close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Марченко Елена Николаевна. Повышение качества услуг, предоставляемых туристкими организациями

код для вставки
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..
ГЛАВА
1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ
3
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ ИХ КАЧЕСТВА.……..……..…...
5
1.1 Понятие, сущность и классификация туристских услуг и показатели их
качества………………………………………………………………………….…
5
1.2 Тенденции и особенности организации и ведения турагентской
деятельности……….................................................................................................
13
1.3 Тенденции и особенности организации и ведения туроператорской
деятельности………………………………………………………………….……
23
ГЛАВА 2. РЫНОК ТУРОПЕРАТОРСКИХ И ТУРАГЕНТСКИХ УСЛУГ
ОРЛОВСКОЙ
ОБЛАСТИ
И
ОЦЕНКА
ИХ
КАЧЕСТВА
ПОТРЕБИТЕЛЯМИ………………………………………………………………
32
2.1 Характеристика деятельности ООО «Туристическая фирма «Орхидея»»..
32
2.2 Анализ конкурентной среды на региональном рынке туризма среди
турагентств……………………………………………….….……………….……
2.3 Анализ конкурентной среды
41
на региональном рынке туризма среди
туроператоров……………………………………………………………………... 50
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
ООО «ТУРИСТИЧЕСКАЯ ФИРМА ОРХИДЕЯ»»...……………..………..…...
58
3.1 Повышение качества турагентских услуг, предоставляемых
ООО «Туристическая фирма «Орхидея»»…………………………………..…...
58
3.2 Повышение качества туроператорских услуг ООО «Туристическая
фирма «Орхидея»»………………………………..………………………………
64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………....
76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………... 78
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….... 82
ВВЕДЕНИЕ
Проблема обеспечения качества услуг в современном мире имеет высокую
актуальность. От того, насколько успешно она решается, зависит успех развития
любой отрасли. Проблемы, связанные с предоставлением качественных услуг,
специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.
Продажи и продвижение туристских услуг будут эффективными лишь в том
случае, если четко выявлены цели и потребности клиента, степень его
удовлетворенности и на основе полученных представлений создан и предложен
доступный по цене продукт или услуга.
Важной задачей туристских фирм является формирование турпродукта и
предложение услуг в точном соответствии с требованиями потребителей,
организация эффективных продаж, достижение высокого качества туристского
обслуживания.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена
необходимостью выявления эффективных методов и способов повышения качества
предоставления туристских услуг.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
процесс предоставления туристских услуг.
Предметом исследования
является повышение качества
предоставления
туристских услуг, отвечающего требованиям потребителей.
Целью
возможностей
выпускной
и
предоставляемых
квалификационной
выявление
туристскими
работы
направлений
является
повышения
организациями
в
исследование
качества
современных
услуг,
условиях
функционирования рынка туризма.
Для достижения поставленной цели определены задачи, которые необходимо
решить:
- изучить теоретические основы предоставления туристских услуг и
обеспечения их качества,
- исследовать тенденции, особенности и специфику предоставления услуг
туроператорскими и турагентскими организациями;
- охарактеризовать деятельность ООО «Туристическая фирма «Орхидея»»;
- провести анализ конкурентной среды на региональном рынке туристских
услуг;
- выявить и обосновать приоритетные эффективные направления повышения
качества туристских услуг на примере ООО «Туристическая фирма «Орхидея»».
В ходе написания выпускной квалификационной работы были использованы
следующие методы исследования: сбор информации, анализ литературных
источников, методы качественного и количественного анализа, метод научного
синтеза и обобщения.
Теоретической базой для написания работы стали научные труды
Т.В.
Виноградова, Р.Р. Гареева, Ю.В. Волкова, М.Б. Биржакова, а так же Федеральные
законы.
Информационной
базой
работы
являются
статистические
материалы,
материалы официальных сайтов компаний, предоставляющих туроператорские и
турагентские услуги, а также
Интернет.
ассоциации туроператоров, размещенные в сети
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ ИХ КАЧЕСТВА
1.1 Понятие, сущность и классификация туристских услуг и показатели
их качества
Туристская услуга – это результат деятельности юридического лица или
индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в
организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»
услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и
потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению
потребности потребителя [5].
Для понимания сущности услуги, необходимо рассмотреть ее свойства, по
которым она отличается от товара. Услуга обладает такими качествами как:
– неосязаемость;
– неспособность к хранению;
– непостоянство качества;
– неразрывность производства и потребления;
– разрыв во времени между фактом купли-продажи и фактом потребления;
– сезонные колебания спроса;
– территориальная разобщенность производителя и потребителя и другими.
Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их
невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать до получения. Потребитель
вынужден верить продавцу на слово. Вследствие этого со стороны потребителей
обязательно присутствует элемент надежды и доверия к исполнителю услуги.
Производство и потребление услуги тесно взаимосвязаны. Услуги нельзя
произвести впрок и хранить [3].
Туристский продукт является результатом общественного труда в виде
туристских услуг, обладающих потребительской стоимостью. В самом широком
понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг.
С точки зрения экономической теории продукт определяется как результат
человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материальновещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме
(интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг. С точки
зрения маркетинга в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и
«услуги».
Туристские
услуги,
оказываемые
потребителям
организациями
или
индивидуальными предпринимателями, включают:
- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
- услуги туроператора по организации выездного туризма;
- услуги туроператора по организации въездного туризма;
- услуги турагента;
- отдельные услуги туроператора и турагента;
- услуги при самодеятельном туризме;
- экскурсионные услуги.
Туристские услуги должны соответствовать требованиям потребителей,
предусматривающим дополнительные удобства, привлекательность и престижность
услуг.
К
рекомендуемым
требованиям
к
туристским
услугам
и
условиям
обслуживания относятся:
- соответствие услуг их назначению;
- точность и своевременность исполнения услуг;
- комплексность;
- этичность обслуживающего персонала;
- комфортность;
- эстетичность.
В соответствии со ст.779 ГК РФ туристские услуги оказываются по договору
возмездного оказания услуг. Предметом такого договора являются услуги, причем в
данном случае важен не результат, а определенные действия, которые должен
выполнить исполнитель.
Предмет договора обозначается перечислением конкретных услуг, которые
будут оказаны заказчику, например услуги по размещению, экскурсионному
обслуживанию, визовой поддержке и другие.
Важным атрибутом туристской услуги является ее качество – это
совокупность
характеристик
услуг,
которые
определяют
их
способность
удовлетворять потребности потребителей [12, 7].
Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской
деятельности
и
защиты
прав
потребителей
туристских
услуг
является
стандартизация. Одной из основных задач стандартизации в сфере туризма является
установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и
методов
их
контроля.
Показатели,
устанавливаемые
государственными
стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой
отечественный и зарубежный опыт.
Основными видами стандартов в сфере услуг являются:
- основополагающие стандарты;
- стандарты на услуги;
- стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации,
управления);
- стандарты на методы контроля.
К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской
практике, относятся:
- ГОСТ 28681.0—90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного
обслуживания. Основные положения»;
- ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения»;
- ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования
по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
-
ГОСТ
Р
50681—94
«Туристско-экскурсионное
обслуживание.
Проектирование туристских услуг»;
- ГОСТ Р 50460—92 «Знак соответствия при обязательной сертификации.
Форма, размеры и технические требования».
К основным параметрам оценки качества и потребительской ценности
туристских
услуг
относятся
показатели,
определяющие
техническую,
функциональную и этическую ценность отдельных видов услуг и показатели их
общественно необходимой стоимости.
Основными показателями технического качества тура являются:
- патентно-правовые (наличие лицензии, других документов);
- безопасность тура (отдельных услуг);
- соответствие условий обслуживания требованиям потребителей;
- соответствие категорий средств размещения уровню комфортности
обслуживания и другие [10].
Основными показателями функционального качества могут быть:
- степень достижения цели путешествия, культура обслуживания в средствах
размещения;
- психологическая атмосфера тура, взаимоотношения с обслуживающим
персоналом и участниками тура;
- качество питания и культура ресторанного обслуживания;
- профессиональная презентация экскурсионной программы, отношение
местного населения;
- удобство и скорость транспортного обслуживания на маршруте и другие.
К показателям этического качества относят:
- общественное мнение;
- мнение конкретных потребителей услуг (реальных и потенциальных)
относительно возможности достижения цели путешествия и качества туристского
обслуживания [8].
Определение уровня качества осуществляют в три этапа. Вступительный этап
касается выявления потребительских признаков услуги, которые формируют ее
потребительскую стоимость, разряда уровня требований, которые предъявляют к
услугам отдельные группы потребителей, и возможности использования разрядов
(в зависимости от отдельных качественных показателей), оценку рациональности
услуги, сравнение уровня качества услуг с возможными заменителями высшего или
низшего уровня.
Измерение качества услуги во многих случаях является большой проблемой
для туристских предприятий. К основным способам относятся:
- измерение времени выполнения услуги;
- измерение времени реализации процессов;
- измерение времени ожидания услуги;
- регистрация количества претензий;
- наблюдение за изменением экономических показателей.
Инструментами измерения качества туристских услуг являются:
- стандарты;
- технические и товарные нормы;
- гарантированные расходы;
- культура обслуживания;
- обеспечение прав потребителей;
- решение споров и другие.
Этот подход показывает общую проблематику, касающуюся качества
туристских услуг.
Проблему повышения качества в туризме необходимо анализировать в
отношении
характеристик
собственно
туристской
услуги
и
особенностей
обслуживания клиента.
Надежды клиента относительно качества услуг зависят от:
- индивидуальных потребностей личности;
- предыдущего опыта потребителя;
- обмена опытом между потребителями;
- внешней коммуникации (объявления, реклама, участие в туристских
мероприятиях);
- имиджа туристской фирмы.
Важнейшими параметрами измерения качества туристских услуг являются
скорость реализации и безопасность услуг (техническая, организационная,
финансовая) и ценовая доступность.
Предприятия, предоставляющие туристские услуги должны использовать
такие признаки качества, которые турист сможет распознать и оценить, а именно:
- соответствие - реализация такой услуги, которую предлагают потребителю,
согласно программе и сроками, любые отклонения от которой требуют
согласования с туристом;
- профессионализм (вежливость, коммуникабельность, умение и опыт по
предоставлению услуг);
- впечатления и ощущения, связанные со стандартом оснащения объекта и
эстетикой места пребывания, в том числе окрестности;
- ответственность - быстрое реагирование на отклонения и ошибки,
комплексное обслуживание от момента заключения сделки благодаря контролю ее
реализации и возможных претензий;
- ориентация на клиента (индивидуальный подход к потребителям и его
потребностям, желание оказать любую помощь).
Качество туристской услуги проявляется в особенностях, специфических
чертах этого комплексного правового явления. Ее уровень качества должен
определяться
качеством
ее
отдельных
составных
элементов.
Сложность
определения критериев качества связана с тем, что качество услуг вообще, и
туристских услуг в частности, сложно передать через совокупность параметров. В
связи с этим в гражданском праве обычно устанавливаются нормы о том, что не
должен совершать исполнитель услуг. В подзаконных нормативных актах
закрепляются, как правило, либо формальные критерии определения качества
услуги,
либо
содержатся
правила,
включающие
позитивные
обязанности
услугодателя.
Туристская услуга, в отличие от презумпции личного оказания услуги
исполнителем, как правило, оказывается лицами, не состоящими в договорных
отношениях с потребителями.
Услуга всегда выражена в форме активных действий, которые сменяют или
дополняют друг друга.
Как правило, потребитель туристской услуги располагает сведениями о том,
какой набор услуг ему может/должен быть оказан. Количество предоставляемых
услуг в составе туристкой услуги не должно быть менее двух. В противном случае,
такая услуга не будет считаться туристской, поскольку одной из характеристик,
определяющих ее как таковую, является комплексность.
Туристская услуга - комплекс последовательно оказываемых услуг (по
перевозке, размещению, питанию, оказанию экскурсионных услуг, услуг гидовпереводчиков и иных услуг), необходимых для удовлетворения разумных
потребностей туриста во время поездки, осуществляемой в конкретные сроки по
определенному маршруту. В состав туристкой услуги входит не менее двух
составляющих из вышеперечисленных услуг.
На рисунке 1 изображен процесс оказания туристских услуг. Туристские
услуги могут реализовываться потребителям как напрямую так и через посредников
(туроператора и турагента).
Оказание туристских услуг в Российской Федерации осуществляется на
основании Гражданского кодекса РФ, Закона о защите прав потребителей и
Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» (далее – Федеральный закон №132-ФЗ).
Так, во второй части ГК РФ тщательно урегулированы права и обязанности
исполнителей и потребителей в рамках различных договоров о возмездном
оказании услуг. Такими договорами регулируется и туристское обслуживание.
В главе IV Федерального закона №132-ФЗ раскрываются особенности
формирования, продвижения и реализации туристского продукта, согласно
положениям которой, туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры
туристского рынка или по конкретному заказу туриста [2].
Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании
договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по
приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в
тур.
Услуги предприятий
размещения
Туроператор
Услуги предприятий
питания
Услуги транспортных
компаний
Турагент
Услуги экскурсионных
предприятий
Турист
Услуги прочих
предприятий туризма
Рисунок 1 – Процесс оказания туристских услуг
Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу
туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в
письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.
При продвижении туристского продукта туроператор и турагент несут
ответственность за достоверность информации о туристском продукте в порядке,
установленном законодательством РФ.
Если письменная информация о туристском продукте содержит все
существенные условия договора, предусмотренные ГК РФ, а также другими
законодательными
актами,
и
оформлена
как
предложение,
из
которого
усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в
предложении условиях с любым, кто отзовется, такое предложение признается
офертой (публичная оферта).
1.2
Тенденции и особенности организации и ведения
турагентской деятельности
Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» концептуально определяет турагентскую деятельность как
деятельность
по
продвижению
и
реализации
туристского
продукта,
осуществляемую юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем
(турагентом) [2].
При этом продвижение турпродукта понимается как комплекс мер,
направленных на реализацию турпродукта:
- реклама,
- участие в специализированных выставках, ярмарках,
- организация туристских информационных центров, издание каталогов,
буклетов и других источников информации;
а реализация турпродукта понимается как:
-
деятельность туроператора или турагента по заключению договора о
реализации турпродукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта,
- деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в
соответствии с конкретным договором.
Согласно ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств.
Общие требования», турагентство (турагент) – это юридическое лицо или
индивидуальный
предприниматель,
осуществляющие
деятельность
по
продвижению и реализации туристского продукта (турпродукта) и/или отдельных
туристских услуг на основании договора, заключённого с туроператором,
сформировавшим турпродукт [5].
Согласно ГОСТ Р ЕН 13809-2012 «Туристские услуги. Туроператоры и
турагенты.
Терминология»
турагент/турагентство
–
это
организация
или
индивидуальный предприниматель, продающие и резервирующие туристские
услуги для путешественников/потребителей [6].
На основании ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств.
Общие требования», где услуги турагентов подразделяют на следующие виды [4]:
- продвижение туристского продукта;
- бронирование туристского продукта;
- реализация туристского продукта;
- бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;
- реализация отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;
- доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов,
билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;
-
предоставление туристам/экскурсантам необходимой
и достоверной
информации о турпродукте или отдельных туристских услугах, условиях
путешествия, стране (месте) временного пребывания;
- прочие услуги.
Таким образом, основными принципами организации работы турагентства
являются:
- продуманный, эффективный, ориентированный на потребителя комплекс
маркетинговых коммуникаций;
-
наличие
доступной
телефонной
связи
(оптимальный
вариант
многоканальный номер с достаточным количеством линий), а также электронной
почты;
- наличие высокоскоростного Интернета;
- квалифицированный персонал.
В зависимости от размеров агентства (сети агентств), его специализации,
опыта сотрудников, финансовых возможностей отдельные параметры деятельности
могут меняться, но в целом основные принципы остаются неизменными.
Деятельность туристских агентств подвержена сильному экономическому и
политическому влиянию. Многие туристские агентства справляются с часто
возникающими особыми обстоятельствами ведения туристской деятельности, что
наиболее характерно для агентств уже долгое время функционирующих на рынке
туризма,
но
масса
агентств
неспособны
устойчиво
функционировать
в
изменяющихся условиях.
В таблице 1 приведены основные показатели деятельности туристских
организаций в период 2011-2016 гг. согласно данным сайта Федеральной службы
государственной статистики [31, 27].
Таблица 1 – Отдельные показатели деятельности туристских организаций в
2011-2016 гг.
Наименование показателя
Число
Год
2011
2012
2013
2014
2015
2016
10226
10773
11324
11614
11893
12395
7787
8265
8936
9307
9701
9300
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
580
604
548
556
684
1067
туристских
организаций
(на конец года) - всего
в том числе занимались:
турагентской деятельностью
только продвижением туров
(путевок)
иной
туристской
деятельностью
только
экскурсионной
деятельностью
Согласно данным таблицы 1, количество туристских организаций к 2016 году
увеличилось на 2169 (по сравнению с уровнем 2011 года), что указывает на
заинтересованность предпринимателей к данному виду деятельности.
На рисунке 2 приведена динамика изменения количества туристских
организаций в период 2011 – 2016 гг., на рисунке 3 – количество организаций
занимающихся турагентской деятельностью в период 2011 – 2016 гг.
13000
11000
10226
10773
11324
11614
11893
2013
2014
2015
12395
9000
7000
5000
3000
1000
-1000
2011
2012
2016
Рисунок 2 – Количество туристских организаций в период 2011-2016 гг., штук
10000
8936
9000
8000
7787
9307
9701
9300
8265
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
2011
2012
2013
2014
2015
2016
Рисунок 3 – Количество организаций занимающихся турагентской деятельностью в
период 2011 – 2016 гг., штук
Из данных рисунка 3 видно, количество турагентств увеличивается из года в
год, прирост на конец 2015 года составил 1914 агентств или 25 % по сравнению с их
количеством в 2011 году. Но в 2016 году наблюдается уменьшение количества
турагентств.
1057
1100
900
700
684
580
604
2011
2012
548
556
2013
2014
500
300
100
-100
2015
2016
Рисунок 4 – Количество туристских организаций, занимающихся только
экскурсионной деятельностью, штук
Из данных рисунка 4 следует, что количество организаций, занимающихся
только экскурсионной деятельностью не имеет устойчивого тренда к росту, но в
итоге к концу 2016 году достигло своего максимального значения, что
свидетельствует об увеличении спроса на экскурсионные услуги и можно
обосновать увеличением количества самостоятельных туристов.
Отметим, что данные таблицы 1 на практике несколько расходятся с
соответствующими показателями реально функционирующих турфирм, имеющими
тенденцию снижения по причине кризиса, наблюдаемого в отрасли туризма.
Основной причиной отраслевого кризиса в индустрии туризма является
несовершенная законодательная база. С целью защиты интересов потребителя
государство на законодательном уровне установило финансовые гарантии для
туроператоров (ФЗ РФ от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации»»).
При
этом
деятельность
турагентств
не
подвергается
ни
лицензированию, ни сертификации.
Агентский рынок остается практически бесконтрольным, количество агентств
по стране в целом и по отдельно взятым регионам не поддается учету. Вход в
бизнес стал свободным, что должно спровоцировало увеличение количества
туристских агентств и усилило конкуренцию между ними. В результате на рынок
вышло большое количество непрофессионалов, фирм-однодневок. Параллельно
возрос уровень недобросовестной конкуренции. Это не только сказалось на имидже
отрасли, но и создало серьезные помехи в работе профессиональных туристских
агентов, уделяющих достаточное внимание качеству обслуживания потребителей
туристских услуг.
Снижение спроса на отдых за рубежом, сокращение, а часто и сворачивание
чартерных программ, закрытие самых популярных направлений туризма – далеко
не полный список причин, по которым турбизнес в последние два года теряет
большое количество клиентов. Как следствие – сокращение реального агентского
рынка, которое началось в 2014 году, а зимой 2015-2016 г. вышло на новый виток.
Точных
статистических данных
о количестве реально действующих
турагентств в том или ином регионе нет, можно судить лишь по числу договоров у
крупных операторов, а также по региональным бизнес-справочникам, чьи данные
подтверждают: агентский рынок сжимается. Для примера на рисунке 5
представлена динамика количества туристских агентств в крупных городах России,
откуда видно, что в последние годы с рынка стали уходить их представители. Из
пяти крупнейших городов России (таблица 2) в процентном отношении больше
всего потерял агентский сектор Новосибирска: на январь 2015 года там работали
675 агентств, а в январе 2016 – уже 590 (-12,6%). В Москве в январе 2016 года
работало на 272 агентства меньше, чем в январе 2014 года, однако по сравнению с
этим же месяцем 2015 года выявлен небольшой прирост – 0,2% [13].
5000
4000
3000
2000
1000
0
Москва
Санкт-Петербург
Ростов-на-Дону
январь 2014 г.
январь 2015 г.
Екатеринбург
Новосибирск
январь 2016 г.
Рисунок 5 – Динамика количества туристских агентств
В Санкт-Петербурге за два года стало на 137 агентств меньше, в Ростове-наДону – на 42. В Екатеринбурге только за последний год справочник сократился на
36 строчек.
Таблица 2 – Изменение количества туристских агентств в крупных городах
России
Регион
Январь
Январь Январь
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Сравнение уровня показателя
на январь 2016 г. с уровнем на
январь 2014 г.
Количество туристских агентств, штук
Москва
5041
4761
4769
-5,4%
Санкт-Петербург
1737
1652
1600
-7,9%
Ростов-на-Дону
388
370
346
-10,8%
Екатеринбург
887
941
905
+2%
Новосибирск
672
675
590
-12,2%
Данные
по
количеству
агентств
взяты
из
справочников
2ГИС
соответствующих городов и близлежащих населенных пунктов и приведены с
учетом филиалов и дополнительных офисов.
В кризисных условиях с рынка уходили в первую очередь агентства с
небольшим опытом, открытые «случайными» людьми в туризме. И сейчас никто не
застрахован от неожиданного прекращения деятельности. Причины могут быть
самые разные, и порой не связанные с проблемами функционирования отрасли.
Туристская отрасль за последние 2-3 года не имела условий для устойчивого
полноценного развития, на что влияние оказал кризис в стране. Это вызвало
сокращение туристов по многим направлениям отдыха. Действие кризиса было
усилено запретами и ограничениями на поездки в некоторые страны мира. В
большей степени это связано с политической нестабильностью и реакцией на нее
самих отдыхающих.
Не все туристские компании и фирмы смогли уверенно действовать на рынке
туризма. Доходность туристского бизнеса существенно сократилась. Компании
были вынуждены сокращать свои затраты, и повышать качество обслуживания
клиентов.
В то же время более часто стали нарушаться права потребителей туристских
услуг.
Соответственно, с целью защиты прав потребителей, правительство страны
приняло ряд мер по защите прав потребителей.
По инициативе президента страны в 2015 году был сформирован
государственный реестр туристских агентств. Это было предпринято для того,
чтобы с рынка ушли фирмы-однодневки и туристы получили возможность
проверки факта реального осуществления туристской деятельности
фирмой, с
которой решили заключить договор.
В марте 2016 года полноценно начало функционировать объединение
«Турпомощь».
В настоящий момент каждая туристская компания обязательно должна быть в
списке
реестра
реализовывать
(турагентств
турпродукт
или
туроператоров).
потребителям
будет
В
противном
невозможно.
Кроме
случае
того,
турагентства должны подтвердить факт заключенных договоров с туроператорами,
входящими в перечень реестра.
Туристское агентство может быть исключено из реестра в случае
уведомление туроператора о том, что произошел разрыв договорных отношений с
его агентом [18].
Среди важных нововведений следует выделить следующие:
- реализованные путевки вносятся в реестр, где указываются полные сведения
о гражданах, отдыхающих за границей, с указанием места, временем пребывания и
другой важной информации, которая может быть использована потребителями, в
том числе и случае наступления чрезвычайных происшествий;
- создан фонд персональной ответственности туроператоров, который
необходим для страхования возможных рисков отдыхающих (с каждого проданного
тура в него перечисляется 1% его полной стоимости);
- размер финансовых оборотов компании влияет на величину вносимых
взносов в систему «Турпомощи» (с 1 января 2017 года);
- с 2018 года в обязательном порядке будет введена электронная путевка;
- к числу руководителей турфирм не смогут относиться те лица, у которых
имеется не снятая или не погашенная судимость.
Согласно Федеральному закону № 132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской федерации» с изменениями от 2017 года к агенту может
относится лишь та организация, которая осуществляет реализацию путевок, а также
работает за размер комиссии от туристского оператора и выступает от его имени
или же по поручению. Эта мера привела значительному сокращению числа
турагентств по всей стране, которые ранее никак не контролировались, и которых
насчитывалось более сорока тысяч [2].
Усилия таких кардинальных мер в большей степени направлены на
обеспечение и повышение безопасности и качества туристских услуг и особенно
касаются отдыха граждан за пределами страны. В связи с тем, что же в настоящее
время растет количество желающих провести свой отпуск на российских курортах,
принятые меры будут скорректированы и адаптированы к условиям внутреннего
туризма, с целью защиты прав туристов на всех уровнях и в полном объеме.
Помимо перечисленного, с января 2017 года касаемо турагентской
деятельности внесены:
- поправки в часть 3 статьи 9 отраслевого закона, а именно дополнение её
существенным условием разграничивающим ответственность туроператора и
турагента за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг
перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и
турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком (до
внесения
правок
полная
ответственность
возлагалась
исключительно
на
туроператора, что в значительной степени предопределяло результат судебных
процессов по
делам, связанным с реализацией
туристского продукта
и
ненадлежащим исполнением обязательств турагентом);
- поправки в часть 6 статьи 9 отраслевого закона, которые исключают
осуществление деятельности турагента по продвижению и реализации туристского
продукта от своего имени и обязывают его действовать только по поручению
туроператора (данное условие также находит отражение и в Правилах оказания
услуг по реализации туристского продукта в новой редакции);
- поправки в статье 10.1. «Особенности реализации туристского продукта
турагентом» - дополнена очень значимыми условиями, регламентирующими
обязанности и ответственность турагента [23].
Теперь договор о реализации туристского продукта, заключаемый между
туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с существенными
условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона,
должен также содержать следующие существенные условия:
- обязательство турагента о передаче денежных средств, полученных от
туриста и (или) иного заказчика, туроператору, если иной порядок оплаты
туристского
продукта
не
предусмотрен
договором
между
турагентом
и
туроператором;
- обязательство турагента по уведомлению туроператора, сформировавшего
туристский продукт, о заключении договора о реализации туристского продукта;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным
заказчиком претензий к турагенту в случае нарушения турагентом обязательств по
договору о реализации туристского продукта.
Турагент несет предусмотренную законодательством Российской Федерации
ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или
ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о
реализации туристского продукта (статья 10.1.).
Таким образом, последние изменения законодательства являются мерами,
направленными на повышение качества предоставления услуг туристскими
агентствами и вынуждают их больше пристально следовать «букве» закона.
1.3 Тенденции и особенности организации и ведения туроператорской
деятельности
Федеральный закон № 132 «Об основах туристской деятельности в
Российской
Федерации»
определяет
туроператорскую
деятельность
как
деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта,
осуществляемую юридическим лицом [2].
В
нем
же
определяются
условия
осуществления
туроператорской
деятельности.
В целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц,
осуществление
туроператорской
деятельности
на
территории
Российской
Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора
страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее
исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, либо
банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации
туристского продукта [1].
Все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации
в соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации
юридических
лиц
и
индивидуальных
предпринимателей»,
должны
иметь
финансовое обеспечение, предусмотренное настоящим Федеральным законом.
Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в
реестр, а именно:
- полное и сокращенное наименования на русском языке, если в
учредительных документах туроператора его наименование указано на одном из
языков народов Российской Федерации и (или) на иностранном языке, также
наименование туроператора на этом языке;
- адрес (место нахождения) и почтовый адрес туроператора;
- сведения об учредителях туроператора;
- серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего факт внесения
записи о юридическом лице, осуществляющем туроператорскую деятельность, в
единый государственный реестр юридических лиц;
- серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на учет в налоговом
органе, идентификационный номер налогоплательщика;
-
фамилия,
имя
и
отчество
руководителя
юридического
лица,
осуществляющего туроператорскую деятельность;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора
страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее
исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского
продукта (договор страхования ответственности туроператора) либо банковской
гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта
(банковская гарантия), наименование организации, предоставившей финансовое
обеспечение;
- сфера туроператорской деятельности (международный туризм, внутренний
туризм, международный и внутренний туризм);
- адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений
туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность.
Кроме
того,
туроператоры
и
турагенты
в
целях
координации
их
предпринимательской деятельности, а также представления и защиты общих
имущественных интересов могут создавать объединения в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации.
По виду деятельности различают туроператоров:
1. массового рынка: продают большое число турпакетов, в которых часто
используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным
образом в места назначения массового туризма;
2.специализированных: туроператоры, специализирующиеся на определенном
продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде
туризма и так далее). В свою очередь, специализированные туроператоры
подразделяются на туроператоров:
- специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм,
организация сафари в Африке и других);
- специального места назначения (например, Англия, Франция и так далее);
- определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и
другие);
- специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и других
средств размещения);
- использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт,
теплоходы, ж/д поезда, автобусы).
По месту деятельности различают туроператоров:
1. местных (внутренних) - они ориентируют турпакеты назначением в
пределах страны происхождения;
2. выездных - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны;
3. операторов на приеме - они базируются в месте назначения (в стране
назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других
операторов и агентов [9, 11].
Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять
туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры - это туроператоры, отправляющие туристов за
рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными)
операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от
туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров,
является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего
по нормам ВТО из не менее, чем трех услуг: размещение, транспортировка
туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический
инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их
из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту),
обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует
предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся
выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой
внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, то есть
комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания
туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами,
предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и так далее).
Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и
внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.
Туроператорский бизнес подвержен сильному влиянию экономических и
политических факторов, и при неблагоприятной для
бизнеса обстановке
наблюдались случаи приостановки деятельности некоторых туроператоров.
В таблице 3 и на рисунке 6 приведены сведения Федеральной службы
государственной статистики о количестве туристских организаций за 2011–2016 гг.,
откуда видно, что их число постоянно изменялось в последние годы, достигнув
максимального значения в 2016 году [31, 27].
Таким образом, количество организаций, ведущих туроператорскую и
турагентскую деятельность, к 2016 году увеличилось на 128 организации по
сравнению с их количеством в 2011 году.
Таблица 3 - Количество туристских организаций за 2011–2016 гг.
Наименование показателя
Год
2011
2012
2013
2014
2015
2016
турагентской 1351
1441
1362
1306
1159
1479
463
478
445
349
549
Число организаций, занимающихся
туроператорской
и
деятельностью
Число организаций, занимающихся
только
туроператорской 548
деятельностью
Одновременное ведение двух видов деятельности присуще в основном
туроператорам, занимающимся автобусными турами на море. Учитывая специфику
данного вида туров, в целях получения прибыли многие туроператоры параллельно
ведут и турагентскую деятельность. Увеличение количества таких организаций
связано с определением для турфирм дальнейшего пути их развития. Как правило,
решение принимается в пользу турагентской деятельности¸ которая влечет за собой
меньшее количество рисков.
1600
1400
1441
1351
1479
1362
1306
1159
1200
1000
800
600
400
200
0
2011
2012
2013
2014
2015
2016
Рисунок 6 – Динамика численности туристских организаций, занимающихся
туроператорской и турагентской деятельностью в 2011-2016 гг., штук
Из данных рисунка 7 следует, что к 2015 году количество туроператоров
значительно снизилось, что связано в первую очередь с отраслевым кризисом, но в
2016 году число туроператоров резко увеличилось.
600
549
548
500
463
478
445
400
349
300
200
100
0
2011
2012
2013
2014
2015
2016
Рисунок 7 – Динамика численности организаций, занимающихся только
туроператорской деятельностью в 2011-2016 гг., штук
За последние два года количество туроператоров в Едином федеральном
реестре, несмотря на кризис, увеличилось на 10% (сейчас их 4561, тогда как в 2015
году было 4110). При этом эксперты отмечают: глубокий анализ цифр реестра
показывает, что радоваться совершенно нечему – объемы туроператорского бизнеса
в стране за последнее время неуклонно снижается, во многом благодаря
безграмотным
новациям
в
отраслевом
законодательстве,
инициированным
чиновниками Ростуризма.
Что касается туроператоров, работающих по направлениям выездного
туризма, сейчас их число составляет 614. В 2014 году их было 1778. Количество
существенно сократилось, но это не значит, что компании закрылись – многие из
них переориентировались на внутренний и въездной туризм [10].
Если детально посмотреть на цифры, то формально рост есть, однако
достигнут он был не реальным увеличением игроков на рынке, а лишь их
вынужденным перераспределением, а также «делением». Так, многие мелкие и
средние
туроператоры
выездного
туризма
перешли
в
реестре
в
разряд
туроператоров внутреннего туризма, однако причина этому вовсе не только
падающий спрос на зарубежные поездки, но и резко выросший «налог» на статус
выездного туроператора, который возник с принятием последних поправок в
отраслевое законодательство с подачи чиновников Ростуризма. Большинство
вынужденно перешедших в разряд «внутренних» туроператоров предпочли бы
работать одновременно и на внутреннем, и на выездном рынках, однако эту
возможность чиновники у них просто отобрали. Другая причина увеличения
количества юридических лиц в сфере внутреннего туризма - невозможность
получить фингарантию и/или риск сотрудничества со страховой компанией,
которая оказалась на грани банкротства.
С выездным турбизнесом наблюдается негативная ситуация: за два года
реестр туроператоров сократился в 3-4 раза и сведения о их количестве в объеме
614 компаний не свидетельствуют об их истинном числе - как оказалось, для
снижения
финансовых
расходов
на
различные
компенсационные
фонды
практически все крупные туроператоры к новому году разделись на несколько
юридических лиц, удовлетворяющих критерию в 10 тысяч обслуженных туристов в
год
(так
компании
экономят
свои
расходы).
Таким
образом,
из
614
зарегистрированных в реестре юридических лиц реальных туроператоров осталось
не более 300-400, остальные – их многочисленные дубли.
Подобные действия приводят к снижению качества услуг, предоставляемых
туристскими компаниями и снижают защищенность туристов в противовес
поручениям Президента РФ.
Ранее мелкий туроператор имел минимальные фингарантии на сумму в
30 млн. рублей, а также был участником фонда «Турпомощи» по экстренной
эвакуации туристов. В настоящее время размер фингараний уменьшен до 10 млн.
рублей.
Подобные функции выполняет фонд персональной ответственности, взнос в
который приблизительно составляет 400 тысяч рублей (зависит от декларируемого
туроператором оборота).
Согласно своему статусу Ростуризм не имеет право законодательной
инициативы, таким образом, он формально не имел возможности влиять на
принимаемый
закон.
Как
отмечают
туроператоры,
если
бы
чиновники
действительно были обеспокоены состоянием отрасли, никто не мешал бы им
поднимать проблему нестыковок в законе вместо того, чтобы заниматься
мифическим реестром турагентств, за который они бились [19].
Число туроператоров в сегменте выездного туризма сократилось в этом году
на 70%. Такие предварительные данные по итогам года привела исполнительный
директор Ассоциации туроператоров России (АТОР) Майя Ломидзе. Согласно
докладу Аналитической службы АТОР, в текущем году сократился спрос на
выездной туризм, что привело к сокращению числа туроператоров в этом сегменте.
Согласно представленному аналитиками АТОР докладу, падение спроса в
2015 году по выездным направлениям составило 31,4%. В 2016 году число
туроператоров в сфере выездного туризма, как и количество турагентств
продолжило сокращаться.
Однако, стоит отметить что наметились позитивные тенденции во внутреннем
туризме, но, если говорить о проблемах, которые мешали еще большему его
развитию, то среди них - слабая инфраструктура и проблема с качеством сервиса.
Острая проблема - это отсутствие информации об отдыхе в России. Люди просто не
знают, куда ехать, по какой цене, когда лучше.
Туроператоры ведут переговоры с объектами размещения на массовых
черноморский курортах. Российские курорты находятся в эйфории, они уверены,
что все туристы, которые не смогут поехать в Египет или опасаются ехать в
Турцию, поедут к ним, и поэтому можно повышать цены, но эта уверенность не
имеет веских оснований. Если российские курорты будут настаивать на повышении
цен, то спрос на внутренний рынок незамедлительно отреагирует. Если отели и
пансионаты, наоборот, будут снижать цены, то внутренний турпоток будет
увеличиваться.
Анализируя современное состояние туроператорского рынка, особо стоит
отметить туроператоров, занимающихся формированием и реализацией автобусных
туров. Помимо соблюдения отраслевого законодательства им необходимо следить
за изменениями правил перевозки пассажиров автобусным транспортом.
Туроператор обязан качественно и в требуемом объеме выполнять услуги,
удовлетворяющие спрос населения на передвижение и при этом гарантировать
безопасность пассажиров, а также эффективно использовать транспортные средства
и снижать транспортные расходы. Правила организации пассажирских перевозок,
закрепленные
в
нормативных
документах,
призваны
обеспечить
четкую
организацию скорейшей доставки пассажиров с необходимыми им удобствами.
Эффективная
организация
пассажирских
перевозок
базируется
на
систематическом анализе направленности и плотности пассажиропотоков с помощью
специальных методик. На основе полученных данных разрабатываются рациональные
маршруты
(при
необходимости
открываются
новые
и/или
изменяются
существующие), перенаправляются низкорентабельные и ликвидируются убыточные
маршруты, выявляются потребности граждан, определяется количество единиц
транспорта на маршрутах; нормируется скорость движения транспорта и режим труда
водителя, составляется расписание движения и график выпуска транспорта на линию,
координируется работа всех видов пассажирского транспорта и контролируется
регулярность его движения, организуется обслуживание пассажиров на вокзалах,
автостанциях, в пути. Осуществлять пассажирские перевозки может индивидуальный
предприниматель или компания, получившие специальное разрешение (лицензию) на
этот вид деятельности.
Таким образом, по объективным причинам, опосредованным новыми, более
жесткими условиями функционирования туроператорских компаний, увеличилась
финансовая нагрузка на туроператоров, от которой они стремятся уйти. Принимаемые
ими ответные меры влекут снижение качества предоставляемых услуг.
ГЛАВА 2. РЫНОК ТУРОПЕРАТОРСКИХ И ТУРАГЕНТСКИХ УСЛУГ
ОРЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ И ОЦЕНКА ИХ КАЧЕСТВА
ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
1.1
Характеристика деятельности ООО «Туристическая фирма
«Орхидея»»
ООО «Туристическая фирма «Орхидея»» зарегистрирована в едином
государственном
реестре
юридических
лиц
с
02.04.2007
года
(ОГРН
1075742000905, ИНН/КПП 5751032615/575101001) и действует на основании
главного учредительного документа – Устава - свода правил, регулирующих
организацию и порядок ее деятельности (Приложение 1).
Генеральным директором предприятия является Бобкова Галина Анатольевна.
Учредителями общества являются Бобкова Галина Анатольевна и Лукст
Галина Николаевна, имеющие равные доли в уставном капитале в размере 5000
рублей.
Компания совмещает туроператорскую деятельность с турагентской на
территории г. Орла. Основным видом деятельности предприятия является
деятельность туристских агентств (ОКВЭД 79.11). Дополнительными видами
деятельности являются:
- торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями (ОКВЭД
45.3);
-
деятельность
прочего
сухопутного
транспорта
по
регулярным
внутригородским и пригородным пассажирским перевозкам (ОКВЭД 49.31.2);
- деятельность автобусного транспорта по регулярным внутригородским и
пригородным пассажирским перевозкам (ОКВЭД 49.31.21);
- перевозки автомобильным (автобусным) пассажирским транспортом в
междугородном сообщении по расписанию (ОКВЭД 49.39.11);
- перевозки автомобильным (автобусным) пассажирским транспортом в
международном сообщении по расписанию (ОКВЭД 49.39.12);
- деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания (ОКВЭД
55.1);
- деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания (ОКВЭД
55.10);
- деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания
(ОКВЭД 55.2);
- деятельность по предоставлению мест для временного проживания в
кемпингах, жилых автофургонах и туристских автоприцепах (ОКВЭД 55.30);
- деятельность по предоставлению прочих мест для временного проживания
(ОКВЭД 55.90);
- деятельность по предоставлению туристских информационных услуг
(ОКВЭД 79.90.1);
- деятельность по предоставлению экскурсионных туристских услуг (ОКВЭД
79.90.2);
-
деятельность
по
предоставлению
туристских
услуг,
связанных
с
бронированием (ОКВЭД 79.90.3);
- деятельность в области отдыха и развлечений (ОКВЭД 93.2).
ООО «Туристическая фирма «Орхидея»» расположена по адресу г. Орел, ул.
Московская д. 28 (Рисунок 8).
Рисунок 8 – Расположение ООО «Туристическая фирма «Орхидея»»
Предприятие зарегистрировано в едином федеральном реестре туроператоров
под номером ВНТ 010966 и имеет финансовое обеспечение до 31.05.2018 года от
страховой компании АО АСК «Инвестстрах».
Среди многообразия организуемых туров можно выделить (рисунок 9):
- экскурсионные туры по России и СНГ;
- пляжные туры на курортах Краснодарского края и Крыма с организованной
перевозкой групп на автобусе;
- прием групп в Орле;
- активный отдых;
- зарубежные туры;
- отдых в санаториях и пансионатах с проездом по железной дороге;
- экскурсионные туры для школьных групп [26].
Рисунок 9 - Информация о турах, представленная на сайте
ООО «Туристическая фирма «Орхидея»»
Также ООО «Туристическая фирма «Орхидея»»
предоставляет в аренду
автобусы вместимостью от 18 до 45 мест, стоимость которых составляет от
7500 рублей (с проездом по г. Орлу) до 75000 рублей (г. Санкт Петербург). На
рисунке 10 представлен внешний вид и план автобуса на 45 мест, предоставляемого
организацией [25].
Рисунок 10 - Внешний вид и план автобуса на 45 мест, предоставляемого
организацией ООО «Туристическая фирма «Орхидея»»
ООО
«Туристическая
фирма
«Орхидея»»
позиционирует
себя
на
региональном рынке туризма не только как турагентство, но и как туроператор,
благодаря чему предлагает своим клиентам туристские услуги внутри страны и
заграницей: пакетные индивидуальные и групповые туры, размещение в
гостиницах, авиаперевозку и другие виды туристских услуг.
Деятельность
ООО
«Туристическая
фирма
«Орхидея»»
в
качестве
турагентства осуществляется на основании установленных договорных отношений
с ведущими по популярным направлениям туризма туроператорами массового
рынка.
С целью привлечения дополнительного потока клиентов, предприятием,
помимо основного сайта, создана группа в социальной сети «ВКонтакте», в которой
постоянно обновляется информация о планируемых поездках, сроках ее проведения
и стоимости (Рисунок 11).
Рисунок 11 - Страница ООО «Туристическая фирма «Орхидея»» в социальной сети
«ВКонтакте»
Постоянно ведется учет данных о деятельности фирмы, сведения о которых
своевременно подаются в налоговую инспекцию, фонд обязательного пенсионного
страхования,
фонд
социального
страхования,
в
территориальный
орган
Федеральной службы государственной статистики по Орловской области в
установленном законом порядке [34].
ООО
«Туристическая
фирма
«Орхидея»»
функционирует
на
рынке
туристских услуг г. Орла и ведет как туроператорскую так и турагентскую
деятельность.
Основными
принципами
работы
предприятия
являются
–
целесообразность, маневренность, возможность изменения количество звеньев с
целью
оптимизации
деятельности
организации,
высококвалифицированный
персонала, минимизация накладных расходов, достижение устойчивого положения
на региональном рынке туризма.
Организационная структура предприятия, характерная для летного сезона
представлена на рисунке 12.
Генеральный директор
Водители автобусов
директора
Бухгалтер
Заместитель
генерального
Менеджер 1
Менеджер 2
Менеджер 3
Рисунок 12 – Организационная структура ООО «Туристическая фирма
«Орхидея»», характерная для летнего «высокого» сезона
В период «низкого» зимнего сезона, когда основная часть туристских услуг
ООО
«Турфирма
«Орхидея»,
а
именно
автобусные
туры
на
курорты
Краснодарского края и Крыма, не предоставляется, с целью оптимизации расходов
предприятия организационная структура предприятия сокращается (рисунок 13).
Возможность изменения организационной структуры в зависимости от сезона
позволяет предприятию не только сократить расходы, но и оптимизировать свою
деятельность.
Водители
автобусов
Заместитель
генерального
директора
Бухгалтер
Генеральный директор
Рисунок 13 – Организационная структура ООО «Туристическая фирма
«Орхидея»» в период «низкого» сезона
Суммарной оценкой качества предоставления услуг туристской организацией
являются
рейтинги,
сформированные
по
результатам
оценок
и
отзывов
потребителей. Несмотря на продолжительный опыт ведения предпринимательской
деятельности, встречаются негативные отзывы о деятельности компании. Согласно
данным сайта «Ask Tel», рейтинг компании составляет всего 2,7 из 5 возможных
(Рисунок 14) [40].
Рисунок 14 – Рейтинг ООО «Туристическая фирма «Орхидея»» на сайте «Ask Tel»
Большая часть негативных отзывов связана с уровнем сервиса компании.
Потребители
недовольны
отношением
организаторов,
а
также
качеством
предоставляемых услуг. Наибольшая часть негативных отзывов приходится на
летний сезон, когда из-за выросших объемов работ туроператора по объективным
причинами снижается качество предоставляемых услуг.
Стоит отметить, что отзывы о поездках, осуществляемых организацией в так
называемый низкий сезон в большинстве своем положительны, что в первую
очередь связано с желанием турфирмы привлечь потребителей, так как данный
сезон характеризуется снижением покупательской активности на автобусные туры
и организации борются за каждого клиента.
Клиентам компании на ее сайте предлагается форма заказа и бронирования
туров,
а
также
возможность
онлайн-отправки
сообщения
представителю
организации (Рисунок 15).
Рисунок 15 – Форма заказа и бронирования туров для клиентов на сайте
ООО «Туристическая фирма «Орхидея»»
В целом отметим, что качество услуг, оказываемых ООО «Туристическая
фирма «Орхидея»» находится не на самом высоком уровне, что влечет за собой
потерю не только постоянных клиентов, но и отсутствие новых.
ООО
«Туристическая фирма «Орхидея» больше внимания уделяет организационным
аспекта деятельности в соответствии с ее нормами, а также поиску различных
вариантов увеличения прибыли организации, не всегда выполняя в полном объеме
требования, предъявляемые к качеству предоставляемых услуг в соответствии с
требованиям государственных стандартов.
В индустрии туризма компании, в частности турагенты, практически не
проводят маркетинговые исследования.
На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом
конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса.
Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.
Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным
отношением к клиенту.
Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать
туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если
всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой
проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание
нужной информации и неумение ее преподносить.
Анкетирование в туризме в современных условиях развития туристской
индустрии встречается достаточно редко. Многие туристские организации
недооценивают пользу данного вида сбора информации. Анкетирование позволяет
выявить не только потребности клиентов, но и является инструментом оценки
качества туристских услуг.
Проведение маркетинговых исследований позволит компании своевременно
реагировать не только на изменение потребительского спроса, но и на требования
потребителей в области качества предоставляемых услуг.
Анкетный опрос является наиболее важным методом сбора первичной
информации
в
исследовании.
исследования
проведенного
с
Основным
помощью
критерием,
метода
характеризующим
анкетирования,
является
надежность, то есть воспроизводимость полученных результатов. При правильно
проведенном
опросе
с
помощью
формализованных
анкет
автоматически
достигается высокая степень достоверности первичной информации.
Для выявления приоритетных направлений повышения качества услуг
организации целесообразно провести анализ конкурентной среды компании на
региональном рынке туризма как среди турагентских, так и среди туроператорских
организаций, поскольку ООО «Туристическая фирма «Орхидея»» совмещает эти
виды деятельности.
2.2 Анализ конкурентной среды на региональном рынке туризма среди
турагентств
Развитие туризма в Орловской области идет достаточно большими темпами.
Постоянно открываются новые туристские агентства, большинство из которых
функционируют на протяжении многих лет.
На территории Орловской области находится большое количество туристских
агентств, осуществляющих реализацию различных туров.
Всего на территории Орловской области, согласно данным сайта «ТуризмОрел.ру» действует 103 туристских агентства, из которых:
- 92 агентства расположены в г. Орле;
- 5 агентств – в г. Мценске;
- 5 агентств – в г. Ливны;
- 1 агентство - в г. Болхов (Рисунок 16).
5%
г. Орел
26%
43%
г. Мценск
г. Ливны
г. Болхов
26%
Рисунок 16 – Количество туристских агентств в городах Орловской области
Наибольшее количество туристских агентств расположено в г. Орле,
поскольку он является административным центром Орловской области и обладает
наибольшей
численностью
населения.
Для
выявления
уровня
конкурентоспособности ООО «Туристическая фирма «Орхидея»» проанализируем
деятельность наиболее популярных туристских агентств г. Орла, к числу которых
можно отнести турагентства:
- «Мечта»;
- «МИра – Трэвэл»
- «1001 тур»;
- «Дискавери».
Туристское агентство «Мечта» основано в 2004 году и имеет большое
количество грамот, а также благодарственных писем за большие объемы продаж от
туроператоров, представленных на сайте организации. Агентство работает с
большим количеством туроператоров (более 350), предлагающих более 50 тысяч
отелей по всему миру. Агентство работает по таким направлениям как: Австрия,
Антигуа, Багамы, Болгария, Бразилия, Великобритания, Германия, Греция,
Доминикана, Израиль, Индия, Индонезия, Иордания, Испания, Италия, Кипр,
Китай, Куба, Маврикий, Малайзия, Мальдивы, Мальта, Марокко, Мексика, ОАЭ,
Португалия, Россия, Сейшелы, Сингапур, Словения, Таиланд, Тунис, Франция,
Хорватия, Черногория, Чехия, Шри-Ланка, Ямайка [39].
На рисунке 17 представлен фирменных логотип турагентства МЕЧТА,
хорошо известный жителям г. Орла.
Рисунок 17 – Фирменный логотип турагентства МЕЧТА
Отметим, что менеджеры агентства достаточно квалифицированы, постоянно
участвует в рекламных и информационно-ознакомительных турах (часть которых
оплачивает
компания
по
результатам
работы
менеджеров),
используют
современные методы подбора и бронирования туров, и индивидуально подходят к
каждому клиенту [29].
Компания «МИра-Трэвэл» находится в городе Орле, по адресу: Полесская, 11
(1 этаж). Предложения и заявки на подбор тура клиенты могут направлять по
адресу: на [email protected] или звонить по телефону +7 (4862) 78-10-01, +7 (4862)
44-14-80, +7 (4862) 44-14-50 [21].
Информация о компании содержится и на информационном портале
«AskTel», а также отзывы о деятельности (Рисунок 18).
Рисунок 18 – Информация и рейтинг компании МИра- Трэвэл
на информационном портале «AskTel»
Собственного сайта у компании нет, но есть организована группа в сети
«ВКонтакте», где сотрудники организации постоянно обновляют информацию о
наиболее привлекательных предложениях компании (Рисунок 19) [20].
Рисунок 19 – Интерфейс группы турагентства «МИра–трэвел» в сети «ВКонтакте»
Компания «1001 Тур» работает с 2002 года. Сейчас это крупная сеть
туристских агентств в Москве, Санкт-Петербурге и крупных городах России и СНГ.
Все офисы «1001 Тур» работают по единому стандарту качества, с единой on-line
базой туров. На рисунке 20 представлен интерфейс ее сайта [24].
Рисунок 20 – Интерфейс сайта компании «1001 тур»
С ноября 2014 года «1001 Тур» входит в состав группы компаний TBS Group
(TRAVEL BUSINESS SERVICE) – уникальной группы компаний, занимающей
лидирующие позиции на российском рынке туризма. TBS объединяет 10 брендов,
работающих в турбизнесе, и имеет большую базу агентств и клиентов. В группу
компаний входят: Крупнейший Центр бронирования туров, сети туристских
агентств «TBS», «1001 Тур», «Мастер отдыха» и «Путешествие.ру», система поиска
и бронирования туров ruSPO.ru, электронный каталог отелей, основанный на
отзывах и фотографиях туристов – HotelOut, популярный Интернет-каталог –
Turizm.ru. Также группа компаний владеет сервисом такси TBS.
Все офисы компании работают без выходных. На рисунке 21 представлено
расположение офиса «1001 тур» на карте г. Орла.
Рисунок 21 - расположение офиса «1001 тур» на карте г.Орла.
На сайте организации можно забронировать любой тур в режиме онлайн.
Компания
оказывает
всестороннюю
поддержку
с
момента
выбора
направления для отдыха вплоть до самого возвращения из путешествия.
Компания стремится предоставить потребителям качественные услуги, о чем
говорит постоянное увеличение количества ее клиентов (более миллиона с 2002
года), а также положительные отзывы о работе организации.
Основная цель организации состоит в получении максимальной прибыли, в
погоне за которой снижается качество предоставляемых услуг. На рисунке 22
представлен рейтинг компании на сайте «Отзовик.ру».
Агентство «Дискавери» - молодая, динамично развивающаяся туристская
компания. Название в переводе с английского означает «открытие» и говорит об
особенной миссии компании - работа для тех, кто свободно путешествует и не
боится открывать для себя уголки мира, не обозначенные в путеводителях [38].
Рисунок 22 – Рейтинг компании «1001 тур» на сайте «Отзовик.ру»
Менеджеры компании с интересом выслушают идеи, учитывают и тщательно
прорабатывают все пожелания клиентов. В процессе совместного творчества,
разработан оригинальный туристский маршрут по программам tailor made, то есть
путешествиям сделанным под заказ. Это значит, что путешествие состоится в
удобные сроки и по выбранному маршруту, а так же будет соответствовать
интересам и бюджету потребителя.
Специалисты компании предлагают ряд готовых неординарных программ по
самым интересным местам планеты, предоставят детальную практическую
информацию, а так же дают полезные советы клиентам (рекомендуют где жить,
какие блюда попробовать, что привезти на память домой в качестве сувенира и так
далее).
Менеджеры компании регулярно посещают различные выставки и workshops.
Организация сотрудничает только с надежными и проверенными туроператорами.
В
компании
действует
специальная
программа
повышения
квалификации
персонала, которая предполагает участие в традиционных семинарах проводимых
партнерами и рекламных турах [37, 16].
Среди основных направлений деятельности компании можно выделить:
- разработку любых индивидуальных туров,
- пляжный отдых как на российских курортах, так и за рубежом;
- автобусные туры к морю из Орла;
- экскурсионные туры: автобусом, поездом и самолётом;
- оформление виз и анкет на загранпаспорт;
- лечебные туры;
- детский и молодёжный отдых;
- круизы: речные и морские.
На рисунке 23 представлен рейтинг компании на сайте «infoorel.ru».
Рисунок 23 – Рейтинг и информация о туристской компании «Дискавери»
на сайте «infoorel.ru»
На основании полученной информации в таблице 4 приведены результаты
анализа конкурентоспособности ООО «Туристическая фирма «Орхидея»» на рынке
турагентских услуг г. Орла.
Таблица
4
–
Результаты
анализа
конкурентоспособности
ООО
«Туристическая фирма «Орхидея»» на рынке турагентских услуг г. Орла.
Наименование
показателя
оценки
Расположение
ООО
«Туристическая
фирма
«Мечта»
«МИра –
трэвел»
«1001 тур»
«Дискавери»
«Орхидея»»
центральное
центральное центральное центральное
центральное
офиса
Наличие
дополнительных
нет
есть
нет
нет
нет
сетевое
независимое
офисов
Вид агентства
независимое
независимое независимое
Наличие
собственного
есть
есть
нет
есть
есть
есть
есть
нет
есть
есть
нет
нет
да
нет
да
нет
есть
нет
есть
нет
есть
есть
есть
есть
есть
нет
нет
нет
есть
нет
сайта
Наличие формы
обратной связи
на сайте
Система скидок
постоянным
клиентам
Возможность
оплаты
туров
банковскими
картами
Наличие группы
в
социальных
сетях
Возможность
бронирования
туров с сайта
Как следует из данных таблицы 4, деятельность турагентств практически
схожа. На данный момент ООО «Туристическая фирма «Орхидея»» не имеет
особых отличительных признаков, способных выделить ее среди конкурентов на
региональном рынке туризма ни по позиционированию, ни по качеству
предоставляемых услуг.
На рисунке 24 представлены рейтинги исследуемых турагентств на сайте
«AskTel».
4
3,5
3,5
3,7
3,5
3
2,8
2,7
2,5
2
1,5
1
0,5
0
«Туристическая
фирма
«Орхидея»»
«Мечта»
«МИра –
Трэвэл»
«Дискавери»
«1001 тур»
Рисунок 24 – Рейтинги популярных турагентств г. Орла на сайте «AskTel».
Из данных рисунка 22 видно, что ни одно из предприятий не имеет
максимально возможно балла – 6, соответственно ни одна из компаний не
предоставляет услуги, качество которых в полной мере соответствует потребностям
клиентов. ООО «Туристическая фирма «Орхидея» имеет наименьший балл среди
исследуемых предприятий, что свидетельствует о необходимости проведения
дополнительных мероприятий, направленных на повышение качества услуг
компании и повышение потребительского спроса к услугам данной организации.
2.3 Анализ конкурентной среды на региональном рынке туризма среди
туроператоров
На современном этапе развития туристской индустрии, туроператорская
деятельность подвержена большому количеству рисков. Потенциал организации
туроператорской деятельности на территории Орловской области ограничен
отсутствием аэропорта. Следствие – ограниченные ресурсы транспортного
обслуживания и в разработке туров. Поэтому деятельность туроператорских
организаций Орловской области преимущественно направлена на разработку и
организацию автобусных туров.
Согласно информации, представленной на сайте Федерального агентства по
туризму, на территории Орловской области зафиксировано 9 туроператорских
организаций (Рисунок 25):
- ООО «Туристская компания Фаворит»;
- ООО «Сафари»;
- ООО «Меридиан – Орел»;
- ООО «Кобальт – тур»;
- ООО «Союз Орловских турфирм «Туристская компания Югтур»;
- ООО «Автолайнтур – Орел»;
- ООО «Актив – тур»;
- ООО «Вера»;
- ООО «Туристическая фирма «Орхидея»».
Рисунок 25 – Информация о туроператорах Орловской области, представленная на
сайте Федерального агентства по туризму
Наиболее популярны среди потребителей туристских услуг Орловской
области
являются
ООО «Туристическая
ООО
«Меридиан-Орел»,
компания
Фаворит»
и
ООО
ООО
«Автолайнтур-Орел»,
«Туристическая
фирма
«Орхидея»».
Компания «Меридиан-Орел» предлагает автобусные туры из Орла по любым
направлениям: в Европу, на курорты Краснодарского край, в Крым, поездки в Курский
Аквапарк, океанариум, санатории республики Беларусь, а также автобусные экскурсии
по Золотому кольцу России и достопримечательностям городов России: Москва,
Санкт-Петербург, Казань, Воронеж и многие другие.
Компания «Меридиан Орел» также реализует горящие путевки по любым
направлениям, турпоездки за рубеж: Таиланд, Турция, Египет, ОАЭ, Индия,
Индонезия, Шри-Ланка, Испания, Кипр.
В собственности компании находится ряд комфортабельных многоместных
автобусов для туристских заездов [35, 32].
«Меридиан-Орел» предлагает услуги по аренде автобусов, трансфер до
аэропортов Москвы. О качестве предоставляемых услуг компанией можно судить
по положительным отзывам потребителей на сайте туроператора (Рисунок 26) [28].
Рисунок 26 – Отзывы потребителей, размещенные на сайте
компании «Меридиан – Орел»
Однако, на популярных туристских порталах отзывы о деятельности
компании
не
настолько
положительные,
гораздо
больше
отрицательных.
Потребители жалуются на низкий уровень сервиса компании и качество
предоставляемых услуг.
ООО «Туристическая компания Фаворит» - это команда специалистов,
которая помогает туристам организовать отдых и путешествия любого уровня,
учитывая вкусы и пожелания. Дружный коллектив любит свою работу, относится к
ней с душой и готов поделиться знаниями и опытом с другими. Компания активно
развивает направление автобусного туризма и является туроператором в этом
сегменте, а также занимается разработкой и продвижением турпродукта на всех
этапах, от «А» до «Я» [36].
Среди основных направлений деятельности организации можно выделить:
- автобусные туры к морю;
- экскурсионные туры;
- поиск и бронирование туров в любую точку мира;
-«горящие» туры;
- бронирование гостиниц, санаториев, пансионатов и других средств
размещения;
- туры для школьных, студенческих групп (разработка программ в
соответствии пожеланиями потребителей);
- корпоративные туры;
- прием туристских групп в г. Орле.
В собственности компании имеется 5 комфортабельных автобусов различной
вместимости (Рисунок 27):
- 2 автобуса NEOPLAN на 49 мест;
- 1 автобус VANHOLL на 49 мест;
- 1 автобус BOVA на 49 мест;
- 1 автобус PEUGEOT BOXER на 17 мест.
а) NEOPLAN
б) VANHOLL
в) BOVA
г) PEUGEOT BOXER
Рисунок 27 – Автобусный парк туроператора «Туристическая компания Фаворит»
Несмотря на большое количество автобусов, а также стремление
поддержания их в хорошем состоянии, большинство недовольных отзывов
относятся именно к автобусам туроператора, которые в летний сезон не
способны удовлетворить потребности туристов, что противоречит желанию
компании осуществить максимальное количество поездок и получить большую
прибыль.
Компания «Автолайнтур-Орел» была создана в 2001 году. Деятельность
компании была начата с разработки и составление экскурсионных маршрутов
для школьных групп. Тогда в компании был только один туристский автобус под
маркой SETRA. Автобусный парк компании «Автолайнтур–Орел» постоянно
расширялся, и уже в 2003 г.- 2004 г. закуплены новые машины марки NEOPLAN
(белые полутораэтажные на 55 мест, с изображенными на них пандами) [15].
Организация ведет активную работу по развитию орловского туризма,
привлечению в регион туристов из других городов и стран. Совместно с
орловскими
историками
и
экскурсоводами,
была
разработана
обзорная
экскурсионная программа по г. Орлу с посещением краеведческого музея, музея
писателей-орловцев и дома-музея Русанова.
За годы существования компанией «Автолайнтур–Орел» была проделана
большая работа по разработке и составлению многодневных экскурсионных
маршрутов (в Санкт-Петербург – «Северная Венеция», по Золотому кольцу, в
Дивеево-Муром и по другим маршрутам).
Ведется активная работа с профкомами ВУЗов, директорами школ и
техникумов, развивается школьный туризм. В компанию направляют студентов для
прохождения практики из Орловского Государственного Университета им. И.С.
Тургенева [17].
Разработаны и запущены новые экскурсионные программы в Киев, Одессу,
Минск, Брест. Предлагаются паломнические поездки на Валаам, к Святой Матроне,
в Киево-Печерскую Лавру, Коренную и Оптину Пустыни, Задонск.
Помимо ведения туроператорской деятельности компания работает с
известными туроператорами: TEZTOUR, Pegas Touristic, AnexTour и другими.
Открылась касса по продаже авиа и ж/д билетов.
Также компания «Автолайнтур–Орел» оказывает услуги по аренде автобусов.
В числе постоянных клиентов администрация области, Орелоблэнерго, Водоканал,
ансамбль «Славица» и многие другие организации региона.
«Автолайнтур–Орел»
на
территории
Орловской
области
является
единственным туроператором, предлагающим потребителям автобусные туры в
Абхазию. Среди основных направлений деятельности компании можно выделить:
- организацию автобусных туров на курорты Краснодарского края, Крыма и
Абхазии;
- организацию экскурсионных туров по России;
- аренду автобусов;
- реализацию пакетированных и индивидуальных туров заграницу в рамках
турагентской деятельности;
- организацию корпоративных туров;
- организацию туров для школьных и студенческих групп.
Специфической особенностью обслуживания потребителей туроператорами
Орловской области является отсутствие каких либо скидок и поощрительной
системы или же бонусной программы для постоянных клиентов.
Являясь одной из старейших компаний города, организация обслуживает
достаточно большое количество туристов, которые оставляют положительные
отзывы на популярных туристских порталах, за счет чего туроператор имеет
достаточно высокий рейтинг для региональной организации (Рисунки 28, 29).
Рисунок 28 – Рейтинг компании «Автолайнтур–Орел» на портале «Spr.ru»
Анализируя
потребительские
оценки
деятельности
туроператорской
компании, отметим отсутствие высоко оцененных положительных отзывов о
компании, что в большей степени связано со спецификой организации автобусных
туров.
Основной критерий привлечения потребителей – невысокая стоимость,
добиться которой можно лишь за счет снижения стоимости составных элементов
туропродукта, что в большинстве случаев негативно влияет на качество услуг.
Стремясь получить выгоду за счет минимизации цены и привлечения большого
количества
туристов,
туроператоры
зачастую
снижают
качество
услуг,
результатом чего и являются негативные отзывы в сети Интернет, а также
отсутствие динамичного притока новых клиентов, а зачастую и потеря старых.
Рисунок 29 – Рейтинг компании «Автолайнтур–Орел»
на популярном портале «orel.zoon.ru»
Проведенный анализ выявил, что в настоящее время ООО «Туристическая
фирма «Орхидея»» не имеет особых отличительных качеств, которые позволили бы
потребителям выделить в преимущественном аспекте услуги организации среди
других туроператоров на региональном рынке Орловской области и высоко оценить
качество ее предложений.
На рисунке 30 представлены рейтинги популярных туроператоров г. Орла,
составленный на основе отзывов туристов на сайте «AskTel». Максимально
возможный балл компании – 6.
Из данных рисунка 30 видно, что ни одна из компаний не имеет высоких
оценок. Таким образом, проблема повышения качества услуг очевидна.
4
3,7
3,5
3,2
3
3
2,7
2,5
2
1,5
1
0,5
0
ООО «МеридианОрел»
ООО «Автолайнтур- ООО «Туристическая ООО «Туристическая
Орел»
компания Фаворит» фирма «Орхидея»»
Рисунок 30 – Рейтинги популярных туроператоров г. Орла на сайте «AskTel»
ООО «Туристическая фирма «Орхидея»» имеет наименьший балл – 2,7 из 6
возможных, что говорит о невысокой оценке
качества услуг компании
потребителями и необходимости выявления и внедрения в деятельность компании
комплекса мер по улучшению качества предоставляемых услуг.
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
ООО «ТУРИСТИЧЕСКАЯ ФИРМА «ОРХИДЕЯ»
3.1 Повышение качества турагентских услуг, предоставляемых
ООО «Туристическая фирма «Орхидея»»
Турагентская деятельность является наиболее распространенной в туризме,
позволяет компаниям получать дополнительный доход с невысокими рисками.
Несмотря на постоянные изменения отраслевого законодательства, кризис в
отрасли и другие явления, турагентская деятельность постоянно совершенствуется,
развивается технологии.
На территории Орловской области деятельность туристских агентств
осуществляется по единому принципу: получение максимальной прибыли за счет
реализации
большего
количества
услуг
потребителям,
которые
зачастую
привлекаются сниженной стоимостью, то есть распространен демпинг. Подобные
практики используют практически все турфирмы.
Постоянной проблемой является повышение качества услуг, предоставляемых
туристской организацией потребителям.
Среди мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых
турагентских услуг можно выделить:
- своевременное и многоаспектное повышение квалификации менеджеров
туристской организации;
- развитие и поддержка системы обратной связи с клиентами;
- проведение маркетинговых исследований и учет их результатов;
- использование современных специализированных поисковых систем с
целью минимизации временных затрат при подборе тура и поиске выгодных
предложений турпродукта, отвечающих высокому уровню качества.
Отличительной особенностью турагентского бизнеса является привязанность
постоянных клиентов к конкретному менеджеру. Уровень квалификации менеджера
во многом определяет качество предоставляемых услуг.
Менеджер туристского агентства должен обладать компетенциями, знаниями,
навыками и умениями, направленными на успешную реализацию туристского
продукта. Для повышения квалификации сотрудников ООО «Туристическая фирма
«Орхидея»»
необходимо регулярно отправлять менеджеров в различные
рекламные и ознакомительные туры, а также на семинары и презентации, которые
постоянно проводятся иногородними туроператорами в г. Орле. При отсутствии
возможности частого посещения подобных мероприятий, сотрудникам компании
необходимо
просматривать
вебинары,
выложенные
на
сайтах
ведущих
туроператоров с целью расширения знаний о курортах, специфике и особенностях
стран и предлагаемых турпродуктов. Классический вебинар — это отдельная
страничка в Интернете, к которой могут подключиться все желающие и на которой
спикер в прямом режиме ведет вещание. В чате участники вебинара могут общаться
между собой и задавать вопросы ведущему. Посетив онлайн вебинар по туризму,
менеджер имеет возможность задать интересующие его вопросы и получить
расширенный ответ специалиста. После окончания вебинара также предоставляется
возможность задать туроператорам вопросы, высказать пожелания и получить
ответы и комментарии [14].
Удобство онлайн вебинаров заключается в том, что не нужно привязываться к
определенному месту и времени проведения. Пользователь может посетить
виртуальную встречу по туризму не отрываясь от работы или не выходя из дома.
Туроператоры
обычно
демонстрируют
подборку
видеоматериалов,
соответствующих теме встречи – экзотические и древние места, интересные
достопримечательности, красоту архитектуры и так далее. Как правило, после
окончания вебинара, туроператор выкладывает его запись на свой сайт, и все
желающие могут ознакомиться с ним, если не смогли учувствовать в мероприятии.
Таким образом, огромный объем информации помогает менеджерам компании
определиться с выбором места отдыха, отеля, и маршрута по интересным местам.
С целью упрощения поиска вебинаров у туроператоров, Ассоциация
туроператоров создала собственную базу, в которой собрана информация о
прошедших и предстоящих вебинарах туроператоров (Рисунок 31). На сайте можно
с помощью поиска выбрать необходимую страну, а также дату проведения
вебирана.
Рисунок 31 – Интерфейс страницы «Список вебинаров» на сайте Ассоциации
туроператоров
С целью повышения качества турагентских услуг ООО «Туристическая
фирма «Орхидея»» предлагается активизировать практику участия в вебинарах.
Кроме того, ООО «Туристической фирме «Орхидея»» целесообразно
организовать проведение собственных вебинаров как для коллег, так и для
потребителей туристских услуг. С помощью
вебинаров компания может
проинформировать потребителей об особенностях и преимуществах реализуемых
туров, продемонстрировать качество оказываемых услуг.
Вебинары полезно посещать и профильным специалистам для повышения
квалификации и овладения навыками работы клиентами и партнерами. На
специализированных мероприятиях можно почерпнуть информацию из области
экономики, психологии, правил ведения бизнеса. Кроме того специалистам,
задействованным в сфере туризма, не лишним будет посетить курсы интернетмаркетинга, так как продвижение туристских услуг большей частью эффективно
именно посредством интернета.
Таким образом, практика активных посещений и проведения собственных
вебинаров
несомненно
будет
способствовать
предоставляемых туристской организацией.
повышению
качества
услуг,
Проведенный выше анализ конкурентной среды выявил, что у реальной
практике ведения туристкой деятельности турфирмы практически не используют
маркетинговый инструментарий, в частности методы маркетинга, действия,
благодаря которым услуги доходят до клиентов, а также помогающие оценить их
качество. Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются целевой рынок,
польза для клиентов, продвижение услуг.
Туристские услуги призваны удовлетворять определенные потребности в
отдыхе, развлечениях, познавательной деятельности.
Туризм - очень персонифицированный бизнес, и клиенты доверяют
конкретным менеджерам. Особое значение при предоставлении туристских услуг
имеет скорость подбора тура менеджером турагентства, и ответа на обращение,
воспринимаемые потребителями как качество предоставления услуг.
В процессе реализации турпродукта в рамках турагентской деятельности
ООО «Туристическая фирма «Орхидея»» практически не использует поисковые
системы и туристы вынуждены уделять время на ручной поиск предложений.
В тоже время на рынке туризма в последние годы появилось множество
поисковых систем, подбор тура в которых можно осуществлять бесплатно. Среди
таких систем можно выделить наиболее популярные среди профессионалов
турбизнеса и потенциальных потребителей: Слетать.ру и Ruspo.ru. Эти системы
позволяют быстро и эффективно совершить все необходимые операции по поиску
тура в режиме онлайн.
Поисковая система Слетать.ру пользуется огромной популярностью у
путешественников. Этот ресурс (Рисунок 32) обеспечивает возможность поиска
туров по всему миру, а также бронирования билетов и номеров в отелях.
Рисунок 32 – Интерфейс системы поиска туров Слетать.ру
Система позволяет не только найти нужный тур, но и сравнить предложения и
цены на него у разных туроператоров.
RUSPO является одной из первых и наиболее популярных бесплатных
поисковых туристских систем. Основанная в 2009 году, она совершила переворот в
туристском бизнесе, кардинально упростив работу турагентств и поиск туристов по
подбору актуальных и наиболее выгодных предложений от туроператоров.
В настоящее время RUSPO является проектом, предлагающим свои услуги
туроператорам, турагентствам и туристам. Благодаря функциональным модулям
поиска все актуальные туры со всей необходимой информацией отображаются не
только сайте самой системы, но и могут быть отражены на сайтах турагентствпартнёров. Данный поиск туров позволяет продавать все, даже самые сложные и
дорогие туры.
При подборе тура на сайте (Рисунок 33) пользователи получают полную
информацию о туре (информацию об отеле, деталях перелёта, размере топливного
сбора, о туроператоре, сформировавшем турпродукт и так далее).
Тысячи
клиентов
поисковой системы.
ежедневно
успешно
пользуются
услугами
данной
Рисунок 33 – Интерфейс модуля поиска тура поисковой системы Ruspo.ru
Для турагентств главным приоритетом является актуальность отображаемых
предложений – важнейший показатель качества оказываемых услуг. Именно
поэтому сервис RUSPO раз в 10 минут обращается напрямую к серверам
туроператоров и отображает все существующие на данный момент предложения.
Благодаря такой схеме поиск тура занимает всего несколько секунд, что крайне
положительно оценивается всеми клиентами.
Помимо модулей со стандартным поиском компания предлагает и другие, не
менее интересные решения:
- популярный поиск горящих туров,
- поиск по предложениям в конкретной стране,
- поиск по заданным агентством параметрам.
Все модули обладают эффектным современным интерфейсом, имеют
настраиваемые цветовые решения и «резиновый» масштаб, что позволяет
размещать их на любом сайте.
В настоящее время многие туристы предпочитают самостоятельно решать,
в какой город и отель отправиться на отдых, а не перекладывать этот выбор на
плечи менеджеров турагентств.
Размещение модуля поисковой системы на сайте агентства позволит не
только расширить его функциональность, но и предоставит уникальную
возможность туристам самим оставлять заявки на найденные ими туры. Это крайне
удобно как для них самих, так и для работников агентств, так как позволяет
сократить время поиска и максимально конкретизирует запрос клиента.
Использование поисковых систем в совокупности с ранее предложенным
мерами
будут
способствовать
повышению
качества
туристских
услуг,
предоставляемых ООО «Туристическая фирма «Орхидея»».
3.2 Повышение качества туроператорских услуг
ООО «Туристическая фирма «Орхидея»»
Рынок туроператорских услуг Орловской области в настоящее время
недостаточно
развит.
Для
повышения
конкурентоспособности
и
качества
предлагаемых туроператорских услуг, ООО «Туристическая фирма «Орхидея»»
необходимо провести комплекс мероприятий, таких как:
- расширение спектра предлагаемых туров за счет разработки программ с
перевозкой железнодорожным транспортом;
- установка ж/д кассы;
- расширение спектра предложений фонда размещений, посредством
установления партнерских отношений с туроператорами массового рынка,
работающими по направлениям внутреннего туризма с целью обеспечения
возможности бронирования номеров.
Поскольку большинство негативных замечаний потребителей связано именно
с качеством обслуживания на транспорте, особое внимание следует уделить
разработке новых маршрутов с качественными транспортными услугами.
Отметим, что офис компании находится вблизи железнодорожного вокзала г.
Орла. Железнодорожные туры на море уже давно нашли своих постоянных
поклонников среди любителей пляжного отдыха. Это удобный, достаточно
комфортный и относительно недорогой способ провести летний отпуск на морских
курортах вдали от житейских проблем и ненастной погоды.
Железная дорога, проходящая вдоль черноморского побережья, тянется до
самой Абхазии, поэтому добираться до абхазских курортов не намного дольше или
сложнее, чем до краснодарских. Ж/д туры весьма экономичны, и даже в разгар
сезона можно легко найти предложения с приятными ценами.
По железной дороге можно добраться и до многих средиземноморских
курортов (Италии, Болгарии, Австрии, Франции, Черногории, Хорватии и других
стран).
Железнодорожные туры импонируют тем, кто не комфортно чувствует себя
на воздушном лайнере и таких потенциальных потребителей достаточно много.
На
рынке
туроператоров
туроператорских
не
занимается
услуг
Орловской
реализацией
услуг
области
с
ни
включенной
один
в
из
него
железнодорожной перевозкой. Стоимость туров с железнодорожными билетами
более низкая и вместе с этим увеличивается эмоциональный комфорт туристов, а
следовательно и качество услуг. К тому же современные международные поезда
обладают высоким уровнем комфорта и первоклассным сервисом. Путешествие на
поезде намного комфортней, чем на автобусе.
Помимо пляжного отдыха, в период низкого спроса, ООО «Туристическая
фирма
«Орхидея»»
сможет
формировать
и
реализовывать
качественные
железнодорожные туры в европейские страны, в то время как туроператоры
Орловской
области
данные
туры
перекупают
и
после
этого
реализуют
потребителям.
При путешествиях по Европе можно использовать InterRail Pass – это единый
проездной билет, который покупается пассажиром один раз и действует для проезда
по
железным
дорогам
европейских
стран
на
протяжении
определенного
промежутка времени.
Цены на билет InterRail Pass разнятся в зависимости от срока его действия и
количества стран, доступных для посещения. Так, InterRail One Country Pass
действует только в пределах одной страны, в отличие от InterRail GlobalPass,
которым можно пользоваться для путешествий по всей Европе.
Забронировать билеты можно на официальном сайте (Рисунок 34).
Рисунок 34 – Система бронирования железнодорожных билетов
Большим преимуществом ООО «Туристическая фирма «Орхидея»» является
возможность доставки туристов до г. Москвы при путешествии по Европе,
собственным автотранспортом, что также благоприятно скажется на оценке
туристами качества предоставляемых услуг, поскольку им не нужно будет думать о
том, как доехать до Москвы.
Открытие кассы по продаже железнодорожных билетов в офисе турагентства
связано с растущей популярностью услуг железнодорожных перевозок - ежегодно
ими пользуется все большее количество людей. Кроме того, покупка билетов
непосредственно на ж/д вокзалах – это бесконечные очереди и потеря времени.
Гораздо удобнее приобретать билеты в кассах, расположенных неподалеку от дома
или офиса.
Открыть билетную кассу возможно несколькими способами:
- стать агентом авиакомпании или ОАО «РЖД», заключив прямой договор;
- заключить субагентский договор с действующим агентом;
- стать партнером специализированной компании по продаже билетов.
Стать агентом ОАО «РЖД» достаточно сложно, что связано с высокими
требованиями, предъявляемыми государством и транспортной клиринговой
палатой. Традиционно ОАО «РЖД» не выплачивает своим агентам комиссионных,
поэтому ж/д касса приносит прибыль только в случае успешных собственных
продаж.
Требования к субагентам менее жесткие. Необходимо предоставить пакет
документов, подтверждающих регистрацию предприятия, документы на право
пользования помещением, в котором предполагается открыть ж/д кассу,
подтвердить уровень квалификации сотрудников и соответствие помещения и
оборудования для реализации билетов установленным требованиям.
Наиболее простым способом установки ж/д кассы в офисе турагентства
является партнерство со специализированной компанией по продаже ж/д билетов,
одной из которых является ООО «УФС». ООО «УФС» является прямым агентом
ОАО «РЖД», ОАО «ФПК» и многих авиакомпаний, имеет аккредитацию в
ассоциации IATA и Транспортной клиринговой палате. Своим партнерам компания
«УФС» предлагает быструю организацию бизнеса в сфере путешествий с помощью
уникальной системы UFS-online, разработчиком и владельцем которой она является
(Рисунок 35).
Рисунок 35 – Интерфейс «Электронной кассы» системы UFS-online
Система позволяет продавать ж/д билеты, билеты на аэроэкспресс, страховать
пассажиров и бронировать отели. Она проста в использовании: вы просто
устанавливаете удобный интерфейс кассира, который будет доступен с любого
компьютера в офисе.
Предлагаемая система - это полноценная билетная касса, с помощью которой
партнеры ООО «УФС» могут предоставлять своим клиентам высококачественный
сервис, включающий полный перечень услуг для путешественников. Агентами
ООО «УФС» уже стали более 5 тысяч компаний, среди которых туристские
агентства, банки, крупные розничные сети и интернет-порталы.
Веб-система UFS:
- не требует специального оборудования и программного обеспечения –
достаточно обычного компьютера с доступом в Интернет;
- не требует обучения персонала – интерфейс системы прост и предназначен
для обычного пользователя;
- занимает минимум времени на подготовку и внедрение – подключение и
настройка занимает не более 2-х дней;
- позволяет подключать неограниченное число рабочих мест и открывать ж/д
кассы и авиакассы в любом месте;
- гарантирует круглосуточную техническую и информационную поддержку;
- не требует отчетности и необходимости аккредитации точек продаж;
- предоставляется бесплатно.
Система UFS-online позволяет:
- получать полную информацию о наличии ж/д билетов на любое направление
России, СНГ, стран Балтии и некоторых стран Европы, а также о наличии
авиабилетов любой авиакомпании по всем странам мира;
- продавать электронные билеты через сайт или в точках продаж;
- работать без отчетности и регламентированных процедур хранения бланков;
- организовать бизнес по продаже билетов без дополнительного обучения
персонала – система рассчитана на обычного пользователя ПК;
- открыть столько точек продаж, сколько необходимо, независимо от их
расположения.
ООО «УФС» гарантирует предоставление круглосуточной консультационной
помощи по всем вопросам эксплуатации программных продуктов. Также ООО
«УФС» берет на себя всю информационную и техническую поддержку посетителей
вашего сайта. Франшиза по продаже билетов не требует от владельца веб-площадки
никаких усилий.
Интернета продолжает развиваться, количество пользователей, оценивших
удобство покупок в Сети, растет, и нет никакого сомнения, что будущее за
электронными билетами. Франшиза на реализацию проездных документов может
стать
для
вашего
бизнеса
выгодным
конкурентным
преимуществом,
дополнительным источником дохода и возможностью улучшить качество сервиса
без существенных вложений или вовсе без затрат.
Анализ отзывов о туроператорской деятельности, проведенный ранее показал,
что объекты размещения, включенные в состав турпакетов, сформированных ООО
«Туристическая фирма «Орхидея»» вызывают много нареканий потребителей,
которые
недовольны
не
только
самими
объектами
размещения,
но
и
ограниченностью в их выборе. Отметим, что предлагаемые средства размещения
включены в состав турпакетов на основе прямых договоров и по понятным
производственным
причинам
(малочисленный
состав
организации)
-
в
ограниченном количестве.
Повышение качества услуг в данном направлении может быть заключение
партнерских соглашений с туроператорами, работающими на рынке внутреннего
туризма. Данная мера позволит потребителям при необходимости выбрать наиболее
качественное для них средство размещения в соответствии с потребностями, а
добраться до него он сможет на автобусе компании.
Среди туроператоров, с которыми возможно заключить соглашение и
предлагающими наиболее выгодные цены на средства размещения можно
выделить:
- «МУЛЬТИТУР»,
- Национальный туроператор «АЛЕАН»,
- «Дельфин».
Компания «МУЛЬТИТУР» работает на российском рынке туризма с
1999 года. За это время компания достигла серьезных успехов: последние несколько
лет уверенно входит в тройку лидеров среди операторов по внутреннему туризму,
обладаем репутацией надежной, стремительно развивающейся компании, являемся
членом Российского Союза Туриндустрии (РСТ), Ассоциации Туроператоров
России (АТОР), Российско-грузинского туристского клуба (РГК) и Ассоциации
«Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ»».
Компания предоставляет своим клиентам полный список туристских услуг:
размещение в гостиницах, авиа и ж/д билеты, транспортное обслуживание,
экскурсионное обслуживание, страхование туристов и другие услуги. Компания
предлагает более 1500 объектов для размещения туристов и более 750
разнообразных экскурсионных программ и увлекательных туров [30, 33].
О качестве предоставляемых туроператором услуг можно судить по
постоянному увеличению числа обслуженных туристов (Рисунок 36).
120000
105000
100000
80000
110000
115000
92000
71000
60000
40000
20000
0
2012
2013
2014
2015
2016
Рисунок 36 – Количество туристов, воспользовавшихся услугами туроператора
«МУЛЬТИТУР» в 2012 – 2016 гг., человек
С 2003 года туроператор «МУЛЬТИТУР» активно развивает направление
автобусного туризма и является одним из крупнейших операторов в этом сегменте в
России. Стоимость проезда до курортов на автобусе значительно ниже стоимости
ж/д билетов, при этом туристов доставляют прямо к средству размещения.
Наряду с квалифицированным штатом сотрудников, залогом успешной
работы компании «МУЛЬТИТУР» является наличие собственной ресурсной базы.
У туроператора всегда есть гарантированные блоки мест в гостиницах на курортах,
наиболее
востребованных
у
туристов.
Принимающие
офисы
«МУЛЬТИТУР» обеспечивают полноценную поддержку туристов.
Среди преимуществ сотрудничества с компанией можно выделить:
компании
-
возможность
использования
системы
on-line
бронирования,
где
предоставляется возможность оперативно узнавать наличие мест и бронировать
интересующий тур, самостоятельно выписывать документы;
- личный кабинет для турагентства, обеспечивающий возможность доступа к
оперативной информации и ресурсам компании;
- большой ассортимент отелей (более 1500) и разнообразие экскурсионных
программ и туров (более 750);
- гарантированные квоты мест;
- удобный, оперативно обновляемый в режиме реального времени сайт
компании;
- подбор туров на сайте, позволяющий осуществить его в соответствии с
пожеланиями клиентов по множеству параметров;
- телефон для связи в экстренных случаях;
- регулярные акции с призами и подарками, бонусная программа;
- устойчивую репутацию стабильного и надежного партнера;
- квалифицированный штат сотрудников;
- регулярные ознакомительные туры для партнеров;
- обучающие on-line и выездные семинары;
-обеспечение партнеров каталогами с детальным описанием и фотографиями
предложений.
Национальный туроператор «АЛЕАН» по праву считается лидером и
первопроходцем среди компаний, организующих отдых на курортах Российской
Федерации. Ежегодно по результатам различных рейтингов компания «АЛЕАН»
занимает верхние строчки предпочтений среди агентств и туристов. Компания
имеет высокий репутационный индекс в СМИ и признана официальным экспертом
в области внутреннего туризма. Национальный туроператор «АЛЕАН» одна из
первых компанией, функционирующих на внутреннем рынке туризма, которая
внедрила систему онлайн бронирования на своем сайте. Она же стала первой
компанией, которая еще в 2006 году запустила в продажу пакетные туры по России
и предложила рынку систему динамического пакетирования.
Туроператор имеет широкий ассортимент предложений:
- более 60 регионов России;
- более 4000 объектов размещения в России (90% гарантированных номеров);
- более 1000 объектов размещения в Абхазии, Грузии, Прибалтике и странах
СНГ;
- более 600 экскурсионных программ;
- более 300 активных маршрутов.
Используя в своей деятельности принципы социального маркетинга,
туроператор «АЛЕАН» активно вовлечен в процесс популяризации российских
курортов и их рекреационных возможностей как внутри страны, так и за рубежом.
Компания сотрудничает более чем с 15000 туристских агентств во всех регионах
России от Калининграда до Петропавловска-Камчатского и от Норильска до
Махачкалы. За сезон 2015 года компания обслужила более 430 000 туристов [22].
Туроператор «Дельфин» – одна из редких на туристском рынке компаний,
сделавшая себе имя исключительно на внутреннем туризме. Спектр реализуемых
программ охватывает более 1400 туристских объектов по всей России и странам
бывшего Советского Союза. Среди них не только исторические и памятные места, но
и известнейшие санатории и пансионаты Беларуси, Крыма, Абхазии, Карелии,
Кавказских Минеральных вод, Краснодарского края. Несмотря на то, что
оздоровительному и детскому отдыху уделяется значительное внимание, компанией
разработано почти триста экскурсионных маршрутов, включая круизные.
Собственными
офисами
компания
представлена
в
крупных
городах
Российской Федерации: Санкт-Петербурге, Анапе, Сочи. Ее туры реализуют по
всей стране и в пределах ближнего зарубежья почти 7000 агентств, расположенных
в 610 городах. Кредо туроператора «Дельфин» – технологичность. Поддерживать
столь развернутую сеть продаж в рабочем состоянии позволяет отлаженная система
онлайн-бронирования туров, которая работает уже почти десять лет. Именно через
нее совершается до 90% всех покупок. С выбором тура, благодаря удобной системе
поиска и всегда актуальной информации на сайте, тоже не возникает затруднений.
Качество услуг размещения, предлагаемые туроператором подтверждено
большим количество положительных отзывов на туристских порталах (Рисунок 37).
Рисунок 37 – Отзывы о туроператоре «Дельфин» на различных интернет-порталах
Перечисленные выше туроператоры предлагают как гостиничные услуги на
территории России, так и санаторно-курортное лечение.
Таким
образом,
проведенные
исследования
деятельности
туристской
организации в области качества предоставляемых услуг в рамках туроператорской
и турагентской деятельности выявили недостатки, существующие в ООО
«Туристическая фирма «Орхидея»» и позволили выделить направления повышения
качества услуг, предоставляемых туристскими организациями, представленные на
рисунке 38.
В рамках турагентской
деятельности
В рамках туроператорской
деятельности
Направления повышения качества услуг, предоставляемых туристскими
организациями
Своевременное и многоаспектное
повышение квалификации
менеджеров туристской организации
Развитие и поддержка системы
обратной связи с клиентами
Проведение маркетинговых
исследований и учет их результатов
Использование современных
специализированных поисковых
систем
Расширение спектра предлагаемых
туров за счет разработки программ с
перевозкой железнодорожным
транспортом
Установка ж/д кассы
Расширение спектра предложений
фонда размещений
Рисунок 38 - Направления повышения качества услуг, предоставляемых
туристскими организациями
Представленные на рисунке 38 меры позволят ООО «Туристическая фирма
«Орхидея» не только повысить качество услуг, но и привлечь новых клиентов, а
также увеличить прибыль за счет повышения потребительского спроса и
конкурентоспособности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Качество услуг, предоставляемых туристскими организациями имеет большое
значение, как для потребителей туристских услуг, так и для развития отраслевой
экономики и экономики страны в целом.
Предпринимательские структуры в туризме имеют свои особенности
управления, обусловленные отраслевой спецификой и оказываются достаточно
уязвимыми в тяжелых экономических условиях.
На современном этапе, характеризующимся проявлением факторов и
условий, дестабилизирующих рынок туризма, эффективный сбыт турпродукта и
качество оказания туристских услуг играют важную роль в деятельности
туристических организаций. Возросшая конкуренция вынуждает компании идти на
все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.
Специфика сферы туризма заключается том, что производимый продукт
полностью или частично неосязаем, эффект сервиса определяется потребителем в
условиях определенного эмоционального состояния, зависящих от огромного
количества факторов, повлиявших на восприятие и формирование представления о
качестве, что делает оценку качества турпродукта во многом субъективной,
зависящей от индивидуальных установок каждого туриста.
В работе на основе выявления сущности понятия качества и проведенного
анализа состояния рынка туристских услуг в Российской Федерации и в Орловской
области в частности, а также изучения специфики деятельности
ООО
«Туристическая фирма «Орхидея»», проведен анализ конкурентной среды и
позиций организации на рынке туроператорских и турагентских услуг. С учетом
результатов проведенных исследований выявлены и предложены конкретные
направления повышения качества услуг организации на рынке турагентских услуг
путем:
- повышения квалификации менеджеров агентства;
- развития и поддержки системы обратной связи с клиентами;
- проведения маркетинговых исследований;
- использования различных поисковых систем с целью минимизации
временных затрат при подборе тура и поиска качественных предложений по
выгодным ценам.
Для повышения качества туроператорских услуг ООО «Туристическая фирма
«Орхидея»» предложены следующие меры:
- расширение спектра предлагаемых туров за счет разработки и предложений
потребителям программ и турпродуктов с включенной в их состав перевозкой
железнодорожным транспортом;
- установление партнерских отношений с туроператорами, работающими по
внутреннему туризму с целью расширения спектра предложений средств
размещения.
Внедрение в практику деятельности ООО «Туристическая фирма «Орхидея»»
обозначенных предложений позволит существенно повысить качество туристских
услуг, предоставляемых организацией потребителям, а следовательно и повысить
конкурентоспособность на региональном рынке туризма.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.
О защите прав потребителей: Федеральный закон N2300-1 (в ред.
Федеральных законов от 25.06.2012 N 93-ФЗ, от 28.07.2012) // СПС «Консультант
Плюс».
2.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/
3.
ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских
услуг [Текст]. – Введ. 01.07.2011 - М.:Стандартинформ, 2012. -20с.
4.
ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования [Текст]. –
Введ. 01.07.2001 - М.: Издательство стандартов, 2002. - 11 с.
5.
ГОСТ Р 54600-2011 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие
требования [Текст]. – Введ. 01.01.2013 - М.: Стандартинформ, 2012. - 16 с.
6.
ГОСТ Р ЕН 13809-2012 Туристские услуги. Туроператоры и
турагенты. Терминология [Текст]. – Введ. 01.01.2014 - М.: Стандартинформ,
2013. - 23 с.
7.
Биржаков,
М.Б.
Сущность
и
специфика
туризма
[Текст].
/
М.Б. Биржаков. - СПб: Издательский дом Герда, 2011. - 236 с.
8.
Виноградова, Т. В. Технологии продаж турпродукта [Текст]:
учебник для студ. Учреждений высш. проф. образования / Т.В. Виноградова. 2-е изд., стер. -М. : Издательский центр «Академия», 2014. -240
9.
Волков, Ю.В. Введение в гостиничный и туристический бизнес /
Ю.В. Волков. - М., 2013. - 213 с.
10.
Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг : учебник / Н.А.
Восколович. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. :Юнити-Дана, 2015. - 207 с.
11.
Гареев, Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в
индустрии туризма [Текст] // Сборник статей Международной научно-практической
конференции «Перспективы модернизации современной науки». — 2015. — 48–51
с.
12.
Карпова, Г.А. Туризм: технологии, экономика, управление [Текст]:
учебник: / Г. А. Карпова, Л. В. Хорева. – СПб: СПбГЭУ, 2012. – 356с. Никольская,
Е.Ю.
Качество
обслуживания:
современные
подходы
к
оценке
и
совершенствованию [Текст] / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова. // Научные труды
Sworld. – 2015. – Т. 12.
13.
Попов, Л.А. Прогнозирование рынка индустрии гостеприимства и
туризма России в современных условиях: монография. [Текст] // Издательский
центр Onebook. — 2016. — 221 с.
14.
Шмелева А.Н., Бутенко Я.А., Умнова М.Г. Разработка методических
рекомендаций
по
повышению
качества
предоставляемых
в
субъектах
Российской Федерации туристских услуг и оценке эффективности деятельности
субъектов Российской Федерации в сфере туризма // Современные научные
исследования и инновации. - 2015. - №5
15.
Автолайнтур, туристическая компания, г. Орел [Электронный
ресурс] // Режим доступа: http://www.avtolain-tour.ru
16.
Дискавери Туристическое агентство [Электронный ресурс] // Режим
доступа: http://www.infoorel.ru/company/diskaveri-turisticheskoe-agentstvo.html
17.
Для
агентств
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.avtolain-tour.ru/index.php/avtolayntur-dlya-turisticheskikh-agentstv
18.
коллег!
Как работать турагентствам с 1 января 2017? Отвечаем на вопросы
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://profi.travel/news/25643/details
19.
Как это работает: изменения в закон о туризме с 1 января 2017 года
[Электронный ресурс] // Режим доступа: https://pravo.ru/review/view/136508/
20.
Мира
Мировая
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
https://vk.com/id188095243
21.
МИра-Трэвэл, туристическое агентство [Электронный ресурс] //
Режим доступа: http://orel-travel.ru/mira-trevel-turisticheskoe-agentstvo
22.
Национальный туроператор Алеан [Электронный ресурс] // Режим
доступа: https://www.alean.ru
23.
Новый закон о туризме вступит в силу с 1 января 2017 года
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.atorus.ru/press-
centre/new/34827.html
24.
О
«1001
Туре»
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.1001tur.ru/advantage.htm
25.
О фирме [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://orhideytour.ru/o-
26.
Орхидея – Туристическая фирма
firme
[Электронный ресурс] // Режим
доступа: http://asktel.ru/orel/turfirma_turagentstvo/orhideya/
27.
2015
ОТДЕЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМ 2011ГГ.
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
https://opendata.russiatourism.ru/contents/statistika/statisticheskie-dannye-porf/otdelnye-pokazateli-deyatelnosti-kollektivnykh-sredstv-razmeshcheniya-i-turfirm2011-2015-gg/
28.
Отзывы о туристической компании Меридиан Орел [Электронный
ресурс] // Режим доступа: http://meridianorel.ru/util/index.php?f=101
29.
Официальный сайт турагентства «Мечта» [Электронный ресурс] //
Режим доступа: http://mechtavorle.ru
30.
Пресc-релиз о компании [Электронный ресурс] // Режим доступа:
https://www.multitour.ru/about/press/
31.
Розничная торговля, услуги населению, туризм [Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retai
l/#
32.
Сведения о туроператоре Меридиан-Орел [Электронный ресурс] //
Режим доступа: http://meridianorel.ru/util/index.php?f=367
33.
СМИ
о
нас
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
//
Режим
доступа:
https://www.multitour.ru/about/medianews/
34.
Турагентствам
[Электронный
http://orhideytour.ru/turagenstvam
ресурс]
35.
Туристическая компания Меридиан Орел [Электронный ресурс] //
Режим доступа: http://meridianorel.ru
36.
Туристическая компания Фаворит [Электронный ресурс] // Режим
доступа: http://фаворит57.рф
37.
Туристическое агентство «Дискавери» - значит «ОТКРЫТИЕ»
[Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.discovery-orel.ru/aboutus.html
38.
Туристическое агентство «Дискавери» [Электронный ресурс] //
Режим доступа: http://www.discovery-orel.ru
39.
Туристическое агентство «МЕЧТА» [Электронный ресурс] // Режим
доступа: http://mechtavorle.ru/o-kompanii/
40.
Турфирмы и турагентства Орла [Электронный ресурс] // Режим
доступа: http://asktel.ru/orel/turfirma_turagentstvo/
ПРИЛОЖЕНИЯ
ЕДИНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ РЕЕСТР ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
Сведения о юридическом лице
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "ТУРИСТИЧЕСКАЯ ФИРМА
"ОРХИДЕЯ""
ОГРН 1075742000905
ИНН/КПП 5751032615/575101001
по состоянию на 11.09.2017
№ п/п
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Наименование показателя
Значение показателя
2
3
Наименование
Полное наименование
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
"ТУРИСТИЧЕСКАЯ ФИРМА
"ОРХИДЕЯ""
Сокращенное наименование
ООО "ТУРФИРМА "ОРХИДЕЯ""
1075742000905
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
02.04.2007
Адрес (место нахождения)
Почтовый индекс
302030
Субъект Российской Федерации
ОБЛАСТЬ ОРЛОВСКАЯ
Город (волость и т.п.)
ГОРОД ОРЁЛ
Улица (проспект, переулок и т.д.)
УЛИЦА МОСКОВСКАЯ
Дом (владение и т.п.)
155-А
Корпус (строение и т.п.)
1
2155749360534
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
30.12.2015
Сведения о регистрации
Способ образования
Создание юридического лица
ОГРН
1075742000905
Дата регистрации
02.04.2007
1075742000905
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
02.04.2007
Сведения о регистрирующем органе по месту нахождения юридического лица
Наименование регистрирующего органа
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы №9 по Орловской
области
Адрес регистрирующего органа
,302029,,, Орел г,, Московское ш, д 119,,
2135740139775
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
01.07.2013
Сведения об учете в налоговом органе
ИНН
5751032615
КПП
575101001
Дата постановки на учет
02.04.2007
Наименование налогового органа
Инспекция Федеральной налоговой службы
по г.Орлу
2165749290595
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
19.11.2016
Сведения о регистрации в качестве страхователя в территориальном органе
Пенсионного фонда Российской Федерации
23 Регистрационный номер
067020012819
24 Дата регистрации
02.04.2007
25 Наименование территориального органа
Государственное Учреждение - Управление
Пенсионного фонда
Пенсионного фонда Российской Федерации
в г.Орле и Орловском районе Орловской
области (Железнодорожный и Северный
районы)
2075742039426
26 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
03.07.2007
Сведения о регистрации в качестве страхователя в исполнительном органе Фонда
социального страхования Российской Федерации
27 Регистрационный номер
570000489357001
28 Дата регистрации
18.04.2007
29 Наименование исполнительного органа
Государственное учреждение - Орловское
Фонда социального страхования
региональное отделение Фонда
социального страхования Российской
Федерации
2075742036896
30 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
03.07.2007
Сведения об уставном капитале (складочном капитале, уставном фонде, паевых взносах)
31 Вид
УСТАВНЫЙ КАПИТАЛ
32 Размер (в рублях)
10000
1075742000905
33 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
02.04.2007
Сведения о лице, имеющем право без доверенности действовать от имени юридического
лица
34 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ сведений о 2095742016203
данном лице
29.05.2009
22
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
Фамилия
БОБКОВА
Имя
ГАЛИНА
Отчество
АНАТОЛЬЕВНА
ИНН
575400174834
2095742016203
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
29.05.2009
Должность
Генеральный директор
2095742016203
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
29.05.2009
Сведения об учредителях (участниках) юридического лица
1
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ сведений о 2095742036245
данном лице
12.11.2009
Фамилия
Имя
Отчество
ЛУКСТ
ГАЛИНА
НИКОЛАЕВНА
46
47
ИНН
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
575400175002
2095742036245
12.11.2009
48
49
50
Номинальная стоимость доли (в рублях)
Размер доли (в процентах)
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
2
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ сведений о
данном лице
5000
50
2095742036245
12.11.2009
Фамилия
Имя
Отчество
ИНН
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
БОБКОВА
ГАЛИНА
АНАТОЛЬЕВНА
575400174834
2095742036245
12.11.2009
51
52
53
54
55
56
2095742036245
12.11.2009
Номинальная стоимость доли (в рублях)
5000
Размер доли (в процентах)
50
2095742036245
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
12.11.2009
Сведения о видах экономической деятельности по Общероссийскому классификатору
видов экономической деятельности
(ОКВЭД ОК 029-2014 КДЕС. Ред. 2)
Сведения об основном виде деятельности
60 Код и наименование вида деятельности
79.11 Деятельность туристических агентств
1075742000905
61 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
02.04.2007
Сведения о дополнительных видах деятельности
1
62 Код и наименование вида деятельности
45.3 Торговля автомобильными деталями,
узлами и принадлежностями
1075742000905
63 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
02.04.2007
2
64 Код и наименование вида деятельности
49.31.2 Деятельность прочего сухопутного
транспорта по регулярным
внутригородским и пригородным
пассажирским перевозкам
1075742000905
65 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
02.04.2007
3
66 Код и наименование вида деятельности
49.31.21 Деятельность автобусного
транспорта по регулярным
внутригородским и пригородным
пассажирским перевозкам
1075742000905
67 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
02.04.2007
57
58
59
4
68
Код и наименование вида деятельности
69
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
49.39.11 Перевозки автомобильным
(автобусным) пассажирским транспортом в
междугородном сообщении по расписанию
1075742000905
02.04.2007
5
70
Код и наименование вида деятельности
71
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
49.39.12 Перевозки автомобильным
(автобусным) пассажирским транспортом в
международном сообщении по расписанию
1075742000905
02.04.2007
6
72
Код и наименование вида деятельности
73
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
55.1 Деятельность гостиниц и прочих мест
для временного проживания
1075742000905
02.04.2007
7
74
Код и наименование вида деятельности
75
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
55.10 Деятельность гостиниц и прочих мест
для временного проживания
1075742000905
02.04.2007
8
76
Код и наименование вида деятельности
77
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
55.2 Деятельность по предоставлению мест
для краткосрочного проживания
1075742000905
02.04.2007
9
78
Код и наименование вида деятельности
79
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
55.30 Деятельность по предоставлению
мест для временного проживания в
кемпингах, жилых автофургонах и
туристических автоприцепах
1075742000905
02.04.2007
10
80
Код и наименование вида деятельности
81
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
55.90 Деятельность по предоставлению
прочих мест для временного проживания
1075742000905
02.04.2007
11
82
Код и наименование вида деятельности
83
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
79.90.1 Деятельность по предоставлению
туристических информационных услуг
1075742000905
02.04.2007
12
84
Код и наименование вида деятельности
85
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
79.90.2 Деятельность по предоставлению
экскурсионных туристических услуг
1075742000905
02.04.2007
13
86
Код и наименование вида деятельности
87
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
79.90.3 Деятельность по предоставлению
туристических услуг, связанных с
бронированием
1075742000905
02.04.2007
14
88
Код и наименование вида деятельности
93.2 Деятельность в области отдыха и
развлечений
1075742000905
89 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи,
содержащей указанные сведения
02.04.2007
Сведения о записях, внесенных в Единый государственный реестр юридических лиц
1
1075742000905
90 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
02.04.2007
91 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
(Р11001) Создание ЮЛ
92 Наименование регистрирующего органа,
Межрайонная инспекция Федеральной
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
налоговой службы №2 по Орловской
области
93
Сведения о документах, представленных
при внесении записи в ЕГРЮЛ
Наименование документа
94
95
Наименование документа
Дата документа
Протокол
08.03.2007
96
Наименование документа
97
98
Номер документа
Дата документа
Документ об уплате государственной
пошлины
1822
27.03.2007
99
Наименование документа
Устав юридического лица
100 Наименование документа
Заявление о государственной регистрации
юридического лица при создании
Учредительный договор юридического
лица
Сведения о свидетельстве,
подтверждающем факт внесения записи в
ЕГРЮЛ
101 Серия, номер и дата выдачи свидетельства 57 001032391
02.04.2007
2
2075742029955
102 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
02.04.2007
103 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
Внесение сведений об учете в налоговом
органе
104 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы №2 по Орловской
области
3
105 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
106 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
107 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
2075742036896
03.07.2007
Внесение сведений о регистрации в ФСС
РФ
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы №2 по Орловской
области
4
108 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
109 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
110 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
2075742039426
03.07.2007
Внесение сведений о регистрации в ПФ РФ
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы №2 по Орловской
области
5
111 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
112 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
113 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
Сведения о документах, представленных
при внесении записи в ЕГРЮЛ
114 Наименование документа
2075742053077
19.12.2007
(Р13001) Внесение изменений в
учредительные документы
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы №2 по Орловской
области
115 Номер документа
116 Дата документа
Заявление о государственной регистрации
изменений, вносимых в учредительные
документы юридического лица
1340
12.12.2007
117 Наименование документа
118 Дата документа
Платежное поручение
10.12.2007
119 Наименование документа
Протокол общего собрания участников
Общество с ограниченной
ответственностью "Туристическая фирма
"Орхидея""
03.12.2007
120 Дата документа
121 Наименование документа
122 Дата документа
Устав Общество с ограниченной
ответственностью "Туристическая фирма
"Орхидея""
03.12.2007
123 Наименование документа
124 Дата документа
Учредительный договор Общество с
ограниченной ответственностью
"Туристическая фирма "Орхидея""
03.12.2007
Сведения о свидетельстве,
подтверждающем факт внесения записи в
ЕГРЮЛ
125 Серия, номер и дата выдачи свидетельства 57 000987031
19.12.2007
6
2075742053088
126 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
19.12.2007
127 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
(Р14001) Внесение изменений не связанных
с учредительными документами
128 Наименование регистрирующего органа,
Межрайонная инспекция Федеральной
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
налоговой службы №2 по Орловской
области
Сведения о документах, представленных
при внесении записи в ЕГРЮЛ
129 Наименование документа
130 Номер документа
131 Дата документа
132 Наименование документа
Заявление о внесении в единый
государственный реестр юридических лиц
изменений в сведения о юридическом лице,
не связанных с внесением изменений в
учредительные документы
1341
12.12.2007
133 Дата документа
Протокол общего собрания участников
Общество с ограниченной
ответственностью "Туристическая фирма
"Орхидея""
03.12.2007
134 Наименование документа
135 Дата документа
Договор № 1 купли-продажи доли
03.12.2007
Сведения о свидетельстве,
подтверждающем факт внесения записи в
ЕГРЮЛ
136 Серия, номер и дата выдачи свидетельства 57 000987032
19.12.2007
7
2095742016203
137 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
29.05.2009
138 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
(Р14001) Внесение изменений не связанных
с учредительными документами
139 Наименование регистрирующего органа,
Межрайонная инспекция Федеральной
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
налоговой службы №2 по Орловской
области
Сведения о документах, представленных
при внесении записи в ЕГРЮЛ
140 Наименование документа
141 Номер документа
142 Дата документа
Заявление о внесении в единый
государственный реестр юридических лиц
изменений в сведения о юридическом лице,
не связанных с внесением изменений в
учредительные документы
587
22.05.2009
Сведения о свидетельстве,
подтверждающем факт внесения записи в
ЕГРЮЛ
143 Серия, номер и дата выдачи свидетельства 57 001204335
29.05.2009
8
2095742036245
144 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
12.11.2009
145 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
(Р13001) Приведение устава ООО в
соответствие с 312-ФЗ
146 Наименование регистрирующего органа,
Межрайонная инспекция Федеральной
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
налоговой службы №2 по Орловской
области
Сведения о документах, представленных
при внесении записи в ЕГРЮЛ
147 Наименование документа
148 Номер документа
149 Дата документа
Заявление о государственной регистрации
изменений, вносимых в учредительные
документы юридического лица
1576
05.11.2009
150 Наименование документа
151 Дата документа
Платежное поручение
28.04.2009
152 Наименование документа
153 Дата документа
Протокол внеочередного общего собрания
участников юридического лица о внесении
изменений в устав
02.11.2009
154 Наименование документа
155 Дата документа
Устав
02.11.2009
Сведения о свидетельстве,
подтверждающем факт внесения записи в
ЕГРЮЛ
156 Серия, номер и дата выдачи свидетельства 57 001191511
12.11.2009
9
157 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
158 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
159 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
2155749360534
30.12.2015
Внесение изменений, в связи с
переименованием (переподчинением)
адресных объектов
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы №9 по Орловской
области
10
160 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
161 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
162 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
2165749290595
19.11.2016
Внесение сведений об учете в налоговом
органе
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы №9 по Орловской
области
Сведения сформированы с сайта ФНС России с использованием сервиса «Сведения о
государственной регистрации юридических лиц, индивидуальных предпринимателей,
крестьянских (фермерских) хозяйств».
91
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа