close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Бондаренко Сергей Вадимович. Инновационные технологии реализации Туристского продукта

код для вставки
2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
3
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА В
СОВРЕМЕННЫХ РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ
5
1.1 Специфика реализации туристского продукта потребителям
5
1.2 Современные технологии реализации туристского продукта
9
1.3 Понятие и сущность инноваций
18
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИИ РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
В ТУРАГЕНТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
24
2.1 Информационные технологии реализации туристского продукта,
используемые турагентскими организациями
24
2.2 Инновационные технологии реализации туристского продукта
турагентствами
ГЛАВА
3.
31
ИННОВАЦИОННЫЕ
ТУРИСТСКОГО
ПРОДУКТА
ТЕХНОЛОГИИ
В
РЕАЛИЗАЦИИ
ТУРОПЕРАТОРСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
37
3.1 Информационные технологии реализации туристского продукта,
используемые туроператорскими организациями
37
3.2 Инновационные технологии реализации туристского продукта
туроператорами
40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
55
3
ВВЕДЕНИЕ
Туристская деятельность осуществляется в условиях высокой конкуренции.
Каждая
туристская
реализации
организация
туристского
стремится
продукта,
совершенствовать
внедрять
инновации
технологии
использовать
современные инструменты ведения туристской деятельности.
Стремительное развитее интернет-технологий и форм предпринимательской
активности, используемых предприятиями туристской индустрии, обуславливают
высокую актуальность темы выпускной квалификационной работы. Постоянное
изменение макросреды туристской индустрии и совершенствование технологий
выдвигают задачу использования инновационных
технологий
реализации
туристского продукта в одну из наиболее приоритетных.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
деятельность туроператорских и турагентских организаций по реализации
туристского продукта.
Предметом
исследования
являются
варианты
использования
инновационных технологий реализации туристского продукта в деятельности
туристских организаций.
Целью
выпускной
квалификационной
работы
является
выявление
характера, анализ возможностей и перспектив использования инновационных
технологий реализации туристского продукта на основе исследования рыночной
практики ведения туристской деятельности турагентскими и туроператорскими
организациями.
В соответствии с постеленной целью, определен ряд задач:
- изучить специфику и особенности реализации туристского продукта
потребителям;
- выявить современные технологии реализации туристского продукта;
- проанализировать понятие и сущность инноваций;
- исследовать технологии реализации туристского продукта в турагентской
и туроператорской деятельности;
4
- выявить и проанализировать инновационные технологии реализации
туристского продукта турагентскими и туроператорскими организациями.
В
выпускной
квалификационной
работе
использованы
методы
теоретического (анализ, индукция, синтез, классификация) и эмпирического
исследования (изучение результатов деятельности, наблюдение, обобщение), а
также метод обработки данных исследования (метод наглядного представления
результатов исследования: таблицы и рисунки).
При написании выпускной квалификационной работы были использованы:
нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность
предприятий туристской индустрии, статьи газет и журналов, интернет-статьи
туристского профиля, статистические данные, учебники и пособия по туризму,
информационные
материалы
и
сведения
о
профессиональных
ресурсах,
представленные на официальных сайтах туристских организаций, лидирующих в
сфере инновационных технологий реализации туристского продукта.
Теоретические аспекты исследования рассматриваются в работах ученых:
Ф. Котляра, Н.К. Моисеева, В.А Винокуров, и других.
5
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО
ПРОДУКТА В СОВРЕМЕННЫХ РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ
1.1 Специфика реализации туристского продукта потребителям
В
условиях
всемирной
глобализации
туризм
получил
широкое
распространение. Путешественнику сегодня доступны самые удаленные уголки
планеты и предлагается большое разнообразие туристских услуг.
Рынок
туризма
динамично
развивается
соответственно
тенденциям
формирования потребительского спроса.
На рынке появилось множество туристских организаций:
- туроператорских (работающих по перспективным направлениям туризма),
- турагентских (преимущественно работающим по востребованным у
потребителей направлениям туризма).
Туроператорские
и
турагентские
организации
являются
основными
представителями российского рынка туризма.
В Федеральном Законе №132 «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» в статье 1 даны основные понятия, определяющие суть
видов туристской деятельности [1]:
- под туроператорской деятельностью понимается деятельность по
формированию,
продвижению
и
реализации
туристского
продукта,
осуществляемая юридическим лицом,
- под турагентской деятельностью - деятельность по формированию,
продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим
лицом.
Указанные представители туристского бизнеса имеют схожие функции - как
туроператор, так и
турагент занимаются продвижением и реализацией
туристского продукта, однако туроператор наделен правом формирования
туристского продукта.
Под туристским продуктом согласно статье 1 федерального закона №132
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», принято
6
понимать комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую
цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного
обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского
продукта.
Таким образом, в состав туристского продукта может входить множество
частных услуг, предоставляемых различными организациями, задействованными
в обслуживании туристов.
Туристская индустрия – это совокупность гостиниц и иных средств
размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и
отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения,
объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурноспортивного
и
туроператорскую
иного
и
назначения,
турагентскую
организаций,
деятельность,
осуществляющих
операторов
туристских
информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги
экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
Индустрию туризма образует комплекс производств, обеспечивающих
удовлетворение потребностей при перемещении людей с любой целью, кроме
занятий профессиональной деятельностью оплачиваемой в посещаемой стране.
Поэтому,
материально-техническую
базу
индустрии
туризма
составляет
совокупность предприятий размещения, сферы обслуживания туристов и
транспорта [10].
Основу предприятий размещения составляет гостиничное хозяйство и
специализированные средства размещения, куда относят кемпинги, дома и
пансионаты отдыха, санатории и профилактории и прочие.
В области транспортного обеспечения туристской индустрии принято
выделять непосредственно туристский транспорт (круизные суда, прогулочные
катера и яхты и так далее) и транспорт, обслуживающий индустрию туризма [21,
29].
Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом,
туристская индустрия включает в себя следующие компоненты [15, 28]:
7
- организаторов туризма;
-предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы,
мотели, пансионаты, дома отдыха и прочие);
- предприятия питания (рестораны, кафе, бары и прочие);
-
транспортные
предприятия
(авто-
и
авиационные
предприятия,
железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и
прочие);
- экскурсионное бюро;
- производственные туристские предприятия (производство туристских
сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);
-предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и
сувениров);
- предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки,
киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и прочие);
- учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские,
велосипедные клубы);
-
органы
управления
туризмом
(государственные
учреждения,
общественные туристские организации);
- учебные, научные, проектные учреждения;
-
организации
разработчики
информационно-коммуникационных
технологий (ИКТ) в сфере туризма.
Представленный перечень является далеко не полным. По мере расширения
и усложнения процессов организации туризма все новые отрасли и предприятия
национальной
экономики
вовлекаются
в
туристское
производство.
Обслуживанием туристов занимаются предприятия торговли, банки, страховые
компании.
Косвенно
формируют
туристскую
индустрию
предприятия,
обслуживающие не только туристов, но и другие группы населения: учреждения
культуры, лечебные и медицинские учреждения, организации связи, предприятия
по производству товаров народного потребления, общественный пассажирский
транспорт и прочие [18, 22].
8
Туристский рынок имеет свои специфические особенности, учитывать
которые необходимо при организации туристской деятельности [13, 19, 25].
Во-первых, туристские услуги:
- неосязаемы (турист не может при приобретении тура ни попробовать его,
ни потрогать, ни увидеть воочию), важное значение имеют вопросы надежности
туристского продукта, гарантий предоставления туристам заранее оплаченных
услуг обещанного уровня и качества (то есть соответствие информации
содержанию туристского продукта). Необходимо доведение исчерпывающей
информации до туристов о потребительских свойствах турпродукта и соблюдение
принципа связи цены и качества (потребители условно устанавливают для себя
нижний порог цены, за которым предполагается низкое качество). Доверие
турфирме – это вопрос не только ее престижа, но и конкурентоспособности и
устойчивости на рынке;
- теряются во времени (доход от не предоставленной в определенный
конкретный период услуги теряется навсегда) – здесь важны оперативность
информации и работа с заказом клиента, а также гибкое ценообразование,
реагирующее на изменение спроса и стимулирующее продажу;
- качество отдельных услуг в составе тура может меняться, поэтому
необходимы дифференциация цен по их качеству, заменимость и вариантность
обслуживания.
Во-вторых, при реализации туристского продукта (будь то тур, экскурсия
или забронированное гостиничное обслуживание), как правило, имеется разрыв
во времени между фактом оплаты (покупки) туристского продукта и фактом его
потребления. Турист, заранее приобретая путевку на тур, авансирует работу
обслуживающих организаций на маршруте через туроператора и турагента (то
есть платит не лично производителю услуги, а тому, у кого покупает путевку).
Поэтому здесь также важны надежность туристского продукта и каналов его
продвижения, ответственность туристской фирмы, реализующей продукт туристу.
Привлекательно выглядят различные формы рассрочек оплаты, бронирования и
льготы.
9
В-третьих, для туристского рынка характерны значительные сезонные
колебания спроса. Причем эти колебания не одинаковы для различных видов
туризма. Развитие несезонных форм отдыха, обеспечение полноценного отдыха
туристов в несезонные периоды, умелое использование материальной базы под
различные виды туризма и региональной розницы в сезонах – все это помогает
снизить сезонные потери турфирмы.
В-четвертых, в туризме качество в большей степени зависит от
исполнителей, то есть от обслуживающего персонала (гидов, экскурсоводов,
портье, горничных и других), работников контактных профессий. Оно может
меняться при смене персонала. Поэтому вопросы менеджмента в туризме,
мотивации качественного труда, создания гибкого туристского продукта являются
первостепенными для туристской организации.
В-пятых, на туристском рынке имеется территориальная разобщенность
потребителя и производителя. Вопросы информации и рекламы турпродукта в
других регионах, связи с зарубежными партнерами являются немаловажными для
туристского бизнеса (формирование положительного образа турфирмы, региона
отдыха; установление оперативных связей с удаленными партнерами для
организации обслуживания потребителя).
Таким образом, ключевыми фигурами в процессе формирования и
реализации потребителям туристских продуктов являются туроператорские и
турагентские организации. В условиях трансформирующегося рынка туризма они
вынуждены прибегать к инновационным формам деятельности.
Для выявления сущности инноваций в области реализации туристского
продукта изучим используемые технологий.
1.2 Современные технологии реализации туристского продукта
Реализация является основным технологическим процессом при организации
продажи туристского продукта. Специфика туристского рынка, заключающаяся в
территориальной разобщенности его участников и несовпадении во времени и
пространстве факта продажи турпродукта и факта исполнения услуг в составе
10
туристского продукта, обуславливают необходимость использования эффективных
технологий, которые позволят связать процесс обслуживания в единый процесс
(оказание всех услуг, входящих в состав турпродукта) [35].
В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению
продукта к потребителю. Согласно Федеральному Закону №132 «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации», реализация туристского продукта
- деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации
туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также
деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в
соответствии с данным договором [1].
Реализация туристского продукта помимо заключения договора, неразрывно
связана с процессом бронирования туристских услуг. Задача бронирования состоит в
обеспечен и возможности клиенту турфирмы приобрести пакет туруслуг в одно время
и в одном месте.
Для этого необходима организация процесса бронирования услуг между
турагентом и туроператором и туроператором, и поставщиками услуг.
На Рисунке 1 представлены уровни процесса бронирования туристского
продукта в технологической цепочке между партнерами.
Заказчик туристского
продукта
Туристское агентство
Туроператор
Средства
размещения
Прочие участники
туристской индустрии
Транспортные
компании
Рисунок 1 – Уровни процесса бронирования туристского продукта
11
Учитывая особенности ведения туристской деятельности и прямого
маркетинга
туроператорскими
организациями,
отметим,
что
для
обслуживания туристов в их структуре создаются соответствующие отделы
или на договорной основе привлекаются турагентства, реализующие как
турпродукты.
Согласно ГОСТ Р ЕН 13809-2012 «Туристские услуги. Туроператоры и
турагенты.
Терминология»
турагент/турагентство
–
организация
или
индивидуальный предприниматель, продающие и резервирующие туристские
услуги для путешественников/потребителей [3, 10].
На основании ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств.
Общие требования» услуги турагентов подразделяют на следующие виды [2, 11]:
- продвижение туристского продукта;
- бронирование туристского продукта;
- реализация туристского продукта;
- бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;
- реализация отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;
- доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов,
билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;
- предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной
информации о турпродукте или отдельных туристских услугах, условиях
путешествия, стране (месте) временного пребывания;
- прочие услуги.
Турагентство
по
своему
усмотрению
выбирает
туроператоров
для
сотрудничества. Для этого ему нужно заключить договор о сотрудничестве.
В настоящее время в основном распространены два варианта договорных
отношений между туроператором и турагентством:
- договор о купле-продаже тура,
- агентский договор, согласно которому турагент действует от имени и по
поручению туроператора.
После
заключения
договора
турагентство
осуществляет
свои
12
взаимодействия с туроператором в строгом соответствии с его условиями.
Турагентство, как и любая другая организация, осуществляет свою
деятельность с целью извлечения прибыли [15, 20, 30]. Прибыль турагентской
организации формируется из комиссионного вознаграждения, которое она
получает от туроператора за реализацию туруслуг потребителям.
Качество обслуживания клиентов является приоритетной задачей любого
турагентства, решение которой усложняет мера ответственности за успешную
реализацию программы тура [6, 7, 8].
С одной стороны, турагент, в отличие от туроператора, не несет
ответственности
за
качество
тура,
с
другой
стороны
несет
строгую
ответственность за предоставление полной и достоверной информации по
сопровождению тура [1]:
- о продавце туристского продукта, включая юридический адрес и
банковские реквизиты,
- о туроператоре, включая банковские реквизиты и информацию о страховке
или о банковской гарантии,
- о туристском продукте, включая сведения о программе пребывания,
маршруте путешествия,
- о дате начала и окончания путешествия, сроке продолжительности
путешествия,
- о порядке встречи и проводов, о порядке сопровождения туристов,
- о стране путешествия (информацию о климате, местных нравах, обычаях,
особенностях административного и уголовного законодательства и другую),
- о видах контроля (информацию о пограничном, таможенном, санитарном
контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства, об
особенностях декларирования валюты и другую),
- данные о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране (месте)
временного пребывания,
-
информацию
о
российских
дипломатических
и
консульствах
представительств, международных организаций (например, Международного
13
Красного Креста),
- о видах страхования и условиях наступления страховых случаев во время
путешествия, нюансах обращения за помощью в страховую компанию,
- об авиаперевозчике и правилах авиаперевозки,
и тому подобную информацию.
На рисунке 2 представлен процесс реализации туруслуг туристскими
организациями.
да
Турист
нет
Заявка туриста
Страна
путешествия,
город
(местность)
Состав
отдыхающих
Тип размещения
Даты тура
Продолжительность путешествия
Тип питания
Менеджер турагентства
Заключение
договора о
реализации
турпродукта
Бронирование
тура у
туроператора
подтверждение
тура
оплата тура
Подбор тура на сайте туроператоров
Туроператор 1
Туроператор 2
Туроператор N
Отобранное предложение
Выдача
документов
информационное
обеспечение тура
тур
Рисунок 2 – Процесс реализации туристских услуг турагентством
Эффективное обслуживание туристов предполагает:
- четкое понимание технологического цикла обслуживания клиентов,
14
- соблюдение правил и последовательности формирования договорных
отношений с поставщиками и потребителями туристских услуг,
- применение глубоких и разносторонних теоретических экономических знаний
и практических навыков;
- постоянный анализ рыночной конъюнктуры,
- учет характерных особенностей функционирования современного рынка
туристских услуг и динамики его показателей,
- постоянное совершенствование технологий обслуживания клиентов с учетом
уровня развития специализированных информационных и коммуникационных
технологий [5].
Важным элементом работы менеджера турагентства является отыскание
подходящего клиенту тура из множества сходных предложений разных туроператоров,
работающих по данному направлению туризма [17, 31]. Для менеджера турагентства
весьма важно быстро уловить ожидания потенциального туриста, четко и
профессионально определить параметры тура и осуществить его запрос в системе
online–офиса (бронирования) по указанным параметрам у конкретного туроператора.
Соответственно менеджер турагентства должен в совершенстве:
- знать виды, специфику, географию популярных направлений туризма;
- знать характеристики и уровень объектов размещения, туристских и прочих
услуг в рамках каждого направления туризма;
- владеть информацией о стране путешествия, которую необходимо предоставить
туристам в соответствии с законом о защите прав потребителей;
- знать особенности визового сопровождения путешественников;
- иметь представление о рынке предложений туристских услуг и об
туроператорах, работающих по конкретным направлениям туризма;
- уметь работать с информацией, представленной на сайтах туроператоров;
- уметь пользоваться системами подбора, комплектования и бронирования туров
[5].
Задачу быстрого подбора и оформления туров часто удается решить в режиме
реального времени с помощью систем бронирования.
15
Уровень
информационного
обеспечения
турагентства
и
используемых
технологий оказывает существенную роль на его конкурентоспособность и зачастую
зависит от формы взаимодействий с участниками рынка туризма [6, 38].
Процесс реализации туристского продукта туроператорской организацией
несущественно отличается от аналогичного процесса, протекающего в турагентстве
(Рисунок 3).
да
Турист
нет
Заявка туриста
Страна
путешествия,
город
(местность)
Состав
отдыхающих
Даты тура
Тип размещения
Система питания
Заключение
договора о
реализации
турпродукта
Бронирование тура
у туроператора
Продолжительность тура
Менеджер туроператорской организации
подтверждение
тура
оплата тура
Подбор тура
Отобранное предложение
Выдача
документов
информационное
обеспечение тура
тур
Рисунок 3-Процесс реализации туристских услуг туроператором
Разница заключается в том, что менеджер туроператорской компании подбирает
тур, сформированный той организацией, в какой он работает. Все остальные функции
идентичны.
Следует учитывать, что существует несколько форм организации турагентской
деятельности: турагентства могут функционировать как независимые, уполномоченные
16
и сетевые. Представленная на рисунке 3 схема одинаково подходит для любых
турагентств,
однако
технологии
бронирования
туристского
продукта
могут
значительно отличаться [27, 36].
Схемы коммуникаций при реализации туристского продукта для разных форм
партнерских отношений представлены на рисунке 4.
Туристы
Туроператор N
а) схема прямой реализации турпродукта
Туроператор 1
Туристы
Турагент
Туроператор 2
Туроператор N
б) схема реализации турпродукта независимым турагентом
Туристы
Туроператор
Сеть турагентств
Турагент 1
Туроператор 1
Турагент 2
Туроператор 2
Турагент N
Туроператор N
в) схема реализации туристского продукта уполномоченным турагентом
Туристы
Сеть туристских
агентств
Турагент 1
Турагент 2
Турагент N
ЦЕНТР
БРОНИРОВАНИЯ
Туроператор 1
Туроператор 2
Туроператор N
г) схема реализации туристского продукта сетевым турагентом
где,
Канал обращения туриста;
Канал предоставления туристских услуг;
Канал влияния туристской организации на турагента.
17
Рисунок 4 – Схемы реализации туристского продукта турагентствами
Туроператор, наделяющий турагентство в качестве уполномоченного
определяет условия его работы в области объемов продаж от сторонних
туроператоров и повышенного комиссионного вознаграждения по собственным
направлениям туризма.
При использовании такой технологии реализации туристского продукта,
как бронирование и оплата забронированного тура, производится турагентом
напрямую
туроператору.
Это
обеспечивает
широкую
вариативность
предоставляемых услуг и возможность предложения конкурентных цен и
применения
собственной
программы
скидок
при
отсутствии
запрета
туроператора.
Как видно из схемы, представленной на рисунке 4, взаимодействия
турагентств, входящих в агентскую сеть, с туроператорами осуществляется через
центр бронирования. Через него осуществляются все бронирования туристского
продукта и устанавливаются коммуникации с туроператорами.
Преимуществом такой технологии реализации туристского продукта для
сетевого
агента
является
получение
повышенной
комиссии
от
всех
туроператоров, являющихся партнерами агентской сети.
Помимо этого, агент получает упрощенный документооборот, так как он
работает только с головной организацией по единому договору. Все заявки, как и
их оплату турагент оформляет через центр бронирования сети.
Важным преимуществом турагентства, входящего в сеть, является тот
факт, что ему не предъявляются никакие требования по выполнению плана
продаж. Турагентство так же вправе заключать прямые договора сотрудничества
с любым туроператором, не являющимися партнером сети, а узнаваемый бренд
сети и сформированный имидж положительно сказываются на повышении
конкурентоспособности агентства, входящего в агентскую сеть.
Перечисленные
традиционные
технологии
реализации
туристского
продукта уже более десятилетия эффективно применяются на рынке туризма.
Однако в последние годы технологии взаимодействий участников рынка туризма
18
получили прогрессивное развитие и для игроков рынка более интересны
инновационные технологий реализации туристского продукта, и в том числе
частных туруслуг.
1.3 Понятие и сущность инноваций
Инновации
являются
конкурентоспособности
услуг
главным
и
средством
успешности
деятельности
обеспечения
туристских
организаций. В силу этого, управление инновационной деятельностью является
составной частью и одним из основных направлений стратегического управления
предприятием.
Стратегия инновационной деятельности предприятия ориентирована на
использование его результатов научно-технического прогресса для повышения
эффективности деятельности организации и обеспечения конкурентоспособности
ее услуг. Особое внимание в инновационном менеджменте уделяется разработке
политики, планов и стратегии нововведений, а также конкретных мер их
реализации.
Инновациями (нововведениями) в туризме можно считать:
- неизвестные потребителю блага (новую продукцию, услуги);
- неизвестный метод производства продукции или оказания услуг;
- разработку новых услуг или способов их оказания;
- разработку новых технологий взаимодействий;
- организационные нововведения (освоение нового рынка, получение новых
форм финансирования, использование новых платежных систем и множество
других).
Под инновацией принято понимать конкретный объект или мероприятие,
внедренные которого в производство, приносит качественно отличный результат
от предшествующего аналога. Инновация характеризуется более высоким
технологическим уровнем, новыми потребительскими качествами товара или
услуги по сравнению с предыдущими. Понятие «инновация» применяется ко всем
новшествам, как в производстве, так и в организационной, финансовой, научно-
19
исследовательской
и
других
сферах
деятельности,
а
также
к
любым
усовершенствованиям, обеспечивающим экономию затрат или даже создающих
условия для такой экономии. Часто успех организации определяется совместным
эффектом, получаемым при внедрении нового продукта, новой технологии и
новых услуг [34].
Инновации можно разделить на два основных вида: технические и
организационные.
К техническим нововведениям относятся новые продукты, технологии,
услуги и так далее. Технические нововведения влияют на развитие конкретной
организации или отрасли в целом. Их можно классифицировать как:
- базовые и прикладные нововведения,
- нововведения по улучшению продуктов, технологий или услуг,
-модификационные нововведения.
Базовые нововведения связаны с развитием научно-технического прогресса
и имеют сильное на успех деятельности организации.
Основными
возникновения
объективными
технических
предпосылками
нововведений
являются
(первопричинами)
новые
технические
возможности и новые потребности, на которых базируются две известные модели
инновационного процесса.
Организационные
нововведения
окупаются,
как
правило,
быстрее
технических, и также имеют важное значение для успешной деятельности
организации. К ним относят [24]:
- нововведения в организацию производства,
- новые методы маркетинга,
- финансовые нововведения,
- новые методы управления,
- структурные нововведения,
- нововведения, относящиеся к изменению конкуренции, характеристик и
сегментации рынка, и другие нововведения.
Инновационный процесс охватывает цикл от возникновения идеи до ее
20
практической реализации и включает:
- поисковые научные исследования, направленные на изыскание новых
процессов, систем и устройств, новых видов обработки и методов изготовления
объектов техники, новых форм и методов организации производства;
- технологии новых форм и методов организации производства, в том числе
опытно-конструкторские и технологические разработки;
- создание и проведение необходимых испытаний опытных образцов новой
техники и технологий.
Сущность
инновационного
менеджмента
составляет
управление
инновационной деятельностью предприятия с использованием принципов
функций и методов менеджмента, направленное на достижение его общих целей
[23, 28].
Целями инновационного менеджмента являются [32]
-разработка и внедрение новой продукции или услуг;
- модернизация и усовершенствование технологий;
- совершенствование и развитие производства или оказания традиционных
для организации видов услуг;
- создание условий для обеспечения более эффективной деятельности
организации повышения ее конкурентоспособности.
Инновационная
деятельность
инновационно-научного
производстве
с
и
целью
–
это
практическое
интеллектуального
получения
нового
потенциала
продукта,
использование
в
массовом
удовлетворяющего
потребительский спрос в конкурентоспособных товарах и услугах [34].
Важной характеристикой этой деятельности является инновационная
активность – целенаправленная поддержка высокой восприимчивости персонала
предприятия к нововведениям посредством целенаправленных структур и
методов
управления.
Сама
инновационная
деятельность
характеризуется
ускорением темпов создания новшеств, их диффузии, что способствует
углублению и расширению структурных сдвигов в экономике, увеличению
размеров рынка и удовлетворению существующих и возникающих потребностей.
21
Перестройка экономики на рыночных принципах в нашей стране требует
обеспечения мирового класса качества оказываемых услуг, своевременного
обновления продукции предприятиями и максимальной заинтересованности
внедрения
нововведений;
высокой
инновационной
активности
на
базе
собственного развивающегося потенциала.
Новизна может быть «относительной», «абсолютной» и «частной».
Абсолютная новизна характеризуется отсутствием аналогов данному
новшеству; относительная – это новшество, которое уже применялось на других
предприятиях, но впервые осуществляется на данном предприятии; частная
новизна подразумевает обновление элемента изделия.
Экономическое достоинство нововведения состоит в том, что выгода от
внедрения превышает издержки на его создание [14]. С момента принятия к
распространению
новшество
приобретает
новое
качество,
становится
«инновацией». Только тогда различные идеи, изобретения, новые виды услуг,
продукции получают признание потребителей и уже в новом качестве они
становятся инновациями. То есть инновационный процесс объединяет процесс
создания новшества и его реализацию.
Период времени от зарождения идеи до практического создания и
внедрения новшества, его использования принято называть жизненным циклом
инновации.
Инновационная политика – новая область исследований, необходимая для
эффективного
решения
задач
интенсификации
и
ускоренного
развития
экономики, создания, освоения и распространения различных новшеств.
Инновационная политика и инновационная деятельность возникли как
реакции на современные требования экономики, необходимость усиления
восприимчивости её элементов к появившимся изменениям.
На практике инновация классифицируется по ряду признаков.
По причинам возникновения они делятся на:
- реактивные – как реакция на новые преобразования, осуществляемые
конкурентом для ведения борьбы на рынке и выживания предприятия;
22
внедрение
-стратегические,
которых
определяет
приобретение
перспективных преимуществ перед конкурентами.
Для предприятия инновации могут выступить как:
- продуктивные (производство нового изделия, продукции и услуги, что
связано с созданием новых видов производства);
- созданный новый продукт (может привести к уменьшению спроса на
прежний);
- рыночные (открывающиеся новые сферы внедрения продукции и услуг,
расширяющие пространство рынка);
- процессорные (применение новых технологий, структур управления,
продуктов или услуг);
- потребительские (направленные на удовлетворение текущих запросов
потребителя и формирование новых в перспективе).
По инновационному потенциалу в зависимости от предметного содержания
и темпа реализации новшества различают следующие виды нововведений:
-
радикальные
(базовые),
когда
применяют
принципиально
новые
изобретения;
- технологические, характеризующиеся разработкой и внедрением новых
высокоэффективных
технологических
процессов,
нового
оборудования
(позволяют резко повысить производительность труда, качество выпускаемой
продукции и оказания услуг);
-
модифицирующие
совершенствование
форм
(рядовые),
имеющие
новшеств
(изобретения,
направленность
на
рационализаторские
предложения).
В
официальной
статистике
под
технологическими
инновациями
понимаются конечные результаты инновационной деятельности, получившие
воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта (услуги),
внедренных на рынке, нового или усовершенствованного технологического
процесса
или
способа
производства
практической деятельности.
(передачи)
услуг,
используемых
в
23
Процесс инноваций включает ряд последовательных этапов:
- систематизация поступающих идей нововведений,
- формирование идеи нового продукта/услуги,
- анализ экономической эффективности нового продукта/услуги,
- создание нового продукта/услуги,
- тестирование нового продукта/услуги на рынке,
- принятие решения о внедрении нового продукта/услуги в производство.
Формирование идеи нового продукта/услуги предусматривает выбор идеи
его создания, которая может быть реализована. На этом этапе рассматриваются
все выявленные идеи, и определяется та из них, которая в наибольшей степени
учитывает ресурсы и возможности организации, а также будущую выгоду от ее
реализации при создании нового продукта.
Анализ экономической эффективности нового продукта/услуги включает
оформление
идеи
в
виде
инвестиционного
проекта
создания
нового
продукта/услуги и его предварительную оценку [33].
В деятельности организаций туристской индустрии могут встречаться
маркетинговые, технологические и продуктовые инновации. Все они направлены
на упрощение процесса реализации туристского продукта и предоставления
услуг, например, таких как бронирование туристского продукта на сайте
туроператорской организации турагентом или туристом, разработка новых
технологий и механизмов доведения актуальной информации до участников
рынка и прочие [34].
Далее
рассмотрим
конкретные
инновации
в
процессе
реализации
туристского продукта. Для этого проведем анализ инновационных технологий,
используемых туристскими организациями в настоящее время.
24
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИИ РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО
ПРОДУКТА В ТУРАГЕНТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1 Информационные технологии реализации туристского продукта,
используемые турагентскими организациями
Особенность
ведения
турагентской
деятельности
заключается
в
представлении интересов множества туроператоров на региональном рынке
туризма, а точнее личное взаимодействие с потенциальными потребителями в
конкретном регионе.
Туристские
агентства
в
лице
менеджеров
обладают
достаточной
мобильностью. Наиболее активные из них организуют обслуживание клиентов не
только в офисе, но и на дому, предприятии, в любом удобном клиенту месте –
выездное обслуживание [53].
Учитывая особенности и современные тенденции поведения потребителей
туристских услуг и их предпочтения, связанные с желанием как можно меньше
тратить время на поиск и оформление тура, делает все более актуальным вопрос о
перемещении турагентской деятельности в сферу электронной коммерции.
Однако для небольших региональных турагентств, имеющих не большие доходы,
это затруднительный путь, связанный с внедрением инновационных технологий
реализации туристского продукта, требующим финансовых затрат [26].
В тоже время, внедрение инновационных технологий в деятельность
турагентства просто необходимо, так как не только позволяет эффективно
организовать продажу, оплату и послепродажное обслуживание туристов в
режиме онлайн, но и соответствует тренду развития рынка туризма. Потребители
активно пользуются современными информационными системами при поиске
туров.
Информационная культура и технологии взаимодействий туристских
организаций с клиентами получили существенное развитие в последние годы. В
этих условиях турагентства вынуждены переходить на инновационные формы
взаимодействий с клиентами.
25
Для анализа практики и возможностей использования инновационных
технологий в турагентской деятельности нами отобраны три туристских
агентства, осуществляющих деятельность на территории города Орла в разных
формах:
- из независимых турагентств было отобрано туристское агентство «Мечта»,
- из уполномоченных – «ТЕЗ тур»,
- из сетевых «Розовый слон».
Трактуя определение реализации туристского продукта, применительно к
турагентской деятельности, отметим, что эта деятельность прежде всего
направлена на заключение договора с клиентом.
В конкурентных условиях каждая туристская фирма пытается максимально
широко выйти на рынок, и охватить всевозможные площадки сбыта туристского
продукта.
Так, например, турагентство «Мечта» имеет собственный сайт в сети
Интернет, расположенный по адресу http://mechtavorle.ru [51], а также две
странички
в
популярных
(https://vk.com/club106287820
[50])
социальных
и
сетях:
Одноклассниках
ВКонтакте
(https://ok.ru/profile/
535557802916 [52]).
Следует отметить, что страницы в социальных сетях используются
исключительно для проведения акций по продвижению туристского продукта.
На данных порталах посетителям фирма не предоставляет функциональную
возможность поиска и приобретения туристского продукта.
В тоже время сайт турагентства «Мечта» оснащен модулем поиска
(Рисунок 5) и бронирования туров и слайдером, функционирующим на платформе
разработанной компанией Tourvisor (Рисунок 6).
На рисунке 7 представлены результаты подбора тура с использованием модуля
поиска и бронирования размещенного на сайте турагентства «Мечта».
Из данных, представленных на рисунке 7 видно, что модуль поиска и
бронирования
информацию
позволяет
о
посетителю
реализуемом
сайта
турпродукте,
получить
в
том
всю
числе
необходимую
и
данные
о
26
туроператорской организации.
Рисунок 5 – Модуль поиска и бронирования туров, размещенный на сайте
турагентства «Мечта»
Рисунок 6 – Модуль Слайдер туров, размещенный на сайте
турагентства «Мечта»
27
Рисунок 7 – Результаты подбора тура с использованием модуля поиска и
бронирования размещенного на сайте турагентства «Мечта»
Выбрав подходящий вариант, заказчик может ввести свои паспортные
данные и контактную информацию, забронировать и оплатить тур. Окно
оформления и оплаты бронируемого тура, размещенного на сайте турагентства
«Мечта» представлено на Рисунке 8.
Рисунок 8 – Окно оформления и оплаты бронируемого тура
28
При
оформлении
тура,
заказчику
предоставляется
возможность
ознакомления с договором оферты (Приложение 1), в котором прописаны все
права и обязанности сторон, а также сведения о туроператоре.
Следует отметить, что в представленной на сайте турагента форме договора
для ознакомления отсутствуют сведения о бронируемом турпродукте, что
является нарушением норм действующего законодательства, предусмотренных в
статье 10 Федерального Закона №132 «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации».
Анализ деятельности уполномоченного агентства «ТЕЗ тур» (ООО Оазис) в
области
применения
инновационных
технологий
реализации
туристского
продукта показал, что агентство, имея страничку в социальной сети ВКонтакте
размещенной по адресу https://vk.com/club30865805 [49] не использует никаких
современных технологий продвижения туристского продукта. Собственный сайт
у турагента отсутствует. Установить удаленную коммуникацию с агентом
возможно только путем звонка в офис или переписки по электронной почте
(Рисунок 9).
Рисунок 9 – Информация о уполномоченном агенте туроператора ТЕЗ тур в
г. Орле
29
Анализируя
деятельность
сетевых
туристских
агентств
в
области
использования современных интернет технологий отметим, что они практически
являются передовиками внедрения инноваций в туристскую деятельность. Однако
не все компании используют возможности новых технологий. Так, например,
сетевое турагентство «Розовый слон» используя в своей деятельности модули
слайдер туров, а также поиска и бронирования турпродукта (Рисунок 10)
разработанные компанией Слетать.ру, не в полной мере используют их
потенциальные возможности [47].
Рисунок 10 - – Модуль поиска и бронирования туров, размещенный на сайте
турагентства «Розовый слон»
Как видно из данных представленных на рисунке 11, потенциальная
возможность выбора и бронирования туристских услуг заказчиком сводится к
переписке с менеджером турагентства. Таким образом, у сетевого турагентства
«Розовый слон» не автоматизирован процесс бронирования, как например, в
практике обслуживания клиентов независимым турагентством «Мечта».
30
Рисунок 11 – Окно бронирования туристского продукта
Анализируя такой канал продвижения и реализации туристского продукта
как социальные сети, отметим, что сетевое турагентство «Розовый слон» имеет
странички на платформах ВКонтакте (https://vk.com/club74311940 [49]) и
Одноклассники
(https://ok.ru/slonyaemsy
[48]).
Основной
задачей
представительства сетевого турагента на страничках в социальных сетях является
доведение свежей и актуальной информации до потребителей, а также
установление первичного контакта менеджера турагентства с посетителями путем
переписки.
Таким образом, технологии организации дистанционных взаимодействий
турагентств с потенциальными потребителями туристских услуг не являются
совершенными с точки зрения современного прогресса в этом вопросе.
Наиболее перспективными технологиями реализации туристского продукта
для турагентских организаций остаются инновационные информационнокоммуникационные технологии, позволяющие полностью автоматизировать
процесс реализации туристского продукта от этапа бронирования, подтверждения
и оплаты, до его потребления.
31
2.2 Инновационные технологий реализации туристского продукта
турагентствами
На рынке туристских услуг наблюдается жесткая конкуренция. Так на
территории города Орла функционирует более 90 турфирм [45], апробирующие
разные технологии реализации туристского продукта. Большинство из них при
продвижении туристских услуг используют социальные сети и лишь немногие
имеют собственный сайт, поскольку это требует денежных затрат.
Именно социальные сети являются перспективным каналом реализации
туристского продукта турагентствами. Их аудитория и внимание к ним
неуклонно растут. Потребитель, найдя страничку турфирмы в социальной сети,
может ознакомиться с содержащейся на ней информацией, предлагаемыми
туруслугами. Однако забронировать туристский продукт не предоставляется
возможным практически ни на одной страничке регионального турагентства в
социальных
сетях.
совершенствования
использования
Таким
технологий
социальных
сетей.
образом,
очевидна
реализации
турпродукта
Еще
одной
необходимость
причиной
посредством
актуальности
использования данного канала коммуникации с потребителем является тот
факт, что зачастую, зайдя в тематическую группу, потребители уже не
переходят на сайты туристских организаций, и в случае неэффективной их
организации влечет потерю контакта с клиентом – клиенту неинтересно на «не
живой» страничке [12].
В настоящее время к числу инновационных технологий в области
продвижения и реализации турпродуктов относятся разработки программных
модулей для установки на странички в социальных сетях.
Для
туристского
поиска
подходящих
продукта
инновационных
турагентским
технологий
организациями
реализации
проведем
анализ
предложений разработчиков информационно-коммуникационных технологий.
Лидерами рынка интернет-технологий организации и ведения турагентской
деятельности являются такие фирмы как Само софт, Слетать.ру, Брони.ру,
32
Tourvisor и другие. Они предлагают турагентским организациям к внедрению
на сайт различные модульные решения - от модулей горящих туров или
слайдеров, до модулей поиска и бронирования туров. Однако некоторые
разработчики, учитывая тенденции развития современных коммуникаций и
популяризации
социальных
сетей,
также
разрабатывают
программные
продукты для реализации туристского продукта и в социальных сетях.
Так, например, компании Слетать.ру, Tourvisorи Брони.ру разработали и
предлагают к внедрению в деятельность туристских организаций такое
инновационное решение как модуль ВКонтакте (Рисунок 12).
На примере разработок компаний Слетать.ру, наиболее распространённой
и признанной в туристском сообществе, рассмотрим особенности и сложности
внедрения указанных модулей [44].
Рисунок 12 – Коммерческое предложение модуля ВКонтакте, размещенное на
сайте разработчика Слетать.ру
Как видно из данных представленных на рисунке 12, модуль ВКонтакте
предоставляется
компанией
Слетать.ру
к
пользованию
туристским
33
организациям для тестирования на безвозмездной основе сроком на 7 дней. В
случае компании Tourvisor, срок тестирования составляет 10 дней.
Работа
модуля
компании
Слетать.ру
охватывает
предложения
143 туроператоров отправляющих туристов по 168 направлениям туризма из
113 городов России и СНГ.
Технология внедрения модуля поиска и бронирования тура на страничку
социальной сети не занимает большого количества времени и является
достаточно простым процессом, как и у разработчика Слетать.ру, так и у
Tourvisor. Процесс внедрения модулей обоих разработчиков состоит из трех
шагов и представлен на рисунке 13 [40].
Рисунок 13 – Этапы внедрения на сайт модуля подбора тура ВКонтакте
Первым шагом внедрения модуля является регистрация партнера на сайте
разработчика
технологии.
После
выполнения
процедуры
регистрации
разработчиком передается код модуля, который вставляется на сайт для
реализации возможности пользования посетителями модулем поиска и
бронирования туров.
Примеры работы модуля поиска и бронирования туров ВКонтакте
представлены на рисунке 14.
На рисунке 15 представлены результаты подбора тура с использованием
модуля поиска, установленного на страничке турагентства ВКонтакте.
34
Рисунок 14– Интерфейс модуля поиска туров для размещения на страничке
социальной сети ВКонтакте
Рисунок 15 – Результаты подбора тура
Необходимо отметить, что предлагаемые к использованию технологии
35
имеют
существенный
недостаток,
заключающийся
в
искусственном
ограничении функциональных технологических возможностей: по итогам
подбора тура на данный момент времени, турист может лишь отправить заявку
менеджеру на его оформление. Однако прогнозируется совершенствование
подобных технологий. Разработчики легко могут реализовать возможность
полной автоматизации процесса реализации туров, по средствам модулей,
размещенных в социальных сетях, аналогично процессу бронирования туров в
модулях, размещаемых на сайтах туристских организаций.
В общем, проведенный анализ рыночной деятельности туристских
агентств по реализации турпродуктов выявил наиболее перспективные в
дальнейшем использовании инновационные технологии реализации туристских
продуктов, представленные на рисунке 16.
Инновационные технологии реализации туристского продукта
турагентскими организациями
Внедрение ИКТ для автоматизации процесса бронирования
Модули поиска и онлайн
бронирования туров для сайтов
Модули поиска и бронирования
туров для социальных сетей
Рисунок 16 – Инновационные технологии реализации туристского продукта
турагентствами
Таким образом, для туристских агентств, перспективным направлением
совершенствования технологий реализации туристского продукта является
использование
технологий,
инновационных
позволяющих
информационно-коммуникационных
автоматизировать
и
организовать
удаленный
процесс реализации туристских услуг не только через привычные каналы (в
офисе, посредством интернет-сайта туристской организации), но и через их
36
страницы, размещенные в социальных сетях, аудитория которых стремительно
растет.
В современном обществе изменились характер и виды коммуникаций, к
новым формам и каналам адаптируется бизнес-среда, в том числе и
турагентская
деятельность.
Соответственно
должны
совершенствоваться
формы взаимодействий с клиентами и технологии реализации туристского
продукта. Это важнейшее условие удержания устойчивых позиций организации
на рынке туризма.
37
ГЛАВА 3. ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕАЛИЗАЦИИ
ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА В ТУРОПЕРАТОРСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
3.1 Информационные технологии реализации туристского продукта,
используемые туроператорскими организациями
Туроператорские организации являются основообразующим элементами
рынка туризма. Именно они формируют туристские пакеты из услуг сторонних
поставщиков, проводят рекламные компании по продвижению туристского
продукта, а также организуют реализацию туристского продукта, как через
агентскую сеть, так и напрямую. Исходя из данного в Федеральном Законе №132
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определения,
представленного в пункте 1.2 данной работы, под основной услугой, которую
оказывает туроператор будем считать формирование частных услуг предприятий
туристской индустрии в единый туристский продукт.
Таким образом, основная деятельность туроператора непосредственно
связана с формированием привлекательного туристского продукта (набора
туристских услуг) и его реализацией потребителям, а также деятельностью по
заключению договора с туристом и последующего его обслуживания.
Анализируя деятельность туроператорских организаций, отметим, что
крупные
представители
данного
бизнеса
используют
современные
информационные технологии, которые позволяют реализовать туристский
продукт, в частности посредством систем онлайн-бронирования, размещенным на
их сайтах.
Такие
системы
в
первую
очередь
ориентированы
на
работу
с
турагентствами, так как именно они на данный момент представляют основной
канал реализации туристского продукта.
Однако
технологий
совершенствование
позволило
туроператорам
информационно-коммуникационных
организовать
высокоэффективный
механизм онлайн реализации туристского продукта напрямую заказчикампотребителям с возможностью удаленной оплаты и выдачи всех необходимых
38
документов.
Этому
обстоятельству
способствовало
внедрение
эквайринга
и
электронного документооборота. Подобны технологии реализации туристского
продукта
туроператорскими организациями используются
на
протяжении
нескольких лет и стали уже обыденными как для самих компаний, так и для их
клиентов.
В качестве примера на рисунке 17 представлен вариант организации
процесса бронирования на сайте туроператора ТЕЗ тур [41].
Рисунок 17 – Пример организации прямого бронирования тура
на сайте туроператора ТЕЗ тур
Как видно из данных, представленных на рисунке 16, потенциальному
туристу предлагается отправить письменную заявку на оформление выбранного
тура в уполномоченное агентство в регионе его проживания или же перейти
непосредственно к онлайн бронированию и оплате тура.
Такие варианты вполне устраивают потребителей туристских услуг.
Ускорение ритма жизни и стремление к накоплению современных благ привело к
тому, что люди зачастую работают по жесткому графику, который не позволяет
39
им высвободить время для посещения турагентства в часы его работы для
приобретения тура, а страх остаться обманутым, порой несмотря даже на
всемирную
известность
обстоятельство
туроператора,
ставят
туриста
в
тупик.
Данное
требует отыскания инновационных форм дистанционного
обслуживания туристов [37].
Анализ деятельности туроператоров в области формирования и реализации
туристского продукта показал, что они используют в своей деятельности три
базовых подхода:
- формирование пакетных предложений (в них входят авиаперелет,
трансферы, проживание в средстве размещения, питание, услуги страхования и
дополнительные услуги, такие как виза, экскурсионное обслуживание и прочие.
Пакетное
предложение
формируется
туроператорами,
осуществляющими
деятельность в сфере выездного туризма, например, компаниями ТЕЗ тур, Корал
трэвел, Пегас туристик и другими);
- реализация конкретных туристских услуг, например, размещения в
гостинице, авиаперелета, трансфера и других услуг по отдельности. К такому
подходу преимущественно прибегают туроператоры, функционирующие на
рынке внутреннего туризма (Мультитур, Дельфин, Алеан и другие). Однако в
настоящее время подход используют и некоторые туроператоры, работающие по
направлениям выездного туризма, например, Пегас туристик и другие;
- реализация пакетов услуг, включающих только проживание и авиаперелет
(применяется,
как
и
предыдущий,
в
основном
туроператорами,
функционирующими в сфере внутреннего туризма).
Эти подходы до недавнего времени были в роли основных и не имели
альтернатив. Однако особенности современных трансформаций макросреды
требуют внедрения новых подходов реализации туроператорами туристских
продуктов.
В целях выявления инновационных технологий реализации туристских
продуктов туроператорскими организациями проведем анализ деятельности
лидеров туроператорского рынка.
40
3.2 Инновационные технологии реализации туристского продукта
туроператорами
Выявленные недостатки деятельности туроператорских организаций в
области реализации туристского продукта актуализируют проблему поиска
инновационного канала сбыта туристских продуктов. Необходимость решения
этой
проблемы
подтверждает
прогноз
профессионалов
турбизнеса,
предполагающий, что профессия турагента, сегодня являющегося основным
поставщиком туристов туроператорским компаниям кардинально изменится по
своим функциям [38].
Так, 1 июня 2017 года, компания OneTouch&Travel совместно с
некоммерческой организацией WorldSkillsRussia провели стратегическую сессию
по актуальным задачам и трекам развития туристского бизнеса в Российской
Федерации. В рамках мероприятия представителями туроператоров, турагентств,
страховых компаний и руководителей различных вузов было высказано мнение,
что уже буквально через несколько лет туристская отрасль изменится до
неузнаваемости. Многие специальности, которые востребованы сейчас в будущем
не будут востребованы на рынке туризма. Зато появятся другие. Все участники
сессии пришли к общему мнению, что функции менеджера по продажам
кардинально изменятся. По мнению коммерческого директора Национального
туроператора Алеан, Оксаны Булах, большинство продаж перейдет в сектор
онлайн. «Живое» общение с клиентом сохранится только в люксовом сегменте.
Но там будут нужны совсем иные специалисты-консультанты, чем сегодня. «Как
есть семейный доктор, так у нас появится семейный турагент (автор термина –
Вадим Шпильман), обладающий не только глубокими знаниями продукта, но и
навыками консьерж-сервиса, подкованный в области психологии продаж. На
сессии обсуждали ситуацию: был сделан запрос в несколько турагентств на выезд
менеджера к клиенту не VIP-сегмента для подбора тура. Во всех был получен
отказ. А между тем вполне вероятно, что эта тенденция в самом ближайшем
будущем в крупных городах распространится и на клиентов среднего класса. На
рынке туризма уже появились клиенты, готовые платить за это. Турагентам
41
придется меняться, если они хотят остаться на нашем рынке, нам всем придется»,
– считает Оксана Булах [43].
Ряд
туроператоров,
планируя
свою
деятельность
на
перспективу,
предвидели развитие такой тенденции в формировании технологий реализации
туристских услуг и разработали новые партнерские программы. К таким
туроператорам
можно
отнести
Пегас
туристик.
Туроператор
предлагает
потенциальным партнерам сотрудничество по программе «Персональный агент»
(Рисунок 18) [46].
Рисунок 18 – Страница персонального агента, размещенная на сайте туроператора
Пегас туристик
Туроператор понимает персонального агента как физическое лицо,
имеющего опыт бронирования туристских услуг, в общем не обязательно
имеющего турагентского офиса, не работающего в действующих турагентствах, и
осуществляющего туристскую деятельность на основании гражданско-правового
договора с туроператором.
Для
начала
необходимо
рассмотрении
сотрудничества
отправить
запроса
запрос
на
персональному
партнеру
сотрудничество.
туроператором,
При
туроператора
положительном
партнеру необходимо
выбрать из
42
предложенного списка туроператором агентство-куратора функционирующего в
городе проживания персонального агента. В системе бронирования туроператора
персональный
агент
закрепляется
за
агентством-куратором,
после
чего
туроператор передает логин и пароль персональному агенту для работы в системе
бронирования туров, отелей и авиабилетов.
Схема работы персонального агента с туроператорской организацией
выглядит следующим образом:
- персональный агент привлекает клиента, подбирает ему тур, средство
размещения, авиабилеты и бронирует его под личным паролем на сайте
туроператора;
- турист, для которого персональный агент забронировал тур, должен будет
явиться в агентство-куратор для заключения договора о реализации турпродукта и
оплаты тура;
- агентство-куратор оплачивает туроператору заявку, забронированную
персональным агентом, и удерживает свое вознаграждение и/или скидку (не более
5%) согласно условиям договора с туроператором;
- информирует туриста о любых изменениях по заявке, осуществляет все
пост продажные процессы и обслуживание в коммуникации с агентствомкуратором;
- все персональные заявки агента становятся доступны ему в его личном
кабинете и в личном кабинете агентства-куратора.
Таким образом, данный канал реализации туристского продукта является
перспективным для развития в деятельности туроператорских организаций, идея
которого соответствует перспективам развития рынка туризма.
Анализируя тенденции развития инновационных технологий в процессе
реализации туристского продукта туроператорскими компаниями отмечено, что
охарактеризованные в параграфе 3.1 базовые подходы формирования пакета
туристских услуг также претерпевают изменения.
Стандартные подходы к формированию пакетных туров, востребованных у
широких масс туристов, претерпело изменение технологической составляющей
43
организации данного процесса, проявившееся в виде интеграции системы
бронирования с глобальными дистрибьютерскими системами, позволяющими
включать в состав турпакета любую, интересующую туриста авиаперевозку.
Однако
технологии
сотрудничества
с
поставщиками,
например,
гостиничных услуг остались неизменными. Туроператоры, придерживающиеся
данного подхода, как и обычно, осуществляют бронирование номерного фонда по
договорам жесткого или гибкого блока мест, что отличает его от кардинально
нового подхода, апробируемого такими туроператорами, как ИННА тур и ПАК
групп
и
направленного
на
организацию
динамического
пакетирования
туристского продукта.
Внедрение
в
деятельность
обозначенного
подхода
обусловлено
современными требованиями рынка туризма. С одной стороны, турагент
используя специализированные системы поиска и бронирования туристских
услуг, может реализовывать их по отдельности, или же вместе, причем
предоставляя туристу возможность выбора именно тех услуг, которые ему
необходимы. Такую технологию в туризме принято называть динамическим
пакетированием.
Динамическое пакетирование – процесс формирования туристического
продукта из множества источников по запросу в реальном времени. Технология
появилась на западе более десяти лет назад и в последнее время доля
динамических спакетированных пакетов приблизилась к 50% во всем объеме
продаваемого турпродукта на европейском рынке. В России пока даже
специалисты большинства турфирм не до конца понимают, что это такое и какие
преимущества
можно
получить,
используя
технологии
динамического
пакетирования.
В ходе опроса туристов, проведенного London Economics в 17 европейских
странах, были названы следующие преимущества этой технологии:
-53% пользователей отметили большую гибкость при планировании,
- 50% оценили возможность сэкономить,
- 25% сообщили, что они купили пакеты на те направления, где не были
44
доступны традиционные туры.
По
данным
того
же
исследования,
более
83%
приобретенных
респондентами пакетов содержали перелет и проживание, и лишь каждый пятый
тур включал трансфер, аренду авто или другие виды транспорта.
Преимущества нового принципа формирования турпродукта очевидны ассортимент
и
цены
от
прямых
поставщиков,
ведущих
европейских
туроператоров и агрегаторов, отказ от традиционных инвенторных баз и
использование автоматизированных средств формирования туристического
продукта, позволяющих получить неограниченное количество источников
контента при минимальных издержках и полном отсутствии финансовых рисков.
Новым направлением туристского бизнеса становится развитие так
называемых бедбанков (агрегаторов гостиничного контента), чьи ресурсы также
становятся доступными для динамического пакетирования. В то же время
появляются туроператоры, основывающие свой бизнес на сторонних источниках
контента. Им удается успешно конкурировать с традиционными игроками. В
частности, на рынке Германии, обладающем самой высокой концентрацией
туроператоров, каждый пятый туроператор не имеет собственного прямого
контрактинга.
Конкурентоспособность турпакетов обеспечивается за счет специальных
тарифов средств размещения, предназначенных для бронирования только в
составе пакетов. Разница с тарифами в свободной продаже может составлять до
30% от полной стоимости.
В таких системах сформирован по-настоящему уникальный билетный
ассортимент.
На
платформе
представлены
российские
и
зарубежные
авиакомпании, организующие регулярную перевозку по специальным тарифам
для пакетных продаж, на основе эксклюзивных контрактов.
По сути, использование данной технологии обусловлено конкуренцией
между организациями, функционирующими на рынке организованного и
самодеятельного туризма. Предложения, сформированные туроператорскими
компаниями, строятся на базе использования большого количества поставщиков
45
туристских услуг.
Так компания ИННА тур предлагает своим клиентам возможность
бронирования туристских услуг в следующих вариациях (Рисунок 19):
- перелет+отель;
- авиабилеты;
- отели;
- туры (в традиционном формате) [42].
Рисунок 19 – Интерфейс главной страницы сайта туроператора ИННА тур
Анализируя возможности туроператора в области бронирования пакетных
туров, отметим, что компания ИННА тур выполняет функцию простого
агрегатора и перепродаёт туры других туроператоров. Используемая им система
бронирования имеет доступ к предложениям более 30 туроператоров в реальном
времени. Результаты работы данного раздела сайта туроператора ИННА тур
представлены на рисунках 20 и 21.
46
Рисунок 20 – Результаты поиска турпакета на сайте туроператора ИННА тур
Рисунок 21 – Меню выбора ценового предложения по конкретному турпакету
Характеризуя
деятельность
туроператора
в
области
динамического
пакетирование отметим, что туроператор с 2014 года обеспечивает моментальное
47
бронирование туров по всему миру путем прямого обращения к ресурсным
системам авиакомпаний, средств размещения и агрегаторов туристских услуг.
Туроператор ИННА тур предлагает широкий ассортимент услуг по 200 странам,
500
авиакомпаниям,
около
670
тысяча
гостиниц
с
моментальным
подтверждением.
Пример динамического пакетирования индивидуального тура представлен
на рисунке 22.
Рисунок 22 – Интерфейс модуля динамического пакетирования туристских услуг,
размещенного на сайте туроператора ИННА тур
На рисунке 23 представлена схема организации реализации туристского
продукта туроператором ИННА тур.
Из данных представленных на рисунке 22 видно, что единая система
бронирования туроператора аккумулирует предложения из всевозможных баз
данных и глобальных систем, а также от сторонних поставщиков дополнительных
услуг.
48
Рисунок 23 – Схема организации реализации туристского продукта
туроператором ИННА тур
Более совершенную систему, позволяющую воспользоваться технологией
динамического пакетирования, представляет туроператор ПАК групп. Это
онлайн-конструктор индивидуальных путешествий PAC World (рисунок 24)–
универсальная
профессиональная
система
для
создания
индивидуальных
путешествий и онлайн-бронирования туристских услуг по всему миру [39].
Рисунок 24 – Интерфейс онлайн-конструктора PAC World
49
С помощью системы PAC World можно быстро и удобно сформировать
полностью готовый тур «под ключ» или забронировать отдельные его элементы:
авиаперелет, объект размещения, трансферы, экскурсии, оформить аренду
автомобиля, добавить к турпакету визы, страховой полис и за короткое время
спланировать бюджет поездки.
В PAC World интегрированы предложения для путешествий в более чем
50 000 городов мира от 90 поставщиков.
В системе представлен самый широкий на рынке ассортимент ценовых
предложений по всем видам туристских услуг, включающий 370 000 объектов
размещения в 193 странах от крупнейших и локальных поставщиков и около 125
авиакомпаний.
Весь процесс создания и редактирования тура в системе PAC World
полностью автоматизирован. Все брони, не выкупленные до установленного
времени, автоматически аннулируются, что позволяет защитить агента и туриста
от случайных штрафов.
С 13 февраля 2017 года в систему онлайн-бронирования PAC World
интегрированы предложения Booking.com, что перевело отношения двух
компаний из области конкуренции в область партнерства.
Турагенты-пользователи системы PAC World получают доступ ко всем
объектам размещения, представленным в системе Booking.com. С подключением
данного сервиса для бронирования стало доступно около 1 000 000 объектов
размещения по всему миру.
Помимо права бронирования гостиничных услуг, реализуемых ресурсом
Booking.com, турагенты получают право на получение 4% агентской скидки.
Турагент в личном кабинете может не только легко сформировать пакет
услуг с размещением, авиаперевозкой, трансферами, экскурсиями, арендой
автомобиля и страховками, но также предложить клиенту объект размещения от
Booking.com по более выгодной стоимости.
Сформированный
тур
из
частных
туристских
услуг
оформляется
туроператором как единый туристский пакет, что позволяет ему организовывать
50
услуги визирования для туристов.
Таким
образом,
к
инновационной
деятельности
туроператорских
организаций можно отнести использование двух уникальных современных
технологий реализации туристского продукта. Первая из них рассчитана на
вовлечение в процесс реализации турпродуктов персональных агентов для
индивидуальной работы с потенциальными туристами.
Главной целью рыночной деятельности персональных агентов является
заключение договора с клиентом о реализации турпродукта. Вторым весьма
эффективным механизмом является внедрение в туроператорскую деятельность
технологий динамического пакетирования туруслуг. Обе технологии являются
перспективными и набирают популярность в использовании как среди турагентов,
так и среди туристов.
В общем, проведенный анализ по сути выявил передовые инновационные
технологии, апробируемые туроператорскими организациями при реализации
туристского продукта рисунок 25.
Инновационные технологии реализации туристского продукта
туроператорами
Использование новых
каналов сбыта туристского
продукта
Использование новых
подходов к формированию
туристского продукта
Привлечение в регионах к
сотрудничеству
персональных агентов
Внедрение технологий
динамического пакетирования
в процесс формирования
туристского продукта
Рисунок 25 – Инновационные технологии
реализации туристского продукта туроператорами
51
Подобные
технологии
апробируют
пока
единицы
туроператорских
компаний, деятельность которых одновременно ориентирована и на сектор
массового рынка, и на индивидуальный туризм.
Таким образом, на рынке туризма просматриваются апробации новых
вариантов эффективной диверсификации технологий обслуживания клиентов,
построенных с учетом современных тенденций формирования потребительского
спроса.
52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Туристская
деятельность
осуществляется
компаниями
в
условиях
высокой конкуренции на рынке туризма.
Каждая туристская организация вынуждена отыскивать и апробировать
новые технологии реализации туристского продукта, использование которых
позволяет расширить рыночную долю компании, с формировать лояльность
потребителей к услугам компании и сохранить устойчивые позиции.
Стремительное
развитее
интернет-технологий
и
информационно-
коммуникационного пространства обуславливают необходимость учета реалий
нового состояния и перспектив его использования, а также соответствующего
совершенствования технологий реализации туристского продукта.
Постоянные
изменения
макросреды
туристской
индустрии
и
информационного обеспечения деятельности организаций выводит задачу
использования
инновационных
технологий
реализации
туристского
в
приоритетные и наиболее актуальные.
В тоже время практика использования инновационных технологий в
деятельности туристских организаций при реализации турпродуктов не изучена
и не освещена в литературе, поэтому необходим анализ широкого спектра
реальных подходов и приемов совершенствования современных технологий
реализации туристского продукта с учетом тенденций развития рынка туризма
и формирования потребительского спроса.
В данной работе на основе изучения специфики и особенностей
реализации
туристского
продукта
потребителям,
а
также
выявления
особенностей современных технологий его реализации, проведено авторское
исследование
реальной
практики
реализации
туристского
продукта
турагентскими и туроператорскими компаниями.
При этом использованы информационные ресурсы, представленные на
официальных сайтах туристских организаций и сообществ, по результатам
изучения, анализа и сопоставления которых сделаны выводы, представленные в
53
работе.
В
ходе
выполнения
работы
выявлены
и
проанализированы
инновационные технологий реализации туристского продукта турагентскими и
туроператорскими организациями.
Для
туристских
агентств
перспективным
направлением
совершенствования технологий реализации туристского продукта является
использование
технологий,
инновационных
позволяющих
информационно-коммуникационных
автоматизировать
и
организовать
удаленный
процесс реализации туристских услуг не только через привычные каналы (в
офисе, посредством интернет-сайта туристской организации), но и через их
страницы, размещенные в социальных сетях, аудитория которых стремительно
растет.
Анализ деятельности туроператорских компаний выявил, что крупные
представители данного бизнеса используют современные информационные
технологии, которые позволяют реализовать туристский продукт посредством
систем онлайн-бронирования, размещенных на их сайтах. Однако их «слабой
стороной» является неразвитость каналов прямой реализации туристских услуг
и использование устаревших подходов к организации процесса формирования
туристского продукта.
К инновационной деятельности туроператорских организаций можно
отнести использование двух уникальных современных технологий реализации
туристского продукта. Первая из них рассчитана на вовлечение в процесс
реализации турпродуктов персональных агентов для индивидуальной работы с
потенциальными
является
туристами.
внедрение
динамического
в
Вторым
весьма
туроператорскую
пакетирования
туруслуг.
эффективным
механизмом
деятельность
технологий
Обе
технологии
являются
перспективными и набирают популярность в использовании как среди
турагентов, так и среди туристов.
Таким образом, на рынке туризма апробируются новые подходы к
реализации туристского продукта, специфика которых определяется видом
54
деятельности компании.
В
целом,
технологии
реализации
туристского
продукта
совершенствуются соответственно характеру изменений и новым формам
организации коммуникаций с потребителями туристских услуг и их каналов в
современном
обществе.
Соответственно
совершенствуются
формы
взаимодействий с клиентами и технологии реализации турпродукта. Это
важнейшее
условие
удержания
современном рынке туризма.
устойчивых
позиций
организации
на
55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)
[Электронный
ресурс]
//
Режим
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/
(дата
доступа:
обращения
10.04.2017).
2.
ГОСТ Р 54600-2011 Туристские услуги. Услуги турагентств.
Общие требования. – Введ. 01.01.2013 - М.: Стандартинформ, 2012. - 16 с.
3.
ГОСТ Р ЕН 13809-2012 Туристские услуги. Туроператоры и
турагенты. Терминология. – Введ. 01.01.2014 - М.: Стандартинформ, 2013. 23 с.
4.
Богданов, Е.И. Планирование на предприятии туризма: учебное
пособие для вузов / Е.И. Богданов. - М.: Бизнес-пресса, 2013 г. - 288 с.
5.
Бургонова, Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский
бизнес / Г.Н. Бургонова, Н.А. Каморджанова. - М.: Финансы и статистика,
2009. - 352 с.
6.
Веткин, В.А. Технология создания массового турпродукта: учебно-
методическое пособие / В.А. Веткин, Е.В. Винтайкина. 4-е изд., перераб, и
доп. - М.: Издательство «Русайнс», 2015. — 248 с.
7.
Веткин, В.А. Технология создания турпродукта: пакетные туры:
учебно-методическое пособие / В.А. Веткин, Е.В. Винтайкина. - М.: Финансы
и статистика, 2013. - 240 с.
8.
Виноградова, Т. В. Технологии продаж турпродукта [Текст]:
учебник для студ. Учреждений высш. проф. образования / Т. В.Виноградова. 2-е изд., стер. -М.: Издательский центр «Академия», 2014. -240
9.
Винокуров, В.А. Стратегическое планирование на предприятии /
В.А. Винокуров. - М.: ЦЭМ, 2010. - 147 с.
10.
Волков, Ю.В. Введение в гостиничный и туристический бизнес /
Ю.В. Волков. - М., 2013. - 213 с.
56
11.
Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг: учебник / Н.А.
Восколович. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Нити-Дана, 2015. - 207 с.: табл.,
схемы - ISBN 978-5-238-01519-4
12.
Гареев, Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в
индустрии туризма // Сборник статей Международной научно-практической
конференции «Перспективы модернизации современной науки». - 2015. - 48–
51 с.
13.
Голубков, Е.П. Основы Маркетинга / Е.П. Голубков. - Москва:
Финпресс, 2010. - 656 с.
14.
Горемыкин, В.А. Нестерова Н.Е. Стратегия развития предприятия /
В.А. Горемыкин, Н.Е. Нестерова. - М.: Дашков и Ко, 2010. – 594 с.
15.
Гуляев, В.Г. Туризм: экономика, управление, устойчивое развитие:
учебник / В.Г. Гуляев, И.А. Селиванов; Российская международная академия
туризма. - М.: 2008. - 280 с.
16.
Демьяненко, С.Ю. Основы бизнес - планирования туристской
фирмы / С.Ю. Демьяненко. - М.: 2012. - 134 с.
17.
Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А.П.
Дурович. - Минск: Новое знание, 2007. - 496 с.
18.
Дурович, А.П.Организация туризма: учебное пособие / А.П.
Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева; под общей ред. Н.И. Кабушкина. Минск: Новое знание, 2007. - 632 с.
19.
Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации /
М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 200 с.
20.
Здоров, А.Б. Экономика туризма: учебник / А.Б. Зорин. - М.:
Финансы и статистика, 2011. - 272 с.
21.
Зорина, И.В.Туризм как вид деятельности / И.В. Зорина, Т.П.
Каверина, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 288 с.
22.
Квартальнов, В.А. Туризм: учебник / В.А. Квартальнов. - 2-е изд.,
перераб. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 336 с.
23.
Ключников, А.В. Менеджмент туризма: учебник / А.В. Ключников;
57
Российская международная академия туризма. - М.: 2009. - 228 с.
24.
Котлер, Ф.Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер, Д.
Боун, Дж. Мейкенз. - Юнити-Дана, 2007. - 1045 с.
25.
Кусков, А.С. Оказание туристских услуг: гражданско-правовое
регулирование / А.С. Кусков, Н.В. Сирик. - М.: Юстицинформ, 2013. - 164 с. Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-7205-1208-8
26.
Лайко, М.Ю. Мировой опыт развития индустрии гостеприимства /
под ред. д.э.н., проф. М.Ю. Лайко. М.: изд-во ГОУВПО «РЭА им.
Г.В. Плеханова». - 2008. – 352 с.
27.
Лапин,
А.
Н.
Стратегическое
управление
современной
организацией / А. Н. Лапин // Управление персоналом. - 2005. - № 2. - 315 с.
28.
Левочкина, Н.А. Менеджмент туризма. Введение в дисциплину:
учебно-методическое
пособие
/
Н.А. Левочкина.
-
Омск:
Омский
государственный университет, 2011. - 136 с.
29.
Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие /
О.Т. Лойко. - Томск: Издательство ТПУ, 2009. - 152 с.
30.
Мирук Т. А. Стратегическое планирование развития предприятия/
Т. А. Мирук // Консультант директора. - 2012. - № 2. - 410 с.
31.
Моисеева, Н.К. Маркетинг и турбизнес / Н.К. Моисеева. - М.:
Финансы и статистика, 2011. - 132 с.
32.
Моисеева, Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой /
Н.К. Моисеева. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 230 с.
33.
Наумова,
С.А.
Экономика
и
предпринимательство
в
социокультурном сервисе и туризме: учебное пособие / С.А. Наумова. Томск: Издательство Томского политехнического университета, 2009. - 127 с.
34.
Новиков, В.С. Инновации в туризме / В.С. Новиков. - М.: ИЦ
«Академия», 2011. - 259 с.
35.
Олейников, С.Я. Риск-менеджмент Веткин, В.А. Технология
создания турпродукта: пакетные туры: учебно-методическое пособие / В.А.
Веткин, Е.В. Винтайкина. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 240 с.
58
36.
Пироженко, Н.Т. Риск-менеджмент в туризме: учебное пособие /
Н.Т. Пироженко. - М.: Креативная экономика, 2012. - 192 с.
37.
Попов, Л.А. Прогнозирование рынка индустрии гостеприимства и
туризма России в современных условиях: монография. // Издательский центр
Onebook. — 2016. — 221 с.
38.
Рыбкин, И.В. Продаем по системе: Системный подход к технике
продаж физическим лицам: учебное пособие / И.В. Рыбкин. – М.: Институт
общегуманитарных исследований, 2014. – 185 c.
39.
PAC World – онлайн-конструктор индивидуальных путешествий
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
https://pacworld.pac.ru
(дата
обращения 10.04.2017).
40.
TourVisor – виды модулей [Электронный ресурс] // Режим доступа:
http://tourvisor.ru/modules-types.php (дата обращения 10.04.2017).
41.
Где
купить
[Электронный
ресурс]
//
Режим
(дата
https://www.tez-tour.com/whereToBuy.html?id=3000004
доступа:
обращения
10.04.2017).
42.
ИННА ТУР - Главная [Электронный ресурс] // Режим доступа:
https://inna.ru/#/ (дата обращения 20.04.2017).
43.
Менеджеры по туризму уйдут в небытие. Вместо них появятся
«семейные»
турагенты
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
https://www.tourdom.ru/news/menedzhery-po-turizmu-uydut-v-nebytie-vmesto-nihpoyavyatsya-semeynye-turagenty.html (дата обращения 20.04.2017).
44.
Модули поиска туров на сайт для турагентств от Слетать.ру
[Электронный ресурс] // Режим доступа: https://pro.sletat.ru/modules/ (дата
обращения 10.04.2017).
45.
Орловская область: турагентства -[Электронный ресурс] // Режим
доступа:
http://www.tourism-orel.ru/?4/turagentstva
(дата
обращения
20.04.2017).
46.
Режим
Персональный агент PEGAS Touristik [Электронный ресурс] //
доступа:
https://pegast.ru/agent/special/welcome
(дата
обращения
59
10.04.2017).
47.
Розовый Слон, сеть турагентств, путевки, отдых [Электронный
ресурс] // Режим доступа: https://www.pinkelephant.ru/orel (дата обращения
10.04.2017).
48.
ресурс]
Турагентство «Розовый слон». Горящие туры. [Электронный
//
Режим
доступа:
https://ok.ru/slonyaemsy
(дата
обращения
10.04.2017).
49.
Турагентство
«РОЗОВЫЙ
СЛОН»/Горящие
туры/г
Орел
[Электронный ресурс] // Режим доступа: https://vk.com/club74311940 (дата
обращения 10.04.2017).
50.
Турагентство мечта г. Орел [Электронный ресурс] // Режим
доступа: https://vk.com/club106287820 (дата обращения 10.04.2017).
51.
Туристическое агентство «Мечта» в Орле [Электронный ресурс] //
Режим доступа: http://mechtavorle.ru (дата обращения 10.04.2017).
52.
ТУРФИРМА МЕЧТА ОРЕЛ [Электронный ресурс] // Режим
доступа: https://ok.ru/profile/535557802916 (дата обращения 10.04.2017).
53.
Уполномоченное агентство TEZ TOUR в Орле! [Электронный
ресурс] // Режим доступа: https://vk.com/club30865805 (дата обращения
10.04.2017).
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа