close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Легкая Ирины Павловны Профессиональные стандарты как механизм повышения качества туристских услуг

код для вставки
2
3
4
5
6
7
8
9
АННОТАЦИЯ
Тема
выпускной
квалификационной
работы
–
«Профессиональные
стандарты как механизм повышения качества туристских услуг». В ходе
выполнения работы детально исследованы особенности разработки, внедрения и
использования профессиональных стандартов в туристской деятельности, а также
их значение и целесообразность.
Объем выпускной квалификационной работы – 80 страниц, на которых
размещены 12 таблиц, 2 рисунков, 1 приложение. При написании работы
использовано 42 источника.
В ВКР проанализированы особенности применения профессиональных
стандартов туристской деятельности в России. Определены этапы разработки и
утверждения профессиональных стандартов. Проанализировано содержание
профессиональных стандартов в туристкой индустрии, выявлены недостатки и
предложены пути их устранения. Проведено исследование в форме анкетирования
по соответствию требованиям профессиональных стандартов деятельности
туристских организаций Донецкой области и
В главе
первой отражены
основные
теоретические
аспекты темы
профессиональных стандартов в туризме, этапы разработки профессиональных
стандартов, описан международный опыт в сфере разработки профессиональных
стандартов. Во второй главе проанализирована структура и содержание
профессиональных стандартов в различных сферах туристской деятельности в
сопоставлении с требованиями квалификационного справочника. В третьей главе
разработаны предложения по оптимизации профессиональных стандартов и
внедрению их в деятельность туристских агентств города Донецк. согласно
результатам проведенного анкетирования, предложены направления оптимизации
процесса внедрения профессиональных стандартов в деятельность предприятий
туризма.
Ключевые
слова:
профессиональные
стандарты,
качество
квалификация работника, туристские услуги, трудовые функции.
услуг,
10
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………. 4
1
ОСОБЕННОСТИ
ПРИМЕНЕНИЯ
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ
СТАНДАРТОВ В РОССИИ И МИРЕ……………………………………….……. 6
1.1
Особенности
и
значение
профессиональных
стандартов
при
осуществлении трудовой деятельности………………………………………...… 6
1.2
Этапы
процесса
разработки
и
утверждения
профессиональных
стандартов……………………………………………………..……………………. 18
1.3 Международный опыт в сфере разработки и внедрения профессиональных
стандартов в туристской индустрии………………………………………………. 25
2 ПРИНЦИПЫ РАЗРАБОТКИ И ПРИМЕНЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ
СТАНДАРТОВ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ РФ………………..………….. 31
2.1 Сравнительный анализ структуры профессионального стандарта и
требований квалификационного справочника…………………………...………. 31
2.2 Анализ проекта профессионального стандарта специалиста по оказанию
туристских услуг…………………………………………………..……………….
36
2.3 Особенности применения профессиональных стандартов в экскурсионной
деятельности ……………………………………………………………………….. 43
2.4 Анализ профессиональных стандартов в сфере гостеприимства ….……….. 47
2.5 Анализ профессиональных стандартов в сфере общественного питания и
транспортных услуг……………………………………………………...………… 54
3
ПРОБЛЕМЫ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ПРИМЕНЕНИЯ
И
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ
НАПРАВЛЕНИЯ
СТАНДАРТОВ
В
ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ……………………….……………………………. 61
3.1
Анализ
соответствия
требованиям
профессиональных
стандартов
туристских агентств Донецкой области………………………………….……….. 61
3.2 Перспективы повышения качества туристских услуг путем внедрения
системы профессиональных стандартов…………………..……………………… 69
11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………….…………………………………. 75
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………….
ПРИЛОЖЕНИЕ
77
12
ВВЕДЕНИЕ
По данным Всемирного совета по путешествиям и туризму, вклад туризма в
экономику мира за 2017 год составил около 10,4% валового внутреннего
продукта. Это свидетельствует об обширном влиянии индустрии путешествий на
экономическое благополучие каждой отдельной страны, поэтому важность
инвестиций в развитие данной отрасли сложно переоценить [32].
Качество предоставляемых туристских услуг – это индикатор состояния
туристкой
отрасли
общественности
каждой
страны,
Российской
поэтому
Федерации
привлечение
к
вопросу
внимания
разработки
профессиональных стандартов в туризме является механизмом повышения
качества туристского сервиса.
Объектом исследования в данной выпускной квалификационной работе
являются профессиональные стандарты в туристской индустрии.
Предмет исследования – использование профессиональных стандартов в
деятельности туристских организаций как механизма повышения качества
туристских услуг.
Цель
выпускной
квалификационной
работы
–
выявить
особенности
применения профессиональных стандартов, проанализировать полноту содержания
профессиональных стандартов в различных сферах туристской деятельности,
определить недостатки профессиональных стандартов и предложить направления их
устранения, провести анализ соответствия профессиональным стандартам.
Для достижения поставленной цели определен ряд задач:
- выявить особенности применения профессиональных стандартов при
осуществлении
трудовой
деятельности
и
исследовать
имеющийся
международный опыт касаемо внедрения таких документов;
- проанализировать этапы разработки и утверждения профессиональных
стандартов в туристской индустрии;
-
проанализировать
содержание
профессиональных
действующих в различных сферах туристской индустрии;
стандартов
13
-
проанализировать
соответствие
деятельности
туристских
агентств
Донецкой области требованиям профессиональных стандартов
- определить влияние стандартов на качество работы специалистов в
сфере туризма;
-
обосновать
перспективы
повышения
качества
предоставляемых
туристских услуг при использовании стандартов в туристской деятельности.
В
ходе
выполнения
выпускной
квалификационной
работы
были
использованы следующие методы исследования: сбор информации, анализ
литературных источников, метод описания, метод анализа и синтеза, метод
обобщения, сравнительный анализ.
При выполнении выпускной квалификационной работы были изучены:
нормативно-правовая
документация,
профильные
издания
по
туризму,
статистические данные, информация, представленная на сайтах туристской
направленности.
Научно-методическую
базу
исследования
составили
результаты
исследований отечественных авторов по теме выпускной квалификационной
работы (Г.Ю. Касьяновой, Е.Ю.Никольской, Н.В.Громовой, Б.К.Смагулова и
других), нормативно-правовые акты, регулирующие туристскую деятельность,
данные Общероссийского классификатора видов экономической деятельности,
электронные Интернет-ресурсы по теме профессиональных стандартов.
Теоретическая значимость работы заключается в системном анализе
профессиональных стандартов и обоснование перспектив повышения качества
туристских
услуг
квалификационной
при
работы
их
внедрении.
заключается
Научная
в
новизна
разработке
выпускной
предложений
и
оптимизации разделов профессиональных стандартов в индустрии туризма.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования ее
результатов для более эффективной организации работы предприятий туризма.
14
1 ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ
СТАНДАРТОВ В РОССИИ И МИРЕ
1.1 Особенности и значение профессиональных стандартов при
осуществлении трудовой деятельности
Развитие технологий, улучшение производств и всеобщий научнотехнический прогресс требуют непрерывного развития навыков и компетенций
претендентов на ту или иную должность.
Ранее укомплектованные квалификационные справочники более не несут
пользы и не отображают действительность в вопросах компетенций работников
разных сфер деятельности. Именно этим и обусловлена острая необходимость
замены Единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий
рабочих (ЕТКС) и Единого квалификационного справочника должностей
руководителей,
специалистов и служащих (ЕКС) обновленной системой
профессиональных стандартов [4].
Рассмотрим основные принципы и задачи стандартизации услуг.
Целью стандартизации является
защита
интересов потребителей и
государства по вопросам качества услуг.
В соответствии с Федеральным Законом «О техническом регулировании» от
27.12. 2002 №184-ФЗ, стандартизация производится в целях [6]:
- повышения уровня безопасности граждан, их имущества, имущества
юридических
лиц,
экологической
безопасности,
содействию
соблюдения
требованиям технических регламентов;
- повышения уровня безопасности в связи с риском возникновения
катастроф природного и техногенного характера;
- повышения конкурентоспособности товаров и услуг;
- обеспечения рационального использования ресурсов;
Данные цели систематизированы и аналогичны тем, что представлены в
документации международных организаций в ведущих странах мира.
15
Деятельность по стандартизации услуг – динамична. Она должна
соответствовать изменениям, происходящим в различных сферах жизни человека,
в частности в сфере экономики. Процессы стандартизации деятельности
различных
предприятий
должны
всячески
упрощать
функционирование
производства, а не мешать их прогрессу.
Стандартизация,
как
сфера
науки,
основывается
на
исполнении
определенных требований – принципов.
Принципы стандартизации отражают основные закономерности процесса
создания стандартов, помогают сделать стандарты максимально эффективными и
легко
применимыми
в
различных
сферах.
Основными
принципами
стандартизации являются следующие:
Принцип максимального учета – его основа заключается в создании
1.
баланса между требованиями потребителей и производителей услуг или
продукции;
2.
Принцип добровольного применения стандартов;
3.
Принцип применения международного стандарта как основы для
создания государственного стандарта, если это практически возможно (к примеру,
исключением являются международные стандарты, в которых предусмотрено
особое географическое и климатическое положение страны);
Принцип
4.
недопустимости
создания
препятствий
производству,
оказанию услуг;
Принцип недопустимости установления стандартов, противоречащих
5
техническим требованиям и регламентам;
Принцип обеспечения условий для единообразного применения
6.
стандартов;
7.
каждого
Принцип системности стандартизации – процесс рассмотрения
объекта
как
части
системы
и
обеспечение
совместимости
составляющих этой системы;
8.
Принцип опережающего развития стандартизации – процесс внесения в
стандарты перспективных требований к показателям качества и иных критериев;
16
9.
Принцип динамичности – обеспечение периодическое проверки
содержания стандарта и внесения изменений;
10.
Принцип эффективности стандартизации – обеспечение социальной и
экономической выгоды от разработанного стандарта;
11.
Принцип объективности проверки требований – пункты стандарта
должны выставлять требования
к определенным
действиям
в процессе
деятельности, которые могут быть объективно проверены;
12.
Принцип гармонии – система стандартов должна быть комплексна и
один стандарт не должен противоречить другому.
Вышеизложенные принципы отображены в международных стандартах и
также применены в разработке стандартов отечественных [8].
Задачами стандартизации являются:
- обеспечение взаимопонимания среди всех участников производственного
процесса: разработчиками, изготовителями, реализаторами и потребителями услуг;
- установление объективных качественных критериев для реализуемых
продукции
или
услуг,
обеспечение
ее
безопасности
для
человека,
окружающей среды и государства;
- установление требований по совместимости и взаимозаменяемости
продукции;
- нормативно-техническое обеспечение контроля, оценки и сертификации
качества продукции;
- установление требований к технологическим процессам в целях
разумного
снижения
трудоемкости
и
материалоемкости,
использование
малоотходных технологий;
- разработка систем классификации экономической информации;
- нормативное обеспечение реализации государственных и международных
социально-экономических и научно-технических программ;
- создание наглядных материалов для демонстрации потребителям о
качестве и количестве предоставляемых услуг и продукции;
17
- содействие реализации законодательства Российской Федерации методами
и принципами стандартизации деятельности.
В статье 195.3 ТК РФ (введена Федеральным законом от 02.05.2015 №122ФЗ) установлен порядок применения профессиональных стандартов. В статье
указано, что исполнение требований профессиональных стандартов является
обязательным.
Стандарт – это норма, образец. Если рассматривать шире – это эталон.
Стандарт как нормативно-правовой документ закрепляет комплекс
правил обязательных для исполнения на различных уровнях: по всей стране
либо внутри определенной организации [14].
Рассмотрим подробнее понятие «профессиональный стандарт» и области
его применения. Понятия «профессиональный стандарт» и «квалификация
работника» лежат в основе ст.195.1 Трудового кодекса Российской Федерации
и определяются следующим образом:
Профессиональный стандарт – характеристика квалификации, необходимой
работнику
для
осуществления
определенного
вида
профессиональной
деятельности, в том числе выполнения определенной трудовой функции (в ред.
Федерального закона от 02.05.2015 №122-ФЗ) [34].
Квалификация
работника
–
это
уровень
знаний,
умений
и
профессиональных навыков и опыта работы работника.
Разностороннее изучение вопроса о разработке и утверждении документов,
определяющих требования к кандидату на должность, невозможно без детального
изучения понятия «квалификация».
Квалификацию рассматривают как набор компетенций, предназначенных
для грамотного выстраивания процесса выполнения работником поставленных
функций и задач в соответствии с полученными им знаниями на этапе обучения
основам профессии.
Также квалификация позиционируется как отображение трудовой функции,
которая
содержит
требования
к
личностным
качествам
работника,
способствующим более качественному обеспечению рабочего процесса.
18
Еще в 70-е годы ХХ века в документе «О профессиональной ориентации
и профессиональной подготовке в области развития людских ресурсов»
Международная Организация Труда отметила важность государственных
органов в обеспечении качественного профессионального образования. Все
обучающие программы должны быть основаны на принципах универсальности,
открытости и гибкости. Эти принципы касаются как общего, так и
специального образования [42].
Определением «квалификация» по данным Международной Организации
Труда, является официальное выражение технических или профессиональных
навыков работника, которые признаются на международном, отраслевом или
национальном уровнях [34].
Согласно Международной стандартной классификации занятий для
определения
профессионализма
в
отношении
сотрудника
могут
быть
применены такие понятия:
- степень квалификации, которая заключается в объеме и сложности
выполняемых функций;
квалификационная
-
направленность,
определяемая
в
наличии
у
работника определенных специфических знаний и умений по работе с особым
оборудованием, инструментами и материалами.
Рассмотрим квалификационные требования к работнику с точки зрения
трудовой функции. Согласно ст. 15 и 57 Трудового Кодекса РФ, под трудовой
функцией понимают осуществление труда по соответствующей должности в
штатном расписании, профессии, специальности с указанием квалификации или
определенную форму работы, которая была поручена сотруднику [13].
Вопрос об уровне квалификации возникает в момент проведения
собеседования с кандидатами. В целях понимания работодателем, что претендент
готов
к
выполнению
заявленных функций
и
обязанностей,
проводится
квалификационный тест со специфическими профессиональными вопросами для
оценки знаний и умений. Затем определяется трудовая функция работника и
прописывается в его трудовом договоре.
19
На сегодняшний день для определения уровня и сущности квалификации
принято решение основываться на понятии «профессиональный стандарт», о
котором мы уже упоминали выше. В России остро назрела проблема в
определении уровня развития и эффективности трудовых ресурсов и создание
нормативно-правовой базы для контроля над этим процессом [24].
Ранее в законодательстве отсутствовало понятие профессионального
стандарта. Это вызывало определенные трудности в процессе разработки и
внедрения квалификационных стандартов.
Тем не менее, правительство ежегодно ставило своей основной задачей
разработку национальной системы
квалификаций.
Этапы развития
темы
профессиональных стандартов и различные государственные программы в этой
сфере представлены в таблице 1.
Таблица 1 – Этапы разработки системы профессиональных стандартов
Период
1996-2000
2000-2004
2004-2005
2005-2007
Нормативно-правовой
акт
Разработка
государственных Постановление
профессиональных
стандартов Правительства РФ от
согласно
международным 26.02.1997 №222
требованиям, создание собственной
системы оценки квалификации
Координация
требований Распоряжение
профессиональных
стандартов
с Правительства РФ от
аналогичными
документами
на 29.12.2001 №1756-р
международном рынке труда
Разработка
системы Распоряжение
профессиональных стандартов
Правительства РФ от
15.08.2003 №1163-р
Разработка
системы
оценки Генеральное
квалификации
работников, соглашение
от
продолжение работы над системой 29.12.2004
между
национальных
профессиональных общероссийскими
стандартов
объединениями
работодателей,
профсоюзов
и
Правительства РФ
Цель
Год
утверждения
1997
2001
2004
2005
20
Продолжение таблицы 1
2006-2010
До 2020
Продолжение
разработки
профессиональных
стандартов
согласно запросам работодателей
различных сфер профессиональной
деятельности, комплектация программ
профессионального
образования
согласно разрабатываемым стандартам
Разработка требований и программ
переподготовки кадров в координации
с предприятиями отрасли, разработка
новых профессиональных стандартов
различных
сфер,
принятие
нормативно-правовой документации в
сфере образования
Концепция действий на
рынке труда на 20082010 годы
2006
Стратегия
инновационного
развития РФ на период
до
2020
года.
Утверждена
распоряжением
Правительства РФ от
08.12.2011 №2227-р
2011
Для работодателей внедрение профессиональных стандартов на практике
будет означать возможность конкретнее очертить требования к выполнению
трудовых обязанностей работника, и в то же время возможность сопоставить
данные требования с учетом специфики деятельности предприятия.
Аспекты перечисленных в законодательстве профессиональных стандартов
будут учитываться при разработке федеральных образовательных программ
профессионального образования. Таким образом, проблема несоответствия
навыков
полученным
студентом
при
обучении,
навыкам,
выдвинутым
работодателями, будет комплексно решена.
Разработка профессиональных стандартов – это многолетний мировой опыт,
который теперь в процессе внедрения в Российской Федерации. Наибольших
успехов в комплексном подходе к данному вопросу достигла Великобритания.
В
1997
году
впервые
на
территории
России
возникла
тема
профессиональных требований к работникам различных сфер, когда термин
«профессиональный стандарт» был официально использован в Программе
социальных реформ в Российской Федерации на период 1996-2000 годов,
утвержденной постановлением Правительства РФ от 26.02.1997 №222 [6].
21
В последующие годы руководство страны не раз ставило задачу разработки
профстандартов, но особых результатов не было достигнуто до 2006 года, когда
впервые появилось Национальное агентство развития квалификаций. Эта
организация представила макет профессионального стандарта в 2007 году, а уже к
2008 году возникли первые профессиональные стандарты [10].
В 2011 году Агентство стратегических инициатив (АСИ) приступило к
разработке дорожной карты «Создание Национальной системы квалификаций и
компетенций», затем был утвержден План разработки профессиональных
стандартов на 2012-2015 годы. Сотрудники Министерства труда разработали
очередной обновленный макет профстандарта, методический рекомендации и так
далее. Первые профессиональные стандарты в России были утверждены
30.10.2013, среди которых был профстандарт педагога, специалиста по
социальной работе и другие [34].
В 2012 году Президент РФ отдал приказ к 2015 году разработать не менее
800 профессиональных стандартов.
По состоянию на начало 2018 год в реестре профстандартов представлено
уже более тысячи документов.
Ниже
представлена
профессиональных
сводная
стандартов
в
таблица
некоторых
недавно
сферах
утвержденных
профессиональной
деятельности (Таблица 2).
Таблица 2 – Утвержденные профессиональные стандарты в различных
сферах профессиональной деятельности
Область
профессиональной
деятельности
Здравоохранение
Наименование ПС
Дата утверждения
Специалист по медицинской реабилитации
03.09.2018
Врач-анестезиолог-реаниматолог
27.08.2018
Врач-нейрохирург
14.03.2018
22
Продолжение таблицы 2
Врач-сердечно-сосудистый хирург
14.03.2018
Врач – детский хирург
14.03.2018
Врач-эндокринолог
14.03.2018
Специалист в области воспитания
10.01.2017
Педагог-психолог
24.07.2015
Педагог
18.10.2013
Педагог
Образование и наука
профессионального
обучения,
профессионального
образования
и
дополнительного
профессионального
08.09.2015
образования
Педагог дополнительного образования для
детей и взрослых
Культура и искусство
Специалист по учету музейных предметов
04.08.2014
Хранитель музейных ценностей
04.08.2014
Экскурсовод (гид)
04.08.2014
Специалист
по
техническим
процессам
художественной деятельности
Социальное
обслуживание
Сервис, оказание услуг
населению
08.09.2015
08.09.2014
Продюсер в области кинематографии
10.10.2014
Сиделка (помощник по уходу)
30.07.2018
Специалист по социальной работе
22.10.2013
Специалист по работе с семьей
18.11.2013
Специалист по профессиональной уборке
13.09.2016
Инструктор-проводник
29.09.2017
Специалист по предоставлению визажных
услуг
22.12.2014
Процесс разработки профессиональных стандартов можно отслеживать в
режиме онлайн. Актуальная информация об этом процессе отображена на
специальном электронном портале Министерства Труда, который постоянно
пополняется
новыми
утвержденными
стандартами.
Все
представленные
документы разбиты по категориям, которых на данный момент насчитывается
около 30 [23].
23
Однако, ошибочно мнение, что количество стандартов строго соответствует
количеству профессий. Например, профессиональный стандарт педагога в 2018
году применим как к представителям профессии из сферы дошкольного
образования, так и к педагогам дополнительного обучения.
Момент окончания разработки профстандарта и момент вступления его в силу
зачастую не одновременный. Проблема в том, что этот документ несет огромную
социальную важность и должен быть изучен на практике. Некоторое время после
разработки стандарта в текст документа вносятся изменения и корректировки,
которые в конечном итоге позволят стандарту стать и законодательно правильным
для практического использования. Таким образом, профстандарты, которые созданы
в 2018 году, вступят в силу лишь в следующем году.
Министерство Труда на постоянных условиях проводят специальные
тренинги и семинары для группы разработчиков профессиональных стандартов.
Экспертами, проводящими мероприятия, являются представители ФГБУ «ВНИИ
Труда»,
подведомственного
Минтруду.
Семинары
проводятся
согласно
расписанию один, два или три раза в месяц [23].
Важную роль на данном этапе играет инициатива самостоятельных
разработчиков. Они, выбирая направление работы, руководствуются реальным
состоянием рынка труда и потребностями бизнеса, направляя все усилия на
наиболее объективный процесс составления профстандартов.
Таким
образом,
на
сегодняшний
день
процедура
разработки
профессиональных стандартов имеет саморегулируемый характер, однако принципы
и методы создания стандартов контролируется усилиями государственных органов.
Структура
профессионального
стандарта
установлена
приказом
Министерства труда России от 12.04.2013 №147н «Об утверждении Макета
профессионального стандарта» (в ред. от 29.09.2014 года) [10].
Профстандарт представляет собой документ, содержащий подробное описание
квалификационных требований определенной профессиональной области.
До недавнего времени работники сферы менеджмента персонала в
основном
руководствовались
квалификационными
справочниками,
24
утвержденными еще во времена СССР, однако они остро требуют доработки и
актуализации.
По
этой
причине
разработка
системы
профессиональных
стандартов, соответствующих реалиям современной жизни в нашей стране,
является первостепенной задачей.
На сегодняшний день, такие стандарты носят рекомендационный
характер. Исключение составляют профессиональные риски, для которых
соблюдение профстандарта обязательно.
Профсоюзные
профессиональных
организации
стандартов,
так
также
как
заинтересованы
это
поможет
в
в
принятии
полной
мере
контролировать действия руководства компаний в отношении охраны труда и
защиты прав работников.
Обычно профстандарт включает в себя такие элементы:
1.
наименование профессии;
2.
код по классификатору;
3.
наименование должностей;
4.
должностные обязанности сотрудников;
5.
квалификационный уровень работника;
6.
необходимый уровень образования;
7.
требования к сертификации и состоянию здоровья;
8.
необходимый практический опыт;
9.
перечень умений и навыков, которыми должен обладать работник [5].
Изучая профстандарт, необходимо обращать внимание на такие аспекты
документа, как функции, установленные профстандартом для определенной
должности, а также какими квалификационными навыками необходимо обладать
для выполнения данных функций, какие знания и умения важно демонстрировать
кандидатам на определенную должность. Наиболее важные аспекты для
работодателей – название должности, работник с каким уровнем образования
может претендовать на должность.
Так как профстандарты имеют разный уровень действия (национальный,
международный, региональный), то разработкой различных видов стандартов не
25
может заниматься лишь одна организация. Таким образом, если разработка
стандарта происходит на уровне одной страны, вносить какие-либо изменения в
международные стандарты она не имеет право [31].
Процесс создания профессиональных стандартов должен быть направлен на
поиск точной и лаконичной формулировки критериев уровня подготовленности
работников к выполнению той или иной производственной функции.
В современной России этот процесс приведен в активное действие, что
влечет за собой интеграцию всех стандартов в единую систему стандартов
информационного общества.
В каждой отдельной компании профстандарты должны применяться на
этапе разработки кадровой политики предприятия, должностных инструкций,
системы оплаты труда. Процесс повышения квалификации сотрудников тоже
должен быть строго в соответствии со стандартами.
Кроме коммерческих организаций, профессиональные стандарты могут и
должны быть использованы при написании и составлении образовательных
программ разных профессиональных направлений [2].
Значение профессиональных стандартов сводится к усовершенствованию
деятельности работников различных сфер, возможности адекватной оценки их
труда, улучшению управления кадрами, усовершенствованию мотивационной
политики
в
каждой
профессиональному
компании,
росту
и
то
есть
сертификации
побуждение
их
сотрудников
обучения
[35].
к
Также
профстандарты играют важную роль в составлении критериев знаний и
требований от выпускников ВУЗов, претендующих на вакантную должность.
Таким образом, стандартизация требований к работникам значительно
повысит мотивацию сотрудников к последующему обучению и повышению
квалификации. Предприятия, тем временем, будут иметь полноту представлений
о требованиях к компетенции работников, а также механизмах вовлечения
каждого отдельного сотрудника в эффективный рабочий процесс. Эти аспекты
создают предпосылки к глобальному увеличению производительности труда во
всех сферах экономики на территории России.
26
1.2 Этапы процесса разработки и утверждения профессиональных
стандартов
Положения профессионального стандарта, которые основаны на анализе
трудовой деятельности и требования к ее результатам, подлежат постоянному
обновлению и отслеживанию по мере изменения сущности каждой из профессий.
Процедура разработки профессионального стандарта базируется на анализе
функций, которые должны выполняться в процессе какой-либо профессиональной
деятельности, таким образом, при разработке стандарта применяется метод
функционального анализа. При создании профессионального стандарта во
внимание
берется
изучение
особенностей
выполнения
определенной
профессиональной деятельности, а не оценка того, кто именно ее выполняет.
Профессиональный
стандарт
разрабатывается
профессиональными
сообществами или организациями работников той или иной сферы, при этом
утверждает стандарт уполномоченные государственные органы [11].
Существую такие этапы разработки профессионального стандарта:
Этап 1:
- формирование рабочей группы;
- изучение методики создания и подготовка функциональной карты рабочей
группой, проведение анкетирования сотрудников предприятий, разработка
единиц профессионального стандарта;
- комплектация списка знаний, компетенций и умений, необходимых для
работы на данной должности, усовершенствования анкет для последующего
опроса предприятий отрасли [3].
Этап 2:
- организация и проведение интервью с работниками предприятий в
очной форме;
- изучение и систематизация результатов интервью и анкетирования для
создания проекта профессионального стандарта (титульного листа, паспорта
профессионального стандарта, единиц стандарта, карточек).
27
Этап 3:
- оглашение о результатах работы в широком профессиональном
сообществе, обнародование проекта профессионального стандарта и обсуждение
его на конференциях и форумах;
- доработка проекта профессионального стандарта с учетом всех поправок в
ходе обсуждения с профессионалами отрасли;
- подача проекта профессиональных стандартов на утверждение [11].
Экспертные или рабочие группы формируются крупными работодателями
или объединениями работодателей. Предполагается, что они должны взять на
себя ответственность за разработку профессиональных стандартов своей отрасли.
Что касается смежных профессий, то к работе привлекаются специалисты
межотраслевых экспертных групп [3].
Экспертные группы формируются с привлечением наиболее опытных и
авторитетных представителей данной профессиональной отрасли.
Рассмотрим задачи экспертных групп:
- создание проекта функциональной карты и комплекса знаний, умений и
компетенций, необходимых для последующего опроса работников предприятий;
- разработка анкет для опроса работников предприятий отрасли;
- организация очного интервью для опроса сотрудников предприятия;
- анализ данных, полученных во время интервью для разработки проекта
профессионального стандарта;
- непосредственная разработка проекта профессиональных стандартов;
- организация мероприятий для массового оглашения и обсуждения
проекта профессионального стандарта в широких профессиональных кругах;
- изучение поправок и доработка проекта профессионального стандарта;
- передача проекта профессионального стандарта на утверждение в
установленном порядке;
- принятие решения по обновлению содержания профессиональных
стандартов и разработка новых профессиональных стандартов [15].
Рассмотрим правила разработки функциональной карты.
28
Основу данного этапа составляет поиск основных функций, которые
выполняют работники конкретной профессиональной деятельности, а также
базовые знания, умения и компетенции, необходимые для выполнения этих
функций. Первичные данные, собранные из этого исследования, используются
для создания первичных анкет для опроса работодателей и сотрудников
предприятий конкретной сферы.
При процессе анкетирования важно выбирать ограниченное количество
предприятий (до 10) для удобства комплектации данных, а также анкеты могут
быть предоставлены самими экспертами, входящими в экспертную группу [16].
На основе анализа анкет формируется проект функциональной карты, что
предполагает описание функций работника на определенной должности в
конкретной сфере. Важно отметить, что это описание функций работника, а не
обязательная должностная инструкция, которая может быть разной в каждом
отдельном предприятии.
Разработка функциональной карты начинается с формулировки основной
цели области профессиональной деятельности, что кратко описывает сущность
рассматриваемой должности [19].
Ниже представлены примеры формулировок целей различных областей
профессиональной деятельности (Таблица 3).
Таблица 3 - Области профессиональной деятельности и их цели
Область профессиональной
деятельности
Организация кинопроизводства
Экскурсионная деятельность
Основная цель
Обеспечение качественного процесса
создания кинофильмов от
первоначального замысла до момента
непосредственного показа готового
продукта перед широкой аудиторией.
Квалифицированное предоставление
стандартизированной экскурсионной
программы или отдельных экскурсий
как разновидности туристских услуг.
29
Продолжение таблицы 3
Обеспечение эффективного
менеджмента и контроля за
деятельностью, направленной на
удовлетворение потребностей
населения в организации питания и
досуга
Управление предприятием питания
После описания цели следует ее постепенная конкретизация. Изначально
перечисляются
виды
деятельности,
объединенные
общим
значением
и
составляющие отдельную функциональную группу.
Далее следует этап выделения конкретных функций из общих типов
трудовой деятельности, таким образом, каждый вид трудовой деятельности
обретает свои особенные функции. Каждая функция должна иметь конкретный
смысл, для реализации которой требуются определенные методы, материалы и
оборудование [14].
Например,
функциональная
область
«подготовить
карту-схему
и
справочные материалы по туристскому маршруту» может распределяться на две
конкретные функции «подготовить карту-схему маршрута» и «подготовить
справочные материалы по маршруту», которые будут схожи по предназначению,
но будут иметь разное значение с точки зрения предмета труда.
Существуют определенные факторы классификации при формулировании
обобщенных функциональных областей:
- линейный (например, разработка проекта, реализация);
- циклический (подготовка к осуществлению процесса, реализация,
проверка качества);
- по характеру результата;
- по характеру действий;
- по используемым методам и процессам.
Решение о выборе принципа классификации принимается экспертной
группой. Данный выбор зависит от области профессиональной деятельности,
которая исследуется [17].
30
Помимо
существуют
функций,
функции,
носящих
которые
сугубо
являются
узко
профильный
общими
для
характер,
всех
областей
профессиональной деятельности, например:
- эффективно взаимодействовать с руководством, клиентами и коллегами;
- соблюдение требований охраны труда и охраны окружающей среды;
- эффективная организация процесса собственного труда и т.д.
При
составлении
проекта
функциональной
карты
используется
определенная система обозначений [10].
Виды трудовой деятельности обозначаются арабскими цифрами – 1,2,3 и
т.д. Для того чтобы обозначить конкретную функцию, к цифре вида трудовой
деятельности следует добавить точку и еще одну арабскую цифру. Например, 1.1.,
1.2., 1.3 и т.д.
На рисунке 1 представлен пример структуры функциональной карты.
Трудовая функция 1.1
Вид трудовой
деятельности 1
Трудовая функция 1.2
Трудовая функция 1.3
Трудовая функция 2.1
Основная цель области
профессиональной
деятельности
Вид трудовой
деятельности 2
Трудовая функция 2.2
Трудовая функция 2.3
Трудовая функция 3.1
Вид трудовой
деятельности 3
Трудовая функция 3.2
Трудовая функция 3.3.
Рисунок 1 - Пример структуры функциональной карты
Анкета для опроса предприятий содержит такие части:
31
1.
рекомендации по заполнению анкет, в которых участников просят
внести свои поправки в проект функциональной карты, а также заполнить все
представленные таблицы в отношении знаний и умений, необходимых для работы
на должности в конкретной сфере профессиональной деятельности;
2.
данные об участнике опроса;
3.
проект функциональной карты, где в форме таблицы респонденту
предлагают внести собственные поправки в формулировку функций сферы вида
трудовой деятельности;
4.
наименование вида трудовой деятельности и перечень трудовых
функций;
5.
содержание каждой отдельной трудовой функции;
6.
указание степени важности каждой функции, так как это поможет
определить необходимость внесение этой функции в профессиональный стандарт
[19].
Под каждой функцией есть графа, где участникам опроса рекомендуют
уточнить, какие именно знания и умения необходимо иметь для качественной
реализации данной функции. В случае если респондент сам предлагает внесение
новой функции, ему также предлагают заполнить графу с указанием навыков,
необходимых для ее исполнения.
Существует
несколько
способов
проведения
анкетирования
работников предприятий.
Первый – размещение анкеты в сети Интернет, где каждый желающий
работник области профессиональной деятельности имеет возможность ее
заполнить и внести свои коррективы в соответствии со своим видением
проблемы. Но из-за недостаточной активности пользователей, данный способ не
является столь востребованным [20].
В такой ситуации, наиболее эффективным является способ привлечения
административных ресурсов и профессиональных союзов, определив при этом
минимум 30 предприятий отрасли различного масштаба.
32
Для наиболее точных результатов, после отправки на предприятия анкет,
следует оговорить с руководством фирм возможности проведения очного интервью
[11]. Анкетирование лучше всего проводить не в письменном, а в очном виде, так
как только при личном контакте с сотрудником предприятия возможно описать его
точку зрения по поводу компетенций и требований к его профессиональной сфере.
Опрос
проводит
член
экспертной
группы,
при
этом
интервью
рекомендуется проводить с сотрудником, выполняющим конкретные функции, а
также с двумя его коллегами, стоящими выше по иерархичной лестнице [25].
Количество предприятий, участвующих в опросе, зависит напрямую от
развитости и объема отрасли профессиональной деятельности и от количества
входящих в нее видов трудовой деятельности. Достоверными являются
результаты опроса, полученные минимум от 30 предприятий.
Важным этапом в работе экспертной группы является обработка
полученных данных. Ее целями являются:
- удаление из функциональной карты тех функций, которые имеют
наименьшую важность и признаны ненужными большинством опрошенных;
- уточнение формулировок видов профессиональной деятельности;
- коррекция описаний знаний, умений и компетенций по каждой
трудовой функции.
После этапа обработки результатов опроса, следует этап формирования
единиц профессионального стандарта по каждому виду профессиональной
деятельности [16]. Каждая единица профессионального стандарта соотносится с
определенным
квалификационным
уровнем.
При
отнесении
единицы
профстандарта к квалификационному уровню следует ориентироваться на проект
национальной рамки квалификаций (Приложение 1).
На основе содержания функций, в частности степени ее сложности,
нестандартности и т.д., функции распределяются по уровням квалификации.
Структура профессионального стандарта включает такие разделы, как
паспорт,
карточки
видов
трудовой
деятельности,
профессионального стандарта по уровням квалификации [18].
перечень
единиц
33
После
составления
ориентировочного
проекта
профессионального
стандарта, экспертная группа выносит его на обсуждение среди широкого круга
профессионалов
отрасли.
Проводится
рассмотрение
проекта,
коррекция
определенных пунктов согласно всем поправкам в ходе обсуждения, после чего
профессиональный стандарт области профессиональной деятельности выносится
на утверждение [28].
Таким образом, этапы создания профессионального стандарта подробно
описаны и предусматривают привлечение компетентных людей, которые в рамках
законодательной
базы
обеспечивают
наиболее
эффективное
достижение
поставленной цели – утверждение нового документа о квалификационных
требованиях к отрасли профессиональной деятельности.
1.3 Международный опыт в сфере разработки и внедрения
профессиональных стандартов в туристской индустрии
Современный туризм – важный компонент постиндустриального общества.
Спрос на туристские услуги растет каждый год, миллионы граждан России и
других стран удовлетворяют потребности в отдыхе, оздоровлении, духовном
познании, стремлении познать культуры других цивилизаций, что в конечном
итоге предъявляет повышенные требования к специалистам сферы туризма для
качественного обслуживания путешествующих. Этот факт влечет потребность в
установлении единой системы требований к специалистам отрасли для лучшего
контроля
качества
обслуживания.
Таким
образом,
вопрос
о разработке
профессиональных стандартов в сфере турбизнеса имеет первостепенный
характер.
Известно, что без профессиональных стандартов не может существовать
эффективных образовательных стандартов. Разработка профессиональных
стандартов
является
способом
интеграции
работодателей
формирования единых требований к работникам
отрасли
индустрии с
для
учетом
ближайшей перспективы развития сферы деятельности и мирового опыта. В
таблице 4 отображены страны, в которых присутствует интегрированный
34
подход к разработке профессиональных и образовательных стандартов,
государства, переходящие на такой тип разработки, а также страны, в которых
такой подход не используется [16].
Таблица 4 - Походы к разработке профессиональных и образовательных
стандартов в разных странах
Интегрированный
Переход на
подход
интегрированный подход
Португалия, Румыния,
Словения, Латвия,
Люксембург, Турция,
Литва, Австрия, Бельгия,
Польша, Италия
Не используется
Чехия, Кипр, Греция,
Мальта, Норвегия,
Словакия
Дания
В международном сообществе существует ряд способов проектирования
профстандартов и их использования для создания эффективной образовательной
системы.
Требования профстандартов лежат в основе квалификаций множества стран:
Болгария, Дания, Эстония, Испания, Швейцария, Великобритания и другие [12].
На основе результатов исследований Есениной Е.Ю [16]., можно выделить
три типа профессиональных стандартов в странах Европы, которые отличаются
содержанием, целями и способами применения:
1.
Первый тип стандартов являет собой систему классификаций для
обеспечения
статистического
мониторинга
сферы
труда
(Франция).
Особенность этих стандартов – их обобщенность, они не несут конкретные
требования со стороны работодателей.
2.
Вторая группа профессиональных стандартов являет собой основу
для описания конкретных видов профессиональной деятельности. Описание
требований к работнику сферы основывается на анализе функций трудовой
деятельности. Требования к сотруднику соотнесены с принятыми в стране
уровнями квалификации, при этом требования могут меняться в зависимости от
35
изменчивости
отрасли
в
ходе
развития.
Такой
тип
профстандартов
используется в Великобритании.
3.
Третий тип стандартов строго зависит от должности и описание
квалификации происходит в соответствии с этой должностью. Для каждой
квалификации профстандарт служит основой для разработки образовательной
программы по направлению. Этот тип документа используют в Бельгии,
частично Франции и Испании. В таком типе стандартов одна квалификация
соответствует
определенной
должности,
присвоение
квалификации
осуществляется государством.
Несмотря на разнообразие видов профессиональных стандартов в
Европе, все они служат ориентиром для образовательных учреждений и
работодателей,
который
описывает
важные
требования
и
уровень
профессионализма персонала [11].
В таких странах как Норвегия, Финляндия, Швеция не существует
профессиональных стандартов в такой форме, в какой они присутствуют, к
примеру, во Франции или Великобритании. Однако, все квалификационные
стандарты в этих странах, так или иначе, формируются с учетом анализа
деятельности и мнения работодателей отрасли.
В
некоторых
странах,
разработкой
стандартов
занимаются
институциональные структуры в форме постоянно действующих советов
(Великобритания, Нидерланды) [26]. Члены таких советов пропорционально
отобраны, в их числе присутствуют как работники сферы, так и работодатели. В
других странах, такие советы формируются по мере необходимости.
В
ряде
стран,
лица,
входящие
в
состав
совета
по
разработке
профессиональных стандартов, принимают лишь консультативное участие, и не
имеют права прямо влиять на принятие решений, в других странах – члены
советов
имеют
равный
голос
при
принятии
решений
в
области
квалификационных стандартов [28].
В Германии, как и во многих других развитых странах, создание системы
требований к сотрудникам туристской отрасли напрямую связано с обеспечением
36
качественных обучающих программ, что привело к появлению термина и бренда
«Компетентность в туризме» - это система инновационных образовательных
программ, с целью улучшения качества сервиса. Эта система качества определяет
такие требования и компетенции, реализуемые в рамках предложенных ее
инициаторами образовательных программ:
- базовые компетенции: профессиональное обхождение с гостями, активные
продажи, завоевание клиента, разработка актуальных пакетных предложений,
разработка информации для гостей и т.д.;
- ключевые компетенции: интеркультурная компетентность, менеджмент
жалоб, менеджмент времени и самоменеджмент, тренинг коммуникации и т.д.;
- речевые компетенции: английский язык в туризме, тренинг работы с
рекламациями на английском языке, актуальные приемы защиты информации и т.д.;
- персональные компетенции: позитивный настрой, стиль и этикет и т.д [18].
В свою очередь, в США на данный момент придается особое значение
обеспечению
«прозрачности»
и
взаимосвязи
профессиональных
и
квалификационных структур и их постоянному обновлению. Содержание
профессиональных обучающих программ в туризме определяется отдельно
каждым учебным заведением, что делает образовательную систему США
децентрализованной. Разработкой программ профессионального обучения в
отрасли туризма чаще занимаются профильные организации [13].
The American Society of Travel Agents (ASTA) – Американское Общество
Турагентов – крупнейшая в мире профессиональная туристская организация, в
число ассоциированных членов которой входит около 165 стран. Данная
организация разработала «Контрольный список навыков», которые должны быть
выработаны в ходе профессиональной подготовки. Эти навыки разделены на
категории по определенным признакам профессиональных задач: обучение работе
в автоматических системах бронирования, расчет цены маршрута, запись данных
туриста, выдача необходимых документов и т.д [37].
Для реализации этих навыков обязательно необходимы общие личностные
качества: способность слушать и слышать пожелания клиента, знание психологии
37
и способность реагировать в сложных конфликтных ситуациях, способность
рекламировать и продавать товар. Желательным является знание географии,
всемирной истории, наличие навыков работы с компьютером. Специалисты в
туризме должны разбираться в таможенных правилах, особенностях систем
здравоохранения различных стран, визовых требованиях. Для успеха в своем деле
турагент должен искренне любить свою профессию, иметь грамотную речь и
иметь приятный внешний вид [17].
Специалисты ASTA считают, что человеку, желающему посвятить себя
туристскому делу, необходимо посетить несколько школ профессионального
обучения, «прочувствовать» различные подходы и стандарты обучения и решить,
готов ли он работать в этой сфере [26].
Американское сообщество турагентов считает определяющим фактором
успеха в подготовке специалиста в туризме правильно подобранную программу
обучения. К примеру, в США существует университет, имеющий аккредитацию
международного профессионального туристского обучения – Университет
Джонсон и Уэльс (Провиденс, штат Род Айленд). Это учебное заведение
предоставляет важные знания, которые и формируют специалиста с позиции
уверенного пользователя профессиональными навыками на практике, которые
прописаны во многих стандартах специалистов по туризму [15].
Мировым эталоном в сфере туристского образования принято считать
швейцарские школы. Большинство топ-менеджеров лучших гостиничных и
туристических компаний мира – выпускники швейцарских школ. Программы школы
Ecole hoteliere de Lausanne, которая считается одной из самых уважаемых школ
гостиничного менеджмента, эффективно укомплектованы согласно мировым
стандартам профессионального образования и представляют собой баланс между
академическими знаниями и целенаправленной практической подготовки.
Основой
системы
британского
туристского
образования
является
институт профессиональных служб по присвоению квалификаций (awarding
bodies), которые несут ответственность за присвоение профессиональных
квалификаций,
и,
как
следствие,
отвечающих
за
соблюдение
единых
38
образовательных
профессиональных
стандартов.
стандартов,
Процесс
а
также
разработки
квалификаций
образовательных
и
стандартов,
происходит по базовой схеме: создается рабочая группа, в которой можно
выделить две основные ветви: методическую и административную.
Отлаженная схема работы над разработкой перечня квалификаций и
эффективная система финансирования учебных учреждений делают британскую
школу лидером среди качественного туристского образования в мире. К примеру,
Корнуолл колледж – эталон образовательного учреждения по направлению
туризм. Одним из лучших направлений обучения в этом колледже является курс
гида-экскурсовода. Учебный план преследует три задачи: обучение приемам
ведения экскурсий, создание «портфеля» сведений и оценка приобретенных
навыков. Важно отметить, что конечным результатом обучения является
практическое составление и проведение экскурсий согласно всем канонам
экскурсионного дела [15].
В сфере путешествий и туризма Корнуолл колледж имеет шесть программ:
ABTA – сертификат турагента; системы бронирования «Галилео» и «Сэйбр»;
авиатарифы и билеты компании «Люфтганза»; национальная профессиональная
квалификация второй ступени – обслуживание путешествий; национальная
профессиональная квалификация третьей ступени – обслуживание путешествий;
«Национальный диплом BTEC в сфере путешествий и туризма» [27].
Таким образом, мировые профессиональные стандарты неразрывно связаны
с разработкой программ подготовки специалистов на всех уровнях обучения и
гарантируют повышение качества обслуживания в ближайшей перспективе.
39
2 ПРИНЦИПЫ РАЗРАБОТКИ И ПРИМЕНЕНИЯ
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ В ТУРИСТСКОЙ
ИНДУСТРИИ РФ
2.1 Сравнительный анализ структуры профессионального стандарта и
требований квалификационного справочника
Процесс
перехода
от
единых
квалификационных
справочников
к
профессиональным стандартам – основа мероприятий по реформированию
трудового законодательства России.
Важность
разработки
профессиональных
стандартов
обусловлена
устаревшими характеристиками должностей в Единых квалификационных
справочниках,
описание
и
характеристики
квалификаций
часто
не
соответствовали современному положению дел на рынке труда.
В таблице 5 представлен перечень профессиональных стандартов в
различных сферах туризма.
Таблица 5 – Профессиональные стандарты в различных сферах туристской
индустрии
Сфера туристской
деятельности
Деятельность
туроператоров и
турагентов
Экскурсионная
деятельность
Наименование профессионального
стандарта
«Специалист по организации и
предоставлению туристских услуг»
(проект)
«Экскурсовод (гид)»
«Инструктор (проводник)»
Сфера
гостеприимства
«Работник по приему и размещению
гостей»
Приказ, которым утвержден
профессиональный стандарт
-
Приказ Минтруда России
04.08.2014 N 539н (ред.
12.12.2016)
Приказ Минтруда России
29.09.2017 N 702н
Приказ Минтруда России
05.09.2017 N 659н
от
от
от
от
40
Продолжение таблицы 5
«Горничная»
Сфера
общественного
питания
«Руководитель/управляющий
гостиничным комплексом/сети
гостиниц»
«Пекарь»
«Официант-бармен»
«Повар»
«Руководитель предприятия питания»
«Сомелье/кавист»
«Кондитер»
Сфера транспортных
перевозок
«Специалист по техническому
диагностированию и контролю
технического состояния
автотранспортных средств при
периодическом техническом осмотре»
«Работник по организации
обслуживания пассажирских перевозок
воздушным транспортом»
Приказ Минтруда России от
05.09.2017 N 657н
Приказ Минтруда России от
07.05.2015 N 282н
Приказ Минтруда
01.12.2015 N 914н
Приказ Минтруда
01.12.2015 N 910н
Приказ Минтруда
08.09.2015 N 610н
Приказ Минтруда
07.05.2015 N 281н
Приказ Минтруда
07.05.2015 N 283н
Приказ Минтруда
07.09.2015 N 597н
Приказ Минтруда
23.03.2015 N 187н
России от
России от
России от
России от
России от
России от
России от
Приказ Минтруда России от
07.09.2018 N 582н
Структуру профессионального стандарта рассмотрим на примере стандарта
«Инструктор-проводник». Данный стандарт утвержден приказом Министерства
труда и социальной защиты РФ от 29.09.2017 №702н [6].
Первый раздел стандарта содержит общие сведения. Указано наименование
вида
профессиональной
деятельности
–
деятельность
по
подготовке,
сопровождению, обслуживанию и обеспечению безопасности туристов при
прохождении туристских маршрутов. Следом указана цель данного вида
деятельности – подготовка, сопровождение, обслуживание и обеспечение
безопасности туристов при организации и прохождении некатегорированных и
категорированных туристских маршрутов в природной среде. Код занятий
определен в соответствии с Общероссийским классификатором занятий.
41
Второй раздел посвящен описанию обобщенных трудовых функций.
Указаны коды квалификаций A, B, C, D, E, F, G, H, I, каждый из которых
соответствует пятому уровню квалификации. Среди обобщенных трудовых
функций определены следующие: сопровождение туристов при занятиях
пешеходным туризмом и трекингом; сопровождение туристов при занятиях
альпинизмом и горным, водным, велосипедным туризмом, спелеотуризмом и
другие [3].
Третий раздел описывает обобщенные трудовые функции и содержит
такие пункты:
- наименование обобщенной трудовой функции;
- уровень квалификации;
- требования к обучению и образованию, опыту практической работы;
- особые условия работы на должности;
- наименования должностей и профессий.
Следом за обобщенными трудовыми функциями описаны конкретные
функции и трудовые действия по данной профессии, указан необходимый
уровень квалификации для выполнения этой функции, а также указаны сведения о
требуемых знаниях, умениях и навыках работника на этой должности.
К примеру, трудовой функции «Разработка и планирование маршрута при
занятиях
пешеходным
туризмом»
соответствуют
четырнадцать
трудовых
действий, среди которых:
- сбор и анализ информации об особенностях района маршрута;
- оценка рисков предполагаемого маршрута;
- планирование запасных вариантов прохождения маршрута и другие.
Для каждого трудового действия предусмотрены определенные знания,
умения и навыки, определена квалификация работника.
Четвертый раздел стандарта представляет собой сведения о разработчиках
данного стандарта. Разработкой стандарта «Инструктора-проводника» занимались
семь экспертных организаций, среди которых: Общероссийская общественная
42
организация Федерация спортивного туризма России (г.Москва), Ассоциация
горных гидов (г.Москва), АО «Курорты горного Кавказа» (г.Пятигорск) и другие.
Далее проанализируем структуру квалификационного справочника.
Квалификационный
справочник
–
нормативный
документ,
рекомендованный для использования на предприятиях различных отраслевых
групп экономики независимо от форм собственности [8].
Структура квалификационного справочника включает такие разделы:
1.
Введение;
2.
Общие положения;
3.
Раздел
должностей
«Общеотраслевые
I
работников,
занятых
квалификационные
на
предприятиях,
в
характеристики
учреждениях
и
организациях;
4.
Раздел
«Квалификационные
II
характеристики
должностей
работников, занятых в научно-исследовательских учреждения, конструкторских,
технологических, проектных и изыскательских организациях».
Представленные
в
справочнике
квалификационные
характеристики
определяют трудовые функции сотрудника, которые способствуют эффективному
обеспечению
трудового
процесса,
рациональному
распределению
труда,
дисциплины и порядка на рабочем месте [2].
Квалификационный справочник разработан на основе должностного критерия,
так как требования к работнику определяются должностью, которую он занимает.
Справочник укомплектован на основе классификации категорий служащих
и включает такие категории:
1.
Руководители,
руководство,
разработку
ответственные
стратегии
за
общее
предприятия,
и
функциональное
регулируют
действия
структурных подразделений, ответственны за принятие стратегических решений;
2.
Специалисты, решающие инженерно-технические, плановые задачи,
заняты в обеспечении снабжении предприятия сырьем, ответственны за
информационные ресурсы;
43
3.
Технические исполнители, ведут первичную обработку и передачу
информации, выполняют базовые рабочие операции, ведут учет [2].
Каждая
должность
в
квалификационном
справочнике
содержит
квалификационные характеристики, включающие три раздела: «Должностные
обязанности», «Должен знать», и «Требования к квалификации».
Обобщенная сравнительная таблица общих и отличительных признаков
профессиональных
стандартов
и
квалификационных
справочников
представлена ниже (Таблица 6).
Таблица 6 – Общие черты и отличительные признаки профессиональных
стандартов и квалификационных справочников
Квалификационные
Показатели
Профессиональные стандарты
Область применения
Описание трудовых функций,
трудовых действий, требований к
образованию и обучению
работников
Описание трудовых функций,
требований к образованию и
обучению работников
Содержание
Полномочия и ответственность,
характер умений, характер знаний,
основные пути достижения уровня
квалификации
Должностные обязанности,
необходимые знания,
требования к квалификации
Наличие уровней
квалификации
Установлены различные уровни
квалификации
Уровни квалификации
отсутствуют
Наличие системы
подтверждения
соответствия
Соответствие придется
подтверждать с помощью
сертификата
Система подтверждения
соответствия отсутствует
Нормативное
регулирование
На каждую профессию оформляется
отдельный профессиональный
стандарт
Квалификационный
справочник регулирует
несколько специальностей
Описание
ответственности
Есть
Отсутствует
Возможность
использовать без
специальных знаний и
умений
Отсутствует
Есть
справочники
44
В результате сравнительного анализа структуры профессионального
стандарта «Инструктор-проводник» и квалификационного справочника мы
выяснили, что оба этих документа основываются на изложении основных
требований к навыкам, знаниям, практическому опыту и уровню образования.
Однако, в профессиональном стандарте имеются определенные отличия от
квалификационного справочника, а именно:
Подробнее изложены аспекты деятельности работника, описаны
1.
трудовые функции и даже трудовые действия;
2.
Детализированы ответственность и полномочия специалистов;
3.
В профессиональном стандарте, в отличие от квалификационного
справочника, помимо необходимых знаний, описаны также необходимые умения
для выполнения той или иной трудовой функции.
Вышеизложенные факты позволяют сделать вывод, что профессиональные
стандарты – это улучшенная версия квалификационного справочника, однако при
составлении должностных инструкций следует также придерживаться положений
квалификационных справочников для создания качественного документа о
должностных обязанностях работника организации.
2.2
Анализ проекта профессионального стандарта специалиста по
оказанию туристских услуг
Туризм является одним из наиболее важных методов пополнения казны
любой страны. Развитие общества непременно несет за собой повышение роли
туризма с социально-экономической точки зрения. Важнейшими функциями
туризма являются функция обеспечения занятости населения, формирование
ВВП, доходная функция.
Исходя из роли туризма в формировании экономической стабильности
каждой страны, необходимостью является качественное обеспечение реализации
данной деятельности. Это отражается, в первую очередь, на профессиональной
подготовке кадров в туризме, поскольку на данный момент в России проходит
реализация
мероприятий
Федеральной
целевой
программы
«Развитие
45
внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 гг.)».
Осуществление целей этой программы повлечет за собой изменения в структуре
туристской отрасли страны и выдвинет повышенные требования к персоналу
компаний. Работники сферы туризма должны иметь высокую готовность к
эффективной разработке туристского продукта на основе инновационных
технологий и к масштабной реализации различных туристских проектов.
Достижение всех намеченных целей невозможно без внедрения документа о
единых квалификационных требованиях к персоналу туристической сферы [35].
Проанализируем охват сфер туристской индустрии стандартами обслуживания.
Туристская индустрия – совокупность предприятий, государственных и
частных
учреждений,
обеспечивающих
разработку,
распределение
и
потребление туристского продукта.
В ней содержатся такие компоненты:
1.
Предприятия-организаторы туризма – организации, разрабатывающие
и реализующие туристский продукт (туроператоры и турагенты);
2.
Предприятия, предоставляющие услуги размещения (гостиницы,
отели, мотели, базы отдыха, пансионаты и т.д.);
3.
Предприятия сферы питания (кафе, рестораны, бары);
4.
Транспортные предприятия;
5.
Предприятия сферы досуга и развлечений (кинотеатры, тематические
парки, театры и т.д.);
6.
Органы управления туризмом (государственные учреждения).
Основу стандартизации и основу для разработки профессиональных стандартов
в индустрии туризма составляют следующие государственные стандарты [3]:
- ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного
обслуживания. Основные положения»;
- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
-ГОСТ
Р
50681-94
«Туристско-экскурсионное
обслуживание.
Проектирование туристских услуг»;
- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
46
- ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг»;
- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования».
Также к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные
документы, которые содержат классификационные признаки квалификаций:
1.
Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства;
2.
Общероссийский классификатор видов экономической деятельности;
3.
Общероссийский классификатор услуг населению;
4.
Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей
служащих и тарифных разрядов.
Согласно реестру профессиональных стандартов РФ, сфера туризма
относится к области профессиональной деятельности «33. Сервис, оказание услуг
населению (торговля, техническое обслуживание, ремонт, предоставление
персональных услуг, услуги гостеприимства, общественного питания и прочее)».
При анализе утвержденных на данный момент стандартов выявлено, что
сфера туризма недостаточно охвачена профессиональными стандартами. В
частности, на данный момент отсутствуют профессиональные стандарты таких
видов профессиональной деятельности, как администратор гостиницы, аниматор,
бортпроводник, менеджер гостиничного сервиса, специалист по санаторнокурортному делу и другие [3].
Основной сферой деятельности в туризме считается деятельность
организаций по производству и реализации туристских услуг.
Этими
функциями занимаются туроператоры и турагенты. На сегодняшний день,
профессиональный стандарт, регулирующий деятельность менеджеров в
туризме пока не утвержден, имеется только проект данного профессионального
стандарта, описание и анализ которого изложен ниже.
Проект профессионального стандарта «Специалист по организации и
предоставлению туристских услуг» направлен на утверждение и сохранение
единых требований к качеству и сущности деятельности специалиста по
оказанию услуг в туризме.
47
Стандарт профессиональной деятельности специалиста по организации и
предоставлению
туристских
услуг
призван
создать
предпосылки
для
становления правильных представлений граждан нашей страны об уровне
образования и компетентности профессионалов в туризме, которые призваны
удовлетворять их потребности в отдыхе. Прежде всего, это умение менеджера
умело осуществлять свои профессиональные функции, производить действия и
шаги, максимально соответствуя пожеланиям туриста.
Данный
профессиональный
стандарт
возможно
применять
всем
работодателям туристкой отрасли при наборе персонала в туристские фирмы
различных организационно-правовых форм.
Профессионал
туристической
отрасли
должен
уметь
комплектовать
перечень услуг, входящих в турпродукт, обеспечивающих удовлетворение
физических, культурных и познавательных иных нужд с максимальным
соответствием пожеланиям туриста. Менеджер должен учитывать такую
особенность
деятельности
по
предоставлению
туристических
услуг,
как
изменчивость настроения и пожеланий клиента относительно приобретаемого
турпродукта
на
различных
стадиях
его
реализации:
от
покупки
до
непосредственного пользования ним в туристкой дестинации [18].
Стандарт
профессиональной
деятельности
помогает
не
только
работодателям при наборе сотрудников, но и самому кандидату на должность
понять, соответствует ли он заявленным требованиям, что необходимо улучшить
в своих личностных и профессиональных качествах.
Стандарт
специалиста
по
оказанию
туристских
услуг
отражает
повышенную роль изучения правовых аспектов при подготовке кадров, а
именно: законодательные особенности въездного, выездного и внутреннего
туризма, законов о страховании и специфических законов, касающихся
реализации туристической деятельности. Этот аспект особо имеет значение для
образовательных
организаций,
создающих
обучающие
программы
и
методические материалы для подготовки студентов для последующей карьеры
в отрасли туризма [20].
48
Для специалистов по предоставлению туристических услуг данный
стандарт является критерием по разграничению зон полномочий между
различными должностями, установлению уровня ответственности сотрудников,
он позволит специалистам находить верные решения при разрешении различных
профессиональных задач с более уверенным использованием собственного
квалификационного потенциала, знаний и умений.
Для
образовательной
сферы
стандарт
несет
массу положительных
изменений, так как позволит точнее определить необходимые корректировки в
обучающих программах, избрать верные формы и методы обучения в системе
профессионального образования, позволит туристическим фирмам выбирать
верные пути последующего повышения квалификации своего персонала
посредством различных мотивационных тренингов.
Для
органов
управления
образованием
профессиональный
стандарт
позволит получать реальные практические результаты обучения специалистов
профессиональной области [42]. Профстандарт выступает решающим элементом
внесения коррективов в обучающие программы специалистов касательно
способов
коммуникации
с
клиентами
и
коллегами,
позволит
вынести
инновационные технологии на первый план и уделить большее внимание
освещению вопроса работы в электронных информационных системах [18].
Также квалификационный стандарт позволяет очертить базу для проведения
сертификации и стандартизации туристской деятельности, найти лаконичный и
эффективный способ оценки квалификации сотрудников, повысить их мотивацию
к достижению качественных результатов работы.
При разработке стандарта уделено повышенное внимание глобализации
мира посредством сети Интернет, поэтому специалистам необходимо иметь
навыки поиска конкурентных преимуществ в сети и осуществлять отбор
качественных туристских предложений. Стандарт предлагает специалисту
освоить навыки ориентации в предпринимательском пространстве, так как на
сегодняшний день туроператорская деятельность неразрывно связана с
бизнесом.
Проектирование
предприятия
сферы
услуг,
основы
49
налогообложения, экономика предприятия – все эти качества должны быть
присущи истинному профессионалу туристского дела.
Таким образом, профессиональный стандарт специалиста по оказанию
туристских услуг представляет собой важнейший справочный документ для всех
работников туриндустрии, работодателей, работников сферы образования, а
также всем гражданам, пользующимся услугами предприятий туризма, составить
цельное представление о правильном функционировании индустрии путешествий.
При разработке проекта стандарта «Специалист по организации и
предоставлению туристских услуг» учтены не только российские показатели
развития
сферы
труда,
истинные
потребности
в
кадрах,
владеющими
компетенциями на различных образовательных уровнях, но и международные
постулаты устойчивого развития туристской отрасли [32].
В соответствии с общероссийским классификатором видов экономической
деятельности
(ОКВЭД),
принятого
и
введенного
в
действие
Приказом
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22
ноября 2007 года №329-ст с датой введения в действие 1 января 2008 года на
период до 1 января 2015 года без отмены Общероссийского классификатора видов
экономической деятельности ОК-029-2001, вид экономической деятельности
«Специалист по организации и предоставлению туристских услуг» относится к
разделу I Транспорт и связь, подразделу IA Транспорт и связь, класс
Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность, подкласс 63.3
Деятельность
туристских
агентств,
подгруппы:
63.30.1
Организация
комплексного туристского обслуживания, 63.30.2 Обеспечение экскурсионными
билетами, обеспечение проживания, обеспечение транспортными средствами,
63.30.3
Предоставление
туристических
информационных
услуг,
63.30.4
Предоставление туристических экскурсионных услуг [23].
Данный проект профессионального стандарта создан с целью формирования
интегрированной модели развития рынка труда в туристической сфере России и
обеспечения
профессионального
образования
по
направлению
«Туризм»,
разработки стратегии эффективной сертификации и стандартизации туристской
50
деятельности, а также для выявления объективных основ мотивации и повышения
квалификации специалистов и работодателей сферы услуг [28].
Проект профессионального стандарта разработан с учетом особенностей
ранее утвержденной схемы разработки профессиональных стандартов и
методических
рекомендаций,
утвержденных
Министерством
труда
и
социальной защиты Российской Федерации.
Проект профессионального стандарта «Специалиста по организации и
предоставлению туристских услуг» состоит из трех разделов:
1.
Общие сведения;
2.
Описание трудовых функций, входящих в профессиональный
стандарт (функциональная карта туристской деятельности);
3.
Обобщенные
и
специфические
профессиональные
трудовые
функции [14].
Уровни квалификаций специалистов разработаны в соответствии с
«Уровнями квалификации в целях подготовки профессиональных стандартов»,
утвержденными приказом Министерства труда Российской Федерации №148н от
12 апреля 2013 года и соответствуют третьему, четвертому, пятому, шестому и
седьмому уровням [19].
В представленном проекте отображены 7 обобщенных трудовых функций,
которые соответствуют следующим уровням:
- 3-й уровень:
- работа с заказами клиентов по формированию туристских групп;
- 4-й уровень:
- вспомогательная деятельность по созданию, продвижению и реализации
туристического продукта;
- 5-й уровень:
- разработка и реализация досуговых туристских программ;
- 6-й уровень:
- создание, продвижение, реализация турпродукта;
- разработка и использование туристских маршрутов;
51
- 7-й уровень:
- управление структурным подразделением туристского предприятия [23].
В ходе разработки проекта стандарта была создана анкета и инструктивное
письмо и направлены в учебные заведения по туристическому профилю,
туристским компаниям, органам управления туризмом исполнительной власти
субъектов РФ. Всего было опрошено около 105 организаций из Москвы, СанктПетербурга, субъектов Центрального федерального округа.
В результате опроса получено около 700 анкет и экспертной группой,
состоящей из 47 человек, был проведен контент-анализ предложенных для
отображения в проекте стандарте навыков, умений и знаний [18].
Обсуждение
проекта
профессионального
стандарта
подразумевало
проведения ряда мероприятий, таких как круглый стол «Профессиональные
стандарты в области культуры, искусства и туризма» (14.08.2013 г., город Химки
Московской области); научно-практическая конференция «Профессиональный
стандарты в области культуры, искусства и туризма (16.08.2013 г., город Химки
Московской области); круглый стол по обсуждению проектов профессиональных
стандартов руководителя организации культуры и искусства (22.08.2013 г., город
Санкт-Петербург) и другие.
Таким образом, при анализе проекта стандарта выявлено, что он
максимально
точно
и
полно
отображает
алгоритм
профессиональной
деятельности работника, необходимые компетенции, а также пути разработки
программ профессиональной подготовки специалистов.
2.3
Особенности применения профессиональных стандартов в
экскурсионной деятельности
Особое место среди сфер туристской индустрии занимает экскурсионная
деятельность. Разработка профессионального стандарта гида-экскурсовода вошла
в перечень тех стандартов, которые предполагалось разработать в 2013 году.
Гид-экскурсовод
входит
в
группу
профессиональной
деятельности
специалистов в области культуры, искусства и туризма. Нормативно-правовые
52
документы, возникшие за все время существования профессии, выдвигают перечень
специфических требований к его квалификации и очерчивают круг его деятельности.
Специальность гида-экскурсовода – своеобразный индикатор успеха всей
туристической индустрии страны. Зачастую именно по уровню квалификации
экскурсовода потребитель имеет возможность составить общее впечатление о
туристической организации и оценить предлагаемые ею авторские турпродукты [20].
В связи с устойчивой связью оценки всей туристской деятельности по уровню
подготовленность специалистов экскурсионного дела, вопрос разработки требований к
квалификационным рамкам экскурсоводов имеет первостепенное значение.
Круг
профессиональных
требований
к
специалисту
экскурсионной
деятельности весьма обширный. Немаловажную роль при занятии данным видом
деятельности играют сопутствующие личностные качества.
В задачи гида-экскурсовода входит сопровождение единичного туриста или
туристической
группы,
предоставление
им
наиболее
полной
и
систематизированной информации о рассматриваемом объекте экскурсии. В связи
с тем, что экскурсовод является практически единственным проводником и
консультантом во время обслуживания туристов в транспортном или пешем
путешествии, это возлагает на него дополнительную ответственность и
повышенные требования к его компетенции [20].
При разработке профстандара имеет значение тот факт, что несмотря на
преимущественно гуманитарную направленность деятельности экскурсовода,
непосредственная работа специалиста происходит за рамками привычной жизни
экскурсантов, при этом приветствуется наличие дополнительных знаний и навыков.
Таким образом, гид-экскурсовод должен обладать широких спектром
профессиональных знаний: осведомленность в законодательной базе по туризму,
владение иностранными языками, осведомленность в законах и правилах
поведения в другой стране (если речь идет о заграничных экскурсиях),
соответственно в программу подготовки таких специалистов следует включать
достаточно обширный блок юридических дисциплин.
53
Соблюдение требований профессионального стандарта «Экскурсовод (гид)»
неразрывно связано с обеспечением качественной образовательной программы по
направлению. В процесс теоретического и практического обучения специалистов
непременно следует включать дисциплины, изучающие культурные особенности,
процесс
исторического
становления,
географические
и
экономические
характеристики регионов и мира в целом [35].
Вышеперечисленные аспекты были учтены, тщательно проработаны и
отображены в тексте стандарта. Приказом Министерства труда и социальной
защиты РФ от 4.08.2014 года №539н был утвержден профессиональный стандарт
«Экскурсовод (гид)». Согласно утвержденному документу, к основной задаче
деятельности относят качественное предоставление экскурсионных услуг [20].
Среди должностей в стандарте выделяют экскурсоводов и гидовпереводчиков. Профессиональная деятельность подразделяется на такие группы:
1.
Служащие бюро туристских услуг;
2.
Руководители компаний и предприятий, деятельность которых
основана на предоставлении экскурсионных услуг.
К
основным
трудовым
функциям
специалиста
экскурсионной
деятельности относятся:
1.
Организация различных видов экскурсий;
2.
Разработка различных видов экскурсионных туров;
3.
Деятельность по реализации разработанных экскурсионных программ;
4.
Организация по выполнению экскурсионных мероприятий по заявкам.
Требования, выдвигаемые работодателем согласно профессиональному
стандарту, являются таковыми:
- наличие высшего образования не ниже уровня бакалавр, в некоторых
случаях
возможность
допущения
к
работе
специалиста
с
средним
специальным образованием;
- обязательное наличие российского гражданства;
- минимальный профессиональный практический опыт – не менее трех лет;
54
- успешное прохождение аттестации в рамках требуемых квалификаций
настоящего профессионального стандарта;
- отличное знание культурных особенностей различных народов и
культурных центров;
- отличные знания географии и истории региона, где проводится
экскурсионная деятельность;
- знания базовых психологических особенностей работы с клиентом;
- опыт выступления на публике;
- отличный уровень знаний в области подготовки экскурсий по различным
видам маршрутов (пеший, транспортный, комбинированный и т.д.) [32].
Работодателям
предлагается
действовать
согласно
стандарту
при
составлении стратегии кадровой политики, при разработке должностных
инструкций, переобучении и оценке квалификации сотрудников, тарификации
работ, разработке системы оплаты труда согласно особенностям организации
деятельности работников.
В данном профессиональном стандарте описана трудовая функция,
приведены требования к их исполнителям, объяснены все трудовые действия.
В
соответствии
с
документом,
основная
цель
данного
вида
профессиональной деятельности – оказание экскурсионных услуг.
Также установлены требования к претендентам на эту должность.
Требования к практическому опыту – не менее трех лет. Образование также имеет
значение: высшее образование, в отдельных случаях – среднее профессиональное
образование. Гид-экскурсовод обязан проходить переподготовку один раз в три
года, в свою очередь, гид-переводчик – один раз в пять лет.
К
разработке
настоящего
стандарта
были
привлечены
множества
организаций, среди которых такие [31]:
1.
Общественная
организация
«Ассоциация
гидов-переводчиков,
экскурсоводов и турменеджеров»;
2.
ГБОУ ВПО «Московский гуманитарный университет»;
3.
НО «Российский союз предприятий туристской индустрии» и другие.
55
Ответственной организацией-разработчиком выступило ФГБОУ ВПО
«Московский государственный университет культуры и искусств» [20].
Таким образом, имеет особую важность процесс разработки документа о
квалификационных требованиях для такого ответственного вида деятельности,
как гид-переводчик и экскурсовод. От уровня профессионализма экскурсовода,
зачастую, зависит успех всего путешествия и статус туристической фирмы,
организующей данное путешествие. Гид-экскурсовод – это «визитная карточка»
туристского предприятия. В профессиональном стандарте «Экскурсовод (гид)» в
полной мере отображены все требуемые знания, умения и навыки, необходимый
опыт и уровень квалификация для выполнения тех или иных заданий.
2.4
Анализ профессиональных стандартов в сфере гостеприимства
Ухудшение
экономической
ситуации
в
стране,
снижение
платежеспособности население привели к определенным трудностям в
индустрии гостеприимства и других отраслях народного хозяйства. С другой
стороны, ориентация наших граждан на путешествия внутри своей страны
приводит к рентабельности, популярности и загрузке гостиниц городов России.
Таким образом, индустрия гостеприимства имеет большие перспективы и
надлежащая подготовка кадров – основная цель государственной политики в
рамках развития гостиничного бизнеса России.
На сегодняшний день утверждены два профессиональных стандарта
касательно гостиничного хозяйства: «Работник по приему и размещению гостей»
(утвержден
Приказом
Минтруда
№659н
от
5
сентября
2017
года)
и
«Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц» (утвержден
Приказом Минтруда №282н от 7 мая 2015 года).
Рассмотрим первый профстандарт «Работник по приему и размещению
гостей». Регулирование данного вида деятельности осуществляется на основе
нормативно-правовых
актов
органов
исполнительной
власти,
Минтруда,
нормативных правовых актов федерального уровня, корпоративных и национальных
стандартов, регламентирующих деятельность по приему и размещению гостей.
56
Принятие
данного
профессионального
стандарта
и
стандартизация
деятельности вышеупомянутых специалистов способствует скорейшему развитию
этого вида профессиональной деятельности, а именно: увеличение количества
средств размещения,
в частности
гостиниц и,
как следствие,
высокая
востребованность работников этой сферы и увеличение количества рабочих мест.
Также в эру электронных технологий принятие единого стандарта поспособствует
лучшему
техническому
оснащению
гостиниц
и
повсеместное
обучение
специалистов работе на современном оборудовании. Это повысит качество
обслуживания постояльцев отелей, создаст положительный имидж гостиничного
хозяйства России на международной арене [37].
Деятельность специалиста по приему и размещению гостей значительно
изменилась с годами и потребовала творческого и высокотехнологичного
подхода. Поэтому данный профессиональный стандарт вобрал в себя лучшие
наработки мировых практик в этой отрасли и служит фундаментом внедрения
творческого характера работы специалистов и использования новейших
информационных технологий [37].
В процессе создания профессионального стандарта «Специалист по приему
и размещению гостей» были использованы тезисы многих нормативно-правовых
документов, регулирующих вид профессиональной деятельности, а именно:
1.
Гражданский Кодекс РФ (статьи 925 «Хранение в гостинице» и другие);
2.
Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (в
редакции от 03.07.2016 г.);
3.
Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября
2015 года №1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг
в Российской Федерации»;
4.
Постановление Правительства Российской Федерации от 15 января
2007 года №9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных
граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (в редакции от
26.10.2016 года) и другие документы [37].
57
Замкнутый
цикл
реализации
последовательных
задач
работниками
различных, но смежных областей деятельности в общем трудовом процессе,
подразумевает выделение некоторых обобщенных функций с различными
квалификационными требованиями. Данный перечень обобщенных трудовых
функций представлен в таблице 7.
Таблица 7 – Перечень обобщенных трудовых функций профессионального
стандарта «Работник по приему и размещению гостей»
№
п/п
Уровень
квалифик
ации
Наименование
должностей
1
1
Швейцар
2
1
Подносчик багажа
Обобщенная трудовая функция
Встреча у входных дверей гостиничного
комплекса и проводы клиентов
Услуги по доставке багажа гостей отеля
Исполнение запросов клиентов и
3
Консьерж
3
информирование их по различным
вопросам в рамках гостиничного
комплекса
4
5
4
Услуги по приему, регистрации и
Портье
3
размещению гостей средства размещения
Заместитель
Координация деятельности персонала
руководителя
службы размещения гостиничного
службы размещения
комплекса
В ходе анализа профессионального стандарта выявлено, что он полностью
соответствует
требованиям
Методических
рекомендаций
по
разработке
профессионального стандарта, утвержденного Приказом Минтруда от 29 апреля
2013 года №170н [10].
В ходе разработки профстандарта было проведено множество мероприятий
с обсуждением проекта стандарта, в частности:
58
Анализ международных стандартов профессиональной деятельности и
1.
проведение онлайн конференций с представителями Ассоциации рестораторов и
отельеров России и других профессиональных сообществ индустрии гостеприимства;
Оценка состояния и перспектив развития отрасли с использованием
2.
результатов
исследования
кафедры
«Предпринимательство
в
индустрии
гостеприимства и туризма» Российской академии народного хозяйства и
государственной службы при Президенте РФ;
Консультации с представителями кафедры «Социально-культурного
3.
сервиса и туризма» Балтийского федерального университета, в ходе которых был
проведен анализ квалификационных характеристик, описанных в Едином
квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и
служащих;
Проводился мониторинг технологий и инноваций для своевременного
4.
внесения коррективов в проект профессионального стандарта.
Ответственным
объединение
за
разработку
работодателей
было
«Российский
назначено
союз
Общероссийское
промышленников
и
предпринимателей», помощь и консультации осуществлялись с привлечением
представителей Ассоциации рестораторов и отельеров, которая является
базовой
организацией
Совета
по профессиональным
квалификациям
в
индустрии гостеприимства [37].
Разработкой занимались 16 представителей организаций, отвечавшие таким
профессиональным требованиям: опыт работы более 5-ти лет по данной профессии,
опыт участия в разработке профстандартов, опыт разработки программ обучения в
сфере индустрии гостеприимства. Таким образом, планированием сущности и
разработкой текста документа о квалификационных требованиях занимались
исключительно профессионалы своего дела с богатым опытом.
Изучив непосредственно содержание профессионального стандарта, был
сделан вывод о методах научных исследований, использованных во время его
разработки:
59
Социологический метод использовался при проведении опросов и
1.
анкетирования работников сферы гостеприимства для учета их позиции насчет
стратегии разработки перечня обязательных трудовых функций;
Теоретико-эмпирические методы использовались для ознакомления с
2.
моделью создания профессиональных стандартов в нашей стране;
Метод сравнительного анализа применялся при систематизации
3.
мнений
и
позиций
представителей
профессионального
сообщества
с
существующей нормативно-правовой базой в сфере гостиничного хозяйства.
В
обсуждении
организация
и
89
профессионального
экспертов,
что
дает
стандарта
приняли
основания
участие
полагать,
что
21
все
функциональные аспекты деятельности работника по приему и размещению
тщательно обсуждены и приведены к общему знаменателю.
Следующий
гостиничном
анализируемый
хозяйстве
–
профессиональный
«руководитель/управляющий
стандарт
в
гостиничного
комплекса/сети гостиниц» [37].
Эффективность предпринимательской деятельности всегда характеризуется
тем, какая система менеджмента принята на предприятии, насколько управленцы
компании в состоянии достичь поставленных целей в бизнесе [35].
Одной из важнейших компетенций руководителя компании в гостиничном
бизнесе является его умение строить стратегические планы на ближайшие годы,
ежегодно повышая мотивацию и профессиональную компетенцию своих
подопечных. Согласно социологическим опросам, лишь небольшая часть
управляющих гостиничными комплексами имеет бизнес-планы на ближайшие
пять и более лет [37].
Данные
проблемы
возлагают
на
профессиональные
организации
работников индустрии гостеприимства необходимость в классификации и
унификации всех аспектов деятельности менеджмента гостиничной сети или
других форм размещения.
Создание
профессионального
стандарта
«руководитель/управляющий
гостиничного комплекса/сети гостиниц» поможет прийти к единым системам
60
построения
программ
профильного
образования,
создаст
благоприятную
атмосферу в отношениях «работник-работодатель».
Изучая текст стандарта, в его основе лежат отсылки к таким нормативноправовым документам, как:
1.
Приказ Минтруда «Об утверждении макета профессионального
стандарта» № 147н от 12.04.2013 года;
2.
Постановление
Минтруда
«Квалификационные
требования
(профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской
индустрии» №71 от 10.10.2002 года;
3.
Приказ Минтруда «Об утверждении уровней квалификации в целях
разработки проектов профессиональных стандартов» №148н от 12.04.2014 года и
другие документы [35].
За основу разработки данного профессионального стандарта был взят макет
стандарта «Руководитель организации социального обслуживания» и расширен с
6 по 8 квалификационный уровень за счет профессионального стандарта
«Руководитель коммерческой/некоммерческой организации».
В результате работы были сформированы обобщенные трудовые функции
(ОТФ) для данного вида деятельности, которые отображены в таблице 8.
Таблица 8 – Перечень ОТФ руководителя/управляющего гостиничного
комплекса/сети гостиниц
Наименование должностей
Обобщенная трудовая функция
Руководитель отдела гостиничного
Координация, управление и контроль деятельности
комплекса
работников различных служб отеля
Заместитель руководителя гостиницы,
руководитель департамента
Контроль и координация текущей деятельности
гостиничного комплекса и других
служб гостиницы и иных средств размещения
средств размещения
Директор гостиничного комплекса
Стратегическое планирование развития гостиницы
Руководитель сети гостиничных
Стратегическое планирование развития
предприятий
гостиничной сети
61
При разработке профессионального стандарта «Руководитель/управляющий
гостиничного комплекса/сети гостиниц» были соблюдены такие этапы:
1.
Проведен анализ российских и международных документов и
профессиональных стандартов, схожих с анализируемым видом деятельности
путем совещаний и консультаций с представителями профильных организаций:
«Федерация
рестораторов
и
отельеров»
АНО
«Национальный
центр
сертификации управляющих» и другими.
2.
Проведена
оценка
состояния
и
перспектив
развития
данной
экономической отрасли с использованием результатов исследований кафедры
«Предпринимательство в индустрии гостеприимства и туризма» Российской
академии народного хозяйства и государственной службы при президенте РФ и
других вузов, занимающихся схожими исследованиями.
3.
Изучены тарифно-квалификационные характеристики должностей
руководителей и служащих с обсуждением их особенностей с представителями
вышеупомянутой
кафедры
Российской
академии
народного
хозяйства
и
государственной службы.
4.
В ходе совещаний с представителями «Федерации рестораторов и отельеров
г. Оренбурга», «Ассоциации рестораторов и отельеров г. Казани и Республики
Татарстан» проведен анализ нормативно-правовых актов и иных государственных
документов, регламентирующих деятельность руководителей данного направления.
5.
В Министерство труда и социальной политики было направлено
уведомление о разработке проекта профессионального стандарта.
6.
Организовано обсуждение и согласование проекта профессионального
стандарта среди профессионального сообщества индустрии гостеприимства,
проводилось беспрерывное информирование представителей заинтересованных
организаций о ходе разработки стандарта.
62
Проводился мониторинг новейших технологий в исследуемом
7.
виде профессиональной деятельности для немедленного внесения изменений
в проект стандарта.
В проведение исследований, обсуждение и внесение коррективов по
стандарту
были
вовлечены
10
организаций-разработчиков
и
более
10
организаций, участвовавших в круглых столах и конференциях [35].
Таким образом, профессиональный стандарт «Руководитель/управляющий
гостиничного комплекса/сети гостиниц» описывает все аспекты деятельности и
рамки
ответственности
управляющего
гостиницей,
разграничивает
его
полномочия, служит качественной основой для разработки образовательных
программ по направлению профессиональной деятельности, включает в себя
мировые достижения сферы эффективного управления и менеджмента.
2.5
Анализ профессиональных стандартов в сфере общественного
питания и транспортных услуг
Общественное питание – одна из наиболее важных услуг, предлагаемая
населению. В туризме роль питания значительна, так как является основой
демонстрации культуры любого народа.
Питание в туризме рассматривается как важная часть комплекса услуг на
ряду с проживанием, трансфером и экскурсионным обслуживанием.
Развитие туризма дало начало активному распространению различных
подвидов туризма, и гастрономический туризм занимает лидирующие позиции
среди целей путешествующих. Данный факт формирует повышенные требования
к современной организации питания туристов и влечет за собой надобность в
постоянном контроле и повышении качества обслуживания посетителей кафе,
ресторанов и других видов организаций общественного питания.
В
небольших
заведениях,
как
правило,
директор
осуществляет
всесторонний контроль качества продукции и уровня обслуживания. Что касается
63
крупного предприятия питания, то такие полномочия обычно делегируются
заместителям директора или другим менеджерам.
Профессиональный стандарт «Руководитель предприятия питания» призван
очертить основные требования к управляющему предприятия для успешного
менеджмента и качественной организации работы персонала, описать специфику
работы директора и перечислить квалификационные требования. Данный
стандарт утвержден приказом Министерства труда и социальной защиты РФ
№281 от 07.05.2015 года [22].
Разработкой данного документа занимались представители организации
«Федерация
рестораторов
и
отельеров».
За
основу
разработки
проекта
профессионального стандарта взят макет, утвержденный приказом Минтруда
№147н от 12.04.2013 года [41].
Профессиональный стандарт «Руководитель предприятия питания»
содержит три раздела.
Первый раздел представляет собой перечень общих сведений с описанием, к
какой группе занятий относится данный вид профессиональной деятельности,
представлены
соответствующие
ему
коды
согласно
Общероссийскому
классификатору видов экономической деятельности [19].
Второй
раздел
профессионального
стандарта
разработан
в
виде
функциональной карты вида деятельности. Здесь описаны трудовые функции
руководителя предприятия питания:
1.
Разработка стратегического плана развития предприятия питания,
планируемые точки взаимодействия с бизнес-партнерами, особенности и
временные рамки внедрения новейших технологий в процесс деятельности и т.д.;
2.
Контроль и менеджмент работы сотрудников различных служб предприятия;
3.
Управление материальными ресурсами на предприятии, контроль
деятельности персонала отдельных департаментов;
64
4.
Разработка стратегического плана развития предприятий сети,
предложения по работе над перспективными направлениями деятельности с
учетом внедрения новых технологий, анализ текущей деятельности сети.
Раздел три профессионального стандарта содержит подробное описание трудовых
функций, присущих конкретным квалификационным уровням. К этому описанию
удобно ссылаться при составлении должностных инструкций управляющего сети
общественного питания. Также в этом разделе отображены необходимые знания, умения
и навыки, требуемые в рамках профессиональной деятельности.
Специальные коды и рекомендуемые наименования должностей дают
возможность легче ориентироваться в перечне трудовых функций. К примеру,
должностью «Руководитель отдела предприятия питания» именуется должность
специалиста, вовлеченного в управление текущей деятельностью персонала
одного из отделов предприятия питания [37].
Работодателям,
предприятия,
составляющим
необходимо
внутреннюю
указывать
коды,
документацию
наименования
своего
должностей,
специальностей и профессий, прописанные в профессиональном стандарте.
Обширный
необходимых
отображены
перечень
для
в
трудовых
качественной
описании
каждой
действий
и
профессиональной
функции.
Границы
характеристик,
деятельности,
полномочий
и
квалификационные требования определяют специфику каждой функции.
К
примеру,
седьмой
квалификационный
уровень
предусматривает
несколько профессиональных функций, одна из которых описывает управление
стратегическим развитием предприятия. Для исполнения данной функции
кандидату на должность необходимо иметь базовые знания и умения в
составлении корпоративной и функциональной стратегий. В свою очередь,
пятый
квалификационный
уровень
и
соответствующая
ему
функция
«Управление текущей деятельностью отдела» не предусматривает под собой
владением навыками составление функциональной стратегии предприятия, но
65
на первый план вынесено умение использовать информационные технологии
для ведения делопроизводства [37].
Известно, что требования профессионального стандарта к руководителю
предприятия питания охватывают четыре квалификационных уровня (с 5 по 8).
Уровень образования специалистов, претендующих на определенную должность,
меняются с возрастанием квалификационного уровня.
К примеру, для работы на должностях, соответствующих седьмому и
восьмому уровням квалификации, рекомендуется нанимать кандидатов с высшим
профессиональным образованием (специалист, магистрант), в то время как для
работы на должности пятого уровня квалификации достаточным является
наличие среднего профессионального образования и наличие сертификата о
прохождении на курсах профессиональной переподготовки и повышении
квалификации.
Практический трудовой опыт также имеет большое значение. Этот аспект
также прописан в профессиональном стандарте «Руководитель предприятия
питания». Основные требования являются таковыми:
1.
Для заместителей директора предприятия питания, руководителей
отделов – не менее двух лет работы на должности пятого уровня (для
специалистов со средним профессиональным образованием) и не менее года
работы для специалистов с высшим профессиональным образованием;
2.
Для управляющих специализированных служб и отделов – не менее
года на должностях не ниже четвертого уровня квалификации;
3.
Для директора предприятия – не менее пяти лет опыта работы на
должности шестого, седьмого или восьмого квалификационного уровня;
4.
Для управляющего сети ресторанов – не менее семи лет
профессионального
опыта
на
должности
не
ниже
седьмого
уровня
квалификации [22].
Таким образом, внедрение профессиональных стандартов в индустрии
питания,
основополагающим
которых
является
стандарт
«Руководителя
66
предприятия питания», влечет стремительное развитие туристической отрасли и
гастрономического туризма в России в частности, так как этот документ позволит
вывести профессионализм работников на новый уровень и наладить систему
подготовки кадров в индустрии общественного питания.
Немаловажным для туризма является сфера пассажирских перевозок.
Современный туризм
неразрывно связан такой важнейшей частью
экономики страны, как транспорт. Без обеспечения качественного и безопасного
передвижения
клиентов
туристских
компаний
невозможно
представить
достойный и грамотно разработанный тур.
Тема профессиональных стандартов в России достаточно молода. На
сегодняшний день перечень видов профессиональный деятельности в сфере
пассажирских перевозок широк, многие из них заявлены в реестре утвержденных
профессиональных стандартов и тех, которые требуют разработки.
Среди утвержденных профессиональных стандартов особую роль для
туристической
деятельности
играет
стандарт
«Работник
по
организации
обслуживания пассажирских перевозок воздушным транспортом».
По данным Росавиации, после кризисных 2015-2016 годов, на сегодняшний
день состояние транспортной отрасли в области гражданской авиации России
характеризуется устойчивым ростом показателей. Начавшаяся в 2015 году
тенденция снижения пассажиропотока продолжалась вплоть до 2016 года. Однако
в 2017 году было перевезено 105 миллионов пассажиров, что на 18,6% выше
показателей 2016 года [32].
Кризис предыдущих годов и возрастание потока путешествующих ставят
перед разработчиками профессиональных стандартов вопрос о документальной
комплектации знаний, умений и компетенций работников в вышеназванной отрасли.
7 сентября 2018 года Приказом Минтруда России №582н был утвержден
профессиональный
стандарт
«Работник
по
организации
обслуживания
пассажирских перевозок воздушным транспортом», и 13 октября 2018 года
67
стандарт вступил в силу. Этот документ является первым стандартом в сфере
воздушных пассажирских перевозок [24].
Соответствующим приказом определены трудовые функции, а также
требования к их образованию, квалификации и опыту работы.
Трудовые функции в документе четко распределены по наименованиям
должностей. Например, старшие диспетчеры по организации авиаперевозок и
руководители служб пассажирских перевозок будут заниматься управлением
обслуживания пассажиров воздушного судна, их багажа и ручной клади. Эти
специалисты должны иметь среднее специальное образование или высшее
образование (бакалавриат). Также необходимо наличие профессионального опыта
в организации пассажирских авиаперевозок не менее трех лет [24].
Согласно документу, обслуживанием пассажиров воздушного транспорта
будут заниматься специалисты по:
- контролю посадки;
- организации обслуживания пассажирских перевозок;
- обслуживанию пассажиров бизнес-класса, пассажиров с ограниченными
возможностями, а также специальных групп пассажиров;
- организации дополнительного обслуживания.
Также данные трудовые функции будут реализовываться агентами группы
сопровождения (сопровождение специальных групп пассажиров), диспетчерами
по контролю высадки пассажиров и старшими агентами по обслуживаю
пассажирских авиаперевозок. Для занятия указанных должностей достаточным
является среднее общее образование и прохождение инструктажа [9].
В документе также значатся такие должности, как диспетчер розыска, выдачи
и хранения багажа, агенты по претензионной работе и агенты по сортировке багажа.
Требования к ним касательно опыта работы и образования такие же, как и
требования к агентам по организации пассажирских авиаперевозок.
Отныне руководители предприятий смогут руководствоваться данным
стандартом при разработке системы управления персоналом:
68
1.
При выборе стратегии менеджмента подчиненных;
2.
При проведении аттестации и повышения квалификации работников;
3.
При разработке должностных инструкций, систем оплаты труда,
присвоении квалификационного разряда [24].
Инициаторами разработки профессионального стандарта «Работник по
организации обслуживания пассажирских перевозок воздушным транспортом»
стала Подкомиссия по авиации и авиационной инфраструктуре Комиссии РСПП
по транспорту и транспортной инфраструктуре [24].
Таким образом, вышеупомянутый стандарт стал пусковым механизмом
развития авиационной отрасли и выступил гарантом отлаженной работы и
повышения показателей качества туристской отрасли России.
69
3 ПРОБЛЕМЫ ПРИМЕНЕНИЯ И НАПРАВЛЕНИЯ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ
В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
3.1 Анализ соответствия требованиям профессиональных стандартов
туристских агентств Донецкой области
Изучение вопроса стандартизированного функционирования туристских
организаций невозможно без освещения сущности туристского рынка и его
специфики.
Туристский рынок является часть более широкого понятия «рынок товаров
и услуг» и представляет собой основу реализации туристских предложений.
Туристские услуги могут быть потреблены в случае доставки потребителя в место
их производства, что, собственно, и отличает услуги в туризме от других типов
услуг [25].
Важной составляющей туристского рынка является его инфраструктура –
совокупность предприятий, которые непосредственно относятся к туристской
индустрии (турагентства и туроператоры) и вспомогательные сферы бизнеса,
которые касаются индустрий путешествий: гостиницы, транспортные компании,
заведения питания, экскурсионные бюро и т.д.
В свою очередь, субъектами туристского рынка являются: туристы (те, кто
приобретают и потребляют туристскую услугу), туроператоры (организации,
занимающиеся разработкой и объединением комплекса услуг в конкретный
турпродукт)
и
турагенты
(организации,
занимающиеся
продвижением
и
реализацией турпродукта по договору с туроператорами) [25].
Модель функционирования туристского рынка объемна, зависима от
информационного прогресса и процессов глобализации. Устойчивое развитие
туристской отрасли наблюдается
в развитых странах с
инновационной
инфраструктурой и мощной государственной поддержкой туристской отрасли.
Город Донецк является административным центром Донецкой области
Украины и всегда считался одним из наиболее развитых, прогрессивных городов
70
страны. Начавшийся в 2014 году военно-политический конфликт повлек за собой
затяжной период упадка, нестабильности и туристская отрасль, как и многие
другие сферы, переживает период депрессии.
На данный момент ситуация с туристскими организациями в городе
несколько улучшилась, открытие новых турагентств повлекло за собой
незначительное увеличение спроса на туристские услуги, в преобладающей
степени речь идет об организации внешнего туризма.
Государственная политика в области туризма практически не проводится. В
регионе прослеживается приверженность стандартам Российской Федерации,
поэтому
вышеперечисленные
профессиональные
стандарты
видов
профессиональной деятельности, а также проекты профессиональных стандартов
в туризме применимы для проведения исследований и социологических опросов в
рамках функционирующих туристских предприятий.
На сегодняшний день в Донецке функционируют порядка 20 турагентств.
Их деятельность ориентирована на реализацию готовых турпродуктов российских
и украинских туроператоров. Организация вылета туристов проводится с
территории России (в большей степени используется аэропорт г. Ростова-наДону) и Украины (Запорожье, Киев, Днепропетровск).
В
качестве
представления
практических
аспектов
использования
профессиональных стандартов в туристской деятельности, было отобрано пять
туристских агентств города Донецка и проведено письменное анкетирование,
проанализированы его результаты с подведением итогов и разработкой
рекомендаций. Анкетирование проводилось в период с 1 по 10 октября 2018 года.
Пример анкеты предложен в приложении 1.
Методология
исследования
соответствия
деятельности
турагентств
профессиональному стандарту специалистов по оказанию туристских услуг
представлена в таблице 9.
71
Таблица 9 - Методология исследования соответствия деятельности
сотрудников турагентств проекту профессионального стандарта специалистов по
оказанию туристских услуг
Соблюдение профессионального стандарта специалиста по
Объект исследования
оказанию туристских услуг в туристических агентствах города
Донецк
Субъекты исследования
Сотрудники и руководители туристических агентств «Мир
Путешествий», «Don-авиа», «Ясна тур», «Sun Travel», «7 чудес»
1. Провести анкетирование сотрудников и руководителей
туристских агентств;
2. Проанализировать и систематизировать полученные в ходе
Задачи исследования
анкетирования данные;
3. Рассмотреть направления ликвидации выявленных
проблем и очертить путь запуска механизма соответствия
деятельности сотрудников турагентств профессиональным
стандартам.
Источники информации
1.Информация, полученная в ходе проведения анкетирования
сотрудников и руководителей турагентств
- анкетирование;
Методы исследования
- систематизация и обобщение информации;
- логический анализ.
Анкетирование проводится на территории пяти туристских
Обоснование выборки
организаций. Выборка является репрезентативной, если в
анкетировании примут участие не менее 75% сотрудников и
руководителей объектов.
В анкетировании приняли участие 5 руководителей (100%) предприятий и
17 сотрудников предприятий (89%). Таким образом, информацию, полученную в
ходе анкетирования, можно считать репрезентативной.
Результаты
анкетирования
сотрудников
туристических
агентств
представлены следующим образом.
В первую очередь, исследовано соответствие профессиональной подготовки
сотрудников и уровень их образования.
72
В ходе исследования выявлено, что средний стаж работы менеджеров
турагентств составляет 2 года и этот факт стоит считать положительным, так
для исполнения простейших трудовых функций 3 квалификационной категории
опыт работы не требуется.
Данные
по
образовательному
уровню
сотрудников
турагентств
отображены в таблице 10.
Таблица 10 – Уровень образования сотрудников турагентств «Мир
Путешествий», «Don-авиа», «Ясна тур», «Sun Travel», «7 чудес»
Без образования
10%
Студент
25%
Бакалавр туризма
17%
Магистр туризма
8%
Среднее профессиональное образование по специальности Туризм
40%
Согласно
таблице
большинство
сотрудников
предприятий
имеют
профильное образование, что, безусловно, является одним из важнейших пунктов
соответствия заявленным в профессиональном стандарте трудовым функциям.
Также в анкетах затронут вопрос о владении менеджерами турагентств
специализированными
компьютерными
программами
(внутриофисные
программы учета финансов, программы онлайн бронирования и т.д.), так как
данный пункт значится в числе необходимых умений проекта профессионального
стандарта
специалиста
по
оказанию
туристских услуг.
исследования
данного
направления
выявлено,
опрощенных
свободно
владеют
минимально
что
По
результатам
большинство
необходимым
(92%)
набором
компьютерных программ для предприятия с малым оборотом клиентов. 5% из них
отметили факт владения программным обеспечением, связывающим офисные
программы с глобальными системами бронирования.
Анкетирование предполагало вопрос о владении иностранными языками
сотрудниками турагентств. Результаты по данному аспекту представлены в таблице 11.
73
Таблица 11 – Уровень владения иностранными языками сотрудникам
турагентств
Базовые знания одного иностранного языка
65%
Базовые знания двух и более иностранных языков
5%
Чтение и перевод со словарем (1 ин.язык)
13%
Чтение и перевод со словарем (2 и более ин. языка)
4%
Свободное общение, чтение и перевод (1 ин.язык)
10%
Свободное общение, чтение и перевод (2 и более ин. языка)
3%
В ходе проведения анкетирования и опроса руководства турагентств,
выявлены основные проблемы, снижающие эффективность работы менеджеров в
туризме в городе Донецк (Рисунок 2).
Рисунок 2 - Проблемы отрасли туризма в городе Донецк
74
Результаты
исследования
отображают
недостаточное
соблюдение
требований профессиональных стандартов в ходе деятельности специалистов по
обслуживанию туристов. Это связано, в первую очередь, с присутствием
глобального социального, экономического и политического кризиса в регионе,
что пагубно сказывается на развитии индустрии туризма. В результате этих
событий,
государственному
регулированию
туристской
отрасли
отведено
недостаточно внимания и финансирования.
В ходе анкетирования руководителей турагентств было предложено
выделить по степени важности критерии отбора персонала на должность
специалиста
по
оказанию
туристских
услуг.
Результаты
анкетирования
проанализированы и отображены в таблице 12.
Таблица
12
–
Главные
критерии
отбора
персонала
по
мнению
руководителей турагентств
Профессиональный опыт
35%
Уровень образования
20%
Наличие практических навыков, умений и знаний
20%
Личностные качества
17%
Рекомендации с предыдущего места работы
8%
Таким образом, профессиональный опыт играет ключевую роль для
руководителей предприятий туризма при отборе сотрудников, что формирует
неоднозначную тенденцию для кандидатов, которые только окончили обучение в
университетах или учреждениях среднего профессионального образования [15].
С другой стороны, уровень образования и наличие практических знаний,
навыков и умений находятся на одном уровне в рейтинге главных критериев для
отбора персонала. Этот аспект положительно отразится на будущих работниках в
туризме, так как дает будущим специалистам дополнительную мотивацию
75
обрести знания и практические умения и успешно завершить программу обучения
специалиста по оказанию туристских услуг [35].
Также руководителям турагентств был задан вопрос об их мнении по
поводу внедрения профессиональных стандартов в туристическом бизнесе,
степени соблюдения этих стандартов в нашем регионе и их целесообразности.
Результаты показали,
что
процесс
установления
квалификационных
категорий для специалистов по оказанию туристских услуг, предъявления к ним
определенных требований и выполнение ними прописанных трудовых функций
является положительным аспектом для развития туризма в городе Донецк.
Данный процесс имеет положительное влияние по мнению 90% опрошенных
руководителей, в свою очередь, 10% опрошенных считают, что стандартизация
профессиональной деятельности повлечет за собой повальные увольнения
сотрудников руководителями предприятий и увеличение уровня коррупции на
предприятиях.
В ходе анкетирования и исследования деятельности специалистов по
предоставлению туристских услуг в вышеперечисленных турагентствах сделан
вывод, что на данном этапе прослеживается недостаточное следование
нововведенным стандартам в индустрии туризма, так как данная тема
определенно нова и пока не достигла масштабности среди туристических
предприятий города Донецк.
Проанализировав текущую ситуацию по вопросу соблюдения пунктов
профессионального стандарта, были разработаны следующие предложения для
ускорения процесса всестороннего применения профессиональных стандартов в
туристической индустрии региона:
1.
Обеспечение
регламентации
государственных
совершенствования
туристской
программ
индустрии,
для
что
постепенного
нормативно-правовой
предусматривает
повышения
создание
квалификации
работников туристских предприятий, а также создание особых стратегий и
концепций для развития туристской отрасли в неопределенных на сегодняшний
момент политических условиях;
76
2.
Тесное
сотрудничество
немногочисленных
функционирующих
туристских предприятий для слаженной работы над разработкой системы
мероприятий по выходу из кризисной ситуации туристской отрасли региона и
предоставление имеющихся наработок в государственные органы;
3.
Проведение
различных
тренингов
и
мастер-классов
для
руководителей туристских предприятий с целью демонстрации способов
мотивации
своих
подчиненных
в
работе
над
собственными
квалификационными знаниями и умениями;
4.
Тесное сотрудничество и консультации со специализированными
государственными органами Российской Федерации по вопросам разработки и
внедрения профессиональных стандартов в туризме;
5.
Обеспечение качественного профессионального образования в сфере
туризма, постоянное обновление обучающих программ специалистов согласно
последним информационным технологиям, а также обеспечение получения
признанных мировым сообществом документов об успешном прохождении
обучения в рамках подготовки специалистов для туристической отрасли;
6.
Совместная учебная и практико-ориентированная деятельность вузов,
осуществляющих подготовку в сфере туризма, с туристскими организациями,
индустрией
гостеприимства
и
заведениями
общественного
питания
для
комплексной подготовки кадров в туризме и их максимальное соответствие
заявленным в профессиональных стандартах квалификационным требованиям по
выполнению определенных трудовых функций.
Таким образом, в процессе проведения анкетирования сотрудников и
руководителей турагентств города Донецк было выявлено недостаточное
соответствие
деятельности
профессионального
специалистов
стандарта.
Для
в
туризме
повышения
пунктам
эффективности
проекта
оказания
туристских услуг были изложены мероприятия, гарантирующие улучшение
состояния туристической отрасли в регионе и повышение соответствия
деятельности предприятий положениям профессиональных стандартов.
77
3.2 Перспективы повышения качества туристских услуг путем
внедрения системы профессиональных стандартов
Работники в сфере туризма обязаны обладать навыками эффективного
продвижения
туристического
продукта
на
рынке,
обладать
блестящими
коммуникационными качествами, быть готовыми к применению инновационных
технологий в разработке туристических услуг.
На сегодняшний день требования к специалистам в туризме возрастают в
свете внедрения мероприятий программы «Развитие внутреннего и въездного
туризма Российской Федерации» (2011-2018 гг.). Данная программа содержит
глобальные
мероприятия
по
преобразованию
обучения
и
подготовки
специалистов в туристической области и ставит перед турфирмами сложные
задачи для повышения конкурентоспособности отечественных турфирм на
мировом рынке. Таким образом, положительные преобразования и установления
новых стандартов, в первую очередь, касается повышения профессиональных
качеств работников сферы туризма [41].
Качество обслуживания в туристской отрасли всегда неразрывно связано с
анализом показателей въездного туризма в РФ.
К примеру, въездной туризм в первом квартале 2018 года возрос благодаря
въездным туристам из Евросоюза и Юго-Восточной Азии.
По данным ТурСтат, Китай (+18% по сравнению с первым кварталом 2017
года) и Южная Корея (+48%) – лидеры роста въездного туризма в России по
итогам первых трех месяцев 2018 года [41].
По данным Росстата, за первые три месяца 2018 года нашу страну посетили
4 млн 310 тыс туристов, что на 1,5% ниже, чем за первый квартал 2017 года.
Безусловно, незначительное падение количества туристов, въезжающих в Россию,
связано в первую очередь с общей неблагоприятной атмосферой в мировой
политике, но нельзя отрицать тот факт, что широкомасштабное проведение
стандартизации туристкой деятельности и, как следствие, повышение качества
предоставляемых услуг повлечет за собой повышение количества людей,
посещающих нашу страну с целью рекреации и путешествий. Процесс разработки
78
и внедрения профессиональных стандартов призван решать проблему и
искоренять устоявшийся имидж России как страны с недостаточным уровнем
сервиса и отсутствием единых стандартов обслуживания туристов [28].
В мировой практике по введению профессиональных стандартов можно
выделить следующие тенденции:
1.
Соотнесение национальных квалификаций с зарубежными;
2.
Разработка образовательных стандартов на основе профессиональных;
3.
Использование образовательных результатов обучения как связующее
звено с началом трудовой профессиональной деятельности;
4.
Переход к единым интегрированным системам профессиональных
стандартов и квалификаций [11].
Профессиональный
стандарт
–
определенный
уровень,
который
направлен на установление и поддержание единых требований к качеству
работы специалиста по туризму.
Стандарт профессиональной деятельности специалиста формируется на
основе разумного представления граждан страны об уровне образованности и
компетенции работников турфирм, и их возможность оптимально удовлетворять
потребности народа в рекреации и отдыхе [12].
Важнейшее в профессиональной деятельности менеджера по туризму – это
возможность в кратчайшие сроки определить желания и цели клиента,
сформировать его модель личности, подобрать для данной личности оптимальный
пакет услуг, который соответствует ожиданиям, материальным возможностям,
эмоциональному
состоянию
клиента,
а
также
обеспечить
удаленное
сопровождение клиента от момента покупки тура, до момента его окончания, и
получение отзыва на предоставленные услуги [29].
При
анализе
профессиональных
стандартов
различных
сфер
деятельности, и туризма в частности, были выявлены определенные недостатки
и предложены пути их устранения:
Недостаток 1: Существует ряд сфер, где внедрение профессиональных
стандартов – необходимость: медицина, наука, образование и т.д. Туризм –
79
быстроразвивающаяся динамичная отрасль и ежедневно сущность и структура
управления туризмом меняется согласно последним информационным
и
техническим технологиям. Единым квалификационным документом практически
невозможно описать сферы ответственности, необходимые навыки и умения
работников в туризме по причине изменчивости сферы.
Решение 1: Создание государственной организации по мониторингу и
обновлению
содержания
профессиональных
стандартов
согласно
частоте
происходящих изменений в отрасли туризма в России; привлечение к
дополнению содержания профессиональных стандартов экспертных групп,
ответственных за разработку данного профессионального стандарта.
Недостаток 2: Внедрение профессиональных стандартов – обязательная
процедура.
При
несоблюдении
профессиональным
предприятий
стандартам
малого
бизнеса
и
несоответствии
предполагается
в
туристской
документации
штраф.
индустрии
Руководители
будут
обязаны
финансировать программы обучения своих подчиненных.
Решение 2: Обеспечение полного либо частичного финансирования
подобных образовательных программ и программ повышения квалификации
со стороны государства.
Недостаток
3:
Профессиональные
стандарты
являются
нормативно-
правовыми документами федерального уровня, они служат основой создания
должностных
инструкций.
Разработка
таких
инструкций
на
основе
профессиональных стандартов является трудоемкой задачей по причине их
большого объема (ориентировочный объем профессионального стандарта – более
40 страниц). Этот аспект представляет значительную нагрузку в работе
руководителей предприятий и представителей кадровых отделов организации.
Решение 3: Внести необходимые изменения в Приказ Минтруда от
12.04.2013 №147н «Об утверждении макета профессионального стандарта».
Следует разработать новый макет профессионального стандарта с целью
оптимизации изложенной в нем информации.
80
Поскольку тема профессиональных стандартов нова, у общественности
присутствуют сомнения касаемо компетенции членов экспертных групп при
разработке
профессионального
стандарта
отдельных
сфер
деятельности.
Решением этой проблемы может стать отбор представителей со всех организаций,
подавших заявку на разработку проекта профессионального стандарта.
В профессиональном стандарте менеджеров по туризму возрастает роль
осведомленности персонала в общегосударственных и международных правовых
актах в области туризма, возможность ими руководствоваться. Этот аспект важен
для образовательных учреждений, которые готовят кадры для туристической
деятельности [18].
Профессиональные стандарты помогут специалистам разграничить свои права
и обязанности, ответственность, помогут в критических ситуациях подобрать
оптимальную модель реагирования и законного выхода из проблемных ситуаций.
Немалую роль данные стандарты играют в сфере образования. Они
помогают методистам составлять эффективные методики обучения в сфере
туризма, составления плана обучающих программ и выбора форм и методов
обучения будущих специалистов.
Общие принципы разработки профессиональных стандартов в туризме
состоят из следующих тезисов:
1.
Учет международных тенденций в сфере разработки профессиональных
стандартов, которые направлены на все группы работников в туризме;
2.
Указание в стандартах только базовых и обязательных функций
профессиональной деятельности;
3.
Учет быстрого развития постиндустриального общества, которое
характеризуется усиленным технологическим ростом; обучение кадров в туризме
к быстрой адаптивности и изменчивости модели работы с клиентами [13].
Непременно, процесс перехода на профессиональные стандарты повлечет
определенные трудности в процессе организации труда как в туризме, так и во
всех остальных областях профессиональной деятельности.
81
К примеру, в связи с пересмотром документов, изменением систем оценки
сотрудников, разработки программ специализированного обучения, возможен
вариант увеличения количества работы для кадровых подразделений компаний.
Весьма вероятен вариант увеличения расходов и финансовых издержек на
обучение и переобучение сотрудников туристических предприятий.
Также сложности вызывает тот факт, что необходимо беспрерывно
отслеживать процесс принятия новых профессиональных стандартов в сфере
туризма, ведь несвоевременное внедрение их в деятельность предприятия,
несвоевременная коррекция документации влечет за собой административные
штрафы.
Контроль использования профессиональных стандартов и соответствия
работников их требованиям будет осуществлять Федеральная служба по труду
и занятости, в частности, Государственная инспекция труда. В ходе проверок
проводится анализ документации предприятия на соответствие наименованиям
должностей, а также соответствия уровня образования и квалификации
сотрудников организации [30].
Положительные
безусловно,
стороны
превалируют.
внедрения
Руководители
профессиональных
турагентств
и
иных
стандартов,
организаций
туристской отрасли смогут качественней оценивать кандидатов на ту или иную
должность, эффективнее подбирать кадры и повысить качество труда, обеспечив при
этом устойчивую прогрессивную динамику развития туристической отрасли страны.
Профессиональные стандарты являются перспективными и полезными для
работников туризма из-за следующих факторов:
- профессиональный стандарт помогает работнику определить свой
потенциал,
ознакомится
с
идеальной
моделью
взаимодействия
каждого
отдельного специалиста со всей туристической индустрией;
- он помогает наиболее эффективно функционировать на предприятии;
- обеспечить максимальную привлекательность себя как специалиста для
работодателя, сокращая при этом сроки поиска места работы;
- добиться увеличения дохода и карьерного роста [9].
82
Профессиональный стандарт позволит учредителям получить основу для
проведения сертификации, оценки квалификации специалистов по организации и
предоставлению туристических услуг, оценить и повысить профессионализм
сотрудников, активизировать их мотивацию к работе, повысить их качество труда.
При разработке стандартов в туризме особую роль отдают активно
развивающимся информационным технологиям. Важная роль придается навыкам
и умениям использования коммуникативных систем в сети Интернет, умение
использовать глобальные системы бронирования [35].
С учетом того, что туризм и предпринимательство – это неразрывные
понятия, особое место отводится обучению специалистов ориентированию в
предпринимательской среде, связанной с экономическими возможностями и
рисками.
Таким образом, профессиональный стандарт представляет собой источник
информации для работников туриндустрии, образовательных учреждений, а
также дает возможность потребителям туристических услуг иметь адекватное
представление о заявленном качестве работы туристских организаций.
83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Стандарт профессиональной деятельности специалиста в области туризма
формируется на основе разумного представления граждан страны об уровне
образованности и компетенции работников турфирм, и их возможность
оптимально удовлетворять потребности народа в рекреации и отдыхе.
Внедрение
профессиональных
стандартов
позволяет
организовать
контролируемый и функциональный технологический процесс, позволяет
отечественным
предприятиям
выйти
на
международный
рынок
путем
повышения заинтересованности иностранных инвесторов. Таким образом,
российские предприятия могут выйти на новый уровень и занять передовые
позиции на мировом рынке [26].
В ходе анализа использования профессиональных стандартов в туристской
деятельности были выявлены особенности применения профессиональных
стандартов при осуществлении трудовой деятельности и исследован имеющийся
международный опыт касаемо внедрения таких документов.
Проведен анализ этапов разработки и утверждения профессиональных
стандартов в туристской индустрии, а также проанализировано содержание
профессиональных стандартов действующих в различных сферах туристской
индустрии;
Определено влияние стандартов на качество работы специалистов в сфере
туризма и обоснованы перспективы повышения качества предоставляемых
туристских услуг при использовании стандартов в туристской деятельности.
В ходе проведения исследования в форме анкетирования турагентств
Донецкой области было выявлено недостаточное соответствие деятельности
предприятий
требованиям
профессиональных
стандартов.
Соблюдению
требований препятствует неблагоприятное состояние туристской отрасли
региона и ее недостаточное финансирование. По результатам анкетирования
выявлена приверженность руководителей предприятий внедрению системы
профессиональных
стандартов,
так
как
этот
процесс
поспособствует
84
разграничению прав и обязанностей специалистов, ограничит степень их
профессиональной ответственности, позволит подобрать оптимальную модель
реагирования и законного выхода из кризисных ситуаций в процессе
профессиональной деятельности.
Внедрение
Донецкой
профессиональных
области
регламентации
государственных
обеспечит
туристской
программ
стандартов
совершенствование
индустрии,
для
в
что
постепенного
туристской
индустрии
нормативно-правовой
предусматривает
повышения
создание
квалификации
работников туристских предприятий.
Таким образом, важность внедрения профессиональных стандартов
сложно переоценить. На сегодняшний день, это единственный способ
подконтрольного улучшения
имиджа страны с точки зрения качества
предоставляемых услуг и сервиса в туризме.
Таким образом, поставленная цель выпускной квалификационной работе
достигнута, задачи выполнены.
85
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Федеральный закон от 02.05.2015 г. № 122-ФЗ «О внесении изменений
в Трудовой кодекс Российской Федерации и статьи 11 и 73 Федерального закона
«Об образовании в Российской Федерации».
2.
Трудовой кодекс Российской Федерации Статья 15. Трудовые
отношения: (в ред. Федерального закона от 30.06.2006 №90-ФЗ).
3.
Приказ Минтруда Российской Федерации №147н от 12.04.2013 г. «Об
утверждении макета профессионального стандарта».
4.
Анисимов В.С. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере
туризма)/В.С. Анисимов, А.В.Яцук. – М.: Альфа-М, 2013 – 256 с.
5.
Актуальные проблемы непрерывного педагогического образования в
условиях реализации федеральных
государственных и профессиональных
стандартов. [электронный ресурс] : сборник трудов по итогам IV Всероссийской
заочной научно-практической конференции, г. Михайловка, 20 ноября 2015 года/
Е.Н.Балибардина [и др.] – Электрон. текстовые данные. – М.: Волгоградский
государственный социально-педагогический университет, Планета, 2015. – 224 с.–
Режим доступа: http://www.iprbooks.ru/40758.html. - Дата доступа: 11.10.2018
6.
Боголюбов, В.С. Экономика туризма: учебник/В.С. Боголюбов. –
М.:Академия,2013 – 192 с.
7.
Волошина
Т.А.
Квалификационный
справочник
должностей
руководителей, специалистов и других служащих/ Т.А. Волошина – М.:Эксмо,
2011 – 688 с.
8.
Григорьева
И.И.
Профессиональные
стандарты.
Сборник
3/И.И.Григорьева, Д.Н. Черноног. – М.:КноРус, 2017 – 96 с.
9.
Дехтярь Г.А. Стандартизация, сертификация и классификация в
туризме. Учебное пособие/ Г.А.Дехтярь – М.: Проспект, 2018 – 400 с.
10.
Долженко Г.П. Экскурсионное дело/ Г.П.Долженко – М.: Феникс,
2012 – 320 с.
86
11.
Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства/Д.И. Елканова, Д.А.
Осипов, В.В. Романов – М.: АБАК, 2015 – 120 с.
12.
Ефремова
О.С.
Стандарты
профессиональной
деятельности:
практическое пособие/ О.С. Ефремова – М.: Альфа-Пресс, 2015 – 408 с.
13.
Ильяхов
М.Р.
Профессиональные
стандарты
по
профессиям
ресторанной индустрии/ М.Р. Ильяхов – М.: Ресторанные ведомости, 2013 – 152 с.
14.
Касьянова Г.Ю. Профессиональные стандарты: все обо всем/ Г.Ю.
Касьянова – М.:АБАК,2017 – 144 с.
15.
Киседобрев В.А. Менеджмент в туризме. Учебник/ В.А. Киседобрев,
О.В.Кострюкова – М.: Инфра, 2013 – 152 с.
16.
Кузнецов Д.А. Профессиональные стандарты. Учебно-практическое
пособие/ Д.А.Кузнецов – М.: Юридическая фирма контракт, 2017 – 136 с.
17.
Кусков А.С. Транспортное обеспечение в туризме/ А.С.Кусков,
Ю.А.Джаладян – М.:КноРус, 2015 – 355 с.
18.
Морозов П.Е. Современная роль Международной организации труда в
условиях глобализации/П.Е. Морозов – М.:Эксмо, 2012 – 134 с.
19.
Новиков В.С. Инновации в туризме/ В.С. Новиков. – М.:Академия,
2013. – 208 с.
20.
Персианов В.С. Экономика пассажирского транспорта: учебник/В.С.
Персианов. – М.:КноРус,2016 – 391 с.
21.
Прокопов Ф.Т. Профессиональные стандарты. Рекомендации по
анализу трудовой деятельности и разработке функциональных карт/ Ф.Т.
Прокопов – М.: Виртуальная галерея, 2014 – 397 с.
22.
Россия в цифрах 2018: краткий статистический сборник Росстата. –
Москва. – 2018. – 523 с.
23.
Винницкая Н.В. Современное состояние и тенденции развития
высшего образования в России и США/ Н.В. Винницкая// «Творческий научный
обозреватель». – 2016. - №1(6).
24.
Воронина
Л.И.
Взаимодействие
субъектов
внедрения
профессиональных стандартов в организациях среднего общего образования
87
Российской Федерации./ Л.И. Воронина, В.И. Талипова// «Кадры предприятия». –
2014 - №5.
25.
Есенина Е.Ю. Развитие концептуальных подходов к стандартизации в
профессиональном образовании»/ Е.Ю. Есенина, В.И.Блинов// «Образование и
наука». – 2013. - №7(106).
26.
Митрофанова В.В. Профессиональные стандарты в вопросах и
ответах/В.В.Митрофанова// Секретарь-референт. – 2015. - №4.
27.
Николаенко В.М. Отраслевые профессиональные стандарты – основа
повышения
эффективности
деятельности
персонала:
материалы
XXVII
Международной научно-практической конференции №11(24) – Новосибирск:
СибАК, 2013 – 249 с.
28.
Общероссийский классификатор видов экономической деятельности
(ОКВЭД 2) – М.: Проспект, 2017 – 368 с.
29.
Полякова
И.Л.
Стандартизация
в
региональной
индустрии
гостеприимства: направления, основные этапы разработки и внедрения// «Вестник
Оренбургского государственного университета». – 2015. - №8(183). – с.116-121
30.
Профессиональные стандарты – прошлое и будущее национальной
системы компетенций// «Кадры предприятия». – 2013. - №3.
31.
Чердакова
А.В.
Роль
профессиональных
стандартов
в
профориентации молодых специалистов// «Вопросы экономики и управления». 2016. - №3(5).
32.
2017 год – Международный год устойчивого туризма в интересах
развития: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://media.unwto.org/ru/pressrelease/2017-01-10/2017-god-mezhdunarodnyi-god-ustoichivogo-turizma-v-interesakhrazvitiya. - Дата доступа: 02.09.2018
33.
1996-2000
О Программе социальных реформ в Российской Федерации на период
гг.:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://docs.cntd.ru/document/9038931. - Дата доступа: 15.09.2018.
34.
Профстандарты.:
[Электронный
ресурс].
https://www.kdelo.ru/profstandart. - Дата доступа: 16.09.2018.
–
Режим
доступа:
88
Профессиональные стандарты: программно-аппаратный комплекс.:
35.
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://profstandart.rosmintrud.ru/. – Дата
доступа: 16.09.2018.
Проект профессионального стандарта «Специалист по организации и
36.
предоставлению туристских услуг».: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://docplayer.ru/29072557-Professionalnyy-standart-1.html.
Дата
-
доступа:
10.10.2018.
Профессиональный стандарт «Работник по приему и размещению
37.
гостей».:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
https://classinform.ru/profstandarty/33.022-rabotneyk-po-priemu-i-razmeshcheniiugostei.html. - Дата доступа: 12.10.2018.
Профессиональный
38.
питания».:[Электронный
стандарт
ресурс].
–
«Руководитель
Режим
предприятия
доступа:
http://otd-
lab.ru/documents/profstandarty/profstandart-rukovoditel-predpriyatiya-pitaniya. - Дата
доступа: 18.10.2018.
Профессиональный стандарт «Экскурсовод (гид)».: [Электронный
39.
ресурс]. – Режим доступа: http://ppt.ru/docs/profstandarts/view/161. - Дата доступа:
22.10.2018.
Профессиональный стандарт «Работник по организации обслуживания
40.
пассажирских перевозок воздушным транспортом».:[Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://www.aex.ru/docs/8/2018/10/16/2820/. – Дата доступа: 01.11.2018.
Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного
41.
туризма в Российской Федерации (2011-2018 гг)».: [Электронный ресурс]. – Режим
доступа:
https://www.russiatourism.ru/contents/deyatelnost/programmy-i-
proekty/federalnaya-tselevaya-programma-razvitie-vnutrennego-i-vezdnogo-turizma-vrossiyskoy-federatsii-2011-2018-gody-/. – Дата доступа: 09.11.2018.
Разработка профстандартов: уроки истории: [Электронный ресурс]. –
42.
Режим
доступа:
15.11.2018.
https://profiok.com/news/detail.php?ID=1633.
–
Дата
доступа:
89
ПРИЛОЖЕНИЕ
Анкета для проведения опроса сотрудников и руководителей турагентств
Донецкой области
1. Укажите, пожалуйста, Ваше текущее место работы (полное наименование
организации):
______________________________________________________________________
2. Укажите Ваше структурное подразделение и должность:
Структурное подразделение (отдел):_______________________________________
Должность: ____________________________________________________________
3. Укажите, пожалуйста, стаж Вашей работы по специальности:
- до 1 года;
- 1-3 года;
- 4-6 лет;
- более 6 лет.
4. Укажите, пожалуйста, уровень Вашего образования:
- без образования;
- студент;
- бакалавр туризма;
- магистр туризма;
- среднее профессиональное образование по специальности Туризм;
5. Укажите уровень Ваш уровень владения иностранными языками:
- Базовые знания одного иностранного языка;
- Базовые знания двух и более иностранных языков;
- Чтение и перевод со словарем (1 ин.язык);
- Чтение и перевод со словарем (2 и более ин. языка);
- Свободное общение, чтение и перевод (1 ин.язык);
- Свободное общение, чтение и перевод (2 и более ин. языка).
90
6. Владеете ли Вы навыками работы в специализированных компьютерных
программах:
- да, базовые офисные приложения (Microsoft Office, iWork, Spark и т.д.)
- да, помимо базовых офисных приложений также владею навыками работы в
глобальных системах бронирования (Amadeus, Galileo, Sabre и других).
7. По Вашему мнению, какие проблемы отрасли туризма мешают его развитию в
нашем регионе:
Комментарий:__________________________________________________________
______________________________________________________________________
8. Знакомы ли Вы с положениями проекта профессионального стандарта
специалиста по оказанию туристских услуг:
- Да;
- Нет.
9. Проходили ли Вы раньше процесс повышения квалификации:
- Да;
- Нет, планирую в будущем;
- Нет, не планирую.
10. Согласны ли Вы с таким перечнем обобщенных трудовых функций, входящих
в проект профессионального стандарта специалиста по оказанию туристских
услуг:
- работа с заказами клиентов по формированию экскурсионных (туристских)
групп;
- вспомогательная деятельность по формированию, продвижению и реализации
туристского продукта;
- организация досуга туристов;
- разработка и эксплуатация туристских маршрутов;
-формирование, продвижение и реализация туристского продукта;
- руководство и обслуживание туристской группы;
- руководство структурным подразделением туристской организации.
91
По
желанию,
внесите
собственные
поправки
в
формулировку:_________________________________________________________
______________________________________________________________________
11. Укажите минимальный требуемый уровень образования для специалиста по
оказанию туристских услуг:
- среднее профессиональное образование по специальности Туризм;
- квалификация бакалавра по направлению подготовки Туризм;
- квалификация магистра по направлению подготовки Туризм.
12. По Вашему мнению, соблюдаются ли требования к навыкам и умениям
специалиста по оказанию туристских услуг в Вашей организации (см. Раздел 3.
Характеристика обобщенных трудовых функций в проекте профессионального
стандарта «Специалист по организации и предоставлении туристских услуг»):
- Да;
- Частично;
- Нет.
Комментарий:__________________________________________________________
13. Укажите, пожалуйста, важность предложенных критериев отбора персонала от
наименее важного (1) к самому важному (5)***:
- Профессиональный опыт ___;
- Уровень образования ___;
- Наличие практических навыков, умений и знаний ___;
- Личностные качества ___;
- Рекомендации с предыдущего места работы ___.
14. Считаете ли Вы положительной тенденцией процесс внедрения профессиональных
стандартов специалистов по оказанию туристских услуг в нашем регионе***:
- Да, это определенно повысит качество предоставляемых услуг;
- Да, это частично повысит качество предоставляемых услуг;
- Нет, процесс несет негативные изменения: увольнение неквалифицированных, но
опытных сотрудников; возрастание уровня коррупции и т.д.
*** - только для руководителей предприятий.
92
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа