close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Кузнецов Олег Владимирович Организация и координация производственно-технологической деятельности гостиниц и других средств размещения

код для вставки
АННОТАЦИЯ
Тема выпускной квалификационной работы – «Организация и координация
производственно-технологической деятельности гостиниц и других средств
размещения». В ходе выполнения работы детально исследованы особенности
производственно-технологической деятельности гостиничного предприятия на
примере
гостиницы
«Дон
Кихот»
и
разработаны
предложения
по
её
усовершенствованию.
Выпускная квалификационная работа включает в себя введение, три главы,
заключение, список использованных источников и литературы, а также
приложения. Работа изложена на 101 странице машинописного текста.
Количество таблиц - 16, а количество рисунков – 23. Список использованной
литературы включает в себя 42 источника. Количество приложений – 4.
В ВКР рассмотрены понятие и сущность производственно-технологической
деятельности
гостиничных
предприятий,
выявлены
особенности
функционирования служб гостиничных предприятий и особенности эксплуатации
номерного фонда гостиничного предприятия. Проведен анализ предлагаемых
услуг в гостинице «Дон Кихот», анализ потребителей услуг гостиницы и
стратегический анализ деятельности гостиничного предприятия «Дон Кихот».
А
также,
разработаны
предложения
по
усовершенствованию
производственно-технологической деятельности гостиниц и других средств
размещения. Проведена оценка экономической эффективности предложенных
мероприятий, исходя из которой видно, что данные предложения являются
инвестиционно-привлекательными и рентабельными и могут быть использованы
менеджерами и руководителями предприятий гостиничного хозяйства для
усовершенствования
производственно-технологической
деятельности
гостиничных предприятий.
Ключевые
слова:
производственно-технологическая
деятельность,
гостиничные предприятия, номерной фонд, гостиничные услуги, стратегический
анализ.
2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………..…………………………………………………………..…… 3
1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ
ОСНОВЫ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПРОИЗВОДСТВЕННОГОСТИНИЦ
И
ДРУГИХ
СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ……………………………………………………...… 6
1.1 Понятие и сущность производственно-технологической деятельности…… 6
1.2 Службы гостиничных предприятий и особенности их функционирования.. 30
1.3 Особенности эксплуатации номерного фонда гостиничного предприятия... 36
2
АНАЛИЗ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ
ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ
НА
ПРИМЕРЕ
ГОСТИНИЦЫ «ДОН КИХОТ»…………………………………………………… 44
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Дон Кихот»……...…... 44
2.2 Анализ предлагаемых услуг в гостинице «Дон Кихот»…………………....... 49
2.3 Анализ потребителей услуг гостиницы «Дон Кихот»……………………...... 52
2.4 Стратегический анализ гостиницы «Дон Кихот»…………………………..... 60
3
ПРЕДЛОЖЕНИЯ
ПО
УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ…………………………... 77
3.1
Комплекс
мероприятий
по
совершенствованию
производственно-
технологической деятельности гостиницы «Дон Кихот»………………….…..... 77
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий……………………...... 86
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………….. 96
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…………. 98
ПРИЛОЖЕНИЯ
3
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из
сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных
предприятий. Гостиница это - коллективное средство размещения, состоящее из
предприятия общественного питания, определенного количества номеров,
имеющее единое руководство предоставляющее набор различных услуг (платных
и бесплатных). В настоящее время гостиницы предлагают не только услуги
размещения и питания, но и широкий набор дополнительных услуг - транспорт,
средства связи, экскурсионное обслуживание, предоставление экскурсионных
услуг, услуги салона красоты и SPA-салона и пр.
Гостиничные
предприятия
в
структуре
индустрии
гостеприимства
выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям
комплексный гостиничный продукт в целом, в формировании и продвижении
которого принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства.
Следовательно, можно выделить гостиничную индустрию или гостиничный
бизнес, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и
гостеприимства и рассматривать ее как отдельную единицу.
На сегодняшний день индустрия гостеприимства является одной из самых
стремительно-развивающихся
предпринимательских
областей.
Общий
экономический рост, укрепление различного рода связей между регионами,
странами и даже континентами, научно-технический прогресс - все это
стимулирует людей к передвижению, что, в свою очередь, порождает
необходимость временного проживания в другом, отличном от дома месте.
Вместе с тем различные по достатку и интересам путешественники становятся все
требовательнее, выдвигая все более высокие требования даже к временному
жилью. В связи с этим, совершенствование производственно-технологической
деятельности гостиниц является актуальным.
4
Предметом
исследования
выступает
производственно-технологическая
деятельность гостиницы «Дон Кихот» (г. Ростов-на-Дону).
Объектом исследования является гостиница «Дон Кихот» (г. Ростов-наДону).
Цель выпускной квалификационной работы – провести анализ организации
и координации производственно-технологической деятельности гостиниц и
других средств размещения на примере гостиницы «Дон Кихот» (г. Ростов-наДону).
Для достижения поставленной цели, необходимо решение следующих
задач:
- рассмотреть понятие и сущность производственно-технологической
деятельности гостиничных предприятий;
-
изучить
особенности
функционирования
службы
гостиничных
предприятий;
- выявить особенности эксплуатации номерного фонда гостиничного
предприятия;
- провести анализ предлагаемых услуг в гостинице «Дон Кихот»;
- провести анализ потребителей услуг гостиницы «Дон Кихот»;
- провести стратегический анализ гостиничного предприятия «Дон Кихот»;
- разработать предложения по усовершенствованию производственнотехнологической деятельности гостиниц и других средств размещения.
При выполнении выпускной квалификационной работы были использованы
эмпирические (сбор информации, анализ литературных источников, методы
опросов, тестирования и анкетирование) и теоретические методы (методы
качественного и количественного анализа, метод научного синтеза и обобщения)
исследования и обработки данных.
Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в
том, что данное исследование пополняет собой базу отраслевых теоретических
знаний в вопросе производственно-технологической деятельности гостиниц, что в
5
свою
очередь
повлияет
на
организацию
и
координацию
деятельности
предприятий гостиничной индустрии.
Практическая значимость исследования заключается в возможности
применения разработанных проектных предложений для усовершенствования
производственно-технологической деятельности гостиниц и других средств
размещения.
Теоретической базой выпускной квалификационной работы являются
исследования отечественных ученых, таких как: Н.Ю. Арбузовой, В.В. Бондарева,
Н.В. Еременко, М.А. Ехиной, Н.В. Корнеева, Е.Ю. Никольской, В.В. Симушенко,
В.А. Федорова, А.Ю. Щербакова и т.д.
6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОИЗВОДСТВЕННОТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ
СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 Понятие и сущность производственно-технологической
деятельности
Ключевая
функция,
которую
выполняет
гостиница,
заключается
в
предоставлении жилья гостям в целях временного размещения, при этом срок
размещения не может составлять свыше 2 месяцев (вне зависимости от прописки
клиента) [38].
Для полноты исследования нужно детально проанализировать перечень
требований, представленный в Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства
размещения. Общие требования» [39]. Спектр услуг по размещению гостей,
предложение которых осуществляется на базе гостиничного комплекса, может
быть
проанализирован
в
2
направлениях.
В
первую
очередь,
суть
предоставляемых услуг сводится к тому, что гостиничный номер выделяется
гостю для временного проживания в нём, при этом можно отметить, что гостю
оказываются услуги, реализацию которых осуществляет персонал гостиницы:
процедура регистрации постояльца администратором гостиницы, уборка номеров
горничными, встреча у входа швейцаром и прочее.
Для полноты исследования следует провести анализ действующих правил,
которые должны выполняться в процессе предоставления гостиничных услуг [6]:
- компания, специализация которых заключается в предоставлении
постояльцам услуг, должны быть доступными вне зависимости от моего
местоположения, наиболее приемлемым будет расположение данных компаний
на первом этаже гостиничного комплекса;
- информация о том, где и в какое время можно получить услуги должна
быть размещена в доступном для гостей месте в номерах, вестибюлях и на
этажах;
7
- в обязанности персонала при оказании услуг, входит также вежливое
тактичное отношение к клиентам, максимальная корректность в поведении и
высказываниях.
В качестве ключевого компонента в гостиничного бизнеса выступает
сервис, в рамках которого реализуется комплекс мероприятий, в целях
удовлетворения разнородных хозяйственно-бытовых потребностей клиентов, при
этом требуется обеспечить максимально высокий уровень комфорта для своих
клиентов.
Система сервиса в гостинице должна быть организована не только на
основании желаний постояльцев, то есть на основании имеющегося спроса, для
эффективности деятельности гостиничного предприятия следует разрабатывать
программы предложения новых разнородных услуг, после чего гость может
определиться с тем, насколько необходимы ему эти услуги, иными словами
гостиница должна также заниматься формированием предложения.
Согласно требованиям, регламентированным в «Правилах предоставления
гостиничных услуг в РФ», введенным в действие на основании постановления
Правительства РФ от 09 октября 2015 г., услуга не может быть навязана клиенту.
Это требование означает, что исполнитель услуг не вправе не имея на то согласия
клиента, осуществлять предоставление каких-либо дополнительных услуг, если
стоимость их не включена в стоимость проживания. Запрещается также
заниматься предоставлением каких-либо разновидностей услуг на условиях
сопутствующего обязательного представления других услуг. В ситуации, когда
клиенту без его ведома были предоставлены услуги, не оговоренные в
положениях договора, клиент вправе отказаться оплачивать эти услуги [2].
Огромное
значение
для
эффективности
деятельности
гостиничного
комплекса имеет не просто количество предоставляемых услуг, а также их
качество. Качество услуг подразумевает соответствие предложенных клиенту
услуг потребительским ожиданиям, а также действующим стандартам. Оценка
качества некоторых услуг может быть дана на основании полученных данных,
касающихся уровня удовлетворённости потребителя данным видом услуги,
8
иными словами нужно определить соответствует ли конечный результат
ожиданиям клиента. В качестве критерия уровня удовлетворённости клиента
выступает показатель его желания посетить гостиницу еще раз и желания
порекомендовать ее для посещения своим родственникам.
Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостинице:
- материально-техническая база гостиничного предприятия (оснащение
комфортабельной мебелью и оборудованием, удобная планировка номеров и
общественных помещений гостиницы, современное и исправное лифтовое
хозяйство и т.д.);
- профессионализм и компетентность персонала гостиницы (способность
говорить с гостем «на одном языке», готовность быстро и культурно обслуживать
постояльцев);
- технология обслуживания клиентов (процедура регистрации и расчета с
постояльцами, способы и средства уборки номеров и т.д.).
Исследования показывают, что вначале гостиница может привлечь
потенциального гостя хорошо спланированной рекламой, необычным дизайном
или широким ассортиментом блюд в меню ресторана. Однако, если работа
персонала была непрофессиональной, а номера не были оснащены необходимой
мебелью и оборудованием, то гость вряд ли посетит эту гостиницу во второй раз.
Поэтому
качеством
руководству
гостиничного
обслуживания,
уделять
предприятия
внимание
необходимо
обучению
управлять
персонала
и
совершенствовать работу гостиницы на каждом участке ее деятельности.
Работа гостиничного предприятия - это непрерывное производство, так как
современная гостиница должна предоставлять свои услуги 24 часа в сутки, 365
дней в году. С целью создания необходимых комфортных условий для
проживания постояльцев, в каждой гостинице используются определенные
технологии организации деятельности. Технологический процесс обслуживания
гостя охватывает период времени от момента, когда потенциальный клиент
связывается с гостиницей, желая получить временное размещение, и до оплаты
им гостиничного счета [18].
9
Технологический
процесс
обслуживания
постояльцев
в
гостинице,
независимо от ее категории, включает следующие этапы [36]:
- предварительный заказ номера в гостинице (бронирование);
- встреча, регистрация и размещение постояльца;
- непосредственное предоставление услуг проживания и питания;
- предоставление ряда дополнительных услуг;
- окончательный расчет и оформление выезда постояльца.
Характеристика
этапов
технологического
процесса
обслуживания
представлена в таблице 1.
Таблица 1 - Технологический процесс обслуживания в гостинице [31]
Процесс
Предварительный
заказ мест в
гостинице
Встреча
Регистрация
Предоставление
основных и
дополнительных
услуг
Окончательный
расчет и
оформление выезда
Необходимые
документы
Обслуживающий персонал
Оплата
Менеджер отдела
бронирования
Заявка на бронь и
гарантия оплаты
Цену на услуги
устанавливает
администрация,
включаются в счет
при регистрации
Гаражная служба, швейцар,
посыльный
-
Чаевые
Администратор службы
приема, портье, кассир
Анкета,
разрешение на
поселение, счет,
визитная карта
Заказ на услуги
можно сделать в
устной форме или
заполнив бланк
заказа
По счету: тариф на
места, налоги,
специальные сборы
Счет
По счету
Сотрудники службы
приема, горничные,
работники службы
питания, аниматоры,
медицинские работники,
спортивные, туристские
инструкторы.
Администратор службы
приема, портье, кассир
По счету в
соответствии с
установленными
тарифами на услуги
Все этапы гостиничного цикла тесно связаны между собой и ни один этап
при нахождении клиента в гостиничном предприятии не может быть прерван
либо отсутствовать [9].
10
Этап бронирования определяет потенциального клиента гостиничного
предприятия. Клиент определяется с выбором того или иного места проживания.
Главными
критериями
выбора
гостиницы
могут
стать:
ассортимент
предоставляемых услуг в гостинице, необходимых для гостя, классификация и
звездность гостиницы, цель пребывания гостя в гостиничном предприятии,
услуги питания, месторасположение гостиничного предприятия и др. Но
основными факторами выбора средства размещения для гостя выступают:
- предыдущий опыт взаимосвязи с выбранным средством размещения,
советы друзей и коллег, а также отзывы на различных интернет-ресурсах;
- информационная составляющая;
- скидки, акции и различные программы лояльности, которые может
предложить гостиница.
Кроме того, решение гостя о выборе средства размещения может зависеть и
от описания администратором номера, в котором клиент желает расположиться,
стоимости номера, дополнительных услуг, легкости сотрудничества гостя с
гостиницей и оплаты номера, а также от описания гостиничного предприятия в
целом. Вся информация о бронировании номеров поступает из различных
источников.
Источники информации о бронировании номеров могут быть постоянными
и эпизодическими. Заявки от туристических фирм и агентов по продаже,
компаний, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также
информацию от компаний на основе договорных отношений относят к
постоянным источникам информации о бронировании номеров в гостинице [21].
К эпизодическим заявкам на бронирование мест в различных средствах
размещения можно отнести заявки от физических лиц и компаний, которые
пользовались одноразовым размещением в той или иной гостинице.
Завершающим этапом бронирования является внесение сотрудником
службы бронирования гостиницы информации о госте в журнал регистрации
заявок бронировании номеров и учета клиентов. Эта информация поможет
спланировать и спрогнозировать загрузку гостиничного предприятия. Кроме того,
11
данный этап бронирования гостиничного номера позволяет четко распределить
денежные, трудовые и материальные ресурсы на предприятии.
Вся информация о клиенте, которую собрал работник службы бронирования
гостиничного предприятия, также важна для завершения предрегистрационных
действий - подготовка номера к приезду гостя для полноценного проживания
согласно его требованиям и т.д.
Функцией бронирования в любом средстве размещения занимается либо
менеджер отдела бронирования, либо персонал службы приема и размещения.
Менеджеры отдела бронирования осуществляют не только сбор заявок, но и
изучают спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровне спроса
кроме
сезонности
могут
оказывать
влияние
политическая
обстановка,
проходящие в регионе культурные или спортивные мероприятия. В зависимости
от этих факторов, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом продаж
планируют деятельность гостиницы.
Отказы клиентов от предварительного резервирования номеров осложняют
деятельность службы бронирования и работу отдела продаж.
Различают два вида отказов:
- аннуляция - это отказ от предварительного резервирования номера не
менее чем за сутки до даты приезда, при этом клиент не несет никакой
финансовой ответственности.
- неявка - это отказ от предварительного бронирования номера в день заезда
или неприбытие клиента в гостиницу без всякого предупреждения.
Гарантированное бронирование - это вид бронирования, при котором
гостиница обеспечивает гостю заказанное средство размещение (номер в
гостинице) [2]. При этом гость обязывается оплатить проживание. В случае
неявки заказчика гостиница удерживает с него плату в размере суточного
проживания за все зарезервированные номера и плату за бронирование.
Преимущество данного бронирования для гостиницы заключается в том,
что гость вероятнее постарается аннулировать заказ во избежание утери
12
денежных средств, если возникнут обстоятельства, при которых гость не сможет
воспользоваться заказанным номером [24].
Гостиница в свою очередь гарантирует клиенту предоставление номера в
его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий день после
прибытия.
Если
опоздание
составляет
больше
суток,
то
бронирование
аннулируется. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже не
воспользовавшись им, если только бронирование не будет аннулировано в
соответствии с установленной процедурой, существующей в гостинице.
Гарантированное бронирование обеспечивает доход предприятию даже в
случае неявки. Бывает и такое резервирование номера, когда забронированный
номер никому не сдается в период от установленной клиентом даты заезда до
установленной даты выезда гостя. В случае, если гость не заселяется в номер в
течении этих суток, он обязан оплатить номер за все забронированные сутки,
либо отменить бронирование до определенного дня и часа, установленных
гостиничным предприятием.
Существуют несколько вариантов гарантированного бронирования:
1. Предоплата услуг. Сообщение об осуществлении предоплаты должно
поступить заранее до дня заезда клиента в гостиницу. Как правило, это
банковский перевод. Сроки подтверждения предоплаты устанавливает гостиница
и может составлять как несколько недель, так и конкретный день. Такая форма
бронирования наиболее удобна для администрации гостиницы.
2.
Гарантия
под
кредитную
карту.
Если
бронирование не
было
аннулировано до установленного времени, то гостиница имеет право выставить
счет на кредитную карту клиента. Банк переводит конкретную сумму на счет
гостиничного предприятия и уведомляет об этом владельца карты. Этот способ
бронирования имеет популярность за рубежом.
3. Внесение депозита. Если у гостя нет возможности банковского перевода
или гарантии кредитной картой, то применяется такой способ бронирования.
Клиент или представитель клиента вносит определенную сумму денежных
средств в кассу гостиницы до заезда. Сумма, как правило, превышает стоимость
13
ночи проживания в гостинице и часто включает в себя депозит на пользование
прачечной, городским телефоном и т.д. При отмене бронирования депозит
возвращается, а если переносится дата заезда, депозит также переносится. В
дальнейшем
депозит
служит
оплатой
гостем
проживания
и
услуг,
предоставляемых гостиницей.
4. Гарантия под обязательства организации. Используется, если гостиница
имеет долгосрочный договор с турагентством, турфирмой (корпоративное
бронирование).
Организация
подписывает
контракт
с
гостиничным
предприятием. В этом случае она соглашается взять на себя всю финансовую
ответственность
Рекомендуется
за
неявку
гостей,
которых
спонсирует
сотрудничать
только
с
организациями,
теми
организация.
которые
положительно зарекомендовали себя в прошлом опыте, чье финансовое
положение стабильно и не вызывает опасений.
5. Использование платежного документа - ваучера. Для турфирм характерно
гарантированное бронирование с помощью ваучера. Ваучер - это платежный
документ, подтверждающий оплату всего срока проживания в гостинице и
дополнительных услуг. Если гость оплачивает проживание в гостинице на
турфирме, то только в этом случае выпускается ваучер. В ваучер закладывается
прибыль
туроператором
за
поселение
гостя.
Зачастую
предложенная
туроператором цена за гостиничный номер превышает реальную.
Негарантированное бронирование - вид бронирования, когда гостиница
предоставляет гостиничный номер клиенту до наступления времени его
аннуляции. Как правило, 18:00 дня прибытия гостя. Но при этом гость не вносит
оплату. Бронирование аннулируется в том случае, если гость не заехал в
гостиницу в назначенное время, но в этом случае неустойку гость не оплачивает.
Если клиент желает заселиться позже наступления аннуляции, и номер никем не
занят, то гостиница вновь предоставляет его клиенту.
Негарантированное бронирование невыгодно гостиничным предприятиям,
так как гостиница не может застраховать возможные финансовые потери.
14
Большинство гостиничных предприятий вообще отказались от данного способа
бронирования, либо берут деньги за услугу бронирования, но это неправомерно.
Кроме того, возникает вопрос о том, как гостиничное предприятие взымает
с клиента плату за бронирование в случае неявки. Многие потребители
гарантируют свое бронирование кредитными картами. Согласие об оплате за
бронирование потребитель обязан сопроводить письменным документом с
личной подписью. По данному документу, клиент позволяет снять гостиничному
предприятию определенную сумму денежных средств в его отсутствие, то есть
при его неявке в гостиницу. В противном случае, даже если у гостиницы есть
реквизиты кредитной карты незаселившегося гостя, она ничего не сделает с ними
- платежные системы (VISA, MasterCard, МИР и др.) потребуют у гостиничного
предприятия данный документ. В случае его отсутствия, либо без подписи
владельца карты, либо в случае различия в подписях владельца на документе и на
оборотной стороне кредитной карты, наложат вето на данную операцию. В
России операции с банковскими картами имеют не очень большую популярность.
Чаще всего гостиничные номера бронируются по телефону, факсу при отсутствии
каких-либо сопроводительных документов.
Также в гостиничной индустрии применяют двойное бронирование.
Непроданный гостиничный номер не приносит никакого дохода, а его содержание
приносит предприятию только убытки. Выход из данной ситуации можно найти в
повышении ценовой привлекательности предложения. Главный показатель
успешной работы гостиницы - это достижение полной загрузки имеющегося
номерного фонда. В этом отношении гостиничный бизнес уникален, так как
характерен большой удельный вес предварительных заказов, процентное
соотношение которых к продаже номеров «от стойки» колеблется в значительных
пределах в зависимости от сегмента потребительского рынка. Как показывает
мировая практика, большую часть предварительных заказов на гостиничные
номера составляет сегмент поездок с целью отдыха. В этом планирование
загрузки номерного фонда намного проще, но все же не снимает с гостиницы всех
15
проблем
продаж.
Потери
от
непроданных
номеров
могут
составлять
внушительную сумму.
Для перестраховки от возможных финансовых потерь, гостиницы, которые
пользуются предварительным бронированием в качестве основного способа
продаж, резервирует некоторое число номеров сверх максимально возможного
количества бронирований. По факту эти номера оказываются забронированными
дважды или трижды с расчетом на то, что некоторые клиенты могут отменить
бронирование или могут не приехать в ранее запланированный день по разным
причинам. Из этого вытекает понятие - двойное бронирование (overbooking) - это
гарантия последующего предоставления мест в гостинице одновременно двум
клиентам на одну и ту же дату. Гостиничное предприятие рассчитывает на то, что
какой-то из заявленных клиентов аннулирует заявку, или не приедет в заявленный
день. А, в случае, если оба гостя приехали в гостиницу, то зарезервированный
номер получает тот, кто приехал раньше.
При двойном бронировании необходима точная информация об аннуляциях
и отказах за какой-то период времени. Обычно доля таких заказов составляет 35% общего числа бронирований. Это число может меняется в зависимости от
времени, среднестатистическое значение можно рассчитать по формуле:
OB= (NS+LC)/RB*100%,
где
OB
(overbooking)
-
среднестатистический
(1)
размер
допустимых
перебронирований, %;
NS
(no-show
-
неявка)
-
среднестатистическое
число
номеров,
забронированных, но простаивающих в случае неявки гостей;
LC (latecancellations- поздние отмены) - среднестатистическое число
номеров, которые отменяются в последний момент;
RB (roomsbooked) - число забронированных номеров.
16
Необходимо отметить, что среднестатистический подход в расчете
возможного числа перебронирований постоянно должен корректироваться в
зависимости от конкретной ситуации. Например, при крупном групповом
бронировании отмены внутри группы наверняка невозможны с такой же
вероятностью, что и отмены отдельных индивидуальных бронирований,
соответственно, все прогнозы для уточнения должны проверяться.
Процесс бронирования включает в себя следующие этапы:
- получение заявки от потенциального клиента;
- определение наличия номеров;
- регистрация предварительного заказа;
- подтверждение бронирования;
- осуществление заказа;
- составление отчета о бронировании.
Бронирование гостиничного номера начинается с получения службой
бронирования или службой приема и размещения заявки на бронирование мест.
Бронирование осуществляется как для индивидуальных лиц, так и в составе
группы, прибывающих в гостиницу.
Заявки должны сравнить с ранее принятыми предварительными заказами
для определения наличия свободных мест в гостиничном предприятии. Важно
внимательно проверить все заявки во избежание приема заявок на такое
количество мест, которое превышает число свободных мест в гостинице.
Количество вакантных мест контролируется с помощью книги контроля
бронирования, настенного графика, автоматизированной системы управления или
других устройств [3].
Книга контроля бронирования - это немаловажный документ, стандартный
кольцевой скоросшиватель, где можно извлечь необходимые листы. На каждой
странице книги гостиничные номера подразделены на типы и каждому присвоен
свой цифровой индекс. При наибольшем количестве предварительного заказа на
наибольшем цифровом индексе, присвоенном номеру нужного типа, в день
ожидаемого прибытия ставится отметка. В случае бронирования номера на
17
несколько дней, цифровые индексы обводятся кружочком. Информация о
забронированных номерах в книге контроля должна обновляться, так как
возможны аннуляции заказов или другие изменения.
Также для контроля по предварительным заказам используется настенный
график бронирования. Номера гостиницы расположены вертикально, а дни и
месяцы - горизонтально. Гостиницы, где отсутствует компьютеризированная
система
бронирования
номеров,
строят
настенные
графики,
вводя
соответствующие числа номеров, расценки и коды. Каждый тип номера обозначен
каким-либо
цветом.
При
заказе
гостиничного
номера
вакантное
место
проверяется по графику по дате прибытия клиента, продолжительности его
пребывания и типа номера. Лента составляется от дня прибытия до дня отъезда
гостя. Для удобства на ленте указывается фамилия и имя гостя. Если произошли
какие-либо изменения, то работник по бронированию сдвигает ленту в
необходимое место. Если заказ аннулируется, то лента снимается. Также эти
графики называются графиками плотности бронирования.
На практике гостиничные предприятия используют еще один метод
бронирования - модуль бронирования, или модуль ведения номерного фонда,
автоматизированной системы управления. В этом случае сотрудники гостиницы
могут самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно
следить за всеми изменениями. В базу данных вводится информация о категории,
количестве мест, имеющих дополнительное оборудование и другие параметры,
которые отличают номера друг от друга.
Оператор может дать информацию о свободных номерах, номерах,
находящихся в состоянии ремонта и др. В этой системе по каждой заявке
фиксируются организация-потребитель, даты заезда и выезда гостей, количество
суток брони и способ оплаты, тарифы, заявленное число мест. Кроме того, можно
заполнить список фамилий ожидаемых гостей.
Процедура бронирования позволяет закрепить за введенной заявкой
конкретные места на конкретный период времени. Данная система позволяет
проводить операции снятия номеров с брони и перебронировать номера. Если по
18
каким-то причинам бронирование мест в гостинице невозможно, то отдел
бронирования обязан выслать официальный отказ в предоставлении номера.
Данный документ может содержать извинения, причину, по которой невозможно
предоставить место, прогнозируемый период улучшения ситуации со свободными
номерами, а также выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.
В системе бронирования существует список очередности. Он необходим,
если период со дня бронирования до фактической даты приезда достаточно велик.
В этом случае клиента гостиницы ставят на очередь. В этой ситуации клиенту
сообщают, что в данный момент в гостинице свободных номеров не имеется и
бронирование на заказанный срок невозможно. Клиенту предлагают оставить
свои данные для предоставления гостиничного номера в случае отмены какоголибо заказа. Работник службы бронирования регистрирует бронирование номера
после взаимодействия с гостем, присваивает бронированию номер. Таким
образом, начинается цикл работы с клиентом. Регистрационные записи содержат
информацию о клиентах и их пожелания по условиям проживания [4].
Все заявки о бронировании должны быть зарегистрированы в обязательном
порядке, на их основании формируется перспективный график загрузки
гостиницы. Работник службы бронирования вносит регистрационную запись
только после определения наличия в гостинице в данный момент номеров,
соответствующих
указанным
в
заявке
условиям.
Заявки
гостиничных
предприятий регистрируются в журнале «П» по форме, представленной в
Приложении 1.
Если заявка на бронирование гостиничного номера поступает по
телеграммам, телефонным звонкам, письмам, то регистрация заносится в журнале
«И» (Приложение 1).
Если осуществляется гарантированное бронирование, то нужно получить
дополнительную информацию от гостей: по кредитной карте - тип, номер, дату
истечения срока действия кредитной карты, имя владельца, также нужно
убедиться, что карта действительна; по предоплате или предварительному взносу
- сроки получения гарантии (требуется заключить соглашение с клиентом о том,
19
что определенный денежный взнос гостиница получит до наступления
определенной даты). Если оговоренная сумма не будет внесена в определенный
срок, бронирование следует отменить и рассматривать его как негарантированное;
по корпоративному бронированию или турагентству - название, адрес компаниизаказчика, имя лица, совершающий предварительный заказ, номер счета
организации, которая выступает в качестве спонсора, или турагентства.
Служба бронирования должна обсудить с заказчиком номера все пункты
гарантии бронирования. Клиент должен знать, что номер для него будет
удерживаться до наступления расчетного времени в день, следующий за
прибытием по графику. Если гость не сможет заселиться в номер и не аннулирует
бронирование вовремя, то это приведет к потере предоплаты или к выставлению
счета на поручителя. Расценки, которые были назначены и подтверждены в ходе
бронирования расценки не должны изменяться.
Для назначения расценок агентам по бронированию необходимо учитывать
следующие аспекты:
- минимальный срок проживания, установленный в гостинице;
- специальные льготные условия, которые установлены на эту дату;
- для иностранных туристов курс обмена иностранной валюты при
выставлении счета;
- отдельная плата за дополнительные услуги.
Если гостиница располагает свободными гостиничными номерами, то лицу,
приславшему заявку на бронирование, направляется подтверждение исполнения
заявки. В письме прописана дата и время прибытия, стоимость и тип номера, срок
проживания в гостинице, количество гостей в группе, тип бронирования - с
гарантией или без гарантии и номер подтверждения. Кроме того, должна быть
информация о периоде ожидания гостя, после которого взимаются штрафные
санкции, применяемые при поздней аннуляции или неприбытия гостя в отель.
Если осуществляется негарантированное бронирование, указывается время, до
которого гость имеет право размещаться в гостиничном номере. Также в письме
должна быть информация о различных изменениях дат, отмене бронирования и
20
т.д. По номеру факса, которое указано в письме-заявке, сотрудник отдела
бронирования
отсылает
письмо-подтверждение.
Письмо
должно
прийти
получателю без каких-либо искажений или изменений, сотрудник гостиницы
должен
убедиться
в
этом.
Зарегистрированные
письма-заявки,
письма-
подтверждения и подтверждения приема факса адресатом сортируются по датам
заезда. Они находятся в отделе бронирования до прибытия гостей. После отъезда
гостей эти документы хранятся в архиве гостиницы.
Как
правило,
большее
внимание
уделяется
негарантированному
бронированию. Потенциальные гости успевают до наступления часа отмены
бронирования. Но, если потенциальный гость, который забронировал номер
негарантированным способом, осознает, что не успевает заселиться в назначенное
время, то он может сменить статус бронирования на гарантированный. Но при
этом должны быть:
- данные о банковской карте клиента, ее номеру и дате истечения срока.
Необходимо обязательно проверить эту информацию;
- новый номер подтверждения бронирования для гостя;
- заполненные формы по изменению статуса бронирования с соблюдением
всех имущественных норм, при их наличии.
Сотрудники службы бронирования аннулируют заказы на бронирование по
просьбе лица, которое подавало заявку на бронирование.
Лицо, которое обратилось в гостиницу с просьбой отменить бронирование,
заказанное предприятием или туристическим агентством, чаще всего является
представителем туристического агентства. В этом случае, работник службы
бронирования должен отметить в регистрационном журнале имя лица,
отменяющего бронирование. В бланке аннуляции и регистрационном журнале по
приведенной форме должна зафиксироваться отмена бронирования (Рисунок 1).
После регистрации отмены бронирования в специальный журнал, агент
называет гостю номер аннуляции заказа и выясняет, не требуется ли гостю
перенести бронь на другую дату, удобную для него. Если потенциальный клиент
21
хочет отменить бронирование и при этом он оставлял залог, то этот залог должен
быть возвращен клиенту.
Рисунок 1 - Форма бланка «Отмена бронирования» [15]
Действия работника службы бронирования в случае гарантированного
бронирования:
1. Собрать необходимые данные о клиенте (имя, адрес), число заказанных
номеров, даты предполагаемого прибытия и отъезда;
2. Заполнить бланк «Отмена бронирования»;
3. В регистрационном журнале запись о бронировании пометить как
отмененное бронирование, указать номер отмены бронирования и дату
аннуляции;
4.
В
журнал
учета
отмен
бронирования
занести
номер
отмены
бронирования.
В гостинице работники должны вести отчет по бронированию. С помощью
эффективной системы ведения отчетности по бронированию можно легко
рассчитать число свободных номеров и спрогнозировать доход
бронирования. Такой отчет должен включать в себя:
от их
22
-
информация
о
совершаемых
сделках,
также
по
ежедневному
бронированию (количество бронируемых номеров, изменение сроков, аннуляция
бронирования);
- информация по отказам, также по отказам по причине занятых номеров;
- расчет возможного дохода от бронирования (стоимость забронированных
номеров, умноженная на их количество).
На основе заявок можно составить перспективный план загрузки
гостиничного предприятия на конкретный период времени, а также на текущий
день. Информация о загрузке номеров в текущее время поступает от службы
приема и размещения.
Во избежание ошибок в записях, агент по бронированию должен сверять
информацию, полученную от потенциального клиента, быть особо внимательным
к желаниям потенциальных гостей. Чтобы избежать недоразумения, после
поступления заказа на бронирование, работник по бронированию должен
повторить всю полученную от клиента информацию.
Также работник службы бронирования должен предоставить гостю
информацию о гостиничном предприятии - правильное название гостиницы, ее
адрес и т.д.
Следующий этап гостевого цикла заключается в процедуре регистрации
гостя и в процессе размещения гостя. Представители гостиничного предприятия
должны организовывать встречу гостей. Существуют два вида встречи гостя:
- на дальних подступах (автовокзалы, ж/д вокзалы, аэропорты и т.д.);
- на ближних подступах (возле входа в гостиницу или в вестибюле
гостиницы).
В
первом
познакомиться
случае
с
гостем
у
представителя
до
прибытия
гостиницы
в
есть
гостиницу,
возможность
спроектировать
индивидуальную программу обслуживания, рассказать информацию о гостинице,
а также о предоставляемых в ней услугах. О встрече гостя договариваются
заранее, обычно это происходит при бронировании.
23
В гостиницах высокого класса гостя встречает швейцар у входа в
гостиницу. В гостиницах, которые ниже по уровню, гость подходит к стойке
службы приема и размещения, там его приветствует администратор. В
гостиничном деле администратору рекомендуется не сидеть за стойкой, а
встречать гостя стоя. Это выражает наибольшее уважение к гостю, что произведет
у него хорошее впечатление. Если гость желает разместиться в гостинице уже не
первый раз, то следует обращаться к нему по имени. Это также произведет
положительное впечатление у гостя.
Во время прибытия гостя в гостиницу взаимоотношения гостя с
гостиничным предприятием строятся через работников службы приема и
размещения.
Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация
приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и
оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная
требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех
типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места
жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями.
Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес
организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя.
Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения
гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей [19].
Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет.
Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет,
24
занимает несколько минут, так как практически вся необходимая информация
указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ
на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты
и выбирается номер.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько
дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате
бронирования, должна теперь быть получена от самого клиента и проверена. Если
запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает
альтернативные варианты размещения. При регистрации клиенту выписывается
счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на
количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату
дополнительных услуг, которыми гость предпочитает пользоваться во время
проживания.
Технологический процесс гостиницы по приему и размещению, прежде
всего, зависит от четкой организации труда и, что является одним из важных,
качественного
выполнения
работников
гостиницы
своих
служебных
обязанностей. Для этого каждое гостиничное предприятие разрабатывает
должностные инструкции, где четко определены требования, предъявляемые
каждому работнику в процессе обслуживания гостя: теоретические знания по
своей профессии, кому должен подчиняться работник в процессе труда,
ответственность работника перед начальником, коллективом и гостиничным
предприятием (моральная и материальная) и т.д.
Для качественной работы гостиницы каждый работник должен соблюдать
соответствующие должностные обязанности. На службе нужно быть в форменной
или рабочей одежде, соблюдать правила служебного этикета, соблюдать правила
противопожарного
режима,
знать
планы
эвакуации,
соблюдать
правила
безопасности труда и выполнять все функции, согласно внутреннему распорядку
гостиницы [33].
Кроме того, в должностных инструкциях должны быть отражены все
аспекты данной работы, черты характера, которыми должен обладать сотрудник,
25
должна быть пописана информация о необходимом образовании и стаже или
опыте работы.
Так как сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный
контакт
с
гостями,
они
должны
обладать
следующими
качествами:
профессиональная манера поведения; определенные личностные качества:
коммуникабельность, гостеприимность, доброжелательность, внимательность;
соответствующий внешний вид: форменная, чистая, хорошо выглаженная одежда,
аккуратная прическа старательность, легкий сдержанный макияж и неброский,
приятный на вид маникюр (для женщин).
Этап проживания и обслуживания гостей включает в себя весь период
проживания гостя в гостиничном предприятии, а также весь процесс
обслуживания в этот период. Проживание и обслуживание гостей занимает
главное место во всем гостевом цикле. На данном этапе гость тесно
взаимодействует со службой приема и размещения. Сотрудники этой службы
полностью координируют гостя по запросам гостя, они должны заботиться о
решении возникающих вопросов в короткие сроки на высоком уровне.
В наше время, современные гостиницы предоставляют посетителям не
только услуги проживания и питания, но и услуги транспорта, развлечений, связи
с
общественностью,
спортивные
и
медицинские
услуги,
экскурсионное
обслуживание, услуги салонов красоты, бизнес-центров, конгресс-залов и много
других.
Фактически, многие средства размещения в структуре индустрии туризма и
гостеприимства выполняют основные функции, так как предлагают гостям
комплексный гостиничный продукт, в формировании, а главное, продвижении
которого принимают участие все секторы и элементы гостиничной индустрии.
Все услуги, которые могут предоставлять гостиничные предприятия
подразделяются на основные и дополнительные.
К основным услугам относятся услуги проживания и питания, согласно
«Правилам предоставления гостиничных услуг» [2].
26
Питание в гостинице может предоставляться различными барами, кафе,
ресторанами, кофейнями, буфетами и т.д. Предприятия общественного питания,
как правило, работают при гостинице.
Кроме того, без дополнительной платы гостям предоставляются: вызов
скорой помощи, доставка корреспонденции в номер гостя, пользование
медицинской
аптечкой,
предоставление
швейных
принадлежностей,
предоставление одного набора столовой посуды вместе с приборами, побудка к
определенному времени.
К дополнительным услугам в гостинице можно отнести: предоставление
билетов в кино, театры, цирк и т.д., экскурсионное обслуживание, заказ
автотранспорта по просьбе гостя, прокат автомобилей, отдых в аквапарке, прокат
автомобилей, услуги химчистки, услуги конгресс-залов, залов для переговоров,
услуги салонов красоты, фитнесс-залов, покупка доставка цветов, доставка еды,
прокат автомобиля.
Список дополнительных услуг в гостинице должен соответствовать
требованиям присвоенной гостинице категории. Все дополнительные услуги,
выполняемые в гостинице, должны обладать высоким качеством. Для этой цели
во многих гостиницах при отъезде, гостя просят заполнить небольшие анкеты, где
он может оценить качество предоставляемых услуг.
Заполненные анкеты отправляются в службу приема и размещения, а затем
уже оттуда они поступают в отдел рекламы и маркетинга, где их изучают и
анализируют. После изучения и анализа анкет, принимают меры по устранению
выявленных недостатков.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей,
возникающих во время проживания в гостинице.
Система действий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих запросы гостей по бытовым и хозяйственным нуждам,
называется сервисом. Сервис бывает от быстрого и профессионального
оформления
оборудования.
службой
приема
до
безупречной
работы
сантехнического
27
Все работники по предоставлению услуг в гостинице должны быть
максимально внимательны и тактичны с гостями. Качественный сервис основан
не только на спросе гостей - чего желает гость, но и на предложении гостиничное предприятие предлагает новые услуги, а гость в свою очередь
пользуется этими услугами. Но услуги нельзя навязывать. Гость выбирает только
то, что ему действительно нужно, чтобы не платить больше денег за то, что ему
не потребуется.
Не все гостиничные предприятия способны предоставлять полный перечень
услуг по бытовому обслуживанию. Это зависит от категории и звездности
гостиницы. Но все же, любое гостиничное предприятие должно стремиться к
расширению спектра предоставляемых услуг.
Для удобного пользования, предприятия, оказывающие услуги, должны
располагаться в доступном для гостей месте. Как правило, на первом этаже
гостиницы. Также на этажах должна располагаться информация о получении
услуг. Часы работы должны быть подобраны так, чтобы гостям было удобно
пользоваться данными услугами.
Бытовое обслуживание включает в себя: срочная стирка и химчистка,
глажение, ремонт одежды. В гостиничных номерах должны лежать бланки на
заполнение по данным видам работ. Также в номере должны иметься памятки о
сдаче одежды в стирку: гость должен положить одежду в пакет и вывесить
специальную табличку на дверную ручку номера или предупредить об этом
дежурного по этажу. Также в некоторых гостиницах можно взять утюг напрокат.
В этом случае в гостиничном номере должна быть гладильная доска.
В номерах есть щетки для чистки обуви. Кроме того, в высококлассных
гостиницах на первом этаже располагаются аппараты для чистки обуви. Для
хранения вещей предоставляются камеры хранения и сейфы. Если необходимо
доставить багаж гостя в номер, то можно воспользоваться услугами посыльных,
которые оплачиваются чаевыми. Чаевыми оплачивается и доставка питания в
номер.
28
Гостиница может предоставить гостю напрокат телевизор, электробритву,
спортивный
инвентарь
и
много
других
бытовых
предметов,
но
это
предоставляется за отдельную плату.
Как правило, в каждом номере есть бумага для писем бланки, специальные
таблички, которые означают, что гостю необходимо убрать номер, постирать или
не беспокоить его.
Любое гостиничное предприятие должно гарантировать комфортное и
безопасное
проживание
гостей,
соответственно
в
гостинице
должна
поддерживаться чистота как внутри предприятия, так и на прилегающей к ней
территории.
Уборка
гигиенических
и
должна
осуществляться
эпидемиологических
норм
с
соблюдением
специально
санитарно-
подготовленным
персоналом. Также для уборки применяется специальный инвентарь и уборочные
материалы, современные уборочные машины и механизмы.
Существует несколько видов уборочных работ:
- уборка на территории, прилегающей к гостинице;
- уборка площади центрального входа, вестибюля и некоторых помещений
вестибюльной группы;
- уборка мест общего пользования (коридоры, лестницы, холлы, подсобные
помещения);
- уборка номерного фонда.
Уборку
жилых
номеров
осуществляют
горничные.
Уборщики
осуществляют уборку коридоров, холлов, лестниц.
Последний этап гостиничного цикла заключается в сдаче номера и выезде
гостя.
Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной
кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы
бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер,
наличные, кредитная карточка).
На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за
пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле.
29
На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно
включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в
ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные
каналы), дополнительные услуги.
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб
гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки
номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом
службу размещения.
Расчет клиента осуществляет кассир службы приема и размещения. Для
выполнения качественной работы и быстрых операций используется компьютер кассовый аппарат, POS-терминал для различных операций с кредитными картами,
принтер для распечатки соответствующих документов, и принтер для получения
реквизитов банковских карт клиентов. Также необходимы отсеки для хранения
денег, ваучер-каталог, где хранятся счета и другие платежные документы, боксы
для хранения печатей и штампов, телефонный аппарат.
Кассиры обязаны обработать все счета, начислить платеж за проживание и
оказанные
услуги
гостю.
Перед
отъездом
гостя
кассир
проверяет
и
подготавливает счет с помощью компьютерной программы, которая находится в
общей компьютерной программе.
Компьютер автоматически считает сумму за проживание, учитывая при
этом систему единого расчетного часа (checkouttime -12.00), также включает в
счет стоимость телефонных переговоров и пользование дополнительными
платными услугами гостиницы, учитывая все скидки.
Чтобы окончательно рассчитать гостя, необходимо вместе с ним проверить
все начисления и спросить у него о верности выставления счета.
Подтверждением правильности выставленного счета является личная
подпись гостя. В гостиницах используют три способа расчета: наличный,
безналичный и расчет чеками. По данным мировых исследований, постояльцы
зарубежных гостиниц, в основном, предпочитают безналичный расчет с помощью
кредитных карт, второе место отводится оплате чеками и третье - расчету
30
наличными. В России, наоборот, гости привыкли расплачиваться наличными
средствами или переводить оплату на расчетный счет гостиницы.
Таким образом, можно сделать вывод, что все этапы гостиничного цикла
тесно связаны между собой и ни один этап при нахождении клиента в
гостиничном предприятии не может быть прерван либо отсутствовать, а для того,
чтобы создать эффективные условия для организации технологического процесса
обслуживания постояльцев, требуется наличие принципов согласованности в
действиях сотрудников на всех уровнях функциональных служб гостиницы.
1.2 Службы гостиничных предприятий и особенности их
функционирования
Реализацию рассматриваемого технологического процесса осуществляют
специально созданные на базе гостиничных предприятий структурные отделения.
В перечень основных подразделений гостиничного комплекса можно
включить [5]:
- подразделение, отвечающее за прием и размещение гостей;
- подразделение, отвечающее за эксплуатацию номерного фонда;
- подразделение, отвечающее за общественное питание;
- вспомогательные и дополнительные подразделения;
- административный отдел;
- коммерческий отдел;
- инженерный отдел.
Отдел приема и размещения гостей – служба, созданная на базе гостиницы,
в ведении которой находится прием и регистрация гостей, размещение вновь
прибывших в номерах. Во главе подразделения стоит менеджер по размещению перечень обязанностей заключается в осуществление прямого руководства
деятельностью без регистрации, бюро обслуживания и служба бронирования.
Менеджер по размещению подчиняются портье, гардеробщики, швейцары,
кладовщики в камерах хранения и администратор гостиницы.
31
В зависимости от своего функционального назначения основную роль среди
отделений, отвечающих за прием и размещение гостей, играет служба
бронирования. Помимо перечня основных обязанностей, связанных со сбором
заявок на размещение, на менеджера отдела бронирования наряду со службой
маркетинга возлагается обязанность по изучению плана проводимых на
территории региона мероприятий, проводить анализ нагрузки на номерной фонд
за предыдущий период, формировать прогноз, относительно спроса
на
гостиничные услуги и на основании этих данных сформировать план
деятельности гостиничного комплекса.
Служебные обязанности, к которым относятся встреча, регистрация и
размещение
постояльца
исполняют
работники
подразделения
приема
и
размещения гостей.
В гостиницах категории 4-5* гостей при входе должен встречать швейцар.
Маленькие гостиницы, категории 2-3*, организованы таким образом, что гостю
нужно самостоятельно подойти к стойке регистрации, у которой его встретит
Администратор гостиницы. В настоящее время действует негласное правило,
согласно которому, администратору надлежит стоять за стойкой рецепции, а не
сидеть за ней. Считается, что именно таким образом администратор может
показать свое уважение к клиенту. В ситуации, когда гость посещает гостиницу
не в первый раз, нужно, чтобы администратор обращался к нему по имени, таким
образом, гостиница может оставить позитивные впечатления у клиента [26].
Существуют
отличия
в
зависимости
от
категории
гостиницы,
в
соответствии с которыми время регистрации может отличаться, могут также
присутствовать отличия в качестве обслуживания, при этом сведения, которые
нужно получить о постояльце, везде одинаковы. Если бронирование не было
осуществлено предварительно, то на регистрацию может уйти чуть больше
времени. При этом если гость заблаговременно забронировал номер, на
регистрацию уйдет не более 5 минут.
32
За качество предоставляемых услуг по проживанию и питанию отвечают
специальные подразделения гостиничного комплекса, в частности подразделение
эксплуатации номерного фонда и служба общепита.
Во главе подразделения эксплуатации номерного фонда поставлен
менеджер – круг его обязанностей включает в себя мероприятия по руководству
подразделением технического обслуживания и ремонта номеров, руководит
деятельностью
уборщица,
горничная,
консьержа
и
других
сотрудников,
относящихся к данному подразделению.
Сотрудники подразделения эксплуатации номерного фонда выполняют
следующие обязанности:
- проведение подготовительных процедур для обеспечения готовности
номеров к заселению гостей;
- проведения процедур связанных с поддержание санитарно-гигиенического
состояния в номерах гостиницы;
- обслуживание гостей, заселившихся в номерах;
- оказание требующихся бытовых услуг постояльцам;
-
проведение
процедуры
ремонта
и
техобслуживания
номеров
и
вспомогательных помещений и прочее.
Зависимости от функциональных характеристик наибольшее значение среди
подразделений службы эксплуатации номерного фонда имеет служба горничных.
На данную службу возлагаются обязанности по уборке номеров и
вспомогательных помещений, используемых для приема и обслуживания гостей.
Для того чтобы обеспечить надлежащую чистоту и порядок в жилых помещений
горничные осуществляют несколько видов уборки: ежедневная уборка, уборка
номера после выезда гостя, генеральная уборка. Мероприятия ежедневной уборки
предполагают текущую и промежуточную уборку номерного фонда.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности;
- зарезервированные номера;
- освободившиеся номера;
- занятые постояльцами номера.
33
Горничная может начать уборку номера, в котором проживает постоялец
только с его разрешения, или уборка проводится в отсутствии гостя в номере.
Уборка номера также осуществляется в определённой последовательности, в
частности, первой, убирается спальня, затем гостиная и заключительным этапом
уборки является санитарный узел.
Также
в
обязанности
горничной
входит
проверка
исправности
оборудования в номере и проверка сохранности имущества в гостинице. Если в
процессе проверки обнаруживаются те или иные неисправности, горничная
незамедлительно уведомляет об этом группу по техобслуживанию и ремонту[15].
В границы компетенции службы общепита входит руководство такими
службами гостиничного комплекса, как: как: бары, кафе, рестораны, кухня. Кроме
того
на
службу
общепита
возлагается
обязанность
по
организации
и
обслуживания презентаций и банкетов проводимых в гостиничном комплексе.
В обязанности руководителя службы общепита входит:
- составление меню;
- заказ поставок требующихся продуктов питания в необходимом объеме;
- проведение контрольных мероприятий для отслеживания качества готовых
изделий;
- закрепление за каждым работником подразделения своего участка работы.
При большинстве гостиниц функционирует свой ресторан, в котором
питание гостей осуществляются в соответствии с действующим меню. А вне
зависимости от категории предприятия общепита, меню выступают в качестве
основы ресторанной концепции.
Огромную
роль
для
ресторанного
заведения
играет
уровень
профессионализма и компетентности официантов и метрдотеля, так как именно
они осуществляют прямой контакт с посетителями. Если система обслуживания
организуется также на базе буфета или бара, чаще всего она предполагает
предоставление постояльцам разнообразных спиртных напитков. В баре напитки
могут изготавливаться также для продажи их в дальнейшем в ресторане, данную
разновидность баров называют сервисные [12].
34
Во главе процесса производства продуктов питания выступает кухня.
Официанты передают заказы клиентов на кухню, при этом заказы могут быть
переданы из ресторана, из банкетного зала, осуществляющего свою работу на
основании предварительного заказа. Приоритетная обязанность руководителя
службы общепита заключается в осуществлении контроля над ценообразованием
и качественными параметрами готовых изделий. Также одним из основных
сотрудников этого подразделения являются шеф-повар кухни, в его обязанности
входит контроль над процессами производства питания в гостинице. Шеф-повар
должен иметь специальное образование и определенную квалификацию
профессионального повара.
Оказание дополнительных услуг постояльцам также весьма существенная
задача, которую требуется решить персоналу гостиничного комплекса при
обслуживании постояльцев. В этих целях на базе гостиницы созданы специальные
вспомогательные
и
дополнительные
подразделения.
Эти
подразделения
предоставляют свои услуги постояльцам, взимая за них дополнительную плату, в
круг таких услуг входят услуги прачечной, копира, склада и т.д. Также на базе
вспомогательных служб могут работать парикмахером, предоставляться услуги
солярия, может быть организован спортзал и бассейн, и другие элементы
инфраструктуры гостиничного комплекса. Уровень эффективности работы
предприятия в большей степени обуславливается эффективностью деятельности
таких подразделений как административный отдел, коммерческая служба и
инженерное подразделение.
В обязанности административного отдела гостиничного комплекса входит
регулирование финансовых вопросов, формирование кадрового состава. Это
подразделение имеет весьма существенное значение в процессе деятельности
гостиницы, в силу того, что на него возлагается ответственность по управлению
деятельностью всех служб гостиницы, создание необходимых условий для
осуществления
трудовой
деятельности
персоналом,
по
контролю
над
соблюдением требований безопасности, противопожарных и экологических
требований.
35
Административный отдел подразделяется на несколько подразделений:
- финансово-экономический отдел;
- служба персонала;
- служба противопожарной безопасности;
- отдел охраны труда и техники безопасности;
- отдел делопроизводства и секретариата.
Финансово-экономический отдел осуществляет процедура учета расходов и
доходов гостиницы, начисляют заработную плату сотрудникам, а также
занимается
учетом,
получаемых
персоналом
чаевых.
Служба
персонала
осуществляет подбор, расстановка и обучение сотрудников, также на нее
возложено и личных дел всех сотрудников гостиничного комплекса. Служба
делопроизводства и секретариата решает информационные задачи, ведет
делопроизводство,
в
рамках
документального
обеспечения
деятельности
гостиницы.
Коммерческий отдел гостиничного комплекса в рамках своих обязанностей
осуществляет анализ результатов финансово-хозяйственной деятельности, по
результатам полученных данных формируют планы деятельности в следующих
периодах. Сотрудники коммерческого отдела также устанавливать деловые
контакты
с
организаторами
развлекательных
и
деловых
(конгрессных)
мероприятий, определяет существующие потребности и запросы каждой целевой
категории клиентов и т.д. [32].
Инженерное
подразделение
обеспечивает
бесперебойную
работу
теплоснабжающих систем, кондиционеров, теле-видео связи и прочее
На базе инженерного подразделения осуществляют свою деятельность
такие работники, как:
- во главе службы находится главный инженер;
- подразделение текущего ремонта;
- подразделение, отвечающее за благоустройство прилежащей территории;
- подразделение связи.
36
Кроме
того
в
целях
обеспечения
функционирования
замкнутого
технологического цикла обслуживания туристов на базе гостиничного комплекса
функционируют такие службы, как:
- отделение, отвечающее за прием и размещение гостей;
- отделение, эксплуатации номерного фонда;
- подразделение общепита;
- перечень вспомогательных и дополнительных подразделений;
- административный отдел;
- коммерческий отдел;
- инженерное подразделение.
Таким образом, выше был перечислен минимальный перечень служб
обеспечения, которые должны действовать на базе гостиничного комплекса в
целях оказания основных услуг. При этом, в гостиничных предприятиях высшей
категории и туристско-гостиничных комплексах количество служб обеспечения
значительно
расширено,
при
этом
каждое
отдельное
функциональное
подразделение имеет узкую специализацию.
1.3 Особенности эксплуатации номерного фонда гостиничного
предприятия
Служба
обслуживания
гостей
может
быть
как
самостоятельным
подразделением, так и входить в службу «front office». Сотрудники, работающие в
службе обслуживания, взаимодействуют с клиентами в постоянном контакте и
выполняет функции, которые непосредственно связаны с обслуживанием. Главой
службы обслуживания является менеджер, в его подчинения входят швейцары,
посыльные, багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Специфика
труда этой службы несложная, но значимая. В обязанности швейцара входит
встреча гостя, открытие дверей, вызов такси, руководство парковкой, помощь
гостю в разгрузке, охрана багажа и передача его подносчикам багажа, которые
вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Кроме этого, в сферу
компетенций швейцара также входить помощь гостю с ориентацией в городе,
37
ознакомлением его с основными достопримечательностями города. В обязанности
посыльного (или коридорного) входит сопровождение гостя в номер, переноска
его ручного багажа, открытие номера, проверка его готовности, знакомство гостя
с правилами пользования оборудованием номера, а также распределение по
номерам корреспонденции и выполнение также и других функции посыльного.
Консьержи также значительные и ценные обязанности. Необходимо отметить, что
до определенного времени консьержи не входили в состав персонала служащих
гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать
услуги клиентам гостиниц. На современном же этапе к наиболее частым услугам,
оказываемыми консьержами, следует отнести: обязанности по приобретению и
доставке билетов в театр, осуществление заказа столика в городских ресторанах,
заказ и доставка билетов для проезда на различном транспорте, резервирование
мест в тех или иных организациях бытового пользования, предоставление
информации о достопримечательностях и интересных событиях, которые могут
происходить во время пребывания гостей, помощь в экстренных случаях, а также
выполнение личных поручений и просьб клиентов [15].
Службе обслуживания необходимо иметь также налаженные контакты с
такими партнерами по сервису, которые могут быть интересны для клиентов, в
частности: с экскурсионными бюро, фирмами по прокату автомобилей,
туристскими агентствами и т.д. Также необходимо отметить, что ключевой
функцией службы обслуживания является необходимость предоставления
клиентам информации и дополнительных услуг. Особенности организации
службы обслуживания состоят в том, что персоналу необходимо обладать
максимально возможной информацией как в отношении структуры отеля и его
служб, так и в отношении существующих достопримечательностей в ближайшей
местности. Служба обслуживания осуществляет свою работу на протяжении 24
часов в сутки и 365 дней в году, именно поэтому она должна предоставлять
информацию и услуги своим гостям, как только потребность в них появилась.
Кроме этого, к обязанностям данной службы также следует отнести
постоянное обновление соответствующей информации, а также распространение
38
рекламной и оперативной информации. Службы обслуживания и эксплуатации
номерного фонда выступают в качестве структурных подразделений, которые и
комплектуют службу управления номерным фондом (Рисунок 2).
Среди сотрудников, которые входят в состав служб обслуживания и
эксплуатации номерного фонда следует выделить присутствие следующих
специалистов и определить их функции [11]:
Рисунок 2 - Структура службы управления номерным фондом [31]
- в функции руководителя службы входит организация контроля работы
всех сотрудников службы, а также несение ответственности за эффективную
работу своего подразделения. Кроме этого, данный специалист также следит за
соблюдением корпоративной политики предприятия, за тем, насколько точно
сотрудники следуют выработанным стандартам и должностным инструкциям;
-
в
функции
заместителя
руководителя
службы
входит
несение
ответственности за состояние номеров гостиницы, подготовка отчета о статусе
номеров, непосредственное руководство персоналом по уборке, составление
графика его работы;
39
-
в
функции
директора
прачечной-химчистки
входит
несение
ответственности за функционирование прачечной-химчистки внутри гостиницы.
Также данный специалист является вторым заместителем руководителя службы
хозяйственного обеспечения и обслуживания, именно поэтому он ответственен за
обеспечение гостиницы чистым бельем для поддержания бесперебойной работы
номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по
чистке и утюжке одежды;
- в функции дежурного по этажу входит руководство группы, состоящей из
горничных и служащих по уборке, предоставление помощи в размещении
клиентов в номерах. Также данный специалист несет ответственность за
состояние закрепленной за ним части номерного фонда, поддерживает условия
для своевременного контроля качества уборки жилых и нежилых помещений,
осуществляет контроль убранных номеров, организует и ведет прием, либо
передачу сообщений гостям в пределах этажа, оформляет журнал дежурств, а
также составляет регулярные отчеты о неисправностях и состоянии номеров.
Также данный специалист занимается обучением персонала, оптимальным
распределением загрузки сотрудников во время проведения генеральной уборки;
- в функции менеджера-специалиста по организации контроля и надзора
входит проведение проверок за деятельностью различных объектов, как на
производственном, так и на торговом уровнях, на уровне руководителя группы,
звена. Менеджер-специалист состоит в различных службах гостиничного
предприятия, как правило, данная специальность имеется в службе приема и
размещения, а также в службе гостиничного фонда. Между тем, менеджерспециалист также может выполнять функции дежурного по этажу;
- в функции горничной входит организация уборки в гостиничных номерах,
а также их подготовка для сна. Дневной нормой для горничной является уборка
10-13 номеров в день в гостиницах с высоким рейтингом, либо 18-20 номеров в
гостиницах со средним рейтингом. Также необходимо отметить, что горничная
занимается сбором из номера вещей, которые необходимо постирать, либо
освежить
по
желанию
клиента
и
дальнейшей
передачей
номера
в
40
соответствующую службу. Оптимальные показатели в организации уборки для
горничной в номерах зависит от многих факторов: от тех норм, которые были
установлены стандартами обслуживания сетевых гостиниц; от имеющейся
категории гостиницы; от структуры номерного фонда; от ведущейся политики
руководства гостиницы, которая может быть ориентирована либо на экономию,
либо на повышение качества облуживания;
- в функции служащего по уборке помещений входит организация работы в
номерном фонде, а также выполнение ежедневной уборки коридоров, помещений
кабин лифта и лестничной зоны, нежилых помещений под хозяйственные нужды,
а также других зон в гостинице. Также данный специалист привлекается для
помощи горничным в рамках генеральной уборки;
- в функции ночного дежурного входит несение ответственности за свое
подразделение в период, когда дневные работы оканчиваются. В его обязанности
также входит организация баланса операций отдела за прошедшую смену,
организация проверок в отношении того, убраны ли все занятые номера, исправно
ли работает в них оборудование и т.д. В обязанности данного специалиста также
входит организация проверки действующей сигнализации на всех этажах
гостиницы.
К основному перечню обязанностей, которые выполняет персонал служб
обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов следует отнести:
функции по подноске багажа и его маркировке; функции по сортировке и
передаче корреспонденции, которая приходит на имя гостей; функции по заказу
авиационных,
автобусных
или
железнодорожных
билетов;
функции
по
предоставлению информации о действующем расписании движения в рамках
городского, пригородного транспорта, а также транспорта дальнего следования;
деятельность по приему заказов для целей организации экскурсий, для посещения
музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов; деятельность по
предоставлению
информации
в
отношении
существующих
местных
достопримечательностей, а также учреждений сферы досуга и развлечений;
деятельность
по
информированию
гостей
в
отношении
существующих
41
перспектив получения дополнительных услуг, выполняющихся в деятельности
как в сервисных службах отеля, так и близлежащими учреждениями;
деятельность по предоставлению автомобилей в аренду, как с возможностью
самостоятельного управления, так и в деятельности водителя; организация
помощи, эвакуации в экстренных случаях; деятельность по выполнению тех или
иных поручений клиентов; деятельность по уборке гостиничных номеров и
помещений; создание и поддержание условий для соблюдения санитарногигиенических условий в пределах отеля и т.д.
Кроме этого, в деятельность службы эксплуатации номерного фонда также
входит регулярная проверка своих данных об имеющихся номерах с данными
службы приема. Соответствующие сообщения службы приема о том, что гость
выписался из номера, вносятся
в соответствующую графу в журнале
хозяйственной службы. Следующая графа журнала содержит указание на ту
горничную, которой поручена уборка в номере. По итогам окончания уборки в
журнале появляется соответствующая отметка, которая вносится в службу приема
о том, что номер свободен и готов принять нового гостя.
Для того, чтобы прибрать номер, горничная обладает временем в 20-30
минут, длительность уборки может зависеть от размера номера и его
оснащенности. Контроль за качеством уборки осуществляется в деятельности
старшей горничной, также могут быть привлечены услуги специализированного
котроллера.
При
соответствующей
организации
инструкцией.
инспекции,
Также
проверяющие
созданы
руководствуются
специальные
правила
безопасности, которые регулируют функционирование горничных. К данным
правилам относится, например, запрет на открытие дверей гостям, которые
забыли ключ в номере, либо служащим, использование ключей, которые
горничные должны всегда иметь при себе, даже во время работы с рабочей
тележкой, открытие двери во время уборки номера с перекрытием входа рабочей
тележкой. Кроме этого, горничной необходимо сообщать о подозрительных
клиентах, которые имели мало багажа и не ночевали в номере и т.д.
42
Кроме организации работы по уборке номеров в функции хозяйственной
службы возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Данную
деятельность выполняет специальный персонал, которые использует более
«тяжелую» и мощную технику в сравнении с той, которая предназначена для
уборки номеров.
Структура службы эксплуатации номерного фонда также включает в себя
прачечную и бюро забытых вещей.
К услугам, которые предоставляет служба номерного фонда, следует
отнести основные, дополнительные и сопутствующие услуги. Структура службы
представлена руководителем, заведующим этажами, дежурными по этажу
(администраторами), старшими горничными, горничными, специалистами по
комплексной уборке служебных и общественных помещений. Также необходимо
отметить, что в службу могут входить сотрудники, ответственные за условия по
поддержанию порядка и чистоты на территории гостиницы.
Служба номерного фонда непосредственно и весьма тесно взаимодействует
также со службами главного инженера по приему и размещению. Категорию
жилых помещений занимают номера; в категорию общественных помещений
входят:
вестибюль,
холлы,
коридоры,
переходы,
места
предоставления
дополнительных услуг, санитарные объекты общего пользования; в категорию
служебных зон входят зоны обслуживания и переходы между ними, кабинеты; к
категории подсобных помещений относятся различные мастерские, кладовые; в
категорию складских помещений входят склады; к категории бытовых
помещений относятся гардеробы, душевые, санузлы, комнаты обслуживающего
персонала; к категории технических помещений относят котельную, бойлерную,
вентиляционную шахту и др.
Если уборку в номере проводят горничные, то уборкой остальных
помещений занимаются уборщики общественных и служебных помещений за
счет использования специального оборудования, специальных уборочных
материалов и инвентаря. Уборочные операции в гостинице осуществляются в
соответствии со следующим алгоритмом: сначала происходит подготовка к
43
уборке, затем выполняется уборка постели, последующее удаление пыли,
обработка пылесосом ковровых покрытий, выполняется влажная уборка пола,
ванных комнат, затем специалистом выполняется вынос использованного белья в
бельевую мусора, осуществляется проверка рабочего состояния и регулирования
бытовых приборов и оборудования, происходит контроль состояния мини-бара, а
также наличия возобновляемых материалов для клиентов.
Для наиболее эффективной организации и выполнения работ с целью
поддержания порядка и чистоты в рамках номерного фонда могут быть
сформированы мини-бригады, которые действуют на основании норм, ведут
ежедневный мониторинг качества уборки. В функции уборщиков по комплексной
уборке на территории, которая прилегает к гостинице, в утренние часы относится
использование уборочного инвентаря, а также специального технологического
оборудования. В гостиницах соответствующие функции выполняют инженеры
садово-паркового и ландшафтного строительства, которые несут ответственность
за проектирование и благоустройство территории.
Таким образом, можно сделать вывод, что успешное функционирование
гостиницы за счет внешних факторов рыночной экономики предъявляет весьма
высокие
требования
к
руководству
для
организации
постоянного
совершенствования его деятельности, за счет использования достижений НТП,
применения тех или иных эффективных форм управления и расширения спектра
оказываемых услуг. Следует учесть, что даже гостиницы с высоким рейтингом,
которые входят в ту или иную франшизу и являются лидерами гостиничного
бизнеса, организуют свою деятельность в соответствии со стандартным набором
услуг. Зачастую, подобные отели, лишенные индивидуальности, уже не могут
удовлетворить запросы современных туристов, именно поэтому индивидуальный,
творческий, креативный подход больше всего приветствуется в данной
деятельности.
44
2 АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ
ГОСТИНИЦЫ «ДОН КИХОТ»
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Дон Кихот»
Гостиница эконом-класса «Дон Кихот» представляет собой недорогие
гостиницы города Ростова-на-Дону, расположена в историческом центре города,
что позволяет ее гостям познакомиться с основными достопримечательностями и
главными улицами южной столицы.
Данная недорогая гостиница города Ростова-на-Дону дает возможность для
комфортного проведения деловых мероприятий в любом из 2-х конференц-залов
гостиницы вместимостью до 80 и 50 человек, плюс - небольшая переговорная
комната для камерных встреч.
«Дон Кихот» - первая тематическая из недорогих гостиниц г. Ростова-наДону. Интерьер гостиницы сочетает современность и испанский стиль времен
рыцарства. Легкий дизайн и удобная мебель дают возможность гостям хорошо
отдохнуть.
Недорогие гостиницы г. Ростова-на-Дону редко располагают большим
номерным фондом, а гостиница «Дон Кихот» предлагает гостям:
- 87 комнат, из окон которых, можно насладиться видом на центральную
часть города или на реку Дон;
- бесплатный Wi-Fi на территории гостиницы;
- бар и ресторан с панорамой на реку Дон на 12-13 этажах гостиницы;
- бесплатная парковка;
- экскурсии по г. Ростову-на-Дону и Ростовской области. [41]
Немногие гостиницы эконом-класса г. Ростова-на-Дону могут предложить
панорамный конференц-зал с видом на реку Дон и центр города, имеющий
естественное освещение, современное оборудование, беспроводной доступ в
45
интернет и систему кондиционирования. Кофе-брейки, обеды и ужины
проводятся в ресторане гостиницы или на территории проведения мероприятий.
Философия гостиницы «Дон Кихот» проста и заключается в постоянном
развитии (стремление к совершенству в каждой детали), честной работе и
предоставлении качественного сервиса по доступной цене. Название гостиницы
«Дон Кихот» выбрано не случайно и имеет глубокий философский смысл.
Стремление Дона Кихота изменить мир к лучшему, служить другим, нести добро
и любовь вписывается в систему наших ценностей. Логотип гостиницы – Дон
Кихот верхом на Росинанте с копьем, направленным вверх – символизирует
движение вперед к успехам и достижениям. Фотографии экстерьера гостиницы
«Дон Кихот» представлены в Приложении 2.
В интерьере общественных зон гостиницы увековечены высказывания
поэтов и мыслителей, размышляющих о нравственных качествах Дона Кихота:
любви, милосердии, жертвенности.
Гостиница «Дон Кихот» имеет линейный тип организационной структуры
управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих
решений и информации, исходящих от линейного менеджера (лица, полностью
отвечающего за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений). Это
одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется
тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель,
наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления
(Приложение 3).
В компании на данный момент в непосредственном подчинении у
генерального директора находятся секретарь, начальник коммерческого отдела,
начальник
технического
отдела,
главный
бухгалтер,
начальник
службы
безопасности, начальник отдела снабжения, юрист и начальник отдела приема и
размещения.
В непосредственном подчинении у начальника коммерческого отдела
находятся менеджер группового бронирования, менеджер индивидуального
бронирования, менеджер по аренде конференц-залов и менеджер по маркетингу.
46
Начальник
технического
отдела
занимается
решением
технических
вопросов. В его подчинении находится заместитель технического директора,
системный инженер, сантехник и электрик.
Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется бухгалтерией. Главный
бухгалтер подчиняется генеральному директору и занимается формированием
учетной политики, ведением бухгалтерского учета, расчетами всех видов выплат
работникам. В его подчинении находится бухгалтер.
Начальник отдела снабжения занимается различного рода закупками:
канцелярии, белья, оборудования.
Начальник отдела размещения подчиняется генеральному директору и
имеет в своем подчинении старшего администратора и несколько работников
стойки информации (рецепции).
Номерной фонд гостиницы – это 87 обновленных номеров трех категорий,
оборудованные согласно всем современным требованиям и стандартам качества:
- одноместные;
- двухместные («дабл»);
- повышенной комфортности («твин).
Одноместные номера (Рисунок 3) - номера с видом на центральную часть
города или на реку Дон. Идеально подходят для проживания 1 человека.
Рисунок 3 – Одноместный номер [34]
47
Номера «Дабл» (Рисунок 4) - уютные номера с видом на центральную часть
города или на реку Дон. Идеально подходят для проживания 1-2 человек.
Рисунок 4 – Номер «Дабл» [34]
Номера «Твин» (Рисунок 5) - комфортабельные номера с видом на
центральную часть города или на реку Дон. Идеально подходят для проживания 2
человек.
Рисунок 5 – Номер «Твин» [34]
Гость возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества
гостиницы, а также несет ответственность за нарушения, причиненные
48
приглашенными им лицами в соответствии с внутренними документами
гостиницы.
Приглашенные лица, по просьбе гостя и с уведомления администратора,
могут находиться в гостинице в период с 8:00 до 23:00.
Расчетный час - 12:00. Заезд - 14:00
В гостинице «Дон Кихот» установлена посуточная оплата проживания.
Размещение с животными запрещено.
Бронирование
гостиничных
номеров
в
гостинице
«Дон
Кихот»
осуществляется бесплатно.
В гостинице «Дон Кихот» применяются 2 вида бронирования:
1. Гарантированное бронирование – вид бронирования, при котором
гостиница ожидает гостя до расчетного часа дня, следующего за днем
запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования,
опоздания или незаезда гостя с него или с заказчика взимается плата за
фактический простой номера, но не более чем за сутки. В случае опоздания более
чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется. При гарантированном
бронировании номера в гостинице берется предоплата в размере 100% стоимости
первых суток проживания.
2. Негарантированное бронирование – вид бронирования, при котором
гостиница ожидает гостя до 18.00 в день заезда, после чего бронирование
аннулируется. После 18.00 гостиница оставляет за собой право аннулировать
негарантированные брони. При этом размещение гостей, прибывших после 18:00
осуществляется по фактическому наличию мест в гостинице на момент заезда.
Ранний заезд:
1. При размещении гостя без брони с 00:00 до 12:00 оплата за проживание
производится следующим образом:
- с 00:00 до 08:00 - оплата 0,5 суток проживания;
- с 08:00 до 12:00 - почасовая оплата (завтрак оплачивается дополнительно);
2. При размещении гостя по гарантированному бронированию с 00:00 до
12:00 оплата за проживание производится следующим образом:
49
- с 00:00 до 04:00 - оплата 1 суток проживания;
- с 04:00 до 08:00 - оплата 0,5 суток проживания (завтрак оплачивается
дополнительно);
- с 08:00 до 12:00 - почасовая оплата (завтрак оплачивается дополнительно).
Поздний выезд оплачивается дополнительно и возможен при наличии
свободных номеров. При этом оплата производится в зависимости от расчетного
времени следующим образом:
- с 12:00 до 18:00 – почасовая оплата;
- с 18:00 до 24:00 – оплата 0,5 суток;
- после 24:00 – оплата 1 суток проживания.
Таким образом, гостиница «Дон Кихот» представляет собой недорогие
гостиницы города Ростова-на-Дону, имея в наличии 87 номеров трех категорий.
Гостиница имеет линейный тип организационной структуры управления и
предоставляет полный набор основных услуг.
2.2 Анализ предлагаемых услуг в гостинице «Дон Кихот»
Гостиница «Дон Кихот» предлагает размещение в 87 обновленных номерах
трех категорий, которые оборудованы согласно всем современным требованиям и
стандартам качества: одноместные, двухместные и повышенной комфортности.
Услуги, оказываемые гостиницей:
- обслуживание в номерах 24 часа в сутки;
- Wi-Fi бесплатный во всех помещениях, включая номера;
- два ресторана: ресторан «Дон Кихот» и ресторан «Эрмитаж»;
- служба безопасности: для обеспечения комфортного отдыха в гостинице
«Дон Кихот» круглосуточно работает служба безопасности;
- помощь гостям во время проживания: за оказанием помощи в любое время
гость может обратиться на стойку рецепции, в том числе по телефону;
- автобус до аэропорта: организовано движение комфортабельного автобуса
с интервалом в 45 мин.;
- парковка: бесплатная круглосуточная парковка на 20 мест;
50
- банкомат и терминал экспресс-оплаты мобильной связи: банкомат банка
«Сбербанк»
установлен
в
холле
гостиницы.
Терминал
экспресс-оплаты
мобильной связи – в зале ресторана «Дон Кихот»;
- гладильная доска с утюгом: находится на каждом этаже гостиницы;
- кулеры с горячей и холодной водой: по 2 ед. на каждом этаже гостиницы;
- хранение ценностей и крупногабаритных вещей: на 1-м этаже гостиницы
можно воспользоваться сейфом и камерой хранения. Услуга предоставляется на
безвозмездной основе;
- услуга заказ такси и побудка гостей: предоставляется на безвозмездной
основе;
- визовая поддержка;
- организация экскурсий;
- конференц-залы для проведения конференций и встреч.
Рассмотрим услуги гостиницы «Дон Кихот» по модели «Бостонской
консультативной группы» (Рисунок 6).
Высокая
Услуги ресторанов
Услуги конференц-залов
Темпы роста
рынка
Трудные дети – 17%
Визовая поддержка и организация экскурсий
Собаки – 4%
Низкая
Звезда – 33%
Размещение в номерах
Дойная корова – 46%
Низкая (<1) Относительная доля рынка Высокая (>1)
Рисунок 6 – Матрица БКГ гостиницы «Дон Кихот»
На основе проведенного анализа гостиницы «Дон Кихот» при помощи
Матрицы БКГ (Рисунок 6), всю продукцию можно отнести к следующим
категориям товаров:
– «трудные дети» – услуги ресторана;
51
– «звезды» – услуги конференц-залов;
– «дойные коровы» – размещение в номерах;
– «собаки» – услуги визовой поддержки и организация экскурсий.
По
результатам
анализа
матрицы
БКГ
отметим,
что
портфель
предоставляемых услуг гостиницы «Дон Кихот» в целом сбалансирован. В нем
содержатся наряду с «дойными коровами», «трудными детьми» – «звезды»,
требующие вложения денежных средств для своего развития и «собаки»,
имеющие небольшую долю на сокращающемся рынке.
Согласно модели Бостонской консультативной группы, товар «звезда»
находится на стадии роста жизненного цикла товара (далее – ЖЦТ). Основные
стратегические усилия – оберегать, укреплять, наращивать отличительные
преимущества.
По классификации БКГ «трудный ребенок» – услуги ресторанов – имеет
незначительную долю на рынке в быстро развивающейся отрасли.
Одна из основных номенклатурных групп – размещение в номерах. Это по
всем признакам товаров - «дойная корова». Данная категория занимает
лидирующее положение в зрелой или сокращающейся отрасли (стадия зрелости
ЖЦТ). Большие доходы, получаемые «дойной коровой», используются для
поддержания других товаров. Меры по управлению товаром: дифференциация,
стимулирование повторных покупок.
Последний вид товара – услуги визовой поддержки и организация
экскурсий. Эти товары - «собака» - имеют небольшую долю на рынке (не более
4% товарного портфеля).
Итак, ассортиментный анализ сбыта услуг гостиницы «Дон Кихот» показал,
что для достижения сбалансированности портфеля необходимо «вырастить» из
«звезд» «дойных коров». Также необходимо обратить пристальное внимание на
товар «собака», который имеет небольшую долю на сокращающемся рынке.
Возможно, целесообразно сокращение обслуживания или исключение из
продуктового портфеля предприятия.
52
Руководство гостиницы «Дон Кихот» данный бизнес планирует развивать,
следовательно, более приемлемым является вариант удержать позиции «дойных
коров» и перевода некоторых видов товаров в «звезды» после анализа и внесения
целевых инвестиций.
Таким образом, установлено, что портфель предоставляемых услуг
гостиницы «Дон Кихот» в целом сбалансирован, однако, необходимо обратить
особое внимание на некоторые дополнительные услуги.
2.3 Анализ потребителей услуг гостиницы «Дон Кихот»
Для определения целевой аудитории гостиницы «Дон Кихот» было
проведено анкетирование (анкета представлена в Приложении 4). Выборка
проведенного анкетирования составила 70 человек – гости, проживающие в
гостинице в различные периоды.
Рассмотрим полученные в процессе анкетирования результаты.
37%
Мужчины
63%
Женщины
Рисунок 7 – Распределение респондентов по половому признаку
Из рисунка 7 видно, что большая часть гостей гостиницы «Дон Кихот»
(63%) составляют мужчины.
53
4%2%5%
18-25 лет
13%
25-30 лет
25%
30-35 лет
35-40 лет
40-45 лет
20%
45-50 лет
50 лет и более
31%
Рисунок 8 – Распределение респондентов по возрастному цензу
В целевой аудитории гостиницы «Дон Кихот» по возрасту (Рисунок 8)
выделяются: от 30 до 35 лет – 31% опрошенных; от 25 до 30 лет – 25%
опрошенных; от 35 до 40 лет – 20% опрошенных.
23%
17%
Не замужем/неженат с
детьми
Замужем/женат с детьми
31%
Не замужем/не женат
29%
Замужем/женат
Рисунок 9 – Распределение респондентов относительно их семейного положения
Семейное положение целевой аудитории (Рисунок 9) гостиницы «Дон
Кихот» характеризуется следующим образом: 31% опрошенных являются
замужними или женатыми, с детьми; 29% опрошенных не замужем или не
женаты, дети отсутствуют; 23% опрошенных замужем / женаты, без детей; 17%
опрошенных – не замужем или не женаты, с детьми.
54
5%
7%
20 000 - 30 000 р.
30 000 - 40 000 р.
17%
46%
40 000 - 50 000 р.
50 000 - 60 000 р.
60 000 р. и более
25%
Рисунок 10 – Распределение респондентов относительно их доходов в месяц
Согласно
проведенному
анкетированию,
подавляющее
большинство
респондентов (46%) получает свыше 60 тыс. руб. в месяц (Рисунок 10); на втором
месте (25%) уровень зарплаты от 50 и до 60 тыс. руб.
4%
2%
6% 1%
Студент
Работаю
Учусь и работаю
Домохозяйка/домохозяин
Другое
87%
Рисунок 11 – Распределение респондентов по роду деятельности
На вопрос о своем роде деятельности 87% опрошенных выбрали вариант
«Работаю» (Рисунок 11).
55
9%
Продажи
6%
4%
Реклама/PR/маркетинг
СМИ
11%
49%
Производство
IT сфера
Туризм
18%
Другое
3%
Рисунок 12 – Распределение респондентов по сфера деятельности
На вопрос о сфере деятельности большинство респондентов (49%)
выбирали вариант «другое» (Рисунок 12), указывая такие сферы деятельности как
консалтинг, банковское дело, медицина, фармацевтика и государственная служба.
6%
8%
Менеджер
14%
25%
Старший менеджер
Заместитель директора
Директор
25%
32%
Свой бизнес
Другое
Рисунок 13 – Распределение респондентов относительно занимаемой должности
На вопрос о занимаемой должности, 32% респондентов выбрали вариант
«Директор», 25% - «Свой бизнес», 25% - «Менеджер» (Рисунок 13).
56
12%
Театр/балет
22%
Кино
16%
Концерты
3%
Фитнес
Боулинг/бильярд
24%
Другое
23%
Рисунок 14 – Распределение респондентов по предпочтениям в досуге
На вопрос о предпочитаемом времяпровождении 24% опрошенных указали
занятие фитнесом; 23% предпочитают посещать различные концерты; 22%
выбрали «другое», указав такие варианты досуга, как посещение кафе или
ресторанов,
экскурсии
в
музеях
и
посещение
исторических
достопримечательностей, отдых на свежем воздухе; 16% предпочитают ходить в
кинотеатры; 12% выбрали посещение театров (Рисунок 14).
По работе
42%
58%
В туристических
целях
Рисунок 15 – Распределение респондентов относительно целей приезда
57
Результаты анкетирования показали, что 58% респондентов прибыли в
город Ростов-на-Дону по работе, 42% респондентов - в туристических целях
(Рисунок 15).
5%
4%
Местоположение отеля
9%
34%
Тишина в отеле
Предоставляемый сервис
13%
Соотношение цена/качество
Цена номера за ночь
Другое
35%
Рисунок 16 – Распределение респондентов относительно главных факторов при
выборе гостиницы
При выборе гостиницы 35% респондентов руководствуются таким
основополагающим фактором как тишина в отеле, 34% обращают внимание на
местоположение отеля, 13% руководствуются предоставляемым в гостинице
сервисом (Рисунок 16).
Таким образом, в результате проведенного анкетирования гостей, целевую
аудиторию гостиницы «Дон Кихот» можно разбить на пять частей. Первые две
целевые аудитории относятся к сектору B2C (Таблица 2), последние три
относятся к сектору B2B.
В первую часть целевой аудитории гостиницы «Дон Кихот» входят люди,
которые приезжают в Ростов-на-Дону в командировки или на деловые встречи. В
основном это мужчины в возрасте от 35 лет, которые занимают высокие
должности в своих компаниях или же ведут собственный бизнес. Они
предпочитают остановиться в гостинице из-за удобного места расположения, а
также из-за того, что в гостинице можно выспаться, так как она расположена на
58
тихой алее. Для таких гостей важно, чтобы в номере было чисто, и чтобы ничего
не помешало их сну и отдыху.
Ко второй целевой аудитории гостиницы относятся туристы города. В
основном это мужчины и женщины в возрасте от 30 лет, имеющие доход выше
среднего или высокий, занимающие высокие или руководящие должности, или
бизнесмены. Также в данную категорию включаются семьи с детьми, так как для
детей до 14 лет предусмотрено бесплатное размещение и бесплатные завтраки.
Для туристов важно расположение гостиницы в историческом центре города, а
также инфраструктура.
Таблица 2 - Профиль целевых аудиторий - B2C рынок
Целевая аудитория
1
Работники
Туристы
Географические
признаки
2
Жители всей России,
а
также
жители
зарубежных
стран,
которые приезжают в
Ростов в рабочих
целях
Демографические
признаки
3
Мужчины в возрасте
от 35 лет, которые
занимают
высокие
должности в своих
компаниях или же
ведут
собственный
бизнес.
Жители всей России,
а также зарубежных
стран,
которые
приезжают в Ростов в
туристических целях
Мужчины и женщины
в возрасте от 30 лет,
имеющие доход выше
среднего
или
высокий, занимающие
высокие
или
руководящие
должности,
или
бизнесмены, а также
семьи с детьми.
Психографические
признаки
4
Ценности:
карьера,
успешность,
быть
лидером,
активный
образ жизни, семья. В
отеле
важно
местоположение,
тишина, чистота в
номере
Ценности:
путешествия, семья,
активный
отдых,
новые
знакомства,
карьера.
В
отеле
важно
местоположение,
инфраструктура,
возможность
размещения
всей
семьей.
Для того, чтобы изучить целевую аудиторию гостиницы в секторе B2B
(Таблица 3), был проведен анализ статистических данных гостиницы о
проведенных мероприятиях за 2016-2017 годы.
59
Таблица 3 - Профиль целевых аудиторий - В2B рынок
Целевая
аудитория
Вид деятельности
Количество
служащих
География
распространения
Сезонность
продаж
«Мероприятия» Разный, это могут
По всей России, если
и
быть такие
это касается компаний,
Разное, от компаний
«командировки»
компании как
которые направляют
ИП до
(компании,
Газпром, так и
сотрудников в
крупномасштабных
которые
компании,
командировки. Ростовкомпании как
проводят
которые
на-Дону, если это
Газпром (от 20
мероприятия, и
занимаются
касается компаний,
сотрудников до
направляют
продажей одежды
которые заказывают
нескольких тысяч)
сотрудников в
/ еды / цветов и
проведение
командировки)
так далее
мероприятий
Разное, в основном,
Высокий
крупные
сезон в
Предоставление
туристические
Туристические
городе
услуг для
агентства с
По всему миру
агентства
Ростове-натуристов
количеством
Дону сотрудников от 50
летом
000 по всему миру.
Высокий
сезон в
городе
Авиакомпании
Авиаперевозки
По всему миру
Ростове-наДону летом
На основе проанализированных данных был сделал вывод о том, что
третьей целевой аудиторией гостиницы «Дон Кихот» являются те компании,
которые проводят мероприятия на территории гостиницы или направляют своих
сотрудников в командировки в Ростов-на-Дону. В основном это средние по
масштабности организации из Ростова-на-Дону в первом случае, и достаточно
крупные компании со всей России во втором случае.
Если для компаний, которые устраивают мероприятия в гостинице, важна
цена аренды и предоставляемых услуг, как например, оборудование, кофе брейки,
обеды, ужины, фуршеты и банкеты, то для компаний, которые направляют
сотрудников в командировку, важны цены на номера, они ожидают больших
скидок и качественного обслуживания.
К четвертой части целевой аудитории гостиницы относятся туристические
агентства. Компании такого типа, как правило, бронируют номера для больших
60
туристических групп из разных стран, в том числе и из России. Для агентств
важна ценовая политика отеля, а именно специальные предложения.
И пятой целевой аудиторией являются компании авиаперевозок. Компании
такого типа предоставляют своим сотрудникам, а именно бортпроводникам и
пилотам, места в гостинице на одну или несколько ночей в перерывах между
рейсами. Для сотрудников важно, чтобы их никто не беспокоил во время их
пребывания в гостинице, так как им необходим отдых.
Таким образом, можно сделать вывод, что основной целевой аудиторией
гостиницы «Дон Кихот» являются мужчины и женщины в возрасте от 30 лет,
занимающие высокие должности, имеющие заработок выше среднего или
высокий, или же бизнесмены, которые приехали в Ростов-на-Дону по работе или в
качестве туристов с семьями.
2.4 Стратегический анализ гостиницы «Дон Кихот»
Стратегический анализ гостиницы «Дон Кихот» начнем с анализа внешней
среды предприятия, а именно – STEEP-анализа.
STEEP-анализ – это инструмент для стратегического прогнозирования,
выявления и оценки существенных факторов внешнего окружения компании,
которые потенциально могут повлиять на деятельность компании в будущем.
Аббревиатура STEEP расшифровывается: S (Society) – социальные и
общественные факторы, T (Technology) – технологические, E (Economy) –
экономические, E (Environmental) – экологические и P (Policy) – политические
факторы. STEEP-анализ для гостиницы «Дон Кихот» представлен в таблице 4.
Проведенный STEEP-анализ для гостиницы «Дон Кихот», позволяет
изучить влияние каждого фактора на внутреннюю деятельность организации;
рынки компании; отрасль, в которой функционирует компания, т.е. влияние
STEEP - факторов на пять факторов конкуренции.
61
Таблица 4 – STEEP-анализ для гостиницы «Дон Кихот»
Социальные:
- демографический рост;
- улучшение качества жизни;
- увеличение числа квалифицированных
специалистов;
- изменения в уровне образования и здоровья
населения;
- повышение общего уровня покупательной
способности.
Экономические:
- уменьшение доходов населения;
- кризисные проявления в экономике региона;
- повышение процентной ставки увеличение
курса доллара;
- рост инфляции.
Технологические:
- НТП обуславливает появление нового
оборудования, повышающего скорость и
качество производства;
- повышение качества продукции и услуг;
- развитие современных информационных
технологий.
Политико-правовые:
- стабильная политическая ситуация в регионе;
- увеличение налоговых ставок; введение
новых налогов.
Экологические:
- состояние окружающей среды.
Также проведем количественный анализ для выявления более четкого
влияния каждого фактора (Таблица 5).
Таблица 5 - Количественный STEEP-анализ для гостиницы «Дон Кихот»
Знак
Качест.
Бальная
№
Факторы
влияния
оценка
оценка
+/–
1
2
3
4
5
Социально-демографические факторы
1 Демографический рост
+
значит.
8
2 Улучшение качества жизни
+
значит.
7
Увеличение числа
3 квалифицированных
+
сильная
10
специалистов
Повышение общего уровня
4
+
сильная
10
покупательной способности
Технологические факторы
НТП обуславливает появление
нового оборудования,
5
+
сильная
9
повышающего скорость и
качество производства
Развитие современных
6
+
сильная
9
информационных технологий
Повышение качества продукции
7
+
существ.
6
и услуг
Вес
фактора
Важность
фактора
6
7
0,07
0,06
0,56
0,42
0,09
0,9
0,09
0,9
0,08
0,72
0,08
0,72
0,06
0,36
62
продолжение таблицы 5
1
8
9
10
11
12
13
14
15
16
2
3
4
Экономические факторы
Уменьшение доходов населения
слабая
Повышение процентной ставки
слабая
Кризисные проявления в
сильная
экономике региона
Увеличение курса доллара
существ.
Рост инфляции
существ.
Экологические факторы
Состояние окружающей среды
слабая
Политико-правовые факторы
Стабильная политическая
+
значит
ситуация в регионе
Увеличение налоговых ставок
значит
Введение новых налогов
значит
5
6
7
3
3
0,03
0,03
-0,09
-0,09
10
0,09
-0,9
6
6
0,06
0,06
-0,36
-0,36
0
0,00
0
8
0,07
0,56
7
7
0,07
0,07
-0,49
-0,49
Важность фактора
Профиль внешней среды представлен на рисунке 17.
Номер фактора
Рисунок 17 - Профиль внешней среды предприятия
По результатам количественного анализа (Таблица 5) можно сделать вывод,
что самое большое положительное влияние оказывает увеличение числа
квалифицированных специалистов и повышение общего уровня покупательской
способности, а самое отрицательное влияние оказывает фактор кризисных
проявлений в регионе.
63
Определим коэффициент предпочтения внешней среды как отношение
суммы положительных баллов к сумме отрицательных:
k=(0,56+0,42+0,9+0,9+0,72+0,72+0,36+0,56)/(0,09+0,09+0,9+0,36+0,36+0,49+0,49)=
= 5,14 / 2,78 = 1,85
Коэффициент предпочтения внешней среды 1,85>1, это означает что у
предприятия благоприятное положение на рынке в макросреде.
Таким образом, предприятие находится больше в позитивной зоне, чем в
негативной, так как площадь областей, находящихся под осью «факторы»
меньше, чем площадь над ней.
Теория конкуренции Майкла Портера говорит о том, что на рынке
существует пять движущих сил, которые определяют возможный уровень
прибыли на рынке. Каждая сила в модели Майкла Портера представляет собой
отдельный уровень конкурентоспособности товара:
- рыночная власть покупателей;
- рыночная власть поставщиков;
- угроза вторжения новых участников;
- опасность появления товаров - заменителей;
- уровень конкурентной борьбы или внутриотраслевая конкуренция.
Анализ конкурентных сил, действующих на гостиницу «Дон Кихот»
поможет выявить проблемные моменты в деятельности гостиницы и определить
пути их коррекции.
Всего выделяют пять сил:
1) Сила потребителей:
Население, которое является основным потребителем, оказывает большое
влияние на деятельность организации. В сложных экономических условиях
покупатели стремятся к снижению цен, предъявляют высокие требования к
качеству товаров и предоставляемых услуг.
К основным потребителям относятся:
64
- индивидуальные и групповые туристы;
-
экипажи
воздушных
судов,
персонал
авиакомпаний,
сотрудники
аэропорта;
- пассажиры задержанных рейсов;
- компании, проводящие конференции, семинары, банкеты.
Каждая категория гостей предъявляет свои требования к гостинице.
2) Сила поставщиков:
Поставщики – это компании и отдельные лица, обеспечивающие компанию
и ее конкурентов товарами, комплектующими и материалами, необходимыми для
деятельности организации.
Компания не сильно зависит от поставщиков, от их цен.
3) Сила действующих конкурентов:
Основными конкурентами гостиницы «Дон Кихот» в этой отрасли являются
другие гостиницы, отели и др., прежде всего те, которые расположены недалеко
от рассматриваемого предприятия и имеющие ту же ценовую категорию –
эконом-класс. Данные компании достаточно давно работают на данном рынке и
заняли определенную нишу, имеют свою клиентскую базу.
4) Угроза появления новых конкурентов:
Угроза появления новых конкурентов достаточно велика, т.к. гостиничный
бизнес является достаточно выгодным.
5) Угроза появления товаров-заменителей:
Угроза
появления
товаров-заменителей
низкая.
Практически
все
предприятия-конкуренты предоставляют стандартный спектр услуг, тогда как
гостиница «Дон Кихот» является тематической.
Таким образом, мы провели анализ конкурентных сил, действующих на
гостиницу «Дон Кихот». Компания работает в условиях невысокой конкуренции,
что обусловлено расположением и определенной клиентской базой, но при этом
для сохранения конкурентоспособности и лучшего удовлетворения потребностей
клиентов гостинице нужно большее внимание уделять вопросам исследования
рынка, разработки маркетинговых программ и расширения бизнеса.
65
Проведем анализ стилей и методов руководства гостиницы «Дон Кихот».
Стиль руководства можно определить с помощью методики, предложенной
Блейком и Моутон. Двухпараметрическая теория Блейка и Моутон описывает
стили руководства, показывающих большую или меньшую заботу менеджера о
производстве, либо об интересах подчиненных. В квандрантах (Рисунок 18)
предложенной авторами управленческой решетки указываются 5 стилей.
Рисунок 18 - Управленческая решетка Блейка-Моутон [18]
Для определения существующего стиля руководства по управленческой
решетке Блейка и Моутон в компании проводилось тестирование руководителей
предприятия. В результатах теста (Таблица 6) присутствуют такие аспекты, как:
взаимоотношения руководителей с подчиненными; атмосфера в коллективе;
поощрения за хорошую работу; текучесть кадров; эффективность продаж и т.д.
При обработке результатов выяснилось, что стиль руководства в гостинице
«Дон Кихот» можно определить как «власть-подчинение» и находится в точке
66
(8;4), то есть задачам бизнеса уделяется большее внимание, чем людям.
Руководители считают, что наивысшая эффективность достигается в тех случаях,
когда сотрудники выполняют свою работу в соответствии с имеющимися
инструкциями. Предусмотрены различные льготы и гарантии. По мнению
руководителя гостиницы «Дон Кихот», авторитарный стиль управления более
эффективен, по сравнению с демократическим.
Таблица 6 – Результаты теста «Стиль руководства»
Вариант ответа
Ситуация
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
2
Я действую как представитель колва
Я представляю членам коллектива
свободу в выполнении работы
Я поощряю применение
унифицированных приемов в
работе
Я разрешаю подчиненным решать
задачи по их усмотрению
Я побуждаю членов коллектива к
большому напряжению в работе
Я представляю подчиненным
возможность делать работу так, как
они считают целесообразным
Я поддерживаю высокий темп
работы
Я направляю помыслы людей на
выполнение производственных
задач
Я лично разрешаю конфликты в
коллективе
Я неохотно предоставляю
подчиненным свободу действий
Я решаю сам, что и как должно
быть сделано
Я уделяю внимание
производственным показателям
Я распределяю поручения исходя из
производственной
целесообразности
Я способствую нововведениям в
коллективе
Всегда Часто Иногда Редко
3
4
5
6
+
Никогда
Обработка
результатов
7
8
1
+
1
+
1
+
+
1
+
+
1
+
1
+
1
+
+
+
1
+
1
+
67
продолжение таблицы 6
1
15
16
17
18
2
Я тщательно планирую работу
коллектива
Я не объясняю подчиненным свои
решения
Я стараюсь убедить в полезности
моих действий
Я предоставляю подчиненным
возможность устанавливать свой
режим работы
3
4
5
6
7
8
+
1
+
1
+
+
Корпоративная культура – это совокупность убеждений, отношений, норм
поведения и ценностей, общих для всех сотрудников данной организации.
Применяя аналитическую модель организационной культуры, предложенную
Хэнди на предприятии, можно предположить, что для него наиболее применима
культура власти, так как коммерческая организация небольшая и руководитель
организации является ее владельцем. Соответствующая ей структура называется
паутинообразной, где сила власти исходит из центра, контроль осуществляется
через руководителей в концентрических кругах – уровнях иерархии.
С помощью анкеты Р. Харрисона было проведено исследование мнения 10
сотрудников гостиницы о характеристиках культуры организации. Ответы
представлены в таблице 7.
Таблица 7 - Анкета Р. Харрисона с ответами респондентов
1. Важнейшие характеристики
Теперь Предпоч.
1
2
3
4
Команда уникальна по своим особенностям. Она подобна большой
А
5
20
семье, много общих интересов
Команда очень динамична и проникнута предпринимательством. Люди
B
5
10
готовы идти на риск и жертвы для достижения успеха
Команда ориентирована на результат. Главное – добиться выполнения
C задания, люди ориентированы на соперничество и достижение
20
20
поставленной цели
Команда жестко структурирована и строго контролируется. Действия
D
70
50
людей определяются формальными процедурами, регламентами.
Всего
100
100
68
продолжение таблицы 7
1
2
3
4
2. Общий стиль лидерства в команде
A Общий стиль лидерства в виде мониторинга, стремления помочь или научить
20 25
Общий стиль лидерства в команде, как пример предпринимательства,
B
20 20
новаторства и риска
Общий стиль лидерства в команде, как пример деловитости, ориентации на
C
25 30
результат, рынок
Общий стиль лидерства, как пример координации, четкой организации и
D
35 25
плавного ведения дел
Всего
100 100
3. Стратегические цели
Внимание на гуманном развитии, поддерживается высокое доверие, открытость
A
25 30
и соучастие
Внимание на приобретении новых ресурсов и решении новых проблем.
B
25 40
Апробация нового
Внимание на конкурентных действиях и достижениях. Стремление к победе на
C
10 15
рынке
Внимание на неизменности и стабильности. Главное - рентабельность, контроль
D
40 15
регламент всех операций
Всего
100 100
4. Критерии успеха
Команда определяет успех на базе развития ЧР, увлеченности сотрудников
A
30 35
решениями проектных задач
Команда определяет успех на базе обладания уникальными технологиями
B
20 25
проектирования.
Команда акцентирует внимание на конкурентных действиях и достижениях.
C
20 25
Целевое напряжение сил
Команда определяет успех на базе рентабельности. Надежные поставки, низкие
D
30 15
производственные затраты
Всего
100 100
На основании полученных данных составим диаграмму организационной
культуры (Рисунок 19).
Из
полученной
диаграммы
ясно,
что
организационная
культура
ориентирована на бюрократию, что может как положительно, так и негативно
сказаться
на
инновационные
внедрении
идеи
новой
сотрудников,
производственный процесс.
технологии,
а
может
власть
и
может
хорошо
подавлять
контролировать
69
Рисунок 19 - Диаграмма организационной культуры
Гостиница не проводит маркетинговых исследований, нет четкого плана
мероприятий по рекламе, не проводится обратная связь, что является важным
фактором. В общем, можно сделать вывод, что маркетинговая деятельность
гостиницы
имеет
хаотичный
характер
и
не
способствует
повышению
конкурентоспособности компании. Необходимо уделить внимание данному
направлению деятельности гостиницы.
В SNW-анализе – анализ (Strength, Neutral, Weakness) – анализируются
сильные, нейтральные и слабые стороны организации. Согласно практике, при
стратегическом анализе внутренней среды организации в виде нейтральной
позиции лучше выбирать показатели среднерыночного состояния для данной
определенной ситуации (Таблица 8).
Таким образом, после проведения SNW-анализа в целом можно сказать, что
предприятие использует сильные свои стороны для реализации стратегии, то есть
по многим стратегическим позициям гостиница «Дон Кихот» получило
качественную оценку «Нейтральная».
70
Таблица 8 - SNW-анализ гостиницы «Дон Кихот»
Наименование стратегической позиции
1. Стратегия организации
2. Бизнес - стратегии (в целом), в том числе:
- показатели результативности бизнес-процессов
- уровень инновационности, технологичности и
ресурсоемкости бизнес-процессов
- необходимость реинжиниринга и реформирования
бизнес-процессов с целью повышения экономической
эффективности
3. Оргструктура
4. Финансы
5. Конкурентоспособность продукта, в том числе:
- размещение
- дополнительные услуги
6. Структура затрат (уровень себестоимости) по
бизнесу в целом, в том числе:
- постоянные затраты на содержание бизнес-процессов
- трудоемкость бизнес-процессов
- уровень и классификация потерь
7. Информационная технология
8.Способность к лидерству
9. Уровень производства
10.Уровень маркетинга
11. Качество персонала
12. Репутация на рынке
13. Отношения с органами власти
14. Отношения с профсоюзами
15. Послепродажное обслуживание
16. Степень вертикальной интегрированности
17. Корпоративная культура
Качественная оценка позиции
S
N
W
(сильная) (нейтральная) (слабая)
X
X
О
X
О
X
О
О
О
X
X
X
X
X
О
О
О
X
О
О
X
О
О
X
О
X
О
О
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Пояснение к таблице 8: Х - занимаемая компанией позиция, О - позиция, к
которой компания стремится.
Для выявления сильных и слабых сторон гостиницы «Дон Кихот», а так же
возможностей и угроз внешней среды проведем SWOT-анализ (Таблица 9) и
составим матрицу SWOT-анализа (Таблица 10)
Результаты анализа внешних и внутренних факторов деятельности
организации позволяют выделить несколько проблем, стоящих перед гостиницей
«Дон Кихот» на современном этапе.
71
Основной проблемой является слабая маркетинговая деятельность и низкая
заинтересованность сотрудников в результатах своей деятельности. В результате
компания теряет прибыль.
Недостаточное
внимание
менеджмента
к
маркетинговой
стороне
деятельности компании: отсутствие маркетинговых исследований, позволяющих
больше узнать о потребностях клиентов, активной маркетинговой стратегии. Все
это приводит к принятию неэффективных управленческих решений, что
значительно ослабляет конкурентные преимущества гостиницы «Дон Кихот».
Таблица 9 - SWOT-анализ гостиницы «Дон Кихот»
S: сильные стороны
- гибкие конкурентоспособные тарифы;
- высокое качество услуг;
- знания и опыт работы управленческой команды
предприятия на региональном рынке;
- удобное расположение.
О: возможности
- улучшение качества жизни;
- повышение качества образования;
- рост числа потребителей;
- развитие информационных технологий;
- возможность расширения ассортимента
услуг.
W: слабые стороны
T: угрозы
существенная
зависимость
от
рынка - экономическая нестабильность (кризис);
потребителей;
- появление сильных конкурентов.
- низкая заинтересованность персонала в
результатах труда;
- текучесть кадров;
- слабая маркетинговая деятельность.
Таблица 10 - Матрица SWOT-анализа
Поле «Сила и возможность» (SO)
Направление деятельности:
- необходимо увеличить объем продаж за счет
новых видов дополнительных услуг;
- одновременно увеличить объем продаж и число
клиентов, используя высокую квалификацию и
опыт работы сотрудников, репутацию у
покупателей.
Поле « Сила и угроза» (ST)
Направление деятельности:
- снизить возможность спада продаж
продукции
из-за
экономической
нестабильности,
появления
сильных
конкурентов путем поиска новых видов
услуг, новых условий обслуживания
клиентов
и
активной
рекламной
деятельности.
Поле « Слабость и возможность» (WO)
Поле «Слабость и угрозы» (WT)
Направление деятельности:
Направление деятельности:
- проведение тренингов по продажам продукции, - создание рабочей группы, занимающейся
повышающих личную заинтересованность;
маркетинговыми исследованиями;
- разработка маркетинговых мероприятий.
- разработка маркетинговой стратегии,
которая позволит уменьшить влияние
основных конкурентов.
72
Проведем
SWOT-анализ
гостиницы
«Дон
Кихот»,
используя
количественные и качественные оценки: составим перечень факторов; зададим
шкалу размеров от 1 до 10 в зависимости от весомости фактора; вычислим размер
фактора и вес критерия; оценим каждый фактор по десяти бальной шкале в
зависимости от степени влияния; вычислим важность фактора (Таблица 11).
Таблица 11 - Элементы SWOT-анализа и их ранжирование
Возможности (О)
Слабые (W)
Сильные (S)
Перечень факторов по критериям
1
гибкие конкурентоспособные
тарифы
высокое качество услуг
знания и опыт работы
управленческой команды
предприятия на
региональном рынке
удобное расположение
Суммарная оценка критерия
(S)
отсутствие четкой
маркетинговой стратегии,
слабое внимание к
разработке рекламной
компании
существенная зависимость от
рынка потребителей
текучесть кадров
низкая заинтересованность
персонала в результатах
труда
Суммарная оценка критерия
(W)
повышение качества
образования
расширения сбыта и выход
на новые рынки или
сегменты рынка путем
разработки маркетинговых
стратегий
возможность расширения
ассортимента услуг
Шкала
размеров
(от 1 до
10)
2
Размер
фактора
Вес
критерия
3
4
Оценка
фактора
(от 1 до
10)
5
7
0,241
0,8
8
0,64
6
0,207
0,7
6
0,42
8
0,276
0,9
6
0,54
8
0,276
0,9
9
0,81
29
1,00
0,33
8
0,36
0,09
8
0,72
4
0,18
0,05
4
0,2
6
0,28
0,08
6
0,24
4
0,18
0,05
4
0,2
22
1,00
0,25
7
0,25
0,08
7
0,56
5
0,18
0,06
6
0,36
5
0,18
0,06
4
0,24
Важность
фактора
6
2,41
1,36
73
Угрозы (Т)
Возможности (О)
продолжение таблицы 11
1
улучшение качества
жизни населения
рост числа
потребителей
развитие
информационных
технологий
Суммарная оценка
критерия (О)
появление сильных
конкурентов
экономическая
нестабильность
(кризис)
Суммарная оценка
критерия (Т)
2
3
4
5
6
4
0,14
0,04
5
0,2
5
0,18
0,06
5
0,3
2
0,17
0,02
3
0,06
28
1,00
0,32
5
0,56
0,06
6
0,36
4
0,44
0,04
4
0,16
9
1,00
0,1
1,72
0,52
Произведем оценку основных факторов критериев SWOT-анализа.
Для оценки используется следующее неравенство:
S∑ + O∑ > ky * (W∑ + T∑),
где ky = 1 - коэффициент устойчивости (колеблется от 1 до 1,5);
S∑ - сумма важностей факторов сильных сторон;
O∑ - сумма важностей факторов возможностей;
W∑ - сумма важностей факторов слабых сторон;
T∑ - сумма важностей факторов угроз.
Подставив значения в формулу получим:
2,41+1,72> 1,5*(1,36+0,52)
4,13>1,88
Это говорит об устойчивом положении организации.
(2)
74
Однако надо помнить, что возможности и угрозы могут переходить в
противоположности. Не использованная возможность, может стать угрозой, если
ее использовали конкуренты, а удачно предотвращенная угроза может дать
организации новые возможности.
Определим главную проблему предприятия гостиницы «Дон Кихот» с
помощью матрицы выбора главных проблем (Таблица 12).
Таблица 12 - Матрица выбора главных проблем
Неуправляемые факторы
Управляемые факторы
Благоприятная ситуация
Неблагоприятная ситуация
Решение
при
избытке Исключение из проектной
ресурсов
разработки
Внедрение
новых
информационных технологий
Акцент внимания
Проблемы «второй» очереди
Отсутствие
маркетинговых Низкая
заинтересованность
исследований, позволяющих персонала в результатах труда
больше узнать о потребностях
клиентов,
активной
маркетинговой стратегии
Далее при помощи матрицы Глайстера установим, как проявляется главная
проблема на различных уровнях организации (Таблица 13).
В результате анализа матрицы мы видим, что проблема на уровне
индивидуума в конечном итоге перерастает в проблему на уровне всего
подразделения, а также на уровне самой организации.
Из двух матриц можно сделать вывод, что главной проблемой гостиницы
«Дон
Кихот»
является
слабая
маркетинговая
деятельность
и
низкая
заинтересованность сотрудников в результатах своей деятельности.
Данные факторы не способствует повышению конкурентоспособности
компании на рынке. Для решения данной задачи предприятие должно разработать
систему стимулирования и мотивации персонала, которая позволит повысить
качество работы сотрудников гостиницы, а качество обслуживания – один из
основных факторов, влияющих на конкурентоспособность гостиницы.
75
Таблица 13 - Матрица Глайстера с ответами респондентов
Организационный
уровень, на котором
Суть проблемы
проявляется
проблема
Организация
в Не
проводятся
целом:
маркетинговые
исследования,
Отсутствие четкой слабая
и
маркетинговой
несогласованная
стратегии
рекламная
деятельность
Индивидуальный:
Безынициативность
Признаки
проявления
проблемы
Теоретические методы
решения, ожидаемые
результаты
Снижение
конкурентоспособ
ности, прибыли и
объемов продаж
Разработка маркетинговых
мероприятий для
исследования рынка и
разработка маркетинговой
стратегии, тем самым
увеличение объема продаж и
прибыли
Проведение собраний,
обучение.
Разработка стимулирующих
мер.
Мотивационные
мероприятия улучшат
работу сотрудников.
Разработка стимулирующих
мер
Уменьшение
объема продаж
Слабая мотивация
Технический
(операционный)
Низкая
Стагнация
заинтересованность
в
разработке
операций
со
стороны
сотрудников
Анализ конкурентных сил, действующих на гостиницу «Дон Кихот»,
позволил сделать вывод, что компания работает в условиях невысокой
конкуренции, что обусловлено расположением и определенной клиентской базой,
но при этом для сохранения конкурентоспособности и лучшего удовлетворения
потребностей клиентов гостинице нужно большее внимание уделять вопросам
исследования рынка, разработки маркетинговых программ и расширения бизнеса.
Ассортиментный анализ сбыта услуг гостиницы «Дон Кихот» показал, что
для достижения сбалансированности портфеля необходимо «вырастить» из
«звезд» «дойных коров». Также необходимо обратить пристальное внимание на
товар «собака», который имеет небольшую долю на сокращающемся рынке.
Возможно, целесообразно сокращение обслуживания или исключение из
продуктового портфеля предприятия.
Руководство гостиницы «Дон Кихот» данный бизнес планирует развивать,
следовательно, боле приемлемым является вариант удержать позиции «Дойных
76
коров» и перевода некоторых видов товаров в «Звезды» после анализа и внесения
целевых инвестиций.
Таким образом, главной проблемой гостиницы «Дон Кихот» является
слабая маркетинговая деятельность и низкая заинтересованность сотрудников в
результатах своей деятельности.
Данные факторы не способствует повышению конкурентоспособности
компании на рынке. Для решения данной задачи предприятие должно разработать
маркетинговые мероприятия и систему стимулирования и мотивации персонала,
которая позволит повысить качество работы сотрудников гостиницы, а качество
обслуживания
–
один
из
конкурентоспособность гостиницы.
основных
факторов,
влияющих
на
77
3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
3.1 Комплекс мероприятий по совершенствованию производственнотехнологической деятельности гостиницы «Дон Кихот»
Для начала определим стратегию предприятия гостиницы «Дон Кихот» с
применением матрицы Ансоффа.
Матрица Ансоффа (матрица товар-рынок) – аналитический инструмент
стратегического менеджмента, разработанный основоположником этой науки,
американцем русского происхождения Игорем Ансоффом [16].
Анализ стратегии гостиницы «Дон Кихот» с применением матрицы
Ансоффа представлен в таблице 14.
Таблица 14 – Матрица Ансоффа для гостиницы «Дон Кихот»
Существующий товар
Проникновение на рынок
Есть все шансы в реализации данной
Существующий
стратегии у компании. Не смотря на
рынок
дефицит оборотных средств, можно
постепенно увеличивать покрытие
рынка
Развитие рынка
Новый рынок
Новый товар
Развитие товара
Выход в близлежащие регионы отличный источник роста. Но
компания
не
обладает
всеми
ресурсами и возможностями к его
реализации
Диверсификация
Компания обладает всеми ресурсами У
компании
есть
отличные
для расширения ассортимента и возможности роста на текущих
ввода новой категории
рынках с помощью текущих и новых
товаров..
Таким образом, как видно из таблицы 14, гостинице «Дон Кихот»
необходимо использовать стратегию проникновения и стратегию развития рынка,
такая стратегия должна обеспечить прибыль, стабильность и устойчивость
компании. Ключевые источники роста компании: расширение ассортимента: ввод
новой категории товаров и услуг.
78
Проведенное исследование гостиницы и ее деятельности позволило
выявить, что главной ее проблемой является слабая маркетинговая деятельность и
низкая заинтересованность сотрудников в результатах своей деятельности.
Построим для гостиницы «Дон Кихот» пирамиду целеполагания по
реализации проекта повышения конкурентоспособности (Рисунок 20).
Рисунок 20 – Пирамида целеполагания гостиницы «Дон Кихот» по реализации
проекта совершенствования производственно-технологической деятельности
В июне 2018 года в гостинице «Дон Кихот» были уже внедрены следующие
материальные методы стимулирования персонала:
- повышение заработной платы (приведение ее в соответствие со
среднерыночной заработной платой;
- разработка и внедрение положения о премиях (поквартальной, по итогам
года).
79
Данные методы были эффективны, позволили повысить качество работы
персонала, но, как известно, материальные методы стимулирования действуют
недолго, что связано с привыканием персонала.
На мой взгляд, дополнительно к ранее введенным материальным методам
требуется введение нематериальных методов стимулирования.
При
анализе
потребностей
персонала
в
видах
нематериального
стимулирования было выявлено, что коллектив нуждается в корпоративных
праздниках,
спортивных
мероприятиях
и
культурно-развлекательных
мероприятиях. На это и будет осуществляться упор в построении новой системы
нематериального стимулирования.
Важным фактором для повышения конкурентоспособности гостиницы
также является повышение качества предоставляемых услуг.
На рисунке 21 представлено дерево целей гостиницы «Дон Кихот».
Рисунок 21 – Дерево целей гостиницы «Дон Кихот»
Аналитическим инструментом определения движущих и сдерживающих
сил
изменения
Применительно
является
к
модель
гостинице
К.
Левина
«Анализ
«Дон
Кихот»
и
поля
сил»
совершенствованию
[16].
ее
производственно-технологической деятельности анализ поля сил будет выглядеть
следующим образом (Рисунок 22):
80
Рисунок 22 – Модель К. Левина для гостиницы «Дон Кихот»
Из графического сравнения сил (Рисунок 22) можно заключить следующее:
- основной движущей силой, стимулирующей предприятие к изменениям,
является желание руководства повысить конкурентоспособность и уровень
обслуживания в гостинице;
- среди сдерживающих сил можно выделить кризисные явления в
экономике, инфляцию, рост курса доллара.
Следует отметить преобладание движущих сил над сдерживающими
силами.
Можно заключить, что мероприятиями, направленными на повышения
уровня предоставления услуг, могут быть:
- мероприятия по обучению сотрудников стандартам предоставления услуг;
- контролирование стандартов предоставления услуг на иностранном
(английском) языке для зарубежных посетителей;
- постоянный мониторинг отзывов посетителей в комплексе о работе
гостиницы и качестве предоставляемых услуг;
- разработка опросников на английском и русском языках;
- обеспечение анкетами каждого гостиничного номера, обоих ресторанов,
конференц-залов;
- анализ результатов анкетирования.
81
Поэтапный план:
1) Внедрить на предприятие практический опыт проведения опроса
клиентов с помощью гостевой анкеты. Данное предложение будет способствовать
процессу адекватной и объективной оценки качества гостиничных услуг,
предоставляемых в гостинице. Особенностью мнения гостя является то, что он, не
будучи специалистом, в области гостиничного хозяйства, оценивает качество
обслуживания на основе своих впечатлений. Поэтому гостевая анкета направлена,
в первую очередь, на отражение этих впечатлений от обслуживания в гостинице
«Дон Кихот». Особенностью данной анкеты является то, что гость отеля не
только отвечает на вопросы да или нет, но и может прокомментировать свои
замечания или внести свои предложения, а также акцентировать внимание на
достоинствах в обслуживании. Постояльцы смогут высказать свое мнение о
гостинице, отметить как сильные, так и слабые стороны в работе гостиницы, что
будет являться для предприятия прямым руководством к действию и проведению
соответствующих мероприятий. С помощью данного нововведения можно будет
проконтролировать взаимоотношения клиентов с сотрудниками гостиницы,
которые являются непосредственными представителями гостиницы.
2) Введение в практику обязательного заполнения начальниками отделов
каждой службы гостиницы внутрипроизводственного листа-опросника, который
служит хорошей инструкцией для контроля работы сотрудников.
Внутрипроизводственный лист-опросник способствует лучшему контролю
качества
на
предприятии,
своевременному
проведению
соответствующих
мероприятий по устранению выявленных недостатков. Внутрипроизводственный
лист-опросник разработан отдельно для каждой службы гостиницы и, в отличие
от гостевой анкеты, нацелен не на само впечатление, а на элементы гостиничного
обслуживания, создающие это впечатление. Так, например, отсутствие мыла в
ванной комнате или писчей бумаги в номере не оставит гостя довольным после
проживания в такой гостинице, и, наоборот, приятное общение с сотрудниками,
великолепное обслуживание официантов, чистый номер поспособствуют тому,
82
чтобы гость приезжал именно в эту гостиницу и советовал его своим друзьям и
партнерам.
3) Контроль и оценка итогов проведенных исследований в области качества
гостиничных услуг. На предприятии должна установиться обратная связь с
клиентами, которая позволяет обновлять информацию на основе оценки
получаемых ответов. Результаты исследования гостевой анкеты составляют
основу
программ
профессиональной
подготовки
персонала
отделов
обслуживания. Внутрипроизводственные листы-опросники помогают отелю быть
нацеленным на повышение качества, рассматривая эту проблему с точки зрения
удовлетворения гостя, а с другой стороны программа проверки качества
способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой.
4) Проведение тренингов по внедрению и укоренению в понятии
сотрудников «стандартов обслуживания», т.к. согласно оценке качества услуг
гостиницы, некоторые гости обращают серьезное внимание на недостаток
профессиональной подготовки некоторых сотрудников, а также несоблюдение
негласного, но весьма важного постулата «клиент всегда прав».
5) Усовершенствование языковых навыков сотрудников отеля, главным
образом службы приема и размещения. Сотрудники должны владеть по крайней
мере одним иностранным языком в совершенстве. Можно предложить отправлять
на экспресс-курсы иностранного языка (по выбору и надобности) за счет
гостиницы.
Рассматривая набор дополнительных услуг в гостинице «Дон Кихот» можно
заметить, что перечень услуг является ограниченным. Исходя из этого, можно
предложить ввести такие дополнительные услуги, которые будут являться
наиболее востребованными в современное время и не составят большую
экономическую нагрузку на предприятие.
Также, не стоит забывать о том, что рекомендации по дополнительным
услугам должны быть максимально приближены к уровню гостиницы, дабы это
не несло максимальной экономической нагрузки.
83
Для этого предлагается внедрение системы «умный дом». Любой гость
желает найти отель, номера которого полностью отвечали бы его представлениям
о комфортном отдыхе. Многие современные отели стремятся преуспеть в
техническом оснащении номеров и общих помещений, разрабатывая необычный
дизайн номеров и рекреационных помещений и оборудуя номера современной
техникой.
Оснащение номеров отеля элементами системы «умный дом» на порядок
повысит качество проживания и позволит подчеркнуть особое отношение к
гостям.
Стоит отметить, что на территории гостиницы «Дон Кихот», на данный
период времени, система «умный дом» уже частично реализована, в качестве:
- электронных замков;
- электросберегающих выключателей;
- кодировщика карт доступа.
Электронные
управляющим
замки
составлять
для
план
гостиниц
позволяют
расселения
людей
администраторам
по
номерам,
и
вести
бронирование и учет постояльцев, оперативно выдавать ключи-карты доступа от
номеров, проверять, какие номера заняты и т.д. Такие возможности призваны
упростить работу персонала отеля, повысить комфорт проживания в нем и
автоматизировать многие процессы управления.
Электронные замки для гостиницы обеспечивают также и безопасность.
Они регистрируют, в какое время, чьим ключом открывалась дверь конкретного
номера, что исключает возможность возникновения неправомерных действий со
стороны гостей и персонала.
Энергосберегающие
выключатели
позволят
владельцу
гостиницы
значительно сократить расходы на электроэнергию, повысить пожарную
безопасность. Работа энергосберегающих
выключателей
построена таким
образом, что при входе в номер для включения электричества в номере, гости
гостиницы должны опустить свою карту в карман энергосберегающего
выключателя, а при выходе из номера, забрать карту с собой. Причем
84
электричество в номере отключается не сразу, а спустя 15 секунд, это дает
возможность гостям отеля, комфортно покинуть номер. Таким образом,
значительно сокращаются затраты отеля на электроэнергию.
Кодировщик карт доступа - это основное устройство у администратора на
стойке регистрации отеля. С помощью него он осуществляет выдачу карт гостям
и администрации гостиницы, может определить принадлежность найденной
карты, заблокировать любую карту.
Все технологии интегрированы с гостиничной АСУ Micros Fidelio, которая
установлена на предприятии.
Предлагается внедрить на территории организации интеллектуальные
сенсорные дверные таблички.
Интеллектуальная сенсорная дверная табличка изготавливается компанией
поставщиком на заказ, в соответствующем дизайне, под определенный запрос
покупателя.
Особенности:
- встроенный считыватель бесконтактных карт;
- магнитный контакт для мониторинга открытия двери;
- сенсорное стекло;
- оборудована подсвечивающими диодами;
- индикация статуса заказанной услуги в номер («не беспокоить», «убрать
номер», «стирка», «звонок»);
- звонок отключается в режиме «не беспокоить»;
-передача информации в ответственную службу;
- встроенный шинный интерфейс, магнитное крепление;
- интегрирована с гостиничной системой Micros Fidelio.
Благодаря использованию данной таблички вся основная информация о
номере может быть отображена на мониторе администратора, например, в зоне
регистрации.
центрального
С
помощью
персонального
специального
компьютера,
программного
приложения
расположенного
на
с
стойки
регистрации, осуществляется контроль состояния номеров, регистрация гостя,
85
контроль доступа в номер с помощью индивидуальных программируемых карт
гостя, контроль запросов и исполнения заказов в номер.
Благодаря возможностям панелей управления таблички при нажатии
определенной кнопки происходит одновременное оповещение службы приема и
размещения и соответствующей сервисной службы (службы уборки помещений,
администратора, прачечной), что позволяет осуществлять более качественное
обслуживание клиентов отеля в кратчайшие сроки.
Режим «не беспокоить» отображается как на персональном компьютере
стойки регистрации, так и на внешнем модуле дверного звонка, одновременно с
блокировкой магнитного привода замка двери.
Датчики присутствия гостя в номере и идентификация входящего в номер
(гость, горничная) позволяет отслеживать состояние номера дистанционно.
Прием номера при выезде гостя максимально удобен и производится
автоматически
одним
нажатием.
Предусмотрена
возможность
снятия
детализированных отчетов для эффективного управления отелем.
На рисунке 23 показано, как выглядит интеллектуальная сенсорная дверная
табличка компании HDL в действительности.
Рисунок 23 – Графическое представление интеллектуальной сенсорной дверной
таблички [41]
86
Преимущество
HDL
заключается
в
удобстве
обслуживания,
потребительских свойствах, а главное низкой стоимости, что является не
маленьким достоинством, в пользу его приобретения.
Внедрение интеллектуальных сенсорных дверных табличек улучшит
текущий процесс в значительной мере и тем самым положительно скажется на
работе гостиницы.
Данная технология повысит уровень комфорта в гостиничном номере
(безопасность доступа в помещение (автоматический режим), функции заказа
услуг в номер, функция «не беспокоить»). Вырастет уровень удобства
централизованного контроля номеров. Процесс контроля и оценки сервисного
обслуживания со стороны руководства отеля, а именно контроль обращений в
сервисную службу, скорость обслуживания заказов клиента, статус номера
(присутствие, «не беспокоить», «требуется уборка» и др.), получение детальных
отчетов
и
статистической
функционального
и
информации
экономичного
о
режимов
продолжительности
номеров
для
работы
эффективного
менеджмента, станет доступнее и проще.
Таким образом, цель проекта – совершенствование производственнотехнологической деятельности гостиницы «Дон Кихот» посредством внедрения
системы стимулирования персонала, повышения качества услуг гостиницы без
увеличения их стоимости и введения новых дополнительных услуг.
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Эффективность проекта оценивается с целью определения потенциальной
привлекательности проекта для возможных участников и поисков источников
финансирования. Она включает в себя:
1) общественную (социально-экономическую) эффективность проекта;
2) коммерческую эффективность проекта.
Проведем оценку экономической эффективности предлагаемого нами
проекта.
87
Рассмотрим затраты, которые необходимо понести гостинице «Дон Кихот»
для осуществления мероприятий. По внедрению проекта по совершенствованию
системы стимулирования и развитию организационной культуры гостиницы «Дон
Кихот»:
1) Оплата дорожки в бассейне составляет 2 000 руб. в месяц. Дорожка
предоставляется 4 раза в месяц по выходным дням для всех сотрудников
гостиницы. Всего за 6 месяцев реализации проекта затраты составят 12 000 руб.
2) Оплата агентству за проведение корпоративных мероприятий составляет
15 000 руб. (новый год и день рождения гостиницы).
3) Аренда базы отдыха для проведения спортивного мероприятия «Выше,
быстрей, сильней» составит 15 000 рублей (база предоставлена по льготной цене).
4) Оплата пейнтбольной площадки составляет 8 000 рублей.
5) Оплата агентству за доставку сотрудников с пейнтбольной площадки до
города (для проведения игры «Меткий стрелок») составляет 1 000 рублей.
6) Билеты в кино для проведения мероприятия «Кино» – 7 000 рублей.
7)
Аренда
дорожки
в
боулинге
для
проведения
корпоративного
мероприятия – «Веселый боулинг» составит 2 000 рублей.
8) Грамоты и призы для награждения сотрудников по результатам года
(день рождения гостиницы) – составляет 5 000 рублей (грамоты 1 штука 100
рублей, 5 штук – 500 рублей; 3 номинации по – 1 500 рублей на каждую).
Общая сумма затрат всех вышеперечисленных затрат на совершенствование
системы стимулирования составит 65 000 рублей.
Затраты на внешнее обучение сотрудников службы номерного фонда – 7
человек:
1) Тренинги, направленные на повышение уровня обслуживания - 1000 руб.
на одного сотрудника:
P × Q = Pq,
где
P – стоимость тренинга для одного сотрудника, руб.
(3)
88
Q – количество сотрудников службы номерного фонда, чел.
Pq – стоимость тренингов для Q количества сотрудников, руб.
Произведем подстановку данных в формулу:
1000 × 7 = 7 000 руб.
2) Изучение иностранного языка. Средняя стоимость одного урока 200 руб.
(40 минут), 8 занятий в месяц. Рассчитаем затраты в течение 2 месяцев (у
сотрудников есть начальный уровень) по следующей формуле:
(P × Qз × Qм) × Qс = Pи,
(4)
где P – средняя стоимость одного урока, руб.
Qз – количество занятий в месяц, шт.
Qм – количество месяцев обучения, шт.
Qс - количество сотрудников службы номерного фонда, чел.
Pи – итоговая стоимость изучения иностранного языка для сотрудников
службы номерного фонда, руб.
Произведем подстановку данных в формулу:
(200 × 8 × 2) × 7 = 22 400 руб.
Таким образом, общие затраты на внешнее обучение сотрудников службы
номерного фонда составят 29 400 руб.
Затраты на организацию внутреннего обучения и внедрение стандартов
обслуживания
не
требуются,
поскольку
данные
мероприятия
осуществляться в рамках текущей деятельности службы персонала.
будут
89
Внедрение системы «умный дом», согласно прайсу, представленному
компанией E-locks, составит 1 147 970 руб.
В целом затраты на реализацию проекта представлены в таблице 15.
Таблица 15 – Затраты на реализацию проекта
Планируемые мероприятия
Внутреннее и внешнее обучения для повышения квалификации
Разработка положения по стимулированию для высокой мотивации персонала
Развитие организационной культуры
Введение стандартов обслуживания
Внедрение системы «умный дом»
Итого
Затраты, руб.
29 400
0
65 000
0
1 147 970
1 242 370
1) Затраты на все указанные мероприятия составят – 1 242 370 рублей.
2) Затраты по кварталам в течение года будут распределены равномерно.
3) Выручка до внедрения мероприятий равна 118 380 000 руб. (по
результатам 2017 г.) (данные предоставлены бухгалтерией гостиницы «Док
Кихот»).
4)
Согласно
коммерческого
экспертной оценке
отдела
и
главный
(экспертами
бухгалтер
выступали начальник
гостиницы
«Дон
Кихот»),
мероприятия позволят увеличить объем реализации на 10 %, в т.ч. по кварталам:
1 квартал – 1%;
2 квартал – 3%;
3 квартал – 4%;
4 квартал – 2%.
5) Переменные затраты на 1 руб. реализации до внедрения мероприятия
равны 0,88 руб. (по результатам 2017 г.) (данные предоставлены бухгалтерией
гостиницы «Док Кихот»).
Рассчитаем показатели эффективности:
1. Определим прирост выручки после внедрения мероприятий по формуле.
(Вдо/100) × k =Пв,
(5)
90
где Вдо – выручка до внедрения мероприятий (по результатам 2017 г.), руб.
k –коэффициент экспертной оценки (по результатам 2017 г.),
Пв – прирост выручки после внедрения мероприятий, руб.
Т.к. объем реализации, по оценкам экспертов, увеличится на 10%, то
прирост выручки составит:
118 380 000 / 100 × 10 = 11 838 000 руб.
2. Определим прирост прибыли после внедрения мероприятий:
∆П = ∆V – ∆V × Cуд ,
(6)
где ∆П – прирост прибыли после внедрения мероприятий, руб.
∆V – прирост выручки, руб.
Cуд – затраты на 1 рубль объема реализации по плану (без учета затрат на
проведение модернизации), руб.
∆П = 11 838 000 – 11 838 000 × 0,88 = 1 420 560 руб.
3. Рассчитаем эффект от внедрения мероприятий:
Э = ∆П – З,
где Э – эффект от внедрения мероприятий, руб.
∆П – результаты (прирост прибыли), руб.
З – затраты на мероприятие по модернизации, руб.
Э = 1 420 560 – 1 242 370 = 178 190 руб.
(7)
91
Таким образом, мероприятие является эффективным и в него можно
вкладывать деньги.
4. Определим эффективность по показателю рентабельности. Мероприятие
считается эффективным, если рентабельность выше уровня инфляции.
Рассчитаем рентабельность внедренных мероприятий:
R = Э / З × 100,
(8)
где R – рентабельность внедренных мероприятий, руб.
Э – эффект от внедрения мероприятий, руб.
З – затраты на мероприятие по модернизации, руб.
R = 178 190 / 1 242 370 × 100 % = 14 %
Рентабельность от мероприятия выше уровня инфляции (10 – 12 % в год),
поэтому по данному критерию мероприятие считается эффективным.
5.
Проведем
оценку
эффективности
мероприятий
по
критериям,
учитывающим временную стоимость денег. Метод чистой текущей стоимости
основан на определении интегрального экономического эффекта от предлагаемых
мероприятий (NPV – чистая текущая стоимость).
Дисконтирование – это определение стоимости денежных потоков,
относящихся к будущим периодам (будущих доходов на настоящий момент). Для
правильной оценки будущих доходов нужно знать прогнозные значения выручки,
расходов, инвестиций, структуру капитала, остаточную стоимость имущества, а
также ставку дисконтирования.
Ставка
дисконтирования
используется
для
оценки
эффективности
вложений. С экономической точки зрения ставка дисконтирования – это норма
доходности на вложенный капитал, требуемая инвестором.
Иначе говоря, при помощи ставки дисконтирования можно определить
сумму, которую инвестору придется заплатить сегодня за право получить
92
предполагаемый доход в будущем. Поэтому от значения ставки дисконтирования
зависит принятие ключевых решений, в том числе при выборе инвестиционного
проекта.
Прирост выручки по кварталам равен:
1 квартал: 118 380 000 × 0,01 = 1 183 800 руб.
2 квартал: 118 380 000 × 0,03 = 3 551 400 руб.
3 квартал: 118 380 000 × 0,04 = 4 735 200 руб.
4 квартал: 118 380 000 × 0,02 = 2 367 600 руб.
Прирост выручки, с учетом инфляции (12%):
1 квартал: 1 183 800 × 1,12 = 1 325 856 руб.
2 квартал: 3 551 400 × 1,12 = 3 977 568 руб.
3 квартал: 4 735 200 × 1,12 = 5 303 424 руб.
4 квартал: 2 367 600 × 1,12 = 2 651 712 руб.
Прирост прибыли по кварталам, исходя из затрат отчетного года:
1 квартал: 1 325 856 × 0,88 = 1 166 753,28 руб.
2 квартал: 3 977 568 × 0,88 = 3 500 259,84 руб.
3 квартал: 5 303 424 × 0,88 = 4 667 013,12 руб.
4 квартал: 2 651 712 × 0,88 = 2 333 506,56 руб.
Затраты на осуществление мероприятий в базисных ценах по кварталам
(1242370 / 4):
1 квартал: 1 242 370 / 4 = 310 592,5 руб.
2 квартал: 1 242 370 / 4 = 310 592,5 руб.
3 квартал: 1 242 370 / 4 = 310 592,5 руб.
93
4 квартал: 1 242 370 / 4 = 310 592,5 руб.
Затраты на осуществление мероприятий в проектных ценах по кварталам с
учетом инфляции (12% / 4 = 3%):
1 квартал: 310 592,5 × 1,03 = 319 910,275 руб.
2 квартал: 310 592,5 × 1,03 = 319 910,275 руб.
3 квартал: 310 592,5 × 1,03 = 319 910,275 руб.
4 квартал: 310 592,5 × 1,03 = 319 910,275 руб.
Чистый денежный поток рассчитаем по формуле:
ЧДП = Рt – Зt,
(9)
где ЧДП – чистый денежный поток, руб.
Рt – прирост прибыли по кварталам, исходя из затрат отчетного года, руб.
Зt – затраты на осуществление мероприятий в проектных ценах по
кварталам с учетом инфляции, руб.
1 квартал: 1 166 753,28 – 319 910,28 = 846 843 руб.
2 квартал: 3 500 259,84 – 319 910,28 = 3 180 349,56 руб.
3 квартал: 4 667 013,12 – 319 910,28 = 4 347 102,84 руб.
4 квартал: 2 333 506,56 – 319 910,28 = 2 013 596,28 руб.
Определим дисконт по кварталам. Годовая ставка рефинансирования равна
17% или 0,17; квартальная ставка – 0,04.
d = 1 / (1 + r)t,
где d – дисконт по кварталам,
(10)
94
r – квартальная ставка,
t – номер квартала.
1 квартал: d1 = 1 / (1 + 0,04)1 = 0,962;
2 квартал: d2 = 1 / (1 + 0,04)2 =0,925;
3 квартал: d3 = 1 / (1 + 0,04)3 =0,889;
4 квартал: d4 = 1 / (1 + 0,04)4 = 0,855.
Все расчеты сведем в таблицу 16.
Таблица 16 - Расчет ЧДП (чистый денежный поток) от внедрения
мероприятий
по
совершенствованию
производственно-технологической
деятельности
Показатели
1. Прирост прибыли в
базисных ценах
2. Прирост прибыли в
прогнозных ценах
(результат)
3. Прирост прибыли исходя
из затрат отчетного года
4. Затраты на мероприятие в
базисных ценах
5. Затраты на мероприятие в
прогнозных ценах
6. Чистый денежный поток
7. Дисконт
8. Дисконтированный
денежный поток
9. Дисконтированный
денежный поток
нарастающим итогом
1 квартал
Инвестиционный период
2 квартал
3 квартал
4 квартал
1 183 800
3 551 400
4 735 200
2 367 600
1 325 856
3 977 568
5 303 424
2 651 712
1 166 753,28
3 500 259,84
4 667 013,12
2 333 506,56
310 592,5
310 592,5
310 592,5
310 592,5
319 910,28
319 910,28
319 910,28
319 910,28
846 843
0,962
3 180 349,56
0,925
4 347 102,84
0,889
2 013 596,28
0,855
814 662,97
2 941 823,34
3 864 574,42
1 721 624,82
814 662,97
3 756 486, 31
7 621 060,73
9 342 685,55
Положительное значение NPV (чистая текущая стоимость) 9 342 685,55 руб.
свидетельствует о целесообразности проведения мероприятий.
95
Таким образом, можно сделать вывод, что все условия определения
экономической эффективности проекта выполнены, и можно сделать вывод, что
предлагаемый проект является инвестиционно-привлекательным и рентабельным.
96
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На сегодняшний день гостиничная индустрия очень разнообразна, что
представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции.
В
гостиничном
обеспечивающих
хозяйстве
высокий
слово
уровень
«сервис»
комфорта,
означает
систему
удовлетворяющих
мер,
самые
разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей, а также
рассчитанную на самые разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и
требования к услугам повышаются.
Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии
имеют ряд важных особенностей:
- во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления
услуги, т. е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем,
чем в сфере материального производства;
-
во-вторых,
в
сфере
услуг
требуется
более
высокая
степень
индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя;
- в-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить
только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.
Эти три особенности делают управление услуг в индустрии гостеприимства
более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности.
В
данной
работе
мной
была
проанализирована
производственно-
технологическая деятельность гостиницы «Дон Кихот».
Гостиница эконом-класса «Дон Кихот» представляет недорогие гостиницы
Ростова-на-Дону, расположена в историческом центре города, что позволяет ее
гостям познакомиться с основными достопримечательностями и его главными
улицами южной столицы.
Номерной фонд гостиницы – это 87 номеров трех категорий оборудованные
согласно всем современным требованиям и стандартам качества.
Анализ конкурентных сил, действующих на гостиницу «Дон Кихот»,
позволил сделать вывод, что компания работает в условиях невысокой
97
конкуренции, что обусловлено расположением и определенной клиентской базой,
но при этом для сохранения конкурентоспособности и лучшего удовлетворения
потребностей клиентов гостинице нужно большее внимание уделять вопросам
исследования рынка, разработки маркетинговых программ и расширения бизнеса.
Ассортиментный анализ сбыта услуг гостиницы «Дон Кихот» показал, что
для достижения сбалансированности портфеля необходимо «вырастить» из
«звезд» «дойных коров». Также необходимо обратить пристальное внимание на
товар «собака», который имеет небольшую долю на сокращающемся рынке.
Возможно, целесообразно сокращение обслуживания или исключение из
продуктового портфеля предприятия.
Руководство гостиницы «Дон Кихот» данный бизнес планирует развивать,
следовательно, более приемлемым является вариант удержать позиции «Дойных
коров» и перевода некоторых видов товаров в «Звезды» после анализа и внесения
целевых инвестиций.
Главной проблемой гостиницы «Дон Кихот» является слабая маркетинговая
деятельность и низкая заинтересованность сотрудников в результатах своей
деятельности.
В третьей главе представлены рекомендации по совершенствованию
производственно-технологической
деятельности
гостиницы
посредством
внедрения системы стимулирования персонала, повышения качества услуг без
изменения их стоимости и внедрения дополнительных услуг.
Так же была просчитана экономическая эффективность предлагаемых
мероприятий. Положительное значение NPV (чистая текущая стоимость)
9 342 685,55 свидетельствует о целесообразности проведения разработанных
мероприятий.
98
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание
законодательства РФ. - 1996. - № 49. - Ст. 5491.
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении
Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание
законодательства РФ. - 2015. - № 42. - Ст. 5796.
3. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное
пособие / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2013. - 306 с.
4.
Байлик,
С.И.
Гостиничное
хозяйство:
организация,
управление,
обслуживание: учебное пособие / С.И. Байлик. - 7-е изд., стереотип. - Киев:
Дакор, 2013. - 278 с.
5. Баранов, А.П. Гостиничная индустрия / А.П. Баранов. - СПб.: Нева, 2016.
- 322 с.
6. Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков - изд. 10-е, перераб. и
доп. - СПб.: Невский Фонд, 2014. - 544 с.
7. Бондарев, В.В Индустрия размещения туристов: учебное пособие пособие
/ В.В. Бондарев. - М.: Норма, 2017. - 286 с.
8. Брашнов, Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д.Г.
Брашнов, Е.В. Мигунова. - М.: ФЛИНТА, 2013. - 245 с.
9. Гембаровский, В.Л. Современные подходы в управлении хозяйственной
деятельностью гостиничного предприятия / B.Л. Гембаровский // Гостиничное
дело и туризм. - 2014. - № 9. - С.22-23.
10. Грачева, И.П. Современные подходы к структуризации гостиничного
хозяйства/ И.П. Грачева // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 4. - С. 45-49.
11. Дашкова, Т.Л. Маркетинг в туристическом бизнесе: учебное пособие /
Т.Л. Дашкова. - М.: Дашков и Ко, 2016. – 322 с.
12. Демченко, В.В. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие /
В.В. Демченко, А.В. Федоров. - СПб.: Питер-пресс, 2016. - 303 с.
99
13. Еременко, Н.В. Организация обслуживания в гостиницах / Н.В.
Еременко. - СПб.: Алатея, 2014. - 297 с.
14. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие /
О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. - М.: Новое знание, 2014. - 392 с.
15. Ефимок, В.В. Организация работы ресторанов / В.В. Ефимок. - СПб.:
Нева, 2015. - 166 с.
16. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие
/ М.А. Ехина.- 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Академия, 2016. - 281 с.
17. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебник / М.А.
Жукова. - М.: КноРус, 2013. – 192 с.
18. Захарова И.А. Исследование конкурентоспособности предприятия
сферы гостеприимства / И.А. Захарова // Российский туризм. - 2014. - №4. - С.
126-129.
19. Измайлов, А.В. Организация туризма в РФ / А.В. Измайлов. - М.: МарТ,
2016. - 229 с.
20. Кедров, В.С. Гостиничное дело: учебное пособие / В.С. Кедров. - М.:
Норма, 2016. - 241 с.
21. Кондратьева, М.Н. Экономика и маркетинг / М.Н. Кондратьева. Ульяновск: УлГТУ, 2016. - 143 с.
22. Корнеев, Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник / Н.В.
Корнеев. - М.: Академия, 2015. - 236 с.
23. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков - М.:
Дашков и Ко, 2013. - 328 с.
24. Малахова, Н.Н. Инновации в туризме и сервисе: учебное пособие / Н.Н.
Малахова, Д.С. Ушаков. - 4-е изд., доп. и перераб. - М.: Норма, 2012. - 256 с.
25. Никольская, Е.Ю. Современные проблемы и перспективы развития
гостиничного бизнеса / Е.Ю. Никольская // TheWayofScience. - 2015. - № 1. - С.
65-67.
26. Нухович, Э.С. Гостиничный бизнес / Э.С. Нухович, Б.М. Смитиенко,
М.А. Эскиндаров. - М.: Финансовая академия, 2014. - 332 с.
100
27. Омельяненко, В.В. Технологии гостиничной деятельности / В.В.
Омельяненко. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 332 с.
28. сновы индустрии гостеприимства: учебное пособие / сост. Д.И.
Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В Сорокина. - М.: Дашков и Ко, 2014. 248 с.
29. Роглев, В.А. Основы гостиничного менеджмента: учебник / В.А. Роглев.
- М.: ИНФРА-М, 2013. - 408 с.
30. Розанова, Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма / Т.П.
Розанова, Т.В. Муртузалиева. - М.: Дашков и Ко, 2014. – 219 с.
31. Романов, А.Н. Маркетинг услуг: учебник / А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов
[и др.]. - М.: ЮНИТИ, 2015. – 322 с.
32. Симашева, С.И. Организация обслуживания в гостиницах: учебник /
С.И. Симашева. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 217 с.
33. Симушенко, В.В. Организация обслуживания в гостиницах / В.В.
Ссимушенко. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 417 с.
34. Тимчук, В.Т. Технологии гостиничной деятельности. Теории и практика:
учебник / В.Т. Тимчук. - М.: Норма, 2016. - 291 с.
35. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П.
Шматько. - 6-е изд. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. – 287 с.
36. Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник /
Джон Р.Уокер; пер. с англ. В.Н. Егорова. - М.: ЮНИТИ-ДИАНА, 2012. - 880 с.
37. Федоров, В.А. Технология гостиничного обслуживания: учебник / В.А.
Федоров. - СПб.: Питер-пресс, 2015. - 342 с.
38. Чудновский, А.Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и
управления: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова [и др.]. - М.:
ИНФРА-М, 2015. – 302 с.
39. Щербаков, А.Ю. Основы туризма и индустрии гостеприимства: учебник
/ А.Ю. Щербаков. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 227 с.
40. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования
//
Электронный
фонд
правовой
и
нормативно-технической
101
документации
«Техэксперт»
[Электронный
ресурс].
Режим
-
доступа:
http://docs.cntd.ru/document/1200114767. - Дата обращения: 26.09.2018.
41. Официальный сайт гостиницы «Дон Кихот» // [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://donkihot.ru/. - Дата обращения: 26.09.2018.
42.
E-locks.ru
//
[Электронный
ресурс].
Режим
locks.ru/index.php/home/about. - Дата обращения: 16.10.2018.
доступа:
http://e-
102
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Форма заявки гостиничных предприятий в журнале «П»
Регистрационный Наименование
Дата
номер
предприятия представления
заявки
Дата
заезда,
выезда
Гостиница
Колво
мест
Подпись
лица,
принявшего
заявку
Форма заявки гостиничных предприятий в журнале «И»
Регистрационный ФИО
Место
Вид
Дата
Дата Гостиница Кол- Подпись лица,
номер
жительства заявки заявки заезда,
во
принявшего
выезда
мест
заявку
103
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Внешний вид главного входа гостиницы «Дон-Кихот»
104
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Организационная структура управления гостиницы «Дон Кихот»
105
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Анкета гостя гостиницы «Дон Кихот»
Уважаемые гости!
Предлагаем Вам принять участие в исследовании, которое поможет
улучшить качество и сервис предоставляемых Вам услуг.
Все Ваши ответы будут анонимны и конфиденциальны. Поэтому,
пожалуйста, выбирайте те варианты ответов, которые на самом деле отражают
Ваши взгляды. Данное анкетирование не займет больше 10 минут Вашего
времени.
Благодарим Вас за сотрудничество!
1. Укажите, пожалуйста, Ваш пол:

мужской

женский
2. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст:

18-25 лет

25-30 лет

35-40 лет

45-50 лет

50 лет и более
3. Укажите свое семейное положение:

не замужем/ не женат с детьми

замужем / женат с детьми

не замужем / не женат

замужем / женат
106
4. Укажите, если сочтете возможным, ежемесячный доход на одного члена
Вашей семьи в рублях (отметьте):

20 000 – 30 000 р.
 30
000 – 40 000 р.

40 000 – 50 000 р.

50 000 – 60 000 р.

60 000 р. и более
5. Укажите свой род деятельности:

студент

работаю

учусь и работаю

домохозяйка / домохозяин

другое _______________________________________
6. В какой сфере Вы работаете / учитесь:

продажи

реклама / PR / маркетинг

СМИ

производство

IT сфера

туризм

другое ________________________________________
7. Какую должность Вы занимаете в организации, в которой работаете?

менеджер

старший менеджер

заместитель директора

директор

свой бизнес
107

другое _________________________________________
8. Как Вы предпочитаете проводить свое свободное время?

театр / балет

кино

концерты

фитнес

боулинг / бильярд

другое _______________________________________
9. С какой целью Вы посетили Ростов-на-Дону?

в туристических целях

по работе

другое _______________________________________
10. Что для Вас является наиболее важным при выборе отеля?

местоположение отеля

тишина в отеле

предоставляемый сервис

соотношение цены / качества

цена номера за ночь
другое ________________________________________
Спасибо за участие!
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа