close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Казанская Екатерина Георгиевна. Методы и технологии разрешения юридических конфликтов

код для вставки
1
2
3
4
АННОТАЦИЯ
Объем работы 84 страницы.
Работа содержит 76 использованных источников.
Ключевые
слова:
конфликт,
юридический
конфликт,
технологии
регулирования конфликтов, управление конфликтами, конфликт в организации.
Краткая характеристика работы. Тема исследования «Методы и технологии
разрешения юридических конфликтов»
Выпускная квалификационная работа посвящена изучению технологий
регулирования юридических конфликтов в организациях. В настоящее время
юридические конфликты в организациях это реальная проблема. Исследование
юридических конфликтов позволит решить вопросы, которые напрямую связаны
с работой организаций, в данном случае организаций общественного питания.
Целью
данной
работы
является
разработка
рекомендаций
по
предотвращению и разрешению конфликтов на исследуемом предприятии.
Объект исследования – юридические конфликты на предприятиях сферы
услуг.
Предмет исследования – методы
разрешения
и
предупреждения
юридических конфликтов в организации.
Методологической основой исследования является системный подход,
диалектический метод познания с использованием специальных научных
методов. При соблюдении в целом системного подхода применялись такие
методы,
как
сравнительный,
структурно-функциональный,
формально-юридический,
логический,
исторический,
социологический,
теоретико-
прогностический и др.
В результате исследования были получены выводы о том, что для
оптимальной
работы
организации
лучшим
вариантом
управления
конфликтностью является своевременная их профилактика и минимизация
конфликтогенных потерь. Предупредить конфликт можно, устраняя причины,
порождающие конфликтные ситуации. Поэтому в организации необходимо
проводить
соответствующие
социально
-
психологические
тренинги,
5
консультирование и текущий конфликтологический мониторинг. Такая работа
снижает вероятность конфликтов, их остроту, делает конфликты менее острыми и
повышает уровень конструктивного их разрешения.
Материал работы может использоваться в лекционных курсах по общей
конфликтологии,
конфликтологии
социальных
конфликтов,
юридической
конфликтологии и пр.
По результатам работы опубликована статья: Казанская Е.Г. Понятие, виды
и особенности конфликтов в правовой сфере //Актуальные проблемы социального
управления и конфликтологии: содержательный, организационный и прикладной
аспекты/ Материалы IV научно-практической конференции / Под ред. А.М.
Митяевой, С.В. Мурашевой – Орел: ФГБОУ ВО «Орловский государственный
университет имени И.С. Тургенева», 2017. – С.261-264.
В рамка х квалификационного исследования были прове де ны а нкетные опросы, нап равленные на выя сне ние уровня к онфл иктности л ичност и, ст епе ни агре ссии основ ных черт л ичност и и характе ра
В рамка х квалификационного исследования были прове де ны а нкетные опросы, нап равленные на выя сне ние уровня к онфл иктности л ичност и, ст епе ни агре ссии основ ных черт л ичност и и характе ра
В рамка х квалификационного исследования были прове де ны а нкетные опросы, нап равленные на выя сне ние уровня к онфл иктности л ичност и, ст епе ни агре ссии основ ных черт л ичност и и характе ра
В рамка х квалификационного исследования были прове де ны а нкетные опросы, нап равленные на выя сне ние уровня к онфл иктности л ичност и, ст епе ни агре ссии основ ных черт л ичност и и характе ра
В рамка х квалификационного исследования были прове де ны а нкетные опросы, нап равленные на выя сне ние уровня к онфл иктности л ичност и, ст епе ни агре ссии основ ных черт л ичност и и характе ра
В рамка х квалификационного исследования были прове де ны а нкетные опросы, нап равленные на выя сне ние уровня к онфл иктности л ичност и, ст епе ни агре ссии основ ных черт л ичност и и характе ра
В рамка х квалификационного исследования были прове де ны а нкетные опросы, нап равленные на выя сне ние уровня к онфл иктности л ичност и, ст епе ни агре сс ии основ ных черт л ичност и и характе ра
6
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………….….7
Глава 1. Теоретические основы юридического конфликта в организации.…12
1.1. Понятие юридического конфликта и причины его возникновения……….......12
1.2. Способы управление юридическими конфликтами в организации………..…37
Глава 2. Практические
рекомендации
по
разрешению
юридических
конфликтов на примере ООО «Честер Паб».……………………………….…....59
2.1. Краткая характеристика ООО «Честер Паб», анализ уровня конфликтности и
социально-психологического климата на предприятии………………………..…..59
2.2. Рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами в
ООО «Честер Паб»………………………………………………………...….………72
Заключение…………………………………………………………………………...82
Список литературы………………………………………………………………….85
7
ВВЕДЕНИЕ
Российское общество, находящееся в состоянии глубоких изменений
(реформы, структурная перестройка, ликвидация и создание новых институтов
власти и т.д.), характеризуется значительным усилением
обострением
напряженности,
всякого рода противоречий, возникновением многочисленных
конфликтных очагов в
общественной
самых различных областях государственной и
жизни.
Однако,
большинство
государственных,
правоохранительных органов, общественно-политических и профессиональных
организаций
уделяют слабое внимание рассмотрению внутренних причин
происходящего, а потому не способны адекватно реагировать на конфликтные
процессы. Российская наука и государственные структуры неподготовлены к их
анализу и управлению ими.
Как правило, ситуация застает врасплох органы
власти и общественность.
Нарастает острота конфликтов, многие из них
остаются нерешенными.
Отечественная
закономерностей
наука
возникновения,
современных условиях.
значимость
образом,
уделяла
имеют
незначительное
внимание
анализу
протекания и разрешения конфликтов в
Между тем среди этих
закономерностей большую
аспекты теоретико-правовые и социологические.
Таким
построение научной концепции, обобщающей названные факторы,
представляет задачу актуальную и важную, решение которой поможет
оптимизировать
остроконфликтные
процессы
и
заложить
основу
для
последующего развития демократических процессов.
Проблематика конфликта требует фундаментальных разработок ученых,
причем
ученых
различных
специальностей
(конфликтологов, социологов,
психологов, юристов и др.). Ибо невозможно в рамках одной
научной
дисциплины всесторонне исследовать такое сложное социальное явление как
конфликт. Поэтому российские ученые-юристы развивают комплексное научное
направление - юридическую конфликтологию, которая призвана разработать
теорию юридического конфликта на базе общей конфликтологии, общей теории и
социологии права, а также в тесной связи с общей и юридической психологией.
8
Проблема изучения юридических конфликтов приобретает актуальность
еще и потому, что взаимоотношения гражданин - государство, гражданин –
гражданин, гражданин – общественный институт выходят на качественно новый
уровень. На этой ступени разрешение любого конфликта должно иметь
цивилизованные формы, и одной из таких наиболее оптимальных форм является
юридическая.
Цель исследования - разработка рекомендаций по предотвращению и
разрешению юридических конфликтов на предприятии.
Исходя из цели исследования были поставлены следующие задачи:
1) рассмотреть
существующие
понятия
конфликта
и
способы
его
разрешения с точки зрения современной науки;
2) проанализировать материалы современных зарубежных и отечественных
ученых конфликтологов по проблемам разрешения юридических конфликтов;
3) изучить существующие структурные классификации конфликтов;
4) проанализировать существующие методы разрешения конфликтов;
5) произвести анализ деятельности исследуемого предприятия;
6) выявить
основные
юридические
конфликты,
возникающие
на
предприятиях сферы услуг;
7) разработать рекомендации по разрешению юридических конфликтов на
предприятиях сферы услуг.
Объект исследования – юридические конфликты на предприятиях сферы
услуг.
Предмет исследования – методы
разрешения
и
предупреждения
юридических конфликтов в организации.
Гипотеза исследования. Для оптимальной работы организации лучшим
вариантом управления конфликтностью является своевременная их профилактика
и минимизация конфликтогенных потерь. Предупредить конфликт можно,
устраняя причины, порождающие конфликтные ситуации. Поэтому в организации
необходимо проводить соответствующие социально - психологические тренинги,
консультирование и текущий конфликтологический мониторинг. Такая работа
9
снижает вероятность конфликтов, их остроту, делает конфликты менее острыми и
повышает уровень конструктивного их разрешения.
Научная новизна исследования работы заключается в анализе методов
регулирования юридических
конфликтов на предприятиях
сферы услуг;
выявлении и систематизации основных трудностей разрешения конфликтов на
предприятиях.
Степень разработанности
проблемы. Важное значение для нашего
исследования имеют работы Буртовой Е.В.[19], Анцупова А. Я., Шипилова А.И.
[16,17], Вишняковой Н.В.
[22], Галустовой О.В. [24],
Громовой О.В. [27],
Дмитреева А.В., Кудрявцева В.Н. [32,33, 56], Кизиной И.М. [43], Уткина Э.А.
[84], в которых рассматриваются основные конфликтологические категории,
даются общие классификации, типологии конфликтов, выявляются общие
закономерности протекания конфликтных ситуаций, даются рекомендации по их
разрешению и предупреждению.
Исследования Фишера Р., Юрии У. [85], Солохина А. [75], Аллахвердовой
О.В. [14,15], Карякиной О.В. [41], Коннова А.Ю. [45], Семеняко М.Е. [69],
Балашовой И.Н., Балашова А.Н. [18], Давыденко Д.Л. [29], Данакина Н.С.,
Дятченко Л.Я. [30] предлагают анализ альтернативных способов разрешения
конфликтов, в том числе и конфликтов в гражданском процессе с применением
закона «О защите прав потребителей», разрешение конфликтов с рпименением
трудового законодательства.
Юридическая конфликтология была впервые освещена в
отечественной
литературе лишь в 1994-1995 гг. Авторским коллективом под руководством вицепрезидента РАН и руководителя Центра конфликтологических исследований
РАН академика В.Н. Кудрявцева опубликованы монографии: «Юридический
конфликт: сферы и механизмы» – это первая работа в отечественной науке, в
которой юридический конфликт рассматривается как специфический предмет
научного анализа. Наряду с рассмотрением понятия, динамики и типологии
именно юридического конфликта в ней
показан
объем конфликтных
взаимоотношений. В.Н. Кудрявцев также анализирует причины возникновения
10
уголовных конфликтов [87]. Работа «Юридический конфликт: процедуры
разрешения» посвящена анализу путей преодоления конфликтов юридическими
средствами (парламентским процедурам, судебному и арбитражному процессам и
т.п.). Особое внимание в ней
уделено рассмотрению
конфликтов на
предприятиях[47,87]. В исследованиях Ю.А. Тихомирова раскрыты природа и
причины юридических коллизий (конфликтов), средства их преодоления [81, 82].
В 1997 году опубликовано учебное пособие «Основы конфликтологии» (под
редакцией А.В. Дмитриева), в котором затрагиваются основные положения
юридической конфликтологии [56]. Указанные издания являются теоретической
базой для развития юридической конфликтологии в целом. Также данные работы
исследуют основные аспекты разрешения конфликтов на предприятиях.
Большое значение для нашего исследования имеют различные учебные
пособия по гражданскому, гражданскому процессуальному праву и трудовому
праву, которые содержат сведения по основным, интересующим нас вопросам.
[25, 26, 37, 39, 67, 79, 86].
Таким образом, анализ научной разработанности темы исследования
показывает, что эта проблема в имеющейся литературе достаточно активно
обсуждается, но имеются аспекты, требующие более детального изучения.
Методологическая основа исследования. Решение поставленных проблем
осуществлялось с помощью диалектического метода познания с использованием
специальных научных методов. При соблюдении в целом системного подхода
применялись такие методы, как структурно-функциональный, логический,
исторический,
сравнительный,
формально-юридический,
социологический,
теоретико-прогностический и др.
Системный подход позволил рассмотреть юридический конфликт как
комплексное образование, раскрыть целостность объекта исследования, выявить
многообразие связей его компонентов и свести их в единую теоретическую
картину. Одновременно системный подход был необходим для определения
факторной
системы,
динамического
построения,
разработки
технологии
разрешения юридического конфликта и т.д. Он потребовал основательного
11
использования
метода
структурно-функционального
анализа.
Применение
последнего имело целью воссоздание структуры объекта исследования с
функциональными взаимосвязями между его элементами и с внешними
социально-правовыми явлениями.
Различные теоретические и прикладные задачи решались с помощью
логического метода, а именно с помощью использования таких операций, как
анализ и синтез, индукция и дедукция, аналогия и моделирование и др.
Необходимость применения исторического метода в данном научном
исследовании прямо следует из используемого автором общего диалектического
подхода. Юридический конфликт, как и любое явление или процесс, имеет свою
историю развития; с помощью исторического метода это развитие изучается и
воспроизводится в динамике.
Сравнительный
метод
позволил
определить
относительную
самостоятельность юридического конфликта, выявить сходства и существенные
различия с другими формами противостояния субъектов права, сопоставить
современные подходы к конфликтам с моделями из отечественного и
зарубежного опыта.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и
списка литературы.
12
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЮРИДИЧЕСКОГО КОНФЛИКТА
В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Понятие юридического конфликта и причины его возникновения
Конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, успешность
изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и
теоретических предпосылок, используемых методов. Прежде всего, необходимо
максимально четко определить содержание, которое мы вкладываем в понятие
«конфликт», обозначив тем самым границы предметной области конфликтологии.
Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном
из них конфликт определяется как столкновение, противоречие, противодействие
сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости. При таком подходе
конфликты
возможны
и
в
неживой
природе.
Понятие
"конфликт"
и
"противоречие" фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход
заключается в понимании конфликта как системы отношений, процесса развития
взаимодействия, заданных различиями субъектов, участвующих в нем (по
интересам, ценностям, деятельности). Здесь предполагается, что субъектом
взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей
[1, с.234].
Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное.
Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные. Большинство
работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают
рекомендации
по
манипулированию,
которое
называют
"управление
конфликтом", "управление конфликтной ситуацией". Главной целью такого
управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.
Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием
существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации,
любого общества, хотя и имеющих деструктивные последствия, но в целом и на
длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации
конфликтов, их информационной и социальной блокады. Подобный подход
характерен для современной социологии конфликта, социальной психологии,
13
теории организационного развития, общей теории конфликта. При таком подходе
все перечисленные дисциплины вполне корректируют между собой, что
позволяет выводы в одних применять для теоретических построений в других,
сохраняя
Второй
научную
подход
строгость,
предполагает
полноту
невозможность
и
непротиворечивость.
управления
конфликтом
и
оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как
саморегулирующегося механизма. Вместо "решения", "разрешения" применяют
термин "преодоление", подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но
обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего
профессиональную, а в обществе - социальную стратификацию, что и лежит в
основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в
другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, в других социальных
измерениях[2, c.126].
Данный подход не отрицает возможность и далее конструктивность
политической и административной манипуляции в начальных фазах конфликта,
но основывается на обеспечении информационной полноты взаимодействия
субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его
последнюю фазу. Общая тенденция в последние годы такова: большинство
теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу,
при некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию,
психологическое смягчение деструктивных проявлений конфликта базовым в
данном выборе становится то, что первый подход строится на субъект объектном, а второй строится на субъект - субъектном. Выбор менеджером
одного из двух подходов определяет и выбор им, как следствие первого выбора,
форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по
действиям в конфликтных ситуациях.
Современная точка зрения заключается в том, что далее в организациях с
эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже
может быть и желательны [3, с.17]. Конечно, конфликт не всегда имеет
положительный
характер.
В
некоторых
случаях
он
может
мешать
14
удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей
организации в целом. Но в некоторых случаях конфликт помогает выявить
разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить
большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия
решений группой более эффективным, а так же дает возможность людям
выразить свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить личные
потребности в уважении и власти. Это так же может привести к более
эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение
различных точек зрения проходит до их фактического исполнения.
Таким образом, под конфликтом понимается наиболее острый способ
разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия,
заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся
положительными и отрицательными эмоциями. Если
субъекты
конфликта
противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций (например, в
процессе дискуссии спортивного единоборства), или, наоборот, переживают
негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не противодействуют друг
другу, то такие ситуации являются предконфликтными. Противодействие
субъектов
конфликта
может
разворачиваться
в
трех
сферах:
общении, поведении, деятельности.
На сегодняшний день представляется необходимым связать в систему все те
практически не связанные между собой исследования конфликта, которые
ведутся в рамках военных наук, искусствоведения, истории, математике,
педагогике, политологии, правоведения, психологии, социологии, философии,
экономике и других наук. Такая система не будет искусственным образованием.
Ее создание возможно, поскольку в основе
любого конфликта лежит
противоречие, которое играет системообразующую роль, как для различных
видов конфликта, так и для различных уровней их изучения. Ее создание
необходимо, поскольку люди, органы управления имеют дело с целостными
реальными конфликтами, а не с отдельными их психологическими, правовыми,
философскими, социологическими, экономическими и другими аспектами.
15
Эти
соображения
обосновывают
необходимость
выделения
самостоятельной науки - конфликтологии. Объектом ее комплексного изучения
являются конфликты в целом, а предметом - общая закономерность их
возникновения, развития и завершения.
В социальной психологии существует многовариантная классификация
конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу[4, с.38].
Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы.
Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному
человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким
должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может
возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с
личными потребностями или ценностями.
Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается
самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще
всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу,
использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется
как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и
ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Различают так же
конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие
ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе,
нормами поведения и труда.
Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня
зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и
компетентности
специалистов
коллектива,
из-за
неприятия
нравственного облика и характера руководителя. Межгрупповые
группой
конфликты
возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп
коллектива, между формальной и неформальной группами[5, с.211].
Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу
участниками
(горизонтальный
конфликт);
между
нижестоящими
и
вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и
16
смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены
конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин
выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина;
многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же
кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на
другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.
Исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще
всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро
осознаются); затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими
травмами, или с объективными трудностями).
Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт
характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них
конфликтующие
стороны
закрепляют
свое
негативное
состояние.
Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по способу их
разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Любой
конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают
конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило,
характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и
коммуникативной культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника,
прежде всего администрации), и само общество должно быть на столь же
высоком уровне развития [6, c.43].
Для
конструктивных
затрагивают
конфликтов
принципиальные
характерны
стороны,
разногласия,
проблемы
которые
жизнедеятельности
организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более
высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда,
технологий,
управленческих
отношений.
Положительная
роль
конфликта
заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный
конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности,
объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для
безопасного и конструктивного выхода эмоций.
17
Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным
действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления,
что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают
напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервнопсихологическом состоянии сотрудников[7, с.70].
Конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались как весьма
негативные явления. Современная точка зрения заключается в том, что даже в
организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только
возможны, но и желательны.
С началом изучения этого сложного явления не утихают споры о том, что
есть конфликт - благо или зло. Ряд психологов утверждает, что конфликт есть
благо, потому что он:
1) помогает выявить проблему и различные точки зрения на нее, разные
подходы к устранению проблем;
2) иногда
может
сплотить
коллектив
против
внешнего
давления.
Сторонники другой точки зрения утверждают, что конфликт есть зло, потому что:
1) ведет к ухудшению социально-психологического климата;
2) повышает нервозность людей, приводит к стрессам;
3)отвлекает внимание от выполнения непосредственных служебных
обязанностей многих людей.
Здесь правы те и другие, потому что конфликт-это чрезвычайно сложное и
противоречивое психологическое явление, к глубинным причинам возникновения
и развития которого ученые только приступают. При всех плюсах и минусах
конфликтов они неизбежны, более того, зачастую необходимы. Понятие
"конфликт"
характеризуется
исключительной
широтой
содержания
и
употребляется в разнообразных значениях.
Само слово конфликт, происходит от латинского con - вместе и flictus -удар,
т.е. дословный перевод, означает «столкновение» [8, с.123]. Однако можно
воспользоваться
и
другим
словом,
например
«противодействие».
Такое
18
понимание этого термина позволяет лучше почувствовать суть явления, условия
существования, а значит, и средства преодоления.
Самым общим образом конфликт определяется как «предельное обострение
противоречий». Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое
противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями.
Существует
достаточное
большое
количество
определений
понятия
«конфликт», рассмотрим ниже некоторые из них. По мнению Дмитриева А.В.,
«конфликт» - это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть,
ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или
уничтожение соперника [9, с.156]. В данном определении четко и ясно указаны
цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления
оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы. Козырев
Г.И., считает, что «конфликт» - столкновение противоположно направленных
целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей» [10, с.53].
В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде
противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается
неизвестным.
В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно
направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого
эпизода в сознании, в межличностных взаимоотношениях индивидов или групп
людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями» [11, с.67].
Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными
людьми составляет столкновение между противоположно направленными
интересами, мнениями, целями, различными представлениями. Конфликты
возникают там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения, их
может питать и желание получить что-то, не подкрепленное соответствующими
возможностями. Чем больше разброс критериев при принятии решений и
возможных вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.
Анализ научных источников позволяет сделать вывод, что конфликт
определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вызывает
19
расстройство
интересов
другой
стороны,
которое
порождает
ответное
противодействие этой (другой) стороны и в результате приводит к снижению
эффективности совместной работы, повышению риска, прекращение совместной
деятельности или другим последствиям.
Например, Томас Ф. Крам рассматривает конфликт, как проявление
сталкивающихся энергий. Он рассматривает природу конфликта на физическом
уровне, изнутри, как энергию. Автор не отрицает конфликт, он пытается охватить
его и понять. «Конфликт естественен; ни позитивен, ни негативен, он просто есть.
Неважно, есть ли конфликт в Вашей жизни. Важно то, как Вы реагируете на
конфликт» - утверждает Т. Крам [12, с.214].
Используя, то общее, что присуще многим понятиям, мы будем понимать
термин конфликт следующим образом: «конфликт» - это столкновение
противоположных интересов (целей, позиций, мнений, взглядов и др.) на почве
соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различным вопросам,
связанное с острыми эмоциональными переживаниями»[13, с.11].
Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Однако само
понятие «структура» трактуется по-разному. Так, при анализе объектов
материальной
совокупность
и
социальной
элементов,
жизни
часто
составляющих
под
структурой
объект.
понимается
Иногда
структура
рассматривается как устройство, порядок расположения элементов.
Структура
конфликта
-
совокупность
его
устойчивых
связей,
обеспечивающих целостность конфликта, тождественность самому себе. Для того
чтобы раскрыть структуру конфликта, необходимо четко определить его
составляющие [14, с.320].
В числе основных структурных компонентов конфликта можно выделить
следующие:
1) объект конфликта;
2) субъекты (участники, оппоненты) конфликта;
3) конфликтная ситуация;
4) инцидент.
20
Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия,
в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации.
Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать от
своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в реализации
чьих-то интересов. В этом случае речь будет идти о посредниках, а не о
конкретных участниках конфликта.
Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из
конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора,
получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую
сторону возможности добиться своих целей.
Объект конфликта характеризуется тем, что он:
может быть как материальным, так и психологическим;
всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта
значимость может быть чисто ситуативной; обычно является одним из факторов,
определяющих поведение конфликтующих [15, c.231].
Однако конфликтная ситуация может существовать, но конфликта может не
быть. Другими словами, конфликт может долго оставаться на потенциальном
уровне, не переходя в реальную плоскость. Для того чтобы конфликт перерос из
потенциального в реальный, необходим инцидент, то есть действия со стороны
участников (оппонентов) конфликта, направленные на овладение объектом и
ущемляющие интересы другой стороны. Поэтому стоит отметить, что конфликт
есть конфликтная ситуация плюс инцидент.
Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какомулибо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных
средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и другое.
Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные
противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно
сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может начаться. Инцидент
- формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон.
21
Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом
(субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий.
Из выше изложенного, можно сформулировать признаки конфликта:
1) наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;
2) неделимость объекта конфликта, то есть предмет конфликта не может
быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;
3) желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для
достижения своих целей.
В социальной психологии существует многовариантная классификация
конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу [16,
с.146]:
1) внутриличностный конфликт;
2) межличностный конфликт;
3) межгрупповой конфликт.
Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу
участниками
(горизонтальный
конфликт);
между
нижестоящими
и
вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и
смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены
конфликты вертикальные и смешанные.
В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в
основе
конфликта
лежит
одна
причина;
многофакторные
конфликты,
возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные конфликты,
когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к
резкому усилению интенсивности конфликта.
Исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные
(чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые
быстро
осознаются);
затяжные
(связаны
с
глубокими
нравственно-
психологическими травмами, или с объективными трудностями) [17, c.77].
22
Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт
характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них
конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние [18, с.128].
Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по
способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.
Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития.
Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как
правило,
характерны
они
для
организаций
с
очень
высоким
уровнем
интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и
каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должно
быть на столь же высоком уровне развития.
Для
конструктивных
затрагивают
конфликтов
принципиальные
характерны
стороны,
разногласия,
проблемы
которые
жизнедеятельности
организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более
высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда,
технологий,
управленческих
отношений.
Положительная
роль
конфликта
заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный
конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности,
объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для
безопасного и конструктивного выхода эмоций.
Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным
действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления,
что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают
напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервнопсихологическом состоянии сотрудников [19, с.201].
Проблема
выявления
причин
возникновения
конфликтов
занимает
ключевое место в поиске путей их предупреждения и разрешения. Без знания
движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них эффективное
регулирующее воздействие. На основе только описательных моделей конфликта
нецелесообразно решительно вмешиваться в его естественное развитие. Такое
23
вмешательство оправдано тогда, когда мы не только знаем, что происходит во
время конфликта, но и можем ответить на вопрос, почему события развиваются
именно так, а не иначе. Построение объяснительных моделей является
результатом
системно-генетического
анализа
конфликтов.
Он
позволяет
определить причины возникновения конфликта, вскрыть движущие силы их
развития [20, с.88].
Возникновение конфликтов обусловлено действием 4 групп причин:
объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и
личностных. Первые две группы носят объективный характер, а последние
субъективных.
Понимание объективно-субъективных причин конфликтов окажется весьма
полезным
в
дальнейшем
при
определении
способов
предупреждения
межличностных конфликтов. К числу объективных причин конфликтов можно
отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к
столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины
приводят к созданию предконфликтной обстановки - объективного компонента
предконфликтной ситуации.
Субъективные
индивидуальными
причины
конфликтов
психологическими
в
основном
особенностями
связаны
оппонентов,
с
теми
которые
приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой
способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идет на
компромиссное решения проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не
пытается обсудить и совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить
возникшее противоречие.
Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора
конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в
силу действия которых человек выбирает конфликт, носят главным образом
субъективный характер. При кратком рассмотрении характера взаимосвязей
между субъективными и объективными причинами конфликтов можно отменить
следующее[21, с.55].
24
Во-первых, жесткое разделение объективных и субъективных причин
конфликтов, а тем более их противопоставление неравномерно. Любая
объективная причина играет роль в возникновении конкретной ситуации, в том
числе по причине действия субъективных факторов.
Во-вторых, нет ни одного конфликта, который в той или иной степени не
был бы обусловлен помимо субъективных и объективными причинами. В тоже
время трудно найти предконфликтную ситуацию, возникшую в силу объективных
обстоятельств, которую нельзя было бы разрешить неконфликтным способом. В
любом межличностном конфликте всегда ту или иную роль играет субъективный
фактор. Если человек субъективно не примет решение о начале конфликтного
противодействия, конфликта не будет. Поэтому практически у любого конфликта
существует комплекс объективно-субъективных причин. Проведенный авторами
анализ более 2000 межличностных конфликтов во взаимоотношениях людей
показывают,
что
существует
много
объективных
причин,
вызывающих
конфликты. Они очень разнообразны и пока не поддаются строгой квалификации.
К числу наиболее часто встречающихся, можно отнести следующие [22, с.117]:
1. Естественное столкновение значимых материальных и духовных
интересов людей в процессе их жизнедеятельности. Сотрудники, работающие в
одном коллективе, тесно взаимодействуют, совместно решая многочисленные
задачи. Часто взаимодействие сотрудников продолжается и в свободное от работы
время. В процессе постоянного взаимодействия интересы людей могут время от
времени сталкиваться. Это столкновение интересов, мало зависящее от их воли и
желания, и создает объективную основу для возможных конфликтных ситуаций.
2. Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур
разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия
людей. Например, если начальник оскорбил подчиненного, то последний часто
вынужден для защиты достоинства прибегать к конфликтному поведению. В
нашем обществе пока не разработаны эффективные, стандартные способы защиты
интересов
подчиненных
от
произвола
начальников.
В
большинстве
25
предконфликтных ситуаций подчиненный предпочитает либо уступить, либо
пойти на конфликт.
3. Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей
материальных и духовных благ. То, что мы живем в обществе всевозможных
дефицитов, заметно сказывается на жизни людей, на количестве и характере
конфликтов между ними. Основным дефицитом сегодня стали деньги. Если в
организации появляется возможность получить хорошо оплачиваемую работу для
ограниченного числа сотрудников, то возникают естественные конфликты между
теми, кто получает эту работу, и остальными работниками.
4. Образ жизни многих россиян. Это объективная причина части межличнос
тных конфликтов, связанных с материально-бытовой неустроенностью,
недостаточностью финансовых средств для удовлетворения элементарных
потребностей семьи, деятельностью, в которой человек не всегда может
реализовать свои способности, создающей ограничения для творчества и
саморазвития. Очевидно, что бедный, неустроенный, не реализовавший свой
потенциал человек более конфликтен с человеком, у которого перечисленные
проблемы успешно решены.
Кроме названных, существуют еще ряд объективных причин, влияние
которых на конфликтность человека не изучено. К ним можно отнести заметные
отклонения от экологических нормативов в среде обитания людей, особенно в
городах
(химически
загрязненные
вода,
воздух,
пища),
отклонения
в
характеристиках электромагнитных полей, вызванные солнечной активностью
или техническими устройствами, и т.п. [23, c.45].
Вторая группа причин носит организационно-управленческий характер. Эти
причины конфликтов связанны с созданием и функционированием организаций,
коллективов и групп. Организационно-управленческие причины конфликтов
делятся
на:
структурно-организационные,
функционально-организационные,
личностно-функциональные и ситуативно-управленческие [24, с.13].
Структурно-организационные
причины
конфликтов
заключаются
в
несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она
26
занимается. Структура организации должна определятся задачами, которые эта
организация будет решать или решает, структура создается под задачи. Однако
добиться идеального соответствия структуры организации решаемым заданием
практически невозможно. Чем больше структура организации не соответствует
требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее эффективно
функционирование организации, тем больше межличностных и межгрупповых
конфликтов возникает в ее коллективах.
Несоответствие структуры организации решаемым задачам возникает по
двум причинам [25, c.91]:
- допускаются ошибки при проектировании структуры организации. Трудно
точно прогнозировать все задачи, которые будет решать создаваемая организация.
Трудно создать структуру, которая до деталей отражала бы требования будущей
деятельности;
- задачи и деятельность организации непрерывно изменяются. Поскольку
структура организации не может меняется каждую неделю, возникает ее
несоответствие деятельности. Чем менее гибко руководство организации
приспосабливает ее структуру к изменяющимся требованиям деятельности, тем
больше в организации возникает конфликтов.
Функционально-организационные
причины
конфликтов
вызваны
не
оптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между
структурными элементами организации; между отдельными работниками.
Внешние
функциональные
связи
организации
должны
максимально
соответствовать решаемым задачам и обеспечивать их выполнение. Любая
организация является элементом системы более высокого порядка. Эффективная
работа организации невозможна без отлаженных функциональных связей с
внешней
средой.
Нарушение
этих
связей
приводит
к
конфликтам.
Функциональные связи между структурными подразделениями организации
должны соответствовать требованиям деятельности и объективным законам
функционирования
самой
организации.
Этим
же
требованиям
должны
27
соответствовать функциональные взаимосвязи между отдельными работниками
коллектива [26, c.411].
Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным
соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим
качествам
требованиям
занимаемой
должности.
Любая
работа
требует
определенных профессиональных знаний и опыта, иногда весьма значительных.
Существенные требования к личностным качествам работника предъявляют
деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не
соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и
руководителями, подчиненными, сослуживцами. Они будут вызваны тем, что
ошибки, допускаемые этим работником, затрагивает интересы всех, кто с ним
взаимодействует. Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены
ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения
управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения
создает возможность конфликта между авторами решения и его исполнителями.
Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, так же вызывает
опасность конфликта по этому поводу[27, с.43].
Качество правильных решений должно оцениваться не только по их
предметной компетентности, но и потому конфликтному потенциалу, который
они содержат. Чем более масштабен характер решений, тем более тщательную
конфликтологическую
экспертизу
они
должны
проходить.
К числу социально-психологических относятся те причины конфликтов, которые
обусловлены
непосредственным
взаимодействием
людей,
фактором
их
включения в социальные группы. Изучение конфликтов позволяет выявить
несколько
причин,
носящих
социально-психологический
характер.
Одной из таких причин является возможные значимые потери и искажение
информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Человек
в принципе не может в процессе общения передать без не редко существенных
искажений всю информацию, которая содержится в его психике и касается
проблемы, обсуждаемой с партнером.
28
Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного, и
словами вообще не выражается. Часть информации теряется из-за ограниченности
словарного запаса
конкретного
человека. Из-за
недостатка
времени
не
высказывается многое из того, что могло быть сказано. Часть информации
утаивается говорящим, если ему сообщать эту информацию не выгодно. Из того,
что сказано, многое не усваивается собеседником в силу невнимательности или
трудностей быстрого понимания. Услышанное человек обычно не воспринимает
на веру, а оценивает, делая выводы, отличающиеся от того, что сказал
собеседник. Неправильное понимание людьми друг друга может быть основной
причиной конфликтов, либо усложняет разрешение социальных противоречий,
возникших по иным причинам [28, c.33].
Второй
социально-психологической
причиной
межличностных
конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей.
В ситуации межличностного общения человек или оба человека могут играть не
те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию.
Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими играет более
десятка ролей. Это роли - начальника, подчиненного, сослуживца, отца, мужа,
сына, брата, пассажира, покупателя, знакомого и т.п. Эти роли мы не всегда
играем
одинаково
успешно.
В
отношении
опасности
возникновения
межличностного конфликта наиболее значимы роли, которые обобщенно можно
назвать
ролью
старшего
по
психологическому
статусу
партнера
по
взаимодействию, ролью равного партнера и ролью младшего [29, c.76].
Когда руководитель общается, например, с
подчиненным или с
собственным сыном, то обычно в такой ситуации он считает себя старшим, а
подчиненного или сына младшим. Если подчиненный так же оценивает
распределение ролей в данной ситуации, т.е. считает себя младшим, а
общающегося с ним руководителя - старшим, то такое взаимодействие с точки
зрения сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно сколько угодно.
Взаимодействие начальника с подчиненным осложняется тем, что оно
осуществляется на двух ролевых уровнях: как старшего с младшим при решении
29
служебных вопросов и как равного с равным, поскольку подчиненный и
начальник как граждане равны между собой.
Следующей социально психологической причиной является непонимание
людьми того, что при обсуждении проблемы особенно сложной, несовпадение
конфликтов часто может быть вызвано не действительном расхождением во
взглядах на одно и тоже, а подходом к проблеме с различных сторон. Но с
различных сторон одна и та же проблема может выглядеть совершенно поразному[30, с.154].
Проблемы, которые обсуждают люди, как правило, сложны, имеют много
сторон и оттенков. Партнеры по взаимодействию нередко подходят к проблеме с
разных сторон. Обладая различным жизненным опытом и знанием проблемы, они
по-разному дополняют свою одностороннюю оценку до целостной. По-разному
относясь к проблеме, они даже один и тот же ее аспект могут оценивать далеко не
одинаково. В принципе если подходить к оценке мнений строго, то при
обсуждении сложной проблемы будет столько мнений, сколько людей участвует в
ее обсуждении. Разнообразие мнений естественно. Но мы иногда болезненно
относимся к точкам зрения, которые отличны от нашей, к критике нашей
позиции,
что
нередко
является
причиной
межличностных
конфликтов.
Следующей социально-психологической причиной возникновения конфликтов во
взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки
результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит
сравнение.
Существуют пять основных способов оценки[31, с.34]. Это сравнение с
возможным идеальным положением дел; требованиями к данной деятельности
нормативных
документов;
степенью
достижения
цели
деятельности;
результатами, достигнутыми другими людьми, выполнявшие аналогичную
работу; положением дел в начале деятельности.
Анализ конфликтов показал, что, оценивая других людей, человек за основу
оценки часто берет то, что им не удалось сделать по сравнению с идеалом,
нормой, целью деятельности и другими людьми, выполнившие аналогичную
30
работу отлично. Сам же работник обычно оценивает свои результаты по
сделанному, то есть сравнивая их с началом деятельности и другими людьми,
выполнившими аналогичную работу похуже. В итоге одна и та же работа в
зависимости от способов оценки может быть оценена не только по-разному, но
даже противоположно. Это приводит к конфликту [32, c.69].
Существует еще ряд социально-психологических причин возникновения
межличностных и межгрупповых конфликтов. К ним относятся: внутригрупповой
фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других
социальных групп; присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с
другими людьми и группами; ограниченные способности человека к децентрации,
т.е. изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями
других людей; нередко свойственное человеку осознанное или неосознанное
желание получать от окружающих больше, чем отдавать им; стремление к власти;
источником конфликтов иногда выступает психологическая несовместимость
людей [33, c.71].
Личностные причины возникновения конфликтов связанны, прежде всего, с
индивидуально-психологическими
особенностями
его
участников.
Они
обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе
его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой. В процессе
социального взаимодействия у человека существует определенный диапазон
вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со стороны другого
человека, являющегося партнером по взаимодействию. Варианты ожидаемого
поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и
недопустимыми. Характер поведения зависит от индивидуально-психологических
особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному
партнеру
по
взаимодействию,
особенностей
актуальной
ситуации
взаимодействия. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки
желательного или допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно.
Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной
ситуации, а недопустимое к конфликту[34, с.221].
31
Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого
поведения со стороны партнера у человека заужены в результате эгоистической
ориентации, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого поведения бывают
различными по отношению к различным партнерам. То, что позволяют одному,
могут не позволить другому. Наконец, эти рамки зависят от актуального
психического состояния человека. Если он раздражен, то он может посчитать
обычную шутку в свой адрес. На содержание каждого из четырех видов
поведения влияют устойчивые и ситуативные факторы. В конкретной ситуации
человек должен понимать или чувствовать, какое поведение с его стороны
партнер
может
посчитать
недопустимым,
и
учитывать
это
на
входе
взаимодействия [35, c.145].
Конфликтная ситуация - это трудная для человека ситуация социального
взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к
эффективным действиям в подобных ситуациях. Он может не знать о том, что
существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного выхода из
предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Человек
может иметь представление об этих приемах и способах, но не имеет навыков и
умений их применения на практике. Кроме того, он может не обладать
достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на
психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим
направлением разрешения межличностных конфликтов является содержательная
и
психологическая
подготовка
людей
к
оптимальным
действиям
в
предконфликтных и конфликтных ситуациях.
Помимо низкой конфликтоустойчивости, типичной личностной причиной
возникновения конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к
нипатии,
т.е.
пониманию
эмоционального
состояния
другого
человека,
сопереживанию и сочувствованию ему [36, c.54]. Недостаточность нипатийных
личностных качеств приводит к тому, что человек ведет себя неадекватно в
ситуации социального взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают
партнеры по общению. Оценка поведения человека, который не понимает эмоций
32
и чувств партнера по взаимодействию, как нежелательного или недопустимого
может вызвать конфликтную реакцию.
Завышенный или заниженный уровень притязаний тоже способствует
возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов. Уровень
притязаний характеризует, во-первых, уровень трудности, достижения которого
является общей целью серии будущих действий (идеальная перспективная цель);
во-вторых, выбор субъектом цели очередного действия, формирующийся в
результате успеха или неудачи прошлых действий; в-третьих, желаемый уровень
самооценки
личности.
Человек
конфликты,
связанные
с
нередко
завышенными
переживает
желаниями
внутриличностные
и
недостаточными
возможностями для их удовлетворения. Завышенная самооценка обычно
вызывает негативную реакцию со стороны окружающих. Заниженная оценка
имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах,
тенденцию избегать ответственности и т.д. [37, с.519].
Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин конфликтов
является различные акцентуации характера. Они проявляются в чрезмерной
выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного
человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатией.
Охарактеризованные
личностные
причины
возникновения
конфликтов
встречаются наиболее часто. Однако они не исчерпывают перечень причин
подобного типа.
Немаловажным этапом проведения нашего исследования является изучение
причин возникновения конфликта, потому что при выявлении конфликтной
ситуации, руководитель организации в первую очередь должен выяснить причину
конфликта для выбора подходящего метода решения данной проблемы. К
основным
причинам
возникновения
конфликтов
относят:
распределение
ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, различия в представлениях
и
ценностях,
различия
в
манере
поведения
неудовлетворительные коммуникации [38, с.332].
и
жизненном
опыте,
33
Распределение ресурсов, при котором большую долю ресурсов выделяют
какому-то одному руководителю, подчиненному или группе почти неизбежно
ведет к конфликтам.
Взаимозависимость задач может стать причиной конфликта, так как
организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, и
проблемы возникают при ненадлежащей работе одного подразделения или
человека.
Различия в целях является причиной конфликта, вероятность которого
увеличивается по мере того, как в организации развивается специализация и она
разбивается
на
подразделения.
Специализированные
подразделения
сами
формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем
целям всей организации [39, c.82].
Различия в представлениях и ценностях служит причиной конфликта, когда
люди рассматривают стороны дела, которые, по их мнению, важны для их группы
и личных потребностей.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Некоторые люди
постоянно проявляют агрессивность и враждебность и готовы оспаривать каждое
слово, создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Люди с весьма
авторитарными, догматичными чертами характера скорее вступают в конфликт.
Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, в возрасте и
социальных характеристиках способствуют возникновении конфликтов.
Неудовлетворительные коммуникации - плохая передача, искажение
информации
затрудняет
взаимопонимание,
а
конфликт
усугубляет
эти
затруднения.
Выделяют функциональные и дисфункциональные последствия конфликта
[40, с. 241].
Функциональные последствия. Возможно несколько функциональных
последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может
быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате
люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы.
34
Это сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в работе, такие как
враждебность, несправедливость и подавление воли. Другое функциональное
последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к
сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых
конфликтом.
Дисфункциональные последствия. Если конфликтом не управляли или
управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные
последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей:
неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и
снижение производительности;
меньшая степень сотрудничества в будущем;
сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с
другими группами в организации;
представление о другой стороне как о «враге»;
представление о своих целях как о положительных, а о целях другой
стороны как об отрицательных;
сворачивание
взаимодействия
и
общения
между
конфликтующими
сторонами;
увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере
уменьшения взаимодействия и общения;
смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем
решению реальной проблемы[41, с.111].
Из
вышесказанного
мы
можем
сделать
вывод,
что
эффективный
руководитель должен предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя
вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести
конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению.
Конфликт в области первичных юридических явлений всегда будет
юридическим конфликтом. Он от начала и до конца пронизан правоотношениями
между оппонентами. Например, гражданин спилил дерево в парке и тем самым
вступил в конфликт с законом (представителем правопорядка). Причина,
35
протекание, завершение и последствия этого конфликта будут носить изначально
юридический характер.
Конфликт в области вторичных юридических явлений характеризуется
иначе. Здесь отношения между сторонами могут носить неюридический характер.
Правовой элемент либо вообще отсутствует, либо находится на периферии
отношений, либо возникает на каком-то этапе взаимодействия.
Например, мелкая ссора в семье, как правило, не доходит до юридического
конфликта. Если ссоры приводят супругов к мысли о разводе, то правовой
элемент уже имеется. Он постепенно может оказаться ведущим. Если мелкая
ссора заканчивается разводом, разделом имущества и т. п., ситуация обретает
юридический элемент на одном из этапов конфликта [42, c. 31].
Таким образом, мы видим, что существуют конфликты, носящие
юридический характер, и конфликты, содержащие правовой компонент.
Правовой компонент может возникать в ходе конфликта либо после него.
Неюридический
по
происхождению
конфликт
может
превратиться
в
юридический по последствиям или по форме протекания.
Неюридический конфликт в ряде случаев по инициативе третьей стороны
может трансформироваться в юридический. Юридический конфликт можно
представить в качестве формы протекания или разрешения социального
конфликта. Он может протекать в сфере экономики, политики, семейно-бытовых
отношений и т.п. Грань между юридическим и неюридическим конфликтом
весьма тонка.
Таким
образом,
юридический
конфликт
можно
определить
как
противоборство субъектов права в связи с применением, нарушением или
толкованием правовых норм [43, c.55].
Как было отмечено выше, юридический конфликт - разновидность
социального конфликта. Особенность юридического конфликта - потенциальная
возможность присутствия его характеристик и признаков практически в каждом
виде социального конфликта.
36
Подводя итог, отметим, что, юридический конфликт имеет сложную
структуру и включает в себя объект, субъект, объективную и субъективную
стороны
конфликта.
Классификация
видов
юридических
разнообразна и проводится по различным основаниям.
конфликтов
37
1.2. Способы управления юридическими конфликтами в организации
Юридические
конфликты,
как
и
другие
социальные
конфликты,
подразделяются на несколько типов. Они различаются в силу различия отраслей
права, различного характера соответствующих правовых норм. Источниками
отдельного
типа
конфликтов
становятся
неполадки
в
системе
правоохранительных органов, а также внутренняя противоречивость самого права
[44, c.211].
Конфликты различаются по отраслям права, потому что они связаны с
различными областями законодательства: административным, гражданским,
трудовым, семейным, финансовым, уголовным, уголовно-процессуальным правом
[45, c.85]. Бывают смешанные конфликты, которые одновременно относятся сразу
к нескольким сферам права: например, конфликты, относящиеся к сфере
административного и трудового права, трудового и конституционного права и т.д.
Наиболее известными и опасными для общества, безусловно, являются
конфликты, относящиеся к сфере уголовного, уголовно-процессуального и
исправительно-трудового права, хотя их количество и меньше числа конфликтов,
относящихся к гражданскому, административному и семейному праву. С точки
зрения деления по отраслям права, конфликты возможны в каждой из них.
В зависимости от характера соответствующих правовых норм конфликты
разделяются на запрещающие, обязывающие и уполномочивающие. Нарушение
запрещающей нормы приводит к конфликту государства в лице специальных
органов с допустившим нарушение физическим или юридическим лицом.
Примером
может
служить
конфликт,
возникающий
между
егерями
и
браконьерами в результате нарушения последними определенных запретов. При
нарушении обязывающих норм возможен конфликт между государством
(представителем власти) и обязанным лицом, причем как обязанное лицо должно
выполнять норму, так и представитель власти должен требовать от этого лица ее
выполнения, в противном случае он сам вступит в конфликт с государством.
Нарушение
уполномочивающей
нормы
приводит
к
конфликту
между
уполномоченным субъектом и частным лицом, интересы которого могут быть
38
нарушены действиями этого уполномоченного субъекта. Например, такие
конфликты возникают из-за злоупотребления должностными лицами своими
служебными обязанностями [46, c.19].
Конфликты,
возникающие
в
ходе
деятельности
системы
правоприменительных и правоохранительных органов, связаны с работой
прокуратуры, суда, милиции, органов безопасности. Как известно, работа
правоохранительных органов не застрахована от ошибок, не компетентности,
превышения служебных полномочий. Могут возникнуть конфликты и между
отдельными
правоохранительными
и
правоприменительными
органами,
например, между адвокатурой и органами следствия.
Из-за противоречивости норм права возникают нормативно-правовые
конфликты. Здесь можно выделить. противоречия между двумя или несколькими
нормативными актами (например, между законами субъектов федерации и
Конституцией РФ), между нормами права и правоприменительной практикой,
противоречия между несколькими правоприменительными актами, различия в
понимании правовых норм. Законы многих субъектов федерации, в особенности
автономных республик, имеют противоречащий конституции характер. Различия
в понимании правовых норм так же служат поводом конфликтов местной и
федеральной власти. Известно, что некоторые правовые акты можно толковать
неоднозначно, что вызывает противоречия в деятельности ветвей власти.
Как
показывает
распространены
судебная
конфликтные
и
арбитражная
взаимоотношения,
практика,
связанные
с
наиболее
вопросами
гражданского, трудового, финансового, семейного права[47, c.61]. Нередки
экологические и хозяйственные конфликты, подпадающие под воздействие норм
административного права. Количественно не столь распространены, но зато
наиболее опасны конфликты, относящиеся к сферам действия уголовного,
уголовно-процессуального, исправительно-трудового права.
Отрасль материального права, к которой относится конфликт, не
предопределяет полностью те процессуальные средства, которыми этот конфликт
может быть разрешен. Например, гражданские дела могут быть рассмотрены
39
судом или арбитражем, возможен также третейский суд или административная
процедура (например, расторжение брака в органах загса).
Особое место занимают конфликты межнациональные, связанные с
нормами международного права, регулируемые нормами международного права,
договорами и соглашениями государств, а также внутренним (конституционным)
законодательством[48, c.226].
Бывают смешанные конфликты, которые одновременно относятся сразу к
нескольким сферам права: например, конфликты, относящиеся к сфере
административного и трудового права, трудового и конституционного права и т.д.
Например, конфликт между общественной организацией (политической партией,
профсоюзом)
и
государственными
органами
может
в
период
своего
возникновения вообще не иметь юридического характера, но затем оказаться
правовым и подпадать под действие тех или иных законодательных норм
(конституционного, административного, финансового права и т.д.). Смешанные
типы юридических конфликтов нередки и при взаимоотношениях граждан, в
особенности при долго текущих ссорах и склоках по месту работы или
жительства. Так, конфликт, начинающийся как семейная ссора, может перерасти в
административное правонарушение или даже преступление (побои, хулиганство);
в учреждении административные взаимоотношения перерастают в трудовой, а
порой и в политический конфликт, регулируемый разными отраслями права,
вплоть до конституционного (право на забастовку). В сфере национальных
отношений
конфликты
с
юридической
точки
зрения
часто
имеют
многоотраслевой характер: в них могут быть вовлечены, например, нормы
конституционного,
административного,
гражданского,
уголовного
и
выражаться
в
процессуального, а также международного права [49, c.15].
Управление
осуществлении
юридическим
прямых
или
конфликтом
косвенных
должно
правовых,
психологических,
организационных и других форм воздействия на поведение противоборствующих
субъектов права с целью побудить их к необходимой мере контроля над
40
конфликтом
и
обращению
к
юридическим
или
близким
к
ним
(квазиюридическим) средствам его разрешения [50, c.143].
Урегулирование юридического конфликта - это, в большей своей части,
результат организованного успешного побуждения (или принуждения) одного из
субъектов права к тому или иному юридическому действию, выгодному другому
субъекту противоборства или третьей стороне. Достигнутый таким образом «мир»
или компромисс не всегда прочен: поскольку исходная причина соперничества не
устранена, постконфликтные отношения противников остаются чреватыми новой
вспышкой борьбы. Достаточно сослаться на многократное рассмотрение
гражданских и трудовых споров в судах. А если коснуться международных дел,
то можно наблюдать многолетние споры политического и юридического
характера, возобновляющиеся подчас в разных условиях и с разными
аргументами, но скрывающие под собою все то же противостояние сторон,
несовместимость их интересов.
Технология разрешения юридического конфликта предполагает [51, c.300]:
1) определить полноту необходимой информации и организовать ее сбор;
2) установить действительных субъектов конфликта;
3) провести диагностику конфликта, т.е. определить причины его возникновения,
выявить объект, предмет противоборства, выяснить мотивы поведения сторон, их
цели и ориентации, а также ресурсы, которыми они располагают и возможные
действия, которые они готовы предпринять и т.д.;
4) проанализировать конфликт с ситуационной и позиционной сторон, т.е.
прояснить сложившуюся ситуацию и позиции сторон;
5) осуществить прогнозирование хода и последствий конфликта, т.е. построить
модели развития противоборства и спрогнозировать его последствия;
6) изучить мнение конфликтующих сторон о вариантах разрешения конфликта;
7) подобрать варианты решений, удовлетворяющих основные интересы сторон;
8) выбрать наиболее приемлемый способ разрешения конфликта, желательно
удовлетворяющий общим критериям компромиссности.
41
Практической юриспруденции известны следующие негосударственные
формы (процедуры) урегулирования, разрешения противоборств: разрешение
возникающих юридических конфликтов усилиями конфликтующих сторон путем
реализации различных примирительных процедур (проведение переговоров
непосредственно конфликтующими сторонами); урегулирование юридических
конфликтов с помощью посредников; рассмотрение и разрешение конфликтов в
третейских судах; заключение сторонами мировых соглашений. Исходя из
анализа практики можно констатировать, что все указанные процедуры слабо
используются в российском правоведении. Применять различные способы
разрешения юридического конфликта: 1) переговоры; 2) посредничество; 3)
арбитраж; 4) судопроизводство, надо в указанной последовательности (по мере
необходимости). В каждом конкретном случае нужно правильно определить,
какие способы являются наиболее подходящими для примирения сторон,
разрешения спора до начала судебного разбирательства [52, c.134].
При разрешении юридического конфликта процесс ведения переговоров
должен включать следующие этапы:
1) вступительные заявления сторон (информирование о проблемах,
интересах, требованиях);
2) осмысление позиций сторон (своих и оппонента) в споре - потребностей,
интересов, установок, мотивов, целей;
3) уточнение собственной позиции и позиции оппонента на непротиворечие
правовым нормам;
4) диагностика личностных характеристик оппонента для выработки
дальнейшей тактики поведения;
5) совмещение интересов и целей сторон на основе закона, взаимных
уступок и перспективных проектов;
6) разработка вариантов достижения соглашения;
7) оценка вариантов (сравнение их с интересами, определение наилучших,
усовершенствование);
42
8) окончательные итоги (оформление соглашения в виде устного договора,
протокола о намерениях, сделки, а при желании сторон - в форме юридического
документа, проверка его на соответствие правовым нормам).
Правовая природа посредничества заключается в том, что, с одной стороны,
посредник так же, как судья или арбитр, должен быть независимым, с другой
стороны, в отличие от последних, он не исследует доказательства, не
устанавливает
факты,
не
выносит
принудительному исполнению.
решение,
которое
Посредник не вправе
подлежало
бы
диктовать условия
соглашения либо принуждать противоборствующих субъектов к тому или иному
решению.
Вопросы
структуры,
отдельных
процедур
осуществления
посредничества должны оставаться на усмотрение посредника и конфликтующих
сторон, а в законодательном порядке (на региональном уровне) необходимо
решить
лишь
ряд
проблем,
касающихся
требований,
предъявляемых
к
профессиональным посредникам (получение специального образования, наличие
соответствующей лицензии, установление правил профессиональной этики для
посредников). Желательно создать типовые положения рекомендательного
характера, которые регламентировали бы проведение сторонами переговоров или
урегулирование конфликта с участием посредника, что будет стимулировать
более широкое их использование [53, c.22].
Под
профилактикой
юридического
конфликта
следует
понимать
совокупность предупредительных мероприятий, направленных как на выявление
и устранение конфликтогенных факторов в правовой сфере, так и на сохранение и
укрепление нормального состояния юридических отношений.
Конфликт — одна из наиболее распространенных форм организационного
взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты
и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще
больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими
руководители — в некоторых организациях до половины рабочего времени [54,
с.233].
43
Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом
не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и
вследствие
высокой
организационной
значимости
их
инновационных,
созидательных, а особенно разрушительных последствий. Вместе с тем
конструктивный конфликт — единственный способ поиска путей выхода из
кризиса конкретного предприятия. Только его персонал владеет информацией о
внутреннем взаимодействии и реальных возможностях коллектива. Реализация же
этого потенциала, его материализация в реструктуризации бизнеса, освоении
нововведений немыслима без конфликтов.
Мастерство управления конфликтом строится на глубоких знаниях
руководителя
о
природе,
технологии
и
особенностях
соответствующего
инструментария. Начальный этап работы с конфликтом — выявление его
природы.
Анализ литературы по проблемам конфликтологии позволяет выделить
следующие, во многом взаимосвязанные признаки социальных конфликтов [55,
с.65]:
1. Существование по меньшей мере двух сторон, имеющих контакт друг с
другом.
2. Взаимозависимость сторон, побуждающая их к участию в конфликтном
взаимодействии, без которой стороны не могут выйти из конфликтного поля.
3.
Несовместимость
(полная
или
частичная)
целей
и
ценностей
конфликтующих сторон. Обычно она возникает, когда два субъекта не могут
занимать одну и ту же позицию, или при наличии дефицита ресурсов, тех или
иных благ, всеобщим эквивалентом которых обычно выступают деньги.
4. Нулевая сумма конфликтного взаимодействия. Это означает, что в
конфликте выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой и каждый из
участников стремится приобрести для себя что-то за счет оппонента. С этой точки
зрения конфликт отличается, например, от дискуссии экспертов, обладающих
различными и даже несовместимыми взглядами и оценками.
44
5. Действия, направленные друг против друга. Это ведущий признак в
диагнозе конфликта. Он отличает реальный конфликт как от не проявляющейся
внешне в поведении и действиях психологической оппозиции (неприязни,
осознании несовместимости целей и ценностей и пр.), так и от конкуренции.
6. Понятия конфликта и конкуренции тесно взаимосвязаны и иногда
отождествляются. Однако конфликт отличает от конкуренции осознанность
противоречий и направленность действий его участников друг против друга.
Конкуренция (например, соперничество на рынке товаров различных фирм или
конкурс на занятие руководящей должности) может иметь место и без знакомства
конкурентов друг с другом и осознания несовместимости их целей. Кроме того,
при конкуренции возможны параллельные действия сторон, их неосознанное
соперничество, опосредованное другими людьми (в упомянутых выше примерах
это опосредование потребителем или конкурсной комиссией). Следовательно, не
всякая конкуренция есть конфликт. Однако если действия конкурентов осознаны
и непосредственно направлены друг против друга, то их взаимодействие является
конфликтом.
7. Использование давления или силы как крайнего варианта давления.
Давление
может
быть
разных
видов:
психологическое,
экономическое,
физическое и пр.; оно может осуществляться в форме угроз или практических
действий. Применение давления, особенно силы, придает конфликту ярко
выраженную
негативную
эмоциональную
окрашенность,
которая
обычно
возрастает по мере нарастания давления и использования более жестких его форм.
В основе конфликта лежат противоречия: объективные, существующие до
их осознания людьми, и субъективные, связанные либо с осознанием
объективных противоречий, либо с сознанием, психологией людей [56, c.36].
Учитывая отмеченные признаки конфликтов, их можно определить как
основанное
на
реальных
или
мнимых
противоречиях
взаимодействие,
преследующее несовместимые, взаимоисключающие цели сторон, действия
которых направлены друг против друга и исключают взаимную выгоду.
45
Конфликты имеют процессуальный характер, т.е. представляют собой
имеющий начало и завершение процесс. В зависимости от особенностей
протекания конфликта выделяют следующие его стадии[57, с.22].
1. Зарождение, или возникновение. На этой стадии конфликт имеет скрытый
для стороннего
наблюдения
характер и проявляется
как
недовольство,
выражаемое в словесной форме, изоляционистском или недоброжелательном
поведении (замкнутость, недоверие, распространение слухов и пр.).
2. Формирование. На этой стадии происходит консолидация сторон
конфликта и выдвижение требований к оппоненту.
3. Расцвет. Стороны переходят к активным действиям, блокируя друг другу
возможность достижения целей и намерений.
4. Угасание, или преобразование. Это стадия полного или частичного
разрешения конфликта, которое происходит в результате либо исчерпания
ресурсов одной или обеими сторонами, либо достижения между ними
соглашения, либо «устранения» одной из сторон.
Деятельность руководителя или любого другого субъекта управления
конфликтами непосредственно зависит от общей стратегии, на которую он
ориентируется. Существуют три главных стратегии управления конфликтами [58,
с.90].
1. Нормативная или морально-правовая стратегия. Ее цель — разрешение
конфликта на административно-правовой или этической основе. Соперничающие
стороны обращаются к законам и принятым в данной организации нормам
поведения. Возможность разрешения конфликта напрямую зависит от принятия и
соблюдения
всеми
участниками
конфликта
соответствующих
норм
и
базирующихся на них общих правил игры. Если же правила игры не соблюдаются
или вообще отвергаются хотя бы одной из сторон, то используется убеждение или
силовое навязывание этих правил игры с помощью угрозы и применения санкций,
которые в обществе считаются легитимными. В целом данная стратегия
ориентирована на мирное соперничество по определенным правилам. Причем
46
уважение правил и поддерживание тем самым сферы консенсуса считается в
конечном счете важнее, чем победа в конфликте.
2. Реалистическая стратегия. Эта стратегия основывается на неизбежности
конфликта в силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию
дефицитными ценностями и ориентируется главным образом на временное
урегулирование конфликта с помощью любых средств, пригодных в данной
ситуации. Конфликты рассматриваются как неизбежные, поскольку в любой
организации объективно существуют управляющие (субъект управления) и
управляемые (объект управления). Считается, что всеобщее равенство в принципе
недостижимо. Обязательное наличие в каждой организации почвы
для
конфликтов не позволяет надеяться на достижение «всеобщего мира» и стабильно
доверительного сотрудничества. Поэтому наиболее целесообразна ставка на
«перемирие» и временное урегулирование конфликтов. В рамках реалистической
стратегии конфликт рассматривается как игра с нулевым выигрышем, т.е.
выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой. Такую стратегию
широко используют на предприятиях с высокой степенью эксплуатации и там, где
руководство стремится к максимальной выгоде, в том числе личной, путем
интенсивного «выжимания пота» при минимальной оплате труда, не задумываясь
над этической и правовой сторонами реализуемой политики.
3. Идеалистическая стратегия. Эта стратегия ориентирована на поиск новых
общих
целей
и
ценностей,
которые
обесценивают
прежние
ценности,
послужившие источником конфликта, а также на сотрудничество сторон для
достижения новых целей. Данная стратегия предусматривает выигрыш всех
сторон конфликта в результате его разрешения. При этом конфликт трактуется
как игра, взаимодействие с положительной суммой выигрыша. Считается, что в
данный момент все участники конфликта проигрывают. При решении лежащей в
его основе проблемы все стороны окажутся в выигрыше. Реализация данной
стратегии переводит взаимоотношения сторон в новую, бесконфликтную
плоскость. Она либо устраняет источник конфликта, либо обесценивает его
значимость, создавая новую шкалу целей и ценностей, в соответствии с которой
47
источник конфликта утрачивает свое былое значение для его участников.
Многообразие целей и средств разрешения конфликта обычно позволяет получить
позитивный результат. Однако все зависит в первую очередь от иерархии
потребностей участника конфликта.
Успех идеалистической стратегии непосредственно связан с культурой
субъекта, особенно с уровнем развития его конфликтологической культуры, и
субъективной значимостью для него гуманных, альтруистических ценностей.
Если бы все люди исходили из гуманного библейского принципа «возлюби
ближнего твоего как самого себя», то это вообще устранило бы всякую почву для
конфликтов. Однако реальное поведение людей в организациях далеко от того
уровня, когда приемлемой может считаться лишь идеалистическая стратегия
разрешения конфликтов. В целом же идеалистическая стратегия считается
предпочтительной. В процессе такого разрешения конфликта все стороны
оказываются в выигрыше, а кроме того, у участников вырабатывается устойчивый
поведенческий образец, позволяющий им самостоятельно разрешать проблемы в
будущем [59, c.4].
Самая большая ошибка, которую может совершить руководитель в
кризисной
ситуации,—
это
игнорирование
конфликтов,
возникающих
в
коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия:
чрезмерно критическая оценка событий, постоянное несоблюдение интересов
работников, предъявление огромного количества претензий[60, с.12].
Есть и такое мнение: проблема нынешних трудовых конфликтов у
большинства фирм состоит и том, что потенциальные противники или партнеры
ошибаются по поводу мотивации других и не склонны договориться с
союзниками об условиях их участия в конфликте и условиях разрешения
конфликта с противниками. Конфликты, как считает могут возникать по разным
причинам и также по-разному влиять на состояние дел в фирме. Она
предостерегает
руководителей
организаций
от
игнорирования
проблем,
возникающих на фирме, поскольку последствия такого невнимания могут быть
разрушительными.
48
В условиях конфликта важно проявлять интерес к работникам и заботу о
них, никогда не откладывать решение разногласий на потом, активно
поддерживать сотрудничество в рамках предприятия. Вместе с тем признается,
что простые схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже
усугубляют его, переводя из категории бурноразвивающихся и краткосрочных в
категорию вялотекущих, систематически обостряющихся без видимых очертаний
периода полного разрешения.
В наше время конфликты в организациях не только возможны, но и
желательны. Вся проблема заключается в умении управлять ими. Проблема
конфликта заключается в том, какую позицию в нем занимает руководитель, знает
ли он сильные и слабые стороны организации. Самой большой ошибкой
руководителя
становится
игнорирование
проблемы.
Конфликты
могут
развиваться по-разному, следовательно, возможны различные методы их
преодоления [61, c.89].
Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины,
проанализировать позиции и интересы сторон и сконцентрировать внимание
именно на интересах, так как в них — решение проблемы. Нет универсальных
способов преодоления конфликта. Единственно возможным является полное
вовлечение в ситуацию. Только вжившись в сложившуюся в организации
ситуацию,
можно
изучить
проблему
конфликта
и
дать
руководителю
рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов
преодоления конфликта.
Рассмотрим стратегию эффективного вмешательства, осуществляемого
консультантом или посредником [62, с.218].
1. Завоевание авторитета у сторон. Стороны должны стремиться к
позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с
помощью консультанта. Для консультанта очень важно установить хорошие
взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них,
поскольку в противном случае его деятельность не будет эффективной.
Консультант должен:
49
устанавливать с обеими сторонами контакт на раннем этапе работы;
разъяснять свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;
обеспечивать себе поддержку. Представители обеих сторон и управляющие
могут
разъяснять
намерения
консультанта
лицам,
чьи
интересы
они
представляют, и помогать им осознать важные моменты их деятельности.
Если одна из сторон не видит никакого смысла в урегулировании
конфликта,
то
целесообразность
дальнейшей
деятельности
консультанта
вызывает сомнения.
2. Определение структуры взаимоотношений сторон. Консультант должен
ясно представлять себе структуру сторон — участников конфликта. Неясное
лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между фракциями и
другие факторы могут стать значительным препятствием к разрешению
конфликта. Очень важно познакомиться с формальными и неформальными
лидерами, знать их мнение, а также степень их готовности к активному участию в
процессе урегулирования конфликта. Это означает, что консультант должен не
только устанавливать структуру сторон, но иногда помогать им разрабатывать
более
определенную
координировать
внутреннюю
«центральную
структуру.
власть»
Кроме
того,
предприятия.
ему
следует
Сотрудничество
консультанта с представителями «центральной власти» предприятия увеличивает
вероятность успеха.
Широко
распространено
получение
консультантом
интервью
у
представителей обеих сторон как способ сбора необходимой информации [63,
с.88].
С помощью этих интервью определяют:
степень своего авторитета;
разграничение и внутреннюю структуру сторон;
возможный
состав
группы,
которая
будет
оказывать
поддержку
консультанту.
Интервью обеспечивают консультанта данными о следующих решающих
характеристиках:
50
интенсивность конфликта;
уровень симметрии и силовой баланс;
природа, характер конфликта (определенные проблемы, жалобы и поводы
для недовольства).
Главное направление исследования — создание предварительных условий
для уменьшения напряженности, интенсивности конфликта [64, c.161].
3. Поддержание равновесия сторон. Без определенной симметрии в
отношениях между
обязанности.
сторонами консультант не сможет выполнять свои
Собственно,
приглашение
консультанта
может
явиться
свидетельством наличия определенного равновесия между сторонами и желания
разрешить противоречия. Значительное силовое различие указывает на высокую
вероятность того, что более сильная сторона намерена разрешить конфликт
посредством навязывания своей воли и принуждения другой стороны признать ее.
Консультант должен проявлять активность прежде всего в безвыходных
ситуациях. Фактически безвыходная ситуация (или угроза ее возникновения
вследствие того, что стороны находятся в одной «весовой категории»)
оказывается движущим фактором для изучения природы, характера конфликта,
его
последствий
и
альтернативных
решений.
Важнейшей
особенностью
взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к сохранению
баланса интересов. Кроме того, консультант должен уделять приблизительно
одинаковое время каждой стороне и проводить отдельные обсуждения на
нейтральной территории [65, c.7].
4. Поддержание
«оптимального»
уровня
интенсивности
конфликта.
Высокая интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в
ряде
случаев
делает
это
управление
невозможным.
Такое
положение
обусловливается тем, что ни одна из сторон не проявляет готовности общаться с
другой стороной. Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят
большого смысла в деятельности консультанта, особенно если она ограничена
определенными условиями одной из сторон.
51
Существует и другая опасность. Конфликт, который находится в состоянии
быстрой эскалации, может оказаться, как показывает практика, вне сферы
влияния консультанта. Кроме того, может наступить момент, когда стороны не
проявят желания осуществить изменения, поскольку состояние конфликта стало
для них привычным несмотря на его деструктивность и они не хотят сделать еще
одну попытку достижения компромисса. Собственный позитивный образ
сочетается с негативным представлением о другом участнике. Стороны
конфликта больше не желают выслушивать другие точки зрения, поскольку это
только
способствует
возникновению
сомнений
в
своей
правоте,
и
придерживаются собственного представления о ситуации.
Подобные затяжные конфликты могут представлять гораздо большую
проблему для консультанта, чем внезапно возникшие острые кризисы [66, c.43].
5. Детализация конфликта, конфронтация, синтез. Практика показывает, что
деятельность консультанта бывает успешной лишь в случаях, когда рассмотрение
предмета спора и конфронтация сторон проходят поэтапно. Это повторяющийся
процесс, каждый раз предусматривающий анализ определенной части конфликта.
Наилучшие результаты получаются тогда, когда этот метод поддержан обеими
конфликтующими сторонами.
Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а
разъяснение перспектив для обеих сторон. Каковы перспективы, зависит от того,
какая форма отношений доминирует: при решении вопросов делового характера
это будут главным образом обсуждение и полемика, при решении вопросов
социоэмоционального характера — представление себя на месте другого.
Результатом противопоставления перспектив может оказаться синтез:
выработка решения, понимания и достижение компромисса [67, c.18].
Конфронтация сторон может закончиться и наступлением безвыходной
ситуации. Безвыходные ситуации побуждают стороны к дальнейшей детализации
предмета спора, за которой вновь следует конфронтация.
7. Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны,
ориентация на постоянный прогресс. Важная задача консультанта — четкое
52
определение, разъяснение, обоснование и указание процедур, которые стороны
должны выполнять. Четкость в определении ролей и алгоритмов работы сторон
создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, а
неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу и
недоверие. Часто стороны считают, что дезориентированы и подвергаются
давлению. Если консультант не способен регулировать взаимодействие сторон, то
легко
возникает
враждебная
атмосфера,
которая
делает
невозможным
конструктивное обсуждение чего-либо, ставит под вопрос целесообразность
переговоров.
8. Контроль запроцедурой продвижения к разрешению конфликта. Кроме
прочего, на успешность деятельности консультанта влияет структура процесса
управления конфликтом, т.е. степень изменения характера конфронтации сторон.
Процесс,
как
показывает
опыт,
может
легко
принять
вид
циклично
повторяющихся обсуждений одних и тех же вопросов. В этих случаях особую
роль играет качество выполнения консультантом такой функции управления, как
контроль. Иными словами, консультант, по сути, выступает регулятором
мыследеятельности конфликтующих групп в направлении окончательного
разрешения конфликта. В этой роли консультант как управляющий в рамках
своих полномочий должен создавать условия для постоянного прогресса на
переговорах.
Речь идет о таком владении технологией разрешения конфликта которая
позволит консультанту управлять изменением позиций сторон в споре, что
приведет к разрешению конфликта за определенное время. В условиях кризиса
минимизация времени разрешения конфликтов — одно из важнейших требований
его успешного преодоления [68, c.192].
Таблица 1 - Методика успешного вмешательства в конфликт по этапам его
анализа
53
Аспект отношений
Экспертный метод
Завоевание авторитета у
сторон
Проявление и демонстрация независимости, разъяснение своих
намерений
Определение структуры
взаимоотношений сторон
Понимание внутренней структуры, структурирование
взаимоотношений «центральной власти» предприятия и
участников конфликта
Поддержание рационального
уровня интенсивности
конфликта
Определение последствий затяжных конфликтов, исследование
готовности сторон осуществлять изменения
Дифференциация
вмешательства по типам
конфликта
Выбор формы вмешательства, соответствующей данной
классификации
Детализация спорных
вопросов, конфронтация,
синтез
Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и
исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей
детализации спорных вопросов
Определение процедур
достижения компромисса для
каждой стороны
Установление четких процедур, прекращение циклично
повторяющихся обсуждений
Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов
профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от
множества
факторов,
значительная
часть
которых
плохо
поддается
управляющему воздействию.
Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс
конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач [69, с.384].
Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной
ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
Отметим, однако, что управлять конфликтной ситуацией теоретически может
любой его участник, но практически такой возможностью обладают не все, в
большинстве случаев это начальник, руководитель, менеджер или просто
авторитетный человек, более того, управлять конфликтом может и совершенно
посторонний человек.
Структурные методы управления конфликтами - это, прежде всего
разъяснение
требований
к
работе,
использование
координационных
и
54
интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных
целей и использование системы вознаграждений.
Разъяснение требований к работе. Руководитель должен разъяснять, какие
результаты
ожидаются
от
каждого
сотрудника
в
подразделении,
кто
предоставляет и кто получает различную информацию, каковы система
полномочий и ответственности, политика, процедуры и правила.
Координационные и интеграционные механизмы. Иерархии полномочий
должны четко упорядочивать взаимодействия людей, принятие решений и
информационные потоки внутри организации. Подчиненные должны знать, к
какому
руководителю
обращаться
при
разногласиях,
то
есть
должен
реализовываться принцип единоначалия.
Общеорганизационные комплексные цели следует ставить перед двумя или
большим количеством сотрудников, групп или подразделений, когда эффективное
достижение этих целей требует совместных усилий.
Структура системы вознаграждений должна быть сформирована так, чтобы
вознаграждались сотрудники, которые вносят свой вклад в достижение
общеорганизационных
комплексных
целей,
помогают
другим
группам
организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно[70, с.223].
Наиболее удачную модель управления конфликтами предложили К.У.
Томас, которую можно отнести к межличностному стилю разрешению
конфликтов. Он применил двухмерную модель: по вертикали выражена степень
напористости при защите собственных интересов; по горизонтали - степень
склонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов [38, с. 347].
В соответствии с этими характеристиками, К. Томас выделяет следующие
пять основных способов управления и регулирования конфликтами:
1.Соревнование (конкуренция) как стремление добиться своих интересов в
ущерб другому оппоненту, предполагает активные действия и самобытный путь
выхода. Наиболее эффективен этот способ в условиях:
когда исход важен только для вас;
когда вы обладаете достаточным авторитетом и властью;
55
когда вы находитесь в критической ситуации, которая требует быстрого,
даже мгновенного реагирования;
когда у вас нет иного выбора;
когда вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике,
тогда как кто-то должен повести их за собой.
2.Приспособление как принесение в жертву собственных интересов ради
поддержания взаимоотношений, эффективно в условиях:
когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы теряете мало;
когда надо смягчить ситуацию;
когда вы понимаете, что итог в большей степени важнее для другого, чем
для вас;
когда правота не на вашей стороне.
3.Избегание
(уклонение)
для
которого
характерно
как
отсутствие
стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных
целей; эффективно в условиях:
когда вы чувствуете свою неправоту и правоту другого оппонента, к тому
же если он обладает большей властью;
когда вы пытаетесь принять решения, и не знаете, что предпринять;
когда у вас недостаточно информации по проблеме;
когда велика напряженность и нужно ее сбросить;
когда надо выиграть время.
4.Компромисс, характеризующийся тактикой второстепенных уступок,
наиболее эффективен в условиях:
когда
у
участников
конфликта
одинаковая
власть и
они
имеют
взаимоисключающие интересы;
когда требуется быстрое и временное решение;
когда другие подходы оказались не эффективными;
когда компромисс позволяет сохранить взаимоотношения
5.Сотрудничество, как создание участниками конфликта альтернативы,
полностью удовлетворяющей обе стороны, эффективен в условиях, когда:
56
когда решение проблемы очень важно для обеих сторон;
у вас тесные и длительные отношения;
когда есть время поработать над проблемой;
когда обе стороны имеют одинаковую власть или хотят проигнорировать
различия в обладании реальной властью.
Выбор той или иной стратегии поведения участником конфликта
определяется особенностями ситуации, поведением его партнеров, а также его
собственными личностными особенностями. Было бы неверным однозначно
рассматривать какие-то из упомянутых стратегий как неэффективные. В
конкретных обстоятельствах любая из них может оказаться адекватным выходом
из конфликтной ситуации.
57
ВЫВОД ПО ГЛАВЕ 1
Рассмотрев теоретические основы юридического конфликта в организации,
мы пришли к следующим выводам:
- Юридический конфликт в широком смысле слова - это любой социальный
конфликт, имеющий хотя бы
один элемент обладающий юридической
характеристикой и который завершается юридическим способом.
- Основными функциями юридического конфликта являются отражение
правовой действительности и
влияние
на процесс изменения правовой
действительности.
- Субъектами юридического конфликта являются все субъекты права:
физические, юридические лица, государство, государственные, муниципальные
образования,
социальные
общности,
находящиеся
в
непосредственном
противоборстве
- Объект юридического конфликта - это
общественные отношения,
материальные, нематериальные, духовные ценности, дефицитные ресурсы,
статусы, определенные состояния, действия (бездействия), результаты действия
(бездействия) (непосредственный объект), на которые направлено противоборство
субъектов права.
-
Предметом
общественные
юридического
конфликта
отношения, возникающие
на
между
предприятии
участниками
являются
коллектива,
членами трудового коллектива и клиентами организации.
- Юридические конфликты классифицируются по различным основаниям. С
точки зрения причин возникновения все конфликты можно разделить на
объективные, т.е. вызванные внешними обстоятельствами, и субъективные,
зависящие главным образом от особенностей характера и поведения их
участников. В зависимости от сфер проявления конфликты можно разделить на
экономические, политические, военные, культурные, межнациональные, бытовые
и т.д. По отраслям правы выделяют гражданские, трудовые, финансовые,
административные и пр. конфликты.
58
Таким образом, юридические конфликты – явление не только неизбежное и
повсеместное, но и многоликое. Они отличаются большим разнообразием.
Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по
причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу
и последствиям.
По формам проявления конфликты действительно имеют место во всех
областях общественной жизни, а потому правомерно выделять социальноэкономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические,
религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и иные типы
конфликтов. Они являются предметом рассмотрения в первую очередь
соответствующих отраслей науки.
С точки зрения менеджмента группировка конфликтов, их классификация
ориентируется преимущественно на экономику и социальную сферу, т. е. на
хозяйственное управление организацией, действующей в условиях рынка,
проблемы формирования, развития и поведения персонала под воздействием
рыночных
отношений.
Следовательно,
в
плане
управления
персоналом
приоритетно предметное изучение конфликтов социально-экономического типа,
которые главным образом связаны с практикой хозяйствования, отношениями
людей в сфере труда и предпринимательской деятельности, удовлетворением
материальных и духовных потребностей работников, их социальной защитой,
устройством быта, отдыха и досуга.
59
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРЕШЕНИЮ
ЮРИДИЧЕСКИХ КОНФЛИКТОВ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЧЕСТЕР ПАБ»
2.1. Краткая характеристика предприятия ООО «Честер Паб», анализ
уровня конфликтности и социально-психологического климата на
предприятии
Особое место в юридической конфликтологии занимают трудовые
конфликты. Трудовой
конфликт
(индивидуальный
или
коллективный)
представляет собой спор между работником (группой работников), с одной
стороны, и работодателем (а также иным лицом или органом) – с другой, по
поводу применения законодательных и иных нормативных актов о труде
коллективного, договора и других соглашений о труде, условий трудового
договора (контракта), а также других условий, связанных с трудовыми
правоотношениями или вытекающих из них [71, c.77].
Средства разрешения трудового конфликта – это не только нормы
трудового законодательства, но и другие правовые и неправовые средства.
Например, один из вариантов разрешения забастовки может сводиться к
удовлетворению работодателем требований бастующих об индексировании
оплаты их труда (на основании норм ТК РФ); кроме того, возможно решение
региональных или центральных органов управления об улучшении снабжения
бастующих продовольствием, о дополнительном строительстве жилья, объектов
социального или культурного назначения и т.п. (иные правовые средства) [45,
С.80].
Индивидуальный трудовой конфликт также может выходить за рамки чисто
трудового спора. В частности, спор по поводу увольнения с работы зачастую
перерастает в конфликт не только трудовых, но и других интересов (например,
требование работодателя освободить занимаемую работником служебную жилую
площадь после увольнения и т.п.).
Сторонами индивидуальных трудовых конфликтов выступают, как правило,
работник и работодатель. Гораздо сложнее вопрос о сторонах коллективного
60
трудового конфликта. Проиллюстрируем эту проблему на примере заключения
коллективного договора.
Сам по себе процесс заключения коллективного договора – это цепочка
микроконфликтов по вопросам установления и применения условий труда, по
различным социальным вопросам и т.д. Фактически конфликты возникают уже в
стадии ведения так называемых коллективных переговоров, регламентированных
Законом РФ «О коллективных договорах и соглашениях». Суть коллективных
переговоров – разработка, заключение и (или) изменение коллективного договора.
Инициатором
таких
переговоров
может
выступать
любая
из
сторон.
Законодательство о коллективных договорах относит к сторонам: а) работников в
лице одного или нескольких профсоюзов, иных уполномоченных работниками
представительных
органов;
б)
работодателя
или
непосредственно
уполномоченных им представителей.
Думается, что на государственном или муниципальном предприятии
сторонами коллективного договора могут выступать любой представительный
орган наемных работников (профсоюзный комитет, совет трудового коллектива и
т.п.) и работодатель. На предприятиях других форм собственности (в
акционерных
обществах,
товариществах,
кооперативах
и
т.п.)
стороной
коллективного договора не может быть любой представительный орган, например
правление или совет акционеров, поскольку эти представительные органы
отражают скорее корпоративные интересы, чем интересы наемных работников.
Сложен вопрос о сторонах коллективного трудового конфликта при
забастовке. Ими могут быть, с одной стороны, работодатель, а с другой –
коллектив предприятия, учреждения, организации, фирмы или профсоюз. Также
стороной трудового конфликта при забастовке может также быть иной выборный
представительный орган наемных работников (например, совет трудового
коллектива). Возможны коллективные трудовые конфликты при забастовке
между трудовыми коллективами двух и более предприятий, учреждений,
организаций, фирм или между несколькими профсоюзами (иными выборными
61
представительными
органами
наемных
работников) и
соответствующими
органами управления.
Рассмотрим трудовой конфликт на примере ООО «Честер Паб». Компания
ООО «Честер Паб» зарегистрирована по юридическому адресу: 302001,
Орловская область, Орел город, Комсомольская улица, дом 36. Организации
присвоен Общероссийский Государственный Регистрационный Номер. Полное
наименование компании: общество с ограниченной ответственностью «Честер
Паб».
Согласно документам основным видом деятельности является деятельность
ресторанов и услуги по доставке продуктов питания. Руководителем является
директор
Постников
Вадим
Владимирович.
Межрайонная
инспекция
Федеральной налоговой службы №9 по Орловской области осуществила
постановку на учет 27.03.2006 ООО «Честер Паб». Затем была начата процедура
постановки на учет в Государственное Учреждение - Управление Пенсионного
фонда Российской Федерации в г. Орле и Орловском районе Орловской области
(Заводской район), которая впоследствии датирована от 26.03.2008.
На протяжении 15 лет Честер Паб старался сохранить дух и атмосферу
настоящего европейского пивного ресторана в самых лучших его традициях.
Пивоварня «Честер Паб» добавляет современных красок в изысканный интерьер
ресторана
и
радует
ценителей
настоящим
пивом
класса
премиум,
соответствующим высочайшему немецкому качеству.
Выбранная организация уже на протяжение 15 лет сотрудничает с лучшими
поставщиками России. Основные конкуренты: корпорация «Гринн», «Пинт
Хаус», гастропаб «Каховка», «Лабиринт», «Бар Борис», «Ривьера».
Ресторан обладает обособленным имуществом, которое учитывается на его
самостоятельном балансе, осуществляет все права владения, распоряжения и
использования всем своим имуществом в соответствии с законодательством
России, целями деятельности и назначением имущества. Также вправе от своего
имени действовать в гражданском обороте (заключать договоры, контракты,
приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести
62
ответственность, быть истцом и ответчиком в суде) в соответствии с
действующим порядком, установленным законодательством России.
Честер Паб имеет собственную круглую печать, штампы, бланки со своим
наименованием, а также иные необходимые в деятельности реквизиты. Общество
может иметь собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном
порядке товарный знак и другие средства визуальной индивидуализации.
Можно выделить обязательные элементы, которые присутствуют в
структуре управления ООО «Честер Паб». Прежде всего, это руководитель,
который
назначается
владельцем
или
учредителями
для
осуществления
оперативной координации всей деятельности заведения. В выбранном ресторане
это должностное лицо называют управляющим. Второй ключевой фигурой
является шеф-повар. Формально, по своему должностному положению, он
подчиняется управляющему, но специфика ресторанного бизнеса состоит в том,
что шеф-повар не может быть «проходной» фигурой. Он должен быть лицом,
которое и принимает решения, и несет серьезную ответственность. От него во
многом зависит успех заведения. Поэтому в ведущих ресторанах управляющий и
шеф-повар - две равнозначные должности. Первый отвечает за зал, второй - за
кухню. В соответствии с этим функциональным разделением на зал и кухню
строится обычная иерархическая система управления.
В подчинении управляющего находятся менеджеры и хостес, которые в
свою очередь управляют официантами, барменами, помощниками официантов, а
также техническая служба ресторана, служба снабжения, склад, бухгалтерия.
Шеф-повар руководит работниками кухни - поварами. Заместителем и главным
помощником шеф-повара является су-шеф.
Такая обобщенная схема на практике имеет множество вариаций. Скажем,
навряд ли оправданно содержать финансовую службу в небольшом ресторане или
кафе. Ее функции с успехом могут быть возложены на бухгалтерию, в то время
как в крупном ресторане или сети заведений помимо финансовой службы
зачастую существует еще и отдел финансового контроля. Задачи технолога или
63
начальника производства на небольших предприятиях, как правило, возлагаются
на шеф-повара.
Если говорить о крупных холдинговых структурах, владеющих целой сетью
ресторанов, то в них не избежать так называемой матричной структуры
управления. При матричной структуре управления работники холдинга имеют
двойную
систему
подчинения.
С одной
стороны,
человек
подчиняется
руководителю по функции, с другой - руководителю по направлению. Например,
главный инженер
какого-либо ресторана
подчиняется как техническому
директору холдинга, так и директору этого ресторана.
Такое матричное подчинение, безусловно, создает ряд проблем. Но в
холдинговых структурах его не избежать. Принцип двойного подчинения
нарушает основу управления - единоначалие. Соответственно, возникают
проблемы. Любому специалисту некомфортно работать, когда у него два
начальника, особенно если они не могут найти между собой общий язык.
К сожалению, в российских компаниях довольно часто встречается
ситуация, когда два руководителя не желают сотрудничать, а в результате
страдает подчиненный. В первую очередь это выражается в том, что у сотрудника
появляется состояние неопределенности, стресса. Это серьезная проблема, но она
решаема. При матричной системе подчинения необходимо четко расписать
функции
руководителей.
Каждый
из
директоров
должен
отвечать
за
определенную функцию. Один руководитель берет на себя стратегическое
руководство специалистом, то есть ставит для него стратегические задачи, а
другой организует оперативное управление, то есть ставит тактические задачи
повседневной работы.
Несмотря на все многообразие представленных на рынке предприятий, ни
одному ресторану не обойтись без управляющего, шеф-повара, менеджера зала,
поваров, официантов, барменов, а некоторым - и без таких специалистов, как
сомелье.
Организационная структура ресторана является линейно-функциональной.
Так же ресторан имеет иерархическую схему подчиненности, которая является
64
трехуровневой и имеет 3 звена, что является обычным для многих ресторанов.
Вертикальная дифференциация связанна с разделением на уровне связи,
построенным в иерархическом порядке (руководитель верхнего уровня управляет
деятельностью
отражает
нижележащих
разделении
сфер
уровней).
Горизонтальная
управления
по
дифференциация
направлениям,
требующие
специализированных знаний и умений.
Сферы управления:
1) к функциональной сфере относится директор или управляющий, так как
он выполняет определенную функцию по созданию подразделений;
2) к территориальной сфере относится главный бухгалтер, заведующий
производством, менеджер. Они создают подразделение на базе определенных
территории;
3) к продуктовой сфере относится экспедитор, бухгалтерия, повара,
бармены, официанты, технический персонал. Так как у них разделение
управления по отделимым видам продукции, производимой компанией.
Нередко
конфликт
является
неотъемлемой
частью
процессов
взаимодействия между людьми. Конфликт в ресторане может принимать самые
различные виды. Основной причиной такой ситуации являются противоречия
между
аспектами
личности
сотрудников
организации.
Работающие
в
организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному
воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии
часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие
возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.
Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон
(личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с
интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в
центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми
доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из
важнейших функций руководителя. Если конфликтная ситуация приводит к
65
открытой конфронтации противодействующих сил, успех, а также сама
жизнедеятельность организации могут оказаться под угрозой.
Бесконфликтных организаций не существует. Более того, чем активнее и
динамичнее организация, тем чаще в ней возникают причины для больших и
малых конфликтов. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего
времени на разрешение различного рода конфликтов. Поэтому понимать истоки
конфликта, знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, а
также уметь эффективно управлять его течением и разрешением - неотъемлемая
составляющая
конфликта
профессионализма
руководитель
руководителя.
организации
В
выбирает
зависимости
вид
от
типа
антиконфликтного
поведения, или способ управления конфликтами[72, с.9].
В ресторане «Честер Паб», как и в любой другой организации, существуют
различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным
показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых
конфликтов можно подчеркнуть что-то положительное, с помощью них можно
выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и
разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые
влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на
улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к
исходному состоянию.
Для определения уровня конфликтности в ресторане «Честер Паб»
использовалась
методика, описанная А.А. Урбановичем. Работникам была
предложена анкета, состоящая из 14 вопросов с возможными вариантами ответов
для определения уровня конфликтности в группе: да; нет; не знаю (приложение
А). После выявления уровня конфликтности каждого работника мы находим
средний уровень конфликтности в группе.
Интерпретация результатов тестирования показала, что в ресторане средний
уровень конфликтности.
Дальнейшие наблюдения за действиями и поведением руководителей, а
также проводимые с работниками беседы подтвердили результаты нашей анкеты
66
о том, что у работников зала уровень конфликтности больше, чем у остальных
работников. Выявив уровень конфликтности у работников зала, мы продолжили
исследование и использовали другую анкету, которая позволила нам определить
стратегии поведения руководителей в конфликтных ситуациях (приложение Б).
Анализ полученных результатов показывает, взаимосвязь влияние стиля
управления руководителя в конфликтной ситуации на уровень конфликтности в
группе, что в свою очередь отражается на степень развития социальнопсихологического климата в коллективе.
Рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имевших
место в данной организации. Один из них - конфликт, возникший из-за неточного
определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто
производственный конфликт:
1) ресторан является сложным механизмом, все части (отделы) которого
должны
четко
и
отлажено
работать.
Работа менеджера является самой
ответственной и от нее напрямую зависит развитие ресторана и его дальнейшая
прибыль. Менеджеры работают посменно, должны вовремя приходить на работу,
открыть ресторан точно вовремя и проследить за процессом подготовки ресторана
к новому рабочему дню. Чаще всего, злоупотребляя положением вышестоящей
должности, менеджеры не приходят к открытию ресторана, а появляются лишь в
середине рабочего дня и его работа переходит к нижестоящим работникам, а
именно официантам и хостесу. Помимо своей работы приходится выполнять
работу менеджера. В такой ситуации действия работников могут быть
разлаженными, спонтанными, качество обслуживания в ресторане резко падает.
Тут то и возникает конфликт между менеджером и его подчиненными, то есть
организационный конфликт.
В
данной
ситуации
работникам
следует
отправить
официальную
письменную жалобу вышестоящему руководству, а именно управляющему
ресторана. Управляющий же, получив жалобу, должен проверить достоверность
информации, пробив по локальным данным все часы нахождения менеджера на
рабочем месте, в современном мире это сделать не так уж сложно, так как
67
существуют персональные карточки рабочего, которые они прикладывают к
компьютеру, когда появляются на рабочем месте, идет фиксация времени и отсчет
заработной почасовой платы. Также управляющему рестораном, установившему
вину менеджера, следует сделать выговор и выписать штраф за опоздание на
работу.
Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте
конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях,
поступках и поведении - чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К
этим
появлениям
относится
склонность
настаивать
на
своем
мнении,
категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать,
склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества
человека:
2) один из официантов ресторана при общении с посетителями использовал
повышенный тон и игнорировал просьбы выключить кондиционер. Посетители
пожаловались управляющему на этого официанта, но тот все отрицает. В итоге
посетители оставили отрицательный отзыв о ресторане и оставили жалобу в книге
жалоб и предложений.
С данным сотрудником следует провести беседу, наложить штраф. А чтобы
не повторялись такие события следует раз в неделю устраивать тренинг. Тренинг
- это мероприятие когда собирается весь персонал ресторана и ведется беседа: о
будущем рабочем плане, о проблемах, происходящих в коллективе за прошедшее
время, и о методах их решения.
Мы рассмотрели всего два примера. Естественно, существует множество
различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по
объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так,
например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если
из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми,
затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных
противоречий появляются негативные изменения в системе организации или
происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты
68
между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии
руководитель - подчиненный или подчиненный - подчиненный; бывают так же и
другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо
помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны
изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к
улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.
В трудовом коллективе есть официант, которому нравится привлекать к
себе повышенное внимание клиентов и коллег. Иногда это принимает навязчивую
форму. В то же время он обижается, если ему делают замечание, становится
резким и язвительным. Такое поведение доставляет массу «хлопот» интровертам
и чувствительным сотрудникам. Первые устают от излишнего шума, вторые остро
воспринимают перепады настроения коллеги. И тех, и других это «выбивает из
колеи».
Кроме того, хочется отметить, что в сложной системе взаимоотношений и
взаимодействия в трудовом коллективе сотрудники занимают определенные
позиции, основанные на их неофициальном, личном авторитете в данной группе
людей.
В ресторане работает администратор, к которому при сложных вопросах
всегда обращаются коллеги. Он вызывает доверие и уважение у коллектива.
Умеет улаживать стрессовые ситуации. В конфликтных ситуациях старается
выступить в качестве третьей стороны для урегулирования разногласий.
Еще один вариант конфликтности личности, создающей трудности общения
в коллективе, - это резкое различие между стереотипным поведением человека и
нормами группы, различия в их культуре, представлениях о правилах поведения.
В ресторане «Честер Паб» для предотвращения конфликтных ситуаций
применяют следующие меры:
1) проводится сплочение персонала, вырабатывается целеустремленность,
трудовой коллектив избавляется от бездельников. Коллектив сплачивается путем
организации коллективных поездок на отдых в выходные дни. В ресторане
основной кадровый состав трудится уже многие годы, поэтому сотрудники
69
хорошо знают друг друга, умеют предугадывать взрывы эмоций своих коллег,
знают, как успокоить друг друга.
Администрация считает, что люди,
вынужденные находиться вместе против своей воли, «разбегутся» при первой же
возможности и любые противоречия легко приведут их к столкновению. В связи с
этим администрация в организации с большой осторожностью относится к
расширению штата или принятию на работу новых сотрудников;
2) целеустремленность возникает при моральном одобрении коллективом
цели предприятия, которая разделяется и достигается совместными усилиями.
Например, общей целью коллектива является выполнение плана по реализации и
продажам для получения премиальной доплаты. Наличие цели и совместная
деятельность ради ее достижения создают особое чувство сопричастности к
общему делу, рождают взаимное уважение и внимание к личным интересам,
проблемам друг друга, причем отсутствие ясной цели порождает озабоченность,
тревожность в душе человека и повышает его склонность к агрессии и панике.
У
людей
с
совпадающими
или
близкими
целями
столкновения
противоборство если и происходят, то в более мягкой форме и с менее тяжелыми
последствиями, что и наблюдается в ресторане «Честер Паб».
Непринятие цели обычно характерно для сотрудников, не заинтересованных
работой, и, как правило, слабо загруженных, т.е. для тех, кого в обиходе именуют
бездельниками. Как правило, реакция нормальных работающих сотрудников на
сам факт присутствия бездельников в коллективе имеет обширный спектр
проявлений - от зависти и попыток последовать их примеру через разнообразные
формы раздражения, осуждения и вплоть до стремления силой принудить их к
выполнению своих обязанностей. Эти реакции отвлекают людей от дела и
создают очаги конфликтности. Для исключения в трудовом коллективе подобных
явлений руководство ресторана должным образом подходит к набору персонала.
Руководство считает, что «отсев» непригодных при назначении на должность
является более актуальной задачей, нежели процедура конкурсного отбора среди
претендентов, любой из которых мог бы справиться с предложенной работой.
70
При приеме на работу в ресторан с кандидатами проводится собеседование.
В нем участвуют управляющая и менеджер. Представители ресторана обсуждают
с кандидатами на вакантную должность специально подобранные конкретные
ситуации. В ситуациях отражается специфика предстоящей работы. Основой для
принятия на работу служат субъективные впечатления представителей ресторана,
наблюдающих за дискуссией претендентов при обсуждении ситуации. В
полемике претенденты открывают преобладающие у них мотивы и ценности, на
которые они ориентируются, принципы, которыми они руководствуются,
принимая решения. При собеседовании не только составляется определенное
мнение о личности каждого претендента в ходе разговора, но и намечается
прогноз его развития.
Для профилактики бесконфликтной трудовой деятельности важным
условием успеха является постоянное внимание к нуждам, проблемам персонала,
хорошая осведомленность об его настроениях, тревогах, опасениях[73, с.111].Для
создания благоприятных условий жизнедеятельности сотрудников ресторана
администрация старается учитывать их потребности. Для примера, график выхода
на работу составляется за месяц, в течение которого каждый сотрудник может
согласовать свои выходные и смены с учетом личных потребностей.
Сотруднику нужна адекватная оценка труда в форме зарплаты и премий;
социальная защищенность (оплачиваемые отпуска, больничные листы); гарантии
роста и развития; оговоренный участок работы с определенными правами и
обязанностями; комфортные условия труда; творческое взаимодействие с
другими сотрудниками. Иерархия ожиданий зависит от индивидуальных
особенностей личности, конкретной ситуации.
В
свою
очередь,
квалифицированной
соответствующих
организация
работы,
целям
ожидает
проявления
организации;
от
личных
своих
и
эффективного
сотрудников
деловых
качеств,
взаимодействия
с
коллективом для решения производственных задач; точного исполнения указаний
руководства;
распорядка;
соблюдения
принятия
трудовой
дисциплины
ответственности
за
свои
и
правил
внутреннего
поступки.
Улучшение
71
психологического климата коллектива, уменьшение конфликтности в ресторане
«Честер Паб» напрямую увязываются с системой стимулирования труда
работников.
Часто конфликты в ресторане возникают, когда люди сталкиваются с
несправедливостью. При этом совсем не обязательно, чтобы она относилась к
самому
субъекту.
Бывает,
что
весьма
острую
реакцию
вызывает
несправедливость, проявленная в отношении совершенно постороннего лица или
группы.
Несправедливыми могут представляться решения или поступки не только
такие, которые необоснованно ущемляют чьи-то интересы, но и такие, в
результате которых кто-то получает незаслуженные блага, неоправданные
почести. Высказывания, оценки или намерения могут быть расценены другой
стороной и как справедливые, и как несправедливые в зависимости от того, как,
на каких основаниях и ради чего, с точки зрения воспринимающего субъекта,
строились эти действия.
Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но
основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по
субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может
перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда
возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную
неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются
негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в
ее работе), в социальный и далее в юридический. Также, могут произойти
конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по
линии руководитель - подчиненный или подчиненный - подчиненный; бывают и
другие конфликты.
Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать. Надо помнить, что он
является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию
и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы
организации, к ее усовершенствованию в целом.
72
2.2 Рекомендации по совершенствованию процесса управления
конфликтами в ООО «Честер Паб»
Управление
конфликтом
-
это
целенаправленное,
обусловленное
объективными законами влияние на его динамику в интересах развития или
разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный
конфликт[74, с.39].
Главной проблемой является повышенная нервозность и стрессы среди
сотрудников. Стрессы могут быть вызваны как отрицательными так и
положительными событиями в жизни сотрудника. В таблице 1 представлены
основные причины стрессов.
Таблица 2 - Причины стрессов
Отрицательные
Положительные
1.События в личной жизни
1.Повышение по службе
2.Организационные факторы:
2.Перемена чувства ответственности
конфликт ролей (нарушение
принципа единоначалия)
неопределенное представление о
работе
неинтересная работа
организация рабочего места и
времени
3.Плохие физические условия
3.Комплексы (выключен ли свет, не
залили ли вашу квартиру водой)
Стрессы, несомненно, будут отражаться на результатах работы предприятия
в целом. К примеру, может сузиться круг клиентов предприятия, вследствие чего
упадет рентабельность предприятия. Это будет вызвано недовольством клиентов
сотрудниками предприятия. Чтобы таких проблем не возникало необходимо
73
предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.
Для эффективного выполнения задач по психологической разгрузке сотрудников
необходимо иметь психолога, желательно с опытом работы. Необходимость
психолога объясняется следующими факторами:
- именно психолог может оказать квалифицированную помощь;
- на психолога будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и
профилактике конфликтов;
- штатный психолог будет наиболее четко ориентироваться в сложившихся
ситуациях;
- вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе;
- участвовать в подборе персонала и в формировании групп по объектам (по
типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам);
- разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям.
Часто конфликты в ресторане возникают, когда люди сталкиваются с
несправедливостью. При этом совсем не обязательно, чтобы она относилась к
самому
субъекту.
Бывает,
что
весьма
острую
реакцию
вызывает
несправедливость, проявленная в отношении совершенно постороннего лица или
группы.
Несправедливыми могут представляться решения или поступки не только
такие, которые необоснованно ущемляют чьи-то интересы, но и такие, в
результате которых кто-то получает незаслуженные блага, неоправданные
почести. Высказывания, оценки или намерения могут быть расценены другой
стороной и как справедливые, и как несправедливые в зависимости от того, как,
на каких основаниях и ради чего, с точки зрения воспринимающего субъекта,
строились эти действия.
В ресторане необходимо выработать общеорганизационные комплексные
цели, которые предполагают направление усилий всех сотрудников на их
достижение. Например, если несколько человек конфликтует между собой, то
следует разработать общую цель для всех, а не для каждого. При таком подходе
сотрудники
заинтересованы
в
результатах
деятельности
друг
друга.
74
Общеорганизационные
комплексные
цели
помогают
добиться
большей
слаженности в деятельности всего персонала.
Следует использовать, как метод управления конфликтной ситуацией,
структуру системы вознаграждений, которая позволяет оказывать влияние на
поведение людей. Сотрудники, которые вносят свой вклад в достижение
общеорганизационных комплексных целей, помогают другим подойти к решению
проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией,
признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система
вознаграждений
не
поощряла
неконструктивное
поведение
отдельных
использование
системы
сотрудников[75, с.67].
Систематическое
вознаграждений
для
скоординированное
поощрения
тех,
кто
способствует
осуществлению
общеорганизационных целей, помогает сотрудникам понять, как им следует
поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям
руководства.
В трудовом коллективе следует воспитывать терпимость к инакомыслию,
что может предотвратить возникновение конфликта. Если в процессе обсуждения
было выявлено, что партнер в чем-то не прав, то не обязательно доказывать ему
это. Достаточно того, что вы разобрались более глубоко по сравнению с ним и
знаете это. Иногда необходимо сообщить партнеру, что он не прав, но не
обязательно делать это при свидетелях, настаивать на то, чтобы он публично
признал свою неправоту. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме, к
выполнению требования дела и мягким по отношению к людям.
Целесообразно разработать и внедрить в деятельность организации «Кодекс
поведения
в
конфликтных
ситуациях»[76, с.119].
В
этом
документе
устанавливается норматив поведения при разрешении конфликта. Например,
необходимость
предоставления
возможности
конфликтующим
сторонам
спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный
результат проблему, предложить свои соображения по решению проблемы.
75
В
«Кодексе
сформулированы
поведения
права
в
конфликтных
конфликтующих
ситуациях»
сторон,
созданы
должны
быть
возможности
высказывания мнения и позиции по предмету конфликта. Важно также
определить форму поведения в этот период, обеспечить восприятие личных
позиций конфликтующих сторон.
«Кодекс поведения в конфликтных ситуациях» поможет сохранить в
трудовом коллективе атмосферу уважительности и спокойствия, укрепит
уверенность в том, что данное разногласие не останется без внимания и будет
найден выход.
При рассмотрении межличностных методов управления конфликтными
ситуациями
было
бы
неверным
однозначно
считать
какие-то
из
них
неэффективными. В конкретных обстоятельствах любой из них может оказаться
адекватным выходом из конфликта.
В целом успешное разрешение сложных, противоречивых ситуаций во
взаимодействии людей, предполагает реальные и правильные установки
руководителей в отношении всех этих явлений, направленных, прежде всего на их
разрешение, а не на их уход от проблемы. Руководителю следует помнить, что
конфликтная ситуация опасна, когда она не разрешена. Это означает, что причина
недовольства, возникновения конфликта, повод для возможных столкновений в
будущем остались без разрешения. При этом неразрешенный конфликт остается в
памяти как обида на партнера, задето самолюбие, разочарование в нем.
Причина, вызвавшая конфликт при сходных обстоятельствах или в других
экстремальных условиях, спровоцирует новое столкновение по старому поводу.
Больше того, постоянное откладывание разрешения конфликта создаст эффект
«снежного кома», который растет, накапливая обиды, неясности в отношениях.
Рекомендации
по
разработке
механизма
предотвращения
конфликтов
в
организации должны основываться на достижениях мирового опыта, научных
разработок ученых-психологов.
Общая рекомендация сводится к предложению разработать для каждого
сотрудника твердые правила деятельности и тем самым максимально сузить то
76
поле, на котором возможны «игры без правил». Эта основная рекомендация
вытекает из анализа причин низкого уровня взаимоотношений в организации,
который обычно обнаруживает, что при всем их многообразии в различных
организациях все эти причины, так или иначе, сводятся к следующим:
1)
отсутствию
совокупность
ясных
обязанностей
должностных
работников,
инструкций,
четко
устанавливающих
определяющих
роль
в
общегрупповой работе каждого. Тем самым затрудняется возможность точной и
объективной оценки выполнения каждым сотрудником своих служебных
обязанностей, чем и создаются условия для конфликтных ситуаций;
2) отсутствию в связи с этим у работника полного понимания отведенной
ему позиции, предъявляемых к нему требований и преобладанию в его
настроениях чувства неуверенности и тревоги;
3) противоречивым, как правило, завышенным ожиданиям поощрения за
свою работу, которые часто обусловлены множеством функций, которые
сотрудник вынужден выполнять, порою затрачивая на них много сил.
Конечно, эти и им подобные негативные проявления низкого уровня
взаимоотношений будут успешно преодолены только при условии, если им будут
противопоставлены четкие “правила игры”. Причем эти правила должны быть не
привнесены извне, а выработаны на месте, усилиями самих сотрудников.
С позиций современной науки управления предупреждение конфликтов
выступает в виде особой тактики, осуществляемой в чрезвычайных ситуациях.
Причем возникновение самой возможности конфликта для современного
менеджмента представляется свидетельством сбоя в системе управленческой
деятельности, результатом несоблюдения её основных норм. Разработка этих
правил и норм - заслуга классиков современного менеджмента.
Последовательно реализуя этот общий подход во всех формах своей
деятельности, современный менеджмент выработал ряд главных принципов,
реализация которых обеспечивает на организационно-управленческом уровне
прочное сотрудничество, сплоченность в трудовых коллективах, их высокий
77
антиконфликтный потенциал. Важнейшие из этих принципов состоят в
следующем:
1. Принцип долговременных целей предполагает, что цели организации
должны
быть
не
сиюминутными,
а
долговременными,
основательными,
рассчитанными на 10 - 15 лет. Они должны быть нацелены на всестороннее
развитие производства и производителя, включать модернизацию производства,
обучение работников, обеспечение постоянного повышения качества продукции
или услуг. Именно способность менеджера к долговременному, стратегическому
планированию признается сегодня наиболее ценным качеством современного
руководителя, от которого во многом зависят стабильность организации, ее
возможность противостоять конфликтам.
2. Принцип готовности к риску предполагает ставку не на послушного
работника, который больше всего страшится совершить ошибку, а на людей,
способных на обдуманный риск, не взирая на возрастающую при этом
возможность ошибок. Свою задачу современный менеджер видит в том, чтобы
создать в группе такую социально-психологическую атмосферу, которая,
допуская возможность ошибки, вместе с тем обеспечивает динамичное развитие
организации, ее быстрый рост. Поддерживая сотрудников, умеющих рисковать с
умом, опытный руководитель тем самым создает благоприятные условия для
использования во благо фирмы естественной человеческой потребности в
рискованной игре и блокирует таким путем возможность ее удовлетворения в
ходе рискованных конфликтов.
3. Принцип признания новых идей в качестве главной ценности любого
дела. Пути реализации этого принципа составили содержание инновационного
менеджмента. В соответствии с этим принципом в фирмах создается климат
поощрения
новаций,
который
характеризуется
свободной,
неформальной
обстановкой, терпимостью к возможным во всяком новом деле неудачам.
Некоторые
полученной
творческого
организации
от нововведений.
напряжения
выплачивают
Внедрение
людей,
новаторам
нововведений
значительно
часть
создает
суживает
прибыли,
условия
возможность
78
возникновения психологических стрессов негативного характера, с которыми
сопряжены конфликтные ситуации.
Конечно, новые идеи могут стать и источником так называемого
инновационного конфликта, но конфликты такого рода при умелой тактике
вполне могут быть разрешены конструктивным путем.
4. Принцип действенности концентрирует внимание руководителей на том,
что целью бизнеса является все же не генерация новых идей, а производство
качественных товаров и услуг и извлечение из этого высокой прибыли. Из него
вытекает, что всякое обсуждение новаторских идей должно непременно
завершаться принятием решения о конкретных действиях, если, конечно, эти идеи
не касаются всеобщих основ бытия. Нередко решение считается принятым только
тогда, когда преодолены все разногласия и когда, таким образом достигается
общее признание его правильности. Высокую ценность групповому решению
придает то, что оно обеспечивает наилучшим способом согласованные действия
сотрудников, наилучшее раскрытие их потенциальных возможностей.
5. Принцип упрощения предполагает систематическое блокирование
устойчивой тенденции к усложнению производственных и иных социальных
структур. Эта тенденция ведет к разбуханию штатов и звеньев управления,
каждое из которых потенциально содержит в себе возможность возникновения
конфликтов. Реализация этого принципа, как правило, начинается с предложения
работникам задуматься над проблемой упрощения своей работы, ответив на такие
вопросы: Каковы результаты моей работы? Как я их достигаю? Что из того, что я
делаю, является излишним? Принцип упрощения, не требуя дополнительных
затрат, может обеспечить значительный рост эффективности производства,
улучшить психологический климат в организации.
6.
Принцип
подбора
и
воспитания
эффективных
сотрудников-
профессионалов предполагает такую постановку управленческой работы, при
которой самые обычные люди обеспечивают необыкновенный результат. Его
реализация предполагает прежде всего подбор таких специалистов, которые
способны выполнить данную работу, ибо тот, кто к ней не способен, не получит
79
нужного
результата.
Но
и
способный
работник
станет
настоящим
профессионалом только при условии заинтересованности в труде, которая
достигается при наличии значимой цели деятельности, четкой системы оценки
индивидуального вклада работника в ее достижение, и конечно, при условии
достойного вознаграждения этого вклада. Конечно, руководитель кроме этого
должен ещё и заботиться о профессиональном росте, совершенствовании
сотрудников, требуя от них постоянного осмысления и корректировки как
поставленной цели, так и способов ее достижения.
7. Принцип сотрудничества суммирует, интегрирует в своем содержании
все предыдущие установки эффективного антиконфликтного управления и
реализуется только на основе их полного осуществления. Как отмечалось выше,
достижение этого универсального результата в деятельности фирмы достигается
как психологическими, так и организационно-управленческими методами. Особое
значение
на
организационно-управленческом
уровне
имеет
создание
в
коллективах такой обстановки, которая способствует общению и тесному
взаимодействию между сотрудниками.
Некоторые
полученной
творческого
организации
от нововведений.
напряжения
выплачивают
Внедрение
людей,
новаторам
нововведений
значительно
часть
создает
суживает
прибыли,
условия
возможность
возникновения психологических стрессов негативного характера, с которыми
сопряжены конфликтные ситуации. Конечно, новые идеи могут стать и
источником так называемого инновационного конфликта, но конфликты такого
рода при умелой тактике вполне могут быть разрешены конструктивным путем.
Таким образом, для эффективного управления конфликтными ситуациями в
ООО «Честер Паб» необходимо использовать следующее:
1)провести профилактику конфликтов с целью создания благоприятного
социально-психологического климата в трудовом коллективе. Профилактика
включает в себя подбор персонала, разъяснения каждому сотруднику требований
к его работе, выработку общих целей и принятие структуры системы
вознаграждений;
80
2)выработать и внедрить «Кодекс поведения в конфликте», в котором будут
оговорены права и норматив поведения конфликтующих сторон;
3)руководитель должен уметь воздействовать на проблемную ситуацию,
используя различные способы; правильно оценивать результаты деятельности
своих подчиненных; проводить грамотный анализ конфликтной ситуации с
выяснением интересов заинтересованных сторон с помощью карты конфликтов;
изучать специальную литературу с тем, чтобы повысить свою компетентность при
использовании
методов
эффективного
предупреждения
и
разрешения
конфликтов;
4)в трудовом коллективе необходимо создавать уважительное отношение к
противоположным взглядам;
5)руководителю не следует уклоняться от разрешения конфликтов в
трудовом коллективе, т.к. это может иметь негативные последствия.
Анализ процесса управления конфликтами в исследуемой организации
показал, что реализация данной функции в ООО «Честер Паб» находится на
среднем уровне и требует совершенствования.
В результате проведенных исследований и предложенных мероприятий
можно сделать вывод о том, что: при снижении уровня конфликтности на
предприятии в целом, снижается уровень конфликтности и в отдельных
производственных подразделениях. Следовательно, исходя из полученных
результатов можно сделать вывод о том, что предложенные нами мероприятия
эффективны и должны быть внедрены на предприятие для совершенствования
процесса управления конфликтами.
81
ВЫВОД ПО ГЛАВЕ 2
Разработав практические рекомендации по разрешению юридических
конфликтов на примере ООО «Честер Паб» мы пришли к следующим выводам:
- Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление
производственной и общественной жизни. Чтоб выбрать верную линию
поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое
конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает
культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более
устойчивой в психологическом отношении.
- В настоящее время руководителям многих уровней не хватает
элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о
путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать
возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь,
что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта.
- В современных условиях менеджеры организаций должны постоянно
совершенствовать свои профессиональные и личностные качества, быть не только
формальными руководителями, а и обладать необходимыми умениями по
управлению конфликтами, так как это оказывает непосредственное влияние на
достижение организационных целей и эффективное использование человеческого
ресурса - основного ресурса организации.
82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Важным аспектом всякого юридического конфликта являются пути и
способы его предупреждения, прекращения и разрешения. Каждый конфликт
возникает из-за конкретных причин и при определенных условиях, поэтому
наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение
его причин. Многосторонний анализ сути конфликтных ситуаций и мотивов
поведения субъектов еще на ранних стадиях помогает предупредить и избежать
многих
конфликтов.
Предупреждение
конфликтов
предполагает
также
проведение социальной, экономической, культурной политики, направленной на
улучшение благосостояния народа, уважения и защиты прав и свобод человека и
гражданина.
Другим важным приемом предупреждения конфликта является его
институциализация, которая дает возможность упорядочить течение конфликта, а
тем самым облегчить его регуляцию. Институциальные образования изучают
интересы
сторон,
взаимовыгодных
которая
осуществляют
решений.
выполняет
консультации
Существование
экспертные
и
и
переговоры,
конфликтологической
консультационные
функции,
поиск
службы,
помогает
предупреждению конфликтов.
Для успешного разрешения конфликта необходимо, во-первых, выяснить
причины конфликтной ситуации и мотивы поведения конфликтующих сторон; вовторых, прояснить сложившуюся ситуацию и позиции сторон и, в-третьих,
прогнозировать ход и последствия конфликта. Наиболее распространенный
способ разрешения юридических конфликтов - судебный. Существуют четыре
формы
осуществления
судебной
власти:
конституционное,
гражданское,
административное и уголовное судопроизводство. Они различаются предметом
судебного разбирательства. Так, например, путем гражданского судопроизводства
рассматриваются имущественные споры, трудовые конфликты, семейные и
наследственные
дела.
предпринимательской
арбитражные суды.
Конфликты,
деятельности
возникающие
(экономические
при
осуществлении
споры),
разрешают
83
Суд как форма принудительного разрешения правового конфликта — не
разовый однородный акт, а процесс наиболее острого проявления конфликта,
качественного его изменения и финал развития либо подавления. На судебной
стадии конфликта преобразуются методы противоборства сторон и сама
структура его агентов.
Возникновение конфликтов в организации закономерно и неизбежно,
поскольку при разнообразных целях и задачах, стоящих перед людьми, при
различных уровнях информированности, находясь в тесном взаимодействии,
участники потенциального конфликта вынуждены отстаивать свои позиции «в
интересах дела до победного конца».
Многочисленные исследования выявили четкую связь между проблемами
управления персоналом и эффективностью бизнеса. Стало очевидно, что
управление людьми может сильно влиять на эффективность деятельности
предприятия. Достаточно вспомнить старый добрый лозунг: «Кадры решают
все!». Поэтому современные руководители все больше обращают внимание на
проблему
управления
конфликтами
на
предприятии.
Профессиональные
менеджеры по персоналу как никогда стали очень необходимыми. Управление
трудовыми ресурсами продолжает пока оставаться слабым звеном в общей
системе управления предприятием. Одним из направлений решения важной
задачи современного
менеджмента
является
совершенствование процесса
управления конфликтами на предприятии.
Для оптимальной работы организации лучшим вариантом управления
конфликтностью является своевременная их профилактика и минимизация
конфликтогенных потерь. Предупредить конфликт можно, устраняя причины,
порождающие конфликтные ситуации. Поэтому в организации необходимо
проводить
соответствующие
социально
-
психологические
тренинги,
консультирование и текущий конфликтологический мониторинг. Такая работа
снижает вероятность конфликтов, их остроту, делает конфликты менее острыми и
повышает уровень конструктивного их разрешения.
84
Надеемся, что предложенные мероприятия по совершенствованию процесса
управления конфликтами на предприятии, возможно, будут реализованы и
помогут руководителям предприятий в дальнейшем более эффективно управлять
персоналом.
85
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1) Бабосов, Е.М. Основы конфликтологии / Е.М. Бабосов. - М., 2011. - 392с.
2) Мастенбрук, Ч.У. Управление конфликтными ситуациями и развитие
организации / Ч.У. Мастенбрук. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 256с.
3)Кибанов, А.Я. Конфликтология / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин. – М.:
ИНФРА-М, 2013. – 262с.
4) Колесова, И.Л. Причины современных конфликтов / И.Л. Колесова. – М.:
ИНФО, 2012. – 580с.
5) Громова, О.Н. Конфликтология / О.Н. Громова. – М.: ЭКМОС, 2011. –
220с.
6) Данакин, Н.С. Конфликты и технология их предупреждения /
Н.С. Данакин. – Белгород: Белгородский центр социологических технологий,
2011. – 346с.
8)Фогмин, Г.П. Модели конфликтов / Г.П. Фогмин. – М., 2013. – 200с.
9)Бородкин, Ф.М. Внимание: конфликт / Ф.М. Бородкин. – Новосибирск,
2010. – 345с.
10)Карпенко, Л.А. Краткий психологический словарь /Л.А. Карпенко; под
общей ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М.: Политиздат, 2011. – 431c.
11)Дмитриев, А.В. Введение в общую теорию конфликтов / А.В. Дмитриев,
В.Н. Кудрявцев. - М., 2010. - 247с.
12)Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие / А.В. Дмитриев. – М.:
Альфа-М., 2013. – 336с.
13)Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. - СПБ.:
Издательство "Питер", 2013. - 464с.
14)Левин, В.Ф. Перспективы развития альтернативных форм разрешения
правовых споров и конфликтов / В.Ф. Левин, А.А. Брыжинский, Т.В. Худойкина.
– М., 2013. – 340с.
15) Донцов, А.И. Психология конфликта: хрестоматия / А.И. Донцов. –
СПб.: Феникс, 2011. – 371с.
86
16) Здравомыслов, А.Г. Конфликтология / А.Г. Здравомыслов. – М.:
ЮНИТИ, 2008. – 252с.
17) Истратова, О.Н. Справочник конфликтолога / О.Н. Истратова. – Ростов
н/Д: ФЕНИКС, 2013. – 535с.
18) Канатаев, Ю.А. Компоненты конфликта / Ю.А. Канатаев. – М.: ВАХЗ,
2011. – 192с.
19) Кармин, А.С. Конфликтология / А.С. Кармин и др. – СПб.: ЛАНЬ, 2001.
– 225с.
20) Ковалев, А.Г. Конфликты / А.Г. Ковалев. – М.: Просвещение, 2012. –
383с.
21) Мишурова, И.В. Технологии конфликторазрешения / И.В. Мишурова. –
М.: ИКЦ «МарТ», 2011. – 121с.
22) Муштук, О.З. Конфликтология / О.З. Муштук, А.Ю. Деев. – М.:
Московская финансово-промышленная академия, 2011. – 320с.
23) Ратников, В.П. Конфликтология / В.П. Ратников. – М.: Сфера, 2011. –
154с.
24) Соснин, В.А. Социально-психологический подход к исследованию
конфликтов / В.А. Соснин, А.Л. Журавлев. – М.: Гуманитарный центр, 2017. –
381с.
25) Анцупов, А.Я. Конфликтология/ А.Я. Анцупов. - М.: ЮНИТИ, 2010. 551с.
26) Козырев, Г.И. Конфликтология: учебник/ Г.И. Козырев. – М.:ИД
«ФОРУМ»: ИНФРА –М, 2010. – 415с.
27) Курбатов, В.И. Конфликтология/ В.И. Курбатов. – Ростов н/Д: Феникс,
2011. – 445с.
28) Кравченко, А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение
/ А.И. Кравченко. – М.: Наука, 2011. – 200с.
29)Линчевский, Э.Э. Контакты и конфликты. Общее в работе руководителя /
Э.Э. Линчевский. - М.: ОАО «НПО «ЭКОНОМИКА», 2010. - 286с.
87
30)Ошуркова, Н.А. Конфликты в трудовом коллективе и способы их
разрешения / М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2012. 240с.
31) Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах / В.Н. Шаленко. М.: Изд-во МГУ, 2012. - 380с.
32) Игебаева, Ф.А. Предупреждение конфликтов – одна из основных
функций руководителя / Ф.А. Игебаева. – М., 2011. - 247с.
33) Шевчук, Д.А. Конфликты: избегать или форсировать? Учебное пособие /
Д.А. Шевчук. - М.: Издательство РИОР, 2013. - 674с.
34) Зигерт, В. Руководить без конфликтов / В. Зигерт. - М.: Экономика,
2014. - 276с.
35) Левин, В.Ф. Перспективы развития альтернативных форм разрешения
правовых споров и конфликтов/ В.Ф. Левин. – Вестник Мордовского
университета, 2013. – 188с.
36) Шупейко, И.Г. Поведение человека в организации/ И.Г. Шупейко. - М.:
БГУИР, 2010. - 555с.
37) Кабушкин, Н Л. Основы менеджмента: учеб. пособие / Н.Л. Кабушкин. –
М., 2002. – 560с.
38) Вересов, Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в
коллективе/ Н.Н. Вересов. - М.: Московский психолого-социальный институт:
Флинта, 2008. - 612с.
39) Усов, В.В. Организация обслуживания в ресторанах/ В.В. Усов. - М.:
Высшая школа, 2013. - 211с.
40) Ляпина, А.Ю.Профессии работников сферы обслуживания/ А.Ю.
Ляпина. – М., 2012. – 270с.
41) Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах/ В.Н. Шаленко – М.:
изд-во МГУ, 2014. – 239с.
42) Игебаева, Ф.А. Руководитель и его роль в предупреждении конфликтов
в организациях / Ф.А. Игебаева. - Саратов: Изд-во «КУБиК», 2012. – 394с.
88
43) Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного
сервиса/ Е.А. Балашова. - М.: ООО «Вершина», 2015. - 176с.
44) Игебаева, Ф.А. Межличностный конфликт в организации и его
последствия / Ф.А. Игебаева. - Уфа: РИЦ БашГУ, 2012. – 252с.
45)Чернышов, В.Н. Человек и персонал в управлении / В.Н. Чернышов.СПб: Энергоатомиздат. Санкт-петербургское отделение, 2015. - 568с.
46) Вудкок, М. Раскрепощенный менеджер / М. Вудкок.- М., 2004. – 320с.
47) Лукичева, Л.И. Управление организацией: учебное пособие для
студентов
вузов,
специальность
«Менеджмент»/Л.И.
Лукичева. - М.:
Издательство «Омега-Л», 2012. – 355с.
48) Грошев, И.В. Гендерные особенности конфликтности на предприятиях и
в организациях / И.В. Грошев.- Москва, 2013. – 230с.
49) Анцупов, А.Я. Системная концепция конфликтов / А.Я. Анцупов. –
Москва, 2015. – 350с.
50) Буртовая, Е.В. Конфликтология: Учебное пособие / Е.В. Буртовая. - М.:
ЭКМОС, 2012. –512с.
51) Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология / Н.Ф. Вишнякова. – Минск:
Университетское, 2010. – 340с.
52) Галустова, О.В. Конфликтология в вопросах и ответах / О.В. Галустова.
– М.: Проспект, 2009. – 276с.
53) Громова, О.Н. Конфликтология: Курс лекций / О.Н. Громова. – М.:
ЭКМОС, 2010. – 319с.
54) Дмитриев, А.В., Кудрявцев, В.Н., Кудрявцев, С.В. Введение в общую
теорию конфликтов / А.В. Дмитриев. – М.: Юрист, 2003. – 268с.
55) Жеребин, В.С. Правовая конфликтология: Курс лекций / В.С. Жеребин. Владимир, 2010. - 234с.
56) Запрудский, Ю. Г. Социальный конфликт / Ю.Г. Запрудский. – Ростов:
Феникс, 2002. – 340с.
89
57) Зеленцов, А.Б. Конфликты в управлении и управление конфликтами:
Опыт
комплексного
исследования
предмета
и
форм
административной
юрисдикции: Монография / А.Б. Зеленцов. - М.: Изд-во РУДН, 2011. – 543с.
58) Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии / Д.П. Зеркин. – Ростов: Феникс,
2008. – 488с.
59) Козер, Л. Функции конфликта / Л. Козер. - М.: Идея-Пресс, 2010. - 205с.
60)Козина, И.М. Профсоюзы в коллективных трудовых конфликтах / И.М.
Козина. - 2011. – 456с.
61) Козырев, Г.И. Конфликты в организации / Г.И. Козырев. - 2011. –234с.
62) Степанова, Е.И. Конфликты в современной России (проблемы анализа и
регулирования) / Е.И. Степанова. – М.: Эдиториал, 2010. – 344с.
63)
Лебедева,
М.М.
Политическое
урегулирование
конфликтов:
Учеб.пособие / М.М. Лебедева. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 271с.
64) Малафеев, О.А. Управляемые конфликтные системы: Учеб.пособие /
О.А. Малафеев. - СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2011. – 276с.
65)Дмитриев, А.В. Основы конфликтологии: Учебное пособие / А.В.
Дмитриев. – М.: Наука, 2007. – 149с.
66) Пестрикова, А.С., Гагаринская Г.П. Управление производственным
конфликтом / А.С. Пестрикова. -М.: Изд-во ГУУ, 2009. -229с.
67)Ланцова, С.А. Политическая конфликтология / С.А.Ланцова. – СПб.:
Питер, 2011. – 320с.
68)Балашова, Е.А. Политические конфликты в прошлом и настоящем/ Е.А.
Балашова. - 2011. –200с.
69)Сельченок, В. Прикладная конфликтология/ В. Сельченок. - Минск:
Харвест, 2009. – 624с.
70) Процедуры преодоления конфликтов в экономике: [Сб. ст.] / Гос. ун-т Высш. шк. экономики. Фак. права. - М.: Изд-во ВШЭ, 2013. – 290с.
71)Самоукина, Н.В. Конфликты и способы их урегулирования / Н.В.
Самоукина. - 2010. - № 8. - 615с.
90
72) Светлов, В.А. Аналитика конфликта: Учеб.пособие для пед. вузов / В.А.
Светлов. - СПб.: Росток, 2011. – 512с.
73) Смольков, В.Г. Пути разрешения трудовых конфликтов / В.Г. Смольков.
- 2012. - № 1(15). – 204с.
74) Сперанский, В.И. Конфликт: сущность и особенности его проявления /
В.И. Сперанский. - 2006. -№ 2. – 815с.
75) Уткин, Э.А. Конфликтология: теория и практика/ Э.А. Уткин. – М.:
ЭКМОС, 2008. – 264с.
76) Чумиков, А. Н. Социально-политический конфликт: теоретические и
прикладные аспекты/ А.Н. Чумиков. - М.: Наука, 2003. – 348с.
91
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Методика УКОЛ
предназначена для выявления степени раздражительности и конфликтности
личности в процессе деятельности.
Приступая к работе с тестом, испытуемые должны дать самооценку личностных
поведенческих качеств, которые проявляются в различных жизненных ситуациях.
При ответе на каждый вопрос необходимо выбрать один из трех предложенных
вариантов ответов, отмечая его букву (А, Б или В) в регистрационном бланке.
При обработке результатов опроса необходимо перевести полученные ответы в
баллы по соответствующей таблице. Суммируя баллы мы получим числовое
выражение уровня конфликтности испытуемого.
Ключ к обработке ответов по методике «УКОЛ»
Интерпретация полученных результатов опроса
92
Чем меньше суммарное число набранных баллов, тем ниже уровень вашей
конфликтности, и наоборот.
Если у испытуемого 1-й уровень конфликтности – здесь можно говорить об
определенных
отклонениях
от
психической
нормы,
заторможенности
психических и поведенческих реакций.
2
—
3-й
уровень
конфликтности
свидетельствует
о
высокой
степени
конформности личности, который снижает успешность взаимодействия с
сослуживцами в ситуациях, требующих самостоятельности и быстроты принятия
решения. Этот человек скорее согласится внеправомерными требованиями других
людей, чем станет отстаивать свою, или верную, с правовой точки зрения,
позицию.
7 — 8-й уровень конфликтности говорят о том, что данный испытуемый
переживает большинство служебных и жизненных ситуаций взаимодействия как
личностно значимые, причем достижимость успеха в них этой личностью
оценивается как невысокая, в виду действия (бездействия) других лиц. Это, так
называемая «Зона риска», когда личность, имеет склонность чаще прибегать к
конфликтному общению во взаимодействии в другими людьми. Принятие
верного управленческого решения такой личностью весьма затруднено высокой
степенью ее возбудимости.
9-й уровень свидетельствует о возможности патологических изменений в
структуре ценностных и поведенческих ориентаций личности. При выявлении
людей с подобным уровнем конфликтности чаще всего рекомендуется прибегать
к медикаментозной и психологической терапии в условиях стационара.
Если у испытуемого 4-6-й уровень конфликтности — это нормальное состояние
личности, способной соподчинять цели деятельности, условия и способы
взаимодействия.
Инструкция для испытуемых:
Опросный лист состоит из 14 пунктов. По каждому из них возможны три
варианта ответов: А, Б, В.
93
Из предложенных ответов выберите тот, который лучше всего выражает Вашу
точку зрения по данному вопросу. Возможно, что какие-то из вариантов ответов
покажутся Вам равноценными. Тем не менее необходимо выбрать из них только
один, а именно тот, который в наибольшей степени отвечает Вашему мнению и
более всего ценен для Вас. Старайтесь давать ответы не исходя из того, каким бы
Вам хотелось быть, так как это исказит результаты и может представит Вас в
неправильном свете.
Букву, которой обозначен ответ, (А, Б, В) напишите на листе для записи ответов
рядом с номером соответствующего пункта.
Время от времени контролируйте себя, правильно ли Вы записываете ответы, в
той ли колонке в которой нужно. В случае, если Вы обнаружите ошибку,
исправьте ее, но так, чтобы направление было четко видно».
Инструкция:
Вам необходимо отвечая на каждый вопрос выбрать тот ответ, который является
для Вас наиболее предпочтительным. Для этого нужно проставить выбранный
вами вариант ответа в клетке регистрационного бланка рядом с номером вопроса.
1. Характерно ли для Вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы
подчинить своей воле других?
А. Нет.
Б. Когда как.
В. Да.
2. Есть ли в вашем коллективе люди, которые вас побаиваются?
А. Да.
Б. Затрудняюсь ответить.
В. Нет.
94
3. Кто Вы в большей степени?
А. Пацифист.
Б. Принципиальный.
В. Предприимчивый.
4. Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?
А. Часто.
Б. Периодически.
В. Редко.
5. Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый
коллектив?
А. Разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил бы
коллектив в ее целесообразности.
Б. Изучил бы, кто есть кто, и установил бы контакт с лидерами.
В. Чаще бы советовался с людьми.
6. В случае неудач, какое состояние для Вас наиболее характерно?
А. Пессимизм.
Б. Плохое настроение.
В. Обида на самого себя.
7. Характерно ли для Вас стремление отстаивать и соблюдать традиции вашего
коллектива?
А. Да.
Б. Скорее всего да.
В. Нет.
95
8. Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза,
чем промолчать?
А. Да.
Б. Скорее всего да.
В. Нет.
9. Из тех личностных качеств, с которыми Вы боретесь, чаще всего стараетесь
изжить в себе:
А. Раздражительность.
Б. Обидчивость.
В. Нетерпимость критики других.
10. Кто Вы в большей степени?
А. Независимый.
Б. Лидер.
В. Генератор идей.
11. Каким человеком Вас считают ваши друзья?
А. Экстравагантным.
Б. Оптимистичным.
В. Настойчивым.
12. С чем Вам чаще всего приходится бороться?
А. С проявлениями несправедливости.
Б. С проявлениями бюрократизма.
В. С проявлениями эгоизма.
13. Что для Вас наиболее характерно?
96
А. Я иногда недооцениваю свои способности.
Б. Я оцениваю свои способности достаточно объективно.
В. Я иногда переоцениваю свои способности.
14. Что Вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?
А. Излишняя инициатива.
Б. Излишняя критичность.
В. Излишняя прямолинейность.
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
97
Тест Томаса Килмена
ИНСТРУКЦИЯ
Подумайте о ситуациях, в которых Ваши желания отличаются от желаний другого
человека. Как Вы обычно ведете себя в таких ситуациях?
Ниже приведены 30 пар высказываний, описывающих варианты возможного
поведения в конфликтных ситуациях В каждой из пар обведите кружком вариант
А или В, более характерный для Вашего поведения.
Во многих случаях оба из предложенных вариантов могут оказаться для Вас
нетипичными; если это так, обведите тот из них, которым бы Вы воспользовались
с большей вероятностью.
ОПРОСНИК
1.
А. Иногда я предоставляю право решать проблему другим.
В. Я стараюсь подчеркнуть общее в наших позициях, а не обсуждать спорные моменты.
2.
А. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
В. Я пытаюсь учесть все интересы, как свои, так и оппонента.
3.
А. Обычно я твердо стою на своем.
В. Иногда я могу утешать других и пытаться сохранить с ними отношения.
4.
А. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
В. Иногда я жертвую собственными интересами ради интересов противоположной стороны.
5.
А. При выработке решения ищу помощи со стороны других.
В. Я пытаюсь сделать все возможное, чтобы избежать ненужного обострения в отношениях.
6.
А. Я пытаюсь не создавать себе репутацию неприятного человека.
В. Я пытаюсь навязать другим свою позицию.
7.
А. Я пытаюсь отложить решение вопроса, чтобы иметь время тщательно его обдумать.
В. Я жертвую одними выгодами, чтобы получить взамен другие.
8.
А. Обычно я твердо настаиваю на своем.
В. Я пытаюсь сразу же открыто обсудить все интересы и спорные вопросы.
9.
А. Я чувствую, что различия в позициях не всегда стоят того, чтобы о них беспокоиться.
В. Я прилагаю некоторые усилия, чтобы повернуть дело на свой лад.
10.
А. Я твердо настаиваю на своем.
В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11.
А. Я пытаюсь сразу же открыто обсудить все интересы и спорные вопросы.
В. Иногда я могу утешать других и пытаться сохранить с ними отношения.
12.
А. Иногда я избегаю занимать позицию, ведущую к конфронтации.
В. Я готов кое в чем уступить оппоненту, если он тоже мне уступит.
98
13.
А. Я предлагаю вариант «ни вам, ни нам».
В. Я настаиваю на принятии моих условий.
14.
А. Я излагаю оппоненту мои соображения и интересуюсь его идеями.
В. Я пытаюсь продемонстрировать оппоненту логичность и выгоду принятия моих условий.
15.
А. Иногда я могу утешать других и пытаться сохранить с ними отношения.
В. Я пытаюсь сделать все возможное, чтобы избежать ненужного обострения в отношениях.
16.
А. Я стараюсь щадить чувства других.
В. Я пытаюсь убедить оппонента в выгодности принятия моих условий.
17.
А. Обычно я твердо настаиваю на своем.
В. Я пытаюсь сделать все возможное, чтобы избежать ненужного обострения в отношениях.
18.
А. Я позволяю оппоненту придерживаться своего мнения, если ему от этого лучше
В. Я согласен кое в чем уступить оппоненту, если он тоже кое в чем мне уступит.
19.
А. Я пытаюсь сразу же, открыто, обсудить все интересы и спорные вопросы.
В. Я пытаюсь отложить принятие решения, чтобы иметь время тщательно его обдумать.
20.
А. Я пытаюсь сразу же обсудить противоречия.
В. Я пытаюсь найти справедливое сочетание из выгод и уступок для каждого из нас.
21.
А. При подготовке к переговорам я стараюсь учитывать интересы оппонента.
В. Я больше склонен к непосредственному и открытому обсуждению проблемы.
22.
А. Я стараюсь найти позицию, находящуюся между позицией оппонента и моей.
В. Я настаиваю на своих интересах.
23.
А. Очень часто я стараюсь удовлетворить все интересы, свои и оппонента.
В. Иногда я предоставляю право решать проблему другим.
24.
А. Я стараюсь пойти навстречу оппоненту, если его условия слишком для него много
значат.
В. В. Я пытаюсь склонить оппонента к компромиссу.
25.
А. Я пытаюсь продемонстрировать оппоненту логичность и выгоду принятия моих условий.
В. При подготовке к переговорам я пытаюсь учитывать интересы оппонента.
26.
А. Я предлагаю вариант «ни вам, ни нам».
В. Я почти всегда пытаюсь удовлетворить все пожелания, как свои, так и оппонента.
27.
А. Иногда я избегаю занимать позицию, ведущую к конфронтации.
В. Я позволяю оппоненту придерживаться своего мнения, если ему от этого лучше.
28.
А. Обычно я твердо стою на своем.
В. При выработке решения я постоянно ищу помощи со стороны других.
29.
А. Я предлагаю вариант «ни вам, ни нам».
В. Я чувствую, что различия в позициях не всегда стоят того, чтобы о них беспокоиться.
99
30.
А. Я стараюсь щадить чувства других.
В. Я всегда стараюсь найти решение проблемы совместно с оппонентом.
100
101
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа