close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Артемов Евгений Николаевич. Пути совершенствования обслуживания клиентов на предприятиях сервиса.

код для вставки
2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА
5
1.1 Сущность обслуживания клиентов на предприятиях сервиса
1.2 Основные положения системы клиентского сервиса в компании
5
12
1.3 Современные особенности развития предприятий индустрии красоты 28
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ САЛОНА КРАСОТЫ «PRIMA VERA»
2.1 Общая характеристика салона красоты «Prima Vera»
34
34
2.2 Характеристика организационной структуры и оценка основных
показателей хозяйственной деятельности салона красоты «Prima Vera»
39
2.3 Анализ организации обслуживания потребителей в салоне красоты
«Prima Vera»
45
3 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И РАЗРАБОТКА
РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ В
САЛОНЕ КРАСОТЫ «PRIMA VERA»
3.1 Оценка качества обслуживания в салоне красоты «Prima Vera»
51
51
3.2 Оценка мастерства исполнителя услуги в салоне красоты «Prima Vera»
59
3.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации
обслуживания клиентов салона красоты «Prima Vera»
64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
78
Приложение 1. Прейскурант цен салона красоты «Prima Vera»
Приложение 2. Сертификаты и дипломы мастера салона красоты «Prima
Vera»
3
ВВЕДЕНИЕ
Динамичность
и
многообразие
современной
сферы
сервиса
обусловлены наличием и развитием элементов рыночной модели экономики.
В этих условиях необходимо стремление каждого субъекта сервисной
деятельности к завоеванию своей доли рынка и целенаправленное
формирование в сознании и восприятии клиентов конкретных предпочтений.
В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке товаров и услуг
все более значительную роль приобретает организация обслуживания,
обеспечивающая клиентам разнообразный набор качественных услуг. Вместе
с тем услуги, как специфический объект сервиса, требуют особого внимания
со стороны специалистов предприятия. Продуманная организация сервиса
позволяет предприятию не только улучшить экономические показатели, но и
привлечь новых клиентов, что, в итоге, повышает конкурентоспособность
фирмы.
В
рыночных
условиях
хозяйствования
сервисное
предприятие
вынуждено строить свою хозяйственную деятельность исходя из учета
покупательского спроса. При этом покупатель не ограничивается только
требованиями в области ассортимента и качества услуг, он диктует
требования к инфраструктуре и культуре обслуживания.
Услуга в общем понимании этого термина означает чье-либо действие,
приносящее пользу, помощь другому. Поэтому развитие потребления услуг в
странах с развитой экономикой является одним из самых значительных
явлений экономической жизни в современном мире. Наиболее искушенные в
бизнесе предприниматели и коммерсанты, столкнувшись с феноменом
«конкуренции по-новому», доросли до понимания того факта, что
покупатели принимают окончательное решение о покупке услуги, учитывая
имидж предприятия, качество обслуживания, привлекательность интерьера,
месторасположение предприятия и многое другое.
Высокое качество обслуживания способствует привлечению клиентов,
4
увеличивает эффективность хозяйственной деятельности предприятия, а в
целом обеспечивает стабильное положение предприятия на рынке в условиях
конкуренции.
Поэтому изучение всех вопросов, касающихся совершенствования
обслуживания клиентов, является жизненно необходимым для предприятия
сервиса, осуществляющего свою деятельность в современных условиях.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в изучении
путей совершенствования обслуживания клиентов на предприятиях сервиса.
На достижение поставленной цели направлены следующие задачи:
- исследование теоретических основ организации обслуживания
клиентов на предприятиях сервиса;
- анализ деятельности сервисного предприятия, в том числе общая
характеристика
его
деятельности,
характеристика
организационной
структуры и оценка основных показателей хозяйственной деятельности,
анализ организации обслуживания потребителей;
- оценка качества обслуживания и разработка рекомендаций по
совершенствованию обслуживания на предприятии сервиса.
Объектом выпускной квалификационной работы является финансовохозяйственная деятельность салона красоты «Prima Vera», осуществляющего
деятельность по оказанию парикмахерских услуг на территории города Орла.
5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА
1.1 Сущность обслуживания клиентов на предприятиях сервиса
Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция
которых выступает в виде услуг. Главной целью современного этапа
экономических
преобразований,
проводимых
в
сфере
обслуживания,
является создание благоприятных условий для эффективной деятельности
сервисных предприятий. Достижение этой цели, с одной стороны,
предполагает совершенствование законодательной, финансовой, налоговой
среды, в которой работают предприятия, а с другой стороны – требует
кардинального улучшения работы самих предприятий в сложившейся
рыночной
обстановке.
Сложность
поставленных
задач
вызывает
необходимость всестороннего изучения сущности и содержания такого
понятия, как предприятие сферы обслуживания, которое в качестве
самостоятельного хозяйствующего субъекта становится основным звеном
рыночного механизма отрасли.
Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия
исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя
услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг [5].
Рынок услуг является разновидностью товарного рынка, развивается по
законам
рыночной
экономики,
имеет
специфические
черты,
что
обусловливает особый подход, в частности, к управлению предприятиями
сферы услуг. Основными особенностями рынка услуг являются [13]:
–
высокая динамичность рыночных процессов;
–
территориальная сегментация;
–
высокая динамичность оборота капитала;
–
высокая степень чувствительности к изменению конъюнктуры
рынка;
6
–
специфика
возможностями
для
организации
гибкого
производства
реагирования
на
услуг
изменение
(большие
рыночной
конъюнктуры);
–
специфические особенности организации процесса по оказанию
услуг (развитие коммуникативных связей, повышенные требования к
профессиональным качествам, опыту, уровню квалификации, культуре и
этике производителя);
–
значительная дифференциация услуг;
–
неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.
Предприятие сферы обслуживания – это хозяйственно обособленная
производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая
одну или более потребительских услуг. С позиций системного подхода
предприятие сферы услуг представляет собой открытую динамическую
целенаправленную систему, взаимодействующую с внешней средой и
обладающую свойством адаптации к ее условиям.
Оказание (предоставление) услуги - это деятельность исполнителя
услуги (сервисного предприятия, необходимая для обеспечения выполнения
услуги [5]. В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 оказание услуг это действие по предоставлению услуги [6].
Обслуживание
–
это
деятельность
исполнителя
услуг
при
непосредственном контакте с потребителем услуг [5]. В соответствии с
определением ГОСТ Р ИСО 10002 обслуживание - это взаимодействие
организации с потребителем (заказчиком) на всех этапах оказания услуги [7].
Процесс обслуживания представляет собой совокупность операций и
действий, выполняемых исполнителем услуг при непосредственном контакте
с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг [5].
Организация обслуживания – это система мероприятий, направленных
на более полное удовлетворение потребностей населения в услугах с
наименьшими затратами ресурсов предприятия.
7
В процессе общественного труда люди вступают между собой в
различные отношения, среди которых немаловажное значение имеют
отношения между предприятиями, учреждениями, организациями сферы
услуг и населением по поводу предоставления (получения) услуг [13].
Существует два способа оказания услуг, что обусловило их деление на:
- материальные,
т.е.
связанные
с
созданием
новых
и
восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделия;
- нематериальные, направленные непосредственно на человека или
окружающие его условия (внешнюю среду) [25].
Сфера обслуживания населения включает в себя совокупность
отраслей, занятых непосредственно удовлетворением потребностей людей в
услугах.
Интересы потребителя состоят в получении необходимых
качественных и сравнительно недорогих услуг с учетом его вкусов и
потребностей.
Интересы
предприятия
включают
увеличение
объема
оказываемых услуг с минимальными издержками.
Под процессом обслуживания населения понимается последовательно
протекающая во времени смена стадий доведения услуги до потребителя.
Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение
необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль,
испытание, приемка, процесс обслуживания (рисунок 1).
Процесс оказания услуги
Производственный
процесс
Производство
новых товаров
Восстановление
потребительских
свойств изделий
Процесс
обслуживания
Прием /
Реализация
выдача
сопутствующих
заказов
товаров
товаров
Рисунок 1 – Структура процесса оказания услуг
8
Основными принципами рациональной организации процесса оказания
услуги являются следующие: минимальные затраты времени при получении
услуги,
максимум
удобства
населения
при
пользовании
услугой,
минимальные сроки оказания услуг, высокая культура обслуживания и
качество оказываемых услуг, оказание услуги с минимальными затратами
материальных, трудовых и энергетических ресурсов.
Главная задача организации обслуживания населения – это разработка
и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Рационально
организовать
процесс
обслуживания,
полнее
удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно
улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания
услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические
исследования.
Обслуживанию
потребителя
присущи
определенные
принципы
организации. Среди них можно выделить:
- более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на
услуги;
- максимальное приближение услуг к потребителю;
-
повышение
внимания
к
заказчику,
к
его
индивидуальным
требованиям, вкусам и запросам;
- создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика
при пользовании услугами;
- доведение услуг до потребителя с меньшими затратами [11].
Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление
комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:
1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры
оказываемых услуг.
2. Улучшение качества исполнения заказа.
3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения
прогрессивных форм обслуживания.
9
4. Повышение культуры обслуживания.
5. Совершенствование ценообразования услуг [16].
Услуги предоставляются через конкретные формы обслуживания.
Форма обслуживания – это вид труда, обусловленный содержанием услуги
[5]. В качестве примера можно назвать наиболее распространенные формы
обслуживания:
– обслуживание в условиях стационарных предприятий,
– по месту жительства заказчика,
– по месту работы,
– по месту отдыха,
–
выездное
обслуживание
посредством
передвижных
салонов,
приемных пунктов, на дому и т.д.,
– самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании
предприятия (химическая чистка, прачечные),
– обслуживание посредством создания особых условий – абонементное
обслуживание,
выполнение
заказов
из
заранее
изготовленных
полуфабрикатов, при посредничестве бюро «добрых услуг» и т.п.,
– выполнение заказов в установленные правилами сроки, срочное
исполнение заказов, выполнение заказов в присутствии заказчиков и т.п.
Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени. Они
отражают развитие процесса роста потребностей в услугах. С повышением
материального благосостояния общества, с появлением новых услуг
появляется и необходимость в соответствующих формах их обслуживания.
Отдельные элементы процесса взаимодействия между контактным
персоналом фирмы и потребителями (этапы) в момент производства и
потребления услуги называют точками соприкосновения. Именно в точках
соприкосновения клиент оценивает работу контактного персонала, а также
получаемую
сумму
выгод
или
потерь.
В
точках
соприкосновения
подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.
10
В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного
потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной
контактной зоны (месте предоставления услуг, где работник взаимодействует
с клиентами), которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях
неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной
обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель
сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.
Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед
потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги:
преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех
этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в
среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см [28].
Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в
пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник
подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации
парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского,
санаторно-оздоровительного и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять
(процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель салона красоты,
которого обслуживает мастер) или лежать (отдыхающий санатория,
которому делает массаж медсестра).
Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу,
должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в
непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение
наиболее тонких и специфических (виктально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.
Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к
следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней
необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или
неприятных
ощущений,
быть
обходительным,
любезным.
Работнику
11
контактной зоны необходимо при любой реакции клиента сохранять, с одной
стороны,
доброжелательность,
радушие,
с
другой
—
тактичность,
сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной
зоны
многие
поведенческие
стереотипы
персонала
и
процедуры
обслуживания нормированы особенно жестко и детально [33].
Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и
формы обслуживания, в которых контакты между производителями и
потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники
сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления
клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг
связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса.
Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен
видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за
клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае
необходимости [32].
Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется
без присутствия клиентов, — таковы во многих случаях ремонтно-бытовые
услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др.
Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и
после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ,
оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.
Локальный
характер
спроса
на
услуги
заставляет
размещать
предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом
конкретных условий и особенностей зон обслуживания.
Повышение
эффективности
обслуживания
достигается
за
счет
проведения систематической работы в следующих направлениях [28]:
1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.
2.
Рациональное
размещение
осуществляющих прием и выдачу заказов.
подразделений
предприятий,
12
3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их
подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.
4. Соблюдение сроков исполнения заказов.
5. Повышение культуры обслуживания.
Основными
направлениями
улучшения
обслуживания
населения
являются: увеличение объемов и расширение ассортимента оказываемых
услуг, улучшение качества и культуры обслуживания, совершенствование
ценообразования на услуги.
1.2 Основные положения системы клиентского сервиса в компании
Сервис является наиболее сложным и малоисследованным элементом
хозяйственной деятельности предприятия, что связано с некоторыми
особенностями его проявления в той или иной сфере бизнеса.
Понятие «сервис» должно, во-первых, отражать позицию предприятия
на рынке, во-вторых, ориентацию его деятельности в отношении целевого
рынка («ниша, мишень» рынка), в-третьих, ассортимент и качество услуг, вчетвертых,
уровень
обслуживания
и
культуры
сервиса,
в-пятых,
-
индивидуальность.
Наиболее распространенным в настоящее время является определение
сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. удовлетворение чьих-либо
потребностей [30].
Основными целями и задачами сервиса являются:
­ консультирование потребителей в процессе выбора и покупки
товара;
­ организация эффективной презентации товаров, их уникальное
коммерческое предложение;
­ передача необходимой технической документации, позволяющей
специалистам должным образом выполнять свои функции;
13
­ предпродажная подготовка изделий во избежание малейшей возможности отказа их в работе в процессе коммерческой презентации;
­ доставка изделий на место их продажи или эксплуатации таким
образом, чтобы свести к минимуму вероятность их потерь и повреждений;
­ приведение изделия в рабочее состояние на месте продажи или эксплуатации и демонстрация его в действии;
­ обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации или потреблению в течение всего гарантийного срока;
­ сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется или
потребляется продукция, и какие при этом высказываются замечания, жалобы и предложения;
­ участие в совершенствовании и модернизации потребляемых
изделий по результатам анализа покупательского спроса, сбора предложений,
заявок и рекомендаций;
­ знание клиентов и забота о них [30].
Сервис – это набор действий и программ, направленных на улучшение
процесса совершения продажи и обслуживания покупателей.
Материальные компоненты сервиса включают: дизайн и освещение
зала, физический комфорт (температура, музыка, полы, запах и др.), методы
обслуживания, уровень профессионального этикета и этики, чистота помещений, наличие рекламы на месте продажи. В общем, все то, что можно
легко описать, определить, оценить, измерить или сравнить между собой.
Поэтому менеджеры большинства сервисных предприятий оценивают
именно эту сторону сервиса и не берут во внимание другую его сторону личностный или моральный аспект сервиса [30].
Моральные компоненты сервиса связаны, в основном, с организацией
деловой атмосферы в контактной зале, психологией продажи и цен, квалификацией
и
поведением
обслуживающего
персонала,
с
анализом
физиологических и психологических особенностей поведения клиентов в
процессе их обслуживания [30].
14
Иными словами, управление сервисом рассматривается как сложная
совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции предприятия на потребительском рынке, стадий его жизненного
цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых
ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из
основных современных инструментов освоения тем или иным предприятием
сферы сервиса избранной им рыночной ниши и мишени.
Кроме
неразрывно
того,
связано
показателями
управление
с
процессом
управлением
коммерческой
обслуживания
важнейшими
деятельности
(сервисом)
экономическими
сервисного
предприятия
(организации), существенно влияющими на их конкурентоспособность и
имидж. Установлено, что эффективность этого управления прямо влияет на
объем продаж и рентабельность предприятия (фирмы).
Качество определяется как «совокупность характеристик объекта,
относящихся
к
его
способности
удовлетворить
установленные
или
предполагаемые потребности» (Международный стандарт ИСО 8402) [6].
Качество обслуживания потребителей — это интегральный показатель,
охватывающий совокупность параметров (срок доставки, количество
выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания
обслуживания и т. п.).
Система
качества
обслуживания
потребителей
–
совокупность
организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых
для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.
Недостаток услуги –
несоответствие услуги стандарту, условиям
договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.
Концепция «лицом к потребителю»:
- бережное отношение к заказчикам;
- тщательный контроль уровня качества обслуживания;
- учет предложений потребителей относительно повышения уровня
качества логистического обслуживания.
15
Политика качества включает:
- документацию, в которой представлены обязательные для всего
предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;
- обязательство, принятое руководством предприятия относительно
качества обслуживания потребителей;
- процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех
функциональных
подразделений
предприятия
принципов
и
целей
относительно качества и выполнение их в повседневной работе.
Система управления сервисом на уровне предприятия включает в себя
следующие элементы управления:
- использование основных принципов стандартизации и сертификации
(в
частности,
предприятия;
разработка
оборудования;
типовых
схем
разработка
размещения
подразделений
внутрифирменных
стандартов
соответствия и др.);
- разработка типовых стратегий сервиса для разных типов предприятий;
- поиск возможностей (тактика) в процессе организации системы
управления сервисом;
- выработка однозначных подходов при оценке уровня сервиса и
качества услуг;
- организация системы контроля за качеством обслуживания и услуг;
- разработка философии и концепции сервиса для конкретного
предприятия;
-
разработка
технологических
схем
организации
сервисных
предприятий в целях оптимального использования площади и оборудования;
- разработка элементов фирменного стиля;
-
разработка
нормативной
документации
в
целях
соблюдения
соответствующих требований законодательных и других нормативных актов,
связанных с обеспечением прав потребителей в процессе их обслуживания
16
(эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком
осуществления сервисной деятельности, другими нормативными актами).
Высокая значимость функции управления процессом обслуживания
возводит ее в ранг стратегических функций менеджмента сервисного
предприятия, которая должна быть обеспечена разработкой определенных
стратегических целей в этой области и соответствующих мероприятий по их
реализации.
Качество сервиса неразрывно связано с таким понятием, как «культура
обслуживания». Наиболее характерными элементами, определяющими ее
уровень в сфере индустрии красоты, в частности, являются:
- удобство расположения салона красоты;
- удобство времени работы и системы записи;
- чистота и уют в салоне;
- обходительность, вежливость персонала;
- качество и количество необходимого оборудования, инструментов и
используемых материалов;
- использование фирменных, сертифицированных материалов;
- объем предоставляемых услуг;
- опрятность и профессиональный вид персонала;
- наличие высококвалифицированного персонала;
- положительные отзывы клиентов;
- наличие постоянных клиентов [20, с. 56].
Понятие «уровень сервиса» носит обобщенный характер, так как оно
определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль
в обеспечении уровня сервиса. При этом, каждый составляющий элемент
сервиса может быть оценен в качественных и количественных критериях, что
позволяет проанализировать и дать всестороннюю оценку качества как
отдельных элементов сервиса, так и в целом, уровня качества сервиса того
или иного предприятия.
17
В острой конкурентной борьбе за клиента победит то предприятие, где
будут созданы все необходимые условия и позитивная атмосфера для
обслуживания. При этом исполнение современных услуг потребует от
менеджеров и обслуживающего персонала приложения максимума усилий,
чтобы в процессе длительного общения клиентов с обслуживающим
персоналом предприятия, между ними возникли теплые доверительные
отношения, подкрепленные привлекательностью оказанных услуг (таблицы
1, 2).
Таблица 1 – Показатели доверия
Финансовые
Коммерческие
Доходность
Платежеспособность
Эффективность
использования активов и
капитала
Ликвидность
Ассортимент товаров и
услуг
Цена товаров и услуг
Качество товаров и услуг
Уровень культуры
обслуживания
Социальные
Система стимулирования
труда
Социальная и правовая
защита
Способы и стили
руководства
Если фактическое состояние сервиса не соответствует ожиданиям
потребителей, то, как правило, покупатели утрачивают интерес к продавцу
услуги. Если их ожидания удовлетворены на высоком уровне, клиенты
склонны вновь обратиться к продавцу качественных услуг.
Таблица 2 – Показатели привлекательности
Визуальные
Цветовые и интонационные решения в
рекламе фирмы
Информационное обеспечение
потребителя
Упаковка товара
Поведенческие
Психологический климат и деловая
атмосфера
Стиль обслуживания
Сервис (пред-, во время и после
обслуживания)
Парасураман Э., Цайтанли В., Берри Л. предложили свою модель
качества услуг и определили основные требования к высококачественному
18
сервису. В представленной на рисунке 2 модели услуг отмечены пять
разрывов, детерминирующих неудовлетворенность потребителей качеством
услуг [9].
Разрыв
1
–
разрыв
между
ожиданиями
потребителей
и
представлениями менеджмента. Руководство сервисной организации далеко
не всегда адекватно представляет себе требования потребителей. Так,
например, администрация салона красоты может думать, что клиентов
волнует только качество и цена услуги, тогда как они, в частности
неудовлетворены действиями обслуживающего персонала и качеством
обслуживания.
Вербальные
коммуникации
Индивидуальные
потребности
Прошлый
опыт
Ожидаемый уровень
сервиса
Разрыв 5
Воспринимаемый
сервис
Потребитель
Поставщик
Разрыв 1
Оказание услуги (включая предварительные и
последующие после процесса обслуживания
контакты)
Разрыв 4
Внешние
коммуникации с
потребителем сервис
Разрыв 3
Трансляция представлений и
требования к качеству сервиса
Разрыв 2
Управление представлениями
об ожиданиях потребителей
сервиса
Рисунок 2 – Модель качества услуг [9]
19
Разрыв
2
–
разрыв
между
представлениями
менеджмента
и
требованиями к качеству услуг [9]. К примеру, руководство салона красоты,
верно представляя потребности своих покупателей, порою не устанавливает
четких норм (стандартов) обслуживания. Администрация салона часто
требует, чтобы обслуживающий персонал работал «быстро» и оперативно,
при
этом, никак
не
регламентируя
количественные
показатели
их
деятельности.
Разрыв 3 – разрыв между требованиями к качеству сервиса и
предоставлением услуг [9]. Нередко в процессе выбора и покупки товаров
потребители
сталкиваются
с
плохо
обученным,
неспособным
обслуживающим персоналом, не умеющим или не желающим предоставлять
отвечающие установленным стандартам те или иные услуги.
Разрыв
4
–
разрыв
между
обслуживанием
и
внешними
коммуникациями [9]. Ожидания потребителей во многом зависят от
внешнего вида (дизайна) предприятия и его рекламы на месте продажи.
Известно, что продавец, прежде чем продать товар должен «продать» в
первую очередь себя, а потом товар.
Разрыв 5 – разрыв между восприятием услуг и ожиданиями
относительно сервиса [9]. Расхождения возникают часто в тех случаях, когда
потребитель неправильно воспринимает качество услуги. Например, при
посещении отдельные клиенты воспринимают повышенное внимание к ним
как недостаток и жалуются на «прилипчивость» обслуживающего персонала.
Помня об этих возможных разрывах и стремясь предоставлять услуги
высокого
качества,
руководство
предприятий
сферы
услуг
должно
обязательно строить собственную стратегическую систему сервиса и
демонстрировать свою привлекательность.
Уровень сервиса – это индивидуальное, субъективное впечатление
потребителя/клиента от непосредственного контакта с предприятием и его
персоналом [25]. В настоящее время установлены следующие категории
уровня сервиса:
20
- зона безразличного покупателя, когда уровень сервиса соответствует
его ожиданию и он в силу этого оказывается ко всему безразличен;
- зона неудовлетворенного покупателя, если уровень предложенного
ему сервиса оказался ниже его ожидания;
- зона удовлетворенного покупателя, если уровень сервиса превосходит
его ожидания и покупатель проявляет свою лояльность к этому сервисному
предприятию, например, салону красоты [25].
Для укрепления своей престижности и конкурентоустойчивости на
рынке,
обслуживающему
персоналу
и
менеджменту
предприятия
необходимо постоянно добиваться того, что бы их предприятие уверенно
занимало зону удовлетворенного покупателя.
В условиях современного рынка обеспечение соответствующего
(декларируемого)
выживания
качества
предприятия
сервиса
в
является
жёсткой
необходимым
конкурентной
борьбе.
условием
Задача
менеджмента фирмы заключается, прежде всего, в мобилизации всех
ресурсов предприятия с тем, чтобы обслуживающий персонал не просто
качественно обслуживал клиентов, но старался делать это еще лучше, чем
персонал предприятия-конкурента. Многолетняя практика показала, что
организация качественного обслуживания выгодна для предприятий любого
формата. Только высокий уровень обслуживания и уважительное отношение
персонала к покупателю заставят его вернуться повторно, и только по этой
причине он сохранит к нему свою лояльность.
Сервис в сфере услуг оценивают в первую очередь показателем
«уровень
обслуживания»,
который
может
быть
охарактеризован
следующими критериями или значениями качества:
- криминальное качество, то есть такое низкое по качеству
обслуживание, которое заставляет покупателя (клиента) требовать книгу
записей и предложений, и наверняка оттолкнёт его от повторного посещения
салона красоты;
21
- нормативное качество, то есть минимальный уровень качества
обслуживания,
определяемый
отраслевыми
нормативами
и
законами
общества, в котором живут потребители;
- фирменное качество, то есть уровень обслуживания, декларируемый
конкретным предприятием, который покупатель ожидает получить в
соответствии со своими представлениями о культуре обслуживания и
качества сервиса;
-
обслуживание
обслуживания
экстра-класса,
достигнутый
то
благодаря
есть
высочайший
наличию
высокого
уровень
уровня
корпоративной культуры фирмы, когда покупатель или клиент получают
персональное обслуживание, превосходящее его ожидание.
Качество сервиса можно количественно определить и на основе оценки
обобщенного коэффициента уровня обслуживания.
Качество сервиса можно представить в виде системы показателей и
соответственно оценить:
- внутреннее качество незаметное для потребителя (работа персонала);
- материальное качество заметное для потребителей (качество
сопутствующих товаров, уровень этики и этикета);
- нематериальное качество, заметное для потребителей (качество
рекламы, отсутствие ошибок в процессе обслуживания);
- психологическое качество (организация благоприятной деловой
атмосферы);
- время, скорость обслуживания (эталоны времени обслуживания
потребителей в соответствии с требованиями корпоративной культуры
фирмы и стандартов соответствия).
Исходя из этого, в процессе организации службы или системы сервиса
любому субъекту рынка необходимо принять или выбрать следующие три
варианта решений, относительно:
- какие услуги включать в рамки «своего» сервиса;
- какой уровень сервиса предложить своим клиентам;
22
- в какой форме организовать сервис для потребителей;
Для принятия того или иного решения относительно уровня сервиса
необходимо хорошо знать «своих» потребителей, свою нишу и мишень
рынка.
Любому предприятию необходимо постоянно
следить за тем,
насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает
ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с
помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных оценок,
регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений,
создание системы работы с жалобами и предложениями. Все это может
помочь
фирме
иметь
представление
о
том,
как
она
работает,
а
разочарованным клиентам – получить удовлетворение.
В сфере бизнеса каждый вид услуги можно предоставлять по-разному,
и решение будет зависеть во многом от предпочтений клиентов, а также от
подходов, применяемых конкурентами и администрацией фирмы.
Производство услуг может быть, а может и не быть связано с
физическим
продуктом.
Услуги
могут
производиться
людьми
и
оборудованием; оказываться в присутствии клиентов и в их отсутствие; быть
направленными на удовлетворение личных потребностей или нужд
предприятий;
носить
оказываться
частными
коммерческий
или
или
коммерческими
некоммерческий
организациями;
характер;
являться
собственно услугами (функциональные), дополнительными и специфическими (фирменные).
Услуги обладают определенными характеристиками, оказывающими
сильное влияние на хозяйственную деятельность предприятия [16].
1. Неосязаемость. Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус,
услышать или ощутить органами обоняния до момента их приобретения.
Поэтому
покупателю
приобретаемого
бывает
сервисного
крайне
продукта,
трудно
что
определить
может
вызвать
качество
чувство
неуверенности при выборе. В данном случае ключ к решению проблемы –
23
это включение в сервисные продукты осязаемых элементов, позволяющих
оценить потенциальное качество обслуживания (использование фотографий
современного
оборудования
предприятия,
виртуальных
моделей
с
результатом приобретаемой услуги). Желательно подключить такие приемы,
как внешний вид руководителей предприятия и его служащих, оформление
интерьера; контингент покупателей, уже пользующихся данными услугами.
Все это становится инструментом маркетинговых технологий, направленных
на получение дополнительных конкурентных преимуществ.
2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего
источника, будь то человек или машина, ее осуществление возможно только
в
присутствии
производителя.
Существует
несколько
подходов
к
преодолению данного ограничения: поставщик услуг может научиться
работать с более многочисленными группами клиентов или увеличить
скорость их обслуживания, можно подготовить большее число поставщиков
услуг и тем самым укрепить к себе доверие со стороны клиентов.
3. Непостоянство качества является следствием такой особенности
услуг,
как
единовременность
их
производства,
предоставления
и
потребления.
Качество предоставляемых услуг зависит:
- от характера и уровня взаимодействия персонала предприятия с
потребителями и между собой;
- от способности персонала по возможности быстро реагировать на
запросы клиентов в процессе обслуживания, и, в случае необходимости,
вносить коррективы в этот процесс.
У покупателей услуг, как правило, не возникает иллюзий по поводу
получения идентичности приобретения услуг в одной и той же компании.
Поэтому не удивительно, что чувство обеспокоенности по поводу качества и
результатов обслуживания может не только снижаться, но и возрастать.
4. Несохраняемость. Услуги невозможно производить впрок или
складировать для последующей реализации. В условиях постоянства спроса
24
несохраняемость
услуги
не
является
проблемой,
так
как
имеется
возможность заблаговременно укомплектовать организацию. Однако, если
уровень спроса на услуги нестабилен и непредсказуем, несохраняемость
услуг создает определенные сложности в работе предприятий.
К решению данной проблемы существует два основных подхода:
- принятие мер, направленных на корректировку колебаний спроса
(разные тарифы по времени суток или по сезону, система предварительных
заказов, резервирование времени обслуживания);
- повышение гибкости технологий обслуживания и приспособление их
к изменяющемуся спросу.
Услуга,
как
специфичный
объект
сервиса,
способна
сделать
потребителя приверженцем фирмы и улучшить ее экономические показатели
при условии ее успешного продвижения на рынке.
Решающими факторами в продвижении на рынок услуг являются [32]:
- элементы фирменного стиля (фирменные бланки, рекламные
проспекты,
визитные
карточки,
оформление
интерьера,
наружное
оформление и др.);
- быстрота реагирования на запросы клиентов, деловые визиты, звонки,
заказы;
- уровень подготовки сотрудников (оперативность, вежливость,
компетентность,
уровень
образования,
коммуникабельность,
умение
улаживать конфликты);
- имидж фирмы;
- методы коммуникационного обращения;
- степень доступности сервиса, надежность услуги.
Таким
образом,
предоставление
широкого
ассортимента
высококачественных услуг является одним из основных направлений
формирования стратегических конкурентных преимуществ фирмы.
25
Качественное обслуживание отвечает (по исследованию французских
ученых) набору из 8-и критериев качества, предъявляемых к услугам (первые
буквы условных названий этих критериев составляют слово ПРОДАВЕЦ):
П - Профессионализм (Насколько услуги профессиональны? Насколько
клиенты могут быть уверены в компетентности?)
Р - Риск (Нет ли риска для клиентов, если они примут услуги? Надежно
ли предприятие как партнер? Обеспечиваются ли всегда принятые
обязательства?)
О - Отличие (Чем предприятие отличается от других подобных? В чем
его уникальность и изюминка?)
Д - Доверие (Может ли клиент доверять услугам? Где это уже было
проведено и к каким успехам это привело? Кто может дать рекомендацию?)
А - Авангардность (Насколько новы услуги? Соответствуют ли они
современным технологиям и методам? Не предлагается ли что-то старое,
архаичное?)
В - Вежливость (Уверен ли клиент, что его не будут вводить в стресс?
Будет ли обслуживание на высоком уровне вежливости и такта?)
Е - Единство слова и дела (Нет ли рассогласования между заявленным
в рекламе, на презентации услуг и реальным выполнением? Все ли из
заявленного выполняется?
Ц - Цена (Насколько справедливо соотношение цены и качества услуг?)
При оценке качества сервиса следует провести ревизию, все ли
критерии фирма выполняет? И если да, то проблему качества обслуживания
можно считать решенной. Правда, в этом деле для предприятий нет готовых
рецептов и нет предела совершенству.
Главная
заповедь
высококачественного
обслуживания:
не
все
проблемы клиентов могут быть разрешены, но ни один клиент не должен
уйти из фирмы с раздражением или мыслью, что его не поняли или не хотели
помочь.
26
По
оценкам
специалистов-практиков,
если
20-30%
клиентов
недовольны обслуживанием, 10-20% довольны, в то время, как остальные
нейтральны, то обслуживание относят к плохому уровню. Если 10-20%
недовольны,
20-30%
удовлетворены,
то
это
стандартный
уровень
обслуживания. Если 5-10% недовольны, 50-60% удовлетворены, то можно
говорить о хорошем уровне обслуживания. При суперобслуживании
недовольных не бывает. 70-90% клиентов удовлетворены обслуживанием, а
10-30% - нейтральны [31].
Имидж и репутация фирмы создается каждым сотрудником в каждом
акте общения с клиентом. Следует помнить, что рассерженный клиент
делится в среднем своим мнением с 10-12 знакомыми, а довольный – только
с 3-4. Плохой имидж распространяется очень быстро, в то время как хороший
создается значительно медленней.
Забота о создании положительной репутации и имиджа надежной и
высококультурной фирмы является задачей, равной по значимости задаче
увеличения прибыли. Забота о качестве обслуживания является самой
приоритетной задачей управляющей системы сервисного предприятия.
Существуют
различные
методы
маркетинговых
исследований,
используемые для оценки уровня сервиса: опрос постоянных клиентов,
анализ книги жалоб и предложений, тайный покупатель, наблюдение за
персоналом и т.д. Выбор метода во многом зависит от специфики бизнеса,
стратегии развития и возможностей компании. Так если для компании важна
высокая проходимость и не стоит задача превратить всех случайных
клиентов в постоянных, то можно опросить клиентов, заказывающих товар
или услугу впервые, или оценить работу персонала с помощью тайного
покупателя. Если фирма построена, прежде всего, на постоянных клиентах,
то необходимо пообщаться с ними и узнать их мнение о работе компании,
при этом очень важно выяснить, чем недовольны потребители [12].
Существует несколько шагов, которые необходимо предпринять для
повышения уровня сервиса в компании [30].
27
1-й шаг. После первоначальной оценки уровня сервиса необходимо
разработать стандарты обслуживания клиентов. Они будут основываться на
миссии и стратегии корпоративной культуры компании, структуры рынка,
особенностях реализуемого товара и оказываемых услуг.
2-й шаг. Создание и внедрение ценностной ориентации на клиента в
компании. Часто приходится сталкиваться с такой ситуацией: стандарты
разработаны, а персонал, который непосредственно общается с клиентами, не
придерживается этих правил. То есть разработанные и спущенные сверху
стандарты не работают. И тогда руководители начинают применять
различные санкции к своим продавцам и менеджерам. Почему так
происходит? Иногда это проблема в мотивации персонала («нас и так все
устраивает»), иногда не умеют по-другому, а бывает, что просто потому, что
сотрудникам психологически тяжело справляться с трудными клиентами или
большим потоком людей и информации.
Проанализировав
причины,
необходимо
разработать
серию
мероприятий, изменяющих отношение и поведение персонала с клиентами:
индивидуальные разговоры с каждым сотрудником, коучинг, тренинги по
стандартам обслуживания и т. д.
3-й шаг. Инициация мероприятий для удовлетворения реальных и
потенциальных потребностей клиентов.
В процессе выполнения этих шагов необходимо проводить мониторинг
степени удовлетворенности клиентов и сотрудников, который позволит вам
оценить, насколько вы приближаетесь к высоким стандартам обслуживания.
Если компания понимает тенденции рынка и стремится бороться за каждого
клиента, то высокий уровень сервиса – это требование рынка.
Управлять качеством организации обслуживания клиентов можно поразному. Каждый метод имеет свои достоинства, ограничения и область
применения, но ни один не является универсальным. Поэтому наибольший
эффект достигается при использовании системного подхода. Системный
подход – это объединение различных методов в рамках единой методики
28
оценки и единой системы организации обслуживания [28]. Общая методика
позволяет увязывать результаты, получаемые разными методами.
1.3 Современные особенности развития предприятий индустрии красоты
В
наши
дни,
индустрия
красоты
–
это
весомый
игрок
на
международном рынке услуг, который c каждым годом выпускает новую
продукцию
и
совершенствует
свои
услуги.
Этому
способствуют
стремительное развитие технологий и потребительского спроса. Рынок услуг
красоты тесно связан с модной индустрией, он черпает вдохновение из ее
основных принципов – сделать человека максимально приближенным к
идеалам красоты. В своем развитии индустрия красоты использует последние
разработки таких сегментов науки и общества, как медицина (различные
лекарственные препараты, оборудование для салонов, косметические
средства), развлечения (выставки-ярмарки продукции, акции и конкурсы,
реклама, пропаганда здорового образа жизни и туризм), спорт (бассейны,
фитнес-залы, шейпинг, йога, spa-салоны, центры по похуданию и аэробике).
Открываются центры, которые предлагают тренинги и мастер-классы по
парикмахерскому искусству, визажу и стилю, маникюру, педикюру, солярию,
косметологии, spa-процедурам. Повышается профессионализм работников
индустрии красоты в России, расширяется список парикмахерских и
косметических услуг, программ, предоставляемых салонами красоты, как в
ценовом сегменте «люкс», так и «средний класс» [31].
Время парикмахерских, где стригли и укладывали, а также делали
педикюр и маникюр, прошло. Теперь во всем мире идет жесткая
конкурентная борьба за клиентов и технологии в сфере красоты. У данной
индустрии есть несколько названий: индустрия красоты, салонный бизнес,
бьюти-индустрия, но суть от этого не меняется. Конкуренция растет не
только между владельцами салонов, но и между производителями
29
косметических средств. Данная сфера находится на пике популярности во
всем мире. Еще никогда возможности косметических средств не были так
велики, как сейчас.
По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том
числе в бытовых услугах. С ростом и совершенствованием бытовых
потребностей
населения
все
более
увеличивается
и
разнообразным
становится спрос на услуги предприятий. В последние годы в сфере
бытового обслуживания населения стали появляться предприятия, которые
соединяют услуги, оказываемые традиционно либо парикмахерскими, либо
косметическими кабинетами - салоны красоты.
Показателями качества оказания услуги могут служить следующие
критерии:
- удобство расположения салона красоты;
- удобство времени работы и системы записи;
- чистота и уют в салоне;
- обходительность, вежливость персонала;
- качество и количество необходимого оборудования, инструментов и
используемых материалов;
- использование фирменных, сертифицированных материалов;
- объем предоставляемых услуг;
- опрятность и профессиональный вид персонала;
- наличие высококвалифицированного персонала;
- положительные отзывы клиентов;
- наличие постоянных клиентов. [20, с. 56]
К тенденциям развития индустрии красоты относятся [31]:
-
направления, связанные с лечебными
и
профилактическими
манипуляциями по лицу и телу (мезотерапия, пилинги, программы против
старения, антицеллюлитные программы, лечения кожи головы), мероприятий
по снижению количества жировых отложений (неинвазивный и игольчатый
электролиполиз),
манипуляций,
направленных
на
неинвазивную
30
скульптурную коррекцию лица и тела (уменьшение объемoв, мoделирования
контуров лица и тела, подтяжка тканей, лифтинг бюста и другое);
- СПА-процедуры, где основным направлением является не релаксация,
как было принято считать раньше, а гармoния с самим собoй и окружающим
миром. Спа активно борется с вредными привычками и включает в свои
процедуры консультации психoлогов. Очень пoпулярна онлайн-запись, но
это распрoстраняется не только на спа-салоны, но и на любые другие
процедуры. Теперь спа становится неотъемлемой частью жизни общества.
Спа становится общедоступным и персонализированным, как в России, так и
в мире;
- операционные и безоперационные методы коррекции фигуры. В связи
с борьбой между этими методами эксперты ожидают развитие и
усовершенствование аппаратов для неинвазивного мезотерапевтического
воздействия на организм;
- мезотерапия для лечения кожи головы. Ухудшение экологии
напрямую связано с возникновением у клиентов проблем, связанных с
потерей
волос
или
болезнями
кожи
головы.
Поэтому
салоны,
специализирующиеся на парикмахерских услугах, не отстают и предлагают
мезотерапию и другие процедуры, связанные с лечением кожи головы и
волос. Это в свою очередь составляет конкуренцию шампуням, которые были
призваны бороться с перхотью и прочими проблемами в домашних условиях;
- солярии и средства для загара. Идет схватка между производителями
соляриев и средств для загара. Потребители стали опасаться за свое здоровье
и предпочитают косметические средства;
- маникюр: minx и shellac. Для любителей маникюра появились сразу
две новинки: minx и shellac. Minx маникюр – представляет собой
наклеивание специальных плѐнок минкс на преждевременно обработанную и
обезжиренную ногтевую пластину. Shellac это гибрид геля и лака,
сочетающий
в
себе
самые
лучшие
моделирующих гелей и лаков для ногтей;
качества
профессиональных
31
- косметика для чувствительной кожи. Во всем мире очень популярна
лечебная косметика для чувствительной кожи. Она находится в особом
сегменте рынка и пользуется невероятным спросом в салонах красоты во
всем мире. Процедуры для чувствительной кожи вытесняют с рынка услуги
программ anti- age. Однако, несмотря на это, программы anti-age пользуются
все большей популярностью среди мужской аудитории в возрасте 35 лет.
Есть специальные программы и линейки, нацеленные на аудиторию в
возрасте 23-25 лет;
- натуральный цвет волос. Интересным новшеством в мире моды
становится натуральный цвет волос. Производители красок собираются
выпустить на рынок средства по уходу за волосами, которые будут помогать
вернуть волосам их естественный цвет;
- микширующая упаковка. Очень интересной в скором времени станет
упаковка как косметических, так и продуктовых товаров. Суть упаковки в
том, чтобы сохранить все полезные качества ингредиентов до самого
последнего момента, прежде чем нанести его на кожу. Разработан флакон для
косметики, который микширует ингредиенты непосредственно перед
использованием, что сохраняет их целебные свойства;
- салоны для людей с ограниченными возможностями. Еще одной
тенденцией является создание салонов для людей с ограниченными
возможностями. В журналах и газетах все чаще встречаются статьи о том,
как поддерживать красоту людей, которые всю жизнь борются с недугами.
Красота лечит и помогает переносить депрессии и плохое самочувствие;
- сокращение числа брендов. Одним из последних общемировых
трендов на рынке косметологии, которые выявили маркетологи, является
сокращение числа брендов. Теперь мировые производители начинают
сворачивать свои «зонтики» и выпускать больше продуктов под одним
именем. Это происходит более активно и из-за процесса слияния и
поглощения компаний;
- российские салоны под зонтиком крупных холдингов. Говоря о
32
российских реалиях и тенденциях в области красоты, хочется заметить, что
день ото дня становится все больше салонов, которые открываются под
зонтиком крупных холдингов;
- салоны в коттеджных поселках. Развитие инфраструктуры в
коттеджных поселках современного типа – одна из российских тенденций.
Многие сейчас используют термин «одноэтажная Россия». Действительно,
выезжая за пределы мегаполиса, непременно проезжаешь несколько десятков
элитных
коттеджных
поселков
с
развитой
инфраструктурой.
На
конференциях уже начинается обсуждение вопроса о том, как вписывается
индустрия красоты в эти пригородные инфраструктуры. Некоторые эксперты
считают, что население около 3000 человек, является вполне достаточным,
чтобы инвестировать деньги в клинику, в которой будет косметологический
кабинет. Из-за небольшой посещаемости придется отказаться от внедрения
высокотехнологичных процедур, потому что они не окупятся. Еще одним
важным моментом становится факт сарафанного радио. Дела салона будут
идти в гору до тех пор, пока не произойдет нечто, что вызовет негативную
реакцию клиента. Например, кто-то из сотрудников может прийти не в
настроении и нахамить требовательному клиенту;
- простые названия услуг. Уходит мода на сложные названия процедур.
Поэтому теперь владельцы салонов стараются как можно проще называть
услуги и описывать их суть. Для того чтобы клиент при первом прочтении
мог понять, что именно он получит от данной процедуры.
Процесс создания и продвижения бренда в сфере салонов красоты
очень специфическая вещь, в которой нужно учитывать не только
профессионализм работы и услуг, но и многие другие факторы. Следует
постоянно анализировать тенденции рынка, а также учитывать постоянно
растущий рынок и рост конкуренции. Это значит, что конкурентный анализ
нужно проводить регулярно, чтобы услуги салона всегда были актуальны для
посетителей. Необходимо учитывать и мировые тенденции не только на
рынке услуг, но и на рынке кадров [26].
33
Качественное обслуживание в салоне красоты – это микс из
персонального общения между персоналом и клиентом. Он включает в себя:
- накопление личной информации о клиенте и использование этих
данных в работе;
-формирование корпоративной культуры;
-создание индивидуальных стандартов обслуживания [15].
Все эти факторы способствуют формированию лояльности у клиентов.
34
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ САЛОНА КРАСОТЫ «PRIMA VERA»
2.1 Общая характеристика салона красоты «Prima Vera»
Современное
предприятие
представляет
собой
сложный
организационно-экономический комплекс, развивающийся с определенными
закономерностями, имеющий свои цели, структуру, внешние и внутренние
связи. Понимание его сущности как системы и знание закономерностей его
функционирования позволяет руководству предприятия, с одной стороны,
предотвратить влияние негативных факторов, а с другой, использовать
положительные тенденции в направлении повышения эффективности
финансово-хозяйственной деятельности.
Салон красоты «Prima Vera» работает на рынке парикмахерских услуг с
11 мая 2013 года.
Организационно-правовая форма салона красоты «Prima Vera» предприниматель без образования юридического лица. Собственником и
директором данной организации является Захарова Юлия Александровна.
В соответствии с законодательством Российской Федерации статус
предпринимателя
приобретен
с
момента
регистрации
Межрайонной
инспекция Федеральной налоговой службы №9 по Орловской области. При
регистрации присвоен номер ОГРНГРИП 304575416000019. ИП состоит на
учете в Инспекция Федеральной налоговой службы по г. Орлу с 28 октября
2002 г. Налогоплательщику присвоен ИНН 575401669501.
ИП Захарова
Ю.А. включен в перечень субъектов малого и среднего предпринимательства
с 1
августа 2016
г. в категорию субъектов малого и
среднего
предпринимательства – микропредприятие.
Выбор
данной
организационно-правовой
формы
обусловлен
небольшими масштабами деятельности фирмы, в том числе небольшой
численностью персонала.
Индивидуальный предприниматель Захарова Ю.А. для достижения
35
своих целей имеет право заключать сделки, приобретать имущественные и
личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и
ответчиком в суде, арбитражном и третейских судах. Индивидуальный
предприниматель осуществляет владение, пользование и распоряжение
своим имуществом в соответствии с целями своей деятельности и
назначением имущества.
Индивидуальный предприниматель Захарова Ю.А. имеет круглую
печать, штампы и бланки с фирменным наименованием, расчетный счёт в
банке и другие.
Основной вид деятельности ИП Захаровой Ю.А. по ОКВЭД – 96.02
Предоставление
услуг
парикмахерскими
и
салонами
красоты.
Дополнительные виды деятельности:
46.45 Торговля оптовая парфюмерными и косметическими товарами;
46.90 Торговля оптовая неспециализированная;
47.75 Торговля розничная косметическими и товарами личной гигиены
в специализированных магазинах;
47.78.9 Торговля розничная непродовольственными товарами, не
включенными в другие группировки, в специализированных магазинах.
Индивидуальный
предприниматель
Захарова
Ю.А.
занимается
предпринимательской деятельностью с целью получения прибыли путем
удовлетворения общественных потребностей. Основной задачей салона
является предоставление услуг потребителю на профессиональном уровне,
используя профессиональные качественные материалы, оборудование и
высококвалифицированный персонал.
Можно обозначить следующие стратегические цели салона красоты
«Prima Vera»:
- повысить уровень качества предлагаемых товаров и услуг до высшего
уровня мировых стандартов;
- обеспечить полную востребованность существующего трудового
потенциала, а также условия для его развития;
36
- постоянно работать над внедрением новых, более эффективных
технологий;
-
достичь
роста
показателей,
характеризующих
эффективность
обслуживания;
- больше внимание уделять качеству сервиса.
Финансовые цели формулируются следующим образом:
- обеспечение среднего роста объемов продаж на 10-12% в год;
- достижение средней рентабельности хозяйственной деятельности
предприятия, определенной по соотношению балансовой прибыли к
себестоимости деятельности, не менее 20% годовых.
Салон расположен на первом этаже жилого дома в Советском районе
города Орла по адресу: ул. Лескова, 3. Помещение площадью 72 м2
находится в собственности индивидуального предпринимателя. Здание, в
котором находится салон, новое, имеет отдельный вход с улицы. Помещение
светлое,
комфортное,
со
всеми
удобствами,
снабжено
системой
кондиционирования воздуха. Перед входом для удобства клиентов имеется
вместительная парковка.
Время работы салона удобно для клиентов: в понедельник – суббота с
9:00 до 20:00, в воскресенье с 9:00 до 18:00.
Салон красоты «Prima Vera» оказывает своим клиентам не только
парикмахерские услуги, но также услуги маникюра, педикюра, продажи и
подбора
косметических
средств.
Клиентами
салона-парикмахерской
являются жители города Орла. Салон «Prima Vera» позиционируется как
салон
«среднего
класса»
(«или
«бизнес-класса»).
Цены
салона
ориентированы на клиентов со средним и выше среднего уровнем дохода.
Салон оказывает услуги на высоком уровне благодаря квалифицированному
персоналу.
Салон красоты «Prima Vera» на постоянной основе успешно
сотрудничает с модельным агентством «Luxe»: модели обслуживаются в
салоне со скидкой, для них организуются мастер-классы по уходу за
37
волосами и по использованию средств по уходу за волосами и др. В свою
очередь модельное агентство во всех мероприятиях указывает исследуемое
предприятие как партнера, что способствует повышению имиджа салона
красоты.
Салон красоты «Prima Vera» выступает официальным партнером
различных конкурсов, например, ежегодные конкурсы «Мисс Черноземье»,
«Национальная корона России. Г.Орёл» и др.
Салон
«Prima
дистрибьютером
ряда
Vera»
является
иностранных
официальным
компаний
по
региональным
производству
профессиональной косметики: испанской компании «Nirvel Professional
Russia», итальянской компании «Kaaral Russia» (официальный представитель
в г. Москва), итальянской компании «Constant Delight» (официальный
представитель в г. Москва). Сотрудничество с перечисленными компаниями
позволяет использовать в обслуживании клиентов профессиональные
косметические средства мирового уровня по доступным ценам.
Предприятие существует в условиях жесткой конкуренции на
территории города. По данным проекта «Zoon» в городе Орле работают 230
салонов красоты и СПА. По данным проекта 2GIS.ru в городе Орле работают
197 парикмахерских и салонов красоты.
Основными конкурентами салона красоты «Prima Vera» являются
расположенные в непосредственной близости салоны равного ценового
уровня: центр красоты и здоровья «Mon Amie» (ул. Матросова, 9), салон
красоты и здоровья «Стрекоза» (ул. Октябрьская, 27), салон красоты
«Лаванда» (ул. Октябрьская, 28) и центр красоты «ProfCosmo» (ул.
Тургенева, 37).
У всех перечисленных конкурентов есть свои преимущества и
недостатки. Салон «Prima Vera» отличается от конкурентов наличием
магазина сопутствующих косметических средств профессионального уровня
и высокого качества, а также более высоким качеством используемых при
обслуживании косметических средств.
38
Интерьер
в
оригинальном
стиле
выполнен
современными
строительными материалами. Стены салона окрашены в светлые холодные
тона – для создания впечатления прохлады, спокойствия, расслабленности.
Пол отделан плиткой светлых тонов, за счет чего кажется более гладким и
создает впечатления комфортности, уютности и чистоты. Предприятие имеет
современное оборудование. Все эти элементы являются неотъемлемыми
частями,
интерьера
салона,
формирующее
у
клиентов
созданию
положительное мнение о салоне.
В целом деятельность предприятия не сильно отличается от
организации
деятельности
основных
конкурентов.
Среди
методов
конкурентной борьбы на рынке города Орла преобладает ценовая
конкуренция и качество обслуживания.
Таким
образом,
салон
красоты
«Prima
Vera»
имеет
удобное
местоположение, рассчитан на людей со средним доходом, оказывает
довольно широкий спектр услуг, имеет конкурентные преимущества за счёт
наличия магазина сопутствующих профессиональных косметических средств
высокого качества, а также более высокого качества используемых при
обслуживании клиентов косметических средств.
39
2.2
Характеристика
организационной
структуры
и
оценка
основных показателей хозяйственной деятельности салона красоты
«Prima Vera»
Структура
салона
красоты
«Prima
Vera»
представляет
собой
совокупность ее элементов и связей между ними. Элементами структуры
организации являются ее структурные подразделения, а также отдельные
работники. Организационная структура салон красоты «Prima Vera» состоит
из
административного
персонала,
технического
персонала
и
обслуживающего персонала (рисунок 3).
В настоящее время главным руководящим лицом администрации
является директор, который несет ответственность за деятельность фирмы.
Он координирует и контролирует работу всех сотрудников и определяет
основные направления долгосрочной работы предприятия.
Директор
Администратор
Мастер-универсал
Мастер по маникюру и педикюру
Тех.персонал
Рисунок 3 – Организационная структура салон красоты «Prima Vera»
Администратор салона красоты обязан обеспечить сервис в салоне
красоты; вести запись клиентов по телефону и на ресепшн; консультировать
клиентов в отношении услуг и товаров; вести документацию салона красоты;
осуществлять расчёты с клиентами за товары и услуги.
В должностные обязанности мастера-универсала и мастера по
маникюру и педикюру входят:
- подготовка и содержание в порядке рабочего места;
40
- подготовка к работе аппаратуры, инструментов, приспособлений;
- консультирование клиента;
- обслуживание клиента в соответствии с пожеланиями;
- соблюдение требований личной гигиены и производственной
санитарии;
- соблюдение правил обслуживания и профессиональной этики;
- дезинфекция и чистка инструментов по окончании обслуживания
клиента.
Уборщица выполняет следующие обязанности:
- осуществление уборки помещений салона, а также входной зоны;
- сбор и транспортировка мусора и отходов в специальное, отведённое
для этого место;
- чистка, влажная уборка и дезинфекция в санитарной зоне;
-
приготовление
моющих
и
дезинфицирующих
растворов
в
соответствии с санитарно-гигиеническими нормами;
- соблюдение правил санитарии и гигиены.
Для предприятия характерен высокий уровень специализации в
подразделениях.
Функции бухгалтера переданы на аутсорсинг консалтинговой фирме с
целью экономии финансовых и временных ресурсов.
Таким образом, организационная структура салон красоты «Prima
Vera» линейно-функциональная, при которой функциональные органы
находятся в подчинении линейного руководителя. Это дает возможность
решать вопросы более компетентно. Недостатком данной структуры является
перегруженность линейного руководителя задачами по координации работы
предприятия.
Рассмотрим состояние трудовых ресурсов салона красоты «Prima Vera»
(таблица 3).
Из данных таблицы видно, что общая численность работников салона
красоты «Prima Vera» составляет 12 человек.
41
Таблица 3 – Состояние трудовых ресурсов салона красоты «Prima
Vera» на 01.05.2017 год
Состав
Среднесписочное число работников
1) Распределение по полу

мужской

женский
2) Распределение по возрасту

20-30 лет

30-40 лет

40 и выше
3) Распределение по стажу работы

до 5 лет

5-10 лет

более 10 лет
4) Распределение по образованию

средне-специальное

высшее

незаконченное высшее
5) Распределение по должностям

административный
работник

мастер-универсал

мастер по маникюру
педикюру

технический работник
Количество человек Удельный вес %
12
100,0
и
1
11
8,3
91,7
7
2
3
58,3
16,7
25,0
2
4
6
16,7
33,3
50,0
5
7
0
41,7
58,3
0,0
3
25,0
6
2
50,0
16,7
1
8,3
Большинство работников – 91,7% женского пола, в возрасте от 20 до
30 лет (58,3%), со стажем работы более 5 лет (83,3%). В салоне работают 7
человек
с
высшим
образованием.
Кроме
того,
все
специалисты
салона(мастера) проходили стажировки, курсы повышения квалификации у
ведущих специалистов отрасли. Мастера универсалы разделяются по
разрядам. В салоне работают четыре мастера IV разряда и два мастера более
высокого уровня – модельера. Всё сказанное свидетельствует о высокой
квалификации специалистов салона красоты «Prima Vera».
Основные экономические показатели деятельности салона красоты
«Prima Vera» за 2015-2016 годы представлены в таблице 4.
42
Таблица
4
–
Основные
показатели
финансово-хозяйственной
деятельности салона красоты «Prima Vera» за 2015-2016 гг.
Наименование
показателя
1
Выручка от реализации
товаров, работ, услуг,
тыс. руб.
Себестоимость, тыс.
руб.
Валовая прибыль, тыс.
руб.
Сумма налога, тыс. руб.
Чистая прибыль,
тыс. руб.
Рентабельность, %
Среднесписочная
численность персонала
Производительность
труда
Среднегодовая
стоимость основных
средств
Фондоотдача
Индекс цен
2
9969,1
2016 г.
Отклон
в факт. в сопост.
ение
ценах
ценах
3
4
5
10637,6 10007,1
38,0
5669,2
5993,7
5638,5
-30,7
99,5
4299,9
4643,9
4368,7
68,8
101,6
245,8
4054,1
287,9
4356,0
270,8
4097,8
25,0
43,7
110,2
101,1
40,7
12,0
40,9
12,0
40,9
12,0
0,2
0,0
100,7
100,0
830,8
886,5
833,9
3,2
100,4
12210,3
12210,3
12210,3
0,0
100,0
0,82
0,87
106,3
0,82
0,00
100,4
2015 г.
Темп
роста, %
6
100,4
Для расчёта показателей в сопоставимых ценах использовался индекс
потребительских цен (тарифов) на товары и услуги в Орловской области,
который составил в 2016 г. 106,3% [34].
Выручка от реализации товаров, работ, услуг – это получаемая по
итогам своей деятельности индивидуальным предпринимателем сумма за
оказанные услуги и проданные товары. Выручка от реализации составила в
2016 году в сопоставимых ценах 10007,1 тыс. руб., что на 38 тыс. руб. или на
0,4 % больше, чем в 2015 году.
В себестоимость включаются все расходы предпринимателя, связанные
43
с
осуществлением
предпринимательской
деятельности.
Расходами
признаются обоснованные и документально подтвержденные затраты.
Себестоимость в 2016 году снизилась в сопоставимых ценах на 30,7 тыс.
руб. или на 0,5 %, при том что в фактических ценах наблюдается рост
себестоимости.
Валовая прибыль предпринимателя определяется как разность между
денежной выручкой от всех видов деятельности за определенный период
времени и совокупными расходами на осуществление этой деятельности за
тот же период. Валовая прибыль салона красоты «Prima Vera» в 2016 году
увеличилась на 68,8 тыс. руб. или на 1,6 % и составила 4368,7 тыс. руб.
ИП Захаровой Ю.А. в 2015 году была уплачена сумма налога на
прибыль 245,8 тыс. руб., а в 2016 году (в сопоставимых ценах) – 270,8 тыс.
руб., что больше на 25 тыс. руб. или на 10,2 %.
Чистая прибыль, остающаяся в распоряжении предпринимателя после
уплаты налогов, составила 4097,8 тыс. руб., что превышает значение 2015
года на 43,7 тыс. руб. (на 1,1 %). Чистая прибыль предпринимателя может
быть израсходована на предпринимательские нужды и личное потребление.
Рентабельность деятельности достаточно высокая и в 2016 году выросла с
40,7% до 40,9%.
За исследуемый период не изменились показатели среднесписочной
численности персонала и среднегодовая стоимость основных средств.
Показатель производительности труда вырос в 2016 году на 3,2 тыс.руб. на
человека, что с положительной стороны характеризует деятельность
предприятия. Фондоотдача осталась без изменений и составила 0,82 рубля.
выручки на 1 рубль основных средств.
Таким образом, можно ответить, что деятельность салона красоты
«Prima Vera» является стабильно прибыльной и рентабельной.
На
основании
проведенного
анализа
финансово-хозяйственной
деятельности салона красоты «Prima Vera» можно отметить, что произошли
изменения в сторону улучшения в 2016 году. Рост основных показателей
44
финансово-хозяйственной деятельности (выручки от реализации, валовой и
чистой прибыли) способствует укреплению конкурентных позиций и
достижению наилучших результатов в ближайшей перспективе.
Для выяснения структуры выручки от реализации по направлениям
деятельности составим и проанализируем таблицу 5.
Таблица 5 – Структура выручки от реализации салона красоты «Prima
Vera» за 2016 г.
Показатель
Выручка от услуг салона, в том числе:
- услуги парикмахеров
- услуги мастеров маникюра
и педикюра
Выручка от розничной реализации
косметической продукции
Итого выручка от реализации товаров,
работ, услуг, тыс. руб.
Сумма, тыс.
руб.
8793,6
6469,5
2324,1
Удельный вес, %
1844,0
17,3
10637,6
100,0
82,7
73,6
26,4
Из таблицы 5 видно, что выручка от оказания услуг в салоне красоты
складывается их услуг парикмахеров (73,6%) и услуг маникюра и педикюра
(26,4%). В целом 82,7 % выручки салон получает от своей основной
деятельности – оказания услуг и лишь 17,3% выручки приходится на
проданные сопутствующие товары. Следовательно, совершенствование
организации обслуживания клиентов – жизненно необходимо для салона
красоты «Prima Vera».
45
2.3 Анализ организации обслуживания потребителей в салоне красоты
«Prima Vera»
Построение успешной деятельности предприятия индустрии красоты
нельзя представить без налаживания хороших отношений с клиентами
салона.
Поскольку
салоны
красоты
–
один
из
сегментов
сферы
предоставления услуг, то удержание постоянных клиентов и расширение
клиентской базы за счет рекомендаций являются основными задачами
любого владельца. Чтобы максимально качественно обслужить клиентов
салона красоты, необходимо придерживаться определенных правил и
рекомендаций.
Процесс обслуживания клиентов в парикмахерской регламентируется
«Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации»
утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г.
№1025 (с изменением 2 октября 1999 г., 30 сентября 2000 г., 1 февраля 2005
г., 4 октября 2012 г.). Правила, разработанные в соответствии с законом
Российской Федерации «О защите прав потребителей», регулируют
отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового
обслуживания [2].
Администратор своевременно предоставляет клиенту необходимую
информацию об услугах в виде:
- перечня оказываемых услуг;
- прейскуранта цен на оказываемые услуги;
- сведений о мастере, который будет выполнять услугу (если это
требуется) [1].
При оказании услуг в салоне красоты «Prima Vera» соблюдаются все
требования
СанПиН
2.1.2.2631-10
«Санитарно-эпидемиологические
требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и
режиму
работы
организаций
коммунально-бытового
оказывающих парикмахерские и косметические услуги».
назначения,
46
Перед работой с каждым новым клиентом, мастер, оказывающий
услуги,
моет
руки
с
мылом.
Обслуживание
производится
продезинфицированным инструментом. Для обслуживания каждого клиента
используется чистые белье и салфетки. При химической завивке и окраске
волос мастер, оказывающий услугу, обязательно делает потребителю
биологическую пробу на чувствительность [4].
Мастер выполняет услугу качественно, предупреждая клиента о
возможных
неблагоприятных
последствиях.
В
случае
обнаружения
недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору
потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков
оказанной услуги своими силами или третьим лицом [2].
Клиент имеет право предъявлять претензии, связанные с недостатками
оказанной услуги в ходе оказания услуги, либо при завершении оказания
услуги [2].
Мастер не может выполнять дополнительные услуги за плату без
согласия клиента [2].
В самом общем виде процесс обслуживания в парикмахерской «Prima
Vera» выглядит следующим образом:
- встреча клиента;
- прием заказа;
- консультация клиента по поводу заказа;
- выполнение заказа;
- рекомендации клиенту по уходу;
- расчет с клиентом за выполненную услугу.
Работа с клиентом в салоне красоты начинается с его личной встречи в
приемной, которая необходима для установления первого контакта. Обычно
мастер делает это сразу, как только узнал, что клиент на месте. Если
47
процедура с предыдущим клиентом еще не закончена, мастер оповещает
вновь пришедшего клиента о примерном времени ожидания. Предложение
чая или кофе клиенту скрашивает период его ожидания и позволяет лояльно
настроиться на процедуру.
Перед началом выполнения процедур мастер выясняет пожелания
клиента по поводу прически. Используемый визуальный ряд в виде
предложенных фотографий позволяет клиенту и мастеру лучше понять друг
друга. Важно узнать и то, как в дальнейшем он будет поддерживать её.
Мастер может расспросить клиента о его предыдущих прическах,
чтобы понять, был ли он ими доволен.
Ещё одним важным шагом в начале работы мастера с волосами клиента
– оценка их состояния и подбор всех необходимых средств для ухода.
Во время проведения процедуры мастер комментирует свои действия,
чтобы клиент понимал, что ему делают, и мог расслабиться.
Настроение клиента – важный критерий, за которым мастер тщательно
следит в ходе предоставления услуги.
Во время работы с волосами клиента используются различные
косметические средства, о которых ненавязчиво упоминается в беседе. После
завершения обслуживания клиент получает от мастера доступные и
понятные рекомендации и уходит с четким пониманием того, как можно
сделать укладку дома. Если клиент заинтересовался используемыми
косметическими средствами, то мастер рассказывает о том, как и где их
можно приобрести для домашнего пользования.
Перед уходом клиента мастер обязательно убеждается, что он остался
доволен результатом процедуры, а также интересуется, может быть клиент
захочет сразу записаться на следующее посещение.
Проводить клиента после оказанной услуги до приемной и убедиться,
что администратор, принимающий оплату, на месте – прямая обязанность
специалиста.
48
Таким образом, в салоне красоты «Prima Vera» соблюдаются все
обязательные нормы, а также профессиональные правила качественного
обслуживания клиентов.
Рассмотрим, какой вид услуг пользуется наибольшим спросом в салоне
красоты «Prima Vera», на основе таблицы 6. Таблица составлена по данным
внутреннего учета, который ведется на предприятии.
Таблица 6 – Виды услуг салона красоты «Prima Vera»
Вид услуг
Услуги парикмахерского зала, в
т.ч.:
Стрижка женская
Окрашивание волос
(мелирование, колорирование и
др.)
Укладка
Праздничная укладка
Прическа (вечерняя, свадебная)
Плетение кос
SPA-программа
Стрижка мужская
Услуги маникюрного зала, в т.ч.:
Услуги маникюра
Оформление и окраска бровей
Услуги педикюра
Всего
Из
таблицы
видно,
Количество
заказов
2015
2016
год
год
6567
6691
Отклонение
Темп
прироста,
%
124
1,9
2049
426
2002
465
-47
39
-2,3
9,2
1526
869
355
77
243
1022
2059
1139
279
641
8626
1553
881
384
61
282
1063
2111
1206
236
669
8802
27
12
29
-16
39
41
52
67
-43
28
176
1,8
1,4
8,2
-20,8
16,0
4,0
2,5
5,9
-15,4
4,4
2,0
что
количество
выполненных
услуг
парикмахерского зала увеличилось на 124 заказа или 1,9%. Существенно
увеличилось число следующих услуг: SPA-программа (на 16%), окрашивание
(на 9,2%), праздничные прически (на 8,2%), мужская стрижка (на 4%).
Наблюдается снижение женских стрижек на 47 заказов или на 2,3 % и
плетения кос на 16 заказов или на 20,8 %. Количество выполненных услуг
49
маникюрного зала увеличилось на 52 заказа или 2,5%. При этом выросло
число услуг маникюра (на 5,9%) и педикюра (на 4,4%), но снизилось число
услуг по оформлению и окраске бровей (на 43 заказа или на 15,4%).
В целом можно отметить, что в салоне красоты «Prima Vera»
парикмахерский зал выполняет значительно больше услуг, чем маникюрный
зал. Общее количество заказанных услуг в 2016 году выросло на 176 заказов
или на 2%.
Анализ
форм
обслуживания
в
салоне
красоты
«Prima
Vera»
представлен в таблице 7.
Таблица 7 - Анализ использования форм обслуживания в салоне
красоты «Prima Vera» в 2016 году
Формы обслуживания
По способу приема заявок:
- по телефону
- при непосредственном контакте с
заказчиком
По месту оказания услуг:
- в помещении салона (стационарно)
- на базе клиента (выездные услуги)
Сроком исполнения заказа:
- в присутствии заказчика
Способ расчета с заказчиком:
- после получения услуги
- по сертификату, приобретенному
ранее
Количество заказов, Удельный вес,
шт.
%
5873
2929
66,7
33,3
8802
0
100,0
0,0
8802
100,0
8640
162
98,2
1,8
Всего за год в салоне красоты «Prima Vera» обслуживают 8802 заявки
клиента. На основе таблицы можно отметить, что заявки на услуги
принимаются на 66,7% по телефону и лишь 1/3 приходится на личный
контакт с клиентом. Прием заявок по телефону не всегда удобен для клиента,
кроме того, есть вероятность пропуска звонка клиента. Все услуги (100%)
оказываются только стационарно, то есть в помещении салона. Салон не
50
оказывает выездных услуг. Специфика услуг салона объясняет исполнение
100% услуг в присутствии заказчика и при его непосредственном участии.
С помощь сертификата, оплаченного ранее, произведен расчет за 1,8 %
услуг. В основном (в 98,2 % случаев) клиент расплачивается после получения
услуги наличным или безналичным способом.
Проанализировав организацию обслуживания в салоне красоты «Prima
Vera», можно сделать вывод, что у исследуемого салона красоты имеется
немало преимуществ. Удобный график рабочего времени, выгодное
расположение, востребованный перечень услуг. Предприятие позиционирует
себя
как
заведение
бизнес-класса,
ориентируется
на
разнообразные
параметры: обеспечение соотношение цена/качество услуг и сервиса,
высокий опыт и уровень мастерства специалистов и т.д.
51
3 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И РАЗРАБОТКА
РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ
В САЛОНЕ КРАСОТЫ «PRIMA VERA»
3.1 Оценка качества обслуживания в салоне красоты «Prima Vera»
Оценка качества обслуживания – специальное исследование точно
сформулированного вопроса о качестве и безопасности услуг предприятия,
их
соответствия
определенным
нормам
и
стандартам.
В
случае
необходимости проведения подобных исследований оценке подвергается
отдельная услуга. При оценке изучается способ ее предоставления,
отношение исполнителя услуги к потребителю, соблюдение установленных
правил, норм безопасности, указаний и законов при ее оказании [3].
Цели оценки качества обслуживания в парикмахерских:
- подтверждение качества обслуживания;
- оценка мастерства исполнителя услуги.
Для осуществления деятельности салона необходимы нормативные и
правовые документы, которые подтверждают показатели безопасности услуг,
назначения, профессионального уровня, показателях экологичности.
У салона красоты «Prima Vera» есть ряд нормативной документации,
дающий право проводить на территории салона различные виды работ по
обслуживанию клиентов в сфере красоты:
- Свидетельство о государственной регистрации права собственности
на недвижимость, выдано 24 января 2014 года; зарегистрировано в Едином
государственном реестре прав на недвижимое имущество и сделок с ним.
- Свидетельство ИП;
- План-схема салона красоты «Prima Vera». План содержит подробное
описание помещений салона. При обустройстве салона не затрагивалось
положение существующих стояков и приборов центрального отопления,
существующих вентиляционных каналов. Системы механической вытяжной
52
вентиляции
и
кондиционирования
имеют
шумо-вибро-безопасные
показатели для жилых и общественных зданий.
- Договор ИП Захаровой Ю.А. с ФГУЗ «Центр гигиены и
эпидемиологии в Орловской области», на основании которого проведена
санитарно-эпидемиологическая экспертиза проектной и иной документации,
деятельности (работ, услуг), продукции, в соответствии с законодательством
РФ.
- Справка о наличии воздуховода нежилого помещения и разрешении
его использования для вентиляции парикмахерской.
- Акт соответствия на установку приборов холодной и горячей воды,
который составлен в соответствии с требованием договора на установку
приборов учета холодной и горячей воды 16 января 2014 года.
- Исполнительная документация на систему автоматической пожарной
сигнализации, систему оповещения и управления эвакуацией людей при
пожаре;
- Договор с ЗАО «Экология» на утилизацию биологических отходов и
люминесцентных ламп;
- Медицинские книжки всех работающих мастеров;
- Сертификаты соответствия и паспорта на продукцию и оборудование,
используемые и продаваемые в салоне.
В соответствии с ГОСТ Р 51142-98 по уровню качества услуги
парикмахерских подразделяют на: услуги салонов красоты (салоновпарикмахерских
"Люкс"),
услуги
салонов-парикмахерских;
услуги
парикмахерских [4]. Проведем оценку качества услуг салона красоты «Prima
Vera» на соответствие требованиям к отдельной категории (таблица 8). При
оценке знаком "+" дана оценка, что выполнение требований предусмотрено
ил присутствует у исследуемого салона, знак "-" - выполнение требований не
предусмотрено или отсутствует у исследуемого салона.
53
Таблица 8 – Соответствие салона красоты «Prima Vera» требованиям к
исполнителям услуг парикмахерских
Требования к исполнителю
услуг парикмахерских
Категории
Салон
красоты
Салон красоты
СалонПарикмахерская
«Prima Vera»
(салонпарикмахерская
парикмахерская
"Люкс")
1
2
3
4
5
1
Соответствие
услуг
+
+
+
+
обязательным требованиям,
определенным законом или в
установленном им порядке
2
Соответствие
услуг
+
+
+
+
требованиям ГОСТ Р 5114298
3 Соответствие исполнителя
+
+
+
в целом особому стилю или
направлению
парикмахерского искусства
и/или
образу
"Салона
высокого качества"
4
Оформление
и
оборудование здания и залов
обслуживания
4.1
Использование
+
+
+
декоративных
элементов
и/или
ярко
выраженное
соответствие
оформления
предприятия определенному
художественному стилю
4.2 Наличие вывески со
+
+
световыми
элементами
оформления
4.3
Наличие
системы
+
+
+
кондиционирования воздуха
с
автоматическим
поддерживанием
оптимальных
значений
температуры и влажности
5
Состав
услуг
и
дополнительный сервис
5.1
Номенклатура Не менее трех Не менее двух Не менее одной
Две
оказываемых
услуг
парикмахерских - количество
групп
технологическому
признаку:
5.2
Возможность
+
+
+
организации для клиента в
одно посещение комплекса
технологически совместимых
услуг парикмахерских
5.3 Дополнительные услуги:
54
Продолжение таблицы 8
1
возможность
предварительной записи на
обслуживание
- наличие картотеки и
специального обслуживания
для
отдельных
групп
клиентов
- оказание консультационных
услуг
предложение
прохладительных напитков,
кофе и др.
- реализация сопутствующих
товаров, в т.ч. косметических
и парфюмерных товаров
6
Использование
прогрессивных технологий,
оборудования
и
инструментов, современных
материалов
7 Состав и квалификация
работников
7.1 Наличие подтверждения о
профессиональном
образовании
7.2 Регулярное повышение
квалификации работников:
- не менее одного раза в год
7.3 Состав работников по
уровню
образования
и
квалификации:
7.3.1
Парикмахерымодельеры (не менее 25% от
общей
численности
парикмахеров), парикмахеры
5-го
и
4-го
разрядов,
косметики 4-го разряда, а
также
маникюрши
2-го
разряда и педикюрши 2-го
разряда,
имеющие
стаж
работы по специальности не
менее двух лет
7.3.2
Парикмахерымодельеры, парикмахеры 5го и 4-го разрядов (не менее
50% от общей численности
парикмахеров),
а
также
косметики, маникюрши 2-го
разряда и педикюрши 2-го
разряда,
имеющие
стаж
работы по специальности не
менее одного года
2
+
3
+
4
-
5
+
+
-
-
-
+
+
-
+
+
-
-
+
+
-
-
+
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
-
+
+
-
-
Парикмахерымодельеры
(33,33%),
парикмахеры
4-го разряда,
мастера
маникюрапедикюра 2-го
разряда. Стаж
более 2 лет
-
+
-
-
55
Продолжение таблицы 8
1
7.3.3
Парикмахеры,
косметики,
маникюрши,
педикюрши (при наличии
соответствующих услуг)
7.4 Участие работников в
конкурсах,
фестивалях
парикмахерского искусства,
выставках;
выполнение
профессиональных работ для
театральных представлений,
других
мероприятий,
требующих
творческого
подхода к оказанию услуг
парикмахерских и т.п.
8 Наличие у исполнителя
документального
подтверждения повышенного
качества оказываемых услуг:
сертификата
соответствия;
свидетельств об участии
исполнителя в конкурсах,
фестивалях парикмахерского
искусства,
выставках;
положительных
отзывов
потребителей и т.п.
9
Реализация
администрацией
предприятия
политики,
направленной
на
обеспечение
стабильности
работы
предприятия
и
высокого качества услуг
2
-
3
-
4
+
5
-
+
-
-
+
+
+
-
+
+
+
-
+
Поясним отдельные показатели оценки качества услуг.
Салон красоты «Prima Vera» обеспечивает на высоком художественном
уровне выполнение художественных причесок, стрижек и других видов услуг
парикмахерских любой сложности и повышенного качества, включая
выполнение оригинальных, уникальных стрижек и причесок, а также
оказывает
другие
виды
услуг
парикмахерских,
соответствующих
современному и перспективному направлению моды и индивидуальным
запросам клиентов.
В показателе 3 учтено, что ассортимент услуг салона красоты «Prima
Vera» содержит не только типовые услуги (стрижка, окраска и т.п.), но и
более
сложные
(SPA-процедуры,
фитоламинирование,
кератиновое
56
восстановление,
биоревитализация
волос,
цветное
глазирование,
восстановление инфракрасным утюгом и др.). В обслуживании используются
только косметические средства высокого качества на натуральной основе.
Оформление здания и залов выполнено в фирменном стиле с использованием
декоративных элементов.
Внешний вид и культура поведения работников салона находится на
достаточно высоком уровне и соответствует стилю салона.
В пункте 5 в салоне красоты «Prima Vera» по технологическому
признаку выделяют две услуги: 1) услуги по уходу за волосами и 2) услуги
по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног (маникюр, педикюр).
Только по этому критерию исследуемое предприятие не дотягивает до
категории высшей категории «Люкс».
По
пункту
5.3
в
салоне
красоты
«Prima
Vera»
оказывают
дополнительные услуги, соответствующие высшей категории «Люкс»:
предложение прохладительных напитков, чай, кофе и др., а также реализация
косметических сопутствующих товаров.
В соответствии с требованиями все мастера салона имеют документы,
подтверждающие профессиональное образование, регулярно повышают
квалификацию (не менее одного раза в год). Состав работников по
квалификации и опыту работы (пункт 7.3) соответствует высшему уровню
«Люкс»: парикмахеры-модельеры (2 человека - 33,33% от общего числа ),
парикмахеры 4-го разряда (4 человека – 66,67%), 2 мастера маникюрапедикюра 2-го разряда; у всех мастеров стаж превышает 2 года.
Специалисты
исследуемого
предприятия
принимают
участие
в
городском конкурсе «Парикмахер года», в международных выставках в
Москве
(«Интершарм
/
Intercharm»
–
международная
выставка
профессиональной косметики и оборудования для салонов красоты; на
постоянной основе принимают участие в подготовке моделей модельного
агентства «Luxe» к показам или фотосессиям. Кроме того, салон красоты
«Prima Vera» выступает официальным партнером различных конкурсов,
57
например, ежегодные конкурсы «Мисс Черноземье», «Национальная корона
России. Орёл» и др., соответственно, мастера салона участвуют в подготовке
конкурсанток. Таким образом, требование пункта 7.4 – участие работников в
конкурсах, фестивалях парикмахерского искусства, выставках; выполнение
профессиональных
мероприятий,
работ
требующих
для
театральных
творческого
представлений,
подхода
к
других
оказанию
услуг
парикмахерских и т.п. – соблюдено по требованиям высшей категории
«Люкс».
Оценка за реализацию администрацией предприятия политики,
направленной на обеспечение стабильности работы и высокого качества
услуг (пункт 9) предусматривает, что в салоне красоты «Prima Vera» имеются
постоянные
поставщики
косметических
собственник
салона
является
зарубежных
компаний-поставщиков
средств
официальным
высокого
качества,
дистрибьютором
косметической
продукции.
трех
Для
обслуживания используются современное оборудование и инструменты.
Администрация
салона
красоты
«Prima
Vera»
способствует
организации мероприятий, повышающих квалификацию работников. В 2015
году часть мастеров во главе с директором проходила повышение
квалификации на «Саммите технологов «Nirvel» в Испании, г.Алькой. Не
реже двух раз в месяц для сотрудников салона организуются мастер-классы
ведущих топ-стилистов и технологов из Москвы и Санкт-Петербурга. 1 по 5
июля 2017 года персонал салона красоты «Prima Vera» примет участие в
«Коуч-тренинге по колористике». Салон красоты «Prima Vera» использует в
своей деятельности элементы маркетинга услуг: значительный перечень
услуг, установление цена на основе прейскуранта (приложение 1),
фирменный
стиль,
продвижение
салона
в
интернете,
подарочные
сертификаты и др.
На основе проведенного сопоставительного анализа можно сделать
вывод, что салон красоты «Prima Vera» полностью соответствует категории
«салон-парикмахерская». Только по показателю количества услуг по
58
технологическому признаку исследуемое предприятие не дотягивает до
категории высшей категории «Люкс». По остальным критериям салон
красоты «Prima Vera» соответствует категории «салон красоты (салонпарикмахерская "Люкс")».
Насколько качественным является обслуживание в салоне красоты
«Prima Vera» можно определить путем расчета удельного веса стоимости
услуг, на качество которых поступили жалобы клиентов, в общем объеме
реализации (таблица 9).
Таблица 9 – Расчет показателя качества обслуживания салоном
красоты «Prima Vera»
Показатель
Выручка от реализации услуг, тыс. руб.
Стоимость услуг, по которым получены жалобы
клиентов, тыс. руб.
Удельный вес стоимости услуг, по которым
получены жалобы клиентов, %
2015 г.
9969,1
2,6
2016 г.
10637,6
1,7
0,026
0,015
Полученные результаты показывают, что в каждом рассматриваемом
периоде имеются жалобы клиентов на обслуживание. В 2015 году жалоб
было чуть больше, в 2016 году – удельный вес стоимости услуг, по которым
поступили жалобы клиентов снизился. Удельный вес стоимости услуг, по
которым поступили жалобы клиентов, за весь период незначителен 0,026% и
0,015%. Все проблемы рассматриваются и решаются на месте, путем
переделывания услуги или возвратом клиенту уплаченных денег. Жалоб на
обслуживание в салоне красоты «Prima Vera» в Роспотребнадзор и другие
контролирующие органы в исследуемом периоде не было. В связи с этим
можно сделать вывод, что салон красоты «Prima Vera» оказывает
качественные услуги.
Администрация и сотрудники салона постоянно работают над
улучшением качества обслуживания.
59
3.2 Оценка мастерства исполнителя услуги в салоне красоты «Prima
Vera»
Для оценки мастерства исполнителя услуги осуществляется [10]:
- изучение дипломов, трудовых книжек, документов о прохождении
повышения квалификации;
- контроль технологии выполнения оказываемой услуги.
Цель оценки - подтверждение показателя качества услуги и оценка
мастерства исполнителя услуги.
Методы оценки:
– оценка
мастерства
исполнителя
данной
услуги
экспертизой
документов;
– оценка соблюдения технологии предоставляемой услуги.
В таблице 10 представлена информация об исполнителе услуги –
мастере салона красоты «Prima Vera».
Таблица 10 – Сведения, подтверждающие должностные показатели
специалиста, оказывающего услугу
Ф.И.О
Должность Сертификат
Сведения о
Сведения о
Стаж Наличие
присвоении повышении работы санитарной
квалификации квалификации
книжки
Симахина
МастерПарикмахер- 5 разряд;
Курсы: «Тех- 11 лет Имеется
Анастасия
универсал модельер
арт,
модные
Владимировна
Технологтренды
в
эксперт Nirvel мужских
Professional стрижках»,
Russia
с «Визаж»,
правом
«Современные
преподавания тенденции
в
базовых
стрижках
и
семинаров на окрашивании»,
территории «Искусство
РФ
цвета» и др.
Мастер салона красоты «Prima Vera»: Симахина Анастасия, 1987 года
рождения. Общий стаж работы по специальности 11 лет. В салоне работает с
60
2014
года
в
должности
мастера-универсала.
Имеет
квалификацию
парикмахера 5 разряда, парикмахера-модельера, также обладает знаниями и
навыками визажиста. Систематически повышает квалификацию на курсах,
тренингах,
семинарах,
мастер-классах
по
разным
направлениям:
окрашивание, визаж, женские и мужские стрижки, укладки, прически
(приложение 2).
Клиент: Антонова Алина Андреевна.
Тип услуги: кератиновое восстановление.
Восстановление
предусматривающая
которого
волос
кератином
–
салонная
процедура,
специальное комплексное лечение, в результате
достигается
насыщение
и
питание
волос
кератином,
регенерирующий эффект за один сеанс.
Последовательность выполнения услуги:
I.
Подготовительные
работы
–
организационные
мероприятия,
проводимые перед основным процессом.
- встреча клиента;
- обсуждение желаемой услуги;
- диагностика волос клиента, определение степени поврежденности.
Данная процедура подходит повреждённым, пересушенным, тусклым,
безжизненным волосам;
- подбор косметических средств: Nirvel Pack Keratin-Liss Normal Hair;
II. Основной процесс
- мытье волос кератиновым шампунем глубокой очистки фирмы Nirvel
- 2 раза;
- подсушивание волос;
- нанесение кератиновой маски фирмы Nirvel;
- дополнительный обогрев волос с помощью сушиара или климазона;
- эмульгирование волос;
- смывание маски водой, без использования шампуня;
- легкое подсушивание волос;
61
- нанесение кератинового бальзама фирмы Nirvel;
- сушка волос феном с использованием расчески;
- обработка волос утюжком.
Заключительные
работы
–
предусматривают
организационные
мероприятия, проводимые после основного процесса.
- проверка качества процедуры;
- рекомендация клиентке после процедуры.
Технологический
процесс
выполнения
услуги
кератиновое
восстановление мастером Симахиной А.В.
1)
Перед
выполнением
процедуры
мастер
надела
клиентке
специальный пеньюар, защищающий одежду, подвела к мойке, вымыла
волосы кератиновым шампунем глубокой очистки фирмы Nirvel - 2 раза.
Мытье головы заняло 10 минут.
2) После мытья волос, мастер проводила клиентку к креслу.
3) Подсушила волосы феном, оставив их влажными на 70%.
4) Не расчесывая волосы, нанесла кератиновую маску фирмы Nirvel
начиная с затылочной зоны попрядно (толщина пряди 3-4 см). Нанесение
выполнено против роста кутикулы на всю длину, отступая 1 см от корня.
Пряди прочесывала и плотно прижимала друг к другу с оттяжкой вниз,
задавая при этом направление волос.
5) Дала на волосы дополнительное тепло, используя климазон. Время
выдержки составило 20 минут. Проверяла упругость волос каждые 5 минут.
6) В мойке эмульгировала волосы, после чего тщательно смыла маску
водой, без использования шампуня.
7) Усадила клиента в кресло и выполнила сушку феном, убрав влагу на
20%.
8) Обильно нанесла кератиновый бальзам фирмы Nirvel попрядно (3-4
см ширина) на всю длину, отступая от корня 1 см.
9) Выполнила 100-% сушку волос феном с использованием с
использованием расчески, максимально выпрямляя их.
62
10) Попрядно (3-4 см ширина) вытянула волосы, используя утюжок
(температура 160-170 градусов).
После завершения процедуры даны рекомендации клиентке: волосы не
мыть, не закалывать, не заплетать в течении 48 часов.
На выполнение процедуры было затрачено 90 минут.
В таблице 11 представлены критерии технологического процесса и
оценки результата выполненной услуги.
Таблица 11 – Критерии оценки кератинового восстановления
Услуга
Критерии технологического
процесса оказания услуги
- правильная диагностика;
- технологически верно
выполненные оттяжки
прядей;
- владение и грамотное
применение различных
методик и инструментов.
Кератиновое
восстановление
Критерии оценки результата
выполненной услуги
- соответствие подобранных
косметических средств
индивидуальным особенностям
волос;
- улучшение структуры волос;
избавление от секущихся концов;
эффектные, здоровые, идеально
гладкие и послушные волосы.
На рисунке 4 показан вид волос клиентки до выполнения процедуры и
результат, достигнутый в результате выполнения услуги кератинового
восстановления.
Рисунок 4 – Клиент до и после выполнения услуги
63
Проведенная оценка качества выполнения услуги не выявила внешних
и скрытых дефектов процедуре кератинового восстановления. Мастермодельер Симахина А.В. выполнила процедуру кератинового восстановления
качественно,
полностью
соблюдая
технологию
выполнения,
что
подтверждает ее высокую квалификацию и профессионализм.
Очень полезно опрашивать клиентов по окончании процедур. Можно
делать это ненавязчиво. Например, у стойки администратора положить миниопросники о качестве услуги. Но этот способ не всегда отражает реальную
картину, потому что обычно люди охотно оставляют лишь негативные
отзывы, а о том, что понравилось, предпочитают молчать.
Для оценки мнения клиента о качестве полученной услуги клиенту
было предложено ответить на два вопроса. Вопросы, шкала оценки и
результат опроса приведены на рисунке 5.
Вопрос 1: Оцените, пожалуйста, уровень обслуживания и компетентность
сотрудника, который Вас обслуживал
Шкала
5
4
3
2
1
ответов
Очень
Доволен Нейтрально Недоволен
Очень
доволен
недоволен
Оценка
5
клиента:
Вопрос 2: Рекомендовали бы Вы наш салон красоты своим коллегам,
друзьям, знакомым, родственникам?
Шкала
5
4
3
2
1
ответов Определённо Возможно Вряд ли Определенно Не уверен
да
нет
(а)
Оценка
5
клиента:
Рисунок 5 – Оценка клиентом качества обслуживания
Клиент полностью остался доволен качеством оказанной услуги и
качеством обслуживания в салоне, так как поставил максимальную оценку
«очень доволен» уровню обслуживания и компетентности мастера салона, а
64
также
готов
рекомендовать
исследуемый
салон
коллегам,
друзьям,
знакомым, родственникам.
3.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации
обслуживания клиентов салона красоты «Prima Vera»
Для совершенствования организации обслуживания клиентов для
салона красоты «Prima Vera» рекомендуется внедрить онлайн-запись
клиентов.
Современные тенденции роста оперативности взаимодействия между
клиентом и сервисным предприятием с помощью интернета через
социальные сети, мессенджеры, с помощью приложений для смартфонов и
планшетов определяют новые направления совершенствования организации
обслуживания клиентов салонов красоты.
Каждый год предприятия малого и среднего бизнеса, работающие в
сфере услуг, теряют тысячи потенциальных клиентов из-за отсутствия
системы
предварительной
записи.
Практически
любой
человек
придерживается определенного расписания в своей жизни, и ему гораздо
удобнее заранее спланировать свой день/неделю/месяц, чем принимать
важные решения спонтанно. В частности, это касается посещения салонов
красоты. Онлайн-запись клиентов значительно упрощает жизнь как
организаций, так и людей, которые пользуются их услугами.
Онлайн-запись – это возможность удалённо, то есть с помощью
интернета записаться на приём в нужное время к нужному специалисту
интересующей организации. Благодаря онлайн-записи у клиентов есть
полное понимание, какой специалист в какие часы свободен, что сводит к
минимуму ожидание при визите, а также даёт клиенту право выбора записи
именно на тот день и час, когда ему это удобнее всего.
На российском рынке представлены множество программных сервисов
65
по разработке систем онлайн-записи. Сравнение таких программ по
основным параметрам, определяющим качество сервиса онлайн-записи,
представлено в таблице 12.
Таблица 12 – ТОП сервисов для онлайн-записи клиентов [18]
Программа Пробный Управление Работа с
Запись из
период
доступом платежами социальных
сетей
Get in line Программа
абсолютно
бесплатна
GBooking
+
Мой
+
кабинет
Hesus
+
ПоЗаписи
+
Planyo
Имеется
бесплатный
тариф
NaPriem
+
Simplybook Имеется
бесплатный
тариф
+
+
+
Наличие
приложения
для iOS и
Android
–
–
–
+
–
+
+
+
–
+
–
–
+
+
+
+
+
–
–
–
+
–
–
+
–
+
+
–
+
Более подробно охарактеризуем достаточно популярный онлайн-сервис
GBooking.
Данная программа для записи клиентов обладает широким набором
функциональных возможностей и может использоваться для управления
различными видами бизнеса. Опция– это лишь верхушка большого айсберга,
с которым можно сравнить GBooking. Учет клиентов происходит через
единый электронный журнал, исключительное право на доступ к которому
принадлежит администратору.
Рассмотрим, какие проблемы и задачи как владельцев бизнеса, так и их
клиентов можно решить с помощью программы GBooking:
1. Клиенты часто забывают о том, что куда-то записались. С помощью
66
GBooking клиенты получают не только уведомление на телефон по факту
записи, но и SMS-напоминание перед началом записи. Это позволяет резко
снизить количество неявок и тем самым увеличить прибыль вашего бизнеса.
2. От 20 до 30% клиентов хотят записаться даже после окончания
рабочего дня и в выходные. Без онлайн-записи такие клиенты могут не
попасть к нужному мастеру, или попасть в неубодное время, или, возможно,
предпочтут
конкурентов.
В
любом
случае
у
клиента
возникают
определенные неудобства. С опцией онлайн-записи GBooking все эти
клиенты не просто используют возможность записи в удобном формате на
нужное время и к нужному мастеру, но и расскажут своим друзьям и
знакомым о таком удобном способе записаться.
3. Не все клиенты желают говорить с посторонним человеком при
записи, особенно при записи для решения какой-либо деликатной проблемы.
Кроме того, при звонке по телефону администратор может быть занят с
другим клиентом и пропустить звонок. Онлайн-запись GBooking решает обе
эти проблемы одновременно.
4. Каждый бизнес хочет привлекать больше клиентов, получать больше
прибыли. GBooking — это не только кнопка на сайте, но это ещё и
размещение у общих и профильных партнёров (Яндекс, 2GIS, iTop, Zoon.ru,
Flamp, Ассоциация автосервисов России, MEDESK и другие). Таким
образом, количество площадок, с которых люди (в том числе и новые
клиенты) смогут к записаться в салон «Prima Vera», значительно
увеличивается.
5. Возможность использования как компьютера (ноутбука), так и
смартфонов
и
планшетов.
GBooking
не
просто
даёт
возможность
записываться через смартфоны и планшеты (что само собой разумеется), но и
делает индивидуальные брендированные приложения онлайн-записи под iOS
и Android специально для каждого предприятия.
6. Не каждый владелец бизнеса захочет разбираться в системе. При
использовании онлайн-записи GBooking разработчики не только создаю
67
рабочий кабинет и полностью его настроят под нужды конкретного салона,
но и объяснят, как пользоваться системой. Иными словами, использование
программы GBooking сочетает усулги персонального менеджера.
7. Запись в бумажном журнале старомодна и неудобна: перенос записи
со дня на день отнимает время, не говоря уже о том, что из-за постоянных
зачёркиваний понятность и удобство пользования такими журналами
стремится к нулю. В GBooking всё делается удобно и быстро.
8. Системы записи, которые нужно устанавливать вручную на
компьютер, в большинстве случаев (порча имущества, кража, потеря и т.п.)
не гарантируют сохранность данных. В отличие от подобных систем,
GBooking — это облачный сервис, и все имеющиеся данные никуда не
пропадут даже если с компьютером что-то случится.
9. Клиентам приятно, когда им дают скидку в честь дня рождения или
другого большого праздника. С помощью GBooking можно делать это в
автоматическом режиме.
10. У бизнеса есть часы с повышенной загрузкой и с минимальной
загрузкой. GBooking позволяет увеличить продажи за счёт изменения
ценовых параметров в течение дня и недели, а также более эффективного
распределения сил сотрудников. При запуске скидочной кампании или акции
алгоритмы системы анализируют результаты в режиме реального времени,
предлагая простые шаги для увеличения эффективности деятельности салона
красоты.
Таким образом, использование GBooking позволит салону красоты:
- Увеличить количество пришедших клиентов, расширить количество
площадок, на которых потенциальные клиенты могут найти данное
предприятие — в конечном итоге, увеличить прибыль от бизнеса.
- Удобно хранить в едином месте информацию об имеющихся клиентах
и увеличить их лояльность.
- Разгрузить администратора, занимающегося записью клиентов. В
освободившееся время он сможет уделить внимание приходящим клиентам.
68
- Дать своим клиентам возможность записываться с того устройства и в
том месте, где и как им удобно.
- Наличие специализированного инструмента «Жалобы» для сбора
информации о некачественно оказанных услугах позволит руководству
оперативно реагировать на ситуацию.
В качестве платы за пользование программой GBooking предлагается
на выбор три тарифных плана, которые отличаются поддержкой разного
количества сотрудников [21]:
- «Эконом» (до 5 сотрудников) – 1200 рублей в месяц;
- «Старт» (до 10 человек) – 2500 рублей;
- «Бизнес» (до 20 работников) – 3900 рублей.
Так как в салоне красоты «Prima Vera» работает 8 человек
обслуживающего персонала, то сумма абонентской платы составит 2500
рублей в месяц.
Ещё
одним
направлением
совершенствования
организации
обслуживания клиентов для салона красоты «Prima Vera» является
добровольная сертификация услуги.
Сертификация парикмахерских услуг – это процедура, направленная на
подтверждение соответствия деятельности данного предприятия нормам и
стандартам, действующим на территории нашей страны [19]. Хотя
сертификация услуг парикмахерских на сегодня является добровольной
процедурой в России, парикмахерские и салоны красоты обращаются в
органы сертификации для получения соответствующего сертификата.
Салон
красоты
«Prima
Vera»
может
получить
сертификаты
соответствия на следующие виды услуг:
- уход за волосами,
- уход за кожей кистей рук и стоп,
- гигиенический маникюр и педикюр.
Добровольная сертификация проводится с целью определения уровня
парикмахерской и для повышения уровня доверия клиентов [19]. После
69
детального
предприятии,
исследования
и
качества
результативности
условий,
созданных
деятельности,
данной
на
данном
организации
присваивается определенный статус:
- парикмахерская;
- парикмахерская-салон;
- парикмахерская-салон, соответствующая классу «люкс».
Добровольная сертификация услуг включает в себя оценку:
- работы компании;
- ее сотрудников;
- используемого оборудования.
Порядок проведения процедуры сертификации услуг [22]:
- подача заявки на сертификацию;
- рассмотрение и принятие решения по заявке;
- оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;
- принятие решения о выдаче или отказе сертификата;
- выдача сертификата соответствия;
- инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
Сертификация проводится в центрах, имеющих соответствующую
аккредитацию. Процедура подтверждения соответствия состоит из ряда
мероприятий, направленных на оценку качества предоставляемых услуг и
проверку технического оснащения парикмахерской. Параллельно проводится
исследование документации.
Для проведения контроля в орган по сертификации необходимо
предоставить [22]:
- свидетельство индивидуального предпринимателя;
- документ, подтверждающий права собственности;
- справку из БТИ, содержащую информацию о площади занимаемого
помещения;
- заключение санэпидемстанции;
- пожарный сертификат и акты последних проверок.
70
Сертификация
данных
услуг
подразумевает
также
наличие
квалифицированных сотрудников. Они не только должны иметь образование
и опыт в данной сфере, но и пройти медицинскую комиссию с целью
подтверждения того, что состояние их здоровья не представляет угрозы для
клиентов.
Работы по сертификации продукции и услуг оказываются на
договорной основе ООО "Орловский ЦСМ" Органом по сертификации
продукции и услуг (аттестат аккредитации RA.RU.10АЯ22). Стоимость
проведения работ по подтверждению соответствия качества услуг составит
от 2000 рублей.
Таким образом, салону красоты «Prima Vera» можно рекомендовать
пройти процедуру добровольной сертификации, что поможет увеличить
поток клиентов, а также получить конкурентные преимущества.
Целью деятельности любого предприятия или организации является
успешное развитие и получение прибыли. Для достижения этого необходимо
признание клиентами высокого уровня обслуживания. Помимо ассортимента
и качества услуг, еще одним важным фактором формирования качества
обслуживания является персонал. Благодаря своей манере поведения и
внешнему виду, мастер салона красоты создает некий образ, являющийся как
бы визитной карточкой предприятия. Поэтому следующей рекомендацией
для улучшения качества обслуживания является разработка фирменной
одежды для персонала салона красоты «Prima Vera».
Корпоративная одежда – это не дань моде. Соответствующий вид
сотрудника и, прежде всего, его одежда – визитная карточка предприятия,
показатель успешного и развивающегося бизнеса. Это больше имиджевый
ход, отличительная, узнаваемая особенность конкретного бизнеса.
Следует обратить особое внимание на фирменный цвет предприятия:
черный, красный и белый. Здесь возникает ассоциация с высоким стилем,
торжественностью. При этом необходимо учесть, что весь персонал
анализируемого предприятия должен быть одет в фирменную спецодежду.
71
Она может состоять из профессионального кимоно (приложение) черного
цвета с красной окантовкой с надписью бело-красного цвета на спине «Prima
Vera». Таким образом, одежда для продавцов должна сочетать фирменные
цвета. При этом такая одежда будет немаркой и практичной.
Выбору материала отводится большое значение. Корпоративная
одежда должна быть удобной и ноской. Одежда из плотной ткани неудобна и
в летнее время в ней будет достаточно жарко. Слишком легкая ткань – не
практична и быстро теряет внешний вид. Оптимальным вариантом будет
использование специальной ткани с особыми защитными свойствами.
Нанесение логотипа следует использовать метод – термотрансфер.
Для получения изображения на корпоративной одежде используются
специальные
термопленки,
которые
предварительно
печатаются
на
специальном принтере. Далее в специализированный печатный пресс
кладется готовая одежда или деталь кроя, а на нее сверху – термопленка и
опускается пресс. Под температурой картинка с пленки переходит на одежду.
Данный метод нанесения логотипов позволяет перенести очень сложные
логотипы вплоть до фотографий. В случае потребности в срочном нанесении
логотипа, быстро, недорого и на готовое изделие термотрансфер – наиболее
подходящее решение.
Стоимость одного метра ткани равна 400 рублей. На пошив одного
костюма должно уйти примерно 2 метра (800 рублей). Корпоративная одежда
необходима для 10 работников. Сумма затрат на покупку материала составит
3 тысячи 600 рублей. Работа по пошиву одного костюма в городе Орле
оценивается около 1200 рублей. Так как сшить необходимо 10 костюмов,
стоимость пошива будет со скидкой и составит 1104 рубля. Общая сумма
расходов составит 11040 рублей. Срок службы такой фирменной одежды
даже при активной стирке составит не менее 1 года. По истечению данного
периода, одежда подлежит обновлению. Благодаря корпоративной одежде,
обслуживающий персонал будет выглядеть стильно, опрятно и поддерживать
имидж салона красоты.
72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке товаров и услуг
все более значительную роль приобретает организация обслуживания,
обеспечивающая клиентам разнообразный набор качественных услуг. Вместе
с тем услуги, как специфический объект сервиса, требуют особого внимания
со стороны специалистов предприятия. Продуманная организация сервиса
позволяет предприятию не только улучшить экономические показатели, но и
привлечь новых клиентов, что, в итоге, повышает конкурентоспособность
фирмы.
Основными принципами рациональной организации процесса оказания
услуги являются: минимальные затраты времени при получении услуги,
максимум удобства населения при пользовании услугой, минимальные сроки
оказания услуг, высокая культура обслуживания и качество оказываемых
услуг, оказание услуги с минимальными затратами материальных, трудовых
и энергетических ресурсов.
Главная задача организации обслуживания населения – это разработка
и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Салон красоты «Prima Vera» работает на рынке парикмахерских услуг с
11 мая 2013 года.
Организационно-правовая форма салона красоты «Prima Vera» предприниматель без образования юридического лица. Собственником и
директором данной организации является Захарова Юлия Александровна.
Индивидуальный
предприниматель
Захарова
Ю.А.
занимается
предпринимательской деятельностью с целью получения прибыли путем
удовлетворения общественных потребностей. Основной задачей салона
является предоставление услуг потребителю на профессиональном уровне,
используя профессиональные качественные материалы, оборудование и
высококвалифицированный персонал.
73
Салон красоты «Prima Vera» оказывает своим клиентам не только
парикмахерские услуги, но также услуги маникюра, педикюра, продажи и
подбора
косметических
средств.
Клиентами
салона-парикмахерской
являются жители города Орла. Салон «Prima Vera» позиционируется как
салон
«среднего
класса»
(«или
«бизнес-класса»).
Цены
салона
ориентированы на клиентов со средним и выше среднего уровнем дохода.
Салон оказывает услуги на высоком уровне благодаря квалифицированному
персоналу.
Организационная структура салон красоты «Prima Vera» линейнофункциональная, при которой функциональные органы находятся в
подчинении линейного руководителя. Это дает возможность решать вопросы
более
компетентно.
Для
предприятия
характерен
высокий
уровень
специализации в подразделениях. Функции бухгалтера переданы на
аутсорсинг консалтинговой фирме с целью экономии финансовых и
временных
ресурсов.
Недостатком
данной
структуры
является
перегруженность линейного руководителя задачами по координации работы
предприятия.
Общая
численность
работников
салона красоты
«Prima
Vera»
составляет 12 человек. Большинство работников со стажем работы более 5
лет (83,3%). В салоне работают 7 человек с высшим образованием. Кроме
того, весь обслуживающий персонал (мастера) проходит стажировки, курсы
повышения квалификации у ведущих специалистов отрасли. Мастера
универсалы разделяются по разрядам. В салоне работают четыре мастера IV
разряда и два мастера более высокого уровня – модельера. Всё сказанное
свидетельствует о высокой квалификации специалистов салона красоты
«Prima Vera».
На
основании
деятельности
салона
проведенного
красоты
анализа
«Prima
Vera»
финансово-хозяйственной
можно
отметить,
что
деятельность салона красоты «Prima Vera» является стабильно прибыльной и
рентабельной.
Рост
основных
показателей
финансово-хозяйственной
74
деятельности (выручки от реализации, валовой и чистой прибыли)
способствует укреплению конкурентных позиций и достижению наилучших
результатов в ближайшей перспективе.
В целом 82,7 % выручки салон получает от своей основной
деятельности – оказания услуг и лишь 17,3% выручки приходится на
проданные сопутствующие товары. Следовательно, совершенствование
организации обслуживания клиентов – жизненно необходимо для салона
красоты «Prima Vera».
Процесс обслуживания клиентов в парикмахерской регламентируется
«Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации»
Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», СанПиН
2.1.2.2631-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению,
устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций
коммунально-бытового
назначения,
оказывающих
парикмахерские
и
косметические услуги» и другими нормативными документами.
В салоне красоты «Prima Vera» соблюдаются все обязательные нормы,
а также профессиональные правила качественного обслуживания клиентов.
В самом общем виде процесс обслуживания в парикмахерской «Prima
Vera» выглядит следующим образом:
- встреча клиента;
- прием заказа;
- консультация клиента по поводу заказа;
- выполнение заказа;
- рекомендации клиенту по уходу;
- расчет с клиентом за выполненную услугу.
Всего за 2016 год в салоне красоты «Prima Vera» обслужили 8802
заявки клиента. При этом парикмахерский зал выполняет значительно
больше услуг, чем маникюрный зал. Общее количество заказанных услуг в
2016 году по сравнению с 2015 годом выросло на 176 заказов или на 2%.
Заявки на услуги принимаются на 66,7% по телефону и лишь 1/3
75
приходится на личный контакт с клиентом. Прием заявок по телефону не
всегда удобен для клиента, кроме того, есть вероятность пропуска звонка
клиента. Салон не оказывает выездных услуг. Специфика услуг салона
объясняет исполнение 100% услуг в присутствии заказчика и при его
непосредственном участии. С помощь сертификата, оплаченного ранее,
произведен расчет за 1,8 % услуг. В основном (в 98,2 % случаев) клиент
расплачивается после получения услуги наличным или безналичным
способом. Для увеличения расчетов с помощью сертификатов необходимо
осуществлять рекламные мероприятия.
В соответствии с ГОСТ Р 51142-98 по уровню качества услуги
парикмахерских подразделяют на: услуги салонов красоты (салоновпарикмахерских
"Люкс"),
услуги
салонов-парикмахерских;
услуги
парикмахерских. На основе проведенного сопоставительного анализа был
сделан вывод, что салон красоты «Prima Vera» полностью соответствует
категории «салон-парикмахерская». Только по показателю количества услуг
по технологическому признаку исследуемое предприятие не дотягивает до
категории высшей категории «Люкс». По остальным критериям салон
красоты «Prima Vera» соответствует категории «салон красоты (салонпарикмахерская "Люкс")».
Насколько качественным является обслуживание в салоне красоты
«Prima Vera» можно определить путем расчета удельного веса стоимости
услуг, на качество которых поступили жалобы клиентов, в общем объеме
реализации.
Полученные результаты показывают, что в каждом рассматриваемом
периоде имеются жалобы клиентов на обслуживание. В 2015 году жалоб
было чуть больше, в 2016 году – удельный вес стоимости услуг, по которым
поступили жалобы клиентов снизился. Удельный вес стоимости услуг, по
которым поступили жалобы клиентов, за весь период незначителен 0,026% и
0,015%. Все проблемы рассматриваются и решаются на месте, путем
переделывания услуги или возвратом клиенту уплаченных денег. Жалоб на
76
обслуживание в салоне красоты «Prima Vera» в Роспотребнадзор и другие
контролирующие органы в исследуемом периоде не было. В связи с этим
можно сделать вывод, что салон красоты «Prima Vera» оказывает
качественные услуги.
Для оценки качества оказанной услуги были проведены:
- изучение дипломов, трудовых книжек, документов о прохождении
повышения квалификации специалиста, оказывающего услугу;
- контроль технологии выполнения оказываемой услуги.
Цель оценки – подтверждение показателя качества услуги и оценка
мастерства исполнителя услуги.
Методы оценки:
-
оценка
мастерства
исполнителя
данной
услуги
экспертизой
документов;
- оценка соблюдения технологии предоставляемой услуги.
Проведенная оценка качества выполнения услуги не выявила внешних
и скрытых дефектов процедуре кератинового восстановления. Мастермодельер выполнила процедуру кератинового восстановления качественно,
полностью соблюдая технологию выполнения, что подтверждает ее высокую
квалификацию и профессионализм.
Клиент полностью остался доволен качеством оказанной услуги и
качеством обслуживания в салоне, так как поставил максимальную оценку
«очень доволен» уровню обслуживания и компетентности мастера салона, а
также
готов
рекомендовать
исследуемый
салон
коллегам,
друзьям,
знакомым, родственникам.
Для совершенствования организации обслуживания клиентов для
салона красоты «Prima Vera» рекомендуется:
1) Внедрить онлайн-запись клиентов. Сумма абонентской платы за
пользование программой GBooking составит 2500 рублей в месяц.
Использование программы GBooking позволит салону красоты:
77
- Увеличить количество пришедших клиентов, расширить количество
площадок, на которых потенциальные клиенты могут найти данное
предприятие – в конечном итоге, увеличить прибыль от бизнеса.
- Удобно хранить в едином месте информацию об имеющихся клиентах
и увеличить их лояльность.
- Разгрузить администратора, занимающегося записью клиентов. В
освободившееся время он сможет уделить внимание приходящим клиентам.
- Дать своим клиентам возможность записываться с того устройства и в
том месте, где и как им удобно.
2) Пройти процедуру добровольной сертификации услуг
Работы по сертификации продукции и услуг оказываются на
договорной основе ООО "Орловский ЦСМ". Стоимость проведения работ по
подтверждению соответствия качества услуг составит от 2000 рублей.
Добровольная сертификация подтверждает качество оказываемых
услуг, что поможет увеличить поток клиентов, а также получить
конкурентные преимущества.
3) Внедрить фирменную одежду для персонала.
Она может состоять из профессионального кимоно в фирменных
цветх черного цвета с красным и с надписью бело-красного цвета на спине
«Prima Vera». Общая сумма затрат составит 11040 рублей. Срок службы – 1
год. Благодаря корпоративной одежде, обслуживающий персонал будет
выглядеть стильно, опрятно и поддерживать имидж салона красоты.
Предлагаемые мероприятия позволят улучшить обслуживание в
салоне красоты «Prima Vera».
78
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в
редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (с изменениями
на 3 июля 2016 года) // http://docs.cntd.ru/document/9005388
2.
Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1025
"Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской
Федерации" (с изменениями и дополнениями) // Система ГАРАНТ. – Режим
доступа: http://base.garant.ru/166148/#ixzz4l7UuDueg.
3.
ГОСТ Р 57137-2016 Бытовое обслуживание населения. Термины
и определения // http://docs.cntd.ru/document/1200140204/
4.
Общие
ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских.
технические
условия
(с
Изменением
N
1)
//
http://docs.cntd.ru/document/1200000142
5.
ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения
// http://docs.cntd.ru/document/1200102288
6.
ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь // http://docs.cntd.ru/document/1200093424
7.
ГОСТ
Р
ИСО
10002-2007
Менеджмент
организации.
Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в
организациях //
8.
СанПиН
2.1.2.2631-10
«Санитарно-эпидемиологические
требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и
режиму
работы
организаций
коммунально-бытового
назначения,
оказывающих парикмахерские и косметические услуги (с изменениями на 10
июня 2016 года) // http://docs.cntd.ru/document/902217202/.
9.
Алексунина В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.
М., 2010. - С. 716.
10.
Бабина Е.И. Виды и качество услуг, предоставляемых салонами
красоты / Материалы международной научно-практической конференции
79
профессорско-преподавательского состава и аспирантов. Белгородский
университет кооперации, экономики и права.// Наука и кооперация:
проблемы и пути развития. - 2011. - С. 55-60.
11.
Ватолкина, Н. Ш. Методы управления процессом обслуживания
потребителей в организации сферы услуг [Текст] / Н. Ш. Ватолкина.
Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной
экономики: Материалы Всерос. науч.-практ. конф., г. Саранск, 29-30 окт.
2009 г. – Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2009. – С. 312-317.
12.
Во
что
обходится
низкий
уровень
клиентского
сервиса
[Электронный ресурс] // sostav.ru – Реклама Маркетинг PR. – Режим доступа:
http://www.sostav.ru/news/2009/12/25/isl1.
13.
Голубков, Е.П. Основы маркетинга [Текст]: Учебник. / Е.П.
голубков. - М.: Финпресс, 1999. - 656с.
14.
Дезинфекция и стерилизация в салонах красоты: способы,
правила, оборудование и средства // DE JURE DE FACTO. – Режим доступа:
http://dejuredefacto.ru/poleznaya-informatsiya/articles/dezinfekciya-i-sterilizaciyasalona-krasoti/
15.
журнал
Деятельность салона красоты: основные направления // Интернет
«Директор
салона
красоты».
–
Режим
доступа:
https://www.dirsalona.ru/article/891-qqq-17-m1-31-01-2017-deyatelnost-salonakrasoty
16.
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. - М.: ИКЦ «Март»,
2013. – 254 с.
17.
Кулешкова
парикмахерских работ.
О.Н.
Учеб.
Технология
пособие.
-
М.:
и
оборудование
Издательский
центр
«АКАДЕМИЯ», 2013. – 138 с.
18.
Обзор: популярные сервисы для онлайн-записи клиентов //
https://zhazhda.biz/lifestyle/servisy-dlya-onlajn-zapisi-klientov
80
19.
Интернет
Обслуживание клиентов в салоне красоты: правила и стандарты //
журнал
«Директор
салона
красоты».
–
Режим
доступа:
https://www.dirsalona.ru/rubric/37-rabota-s-klientami-salona-krasoty
20.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и
практики. - М.: Дело и сервис, 2009. - 297 с.
21.
Онлайн-запись в салоны красоты // Красивый бизнес. – Режим
доступа: https://www.krasivo.biz/articles_711.htm.
22.
Официальный сайт ООО "Орловский ЦСМ". – Режим доступа:
http://ocsm.orel.ru/spu.html
23.
Панченко О.А. Парикмахерское дело. - Ростов н/Д: Феникс, 2010.
– 318с.
24.
Плотникова И.Ю. Технология парикмахерских работ / И. Ю.
Плотникова, Т. А. Черниченко. — 8-е изд., стер. — М.: Издательский центр
«Академия», 2012. — 192 с.
25.
Романович В. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и К, 2012. –
26.
Сервис в салоне красоты // DE JURE DE FACTO. – Режим
268 с.
доступа: http://dejuredefacto.ru/o-kompanii/
27.
Сертификация парикмахерских услуг: памятка для владельца
салона// Интернет журнал «Директор салона красоты». – Режим доступа:
https://www.dirsalona.ru/rubric/10-litsenzii-dlya-salona-krasoty
28.
ритейле
Системное управление качеством обслуживания клиентов в
и
сфере
услуг
//
ProLAN.
–
Режим
доступа:
http://911.prolan.ru/articles/system.html.
29.
Смирнова
Л.В.
Уроки
парикмахерского
искусства.
-
СПб.: Паритет, 2013. – 256с.
30.
Таушканова А. О., Шанц Е. А. Особенности культуры
обслуживания в сфере услуг [Текст] // Проблемы современной экономики:
материалы II Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). —
Челябинск: Два комсомольца, 2012. — С. 207-209.
81
31.
Тенденции
рынка
услуг
красоты
в
России//
http://salonsweet.ru/news/112-tendentsii-rynka-uslug-krasoty-v-rossii
32.
Челенков
А.П.
Маркетинг услуг.
–
М.:
Центр
маркетинговых исследований и менеджмента, 2011. – 128с.
33.
Шешко О.А., Ливанова И.Е. Парикмахер-стилист: учебное
пособие. - М.: Современная школа, 2012. – 254 с.
82
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа