close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Фролова Наиля Фаридовна. Интерактивный сервис в ресторанном бизнесе как новый тренд автоматизации

код для вставки
М И Н И С Т Е РС Т В О ОБРА ЗО В А Н И Я И НА У КИ РО С С И Й С К О Й Ф ЕД ЕРАЦ ИИ
Ф ЕД Е РА Л ЬН О Е ГО С У Д А РС ТВ ЕН Н О Е БЮ Д Ж Е Т Н О Е
О БРА ЗО В А ТЕ Л ЬН О Е У ЧРЕЖ Д ЕН И Е В Ы С Ш Е Г О О БРАЗОВАНИ Я
«О РЛ О В С К И Й ГО С У Д А РС ТВ Е Н Н Ы Й У Н И В ЕРС И Т ЕТ
имени И.С. ТУРГЕН ЕВА »
В Ы П У С К Н А Я КВА Л И Ф И К А Ц И О Н Н А Я РАБОТА
по направлению подготовки 43.04.03 «Гостиничное дело»
Студента Фроловой Наили Фаридовны
шифр 156561 /п
Институт заочного и очно-заочного образования
Тема выпускной квалификационной работы
И Н Т Е РА К Т И В Н Ы Й СЕРВИС В РЕ С Т О РА Н Н О М БИЗНЕСЕ
КАК Н О ВЫ Й ТРЕН Д А В Т О М А Т И ЗА Ц И И
Студент
Ф ролова Н.Ф.
Руководитель
д.т.н., профессор Артемова Е.Н.
Нормоконтроль
к.э.н., доцент Козлова В.А.
Зав. кафедрой
к.т.н., доцент Березина Н.А.
Орел 2017
М И Н И СТЕРСТВО О БРА ЗО ВА Н И Я И Н А УКИ РО ССИ Й СКО Й Ф ЕД ЕРА Ц И И
Ф ЕДЕРАЛЬНО Е ГО СУ Д А РСТВЕН Н О Е БЮ Д Ж ЕТН О Е
О БРА ЗО В А ТЕЛ ЬН О Е У ЧРЕЖ Д ЕН И Е ВЫ СШ ЕГО О БРА ЗО В А Н И Я
«ОРЛО ВСКИ Й ГО С У Д А РС ТВ ЕН Н Ы Й У Н И ВЕРСИ ТЕТ
имени И.С. ТУРГЕН ЕВА »
И нститут заочного и очно-заочного образования
К афедра технологии и организации питания
Н аправление подготовки 43.04.03 «Гостиничное дело»
УТВЕРЖ ,
ЛО:
Зав.даф е;
)й ТиО П
А ртемова Е.Н.
«16» июня 2017 г.
ЗАДАНИЕ
на выполнение выпускной квалификационной работы
студента Ф роловой Наили Ф аридовны
шифр 156561/п
1. Тема ВКР «Интерактивный сервис в ресторанном бизнесе как новый тренд
автоматизации»
У тверж дена приказом по университету от «16» июня 2017 г. № 2-1760/1
2. Срок сдачи студентом законченной работы «05» декабря 2017 г.
3. Исходны е данные к работе: документы бухгалтерской отчетности,
нормативно-техническая документация, отечественные и зарубеж ные
литературны е источники, материалы сайтов.
4. Содерж ание ВКР (перечень подлежащ их разработке вопросов)
1)Обзор литературы (особенности автоматизации общ ественного питания в
России, интерактивный сервис как способ автоматизации в ресторанном
бизнесе, электронное меню как вид интерактивного сервиса);
2) И сследование потребительского спроса на интерактивное электронное
меню на предприятиях общ ественного питания;
3) Разработка процессной модели выбора интерактивного электронного меню
для предприятия общ ественного питания.
КА Л ЕН Д А РН Ы Й ПЛАН
Н аименование этапов
ВКР
Сбор данны х к выпускной
квалификационной работе
А нализ литературны х и иных
источников по теме ВКР
Разработка проекта мероприятий
Срок выполнения
этапов работы
24.11.17-25.11.17
26.11.17-27.11.17
28.11.17-01.12.17
О ф ормление демонстрационного
материала выпускной
квалификационной работы
02.12.17-03.12.17
Н ормоконтроль и сдача ВКР на
04.12.17-05.12.17
кафедру
Внеш нее рецензирование
06.12.17-07.12.17
Защ ита ВКР
08.12.17-21.12.17
С тудент
Руководитель ВКР
Л
Н.Ф. Ф ролова
Е.Н. А ртемова
Примечание
4
С О Д ЕРЖ А Н И Е
ВВЕДЕНИЕ
1 О БЗО Р Л И ТЕРА ТУ РЫ
1.1 О собенности автоматизации общ ественного питания в России
1.2 И нтерактивны й сервис как способ автоматизации в ресторанном
бизнесе
1.3 Э лектронное меню как вид интерактивного сервиса
5
9
9
16
23
2. И сследование потребительского спроса н а интерактивное элек­
32
тронное меню на предприятиях общ ественного питания
3 Разработка процессной м одели вы бора интерактивного электрон­
53
ного меню для предприятия общ ественного питания
3.1 С ущ ность и особенности прим енения м етода анализа иерархий
53
3.2 Ф инансово-хозяйственная характеристика кафе «Л абиринт»
63
3.3 А даптация м етода анализа иерархий для вы бора интерактивного
73
электронного меню в каф е «Л абиринт»
ЗА К Л Ю Ч Е Н И Е
83
С П И С О К И С П О Л ЬЗО В А Н Н Ы Х И С ТО Ч Н И К О В
85
П рилож ение 1 В иды электронного меню
91
П рилож ение 2 А нкета изучения потребительских предпочтений и
93
пож еланий
П рилож ение 3 Д ем онстрационны й м атериал
96
5
ВВЕДЕНИЕ
З а последние годы сф ера общ ественного питания изменилась: она р а з­
вивается вы сокими тем пам и, появляю тся предприятия с новы м и концепция­
ми, конкуренция возрастает, гости становятся все более искуш енны ми, у р о ­
вень конкурентов постоянно повыш ается. Д ля того чтобы стабильно работать
и развиваться, необходимо правильно позиционировать предприятие на ры н­
ке, делать более узнаваем ы м бренд у платеж еспособной части населения.
В определенны й м ом ент врем ени уровень конкурентоспособности
предприятия становится критическим фактором успеш ности бизнеса. В п о ­
добной ситуации необходимы м условием для вы ж ивания заведения стано­
вится внедрение таких форм управления, которы е позволят оптимизировать
закупки сы рья и расходны х материалов, создать эф ф ективную систем у л о ­
яльности постоянны х гостей, повы сить качество производства, исклю чить
х ищ ения и злоупотребления персонала.
В настоящ ее время одной из наиболее важ ны х и слож ны х проблем в
бизнесе для предприятий гостеприим ства является определение оптим ально­
го алгоритм а построения управленческих процессов стратегического и оп е­
рационного характера. Э ф фективны е алгоритмы управления влияю т на ско­
рость ф ормирования стабильного клиентского портф еля, а такж е на способ­
ность предприятия гостеприим ства к разработке и реализации програм м , ко­
торы е устраняю т несоответствия меж ду плановы м и и ф актическим и уровня­
ми производства и реализации, а такж е разночтения, характерны е для ресто­
ранно-гостиничны х ком плексов России.
О сущ ествлять управление предприятием общ ественного питания по
таком у количеству парам етров вручную практически невозмож но. Н еоцени­
мую пом ощ ь в реш ении всех этих задач м ож ет оказать соврем енная система
автом атизации управления предприятием общ ественного питания, которая
уж е внедрена на м ногих отечественны х предприятиях, но требует постоян но­
6
го соверш енства, это во м ногом обуславливает актуальность вы бранной темы
диплом ного проекта.
О днако, чтобы преподнести предприятие в привлекательном и вы год­
ном для клиентов свете, важ но оценить его по целому ряду показателей, т а ­
ких как кухня, интерьер, обслуж ивание, аттракции, атм осф ера в целом, на­
личие ж ивой музы ки, парковки, банкетны х залов или отдельны х VIP - зон, и
ряд других в зависим ости от тип а предприятия. П рактически очень тяж ело
все это ум естить в одной статье или модуле. У правленческие нововведения,
использую щ ие научно-технический прогресс, несомненно, пом огает в обес­
печении
создания
основ
эф ф ективной
работы
ресторанно-гостиничны х
структур.
П оэтом у отечественны м управленческим структурам в ресторанном
бизнесе необходимо планом ерно перенимать и соверш енствовать соврем ен­
ные и наиболее эф ф ективны е и о методы и технологии меж дународного гос­
теприим ства и использовать м еханизмы , которы е позволили бы в условиях
российского ры нка создавать более соверш енное потребительское предлож е­
ние.
В соврем енном развиваю щ емся общ естве инф ормационны е технологии
предоставляю т нам прекрасную возм ож ность контактировать, делать откры ­
тия и делиться знаниям и, как никогда до этого. Стары е традиции общ ения
друг с другом быстро меняю тся и появляю тся новы е методы социального
взаимодействия. У ж е сейчас смартфоны, планш етны е компью теры и прочие
технологичны е устройства изм енили образ ж изни и стиль работы человека,
что, несомненно, является, поводом для развития технологий и в сфере услуг.
В этом направлении все чащ е внедряется на различны х предприятиях
питания интерактивное оборудование. Н а сегодняш ний день ры нок интерак­
тивного оборудования представлен достаточно ш ироко. Д анное оборудова­
ние обладает больш им спектром применения, в том числе и на предприятиях
общ ественного питания. Одно из новш еств в ресторанном обслуж ивании это так назы ваем ое электронны м , или интерактивное меню. И нтерактивное
7
м еню - это электронная компью терная система, которая позволяет клиентам
сам остоятельно рассматривать, вы бирать и заказы вать блю да и напитки из
предлож енны х в ресторане посредством компью теров, планш етов или м они­
торов, разм ещ енны х на столиках или рядом с ними. С помощ ью интерактив­
ного меню мож но проводить различны е акции и создавать индивидуальное
предлож ение для лю бого клиента заведения, адаптироваться к его треб ова­
ниям, и даже анализировать его вкус.
Все эти факторы в совокупности определяю т актуальность избранной
тем ы диссертационного исследования, направленного на разработку к о м ­
плексного подхода к анализу электронного меню как нового стандарта о б ­
служивания.
Ц елью вы пускной квалиф икационной работы является исследование и
анализ интерактивного электронного меню , обоснование организационно­
управленческих предлож ений по его внедрению на предприятия питания для
повы ш ения качества обслуживания.
Д ля достиж ения указанной цели в работе были поставлены следую щ ие
задачи:
-
рассмотреть особенности автом атизации общ ественного питания в
России, интерактивны й сервис в ресторанном бизнесе как новы й тренд авто ­
м атизации, электронное меню как вид интерактивного сервиса, а такж е сущ ­
ность и особенности прим енения м етода анализа иерархий;
- исследовать потребительский спрос на интерактивное электронное
м еню на предприятиях общ ественного питания;
- проанализировать ф инансово-хозяйственную деятельность кафе «Л а­
биринт» (О О О «Э стеком») как предприятия для внедрения интерактивного
электронного меню ;
- разработать процессную м одель вы бора интерактивного электронного
м еню для предприятия общ ественного питания с использованием м етода
анализа иерархий.
И нф орм ационной базой исследования послуж или стандарты обслуж и­
8
вания на предприятиях общ ественного питания; м атериалы социологических
и статистических исследований; научны е публикации в периодических п е ­
чатны х изданиях; инф орм ация, разм ещ енная в интернет-ресурсах; электрон­
ны е ресурсы Ф едеральной служ бы государственной статистики в глобальны х
инф ормационны х сетях, результаты собранных и обработанны х автором м а­
териалов по предприятиям питания города и области.
Т еоретической основой исследования послуж или труды отечественны х
и зарубеж ны х специалистов в данной объектно-предм етной области.
М етодологической базой исследования явились общ енаучны е приемы
познания: анализ и синтез, диалектический, сравнительно-логический и сис­
тем ны й анализы.
Н аучная новизна вы пускной квалиф икационной работы заклю чается в
развитии теоретико-м етодологических полож ений и практических реком ен­
даций по внедрению электронного меню на предприятия общ ественного п и ­
тания для повы ш ения качества обслуж ивания, комплексном раскры тии пон я­
тия «меню », детальном анализе электронного меню. П рактическая значи­
м ость состоит в разработке и адаптации модели вы бора электронного меню
для предприятий питания.
В ы пускная квалиф икационная работа состоит из введения, трех глав,
заклю чения, содерж ит 16 таблиц, 11 рисунков и 2 прилож ения. С писок и с­
пользованны х источников вклю чает 62 наим енования отечественны х и зару­
бежных авторов.
П о тем е исследования опубликованы тезисы доклада на V м еж дуна­
родной студенческой
интернет-конф еренции
«С тратегия развития индуст­
рии гостеприим ства и туризма» 15.01.2017 -15.04.2017 г Орел, Ф ГБО У В О
«О ГУ имени И.С. Тургенева» и II М еж дународной научно-практической и н ­
тернет-конф еренции преподавателей и молоды х учены х «А ктуальны е во п р о ­
сы гостинично-ресторанного бизнеса», 17-18 ноября 2017 г., Д Н Р, г. Д онецк,
Г О В П О «Д онецкий национальны й университет эконом ики и торговли имени
М ихаила Т уган-Барановского» .
9
1 О БЗО Р Л И Т ЕРА Т У РЫ
1.1
О собенности автоматизации общ ественного питания в России
О трасль общ ественного питания в России растет достаточно стабильно
(по данны м исследований компании РБК, последние 3 года н а 11 % в год), и
ры нок предприятий ресторанного бизнеса в целом по России далек от н асы ­
щ ения, хотя и увеличивается более чем на 40 % в год, а в отдельных регионах
тем пы роста достигаю т 60 %. П о оценкам экспертов, данны е тем пы сохра­
нятся вплоть до 2020 года вклю чительно [39].
П латеж еспособны й спрос населения в значительной степени влияет на
отнош ение лю дей к предприятиям индустрии питания и его рост способству­
ет проникновению ресторанного бизнеса в культуру россиян и соответствен­
но увеличению посещ аем ости ресторанов, баров, кафе. У ж е сейчас затраты
россиян на этот вид досуга составляю т около 3-3,5 % всех потребительских
расходов, а это немало [15]. Следует отметить, что индустрии питания на
российском рынке есть куда расти - например, показатели количества п оса­
дочны х мест в ресторанах, кафе и прочих заведениях н а 1000 человек в Н ью Й орке и П ариж е примерно в 3 раза превы ш ает аналогичны е показатели М о ­
сквы и П етербурга. Е щ е более сущ ественны отличия российских регионов от
сопоставим ы х по размеру городов и поселков С Ш А и Ф ранции [23].
Н о, несм отря на ненасы щ енность рынка, специалисты по управлению
предприятиями индустрии гостеприим ства и развлечений отмечаю т, что с
каж ды м годом растет конкуренция в отрасли, а гости заведений становятся
более требовательны м и к качеству обслуж ивания. В определенны й мом ент
врем ени уровень конкурентоспособности предприятия становится критиче­
ским фактором успеш ности бизнеса [27]. В подобной ситуации необходим ы м
условием для вы ж ивания заведения становится внедрение системы автом ати­
зации управления, которая позволяет оптимизировать закупки сы рья и р а с ­
ходны х материалов, создать эф ф ективную систем у лояльности постоянны х
гостей, повы сить качество производства, исклю чить хищ ения и злоупотреб­
10
ления персонала.
Степень автом атизации отрасли общ ественного питания в России оце­
нить представляется крайне сложным. Различия крайне велики для разны х
сегментов отрасли, регионов и типов населенны х пунктов. Так, например,
степень автоматизации предприятий общ ественного питания М осквы и П е ­
тербурга близка к 100 %, а для небольш их кафе в какой-нибудь не самой
близкой к столицам области мож ет не достигать и 30 %. В целом ж е объем
И Т -затрат в сфере общ ественного питания пока достаточно невысок. П о д ан ­
ным РБ К , он ниж е, чем в секторе торговли и других отраслях сферы услуг
[39].
Ресторанны й бизнес - один из самы х прибыльных. Но вместе с тем это
один из сам ы х слож ны х и рискованны х бизнесов, поэтому все не так просто.
Н апример, средний срок ж изни ресторана - 1,5-2 года, потом его либо п р о ­
даю т, либо он закры вается, не вы держ ав конкуренции. В тож е время ресто­
ран дает более 30 % валовой прибы ли и 9-10 % чистой, и н а первы й взгляд,
является очень привлекательной сферой прилож ения инвестиций [28].
П о­
этом у каж ды й ресторатор заинтересован в том, чтобы укрепить свои позиции
и удерж аться на плаву в современны х условиях рынка. П ривлечь, а ещ е и
удерж ать клиентов достаточно трудно и стоит не малы х усилий. Н а рынке
индустрии питания ярких и интересны х проектов становится больш е, а в у с ­
ловиях ш ирокого вы бора клиенту труднее вы делить преим ущ ества одного
конкретного ресторана перед другим.
Во многом успех определяю т отличны й сервис и оперативная работа
персонала. Сегодня сочетание скорости и качества стало реальны м благодаря
возм ож ности полностью автоматизировать деятельность предприятий общ е­
ственного питания. О сознание рестораторам и факта, что автоматизация о т­
ню дь не является последней в списке элементов, обеспечиваю щ их конку­
рентны е преим ущ ества ресторану, кафе или ф аст-фуду, однозначно растет.
П реж де всего, это происходит за счет тех владельцев и руководителей пред­
приятий, которы е уже внедрили соответствую щ ие системы.
11
В целом же необходимость установки системы и те вы годы, которы е из
нее извлекаю т владельцы , напрямую зависят от уровня конкуренции в д ан ­
ной местности. Так, для прим ера анализа ситуации мож но использовать
весьм а наглядную схему [23]. В зять в качестве точки отсчета (100 %) норму,
которая бы ла принята ещ е в Советском Сою зе - тогда на ты сячу человек п о ­
лагалось иметь 40 посадочны х м ест предприятий общ ественного питания.
Сейчас значения для этой нормы , скорее всего, долж ны быть другие, но при
расчетах мож но использовать и эту (к том у ж е, другой просто нет). Е сли
обеспеченность посадочны м и местам и по этой норме в данной м естности не
достигла 50 %, уровень конкуренции настолько низок, что никакая автом ати­
зация, никакой полноценны й учет и м аркетинг практически не нуж ны - кли­
ент обязательно придет и хозяин в лю бом случае получит прибыль. П ри н о р ­
ме в 50-70 % убы тки от воровства персонала, от неправильного планирова­
ния и некачественного облуж ивания начинаю т сущ ественны м образом вли­
ять на доходность предприятия. Здесь уж е необходим хотя бы простейш ий
автом атизированны й контроль бизнес-процессов, а такж е учет и планирова­
ние закупок. Если ж е норм а превы ш ает 70 % - предприятию не обойтись без
комплексной
автоматизации
управления
и
оптим изации
всех
бизнес-
процессов на ее основе. Более того, в такой ситуации, если ресторан не у д е­
ляет гостю персонального внимания, не анализирует его потребности, не
изучает его индивидуальны е предпочтения, посетитель скорее всего уйдет к
конкуренту. Это назы вается обеспечением и поддерж кой лояльности гостей.
С точки зрения автоматизации, здесь, кроме ф ункций учета и контроля, ста­
новится важ ной «клубная работа» с гостями, предполагаю щ ая обеспечение
их «постоянства» или так назы ваем ого «эф ф екта лояльности». Это, в свою
очередь, требует постоянного анализа «поведения» клубных гостей, то есть
накопления и обработки огромного количества инф орм ации - от индивиду­
альных предпочтений гостей до продаваем ости и доходности предлагаем ы х
блю д и услуг во взаим освязи друг с другом [30].
И нтересно, что наиболее яркий и бы стры й эф ф ект автоматизация м о ­
12
ж ет дать для предприятий, являю щ им ися небольш ими точкам и общ ественно­
го питания - поскольку позволит сущ ественно снизить показатель воровства,
так например, после автоматизации небольш ого кафе, прибы ль мож ет во з­
расти в разы. Там где сущ ествует ж есткий контроль персонала и систем а
управления на предприятии в целом отлаж ена, цифры не будут столь вп ечат­
ляю щ им и, однако и тут эксперты говорят об увеличении прибы ли в среднем
на 20-50 % [30].
Л ю бом у владельцу ресторана необходимо много знать и постоянно
осущ ествлять м ониторинг по ряду показателей. Он всегда долж ен ориенти­
роваться, какой сегмент ры нка для его предприятия является приоритетны м ,
то есть, кто является основным завсегдатаем его ресторана. В аж но знать к а­
кие непопулярны е блю да необходимо исклю чить из меню , в какой день н е ­
дели наблю дается пик посещ ений, а когда - затиш ье, ком у из оф ициантов
посетители отдаю т предпочтение и почему и многое другое. А нализировать
деятельность ресторана по таком у количеству парам етров вручную доста­
точно слож но и бы вает практически невозмож но. П оэтом у именно для реш е­
ния задач такого уровня и разрабаты ваю тся различны е системы управления
ресторанны м бизнесом [30].
В этом случае на помощ ь приходит автоматизация, которая ускоряет
процессы обслуж ивания клиентов и контроля персонала, так как ум еньш ает
возм ож ности злоупотреблений с его стороны, что в целом способствует р о с­
ту эф ф ективности управления рестораном.
П оэтому, на предприятиях ресторанного бизнеса автоматизированная
систем а для общ ественного питания долж на вы полнять такие ф ункции как
учет оптовы х и розничны х продаж блю д, полуф абрикатов и кулинарны х и з­
делий, производить расчет и списание как себестоимости блю д так и различ­
ных видов сы рья для приготовления продуктов питания, планировать произ­
водственную программу, вести учет внутренних перемещ ений, формировать
и печатать документы , характерны е для предприятий общ ественного п и та­
ния, типовы е формы и докум енты строгой отчетности. Все эти функции
13
долж ны коррелировать и находится в тесной взаимосвязи с ведением бухгал­
терского учета и автом атическим формированием всей необходимой бухгал­
терской отчетности [22].
О перации по сбору данны х - это лиш ь небольш ая толика того, что м о ­
ж ет сделать программа. К ак утверж даю т эксперты , один из основны х дви га­
телей автом атизации - борьба со злоупотреблениям и персонала [33]. О ф ици­
анты всегда могут полож ить часть денег себе в карман, а повара - унести
продукты домой. П ри этом отследить, сколько товара было продано, а сколь­
ко долж но остаться, достаточно проблематично.
А втоматизация предприятия позволяет контролировать движ ение и
реализацию продуктов на каж дом этапе (от закупки до реализации) в лю бой
м ом ент времени. Е стественно, это не отменяет контроль персонала со сторо­
ны адм инистрации, но значительно его упрощ ает. Разработчики систем п р ед ­
лагаю т способы если не радикально реш ить проблему, то хотя бы сущ ест­
венно ограничить возмож ности недобросовестны х сотрудников. Сейчас м н о ­
гие системы позволяю т вести видеонаблю дение за действиям и персонала, со­
вм ещ ать данны е чека, отбитого на кассе, с заказом , которы й получил покупа­
тель. Д аж е коф ем аш ины могут подклю чаться в общ ую сеть и вы давать в си с­
тем у инф орм ацию о том, сколько чаш ек напитка сварено за день.
П омимо этого, внедрение системы автоматизации пом огает ресторато­
ру всегда знать, какие предлож ения пользую тся спросом, от чего зависит п о ­
сещ аемость каж дого заведения сети, насколько хорош о справляю тся сотруд­
ники со своими обязанностями. С тановится значительно легче проводить
маркетинговы е исследования, получать статистику по различны м аспектам и
оптим изировать складские запасы.
К ром е контроля персонала, систем а автом атизации дает огром ны й вы ­
игры ш в скорости прохож дения заказа от оф ицианта до кухни. О собенно это
зам етно, если в системе задействованы карманны е компью теры (КПК). За
счет использования «налодонников» мож но увеличить количество персонала, из­
бежать очереди у терминалов. К ром е того, они привносят элем ент ш оу для
14
посетителей, повы ш аю т им идж заведения [31].
Соврем енны е средства автоматизации даю т еще одно преимущ ество,
которы м у нас редко пользую тся, - дисконтную систему. В последнее время
все больш е рестораторов понимаю т, что автоматизация позволяет повысить
лояльность клиентов за счет прим енения дисконтны х схем, проведения про­
моакций, использования различны х форм оплаты за услуги. Е щ е пару лет н а ­
зад в больш инстве заведений она не использовалась и на 10 % - как правило,
все сводилось к тому, что скидка либо есть, либо нет. Но возм ож ностей н а ­
много больш е [32]. Скаж ем, с пом ощ ью дисконтной системы мож но и ден ти­
ф ицировать каж дого клиента, заранее поздравить его с днем рож дения, н а ­
пом нить о накопленном бонусе на карте. Д исконтны е системы м огут помочь
и в продвиж ении заведения, считаю т эксперты. Д исконтны е систем ы позво­
ляю т управлять продаж ам и и по часам, и по дням недели, и по блю ду, и по
категории клиента. Есть, например, уникальны й дисконт «С частливы й чек»:
раз в день вы падает бесплатны й чек - это очень сильно стим улирует продаж и
бизнес-ланчей».
И нтерес к систем ам лояльности возрос, когда с увеличением количест­
ва заведений общ епита на рынке появилась реальная конкуренция. А ктивнее
всего дисконтны е системы использую тся сетевым общ епитом, особенно, ес­
ли он вклю чает заведения различного формата. С истемы лояльности посте­
пенно становятся серьезны м инструментом работы, а его использование во з­
мож но только в рам ках автоматизации [32].
Таким образом, можно сформулировать основные причины , обуслав­
ливаю щ ие необходимость внедрения средств автоматизации на предприятиях
общ ественного питания:
1) Т енденция дем ократизации ресторанов требует, чтобы рентабель­
ность достигалась не за счет наценок, а за счет эф ф ективной работы.
2) К ом пью терны е системы позволяю т свести к м инимуму роль ч ело­
веческого ф актора в нанесении убытков; рестораторы утверж даю т - не менее
чем на 30-50 % [34].
15
3) Реальны й учет затрат и прибы ли позволяет «двигать» бизнес дальш е
и создавать сеть заведений.
4) В недрение системы позволяет м аксимально сократить количество
сотрудников, особенно в бухгалтерии.
С точки зрения автом атизации предприятий общ ественного питания,
наиболее актуальны следую щ ие направления:
1) А втоматизация кассового обслуж ивания клиентов с учетом того, что
подобны е системы долж ны быть в обязательном порядке сертиф ицированы
на соответствие требованиям фискальной отчетности.
2) В едение различного рода учетов: бухгалтерского, налогового, м еж ­
дународного и управленческого.
3) У правление
производством
на
нескольких
территориально -
распределенны х предприятиях, например ф абриках-кухнях (полны й спектр
задач от технологической подготовки производства и производственного
учета до планирования).
4) У правление логистическим и потокам и и оптим изация хранения сы ­
рья, полуф абрикатов различной степени готовности, готовой кулинарной и
кондитерской продукции на складах и в экспедициях.
5) П рогнозирование и планирование продаж , планирование закупок.
П ри анализе систем автоматизации необходимо обратить вним ание на
способность системы реш ать наиболее специф ичны е задачи предприятий
ресторанного бизнеса:
У правление торговы м залом тесно связано с ф ормированием необхо­
димой фискальной и еж едневной отчетности. Д ля реш ения таких задач ис­
пользую тся специализированны е системы, так назы ваем ы е системы фронтофис (front-office), которы е ш ироко представлены н а рынке.
6) П ланирования производства с учетом возм ож ны х зам ен сырья. Т а­
кие зам ены м огут быть вы полнены как на ф абриках-кухнях при производстве
полуф абрикатов, так и непосредственно в сбытовых подразделениях в ходе
приготовления готовы х блю д и кулинарны х изделий. О чень важ но обеспе­
16
чить допустим ость зам ен и соблю дение планового значения себестоимости.
П ланирования продаж и закупок с учетом очень больш ого количества
факторов (сроки годности, врем я доставки, миним альны й запас, статистика
продаж с учетом сезонны х факторов, изм енения в меню ) [2].
1.2 И нтерактивны й сервис в ресторанном бизнесе
как новы й тренд автом атизации
В наш и дни технологии проникаю т во все сферы деятельности челове­
ка, значительно облегчая жизнь. Н еудивительно, что они приходят и в ресто ­
ранны й бизнес. С егодня одна из главны х тенденций развития ресторанного
бизнеса - снизить роль оф ицианта в обслуж ивании клиентов и сократить
врем я ож идания заказа.
О дин из самых эф ф ективны х способов достиж ения этой цели - исполь­
зование электронны х технологий при приеме заказа. Западны е предприятия
общ ественного питания уж е с успехом прим еняю т подобное оборудование.
О бы чные столы в скором времени м огут уйти в прош лое. И х зам енят
вы сокотехнологичны е инновационны е систем ы - встроенны е в поверхность
стола цифровы е сенсорны е панели меню. Эти панели позволят посетителям
сам остоятельно делать заказ, а такж е следить за процессом приготовления и
общ аться с персоналом кафе и другими посетителями. Сенсорны е техн оло­
гии становятся все более популярны м и со врем ен появления iPhone и при хо­
дят в ресторанны й бизнес [23].
Н е так давно в СШ А в свет вы ш ла систем а «Light Touch» - маленький
интерактивны й проектор с сенсорны м экраном диагональю 10 дю ймов, р ас­
полагаем ы й на поверхности стола. П ри ее использовании м еню становится
значительно более доступны м для гостей ресторана, что ускоряет процесс
обслуж ивания, так как они могут, ознакомивш ись с меню с помощ ью подоб­
ной сенсорной системы «Digital T ouch System s tabletop», заказать понравив­
ш ееся блю до, заплатить за него и даж е распечатать счет. В аж ны м преим ущ е­
ством данны х систем является наличие в них игр, что позволяет интересно
скоротать врем я ож идания их заказа. К ром е того, данны ми системами преду­
17
смотрена возмож ность общ аться с посетителям и за другими столами при п о ­
м ощ и мессендж ера и даж е вы ходить в социальны е сети.
Этим новш еством -
системой програм м ы «Digital T ouch System s
tabletop» - обзавелся ресторан быстрого питания «Square», располож енны й
рядом с кампусом У ниверситета «Baylor» в Техасе. П о словам владельца,
ресторан словно переж ил второе рож дение, о нем снова заговорили. За п ер ­
вые 5 м есяцев вы ручка вы росла почти наполовину, потом у что все приходи­
ли, чтобы посмотреть, как это на самом деле работает. П осетители ресторана
были в восторге от возм ож ности просм атривать ф отограф ии каж дого блю да
в меню прямо н а настольной панели. Это такж е повлияло на увеличение ко ­
личества клиентов и рост прибыли. П осетители использую т теперь врем я н а ­
хож дения в ресторане намного эф ф ективнее, потом у что им не надо ж дать
оф ицианта, чтобы сделать заказ, которы й передается прямо н а кухню. О ф и­
цианту остается только отнести готовое блюдо.
С енсорные
настольны е
экраны -м еню
установлены
в
ресторане
«uW ink» (Калифорния). О снователь ресторана говорит, что главны й недоста­
ток обы чны х ресторанов - низкая скорость обслуж ивания. Л ю дям все больш е
и больш е нравится совмещ ать поход в ресторан с использованием м ультим е­
дийны х гадж етов, например, с просм отром видео. Я ркий прим ер - посетите­
ли спортбаров, приходящ ие одновременно поесть и посмотреть спортивны й
матч.
Н овы й ры бны й ресторан в Бостоне, откры ты й в этом году, учиты вает
тенденцию всеобщ его проникновения м ультим едиа и такж е предлагает сво­
им посетителям вы брать блю да с помощ ью инновационны х меню , и восполь­
зоваться этими ж е меню для вы хода в И нтернет и даже просм отра на них
циф ровы х телеканалов в процессе ож идания заказа [29].
В элитном ресторане «A dour» в отеле «St. R egis H otel» (Н ью -Й орк) в
виде электронны х меню представлены винные карты. П ри помощ и подобны х
сенсорны х винны х карт посетители м огут подробно ознаком иться с вкусо­
вы ми особенностям и и историей каж дого сорта вина, не задавая оф ициантам
18
больш ого количества вопросов.
Технологии сенсорны х панелей на столах разрабаты ваю тся не только в
СШ А , но и в Европе. Н апример, К ем бридж ский университет им еет собствен­
ную
аналогичную
разработку -
сенсорны е экраны
«Light B lue Optics
displays», встроенны е в столы. Эти системы в данное время тестирую тся в
ресторанах сети «KFC» в городах К аннок и Н анитон (Великобритания). П ока
данны е экраны использую тся только в качестве меню , без возм ож ности и н ­
терактивного заказа. Н о зато в них установлены игры.
С истему «Light B lue O ptics» начали разрабаты вать 4 кем бридж ских
студента 10 лет назад. Т ехнология дисплеев «Light B lue O ptics» позволяет у с ­
танавливать их абсолю тно на лю бы е бытовые поверхности, создавая сенсор­
ные экраны диагональю 10 дю ймов. П ользователи взаим одействую т с м уль­
тим едийны м и прилож ениями, установленны м и в системе, знаком ятся с ин те­
рактивны м м еню в виде таблиц. Экраны им ею т водостойкую поверхность,
поэтом у их можно успеш но использовать на кухне [20].
В ресторане «Inam o» в Л ондоне такж е используется настольное сен­
сорное меню. О собенность данного интерактивного меню является то, что
клиенты не только сам остоятельно делаю т заказы без пом ощ и официантов,
но и далее им ею т возм ож ность просм атривать видеотрансляцию процесса
приготовления вы бранного блю да в реальном времени. Это дает им уверен­
ность в качестве заказанного блюда. П редусм отрена данны м меню такж е
возм ож ность в ож идании заказа заняться играм и, полистать лю бимы е интер­
нет-страницы и при необходимости вы звать такси. Т акая систем а привлекает
посетителей в ресторан и значительно повы ш ает их лояльность.
Есть рестораны , в которы х современны е технологии обслуж ивания д о ­
ведены до автом атического соверш енства. П ридя в ресторан «Bagger's» в
Н ю рнберге, посетители не находят оф ициантов - их успеш но зам еняю т ком ­
пью теры. Заказ еды происходит через сенсорны е экраны -м еню , а готовы е
блю да доставляю тся клиентам по специальны м «рельсам».
Рестораны с сенсорны ми экранам и-м еню есть и на австралийском ко н ­
19
тиненте. Ресторан «W agaya» в С иднее предлагает своим посетителям забро­
нировать столик по СМ С, а по приходе ознаком иться с меню, встроенны м в
стол, при необходимости лучш е рассмотреть ф отограф ии блю д прямо на сен ­
сорном экране, сделать заказ, не прибегая к пом ощ и оф ицианта, а затем при
ж елании проследить за ходом приготовления блюда. П о окончании обеда п о ­
сетители при помощ и экрана оф ормляю т счет, а оф ицианту остается только
принести его.
Соврем енны е электронны е технологии находят прим енение не только в
ресторанах с оф ициантами, но и более массовы х заведениях общ ественного
питания. В этом году было проведено обновление ресторанной зоны стадио­
на «A lam odom e» в городе С ан-А нтонио (СШ А). И зм енения коснулись как
меню , так и оф ормления, вы весок и электронного меню. «A lam odom e» - это
мультиф ункциональны й комплекс н а 65 000 посадочны х мест, где проходят
концерты, съезды , проф ессиональны е спортивны е мероприятия. Еж егодно
комплекс принимает более 900 000 посетителей. Здесь имеется 24 стацио­
нарны х точки питания с традиционны м и для подобны х мероприятий блю да­
ми и напитками: бургеры, хот-доги, пицца, барбекю , сэндвичи, ореш ки, гази­
рованная вода и пиво [15].
Д ля оптимизации работы ресторанной зоны были установлены 80 4 0 ­
дю йм овы х электронны х вы вески «V italCA ST» от компании «Texas Digital».
Это реш ение «под клю ч», позволяю щ ее пользователю управлять всем и вы ­
вескам и с одного компью тера. Т радиционны е блю да, специальны е предло­
ж ения, графика, видео и многое другое - систем а позволяет создавать меню,
понятное и привлекательное для клиента. Ч тобы поменять цену или блю до в
меню , достаточно всего нескольких кликов мыш ки. П ри этом мож но зап ро­
грам м ировать, на какие именно экраны будет транслироваться измененная
информация. Так, в «A lam odom e», где представлено 8 различны х концепций
питаний, все цифровы е меню разделены на 8 групп, со своим дизайном , ц в е ­
товой гаммой и оформлением. Тем не менее, все экраны вклю чаю т такие
пункты как блю да, разделенны е на обычное меню и спецпредлож ения, в и ­
20
деоролики и ф отограф ии блюд. К роме этого, на экранах транслирую тся п о ­
лезная и развлекательная информация.
Электронны е вы вески-м еню - прекрасное реш ение для объектов, п о ­
добны х «A lam odom e», где необходимо управлять одновременно нескольким и
видам и меню. Л ю бы е изм енения вводятся м аксим ально оперативно на ц ен ­
тральном компью тере и за секунды м еняю тся в меню. Благодаря этой систе­
ме работа ресторанной зоны стала эф ф ективнее и прощ е, чем когда-либо
[26].
Ещ е один пример успеш ного прим енения электронны х вы весок-м еню ресторан «T aqueria de A nd»a в К алифорнии. В ладелец ресторана реш ил зам е­
нить традиционны е статичны е меню динам ичны м и циф ровы м и вы вескам и,
поним ая все их преимущ ества. Раньш е ресторан использовал только одну
доску с меню , но теперь в дополнение к меню было реш ено установить д о ­
полнительны е для дем онстрации развлекательны х и инф ормационны х р о л и ­
ков. Это привлекает вним ание посетителей и приводит больш е новы х кли ен­
тов в ресторан. У становленная инф орм ационная систем а позволяет легко
вносить изм енения на каж ды й из экранов, м енять цены , анонсировать спец и­
альные предлож ения и сезонны е акции, освещ ать национальны е праздники.
П о словам руководства ресторана, электронны е меню вы глядят гораздо акку­
ратнее и современнее обычных и являю тся гораздо более эф ф ективны м сп о­
собом комм уникации с посетителями.
К ом пания
Orderm an,
U C S,
обладаю щ ая
статусом
«С еребряны й
П артнер»
разработала новы й програм м ны й модуль «м обильны й оф ициант
на базе терм инала O rderm an Sol/Sol +» для системы управления рестораном
R -K eeper V6, благодаря чему у всех пользователей данной системы появи­
лась возм ож ность внедрить в своем заведении технологию от м ирового л и де­
ра ры нка м обильны х реш ений для ресторанов - австрийской компании
Orderman.
Реш ение «м обильны й оф ициант» - уникальная технология прием а зак а­
за непосредственно у столика гостя, обеспечиваю щ ая значительное сокращ е­
21
ние ticket tim e и прирост оборота ресторана минимум н а 10 процентов. Это
соврем енная зам ена бум аж ны м блокнотам оф ицианта, позволяю щ ая внести
заказ в систему быстро и без ошибок.
И нтеграция терм иналов O rderm an с самой популярной проф ессиональ­
ной системой автом атизации ресторанов R -K eeper от компании UCS обе­
спечивает вы сокий уровень эф ф ективности бизнес-процессов предприятий
ры нка НоRеCа.
М обильны е терм иналы от австрийской компании O rderm an специально
разработаны для индустрии гостеприим ства и предназначены для тех, кому
нуж на проф ессиональная систем а беспроводной передачи заказов и для кого
вы сокая надеж ность и стабильность - стандарт.
Благодаря последним инновациям и дополнительны м опциям O rderm an
делает ресторанны й бизнес успеш нее и прибы льнее, а обслуж ивание гостей быстрее
и
качественнее.
Благодаря
двухъядерном у
процессору
и
ин­
теллектуальной системе управления расходом энергии батарея O rderm an So1
обеспечивает работу до 18 часов. К онструкция корпуса гарантирует д ли ­
тельны й срок служ бы оборудования при интенсивной нагрузке. У никальная
технология радиосвязи с диапазоном в 433 М Г ц обеспечивает наибольш ий
радиус зоны покры тия (зона охвата внутри пом ещ ений — до 50 м, вне п о ­
м ещ ения — до 300 м), безопасность и постоянную стабильную связь.
В терм инале O rderm an Sol используется 4,3-дю ймовы й Т FТ -дисплей,
которы й предоставляет пользователю отличную контрастность и насы щ ен­
ные цвета даж е при прямом солнечном свете. А втом атическая регулировка
яркости и ш ирокий угол обзора делаю т экран O rderm an Sol легкочитаем ы м
при лю бы х условиях. П олностью конф игурируем ы й сенсорны й экран делает
ввод заказа просты м и удобным. Блю да и напитки в меню вы бираю тся одним
касанием. Это не только удобно, но и сущ ественно эконом ит время. П ри н а­
клоне терм инала вперед изображ ение переворачивается на 180 градусов.
Д анная ф ункция будет полезной в ш умной обстановке, когда нуж но показать
счет клиенту, или для иностранны х гостей, которы е не говорят по-русски.
22
В ресторане никто не будет обращ аться с терм иналом в стерильных
перчатках, и устройство долж но работать в лю бы х условиях. И м енно п о это ­
му O rderm an Sol им еет ударопрочны й корпус, вы держ иваю щ ий падение с
вы соты 1,2 метра. Он такж е защ ищ ает терм инал от попадания влаги и пыли.
Терм инал Sо1+ оснащ ен интерф ейсом B luetooth для подклю чения п о ­
ясного принтера, которы й позволяет распечатать счет гостю непосредственно
у столика. Н а терм иналы Sol/Sol+ предлагается гарантия 2 года от прои зво­
дителя, которая такж е покры вает эксплуатационны е повреж дения, с возм ож ­
ностью продления до 5 лет.
М обильны е терм иналы O rderm an ш ироко популярны в мире: каж ды й
день более 100 000 беспроводны х терминалов оф ицианта передаю т более 20
м иллионов заказов н а кухню и бары в 45 странах и в 30 000 заведениях н а ­
деж но и без проблем.
В озм ож ности использования интерактивны х проекций практически
безграничны. Это интерактивны е м ониторы или экраны для рекламы , и н те­
рактивны е витрины, инф орм ационны е стенды, м едиа презентации и многое
другое. У ж е сегодня во м ногих странах эта технология активно используется
в сам ы х различны х областях - от рекламы и бизнес прилож ений, до телеви­
дения и индустрии развлечений. Самое популярное направление сегодня это создание автоном но управляемого содерж ания пользователем , например,
для просм отра интерф ейса веб-страницы , презентации или опроса. Тем более
что интерактивная система мож ет работать 24 часа в сутки без ограничений
содерж ания и возмож ностей.
Н а современном этапе развития общ ества интерактивны е технологии
представляю т собой м ощ ны й источник продвиж ение товаров на рынке. М о ­
лодеж ь и лю ди среднего возраста следят за новинками технического п р о ­
гресса. О бщ ество становится более м обильны м, интернет-технологии входят
в м ассы и использую тся во всех сферах деятельности лю дей. К онкуренция на
рынке предприятий общ ественного питания велика, и для того чтобы у дер ­
ж аться на плаву рестораны и бары долж ны идти в ногу со временем. И менно
23
поэтом у интерактивное оборудование все чащ е внедряется на различных
предприятиях питания.
1.3 Электронного меню как вид интерактивного сервиса
В настоящ ее врем я электронное меню для предприятий питания п рак­
тически полностью зам еняет традиционное и предлагает целы й ряд дополни­
тельны х возмож ностей. Оно не только является каталогом продаж и источ­
ником гастрономических предлож ений, но и пом огает реклам ировать и п р о ­
давать предлож енны й товар, устраняет человеческий фактор при приеме з а ­
каза, тем самым повы ш ая скорость обслуж ивания, ум еет привлекать вн им а­
ние гостей, убеж дая, развлекая и доставляя удовольствие. Электронное меню
- это отличны й способ по привлечению клиентов. Его мож но рассматривать
как инструм ент в руках ресторана по увеличению прибы ли предприятия, и
возм ож ность в руках гостя получить незабы ваем ы е впечатления [56].
Н а сегодняш ний день компании предлагаю т пять основных вариантов
реализации электронного меню , представленны х в прилож ении 1 , каж ды й из
которы х отличается своими потребительскими свойствами и ценой:
1 iM enu - электронны й зам енитель традиционного бумаж ного меню на
базе сенсорного планш етного компью тера, которы й содерж ит интерактивны й
список доступны х блю д и напитков, позволяет вы звать оф ицианта в лю бой
м ом ент времени, а такж е м ож ет транслировать необходимую реклам у, давать
реком ендации к вы бранном у блю ду и подбирать наиболее интересны е со че­
тания блюд.
2 eM enu на базе планш етов - это более ф ункциональная система, кото­
рая не только вклю чает в себя электронное меню (iM enu) со всеми присущ и­
ми ему функциями, но и позволяет делать заказы с отправкой на кухню , где
сразу начинается их приготовление. Д анны й вид м еню чащ е внедряется в
элитны е и дорогие рестораны и кафе с официантами. Н аибольш ей популяр­
ностью пользуется A pple iPA D или iPA D 2 с операционной системой iOS,
другим более деш евы м вариантом является планш етны й персональны й ко м ­
пью тер Tablet PC на базе операционной системы Google Android.
24
3 eM enu Table - прозрачны й столик, в которы й по центру встраивается
ш ирокоф орм атны й сенсорны й дисплей с антивандальны м покрытием. Н е ­
смотря н а антивандальное исполнение, экран eM enu Table чутко реагирует на
прикосновения, а при необходимости на его поверхность мож но полож ить
столовы е приборы или поставить посуду. О сновны м потребителем такого
м еню являю тся предприятия, ориентированны е на молодежь.
4 eM enu Stand - терм инальная стойка с интерактивны м дисплеем , на
котором потенциальны й гость м ож ет ознаком иться с меню. Д ополнительная
возм ож ность системы - разм ещ ение как собственной рекламы , так и рекламы
партнеров в минуты ож идания взаим одействия с электронны м меню. У ста­
навливается терм инал как внутри помещ ения, так и н а улице у входа в зав е­
дение.
5 eM enu G lass - больш ое интерактивное меню с сенсорны м дисплеем ,
разм ещ енное с внутренней стороны витрины заведения. П отенциальны й п о ­
сетитель м ож ет легко управлять меню прямо со стороны улицы через стекло
витрины или окна, единственное ограничение это размещ ение за полупро­
зрачной поверхностью . О сновная ф ункция данного меню - информационная.
Электронны е вы вески-м еню являю тся прекрасны м реш ением для массовых
заведений общ ественного питания, например, ф уд-кортов, где необходимо
управлять одновременно нескольким и видами меню. Л ю бы е изменения вво­
дятся м аксимально оперативно на центральном компью тере и за секунды м е ­
няю тся в меню. Благодаря этой системе работа ресторанной зоны становится
эф ф ективнее и прощ е [54].
Создание интерактивного меню происходит в несколько этапов. Н а
первом этапе им еет место предпроектное исследование, при этом определя­
ется ф орма внедрения интерактивного меню. Д алее описы ваю тся бизнеспроцессы , оценивается объем интеграционны х работ с кассовы м програм м ­
ным обеспечением и внутренним и системами заказчика, н а следую щ ем вто­
ром этапе создается уникальны й дизайн меню с учетом стилистических тр е­
бований и бренд-бука заказчика. Заверш ается процесс вводом продукта в
25
тестовую и пром ы ш ленную эксплуатацию .
И нтерф ейс электронного меню интуитивно понятен всем: от самых м о ­
лоды х до пож илы х клиентов. К аж ды й из разделов вклю чает в себя несколько
частей и предлагает им енно то, что ж елает видеть гость. И нф орм ативность
подобного меню значительно более вы игры ш на по сравнению с бумажным
аналогом: больш ое количество красочны х рисунков и ф отографий, полнота
описания блю д и напитков с учетом их пищ евой ценности и каллорийности,
легкое переклю чение меж ду различны м и язы ками, будь то русский, англий­
ский или другой язык, автом атическое предлож ение различны х алкогольных
напитков к блю дам, фирм енны е, национальны е, постны е и вегетарианские
блюда. М еню организовано по принципу И нтернет-м агазина и предусм атри­
вает возм ож ность сравнения нескольких блю д, преж де чем наж ать на кнопку
«заказ» [51].
П ринцип работы системы электронного меню , достаточно простой. В
торговом зале ресторана отдельны е столики оборудую тся столики сенсор­
ны ми м ониторам и или переносны м и планш етны м и компью терами. Н а их эк­
ранах отображ ается интерактивное меню , которое позволяет гостю , без у ч а­
стия оф ицианта осущ ествить вы бор блю да и отправить заказ н а кухню. Т ак­
ж е электронное меню позволяет посетителю подозвать оф ицианта к столу,
оставить отзыв о качестве обслуж ивания или самом заведении.
Н а предприятии каж дом у столику присваивается индивидуальны й
ном ер (станция-клиент). Все станции-клиенты объедены в единую защ и щ ен­
ную беспроводную сеть и подклю чены к центральном у серверу, при помощ и
которого осущ ествляется централизованное управление всей системой. Ц ен ­
тральны м сервером м ож ет быть компью тер, уж е им ею щ ийся в заведении,
или компью тер, специально вы деленны й для этих целей.
К ак только гость определился с вы бором и отправил заказ, он м гн о­
венно отображ ается н а дисплее центрального сервера и по W i-Fi передаётся
на кухню , где сразу начинается процесс приготовления блюд. М ом ент ото ­
браж ения уведом ления о новом заказе на дисплее центрального сервера со­
26
провож дается звуковы м сигналом. Ц ентральны й сервер хранит историю за­
казов заведения и мож ет предоставить данную инф орм ацию в отчетах, в с о ­
ответствии с запраш иваем ы м периодом [25].
С коротать врем я исполнения заказа клиенту пом огут интерактивны е
развлечения и увлекательны е игры, перечень которы х администрация зав е­
дения м ож ет абсолю тно сам остоятельно пополнять, изм енять или отклю чать
на отдельных станциях-клиентах. Е сли ж е, сделав заказ, посетитель переста­
ет взаим одействовать с меню , станция-клиент автом атически запускает
слайд-ш оу, дем онстрирую щ ее блю да и напитки, тем самым стимулируя его к
новым заказам.
Д ля того чтобы запросить счет клиенту достаточно наж ать одну к н о п ­
ку. У ведомление о запросе, сопровож даемое звуковы м сигналом, немедленно
отображ ается на дисплее центрального сервера, а чек по ж еланию адм инист­
рации печатается н а принтере [60].
Благодаря прим енению беспроводны х технологий связи и портатив­
ны х планш етов, электронное меню по габаритам и весу не превы ш ает разм е­
ров бумаж ного меню , систем а прекрасно вписы вается в интерьер уж е сущ е­
ствую щ его ресторана, не требуя никаких изм енений в инфраструктуре зав е­
дения и непосредственно в самом процессе обслуж ивания посетителей.
Д ля предотвращ ения краж и на каж дое устройство устанавливается ак­
тивная R FID этикетка и внедряется систем а против краж на дверях заведе­
ния. С истем а активируется, если какой-нибудь клиент попробует вы нести
устройство.
Электронное меню им еет важ ное м аркетинговое значение. Оно способ­
но генерировать дополнительны й доход, так как
вы зы вает лю бопы тство и
восторг гостей, содерж ит реклам у блю д и P R -акций, сведения о банкетны х
м ероприятиях и планируемы х концертах, других ресторанах и новых проек­
тах компании, игры и интернет для клиентов [55].
С огласно исследованиям , проведенны м в заведениях, столики, обору­
дованны е
систем ой
электронного
меню ,
в
среднем
приносят
на
27
15 - 25 % больш е дохода, а оборот заведений, использую щ их эту систему,
сущ ественно возрастает, вплоть до 40 % по определенны м блю дам и напи т­
кам [56].
М ож но вы делить основные преим ущ ества от внедрения электронного
м еню на предприятии:
1 ум еньш ение врем ени «откры того чека» (от м ом ента заказа до м ом ен­
та подачи блю да) на 30 %. О ф ициант не теряет врем я на дорогу на кухню или
к P O S -терм иналу и от него, н а ож идание, если в этот м ом ент заказ на PO Sтерм инале вводит другой официант.
2 ум еньш ение врем ени «откры того заказа». П ри сокращ ении времени
обслуж ивания увеличивается оборачиваемость посадочны х мест, что ведет к
увеличению суммы чека. К роме того время, которое раньш е гость тратил на
ож идание, теперь он м ож ет потратить на десерт. П редприятие мож ет обслу­
ж ить больш ее количество гостей, тем самым повы сить прибыль.
3 улучш ение качества обслуж ивания. Заказ уходит н а кухню сразу п о ­
сле того, как его принял электронны й официант. П оэтом у врем я вы полнения
заказа сокращ ается и доставляю тся быстрее, соответственно посетителю
комфортнее.
4 значительное сниж ение ош ибок в заказах. Н еразборчивы й почерк
оф ициантов иногда приводит к ош ибкам и проблем ам с обслуж иванием , что
является крайне неж елательным.
Это, так как бы ваю т случаи, когда из-за почерка оф ицианта возникали
проблемы с пониманием написанного и как следствие проблемы с обслуж и­
ванием.
5 возм ож ность изм енять перечень блю д в течение дня, вводить новые
позиции и спецпредлож ения без перепечатки всего меню .Э то способствует
не только быстроте обслуж ивания и м аневренности работы предприятия в
целом, но и эконом ии, что особенно актуально для сетевых предприятий и н ­
дустрии массового питания [33].
К ак и в лю бом новом деле у данного инновационного ви да обслуж ива­
28
ния есть свои поклонники и противники. П риверж енцы электронного меню
утверж даю т, что заказы осущ ествлять значительно прощ е, быстрее и порой
даж е забавнее. В озм ож ность увидеть изображ ение блю да до того как осущ е­
ствить заказ, очень нравится посетителям , а при использовании одного и того
ж е меню , в которое мож но вносить комментарии, процесс заказа блю да и в о ­
все превращ ается в социальны й сервис.
Л ю ди уж е не прячутся за бум аж ны м и меню , как бы красиво они ни
были оформлены, а сам процесс вы бора блю д и напитков приобретает отте­
нок интерактивного общ ения, так как м ож но ознаком иться с мнениям и дру­
гих посетителей ресторана [56].
О чень интересен для руководителей предприятий питания факт, кото­
рый был вы числен зарубеж ны м и рестораторами. Они обнаруж или, что их
гости заказы ваю т на 1 - 2 блю да больш е, если использую т электронную сис­
тем у заказов с пом ощ ью вм онтированного в стол сенсорного экрана. Связано
это и с красочны м циф ровы м изображ ением ф ирменны х блю д на экране, и с
различной дополнительной инф орм ацией о предлагаем ы х блю дах, что сти­
м улирует их делать больш ее количество циф ровы х заказов. Н адо отметить,
то внедрение электронного меню вы зы вает сокращ ение больш ей части п ер­
сонала, состоящ его из оф ициантов, что позволит эконом ить и сократить те­
кущ ие расходы [52].
Н а этом и основано мнение скептиков, которы х не мало. Они не в вос­
торге от перспектив взаим одействия с экраном ком пью тера в ресторанах. И х
главны й аргум ент в том, что отсутствует взаимодействие с «ж ивым» челове­
ком и что уж е сущ ествует возм ож ность заказа пищ и через И нтернет, без ко н ­
такта с официантом.
О днако взаимодействие с оф ициантом не м ож ет быть до конца вы тес­
нено современны м и инновационны м и технологиями. В едь, именно обслуж и­
ваю щ ий персонал заведения приносит заказанны е блю да, убирает со стола и
распечаты вает счет, а такж е пом огает тем, кто не разобрался в схеме эл ек ­
тронного заказа или просто предпочитает традиционны й способ заказа.
29
П редприятия общ ественного питания Е вропы и Запада уже несколько
л ет с успехом прим еняю т подобны е технические устройства.
А встралийский ресторан Global M undo Tapas в пригороде С иднея в ап­
реле 2010 года стал первы м в мире предприятием , в котором традиционное
бумаж ное м еню зам енили электронным. О днако на достигнутом рестораторы
не остановились. О ни еж егодно усоверш енствую т прилож ение для меню и
делаю т его более функциональным. Так, сегодня ресторан предлагает клиен­
там блю да, лучш е всего подходящ ие к погодны м условиям , а такж е м ож ет
подобрать для посетителя куш анье, которое соответствует его настроению
[54].
И нтерактивны й, совсем небольш ой проектор L ight T ouch с сенсорны м
экраном диагональю 10 дю ймов, совсем недавно появивш ейся в СШ А, и о
котором уж е было упом януто в данной работе, располагается на столе бук­
вально под рукой, что дает возм ож ность ресторанам быстрого обслуж ивания
делать меню м аксим ально доступны м для посетителей. Д анны й проектор п о ­
зволяет не только сделать заказ, но и получить счет, которы й сразу ж е можно
и оплатить. Более того, ож идая заказанны й блю да и напитки, гость м ож ет
хорош о скоротать время, так как в разработанны х системах есть игры, а так ­
ж е предусм отрена возм ож ность общ аться с посетителям и за другими стола­
ми при пом ощ и м ессендж еров и даж е вы ходить в социальны е сети.
П одобной системой обзавелся и ресторан быстрого питания Square,
располож енны й рядом с кам пусом У ниверситета В а у ^ г в Техасе. П осетители
ресторана имею т возм ож ность просм атривать ф отограф ии каж дого блю да в
меню прямо на настольной панели. К ром е того теперь они использую т врем я
нахож дения в ресторане намного эф ф ективнее, потому что им не надо ж дать
оф ицианта, чтобы сделать заказ, которы й передается прямо н а кухню. О ф и ­
цианту остается только отнести готовое блю до [55].
Н овы й ры бны й ресторан в Бостоне, откры ты й в 2011 году, учиты вает
тенденцию всеобщ его проникновения м ультим едиа и такж е предлагает сво­
им посетителям вы брать блю да с помощ ью инновационны х меню , и восполь­
30
зоваться этими ж е м еню для вы хода в И нтернет и даж е просм отра на них
циф ровы х телеканалов в процессе ож идания заказа.
В элитном ресторане A dour в отеле St. R egis ^ t e l Н ью -Й орка в виде
электронны х меню представлены винны е карты. С их помощ ью посетители
м огут подробно ознаком иться с вкусовы м и особенностям и и историей к аж ­
дого сорта вина [52].
С енсорные экраны L igth B lue O ptics displays, которы е встраиваю тся в
столы, представлены на ры нке Е вропы К ембридж ским университетом . Д ан ­
ная разработка аналогична разработкам С Ш А и сейчас тестируется в сетевых
ресторанах В еликобритании в городах Н анитон и Каннок. П ока экраны и с ­
пользую тся только в качестве меню , без возм ож ности автоматического зака­
за. С истему L igth B lue Optics разработали 4 кем бридж ских студента 6 лет н а­
зад. Д анная технология позволяет устанавливать дисплеи абсолю тно на лю ­
бые бытовые поверхности, создавая сенсорны е экраны диагональю 10 д ю й ­
мов. П ользователи взаим одействую т с м ультим едийны м и прилож ениям и, у с­
тановленны м и в системе, знаком ятся с интерактивны м меню в виде таблиц.
Экраны им ею т водостойкую поверхность, поэтому их мож но успеш но и с­
пользовать на кухне [60].
Ресторан Рап A sian в лондонском районе Soho использует собственную
систем у прием а цифровы х заказов, основанную на вм онтированной в стол
сенсорной панели, соединенной с кухней посредством беспроводного и н тер­
ф ейса Bluetooth. В Л ондоне ресторан Inam o такж е использует настольны е
сенсорны е меню. К лиенты делаю т заказы без пом ощ и оф ициантов, а затем
им ею т возмож ность просм атривать видеотрансляцию процесса приготовле­
ния вы бранного блю да в реальном времени, чтобы быть уверенны м и в его
качестве. В процессе ож идания такж е мож но поиграть в игры , посетить лю ­
бимые И нтернет-страницы и даж е вы звать такси. Т акая система значительно
повы ш ает лояльность посетителей ресторана
Я понские заведения, аналогично ресторанам Е вропы и СШ А , тож е и с­
пы ты ваю т новую технологию заказа блю д с пом ощ ью сенсорны х экранов.
31
Ресторан FineFoods внедрил электронную систему заказов, которая позволяет
посетителям вы брать блю да с помощ ью портативного мультим едийного про­
игрывателя iPod T ouch или интернет-планш ета iPad.
В И зраиле, Бельгии, Ф ранции и Ю А Р такж е начали установку элек­
тронного меню в суш и-барах, пабах и семейны х ресторанах. С истем а п о ­
строена на базе сенсорны х терминалов. В тель-авивском суш и-ресторане
Fram e доход от столиков, оснащ енны х электронны м и меню , вы рос на 11 %
по сравнению с обычными. Часто, заказы вая столик по телефону, клиенты
просят именно столик с сенсорны м экраном [56].
П римером успеш ного прим енения электронны х вы весок-меню является
ресторан T aqueria de A nda в Калифорнии. Руководство ресторана реш ило за ­
м енить традиционны е меню циф ровы м и вы весками. Е сли раньш е ресторан
использовал только одну доску с меню , то теперь было реш ено установить
дополнительны е для дем онстрации развлекательны х и инф орм ационны х р о ­
ликов. У становленная инф орм ационная систем а позволяет легко вносить и з­
м енения н а каж ды й из экранов, м енять цены , анонсировать специальные
предлож ения и сезонные акции, освещ ать национальны е праздники и так д а ­
лее.
Н а сегодняш ний день в России больш ая доля предприятий в производ­
ственном процессе использует еM enu на базе планш етов, и лиш ь малая часть
заведений, в которы х меню было бы вмонтировано в поверхность обеденного
стола. П одобны е предприятия располагаю тся в «городах - миллионниках»,
таких как, М осква «Pasta Progect», Сочи О О О «Ш окоА рт», Н иж ний Н овгород
пиццерия «Автопицца». Это связано, во-первы х, со стоимостью данного обо­
рудования, во-вторы х, рестораторы России привы кли вклады вать деньги
только в те технологии, которы е уже получили ш ирокое распространение по
всем у миру, а не в то, что ещ е является единичны м прим ером, в-третьих, п о ­
ставка необходимого оборудования возм ож на только через импортны е кан а­
лы, так как в России отсутствую т разработки в данной сфере деятельности
[43].
32
2 И С С Л Е Д О В А Н И Е П О ТРЕБИ Т Е Л ЬС К О ГО С П РО С А Н А
И Н ТЕ РА К ТИ В Н О Е Э Л Е К ТРО Н Н О Е М Е Н Ю Н А П РЕД П РИ Я Т И Я Х
О БЩ Е С Т В ЕН Н О ГО П И ТА Н И Я
О беспечить вы сокий уровень благосостояния народа в современных
условиях и закрепиться на мировом уровне как геополитический лидер яв л я­
ется сегодня амбициозны ми, но достиж им ы м и целями России. Эти цели м о ­
гут быть достигнуты в результате долгосрочного развития и их реально воз­
мож ны м способом достиж ения является переход эконом ики на инновацион­
ную социально-ориентированную модель развития.
К сож алению реализация данны х целей ослож нена мировым эконом и­
ческим кризисом, которы й приводит к сокращ ению расходов частного капи­
тала на инновационны е преобразования и зам едляет развитие российской
эконом ики в целом. Однако слож ивш аяся эконом ическая ситуация в кратко­
срочной перспективе не означает необходимости пересм отра целей долго­
срочного развития отраслей, в том числе и ресторанного бизнеса, а обуслов­
ливает повы ш ение требований к тем пам и качеству эконом ического развития
[9].
О трасль общ ественного питания в наш ей стране представляет собой
крупную организационно-хозяйственную систему, Д альнейш ее её развитие
является важ ной социальной задачей, с реш ением которой связано удовле­
творение ж изненны х потребностей населения. В новы х слож ивш ихся усло­
виях хозяйствования, проблем ы ее развития заним аю т особое место в госу­
дарственной политике. Во многом это связано с социально-ориентированной
направленностью современной ры ночной экономики, с появлением иннова­
ционны х услуг в ресторанном бизнесе и повы ш ением их роли, что в свою
очередь требует усиления контроля за их качеством.
П отребности современного ры нка и развитие предприятий общ ествен­
ного питания требую т инновационны х технологий, которы е долж ны быть з а ­
лож ены в эф ф ективны е эконом ические стратегии, способные обеспечить п о ­
33
лож ительную динамику роста.
В едущ ая роль в реш ении этих проблем принадлеж ит им енно предпри­
ним ательству, которое является основой ры ночной эконом ики, поскольку
именно оно охваты вает ш ирокий отраслей эконом ики, в том числе и общ ест­
венное питание [15].
П ри формировании траектории эконом ического развития предприятий
ресторанного бизнеса инновационны й фактор является главенствую щ им. Он
создает возмож ность перехода данного сектора потребительского ры нка на
качественно новы й уровень развития. А это в свою очередь требует созна­
тельного и целенаправленного управления инновационны м развитием п р ед ­
приним ательских структур.
П остепенны й рост уровня ж изни населения России в первую очередь
делает перспективны м на потребительском рынке ресторанного бизнеса
ф ормат casual dinning, которы й является важ ной составляю щ ей сферы общ е­
ственного питания.
И нвестиционная привлекательность ресторанного бизнеса в данном
случае возрастает. Такие обстоятельства создаю т предпосы лки для появления
на столичны х и региональны х ры нках новы х структур и соверш енствования
уж е им ею щ ихся на ры нке, которы е занимаю тся специализированны м обору­
дованием и производственно-хозяйственны м инвентарем для предприятий
ресторанного бизнеса, посредническим и услугами, сырьем для пищ евы х
продуктов, транспортом , средствам и гигиены и другими, связанны м и с от­
раслью направлениями.
П о оценкам B usinesStat, в 2016 году стоимостны й объем ресторанного
ры нка вы рос на 19,8 % и достиг 527 млрд. рублей. Рост оборота ры нка обу­
словлен ростом численности клиентов, посещ ений и среднего чека рестора­
нов и кафе.
В 2016 году численность клиентов ресторанов и кафе в России увели ­
чилась на 3,5 % и достигла 104,6 млн. человек. С редняя численность посещ е­
ний ресторанов и кафе на одного потребителя в 2016 году составила 7 посе­
34
щ ений в год. Ч асть потребителей посещ ает рестораны и кафе на регулярной
основе, обедая в рабочие дни. О днако, больш инство лю дей обедаю т в столо­
вы х при предприятиях и учреж дениях или приносят еду из дома, а поход в
ресторан или кафе является для них относительно редким «праздничным»
вы ходом [24].
С ледует признать, что общ ественное питание - это отрасль, которая
развивается достаточно быстро по сравнению с другим и отраслями и соот­
ветственно создает и будет создавать в будущ ем новые рабочие места. В т о ­
ж е врем я научны е исследования в области управления ресторанны м бизнесов
на инновационной основе не всегда соответствую т соврем енны м потребно­
стям и часто достаточно далеки от них.
Это подчеркивает важ ность вопросов теории и методологии, базирую ­
щ ихся на особенностях и специф ике ресторанного бизнеса, необходимы х для
создания эф ф ективной системы управления развитием предприятий этой
сферы. В связи с этим назрела необходимость ф ормирования инновационны х
м еханизмов управления ресторанны м бизнесом, которы е обеспечили бы рост
конкурентоспособности и эф ф ективности деятельности предприятий этой
сферы потребительского рынка.
В создавш ихся современны х условиях необходимо создать адекватны е
подходы к управлению развитием ресторанного бизнеса, вы работать прин­
ципы и методы планирования и регулирования деятельности, базирую щ иеся
на законом ерностях соврем енной эконом ики и требованиях хозяйственной
практики.
Н аучны й подход к реш ению проблем, связанны х с усилением конку­
ренции и повы ш ении требований со стороны потребителей к качеству п р е­
доставляем ы х услуг, будет способствовать эф ф ективном у ф ункционирова­
нию отрасли общ ественного питания, и в целом ее успеш ном у развитию .
Однако руководителям и предприятий питания и розничной торговли
вы деляется ряд факторов, представленны х на рисунке 2.1, которы е в настоя­
щ ее врем я ограничиваю т деятельность и развитие организаций [9].
35
Заметное место в потребительском рынке города О рла заним аю т услу­
ги общ ественного питания, где приоритетны м направлением продолж ает о с­
таваться развитие сети предприятий, расш ирение классиф икации услуг,
обеспечиваю щ их удовлетворение потребностей посетителей лю бого уровня,
а такж е качество и безопасность предоставляем ы х услуг.
18
Высокая арендная
плата
17
Высокий процент
коммерческого
кредита
6
7
Высокая конкуренция
со стороны других
организаций розничной
торговли
65
62
60
Высокий уровень
налогов
□ 2016
□ 2014
62
29
Недостаток
финансовых средств
35
33
Неплатежеспособность
покупателей
35
11
Недостаток торговых и
складских помещений
10
0
10
20
30
40
50
60
70
Рисунок 2.1 - Ф акторы, ограничиваю щ ие деятельность организаций
розничной торговли в 2014 - 2016 гг. (в процентах от числа обследованны х
организаций).
О борот общ ественного питания за 2016 год составил по крупны м и
средним организациям 521,1 млн. рублей, в ф актических ценах рост 110,4 %.
За прош едш ий год в городе было откры то 49 новы х предприятий питания,
36
больш ую долю которы х составляю т предприятия ф ормата casual dinning кафе, п иццерии, кофейни - ориентированны е н а представителей среднего
класса. Однако стоит отметить, что за последние три года 22 объекта было
закры то, основную часть которы х составили столовы е в учреж дениях и на
пром ы ш ленны х предприятиях.
П о информации, представленной администрацией, н а 1 января 2016 го­
да в городе О рле осущ ествляю т деятельность 380 предприятий общ ественно­
го питания, в том числе:
- 259 объектов общ едоступной сети или 68,2 % от их общ его коли чест­
ва;
- 42 организации, осущ ествляю щ ие обслуж ивание в средних учебны х
заведениях;
- 48 в проф ессиональны х и вы сш их учебны х заведениях;
- 31 в учреж дениях и на пром ы ш ленны х предприятиях.
П о типам объектов предприятия общ ественного питания включаю т:
- 27 ресторанов на 3 479 посадочны х мест;
- 32 бара н а 1 527 мест;
- 115 кафе на 7 322 мест;
- 2 кофейни н а 176 мест,
- 91 столовая на 10 144 места;
- 59 закусочны х на 1 625 мест;
- 54 буф ета н а 1 113 мест.
количество посадочны х мест в предприятиях общ ественного питания в целом
по городу О рлу составило 25 386 единиц. К оличество посадочны х м ест за
2016 год увеличилось на 776 единицы или н а 103,2 %. Д оля посадочны х м ест
в предприятиях общ ественного питания общ едоступной сети составила 58,2
% (14 764 места). Таким образом, н а 1000 человек населения города п р и х о ­
дится 46,3 посадочны х места.
Т орговая площ адь в предприятиях общ ественного питания в целом по
городу составила 45 075,2 м2.
Рост за 2016 год составил 1 586,8 м2 или
37
103,6 %. Н а общ едоступную сеть приходится 61,0 % торговы х площ адей, что
в расчете на 1 000 человек населения города О рла составляет 86,1м .
Ч исленность заняты х в сфере общ ественного питания возросла на 198
человек и составила по городу 4 108 работников.
Д ля лю бой организации отрасли общ ественного питания, особенно
долго ф ункционирую щ ей н а рынке, важно дальнейш ее развитие и усо вер ­
ш енствование. Согласно статистическом у графику, представленном у на р и ­
сунке 2.2, основная доля предприятий города О рла направляет свои вы ру­
ченны е средства н а рекламу, м одернизацию и обновление оборудования.
115
Отчисления отсутствуют
121
14
Другие направления
Создание филиалов
17
—1
3
3
Увеличение трговых и складских
помещений
□ 2016 г
|6
7
□ 2014 г
49
48
Модернизация и обновление
оборудования
30
Изучение спроса
I 35
50
48
Реклама
0
10
20
30
40
50
60
Рисунок 2.2 - Н аправления отчислений средств н а развитие и расш ире­
ние торговой деятельности организаций розничной торговли в 2014 - 2016 гг
(в процентах от числа обследованны х организаций).
С оврем енная ж изнь в России, ее особенности, требую т от субъектов
эконом ических взаим оотнош ений проведения глубокого анализа протекаю ­
щ их на ры нке процессов. Это необходимо для того чтобы обеспечить эф ф ек­
тивное использование редких наличны х ресурсов и качественное удовлетво­
38
рение потребительских требований. Д ля того, чтобы в условиях ж есткой
конкурентной борьбы принять оптим альное управленческое реш ение, пред­
приятию необходимо владеть огромным объемом ком м ерческой инф орм а­
ции.
О снову м аркетинговы х исследований составляет совокупность инстру­
ментов, базирую щ ихся на глубоких знаниях современного рынка, необходи­
м ы х для воздействия на его хозяйствую щ ие субъекты, для их успеш ного
ф ункционирования в склады ваю щ ихся ситуациях.
М аркетинговы е исследования мож но рассм атривать как функцию , к о ­
торая через инф ормацию связы вает м аркетологов со всеми элем ентами
внеш ней среды, с ры нкам и, потребителям и, конкурентам и и другими элем ен­
тами. М аркетинговы е исследования - это систематический сбор, отображ е­
ние, анализ и принятие реш ений по разны м аспектам м аркетинговой д ея­
тельности, которы е сниж аю т уровень неопределенности и касаю тся всех
элем ентов ком плекса м аркетинга и его внеш ней среды.
Д ля реализация концепций м аркетинга н а потребительском рынке лю ­
бой производитель долж ен быть с одной стороны, гибким, способны м при­
спосабливаться к действию объективны х ры ночны х факторов, с другой сто­
роны , долж ен искать способы целенаправленного воздействия н а них с п о ­
мощ ью различны х м аркетинговы х методов. П ри этом необходимо помнить,
что и адаптация к условиям рынка, и целенаправленное регулирование р ы ­
ночны х процессов возмож ны лиш ь при условии, что эти процессы изучены
[9].
С целью обеспечения эф ф ективности предприним ательской и м арке­
тинговой деятельности фирмы и реализации стратегических направлений
предприним ательства м аркетинговы е исследования позволяю т вы брать оп­
тим альны й ры нок сбы та и осущ ествить планирование. П ланирование в дан­
ном случае предусматривает обоснованное, согласно результатам м аркетин­
говы х исследований, предвидение, прогноз развития ры ночной ситуации и
разработку соответствую щ их мер м аркетингового воздействия на рынок.
39
Все типы производственны х предприятий как комм ерческих, так и н е ­
комм ерческих, как малого бизнеса, так и крупны х корпораций пользую тся
м аркетинговы м и исследованиям и для создания научной и практически обос­
нованной базы принятия квалиф ицированны х реш ений самых разнообразны х
задач [57].
М аркетинговы е исследования в России на различны х субъектах хозяй­
ствования вклю чаю т в себя систем атический сбор, обработку и анализ всех
аспектов процесса маркетинга: самого продукта, ры нка этого продукта, кан а­
лов распределения, м етодов и прием ов сбыта, системы ценообразования, мер
стим улирования сбыта, рекламы и так далее [21].
В условиях господства ры ночны х отнош ений планирование какоголибо проекта тесны м образом связано с предвидением возм ож ностей сбыта
оказы ваемой услуги на рынке товаров и услуг. Ч тобы прогнозны е оценки
предприятия наиболее соответствовали реальной ситуации будущ его спроса
и объем а продаж , необходимо тщ ательно исследовать, изучить, проанализи­
ровать ры нок сбы та предприним ательской услуги, то есть лю дей, которы е
пользую тся его услугами. Н еобходим о держ ать под контролем круг потреби­
телей, тогда предприятие всегда смож ет решить: оставаться ему на ры нке
или покинуть его. А нализ будущ его ры нка сбы та - это один из важ нейш их
этапов подготовки проекта к реализации.
Л ю бая группа лю дей, которая проявляет какой-либо интерес к услуге,
является потенциальны м потребителем. П оэтом у первое, что необходимо
вы яснить - потенциальны е клиенты. Т радиционно методы изучения п отре­
бителей базирую тся на проведении опросов, наблю дений и эксперим ентов
[9].
Д ля проведения опроса о необходимости внедрения той или иной услу­
ги на предприятии разрабаты ваю тся индивидуальны е анкеты, анализ ответов
на которы е позволяет сделать вы воды о целесообразности различны х м ер о ­
приятий и услуг.
В данной работе вы бран количественны й м етод исследования, а им ен­
40
но, анкетирование и интервью ирование, которое проводилось в период с
1 ию ня по 30 августа 2017 года. В опросе приняли участие ж ители города
О рла в возрасте от 15 до 35 лет. В озрастная группа вы брана неслучайно: со ­
гласно статистическим данны м, представленны м в таблице 3.1, им енно д ан ­
ная категория населения, пользую щ аяся услугам и предприятий общ ествен­
ного питания, составляет больш ий процент. М есто проведения исследования
- Ф ГБО У В П О «О ГУ им ени И.С. Т ургенева» и торговы е центры города О рла
«М ЕГА Гринн» и «Атолл».
Т аблица 2.1 - О хват услугам и предприятий общ ественного питания
города О рла по различны м возрастны м группам, % полож ительно ответив­
ш их от общ его числа опрош енны х по каж дой возрастной группе
В озрастная
группа
До 7 лет
С 7 до 15 лет
С 15 до 25 лет
С 25 до 35 лет
С 35 до 45 лет
С 45 до 55 лет
С тарш е 55 лет
П ользую тся услугами
предприятий
общ ественного питания, %
67
78
89
92
86
76
22
Не пользую тся услугам и
предприятий общ ественного
питания, %
33
22
14
8
11
24
78
Разработанная анкета состоит в основном из закры ты х вопросов, кото­
рые вклю чаю т наиболее вероятны е из возм ож ны х варианты ответов, на од­
ном из которы х опраш иваемы й делает свой выбор. И спользование данного
тип а вопросов активизирует деятельность респондентов по заполнению ан­
кет, облегчает процесс ввода полученны х данных. Г лавны й недостаток в о ­
просов с многовариантны м вы бором обусловлен трудностью ф орм улирова­
ния всех возм ож ны х вариантов ответов, характеристик или фактов.
Разработанны е вопросы сф орм улированы в нейтральной тональности,
без некой полож ительной или отрицательной оценки рассм атриваем ой п р о ­
блемы, при этом , не склоняя респондента к ответу, ж елаем ом у для исследо­
вания. Среднее время заполнения анкеты составило 15 - 20 минут.
41
И нтервью ирование проводилось по тем ж е анкетам для вы явления
спроса н а новую услугу. В опросы зачиты вались четко и внятно без ин тон а­
ционного сокращ ения, при необходимости вопрос обязательно повторялся.
М аксим альная продолж ительность интервью составила 20-25 минут. О тветы
в анкетах были отм ечены четко различимы м знаком. А нкеты не соответст­
вую щ ие требованиям не были использованы при дальнейш ем анализе дан­
ных. Разработанная анкета изучения потребительских предпочтений и пож е­
ланий представлена в прилож ении 2.
Базовы м уровнем проводим ы х маркетинговы х исследований является
выборка. В ся исследуем ая группа в целом, наприм ер все потребители, п о л ь­
зую щ иеся какой-нибудь услугой, в статистике назы вается генеральной сово­
купностью . И ногда совокупность является достаточно малой по своей ч и с­
ленности и мож но изучить всех ее членов. О бычно это сделать невозмож но.
С ледовательно, проводится изучение только части совокупности, назы ваем ой
выборкой.
О пределение разм ера вы борки производится по следую щ ей формуле:
n =— Ц -,
(2.1)
А2 + —
N
где n - размер выборки;
А - допустим ая ош ибка (А = 5 %);
N - размер генеральной совокупности.
Разм ер генеральной совокупности за анализируем ы й период составил
82 000 человек. Это общ ее количество ж ителей в возрасте от 15 до 35 лет.
Т аким образом, разм ер вы борки по данны м расчетам составил 400 человек.
С ледую щ им этапом м аркетингового исследования является анализ
данных, полученны х с пом ощ ью анкет. П остроение диаграмм пом огает н а ­
глядно определить предпочтения потребителей.
И сследование показало, что больш ую часть опрош енны х составляю т
ж енщ ины (58 % от общ его количества респондентов), доля м уж чин состави­
42
л а 42 %. Такое распределение по половому признаку отраж ает не только н е ­
значительное преобладание ж енщ ин в генеральной совокупности, но и п р е­
обладание ж енщ ин среди посетительниц предприятий питания. Средний д о ­
ход участников опроса, согласно графику, представленном у на рисунке 2.3,
составил около 15 000 - 20 000 рублей.
С огласно исследованиям И нститута ресторанны х технологий, основан­
ным на результатах онлайн-опроса активны х посетителей отраслевы х ресур­
сов города Орла, следует, что с 2014 года по 2016 год произош ел незначи­
тельны й рост посещ ений предприятий питания (таблица 2.2).
Т аблица 2.2 - Д инам ика частоты посещ ений предприятий питания
города О рла в 2014 - 2016 гг.
Ч астота
реже 1 раза в месяц, %
1 раз в месяц, %
2-3 раза в месяц, %
1 раз в неделю , %
2 раза в неделю и чащ е, %
2014
36
27
19
13
5
2015
30
22
24
18
6
2016
26
25
20
21
8
2017
29
23
20
21
7
В м есте с тем, если сравнивать с ситуацией на пост-кризисном ресто­
ранном рынке, то видно, что посещ аемость не вы росла, а только приблизи­
лась к посещ аем ости докризисного периода.
43
В 2016 году из 1 000 опрош енны х (случайная вы борка, возраст 20 - 45
лет, доход средний и вы ш е) 1 раз в неделю и чащ е предприятия питания п о ­
сещ али 21 % (для сравнения: в 2016 - 21 %, в 2015 - 18 %, в 2014 - 13 % ) .
В ходе опроса респондентов было вы яснено, что орловчане предп очи­
таю т посещ ать кафе, суш и-бары и пиццерию (рисунок 2.4). Д анны е заведе­
ния вы брали 28 %, 27 % и 21 % соответственно. Так как анкетирование про­
водилось в О ГУ имени И.С. Тургенева, то больш ую часть опрош енны х со­
ставили молоды е лю ди в возрасте 18-24 лет. О тсю да становится очевиден
вы бор м олодеж ного сегм ента предприятий питания.
питания
Что касается мотивирую щ их факторов при посещ ении предприятия п и ­
тания (рисунок 2.5), то 32 % респондентов назвали главны м критерием вы со ­
кое качество обслуж ивания, 25 % вы сказались за хорош ую кухню.
Ц еновая политика, интерьер и ш оу-програм м а заведения не являю тся
предпочтительны м признаком при посещ ении предприятия. Это
связано с
тем, что больш инство предприятий общ ественного питания им ею т иден ти ч­
ны й уровень технической оснащ енности, при этом использую т похож ие тех­
нологии приготовления блю д и кулинарной продукции. Таким образом каче­
ство производимой ими продукции воспринимается потребителям и как базо­
44
вая составляю щ ая услуги. П оэтом у качество обслуж ивания сегодня стано­
вится клю чевы м фактором при посещ ении того или иного предприятия п и та­
ния.
Рисунок 2.5 - М отивирую щ ие ф акторы вы бора предприятия питания
Согласно графику, представленном у на рисунке 2.6, на собственны й
опы т при вы боре заведения ориентирую тся 35 % опрош енных. Это неудиви­
тельно, так как психологический фактор, вклю чаю щ ий индивидуальны е р аз­
личия потребителей (доходы, мотивация, уровень знаний, стиль ж изни, п р и ­
страстия и увлечения), оказы вает сущ ественное влияние на их поведение. Не
м еньш ее влияние оказы ваю т и факторы внеш ней среды, такие как отзывы
(рецензии) и реклама, составляю щ ие 29 % и 22 % соответственно.
И звестно, что полож ительная инф орм ация распространяется с коэф ­
фициентом эф ф ективности 7, а отрицательная - с коэф ф ициентом 22. Таким
образом, лю бы е ж алобы клиентов распространяю тся в три раза быстрее, чем
полож ительны е отзывы. К роме того, больш ую роль играет «эф фект гриба»: в
основании этого гриба залож ено число неудовлетворенны х потребителей
(например 100), в «нож ке» - количество сообщ ений о недовольстве, а в
«ш апке» - число потенциальны х потребителей, которы е так никогда и не
45
станут реальны ми, т.к. оказались под воздействием этих сообщ ений (число
их, по утверж дению исследователей, при такой статистике составит 1000 ч е­
ловек). У читы вая такие вы сокие коэф ф ициенты руководству предприятия
стоит уделять вним ание реклам е и ориентироваться на отзывы посетителей.
П ри заказе блю да больш инство потребителей, а именно 36 %, опи ра­
ю тся на собственны е предпочтения. Ц ену как главны й критерий вы бора про­
дукта отметили 27 % опрош енных. К советам оф ицианта и реком ендациям
друзей прислуш ивается незначительная часть респондентов (19 % и 18 % со ­
ответственно). Д анны е показатели представлены н а рисунке 2.7.
С егодня меню - неотъем лем ая часть лю бого предприятия питания. Оно
содерж ит стандартны й набор сведений: непосредственно перечень блю д и
напитков, количественны е (выход, цена) и качественны е (ингредиенты и
способ приготовления блю да) показатели.
П ри разработке меню учиты вается пищ евая ценность блю д и рацион
питания лю дей разного возраста и проф ессиональной занятости, приним ает­
ся во внимание сам орегулирую щ иеся м еханизмы организма, которы е при н е ­
правильном питании даю т сбой, поэтом у в меню обязательно вклю чаю тся
натуральны е продукты: мясны е, молочны е, овощ ные. П ри приготовлении
46
блю д не нуж но забы вать о том, что избы точны й суточны й рацион ведет к н а­
руш ению обм ена вещ еств в организме, а при м алоподвиж ном образе ж изни к ож ирению и серьезны м заболеваниям.
П ри составлении меню особое внимание следует уделять правильном у
сочетанию гарнира и соусов с основны ми продуктами. Н априм ер картоф ель
отварной следует подавать к судаку по-польски, а картоф ель ж арены й — к
бефстроганов. Что касается цветной капусты, то к ней следует подавать су­
харны й соус и так далее [5].
П ри ф ормировании м еню учиты ваю тся как вкусовы е качества блю д,
так и их внеш нее оформление. В аж но, чтобы в блю дах бы ла достигнута вку­
совая гармония за счет правильно подобранны х компонентов друг с другом.
Н апример, клю ква хорош о сочетается с дичью , яблоки со свининой, пом идо­
ры с телятиной, а лим он с рыбой.
В меню как в производственной програм ме обязательно учиты вается и
сезонность. В теплое время года, особенно летом, необходимо в меню вклю ­
чать холодны е супы (окрош ка, свекольник), салаты и десерты со свеж ими
овощ ами, ягодам и и фруктами. В холодное врем я года, и преж де всего зимой,
в меню долж ны присутствовать более плотны е и сытные блю да, например
мясны е и из ж ирной рыбы , салаты из сы ры х и кваш енны х овощ ей,которы е
47
являю тся источниками витам инов [34].
П ри составлении меню такж е учиты вается тип предприятия и контин­
гент питаю щ ихся.В ресторанах при гостиницах, при обслуж ивании совещ а­
ний и конф еренций меню составляется отдельно для завтраков, обедов и
ужинов. Что касается банкетов, то для них меню составляется по ж еланию
заказчика и в зависим ости от возм ож ностей предприятия. П ри составлении
комплексного меню , меню для семейного обеда или бизнес - ланча необхо­
димо предусмотреть чередование блю д по дням недели.
О рганизация работы крупного предприятия общ ественного питания
предусматривает такж е составление плана-м еню на следую щ ий день к 15 ч а­
сам текущ его дня. П ри этом учиты ваю т потребительский спрос, данны е о
приняты х заказах на обслуж ивание, трудоемкость блю д, то есть затраты вре­
м ени на приготовление единицы продукции, претензии посетителей к ассор­
тим енту и качеству приготовляем ы х блюд. В план-м еню вклю чаю т все блю ­
да, реализуемы е предприятием.
В ресторанах план-м еню составляю т на обеденны е блю да, реализуемы е
днем по более низким ценам, и на деж урны е блюда. Д ля порционны х блю д
планирую т лиш ь приготовление полуф абрикатов, гарниров, соусов, бульо­
нов. Такой план составляю т н а неделю или декаду, что дает возмож ность
разнообразить блю да по дням недели, своевременно заготовить необходимое
сырье [58].
В плане-меню указы ваю т наименование блю д и их количество, ф ам и­
лию повара, ответственны х за их приготовление, время приготовления блю д
с учетом граф ика реализации.
В целом в меню вы деляю т 7 основны х функций:
1 И нф орм ационная - является источником инф орм ации для гостей о
блю дах, которы е предлагаю тся для реализации, ож идаем ой стоимости у слу­
ги, истории ресторана.
2 О рганизационная - меню вы ступает организую щ им началом техн о­
логического процесса ресторанны х услуг.
48
3 И ндикаторная - синтезирует основную деятельность предприятия по
видам услуг, кулинарное м астерство и искусство сервисного обслуж ивания
персонала.
4 А налитическая -
изучает потребительский спрос, устанавливает
взаим освязи м еж ду предлож енны м и услугам и и реальны м и потребностям и
потребителя, анализирует продажи.
5 С тимулирую щ ая - ф ормирует процесс м отивации через потребности
гостя.
6 М аркетинговая - средство распространения популярности предпри­
ятия среди потенциальны х клиентов.
7 С оциально-культурная - техническая эстетика папки-меню , способ
технологической мы сли формирования ритуала приготовления, сервировки и
употребления пищ и [47].
Однако пом имо общ епринятой инф орм ации потребитель хочет видеть
и некоторую дополнительную информацию .
Т ак из графика, представленного на рисунке 2.8, видно, что больш ая
часть респондентов вы ступает за предоставление вы сококачественного изо­
браж ения заказы ваемого ими блюда. Это объясняется тем, что название н е ­
которы х блю д не позволяет в полной мере представить их. П ом им о этого
различны е кулинарны е передачи и книги, ф отограф ии в туристских буклетах
создаю т у потребителя определенны й образ блю да, которы й м ож ет отличать­
ся от предлагаемого в меню. Это м ож ет вы звать негативную реакцию и отри­
цательны й отзыв, как о самом блю де, так и о предприятии в целом.
Н ем алая часть опрош енны х, около 20 %, вы сказалась за инф орм ацию о
калорийности блюда. Это объясняется тем, что в последнее врем я больш ое
вним ание стало уделяться здоровом у и правильном у питанию . Л ю ди следят
за рационом и реж имом питания, подсчиты ваю т калории.
Такие варианты как «В ремя приготовления блю да», «И стория создания
блю да» и «О тзы вы посетителей» вы брали 18 %, 13 % и 15 % соответственно,
а каж ды й 10 опраш иваемы й указал н а достаточность инф орм ации в типовом
49
меню.
У читы вая интерес потребителей к разнообразной информации, пред­
приятиям питания целесообразно вы брать лучш ий способ ее представления.
Одним из них м ож ет быть использование технических средств, а именное
электронного меню , которое позволяет быстро и максимально полно отра­
ж ать необходимы е сведения о блю дах или услугах.
Рисунок 2.8 - А нализ дополнительной инф орм ации в меню
В России разработкой установкой системы электронного меню зан и ­
м аю тся крупны е компании, работаю щ ие в области автом атизации ресторан­
ного бизнеса, такие как О О О «Е-меню » (LLC «E -m enu»), О О О «К реативная
Э лектроника», A diK s, «Эллат А втоматизация» и другие.
С тоим ость разработки программного обеспечения электронного меню
составляет 30 000 - 67 000 рублей, средний срок разработки 1 - 2 м есяца, в
м иним альную стоимость, как правило, вклю чается три варианта дизайна,
создание циф рового меню в рамках печатного аналога, написание програм м ­
ного обеспечения, система управления электронны м меню , которая позволя­
ет вносить изм енения и прилож ения в реж име on-line.
Все дополнительное оборудование: планш еты , столы, терм иналы и вы ­
вески, система безопасности от краж и, точка доступа к компью теру, сервер
50
покупается отдельно и в миним альную стоимость разработки не входит [55].
Ч тобы точно рассчитать стоимость разработки электронного меню н е­
обходимо м аксим ально подробное техническое задание со стороны заказчи­
ка, в котором будут расписаны все пож елания и требования к разработке,
указана платф орм а, необходимое количество разделов и возмож ности го то ­
вой программы.
П о инф орм ации компаний, заним аю щ ихся поставкой оборудования на
предприятия питания, средняя стоимость внедрения электронного меню с о ­
ставляет:
- eM enu на базе планш етов - 60 000 - 150 000 рублей;
- eM enu Table - 300 000 - 570 000 рублей;
- eM enu Stand - 115 000 - 135 000 рублей;
- eM enu G lass - 139 000 - 150 000 рублей [52].
Н есм отря на вы сокую стоимость подобны х вы сокотехнологичны х у ст­
ройств, их прим енение приводит к увеличению скорости обслуж ивания и
конверсии столов, что в свою очередь повы ш ает прибы ль предприятия.
Н а вопрос интервью ера «П ользовались ли В ы ранее электронны м м е­
ню ?» (рисунок 2.9) только 23 % опрош енны х сказали, что пользовались сис­
тем ой eM enu, добавив при этом, что получили больш ое удовольствие от во з­
м ож ности самостоятельно сделать заказ.
С огласно результатам, представленны м на рисунке 2.10, больш е поло­
вины участников опроса ответили «Да» н а вопрос «Х отели бы В ы им еть во з­
м ож ность заказа блю д без пом ощ и оф ициантов?» и лиш ь 30 % вы сказались
отрицательно.
К ром е того, респондентам бы ла предоставлена возмож ность аргум ен­
тировать свой ответ. В качестве доводов были приведены следую щ ие вари­
анты: «это упростит и ускорит процедуру заказа», «я долго вы бираю », «лю б­
лю технические новинки в разной сфере деятельности», «не нравится ч рез­
м ерное внимание со стороны оф ициантов» и другие.
51
Рисунок 2.9 - О пы т пользования потребителям и электронны м меню
Это и не удивительно, как показы ваю т м ногочисленны е социологиче­
ские опросы , больш инство представителей молодого поколения не лю бят н а­
вязчивости в сфере обслуж ивания. Они вы бираю т товары самостоятельно,
многие
испы ты ваю т негативны е эм оции
по
отнош ению
к
продавцам -
консультантам. Е сли на Востоке постоянны е торги, активное общ ение с п о ­
купателем это норма, то в больш инстве западны х стран это воспринимается
как навязчивость. И менно потому еМ епи, которое сводит к миним ум у общ е­
ние покупателя с оф ициантами, им еет успех среди нового поколения, кото­
рое отдает предпочтение общ ению с девайсами.
Рисунок 2.10 - О тнош ение потребителей к заказу блю д без оф ицианта
52
В интерактивны х меню ассортимент заведения представлен визуально,
с возм ож ностью изображ ений, текста, анимации и видеоклипов, звука и со­
путствую щ ей рекламы. И спользование системы такого вида позволяет п р и ­
влечь клиента, создавая у него ощ ущ ение участия, благодаря обратной связи
системы. Э лектронное меню легко изменяется, уведом ляя клиента об акту­
альны х ценах, наличии или отсутствии того или иного блю да, его составе,
рецептуре, по котором у оно готовится и т. д. Э лектронное меню полностью
зам еняет бумаж ное меню.
С пом ощ ью соврем енны х интерактивны х м еню гости ресторана м огут
в реж им е реального врем ени сделать автом атический заказ блю д и напитков,
проверить свой текущ ий счет, дозаказать блю да или напитки. Е сть интерак­
тивны е
системы,
в
которы х
полностью
устранена
необходимость
в оф ициантах, так как система вы полняет все их функции. Такие интерактив­
ные системы электронного меню сущ ественно увеличиваю т скорость обслу­
ж ивания, позволяя клиенту вы брать и заказать, не дож идаясь прихода оф и­
цианта.
П ока еще интерактивны е меню недостаточно распространены в России,
так как требую т определенны х инвестиций в специальное оборудование, но
некоторы е элитны е рестораны их уж е использую т. И следую щ ая глава п о ­
свящ ена разработке процессной м одели вы бора интерактивного электронно­
го меню для предприятия общ ественного питания с использованием м етода
анализа иерархий.
53
3 РА ЗРА Б О Т К А П РО Ц Е С С Н О Й М О Д Е Л И В Ы БО РА
И Н ТЕ РА К ТИ В Н О ГО Э Л Е К ТРО Н Н О ГО М Е Н Ю Д Л Я П РЕД П РИ Я Т И Я
О БЩ Е С Т В ЕН Н О ГО П И ТА Н И Я
3.1 Сущ ность и особенности прим енения м етода анализа иерархий
Д ля лю бого типа предприятия и отдельно взятого человека нередко
возникает необходим ость в принятии рационального реш ения. С редства, ко ­
торы е могут использоваться при этом, варьирую тся от обы чной интуиции до
привлечения группы вы сококвалиф ицированны х экспертов, а такж е - прим е­
нения соответствую щ их м етодов принятия реш ений и базирую щ ихся на них
програм м ны х систем поддерж ки принятия решений.
И нф орм ационны е технологии прочно вош ли в наш у соврем енную
жизнь. Они предназначены , чтобы сущ ественно ее облегчить и помочь в р е ­
ш ении проблем в различны х предм етны х областях, которы е связанны с п р о ­
цессами принятия реш ений. П роцессы принятия реш ений во многом анало­
гичны, поэтом у естественны й ход человеческого мы ш ления требует разра­
ботки универсального м етода принятия реш ений.
Л ю бая управленческая проблема, будь она экономической, м едицин­
ской, политической или социальной им еет несколько вариантов решений.
Ч асто руководитель, которы й вы бирает одно из возм ож ны х управленческих
реш ений руководствуется только интуитивны ми представлениями. Это ска­
зы вается на качестве приним аем ы х реш ений, так как их принятие носит н е­
определенны й характер.
С целью придания ясности процесс подготовки принятия реш ения на
всех этапах сопровож дается количественны м вы раж ением таких категорий
как «предпочтительность», «важ ность», «желательность».
А м ериканский матем атик Т. Саати из П иттсбургского университета в
70-е годы разработал м етод анализа иерархий, которы й сегодня очень рас­
пространен и его все больш е использую т для создания систем поддерж ки
принятия реш ений. В настоящ ее врем я м етод анализа иерархий представляет
54
собой обш ирны й м еж дисциплинарны й раздел науки, им ею щ ий строгие м а­
тем атические и психологические обоснования и м ногочисленны е прилож е­
ния.
М етод анализа иерархий прим еняется в самы х разны х отраслях. П ри
оценке недвиж им ости его использую т риэлторы , при зам ещ ении вакантны х
долж ностей им пользую тся кадровики, при распределении различны х ресур­
сов он необходим руководителям , при оценке ком м ерческих рисков его при­
м еняю т маркетологи.
М етод анализа иерархий является замкнутой логической конструкцией,
которая обеспечивает с помощ ью просты х и хорош о обоснованны х правил,
реш ение м ногокритериальны х задач, вклю чаю щ их как качественны е, так и
количественны е факторы, причем количественны е факторы м огут иметь р а з­
ную размерность.
М етод основан на деком позиции задачи и представлении ее в виде и е ­
рархической структуры, что позволяет вклю чить в иерархию все им ею щ иеся
у лица, приним аю щ его реш ение знания по реш аем ой проблеме и последую ­
щ ей обработке суж дений лиц, приним аю щ их решения. В результате м ож ет
быть вы явлена относительная степень взаим одействия элем ентов в иерархии,
которы е затем вы раж аю тся численно.
М етод анализа иерархий вклю чает процедуры синтеза множ ественны х
суждений, получения приоритетности критериев и нахож дения альтернатив­
ны х реш ений. В есь процесс реш ения подвергается проверке и переосм ы сле­
нию на каж дом этапе, что позволяет проводить оценку качества полученного
решения.
М етод анализа иерархий - м етодологическая основа для реш ения задач
вы бора альтернатив посредством их многокритериального рейтингования.
О сновное применение м етода - поддерж ка принятия реш ений посред­
ством иерархической композиции задачи и рейтингования альтернативны х
решений.
В рамках м етода анализа иерархий нет общ их правил для ф орм ирова­
55
ния структуры модели принятия решения. Это является отраж ением реальной
ситуации принятия реш ения, поскольку всегда для одной и той ж е проблем ы
им еется целы й спектр мнений. М етод позволяет учесть это обстоятельство с
пом ощ ью построения дополнительной м одели для согласования различны х
мнений, посредством определения их приоритетов.
В аж ны м достоинством данного метода перед другим и методам и при­
нятия реш ений является то, что он позволяет учиты вать «человеческий ф ак­
тор» при подготовке принятия решения.
Ф ормирование структуры модели принятия реш ения в методе анализа
иерархий достаточно трудоемкий процесс. О днако в итоге удается получить
детальное представление о том, как именно взаим одействую т ф акторы ,
влияю щ ие на приоритеты альтернативны х реш ений, и сами реш ения. К ак
именно формирую тся рейтинги возм ож ны х реш ений и рейтинги, отраж аю ­
щ ие важ ность факторов.
То, что вы годно отличает данны й м етод от других методов принятия
реш ений - это то, что процедуры расчетов рейтингов в методе анализа и е ­
рархий достаточно просты [31].
С бор данны х для поддерж ки принятия реш ения осущ ествляется глав­
ным образом с пом ощ ью процедуры парны х сравнений. Результаты парны х
сравнений могут быть противоречивы м и (метод предоставляет больш ие воз­
м ож ности для вы явления противоречий в данны х.) П ри этом возникает необ­
ходимость пересмотра данны х для м инимизации противоречий.
П роцедура парны х сравнений и процесс пересм отра результатов срав­
нений для миним изации противоречий часто являю тся трудоемкими. Однако
в итоге лицо, приним аю щ ее реш ение, приобретает уверенность, что и споль­
зую щ иеся данны е являю тся вполне осмысленными.
В рам ках м етода анализа иерархий нет средств для проверки достовер­
ности данных. Это важ ны й недостаток, ограничиваю щ ий отчасти возм ож но­
сти прим енения метода. О днако метод прим еняется главны м образом в тех
случаях, когда в принципе не мож ет быть объективны х данны х, а ведущ им и
56
м отивам и для принятия реш ения являю тся предпочтения людей. П ри этом
процедура парны х сравнений для сбора данны х практически не им еет д о с­
тойны х альтернатив. Если сбор данны х проведен с помощ ью опы тны х эк с ­
пертов и в данны х нет сущ ественны х противоречий, то качество таких д ан ­
ны х признается удовлетворительны м .
С хем а прим енения м етода соверш енно не зависит от сферы деятельно­
сти, в которой приним ается решение. П оэтом у метод является универсаль­
ным, его применение позволяет организовать систему поддерж ки принятия
решений.
Работа по подготовке принятия реш ений часто является слиш ком тр у ­
доем кой для одного человека. М одель, составленная с помощ ью м етода ана­
лиза иерархий, всегда им еет кластерную структуру. П рим енение м етода п о ­
зволяет разбить больш ую задачу на ряд малы х сам остоятельны х задач. Б л а­
годаря этом у для подготовки принятия реш ения мож но привлечь экспертов,
работаю щ их независим о друг от друга над локальны м и задачами. Эксперты
м огут не знать ничего о характере принимаем ого реш ения, что отчасти сп о ­
собствует сохранению . В частности, благодаря этом у удается сохранить в
тайне инф орм ацию о подготовке решения.
М етод дает только способ рейтингования альтернатив, но не им еет
внутренних средств для интерпретации рейтингов, т.е. считается, что ч ело­
век, приним аю щ ий реш ение, зная рейтинг возм ож ны х реш ений, долж ен в з а ­
висим ости от ситуации сам сделать вывод. Это следует признать недостатком
метода.
Д анны й метод м ож ет служ ить надстройкой для других м етодов, п р и ­
званны х реш ать плохо формализованны е задачи, где более адекватно п одхо­
дят человеческие опы т и интуиция, неж ели слож ные матем атические р асче­
ты. М етод дает удобны е средства учета экспертной инф орм ации для реш ения
различны х задач.
М етод отраж ает естественны й ход человеческого м ы ш ления и дает б о ­
лее общ ий подход, чем м етод логических цепей. Он дает не только способ
57
вы явления наиболее предпочтительного реш ения, но и позволяет количест­
венно вы разить степень предпочтительности посредством рейтингования.
Это способствует полному и адекватному вы явлению предпочтений лица,
принимаю щ его реш ение. Кроме того, оценка меры противоречивости и с ­
пользованны х данны х позволяет установить степень доверия к полученном у
результату.
В аж ны м требованием, обеспечиваю щ им обоснованность прим енения
м етода, является квалиф ицированность экспертов, приним аю щ их участие в
создании структуры модели принятия реш ения, подготовке данны х и в и н ­
терпретации результатов, т.е. их способность давать правильную непротиво­
речивую информацию . Во м ногом обоснованность реш ения, принятого с п о ­
м ощ ью иерархического анализа проблемы , связана:
1) с полнотой учета факторов, определяю щ их рейтинг реш ений,
2) с полнотой учета связей м еж ду целью рейтингования, факторами и
возм ож ны ми реш ениями,
3) адекватностью ф ормулировок критериев для парны х сравнений тем
целям, которы е преследую тся для построения м одели [18].
М одели, основанны е на строгом иерархическом принципе, являю тся
полилинейны м и и предполагаю т использование взвеш енного суммирования
для вы числения приоритетов альтернатив. П ри этом взаим ная зависим ость
однотипны х факторов, от которы х зависят приоритеты реш ений, друг от дру­
га вы ясняется или путем парны х сравнений или не учиты вается вовсе (то
есть факторы в м одели считаю тся независимыми).
Т аким образом, если учиты ваю тся сильно коррелирую щ ие факторы, то
соответствую щ ая м одель долж на как м иним ум иметь обратны е связи. У чет
обратны х связей позволяет установить опосредованны е связи м еж ду одно­
типны м и ф акторами (через факторы других типов). Если в реальной ситуа­
ции им ею тся сущ ественно нелинейны е взаим одействия меж ду компонентам и
задачи, то аддитивны й принцип расчета рейтинга, приняты й в методе анализа
иерархий м ож ет приводить к ош ибкам.
58
М етод наиболее подходит для тех случаев, когда основная часть д ан ­
ны х основана на предпочтениях лица, принимаю щ его решения.
Результаты , полученны е с помощ ью иерархических моделей (без о б ­
ратны х связей), являю тся статичными. У чет цикличности функционирования
систем во времени возм ож ен только с пом ощ ью систем с обратны м и связями.
М етод не приспособлен для м оделирования произвольны х динамических
процессов. В частности, в рамках метода нет явны х средств для м оделирова­
ния «запазды вания», при котором действия разны х факторов распространя­
ю тся с разны ми скоростями.
С бор данны х и м иним изация содерж ащ ихся в них противоречий м ож ет
подчас производиться долго. П ри этом м ож ет оказаться, что в наборе данны х
неявно учиты вается их разброс по времени. Это обстоятельство м ож ет вести
к искаж ению результатов при м оделировании быстро м еняю щ ихся ситуаций.
М етод дает более реалистичны е результаты при м оделировании медленно
м еняю щ ихся ситуаций для принятия стратегических реш ений.
Рейтинг возм ож ны х реш ений долж ен иметь малую чувствительность к
несущ ественны м изм енениям данны х или структуры модели.
Н а начальном этапе М А И производится деком позиция проблемы при­
нятия реш ений с вы делением главны х целей, подцелей и различны х целевы х
функций (альтернатив или инвестиционны х объектов). Э лементы одинако­
вы х уровней долж ны быть сопоставимы друг с другом и обладать полной и
одинаковой степенью значимости.
П ри установлении приоритетов относительная значим ость каж дого
элем ента определяется в отнош ении каж дого элем ента вы ш естоящ его уровня
иерархии посредством сравнения альтернатив со всеми другим и элем ентам и
того ж е уровня. Д ля каж дого элем ента из ниж них уровней строится м нож ест­
во м атриц парны х сравнений (по одной м атрице для каж дого элем ента при­
м ы каю щ его сверху уровня) [ ].
Д ля первого уровня иерархии (главны х целей) определяю тся весовы е
коэф ф ициенты Ki, где i - индекс главной цели (критерия). Д ля каж дого из
59
ниж них уровней - Kj, где j - индекс альтернативы , рассматриваем ой относи­
тельно главной цели i. В есовы е коэф ф ициенты для каж дого частного крите­
рия рассм атриваю тся экспертом и определяю т вы бранную им систему п р ед ­
почтений. Д ля получения коэф ф ициентов устанавливаю тся согласованны е
м еж ду собой приоритеты каж дого из частны х критериев на основе парного
сравнения их по вы бранной ш кале относительной важ ности (таблица 3.1).
К ак показы ваю т работы Т. С аати по сравнению этой ш калы с 28 другими,
предлож енны м и разны ми лицами, эта ш кала и ее незначительны е м одиф ика­
ции лучш е, чем все другие шкалы.
Т аблица 3.1 - Ш кала относительной важ ности (при сравнении двух
объектов)
И нтенсивность
относительной
важ ности
О пределение
О бъяснение
0
Н есравним ы
Э ксперт затрудняется в сравнении
1
3
5
7
9
2, 4, 6, 8
О братные
величины
приведенны х
вы ш е чисел
Равны й вклад двух альтернатив в
цель
О пы т и суж дения даю т легкое пре­
У меренное превос­
восходство одной альтернативы над
ходство одного над
другим
другой
О пы т и суждения даю т сильное
Сущ ественное или
превосходство одной альтернативы
сильное превосход­
над другой
ство
О дной из альтернатив дается н а­
Значительное пре­
столько сильное превосходство, что
восходство
оно становится практически значи­
тельны м
Речь идет о максимально возм ож ­
А бсолю тно дом ини­
ном различии меж ду двумя элем ен­
рую щ ая значим ость
там и
Значения попадаю т в интервал м е­
П ром еж уточны е зн а­
чения меж ду двумя
ж ду определенны м и выш е баллами
соседними суж де­
значим ости. П рим еняю тся в ком ­
ниям и
промиссном случае
Е сли при сравнении одной альтернативы с другой получено
одно из вы ш еуказанны х чисел (например, 3), то при срав­
нении второго ви да деятельности с первы м получим обрат­
ную величину (то есть 1/3)
Равная важ ность
60
В ы бор ш калы определяется следую щ ими требованиями:
а) Ш кала долж на давать возм ож ность улавливать разницу в чувствах
лю дей, когда они проводят сравнения, различать как можно больш е оттенков
чувств, которы е им ею т люди.
б) Э ксперт долж ен быть уверенны м во всех градациях своих суж дений
одновременно.
О сновы ваясь на ш кале таблицы 3.1, для частны х критериев на каж дом
уровне и ресурсов на последнем уровне строятся матрицы парны х сравнений,
которы е всегда являю тся квадратны ми, обратно сим м етричны м и матрицами,
где aij- = 1 / Qij. Здесь n - число критериев и альтернатив, сравниваемы х н а к а­
ж дом уровне.
П ри расчете локальны х векторов приоритетов (ф акторов взвеш ивания)
для каж дой м атрицы сравнения пар определяется сравнительная значим ость
элем ентов (альтернатив, целевы х критериев), представляем ая в форме векто­
ра приоритетов, каж дая составляю щ ая которого указы вает, какой сравни­
тельной значим остью обладает данны й элем ент в отнош ении рассм атривае­
м ого элем ента более вы сокого уровня. Расчет векторов приоритетов Ki про­
водится на основе м етода определения собственного вектора. В ы числяю тся
компоненты собственного вектора матрицы по формуле 3.1.
n
1
~
a =( П a ) n , i =1,2,..., n
j =1 J
(3.1)
Д алее по формуле 3.2 определяю тся норм ализованны е оценки вектора
локальны х приоритетов первого уровня.
a
K . =— l— , i = 1 ,2 ,...,n
i
n
Z a.
i =1 i
(3.2)
П роверка ограниченности оценок приоритетов необходима, так как не
всегда мож но исходить из ограниченности всех оценок. И ндекс согласован­
ности в каж дой матрице и для всей иерархии м ож ет быть получен при бли­
61
женно. С начала сумм ируется каж ды й столбец суж дений, затем сумм а перво­
го столбца ум нож ается на величину первой ком поненты нормализованного
вектора приоритетов, сумма второго столбца - на вторую компоненты и так
далее, затем полученны е числа суммирую тся. Таким образом, мож но полу­
чить величину, характеризую щ ую наибольш ее собственное значение м атри­
цы суждений и обозначаемую Лт х .
n
Аmax = Т а V K J
(3.3)
^
^
i=1
Л ю бая м атрица суждений в общ ем случае не согласована, так как суж ­
дения отраж аю т субъективны е м нения лица, принимаю щ его реш ения (ЛП Р),
а сравнение элем ентов, которы е им ею т количественны е эквиваленты , м ож ет
быть несогласованны м из-за присутствия погреш ности при проведении и з­
мерений. С оверш енной согласованности парны х сравнений даж е в ид еаль­
ном случае на практике достичь трудно. Н уж ен способ оценки степени со ­
гласованности при реш ении конкретной задачи.
М етод анализа иерархий дает возм ож ность провести такую оценку.
В м есте с матрицей парны х сравнений мы им еем меру оценки степени откло­
нения от согласованности. К огда такие отклонения превы ш аю т установлен­
ные пределы , то лицам , кто проводит реш ение задачи, необходимо их п ере­
смотреть.
С этой целью необходимо определить индекс согласованности и отно­
ш ение согласованности. И ндекс согласованности (ИС) определяем по ф ор­
муле:
ИС = Amax - n
n -1
(3.4)
где n - число сравниваемы х элементов.
Д ля обратно сим метричной м атрицы всегда
> n.
Д ля определения того, насколько точно индекс согласованности (ИС)
отраж ает согласованность суж дений его необходимо сравнить со случайны м
индексом (СИ ) согласованности, которы й соответствует матрице со случай­
62
ны ми суж дениям и, вы бранны м и из ш калы при условии равной вероятности
вы бора лю бого из приведённы х чисел. В таблице 3.2 приведены средние зн а­
чения индекса случайной согласованности (СИ ) для случайны х м атриц суж ­
дений разного порядка.
Т аблица 3.2 - Средние значения индекса случайной согласованности
Разм ер м атрицы
СИ
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
0.00
0.00
0.58
0.90
1.12
1.24
1.32
1.41
1.45
1.49
1.51
1.48
1.56
1.57
1.59
О тнош ение индекса согласованности (ИС) к среднему значению слу­
чайного индекса согласованности (СИ ) назы вается отнош ением согласован­
ности (ОС).
ОС=ИС
(3.5)
Значение ОС, м еньш ее или равное 0,10 (10 %), считается допустим ы м,
а по исходны м данны м м огут быть получены реш ения. В некоторы х случаях
допускается значение ОС до 0,20 (20 %), но не более. Е сли значение ОС п ре­
вы ш ает допустимы й уровень, то исходная инф ормация недопустимо и скаж е­
на Л П Р (противоречивость инф орм ации вы ш е нормы). В этом случае приня­
тые реш ения будут характеризоваться больш ой неточностью и очень низким
качеством. Следовательно, требуется пересмотр исходной инф орм ации или
привлечение дополнительны х источников ее получения.
63
Э тапы метода анализа иерархии:
1) В ы деление проблемы. О пределение глобальной цели.
2) П остроение иерархии: от верш ины (цели) через промеж уточны е
уровни (критерии) к ниж нем у уровню альтернатив.
3) П остроение м нож ества матриц парны х сравнений. М атрица строится
для глобальной цели и для каж дого из элем ентов пром еж уточны х уровней.
4) Расчет собственны х векторов и дополнительны х величин по каж до­
му из м атриц парны х сравнений.
5) И ерархический синтез оценок для получения искомы х весов.
И ерархические
структуры
использую тся
для
лучш его
поним ания
слож ной реальности: сначала исследуем ая проблем а расклады вается на со­
ставные части, затем получивш иеся составные части разбивается на элем ен­
ты и так далее. Н а каж дом ш аге важ но фокусировать внимание н а поним ании
текущ его элемента, врем енно абстрагируясь от всех прочих компонентов.
П ри проведении подобного анализа приходит поним ание всей слож ности и
м ногогранности исследуемого предмета.
3.2 Ф инансово-хозяйственная характеристика
О О О «Эстеком»
С огласно результатам анкетирования, представленны м в главе 2, боль­
ш ая часть опрош енны х - это лю ди с достатком 15-20 ты сяч рублей, которы е
предпочитаю т проводить время в дем ократичны х кафе и ресторанах. Кроме
того, в последнее врем я наблю дается тенденция увеличения числа неболь­
ш их специализированны х предприятий.
П оэтом у в качестве объекта исследования было вы брано О О О «Э сте­
ком», имею щ ее в своем составе кафе «Л абиринт», располож енное по адресу:
ул. П уш кина, д. 6 как наиболее популярны й тип предприятия питания.
Н есм отря на то, что в данном районе располож ены м еста для отды ха
(бары, кафе, пиццерии), данное кафе пользуется спросом у населения и им еет
своих постоянны х клиентов.
Кафе «Лабиринт» является предприятием общ ественного питания, пре­
64
доставляю щ ее гостям ш ирокий ассортимент блю д, напитков, кондитерских
изделий. К аф е отвечает таким требованиям, как изы сканность интерьера, вы ­
сокий уровень комф ортности, ш ирокий вы бор услуг, оригинальны й ассорти­
мент, изы сканность заказны х и фирменны х блю д, их оригинальность. Все
сырье поступает н а предприятие по товарны м накладны м и им еет сертиф и­
каты соответствия.
О сновной целью работы предприятия является расш ирени е ры нка то­
варов и услуг и такж е извлечение прибыли, как клю чевого показателя пред­
приятия, на основе удовлетворения потребностей граж дан, ю ридических лиц
в оказы ваемы х услугах в сферах, определяем ы х предметом деятельности.
К аф е является общ еством с ограниченной ответственностью (О О О
«Эстеком»). Д анная ф орма собственности является разновидностью объеди­
нения капиталов, не требую щ его личного участия своих членов в делах о б ­
щ ества. Х арактерны м и признакам и этой комм ерческой организации являю т­
ся деление ее уставного капитала на доли участников и отсутствие ответст­
венности последних по долгам общ ества. И м ущ ество общ ества, вклю чая у с­
тавны й капитал, принадлеж ит на праве собственности ему самому как ю ри ­
дическом у лицу и не образует объекта долевой собственности участников.
Для достиж ения целей своей деятельности предприятие вправе нести обязан­
ности, осуществлять лю бые имущ ественные и личные неимущ ественные пра­
ва, от своего имени соверш ать лю бые допустимые законом сделки, быть ист­
цом и ответчиком в суде.
Кафе имеет удобные подъездные пути и пеш еходные доступы к
входу,
необходимые справочно-информационные указатели. Территория, прилегаю ­
щ ая к предприятию, имеет искусственное освещ ение в темное время суток. Н а
предприятии предусм отрены аварийные вы ходы , систем а оповещ ения и
средства защ иты от пож ара, им еется инструкция о действиях в аварийной си­
туации,
К афе оснащ ено инж енерны м и системами и оборудованием, обеспечи­
ваю щ им и необходимы й уровень комф орта, в том числе: горячее и холодное
65
водоснабж ение, канализация, отопление, вентиляция, телеф онная связь.
К аф е «Л абиринт» использует в качестве средств инф орм ации наруж ­
ную рекламу, реклам у внутри пом ещ ения и в средствах м ассовой инф орм а­
ции, а такж е сеть И нтернет.
К наруж ной рекламе относится вы веска кафе, располож енная н а фасаде
здания, а такж е реклам ны е плакаты , располож енны е при входе в здание. В
качестве реклам ы внутри кафе использую тся буклеты и листовки о проходя­
щ их в нем м ероприятиях и событиях. Это м ож ет быть и приглаш ение на ве­
черинку и меню бизнес-ланча, располож енное н а каж дом столе.
Э ф ф ективной является и реклам а в средствах массовой информации.
П о статистике им енно на нее приходится больш ая доля рынка. К афе «Л аби­
ринт» в качестве средств массовой инф ормации использует телевидение и га­
зетны е полосы, н а которы х разм ещ ает увещ евательную рекламу, для ф орм и­
рования избирательного спроса. То есть, в условиях сущ ествую щ ей н а рынке
конкуренции, вним ание потребителей обращ ается н а преим ущ ества данного
товара перед другими.
О собое место отводится И нтернету. Т ак каф е «Л абиринт» им еет стра­
ничку в социальны х сетях В К онтакте, О дноклассники и другие, н а которы х
посетитель м ож ет ознакомиться с меню кафе, узнать о предстоящ их акциях и
событиях, прочесть отзывы лю дей о кафе и оставить свои зам ечания и пож е­
лания.
В кафе прим еняется индивидуальны й м етод обслуж ивания, при ко то ­
ром все ф ункции от принятия заказа до расчета с посетителем вы полняет
один оф ициант, обслуж ивая одновременно несколько столиков. О ф ицианты
работаю т по двухступенчатом у трехсм енном у графику. О дин оф ициант р а­
ботает с 10 утра до 10 вечера, другой начинает работу в час дня и работает до
часа ночи, что позволяет находиться в торговом зале всем оф ициантом в ч а ­
сы «пик».
Д ля к аж д ой к о н к р етн о й
дол ж н ости о бслуж и ваю щ его
п ер со н ал а
н а п р ед п ри яти и и м еется ин струкц и я, которая у стан авл и в ает ф ункции , о б я­
66
зан н ости , п р ава и о тветствен н о сть работника. В н ей у к азан ы объем ы , п о ­
р яд о к и треб ован и я к качеству вы п о л н яем ы х работ, к п роф есси он ал ьн о м у
о б р азо ван и ю р аботн и ка, его техн и ч еск и м зн ан и ям и опы ту работы .
П р и ем н а работу о сущ ествляется в соответстви и с трудовы м за к о н о ­
дател ьством по трудовом у договору. К аж д ы й р аб о тн и к им еет л и ч н у ю м е ­
ди ц и н скую книж ку, в которую вн о сятся р езул ьтаты м ед и ц и н ски х о б сл е­
дований. С отрудн и ки , не прош едш и е п л ан о вы й м ед и ц и н ски й осм отр, к
р аботе не допускаю тся. Р аб о тн и кам каф е п р ед оставл яется п ол н ы й со ц и ­
альн ы й пакет и вы сок и й ур о вен ь оплаты труда.
П ри обслуж ивании гостей в каф е используется м етод «а-ля карт». П ри
таком обслуж ивании
гости вы бираю т из карты -м еню блю д и напитков то,
что им нравится. Д алее заказ оф ициантом передается на кухню и сразу ж е
начинается приготовление и сервировка заказанны х блю д и напитков. П ри
таком обслуж ивании гость им еет возм ож ность получить от оф ицианта совет,
а оф ициант со своей стороны активно участвует в вы боре блю д и напитков.
Ф инансовое состояние лю бого предприятия характеризуется обеспе­
ченностью финансовы м и ресурсами, которы е необходимы предприятию для
его норм ального функционирования, правильностью их разм ещ ения и э ф ­
ф ективностью их использования, а такж е платеж еспособностью и ф инансо­
вой устойчивостью .
П редприятие им еет хорош ее ф инансовое состояние, если оно способно
своевременно производить платеж и и ф инансировать свою деятельность.
А нализ ф инансового состояния предприятия осущ ествляется в основ­
ном по данны м годовой бухгалтерской отчётности и в первую очередь по
данны м бухгалтерского баланса. П ри анализе структуры баланса вы ясняю т
изм енение итога баланса и его отдельны х разделов статей, текущ ую п латёж е­
способность предприятия.
А нализ состояния кафе «Л абиринт» проводился за последние 3 года, то
есть с 2014 по 2016 год вклю чительно, при этом рассматривались основные
67
показатели, характеризую щ ие ф инансовое состояние и ф инансовые результа­
ты предприятия.
Ф инансовое состояние лю бого предприятия характеризуется обеспе­
ченностью финансовы м и ресурсами, которы е необходимы предприятию для
его норм ального функционирования, правильностью их разм ещ ения и э ф ­
ф ективностью их использования, а такж е платеж еспособностью и ф инансо­
вой устойчивостью .
П редприятие им еет хорош ее финансовое состояние, если оно способно
своевременно производить платеж и и ф инансировать свою деятельность.
А нализ ф инансового состояния предприятия осущ ествляется в основ­
ном по данны м годовой бухгалтерской отчётности и в первую очередь по
данны м бухгалтерского баланса. П ри анализе структуры баланса вы ясняю т
изм енение итога баланса и его отдельны х разделов статей, текущ ую платёж е­
способность предприятия.
А нализ состояния кафе
«Л абиринт» проводился за последние 3 года,
то есть с 2014 по 2016 год вклю чительно, при этом рассм атривались основ­
ные показатели, характеризую щ ие ф инансовое состояние и ф инансовые р е­
зультаты предприятия.
В 2015 году итог баланса кафе «Л абиринт» увеличился на 2115 ты сяч
рублей по сравнению с 2014 годом и составил 9189 ты сяч рублей. О днако в
2016 году этот показатель снизился на 1665 ты сяч рублей по сравнению с
2015 годом, но увеличился на 450 ты сяч рублей по сравнению с 2014 годом.
И з данны х таблицы 3.3 видно, что средства неравномерно распределе­
ны м еж ду оборотны м и и внеоборотны м и активами, доля которы х на конец
2016 года составила 17,17 % и 82,83 % соответственно от общ ей суммы х о ­
зяйственны х средств.
С лож ивш аяся ситуация связана с тем, что, с одной стороны, О О О «Эстеком» обладает значительны м им ущ ественны м комплексом (величина вне­
оборотны х средств значительна), а с другой стороны, неэф ф ективно его и с­
пользует (оборотны е активы составляю т незначительную величину в общ ей
68
величине средств предприятия).
Больш ую долю в балансе предприятия составляю т основные средства.
В 2014 году доля этого показателя составила 25,4 % от общ его итога им ущ е­
ства предприятия, в 2015 году произош ло ум еньш ение на 0,72 % и н а 12,49 %
в 2016 году по сравнению с 2014 годом.
Т аблица 3.3 - С труктура баланса кафе «Л абиринт»
П оказатель
О бщ ая стоимость имущ ества, тыс.
руб.
С тоимость внеоборотны х активов,
тыс. руб.
С тоим ость оборотны х активов, тыс.
руб.
С тоим ость материальны х оборотны х
средств, тыс. руб.
В еличина собственного капитала,
тыс. руб.
В еличина заем ного капитала, тыс.
руб.
В еличина собственны х средств в
обороте, тыс. руб.
2014
год
2015
год
Темп
роста,
%
2016
год
Темп
роста,
%
2835
3190
113
5569
175
715
792
111
721
91
2120
2398
113
4848
202
1020
278
125
2785
218
980
985
100,5
946
96
332
417,5
126
651,4
156
-617
-694
112
-626,4
90
С обственны й капитал предприятия в 2016 году ум еньш ился н а 4 % по
сравнению с 2015 годом.
Н а протяж ении 2014 - 2016 годов заем ны й капитал предприятия им еет
тенденцию к увеличению . Зам етное увеличение на 26 % произош ло в 2015
году, что связано с м одернизацией предприятия. В 2016 году доля заем ного
капитала увеличилась на 56 % по сравнению с 2015 годом.
С опоставление статей баланса позволяет определить общ ее ф инансовое
состояние предприятия. Н есм отря н а сниж ение итога баланса в 2016 году,
кафе «Л абиринт» работает стабильно, им еет собственны е средства для веде­
ния и расш ирения своей хозяйственной деятельности.
Д ля получения общ ей оценки динамики ф инансового состояния сопос­
тавим изм енения итога баланса с изм енениям и финансовы х результатов х о ­
69
зяйственной деятельности (вы ручкой от реализации продукции, прибы лью от
реализации, прибы лью от ф инансово-хозяйственной деятельности).
К оэф ф ициент роста вы ручки от реализации продукции рассчиты вается
по формуле 3.6.
V - Vn
К =-±--- 0 -100% ,
v
V
V0
где V , V
(3.6)
- вы ручка от реализации продукции, оказания услуг за от­
четны й и преды дущ ий периоды.
2010
6700 - 5400 -100 % = 24,07 %
5400
2011
3879 - 6700 . 100 % = -42,1 %
6700
И з полученны х результатов видно, сущ ественны й рост вы ручки от р еа­
лизации продукции н а предприятии наблю дается в 2015 году, а в 2016 году
вы ручка от реализации уменьш илась.
А нализ ф инансового состояния и ф инансовы х результатов кафе «Л аби­
ринт» позволил изучить состояние его капитала и вы явил способность п р ед­
приятия к устойчивом у ф ункционированию и развитию в изм еняю щ ихся у с­
ловиях внеш ней и внутренней среды. П редприятие в состоянии справиться с
непредвиденны ми обстоятельствам и, возникаю щ им и в ры ночной эконом ике
города, мож ет покры вать свои обязательства своими ж е собственны ми сред­
ствами, а с точки зрен ия кредиторов это повы ш ает гарантированность д ан ­
ным предприятием своих обязательств.
Ф инансовое состояние предприятия характеризуется разумны м ростом
в динамике заем ны х средств (увеличение заемного капитала в 2016 году со­
ставило 56 %) и вы сокой долей собственного капитала от общ его капитала
предприятия (70,23 % в 2015 году, в то врем я как доля заемного капитала со­
ставила 29,77 %). Это позволяет говорить о стабильной деятельности п р ед­
приятия «Л абиринт» в свете долгосрочной перспективы.
А нализ ф инансового состояния предприятия состоит не только из ана­
70
лиза им ущ ественного полож ения и ф инансовы х результатов, но и анализа
ликвидности предприятия. П од ликвидностью поним аю т возм ож ность реали­
зации м атериальны х и других ценностей предприятия и превращ ения их в
денеж ны е средства.
К ак видно из расчетов, с конца 2015 года ликвидность баланса отлича­
ется от абсолю тной, однако его нельзя назвать и критическим.
Э коном ический потенциал организации м ож ет быть охарактеризован с
двух сторон: с позиции имущ ественного полож ения предприятия и с позиции
его ф инансового положения. Обе эти стороны ф инансово-хозяйственной дея­
тельности тесно взаимосвязаны. Е сли структура им ущ ества нерациональна,
его некачественны й состав м огут привести к ухудш ению ф инансового поло­
ж ения предприятия и наоборот.
Э ф фективность работы организаций характеризуется оборачиваем о­
стью и рентабельностью продаж , средств и источников их образования. И с­
ходя из этого, финансовы й анализ деловой активности предприятия заклю ча­
ется в исследовании динамики показателей оборачиваем ости, которы е отно­
сятся к показателям эф ф ективности бизнеса.
П овы ш ение эф ф ективности использования ресурсов кафе «Л абиринт»
обусловливает сокращ ение м атериальны х затрат н а производство продукции,
сниж ение ее себестоимости и рост прибыли.
Результативность и эконом ическая целесообразность ф ункционирова­
ния предприятия оценивается не только абсолю тны ми, но и относительны ми
показателями. О тносительны ми показателям и является систем а показателей
рентабельности, представленная в таблице 3.4. О ни показы ваю т, сколько
прибы ли получает предприятие с 1 рубля влож енного капитала.
К ак следует из расчетов, основные показатели рентабельности за от­
четны й период снизились, что говорит о нерациональном ведении деятельно­
сти на предприятии. У меньш ение рентабельности реализации свидетельству­
ет о сокращ ении спектра предлагаем ы х услуг.
Н о, несм отря н а сниж ение показателей рентабельности, которы е могут
71
быть вы званы изм енением ситуации на рынке и кризисны м состоянием в
экономике страны , предприятие «Л абиринт», в целом прибы льно и его ф унк­
ционирование эф ф ективно как для него, так и для инвесторов.
Т аблица 3.4 - О сновны е показатели деятельности кафе «Лабиринт»
2014
год
2015
год
О т­
клоне­
ние, %
2016
год
О т­
клоне­
ние, %
О бщ ая величина им ущ ества
2835
3190
113
5569
175
К апитал и резервы
1312
1403
107
1597
114
Д олгосрочны е обязательства
970
1171
121
1005
86
С редняя величина текущ их активов
2120
2398
113
4848
202
В ы ручка от реализации продукции
3879
5400
139
6700
124
П рибы ль отчетного периода
996
1013
102
920
91
796,8
810,4
102
736
91
28,11
25,4
90
13,22
52
37,58
33,79
90
15,18
45
43,65
39,36
90
35,36
90
60,73
57,76
95
46,09
80
20,54
15
73
11
73
П оказатель
П рибы ль, остаю щ аяся в распоря­
ж ении предприятия
Рентабельность активов (стр. 7:
стр. 1) х 100 %
Рентабельность текущ их активов
(стр. 7 : стр. 4) х 100 %
Рентабельность инвестиций [(стр.6
: (стр. 2 + стр. 3)] х 100 %
Рентабельность собственного капи­
тала (стр. 7 : стр. 2) х 100 %
Рентабельность продукции (стр. 7 :
стр. 5) х 100 %
В условиях ры ночны х отнош ений целью предприним ательской дея­
тельности является получение прибыли. П рибы ль обеспечивает предприятию
возм ож ность сам оф инансирования, удовлетворения материальны х и соци­
альны х потребностей собственника капитала и работников предприятия. П о ­
этом у прибы ль является конечны м результатом деятельности предприятия и
одной их важ нейш их составны х частей финансового анализа.
А нализ прибы ли находится в непосредственной связи с порядком ее
формирования. О бщ ая сумма прибы ли (балансовая прибы ль), полученная
кафе «Л абиринт» за отчетны й период состоит из прибы ли (убы тка) от реали­
зации продукции, услуг, вы полненны х работ, прибы ли (убы тка) от прочей
72
реализации и прибы ли (убы тка) от внереализационны х операций. И зм енение
этих величин влечет за собой изменение и балансовой прибыли. Балансовая
прибы ль за вы четом налогов и других обязательны х платеж ей составляет
чистую прибы ль предприятия.
Т аблица 3.5 - А нализ валовой прибы ли кафе «Л абиринт» (тыс.руб.)
П оказатель
2014
год
2015
год
Темп
роста,
%
2016
год
Темп
роста,
%
П рибы ль от реализации
2106
1946
92,4
2033
104,47
П рочие операционны е доходы
-
-
-
-
-
П рочие операционны е расходы
768
624
81,25
824
132,05
П рибы ль от ф инансово­
хозяйственной деятельности
1338
1322
98,8
1209
91,45
П рочие внереализационны е доходы
-
-
-
-
-
П рочие внереализационны е расходы
342
309
90,35
289
93,53
И того
996
1013
101,71
920
90,82
И з данны х таблицы видно, что валовая прибы ль кафе склады вается из
прибы ли от реализации за вы четом операционны х и внереализационны х р а с ­
ходов. П рибы ль от деятельности используется на возм ещ ение м атериальны х
затрат (расходы на рекламу, закупка продуктов питания), осущ ествление
обязательны х платеж ей и отчислений (уплата налогов, оплата труда работни­
ков).
Т аблица 3.6 - А нализ формирования чистой прибы ли кафе «Л абиринт»
П оказатель
Б алансовая прибыль
Н алог н а прибыль
- С тавка процента, %;
- С ум м а налога, тыс. руб.
Ч истая прибы ль
Д оля чистой прибы ли в балансовой,
%
2014
год
2015
год
996
1013
20
199,2
796,8
20
202,6
810,4
80
80
Темп
роста,
%
101,71
101,71
101,71
100
2016
год
920
20
184
736
80
Темп
роста,
%
90,82
90,82
90,82
100
73
О ставш аяся чистая прибы ль направляется на развитие, модернизацию
и расш ирение предприятия, а такж е другие цели по усм отрению руководства.
Согласно данны м таблицы 3.8 в 2016 году н а предприятии величина
чистой прибы ли снизилась на 74,4 ты сяч рублей по сравнению с 2015 годом,
несм отря на то, что объем продукции и ее себестоимость увеличились.
У меньш ение величины чистой прибы ли предприятия м ож ет быть свя­
зано с инф ляцией, ростом числа конкурентов, оттоком посетителей в другие
заведения, в виду этого руководству стоит рассмотреть вариант м одерниза­
ции кафе.
3.3
А даптация м етода анализа иерархий для вы бора
интерактивного электронного меню в каф е «Л абиринт»
О сновны ми стим улам и к м одернизации, по мнению руководителей
многих предприятий питания, являются:
- обостривш аяся конкуренция н а рынке. Ры нок становится все более
требовательны м к соотнош ению цены и качества. П редприятиям приходится
усиленно заним аться реклам ой и обращ ать особое внимание на внеш ний вид
своей продукции, даж е если речь идет о линиях раздачи в столовых.
- сокращ ение сы рьевой базы, вы званное ухудш ивш им ся состоянием
сельского хозяйства. Трудности с сырьем и продуктами питания вы раж аю тся
не только в сниж ении объемов, но и резком ухудш ении качества.
- давление новы х технологий, как в сфере производства, так и в сфере
организации обслуж ивания. «И нформационны й» фактор оказы вает влияние
как на «позитивные» (постоянная разработка нового меню ), так и «негатив­
ные» (сниж ение качества продукции с целью ее удеш евления) инновации.
В недрение на предприятие электронного меню позволит м одернизиро­
вать м аркетинго-сбы товую систему, качество обслуж ивания и техническую
составляю щ ую предприятия. О днако вначале перед руководителем встает
вы бор подходящ его оборудования или оптим альной технологии.
С егодня электронное меню , представленное на мировом рынке, в виде
переносного планш ета, сенсорного стола, терм инала или витрины м ож ет и с­
74
пользоваться в разны х кафе города Орла.
К аж ды й вид электронного меню мож но оценить по м ногим показате­
лям качества. Э кспертами бы ли вы делены следую щ ие субъективны е крите­
рии оценки:
- стоимость;
- информ ативность;
- автом атическое обновление станций-клиентов;
- модуль интеграции с P O S -системой;
- формирование отчетов;
- реклам ны й модуль;
- понятны й интерфейс;
- игры и развлечения;
- интеграция с 1С или другой откры той учетной системой;
- прием заказов;
- интеграция с кассовы м аппаратом;
- автом атическое обновление или изменение меню в реж име on-line;
- обратная связь (отзы вы , пож елания, замечания);
- дополнительны е сервисы (информация о ресторане, просмотр развле­
кательной программы);
- сервисное обслуж ивание;
- эргоном ичность (степень удобства эксплуатации и доступность о с­
воения новы х систем);
- дизайн.
О пределяю щ ей для вы бора важ нейш их критериев является конкретная
ситуация, для которой вы бирается объект. Д ля одного эксперта (или покупа­
теля) важ на стоимость товара и наличие разны х модулей, для другого - каче­
ство и дизайн. Таким образом, важ на конкретная (узкая) постановка задачи
перед экспертами и вы бор ими эф ф ективны х и правильны х критериев оценки
предмета.
В качестве критериев сравнения оцениваемого объекта и аналогов для
75
кафе «Л абиринт» руководством было вы брано 5 основны х парам етров вы бо­
ра электронного меню из списка вы деленны х - это стоимость, прием заказов,
обратная связь (отзывы, пож елания, зам ечания), эргоном ичность, игры и р аз­
влечения.
С труктурирование проблем ы вы бора представлено в виде иерархии на
рисунке 3.1, где в верш ине стоит цель задачи (выбор электронного меню ), на
втором уровне вы браны критерии (стоимость, прием заказов, обратная связь,
эргоном ичность, игры и развлечения), а н а третьем уровне приведены сущ е­
ствую щ ие варианты (альтернативы ) вы бора (eM enu планш ет, eM enu Table,
eM enu Stand, eM enu Glass).
Рисунок 3.1 - С труктурирование реш аем ой проблемы
П осле иерархического воспроизведения проблемы устанавливаю тся
приоритеты критериев (какие из них являю тся более или менее важ ны м и в
каж дом конкретном случае) и оценивается каж дая из альтернатив по зад ан ­
ным критериям. Элементы задачи сравниваю тся попарно по отнош ению к их
76
воздействию на общ ую для них характеристику. Эксперты сравниваю т два
объекта, даю т им оценки «хорош ий», «приемлемы й», «плохой», упорядочи­
ваю т их по привлекательности. В результате получаем формализованны е
оценки эксперта, измеренны е в соответствии со специальной ш калой оценок,
представленной в таблице 3.1.
С истем а парны х сведений приводит к результату, которы й м ож ет быть
представлен в виде обратно симметричной матрицы. Э лем ентом матрицы
a(i,j) является интенсивность проявления элем ента иерархии i относительно
элем ента иерархии j , оцениваемая по ш кале интенсивности от 1 до 9, пред­
лож енной автором метода.
П остроим матрицу сравнения и рассчитаем значения приоритетов кр и ­
териев для кафе (таблица 3.7):
Э ргономичность
Игры и
развлечения
П рием заказов
О братная связь
Э ргоном ичность
И гры и
развлечения
Обратная связь
С тоимость
Прием заказов
К ритерии
С тоимость
Т аблица 3.7 - М атрица парны х сравнений приоритетов для кафе
а
1
1/5
3
1
1/3
0,72
0,13
5
1/3
1
1
1/3
1/3
3
1
2
3
1/2
1
1
3
1/3
2,14
0,70
0,74
0,39
0,13
0,13
3
1
1/3
3
1
1,25
0,22
5,55
1
И того
1
1
а = (1- 1/5 •з - 1- 1/3) 5 = о ,7 2 , a = (5 - 1- з • з - 1)5 = 2,14,
1
1
а = ( 1 / з -1 /3 - 1- 1 /2 •з ) 5 = 0,70, а = ( 1 - 1 /з • 2 1 1 / 3) 5 = 0,74 ,
1
а = ( з - 1 - 1 /з - з - 1) 5 = 1,25.
К-
77
0 72
2 14
0 70
1 5,55
2 5,55
3 5,55
K = - 1— = 0,13, K = 2^ ~ = 0,39, K = ~2— = 0,13,
1 25
= 0,13, K. = 1 ,2 5 = 0 ,2 2 .
4 5,55
4 5,55
K. =
0 74
И з таблицы видно, что критерии проранж ированы и на первое место по
значим ости поставлена возм ож ность прием а заказов, затем следую т игры и
развлечения, эргоном ичность, стоимость и обратная связь.
С равним влияние вы бора электронного меню по каж дом у из пяти вы ­
бранны х критериев (таблицы 3.8 - 3.10):
Т аблица 3.8 - М атрица парны х сравнений по критерию «Стоимость»
В арианты
вы бора
eM enu на базе
планш етов
eM enu
Table
eM enu
Stand
eM enu
Glass
a
Кi
eM enu на базе
планш етов
eM enu Table
eM enu Stand
1
3
1/2
3
1,46
0,31
1/3
2
1
3
1/3
1
3
3
0,76
2,06
0,16
0,44
eM enu Glass
1/3
1/3
1/3
1
0,44
0,09
4,71
1
И того
П осле расчета собственного вектора м атрицы ai и нормального вектора
м атрицы Ki необходимо установить правильность суждений, для этого в ы ­
числяется отнош ение согласованности (по формулам 3.3 - 3.5).
Л,1m ax =(1
+ 1 /3 + 2 + 1 /3 )У • 0,31
=1,14,
V
у
у
?
Л,2 max = (3
+1 + 3 + 1 /3 )У •0,16=1,17,
V
?
?
?
Я 3тж = (1 /2 + 1 /3 +1 + 1 /3 ) • 0 ,4 4 = 0 ,9 5 , Л 4тах = (3 + 3 + 3 +1) •0 ,09= 0,90.
ис
(1,14 +1,17 + 0,95 + 0,90) - 4 Q Q5
4 -1
, .
ОС стоимость=0,05=
или 6 %.
q ^ 0,06
^
Н а основании полученны х числовы х значений делаем вы вод, что и зло­
ж енны е суж дения являю тся допустим ы м и и их мож но использовать в д аль­
нейш ем исследовании.
П о показателю критерия «Стоимость» лидирует eM enu Table, осталь­
78
ные показатели отстаю т от лидирую щ их позиции на достаточно больш ое к о ­
личество единиц.
Т аким образом, важ на конкретная (узкая) постановка задачи перед эк с ­
пертам и и вы бор ими эф ф ективны х и правильны х критериев оценки предм е­
та. Н а каж дом ш аге важ но фокусировать вним ание н а понимании текущ его
элем ента, временно абстрагируясь от всех прочих компонентов. П ри прове­
дении подобного анализа приходит понимание всей слож ности и м ногогран­
ности исследуемого предмета.
Т аблица
3.9
-
М атрица
парны х
сравнений
по
критерию
«П рием заказов»
В арианты
вы бора
eM enu на базе
планш етов
eM enu на базе
планш етов
eM enu
Table
eM enu
Stand
eM enu
Glass
a
Кi
1
1/2
3
3
1,46
0,31
eM enu Table
2
1
2
3
1,86
0,40
eM enu Stand
1/3
1/2
1
3
0,84
0,19
eM enu Glass
1/3
1/3
1/3
1
0,44
0,10
4,60
1
И того
X1max = (1
+ 2 + 1 /3 + 1 /3 )У • 0,31
=1,14,
Л,2 max = (1/2
+ 1 + 1 /2 + 1 /3 )У • 0 ,4 0 = 0 ,9 3 ,
V
у
у
V
у
у
у
у
Л 3m ax = (3
• 0,10=1,00.
V + 2 +1 + 1 /3 )
У • 0,19=1,20, Л.
4 m ax = (3
V + 3 + 3 +1)
у
у
у
у
у
у
ИС=о д 4 + 0,93 + 1,20+1,°°) - 4 = 0 09
4-1
’
ОС „риемзаказов=° ° 9 = 0,1 или 10 %.
Н а основании полученны х числовы х значений делаем вы вод, что и зло­
ж енны е суж дения являю тся допустим ы ми и их можно использовать в д аль­
нейш ем исследовании.
К ритерий «О братная связь» предполагает возм ож ность потребителю
оставить отзы в о предприятии или блю де, зам ечания и предлож ения по орга­
низации обслуж ивания, а такж е просм отреть отзывы и предлож ения, остав­
79
ленны е другим и клиентами.
Т аблица 3.10
- М атрица парны х сравнений по критерию «О братная
связь»
В арианты
вы бора
eM enu на базе
планш етов
eM enu
Table
eM enu
Stand
eM enu
Glass
а
К-
eM enu на базе
планш етов
1
1
3
3
1,73
0,38
eM enu Table
1
1
2
3
1,57
0,34
eM enu Stand
1/3
1/2
1
3
0,84
0,18
eM enu Glass
1/4
1/3
1/3
1
0,41
0,10
4,68
1
И того
2 1max = (1
+1 + 1 /з + 1 /4 )У - 0,з8
= 0,98,
2
V
у
у
?
2 з т а х = (з
V + 2 +1 + 1/ з )
У - 0 у,18 =1,14,
у
?
+1,00)-4
и с = ^(0,98 + 0,96 +1,14
-----,_ )_ = Л, з ,
0
0
2 m ax
= (1
+ 1 + 1 /2 + 1 /з)У - 0 ?,з 4 = 0 ,9
6 ,?
V
?
2 4 m ax = (з
+ з + з + 1У) - 0?,10 = 1?,0 0 .
V
о с обр_
Л или 3- %.
0/
связъ=0,0з= 0,0з
4 —1
0,9
Н а основании полученны х числовы х значений делаем вы вод, что изло­
ж енны е суж дения являю тся допустим ы ми и их можно использовать в д аль­
нейш ем исследовании.
Т аблица 3.11 - М атрица парны х сравнений по критерию
«Э ргономичность»
В арианты
вы бора
eM enu на базе
планш етов
eM enu на базе
планш етов
eM enu
Table
eM enu
Stand
eM enu
Glass
а
К-
1
1
2
3
1,57
0,36
eM enu Table
1
1
2
2
1,41
0,32
eM enu Stand
1/2
1/2
1
3
0,93
0,21
eM enu Glass
1/3
1/2
1/3
1
0,49
0,11
4,40
1
И того
2 1max = (1
+1 + 1 /2 + 1 /з )У - 0,зб
= 1,02,
2 2 m ax = (1
+1 + 1 /2 + 1 /2 )У - 0 ?,з 2 = 0 ,9
6 ,5
V
у
у
5
V
?
2 з m ax = (2V + 2 +1 + 1/ з ) У- 0 , 21
= 1,12
,? 2
у
у
= (з
+ 2 + з + 1)У- 0 ,11
= 0 ,99.
V
?
?
4 m ax
80
И С = d.02 + 0.96 +1,12 + 0,99) - 4 = Q
4-1
ОС эргономичность =
.
= 0,03 ИЛИ 3 % ‘
Н а о сн о ван и и п о л у ч ен н ы х ч и сл о вы х зн ач ен и й д ел аем вы вод, что и зл о ­
ж ен н ы е су ж д ен и я я вл я ю тся д о п у сти м ы м и и и х м ож н о и сп о л ьзо вать в д а л ь ­
н ей ш ем и ссл едован и и .
Т аблица 3.12 - М атрица парны х сравнений по критерию «И гры и раз­
влечения»
В арианты
вы бора
eM enu на базе
планш етов
eM enu на базе
планш етов
eM enu
Table
eM enu
Stand
eM enu
Glass
a
Кi
1
1
2
3
1,57
0,34
eM enu Table
1
1
4
3
1,86
0,41
eM enu Stand
1/3
1/4
1
3
0,71
0,15
eM enu Glass
1/3
1/3
1/3
1
0,44
0,10
4,58
1
И того
2 1max = (1
+1 + 1 /3 + 1 /3 )У • 0,34
= 0,91,
А 2 max = (1
+1 + 1 /4 + 1 /3 )У • 0,41=1,06,
V
у
у
?
V
?
?
?
Л3т = (2 + 4 + 1 + 1 /3 ) • 0,15=1,10, А4тх = (3 + 3 + 3 +1) • 0,10=1,00.
ИС = (0 ,91 + 1 0 6 + 110 + 1,00) - 4 = 0 02
4 -1
ОС игры
и,развлечения
=
= 0,03 ™
3 %.
Н а основании полученны х числовы х значений делаем вы вод, что и зло­
ж енны е суж дения являю тся допустим ы ми и их можно использовать в д аль­
нейш ем исследовании.
И спользуя итоговы е значения весов по критериям, вы числим весовые
коэф ф ициенты для приведения стоимостей аналогов к стоимости оценивае­
м ого объекта, (таблица 3.15).
81
Т аблица 3.13 - П риоритет альтернатив
В аж ность критерия (R )
0,23
Игры и
развлечения
0,13
П риоритет
альтернативы
О братная
связь
0,13
П рием
заказов
0,39
С тоим ость
0,13
§ й
2 §
&
Е
n
g
eM enu на базе
планш етов
0,31
0,31
0,38
0,36
0,34
0,33
eM enu Table
0,16
0,40
0,34
0,32
0,41
0,35
eM enu Stand
0,44
0,19
0,18
0,21
0,15
0,21
eM enu Glass
0,09
0,10
0,10
0,11
0,10
0,10
А льтернативы
О
^"н
(V )
R = ~ г~
11аг
i
R =
1
(3.6)
=1
0 72
2 14
0 70
= 0,13, R =
= 0 ,3 9 , R =
= 0,13,
5,55
2 5,55
3 5,55
0 74
1 25
R. =
= 0,13, R = 1 — = 0,23.
4 5,55
5 5,55
V = z K •R ,
(3.7)
i=1
V = 0,31 • 0,13 + 0,31 •0,39 + 0,38 • 0,13 + 0,36 • 0,13 + 0,34 • 0,23 = 0,33,
V2 = 0,16 • 0,13 + 0,40 •0,39 + 0,34 • 0,13 + 0,32 • 0,13 + 0,41 • 0,23 = 0,35,
V = 0,44 • 0,13 + 0,19 •0,39 + 0,18 • 0,13 + 0,21 •0,13 + 0,15 • 0,23 = 0,21,
V4 = 0,09 • 0,13 + 0,10 • 0,39 + 0,10 • 0,13 + 0,11 • 0,13 + 0,10 • 0,23 = 0,10.
П о результатам расчетов видно, что альтернатива электронного меню
ви да eM enu Table является самой приемлемой, так как м аксимальное значе­
ние глобального приоритета здесь наибольш ее (0,35), а одним из самых важ ­
ны х критериев для вы бора меню является критерий «П рием заказов» (0,39).
П оэтом у реш ение руководителя кафе «Л абиринт» долж но быть направлено
82
именно на приобретение сенсорного стола, а остальны е альтернативны е ва­
рианты не рассматриваю тся.
И зучив ф инансово-хозяйственную деятельность кафе «Л абиринт» и х а­
рактеристики некоторы х сенсорны х столов, представленны х на рынке, для
данного
предприятия
возмож но
приобретение
eM enuTable
стоимостью
243 000 ты сячи рублей, производимого в республике Беларусь. Грани корпу­
са стола вы полнены в виде четы рех горизонтальны х ребер, оф ормленны х в
красном цвете, верхняя панель черная, глянцевая. Ч увствительное к наж ати­
ям стекло оснащ ено оптическими датчикам и, способны ми отрабаты вать до
четы рех независим ы х касаний.
К онф игурация стола вклю чает платф орм у OPS (Intel O pen Pluggable
Specification) для ры нка D igitalSignage. В состав, помимо дисплея N E C , вх о ­
дит встраиваем ы й компью тер A xiom tek OPS860 со следую щ ими ком понен­
тами: процессор Intel Core i3-2330E (2.2 GHz), системны й набор логики
QM 67, 4 GB оперативной пам яти D D R 3-1333, 500 GB 2.5" ж есткий диск с
интерф ейсом SA TA III. Работает все это под управлением ОС W indow s 8. В ся
систем а потребляет не более 200 Вт.
В недрение предлагаемого проекта по внедрению интерактивного элек­
тронного меню в кафе «Л абиринт» позволит в условиях ж есткой конкурен­
ции на ры нке общ ественного питания города О рла, стать заведению более
эф ф ективны м и конкурентоспособны м , а влож енны е средства мож но р ас­
сматривать не столько как затраты , сколько как инвестиции в новые ин ф ор­
м ационны е технологии.
83
ЗА К Л Ю Ч Е Н И Е
В современны х условиях ж есткой конкуренции в сфере гостеприим ст­
ва, зачастую вы игры вает тот, кто не боится вклады вать довольно больш ие
суммы в соврем енны е инф орм ационны е технологии. П рактика доказала, что
однаж ды влож енны е на автоматизацию деньги быстро окупаю тся и способны
приносить прибы ль в течении всего времени сущ ествования предприятия.
Сегодня больш инство бю дж етов откры ваю щ ихся и уж е сущ ествую щ их
предприятий общ ественного питания изначально предусм атриваю т вы деле­
ние средств н а автоматизацию . С оответственно становится важ ной проблем а
вы бора - на ры нке представлено достаточно больш ое количество различны х
реш ений, каж дое из которы х им еет свои достоинства и недостатки.
В условиях сущ ествую щ его эконом ического кризиса в стране особенно
важ ны инновационны е реш ения в сфере обслуж ивания в ресторанном бизне­
се, и м ногие предприятия сервиса считаю т не лиш ним прислуш иваться к п о ­
требителям. Н еобходимо стараться и в условиях ф инансовы х трудностей
обеспечить вы сокую культуру обслуж ивания, в частности за счет внедрения
интерактивны х технологий.
В настоящ ее врем я в сфере общ ественного питания наблю дается тен ­
денция перехода на клиентоориентированны й бизнес, в связи, с чем и сп оль­
зуется прогрессивная ф орма подачи меню в виде сенсорны х мониторов и
планш етны х компью теров.
И нтерактивное электронное меню - это не только перечень блю д, п р е­
доставляем ы х предприятием, но и лучш ее орудие внутреннего маркетинга,
поэтом у к нему следует относиться особенно внимательно. Т щ ательное пла­
нирование и грамотная его разработка - важ нейш ие составляю щ ие будущ ей
доходности заведения. П оэтом у при разработке меню следует отмечать л ю ­
бую деталь, которая м огла бы вы звать интерес к данном у предприятию или
побудить посетителя заказать что-либо.
Составляя меню , его необходимо рассм атривать преж де всего как про­
84
изводственную програм м у предприятия, поэтому преж де всего необходимо
учиты вать его тип, наличие разнообразного кухонного оборудования и его
м ощ ность, численность и квалиф икацию персонала, сезонность и свеж есть
необходимы х ингредиентов и конечно ж е предпочтения гостей.
С огласно вы ш есказанном у, м еню играет важ ную роль при составлении
специф икаций на все товары и продукты , закупаем ы е и используемы е п р ед­
приятием. Так затраты времени, труда и денеж ны х средств на заказы п о ­
ставщ икам, закупки и получение товаров находятся в прям ой зависим ости от
ассортим ента блю д и напитков, вклю чаем ы х в меню предприятия.
Н а сегодняш ний день в России больш ая доля предприятий в производ­
ственном процессе использует еM enu на базе планш етов, и лиш ь малая часть
заведений, в которы х меню было бы вмонтировано в поверхность обеденного
стола. Как новы й стандарт обслуж ивания интерактивное электронное меню
дает прекрасную возм ож ность реализовать соверш енно инновационны е идеи,
повы ш аю щ ие лояльность клиентов, скорость обслуж ивания и комф орт, п о ­
зволяет м иним изировать в процессе обслуж ивания неудобства, связанны е с
нехваткой времени, стеснением клиента или недостаточны м пониманием м е ­
ню. К роме того, н а предприятиях питания, ориентированны х н а молодеж ь, к
которы м относятся преж де всего бары, каф е, клубы и другие заведения, куда
приходят не только перекусить, но и интересно провести время и пообщ аться
с друзьями, разнообразие интерактивны х развлечений предлагаем ы х eM enu
весьм а актуально.
О днако, в некоторы х случаях вы бор того или иного вида меню для ру­
ководителя предприятия становится слож ной задачей. В подобной ситуации
анализ м етода иерархий и прим енение разработанной на его основе модели
вы бора позволит руководству обосновать управленческие реш ения, грамотно
вы брать альтернативы , а такж е проранж ировать реш ения по степени важ но­
сти и срочности реализации.
85
С П И С О К И С П О Л ЬЗО В А Н Н Ы Х И С Т О Ч Н И К О В
1 А бакаров А .Ш ., Суш ков Ю .А. Д вухэтапная процедура отбора п ер ­
спективны х альтернатив на базе табличного м етода и м етода анализа иерар­
хий [Текст] / А.Ш . А бакаров, Ю .А. Суш ков. - Бю ллетень СпбГУ , 2008. - №
7. - с. 39 - 43.
2 А ртем ова, Е.Н. О ф орм ление текстовы х документов: учеб. пособие
[Текст] / Е.Н. А ртем ова, Н.Н. П аню ш кина. - Орел: О релГТУ , 2006. - 55 с
3 А ртем ова Е.Н ., Н овицкая Е.А. М агистерская диссертация: М У по вы ­
полнению вы пускной квалиф икационной работы [Текст] / Е.Н. А ртем ова,
Е.А. Н овицкая. - Орел: Г осуниверситет-У Н П К , 2012. - 20 с.
4 Барановский В.А. О рганизация обслуж ивания на предприятиях общ е­
ственного питания: У чебники, учебное пособие [Текст] / В.А. Барановский. Ростов н/Д: Ф еникс, 2007. - 352 с.
5 Б огуш ева В.И. О рганизация обслуж ивания посетителей ресторанов и
баров: учебное пособие [Текст] / В.И. Богуш ева. - М.: Ф еникс, 2008. - 318 с.
6 В асиленко В .А ., Ткаченко Т.И. В иробничий (операцш ий) м енедж ­
мент:
навчальний поН бник [Текст] / В.А. В асиленко, Т.И. Ткаченко. - К.:
Ц У Л , 2008. - 532 с.
7 В неш ний вид электронного меню [Электронный ресурс] / А втом ати­
зация ресторанного бизнеса. - Реж им доступа: http://m enuking.ru/look.htm l
8 Гагин А.С. С ервисы Интернет: практическое рассмотрение [Текст] /
А.С. Гагин. - СПб.: М агистр, 2010. - 157 с.
9 Г олубков Е.А. М аркетинговы е исследования: теория, м етодология и
практика [Текст] / Е.А. Голубков. - М.: И здательство «Ф инпресс», 2003. 143 с.
10 Е ф им ов В.В. П отребительские ценности продукции. Стандарты и
качество [Текст] / В.В. Ефимов. - М.: Знание, 2010. - 89 с.
11 3абеж инский А.Д. С оздание и поддерж ание системы обеспечения
качества предприятия [Текст] / А.Д. 3абеж инский. - М.: Знание, 2006. - 56 с.
86
12 Зигель С.А. Ресторанны й сервис (основы м еж дународной практики
обслуж ивания для проф ессионалов и начинаю щ их) [Текст] / С.А. Зигель. М.: ЗА О И здательство Ц ентрополиграф , 2007. - 288 с.
13 И лларионов М .Г. У правленческие реш ения: методы обоснования
альтернатив: учебно-метод. пособие [Текст] / М .Г. И лларионов. - Казань:
И зд-во И Э У П «П ознание», 2009. - 89 с.
14 И льенкова С.Д. У правление качеством [Текст] / С.Д. Ильенкова. М.: Ю Н И ТИ , 2008. - 57 с.
15 К абуш кин Н.И. М енедж м ент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для
студентов ВУЗов. 2е издание [Текст] / Н.И. К абуш кин, Г.А. Бондаренко. М.: Н овое знание, 2009. - 315 с.
16 К алаш ников А.Ю . К афе, бары и рестораны (организация, практика и
техника обслуж ивания) [Текст] / А.Ю . К алаш ников. - М.: ТК В елби, И зда­
тельство П роспект, 2010. - 384 с.
17 К арм анов В.Г. М оделирование в исследовании операций. У чебник
для вузов [Текст] / В.Г. К арманов, В.В. Ф едоров. - М.: Твема, 2006. - 97 с.
18 К ачалов В.А. Зарубеж ны й опы т проведения самооценки деятельно­
сти в области качества. Стандарты и качество [Текст] / В.А. Качалов. - М.:
Знание, 2014. - 47 с.
19 К олпаков В.М . Т еория и практика принятия управленческих р еш е­
ний. Учеб. пособие [Текст] / В.М . Колпаков. -
Киев: М А У П , 2007. -
134 с.
20 К райер Э. У спеш ная сертиф икация на соответствие норм ам И С О
серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертиф икации; д ал ь­
нейш ие ш аги [Текст] / Э. Крайер. - М.: Ф орум, 2010. - 128 с.
21 Кучер Л.С. Ресторанны й бизнес в России: Т ехнология успеха
[Текст] / Л.С. К учер, Л.М . Голубева, С.Л. Е ф имов, Т.Н Ш куратова. - М.:
РК онсульт, 2009. - 468 с.
22 Л евинсон Г.В. М етод принятия управленческих решений. [Текст] /
Г.В. Левинсон. - «О бщ ественны е отнош ения», 2016. - № 10, с. 9 - 11.
87
23 М арвин Б. М аркетинг ресторана: К ак привлечь клиента и удерж ать в
ваш ем ресторане [Текст] / Б. М арвин. - М.: И здательство Ж игульского, 2010.
- 342 с.
24 М аркетинговы е исследования и обзоры отраслевы х рынков. [Элек­
тронны й ресурс]. - Реж им доступа: http://m arketing.rbc.ru
25 М иронец В.С. Что такое электронное меню для ресторанов? [Элек­
тронны й ресурс]. - Реж им доступа: http://w w w .e-m enu.com .ua/e-M enu.htm l
26 М осквин Б.В. Т еория принятия решений: учебник [Текст] / Б.В. М о ­
сквин. - СПб.: В К А им. А.Ф. М ож айского, 2006. - 86 с.
27 Н асы ров Р.В. У правление в слож ны х системах. Учеб. пособие
[Текст] / Р.В. Н асы ров, Е.А. Тайгина, Р.М . Ф арукш ин. - Уфа: И зд-во УФА:
У ГА ТУ , 2009. - 102 с.
28 О гвоздин В.Ю . У правление качеством: основы теории и практики
[Текст] / В.Ю . Огвоздин. - М.: Дело и сервис, 2015. - 70 с.
29 О сновные 10 преим ущ еств электронны х меню
[Э лектронный р е­
сурс]. - Реж им доступа: http://adw izer.ru
30 О сновные требования к пом ещ ениям торгового и банкетного залов
[Электронный
ресурс]
/
К нига
кулинара.
-
Реж им
доступа:
h ttp ://knigakulinara.ru/books.shtml
31 О собенности разработки меню [Э лектронный ресурс] / Б иблиотека
научной и студенческой инф орм ации «Библиофонд». -
Реж им доступа:
http://w w w .bibliofond.ru
32 П одиновский В.В. М етоды анализа и системы поддерж ки принятия
реш ений. Учеб. пособие (М Ф ТИ ) [Текст] / В.В. П одиновский, М .А. Потапов.
- М.: С путник плюс. 2012. - 75 с.
33 П реим ущ ества электронного меню [Электронный ресурс]. - Реж им
доступа: http://w w w .electrom enu.ru/preim uw estva-dlj a-restorana-i-gostej .html
34 Райс В. Разработка меню ресторана [Текст] / В. Райс. - М.: К реатив
Х олдинг, 2010. - 96 с.
35 Разработка электронного меню для ресторанов [Электронный ре-
88
сурс]
/
A dw izer.
-
Реж им
доступа:
http://adw izer.ru/3dgraphics-m enu-
digital.htm
36 Ресторанны й менедж мент. П ервое украинское издание «Бизнесэнциклопедия от B onnier B usiness Press» [Текст]. - К.: Ры нок М едиа, 2014­
2016. - 675 с.
37 Руководство по эксплуатации [Электронный ресурс] / Б иблиотека
инструкций и руководств. - Реж им доступа: http://w w w .m anualslib.ru
38 Саати Т. П ринятие реш ений. М етод анализа иерархий [Текст] / П е­
ревод с англ. Р.Г. В ачинадзе. - М.: Радио и связь, 2003. - 278 с.
39 С ала Ю. М аркетинг в общ ественном питании: пер. с пол. [Текст] /
Ю. Сала. М.: Ф инансы и статистика , 2012. - 107 с.
40 С истем а вы зова оф ицианта [Э лектронный ресурс] / К реативная
электроника. - Реж им доступа: http://w w w .creative-electronics.ru
41 С евостьянов И.С. И нтернет и ресторан [Электронный ресурс]. - Р е ­
ж им доступа: http://w w w .restoclub.ru/articles/3024/
42 С околова М .И. О рганизационное поведение: управление поведени­
ем лю дей организации [Текст] / М .И. Соколова. - М.: П роспект М ГИ М О ,
2011. - 103 с.
43 С олдатенков Д. В. С оврем енны й ресторан. Н овы е форматы [Текст] /
Д. В. Солдатенков. - М.: Ресторанны е ведомости, 2015. - с. 58 - 65.
44 С тепанов С.А. В сеобщ ий менедж м ент качества [Текст] / С.А. С тепа­
нов. - СПб.: Л Э ТИ , 2010. - 200 с.
45 У варова В.И. И спользование м етода анализа иерархий. У чебник
[Текст] / В.И. У варова, В.Г. Ш уметов. - Орел: Орел ГТУ , 2007. - 112 с.
46 У правление персоналом организации [Текст] / П од ред. А.Я. К иоанова. М.: И Н Ф РА -М , 2009. - 96 с.
47 У сов В.В. О рганизация производства и обслуж ивания н а предп ри­
ятиях общ ественного питания: учебное пособие [Текст] / В.В. Усов. - М.:
И здательский центр «А кадемия», 2009. - 416 с.
48 Ф иш берн П. Т еория полезности для принятия реш ений [Текст] / П.
89
Ф иш берн. - М.: Н аука, 2012. - 83 с.
49 Ф оменко Н.А. П рактическое применение м етода анализа иерархий
при согласовании результатов расчета в процессе оценки [Текст] / Н.А. Ф о­
менко. - «Н аука и ж изнь», 2008. - № 5, с. 15-20.
50 Х айкин М .М ., Трабская Ю .Г. М енедж м ент ресторанного бизнеса:
учебное пособие [Текст] / М .М . Х айкин, Ю .Г. Трабская. - СПб.: И зд-во
С П бГУ Э Ф , 2009. - 122 с.
51 Электронное меню [Э лектронный ресурс] / Э лектронное меню 2011.
- Реж им доступа: http://electronm enu.ru
52 Электронное меню [Э лектронный ресурс] / К аталог HoReCa. - Реж им
доступа: http://w w w .catalog.horeca.ru
53 Электронное меню в ресторанах [Электронный ресурс]. - Реж им
доступа: http://w w w .rosproizvoditel.ru/info
54 Э лектронное меню для ресторанов [Электронный ресурс] / К реатив­
ная электроника. - Реж им доступа: http://w w w .creative-electronics.ru
55 Электронное меню для ресторана [Э лектронный ресурс] / С айт ком ­
пании T-M ENU. - Реж им доступа: http://t-m enu.ru
56 Э лектронны й ресторан и будущ ее цифрового общ епита [Э лектрон­
ны й
ресурс]
/
Ук
«Альянс.
В енчурны й
бизнес».
-
Реж им
доступа:
http://venture-biz.ru/inform atsionnye-tekhnologii.htm l
57 Ю хабов Б.Д. М аркетинг ресторана: К ак привлечь клиента и у дер ­
ж ать в ваш ем ресторане [Текст] / Б.Д. Ю хабов. - М.: И здательство Ж игульского, 2011. - 324 с.
58 Я ковлев Р.С. О бслуж ивание н а предприятиях общ ественного п и та­
ния: учебное пособие [Текст] / Р.С. Яковлев. - М.: Ф еникс, 2008. - 237 с.
59 ISO 9000. Системы м енедж м ента качества. О сновны е полож ения и
словарь [Текст]. - Введ. 2005-09-15. - М.: И Н ТЕ РС Е РТ И Ф И К А , 2005. с. 5-6.
60 E M enu [Электронный ресурс] / - Реж им доступа: http://em enu.su
61 E ricsson U. A pproaches to som e test ban control problem s [Text] / U. Er-
90
icsson. - «Forsvarets Forskningsanstalt A rdelning», 2007. - № 4, р. 36-39.
62 Thom as L. Saaty. M athem atical m odels o f arm s control and disarm am ent
[Text] / L. Saaty Thomas. - John W iley & Sons, Inc. 2000. - 298 р.
91
П рилож ение 1
В иды электронного меню
Рисунок 2 - eM enu Table
92
Рисунок 3 - eM enu Stand
Рисунок 4 - eM enu Glass
Рисунок 5 - eM enu на базе м оноблоков
93
П рилож ение 2
А Н К ЕТА Д Л Я И ЗУ Ч Е Н И Я П О ТРЕБИ Т Е Л ЬС К И Х
П РЕ Д П О Ч Т Е Н И Й И П О Ж ЕЛ А Н И Й
У важ аем ы й респондент!
Д анное анкетирование проводиться в рамках исследования потреби­
тельских предпочтений и пож еланий в отнош ении электронного меню при
посещ ении предприятий общ ественного питания. Электронное меню - инте­
рактивная электронная система заказов, позволяю щ ая самостоятельно рас­
сматривать, вы бирать и заказы вать блю да и напитки посредством ком пью ­
терны х технологий без участия официантов.
1 В аш пол?
М уж ской
Ж енский
2 В аш возраст?
М еньш е 18 л ет
18 - 24
25 - 30
31 - 38
Больш е 39 лет
3 В аш е семейное полож ение?
Н е зам уж ем / холост
Зам уж ем / ж енат
Разведена / разведен
Д ругое
4 В аш е образование.
О бщ ее основное
О бщ ее среднее (полное)
Среднее проф ессиональное
Н еполное высш ее
В ы сш ее
П ослевузовское
5 В аш а проф ессия / род деятельности
Ш кольница / ш кольник
С тудентка / студент
Рабочая / рабочий
Служ ащ ая / служащ ий
Ч иновник
И ндивидуальны й предприним атель
Д ругое
94
6 В аш чисты й доход (доход В аш ей семьи) в месяц?
До 5000 руб
5001 - 10000 руб
10001 - 15000 руб
Свы ш е 15001 руб
7 П осещ аете ли Вы предприятия общ ественного питания?
Да
Н ет
8 К акие предприятия питания чащ е всего посещ аете? В озм ож ен вы бор н е ­
скольких вариантов.
К аф е
Ресторан
П иццерия
С уш и-бар
К оф ейня
Другое
9 Ч ем В ы руководствуетесь при вы боре заведения? В озм ож ен вы бор н е ­
скольких вариантов.
С обственны й опы т
Реком ендации друзей / знаком ы х
Реклам а
Рецензии / отзывы в газетах / ж урналах
10 Что для Вас важно при посещ ении предприятия питания?
К ухня
И нтерьер заведения
К ачество обслуж ивания
Ш оу-програм м а
Ц еновая политика
Другое
11 Что для Вас является поводом посещ ения предприятия питания? В озм о­
ж ен вы бор нескольких вариантов.
О бед / бизнес-ланч
П раздник (Н овый год, 23 февраля, 8 М арта)
В стреча с друзьями
С емейное торж ество
П риглаш ение
Н овинки меню
Д ругое
12 К акова обычно величина ваш его среднего чека?
М еньш е 500 рублей
501 - 1200 рублей
1201 - 2000 рублей
2001 - 3000 рублей
Больш е 2000 рублей
95
13 О бращ аете ли В ы вним ание на оф ормление меню?
Да
Н ет
14 Чем В ы руководствуетесь при заказе блюда?
Ц еной блю да
Советом оф ицианта
С обственны ми предпочтениям и
Реком ендациям и друзей / знаком ы х
15 К акую дополнительную инф орм ацию вы бы хотели видеть в меню ? В о з­
мож ен вы бор нескольких вариантов.
К алорийность блю д
И зображ ения блю д
В рем я приготовление блю д
И стория блю д
О тзывы посетителей
Д остаточно стандартной инф орм ации
16 К ак В ы относитесь к современны м техническим устройствам (девайсам)?
П олож ительно
Н егативно
Н и как не отнош усь
17 П ользуетесь ли В ы ими?
Да
Н ет
18 В аж но л и В ам наличие И нтернета н а предприятии питания?
Да
Н ет
19 П ользовались л и вы ранее электронны м меню?
Да
Н ет
20 Х отели бы вы им еть возм ож ность заказа блю д без пом ощ и официанта?
О боснуйте В аш ответ.
Да, потому ч т о ________________________________________________________
Н ет, потому ч т о ______________________________________________________
С пасибо за участие в опросе
П рилож ение 3
Д ЕМ О Н С Т РА Ц И О Н Н Ы Й М А ТЕ РИ А Л
ОБЗОР ЛИТЕРА ТУРЫ
Особенности авто­
матизации общест­
венного питания в
России
Интерактивный сервис
как способ автоматиза­
ции в ресторанном биз­
несе
Электронное меню
как вид интерактив­
ного сервиса
ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СПРОСА НА ИНТЕРАКТИВ­
НОЕ ЭЛЕКТРОННОЕ МЕНЮ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННО­
ГО ПИТАНИЯ
Предпочтения посетителей при выборе
типа предприятия питания
Факторы, ограничивающие дея­
тельность организаций розничной
торговли
Направления отчислений средств на
развитие и расширение торговой дея­
тельности организаций розничной тор­
говли
Мотивирующие факторы выбора пред­
приятия питания
Критерии выбора предприятия пита-
~\
Охват услугами предприятий общест­
венного питания
города Орла по различным возрастным
группам
Динамика частоты посещений предпри­
ятий питания города Орла
Критерии выбора блюд при заказе
Опыт пользования потребителями
электронным меню
Отношение потребителей к заказу
блюд без официанта
РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССНОЙ МОДЕЛИ ВЫБОРА ИНТЕРАКТИВНО­
ГО ЭЛЕКТРОННОГО МЕНЮ Д Л Я ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕН­
НОГО ПИТАНИЯ
Сущность и
особенности
применения метода
анализа иерархий
хозяйственная
характеристика кафе
«Лабиринт»
Адаптация метода
анализа иерархий для
выбора интерактивно­
го электронного меню в
кафе «Лабиринт»
СХЕМА ВЫПОЛНЕНИЯ ВКР
,
Факторы ограничивающие деятельность организаций общественного
питания в 2014 - 2016 гг.
(в процентах от числа обследованных организаций).
____
18
Высокая арендная
плата
17
Высокий процент
коммерческого
кредита
6
7
Высокая конкуренция
со стороны других
организаций розничной
торговли
65
62
60
Высокий уровень
налогов
□ 2016
□ 2014
62
29
Недостаток
финансовых средств
35
33
Неплатежеспособность
покупателей
35
11
Недостаток торговых и
складских помещений
10
0
10
20
30
40
50
60
70
Охват услугами предприятий общественного питания
города Орла по различным возрастным группам
% положительно ответивших от общего числа опрошенных по
каждой возрастной группе
___ ___
Возрастная
группа
До 7 лет
С 7 до 15 лет
С 15 до 25 лет
С 25 до 35 лет
С 35 до 45 лет
С 45 до 55 лет
С тарш е 55 лет
Пользуются услугами пред­
приятий
общественного питания, %
67
78
89
92
86
76
22
,
__________
Не пользуются услугами пред­
приятий общественного пита­
ния, %
33
22
14
8
11
24
78
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Предпочтения посетителей при выборе типа предприятия
питания
Мотивирующие факторы выбора предприятия питания
Критерии выбора блюда при его заказе
Анализ дополнительной информации в меню
ШКАЛА ОТНОСИТЕЛЬНОЙ ВАЖНОСТИ
(ПРИ СРАВНЕНИИ ДВУХ ОБЪЕКТОВ)
Интенсивность
относительной
важности
0
1
3
5
7
9
2, 4, 6, 8
Обратные
величины
приведенных
выше чисел
Определение
Объяснение
Несравнимы
Равная важность
Умеренное превосходст­
во одного над другим
Существенное или силь­
ное превосходство
Эксперт затрудняется в сравнении
Равный вклад двух альтернатив в цель
Опыт и суждения дают легкое превосход­
ство одной альтернативы над другой
Опыт и суждения дают сильное превос­
ходство одной альтернативы над другой
Одной из альтернатив дается настолько
Значительное превосход­
сильное превосходство, что оно становит­
ство
ся практически значительным
Абсолютно доминирую­ Речь идет о максимально возможном раз­
щая значимость
личии между двумя элементами
Промежуточные значе­
Значения попадают в интервал между оп­
ния между двумя сосед­
ределенными выше баллами значимости.
ними суждениями
Применяются в компромиссном случае
Если при сравнении одной альтернативы с другой получено одно из
вышеуказанных чисел (например, 3), то при сравнении второго вида
деятельности с первым получим обратную величину (то есть 1/3)
Рисунок - СТРУКТУРИРОВАНИЕ РЕШАЕМОЙ ПРОБЛЕМЫ
ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ «ЛАБИРИНТ»
2014
год
2015
год
О т­
клоне­
ние, %
2016
год
О т­
клоне­
ние, %
О бщ ая величина им ущ ества
2835
3190
113
5569
175
К апитал и резервы
1312
1403
107
1597
114
Д олгосрочны е обязательства
970
1171
121
1005
86
С редняя величина текущ их активов
2120
2398
113
4848
202
В ы ручка от реализации продукции
3879
5400
139
6700
124
П рибы ль отчетного периода
П рибы ль, остаю щ аяся в распоря­
ж ении предприятия
996
1013
102
920
91
796,8
810,4
102
736
91
Рентабельность активов,%
28,11
25,4
90
13,22
52
Рентабельность текущ их активов,%
37,58
33,79
90
15,18
45
Рентабельность инвестиций,%
43,65
39,36
90
35,36
90
Рентабельность собственного капи­
талам/о
60,73
57,76
95
46,09
80
Рентабельность п р о д у к ц и и ,/
20,54
15
73
11
73
П оказатель
Анализ валовой прибыли кафе «Лабиринт» (тыс.руб.)
П рибы ль от реализации
2106
1946
92,4
2033
104,47
П рочие операционны е доходы
-
-
-
-
-
П рочие операционны е расходы
768
624
81,25
824
132,05
1338
1322
98,8
1209
91,45
-
-
-
-
-
342
309
90,35
289
93,53
996
1013
101,71
920
90,82
П рибы ль от ф инансово­
хозяйственной деятельности
П рочие внереализационны е доходы
П рочие внереализационны е расхо­
ды
И того
Анализ формирования чистой прибыли кафе «Лабиринт»
Б алансовая прибыль
Н алог н а прибы ль
- С тавка процента, %;
- С ум м а налога, тыс. руб.
Ч истая прибы ль
Д оля чистой прибы ли в балансовой,
%
996
1013
20
199,2
796,8
20
202,6
810,4
80
80
101,71
920
90,82
101,71
101,71
100
20
184
736
80
90,82
90,82
100
МАТРИЦЫ ПАРНЫХ СРАВНЕНИЙ ПО РАЗЛИЧНЫМ КРИТЕРИЯМ
В арианты
вы бора
eM enu на базе
планш етов
eM enu
Table
eM enu
Stand
eM enu
Glass
at
К,
П о крите эию «Стоимость
eM enu на базе
планш етов
eM enu Table
eM enu Stand
1
3
1/2
3
1,46
0,31
1/3
2
1
3
1/3
1
3
3
0,76
2,06
0,16
0,44
eM enu Glass
1/3
1/3
1/3
1
0,44
0,09
4,71
1
И того
П о критерию «П рием заказов»
eM enu на базе
планш етов
1
1/2
3
3
1,46
0,31
eM enu Table
2
1
2
3
1,86
0,40
eM enu Stand
1/3
1/2
1
3
0,84
0,19
eM enu Glass
И того
1/3
1/3
1/3
1
0,44
4,60
0,10
1
П о критерию «Об ратная связь»
eM enu на базе
планш етов
eM enu Table
1
1
3
3
1,73
0,38
1
1
2
3
1,57
0,34
eM enu Stand
1/3
1/2
1
3
0,84
0,18
eM enu Glass
1/4
1/3
1/3
1
0,41
0,10
4,68
1
И того
П о критерию «Эргономичность»
eM enu на базе
планш етов
eM enu Table
1
1
2
3
1,57
0,36
1
1
2
2
1,41
0,32
eM enu Stand
1/2
1/2
1
3
0,93
0,21
eM enu Glass
И того
1/3
1/2
1/3
1
0,49
4,40
0,11
1
П о критерию «Игры и развлечения»
eM enu на базе
планш етов
eM enu Table
1
1
2
3
1,57
0,34
1
1
4
3
1,86
0,41
eM enu Stand
1/3
1/4
1
3
0,71
0,15
eM enu Glass
1/3
1/3
1/3
1
0,44
0,10
4,58
1
И того
МАТРИЦА ПАРНЫХ СРАВНЕНИЙ ПРИОРИТЕТОВ
ДЛЯ КАФЕ И ПРИОРИТЕТ АЛЬТЕРНАТИВ
Стоим ость
Прием заказов
Обратная связь
Э ргоном ичность
Игры и
развлечения
Т аблица 1 - М атрица парны х сравнений приоритетов для кафе
a
Стоим ость
1
1/5
3
1
1/3
0,72
0,13
П рием заказов
5
1
3
3
1
2,14
0,39
О братная связь
1/3
1/3
1
1/2
3
0,70
0,13
1
1/3
2
1
1/3
0,74
0,13
3
1
1/3
3
1
1,25
0,22
5,55
1
К ритерии
Э ргономичность
И гры и
развлечения
И того
Кt
Т аблица 2 - П риоритет альтернатив
В аж ность критерия (R)
Игры и
развлечения
0,23
Э ргоном ичность
0,13
Обратная связь
0,13
П рием
заказов
0,39
С тоимость
0,13
П риоритет
альтернативы
0,31
0,31
0,38
0,36
0,34
0,33
eM enu Table
0,16
0,40
0,34
0,32
0,41
0,35
eM enu Stand
0,44
0,19
0,18
0,21
0,15
0,21
eM enu Glass
0,09
0,10
0,10
0,11
0,10
0,10
А льтернативы
eM enu на базе
планш етов
(V )
В
АНТИПЛАГИАТ
ТВОРИТЕ СОБСТВЕННЫМ УМОМ
Орловский ГУ
СПРАВКА
о результатах проверки текстового документа
на наличие заимствований
Проверка выполнена в системе
Антиплагиат.ВУЗ
Автор работы
Фролова Наиля Фаридовна
Факультет, кафедра,
номер группы
питания и организации ресторанного дела, Группа 3-ГД(з)м
Тип работы
Магистерская диссертация
Название работы
VKR430403 Frolova NF2017
Название файла
VKR430403 Frolova N F 2017.doc
Процент заимствования
30,16%
Процент цитирования
0,04%
Процент оригинальности
69,80%
Дата проверки
21:44:05 11 декабря 2017г.
Модули поиска
Модуль поиска ЭБС "БиблиоРоссика"; Модуль поиска ЭБС "BOOK.ru"; Коллекция РГБ;
Институт естественных наук и биотехнологии, Кафедра технологии продуктов
Цитирование; Модуль поиска ЭБС "Университетская библиотека онлайн"; Коллекция
eLIBRARY.RU; Модуль поиска ЭБС "Айбукс"; Модуль поиска Интернет; Модуль поиска
ЭБС "Лань"; Модуль поиска "ФГБОУ ВООГУим. И.С.Тургенева"; Кольцо вузов
Работу проверил
Заугольникова Елена Викторовна
ФИО п р о в ер яю щ его
Дата подписи
/<£
п р о в ер яю щ его
http://univorel.antiplagiat.ru/report/byLink/8?v=1&userId=722&c=0&validationHash=7498E
Чтобы убедиться
в подлинности справки,
используйте QR-код, который
содержит ссылку на отчет.
Ответ на вопрос, является ли обнаруженное заимствование
корректным, система оставляет на усмотрение проверяющего.
Предоставленная информация не подлежит использованию
в коммерческих целях.
АННОТАЦИЯ
вы пускной квалиф икационной работы магистра
Ф роловой Н аили Ф аридовны
на тем у «И нтерактивны й сервис в ресторанном бизнесе как новы й тренд
автоматизации», представленной к защ ите по направлению подготовки
43.04.03 «Гостиничное дело»
Содерж ание В К Р
излож ено н а 83 страницах основного текста, вклю ­
чаю щ его 11 рисунков, 15 таблиц и 3 прилож ения. С писок использованной
литературы составляет 62 источника.
П о м атериалам В К Р опубликовано 2
печатны х работы.
К лю чевы е слова: ресторанны й бизнес, интерактивны й сервис, элек­
тронное меню , м етод анализа иерархий.
Р абота посвящ ена внедрению интерактивного сервиса в ресторанны й
бизнес на примере кафе «Лабиринт».
В ней рассмотрены особенности автоматизации общ ественного пи та­
ния в России и интерактивны й сервис в ресторанном бизнесе как новы й
тренд автоматизации. О тдельны м пунктом рассмотрены особенности и отли­
чительны е характеристики электронного меню, опы т его использования з а ­
рубеж ны ми и российским и предприятиями.
О сновную часть работы составили м аркетинговы е исследования во с­
требованности электронного меню для предприятий питания с позиции п о ­
требителя разработка м еханизм а принятия реш ения по вы бору электронного
меню для руководства предприятия и дальнейш ему практическом у при м ен е­
нию его на базе кафе «Л абиринт». В основу модели был полож ен метод ан а­
ли за иерархий, прим еняю щ ийся во многих сферах деятельности.
В прилож ениях представлены виды электронного меню , анкета для
изучения потребительских предпочтений и пож еланий, дем онстрационны й
материал.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа