close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Пономарева Анастасия Игоревна Эффективность процессов продвижения и реализации туристского продукта туристскими организациями

код для вставки
2
3
4
5
6
7
8
9
АННОТАЦИЯ
Тема выпускной квалификационной работы – «Оценка эффективности
процессов продвижения и реализации туристского продукта туристскими
организациями».
В работе охарактеризованы понятие, структура и практика формирования
туристского продукта, исследована рыночная деятельность туристских
организаций и регулирующее законодательство. По результатам анализа
используемых туроператорами способов продвижения туристских продуктов и их
разнообразия, а также методов привлечения партнеров и посредников к
продвижению туристских продуктов построены и проанализированы рейтинговые
оценки эффективности их продвижения.
На основе изучения официальных статистических данных проанализированы
основные показатели результатов деятельности туристских организаций в период
с 2010 г. по 2017 г. и выявлены их тренды.
Выявлено, что туристские организации в общем используют стандартные
механизмы продвижения, не уделяя должного внимания современным
информационно-коммуникационным технологиям и предпочтениям потребителей
по их использованию. В работе обосновано, что туроператорам в целях повышения
эффективности процессов продвижения и реализации туристских продуктов и
управления им целесообразно более активно использовать социальные сети и
современные информационно-коммуникационные технологии. Необходимо
разрабатывать и осуществлять комплексные маркетинговые стратегии, элементами
которых являются инновационные практики.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были
использованы следующие методы исследования: сбор информации, анализ
литературных источников, и специализированных источников профессиональной
направленности, методы качественного и количественного анализа, методы
научного синтеза и обобщения.
Выпускная квалификационная работа изложена на 82 листах и состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Содержит 11
таблиц, 32 рисунка, 47 библиографических источников.
Ключевые слова: турагент, туроператор, туристский продукт, продвижение,
реализация, современные технологии.
10
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..
3
1 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДВИЖЕНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ
ТУРИСТСКОГО
ПРОДУКТА 6
……………………………………………………
1.1 Структура туристского продукта и особенности его формирования ..…… 6
1.2
Особенности
продвижения
туристского
продукта
туристскими
организациями……………………….………………………………………..….. 1
5
1.3 Реализация туристского продукта туристскими организациями.………...
2
5
2 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДВИЖЕНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ
ТУРИСТСКОГО
2
ПРОДУКТА…………………………………………………….
5
2.1 Оценка эффективности продвижения туристского продукта туристскими
организациями
2
……………………………………………..……………………...
5
2.2 Оценка эффективности реализации туристского продукта ………..……..
4
6
3
МЕТОДЫ
ПОВЫШЕНИЯ
ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЦЕССОВ
ПРОДВИЖЕНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА ...………. 5
8
3.1 Использование социальных сетей как инструмента продвижения и
реализации туристского продукта ……….……………..…………….………… 5
8
3.2 Разработка комплексной маркетинговой стратегии стимулирования
продвижения туристского продукта …………………………….………………. 6
9
11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………...………………………………
7
..
5
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………….……..…….. 7
7
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………
8
…
3
12
ВВЕДЕНИЕ
Туристскую деятельность можно рассматривать как деятельность организаторов
туризма (туроператоров и турагентов) по формированию туристского продукта, с
одной стороны, и деятельность туристов, потребляющих этот продукт, с другой
стороны. Деятельность туристских организаций имеет специфические особенности,
существенно отличающие ее от других форм предпринимательской деятельности. В
основе специфики лежит нематериальный характер туристских услуг и продуктов.
В области формирования, продвижения и реализации туристских продуктов ее
осуществляют туроператорские и турагентские организации, сферы деятельности и
ответственности которых четко регламентируются законодательством.
Современный рынок туризма стремительно развивается и постоянно
трансформируется. Совершенствуется технологии туристской деятельности. Процессы
продвижения и реализации туристских продуктов в настоящее время подвержены
влиянию большого количества внешних, зачастую негативных воздействий
(политических, экономических, форс-мажорных и других). В тоже время от
эффективности их реализации зависят успешность и результаты деятельности
туристских организаций.
В изменчивых рыночных условиях весьма актуальна проблема оценки и
повышения эффективности процессов продвижения и реализации турпродуктов
туристскими организациями.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
деятельность туристских организаций по продвижению и реализации туристского
продукта.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы является
эффективность деятельности туристских организаций.
Целью выполнения выпускной квалификационной работы является оценка
эффективности процессов продвижения и реализации туристского продукта
туристскими организациями и выявление методов ее повышения.
Для достижения поставленной цели определен ряд задач:
13
- выявить и охарактеризовать понятие и структуру туристского продукта,
особенности его формирования и предоставления;
- выявить особенности продвижения туристских продуктов на современном
рынке туризма;
- выявить особенности реализации туристских продуктов на современном
рынке туризма;
- проанализировать и оценить эффективность процесса продвижения
турпродуктов туристскими организациями;
- проанализировать и оценить эффективность процесса реализации
турпродуктов туристскими организациями;
- выявить методы повышения эффективности процессов продвижения и
реализации турпродуктов туристскими организациями.
В
ходе
выполнения
выпускной
квалификационной
работы
были
использованы следующие методы исследования: сбор информации, анализ
литературных источников, методы качественного и количественного анализа,
метод научного синтеза и обобщения.
При выполнении выпускной квалификационной работы были изучены:
нормативно-правовая документация, специализированные научные и научнопопулярные журналы, профильные издания по туристской деятельности, статьи
туристского профиля, выполнены: аналитический обзор рынка туристских услуг,
мониторинг материалов печатных, электронных, деловых и специализированных
изданий в сфере туризма, информации, представленной на сайтах туристской
направленности.
Научно-методическую базу исследования составили нормативно-правовые
акты,
регулирующие
туристскую
деятельность,
результаты
исследований
отечественных и зарубежных авторов по теме выпускной квалификационной работы
(Волкова Ю.Ф., Зайцевой Н. А., Кабушкина, Н.И., Гурьева А.В., Чудновского А.Д. и
других), материалы периодических изданий и Интернет-ресурсы.
Теоретическая значимость работы заключается в дополнении и расширении
разделов об управлении туристской деятельностью.
14
Научная новизна выпускной квалификационной работы заключается в
построении оценок, выявлении и обосновании методов повышения эффективности
процессов продвижения и реализации туристского продукта туристскими
организациями.
Практическая значимость работы заключается в том, что ее результаты могут
быть использованы менеджерами и руководителями предприятий туристской
индустрии для более эффективной организации и управления туристской
деятельностью.
15
1 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДВИЖЕНИЯ И
РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
1.1 Структура туристского продукта и
особенности его формирования и реализации
Согласно Федеральному закону №132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» под туристским продуктом понимается
комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену
(независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания
и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта [1].
Формированием
туристского
продукта
занимаются
туроператорские
организации, а его продвижение и реализацию потребителям осуществляют
туроператорские организации как напрямую, так и с использованием посредников
– турагентских организаций.
Особенности формирования и предоставления туристского продукта
определяются разностью подходов к определению его состава туроператорами и
потребителями.
Среди основных отличительных факторов, характеризующих специфику
рынка турпродукта можно выделить следующие:
- нематериальных характер предложений туристского продукта;
- дестинационный компонент турпродукта;
- состав туристского продукта (широкое многообразие туристских услуг);
-
специфика
взаимодействий
персонала
туристских
организаций
с
клиентами;
- высокий уровень конкуренции среди туристских организаций и другие.
Структура типового туристского продукта, как правило, оценивается,
проектируется и формируется туроператорами. При этом учитывается общая
направленность рыночных тенденций спроса. Специфической особенностью
реализации
туристского
продукта является
необходимость формирования
16
лояльности потребителей, от этого зависят объемы продаж и эффективность
деятельности туристской организации.
И.И. Ополченовым исследованы особенности восприятия туристского
продукта потребителями, на основе чего им предложена структура туристского
продукта (рисунок 1).
Эстетические показатели
качества / Показатели
комфорта
Гарантии /
безопасность
туристского
продукта
Характеристики,
функциональные свойства и
особенности туристского
продукта
Торговая
марка / бренд
Имидж, престиж
туристского продукта
Рисунок 1 – Структура туристского продукта с точки зрения потребителей
Туристский продукт с точки зрения потребителя состоит из двух частей:
- ядра турпродукта — его характеристик, функциональных свойств и
особенностей;
- «фирменной оболочки» туристского продукта, состоящей из эстетических
показателей качества, показателей комфорта, имиджа, престижа турпродукта,
гарантий, безопасности, торговой марки, бренда.
Наибольший интерес для потребителей представляет именно «фирменная
оболочка», поскольку за счет ее полноты обеспечивается полнота и завершенность
17
удовлетворения потреблением туристских услуг, входящих в состав туристского
продукта.
Туристский продукт может выступать в осязаемом (еда, напитки, сувениры,
приобретаемые туристами и так далее) и неосязаемом (размещение, развлечение,
транспортировка туристов и так далее) видах.
В таблице 1 обозначены подходы к классификации туристских продуктов.
Таблица 1 - Подходы к классификации туристских продуктов
Автор
Подход к классификации туристских продуктов
Д. Джеффрис Выделяет шесть групп элементов туристского продукта:
-транспортное средство, используемое для передвижения до
места назначения,
- транспортное средство, используемое на месте,
- форма предоставления проживания,
- продолжительность отдыха,
- маршрут путешествия,
- показатели мобильности.
П. Дефер
Разработал классификацию элементов туристского продукта, в
которой
определил
все
имеющиеся
в
мире
«достопримечательные» ресурсы как «все природные
элементы, особенности человеческой деятельности или
производимые продукты, которые могут побудить совершить
путешествие, не связанное с коммерческими или иными
специфическими целями».
Р. Гранде
Классифицирует элементы туристского продукта по уровню
первичности:
- базисные или первичные (транспорт, проживание, питание,
лечение, досуг),
- вторичные (материально-техническая база и оборудование),
- третичные или дополнительные (театры, магазины, музеи,
экскурсионное обслуживание, места для игр и развлечений).
Н.И.
Кабушкин
Классифицирует туристский продукт как первичный и
производный.
18
В зарубежной практике понимание и структурирование туристского
продукта до сих пор активно обсуждается учеными и имеет ряд серьезных отличий
от отечественной практики.
Согласно Н.И. Кабушкину, отнесение туристского продукта к первичному
или к производному основывается на том, какие особенности, подходящие для
использования в туризме, уже имеются в регионе, и какие должны быть созданы
для привлечения туристов. Первичный туристский продукт, по мнению
исследователя, изначально не связан с туризмом, создается не для туристских
целей, но оказывает естественное притягательное влияние, сюда включаются
природные
и
социально-культурные
факторы,
общая
инфраструктура.
Производный туристский продукт, в отличие от первичного, создается специально
и непосредственно для туристского пользования. Если в каком-либо регионе,
помимо
местного
населения,
постоянно
отдыхают
туристы,
элементов
инфраструктуры, обеспечивающих функционирование туризма, может не хватать.
Таким образом, дополнительные системы инфраструктуры, создаваемые для
дополнительного числа людей, и есть инфраструктура, обусловленная развитием
туризма. Сюда относятся транспортные средства, сооружения для размещения и
питания
туристов,
оказание
посреднических
услуг
(службы
сервиса
и
информации).
В практической деятельности туристский организаций туристский продукт это стандартный набор услуг, реализуемых туристам в одном «пакете» (пэкиджтур), включающим в себя размещение, питание, транспортные, экскурсионные,
бытовые, культурные, спортивные и оздоровительные услуги, объединенные
между собой.
Наиболее общий подход к определению и группировке ресурсов туристской
сферы предлагается специалистами Всемирной туристской организации (ВТО):
природные
богатства,
энергетические
богатства,
человеческий
фактор,
институциальные, политические, юридические и административные аспекты,
социальные аспекты, транспорт, связь, специфическая инфраструктура сферы
отдыха, экономические и финансовые аспекты.
19
Основная составляющая туристского продукта — туристские услуги, к
которым относятся все и любые виды услуг организаций туристской индустрии и
смежных отраслей, прямо или опосредованно направленные на удовлетворение
потребностей туристов в процессе поездки, однако не относящиеся к типичным
туристским услугам. Нетипичные туристские услуги способствуют потреблению
типичных туристских услуг. К ним относятся услуги организаций банковской и
финансовой сферы, систем связи, проката автомобилей, ремонтных мастерских,
прачечных, фотолабораторий, медицинских учреждений, ухода за детьми,
страхования и множества других предприятий [4, 5].
Формирование туристского продукта требует учета наличия и возможностей
использования туристских товаров. Под туристским товаром понимается продукт
труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры,
созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно
туристами. Туристский товар делится на специфический и неспецифический. К
специфическому можно отнести товары туристско-сувенирного назначения:
палатки, рюкзаки, спальные мешки, карты и другое туристско-спортивное
снаряжение, сувениры. К неспецифическим туристским товарам могут быть
отнесены все товары, которые в регионе туристского пребывания стоят дешевле,
чем в регионе постоянного проживания туриста [18-20].
С точки зрения приобретения пакета благ можно выделить три уровня
формирования туристского продукта (таблица 2).
С точки зрения определенного набора туристских услуг туристский продукт
также разделяется на три уровня:
- турпродукт по замыслу;
- турпродукт в реальном исполнении;
- турпродукт с подкреплением.
Основная цель формирования туристского продукта – удовлетворение
определенных потребностей потенциальных потребителей туристских услуг,
именно поэтому сущность и замысел туристского продукта состоит в определенной
направленности на решение проблем или удовлетворение конкретных нужд
20
потребителей. Соответственно, для туристских организаций на этом этапе
наибольшее значение имеет презентация и предоставление действительной
(реальной) выгоды и преимуществ для потребителей.
Таблица 2 - Уровни формирования туристского продукта
№ уровня
Уровень формирования туристского продукта
Первый
уровень
Принимается решение, что именно будет приобретать
потенциальный потребитель. Соответственно основу будущего
туристского продукта составляют базовые услуги: транспортное
обслуживание, размещение, санаторно-курортное лечение,
экскурсионное обслуживание и т.д.
Второй
уровень
Туроператорской организацией формируется туристский продукт,
готовый к реализации и привлекательный для потенциальных
потребителей, для чего необходимо соблюдение ряда условий:
- туристский продукт должен соответствовать определенному
уровню качества,
- туристский продукт должен иметь продуманный имидж;
- продвижение туристского продукта должно быть основано на
активной рекламной компании, распространении информации о
сформированном туристском продукте.
Третий
уровень
Сформированный
туристский
продукт
подкрепляется
определенными гарантиями того, что потребитель обязательно
получит выгоду от приобретения туристского продукта, а в случае
возникновения негативных ситуаций все его расходы будут
компенсированы.
На первом этапе туристский продукт для потребителя еще не существует.
Потребитель анализирует предложения туристских организаций на предмет
получения реальной пользы или выгоды для себя. На данном этапе формируется
содержательная сторона туристского продукта, определяется набор услуг,
анализируются и сопоставляются ожидаемые выгоды и стоимость туристского
продукта.
Если замысел туристского продукта выступает как его содержание, то его
форма в реальном исполнении состоит в определенном наборе свойств,
21
позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую-то
потребность туриста. На этом этапе туристский продукт существует реально, и
потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики,
преимущества и недостатки.
На втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и
характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность,
экономичность и другие. На этом этапе особое внимание необходимо уделять
вопросам качества туристского продукта.
Качество можно рассматривать в двух аспектах - функциональном и
техническом. Необходимо установить критерии качества, которые учитывают
требования и пожелания потребителей [6, 14].
К наиболее важным требованиям потребителей относятся качество и
надежность обслуживания, продолжительность качества как возможность
повторного производства услуг на высоком уровне, внимательность и гибкость
персонала к запросам и жалобам потребителя, учет пожеланий потребителей и
ориентация на целевые сегменты рынка, степень новизны туристского продукта,
постоянное обновление предлагаемых туристских услуг [3].
Подкрепление туристского продукта (третий уровень) подразумевает
особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной
степени способствует поиску и сохранению потенциальных туристов. Это может
быть достигнуто путем обеспечения высокого качества и скорости обслуживания,
грамотным и полным консультациями, неформальным общением с потребителем,
благожелательным отношением [22].
С точки зрения конкуренции идея подкрепления туристского продукта
позволяет туроператору выявить возможности совершенствования туристского
продукта наиболее эффективным способом [13, 15].
В зависимости от вида заявки туриста и способа реализации туристские
продукты могут быть индивидуальными и групповыми.
Индивидуальные
турпродукты
предоставляют
потребителю
больше
независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды
22
услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида и некоторые другие турист
оплачивает полностью в отличие от групповых туристских поездок, где эта цена
раскладывается на всех членов группы. Поэтому индивидуальные туристские
поездки не слишком доступны массовому туристу.
В качестве основного туристского продукта туроператоры предлагают
комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, реализуемых
туристам в одном пакете (пакете услуг, туристском пакете, пэкидж-туре).
Пакет услуг — это туристский продукт, сформированный туроператором в
зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими
виду отдыха и состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения,
питания, развлечений и так далее.
Варианты туристских пакетов представлены в таблице 3.
Таблица 3 – Варианты туристских пакетов
Варианты
туристских
пакетов
Содержание
Пакет «мини»
Содержит только основные услуги (перевозка +
размещение).
Пакет
«стандартный»
Содержит все услуги пакета «мини» + питание и может
включать ряд дополнительных услуг (страховую и
визовую поддержку, трансфер, услуги гида,
экскурсионную программу и др.).
Пакет
«расширенный»
Содержит максимально возможный для данного
туристского продукта набор услуг.
При формировании туристского продукта возможны два варианта работы с
потребителями: реализация заказных (эксклюзив-туров) и групповых туристских
продуктов (инклюзив-туров).
При
реализации
комплектование
состава
эксклюзив-туров
услуг
формирование
производятся
по
программы
желанию
и
и
при
23
непосредственном
участии
туриста.
Инклюзив-тур
представляет
собой
туристский продукт с жестким, заранее спланированным набором туристских
услуг, ориентированным на определенный вид отдыха, социальный класс и
возраст потребителей.
Классы
обслуживания
применяются
для
обозначения
качества
предоставляемых туристских услуг и их комплексов. Поскольку туристский
продукт комплексный и состоит из набора разнообразных по характеру туристских
и иных услуг, при реализации его туристу возникает проблема обозначения класса
реализуемого туристского продукта (комплекса услуг).
Туроператоры и турагенты уровень обслуживания по туристскому продукту
обозначают категориями «люкс», первый класс, туристский класс и экономический
класс.
Класс «люкс» привлекает туристов услугами самого высокого уровня:
отелями категории «пять звезд», авиаперелетом в первом классе или самолетами
бизнес-авиации,
питанием
в
роскошных
ресторанах,
индивидуальным
трансфером на автомобилях «люкс», услугами индивидуального гида и другими.
Такие туры проходят по разряду VIP- обслуживания как дорогие и
индивидуальные.
Первый класс предполагает достаточно высокий уровень обслуживания,
предусматривающий проживание в отелях «четыре-пять звезд», перелет бизнесклассом, отличную кухню, индивидуальный трансфер, кураторство гида.
Туристский класс уровня обслуживания является самым массовым
вариантом обслуживания, предусматривающим размещение туристов в отелях
«две-три
звезды»,
перелет
экономическим
классом
регулярных
рейсов
(допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер,
услуги гида для группы и другие услуги.
Экономический
класс
-
самый
дешевый
вариант
обслуживания,
используемый обычно студентами и малообеспеченными людьми. Программы
этого класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня: размещение в
студенческих общежитиях, хостелах, питание либо в форме завтрака с небольшим
24
разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, перелет чартерными
авиарейсами экономическим классом или использование других видов транспорта
(чаще всего автобуса), услуги гида предоставляются редко.
1.2 Особенности продвижения туристского продукта туристскими
организациями
Туристский продукт формируется туроператорскими организациями на
основе анализа конъюнктуры рынка туризма или исходя из пожеланий конкретных
туристов или иных заказчиков турпродукта.
Туроператорские организации обеспечивают оказание потребителям всех
услуг, входящих в состав туристского продукта самостоятельно или с
привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение
части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками
турпродукта.
Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным
заказчиком, предусмотренную законодательством Российской Федерации за
неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о
реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее
оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем
должны были оказываться или оказывались эти услуги) и отвечает перед ними за
действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными
нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что
ответственность перед туристами несет третье лицо [23, 34].
Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за
действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в
пределах своих обязанностей (полномочий).
Продвижение туристского продукта – важный этап деятельности туристских
организаций, поскольку от грамотно сформированной концепции зависят объемы
будущей прибыли организаций.
25
Продвижение туристского продукта представляет собой комплекс мер,
направленных
на
его
последующую
реализацию
и
должно
быть
целенаправленным, комплексным и постоянным.
Целевой аудиторией при продвижении туристского продукта являются
туристы и турагентские организации [24-26].
Согласно действующему законодательству, турагентские организации
осуществляют только реализацию и продвижение туристского продукта, а его
формирование в компетенции туроператорских организаций.
Основным каналом продвижения туристского продукта является именно
турагентский сектор, хотя в настоящее время многие туроператорские организации
сотрудничают напрямую и с туристами.
Для турагентских организаций туроператорами постоянно организуются
различные выставки, рекламные и ознакомительные туры, бизнес-завтраки,
выездные семинары, вебинары, при этом активно используются интернет ресурсы. Особую роль в продвижении туристского продукта и отдельных туруслуг
играют выставки и ярмарки, участие в которых предоставляет туроператорам
широкие возможности для рекламы и стимулирования каналов сбыта туристских
продуктов, установления деловых контактов с розницей (турагентами), а также
изучения рынков сбыта [7, 8, 10].
Выставки
предоставляют
туроператорам
большую
аудиторию
потенциальных партнеров и клиентов. На специализированные выставки по
туризму приезжают не только резиденты региона проведения, но и представители
туристского сообщества со всей страны.
Продвижение туристского продукта на профессиональных Интернетресурсах рассчитано на профессиональных участников рынка туризма –
турагентства.
Одним из ключевых отраслевых событий на рынке туризма является
форум-выставка «Отдых». Архитектура выставки «Отдых» организована таким
образом, что мероприятие интересно и полезно представителям органов
государственной
власти,
бизнес-сообществу
и
туристам.
Традиционно
26
представляются экспозиции российских регионов – для них выделен отдельный
павильон. Участники и посетители выставки могут познакомиться с новинками
турпродуктов, региональными брендами и сезонными предложениями в
регионах страны.
Ежегодная деловая программа выставок затрагивает все актуальные
вопросы состояния и развития отрасли от новинок законодательства до
продвижения турпродуктов в целом и позиционирования отдельных видов
туризма. В рамках выставки проводятся совещания, конференции, посвященные
санаторно-курортному, деловому туризму, тренинги и мастер-классы от
ведущих специалистов отрасли, конкурсы и акции для турагентов и посетителей.
Как правило, в заключительный день работы форума-выставки проводятся
круглые столы по экологическому, детскому туризму, малым городам России, а
также тренинги для средств размещения.
Также на выставках активно используются новые форматы взаимодействий
участников: бизнес-диалоги, встречи для обсуждения текущих и перспективных
вопросов между российскими и зарубежными туроператорами. Проводятся
тренинги и мастер-классы для представителей региональных отраслевых ведомств
в сфере туризма, туристско-информационных центров, сотрудников туристских
компаний, на которых отыскиваются эффективные инструменты продаж и
продвижения турпродуктов, возможности для организации путешествий, общение
с экспертами отрасли.
В 2018 году специально для профессиональных посетителей в рамках
выставки реализована программа приглашённых региональных агентств и
туроператоров для встречи с зарубежными и российскими участниками.
Международная туристская выставка MITT – крупнейшее и единственное
мероприятие сектора b2b, на которое съезжается самая масштабная аудитория
представителей турбизнеса из российских регионов и со всего мира. MITT входит
в 5-ку крупнейших туристских выставок планеты и по праву получила широкую
признательность международным туристским сообществом.
27
MITT имеет самый представительный и качественный посетительский
состав. Для встреч с партнерами на международную выставку MITT ежегодно
приезжают представители туристского бизнеса из всех регионов Российской
Федерации и многих стран мира. В 2017 году выставку посетили 23047
профессионалов, из них 68% - это представители турфирм с высоким уровнем
должности (от руководителей отделов до владельцев компаний, в числе 65%) из 79
российских регионов и всех стран СНГ. Иностранные посетители представляли 89
иностранных государств [46].
Именно MITT каждый год выбирают страны для масштабного представления
своих
направлений
российскому
рынку,
увеличивается
и
региональное
присутствие. В 2017 году более 60 российских регионов и курортов дали
возможность своему турбизнесу всесторонне представить туристские возможности
и найти новых партнеров среди российских и иностранных участников и
посетителей.
На рисунке 2 представлена география посетителей выставки в 2018 году.
Рисунок 2 – География посетителей выставки MITT в 2018 году
Выставку MITT 2018 г. посетили представители туристских агентств,
туроператорских компаний, операторов систем поиска и бронирования туруслуг,
отелей и объектов размещения, представители принимающих компаний и
авиаперевозчиков, компаний по разработке IT-решений в сфере туристкой
деятельности, корпоративные заказчики (Рисунок 3).
28
Особенностью
проведения
бизнес-завтраков
туроператорскими
организациями является личное «живое» общение с представителями турагентских
организаций. Как правило, на данные мероприятия приезжает небольшое
количество
участников,
но
каждый
из
них
получает
информацию
о
сформированном туроператором туристском продукте, его отличительных
свойствах и преимуществах. Данный способ продвижения туристского продукта
наиболее характерен для крупных городов, в регионах наиболее популярно
проведение выездных семинаров. Туроператорские организации, как правило,
проводят выездные семинары в регионах, примерно 2 раза в год (перед началом
летнего и зимнего сезонов).
Рисунок 3 – Спектр участников выставки MITT 2018 г.
Современным инструментом продвижения туристского продукта являются
вебинары. Вебинар – интерактивная конференция в режиме онлайн. Такие
конференции позволяют организовать живое общение, обменяться мнениями.
обсудить интересующие вопросы по особенностям продвижения и реализации
туристского продукта, обменяться опытом с коллегами и проконсультироваться у
ведущих специалистов отрасли.
29
Главным преимуществом организации туроператором вебинара является его
доступность для менеджеров из разных городов. Для участия в вебинаре не нужно
ехать в командировку, работать можно, не выходя из дома или офиса. Элементами
вебинаров являются презентации направлений туризма или технологий продаж,
фрагменты конференц-связей.
Среди преимуществ вебинаров как инструмента продвижения туристского
продукта можно выделить получение уникальной полезной и актуальной
информации
о
преимуществах
и
свойствах
туристского
продукта,
сформированного конкретными туроператорскими организациями, а также о
различных аспектах ведения туристского бизнеса.
Вебинары дают прекрасную возможность для представителей туристских
организаций из разных городов обменяться опытом и поделиться своим видением
обсуждаемого вопроса. Обычно такие онлайн-конференции посвящены какой-то
узкой теме или отдельному туристскому направлению. Темами вебинаров
являются:
- частные вопросы работы в туристском бизнесе и сфере авиаперевозок;
- юридические аспекты туристского бизнеса;
- вопросы страхования туристов;
- вопросы бухгалтерского учета в сфере туристской деятельности;
- особенности туризма в разных странах, их достопримечательности,
курорты, основные туристские центры, виды отдыха и развлечений.
Вебинары по туризму проводят координаторы – специалисты с многолетним
опытом работы в сфере туризма и авиаперевозок, специализирующиеся на
конкретных направлениях или проблемах развития и управления туристской
деятельностью.
Таким образом, продвижение туристского продукта является важным
процессом в деятельности туристских организаций, требующим предварительной
оценки всех его преимуществ и недостатков. Стратегии продвижения нацелены на
реализацию туристского продукта.
30
1.3 Реализация туристского продукта туристскими организациями
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора,
который заключается в письменной форме между туроператором (турагентом) и
туристом и (или) иным заказчиком.
Договор о реализации туристского продукта должен соответствовать
требованиям законодательства Российской Федерации, в том числе закону о защите
прав потребителей [9].
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта
относятся:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый
адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора
страхования
ответственности
туроператора
или
банковской
гарантии,
наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации,
предоставившей финансовое обеспечение;
- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если
турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации
туристского продукта;
- общая цена туристского продукта в рублях;
- информация о потребительских свойствах туристского продукта - о
программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая
информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте
нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по
перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии
экскурсовода (гида), гида ‑ переводчика, инструктора ‑ проводника, а также о
дополнительных услугах;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
31
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным
заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий
договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным
заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования
ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по
банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких
выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской
гарантии [2, 11, 12, 44].
Иные условия указанного договора определяются по взаимному соглашению
сторон.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в
туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации
туристского продукта.
Каждая из сторон вправе потребовать внести изменения или расторжения
договора о реализации туристского продукта в связи с существенным
изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении
договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской
путевке;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него
обстоятельствам
(болезнь
туриста,
отказ
в
выдаче
визы
и
другие
обстоятельства).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или)
иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня
окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня
получения претензий [47].
32
Реализация
туристского
продукта
туроператорским
организациями
осуществляется на сайтах организаций в специализированных поисковых системах
/ системах бронирования (Рисунки 4,5) [43].
На законодательном уровне реализация туристского продукта турагентскими
организациями осуществляется на основании ст. 10.1. Федерального закона №132ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», применяемой
к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и
турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный
туроператором, по договору о реализации туристского продукта [1].
Рисунок 4 – Интерфейс системы бронирования туроператора «Пегас Туристик»
33
Рисунок 5 – Интерфейс системы бронирования туроператора «Библио-Глобус»
Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом
и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными
статьей 10 Федерального закона, должен также включать:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый
адрес турагента;
- информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и
(или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта,
является туроператор;
- информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств,
указанных в статье 17.4 настоящего Федерального закона, обратиться с
письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору
страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по
банковской
гарантии
непосредственно
к
организации,
туроператору финансовое обеспечение [21, 27- 29].
предоставившей
34
Завершающим этапом реализации туристского продукта турагентством
является бронирование туристского продукта.
В
соответствии
с
действующим
отраслевым
законодательством,
представитель турагентской организации обязан предоставить заказчику полную и
достоверную информацию о бронируемом туристском продукте.
Бронирование туристского продукта осуществляется только на основании
заключенного между туристом и представителем туристского агентства договора,
в котором прописываются все качественные и количественные характеристики
реализуемого туристского продукта.
Процессы формирования, продвижения и реализации туристского продукта
должны быть четко и правильно организованны, что оказывает значительное
влияние на результаты деятельности туристских предприятий.
Каждому предприятию туристской индустрии необходимо проводить
постоянный анализ эффективности процессов продвижения и реализации
туристского продукта с целью своевременного реагирования на изменения
рыночной среды и корректировки основных организационных и технологических
процессов в соответствии с новыми реалиям и требованиями (предпочтениями)
потребителей.
35
2 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДВИЖЕНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ
ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
2.1 Оценка эффективности продвижения туристского продукта
туристскими организациями
В настоящее время на рынке туризма функционирует большое количество
туристских организаций, каждая из которых стремится занять свою нишу,
расширить клиентскую базу и обеспечить конкурентоспособность предлагаемых
туристских продуктов и услуг.
Учитывая,
что
туроператорские
формированием
организации,
туристского
отметим,
что
продукта
именно
занимаются
они
наиболее
заинтересованы в продвижении туристского продукта. Туристские агентства в
данном случае необходимо рассматривать как каналы грамотно сформированной
сбытовой сети.
Исследуем
практику
продвижения
туристского
продукта
наиболее
популярными среди потребителей туроператорами:
- Tez Tour,
- TUI,
- Coral Travel,
- Pegas Touristik,
- AnexTour,
- Sunmar,
- Библио Глобус,
- Mouzenidis Travel ,
- ICS Travel Group,
- NTK-Intourist.
Данные туроператоры не только пользуются широкой популярностью у
розницы, но и имеют высокие рейтинги надежности, о чем свидетельствуют
данные туристских сайтов, например Travelata.ru (Рисунок 6) [45].
36
Рисунок 6 – Рейтинг надежности туроператоров согласно
данным сайта Travelata.ru
Каждая
туроператорская
организация
имеет
договор
страхования
ответственности с одной или несколькими страховыми компаниями. Наиболее
востребованные туроператорами страховщики представлены на рисунке 7.
Потребители туристских услуг крайне заинтересованы в надежности
туроператора и в обеспечении высокой гарантии предоставления страховых
компенсаций в случае неисполнения туроператором своих обязанностей или
37
приостановке
деятельности.
Поэтому
целесообразно
учитывать
рейтинги
финансовой надежности страховых компаний – партнеров туроператорских
организаций.
Рисунок 7 – Страховые компании, страхующие ответственность
крупных туроператоров
В таблице 4 представлены рейтинги финансовой надежности страховых
компаний на основе национальной (российской) рейтинговой шкалы (Приложение
1).
Таблица 4 – Рейтинги финансовой надежности страховых компаний
Дата присвоения/
Лицензия
актуализации/
ЦБ РФ
изменения
рейтинга
Название
Рейтинг
Прогноз
Альфа Страхование
ruAA+
2239
11.04.2018
Стабильный
Страховая компания
«Альянс»
ruAA
290
26.06.2018
Стабильный
САО «ВСК»
ruAA
621
05.04.2018
Стабильный
38
Дата присвоения/
Лицензия
актуализации/
ЦБ РФ
изменения
рейтинга
Название
Рейтинг
Прогноз
ВТБ Страхование
ruAAA
3398
27.11.2017
Стабильный
Страховая Компания
«Гелиос»
ruBB-
397
18.04.2018
Стабильный
АО «ЕРВ
Туристическое
Страхование»
ruAA-
4009
24.04.2018
Стабильный
Зетта Страхование
ruA+
1083
07.05.2018
Стабильный
СПАО «Ингосстрах»
ruAAA
928
29.12.2017
Стабильный
Либерти
Страхование
ruAA+
1675
05.02.2018
Стабильный
МАКС
ruAA-
1427
03.04.2018
Стабильный
Группа Ренессанс
Страхование
ruAA-
1284
21.06.2018
Стабильный
РЕСО-Гарантия
ruAA+
1209
28.12.2017
Стабильный
ПАО СК
«Росгосстрах»
ruA
977
02.10.2018
Позитивный
СМП-Страхование
ruBB+
3941
28.09.2018
Стабильный
СОГАЗ
ruAAA
1208
17.07.2018
Стабильный
Согласие
ruBBB+
1307
30.07.2018
Стабильный
Спасские ворота
ruA-
3300
16.04.2018
Позитивный
РСК «Стерх»
ruBB
3983
19.04.2018
Стабильный
Страховое общество
«Сургутнефтегаз»
ruA+
3127
21.05.2018
Стабильный
Уралсиб
Страхование
ruBB
0667
22.08.2018
Стабильный
ГСК «Югория»
ruA-
3211
18.09.2018
Позитивный
39
В таблице 5 представлены основные сведения о деятельности отобранных
для исследования туроператорских организаций.
Таблица 5 – Основные сведения о деятельности туроператорских организаций
Туроператор
Фирменный
логотип
Размер
Год
Количество
финансового
начала направлений,
обеспечения, млн.
работы
штук
руб.
Tez Tour
1994 г.
30
100
TUI
1995 г.
39
167
Coral Travel
1994 г.
32
110
Pegas
Touristik
1994 г.
22
220
AnexTour
1996 г.
35
200
Sunmar
2005 г.
21
110
Библио
Глобус
1994 г.
67
30
Mouzenidis
Travel
1995 г.
8
50
ICS Travel
Group
1992 г.
58
30
NTK-Intourist
1929 г.
59
46
40
Туроператор NTK-Intourist занимает в настоящее время довольно прочное
положение среди международных туристических холдингов и обеспечивает
качественный отдых в почти 60 странах мира. Организация входит в старейший
холдинг мира – Thomas Cook Group, существующий с 1841 года. На долю
туроператора приходится капитал размером 46 млн. рублей. Ответственность за
страхование
лежит
на
фирме
с
максимальным
рейтингом
надежности,
присвоенным рядом известных аналитических компаний [39].
Помимо туров в наиболее интересные с точки зрения туризма страны
(включая
Японию)
туроператор
предлагает
размещение
в
собственных
комфортабельных средствах размещения. NTK-Intourist имеет широкий спектр
интересных программ туров по внутренним направлениям туризма, включая Крым.
ICS Travel Group является не самым крупным туроператором с большим
перечнем
направлений.
Туроператор
собирает информацию
о
грядущих
мероприятиях в популярных туристских странах и предлагает ее клиентам, чтобы
те смогли подобрать наиболее интересующие туры [37].
Финансовые гарантии туроператора составляют всего 30 миллионов рублей,
однако отметим что туроператор имеет одну из лучших по рейтингу надежности
страховых компаний (АО «ЕРВ Туристическое Страхование»).
На сайте туроператора представлен обширный список акций и скидок на
сезонные предложения. Туроператор имеет определенные гарантии на проживание
в отелях в стране прибытия. Сеть партнеров у туроператора не такая обширная, как
у остальных исследуемых организаций.
Mouzenidis
Travel
-
специализированный
туроператор,
который
преимущественно работает по Греческому направлению (на материковой и на
островных частях). Всего в наличии восемь направлений. Как правило, туристы в
целом оставляют довольно много положительных отзывов о деятельности
компании. Важная особенность – туроператор принадлежит к огромному холдингу
Mouzenidis Group. За счет этого он может обеспечить лучшее обслуживание по тем
направлениям, на которых он работает. В состав холдинга входят отлично
зарекомендовавшие себя и свои услуги средства размещения, различные
41
развлечения для туристов, собственная авиакомпания, за счет чего почти никогда
у клиентов компании нет проблем со своевременным вылетом и наличием мест.
Холдинг имеет обширную агентскую сеть (более 2000 представителей). Однако,
при обширном размере холдинга, туроператор имеет небольшой капитал (всего 50
млн. рублей). При этом страховая компания, которая обеспечивает надежность
деятельности
туроператора,
имеет
не
самый
высокий,
хоть
и
вполне
положительный рейтинг [38].
За 2017 год услугами туроператора Библио Глобус воспользовались более 2,8
млн. туристов. В незавершенном 2018 г. с помощью туроператора Библио Глобус
в путешествие отправилось уже 2,2 млн. человек. Такое доверие клиентов не
случайно и обосновано самым высоким рейтингом надежности страховщика (САО
«ВСК»), хотя капитал туроператора составляет всего 30 миллионов рублей. Среди
предложений компании – шопинг-туры, круизы, активный отдых и многое другое.
Главное отличительное качество организации деятельности туроператора –
обширный список почти из 70 стран, в которые он отправляет клиентов на отдых.
Библио Глобус организует отдых любой направленности по большинству
популярных у туристов стран мира, включая США. Организует перевозку не
только на самолетах, но и на поездах, а в ряде стран имеет собственные отели с
комфортабельными условиями проживания. Туроператор имеет собственный
книжный интернет-магазин [42].
Туроператор
Санмар
предлагает
довольно
выгодные
туры
с
привлекательными для потребителей условиями. Большое количество клиентов
оставляют положительные отзывы о туристском продукте компании. Несмотря на
«юный» возраст (работает с 2005 года), туроператор считается достаточно
надежным, имеет 110 млн. капитала, его ответственность застрахована в страховой
компании ООО СК «Согласие». Кроме того, Санмар завоевал несколько
престижных наград за вклад в развитие туризма [41].
Компания имеет широко развитую сеть партнеров – есть договоренности с
десятками авиакомпаний и тысячами средств размещения по множеству
направлений туризма. Поэтому проблем с подтверждением бронирования мест
42
размещения практически нет даже в высокий сезон отпусков. Каждый год
туроператор анонсирует новые направления и контракты, что позволяет ему
активно развиваться. В целом можно отметить, что туроператор активно
предлагает экономичные варианты путешествий, соблюдая равновесие между
ценой тура и качеством услуг.
AnexTour - компания, занимающая одно из первых мест по организации
отдыха в Испании, Таиланде и Доминиканской Республике. Позволяет клиентам
максимально насладиться отдыхом по 35 направлениям. У компании есть
собственные средства размещения и авиаперевозчики, что повышает качество
оказываемых услуг [36].
Туроператор имеет солидное финансовое обеспечение в размере более 200
миллионов рублей и обслуживается
у страховой компании
АО «ЕРВ
Туристическое Страхование» с довольно высоким, по мнению аналитических
агентств, рейтингом надежности.
С точки зрения удовлетворения запросов потребителей и их уровня
платежеспособности отметим, что компания стремится предлагать туры различной
стоимости – можно найти как элитные предложения, так и вполне экономичные.
Pegas Touristik - туроператор, охватывающий самые массовые туристские
маршруты и пользующийся большим спросом. Позволяет отправиться в
путешествие по 22 направлениям туризма, как самолетом, так и поездом. Стаж
туроператорской организации более 24 лет и десятки тысяч довольных клиентов
подчеркивают надежность компании. Перечень услуг туроператора обширен.
Помимо стандартных вариантов есть спортивный, корпоративный и VIP-отдых с
уникальными предложениями [40].
Туроператор имеет широкую сеть контрактов – более 2,5 тысяч средств
размещения по всем направлениям отдыха. Компания имеет более 220 млн. рублей
в качестве финансовых гарантий, поэтому в случае проблем компания будет в
состоянии выплатить компенсации практически всем туристам. Кроме того, Пегас
Туристик сотрудничает со страховой компанией АО «ЕРВ Туристическое
Страхование», которой ряд аналитиков присваивает наивысший рейтинг
43
надежности, что еще раз подчеркивает успешность ее деятельности и повышает
уровень доверия.
Coral
Travel
-
туроператор,
специализирующийся
на
популярных
направлениях отдыха – например, Турция, Испания, Тунис и другие. Но и для
желающих посетить другие страны есть множество интересных предложений.
Всего организация обслуживает 32 направления, в 17 из них у организации есть
собственные средства размещения. Туристов заселяют в номера различной степени
качества и комфортабельности, в зависимости от стоимости тура и выбранных
условий. У туроператора широкая сеть партнеров, среди которых также есть
авиакомпания.
Туроператор имеет довольно большое финансовое обеспечение – 110 млн.
рублей у страховой компании ООО СК «Согласие». Только на территории
Российской Федерации бренд Coral Travel представлен более чем 680 офисами во
многих населенных пунктах нашей страны. Кроме того, компания не
останавливается на достигнутом – каждый год стабильно открываются новые
направления, подписываются десятки контрактов со средствами размещения и
авиаперевозчиками и тысячи довольных клиентов, оставляющих положительные
отзывы.
TUI - крупнейший туроператор Евросоюза, работающий с 1995 года,
который отправляет клиентов на отдых по 39 направлениям с услугами высокого
качества. TUI заботится о репутации, поэтому стремится наилучшим образом
организовать отдых клиентов. В частности, туроператор предлагает собственные
отели различной «звездности» и уровня обслуживания, и организует перелеты на
личных самолетах – в распоряжении фирмы несколько комфортабельных бортов.
Туроператор позволяет организовать различные виды отдыха – от
«ленивого» пляжного до экстремального спортивного. Также в прайсе можно
найти полноценные круизы различной длительности. Все зависит только от
желания клиента. Из особенностей – уникальные концепции отдыха, созданные для
отдельной целевой аудитории – например, для молодежи или для семейных пар с
маленькими детьми.
44
Высокие позиции на рынке туризма занимает международный туроператор
с более чем 20-летним опытом на рынке – TEZ TOUR. Туроператор предлагает
клиентам более 30 разнообразных туристских направлений – от популярной
Турции до Израиля и Мальдив. Является одним из крупнейших туроператоров в
России и в мире. Также имеет минимальный процент негативных отзывов
Надежность туроператора подтверждается и размером капитала в 100 млн.
рублей. При этом управление доверено одной из самых надежных страховых
компаний САО «ВСК» с наивысшим рейтингом у ряда аналитических агентств.
Компания предлагает много разнообразных услуг. TEZ TOUR организует
не только отдых семьей или в одиночку, но и конференции или отпуск для VIPклиентов. Отметим, что организацией отдыха
TEZ TOUR занимается
исключительно собственными силами – туристов отправляют и принимают
работники
сформированной
туроператором
принимающей
стороны.
Из
«посторонних» на отдыхе лишь средства размещения и авиакомпании, с
которыми у туроператора много контрактов. Гарантированные места в объектах
размещения есть по большинству направлений, предлагаемых туроператором.
Оценку эффективности продвижения туристского продукта туроператорскими
организациями выполним по двум составляющим (параметрам):
- по эффективности использования способов продвижения туристских
продуктов и их разнообразию;
- по эффективности привлечения партнеров и посредников к продвижению
туристских продуктов.
Описание показателей этих параметров и их оценки представлены в
таблице 6. Оценки получены по результатам социологического опроса
менеджеров туристских агентств.
Таблица 6 – Результаты оценки эффективности продвижения турпродукта
Показатель
Туроператор
Coral Travel
Pegas
Touristik
AnexTour
Sunmar
Библио
Глобус
Mouzenidis
Travel
NTK-Intourist
TUI
0,8
0,4
0,9
0,6
0,4
0,4
0
0,5
0
0,5
0,8
0,8
0,7
0,9
0,6
0,5
0,6
0,5
0,6
0,5
0,9
0,7
0,9
0,7
0,6
0,7
0,9
0,9
0,6
0,6
0,7
0,5
0,7
0,5
0,4
0,4
0,8
0,6
0,5
0,7
0,5
0,6
0,4
0,5
0,7
0,4
0,8
0,8
0,6
0,6
0,7
0
0,7
0
0
0
0,5
0,5
0
0
0,6
0,4
0,8
0,5
0,8
0,5
0
0,5
0
0,6
0,6
0,5
0,8
0,8
0,7
0,6
0
0,5
0
0,5
Суммарные оценки
3,3
2,1
3,8
3,4
3,4
2,2
2,9
4,5
1,5
2,7
взаимодействие
с
туристскими агентствами
0,7
0,6
0,8
0,8
0,8
0,6
0,7
0,9
0,9
0,6
использование СМИ
0,8
0,5
0,9
0,8
0,4
0,3
0,3
0,6
0
0,6
0,7
0,6
0,8
0,5
0,5
0,5
0,7
0,8
0,6
0,8
0,4
0,4
0,6
0,5
0,3
0,4
0,5
0,5
0
0,4
0
0
0,7
0,8
0,6
0,4
0
0,8
0
0,3
0
0
0
0
0
0
0
0,9
0
0
0,7
0
0
0
0,8
0
0,7
0
0
0
3,3
2,1
3,8
3,4
3,4
2,2
2,9
4,5
1,5
2,7
8,9
6
9,7
7,9
7,6
5,7
6,5
9,3
3,8
6,7
реклама в средствах
массовой информации
участие
в
специализированных
туристских выставках
издание каталогов
реклама
на
специализированных
туристских сайтах
почтовая рассылка
спонсорство
мероприятий
использование
социальных сетей
использование
приложений
для
мобильных телефонов
использование сайтовагрегаторов
использование рекламы
для
агентств
на
специализированных
туристских сайтах
организация выездных
семинаров
информирование
партнеров о туристском
продукте и специальных
акциях по телефону
использование
субагентской сети
Суммарные оценки
Итоговые
рейтинговые оценки
ICS Travel
Group
Tez Tour
Эффективность привлечения партнеров и
посредников к продвижению турпродуктов
Эффективность использования способов
продвижения туристских продуктов
45
Согласно данным таблицы 6, исследуемые туроператоры используют
практически идентичные способы продвижения туристских продуктов, такие как
реклама, издание каталогов и участие в специализированных выставках. В общем,
46
этот
факт
объясняется
сложившимися
зрелостью
стереотипами.
В
рынка,
тоже
устоявшимися
время,
уровень
подходами
и
эффективности
использования этих способов варьируется (рисунок 8).
7
6
5,9
5,6
5
4,8
4,5
3,9
4
4,2
4
3,8
3,4
3,3
4,5
3,6
3,5
3,4
2,9
3
2,7
2,3
2,2
2,1
2
1,5
NTK-Intourist
ICS Travel Group
Mouzenidis Travel
Библио Глобус
Sunmar
AnexTour
Pegas Touristik
Coral Travel
TUI
0
Tez Tour
1
Суммарные оценки эффективности использования способов продвижения туристских продуктов
Суммарные оценки эффективности привлечения партнеров и посредников к продвижению турпродуктов
Рисунок 8 – Суммарные оценки параметров эффективности продвижения
туристского продукта
Что
касается
организации
рекламных
компаний,
большинство
туроператорских организаций при организации рекламы преследуют, как правило,
две цели:
- продвижение туристского продукта;
- формирование положительного имиджа среди потребителей и узнаваемость
бренда.
47
Например, туроператор Coral Travel при проведении рекламных компаний в
средствах массовой информации и в печатных изданиях делает акцент на лозунге
компании «Ваш отдых в надежных руках» (Рисунок 9).
Рисунок 9 – Лозунг, используемый туроператором Coral Travel
Особое внимание при оценке эффективности продвижения туристского
продукта следует уделить клиентоориентированности туристских организаций.
Так, рекламная компания туроператора Sunmar основана на использовании
привлекательного для партнеров и потребителей лозунге «Выгодные туры»
(своеобразной гарантии предоставления выгодных цен).
Туроператоры Библио Глобус и ICS Travel Group не используют рекламу и при
продвижении туристских продуктов мало внимания уделяют использованию
социальных сетей и приложений для мобильных телефонов, в то время как именно
этими коммуникациями активно пользуются туристы.
Большинство туроператоров не используют широкие аудитории крупных и
широко рекламируемых мероприятий. В спонсорстве участвуют лишь TEZ TOUR,
Coral Travel, Библио Глобус, Mouzenidis Travel.
Туроператоры Coral Travel и Tez Tour получили наибольшие суммарные
оценки
эффективности
использования
способов
продвижения
туристских
продуктов, поскольку активно используют все инструменты и имеют достаточно
высокие оценки по всем показателям.
Важным показателем эффективности продвижения туристского продукта
является грамотно построенная сбытовая сеть.
Отметим, что туроператоры Библио Глобус и ICS Travel Group, хотя и
сотрудничают с большим количеством турагентств, однако не достаточно
48
эффективно организуют взаимодействия и коммуникации с ними, в частности не
организуют выездные семинары, практически не информируют партнеровтурагентов о туристском продукте и специальных акциях по телефону.
Действенность эти средств ими недооценена.
Информирование партнеров о туристском продукте и специальных акциях по
телефону, в отличие от других туроператоров, эффективно использует Mouzenidis
Travel, что позволяет ему установить персональные доверительные партнерские
отношения с турагентами и привлечь их к более эффективному и плодотворному
сотрудничеству.
Эффективнее других в аспекте использования субагентских сетей (Тройка
Холдинг, Золотой век, Gold Travel) работают туроператоры Tez Tour, AnexTour и
Библио Глобус.
В
остальном
туроператоры
используют
идентичные
инструменты
привлечения партнеров и посредников к продвижению туристских продуктов, но с
разной плодотворностью.
Также отметим, что некоторые исследуемые туроператоры (Coral Travel,
Pegas Touristik, AnexTour, Sunmar, NTK-Intourist, Mouzenidis Travel) организуют
выездные семинары и проводят их два раза в год – перед началом летнего и зимнего
сезона. Преимуществом проведения семинаров является выстраивание контактов и
коммуникаций с турагентским рынком.
По результатам проведенных исследований на рисунке 10 представлены
значения
итоговых
рейтинговых
оценок
эффективности
продвижения
турпродуктов туроператорами.
Наибольшие
рейтинговые
оценки
эффективности
продвижения
турпродуктов туроператорами по учтенным группам параметров получили
туроператоры Coral Travel , Tez Tour, Mouzenidis Travel.
49
12
9,7
10
9,3
8,9
7,9
8
7,6
6,7
6,5
6
5,7
6
3,8
4
2
NTK-Intourist
ICS Travel Group
Mouzenidis Travel
Библио Глобус
Sunmar
AnexTour
Pegas Touristik
Coral Travel
Tez Tour
TUI
0
Рисунок 10 – Результаты итоговых рейтинговых оценок эффективности
продвижения турпродуктов туроператорами
Современные потребители
туристских
услуг, как
правило, отдают
предпочтение услугам организаций либо завоевавших доверие на рынке туризма,
либо компаниям, предлагающим наиболее выгодные туры. Важным показателем
эффективности продвижения туристского продукта является использование
методов стимулирования сбыта туроператорскими организациями, в частности
разработка
и
проведение
различных
акций,
выставление
специальных
предложений как для туристов, так и для турагентств, а также формирование
собственной сбытовой сети.
Что касается собственной сбытовой сети, большинство туроператорских
организаций имеют собственные франчайзинговые сети, работающие под брендом
туроператора. Узнаваемый бренд является залогом успешного продвижения и
реализации туристского продукта.
Согласно данным таблицы 7 наибольшее количество фирменных агентств
имеют туроператоры «Mouzenidis Travel» - 2387 агентств, «Coral Travel» - 689
50
агентств, «Pegas Touristik» - 610 агентств. Для большинства потребителей
туристских услуг обращение к услугам сети фирменных агентств является залогом
успешного отдыха и гарантия надежности.
Соответственно продвижение туристских продуктов через собственную сеть
является эффективным инструментом, позволяющим реализовать большее
количество сформированных туров по конкретным направлениям туризма. В
качестве
показателя
можно
рассматривать
численность
агентской
сети,
соответствующие рейтинги представлены в таблице 7.
Таблица 7 – Результаты рейтинговой оценки эффективности использования
агентских сетей
Туроператор
Численность
агентской сети,
штук
Взаимодействие с
независимыми
агентствами
Рейтинговая
оценка
Tez Tour
390
+
6
TUI
500
+
7
Coral Travel
689
+
8
Pegas Touristik
610
+
8
AnexTour
530
+
7
Sunmar
290
+
5
Библио Глобус
32
+
1
Mouzenidis Travel
2387
+
10
ICS Travel Group
5
+
1
NTK-Intourist
135
+
2
Здесь и далее (Рисунок 11) более высокая рейтинговая оценка соответствует
более высокой эффективности деятельности туристской организации.
Самый высокий рейтинг получил Mouzenidis Travel. И действительно, в
последние годы этот туроператор существенно расширил свои представительства
в регионах.
51
11
10
9
8
8
7
7
7
6
5
5
3
2
1
1
NTK-Intourist
ICS Travel Group
Mouzenidis Travel
Библио Глобус
Sunmar
AnexTour
Pegas Touristik
Coral Travel
TUI
-1
Tez Tour
1
Рисунок 11 – Результаты рейтинговой оценки эффективности использования
агентских сетей
Туроператор «Библио-Глобус» не имеет собственной сети фирменных
агентств, поэтому имеет самый низкий рейтинг. Особенностью системы
продвижения туристского продукта этим туроператором является использование
эксклюзивных
контрактов
с
авиаперевозчиками,
а
также
средствами
размещения.
Туроператор создает новые подразделения технологического холдинга,
например, в 2014 году была создана компания «БГ-Оптикс», которая
осуществляет передовые разработки в области квантовой оптики, беспилотных
летательных аппаратов, навигации, радиолокации, прикладного программного
обеспечения; производит приборы и комплексы на основе собственных
исследований. Для компании был создан собственный сайт, на котором
дополнительно размещен поиск туров от туроператора «Библио-Глобус»
(Рисунок 12).
52
Рисунок 12 – Интерфейс сайта «БГ-Оптикс»
Особое внимание при оценке эффективности процесса продвижения
туристского продукта туристскими организациями следует уделить используемым
специальным предложениям, скидкам и тарифам. Скидки являются важным
инструментом турагентов, используемым для привлечения клиентов, поскольку
потенциальные туристы стремятся отыскать именно наименьшую стоимость
выбранного тура.
В аналогичных целях туроператоры используют специальные тарифы.
Сегодня это распространенный механизм системы продвижения туристского
продукта.
Применение
специальных
тарифов
туроператоров
позволяет
турагентствам получить дополнительные бонусы или повышенное комиссионное
вознаграждение, соответственно варьировать скидками и предлагать клиентам
более выгодные цены.
В приложении 2 представлены результаты выявления и анализа основных
типов специальных предложений и тарифов, используемых туроператорскими
организациями в современной практике продвижения туристских продуктов.
53
Соответственно многообразию и эффективности их использования, туроператорам
присвоены рейтинговые оценки по десятибалльной шкале (таблица 8) [31, 32].
Таблица
8
-
Рейтинговые
оценки
эффективности
использования
туроператорами специальных предложений и тарифов.
Туроператор
Рейтинговая оценка
Tez Tour
6
TUI
4
Coral Travel
8
Pegas Touristik
9
AnexTour
10
Sunmar
4
Библио Глобус
2
Mouzenidis Travel
6
ICS Travel Group
4
NTK-Intourist
8
Туроператоры в процессе продвижения туристских продуктов используют
как стандартные, так и уникальные для туристов и партнеров акции, цель которых
– увеличить объемы реализации. Стремясь обеспечить себе высокие конкурентные
позиции путем заинтересованности потребителей в привлекательных ценах,
наибольшее количество специальных тарифов и акций используют туроператоры
AnexTour и Pegas Touristik, таких как Promo Price Plus и Weekly Offer + и других.
Например,
туроператором
специальный
AnexTour
в
тариф
летнем
Promo
Price
сезоне
Plus
2018
был
года
разработан
и
явился
усовершенствованным вариантом тарифа Promo Price (цены по акции), дающим
туристским агентствам дополнительное комиссионное вознаграждение размере
2%. На рисунке 13 представлены основные тарифы, используемые туроператором
«Pegas Touristik».
54
Рисунок 13 – Специальные тарифы, используемые туроператором
«Pegas Touristik»
55
Несмотря на то, что туристские организации в процессе продвижения
туристских продуктов используют широкий спектр эффективных методов,
целостной
маркетинговой
стратегии,
направленной
на
комплексное
стимулирование сбыта туристскими организациями не прослеживается. Это
обосновано современными рыночными реалиями, частыми изменениями условий
функционирования
рынка
туризма
и
его
конъюнктуры,
стремлением
туроператоров соответствовать новым предпочтениям потребителей.
2.2 Оценка эффективности реализации туристского продукта
Реализация туристского продукта осуществляется как непосредственно
туроператорскими организациями, так и через туристские агентства и их сети на
основе договоров о сотрудничестве, предлагаемых турагентствам туроператорами.
Об эффективности реализации туристского продукта свидетельствует
положительная динамика показателей, характеризующих результаты деятельности
туристских организаций. Такие показатели рассчитываются на основе анализа:
- динамики реализации туристских услуг;
- обновления предлагаемых туристских услуг;
- качества предоставляемых туристских услуг.
В таблице 4 представлены основные показатели деятельности туристских
организаций с 2010 г. по 2017 г.
Согласно данным, представленным в таблице 9, основные показатели
деятельности туристских организаций подвержены постоянным изменениям,
которые касаются количества туристских организаций, количества и стоимости
реализованных туристских продуктов.
На рисунке 14 представлены динамика и тренд количества туристских фирм.
Таким образом, выявлен практически линейно-возрастающий тренд развития
показателя.
Таблица 9 – Основные показатели деятельности туристских организаций с
2010 г. по 2017 г.
56
Год
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
9133
10266
10773
11324
11614
11893
12395
13580
1193
548
463
478
445
349
549
723
-
1351
1441
1362
1306
1159
1479
1723
турагентской
деятельностью
6941
7787
8265
8936
9307
9701
9300
11134
Число
реализованных
населению
турпакетов – всего,
тыс.
4358
4427
4763
5384
4384
4024
3352
4390
по
территории
России
872
929
905
969
992
1331
1529
1552
по
зарубежным
странам
3367
3326
3738
4240
3253
2482
1625
2605
Число туристских
фирм (на конец
года) - всего
в
том
числе
занимались:
туроператорской
деятельностью
туроператорской и
турагентской
деятельностью
Стоимость
реализованных
167933 175366 208118 249898 243453 239554 192624 281229
населению
турпакетов – всего,
млн. руб.
по
территории
18343
России
21265
22746
23876
25444
50517
49166
52290
по
зарубежным
148148 152610 183309 222002 214308 183970 138120 222171
странам
57
13580
14000
y = 540,76x + 8938,8
R² = 0,9558
12000
11324
11893
12395
10773
10266
10000
11614
9133
8000
6000
4000
2000
0
2010 г.
2011 г.
2012 г.
2013 г.
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Рисунок 14 – Динамика количества туристских фирм в период с 2010 г. по 2017 г.
Согласно данным рисунка 14, количество туристских фирм растет из года
в год. С 2010 г. по 2017 г. количество фирм увеличилось на 4447 организаций,
темп роста составил 148,7%, что свидетельствует о расширении туристского
рынка.
На
рисунке
15
представлена
динамика
количества
организаций,
занимавшихся только туроператорской деятельностью в период с 2010 г. по 2017
г.
Согласно данным рисунка 14, количество туроператорских организаций
постоянно изменялось, но уже по более сложному нелинейному тренду.
Наименьшее количество туроператоров в рассматриваемом периоде было
зафиксировано в 2015 году. Очевидно, это факт связан с банкротством большого
количества туроператорских организаций в предыдущем, 2014 году и исключением
их из реестра. В 2016 г. и 2017 г. наблюдался рост количества туроператоров,
связанный в большей степени не с открытием новых организаций, а с дроблением
уже функционирующих на несколько юридических лиц, в основном по конкретным
направлениям туризма.
58
1193
1200
y = -6,0556x3 + 126,14x2 - 754,97x + 1755,2
R² = 0,8785
1000
800
723
549
548
600
463
478
445
400
349
200
0
2010 г.
2011 г.
2012 г.
2013 г.
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Рисунок 15 – Количество организаций, занимающихся только туроператорской
деятельностью в период с 2010 г. по 2017 г.
На
рисунке
16
представлена
динамика
количества
организаций,
занимающихся только турагентской деятельностью в период с 2010 г. по 2017 г.
12000
11134
y = 26,821x3 - 371,01x2 + 1956,9x + 5231,4
R² = 0,9391
10000
8936
7787
8000
9307
9701
9300
8265
6941
6000
4000
2000
0
2010 г.
2011 г.
2012 г.
2013 г.
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Рисунок 16 – Динамика количества организаций, занимающихся только
турагентской деятельностью в период с 2010 г. по 2017 г.
59
Согласно данным рисунка 16 из года в год наблюдался несколько
колеблющийся
рост
количества
турагентских
организаций.
Единственным
исключением стал 2016 год, в котором количество турагентств сократилось на 4% по
сравнению со значение показателя в 2015 году. Данное явление явилось звеном в
цепной реакции падения рынка туроператоров и связано с кризисом рынка туризма,
снижением комиссионного вознаграждения многих туроператоров.
Для турагентств комиссионное вознаграждение является не только основным
источником доходов, но и источником привлечения клиентов и удержания
клиентской базы, для его эффективно апробировалась практика предоставления
персональных скид (части комиссионного вознаграждения) в пользу клиентов.
Снижение комиссионных вознаграждений, предоставляемых туроператорами
существенно снизило доходность демпингующего в условиях падения рынка
турагентского бизнеса. В результате многие турагенты были вынуждены прекратить
свою деятельность. Согласно данным, представленным на рисунке 17, число
реализованных туристских пакетов населению имело нестабильную динамику.
Так, наибольшее количество турпакетов было реализовано в 2013 году (5384 тыс.),
который был относительно стабилен для туристского рынка. Наименьшее
количество турпакетов было реализовано в 2016 году (3352 тыс.).
6000
5384 y = 20,511x4 - 334,43x3 + 1723,6x2 - 3093,3x + 6040,8
R² = 0,9076
4390
4384
4024
4763
4358
4427
4000
3352
2000
0
2010 г.
2011 г.
2012 г.
2013 г.
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Рисунок 17 – Динамика реализованных населению туристских пакетов
в 2010-2017 г., тыс.
60
Снижение количества реализованных туристских пакетов объясняется:
- нестабильной ситуацией на рынке туристских услуг, связанной с
банкротством большого количества туроператоров и снижением доверия
потребителей к организациям туристской индустрии;
- нестабильной экономической обстановкой в мире и в стране;
- снижением покупательской способности потребителей туристских услуг.
Однако в 2017 году наблюдалось увеличение количества реализованных
турпакетов на 31% по сравнению с 2016 годом.
Согласно данным, представленным на рисунке 18 наибольшее количество
туристских пакетов по зарубежным странам было реализовано в 2013 году. Данный
год для туристской отрасли был достаточно спокойным, не было банкротств
туроператоров, и политическая и экономическая ситуация в стране и мири были
стабильными для развития рынка туризма.
4500
4240
4000
3500
3738
3367
y = 24,828x4 - 409,21x3 + 2134,6x2 - 3971,2x + 5587,1
R² = 0,976
3326
3253
3000
2605
2482
2500
2000
1625
1500
1000
500
0
2010 г.
2011 г.
2012 г.
2013 г.
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Рисунок 18 – Динамика количества реализованных турпакетов населению по
зарубежным странам, тыс.
Резкий спад объемов реализации туристских пакетов по зарубежным странам
на 34.5% по отношению к предыдущему году наблюдался в 2016 году (с 2482 до
1625 тыс. турпакетов). Данный год для туристской отрасли был нестабилен:
61
обанкротились туроператорские и турагентские организации, было совершен
большое количество терактов, закрыты популярные туристские направления. В
результате количество реализованных турпакетов снизилось. Однако в 2017 году
наблюдалось существенное по сравнению с предыдущим годом увеличение числа
реализованных турпакетов по зарубежным странам. В этот год туроператорами
было выставлено большое количеством специальных предложений в целях
стимулирования спроса потребителей.
Согласно данным, представленным на рисунке 19, стоимость турпакетов
также была подвержена постоянным изменениям.
300000
281229
y = 1380,1x4 - 23564x3 + 131015x2 - 250967x + 312349
R² = 0,9414
249898
250000
243453
239554
208118
192624
200000
167933
175366
150000
100000
50000
0
2010 г.
2011 г.
2012 г.
2013 г.
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Рисунок 19 - Динамика стоимости реализованных населению турпакетов
в период с 2010 г. по 2017 г., млн. руб.
С 2010 года по 2013 год наблюдалось постоянное увеличение стоимости
реализованных туристских пакетов, однако начиная с 2014 года наблюдался
некоторый спад, пик которого пришелся на 2016 год, который был достаточно
тяжелым для туристской отрасти. По сравнению с 2015 годом стоимость
реализованных населению туристских пакетов снизилась на 46930 млн. руб. или
19,6% (с 239554 до 192624 млн. руб.). Однако в 2017 году наблюдался резкий рост
стоимости реализованных турпакетов на 88605 млн. руб. или 46% по сравнению с
62
его значением в 2016 году. Увеличение стоимости реализованных турпакетов
связано с увеличением спроса потребителей на туристские услуги и увеличением
количества специальных предложений, акций и использования специальных
тарифов туроператорскими организациями.
Несмотря на кризисные явления, сопровождающие туристскую индустрию в
последние десятилетия, потребители, обращающиеся к услугам туристских
организаций по прежнему хотят получить качественный отдых, но за меньшую
стоимость в валютном эквиваленте. Однако подобные ожидания оправдываются
крайне редко.
Наблюдается увеличение количества потребителей, недовольных качеством
предоставляемых туристскими организациями услуг перевозки и размещения,
действий представителей туристских организаций при реализации туристского
продукта.
Также участились случаи предъявления туристскими организациями к своим
клиентам требований доплат за уже приобретенный тур и случаи невозврата на
добровольной основе денежных средств за приобретенный тур в случае отказа от
него клиента.
Причинами неудовлетворения туристов являются:
- факты неисполнения договора туристскими организациями в связи с
невозможностью выполнить свои обязательства перед туристами;
- факты сокращения сроков тура либо их отмены. Подобные явления часто
стали встречаться в летний сезон, когда многим туроператорам приходится
изменять объемы авиаперевозок и корректировать полетные программы. Частые
корректировки связаны с изменениями объемов туристского спроса и обоснованы
необходимостью
оптимизации
и
сокращения
расходов.
Туроператоры
корректируют программы реализации туров. В этом аспекте высокую активность
проявляет туроператор «Пегас Туристик».
На рисунке 20 представлены сведения об отзывах о деятельности туристских
организаций согласно данным сайта «Turreestr» [35].
63
Рисунок 20 – Сведения об отзывах о деятельности туроператоров,
согласно данным сайта «Turreestr»
Как следует из данных рисунка 20, все представленные туристские
организации имеют негативные отзывы и в большинстве случаев их количество
превышает количество положительных отзывов, что связано как с качеством
предоставления туристских услуг, так и с нюансами реализации туристского
продукта.
Составим рейтинги туроператоров по соотношению количества отрицательных
и положительных отзывов о деятельности туроператоров (таблица 10).
Основными показателями эффективности реализации туристского продукта
являются качество предоставляемых услуг, а также качество осуществления
процесса реализации туристских услуг.
64
Таблица 10 – Значения рейтингов туроператоров по соотношению
количества отрицательных и положительных отзывов
Отношение количества
отрицательных и
положительных отзывов
о деятельности
туроператора
Рейтинг туроператора,
составленный по
отзывам на сайте
«Turreestr»
Tez Tour
83
 0,709
117
2
TUI
329
 1,81
182
5
Coral Travel
574
 1,92
299
6
Pegas Touristik
1450
 2,55
568
10
AnexTour
1360
 2,19
621
9
Sunmar
209
 1,63
128
4
Библио Глобус
825
 2,15
384
8
Mouzenidis Travel
83
 0,77
117
3
ICS Travel Group
7
 0,086
81
1
NTK-Intourist
239
 1,96
121
7
Туроператор
При участившихся банкротствах туроператоров эти показатели качества для
потребителей стали приоритетными даже по сравнению со стоимостными
показателями.
Отметим, что большая доля респондентов, оставляющих отзывы в Интернетресурсах, относятся к числу неудовлетворенных качеством услуг.
Поэтому целесообразно провести случайный отбор респондентов, который
позволит с равными шансами включить в выборку туристов разной степени
удовлетворенности от процесса реализации ему туристского продукта.
65
В таблице 11 представлены результаты оценок показателей эффективности
реализации туристского продукта, полученных в результате проведенного опроса
потребителей туристских услуг.
Таблица 11 – Показатели эффективности реализации туристского продукта
Значение оценки
качества
предоставляемых
Туроператор
услуг при реализации
(продаже)
туристского продукта
Значение оценки
качества
осуществления
процесса реализации
туристских услуг
(потребления
туристами)
Суммарный
рейтинг
эффективности
реализации
туристского
продукта
Tez Tour
0,8
0,9
1,7
TUI
0,5
0,6
1,1
Coral Travel
0,7
0,9
1,6
Pegas
Touristik
0,8
0,7
1,5
AnexTour
0,6
0,4
1
Sunmar
0,7
0,6
1,3
Библио
Глобус
0,9
0,5
1,4
Mouzenidis
Travel
1
1
2
ICS Travel
Group
0,8
0,9
1,7
NTKIntourist
0,6
0,4
1
Сравнение полученных рейтингов с рейтингом, составленным по отзывам о
деятельности туроператоров, представленным на сайте «Turreestr» (Рисунок 21),
выявило совпадение тройки лидеров: ICS Travel Group, Mouzenidis Travel, Tez Tour.
Таким образом, можно утверждать, что эти туроператорские организации
предоставляют потребителям качественные услуг при реализации (продаже)
66
туристского продукта, а также непосредственно при осуществлении процесса
реализации туристских услуг (потребления их туристами).
2
2
1,7
1,8
1,7
1,6
1,5
1,6
1,4
1,3
1,4
1,1
1,2
1
1
1
0,8
0,6
0,4
0,2
NTK-Intourist
ICS Travel
Group
Mouzenidis
Travel
Библио Глобус
Sunmar
AnexTour
Pegas Touristik
Coral Travel
TUI
Tez Tour
0
Рисунок 21 – Результаты рейтинговых оценок эффективности реализации
турпродукта туроператорами с точки зрения потребителей
В настоящее время рынок туристских услуг подвержен влиянию различных
негативных
политических
и
экономических
факторов
и
интенсивно
трансформируется в части организации процессов предвидения и реализации
туристских услуг. Наблюдается снижение доверия потребителей к туристским
организациям в связи с участившимися банкротствами крупнейших туроператоров.
В сложных рыночных условиях туристские организации, вынуждены отыскивать и
использовать в процессе продвижения и реализации туристского продукта новые
методы,
например
основанные
на
использовании
информационно-коммуникационных технологий.
самых
современных
67
3 МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕССОВ
ПРОДВИЖЕНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
3.1 Использование социальных сетей как инструмента продвижения и
реализации туристского продукта
Реклама и эффективное использование коммуникаций играют важную роль
при продвижении услуг туристских организаций. Без использования современных
средств продвижения и реализации все сложнее становиться продвигать
туристские услуги. Возникает необходимость в комплексном подходе к
организации рекламы как элемента продвижения туристского продукта и к
использованию всех доступных средств маркетинга туристских услуг.
Интернет-реклама туристского продукта является одним из самых
эффективных, инструментов привлечения внимания клиентов. Это обосновано тем,
что большая часть потребителей туристских услуг предпочитают искать
информацию о предстоящем отдыхе именно в Интернете [30, 33].
Сайты туристских организаций служат платформами взаимодействий с
потребителями туристских услуг и должны устроены таким образом, чтобы
пришедшие на сайт посетители стали клиентами турфирмы. Эффективный
туристский сайт должен иметь:
- четкую структуру сайта и понятную навигацию;
- качественное информативное содержание;
- побуждающие к покупке «зацепки» в тексте;
- легко запоминающееся доменное имя.
Важно также установить специальные счетчики, отслеживающие частоту
посещаемости сайта туристской организации, которые в последствие помогут
провести оценку эффективности рекламы и продвижения сайта и выявить наиболее
действенные инструменты Интернет-рекламы.
Среди основных инструментов Интернет-рекламы, которые необходимо
использовать при продвижении и реализации туристского продукта можно
выделить:
68
- поисковое продвижение;
- рекламу туристского предприятия в социальных сетях;
- контекстно-баннерную рекламу;
- контекстную рекламу туристских услуг.
Контекстная реклама - это размещение текстовой рекламы на странице
выдачи результатов поиска Яндекса, Google, Рамблера. Кроме того, текстовая
реклама может быть показана на множестве других сайтов-партеров поисковых
систем. Пример контекстной рекламы представлен на рисунке 22.
Рисунок 22 – Пример контекстной рекламы
Рекламные объявления турагентств и туроператоров будут показаны сверху
и справа от результатов поиска. Размещение рекламы турфирмы в Яндексе, как и в
других поисковых системах происходит путем приобретения ключевых слов
(которые пользователи вводят в поисковую строку, пытаясь найти тур или путевку)
на месяц. Контекстная реклама подходит для продвижения туров, отелей, услуг
69
турагентств и туроператоров, рекламы. Контекстная реклама турфирмы в Яндексе,
Google, Рамблере дает мощный и максимально быстрый эффект.
Оценить потенциал контекстной рекламы туристических услуг, можно
посмотрев статистику запросов пользователей к поисковой системе (рисунок 23).
Рисунок 23 – Пример отчета статистики запросов в поисковой системе Яндекс
Контекстная реклама идеально подходит для рекламы горящих туров и
специальных предложений туристских организаций.
Поисковое продвижение - инструмент Интернет-рекламы, нацеленный на
увеличение посещаемости сайтов клиентами из поисковых систем. Ссылка на сайт
туристской организации, средства размещения или туристского оператора
показывается в естественных результатах поиска. Попадание сайта туристской
организации в ТОП-10 результатов поиска Яндекса по определенным ключевым
словам способно привести множество клиентов из Интернета. Но достижение
подобных результатов требует определенных усилий и временных затрат, не
подходит для мгновенного информирования потенциальных потребителей.
70
Контекстно-баннерная
реклама
позволяет
разместить
графические
анимационные блоки в результатах поиска и на сайтах партнеров поисковых
систем. Такая Интернет-реклама туристского продукта привлекает внимание своей
динамикой и яркостью. С успехом может использоваться в конкурентных
тематиках, когда стоимость ключевых слов высока.
Реклама в социальных сетях является эффективным способом Интернетрекламы туруслуг и продвижения турпродукта, который может достаточно
эффективно их продвигать. Примером туристской рекламы служит наличие более
5000 групп, рекламирующих услуги туристских компаний и продвигающих их
услуги. Создание подобной группы может заменить собственный сайт. Группа
может быть использована для сообщений о новых предложениях, информирования
о горящих турах и специальных предложений, принимать заявки и для множества
других эффективных взаимодействий с потребителями туристских услуг, активно
общающихся в социальных сетях. Популярная активная группа в социальной сети
может служить как рекламная площадка для конкретной турфирмы, так и рекламой
туристских продуктов или направлений.
Согласно итогам результатам опроса на портале Profi.Travel, в настоящее
время социальные сети стали самым популярным средством продвижения
туристского продукта и услуг туристских организаций (рисунок 24).
Согласно данным опроса большая часть туристских организаций стремятся
использовать социальные сети для продвижения туристских услуг. Однако далеко
не все профессионалы туристской отрасли научились правильно пользоваться этим
инструментом, что приводит к потере потенциальных клиентов.
С целью успешного продвижения туристских продуктов в социальных сетях
необходимо исключить ряд ошибок . Охарактеризуем их.
1. Работа, направленная не на целевую аудиторию.
Типичные пользователи разных сетей отличаются друг от друга возрастом,
полом, положением в обществе и достатком. Например, если рассматривать
Facebook, то необходимо учитывать, что этот сайт обходит по популярности
ВКонтакте только в Москве, а в регионах, наоборот ему уступает.
71
Рисунок 24 – Результаты опроса профессиональных туристских
организаций на портале Profi.Travel
Поэтому целесообразно делать ставку на Facebook только тем турфирмам,
целевой
аудиторией
которых
являются жители
столицы
и
зарубежные
пользователи. Продвижение ВКонтакте подойдет для любого населенного пункта,
будь это маленький городок или мегаполис. Instagram также универсальная
социальная сеть, поскольку сейчас находится в тренде. Одноклассники подойдут
тем организациям, которые собирается работать с более возрастной целевой
аудиторией.
2. Продвижение турфирмы только в одной социальной сети. Многие
потенциальные потребители туристских услуг зарегистрированы одновременно на
нескольких сайтах, а потому туристским организациям не следует ограничиваться
использованием только одного портала, так будет больше шансов привлечь к своим
услугам «нужных» клиентов. Особенно актуален такой подход для организаций,
которые не специализируются на узком сегменте рынка туризма, а работают с
разными предложениями. Работа через несколько каналов позволит продвигать
72
свой турпродукт на свою целевую группу, не совмещая на одном паблике рекламу
бюджетных автобусных туров и элитные путешествия на Мальдивы.
На рисунке 25 представлены результаты опроса респондентов на предмет
выявления, какую социальную сеть представители туристских организаций
считают наиболее эффективной для продвижения.
Рисунок 25 – Результаты опроса представителей туристских организаций
Согласно данным, представленным на рисунке 25, безусловным лидером
является социальная сеть ВКонтакте, однако на втором месте, отодвинув Facebook
и Instagram, идут Одноклассники.
3. Слишком мало или слишком много контента. Особое внимание при
продвижении туристского продукта в социальных сетях следует уделить
количеству публикаций, важна не только частота размещения новых записей, но и
время публикации, от которого будет зависеть, обратит ли потенциальный клиент
на пост. Все группы в социальных сетях стремятся размещать посты именно в часпик, в итоге новостные ленты пополняются лавинообразно, и записи могут
затеряться среди остальных. Поэтому необходимо выкладывать посты в разное
время суток и следить за откликом [16, 17].
73
4. Плохой контент. Чтобы заинтересовать потенциальных клиентов,
необходимо не просто выдавать им подборки специальных предложений по
различным направлениям. Эта ошибка присуща в основном туристским
агентствам, группы которых в социальных сетях не дают никакой отдачи.
Туристские агентства часто путают понятия «сайт-витрина туров» и «социальная
сеть». В социальную сеть потенциальные потребители в первую очередь
приходят не за информацией, а за общением. Кроме рекламных текстов
направленных на реализацию туристского продукта, туристские организации
должны готовить и различные тематические материалы о странах и
путешествиях, которые позволят участнику сообщества заявить о себе. Также
необходимо учитывать, что
визуальный формат записей должен быть для
каждой сети свой. Например, Facebook эффективно продвигает длинные
текстовые посты, ВКонтакте эфективно продвигать графическую рекламу, в
Instagram - фото, и так далее.
5. Отсутствие единого стиля. Чтобы окончательно сформировать образ
успешной туристской организации, необходимо весь визуальный ряд странички в
социальной сети привести к единообразию. Для оформления аватарки, меню
группы ВКонтакте или фото профиля на Facebook нужно использовать
изображения в фирменных цветах, обязательно с логотипом компании. Все записи
на стене тоже должны быть оформлены в едином стиле. Например, в Instagram
эксперты советуют использовать один и тот же фильтр для всех фото, а при
наложении на картинку текста, всегда брать один и тот же шрифт.
Еще один тренд в Instagram — выбрать два или три основных цвета-маркера,
и ими отмечать публикации разной тематики: при рекламе тура, ставить текст на
серую плашку, если пишется полезный пост — на зеленую, если даются ответы на
актуальные вопросы, на красную. В итоге посетитель странички мгновенно
разберется в навигации. Пример продвижения туристского продукта в сети
Instagram представлен на рисунке 26.
74
Рисунок 26 – Пример продвижения туристского продукта в сети Instagram
6. Игнорирование пользователей. Еще одна ошибка, которую туристские
организации часто допускают в своей работе. Это недостаточное внимание к
комментариям подписчиков, вопросам, а тем более заявкам. Очень важно
оперативно предоставлять клиенту интересующую его информацию, делиться с
ним полезными ссылками, чтобы убедить в
профессиональных качествах и
конечно же, оперативно подбирать туры.
Важно, чтобы посетитель мог найти на страничке все контакты турфирмы:
речь идет не только о телефоне, адресе и электронной почте, но и о ссылках на
официальный сайт агентства и профили в других социальных сетях, а также на
личные страницы менеджеров.
7.
Использование
только
старых
проверенных
социальных
сетей.
Закрепившись в нескольких основных социальных сетях, туристские организации
довольно редко обращают внимание на новые сети. А их с каждым днем становится
75
все больше. Особое внимание следует обратить на такие быстро развивающиеся
проекты, как Periscope, а также мобильные мессенджеры — Viber, WhatsApp,
Telegram. У Instagram и Periscope огромные перспективы. При правильной
стратегии развития в Instagram можно получать качественные моментальные
заявки, а Periscope дает возможность зарекомендовать себя как эксперта и
построить двухшаговые продажи.
Пример продвижения туристского продукта в WhatsApp представлен на
рисунке 27.
Рисунок 27 – Пример продвижения туристского продукта в мессенджере
WhatsApp
Также дополнительными инструментами продвижения туристских услуг
могут являться Livejournal, «Сноб» и Twitter.
76
В Livejournal базируется аудитория от 30 и старше, которая интересуется
самыми
разными
темами
и
отличается
неплохой
платежеспособностью.
Целесообразно представлять на ресурсе содержательную и красивую туристскую
информацию и вступать в сообщества по туристсакой тематике, организовывать
флешмобы, конкурсы, голосования и прочие интеракты. Это поможет привлечь
целевую аудиторию.
В Twitter основная аудитория — это молодежь с разным достатком. Самое
важное при работе в этой сети - научиться вмещать мысль в 140 знаков и работать
с актуальными хэштегами, при правильном использовании которых выставленное
предложение увидят тысячи людей. Пример продвижения туристского продукта в
Twitter представлен на рисунке 28.
Рисунок 28 – Пример продвижения туристского продукта в Twitter
Портале «Сноб» (рисунок 29) предоставляет одну из самых эффективных
аудиторий для самых дорогостоящих и роскошных предложений. Чтобы добиться
77
успеха на данном портале, необходимо по возможности писать не рекламно и
интересно.
Рисунок 29 – Интерфейс страницы путешествий на портале «Сноб»
Реклама как средство продвижения туристского продукта может быть
активно использован на форумах. Это еще один из эффективных способов
продвижения.
В настоящее время существует множество туристских сайтов и порталов, на
которых посетители размещают свои фотографии, делятся своими впечатлениями
об отдыхе, путешествиях, посещениях отелей, знакомятся с информацией о
предстоящей поездке, читают отзывы о туроператорах и так далее. PR поддержка
и реклама туров на форумах может как нейтрализовать негативные высказывания
о турагентстве или туроператоре, так и рекламировать определенные туры, отели,
страны и так далее. Реклама туристских продуктов в таком формате позволяет
подробно рассказать о всех их преимуществах, при этом уровень доверия к такой
информации может быть очень высоким, так как она подается в форме рассказа или
совета от бывалого путешественника.
78
Блог (англ. blog, от web log - интернет-журнал событий, интернет-дневник,
онлайн-дневник)
представляет
веб-сайт,
основное
содержимое
которого
составляют регулярно добавляемые записи, содержащие текст, изображения или
мультимедиа.
Используя современные способы продвижения туристских услуг и
продуктов в комплексе, можно добиваться не только распространения сведений о
них, но и о туристской организации в целом. Реализация мер по повышению
посещаемости используемых Интернет-ресурсов будет способствовать росту
продаж туристских услуг, мониторингу интересов посетителей. Потребители
начинают доверять компании, из них формируется лояльно целевая аудитория
туристской организации, которая не только активно пользуется услугами
компании, но и помогает ей распространять сведения и положительные отзывы.
3.2 Разработка комплексной маркетинговой стратегии стимулирования
продвижения туристского продукта
Несмотря на использование достаточно большого количеств инструментов
продвижения туристского продукта, большинство туристских организаций не
имеют комплексной маркетинговой стратегии. Преимущественно специалисты
туристских организаций, планируя продвижение и реализацию туристского
продукта, лишь реагируют на изменения спроса потребителей туристских услуг.
В настоящее время стимулирование сбыта является залогом успешной
деятельности туристских организаций.
На рисунке 30 представлена разработанная комплексная маркетинговая
стратегия, нацеленная на продвижение туристского продукта.
Предлагаемая маркетинговая стратегия направлена не только на партнеров
туристских организаций, но и на потребителей. Использование всех механизмов
стратегии в совокупности позволит реализовать предлагаемые туристские услуги
большему количеству потребителей и тем самым повысить прибыль и
конкурентоспособность туристской организации.
79
Стимулирование сбыта
Стимулирование партнеров
Специальные скидки,
новые туристские продукты
Стимулирование потребителей
Проведение фестивалей и
конкурсов
Проведение специальных
конкурсов и мероприятий для
партнеров
Использование
знаменитостей в рекламе в
случае, когда потребитель не
знаком с туристским
продуктом или организацией
его продвигающей
Совместная реклама при
низком спросе на туристский
продукт
Ведение презентаций
Формирование выгодных
условий для партнеров и
сбытовой сети
Подарки и сюрпризы в
случае реализации
туристского продукта
потребителям
Премии и бонусы для
партнеров
Проведение акции
«Черная пятница»
Рисунок 30 – Комплексная маркетинговая стратегия
продвижения туристского продукта
Особое внимание при реализации маркетинговой стратегии следует уделить
такому маркетинговому мероприятию как «Черная пятница».
В настоящее время большинство туристских организаций используют лишь
стандартные механизмы продвижения туристского продукта, и лишь несколько
туроператоров провели «Черную пятницу».
80
24 ноября 2017 года впервые сразу несколько туроператоров включились в
распродажную гонку, в которой уже несколько лет участвует российский ритейл в
рамках ежегодной «черной пятницы» во всем мире. Несмотря на то, что само
понятие пришло к нам с западного рынка, к акции россияне уже привыкли, и
активно участвуют в ней.
Участие туристского бизнеса в ноябрьских распродажах представляется
логичным и эффективным.
Однако из-за специфики бизнеса и сложности реализации самого
туристского продукта (а также ценообразования на него), пока что туроператоры
находятся в поиске моделей проведения акций в формате Black Friday.
Так, три крупных игрока туристского рынка, ANEX Tour, TUI и Club Med,
входящих в Ассоциацию туроператоров России, запустили акции, совершенно
различные по механике, каналам, целевой аудитории и продолжительности. Одна
из них де-факто распродажей не является - оператор дает свою скидку агентам, а
две других адресованы непосредственно самим туристам и направлены на
стимулирование их спроса.
Акция туроператора ANEX Tour была направлена на стимулирование
исключительно агентских продаж. В рамках однодневной акции «Черная пятница»
в 2017 г. ANEX Tour предоставлял своим партнерам-турагентам и центрам
бронирования дополнительный 1% к размеру их комиссионного вознаграждения за
проданные турпакеты. Акция стартовала в 00:00 «Черной пятницы» и
продолжалась до 23:59 по московскому времени. Предложение туроператора
распространялось на все доступные на сайте ANEX Tour турпакеты типа
«стандарт» с вылетами из множества городов России. Акция распространилась на
весь ассортимент туристских продуктов, сформированных туроператором ANEX
Tour, в том числе и на PROMO-туры, предложения раннего бронирования и GDSтуры. То есть в акции участвовали все направления без ограничений.
Забронировать по акции можно было любой тур, как по зимнему направлению, так
и по летнему.
81
Туроператора TUI Россия, который участвовал в «черной пятнице» дважды,
предлагал классический формат акции – распродажу туров со скидками,
действующую по всем каналам (рисунок 31). Приобрести аукционный тур с
одинаковыми
скидками
туристы
могли
как
непосредственно
на
сайте
туроператора, так и через турагентство. «Черная пятница» TUI тоже представляла
однодневное мероприятие.
Рисунок 31 – Страница акции «Черная пятница» на сайте туроператора TUI
Туроператор предоставлял скидку в размере 50 евро на все полные пакетные
туры (от 2 человек) в Хорватию, Кипр, Грецию, Андорру, Испанию, Черногорию
на весь сезон и в Болгарию только на летний сезон. В акции участвовали и
предложения по зимнему отдыху в Европе, скидка в 100 евро предоставлялась по
ряду популярных туров в Финляндию с заездом 4 января 2018 г. (только для полных
пакетов на трех и более человек и в определенные отели и типы номеров). Скидку
в 50 у.е. также получили покупатели полных пакетных туров в Таиланд (от 2
82
человек, с заездами на 19 декабря или со 2 февраля до 11 мая 2018 г.) и на все такие
пакеты в Турцию стоимостью меньше 1000$ (на весь сезон). Если же полный
турпакет в Турцию в 2018 г. стоил более 1000 долларов на двух человек, то
эквивалент скидки составил 100$.
Туроператором ClubMed акция «Черная пятница» была предложена прямым
покупателям туров на сайте компании и покупателям туров у агентств-партнеров.
Распродажа туров туроператорм Club Med длилась пять дней (рисунок 32), в
отличии от других подобных акций.
Рисунок 32 – Акция «Черная пятница» на сайте туроператора ClubMed
В зависимости от выбранного направления и курорта, сроков заезда, размеры
скидок варьировались в диапазоне от 10% до 30% от полной стоимости турпакета,
и в некоторых случаях покрывала стоимость авиабилетов. При этом «бесплатные
авиабилеты» в рамках акции предоставлялись только на пакеты с включенной
собственной авиаперевозкой туроператора (Москва – Гренобль – Москва и
Москва–Казань – Москва). Скидки имели рублевые лимиты, рассчитываемые по
определенной шкале.
83
Туроператорский рынок только «пробует силы» в сегменте публичных
Интернет-продаж и мультиканальных распродаж турпакетов. «Черная пятница»
для многих является пробным вариантом и начальным приближением для
разработки подобных акций в будущем. Возможно, в настоящее время, рынок
может прийти к единообразному формату распродажных акций туристской
«Черной пятницы», который будет способствовать формированию ее ожиданий и
привлекательности для потребителей туристских услуг, росту объемов реализации
туристских продуктов.
Прошедшие в 2017 г. распродажи в формате акции «Черная пятница»
оправдали ожидания апробирующих ее туроператоров. Объемы реализации
турпродуктов в дни акции превзошли ожидания, а в лидерах продаж оказались
Турция, Таиланд и ОАЭ.
Таким образом, туристским организациям при продвижении и реализации
туристского продукта целесообразно следовать комплексной маркетинговой
стратегии, включающей такие эффективные и популярные у потребителей
инструменты стимулирования сбыта, как «Черная пятница».
84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Повышение эффективности продвижения и реализации туристского
продукта является одной из целей управления туристской деятельностью,
поскольку эти составляющие политики предприятия определяют объемы сбыта и
прибыльность его деятельности.
На основе исследования практики формирования туристского продукта,
рыночной
деятельности
туристских
организаций
и
регулирующего
законодательства в работе охарактеризованы понятие и структура туристского
продукта.
Обозначены
подходы
российских
и
зарубежных
авторов
к
классификации туристских продуктов, проанализированы структура туристского
продукта с точки зрения потребителей и уровни его формирования, приведены
варианты туристских пакетов.
По
результатам
анализа
используемых
туроператорами
способов
продвижения туристских продуктов и их разнообразия, а также методов
привлечения партнеров и посредников к продвижению туристских продуктов
построены
и
проанализированы
рейтинговые
оценки
эффективности
их
продвижения. На основе сравнительного анализа показателей описаны преимущества
и недостатки политики продвижения турпродуктов конкретными туроператорами.
На основе проведенного анализа эффективности процесса продвижения
туристских продуктов, выявлено, что туристские организации используют
стандартные механизмы продвижения, не уделяя должного внимания современным
информационно-коммуникационным технологиям и предпочтениям потребителей
по их использованию.
Исследована
практика
организации
агентских
сетей
и
построены
рейтинговые оценки эффективности их организации туроператорами.
Выявлена и систематизирована современная практика использования
туроператорами акций и специальных предложений для стимулирования сбыта и
увеличения объемов реализации туристских продуктов.
85
На основе изучения официальных статистических данных проанализированы
основные показатели результатов деятельности туристских организаций в период
с 2010 г. по 2017 г. и выявлены их тренды. В работе представлены и
охарактеризованы: динамика количества туристских фирм и отдельно количества
организаций, занимающихся туроператорской и турагентской деятельностью,
динамика реализованных населению туристских пакетов в целом и по зарубежным
странам, динамика стоимости реализованных туристских продуктов.
Проанализировано влияние отзывов потребителей туристских услуг на
результаты
соотношения
деятельности
туристских
положительных
и
организаций.
отрицательных
На
отзывов
основе
о
изучения
деятельности
туроператоров на специализированных сайтах («Turreestr») и проведения
социологического опроса потребителей туристских услуг проведена оценка
эффективности процесса реализации туристских продуктов. По результатам
составления и сравнения соответствующих рейтингов выявлено, что наиболее
эффективно реализацию туристских продуктов осуществляют туроператорские
организации: ICS Travel Group, Mouzenidis Travel и Tez Tour.
В работе обосновано, что туроператорам в целях повышения эффективности
процессов продвижения и реализации туристских продуктов и управления им
целесообразно более активно использовать социальные сети и современные
информационно-коммуникационные технологии. Необходимо разрабатывать и
осуществлять комплексные маркетинговые стратегии, элементами которых
являются инновационные практики.
Предложенные мероприятия и принятие к сведению выводов, полученных в
работе, в общем, будет способствовать дальнейшему развитию индустрии туризма
и популяризации туристских услуг.
86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах
1.
туристской
деятельности
дополнениями)
в
Российской
[Электронный
Федерации»
ресурс].
–
(с
изменениями
Режим
и
доступа:
http://base.garant.ru/136248/#ixzz4Ak7lk8zA
О защите прав потребителей: Федеральный закон 3 2300-1 (в ред.
2.
Федеральных законов от 25.06.2012 № 93-ФЗ, от 28.07.2012) // СПС «Консультант
Плюс».
[Электронный
ресурс].
–
URL:
http:
//
www.consultant.ru
/
document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения: 05.09.2017)
3.
Актуальные
проблемы
экономики,
менеджмента
и
туризма
[Электронный ресурс]: сборник научных статей / Е.Л. Андреянова [и др.]. —
Электрон.
текстовые
данные.
—
Иркутск:
Иркутский
государственный
лингвистический университет, 2015. — 145 c. — 978-5-88267-409-9. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/50700.html
4.
Амирова, З.Б. Инфраструктура туризма и гостеприимства [Текст]:
учебное пособие / З.Б. Амирова. - М.: Альтаир: МГАВТ, 2014. - 85 с.: табл., схем. Библиогр.
в
кн.;
То
же
[Электронный
ресурс].
-
URL:http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=429691
5.
Брашнов Д.Г., Гостиничный сервис и туризм [Текст] // Учебное
пособие/ Д. Г. Брашнов – Альфа – М, 2012. – 224 с.
6.
Валеева Е.О. Современные технологии организации туристской
деятельности [Электронный ресурс]: учебное пособие / Е.О. Валеева. — Электрон.
текстовые данные. — СПб.: Троицкий мост, 2015. — 194 c. — 978-5-4377-0057-0.
— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/40895.html
7.
Валеева Е.О. Технология и организация турагентской деятельности
[Электронный ресурс]: учебное пособие / Е.О. Валеева. — Электрон. текстовые
данные. — Саратов: Вузовское образование, 2015. — 74 c. — 2227-8397. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/31940.html
87
8.
Валеева Е.О. Технология и организация туроператорской деятельности
[Электронный ресурс]: учебное пособие / Е.О. Валеева. — Электрон. текстовые
данные. — Саратов: Вузовское образование, 2015. — 145 c. — 2227-8397. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/31941.html
9.
Васильева О.Н. Государственное регулирование предпринимательской
деятельности [Электронный ресурс]: монография / О.Н. Васильева [и др.]. —
Электрон. текстовые данные. — М.: Русайнс, 2015. — 279 c. — 978-5-4365-0602-9.
— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/61605.html
10.
Веселова Н.Ю. Организация туристской деятельности [Электронный
ресурс]: учебное пособие / Н.Ю. Веселова. — Электрон. текстовые данные. — М.:
Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014. — 256 c. — 978-5-394-02391-0. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/19247.html
11.
Гурьев,
А.В.
Правовые
аспекты
предупреждения
банкротства
туроператора: монография [Электронный ресурс] : монография — Электрон. дан.
—
Москва:
Юстицинформ,
2017.
—
252
с.
—
Режим
доступа:
https://e.lanbook.com/book/90886. — Загл. с экрана.
12.
Давыдова
Н.Ю.
Правовое
обеспечение
сервиса
и
туризма
[Электронный ресурс] : практикум / Н.Ю. Давыдова. — Электрон. текстовые
данные. — Оренбург: Оренбургский государственный университет, ЭБС АСВ,
—
2014.
102
c.
—
2227-8397.
—
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/33651.html
13.
Ермоленко А.А. Техника и технология в социально-культурном
сервисе и туризме [Электронный ресурс] : учебное пособие / А.А. Ермоленко, И.Ю.
Захарова. — Электрон. текстовые данные. — Краснодар: Южный институт
менеджмента,
2011.
—
490
c.
—
2227-8397.
—
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/9590.html
14.
Киреева Ю.А. Основы туризма [Электронный ресурс] : учебно-
практическое пособие / Ю.А. Киреева. — Электрон. текстовые данные. — М. :
Российская международная академия туризма, Советский спорт, 2010. — 108 c. —
978-5-9718-0497-0. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/14289.html
88
15.
Козырева Т.В. Управленческий учет в туризме [Электронный ресурс]
: учебное пособие / Т.В. Козырева. — Электрон. текстовые данные. — М. :
Российская международная академия туризма, Советский спорт, 2011. — 156 c. —
978-5-9718-0502-1. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/14300.html
16.
Коммуникации в туристском бизнесе [Электронный ресурс] : учебное
пособие / . — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2018. —
79 c. — 978-5-4486-0387-7. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/76814.html
17.
Лисевич А.В. Маркетинговые технологии в туризме [Электронный
ресурс] : учебное пособие для ССУЗов / А.В. Лисевич, Е.В. Лунтова, М.А. Джалая.
— Электрон. текстовые данные. — Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2016. — 68 c. —
2227-8397. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/44182.html
18.
Морозова Н.С. Предпринимательство и конкуренция в туризме
[Электронный ресурс] : монография / Н.С. Морозова, М.А. Морозов. — Электрон.
текстовые данные. — М. : Российский новый университет, 2010. — 136 c. — 9785-89789-059-0. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/21299.html
19.
Мошняга
Е.В.
Концептуальное
пространство
межкультурной
коммуникации в туризме в условиях глобализации [Электронный ресурс] :
монография / Е.В. Мошняга. — Электрон. текстовые данные. — М. : Российская
международная академия туризма, Советский спорт, 2010. — 220 c. — 978-5-97180482-6. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/30150.html
20.
Прончева О.К. Технологии продажи в гостиничном деле и туризме
[Электронный ресурс] : учебное пособие / О.К. Прончева. — Электрон. текстовые
данные. — Омск: Омский государственный институт сервиса, Омский
государственный технический университет, 2012. — 82 c. — 978-5-93252-258-5. —
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/18262.html
21.
Смагулов Б.К. Государственное регулирование туристской индустрии
[Электронный ресурс] : учебное пособие // Омский государственный институт
сервиса,
2012.
—
123
c.
—
http://www.iprbookshop.ru/12696.html
978-5-93252-263-9.
—
Режим
доступа:
89
22.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах [Текст] // Учебное пособие. А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009.–448 с.
23.
Чудновский, А.Д. Управление индустрией
туризма России
в
современных условиях [Электронный ресурс]: учеб. пособие / А.Д. Чудновский,
М.А. Жукова. — Электрон. дан. — Москва: КноРус, 2015. — 416 с. — Режим
доступа: https://e.lanbook.com/book/53311
24.
Шмарков
М.С.
Тенденции
развития
современного
предпринимательства на рынке туристских услуг / Шмарков М.С., Шмаркова Е.А.,
Шмаркова Л.И.-Вестник ОрелГИЭТ. 2017. № 2 (40). С. 75-78.
25.
Шмарков, М.С. Проблемы взаимодействия туристской организации с
потребителями туристских услуг [Текст] // Материалы международной научной
конференции «Экономика в современном мире: проблемы и перспективы». Греция,
Солоники. 1-23 ноября 2012 г.
26.
Шмарков, М.С. Разработка стратегии построения эффективных
взаимодействий турагентства с туроператорами / М.С. Шмарков // Известия
Тульского государственного университета. Экономические и юридические науки.
2012. № 3-1. С. 272-282.
27.
Шмарков,
М.С.,
Шмаркова,
Л.И.
Взаимодействие
предпринимательских структур на рынке туризма: формы, проблемы и
перспективы / Вестник ОрелГИЭТ. 2015. № 4 (34). С. 74-84.
28.
Шмарков, М.С., Шмаркова, Л.И. Проблема стратегических изменений
при взаимодействии организации с турбулентной внешней средой / М.С. Шмарков,
Л.И. Шмаркова // Вестник ОрелГИЭТ. 2013. № 1 (23). С. 26-31.
29.
Шмарков, М.С., Шмаркова, Л.И. Проблемы развития современного
рынка туризма и аспекты деятельности компаний [Текст] // Сборник научных
трудов «Актуальные аспекты фундаментальных исследований», Орёл: Изд-во
ОрелГИЭТ, 2016 с. 305-310
30.
Travel-блогинг:
путешествиях
как
новый
[Электронный
тренд
ресурс]//
помогает
зарабатывать
Режим
на
доступа:
90
http://www.marieclaire.ru/karera/travel-bloging-kak-novyiy-trend-pomogaetzarabatyivat-na-puteshestviyah-/
31.
Акции
[Электронный
ресурс]//
Режим
доступа:
http://b2b.anextour.com/page/19/actions
32.
Акции и спецпредложения [Электронный ресурс]// Режим доступа:
https://www.tez-tour.com/actions.html
33.
Контекстная реклама в туризме: три тактики, которые стоит
попробовать
[Электронный
ресурс]//
Режим
доступа:
https://ppc.world/articles/kontekstnaya-reklama-vturizme-tri-taktiki-kotorye-stoitpoprobovat/
34.
Новый закон: что нужно знать турагенту
Режим
[Электронный ресурс]//
доступа:
https://pro.tonkosti.ru/obzory_i_kommentarii/novyj_zakon_chto_nuzhno_znat_turagent
u-92488132
35.
Отзывы о турфирмах [Электронный ресурс]// Режим доступа:
http://www.turreestr.ru/to/
36.
Официальный сайт туроператора «AnexTour» [Электронный ресурс]//
Режим доступа: https://www.anextour.com
37.
Официальный сайт туроператора «ICS Travel Group» [Электронный
ресурс]// Режим доступа: https://www.icstrvl.ru/index.html
38.
Официальный сайт туроператора «Mouzenidis Travel» [Электронный
ресурс]// Режим доступа: https://www.mouzenidis-travel.ru
39.
Официальный сайт туроператора «NTK-Intourist» [Электронный
ресурс]// Режим доступа: https://intourist.ru/index.aspx
40.
Официальный сайт туроператора «Pegas Touristik» [Электронный
ресурс]// Режим доступа: https://pegast.ru/agency
41.
Официальный сайт туроператора «Sunmar» [Электронный ресурс]//
Режим доступа: https://www.sunmar.ru
42.
Официальный сайт туроператора «Библио - Глобус» [Электронный
ресурс]// Режим доступа: https://www.bgoperator.ru
91
43.
Поиск
туров
[Электронный
ресурс]//
Режим
доступа:
https://pegast.ru/agency/pegasys/search#WyI3NiIsIjE1MjYwIiwiNzYiLCJhbGwiLDAs
IjIwMTktMDItMDUiLCIyMDE5LTAyLTIzIiwiMTAiLCIyMiIsIjIiLFtdLCIiLCIiLDE
sMSwwLDAsWyIzNTc5MTYzIiwiMzU3OTE2MSJdLFtdLFtdLFsiNjg5MCJdLFtdLFt
dLFtdLCIiLDEsMF0=
44.
Реализации туристического продукта в 2018 году. Что грозит
Туроператору и Турагенту за нарушение Договора? [Электронный ресурс]// Режим
доступа: http://vzacone.netdo.ru/article/16748
45.
Рейтинг надежности туроператоров [Электронный ресурс]// Режим
доступа: https://travelata.ru/rating
46.
Статистика
[Электронный
ресурс]//
Режим
доступа:
http://www.mitt.ru/ru-RU/about/stat.aspx
47.
Турист недоволен: что делать?! [Электронный ресурс]// Режим
доступа: https://www.trn-news.ru/articles/59678
92
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Национальная (российская) рейтинговая шкала по рейтингам
финансовой надежности страховых компаний
Категория Уровень
Определение
AAA
Объект рейтинга характеризуется максимальным уровнем
кредитоспособности/финансовой
надежности/финансовой
устойчивости.
Наивысший
уровень
ruAAA
кредитоспособности/финансовой
надежности/финансовой
устойчивости по национальной шкале для Российской
Федерации, по мнению Агентства.
AA
ruAA+ Высокий
уровень
кредитоспособности/финансовой
ruAA надежности/финансовой устойчивости по сравнению с
другими объектами рейтинга в Российской Федерации,
ruAA- который лишь незначительно ниже, чем у объектов рейтинга
в рейтинговой категории ruAAA.
ruA+
ruA
A
ruA-
Умеренно высокий уровень кредитоспособности/финансовой
надежности/финансовой устойчивости по сравнению с
другими объектами рейтинга в Российской Федерации,
однако присутствует некоторая чувствительность к
воздействию
негативных
изменений
экономической
конъюнктуры.
BBB
ruBBB+ Умеренный
уровень
кредитоспособности/финансовой
ruBBB надежности/финансовой устойчивости по сравнению с
другими объектами рейтинга в Российской Федерации, при
этом присутствует более высокая чувствительность к
негативных
изменений
экономической
ruBBB- воздействию
конъюнктуры, чем у объектов рейтинга в рейтинговой
категории ruA.
BB
ruBB+ Умеренно низкий уровень кредитоспособности/финансовой
ruBB надежности/финансовой устойчивости по сравнению с
другими объектами рейтинга в Российской Федерации.
ruBB- Присутствует высокая чувствительность к воздействию
негативных изменений экономической конъюнктуры.
ruB+
ruB
B
ruB-
Низкий
уровень
кредитоспособности/финансовой
надежности/финансовой устойчивости по сравнению с
другими объектами рейтинга в Российской Федерации. В
настоящее время сохраняется возможность исполнения
финансовых обязательств в срок и в полном объеме, однако
при этом запас прочности ограничен. Способность выполнять
93
Категория Уровень
Определение
обязательства является уязвимой в случае ухудшения
экономической конъюнктуры.
CCC
Очень низкий уровень кредитоспособности/финансовой
надежности/финансовой устойчивости по сравнению с
другими объектами рейтинга в Российской Федерации.
ruCCC
Существует значительная вероятность невыполнения
объектом рейтинга своих финансовых обязательств уже в
краткосрочной перспективе.
ruCC
Очень низкий уровень кредитоспособности/финансовой
надежности/финансовой устойчивости по сравнению с
другими объектами рейтинга в Российской Федерации.
Существует
повышенная
вероятность
невыполнения
объектом рейтинга своих финансовых обязательств уже в
краткосрочной перспективе.
ruC
Очень низкий уровень кредитоспособности/финансовой
надежности/финансовой устойчивости по сравнению с
другими объектами рейтинга в Российской Федерации.
Существует очень высокая вероятность невыполнения
объектом рейтинга своих финансовых обязательств уже в
краткосрочной перспективе. Своевременное выполнение
финансовых обязательств крайне маловероятно.
RD
ruRD
Объект рейтинга находится под надзором органов
государственного регулирования, которые могут определять
приоритетность одних обязательств перед другими. При этом
дефолт Агентством не зафиксирован.
D
ruD
CC
C
Объект рейтинга находится в состоянии дефолта.
Виды прогнозов по рейтингам:
- Позитивный прогноз: высока вероятность повышения рейтинга в
среднесрочной перспективе
- Негативный прогноз: высока вероятность снижения рейтинга в
среднесрочной перспективе
- Стабильный прогноз: высока вероятность сохранения рейтинга на прежнем
уровне в среднесрочной перспективе
- Развивающийся прогноз: в среднесрочной перспективе равновероятны 2
или более вариантов рейтинговых действий (сохранение, повышение или снижение
рейтинга)
Прогноз может меняться в течение срока действия рейтинговой оценки.
Прогноз не является гарантией соответствующих рейтинговых действий.
94
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Результаты оценки эффективности использования туроператорами специальных
предложений при продвижении турпродуктов
Туроператор Наименование и характеристика специальных предложений
Tez Tour
TUI
Coral Travel
- спасибо от Сбербанка;
- раннее бронирование;
- распродажа туров;
- продажа экскурсий со скидками на сайте www.tezeks.com
- туры в рассрочку;
- предложение дня.
- раннее бронирование;
- горящие туры TUI;
- ночная охота с TUI: По акции «Ночная охота» на пакетные
туры предоставляется комиссия 10%; бронирование по акции
учитывается по времени города вылета; условия акции
распространяются на полные пакетные туры по
направлениям, указанным выше; туры по акции могут быть
забронированы только в промежутки времени, указанные в
условиях акции; при бронировании тура по акции необходимо
указать
примечание:
«Ночная
охота»;
акция
не
распространяется на нестандартные, групповые туры (более
25 человек) и индивидуальные туры; при изменении
параметров подтверждённого тура, условия акции не
сохраняются.
- размещение «Горящих туров» по направлениям на главной
странице сайта туроператора;
- раннее бронирование;
- система «FORTUNA» от Coral Travel – возможность
приобрести полный тур в отель любой категории по самой
выгодной цене : При бронировании и подтверждении тура,
конкретное название отеля, регион расположения —
неизвестны. В ваучере указываются категория отеля (5*
DELUXE, 5*, 4*, 3* и 2*) и концепция питания;
- копилка-перезагрузка: бонусная программа для сотрудников
агентств;
- концепция отдыха «Coral Minimum»: Для удобства туристов
в рамках «Coral Minimum» действуют 2 тарифа разной
ценовой категории с разными условиями аннуляции туров;
- акция «Полезные знания»: При бронировании заявок в
Гамбию или Бахрейн предоставляется возможность вернуть
от 30% до 100% стоимости участия в рекламноинформационных турах;
Рейтинговая
оценка
6
4
8
95
Туроператор Наименование и характеристика специальных предложений
Pegas
Touristik
AnexTour
- акция «Повышенная комиссия +3%»: повышенная комиссия
при бронировании туров по направлениям Россия, Грузия,
Абхазия и Узбекистан.
- размещение «Горящих туров» по направлениям на главной
странице сайта туроператора;
- применение специальных тарифов, распространяющихся
как на партнеров-агентов, так и на туристов.
- применение специальных тарифов, распространяющихся
как на партнеров-агентов, так и на туристов:
- Standard SPO для турагентств: Программа Standard SPO – это
тип SPO, предлагающий рыночную стоимость тура. Комиссия
остается стандартной. Вы можете участвовать в бонусной
программе;
- Promo Price Early Booking – фиксированная комиссия 7%, к
турам применяются условия оплаты по акции «Раннее
Бронирование»;
- Promo Price* - это тип SPO, предоставляющий скидку от
ANEX Tour. Комиссия назначается фиксированная;
- Early Booking - это тип SPO, предоставляющий скидку по
акции раннего бронирования на проживание в отеле;
- Early Booking + - это тип SPO, предоставляющий скидку по
акции раннего бронирования на проживание в отеле;
- Promo Price Plus - это тип SPO, предоставляющий скидку от
ANEX Tour;
- Action - специальные предложения на туры, в которых
ANEX Tour предоставляет низкие цены или повышенную
комиссию. Вы можете участвовать в бонусной программе.
Отели участвующие в акции в поиске тура обозначены
значком . С действующими акциями можно ознакомиться на
сайте;
- Daily Offer - это тип SPO, предоставляющий скидку от
ANEX Tour на проживание в определенных отелях, на одну
или несколько дат вылета. Предложение действует в течение
текущего дня. Агентская комиссия остается неизменной;
- Weekly Offer +
– это тип SPO, предоставляющий
дополнительную комиссию от ANEX Tour при бронировании
туров с проживанием в определенных отелях на указанные в
спецпредложении даты;
- Promo Room* – это тип SPO, предоставляющий скидку от
отелей до 20% на проживание в определенные даты;
- Happy Weekend - это тип SPO, предоставляющий выгодные
цены на определённый список отелей. Цены по акции
действуют исключительно с пятницы до воскресенья (до
23:59 по МСК). Отели, включённые в данное спец.
предложение, в поиске тура обозначены значком;
- Honeymoon - это тип SPO, предоставляющий скидки от
отелей (от 10% до 60%) на размещение для молодоженов.
Агентская комиссия остается неизменной.
Рейтинговая
оценка
10
9
96
Туроператор Наименование и характеристика специальных предложений
Sunmar
Библио
Глобус
Mouzenidis
Travel
ICS Travel
Group
NTKIntourist
- раннее бронирование;
- система «FORTUNA» от Sunmar – возможность приобрести
полный тур в отель любой категории по самой выгодной цене
: При бронировании и подтверждении тура, конкретное
название отеля, регион расположения — неизвестны. В
ваучере указываются категория отеля (5* DELUXE, 5*, 4*, 3*
и 2*) и концепция питания;
- копилка-перезагрузка: бонусная программа для сотрудников
агентств;
- концепция отдыха «Sunmar Minimum»: Для удобства
туристов в рамках «Sunmar Minimum» действуют 2 тарифа
разной ценовой категории с разными условиями аннуляции
туров.
- размещение «Горящих туров» по направлениям на главной
странице сайта туроператора
- дополнительная скидка 10% на досрочную оплату тура;
- размещение «Горящих туров» по направлениям на главной
странице сайта туроператора;
- активное долголетие 65+;
- эксклюзив - CIP Lounge в подарок;
- тариф Молодежный на отдых в Греции;
- гарантированное подселение.
- размещение «Горящих туров» по направлениям на главной
странице сайта туроператора;
- раннее бронирование;
- скидки и специальные предложения от отелей по каждой
стране.
- акция «Отель дня»: постоянная акция «Отель дня» позволяет
значительно сэкономить на туристической поездке, в рамках
акции лучшие отели мира предлагают уникальные цены на
размещение;
- акция «Легкие Деньги АВИА»: дополнительные бонусы за
покупку тура с авиаперелетом, забронированного лично
туристом;
- промокод на 1 000 руб: Акция для агентств и частных лиц.
Получение промокода на скидку в 1000 руб при
бронировании тура по направлениям ЭСТОНИЯ / ЛАТВИЯ /
ЛИТВА;
- размещение «Горящих туров» по направлениям на главной
странице сайта туроператора;
- раннее бронирование;
- скидки и специальные предложения от отелей по каждой
стране.
Рейтинговая
оценка
4
2
6
4
8
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа