close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Старых Дарья Николаевна. Совершенствование системы интернет-банкинга в коммерческом банке (на материалах ПАО АКБ «Связь-Банк»)

код для вставки
3
4
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ ИНТЕРНЕТБАНКИНГА В РОССИИ И ЗАРУБЕЖНЫХ СТРАНАХ
7
1.1 Понятие, сущность и нормативное регулирование интернет-банкинга в
России
7
1.2 Особенности организации и развития системы интернет-банкинга в
Российской Федерации
17
1.3 История и современное состояние интернет-банкинга в коммерческих
банках зарубежных стран
30
2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СИСТЕМЫ ИНТЕРНЕТ
БАНКИНГА В ПАО АКБ «СВЯЗЬ-БАНК»
38
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности ПАО АКБ
«Связь-Банк»
38
2.2 Анализ организации системы интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк»48
2.3 Анализ функционирования системы интернет -банкинга ПАО АКБ
«Связь-Банк»
56
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ИНТЕРНЕТ БАНКИНГА В ПАО
АКБ «СВЯЗЬ-БАНК»
66
3.1 Основные направления совершенствования системы интернет-банкинга в
ПАО АКБ «Связь-Банк»
66
3.2 Мероприятия по совершенствования системы интернет-банкинга в ПАО
АКБ «Связь-Банк»
75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
91
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
95
ПРИЛОЖЕНИЕ А Отчетность ПАО АКБ «Связь-Банк» за 2015 г.
100
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Отчетность ПАО АКБ «Связь-Банк» за 2016 г.
104
5
ВВЕДЕНИЕ
На современном этапе процессы глобализации и стремительный рост
информационных технологий оказывают существенное влияние на развитие
общества в целом и экономик отдельных стран в частности. Кредитные
организации, в свою очередь, стараются максимально перестроить свою
деятельность в соответствии с современными технологиями. Большая роль в
совершенствовании
системе
управления
автоматизации
банка
банковской
деятельностью
принадлежит

дистанционного
банковского
системе
обслуживания (ДБО), включающую систему интернет-банкинга.
В мировой практике банки все чаще пытаются осуществлять развитие не
за счет построения широких филиальных сетей и дополнительных офисов, а за
счет внедрения передовых банковских технологий, реализованных в различных
методах дистанционного банковского обслуживания клиентов. В связи с этим
для многих банков развитие интернет-банкинга стало не просто новым
дополнительным банковским сервисом, а стратегическим направлением
деятельности. Особое влияние на развитие интернет-банкинга оказывают такие
факторы, как конкуренция, время и средства коммуникации. Управление
банковскими счетами через Интернет, т.е. интернет-банкинг, является наиболее
динамичным и представительным направлением финансовых интернетрешений в силу наиболее широкого спектра услуг.
Банки в настоящее время, большое внимание уделяют развитию
дистанционного банковского обслуживания, основное внимание приходится на
интернет-банкинг, так как большая часть клиентов банка, являются активными
пользователями сети Интернет. Банки каждый раз совершенствуют данное
направление и делают его более удобным для клиентов.
Развитие и повышение эффективности функционирования системы
интернет-банкинга позволяет банку повысить конкурентоспособность и
привлекать все большее количество клиентов.
От качества и разнообразия банковских услуг зависит состояние
6
экономики в целом, степень удовлетворенности клиента в частности и, как
следствие, уровень дохода самого банка. интернет-банкинг позволяет банкам
часть своих услуг возвести на новый уровень, тем самым привлекая новых
клиентов и снижая затраты по их обслуживанию. Это обуславливает
актуальность темы выпускной квалификационной работы.
Целью выпускной квалификационной работы выступает изучение
теоретических основ и практических аспектов использования системы
интернет-банкинга в России на примере ПАО АКБ «Связь-Банк».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 рассмотреть понятие, сущность и нормативное регулирование
интернет-банкинга в России;
 исследовать особенности организации и развития системы интернетбанкинга в Российской Федерации;
 рассмотреть историю и современное состояние интернет-банкинга в
коммерческих банках зарубежных стран;
 исследовать
организационно-экономическую
характеристику
деятельности ПАО АКБ «Связь-Банк»;
 провести анализ организации системы интернет-банкинга ПАО АКБ
«Связь-Банк»;
 проанализировать функционирование системы интернет-банкинга
ПАО АКБ «Связь-Банк».
 определить основные направления совершенствования системы
интернет-банкинга в ПАО АКБ «Связь-Банк»;
 оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования является ПАО АКБ «Связь-Банк». Предмет
исследования – система интернет-банкинга.
Теоретической и методологической базой работы явились труды таких
авторов, как Жуков Е. Ф., Костерина Т. М., Лаврушин О. И., Коробов Г. Г., а
так же нормативные и законодательные акты, данные периодических изданий и
Интернет-ресурсы.
7
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ ИНТЕРНЕТБАНКИНГА В РОССИИ И ЗАРУБЕЖНЫХ СТРАНАХ
1.1 Понятие, сущность и нормативное регулирование интернет-банкинга
в России
Новейшая
банковская
интернет-коммерция
требует
сознательно
новейших решений, нацеленных на реализацию безбумажных низкозатратных
технологий глобального сервиса с большой пропускной способностью и
перспективой облегченного тиражирования, различающихся значительной
ступенью централизации концепций и действий, высокими условиями к
надежности концепций. На сегодняшний день более результативным способом
осуществления
аналогичных
бизнес-решений
считается
использование
потенциалов Сеть интернет. Услуги банков, предоставляемые удаленно с
помощью интернета, сейчас являются одним из наиболее востребованных
элементов электронной коммерции во всем мире. Одновременно данная
система продолжает свое динамичное развитие вместе с распространенностью
глобальной сетью и стремительными темпами роста числа пользователей
интернета [15, c. 187].
Главная цель автоматизации банковской деятельности состоит в
максимизации прибыли за счет неиспользованных ресурсов и повышении
качества банковских услуг. На фоне бурного развития информационных
технологий и крупные корпорации, и простые граждане желают совершать как
можно меньше действий для того, чтобы осуществлять свои собственные
финансовые
операции.
Именно
поэтому
дистанционное
банковское
обслуживание в сети Интернет считается одним из самых приоритетных
направлений развития мировой банковской системы [33].
Составная
структура
понятия
интернет-банкинга
предопределяет
объединение воедино банковской деятельности и глобальной компьютерной
сети Интернет.
Понятие интернет-банкинга находит свое отражение и в российском
8
законодательстве. Письмо Центрального банка РФ № 36-Т от 31.03.2008 г.
раскрывает сущность понятия «интернет-банкинг»: «способ дистанционного
банковского
обслуживания
клиентов,
осуществляемый
кредитными
организациями в сети Интернет (в том числе через WEB-сайт(ы) в сети
Интернет) и включающий информационное и операционное взаимодействие с
ними» [8]. В законодательно закрепленном определении выдержана суть
понятия, способ его изложения сочетает в себе лаконичность и доступность для
населения.
Интернет-банкинг

это
технология
дистанционного
банковского
обслуживания, при котором доступ к счетам и операциям предоставляется в
любое время и с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет. Для
выполнения
операций
используется
браузер,
то
есть
отсутствует
необходимость установки клиентской части программного обеспечения
системы [20, с. 127].
Интернет-банкинг  это современный низкозатратный сервис по
предоставлению информационных и финансовых услуг клиентам банка в
режиме онлайн.
Субъектами интернет-банкинга являются: банки и их клиенты; создатели
инфраструктуры (разработчики программного, технического, организационного
и др. обеспечения); продавцы товаров и услуг (интернет-провайдеры,
коммунальные службы; телефонные компании и т.д.); государство.
Изначально
система
«Клиент-Банк»
появилась
для
удаленного
обслуживания юридических лиц, для которых мобильность сервиса не так
важна, как для частных клиентов. Клиент-Банк  это «толстая» система,
которая требует установки дополнительного программного обеспечения на
компьютер клиента, на котором и ведется база данных. Выход в Интернет
нужен только для приема/передачи информации.
Интернет-банкинг  более совершенная модификация системы «КлиентБанк». Сохраняя все достоинства предшественника, интернет-банкинг имеет
массу дополнительных преимуществ для клиентов банка [17, с. 204]:
9
 нет необходимости ставить дополнительное ПО на компьютер;
 клиент
имеет
возможность
получать
самую
оперативную
информацию о состоянии своего банковского счета (информация о средствах,
поступивших в адрес клиента, становится доступной клиенту одновременно с
поступлением данной информации в банк);
 весь обмен документами между клиентом и банком осуществляется в
электронном виде, и от клиента не требуется предоставления подтверждающих
документов на бумажных носителях.
Таким образом, можно сказать, что интернет-банк - это аналог системы
банк-клиент, работающий через Интернет.
Система Интернет-банка представлена на рисунке 1.
ИНТЕРНЕТ-БАНК
БАНК
Организация
внутрибанков
ской работы
Качество
проф.
подготовки
сотрудников,
документообо
рота, методик
работы с
клиентами
Автоматизиров
анная
банковская
система (АБС)
Система
организации
расчетов и
платежей
Банковский
информационн
ый ресурс
(веб-сайт)
КЛИЕНТ
Интернет
как канал
связи
Программно
-аппаратное
обеспечение
клиента
Рисунок 1 – Система интернет-банкинга
Клиент при помощи компьютера, подключённого к сети интернет, входит
в систему интернет-банкинга, как правило, интегрированную с веб-сайтом
банка. Он идентифицирует себя при помощи механизма авторизации, после
чего получает возможность просматривать информацию о своём счёте и
управлять им. Все действия клиента касательно своего счёта отражаются в
10
реальных банковских проводках [24, с. 65].
Система
интернет-банкинга
примечательна
своей
простотой
в
использовании и отсутствием в необходимости обладания специальными
навыками для того, чтобы управлять счетами через Интернет. Для подключения
к системе интернет-банкинга достаточно иметь банковский счет, оформить
пластиковую карту и заключить с банком договор на обслуживание.
Банк имеет возможность проводить такие операции благодаря специально
установленной у него программе – системе интернет-банкинга.
Основные бизнес-процессы интернет-банка отражены в таблице 1 [19, с.
107].
Таблица 1  Основные бизнес-процессы интернет-банка
Вид бизнес-процессов
Бизнес-процессы
непосредственно банка, в
традиционном его понимании
Бизнес-процессы интернетбанкинга, как расширение
функций традиционного банка
Бизнес-процессы канала связи
Характеристика
- процесс организации внутрибанковской работы включает
три подсистемы качества: профессиональной подготовки
сотрудников, документооборота, методик работы с
клиентами;
- процесс автоматизированной обработки данных с
помощью АБС должен включать не только реализацию
традиционных функций, но и, в первую очередь,
обеспечивать безопасность системы (включая защиту
информации от уничтожения).
- процесс организации управления счетом через Интернет
с помощью системы организации расчетов и платежей –
СОРиП (кроме традиционных требований качества
обслуживания клиентов, должны реализовываться
требования: отказоустойчивость оборудования,
изначальная закрытость, принципы «второй персоны»,
аутентификации и идентификации, конфиденциальность
данных);
- информационный ресурс банка в сети Интернет –
корпоративный сайт банка.
- процесс передачи информации и распоряжений через
Интернет (скорость и надежность передачи информации,
безопасность и устойчивость работы).
Основные преимущества и недостатки использования системы интернетбанкинга представлены на рисунке 2. Интернет-банкинг направлен на
повышение качества обслуживания клиентов и обладает многочисленными
преимуществами, как для клиентов, так и для банков.
11
Возможность работы в
круглосуточном режиме
Разнообразие каналов доступа
Новый источник прибыли
Быстрый доступ к своим счетам и
информации о банковских продуктах
Экономичность
Низкая стоимость транзакций
(небольшая комиссия)
Мощный фактор в конкурентной
борьбе за клиентов
.Доступность – бесплатное либо
недорогое подключение
Повышение стандартов
обслуживания
Экономия времени, работа с банком
удаленно
Для банка
Для клиента
Преимущества
ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ
Недостатки
Для банка
Для клиента
Несовершенное законодательство
Риск потери денежных средств изза мошенничества
Нехватка квалифицированных
кадров
Проблемы с получением SMSсообщения с кодом подтверждения
при пребывании за границей
Проблема верной идентификации
клиента, его аутентификации и
авторизации
Пожалуйста,
забудьте
Сбои в работенесистемы
правильно оформить цитату:
Назаренко В. А., Бочкова Е. В.
Интернет-банкинг за рубежом:
Небезопасное хранение данных
история и современное состояние
Риск некорректного обслуживания
[Текст] // Экономика, управление,
клиента из-за вредоносного профинансы: материалы IV
граммного обеспечения
Междунар.
науч. конф. (г. Пермь,
(компьютерного
вируса)
Рисунок 2  Преимущества и недостатки
использования
системы
апрель 2015 г.). — Пермь: Зебра,
2015. — С. 84-87.
интернет-банкинг
Главным преимуществом интернет-банкинга является все-таки удобство,
которое позволяет забывать о ненужной бумажной работе. Именно оно
12
заставляет многих практичных людей, ценящих свое время, завести счет в
банке и управлять им через Интернет. Взаиморасчеты между клиентом и
банком проводятся в режиме реального времени. Клиент может отслеживать
все этапы обработки платежных документов в банке на экране своего
компьютера.
Простота процедуры подключения к интернет-банкингу заключается в
том, что необходимо лишь наличие банковского счета в банке, договора «Об
обслуживании в системе интернет-банкинг» и электронного цифрового
сертификата. Возможность получать и осуществлять платежи в адрес любого
контрагента, вне зависимости от того, подключен он к интернет-банкингу или
нет. Возможность не опасаться ошибок при заполнении платежных поручений.
Система тщательно контролирует правильность заполнения документов и
указывает на ошибки [21, с. 513].
Интернет-банкинг
позволяет
экономить.
Автоматизация
расчетов
позволила снизить затраты на организацию банковского обслуживания через
Интернет, что привело к снижению тарифов по основным банковским
операциям. Как правило, клиентам интернет-банкинга предлагаются льготные
тарифы по проведению платежей, валютным и другим операциям.
Можно выделить ряд явных экономических преимуществ интернетбанкинга для банка. Во-первых, это значительное снижение стоимости
операций за счет уменьшения операционных и административных расходов.
Во-вторых, это уменьшение капитальных затрат и освобождение ранее
связанных ресурсов.
Интернет-банкинг позволяет снизить такие виды трансакционных
издержек как: издержки ведения переговоров и заключения контрактов,
издержки измерения, издержки поиска информации, издержки осуществления
расчетов, издержки защиты от третьих лиц, издержки мониторинга и
предупреждения оппортунизма, издержки спецификации и защиты прав
собственности [25, с. 906].
Доходы банка при удаленном обслуживании клиентов в основном
13
складываются из комиссионного вознаграждения банку, за операции со счетами
клиентов. Банк также может брать плату за подключение к системе
электронных расчетов и фиксированную абонентскую плату, но эти расходы
посильны только клиентам - юридическим лицам, они же могут проводить
значительные суммы платежей, что приносит большие комиссионные, а
соответственно выступает новым источником прибыли.
Интернет-банкинг позволяет кредитной организации развивать другие
направления удаленного банковского сервиса: телефонного банкинга, РСбанкинга и WAP-банкинга; при этом различные формы удаленного банкинга
между собой не конкурируют, а во многом дополняют друг друга, предоставляя
клиентам широкий выбор каналов доступа к собственным банковским счетам/
На правовое регулирование безналичных расчетов, к которым относится
и интернет-банкинг, направлен ряд нормативных актов различного уровня,
гражданского и банковского законодательства.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть 2, глава 46
«Расчеты»), устанавливает формы расчетов и правовые основы расчетов,
регулирующий договорные основы осуществления безналичных расчетов.
Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» 02.12.1990 г.
№ 395-1 регулирует правовое положение банков и иных кредитных
организаций.
Федеральный закон «О национальной платежной системе» от 27.06.2011
г. № 161-ФЗ устанавливает правовые и организационные основы национальной
платежной
системы.
Законом
регулируется
порядок
использования
электронных средств платежа (ст.9), правила платежной системы (ст. 20),
обеспечение банковской тайны в платежной системе (ст. 26), обеспечение
защиты информации в платежной системе (ст. 27), система управления рисками
в платежной системе (ст. 28) [3].
Основой для применения электронных документов, оформляемых при
помощи технологии электронной цифровой подписи служит в первую очередь
Федеральный Закон от 06.04.2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной подписи» [5].
14
Положением о требованиях к обеспечению защиты информации при
осуществлении переводов денежных средств и о порядке осуществления
Банком России контроля за соблюдением требований к обеспечению защиты
информации при осуществлении переводов денежных средств (утв. Банком
России 09.06.2012 г. № 382-П) установлено, что к защищаемым относятся
сведения об остатках денежных средств на банковских счетах, а также
электронных денег; о совершенных переводах денежных средств; о средствах
криптографической защиты. Речь идет и об информации, необходимой для
удостоверения
клиентами
права
распоряжения
деньгами,
а
также
ограниченного доступа, подлежащей обязательной защите и др. [10].
Требования применимые к ДБО в соответствии с Положением №382-П:
регистрация действий клиентов; обеспечение возможности приостановить
(блокировать) самим клиентом прием к исполнению его распоряжения;
применение организационных и технических мер защиты информации;
снижение тяжести последствий от воздействия с целью невозможности
предоставления услуг; информирование клиентов; обеспечение сохранности
информации о переводах и др. [10].
Указанием № 2831 – У установлены формы отчетности по обеспечению
защиты информации при осуществлении переводов денежных средств:
операторами
платежных
систем,
операторами
услуг
платежной
инфраструктуры, операторами по переводу денежных средств, а также
определены сроки предоставления и методики составления этих форм
отчетности [13].
Письмом Банка России от 30.08.2006 № 115-Т «Об исполнении 115-ФЗ
«О
противодействии
легализации
(отмыванию)
доходов,
полученных
преступным путем, и финансированию терроризма» в части идентификации
клиентов, обслуживаемых с использованием технологий ДБО (включая
интернет-банкинг)» установлено требование об идентификации лиц, которым
предоставляются
полномочия
по
распоряжению
(банковским вкладом) с использованием ДБО [11].
банковским
счетом
15
Письмо Банка России от 05.04.2007 № 44-Т «О проверке осуществления
кредитными организациями идентификации клиентов, обслуживаемых с
использованием технологий ДБО (включая интернет-банкинг)» разработано в
целях
повышения
эффективности
проведения
проверок
соблюдения
кредитными организациями № 115-ФЗ "О противодействии легализации
(отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию
терроризма».
Рекомендуется
организацией
установление
установить,
личности
осуществлено
лица
(лиц),
ли
кредитной
уполномоченного
распоряжаться денежными средствами, находящимися на счете, кроме того
отнесены ли операции клиентов, осуществляемые с использованием интернеттехнологий, к операциям повышенной степени (уровня) риска их совершения в
целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или
финансирования терроризма [6].
Письмом Банка России от 27.04.2007 № 60-Т «Об особенностях
обслуживания
кредитными
организациями
клиентов
с
использованием
технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая
интернет-банкинг)» рекомендуется включать в договоры право кредитной
организации отказывать клиенту в приеме от него распоряжения на проведение
операции
по
банковскому
счету
(вкладу),
подписанному
аналогом
собственноручной подписи [12].
Письмом Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при ДБО»
банкам рекомендовано включать в договоры, заключаемые с провайдерами
Интернета, обязательства сторон по принятию мер, направленных на
оперативное восстановление функционирования ресурса при возникновении
нештатных ситуаций, а также ответственности за несвоевременное исполнение
таких обязательств (DDoS) Банк России обращает внимание кредитных
организаций
на
информации
для
необходимость
своих
клиентов,
распространения
в
том
числе
предупреждающей
с
использованием
представительств в сети Интернет, о возможных случаях неправомерного
получения персональной информации пользователей систем ДБО [9].
16
Письмо Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О Рекомендациях по
организации
управления
рисками,
возникающими
при
осуществлении
кредитными организациями операций с применением систем Интернетбанкинга» устанавливает терминологию (провайдер, система интернетбанкинга, и т.д.), основы для проведения анализа рисков для интернетбанкинга,
принципы
управления
рисками
интернет-банкинга,
дает
рекомендации к внутренней документации банка, устанавливающие порядок
управления рисками интернет-банкинга [8].
Письмо Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для
кредитных
безопасности
организаций
при
по
дополнительным
использовании
систем
мерам
информационной
интернет-банкинга»
содержит
положения о необходимости принятия дополнительных мер безопасности и
контроля, например: Дополнить перечень потребляемых услуг безопасности от
провайдера
новыми
(фильтрация
трафика
по
требованию
кредитной
организации, информирование о проведении DDOS-атаки, принятие мер по
нейтрализации DDOS-атак), информирование клиентов о новых угрозах и т.д.
[7].
Несмотря на то, что существует ряд нормативных актов, регулирующих
дистанционное банковское обслуживание, в России система правового
регулирования интернет-банкинга пока полностью не сложилась.
Таким образом, интернет-банкинг представляет собой технологию
дистанционного банковского обслуживания, при котором доступ к счетам и
операциям предоставляется в любое время и с любого компьютера, имеющего
доступ в Интернет. К основным преимуществам применения технологии
интернет-банкинга для банка относятся экономичность, повышение качества
обслуживания, работа в круглосуточном режиме.
17
1.2 Особенности организации и развития системы интернет-банкинга в
Российской Федерации
В настоящее время одним из наиболее эффективных инструментов
продвижения банковских продуктов в России является интернет, что
обусловлено значительным расширением в целом и активным интернетпродвижением банков. Интернет-банкинг делает услуги банка не только
максимально удобными для клиентов, но и экономически выгодными и
эффективными. Комплексное и всестороннее развитие интернет-банкинга
становится приоритетным направлением для банков РФ [16, с. 132].
Процесс развития интернет-банкинга в России можно разделить на
четыре этапа (рисунок 3).
Зачаточный этап (начало 1990-х – 1995 г .).
В это время только создававшиеся коммерческие банки пытались применять современные
достижения техники для оптимизации бизнес-процессов, однако на начальном этапе вся
оптимизация сводилась к использованию компьютеров для расчетных операций.
Этап активизации ( 1996 г . – начало 2000-х)
Этот этап характеризуется более активным использованием банками компьютерной
техники, в частности, для автоматизации операционного дня. Банками были предприняты
первые попытки создания собственных автоматизированных систем обработки данных.
Этап бурного развития (2001–2004 гг.).
В этот период банки начали активно автоматизировать свои бизнес процессы и доставку
услуг. К концу 2004 г . 910 российских кредитных организаций имели 1140
представительств в сети Интернет, причем 325 кредитных организаций предоставляли
услуги транзакционного интернет-банкинга.
Этап бума начался с 2005 г . по настоящее время
Банки активно внедряют современные технологии, процесс ассимиляции этих
нововведений среди клиентов банков происходит высокими темпами, количество новых
клиентов стремительно растет. Позитивно на объеме рынка банковских онлайн-платежей
отражаются как маркетинговые кампании банков, так и непрерывное совершенствование
функциональной начинки систем интернет-банкинга.
Рисунок 3 – Этапы развития интернет-банкинга в России
18
В России интернет-банкинг появился в конце 90х годов. Первопроходцем
в этой сфере стал Автобанк, который в 1998 году первым в пост советском
пространстве запустил систему управления счетом онлайн «клиент-банк».
Вторым банком, предложившим услугу интернет-банкинга, был Гута
Банк. Система Телебанк, используемая для оказания этой услуги, была
разработана в 1997 году. Изначально в рамках системы клиент мог управлять
счетом по телефону через оператора и круглосуточную интерактивную службу,
затем появилась возможность доступа к счету через Интернет.
По состоянию на 3-й квартал 2001 года интернет-обслуживанием
занимались 96 кредитных организаций, из них 56 в Москве. Предоставляли
услуги физическим лицам 36 банков, при этом в Москве их было 22.
В последующие 5 лет развитие этой услуги протекало очень медленно. К
2003 году в России насчитывалась не более 50 тыс. пользователей услугой
интернет-банкинга. За следующие 5 лет данная сфера показывала весьма не
плохую динамику роста. В 2003 году всего 17% российских банков имели свою
систему «клиент-банк» [33].
К 2006 году численность удаленных клиентов у флагмана российского
интернет-банкинга того времени Альфа-Банка составляла всего 100 тыс.
человек, а лидер российской банковской системы Сбербанк вообще не имел
системы дистанционного обслуживания частных лиц.
После кризиса 2008 года большинство ведущих банков, включая
Сбербанк, пересмотрело политику работы с частными клиентами, сместив
акцент на развитие систем интернет-банкинга, что позволило уже к 2011 году
довести число пользователей данной услуги до 4 млн. человек. В 2013 год
аудитория интернет-банкинга в России превысила 15 миллионов пользователей.
По итогам 2016 г. количество пользователей интернет-банкинга превысила 35,3
миллионов пользователей. Долгое время развитие систем интернет-банкинга в
России сдерживалось малым проникновением высокоскоростного интернета в
массы и слабым развитием банковской системы, но в последние годы с
развитием банковского сектора экономики и ростом доступности интернета
19
ситуация разительно изменилась [33].
Сегодня практически все банки России, будь то крупные или средние
предлагают своим клиентам услуги дистанционного обслуживания. Ежедневно
посредством интернет-банкинга обслуживаются сотни тысяч клиентов и их
количество продолжает расти. Большинству клиентов доступны все виды
банковских услуг за исключением операций с наличными и непосредственной
проверки документов сотрудниками банка.
В большинстве банков для подключения к системе интернет-банкинга
достаточно написать заявление в отделении банка, затем подписать договор или
дополнительное соглашение к существующему договору и получить логин и
пароль (пароли) для доступа.
Более современные банки предлагают клиентам оформить заявку на
подключение к услуге непосредственно на сайте банка либо через его банкомат.
Цена подключения к системе интернет-банкинга и его обслуживания в
России варьируется в зависимости от количества доступных клиенту опций и
политики самого банка. Некоторые банки производят бесплатное подключение,
однако клиенты платят ежемесячную абонентскую плату. Другие, наоборот,
предоставляют бесплатное обслуживание после небольшой единоразовой
оплаты подключения.
Если говорить о цене самих проводимых в рамках услуги интернетбанкинга операций, например, переводов денежных средств в другие банки или
конвертации, то здесь клиент получает явное преимущество при работе с
системой
интернет-банкинга.
Поскольку
все
операции
производятся
автоматически без участия операционистов. Как правило, банки снижают
комиссию за онлайн перевод или онлайн конвертацию. При обращении в
банковское отделение клиент заплатит чуть больше, оплатив работу
сотрудников банка, непосредственно обслуживающих его в кассе [24, с. 66].
Наиболее
важными
характеристиками
систем
интернет-банкинга
выступают следующие:
1) функциональные возможности (доступные клиентам операции);
20
2) удобство пользования системой (пользовательский интерфейс);
3)
обеспечение
безопасности
хранения
и
передачи
финансовой
информации.
Чем шире функциональные возможности системы интернет-банкинга, то
есть чем больше услуг доступно клиентам банка через Интернет, тем более
полноценной и востребованной является такая система.
Банки,
стремясь
сделать
системы
интернет-банкинга
конкурентоспособными, банки стараются наделить их практически всем
спектром услуг, которые доступны клиентам в офисе банка: операции со
средствами на собственных счетах (выписки, переводы по своим счетам, работа
с пластиковыми картами), инвестирование средств (депозиты, ценные бумаги),
расчеты с контрагентами и т.д. [18, c.115].
Основная возможность интернет-банкинга – это возможность мгновенно
отправлять любого финансового документа в банк или возможность получать
сведения о своем счете в любой момент, а также своевременное получение
уведомлений о счетах, которые открыты в разных финансовых учреждениях.
Основные
функциональные
возможности
(предоставляемые
большинством банков) интернет-банкинга обобщены на рисунке 4.
Наряду с традиционными функциональными возможностями интернетбанкинг
реализует
и
дополнительные,
которые
позволяют
клиенту:
осуществлять мониторинг, анализ и управление своим портфелем; получать
детальную информацию по своим счетам и управлять ими; проводить
финансовые транзакции; переводить средства между своими счетами в режиме
реального времени; производить оплату счетов, в том числе с заданной
периодичностью; получать в банке кредитно-депозитное обслуживание;
размещать капиталы на денежном рынке; проводить работу с финансовыми
инструментами по документарным операциям; получать обслуживание,
связанное со своими кредитными карточками; пробовать работу с различными
банковскими продуктами в демонстрационном режиме [23, с. 587].
21
Функциональные возможности интернет-банкинга
Получение информации
Получение информации
по банковским продуктам.
Получение выписок по
счету за любой
промежуток времени.
Возможность просмотра и
печати входящих и
исходящих платежных
документов.
Оперативное получение
сведений об ошибках в
платежных документах
Проведение операций
открытие депозитов,
получение кредитов,
банковских карт и т. д.; внутренние переводы на
счета банка; переводы на счета в
других банках; конвертацию средств; оплату услуг.
Контроль счета
Установление графика
расчетов и оплаты
различных товаров и
услуг.
Отслеживание всех
этапов обработки
платежных
документов в банке в
режиме реального
времени
Контроль остатка по
счету.
Рисунок 4 – Функциональные возможности интернет-банкинга
Удобство той или иной системы интернет-банкинга, как правило,
выражается в следующем: насколько дружественный пользовательский
интерфейс имеет клиентская часть системы; насколько понятна и проста
установка и настройка программного обеспечения; насколько удобны и просты
обычные приемы выполнения операций в системе для получения различных
банковских услуг, особенно для пользователей-новичков.
Именно эта характеристика интернет-банкинга – удобство использования
– является одной из самых слабых мест большинства (за редким исключением)
отечественных систем. Желание клиента иметь простую, интуитивно понятную
в обращении программу безусловно и неоспоримо.
Дистанционное банковское обслуживание клиентов осуществляется в
режиме онлайн через сайт банка. При входе в систему, как правило, существует
несколько ступеней авторизации, позволяющих проверить подлинность
личности владельца счета. Самые распространенные методы авторизации в
системе интернет-банкинга в России [26, с. 10]:
22
 кодовое слово, известное только владельцу счета;
 одноразовый пароль, который отправляет банк с помощью смсинформирования на сотовый телефон владельца счета;
 набор многоразовых паролей, хранящихся у владельца счета.
Развитие
интернет-банкинга
повлекло
совершенствование
методов
высокотехнологичных покушений на чужие деньги. Самыми популярными
способами получения учетных данных систем интернет-банкинга среди
мошенников являются: заражение компьютеров вредоносным ПО, собирающим
и отправляющим конфиденциальные данные их владельцев; рассылка спамных
писем на электронную почту от имени администрации банка, которые содержат
ссылки на сайт-двойник банка. Так же в последние два года зафиксировано
активное использование интернет мошенниками социальных сетей, с целью
получения учетных данных пользователей систем онлайн-банкинга. Нередко
имеет место преступный сговор с недобросовестными сотрудниками банков,
которые располагают нужными сведениями и обладают полномочиями.
Информация о счетах, компьютерных паролях стала популярным товаром в
криминальной сфере [26, с. 11].
В связи с этим вопросы организации безопасности при создании и
эксплуатации систем интернет-банкинга традиционно имеют важнейшее
значение. Безопасности систем интернет-банкинга разработчики уделяют
большое внимание в силу того, что вся информация в данных системах от
клиента к банку передается по открытой сети Интернет.
В качестве основных объектов, которые могут стать источниками
компонентов рисков, в схеме информационного контура интернет-банкинга
выделяются [26, с. 11]:
1) клиент банка, взаимодействующий с банком дистанционно и
совершающий те или иные действия, которые в большинстве своем не могут
контролироваться банком, но в то же время могут оказаться ошибочными или
не предусмотренными с точки зрения штатного функционирования системы
ДБО, в данном случае  системы ИБ, и требований конфиденциальности;
23
2) компания-провайдер, услугами которой пользуется клиент и через
аппаратно-программные средства которой проходят потоки данных от клиента
к банку и обратно, вследствие чего возникает опасность утраты, искажения,
утечки, подмены тех или иных данных на пути от клиента к банку или
наоборот,  в общем случае в число этих компаний входят как минимум
интернет-провайдеры и провайдеры услуг связи;
3)
компания-провайдер,
услугами
которой
пользуется
банк,
обслуживающий клиента, через аппаратно-программные средства которой
также проходят потоки данных от клиента к банку и обратно;
4) аппаратно-программные средства собственно банка, в число которых
входят как минимум маршрутизаторы, брандмауэры, прокси-сервера, линии
связи и внутрибанковская вычислительная сеть (локальная или зональная), на
основе которой построена банковская автоматизированная система (БАС), с
которой взаимодействует система ИБ  то есть все те средства, которые в
неблагоприятных ситуациях могут работать в нештатных режимах;
5) компании-провайдеры процессинговых услуг для банка, а также услуг
других видов, так или иначе относящихся к поддержке работы с банковскими
данными, как то: обслуживание серверных кластеров различного назначения
или дублирующих систем, резервирование и/или хранением массивов данных,
поддержка тех или иных внутрибанковских систем и т. д., что имеет место
тогда, когда банк не имеет возможности сам сопровождать и поддерживать
технические средства, на которых базируется технология ИБ.
В каждом конкретном банке России существует своя система защиты
доступа к данным, поэтому клиенты могут быть полностью уверены в
сохранности средств. Главное условие со стороны банка – клиент не должен
сообщать сторонним лицам кодовые слова и пароли доступа во избежание
незаконного пользования его (клиента) счетов.
Для наиболее высокой безопасности, обычно, защита передаваемой
информации обеспечивается на двух уровнях. Во-первых, для входа в любую
систему от клиента требуется его идентификационные данные – пароль и
24
логин, а в самой системе происходит передача другой конфиденциальной
информации, поэтому необходимо предотвратить возможность перехвата этих
данных во время их передачи от клиента в систему. Для этого используется
шифрование передаваемой информации.
Второй и наиболее существенный момент состоит в том, что при
осуществлении любой транзакции в системе, система должна убедиться, что
все распоряжения производятся зарегистрированным клиентом. Для этого
система по полученной информации, которая относится к транзакции, как бы
идентифицирует клиента заново. В
данном случае вся передаваемая
информация «подписывается» клиентом электронно-цифровой подписью
(ЭЦП). Именно по этой «подписи» система аутентифицирует пользователя и
позволяет совершить необходимую операцию [15, с. 354].
ЭЦП – последовательность байтов, формируемая путем преобразования
подписываемого
электронного
документа
специальным
программным
средством по криптографическому алгоритму и предназначенная для проверки
авторства
электронного
документа.
ЭЦП
является
подтверждением
подлинности, целостности и авторства электронного документа и признается
аналогом собственноручной подписи (пункт 2 статьи 160 ГК РФ) [1].
Таким образом, защита системы должна обеспечивать: однозначную
идентификацию взаимодействующих субъектов (клиента и банка); шифрование
передаваемой финансовой информации; безопасность каналов передачи
информации; защиту носителей информации.
В
настоящее
время
интернет-банкинг
в
России
развивается
стремительными темпами, растет качество предлагаемых услуг, повышается
уровень сервиса. Российские банки успешно осваивают интернет-пространства.
В перспективе интернет-банкинг в России займет достойное место в денежном
обороте, так как управление счетами с помощью интернета очень удобно,
экономит время клиента и позволяет произвести необходимые ему операции, не
выходя из дома или офиса.
Согласно официальной статистике Центрального Банка РФ, по состоянию
25
на 01.01.2015 г. в кредитных организациях открыто 191961,54 тыс. счетов с
доступом через сеть Интернет, по которым проводились безналичные платежи
(рисунок 5).
250000,00
Тыс. ед.
200000,00
191961,54
162833,16
150000,00
125776,34
111879,52
100000,00
50000,00
99885,53
59042,69
79261,94
46715,37
0,00
на
1.01.10
на
1.01.11
на
1.01.12
на
1.01.13
на
1.01.14
на
1.01.15
на
1.01.16
на
1.01.17
Рисунок 5  Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в
кредитных организациях, по которым с начала года проводились безналичные
платежи через сеть Интернет в 2010-2017 гг., тыс. ед. [45]
Открытие счетов с дистанционным доступом в 2010-2017 гг. показывает
положительную динамику. Увеличение количество счетов в доступом в сеть
Интернет по состоянию на 01.01.2017 г. увеличилось по сравнению с
состоянием на 01.01.2010 г. на 145246,17 тыс. ед.
Динамика и структура счетов с дистанционным доступом, открытых в
кредитных организациях, по которым с начала года проводились безналичные
платежи через сеть Интернет представлена в таблице 2.
Из таблицы видно, что наблюдается значительное увеличение счетов с
дистанционным доступом через сеть интернет, как по юридическим, так и по
физическим лицам. Набольший темп прироста наблюдается по счетам
юридических лиц в 2012 г. на 32,29 %, по физическим лицам в 2015 г. на 91,12
% составило 62,64 %, а по физическим лицам 361,57 %.
Доля счетов юридических лиц с доступом через сеть Интернет, по
26
которым проводились платежи через сеть Интернет в общем объеме счетов,
открытых юридическим лицам в 2017 г., составляет 96,42 %, тогда как для
физических лиц аналогичный показатель ниже на 10 %. Соответственно, в
России интернет-банкинг юридических лиц, не являющихся кредитными
организациями, более развит, чем интернет-банкинг физических лиц.
Таблица 2  Динамика и структура счетов с дистанционным доступом,
открытых в кредитных организациях, по которым с начала года проводились
безналичные платежи через сеть Интернет в 2010-2017 гг. [45]
Год
Всего
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
Итого
1 791,4
2 006,4
2 404,2
2 798,5
3 042,0
3 460,5
4 026,4
4 522,9
24 052,3
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
Итого
44923,99
57036,31
76857,70
97087,01
108837,48
122315,80
158806,78
187438,68
853303,76
С доступом
Доля в
Темп
через сеть
общем
Отклонение
прироста, %
Интернет объеме, %
Юридическим лицам
1090,62
60,88
1361,57
67,86
270,95
24,84
1801,19
74,92
439,62
32,29
2345,72
83,82
544,53
30,23
2665,07
87,61
319,35
13,61
3122,07
90,22
456,99
17,15
3764,91
93,51
642,84
20,59
4360,90
96,42
596,00
15,83
20512,06
85,28
Физическим лицам
5763,53
12,83
10360,00
18,16
4596,47
79,75
19554,40
25,44
9194,40
88,75
28377,82
29,23
8823,42
45,12
42337,79
38,90
13959,97
49,19
80916,93
66,15
38579,14
91,12
136149,32
85,73
55232,39
68,26
161628,60
86,23
25479,28
18,71
106393,55
12,47
-
Несмотря на значительный объем абсолютного показателя, доля счетов с
доступом через сеть Интернет в общем количестве счетов не превышает двух
третей, тогда как в развитых странах Европы и США данный показатель
превышает 90% (рисунок 6).
В связи с тем, что большинство счетов с доступом через сеть Интернет
принадлежат физическим лицам и наблюдается более низкий уровень развития
услуг интернет-банкинга для физических лиц, наиболее перспективным
27
является розничный сегмент интернет-банкинга. пока счета большинства
розничных клиентов открыты в рамках зарплатных проектов. Но благодаря
активности крупных розничных банков («Ренессанс Кредит», «Хоум Кредит» и
др.) и развитию платежных сервисов зарплатные проекты постепенно
перестают быть определяющим фактором в конкурентной борьбе за частного
клиента [23, с. 588].
60,00
25,00
54,55
49,68
42,11
40,00
19,7820,00
17,43
36,47
15,00
32,46
30,00
25,88
10,85
10,00
20,63
20,00
17,12
5,98
10,00
1,16
0,00
1,94
5,00
4,28
3,29
Проценты
Проценты
50,00
0,00
на
на
1.01.10 1.01.11
на
1.01.12
на
на
1.01.13 1.01.14
Клиентам-юридическим лицам
на
1.01.15
на
на
1.01.16 1.01.17
Клиентам-физическим лицам
Рисунок 6 - Доля счетов с доступом через сеть Интернет в общем
количестве счетов, открытых банками в 2010-2017 г. [45]
На данный момент фаза массового внедрения интернет-банкинга
пройдена.
И
банкам
осталось
только
«бороться»
за
клиентов
и
совершенствовать систему. Добавляются множество новых функций например
автоматический платеж, настроенный самим клиентом, в определенный срок,
дату и даже время. Стало возможным визуализировать расходы, деление их по
категориям
для
наглядности
и
даже
что-то
вроде
сейфа
(некая
«заблокированная» денежная сумма, установленная пользователем, которая не
может быть потрачена на определенный срок). Банки старательно привлекают
внимание к своим услугам при помощи интеграции систем интернет-банкинга с
28
социальными
сетями.
Консервативность
к
инновационному
подходу
обслуживания банков устраняется за счет введения разностороннего и
доступного дистанционного осуществления управления своими доходами.
К главным тенденциям и перспективам развития рынка интернетбанкинга в России можно отнести следующие (рисунок 7).
Тенденции и перспективы развития интернет-банкинга в России
Дальнейшее увеличение числа пользователей интернет-банкинга.
Рост оборот платежей, совершаемых через интернет.
Расширение спектра онлайн- услуг, предоставляемых банками через ИБ, и
упрощение процессов проведения операций, совершаемых через ИБ.
.
Расширение функционала и увеличение количества партнеров банка, то есть
каждый клиент будет иметь возможность оплатить нужную ему услугу.
Адаптация возможностей интернет-банкинга под индивидуальные
потребности клиента, то есть пользователям ИБ будет предоставляться пакет
услуг в соответствии с их интересами и предпочтениями.
Разработка и совершенствование законодательной базы в области ИБ
Совершенствование и разработка новых средств защиты счетов клиентов
Рост активности и усиление роли разработчиков специализированного
оборудования и программного обеспечения для нужд интернет-банкинга.
Развитие интернет-банкинга в комплексе либо параллельно с развитием теми
же банками средств организации электронной коммерции – платежных и
торговых интернет-систем; параллельно с услугами интернет-банкинга
развиваются интернет-трейдинг и интернет-страхование.
Рисунок 7 – Основные тенденции и перспективы развития интернетбанкинга в России
Сегодняшнее состояние рынка финансовых интернет-услуг и некоторые
тенденции, отмечаемые на рынке, позволяют говорить о больших перспективах
развития этих услуг уже в ближайшее время.
29
Очевидно, что сегодня клиентам нужны качественные различные услуги
в сфере интернет-банкинга, предоставляющие полный сервис по управлению
финансами через сеть. Несмотря на широкие перспективы развития рынка
интернет-банкинга, существует ряд проблем в его становлении и успешном
функционировании: с одной стороны, они связаны со спецификой банковского
дела, а с другой  обусловлены особенностями Интернета.
Препятствием для распространения в Российской Федерации услуги
интернет-банкинг является недостаточная информированность населения о
возможностях дистанционного обслуживания счета и выполнения банковских
операций посредством интернет-банкинга. В связи с этим население относится
к данной услуге недоверчиво, считает его рискованным и предпочитает
пользоваться услугами филиальных сетей.
Кроме того, существуют серьезные технические трудности и проблемы,
связанные с электронной цифровой печатью (ЭЦП.): реализация (выбор
инструмента и программной технологии); создание нужной конфигурации
(сложность заключается в огромном разнообразии системного программного
обеспечения для интернет-комплексов); защита.
Эффективное использование интернет-банкинга невозможно без четкой
экономической проработанности проектов по внедрению и продвижению
интернет-услуг. Здесь особое значение имеет правильное понимание роли
и места интернет-банкинга для конкретного банка. Интернет-банкинг  это
виртуальный автоматизированный операционный зал банка, который может
приносить реальную прибыль, поэтому банку необходимо иметь стратегию
развития своего виртуального офиса.
Таким образом, интернет-банкинг в России развивается быстрыми
темпами. Будущее интернет-банкинга связано с развитием розничного
банковского обслуживания. У системы интернет-банкинга в России имеется
огромный
потенциал
для
возможностей глобальной сети.
дальнейшего
развития
с
использованием
30
1.3 История и современное состояние интернет-банкинга в коммерческих
банках зарубежных стран
Услуга интернет-банкинга продолжает с каждым годом завоевывать всё
новые и новые страны, неуклонно возрастает число пользователей данной
услуги, что в конечном итоге положительно сказывается и на качестве
предоставляемой услуги.
Современная система ДБО прежде чем превратиться в одну из
распространенных форм взаимоотношений клиентов и банков, прошла долгий
путь своего исторического развития. Идеей к созданию ДБО послужило
законодательное ограничение на открытие банками филиалов в других штатах.
История создания сервиса ДБО отражена на рисунке 8.
1984 г.
(City bank)
Система Home
banking
Контроль счетов
вкладчиками
1994 г.
(Стэндфордский
федеральный
кредитный союз)
+Перевод денежных
средств со счетов
1995 г.
(Security First
Network Bank)
Создание первого
виртуального банка
Рисунок 8 – История развития ДБО в зарубежных странах
Развитие систем интернет-банкинга на Западе явилось логически
продолжением
развития
технологии
домашнего
банковского
сервиса.
Последний появился в западных странах в начале 80-х годов, когда у клиентов
банков появилась возможность отдавать распоряжения для совершения
операций по телефону. Распространение Интернета подвигло ведущие банки
мира внедрить системы доступа к информации, а затем – и к операциям с
самими счетами.
CityBank
создал
систему
«HomeBanking»,
предоставляющую
возможность вкладчикам контролировать свои счета путем подключения к
31
компьютеру банка через телефон. В 1985 г. система «HomeBanking» была
переименована в «DirectAccess», не изменив своей сути. По мере развития
информационных технологий банки начали вводить системы, позволяющие
вкладчикам получать информацию о своих счетах через Интернет.
В 1994 г. Стэндфордским федеральным кредитным союзом была впервые
введена услуга перевода денежных средств со счетов. В 1995 г. создан первый
виртуальный банк «Security First Network Bank». Данный банк не имел
филиалов и офисов, а все банковские операции осуществлялись посредством
Интернета. Появился даже термин «branchlessbank» (бесфилиальный)  банк,
который существует исключительно в глобальной сети. Первым виртуальным
банком в Европе был Advance Bank, дочерняя структура Дрезденской
банковской группы (Германия), который начал свою деятельность в 1996 г.
Также
в
Европе
существуют
бесфилиальные
банки,
обслуживающие
посредством Интернета весь свой бизнес. Например, голландский «ING Direct»,
оперирующий в пяти европейских странах, и «Egg», в основном работающий в
Великобритании и во Франции [34].
Зарубежный опыт дистанционного банковского обслуживания показал,
что на данный момент практически все крупные банки Европы и США
предлагают услуги интернет-банкинга своим клиентам. Интернет-банкинг
является одной из наиболее популярных форм ДБО наряду с мобильным
банкингом,
его
функционал
постоянно
совершенствуется,
для
чего
используются новейшие технологии
Сегодня среди используемых технологических решений в зарубежных
странах существуют решения, рассчитанные на корпоративный интернетбанкинг
(Corporate
Internet
Banking)
и
системы
интернет-банкинга,
ориентированные исключительно на физических лиц Home Banking) [35].
В настоящее время в зарубежных странах сложились две модели развития
интернет-банкинга:
–
модель
обслуживание;
виртуального
банка,
предоставляющего
дистанционное
32
– модель традиционного банка, предоставляющего сервис по многим
каналам, включая Интернет (многоканальный банк).
Современные
тенденции
развития
рынка
интернет-банкинга
в
зарубежных странах обусловлены главным образом следующими основными
процессами [34]:
 интенсивным развитием современных информационных технологий,
применение которых разрешает банкам увеличить спектр одновременно
предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, уменьшить затраты времени
клиентов и банковские операционные расходы;
 эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его
сегментов и инструментов;
 увеличением
требований
клиентов
к
качеству
банковского
обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных
характеристик предоставляемых услуг.
Эти процессы протекают в разных странах с различной интенсивностью и
устанавливают направления и темпы развития рынка интернет-банкинга для
каждой страны.
Уровень законодательной базы в зарубежных странах, а так же развитость
информационной
инфраструктуры,
грамотность
населения
и
культура
пользования решениями на основе информационных технологий, позволяет
зарубежным банкам не только предоставлять доступ к уже существующим у
клиента продуктам, но и оформлять, принимать и обрабатывать заявления
клиента на получение нового продукта или услуги. Личный поход клиента в
банк при этом абсолютно не нужен, а проверка достоверности и целостности
предоставленной информации, подписание договора или подтверждение
намерения
клиента
на
получение
услуги
может
быть
осуществлено
исключительно с помощью технологических средств.
Следовательно, современный уровень развития интернет-банкинга в
развитых
странах
предоставляет
возможность
обеспечить
клиенту
комплексный набор банковских услуг независимо от географического
33
положения филиала банка, в котором обслуживается клиент.
При всем этом интернет-банкинг предполагает предоставление банком
определенного набора услуг на более выгодных условиях, чем, если бы эти
услуги были приобретены при личном посещении банка.
Проводимая зарубежными банками работа по улучшению качества
предоставляемых услуг в настоящее время относится так же и к системам
интернет-банкинга. Более того, зарубежные банки вынуждены и пытаются
учитывать специфику функционирования систем ДБО при введении систем
управления качеством и сертификации важнейших услуг на основе стандартов
ISO-9000, созданных Международной организацией по стандартизации [34].
Банковские системы управления качеством при этом основываются на
принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям
клиентов.
В рамках этих систем разрабатываются методы и устанавливаются
структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности
подразделений, которые отвечают за качество дистанционного обслуживания,
воплощаются в жизнь программы по улучшению качества.
Оценка качества предоставленных услуг совершается на основе анализа
анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также
показателей издержек (потерь) банков из-за низкого качества обслуживания и
внутренних показателей качества.
Повышение внимания европейских банков к качеству интернет-банкинга
и его безопасности связано с тем, что на хорошо развитом рынке как раз от
качества предлагаемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.
Особенности
развития
интернет-банкинга
в
зарубежных
странах
обобщены на рисунке 9.
Наиболее динамично развивается интернет-банкинг в Европе. Наиболее
популярен интернет-банкинг на севере Европы, например, в Швеции к таким
онлайновым услугам по состоянию на 2017 год прибегают 71,6 % интернетпользователей.
34
Особенности развития интернет-банкинга в зарубежных странах
Страны Европы
Аутсортинг
Объединение различных банков в
единые системы дистанционного
банковского обслуживания
Увеличение количества
доступных видов услуг
США
Оказание полного спектра интернетуслуг
Оказание специфических услуг
(личные финансы, схема платежей)
Отсутствие абонентской платы
Рисунок 9 – Особенности развития интернет-банкинга в зарубежных
странах
В настоящее время в Западной Европе (Германии, Испании, Франции,
Нидерландах) электронных банков в 2 раза больше, чем в США У потребителей
наивысшим рейтингом за качество предоставляемых онлайновых услуг
пользуются следующие банки: Security First Network Bank; Wells Fargo Bank;
Citibank; Salem Five Cents Saving Bank; Bank of America.
Наиболее активно банковские интернет-услуги развиты в северных
странах – Финляндии, Норвегии, Швеции, где их оказывают приблизительно у
95% банков и пользуются 70% клиентов. Согласно данным Шведской
ассоциации банков, в этой стране услугами интернет – банкинга пользуются
почти 40% населения, что делает Швецию одним из мировых лидеров в
развитии систем интернет-банкинга [22, с. 85].
Достаточно высокая для Европы степень интернетизации населения
привела к тому, что шведские банки одними из первых стали предлагать свои
услуги через Интернет. На сегодняшний день безусловным лидером интернет
банкинга в Швеции признан Skandia Banken, являющийся подразделением
страховой группы Skandia.
35
Основными особенностями развития интернет-банкинга в европейских
странах являются аутсорсинг и объединение различных банков в единые
системы дистанционного банковского обслуживания; увеличение количества
доступных видов услуг. Аутсорсинг систем дистанционного банковского
обслуживания выступает достаточно важной тенденцией на европейском
рынке. Классическими для Европы образчиками аутсорсинга в области
дистанционного обслуживания является передача внешним партнерам функций
Call-центра, создания и обслуживания сети устройств самообслуживания,
введение договорных отношений с провайдерами каналов и поставщиками
услуг, SMS рассылки.
Тенденция интеграции разнообразных банков в единые системы
дистанционного
банковского
обслуживания
прослеживается
в
рамках
международных банковских групп, соединяющих банки в разных странах мира.
Несмотря на сохраняющиеся отличия в организации информационных систем в
каждом из банков такой группы, различиях в законодательстве разных стран,
общая тенденция к унификации требований и информационных систем
позволяет создавать дистанционное обслуживание таким образом, что клиент
обладающий счетами в банках разных стран сможет управлять ими в рамках
одной системы дистанционного обслуживания [35].
Чем сильнее конкурентная борьба, тем быстрее увеличивается количество
предлагаемых европейскими банками услуг, а так же растет их сложность, и это
приводит к закономерным изменениям в системах интернет-банкинга. При этом
увеличение спектра услуг осуществляется по следующим направлениям:
 модификация
существующих
(уже
оказываемых)
услуг.
Технологические и качественные параметры традиционных или базовых услуг
могут изменяться таким образом, чтобы обеспечить их введение в различные
системы дистанционного обслуживания, что может привести к общему
расширению перечня разновидностей банковских услуг;
 создание принципиально новых услуг, которые отличаются от
существующих. Их создание и внедрение связаны с усилением конкуренции
36
между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями,
формированием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием
информационных
технологий
и
появлением
новых
технологических
возможностей;
 создание вспомогательных дистанционных услуг (консультационные
услуги по применению систем дистанционного банковского обслуживания,
службы сопровождения и помощи при возникновении проблемных ситуаций,
работающие с использованием современных методов коммуникации: чаты,
форумы, обращения по электронной почте, телефону и т.п.). [22, с. 86].
Из-за опасений, связанных с безопасностью транзакций и традиционно
высокой доли расчетов с использованием бумажных чеков, США несколько
отстают от Европы. Тем не менее, удаленные сервисы используют уже около
50% американцев, имеющих расчетные счета и депозиты.
Несмотря на то, что США отстают от Европы по уровню развития рынка
услуг интернет-банкинга, рынок интернет-банкинга в США на данный момент
все же является одним из наиболее развитых в мире.
В США почти все крупнейшие банки оказывают услугу интернетбанкинга, в том числе Citicorp, Bank of America, , First Union. Всего 86 банков
из 100 крупнейших банков Америки оказывают интернет-услуги. Несмотря на
то, что все банки стараются предоставить своим клиентам полный спектр
финансовых
интернет-услуг,
у
некоторых
банков
существуют
свои
специфические черты в интернет-обслуживании. Так Wells Fargo позволяет
своим частным клиентам интегрировать свою систему с такими программами
учета личных финансов, а Citibank позволяет клиенту составить годовую схему
платежей по коммунальным и прочим услугам [34].
Особенности интернет-банкинга в США, прежде всего это выражаются в
том, что клиент банка может получить максимальное количество услуг через
интернет: помимо всех операций со счетом, покупки/продажи валют, клиент
может застраховать свои депозиты, получить различные кредиты, получать
персонифицированную финансовую информацию и пр.
37
Также в отличие от Европы вход в саму систему интернет-банкинга для
клиентов некоторых американских банков может осуществляться путем ввода
данных пластиковой карточки (выданной банком клиента) на сайте банка.
Американские интернет-системы, через которые клиент осуществляет все
операции, чаще всего не отделяется от сайта банка: у нее нет отдельного
названия, пользовательский интерфейс/дизайн похож на интерфейс/дизайн
сайта, вход в систему осуществляется с главной страницы банка и пр.
Особенностью интернет-банкинга в США также выступает тот факт, что
никакой абонентской платы и платы за подключение не существует. Можно
смело сказать, что в США данный рынок услуг является рынком совершенной
конкуренции, соответственно цены сводятся к издержкам по оказанию данной
услуги. Понятно, эти издержки очень малы, поэтому могут быть покрыты за
счет минимальных комиссионных [34].
Таким образом, интернет-банкинг в зарубежных странах активно
развивается, что обусловлено такими процессами, как интенсивное развитие
современных информационных технологий, развитие финансового рынка,
увеличение требований клиентов к качеству банковского обслуживания и
усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик
предоставляемых услуг.
38
2.
КОМПЛЕКСНЫЙ
АНАЛИЗ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
И
СИСТЕМЫ
ИНТЕРНЕТ БАНКИНГА В ПАО АКБ «СВЯЗЬ-БАНК»
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности ПАО
АКБ «Связь-Банк»
Межрегиональный коммерческий банк развития связи и информатики
(публичное акционерное общество) (сокращенное наименование — ПАО АКБ
«Связь-Банк») основан в 1991 г. (Свидетельство Московской регистрационной
палаты от 25.12.1991 г. № 004.951. Ключевыми направлениями деятельности
банка являются кредитование и банковское обслуживание юридических и
физических лиц, инвестиционный бизнес, а также международные валютнофинансовые операции [44].
Исторически Связь-Банк связан с отраслью связи - одним из инициаторов
его создания было Министерство связи СССР. В настоящее время, в
соответствии с утвержденной акционерами новой стратегией развития, СвязьБанк
развивается
как
универсальный
банк
федерального
масштаба,
оказывающий услуги международного уровня. При этом историческую
сопричастность к одной из самых динамично развивающихся отраслей отрасли связи Банк оценивает как позитивный фактор.
Миссией
Банка
является
удовлетворение
потребностей
клиентов:
Крупных корпораций, предприятий малого и среднего бизнеса, населения, и
оказание высококачественных банковских услуг, в том числе содействие
реализации социально значимых программ и проектов Внешэкономбанка
посредством обслуживания компаний-участников, их партнеров и сотрудников.
Банк работает на рынках капитала и является участником торгов ПАО
«Московская биржа», ЗАО «Санкт-Петербургская Валютная Биржа».
С 2014 г. Банк зарегистрирован в системе идентификации участников
финансовых
транзакций,
созданной
для
повышения
прозрачности
финансовых рынках и усиления контроля за системными рисками.
на
39
Банк работает на основании Генеральной лицензии на осуществление
банковских операций от 21 ноября 2014 г. № 1470, выданной Банком России
без ограничения срока действия [2]. Также банк имеет отдельные лицензии
профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление
депозитарной, дилерской, брокерской
управлению ценными бумагами;
деятельности и деятельности по
на осуществление банковских операций с
драгоценными металлами, на осуществление разработки, производства,
распространения
шифровальных
(криптографических)
средств,
информационных систем и телекоммуникационных систем, защищенных с
использованием шифровальных (криптографических) средств.
С 3 марта 2005 г. Банк является участников системы страхования вкладов.
Согласно действующему законодательству Банк ежеквартально перечисляет
страховые взносы в Фонд обязательного страхования вкладов [1]. Сумма
расходов по взносам составила 282,1 млн. руб. в 2016 г., что выше показателя за
2015 г. на 98,5 млн. руб. Рост взноса связан с увеличением объема
привлеченных средств физических лиц, а также увеличением ставки страховых
взносов на 0,02 %, начиная с 3 квартала 2016 г.
Главный акционер Связь-Банка – Государственная корпорация «Банк
развития и внешнеэкономической деятельности (Внешэкономбанк)». В декабре
2016 г. Внешэкономбанком была проведена докапитализация ПАО АКБ
«Связь-Банк», в результате которой Внешэкономбанку принадлежит 99,7745%
акций.
На 1 января 2017 г. региональная сеть Банка включает Головной офис в
Москве, 32 филиала, 28 дополнительных офисов (в том числе мини-офисы) в
Москве и регионах, 30 операционных, 7 операционных касс вне кассового узла.
В течение 2016 г. было закрыто 9 филиалов, которые переведены в статус
операционных офисов, а также закрыто 13 дополнительных офисов, три из
которых переведены в статус Операционного офиса.
Положение ПАО АКБ «Связь-Банк» в банковском секторе может быть
охарактеризовано посредством его рейтингов (таблица 3). В 2017 г. Банк по
40
национальному кредитному рейтингу имеет рейтинг кредитоспособности ruA,
присвоенный рейтинговым агентством АО «Эксперт РА» со «стабильный».
Рейтинговым агенством АКРА ПАО АКБ «Связь-Банк» присвоен рейтинг
BBB+(RU) прогноз «негативный». кредитный рейтинг Банку обусловлен
высокой вероятностью экстраординарной поддержки со стороны акционера
(Внешэкономбанк), который готов при необходимости предоставить Банку
финансирование в достаточном объеме и оказывать содействие в поддержании
ликвидности. Однако АКРА отмечает наличие неопределенности относительно
возможной смены акционера и долгосрочной стратегии развития, в связи, с чем
определяет прогноз кредитного рейтинга как «негативный».
Таблица 3 – Рейтинги кредитоспособности ПАО АКБ «Связь-Банк» по
национальной и международной шкале
НАЦИОНАЛЬНЫЕ КРЕДИТНЫЕ РЕЙТИНГИ
Рейтинговое
агентство
Рейтинг
кредитоспособности
Прогноз
Дата
АО «Эксперт РА»
ruA
стабильный
06.07.2017
АКРА (АО)
BBB+(RU)
негативный
29.08.2017
МЕЖДУНАРОДНЫЕ КРЕДИТНЫЕ РЕЙТИНГИ
Fitch Ratings
BB-/B
негативный
26.05.2017
Standard & Poor's
ВВ-/В
негативный
23.11.2016
Международными рейтинговыми агентствами Fitch Ratings и Standard &
Poor's
ПАО
АКБ
«Связь-
Банк»
присвоен
рейтинг
BB-/B,
прогноз
«негативный». В сообщении S&P отмечается, что на протяжении длительного
времени основным позитивным фактором, влияющим на деятельность СвязьБанка, была лояльность крупнейших клиентов. В течение многих лет банк
поддерживает стратегические взаимоотношения с ФГУП «Почта России».
Вместе с тем аналитики ожидают, что эти функции будут постепенно
переданы Почта-Банку. Как следствие, оценка значимости Связь-Банка для
банковской системы РФ пересмотрена с «умеренной» на «низкую». Но это не
оказывает
влияния
на
кредитные
рейтинги
эмитента,
так
как
они
41
поддерживаются ожиданиями S&P относительно дальнейшего получения
поддержки Связь-Банком со стороны группы Внешэкономбанка. «Негативный»
прогноз по рейтингам Связь-Банка отражает предполагаемое влияние на его
финансовые показатели ухудшения операционных условий в России [32].
По статистической информации Центрального банка России ПАО АКБ
«Связь-Банк» входит в ТОП-30 крупнейших банков России [45]. ПАО АКБ
«Связь-Банк» имеет достаточно высокие финансовые и кредитные рейтинги в
банковском секторе России (таблица 4).
Таблица 4 - Финансовые и кредитные рейтинги ПАО АКБ «Связь-Банк» в
банковском секторе России по состоянию на сентябрь 2017 г.
Показатель
Место в рейтинге
32
30
27
30
40
Mir-procentov.ru
[39]
32
31
32
32
32
32
36
32
40
39
26
27
Banki.ru [30]
Активы
Капитал
Чистая прибыль
Кредитный портфель
Вклады физических лиц
Средства предприятий и
организаций
Bankir.ru [31]
31
В целом Банк входит в ТОП-50 по основным показателям деятельности. В
соответствии с рейтингом банков по надежности по данным Центробанка на
2017 год ПАО АКБ «Связь-Банк» занимает 31 место.
В
пользовательском
рейтинге
интернет-банков
banki.ru
система
Интернет-банкинга «Мегапэй» ПАО АКБ «Связь-Банк» занимает 34 место.
Положение банка в банковском секторе напрямую зависит от состояния
активов, капитала, обязательств, а также конечных финансовых показателей
деятельности, полученных банком [14, с. 62].
При изучении финансовой устойчивости коммерческого банка особое
внимание уделяется анализу баланса банка (таблица 5). Активы ПАО АКБ
«Связь-Банк» снижались в динамике (Приложения А, Б). Снижение в 2015 г. в
сравнении с 2014 г. составило 5,07 %, в 2016 г. в сравнении с 2015 г. 22,45 %. В
42
абсолютном отношении снижение активов составило 19031466 тыс. руб. и
79977512 тыс. руб. в 2015 г. и 2016 г. соответственно.
На отрицательную динамику активов в 2015 г. оказало значительное
снижение чистой ссудной задолженности на 22152120 тыс. руб. (8,97 %), что
оказывает значительное отрицательное влияние на деятельность Банка в
перспективе, т. к. приводит к снижению основных доходов Банка – процентных
доходов.
Таблица 5 – Анализ бухгалтерского баланса ПАО АКБ «Связь-Банк»
Отклонение
Показатель
Денежные
средства
Средства в ЦБ РФ
Средства в
кредитных
организациях
Чистая ссудная
задолженность
Чистые вложения
в ЦБ и др. фин.
активы
Всего активов
Средства ЦБ РФ
Средства
кредитных
организаций
Средства клиентов
Выпушенные
долговые
обязательства
Всего обязательств
Средства
акционеров
Нераспределенная
прибыль/убыток
прошлых лет
Нераспределенная
прибыль/убыток за
отчетный период
Всего собственных
средств
2014 г.
2015 г.
2016 г.
11747873
13065374
9565795
18532221
23780533
10529955
1520993
4799771
3002710
Темп роста, %
2015 г. 2016 г.
2015 г. от 2016 г. от
к 2014 к 2015
2014 г.
2015 г.
г.
г.
-3499579 111,21
73,21
5248312 -13250578 128,32
44,28
3278778
-1797061 315,57
62,56
247004357 224852237 188463904 -22152120 -36388333 91,03
83,82
16440994
34102817
1317501
25090275 17661823
-9012542 207,43
73,57
375227988 356196522 276219010 -19031466 -79977512 94,93 77,55
50623407 16300000 24600000 -34323407
8300000 32,20 150,92
42184398
37651153 10801270 -15334515 125,60
71,06
227183558 243976599 179524217 16793041 -64452382 107,39
73,58
22342024
52985668
6627302
3254923 -18969645 114,57
25,89
345841095 345995098 251482178
154003 -94512920 100,04
72,68
29026286
2026225
25596947
29026286
2882178 -17558840
956777 -20441019
29386893
45002810
10201424
0
15976524 100,00 155,04
855953 -20441018 142,24 -609,22
2136,4
-3680326 -21397796
16760693
18,00
24736832 -19185469
14535408 34,71 242,48
43
В 2016 г. все активы ПАО АКБ «Связь-Банк» показали отрицательную
динамику. Это свидетельствует о сужении деятельности Банка, а дальнейшее
снижение
доходных
активов,
к
которым
относится
чистая
ссудная
задолженность и чистые вложения в ценные бумаги, говорит о снижении
процентных доходов в перспективе.
Отрицательная динамика ресурсов ПАО АКБ «Связь-Банк» в 2015 г.
сложилась из-за снижения собственных средств на 19185469 тыс. руб. (65,29 %)
при увеличении привлеченных на 154003 тыс. руб. (0,04 %).В 2016 г. на
величину
ресурсов
Банка
отрицательное
влияние
оказало
снижение
обязательств на 94512920 тыс. руб. (27,32 %) при увеличении собственных
средств на 1435408 тыс. руб. (142,48 %).
Увеличению собственных источников финансирования ПАО АКБ
«Связь-Банк» в 2016 г. способствовало увеличение средств акционеров,
вложенных
в
уставный
капитал.
По
состоянию
на
01.01.2016
г.
зарегистрированный уставный капитал (средства акционеров) Банка был
сформирован в сумме 29026286 рублей 00 копеек.
В декабре 2016 года ЦБ РФ зарегистрировал Отчет об итогах
дополнительного выпуска акций ПАО АКБ «Связь- Банк» объемом 15 977 млн.
руб. Приобретателем акций выступил Внешэкономбанк.
Одновременно с увеличением уставного капитала Банк досрочно погасил
субординированные кредиты в размере 1 006 млн. руб. и 14 971 млн. руб., ранее
полученные от Внешэкономбанка. На 31 декабря 2016 г. общее количество
объявленных обыкновенных акций составляет 22 501 405 236 322 штуки (на 31
декабря 2015 г.: 14 513 143 036 322 штуки), номинальная стоимость каждой
акции равна 0,002 рубля.
В марте 2017 года руководствуясь Указанием Банка России от 24.03.2003
№ 1260-У «О порядке приведения в соответствие размера уставного капитала и
величины собственных средств (капитала) кредитных организаций» Банк
провел
процедуру
приведения
в
соответствие
уставного
капитала
и
собственных средств (капитала) путем уменьшения номинальной стоимости
44
обыкновенных именных бездокументарных акций. В составе выпуска
размещено 22 501 405,2 млн. штук по цене 0,00163832283418872 рубля каждая
путем конвертации в них ранее размещенных обыкновенных именных
бездокументарных акций на общую сумму 36 864,6 млн. руб.
Основным источником фондирования операций банка
выступают
средства клиентов, снижение которых в 2016 г. составило 64452382 тыс. руб.
(26,42 %).
Объем портфеля привлеченных средств клиентов  юридических лиц
снизился в основном в результате планового выводы средств крупнейшим
клиентом Банка  ФГУП «Почта России», привлеченные средства которого на
01.01.2016 г. составляли 38475 млн. руб. [44] Общее снижение привлеченных
средств от 10-ти крупнейших вкладчиков ПАО АКБ «Связь-Банк» на 01.01.2017
г. составило 42431 млн. руб. или 39,14 %, что привело к значительному
снижению кредитного портфеля юридических лиц.
Важным фактором, повлиявшим на снижение привлеченных средств
клиентов  юридических лиц, стал негативный новостной фон вокруг Банка и
Группы Внешэкономбанка, в частности, информация о планируемой продаже
Банка.
С октября 2016 г. банк был исключен из перечня кредитных организаций,
удовлетворяющих требованиям постановлений Правительства РФ от 17.06.2010
г. № 454 «О дополнительных ограничениях на инвестирование накоплений для
жилищного обеспечения военнослужащих и максимальных долях в совокупном
инвестиционном портфеле отдельных классов активов» и от 13.12.2006 г. №
761. В результате вступления в силу условий по ковенантам произошел
частичный отток средств клиентов – физических лиц по депозитным договорам,
по которым у Банка были обязательства по ковенантам на сумму 52 млн. руб.
[44]
В целом в рамках данного направления Банком была решена задача
оптимизации
структуры
портфеля
кредитов
и
привлеченных
средств
корпоративных клиентов за счет снижения стоимости привлеченных средств.
45
Анализ бухгалтерского баланса ПАО АКБ «Связь-Банк» позволяет
сделать вывод о значительном сужении деятельности банка.
Итоговые
показатели
функционирования
коммерческого
банка
фиксируются в отчете о финансовых результатах. Анализ отчета о финансовых
результатах позволяет сделать выводы об эффективности работы банка
(таблица 6).
Таблица 6 – Анализ отчета о финансовых результатах ПАО АКБ «СвязьБанк»
Отклонение
Показатель
Процентные доходы
Процентные расходы
Чистый
процентный
доход после создания
резерва
Комиссионные доходы
Комиссионные расходы
Прочие операционные
доходы
Чистые доходы
Операционные расходы
Прибыль
до
налогообложения
Прибыль за отчетный
период
Темп роста, %
2014 г.
2015 г.
2016 г. 2015 г. от 2016 г. от 2015 г. 2016 г.
к 2014 к 2015
2014 г.
2015 г.
г.
г.
30909359 39621696 35024226 8712337 -4597470 128,19 88,40
21741734 34998115 27501571 13256381 -7496544 160,97 78,58
6703333 -7915267
6852502 -14618600
1459329
778324
1571216
978023
1511466
1075378
111887
199699
-59750 107,67 96,20
97355 125,66 109,95
267556
289826
1393096
22270
1103270 108,32 480,67
5113793 -20495211
8638519
893863
17912744 -166,30 -39,95
1143755 113,54 115,26
7696260 -12798951
6600901 7494764
1095359 -9710951 -3524726 -10806310
956777 -9710951 -3680326 -10667728
14767769 -118,08 -86,57
6186225 -886,55
36,30
6030625
37,90
-
Текущая деятельность банка в 2015 г. характеризуется увеличением как
процентных доходов на 28,19 %, так и процентных расходов на 60,97 %. При
этом необходимо отметить, что темпы роста процентных расходов выше,
нежели процентных доходов. Это обусловило получение чистого процентного
убытка в размере 7915267 тыс. руб.
В 2016 г., наряду со снижением величины чистой ссудной задолженности
и привлеченных средств клиентов, процентные доходы снизились на 11,6 %
при снижении процентных расходов на 21,42 %. Чистый процентный доход в
46
2016 г. составил 6852502 тыс. руб. Увеличение чистого процентного дохода в
2016 г. обусловлено превышением темпов снижения процентных расходов на
темпами снижения процентных расходов, а также увеличением доходов от
кредитования вследствие увеличения уровня процентных ставок на рынке и
низкого объема досрочных погашений.
Комиссионные доходы и расходы при увеличении в 2015 г. на 7,67 % и
25,66
%
соответственно,
в
2016
г.
продемонстрировали
снижение
комиссионных доходов на 3,8 %, при увеличении комиссионных расходов на
9,95 %. Рост комиссионных доходов наблюдался практически по всем видам
комиссионных операций и услуг, при этом наибольший вклад в увеличение
комиссионных доходов принесли операции с банковскими картами, расчетные
операции и кредитование юридических лиц.
Прочие операционные доходы также увеличиваются в динамике,
значительный их рост отмечен в 2016 г. на 1103270 тыс. руб.
Операционные расходы в 2016 г. по сравнению с 2015 г. увеличились на
15,26 %, прежде всего за счет роста расходов на содержание персонала в
рамках плана на 2016 год и административно-хозяйственных расходов,
сопровождающих развитие бизнеса в рамках реализации утвержденной
стратегии развития банка. Кроме того, произошло повышение отчислений в
фонд обязательного страхования вкладов в связи с увеличением ставки
страховых взносов на 0,02 %.
Полученный Банком убыток за 2016 г. связан с досозданием резервов на
сумму 3889 млн. руб. В 2015 г.полученный убыток в основном связан с
досозданием резервов на сумму 15800 млн. руб. и резким ростом процентных
ставок по привлеченным средствам, который произошел в начале 2015 г. в
связи с повышением ключевой ставки Банка России.
Важными показателями деятельности банка и одним из направлений
банковского надзора является оценка соблюдения коммерческим банком
экономических нормативов, установленных Центральным банком Российской
Федерации. Наличие единых требований, предъявляемых к деятельности
47
банков,
позволяет
создать
экономические
условия,
обеспечивающие
стабильность и устойчивость каждого отдельного банка и банковской системы
в целом [8, с. 115].
В соответствии Инструкцией «Об обязательных нормативах банков» №
139- И от 03.12.2012 г (новая инструкция № 180- И от 28.06.2017 г. ПАО АКБ
«Связь-Банк» проводит расчет обязательных нормативов (таблица 7).
Таблица 7 – Сведения о соблюдении обязательных нормативов ПАО АКБ
«Связь-Банк»
Показатель
Норматив
На
На
На
Норматив
01.01.15 г. 01.01.16 г.
01.01.17 г.
Норматив достаточности базового
капитала (Н1.1)
≥5
10,2
7,3
≥4,5
11,2
Норматив достаточности основного
капитала (Н1.2)
≥6
10,2
7,3
≥6
11,2
Норматив достаточности собственных
средств (Н1.0)
≥10
15,5
13,6
≥8
16,5
Норматив мгновенной ликвидности
(Н2)
Норматив текущей ликвидности (Н3)
≥15
36
130,3
≥15
116,5
≥50
66
125
≥50
111,8
Норматив долгосрочной ликвидности
(Н4)
≤120
94,4
37,3
≤120
32,3
Норматив максимального размера
риска на одного заемщика (Н.6)
≤25
18,7
19
≤25
23,3
Норматив максимального размера
крупных кредитных рисков (Н7)
≤800
359,2
318,4
≤800
304,4
Норматив максимального размера
кредитов (Н9.1)
≤50
2,9
5,5
≤50
23,3
≤3
0,6
0,5
≤3
0,6
≤25
0,6
0,6
≤25
0,6
Норматив совокупной величины
риска по инсайдерам (Н10.1)
Норматив использования
собственных средств для
приобретения акций (Н12)
Банк не допускал нарушений обязательных нормативов в анализируемом
периоде. В рамках установленных процедур стратегического, годового и
оперативного
планирования
деятельности
Банка
производится
оценка
изменений нормативов достаточности капитала, что позволяет обеспечить
выполнение основных целей управления рисками и капиталом Банка.
48
2.2 Анализ организации системы интернет-банкинга ПАО АКБ «СвязьБанк»
ПАО АКБ «Связь-Банк» — один из ведущих банков России, который
стремится к постоянному повышению качества обслуживания клиентов, в том
числе посредством развития системы интернет-банкинга.
Для повышения уровня качества обслуживания, его надежности и
оперативности ПАО АКБ «Связь-Банк» предлагает систему электронных
платежей для физических и юридических лиц (рисунок 10).
Система интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк»
Для юридических лиц
Система Банк-Клиент
Для физических лиц
Живи on-line (бетаверсия)
Мегапэй
Рисунок 10 – Система интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк»
Для юридических лиц ПАО АКБ «Связь-Банк» предлагает современные
системы электронного банкинга типа «Банк-Клиент», «Интернет-Клиент».
Система
«Банк-Клиент»
основана
на
принципе
удаленного
взаимодействия Клиента с Банком и позволяет вести работу со счетами,
открытыми в ПАО АКБ «Связь-Банк», независимо от местонахождения и
территориальной удаленности Клиента.
Система «Банк-Клиент» основана на программном продукте «ДБО BSClient. Частный клиент» Компании Банк'c Софт Системс. Компания BSS —
лидер рынка разработки и внедрения систем дистанционного банковского
обслуживания и управления финансами.
Система «Банк-Клиент» – это закрытая коммуникационная система.
Одной из ее особенностей является невозможность проведения анонимных
49
операций,
то
есть
система
самостоятельно
определяет,
от
чьего
регистрационного имени производятся операции, для чего обладает всей
необходимой информацией по верификации пользователя.
Преимущества использования системы «Банк-Клиент» ПАО АКБ «СвязьБанк» обобщены в таблице 8.
Таблица 8 – Преимущества использования системы «Банк-Клиент» ПАО
АКБ «Связь-Банк»
Показатель
Простота
подключения
Удобство работы
Мобильность
Безопасность
Гибкость
Характеристика
для заключения договора в форме присоединения и подключения к
системе требуется заполнение заявления
для подключения требуется только один визит в банк (при
предоставлении всех необходимых документов)
в системе реализован интуитивно понятный удобный интерфейс
статусы документов позволяют отслеживать ход их обработки
предусмотрена гибкая система фильтров и сортировки, позволяющая
осуществлять поиск документов по разным параметрам
в системе ведутся актуальные справочники банковских реквизитов,
при этом существует возможность создавать собственные
справочники, например, контрагентов
шаблоны позволяют автоматизировать создание типовых документов
реализован импорт / экспорт документов в формате 1С (для юр. лиц)
наличие специального штампа на печатных формах документов об
операциях по счету дает возможность не посещать банк для его
проставления
обмен документами между Банком и Клиентом осуществляется при
каждом сеансе связи сразу в обе стороны, т.е. от Клиента в Банк и из
Банка к Клиенту. Клиент работает как удаленный пользователь на
сервере Банка. Взаимодействие происходит посредством
центрального сервера системы.
используя SMS-уведомления, можно отслеживать ход исполнения
документов без мониторинга статусов документов в системе
возможность работы в системе 24 часа в сутки 365 дней в году
в системе реализован механизм аутентификации пользователей и
подтверждения документов одноразовыми паролями, передаваемыми
посредством SMS-сообщений, что обеспечивает достаточный уровень
защиты при минимальных затратах
предусмотрена отдельная роль для представителей клиента,
наделенных полномочиями по подготовке документов
Функциональность системы «Банк-Клиент» ПАО АКБ «Связь-Банк»
отражена на рисунке 11.
50
Функциональность системы «Банк-Клиент» ПАО АКБ «Связь-Банк» для
юридических лиц
Интернетбанкинг
прием и обработка электронных платежных документов
предоставление информации об операциях по счетам и
остаткам
прием электронных документов в соответствии с
условиями отдельных договоров, например реестров на
пополнение счетов физических лиц
обмен сообщениями свободного формата в виде
электронных документов с возможностью приложения
файлов
SMSинформирование
отправка SMS-уведомлений о приеме, исполнении либо
отказе в исполнении электронных платежных документов
E-invoicing
Универсальная система электронного документооборота, с
помощью которой можно решать бизнес-задачи вне
зависимости от расстояния между контрагентами,
масштабов бизнеса и вида деятельности.
С услугой E-invoicing можно не только обмениваться
электронными документами со своими контрагентами, но и
взаимодействовать с налоговыми органами в рамках
сервиса «Отчетность».
Рисунок 11  Функциональность системы «Банк-Клиент» ПАО АКБ
«Связь-Банк»
Схема электронного документооборота системы «Банк-клиент» ПАО
АКБ «Связь-Банк» включает следующие этапы:
 Клиент передает в Банк созданные и подписанные с помощью
специального программного обеспечения электронные документы (платежные
поручения, заявления на перевод и пр.);
 сотрудник
Банка
обрабатывает
эти
документы
(проверяет
правильность заполнения документа и истинность электронных подписей,
проводит документ);
 Клиент получает результаты первичной обработки документа Банком
(информацию о приеме Банком к обработке или возврат с указанием причины
51
возврата);
 сотрудник Банка ежедневно по завершении операционного дня
генерирует электронный документ с выпиской по счету Клиента и подписывает
его;
 Клиент получает документ с выпиской по своим счетам на утро дня,
следующего после дня приема документа Банком.
Индивидуальный подход к каждому Клиенту позволяет получить
законченное решение, полностью отвечающее специфике работы Клиента, его
текущим и перспективным потребностям, а также запросам Клиента.
Дистанционное обслуживание счета юридического лица осуществляется
только двумя способами:
 система «Банк-Клиент» с ПО на стороне клиента (предполагает наличие
программного комплекса для формирования запросов к серверам банка);
 система «Банк-Клиент» с web-доступом (тоже требуется ПО для работы с
сертификатом ключа электронной подписи, но данные по операциям хранятся
на серверах банка).
Такой подход может накладывать определенные ограничения:
 нет мобильного приложения для оперативного управления счетом
со смартфона или планшета;
 необходимы
определенные
знания
и умения
для
настройки
комплекса ПО;
 отдельные
программы,
входящие
в комплекс
(например,
«КриптоПро») могут требовать приобретения дополнительных лицензий;
 интеграция с web-сервисами бухгалтерии, комплексом «1С» возможна
только посредством выгрузки и импортирования документов в совместимом
формате;
 подключить или отключить дополнительные услуги через личный
кабинет невозможно без посещения банка.
Использование системы «Банк-Клиент» позволяет клиентам:
 осуществлять все расчеты непосредственно с рабочего места (из
52
офиса, дома);
 избежать ошибок в оформлении платежных документов  система уже
при формировании документа выявляет ошибки при заполнении;
 существенно сократить расходы на расчётно-кассовое обслуживание;
 оптимизировать рабочее время сотрудников бухгалтерии;
 обеспечить высокий уровень безопасности при обмене информацией с
Банком;
 сократить транспортные расходы на поездки в Банк.
В целях обеспечения дополнительной безопасности и сохранности
денежных средств в ПАО АКБ «Связь-Банк» применяется усиленная
квалифицированная электронная подпись.
Усиленная
квалифицированная
электронная
подпись
гарантирует
целостность (неизменность) документа, уровень достоверности и безопасности
при этом максимальный. Использование усиленной квалифицированной
подписи имеет ряд преимуществ в соответствии с Федеральным Законом от
06.04.2011 г. №63-ФЗ «Об электронной подписи» [3]. Ее можно использовать
не только в системе дистанционного банковского обслуживания или в
автоматизированной банковской системе, но и для удаленного доступа к
различным государственным услугам (портал госуслуг, портал госзакупок,
ФНС, ПФР и т.д.), а также использовать ее для подписи абсолютно любых
других документов, не требующих составления в бумажном виде.
Специалистами Банка осуществляется техническая поддержка системы.
Осуществление обслуживания юридических в системе интернет-банкинга
ПАО АКБ «Связь-Банк» осуществляется по установленным тарифам:
 открытие расчетного (накопительного) счета  1 500 руб.;
 предоставление Банком дистрибутива программного обеспечения
системы «Банк-Клиент»  плата не взимается;
 установка системы специалистом Банка  1 000 руб.;
 обслуживание счета Интернет-банка  600 руб. в мес.
53
 регистрация пользователя в реестре Удостоверяющего Центра и
изготовление сертификата ключа проверки электронной подписи Клиента и
регистрация его в системе «Банк-Клиент»  бесплатно;
 переустановка системы «Банк-Клиент» специалистом Банка в случае
ее разрушения не по вине Банка  3000 руб.
Для физических лиц ПАО АКБ «Связь-Банк» предлагает две системы
интернет-банкинга: «Мегапэй» и бета-версия «Живи on-line!»
Клиенты могут свободно использовать как новый, так и старый интернетбанк.
Доступ Клиента к услугам «Мегапэй» и «Живи on-line!» через сеть
интернет осуществляется при условии его успешной идентификации и
аутентификации на основании идентификатора пользователя и постоянного
пароля, которые Клиент может получить одним из следующих способов:
 с использованием своей основной банковской карты ПАО АКБ
«Связь-Банк» через устройство самообслуживания ПАО АКБ «Связь-Банк».
Операция получения идентификатора пользователя и постоянного пароля
подтверждается ПИН-кодом;
 постоянный пароль – с использованием номера мобильного телефона,
подключенного Клиентом к услуге «Мобильный банк». Идентификатор
пользователя - через контактный центр Банка (при условии сообщения
Клиентом номера своей банковской карты Банка и корректной контрольной
информации по карте).
Операции в системе «Мегапэй» и «Живи on-line!» Клиент подтверждает
постоянным паролем и/или одноразовыми паролями. Одноразовые пароли
Клиент может получить:
 через устройство самообслуживания Банка;
 с использованием своей основной банковской карты Банка. Операция
получения одноразовых паролей подтверждается ПИН-кодом;
 в СМС-сообщении на номер мобильного телефона, подключенного
Клиентом к услуге «Мобильный банк» (при выборе данного способа получения
54
одноразового пароля в системе .
Необходимость подтверждения операции одноразовым паролем и тип
одноразового пароля для подтверждения операции определяет Банк и доводит
данную информацию до Клиента путем ее отображения в системе «Мегапэй» и
«Живи on-line!» при совершении операции, а также в Руководстве клиента по
использованию системы «Мегапэй» и «Живи on-line!».
Перечень услуг «Мегапэй» и «Живи on-line!» обобщен в таблице 9.
Таблица 9 – Перечень услуг «Мегапэй» и «Живи on-line!» для физических
лиц
Наименование операции
Операции со счетами:
Операции с картой:
Операции с платежами
Операции с переводами:
Обеспечение безопасности
информационного обмена
Характеристика
Просмотр информации по счету;
Просмотр балансов счета;
Просмотр операций по счету;
Просмотр списка карт, связанных со счетом;
Изменение описания счета.
Просмотр информации по картам;
Изменение статуса карты (блокировка / активация);
Просмотр списка счетов, связанных с картой;
Просмотр, изменение параметров рассылки оповещений;
Изменение установленных лимитов для карт;
Создание виртуальной карты.
Планирование платежей;
Просмотр истории платежей;
Просмотр детальной информации о платежах;
Оплата услуг: коммунальных (за квартиру, телефон,
электроэнергию), Internet-провайдеров, операторов сотовой
связи, дошкольных учреждений и др.;
Выполнение
платежа
по
реквизитам
получателя,
самостоятельно указанным клиентом;
Оформление платежей по подобию уже выполненного
платежа;
Просмотр запланированных платежей;
Отказ от запланированных платежей;
Перевод средств между счетами клиента;
Перевод средств на счет физического и юридического лица в
Банке или другом
банке;
Перевод средств на чужую карту (P2P);
Планирование переводов;
Просмотр истории переводов.
Передача данных по SSL-каналу;
Статическая аутентификация пользователя - проверка пароля;
Динамическая идентификация пользователя с использованием
приложения TranzWare Sequre Gateway (TWSG)
55
Предоставление услуг клиентам  физическим лицам через систему
«Мегапэй» и «Живи on-line!» осуществляется в основном на бесплатной
основе. Однако за проведение некоторых платежей и переводов взимается
плата в соответствии с тарифами банка. Необходимо отметить, что тарифы при
использовании «Мегапэй» и «Живи on-line!» ниже, нежели при обслуживании в
офисе:
 перечисление денежных средств со счета Клиента на счета других
физических лиц внутри Банка 0,2% от суммы (мин. 10 руб., макс. 300 руб.);
 перечисление денежных средств со счета Клиента на счета
юридических лиц внутри Банка 0,5% от суммы (мин. 27 руб., макс. 750 руб.);
 перечисление денежных средств со счета Клиента в другие кредитные
организации 0,7% от суммы (мин. 27 руб., макс. 1 000 руб.);
 предоставление следующего комплекта сеансовых ключей  50 руб. за
каждый следующий комплект;
 предоставление комплекта сеансовых ключей в случае их утраты или
отмены действия  100 руб.;
 предоставление информации по банковским картам, счетам, вкладам и
кредитам  не взимается.
Максимальная сумма всех платежных транзакций за сутки при
использовании ««Мегапэй» и «Живи on-line!»). не должна превышать 100 -300
000 рублей (все зависит от вида операции и способа получения разового
пароля).
56
2.3 Анализ функционирования системы интернет-банкинга ПАО АКБ
«Связь-Банк»
Непосредственными
характеристиками
функционирования
системы
интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк» выступает количество счетов с
дистанционным доступом и объем проведенных по ним операций.
Анализ количества счетов с дистанционным доступом, открытых в ПАО
АКБ «Связь-Банк», по которым с начала года проводились безналичные
платежи, обобщен в таблице 10.
Таблица 10 - Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в
ПАО АКБ «Связь-Банк», по которым с начала года проводились безналичные
платежи, тыс. ед.
Показатель
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Отклонение 2015 г. от 2014 г.
Темп роста 2015 г. от 2014 г.
Отклонение 2016 г. от 2015 г.
Темп роста 2016 г. от 2015 г.
Общее
количество
счетов
3229
4002
4464
773,00
123,94
462,00
111,54
Юридическим лицам
Физическим лицам
С
С
доступом
доступом
Всего
Всего
через сеть
через сеть
Интернет
Интернет
77
58
3152
2681
81
66
3921
2865
95
85
4369
3785
4,00
8,00
769,00
184,00
105,19
113,79
124,40
106,86
14,00
19,00
448,00
920,00
117,28
128,79
111,43
132,11
По данным таблицы можно сделать вывод, что количество счетов с
дистанционным доступом, открытых в ПАО АКБ «Связь-Банк» ежегодно
увеличивается. В 2016 г. по сравнению с 2015 г. количество счетов с доступом
через сеть интернет, открытых юридическим лицам увеличилось на 19 тыс. ед.
или 28,79 % и составило 85 тыс. ед., физическим лицам на 920 тыс. ед. или
32,11 % и составило 3785 тыс. ед.
Для
юридических
лиц
использование
интернет-банкинга
также
привлекательно, как с точки зрения сокращения издержек, т. к. обслуживание
57
интернет-банкинга дешевле, нежели при посещении офиса, так и с точки зрения
экономии времени.
Увеличение количества счетов с доступом через сеть интернет
обусловлено не только активным развитием использования сети Интернет, но и
большим удобством по сравнению с традиционными методами обслуживания.
При
этом
наблюдается
значительное
преобладание
счетов,
открытых
физическими лицами (рисунок 12).
4000,00
3785,00
3500,00
2865,00
3000,00
2681,00
2500,00
2000,00
1500,00
1000,00
500,00
85,00
66,00
58,00
0,00
2014 г.
2015 г.
Юридическим лицам
2016 г.
Физическим лицам
Рисунок 12 - Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в
ПАО АКБ «Связь-Банк», по которым с начала года проводились безналичные
платежи в 2014-2016 гг., тыс. ед.
Политика привлечения физических лиц
к использованию интернет-
банкинга активно проводится ПАО АКБ «Связь-Банк». Для этого населению
при посещении банка разъясняются преимущества использования и принципы
работы интернет-банкинга. Клиентам предлагается проведение автоплатежей
при оплате услуг ЖКХ, сотрудники банка в режиме онлайн могут подключить
эту услугу. Проведение такой политики банком позволяет сократить нагрузку
на операционные кассы, а также снизить издержки.
Увеличение количества счетов с доступом в интернет, открытых в
отделении обуславливает увеличение доли платежей через сеть интернет в
58
общем объеме распоряжений в электронном виде (таблица 11).
Таблица 11  Количество платежей, распоряжения по которым
составлены и переданы в электронном виде клиентами ПАО АКБ «СвязьБанк», в 2014-2016 гг., тыс. ед.
в том числе:
Распоряжения в
электронном виде
Показатель
платежные
поручения/распоряжение о
переводе
платежные
требования
из них
из них
через
доля,
Всего
всего через сеть
всего сеть
%
Интернет
Интер
нет
24901,30 18088,80 72,64 24650,30 17854,10 72,43 251 234,70
25420,70 19461,30 76,56 25142,70 19194,20 76,34 278 267,10
26545,70 21532,90 81,12 26250,70 21245,70 80,93 295 287,20
из них
доля,
через сеть
%
Интернет
2014
2015
2016
Отклонение 2015
г. от 2014 г.
Темп роста 2015
г. от 2014 г.
Отклонение 2016
г. от 2015 г.
Темп роста 2016
г. от 2015 г.
519,40
1 372,50
3,91
492,40 1 340,10
102,09
107,59
-
102,00
1125,00
2071,60
4,56
104,43
110,64
-
доля,
%
93,51
96,08
97,36
3,91 27,00 32,40
2,57
107,51
- 110,76 113,80
-
1108,00
2051,50
4,59 17,00 20,10
1,28
104,41
110,69
- 106,12 107,53
-
В 2015-2016 гг. наблюдается значительное увеличение распоряжений
через сеть интернет в общем объеме распоряжений в электронном виде. В 2015
г. доля распоряжений через сеть интернет составила 76,56 %, что выше уровня
2014 г. на 3,91 %, в 2016 г. 81,12 %, что выше уровня предыдущего года на 4,56
%. Количество распоряжений через сеть интернет увеличилось в 2015 г. на
1372,50 тыс. ед. или 7,59 %, в 2016 г. на 2071,60 тыс. ед. или 10,64 %.
Наблюдается
преобладание
платежных
поручений
над
платежными
требованиями.
Анализ объема платежей, распоряжения по которым составлены и
переданы в электронном виде клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк», обобщен в
таблице 12.
59
Таблица 12  Объем платежей, распоряжения по которым составлены и
переданы в электронном виде клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк», в 2014-2016
гг., млн. руб.
в том числе:
Распоряжения в
электронном виде
Показатель
платежные
поручения/распоряжение о
переводе
платежные
требования
из них
из них
через
Доля,
Доля
Всего
всего через сеть
всего сеть
%
,%
Интернет
Интер
нет
115501,30 115372,80 99,89 114650,30 114554,10 99,92
851 818,70 96,20
из них
Доля,
через сеть
%
Интернет
2014
2015
116420,70 116271,30 99,87 115542,70 115424,20 99,90
878 847,10 96,48
2016
117145,70 117011,90 99,89 116250,70 116145,70 99,91
895 866,20 96,78
Отклонение 2015
919,40
898,50 -0,02
892,40
870,10 -0,02 27,00 28,40 0,28
г. от 2014 г.
Темп роста 2015
100,80
100,78
100,78
100,76
- 103,17 103,47
г. от 2014 г.
Отклонение 2016
725,00
740,60 0,01
708,00
721,50 0,01 17,00 19,10 0,30
г. от 2015 г.
Темп роста 2016
100,62
100,64
100,61
100,63
- 101,94 102,25
г. от 2015 г.
Увеличение количества распоряжений через сеть интернет в 2015-2016 гг.
обуславливает увеличение объема платежей, проведенных посредством
использования интернет-банкинга. Увеличение объема платежей в 2015 г.
составило 898,50 млн. руб. или 0,78 %, в 2016 г. 740,60 тыс. руб. или 0,64 %.
В целом почти 100 % распоряжений в электронном виде составляются и
передаются клиентами ПАО АБК «Связь-Банк» посредством использования
системы интернет-банкинга. Соответственно, наблюдается активное развитие
применение интернет-банкинга клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк».
Помимо анализа количества и объема платежей через сеть интернет
необходимо проанализировать структуру платежей в разрезе клиентов и
проводимых ими операций (таблица 13).
Можно отметить увеличение объема платежей по распоряжениям через
интернет, как юридических, так и физических лиц.
60
Таблица
13

Объем
и
структура
платежей,
проводимых
с
использованием интернет-банкинга клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк», млн.
руб.
Показатель
2014 г.
2015 г.
Отклонение
Темп роста, %
2016 г. 2015 г. от 2016 г. от 2015 г. от 2016 г. от
2014 г. 2015 г.
2014 г.
2015 г.
Распоряжения,
поступившие через 115372,80 116271,30 117011,90
Интернет, всего
В том числе от
104236,5 103568,4 103045,6
юридических лиц
доля в общем
90,35
89,07
88,06
объеме, %
В том числе от
11136,3 12702,9 13966,3
физических лиц
доля в общем
9,65
10,93
11,94
объеме, %
898,5
740,6
100,78
100,64
-668,1
-522,8
99,36
99,50
-1,27
-1,01
-
-
1566,6
1263,4
114,07
109,95
1,27
1,01
-
-
Снижение платежей юридических лиц составило 668,1 млн. руб. (0,64 %)
522,8 млн. руб. (0,5 %) в 2015 г. и 2016 г. соответственно по сравнению с
предыдущим периодом. Это обусловлено значительным оттоком клиентов –
юридических лиц. Платежи физических лиц посредством использования
системы интернет-банкинга, напротив, увеличилось на 1566,6 млн. руб. (14,07
%) и 1263,4 млн. руб. (9,95 %) в 2015 г. и 2016 г. соответственно по сравнению
с предыдущим периодом.
В структуре платежей, проводимых с использованием интернет-банкинга
клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» преобладают платежи юридических лиц,
доля которых в общем объеме составляет в 2016 г. 88,06 %, что обусловлено
большими объемами платежей, которые проводят юридические лица. Доля
платежей физических лиц в общем объеме составила 11,94 %, более низкая
доля платежей обусловлена более малыми суммами платежей физических лиц.
При увеличении доли платежей физических лиц наблюдается снижение доли
платежей юридических лиц на 1,27 % в 2015 г. и на 1,01 % в 2016 г. по
сравнению с предыдущим периодом соответственно.
В анализируемом периоде наблюдается изменение структуры платежей,
проводимых с использованием интернет-банкинга клиентами ПАО АКБ
61
«Связь-Банк» (рисунок 13).
130000
120000
110000
11136,3
12702,9
13966,3
104236,5
103568,4
103045,6
2014 г.
2015 г.
2016 г.
100000
Млн. руб.
90000
80000
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
Распоряжения через сеть интернет от физических лиц
Распоряжения через сеть интернет от юридических лиц
Рисунок 13  Структура платежей, проводимых с использованием
интернет-банкинга клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк», млн. руб.
Анализ объема и структуры платежей, проводимых с использованием
интернет-банкинга клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» – юридическими
лицами, обобщен в таблице 14.
Объем платежей, проводимых с использованием интернет-банкинга
клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» – юридическими лицами, снижался в 20152016 г. за счет увеличение объема всех видов, проводимых операций, за
исключением платежей по кредитам, объем которых увеличился (на 16,2 млн.
руб. и 34,7 млн. руб.).
Наибольший удельный вес в структуре платежей, проводимых с
использованием интернет-банкинга клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» –
юридическими лицами, занимают переводы другим юридическим лицам, доля
которых в 2016 г. составила 50,60 %, также можно отметить высокую долю
62
переводов физическим лицам, которая составила 20,54 % (что обусловлено
активным развитием выплаты заработной платы путем перечисления на
банковские карты),. Наименьшую долю в общем объеме занимают платежи по
прочим операциям, доля которых составила 3,9 %.
Таблица 14 - Объем и структура платежей, проводимых с использованием
интернет-банкинга клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» – юридическими
лицами, млн. руб.
Отклонение
Отклонение
2015 г. от
2016 г. 2015 г.
2014 г.
Показатель
По
По
Сумма, Уд. Сумма, Уд. Сумма, Уд.
По
По
уд.
уд.
млрд. руб. вес, % млрд. руб. вес, % млрд. руб. вес, % сумме
сумме
весу
весу
Объем
операций,
104236,50
100 103568,40
100 103045,60
100 -668,10
0 -522,80
0
всего
В том числе
Перевод
другим
52623,20 50,48 52247,20 50,45 52140,40 50,60 -376,00 -0,04 -106,80 0,15
юридическ
им лицам
Перевод
физическим 21545,10 20,67 21357,60 20,62 21161,30 20,54 -187,50 -0,05 -196,30 -0,09
лицам
Платежи по
налогам и
12121,60 11,63 12368,00 11,94 12285,80 11,92 246,40 0,31 -82,20 -0,02
сборам
Переводы
между
5557,80 5,33 5290,40 5,11 5246,60 5,09 -267,40 -0,22 -43,80 -0,02
своими
счетами
Платежи по
8140,30 7,81 8156,50 7,88 8191,20 7,95
16,20 0,07 34,70 0,07
кредитам
Прочие
4248,50 4,08 4148,70 4,01 4020,30 3,90 -99,80 -0,07 -128,40 -0,10
операции
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Структура платежей, проводимых с использованием интернет-банкинга
клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» – юридическими лицами в 2016 г.,
представлена на рисунке 14. В структуре платежей наблюдается увеличение
доли переводов юридическим лицам на 0,15 %, платежей по кредитам на 0,07
%. При этом произошло снижение доли переводов физическим лицам на 0,09
63
%, платежей по налогам на 0,02 %.
Платежи по кредитам
7,95%
Прочие операции
3,90%
Переводы между
своими счетами
5,09%
Платежи по налогам и
сборам
11,92%
Перевод другим
юридическим лицам
50,60%
Перевод физическим
лицам
20,54%
Рисунок 14  Структура платежей, проводимых с использованием
интернет-банкинга клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» – юридическими
лицами в 2016 г
Соответственно, структура платежей юридических лиц с использованием
интернет-банкинга изменилась незначительно.
Анализ объема и структуры операций, проводимых с использованием
интернет-банкинга клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» – физическими лицами
позволяет увеличение объема по всем видам операций (таблица 15).
В 2015-2016 гг. по сравнению с предыдущим годом наибольшее
увеличении объема наблюдается по таким видам операций, как оплата ЖКХ (на
562,2 млн. руб. в 2015 г., 371,5 млн. руб. в 2016 г.), перевод денег (на 196,3 млн.
руб. в 2015 г., на 112,3 млн. руб. в 20-14 г.), платежи по кредитам и кредитным
картам (на 209,2 млн. руб. в 2015 г., 238 млн. руб. в 2016 г.).
Структура операций, проводимых с использованием интернет-банкинга
клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» – физическими лицами в 2015-2016 гг.
изменилась не значительно. В 2016 г. по сравнению с 2015 г. наблюдается
наибольшее увеличение доли таких операций, как оплата сотовой связи (на 0,11
64
%), платежи по кредитам и кредитным картам (на 0,46 %), пополнение
электронных кошельков (на 0,08%). Наибольшее снижение доли в общем
объеме наблюдается по таким операциям, как перевод денег (на 0,87 %), оплата
ЖКХ (на 0,75 %).
Таблица
15

Объем
и
структура
операций,
проводимых
с
использованием интернет-банкинга клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» –
физическими лицами, в 2014-2016 гг., млн. руб.
Отклонение Отклонение
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2015 г. от 2016 г. 2015
2014 г.
г.
Показатель
По
По
Сумма, Уд. Сумма, Уд. Сумма, Уд.
По
По
уд.
уд.
млн. руб. вес, % млн. руб. вес, % млн. руб. вес, % сумме
сумме
весу
весу
Объем
операций,
11136,30
100 12702,90
100 13966,30
100 1566,60
0 1263,40
0
всего
Оплата
328,30 2,95
352,60 2,78
402,50 2,88
24,30 -0,17 49,90 0,11
сотовой связи
Перевод
2160,10 19,40 2356,40 18,55 2468,70 17,68 196,30 -0,85 112,30 -0,87
денег
4223,20 37,92 4785,40 37,67 5156,90 36,92 562,20 -0,25 371,50 -0,75
Оплата ЖКХ
Переводы
между
892,20 8,01
902,70 7,11
988,40 7,08
10,50 -0,91 85,70 -0,03
своими
счетами
Платежи по
1543,50 13,86 1752,70 13,80 1990,70 14,25 209,20 -0,06 238,00 0,46
кредитам
Пополнение
электронных
312,00 2,80
314,50 2,48
356,40 2,55
2,50 -0,33 41,90 0,08
кошельков
Оплата
налогов,
1194,00 10,72 1458,60 11,48 1787,60 12,80 264,60 0,76 329,00 1,32
сборов
Прочие
483,00 4,34
780,00 6,14
815,10 5,84 297,00 1,80 35,10 -0,30
операции
В структуре операций, проводимых с использованием интернет-банкинга
клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» – физическими лицами, в 2014-2016
гг.преобладают операции по переводу денег, доля которых составляет 17,68 %,
операции по оплате ЖКХ, доля которых составляет 36,92 %, платежи по
65
кредитам и кредитным картам (14,25 %), оплата налогов (12,8 %).
Структура операций, проводимых с использованием интернет-банкинга
клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» – физическими лицами, в 2016 г. отражена
на рисунке 15.
Оплата налогов,
сборов
12,80%
Пополнение
электронных
кошельков
2,55%
Оплата сотовой
Прочие операции
связи
5,84%
2,88%
Платежи по
кредитам
14,25%
Перевод денег
17,68%
Оплата ЖКХ
36,92%
Переводы между
своими счетами
7,08%
Рисунок 15 -
Структура операций, проводимых с использованием
интернет-банкинга клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» – физическими лицами,
в 2016 г.
Таким образом, в ПАО АКБ «Связь-Банк» активно развиваются операции
с применением интернет-банкинга, в структуре которых преобладают операции
юридических лиц.
66
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ИНТЕРНЕТ БАНКИНГА В
ПАО АКБ «СВЯЗЬ-БАНК»
3.1 Основные направления совершенствования системы интернетбанкинга в ПАО АКБ «Связь-Банк»
Сильный рост конкуренции в сфере дистанционного банковского
обслуживания, а также существенно усилившаяся активность иностранных
банков вынуждают банки России искать новые, более эффективные пути
увеличения качества и плотности общения с клиентами. Современные условия
деятельности заставляют не только активно применять уже сложившиеся и
традиционные банковские решения, но и внедрять прогрессивные технические
и научные достижения, реализованные в разнообразных методах удаленного
обслуживания в банковской сфере [37].
Интернет в современности является эффективным инструментом,
которым
можно
не
только
оперативно
приобрести
услуги,
товары,
материальные, а также финансовые ценности, но и информацию.
Вопросы совершенствования организации полного дистанционного
банковского обслуживания ПАО АКБ «Связь-Банк», основанные на последних
тенденциях позволят улучшить обслуживание клиентуры, повысить качество
банковских услуг, минимизировать издержки, что соответственно увеличит
конкурентоспособность банка.
Совершенствование системы интернет-банкинга в ПАО АКБ «СвязьБанк» должно выражаться как количественном, так и качественном росте.
Качественный рост должен заключать в себя, прежде всего, внедрение
новых сервисов и расширение возможностей функционирующих систем со
стороны банков, направленное на то, чтобы создать наиболее удобный,
понятный, безопасный и полноценный способ предоставления банковских
услуг через Интернет. Количественный рост должен выражаться в увеличении
числа пользователей подобными услугами.
В режиме онлайн уже сейчас выполняется более 80 % транзакций
67
клиентов банка. Теперь основным направлением развития системы интернетбанкинга в ПАО АКБ «Связь-Банк» выступает перевод в Сеть и других видов
взаимодействия (рисунок 16).
Основные направления совершенствования интернет-банкинга
в ПАО АКБ «Связь-Банк»
Юридические
лица
Создание ролевых интерфейсов
Пользование CRM, возможность посылать документы в
госорганы и т. д.
Сервис проверка контрагентов
Организация юридического сопровождения бизнеса,
Дистанционное ведение бухгалтерии
Внедрение чат-ботов
Физические
лица
Интеграция с информационными системами органов власти
Развитие переводов с карты на карту
Внедрение on-line подсказок и чат-ботов
Продвижение услуг Интернет-банкинга
Переход к виртуальному обслуживанию
Рисунок 16 – Основные направления совершенствования системы
интернет-банкинга в ПАО АКБ «Связь-Банк»
Для расширения круга потенциальных пользователей новых услуг в ПАО
АКБ «Связь-Банк» рекомендуется создание ролевых интерфейсов — для
бухгалтера, экономиста, руководителя компании и т. д. (с наладкой
соответствующей отчетности для всех ролей), а также разработка решений под
конкретные отрасли. Некоторые услуги, например ведение бухгалтерии,
востребованы, малым и средним бизнесом.
Корпоративный клиент требует индивидуального подхода, и для того
чтобы его обеспечить, необходима полная о клиенте в любой момент времени в
любом офисе банка. Среди основных проблем в этом направлении выступает:
низкий уровень перекрестных продаж, а значит, доходов от многих продуктов,
68
недостаточный охват потенциальной клиентской базы, низкий уровень
автоматизации и большое количество ручного труда.
Сложность процессов и процедур не способствует росту скорости
принятия решений, повышению уровня взаимодействия между банком и
клиентом. Необходимо в первую очередь унифицировать бизнес-процессы в
масштабе банка, так как только после этого появляется возможность экономить
на масштабах и получить эффект от внедрения информационных технологий.
Решению проблем будет способствовать создание единой базы данных по
существующим и потенциальным корпоративным клиентам, эта база должна
служить основой для анализа всей информации о клиентах. Полного эффекта от
внедрения можно достичь только путем интеграции CRM-решения с
автоматизированными
банковскими
системами
и
внешними
системами
дочерних организаций.
Клиент может точно так же, как при личном посещении банка, обратиться
с интересующим его вопросом, оставив запрос через личный кабинет, портал,
электронную почту или социальные сети, используя свое мобильное
устройство.
«CRM Корпоративный»  это комплекс интегрированных решений.
Oracle Siebel CRM  функциональное ядро комплекса  обеспечивает
управление процессами взаимодействия с клиентами и хранение истории
взаимоотношений с ними.
Одним из преимуществ использования CRM-системы является то, что она
дает возможность отслеживать всю историю взаимодействия клиента с банком.
В «физическом» отделении банка это сделать почти невозможно без CRMсистемы, если клиент не проводил никаких операций и не подписывал
документы. С помощью CRM каждое посещение как реального, так и
виртуального отделения банка сохраняется отдельной записью в системе с
привязкой к карточке клиента. Такая запись содержит: время старта сессии,
время окончания сессии, длительность сессии, перечень открытых вкладок,
перечень выполненных операций, местоположение при авторизации.
69
Таким образом, банк накапливает систематизированную историю
обращений клиентов, с возможностью проведения последующего анализа, а
клиент получает более высокий уровень обслуживания, за счет чего возрастает
его лояльность к банку.
Совершенствованию интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк» будет
способствовать внедрение сервиса проверки контрагентов, который позволит
клиентам банка видеть необходимую информацию о своих деловых партнерах
и сберечь свои средства в случае потенциальной угрозы.
Внедрение такого сервиса позволит клиентам банка проявлять должную
осмотрительность и снижать риск «плохой» дебиторской задолженности,
клиенту не нужно анализировать множество источников по каждой компании:
онлайн-мониторинг ведется автоматически по всему списку контрагентов. В
условиях кризиса это особенно важно. Поэтому клиенты готовы платить за
проверку контрагентов. Об этом свидетельствует опыт «Альфа-банка», который
уже внедрил данную систему (За 4 месяца пилотного запуска 55 тыс. клиентов
банка воспользовались сервисом) [29].
Сервисы по ведению бухгалтерии будут особенно интересны для
клиентов, относящихся к малому бизнесу. Для предоставления сервиса ведения
бухгалтерия производится интеграция Интернет-банкинга с системой облачной
бухгалтерии. В настоящее время существует несколько предложений интернетбухгалтерий, способных интегрироваться с Интернет-банкингом:
«Мое дело» (moedlo.org)  самый известный сервис для малого бизнеса.
Клиенты банка  индивидуальные предприниматели и юридические лица 
смогут полностью автоматизировать ведение бухгалтерии в своей компании,
что упростит утомительный процесс набивания платежных поручений и сверки
выписок. Сервис позволяет в автоматическом режиме формировать все
необходимые
клиенту
виды
отчетностей
и
деклараций,
планировать
напоминания о необходимости совершения платежей, совершать оплату,
сдавать отчетность в электронном виде в различные государственные органы
(Федеральную налоговую службу, Пенсионный фонд РФ, Росстат, Фонд
70
социального страхования), получать выписки по своей компании или по
какому-либо из контрагентов. В сервисе имеется служба бухгалтерской
консультации и, более того, при необходимости сервис будет информировать
обо всех релевантных изменениях в законодательстве, включая налоговое, и
будет вносить соответствующие обновления в бухгалтерские проводки.
«Эльба» (e-kontur.ru) – сервис, как и «Мое дело», позволяет сдавать
отчетности для УСН и ЕНВД в ИФНС и необходимые фонды. Интеграция
позволяет не только загрузку платежей из банка для КУДиР и расчёта налогов и
отправку платёжных поручений в банк, но и оплачивать налоги и
рассчитываться с партнёрами прямо в сервисе, без перехода из Эльбы в
интернет-банк.
«Небо» (nebopro.ru) – еще один сервис для малого бизнеса. Есть 2
тарифных плана: «Только отчетность» и «Премиум». По первому тарифу
можно просто формировать и отправлять отчетности в ИФНС, ПФР, ФСС и
Росстат, отсутствует абонентская плата. Второй тарифный план уже для более
опытных
предпринимателей
позволяет
вести
бухгалтерский
учет
самостоятельно. Пользователи Неба, имеющие расчетный счет, могут в один
клик отправлять платежки в банк и получать выписки с расчетного счета.
Автоматический обмен данными между сервисами упрощает работу с
бухгалтерией и существенно экономит время, как предпринимателей, так и
бухгалтеров.
Для совершенствования системы интернет-банкинга для физических лиц
ПАО
АКБ
«Связь-Банк»
необходима
автоматизация
пользовательских
функций, связанных с интеграцией с информационными базами органов власти.
Например, автоматизация «рутинных» операций по оплате штрафов ГИБДД и
налогов возможна при взаимодействии банков с системой ГИС ГМП. На
текущий момент банк подключен к системе, однако она не позволяет
единожды заполнив идентификационные данные (ИНН, номер водительского
удостоверения и т. д.), получить информацию о новом платеже. Это связано с
тем, что для реализации данного функционала необходимы дополнительные
71
инвестиции. Кроме того, для ПАО АКБ «Связь-Банк» необходима интеграция с
ГИС ЖКХ.
Увеличить долю активных пользователей также позволит упрощение
интерфейса и повышение удобства системы интернет-банкинга, к примеру,
перевод средств на счет другого клиента банка по номеру мобильного телефона
без длительного заполнения реквизитов. В перспективе возможно внедрение
сервиса онлайн-переводов по номеру мобильного телефона между всеми
банками-партнерами.
Банку
необходимо
развитие
онлайн-подсказок
по
использованию
системы. Как показывает практика, у человека, который никогда не
пользовался услугами интернет-банкинга, могут возникнуть сложности в
начале работы с данной системой. К примеру, когда человек покупает какуюлибо бытовую технику в магазине, к ней, как правило, прилагается инструкция,
с помощью которой можно полностью изучить принцип работы данной
техники. При этом проблемой интернет-банкинга в России является отсутствие
различных справок, удобных и понятных гидов, руководств пользователя,
встроенных в интерфейс интернет-банка. К тому же с увеличением
функционала интернет-банка данная проблема будет становиться более
существенной. Соответственно, ПАО АКБ «Связь-Банк» необходимо внедрение
онлайн- подсказок по пользованию системой интернет-банкинга.
ПАО АКБ «Связь-Банк» необходимо осуществлять продвижение системы
интернет-банкинга.
Необходимость
продвижения
интернет-банкинга
обусловлена тем, что несмотря на потенциальные выгоды от инноваций,
пользователи не всегда охотно принимают их. Учитывая финансовые и
временные затраты банка по созданию и поддержанию интернет-банкинга,
проблема безразличия или сопротивления к инновации является достаточно
значимой. Сомнения в необходимости, выгодности, надежности складываются
в итоговом решении отказаться или согласиться использовать сервис. В
результате возникает необходимость в анализе клиентских предпочтений, их
лояльности и поведения с помощью различных моделей.
72
Основной аудиторией банков при продвижении интернет-банкинга,
несомненно, является уже имеющаяся клиентская база, поскольку входной
порог для использования сервиса для них минимальный. Продвижение
интернет-банкинга среди пользователей должно осуществлять посредством
информирования о положительных сторонах использования, то есть причин,
почему эта услуга может быть интересна клиенту. Важно так же сделать
информацию об услуге максимально легкодоступной путем проработки
дизайнерских решений интернет-сайта банка [46].
Продвижение рекомендуется проводить различными способами. Это
могут быть наружная реклама и листовки внутри офисов, в которых может
быть указана общая информация о конкретной услуге и услуге интернет 
банкинга в целом. Такой способ позволяет продвигать услуги интернетбанкинга не только среди имеющихся клиентов, но и потенциальных клиентов.
Возможно предложение подключения услуги с помощью имеющихся
контактных данных клиента  смс-рассылка, оповещения о возможности
подключения на электронную почту, реже телефонные звонки. Это означает,
что все клиенты банка, кроме изменивших свои контактные данные,
осведомляются о сервисе [43].
Несмотря на то, что банк не может с помощью рекламы сделать выбор за
потребителя, она помогает привлечь внимание, а значит и заставить задуматься,
нужен ли ему этот сервис. С другой стороны, своего рода навязывание сервиса
путем распространения его с предоставляемыми банковскими продуктами,
может оказаться наиболее эффективным способом продвижения услуги в связи
с нулевыми издержками на использование сервиса или его апробирование за
время пользования пробной версией.
В рамках изучения принципиально новых технологических платформ
обслуживания клиентов для развития и совершенствования интернет-банкинга
ПАО АКБ «Связь-Банк» рекомендуется создание цифрового банка нового
поколения.
Значимость отделений банков как канала обслуживания клиентов
73
снижается по мере движения общества в сторону цифровых банков. В связи с
этим ПАО АКБ «Связь-Банк» необходим новый взгляд на развитие интернетбанкинга как канала обслуживания в долгосрочной перспективе и переход к
цифровому банку, оказывающему услуги в том числе, посредством сети
Интернет.
Ввиду того что клиенты начинают обращаться к цифровым сервисам,
становится понятно, что некоторые формы банковского обслуживания,
необходимые
современному
интернет-пользователю,
не
могут
быть
реализованы до тех пор, пока банк не превратится в виртуальный банк.
Виртуальный банк не придает большого значения каналам обслуживания;
любые упоминания о мультиканальных стратегиях в контексте цифрового
банка неприемлемы. Цифровой банк полностью сфокусирован на образе жизни
клиента, на его способе коммуникации со своим финансовым провайдером и на
том, как сделать дополненное финансовое обслуживание частью повседневной
жизни клиента [443].
Это скорее проактивное (упреждающее) взаимодействие в различных
жизненных ситуациях, нежели реактивное обслуживание в точках контакта с
банком. Проактивное взаимодействие имеет своей целью распознавание
клиентской
активности
сопровождение
(через
индивидуальных
настраиваемые
или
клиентом
корпоративных
сервисы)
и
повседневных
финансовых потребностей по мере их возникновения. Но проактивное
обслуживание в цифровом банке идет дальше этого. Оно будет отслеживать
перемещения с помощью глобальной системы мобильной связи (GSM) и
обеспечивать клиента предупреждениями и советами в повседневной жизни.
Виртуальный банк не ограничивается проактивным обслуживанием,
поскольку он может активно пытаться направлять поведение клиента с
помощью поощрений; «Сделайте ваши покупки в этом магазине, и мы
автоматически предоставим вам скидку в 5 %, так как этот магазин – участник
нашей программы лояльности. Сберегайте более 10 % вашего заработка
ежемесячно, и мы выдадим вам бейдж «Король сбережений» или «Королева
74
сбережений», который вы сможете разместить у себя на Facebook» [47].
Такой банк может иметь отделения, но они должны лишь дополнять
цифровое взаимодействие. Контакт-центр, банкоматы, интернет- и мобильный
банкинг  все это служит для поддержки цифрового стиля жизни клиента и
удовлетворения в ней его финансовых нужд.
Такой вариант будущего банковского дела означает, что 90 % всех
банковских операций будет осуществляться самими клиентами. Когда бы им ни
понадобилась помощь, они будут иметь возможность пообщаться с живым
человеком или по телефону, или непосредственно во время консультационного
визита, или, если это удобнее, в банковском суперотделении в ближайшем
городском центре.
Избавившись от большей части издержек, связанных с отделениями, банк
сможет предложить свои услуги широкому рынку пользователей и получить
сразу два преимущества: снижение расходов и усиление ориентированности на
клиента.
Примером инновационного лидерства является Alior Bank в Польше.
Одной из составляющих успеха Alior Bank является его услуга – виртуальный
банк. Это полностью виртуальное отделение банка в формате 24/7 с полным
набором возможностей контакта с клиентом, включая видеосвязь и видеочат.
Виртуальное отделение предлагает не только общение и консультирование;
клиенты также могут покупать банковские продукты и просить консультантов
заполнить для них соответствующие формы-заявки. За процессом заполнения
можно следить в режиме реального времени.
Пространство развлечений банка предлагает бесплатную музыку, фильмы
и билеты в кино. Кроме того, можно купить смартфоны, туристические путевки
и прочие продукты со специальной скидкой и в рассрочку под 0 %. Этот банк
находится на передовой инноваций, и другим банкам, например, польскому
BRE Bank, пришлось начать преобразования, чтобы выдержать конкуренцию.
Alior Bank показал, что сегодня для успешной конкуренции необходимо
проводить персонализацию и виртуализацию своих услуг. Цифровой банк идет
75
дальше простой согласованности между каналами и взаимодействиями. Ему
требуется интеллектуальный анализ данных для успешной конкуренции в
эпоху интернет-банкинга [47].
Ожидается, что интеллектуальный анализ данных станет ключевой
технологией, и банки будут персонализировать свои услуги на основе
«цифровых следов» клиента. Идти по «цифровому следу» клиента несложно,
поскольку банку известен адрес мобильного устройства или компьютера,
которым клиент пользуется со своего IP-адреса, чипа или SIM-карты.
Таким образом, для совершенствования системы интернет-банкинга
можно сформулировать перечень мероприятий, которые способствовали бы
совершенствованию системы интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк»:
реализация
простых
и
востребованных
функций;
возможность
персонификации, т.е. настройки конкретной системы клиентом «под себя»;
использование современных технологий; создание понятного и удобного
интерфейса с возможностью без труда найти все необходимые данные и
функции; формирование системы онлайн-подсказок и обучающих материалов
по работе с системами в свободном доступе.
3.2 Мероприятия по совершенствования системы интернет-банкинга в
ПАО АКБ «Связь-Банк»
Мероприятия по совершенствованию системы интернет-банкинга в ПАО
АКБ «Связь-Банк» представлены в таблице 16.
1. Необходимость внедрения CRM-системы необходима для повышения
эффективности функционирования системы интернет-банкинга ПАО АКБ
«Связь-Банк». Клиенты при обращении в банк по тому или вопросу желают
максимально быстро получить ответ. Скорость получения ответа клиентами
при обращении и его информативность зависят от того, использует ли банк для
работы с клиентами CRM-систему.
76
Таблица 16  Мероприятия по совершенствованию системы интернетбанкинга в ПАО АКБ «Связь-Банк»
Мероприятия
Внедрение CRMсистемы
Характеристика
Позволяет определить потребности клиентов,
максимально эффективно обрабатывать
обращения клиентов в банк
Внедрение сервиса
Позволяет клиентам снизить риски, расширяет
«Проверка
функционал системы, способствует привлечению
контрагента»
новых клиентов
Позволяет обрабатывать запросы клиентов более
Внедрение Чат-ботов экономично по сравнению с традиционным коллцентром, способствует продвижению услуг банка
Консультирование и
Повышение уровня взаимодействия с клиентами,
поддержка клиентов
повышение лояльности клиентов и их
через социальные сети приверженности банку
банк при этом выступает как гибкая структура,
Внедрение матриц
которая настраивает свои сервисы в соответствии
доступа и матриц
с реальной практикой бизнеса (и просто жизни)
подписания
клиентов, а не заставляет их приспосабливаться к
ее правилам и нормам
Срок реализации
2 мес.
1 мес.
4 мес.
1 мес.
6 мес.
Традиционный процесс обработки обращения без использования CRMсистемы занимает около 3 дней. В банке запрос попадает в общий почтовый
ящик, после чего сотрудник его регистрирует, назначает ответственного,
который должен подготовить ответ и отправить клиенту сообщение. И все это
время у клиента нет никакой ясности относительно того, когда именно будет
готов ответ. Получить информацию можно, только обратившись к операторам
по телефону, после долгих переключений [36].
Если же в банке для работы с запросами используется CRM-система,
клиент в течение 30 секунд получает автоматический ответ о том, что его
обращение зарегистрировано и назначен ответственный сотрудник, с указанием
срока исполнения. При этом в процессе ожидания ответа на свой вопрос,
клиент может следить за текущим статусом обращения. В тот момент, когда
банк готов дать ответ, клиенту приходит автоматическое сообщение на
мобильный телефон (или на электронную почту  удобный способ оповещения
клиент выбирает сам) о том, что его запрос рассмотрен.
Процесс значительно упрощается и для сотрудников банка: сообщение
77
автоматически
по
категории
запроса
переводится
на
ответственного
сотрудника, который должен открыть назначенное на него обращение (можно
напрямую из письма в электронной почте по гиперссылке), вписать в
соответствующее поле ответ, прикрепить документ и отправить в один клик
клиенту. При этом CRM-система хранит полный перечень всех обращений
клиентов, который структурирован по категориям, времени запроса, привязке к
клиенту, позволяя его анализировать с выявлением наиболее интересующих
вопросов.
Использование CRM-системы актуально и при реализации задач отдела
маркетинга. Система позволяет собрать в единой базе всю доступную
информацию о клиентах за весь период их взаимодействия с банком. При этом
за счет автоматизации процесса трудозатраты маркетолога снижаются, а
скорость работы возрастает. Например, если требуется спланировать кампанию
для определенного сегмента клиентов, маркетолог, используя фильтр в CRM,
формирует список нужных клиентов и отправляет им прямо из системы
предложение об услугах и продуктах удобным для них способом (e-mail, SMS,
звонок), указанным в их картах.
Необходимые затраты на внедрение CRM-системы в систему Интернетбанкинга ПАО АКБ «Связь-Банк» отражены в таблице 17.
В процессе продажи продуктов при помощи CRM-системы банк получает
ряд дополнительных преимуществ:
 сбор информации о заинтересованности клиента и потребности в
продуктах;
 хранение всей информации в привязке к клиенту в единой базе;
 фильтрацию клиентов по заданным параметрам;
 формирование предложения по продуктам;
 отправку предложения клиенту через любые каналы связи.
Таким образом, используя возможности CRM-системы, банк может не
только осуществлять качественное обслуживание клиентов, но и получить
дополнительные преимущества, опережая возможные пожелания клиентов.
78
Таблица 17  Затраты на внедрение CRM-системы в систему интернетбанкинга ПАО АКБ «Связь-Банк»
Этап внедрения
Характеристика
Срок
Сумма, тыс.
исполнения*
руб.*
Установка CRM-системы CRM.
Первичная настройка CRM-системы CRM
(создание пользователей, настройка прав 1 день
доступа к модулям, настройка электронной
почты).
Импорт клиентских данных в CRM
Импорт данных
5 дней
систему.
Установка и настройка модуля
автоинформатора для массовых
Установка модуля оповещений голосом и посредством SMS
1 день
автоинформатора
без участия операторов; для
автоматического обзвона должников (в т.ч.
с проговариванием суммы долга).
Установка модуля Установка и настройка модуля управления
определения
клиентскими индексами CSI, NPS, FCR**
5 дней
клиентских
для определения лояльности клиентов и
индексов
готовности к последующим покупкам.
Настройка функции перевода звонка,
Настройка функции
поступившего от клиента, автоматически
«звонок на
20 дней
на менеджера, закрепленного в CRMответственного»
системе за данным клиентом.
Создание и редактирование шаблонов для
Настройка
сохранения или отправки документов (КП,
14 дней
документов
счета, договора) из CRM в виде PDFфайлов заданного шаблона.
Адаптация и
Внесение необходимых изменений в
14 дней
доработка системы настройку системы под потребности банка
Итого
2 мес.
Удаленное техническое обслуживание
Техническая
CRM-системы (резервное копирование
ежемесячно
поддержка
данных, обновление версий,
восстановление после аппаратных сбоев).
* по данным компании-разработчика CT Consulting [41]
Установка и
настройка CRMсистемы
420
130
200
150
165
395
445
1905
30
2. Повышению привлекательности системы интернет-банкинга ПАО АКБ
«Связь-Банк» будет способствовать внедрение сервиса проверки контрагентов.
Такой сервис в настоящее время создан компанией СКБ Контур «под
ключ» и готов к внедрению. Сервис проверки контрагентов действует
следующим образом: при загрузке платежных поручений в Интернет-банк
сервис узнает ИНН контрагента и через API-шлюз обращается за данными о
контрагенте в Контур.Фокус. В результате перед отправкой платежа клиент
79
видит
последние
сведения
о
банкротствах,
арбитражных
делах,
исполнительных производствах и другие важные факты о контрагентах.
Необходимые затраты на внедрение сервиса проверки контрагентов в
систему интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк» отражены в таблице 18.
Таблица 18 - Затраты на внедрение сервиса проверки контрагентов в
систему интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк»
Этап внедрения
Характеристика
Встраивание
Встраивание визуальных данных при
сигналов сервиса в обращении к контрагенту в виде
интерфейс интернет- светофора. Осуществляется силами
банка
вендора
Отладка ссылок, позволяющих перейти к
Отладка механизма
информации о контрагенте при наличии
генерации ссылок
факторов его неблагонадежности
Итого
Срок
Сумма, тыс.
исполнения*
руб.*
14 дней
552
14 дней
510
1 мес.
Ежемесячно
Расходы на оплату
Оплата за клиента, использующего сервис (80 руб. за 1
сервиса за одного
проверки контрагентов
счет* 85
клиента
счетов)
*по данным компании-разработчика СКБ Контур [42]
962
6,8
Сервис имеет понятную визуализацию в виде сигналов светофора,
окрашенных в зависимости от важности обнаруженных данных. Кликнув по
сигналу, клиент узнает информацию, которая может повлиять на его решение о
платеже. Например, данные об арбитражах и сами арбитражные дела.
Для банка эта процедура бесплатна. Остается только встроить сигналы
сервиса в интерфейс интернет-банка и отладить механизм генерации ссылок, по
которым клиент переходит в сервис за более подробной информацией по
контрагентам. Эту задачу могут решить программисты вендора, который
отвечает за интернет-банк, или разработчики самого банка. В среднем эти
работы занимают около 2 недель.
У банка, который внедряет сервис, нет никакой «абонентской» платы. Он
платит поставщику сервиса только в том случае, если сервис оплачивает
клиент. Если сервис не приносит банку доход, то и расходов он не несет.
80
Для клиентов в рамках интернет-банка использования сервиса проверки
контрагентов обходится дешевле, чем если бы они подключались к
специализированному сервису напрямую.
3. Внедрение чат-ботов
ПАО
АКБ
«Связь-Банк»
необходимо
внедрение
чат
бота
как
персонального финансового консультанта. Необходим сервис, который не
только оперативно предоставляет общие сведения о продуктах и услугах, но и
оповещает клиента о состоянии его счетов, кредитов и совершенных операциях.
После авторизации по номеру телефона клиент банка может узнать баланс
счетов, получить детализацию последних операций по картам, выяснить дату и
сумму платежа по кредиту. Также чат-бот должен позволять отправить онлайнзаявку на получение кредита, для этого нужно указать сумму, и отправить боту
фотографию паспорта.
Функционал
чат-ботов,
рекомендуемых
ПАО
АКБ
«Связь-Банк»
представлен в таблице 19.
Таблица 19 – Функционал чат-ботов, рекомендуемых ПАО АКБ «СвязьБанк»
Функционал
Характеристика
Предоставление
Справочные системы и ответы на часто задаваемые вопросы,
консультаций
предоставление подробной информации по услугам банка.
Уведомления и напоминания Уведомления о платеже за кредит, оплате услуг ЖКХ и другие
Обратная связь по
удовлетворенности
Автоматическое общение с клиентом после предоставления
услуг для сбора оценок по различным параметрам, с
возможностью ветвления дерева вопросов, в зависимости от
предыдущих ответов.
Бронирование и запись
Автоматическая запись на посещение с выбором услуги и
специалиста, онлайн-заявки на получение кредита, открытие
вклада.
Продвижение услуг
Предложение услуг банка по заданным параметрам и историям
предыдущих
обращений,
демонстрация
преимуществ
банковских продуктов (депозитов, кредитов, пластиковых
карт), оформление онлайн-заказов.
81
Внедрение чат-ботов рекомендуется производить как встроенного в ДБОсистему  это позволит обрабатывать запросы клиентов более экономично по
сравнению с традиционным колл-центром и тем более с отделениями.
Использование искусственного интеллекта  сначала для ответов на типовые, а
в дальнейшем на все более сложные вопросы  принесет еще более
выраженный экономический эффект.
Расходы ПАО АКБ «Связь-Банк» на разработку и внедрение чат-ботов в
систему интернет-банкинга представлены в таблице 20.
Таблица 20  Расходы ПАО АКБ «Связь-Банк» на
разработку и
внедрение чат-ботов в систему интернет-банкинга
Этап внедрения
Характеристика
Разработка команд и Определение типовых и нетиповых
сценариев чат-бота сценариев обращения клиентов
Разработка стиля
Набор текстовых ответов бота на разные
общения
сценарии
Внедрение команд, подключение к API,
Разработка чат-бота
встраивание в систему ДБО, настройка
Внесение необходимых изменений для
Запуск
эффективной работы системы
Итого
*по данным компании-разработчика Bizbots [40]
Срок
Сумма, тыс.
исполнения*
руб.*
1 мес.
945
2 мес.
385
14 дней
500
14 дней
500
4 мес.
2330
4. Важным направлением развития интернет-банкинга в ПАО АКБ
«Связь-Банк» является его социализация. В связи с чем рекомендуется
проведение консультаций клиентов в социальных сетях.
Банки становятся частью социальных сообществ, а не только будут
использовать эти новые возможности в качестве маркетинговых и PRмеханизмов, и это существенное отличие. Если бы банки придавали
социальным каналам такое же важное значение, как колл-центрам и
отделениям, то они действительно смогли бы заинтересовать клиентов как
надежные дистанционные консультанты.
Одна из основных черт банка нового тысячелетия  интеграция с
социальными сетями. ПАО АКБ «Связь-Банк» рекомендуется лучших
82
операторов контакт-центров и операционистов из отделений поместить в
социальные сети, чтобы они быстро отвечали клиентам. Банку рекомендуется
также создать полнофункциональное приложение для социальных сетей  не
только просмотр баланса, но и платежи и многие другие функции.
Также банк должен использовать социальную сеть как канал поддержки.
Где на сообщения клиентов или комментарий, сотрудник банка будет отвечать
в течение нескольких секунд. В той же социальной сети можно устраивать
еженедельные конференции с клиентами, освещая различные финансовые
вопросы  как банк делает деньги, почему ему нужна лицензия, что породило
кризис и т.д. — тем может быть бесконечное множество.
И все эти темы, как правило, рождаются из разговоров агентов банка с
клиентами
в
ходе
обычного
взаимодействия

это
создание
сети
взаимоотношений вместо обычного бездумного навязывания продуктов. Если
разговор с клиентом будет хорошим, продажи появятся сами собой. Точно
также любой банковский агент может быть доступен для разговора
посредством видеосвязи  через Skype или другой мессенджер.
Для консультирования и поддержка клиентов через социальные сети
необходим найм и обучение сотрудников в количестве 10 человек с
должностным окладом 20 тыс. руб. В среднем стоимость обучения составляет
10 тыс. руб. на одного человека.
Расходы
на
консультирование
клиентов
через
социальные
сети
представлены в таблице 21.
Таблица 21  Расходы на консультирование клиентов ПАО АКБ «СвязьБанк» через социальные сети
Наименование расходов
Заработная плата консультантов, в год
Отчисления во внебюджетные фонды, в год
Обучение, единовременно
Итого
Сумма, тыс. руб.
6000
1800
200
8000
5. Развитию социального механизма будет способствовать использования
83
матриц
доступа
и
подписания.
Предпосылкой
использования
данного
механизма интернет-банкинга выступает тот фактор, что в существующем
интернет-банкинге ПАО АКБ «Связь-Банк» нет возможности эффективно
обмениваться информацией между сотрудниками организаций, между их
акционерами. Тем более нет возможности мониторить ситуацию по разным
юридическим лицам.
Стандартный подход исходит из примитивной предпосылки, что у одной
компании должен быть один директор, который подписывает платеж, а у
директора  одна компания, платежи которой он контролирует. По крайней
мере, так устроены интерфейсы большинства банков.
При этом совершенно очевидно, что в действительности это не так. У
любой крупной компании сейчас достаточно запутанная структура, в которую
могут входить несколько юридических лиц. Один предприниматель может
управлять несколькими бизнесами. И наоборот  внутри крупного бизнеса к
управлению счетом и проведению платежей может иметь отношение десяток
сотрудников с самыми разными ролями.
Эффективным решением данной проблемы выступает внедрение матриц
доступа и подписания в ПАО АКБ «Связь-Банк». Рекомендуемые сценарии
использования матриц доступа и подписания обобщены в таблице 22.
Матрица доступа позволяет установить три уровня прав тем, кто имеет
доступ к счету. Начальный уровень доступа  право на просмотр. Для того
чтобы иметь возможность предоставить кому-либо право на просмотр счета, не
обязательно, чтобы этот человек был клиентом банка. По существующему
законодательству тут идентификация не требуется. Достаточно лишь знать его
номер телефона. Следующий уровень прав  просмотр плюс создание и
визирование платежей, он уже требует полной идентификации. И наконец,
максимальный уровень  просмотр, создание и визирование, проведение
платежей [38].
Матрица подписания дает возможность установить три уровня по размеру
сумм платежей и заложить определенные сценарии подписания с заранее
84
определенными ролями.
Так, можно определить роль «хозяина бизнеса», который может всем
управлять, например  блокировать любой платеж. Стандартная роль  это роль
первой подписи, которая может проводить платеж. К ней можно добавить и
роль второй подписи, если установлен сценарий, что без второй подписи
платеж не уйдет.
Таблица 22  Рекомендуемые сценарии использования матриц доступа и
подписания для юридических и физических лиц в ПАО АКБ «Связь-Банк»
Сценарий
Физические лица
Описание
Стандартный «семейный» кейс  это когда первым счет открывает глава
семьи, а далее присоединяются жена, дети, бабушки и дедушки. Члены
семьи открывают друг другу свои счета на просмотр, некоторые
Семья
предоставляют доступ к текущему счету, пополняют карточки и т.д.
Некоторые заводят одну на всю семью виртуальную карту, подключенную
к AppStore. Кстати, банк платит кэшбек при покупках в интернете.
Этот сценарий предусматривает появление объединяющих счетов, к
которым имеет доступ группа лиц. Мы уже писали, что таким образом
Друзья
собирают деньги на подарки ко дням рождения, скидываются на
совместное времяпровождение и так далее.
Юридические лица
Доступ
владельца
бизнеса к счетам
нескольких
юридических
лиц, а также к
своему счету как
физического
лица
Особенной популярностью будет пользоваться такой сценарий у ИП.
Обслуживание для ИП бесплатно, также бесплатно выпускаются карты.
Бесплатен и вывод денег со счета. Кроме того, есть возможность
объединить счет физика со счетом его как ИП в одном интерфейсе.
У ИП есть возможность в выходной день перевести деньги со своего
расчетного счета на карточку и снять их либо оплатить ими что-то. У ИП
часто платежи приходят именно в пятницу. И в любом другом банке со
своими деньгами они ничего уже не могут сделать до понедельника. С
новой услугой ИП можно сразу перевести деньги на карточку и сразу снять
Сценарий «Холдинги» отличается большим использованием
распределенных прав на просмотр счета, матрицей платежей. В этом
Холдинги
сценарии функционал интернет-банка позволяет не только проводить
платежи, но еще и оказывает влияние на бизнес-процесс, позволяет его
оптимизировать.
Партнеры/учред Подходит для создаваемых с нуля проекты  стартапов, за которыми
ители
наблюдают два-три инвестора
Юридические и физические лица
Функционал публичного счета позволяет открыть счет на просмотр для
Публичный счет всех желающих. Этот сценарий может быть использован организаторами
лотерей, благотворительными фондами, некоммерческими организациями.
85
Для крупных компаний можно создать и роль визирующего платеж,
обычно это сотрудники бизнес-подразделений  отделов закупок или продаж. В
сложных сценариях подписания может быть до пяти различных подписей плюс
неограниченное количество визирующих.
Самый распространенный пример использования матриц доступа для
физических лиц  предоставление доступа к счету ребенка, который учится за
рубежом или в другом городе. Родители могут видеть остаток по карте ребенка
и вовремя ее пополнять. Другие члены семьи присоединяются к счетам
пользователей почти в 70% случаев.
В тех семьях, где детей несколько дети могут обмениваться информацией
о покупках между собой, прикреплять к транзакциям фотографии, обсуждать
их в чате.
Возможен и взаимный обмен правами доступа между мужем и женой.
Тогда семья получает возможность учитывать семейные финансы в единой
PFM-системе. Вообще, в один интерфейс PFM можно объединить все счета и
все карты членов семьи.
Важной особенностью внедрения распределенного доступа и матрицы
подписей является то, что банк при этом выступает как гибкая структура,
которая настраивает свои сервисы в соответствии с реальной практикой
бизнеса (и просто жизни) клиентов, а не заставляет их приспосабливаться к ее
правилам и нормам. Что соответственно позволит привлечь максимально
возможное число клиентов.
Расходы на внедрение матриц доступа и матриц подписания в систему
интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк» по оценкам специалистов отдела
IT-решений банка составляет 768 тыс. руб.
При оценке эффективности системы интернет-банкинга выделяют 2
направления: сравнение достигнутого и планируемого экономического эффекта
(например, прибыль от использования системы за заданный период времени) и
оценку текущей эффективности работы (стоимость обслуживания клиента,
рентабельность и т.п.).
86
Оценить чистую прибыль от системы интернет-банкинга – сложная
задача в связи с тем, что, как правило, основной доход система интернетбанкинга дает косвенным образом. Прямой доход представлен платой за
пользование системой.
В ходе функционирования интернет-банкинга банк от него получает
определенные доходы и несет соответствующие расходы.
Для начала рассмотрим, какой доход может получить банк при
совершенствовании системы интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк».
Доход от предложенных мероприятий совершенствования системы
интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк» будет выражаться в привлечении
значительного числа дополнительных клиентов.
В среднем прогнозируется с помощью совершенствования системы
интернет-банкинга увеличить число клиентов, осуществляющих платежи через
сеть интернет:
 юридических лиц на 0,1 %, т. е. на 850 счетов (85000 счетов по итогам
2016 г.*2/100)
 физических лиц на 0,1 %, т.е. на 3785 счетов (3785000*0,1/100)
При расчете доходов учитывается, что организации платят в банк
ежемесячную комиссию за обслуживание с использованием системы интернетбанкинга в размере 600 рублей. Кроме того, организации уплачивают плату за
подключение, предоставление электронного ключа – 1000 руб..
Проведение предложенных мероприятий приведет не только к притоку
клиентов для пользования интернет-банком, но и увеличению объема
проведенных операций посредством системы интернет-банкинга. Увеличение
объема переводов непосредственно отражается на размере комиссионных
доходов банка.
Доход в виде минимальной комиссии за перевод денежных средств в
другие кредитные организации в ПАО АКБ «Связь-Банк» составляет 27 руб.,
как для физических, так и для юридических лиц. Комиссионные доходы также
будут получены банком при внедрении сервиса проверки контрагентов.
87
Прогнозируется подключение к сервису 10 % клиентов, которые начнут
пользоваться системой интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк».
Необходимо отметит, что в расчетах принимаются минимальные размеры
как увеличения счетов, так и проведения операций.
Расчет среднемесячного и среднегодового дохода ПАО АКБ «СвязьБанк» с учетом тарифов банка и увеличения количества обслуживаемых
клиентов обобщен в таблице 23.
Таблица 23  Расчет дохода ПАО АКБ «Связь-Банк» в результате
внедрения предложенных мероприятий
Вид дохода
Дополнительный доход
Дополнительный
в месяц, тыс. руб.
доход в год, тыс. руб.
Тариф
Юридические лица (увеличение количества счетов на 850 счетов)
Установка системы
Ежемесячное обслуживание и
сопровождение системы
интернет-банкинга
Сервис «Проверь контрагента»
(10 % от подключенных – 85
счетов)
Комиссия за перевод денежных
средств (в среднем 20 операций
в месяц)
2000
1700
600
510
6120
300
25,5
306
27
459
5508
511
6132
Физические лица (увеличение количества счетов на 3785 счетов)
Комиссия за перевод денежных
средств (в среднем по 5
операций в месяц)
Итого
27
19766
Направления получения дополнительного дохода ПАО АКБ «СвязьБанк» в результате внедрения предложенных мероприятий представлены на
рисунке 17.
Таким образом, прогнозируется получения дополнительного дохода ПАО
АКБ «Связь-Банк»» в размере 19766 тыс. руб., основным из которого является
комиссионный доход, получаемый в виде комиссии за перевод денежных
88
средств.
В ходе проведения мероприятий по совершенствованию системы
интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк» банк несет определенные затраты.
7000
6120
6132
6000
5508
5000
4000
3000
1700
2000
1000
306
0
Установка
Ежемесячное
системы для юр. обслуживание
лиц
для юр. лиц
Сервис
«Проверь
контрагента»
Комиссия за
перевод
денежных
средств юр. лиц
Комиссия за
перевод
денежных
средств
физических лиц
Рисунок 17  Направления получения дополнительного дохода ПАО АКБ
«Связь-Банк» в результате внедрения предложенных мероприятий
Для проведения предложенных мероприятий необходимо совершение
затрат, как на модернизацию самой системы интернет-банкинга, которая может
быть произведена фирмой-разработчиком, так и затраты на социализацию
системы интернет-банкинга.
Расчет
расходов
ПАО
АКБ
«Связь-Банк»
по
мероприятиям,
направленным на совершенствование системы интернет-банкинга обобщены в
таблице 24.
Активное продвижение интернет-банкинга практически невозможно без
размещения рекламы во Всемирной паутине. В среднем на Интернет
приходится около 10% общего рекламного бюджета. Опыт показывает, что
89
средний интернет-клиент банка моложе 35 лет, это человек, стремящийся
использовать несколько банковских продуктов. Однако ПАО АКБ «СвязьБанк» не несет значительных затрат на рекламу, поэтому не будем брать ее во
внимание.
Таблица 24  Расчет расходов ПАО АКБ «Связь-Банк» по мероприятиям,
направленным на совершенствование системы интернет-банкинга
Вид расхода
Дополнительный
расход в год, тыс.
руб.
Расчет
Внедрение CRM-системы
Внедрение сервиса
«Проверка контрагента»
Внедрение Чат-ботов
Консультирование клиентов
через социальные сети
Внедрение матриц доступа
и матриц подписания
Итого
На внедрение 1905 тыс. руб.
Техподдержка 30 тыс. руб.*12 мес. = 360
тыс. руб.
Расходы на внедрение 962 тыс. руб.
Плата за клиентов:
6,8 тыс. руб.*12 мес.=81,6 тыс. руб.
На внедрение 2330 тыс. руб.
2265
1043,6
2330
На внедрение 8000 тыс. руб.
8000
На внедрение 868 тыс. руб.
868
14506,6
Таким образом, общая расходов банка по внедрению мероприятий по
совершенствованию системы интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк»
составляет 12906,6 тыс. руб.
Зная значение доходов, а также расходов, которые несет ПАО АКБ
«Связь-Банк» внедрению мероприятий по совершенствованию системы
интернет-банкинга можно определить размер прибыли банка. Для этого из
суммы дохода необходимо вычесть значение расходов.
Таким образом, банк будет получать дополнительную прибыль, равную
5259,4 тыс. руб. в год (19766-14506,6).
Объем прибыли при всей важности этого показателя не всегда дает
полную информацию об уровне эффективности работы банка, в том числе
совершенствования
характеристикой
системы
интернет-банкинга
прибыльности
можно
считать
в
банке.
Завершающей
рентабельность.
Этот
90
коэффициент показывает, какую прибыль получает банк с каждого рубля,
вложенного в тот или иной оцениваемый показатель.
Рентабельность мероприятий по совершенствованию системы интернет
банкинга за определенный период можно рассчитать по упрощенной формуле,
разделив общую прибыль банка от мероприятий на сумму затрат банка на
мероприятия.
Таким образом, рентабельность мероприятий по совершенствованию
системы интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк» будет равна:
5259,4 / 14506,6 = 0,3625 или 36,25 %.
Это говорит о том, что с каждого вложенного рубля на техническую
поддержку и полноценное функционирование предложенных мероприятий
ПАО АКБ «Связь-Банк» получит 36,25 коп. прибыли.
Показатели эффективности предложенных мероприятий обобщены в
таблице 25.
Таблица 25 - Показатели эффективности предложенных мероприятий по
совершенствованию системы интернет-банкинга ПАО АКБ «Связь-Банк»? тыс.
руб.
Показатель
Дополнительный доход, тыс. руб.
Дополнительный расход, тыс. руб.
Прибыль от мероприятий, тыс. руб.
Рентабельность мероприятий, %
Значение
19766
14506,6
5259,4
36,25
Такое значение показателя рентабельности говорит об эффективности
предлагаемых мероприятий.
Таким
образом,
экономическая
эффективность
предложенных
мероприятий по совершенствованию системы интернет-банкинга ПАО АКБ
«Связь-Банк» выражается в получении дополнительной прибыли. Кроме того,
мероприятия
позволят
повысить
уровень
удовлетворенности
клиентов
качеством и надежностью обслуживания посредством системы интернетбанкинга.
91
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Интернет-банкинг представляет технологию дистанционного банковского
обслуживания, при котором доступ к счетам и операциям предоставляется в
любое время и с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет. Для
выполнения
операций
используется
браузер,
то
есть
отсутствует
необходимость установки клиентской части программного обеспечения
системы.
Нормативно-правового регулирования интернет-банкинга
в России
включает Федеральные законы (ФЗ «О центральном банке (Банке России» №
86-ФЗ, ФЗ «О банках и банковской деятельности», ФЗ «О национальной
платежной системе № 161-ФЗ, ФЗ «Об электронной цифровой подписи» № 63ФЗ и др.), Положения, указания Банка России (Положение № 382-П от
09.06.2012 г., Указание №2831 – У), Письма Банка России (Письмо Банка
России от 30.08.2006 № 115-Т, от 05.04.2007 № 44-Т и др.).
В 2012-2014 гг. наблюдается значительное увеличение счетов с
дистанционным доступом через сеть интернет, как по юридическим, так и по
физическим лицам. К главным тенденциям и перспективам развития рынка
интернет-банкинга в России увеличение числа пользователей интернетбанкинга, рост оборот платежей, совершаемых через интернет, расширение
спектра онлайн-услуг, предоставляемых банками через ИБ, и упрощение
процессов проведения
операций, совершаемых через ИБ, расширение
функционала и увеличение количества партнеров банка, то есть каждый клиент
будет
иметь
возможность
оплатить
нужную
ему
услугу,
адаптация
возможностей интернет-банкинга под индивидуальные потребности клиента, то
есть пользователям ИБ будет предоставляться пакет услуг в соответствии с их
интересами и предпочтениями и др.
В настоящее время складываются две модели развития интернет-банкинга
в зарубежных странах: модель виртуального банка, предоставляющего
дистанционное
обслуживание;
модель
традиционного
банка,
92
предоставляющего
сервис
по
многим
каналам,
включая
Интернет
(многоканальный банк). Развитие рынка интернет-банкинга в зарубежных
странах
обусловлено
такими
процессами,
как
интенсивное
развитие
современных информационных технологий, развитие финансового рынка,
увеличение требований клиентов к качеству банковского обслуживания и
усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик
предоставляемых услуг.
ПАО АКБ «Связь-Банк» основан в 1991 г. Первоначально Связь-Банк был
связан с отраслью связи, в настоящее время Связь-Банк развивается как
универсальный
банк
федерального
масштаба,
оказывающий
услуги
международного уровня. Главный акционер Связь-Банка – Государственная
корпорация
«Банк
развития
и
внешнеэкономической
деятельности
(Внешэкономбанк)». Ключевыми направлениями деятельности банка являются
кредитование и банковское обслуживание юридических и физических лиц,
инвестиционный бизнес, а также международные валютно-финансовые
операции. По статистической информации Центрального банка России ПАО
АКБ
«Связь-Банк»
входит
в
ТОП-30
крупнейших
банков
России
Международными рейтинговыми агентствами Fitch Ratings и Standard & Poor's
ПАО АКБ «Связь- Банк» присвоен рейтинг BB-/B, прогноз «негативный».
При изучении финансовой устойчивости коммерческого банка особое
внимание уделяется анализу баланса банка, в соответствии с которым активы
банка снизились. В 2016 г. все активы ПАО АКБ «Связь-Банк» показали
отрицательную динамику. Это свидетельствует о сужении деятельности Банка,
а дальнейшее снижение доходных активов, к которым относится чистая ссудная
задолженность и чистые вложения в ценные бумаги, говорит о снижении
процентных доходов в перспективе. В 2016 г. на величину ресурсов Банка
отрицательное влияние оказало снижение обязательств на при увеличении
собственных средств. Увеличению собственных источников финансирования
ПАО АКБ «Связь-Банк» в 2016 г. способствовало увеличение средств
акционеров, вложенных в уставный капитал. Полученный Банком убыток за
93
2016 г. связан с досозданием резервов на сумму 3889 млн. руб. В 2015
г.полученный убыток в основном связан с досозданием резервов на сумму
15800 млн. руб. и резким ростом процентных ставок по привлеченным
средствам, который произошел в начале 2015 г. в связи с повышением
ключевой ставки Банка России. Банк не допускал нарушений обязательных
нормативов в анализируемом периоде.
К услугам ПАО АКБ «Связь-Банк» прибегает огромное количество
юридических и физических лиц РФ, т.к. Связь-Банк является стабильной и
надежной кредитной организацией. Интернет-банк ПАО АКБ «Связь-Банк»
включает три подсистемы «Мегапэй» и «Живи on-line!»  для физических лиц,
система
«Банк-Клиент»
–
для
юридических
лиц.
К
преимуществам
использования Интернет-банка ПАО АКБ «Связь-Банк» относятся простота
подключения, удобство работы, мобильность, безопасность, гибкость.
Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в ПАО АКБ
«Связь-Банк» ежегодно увеличивается. В 2014-2016 гг. увеличилось как
количество платежей с использованием интернет-банкинга, так и объем
платежей. Наблюдается увеличение объема платежей по распоряжениям через
интернет, как юридических, так и физических лиц. В структуре платежей,
проводимых с использованием интернет-банкинга клиентами ПАО АКБ
«Связь-Банк» преобладают платежи юридических лиц. Наибольший удельный
вес в структуре платежей, проводимых с использованием интернет-банкинга
клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» – юридическими лицами, занимают
переводы другим юридическим лицам, переводы физическим лицам, что
обусловлено
активным
развитием
выплаты
заработной
платы
путем
перечисления на банковские карты. В структуре операций, проводимых с
использованием интернет-банкинга клиентами ПАО АКБ «Связь-Банк» –
физическими лицами, в 2014-2016 гг.преобладают операции по переводу денег,
операции по оплате ЖКХ, платежи по кредитам и кредитным картам, оплата
налогов.
Таким образом, система интернет-банкинга ПАО «АКБ «Связь-Банк»
94
активно развивается, о чем свидетельствует как увеличение количества счетов с
дистанционным доступом, так и увеличение объема платежей с их
использованием.
Основными направлениями развития интернет-банкинга в ПАО АКБ
«Связь-Банк» выступают создание ролевых интерфейсов, пользование CRM,
возможность посылать документы в госорганы и т. д., сервис проверка
контрагентов,
организация
дистанционное
ведение
юридического
бухгалтерии,
сопровождения
интеграция
с
бизнеса,
информационными
системами органов власти, развитие переводов с карты на карту, формирование
on-line подсказок по использованию, продвижение услуг интернет-банкинга,
переход к виртуальному обслуживанию.
Рекомендуемыми
мероприятиями
интернет-банкинга в ПАО
АКБ
по
совершенствованию
системы
«Связь-Банк» выступают следующие:
внедрение услуги онлайн резервирования расчетного счета, внедрение CRMсистемы, внедрение сервиса «Проверка контрагента», внедрение современного
формата
комплексного
Конструктора,
новый
обслуживания,
подход
при
так
оплате
называемого
услуг
Договора-
расчетно-кассового
обслуживания – Тарифные планы, для начинающих предпринимателей реализация комплекс услуг для простого запуска бизнеса: простое открытие
расчетного счета, кредит на запуск бизнеса, помощь в регистрации и
постановке на учет в ФНС и др., для микробизнеса  реализация бизнес-карты,
обеспечивающей доступ
обслуживание:
к
расчетный
удобному пакету продуктов,
и
счет
бухгалтерией,
с
интегрированной
удаленное
консультирование и поддержка клиентов через социальные сети, внедрение
матриц доступа и матриц подписания.
Экономическая эффективность предложенных мероприятий составляет
5259,4 тыс. руб. Соответственно, совершенствование системы интернетбанкинга ПАО АКБ «Связь-Банк» позволит банку улучшить результаты
финансово-хозяйственной деятельности, а также повысить эффективность и
конкурентоспособность услуг, оказываемых посредством интернет-банкинга.
95
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс]:
Часть вторая от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ (в ред. от 28.03.2017 г. № 39 – ФЗ).
Доступ из справ.-правовой системы «Консультант плюс».
2. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс]:
Федеральный закон от 02.12.1990 г. № 395-1 (в ред. от 26.07.2017 г. № 205-ФЗ).
Доступ из справ.-правовой системы «Консультант плюс».
3. О
национальной
платежной
системе
[Электронный
ресурс]:
Федеральный закон от 27.06.2011 г. № 161-ФЗ (в ред. от 18.07.2017 г. № 176ФЗ). Доступ из справ.-правовой системы «Консультант плюс».
4. О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)
[Электронный ресурс]: Федеральный закон от 10.07.2002 г. № 86 – ФЗ (в ред. от
18.07.2017 г. № 176-ФЗ). Доступ из справ.-правовой системы «Консультант
плюс».
5. Об электронной подписи [Электронный ресурс]: Федеральный закон
от 06.04.2011 г. № 63-ФЗ (в ред. от 23.06.2016 г. № 220-ФЗ). Доступ из справ.правовой системы «Консультант плюс».
6. О
проверке
осуществления
кредитными
организациями
идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий ДБО
(включая интернет-банкинг) [Электронный ресурс]: Письмо Банка России от
05.04.2007 № 44-Т. Доступ из справ.-правовой системы «Консультант плюс».
7. О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным
мерам информационной безопасности при использовании систем интернетбанкинга [Электронный ресурс]: Письмо Банка России от 30.01.2009 № 11-Т.
Доступ из справ.-правовой системы «Консультант плюс».
8. О Рекомендациях по организации управления рисками, возникающими
при осуществлении кредитными организациями операций с применением
систем Интернет-банкинга [Электронный ресурс]: Письмо Банка России от
31.03.2008 № 36-Т (в ред. от 21.07.2017 г.18-МР). Доступ из справ.-правовой
96
системы «Консультант плюс».
9. О рисках при ДБО [Электронный ресурс]: Письмо Банка России от
07.12.2007 № 197-Т. Доступ из справ.-правовой системы «Консультант плюс».
10. О
требованиях
к
обеспечению
осуществлении переводов денежных
защиты
информации
при
средств и о порядке осуществления
Банком России контроля за соблюдением требований к обеспечению защиты
информации при осуществлении переводов денежных средств [Электронный
ресурс]: Положение Банка России от 09.06.2012 г. № 382-П (в ред. от 14.08.14
г. № 3361-У) Доступ из справ.-правовой системы «Консультант плюс».
11. Об исполнении 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию)
доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" в
части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий
ДБО (включая интернет-банкинг)» [Электронный ресурс]: Письмо Банка
России от 30.08.2006 № 115-Т (в ред. от 21.07.2017 г. № 18-МР). Доступ из
справ.-правовой системы «Консультант плюс».
12. Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов
с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету
клиента (включая интернет-банкинг) [Электронный ресурс]: Письмо Банка
России от 27.04.2007 № 60-Т (в ред. от 13.04.2016 г. № 10-МР). Доступ из
справ.-правовой системы «Консультант плюс».
13. Об
отчетности
по
обеспечению
защиты
информации
при
осуществлении переводов денежных средств операторов платежных систем,
операторов услуг платежной инфраструктуры, операторов по переводу
денежных средств [Электронный ресурс]:
Указание Банка России от
09.06.2012 № 2831-У (ред. от 21.06.2013 г. № 3024-У). Доступ из справ.правовой системы «Консультант плюс».
14. Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцева [и др.] ;
под ред. О.И. Лаврушина. — М. : КНОРУС, 2016. — 800 с.
15. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Г. Коробова. –М.: Магистр,
2015. - 590 с.
97
16. Белозеров, С.А. Банковское дело: Учебник / С.А. Белозеров, О.В.
Мотовилов. - М.: Проспект, 2015. - 408 c.
17. Жуков, Е.Ф. Банковское дело: Учебник / Е.Ф. Жуков. - Люберцы:
Юрайт, 2015. - 591 c.
18. Костерина, Т.М. Банковское дело: Учебник для академического
бакалавриата / Т.М. Костерина. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 332 c.
19. Ларина, О.И. Банковское дело. практикум: Учебное пособие для
академического бакалавриата / О.И. Ларина. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 251 c.
20. Зубкова Е. И., Федотова Г. В. Интернет-Банкинг как перспективный и
быстроразвивающийся сегмент банковского дистанционного обслуживания//
Инновационная экономика: Перспективы развития и совершенствования. –
2015. - № 4 (9). – С. 127-133.
21. Климин
С.
А.
Интернет-банкинг:
современное
состояние
и
перспективы развития // Молодой ученый. — 2016. — №2. — С. 512-514.
22. Назаренко В. А., Бочкова Е. В. Интернет-банкинг за рубежом: история
и современное состояние [Текст] // Экономика, управление, финансы:
материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Пермь, апрель 2015 г.). — Пермь:
Зебра, 2015. — С. 84-87.
23. Назаренко В. А., Бочкова Е. В. Основные проблемы и пути
совершенствования интернет-банкинга в России // Молодой ученый. — 2015. —
№8. — С. 587-590.
24. Плоскова
В.
А.
Интернет-банкинг
как
перспективный
и
быстроразвивающийся сегмент дистанционного банковского обслуживания //
Молодой ученый. — 2016. — №4.1. — С. 65-67.
25.
Столярчук
Л.
О.
Продвижение
интернет-банкинга
как
инструмента оптимизации бизнеса // Молодой ученый. — 2017. — №32. — С.
58-62.
26. Тихонова А. Ю. Интернет-банкинг: Тенденции и перспективы его
развития // Наука сегодня: теория, практика, инновации, 2016. - № 1. – С. 905908.
98
27. Фролов Д. Б., Pевенков П. В. Кибербезопасность в условиях
применения систем электронного банкинга //Деньги и кредит, 2016. - №6. – С.
9-12.
28.
Чагин И. А. Интернет-банкинг в России: возможна ли полная
замена отделений банка? [Текст] / И. А. Чагин, А. В. Золотарюк // Новое слово в
науке: перспективы развития : материалы X Междунар. науч.–практ. конф.
(Чебоксары, 31 дек. 2016 г.). В 2 т. Т. 2 / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. —
Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2016. — № 4 (10). — С. 224–227.
29.
4
причины
внедрить
в
интернет-банк
сервис
проверки
контрагентов [Электронный ресурс]. URL: https://arb.ru/b2b/trends/4_prichiny_
vnedrit_v_internet_bank_servis_proverki_kontragentov-9990566/ (дата обращения:
12.11.17).
30. Banki.ru Рейтинги банка «Связь-Банк» [Электронный ресурс]. URL:
http://www.banki.ru/banks/ratings/?BANK_ID=8572 (дата обращения 09.10.2017)
31. BANKIR.RU.
Рейтинг
банков
[Электронный
ресурс].
URL:
http://bankir.ru/rating/ (дата обращения 10.10.2017)
32. S&P подтвердило Связь-Банку рейтинги «BB-/B» с «негативным»
прогнозом
[Электронный
ресурс].
URL:
http://www.banki.ru/news/lenta/?id=9391773 (дата обращения 11.10.2017).
33. Бочкова Е. В., Назаренко В. А. Интернет-банкинг как современная
форма банковского обслуживания // Научно-методический электронный
журнал «Концепт». – 2016. – Т. 15. – С. 826–830. [Электронный ресурс]. URL:
http://e-koncept.ru/2016/96078.htm (дата обращения: 10.09.17).
34. Дистанционное банковское обслуживание в России и странах Европы
и США [Электронный ресурс]. URL: http://bankir.ru/tehnologii/s/distancionnoebankovskoe-obslyjivanie-v-rossii-i-stranah-evropi-i (дата обращения: 13.09.17)
35. Интернет-банкинг
за
рубежом
[Электронный
ресурс].
URL:
http://www.nextbanking.ru/nexbans-756-1.html (дата обращения: 15.09.17)
36.
URL:
Интернет-банкинг: Причем тут CRM? [Электронный ресурс].
https://bosfera.ru/bo/internet-banking-prichem-tut-crm
(дата
обращения:
99
14.11.17).
37. Какой интернет-банкинг нам нужен? [Электронный ресурс]. URL:
http://www.ifin.ru/publications/read/83.stm (дата обращения: 15.11.17).
38. Матрица для предпринимателя. «Интерактивный Банк» предоставляет
необычные возможности доступа к счетам [Электронный ресурс]. URL:
http://rebanking.ru/matritsa-dlya-predprinimatelya/ (дата обращения: 24.11.17).
39. Мир процентов.RU. Рейтинги и финансовые показатели Связь банк
[Электронный ресурс]. URL: http://mir-procentov.ru/banks/svyaz-bank/?finFactors
(дата обращения 10.10.2017).
40. Официальный
сайт
Bizbots
[Электронный
ресурс].
URL:
https://bizbots.ru/ (дата обращения: 18.11.17).
41. Официальный
сайт
Консалтинговой
компании
CT
Consulting
[Электронный ресурс]. URL: http://www.ctconsult.ru (дата обращения: 15.11.17).
42. Официальный сайт СКБ. Контур [Электронный ресурс]. URL:
https://kontur.ru/press/news/company/2016/11/5781 [Электронный ресурс]. URL:
http://www.ctconsult.ru (дата обращения: 17.11.17).
43.
Роганян С.А., Березниченко Е.И., Кварцхелия И.В. Способы
продвижения
банковских
[Электронный
ресурс].
интернет-услуг
URL:
в
современных
условиях
https://cyberleninka.ru/article/n/sposoby-
prodvizheniya-bankovskih-internet-uslug (дата обращения: 20.11.17).
44. Сайт «Связь-Банк» [Электронный ресурс]. URL: https://www.sviazbank.ru/ (дата обращения 05.10.2017)
45. Сайт Центрального банка России [Электронный ресурс]. URL:
http://www.cbr.ru/ (дата обращения: 12.10.17).
46. Трофимова Е.В. Концептуальная модель формирования системы
Интернет-банкинга
[Электронный
ресурс].
URL:
http://tvvlibrary.narod.ru/papers/2011/2011_2/2-14.pdf (дата обращения: 12.11.17).
47. Цифровой банк: как создать цифровой банк или стать им / Крис
Скиннер: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2014 [Электронный ресурс]. URL:
http://kniga.biz.ua/pdf/4573-Tsifrovoy-bank-1.pdf
(дата
обращения:
10.11.17).
100
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Отчетность ПАО АКБ «Связь-Банк» за 2015 г.
101
102
103
104
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Отчетность ПАО АКБ «Связь-Банк» за 2016 г.
105
106
107
108
109
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа