close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Ветров Павел Вячеславович. Пути повышения эффективности использования информационных технологий на предприятиях сервиса

код для вставки
2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ
ИНФОРМАЦИОННЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ
1.1
6
Особенности
использования
информационных
технологий
в
деятельности современных организаций
6
1.2 Характеристика современных информационных технологий и стратегии их
использования на предприятиях сервиса
14
1.3 Влияние информационных технологий на эффективность управленческой
деятельности предприятий сервиса
2.
АНАЛИЗ
ПРИМЕНЕНИЯ
38
ИНФОРМАЦИОННЫХ
В ООО «ДОН»
2.1.
Общая
ТЕХНОЛОГИЙ
45
характеристика
и
анализ
технико-экономических
показателей деятельности ООО «ДОН»
45
2.2 Анализ применения информационных технологий для автоматизации
деятельности ООО «ДОН»
3.
РАЗРАБОТКА
52
МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РИЭЛТОРСКОЙ КОМПАНИИ ООО «ДОН» С ПОМОЩЬЮ
ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
3.1. Рекомендации
использования
по
информационных
56
повышению
технологий
эффективности
в
деятельности
ООО «ДОН»
56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
65
ПРИЛОЖЕНИЯ 1
ПОКАЗАТЕЛИ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО
«ДОН» ЗА 2015-2016 ГГ.
70
3
ВВЕДЕНИЕ
В эпоху
быстрого развития рыночных отношений и внедрения
инновационных технологий любой организации требуется целесообразная система
информационного обеспечения. Информация, в наш век, способствует организации
устоять на рынке в условиях жесткой конкуренции. Она выступает как средство
выживания конкурентоспособности предприятия.
Вследствие этого, в наше время
немаловажной
областью является
информационное обеспечение деятельности организации. Сбор, переработка и
хранение информации необходимы в принятии управленческих решений и
внутренней организации взаимосвязанных коммуникативных отношений. Вся
передача информационных потоков и взаимный обмен между руководителями
административного аппарата
и любыми структурными подразделениями,
необходимой
для действенной работы предприятия, осуществляются на базе
современных
информационных
электронно-вычислительной
технологий,
техники
и
других
программного
обеспечения,
информационных
средств
обеспечения.
Одним из немаловажных факторов развития любого современного
предприятия является управленческая деятельность. Организация обладает
определенным
ресурсным
потенциалом:
финансовыми,
материальными,
человеческими и другими ресурсами. Информационные технологии и системы
являются еще одним ценным
ресурсом повышения эффективности работы
предприятия. Они постоянно совершенствуются в соответствии с объективными
требованиями, и развитием технологий,
хозяйственных связей организации,
индивидуальностью запросов потребителя в формировании разных характеристик
и параметров товаров и услуг. Итак, повышение эффективности деятельности
сервисных
предприятий с помощью информационных технологий становится
одним из приоритетных направлений организации . Очевидно, что автоматизация
является таким способом повышения эффективности протекания трудового
процесса.
4
В этом и заключается
актуальность выбранной темы выпускной
квалификационной работы, так как те масштабы и темпы внедрения средств
автоматизации управления на сегодняшний день с особой остротой ставит задачу
проведения комплексных исследований в этой области.
Рассматривая
в
историческом
ракурсе,
формирование
теории
информационных управленческих систем насчитывает несколько десятилетий.
Первые автоматизированные системы управления появились в период 1950-1960
г.г. В это время, интенсивно проводились исследования в данной области, как
отечественными учеными, так и за рубежом.
Такие российские ученые, как В. Мальцев, М. Совалов, В. Жеребин, И.
Каракоз, Ю. Алексеев, В. Дудорин, В. Самборский, М. Королев, Т. Кокориева
работали в области внедренияавтоматированных систем управления. Дальнейшая
разработка этой тематики шла в контексте современных возможностей
вычислительной техники и телекоммуникаций. Отечественная школа представлена
именами Г. Рябова, Е. Седых, Е. Щукина, Г. Смолян, В Фирсова, Д. Черешкина, О.
Вершининой, А. Нанавян, Н. Прохорова, А. Гранберга, А. Гапоненко, С.
Ермолаева, Капралова, Е. В. Костюка, С. Супицина, Д. Фатеева, Н. Федоренко,О.
Григорьева, и др.
Не обошли стороной проблему применения информационных технологий в
управлении организациями и зарубежные ученые. Имеется большое число
зарубежных изданий. Это работы Б. Гейтса, Р. Каплана, Г. Минса, Д. Нортона, Д.
Шнайдера и др.
Целью
выпускной
квалификационной
работы
является
изучение
теоретических аспектов применения информационных технологий, как фактора
повышения эффективности деятельности предприятий сервиса.
В реализации поставленной цели поставлены следующие задачи:
- выявить особенности использования информационных технологий на
предприятиях сервиса;
- изучить теоретические аспекты применения информационных технологий
в управленческой, хозяйственной и трудовой деятельности предприятий сервиса;
5
-проанализировать
накопленный опыт по внедрению информационных
систем на предприятиях сервиса и формирование общих принципов организации
выбора и стратегии их внедрения;
- исследовать внутрифирменные сложности, проблемы при использовании
информационных технологий;
- разработать рекомендации по повышению эффективности деятельности
ООО «ДОН с помощью информационных технологий.
Объект исследования - деятельность риэлторской компании ООО «ДОН
Предмет исследования: информационные технологии как фактор повышения
эффективности деятельности ООО «ДОН».
В процессе подготовки ВКР использовались учебная и специальная
литература по информационному обеспечению, информационным системам и
технологиям управления, периодические издания (газеты, журналы), справочники,
энциклопедии, информационные ресурсы сети Интернет, материалы
отчётности
ООО
«ДОН».
Был
произведен
анализ
технико-
экономических показателей деятельности информационного обеспечения управл
ения рассматриваемого предприятия.
Исследование проводилось с
теоретических
источников,
анализа
использованием
и
синтеза,
методов:
наблюдения,
анализа
сравнения,
моделирования и др. ВКР состоит из введения, трёх глав, заключения, списка
литературы и приложений.
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ
6
1.1 Особенности использования информационных технологий в
деятельности современных организаций
Термин «Информация» происходит от лат. Informatio. Обозначает: имеет
различный смысл соответственно той отрасли, и сведения, разъяснения,
изложение. Сегодня под информацией понимаются любые данные сведения или,
которые кого-либо интересуют (сообщение о каких-либо событиях, о чьей-либо
деятельности и т.п.). И, конечно же, в литературных источниках можно найти
большое количество определений термина «информация». Они отражают
различные подходы к его толкованию.
Первое определение:
информация-
сведения
(сообщения,
данные)
независимо
от
формы
их
представления («Федеральный закон РФ от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ Об
информации, информационных технологиях и о защите информации»).4
Второе определение:
информация – сведения об окружающем мире и протекающих в нем процессах,
воспринимаемые человеком или специальным устройством (Толковый словарь
русского языка Ожегова).28
Третье определение (на основе компьютерной обработке данных):
информация – сведения, которые осознаны человеком (знания, выраженные в
сигналах, сообщениях, известиях, уведомлениях и т.д.) об окружающем мире. Они
являются объектом хранения, преобразования, передачи и использования
информации.
Информационные технологии имеют свое определение. Это совокупность
методов, технических средств, процессов производства, сбора, обработки,
хранения,
передачи
и
отображения
информации.
информационных технологий определяется
Каждый этап
развития
используемыми программными
продуктами и техникой.
В историческом ракурсе
несколько этапов развития.
информационные технологии преодолели
7
На первом этапе своего существования самой простейшей технологией до
второй половины XIX в. были: перо, чернильница и бухгалтерская бумага. Помимо
этого, информационная связь осуществлялась путем направления депеш (пакетов
или писем). Эффективность данного вида деятельности была невероятно низкой.
Необходимо было каждое письмо скопировать вручную и только затем
переправить в нужное место. Для принятия решений не было другой информации,
помимо счетов, суммируемых вручную.
В конце XIX в. на смену пришел второй этап. Вместо неприбыльной
«ручной»
информационной
технологии
появилась
«меxаническая»
информационная технология. В этот период появилось новое изобретениепишущая машинка. А еще на свет появились телефон, диктофон. И, наконец-то,
произошла модернизация почтовых служб
государства. В технологическом
процессе обработки информации произошли существенные изменения. И это
привело
к
повышению
продуктивности
трудовой
деятельности.
Так
«механическая» технология явилась началом формирования организационной
структуры наших современных предприятий.
40-60-е годы XX в. обозначили третий этап. В данный промежуток времени
образовалась
новая
усовершенствование
пишущей
технология
-
«электрическая».Произошло
машинки, вместо механической
появилась
электрическая машинка (со съемными элементами).Портативные диктофоны,
копировальные машины (типа ксерокса, где использовалась
обычная бумага)
широко использовались в различных сферах деятельности человека. Это дало
толчок более эффективной работе предприятия, в следствии чего повысилось
качество, количество и скорость обработки документов. Это,
в свою очередь
вывело на новый уровень деятельность предприятий. По сегодняшний день
большинство современных организаций, предприятий используют вот именно,
раритетные «электрические» технологии.
Далее, во второй половине 60-х годов, в вычислительных центрах
устаревшие машины были заменены на большие производственные ЭВМ и это
был четвертый этап. Он позволил сместить акцент информационной технологии на
8
обработку не формы, а содержания информации. Это привело к дальнейшему
формированию
«электронной»,
или
«компьютерной»
технологии.
Такие
информационные технологии собирают и обобщают все последние достижения в
области информатики. В настоящее время - это компьютерная информационная
технология.[22]
В своей работе Е.В. Михеева отмечает: «Для того чтобы правильно понять,
оценить, грамотно разработать и использовать информационные технологии в
различных
сферах
жизни
общества
необходима
их
предварительная
классификация. Классификация информационных теxнологий зависит от критерия
классификации.
В
качестве
критерия
может
выступать
показатель
или
совокупность признаков, влияющих на выбор той или иной информационной
технологии. Примером такого критерия может служить пользовательский
интерфейс (совокупность приемов взаимодействия с компьютером)».[22]
Электронная почта является неотъемлемой частью информационной
технологии. Она представляет собой набор программ, которые помогают хранить,
взаимно распространять и пересылать сообщения пользователям.
Еще одна классификация - по типу носителя информации:
 бумажная (входные и выходные документы)технология;
 безбумажная (сетевая технология, современная оргтехника, электронные
деньги, документы) технология.
Мы даже себе не можем представить, сегодня,
что предприятие
осуществляет свою предприятия без современных применения информационных
систем обработки данных: производственные технологии; управление экономикой
на всех ее уровнях; научные исследования; образование; издательское дело;
функционирование
общественных
средств
массовой
мероприятий.
информации;
Поэтому
во
многих
проведение
сферах
крупных
человеческой
деятельности создание современных электронных вычислительных машин
позволило автоматизировать и создать
систему
более
стандартизированную информационную
обработки данных. А вот появление персональных компьютеров еще
расширило
сферу
применения
систем
обработки
данных.
Итак,
9
информационные системы являются одним из наиболее распространенных классов
систем обработки данных.
Дадим определение новому понятию - автоматизированная информационная
система.
Так
вот
это,
комплекс,
включает
в
себя
вычислительное
и
коммуникационное оборудование, программное обеспечение, информационные
ресурсы и лингвистические средства, сюда включается и компетентный персонал,
который
некоторой
обеспечивает
части
поддержку динамической информационной модели
реального
мира
для
удовлетворения
информационных
потребностей пользователей.
Мы выяснили, что информационные системы существуют в течении многих
сотен лет. Развиваясь
носителей информации
и пройдя путь модернизации от простых бумажных
до автоматизированных информационных систем
представляющих собой комплекс всех средств сопровождения и хранения и
продвижения информации стали незаменимыми для деятельности как одного
человека, так и для предприятий и организаций [11].
Информационные системы имеют свои характеристики:
значительные масштабы системы и объекта управления; неоднородность
составляющих
технического
и
программного
обеспечения
компонентов
информационных систем управления; поддержка полного цикла управления в
масштабах корпорации; функционирование в неоднородной операционной среде
на нескольких вычислительных платформах; управление в реальном масштабе
времени; единое информационное пространство выработки управленческих
решений
(управление
персоналом,);
высокая
финансами
производством,
надежность,
открытость
маркетинг,
и
логистика,
масштабируемость
информационных компонентов.
Теxнические средства, обеспечивающие информационные технологии,
делятся на классы:
1) Средства сбора и регистрации информации:
 Электронно-вычислительная машина
(персональные компьютеры) для
занесения информации и запись на съёмный носитель;
10
 программные и аппаратные методы контроля достоверности (применяются
при занесении информации));
 автоматические
датчики
информации
для
формирования
сигналов
наступления контролируемых событий и их преобразования в цифровое
представление;
 сканеры для автоматического считывания информации документов в виде
графических
символов,
распознавания
графических
образов
и
преобразования в текст,
2) Комплекс средств передачи информации (технические и программные
средства компьютерных сетей):
 местные вычислительные сети ограниченного поля действия (локальные);
 региональные вычислительные сети: поле действия расширено, численное
увеличение пользователей, скоростной интернет);
 глобальные вычислительные сети
всемирных
коммуникаций
и
(в том числе сеть Интернет), для
создания
информационных
сообществ
(например, пользователей информационных ресурсов Web, участников
электронной коммерции, пользователей электронной почты, IP-телефонии и
др.), с неограниченным кругом пользователей;
 intranet (интранет).
3) Средства хранения данных. В качестве носителей информации
используются: магнитные диски, оптические диски, магнитооптические диски,
DVD.
4) Средства обработки данных. Обработка информации в информационных
системах выполняется с помощью компьютеров. Они в свою очередь делятся на
классы:
 микро-компьютеры. Применяются независимо от окружающей среды как
персональные компьютеры или
как рабочих станций. Оснащены
современными микропроцессорами (Intel, AMD, Cyrix и другие). Внешний и
внутренний дизайн разнообразен. Компактные переносные (портативные)
11
компьютеры,
схожи
с
«настольными»
(DeskTop)
персональными
компьютерами;
 мини-компьютеры. Машины среднего уровня по производительности и
серверным возможностям;
 мега- компьютеры,
применения корпоративных информационных систем
только для специальных операций.
5)
Средства
вывода
информации:
видеомониторы,
принтеры,
графопостроители.
В
начале
шестидесятых
годов в
организациях
производилось
решение трудоемких задач, таких как бухгалтерский учет с централизованной
обработкой информации персональными компьютерами.[41]
Централизованная обработка имеет следующие положительные качества:
1.
пользователи имеют доступ к информации групп большого объема. Это баз
данных к информационной продукции широкой номенклатуры;
2.
принятие решений достаточно быстрое
при помощи вычислительных
центров.
Отрицательные качества централизованной обработки:
1.
Ответственность за результаты экономических решений для пользователей
ограниченна.;
2.
Ограниченность доступа для пользователя при работе с информацией.
С середины
семидесятых годов
стали
внедряться
пользовательские
электронно-вычислительные машины . В это время происходит переориентация
технологических процессов на индивидуального клиента , с внедрением частичной
и полной децентрализованной обработки данных.
Именно, с этого момента определяются достоинства децентрализованной
обработки:
1. ответственность за качество результатов решения экономических задач
повышается многократно;
2. лицо имеющее доступ к компьютерной системе получает право
творческое развитие
и проявление большей инициативы.
на
12
Недостатками децентрализованной обработки:
1. сложность стандартизации из-за большого числа уникальных достижений;
2. отрицание
рекомендуемых стандартов и готовых продуктов из-за
неграмотности и консерватизма;
3. неравномерность развития уровня информационной технологии на местах и
зависимость этого уровня квалификации пользователя.
С
начала
девяностых
годов ориентировка
меняется.
Происходит
использование локальных сетей компьютеров с выходом на региональные и
глобальные сети (Internet, SWIFT и др.).
Применение технологических процессов опять поворачивается в сторону
централизованной обработки экономических данных. Теперь уже современный
бизнес
начинает
предъявляет
принципиально
новые
требования
к
информационному обслуживанию. И прежде всего это связано, с тем, что при
использовании компьютерных технологий необходимы
более современные
технологии организации информационных процессов.
В век инноваций общество не мыслит себя без гаджетов
и постоянного
обмена информацией. Высокий рост объема информации ставит определенную
задачу перед программистами. Необходимы новые технические информационные
системы, а вследствие этого
новые методоки обработки, накопления и
распространения информации. С неимоверной скоростью компьютеризация
охватила все стороны жизни общества. Дала толчок
развитию информатики,
информационной техники и информационного обеспечения.
Итак,
обобщая
все
вышесказанное,
делаем
вывод,
что
информационное обеспечение это:
1.
Целостная
увязанная
взаимодействие которых,
между
собой
совокупность
элементов,
объеденено определенным образом в единую
технологию, реализующую правила и методологические принципы эффективного
преобразования информации .
13
2. Это сведения, знания, предоставляемые пользователю в ходе работ по
удовлетворению его информационных потребностей, и соответствующим образом
обработанная информация;
3.
Это
один
из
элементов
набора
автоматизированных
систем,
рассматриваемых наряду с техническим, программным и иными видами
обеспечения. [22]
Задачи информационного обеспечения управления состоят в следующем:
удовлетворение информационных
потребностей управляющих органов;
определение и отбор источников
информации
правильная интерпретация и систематизация полученных данных:проверка досто
верности, полноты
и непротиворечивости
данных;
исключение дублирования информации;представление данных в едином и удобн
ом для восприятия формате;многократное использование полученной информаци
и; постоянное обновление данных.
Положительные
результаты
от эффективного
усовершенствования
информационного обеспечения:
 возможная экономия расходов происходит за счёт снижения: фонда заработной
платы, коммунальных услуг, стоимости программного обеспечения, расходов на
почту, расходов на оформление договоров, расходов на перераспределение сырья.
 Увеличение расходов в будущем: избежание будущегороста численности
персонала, снижение стоимости обслуживания.
 возможные нематериальные выгоды: улучшение качества информации,
 рост производительности труда, быстрое и качественное обслуживание,
оптимизация
решений, контроль всегда и везде, уменьшение просроченных
платежей, полное использование программного обеспечения.
1.2 Характеристика современных информационных технологий и стратегии
их использования на предприятиях сервиса
Концепция распределенных автоматизированных систем – вот одна из
новейших методик информационных технологий, направленная на локальную
14
обработку информации. В данный момент имеет повышенный интерес, в связи с
этим получила большое распространение для эффективного усовершенствования
управленческой деятельности организации. Такая система
произвести
дает возможность
разделение труда управленческого персонала, причем с помощью
автоматизированного процесса
выполнения функциональных обязанностей.
Чтобы внедрить и применить данную систему, необходимо организовать для
каждого уровня управленчества и подстуктурных отделов, вплоть до отдельного
работника автоматизацию
рабочего
места
с
применением персональных
компьютеров.
Обратимся
к
определению
автоматизации
рабочего
места.
Итак,
автоматизированное рабочее место это совокупность электронно- вычислительных
машин с программным обеспечением. На рабочем месте работника располагается
комплекс оборудования, предназначенный для лучшей организации работы в
контексте его профессиональной деятельности и компетентности. При этом,
обнаруживаются
некоторые
проблем.
Как
раз
определение
состава
персонального функционального программного обеспечения и есть одна из них.
Необходимо грамотно
программного
и рационально осуществить подбор функционального
обеспечения
соответствующий круг
способствовать
для
конкретного
задач. Такая
эффективной
специалиста
организация
реализации
и
определить
рабочего места
функций
каждого
будет
работника
предприятия сервиса. [25]
При автоматизации основных функций персонала организации используются
следующие группы программных средств:
1) Web-браузеры;
2) экспертные системы;
3) текстовые редакторы и настольные издательские системы;
4) органайзеры;
5) табличные редакторы;
6) программы для работы с электронной почтой;
7) системы оптического распознавания символов;
15
8) системы управления базами данных; системы подготовки презентаций;
9) системы интеллектуального проектирования и совершенствования систем
управления; системы обработки изображений документов;
10)
системы управления документами и организации электронного
документооборота. [18]
В стратегии предприятия сервиса нашла отражения еще одна концепция концепции баз данных. Это новый неординарный подход к обработке информации.
Он сформировался из-за того, что стал объем перерабатываемой информации стал
непрерывно расти, а так же появился
опыт использования
новейших
информационных технологий ее обработки в различных сферах деятельности.
Качество является неотъемлемой частью любой деятельности. А вот качество
информационного обеспечения осуществляется в базах данных информационных
систем за счет концентрации информации, вследствие интеллектуализации баз
знаний информационных систем. Что же такое база данных? Это направленная
организация целостных взаимосвязанных данных, которые определяют состояние
определенной области взятой в определенный период. Он предназначен
решения круга
задач при объединенном использовании
пользователями.
Организация
и
внедрение
для
несколькими
концепции: централизованный
единождый сбор данных; доступное хранение их для всех пользователей,
заинтересованным лицам и системам программирования.
Определяющей чертой банка данных является отчужденность собранной
информации от используемых прикладных программ. При этом, возможность
создания данных программных продуктов в такой форме, при которой изменения
особенностей хранения, логической структуры или значений данных не требует их
переработки.
Делаем
вывод,
что
банком данных
является
информационная
автоматизированная система централизованного хранения предназначенная для
использования информации персоналом организации. Структуру банка данных
составляют: сами
базы данных (одна или несколько), систему управления,
16
информативный справочник, и конечно же, библиотека прикладных программ и
запросов.
Рассмотрим,
как же работает банк данных. Итак, банк данных
функционирует с помощью. В свою очередь, система управления представляет
собой основной пакет программ. Они дают возможность совершать следующие
действия: поиск, хранение, корректировку данных, формирование ответов на
запросы. Помимо этого, система управления банком данных создает следующие
условия: конфиденциальность, сохранность, надежность, взаимосвязь с другими
программными средствами и перемещение их в информационном пространстве.
Для сервисных организаций использование системы управления базами
данных
содействует
максимальному
удовлетворению
требований
и
эффективности их деятельности.
Система управления банком данных имеет свои достоинства:
1) избыточность данных постоянно контролируется;
2) банк данных позволяет использовать их совместно;
3) обеспечивается постоянная доступность к банку данных;
4) непротиворечивость данных;
5) полезность информации при том же объеме хранимых данных;
6) целостность информации и применение стандартов;
7) обеспечение независимости данных и упрощение сопровождения системы;
8) обеспечение безопасности банка данных;
9) улучшение показателей производительности;
10)
развитые службы резервного копирования и восстановления.
11)
эффективность работы системы банка данных с увеличением
заносимой информации;
12)
компромиссные решения при разных запросах пользователей.
Недостатки системы управления банком определяются следующими
характеристиками: размерность, ценовая политика, низкая производительность,
затратность на аппаратное обеспечение, трудность в пользовании, форс-мажорнве
обстоятельства при выходе системы из строя.
17
Яркими представителя Система управления банком данных являются:
LotusApproach,
MicrosoftAccess,
BorlanddBase,
BorlandParadox,
MicrosoftVisualFoxPro, MicrosoftVisualBasic, а также СУБД Microsoft SQL Server и
Oracle, используемые в приложениях, построенных по технологии – «клиентсервер» [6].
«Клиент-сервер» представляет собой определенный метод взаимодействия
программных компонентообразующий единую систему передачи запросов и
получения ответов на любом расстоянии и с любого интерфейса. Рассмотрим
подробнее действие «клиент-сервера» . Есть какой-то процессор пользователя
(клиент), запрашивающий определенное ресурсное обеспечение, и есть некая
программа, на удаленном компьютере, которая обеспечивает этот запрос.На
практике принято размещать сервер на одном узле локальной сети, а клиентов – на
других узлах.
Преимущества:
 широкая доступность к загруженным базам данных;
 производительность системы возрастает многоразово.
 процессоры клиентов и сервера могут параллельно загружать приложения,
так как расположены на разных компьютерах;
 производительность компьютера с сервером
случае если на данном этапе
деятельность
значительно улучшается, в
осуществляется
с
преимущественно
базой
данных,
стоимость аппаратного обеспечения снижается;
 серверу необходим определенно мощный компьютер с большим устройством
хранения информации (для хранения и управления базой данных), при этом
уменьшаются коммуникационные расходы;
 приложения выполняют часть операций на клиентских компьютерах и
посылают через сеть только запросы к базе данных, что позволяет
существенно сократить объем пересылаемых по сети данных;
 повышается уровень непротиворечивости данных.
18

сервер может самостоятельно управлять проверкой целостности
данных, поскольку все ограничения определяются и проверяются только в
одном месте, при этом каждому приложению не придется выполнять
собственную
Выполняемые
проверку;
клиентом
и сервером
операции
приведены в табл.
1:
Таблица 1. Выполняемые операции клиентом и сервером
Клиент
Сервер
Управляет
интерфейсом
пользовательскимПринимает
и обрабатывает
запросы к базе
данных
со
стороны клиентов
Принимает
Проверяет полномочия пользователей
и проверяет
синтаксис введенного
пользователем запроса
Выполняет приложение
Гарантирует соблюдение ограничений
целостности
Генерирует запрос к
базе данных Выполняет
и передает его серверу
запросы/обновления
и возвращает
результаты клиенту
Отображает полученные
данные Поддерживает системный каталог
пользователю
Управляет
пользовательскимОбеспечивает параллельный доступ к
интерфейсом
базе данных
Принимает
Обеспечивает управление
и проверяет
синтаксис введенного восстановлением
пользователем запроса
Еще один метод эффективного использования информационных систем:
совершенствование структуризации существующих бизнес-процессов, с помощью
внедрения системы электронного документооборота.[3]
Что же из себя представляет система электронного документооборота. Это
организационно-техническая система.
Она призвана обеспечивать следующие
процессы:
1) создание системы документооборота;
2) управление доступом электронных документов;
19
3) рассылка их в компьютерных сетях;
4) контроль за документообором предприятия.
Современные программные продукты такого типа позволяют производить над
документами самые разнообразные операции.
1) Осуществляя выбор системы управления документами, руководствуются
определенными параметрами:
2) надежность системы,
3) интеграция с другими автоматизированными системами и работы в
вычислительных сетях,
4) легкость освоения и удобство в работе,
5) наличие средств защиты информации.
В нашей стране на рынке имеется множество предложений в области
программного обеспечения, в том числе и
продуктов, с помощью которых
производится автоматизации документооборота
Таким востребованным рынком
программным продуктом является «1С:
Электронный документооборот».
«1С: Электронный документооборот», программа помогающая создавать
потоки документов и осуществлять их движение, в существующем пространстве
организации для их обработки и хранения. С помощью этой программы возможно
создание шаблонных документов и бланков, где организация сама определяет
правила их заполнения, создает пути и схемы внутреннего движения документов
и т.д. Также с ее помощью можно выполнять множество операций таких, как:
1) организация контроля за действиями исполнительного лица;
2) защита и обеспечение информацией клиента,
3) автоматизация основной части повторяющихся операций, которые делает
работник при подготовке документа.
Множество выполняемых операций уже автоматизированы ,
такие как
прием и контроль за передвижением документами, которые находятся в рабочем
состоянии. При
разработка
этом
маршрута движения
документов,
осуществляется
где
предусматривается
20
право просмотра
или редактирования
документа
в
определенных
точки маршрута. Помимо всего, закрепляются точки, где назначается дляразных
пользователей рассылка копий документа.
В современном деловом мире
профессионалам всегда
необходима
оперативная и разнообразная информация, выуживающаяся из разнообразных
источников знаний. Вот таким информационным ресурсом
в мировом
пространстве современности является сеть Интернет. Чтобы осуществлять работу
в данной сети
необходимы
специальные программные средства, т.е Web-
браузеры. Они добывают информацию в мировой сети интернета.
Продвинутые
имеют несколько
мировые
информационные системы стуктуризированы и
видов обеспечивающих подсистем. Это – правовое и
организационное, техническое и эргономическое, информационное и программное
обеспечение. Какова же сущность такого обеспечения?
Техническое обеспечение это технические средства в комплекте, котррые
призваны
создать
благоприятные
условия
для
функционирования
информационной системы. Оно состоит из: электронно-вычислительной техники
(персональные компьютеры), принтеры, сканеры, плоттеры, а ксероксы, факсы и
т.д. Важно грамотно и правильно определить весь необходимый набор технических
средств. Важно предусматривать такие моменты как, функциональное значение
информационной системы и конкретная область применения. Из этого делаем
вывод, что программное обеспечение представляет собой взаимосвязанный
комплекс программных продуктов, в том числе и программ плюс документации
на них. [25]
Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в
в сфере недвижимости на сегодняшний день развивается и имеет обширные
границы. Поэтому,
разработка собственного программного обеспечения
происходит тогда, когда возникает необходимость
для решения специальных
задач.
Рассмотрим следующие информационные технологии - организационное
обеспечение.
21
Это свод методов и правил организации работы с информационной
системой, а так же разработка
пользовательских должностных инструкций
информационной системы.
Важная роль отводиться данному виду обеспечения. Ведь здесь произведен
и создан порядок функционирования информационной системы. Любая структура
должна соблюдать определенные правила, при невыполнении таковых условий
приводит к невосполнимым потерям.
Так происходит и недолжным использованием информационной системы.
Неправильное выполнение
деятельности
базы
должностных инструкций приводят
данных.
А
это
чревато
принятием
к сбою в
неправильных
управленческих решений.
Все действия должны сопровождаться правовым обеспечением, еще одна
информационная технология. Правовое обеспечение состоит из
правовых документов:
комплекта
правовые нормы и правила. Они призваны помочь
пользователям в определении их прав и обязанностей.
Данная информационная технология создает препятствие доступности к
информационным данным пользователей, путем создания парольного доступа.
В
последнее время часто происходит взлом информационных контентов
пользователей. Поэтому перед организациями стоит проблема защиты информации
от несанкционированного доступа. В связи с этим предприятиям сферы сервиса
приходится защищать конфиденциальность своей информации.
Обратимся
к
эргономическому
обеспечению.
Эргономика
изучает
возможности функционирования человека и его особенности в системах: человек,
вещь, среда. Исходя из этого, эргономическое обеспечение дает рекомендации,
согласно нормам удобной, эстетической, эргономической организации рабочего
места пользователя системы. Здесь учитывается: нормативное
расположение
персональных компьютеров по количественным и качественным параметрам;
соблюдение необходимого уровня освещенности, предусматриваются нормы
времени работы пользователя за компьютерами т.п
22
Мы
рассматриваем
информационные
технологии
в
контектсте
их
эффективного использования.
К
современным техническим средствам
реализации
информационных
технологий относятся: персональные компьютеры, локальные
вычислительные
сети,
коммуникационные
средства,
и глобальные
телефонная
техника,
видеоинформационные системы и др. Мы знаем, что информационные системы
объединяют разнородные программные продукты в единое целое. Что же входит в
состав информационной системы:
1) средства для документационного обеспечения управления;
2) информационная поддержка совокупности реальных процессов и объектов;
3) коммуникационное программное обеспечение;
4) средства организации коллективной работы персонала;
5) и другие вспомогательные технологические продукты.
Информационные технологии имеют свою классификацию по различным
параметрам:
1) обработки данных классифицируется по методам и средствам:
 мировые общественные информационные технологии.;
 базовые
информационные
технологии
(собирают
информацию
в
предметных областях знаний- научные исследования. проектирование
производство, обучение и т.д.).;

конкретные информационные технологии (задают обработку данных в
реальных задачах пользователя).
2)
По обслуживаемым предметным областям:
 информационные технологии в статистической деятельности;
 информационные технологии в бухгалтерском учете;
 информационные технологии в страховой деятельности;
 информационные технологии в банковской деятельности;

информационные технологии в налоговой деятельности;
3)
Обрабатываемая информация имеет свои виды.
23
4)
По типу интерфейса пользователя.
 Пользовательский интерфейс –
информационных
технологий
связи
или
между
различными
взаимодействие
пользователем. Здесь мы имеем в виду
средствами
компьютера
с
системный и прикладной
интерфейс.[18]
 Прикладной интерфейс связан с набором определений взаимодействия
разнотипных программ.
 Системный интерфейс – рассматриваем как прямое подключение системы
электронно-вычислительных машин к базовому процессору.
 Командный интерфейс – самый простой, средство доступа пользователя
обеспечивает выдачу на экран системного приглашения для ввода команды.
 WIMP - интерфейс . При его использовании на экране высвечивается окно,
содержащее образы программ и меню действий, используется указатель
мыши.
 SILK - интерфейс. При использовании этой информационной технологии на
экране по речевой команде происходит перемещение от одних поисковых
образов к другим по смысловым (семантическим) связям.
Однопрограммная
оперативная
система
-
MS
DOS.
Unix, Windows 3.1 и выше, Dos 7.0 - многопрограммные операционные системы.
Они выполняют определенные функции и действия пользователя с приложениями
одновременно на рабочем месте. Отличие состоит в том, что имеется разный
промежуток времени. Так однопрограммные операционные системы только в
пакетном или диалоговом режимах. А вот многопрограммные совмещают
указанные режимы.
Многопользовательские системы – их реализация происходит с помощью
операционных сетевых систем. Работа происходит с
технологиями.
Пользователь
же
имеет дело с
удаленными сетевыми
пакетной
и
диалоговой
информационной технологией.
Управленец может работать без посредников, т.е.программистов, применяя
в своей деятельности обеспечивающие и функциональные информационные
24
технологии. Сам же пользователь может воздействовать на последовательность
применения тех или иных технологий.
Исходя из своей сути,
пакетные информационные технологии
дают
возможность работать в пакетном режиме. Последовательность из действий такова:
первое- происходит накопление информации, далее формируется отдельный пакет,
и наконец, данный пакет обрабатывается специальными программами
в
определенной последовательности.
Такие информационные технологии решают экономические задачи и имеют
следующие свойства:
 предпочтение отдается форме, при этом нет необходимости вмешательства
человека в процесс решения экономической задачи;
 входная и выходная информация содержится на магнитных носителях, она
там и хранится ;
 большая часть входных фалов содержит расчет;
 так как имеется большой поток информации, соответственно по расчетам
он занимает много времени;
 решение задач осуществляется по расписанию со строгой периодичностью.
[14]
Охарактеризуем
еще один вид информационных технологий. Это
диалоговые информационные
технологии.
Происходит
взаимный
обмен
информационными сообщениями между системой и пользователями. Такой режим
удобен для клиента при осуществлении выбора вариантов из множества чисел,
которые
предлагает
информационная
система.
Такой
режим
является
разновидностью пакетного режима, и имеет свои приоритеты. Так пакетный режим
дает возможность уменьшать пользовательское вмешательство в решении задачи,
а в диалоговом режиме отсутствует жестко регламентируемое выполнение в
последовательности обработки информации.[15]
Эффективное применение информационных технологий в деятельности
предприятий сервиса обеспечивает следующие требования:
1) наличие удобного и дружественного интерфейса.;
25
2) обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и
разграничения доступа к информационным ресурсам.;
3) поддержку распределенной обработки информации,;
4) использование архитектуры клиент-сервер,;
5) модульный принцип построения систем,;
6) поддержку технологий Интернет и т.д.
Что же такое информационное обеспечение управления.
Понятие информационное обеспечение управления, включает следующие
моменты:
1) Это взаимосвязанное объединении элементов, которые организованы в
единую информационную технологию, где предусматриваются нормы и
правила, а так же методологические принципы эффективного рационального
перераспределения информации соответственно
потребностям системы
управления.;
2) Это
удовлетворение информационных потребностей пользователя,
с
помощью предоставляемых ему обработанных соответствующим образом
сведений, знаний, и имеющих форму информации,;
3) это
подструктура
автоматизированной
предоставляемая в контексте
информационной
с разными
системы,
видами информационного
обеспечения.
Можно рассмотреть этот процесс как комплексный, развивающийся в достаточной
мере
сложный. С его помощью происходит
потребностей
управленцев,
где
насыщение
задействована
информационных
рационализаторская
деятельностная функции управленческого аппарата.
Итак, целостность в совокупности
научных знаний плюс
научные
методологии плюс новейшие методики плюс современные технические средства
в
действии
информационной
информационного обеспечения.
работы
составляют
смысловое
значение
26
В автоматических информационных системах предполагает процесс
деятельности
без
присутствия
человека.
А
вот
в
автоматизированных
информационных системах человек должен быть обязательным соисполнителем.
Эффективная информационная технология содержит комплекс методов и
средств внедрения информационных процессов, а впоследствии применения этих
средств. Такая информационная технология, как ориентированная на процесс
сжатия информации, рекомендует:
1) способы работы с программами-архиваторами, предлагающие удобный
интерфейс, множество сервисных функций;
2) решение поставленной задачи с помощью различных методов образующих
систему;
3) современные программы-архиваторы, реализующие тот или иной метод
сжатия;.
Необходимо ориентировать
процессов
информационную технологию на понижение
слишком трудоемких с помощью информационного ресурса, и
повышение оперативности, надежности. В организационных системах применяют
автоматизированные информационные технологии, то есть человеко-машинные
технологии. В таких
человеко-машинных технологиях вида информационные
технологии сферы управления к человеку предъявляются
требования, что предопределяет
компетентность
жесточайшие
персонала, содержательную
часть трудовой деятельности, умственную и физическую нагрузку, перспективы
карьерного роста и адаптивность социальных отношений.
По своей сути они многочисленны и многообразны. В научных источниках
описываются разнообразные признаки по типам. Они приводят множество в
порядок , создают укомплектованность.
Среди них:
1) бухгалтерский учет, банковская, налоговая, страховая деятельность и др. - по
обслуживаемым предметным областям,;
2) экспертная
поддержка,
поддержка
принятия
решений,
обработка данных и др.- по степени охвата задач управления,;
электронная
27
3) текстовая, графическая, мультимедийная и др.- по ориентации на вид
обрабатываемой информации и другие.
Типологолизация
соответствии
с
информационных
многообразием
технологий
информационных
характеризуется
процессов.
в
Существуют
следующие типы технологий:
1) информационный сбор;
2) передаточная информация;
3) информационное накопление;
4) обработка информационных потоков;
5) хранение большого информационного объема;
6) представленная информация;
7) использования информации. [7]
И все же, детализация определенного типа информационной технологии
происходит на основе более глобальной и минимальной детализации системы
анализа характеристик.
Конкретная в данный момент информационная технология должна иметь:
1) определенный
набор
технических
средств,
внедряющих
сам
информационный процесс;
2) систему средств управления техническим комплексом;
3) организационно-методическое обеспечение, где происходит объединение
всех действий технических средств и персонала в общий процесс технологий.
Таким образом, управленческая деятельность основана на реализации всех
перечисленных
видов
информационных
технологий
в
соответствии
с
последовательностью и содержанием отдельных этапов процесса принятия
решений. Поэтому современные информационные технологии обеспечения
управленческой деятельности основаны на комплексном использовании различных
видов информационных процессов на базе единого технического комплекса,
основой которого являются средства компьютерной техники.
28
Для
эффективного
применения
информационных
технологий
в
управленческой деятельности предприятий сервиса рассмотрим два подхода по
совершенствованию документооборота.
1) Применение универсальных современных информационных технологий для
эффективности
выполнения
отдельных
видов
работ.
Такой
метод
реализуется как на индивидуальном персональном компьютере, и локальной
сети. Причем здесь присутствует
минимальная доля
степени риска,
ориентация происходит на уже имеющуюся организационную структуру.
Здесь можно
в данный момент определить эффективность от внедрения
современных
информационных технологий. Такой подход может быть
осуществлен в малых и средних организациях, фирмах. Нестабильность
ситуации в обществе заставляет малые и средние организации «жить
сегодняшним днем» и выбирать именно эту стратегию использования
современных информационных технологий в своей системе управления.
2) Применение объединенных информационных технологий во все процессы
документационного обеспечения управления. Такой подход приближает к
созданию адаптированного информационного единого пространства. В этом
случае применяют информационные специализированные комплексные
технологии. Это самый эффективный способ . Но при таком подходе
необходимо наличие больших ресурсов (финансовых, людских и прочих),
модернизации организационной структуры организации, продолжительного
временного периода реализации. Это подходит корпорациям.
Анализируя вышесказанное, все предприятия выбирают и осуществляют
путь собственного следования
новейшего
документационного
для эффективной деятельности
обеспечения
управления
с
с помощью
применением
современных информационных технологий. Первый подход выбирают малый и
средний бизнес. И ото самый распространенный подход на сегодняшний день. А
вот второй подход осуществляется в крупных корпорациях с устойчивыми бизнеспроцессами.
29
Информационные технологии
на
предприятиях
сервиса имеют
свои
особенности. При создании и внедрении информационных технологий основными
задачами являются:
1) повышение
эффективности
и оперативности
управления
ресурсным
потенциалом и обоснованности принятия управленческих решений;
2) обеспечение оптимизации деятельности структурных подразделений серви
сных организаций;
3) повышение качества и эффективности деятельности сервисных организаций
за счет комплексной автоматизации;
4) оперативный контроль состояния
организации и различных
видов
его
обеспечения.
Решение перечисленных
задач обеспечивается за счет автоматизации
управленческой и хозяйственной деятельности предприятия.
При
этом
управленческая
деятельность
включает
хозяйственно-
организационные процессы:
1) бухгалтерский учет;
2) учет материальных ценностей;
3) расчет заработной платы;
4) кадровый состав;
5) тарификация персонала;
6) планирование основных экономических показателей и др.;
Организационная же деятельность включает:
1) учет клиентов;
2) учет предоставления услуг;
3) ведение статистической отчетности;
4) ведение электронного журнала и др.
Различные подразделения в
риэлторских компаниях
по структуре,
функциональному назначению, технологии работы, спектру решаемых задач не
имеют существенных
отличий от
структуры
других
организаций.
Для
эффективного внедрения информационных технологий в своей деятельности
30
применяют
типовые решения. Рынок современных программных продуктов
имеет большой спектр для выбора программ: 1С Предприятие, ПК «Галактика»,
«Парус», R3 и ряд других.
«Информация» происходит от лат. informatio – сведения, разъяснения,
изложение, и имеет различный смысл соответственно той отрасли, где это понятие
рассматривается (наука, техника, обычная жизнь).Сегодня
под информацией
понимаются любые данные сведения или, которые кого-либо интересуют
(сообщение о каких-либо событиях, о чьей-либо деятельности и т.п.). И конечно
же, в литературных источниках можно найти большое количество определений
термина «информация». Они отражают различные подходы к его толкованию.
Первое определение:
информация -
сведения (сообщения, данные) независимо от формы их
представления («Федеральный закон РФ от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ Об
информации, информационных технологиях и о защите информации»)4.
Второе определение:
информация – сведения об окружающем мире и протекающих в нем процессах,
воспринимаемые человеком или специальным устройством (Толковый словарь
русского языка Ожегова)28.
Третье определение (на основе компьютерной обработке данных):
информация – это осознанные сведения (знания, выраженные в сигналах,
сообщениях, известиях, уведомлениях и т.д.) об окружающем мире, которые
являются объектом хранения, преобразования, передачи и использования .
Под информационной технологией понимается
совокупность методови
технических средств, процессов производства, сбор, обработка, хранение, передача
и отображение информации. Каждый этап развития информационных технологий
определяется используемыми программными продуктами и техникой.
В своем историческом развитии информационные технологии прошли
несколько этапов. Самой простейшей технологией до второй половины XIX в.
были перо, чернильница и бухгалтерская бумага. Еще одна –коммуникация,т.е.
связь осуществлялась путем направления депеш (пакетов или писем).
31
Эффективность такой деятельности была очень низкой. Каждое письмо
вручную копировалось отдельно. Для принятия решений не было другой
информации, помимо счетов, суммируемых вручную.
В конце XIX в. вместо нерентабельной «ручной» информационной
технологии появилась «меxаническая». Появились изобретения: пишущая
машинка, телефон, диктофон. Произошла модернизация системы почтовой
службы. В технологии обработки информации произошли существенные
изменения. А это привело к повышению
продуктивности работы. Так
«механическая» технология положила начало формирования организационной
структуры сегодняшних предприятий.
В 40-60-е годы XX в. появилась новая
технология - «электрическая».
Электрические пишущие машинки (со съемными элементами), портативные
диктофоны, копировальные машины с использованием обычной бумаги (типа
ксерокса на) получили широкое распространение. С помощью их произошли
следующие перемены: повышение качества, количества и скорости обработки
документов, что в свою
очередь
улучшили
деятельность
предприятий.
Большинство современных учреждений базируются на той самой технологии «электрической».
Далее
во второй половине 60-х годов произошло внедрение
производственных ЭВМ в вычислительных центрах. Это
больших
позволило сместить
акцент в информационной технологии на обработку не формы, а содержания
информации. Это привело к дальнейшему формированию «электронной», или
«компьютерной», технологии.
Новая информационная технология - информационная технология, в которой
используются последние достижения информатики. В настоящее время - это
компьютерная информационная технология.[22 с-3]
В своей работе Е.В. Михеева отмечает: «Для того чтобы правильно понять,
оценить, грамотно разработать и использовать информационные технологии в
различных
сферах
жизни
общества
необходима
их
предварительная
классификация. Классификация информационных теxнологий зависит от критерия
32
классификации.
В
качестве
критерия
может
выступать
показатель
или
совокупность признаков, влияющих на выбор той или иной информационной
технологии. Примером такого критерия может служить пользовательский
интерфейс (совокупность приемов взаимодействия с компьютером) [22]».
Электронная почта является неотъемлемой частью информационной
технологии. Она представляет собой набор программ, которые помогают хранить
и пересылать сообщения между пользователями.
Классификация по типу носителя информации:
 бумажная (входные и выходные документы)технология;
 безбумажная (сетевая технология, современная оргтехника, электронные
деньги, документы) технология.
Трудно представить сегодня передовые производственные технологии,
управление экономикой на всех ее уровнях, научные исследования, образование,
издательское дело, функционирование средств массовой информации, проведение
крупных спортивных состязаний без современных систем обработки данных.
Поэтому во многих сферах человеческой деятельности создание современных
электронных вычислительных машин позволило автоматизировать обработку
данных.
А такой факт как появление персональных компьютеров в значительной мере
расширило сферу применения систем обработки данных. Информационные
системы являются одним из наиболее распространенных классов систем обработки
данных.
Комплекс,
оборудование,
включающий
программное
вычислительное
обеспечение,
и
коммуникационное
лингвистические
средства
и
информационные ресурсы, в свою очередь системный персонал, обеспечивающий
поддержку динамической информационной модели некоторой части реального
мира
для
удовлетворения
информационных
потребностей
пользователей,
называется автоматизированной информационной системой.
Информационные системы существуют в течении многих десятков и сотен
лет. Они существуют на практике в форме коллекций бумажных документов,
33
различного рода картотек. В таких системах все же отсутствует упорядоченная
автоматизация обработки данных, так как они позволяют лишь регистрировать и
поддерживать в систематизированной форме на бумажных носителях результаты
измерений.
Основными
характеристиками
информационные
систем
являются:
значительные масштабы системы и объекта управления; неоднородность
составляющих
технического
и
программного
обеспечения
компонентов
информационных систем управления; поддержка полного цикла управления в
масштабах корпорации; функционирование в неоднородной операционной среде
на нескольких вычислительных платформах; управление в реальном масштабе
времени; единое информационное пространство выработки управленческих
решений (управление финансами, персоналом, управление производством,
логистика, маркетинг); высокая надежность, открытость и масштабируемость
информационных компонентов.
Теxнические средства для информационных технологий делятся на классы:
1) Средства сбора и регистрации информации:
 персональные компьютеры для ввода информации документов и запись на
машинный носитель. При вводе информации применяются аппаратные и
программные методы контроля достоверности, в том числе контроль на
диапазон значений, контроль формата значений и другие;
 сканеры для автоматического считывания информации документов в виде
графических
символов,
распознавания
графических
образов
и
преобразования в текст;
 автоматические
датчики
информации
для
формирования
сигналов
наступления контролируемых событий и их преобразования в цифровое
представление.
2) Комплекс средств передачи информации (технические и программные
средства компьютерных сетей):
34
 локальные вычислительные сети ограниченного масштаба, с большими
скоростями передачи данных, ограничением количества и местоположения
пользователей;
 региональные
вычислительные
сети
расширенного
масштаба/специализированного назначения, с относительно высокими
скоростями передачи данных, расширением количества пользователей сети;
 глобальные вычислительные сети, в том числе сеть Интернет, для всемирных
коммуникаций
и
создания
информационных
сообществ
(например,
пользователей информационных ресурсов Web, участников электронной
коммерции, пользователей электронной почты, IP-телефонии и др.), с
неограниченным кругом пользователей;
 intranet (интранет) сети корпораций, предназначенные для использования в
масштабе
предприятий
эффективных
информационных
технологий
Интернета.
3) Средства хранения данных. Базы данных информационных технологий
хранятся на серверах, файловых серверах, локальных компьютерах. В качестве
носителей информации используются: магнитные диски (съемные, стационарные,
переносные диски большой емкости), оптические диски (лазерные диски),
магнитооптические диски, диски DVD (цифровые видеодиски).
4) Средства обработки данных. Обработка информации в информационных
системах выполняется с помощью компьютеров, которые делятся на классы:
 микрокомпьютеры - используются автономно в виде персональных
компьютеров либо в сети в качестве рабочих станций, оснащены
современными микропроцессорами (Intel, AMD, Cyrix и другие). Они
различную архитектуру (ряд IBM PC, Macintosh, DEC и другие).
Портативные компьютеры, по своим техническим характеристикам схожи с
«настольными» (DeskTop) персональными компьютерами;
 мини-компьютеры - машины среднего уровня по производительности и
серверным возможностям (ряд машин PDP и другие);
35
 большие и сверхбольшие компьютеры - машины специального применения в
крупномасштабных ИС (ряд SUN и другие).
5)
Средства
вывода
информации:
видеомониторы,
принтеры,
графопостроители.
В начале шестидесятых годов было характерно решение трудоемких задач, в
частности, в области бухгалтерского учета с централизованным коллективным
использованием вычислительных средств.
Достоинства централизованной обработки экономических данных :
3.
возможность обращения пользователей к большим массивам информации в
виде баз данных и к информационной продукции широкой номенклатуры;
4.
сравнительная легкость внедрения новых решений благодаря наличию
специализированных подразделений предприятия (вычислительных центров).
Недостатки централизованной обработки:
3.
ограничена
ответственность
пользователей
за
результаты
решения
экономических задач;
4.
ограничены возможности пользователя по получению и использованию
информации.
ПЭВМ появились с середины семидесятых годов .В это время происходит
ориентация технологических процессов на индивидуального пользователя, с
внедрением частичной и полной децентрализованной обработки данных.
Достоинства децентрализованной обработки:
3. повышается ответственность пользователей за качество результатов решения
экономических задач;
4. появляются возможности для проявления инициативы и творческого
развития пользователя.
Недостатками децентрализованной обработки:
4. сложность стандартизации из-за большого числа уникальных достижений;
5. психологическое неприятие пользователями рекомендуемых стандартов и
готовых продуктов;
36
6. неравномерность развития уровня информационной технологии на местах и
зависимость этого уровня от квалификации пользователя.
С
начала
девяностых
годов ориентировка
меняется
на
использование локальных сетей компьютеров с выходом на региональные и
глобальные сети (Internet, SWIFT и др.).
Использование технологических процессов опять поворачивается в сторону
централизованной обработки экономических данных. Современный бизнес
предъявляет
к
информационному
требования.
Прежде
всего,
обслуживанию
появление
новых
принципиально
технологий
новые
организации
информационных процессов связано с использованием компьютерных технологий.
Наше современное общество уже не может обойтись без постоянного обмена
информацией. Высокий
рост объема информации поставил задачу перд
программистами в появлении новых технических информационных системах, и в
разработке новых методов обработки, накопления и распространения информации.
С неимоверной скоростью компьютеризация охватила все стороны жизни
общества
и
развитию
информатики,
информационной
техники
и
информационного обеспечения.
Информационное обеспечение это:
во-первых,
органически
взаимосвязанная совокупность
элементов,
взаимодействие которых организовано определенным образом в единую
технологию, реализующую правила и методологические принципы эффективного
преобразования информации в соответствии с потребностями управления,
во-вторых, это сведения, знания, предоставляемые потребителю в ходе работ
по удовлетворению его информационных потребностей, и соответствующим
образом обработанная информация;
в-третьих, это одна из составляющих современных автоматизированных
систем, рассматриваемая наряду с техническим, программным и иными видами
обеспечения [22].
Задачи информационного обеспечения управления состоят в следующем:
удовлетворение информационных потребностей управляющих органов;определе
37
ние и отбор источников
информации
правильная интерпретация и систематизация полученных данных:проверка досто
верности, полноты
и непротиворечивости
данных;исключение дублирования информации;представление данных в едином
и удобном для восприятия формате;многократное использование полученной
ин
формации; постоянное обновление данных.
Положительные
результаты
от эффективного
усовершенствования
информационного обеспечения:
 возможная экономия расходов за счёт снижения: фонда заработной платы,
коммунальных услуг, стоимости программного обеспечения, расходов на почту,
расходов на оформление договоров, расходов на перераспределение сырья.
 распространение возможных расходов
в будущем: избежание будущего
роста численности персонала, снижение стоимости обслуживания.
 возможные нематериальные выгоды: улучшение качества информации,
 повышение производительности, улучшение и ускорение обслуживания,
более
оптимальные
решения,
улучшение
контроля,
уменьшение просроченных платежей, полное использование программного
обеспечения. [8]
1.3.
Влияние
информационных
технологий
на
эффективность
деятельности предприятий сервиса
В качестве общего критерия эффективности
можно
использовать
которая достигается в
экономию
результате
их
любых видов технологий
социального
времени,
практического использования.
Эффективность этого критерия особенно хорошо проявляется на примере
информационных технологий. Необходимость, экономии социального времени
ориентирует наше внимание, в первую очередь, на технологии, связанные с
наиболее массовыми информационными процессами, оптимизация которых, как
представляется, и должна дать наибольшую экономию социального времени
38
именно
благодаря
их
широкому
и
многократному
использованию.
Анализируя роль и значение информационных технологий для современного
этапа развития организации, можно сделать вполне обоснованные выводы о том,
что эта роль является стратегически важной, а значение этих технологий в
ближайшем будущем будет только возрастать. Именно этим технологиям
принадлежит сегодня определяющая роль в области технологического развития.
Аргументами
для
этих
выводов
является
ряд
уникальных
свойств
информационных технологий, которые и выдвигают их на приоритетное место по
отношению
к
производственным
и
социальным
технологиям
[24].
В числе отличительных свойств информационных технологий, имеющих влияние
на эффективность деятельности организации, представляется целесообразным
выделить следующие наиболее важные.
Информационные технологии позволяют активизировать и эффективно
использовать информационные ресурсы, которые сегодня являются наиболее
важным стратегическим фактором развития организации. Опыт показывает, что
активизация, распространение и эффективное использование информационных
ресурсов (научных знаний, открытий, изобретений, технологий, передового опыта)
позволяют получить существенную экономию других видов ресурсов: сырья,
энергии, полезных ископаемых, материалов и оборудования, людских ресурсов,
социального времени.
Информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих
случаях автоматизировать информационные процессы. В настоящее время
большая часть занятого населения в своей деятельности в той или иной мере
связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и
поэтому вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим
процессам информационные технологии.
Информационные процессы являются важными элементами других более
сложных производственных или же социальных процессов. Поэтому очень часто и
информационные
технологии
выступают
в
качестве
соответствующих производственных или социальных технологий.
компонентов
39
Современные информационные технологии позволяют автоматизировать
и оптимизировать основные направления деятельности предприятий сервиса.
Немаловажным фактором
является
повышение
скорости
и качества
обслуживания клиентов, оптимизация внутренних бизнес-процессов предприятий
сервиса, повышение оперативности получения информации, необходимой
специалистам для принятия решений, а также упрощение решения любых проблем.
Безусловно, главным фактором успешного функционирования и развития
предприятий сервиса
является его клиентоориентированность, а именно
повышение лояльности и удовлетворенности клиентов. При этом современная
технология обслуживания тесно связана с вопросом автоматизации управления и
внедрением ИТ-технологий в сервисном бизнесе. Повышение качества услуг,
эффективности рекламы, политики продаж пи предоставления услуг, а так же
повешение
уровня
информационных
управляемости предприятием
систем.
Правильный
возможно
выбор
с
направления
помощью
внедрения
информационных технологий существенно зависит от финансовых возможностей
предприятий сервиса, особенностей состояния здоровья и социальных условий
обслуживаемого контингента и общего уровня компьютеризации предприятий
сервиса.
Решения тактического уровня рассчитаны на более длительный промежуток
времени,
чем
операционные.
Решения
этого
уровня
плохо
или
слабо
структурированы вследствие того, что цели принятия решения четко не
определены, многочисленны или конфликтны, а также трудно прогнозируемы
последствия
принятия
решений
и
их воздействия
на
поведение
лица,
принимающего решения [28,29]. Тактические решения, как правило, направлены
на эффективное использование имеющихся ресурсов и характеризуются такими
показателями, как производительность, рентабельность.
Таблица 2 - Классификация ИС по уровням принятия решения в организации
Уровни
принятия
решений
Виды ИС
Пользователи
40
Стратегически
й
Системы поддержки решений
высшего руководства
(ChiefExecutiveInformationSystems
)
Высшее
руководство
предприятия
Тактический
Системы поддержки принятия
решений
(DecisionSupportSystems):
информационные системы
управления
(ManagementInformationSystems)
интеллектуальные системы
управления
(IntelligenceInformationSystems)
Руководители
среднего звена
Профессионал
ы
Операционный
Офисные системы
Системы обработки транзакций
Технический
персонал
Операционный
персонал
Решения стратегического уровня связаны с перспективными ресурсами,
необходимыми
для
достижения
целей
организации,
с
эффективностью
функционирования ее в целом.
Различные информационные системы тесно взаимодействуют друг с другом.
Транзакционные системы - основной источник данных для других ИС, в то время
как системы поддержки решений руководства - потребители данных из систем
нижнего уровня.
Возникает закономерный вопрос - насколько эти системы должны быть
интегрированы? В принципе, существующие сегодня на рынке технические и
программные средства позволяют решить задачу получения интегрального
эффекта от использования ИС, обеспечивающих беспрепятственное прохождение
информационных потоков между различными подразделениями предприятия (см.
таблицу 3). Однако, интеграция требует времени и затрат. Поэтому каждое
организация должно сопоставить свои потребности в интеграции с возможными
затратами на построение подобных систем.
41
В последние годы для России характерны бурное развитие информационных
технологий и рост интереса к компьютерным системам, способным обеспечить
эффективное управление организацией [28,29]. Особенно выделяется растущий
спрос на интегрированные системы управления. Автоматизация отдельных
функций (бухгалтерского учета или сбыта готовой продукции) и АСУ считаются
уже пройденным этапом для многих предприятий, на которых автоматизация
долгое время велась по трем достаточно обособленным друг от друга
направлениям: АСУ (системы автоматизации управленческой и финансовохозяйственной
деятельности),
САПР
(системы
автоматизированного
проектирования) и АСУ ТП (системы автоматизации технологических и
производственных процессов). Создававшиеся изначально без комплексного
плана, как правило, под требования различных подразделений, участков и
процессов, отдельные автоматизированные системы не подчинялись единым целям
и задачам предприятия, были плохо связаны между собой информационно, а чаще
не были связаны вовсе, что не отвечало интересам предприятия как целостной
системы [27].
Таблица 3 - Классы информационных систем
Классы ИС
Название
Фирма
Стоимость
Крупные
интегрированные
системы
R3
SAP
Свыше 500
000 дол.
Baan IV
Baan
(комплексное
управление, учет,
управление
производством)
Oracle
Application
Oracle
42
Средние
интегрированные
системы
JD Edwards
Robertson&Blums
SyteLine
SOCAP
(комплексное
управление, учет,
управление
производством)
Галактика
Галактика, Россия
Парус
Парус, Россия
Малые
интегрированные
системы
Concord
XAL
Columbus IT
Partner
Scala
Scala
Platinum
SQL
Platinum Software
Corporation
NS-2000
Никос-Софт,
Россия
Локальные системы
1C
1C, Россия
(учетные системы
по направлениям
деятельности)
БЭСТ
ИнтеллектСервис, Россия
(комплексный учет
и управление
финансами)
Инфин
200 000 -500 000
дол.
50 000 -300 000
дол.
5 000 --50
000 дол.
Инфин, Россия
К организации информационного обеспечения управления предъявляется
ряд требований. Это аналитичность информации, ее объективность, единство,
оперативность, рациональность и др.
Смысл первого требования заключается в том, что вся система информации
независимо от источников поступления должна соответствовать потребностям
руководителя, т.е. обеспечивать поступление данных именно о тех направлениях
деятельности и с той детализацией, которая в этот момент нужна руководителю для
всестороннего изучения экономических явлений и процессов, выявления влияния
основных факторов и определения внутрихозяйственных резервов повышения
43
эффективности производства. Поэтому вся система информационного обеспечения
должна постоянно совершенствоваться [9].
Это очевидно в сегодняшней практике организации учета, планировании и
статистики на предприятии. Там постоянно пересматриваются формы документов,
их содержание, организация документооборота, появляются принципиально новые
формы накопления и сохранения данных (имеется в виду компьютерная техника).
Все изменения диктуются не только собственно требованиями учета или
планирования.
Они
в
значительной
степени
подчинены
необходимости
информационного обеспечения для выработки управленческих решений.
Экономическая информация должна достоверно, объективно отражать
исследуемые явления и процессы. Иначе выводы, сделанные по результатам
анализа, не будут соответствовать действительности, а разработанные аналитиками
предложения не только не принесут пользы предприятию, но могут оказаться
вредными.
Следующее требование, предъявляемое к организации информационного
потока, - это единство информации, поступающей из разных источников
(планового, учетного и внеучетного характера) [8,9]. Из этого принципа вытекает
необходимость устранения обособленности и дублирования разных источников
информации. Это означает, что каждое экономическое явление, каждый
хозяйственный акт должны регистрироваться только один раз, а полученные
результаты могут использоваться в учете, планировании, контроле и анализе.
Эффективность анализа может быть обеспечена только тогда, когда есть
возможность оперативно вмешиваться в процесс производства по его результатам.
Это значит, что информация должна поступать к аналитику как можно быстрее. В
этом и состоит сущность еще одного требования к информации - оперативность.
Повышение оперативности информации достигается применением новейших
средств связи, обработкой ее на компьютере и т.д.[8,9].
Одно из требований к качеству информации - это обеспечение ее
сопоставимости по предмету и объектам исследования, периоду времени,
методологии исчисления показателей и ряду других признаков.
44
И наконец, система информации должна быть рациональной (эффективной),
то есть требовать минимума затрат на сбор, хранение и использование данных [8].
С одной стороны, для комплексного анализа любого экономического явления или
процесса требуется разносторонняя информация. При ее отсутствии анализ будет
неполным. С другой стороны, излишек информации удлиняет процесс ее поиска,
сбора и принятия решений. Из данного требования вытекает необходимость
изучения полезности информации и на этой основе совершенствование
информационных потоков путем устранения лишних данных и введения нужных.
Таким образом, информационная система должна формироваться и
совершенствоваться с учетом перечисленных выше требований, что является
необходимым условием повышения действенности и эффективности управления
предприятий сервиса.
2.
АНАЛИЗ
ПРИМЕНЕНИЯ
ИНФОРМАЦИОННЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ
В ООО «ДОН»
2.1.
Общая
характеристика
и
анализ
технико-экономических
показателей деятельности ООО «ДОН»
Определим три
вопроса, которые
для
себя
определяет компания,
руководствуясь своей деятельностью. Чем компания занимается? Для каких целей
она это делает? Каким образом делает? Осознание данных вопросов и их решение
поможет ейдостойно и эффективно работать. Организацию можно представить как
живой организм. Который живет, развивается и осуществляет свою деятельность
45
по корпоративным принципам,
взаимодействуя с внутренней (персонал,
технологии, информация, ресурсы, управление) и внешней средой
( органы власти, клиенты, сторонние организации, инфраструктура ).
ООО «ДОН» — «Дом Орловской Недвижимости» – риэлторская компания,
которая много лет успешно работает на рынке недвижимости г. Орла.Четкое
знание и строгое соблюдение законов, обширный опыт и высокая ответственность
сотрудников, стремление не просто исполнять свою работу, а изменять жизнь
клиентов к лучшему помогли войти компании в число лидеров рынка риэлторских
услуг города Орла (рисунок1).
ООО «ДОН» оказываем самый широкий спектр услуг на рынке
нeдвижимoсти:
 пoкупка, продажа, обмен, дарение и aренда жилья;
 приватизация;
 оформление наследства;
 бесплатные юридические консультации;
 перевод в нежилой фонд;
 подготовка и оформление документов к сделкам (по доверенности);
 покупка продажа кoммерческой недвижимoсти в г. Орле и Орлoвской
области;
 покупка и продажа зeмeльных участков.
Агентство предлагает широкий спектр услуг (покупка, продажа, подбор
объекта недвижимости по индивидуальным параметрам, проверка юридической
чистоты продаваемого или приобретаемого объекта, сопровождение сделки,
составление соглашений на начальной стадии сделки и т.д.). Наиболее
востребованными на рынке недвижимости являются 1 и 2 комнатные квартиры в
Орле. При заключении "Эксклюзивного Договора" в пакет услуг включается:
 проведение мониторинга рынка недвижимости;
 показ недвижимости, реклама в СМИ на Интернет-ресурсах компании;
 консультации по приобретению или отчуждению объекта недвижимости;
46
 подготовка пакета документов к сделке;
 составление проекта Договора (купли-продажи, мены, дарения и т.д.);
 подготовка заявлений для государственной регистрации;
 подготовка пакета документов кредитным организациям, банкам для
приобретения объекта недвижимости по социальным программам;
 сопровождение при государственной регистрации сделки в УФРС по
Орловской области.
Рисунок 1 Компания ООО «ДОН»
Компания ООО «ДОН» находится по адресу: г. Орел, ул. Октябрьская,
47Б Советский р-н (рисунок 2).
Чтобы сохранить свои позиции
внедрять
в
организационную
информационные технологии. В
на рынке недвижимости необходимо
деятельность
компании
современные
сфере недвижимости информационные
технологии создают условия эффективного управления бизнесом.
В конце 1960-х г. г.началось формирование сферы информационных
технологийпосле изобретения микропроцессора и распространения мейнфреймов.
47
Рисунок 2 - Месторасположение риэлторской компании ООО «ДОН»
Полезность
информационных
технологий
определена
следующими
функциями:
•
сбор информации;
•
анализ информации;
•
мгновенный обмен информацией.
Специалисты ожидали, что доступная, практически в полном объеме,
информация, сделает невостребованными представителей этой профессии, как
агент недвижимости. Но этого не случилось.
На рынке недвижимости возникла непривычная ситуация. Риэлторским
компаниям
понадобились новые специалисты в этой области, и вместо
сокращений произошло расширение. То есть понадобились профессионалы для
обслуживания информационных технологий используемых в риэлторской
деятельности.
Исследователи стали изучать эффект информационных технологий на рынке
жилой недвижимости по следующим причинам:
48
•
за 15 лет (1995 – 2010 гг.) количество агентов, использующих в работе
компьютеры, возросло на 95%;
•
на рынкесфера жилой недвижимости стала одной из активно
развивающихся направлений.
В компании ООО «ДОН» используют систему автоматизации фронт-офиса
на базе MicrosoftDynamics CRM (инструмент для взаимоотношений с клиентами).
Данная
система
дает
возможность
выстраивать
деловые
и
прочные
взаимоотношения с клиентами. И при этом работа всех сотрудников агентства(так
или иначе вовлеченных в процесс продаж) заметно облегчается.
MicrosoftDynamics CRM предоставляет агентству следующие возможности:
•
предоставляет единое информационное пространство для всех
сотрудников, которые занимаются процессом продаж;
•
автоматизация процессов взаимодействия с обеими группами клиентов
агентства (как потенциальными, так и реальными);
•
отслеживание цепочки действия риэлторас клиентами от первого
обращения до заключения договора, и даже до постпродажной работы;
•
отслеживание и контроль всех стадий сделок;
•
ведение многоуровневого каталога объектов недвижимости с учетом
статусов продажи объектов и их принадлежности инвесторам;
•
при формировании каталога недвижимости сокращение затрат по
времени на 68%;
•
при
подборе
вариантов
объектов
для
клиентов
происходит
значительное уменьшение затрат - в 2 раза;
•
контроль и взаимозаменяемость работы агентов по продажам;
•
анализ деятельности агентства по различным срезам, в том числе
анализ эффективности работы риэлторов;
•
мотивация персонала на основе плановых и фактических показателей
продаж;
•
информационная поддержка проведения маркетинговых кампаний для
повышения лояльности клиентов;
49
•
снижение времени при оформлении документов агентами за счет
автоматического формирования стандартных договоров - на 35%.
Приведенный список включает лишь часть функциональных возможностей
CRM-системы, которые помогают агентству недвижимости ООО «ДОН» не только
выстраивать
прочные взаимоотношения с клиентами, но и сократить время
выполнения рутинных операций сотрудниками. Кроме того, благодаря широким
возможностям настройки MicrosoftDynamics CRM учитывает индивидуальные
особенности каждого агентства и адаптирует
под его специфику работы с
клиентами.[4]
Рисунок 3 - Показатели ликвидности за 2015-2016 годы
Итак, использование информационных технологий приводит к расширению
специализаций в сфере недвижимости, привлекаются новые кадры в связи с
инновациями в работе с клиентом (рисунок 3).
50
Рисунок 4- Логотип агентства недвижимости ООО «ДОН»
Рисунок 5- Оснащение агентства недвижимости ООО «ДОН»
Используя
информационные технологии агентство недвижимости ООО
«ДОН» (рисунок-5)получило следующие дополнительные преимущества:
•
повышение конкурентоспособности на рынке недвижимости;
•
увеличение объема заключаемых сделок по купле-продаже имущества,
соответственно повышение прибыльности предприятия;
•
обеспечение работникам предприятия стабильную заработную плату,
условия трудовой деятельности.
Организационная структура постоянно совершенствуется, все больше
приспосабливается к рыночным условиям ведения хозяйства, но главным
направлением
совершенствования
является
переход
к
стратегическому
менеджменту. В этой связи в перспективе все больше будет уделяться внимания
управлению маркетингом, что включает в себя не только прогноз развития рынка,
но и возможность влиять на будущее. Система управления современным
51
предприятием
характеризуется
сложностью
взаимосвязей,
значительным
документооборотом.
Управление предприятием - сложный динамический процесс. В любом
объекте управления со временем изменяются параметры и характеристики,
описывающие состояние системы, происходит непрерывная замена одного
состояния другим. Поэтому выработка управленческих решений в конечном итоге
- это непрерывный процесс переработки информации.
Все выше описанное свидетельствует о дальнейшей необходимости
внедрения информационных технологий в риэлторской компании ООО «ДОН»,
так как это позволяет экономить рабочее время организации и время клиентов.
Работники могут более эффективно распределять свое рабочее время, тем самым
улучшая качество обслуживания уже имеющихся пклиентов и привлекать новых.
Информационные технологии в виде автоматизированных программ позволяют
оперативно реагировать на постоянные изменения рынка недвижимости, что
повысит эффективность работы риэлторской компании ООО «ДОН», тем самым
давая возможность свободно конкурировать на рынке.
2.2
Анализ
применения
информационных
технологий
для
автоматизации деятельности ООО «ДОН»
В результате проведения анализа деятельности риэлторской компании ООО
«ДОН» выявлена необходимость совершенствования технологий работы фирмы с
помощью использования автоматизированных информационных программ. Как
показали исследования в большинстве случаев клиенты, обращаясь в агентство
недвижимости ООО
«ДОН», хотят получить достоверную информацию,
оперативное и качественное обслуживание. Это трудно сделать пользуюсь
«бумажной» базой данных. На данный момент даже крупные агентства пользуются
базой данных об продаваемых объектах недвижимости в виде бумажных форм, в
которых занесена скудная информация об объектах. Скудная, потому как сложно
уместить на одном листочке рукописного текста, информация не дает полной
52
картины об объекте продажи. А ситуации бывают разные: сложный обмен,
проблемные документы, индивидуальные условия продавца и т.д. Конечно,
риелтору, занимающемуся конкретно этим объектом не сложно рассказать все
нюансы, но как показывает практика, клиент, обращаясь в агентство за
информацией, хочет получить исчерпывающую информацию сразу во время
телефонного разговора либо при встрече в офисе. Практика показывает, что
основную
массу
телефонных
переговоров
в
агентствах
недвижимости
осуществляет «дежурный» риелтор либо офис-менеджер, что и происходит в
риэлторской компании ООО
«ДОН». При использовании «бумажных баз»
работникам трудно сориентироваться в неизвестных им объектах недвижимости и
представить наиболее точную и достоверную информацию, так как перебирание
папок с информацией «вручную» занимает много времени, и даже когда найден
может возникнуть проблема читаемости предоставленной информации. Избежать
этих и многих не указанных проблем помогает применение электронных баз
данных и автоматизированных систем управления этими данными. Одной из таких
автоматизированных систем управления является программа, которая так и
называется «Агентство недвижимости» разработчиком которой является фирма
«Экватор». Эта программа переставлена в виде электронной базы об объектах
недвижимости, где собирается полный пакет информации об объекте начиная от
основных параметров помещения и заканчивая наглядным представлением всех
имеющихся документов на этот объект (рисунок6).
53
Рисунок 6- Программа «Агентство недвижимости»
При долгом ожидании результата, такие клиенты начинают повторный
обзвон агентств с дублирующейся информацией, при этом попадая на другого
«дежурного» риелтора, который также начинает заниматься этим объектом. В
данной ситуации возникает конфликт между несколькими риелторами за право
работы над предоставленным объектом. Автоматизированная программа помогает
избежать таких конфликтов между работниками конкретного предприятия и
конфликтов с другими агентствами, так как вводимая информация автоматически
сравнивается с ранее введенным данными, даже если эти данные были
отправленные в архив, и происходит исключение дублирования информации, а
значит у риэлторской компании ООО «ДОН» появляется возможность более точно
распределять рабочее время и направлять свои усилия на объекты недвижимости,
осуществлениесделок с которыми наиболее реально.
Эта программа удобна своим быстрым поиском всех объектов недвижимости
по любому заданному параметру, так как ранжирование объектов возможно по
любой представленной колонке интерфейса: стоимости, району, площади и так
далее (рисунок 7).
54
Рисунок 7- Ранжирование по обьектам
Используя данный программный продукт,
любая организация может
настроить отображение информации об объекте по своему усмотрению исключив
все не нужное при первоначальном просмотре. Это позволяет работникам, в том
числе и риэлторской компании ООО «ДОН» ускорить процесс предоставления
информации. Такую оперативность работы способен оценить каждый клиент
обратившийся в агентство.
Итак,агентство недвижимости ООО «ДОН» используя, информационные
технологии, получило следующие преимущества: информационные технологии
облегчили доступ к информации, которая раньше не была доступна потребителям,
например, появилась возможность виртуального тура по объекту недвижимости и
просмотр инфраструктуры
предоставляемой
района. Вследствие
информации
стали
расти,
что
этого
объем и
привело
к
качество
повышению
информированности потребителей в сфере недвижимости, а вследствие к
повышению доходности компании (рисунок 3).
55
3.
РАЗРАБОТКА
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
МЕРОПРИЯТИЙ ПО
РИЭЛТОРСКОЙ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
КОМПАНИИ
ПОМОЩЬЮ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
ООО «ДОН»
С
56
3.1. Рекомендации по повышению эффективности использования
информационных технологий в деятельности ООО «ДОН»
В предыдущих главах мы выяснили следующее:
1. Основными чертами современных информационных технологий являются:
 структурированность стандартов цифрового обмена данными алгоритмов;
 предоставление информации в необходимом виде и неограниченное
использование компьютерного сохранения;
 передача информации посредством цифровых технологий на практически
безграничные расстояния.
2. К основным видам информационных технологий относятся следующие:
 биллинговые системы;
 информационная технология обработки данных;
 информационная технология управления;
 информационная технология автоматизированного офиса;
 информационная технология поддержки принятия решений;
 информационная технология экспертных систем.
Проанализировав деятельность риэлторской компании ООО «ДОН» выяснили,
что компания достаточно оснащена различной техникой. Это позволяет экономить
расходы, как управленческие, так и накладные; проводить наиболее эффективное
планирование и прогнозирование, управление и контроль. Применение новейших
технических средств позволяет обеспечивать руководителя как можно быстрее
необходимой ему достоверной информацией для принятия оперативных решений.
Руководитель риэлторской компании ООО «ДОН»
в своей деятельности
использует технические средства для принятия управленческих решений, но этого
недостаточно.
1)Телекоммуникационная связь (телефон, факс, пейджер, почта, электронная
почта, локальная сеть, глобальная сеть Интернет)
2)Вычислительная техника (персональный компьютер, калькулятор)
3)Копировально-множительная техника (принтер, сканер, ксерокс, ризограф)
57
4)Информационные системы (телевидение, газеты, журналы)
Посредством этих технических средств руководитель риэлторской компании
ООО «ДОН»
принимает, в достаточно короткий промежуток времени,
обоснованные и правильные решения. Поэтому важно не только определить
наличие этих средств, но и проанализировать их качественный уровень.
Немаловажным
фактором,
здесь
является
уровень
подготовленности
и
профессионализма персонала. Умение работать с современными техническими
средствами и способность использовать все возможности.
Поскольку организационная
структура
предприятия
ООО «ДОН»
достаточно простая, то на предприятии имеется всего 7 компьютеров, но в полном
объеме присутствует другое техническое
обеспечение (принтеры, сканеры,
коврики, колонки, ксероксы и т.д.) Сейчас, когда появляется новейшее
программное обеспечение, требования к аппаратной части становятся более
ужесточенными, ответственность возрастает. Возникает опять потребность в
очередной модернизации и инновации персональных компьютеров.
Выбор рациональных решений по разработке и внедрению информационных
систем требует оценки эффективности ее использования. Это позволяет:
 установить
необходимость
и
целесообразность
использования
информационных систем и информационных технологий;
 определить: какие виды работ, какие отделы и структурные подразделения
организации и в какой очередности следует выполнять с помощью
информационных систем и информационных технологий;
 выбрать наиболее рациональный вариант информационных систем и
информационных технологий и все виды обеспечения (технического,
программного, информационного, организационного, лингвистического,
математического, правового);
 обеспечить
сравнение
экономической
эффективности
конкретных
информационных систем и информационных технологий с другими, в том
числе аналогичными, используемыми на других предприятиях.
58
 оценить объемы текущих затрат в процессе эксплуатации информационных
систем и информационных технологий;
 определить рациональный
проектирования
состав методов и средств автоматизации
относительно
к
конкретному
предприятию
(его
подразделению);
 оценить объем требуемых капитальных затрат на создание и внедрение
информационных систем и информационных технологий;
 оценить
ожидаемые
от
внедрения
информационных
систем
и
информационных технологий результаты;
Проведя
анализ
деятельности
предприятия
и
использования
информационных технологий в управлении предприятием, можно сделать
следующие выводы: на предприятии практически на каждом рабочем месте
установлены различные программные продукты, разработанные сторонними
организациями; для работы с таблицами и графиками используют стандартный
пакет MicrosoftOffice. В бухгалтерии используется система программ «1С:
Бухгалтерия 7.7» С помощью данной программы полностью автоматизирован
бухгалтерский
и
налоговый
учет,
включая
подготовку
обязательной
(регламентированной) отчетности. Необходимо отметить, что на предприятии
используются основные программные комплексы, причем связь между
персоналом осуществляется посредством почтового клиента. Однако, в
риэлторской компании ООО «ДОН»
общей информационной системы
управления компанией не установлено, каждый имеет свой пользовательский
интерфейс. Вся отчетная информация предоставляется отделами на бумажных
носителях, то есть - нет единой базы данных, а, следовательно, и всех
мероприятий с нею связанных.
В связи с таким скачком популярности информационных технологий в сфере
жилой недвижимости, считаем, что автоматизация рабочего места агента по работе
с жилой недвижимостью является актуальной темой на сегодняшний день, т.к.
компаниям требуются разнообразные технологии, способные учитывать весь
59
спектр бизнес-процессов, которые связаны с реализацией объекта недвижимости.
Также стали необходимы системы, поддерживающие:
•
структуризацию бизнес-процессов;
•
создание единого информационного источника;
•
автоматизацию процессов финансового планирования, учета, контроля
и анализа;
•
предоставление информации для оперативного принятия решений.
В ходе прохождения преддипломной практики мы провели опрос
сотрудников риэлторской компании ООО «ДОН» в виде анкет и выяснили
степень их подготовленности; отношение к существующим программным
продуктам и информационным технологиям; каким образом существующая
система влияет на экономию рабочего времени; быстрой подачи информации и
донесении ее до клиента; возможности быстрого реагирования на изменения
коньюктуры рынка и т.д (рисунок 8).
Диаграмма
Степень владени
япрограммными
продуктами
Необходимость
обновления и внедреничя
новых информационных
технологий
Рисунок 8 Диаграмма по мониторингу эффективного использования ИТ в
ООО «ДОН»
Исходя из этого, предлагаем риэлторской компании ООО «ДОН»
использовать автоматизированную систему управления, а также рассчитать
эффективность предлагаемых мероприятий.
Мы вносим, для эффективного использования информационных технологий,
следующие предложения:
60
1. растет необходимость в постоянном обновлении каналов связи и сетевого
оборудования,
поэтому
предлагаем
составить
оптимальный
график
обновления и придерживаться его;
2. дальнейшее
развитие
информационных
технологий
устанавливает
периодическую потребность в обновлении оборудования рабочих мест
персонала;
3. в организации отсутствует система контроля каналов утечки данных. Это
приводит к возможности реализации внутренних угроз информационной
безопасности,
в части распространения конфиденциальных сведений
непосредственно сотрудниками. Предлагаем усилить контроль, обеспечив
персональные
компьютеры
сотрудников
специальным
программным
продуктом.
Так, для компании ООО «ДОН», главной целью которой является привлечение
клиентов, расширение сегментов рынка, выход на рынок недвижимости других
регионов. Эффективное применение информационных технологий принесет
увеличение доходности предприятию. ИС будут использоваться в следующем
русле:
- обеспечение полноты и достоверности учета всех сторон деятельности;
- координация действий разных подразделений;
- привлечение новых клиентов;
- автоматизация бухгалтерского учета и планирования.
- обеспечение непрерывной связи между внешней и внутренней информацией
- сбор информации;
- улучшение качества обслуживания клиентов, увеличение числа посетителей.
61
Рисунок 9 Информационный портал ООО «ДОН»
А также, проанализировав роль информационных технологий в ООО «ДОН», мы
можем выделить дополнительные предложения:
- полностью автоматизировать документооборот;
- эффективное применение информационных технологий в системе управления
персоналом;
- разработка прогнозов и альтернатив поведения предприятия с помощью ИТ;
- внедрение программных продуктов для составления любого вида отчетности.
После рассмотрения анализа деятельности компании ООО «ДОН», можно
сделать следующий вывод. Информационные технологии призваны главным
62
образом сгладить организационную деятельность компании и сократить время
выполнения
сотрудниками
поставленных
им
задач.
Так,
обеспечение
информационными системами всех сотрудников, внешних партнеров и облегчение
этим принятия творческих решений может стать самым важным фактором успеха
для риэлторского агентстсва ООО «ДОН», быть конкурентоспособным в
сложившей обстановке региона.
63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Применение
ЭВМ стало обыденным делом, хотя совсем ещё недавно рабочее место,
оборудованное компьютером, было большой редкостью. Информационные
технологии открыли новые возможности для работы и отдыха, позволили во
многом облегчить труд человека.
Современное общество вряд ли можно представить без информационных
технологий. Перспективы развития вычислительной техники сегодня сложно
представить даже специалистам. Однако, ясно, что в будущем нас ждет нечто
грандиозное. И если темпы развития информационных технологий не сократятся
(а в этом нет никаких сомнений), то это произойдет очень скоро. Общество
наполнено и пронизано потоками информации, которые нуждаются в обработке.
Поэтому без информационных технологий, равно как без энергетических,
транспортных и химических технологий, оно нормально функционировать не
может.
Социально-экономическое планирование и управление, производство и
транспорт, банки и биржи, средства массовой информации и издательства,
оборонные системы, социальные и правоохранительные базы данных, сервис и
здравоохранение, учебные процессы, офисы для переработки научной и деловой
информации, наконец, Интернет - всюду ИТ. Информационная насыщенность не
только изменила мир, но и создала новые проблемы, которые не были
предусмотрены. На примере компании «Росинтерресторантс холдинг» стало
понятно что в современном мире без информационных технологий сложно
развивать и продвигать свой бизнес. Стратегическое планирование и постоянные
мониторинг - неотъемлемые части успешного существования организации. Новый
мир - мир технологий.
Внедрение
информационной
технологии
относится
к
наиболее
противоречивым внутрифирменным проблемам. Руководство компаний часто
отказывается их решать, так как не чувствует себя достаточно компетентным.
Решения традиционно возлагаются на руководителей информационных служб или
64
специализированные внешние организации. Правда, в последнее время высший
менеджмент стал внимательнее относиться к ИТ. Ведь именно от него должны
исходить решающие инициативы по изменению ситуации в данной сфере.
К сожалению, на сегодняшний день к кооперации и интеграции
информационно-технологические
отделы
подготовлены
слабо.
Часто
устанавливаются критерии, которые напрямую не связаны с успехом предприятия.
Общие цели ставятся на крайне ограниченную временную перспективу.
Управление реализацией общих проектов организуется очень плохо. Сферы
компетенций и ответственности за решение задач распределяются нечетко.
Очевидно, что в сфере управления ИТ необходим ряд изменений. Несмотря на то,
что большинство информационных технологий, используемых в управлении
предприятием, изначально не были созданы для данной области управленческой
деятельности, потребности современного рынка выдвинули новые требования к их
функционалу.
В предыдущей главах
мы провели анализ состояния применения
информационных технологий в риэлторской компании ООО «ДОН» и внесли
следующие предложения для эффективного использования информационных
технологий:
1) растет необходимость в постоянном обновлении каналов связи и сетевого
оборудования, поэтому предлагаем составить оптимальный график
обновления и придерживаться его;
2) дальнейшее развитие
информационных технологий устанавливает
периодическую потребность в обновлении оборудования рабочих мест
персонала;
3) в организации отсутствует система контроля каналов утечки данных. Это
приводит к возможности реализации внутренних угроз информационной
безопасности,
в части распространения конфиденциальных сведений
непосредственно сотрудниками.
4) Предлагаем усилить контроль, обеспечив персональные компьютеры
сотрудников специальным программным продуктом.
65
На
сегодняшний
день
информационные
технологии
позволяют
оптимизировать и ускорить процесс трудовой деятельности кадров практически на
каждом этапе работы с персоналом. Поэтому современным компаниям
необходимы не только высококвалифицированные сотрудники, способные
работать с информационными технологии, но и сотрудники, которые умеют
формулировать потребность организации в информационных технологиях, так как
информационные технологии требуют значительных финансовых вложений,
которые, в случае неправильно сформулированной потребности, могут быть
потеряны в двойном или тройном размере.
Если следовать нашим рекомендациям, то ожидается процент увеличения
прибыли компании ООО «ДОН». Он составит 14,3 %. Очевидно, что все все
вносимые нами предложения по эффективному применению информационных
технологий в деятельности компании ООО «ДОН» дадут положительный эффект
и предприятие сможет повысить экономические показатели и получить прибыль
после внедрения предложений.
66
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
Нормативные правовые акты:
1.
Конституция Российской Федерации. М.: Юрид. лит., 1993.
2.
Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. 1. М.: Юрид. лит., 1995.
3.
Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч 2. М.: Юрид. лит., 1996.
4.
«Федеральный закон РФ от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ Об информации,
информационных технологиях и о защите информации»
Учебники и учебные пособия:
5.
Амелина Б Р. Компьютер в работе кадровой службы: обзор программных
продуктов // Кадровое Дело. – 2009. - №2
6.
Балдин, К.В. «Управленческие решения», М.: «Дашков и К», 2010. - 496 с.
7.
Батрик, Р. «Техника принятия эффективных управленческих решений», Спб:
«Питер», 2006. -- ISBN: 5-318-00794-5. - 416 с.
8.
Белоголов, И. А. «Обработка данных с помощью компьютера»: Учебное
пособие- Киев: Высшая школа, 2011 г.
9.
Божко, В.П. Информационные технологии в экономике и управлении:
Учебно-методический комплекс. - М.: Изд. центр ЕАОИ, 2008. - 58 с.
10.
Бочаров, В.В. «Инвестиционный менеджмент: Краткий курс». -- СПб, 2009. -
160 с.
11.
Воловник, А.А. Информационные технологии. – С-Пб.: БХВ-Петербург,
2002г. – 352с.
12.
Гюнтер Мюллер-Штевенс, СесильАшвадден. Информационные технологии
и управление предприятием. Проблемы теории и практики управления. - 2009. - С.
102-107
67
13.
Дик, В.В. Информационные системы в экономике В.В. Дик, М.: Финансы и
статистика, 2007, - 452с.
14.
Информационные системы в экономике: учебник под ред. Г.А. Титоренко, 2-
е изд., М.: 2008, - 463с.
15.
Информационные технологии: учебник под ред. В. В. Трофимова, М.:
Издательство Юрайт, 2011, - 624с.
16.
Карпов, Д.В. Опыт применения информационных технологий управления на
предприятиях Росси и за рубежом. Информационные технологии в России. М.:
Центр исследований и статистики науки, 2011.
17.
Козырев, А.А. «Информационные технологии в экономике и управлении:
Учебник» - Спб.: Изд-во Михайлова В.А., 2005. - 448 с.
18.
Корнеев, И.К., Ксандопуло Г.Н., Машурцев В.А. / Информационные
технологии в управлении: М.: 2009 - 224 с.
19.
Корнеев В.В. Базы данных. Интеллектуальная обработка информации / В.В.
Корнеев, А.Ф. Гареев, С.В. Васютин, В.В. Райх. - М.: «Нолидж», 2009 - 352 с.
20.
Куперштейн,
В.И.
Современные
информационные
технологии
в
делопроизводстве и управлении. - СПб : БХВ-Санкт-Петербург, 1999. – 414 с.
21.
Мильнер, Б.З. Теория организации: Учебник.- 4-е изд., переработанное и
дополненное.- М.: Инфра-М, 2005.- 648с. – Высшее образование.
22.
Михеева,
Е.В.
Информационные
технологии
в
профессиональной
деятельности,- М.: Издательский центр «Академия», 2008
23.
Морозов, М.А., Н.С.Морозова. Информационные технологии в сервисе и
туризме. Оргтехника. – М.: Мастерство, 2012г. – 238с.
24.
Малащук,
Е.С.
Автоматизированная
система
управления
рынком
недвижимости // Портал РУП «Институт недвижимости и оценки» [Элек- тронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://ino.by/information/stat_i/
Аvtomatizirovannaja_sistema.html.
25.
Нестеров, В.П. статья «Информационное обеспечение процесса принятия
управленческих решений», 2006.
68
26.
Никитин, А.В., Рачковская И.А., Савченко И.В. Управление организацией
(фирмой) с использованием информационных систем: Учебное пособие - М.:
ИНФРА-М, 2007.
27.
Орлова, М.В. Информационные системы в экономике: учебное пособие
Воронеж: 2015 - 32с.
28.
Пасько, В.В. Самоучитель работы на ПК. Издание 5-е. Киев: БХВ-Киев,
2002г. – 628с.
29.
Попов, В.Б. Основы компьютерных технологий. М.: Финансы и статистика,
2002г. – 704с.
30.
Розентул, Б.А. Факторы успешного внедрения информационных технологий
в практику управления коммерческой фирмой. В сб. Новое в экономике и
управлении. Вып. 7. – М.: МАКС Пресс. 2016.
31.
Толковый словарь русского языка Ожегова И Н.Ю. Шведовой- М.: Азъ, 1992.
— 660 с.
32.
Трофимов, В.В. Информационные технологии. - М.: Издательство Юрайт,
2011. - с.146
33.
Федоров, Б., Макаренко В. Внедрение информационных технологий в
систему управления предприятием // Персонал Микс. – 2012. - №1.
34.
Шафрин, Ю.В. Информационные технологии. Часть 2.: Издательство: Бином.
Лаборатория знаний.- 2008. - с.320
Источники сети интернет:
35.
Энциклопедия
экономического
знаний
развития
/
Концепция
долгосрочного
Российской
социально
Федерации
–
URL:
http://www.pandia.ru/text/78/147/35848-4.php
36.
Журнал «Губернский город» / Статья Что необходимо знать при работе с
риэлтерскими
компаниями.
URL:
http://hitmedia.ru/gub/!go?ln=Pages-
View.dpsp&portion=1&set_num=250&m$id=&m$mid=&qst
37.
Инталев: Технология вашего успеха / CRM в агентствах недвижимости URL:
http://www.intalev.ru/agregator/it/id_75274/
Источник
статьи:
CRM
online:
69
независимый
CRM-портал
/
CRM
в
агентствах
недвижимости
URL:
http://crmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=745
38.
CAFM:
система
автоматизации
управления
инфраструктурой
не-
движимости // Портал выбора технологий и поставщиков [Электронный ресурс]. –
Режим
доступа:
http://www.tadviser.ru/index.php/
%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:CAFM.
39.
Решение SAP «Управление недвижимым имуществом» // Подробное
описание решения SAP [Электронный ресурс]. – 2007. – Режим доступа:
http://nethaus.ru/sites/default/files/files_autor/IT_SAP_Real_Estate_0.pdf.
40.
Доан, М. Синяя книга SAP Краткий бизнес-путеводитель по миру SAP / М.
Доан. – СПб.: ЭкспертРП, 2013. – 224 с
70
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Показатели хозяйственной деятельности ООО «ДОН» за 2015-2016 гг.
Наименование
показателя
20
15 год
1
Выручка, тыс.
2
2571
2016 год
Аб
Те
мп
в
в солютно
е
роста, (в
факт.ц сопос
отклоне
%к
енах
т.
ценах ние (от базовом
базового
у
периода) периоду)
3
4
5
6
2235
2077 -494
80,8
руб.
Себестоимость,
тыс. руб.
Валовая прибыль
(убыток), тыс. руб.
Расходы, тыс. руб.
Уровень расходов,
%
Прибыль (убыток)
от продаж, тыс. руб.
Прибыль (убыток)
до налогообложения,
тыс. руб.
Рентабельность,
%
Чистая прибыль
(убыток), тыс. руб.
Среднегодовая
стоимость имущества,
тыс. руб.
Среднегодовая
стоимость основных
средств, тыс. руб.
3599
0
-1028
0 -3599
0
2235
2077
3105
-
0 2028
0,0 90,7
1885
90,7
1885
90,7
-
-1028
207
192
1220
-
-1028
207
192
1220
-
9,3
9,3
-1028
176
164
1192
2207,5
3885,5
3611
1404
0
0
9,3
0
163,6
0
-
71
Среднегодовая
2207,5
стоимость оборотных
средств, тыс. руб.
Среднесписочная
55
численность персонала
Фонд оплаты
17930,1
труда, тыс. руб.
Производительнос
47
ть труда, тыс. руб.
Фондоотдача
Фондоемкость
Фондовооруженн
0,0
ость труда
Индекс цен
3885,5
3611
1404
47
82
19133,
6
48
17782 -148
163,6
27 149,1
44
99,2
-3
-
-
0,0
94,5
0
0,0
-
1,076
Еженедельный отчет риелтора в ООО «Этажи ДОН»
Ф
ИО
Агафонов
К
Д
У
О
Об
О
ол-во
обавле
дален
бъекты
ъекты с
бъекты с
объекто
но за
о за
на ВВ
описанием
планиров
в
недел
недел
ю
ю
и
За
С
даток
делка
ками
фото
56
4
129
50
46
4
1
19
3
35
15
15
1
0
Денис
Афанасен
ко Татьяна
Еженедельный отчет риелторов группы 4101 (Менеджер - Агафонов)
%
объект
ов с
все
объект
объект описанием
ФИО го
ов с 5 фото и ов с планболее 400
риэлтора
объектов более
ками
символов
%с
%с план- хорошим
с фото ками
описание
(норма (норма м (норма
95%)
95%)
90%)
Агафонов
Денис
Владимиров
ич
96
56
54
55
19
98
34
72
Волков
Антон
Юрьевич
37
34
33
17
92
89
46
Кирьянова
Наталья
Алексеевна
61
56
59
61
92
97
Бунин Павел
Алексеевич
56
40
25
19
71
45
34
Зезюля
Ольга
Игоревна
44
37
36
34
84
82
77
Лебедев
Иван
Иванович
39
29
25
22
74
64
56
Марин
Сергей
Анатольевич
24
21
21
9
88
88
38
Лысенко
Юлия
Николаевна
22
21
21
22
95
95
10
0
10
0
73
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа