close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Литвишко Татьяна Геннадьевна. Способы организации эффективных продаж номерного фонда гостиницы

код для вставки
КАЛЕНДАРНЫ Й ПЛАН
Срок выполнения
Наименование этапов
этапов работы
ВКР
Сбор данных к выпускной
квалификационной работе
Анализ литературных и иных
источников по теме ВКР
Разработка проекта мероприятий
24.11 Л 7-25.11.17
26.11.17-27.11.17
28.11.17-01.12.17
Оформление демонстрационного
материала выпускной
квалификационной работы
02.12.17-03.12.17
Нормоконтроль и сдача ВКР на
04.12.17-05.12.17
кафедру
Внешнее рецензирование
06.12.17-07.12.17
Защита ВКР
08.12.17-21.12.17
Студент
Руководитель ВКР
^
Ларина Т.Г.
Глебова Н.В.
Примечание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДАЖ НОМЕРНОГО ФОНДА
ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
5
1.1 Современные тенденции в области продаж номерного фонда
гостиничного предприятия
5
1.2 Электронные системы дистрибуции
12
1.3 Сайт гостиницы как способ эффективных продаж номерного
фонда гостиницы
20
2 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО
КОМПЛЕКСА «АТЛАНТИДА»
30
2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Атлантида»
30
2.2 Анализ способов продаж номерного фонда гостиницы «Атлантида»
34
2.3
Анализ
использования
Интернет-ресурсов
при
продаже
номерного фонда
40
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ПРОДАЖ
НОМЕРНОГО
ФОНДА
ГОСТИНИЧНОГО
КОМПЛЕКСА «АТЛАНТИДА»
44
3.1 Оценка эффективности сайтов гостиниц г. Орла
44
3.2 Принципы и методика метода анализа иерархий
60
3.3 Конкурентный анализ сайтов гостиниц методом анализа иерархий
63
3.4 Рекомендации
«Атлантида»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
по
совершенствованию
сайта
гостиницы
73
75
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
76
Приложение 1 Анкета
80
Приложение 2 Отчёт СППР «Выбор»
81
Приложение 3 Справка о результатах проверки текстового документа на наличие заимствований
88
4
ВВЕДЕНИЕ
Специфика российской гостиничной индустрии обусловила возникновение ряда проблем хозяйственной деятельности, характеризующихся высоким
уровнем ценовой конкуренции; неполной загрузкой номерного фонда; высоким
уровнем износа основных средств и ростом затрат на их ремонт; существенной
долей материальных затрат в структуре себестоимости. В этих условиях активное применение управления доходами стало признаваться собственниками и
менеджерами гостиниц в качестве задачи стратегического характера. В этой
связи особую актуальность приобретает систематизации современных знаний в
области организации эффективных продаж номерного фонда гостиниц и разработка рекомендаций по их адаптации и внедрению в российскую практику гостиничного бизнеса [1, 4].
Целью работы является обоснование и разработка рекомендаций посовершенствованию продаж номерного фонда гостиницы.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть современные тенденции в области продаж номерного фонда гостиничного предприятия;
- изучить электронные системы дистрибуции как перспективные каналы
продаж гостиничного предприятия;
- рассмотреть сайт гостиницы как способ эффективных прямых продаж
номерного фонда;
- дать общую характеристику гостиничного комплекса «Атлантида»;
- провести анализ способов продаж номерного фонда гостиницы «Атлантида»;
- провести оценку и конкурентный анализ официальных сайтов гостиниц
и разработать рекомендации по совершенствованию продаж.
Структура работы соответствует логике построения исследования и
включает введение, три главы, заключение и список использованных источников.
5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДАЖ НОМЕРНОГО ФОНДА
ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Современные тенденции в области продаж номерного фонда
гостиничного предприятия
В течение последних нескольких лет, все чаще появляется информация о
формировании новых для сферы отечественного гостиничного бизнеса методов
управления. Говорят о необходимости обновления не только номерного фонда
гостиниц, но и переоценки в понимании стратегии продвижения гостиничного
продукта, и новых методах продаж. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов. Пропорционально этим процессам, постепенно сужается
очевидная пропасть между отелями, находящимися в управлении иностранным
менеджментом и большинством средств размещения с российским руководством. Появляются новые квалифицированные специалисты, принимающие за
основу практику западного менеджмента, его инструменты и приемы деятельности. Тем не менее, говорить о том, что управление отечественного гостиничного бизнеса вышло на существенно новый качественный уровень пока рано.
Для понимания перспектив гостиничного предприятия мало получать
статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учредитель.
Необходимо понять не только «кому» продаются номера и услуги, а и то «как»
они продаются и на каких ориентирах выстроен путь, по которому гость попадает в отель. На этом этапе и возникает понятие канала продаж [5,9].
Каналом продаж можно назвать некое направление действий гостиницы
по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка
последним услуг отеля. Говоря потребительским языком, под каналом продаж
подразумевается тот или иной метод, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо
комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей.
6
Очевидно, что чем больше каналов продаж имеет гостиница, тем шире
охват рынка потенциальных клиентов, а следовательно, возможного дохода.
Целесообразно заметить, что каждый канал может служить как для привлечения новых клиентов, так и для работы с постоянными, укрепления приверженности гостя брэнду или отдельно взятому отелю.
Существует понятие прямых и внешних каналов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет – портал.
К внешним – все остальные каналы, как правило, подразумевающие участие
посредников [2,3]. С известной долей обобщения можно выделить основные
виды каналов дистрибуции, используемые гостиницами и цепями отелей:
1 Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center,
отдел бронирования). Как правило, функции данного канала продаж несет на
себе отдел бронирования гостиницы либо удаленный центр бронирования, если
речь идет об отеле, имеющем удаленный офис продаж. Если это сетевой отель,
то к этому же каналу можно добавить центральную систему бронирования цепи
отелей (CRS). Как правило, CRS сети интегрируется с системами управления
отелей (PMS), что дает возможность контролировать потоки и совершать централизованные продажи гостиниц цепи в режиме реального времени и сведя до
минимума человеческий фактор.
2 GDS. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan,
Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно
отнести принадлежащие им веб-сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из
самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей. Как
правило,бронирования, поступающие через GDS используют для краткосрочного индивидуального проживания.
Каждый отель может рассматривать каждую GDS как самостоятельный
полноценный канал, либо как составляющую из общего числа продаж по всем
GDS. Это достаточно развитые по своей структуре каналы продаж, которые
7
можно рассматривать как совокупность большого количества способов подачи
информации потенциальному клиенту и работы с ним.Кроме этого, существуют
компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), которые предоставляют услуги по
включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и
организуют продажу номеров через собственные веб-сайты (lastminute.com,
hotelrooms.com и др.). Некоторые компании предоставляют собственные CRS
для отдельно взятых гостиниц, поскольку прямое включение в глобальные сети
отелю, не входящему в международную или национальную сеть – достаточно
дорогое удовольствие, и многие гостиницы пользуются CRS специализированных компаний, которые не только выставляют предложения от отеля в GDS, но
и сами реализовывают продажу номеров, в том числе посредством сети Интернет.
3 IDS-InternetDistributionSystems. По оценкам специалистов, к 2016 году
треть всех бронирований номеров в гостиницах сделана через интернет. В
настоящее время существует достаточное количество компаний, осуществляющих продажу номеров через интернет. В Европе и США в последнее время становятся все более популярны, так называемые интернет-аукционы, работающие
по принципу запросов. Гостиницы объявляют цену, меньше которой не готовы
продавать свои номера и услуги, потенциальный клиенты осуществляет поиск
отеля по цене, которую он готов заплатить. При такой схеме гостиницы участвуют в открытой конкурентной борьбе, а клиент может вести поиск подходящих ему условий.Для унификации и удобства развития систем, упрощения их
взаимодействия разрабатываются стандарты интеграции между информационными системами (PMS, CRS и т.д.) с системами глобального бронирования.
Наиболее известна в этом направлении деятельность асссоциации ОТА
(OpenTravelAlliance). Благодаря разработанным ассоциацией стандартам, системы автоматизации отеля интегрируются в глобальные системы бронирования (не только GDS) и могут продвигать свой продукт более современными и
эффективными методами.
8
4 Собственный портал бронирования. Сайт гостиницы в современных
условиях может иметь не только информационную составляющую, но и являться выделенным прямым каналом продаж. Некоторые системы управления отелем позволяют интегрировать софт управления гостиницей с веб-сайтом и проводить бронирование напрямую в базу данных. Клиент, осуществляя запрос на
веб-страницы отеля получает актуальную информацию в режиме он-лайн прямо из базы данных отеля. Описываемый канал продаж, получает все большее
распространение в сфере гостиничного бизнеса и, при грамотном управлении,
дает ощутимый эффект. Учитывая то, что затраты на бронь через систему бронирования при данной схеме практически равны нулю, работа с данным каналом приобретает все большую популярность. Необходимо отметить, что развивая собственный сайт (регистрация в поисковых системах, постоянное обновление) гостиницы приобретают возможность работать на большинство целевых
рынков, размещать рекламу и получать реальные гарантированные брони.
Немаловажно упомянуть о том, что необходимо построить четко структурированный и информативный сайт, в соответствии с общепринятыми правилами
Web-продаж. Оптимизация интернет сайта должна учитывать время, за которое
клиент может получить требуемую информацию, полнота описания и актуальность предложений. Не исключено, что просматривая в дальнейшем статистику
посещений и бронирований через веб-портал разница между этими показателями будет велика. Однако мнение, что сайт не отвечает целям – ошибочно. Серьезный, продуманный сайт увеличивает поток клиентов, обращающихся напрямую в отдел бронирования, поскольку для многих удобна формула работы так
называемая «lookonline, bookoffline».
5 Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических
агентств. Считается, сегмент рынка, к которому относятся туристические агенства и операторы заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку
отеля и достаточно интенсивно используется гостиницами [6, 7].
9
Однако, следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности. Ведь каждое дополнительное звено в цепи «гостиница-посредник-клиент» снижает конечный
доход отеля. На данном этапе возникает понятие экономической эффективности канала продаж.
Традиционно, управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы – гостевые номера,
территория проведения бизнес-встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношениe, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.
В первую очередь необходимо понять, сколько гостиница затрачивает на
привлечение того или иного клиента. Для оптимизации соотношения «затраты
на бронь»/«доход от брони», необходимо верно оценить преимущества и эффективность того или иного канала продаж, распределить квоты и тарифы в соответствии с прогнозируемой отдачей канала. Используя квоты необходимо
помнить, что, выделяя квоту под тот или иной канал продаж отель ограничивает себя в возможности использования всего номерного фонда. Руководство гостиницы должно быть уверено, что при высоком спросе загрузка и доход будет
зависеть только от правильных действий самого отеля. Как правило, гостиница
с устоявшимся, хорошо организованным менеджментом использует системы
автоматизации управления каналами, которые позволяют организовывать продажу по каналу, используя различные схемы. Рассмотримосновные из правил
продаж, с помощью которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов:
- Open – гостиница открывает номера и/или тарифы для продаж по рассматриваемому каналу;
- Closed – закрытие для продаж по рассматриваемому каналу;
- Продажа freeSell – свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты;
10
- Продажа atmaximum – позволяет забронировать доступное на данные
момент количество номеров в отеле без овербукинга [28,31].
При помощи вышеуказанных схем, отель способен организовать стимулирование спроса либо ограничение продаж по любому из каналов.
Очевидно, что необходимо четко определить правила продажи номеров
по тому или иному каналу.
Собственно говоря, сама задача управления каналами достаточно классична – продать тогда когда нужно, по нужной цене и в нужном месте. Нужно
заметить, что для понимания как управлять каналами, необходимо для начала
понять, какие из каналов наиболее интересны и выгодны нам.
Для идентификации каналов и работы с ними нужно собрать максимально детализированную информацию по гостям.
При этом анализе значимость имеет все: из какого источника гость узнал
о гостинице; как бронировал; если он увидел рекламу в журнале, то в каком;
если через интернет, то с какого сайта он попал на страницу вашего отеля или
турфирмы. Вплоть до того, какие ключевые слова он набирал в строке поисковой системы. Разумеется, также важно определить, к какому сегменту рынка
принадлежит гость. После этого гостиница получает возможность эффективно
направлять рекламу, ориентируясь на тот или иной сегмент рынка и канал, по
которому идет работа с ним. Большинство современных профессиональных систем управления гостиницей дает возможность хранить полную детализацию
по гостю – начиная от того, как гость бронировал номер, до того, какой авиакомпанией он пользуется,направляясь в конкретный город.
Исходя из этого, можно понять, на какой из каналов следует затрачивать
средства, либо напротив – уменьшить или закрыть по нему продажи. С развитием информационных технологий стало возможно оперативно получать и сопоставлять затраты на бронь с прибылью, которая она принесла предприятию.
Исходя их полученных данных, анализируя их можно регулировать цены
и скидки, которые возможны при продаже через тот или иной канал. К примеру,
бронь через GDS обходится гостинице в среднем в 12-14 долларов.
11
Иногда комиссия может быть выражена в процентном отношении от дохода по гостю, либо комбинацию фиксированной суммы и процентного вознаграждения (по подобной схеме работает Vantis). Соответственно при цене за
одноместный номер в 40 долларов и средней продолжительности проживания
по броням данного канала продаж условно 3 дня, около 10% отель платит в качестве комиссии только за получение такой брони. И напротив – бронь через
собственный портал онлайн бронирования не стоит практически ничего. Очевидно, что при одной и той же цене номера выгоднее дать скидку 5% для продажи по каналу интернет и получить большую прибыль.
В целом, можно сказать, что ценообразование для каждого канала обуславливается сегментам рынка, которые в большинстве своем используют
именно этот канал, цена должны быть установлена сообразно занимаемой нише
и на основе маркетингового анализа, учитывая ее конкурентоспособность на
фоне подобных предложений.
Задача управления каналами продаж – получить как можно больший рынок потенциальных клиентов и сделать так, чтобы гость, который попал в гостиницу через внешний канал, в следующий раз был прямым клиентом отеля.
Гость, который приехал в отель через GDS или туристическую компанию, как
правило, ассоциирует свои впечатления от гостиницы с первоисточником. Поэтому, даже если отель произвел на него хорошее впечатление, в следующий
раз он воспользуется тем же каналом бронирования, что и в прошлый, т.е. останется клиентом не гостиницы, а GDS или туристической компании. Основа работы с клиентом – обнаружить в нем заинтересованность его в прямых отношениях с отелем [10, 13].
Работа с каналами продаж – один из наиболее информативных, обеспечивающих обратную связь с клиентом, инструмент гостиничного менеджмента.
Грамотное, хорошо анализируемое управление каналами позволяет предпринимать адекватные действия по стратегическому планированию бизнеса, чутко
реагировать на изменения рынка, что в конечном итоге закономерно приводит к
оптимизации работы и получению максимального дохода.
12
Чем больше каналов охватывает отель, чем больше вероятных клиентов
он может привлечь, тем ощутимее становится возможность выбирать из этого
потока наиболее интересных и приносящих максимум прибыли клиентов. И
при хорошей реализации управления каналами продаж, наступает момент, когда уже не клиент выбирает отель, а отель выбирает для себя максимально выгодных ему покупателей его услуг [7].
1.2 Электронные системы дистрибуции
Интернет сегодня не только огромная база данных или удобное средство
связи. Глобальная паутина стала реальной площадкой для ведения бизнеса во
всех отраслях экономики.
Мировая туристическая индустрия давно уже использует возможности
Интернет для повышения эффективности деятельности и расширения рынков
сбыта. Не так давно основной туристической он-лайн услугой была продажа
электронных авиабилетов, но уже сегодня спектр туристических услуг, доступных в Интернет, ограничивается только воображением производителя этих
услуг. Сегодня стало очевидным – тот, кто игнорирует возможности Интернет
как площадки для ведения бизнеса, проигрывает и выбывает из игры. Пока это
более ощутимо в США или Европе, но и в России онлайн-рынок туристических
услуг растёт непомерно быстрыми темпами.
Туристическая индустрия в Интернет сегодня уже прекрасно оформлена и
предлагает широкие возможности игрокам этого рынка. Так, существуют различные электронные каналы дистрибуции, созданные для эффективного взаимодействия поставщиков и потребителей туристических услуг. К таким каналам относится сайт отеля, а также электронные системы бронирования туруслуг
- GDS и IDS (ADS).
Сегодня официальный сайт компании не считается чем-то особенным,
доступным только избранным. Сайт - естественное дополнение бизнеса, его
продолжение. И гостиничный рынок не исключение. Сайт объективно самый
дешевый из электронных каналов дистрибуции. Установив автоматизированный модуль бронирования на свой сайт, гостиница может продавать номера
13
минуя посредников в лице турагентов, GDS и ADS, а значит, получать максимальный доход с продаж.
Виртуальное пространство открывает перед отельером широчайший
спектр возможностей: загружать фотографии и виртуальные туры по гостинице,
выкладывать описания номерного фонда и меню ресторана, публиковать записи
из гостевой книги и многое другое. Но есть ряд правил, без которых ни один
сайт отеля не сможет приносить его владельцу доход.
В первую очередь сайт должен стать основным источником информации
о гостинице – полной и достоверной информации, к которой сможет обратиться
любой посетитель сайта, будь то туристическая компания или конечный клиент.
Здесь нужно разместить сведения о номерном фонде гостиницы, с фотографиями, полным перечнем удобств, а также актуальными ценами. Не помешают и
фотографии кафе или ресторана. Вообще, чем больше будет фотографий гостиницы, тем лучше. Ещё лучше, если они сделаны профессиональным фотографом. Клиент, может быть, не прочитает красноречивое текстовое описание
комнаты, но хорошие, профессиональные фотографии номера могут сильно повлиять на его решение. Здесь главное не перестараться и не перегрузить сайт
«тяжелыми» изображениями. Посетителю сайта вряд ли понравится, если придётся по 5 минут дожидаться загрузки страниц.
Если гостиница хочет привлечь не только россиян, но и иностранных гостей, сайт должен быть как минимум на русском и английском языках. Исследования показали, что онлайн-покупатели туристических услуг из разных стран
мира гораздо больше доверяют информации на их родном языке.
Особое внимание уделяется разделу с контактной информацией. Она не
должна быть спрятана в глубине сайта. Каждый посетитель должен легко найти
её и получить всю необходимую информацию, а именно: телефон, по которому
можно дозвониться до гостиницы; электронный адрес или форма обратной связи – для тех посетителей сайта, которые не любят общаться по телефону; адрес
гостиницы, желательно с картой проезда и расположением ближайшей станции
метро.
14
Желательно, чтобы информация на сайте обновлялась хотя бы раз в неделю. Это не только позитивно повлияет на поисковые свойства сайта, но и создаст у посетителей правильное впечатление, что сайт «живой». Обновлять
контент можно за счёт новостной ленты или блога гостиницы. Блоги - очень
популярное сегодня средство общения с аудиторией. Он не обязательно должен
быть формальным или официальным, но он обязан быть интересным посетителям сайта [6, 7, 8].
Поисковые свойства сайта – тема для отдельной беседы. В Интернет масса информации по этому поводу. Из самых простых рекомендаций по оптимизации поисковых свойств сайта – насыщение текстов ключевыми словами, повышение индекса цитирования за счет установки ссылок на сайт гостиницы, регистрация сайта в интернет-каталогах и поисковых системах. Всё это делается
ради того, чтобы по соответствующему запросу Яндекса сайт отеля выводился
в первой десятке.
Самый эффективный способ продажи гостиничных номеров через сайт
отеля - установка формы он-лайн бронирования. Для этого гостинице необходимо обратиться к технологичной компании, которая предоставит и установит
на сайт и компьютер в отеле необходимое программное обеспечение. Обычно
такие продукты есть у компаний-провайдеров в GDS/ADS: они устанавливают
в отель комплексное ПО, которое загружает гостиницу во все системы электронной дистрибуции, а также позволяет реализовать онлайн-бронирование на
сайте самого отеля.В гостиницу устанавливается CRS - Central Reservation
System, или Централизованная система бронирования, связанная с GDS, ADS и
модулем бронирования на сайте.
Другой подход - установка только модуля бронирования на сайт гостиницы. Некоторые производители работают и по такой схеме. Например, компания
«Нота Бена», помимо подключения к GDS/ADS предлагает российским отелям
продукт NB Web-автоматизированный модуль он-лайн бронирования, который
вписывается в сайт гостиницы. Бронирования, сделанные с помощью модуля,
автоматически приходят в CRS отеля и на электронную почту. Кроме того, мо-
15
дуль может быть интегрирован с автоматизированную систему управления гостиницы, и в этом случае брони будут уходить прямо во внутреннюю систему
отеля.
Разработка, поддержание сайта гостиницы и организация продаж через
него может потребовать времени и значительных затрат. При подсчёте расходов рекомендуем держать в голове мысль о том, что продажа номеров через
сайт может обеспечить отелю от 10 % от общего объёма продаж, а пространство сайта претендует на естественное продолжение гостиницы, как лобби бар
или тренажерный зал.
Интернет Системы Бронирования, также известные как ADS (Альтернативные Системы Бронирования), появились в начале 90-х годов XX века и получили свое второе название, выступив в качестве альтернативы Глобальным
Системам Дистрибьюции (GDS).
В противовес GDS, доступ к которым имели лишь агенты туристических
компаний, ADS предоставляли возможность бронирования туристических
услуг частным клиентам, а именно: бронирование авиабилетов, морских круизов и гостиниц и аренда машин. С годами число международных интернет систем неустанно росло, и сегодня их точное количество назвать довольно сложно - оно превышает несколько тысяч. Среди наиболее известных IDS:
Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com,
Hotels.su и многие другие.
Схема работы в них предельно проста для клиента: зайдя на любой из
порталов ADS, он может самостоятельно выбрать нужную гостиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального
времени и получить моментальное подтверждение о резервации на свой электронный ящик. Данное подтверждение приходит из CRS (Central Reservation
System) гостиницы или провайдера, который предоставляет данной гостинице
услуги транслирования информации в ADS.
В гостиничной индустрии под CRS подразумеваются компьютеризированные системы, используемые для хранения данных о гостинице, а именно:
16
описания гостиницы, информации о количестве свободных номеров, тарифах,
предоставляемых услугах. Основная функция CRS гостиниц - это обработка
процессов, связанных с бронированием номеров через различные каналы электронной дистрибуции (в том числе, GDS и ADS).
Типология IDS по способам подключения к центральной системе бронирования (CRS) гостиницы:
- прямое подключение к CRS отеля. Такое подключение характерно для
сайтов гостиничных цепочек (Hilton.com, Ramada.com) или репрезентативных
компаний (Carsandhotels.com (VIP), Bookhotel.com (Utell);
- получение доступа к CRS гостиницы через Switch - компанию. Крупнейшей компанией подобного рода, предоставляющей доступ для IDS, является
Pegasus Solutions.
Такой тип подключения используют непосредственно сайты Switch компаний (TravelWeb.com). Однако известен и ряд порталов, работающих напрямую через Switch, среди тех, которые выставляют на продажу «горящие» номера со значительной скидкой. Среди них Lastminute.com (Pegasus).
- подключение сайта к одной из глобальных систем дистрибуции GDS,
через которую проходят бронирования в CRS множества отелей. При этом в
силу того, что GDS за редким исключением, не хранят информацию, а являются
лишь каналом ее распространения, сами GDS также подключаются к Switch.
Этот технологический инструмент необходим им для того, чтобы эффективно
обрабатывать данные, приходящие из различных CRS, каждая из которых имеет свой уникальный интерфейс.
Примером такого типа соединения является портал Travelocity.com, работающий черезSabre, а также одна из крупнейших интернет систем Expedia.com,
подключенная к Worldspan (но получающая текстовую и графическую информации из всемирной базы отелей Pegasus ODD) [11, 21].
Кроме того, у подобного рода крупных IDS могут быть партнеры, которые, в свою очередь используют уже их базы. Такие сайты уже не имеют статус
IDS систем. Так, например, партнерами Expedia.com являются сайты Earthlink,
17
WashingtonPost, Worldnet, Travelscape.com (цены нетто), Vacationspot.com;
партнерами Travelocity.com - Previewtravel.com, AOL Travel, YahooTravel.
Выходя на мировой Интернет рынок тур услуг, гостиница должна принять ряд стратегических решений касательно степени интегрированности в эти
системы и принципов презентации отеля в них. При этом в дальнейшем необходимо проверять соответствие ежедневной работы персонала выбранной стратегии, ведь подключение к международным системам предполагает постоянную вовлеченность гостиницы в процесс отслеживания бронирований и контроля над передаваемыми данными.
Так, например, рекомендуется регулярно проверять наличие информации
о гостинице на сайтах и поддерживать ее в актуальном состоянии. Важно
предоставлять лаконичные и интересные описания, подчеркивающие достоинства именно отеля. Немаловажным будет и наличие красивых фотографий хорошего качества и мультимедийных файлов. Таким способом создается некий
виртуальный макет гостиницы, а значит инструмент привлечение клиентов.
Необходимо понимать, что лицо продукта в Интернет может повлиять не
только на выбор клиента, но и на маркетинговую политику самого сайта в отношении гостиницы. Визуальная привлекательность той или иной гостиницы
зачастую определяет ее место в общем списке объектов размещения на сайте.
Однако, несомненно, главный акцент должен быть сделан на транслируемые на сайты расценках на проживание. Подавляющее большинство
CRS-систем, через которые производится подключение отелей к IDS, позволяют загружать все виды расценок (от тарифов «от стойки» до любых тарифов со
скидкой), а соответственно, этой возможностью надо пользоваться.
Часто в попытке обойтись одним загружаемым в систему тарифом «от
стойки» (RackRate), гостиница теряет важный маркетинговый инструмент. Ведь,
как бы для клиента ни были важны количество звезд, расположение и набор
услуг в гостинице, отталкиваться он будет именно от цены на проживание. И
логично предположить, что, выбирая между двумя гостиницами с аналогичным
набором услуг и расположением, клиент обратит внимание на ту, которая пред-
18
лагает не только стандартный тариф, а какую-то альтернативу по цене (например, наряду со Standard – Long Stay или Special Internet Rates)
Таким образом, логичным, но не всегда очевидным для гостиницы является следующее правило: интернет тарифы необходимо поддерживать в таком
же актуальном состоянии, как и тарифы в любом другом источнике (Front Desk,
Отдел бронирования, GDS и т.п.).
IDS, как правило, не ограничиваются транслированием информации о
гостиницах из CRS на сайт: большинство порталов предлагает дополнительные
маркетинговые услуги.
Так, например, Интернет дистрибуторы могут привлекать гостиницы к
участию в различных партнерских программах. Более высокая позиция в списке
отелей, доступных для бронирования, особая маркировка отеля, рекламные
баннеры - это лишь некоторые из возможных опций, предлагаемых сайтами.
Условием участия в таких программах обычно является повышенное комиссионное вознаграждение. Конечно, его размер может быть довольно значительным. Но иногда запросы сайтов не так уж трудновыполнимы (например,
существует ряд IDS, для которых приемлемым является комиссия в размере
10-12 % с тем, чтобы отель получил какие-то преимущества). Однако зачастую
гостиницы не знают о такой возможности, пока самостоятельно или через своего IDS-провайдера не обратятся за дополнительной информацией к порталу.
Для современной гостиницы необходимость использования IDS-каналов в
качестве инструментов продвижения очевидна. Однако для многих отелей
нахождение удобной и эффективной схемы сотрудничества - это трудоемкий
процесс, растянутый во времени.
С одной стороны, принятию решения о партнерстве с IDS должна предшествовать серьезная работа маркетингового отдела с целью изучения соответствия стоимости подключения и суммы комиссионных выплат размеру потенциальной выгоды и набору предоставляемых услуг.
С другой стороны, чтобы оправдать финансовые затраты на использование того или иного канала, необходимо постоянно поддерживать информацию
19
на сайте в актуальном состоянии, следить за обновлениями, новыми предложениями, проводить проверку соответствия Интернет тарифов ценовой политике
отеля.
В случае, если работа напрямую идет с 2-3 порталами - это еще возможно,
но когда количество таких сайтов превышает десяток-другой, то временные затраты значительно возрастают.
В крупных гостиницах эта проблема решается через наем специального
сотрудника - менеджера по электронным продажам, а что же делать небольшим
отелям, в которых управляющий зачастую в одном лице выступает в качестве
специалиста и по маркетингу, и по бронированию и т.п. [22, 23].
Для отелей Российской Федерации решение этой проблемы появилось не
так давно. В конце 90-х на российский рынок электронной дистрибуции вышли
компании-провайдеры, т.е. посредники между GDS/IDS системами и гостиницей. Специфика их работы такова, что через провайдера гостиница единовременно подключались не к одному порталу, а к большинству крупных IDS.
Так как сервис оказался востребованным, постепенно расширился и пакет
услуг. Сегодня, помимо непосредственно обеспечения входа гостиниц в эти системы, наиболее современные и продвинутые из провайдеров вместе с подключением к IDS (и/или GDS) предлагают комплекс маркетинговых мероприятий
по продвижению в каналах электронной дистрибуции и поддержку на всем этапе сотрудничества.
При этом функции менеджера гостиницы по электронным продажам может выполнять сотрудник компании-провайдера, так называемый «персональный менеджер», закрепленный за конкретной гостиницей. Такая схема работы
характерна для компании «НОТА БЕНА», одного из лидеров отрасли.
Таким образом, выбирая данную схему сотрудничества с международными системами бронирования, гостиница получает услуги профессионала в области продвижения объектов размещения на электронном рынке и, что немаловажно, имеет возможность значительно сократить временные и финансовые затраты.
20
1.3 Сайт гостиницы как способ эффективных продаж номерного фонда
гостиницы
Эксперты прогнозируют: в ближайшие 2-3 года российские отели почувствуют на себе ухудшение экономической конъюнктуры внутреннего рынка и
снижение покупательской способности населения. При этом поток зарубежных
туристов уже сейчас заметно сокращается в связи с напряженностью международной обстановки и санкциями, направленными против России.
В данных условиях единственный способ сохранить рентабельность отеля
в этих условиях- искать новые пути повышения продаж, в первую очередь, используя наиболее доступный - сайт отеля.
Российским отельерам придется снизить зависимость от внешнего букинга, так как макросистемы, не позволяют точечно работать с небольшими сегментами гостей. Стратегия «слить бюджет на Booking.com и ждать» становится
все менее эффективной в условиях растущей конкуренции. Кроме того, далеко
не все гостиницы смогут позволить себе платить комиссию посредникам в
прежнем объеме. Поэтому первостепенной задачей для отечественных гостиниц является получение максимума эффективности от своего сайта и своей системы бронирования.
На сегодняшний деньсвоим сайтом обзавелось абсолютное большинство
российских гостиниц. Однако лишь немногие из этих сайтов выполняют свои
главные задачи:
- удерживают пришедших посетителей с помощью полезного и функционального контента;
- побуждают немедленно сделать заказ;
- наращиваютпрямые интернет-продажи отеля, независимые от посредников;
- снижают стоимость привлечения гостей в гостиницу;
- увеличивают доходность гостиницы и RevPAR.
По мнению экспертов, 60 % российских гостиничных сайтов проще не
реконструировать, а сделать заново - они изначально никак не отвечают целям
21
продаж. Около 15-25 % сайтов требуют вложений для реконструкции, еще
10-15 % гостиничных сайтов можно считать адекватными, необходимо только
своевременно адаптировать их к новым тенденциям [25].
Создание правильного сайта и установка собственной системы бронирования позволяет отелю успешно конкурировать с сайтами ОТА и внешнего букинга. Это существенно снижает издержки на привлечение гостей благодаря
экономии на комиссии посредникам, которая достигает 20 % от стоимости
проживания и сотен тысяч рублей в месяц.
Сейчас в России продвигается новая концепция сайта отеля, которая подразумевает его превращение в полноценный интернет-магазин, который может
продавать не только проживание, но и массу других продуктов – от услуг ресторана, SPA, организации праздников и свадеб, до подарков, сувениров и других востребованных у туристов товаров. Если отель ориентирован на продвижение дополнительных услуг, никакие сайты букинга ему не в помощь, единственный путь – развитие своего сайта.
При условии верной «продающей» ориентации сайта, внедрения системы
бронирования, а также его правильного продвижения, он вполне способен
обеспечить поступление через сайт отеля до 30 % частных клиентов и в недалекой перспективе сравнять их количество с заявками от внешнего букинга.
В использовании своих сайтов для прямых интернет-продаж российские
гостиницы на порядок отстали от зарубежных. Опыт зарубежных гостиниц говорит о необходимости тщательного изучения мельчайших потребностей и
особенностей своей интернет-аудитории, чтобы предложить ей максимально
персонифицированный продукт.
Приведём наиболее яркие тренды зарубежного гостиничного интернетмаркетинга 2016 года [26].
Сайты отелей успешно противостоят сайтам ОТА.Так сайты зарубежных
отелей успешно удерживают второе место по объемам бронирования и достойно соперничают с глобальными сайтами букинга и метапоиска (например, в
США на сайтах букинга бронируют 58 % опрошенных, на сайтах отелей – 45 %,
22
на сервисах метапоиска – 28 %). Тренд в пользу отелей: интернет-аудитория
становится все более активной, просматривая в среднем около 40 сайтов, прежде чем нажать кнопку «забронировать». В процессе изучения информации
пользователь почти со 100% вероятностью заглянет на сайт заинтересовавшего
его отеля, остается только предложить ему выгодные условия.
Взрывной рост интернет-бронирования с мобильных устройств. Прогнозируется, что мобильный букинг уже через 2 года будет приносить отелям Европы 50% броней. Соответственно, наличие мобильной версии на сайте отеля –
не просто хороший тон, а реальная бизнес-необходимость. Некоторые отели
корректируют позиционирование именно под мобильную аудиторию, предлагая «букинг в последний момент», который востребован именно у таких пользователей, и другие специальные программы.
Адаптивный дизайн сайтов для мультиэкранного букинга. Гость начинает
смотреть сайт на планшете, продолжает – на ноутбуке, бронирует – со смартфона. У зарубежных отелей на пике актуальности адаптивный дизайн сайтов для корректного отображения на любом гаджете.
Видео –новый «musthave» для он-лайн бронирования. По результатам
2015 года, 81 % интернет-пользователей в США и Европе просматривают видеоматериалы о гостинице, перед совершением бронирования. Речь идет как о
видеотурах, которые отели выкладывают на своих сайтах, так и о туристических видео-отзывах в социальных сетях. Самых подробных и качественных фотографий (даже в формате панорамных съемок) уже недостаточно.
Рост востребованности сложной веб-аналитики и других технологий (таких как ремаркетинг, геотаргетирование) для изучения потребителя и максимальной персонификации рекламы и туристических предложений. Ремаркетинг,
например, позволяет решать задачи возврата пользователя обратно на сайт, после того, как он покинул его, не совершив бронирования. Более глубокое изучение web-аналитики востребовано в первую очередь для оптимизации расходов на развитие сайта и рекламу [27, 29].
Типичные ошибки сайтов российских гостиниц [14]:
23
- создание сайта без опоры на веб-аналитику. Единственная гарантия высокой прибыльности интернет-ресурса это изучение своей аудитории и своего
сайта, т.е. данные веб-аналитики, только так можно эффективно на них заработать;
- обращение к обычной компании-разработчику сайтов, которая делает
стандартный сайт, без учета особенностей гостиничного рынка и целевой аудитории конкретной гостиницы. Цель разработчиков интернет-сайтов чаще всего
заключается в том, чтобы заработать деньги на отеле, а не для отеля. Необходимо искать агентство комплексного интернет-маркетинга, гарантирующее
увеличение продаж и имеющее опыт работы с гостиницами;
- оценка успешности сайта по количеству посетителей, а не по числу реально сделанных заказов. Ставка на продвижение в поисковых системах, попадание в Топ-10 в поисковых выдачах и приход на сайт большого количества посетителей - важный фактор успеха, однако он еще не показатель рентабельности вложений;
- знак равенства между стоимостью сайта и его качеством. Данное убеждение неверно, клиентов могут успешно привлекать вполне бюджетные сайты.
В первую очередь окупаются вложения не в дизайнерские «навороты», а в вебаналитику и полезный для клиента функционал.
Ошибки дизайна сайта.
- отсутствие дизайн-фокуса на отельной тематике. В идеале клиент с первого взгляда должен считывать информацию не только об отраслевой принадлежности сайта, но и об уникальном позиционировании отеля – чем он отличается от себе подобных;
- дизайн не соответствует ценовой категории услуг. Именно по оформлению клиент получает первое впечатление из разряда «дорого или доступно»;
- низкое качество фотографий. Речь идет не только о технических параметрах фотосъемки (свет, камера и т.д.), но и о привлекательности содержания.
Существуют определенные стандарты «правильного» показа номеров, блюд,
spa-услуг.
24
Ошибки структуры сайта.Данный тип ошибки чаще всего происходит от
незнания логики принятия клиентом решения о покупке услуги.
- многоуровневое меню;
-запрятывание ключевых разделов на 2-й и 3-й уровень вместо доступа в
один клик;
- попытка вытащить множество разделов в меню;
- нелогичное размещение и невнятные названия разделов;
- недостаток или избыток фильтров в настройках поиска.
Все это тормозит и отпугивает клиентов, сужает воронку продаж.
Ошибки маркетинга.
- в ключевых рубриках отсутствуют побуждающие, «сподвигающие»
клиентов на действие стимулы. Даже маленькая скидка в 5%, подарок, бесплатный ужин или льготный трансфер при прямом бронировании через сайт отеля
могут в 1,5 раза увеличить соотношение тех, кто приступил к заполнению формы бронирования и тех, кто завершил;
- к форме бронирования нет сквозного доступа со всех страниц сайта.
Ошибки хостинга и технических настроек.
- медленная загрузка страниц, каждые 30 секунд промедления в заполнении формы приводят к потере до 10 % клиентов, которые уходят на другие интернет-ресурсы;
- возвращение к началу заполнения формы, другие сбои в работе системы
бронирования.
Минимальные ежемесячные вложения в разработку и поддержание нормального продающего сайта гостиницы – 50- 60 тыс. руб. для Москвы и московского региона.
Правильным сайтом гостиницы можно назвать только тот, который приносит ощутимый интернет-доход отельеру и как реагирует на него целевая
аудитория. Для этого нужна веб-аналитика – вполне доступная, и совершенно
недооцененная российскими гостиницами услуга. Стандартные сервисы вебаналитики, такие как Яндекс.Метрика и Google Analytics, которые дают огром-
25
ное количество информации о приходящем на сайт трафике, - бесплатны. Однако для грамотного анализа огромного количества поступающих данных нужен специалист.
Статистика может показать уровень интереса посетителей к отдельным
элементам и страницам сайта – где они задерживаются на большее время, откуда сразу уходят. Показатели счетчиков Google и Яндекс позволяют с точностью
до клика просчитать «воронку продаж», показав, какое количество пользователей покидает сайт на каждом этапе и выявив резкие «сужения».
Если Google Analytics показывает высокое значение отказов, это говорит
о низком качестве страницы. Но не дает подсказки, как ее изменить. Улучшить
показатели юзабилити можно только с помощью экспериментальных методов.
В Яндекс Метрике есть опция Вебвизор. Эта программа записывает действия посетителей сайта и позволяет просматривать их на плеере. С её помощью можно увидеть движения мыши, клики, прокрутку страницы, нажатия на
клавиши и заполнение форм; выделение и копирование текста. Доказано, что
движение курсора на экране совпадает с движением глаз пользователя. Отсутствие случайных нажатий, целенаправленные и уверенные движения курсора
говорят о том, что структура сайта удобна и понятна пользователю. Продолжительность проведенного на нем времени свидетельствует о том, нашел ли клиент на сайте то, что ему было нужно [12].
Результатом работы над сайтом должен стать рациональный сценарий
поведения и, в конечном итоге, успешное бронирование.
Эффективная система бронирования это та в которой доля открывших
форму бронирования составляет 15-20 % от посетителей сайта, а доля завершивших бронирование - не менее 4 %. При этом далеко не каждая форма бронирования может дать такой результат.
Ошибки системы бронирования можно выявить с помощью особых меток,
которые устанавливаются на каждый ее шаг. Они позволяют увидеть, на каком
из этапов заполнения формы теряется больше всего клиентов. Эту услуга может
быть включена в стандартный аудит сайта web-аналитиком.
26
Типичные «болезни» форм бронирования можно встретить даже в арендованных системах, даже когда разработчики обещают проверенные технологии и высокую конверсию. Вот чек-лист наиболее распространенных проблем
систем бронирования:
- чересчур сложная форма, свыше 3-4 этапов и более 5 полей, необходимых к заполнению;
- принуждение клиента к регистрации или введению кодовых слов;
- необходимость вбивания сложной информации, которая требует поиска
или раздумий (паспортные данные, формат питания, планы на дополнительные
услуги, гражданство);
- нелогичный сценарий заполнения: непосредственно в форме не отображаются данные о номере, спецпредложениях и услугах. Клиенту приходится
возвращаться в другие рубрики;
- введение контактных данных в последнюю очередь (если гость не заполнил форму до конца – его данные потеряны);
- отсутствие возможности «быстрой покупки» - пропуска некоторых полей;
- отсутствие подсказок для заполнения.
Сейчас на рынке представлены три ключевых игрока, которые предлагают отелям внедрение систем он-лайн бронирования. Это Travelline (реклама и
аренда система бронирования и channe lmanager), Wubook (система бронирования и channel manager работа с внешним букингом) и Digital Will (комплексный
интернет-маркетинг для увеличения онлайн-продаж отеля).
По востребованности, у российских отельеров именно аренда систем бронирования удерживает лидерство благодаря своей дешевизне и легкости внедрения.
Эти системы по максимуму стандартизированы, так как должны одинаково подходить сотням отелей. В результате они недостаточно гибкие, и в них
трудно изменить некоторые важные параметры. Типичные недостатки арендованных систем:
27
- не приспособлены для продаж дополнительных услуг отеля (ресторанные, свадебные, SPA и др.), а также нестандартных форматов продаж (кросспродажи и др);
- нуждаются в дополнительной адаптации для работы с мобильной версией сайта;
- недостаточно полно интегрируются в сайт отеля: гость не может перейти от рубрики с понравившимся вариантом проживания сразу к его покупке.
Сначала он должен перейти на длинный общий список различных предложений
отеля и найти «свой» вариант. Это затягивает и затрудняет бронирование;
- ограничены возможности повышения дружелюбности интерфейса, сокращения полей и этапов заявок, расположения дополнительной информации о
номерах и отелей непосредственно в самой форме;
- обычно не обладают необходимым функционалом по разным видам
оплаты.
Как правило, арендованные системы бронирования показывают более
низкую конверсию, и их возможности для роста продаж невелики. Ведь именно
эти, недостающие им качества: плотность интеграции в сайт, гибкость форматов продаж, возможность сокращения пути к покупке, дружелюбный интерфейс,
удобная мобильная версия, разнообразие вариантов оплаты – в первую очередь
нужны для получения максимального роста продаж [32, 11].
Заказать разработчику собственную систему бронирования позволяет решить эти проблемы и обеспечить наиболее высокий уровень конверсии в бронирование. Эта услуга, при всей ее сложности с точки зрения программирования, становится все более доступной. Агентство Will Digital, например, сейчас
распространяет принципиально новую с точки зрения удобства юзабилити систему бронирования Lite Booking. Ее можно назвать чем-то средним по своим
показателям между арендованной и индивидуальной системой, она сохраняет
преимущества обоих этих форматов.
28
Одна из обязательных задач для отельеров – освоить мобильную аудиторию. Экономя на мобильной версии, гостиницы рискуют в скором будущем потерять не только уже существующих клиентов, но и целый новый рынок.
Аудитория российского мобильного интернета скоро сравняется с аудиторией пользователей ноутбуков и ПК, 22 % всех страниц (каждая пятая, и это
без учета приложений) сейчас просматривается жителями России с экранов телефонов и планшетов.
Мобильные пользователи дают сейчас наиболее высокий процент конверсии. Мобильный интернет предполагает результативные быстрые действия.
Встречаются случаи, когда всего 3 % от общего трафика сайта приходится на
мобильных пользователей, но при этом они обеспечивают 10-15 % продаж.
Мобильная версия быстро окупается, в среднем за 1-2 месяца даже у
средних и небольших отелей. Наличие мобильной версии увеличивает трафик
со смартфонов и планшетов за короткий срок в 1,5-2 раза. Отсутствие мобильной версии ухудшает результаты поисковой выдачи. Google уже заявил, что при
запросах с мобильных устройств будет опускать в результатах выдачи сайты
без мобильных версий. А также снижает эффективность рекламных кампаний.
Российским гостиницам сейчас просто некуда вести мобильную рекламную кампанию – посадочные страницы сайтов не подходят для планшетов и
смартфонов.
Адаптивная верстка – наиболее современный подход к решению проблемы мобильного и мультиэкранного трафика, которое в перспективе вытеснит
мобильную версию. Специальная верстка в автоматическом режиме адаптирует
контент сайта под удобный масштаб, меняет формат колонок - под любой гаджет.
К сожалению, выбор адаптивной верстки приводит фактически к созданию нового сайта или означает глубокую реконструкцию старого. Это трудоемкий и дорогостоящий проект: стоимость сайта с адаптивной версткой на
15-20 % выше, чем обычного. Поэтому, если кардинальное обновление сайта
29
пока не планируется, можно пока отложить адаптивную верстку и ограничиться
экономичной мобильной версией.
Мобильную версию часто ошибочно воспринимают как слегка облегченную копию основного сайта. Отсюда одна из типичных ошибок – попытка «затолкать» весь сайт в мобильную версию. Это сразу минус 20 % потенциальных
клиентов [35, 36, 37].
Отельерам пора пересмотреть прежние взгляды на продвижение сайтов.
Старые подходы к SEO-продвижению - опора на ключевые слова и покупку
ссылок - уже не в помощь в борьбе за привлечение внимания к сайту. Гостиницам необходимо задуматься о комплексном интернет-маркетинге и спланировать бюджет на веб-аналитику, а также освоить новые площадки.
«Яндекс» опубликовал статью о новых факторах оценки сайтов. На первые места были выдвинуты поведенческие факторы, качество контента и удобство сайта для пользователей. Например, был сделан акцент на таких показателях, как: наличие разнообразного спектра товаров и услуг, подробность их описания, отсутствие прямой рекламы, детальность контактной информации, присутствие контактов служб доставки, он-лайн консультаций, техподдержки,
наличие аккаунтов в соцсетях и т.д.
Резюмируя вышесказанное, можно сказать, что многие отели используют
развитие сайта, внедрение системы бронирования, веб-аналитику и SEO - по
отдельности. На сегодняшний день будущее гостиничного сайта в комплексном
использовании всех этих инструментов.
30
2 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО
КОМПЛЕКСА «АТЛАНТИДА»
2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Атлантида»
Гостиничный комплекс «Атлантида» был построен 2005 году и стал первым «пятизвездочным» отелем в городе Орле. Гостиница расположена в центре
города Орла, в непосредственной близости с административными зданиями,
рядом также Центральный универмаг и центральный рынок. «Атлантида» - гостиница бизнес-класса с современным уютным интерьером - представлена трехэтажным особняком.
Юридический адрес гостиницы: РФ, г. Орел, ул. Фомина, дом 4а.
Главная цель деятельности исследуемого предприятия - предоставление
качественных гостиничных услуг.
В гостиничном комплексе 4 подразделения: номерной фонд, ресторан
«Дворик мельника», водно-оздоровительный комплекс и конференц-зал. В состав номерного фонда входят 39 комфортабельных номеров различных категорий: «Президентский номер», 5 номеров «Люкс», 5 номеров «Студия» и 28 номеров «Первой категории».
Номер «Первой категории».
Общая площадь номера 24 м2, состоит из прихожей, ванной комнаты и
спальни. В номере возможно одно- или двухместное размещение без изменения
стоимости. Приятная продуманная цветовая гамма, современный интерьер и
домашний уют — отличительная особенность номеров данной категории. Жилое пространство удачно разделено на удобную рабочую зону, спальню и зону
отдыха. Уютные, располагающие к отдыху двухместные номера первой категории имеют все удобства, кроме порта для выхода в Интернет.
Номер категории «Студия».Общая площадь номера 31 м2, состоит из прихожей, ванной комнаты и спальни. Номер сочетает в себе деловую обстановку и
атмосферу домашнего гостеприимства.
Номер категории «Люкс».
31
Площадь номера 35 м2, состоит из прихожей, гостиной-кабинета, спальни
и ванной комнаты. Мягкий свет красивых люстр, картины и гобелен на стенах,
изысканная цветовая гамма интерьеров, создаёт в номере особую атмосферу
комфорта и уюта. Светлые просторные комнаты категории «Люкс» - это особое
ощущение комфорта и уюта. Свежие и чистые цвета в интерьерах, продуманное
сочетание оттенков, мягкое освещение, использование в отделке экологически
чистых материалов поддерживают позитивную энергию и улучшают настроение. Жилое пространство разделено на спальню, удобную рабочую зону и элегантную гостиную.
Номер категории «Президентский».
Общая площадь номера 77 м2. Уникальный номер, состоящий из трёх
просторных комнат, прихожей, двух ванных комнат с джакузи. Роскошно обставленная спальня, великолепный кабинет с камином, третья комната со
смежной дверью с отдельным входом может использоваться для проживания
секьюрити или охраны.
Все номера гостиницы комплектуются средствами индивидуальной косметики, а номера «Президентский» и «Люкс» – махровыми халатами и индивидуальными тапочками. Каждый номер, независимо стандарт или люкс оснащен:
холодильником, феном, необходимыми средствами личной гигиены.
Обстановка и удобства в номерах отвечают самым высоким современным
требованиям и обеспечивают благоприятный микроклимат: отопление и кондиционирование с индивидуальным контролем, цветное кабельное телевидение на
57 каналов, минибар, интернет, wi-fi, телефон с междугородним и международным набором, гидромассажные ванны. Номера выполнены в классическом стиле, мебель из натурального дерева. Удобство, экологичность и комфорт - составляющие мебели, матрасов на кроватях и постельных принадлежностей. Так
вся мебель изготовлена из натуральной древесины березы и дуба, матрасы из
кокосовой койры с покрытием «зима-лето», постельные принадлежности из
экофайбера.
32
В стоимость всех номеров включен завтрак и парковка автомобилей. Цены на номера в зависимости от категории варьируются от 1500 до 7000 рублей
с человека за сутки.
Кроме этого гостиничный комплекс «Атлантида» предлагает такие услуги как: бар, банкетный зал, винный погреб, оздоровительный комплекс, бизнесцентр, услуги прачечной и химчистки, парикмахерская, парковка автомобилей,
услуги менеджера по организации конференций и банкетов, депозитные сейфовые ячейки, камера хранения, служба поиска проживающих, продажа предметов первой необходимости, многофункциональный банкомат, бильярд.
Бизнес-центр гостиницы «Атлантида» расположен на 1-ом этаже и предлагает следующие услуги: фотокопирование, электронная почта и факс, почта и
курьерская доставка, а также пользование компьютером.
Ресторан «Дворик мельника», входит в состав ГК «Атлантида» и состоит
из трёх залов:
- первый зал рассчитан на 30 мест и выполнен в классическом стиле;
- второй зал на 50 мест, в стиле «таверны» времён «Трёх мушкетёров»;
- третий зал, центральный, рассчитан на 80 мест.
Ресторан представляет собой уютный уголок с прекрасной кухней, высоким уровнем обслуживания и прекрасным интерьером. Для гостей отеля установлена специальная скидка 10 %, бар, мини-аквапарк с бассейном, сауной и
солярием. Кроме того, в отеле созданы все условия для проведения конференций и совещаний, осуществимы заказы на проведение любого торжества,
праздника, банкета в ресторане отеля.
Водно-оздоровительный комплекс «Атлантида».
Водный комплекс оснащён современным оборудованием и делится на три
зоны:
- водная, включает в себя 15-ти метровый бассейн с гейзерами и водопадом, бассейн-SPA с гидро- и аэромассажем и купель-кадка с холодной водой;
- термальная, включает в себя сауну, работающую в режиме финской бани;
33
- зона отдыха, представлена трапезной, караоке и русским бильярдом.
Конференц-зал.
Гостиничный комплекс предлагает услуги конференц-зала с удобными
мягкими креслами, рассчитанного на 50 мест. Зал оснащён современным оборудованием: большой просмотровый экран с мультимедийным диапроектором
и флипчарт. Дополнительно возможна организация кофе-брейк расстановка мебели по схеме «театр».
Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристские услуги
населению, и руководствуется ГОСТ Р 50644.
Экономической целью деятельности гостиничного комплекса «Атлантида» является получение прибыли. Гостиница находится на упрощенной системе
налогообложения, которая регулирует налоговые субъекты малого предпринимательства. Объектом налогообложения являются доходы РГК «Атлантиды».
Главным фактором, формирующим прибыль гостиницы, являются деньги
клиента получаемые за гостиничные услуги, обслуживание и развлечения.
РГК «Атлантида» ежемесячно несёт самые разнообразные расходы. Основными являются такие расходы, как заработная плата обслуживающего персонала, расходы на рекламу, совершенствование внутреннего и внешнего вида
гостиницы, закупка продуктов питания, салфеток, посуды и приборов для ресторана, поддержание водно-оздоровительного комплекса.
На предприятии РГК «Атлантида» применяют автоматизированную форму ведения бухгалтерского учета (программа 1С бухгалтерия).
Анализу организационной структуры управления ГК «Атлантида» уделено большое внимание, так как организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого
ее работника. Организационная структура гостиничного комплекса «Атлантида» представлена на рисунке 2.1.
34
Директор РГК «Атлантида»
Гл. бухгалтер
Бухгалтеркалькулятор
Управляющий ГК «Атлантида»
Заведующий
производством
Начальник
СПиР
Поварбригадир
Повара
Мойщица посуды
Старший
администратор
Администраторы
Бармен-портье
Ст. официант
Официанты
Электрики
Сантехники
Рисунок 2.1 - Организационная структура гостиничного комплекса «Атлантида»
Гостиничный комплекс «Атлантида» обладает определенными организационными резервами предприятия, связанными с увеличением объемов производства и повышением качества услуг за счет внедрения прогрессивных технологий, скоростной системы обслуживания клиентов и расчетов с ними. Для этого необходимо разрабатывать, прогнозировать и реализовывать новые проекты
по современным технологиям, применяя системный подход к организации деятельности гостиницы.
2.2 Анализ способов продаж номерного фонда гостиницы «Атлантида»
Гостиница «Атлантида» в основном организует продажи следующими
способами:
- туристские агентства и туристские операторы;
- организации, не имеющие договора с гостиницей;
35
- компании, имеющие договора с гостиницей;
- собственный сайт гостиницы;
- электронные системы бронирования гостиниц;
- индивидуальные клиенты;
- постоянные клиенты.
Номера для всех вышеперечисленных компаний в основном продаются
через службу приёма и размещения гостиницы. Все заявки, поступающие от
них, подтверждаются и обрабатываются специалистами службы.
В зависимости от своих потребностей, турагентства, туроператоры, а
также договорные организации, сотрудничающие с гостиницей «Атлантида»
заключили с гостиницей следующие виды договоров:
- договор возмездного оказания гостиничных услуг;
Гостиница производит бронирование номеров для клиентов агента в том
случае, если запрос агента, переданный посредством факсимильной связи или
по электронной почте, подтвержден гостиницей письменно в течение 24 часов с
момента получения запроса. Бронирование для клиентов агента производится
только при наличии свободных номеров в гостинице.
В запросе на бронирование агент должен ссылаться на настоящий договор. Бронирование может быть сделано непосредственно по телефону, по факсу
или по электронной почте. Специалисты отдела бронирования подтверждают
бронирование номеров в течение шести часов с момента получения запроса на
бронирование при наличии номеров, категорий, указанных в запросе. Бронирование считается оформленным при письменном подтверждении гостиницей.
Если «Атлантида» не может осуществить размещение клиентов, сотрудники
гостиницы в течение 6 часов с момента получения запроса информируют об
этом агента.
Расчетным часом начала обслуживания является 12 часов дня. Гостиница
предоставляет клиентам агента, по их просьбе, льготное время без дополнительной оплаты: время с 9-00 до 12-00 часов в день заезда (при наличии свободных номеров) и с 12-00 до 15-00 часов в день выезда, в случае отсутствия
36
последующей брони на эти номера. При заезде туристов до 9-00, оплата взимается за предыдущие сутки.
При расчетах с гостиницей компания-партнер руководствуется «конфиденциальными» тарифами. Компания производит 100 % предоплату услуг по
тарифам, указанным в приложении к договору, согласно выставленному счету.
Оплата номеров и питания осуществляется в рублях РФ.
Если гость решил продлить проживание, либо воспользоваться дополнительными услугами, не подтвержденными компанией, то счет оплачивается самостоятельно по тарифам Rack Ratе.
- агентский договор;
Данный договор отличается от предыдущего условиями оплаты.
По такому договору оплата гостиничных номеров производится клиентами агента при заселении, за наличный расчет в кассу гостиницы или по кредитной карте.
Агент предлагает своим клиентам для проживания гостиничные номера
по тарифам, указанным в приложении к договору.
Гостиница, в свою очередь, выплачивает агентское вознаграждение ежемесячно не позднее 10 числа месяца.
- договор о квоте мест без гарантии заполнения;
По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения
выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с
гостиницей по обычным тарифам.
Для компаний, не имеющих договор с гостиницей или индивидуальных
клиентов, номер бронируется либо на основании телефонного разговора, либо
присланной по факсу или электронной почте, заявке. Бронирование номеров в
гостинице является бесплатным. Но номера бронируются только под гарантию
кредитной карты, либо внесение депозита (оплата первых суток проживания).
Бронирование номеров для компаний более предсказуемо и измеримо,
нежели бронирование индивидуальным клиентам. Наличие официальных за-
37
явок от организаций позволяет гостинице выделить наиболее результативные
из них по итогам месяца, установить личный контакт с менеджерами, отвечающими за расселение сотрудников, предложить наиболее результативным организациям заключить договор с гостиницей на гостиничное обслуживание.
Бронирование номеров через электронные системы бронирования происходит следующим образом: сначала заключается договор, затем компания размещает информацию о гостинице на свой сайт, с которого любой желающий
может забронировать номер. На сайте системы бронирования гостиница постоянно обновляет данные о наличии свободных номеров на весь период действия
договора. Бронирование практически во всех случаях является подтвержденным и не требует отправки подтверждения гостям. С электронными системами
бронирования «Атлантида» работает по агентскому договору.
Все запросы на бронирование, которые заполняются на сайте гостиницы,
автоматически поступают на электронную почту. Такие заявки являются гарантированными, так как графа, в которую необходимо внести данные кредитной
карты, является обязательной для заполнения. Если на запрашиваемый период в
наличии нет номеров, желаемой категории, специалисты отдела бронирования
связываются с клиентом и сообщают о состоянии номерного фонда на данный
период.
Приоритеты работы по формам бронирования расставлены следующим
образом:
- on-linе бронирование (Интернет, электронная почта) от частных лиц, организаций и фирм;
- по телефону от частных лиц и организаций;
- по факсу от частных лиц, организаций, турагентств.
Бронирование номеров в гостинице «Атлантида» происходит следующим
образом:
- прием заявок на бронирование по электронной почте, телефону, телефаксу, Интернету от турагентств, корпоративных клиентов на основе договоров;
38
- прием заявок на бронирование по электронной почте, телефону, телефаксу, Интернету от частных лиц;
- занесение в гостиничную программу данных по принятой брони;
- отправка подтверждения по факсу или электронной почте.
Сотрудники службы в своей работе руководствуются принципом - «время
от поступления заявки до ее подтверждения должно быть минимальным». Для
подтверждения on-linе бронирования и бронирования по телефону отдано не
более 10 минут.
Анализируя вышесказанное, можно констатировать как достоинства, так
и недостатки процесса продаж номерного фонда.
Достоинства:
- гостиница предлагает индивидуальным клиентам специальные тарифы
выходного дня. «Атлантида», как правило, обслуживает бизнес-туристов, и в
выходные дни мало загружена. Поэтому на выходные и праздничные дни устанавливаются низкие цены для туристов, в результате чего создаётся дополнительный спрос, и привлекаются клиенты, которые в противном случае вряд ли
выбрали бы данную гостиницу.
- у гостиницы «Атлантида» есть договоренность с ЗАГС, который при
подаче заявления о регистрации брака выдают новобрачным рекламную продукцию о том, где можно провести банкет и отметить свадьбу, в том числе рекламные предложения и брошюры гостиницы. «Атлантида» предлагает невысокую стоимость номера, в которую входит уже украшенный номер для таких
случаев.
Также если молодоженами заказывается банкет, то номер им предоставляется бесплатно.
В сезоны высокой активности гостиница фокусируется в первую очередь
на продажах номеров высокой категории по более высоким ценам и закрытии
продаж номеров базовых категорий для компаний, с которыми гостиница заключила договор. Тем самым гостиница заблаговременно способствует повышению средней цены номера на определенные даты. Таким образом, доступ-
39
ными для бронирования по корпоративным ценам являются только номера высоких категорий.
Недостатки процесса продаж номерного фонда:
- главная цель гостиницы – это увеличить загрузку. Но, добиться 100 %–
ной загрузки гостиницы не так сложно – достаточно снизить цены до минимально возможного уровня. Профессиональнее было бы продавать номера по
высокой средней цене, так как при относительно невысокой загрузке,
во-первых, не страдает качество обслуживания, во–вторых, износ номерного
фонда отеля минимален;
- гостиница часто продает все номера, имеющиеся в наличии турагентствам и другим организациям, имеющим специальные тарифы.
Тем самым, не остается номеров для продажи «от стойки». Таким образом, возникает необходимость в отказе клиентам, бронирующим номера в последний момент и готовым заплатить по полному тарифу (максимальную цену),
в связи с уже существующими подтвержденными бронированиями по более
низким тарифам;
- отсутствие негарантированного бронирования. Не каждый клиент может
внести депозит, либо забронировать номер под гарантию кредитной карты. Сотрудники гостиницы вынуждены отказывать даже тем клиентам, которые неоднократно проживали в гостинице (раньше в гостинице предоставлялось негарантированное бронирование);
- постоянным гостям не предоставляются скидки на размещение;
- низкий уровень on-linе продаж через сайт гостиницы. Сайт является неудобным в обращении, неинформативным. Преимущества реализации продаж
через сайт гостиницы складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов. Модуль on-linе бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество
посредников между отелем и гостем, а значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму, так как в ней отсутствует главный комиссионер
- турагент. При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально
40
упрощен: при наличии на сайте полного описания гостиницы и фотографий
клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В
свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования – это вопрос удобства и
комфорта общения [35];
- высокая текучесть кадров также накладывает отпечаток на процесс продаж. В результате плохой мотивации сотрудников происходит постоянная смена кадров, следовательно, процесс бронирования номеров идет медленнее, а
также нарушается связь с турагентствами и компаниями, которая была налажена бывшими сотрудниками;
- в договоре гостиницы с компаниями не прописаны сроки аннуляции
блоков номеров. Как результат, аннуляция номеров может произойти за неделю
до планируемого заезда. В дальнейшем гостиница может не успеть продать аннулируемые номера.
2.3Анализ использования Интернет-ресурсов при продаже
номерного фонда
Как отмечалось выше, заявки на размещение в гостиницу поступают от
турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц, посредством Интернетресурсов (e-mail, бронирование через сайт гостиницы), телефонных звонков и
факсимильной связи. Причём последние годы в общем объёме бронирования
значительно выросла доля Интернет-бронирования.
В рамках работы сочли целесообразным провести маркетинговые исследования среди клиентов гостиницы «Атлантида» с целью выявления особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Исследования проводились в период преддипломной практики, ходе которого было опрошено 40 человек, анкета представлена в Приложении 1. Результаты опроса представлены в виде графического материала на рисунках 2.22.6.
41
12%
10%
55%
23%
Интернет-источники
турфирмы
специализированные печатные издания
интересуетесь у знакомых, друзей, коллег
Рисунок 2.2 – Анализ используемых источников информации при поиске
гостиницы
Из диаграммы на рисунке 2.2 видно, что самым популярным источником
информации при поиске гостиницы являются Интернет-источники (55 %).
Наличие в глобальной сети официальных сайтов заметно облегчает поиск и
сортировку сведений, необходимых пользователю. Менее распространенные
источники информации это турфирмы (23 %) и знакомые, друзья, коллеги
(12 %). Менее всего востребованы как источник получения информации о гостинице специализированные печатные издания (10 %).
23%
49%
28%
предварительно бронируете
покупаете «от стойки», непосредственно в день приезда
всегда по-разному
Рисунок 2.3 – Распределение респондентов по способам приобретения
номера в гостинице
42
Согласно данным, представленным на рисунке 2.3, самым популярной
способом приобретения номера в гостинице является предварительное бронирование, 49 % респондентов предпочитают побеспокоиться о проживании заранее. На втором месте покупка номера «от стойки», то есть по приезду в гостиницу, её указали 28 % опрошенных. И 23 % респондентов ответили, что всегда
делают это по-разному, в зависимости от ситуации.
9%
38%
24%
29%
Интернет-бронирование
телефон
факс
обращение в турфирму
Рисунок 2.4 – Анализ способов бронирования номера в гостинице
Анализируя данные рисунка 2.4, можно сделать вывод, что наиболее востребованными способами бронирования являются интернет-бронирование и
бронь по телефону (38 % и 29 % опрошенных, соответственно). Остальные респонденты использовали факс (24 %) или обращались к услугам турфирм (9 %).
39%
61%
на сайте гостиницы
на сайтах Интернет-агенств
Рисунок 2.5 – Анализ мнений респондентов по способам Интернетбронирования
Как видно из диаграммы на рисунке 2.5 большая доля бронирований
(61 %) приходится на Интернет-агентства, занимающихся он-лайн бронирова-
43
нием. Сайт гостиницы для он-лайн бронирования используют 39 % респондентов, что возможно связано с недостаточной активностьюего продвижения.
17%
31%
52%
неудобно
не доверяю сайтам
много сайтов, трудно найти нужный
Рисунок 2.6 – Анализ причин отказа респондентов от Интернетбронирования
У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования,
были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина - неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам. Т.е. нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы, чтобы гостиница не теряла
прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернетбронирования).
Согласно данным представленным в главе можно сделать вывод о лидировании Интернет-бронирования среди способов резервирования номеров в
гостинице. Все большее количество людей обходятся без помощи туроператора, они самостоятельно бронируют номер в гостинице с учетом своих предпочтений. В связи с этим особое место в сфере гостиничного бизнеса занимает
сайт гостиницы как универсальное конкурентное преимущество, поскольку он
является и инструментом информирования, и инструментом продаж услуг.
Сайты гостиниц - один из важнейших факторов конкурентоспособности.
В связи с этим считаем целесообразным в следующей главе провестиоценку эффективности сайтов гостиниц г. Орла и их конкурентный анализ, с целью выработки рекомендаций для совершенствования действующего сайта.
44
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ПРОЦЕССА ПРОДАЖ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЧНОГО
КОМПЛЕКСА «АТЛАНТИДА»
3.1 Оценка эффективности сайтов гостиниц г. Орла
В качестве объекта нашего исследования выступают сайты гостиничных
комплексов г. Орла:
- «Атлантида», http://www.atlantida-hotel.ru [17];
- «ДеЖавю», http://dejavu-orel.ru [19];
- «ГРИНН», http://hotelgrinn.ru [16];
- «Орел-отель», http://orelhotel.ru [18].
Выбор данных гостиниц обусловлен тем, что все они являютсялидерами
гостиничного рынка г. Орла и соответственно имеют равные конкурентные
преимущества. Среди профессионалов есть мнение, что чем выше рейтинг сайта гостиницы, тем выше его посещаемость. Для подтверждения этой гипотезы
проведём экспертную оценку сайтов выбранных гостиниц на соответствие
критериям, представленным в Таблицах 3.1-3.2 по методике предложенной
Джанджугазовой Е.А. [39].
Таблица 3.1 - Критерии оценки сайтов гостиниц
№
Направления анализа
1 Информативность
2
Удобство использования
3
Дизайн сайта
4
Функциональность
5
Поисковое продвижение сайта
Критерии оценки
1 Наличие данных, необходимых различным
категориям пользователей
2 Достоверность источников информации
3 Актуальность и частота обновления информации
4 Удобство восприятия информации
1 Наличие четкой структуры сайта
2 Удобство навигации
3 Интерактивность
4 Мультиязычность
1 Стилистическое единство оформления сайта
2 Использование элементов фирменного стиля
1 Кроссбраузерность
2 Стабильность верстки
3 Скорость загрузки страниц сайта
4 Наличие ссылок на несуществующие страницы,
документы и изображения
1 Расположение в поисковых выдачах по ключевым
словам.
45
Таблица 3.2 – Методика экспертной оценки гостиничных сайтов
№
п/п
Критерии оценки
Минимальные требования
Методы оценки
1
2
3
4
1.1
1.2
1.3
1.4
2.1
2.2
2.3
2.4
3.1
3.2
1 Информативность
Наличие данных, необхо- На сайте гостиницы должна быть предоставлена информация для гостей, преддимых различным кате- приятий индустрии гостеприимства и инвесторов
гориям пользователей
Достоверность источни- Для всех данных должны быть указаны источники данных. Для обеспечения доков информации
стоверности данные должны поступать из нескольких независимых источников.
Актуальность и частота Динамическая информация (прогноз погоды, курс валют, новости и т.п.) должна
обновления информации
обновляться ежедневно. Для контроля актуальности статической информации
(описание достопримечательностей, маршрутов, предприятий и т.п.) должны
проставляться даты внесения изменений.
Удобство восприятия ин- Информация должна быть структурирована и представлена в различных формах
формации
(текстовой, числовой, графической, видео- и аудио-).
2 Удобство использования сайта
Наличие чёткой структу- Структура сайта должна быть упорядочена по тематическим разделам и подразры сайта
делам
Удобство навигации
Меню навигации должно быть интуитивно понятным. Ссылки в тексте должны
быть выделены цветом и подчёркиванием.
Интерактивность
На гостиничном сайте обязательно должны иметься формы поиска информации и
обратной связи. Желательно наличие ссылок на профили организации в социальных сетях. Эффективное взаимодействие и материал для маркетинговых исследований можно получить, используя модули опросов и пользовательские форумы.
Мультиязычность
Содержание сайта должно быть переведено, по крайней мере, на один иностранный язык.
3 Дизайн сайта
Стилистическое единство Дизайн сайта должен быть оригинальным. Все страницы сайта должны иметь
оформления сайта
общие элементы оформления, однако структура шаблона может изменяться в зависимости от типа предоставленной информации.
Использование элементов В оформлении сайта должны использоваться цвета и изображения логотипов госфирменного стиля
тиничного предприятия.
Анализ контента. Опрос
пользователей.
Анализ контента
То же
Анализ контента. Опрос
пользователей.
Анализ контента
Экспертные оценки.
Опрос пользователей.
Анализ контента
То же
Экспертные
оценки.
Анализ контента. Опрос
пользователей.
Анализ контента.
46
Продолжение таблицы 3.2
1
2
4.1
Кроссбраузерность
4.2
Стабильность верстки
4.3
Скорость загрузки страниц сайта
4.4
Наличие ссылок на несуществующие страницы,
документы и изображения
5.1
5.2
3
4
4 Функциональность
Сайт должен одинаково отображаться в последних версиях всех наиболее ис- Ручное тестирование
пользуемых браузеров (InternetExplorer, Google, Chrome, MozillaFirefox, Yandex)
Сайт должен адекватно отображаться при различных разрешениях экрана и раз- То же
мера окна браузера
Продолжительность загрузки страниц сайта не должна превышать 3 сек
Ручное
тестирование.
Автоматическое тестирование.
На сайте должны отсутствовать ссылки на несуществующие страницы, докумен- Автоматическое теститы, изображения.
рование.
5 Поисковое продвижение сайта
Индексация поисковыми Сайт должен индексироваться наиболее популярными поисковыми системами Автоматическое
системами
(google.ru, yandex.ru, mail.ru) и иметь значения индексов Яндекс ИЦ и GooglePag- рование.
eRank, отличные от нуля
Расположение в поиско- Сайт должен располагаться в первой десятке результатов выдачи по запросу То же
вых выдачах по ключе- «гостиница «Название» в Орле» в наиболее популярных поисковых системах
вым словам.
(google.ru, yandex.ru, mail.ru)
тести-
47
Анализ сайта гостиничного комплекса «Атлантида».
Рисунок 3.1 – Главная страница сайта гостиничного комплекса «Атлантида»
1 Информативность.
1.1 Наличие данных, необходимых различным категориям пользователей.
На сайте представлена необходимая информация для:
-туристов (история гостиницы, информация по номерному фонду, маршруты проезда, информация о ресторане, водном комплексе, специальные предложения, программы лояльности, фото знаменитых гостей);
-потенциальных деловых партнёров в новостной вкладке есть пункт о
приглашении к сотрудничеству для турфирм, турагенств и других юридических
лиц.
1.2 Достоверность источников информации.
На сайте в разделе прайс-лист представлена актуальная информация по
стоимости номеров, в разделе Ресторан даются прямые ссылки на официальный
сайт ресторана.
1.3 Актуальность и частота обновления информации.
48
Динамическая информация (местное время, погода) на сайте отсутствует.
Страницы с отзывами гостей отсутствует, есть раздел с отзывами VIP-гостей,
нет страницы с данными по финансовой отчетности.
1.4 Удобство восприятия информации.
Информация на сайте хорошо структурирована, в основном представлена
в текстовой форме, также имеются фото и видео материалы. Кроме того,посетители сайта могут ознакомиться с обустройством номеров и ресторанов
в режиме фото/видео.
2 Удобство использования сайта.
2.1 Наличие четкой структурысайта.
Структура сайта упорядочена по тематическим разделам и подразделам.
2.2 Удобство навигации.
Меню навигации интуитивно понятно. В названиях разделов использован
легко воспринимаемый шрифт, что облегчает восприятие базовой информации
сайта.
2.3 Интерактивность.
На сайте представлены контактные данные непосредственно самойгостиницы и ресторана, а также возможность обратной связи по электронной почте.
Форма для отзывов о работе отеля отсутствует. Отсутствуют ссылки на социальные сети. На сайте размещён модуль он-лайн бронирования.
2.4 Мультиязычность.
Язык сайта русский, отсутствует возможность выбора языков. Это доставляет неудобства, так как сайтом не могут пользоваться иностранные гости.
3 Дизайн сайта.
3.1 Стилистическое единство оформления сайта.
Все разделы сайта имеют общиеэлементы оформления: цветовая гамма и
шрифты. Сайт выдержан в бордовых тонах, на некоторых страницах микросайтов используется более трех различных шрифтов, часто используется жирный шрифт, что усложняет визуальное восприятие, а следовательно и его читабельность. При создании сайта необходимо использовать стандартные чита-
49
бельные шрифты (Arial, Tahoma, TimesNewRomanи т.д.), а жирным шрифтом
выделять только главные мысли текста и ключевые слова.
3.2 Использование элементов фирменного стиля.
В дизайне использован логотип гостиницы и анимированная картинка.
4 Функциональность.
4.1 Кроссбраузерность.
Сайт одинаково отображается во всех наиболее используемых браузерах:
InternetExplorer, Google, Chrome, MozillaFirefox, Yandex, мобильной версии не
представлено.
4.2 Стабильность верстки.
Верстка сайта выполнена с учетом современных требований HTML5.
4.3 Скорость загрузки страниц сайта.
Скорость загрузки страниц составляет 4,12 секунды.
4.4 Наличие ссылок на несуществующие страницы, документы и изображения.
Ссылки на несуществующие сайты нами обнаружены не были.
5 Поисковое продвижение сайта.
Анализ сайта на предмет расположения в поисковых выдачах по ключевым словам представлен в Таблице 3.3.
Таблица 3.3 - Расположение сайта гостиницы «Атлантида» в поисковых
выдачах по ключевым словам
Ключевое слово
google.ru
yandex.ru
mail.ru
Гостиница 5* в центре Орла
21
-
-
Лучшая гостиница 5* в Орле
8
-
-
Доступный пятизвездочный отель в Орле
10
-
-
luxuryhotelorel
19
-
20
hotel 5 starsorel
11
-
11
13,8
-
15,5
Итог
50
Анализ сайта гостиничного комплекса «Орёл-отель».
Рисунок 3.2 - Главная страница сайта гостиничного комплекса «Орёлотель»
1 Информативность.
1.1 Наличиеданных, необходимых различным категориям пользователей.
На сайте гостиницы представлена подробная информация для туристов:
расположение гостиниц, услуги, фотогалерея, услуги кафе, информация о конференц-зале, специальные предложения, информация по номерному фонду,
гостевая книга, информация об условиях проведения мероприятий, об акциях, о
программах.
Также на сайте присутствует новостной блок и раздел Публикации, в котором присутствуют статьи гостиничной тематики.
1.2 Достоверность источников информации.
51
Ссылок на другие источники очень мало, поскольку гостиница старается
обезопасить себя и посетителей сайта от возможно недостоверной информации,
представленной третьими лицами.
1.3 Актуальность и частота обновления информации.
Информация о специальных и сезонных предложениях представлена на
главной странице сайта и своевременно обновляется. Последний отзыв в гостевой книге оставлен 7 месяцев назад.
1.4 Удобство восприятия информации.
Информация на сайте хорошо структурирована, в основном представлена
в текстовой форме, сопровождаемой фотографиями. Главная страница сайта
статична.
2 Удобство использования сайта
2.1 Наличие четкой структурысайта.
Сайта разбит по тематическим разделам: главная, гостиница Орёл, Гостиница Русь, Бронирование, Кафе Орёлъ, Конференц-зал, Гостевая книга, Контакты, в каждом из которых есть свои подразделы, где более подробно представлена информация по гостиницах.
2.2 Удобство навигации.
Навигация сайта удобна и интуитивно понятна. В названиях основных
разделов использован читаемый шрифт, благодаря чему невозможно не заметить пункты, в которых можно узнать базовую информацию об отеле.
Внизу страницы есть разделы по дополнительной информации: новости,
статьи.
2.3 Интерактивность.
В разделе Контакты даны адреса, телефоны, факсы и адреса электронной
почты. Также в разделе возможность заполнить анкету-отзыв, оставить заявку
на услуги конференц-зала. Кроме этого представлены контактные данные таких
структурных подразделений как бухгалтерия, кафе Орёлъ, приёмная. Ссылки на
социальные сети отсутствуют. Имеется модуль он-лайн бронирования.
2.4 Мультиязычность.
52
Языком сайта по умолчанию является русский. Есть возможность переключения на английский язык.
3 Дизайн сайта.
3.1Стилистическое единство оформления сайта.
Все страницы имеют общие элементы оформления: цветовая гамма,
шрифты, фотографии. Сайт выполнен в розово-бежевых тонах. Основная информация (названия разделов и обзор по ним) написана преимущественно бежевым или розовым по белому фону. Для названия разделов, использованы заглавные буквы. Такое распределение способствует более четкой структуризации информации.
3.2 Использование элементов фирменного стиля.
В дизайне использован логотип гостиницы.
4 Функциональность.
4.1 Кроссбраузерность.
Сайт одинаково отображается во всех наиболее используемых браузерах:
Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox, Yandex, имеет ограниченную
функциональность при просмотре с мобильного устройства.
4.2 Стабильность верстки.
При изменении масштаба главное меню во всех вышеперечисленных
браузерахостается неизменным.
4.3 Скорость загрузки страниц сайта.
Несмотря на отсутствие сложной графики, страницы сайта загружается
относительно долго.
4.4 Наличие ссылок на несуществующие страницы, документы и изображения.
Не обнаружены.
5 Поисковое продвижение сайта.
Расположение сайта в поисковых выдачах по ключевым словам представлено в Таблице 3.4.
53
Таблица 3.4 - Расположение сайта гостиницы «Орёл-отель» в поисковых
выдачах по ключевым словам
Ключевое слово
Гостиница 5* в центре Орла
Лучшая гостиница 5* в Орле
Доступный пятизвездочный отель в Орле
luxuryhotelorel
hotel 5 starsorel
Итог
google.ru
13
9
5
12
9,75
yandex.ru
1
1
mail.ru
25
3
2
10
Анализ сайта гостиничного комплекса ГРИНН
Рисунок 3.3 - Главная страница сайта гостиничного комплекса ГРИНН
1 Информативность.
1.1 Наличие данных, необходимых различным категориям пользователей.
На сайте гостиницы имеется информация для потенциальных клиентов:
описание номеров всех гостиниц, входящих в состав комплекса, информация о
бизнес-центре, оздоровительном комплексе ГРИНН СПА, питание, информация
по мероприятиям.
Также на сайте представлена информация, которая может заинтересовать
и туристов, и потенциальных сотрудников, и акционеров, и аналитиков, и партнеров, и конкурентов: правовая информация, договор оказания услуг, агентский
54
договор, карточка делового партнёра, сертификаты. Есть сведения о вакансиях
для потенциальных сотрудников.
1.2 Достоверность источников информации.
Присутствующие ссылки на социальные сети ВКонтакте, Фейсбук, Инстаграм, ссылки на структурные подразделения также являются активными и
достоверными.
1.3 Актуальность и частота обновления информации.
На сайте отсутствует динамическая информация. Информация о мероприятиях, проходящих в гостинице, обновляется постоянно, есть раздел новости, а ответы на отзывы, оставленные гостями на сайте TripAdvisor, публикуются еженедельно.
1.4 Удобство восприятия информации.
Информация хорошо структурирована. Материал, требующий визуального восприятия, грамотно проиллюстрирован. К описанию каждого типа номера
прилагается несколько фотографий. Текстовая информация в каждом разделе
сопровождается изображениями, которые сменяют друг друга в режиме слайдшоу.
2 Удобство использования сайта.
2.1 Наличие четкой структуры сайта.
Меню сайта расположено слева, информация хорошо структурирована и
разделена по тематическим разделам. Названия разделов соответствуют содержанию, в разделе под названием «ТМК ГРИНН», можно по актуальным ссылкам узнать об имеющихся в гостиничном комплексе развлечениях, бизнесмероприятиях, предприятиях питания и т.д. Кроме того, в этом же разделе
можно оставить заявку на аренду помещения.
2.2. Удобство навигации.
Навигация сайта удобна и интуитивно понятна. При переходе между разделами, а также при проматывании страницы вниз, главная панель с перечнем
разделов остается слева страницы.
2.3 Интерактивность.
55
В разделе Контакты есть форма обратной связи, посредством электронной почты, где можно оставить отзыв об отеле. Также на сайте есть ссылки на
страницы отеля в ВКонтакте, Фейсбук и Инстаграм. На сайте есть модуль онлайн бронирования, форма для заполнения находится справа, также бронирование можно сделать по телефону. Возможно бронирование по безналичному
расчёту.
2.4 Мультиязычность.
Основным языком сайта является русский язык. При входе на сайт посетитель попадает на версию сайта на русском языке, в случае необходимости он
может перейти на англоязычный сайт.
3 Дизайн сайта.
3.1 Стилистическое единство оформления сайта.
Все страницы сайта имеют общие элементы оформления. В оформлении
сайта используются триосновныхцвета, которые хорошо сочетаются между собой: белый, красный и синий.
3.2 Использование элементов фирменного стиля.
В дизайне использован логотип гостиницы.
4 Функциональность.
4.1 Кроссбраузерность.
Сайт одинаково отображается в таких браузерах, как Internet Explorer,
Google Chrome, Mozilla Firefox, мобильная версия не найдена.
4.2 Стабильность верстки.
Сайт хорошо отображается при различных масштабах экрана в различных
браузерах.Верстка сайта выполнена с учетом современных требований HTML5.
4.3 Скорость загрузки страниц сайта.
Скорость загрузки страниц составляет 0,34 секунд.
4.4 Наличие ссылок на несуществующие страницы, документы и изображения.
Ссылки на несуществующие сайты нами обнаружены не были.
5 Поисковое продвижение сайта.
56
Результаты расположения сайта в поисковых выдачах по ключевым словам представлены в таблице 3.5.
Таблица 3.5 - Расположение сайта гостиницы «ГРИНН» в поисковых выдачах по ключевым словам
Ключевое слово
Гостиница 5* в центре Орла
Лучшая гостиница 5* в Орле
Доступный пятизвездочный отель в Орле
luxuryhotelorel
hotel 5 starsorel
Итог
google.ru
4
4
3
4
3,75
yandex.ru
-
mail.ru
6
12
9
Анализ сайта гостиничного комплекса «ДеЖавю».
Рисунок 3.4 - Главная страница сайта гостиничного комплекса «ДежаВю»
1 Информативность.
1.1 Наличие данных, необходимых различным категориям пользователей.
57
На сайте представлена обширная информация для разных категорий туристов: описание гостиничного комплекса и его структурных подразделений
(хостела, ресторана), услуги, фото/видео, информация по номерному фонду, достопримечательности, маршруты проезда, информация ресторане, условия
проведения мероприятий, специальные предложения, программы лояльности;
1.2 Достоверность источников информации.
На главной странице сайте даются прямые ссылки на официальные сайты
музеев, рестораны, представлена информация о парках, храмах и т.д.
1.3 Актуальность и частота обновления информации.
Динамическая информация:расписание самолётов, поездов, афиша г. Орла регулярно обновляется. Последний отзыв на сайте был сделан месяц назад.
1.4 Удобство восприятия информации.
Информация на сайте хорошо структурирована, меню сайта расположено
вверху страницы, и не исчезает при переходе по разделам. Информация представлена в текстовой форме, также имеются фото и видео материалы, также
можно посмотреть виртуальный тур по гостинице.
2 Удобство использования сайта.
2.1 Наличие четкой структурысайта.
Структура сайта упорядочена и представлена следующими тематическими разделами: Главная, Гостиница, Хостел, Ресторан, Меню, Акции, Отзывы,
Контакты.
2.2 Удобство навигации.
Меню удобное, навигацияинтуитивно понятна. В названиях разделов использован легко воспринимаемый шрифт, что облегчает восприятие базовой
информации сайта.
2.3 Интерактивность.
На сайте представлены контактные данные различных отделов гостиницы,
а также с работниками гостиницы можно связаться по электронной почте, в
разделе отзывы представлена электронная форма отзыва.Сотрудники, работа-
58
ющие с отзывами гостей, отвечают не на все положительные отзывы, но на все
отрицательные.
2.4 Мультиязычность.
Языком сайта по умолчанию является русский. При необходимости можно перейти на англоязычный сайт.
3 Дизайн сайта.
3.1 Стилистическое единство оформления сайта.
Все страницы имеют единый стиль оформления: цветовая гамма и шрифты. Сайт выполнен в бело-красно-коричневой гамме. Информация написана
темно-коричневымпо белому фону, красный используется для выделения важной информации или заголовков.
3.2 Использование элементов фирменного стиля.
В дизайне использован логотип гостиницы.
4 Функциональность.
4.1 Кроссбраузерность.
Сайт одинаково отображается во всех наиболее используемых браузерах:
InternetExplorer, GoogleChrome, MozillaFirefox, Yandex, информации о мобильной версии сайта не обнаружено.
4.2 Стабильность верстки.
При изменении масштаба главное меню во всех вышеперечисленных
браузерахостается неизменным.
4.3 Скорость загрузки страниц сайта.
Скорость загрузки страниц составляет 1,2 секунды.
4.4 Наличие ссылок на несуществующие страницы, документы и изображения.
Ссылки на несуществующие сайты нами обнаружены не были.
5 Поисковое продвижение сайта.
Результаты расположения сайта в поисковых выдачах по ключевым словам представлены в таблице 3.6.
59
Таблица 3.6 - Расположение сайта гостиницы «ДеЖавю» в поисковых
выдачах по ключевым словам
Ключевое слово
Гостиница 5* в центре Орла
Лучшая гостиница 5* в Орле
Доступный пятизвездочный отель в Орле
luxuryhotelorel
hotel 5 starsorel
Итог
google.ru
9
1
2
10
5,5
yandex.ru
3
3
mail.ru
13
2
7,5
Таким образом, проанализировав сайты каждого из отелей, мы провели
оценку степени соответствия критериям по рейтинговой шкале:то есть, чем
больше сайт соответствует определенному критерию, тем выше его позиция по
рейтинговой шкале. Критериям сайтов было присвоено от 1 до 3 баллов в зависимости от их функциональности,и был подсчитан итоговый результат. Соответственно, чем меньше сумма занимаемых позиций (строка «Итого»), тем выше общая оценка сайта.
Сводная таблица по критериям представлена в Таблице 3.7.
Таблица 3.7 - Сводная таблица экспертных оценок
Гостиницы «Атлантида»
Показатели
Информативность
Удобство использования
Дизайн
Функциональность
Поисковое продвижение
Итого
3
3
3
2
2
13
«Орёлотель»
2
2
1
2
3
10
«ГРИНН» «ДеЖавю»
1
1
1
2
1
6
1
1
3
2
7
Для исключения неточности и противоречий в суждениях экспертов, при
анализе решения и обоснования полученных результатов, сочли целесообразным провести конкурентный анализ сайтов выбранных гостиниц по тем же
критериям.Конкурентный анализ сайтов выбранных гостиниц проводился с помощью системы поддержки принятия решений (СППР) «Выбор» (страница
программы http://www.ciritas.ru/index.php), с помощью которойможно структу-
60
рировать проблему, построить набор альтернатив, выделить характеризующие
их факторы, задать значимость этих факторов, оценить альтернативы по каждому из факторов, найти неточности и противоречия в суждениях эксперта,
проранжировать альтернативы, провести анализ решения и обосновать полученные результаты. Система опирается на математически обоснованный метод
анализа иерархий Томаса Саати [15].
3.2 Принципы и методика метода анализа иерархий
Человеку присущи два характерных признака аналитического мышления:
один - умение наблюдать и анализировать наблюдения, другой – способность
устанавливать отношения между наблюдениями, оценивая уровень (интенсивность) взаимосвязей, а затем синтезировать эти отношения в общее восприятие
наблюдаемого. На основе этих свойств человеческого мышления были сформулированы три принципа, реализация которых и является содержанием методики
метода анализа иерархий (МАИ) [40] (рисунок 3.5):
Принципы-содержание МАИ
Принцип
идентичности и
декомпозиции
Принцип
дискриминации и
сравнительных
суждений
Принцип синтеза
Рисунок 3.5 - Принципы и содержание методики МАИ.
Первым этапом применения МАИ является структурирование проблемы
выбора ввиде иерархии или сети. В наиболее элементарном виде иерархия
строится с вершины (цели), через промежуточные уровни- (техникоэкономические параметры) к самому нижнему уровню, который в общем случае является набором альтернатив (гостиницы в нашем случае).
После иерархического воспроизведения проблемы устанавливаются приоритеты критериев, оценивается каждая из их альтернатив. В методике МАИ
элементы задачи сравниваются попарно по отношению к их воздействию на
61
общую для них характеристику. Система парных сведений приводит к результату, который может быть представлен в виде обратно симметричной матрицы.
Элементом матрицы a (i,j) является интенсивность проявления элемента иерархии i относительно элемента иерархии j, оцениваемая по шкале интенсивности
от 1 до 9, предложенной автором метода, где оценки имеют следующий смысл
(Таблица3.8).
Таблица 3.8 - Оценки МАИ
Значение
Оценка
Равная важность
1
Умеренное превосходство одного над другим
3
Существенное превосходство одного над другим
5
Значительное превосходство одного над другим
7
Очень сильное превосходство одного над другим
9
Соответствующие промежуточные значения
2,4,6,8
Если при сравнении одного фактора i с другим j получено a(i,j)= b, то при
сравнении второго фактора с первым получаем a(j,i) = 1/b. При проведении попарных сравнений в основном ставятся следующие вопросы. При сравнении
элементов А и Б:
- какой из них важнее или имеет большее воздействие?
- какой из них более вероятен?
- какой из них предпочтительнее?
Относительная сила, величина или вероятность каждого отдельного объекта в иерархии определяется оценкой соответствующего ему элемента собственного вектора матрицы приоритетов, нормализованного к единице.
Пусть:
A1...An- множество из n элементов;
W1...Wn- соотносятся следующим образом (Таблица 3.9).
62
Таблица 3.9 - Соотношение множеств
A1
A1
1
…
An
…
Wn/W1
…
…
An
W1/Wn
1
…
An
1
Оценка компонент вектора приоритетов производитсяпо схеме (Таблица
3.10):
Таблица 3.10 - Оценка компонент вектора приоритетов
A1
…
An
A1
…
An
1
…
W1/Wn
X1=(1*(W1/W2)*...*(W1/Wn))1/n
BEC(A1)=X1/СУММА(Xi)
…
1
An
…
…
Wn/W1
…
1
Xn=((Wn/W1)*...*(Wn/Wn-)*1)1/n
BEC(An)=Xn/СУММА(Xi)
СУММА(Xi)
Приоритеты синтезируются, начиная со второго уровня вниз.
Локальные приоритеты перемножаются на приоритет соответствующего
критерия на вышестоящем уровне и суммируются по каждому элементу в соответствии с параметрами, на которые воздействует элемент. Весьма полезным
побочным продуктом теории является так называемый индекс согласованности
(ИС), который дает информацию о степени нарушения согласованности. Вместе с матрицей парных сравнений имеем меру оценки степени отклонения от
согласованности. Если такие отклонения превышают установленные пределы,
то тому, кто проводит суждения, следует перепроверить их в матрице.
ИС = (max- n)/(n - 1)
(1)
Для наших матриц всегда max=n.
Теперь сравним эту величину с той, которая получилась бы при случайном выборе количественных суждений из нашей шкалы, и образовании обратно
симметричной матрицы. Ниже даны средние согласованности для случайных
матриц разного порядка.
63
Таблица 3.11 - Средние согласованности для матриц разного порядка
Размер матрицы
Случайная
3
4
5
6
7
8
9
10
0.58
0.9
1.12
1.24
1.32
1.41
1.45
1.49
согласованность
Если разделить ИС на число, соответствующее случайной согласованности матрицы того же порядка, получим отношение согласованности (ОС). Величина ОС должна быть порядка 10 % или менее, чтобы быть приемлемой. В
некоторых случаях допускается ОС до 20 %, но не более, иначе надо проверить
свои суждения.
3.3 Конкурентный анализ сайтов гостиниц методом анализа иерархий
На рисунке 3.6 представлено структурирование проблемы выбора ввиде
иерархии.
Рисунок 3.6 – Иерархия проблемы «Конкурентный анализ сайтов гостиниц»
Конкурентный анализ сайтов выбранных гостиниц также проведён по
каждому критерию оценки, представленным в Таблице 3.1. В работе представлены значимые выдержки из проведённых расчётов, полный вариант расчёта,
произведённый с помощью СППР «Выбор», представлен в Приложении 2.
Оценка по критерию «Дизайн».
Основываясь на оценках параметров, был определён итоговый балл каждой гостиницы по критерию «Дизайн» (Рисунок 3.7) и выявлен лидер.
Для удобства факторы оценки разделили на три группы:
- отлично;
64
- хорошо;
- удовлетворительно.
На основе иерархии построена матрица парных сравнений гостиниц по
критерию «Дизайн» (Таблицы 3.12 - 3.14). Отношение гостиниц из первой
группы к гостиницам из второй группы по критерию «Дизайн» будет равно 5, а
гостиниц из второй группы по отношению к гостиницам из первой группы 1/5,
и отношение гостиниц из первой группы к гостиницам из третьей группы равно
9, а гостиниц из третьей группы к гостиницам из первой группы 1/9. Отношение гостиниц из второй группы к гостиницам из третьей группы равно 5, а гостиниц из третьей группы к гостиницам из второй группы 1/5.
Таблица3.12 - Отношение групп гостиниц и их численное значение
Отношение групп гостиниц
Первая и вторая
Вторая и первая
Первая и третья
Третья и первая
Вторая и третья
Третья и вторая
Численное значение отношения
5
1/5
9
1
5
1/5
Таблица 3.13 - Матрица парных сравнений гостиниц по критерию «Дизайн»
Гостиница
ГРИНН
«Орёл-отель»
«ДеЖавю»
«Атлантида»
ГРИНН
1,000
3,000
3,000
5,000
«Орёл-отель»
0,333
1,000
0,333
3,000
«ДеЖавю»
0,333
3,000
1,000
5,000
«Атлантида»
0,200
0,333
0,200
1,000
Таблица 3.14 - Веса гостиниц по критерию «Дизайн»
Гостиница
Вес
ГРИНН
0,580
«Орёл-отель»
0,118
«ДеЖавю»
0,259
«Атлантида»
0,044
65
Лидером на основании оценки по критерию «Дизайн» (Рисунок 3.8) является гостиничный комплекс ГРИНН.
"Атлантида"
ГРИНН
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
"Орёл-отель"
Дизайн
«ДеЖавю»
Рисунок 3.8 - Итоговая диаграмма по критерию «Дизайн»
Оценка по критерию «Удобство использования».
Методика оценки и этапы расчётов аналогичны критерию «Дизайн», поэтому,исключая ход рассуждений представим итоговые баллы каждой гостиницы по критерию «Удобство использования» (Таблицы 3.15 - 3.16).
Таблица 3.15 -Матрица парных сравнений гостиниц по критерию «Удобство использования»
Гостиница
ГРИНН
«Орёл-отель»
«ДеЖавю»
«Атлантида»
ГРИНН
1,000
5,000
3,000
5,000
«Орёл-отель»
0,200
1,000
0,333
1,000
«ДеЖавю»
0,333
3,000
1,000
3,000
«Атлантида»
0,200
1,000
0,333
1,000
Таблица 3.16 - Веса гостиниц по критерию «Удобство использования»
Гостиница
Вес
ГРИНН
0,560
«Орёл-отель»
0,065
«ДеЖавю»
0,249
«Атлантида»
0,095
66
На основании оценки по критерию «Удобство использования» можно
определить лидеров – гостиничные комплексы ГРИНН и «ДеЖавю» (Рисунок
3.9).
"Атлантида"
ГРИНН
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
Удобство
использования
"Орёл-отель"
«ДеЖавю»
Рисунок 3.9 - Итоговая диаграмма по критерию «Удобство использования»
Оценка по критерию «Функциональность».
Итоговый балл каждой гостиницы по критерию «Функциональность» и
лидер по данному критерию представлены в Таблицах 3.17 - 3.18.
Таблица 3.17 -Матрица парных сравнений гостиниц по критерию «Функциональность»
Гостиница
ГРИНН
«Орёл-отель» «ДеЖавю»
«Атлантида»
ГРИНН
1,000
5,000
1,000
5,000
«Орёл-отель»
0,200
1,000
1,000
3,000
«ДеЖавю»
1,000
1,000
1,000
3,000
«Атлантида»
0,200
0,333
0,333
1,000
Таблица 3.18 - Веса гостиниц по критерию «Функциональность»
Гостиница
Вес
ГРИНН
0,475
«Орёл-отель»
0,181
«ДеЖавю»
0,270
«Атлантида»
0,075
67
Лидером на основании оценки по критерию «Функциональность» признаны гостиничные комплексы ГРИНН и «ДеЖавю»
"Атлантида"
ГРИНН
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
"Орёл-отель"
Функциональность
«ДеЖавю»
Рисунок 3.10 - Итоговая диаграмма по критерию «Функциональность»
Оценка сайтов по критерию«Информативность».
Для анализа сайтов гостиниц по критерию«Информативность», необходимые параметры для проведения оценки берём из Таблицы 3.1. Для удобства
факторы оценки разделены на три группы:
- отлично;
- хорошо;
- удовлетворительно.
Основываясь на оценках параметров, определены итоговые баллы каждой
гостиницы по критерию «Информативность» (Таблицы 3.19-3.20)
Таблица 3.19 -Матрица парных сравнений гостиниц по критерию «Информативность»
Гостиница
ГРИНН
«Орёл-отель»
«ДеЖавю»
«Атлантида»
ГРИНН
1
1
1
1
«Орёл-отель»
1
1
1
1
«ДеЖавю»
1
1
1
1
«Атлантида»
1
1
1
1
68
Таблица 3.20- Веса гостиниц по критерию «Информативность»
Гостиница
Вес
ГРИНН
0,250
«Орёл-отель»
0,250
«ДеЖавю»
0,250
«Атлантида»
0,250
На основании оценки по критерию «Информативность» можно определено сказать, что гостиницы равны между собой (Рисунок 3.11).
ГРИНН
0,25
0,2
0,15
0,1
0,05
"Атлантида"
0
"Орёлотель"
Информативность
«ДеЖавю»
Рисунок 3.11 - Итоговая диаграмма критерия «Информативность»
Оценка сайтов по критерию«Поисковое продвижение сайта».
Для анализа сайтов вузов по критерию «Поисковое продвижение сайта»
необходимо определить параметры, на основании которых можно провести
оценку. Для этого было определенорасположение сайтовв поисковых выдачах
по ключевым словам.Основываясь на оценках параметров, определён итоговый
балл каждой гостиницы по критерию «Поисковое продвижение сайта» и найден
лидер (Таблицы 3.21-3.22).
69
Таблица 3.21 - Матрица парных сравнений гостиниц по критерию «Поисковое продвижение сайта»
Гостиница
ГРИНН
«Орёл-отель»
«ДеЖавю»
«Атлантида»
ГРИНН
«Орёл-отель»
1,000
0,143
0,200
0,200
7,000
1,000
5,000
1,000
«ДеЖавю»
5,000
0,200
1,000
1,000
«Атлантида»
5,000
1,000
1,000
1,000
Таблица 3.22 - Веса гостиниц по критерию «Поисковое продвижение сайта»
Гостиница
Вес
ГРИНН
0,622
«Орёл-отель»
0,074
«ДеЖавю»
0,187
«Атлантида»
0,117
На основании оценки по критерию «Поисковое продвижение сайта»
определён лидер – ГРИНН (Рисунок 3.12).
"Атлантида"
ГРИНН
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
"Орёлотель"
Поисковое продвижение сайта
«ДеЖавю»
Рисунок 3.12 - Итоговая диаграмма по критерию «Поисковое продвижение сайта»
Итоговая оценка сайтов гостиниц по всем критериям.
Для определения итоговой оценки необходимо сравнить сами критерии
оценки, определить их веса и выявить лидера среди всех по всем критериям.
Основываясь на экспертных оценках, была выделена важность рассматривае-
70
мых критериев, влияющих на интернет-маркетинг сайта гостиницы (Таблица
3.23).
Таблица3.23 - Важность критериев оценки сайтов гостиниц
Критерии
Группа
Дизайн
3
Удобство использования
1
Функциональность
2
Информативность
1
Поисковое продвижение сайта
1
Как и при оценке гостиниц по отдельным параметрам, составим матрицу
парных сравнений для оценки самих рассматриваемых критериев (Таблица
3.24).
Таблица 3. 24 - Матрица парных сравнений всех критериев оценки сайтов
Дизайн
Удобство
использования
Функциональность
Информативность
Поисковое продвижение сайта
Дизайн
Удобство
использования
Функциональность
Информативность
1,000
0,001
5,000
0,001
Поисковое
продвижение
сайта
0,001
0,001
1,000
9,001
0,001
0,001
0,200
0,111
1,000
0,200
0,200
0,001
0,001
5,000
1,001
0,200
0,001
0,0010
5,000
5,000
1,000
Определение весов Параметров:
- W1 (дизайн) = 0,040;
- W2 (удобство использования) = 0,297;
- W3 (функциональность) = 0,124;
- W4 (информативность) = 0,166;
- W5 (поисковое продвижение сайта)= 0,373.
71
Из представленных данных видно, что на первое место по значимости поставлено поисковое продвижение сайта, затем следуют удобство, информативность, функционал и дизайн.
Чтобы нагляднее представить все вышеописанные результаты расчетов
объединим их в одну таблицу и составим диаграмму (Таблица 3.25)
Таблица 3.25 - Общая таблица гостиниц по всем критериям.
Гостиница
Ди-
Удобство
Функцио-
Информа-
Поисковое
зайн
использо-
нальность
тивность
продвиже-
вания
ние сайта
ГРИНН
0,505
0,560
0,475
0,250
0,622
«Орёл-отель»
0,143
0,095
0,181
0,250
0,074
«ДеЖавю»
0,288
0,249
0,270
0,250
0,187
«Атлантида»
0,064
0,095
0,075
0,250
0,117
Поисковое
продвижение
сайта
Дизайн
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
Удобство
использования
ГРИНН
«Орёл-отель»
«ДеЖавю»
"Атлантида"
Информативнос
ть
Функционально
сть
Рисунок 3.13 - Сводная диаграмма весов гостиниц по всем критериям
Принимая в расчет полученные оценки каждого сайта по определенным
критериям, а также значимость весов и важности критериев, с помощью линейной свертки получаем итоговые оценки сайтов гостиниц по всем критериям
(Таблица 3.26).
72
Таблица 3.26 - Итоговая оценка гостиниц по всем критериям.
Гостиница
Итоговая оценка
ГРИНН
0,519
«Орёл-отель»
0,126
«ДеЖавю»
0,230
«Атлантида»
0,125
"Атлантида"
ГРИНН
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
"Орёл-отель"
Итоговая оценка
«ДеЖавю»
Рисунок 3.14 - Итоговая диаграмма оценки сайтов гостиниц по всем критериям
На основании оценки по всем критериям можно определить лидера – гостиничный комплекс ГРИНН.
Проведенный конкурентный анализ сайтов четырех гостиничных комплексов г. Орла (ГРИНН, «Орёл-отель», «ДеЖавю», «Атлантида») по каждому
из критериев оценки – дизайн,удобство использования, функциональность, информативность, поисковое продвижение сайта, выявил явного лидера – гостиничный комплекс ГРИНН с самыми высокими показателями по следующим параметрам: «удобство» и «поисковое продвижение сайта».
По критерию «Функциональность» хорошие результаты показали ГРИНН
и «ДеЖавю».
73
По критерию «Информативность» - все четыре гостиницы получили одинаково хорошие оценки. На основании анализа степени влияния отдельных
критериевна общее качество сайта, было выявлено, что «Навигация», «Контент» и «Видимость сайта в Интернет» являются основой для высокой эффективности сайта в целом.
По итогам проведенного исследования пришли к выводу, что сайты влияют на конкурентоспособность гостиницы, а сайт гостиницы «Атлантида» нуждается в совершенствовании.
3.4 Рекомендации по совершенствованию сайта гостиницы «Атлантида».
Согласно проведённым исследованиям, для того, чтобы сайт стал эффективным каналом продаж необходимо:
- изменить дизайн главной страницы, при оформлении использовать фотографии, сделанные профессиональным фотографом. В настоящее время очень
важна картинка, так как покупают «глазами». Поэтому сайт отеля должен быть
«атмосферным». Важно правильно подбирать фотографии, уделять внимание к
деталям и подаче текста. Если у отеля или гостиницы имеется своя уникальная
история, то об этом надо обязательно рассказать посетителям сайта;
- сопроводить текстовую информацию изображениями;
- внести изменения в систему навигации сайта, ликвидировав анимированные картинки и вынеся все разделы сайта в главное меню;
- усилить SEO-продвижение (работу с социальными сетями Фейсбук, инстаграмм) и рекламную поддержку;
- усовершенствовать контент (информативность) сайта с учетом сезонных
особенностей трафика и маркетинговых задач;
- наращивать возможности системы бронирования (разные форматы
оплаты и т.д.). Не следует оформлять специальные предложения в виде баннеров, так как многие посетители, предпочитают их не видеть вовсе и мало обращают на них внимания. Важна цифровая клиентоориентированность. Когда
гость осуществляет бронирование онлайн, то и многое другое ему удобно делать также онлайн: задать вопрос, посмотреть номер и т.п.
74
Для увеличения доли прямых онлайн-продаж можно использовать и другие мотиваторы, которые широко применяются в ОТА. Эффективен приём показа оставшихся номеров, если их будет всего 2, 3 или 4, то клиент будет быстрее думать и реагировать на предложение.
- проводить мониторинг отзывов в соцсетях и интернете, работать с отзывами и т.д.С гостем надо работать как до момента заселения, так и после выезда.
Для этой цели можно использовать функционал welcome-письма, встроенный в
форму бронирования, который автоматически отправляет приветственное сообщение, путешественнику, зашедшему на сайт. Такое приветствие нужно
написать с теплотой. Feed-back-письма способствуют повышению рейтинга
отеля. После того как клиент уже покинул номер, можно поблагодарить его за
выбор именно вашей гостиницы и попросить оставить отзыв, допустим, на
TripAdvisor.
- указать даты обновления информации и разнообразить источники информации;
- провести кампанию по поисковому продвижению сайта и улучшения
позиций по запросам «Гостиница 5* в центре Орла» и «Лучшая гостиница 5* в
Орле».
Таким образом, использование маркетингового комплекса эффективнее
отразится на деятельности сайта и гостиницы в целом, чем использование этих
инструментов по одиночке.
75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В выпускной квалификационной работе были проанализированы современные тенденции в области продаж номерного фонда, перспективными в этом
направлении являются электронные системы дистрибуции. Одной из разновидностей электронной коммерции является официальный сайт гостиницы.
В современных условиях сайт гостиницы может иметь не только информационную составляющую, но и является выделенным прямым каналом продаж. Развивая собственный сайт, гостиницы приобретают возможность работать на большинство целевых рынков, размещать рекламу и получать реальные
гарантированные брони.
Проведён анализ способов продаж номерного фонда в гостинице «Атлантида». В результате маркетинговых исследований установлено, что клиенты
предпочитают Интернет-бронирования, но отдают предпочтение Интернетагенствам, а не сайту гостиницы.
Практической составляющей работы является экспертная оценка эффективности и конкурентный анализ сайтов методом МАИ наиболее известных
гостиниц г. Орла, а также разработка рекомендаций по совершенствованию
продаж номерного фонда, посредством совершенствования официального сайта
гостиницы, с целью увеличения количества загруженности номерного фонда
гостиничного комплекса и повышения конкурентоспособности по отношению к
остальным гостиничным предприятиям региона.
76
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1 Ветитнев А.М., Информационные технологии в социально-культурном
сервисе и туризме: учебное пособие/ А.М. Ветитнев, В.В.
Коваленко,
В.В.Коваленко. - М.: ФОРУМ, 2010. - 406 с.
2 Иванченко, В. Информационные технологии и система управления гостиницей [Текст]/ Иванченко В. // Экономист. - 2010. - №4.- С. 37 - 41.
3 Информационные технологии управления: Учебное пособие [Текст]/
под ред. Ю.М.Черкасова .- М., 2011.- 352 с.
4 Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. [Текст]3-е изд., перераб. и доп. - М.: Новое издание, 2012. - 368 с.
5 Управление каналами продаж в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.frontdesk.ru/article/upravlenie-kanalamiprodazh-v-gostinichnom-biznese
6 Электронные системы дистрибуции на рынке гостиничных услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hotel.artpeople.ru/articles/e-reservation/
7 On-line дистрибуция гостиниц [Электронный ресурс]. – Режим доступа:https://alexanderm-ua.livejournal.com/
8 Выбор провайдера в GDS/IDS [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.nbcrs.ru
9 Об управлении доходами, консерватизме несетевых отельеров, европейском опыте и сближении RevenueManagement с маркетингом [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hotelier.pro/management/item/558-revenue/558revenue
10 YieldManagement в гостиничной индустрии [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://www.frontdesk.ru/
11 Сколько стоит бронь с ОТА? [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://hoteladvisors.ru/blog-2/Skolko-stoit-bron-s-OTA/
12 Ревеню-менеджмент: как максимизировать доход от продаж в отеле.
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru/
77
13 Увеличение доходов номерного фонда отеля [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://www.adload.ru/
14 Краткий путеводитель по недостаткам гостиничных сайтов
[Элек-
тронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotel.ru/
15 ШевченкоД.А., ЛоктюшинаЮ.В. Эффективность веб-сайтов высших
учебных заведений. Методика оценки конкурентоспособности сайта вуза в Интернет - М.: ННОУ «МИПК», 2014. - 141с.
16 Официальный сайт гостиничного комплекса ГРИНН [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hotelgrinn.ru/
17 Официальный сайт гостиничного комплекса «Атлантида» [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.atlantida-hotel.ru
18 Официальный сайт гостиничного комплекса «Орел-отель» [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://orelhotel.ru
19 Официальный сайт гостиничного комплекса «ДеЖавю» [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://dejavu-orel.ru
20 Основные направления инновационного развития гостиничной индустрии [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://tourlib.net
21 Иванов В.В. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе [Текст]//Иванов В.В., Волов А.Б. Пять звезд. Отели. Рестораны.
Туризм – 2007. - № 2. – с.41-43.
22 Информационные технологии в гостиничном бизнесе –«Сетевой»- интернет-журнал гражданской журналистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://setevoy.net
23 Значение и виды инновационных технологий в гостиничной индустрии
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://e-koncept.ru
24 Расчет затрат на внедрение информационных технологий [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://studopedia.ru/
25 Как создать продающий сайт для отеля [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.nbcrs.ru/websites
78
26 Как превратить интернет-пользователя в гостя отеля. Секреты успешных продаж и повышения конверсии в он-лайн [Электронный ресурс]. – Режим
доступа:http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=7464
27 Продвижение гостиницы в сети Интернет на примере гостиницы Меридиан [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://nauka-rastudent.ru/
28 Методы продвижения гостиничных услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://refleader.ru/polatymerbewmer.html
29 Продающий сайт отеля на 100 %. Как выжать максимум эффективности
из
каждого
пикселя
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://www.digitalwill.ru/
30 Краткий путеводитель по недостаткам гостиничных сайтов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotel.ru/article-175359/0/
31 Правильное управление он-лайн продажами гостиницы [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: https://www.travelline.ru/
32 Только «атмосферные» гостиничные сайты смогут выиграть у ОТА
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotel.ru/news-219966/0/
33 Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и
ресторанном бизнесе. – М.: ЮНИТИ, 2008. - 234 с.
34 Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. – М.: Академия, 2012. - 366 с.
35 Нестерук М.М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе // Парад Отелей. - 2009. - №4. – С. 41-46.
36 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства:
Учеб.пособие для вузов. – М.: 2010. - 224 с.
37 Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1. - C. 6-9.
38 Янкевич В.Ф., Безрукова Н.В. Могут ли российские гостиницы конкурировать с международными. //Туризм. - 2011. - №7. – С. 22-25.
79
39 Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Е.А. Джанджугазова. –
М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 272 с.
40 Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий.Перевод с английскогоР. Г. Вачнадзе / Т.Саати. - М.: Изд-во «Радио и связь», 1993. – 278 с.
80
Приложение 1
АНКЕТА
Уважаемый респондент!
Данное анкетирование проводится в рамках исследования особенностей
использования Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров.
1. Какие источники информации вы используете при поиске гостиницы:
А) Интернет-источники (сайты интернет-агенств, официальный сайт гостиницы и т.д.);
Б) турфирмы;
В) специализированные печатные издания;
Г) интересуетесь у знакомых, друзей, коллег.
2. Каким способом Вы предпочитаете приобретать номер в гостинице:
А) предварительно бронируете;
Б) покупаете «от стойки», непосредственно в день приезда;
В) всегда по-разному.
3. При бронировании, какой способ брони для Вас является предпочтительным:
А) Интернет-бронирование;
Б) телефон;
В) факс;
Г) обращение в турфирму.
4. Какой из способов Интернет-бронирования для Вас является более
привлекательным?
А) на сайте гостиницы;
Б) на сайтах Интернет-агенств.
5. Укажите основные причины, почему Вы не пользуетесь сайтом гостиницы для Интернет-бронирования:
А) неудобно;
Б) не доверяю сайтам;
В) много сайтов, трудно найти нужный
Спасибо!
Приложение 2
Отчёт СППР «Выбор»
Иерархия: Конкурентный анализ сайтов гостиниц
Приоритет: 0.000
Общая согласованность иерархии: 0.050
Описание иерархии:
(Описание иерархии отсутствует)
Диаграмма результата:
СППР Выбор v7.0.0.508. 03.12.2017 21:25:57. Стр. 2 из 8
Уровень: Уровень Цели
Описание уровня:
(Описание уровня отсутствует)
Узел: Конкурентный анализ сайтов гостиниц
Вес: 1.000
Описание узла:
В качестве объекта нашего исследования выступают сайты гостиничных комплексов г. Орла:
- «Атлантида»;
- «ДеЖавю»;
- «ГРИНН»;
- «Орел-отель».
Факторы:
1. Информативность
Вес - 0.166
2. удобство
Вес - 0.297
3. Дизайн
Вес - 0.040
4. Функциональность
Вес - 0.124
5. Поисковое продвижение сайта
Вес - 0.373
Матрица парных сравнений:
1
2
3
4
5
1
1,000
0,001
0,200
0,001
0,001
2
0,001
1,001
0,111
0,001
0,001
3
5,000
9,000
1,000
5,000
5,000
4
0,001
0,001
0,200
1,000
5,000
5
0,001
0,001
0,200
0,200
1,000
max = 5,194
ИС = 0,048
ОС = 0,043
Уровень: Уровень критериев
Описание уровня:
(Описание уровня отсутствует)
Узел: Информативность
Вес: 0.166
Описание узла:
СППР Выбор v7.0.0.508. 03.12.2017 21:25:57. Стр. 3 из 8
Критерии оценки:
- наличие данных, необходимых различным
категориям пользователей
- достоверность источников информации
- актуальность и частота обновления информации
- удобство восприятия информации
Факторы:
1. ГРИНН
Вес - 0.250
2. Орёл-отель
Вес - 0.250
3. ДеЖавю
Вес - 0.250
4. Атлантида
Вес - 0.250
Матрица парных сравнений:
1
2
3
4
1
1,000
1,000
1,000
1,000
2
1,000
1,000
1,000
1,000
3
1,000
1,000
1,000
1,000
4
1,000
1,000
1,000
1,000
max = 4,000
ИС = 0,000
ОС = 0,000
Узел: удобство
Вес: 0.297
Описание узла:
Критерии оценки:
- наличие четкой структуры сайта;
- удобство навигации;
- интерактивность;
- мультиязычность
Факторы:
1. ГРИНН
Вес - 0.560
2. Орёл-отель
Вес - 0.095
3. ДеЖавю
Вес - 0.249
4. Атлантида
Вес - 0.095
Матрица парных сравнений:
1
2
3
4
1
1,000
0,200
0,333
0,200
2
5,000
1,000
3,000
1,000
3
3,000
0,333
1,000
0,333
4
5,000
1,000
3,000
1,000
СППР Выбор v7.0.0.508. 03.12.2017 21:25:57. Стр. 4 из 8
max = 4,042
ИС = 0,014
ОС = 0,015
Узел: Дизайн
Вес: 0.040
Описание узла:
Критерии оценки:
- стилистическое единство оформления сайта;
- использование элементов фирменного стиля.
Факторы:
1. ГРИНН
Вес - 0.505
2. Орёл-отель
Вес - 0.143
3. ДеЖавю
Вес - 0.288
4. Атлантида
Вес - 0.064
Матрица парных сравнений:
1
2
3
4
1
1,000
0,333
0,333
0,200
2
3,000
1,000
3,000
0,333
3
3,000
0,333
1,000
0,200
4
5,000
3,000
5,000
1,000
max = 4,202
ИС = 0,067
ОС = 0,075
Узел: Функциональность
Вес: 0.124
Описание узла:
Критерии оценки:
- кроссбраузерность;
- стабильность верстки;
- скорость загрузки страниц сайта;
- наличие ссылок на несуществующие страницы, документы и изображения.
Факторы:
1. ГРИНН
Вес - 0.475
2. Орёл-отель
Вес - 0.181
3. ДеЖавю
Вес - 0.270
СППР Выбор v7.0.0.508. 03.12.2017 21:25:57. Стр. 5 из 8
4. Атлантида
Вес - 0.075
Матрица парных сравнений:
1
2
3
4
1
1,000
0,200
1,000
0,200
2
5,000
1,000
1,000
0,333
3
1,000
1,000
1,000
0,333
4
5,000
3,000
3,000
1,000
max = 4,264
ИС = 0,088
ОС = 0,098
Узел: Поисковое продвижение сайта
Вес: 0.373
Описание узла:
Критерии оценки:
- расположение в поисковых выдачах по ключевым словам.
Факторы:
1. ГРИНН
Вес - 0.622
2. Орёл-отель
Вес - 0.074
3. ДеЖавю
Вес - 0.187
4. Атлантида
Вес - 0.117
Матрица парных сравнений:
1
2
3
4
1
1,000
0,143
0,200
0,200
2
7,000
1,000
5,000
1,000
3
5,000
0,200
1,000
1,000
4
5,000
1,000
1,000
1,000
max = 4,288
ИС = 0,096
ОС = 0,107
Уровень: Уровень альтернатив
Описание уровня:
(Описание уровня отсутствует)
Узел: ГРИНН
Вес: 0.519
Описание узла:
(Описание узла отсутствует)
СППР Выбор v7.0.0.508. 03.12.2017 21:25:57. Стр. 6 из 8
Узел: Орёл-отель
Вес: 0.126
Описание узла:
(Описание узла отсутствует)
Узел: ДеЖавю
Вес: 0.230
Описание узла:
(Описание узла отсутствует)
Узел: Атлантида
Вес: 0.125
Описание узла:
(Описание узла отсутствует)
СППР Выбор v7.0.0.508. 03.12.2017 21:25:57. Стр. 7 из 8
Общие результаты
Иерархия: Иерархия1
Приоритет: 0.000
Общая согласованность иерархии: 0.050
Альтернативы:
1. ГРИНН
Вес - 0.519
2. Орёл-отель
Вес - 0.126
3. ДеЖавю
Вес - 0.230
4. Атлантида
Вес - 0.125
СППР Выбор v7.0.0.508. 03.12.2017 21:25:57. Стр. 8 из 8
85
АННОТАЦИЯ
выпускной квалификационной работы магистра
Литвишко Татьяны Геннадьевны
«Способы организации эффективных продаж номерного фонда гостиницы»
представленной к защите по направлению подготовки
43.04.03 «Гостиничное дело»
Выпускная квалификационная работа содержит 78 страниц, 26 таблиц, 14
рисунков, 2 приложения, список литературы включает 40 источника.
Ключевые слова: способы продажи, номерной фонд, сайт, метод анализа
иерархий.
Актуальность работы заключается в систематизации современных знаний
в области организации эффективных продаж номерного фонда гостиниц и
разработки рекомендаций по их адаптации и внедрению в российскую практику
гостиничного бизнеса.
Целью работы является обоснование и разработка рекомендаций
посовершенствованию продаж номерного фонда гостиницы.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие
задачи:
- рассмотреть современные тенденции в области продаж номерного
фонда гостиничного предприятия;
- изучить электронные системы дистрибуции как перспективные каналы
продаж гостиничного предприятия;
- рассмотреть сайт гостиницы как способ эффективных прямых продаж
номерного фонда;
- дать общую характеристику ипровести анализ способов продаж
номерного фонда гостиницы «Атлантида»;
- провести оценку и конкурентный анализ официальных сайтов гостиниц
и разработать рекомендации по совершенствованию продаж.
Работа состоит из трёх глав.
В первой главе рассмотрены теоретические основы продаж номерного
фонда гостиничного предприятия.
Во второй главе даны общие сведения и характеристика гостиничного
комплекса «Атлантида».
В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию
продаж номерного фонда гостиничного комплекса «Атлантида».
В работе применены аналитические, математические и маркетинговые
методы исследования гостиничного рынка.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа