и отобразим это наглядно (рисунок 41).
50
1;39,2
40
3;25,5
30
2;19,6
20
5;11,8
10
4;3,9
0
1.руководство
2.коллектив
4.никто
5.затрудняюсь ответить
3.отдельные работники
Рисунок 41. Кто обычно выступает инициатором разрешения конфликтов, %.
95
Опираясь на рисунок 41, можем отметить следующее: две пятых
опрошенных людей считают, что обычно инициатор разрешения конфликтных ситуаций выступает руководитель (39,2%). Такие результаты в определенной мере подтверждают, выдвинутое нами ранее предположение, что в ООО «Лесоторговая база» именно руководитель активно разбирается с конфликтами. На втором месте по количеству набранных голосов (25,5%) стоят отдельные работники, которые, как
уже упоминалось ранее, активно участвуют в урегулировании разногласий в подразделении. Коллектив набрал 19,6%, что тоже не менее
значимый показатель, говорящий о стремление сотрудников наладить
микроклимат в своем подразделении. Совсем не большая доля респондентов ответили «никто» - 3,9%. Работники, не определившиеся в
своих мыслях по поводу данного вопроса, набрали 11,8%.
Таким образом, мы видим, что в выбранном нами для исследования отделе у «руля» контроля спорных ситуаций стоит руководитель. Однако как отдельные работники, так и весь коллектив в целом
проявляет свою активность в урегулировании разногласий на рабочем
месте.
Ответы женщин на данный вопрос анкеты достаточно сильно
отличаются от позиции мужчин (рисунок 42).
60
50
50
40
33.3
30
40
36.1
Муж
20
10
Жен
13.3
13.9
0
13.3
0
Руководство
Коллектив
Отдельные
работники
0
Никто
0
Затрудняюсь
ответить
Рисунок 42. Кто обычно выступает инициатором разрешения конфликтов в зависимости от пола, %.
96
Из рисунка 42 видно, что женщины чаще мужчин выражают
уверенность в том, что инициаторами разрешения конфликта выступают отдельные люди (руководитель, рядовой сотрудник). Мужчины
чаще женщин отдают «пальму первенства» в этом вопросе коллективу.
Подчеркнем еще раз важность личности руководителя в урегулировании конфликтов.
Условием эффективной деятельности руководителя является его
социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. Она включает
в себя:

понимание природы противоречий и конфликтов между
людьми

формирование у себя и подчиненных конструктивного от-
ношения к конфликтам в организации

обладание навыками неконфликтного общения в трудных
ситуациях

умение оценивать и объяснять возникающие проблемные
ситуации

наличие навыков управления конфликтными явлениями

умение развивать конструктивные начала возникающих
конфликтов

умение предвидеть возможные последствия конфликтов

умение конструктивно регулировать противоречия и кон-
фликты

наличие навыков устранения негативных последствий
конфликтов
Как показал экспертный опрос, руководители понимают неизбежность конфликтов, хотя психологически воспринимают поразному.
97
Просматривая точки зрения опрашиваемых об их личном отношении к ссорам на ООО «Лесоторговая база», все ответы, практически, сводятся к двум мнениям либо «…это тяжело морально» (эксперт
О), «…любой конфликт он всегда неприятен …отношусь не очень хорошо, конечно же…» (эксперт Н), либо «…стараюсь сохранять спокойствие, и сохранять объективный взгляд на ситуацию» (эксперт Ю),
«я отношусь к этому спокойно, потому что все конфликты решаемы,
работаю очень давно…привыкла» (эксперт К). В целом руководители
достаточно трезво относятся к разногласиям на фирме, понимая, что
без них рабочий процесс невозможен: «Избежать их невозможно
предприятие большое… сотрудников много» (эксперт К).
Опрошенные руководители видят позитивную роль определенных конфликтов: «скорее даже положительно конфликты сказываются на качестве управления, потому, что конфликт это всегда способ…
Мне как руководителю, найти находить какие-то новые способы для
решения конфликта, то есть я росту, я развиваюсь как руководитель в
этих ситуациях» (эксперт Н).
«Конечно любой конфликт, в принципе, это хоть и неприятная
ситуация, но, тем не менее, он реально помогает выявить те проблемы, которые существуют как в организации, как в режиме работы, в
графиках и так далее, так и какие проблемы существуют у сотрудников. Конечно, это положительно, если можно так сказать в отношении
к конфликтам, в целом, да» (эксперт Ю).
Опрошенные эксперты демонстрируют достаточно высокий
уровень управленческой культуры урегулирования конфликтов. Вот
как описывает алгоритм своих действий в такой ситуации из участниц
опроса:
«Существует, конечно, определенный алгоритм, по которому я
стараюсь разрешать конфликт, по крайне мере во многих ситуациях
он работает. Сначала выявляется сама проблема, потом выявляется
причина конфликта, то есть, но это как продолжение выявление про-
98
блемы, затем ищутся возможные пути разрешения этой проблемы и в
том числе конфликта, принимается решение о выходе из этой проблемной ситуации, затем происходит, в общем-то, реализация этого
выбранного решения. Опять же решения принимаются не только
мной, единолично, монархическим образом, нет. Все варианты решения этой проблемы обговариваются с участниками конфликта. После
того как конфликт разрешен происходит оценка эффективности его,
всѐ-таки он разрешѐн до конца или нет. В общем, как-то так» (эксперт
Ю).
Обобщая вышеизложенное, можно констатировать, что опрошенный управленческий персонал ООО «Лесоторговая база» обладает определенным уровнем социально-психологической компетентности.
Руководитель выступает в роли посредника при разрешении
конфликта, т.е. как третья сторона, которая пытается восстановить
психологический баланс в коллективе. Деятельность руководителя
как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта.
«Если это связано с производственным процессом, с рабочим
процессом, то, конечно, без меня здесь не обойтись, и обычно, либо
ко мне обращаются, либо я стараюсь предотвращать эти конфликты»
(эксперт Ю).
Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства (роль, которую будет выполнять
третья сторона), реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта.
«…нужно сначала понять саму ситуацию, выслушать две стороны конфликтующие, выявить эти проблемы, то есть самому проанали-
99
зировать… принять правильное, верное решение, чтоб разрешить этот
вопрос» (эксперт К.)
«Веду переговоры с конфликтующими по отдельности» (эксперт О).
Подобное поведение руководителя можно расценить как очень
грамотное, так данная тактика не только позволяет руководителю получить необходимую информацию для урегулирования конфликта, но
и начать сам процесс урегулирования. Известно, что беседы и переговоры при принятии определенных мер приводят к снижению негативных эмоций оппонентов по отношению друг к другу.
Эксперты признаются, что существуют конфликты, где вмешательство ей стороны принесет больше вреда, чем пользы.
«Когда конфликт возникает по поводу межличностных отношений, при этом мое появление для того, чтобы решить конфликт уже
будет неуместно, и если они (сотрудники) решат конфликт сами, то
это в дальнейшем сплотит их больше, а если я вмешаюсь, то будет
только хуже» (эксперт Ю).
Следующие вопросы анкеты косвенным образом связаны с темой способов и методов урегулирования конфликтов.
Всем сотрудникам мы предложили представить свои предложения по улучшению отношений между работниками своей организации
и изложить это в свободной форме. Пятая часть респондентов не ответили на данный вопрос. Позиции остальных опрошенных разделились.
Вот рейтинг вариантов полученных ответов:
1.
27,5% - совместные мероприятия (корпоративы, пикники,
экскурсии, спортивные мероприятия);
2.
17,6% - контроль за собственным поведением (оставить
свое недовольство дома, держать себя в руках, оставить плохое настроение, смотреть за собой, сдержанность);
100
3.
17,6% - уважительное отношение к окружающим (уваже-
ние, понимание, доброта);
4.
5,9% - честность, обязательность (выполнять обещания);
5.
5,9% - материальное поощрение всех;
6.
5,5% - соблюдение субординации (правильное распреде-
ление труда, заниматься каждому своим делом);
7.
3,9%- проводить психологические тренинги.
Глядя на такой результат, можно сделать некоторые предположения.
1).Коллективу не хватает совместных мероприятий в нерабочей
обстановке;
2).Некоторые работники не умеют контролировать свои эмоции,
тем самым могут спровоцировать конфликт;
3).В коллективе не хватает понимания и сочувствие со стороны
коллег.
В следующем вопросе сотрудникам было предложено представить себя собственником и провести изменения на предприятии, которые бы уменьшили количество конфликтов.
7.8
по системе оплаты труда
58.8
33.3
54.9
по основным направлениям деятельности
31.4
13.7
41.2
45.1
по составу руководства
13.7
25.5
по организации работы
56.9
17.6
0
сохранил бы как есть
10
20
частично изменил
30
40
50
60
70
полностью изменил бы
Рисунок 43. Желательные изменения в организации, которые уменьшат количество конфликтов, %.
101
Остановимся несколько подробнее по каждому пункту(рисунок
43).
1)Изменения связанны с системой оплаты труда.
Исследуя ранее вопрос о заработной плате и системе поощрения, мы еще раз убеждаемся, что сотрудники не довольны размером
денежных вознаграждений за труд. Об этом говорят и результаты: самый высокий процент из всей диаграммы ответа «полностью бы изменил» (33,3%) и самый низкий за ответ «сохранил бы как есть»
(7,8%).
2) Изменения с вязанные с основным направлением деятельности организации.
В данном пункте все наоборот. Самый высокий процентный показатель принадлежит ответу «сохранил бы как есть» (54,9%), а самый низкий - «полностью изменил бы» (13,7%).Таким образом, коллектив доволен нынешними направлениями фирмы и изменения для
уменьшения количества конфликтов здесь не нужны.
3) Изменения связанные с составом руководства.
Часть людей принимает нынешний руководящий состав
(41,2%), однако 45,1% сотрудников признается, что частично бы изменили начальство. Возможно, на предприятии есть такие руководители, которые своими действиями провоцируют конфликты в отделах.
4) Изменения связанные с организацией работы.
Больше всего процентов набрал ответ «частично изменил бы»
(56,9%),а ответ «сохранил бы все как есть» всего на 8% больше ответа
«изменил бы полностью». Такое соотношение говорит о том, людей
не все устраивает в организации работы. Возможно, существуют какие-то необустроенные моменты, которые могут создать конфликтную ситуацию.
Итак, основными технологиями в регулирования конфликта на
ООО «Лесоторговая база» являются информационные, коммуникативные и организационные технологии. Достаточно широко исполь-
102
зуется переговорный процесс. Основными структурными методами
решения спорных ситуаций является четкое формулировка требований и использование координирующих интеграционных механизмов.
Иногда используют метод постановки общих целей и формирования
общих ценностей. Основными внутриличностными методами разрешения конфликтов, которые используют на торговой базе, являются:
уклонение, сглаживание, компромисс. Принуждение и решение проблемы применяются гораздо реже. Коллектив нуждается в более частном применении социально-психологической технологии урегулирования конфликтов (совместные мероприятия, работа с некоторыми
сотрудниками по контролю некоторых своих личностных характеристик, развитие и поддержка таких личностных качеств как честность,
доброта и понимание).
103
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Конфликт – постоянно существующий аспект жизни общества.
Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений,
которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах.
В данном диссертационном исследовании проведен анализ основных теоретико-методологических подходов изучения социального
конфликта.
В целом необходимо отметить, что в современной зарубежной
конфликтологической литературе преобладает диалектическая концепция социального конфликта, а именно, теории Л. Козера, Р. Дарендорфа и К. Боулдинга. Их сторонники подчеркивают позитивную
роль конфликта. Она видится в том, что конфликты обогащают взаимоотношения между людьми, конфликты делают жизнь более интересной, пробуждают любознательность, стимулируют развитие. Конфликты помогают прояснить проблему, они усиливают способность
организации к изменениям, повышают качество принимаемых решений, способствуют производству новых созидательных идей и т.п.
Данная концепция получила широкое распространение и в современной российской конфликтологии.
Далее в диссертации детальному рассмотрению подвергся сам
конфликт. Раскрыто содержание конфликта, определены его стадии,
описаны основные причины и т.п.
Конфликт – это нормальное проявление социальных связей и
отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении
несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.
В диссертации раскрыто содержание конфликта в организации,
показано, что он выполняет специфические функции в жизни любого
трудового коллектива.
104
Конфликт может быть функциональным, т.е. способствовать
повышению эффективности деятельности организации, или он может
быть дисфункциональным, т.е. приводить к снижению личной удовлетворѐнности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им
управляют.
В рамках современной конфликтологии описаны многообразные, достаточно эффективные, проверенные отечественной и зарубежной практикой техник и технологий управления организационными конфликтами.
Существуют две принципиальные стратегии управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика). Вовторых, управление конфликтным взаимодействием в случае его возникновения, а также использование результатов столкновений (в том
числе и спроектированных – как конструктивных, так и деструктивных).
Урегулирование конфликта означает
недопущение
насильст-
венных действий, достижение взаимоприемлемых договоренностей,
выполнение которых сторонам выгоднее, чем продолжение конфликтных отношений.
По характеру новизны ученые выделяют следующие виды технологий урегулирования конфликта:
1) Традиционные (рутинные) - компромисс, сотрудничество, уступка и т.п.
2) Инновационные – медиаторство и переговоры.
По сферам управленческого воздействия выделяются следующие виды социальных технологий урегулирования конфликта: информационные, коммуникативные, социально-психологические, административные.
Немаловажную роль в процессе управления конфликтным
взаимодействием в организации играет руководитель. Одной из тех-
105
нологий эффективного конфликтного взаимодействия в организации
является формирование коммуникативной культуры руководителя.
Кроме технологий урегулирования выделяются особые методы
(способы) урегулирования конфликтов:
1) структурные (разъяснение, координация, формирование общих целей и ценностей, создание эффективной системы вознаграждения)
2) межличностные (уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение, решение проблемы)
При урегулировании конфликтов решающим фактором является
умение видеть взаимосвязь различных техник и технологий с источниками конфликта, применять их согласованно, варьировать применение, сообразуясь с изменяющейся ситуацией. Рациональное и умелое применение технологий конфликтного взаимодействия в организации даѐт возможность снижать социальную напряжѐнность, предупреждать деструктивные конфликты, управлять развитием конфликтной ситуации.
В результате проведенного анкетного опроса и экспертного интервью в ООО «Лесоторговая база» было выяснено:
1. В ООО «Лесоторговая база» встречаются все виды конфликтов (по составу участников): межличностные, конфликт между группой и человеком, конфликт между группами. Но наиболее часто происходят межличностные конфликты (руководитель – подчиненный,
сотрудник – сотрудник). Немного реже проявляются другие виды
конфликтов.
2. В жизнедеятельности любой организации существуют обстоятельства (факторы), которые могут способствовать возникновению конфликтов.
Анализ полученной социологической информации показал, что
в
ООО
«Лесоторговая
база»
благоприятный
социально-
психологический климат. Практически всех респондентов устаивают
106
их отношения с непосредственным руководителем и отношения с
коллегами, а характер отношений оценивается респондентами преимущественно позитивно.
Условия труда анализировались по ряду направлений: санитарно-гигиенические, психо-физиологические условия труда, техническая оснащенность и другие. Большинство показателей получили высокие позитивные оценки респондентов. Однако половину коллектива
не устраивают комфорт, чистота, освещенность на рабочем месте.
Немаловажным обстоятельством, не входящим в состав условий
труда, но играющим существенную роль в процессе формирования
конфликтного поля в организации, является несправедливая система
оплаты и премирования труда. Практически половина респондентов
высказала свое недовольство получаемой заработной платой.
3. Основными причинами возникновения конфликтов в подразделении являются:
1) Качество выполняемой работы (неудовлетворительная работа
коллег).
2) Личные качества работников.
3) Чувства зависти у работников друг к другу.
4. Выявлены некоторые особенности поведения сотрудников в
ходе конфликта: большая часть респондентов предпочитает в конфликт не вмешиваться, однако около десяти процентов коллектива
активно проявляет себя в разрешении спорных ситуаций.
5. Конфликты в ООО «Лесоторговая база» по мнению респондентов практически всегда поддаются урегулированию.
6. В данной организации используются какие технологии урегулирования конфликтов как: предоставление достаточного количества
информации о конфликте, устранение слухов (информационные), создание необходимых условий для проведения бесед, организации процесса аргументаций позиций оппонентов, внимательное обсуждение
проблемы (коммуникативные), кадровая перестановка, дисциплинар-
107
ные меры наказания или стимулирования (организационные) и снижение уровня напряженности, укрепление позитивного микроклимата
(социально-психологические). Однако их частота применения различна. Самыми популярными являются информационные и коммуникативные. Реже – организационные. Относительно редко используются
социально-психологические меры. Таким образом, наша гипотеза частично подтвердилась.
7. Участники опроса отрицают использования в ООО «Лесоторговая база» технологии медиации, однако в реальной практике урегулирования конфликта данная технология применяется руководителями, нередко выполняющими роль медиаторов.
8. Большую роль в урегулировании конфликтов играют переговоры.
9. В ООО «Лесоторговая база» для урегулирования конфликтов
активно применяются структурные методы: четкая формулировка
требований, использование координирующих интеграционных механизмов и система поощрений. Гораздо реже применяется метод постановки общих целей и формирование общих ценностей.
10. В ходе локализации конфликтных ситуаций респонденты
применяют, прежде всего, такие внутриличностные методы, как: уклонение, сглаживание, компромисс. Принуждение и решение проблемы применяются гораздо реже.
11. Большую роль в регулировании конфликтов играют руководители организации. Причем степень влияния субъектов на разрешение конфликтов выстраивается четко по должностной лестнице – чем
выше должность руководителя, тем выше его влияние на результат
исхода конфликта.
Разрабатывая рекомендации по применению социальных технологий урегулирования конфликтов в торговой организации необходимо обратить внимание руководящего состава ООО «Лесоторговая база» на следующие обстоятельства:
108
1.Любой конфликт легче предупредить, чем потом заниматься
его регулированием. Поэтому руководству следует обратить внимание на такие «узкие» места деятельности организации, которые способны продуцировать конфликт, как: заработная плата сотрудников,
освещенность, чистота и комфортность рабочего места персонала,
возможности профессионального роста.
2. Необходимо шире применять в урегулировании конфликтов
возможности социально-психологической технологии, которые не
только помогают в регуляции конфликта, но и оздоровляют психологический климат в организации.
109
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник для
ВУЗов. 3-е издание. СПб.:Питер, 2007. – 496 с.
2.
Баринов В.А.Организационный подход к управлению конфлик-
тами в кризисной итуации/В.А.Баринов,М.В.Баринов// Менеджмент в
России и за ркбежом.1999.№5.С.26-31.
3.
Будаева Э.В. Влияние социально-психологического климата на
межличностные отношения в трудовом коллективе / Э.В. Будаева //
Вестник бурятского государственного университета. – 2015. – №6. –
С. 92–95.
4.
Веснин В.Р.Практический менеджмент персонала: Пособие по
кадро- вой работе. — М.: Юристъ, 2001. — 496 с.
5.
Википедия/Свободная энциклопедия [Электронный ресурс]. –
режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki.– Дата доступа:29.04.2017.
6.
Дяченко Л.Я., Сперанский В.И. Механизмы социальной регуля-
ции в технологии управления конфликтом. [Электронный ресурс]. –
режим
доступа:
http://www.xserver.ru/user/vsrvt/.–
Дата
досту-
па:29.04.2017.
7.
Жог В.И. Методология организационной психологии: Учебное
пособие / В.И. Жог, Л.В. Тарабакина, Н.С. Бабиева. – М.: Прометей,
2013. – 160 с.
8.
Иванов В.Н, Латрушев В.И. Инновационные социальные техно-
логии государственного и муниципального управления. - Типология и
классификация социальных технологий. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://polbu.ru/ivanov_management/ .– Дата доступа:29.04.2017.
9.
Информационные технологии в кадровой службе. [Электрон-
ный
ресурс].
–
режим
https://moodle.kstu.ru/mod/book/view.php?id=20023.–
па:29.04.2017.
доступа:
Дата
досту-
110
10.
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г.
Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – С. 36-37.
11.
Козырев Г.И.Введение в конфликтологию: Учеб.пособие для
студ. высш. Учеб.заведений. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС,
2001. — 176с.
12.
Козырев Г. И. Политическая конфликтология: учебное пособие.
— М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М— (Высшее образование). 2008. —
432 с.
13.
Конфликты в организации: понятия, причины, виды, функции.
[Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.30n.ru/5/9.html.–
Дата доступа:29.04.2017.
14.
Кузьмина Т.В. Конфликтология. . [Электронный ресурс]. – ре-
жим доступа: http://www.be5.biz/ekonomika/k004/toc.htm.– Дата доступа:29.04.2017.
15.
Леонтьев.А. Источники, причины и факторы конфликтов.
[Электронный
ресурс].
–
режим
доступа:
http://docpol.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=193:-3&catid=85:2012-05-10-12-30-16&Itemid=128.–
Дата
досту-
па:29.04.2017.
16.
Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы
менеджмента (Management). Издательство: Дело, 1997 г. — 704 с.
17.
Методы управления конфликтами. [Электронный ресурс]. – ре-
жим доступа: http://psyznaiyka.net/view-conflictology.html?id=17.– Дата
доступа:29.04.2017.
18.
Моргунова
Е.
Бизнес
конфликтология/Е.Моргунова,
-
Н.Рязанова//Управление персоналом.2005.№16.С.11-70.
19.
Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка.
[Электронный
ресурс].
–
режим
доступа:
http://ozhegov.info/slovar/?q=%D1%82%D0%B5%D1%85%D0%BD%D
111
0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F.– Дата доступа:29.04.2017.
20.
Причины
возникновения
конфликта
в
организа-
ции/Организационные конфликты. [Электронный ресурс]. – режим
доступа: http://s0ci0.ru.– Дата доступа:29.04.2017.
21.
Психолгия
труда:
учебное
пособие/Е.А.Пырьев.-М.-
Берлин:Диркт-Медиа,2016.-455с.
22.
Самсонова М.А. Социальные технологии эффективного кон-
фликтного взаимодействия в организации. [Электронный ресурс]. –
режим доступа : https://cyberleninka.ru/article/v/sotsialnye-tehnologiieffektivnogo-konfliktnogo-vzaimodeystviya-v-organizatsii.– Дата доступа:29.04.2017.
23.
Словари и энциклопедии на Академике. [Электронный ресурс].
– режим доступа: http://socium.academic.ru.– Дата доступа:29.04.2017.
24.
Социальный конфликт. [Электронный ресурс]. – режим доступа:
https://socipolit.ru/sotsialnyj-konflikt/.– Дата доступа:29.04.2017.
25.
Социология управления: учебное пособие. Пестова Г. А. [Элек-
тронный
ресурс].
–
режим
https://www.monographies.ru/ru/book/view?id=100.–
доступа:
Дата
досту-
па:29.04.2017.
26.
Структура конфликта. [Электронный ресурс]. – режим доступа:
https://uchebnikionline.com/psihologia/konfliktologiya__pributko_ps/struktura_konfliktu.htm.– Дата доступа:29.04.2017.
27.
Сущность конфликта. [Электронный ресурс]. – режим доступа:
http://www.be5.biz/ekonomika/mzea/86.htm.– Дата доступа:29.04.2017.
28.
Технология в Словаре русского языка Ожегова /Словари, эн-
циклопедии и справочники. [Электронный ресурс]. – режим доступа:
https://slovar.cc/rus/ojegov/616638.html.– Дата доступа:29.04.2017.
112
29.
Токарева Е.А. Повышение эффективности деятельности органи-
зации на основе совершенствования мотивации персонала в условиях
рынка / Е.А. Токарева. – СПб.: Наука, 2009. – 542 с.
30.
Уровень образования населения/ Сводные итоги Всероссийской
переписи населения 2010 года. [Электронный ресурс]. – режим доступа:
http://www.gks.ru/bgd/regl/B13_14p/IssWWW.exe/Stg/d1/05-
01.htm.– Дата доступа:29.04.2017.
31.
Ушаков Д. Н., Волин Б. М. Толковый словарь русского языка. В
четырѐх томах. Том 4. — М.: ГИНС, 1940. — 1500 с.
32.
Характерные признаки проявления конфликта. [Электронный
ресурс].
–
режим
доступа:
http://psyznaiyka.net/view-
conflictology.html?id=3.– Дата доступа:29.04.2017.
33.
Хрестоматия по конфликтологии. М. Дойч. Разрешение кон-
фликта (конструктивные и деструктивные процессы) [Электронный
ресурс].
–
режим
http://polbu.ru/konflictology_hrestomatia/ch04_i.html.–
доступа:
Дата
досту-
па:29.04.2017.
34.
Шарипов
Ф.В.
Психологические
основы
менеджмента:
Учеб.пособие / Ф.В. Шарипов. – М.: Владос, 2008. – 296 с.
35.
ШевелевВ.Н.Социология управления: учеб. Пособие для выс-
шей школы/В.Н.Шевелев.Ростовн/Дону:Феникс,2004.. – 352с
36.
Щербакова В.П. Социально-психологические особенности фор-
мирования делового климата в коллективе банка: Дис. канд. психол.
наук / В.П. Щербакова. – Тамбов, 2010. – 216 с.
37.
Экономика. Толковый словарь. — М.: "ИНФРА-М", Издатель-
ство "Весь Мир". Дж. Блэк. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М..
2000. – 356с.
38.
Элементарные начала общей теории права. — Право и закон,
М.: КолосС. под общей ред. д-ра юрид. наук, проф. В. И. Червонюка.
2003. — 544с.
113
39.
Энциклопедический словарь-справочник руководителя пред-
приятия. — М.: Книжный мир. Лукаш Ю.А.. 2004. – 1504 с.
40.
Якимова О. А. Теория конфликта. [Электронный ресурс]. – ре-
жим доступа: http://terme.ru/termin/teorija-konflikta.html.– Дата доступа:29.04.2017.
114
115
116
117
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа