close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Филюшина Наталия Александровна Взаимодействия гостиничного предприятия с туристскими фирмами и корпоративными клиентами

код для вставки
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
АННОТАЦИЯ
Выпускная квалификационная работа включает в себя введение, три главы,
заключение, список использованных источников и приложения. Объем текста
выпускной квалификационной работы составляет 92 страницы, 2 таблицы, 19
рисунков, список использованных источников и литературы включает
40
наименований.
Ключевые слова: гостиничный комплекс, туристские фирмы, корпоративные
клиенты, взаимодействие, агент, агентский договор, туроператор, льготные тарифы
гостиницы, мероприятие, корпоративный договор, Mice-агентства, бизнес-центр,
высокотехнологичное оборудование.
Целью данной выпускной квалификационной работы является анализ
взаимодействия гостиничных комплексов с туристскими фирмами и корпоративными
клиентами на примере Гостиничного комплекса «ГРИНН» (г.Орёл) и Гостиничного
комплекса Radisson Blu Resort & Congress Centre (г.Сочи), выявление особенностей
работы этих комплексов и разработка рекомендаций по совершенствованию такого
взаимодействия.
В выпускной квалификационной работе представлены различные формы
работы гостиничных предприятий с туристскими фирмами и основные аспекты
взаимодействия с корпоративными клиентами. На основании данных теоретической
и практической базы проводится анализ этапов взаимодействия Гостиничного
Комплекса «ГРИНН» с туристскими фирмами и корпоративными клиентами.
Проанализированы основные условия работы по агентским и корпоративным
договорам.
Проанализированы
особенности
сервиса
и
концепций
работы
международного гостиничного комплекса Radisson Blu Resort & Congress Centre с
целью применения опыта гостиницы такого уровня на базе российских гостиничных
комплексов. Составлены рекомендации по совершенствованию работы российского
гостиничного
комплекса
при
взаимодействии
с
туристскими
фирмами
и
корпоративными клиентами с целью установления качественных и взаимовыгодных
отношений. Сделан анализ эффективности предложенных мероприятий.
13
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ...…...…………...……………………………………….…….……..…….3
1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
АСПЕКТЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ С ТУРИСТСКИМИ ФИРМАМИ И КОРПОРАТИВНЫМИ
КЛИЕНТАМИ…………..…………………………………...…………….……….…...6
1.1
Правовое
регулирование
гостиничной
деятельности
в
Российской
Федерации………………………………………………………………………………6
1.2 Особенности взаимодействия гостиничного предприятия с туристскими
фирмами и корпоративными клиентами …………………………………………….10
1.3 Обзор российского рынка гостиничных предприятий, сотрудничающих с
туристскими фирмами и корпоративными клиентами…….………………………..23
2
АНАЛИЗ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ГОСТИНИЧНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЙ
С
ТУРИСТСКИМИ ФИРМАМИ И КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ НА
ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ГРИНН» И ГОСТИНИЧНОГО
КОМПЛЕКСА RADISSON BLU RESORT & CONGRESS CENTRE (Г. СОЧИ)…..26
2.1 Общая характеристика гостиничных комплексов…………….…………………26
2.2 Этапы взаимодействия Гостиничного комплекса «ГРИНН» с туристскими
фирмами и корпоративными клиентами………………………………...………...…38
2.3 Особенности работы Гостиничного комплекса Radisson Blu Resort & Congress
Centre (г. Сочи) с туристскими предприятиями и корпоративными клиентами …..49
3
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ГОСТИНИЧНОГО
КОМПЛЕКСА «ГРИНН» АО «КОРПОРАЦИЯ «ГРИНН» С ТУРИСТСКИМИ
ФИРМАМИ И КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ…………………………..…63
3.1
Рекомендации
по
совершенствованию
взаимодействия
гостиничных
комплексов с туристскими фирмами и корпоративными клиентами………………63
3.2 Мероприятия по совершенствованию работы Гостиничного комплекса
«ГРИНН» с туристскими фирмами и корпоративными клиентами………….…….71
3.3 Анализ эффективности предложенных мероприятий………….……………….80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………….………………….….…...89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.......................90
ПРИЛОЖЕНИЯ
14
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный бизнес – один из наиболее динамично развивающийся в мире.
Активному развитию гостиничной индустрии в России способствовал устойчивый
экономический рост, повышение уровня жизни населения, включение российской
экономики в процесс всемирной экономической, политической и культурной
интеграции и унификации, увеличение деловой активности бизнеса.
С каждым годом количество гостиниц увеличивается. В настоящее время
важно не только оказывать услуги на высоком качественном уровне, но и
организовать активный их сбыт. В условиях рыночной экономики на гостиничном
рынке, как и на любом другом, существует высокая степень конкуренции, что
заставляет менеджеров гостиниц и других туристских предприятий использовать
различные маркетинговые идеи.
Управление современным гостиничным предприятием основано на сложной
системе взаимоотношений с гостями, поставщиками услуг, туристскими фирмами
и прочими предприятиями, а также с корпоративными клиентами.
Тема взаимодействия гостиничных предприятий с туристскими фирмами и
корпоративными
клиентами
была
выбрана
для
данной
выпускной
квалификационной работы по той причине, что она достаточно новая для
российского рынка и, следовательно, требует анализа сложившейся практики на
примерах
различных
принадлежащих
гостиничных
комплексов,
международным
в
том
числе
гостиничным
гостиниц,
сетям.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что рост доходов населения,
повышение интереса к путешествиям и деловой активности бизнесменов привели
к росту спроса на качественные гостиничные услуги. Организованные туристы и
корпоративные клиенты являются одними из самых важных, а для многих гостиниц
– приоритетными в сфере продаж. Именно активная работа по привлечению
корпоративных
клиентов
и
эффективная
организация
взаимодействия
с
туристскими фирмами обеспечивает стабильную и значительную долю дохода для
предприятий гостиничных комплексов.
15
Предметом
данной
работы
является
технология
взаимоотношений
гостиничных комплексов с туристскими фирмами и корпоративными клиентами.
Объектом
исследования
выпускной
квалификационной
являются
гостиничные комплексы, расположенные на территории Российской Федерации,
активно сотрудничающие с туристскими фирмами, привлекающие корпоративных
клиентов и имеющие необходимые площадки для организации различных
культурных, спортивных и бизнес-мероприятий на примере Гостиничного
Комплекса «ГРИНН» (г. Орёл) и Radisson Blue Resort & Congress Centre (г. Сочи).
Целью написания выпускной квалификационной работы является анализ
взаимодействия
гостиничного
предприятия
с
туристскими
фирмами
и
корпоративными клиентами на современном российском рынке и разработка
рекомендаций по совершенствованию такого взаимодействия.
Цель, предмет и объект исследования обусловили постановку и решение
следующих задач:
- проанализировать теоретические основы взаимодействия предприятия с туристскими фирмами и корпоративными клиентами;
- исследовать особенности взаимодействия гостиничного предприятия с туристскими фирмами и корпоративными клиентами на примерах двух гостиничных
комплексов, расположенных на территории Российской Федерации;
- проанализировать виды договорных отношений между гостиницами и туристскими фирмами, гостиницами и корпоративными клиентами;
- разработать предложения по совершенствованию взаимодействия гостиничных предприятий с туристскими фирмами и корпоративными клиентами.
При написании выпускной квалификационной работы были использованы
такие теоретические методы как изучение, описание и анализ взаимодействия туристского и гостиничного бизнеса в России, а также его проблем. Эмпирические
методы изучения темы были применены в виде наблюдения за изучаемым объектом и сравнения его признаков.
Теоретическая значимость работы заключается в необходимости проанализировать и сравнить особенности построения взаимоотношений гостиничных пред-
16
приятий с туристскими фирмами и корпоративными клиентами, а также выявить
недостатки в существующей системе отношений.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что результаты анализа выбранной темы могут быть использованы в
практической деятельности гостиничного предприятия с целью улучшения качества предоставляемых услуг, построения взаимовыгодных отношений с партнерами и, как следствие, увеличения прибыли.
При написании выпускной квалификационной работы были использованы
нормативные
акты
Российской
Федерации,
регулирующие
гостиничную
деятельность, научные работы специалистов в области гостиничного и туристского
бизнеса, материалы статей, представленные на специализированных порталах и
онлайн-журналах, посвященных проблемам гостиничного бизнеса и туризма.
17
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ С ТУРИСТСКИМИ ФИРМАМИ И
КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ
1.1 Правовое регулирование гостиничной деятельности в Российской
Федерации
Современное законодательство в сфере туризма стало формироваться в начале
1990- х годах. Это стало необходимым в связи с установлением правовых основ
рыночной экономики и предпринимательской деятельности. Так в 1993 г. была
принята Конституция РФ, в 1994 г. - первая часть Гражданского кодекса РФ, в 1996
году был принят Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в РФ».
Так статья 27 Конституции РФ закрепляет право за гражданином РФ «свободно
передвигаться, выбирать место пребывания и жительства». «Гражданин может
свободно выезжать за пределы Российской Федерации. Гражданин Российской
Федерации
имеет
право
беспрепятственно
возвращаться
в
Российскую
Федерацию» [1].
Гражданский Кодекс РФ, первая часть которого была принята 30.11.1994,
вторая – 26.01.1996, третья – 26.11.2001 и четвертая от 18.12.2006 с учетом всех
последующих изменений и дополнений, регулирует гражданско-правовые
отношения, в частности: возникновение прав и обязанностей в различных
гражданско-правовых договорах, деятельность юридических лиц, защиту прав
собственности, сделки и договоры, обеспечение обязательств, правовое положение
иностранцев в России.
Гражданский кодекс Российской Федерации устанавливает порядок и условия
возмездного оказания услуг в области туризма (глава 39), регулирует договорные
отношения в сфере перевозок (глава 40), устанавливает нормативный порядок
реализации договоров хранения (глава 47), страхования (48). Также в ГК РФ
раскрыты и другие нормативные положения, связанные с организацией туров.
Отношения между гостиницей (исполнителем) и клиентом (потребителем)
оформляются договором возмездного предоставления гостиничных услуг и
18
регулируются главой 39 Гражданского Кодекса РФ «Возмездное оказание услуг» и
статьей 426 Гражданского Кодекса РФ «Публичный договор». Согласно статье 426
«публичным
договором
осуществляющим
признается
предпринимательскую
договор,
или
иную
заключенный
приносящую
лицом,
доход
деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров,
выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей
деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится
(розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи,
энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Лицо,
осуществляющее
предпринимательскую
или
иную
приносящую
доход
деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом
в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев,
предусмотренных законом или иными правовыми актами» [2]. Статьи главы 34 ГК
РФ «Аренда» также касаются гостиничной деятельности в связи с тем, что договор
предоставления гостиничных услуг носит в себе элементы договора коммерческого
найма жилого помещения для временного проживания граждан.
Также на отношения гостиницы и её гостя распространяются положения
Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (редакция от 03.07.2016) «О защите прав
потребителей». Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»
устанавливает права потребителей на приобретение услуг надлежащего качества и
безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды,
получение информации об услугах и об их исполнителях и продавцах,
просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также
определяет механизм реализации этих прав [4].
Деятельность гостиниц также регулируется законом РФ от 26.11.1996 № 132ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от
01.07.2016 г), в том числе в части определения порядка классификации объектов
туристской индустрии. В статье 5 Закона об основах туристской деятельности
определен указан перечень объектов туристской индустрии, подлежащих
классификации,
и
установлено,
что
классификация
осуществляется
19
аккредитованными
организациями
в
порядке,
установленном
органом
исполнительной власти. Аккредитация таких организаций осуществляется
органами государственной власти субъектов Российской Федерации в порядке,
установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти
[3].
Следующим правовым актом, регулирующим деятельность гостиничных
предприятий, является Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. №
1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации». Правила предоставления гостиничных услуг определяют основные
обязанности и права гостиницы и постояльца, основания и порядок предъявления
претензий, ответственность за нарушения обязанностей и причинение вреда,
другие условия [7].
В пункте 20 Правил предоставления гостиничных услуг указано, что между
гостиницей и гостем должен быть оформлен договор об оказании гостиничных
услуг и подписан двумя сторонами. В нем обязательно должна быть указана цена
номера (места в номере).
Оказание услуг по организации питания в гостинице регулируется Правилами
оказания услуг общественного питания от 15.08.1997 г № 1036 в редакции от
04.10.2012 года [11].
При подготовке к чемпионату мира по футболу FIFA 2018 год и Кубка
конфедераций FIFA 2017 года Федеральным законом от 07.06.2013 N 108-ФЗ «О
подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу
FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в
отдельные законодательные акты Российской Федерации» была предусмотрена
возможность государственного регулирования цен на гостиничные услуги, а также
на
гостиницы
была
возложена
обязанность
обеспечить
соответствие
классификации объектов туристской индустрии [8].
Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту
пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания регулируются
Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без
20
гражданства
в
Российской
Федерации,
утвержденными
постановлением
Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 «О порядке
осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства
в Российской Федерации» в редакции от 26.10.2016 года. Согласно ему по
прибытии иностранного гражданина администрация гостиницы должна в течение
1 рабочего дня, следующего за днем его прибытия, уведомить территориальный
орган Федеральной миграционной службы о прибытии иностранного гражданина в
место пребывания при помощи электронных средств связи[6].
Приказом Минкультуры РФ от 11 июля 2014 года № 1215 «Об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы
и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемая
аккредитованными организациями» установлены правила классификации гостиниц
и иных туристических объектов [9].
В данный момент классификация гостиниц и иных средств размещения
осуществляется добровольном порядке. Однако в ближайшем будущем ожидается
введение обязательной классификации и это должно послужить улучшению
качества оказания гостиничных услуг и информированности потребителей о
характеристиках гостиничных услуг, оказываемых той или иной гостиницей или
иным средством размещения (пансионатом, домом отдыха, турбазой).
Термины,
касающиеся
гостиничной
деятельности,
раскрываются
в
соответствующих ГОСТах.[12] Целью создания ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги
населению. Термины и определения» от 29.11.2012 г. было установление терминов
и определение понятий в области стандартизации, сертификации и управления
качеством в сфере услуг, оказываемых населению [13]. ГОСТ Р 53423-2009
«Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины
и определения» раскрывают наименования различных типов размещения, типов
номеров типов тарифов, гостиничных услуг [14]. ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские
услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» устанавливает
требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов
при совершении путешествий [15].
21
1.2 Особенности взаимодействия гостиничного предприятия с туристскими
фирмами и корпоративными клиентами
Реализуя услуги размещения, отель выбирает пути продвижения и сбыта
своих продуктов на рынке. Разные типы клиентов привлекаются в гостиницу при
помощи различных инструментов. Так, например, гостиничные предприятия
туристского класса, реализуют большую часть мест посредством заключения
договоров с туристскими фирмами. Гостиницы, располагающие площадками для
проведения различного рода спортивных, деловых и развлекательных мероприятий
больше сотрудничают с корпоративными клиентами посредством различных
специализированных
агентств.
Определенный
процент гостей находят и
бронируют номера в гостинице посредством различных агрегаторов типа Booking,
TripAdvisor и им подобных. Другие клиенты делают это непосредственно на
официальном сайте гостиницы.
На рисунке 1 приведена классификация клиентов гостиницы.
корпоративные
туристические (групповые и индивидуальные)
прямые (постоянные и гости "с улицы")
гости, бронирующие проживание через Интернет
Рисунок 1 – Классификация клиентов гостиницы
Важное значение в деятельности гостиницы имеет сотрудничество с
туристскими предприятиями – туроператорами и турагентствами. Понятия
«туроператор» и «турагент» раскрываются в ГОСТ Р ЕН 138092012 «Туристские
22
услуги. Туроператоры и турагенты. Терминология» [16].
Форм
сотрудничества
гостиничного
предприятия
с
туроператорами
достаточно много, но условно по степени риска, который несут обе сторон их
можно условно разделить на два вида [17].
Схемы сотрудничества гостиницы и туроператора приведены на рисунке 2.
Рисунок 2 – Схемы сотрудничества гостиницы и туроператора
Аренда отеля – передача туроператору всего номерного фонда за
определенную плату. При этой форме сотрудничества на туроператора ложатся все
риски и ему нужно реально оценить сможет ли он обеспечить полную загрузку
отеля.
При этом реализация номеров в арендованном отеле может осуществляться
как при самом отеле, так и в составе комплексного турпродукта туроператора.
Владелец гостиницы зачастую уступает до 50-60% от реальной стоимости
номера в пользу туроператора. Полученные средства отель может направить на
модернизацию и развитие инфраструктуры отеля.
Комитмент. По условиям этой схемы туроператор несет меньшие расходы и
23
риски. Но эта форма менее выгодна для менеджеров отелей. Гостиничное
предприятие продает турфирме определенный блок мест с условием передачи риска
по их реализации туроператору. При этом туроператор может распоряжаться этим
блоком номеров по своему усмотрению. [17].
Элотмент - это схема работы противоположная комитменту. Она предполагает
сохранение риска по реализации номеров за отелем. Оплата блоков мест по
условиям элотмента осуществляется перед каждым заездом туристов, а не
предварительно.
На практике эти две формы часто сочетаются и дополняют друг друга.
Туроператор часто приобретает 20-30% номеров по условиям комитмента, добирая
остальной объем элотментами. Для гостиниц данный вариант менее выгоден в
финансовом плане. Но основная масса туроператоров прибегает к использованию
такого варианта, и отели вынуждено принимать указанные условия.
Безотзывное бронирование. Такая форма работы является достаточно
рискованной формой сотрудничества отелей и туроператоров. Суть ее в
резервировании туроператором определенного количества комнат на небольшой
период времени (праздники, мероприятия) с указанием в заявке крайнего срока
оплаты брони. При отказе от забронированных номеров на туроператора налагается
штраф. Безотзывное бронирование. Такая форма работы является достаточно
рискованной формой сотрудничества отелей и туроператоров. Суть ее в
резервировании туроператором определенного количества комнат на небольшой
период времени (праздники, мероприятия) с указанием в заявке крайнего срока
оплаты брони. При отказе от забронированных номеров на туроператора налагается
штраф.
Договор о текущем бронировании. При обращении клиента к туроператору
фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения
подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит
продажу гостиничных услуг по обычным тарифам.
Приоритетное бронирование подразумевает, что гостиница рассматривает и
подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом.
24
Отличительные особенности форм взаимодействия гостиницы и туроператора
приведены в Таблице 1.
Таблица 1 - Особенности форм взаимодействия гостиницы и туроператора
Условия работы
Длительность
договора
Кол-во Кол-во Скидка
дней
мест в
блоке
Цена койкоместа,
руб/сутки
1500
Цена у стойки в
пик-сезон
15.05-15.09
Аренда отеля
120
300
55
675
15.05-15.09
90
300
50
750
Оплата до 01.05
15.05-15.09
120
100
49
765
Оплата до 01.06
15.05-15.09
120
50
45
825
Оплата до 01.07
15.05-15.09
120
30
43
855
Оплата до 01.05
01.06-01.09
90
30
44
840
Элотмент
(жесткий)
Заезд 7 дней
15.06-15.09
90
100
43
855
Заезд 14 дней
15.06-15.09
90
100
44
840
Элотмент
(мягкий)
Заезд 7 дней
15.06-15.09
90
100
25
1125
Заезд 14 дней
15.06-15.09
90
100
27
1095
12
1320
15
1275
20
1200
15
1275
12
1320
10
1350
Комитмент
Повышенная
комиссия
Безотзывная
бронь
Безотзывная
пролонгируемая
бронь
Приоритетная
бронь
Разовая заявка
25
Разовые заявки на условиях стандартной комиссии – это самая простая форма
сотрудничества отеля и оператора. Бронирование номера оператором происходит
под конкретного клиента, оплатившего услугу.
Договора гостиниц с туристскими фирмами бывают трех видов: агентские,
комиссионные и корпоративные.
Виды таких договор и их особенности показаны на рисунке 3.
Рисунок 3 – Виды договоров гостиниц с туристскими фирмами
По агентскому и комиссионному договорам гостиничное обслуживание
предоставляется в соответствии с действующими тарифами гостиницы. Турфирме
предоставляется скидка от базовой цены, которая зависит от планируемого объема
потребляемых услуг. Как правило, туристическим агентствам гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией – около 10%. Туроператорам, создающим пакеты из отдельных туристских услуг, гостиница устанавливает
цену как минимум с 20% скидкой [20].
Согласно комиссионному договору гостиница ежемесячно выплачивает
турфирме комиссионное вознаграждение. Сумма комиссионного вознаграждения
рассчитывается на основании ежемесячных актов.
Несмотря на большое количество разновидностей договоров отелей и туроператоров, существуют определенные правила их составления, а также оговариваются условия сотрудничества.
26
Основные условия договоров сотрудничества между гостиницами и туристскими фирмами:
- стоимость номеров;
- количество и типы номеров;
- длительность обслуживания;
- графики заездов туристов;
- набор входящих услуг;
- форма организации питания;
- время предоставления питания;
- специальные условия обслуживания;
- языки, которые необходимо знать персоналу;
- сроки подтверждения заездов;
- штрафные санкции;
- скидки за большой заезд или постоянную загрузку.
Какую бы схему сотрудничества партнеры не выбрали, для высокой эффективности она должна строиться на ряде принципов (Рисунок 4).
Рисунок 4 - Принципы сотрудничества гостиничных предприятий и туристских
фирм
27
Существуют также особые условия, при которых туристская фирма может
рассчитывать на льготный тариф (таблица 2). Например, в зависимости от объемов
продаж туристской фирме может предоставляться скидка 2-4 и более процентов, в
зависимости от размера прибывающей группы 4-6-8 процентов, при краткосрочно
размещении туристов – 50% [19].
Таблица 2 - Льготные тарифы гостиницы
Особые условия
Скидка от цены номера
Турфирма обеспечивает рекламу через
свой каталог или прочую рекламную
продукцию
Высокий объем продаж номеров
10-15%
2-4% и выше
Размер прибывающей группы
4-8%
При размещении транзитных туристских групп (например с 0 до 12 ч)
до 50%
Корпоративный договор заключается после длительного сотрудничества с
отелем на условиях перспективного и выгодного сотрудничества для обеих сторон.
По такому договору номера в отеле предоставляются по корпоративным ценам и
при условии обеспечения туроператором гарантированного числа ночей в
определенный период времени.
Корпоративные
договоры
являются
экономически
выгодными
для
гостиничной организации, так как они обеспечивают гостиницам гарантированную
загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке
времени.
Также
корпоративные
клиенты
обычно
пользуются
более
комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами.
Крупные международные компании проводят конференции или семинары и другие
мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.
При заключении корпоративных договоров туристские фирмы часто
выступают посредниками между корпорацией и гостиницей. Цены для
корпоративных туристов обычно на 10% ниже базовых цен и зависят от количества
28
гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для
привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих
постоянный поток клиентов [21].
Корпоративные договоры заключаются гостиницей как с туристскими фирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами
данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный поток туристов.
В активный оборот вошел термин «MICE-туризм», и сложилась, так называемая , MICE-индустрия (MICE – Meetings, Incentives, Conferences, Events – с англ.
– встречи, переговоры, конференции, события), включающая предприятия и услуги
по организации и обслуживанию деловых встреч, участников поощрительных программ, конгрессов и выставок.[19]
MICE-мероприятия часто становятся поводами для совершения деловых
поездок и путешествий, связанных с корпоративными мероприятиями, как и в
России, и за ее пределами. Важность обслуживания корпоративных клиентов в том,
что представители бизнес-класса обычно тратят в 3-10 раз больше средств, чем
обычные туристы, и обеспечивают около 50 процентов годового дохода
большинства
гостиниц.
Поэтому,
для
таких
клиентов
предусматривают
дополнительные скидки на услуги.
Работа с MICE-клиентами выгодна гостиницам также потому, что даже в
межсезонье гостиницы получают значительную загрузку. Даже пребывание
клиента в гостинице около 1-3 ночей компенсируются высокими объемами спроса.
Средняя корпоративная группа из 120-130 человек и обеспечивает загрузку отеля
на 60-65 процентов. Также задействованы конференц-залы, спортивные площадки
и рестораны отеля [22].
Наиболее активны на рынке MICE-компании из следующих сфер бизнеса:
страховые,
фармацевтические,
информационные.
Достаточно
нефтяные,
много
среди
финансовые,
автомобильные,
корпоративных
клиентов
–
представителей среднего бизнеса.
В связи с развитием рынка MICE-услуг и растущего спроса на услуги по
организации и проведению различного рода мероприятий в России образовалось
29
достаточное большое сообщество, состоящее из организаций, оказывающих такие
услуги и с ними активно сотрудничают также и гостиницы.
Виды таких организаций указаны на Рисунке 5.
Рисунок 5 – Участники MICE-рынка России
Главное для участника мероприятия - это комплексность услуг, чтобы можно
было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы, а оказание
дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду
деятельности отеля.
При правильной организации работы корпоративный клиент становится
лояльным партнером, обеспечивающим гостинице стабильную и зачастую
высокую долю дохода. Необходимо прикладывать немало усилий, чтобы найти
такого клиента, заинтересовать, а главное – удержать после пробных заездов.
Способы поиска новых клиентов указаны на Рисунке 7.
Корпоративной базой необходимо постоянно управлять и пополнять при
помощи новых компаний-клиентов [38]. В базе ведется вся история взаимодействия
с данным клиентом. Должны быть единые формы отчетности, а источники
информации о корпоративных клиентах – не противоречивыми.
30
Рисунок 6 – Способы поиска новых корпоративных клиентов
Еще один важный принцип работы – различающийся подход к разным
корпоративным клиентам. Здесь могут отличаться и предоставляемые скидки, и
уровень бонусов, и количество услуг, предоставляемых отелем по договору и т.п.
Инструменты работы менеджеров по корпоративным клиентам – телефонные
звонки и личные встречи с представителями компаний.
Менеджеров по корпоративным клиентам надо постоянно тренировать при
помощи разнообразных ролевых игр, тренингов, «мозговых штурмов». Это могут
быть, как внутренние тренинги, так и внешние, с привлечением сторонних
экспертов.
Информация, которую необходимо знать о корпоративном клиенте:
- цель приезда в город;
- стандарты предприятия, корпоративный стиль;
31
- бюджет, выделенный на мероприятие;
- цель мероприятия;
- количество участников мероприятия;
- провести оценку маркетинговых акций;
- контактное лицо компании.
Компетенции менеджеров по корпоративным клиентам показаны на Рисунке 7.
Рисунок 7 – Компетенции менеджеров по корпоративным клиентам
После получения информации о том или ином корпоративном клиенте,
32
начинается предпродажная подготовка – ведение различных переговоров и
составление коммерческого предложения клиенту. Далее, при личной встрече
сделка завершается заключением договора. Все корпоративные продажи
систематизируются и анализируются для выработки алгоритма более грамотной
работы с корпоративными клиентами [22].
Таким образом, можно сделать выводы о том, что гостиничному предприятию
необходимо вести активную работу по установлению долгосрочных отношений с
туристскими фирмами и корпоративными клиентами, применять индивидуальный
подход, иметь в штате высоко компетентных сотрудников, так как именно эти
партнеры обеспечивают гостиничному предприятию значительную загрузку,
особенно в несезон и помогают предотвратить простои и убытки.
33
1.3 Обзор российского рынка гостиничных предприятий,
сотрудничающих с туристскими фирмами и корпоративными клиентами
В той или иной степени, любое предприятие гостиничной отрасли старается
привлекать определенную долю клиентов прибегая к помощи туристских фирм и
пользуясь прочими инструментами для увеличения прибыли. Но существует
сегмент гостиничных предприятий, которые уделяют работе с туристскими
фирмами и корпоративными клиентами значительно большее внимание, так как
они обеспечивают существенные прибыли для предприятия.
Рынок делового туризма, рынок MICE-клиентов, в последние годы активно
развивается во всем мире, в том числе, и в России. И большинство гостиниц должно
быть заинтересовано в привлечении таких посетителей. Различные деловые,
корпоративные, событийные поездки, конгрессный туризм – все это приносит
прибыль. И компании охотно заключают с гостиницами договоры на корпоративное
обслуживание таких групп и гостей. Гостиницы, в свою очередь, могут получать
доходы сразу от нескольких источников: проживание корпоративных гостей,
питание, транспортное обслуживание, экскурсии, телефония и Интернет,
проведение (если площади гостиницы позволяют) в своих бизнес-центрах
конференций и переговоров, корпоративных банкетов. И здесь важна гибкая
ценовая политика предприятий, чтобы правильно определять, как работать с тем
или иным корпоративным клиентом.
Для анализа состояния российского рынка гостиничных предприятий были
взяты несколько отелей, расположенных в разных городах России, активно
сотрудничающих с туристскими фирмами и/или корпоративными клиентами, такие
как GoldenRingHotel 5* (г. Москва), Гранд Отель Эмеральд 5* (г. Санкт-Петербург),
Загородный Клуб «Терийоки» 4* (г. Зеленогорск), Гостиничный Комплекс
«Аврора»5* (г. Белгород), Гостиничный комплекс «ГРИНН» (г. Орёл), Radisson Blu
Resort & Congress Centre (г. Сочи), отель «Имеретинский» (г. Сочи).
Как правило, это целые гостиничные комплексы, располагающие большим
спектром дополнительных услуг помимо предоставления жилья и питания. Что
касается организации питания, то и оно предоставлено достаточно широко: это
34
рестораны, бары, фуршеты, кофе-брейки и так далее.
Такие предприятия имеют различные площадки для проведения мероприятий
спортивного, культурного, делового характера.
В последние годы Россия стала постоянной площадкой для проведения
крупных международных спортивных соревнований, среди которых Зимние
Олимпийские игры 2014 года, Всемирная летняя универсиада 2013 года,
чемпионаты мира по легкой атлетике 2013 года и водным видам спорта 2015 года,
по хоккею 2016 года, Кубок конфедераций ФИФА 2017 года и чемпионат мира
ФИФА по футболу 2018 года.
Проводимые спортивные соревнования в России, их потенциал – мощный
импульс повышения качества жизни населения в целом, укрепления его здоровья,
формирования здорового образа жизни в России, ее регионах. А также это
дополнительная выручка городских отраслей и предприятий, которые обслуживали
гостей международных спортивных мероприятий.
Большинство из вышеуказанных гостиничных предприятий были лауреатами
Russian Business Travel & MICE Award в разные годы.
С целью проведения анализа процесса взаимодействия гостиничного
предприятия с туристскими фирмами и корпоративными клиентами в данной
работе более детально были рассмотрены два крупных гостиничных комплекса.
Гостиничный комплекс «ГРИНН», принадлежащий одной из крупных
корпораций России ОАО «Корпорации «ГРИНН», находится в городе Орле, входит
в сеть гостиниц Корпорации «ГРИНН» и имеет по системе классификации
гостиниц категорию «5 звезд».
Вторым гостиничным предприятием, выбранным для анализа и сравнения,
является Гостиничный комплекс «Radisson Blu Resort & Congress Centre», входящий
в международную сеть гостиниц Radisson и принадлежащий корпорации Radisson
Hospitality, Inc. Данный Гостиничный комплекс расположен в городе Сочи и также
имеет по системе классификации гостиниц категорию «5 звезд».
ТМК «ГРИНН» является крупнейшим центром делового туризма. Большим
плюсом
Гостиничного
комплекса
«ГРИНН»
является
удачное
35
географическое расположение. Город
Орёл
является
центром
центрального
федерального округа по отношению к городам Москва, Тула, Курск, Белгород,
Смоленск, Калуга, Брянск, Липецк, Рязань, Тамбов, Воронеж и имеет хорошую
транспортную доступность.
Гостиничный комплекс Radisson Blu Resort & Congress Centre находится в
городе Сочи на берегу Черного моря, предлагает гостям пляжный отдых, а также,
будучи самым большим конгресс-центром в южной России, он располагает
мультифункциональными конференц-залами, общей площадью 10 000 м², которые
позволят провести мероприятие любого масштаба на самом высоком уровне. В
шаговой доступности от гостиницы находятся современные спортивные объекты,
стадионы и прогулочная набережная. Международный аэропорт Сочи и ж/д вокзал
всего в 5-ти километрах от отеля.
Несмотря на то, что Гостиничный комплекс «ГРИНН» не является курортным,
эти два гостиничных предприятия берутся для анализа, сравнения и выявления всех
плюсов и минусов взаимодействия гостиничного предприятия с туристскими
фирмами и корпоративными клиентами.
Анализируя историю развития Гостиничного комплекса Radisson Blu Resort &
Congress Centre можно сказать, что Гостиничный комплекс «ГРИНН» повторяет его
шаги по циклу развития бизнеса.
Проведенный анализ работы международной сетевой гостиницы позволит
изучить и перенять опыт, который может быть ценным и необходимым для
организации взаимодействия с гостями в российском гостиничном комплексе.
36
2 АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ С
ТУРИСТСКИМИ ФИРМАМИ И КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ НА
ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ГРИНН» (Г. ОРЁЛ) И
ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА RADISSON BLU RESORT & CONGRESS
CENTRE (Г. СОЧИ)
2.1 Общая характеристика гостиничных комплексов
Туристический многофункциональный комплекс «ГРИНН», расположенный
в городе Орле, является филиалом Акционерного Общества «Корпорация
«ГРИНН», центральный офис которого находится в Курске, а юридический адрес
зарегистрирован в городе Орле [23].
Корпорация включает в себя множество предприятий разных видов
деятельности и предоставляет обширный перечень услуг предприятиям и
физическим лицам. Предприятия АО «Корпорация «ГРИНН» располагаются в
городах: Орёл, Брянск, Курск, Железногорск Курской области, Новомосковск
Тульской области, Липецк, Елец Липецкой области, Белгород.
Коммерческая организация «Корпорация «ГРИНН» была создана в форме
акционерного общества в соответствии с законодательством Российской
Федерации. Уставный капитал общества был образован путем внесения долей
девяти акционеров и на сегодняшний день составляет 313,99 млн. рублей.
Держателем реестра акционеров акционерного общества является ЗАО «Новый
регистратор» (Курский филиал). Генеральным директором является Грешилов
Николай Николаевич, действующий на основании Устава Акционерного Общества.
Согласно Выписке из Единого государственного реестра юридических лиц
(Приложение
1)
Акционерное
общество
«Корпорация
«ГРИНН»
было
зарегистрировано 17 апреля 1998 года Администрацией города Курска,
регистрационный номер 1378 и перерегистрировано в соответствии с Федеральным
законом от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических
лиц и индивидуальных предпринимателей» 06 ноября 2002 года [5] с присвоением
ОГРН № 1024600949185, ИНН 4629045050 и КПП 575201001 в налоговых органах
37
города Орла.
Так как в состав АО «Корпорация «ГРИНН» входит большое количество
подразделений,
гостиничные
торговые
предприятия,
комплексы,
то
АО
продовольственные
«Корпорация
гипермаркеты,
«ГРИНН»
имеет
67
зарегистрированных видов деятельности по Общероссийскому классификатору
видов экономической деятельности (ОКВЭД ОК 029-2014 КДЕС. Ред.2). По
данным на 16 октября 2018 года основным видом деятельности является код 47.1
«Торговля розничная в неспециализированных магазинах» и 66 дополнительных, в
том числе код 55.1 «Деятельность ресторанов и прочих мест для временного
проживания», код 56.10 «Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов
питания», код 93.1 «Деятельность в области спорта», код 93.2 «Деятельность в
области
отдыха
и
развлечений»,
код
96.02
«Предоставление
услуг
парикмахерскими и салонами красоты».
Туристический многофункциональный комплекс «ГРИНН» является одной из
крупных организаций города Орла. Концепцией ТМК «ГРИНН» впервые в России
реализована идея предоставления полного комплекса услуг для крупных
мероприятий на 2000 участников делового туризма с многочисленными
сопутствующими составляющими, а также одновременным проживанием и
досуговой занятостью их свободного времени на единой территории.
Структура управления филиала «ТМК «ГРИНН» приведена в Приложении 2.
В ТМК «ГРИНН» созданы все условия не только для проведения мероприятий
федерального и международного уровня – от семинаров до масштабных
экономических форумов, но и для полноценного отдыха с развлечениями. Здесь
расположены: Торговый центр площадью 135 000 м2, три гостиницы с 291 номером,
Бизнес-центр с трансформируемыми залами, рассчитанный на 600 человек,
Концертно-спортивный центр на 3500 человек и Конгресс-холл с залом на 2000
персон. Для гостей предусмотрены пять ресторанов и три тематических кафе,
оздоровительный комплекс «ГРИНН SPA» с 8-ю банями мира и 25-ти метровым
бассейном, клубный бар «ЧАСЫ», спортивный центр с залами для занятий
аэробикой, танцами, боевыми искусствами и тремя полями для игры в большой
38
теннис, баскетбол и волейбол, ледовый каток, картинг-клуб, парк развлечений,
боулинг-клуб, восьми-зальный кинотеатр, бильярдный клуб, караоке-клуб, детский
клуб.
Гостиничный комплекс «ГРИНН» общей площадью 10119,5 м2 включает в себя
два 12-этажных жилых корпуса, природно-ландшафтный VIP-отель «Орловское
поместье», Бизнес-центр, ресторан «ГРИНН» с европейской кухней, а для отдыха
и релаксации предусмотрен Оздоровительный комплекс «ГРИНН СПА». Общий
номерной фонд гостиницы составляет 291 номер.
Первый корпус гостиницы был открыт 27 мая 2009 г, его номерной фонд
представлен 109 комфортабельными номерами различных категорий: «Сюит
президентский», «Сюит», «Люкс», «Студия улучшенная», «Студия Single», «Студия
Twin».
Второй корпус гостиницы был открыт 23 июня 2011 г, его номерной фонд
представлен 160 номерами категории «Студия» с трансформируемыми кроватями.
Средняя площадь каждого номера – 23 м2 .
Природно-ландшафтный VIP-отель «Орловское Поместье» был открыт в
октябре 2009 г. Он представляет собой 4 трехэтажных дома-сруба из экологически
чистой архангельской сосны, включающие 22 номера категории «Студия», баню,
бассейн, бильярдный и тренажерный зал.
Гостиничный комплекс «ГРИНН» имеет сертификат на услуги гостиницы №
РОСС RU.АЯ 22.М18304 сроком действия с 19.11.2015 по 18.11.2018 года
(Приложение 3) и Сертификат соответствия сроком действия с 20.04.2017 по
19.04.2020 г. (Приложение 4). Также имеется Свидетельство о присвоении
категории гостинице или иному средству размещения за регистрационным номером
550010356, выданное28 декабря 2016 ООО «Центр сертификации, классификации
и контроля качества» (ООО «ЦСКК») сроком действия с 28 декабря 2016 года по 27
декабря 2019 года (Приложение 5). Согласно этому Свидетельству Гостиничному
Комплексу «ГРИНН» присвоена категория «5 звезд».
ТМК «ГРИНН» - это крупнейший комплекс делового туризма и отдыха в Орле,
предоставляющий полный спектр услуг по организации и обслуживанию
39
семинаров, выставок, тренингов, съездов и других корпоративных мероприятий с
числом участников до 3500 человек. Здесь проводятся масштабные мероприятия
любого уровня и направленности, обеспечивая максимально высокий уровень
сервиса.
Услуги туристического многофункционального комплекса «ГРИНН»:
- планирование и организация деловых мероприятий;
- проведение деловых мероприятий;
-проведение
сопутствующих
составляющих
делового
мероприятия:
выставочная, спортивная, концертно-зрелищная, культурно-познавательная;
- проживание в гостиницах ТМК «ГРИНН» и бронирование номеров в
гостиницах города Орла;
- ресторанное обслуживание;
- досуговая занятость свободного времени в соответствии с индивидуальными
предпочтениями.
Организацией таких мероприятий занимается специально организованная
MICE-служба ТМК «ГРИНН».
ТМК «ГРИНН» располагает и успешно использует для предоставления MICEуслуг следующие площадки.
Бизнес-Центр расположен на втором этаже в первом корпусе Гостиницы
«ГРИНН» 5 звезд. Общая площадь – 837,4 м2. Это шесть современных конференцзалов,
оборудованных
в
соответствии
с
требованиями
для
проведения
международных бизнес – мероприятий (Приложение 6).
Бизнес-центр, общей вместимостью до 600 человек, предназначен для
организации презентаций, совещаний, встреч, тренингов и других корпоративных
мероприятий. Возможности бизнес-центра в Орле позволяют проводить до 6
разных мероприятий одновременно с общим количеством до 600 участников.
Благодаря мобильным звукоизоляционным перегородкам Большой и Малый
конференц-залы трансформируются в отдельные залы, самый большой из которых
вмещает до 300 участников.
Отдавая дань славному литературному прошлому Орловщины, залам Бизнес-
40
центра присвоены имена известных писателей и поэтов: Тургенева, Бунина,
Лескова, Фета, Тютчева, Пришвина.
Конгресс-холл
концертных
«ГРИНН»
мероприятий.
По
предназначен
для
техническому
организации
оснащению
и
деловых
и
планировке
пространства он не имеет аналогов в России.
Конгресс-холл «ГРИНН» - современный шестиэтажный комплекс площадью
16000 м2. Функционально пространство разделено на две зоны: деловую,
пространство которой можно трансформировать для мероприятий любого
масштаба, и развлекательную, включающую кафе, бильярдный клуб и караоке.
На третьем этаже расположены 8 трансформируемых залов для работы по
секциям площадью от 83 до 310 м2. Каждый из них оборудован мобильными
перегородками, позволяющими объединять залы для проведения массовых
мероприятий и выставок.
На четвертом этаже находится зал пленарных заседаний, оснащенный
выдвижными телескопическими трибунами. Это самый просторный конференц-зал
в Орле, вмещающий до 2000 человек. Он может быстро изменять конфигурацию в
зависимости от характера мероприятия.
Пятый и шестой этажи отведены под пресс-центр, залы для VIP-персон,
переговорные комнаты, ложи для журналистов, информационно-сервисный центр,
помещения операторов и переводчиков.
Для проведения банкетов предлагаются залы ресторанов:
Ресторан «ГРИНН» - вмещает до 300 участников. Уютный классический
интерьер, европейская кухня, обширная винная карта и восхитительные десерты.
Ресторан «Фьюжн» - четыре зоны вместимостью до 535 человек оформлены в
четырех национальных стилях (американском, японском, славянском и узбекском)
и предлагают кухни четырех народов мира.
«Ресторан Торжеств» - три люксовых зала торжеств вместимостью 360
человек и каминный зал на 30 человек. Поражают роскошным оформлением и
изысканными блюдами авторской кухни.
Ресторан «ГРИНН Beer» - ресторан-пивоварня в стиле лофт на 620 человек.
41
Традиционная немецкая кухня и 6 оригинальных сортов пива.
Ресторан «Мезонин» - это теплая атмосфера сицилийского застолья. Здесь
готовят лучшие блюда Италии и принимают до 175 гостей.
В режиме «cook&chill» может работать любой из шести залов Бизнес-центра
«ГРИНН»
или
восьми
залов
Конгресс-холла.
Помещения
оборудованы
мобильными передвижными перегородками с высокими звукоизоляционными
характеристиками и позволяют быстро трансформировать пространство с учетом
потребностей конкретного мероприятия.
При проведении банкета предлагаются интересные концертные и шоупрограммы, услуги звукорежиссера, танцпол, дизайнерское и флористическое
оформление. Предлагаются различные планировки банкетных залов (Приложения
7, 8).
Предоставляются площади выставочных залов с качественным естественным
и направленным искусственным освещением, а также вся необходимая аппаратура
для визуального и звукового сопровождения мероприятий.
Участникам мероприятий также предоставляется в аренду современное
профессиональное техническое оснащение: проекционное, интерактивное и
аудиовизуальное оборудование, системы звукоусиления, а также большой выбор
дополнительного оборудования: баннерные конструкции, мобильные подиумы и
т.д.
Предоставляется доступ в Интернет как через бесплатный Wi-Fi, так и
посредством выделенной линии.
Для комфорта бизнесменов залы оснащены индивидуальной системой
кондиционирования. Также предлагается организация кофе-брейков и фуршетов.
Также на сайте предлагаются варианты меню для кофе-брейков, фуршетов,
деловых обедов и ужинов (Приложения 9, 10, 11, 12).
Анализируя
дополнительные
услуги
следует
остановиться
на
Оздоровительном комплексе «ГРИНН SPA». Он представлен СПА-центром с
водной и термальной зонами, массажным центром и фитнес-центром, салоном
красоты и СПА-кафе. Большое количество различных СПА-пакетов представлено
42
на официальном сайте, а также разработаны подарочные сертификаты [25].
Гостиничный комплекс Radisson Blu Resort & Congress Centre на 508 номеров
расположен на берегу Черного моря, в Адлере. Рядом - причал для яхт и
олимпийский парк. Гостиница была построена за несколько лет до Олимпиады. Во
время Олимпийских и Параолимпийских игр в ней останавливались члены
Международного олимпийского комитета и высокопоставленные российские
чиновники.
Отель часто используется для проведения мероприятий высокого уровня. С
2012 года в нем проходят ежегодные встречи премьер-министра России Дмитрия
Медведева с владельцами и топ-менеджерами крупных российских компаний во
время инвестиционного форума в Сочи. Там же устраивается ежегодный прием для
гостей форума от имени Медведева Д.А. В 2016 году Президент Российской
Федерации Владимир Путин в конгресс-центре отеля встречал лидеров десятки в
рамках делового форума Россия - АСЕАН.
Radisson Blu Resort & Congress Centre – одна из гостиниц крупной
международной компании Radisson Hotel Group. Radisson Hotel Group – одна из
крупнейших гостиничных компаний, портфель которой насчитывает восемь
различных брендов и более 1400 действующих и строящихся отелей в 114 странах
мира; один из крупнейших игроков в сфере гостиничного бизнеса. Компания
сформирована в 2012 г. после начала стратегического партнерства между
американской компанией Carlson Hotels (в настоящее время – Radisson Hospitality
Inc.), основанной Кёртисом Карлсоном, и бельгийской Rezidor Hotel Group (в
настоящее время – Radisson Hospitality AB). Портфолио Radisson Hotel Group
включает бренды Radisson Collection, Radisson Blu, Radisson, Radisson RED, Park
Plaza, Park Inn by Radisson, Country Inn and Suites by Radisson. Также под
управлением группы компаний находятся программа лояльности Radisson Rewards
и программа по организации и проведению мероприятий и встреч Radisson
Meetings.
Первый отель бренда Radisson был открыт в США в 1909 году. В 1962
сменился владелец компании. Сеть отелей перекупила семья Карлсон. Отели имеют
43
высококачественный сервис и оценку 4-5 звезд. Большинство комплексов –
гостиницы курортного типа. На сегодняшний момент насчитывается более 450
отелей во всех уголках мира. В Америке компания известна под брендом Radisson.
В других странах добавляется слово SAS. Второе название было дано благодаря
одноименной авиакомпании, которая успешно сотрудничает с семьей Карлсон.
Управляет гостиничным комплексом SAS корпорация Rezidor Hotel Group. В
большинстве стран любой отель «Рэдиссон» имеет аббревиатуру Blu. Главными
конкурентами фирмы считаются Marriott, Sheraton и Hilton.
Первая
важная
особенность
отелей
Radisson
–
знаковые
здания,
привлекательные внешне и отличающиеся не только индивидуальным интерьером,
но и впечатляющей атмосферой. Эти здания специально проектировались для того,
чтобы не только быть комфортными для постояльцев, но и оказывать гостиничные
услуги, причем на самом современном уровне.
Вторая отличительная особенность отелей сети – расположение в самых
престижных местах – в центральных частях крупных городов, в аэропортах, в
курортных зонах, на береговых линиях и в популярных местах отдыха буквально
по всему свету.
Во всех отелях Radisson – полное обслуживание первого класса. К персоналу
отеля предъявляются высокие требования – сотрудники обязаны строго следовать
стандартам обслуживания отеля. Среди требований – доброжелательность и
предупредительность. Владельцы сети уверенно заявляют о том, что постояльцам
гарантируется стопроцентная удовлетворенность сервисом и уровнем комфорта.
Помимо
номерного
фонда,
эффектного,
стильного
и
современного,
предназначенного для проживания, отели Radisson предлагают залы для бизнесвстреч и масштабных конференций, переговорные комнаты, аренду современного
мультимедийного оборудования. Постояльцы отеля и все желающие могут
посетить рестораны и коктейль-бары, фитнес-залы, сауны и бассейны, СПАсалоны и лаунжи.
В основном гостиничные комплексы расположены в центре города или в его
исторической части. Архитектура зданий выполнена в современном стиле. Она
44
включает в себя зеркальные окна, изумительную лепнину, колонны, округлые
двери, классический фасад.
Внутри комплекса - позолоченные ручки, старинные предметы мебели,
хрустальные люстры, бархатные занавески. Номера оборудованы кондиционерами
с индивидуальным контролем. В комнатах есть Wi-Fi, ТВ, радио, холодильник,
мини-бар, сейф. На территории сервиса расположены спа, центр здоровья, бассейн,
тренажерный зал, просторный холл, концертные площадки, ресторан, бар,
химчистка. Каждый отель «Radisson» насчитывает более сотни персонала. Здесь
можно воспользоваться услугами консьержа, повара, официанта, гувернантки,
прислуги. Завтраки постояльцы заказывают в номер. Из всего многообразия можно
выбрать интернациональную, индийскую, китайскую, русскую кухню. Здесь
подают лучшие игристые вина из дубовых бочек. Все фрукты привозятся из
солнечных тропических стран. Специально для бизнесменов корпорация Radisson
предлагает
залы
для
проведения
банкетов,
пресс-конференций,
деловых
переговоров, вебинаров. Участок отеля всегда украшается садовыми скульптурами
и цветочными панорамами.
Radisson Blu Resort & Congress Centre, Sochi сочетает в себе все достоинства
современного курортного комплекса и эффективность крупнейшего конгресс
центра Юга России [19]. В отеле расположен многофункциональный конгресс-зал
площадью 1500 м2, а также два больших конференц-зала около 350 м2 каждый, и
восемь дизайнерски оформленных переговорных комнат различного размерa.
Radisson Blu Resort & Congress Centre подходит для проведения презентаций,
выставок, деловых встреч, семинаров, модных показов и иных корпоративных
мероприятий и торжеств. Для аренды доступно 19 офисов разных размеров - от 50
до 180 м2. В Конгресс центре есть отдельный вход и стойка регистрации, а также
современный бизнес-центр и кабины для переводчиков.
Залы Конгресс центра располагают высокотехнологичным оборудованием,
таким как:
 экраны;
 бесплатный высокоскоростной интернет;
45
 столы со встроенными источниками электропитания;
 эргономичные стулья и т.д.
Видеосистема обеспечивает независимый выход видео, которое отображается
на трех проекционных экранах, ЖК-мониторах в президиуме и контрольной панели
оператора.
Система вещания использует четыре цвета с поворотными камерами для
поддержания позиционирования на динамик. Звуковая усилительная система
обеспечивает комфортный уровень громкости для участников мероприятия.
В отеле 11 конференц-залов:
 зал Премьер (может быть разделен на 3): 1500 м2
 залы Золотой и Серебряный: 350 м2 и 325 м2
 8 переговорных комнат (M0-M8): 36 - 60 м2 каждая
Зал Премьер, площадью 1500 м2 и вместимостью до 1300 человек посадке в
стиле «театр», является самым большим на Юге России. Известный как один из
лучших залов для проведения мероприятий в Сочи, зал оснащен высоко
технологичным оборудованием, таким как мультимедийные экраны, кабины для
переводчиков с возможностью вести одновременно синхронный перевод на 8
языков, комфортное регулирование систем освещения и кондиционирования; а
также опытная и профессиональная команда и высококлассные услуги кейтеринга.
Персонал Конгресс Центра учитывает самые малейшие детали, чтобы
мероприятие прошло на максимально высоком уровне. Премьер делится на 3 части
специальными
«выезжающими»
стенами,
что
делает
зал
абсолютно
мультифункциональным и созданным для по-настоящему особенного мероприятия.
Золотой зал выполнен в мягких бежевых тонах, наполненный дневным светом
и общей площадью 350 квадратных метров, Золотой Зал идеально подходит для
проведения
пресс-конференций,
презентаций,
семинаров.
Максимальная
вместимость - 260 человек при посадке в стиле «театр».
Серебряный зал, расположенный на втором этаже, площадью 325 метров
может принять 228 участников бизнес-встреч и других мероприятий. Идеально
создан для крупных деловых конференций, семинаров, презентаций. Дневной свет
46
и светлые тона Серебряного Зала создают вдохновляющую и комфортную
атмосферу для участников.
Залы M1 - M3 - это переговорные комнаты площадью 36-48 м2 идеально
подходят для проведения различных тренингов и компактных презентаций.
Простота и комфортный дизайн лежат в основе успешных мероприятий для 42
участников.
Залы M4 - M5 - современные и стильные переговорные комнаты. Они
предлагают превосходные условия для деловых встреч до 14 персон. Высоко
технологичное оборудование является залогом успешных бизнес-переговоров.
Гостиничный комплекс Radisson Blu Resort & Congress Centre обладает всеми
возможностями для экспонирования автомобилей в фойе первого этажа КонгрессЦентра. Возможны следующие форматы мероприятий: презентация автомобилей
любого класса, пресс-коференции, презентаций новых моделей, автомобильные
шоу-программы (Приложение 13). Отель предлагает следующие площадки:
Открытые площадки для экспонирования автомобилей:
 открытая парковка за Конгресс-Центром (~ 500 м²)
 открытая парковка перед центральным входом в Отель (~ 2000 м²)
 площадки у открытых бассейнов на территории Отеля
Экспонирование автомобилей в Конгресс-Центре:
 размер дверного проема – (2400*2435 см)
 площадь фойе – (800 м²)
 размещение до 6 автомобилей
 развлекательно-деловая зона для участников мероприятия
Место для тест-драйва:
 парковка у Конгресс-Центра Отеля (~ 8 000 м²)
 парковка напротив Отеля (~ 36 000 м²)
Парковка:
 подземная парковка Отеля – 100 парковочных мест
 открытая парковка за Конгресс-Центром – 150 парковочных мест
47
Габаритные размеры:
 максимально допустимая длина автомобиля, при установке внутри
отеля – 2, 43 м2 * 5,05 м2
 максимально допустимый вес автомобиля, при установке внутри отеля
– 3000 кг.
Расстояние до ближайшего трека – трасса Формулы 1 – 1,2 км
Опыт проведения мероприятий для автомобильных компаний в Отеле:
 проживание команды Формула 1 Mercedes - Benz (2014-2017)
 мероприятие/конференция и Тест Драйв Ford
 мероприятие/конференция Lada
 мероприятие/конференция Mazda
 мероприятие/конференция компании ГАЗ
Таким образом, вы можем сделать выводы о том, что эти гостиничные
комплексы готовы предоставить свои клиентами достаточный большой выбор
площадок, залов и кабинетов для проведения мероприятий делового и
развлекательного характера, предложить современное высоко технологичное
оборудование для проведения мероприятия любого уровня. Современные бизнесцентры, оборудование и трансформируемые залы, большой выбор ресторанов и
дополнительных услуг для гостей говорят о нацеленности гостиничных комплексов
на привлечение групповых и корпоративных клиентов и готовы активно и
долговременно с ними сотрудничать.
48
2.2 Этапы взаимодействия Гостиничного Комплекса «ГРИНН» с
туристскими предприятиями и корпоративными клиентами
С целью продвижения гостиничных услуг и в особенности услуг по
проведению различных деловых, спортивных и других мероприятий ТМК
«ГРИНН» большое внимание уделяет работе с различными агентствами, Miceагентствами
полного
цикла,
являющимися
организаторами
различных
мероприятий, имеющих большую базу заказчиков и проводящих тендеры между
гостиничными
комплексами
и
другими
предприятиями,
имеющими
соответствующие площадки.
Для привлечения новых клиентов, корпоративных клиентов и туристских
фирм гостинице особенно важно заявить о себе на различных туристских
выставках. Выставки в туристической и гостиничной индустрии проводятся
регулярно. Выставка предоставляет огромные возможности одновременного
распространения и получения широкого спектра экономической, организационной,
технической и коммерческой информации при относительно доступной ее
стоимости.
Участие
в
выставках
позволяет
устанавливать
контакты
с
представителями туристских администраций и предприятий, заключать договоры о
сотрудничестве и продажах.
ТМК «ГРИНН» также активно участвует в различных номинациях и имеет
награды:
В 2009 году ГК «ГРИНН» получил сертификат Участника Российской
Ассоциации Агентств Делового Туризма (Приложение 14).
В 2010 году ГК - получил диплом Национальной туристической премии им.
Ю. Сенкевича «Лучшая гостиница в категории 5 звезд», а также сертификат члена
Федерации Рестораторов и Отельеров.
В 2011 году – Победитель второго всероссийского конкурса 100 лучших
организаций
индустрии
туризма
и
гостеприимства
России
«Лучший
развлекательный комплекс».
В 2011 году - Победитель второго всероссийского конкурса 100 лучших
организаций индустрии туризма и гостеприимства России «Лучшее предприятие
49
размещения».
В 2011 году получен диплом «Лучший отель России категории пять звезд» во
Всероссийском конкурсе «Лучшие отели России 2011».
В 2013 г. Туристический многофункциональный комплекс «ГРИНН» стал
лауреатом в номинации «Лучший конгрессный центр России 2013» в конкурсе
«Russian Business Travel & MICE Award»
В 2014 г. ТМК «ГРИНН» признан победителем в конкурсе «Russian Business
Trave l& MICE Award» в номинации «Лучший конгрессный центр России 2014» и
получил награду в области бизнес-туризма.
В 2015 г. ГК «ГРИНН» стал лауреатом в номинации «Лучшая региональная
конгрессная гостиница 2015» в конкурсе «Russian Business Travel & MICE Award».
В 2016 год - лауреат ежегодной премии в области гостеприимства «Звезда
Броневика 2016», организованной системой онлайн-бронирования Bronevik.com. в
номинации «Лучший business travel отель Центральной России».
Данные награды свидетельствуют о высоком качестве предоставляемых услуг
и, соответственно, формируют привлекательный имидж Гостиничного комплекса
на российском рынке.
ГК «ГРИНН» регулярно участвует в различных выставках. Список выставок
на 2018 год указан в Приложении 15.
Кроме того, привлечение клиентов происходит благодаря рекламе в журналах
таких как, например, Business Travel. Это информационно-аналитический журнал
для специалистов, занимающихся организацией деловых поездок и MICE, а также
для корпоративных заказчиков услуг business travel и MICE. В каждом номере
публикуются аналитические материалы по различным аспектам индустрии MICE,
новости делового туризма, полезная информация для корпоративных клиентов,
использующих услуги business travel-компаний.
В октябре 2017 года ТМК «ГРИНН» участвовал в Онлайн-выставке по
турпродукту России «Знай наше!», где была представлена презентация
Гостиничного комплекса. Целью выставки стало заново «открыть» Россию
профессионалам турбизнеса, комплексно представить регионы, операторов и
50
многие топовые курорты на одной площадке, составить самую полную картину
всех возможностей туриндустрии страны. Была представлена видео-презентация
ТМК «ГРИНН» и все возможности отдыха и проведения мероприятий на
территории комплекса, а также спец предложения.
У ТМК «ГРИНН» имеется собственная интернет-страница, на которой
размещена вся информация об услугах и ценах, акциях и спецпредложениях, а
также с помощью которой можно самостоятельно забронировать номер.
Разработаны специальные предложения для мероприятий с крупным
групповым заездом в гостиничный комплекс:
- при заселении в гостиницу от 50 до100 чел. скидка на аренду конференц-зала 20%;
- при заселении в гостиницу от 100 до500 чел. скида на аренду конференц-зала 30%;
- при заселении в гостиницу свыше 500 чел. скидка на аренду конференц-зала 50%.
Для участников мероприятий, проводимых в Бизнес-центре и Конгрессхолле, действуют предложения:
1. Посещение Оздоровительного комплекса «ГРИННспа» /водно-термальная
зона/ - 1000 руб. с одной персоны;
2. Посещение музея г. Орла «От основания и затем…» со скидкой 20%.
Специальное предложение для Орловских компаний. Стоимость аренды
конференц-зала составляет 1000 руб. в час + экран предоставляется в подарок.
Предложение действительно при аренде малых конференц-залов (площадью до 90
кв.м).
При
проведении
мероприятий
в
Бизнес-центре
и
Конгресс-холле
длительностью свыше 6 часов предоставляется скидка 10% на аренду конференцзалов [26].
В ТМК «ГРИНН» специально разработаны различные конференц-пакеты для
корпоративных клиентов. Пакеты разработаны для
Конгресс-холла и Бизнес-
центра. Примеры конференц-пакетов указаны на Рисунке 8.
51
Рисунок 8 – Пакеты услуг для корпоративных клиентов
Забронировать зал на проведение мероприятия можно на сайте ТМК «ГРИНН»
пройдя по ссылке http://hotelgrinn.ru/ . Для этого нужно ввести в форме заявки дату
проведения
мероприятия,
указать
количество
участников,
выбрать
тип
мероприятия: конференция, форум, семинар, выставка или другое. Необходимо
выбрать из списка необходимую площадку. В Конгресс-Холле это следующие
площадки: залы 1-8, зал пленарных заседаний, VIP-зал. В Бизнес-Центре есть
следующие залы: Фетовский зал, Тютчевский зал, Бунинский зал, Тургеневский
зал, Лесковский зал, Пришвинский зал, Большой конференц-зал, Малый
конференц-зал. Также необходимо указать контактную информацию о себе, e-mail,
телефон и дополнительные пожелания. Отправить заявку, нажав соответствующую
кнопку.
Оставить заявку на бронирование зала также можно заполнив предлагаемую
52
форму и отправить по e-mail. Форма заявки также располагается на сайте
(Приложение 16).
С предприятием предлагается заключение Договора аренды (Приложение 17),
согласно которому Арендодатель обязуется предоставить Арендатору за плату во
временное пользование нежилое помещение (конференц-зал), указывается его
площадь и адрес расположения помещения, а также временной период аренды. В
договоре аренды также указывается для чего будет использоваться помещения,
например, для проведения мероприятия – конференция.
На сайте также предлагается форма договора оказания услуг (Приложение 18).
Согласно данному договору «Исполнитель обязуется по заданию Заказчика
выполнить работы и услуги по организации проведения мероприятия «__»
_________ 20__г. по адресу: г. Орел, Кромское шоссе, д. 4, а Заказчик обязуется
принять и оплатить их».
Заявки на проведение мероприятия принимаются также по телефону, в офисе
или через социальные сети.
После получения заявки составляется смета-расчет, если бюджет заказчика
ограничен определенной суммой. Затем смета-расчет передается заказчику на
согласование.
Оговариваются
даты
проведения
мероприятия,
количество
участников, меню, необходимо ли предоставления проживания участникам
мероприятия и сколько номеров, предлагается вариант расстановки оборудования в
зале, необходим ли кофе-брейк, дополнительные услуги: аренда автобусов, шоупрограмма, банкет, боулинг, спа-услуги. Предварительно договор предоставляется
юристу предприятия-заказчика. Со стороны служб ТМК «ГРИНН» также
оформляется Лист согласования к договору оказания услуг (Рисунок 9), который
оформляется с целью согласования необходимости подписания данного договора и
подписывается следующими специалистами: MICE-менеджером, Заместителем
директора MICE-службы, Директором MICE-службы, Заместителем директора по
экономике и финансам, Юрисконсультом, Старшим бухгалтером, Первым
заместителем директора филиала ТМК «ГРИНН». Если гостиничные номера
предоставляются
по
прайсовым
ценам,
то
согласования
с
Директором
53
Гостиничного Комплекса не требуется.
Рисунок 9 – Лист согласования к договору оказания услуг
Далее происходит подписание договора и договор отсылается курьерской
службой. Реже почтой России.
Перечень документов, которые должны быть затребованы у потенциального
контрагента (юридического лица) для проведения заключительной проверки:
1. Копия Устава (либо выписка из устава), копии решений органов управления
о заключении договора (в случае если таковые необходимы в соответствии с
уставом). Необходимы только первые две страницы устава и последняя.
2. Копия свидетельства ИНН/КПП, ОГРН, ЕГРЮЛ.
54
3. Копии документов, удостоверяющих полномочия лица, подписывающего
договор со стороны контрагента (протокол собрания участников об избрании
руководителя или иного лица, имеющего на основании Устава или доверенности
совершать сделки) или доверенность на совершение сделок;
4. Карточка делового партнера (с печатью и подписью директора / главного
бухгалтера) (Приложение 19).
После подписания договора обеими сторонами документ передается в
бухгалтерию. После проведения мероприятия в бухгалтерии составляются
закрывающие документы – УПД (универсальный передаточный акт, который
включает в себя счет-фактуру и закрывающий документ по сделке) (Рисунок 10).
Рисунок 10 - Форма универсального передаточного акта
Его особенность - многофункциональность, благодаря которой можно заметно
уменьшить объем документооборота. Оплата производится до мероприятия в
55
порядке 100%-ной предоплаты. Если услуги оказываются государственным
учреждениям, то берется 30%-ная предоплата и 70% - после окончания
мероприятия по акту выполненных работ – УПД.
В случае если заказчику понравилась организация мероприятия, то он может
оставить отзыв в книге отзывов и предложений или оформить благодарность
организатору на специальных бланках в рамках.
С целью продвижения услуг по предоставлению в аренду площадок, а также
услуг по организации различных мероприятий ТМК «ГРИНН» заключает
Агентские договора с агентствами, специализирующимися на корпоративном
обслуживании
и
предоставляющими
комплекс
услуг
в
области
MICE-
обслуживания (Рисунок 11).
Рисунок 11 - Список MICE-агентств, с которыми сотрудничает ГК «ГРИНН»
56
В Гостиничном комплексе «ГРИНН» разработаны несколько видов договоров:
1. Договор оказания услуг на гостиничное обслуживание (Приложение 20).
2. Агентский договор (Приложение 21).
3. Договор аренды нежилого помещения (зала).
4. Договор оказания услуг (по организации проведения мероприятия)
разовый (18).
5. Договор оказания услуг (по организации проведения мероприятия)
долгосрочный.
Согласно агентскому договору, заключенному с ООО «Демлинк» (Приложение
22), агент по поручению Принципала от своего имени, но за счет Принципала
совершает юридические и иные действия по привлечению клиентов Принципалу
для реализации услуг последнего - в целях проведения конференций, банкетов,
фуршетов и прочих подобных мероприятий на территории Принципала, а
Принципал выплачивает Агенту вознаграждение, возмещает понесенные Агентом
расходы на условиях и в сроки, указанных в Договоре.
Бронирование конференц-залов осуществляется на основании заявок Агента.
Агент направляет Принципалу письменную заявку на адрес электронной почты:
[email protected] В заявке должно быть указано: дата проведения
конференции, количество человек, информация по питанию, форма оплаты
(безналичная) и иных услуг, указанных в заявке в произвольной форме. Принципал
подтверждает заявки на бронирование в письменной форме Агенту посредством
электронной почты. После подтверждения Заявки на бронирование Принципал в
течение 24 часов формирует и выставляет Агенту счет на оплату за услуги,
согласованные в подтвержденной Заявке на бронирование. Агент обязуется
предоставлять Гостям полную и достоверную информацию о предоставляемых
Принципалом услугах, а также о правилах потребления этих услуг. До начала
проведения мероприятия, Агент должен довести до сведения Гостей порядок
рассмотрения вопросов, споров, претензий, жалоб, а также порядок действий в
случае
непредвиденных
обстоятельств,
связанных
с
предоставлением
Принципалом услуг, а также предоставить контактную информацию для
57
оперативного решения данных вопросов (номер телефона, факса, электронную
почту, адрес офиса или представительства, контактное лицо). Агент осуществляет
от своего имени поиск Гостей на предоставление им услуги аренды конференцзалов, аренды оборудования и дополнительных услуг Принципала, и имеет право
размещать информацию о стоимости конференц-залов Принципала и другое.
В случае изменения расценок на услуги аренды конференц-залов и аренды
оборудования, Принципал обязуется информировать Агента не позднее 14 дней до
введения нового прейскуранта. По заявкам, сделанным Агентом до получения
уведомления об изменении цен, с подтвержденным Принципалом бронированием,
и уже оплаченным им на момент изменения расценок на услуги конференц-залов и
аренды оборудования, применяются цены, которые действовали на дату Заявки на
бронирование, если иное не предусмотрено Договором.
Ежемесячно до 3 числа месяца, следующего за отчетным, Агент предоставляет
Принципалу отчет Агента (акт сверки) о выполненных заявках. Отчет Агента
должен содержать сведения о фактически оказанных услугах и размере агентского
вознаграждения. Вознаграждение выплачивается Агенту только по тем Заявкам,
которые были выполнены в отчетном месяце Принципалом и полностью оплачены
Агентом.
Ежемесячно, не позднее 5 (Пятого) числа первого месяца, следующего за
отчетным, Агент предоставляет Принципалу отчет Агента за соответствующий
период с указанием полной стоимости услуги, своего агентского вознаграждения и
суммы к оплате, а также акт выполненных работ на свое вознаграждение, счетфактуру и счёт. Агент направляет Принципалу отчет по почте с уведомлением.
Принципал выплачивает Агенту агентское вознаграждение в размере 10 %
(десяти
процентов)
от
стоимости
аренды
конференц-залов,
конференц-
оборудования, питания, проживания в 1-м корпусе Гостиничного комплекса
«ГРИНН», указанной в Приложениях к Договору, в течение 5 рабочих дней после
получения счета.
Принципал до 10 числа месяца, следующего за отчётным, предоставляет
Агенту Универсальный передаточный документ (УПД), где стоимость услуг
58
включает агентское вознаграждение. Отчетным месяцем считается месяц
предшествующий текущему.
Принципал выплачивает вознаграждение Агенту в следующем порядке:
Выплата вознаграждения производится путем безналичного перечисления
Принципалом денежных средств на расчетный счет Агента, указанный в Договоре.
Обязательство Принципала по выплате вознаграждения считается исполненным с
момента зачисления денежных средств на расчетный счет Агента. Агент
оплачивает услуги Принципала путем перечисления денежных средств на
расчетный счет Принципала в размере 100% (ста процентов) от стоимости
мероприятия (оказываемой услуги) в течение 10 (десяти) дней с момента получения
счета, но не позднее, чем за 3 (три) рабочих дня до даты начала мероприятия
(оказания услуг). Данные условия оплаты применимы ко всем Заявкам,
поступившим от Агента Принципалу, если Сторонами дополнительно не оговорен
иной порядок оплаты отдельных Заявок. Обязательство Агента по оплате считается
исполненным с момента списания денежных средств с расчетного счета Агента.
Составляется план мероприятия. В Плане мероприятий указывается
наименование мероприятия, дата, количество участников, место проведения,
оговаривается вид питания участников и место его организации. Подробно
указывается список работ, необходимых для организации мероприятия, сроки
выполнения заданий и лица, ответственные за их выполнение.
Таким образом, мы можем сделать вывод, что в ТМК «ГРИНН» ведется
активная
работа
по
привлечению
новых
клиентов,
позиционированию
гостиничного комплекса как Конгрессного центра, разработаны пакеты услуг для
корпоративных клиентов, имеется четко налаженная система взаимоотношений с
туристскими фирмами и MICE-агентствами.
59
2.3 Особенности работы Гостиничного комплекса Radisson Blu Resort &
Congress Centre (г. Сочи) с туристскими предприятиями и корпоративными
клиентами
Гостиничный комплекс Radisson Blu Resort & Congress Centre, как и все отели
этой международной сети, ставит перед собой задачу безупречного сервиса и
оказание услуг по проведению мероприятий на высочайшем уровне. Так
разработчики программы Experience Meetings, предлагаемой в отелях Radisson Blu,
предусмотрели все мелочи, без которых невозможно провести безупречное
совещание или мероприятие. В штате имеется квалифицированный персонал,
гостям предоставляется тщательная организация, техническая оснащенность,
комфортные условия и высокое качество сервиса, бесплатный доступ к
высокоскоростному Интернету, а также предусматривается щедрое вознаграждение
в рамках программы для организаторов мероприятий Radisson Rewards TM for
Business.
Деловые события сегодня регулярно проходят в курортных зонах, так как тут
можно совместить работу с отдыхом. Уже давно бизнесмены организовывают
встречи и презентации не в пыльных мегаполисах, а в горах, возле моря и в других
красивых местах. Отель Radisson Blu Resort & Congress Centre позаботился о
бизнес-туристах и создал все нужные условия.
Любое деловое мероприятие - это напряжённый труд и высокая умственная
нагрузка, поэтому питание участников требует самого ответственного подхода.
Правильное
питание
повышает
работоспособность,
сообразительность
и
способность к активной деятельности, а также снижает уровень стресса.
Программа «Эволюция мероприятий» представляет инновационную концепцию
питания.
Brain Food («Пища для ума») – это особые блюда и напитки от Radisson Blu,
программа
диетологами
питания,
разработанная
специально
для
профессиональными
участников
шеф-поварами
бизнес-мероприятий.
и
Этот
сбалансированный рацион на основе свежих, экологически чистых продуктов
питает мозг и поддерживает в организме достаточный уровень сахара,
60
повышающий умственную активность.
Инновационное меню, созданное экспертами, обеспечивает оптимальное
питание
для
максимальной
концентрации
внимания
и
по-настоящему
продуктивного участия в мероприятии от начала до конца. Свежие местные
продукты. Вкусные и стильно оформленные блюда - идеальная пища для успеха.
«Пища для ума» - это:
 Богатая Омегой-3 рыба, цельные злаки, фрукты и овощи
 Свежие местные продукты высокого качества
 Натуральные ингредиенты с минимальной обработкой
 Блюда с низким содержанием жиров и ограниченным количеством мяса
 Натуральные подсластители и минимум сахара.
Чтобы творческий потенциал участников встречи раскрылся максимально
полно, нужна особая атмосфера. Поэтому в отеле, в рамках концепции «Эволюция
мероприятий», появилась инновационная переговорная комната Brain Box. Стены,
на
которых
можно
писать,
необычные
сочетания
цветов,
комфортная
многофункциональная мебель - вся обстановка этой комнаты стимулирует
творческое мышление и ломает привычные стереотипы, комната Brain Box территория нестандартных идей.
Radisson Blu запустил новую концепцию дизайна гостиничных интерьеров
BluPrint. BluPrint – это инновационный и очень естественный путь развития
гостиничного дизайна, который создавался с учетом меняющихся потребностей
гостей и новых трендов.
BluPrint
делает
пространство
номеров
и
общественных
зон
многофункциональными, подходящими под индивидуальные потребности каждого
гостя, в результате создавая незабываемые эмоции от пребывания в отеле.
В основе концепции BluPrint находятся три ключевых аспекта:
Стильные гостевые номера - BluPrint совмещает лучшие элементы
гостиничного дизайна, специально изготовленную мебель и детали интерьера,
которые подчеркивают уникальность концепции и создают универсальное
пространство, объединяющее функциональность и форму. Вместе с тем, BluPrint
61
адаптирует пространство номера с учетом локальных особенностей, что позволяет
создавать самые различные конфигурации комнаты – совершенно новый подход к
гостиничному дизайну, который делает опыт пребывания в отеле по-настоящему
индивидуальным.
Общественные зоны. В зонах лобби BluPrint предлагает выбор знаковых
предметов мебели, тщательный подбор освещения и возможность использовать
уникальные элементы дизайна в зависимости от расположения каждого отеля. Для
баров и ресторанов предлагаются разнообразные концепты, как уникальные
разработки бренда, так и более локальные, адаптированные к особенностям
местных рынков. Однако объединяет их всех изысканное меню, внимательное
обслуживание и уютная атмосфера.
Встречи и мероприятия. Создавая залы для проведения как корпоративных
мероприятий, так и особых торжеств, BluPrint формирует пространства для встреч
и мероприятий, наполненных жизнью.
Следуя концепции услуг «Связ@тьсяПросто», отели Radisson предлагают
бесплатный доступ в Интернет. Высокоскоростной и/или беспроводной доступ в
Интернет теперь предоставляется бесплатно всем гостям на всей территории отеля.
Ультрасовременное приложение Radisson Blu One Touch («одно касание»)
позволяет управлять всеми услугами отеля и получать основные сведения о том,
что находится поблизости, одним движением пальца. Удобное приложение,
созданное по заказу Radisson Blu, выполняет соединение с Интернетом со
смартфона, планшета или ноутбука (Рисунок 12).
Приложение
также
поможет
изучить
окружающую
территорию
и
спланировать свой маршрут. От местных маршрутов для пробежки #BluRoutes и
интерактивных карт до ресторанов, достопримечательностей, услуг курорта и так
далее.
Приложение Radisson Blu One Touch App дает возможность загрузить
подробную информацию о мероприятии на страницы приложения. При помощи
индивидуального кода доступа можно поделиться с участниками расписанием
мероприятия, списком делегатов, презентациями и другой полезной информацией.
62
Все присутствующие смогут с легкостью получить доступ к специальной странице
мероприятия, воспользовавшись смартфоном или планшетом.
Рисунок 12 – Мобильное приложение Radisson Blu One Touch
Гости могут быстро и просто:
 Заказать обслуживание в номере или неспешно ознакомиться с меню услуг
отеля (Рисунок 13);
 Заказать в номер дополнительные подушки, полотенца, туалетные
принадлежности или кофе;
 Попросить разбудить по телефону, помочь с багажом или узнать о
возможности позднего выезда;
 Забронировать билеты или сделать предварительный заказ;
 Оставить отзыв, сообщить о проблеме или обратиться за помощью.
63
Рисунок 13 – Мобильное приложение Radisson Blu One Touch
Кроме того, в гостинице предусмотрены еще несколько уникальных услуг,
таких как:
- GRAB & RUN - для гостей, которые всегда на бегу и у которых нет времени
на традиционный завтрак, предлагается легкий завтрак «Хватай и беги». Чай и кофе
в
одноразовых
стаканчиках,
свежие
фрукты
и
спортивные
батончики
выкладываются на столе в вестибюле отеля, чтобы ни один гость не пропустил
самой важной трапезы дня.
- Суперзавтрак. Завтрак – это самый важный прием пищи за день, а также
последнее впечатление гостя об отеле перед отъездом. Суперзавтрак в отелях
Radisson Blu − это шведский стол с широким выбором лучших блюд
континентальной, североевропейской и американской кухни.
- Быстрая выписка. Чтобы сохранить драгоценное время гостей, предлагается
64
экспресс-выписка из отеля: счета будут отправлены электронным письмом, почтой
или заранее подготовлены на стойке регистрации.
- Поздняя выписка. Выписка из отелей Radisson Blu может осуществляться
поздно, вплоть до 18.00 (при условии, что в отеле достаточно свободных номеров),
вместо обычного времени выписки, без дополнительной оплаты. Таким образом
осуществляется цель гостиницы – удовлетворить все нужды клиентов и
предоставить уникальные гибкие решения.
- Экспресс-прачечная. Если гости останавливаются в отеле менее, чем на два
дня, то это делает стирку белья довольно затруднительной. Но в отелях Radisson
Blu избавились от этой сложности благодаря экспресс-прачечной, позволяющей
постирать белье за 3 часа. Все рубашки, блузы, носки, нижнее белье, брюки и
другие предметы гардероба будут возвращены гостю чистыми вечером того же дня,
если он сдаст их в стирку до 8 вечера.
- Стирка с собой – это возможность воспользоваться такой акцией по приезду
или вернуться домой с чемоданом чистого белья. Всего за 3000 рублей будут
постираны 15 предметов одежды и возвращены отглаженными и готовыми для
упаковки.
- Сервис по одному нажатию кнопки. Все необходимое гостю, будь то
обслуживание в номере, вопрос консьержу и любые особые пожелания, могут быть
решены простым нажатием кнопки. Необходимо просто нажать кнопку сервиса на
телефоне в номере.
- Визовая поддержка. Туристическая виза в Сочи – это бесплатная услуга для
гостей отеля. Можно запросить поддержку в получении туристической визы,
заполнив заявление, и прислать его вместе с копией первой стороны кредитной
карты, а также первой страницы паспорта по факсу или электронной почте.
В случае не заезда или отмены бронирования взимается плата в размере 3000
рублей за оформленный пакет документов. Визовая поддержка оказывается только
на период проживания в гостинице.
- #BluRoutes отеля Radisson Blu Resort & Congress Centre – это удобные и
безопасные маршруты для бега, пеших и велопрогулок, которые предлагаются
65
гостям. Маршруты начинаются и заканчиваются в отеле. Они разработаны так,
чтобы помочь всем поклонникам здорового образа жизни и спорта – от любителей
до профессиональных бегунов и велосипедистов – продолжать свои тренировки во
время пребывания в гостинице. Маршруты #BluRoutes различаются по длине и
сложности. Можно выбрать из списка маршрут и затем либо скачать его напрямую
в устройство GPS*, либо попросить распечатать карту маршрута на стойке
ресепшн.
Маршруты #BluRoutes постоянно обновляются, а также планируется
расширить список сервисов, чтобы в скором времени можно было подключить
другие популярные приложения для занятий спортом.
-
Яхтинг.
В
партнерстве
с
компанией
ПРОяхтинг,
располагающей
монотипными флотами яхт в Москве (Royal Yacht Club) и в Сочи (Имеретинский
порт), а также обладающей широкой базой данных профессиональных шкиперов,
которые привлекаются к мероприятиям и обучению клиентов, Radisson Blu
предлагаtn гостям воспользоваться широким спектром услуг в сфере яхтинга:
- Корпоративные регаты;
- Тим-билдинг;
- Еженедельные любительские регаты;
- VIP-обучение парусному спорту от лучших яхтсменов страны;
- Royal Yacht school - Управление яхтой на воде: теория и практика;
- Прокат яхт с инструктором;
- Обучение на Международные Яхтенные права;
- Мероприятия по индивидуальным запросам;
-Тимбилдинги. Для гостей Radisson Blu Resort & Congress Centre предлагаются
различные программы тимбилдингов и мероприятий на свежем воздухе для вашего
следующего выездного корпоратива на разнообразных площадках Имеретинской
низменности и Олимпийского парка. Все программы создаются индивидуально в
соответствии с предпочтениями гостей.
- Кулинарные мастер-классы. Интересная программа по приготовлению
различных блюд. Гости научатся сами готовить десерты, вкусные и полезные
66
напитки, а также смогут разгадать многие загадки кулинарии, познать азы
ресторанного искусства и просто увлекательно и весело провести время.
Какая бы техническая новинка ни потребовалась гостю, персонал гостиницы
готов ее предоставить. В гостинице имеются продвинутые специалисты, которые
внимательно следят за развитием цифровых технологий, широко используют
современные технологии и с удовольствием поделятся своими знаниями и опытом.
Они готовы задействовать все технологические новинки – вплоть до виртуальной
реальности и геймификации, чтобы воплотить в жизнь все самые смелые идеи.
Radisson Blu Resort & Congress Centre также прибегает к помощи туристских
предприятий,
MICE-компаний,
участвует
в
консорциумах
компаний
–
дружественных партнеров в области организации мероприятий и других смежных
услуг. Так например, площадки гостиницы представлены на сайте проекта
«Конгресс Визит Бюро Сочи» [27].
«Конгресс Визит Бюро Сочи», основанное в 2000 году как проект и
зарегистрированное как некоммерческое партнерство в 2002г., для усиления
конкурентоспособности Сочи на российских и международных туристских рынках
делового туризма. Конгресс Визит Бюро Сочи создано при содействии
администрации Краснодарского края, администрации города Сочи.
Цель деятельности «Конгресс Визит Бюро Сочи» – объединение усилий
предприятий
индустрии
гостеприимства,
способствующих
развитию
и
совершенствованию деловой и туристической инфраструктуры Сочи.
Основные задачи проекта «Конгресс Визит Бюро Сочи»:
- содействие внедрению принципов устойчивого развития туризма в регионе
Сочи;
- создание предпосылок для комплексного развития экологического туризма;
- привлечение компетентных знаний и практик в регион Сочи;
- адаптация мирового опыта к местным условиям;
- внедрение международных стандартов качества;
- содействие развитию рынка делового туризма;
- совершенствование технологий делового туризма;
67
- создание условий для вовлечения бизнеса в туристическую отрасль;
- помощь в получении информации местных сообществом;
- создания базы данных проектов и идей для местного сообщества;
- содействие администрации в построении стратегий, вовлечения различных
слоев общества к взаимодействию;
- содействие в налаживании связей и прямых отношений между местным
сообществом, инвесторами, экспертами, способствующие развитию отрасли
туризма в регионе Сочи;
- продвижение Сочи на международном уровне через участие в различных
проектах;
- инициирование и привлечение различных проектов в Сочи – семинары,
форумы, конгрессы, конференции;
- инициирование и привлечение различных проектов и дестинаций на
территорию Сочи, способствующих развитию индустрии туризма.
Для всех компаний, прямо или косвенно участвующих в организации
конференций, семинаров, симпозиумом, конгрессов, выставок, ярмарок и прочих
деловых встреч, Конгресс Визит Бюро Сочи является помощником в подборе
надежных подрядчиков.
Компания успешно применяет современные технологии и профессиональные
механизмы по удержанию и привлечению постояльцев. Самый главный и
эффективный инструмент – программа лояльности. Была разработана специальная
система бонусов, акций и скидок. Вся сеть отелей «Radisson» предусматривает
накопление праздничных баллов. при пользовании услугами гостиницы. Их
используют как премиальные бонусы при аренде гостиничных номеров. Бонусы
можно потратить и на другие сети, которые находятся под руководством семьи
Карлсон, - Carlson Companies. Сюда входят фирмы Regent, Country Inns, Park Inn,
Park Plaza. Кроме всего прочего, корпорация Radisson считается единственной
гостиничной сетью, которая предлагает своим клиентам индивидуальную
программу лояльности Look To Book для туроператоров.
Так в 2009 году Компания Rezidor Hotel Group представляет специальную
68
программу для туристических агентств – теперь до конца 2009 года бюро
путешествий могут получить уникальную скидку в размере 50% от тарифа для
индивидуальных путешественников. Программа действует во всех отелях сетей
Radisson Blu, Park Inn, Country Inn, The Regent и Hotel Missoni в Европе, на Ближнем
Востоке и Африке.
«Мы счастливы предложить туристическим агентствам скидку в размере 50%
на размещение в более чем 260 отелях нашей сети, – отмечает Оливье Жакен,
старший вице-президент Rezidor Hotel Group по маркетингу, дистрибуции и
продажам. – Для нас это еще один способ показать, что мы рады работать с нашими
партнерами и признательны им за поддержку наших брендов».
Новое предложение включено в программу лояльности для туроператоров
группы Rezidor «Look to Book». Предложение включает скидку на пребывание в
отеле в течение максимум 5 ночей. Быстро и легко забронировать номера в отеле
можно на сайте компании. Программа распространяется также на отели сети
Carlson по всему миру, а это более 1000 гостиниц в 73 странах.
2018 год: Сеть отелей Carlson Rezidor Hotel Group официально стала
называться Radisson Hotel Group. Radisson Hotel Group™ представляет
обновленную программу лояльности Radisson Rewards™, которая заменит
действующую программу Club Carlson. Программа лояльности полностью
соответствует новому фирменному стилю Radisson Hotel Group и легко
ассоциируется с известным во всем мире гостиничным брендом.
Изменения
в
программе
лояльности
предлагают
исключительные
преимущества, в том числе возможность более быстрого обновления статуса.
Существующие учетные записи и накопленные баллы сохранятся.
«Встраивание Radisson в нашу программу поможет быстро повысить
глобальную узнаваемость бренда нашей программы лояльности. Radisson признанный и удостоенный множества наград, бренд, давно стал синонимом
гостеприимства», - сказал Эрик де Неeф, исполнительный вице-президент и
глобальный коммерческий директор, Radisson Hotel Group. - Обновленная
программа лояльности станет важнейшим элементом в стратегии развития бизнеса
69
и повышения узнаваемости бренда, и поможет выстроить более прочные
отношения с ее участниками. Принадлежность всех отелей из международного
портфолио на всех рынках к линейке Radisson гарантирует, что участники в любой
точке мира смогут легко соотнести привилегии с отелями, в которых они получили
ценные баллы».
В более чем 1 100 отелях по всему миру для участников программы Radisson
Rewards действуют специальные условия бронирования, доступ к эксклюзивным
услугам, включая повышение категории номера, ранний заезд и поздний выезд, а
также баллы на бесплатное проживание в следующих отелях Radisson Hotel Group:
Radisson Collection™, Radisson Blu®, Radisson®, Radisson RED®, Park Plaza®, Park
Inn® by Radisson и Country Inn & Suites® by Radisson.
Для лучшего понимания структуры программы Radisson Rewards её уровни
получили новые наименования, а новые границы порогов делают путь к элитному
статусу более быстрым и доступным.
«Новые пороговые значения действуют с 2018 г., при их расчете будут
использоваться показатели 2017 г., поэтому многие наши постоянные гости будут
рады узнать о повышении своего статуса», - сказал Эрик де Нееф.
У Radisson Rewards также появился новый адрес в интернете. Участники могут
бронировать напрямую и получать информацию о своем членстве в программе на
странице radissonhotels.com/rewards и в мобильном приложении Radisson Rewards
(доступно для устройств на базе iOS и Android). Гостям с Платиновым уровнем
Radisson Rewards также будет доступна служба клиентской поддержки в режиме
24/7.
Обновление также коснулось трех программ Radisson Hotel Group (Look to
Book, Club Carlson для организаторов и Club Carlson для турагентств), которые
были объединены в одну зонтичную программу Radisson Rewards™ для Бизнеса. У
нового названия простая задача, тесно связанная с клиентской программой, чтобы
организаторы встреч и мероприятий, турагентства и исполнительные менеджеры
понимали все преимущества программы при бронировании в Radisson Hotel Group.
Начисление баллов в Radisson Rewards для бизнеса будет происходить без
70
изменений.
Программа получила не только новое название, Radisson Rewards, но и весьма
значительные изменения. Прежде всего поменялось название уровней:
- Club Carlson Red теперь называется Radisson Rewards Club;
- Club Carlson Silver теперь называется Radisson Rewards Silver;
- Club Carlson Gold теперь называется Radisson Rewards Gold;
- Club Carlson Concierge теперь называется Radisson Rewards Platinum.
Помимо названия изменились и пороги начисления. Теперь получить элитный
статус стало чуть легче. Так, чтобы стать Silver нужно всего 9 ночей или 6
остановок в отеле сети (раньше 15 ночей или 10 остановок), для Gold 30 ночей или
20 пребываний (35 ночей или 20 пребываний, тут стало меньше ночей), для Platinum
60 ночей против 75 ночей за календарный год, при этом количество пребываний не
изменилось – 30 за год. Новые пороговые значения действуют с этого года (рис.14).
Рисунок 14 – Система скидок для участников программы Radisson Rewards
Также изменилось количество бонусных поинтов, которые будут получать
участники элитных уровней. Хорошая новость в том, что участники базового
уровня и уровня Platinum продолжат получать столько же поинтов, как и прежде:
20 и 35 поинтов за каждый потраченный доллар (рис.15). А вот Silver и Gold чутьчуть потеряют: первый будет получать бонус в 10% вместо 15%, а второй 25%
вместо 35% [28].
71
Рисунок 15 – Система бонусных поинтов для участников Radisson Rewards
Radisson RewardsTM for Business - это уникальная программа лояльности для
туристских фирм, организаторов крупных событий, корпоративных встреч, свадеб
и банкетов. Программа предлагает следующие бонусы:
-10 баллов за каждый доллар США, потраченный на бронирование и оплату
услуг в более чем 1000 отелей по всему миру, включая Quorvus Collection, Radisson
Blu, Radisson, Park Plaza®, Park Inn by Radisson и Country Inns & Suites By
CarlsonSM; а также возможность получения эксклюзивных бонусных баллов.
Баллы можно тратить на разнообразные персональные награды, такие как предоплаченные карты, бесплатные ночи в отеле и авиамили.
- специальная кампания для организаторов бизнес-встреч и мероприятий для
новых запросов:
- бесплатное повышение категории номера для руководства/организаторов
мероприятий (до 5 номеров)
- каждый 20 конферец-пакет бесплатно (для групп до 100 участников)
- один комплиментарный номер на каждые 50 забронированных (для групп до
250 участников)
- бесплатный конференц-зал для организаторов мероприятий (в зависимости от
возможностей отеля)
- безлимитный кофе/чай для организаторов в течении всего мероприятия (до 5
человек)
- бесплатная парковка для организаторов мероприятий (в зависимости от
72
возможностей отеля)
- предложение действительно для мероприятий от 15 участников.
Проанализировав стиль работы Гостиничного комплекса Radissоn Blu Resort &
Congress Centre, можно сказать, что благодаря большому опыту работы
международной сети Radisson Hotel Group в данной гостинице отработана система
безупречного сервиса и качества во всем. Используются современные технологии
и профессиональные механизмы по удержанию постоянных гостей и привлечению
новых. Разработаны и активно применяются такие концепции «Эволюция
мероприятий», программа питания «Пища для ума», концепция дизайна
гостиничных интерьеров BluPrint, а также программа лояльности Radisson Rewards
for Business для туристских фирм, организаторов крупных событий, корпоративных
встреч, предлагающая большой спектр бонусов и скидок для своих клиентов и
партнеров.
73
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ГОСТИНИЧНОГО
КОМПЛЕКСА «ГРИНН» С ТУРИСТСКИМИ ФИРМАМИ И
КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ
3.1 Рекомендации по совершенствованию взаимодействия гостиничных
комплексов с туристскими фирмами и корпоративными клиентами
На каждом этапе развития общества, появляются определенные теории
повышения эффективности бизнеса. Так изначально считалось, что наличие
широкого и качественного ассортимента это уже двигатель эффективности. Потом
постепенно пришло осознание роли обслуживания, в результате чего начали
появляться продавцы-консультанты более лояльные и вежливые с клиентами, а
далее появились системы автоматизации торговли, столь популярные сегодня. И
лишь совсем недавно в центр успеха выдвинулись сами клиенты, которые и
обеспечивают успешность развития компании.
Корпоративные клиенты отличаются от частных посетителей гостиницы и
принципы работы с ними должны различаться. Здесь необходимы: грамотная
работа с базами данных, умелый поиск корпоративных клиентов, установление с
ними длительных, партнерских отношений, анализ их потребностей, управление
процессом общения с ними, выявление уникальных потребностей каждого
корпоративного клиента гостиницы. Для любого ключевого корпоративного
клиента необходимо разработать индивидуальный план его развития и ведения,
критерии успешных отношений с ним. Гостинице важно быть надежным партнером
в таких взаимоотношениях [37].
Корпоративные
клиенты
стали
в
последние
годы
избирательнее,
требовательнее и разборчивее. И если раньше их устраивало только проживание и
питание, то теперь необходим грамотно составленный пакет с целым набором
разнообразных услуг. Бюджет в компаниях, выделяемый на деловые поездки, стал
формироваться более тщательно, поэтому, возросли и требования к гостиницам[35].
На сегодняшнем гостиничном рынке – высокая конкуренция. Много отелей
предлагают схожие пакеты услуг, поэтому так важны правильные методы
74
привлечения
корпоративных
клиентов.
Здесь
имеют
значение:
скорость
рассмотрения любой заявки от клиента. Следующий фактор – компетентность
работников отдела продаж и ценовая стратегия гостиницы – достаточно гибкая,
применительно к каждому клиенту. Тот, кто внимательнее всего слушает клиента,
понимает его потребности и быстрее принимает решение – выигрывает на рынке в
конкурентной борьбе. Корпоративные клиенты требуют индивидуальных решений
по их программам.
Большой потенциал на сегодняшний день у компаний малого и среднего
бизнеса потому, что крупных игроков не так уж и много. Для компаний малого и
среднего бизнеса нужно выработать типовые предложения, но при этом гостиница
должна быть готова их гибко поменять, приспособить под нужды той или иной
компании. Из наметившихся тенденция гостиничного рынка – то, что средние
компании также стремятся к VIP-обслуживанию: персональный менеджер,
разнообразные бонусы и скидки при обслуживании сотрудников их компаний. И
важно дорожить каждым клиентом, вне зависимости от величины компании.
Серьезным фактором в конкурентной борьбе за клиента является выполнение
гостиницей своих предложений. Потому что, если в договоре прописан бесплатный
трансферт, а гостиница внезапно включает его стоимость в счет, можно сказать, что
этот клиент для гостиницы потерян. Единоразовую выгоду гостиница получит, но
постоянного лояльного клиента – нет.
Лидер рынка в своем сегменте – та гостиница, которая эффективнее и
грамотнее выстраивает систему по формированию постоянной клиентской базы.
Применение недобросовестных способов переманивания клиентов и ведения с
ними дел могут нанести урон деловой репутации отеля. Взаимодействие с
корпоративными клиентами – это бизнес взаимоотношений. Поэтому, такое
большое значение имеет то, когда менеджеры отдела продаж видят и понимают
конкретные потребности каждой компании-клиента. Причины, по которым
компании меняют своих деловых партнеров и отправляют своих сотрудников для
проживания в другие отели – неудовлетворенность услугами гостиницы,
невыполнение ею обещанного и активность гостиниц-конкурентов.
75
Имеют значение и регулярные встречи с корпоративными клиентами,
информирование их о новых услугах, пакетах, акциях, бонусах гостиницы.
Приглашение их на различные корпоративные праздники и мероприятия,
поздравления с праздниками [38].
При презентации гостиничного пакета услуг для конкретной компании надо
обрисовать следующее: выгоду для компании и финансовую эффективность
сотрудничества; все скидки, акции и бонусы, которые получает компания-клиент;
отличие от конкурентов; соответствие вашего предложения специфике компании.
Решение о начале сотрудничества с гостиницей компанией может быть принято в
течение нескольких дней, а может приниматься и месяцами, все зависит от
компании. Поэтому, так важен анализ работы с каждым клиентом, сбор и анализ
статистики, которые позволяют ориентировочно определить, сколько времени
нужно той или иной компании на принятие решения. Продолжительность
переговоров для каждой конкретной сделки – индивидуальна. Но если
продолжительность
общения
с
потенциальным
клиентом
превышает
продолжительность среднего статистического цикла продаж в вашей гостинице, это
означает, что переговоры затягиваются. И в таком случае, нужно предпринять
какие-то меры по их ускорению, либо уже искать другого клиента. Имеет значение
тот фактор, что знание среднего цикла продаж в гостинице помогает менеджерам
грамотно распределять свои усилия и знать, какому клиенту, в какой период
времени, необходимо уделять больше внимания.» [39]
Бизнес-клиенты, как и обычные путешественники, могут пользоваться
сайтами-агрегаторами или искать подходящие варианты размещения через
поисковые системы, однако в крупных компаниях поиск отелей осуществляется подругому. Один из способов организации деловых поездок в компаниях – это
привлечение travel-агентсв. Когда сотрудник едет в путешествие по бизнесу, у него
часто нет времени и возможности самостоятельно себе бронировать билеты,
трансферы, размещение и отслеживать верность всех данных. В этом случае за
работу берется либо внутренний отдел организации путешествий, либо агентство.
У большинства крупных компаний есть так называемый лист preferred отелей,
76
то есть тех отелей, которые наиболее предпочтительны для бронирования. В заявке
компания эти отели указывает, и клиент, сам пассажир, выбирает подходящий. Если
же все варианты размещения из этого списка забронированы на нужную дату, то
тогда уже агентство начинает поиск замен. Но обычно нам все же удается
размещать гостей по предпочтительным местам.
Попасть в список preferred-отелей бывает достаточно сложно. Надо выходить
в компании на того человека, который принимает решения, но часто это сделать
трудно, да и одного контактного лица недостаточно. По разным причинам попадает
отель в preferred-лист. Бывает, исторически так сложилось, бывает, сотрудники
мигрируют из гостиничной в корпоративную сферу, бывает филиал компании
просто расположен по соседству с отелем.
Надо отметить, что в preferred-листы попадают в основном крупные и
сетевые гостиницы, однако и малые отели имеют свою нишу на этом рынке.
«Большое значение имеет сарафанное радио и хорошие отзывы гостей. Всегда
приятно услышать от новых клиентов, что отель им порекомендовали коллеги или
прочитать положительный отзыв на TripAdvisor.
Что касается корпоративных клиентов, здесь выдумывается очень много: это
постоянные скидки, программы лояльности, работа с баллами, которые клиенты
могут тратить на дополнительные услуги. Небольшие комплименты вроде бокала
шампанского в номер или бесплатного ужина также имеют значение, но особенное
значение имеют скидки на проживание.
Иногда для привлечения корпоративных заказчиков приходится идти и на
разные экономические уловки - в некоторых случаях отель настолько хочет
заполучить клиента, что делает минимальное предложение по стоимости. Бизнесклиенты могут получить мизерные цены на все сезоны, и у них просто не остается
причин для отказа. Это демпинг, и не все могут себе его позволить.
На демпинговых ценах нельзя просуществовать долго. Невозможно долгое
время работать без рентабельности. В то же время отели получают клиентов и имя.
Так же важна загрузка в несезон. Учитывая тот факт, что летом бизнеспутешественников
не
так
много
и
предлагая
корпоративным
клиентам
77
минимальную цену на весь год, они мало чем рискуют. В крайнем случае, отель
может не подтвердить заезд.
Нельзя забывать и о репутации. Цены на рынке более или менее выровнены,
поэтому начинается этап неценовой конкуренции, и имидж здесь имеет вес. Отели
высокого уровня сейчас проводят разнообразные PR-мероприятия. Принимают
деловые конференции газеты Коммерсант или Ведомости. Или, например,
включения канала РБК в Санкт-Петербурге проходят из отеля Кемпински, а в
Москве из отеля Хаятт, что для последних является отличной рекламой. В отелях
могут проводиться культурные, общественные мероприятия, симфонические или
джаз-концерты.
Нужен индивидуальный подход. На лицо необходимость гибкости и
индивидуального подхода. Проанализируем, что подразумевает под собой понятие
«индивидуальный подход».
Важно улыбнуться каждому, поинтересоваться, как проходит поездка,
проявить теплое человеческое отношение. Гостям это очень приятно. Всегда
стараться получить обратную связь, спрашивать, понравилось ли гостю, что было
хорошо, чего не хватало. Это позволяет гостинице совершенствоваться, а гости
понимают, что их мнение важно для отеля.
Имеет значение гибкость и готовность решать возникающие проблемы.
Например, гости могут решить, что сегодня они не будут обедать, а поедут на
экскурсию. В таком случае можно предложить им с собой ланч-боксы в дорогу: это
затраты мизерные, а эффект заметный.
Корпоративные клиенты – это не только командировочные, но группы,
приезжающие на разнообразные встречи, конференции, совещания или в
поощрительные туры. Развитие деловых связей внутри страны и с зарубежными
партнерами, проведение международных конференций и экономических форумов,
рост деловой активности – все это способствует росту количества корпоративных
клиентов.
Как правило, у каждой компании есть свои критерии, которые вносятся в
техническое задание. Для корпоративных клиентов важен размер площадок,
78
количество звезд, наличие конференц-пакетов, гибкой ценовой политики. Обычно
нужны двухместные номера с двумя разными кроватями, так как путешествуют
сотрудники, а не семейные пары.
В отеле должны уметь отвечать быстро. При бронировании номера
участникам мероприятий важно получать моментальное подтверждение. Особенно
актуально
это
для
больших
мероприятий
в
несколько
сотен
человек.
Дополнительным преимуществом является возможность лично отслеживать
изменения, количество забронированных номеров из общего блока в реальном
времени.
Для проведения мероприятий отелю требуется предоставить клиентам
особые технические условия и сервисы. Во внимание принимается размер
площадок, наличие оборудования, интернета, питание и местоположение. Не
последнюю роль играет и уровень подготовки персонала.
Профессионализм сотрудников отеля и уровень сервиса имеют большое
значение. Задача сотрудника отдела продаж понять особенности клиента, его
потребности и формат мероприятия, а после этого сделать запоминающееся
предложение. Успех мероприятия очень часто зависит именно от сервиса - первые
контакты с отелем уже являются его показателем. А возможная инспекция отеля
клиентом - это финальная стадия принятия решения.
Особую важность имеет, если во время проведения мероприятия постоянно
находится специально обученный сотрудник, который координирует все со стороны
отеля. Менеджеру необходимо координировать мероприятие со всеми внутренними
службами, чтобы клиентам не приходилось самостоятельно связываться с
рестораном или с инженерами. Заказчик просто говорит координатору, что
требуется, а он в свою очередь уже перенаправляет информацию дальше, и следит,
чтобы требования были выполнены.
Принцип выбора площадки обычно простой - это местоположение, очень
важна близость к метро, какого бы уровня ни было мероприятие, и наличие
парковки. Всегда при выборе площадки обращается внимание на техническое
оснащение: количество залов, гибкость этих залов, наличие залов-трансформеров.
79
Входит ли оборудование в арендную плату, или за него требуется платить
отдельно. Качество оборудования – один из ключевых факторов. Например, в
некоторых гостиницах залы-трансформеры с устанавливающимися перегородками
звукопроницаемы, что неудобно для параллельных встреч или круглых столов. Так
же клиенты обращают внимание на мощности систем кондиционирования воздуха
и доступность интернета.
Отель должен инвестировать в конференц-оборудование: экран, проектор,
звуковая система встроенная. Опять же очень важна техническая поддержка в
реальном времени, чтобы it-специалиста не приходилось вызывать заранее по
звонку. Скорость интернета имеет значение [37].
Должна быть продумана система кондиционирования и вентиляции. Во
многих отелях, даже в Петербурге, еще действует центральное кондиционирование,
когда сидит некий инженер где-то в подсобном помещении. Ему нужно позвонить
и сказать: «нам жарко». Минут через 40 в помещении становится прохладнее. Изза таких, казалось бы, мелочей, бывает, что клиенты пишут негативные отзывы на
гостиницу.
Не забываем про питание. Какими бы интерьерами и антиквариатами не была
украшена гостиница, пока клиент голоден, он будет недоволен.
Многие отели, увы, на своей площадке разрешают работать только
собственному кэйтерингу. При этом они не делают специального прайса для
крупных мероприятий. При наличии нормального прайса на питание, все
организаторы
согласны
платить,
чтобы
не
связываться
со
сторонними
поставщиками и получить услуги на месте.
Необходимо продуманная организация питания. Когда группа приезжает
большая, неудобно выбирать по банкетному меню, должны быть предусмотрены
гибкие конструкторы кофе-брейков, обедов, шведские столы. На бизнесмероприятиях время на обед ограничено, например, ставят задачу – поесть за 40
минут. За 40 минут возможно организовать обед только в форме шведского стола.
Подытоживая вышесказанное, можно отметить следующие способы поиска
корпоративных клиентов: работа с системами GDS (GlobalDistributionSystem),
80
работа с агентствами, личные связи с представителями компаний, работа на имидж
и репутацию, проведение PR-мероприятий для профессионалов и бизнеса.
Основные требования корпоративных клиентов к отелям – это наличие
конференционных площадок, их современного технического оснащения, гибкая
ценовая политика и скидки, готовность проявить индивидуальный подход и пойти
навстречу заказчику. Бизнес-клиенты так же ценят возможность оптимизировать
свои расходы на проживание, сервис и питание: желание разумно сэкономить
средства компании-клиента у отелей только приветствуется.
В заключение хотелось бы сказать, что в последние годы наблюдается
оживление в конференциальной сфере и бизнес-секторе, так что работу с
корпоративными
развития.
клиентами
можно назвать перспективным направлением
81
3.2 Мероприятия по совершенствованию работы Гостиничного комплекса
«ГРИНН» с туристскими фирмами и корпоративными клиентами.
На
основе
выполненных
исследований
предлагаются
следующие
рекомендации и мероприятия по совершенствованию взаимодействия ГК
«ГРИНН» с туристическими предприятиями и корпоративными клиентами
следующие.
Для повышения эффективности управления ресурсами автором был
предложен проект совершенствования организационной культуры на предприятии.
Готовность и желание сотрудника выполнять свою работу являются одним из
важнейших факторов обеспечения эффективности деятельности организации.
Организационная культура во многом опирается на систему мотивации труда. Под
мотивацией понимается желание людей проявлять усилия для достижения целей
организации, что позволяет удовлетворять их собственные индивидуальные
потребности.
Цели реализации проекта приведены на рисунке 16.
Рисунок 16 – Система целей реализации проекта по совершенствованию
организационной культуры
82
На следующем рисунке приведена система мотивации персонала гостиницы
Рисунок 17 – Система мотивации персонала гостиницы
Условиями успешного воздействия стимулов на работников гостиницы
являются:
- индивидуальные премии по результатам ежегодной оценки за выполнение
задач,
-разовые
выплаты
вознаграждений,
например,
внутриорганизационных конкурсах;
- предоставление сотрудникам беспроцентных кредитов;
за
победу
во
83
- бесплатное обучение сотрудников или возмещение расходов на обучение, но
с обязательством отработать в компании после завершения обучения не менее 3 лет;
- предоставление бесплатного или льготного питания;
- оплата путевок в санатории и дома отдыха, оплата расходов на лечение,
оплата
- транспортных расходов;
- проведение банкетов, праздников для сотрудников и членов их семей,
подарки к праздникам и по особым поводам;
- за особые успехи предоставление дополнительных оплачиваемых дней
отпуска;
- гарантированные прибавки к заработной плате сотрудников, прибавки за
выслугу лет, увеличение зарплаты по результатам ежегодной оценки результатов
работы сотрудника, оплата переработок и работы в выходные дни;
- предоставление возможности обучения и профессионального роста;
- возможность развития неспециализированной карьеры;
- обеспечение сотрудников всей необходимой информацией по вопросам
развития карьеры [18].
Следующим важным мероприятием является внедрение школы для персонала
на базе гостиницы, обучение сервису, иностранным языкам.
Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение».
Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться,
несмотря на то, что проводятся различные обучающие программы для персонала.
Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но, тем не менее,
персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера
туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.
Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания
условий, при которых появляется гостеприимство.
Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной
информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может
рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до
84
того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную
информацию.
Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение
гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение
и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется
оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно
сервиса.
Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и
иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная
иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может
быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.
При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие
факторы:
- привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет
положительных результатов;
- формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части
работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;
- необходимость продвижения тренингов внутри компании;
- поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами
отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;
- разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности
индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;
- постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;
- контроль и оценка эффективности обучения.
Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом
настроении, не смог бы ни на что подать жалобу. От качества предоставляемых
услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией
конкурентоспособности.
В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны
видеть
персонал,
занимающийся
наведением
порядка.
Чтобы
гостиница
85
продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая
уют и удобства для своих гостей [39].
Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой
частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты
обслуживания, получить навыки общения с клиентами.
На групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при
разработке стандартов должны максимально учитываться психологические
факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители
отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.
В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания
иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется.
В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка,
которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал
необходимому в работе набору фраз.
Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена
возможность
пройти
переподготовку
или
повышение
квалификации
в
специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены,
вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.
В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые
помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на
протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия
клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал.
В гостиницах, в качестве одного из подходов к обучению персонала
используют «обучение действием». Этот метод был разработан английским ученым
Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошлого столетия. [29]
Реванс обратил внимание на тот разрыв, который существует между
теоретическими знаниями и их практическим применением, а значит знания могут
быть только результатом действия. К особенностям данного метода относится:
- обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями или
искусственными ситуациями;
86
- обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя»;
- обучающийся имеет редкую возможность начать свою карьеру в данной
организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми гостиницей;
- обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не тратит
время на подготовку доклада, плана или рекомендаций;
- процесс «обучение действием» способствует возникновению нового мотива
в практической деятельности каждого обучающегося.
Немаловажное значение имеет качественное обучение официантов. Базовые
знания – это то, что упущено в России. Все учились в университете, все умеют
составлять балансы, знают кое-что об экономике, но не могут красиво поставить
чашку на стол. Важный фокус – обучение официантов, а не менеджеров и не
директоров. Официантов необходимо обучать базовым навыкам приготовления
еды, сервировки.
Гостиничным комплексом «ГРИНН» на интернет-сайте используется чат для
быстрых ответов, предоставленный бизнес-мессенджером JivoSite. Это чат для
сайта и инструмент для общения с клиентами в социальных сетях, мессенджерах и
мобильных приложениях.
Однако, на сайте ГК «ГРИНН» он расположен в самом нижнем углу и сразу
при посещении сайта его не заметишь.
Согласно данным Website Builder, больше минуты ответа консультанта в чате
никто не ждет. Отложенного ответа здесь нет и быть не может. И сейчас быстрый
ответ клиенту - это конкурентное преимущество, потому что не все компании
уделяют
этому
параметру
должное
внимание. Необходимо
моментально
реагировать на чат. Принимать запрос так быстро, как это возможно. Рекомендуется
отвечать менее чем за 15 секунд.
В JivoSite есть наблюдение за печатью, которое позволяет «подглядывать» за
клиентом. Можно увидеть сообщение клиента еще до отправки в чат, и уже
начинать готовить ответ. Если решение вопроса клиента требует дополнительного
времени, обязательно необходимо предупредить клиента об этом. Ничего
страшного в этом нет, главное, дайте понять клиенту, что вы пошли искать решение
87
и очень скоро к нему вернетесь.
В Jivo есть общие быстрые фразы и индивидуальные всплывающие подсказки.
Необходимо составить список часто задаваемых вопросов и ответов на них.
Есть также возможность интегрировать JivoSite с CRM гостиницы. В
дальнейшем это даст возможность не тратить время на поиск аккаунта. Можно
будет быстро найти информацию о клиенте, открыв карточку клиента в CRM.
Для улучшения качества работы с чатом нужно соблюдать следующие
рекомендации:
- Отправить операторов на курсы слепой печати на клавиатуре. Это позволяет
увеличить скорость печати до 350 знаков в минуту и обслуживать в два раза больше
клиентов одновременно.
- Разработать систему мотивации и премирования, основанную на количестве
чатов и скорости обслуживания.
- Если сотрудники часто отходят от компьютера, настроить автоматический
переход в перерыв в приложении.
- Попросить сотрудников переключаться в мобильное приложение JivoSite,
если нужно куда-то отойти.
-Обязательно
активировать
удерживающую
фразу
в
настройках
автоматических действий.
Очень хорошо работает захват e-mail клиента в чате - можно «догнать» клиента
письмом чуть позже, даже если он ушел с сайта.
Можно настроить авторизацию клиентов через соцсети.
В JivoSite есть возможность настроить авторизацию клиентов в чате через
социальные сети. Клиент может продолжить общение с оператором, даже уйдя с
сайта, через личные сообщения VK или Facebook. При этом оператор будет попрежнему вести переписку в том же диалоге в приложении Jivo [30].
Необходимо больше акций, бонусных программ как у сети Radisson. Они есть.
Но в основном для орловских организаций. Нужно больше для привлечения из
других городов.
Необходимо разработать динамическое ценообразование, гибкую систему
88
скидок.
Специально для каждого потенциального и настоящего корпоративного
клиента необходимо разработать пакеты услуг согласно их требованиям и сделать
для них презентации. Рассылать специально разработанные письма для крупных
организаций, постоянно поддерживать контакт с ними, составлять и анализировать
базу по каждому клиенту, отслеживать запросы, почему они не закончились
сделкой, по какой причине и стремиться превратить данного несостоявшегося
клиента в клиента с долгосрочным контрактом.
Для более эффективного взаимодействия между гостиницей и корпоративным
клиентом
или
туристской
фирмой
необходимо
наладить
электронный
документооборот.
Долгий процесс обмена и подписания документов не способствует быстрой
сделке. Электронный документооборот может быть большим преимуществом по
сравнению с другими гостиничными предприятиями в глазах потенциального
клиента.
ГК «ГРИНН» сотрудничает с большим количеством российских и зарубежных
туроператоров и систем бронирования отелей. Без этого сотрудничества не было бы
обеспечено и 30% загрузки отеля. Необходимо поддерживать долгосрочные
отношения с туроператорами на взаимовыгодных условиях.
Активное участие в выставках поможет заявить о себе. Выставки являются
одним из наиболее эффективных средств повышения продаж и позволяют достичь
целевой аудитории в течение нескольких дней.
Необходимо проводить больше workshop-ов, онлайн видео-презентаций,
выкладывать видеоролики на сайте.
На примере Radisson Blu Resort & Congress Center можно показать активное
использование различных технологических новинок, например, мобильное
приложение для мероприятий Radisson Blue One Touch App, или использование
Skype в зале конференций – присутствие участника, использование технологий
виртуальной реальности.
89
Эффективно использование системы AmoСRM, с помощью которой
собираются заявки из социальных сетей. Такая система очень полезна для отдела
продаж.
Важен также момент обработки отзывов. Необходимо быстро реагировать на
жалобы клиента, чтобы его отрицательный отзыв не появился на сайте или на
сайтах бронирования отелей. Для этого необходимо иметь короткий номер, а еще
лучше номер в активно используемых сейчас мессенджерах каких как Whats App
или Viber. Пример использования такого номера приведен на Рисунке 18.
Рисунок 18 – Пример использования номера для быстрых жалоб в мессенджере
Whats App
В настоящее время большое количество гостиничных предприятий стремится
обеспечить загрузку отеля, ориентируясь на групповые заезды и участников
крупных мероприятий. На рынке существует большая конкуренция в этой сфере.
А потому тот, кто внимательнее всего слушает клиента, понимает его потребности,
быстрее принимает решение, может предложить весь необходимый спектр услуг и
качественный сервис – выигрывает на рынке в конкурентной борьбе.
90
3.3 Анализ эффективности предложенных мероприятий
1. Реализация проекта по совершенствованию организационной культуры в
Гостиничном комплексе «ГРИНН» связана подразумевает способы мотивации
своих работников. Текучесть кадров свидетельствует о повышении уровня
неудовлетворенности работников условиями труда.
Так как финансовые ресурсы предприятия ограничены, то руководству
компании необходимо совмещать материальные и нематериальные методы
мотивации.
Например, предоставление своим сотрудникам (и их родственникам) в
зависимости от стажа работы на данном предприятии скидок на проведение
торжественных мероприятий в гостинице (свадеб, дней рождения и т.д.) не
повлечет значительных расходов для гостиничного комплекса, но будет
мотивировать работников на дальнейшую активную деятельность.
Другим методом нематериальной мотивации является признание заслуг
работников. Присуждение различных званий на уровне предприятия как например,
«Лучший сотрудник», а также поощрение не только явных лидеров, но и тех
сотрудников, которые старательно, ответственно и стабильно работают в пределах
своей категории. Личная благодарность от руководителя, размещение рейтинга
победителей среди отделов на сайте компании, красочные поздравления
сотрудников – всё это методы, не требующие больших материальных затрат, но
значительно
повышающие
статус
предприятия
в
глазах
работников
и
сдерживающие процесс текучести кадров, так как они чувствуют внимание к себе.
Текучесть кадров отрицательно сказывается на моральном состоянии
оставшихся работников. Кроме того, при увольнении работников предприятие
несет убытки финансовые, так и потери времени, так как необходимо время
финансовые средства на поиск новых работников, собеседование, время на
обучение и адаптацию нового работника.
Таким образом разработка системы мотивации сотрудников позволить снизить
уровень текучести кадров и, как следствие, сократить расходы на поиск и
привлечение нового персонала.
91
2. Открытие школы для персонала на базе гостиницы – не менее важный пункт
в системе мероприятий по улучшению эффективности работы предприятия.
Нехватка качественно обученного персонала непосредственно сказывается
эффективности работы любого гостиничного предприятия, и особенно на качестве
предоставляемых услуг и как следствие на общем имидже гостиницы. Важно
обучать менеджмент предприятия, но не менее важно повышать культурный и
профессиональный уровень служащих, официантов, барменов и администраторов
гостиницы. Гостеприимство и доброжелательность, внимание к мелочам и нуждам
гостя – всё это формирует представление о гостинице. Персонал должен научиться
правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от
человеческого фактора. Кроме того, эффективная система обучения персонала
помогает в поддержании позитивного отношения к работе, мотивацию к
дальнейшей работе, формирование чувства причастности к компании, что также
снижает уровень текучести кадров.
Для проведения корпоративных мероприятий также необходим специально
обученный сотрудник, который координирует все со стороны отеля. Менеджеру
необходимо координировать мероприятие со всеми внутренними службами, чтобы
клиентам не приходилось самостоятельно связываться с рестораном или с
инженерами. Правильно обученные сотрудники обеспечивают качественные и
результативные переговоры с Mice-компаниями, представителями крупных
компаний, являющимися или потенциальными клиентами, туристскими фирмами,
сократят время подписания договоров и прочей документации.
Затраты
на
обучение
персонала
окупаются
со
временем
в
виде
дополнительных клиентов, которые вернутся вновь и вновь и будут пользоваться
расширенным спектром услуг гостиницы, а также в виде положительного имиджа
компании.
Анализируя, например, имидж компании Carlson REZIDOR и отелей Radisson,
можно с уверенностью сказать, что для них «клиент – это главный приоритет». В
интервью, на сайте компании ясно читается, что для этой сети в приоритете клиент,
сотрудники и их знания.
92
Вложения в мотивацию и обучение сотрудников – это важная и обязательная
статья расходов каждого предприятия, которая со временем окупается.
3. Организация электронного документооборота. С одной стороны, на
качественном уровне многим хорошо понятны и знакомы типичные проблемы
организации коллективной работы и документационного управления в его
«бумажном» воплощении: длительное время согласования документов (до
нескольких недель и даже месяцев), затрудненные коммуника-ции между
структурными подразделениями, нарушение сроков подготовки ответов на
входящие документы, риски утраты важных документов, длительное время поиска
документов в архивах. При таких симптомах на интуитивном и эмоциональ-ном
уровне обычно очевидно, что в компании назрел переход к современным
технологиям электронного документооборота. Однако внедрение СЭД является
отнюдь не дешевым удовольствием, и для принятия соответствующего решения
менеджменту большую пользу принесут не только и не столько эмоции, сколько
четкое экономическое обоснование проекта.
Каждая организация, внедряя информационную систему, желает изменить чтото в лучшую сторону в существующем положении дел: сделать более
эффективными бизнес-процессы, получить новые возможности для развития
бизнеса, решить какие-то проблемы, достичь нового качества. Любые изменения в
сложном организме современной компании неизбежно приводят к изменению
экономических показателей этой компании.
Как показывает практика, общая стоимость внедрения СЭД «под ключ» - от
нескольких тысяч до десятков тысяч рублей на одно рабочее место, а годовая
стоимость последующего владения может достигать 20-30% от первоначальных
инвестиций.
Но не всегда именно экономическая оценка должна быть основой для
внедрения каких-либо новаций. Возникают ситуации, когда в организации
интуитивно понимается необходимость изменения технологий, организации
работы, управления, модернизации обору-дования, но при оценке чистой прибыли
от реализации данных мероприятий зачастую получается совершенно обратный
93
результат, ведь и доход порой невелик, и процессы уже налажены, а любое
новшество - это определенный риск.
Одним из вариантов снижения цены на программу может быть рассрочка
платежей или постепенное внедрение разных модулей системы с оплатой по факту
внедрения [31].
4. Динамическое ценообразование. В России последнее время очень ярким
представителем динамического ценообразования служит железнодорожный
транспорт. Где на определенных периодичных рейсах, как правило, популярных у
населения, используется динамический тариф, который меняется в большую
сторону в зависимости от меняющихся факторов. В начале цена, на вновь
открывшиеся рейсы, устанавливается низкая, для повышения привлекательности и
заполняемости данного направления. В процессе приближения к дате отправления,
возрастающим спросом, увеличивающейся заполняемостью, в данном случае
вагонов, происходит рост стоимости билета [32].
Динамическое ценообразование показано на Рисунке 19.
Рисунок 19 – Динамическое ценообразование
94
Динамическое ценообразование – это ценовая стратегия единой гибкой цены,
исходя из текущего уровня потребностей клиентов и от глубины бронирования.
На сегодняшний день наиболее продвинутые фирмы, способные грамотно
рассчитать алгоритм динамического ценообразования и внедрить его в свой бизнес,
используют такое ценообразование. Практика показывает, что динамическое
ценообразование является очень продуктивным механизмом для получения
наиболее максимального уровня прибыли [33].
Хотя динамическое ценообразование и удобно для отелей в качестве
второстепенной системы скидок, но его нельзя применять необдуманно, так как для
корпоративных
пользователей
заранее
установленные
на
год
цены
предпочтительней, так как их не устраивает непредсказуемость расходов на отели.
Раньше у отелей было больше причин для продвижения динамического
ценообразования, так как они находились в более выгодном положении, чем
корпорации, но сейчас, в условиях непредсказуемой экономической ситуации,
отелям требуются крупные заказы, чтобы пережить кризис.
Большинство гостиничных компаний в настоящее время предлагает
динамические тарифы как альтернативный вариант по запросу клиента.
Сейчас многие отели перенесли акцент с крупных на более мелкие корпорации
и стараются достичь компромисса, предлагая статические тарифы на направлениях,
где преобладают корпоративные заказы, а на менее востребованных –
динамические [40].
5. Быстрая обработка запросов и использование CRM-систем.
Для оптимального выполнения всего комплекса задач, связанных с
обслуживанием широкого круга клиентов, и хранения актуальной информации о
гостях в единой, четко структурированной и понятной базе и предназначены
системы CRM для гостиницы.
CRM-система - это программное обеспечение для автоматизации управления
взаимоотношениями с клиентами, которое позволяет хранить о них всю
информацию и использовать ее для повышения их лояльности.
CRM-система
в
дословном
переводе
звучит
как
«управление
95
взаимоотношений с заказчиками». Подобная технология представляет собой
особый вид стратегии, нацеленной на привлечение и удерживание клиентов для
долговременного
бизнес-сотрудничества.
В
сфере
туризма
CRM
имеет
неоспоримое преимущество, которое способно увеличить эффективность работы и,
как следствие, растёт прибыль.
Помимо создания и ведения клиентской базы, современная и продуманная
CRM-система для гостиницы может решать следующие задачи:
 Оперативная
обработка
заявок.
CRM
позволяет
автоматизировать
обработку заявок, благодаря чему сроки выполнения каждой операции от заселения
до выезда постояльца существенно сократятся, а посетители останутся довольны
обслуживанием.
 Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов.
Во-первых, внедрение CRM для гостиницы позволяет минимизировать сбои в
обработке обращений и оформлении заявок на проживание, благодаря чему
клиенты становятся более лояльными.
Во-вторых, в CRM можно фиксировать любые пожелания клиентов (просьбу
разбудить в определенное время, подать на обед вегетарианскую еду, не проводить
уборку в номере или, наоборот, повесить новые полотенца раньше очередной
смены), эта информация не затеряется и будет использована в нужный момент.
Соответствие индивидуальным требованиям постояльцев в сочетании с общим
высоким качеством сервиса определяют лояльность клиентов, их желание
возвращаться в отель вновь и вновь, рекомендовать его своим друзьям и знакомым.
 Маркетинговые коммуникации.
Клиенты,
давшие
согласие
на
получение
рассылок,
могут
быть
сегментированы по достатку (богатые клиенты и, наоборот, предпочитающие
номера экономкласса), по типу (путешественники, командированные работники),
по социальному статусу (путешествующие в одиночку, с семьей или большой
дружной компанией). Для каждого сегмента маркетолог может придумать свои
акции и предложения, которые будут мотивировать клиентов остановиться в отеле.
Для одних - это будет бесплатное размещение детей, для других - скидка на
96
большую компанию, для третьих - люксовые номера по цене стандартных. При
этом речь идет не только о тех, кто останавливался в отеле, но и обо всех контактах,
которые компания собрала за период своей работы.
 Аналитика.
Аналитика не только является одним из важнейших составляющих бизнеспланирования, но и позволяет оперативно оценить текущее положение дел в отеле.
Данные в CRM-системе о клиентах гостиницы - это отличная база для проведения
анализа и принятия последующих управленческих решений. Благодаря CRM
можно
проанализировать
динамику
клиентских
запросов,
сделать
соответствующие выводы и составить прогнозы. Например, можно проследить
численность гостей за каждый месяц и выявить «высокий сезон» для отеля или
определить, какие типы номеров наиболее востребованы. Эти данные могут быть
использованы при формировании ценовой политики гостиницы.
 Контроль за сотрудниками.
CRM для гостиницы позволит руководителям любого уровня оперативно
получать доступ к нужной ему информации о клиентах и отслеживать статус
выполнения поставленной задачи по обслуживанию: обработана ли заявка
потенциального клиента, выполнено ли требование проживающего о починке
кондиционера [34].
6. Работа по предупреждению жалоб.
Опросы во время пребывания, используемые программами анализа отзывов,
например, от ReviewPro, могут помочь получить мнения и отзывы до того, как гости
покинут отель. Отели, которые подписались на инструменты маркетингового
исследования клиентов (GSS), имеют мгновенный доступ к отзывам гостей в
режиме реального времени через автоматические оповещения (есть также
возможность отправлять опросы после пребывания сразу после выезда гостя из
отеля).
Инструмент управления онлайн репутацией (ORM) (также на примере от
ReviewPro) позволяет получить более глубокое понимание того, как работает
репутация отеля, а также определить сильные и слабые стороны операционной
97
деятельности и качества обслуживания отеля. Объединенные аналитические
данные GSS и ORM позволяют повысить уровень удовлетворенности гостей,
рейтинги на сайтах отзывов и онлайн туристических агентств (OTA) и, в конечном
счете, увеличить прибыль.
Увеличение показателя Global Review IndexTM по отелю на 1 пункт, может
привести к увеличению показателя RevPAR на 1.42%. Индекс Global Review
IndexTM (GRI) представляет собой показатель оценки онлайн репутации, стандарт
качества и удовлетворенности гостей на основе всех отзывов в интернете.
Основываясь на данных отзывов, собранных с 175+ сайтов онлайн
бронирований (OTAS) и сайтов отзывов на более чем 45+ языках, он может быть
рассчитан за выбранный день, неделю, месяц, год и т.д. [30].
Для предупреждения отрицательных отзывов также можно использовать более
бюджетный вариант, как телефонный (или короткий) номер для жалоб в каждом
номере гостиницы.
7. Мобильный сайт.
Мобильное приложение чаще всего скачивают в сетевых гостиницах премиумкласса c программой лояльности, которые продвигают приложение как тренд lowtouch luxury («бесконтактная роскошь»), в отелях со сложной инфраструктурой и
территорией, в resort-отелях. Гость скачает приложение, чтобы ориентироваться на
территории
отеля,
знать
расписание
мероприятий
и
ближайшие
достопримечательности. При выезде, скорее всего, удалит приложение: его
ценность исчерпана. Также обычно мобильное приложение скачивают в отелях с
большим количеством «долгожителей» и постоянных клиентов. Разрабатывать
приложение с нуля - дорого. От 400 тысяч рублей за две версии - под Apple и
Android. Потолка не существует, зависит от сроков и функциональности.
Альтернатива приложению - все остальные мобильные каналы связи:
1. Социальные сети и мессенджеры.
2. Мобильный сайт.
Адаптивная верстка или специальная мобильная версия. Хороший мобильный
сайт содержит модуль бронирования, список услуг отеля, интерактивную карту
98
(легко создается на базе карт Google или «Яндекс»), схему проезда до отеля,
контакты отеля и ссылки на социальные сети. Мобильный сайт информирует
гостей, помогает им ориентироваться, рассказывает об акциях. Но через него нельзя
заказать room service, вызвать уборщицу или оплатить счет.
3. Мобильный счет.
Личный кабинет гостя на мобильном сайте, где он оплачивает счета и
заказывает услуги. При заезде гостю на телефон или почту отправляется
уникальная персональная ссылка. Нет необходимости скачивать приложение,
авторизоваться в нем или на сайте: достаточно открыть SMS, перейти по ссылке и
сразу оказаться в личном кабинете [36].
99
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В условиях серьезной конкуренции гостиничным предприятиям все сложнее
изыскивать новые пути сбыта своих услуг и потому важно выстраивать
качественные и долгосрочные отношения с уже имеющимися клиентами, всячески
поощрять и привлекать корпоративных клиентов, которые обеспечивают доход
гостиницы, загрузку его номеров и способствуют оказанию широкого спектра
дополнительных услуг, загрузку работы различных бизнес-, концертных- и
спортивных площадок.
Необходимо учитывать взаимовыгодные условия для обеих сторон при
подписании договоров с корпоративными клиентами и разрабатывать систему
скидок и бонусов постоянным клиентами.
Большой объем заполняемости обеспечивает и сотрудничество с туристскими
фирмами (туристическими агентствами, туроператорами), а также с MICEагентствами. Список партнеров необходимо расширять, а имеющихся – поощрять
и всячески заинтересовывать в сотрудничестве с гостиницей. Необходимо создать
условия я быстрого обмена информацией, документацией, облегчить процесс
подписания договоров. Взаимное выгодное сотрудничество необходимо обеим
сторонам. А также необходимо не забывать о качестве предоставляемых услуг, об
уровне профессионализма сотрудников со стороны обоих партнеров.
В настоящее время рынок MICE-услуг растет, всё чаще и повсеместно
проводятся различные выставки, семинары, соревнования, развлекательные
программы и это дает хорошую возможность гостинице получить дополнительный
и значительный доход. Поэтому для каждой гостиницы сейчас важно работать и в
этом направлении.
Анализ двух гостиничных комплексов показал, что активно и эффективно
ведется работа по привлечению корпоративных клиентов как в городском отеле, так
и в курортной зоне. Анализируя работу Гостиничного комплекса Radisson Blu
Resort & Congress Centre, входящего в международную цепочку, мы тем самым
перенимаем ценный опыт для улучшения качества работы наших российских
предприятий гостиничной отрасли.
100
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием
12.12.1993 г. (ред. от 21.07.2014 N 11– ФКЗ))) // [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http: //www.con consultant.ru.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. 1– 4 (ред. от 23.07.2013) //
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: //www.con consultant.ru.
3. Федеральный закон от 26 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» (ред. от 01.07.2016) // [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http: //www.con consultant.ru.
4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от
03.07.2016) // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: //www.con consultant.ru.
5. Федеральный закон от 08.08.2001 N 129– ФЗ (ред. от 03.07.2016) «О
государственной
регистрации
юридических
лиц
и
индивидуальных
предпринимателей» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2016).
6. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г.
N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц
без гражданства в Российской Федерации» в редакции от 26.10.2016//
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: //www.con consultant.ru.
7. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении
Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» //
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: //www.con consultant.ru.
8. Федеральный закон от 07.06.2013 N 108-ФЗ «О подготовке и проведении в
Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка
конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные
акты Российской Федерации».
9. Приказ Минкультуры РФ от 11 июля 2014 года № 1215 «Об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы
и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемая
аккредитованными организациями».
101
10.
Правила
оказания
услуг
по
реализации
туристского
продукта,
утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 (ред. от
01.09.2018 г.).
11. Правила оказания
услуг общественного
питания,
утвержденные
Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 Г № 1036 (ред. от 04.10.2012).
12.ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования.
13. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения.
14. ГОСТ Р 53423 – 2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства
размещения туристов. Термины и определения. [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http: //www.con consultant.ru.
15. ГОСТ Р 50644 – 2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению
безопасности туристов. // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: //www.con
consultant.ru.
16. ГОСТ Р ЕН 13809– 2012 Туристские услуги. Туроператоры и турагенты.
Терминология. (утв. Приказом Росстандарта от 29.11.2012 № 1609-ст) //
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: //www.con consultant.ru.
17. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие, 2012 г. Режим доступа:
http://do.znate.ru/docs/index-38531.html
18. Губарева Л.И., Петрухина Е.В., Сибирская Е.В., Строева О.А. Методология
управления персоналом в сфере обслуживания. Учебное пособие. Орёл,
Издательство ОГУ, 2012.
19. Основы туризма: учебник / коллектив авторов; под редакцией
Е.Л.Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 384 с.
20. Руденко Л.Л. Технология гостиничной деятельности. Учебное пособие.
Издательство Дашков и К. 2014 г.
21. hotelline.ru– Портал гостиничного бизнеса. Корпоративный клиент больше
чем
клиент.
[Электронный
ресурс].
Режим
доступа:http://www.hotelline.ru/management_article.php?news_cid=544&news_id=13
59.
102
22. hotelline.ru – Портал гостиничного бизнеса. Охота на клиента:
Корпоративный
сектор.
[Электронный
ресурс].
Режим
доступа:http://www.hotelline.ru/management_article.php?news_cid=544&news_id=18
72.
23.
Официальный
многофункциональном
сайт
ТМК
комплексе.
«ГРИНН»
[Электронный
О
ресурс]
туристическом
Режим
доступа:
http://www.tmk-grinn.ru/about/.
24. Официальный сайт Radisson Blu Resort & Congress Centre [Электронный
ресурс] Режим доступа: https://www.radissonblu.com/ru/resort-congress-sochi.
25. Официальный сайт ТМК «ГРИНН». ГРИНН СПА. [Электронный ресурс]
Режим доступа: http://grinnspa.ru/about/.
26.
Официальный
Спецпредложения.
сайт
ТМК
[Электронный
«ГРИНН»:
ресурс]
Бизнес-центр
Режим
доступа:
в
Орле:
http://bc-
grinn.ru/specpredlozheniya/.
27. Официальный сайт «Конгресс Визит Бюро» [Электронный ресурс] Режим
доступа: http://www.cvb.ru/cvb-project.
28. «Программа лояльности Club Carlson теперь Radisson Rewards»
[Электронный ресурс] Режим доступа: https://aviablogger.com/radisson-rewards/.
29. Кулагин О. Обучение действием: альтернатива традиционному обучению.
[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.zrp.spb.ru/article_03.php
30. Как работать в чате быстрее? Рекомендации для онлайн-консультантов.
[Электронный ресурс]
Режим доступа: https://www.jivosite.ru/blog/tutorials-
jivo/tricks.html.
31. Актион МЦФЭР. Как оценить экономическую эффективность системы
электронного
документооборота.
[Электронный
ресурс]
Режим
доступа:
https://www.sekretariat.ru/article/108108-kak-otsenit-ekonomicheskuyu-effektivnostsistemy-elektronnogo-dokumentooborota.
32. Справочник. Динамическое ценообразование. [Электронный ресурс]
Режим доступа:
https://spravochnick.ru/cenoobrazovanie_i_ocenka_biznesa/cenoobrazovanie/dinamiche
103
skoe_cenoobrazovanie/.
33.
ProHotel
–
Портал
про
гостиничный
бизнес.
Динамическое
ценообразование против статичных концепций. [Электронный ресурс] Режим
доступа: http://prohotel.ru/news-18677/0/.
34. CRM – системы для гостиниц и отелей. [Электронный ресурс] Режим
доступа: https://megaplan.ru/crm-for-business/gostinicy-i-oteli/.
35. Увеличивайте удовлетворённость гостей и прибыль вашего отеля.
[Электронный
ресурс]
Режим
доступа:
https://www.reviewpro.com/ru/produkty/upravlenie-reputaciej-dlja-otelej/.
36. Гость не хочет смотреть вам в глаза: стоит ли браться за разработку
мобильного приложения для гостиницы. [Электронный ресурс] Режим доступа:
https://vc.ru/flood/22656-apps-for-hotels.
37. Журнал Академия гостеприимства. Корпоративный клиент в гостинице:
краткое руководство по привлечению и удержанию. [Электронный ресурс] Режим
доступа:
http://hotel-rest.com.ua/article/korporativnyy-klient-v-gostinice-kratkoe-
rukovodstvo-po-privlecheniyu-i-uderzhaniyu.
38. Современный отель. Корпоративные продажи в отеле. [Электронный
ресурс] Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=7590.
39. Кабанов А.А. Совершенствование управления сферой гостиничных услуг
на основе повышения лояльности клиентов. Автореф. дисс. на соиск. уч. степени
кан-та экон.наук: 08.00.05/ Кабанов Андрей Андреевич.
40. Динамическое ценообразование. [Электронный ресурс] Режим доступа:
https://hoteladvisors.ru/blog-2/Dinamicheskoe-tsenoobrazovanie-v-gostinitse/.
Приложение 1
Выписка из единого государственного реестра юридических лиц
2
3
4
Приложение 2
Структура управления филиала «ТМК «ГРИНН»
5
Приложение 3
Сертификат соответствия
6
Приложение 4
Сертификат соответствия
7
Приложение 5
Свидетельство о присвоении категории гостинице или иному средству
размещения
8
Приложение 6
План расположения залов Бизнес-центра «ТМК «ГРИНН»
9
Приложение 7
Схема расположения залов Конгресс-Холла «ТМК «ГРИНН»
Приложение 8
Схема расположения залов Конгресс-Холла «ТМК «ГРИНН»
10
Приложение 9
Приложение 10
11
Приложение 11
Приложение 12
12
Приложение 13
Презентация Radisson Blu Resort & Congress Centre, Sochi, для
автомобильных брендов
13
14
Приложение 14
Сертификат участника Ассоциации ВТАА
15
Приложение 15
Список выставок для участия представителей ТМК «ГРИНН» на 2018 г
16
Приложение 16
Пример заявки на бронирование конференц-зала
17
Приложение 17
Пример договора аренды помещения
18
19
Приложение 18
Пример договора на оказание услуг по организации проведения мероприятия
20
21
22
Приложение 19
Карточка делового партнера
23
Приложение 20
Договор на оказание гостиничных услуг
24
25
26
27
Приложение 21
Агентский договор
28
29
30
31
32
33
Приложение 22
Пример агентского договора
34
35
36
37
38
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа