close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Архипова Юлия Витальевна. Разработка мероприятий по повышению квалификации работников службы номерного фонда гостиницы

код для вставки
1
2
3
2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
3
1 КАДРОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО
КОМПЛЕКСА
6
1.1 Организация обслуживания в гостиничном комплексе
6
1.2 Нормативная основа обеспечения эффективной системы управления
персоналом в гостиницах
8
1.3 Организация работы с персоналом. Оценка и повышение квалификации
кадров в гостинице
11
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ
ИССЛЕДУЕМОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
22
2.1 Общая характеристика гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта»
22
2.2 Организационная структура гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта»
26
2.3 Анализ и оценка текущего уровня квалификации горничных
46
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ПОДГОТОВКИ ГОРНИЧНЫХ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ «ИЗМАЙЛОВО
ГАММА-ДЕЛЬТА»
54
3.1 Программа повышения квалификации горничных в гостинице
«Измайлово Гамма-Дельта»
54
3.2 Мотивация сотрудников гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта»
64
3.3 Экономическое обоснование внедрения программы обучения персонала
72
3.4 Оценка рисков внедрения программы обучения в гостиницу «Измайлово»
78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
81
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
84
Приложение 1 Прайс-лист на номера гостиницы «Гамма-Дельта»
87
Приложение 2 Технология работы горничной гостиницы «Гамма-Дельта»
88
Приложение 3 Стандарты общения с гостем гостиницы «Гамма-Дельта»
107
Приложение 4 Справка о результатах проверки текстового документа на
наличие заимствований
126
3
ВВЕДЕНИЕ
Понятие «отель» как производное от латинского «hospitals» значит радушие,
то есть компании, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс
услуг, важным посреди которых в одинаковой ступени являются сервисы
размещения и питания.
В советский период гостиничный и ресторанный бизнес стоял на одном из
первых мест по доходности. Люди владели валютными средствами для
странствий, а значит и для проживания в гостиницах. Большим минусом тех лет
было низкое качество и культура сервиса. В настоящее время, на фоне всеобщего
взлета
экономики,
туризм
оживляется.
Гостиницы
снова
становятся
востребованными. Но вместе с тем, к ним предъявляются наиболее твердые
требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления
широкого диапазона дополнительных услуг, но и к культуре и качеству сервиса со
стороны персонала.
Актуальность
гостиничного
отвечающих
темы
хозяйства»
крайним
«Совершенствование
подтверждается
требованиям
рынка
подготовки
острой
нехваткой
сотрудников
кадров
для
обученных,
многочисленным
компаниям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, туристическим
комплексам, казино и иным компаниям.
Успех любой организации все более зависит от квалификации и
компетенции ее служащих.
Если попросить любого управляющего гостиницы назвать по пунктам
условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и преуспевать,
то одним из первых он назовет «персонал». Это означает, что управляющий дает
себе отчет в том, какую роль играет качество сервиса в конкурентной
способности гостиницы [6].
Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие - это часть гостиничного
продукта. Весь персонал гостиницы - и портье на регистрации, и официант,
обслуживающий за завтраком, и швейцар у торжественного подъезда, и
4
горничная, и директор прикладывают все стремления, чтоб посетитель остался
доволен
и
снова
возвратился
в
отель.
Их
отношение,
внешний
вид,
подготовленность исполнить любую просьбу посетителя сформировывают общее
воспоминание об отеле. Любой работник обязан верить, что его личное качество
сервиса - такое, какого ожидает от него посетитель, - является самой
принципиальной задачей в работе.
Часто достаточно тяжело разделять материальную часть продукта от его
духовного элемента. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий прием
гостей и предоставляющий им сервисы через свое посредничество, становится
важным компонентом самих данных услуг. Различия в предоставлении одних и
тех же услуг нередко соединены с тем, что сотрудники гостиницы обслуживают
собственных клиентов по-разному. Обслуживающий персонал обязан так принять
посетителя, чтобы он перевоплотился в постоянного клиента. Это и формирует
главное конкурентное преимущество отеля. Для этого нужно разрабатывать
способы и процедуры, чтобы быть убежденными в том, что работники гостиницы
имеют все шансы и желают дать высококачественное обслуживание. Работа с
персоналом обязана выстраиваться так, чтобы служащие на всех уровнях
организационной структуры гостиницы исполняли свою работу с сознанием, что
их практическая активность и создаваемая атмосфера сервиса в отеле формирует
сознание клиента.
Управление, направленное на клиента, станет развиваться равномерно
благодаря комплексным действиям со стороны управления гостиницы. Одним из
данных
действий являются
мероприятия
по
совершенствованию
работы
персонала, неизменному обучению и увеличению квалификации работников.
Процесс обучения - постоянный процесс, и он обязан стать частью всякой
гостиницы. В итоге обучения служащие гостиницы получают чувство гордости за
принадлежность к организации и удовлетворение от собственной работы, а это
содействует
лучшему
обслуживанию
гостей.
Изучение
такой
узкой
взаимозависимости указывает, что удовлетворенность служащего собственной
работой, его чувство сопричастности в решении главных задач повышают ступень
5
удовлетворенности клиента. Внедрение неплохой программы обучения может
способствовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом
обученные служащие имеют все шансы качественно обслужить гостей, что
способствует создать желаемый стиль и притянуть большее количество гостей.
Считается, что наиболее действенным и экономичным для компании является
повышение отдачи от уже работающих служащих на базе их постоянного
обучения, чем вовлечение новых работников [2].
В данной работе описаны организационные мероприятия по подготовке
персонала на примере гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта».
Особое внимание уделено повышению квалификации горничных. Именно
работу горничной посетитель наблюдает каждый день, общаясь с ней пусть не
напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами.
Поэтому служба горничных имеет огромное значение для гостиницы, так
как она может воздействовать на мнение клиента, возвращаться ему в эту
гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы.
Проблема повышения квалификации горничных является чрезвычайно
актуальной, вследствие отсутствия разработанных учебных программ и пособий,
взаимосвязи между образованием и индустрией.
В Москве имеется учебные центры по подготовке продавцов, официантов,
барменов, но нет ни одного учебного заведения по подготовке горничных.
Цель работы
-
преодоление
указанных
недочетов
и
предстоящее
формирование подготовки персонала на уровне начального профессионального
образования.
6
1 КАДРОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА
1.1 Организация обслуживания в гостиничном комплексе
Гостиничный бизнес как вид экономической деятельности включает
предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах, мотелях,
кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Под средством размещения понимают какой-нибудь объект, сделанный с
целью предоставления временного проживания людям.
В согласовании с Приказом Министерства экономического развития и
торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о
государственной
размещения»
системе
классификации
гостиниц
и
остальных
средств
под отелем понимается предприятие, предназначенное для
временного проживания. Допустимое малое количество номеров в гостиницах - 5
[14]. В другом нормативном акте - Постановлении Правительства РФ от
09.10.2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации», дается последующее определение гостиницы:
материальный комплекс
(здание, часть
строения, оборудование
и иное
имущество), сделанный с целью предоставления услуг [15].
Назначение
гостиницы,
ее
категория,
размер
номерного
фонда,
местоположение, специфика гостей и другие черты определяют организационную
структуру гостиничного комплекса. Она является отражением обязанностей и
возможностей, возложенных на всякого сотрудника. В каждом отеле есть
следующие основные службы:
- административно-управленческая служба:
- служба приема и размещения;
- служба номерного фонда;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- инженерно-техническая служба;
7
- вспомогательная и дополнительная службы.
Административная служба несет ответственность за компанию управления
службами гостиничного комплекса, решает денежные вопросы,
вопросы
кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием требуемых
критерий
труда
для
персонала
гостиницы,
контролирует
воплощение
установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности,
противопожарной и природной безопасности.
Состав
службы:
секретариат,
кадровый
отдел,
финансовый
отдел,
инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей,
прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам,
оказанием различных услуг, в том числе отправкой домой занимается служба
приема и размещения отеля.
Состав службы: заместитель начальника (менеджер) по размещению,
администраторы по размещению, портье, операторы механизированного расчета,
специалисты паспортного и справочных столов, швейцары, носильщики,
сотрудники службы безопасности и остальные.
Служба номерного фонда предоставляет сервис путешественников в
номерах, поддерживает необходимое санитарное положение номеров и степень
комфортности, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: управляющий номерного фонда, поэтажный персонал,
горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, сотрудники прачечной и
остальные.
Служба общественного питания организует сервис гостей в ресторанах,
кафе
или
барах
гостиницы,
занимается
вопросами
по
организации
и
обслуживанию банкетов, презентаций и так далее.
Состав службы: менеджеры, повара, сотрудники кухни, администраторы
зала и официанты зала и служба банкетинга.
Коммерческая служба отвечает за вопросы оперативного и стратегического
планирования, оптимизацию предоставляемых услуг, исследует состояние
8
гостиничного рынка и исследует потребности постояльцев. Состав службы:
коммерческий директор, сотрудники службы маркетинга и рекламы.
Исследованием результатов валютной и хозяйственной деятельности
гостиницы занимается финансовая служба отеля.
Инженерно-техническая работа формирует условия для функционирования
санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб
ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем
кондиционирования и теплоснабжения.
Вспомогательные службы создаются с целью обеспечения процесса работы
гостиничного
комплекса,
предоставляя
сервисы
прачечной,
портновской,
химчистки и другие.
Дополнительные службы оказывают платные сервисы.
Их состав включает: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр,
парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.
Однако не существует идеальной единой системы управления отелем. В
целях удовлетворения потребностей клиентов все решения, принимаемые в отеле,
на общие закономерности и составляющие [32].
Для того чтобы быть конкурентоспособной, схема управления гостиницей в
настоящее время должна быть простой, гибкой и отвечать следующим
требованиям:
- уровней управления должно быть как можно меньше;
-
состоять
из
небольших
подразделений,
укомплектованных
квалифицированными сотрудниками;
- организация деятельности и создание услуг должны быть нацелены на
гостей гостиницы [11].
1.2 Нормативная основа обеспечения эффективной системы управления
персоналом в гостиницах
Развитию туризма в настоящее время уделяется огромное внимание.
Туристическая отрасль становится эффективной и развивающейся. Благодаря
индустрии туризма создано большое количество рабочих мест в туристических
9
фирмах, а также в компаниях, занимающихся туристской деятельностью.
Создаются специальные образовательные учреждения для подготовки кадров для
туристской и гостиничной деятельности. Именно благодаря этому для работников
сферы туризма были созданы первые профессиональные стандарты.
Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены
приказом Министерства здравоохранения и общественного развития Российской
Федерации от 12 марта 2012 г. № 220н «Квалификационные стандарты
должностей работников организаций сферы туризма» [16]. Они сделаны для
решения вопросов, связанных со снабжением эффективной системы управления
персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в
организациях разных форм принадлежности. Профессиональные стандарты
помогают работодателю детализировать и усиливать перечень должностных
обязанностей, выполнять подбор и расстановку служащих с учетом особенностей
конкретной гостиницы.
Квалификационные
запросы
являются
нормативными
документами,
предназначенными для определения должностных обязанностей служащих,
планирования их служебного роста, организации специальной подготовки и
повышения квалификации, поэтому развитию требований к качеству и
продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию служащих, а также
обоснованию принимаемых решений.
Существует
два
сектора,
на
которые
делятся
квалификационные
требования: «Туристский бизнес» и «Гостиницы».
В секторе «Гостиницы» выделено некое количество подсекторов:
- служба приема и размещения;
- служба номерного фонда;
- служба организации общественного питания.
В зависимости от направления деятельности сотрудников, степени
самостоятельности, ответственности за принятие и реализацию решений,
трудности
и
объемов
выполняемых
обязанностей,
включенные
в
10
квалификационные требования должности работников сгруппированы по трем
уровням.
В службе приема и размещения:
- к первому квалификационному уровню относятся должности телефониста,
швейцара, носильщика;
- ко второму квалификационному уровню относятся должности менеджера
службы
приема
и
размещения,
менеджера
по
обслуживанию
гостей,
администратора, портье.
Главными обязанностями работников данной службы являются встреча и
регистрация гостей, поселение, расплата за размещение и оказываемые сервисы, а
также выполнение других обязанностей, связанных с работой службы приема и
размещения. Образовательный уровень данных сотрудников может быть разный это и изначальное, и среднее, а для руководителя - высшее профессиональное
образование.
Такие должности как руководитель службы приема и размещения, старший
администратор относятся к третьему квалификационному уровню.
Основной обязанностью этих сотрудников является управление службой приема и
размещения гостиницы, контроль за исполнением обязанностей работниками
данной службы.
Сотрудники третьего уровня должны иметь высшее профессиональное
образование.
В подсекторе «Служба номерного фонда»:
- к первому квалификационному уровню относятся должности горничной,
уборщика служебных и общих помещений, кастелянши, служащих прачечной и
химчистки;
- ко второму квалификационному уровню относятся должности старшей
горничной, портного и другие;
-
к
третьему
квалификационному
уровню
относятся
должности
управляющего (менеджера) службы гостиничного фонда, дежурных по этажу,
сотрудников бельевой и химчистки.
11
Данные сотрудники занимаются организацией работы по обслуживанию
номеров в отеле и их образовательный уровень совершенно различный [1].
1.3 Организация работы с персоналом. Оценка и повышение квалификации
кадров в гостинице
Управление персоналом - это комплексное, целенаправленное действие на
коллектив
с
целью
обеспечения
хороших
условий
для
творческого,
инициативного, намеренного труда отдельных его служащих, направленного на
достижение целей гостиницы. На современном уровне системный академический
подход к работе с персоналом включает:
1) кадровое планирование;
2) изучение и оценку персонала;
3) наем, отбор и прием персонала;
4) подготовку и обучение персонала.
По причине возрастания популярности предоставления гостиничных услуг в
присутствие гостя, управление персоналом приобретает большую значимость.
Для достижения общей цели политика мотивации в условиях развития
коллективной организации труда и вовлечение всех служащих нацелена на
создание сотрудничества персонала с администрацией [13].
Существует понятие компенсационного пакета - система поощрения с
помощью внешних источников. Данный пакет является одной из основных частей
трудовой мотивации и отражением развитой социальной политик на предприятии.
Цитируя одну из серий информационных и нормативно-методических
приложений к отраслевому городскому информационному и методическому
ежемесячному журналу гостиничного дела «Пять звезд», на Рисунке 1.1
представлена конструкция компенсационного пакета, полученная на базе опроса
респондентов российских компаний. Наиболее признанными и «работающими»
на выгоду мотивации служащих гостиниц компенсационными формами являются:
обучение за счет фирмы, плата проезда на общественном транспорте,
предоставление питания на работе, вероятность получения ссуды, предоставление
12
медицинского обслуживания и страхования. Имеются и редкие формы мотивации,
как, к примеру, оплата проживания.
Развитая социальная политика гостиничной организации указывает на то,
что в ее стратегических целях располагаться не только максимизация прибыли, но
и социальное обеспечение сотрудника, создание и формирование его личности.
Рисунок 1.1 - Структура компенсационного пакета
Методы управления человеческими ресурсами меняются в зависимости от
изменений, происходящих в экономике. Управление человеческими ресурсами
является
основной
составляющей
гостиничного
бизнеса,
одним
из
принципиальных направлений в деятельности гостиничной организации и
считается основным нюансом ее экономического успеха. В области управления
персоналом в настоящее время происходит смещение акцентов с технических
подходов, которые крепко регламентируются стандартами трудового процесса, к
системному подходу, в базе которого лежит долгое создание трудового
потенциала служащих [27].
Кадровые службы играют самую важную роль в выявлении методов и
способов
управления
человеческими
ресурсами
и
развитием
трудового
потенциала. Разработка и реализация стратегий по трудовой организации,
13
постепенно превращающиеся в образовательные центры на базе отеля, является
главной задачей кадровых служб. Это значит, что они должны демонстрировать
помощь в развитии бизнеса средством найма высококвалифицированных
служащих, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и
совершенствования оплаты труда.
Кадровая работа уже не рассматривается как безупречно административная,
осуществляемая самостоятельно от других управленческих функций. Для того,
чтобы изучать работу кадровой службы интегрировано с другими службами
необходимо знать главные ориентиры всей организации. Итогом кадровой
деятельности должны стать: хороший психологический климат на предприятии,
создание трудового потенциала, изучение личной ответственности и обязанностей
сотрудников, а также вовлеченность работников в деятельность отеля. Создается
личного рода инфраструктура взаимодействия между линейными руководителями
разного уровня, которая быстро обеспечивает их нужной документацией при
перемещении служащих
и замещения
должностей. Функция управления
человеческими ресурсами изменяется - от пассивного содействия кадровая работа
переходит к функциональному участию в хозяйственных решениях, что в
конечном итоге сформировывает в организации соответствующий консенсус [5].
Основное содержание работы кадровых служб представлено на Рисунке 1.2.
Рисунок 1.2 - Основное содержание работы кадровых служб
В любом гостиничном предприятии должна быть разработана стратегия
управления персоналом, а именно создана мотивация, расширение и улучшение
персонала, установлены мотивированные ориентиры использования трудовых
14
ресурсов. Огромное значение имеет правильное распределение трудового
потенциала, разработка методов стимулирования всех сотрудников отеля.
Уровень производительности труда, спрос на предложение гостиничных
услуг определенного отеля напрямую влияет на потребность гостиничного
предприятия в персонале. Процесс определения нужного количества отеля в
кадрах называется планирование потребности в персонале. Данный процесс в
целом можно представить так:
- кадровая политика деятельности - нюансы способов работы, функции
(прямые обязанности, картина
трудовой деятельности), умелое создание
личности;
- планирование необходимости в персонале - какая и сколько рабочей силы
надо в данной временной точке;
- планирование способ поиска кадров - внешнее планирование - откуда, как
и когда станут дополнительно хвататься на работу сотрудники; внутреннее
планирование - какие и сколько служащих, когда и на какое время должно быть
перемещено по службе, повышено в должности;
- планирование уменьшения служащих - какая и сколько рабочей силы
необходимо оставить в гостинице, какие события проводятся;
- планирование потерь на подбор и изучение служащих - какие потери
учитываются при создании и воспитания персонала организации;
- планирование профессионального обучения персонала - какие и сколько
учебных тренингов нужно, новый или же имеющий персонал обучать на
предусмотренные вакантные места;
- планирование работы и облики становления персонала - как и какие
работники, когда и на какую долг станут назначены [12].
Каждый руководитель своего подразделения должен понимать, что он
отвечает за правильный подбор сотрудников, которые смогли бы способствовать
воплощению в жизнь главной стратегии развития гостиничного предприятия, а
также за то, чтобы работники чувствовали себя комфортно на рабочем месте и
могли бы развивать свои профессиональные возможности.
15
На рисунке 1.3 представлена наиболее используемая схема подбора кадров
в гостиницах.
Рисунок 1.3 - Схема подбора кадров
Рост продуктивности труда, формирование профессиональной культуры
работников, повышение профессионального мастерства определяет правильный
отбор и расстановка кадров на предприятии, а также это помогает предотвратить
текучесть кадров.
Текучесть кадров - это уход сотрудников с предприятия, как по своей
инициативе, так и по инициативе администрации гостиничного предприятия [24].
В связи с возрастными переменами, по производственной необходимости, на
предприятии
может
происходить
смещение
персонала,
так
называемое
демографическое смещение кадров.
При организации приема и расстановке кадров используются следующие
методы:
- пассивные (приобретение нужных сведений, справок, характеристик,
анкетирование);
- активные (проведение беседы, наблюдение, тестирование) [20].
Установление
соответствия
личных
и
деловых
требованиям должности называется оценкой персонала.
Основные аспекты оценки кандидатов:
качеств
кандидата
16
- образование и производственный опыт;
- поведение (стиль общения);
- целеустремленность;
- интеллектуальные возможности;
- манера разговора;
- профессиональная пригодность.
Основные аспекты оценки труда служащих - количество труда; качество
труда; отношение к работе; скрупулезность в работе; подготовленность к
сотрудничеству внутри компании [17].
Периодическая аттестация сотрудников является самой распространенной
формой деловой оценки персонала на гостиничном предприятии. В ходе
аттестации выявляются деловые свойства сотрудников и делаются выводы об их
соответствии занимаемой должности. Аттестационные системы подразделяются
на два типа:
- экспертная (когда группа профессионалов дает оценку по системе
критериев, что достаточно субъективно);
- система оценки технических и технологических характеристик (к примеру,
сколько времени нужно горничной для уборки номера, по какой системе
убираются номера и так далее) [21].
Должное внимание сотрудники кадровой службы должны уделять новым
работникам. Необходимо организовывать мероприятия, на которых освещать
темы об истории гостиницы, демонстрировать места, где они будут работать,
знакомить с коллегами, знакомить их с конкретными руководителями, при
необходимости учить определенным навыкам: ведения беседы по телефону,
поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи.
Сотрудники любого отеля должны иметь такие качества как: умение
формировать в отеле атмосферу гостеприимства, умение выразить сдержанность
и снисхождение по отношению к постояльцам, быть готовым исполнить любую
просьбу гостя в рамках своих должностных обязанностей.
17
Успешная работа гостиничного предприятия главным образом зависит от
своевременной и качественной подготовки, переподготовки и повышения
квалификации персонала, что влияет на расширение их теоретических знаний,
практических умений и навыков. За счет собственной высокой образовательной и
профессиональной
подготовки
сотрудники
получают
возможность
технологически «видеть» существенно больше собственных непосредственных
обязанностей. Необходимость в специалистах гостиничного профиля все больше
возрастает, так как гостиничная индустрия выделилась в самостоятельную
предпринимательскую ветвь. Гостиничный бизнес требует особенных навыков и
многосторонней профессиональной подготовки. От точной организации труда и
высококачественного исполнения обслуживающим персоналом должностных
обязанностей зависит эффективность технологического процесса по приему и
обслуживанию постояльцев отеля. Нужно уделять больше внимания подготовке,
переподготовке, повышению квалификации персонала для усовершенствования
качества и культуры сервиса в гостиницах [3].
Для соответствия профессиональных знаний и умений нужна специальная
подготовка
и
обучение
персонала,
повышение
квалификации.
Обучение
персонала гарантирует соотношение профессиональных познаний и умений
современному уровню производства.
Любое обучение сотрудников буде включать в себя этапы:
- специальная подготовка,
- повышение квалификации,
- переподготовка сотрудников,
- дополнительное профессиональное образование [23].
Умение понимать явления внешней среды, умение ориентироваться в
зависимости от понимания и приспособиться к данной среде является главной
целью любого обучения.
Основываясь на расчеты потребности в кадрах определенной квалификации
и потребности, организуется подготовка сотрудников. Процесс приобретения
теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований
18
квалификационной характеристики начального уровня квалификации называется
подготовкой кадров.
Подготовкой
сотрудников,
в
зависимости
от
уровня
образования,
занимаются:
1) начальное - профессиональное образование - училища, школы рабочего
мастерства;
2) среднее профессиональное образование - техникумы, колледжи;
3) высшее - профессиональное образование - университеты, институты,
академии;
4)
дополнительное
послевузовское
образование
-
аспирантуры,
докторантуры [9].
Окончательная цель профессиональной подготовки персонала - снабжение
гостиничного
предприятия
достаточной
численностью
сотрудников,
чьи
профессиональные свойства полностью подходят производственно-коммерческим
целям компании. Обучение персонала требуется в тех случаях, когда: сотрудник
приходит в компанию; сотрудника назначают на новую должность или поручают
ему новую работу; у сотрудника не хватает навыков для исполнения собственной
работы; происходят изменения в экономике компании или во внешней среде. От
полноты, точности и актуальности имеющейся или получаемой информации
зависит целенаправленное профессиональное формирование персонала.
Постоянный процесс обновления профессиональных знаний и умений
называется повышением квалификации.
Повышение квалификации состоит в углублении знаний сотрудников,
умений и навыков, приобретенных в процессе подготовки.
Принципы, которые являются основой системы управления повышения
квалификации:
- планомерность, систематичность и непрерывность расширения знаний;
- периодичность и обязательность обучения;
- дифференциация учебных планов и программ по категориям сотрудников;
- обеспечение учебного процесса [30].
19
Эффективность освоения программ обучения сводится к следующим
запросам:
- для обучения необходима мотивация, люди должны воспринимать цели
обучения;
- должны формироваться условия, подходящие для обучения;
- если навыки, приобретаемые в процессе обучения, трудны, то этот процесс
необходимо разбить на последовательные этапы.
Обучение сотрудников с целью изменения профессионального профиля
сотрудников
для
получения
соответствия
квалификации
потребностям
гостиничного предприятия означает переподготовку персонала.
Системное мышление, способность принимать самостоятельные решения,
высшую
ступень
сформировывает
независимости,
переподготовка
энергичность,
персонала
при
рвение
к
поддержке
саморазвитию
современных
способов с внедрением разных технических средств обучения. Развитию у
персонала возможностей качественно и грамотно исполнить возложенные на них
задачи содействует использование функциональных способов обучения при
переподготовке сотрудников.
В зависимости от нижеперечисленных аспектов исследователи выделяют
следующие формы повышения квалификации:
а)
выделяют
повышение
квалификации
сотрудников
в
компании
(внутрифирменное) и за ее пределами (внешнее) в зависимости от того, кто
проводит программу повышения квалификации. Учебные мероприятия, которые
планируются и реализуются для сотрудников своей компании, именуются
внутренним, или внутрифирменным, повышением квалификации. Где конкретно
проводятся эти мероприятия, в данном случае не имеет смысла. Повышение
квалификации за пределами компании (внешнее) осуществляется в учебных
заведениях. Межфирменное повышение квалификации является специальной
формой внешнего повышения квалификации. Для повышения квалификации
собственных сотрудников несколько компаний соединяются и исполняют
функции соорганизаторов учебных мероприятий;
20
б) выделяют повышение квалификации на рабочем месте и повышение
квалификации вне рабочего места в зависимости от характера связи с
практической деятельностью.
Учебным формам подготовки в отрыве от рабочего места (семинары, курсы,
коллоквиумы) отводятся цели, состоящие в систематическом обзоре по
определенным областям и тенденциям развития, в стимулировании инициативы и
формировании новейших идей, в отработке поведения и получении информации о
воздействии обычных стилей поведения.
Направленная передача эксперимента, создание предварительных рабочих
мест (к примеру, мест для ассистентов, учеников), поручение особенных задач и
предоставление прав представлять компанию во вне, обсуждение актуальных
рабочих ситуаций, планомерная и постоянная замена рабочего места, системы
переводов с одной должности на другую (что нередко является предпосылкой для
занятия управляющих должностей), являются типичными формами повышения
квалификации на рабочем месте.
Задачами обучения на рабочем месте являются: претворение в жизнь
новейших идей, приобретенных в итоге повышения квалификации на курсах и
семинарах, ознакомление и приобретение навыков в работе на конкретном
рабочем месте, а также восприятие проблем, обсуждавшихся на занятиях.
Сочетание обеих форм повышения квалификации сотрудников выгодно с
учетом их особенностей;
в) выделяют организованное и неорганизованное повышение квалификации
в зависимости от степени организации процесса повышения квалификации.
Наряду с организованной формой повышения квалификации определенный
смысл имеет и неорганизованная, или так именуемая самостоятельная, форма
повышения квалификации;
г) в зависимости от содержания мероприятий по повышению квалификации
выделяют повышение в профессиональной области, отработку поведения,
проблемно-ориентированные
мероприятия
по
повышению
квалификации
проводятся в зависимости от появления проблем в компании, к примеру, при
21
увеличении процента брака или при внедрении новейшего технологического
процесса.
Эти
мероприятия
широкомасштабных
концепций
нередко
являются
составной
организационных
долей
преобразований
(организационного развития).
В данных случаях мероприятия по повышению квалификации имеют все
шансы проявляться предварительным шагом к проведению организационных
преобразований или же проводиться сразу с данными преобразованиями.
Конфигурации
технологического
характера,
динамика
рынка,
а
также
предписания менеджеров, остальных служащих компании и предписания,
исходящие от учебных заведений вне компании, служат непосредственными
импульсами к происхождению новейшего или модифицированного содержания
мероприятий по повышению квалификации;
д) выделяют повышение квалификации управляющих сотрудников, общее
повышение квалификации сотрудников компании (технических профессионалов и
профессионалов экономических отделов компании, мастеров, юных служащих,
идущих на повышение) и раскрытые программы повышения квалификации (для
всех служащих без ограничений, которые могут быть рассчитаны даже на членов
их семей) в зависимости от целевых групп [4].
На первый план ввиду неизменного устаревания всеобщего размера знаний
и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано НТП, выдвигается
проблема переподготовки сотрудников и повышение их квалификации. Процесс
совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью
повышения мастерства сотрудников, усвоение передовой техники, технологии,
организации труда, производства и управления определяется как повышение
квалификации сотрудников.
Профессиональное
развитие
оказывает
позитивное
воздействие
на
работников. Повышая квалификацию и получая новейшие навыки и знания, они
становятся наиболее конкурентоспособными на рынке труда и получают
преимущества для карьерного роста как внутри гостиницы, так и вне её.
22
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ
ИССЛЕДУЕМОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1 Общая характеристика гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта»
Гостиница «Измайлово» находится в пяти минутах ходьбы от метро
«Партизанская». Адрес: город Москва, Измайловское шоссе, дом 71, корпус 4 Г-Д
(Рисунок 2.1).
Рисунок 2.1 - Место расположения гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта»
История гостиницы «Измайлово» тесно связана c историей города Москва.
В 1980 Москва была выбрана центром проведения Олимпийских игр, что было и
большой честью для СССР, и одновременно, огромной ответственностью. Для
приема иностранных гостей в «Измайлово», самом зеленом районе Москвы в
короткие
сроки
возводится
современный
фешенебельный
Измайловский
гостиничный комплекс, призванный покорить постояльцев роскошью, уютом и
гостеприимством.
23
Спроектировал отель «Измайлово» известный в то время архитектор Ю.
Рабаев, который по итогам строительства был удостоен Государственной премии
СССР.
ТГК «Измайлово» - огромный гостиничный комплекс, состоящий из
четырех корпусов: «Альфа», «Бета», «Вега», «Гамма-Дельта». Гостиница
«Измайлово» предоставляет все необходимые удобства и услуги для туристов и
бизнесменов.
Гостиница
«Измайлово»
расположена
в
пяти
минутах
ходьбы
от
Измайловского парка культуры и отдыха. Окна отеля «Измайлово» выходят на
Измайловский парк и новый московский микрорайон. Отлично развитая
инфраструктура гостиницы «Измайлово» создает благоприятные условия для
совмещения бизнеса и отдыха. К услугам гостей гостиничного комплекса более
десяти тысяч современных номеров.
Корпус «Гамма-Дельта» расположен в одном из живописных уголков
Москвы на берегу Серебряно-Виноградных прудов, на месте древнего села
«Измайлово», которое с середины XVII века было загородной усадьбой русских
царей. Здесь прошло детство Петра I, в этих местах он заложил основу
Российского флота. С южной стороны комплекс окружает зеленая зона
Измайловского лесопарка, с восточной - заповедная зона с памятниками
архитектуры XVII века.
Гостиница Гамма-Дельта входит в состав ТГК «Измайлово», крупнейшего
гостиничного
комплекса
в
Европе.
Это
два
тридцатиэтажных
здания,
объединенные едиными коммуникационными системами жизнеобеспечения с
другими корпусами. Отель рассчитан на прием около четырех тысяч туристов
одновременно.
В оформлении гостиницы «Гамма-Дельта» использован мрамор и ценные
породы дерева. Авторскому коллективу за архитектурные решения присуждена
Государственная премия СССР. Туристский гостиничный комплекс «Гамма Дельта» располагает четырехтысячным номерным фондом, в том числе
24
одноместными и двухместными однокомнатными номерами и двухкомнатными
полулюксами.
Внешний вид корпуса «Гамма-Дельта» представлен на Рисунке 2.2.
Рисунок 2.2 - Корпус «Гамма-Дельта»
В комплексе «Гамма-Дельта» имеются номера стандартные, бизнес - класса
и 1-го класса. Во всех номерах санузел с ванной, телефон с выходом на
междугороднюю и международную связь, телевизор, холодильник. Прайс-лист на
номера отеля представлен в Приложении 1. Все оборудование новое. Холлы
этажей
оформлены
эстампами,
логотипами
ТГК
«Измайлово»
и
информационными досками.
В каждом номере имеется папка с необходимой для гостя справочной
информацией, касающейся гостиничных служб сервиса и бытовых услуг. На
двадцать восьмом этаже гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта» располагается
комната координатора, у которого при необходимости можно получить справку
по любому интересующему вопросу.
В туристском гостиничном комплексе «Гамма-Дельта» есть возможность
воспользоваться следующим услугами:
- пункты обмена валюты;
25
- банкоматы;
- аптека;
- оптика;
- сувенирные киоски;
- салон красоты;
- медицинский пункт;
- нотариус;
- сейф (хранение ценностей);
- ж/д и авиа билеты;
- фотоуслуги;
- камера хранения;
- химчистка;
- ремонт одежды и обуви;
- почта;
- автостоянка.
О любых видах предоставляемых услуг гости могут узнать на стойке
размещения отеля (Рисунок 2.3).
Рисунок 2.3 - Стойка размещения корпуса «Гамма-Дельта»
26
В
комплексе
«Гамма-Дельта»
имеется
ресторан
комплексного
обслуживания: завтрак - шведский стол, обед, ужин. Кроме того, гости могут
посетить ресторан или бар с большим ассортиментом блюд и напитков.
Гостиница «Измайлово» является одним из лучших конгресс отелей и
предлагает услуги по аренде конференц-залов в Москве, а также переговорных
комнат. Широкий спектр возможностей позволяет организовывать и проводить
мероприятия любого формата и направленности [26].
2.2 Организационная структура гостиницы
«Измайлово Гамма-Дельта»
Организационная структура гостиницы определяется ее назначением,
месторасположением, спецификой гостей, вместимостью отеля. Структура
является отражением полномочий и обязанностей каждого сотрудника [10].
Организационная
структура
управления
гостиничным
«Измайлово Гамма-Дельта» относится к линейно-функциональной.
комплексом
Линейно-
функциональная структура очень эффективна, поскольку позволяет выстроить
финансовую структуру на основе подразделений, обеспечивающих управление в
соответствии с их функциональными обязанностями.
Структура управления при линейно-функциональной схеме управления
сохраняет
принцип единоначалия. Это объясняется
тем, что
линейный
руководитель устанавливает очередность в решении комплекса задач, определяя
тем самым ключевую первоочередную задачу [7].
Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения
потребностей клиентов, опираются на четко зафиксированную управленческую
иерархию.
Организационная структура управления гостиницы «Измайлово ГаммаДельта» представлена на Рисунке 2.4.
27
Рисунок 2.4 - Схема организационной структуры управления гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта»
28
Высшим
звеном
управления
является
Генеральный
директор
гостиницы «Измайлово», который:
1 Организует и гарантирует удачную работу гостиницы.
2 Осуществляет контроль за качеством сервиса живущих гостей в
согласовании с уровнем сервиса гостиницы, безошибочным внедрением,
учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением
паспортного режима.
3 Направляет работу персонала и служб гостиницы на снабжение
сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в
согласовании с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы
оснащения, наружного благоустройства, воплощение санитарно-технических
и противопожарных правил.
4 Организует удачное ведение гостиничного хозяйства, своевременное
и высококачественное предоставление постояльцам комплекса услуг.
5 Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров,
подсобных и других помещений гостиницы, по капитальному и текущему
ремонту.
6 Принимает меры к укреплению и расширению материальнотехнической базы гостиницы, увеличению уровня ее комфортабельности.
7 Обеспечивает знание и своевременное понятие отчетности о
хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
8 Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным
персоналом.
9 Обеспечивает верное сочетание экономических и административных
способов управления.
10 Организует мероприятия по внедрению прогрессивных форм
организации сервиса.
11 Способствует развитию коммерческой деятельности.
12 Соблюдает Правила внутреннего трудового распорядка и остальные
локальные нормативные акты гостиницы.
29
13 Соблюдает внутренние критерии и нормы охраны труда, техники
сохранности, производственной санитарии и противопожарной охраны.
14 Обеспечивает воплощение чистоты и распорядка на собственном
рабочем месте.
Начальник службы приема и размещения (СПиР) относится к
категории руководителей, назначается на должность и освобождается от нее
приказом (распоряжением) Генерального директора гостиницы «Измайлово».
Начальник СПиР руководит службой и обеспечением профессионального
обслуживания клиентов.
Должностные обязанности:
1 Разрабатывает процедуры и схемы приема и размещения гостей,
доводит их до сведения персонала службы.
2 Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации
гостей.
3 Непосредственно встречает особенно принципиальных гостей.
4
Организует
и
контролирует
работу
персонала
службы
по
размещению клиентов, выдаче ключей от номеров.
5 Координирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска
груза,
телефонное
обслуживание,
исполнение
особенных
поручений
постояльцев, заказ транспорта для них, бронирование услуг и остальные).
6 Контролирует работу служащих с информационной базой по
номерному фонду, исполнение операций по ведению нужной документации.
7 Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде,
процедуры приема платежей от гостей, регистрации их выезда.
8 Работает с неплатежеспособными клиентами, выехавшими без
оплаты проживания.
9 Рассматривает трудности, связанные с плохим сервисом гостей, и
проводит
надлежащие
организационно-технические
мероприятия
для
решения трудности. Принимает меры к предотвращению и устранению
конфликтных ситуаций.
30
10 Просматривает и проверяет отчеты ночного аудита, исследует итоги
бронирования номерного фонда в течение дня.
11 Подает сведения в ОВИР (Отдел ВИЗ и регистрации) о живущих в
отеле иностранных гражданах.
12 Подготавливает контракта о сотрудничестве с учреждениями,
предприятиями, высшими
учебными
заведениями
на
предоставление
гостиничных услуг.
13 Организует работу персонала по оказанию первой помощи, действия
в экстремальных ситуациях.
14 Контролирует функцию передачи дел работниками службы по
окончании смены (создание записей о незавершенной работе, ожидаемых
поздних заселениях и отъездах, особенных происшествиях или проблемах).
15 Распределяет поручения между работниками службы, доводит до
них
принятые
разрабатывает
решения,
мероприятия
описывает
по
степень
их
ответственности,
мотивации
и
дисциплинарной
ответственности персонала.
16 Контролирует воплощение работниками службы правил и норм
охраны труда и техники безопасности при оказании гостиничных услуг;
организацию рабочих мест подчиненных, их материально-техническое
снабжение.
Администратор СПиР:
1 Должен ведать номерной фонд гостиницы и предоставляемые
дополнительные сервисы.
2 Занимается оформлением регистрации и размещением гостей в
точном согласовании с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ,
Положением о персонале, утвержденным распорядком оформления живущих
и расчетов с ними.
3 Дополняет и ведет в компьютере информационную базу номерного
фонда и файлов о постояльцах гостиницы.
31
4 Выполняет функции по приему, хранению и сдаче по кассовому
отчету средств кассиру и сумм по оплате кредитных карт.
5 Осуществляет функции переводчика при размещении, проживании и
выезде иностранных людей и предлагает им все сервисы отеля.
6 Работает с заявками на дополнительные сервисы, дальше копии
передает
на
подпись
руководителям
служб,
которые
обеспечивают
организацию исполнения заявок.
7 В отсутствие менеджера по бронированию принимает заявки на
бронирование номерного фонда отеля.
8 Предоставляет постояльцам отеля подробную информацию о порядке
проживания и дополнительных услугах, основываясь на маркетинговой и
иной информации и документации.
9 Предоставляет информацию гостям о достопримечательностях
города, расположении ближайших культурно-развлекательных и спортивных
сооружений, транспортных коммуникациях.
10 Осуществляет передачу смены, заполняет журнал о передачи смены,
вносит
информацию
об
особенных
происшествиях
или
проблемах,
произошедших во время рабочей смены.
Администратор СПиР несет ответственность за выполнение своих
должностных
обязанностей
и
ежедневное
выполнение
плана
по
дополнительным платным услугам.
Менеджер по бронированию - это человек, который:
1 Должен знать целый номерной фонд отеля.
2 Обрабатывает заявки на расположение и дополнительные платные
сервисы от личных лиц и групп.
3 Выполняет бронирование, перебронирование номеров согласно
заявке.
4 Осуществляет отправку подтверждения о бронировании с указанием
номера брони.
32
5 Аннулирует заявки и посылает гостям подтверждение об аннуляции
брони.
6 Ежедневно исполняет наполнение картотеки приобретенных заявок
на размещение.
7 Передает информацию координатору номерного фонда о дальнейшем
заезде.
8 Осуществляет своевременное обновление информации об услугах
отеля и ценах на них на сайге, в маркетинговых материалах и на стойке
размещения.
Консьерж гостиницы «Измайлово» предоставляет информацию о
достопримечательностях города, расположении ближайших культурноразвлекательных и спортивных заведений, транспортных коммуникациях,
приобретает билеты на транспорт, зрелищные мероприятия, занимается
организацией различных приемов.
Начальник
службы
номерного
фонда
является
материально
ответственным лицом, ведет ведомости по инвентаризации, карточки
складского учета, отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах,
при нанесении ущерба имуществу отеля осуществляет организацию
составления актов об ущербе. Он также должен:
- контролировать техническое положение номеров, вовремя в случае
происхождения всех поломок докладывать о них в службу главного
инженера, а также в службу приема и размещения;
-
планировать
и контролировать
расположение
объема
работ,
уборочных площадей; участвовать в урегулировании претензий (жалоб)
постояльцев, вести учет потерянных и забытых гостями вещей;
- участвовать в составлении организационных документов, руководств
по технике безопасности и пожарной безопасности и смотреть за точным их
исполнением;
- по согласованию с отделом сотрудников рассчитывать количество и
профессионально-квалификационный состав персонала;
33
- разрабатывать графики выхода на работу персонала службы, смотреть
за своевременным приходом и уходом с работы, пребыванием на рабочих
местах всех служащих;
- вести табель учета рабочего времени;
- планировать и создавать обучение и переучивание персонала,
создавать проведение практических занятий по применению новейшего
оснащения;
- контролировать бесперебойность и наличие всех средств уборки и
нужного оснащения, чистоту и порядок на рабочих местах;
- вовремя давать заявки на склад для получения или замены оснащения,
чистящих и моющих средств;
- смотреть за наружным видом всех помещений отеля и его местности,
состоянием мебели, инвентаря.
Старший администратор номерного фонда гостиницы «Измайлово»
является лицом, замещающим руководителя службы непосредственно в его
отсутствие. Должностные обязанности старшего администратора аналогичны
обязанностям руководителя. Данная должность была введена в структуру
управления по причине разделения корпуса «Гамма-Дельта» на четыре
секционные части. В связи с этим, должность старшего администратора (их
соответственно четыре человека) можно считать руководящей, относительно
каждой секции номерного фонда гостиницы.
Координатор и администратор номерного фонда отеля - это люди,
которые на протяжении всего рабочего времени находятся на закрепленными
за ними этажах. Главной функцией координатора является составление
заданий горничным и уборщикам на день, а также корректировка рабочего
листа горничных в конце дня (при необходимости). В свою очередь,
главными
задачами
администратора
номерного
фонда
является
своевременное освобождение номеров, координация работы горничных на
этаже в зависимости от загрузки отеля, проверка номеров после уборки
34
горничной, составление необходимой документации (Акт о забытых вещах,
Акт о нанесении ущерба гостинице и другие).
Коллектив горничных наиболее обширен в структуре гостиницы
«Измайлово». Горничная осуществляет уборку, проветривание номеров,
санузлов, смену постельного белья, следит за наличием в санузлах
необходимых средств гигиены, проверяет состояние мебели, техническое
состояние бытовой техники. Ключевая обязанность горничных заключается в
уборке номеров независимо от их статуса - заняты они или свободны.
Уборщиками являются люди, которые так же занимаются уборкой, но,
в отличие от горничных, уборщики убирают места общего пользования коридоры, лифтовые холлы, гладильные комнаты, комнаты отдыха на
этажах.
Начальник коммерческого отдела гостиницы «Измайлово» должен
выполнять следующие трудовые функции:
1 Планировать активность отеля в согласовании с распорядком и
правилами, установленными положением о работе коммерческого отдела и
иными нормативными документами.
2 Осуществлять внесение планов гостиницы в планы отдела и каждого
работника отдела, объяснять каждому сотруднику отдела его роль в
достижении общей цели и смысл его работы.
3 Контролировать выполнение планов отделом и каждым сотрудником
отдела методом периодического контроля за деятельностью служащих,
рекомендовать
служащих,
ориентировать
служащих
на
повышение
квалификации, вовремя выявлять и заменять неподходящих служащих.
4 Контролировать действия служащих в согласовании их деятельности
расположению о работе коммерческого отдела и иным нормативным
документам, делить взаимодействие служащих между собой, с другими
службами отеля и с наружными контрагентами.
5 Своевременно выявлять трудности и нарушения в работе отдела, в
содействии работников отдела между собой, с иными службами отеля и с
35
наружными контрагентами, воспринимать все меры к устранению проблем и
немедленно докладывать о возникающих проблемах и предпринятых деяниях
по их решению вышестоящему руководителю.
6 Контролировать периодическое ведение сотрудниками отдела
отчетности в согласовании с требованиями расположения о работе
коммерческого
отдела
периодическое
и
и
остальных
своевременное
нормативных
предоставление
документов
данной
и
отчетности
соответствующим должностным лицам гостиницы.
7 Изучать лично и организует обсуждение сотрудниками отдела всей
нужной информации по рынку гостиничных услуг с поддержкой применения
доступных источников и неизменного поиска новейших источников
информации.
8 Осуществляет и контролирует разработку и введение маркетинговых
мероприятий в СМИ, роль в гостиничных выставках, ярмарках, выставкахпродажах для предоставления информации возможным потребителям и
расширения рынков сбыта услуг гостиницы.
Задачами менеджеров по продажам являются:
- определение сектора, с поддержкой которого отеля станет иметь
наибольший успех;
- разработка профиля посетителя (признаки, описывающие некого
среднего обычного гостя);
- разработка способов привлечения гостей;
- анализ степени удовлетворенности гостей обслуживанием гостиницы;
- разработка ценовой политики отеля;
- при всяком негативном изменении расположения гостиницы на рынке
гостиничных услуг анализ ранка, обнаружение обстоятельств и разработка
предложений по улучшению расположения гостиницы;
- разработка и введение рекламы гостиницы в средствах массовой
информации;
36
-
анализ
состояния
отеля,
обнаружение
неиспользованных
способностей с целью повышения загрузки и роста доходов от всех
источников.
Менеджеры по продажам гостиницы «Измайлово»:
- ведут поиск новых клиентов;
- заключают договора;
- поддерживают отношения с уже существующими клиентами.
Финансовый
директор
гостиницы
«Измайлово»
осуществляет
выполнение следующих должностных обязанностей:
1 Организует управление ходом денежных
регулирование
денежных
отношений
в
целях
ресурсов отеля
более
и
действенного
применения всех видов ресурсов в процессе изготовления и реализации
продукции (услуг гостиницы) и получения наибольшей прибыли.
2
Анализирует
источники
финансирования
производственно-
хозяйственной деятельности гостиницы.
3 Осуществляет проведение переговоров с коммерческими банками,
иными кредитными учреждениями и другими наружными организациями.
4
Контролирует
экономического
активность
состояния
отеля
по
анализированию
(анализа
финансово-
бухгалтерской отчетности,
горизонтального и вертикального анализа, трендового анализа, расчета
финансовых коэффициентов).
5 Организует активность по управлению активами гостиницы и
временно свободными валютными средствами.
6 Контролирует и исследует издержки на закупку сырья и материалов,
потребление
электроэнергии,
транспортных
издержек,
торгово-
комиссионных и остальных расходов.
7 Осуществляет организацию работы по разработке бизнес-плана
гостиницы.
8 Организует работы по экономному планированию, определению
структуры бюджета, определению ответственности за выполнение бюджета,
37
установлению процедуры согласования, утверждения и контроля выполнения
бюджета.
9 Контролирует: за исполнением денежных планов и бюджетов с
целью
выявления
отклонений
от
плановых
значений,
разработки
мероприятий по уничтожению непроизводственных издержек и остальных
причин, стремительной корректировки бюджета и плана; за действенным
внедрением валютных средств и безошибочным внедрением собственных и
заемных оборотных средств.
Главный инженер гостиницы «Измайлово» должен осуществлять
техническую
политику,
технического
повышение
перспективы
переоснащения
уровня
отеля,
технической
развития,
реконструкции
контролировать
подготовки
отеля
к
и
непрерывное
эксплуатации,
уменьшение затрат труда на производство услуг (работ), повышение качества
обслуживания и правильное использование производственных фондов.
В основные задачи службы безопасности отеля входит:
- воплощение безопасности производственно-торговой деятельности и
охраны информации и сведений, являющихся коммерческой секретной;
-
организация
деятельности
по
законный,
организационной
и
инженерно-технической (физиологической, аппаратной, программной и
математической) охране коммерческой тайны;
-
воплощение
особого
делопроизводства,
предотвращающего
несанкционированное приобретение данных, являющихся коммерческой
тайной;
-
изъятие
необоснованного
допуска
и
доступа
к
данным
и
деятельности, составляющим коммерческую тайну;
-
обнаружение
и
изъятие
вероятных
источников
утечки
конфиденциальной информации в процессе каждодневной производственной
деятельности и в экстремальных (аварийных, пожарных) ситуациях;
- воплощение режима безопасности при организации всех видов
деятельности,
включая
различные
встречи,
переговоры,
совещания,
38
заседания, обращенные к деловому сотрудничеству как на государственном,
так и на международном уровне;
- воплощение охраны гостиницы, помещений, оснащения, продукции и
технических средств, обеспечивающих производственную активность;
- воплощение собственной безопасности руководства и основных
работников и профессионалов;
- анализ оценки рекламных ситуаций и неправомерных действий
злоумышленников и соперников.
На начальника отдела закупок гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта»
возлагаются следующие обязанности:
1 Осуществление всевозможной конкурентоспособности цен и условий
на приобретаемую продукцию.
2 Контроль за организацией и руководством закупками по всему
ассортименту услуг, представленных отелем.
3 Разработка ассортимента услуг отеля.
4 Осуществление определения объема закупок гостиницы.
5 Принятие участия в ценообразовании на услуги отеля.
Должностные обязанности менеджера по закупкам включают в себя:
1 Составление прогноза уровня спроса на продукцию и сервисы для
сохранения подходящего неизменного количества запасов.
2 Разработка количества закупок на месяц, год.
3
Осуществление
организации
изучений,
выявляющих
лучшие
продукты и поставщиков с точки зрения цены, сроков поставки и свойства.
4 Обработку платежей и счетов-фактур.
5 Осуществление поддерживания контактов с производителями,
поставщиками, внутренними отделами, а также гостями.
6 Организация встреч и мнение соглашений, контроль за их
исполнением, проверка свойства сервиса.
7 Хранение соглашений, контроль за сроками их действия.
39
8
Организация
поиска
новейших
перспективных
поставщиков,
создание и поддержание хороших отношений с ними.
9 Составление прогноза ценовых тенденций и их воздействия на
будущую активность отеля.
Руководитель службы питания гостиницы управляет конкретно всем
персоналом предоставленной службы, организует поставку подходящих
исходных товаров, организует расположение по участкам обслуживающий
персонал, исполняет контроль за качеством готовой продукции и сервиса,
соблюдая при этом наибольший режим экономии.
Шеф-повар - основной повар, который распоряжается и управляет всем
производством на кухне ресторана.
Шеф-повар управляет кухней, имеет наивысший авторитет на кухне и
несет всю ответственность за свойство и обилие блюд, то есть в итоге и за
успех всей ресторанной деятельности в отеле. Шеф-повар разрабатывает
меню. Шеф-повар организует работу персонала, он исполняет равномерную
нагрузку подчиненных, и взаимозаменяемость в непредвиденных ситуациях
(заболевание работников, аварии в оборудовании, внезапный наплыв гостей).
Шеф-повар контролирует закупку товаров, испытание их качества и
соотношение качества стоимости.
Повар определенного участка: готовит и оформляет блюда, организует
и учит работников собственного участка, несет ответственность за их работу,
смотрит за свежестью и безошибочным хранением товаров питания, чтобы
его участок был чист и соблюдались все нужные критерии санитарии и
гигиены.
Директор ресторана:
1 Занимается оформлением бумаг, нужных для успешного ведения
бизнеса по организации услуг питания.
2 Организует выдачу покупателям подходящей и своевременной
информации об оказываемых услугах.
40
3
Контролирует
присутствие
на
любое
поступление
продовольственных продуктов, в том числе сырья, используемого для
приготовления блюд общественного питания, договора, включающего
точную информацию об изготовителе и качестве продукта (сертификата
соответствия).
4 Контролирует компанию, планирование и координацию деятельности
всего ресторана.
5 Организует высочайший уровень нужной эффективности пищевого
изготовления, разработка новейшей организации процесса и технологии,
улучшенных прогрессивных форм сервиса и распределения труда.
В тесный контакт с гостем вступает именно официант. В должностные
обязанности официанта гостиницы «Измайлово» входит:
- сервировка стола в соответствии с важными правилами;
- воплощение контроля за чистотой, состоянием и комплектностью
устройств;
- исследование и знание меню, главных и сезонных блюд и напитков,
предлагаемых постояльцам;
- предоставление гостям информации об особенностях блюд и
напитков при осуществлении заказа;
- прием заказов от гостей;
- подача блюд и напитков сообразно установленным нормам сервиса;
- творение в ресторане атмосферы гостеприимства (отношение к
постояльцам, стиль поведения, внешний вид);
- предоставление счета гостям и получение оплаты.
Бармен исследуемого отеля выполняет такие функции как:
- осуществляет четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала;
- несет ответственность за приготовление напитков, отчетность по
расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания.
41
Банкетная служба имеет свою специфику организации и воплощения
производственного
процесса
и
главными
функциями
банкетного
департамента гостиницы «Измайлово» являются:
1 Высокопрофессиональное обслуживание во время организации
банкетов и конференций.
2 Предоставление питания, высочайшее качество подаваемых блюд.
3 Осуществление проведения мероприятий, оборудование конференцзалов.
4 Осуществление кейтерингового сервиса всех типов.
5 Соответствие стандартам банкетного сервиса.
6
Организация
контроля
за
финансовыми
потоками,
уровня
обслуживания, качества приготовляемых блюд.
7 Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов.
Обязанности работников отдела кадров рассмотрим более подробно.
Основные
обязанности
менеджера
по
персоналу
гостиницы
«Измайлово» (Начальника отдела кадров):
1 Руководство сотрудниками отдела;
2 Руководит работой по предоставлению гостинице кадрами рабочих,
служащих и профессионалов, в согласовании с целями, стратегией и
профилем отеля, внутренними и наружными критериями его деятельности,
формированию
и
ведению
нужных
данных
количественного
и
высококачественного состава сотрудников.
3 Разработка прогнозов, определения текущей потребности, в кадрах и
ресурсах их пополнения на базе исследования рынка трудовых ресурсов,
установления прямых связей, с учебными заведениями и службами
занятости, контактов с организациями подобного профиля, информирования
служащих о свободных вакансиях, внедрение средств массовой информации
для размещения оглашений о найме рабочих.
4 Организация разработки кадровой политики и стратегии отеля.
42
5 Подбор, отбор и распределение сотрудников, на базе оценки их
квалификации, собственных и деловых свойств; контроль правильности
применения служащих в службах отеля.
6 Организация приема и размещение юных профессионалов и рабочих
в согласовании с приобретенной в учебном заведении профессией или
квалификацией; воплощение организации проведения их стажировки и
работы по адаптации к производственной деятельности.
7 Организация плановой деятельности по планированию карьеры,
подготовке сотрудников, для выступления с индивидуальными планами,
перемещение управляющих и профессионалов, учебы, на особых курсах,
стажировках на соответственных должностях.
8
Организация
проведения
аттестации
служащих
отеля,
ее
методическое и организационное снабжение, анализ итогов аттестации,
разработка способов по реализации итоговых решений аттестационной
комиссии,
определения
перечня
служащих,
какие
обязаны
пройти
переаттестацию.
9 Организация своевременного оформления приема, перевода, и
избавления служащих в согласовании с трудовым законодательством,
положениями, инструкциями и приказами управляющего отеля.
В подчинении менеджера по персоналу находятся специалисты отдела
кадров, а также специалисты по обучению персонала.
Специалист
отдела
кадров
гостиницы
«Измайлово»
выполняет
следующие должностные обязанности:
1 Принимает, переводит, увольняет служащих в согласовании с
требованиями
трудового
законодательства,
положений
приказов
Генерального директора гостиницы «Измайлово», иной поставленной
документации по управлению персоналом.
2 Контролирует личный состав гостиницы, ее подразделений в
согласовании с установленными формами первичной учетной документации.
43
3
Организует
сбор
материалов
для
аттестационных,
квалификационных, конкурсных комиссий.
4 Организует отбор служащих к поощрениям и взысканиям.
5 Занимается созданием и ведением личных дел служащих.
6 Дополняет личные дела служащих сведениями, в согласовании с
трудовой деятельностью персонала.
7 Вносит записи в трудовые книги служащих отеля. Обеспечивает учет
и сохранение данных документов.
8 Организует подготовку, выдачу справки о настоящей и прошлой
трудовой деятельности служащих.
9 Осуществляет подсчет рабочего стажа работников.
10 Занимается оформлением карточек пенсионного страхования,
остальные бумаги для начисления пенсий, льгот, компенсаций сотрудникам
отеля и их семьям.
11 Осуществляет ведение информационной базы высококачественного,
количественного
состава
работников,
контролирует
их
дополнение,
отпусков
работников,
своевременное обновление.
12
Осуществляет
активность
по
учету
контролирует собирание, воплощение графиков отпусков.
13 Анализирует предпосылки увольнения служащих, организует
подготовку мероприятий по понижению численности увольнений.
14 Организует сбор документов для их сдачи в картотеку на
сохранение.
15
Контролирует
и
вводит
мероприятия
по
неразглашению,
сохранению коммерческой тайны гостиницы, индивидуальных данных
работников гостиницы.
16 Выполняет должностные обязанности сверхурочно в порядке,
предусмотренном законодательством РФ о труде.
17 Отвечает за подготовку отчетной документации.
44
18 Осуществляет контроль за исполнением требований рабочей
дисциплины, трудового распорядка в службах отеля.
Специалист по обучению и развитию персонала в гостинице
«Измайлово» исполняет следующие должностные обязанности:
1
Организует
процесс
неизменного
своевременного
обучения
персонала гостиницы.
2 Отвечает за создание и действенное функционирование системы, в
рамках которой вовремя учатся все категории служащих.
3 С целью оценки необходимости отеля и отдельных работников в
обучении организует сбор и анализ данных о таковой необходимости.
4 Разрабатывает средства и способы обучения, организует поиск и
оценку обучающих программ, разработку, приспособление и проведение
мероприятий по обучению.
5 Разрабатывает и вводит планы подготовки, переподготовки и
повышения квалификации служащих, программы обучения с целью
нарастить степень конкурентоспособности гостиницы с поддержкой развития
профессиональных и личных свойств работников отеля, приведения
имеющихся познаний и умений в соотношение с ключевыми целями отеля,
кадровой политикой, конкурентной средой, современными требованиями и
способами обучения.
6 Осуществляет организацию аттестаций, тестирований, мониторингов
и других видов анализа и контроля профессионального уровня служащих
гостиницы «Измайлово».
7
Организует
разработку
раздаточных
обучающих
материалов,
процедур тестирования и оценки обучающихся служащих.
8 Осуществление взаимодействия с компаниями, предлагающими
образовательные занятия и тренинги.
9 Осуществляет анализ и отбор тренингов.
10
Организует
заключение
соглашений
с
особыми
учебными
заведениями, в том числе зарубежными, на обучение и стажировку
45
служащих,
организует
направленность
работников
и
оформление
подходящей документации.
11 Занимается составлением бюджета обучения.
12
Контролирует верное потребление средств на обучение в
согласовании с утвержденными бюджетами и финансовыми планами, а также
собирание нужной отчетности.
13 Осуществляет контроль за соблюдением социальных гарантий
служащих в период их профессионального обучения.
14 Занимается оснащением технической базы для профессиональной
подготовки и повышения квалификации работников, введение в обучающий
процесс тренажерных систем, автоматизированных способов обучения.
15 Участвует в разработке и развитии внутреннего центра обучения
отеля.
16 Периодически по
итогам тренинга, изменяет и обновляет
программы обучения.
17
Организует
подготовку
обучающих,
информационных
и
методических материалов по вопросам управления персоналом.
18
Устанавливает
контакт
со
сторонними
предприятиями,
функционирующими в сфере обучения:
- тренинговыми компаниями;
- бизнес-школами и институтами;
- профильными институтами, в которых проводятся научные изучения
и готовятся специалисты гостиничного дела;
- консультантами и специалистами, исполняющими свою деятельность
персонально;
- провайдерами конференц-сервиса;
- поставщиками и дистрибьюторами отеля.
19 Периодически повышает (раз в месяц) свою квалификацию по
последующим
темам:
разработка
планирования
развития
персонала,
46
исследование способов проведения тренингов, организация проведения
особых тренингов.
20 Разрабатывает стратегии развития служащих отеля, программ
профессионального повышения уровня развития.
21 Совместно с управлением отеля разрабатывает должностные
аннотации и обязанности работников гостиницы.
22 Участвует в разработке предложений управлению обучающих
программ.
23 Отвечает за профессиональный учет и кадровое делопроизводство в
согласовании с российским законодательством и стандартами гостиницы.
24 Принимает роль в проведении мероприятий по осуществлению
анализа обстоятельств текучести сотрудников.
25 Предоставляет информацию управлению и работникам по любым
нюансам трудовых отношений.
Так
как
данная
работа
посвящена
повышению
квалификации
горничной, будет целесообразно изучить технологию работы горничной
гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта» (Приложении 2).
Таким образом, можно сделать вывод, что организационная структура
гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта» представлена большим количеством
должностей, каждая из которых с широким кругом обязанностей и
полномочий. Однако столь разветвленная структура управления отелем не
мешает всем сотрудникам различных служб действовать как единое целое.
2.3 Анализ и оценка текущего уровня квалификации горничных
С целью выявления уровня знаний горничных, непосредственно по
выполняемой ими работы, было проведено очередное тестирование, по
результатам которого можно сделать вывод о соответствии сотрудников
стандартам гостиницы.
Этот способ оценки проводится раз в три месяца, с целью выявления
того, достаточны ли знания горничной для успешной работы в гостинице.
47
Каждой горничной был выдан лист с вопросами и ситуационными
заданиями. В течение одного часа горничная должна была ответить на все
поставленные вопросы.
После заполнения анкеты (Таблица 2.1), горничная передавала лист с
заданием и ответами администратору или координатору номерного фонда.
Администратор или координатор далее передавал эти листы старшему
администратору, после чего они были проанализированы и получены
результаты.
Таблица 2.1 - Анкета
ФИО
Секция
Как давно Вы работаете в гостинице «Измайлово»?
1 Как должна выглядеть горничная, согласно стандартам внешнего вида нашей
гостиницы?
2 Вы получили лист с заданием горничной на день. Номера какого типа уборки Вы
будете убирать в первую очередь?
3 На какое количество номеров разрешено брать постельные принадлежности за
один раз?
4 Если в номере неисправно оборудование, каковы Ваши действия?
5 Если гость задал вопрос, на который Вы не можете ответить, Ваши действия?
6 Если на двери номера висит табличка «Не беспокоить», будете ли Вы
осуществлять уборку в номере?
7 Опишите свои действия в данных ситуациях.
При уборке Вы вошли в номер, но там оказался гость:
1) он Вас не слышал;
2) застали гостя в неловком положении, например, переодевается;
3) гость смотрит телевизор.
8 При уборке Вы обнаружили, что гость забыл свою личную вещь, Ваши действия?
9 Перечислите услуги, которые оказывает наша гостиница.
10 К Вам обратился гость с просьбой убрать номер, но Вы видите, что по
утреннему распределению это номер другой горничной. Ваши действия. Будете ли Вы
осуществлять уборку?
11 Как часто производится смена белья?
12 Вы делаете выездную уборку номера. Опишите правила уборки каждого пункта:
- проверка состояния номера;
- уборка посуды и мусора;
- кровать;
- мебель;
- уборка ванной комнаты;
48
Всего в гостинице работает 192 горничных.
Правильность ответов оценивалась по следующим критериям:
1) ответ считался засчитанным в двух случаях:
- если горничная полностью раскрыла суть вопроса (верно ответила и
обосновала свой ответ);
- если горничная раскрыла суть вопроса не полностью, однако, верно
изложила основные понятия и действия.
2) ответ не засчитывался, если отсутствовал или был полностью не
верен.
Результаты анкетирования представлены в Таблице 2.2.
Таблица 2.2 - Результаты анкетирования
Номер вопроса
Количество, справившихся с вопросами,
чел.
1
192
2
192
3
192
4
189
5
162
6
154
7
106
8
192
9
143
10
141
11
192
12
96
Анализируя полученные результаты можно сделать вывод, что только
72 % сотрудников данной должности знают ответы на все поставленные
вопросы, согласно всем внутренним требованиям отеля.
Наглядно результаты можно представить с помощью диаграммы
(Рисунок 2.6).
49
Рисунок 2.5 - Результаты анкетирования
Наиболее сложными для горничных оказались вопросы, касающиеся
технологии уборки номеров, а также знание правил общения с гостями. В
гостинице «Измайлово» разработаны специальные стандарты, касающиеся
вопросов общения с гостями: «Стандарт приветствия и прощания с гостем»,
«Стандарт
решения
конфликтных
ситуаций»,
«Стандарт
работы
с
недовольными клиентами» (Приложение 3), но горничные не уделяют
должное внимание изучению этих тем.
В данном случае необходимо разработать и внедрить обучающие
программы по повышению уровня знаний горничных в этих вопросах.
Однако сначала изучим причины, которые могли влиять на результаты
анкетирования.
Одной из первых причин может служить полученное образование
сотрудника, поэтому, в отделе кадров гостиницы была собрана информация о
50
наличии дипломов об образовании в сфере обслуживания у каждой
горничной. Результаты представлены на Рисунке 2.6.
Ч и сл о г орн и чн ы х, ч е л.
140
120
100
121
наличие
диплома
80
60
отсутствие
диплома
71
40
20
0
Рисунок 2.6 - Анализ наличия дипломов об образовании в сфере
обслуживания у горничных
Второй причиной, которая могла повлиять на результаты, может
служить прохождение аттестации на профессиональную пригодность на базе
гостиницы
«Измайлово».
Аттестация
проходит
ежегодно
для
всех
сотрудников отеля без исключения. Аттестационную комиссию, как правило,
возглавляет Генеральный директор гостиницы. В состав комиссии входят
начальник службы приема и размещения, начальник номерного фонда, а
также менеджер по персоналу. Результаты о наличии отметки о прохождении
аттестации представлены с помощью Рисунка 2.7.
Ч исл о г ор н ич н ы х , ч ел .
200
150
183
наличие
аттестации
отсутствие
аттестации
100
50
9
0
Рисунок 2.7 - Результаты о наличии отметки о прохождении аттестации
51
Третьей причиной может служить опыт работы в гостиничных
предприятиях. В связи с этим были собраны данные о прошлых местах
работы, с целью выявления опыта в сфере гостеприимства (Рисунок 2.8).
Ч и со л го рн и ч н ы х , ч ел .
140
120
137
100
наличие опыта
80
отсутствие опыта
60
55
40
20
0
Рисунок 2.8 - Анализ данных об опыте работы в сфере гостеприимства
Еще одной причиной может являться возраст сотрудников. Результаты
этого исследования также можно представить в виде диаграммы (Рисунок
2.9).
140
126
Число горничных, чел.
120
100
80
18-25 лет
26-45 лет
60
55
40
20
46 и более лет
11
0
Возрастная категория
Рисунок 2.9 - Распределение горничных согласно возрасту
Таким образом, были изучены основные причины, которые могли
повлиять на результаты анкетирования, направленного на оценку текущего
уровня квалификации горничных. Опираясь на вышеизложенные данные,
можно сделать следующие выводы:
1) как видно из диаграммы Рисунка 2.7, 121 горничная (63 %) имеет
диплом об образовании в сфере обслуживания. Соответственно, 71
52
горничная (37 %) не имеет специального образования, но их специализация
по диплому относится к гуманитарным наукам, что позволяет сделать вывод
об изучении, например, таких дисциплин как: «Психология», «Этикет»,
«Культурология» и другие. Однако именно отсутствие специального
образования могло повлиять на незнание основных тонкостей в сфере
гостеприимства.
Здесь также необходимо отметить, что абсолютно у всех горничных
имеется документ об образовании (техникум, колледж, институт), что
является наличием высоких требований к должности горничной в гостинице
«Измайлово»;
2) 95 % горничных (183 человека) аттестованы, а оставшиеся 5 % (9
человек) - это сотрудники, устроившиеся на работу в последнее полугодие, а
значит недавно, с ними были проведены беседы при оформлении,
касающиеся профессиональных стандартов и требований гостиницы;
3) 72 % горничных (137 человек) имеют опыт работы горничной на
предыдущем месте работы не менее 1 года. 28 % (55 человек) - это
горничные, работающие в гостинице «Измайлово» более 10 лет, это
сотрудники, воспитанные профессионалами именно в этом отеле;
4) самую большую группу составляют горничные в возрасте от 26 до
45
лет
(66
%).
Согласно
публикациям
Всемирной
организации
здравоохранения (далее ВОЗ) этот возраст считается средним и самым
трудоспособным. В этом возрасте люди хорошо воспринимают новую
информацию и способны применять ее на практике. Таким образом, эта
возрастная категория является ведущей для отеля.
Вторая по величине группа - это горничные в возрасте от 46 и более
лет (28 %). Это именно те сотрудники, у которых стаж работы в отеле
«Измайлово» более 10 лет. Опираясь на ВОЗ, эти люди считаются
пожилыми. Новые методы в работе они, как правило, воспринимают тяжело,
однако, не будем забывать, что они ежегодно успешно проходят аттестацию
на профессиональную пригодность.
53
Возможно, руководству гостиницы «Измайлово» следует обратить
внимание на сложность обучения данной категории сотрудников, а также
проблематичность выполнения полного объема работ, приходящихся на
каждую горничную ежедневно.
Третья группа состоит всего из 6 % горничных и представляет
категорию от 18 до 25 лет. В данную группу входят молодые, начинающие
специалисты, недавно закончившие образовательные учреждения в сфере
гостеприимства и желавшие начать свой профессиональный путь с первых
ступеней карьерной лестницы. Безусловно, эти сотрудники являются самыми
перспективными для гостиницы «Измайлово».
Описав все вышеизложенные причины можно составить портрет
средней горничной гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта» (Таблица 2.3).
Таблица 2.3 - Портрет средней горничной
Характеристика
Описание
Пол
Возраст
Образование
Женский
35 лет
Диплом об образовании в сфере
обслуживания
Опыт работы
Более 1 года
Прохождение
аттестации
на Наличие отметки о прохождении
профессиональную пригодность
аттестации
Подводя итог второй главы можно сказать, что гостиница «Измайлово
Гамма-Дельта» является одним из самых значимых отелей в столице,
предоставляя
постояльцам
большое
количество
номеров
различных
категорий. Штат гостиницы представлен широким спектром должностей, в
том числе и горничными, обучение которых является целью данной
дипломной работы. Изучив текущий уровень знаний горничных, было
выявлено, что существуют «пробелы», касающиеся рабочего процесса
данных сотрудников. Были исследованы основные факторы, которые могут
влиять на уровень знаний горничных. Далее можно приступить к разработке
мероприятий по повышению данного уровня.
54
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ПОДГОТОВКИ ГОРНИЧНЫХ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ «ИЗМАЙЛОВО
ГАММА-ДЕЛЬТА»
3.1 Программы повышения квалификации горничных в гостинице
«Измайлово Гамма-Дельта»
Новые стандарты эффективной работы достигаются с помощью
своевременного обучения сотрудников, которое требуется под влияние
изменений, происходящих на рынке гостиничной сферы и экономики в
целом. Для организации такого рода обучения используются обучающие
программы.
Процесс организации обучения схематично можно
представить
следующим образом (Рисунок 3.1):
Рисунок 3.1 - Этапы организации процесса обучения
1 этап: определение потребностей в обучении. Знание рабочих
процедур и правил предоставления услуг необходимы сотрудникам для
выполнения своих должностных обязанностей. Потребности, связанные с
выполнением производственных обязанностей, определяются на базе заявок
55
руководителей
служб
и
самих
деятельности
служб
отеля,
сотрудников,
анализа
индивидуальных
планов
результатов
развития,
подготавливаемых работниками в момент аттестации, а также методом
проведения опросов руководителей и сотрудников.
2 этап: расчет бюджета профессионального обучения. Стоимость
обучающей программы определяется методом и формой обучения. Важное
решение о выборе метода и формы обучения позволяет принять подробная
информация о затратах на обучающую программу.
3 этап: структура и цель обучающей программы определяется с
помощью анализа выявленных потребностей.
4 этап: определяются формы и методы проведения обучения. Данный
этап является одним из самых главных. Метод и форма обучения должны
быть доступны и понятны для обучаемых сотрудников. К примеру,
образование и возраст сотрудников могут являться основанием для данного
этапа.
5
этап:
осуществляется
непосредственно
обучение.
Для
непосредственного проведения обучения необходимо не ошибиться в выборе
места и времени проведения, что особенно важно для такой гостиницы как
«Измайлово», так как загрузка отеля всегда не менее 80 %.
6 этап: проводится оценка и анализ эффективности программ обучения.
Данный
этап
является
итоговым.
Здесь
необходимо
рассчитать
эффективность от проведения обучения, грамотно применить метод оценки
полученных знаний и рассмотреть все возможные риски.
Подводя итог можно сказать, что любая обучающая программа
включает
в себя
название
программы,
цель обучения, содержание
программы, участников обучения, место, продолжительность, стоимость
обучения [8].
Цель проведения обучающей программы может быть следующая:
- совершенствование знания положений, правил, профессиональных
стандартов (квалификационных требований), относящиеся к системе оценки;
56
- улучшение навыков умения слушать и использовать выслушанное
(культура речи, культура поведения, правила ведения устных и телефонных
переговоров);
- минимизация поступающих жалоб [18].
Все выше перечисленные цели определяют программу обучения.
Специалистов в области гостиничного бизнеса воспитывают и обучают
специальные
образовательные
учреждения,
занимающиеся
образовательными программами среднего, высшего, послевузовского и
дополнительного профессионального образования (Таблица 3.1).
Таблица 3.1 - Примерная программа обучения горничных службы
номерного фонда «Эффективное взаимодействие с клиентом в отеле»
Время
Мероприятия
10.00-10.15
Вступление. Общая характеристика и
актуальность данной темы семинара.
«Существующие проблемы взаимодействия
персонала с клиентами. Положительные и
отрицательные стороны. Примеры».
Кофе-брэйк
«Удовлетворение желаний и потребностей
клиентов. Грамотный подход к клиентам.
Правильное и четкое общение».
Выступление одного из участников
семинара на данную тему по
подготовленному им материалу.
Заключение семинара. Выводы.
10.15-12.00
12.00-12.30
12.30-14.00
14.00-14.30
14.30-15.00
В обучающих семинарах можно использовать выступления самих
обучаемых по самостоятельно выбранным темам, с целью повышения
личной мотивации, так как для выступления работник отеля выбирает
знакомую ему тему.
Семинар является одним из самых используемых видов обучающих
программ, в которых используются обсуждения сообщений, докладов,
выполненных ими по итогам учебных исследований. Семинары проводятся и
как самостоятельная форма тематических обучающих мероприятий, не
связанных с лекциями [25]. В таком выступлении важна не только тема, но и
практика
выступления.
Активное
обучение
обязательно
связано
с
57
выступлением,
которое
он
обязан
осуществить
по
определенному
регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками, должно быть
содержательным,
нацеленным
на
интерес
аудитории;
оно
должно
представлять собою презентацию гостиничного продукта или конкретной
услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на вопросы
слушателей, как гостей [31].
Для
необходимо,
повышения
чтобы
эффективности
сотрудники
видели,
повышения
что
квалификации
высшее
руководство
поддерживает повышение их квалификации лично и финансово.
Самыми важными характеристиками программ являются:
1 Эффективность обучения - действительно ли обучаемые сотрудники
повышают свой профессиональный уровень, знания и умения в результате
прохождения обучения.
2 Обоснованность обучения - приводят ли результаты обучения к
повышению качества выполнения работы.
В связи с тем, что тренинг - одна из форм обучения, некоторые методы
теории обучения, соответственно могут быть применены в данной области
[19]. Они значимы как для формальной, так и для неформальной обучающей
программы.
1 Обучаемый сотрудник должен быть заинтересован в итогах обучения.
Человек должен желать чему-либо научиться. Наличие данной мотивации
определяет энтузиазм слушателей, сосредотачивает их внимание на учебной
деятельности, закрепляет материал. Также на заинтересованность влияют
убежденность и восприимчивость обучаемых. Можно выделить четыре
фактора, влияющие на высокую степень заинтересованности:
1.1 Соответствующая обстановка для работы:
- присутствие достаточных оснований для выполнения работы;
- полное понимание, связь и доверие в отношениях с коллегами и
руководителями:
1.2 Осознание важности обучения.
58
1.3 Осознание личной возможности усвоить обучающий материал.
1.4 Осознание перспектив в выполнении работы в будущем [28].
2
Обучение
необходимо
подкреплять.
Специалисты
в
сфере
психологии поведения придерживаются мнения, что обучающиеся достигают
лучших результатов, если полученные в процессе обучения знания тут же
подкрепляются. Сотрудник, достигнувший определенных сдвигов, должен
быть
поощрен
(например,
через
премирование).
Для
обучающихся
сотрудников должны устанавливаться четкие цели, которых им нужно
достигнуть, в том числе промежуточные [18]. Все это делает цель
достижимой и дает чувство удовлетворения, когда она достигается. Также
важно использовать методы активного обучения. К таким методам относятся
деловые и ролевые игры, исследование конкретных проблемных ситуаций,
социально-психологические тренинги.
3 Полученный обучающий материал должен подкреплять практику.
Необходимо время, для того чтобы усвоить изучаемый материал и осознать
его. Для этого необходимо не только повторение, но и подкрепление на
практике.
4 Обучающий материал должен быть осмыслен. Для этого могут
служить специальные материалы - примеры, вопросы для обсуждения,
материалы для самостоятельного изучения.
5 Методы обучения должны быть разнообразными. Прежде всего,
мешает обучению скука. Различные методы обучения могут наскучить, если
ими злоупотреблять.
Можно воспользоваться видеороликами, видеофильмами о качестве и
культуре обслуживания в иных отелях. Организовывать проведение игр
между обучающимися сотрудниками для закрепления стандартов разговора,
этики, а также поведения.
6 Обучающий материал должен быть осмыслен учащимися. В этом
случае каждая горничная должна понимать, зачем она находится на
обучающем мероприятии и какой цели надо достигнуть.
59
7 Представленный теоретический материал следует приблизить к
конкретной рабочей обстановке. Постараться сделать все необходимое,
чтобы приблизить процесс обучения к реальной обстановке, тогда после
возвращения на рабочее место сотрудник будет способен сразу же применить
полученные знания на практике [22].
Уровень качества подготовки квалифицированных сотрудников во
многом зависит от уровня качества работы, выполняемой отделом
подготовки кадров. В связи с этим, предполагаемым мероприятием является
проведение в различных организационных формах методической работы.
Сюда относятся:
1 Обучающие семинарные занятия проводят по сорокачасовой учебной
программе с целью овладения знаниями по педагогике, психологии, обменом
опытом, улучшении методики организации учебного процесса.
2 Методические совещания организуются и проводятся сотрудниками,
как правило, нештатных преподавателей, теоретического и инструкторов
производственного обучения.
3 Открытые уроки организуются с целью повышения качества
учебного процесса, изучения и внедрение в широкую практику трудового
опыта [23].
Как уже говорилось выше, существуют два основных метода
повышения квалификации: обучение без отрыва от работы (на базе
гостиницы) и обучение с отрывом от работы (в специализированных
профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров).
В нашем случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва
от работы, так как штат горничных достаточно велик и поэтому обучение
можно организовывать по группам. При данном методе обучения будет не
только легко отследить участников каждого обучения, но и не останавливать
работу на этажах.
60
Место для проведения обучения будет непосредственно в гостинице конференц-зале «Суздаль». Данный зал вместимостью до 50 человек и имеет
все необходимое оборудование для просмотра видео-роликов и фильмов.
Свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций,
участвовать в тренингах, играх.
Таблица 3.2 - Программа обучения горничных
Наименование дисциплины
Всего
часов
1. Цикл гуманитарных дисциплин
1.1. Основы гостеприимства
4
1.2. Нормативные документы в сфере гостеприимства. Техника
2
безопасности в отеле
Итого
6
2. Цикл общепрофессиональных дисциплин
2.1. Основы организации обслуживания гостей в гостинице
7
2.2. Основы качества предоставления гостиничных услуг
4
2.3. Услуги, предоставляемые гостиницей «Измайлово»
2
2.4. Этика, психология и гостеприимство в работе горничной.
4
Правила общения с гостями и коллегами
Итого
17
3. Цикл специальных дисциплин
3.1. Основы санитарии и гигиены в гостиницах
2
3.2. Технологии уборки номеров
3
3.3. Профессиональные стандарты горничной: нормы, нормативы.
3
Должностная инструкция горничной гостиницы «Измайлово»
Итого
8
Учебные, деловые и ролевые игры; использование слайдов,
4
видеороликов и фильмов
Консультации
1
Квалификационный экзамен
4
Всего
40
Данная программа мероприятий разрабатывалась с учетом ответов
горничных на анкету с основной целью - заполнить данные пробелы и
проработать все ситуации, которые оказались для горничных проблемными.
Цикл гуманитарных дисциплин включает в себя освещение основ
гостеприимства (история развития, основные принципы, понятия этой
сферы), рассмотрение основных нормативных документов, регулирующих
61
деятельность гостиничных предприятий, а также повторение техники
безопасности в гостинице «Измайлово Гамма-Дельта».
Цикл общепрофессиональных дисциплин включает:
- основы организации обслуживания гостей в гостинице. В данной теме
будет
освещено
влияние
организации
обслуживания
на
качество
предоставляемых услуг, рассмотрено понятие гостиничного цикла и его
составных элементов, важность взаимодействия всех служб отеля и их роль в
осуществлении гостиничного цикла, сделан обзор этапов гостиничного цикла
успешного отеля;
- основы качества предоставления гостиничных услуг.
Разъяснение
горничным понятия «клиентоориентированность», важность удовлетворения
потребностей
клиентов,
определение
основных
клиентов
гостиницы
«Измайлово» и их основные потребности, возможные проблемы с основными
клиентами и пути их решения;
-
услуги,
предоставляемые
гостиницей
«Измайлово».
Перечень
предоставляемых услуг должен знать каждый сотрудник отеля, в том числе и
горничная, так как гость в любой момент может обратиться с тем или иным
вопросом на счет предоставления какой-либо услуги. Незнание списка услуг
гостиницы может привести к обману гостя, что повлечет для отеля большие
проблемы;
- этика, психология и гостеприимство в работе горничной. Правила
общения с гостями и коллегами. Для горничной очень важно рассмотрение
таких понятий как «Тактичность», «Вежливость», «Доброжелательность»,
изучение
основ
психологии,
освоение
умения
соблюдать
нормы
международного этикета. Данная тема так же будет разъяснять горничным
основные правила общения с гостями и правила построения отношений с
коллегами. Еще одним важным вопросом для изучения в этой теме будут
являться правила общения с коллегами в присутствии гостя.
В цикл специальных дисциплин для горничных входят:
62
- основы санитарии и гигиены в гостиницах. Эта тема включает в себя:
санитарное законодательство РФ, санитарный надзор в гостиничном деле,
гигиенические
требования
к
оснащению
гостиничных
комплексов
(требования к мебели, предметам гостиничного интерьера и текстиля,
санитарно-техническому оборудованию, инвентарю, посуде), гигиенические
требования к содержанию помещений гостиницы (номеров, бельевого
хозяйства,
бытовых
помещений),
санитарная
обработка
оборудования/инвентаря/посуды, дезинфекция, дезинсекция и дератизация,
личная гигиена работников, медицинское обследование работников.
- технологии уборки номеров. Рассмотрение и повторение видов
уборки номера, последовательность уборки номеров, этапы уборки номеров.
-
профессиональные
стандарты
горничной:
нормы,
нормативы.
Должностная инструкция горничной гостиницы «Измайлово». При обучении
горничных необходим подробный обзор должностной инструкции горничной
гостиницы «Измайлово», изучение технологий уборки номеров с учетом
особенностей именно изучаемого отеля, изучение и повторение норм по
использованию моющих средств для уборки номерного фонда, изучение
установленных нормативов касаемо объемов работы горничной.
В программу обучения горничных также входят учебные, деловые и
ролевые игры. Ролевые игры, используемые в тренингах, позволяют активно
вовлечь учащихся в процесс обучения, вызвать к нему интерес. Они создают
отличные условия для установления обратной связи сразу же по окончании
игрового взаимодействия. С помощью ролевых игр легче принимаются
новые идеи и изменяются установки обучаемых. Они помогают участникам
тренинга педагогического общения определять свои сильные и слабые
стороны.
Теперь необходимо выбрать учебное заведение, с которым гостиница
сможет заключить договор на проведение курса повышения квалификации
горничных, поскольку успех учебной программы в значительной степени
зависит от того человека, который будет заниматься обучением персонала.
63
Необходимо
привлечь
высококвалифицированных
преподавателей.
Индивидуальные свойства (умение хорошо говорить, организовывать работу
других, быть выдумщиком, воодушевить на большие достижения) имеют
важное значение при выборе.
Предлагается заключение договора на проведение курса повышения
квалификации с Российской международной академией туризма. Академия
имеет
лицензию
на
образовательную
деятельность,
лицензию
на
деятельность, связанную с повышением квалификации, а также находиться в
ста метрах от гостиницы «Измайлово».
Работа на семинарных заседаниях и лекциях позволит познакомиться
также с опытом коллег, проинформировать о практической деятельности
коллектива гостиницы по подготовке кадров для индустрии гостеприимства.
По завершению программ обучения на любую тему организуется два
вида оценки результатов в зависимости от времени ее проведения. Оценка,
проводимая непосредственно после завершения программы, позволяет
заменить некоторые перемены; оценка, сделанная через четыре-шесть
месяцев после окончания программы, позволит получить совсем другую
картину изменений. Анализ результатов по завершению учебных программ
имеет то преимущество, что данные собираются из разных источников и
эффективность обучения оценивается больше практическим методом, чем
теоретическим.
Контроль должен быть обширным (охватывать все основные элементы
учебного процесса), объективным (опираться на научно обоснованные
критерии),
планомерным
индивидуальным,
действенным.
и
экономичным,
Его
главными
систематическим,
педагогически
целями
всесторонним,
тактичным
являются:
узнать
и
всегда
уровень
подготовленности сотрудника, какая именно помощь ему необходима,
проанализировать эффективность применяемой методической системы
обучения, повысить ее продуктивность.
64
Самой важной частью контроля, анализа и корректировки обучения
является проверка знаний, навыков и умений. Разнообразие методов
контроля, можно разделить на четыре этапа: предварительный, текущий,
периодический (рубежный) и итоговый контроль.
Цель предварительного контроля - узнать наличие и качество знаний,
навыков и умений у сотрудников до начала процесса обучения [29].
Текущий
контроль
производится
непосредственно
в
процессе
обучения. Его основная цель - предоставить информацию о ходе и качестве
выполнения сотрудником определенного
вида учебной деятельности.
Текущий контроль проводится в процессе всех видов занятий в форме,
выбранной
обучающимися
сотрудников,
а
также
при
проведении
контрольных мероприятий, что позволяет получать постоянную информацию
о ходе и качестве усвоения знаний и на базе этого быстро вносить изменения
в учебный процесс.
Периодический (рубежный) контроль - определяет качество изучения
сотрудниками учебного материала по разделам. Он проводится несколько раз
путем собеседований, выполнения контрольных практических заданий.
Итоговый контроль, то есть в нашей программе мероприятий это
квалификационный
экзамен,
результатов учебной
предназначен
для
деятельности, определения
проверки
степени
итоговых
достижения
поставленных целей.
3.2 Мотивация сотрудников гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта»
Для того чтобы работа персонала была наиболее эффективной,
недостаточно
только
проведение
тренинга,
необходим
комплекс
мероприятий по обучению персонала, повышению культуры и качества
обслуживания. Сюда относятся:
- постоянное получение необходимой информации о своей гостинице;
- мотивация работников.
Чтобы эффективнее работать, сотрудники должны своевременно
получать информацию о деятельности отеля, обо всем происходящем в нем.
65
Для этого нужно проводить каждое утро собрания руководителей, на
которых сообщать, какие группы, индивидуалы остановились в гостинице.
Списки важных гостей (VIP), а также программы групп должны висеть в
служебных помещениях горничных.
На доске объявлений должны быть написаны особые задания, которые
могут получить горничные и так далее. То есть служащие должны быть в
курсе всего, что происходит в гостинице.
В большинстве случаев наиболее эффективное общение с гостями
осуществляется
через
сотрудников,
непосредственно
занятых
в
их
обслуживании. Данные сотрудники могут предложить дополнительные
платные услуги, оказываемые в отеле. Обслуживающий персонал чаще всего
имеет возможность предотвратить возникновение некоторых проблем для
гостя. Для всего этого обслуживающему персоналу нужна информация.
Персонал отеля должен быть информирован о методах продвижения сбыта
существующих и новых услугах от руководства, а никак не из рекламных
объявлений, нацеленных на потенциальных клиентов. Перед тем как
рекламная информация появится в средствах информации, руководство отеля
обязано
разъяснить
смысл
этих
объявлений
своим
сотрудникам.
Руководители должны также разъяснить им смысл соответствующей
рекламной компании, ее цель. Для передачи информации необходимо
организовывать
еженедельные
собрания
персонала
с
последующим
вывешиванием информации на доске.
Так же, необходимо сообщать прогноз загрузки номеров с замечаниями
постояльцев и данные о запланированных мероприятиях. Необходимо
организовывать ежемесячное собрание сотрудников с обсуждением особенно
важных событий месяца. Руководители, которые проводят данные собрания,
думают, что данные мероприятия создают чувство хозяина у персонала,
который понимает, что работает не просто в хорошем отеле, а в отличной
гостинице.
66
Предприятия в сфере гостеприимства, зачастую тратят много времени
и сил, занимаясь разработкой мероприятий по борьбе за рынки и клиентуру.
Но если гостям приходится иметь дело с сотрудниками, которые не
посвящены в эти мероприятия, все предлагаемые услуги могут оказаться
напрасными.
Необходимо мотивировать сотрудников. Главная задача руководителя
любого
уровня
-
обеспечить
исполнение
работы,
чтобы
достичь
поставленных целей.
Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для
достижения личных целей и целей предприятия.
Существующие методы мотивации, влияющие на поведение человека в
организации, основаны на двух ключевых понятиях: потребности и
вознаграждение.
Потребность - это нехватка чего-либо у человека. Существует большое
количество классификации потребностей, но универсальной не разработано.
Потребности могут быть первичные и вторичные.
Первичные потребности, в основном, врожденные. Сюда относятся
физиологические потребности организма в пище, воде, сне, безопасности.
Вторичные
потребности
по
своим
свойствам
являются
психологическими. Это, к примеру, потребности в общении, уважении, во
власти, успехе, в самовыражении. Поведение человека определяется его
потребностями.
Главным методом, который используется для мотивации труда, для
призыва
человека
к
активной
работе,
является
вознаграждение.
Вознаграждение - это все то, что человек считает ценным для себя.
Вознаграждения делятся на внутренние и внешние.
Внутреннее вознаграждение, как правило, дает сама работа. Сюда
относятся положительные чувства и эмоции, которые сотрудник испытывает
в процессе рабочей деятельности. К ним относятся самоуважение, дружба,
осознание значимости выполненной работы.
67
Внешнее вознаграждение организуется предприятием (гостиницей):
это продвижение по карьерной лестнице, символы служебного статуса и
другие. Для того чтобы определить, какие вознаграждения необходимо
применить к определенному сотруднику, необходимо определить его
систему потребностей и мотиваций. Необходимо учитывать, что честная,
достойно оплачиваемая работа является для большинства сотрудников чемто самим собой разумеющимся. Денежные средства, как мотив деятельности,
удовлетворяют различные потребности - потребность в безопасности и
защищенности, большинство всех физиологических потребностей. Они
служат базой для удовлетворения социальных потребностей, являются
показателями уровня престижа человека в конкретных ситуациях.
Мотивы - это внутренние побуждения, определяющие поведение
сотрудника. Поведение любого сотрудника, в основном, всегда имеет мотив.
Для мотивации сотрудника необходимо, чтобы каждый работник гостиницы
был знаком с успехом. Успех - это выполненная задача. Успех без признания,
как правило, приводит к разочарованию.
Можно внедрить программу поощрения под названием «Сотрудник
месяца». Такое мероприятие имеет большое значение, потому что выделяет
лучшую работу сотрудников. С целью награждения наиболее отличившихся
сотрудников ввести звание «Лучший работник месяца», отправлять на
домашний адрес благодарственные и хвалебные письма. Такие мероприятия
смогут внушить в подчиненных чувство гордости, они будут знать, что их
усилия, старания не были напрасными и были замечены. Помимо юбилейных
дат нужно поздравлять работников с днем рождения, озвучивать эти даты на
собраниях, посылать открытки и цветы, организовывать детские утренники,
общие обеды или пикники. Таким отношением руководство
отеля
подчеркнет, что сотрудники являются главным источником процветания
отеля.
В гостинице «Измайлово» постоянно проходят практику студенты.
Работающие практиканты могут ухудшать качество обслуживания (это
68
связано с незнанием определенных моментов в обслуживании конкретного
отеля), можно предложить ряд мероприятий, при исполнении которых можно
значительно
повысить эффективность
использования практикантов
и
сгладить возможные негативные моменты:
1 Правильный отбор практикантов.
Специалисты подразделений и специалисты по обучению с будущими
практикантами
должны
организовывать
предварительные
беседы
с
практикантами, а пи необходимости и с их преподавателями. Цель знакомство учащихся с гостиницей, преимуществами прохождения практики
в данной гостинице, возможностями, необходимо внушать в них гордость за
возможность практики в таком месте. Для гостиницы же появляется
возможность определить подходит ли им претендент, отвечает ли он
необходимым стандартам.
2 Вносить в соглашение с образовательным учреждением право на
выбор лучших практикантов на протяжении первого месяца практики по
усмотрению руководителя практики от гостиницы. В соответствии с этим
запрашивать
у
учебного
заведения
примерно
на
десять
процентов
практикантов больше, чем это необходимо, и, возможно, оплачивать их
работу в течение первого месяца.
3 Необходимо увеличить срок прохождения практики до шести
месяцев, можно с перерывом - согласовать с учебным заведением. В итоге,
практикант на самом деле войдет в курс дела и сможет принести гостинице
пользу от прохождения практики.
4 Согласовать с учебным заведением освобождение от учебы всех
практикантов, так как практиканту тяжело сочетать достаточно интенсивный
труд с учебой.
5 Рассчитать и внедрить максимальное процентное соотношение числа
практикантов в службе и общего числа сотрудников, к примеру, десять
процентов сотрудников соблюдать его, при возможности приглашения
временных работников.
69
6
Привлечение
студентов
других
учебных
заведений
по
их
персональным запросам. Для этого провести анализ имеющихся в городе
образовательных
учреждений,
готовящих
специалистов
в
области
гостеприимства. Это может привести к конкуренции между учебными
заведениями, то есть они будут бороться за право прохождения практики в
гостинице «Измайлово», а, следовательно, будут отправлять только лучших
студентов.
7 Выдача сертификатов и рекомендательных писем об успешном
прохождении практики для студентов, не имевших замечаний в процессе
прохождения практики, как моральная мотивация.
8 Предоставление бонусов лучшим, предложение продолжить работу в
отеле на постоянной основе. Это может послужить лучшей мотивацией для
практиканта, а гостиница получит уже обученного сотрудника.
Повышение уровня информированности сотрудников и мотивация
ведут к общему уровню увеличения знаний сотрудников, удовлетворенности
сотрудников своей деятельностью, что, в свою очередь, ведет к высокому
уровню культуры и качества обслуживания гостей.
Эффективность
управления
персоналом
напрямую
зависит
от
реализации кадровой и социальной политики отеля. Расходы на персонал
должны рассматриваться как инструмент повышения производственноэкономической эффективности, а разработка и внедрение индивидуального
социального пакета и индивидуальной системы оплаты труда - как
структурный элемент системы мотивации.
В гостинице «Измайлово Гамма-Дельта» используются следующие
структурные элементы компенсационного пакета:
- обучение за счет предприятия;
- питание на производстве;
- медицинское обслуживание;
- страхование;
- туристические путевки.
70
Соотношение удельного веса каждого из элементов пакета можно
представить следующим образом (Рисунок 3.2):
Рисунок 3.2 - Структура компенсационного пакета гостиницы
«Измайлово Гамма-Дельта»
По данным 2016 года зарплатный фонд гостиницы «Измайлово ГаммаДельта» составил 57 миллионов рублей. Расчет денежного размера элементов
компенсационного пакета в рублях, представлен в Таблице 3.3.
Таблица 3.3 - Удельный вес элементов компенсационного пакета в
фонде оплаты труда гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта»
Удельный вес в фонде
оплаты труда за 2016г., %
18
Удельный вес в фонде
оплаты труда за 2016г., руб.
10 260 000
Страхование
24
13 680 000
Медицинское обслуживание
28
15 960 000
Питание на производстве
36
20 520 000
Обучение
предприятия
38
21 660 000
Наименование элемента
Туристические путевки
за
счет
Данную структуру можно считать развитой социальной политикой
гостиницы, что указывает на присутствие в целях предприятия социального
обеспечения сотрудника, а также развитие его как личности.
Однако такой метод мотивации сотрудников как полный социальный
пакет является еще и методом сокращения затрат гостиницы.
71
Известно, что по данным 2016 года зарплатный фонд гостиницы
«Измайлово Гамма-Дельта» составил 57 миллионов рублей. В данном
корпусе отеля работает чуть меньше 1000 человек. Среднемесячная
заработная плата составляет 40 тысяч рублей. За год предприятие потратило
на заработную плату менее 55 миллионов рублей.
Если расчеты производить с учетом поднятия ставки некоторым
специалистам и выплаты премий за хорошую работу некоторым сотрудникам
- это составит около 6 миллионов рублей. Однако руководство гостиницы
выбрало другой способ мотивации данных сотрудников - выдача путёвок для
всех членов семьи, а для всего штата сотрудников отеля - улучшение и
расширение ассортимента продуктов питания, что составляет структурный
элемент социального пакета «Питание на производстве».
Таким образом, гостиница сэкономила 2 миллиона рублей, что, в свою
очередь, можно направить на курсы повышения квалификации горничных.
В данном пункте необходимо обратить внимание на еще один фактор,
влияющий на мотивацию персонала - тимбилдинг.
Тимбилдинг - это термин, который используется в контексте бизнеса и
применяется к широкому диапазону действий, направленных на создание и
повышение эффективности работы команды.
Так как гостиница «Измайлово» является отелем еще советских
времен, мероприятий на сплочение коллектива практически не проводится,
за исключением организации праздничных концертов на Новый год, День
защитника Отечества, Международный женский день, День рождения
гостиницы. Поэтому руководству отеля, возможно, стоить обратить должное
внимание на организацию тимбилдинга.
Руководство отеля организовывает мероприятие
и
тем самым
предоставляет вероятность всему коллективу поменять рабочую обстановку,
передохнуть от рабочих будней и сделать новейшие рабочие связи в
коллективе, а также познакомиться с сотрудниками в свободной нерабочей
обстановке.
72
Однако тимбилдинг, кроме радостного времяпровождения на природе,
шашлыков, функциональных спортивных игр и остальных радостных
действий, имеет и вторую, скрытую сторону. Активное взаимодействие всех
членов коллектива в обычный непринужденной обстановке развивает
командный дух работников, даёт возможность обнаружить и воплотить
индивидуальный потенциал служащих.
Кроме этого, тимбилдинг способствует решить почти все конфликты,
возникшие в коллективе, устанавливает доверительные отношения между
сотрудниками, и является невербальным способом мотивации персонала к
работе [20].
Результатом верно организованного и проведенного тимбилдинга
является сплоченная и дружная бригада экспертов, нацеленная на итог,
способная решить многие задачки без дополнительной мотивации, которая
может предполагать огромные издержки.
3.3 Экономическое обоснование внедрения программы обучения
персонала
Эффективность работы персонала резонно разглядывать как часть
общей эффективности общего производства. В экономической теории
эффективность определяется исходя из установленных целей как функция
достигнутых итогов и потраченных на это ресурсов.
Уже с 70-х годов большая часть управляющих американских компаний
стали разглядывать издержки на обучение как доходные капиталовложения, а
отделы развития персонала и внутрифирменные учебные центры - как
подразделения, участвующие в разработке прибыли. Один из вариантов
оценки эффективности может быть основан на теории человечного капитала,
в согласовании с которой познания и квалификация наемных сотрудников
рассматриваются как присущий им и приносящий заработок основной
капитал, а издержки времени и средств на покупку данных знаний и навыков
- инвестиции в него [33].
73
Исследователи утверждают, что сейчас более высокий экономический
эффект от вложений в развитие персонала, чем от вложений в средства
производства. Расчеты показывают, что одни рубль, вложенный в развитие
персонала, приносит от трех до восьми рублей дохода. По мнению главного
экономиста американского общества содействия обучению и развитию, в
девяностые годы двадцатого столетия рост экономики за счет повышения
обученности работников составил 2,1 %, за счет роста населения - 0,4 %, за
счет увеличения капитала - 0,5 %.
Другой вариант оценки эффективности обучения связан с выделением
итогов обучения для различных субъектов и оценкой их свойства.
Говоря об эффективности обучения, целесообразно измерить из
представления о трех главных субъектах представленного процесса:
педагога, обучаемого и заказчика программы обучения. У всякого из
соучастников
представленного
процесса
есть
личное
понятие
об
эффективности обучения:
- педагог, как правило, расценивает итог по овладению познаниями,
умениями, навыками, энергичности слушателей в процессе занятий. Для
оценки используют экзамены, зачеты, упражнения;
- участник программы, как правило, целится на создавшуюся в ходе
обучения атмосферу, появившийся или пропавший у него энтузиазм к
предоставленной теме, наличию или отсутствию конкретного представления
о технологии работы. Для оценки используют опрос, обратную связь по
результатам обучения, анкеты;
- клиент расценивает свойство обучения по комплекту и численности
тех навыков, какие были перенесены обучавшимся в практическую
активность. Для оценки используется переаттестация сотрудников через
установленный
(после
обучения)
промежуток
времени,
интервью
с
конкретным управляющим.
Влияние разных видов и форм подготовки и повышения квалификации
рабочих
на
итоги
деятельности
предприятия
определяется
списком
74
характеристик, какие разрешено разделить в две группы: экономические и
социальные. В количество экономических характеристик входят: выручка,
первоначальная
стоимость,
степень
рентабельности,
рост
производительности труда, средняя заработная цена на каждого сотрудника,
свойство продукции.
Для качественной оценки эффективности процесса обучения могут
также использоваться косвенные методы, такие как сравнение результатов
тестов, проводимых до обучения и после, наблюдение за рабочим
поведением прошедших обучение сотрудников, наблюдение за отношением
обучающегося к изменениям, проводимым на предприятии и другие.
Для высококачественной оценки эффективности процесса обучения
могут употребляться косвенные способы, такие как сопоставление итогов
тестов, проводимых до обучения и после, надзор за рабочим поведением
прошедших обучение сотрудников, надзор за отношением обучающегося к
изменениям, проводимым в организации и другие.
Есть целый ряд переменных, которые можно включить в оценку:
- использование приобретенных познаний в каждодневной работе;
- соотношение приобретенных познаний выполняемой работе;
- востребованность приобретенных познаний в отеле;
- конкретные достоинства, к примеру, наилучшее владение данными;
- определение соответственных требований к обучению;
- надобность проведения в будущем курса повышения квалификации;
- остальные причины, действующие на итоги труда или запросы к
навыкам, какие определяются только после проведения учебного курса.
Грамотно разработанная система управления, дозволяет выстраивать
процесс
действия
на все
уровни
управления
в
целях
повышения
эффективности, совершенствования свойства сервиса, роста доходности и
устойчивого
экономического
роста
гостиничной
рациональном применении всех имеющихся ресурсов.
организации
при
75
Анализ
методов
оценки
эффективности
работы
персонала
свидетельствует об обилии критериальных характеристик. Очевидно, нужен
полный подход к оценке эффективности с позиции значительности
окончательных итогов изготовления, производительности и качества труда и
организации работы персонала как общественной системы.
Отель имеет свою специфику работы. Доход компании, выручка
зависят от загрузки номерного фонда отеля. В свою очередность загрузка
номерного фонда очень зависит от культуры и свойства сервиса гостей.
Культура и свойство сервиса зависят от подготовки сотрудников, их
мотивации, социально-психологической атмосферы в коллективе.
Заработная плата горничных составляет 30000 рублей, с увеличением
доходов ожидается дальнейшее постепенное увеличение заработной платы.
Нарушители трудовой дисциплины отсутствуют, что говорит о порядке на
предприятии. Текучесть кадров также отсутствует, вследствие высокого
имиджа гостиницы.
Чтобы привести к росту эффективность работы персонала нужно
мотивировать его деятельность, повышая совместный уровень культуры,
формировать нужный социально-психологический климат в коллективе,
оповещать персонал. Такая деятельность обязана проводиться непрерывно.
Повышение квалификации персонала, мотивация водят к всеобщему
уровню роста познаний сотрудников, удовлетворенности сотрудников
собственной работой, что, в свою очередность, ведет к высочайшему уровню
культуры и качества обслуживания постояльцев отеля.
Для
повышения
квалификации
горничных
мною
предлагается
проведение лекций и практических занятий в количестве сорок часов.
Преподавателем был выбран кандидат экономических наук, доцент
кафедры менеджмента гостеприимства Российской международной академии
туризма Ефимов Владимир Иванович. Ефимов В.И. является экспертом по
классификации гостиниц и иных средств размещения с 2006 года, участвовал
в экспертной оценке средств размещения на соответствие категории (80
76
объектов). Стоимость работы за каждый час данного преподавателя - 1400
рублей.
Затраты на проведение курса повышения квалификации представлены
в Таблице 3.4.
Таблица 3.4 - Затраты на курсы повышения квалификации горничных
службы номерного фонда (группа 10 человек)
Наименование расходов
Затрат на Количество,
единицу,
руб.
руб.
Заработная плата преподавателю
1400х40
56000
час
Раздаточный
материал
(профессиональные
200
2000
стандарты, вопросники, тесты, программы,
методические указания, анкеты и т.п.)
Покупка видео-роликов, слайдов
300
Единый социальный налог (35,6 %)
5696
Итого
63996
в т.ч. на 1 человека
6399,6
Выплаты зарплаты персоналу, обучаемому в
30000
рабочее время (оплата неисполненной работы)
Итого затрат
93996
Завершающий этап процесса обучения персонала - оценка
эффективности обучения персонала. Его основная цель заключается в
анализе влияния обучения на конечные результаты деятельности всей
организации.
Оценка
эффективности
процесса
обучения
позволяет
решить
последующие задачи: воплощение контроля над реализацией программных
пунктов системы обучения; анализ и корректировка слабых сторон;
мониторинг
эффективности,
свойства;
мониторинг
результативности
обучения; разработка и введение корректирующих мероприятий.
Расходы на обучаемый персонал могут быть рассчитаны следующим
образом: (Рп) = количество обучаемых сотрудников х заработная плата в
расчете на день х количество дней обучения, по формуле 3.1.
Рп = N х K х Tд,
где: Рп - расходы на обучаемый персонал, руб.;
(3.1)
77
N - количество обучаемых сотрудников, чел.;
K - заработная плата в расчете на день, руб.;
Tд - количество дней обучения по программе.
Рп = 10 (чел.) х 1000 (руб.) х 10 (дн.) = 100000 (руб.)
Сумма затрат на обучение, по формуле 3.2.
З = Зоб + Рп,
(3.2)
где: Зоб - затраты на обучение по программе, руб.
Итак, З = 93996 + 100000 = 193996 (руб.)
Из собственного опыта наблюдения за подчиненным персоналом
можно отметить, что спустя 2-3 года, персонал начинает «деградировать»,
если он не обучается: использует старые технологии и методы работы, а,
следовательно,
ухудшается
качество
услуг
[30].
Для
того
чтобы
своевременно выявлять «узкие» места в работе горничных, руководство
гостиницы осуществляет доплату в размере 10 % к заработной плате трем
лучшим горничным. В случае обучения один раз в три года по такой
программе
всех
горничных,
необходимость
в
доплатах
отпадает.
Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит:
Эф = 30000 х 0,1 х 12 х 3 х 3 = 324000 руб.
Итак, можно рассчитать эффективность проведенной программы
обучения, которая будет рассчитываться как прирост прибыли за счет
экономии фонда оплаты труда деленный на затраты на программу, по
формуле 3.3.
Кэ = ФОП / З,
(3.3)
где ФОП - экономия фонда оплаты труда, руб.
З - сумма затрат на обучение по программе.
Кэ = 324000 / 93996 = 3,45.
Для наглядности представим в Таблице 3.5 эффективность от
внедрения обучающей программы для горничных гостиницы «Измайлово
Гамма-Дельта».
78
Таблица 3.5 - Эффективность от внедрения обучающей программы
Наименование показателя
Значение показателя
Затраты
на
проведение
курса
программ
Расходы на обучаемый персонал
93996 руб.
100000 руб.
Общие затраты на обучение
193996 руб.
Экономия за счет отмены доплат
324000 руб.
Коэффициент эффективности
3,45
Таким образом, коэффициент эффективности обучения составил 3,45.
Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в
размере 3 рублей 45 копеек. Это действительно хороший результат, который
говорит о том, что персонал гостиницы адаптивен к новациям и реагирует на
обучающие программы должным образом.
Подобные выводы должны иметь для руководителей решающее
значение и привести к росту инвестиций в человеческий капитал.
3.4 Оценка рисков внедрения программы обучения в гостиницу
«Измайлово»
Риск представляет собой сочетание вероятности и последствий
наступления неблагоприятных событий. Риском также часто называют
непосредственно предполагаемое событие, способное принести кому-либо
ущерб или убыток. Риск всегда предполагает вероятностный характер
исхода, при этом в основном под словом риск чаще всего понимают
вероятность получения неблагоприятного результата (потерь), хотя его
можно описать и как вероятность получить результат, отличный от
ожидаемого.
Регулярное повышение квалификации с помощью разработанной
обучающей программы имеет множество преимуществ для горничных, среди
которых необходимо выделить следующие:
79
- обеспечение занятости сотрудников (горничные, которые приобрели
новые знания, умения и навыки становятся незаменимыми в гостинице, более
востребованными);
- рабочий потенциал - желание развиваться играет большую роль в
продвижении по карьерной лестнице (особенно это важно для молодых
горничных, которые, как уже говорилось выше, желают начать свой
профессиональный путь с первых ступеней карьерной лестницы). Обученный
сотрудник качественнее выполняет свою работу, что выгодно руководителю
и самому работнику;
- уменьшение стресса (более квалифицированная горничная обладает
большим количеством знаний и умений, что позволяет ей грамотно и быстро
выполнять свои обязанности, повышая тем самым стрессоустойчивость, что
очень важно при общении с гостями);
- удовлетворенность работой (занимаясь саморазвитием, горничная
сможет улучшить взаимоотношения с руководством, ощутить себя более
необходимой и востребованной).
Несмотря на все преимущества, руководство отеля «Измайлово»
должно помнить, что при внедрении обучающей программы может
возникнуть множество рисков, а именно:
- риск потери финансовых средств (для обучения персонала гостиница
потратит значительные средства, вкладывая их в развитие горничных и тем
самым ожидая повышения производительности труда, приобретения новых
знаний,
умений
и
навыков,
создания
благоприятной
обстановки
в
коллективе);
- риск потери рабочего времени. Проводя обучение сотрудников,
каждый руководитель должен понимать, что на это уходит достаточное
количество времени, тем самым приостанавливается процесс работы, что
может негативно повлиять на результативность деятельности гостиницы
(особенно с учетом того, что гостиница «Измайлово Гамма-Дельта» имеет
постоянную загруженность более 80 %);
80
- риск снижения мотивации персоналом (перед проведением обучения
горничных,
руководитель
должен
убедиться
в
заинтересованности
работников в обучении, иначе затраченные средства не оправдают
полученного результата, тем самым гостиница понесет убытки, не повысив
при этом квалификацию своих работников);
- риск неэффективного обучения (предполагается учет таких факторов,
как правильная организация учебного процесса, качество проведения занятий
и др.);
- риск неправильного отбора сотрудников для обучения (тщательный
отбор горничных на повышение квалификации, поскольку от этого зависит
качество выполняемых работ в последствии для всего отеля).
При разработке вышеизложенной программы обучения был продуман
каждый шаг с учетом данных рисков.
Подводя итог, можно сделать выводы о том, что персонал организации
является важнейшим ресурсом любой деятельности, но и одновременно
источником крупных потенциальных потерь, то есть выступает в качестве
одного из основных источников рисков. Наличие рисков в работе с
персоналом негативно влияет на результаты финансово-хозяйственной
деятельности гостиницы.
Таким образом, в данной главе была разработана программа по
повышению квалификации горничных гостиницы «Измайлово ГаммаДельта» с учетов всех особенностей функционирования данного отеля и
данных сотрудников, была рассмотрена социальная политика отеля и
мотивационные методы, применяемые к персоналу, а также была рассчитана
эффективность от внедрения разработанной обучающей программы и
оценены риски, которые могут произойти в результате внедрения обучения
на данное предприятие.
81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничный бизнес неповторим тем, что персонал - это основная
часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц обязан уметь формировать
приятную
атмосферу
гостеприимства,
обязан
быть
добродушным
и
благосклонно исполнять просьбы постояльцев отеля, а также проявлять в
отношении к гостям снисхождение и сдержанность.
Для снабжения соответствия профессиональных знаний и умений
нужна специальная подготовка и обучение сотрудников.
Профессиональная
подготовка
представляет
собой
целевое,
непосредственно нацеленное обучение, окончательный результат которого снабжение
компании
достаточным
численностью
сотрудников,
чьи
профессиональные свойства в совершенном виде подходят производственнокоммерческим целям гостиницы. Целенаправленное профессиональное
формирование персонала зависит от полноты, точности и актуальности
имеющейся или получаемой информации.
Повышение квалификации - это неизменный процесс обновления
знаний и умений.
В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную
ветвь растёт потребность в профессиональных работниках гостиниц.
Гостиничное
дело
требует
особенных
навыков
и
многосторонней
специальной подготовки.
В целях удовлетворения потребностей современного путешественника
в
предоставлении
гостиничных
услуг
огромный
смысл
придается
увеличению уровня работы с кадрами, постановке данной работы на крепкий
академический фундамент, применению накопленного в движение почти
всех лет российского и зарубежного эксперимента.
Успех гостиничной компании на рынке соответствующих услуг во
многом зависит от персонала, который в ней работает. Наряду со
82
специальными знаниями, важными для высококачественного обслуживания
гостей, главную роль играет форма представления данных познаний.
Объектом изучения в работе являлся отель «Измайлово Гамма-Дельта».
Были изучены нюансы организации сервиса в гостиницах и вопросы
кадрового снабжения, цель и способы повышения квалификации персонала.
Анализ имеющейся практики управления персоналом гостиницы,
проведенный во второй главе, показал, что гостиница «Измайлово» имеет
линейно-функциональную
структуру
управления,
которая
содействует
решению функций управления. Линейно-функциональная конструкция
управления в отеле выбрана осмысленно, так как в отеле приходится делать
очень много нередко циклических процедур при сравнимо стабильных
задачах и функциях.
Следует отметить, что крупная и непростая схема по управлению
персоналом гостиницы разделяется на специальные службы сотрудников и
управляющие ими подразделения. При этом в число задач службы кадров
входит
методическая
и
информационная
помощь
руководителям,
координация всей работы с персоналом, для того чтобы проводить единую
кадровую политику.
Каждый кандидат проходит серьезный отбор. Прежде чем начать
работу в отеле любой служащий обязан ознакомиться с Правилами
поведения служащих гостиницы.
В представленном отеле имеются все нужные предпосылки для
достоверной
оценки
и
научно-обоснованного
отбора
управляющих,
обладающих успешным стилем работы, и эти предпосылки обширно
используются.
Однако были выявлены и недочеты имеющейся системы управления
персоналом гостиницы, среди которых:
- отсутствие системы планирования персонала гостиницы;
- отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ
для служащих;
83
- отсутствие проведения промежуточных проверок знаний среди
горничных;
- отсутствие особых программ для повышения уровня знаний
горничных.
В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию
подготовки горничных гостиницы. Задачи, какие решаются с поддержкой
обучения можно сконструировать следующим образом:
1 Повышение эффективности исполнения сотрудниками текущей
работы.
2 Подготовка служащих к грядущим изменениям.
3 Повышение всеобщего уровня компетенции служащих, расширение
их кругозора, создание возможностей для профессионального роста.
В заключение следует отметить, что введение в жизнь предлагаемых
мероприятий и советов в гостиницу «Измайлово Гамма-Дельта» позволит
улучшить систему управления персоналом, что напрямую воздействует на
итоги деятельности и поможет повысить уровень качества предоставляемых
услуг, привлечь большее количество гостей.
84
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 Агарков, С. А. Инновационный менеджмент и государственная
инновационная политика [Текст] / С. А. Агарков. - М.: Академия
Естествознания, 2015. - 12 с.
2 Алексунин, В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности
[Текст] / В. А. Алексунин. - М., 2014 г. - 51 с.
3 Алешина, И. Корпоративный имидж. Маркетинг гостиничного
предприятия [Текст] / И. Алешина.- 2013, №1. - 50 - 54 с.
4 Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание [Текст] / С. И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, переизд., 2014. 252 с.
5 Баранова, А. Ю. Управление предпринимательскими структурами в
индустрии гостеприимства: Монография [Текст] / А. Ю. Баранова. - М.:
ИНФРА-М, 2015. - 35 с.
6 Гудвин, Г. К. Проектирование систем управления [Текст] / Г.К.
Гудвин. - М.: БИНОМ, Лаборатория знаний, 2014. - 911 с.
7 Гальперина, Т. И. Гостиничный бизнес как вид деятельности [Текст] /
Т. И. Гальперина. - М.: РИБ «Турист», 2014. - 54 с.
8 Корнеев, И. К. Информационные технологии в управлении [Текст] /
И.К. Корнеев. - М.: Инфра-М, 2015. - 59 с.
9 Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов
[Текст] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн / Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. переизд.: М.: ЮНИТИ, 2013. - 167 с.
10 Крутик, А. Б. Управление инновациями в сервисе: Учебное пособие
для магистров [Текст] / А. Б. Крутик. - СПб.: Астерион, 2016. - 10 с.
11 Малахова, Н. Н. Инновации в туризме и сервисе [Текст] / Н. Н.
Малахова. - Ростов: Феникс, 2014. - 81 с.
85
12 Скобкин, С. С. Стратегия развития предприятия индустрии
гостеприимства и туризма: Учебное пособие [Текст] / С. С. Скобкин. - М.:
Магистр: ИНФРА-М, 2015. - 23 с.
13 Уокер, Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник,
перевод с английского В. Н. Егорова. [Текст] / Р. Уокер. - М.: ЮНИТИДАНА, 2014. - 176 с.
14 Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21
июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе
классификации гостиниц и других средств размещения» [Электронный
ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
15 Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
16 Приказ Министерства здравоохранения и социального развития
Российской Федерации от 12 марта 2012г. № 220н «Квалификационные
характеристики должностей работников организаций сферы туризма»
[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
17 Библиотека Максима Мошкова [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.lib.ru.
18 Научная электронная библиотека [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.elibrary.ru.
19 Новости туризма для профессионалов [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ratanews.ru.
20 Портал о гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://prohotel.ru.
21 Портал гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://prohotelia.com.ua.
22 Портал бизнес-новостей [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.crmdaily.ru.
86
23 Портал о гостиничном бизнесе и туристической индустрии
[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru.
24 Портал индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.horeca.ru.
25 Портал онлайн-бронирования отелей [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.booking.com.
26
Официальный
«Измайлово»
сайт
[Электронный
туристских
гостиничных
ресурс].
-
комплексов
Режим
доступа:
http://www.izmailovo.ru.
27 Мотивация персонала в гостинице [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.frontdesk.ru.
28 Правила гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://hotel.web-3.ru.
29 Гостиничный бизнес. Искусство гостеприимства [Электронный
ресурс]. - Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru.
30
Содержание
и
методика
внутрифирменного
повышения
профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии
обслуживания туристов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://naukapedagogika.com.
31 Программа повышения квалификации «Управление гостиничным
бизнесом» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://vsetreningi.ru.
32
Единый
тарифно-квалификационный
справочник
профессий
рабочих. Гостиничный бизнес [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://znaybiz.ru.
33 Особенности обучения персонала на предприятиях индустрии
туризма [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://hr-portal.ru.
87
Приложение 1
Прайс-лист на номера гостиницы «Гамма-Дельта»
88
Приложение 2
Технология работы горничной гостиницы «Измайлово Гамма-Дельта»
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
Приложение 3
Стандарты общения с гостем гостиницы «Гамма-Дельта»
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
АННОТАЦИЯ
выпускной квалификационной работы магистра
Архиповой Юлии Витальевны
«Разработка мероприятий по повышению квалификации
работников службы номерного фонда гостиницы»
представленной к защите по направлению подготовки
43.04.03 «Гостиничное дело»
Общее количество страниц ВКР - 88.
В работе использовано 7 таблиц, 15 рисунков, 3 приложения, 33
источника литературы.
Ключевые
слова:
гостиница,
организация,
квалификация,
переподготовка, персонал, структура, система, управление, горничная,
оценка, повышение, уровень, мотивация, мероприятие, программа, обучение.
Структура
работы
представлена
введением,
тремя
главами,
заключением, списком литературы и приложениями.
Во
введении
обосновывается
актуальность
выбранной
темы,
формируются цель и задачи выпускной квалификационной работы.
В первой главе работы приведено теоретическое обоснование
обеспечения эффективной системы управления персоналом в гостинице. В
рамках этой главы были рассмотрены такие вопросы, как организация
обслуживания в гостиничном комплексе, рассмотрена нормативная основа
сферы гостеприимства, приведена подробная схема оценки и повышения
квалификации персонала в гостинице.
Во второй главе дана краткая характеристика гостиницы «Измайлово»,
проведён анализ организационной структуры корпуса «Гамма-Дельта»,
сделан анализ текущего уровня квалификации горничных.
Третья глава содержит разработку и внедрение мероприятий по
совершенствованию подготовки горничных в корпусе «Гамма-Дельта», а
128
также содержит расчёты экономической эффективности от внедрения данных
мероприятий.
В заключении представлены развернутые выводы и подведен общий
итог по теме выпускной квалификационной работы.
Список
использованных
источников
представлен
нормативными
документами и научно-методической литературой по теме выпускной
квалификационной работы.
Графическая часть выпускной квалификационной работы включает
таблицы и рисунки, размещенные на шести демонстрационных листах.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа