close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Норкина Валерия Александровна Совершенствование деятельности инженерно-технической службы гостиницы «Шафран» (г. Донецк)

код для вставки
АННОТАЦИЯ
Тема
выпускной
квалификационной
работы
–
«Совершенствование
деятельности инженерно-технической службы гостиничного предприятия». В
выпускной квалификационной работе представлено исследование организации
деятельности инженерно-технической службы гостиничного предприятия. В
процессе исследования проведен анализ организации деятельности инженернотехнической службы в гостинице «Шафран», г. Донецк.
Выпускная квалификационная работа изложена на 102 листах и состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Содержит 9
таблиц, 22 рисунка, 48 библиографических источников.
В выпускной квалификационной работе были определены факторы,
влияющие на эффективность деятельности инженерно-технической службы
гостиницы, и проведен анализ системы показателей по оценке деятельности
инженерно-технической службы гостиницы. Разработана матрица парных
сравнений показателей качества оказания услуг изучаемой службой и определены
коэффициенты весомости данных показателей.
В
третьей
главе
были
разработаны
структурная
модель
системы
взаимосвязанных отделов (хозяйств) инженерно-технической службы и модель
процесса организации выполнения работ инженерно-технической службой
гостиницы при помощи методологии IDEF0, предложены рекомендации по
повышению
эффективности
организационной
деятельности
инженерно-
технической службы. Проведена оценка целесообразности и эффективности
предложенных рекомендаций, которые позволили снизить текучесть кадров на
предприятии и повысить прирост прибыли за счет снижения затрат по найму
сотрудников.
Ключевые
слова:
гостиница,
гостиничная
услуга,
организационная
структура управления, инженерно-техническая служба, показатели качества,
бизнес-процесс,
моделирование,
аутсорсинг,
инженерно-технической службы гостиницы.
управление
деятельностью
2
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……..………………………………………………………………….
1
ТЕХНОЛОГИИ
ОРГАНИЗАЦИИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
И
3
УПРАВЛЕНИЯ
ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ
СЛУЖБЫ
ГОСТИНИЦ…………………..……………..………………………………….
6
1.1 Сущность и особенности организации деятельности гостиниц и иных
средств размещения.………………………………………………………..…..
6
1.2 Общие принципы организации работы инженерно-технической
службы гостиниц и иных средств размещения………………………………
1.3
Методические
подходы
к
исследованию
бизнес-процессов
18
в
гостиничной деятельности …………………………………………………….
25
2 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНЖЕНЕРНОТЕХНИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ «ШАФРАН», Г. ДОНЕЦК….....
33
2.1 Общая характеристика гостиницы «Шафран», г. Донецк……………….
33
2.2 Анализ факторов, влияющих на эффективность деятельности
гостиницы «Шафран», г. Донецк.……………………………………………..
41
2.3 Разработка системы показателей оценки деятельности инженернотехнической службы гостиницы «Шафран», г. Донецк….………………......
3
АНАЛИЗ
ПРОТЕКАЮЩИХ
ЭФФЕКТИВНОСТИ
В
54
БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ,
ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ
СЛУЖБЕ
ГОСТИНИЦЫ «ШАФРАН», Г. ДОНЕЦК…..………………………………..
64
3.1 Моделирование бизнес-процессов инженерно-технической службы…..
64
3.2
Разработка
рекомендаций
организационной
деятельности
по
повышению
эффективности
инженерно-технической
службы
гостиницы «Шафран», г. Донецк….………......................................................
3.3
Оценка
эффективности
целесообразности
управленческих
оптимизации
решений
бизнес-процессов
и
72
анализ
инженерно-
технической службы гостиницы «Шафран», г. Донецк……………………..
84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………
96
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………...
98
ПРИЛОЖЕНИЯ
3
ВВЕДЕНИЕ
В
настоящее
время
гостиничная
индустрия
активно
развивается.
Современные гостиницы предоставляют гостям не только услуги проживания и
питания, но и широкий ассортимент дополнительных услуг, связанных с деловой
активностью, отдыхом и развлечениями. Гостиничное предприятие – это
сложный механизм, который состоит из большого количества подразделений,
взаимосвязанных
между
собой.
Работа
каждого
подразделения
требует
добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны
соответствующего отдела.
Гостиничные предприятия выполняют одну из важнейших функций в сфере
обслуживания потребителей гостиничных услуг: обеспечивают их современным
жильем и бытовыми услугами. Гостиничный комфорт является главным
предметом заинтересованности туристов, а он достигается за счет отлаженного
функционирования всех служб предприятия и работы инженерно-технической
службы в частности.
Значение
инженерно-технической
службы
в
любых
гостиничных
комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным
оборудованием все больше и больше возрастает.
Функции
инженерно-технической
жизнеобеспечения
гостиничного
службы
предприятия,
являются
основой
поэтому
проблема
совершенствования работ данной службы весьма актуальна.
Постоянное усложнение производственно-технических и организационноэкономических
систем
совершенствования
предприятий,
дальнейшего
их
характеристика
функционирования
и
с
целью
повышения
эффективности обусловливают необходимость применения специальных средств
описания и анализа таких систем.
Основными целями инженерно-технической службы отеля являются:
 снижение
расходов
гостиницы
и,
соответственно,
поддержании стандартов качества предоставляемых услуг;
тарифов
при
4
 обеспечение условий проживания, отвечающих стандартам качества.
Основными
способами
совершенствование
достижения
указанных
инженерно-технической
службы
целей
и
является
технического
оборудования гостиницы. Для реализации поставленных задач в гостинице
следует
предусматривать
реформирование
существующих
инженерно-
технической служб.
Анализируемая служба должна разрабатывать и внедрять комплекс
ресурсосберегающих мероприятий, которые позволят значительно уменьшить
общий объем потребления ресурсов за счет предотвращения неоправданных
затрат электроэнергии, воды, газа и так далее.
Вместе
с
тем,
тема
совершенствования
деятельности
инженерно-
технической службы гостиничного предприятия изучена специалистами не
достаточно широко, поэтому возникла необходимость ее детального изучения и
проведения анализа.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
деятельность гостиницы «Шафран», г. Донецк.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы являются
особенности совершенствования деятельности инженерно-технической службы
гостиницы «Шафран».
Целью выпускной квалификационной работы является
процессов
организации
предприятия
и
инженерно-технической
разработка
рекомендаций
по
службы
исследование
гостиничного
усовершенствованию
ее
деятельности.
В соответствии с поставленной целью определен ряд задач:

изучить
сущность
и
особенности
организации
деятельности
подразделений гостиниц;

изучить принципы организации работы инженерно-технической
службы гостиниц;

определить методические подходы к исследованию бизнес-процессов
в гостиничной деятельности;
5

исследовать особенности организации деятельности инженерно-
технической службы гостиницы «Шафран», г. Донецк;

проанализировать
факторы,
влияющие
на
эффективность
деятельности инженерно-технической службы гостиницы «Шафран», г. Донецк;

разработать систему показателей оценки деятельности инженерно-
технической службы гостиницы «Шафран», г. Донецк;

исследовать
процессы,
протекающие
в
инженерно-технической
службе гостиницы «Шафран», г. Донецк;

разработать
модель
бизнес-процессов
инженерно-технической
службы;

проанализировать
управленческих
решений
целесообразность
по
оптимизации
и
оценить
эффективность
бизнес-процессов
инженерно-
технической службы гостиницы «Шафран», г. Донецк.
В выпускной квалификационной работе использовались экспериментальнотеоретические методы и приемы научных исследований, а именно матричные
методы,
системный
подход,
процессный
подход
и
функциональное
моделирование IDEF0, которые обеспечили выполнение поставленных целей и
задач.
Теоретическая
заключается
в
значимость
выпускной
углублении существующих
квалификационной
теоретических
работы
положений
по
совершенствованию деятельности инженерно-технической службы гостиничного
предприятия.
Практическая
значимость
выпускной
квалификационной
работы
заключается в том, что результаты исследования могут использоваться в
деятельности гостиничных предприятий для совершенствования деятельности
инженерно-технической службы.
По материалам исследования были опубликованы тезисы докладов на
Международной
научно-практической
конференции
молодежи в индустрии гостеприимства» (г. Донецк).
«Научное
творчество
6
1 ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ
ГОСТИНИЦ
1.1 Сущность и особенности организации деятельности гостиниц и
иных средств размещения
Понятие гостиничное хозяйство можно трактовать в широком и узком
смысле слова. В широком смысле слова под гостиничным хозяйством понимается
индустрия гостеприимства, предполагающая проживание, питание и другие
дополнительные услуги. В узком смысле слова – это лишь проживание [25].
Практика ведения современного бизнеса доказывает, что без изучения
конкурентов и конкурентной среды невозможно обеспечить успех предприятия в
достижении ведущих рыночных позиций.
Конкурентоспособность гостиницы определяет ее способность оказывать
гостиничные услуги, которые по своим ценовым и неценовым характеристикам
будут более привлекательными для потребителей. При этом гостиница должна
более
эффективно
использовать
имеющиеся
ресурсы
по
сравнению
с
упорядочивание
и
конкурентами.
Организация
деятельности
предприятия
–
это
оптимизация процессов, обеспечивающих функционирование предприятия, его
финансово-хозяйственную
предприятием
и
деятельность.
организации
Заключается
производственного
в
управлении
процесса,
обеспечении
эффективного функционирования предприятия [18].
Управление можно назвать особым видом деятельности, направленным на,
решение различных задач (в том числе связанных с технической стороной
производственного процесса) и координацию действий работников предприятия.
Менеджмент является более узким понятием и включает в себя целенаправленное
влияние на коллектив работников или отдельных исполнителей с целью
реализации поставленных задач и достижения определенных целей.
7
Таким образом, именно реализация функций управления при наличии
профессионального кадрового состава сотрудников гостиницы и достаточной
материально-технической базы должна обеспечивать эффективную деятельность
и повышение уровня конкурентоспособности гостиницы.
Взаимосвязь основных функций менеджмента представлена на рисунке 1.
Планирование и
прогнозирование
Контроль и
регулирование
Учёт
Организация и
координация
Стимулирование
Рисунок 1 – Взаимосвязь функций системы управления гостиницей
Руководству
гостиницы
следует
заранее
планировать
мероприятия,
необходимые для достижения поставленных целей. Руководители структурных
подразделений используют общие цели для определения своих специфических,
менее глобальных, целей служб и отделов.
Планирование – вид управленческой деятельности, который определяет
перспективу и будущее состояние организации, пути и способы его достижения.
Если гостиничные предприятия не используют эту функцию, они лишаются
эффективного способа определения целей и направлений своей деятельности, что
может привести к непредусмотренным последствиям.
Одним из основных направлений усовершенствования планирования
развития гостиничных предприятий является усиление перспективного характера
планирования деятельности хозяйственных структур, разработка долгосрочных
стратегических прогнозов относительно их развития с применением новейших
методов и приемов. Другим важным направлением является обеспечение тесной
8
увязки плана развития предприятий с развитием научно-технического прогресса,
что имеет большое значение для разработки и внедрения новых видов техники и
технологий.
Выбор стратегии осуществляет руководство предприятия после анализа
внешней среды, внутренних сильных и слабых сторон, оценки всех возможных
альтернатив. Для практической реализации стратегических планов разрабатывают
тактику, правила и процедуры, бюджеты.
Организация – вторая функция управления, направленная на обеспечение
нормального функционирования предприятия [18]. Она является первым шагом в
реализации стратегических и текущих планов. При этом данная функция
подразумевает:
определение
видов
работ,
разработку
рациональной
организационной структуры управления, распределение обязанностей между
работниками, обеспечение подразделений и отдельных участков оборудованием,
сырьем, материалами, нормативной документацией, рабочей силой и так далее,
формирование коллектива и разработку эффективной системы стимулирования и
мотивации работы.
При помощи функции координации и регулирования решаются задачи
согласования действий разных подразделений и исполнителей по достижению
определенных
целей.
Выполнение
задач
стратегического
планирования
координируют руководители высшего уровня, оперативного – среднего и
низшего. Для успешной координации работ менеджер-руководитель должен
иметь большую эрудицию и аналитический ум, чтобы на основе полученной
информации координировать текущую и планировать будущую деятельность
подчиненных.
Иногда возникают ситуации несоответствия между некоторыми элементами
системы управления, что требует уточнения характера действий исполнителей,
направленных
на
достижение
согласованности.
Такая
согласованность
достигается путем установления гармоничных, эффективных связей между ними
на основе четкого разделения обязанностей и ответственности, взаимодействия и
координации, а также оперативности и надежности.
9
Координация обеспечивает согласованность во времени и пространстве
действий органов управления и должностных лиц, а также между системой в
целом и внешней средой. Именно благодаря этой функции обеспечивается
динамизм системы управления, создается гармония взаимосвязей подразделений
гостиницы, осуществляется перераспределение материальных и трудовых
ресурсов в соответствии с возникшими изменениями.
Мотивация – вид управленческой деятельности, который обеспечивает
процесс побуждения себя и других работников к деятельности, направленной на
достижение личных целей и целей организации. Мотивация – это совокупность
всех мотивов, влияющих на поведение человека.
Современные
теории
мотивации
подразделяются
на
две
группы:
содержательные и процессуальные
Содержательные теории мотивации анализируют факторы, оказывающие
влияние на поведение человека, его трудовую активность. Основное внимание в
этих теориях сконцентрировано на анализе потребностей человека и их влиянии
на мотивацию трудовой деятельности. Самые известные содержательные теории
мотивации: теория иерархии потребностей А. Маслоу, теория двух факторов Ф.
Герцберга и теория приобретенных потребностей М. Мак-Клелланда [14, 30].
Концепция процессуальных теорий мотивации заключается в том, что
работник, осознав задачи и возможности вознаграждения, соотносит эту
информацию со своими потребностями, возможностями, готовностью приложить
необходимые усилия и выбирает для себя определенный вид поведения. После
этого он стремится достичь определенных по количественным и качественным
показателям целей. Самые известные процессуальные теории мотивации: теория
ожиданий, теория справедливости, концепция партисипативного (совместного)
управления, модель Портера-Лоулера [14, 30] .
Функция контроля в управлении рассматривается как деятельность, с
помощью которой руководство получает информацию о соответствующем
состоянии выполнения задач на предприятии. Функции контроля выполняются
менеджерами всех уровней – от высших к низшим. При выявлении отклонений
10
или
недостатков
руководителями
осуществляется
регулирование
данного
процесса, то есть ликвидация отклонений разработкой и внедрением разных
мероприятий.
Главными инструментами реализации этой функции являются наблюдение,
проверка всех сторон деятельности, учет и анализ. В общей системе управления
контроль выступает как элемент обратной связи. По результатам контроля
проводится корректировка ранее принятых решений, планов, норм и нормативов.
Учет
–
функция
управления,
которая
выполняется
постоянно
и
обеспечивает все стадии управления достоверной информацией о состоянии
объекта. Основной целью функции учета является формирование качественной и
всесторонней информации
о хозяйственной
и
финансовой
деятельности
предприятия и своевременное предоставление требуемой информации по
назначению.
Для
выполнения
функций
управления
гостиницами
создается
соответствующая структура системы управления.
Для каждого коммерческого предприятия структура управления является
уникальной, однако существуют общие закономерности и элементы [8].
К структурам управления предъявляются следующие требования:
1. Структура
управления
должна
отвечать
стратегическим
планам
предприятия.
2. Гибкость – способность быстро реагировать на изменения факторов
внешней и внутренней среды предприятия.
3. Минимум ступеней иерархической лестницы управления, который
обеспечивает быстрое поступление информации от высшего руководства до
непосредственных исполнителей и в обратном направлении.
4. Структура должна обеспечивать рациональное распределение функций
управления по подразделениям, и исключать дублирование их, а также
обеспечивать равномерную нагрузку на все подразделения аппарата управления.
5. Инновационная
направленность,
то
есть
способность
управления адаптироваться к новым идеям, направлениям и другое
структуры
11
В структуре управления гостиницей выделяют три уровня:
1. Высший (стратегический) уровень. Основные функции – выбор
основного направления деятельности гостиничного предприятия с учетом
внешних и внутренних факторов работы; определение стратегических целей;
организация стратегического планирования; прогнозирование работы гостиницы
и результатов деятельности предприятия.
2. Средний (функциональный) уровень – организация деятельности малых
групп; контроль над реализацией управленческих решений; осуществление
лидерских функций; обеспечение принятия
коллективом организационных
целей; формирование ценностно-ориентационного единства; мотивирование
отдельных работников и групповое мотивирование.
3. Низший (операционный) уровень – организация деятельности отдельных
исполнителей; контроль над выполнением заданий; решение текущих задач.
Руководители всех отделов в гостиницах, кроме функции управления,
выполняют поручения руководителей высшего уровня. Доля исполнительной
функции возрастает с понижением уровня управления.
От размера гостиницы зависит степень разветвленности структуры
управления. Более крупные предприятия имеют дополнительные промежуточные
звенья.
Организационная
структура
гостиничного
предприятия
определяется
назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими
факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на
каждого ее работника [8].
Основные службы гостиничных предприятий представлены на рисунке 2.
Отлаженная организационная структура является определяющим фактором
эффективной работы гостиницы. Поэтому организационная структура должна
постоянно пересматриваться и корректироваться в соответствии с изменяющимися
факторами внешней среды. Кроме того, организационная структура управления
влияет не только на экономическую эффективность гостиничного предприятия,
но и на моральное состояние персонала и его удовлетворенность работой.
12
ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
ГОСТИНИЦЫ
Административная
служба
Финансовоэкономический отдел
Служба приёма
и размещения
Бухгалтерия
Служба общественного
питания
Служба безопасности
Служба эксплуатации
номерного фонда
Коммерческий отдел
Инженернотехническая служба
Отдел кадров
Рисунок 2 – Взаимосвязь основных служб гостиничных предприятий.
От менеджеров зависят способы действия, методы и стиль работы, которые
определяют поведение и результаты труда сотрудников гостиницы. Это означает,
что
управленческая
структура
является
важной
составной
эффективной
корпоративной стратегии.
С точки зрения особенностей предоставления услуг, отличий в степени
интеграции и дифференциации деятельности гостиницы выделяют три основные
организационные
структуры:
линейную,
функциональную
и
линейно-
функциональную.
Именно организационная структура призвана обеспечить распределение
управленческих задач по отделам и подразделениям гостиницы; компетентность
сотрудников отделов и подразделений относительно решения определенных
проблем; взаимодействие отделов и подразделений в общей структуре
управления гостиницей.
Экономическая
нематериальном
сущность
характере
ее
гостиничной
индустрии
деятельности.
Результат
заключается
в
производственно-
эксплуатационной деятельности гостиниц – основной продукт в форме услуг
13
гостеприимства.
Производство
продукта
гостеприимства
не
может
осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного
использования
материально-технической
базы.
Она
является
основой
одновременного производства и реализации услуг.
В целом гостиничный продукт – это совокупность материальных и
нематериальных гостиничных услуг, предложенных по определенной цене и
необходимых для удовлетворения потребностей клиента гостиницы, возникших в
период его путешествия, отдыха и/или работы [29].
Наиболее сложными частями организационной структуры являются служба
приема и размещения и служба эксплуатации номерного фонда, которые имеют
непосредственное влияние на реализацию стратегии повышения качества
гостиничных услуг, его взаимодействие с внешней средой и эффективное
решение поставленных задач [37]. Это связано с тем, что данные службы
предоставляют гостя основную услугу – проживание. Остальные подразделения
выполняют роль поддержки основной деятельности гостиницы.
Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности
можно представить в виде последовательного выполнения следующих этапов:
 предоставление информации о гостиничном продукте;
 бронирование номера;
 встреча гостя, оформление и поселение;
 обслуживание гостя во время пребывания в гостинице;
 окончательный расчет гостя;
 отъезд гостя;
 работа с базой данных гостей.
Указанные
этапы
предоставления
услуг
проживания
являются
взаимосвязанными и взаимообусловленными, каждый в отдельности и все вместе
они определяют уровень качества деятельности предприятия [10].
Служба эксплуатации номерного фонда занимается решением вопросов,
связанных с бронированием комнат соответствующей категории и размещением в
номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания гостей в номерах,
14
поддержание надлежащего санитарно-гигиенического этапа комнат и уровня
комфорта в жилых помещениях.
Еще одной необходимой для успешного функционирования гостиницы
службой является административная. Она отвечает за организацию управления
всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы
кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда
для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и
правил по охране труда, противопожарной и экологической безопасности.
Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в
ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и так далее.
К функциям бухгалтерии (финансово-экономической службы) относят:
составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными
документами; соблюдение финансовой и договорной дисциплины; проведение
анализа финансово-хозяйственной деятельности; составление бизнес-планов;
составление финансово-хозяйственные планов и смет по установленным формам;
ценообразование и составление тарифов; осуществление учета поступления и
выбытия производственных запасов в соответствии с Положением (стандартов)
бухгалтерского учета; организация работы по получению лицензий.
Основной
гостиничного
задачей
комплекса
коммерческого
отдела
материально-техническими
является
и
обеспечение
производственными
ресурсами. Коммерческая служба отеля должна формировать свои отношения с
партнерами на взаимовыгодной основе, привлекая к товарообороту продукцию
предприятий
изготовителей
и
других
поставщиков
различных
форм
собственности, в том числе и физических лиц, а также иностранных поставщиков.
С
этой
целью
необходимо
своевременно
реагировать
на
изменения,
происходящие на рынке. При этом важную роль играет компьютеризация
выполнения коммерческих операций, а также операций, связанных с управлением
товарными запасами, контроля выполнения договоров и другие. С этой целью
должны создаваться автоматизированные рабочие места исполнителей.
15
Основными функциями отдела кадров являются: формирование кадров
организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и
т.д.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала,
организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
совершенствование организации труда, ее стимулирование, создание безопасных
условий труда.
Инженерные
(технические)
службы
создают
условия
для
функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарнотехнического оборудования, электротехнических учреждений, служб ремонта и
строительства, систем телевидения и связи.
Процесс
работы
гостиничного
комплекса
обеспечивают
также
и
вспомогательные службы, предлагая услуги стирки, швейного обслуживания,
уборки помещений, копирования, услуги склада и другие.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. К ним относят:
парикмахерские, бассейн, сауну, солярий, аэрарий, спортивные учреждения и
другие.
Каждое подразделение выполняет свои функции в тесной взаимосвязи с
другими подразделениями. Так, поступившая в отдел бронирования заявка на
прием группы туристов создает информационные потоки в области маркетинга и
планирования (о численности группы, датах заезда и желаемой цене на номерной
фонд), при положительном решении потребителей заявка переходит в службу
приема и размещения для обеспечения расчетных операций по обслуживанию
туристической группы. В дальнейшем функции по обслуживанию проживания
(уборка) и питания туристов переходят к соответствующим службам.
Инженерно-техническая
служба
непосредственного
участия
в
обслуживании гостей не принимает, однако она находится в постоянном контакте
со службой эксплуатации номерного фонда, осуществляя профилактический,
текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем
оборудования, но и всей гостиницы.
16
Таким образом, организация деятельности предприятия зависит от
функционирования
организационной
структуры,
имеющей
две
ветви
–
управленческую и производственную. Оказание гостиничных услуг полностью
зависит от слаженной работы всего персонала предприятия. Однако существует
некоторые отличия в организации деятельности гостиниц, обладающих разной
вместимостью.
Малые отели не в состоянии содержать большой штат работников, которые
бы обеспечили все необходимые функции по предоставлению широкого спектра
услуг. Поэтому в таких гостиницах применяют совмещение профессий, а
персонал представлен специалистами «широкого профиля».
Самостоятельно решать такие задачи малым отелям становится все труднее
с учетом того, что уровень качества оказываемых услуг ни в коем случае не
должен снижаться. В условиях современной экономики выживают и добиваются
успеха только те гостиницы, которые ведут свой бизнес максимально
эффективно. Одной из наиболее успешных современных бизнес-моделей,
позволяющих
добиться
серьезных
конкурентных
преимуществ,
является
аутсорсинг. Аутсорсинг – это передача неосновных функций предприятия и всех
связанных с ним активов в управление профессиональному подрядчику.
Принцип аутсорсинга – «оставляю себе то, что могу сделать лучше других,
передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других» [34].
Аутсорсинг – это заключение договора между двумя компаниями на
передачу
некоторых
функций,
задач,
бизнес-процессов.
Организация,
принимающая на себя определенные функции, должна профессионально
специализироваться в данной сфере. Аутсорсинг предполагает наличие бизнеспроцесса, отдельных систем и инфраструктуры, передаваемых на базе контракта
длительного периода другой организации [34].
Аутсорсинг можно отнести к разряду стратегических решений. Чаще всего
на аутсорсинг отдаются следующие задачи: ведение бухгалтерского учета, уборка
помещений и прилегающих территорий (клининговые услуги), организация
питания сотрудников, обучение молодых сотрудников, услуги переводов,
17
автотранспортные услуги, обслуживание и ремонт оборудования, охранные
услуги, ИТ-услуги и другие.
Компании, занимающиеся аутсорсингом, постоянно вкладывают средства в
инновационные технологии и работают над совершенствованием методологии.
Кроме того, работая с большим количеством клиентов, они сталкиваются с
аналогичными
проблемами,
тем
самым
приобретая
огромный
опыт.
Потенциальными клиентами аутсорсинговых фирм являются малые гостиницы,
ограниченные в ресурсах, а также крупные предприятия, которые имеют
возможность проведения конкурса с целью отбора наиболее подходящих
исполнителей.
С учетом выше сказанного отметим, что гостиница, которая в силу своей не
большой мощности не может позволить себе содержать полный штат работников
для выполнения каких либо важных функций, например, обслуживания, ремонта
оборудования, проведения маркетинговых исследований, рекламных компаний
или бухгалтерского учета, может заключить договоры со специализированными
фирмами (аутсорсерами), которые и осуществят все эти виды деятельности на
достаточно профессиональном уровне. Следовательно, гостиничное предприятие
может упразднить некоторые структурные подразделения в своей структуре или
существенно сократить штат сотрудников, не теряя при этом возможность
качественно оказывать услуги потребителям и быть конкурентоспособными на
рынке гостиничных услуг.
Таким
организации
образом,
были
деятельности
проанализированы
подразделений
сущность
гостиниц,
и
особенности
определено
место
инженерно-технической службы в организационной структуре гостиниц и
выявлено, что аутсорсинг является одним из перспективных направлений по
усовершенствованию деятельности гостиниц.
18
1.2 Общие принципы организации работы инженерно-технической
службы гостиниц и иных средств размещения
Современные гостиницы имеют в своем составе большое и сложное
инженерно-техническое
функционирования.
оборудование,
Основным
необходимое
направлением
для
их
нормального
деятельности
инженерно-
технической службы является внедрение комплекса ресурсосберегающих мер,
которые
позволяют
значительно
снизить
количество
потребляемой
электроэнергии, воды, газа и других ресурсов. Это позволит снизить тарифы при
одновременном улучшении качества предоставляемых услуг.
Инженерно-техническое
оборудование
создает
комплекс
условий,
направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей постояльцев
гостиницы.
Основными задачами эксплуатации здания являются:
 обеспечение исправного состояния здания;
 соблюдение санитарно-гигиенических норм;
 обеспечение
безотказного
функционирования
инженерного
оборудования;
 поддержание необходимого микроклимата в помещениях;
 проведение своевременного ремонта и профилактического осмотра
оборудования и технических систем;
 проведение мероприятий по благоустройству прилегающих территорий.
Основные функции инженерно-технической службы представлены на
рисунке 3.
Качественные
показатели
и
технические
параметры
инженерного
оборудования регулируются нормативными документами.
Большие отели обязательно включают в свой штат таких специалистов, как
электрики, столяры, сантехники, плотники, инженеры-энергетики, электронщикисистемщики, специалисты по холодильным установкам и др. В гостиницах
поменьше обходятся специалистами общего профиля и услугами сторонних
организаций.
19
Функции инженерно-технической службы
Обеспечение
функционирования
Обеспечение оперативного
контроля технического состояния
и эксплуатации гостиницы
номерного и
подсобного фонда
гостиницы
объектов внешнего
благоустройства
Обеспечение бесперебойной
работы всех технических
устройств и сооружений
гостиницы
озеленения и других
принадлежащих
отелю объектов
Установка ресурсосберегающих
систем и оборудования
Определение потребности в
средствах на финансирование
необходимых работ по
инженерно-техническому
обеспечению гостиницы
Использование
автоматизированных систем
управления
Взаимодействие с
государственными органами по
вопросам, относящимся к
компетенции инженернотехнической службы
Рисунок 3 – Функции инженерно-технической службы гостиницы
Все сотрудники инженерно-технической службы должны знать требования
нормативной документации и соблюдать их в практической деятельности.
Руководители
технических
подразделений
обязаны
обеспечить
изучение
технических правил и дальнейшую проверку, и аттестацию работников.
Также
каждая
гостиница
должна
иметь
следующую
техническую
документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления,
канализации, водопровода, вентиляции, электроснабжения, паспорт на лифты.
Все изменения по техническому состоянию основных фондов должны вноситься
20
в паспорт, так как его данные используются при планировании мероприятий по
эксплуатации и решении вопросов по реконструкции и перспективному развитию
гостиничного предприятия.
Средства
размещения
должны
быть
оснащены
и
оборудованы
в
соответствии с ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения.
Общие правила» [1]. Основные требования стандарта:

освещение жилых и общественных помещений – естественное и
искусственное, в коридорах и на лестницах – круглосуточно;

холодное и горячее водоснабжение;

канализация;

отопление,
поддерживающее
температуру
воздуха
в
жилых
помещениях не ниже + 18 ºС;

система
вентиляции,
обеспечивающая
циркуляцию
воздуха
и
исключающая проникновение посторонних запахов в помещение;

телефонная связь;

пассажирский лифт в здании высотой более пяти этажей.
Основные
подсистемы,
которыми
управляет
инженерно-техническая
служба, представлены на рисунке 4.
Вентиляция и
кондиционирование
Канализация
Водоснабжение
Противопожарные
системы
Подсистема
жизнеобеспечения
гостиницы
Подсистема обеспечения
безопасности
Отопление
Энергоснабжение
Системы охраны
Системы контроля
доступа
Рисунок 4 – Основные подсистемы, управляемые инженерно-технической
службой
21
В
типовой
структуре
управления
инженерно-техническую
службу
возглавляет главный инженер, ему подчиняется заместитель. Главный инженер
подчиняется генеральному директору, его заместителю или техническому
директору.
На рисунке 5 изображена структура состава инженерно-технической
службы гостиницы [23]. Как видно на рисунке, в структуре инженернотехнической службы отеля выделяют 2 подразделения: служба инженерных
коммуникаций и ремонтно-эксплуатационная служба. Каждую из этих служб
возглавляют инженеры, которые подчиняются главному инженеру. В каждом
подразделении выделяются несколько подразделений низшего иерархического
уровня.
Инженерно-техническая служба
Служба инженерных
коммуникаций
Ремонтно-эксплуатационная
служба
Служба по ремонту и
эксплуатации системы
водоснабжения и
сантехнического
оборудования
Служба по ремонту и
эксплуатации
технологического
оборудования
Служба по ремонту и
эксплуатации систем
кондиционирования,
вентиляции и отопления
Служба по ремонту и
эксплуатации
энергооборудования
Оперативно-диспетчерская
служба
Служба по ремонту и
эксплуатации технического
оборудования
Служба технического сервиса
культурного центра
Рисунок 5 – Структура состава инженерно-технической службы
С целью эффективной работы и выполнения своих функций персонал
инженерно-технической службы должен осуществлять регулярное обследование
санитарного и технического состояния здания и оборудования гостиницы и
22
прилегающих к ней территорий. Оценка качества выполнения работ и оказание
услуг фиксируется в соответствующих документах.
Нормы и правила устанавливают следующие виды технических осмотров:
общий, частичный, внеочередной.
Общий осмотр проводят 2 раза в год: осенью проверяют готовность
системы эксплуатации здания к отопительному сезону, весной оценивают
состояние после отопительного сезона. Проверяю все здание целиком, а также все
элементы и системы по отдельности.
В результате общего осмотра составляют:
 опись дефектов, которые относятся к проведению текущего ремонта;
 опись работ, относящихся к капитальному ремонту;
 опись работ по подготовке здания к эксплуатации в отопительный
сезон;
 опись работ по благоустройству территории.
При частичном осмотре проверяют состояние отдельных элементов и
частей: фундамент, кровля, водопровод. Данный осмотр проводят в случае
необходимости ликвидировать неисправности отдельных элементов здания или
при выявлении оборудования, которое для бесперебойной работы требует более
тщательной проверки.
Техническое состояние элементов зданий определяется внешним осмотром
по данным, полученным в процессе эксплуатации, и по материалам технических
паспортов. При этом может производиться взятие проб для определения качества
материалов и проведение проверочных расчетов.
Внеочередной осмотр проводят в срочном порядке не позднее 1-2 дней
после стихийного бедствия.
Все гостиничное оборудование можно разделить на несколько основных
групп:
1. Санитарно-техническое оборудование. В состав этой группы входят
системы
вентиляции
и
кондиционирования,
отопления,
водоснабжения,
канализация, мусоропровод и т.д. Также в современной гостинице каждый номер
23
должен иметь собственный санитарный узел, включающий умывальник, ванную
или душ, унитаз.
2. Энергоснабжение. В состав этой группы входят освещение и силовые
сети. Освещение в гостинице выполняет как функциональную роль, так и
эстетическую, поскольку позволяет выгодно подчеркнуть интересные детали
интерьера или здания в целом. Освещение должно соответствовать общему стилю
гостиницы и архитектурным особенностям.
3. Лифтовое хозяйство. Лифты необходимо периодически осматривать,
проверять их работоспособность и надежность. Сотрудники гостиницы должны
быть информированы о правилах безопасности при пользовании лифтами. В
настоящее время лифты изготовляют из огнестойких материалов, и во время
пожара в них обеспечивается подача воздуха.
4. Водоснабжение. Городские гостиницы должны быть подключены к
городской водопроводной сети. Загородные гостиницы могут иметь собственно
снабжение из рек, скважин или колодцев. Водопроводная вода должна отвечать
требованиям технической документации и быть пригодной для питья независимо
от целей ее использования.
5. Канализация. Канализационными трубами выводят загрязненную воду из
санузлов, кухонных помещений, прачечных, содержащую большое количество
химических и механических загрязнений. Поэтому необходимо устроить большое
количество спусков в полах, уловители воды под стиральными машинами и
центрифугами, а также жироуловители в кухонных помещениях.
6. Центральное отопление. Данная система служит для обогрева помещений
в холодную пору года и поддержки нормальной температуры воздуха в
помещениях независимо от внешней температуры.
Во многих гостиницах
используется электроотопительная система под покрытием полов.
7. Системы вентиляции и кондиционирования воздуха. Эффективная работа
вентиляции возможна только при исправном состоянии оборудования и каналов.
Персонал должен следить за состоянием фильтров, очищать их или заменять на
новые. На предприятиях питания должны быть спроектированы отдельные
24
системы вентиляции. В производственных помещениях над оборудованием,
выделяющим большое количество тепла, влаги и испарений, должны быть
установлены вытяжки. В залах рестораном и баров должна быть установлена
самостоятельная механическая вентиляция. В высококлассных отелях широко
используются
системы
кондиционирования
для
создания
искусственных
микроклиматических условиях.
8. Слаботочные устройства и автоматика. Эта группа включает в себя
телефонизацию, установку и обслуживание сигнализации, пожарную охрану.
Особенно важными являются сигнализация и пожарная охрана, поэтому этим
системам техническая служба должна уделять особое внимание. Сигнализация
должна устанавливаться таким образом, чтобы в случае опасности оповестить
всех как можно быстрее.
Современные
гостиничные
предприятия
управляют
инженерно-
техническими системами путем использования автоматизированных систем
управления, которые обеспечивают взаимосвязанную работу всех служб отеля [10].
Автоматизация систем жизнеобеспечения гостиниц позволяет:
 обеспечивать высокий сервис клиентам;
 осуществлять экономию ресурсов;
 снижать расходы на реализацию услуг;
 продлевать эксплуатацию инженерно-технического оборудования.
Управление системами технического обслуживания и оборудования в
гостиничном хозяйстве можно рассмотреть в нескольких аспектах, которые
представлены на рисунке 6.
Для обеспечения нормальной работы оборудования и инженерных систем
персонал инженерно-технической службы должен осуществлять ремонтные и
профилактические работы, выполнять своевременную замену оборудования и
проводить его усовершенствование.
25
Виды обслуживания
оборудования гостиницы
Проектирование
Ремонт
Монтаж
Профилактические работы
Эксплуатация
Демонтаж
Рисунок 6 – Виды обслуживания оборудования в гостиничном хозяйстве
Руководитель инженерно-технической службы должен иметь высшее
образование в сфере инженерных наук, опыт управления, высокие волевые и
организационные характеристики.
Специалисты
регламентирующей,
службы
должны
конструкторской,
иметь
успешный
ремонтной
и
опыт
разработки
технологической
документации, что позволит существенно усилить инженерно-техническое
сопровождение работ, выполняемых ремонтной службой гостиницы, а также
освоить новые направления по разработке документации для проведения ремонта
новых видов оборудование гостиницы.
Подробный перечень состава и функций персонала инженерно-технической
службы представлен в приложении 1.
Таким образом, были выявлены общие принципы организации работы
инженерно-технической
службы
гостиниц,
определена
структура
состава
инженерно-технической службы и функции основных работников службы.
1.3 Методические подходы к исследованию бизнес-процессов в
гостиничной деятельности
В современных условиях, сложившихся на рынке гостиничных услуг,
большое значение имеет качество гостиничных услуг, как фактор, имеющий
существенное влияние на конкурентоспособность отеля.
26
Так, процесс исследования включает в себя: сбор фактических данных,
обеспечивающих достоверность выводов; теоретическую и количественную
обработку полученных результатов – определение средних величин рассеивания
данных, коэффициентов корреляции, строительство графиков, таблиц, диаграмм;
качественный анализ и синтез полученных в ходе исследования данных;
интерпретацию данных и формулирование выводов и так далее.
Объект
исследования
–
это
процесс
или
явление,
порождающее
проблемную ситуацию и избранное для изучения, то есть это носитель
рассматриваемой
проблемы.
Объектом
исследования
выпускной
квалификационной работы является деятельность гостиницы «Шафран», г.
Донецк.
Предметом исследования является область, включающая в себя те стороны
и свойства объекта, которые в наиболее полном виде выражают исследуемую
проблему, скрывающиеся в ней противоречия и подлежит изучению. Предметом
исследования выпускной квалификационной работы являются особенности
совершенствования деятельности инженерно-технической службы гостиницы
«Шафран».
Метод исследования – это способ применения старого знания для
получения нового.
Методы исследований, целесообразно использовать для определения
качества гостиничных услуг, условно можно классифицировать следующим
образом [6, 28]:
 общенаучные методы;
 методы и модели общетеоретических наук;
 специальные методы.
Исследования должны базироваться на общенаучной методологии, которая
является основой любой познавательной деятельности. К общенаучным методам
относятся:
системный,
комплексный,
структурно-функциональный,
кибернетический, моделирование, формализация и другие методы. Также
27
применяют разные виды анализа: факторный, логический, эмпирический,
корреляционный и так далее.
Общенаучными принципами познавательной деятельности являются:
 принцип
движения
от
абстрактного
к
конкретному,
что
дает
возможность познать систему в самых общих, а со временем – более углубленно –
во всех конкретных характеристиках;
 принцип терминологического анализа, предусматривающий изучение
истории терминов и понятий;
 принцип синергизма – самоорганизации и развития целостных систем
любого происхождения – природных, социальных, познавательных;
 принцип
системного
подхода,
когда
любой
сложный
объект
рассматривается как относительно самостоятельная система с определенными
особенностями функционирования и развития. С позиций системного подхода
можно рассматривать любую сферу деятельности;
 принцип творческого углубления в сущность явления, процесса, который
вмещает в себе парадигму системности и методологию синергизма;
 принцип комплексности, что дает возможность полностью рассмотреть
предмет, объект исследования со всех его сторон;
 познавательный принцип, связанный с общефилософской теорией
познания, характерной для многих наук;
 принцип логического и исторического анализа позволяет охватить и
осмыслить изучаемый процесс как такой, который постепенно формировался в
истории, позволяет проследить условия развития исследуемого процесса и
отразить в обобщенном современном виде.
В исследованиях широко используются методы общетеоретических наук.
Так, диалектика – один из методов философии – предоставляет ключ к
пониманию всех без исключения отраслей природы. Философия ориентирует
специалистов на исследования объективных закономерностей в их непрерывном
развитии. Методы социологии применяют при изучении поведения потребителей,
их мотивации, оценки качества предоставляемых услуг и тому подобное. Также
28
широко
используются
методы
информатики,
метрологии,
статистики
и
квалиметрии.
При исследовании бизнес-процессов гостиницы можно применять как
существующие
общеизвестные
(предусматривают
сбор
и
методы,
анализ
а
достоверных
именно:
фактов,
эмпирические
основанных
на
наблюдении и изучении деятельности предприятия), обзорно-аналитические
(обзор и критический анализ литературы) и теоретические (кроме осмотра и
анализа литературы предусматривают собственные предложения, направленные
на решение поставленной проблемы), так и собственную методику, которая
может состоять из отдельных видов исследования (эксперимент, экономикоматематические модели и так далее) [21].
К специальным методам исследования относят: модель пяти сил
конкуренции М. Портера, модель жизненного цикла продукта, сегментацию,
позиционирование,
SWOT-анализ,
матрица
БКГ,
бенчмаркетинг,
прогнозирование и тому подобное
В
данной
работе
использовались
общенаучные
(экспериментально-
теоретические) методы и приемы научных исследований, которые обеспечили
выполнение поставленных целей и задач. Кроме перечисленных методов также
использовались: системный подход, процессный подход и функциональное
моделирование IDEF0.
Системный подход – это междисциплинарная методология особого типа,
которая позволяет обеспечить интеграцию научных знаний с целью повышения
их практической эффективности. Методологическая специфика системного
подхода определяется тем, что он ориентирован на раскрытие целостности
объекта и механизмов, которые ее обеспечивают; на выявление многочисленных
типов связей в сложном объекте и сведение их в единую теоретическую картину;
на
представление
сложного
объекта
в
виде
иерархической
системы
взаимосвязанных моделей (очень часто языком графики), что позволяет
формализовать свойства объекта в целом, его структуру и динамику [22].
Однако теория систем сама по себе не доказывает, какие именно элементы
организации как системы особенно важны. Она только говорит, что предприятие
29
состоит из многочисленных взаимосвязанных подсистем и является открытой
системой, которая взаимодействует с внешней средой.
Процессный
подход это одна из концепций
управления, которая
окончательно сформировалась в 80-х годах прошлого века. В соответствии с этой
концепцией вся деятельность организации рассматривается как набор процессов.
Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов
деятельности, преобразующих входы в выходы. На входе могут быть разные
ресурсы:
материальные,
информационные,
финансовые,
трудовые,
технологические и так далее. На выходе процесса – продукция как результат
преобразования или набора преобразований. Процессный подход требует
определения исходящих и входящих данных, «владельца» процесса, их описание,
совершенствование формирования требований, отслеживание удовлетворенности
потребителей, осуществление анализа и
постоянного совершенствования.
Наибольшее внимание при реализации процессного подхода уделяют так
называемым «бизнес-процессам».
Термин «бизнес-процесс» занимает ключевую позицию в практической
деятельности предприятий, так как именно он является объектом моделирования,
а также управленческой и производственной деятельности.
Процессный подход ведет к упрощению многоуровневых иерархических
организационных структур, обеспечивает большую ориентацию организации на
потребителя. За счет сокращения иерархических уровней организационной
структуры процессный подход позволяет упростить обмен информацией между
различными подразделениями. Переход к процессному подходу позволяет
устранить обособленность подразделений и должностных лиц, рассматривать
деятельность в системе менеджмента качества не в статике, а в динамике,
акцентировать внимание менеджмента на взаимодействии подразделений и
должностных лиц, что позволяет устранять «ничейные поля», то есть участки
деятельности, выпадают из-под влияния системы менеджмента качества.
Реализация процессного подхода очень тесно связана с моделированием
бизнес-процессов. Понятие «моделирование бизнес-процессов» возникло в конце
90-х гг. ХХ в., когда руководители предприятий под влиянием конкурентов во
30
время попыток оптимизировать бизнес системы по критериям «доходностьконкурентоспособность»
почувствовали
необходимость
иметь
модели
деятельности организации, отражающей все механизмы и принципы взаимосвязи
различных подсистем в рамках одного бизнеса (деятельности). Эти процессы
происходили одновременно с выходом на рынок сложных программных
продуктов для комплексной автоматизации управления.
Наиболее
функционального
распространёнными
моделирования
в
настоящее
бизнес-процессов
время
методологиями
являются
стандарты
семейства IDEF (Integrated Definition Function Modeling) и методология ARIS.
IDEF0 используется для создания функциональной модели, отображающей
структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных
объектов, связывающие эти функции. Ее графический язык – полное и
выразительное средство, способное наглядно представлять широкий спектр
деловых, производственных и других процессов и операций предприятия на
любом уровне детализации [24].
Основной концептуальный принцип методологии IDEF – представление
любой изучаемой системы в виде набора взаимодействующих и взаимосвязанных
блоков,
отображающих
процессы,
операции,
действия,
происходящие
в
изучаемой системе [24].
Моделирование бизнес-процессов начинается с создания контекстной
диаграммы, включающей в себя элементы: «вход», «выход», «управление» и
«механизм» [42]. Она состоит из одного блока и должна содержать цель,
выражающую причину создания модели, предполагаемые результаты и условия
выполнения исследуемого процесса.
В процессе анализа бизнес-процесса контекстная диаграмма подвергается
декомпозиции верхнего уровня на элементы следующего уровня. Это происходит
до тех пор, пока детализация подпроцессов не позволит ответить на вопросы,
сформулированные в цели моделирования. Таким образом, дочерняя диаграмма
на более низком уровне подробно описывает родительский блок.
31
1. Анализ технологии организации и управления деятельностью инженернотехнической службы гостиничного предприятия
Изучение сущности и
особенностей организации
деятельности
подразделений гостиниц
Анализ деятельности
инженерно-технической
службы гостиниц
Определение
методических подходов к
исследованию бизнеспроцессов гостиниц
2. Анализ организации деятельности инженерно-технической службы гостиницы
«Шафран» г. Донецке
Ознакомление с
характеристикой
гостиничного
предприятия
Изучение факторов,
влияющих на
эффективность
деятельности гостиницы
Ознакомление с охраной
труда гостиничного
предприятия
Проведение анализа
системы показателей по
оценке эффективности
деятельности инженернотехнической службы
гостиницы
Ознакомление с
вопросами гражданской
обороны гостиничного
предприятия
3. Анализ эффективности бизнес-процессов, протекающих в инженерно-технической
службе гостиницы «Шафран» г. Донецке
Разработка модели бизнеспроцессов инженернотехнической службы
Разработка рекомендаций
по повышению
эффективности
организационной
деятельности инженернотехнической службы
Анализ целесообразности и
оценка эффективности
рекомендаций по
совершенствованию
организационной
деятельности инженернотехнической службы
Рисунок 7 – Схема изучения и предложений поэтапного совершенствования
организации и управления деятельностью инженерно-технической службы
гостиничного предприятия
32
На рисунке 7 представлена структурная схема изучения и предложений
поэтапного совершенствования
организации и управления деятельностью
инженерно-технической службы гостиничного предприятия разработанная на
основе обзора литературы с учетом современных представлений науки об
организации деятельности гостиничных предприятий.
На первом этапе осуществляется анализ технологии организации и
управления
деятельностью
инженерно-технической
службы
гостиничного
предприятия с помощью методов анализа и синтеза.
На
втором
этапе
изучается
организация
деятельности
инженерно-
технической службы гостиницы «Шафран» г. Донецке, включающая в себя общее
ознакомление с предприятием, с мероприятиями по охране труда и гражданской
обороне на предприятии, изучение факторов, влияющих на эффективность
деятельности гостиницы, а также анализ системы показателей, выделенных для
оценивания
эффективности
деятельности
инженерно-технической
службы
гостиницы. На данном этапе применяются общенаучные методы (анализ и
синтез), а также матричный метод (матрица БКГ).
На третьем этапе с помощью метода функционального моделирования, а
также системного и процессного подходов проводится анализ эффективности
бизнес-процессов, протекающих в инженерно-технической службе гостиницы
«Шафран»
г.
Донецке.
Бизнес-процессы
инженерно-технической
службы
разрабатываются с помощью методологии IDEF0.
Таким
образом,
использование
вышеуказанных
методов
позволит
проанализировать деятельность инженерно-технической службы гостиницы,
выделить факторы, влияющие на ее эффективность, и разработать проект
предложений по совершенствованию организационной деятельности службы.
33
2 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
«ШАФРАН», Г. ДОНЕЦКЕ
2.1 Общая характеристика гостиницы «Шафран», г. Донецк
В сфере услуг гостиничная индустрия является одной из лидирующих по
темпам своего развития. В некоторых городах в классических гостиницах
невозможно найти свободных мест. Это особенно касается туристических мест.
Поэтому в последнее время активно развивается сегмент мини-отелей, не
требующих таких огромных инвестиций, как строительство многоэтажных
комплексов. Несмотря на тяжелую обстановку в городе Донецке гостиничный
бизнес функционирует, хоть и представлен не таким обширным количеством
действующих предприятий как это было ранее. Действующие предприятия города
используют не весь свой потенциал и ресурсы, помимо этого направляют мало
усилий на создание и поддержание приемлемой маркетинговой стратегии,
ценовой политики и имиджа на рынке.
Посещение гостиниц Донецка не привлекает туристов в последние годы в
той же степени что ранее, но, несмотря на это гостиницы все же имеют высокий
уровень заполняемости как приезжими, так и жителями города. В связи с этим
деятельность предприятий должна быть направлена на сегмент потребителей,
которым необходимо размещение в гостиницах с хорошим уровнем сервиса и
приемлемой ценовой политикой, путем усовершенствования организации
деятельности их служб.
ООО «Гостиница «Шафран» относится к гостиницам категории 2*.
Юридический адрес предприятия [45]: г. Донецк, пр. Панфилова 15Б (Рисунок
8).
Организационно-правовой статус гостиницы – Общество с ограниченной
ответственностью. Учредительным документом общества с ограниченной
ответственностью является устав.
34
Рисунок 8 – Месторасположение гостиницы «Шафран» в планировочной
структуре г. Донецка
Основными видами деятельности Общества являются:

эксплуатация гостиницы;

оказание гостиничных услуг, а также иных услуг, связанных с
обслуживанием туристов (индустрия гостеприимства);

сдача в наем, аренда имущества, принадлежащего Обществу;

торговая деятельность, в том числе оптовая и розничная торговля;

эксплуатация автомобильных стоянок.
Исследуемая гостиница в своем составе имеет 12 гостиничных номеров, в
том числе 2 номера класса люкс и 10 двуместных номеров класса стандарт.
В номерах гостиницы «Шафран» присутствует следующее оборудование и
предметы: электронный замок; центральное отопление; кондиционер; телевизор с
кабельным/спутниковым телевидением; интернет; телефон с междугородным и
международным
безалкогольными
выходом;
и
мини-бар
алкогольными
(оплачивается
напитками;
дополнительно)
индивидуальный
с
сейф;
электрический чайник; ванная комната: фен; халат; тапочки; комплект полотенец;
туалетные принадлежности и мини-парфюмерия; набор для ухода за обувью.
35
Дополнительные услуги гостиницы:

24-x часовая служба приёма и размещения гостей;

бесплатный Wi-Fi в номерах, холле первого этажа;

круглосуточная охрана;

заказ такси;

прачечная, услуги по глажке одежды;

бесплатная парковка, предусмотрено место для парковки автобусов
туристических групп (бронирование места осуществляется предварительно);

трансфер (за дополнительную плату);

камера хранения;

отправка корреспонденции;

получение и хранение корреспонденции на имя гостя;

ресторан с 10.00 до 22.00;

заказ завтрака, обеда и ужина в номер;

оформление номеров для новобрачных;

круглосуточное обслуживание в номерах.
На территории гостиницы имеется бесплатная площадка для стоянки
автомобилей (8 мест); площадка для временной парковки автомобилей
(круглосуточные, охраняемые). Их услугами могут пользоваться как лица,
проживающие в гостинице, так и посторонние лица (по выгодным ценам).
Также гостиница предоставляет следующие сопутствующие услуги,
которые являются стандартным набором услуг, в соответствии с пожеланиями
клиентов: заказ билетов в театры и кинотеатры, на стадионы, концерты и так
далее, предоставление информации справочного характера, предоставление гида,
переводчика [45].
В гостинице «Шафран» располагается ресторан, который работает с 11:00
до 22:00. Кухня - европейская, итальянская, мангал.
В своем составе ресторан имеет: банкетный зал (до 80 человек), модерн (25
человек), 2 VIP зала для банкетов (до 12 человек). Есть летняя площадка (до 150
36
человек), а также детская площадка. Заказ столика возможен в любое время. На
территории ресторана есть: танцпол, фоновая и живая музыка, Wi-F, зона для
некурящих. Ориентировочная сумма счета на человека – 1000 руб. В заведении
предусмотрены разнообразные системы
скидок для
гостей и
выездное
обслуживание.
На территории гостиницы функционирует SPA-центр, который предлагает
комплекс оздоровительных процедур, представленный сауной с бассейном,
соляной комнатой и массажным кабинетом.
Организационная
структура
гостиничного
предприятия
формируется
исходя из требований долговременного обеспечения его конкурентоспособности,
экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации
Организационная структура управления гостиницы представлена на
рисунке 9. Тип структуры – линейно-функциональная, при которой всю полноту
власти берет на себя линейный руководитель [4, 9].
Владелец гостиницы
Заместитель
директора
Директор
Административная
служба
Инженернотехническая
служба
Коммерческая
служба
Служба приема и
размещения
Служба питания
Служба эксплуатации
номерного фонда
Служба предоставления
SPA-услуг
- линейные связи
- функциональные связи
Рисунок 9 – Организационная структура управления гостиницы «Шафран»
37
При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих
решений, программ, планов руководителю помогает специальный аппарат,
состоящий из функциональных подразделений (служб, отделов).
Служба приема и размещения является центром анализируемой гостиницы.
Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего
обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в
гостинице «Шафран». Целью работы службы является повышение уровня
загруженности гостиницы, сокращение времени регистрации, сокращение жалоб
гостей.
Состав службы: старший администратор, дежурные администраторы.
К основным функциям службы приема относятся [4]:

приветствие гостя;

проверка бронирования;

выполнение необходимых формальностей при его размещении;

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

выписка счетов и производство расчетов с клиентами;

ведение карточки гостя.
Взаимодействие службы приёма и размещения анализируемой гостиницы
со службой эксплуатации номерного фонда заключается в предоставлении ей
списка с номерами гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные,
освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за
текущий день. Также отмечаются номера, в которых гости просили убрать в
определённое время.
Сотрудники данной службы также предоставляют информацию в службу
питания. Они сообщают следующие данные: количество гостей, спецзаказы на
завтрак, обед или ужин, резервирование столиков, индивидуальные пожелания
гостей, заказы на спецобслуживание (день рождения, свадьба, банкет и тому
подобное).
С коммерческой службой службу приёма и размещения связывают платежи
гостей. Сотрудники службы принимают оплату за предоставленные основные и
38
дополнительные услуги у стойки reception, потом составляют отчёты по
полученным денежным средствам и вместе с чеками представляют их
бухгалтерам в коммерческую службу [9].
При
поступлении
жалоб
гостей
на
неисправность
технического
оборудования номеров или специального оборудования гостиницы персонал
службы приема и размещения гостиницы «Шафран» обращается в инженернотехническую службу. Главный инженер дает указания техническим исполнителям,
которые в максимально короткий срок устраняют неисправности. Администратор
фиксирует факт устранения причины жалоб и оповещает об этом гостей.
В случае возникновения ситуаций, которые напрямую или косвенно
угрожают жизни и здоровью гостей, персонал службы приема и размещения
обращается к службе безопасности.
Служба эксплуатации номерного фонда является самым крупным по
численности персонала подразделением гостиницы. Основной целью службы
является поддержание должного уровня комфорта и санитарно-гигиенического
состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений гостиницы
«Шафран».
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего
отеля и его номеров. Ему подчиняются старшая горничная, горничные и
уборщики общественных помещений. Основными функциями горничных
является проведение ежедневной уборки номеров и смена постельного белья и
полотенец. Т.к. анализируемое предприятие небольшое, то услуги по стирке и
глажке белья оказывает близлежащая химчистка.
Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане «Шафран»,
а также решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций
и тому подобное. Время работы гостиничного ресторана подобрано таким
образом, чтобы удовлетворить подавляющее большинство гостей. При этом до
двух третей прибыли ресторан «Шафран» получает не от постояльцев гостиницы,
а от мероприятий, заказанных местными жителями (банкеты, свадьбы).
39
В непосредственном подчинении директора службы питания находятся
шеф-повар, бармены, официанты. Услугу Room Service осуществляют официанты
ресторана. Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает
доставку необходимых продуктов, распределяет по участкам обслуживающий
персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая
при этом разумный режим экономии.
Ресторан гостиницы «Шафран» имеет банкетный зал вместимостью до 80
человек, модерн зал на 25 человек, 2 VIP зала для банкетов вместимостью по 12
человек. Также у ресторана имеется летняя площадка с возможностью посадки
150 человек. Ресторан имеет возможность и опыт предоставления следующих
услуг: выездное обслуживание, проведение различных мероприятий (фуршеты,
конференции, свадебные банкеты, торжества, юбилеи, корпоративные вечера,
деловые переговоры, обеды для небольших делегаций) [45].
Служба питания тесно связана со службой приема и размещения (далее
СПиР). При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к
администраторам СПиР, а те в свою очередь связываются со службой питания.
Помимо этого при необходимости уборки в залах ресторана связываются со
службой эксплуатации номерного фонда, а при необходимости устранения
неисправностей оборудования – с инженерно-технической службой.
Служба предоставления SPA-услуг включает в себя сауну, бассейн,
соляную
комнату
и
массажный
кабинет.
Услугами
SPA-центра
могут
пользоваться как постояльцы, так и местные жители, однако постояльцам
отдается приоритет при резервировании мест. Имеет тесную связь со СПиР, а
также с инженерно-технической службой.
Служба
безопасности
гостиницы
«Шафран»
представлена
двумя
охранниками, нанятыми в специальном агентстве, к функциям которых относится
поддержание порядка и безопасности в отеле.
В гостинице разработаны инструкции о мерах пожарной безопасности. Все
сотрудники в обязательном порядке проходят противопожарный инструктаж (что
отмечается их подписью в специальном журнале). Также в систему пожарной
40
безопасности включены следующие элементы: оборудованы места для курения,
разработан порядок обесточивания электрооборудования, разработаны планысхемы эвакуации людей, внедрена система оповещения о пожаре.
Коммерческая
служба
занимается
вопросами
перспективного
и
оперативного планирования, маркетинговыми исследованиями, анализом рынка,
предоставлением информации о состоянии дел предприятия, выявлением
желаний
и
потребностей
клиентов,
а
также
созданием
комплексного
гостиничного продукта, который бы удовлетворял эти потребности.
Основную статистическую информацию, а также сведения о клиентах
сотрудники данной службы получают от службы приема и размещения
К основным функциям административной службы относятся: управление
всеми службами и подразделениями гостиницы «Шафран», решение финансовых
и кадровых вопросов, осуществление контроля за соблюдением правил по охране
труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Основной
целью
функционирования
службы
технического
инженерно-технической
службы
является
обеспечение
оборудования
гостиницы
и
бесперебойного
устройств.
«Шафран»
Сотрудники
проводят
анализ
технического состояния оборудования, наблюдение за работой всех систем
гостиницы, осуществление текущего ремонта. В случае серьезных поломок
сложного оборудования гостиница привлекает специализированные фирмы.
Состав персонала в гостинице «Шафран» представлен в приложении 2.
В соответствии со штатным расписанием в инженерно-технической службе
гостиницы «Шафран» работают: главный инженер (начальник службы); электрик
(1 чел.); сантехник (1 чел.); слесарь (1 чел.).
Основное направление деятельности данной службы – обеспечение
бесперебойной работы оборудования, для чего необходимо осуществлять
ремонтные и профилактические работы и выполнять своевременную замену
оборудования.
Анализ
систем
следующие результаты:
жизнеобеспечения
гостиницы
«Шафран»
показал
41
1) Система отопления. Гостиница «Шафран» использует центральную
систему отопления, а также автоматизированный тепловой пункт, позволяющие
учесть погодные факторы и обеспечить необходимую температуру в жилых
помещениях.
2) Система водоснабжения и канализация. В гостинице применяются
центральные системы горячего и холодного водоснабжения. Температура горячей
воды на выходе составляет не менее 75 градусов. Перебоев с горячей и холодной
водой не наблюдается, трубопроводы подвергаются регулярной профилактике.
Все виды канализации (бытовая, ливневая, производственная) подвергаются
регулярной
очистке.
Санитарно-техническое
оборудование
было
недавно
обновлено и поддерживается в надлежащем состоянии.
3) Система вентиляции. В гостинице действует приточно-вытяжная
вентиляция, в номерах есть кондиционеры, которые
регулярно подвергаются
очистке. Таким образом, система вентиляции обеспечивает необходимый
воздушный поток.
4)
Электроснабжение.
Гостиница
подключена
к
городской
сети
электроснабжения. Перебои с электроснабжением не наблюдаются.
Таким образом, выявлено, что работа всей гостиницы организована
грамотно и эффективно за счет взаимосвязи всех её служб. Организационная
структура
управления
информационными
гостиницей
потоками,
обеспечивает
способствующими
необходимый
быстрому
и
обмен
точному
исполнению каждым подразделением своих функций. Сотрудники инженернотехнической службы добросовестно выполняют свои обязанности, все санитарнотехническое оборудование исправно и находится в рабочем состоянии. Осмотры
инженерных коммуникаций осуществляются в соответствии с графиком.
2.2 Анализ факторов, влияющих на эффективность деятельности
гостиницы «Шафран», г. Донецк
Современная среда, в которой функционирует гостиница «Шафран»,
характеризуется исключительно высокой степенью неопределенности, динамизма
42
и сложности. Способность предприятий адаптироваться к изменениям – главное
условие их эффективной работы. Более того, в подавляющем числе случаев – это
условие их развития и выживания. Для того, чтобы выбрать стратегию поведения
и ее реализовать, руководители организации должны иметь достаточно
информации о внутренней среде предприятия, ее возможностях и перспективах
развития, а также иметь четкое представление о внешней среде, трендах ее
развития и положении, занимаемом в ней данной организацией.
В городе Донецке функционирует 25 средств размещения. Из которых: 2
гостиницы категории 5*, 3 гостиницы – категории 4*, 8 гостиниц – 3*, 2
гостиницы категории 2*, остальные предприятия – безкатегорийные средства
размещения (Рисунок 10).
Присвоение категорий осуществляется Государственным предприятием
«Донецкстандартметрология»
на основе действующей нормативно-правовой
базы.
Распределение гостиниц по категориям
5 звезд
8%
без категории
38%
1 звезда
0%
2 звезды
8%
4 звезды
13%
3 звезды
33%
5 звезд
4 звезды
3 звезды
2 звезды
1 звезда
без категории
Рисунок 10 – Распределение гостиниц по категориям
Анализ статистических данных гостиничных предприятий Донецкой
области представлен в таблице 1 [37, 47] .
43
Таблица 1 – Анализ статистических данных гостиниц Донецкой области
Год
2010
2011
2012
2013
2014*
2015*
2016*
2017*
Количество
гостиниц
Вместимость
гостиниц,
мест
Номерной фонд
гостиниц,
ед.
53
67
85
83
28
26
26
25
3856
4105
5844
5711
2040
1855
2178
2133
2330
2820
3539
3478
1215
1159
990
970
Показатели
Средняя
продолжительность
пребывания
приезжих в
гостиницах,
дней
2,9
1,9
2,0
2,25
2,1
1,8
2,4
2,5
Стоимость пребывания Средняя
размещенных в
вместигостиницах, на один
мость
койко-день в среднем гостиниц,
за год, руб.
мест
424,2
760,1
989,5
946
915,6
883,9
4298
4420
73
64,1
61,2
61,6
63,8
78,5
82,5
84,1
* Без учета части Донецкой области, подконтрольной Украине.
Объем номерного фонда и количество мест гостиничных предприятий
г. Донецка за проанализированный период характеризуются тенденцией к
уменьшению. В связи со сложной экономической и политической ситуацией, а
также проведением боевых действий номерной фонд гостиничных предприятий
г. Донецка в 2017 г. снизился на 73 % по сравнению с 2012 г. − годом проведения
Евро-2012 − и составил 970 номеров.
Для исследования конкурентной среды были определены основные
конкуренты
гостиницы
«Шафран»
[38,
44].
Результаты
исследования
представлены в таблице 2.
Для определения текущей конкурентной позиции предприятия и перспектив
его дальнейшего развития была использована методика матричного анализа
«Бостон консалтинг групп» (BKG).
В основе матрицы БКГ (BCG - Boston Consulting Group) лежит модель
жизненного цикла продукта, в соответствии с которой продукт в своем развитии
проходит четыре стадии: выход на рынок (продукт - «проблема»), рост (продукт «звезда»), зрелость (продукт - «дойная корова») и спад (продукт - «собака»).
44
Номерной
фонд
2
Год
открытия
1
Категория
№
Предприятие
Таблица 2 – Характеристика основных конкурентов гостиницы «Шафран»
2*
2012
12
3*
2006
96
Гостиница
«Доминик»
3*
2011
22
Бутикотель
«Испанский
дворик»
3*
2010
12
Бутикотель
«Риальто»
2*
2003
24
Гостиница
«Озерный»
2*
2007
32
Гостиница
«Шафран»
Гостиница
«Централь»
3
4
5
6
Тип номера
Стандарт, люкс
Цена в
сутки,
руб.
От 1500
до 3000
От 1000
до 3000
Standard; Standard+; Comfort;
Twin; Business; Deluxe
Роскошный люкс; бизнеслюкс;
улучшенный
двухместный
номер;
стандартный
двухместный
номер; двухместный номер От 1500
«Комфорт» с 1 кроватью; до 3200
стандартный
двухместный
номер с 1 кроватью; номер
класса «люкс» с кроватью
размера «king-size»; люкс
Двухместный
эконом;
двухместный
стандарт;
От 1400
двухместный
полулюкс;
до 3000
двухкомнатный двухместный
люкс
Апартамент, люкс, полулюкс
От 1200
одноместный,
полулюкс
до 2500
двухместный
Апартамент,
люкс,
полулюкс,
стандарт От 800 до
одноместный,
стандарт
2000
двухместный
Данная матрица применима как к стратегическим единицам гостиничного
бизнеса, так и к отдельным продуктам и услугам гостиницы.
По горизонтальной оси матрицы БКГ откладывается относительная доля
рынка, которая отражает затраты на единицу продукта (услуги). На основании
данных о продажах относительная доля рынка рассчитывается следующим
образом:
45

для
лидеров
относительная
доля
рынка
рассчитывается
как
соотношение доли рынка лидера к доле рынка его ближайшего конкурента;

для всех остальных – путем деления объемов продаж продукта
(бренда) на объем продаж самого крупного конкурента.
Модель
жизненного
цикла
продукта
способствует
разграничению
продуктов по их вкладу в общую прибыль гостиницы, выделению продуктов,
которые приносят прибыль без существенных затрат, и продуктов, нуждающихся
в финансовой поддержке.
По вертикальной оси откладываются темпы роста рынка, который
указывает на этап жизненного цикла, в котором находится продукт.
Выделяют четыре группы рынков продукта, соответствующие различным
приоритетным стратегическим целям и финансовым потребностям:
1. «Знаки вопроса»: стадия жизненного цикла продукта – выход на рынок.
2. «Звезды»: стадия жизненного цикла продукта – рост.
3. «Дойные коровы»: стадия жизненного цикла продукта – зрелость.
4. «Собаки»: стадия жизненного цикла продукта – спад.
Стратегии единиц гостиничного бизнеса в зависимости от занимаемого
сегмента представлены в таблице 3.
Таблица 3 – Стратегии и основные характеристики стратегических единиц
Сегмент на
матрице
БКГ
«Звезды»
«Дойные
коровы»
«Знаки
вопроса»
«Собаки»
Возможные
стратегии
продукта
Инвестировать для
наращивания доли
рынка
Удерживать
прибыльность
Увеличивать
инвестиции /
ликвидировать
«Собирать
урожай» /
ликвидировать
Прибыльность
продукта
Требуемые
инвестиции
Денежные
потоки
Высокая,
растущая
Большие
Положительные
Высокая
Малые
Положительные
Никакая или
отрицательная
Большие
Нулевые,
отрицательные
Не требуются
Нулевые (или
немного выше
себестоимости),
отрицательные
Низкая или
отрицательная
46
Для гостиницы «Шафран» и ее основных конкурентов были рассчитаны
темпы роста (ТРР) и относительная доля рынка. Эти данные использованы при
построении матрицы БКГ (Рисунок 11).
ТТР, %
Знак
вопроса
Звезда
высокие
10
2
1
5
низкие
4
Дойные
коровы
3
Собаки
5
6
0
1
0
высокая
5
низкая
0
Относит.
доля рынка, %
Рисунок 11 – Матрица БКГ для гостиницы «Шафран»
В результате проведенного анализа было определено, что для гостиниц
«Испанский дворик», «Доминик» и «Озерный», попавших в сектор «Собаки»,
применимы стратегии «сбора урожая» или ликвидации; для гостиницы «Централь»
и анализируемой гостиницы «Шафран» («Звезда») – наращивание доли рынка;
гостиницы «Риальто» («Дойная корова») – удержание позиций на рынке.
Таким образом, конкурентные позиции гостиницы «Шафран» являются
достаточно прочными, однако существующие угрозы не исчезли и для более
стабильного положения на рынке требуются большие инвестиции.
Современный
менеджмент
рассматривает
предприятие
гостиничного
хозяйства как открытую систему, которая формируется под влиянием факторов
внутренней и внешней среды предприятия [5]. Внутренняя среда гостиничного
47
предприятия формируется под влиянием переменных, которые непосредственно
влияют на процесс предоставления гостиничных услуг. Это структура
предприятия, его ресурсы, внутренняя культура и тому подобное. Вместе с тем в
рыночных условиях функционирования деятельность предприятий гостиничного
хозяйства формируется под действием совокупности факторов, которые
находятся за пределами предприятия и косвенно влияют на его деятельность
(Рисунок 12) .
К внешним факторам относятся: природно-климатические, политикоправовые, безопасность путешествий, экономические и финансовые, культурные,
нормативно-правовое обеспечение, социально-экономические, развитие торговли,
уровень научно-технических разработок и инноваций и другие.
На микроуровне на деятельность предприятий влияют: потребители,
конкуренты,
поставщики
и
посредники.
Так,
потребители
формируют
потребительский спрос и определяют, что, когда и по какой цене они хотят
получить. Изучение посредников позволяет выбрать на основе объективных
данных наиболее эффективную коммерческую политику. Анализ поставщиков
дает возможность оптимизировать затраты на поддержание материальнотехнической базы, что способствует снижению цены на гостиничные услуги.
Изучение конкурентов позволяет усовершенствовать стратегию развития
предприятия и повысить его конкурентоспособность.
Помимо внешних факторов Котлер Ф. выделяет достаточно большую
группу внутриотраслевых факторов, которые представлены на рисунке 13 [20].
Большое влияние на деятельность гостиницы оказывает состояние
материально-технической базы. При выборе гостиницы туристы обращают
внимание не только на состояние материально-технической базы, но и на ее
обеспечение.
48
Основные факторы влияния на деятельность
гостиниц
Внутренняя среда предприятия
Внешняя среда предприятия
Организация процесса
обслуживания
Технологии обслуживания
Оперативность решения
проблемных ситуаций с
клиентами
Оперативность выявления
специфических
требований гостей
Влияние государства
Внешнеэкономическая и
налоговая политика
Финансово-кредитная
политика
Научно-техническая и
инновационная политика
Государственное
регулирование качества
продукции
Система предоставления
информационных услуг
Экономические факторы
Соотношение объема и
структуры обслуживания
Развитие торговли
Организация управления
гостиницей
Нормативно-правовое
обеспечение
Организация плановой
работы
Социально-экономическая
ситуация
Формы ведения
отчетности
Природно-климатические
факторы
Система морального и
материального
стимулирования
Система управления
качеством
Культурные факторы
Уровень научнотехнических разработок и
инноваций
Рисунок 12 – Основные факторы влияния на деятельность гостиниц
Согласно требованиям, гостиницы должны быть оснащены инженернотехническим оборудованием, обеспечивающим высокий уровень комфорта и
максимальные удобства для проживающих [13, 19].
49
Внутриотраслевые факторы
развитие сферы гостиничных услуг
совершенствование гостиничного
продукта
создание гостиничных цепей и ассоциаций
развитие системы дистрибуции
маркетинговый фактор
фактор трудовых ресурсов
Рисунок 13 – Состав внутриотраслевых факторов влияния на деятельность
гостиниц
Инженерно-техническое оборудование включает в себя:

телекоммуникационные
системы.
Под
телекоммуникационными
системами понимаются системы, связанные с возможностью передачи аудио, видео - и других видов информации. Данные системы позволяют внедрять в
гостиницах современные информационные технологии.

инженерное
оборудование.
Бесперебойная
работа
систем
теплоснабжения, отопления, холодного и горячего водоснабжения, вентиляции и
кондиционирования воздуха, канализации, электроснабжения, а так же лифтового
оборудования позволяет повысить качество обслуживания гостей, создать
необходимые условия труда персонала и обеспечить охрану окружающей среды.

технологическое оборудование. Использование технологического
оборудования
обеспечивает
необходимое
санитарное
состояние
помещений, оборудования и инвентаря, а также работу сферы услуг.
здания,
50
С течением времени основные фонды гостиницы подвергаются износу.
Выделяют два вида износа: физический и моральный [43]. Физический износ
подразумевает материальное истощение элементов основных фондов, связанное с
постепенной утратой потребительной стоимости в результате их технической
эксплуатации и под влиянием сил природы. Факторы, влияющие на физический
износ основных фондов гостиницы, указаны на рисунке 14.
Моральный износ основных фондов – это старение и обесценивание
отдельных элементов основных фондов под влиянием технического прогресса.
Моральный
износ
характеризуется
степенью
комфорта,
удобства
и
рациональности, соответствием здания своему назначению [43].
Срок пребывания зданий
в эксплуатации
Качество и
своевременность
текущего и капитального
ремонтов
Здания и сооружения
гостиницы
Стоимость строительномонтажных работ и
материалов, которые
используются во время
ремонта зданий
Правила эксплуатации
объекта
Рисунок 14 – Состав факторов, влияющих на физический износ зданий и
сооружений гостиницы
Физический износ может быть устранен с помощью выполнения
мероприятий технической эксплуатации, включающих в себя капитальный
ремонт. Моральный износ можно ликвидировать частично при капитальном
ремонте, а полностью только при проведении реконструкции.
51
Планирование материально-технической базы гостиниц на современном
этапе призвано решать следующие задачи [19]:
1) способствовать внедрению автоматизации и современных технологий;
2) способствовать расширению перечня предоставляемых услуг;
3)
обеспечивать
бесперебойную
работу
гостиницы
с
помощью
рационализации организации снабжения;
4) повышать степень удовлетворенности клиентов путем приобретения
оборудования и оснащения высокого качества;
5) способствовать экономии материальных, энергетических и финансовых
ресурсов.
Особое внимание при этом следует уделить вопросам ресурсосбережения:
внедрению
прогрессивных
ресурсосберегающих
технологий,
изучению
и
внедрению передового опыта в осуществлении режима экономии, организации
действенного контроля и учета за использованием ресурсов, моральному и
материальному стимулированию работников в борьбе за экономию ресурсов, а
также сокращению непроизводительных потерь и расходов.
Состояние материально-технической базы гостиницы оказывает влияние на
такие показатели эффективности деятельности гостиницы как коэффициент
загрузки гостиницы, прибыль и рентабельность. Таким образом, улучшение
материально-технической базы гостиницы влечет за собой повышение качества
услуг, а, следовательно, и увеличение количества клиентов, что в свою очередь
способствует эффективности деятельности предприятия средств размещения [29].
Для того чтобы не допустить на предприятии банкротства необходимо
научиться комплексно использовать внутренние и внешние резервы. В качестве
внешних источников в гостиничном бизнесе используют: лизинг, факторинг,
привлечение кредитов, аутсорсинг и др.
В случае, когда гостиничное предприятие зависит от сезонных факторов и
не может позволить себе содержать на постоянной основе несколько десятков
сотрудников, эффективным решением может стать гостиничный аутсорсинг.
Аутсорсинг
является
динамично
развивающимся
видом
оптимизации
52
деятельности предприятий. По данным Института аутсорсинга (Outsourcing
Institute, США) уже в 1997 г. 20 % из числа 600 опрошенных фирм передали на
аутсорсинг хотя бы некоторую часть финансовых и бухгалтерских операций, а 80
% – часть административных функций [40].
Аутсорсинг применим и в тех случаях, когда предприятие планирует
внедрить прогрессивные технологии, но не успевает справиться с этой задачей
своими силами в требуемые сроки [46].
В последнее время аутсорсинг развивается и в электронной торговле,
которая настолько быстро развивается, что предприятия не хотят заниматься
соответствующими
видами
деятельности
самостоятельно
из-за
высокого
динамизма и значительных затрат.
В гостиничном бизнесе использование аутсорсинга позволяет перейти от
замкнутого предприятия к кооперации и совместному взаимодействию с
партнерами, что способствует оптимизации инвестиционных затрат, улучшению
качества обслуживания и снижению рисков [40]. Наиболее выгоден аутсорсинг
для гостиничных предприятий уровня малого и среднего бизнеса, поскольку
позволяет сэкономить значительные материальные и финансовые средства.
На аутсорсинг передают неосновные функции предприятия, рассчитывая,
что фирма-подрядчик выполнит их более качественно и менее затратно.
Основные преимущества аутсорсинга представлены на рисунке 15.
При
этом
не
каждое
предприятие
может
доверить
сведения
конфиденциального характера аутсорсинговой компании (особенно если это
предоставление
бухгалтерских
услуг).
Всегда
существует
риск
утечки
информации и появления нового конкурента, использующего опыт и знания
компании, заказывавшей аутсорсинг.
Еще одной опасностью является потеря контроля над собственными
ресурсами, отрыв руководства от части деятельности предприятия. Также, в
случае неожиданного отказа от услуг аутсорсера, гостиница может столкнуться с
проблемой отсутствия знаний и опыта для выполнения отданных на аутсорсинг
функций [46].
53
Преимущества аутсорсинга
Стратегические
преимущества
Тактические
преимущества
Фокусирование внимания на
основном бизнесе
Отсутствие необходимости в
расширении штата компании
Снижение инвестиций в
неосновные фонды
Сокращение управленческих
издержек
Быстрая реакция на
изменения во внешней и
внутренней среде
Гарантия профессиональной
ответственности
Оптимизация налоговых
платежей
Использование услуг по мере
их необходимости
Рисунок 15 – Преимущества аутсорсинга на предприятии гостиничного
хозяйства
Наиболее частыми функциями, которые передаются на аутсорсинг
гостиничными предприятиями, являются: менеджерские функции, бухгалтерский
учет, юридические услуги, информационные технологии, маркетинг, реклама, PRдеятельность и логистические потоки.
Качество услуг размещения во многом зависит от организации работы
инженерно-технической службы гостиницы. Именно она обеспечивает комфорт
гостей в номерах, поддерживает необходимую температуру и влажность в
гостевых комнатах, местах общего пользования и общественных зонах отеля, от
них зависит комфорт и порядок в гостинице. А значит, к списку услуг, которые
гостиница может передать на аутсорсинг, можно также отнести ремонт и
обслуживание определенного оборудования, уборку, стирку, ремонт мебели,
устранение сантехнических и электрических проблем, то есть задачи инженернотехнической службы предприятия.
54
При принятии решения о переводе услуг на аутсорсинг, предприятию
следует учитывать следующие критерии:

важность услуги для бизнеса;

конфиденциальность передаваемой информации;

уровень затрат при оказании услуги;

степень влияния услуги на конкурентоспособность предприятия;

уровень операционных рисков.
Далее нужно оценить экономическую выгоду от оказания подобной услуги
аутсорсинговой компанией, а также оценить риски, которые возникнут при
передаче данной услуги на аутсорсинг.
Следует учитывать, что аутсорсингом гостиничных услуг занимаются те
компании, которые могут выполнить свои функции лучше остальных. В
результате повышаются
доходы, ведь клиенты, довольные обслуживанием, в
большинстве случаев возвращаются именно в эту гостиницу.
Таким образом, выявлено, что гостиничный аутсорсинг является весьма
выгодным для успешного ведения бизнеса. В период экономического кризиса
данный инструмент управления особенно актуален, потому что руководству
предприятия необходимо сконцентрироваться на развитии бизнеса и поиске
новых решений, рынков, продуктов, при этом доверив рутинные, с его точки
зрения, операции профессионалам в соответствующей области.
2.3 Разработка системы показателей оценки деятельности инженернотехнической службы гостиницы «Шафран», г. Донецк
Установить количественную оценку качества любого объекта можно
используя теоретическую базу квалиметрии, которая представлена общими
методологическими принципами, методами и средствами оценки качества,
которые являются едиными для оцениваемых объектов различной природы. На
основе этих теоретических положений в области прикладной квалиметрии
создается рабочий инструментарий для оценки конкретных объектов. При этом
55
методы и средства оценки качества учитывают природу этих объектов и реальные
условия проявления их свойств [39].
Оценка показателей качества оказания услуг инженерно-технической
службой
гостиницы
может
быть
проведена
с
использованием
дифференциального, комплексного или смешанного методов.
При
применении
дифференциального
метода
оценки
качества
анализируется обычно один или несколько показателей, по которым можно
сделать вывод о качестве объекта вообще. Метод комплексной оценки качества
позволяет установить уровень качества объекта, учитывая все выбранные
показатели. Смешанный метод оценки применяется тогда, когда один ряд
показателей оценивается комплексно, а второй – дифференциально [41].
Существенным недостатком дифференциального метода оценки качества
является невозможность сопоставления отдельных показателей между собой, а
также невозможность получения однозначного ответа на вопрос об уровне
качества анализируемого объекта.
Поэтому применение метода комплексной оценки при установлении уровня
качества
оказания
услуг
инженерно-технической
службой
гостиничного
предприятия наиболее оправдано.
Комплексная оценка начинается с отбора тех показателей, которые
составляют основу уровня качества объекта. Основные показатели качества
оказания услуг анализируемой службой представлены на рисунке 16.
Среди аналитических методов выделяются факторный метод и метод балов.
Факторный метод используется в сочетании с методом балов, который дает
возможность количественно оценить значимость показателей по ряду факторов и
сопоставить их друг с другом. Такой подход к определению значимости
показателей получил название факторно-балльной оценки [41].
Метод парных сравнений предполагает сравнение показателей качества
попарно друг с другом. Для этого необходимо составить таблицу возможных пар
показателей. Более важный (ценный) показатель в паре необходимо указать с
использованием знака «+», менее важный – «-». Если показатели являются
56
равноценными по значимости, в соответствующих ячейках ставится знак «=«.
После этого необходимо определить количество «+» для каждого показателя.
Четкость и скорость
устранения неполадок
Скорость реагирования
на запрос
Качество
оказания услуг
инженернотехнической
службой
Контроль за сроками
эксплуатации
материальнотехнического
оборудования
Контроль за
состоянием
объектов
гостиничного фонда
Разработка
предложений по
экономии ресурсов и
их внедрение
Качество
осуществляемых
работ
Срок действия
оборудования после
ликвидации
поломки
Рисунок 16 – Основные показатели, влияющие на качество оказания услуг
инженерно-технической службой гостиницы
Эксперту легче выделить более важный (ценный) показатель из двух (в
паре), чем среди всего набора показателей. Тем не менее, использование этого
метода осложняется с увеличением количества показателей [39].
Применение
метода
парных
сравнений
показателей
качества
продемонстрировано на примере ранжирования показателей качества оказания
услуг
инженерно-технической
применения
метода
службой
гостиницы
«Шафран».
Результаты
представлены в виде созданной матрицы и приведены в
таблице 4.
Значения коэффициентов весомости показателей качества материальнотехнического
обеспечения
инженерно-технической
службы
гостиницы
рассчитаны и приведены в таблице 5 [16], так как качество материальнотехнического обеспечения гостиницы напрямую влияет на деятельность всей
анализируемой службы и предприятия в целом.
57
Таблица 4 – Матрица парных сравнений показателей качества оказания
услуг инженерно- технической службой гостиницы» Шафран»
1
Скорость
реагирования на
запрос
Четкость и скорость
устранения
неполадок
Качество
осуществляемых
работ
Срок действия
оборудования после
ликвидации
поломки
Разработка
предложений по
экономии ресурсов
и их внедрение
Контроль за
состоянием
объектов
гостиничного фонда
Контроль за
сроками
эксплуатации
матери-альнотехнического
оборудования
2
Ранг
Срок действия
оборудования после
ликвидации поломки
Разработка предложений
по экономии ресурсов и
их внедрение
Контроль за состоянием
объектов гостиничного
фонда
Контроль за сроками
эксплуатации
материально-технического
оборудования
Количество знаков «+»
Качество осуществляемых
работ
Показатели
качества
Скорость реагирования на
запрос
Четкость и скорость
устранения неполадок
Показатели качества
3
4
5
6
7
8
9
10
-
-
-
+
-
-
1
3
-
+
-
+
+
4
2
+
+
+
+
6
1
+
-
-
1
3
-
-
1
3
+
4
2
4
2
+
+
+
–
–
–
–
–
–
+
+
-
-
+
+
+
-
-
+
+
+
58
Таблица 5 – Коэффициенты весомости показателей качества материальнотехнического обеспечения инженерно-технической службы
Групповые показатели
первого уровня
1
1. Освещение
2. Вентиляция воздуха
3. Горячее
водоснабжение
4. Холодное
водоснабжение
5. Отопление
Mk
2
0,15
0,10
0,15
0,15
0,15
Групповые показатели второго
уровня и единичные показатели
3
1.1.Искусственное освещение
 декоративность
 зональность
1.2. Естественное освещение
2.1.Кратность
воздухообмена
естественной вентиляции
2.2.Вентиляционный
объем
механической вентиляции
2.3.Охлаждение
внутренних
элементов помещения
2.4.Приточно-вытяжная
вентиляция
 риск запотевания окон
 интенсивность вентиляции
 затраты энергии
3.1. Затраты на поставку
3.2.Стабильность
обеспечения
горячей водой
3.3.Наличие
перепадов
температуры
3.4. Время, необходимое для
нагрева воды
3.5.Удобство при использовании
4.1.Микробиологические
показатели
4.2. Химический состав
4.3. Жесткость воды
4.4.Радиологическая безопасность
4.5.Физиологические показатели
5.1.Геометрические показатели
 отапливаемый объем
 коэффициент
остекленения
фасада здания
5.2.Теплотехнические показатели
Mjk
mijк
4
0,5
5
0,4
0,6
0,5
0,25
0,25
0,25
0,25
0,2
0,50
0,30
0,15
0,28
0,08
0,25
0,24
0,37
0,20
0,10
0,15
0,18
0,60
0,50
0,50
0,40
59
Продолжение таблицы 5
1
2
6. Энергоснабжение
0,15
7.Система
пожаротушения
0,15
Расчет
комплексного
3
 кратность
воздухообмена
здания
за
отопительный
период
 общий
коэффициент
теплопередачи здания
6.1.Показатель безотказности
6.2.Показатель
восстанавливаемости
7.1.
Надежность
пожарных
извещателей
 вероятность
безотказной
работы
 средняя наработка на отказ
 интенсивность отказов
 средний срок службы
7.2.Надежность
средств
противопожарной защиты
показателя
качества
[33]
по
4
5
0,40
0,60
0,70
0,30
0,50
0,25
0,25
0,25
0,25
0,50
материально-
техническому обеспечению инженерной службы гостиничного предприятия
предлагаем вести с помощью средневзвешенной арифметической величины
(формула 1):
n
Ko   mi  Ki
,
(1)
i 1
где: Ко - комплексный показатель качества объекта;
mi - коэффициент весомости i-го показателя;
Кі - относительное значение i-го показателя качества;
n - количество показателей качества.
Использование средневзвешенной арифметической величины предполагает,
что отдельные оценки являются составной частью групповой и комплексной
оценки, характеризующей различные стороны качества объекта. Поэтому низкие
60
оценки какого-либо одного показателя снижают величину групповой или
комплексной оценки пропорционально их коэффициенту весомости, а нулевая
оценка одного из них не сводит к нулю ни групповую, ни комплексную оценку, а
только снижает ее.
Итак,
комплексный
обеспечения
показатель
качества
инженерно-технической
службы
материально-технического
гостиницы
«Шафран»
рассчитывается с учетом трехуровневой иерархической структуры показателей
качества по формуле 2, отражающей аддитивную математическую модель:
z
n jk
tk
Kо   M k   M jk   mijk  Kijk ,
k 1
j 1
(2)
i 1
где: z - количество групп показателей качества материально-технического
обеспечения инженерно-технической службы гостиницы;
Mк - коэффициент весомости к-той группы показателей качества
материально-технического
обеспечения
инженерно-технической
службы
гостиницы;
tk - количество подгрупп в k -той группе показателей;
n
jк
– количество единичных показателей качества, входящих в j-й
подгруппы;
Мjк – коэффициент весомости j-й группы;
m ijк – коэффициент весомости i-го показателя j-й подгруппы;
Kijк – относительное значение i-го показателя качества, который входит в j-й
подгруппу.
Для отработки представленной методики количественной оценки качества
материально-технического обеспечения гостиничного предприятия объектом
исследования было выбрано горячее и холодное водоснабжение гостиницы
«Шафран».
61
Комиссия в составе 5 экспертов оценивала показатели качества горячего и
холодного водоснабжения гостиницы «Шафран». Каждый эксперт выставлял
оценки по каждому из показателей по 5-балльной системе.
В соответствии с этой системой характеристика оцениваемого показателя
может означать:

5 баллов – характеристика показателя безупречна, отвечает всем
требованиям;

4 балла – существуют некоторые замечания и неточности при
выполнении требований к этому показателю, однако замечания не существенны;

3 балла – существуют существенные замечания при выполнении
требований к этому показателю;

2 балла – характеристика показателя не соответствует существующим
требованиям;

1 балл – характеристика показателя критично влияет на качество
объекта и может быть опасна для дальнейшего существования объекта;

0 баллов – отсутствие показателя.
За базовое количество баллов принималась максимально возможная оценка
– 5 баллов.
Учитывая полученные данные в ходе исследования по показателям качества
водоснабжения гостиницы и установленным коэффициентам весомости, можно
рассчитать комплексный показатель качества, воспользовавшись формулой 3:
nj
t

Ê 0 ãð  M j K ij  mij
j1
i 1
(3)
где, mij - коэффициент весомости i-того показателя j-й подгруппы;
Кij - относительное значение (оценка) i-того показателя качества, входящего
в j-й подгруппу;
Mj - коэффициент весомости j-й группы показателей качества продукции;
62
n - количество единичных показателей качества, входящих в j-й группу.
В таблице 6 приведены результаты экспертной оценки показателей
качества, а также оценки единичных показателей качества и значение группового
комплексного показателя, отражающего уровень качества системы горячего и
холодного водоснабжения гостиницы «Шафран».
Таблица 6 – Результаты экспертной оценки показателей качества системы
1 2 3 4 5
3
4 5 6 7 8
Затраты на поставку
3 4 5 4 3
Стабильность обеспечения
4 5 5 4 4
горячей водой
Поставка
Наличие перепадов
горячей
0,15
5 4 5 4 5
температуры
воды
Время необходимое для
4 5 5 4 5
нагрева воды
Удобство при использовании 5 5 5 5 5
Микробиологические
5 5 3 5 4
показатели
Химический состав
4 5 5 4 5
Поставка
холодной 0,15
Жесткость воды
5 4 5 4 5
воды
Радиологическая
4 5 4 3 5
безопасность
Физиологические показатели 4 4 5 5 5
Комплексный групповой показатель качества, К0
Оценка показателя
Кі
2
Наименование единичных
показателей
Коэффици-ент
весомости,
mi
Коэффициент
весомости
1
Оценки
экспертов
Средняя оценка,
Р іабс
Групповые показатели
горячего и холодного водоснабжения гостиницы «Шафран»
10
3,8
11
0,15
12
0,76
4,4
0,28
0,88
4,6
0,08
0,92
4,6
0,25
0,92
5
0,24
1,0
4,4
0,37
0,88
4,6
4,6
0,20
0,10
0,92
0,92
4,2
0,15
0,84
4,6
0,18
0,92
0,90
Наиболее низкую оценку получил показатель «Затраты на поставку» (0,76),
наиболее высокую – «Удобство при использовании» (1,0).
Обобщая
полученные
данные,
можно
отметить,
что
основными
выявленными недостатками в системе горячего и холодного водоснабжения
гостиницы «Шафран» являются:
 высокие затраты на поставку горячей воды;
 радиологическая безопасность холодной воды;
63
 микробиологические показатели холодной воды.
Таким образом, в результате проведения комплексной оценки качества
системы горячего и холодного водоснабжения, как составляющей инженернотехнической службы гостиницы «Шафран», выяснено, что уровень качества
объекта достаточно высок. Однако, так как комплексный показатель качества
составил 0,90, то это означает, что анализируемому гостиничному предприятию
следует, учитывая некоторые существующие недостатки в их функционирующей
системе водоснабжения и организации работы инженерно-технической службы в
целом, улучшать показатели качества. Для усовершенствования работы этой
службы следует соблюдать определенные требования по ее функционированию и
учитывать те факторы, которые непосредственно влияют на эффективность
работы. Одним из основных направлений деятельности должно стать снижение
затрат на поставку горячей воды путем внедрения прогрессивных технологий и
нового оборудования.
64
3 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ,
ПРОТЕКАЮЩИХ В ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ СЛУЖБЕ
ГОСТИНИЦЫ «ШАФРАН», Г. ДОНЕЦК
3.1 Моделирование бизнес-процессов инженерно-технической службы
Проблема качественного обслуживания актуальна во многих гостиничных
предприятиях. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению
высокого качества обслуживания постоянно растут и меняются, важнейшей
стратегией является предоставление и поддержка качества обслуживания на
должном уровне, своевременное устранение недостатков в предоставлении услуг,
разработка стратегии улучшения обслуживания. Руководитель среднего или
крупного предприятия не в состоянии следить за всеми деталями происходящей
работы, и чем крупнее гостиница, тем труднее директору проконтролировать все
нюансы деятельности служб. Гостиница вынуждена делить большие коллективы
на подразделения, организовывать иерархию менеджеров различного уровня,
распределять ответственность за отдельные элементы общей деятельности, то
есть внедрять систему управления [24].
Самая совершенная система управления не будет работать без четкого
распределения ответственности между работающими в ней сотрудниками и
понимания принципов распределения зон ответственности на предприятии.
В менеджменте выделяют два основных варианта распределения –
функциональный и процессный. Сущность процессного подхода заключается в
концентрации
усилий
каждого
подразделения
на
конечном
результате
деятельности. Преобладание процессного подхода существенно меняет логику
организации деятельности на предприятии и механизм управления. Управление
процессами
освобождает
высшее
руководство
от
рутины
оперативного
управления, позволяя ему сосредоточиться на стратегических вопросах, что
является основным преимуществом процессного подхода [24].
Предприятие должно отвечать за координацию процессов, постоянное
стремление к тому, чтобы результаты одного процесса способствовали
65
улучшению
результатов
совершенствование
другого
или
профессионализма
других
процессов,
сотрудников
а
также
функциональных
подразделений.
В современном менеджменте для описания работы предприятий широко
используют понятие «бизнес-процессы». Бизнес-процесс – это логичный,
последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который выполняется
на предприятии для получения заданного результата [2]. Как правило, такие
процессы направлены на удовлетворение внешних клиентов, потребителей
гостиничных услуг, отношения с которыми и являются бизнесом. От
эффективности бизнес-процессов напрямую зависит конкурентоспособность и
прибыльность предприятия.
Внешними клиентами гостиниц являются не только потребители ее
продукции или услуг. К их числу можно также отнести акционеров, кредитные
организации, налоговые органы, т.е. все те организации, которые используют
результаты деятельности предприятия (информация, финансовые и материальные
ресурсы, люди).
Внутренними
клиентами
процессов
являются
функциональные
подразделения – исполнители и процессы, использующие результат выполнения
(выход) процесса.
К основным процессам организации, как правило, относят процессы
производства продукции и предоставления услуг,
сервисного обслуживания и так далее [11]. К
относятся:
управление
персоналом,
обслуживание
оборудования,
финансовая
маркетинга, снабжения,
вспомогательным
документооборот,
деятельность,
процессам
техническое
административно-
хозяйственная деятельность и так далее.
Из приведенной информации видно, что понятие «процесс» может быть
отнесено к различным объектам. В зависимости от контекста это понятие может
восприниматься по-разному. Для реальной работы важно дать четкое и понятное
определение процесса как объекта управления.
66
Объединяя три элементарные модели (модель «черного ящика», модель
состава системы, модель структуры системы), образуется структурная модель
системы. Благодаря использованию системного подхода и созданию структурной
модели системы к рассмотрению выполняемых функций служб можно
обеспечить
эффективную
работу
предприятия
гостинично-ресторанного
хозяйства [17].
В крупных гостиничных комплексах инженерно-техническая служба
состоит из следующих взаимосвязанных отделов (хозяйств): диспетчерской,
санитарно-технического
хозяйства,
лифтового
хозяйства,
энергетического
хозяйства, хозяйства слаботочных устройств автоматики и отдела обслуживания
торгово-технологическое оборудования.
На рисунке 17 разработана структурная модель системы взаимосвязанных
отделов (хозяйств) инженерно-технической службы [27].
Инженерно-техническая служба
Отдел обслуживания
торговотехнологического
оборудования
Хозяйство
слаботочных
устройств
автоматики
Видеонаблюдение
Диспетчерский
пункт
Лифтовое
хозяйство
Охраннопожарная
сигнализация
Контроль и
управление
доступом
Санитарнотехническое
хозяйство
Тепло- и
водоснабжение
Газоснабжение
Вентиляция и
кондиционирование
Система
пожаротушения
Энергетическое
хозяйство
Рисунок 17 – Система взаимосвязанных отделов (хозяйств) инженернотехнической службы
67
В данной структурной модели системы указаны границы системы. Входом
в систему является спрос (потребность потребителя) на выполнение функций
службы, а выходом – удовлетворенная потребность от их выполнения. В системе
присутствуют
отдельные
элементы:
отдел
обслуживания
торгово-
технологического оборудования, диспетчерский пульт, лифтовое хозяйство,
энергетическое хозяйство, а также подсистемы: (1) хозяйство слаботочных
устройств автоматики, (2) санитарно-техническое хозяйство. В свою очередь они
тоже
имеют
отдельные
элементы.
Видеонаблюдение,
охранно-пожарная
сигнализация, контроль и управление доступом относятся к подсистеме 1, а
тепло- и водоснабжение, газоснабжение, вентиляция и кондиционирование,
система пожаротушения относятся к подсистеме 2.
Все составные части (подсистемы и элементы) изображены в виде
прямоугольников (блоков). Вход и выход – жирными стрелками, связи между
ними – линиями и стрелками, которые показывают взаимосвязи между всеми
элементами системы.
Данная система показывает взаимосвязанные элементы (отделы службы),
четкое и бесперебойное функционирование которых обеспечивает эффективную
работу предприятия. Собственный технический персонал гостиницы отвечает в
основном за обслуживание этих служб, более серьезные проблемы могут
потребовать привлечения специалистов из сторонних организаций.
Исследование свойств, связей и отношений в социально-экономических
системах не могут быть описаны только на языке математики. В этом и
заключается сложность и неоднозначность исследования сложных и больших
систем. Поэтому в таких случаях используют метод моделирования.
При проведении исследования предприятий гостиничного хозяйства
разработка моделей в стандарте IDEF0 позволяет наглядно и эффективно
отобразить весь механизм деятельности предприятия в нужном разрезе. По этой
причине в данной работе была разработана модель процесса организации
выполнения работ инженерно-технической службой гостиницы при помощи
средств IDEF0.
68
Моделирование при помощи методологии DEF0 всегда начинается с
разработки контекстной диаграммы. На первом этапе была составлена
контекстная диаграмма процесса организации выполнения работ инженернотехнической службой в гостинице, в которой указаны цели и точка зрения
главного инженера предприятия (Рисунок 18). Было выявлено, что работа службы
обусловлена необходимостью удовлетворить потребность гостя или сотрудника в
обеспечении исправного функционирования всех коммуникаций, техники и
приборов. Исходная информация, которую использует в своей деятельности
служба (вход в систему), представлена заявкой гостя и заявкой сотрудника.
Управление деятельностью инженерно-технической службы осуществляется на
основании
внутреннего
регламента
предприятия,
существующих
правил
проведения ремонта и эксплуатации оборудования. В деятельности службы
задействована соответствующая инфраструктура, ремонтное оборудование и
персонал гостиничного предприятия.
В
результате
деятельности
(выход)
инженерно-техническая
служба
выполняет заказ, получает удовлетворенного заказчика и информацию о
выполненных работах.
Деятельность исследуемой службы включает пять процессов верхнего
уровня (диаграмма А0, Рисунок 19): 1 – получить заявку, 2 – назначить
исполнителя, 3 – оценить фронт работ, 4 – организовать работу, 5 – отчитаться о
результатах работы. Функции «получить заявку» (процесс А1) и «назначить
исполнителя» (процесс А2) осуществляет главный инженер на основании
внутренних регламентов (стандартов организации и должностных инструкций).
Назначенное подразделение является выходом из процесса А2 и входом в
процесс А3 («оценить фронт работ»). Процесс А3 осуществляется менеджером
подразделения, как и процесс А5 («отчитаться о результатах работы»). Выходом
процесса А3 является наряд. Входом в процесс А4 («организовать работу»)
является определенный объем работ, а выходами: выполненный заказ и
удовлетворенный заказчик. Данный процесс исполняет квалифицированный
работник при помощи ремонтного оборудования предприятия (механизм).
73
USED AT:
AUTHOR:
PROJECT: Валерия Норкина
DATE: 03.04. 2017
REV: 15.05. 2017
Вну тренний
регламент
ДСТУ Б
А.2.2-7:2010
READER
DATE CONTEXT:
TOP
Правила ремонта и
эксплу атации
обору дов ания
Информация о
в ыполненных работах
Заяка гостя
Организов ат ь работу
инженерно-т ехнической службы
Заяв ка
сотру дника
Выполненный заказ
Удов летв оренный заказчик
0р.
Цель: описать процесс организации
в ыполнения инженерно-технических работ
0
Персонал
Инфрастру кту ра
Ремонтное
обору дов ание
Точка зрения: главный инженер
NODE:
TITLE:
A-0
Организов ат ь работу инженерно-технической службы
NUMBER:
69
инженерно-технической службы гостиницы
Рисунок 18 – Контекстная диаграмма процесса организации работы
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
74
USED AT:
AUTHOR:
PROJECT: Валерия Норкина
DATE: 03.04. 2017
REV: 15.05. 2017
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Стандарты
организации
Заяка гостя
Полу чить
заявку
0р.
1
Заяв ка
сотру дника
ДСТУ Б
А.2.2-7:2010
Должностные инстру кции
Обработанная
заявка
Назначить
исполнителя
0р.
2
READER
DATE CONTEXT:
A-0
Правила ремонта и
эксплу атации
обору дов ания
Назначенное
подразделение
Наряд
Оценить
фронт работ
0р.
3
Определен
объем
работ
Глав ный
инженер
Персонал
NODE:
TITLE:
A0
Глав ный
инженер
Менеджер
подразделения
70
Рисунок 19 – Декомпозиционная модель бизнес-процесса
«Организовать работу инженерно-технической службы»
Вну тренний
регламент
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
Выполненный заказ
Организов ать
работу
0р.
4
Инфрастру кту ра
Удов летв оренный заказчик
Отчитаться
о резу льтатах
работы
0р.
5
Ремонтное
обору дов ание
Квалифициров анный
работник
Организов ат ь работу инженерно-технической службы
NUMBER:
Информация о
в ыполненных
работах
Менеджер
подразделения
75
USED AT:
AUTHOR:
PROJECT: Валерия Норкина
DATE: 03.04.2017
REV: 15.05.2017
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER
DATE CONTEXT:
A0
ДСТУ Б А.2.2-7:2010
Должностные
инстру кции
Определен объем
работ
Ознакомиться
с проблемой
0р.
1
Принятие
решения
Устранить
проблему
0р.
71
«Организовать работу»
Рисунок 20 – Декомпозиционная модель бизнес-процесса
Правила ремонта и
эксплу атации
обору дов ания
2
Проблема
у странена
Выполненный
заказ
Сдать работу
0р.
Инфрастру кту ра
Удов летв оренный
заказчик
3
Ремонтное
обору дов ание
Квалифициров анный работник
NODE:
TITLE:
A4
Организов ат ь работу
NUMBER:
72
На рисунке 20 представлена схема процесса A4 («организовать работу»).
Процесс А4 включает три функции: А41 («ознакомиться с проблемой»), А42
(«устранить проблему»), А43 («сдать работу»). Входом в процесс А41 является
определенный объем работ, выходом из него и входом в процесс А42 – принятие
решения, а выходом из процесса А42 и входом в процесс А43 – проблема
устранена. Конечный же процесс А43 имеет выходы: выполненный заказ и
удовлетворенный заказчик. Все эти процессы выполняются квалифицированным
работником на основе перечисленной ранее нормативной документации
гостиницы.
Следует
отметить,
что
приведенная
модель
процесса
организации
выполнения инженерно-технических работ является в некоторой степени
упрощенной и может быть рассмотрена еще подробнее.
Таким образом, выявлено, что моделирование процесса организации
выполнения работ инженерно-технической службой гостиницы при помощи
средств
IDEF0
позволяет
достичь
четкого
понимания
набора
задач
и
последовательности действий для достижения необходимого уровня качества.
Построение
модели
дает
возможность
установить
наличие
ресурсов,
возникновение потенциальных рисков процессов, а также выявить характер
взаимодействия
между
участниками,
исполнителями,
распределение
зон
ответственности между ними.
3.2 Разработка рекомендаций по повышению эффективности
организационной деятельности инженерно-технической службы
гостиницы «Шафран», г. Донецк
Руководители предприятий, чтобы выжить в условиях конкуренции,
должны
использовать
для
развития
производства
достижения
научно-
технического прогресса в отрасли, разрабатывать и внедрять новшества. Важную
роль в успехе этого дела играет умение работать с научной информацией.
73
Моделирование, продемонстрированное в предыдущем пункте, при помощи
методологии DEF0 может помочь руководству гостиничного комплекса в четком
понимании набора задач и последовательности действий персонала для
достижения необходимого уровня качества при выполнении работ инженернотехнической службой. Благодаря применению современных научных методов и
подходов в практической деятельности руководитель предприятия может
улучшить качество оказываемых услуг.
В организации работы анализируемой службы существуют некоторые
недостатки, которые можно устранить следующим образом:
1. Устаревшее оборудование и системы необходимо заменить новыми,
более эффективными и совершенными.
2. Рекомендуется внедрить систему менеджмента качества в гостинице, так
как это необходимо для повышения эффективности ее деятельности и усиления ее
конкурентных позиций. Это поможет свести все направления производства в одну
систему управления.
3.
Процессный
подход
предполагает
разработку
и
использование
специальной документации системы менеджмента качества для достижения
необходимого уровня качества при выполнении работ всех подразделений
гостиницы. В связи с этим рекомендуется назначить одного человека,
ответственного за разработку этой документации.
4. Для небольших гостиниц необходимость в большом количестве
персонала инженерно-технической службы отсутствует, так как поломки и аварии
материально-технического оснащения на предприятии редкость. По этой причине
малым предприятиям достаточно иметь одного сотрудника-универсала в своем
штате, а остальные работы выполнять на условиях аутсорсинга.
5. Улучшить понимание набора задач и последовательности действий
персонала, усовершенствовать процесс организации деятельности инженернотехнической службы путем разработки матрицы ответственности за процессы
выполняемые данным отделом.
74
Как было сказано ранее анализируемому предприятию рекомендуется
создание
системы
менеджмента
качества,
так
как
для
успешного
функционирования любого предприятия нужно производить конкурентоспособную
продукцию или услугу, основой которых является качество.
Опыт зарубежных стран показывает, что решение проблем качества
гостиничных услуг должно стать главной идеей отеля, носить общий характер,
что требует охвата всех элементов и процессов предоставления услуг в единой
системе управления качеством.
Система
менеджмента
качества
основывается
на
требованиях
международных стандартов ИСО серии 9000. При этом существовавшие ранее
системы управления процессами не входят в противоречие с моделируемой
системой и могут быть встроены в нее. Как показывает практика, для того чтобы
создать
на
предприятиях
эффективную
систему
менеджмента
качества,
необходимо создать план мероприятий, постоянно осуществлять контроль за его
разработкой и внедрением, а также обеспечением функционирования системы
менеджмента качества.
Внедряя систему качества услуг гостиничного хозяйства на базе стандартов
ИСО серии 9000, руководство должно определить документацию, которая
необходима для создания, внедрения системы менеджмента качества и
обеспечения результативной, эффективной деятельности процессов, применяемых
на предприятии [7].
Структура документации системы менеджмента качества представляет
собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Часть этих
документов прописана в стандарте («постоянная» составляющая), другая часть
зависит от целей и деятельности предприятия («переменная» составляющая).
«Постоянная»
составляющая
менеджмента качества [26]:

политика в области качества;

цели в области качества;

руководство по качеству;
структуры
документации
системы
75

шесть обязательных процедур системы качества;

записи по качеству.
«Переменная» составляющая структуры представляет собой «документы,
необходимые
организации
для
обеспечения
эффективного
планирования,
осуществления процессов и управления ими (п.п. 4.2.1.d ИСО 9001:2008)». К
основным документам относят:
1.
программы
качества
–
документы,
описывающие,
как
система
менеджмента качества применяется к оказанию конкретных услуг;
2. технические условия – документы, в которых изложены условия
производства продукции;
3. методические указания – документы, содержащие рекомендации и
предложения;
4. инструкции – документы, содержащие информацию о порядке
согласованного выполнения работ и процессов;
5. протоколы – документы, содержащие объективные свидетельства
выполненных работ или достигнутых результатов.
Также это могут быть различные схемы процессов, рабочие инструкции,
отчетные формы, договора, нормативные документы, накладные и пр.
Основные рекомендации по структуре и содержанию документов дает
стандарт
ИСО
10013:2001
«Рекомендации
по
документированию
систем
менеджмента качества». При этом следует ориентироваться на уже существующую
на предприятии систему документации, дополняя ее необходимыми уровнями и
документами, требуемыми стандартом ИСО 9001:2008 [36].
В
современных
условиях
конкурентоспособности
непрофильных
видов
может
одной
быть
деятельности,
т.к.
из
причин
снижения
осуществление
предприятиями
это
эффективность
уменьшает
производства. Для устранения данной причины руководства предприятий во всем
мире все чаще прибегают к практике аутсорсинга.
Процесс
необходимый
аутсорсинга
для
своей
предприятие
системы
может
менеджмента
идентифицировать
как
качества,
его
но
для
76
осуществления привлекать стороннюю организацию [15]. Таким образом, при
передаче
внешним
организациям
каких-либо
процессов,
связанных
с
выполнением требований потребителей, предприятие должно обеспечить условия,
необходимые для гарантированного выполнения этих требований.
В данной работе предлагается методический подход к управлению
процессом аутсорсинга в анализируемой гостинице.
Алгоритм управления аутсорсингом на предприятии отображен на рисунке 21.
Он основан на этапах типового аутсорсинг-проекта [3]: подготовка и разработка
аутсорсинг-проекта, заключение соглашения (контракта) об аутсорсинге и его
выполнение, то есть конкретная деятельность партнеров по реализации
аутсорсинг-проекта. Заключительным этапом процесса управления аутсорсингом
является оценка эффективности функционирования бизнес-системы.
Данный методический подход к управлению процессами аутсорсинга
позволяет
рационально
подойти
к
выбору
организации-аутсорсера,
проанализировать риски, возникающие в процессе предоставления услуг и
оценить его эффективность.
Реализация данного подхода осуществляется с помощью этапов:
1. Анализ фактического состояния предприятия. Данный этап включает в
себя: определение целей предприятия и стратегических приоритетов.
2. Принятие решения «производить или покупать». Необходимо провести
анализ существующих на предприятии бизнес-процессов и выявить те процессы,
которые не являются критическими для предприятия и могут быть отданы
сторонним организациям.
По данному принципу классификации можно выделить 4 группы [21]:
- процессы, осуществление которых не может быть передано другим
организациям (для нашего предприятия это прием и размещение гостей,
организация питания гостей, финансово-экономическая деятельность);
- процессы,
осуществление
которых
может
быть
передано
другим
организациям в полном объеме (для анализируемого предприятия это выполнение
работ инженерно-технической службы);
77
Анализ фактического состояния предприятия


определение целей предприятия
определение стратегических приоритетов
Принятие решения «производить или покупать»

выявление бизнес-процессов, которые могут быть переданы
на аутсорсинг

выбор приоритетного направления для аутсорсинга

сопоставление стоимости затрат на реализацию процессов
собственными силами с затратами на услуги аутсорсера

выбор приоритетного направления

функциональное моделирование выбранного процесса

выбор формы организации отношений с аутсорсером
Определение степени управления аутсорсинговым
процессом
Выбор партнера-аутсорсера



определение критериев отбора аутсорсеров
отбор потенциальных партнеров
оценка предложений аутсорсеров
Разработка условий контракта и его выполнение
Оценка результативности процесса



определение экономического эффекта
определение показателей результативности процесса
оценка и анализ результативности
Выработка мероприятий по улучшению процесса
аутсорсинга
Рисунок 21 – Схема алгоритма управления аутсорсингом
78
- процессы,
осуществление
которых
может
быть
передано
другим
организациям частично (например, управление человеческими ресурсами, при
котором передается лишь деятельность по подбору и подготовке персонала);
- работы, присоединяющиеся к базовым в случае передачи последних на
сторону (например, управление документацией, управление несоответствующей
продукцией, корректирующие и предупреждающие действия).
Выбор
приоритетного
направления
для
реализации
аутсорсинга
предлагается осуществлять на основе сопоставления стоимости затрат на
реализацию
процесса
собственными
силами
(Зсобств)
с
затратами
на
приобретение услуг аутсорсинга (Заутс), так как именно снижение издержек для
многих предприятий является основной причиной выбора аутсорсинга.
Если соотношение Зсобств / Заутс < 1, то реализация процесса
собственными силами более выгодная. Если соотношение Зсобств / Заутс >1, то в
этом случае следует предпочесть приобретение услуг аутсорсера.
Затем определяется приоритетное направление с учетом всех причин
выбора предприятием аутсорсинга. После этого осуществляется функциональное
моделирование выбранного процесса и определяется форма отношений с
аутсорсером.
3. Определение степени управления аутсорсинговым процессом.
Выбор партнера-аутсорсера. Следует определить критерии (требования),
которым должен удовлетворять аутсорсер. Основными критериями могут быть:

стоимость выполнения процесса (предоставления услуг) аутсорсером;

надежность аутсорсера (минимизация риска);

степень участия предприятия в управлении процессом, переданным
аутсорсеру;

наличие опыта в сфере деятельности процесса, передаваемого
аутсорсеру;

финансовое состояние аутсорсера;

имидж предприятия-аутсорсера;

компетентность персонала организации-аутсорсера.
79
5. Разработка условий контракта, способов и процедур контроля за
деятельностью аутсорсера. После проведения оценки аутсорсеров и выбора
партнера необходимо составить договор об аутсорсинге, где обязательно должны
быть определены способы и процедуры контроля деятельности аутсорсера, права
и обязанности сторон.
6. Оценка результативности процесса аутсорсинга. Включает в себя
определение экономического эффекта от использования услуг аутсорсера.
7. Выработка мероприятий по улучшению процесса аутсорсинга. По
показателям
результативности
проводится
анализ
процесса
аутсорсинга,
выявляются несоответствия и разрабатываются мероприятия по улучшению
аутсорсингового проекта. Результаты анализа может использовать и сам
аутсорсер с целью повышения своей конкурентоспособности.
Предложенный подход позволяет, с одной стороны, учесть основные
критерии, которые влияют на тип и степень управления процессами аутсорсинга,
а, следовательно, на качество конечной продукции, а с другой – определить
необходимую степень контроля и управления аутсорсингом в зависимости от
специфики процессов, переданных на выполнение сторонним организациям.
Правильно спланированный и разработанный процесс аутсорсинга в
гостинице позволяет: сосредоточиться на основных видах деятельности,
уменьшить затраты, наиболее полно удовлетворить требования потребителей,
избежать несоответствий при различных видах аудита, повысить качество
продукции и обеспечить ключевые факторы успеха предприятию.
Инженерное подразделение напрямую влияет на восприятие гостиницы
клиентами, формируя положительный образ при условии бесперебойного и
слаженного функционирования систем обеспечения здания и нормального
состояния самого здания. Руководство гостиницы несет ответственность за
качество оказываемых услуг в соответствии с действующими формами и
методами контроля. В последние годы существует система, в которой функции
качества
распределены
по
процессам
и
определены
ответственные
за
80
планирование, контроль и совершенствование качества в каждом процессе и во
взаимосвязи между процессами.
В данной работе была разработана матрица ответственности за процессы
инженерно-технической службы, которая отображена в таблице 7 [2]. В матрице
использовались следующие обозначения:
О - ответственный за процесс;
У - участвует в выполнении процесса;
П - привлечен к выполнению процесса;
И - получает информацию о результате.
Таблица 7 – Матрица ответственности за процессы
6
Ландшафтный архитектор
(озеленитель)
Столяр
5
Слесарь-сантехник
4
Лифтер
3
Электромонтер
2
2
Корректирует
работу
технического
персонала и контролирует результаты их
работы
Обеспечивает распределение ежедневных
заказов, поступающих от служб и
персонала гостиницы на выполнение
работ
Обеспечивает распределение ежедневных
заказов, поступающих от служб и
персонала гостиницы на выполнение
работ
Составляет графики проведения работ по
профилактике и ремонту, распределяет
согласно графику функции в выполнении
работ
Контролирует соблюдение правил охраны
труда
и
техники
безопасности
работниками
Регистрирует данные и готовит месячный
отчет
по
работе
службы
для
руководителей гостиницы
Старший электрик
1
1
Заместитель главного
инженера
Процессы инженерно-технической
службы
Главный инженер
№
3
4
5
6
7
8
9
10
О
У
У
О
У
У
О
У
У
О
У
О
У
О
У
81
Продолжение таблицы 7.
1
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
2
Составляет бюджет службы, обеспечивает
контроль его выполнения и затраты в
процессе функционирования службы
Обеспечивает обучение и практическую
подготовку
инженерно-технического
персонала
Разрабатывает
планы
текущего
и
перспективного
технического
переоборудования гостиницы
Обеспечивает контроль за рациональным
использованием
энергоресурсов,
их
экономии
Обеспечивает составление расписания
дежурств и организует посменную работу
технического персонала
Контролирует трудовую дисциплину
персонала службы
Ведет учет выхода на работу персонала и
составляет платежную ведомость
Принимает
меры
поощрения
отличившихся
работников,
налагает
взыскания
на
нарушителей
производственной
и
трудовой
дисциплины
Информирует руководство гостиницы об
имеющихся недостатках в работе службы,
принимает меры по их ликвидации
Обеспечивает бесперебойную работу
согласно
технической
инструкции
энергетического
и
сантехнического
оборудования, электрических и тепловых
сетей, воздухопроводов, водопровода и
канализации
Обеспечивает контроль состояния и
безопасности
функционирования
основных инженерно-технических систем
Обеспечивает надзор за техническим
обслуживанием электрооборудования и
электрических сетей
Несет ответственность за соблюдение
противопожарных норм безопасности
Устраняет аварии электроосвещения и
восстанавливает функции световых и
силовых точек
Осуществляет
ремонт
электронагревательного оборудования
3
4
5
6
7
8
У
О
У
О
У
О
У
И
О
У
О
И
О
О
У
О
П
П
П
П
П
П
П
О
П
О
О
И
И
О
И
О
И
И
У
У
О
П
О
9
10
82
Продолжение таблицы 7
1
2
22 Наблюдает за работой лифта и принимает
необходимые
меры
в
аварийных
ситуациях
23 Следит за исправностью санитарнотехнического оборудования и устраняет
повреждения
24 Разрабатывает по чертежам и эскизам
планировку
и
художественное
оформление газонов, клумб
25 Занимается посадкой и обеспечивает
профилактический уход за растениями
26 Обеспечивает исправность столярного
оборудования
3
4
5
6
7
8
9
И
У
И
У
И
У
О
И
У
О
И
У
10
О
О
О
Главный инженер, его заместитель и старший электрик контролируют и
организуют процессы всей службы. Главный инженер несет ответственность за
все процессы либо получает информацию об их исполнении, составляет отчеты
качестве их осуществления и о работниках службы, разрабатывает предложения
по внедрению и совершенствованию процессов, делает выводы по всем
процессам. Рабочие службы несут ответственность за отдельные составляющие
материально-технического обеспечения гостиницы.
Также в данной работе, опираясь на процессный подход, облегчающий
понимание процессов организации выполнения работ в гостинице «Шафран»,
была разработана функциональная схема процесса управления качеством
деятельности инженерно-технической службы (Рисунок 22).
Данная функциональная схема позволяет установить последовательность
реализации логически взаимосвязанных направлений деятельности и обеспечить
непрерывность управления процессами с учетом воздействия всех выявленных
факторов.
Из схемы видно, что при рассмотрении процесса управления качеством
деятельности инженерно-технической службы определились факторы внешней
среды, влияющие на окончательный результат и непосредственно элементы
внутренней среды, обуславливающие работу службы.
83
Внешняя среда
Партнеры и
поставщики
Потребители
услуг
Законы и гос.
органы
Инвестиционный климат
Конкуренты
Внутренняя среда
Научно-технический
прогресс
Внешнее руководство
Полит. и соц.
системы
Взаимодействие с
внешней средой
СМК фирмы
Изменчивость
спроса
потребителей
Политика в области
качества
Информация
Обучение
персонала
Обеспечение
качества
Рейтинг предприятия в
деловом
сотрудничестве с
партнерами
Информация
Мотивация
персонала
Степень зависимости
от внешних кредиторов
и инвесторов
Улучшение
качества
Организация работы
Управленческое начало
Решения руководства
Разработка и
внедрение
мероприятий по
экономии ресурсов
Замена
устаревшего
оборудования
Эксплуатация инж-техн.
систем
Контроль качества
Ликвидация
поломок
Контроль
функционирования
мат.-техн.
обеспечения
Своевременное
обслуживание
оборудования
Информация
Рисунок 22 - Функциональная схема процесса управления качеством
деятельности инженерно-технической службы
84
К факторам внешней среды можно отнести: партнеров и поставщиков, от
которых зависит качественная работа службы; потребителей услуг с их
потребностями; существующую законодательную базу и государственные
органы, от которых зависит официальная работа предприятия в данной сфере;
инвестиционный климат; конкурентов; научно-технический прогресс, который
позволит сохранять первенство на рынке услуг; политическую и социальную
ситуацию в стране, а также изменчивость спроса потребителя.
Высшее руководство гостиницы «Шафран» под воздействием всех выше
перечисленных факторов с учетом поступившей информации извне определяет
совокупность процессов в рамках системы менеджмента качества, которые
необходимо осуществить для достижения основной цели - качественной
организации деятельности инженерно-технической службы. Политика в области
качества определяет в последующем управленческое начало, реализуемое на всех
этапах организации деятельности анализируемой службы: от эксплуатации
инженерно-технических систем и оборудования до разработки и внедрения
мероприятий по экономии ее ресурсов.
Таким образом, определено, что с помощью применения современных
методов и подходов возможно установить непрерывную цепь логически
взаимосвязанных управленческих функций с целью решения конкретных задач по
грамотной эксплуатации фондов гостиничного предприятия. Также определена
матрица ответственности за процессы инженерно-технической службы и
разработаны рекомендации по повышению эффективности ее деятельности.
3.3 Анализ целесообразности и оценка эффективности управленческих
решений по оптимизации бизнес-процессов инженерно-технической
службы гостиницы «Шафран», г. Донецк
Одним из критериев оценки работы служб в любой гостинице является
показатель текучести сотрудников. На анализируемом предприятии существует
данная проблема. Текучесть персонала представляет собой движение рабочей
силы, происходящее как из-за внешних причин, так и в связи с негативными
изменениями внутренней среды.
85
Среди основных причин текучести кадров можно выделить следующие [31]:

несправедливый процесс подбора и расстановки кадров;

отсутствие четкого распределения обязанностей персонала;

нет условий для карьерного роста сотрудников, не организуется
повышение их квалификации;

отсутствие системы поощрений персонала;

низкий уровень заработной платы;

не гибкий график работы;

конфликтные отношения с начальством;

неблагоприятный психологический климат в коллективе;

плохие условия труда в гостинице;

отсутствие условий для выражения творческих способностей;

отсутствие стабильности в работе компании;

нерациональная организация труда и неэффективный менеджмент на
предприятии.
Однозначно определить причину увольнения сотрудников очень сложно,
поэтому в анализируемой гостинице «Шафран» было введено собеседование при
увольнении,
в
процессе
которого
сотрудник
отдела
кадров
вместе
с
руководителем гостиницы смог выяснить наиболее весомые мотивы увольнения.
Именно
последняя
причина
–
нерациональная
организация
труда
и
неэффективный менеджмент на предприятии является ключевой в гостинице
«Шафран». По этой причине объектом исследования данной магистерской
диссертации является организация деятельности подразделения гостиничного
предприятия, а целью усовершенствования его деятельности. Проведенный
анализ и предложенные рекомендации должны способствовать уменьшению
процента текучести кадров в анализируемой гостинице.
На практике используют такие показатели движения работников, как прием
на работу и увольнение, характеризующие изменение списочной численности
работников за период.
86
В численность принятых включают лиц, зачисленных в отчетном периоде в
организацию приказом (распоряжением) нанимателя о приеме на работу.
В численность уволенных входят все работники, оставившие работу на
предприятии, независимо от оснований прекращения трудового договора, а также
выбывшие в связи со смертью [32].
В
численность
уволенных
по
сокращению
численности
включают
работников, уволенных в случаях ликвидации организации, сокращения
численности или штата работников.
К числу уволенных по собственному желанию и по соглашению сторон
относят работников, уволенных на основании:

расторжения трудового договора, заключенного на неопределенный
срок, по желанию работника;

прекращения трудового договора по соглашению сторон.
В число уволенных за прогул и другие нарушения трудовой дисциплины
включают работников, уволенных в случаях:

прогула (в т.ч. отсутствия на работе более 3 ч в течение рабочего дня)
без уважительных причин;

появления на работе в состоянии алкогольного, наркотического или
токсического опьянения, а также распития спиртных напитков, употребления
наркотических или токсических средств на рабочем месте и в рабочее время;

оставления без уважительных причин работы лицом, заключившим
трудовой договор на неопределенный срок, без предупреждения нанимателя о
расторжении договора, а равно и до истечения срока предупреждения об
увольнении;

оставления без уважительной причины работы лицом, заключившим
трудовой договор на определенный срок, до истечения срока договора;

систематического нарушения трудовой дисциплины.
Уволенных за длительный прогул (когда увольнение происходит без выхода
работника на работу) исключают из списочного состава со дня увольнения,
указанного в приказе.
87
При этом движение работников характеризуется показателями оборота
кадров и показателем постоянства кадров. Данные показатели были рассчитаны
для анализируемой гостиницы «Шафран» и внесены в таблице 8.
Таблица 8 – Показатели оборота и постоянства кадров гостиницы
«Шафран»
Численность Численность
№
работников работников
Показатели
п/п
за базовый за отчетный
период
период
1
2
3
4
1 Среднесписочная численность работников, чел.
45
40
2 Принято на работу всего, чел.
26
20
3 Оборот по приему, %
57,7
50
4 Уволено всего, чел.
20
10
5 Оборот по увольнению, %
44,44
25
6 Коэффициент текучести, %
0,33
0,13
7 Фонд оплаты труда, тыс.руб.
360
320
8 Затраты по найму, тыс.руб.
18,1
9 Прирост
прибыли
за
счет
снижения
58,1
текучести кадров, тыс.руб.
В связи с текучестью кадров на предприятии возникают затраты по найму
сотрудников, которые отражены в таблице 9.
Таблица 9 – Расходы по найму сотрудников
Наименование
Рекламный ролик на ТВ
Введение в профессию
и обучение
Всего:
Изучение
причин
Ед. измерения
Тыс. руб.
Σ
16,5
Тыс. руб
1,6
текучести
18,1 тыс. руб.
кадров
на
предприятиях
индустрии
гостеприимства необходимо для разработки мероприятий, направленных на
эффективное управление данным явлением.
88
Были разработаны рекомендации, позволяющие снизить текучесть кадров
на анализируемом предприятии:
1.
Совершенствование системы отбора персонала. Комплектование и
отбор – главные элементы процесса формирования рабочих кадров предприятия.
Для этого необходимо разработать систему требований к должности и к
работнику, провести проверку претендентов с использованием ряда формальных
методов отбора и осуществить отбор на должность из числа нескольких лучших
кандидатур. На предприятии необходимо создать корпоративный кодекс, при
котором каждый сотрудник выступал бы носителем культуры сервиса. Ценности
и принципы нанимаемого работника не должны противоречить миссии
организации.
2.
Разработка мероприятий по адаптации новых сотрудников. Новые
сотрудники должны проходить обязательный курс начальной подготовки
(адаптацию). В процессе реализации этих программ новички имеют возможность
ознакомиться
с
гостиницей,
принципами
взаимоотношений
сотрудников,
традициями и обычаями. Программы адаптации должны подразделяться на общие
и специализированные. Вопросы общей программы должны касаться информации
о гостиницы в целом (миссия, цели, оплата труда, техника безопасности, льготы и
т.д.). Специализированная программа должна затрагивать вопросы, касающиеся
конкретного подразделения или отдела гостиницы (функции службы, обязанности
и ответственность; правила, предписания и т.д.).
3.
Профессиональное обучение персонала с целью карьерного роста.
Профессиональное обучение должно проводиться постоянно. Для этого может
создаваться специальный отдел обучения или же ответственность за него может
возлагаться на менеджера. Каждая программа обучения начинается с определения
конкретных потребностей в обучении и постановки конкретных целей. В
анализируемом предприятии применяются следующие типы профессионального
обучения: ученичество, деловая игра, квалификационная профессиональная
программа, обучение без отрыва от производства.
89
4. Участие сотрудников в жизни организации. Привлечение сотрудника к
решению вопросов, связанных с его трудовой деятельностью, осознание важности
сотрудником своего вклада в эффективное функционирование гостиницы
повышает его мотивированность и преданность делу.
5. Создание эффективной системы мотивации сотрудников гостиницы.
Данная система должна формироваться с учетом особенностей её работников,
включающих потребности, мотивы, интересы и ценностные ориентиры. Она
должна
включать
в
себя:
профессиональную
подготовку,
повышение
квалификации, действующие формы, методы материального и нематериального
стимулирования, систему оплаты труда, анализ уровня удовлетворенности
сотрудников выполняемой работой и результатами труда, анализ ключевых
мотивов трудовой деятельности сотрудников.
6. Пересмотр норм труда. На предприятии должен быть разработан
рациональный
график
труда
и
отдыха,
который
бы
исключал
как
непроизводственные потери времени, так и переработку сотрудников.
Оборот кадров представляет собой совокупность принятых на работу
(зачисленных в списочный состав) и уволенных работников, рассматриваемую в
соотношении со средней списочной численностью работников за определенный
(отчетный) период.
При этом движение рабочих кадров характеризуется коэффициентами:
оборота по приему; оборота по увольнению; общего оборота; постоянства кадров;
восполнения; текучести.
Интенсивность
оборота
кадров
характеризуется
следующими
коэффициентами:
1. Коэффициент оборота по приему представляет собой отношение числа
принятых за период к средней за этот период списочной численности работников
и определяется по формуле 4:
2.
Кп = Чпр / Чср,
(4)
90
где Кп – коэффициент оборота по приему;
Чпр – количество принятых работников за отчетный период;
Чср – среднесписочная численность работников за отчетный период.
С учетом представленных данных в таблице 8 коэффициент по приему (Кп)
для базового периода составит:
Кп = 26 / 45 = 0,57
При определении процента по приему необходимо полученный результат
умножить на 100. Таким образом, процент по приему в базовом периоде равен:
0,57 *100 = 57,77 %
Коэффициент по приему (Кп) для отчетного периода составит:
Кп = 20 / 40 = 0,5
При определении процента по приему необходимо полученный результат
умножить на 100. Таким образом, процент по приему в базовом периоде равен:
0,5 * 100 = 50 %
Приведенные данные приема рабочих кадров свидетельствуют о том, что
основным
источником
пополнения
являлся
прием
работников
самой
организацией. Снижение данного коэффициента по сравнению с базовым
периодом свидетельствует о статичности в развитии и устойчивости коллектива.
2. Коэффициент оборота по увольнению рассчитывают как отношение
уволенных за период к средней за этот период списочной численности
работников по формуле 5:
91
Ку = Чу / Чср,
(5)
где Ку – коэффициент оборота по увольнению;
Чу – количество уволенных работников за отчетный период;
Чср – среднесписочная численность работников за отчетный период. Исходя
из приведенных данных в таблице 8 коэффициент по увольнению (Ку) для
базового периода составит:
Ку = 20 / 45 = 0,44
Процент по увольнению: 0,44 * 100 = 44,44 %
Коэффициент по увольнению (Ку) для отчетного периода составит:
Ку = 10 / 40 = 0,25
Процент по увольнению: 0,25 * 100 = 25 %
Наибольшую численность уволенных в нашем случае составляют лица,
расторгшие трудовые отношения по собственному желанию. Снижение данного
показателя указывает на то, что все большее количество сотрудников
удовлетворяют условия работы благодаря разработанным и предложенным
рекомендациям для анализируемого предприятия.
3.
Коэффициент
общего
оборота
представляет
собой
отношение
суммарного числа принятых и уволенных за период к средней за этот период
списочной численности работников и определяется по формуле 6:
Ко = (Чп + Чу) / Чср,
где Ко – коэффициент общего оборота.
(6)
92
Коэффициент общего оборота для базового периода составит:
Ко= (26 + 20) / 45 = 1,022
Процент общего оборота:1,022 * 100 = 102,2 %
Коэффициент общего оборота для отчетного периода составит:
Ко = (20 + 10) / 40 = 0,75
Процент общего оборота:0,75 * 100 = 75 %
Количество работников, увольняющихся по собственному желанию, за
прогулы и другие нарушения трудовой дисциплины, характеризует текучесть,
которая определяется 2 взаимосвязанными показателями – коэффициентом
текучести и процентом текучести.
4. Коэффициент текучести исчисляют как отношение численности
уволенных за прогул и другие нарушения трудовой дисциплины и уволенных по
собственному желанию в определенном периоде к средней за этот период
списочной численности работников по формуле 7:
Кт = (Чусж + Чунд) / Чср,
(7)
где Кт – коэффициент текучести рабочих кадров;
Чусж – численность уволившихся по собственному желанию;
Чунд – численность уволенных за прогул и нарушение трудовой и
производственной дисциплины.
В анализируемой гостиницы коэффициент текучести (Кт) для базового
периода составил:
Кт = (13+2)/45 = 0,3333
93
Процент текучести:0,3333*100 = 33,33 %
Коэффициент текучести (Кт) для отчетного периода составил:
Кт = (3+2)/40 = 0,13
Процент текучести: 0,13 * 100 = 13 %
Уменьшение данного показателя указывает на уменьшение текучести
кадров в организации.
5. Коэффициент восполнения характеризует восполнение работников,
уволившихся из организации по различным основаниям, вновь принятыми и
рассчитывается
путем
деления
численности
принятых
работников
в
определенном периоде на численность работников, уволенных за этот период
(формула 8):
Кв = Чу / Чп,
(8)
где Кв – коэффициент восполнения работников.
Коэффициент восполнения для базового периода составит:
Кв = 20/26 = 0,769
Процент восполнения: 0,769*100 = 76,9 %
Коэффициент восполнения для отчетного периода составит:
Кв = 10/20 = 0,5
Процент восполнения: 0,5*100 = 50%
Данный показатель указывает на оперативность восполнения численности
организации, и чем он ближе к 1, тем лучше. Причем необходимо учитывать часть
штатной численности организации, которую мы целенаправленно не восполняем.
94
Для целей анализа эту численность целесообразно суммировать с численностью
принятых работников.
6. Фонд оплаты труда рассчитывается по формуле 9:
ФОТ = ЗПср*Чср,
(9)
где ФОТ - фонд оплаты труда;
ЗПср – средняя заработная плата работника.
В анализируемой гостинице фонд оплаты труда для базового периода
составил:
8000 * 45/1000 = 360 тыс. руб.
Фонд оплаты труда для отчетного периода составил:
8000 * 40/1000 = 320 тыс. руб.
7. Прирост прибыли за счет снижения текучести кадров рассчитывается по
формуле 10:
∆П = (ФОТ1 - ФОТ2) + ∆РХтек
(10)
где ∆П - прирост прибыли за счет снижения текучести кадров;
ФОТ1 - фонд оплаты труда за базовый период;
ФОТ2 - фонд оплаты труда за отчетный период;
∆РХтек - затраты по найму сотрудников.
Прирост прибыли за счет снижения текучести кадров для отчетного периода
составил:
∆П = (360 – 320) + 18,1 = 58,1 тыс. руб.
95
По существующей практике производится как динамический, так и
статический анализ. Динамический анализ проводится путем сопоставления
данных в отчетном и базовом периодах.
Таким образом, проведенный анализ и предложенные рекомендации
способствовали уменьшению процента текучести кадров в анализируемой
гостинице. В базовом периоде он составлял 33,33%, а в отчетном периоде
составил 13%. Помимо этого разработанные рекомендации обеспечат прирост
прибыли на 58,1 тыс. руб. за счет сокращения расходов по найму сотрудников и
по заработной плате.
96
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы был
выполнен анализ данных литературных источников, отражающий сущность и
особенности организации деятельности подразделений гостиницы. Изучены
принципы организации работы инженерно-технической службы гостиниц и
определены
методические
подходы
к
исследованию
бизнес-процессов
в
гостиничной деятельности.
Исследованы
особенности
организации
деятельности
инженерно-
технической службы гостиницы «Шафран», г. Донецк. Было определено, что
работа данного гостиничного предприятия организованна грамотно, эффективное
функционирование и достижение поставленных целей администрации гостиницы
осуществляется за счет взаимосвязи всех её служб.
Проанализированы факторы, влияющие на эффективность деятельности
инженерно-технической службы гостиницы «Шафран» и разработана система
показателей оценки ее деятельности. В частности проведена комплексная оценка
качества системы горячего и холодного водоснабжения, выяснено, что уровень
качества объекта достаточно высок.
Также в работе исследованы процессы, протекающие в инженернотехнической службе гостиницы «Шафран» г. Донецке, и разработана структурная
модель бизнес-процессов инженерно-технической службы при помощи средств
IDEF0.
Проведена оценка эффективности управленческих решений и анализ
целесообразности
службы
оптимизации
гостиницы
«Шафран».
бизнес-процессов
Проведенный
инженерно-технической
анализ
и
предложенные
рекомендации способствовали уменьшению процента текучести кадров в
анализируемой гостинице. Помимо этого разработанные рекомендации обеспечат
прирост прибыли на 58,1 тыс. руб. за счет сокращения расходов по найму
сотрудников и по заработной плате.
97
Учитывая вышеизложенное, можно утверждать, что поставленные цели и
задачи достигнуты, а также разработанные рекомендации по совершенствованию
деятельности
инженерно-технической
службы
гостиничного
являются актуальными и экономически целесообразными.
предприятия
98
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
правила»
2. Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования
/Пер. с англ. С.В. Ариничева /Науч. ред. Ю.П. Адлер. - М.: РИА «Стандарты и
качество», 2003.- 272 с. - (Серия «Практический менеджмент»). ISBN 5-94938012-6.
3.
Аникин,
Б.А. Аутсорсинг и
аутстаффинг: высокие
технологии
менеджмента / Б.А. Аникин, И.Л. Рудая. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 320 с.
4. Арбузова Н.Ю. «Технология и организация гостиничных услуг»: Учеб.
пособие для студ. высш. учеб. заведений. - 3-е изд. испр. - Москва: Издательство
«Академия», 2011 г. - 224 стр.
5. Барчуков И.С. Индустрия размещения и гостиничный бизнес: учебник /
Л.В. Баумгартен, И.С. Барчуков [и др.]. - М.: КноРусс, 2013. – 168 с.
6. Барчуков И.С. Методы научных исследований в туризме: учеб. Пособие
для вузов / И.С. Барчуков. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 224 с
7. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.:
ИНФРА-М, 2010. – 224 с.
8.
Виноградова,
М.В.
Организация
и
планирование
деятельности
предприятий сервиса: Учебное пособие для бакалавров / М.В. Виноградова, Н.В.
Сорокина, Т.С. Жданова. - М.: Дашков и К, 2014. - 208 c.
9. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д:
«Феникс», 2006 г. - 384 стр.
10. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по
специальности сервиса (230000) /С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В.
Павлов]. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с. - (Серия «Зарубежный учебник)
11. Ефимов, В. В. Описание и улучшение бизнес-процессов: учебное
пособие / В. В. Ефимов. – Ульяновск: УлГТУ, 2005. – 84 с. ISBN 5-89146-550-7
99
12. Ефимова О.П. Экономика общественного питания /Под ред Н.И.
Кабушкина: Учебное пособие – 2-е изд., испр. – Минск: Новое знание, 2005
(Экономическое образование).
13. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для
студ. учреждений сред. проф. образования.
14. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. пособие /
Н.И. Кабушкин. – Минск: БГЭУ, 2009. – 416 с.
15. Качалов, В.А. Что же такое «аутсорсинг»? / В.А. Качалов // Методы
менеджмента качества. – 2008. – № 4. – С. 36-39; № 5. – С. 28-33.
16. Кількісна оцінка якості готельного продукту : монографія / В.Г.
Топольник, А.П. Бутова, І.В. Кощавка, А.В. Полякова [та ін..]; під ред.. д-ра техн..
наук, проф.. В.Г. Топольник. – Донецьк : ДонНУЕТ, 2013. – 208 с.
17. Коломоец, Ф.Г. Основы системного анализа и теории принятия решений
[Текст] : пособ. для исследователей, управленцев и студентов вузов /Ф.Г.
Коломоец – Минск: Тесей, 2005. -320 с.
18. Коротков, Э.М. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю.
Солдатова, Э.М. Коротков; Под ред. И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. - М.:
Дашков и К, Академцентр, 2013. - 272 c.
19. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела: учебное пособие / Г.Я. Круль //
К.: Центр учебной литературы, 2011. − 368 с.
20. Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие /
А.Н. Лазарев, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Е.Н. Егорова // М.: Кнорус, 2016.
21. Марцынковский, Д.А. Процессы аутсорсинга в СМК: степень
управления, анализ рисков / Д.А. Марцынковский // Компетентность. – 2009. – №
4 (65). – С. 40 – 47.
22.
Методология и организация научных исследований [Текст] : учеб.
пособие для студ. спец. 43.04.03 «Гостиничное дело» очн. и очн.-заоч. форм
обучения / Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского,
каф. гостин. и ресторан. дела; В.Г. Топольник – Донецк : ДонНУЭТ, 2016. – 144 с.
100
23. Методи системного аналізу в готельно-ресторанному господарстві: навч.
посіб. / В.Г. Топольник, В.Д. Кожевнікова . – Донецьк : ДонНУЕТ, 2013. - 253 с.
24. Моделирование инновационных процессов [Текст] : учеб. пособие для
студ. спец. 8.14010101 «Гостиничное и ресторанное дело» днев. формы обучения /
Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского, Каф. орг. и
упр. качества ресторан. хоз-ва; В. Г. Топольник– Донецк : ДонНУЭТ, 2012. – 88 с.
25. Нечаюк Л.И. Гостинично-ресторанный бизнес: Менеджмент [Текст] :
Учебное пособие / Л.И. Нечаюк, Н.А. Телеш. – К.: Центр учебной литературы,
2003. – 348 с.
26. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе
стандартов ИСО 9000:2008. – Спб.: ПИТЕР, 2004. – 127с.
27. Норкина В.А. Обоснование и разработка структурной модели системы
услуг инженерно-технической службы гостиниц [Текст] / В.А. Норкина //
Научное творчество молодежи в индустрии гостеприимства [Текст] : Материалы
ІІ Междунар. науч.-практ. интернет-конф. студ., аспир. и мол. ученых, 23-24
ноября 2016 г., г. Донецк / ГО ВПО «Донец. нац. ун-т экономики и торговли им.
М. Туган-Барановского»; [редкол.:Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк :
[ДонНУЭТ], 2016 – С. 387 – 389.
28. Основы научных исследований: Учеб. Пособие / Челяб. гос. Ун-т.
Челябинск, 2002, - 138 с.
29. Ремеслова О.Л. Системный подход к классификации предприятий
гостиничного хозяйства [Текст] / О.Л. Ремеслова // Тенденции развития мировой
торговли в XXI веке : междунар. науч.-практ. конф. – Пермь : Пермский институт
(филиал) ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический
университет», 2009. – Т. 1. – С.89-94.
30. Репина Е.А., Анопченко Т.Ю, Володин Р.С., Менеджмент. Учебное
пособие [Текст, таблицы] / Южный федеральный университет. – Ростов н/Д.: Издво АкадемЛит, 2015, –316 с
31. Романов В. Плюсы и минусы текучести кадров // Кадровик. Кадровый
менеджмент. 2012. № 11. – С. 94 107.
101
32. Скавитин А. В. Методические подходы к управлению текучестью кадров
// Кадры, персонал. 2011. № 6. – С. 54 61.
33. Топольник В.Г. Управління якістю продукції та послуг в готельноресторанному господарстві : навч. посіб. /В.Г. Топольник. – Донецьк : ДонНУЕТ,
2011. – 392с.
34. Хейвуд Дж. Брайан. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ:
пер. с англ. М.: Изд. Дом «Вильяме», 2012, с. 93.
35. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма : уч. пособие – [2-е
изд.] / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. – М. : КНОРУС, 2005. – 448
с.
36. Шлыков Г.П. Система менеджмента качества университета. Руководство
по качеству и избранные документированные процедуры. – М.: НТК «Трек»,
2008. – 300 с.
37.
ресурс].
Главное управление статистики в Донецкой области. [Электронный
–
Электрон.
текстовые
дан.
–
Режим
доступа:
http://donetskstat.gov.ua/news/3979_news.php. - Загл. с экрана.
38. Гостиницы Донецка и отели. [Электронный ресурс]. – Электрон.
текстовые
дан.
–
Режим
доступа:
http://www.doroga.ua/hotels/Doneckaya/Doneck/1926. - Загл. с экрана.
39.
Грейдовая
система
оценивания
должностей
и
оплаты
труда:
методология, методика, практика [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
<www.hrliga.com>.
40. Евдокимов Н.А. Аутсорсинг и инсорсинг как инструменты управления
затратами
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://systech.miem.
edu.ru/2004/n2/Evdokimov2.htm.
41. Квалиметрия. Версия 1.0 [Электронный ресурс]: метод. указания по
практ. занятиям/ сост. А.А. Недбай. – Красноярск: ИПК СФУ 2008. – 61с.
42. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководящий
документ. Издание официальное. Госстандарт России. – М.: РД IDEF 0 . — 2000,
с. 60. HYPERLINK http://idef.eu/IDEF0/IDEF0Ru.htm
102
43. Орешкин О.А. Система факторов стратегического планирования и
прогнозирования развития гостиничного предприятия // Экономика и менеджмент
инновационных технологий. 2014. № 6 [Электронный ресурс] – URL:
http://ekonomika.snauka.ru/2014/06/5308 (дата обращения: 14.11.2015).
44. Отели и гостиницы Донецка Donetsk. [Электронный ресурс]. – Электрон.
текстовые
дан.
–
Режим
доступа:https://www.tripadvisor.ru/Hotels-g298046-
Donetsk_Donetsk_ Oblast-Hotels.html.- Загл. с экрана.
45. Сайт гостиницы «Шафран» [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.shafran.dn.ua/ru/
46. Самойлов В. Экономика аутсорсинга. 2009 [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://www.outsourcing.ru/content/rus/247/2470-article.asp.
47. Туризм. Колективні засоби розміщування. [Электронный ресурс]. –
Электрон.
текстовые
дан.
Режим
http://www.donetskstat.gov.ua/statinform1/tourism3.php. - Загл. с экрана
доступа:
103
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Состав и функции персонала инженерно-технической службы
Должность
Функции сотрудника
1
2
Главный инженер - корректирует работу технического персонала и
контролирует результаты их работы;
- обеспечивает распределение ежедневных заказов,
поступающих от служб и персонала гостиницы на
выполнение работ и их завершения в срок под
контролем заместителя главного инженера;
- составляет графики проведения работ по профилактике
и ремонту, распределяет согласно графику функции в
выполнении работ;
несет ответственность за использование согласно
эксплуатационных
требований
технического
оборудования отопительных систем, водоснабжения,
средств связи и др..;
- контролирует соблюдение правил охраны труда и
техники безопасности работниками;
- регистрирует данные и готовит месячный отчет по
работе службы для руководителей учреждения
размещения;
обеспечивает
контроль
за
эффективным
использованием необходимых в технологическом
процессе ресурсов;
- проводит инструктаж по безопасности в случае
возникновения пожара, выхода газа и других
непредвиденных технологических процессов;
- составляет бюджет службы, обеспечивает контроль его
выполнения и затраты в процессе функционирования
службы;
- обеспечивает обучение и практическую подготовку
инженерно-технического персонала;
- решает совместно с директором отеля или менеджером
кадровой службы проблему кадрового обеспечения
службы;
- разрабатывает планы текущего и перспективного
технического переоборудования заведения размещения;
обеспечивает
контроль
за
рациональным
использованием энергоресурсов, их экономии.
104
1
Заместитель
главного
инженера
2
- обеспечивает координацию, контроль в работе
персонала службы, помогает главному инженеру в
выполнении
его
обязанностей
согласно
функционирования службы.
- обеспечивает составление расписания дежурства и
организует посменной работы технического персонала;
- контролирует трудовую дисциплину персонала
службы;
- ведет учет выхода на работу персонала и составляет
платежную ведомость;
- обеспечивает обучение персонала;
- контролирует распределение производственных
заданий и обеспечивает контроль их выполнения;
- обеспечивает контроль состояния и безопасности
функционирования основных инженерно-технических
систем;
- контролирует использование коммунальных услуг с
целью экономии и контроля расходов.
Старший электрик - обеспечивает бесперебойную
работу
согласно
технической
инструкции
энергетического
и
сантехнического оборудования, электрических и
тепловых сетей, воздухопроводов, водопровода и
канализации;
- обеспечивает надзор за техническим обслуживанием
электрооборудования и электрических сетей;
несет
ответственность
за
соблюдение
противопожарных норм безопасности.
Электромонтер
- обеспечивает бесперебойное
функционирование
электрооборудования в отеле;
- устраняет аварии электроосвещения и восстанавливает
функции световых и силовых точек;
- обеспечивает восстановление работы внутренней
электропроводки,
выключателей,
телевизионных
установок, осветительной арматуры, люстр, ламп;
осуществляет
ремонт
электронагревательного
оборудования;
- информирует главного инженера о необходимости
проведения ремонтных работ или изменений в
электросистеме;
- контролирует меры противопожарной безопасности
обусловленных
электрооборудованием
заведения
размещения.
105
1
Лифтер
Слесарьсантехник
Ландшафтный
архитектор
(озеленитель)
Столяр
2
- наблюдает за работой лифта;
- принимает необходимые меры в аварийных ситуациях;
- поддерживает в чистоте и порядке внутреннюю часть
кабины и этажных площадок перед лифтом на всех
этажах.
- следит за исправностью санитарно-технического
оборудования и нормальным поступлением воды в
отопительных
приборов,
санитарно-технических
установок;
- устраняет повреждения трубопроводов, заменяет
санитарно-технические приборы (ванны, унитазы,
умывальники), прочищает канализацию при ее
засорении;
- следит за правильной эксплуатацией санитарнотехнических приборов, не допускает утечки воды;
- делает профилактический ремонт санитарнотехнических приборов.
- разрабатывает по чертежам и эскизам планировки и
художественное оформление газонов, клумб;
- подготавливает посадочный материал;
- занимается посадкой саженцев, деревьев, кустарников,
цветочных растений;
осуществляет
стрижку
газонов,
цветников,
формовочную обрезку (стрижки) крон деревьев,
кустарников;
-обеспечивает профилактический уход растений в
интерьере;
- несет ответственность за сохранность и надлежащее
состояние зеленых насаждений.
- обеспечивает исправность столярного оборудования двери, окна, деревянного покрытия пола, ремонт и
замену дверных замков и др.
106
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Состав персонала гостиницы «Шафран»
Название структурного
подразделения
1
Административная служба
Служба приема и
размещения
Служба эксплуатации
номерного фонда
Служба питания
Инженерно-техническая
служба
Служба предоставления
SPA-услуг
Коммерческая служба
Всего
Название должности (профессии)
2
Директор гостиницы
Заместитель директора
Бухгалтер
Инспектор по кадрам
Менеджер СПиР
Администраторы
Менеджер
Кастелянша
Горничные
Уборщики
Зав. производством
Шеф-повар
Повара
Официанты
Мойщики посуды
Уборщики
Бармены
Главный инженер
Электрик
Сантехник
Слесарь
Администратор
Работник сауны
Массажист
Менеджер
Экономист
Маркетолог
Количество
штатных
единиц
3
1
1
1
1
1
4
1
1
4
1
1
1
5
6
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
45
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа