close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Голенкова Анна Александровна. Повышение эффективности деятельности коммерческого банка на основе развития розничных банковских продуктов и услуг (на материалах ПАО Сбербанк)

код для вставки
1
2
3
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………...
1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ
5
ОРГАНИЗАЦИИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И
УСЛУГ…………………………………………………………………………....
7
1.1 Сущность и правовое регулирование банковских продуктов и
услуг ……………………………………………………………………………...
1.2
Виды
и
специфика розничных
7
банковских продуктов и
услуг……………………………………………………………………………… 15
1.3 Разработка и продвижение розничных банковских продуктов на
рынок ……………………………………………………………………………. 20
2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК» ПО
ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ …….. 29
2.1
Анализ
финансово-экономической
деятельности
ПАО
«Сбербанк»……………………………………………………………………… 29
2.2 Характеристика розничных банковских продуктов и услуг ПАО
«Сбербанк» …………………...…………………………………………………. 42
2.3 Анализ структуры и динамики розничных банковских продуктов и
услуг ПАО «Сбербанк» …………………………………...……………………. 47
3
ПОВЫШЕНИЕ
ЭФФЕКТИВНОСТИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПАО
СБЕРБАНК НА РЫНКЕ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И
УСЛУГ …………………………………………………………………………... 59
3.1 Основные направления совершенствования деятельности ПАО
«Сбербанк» …………………………………...………………………….……...
59
3.2 Мероприятия по развитию различных банковских продуктов
ПАО «Сбербанк» ……………………………………………………………….. 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………. 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ………...…………… 85
ПРИЛОЖЕНИЕ А – Классификация розничных банковских услуг …... 88
ПРИЛОЖЕНИЕ Б – Бухгалтерская отчетность ПАО «Сбербанк»
за 2014-2016 гг. ………………………………………………………………..... 92
5
ВВЕДЕНИЕ
Основная задача банков – это качественное клиентское обслуживание,
что приведет к расширению клиентской базы и сохранению уже имеющихся
клиентов. Без проведения исследования и анализа банковского рынка, банк
может лишиться доходов либо в силу оттока клиентов по причине низкой
конкурентоспособности банковских продуктов, либо низкой рентабельности
банковских услуг, по причине низкой стоимости.
Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена тем,
что, выбирая более многообещающие направления в развитии банковских
продуктов и услуг, коммерческие банки будут иметь вероятность существенно
повысить собственную активность.
Целью выпускной квалификационной работы является повышение
эффективности деятельности банка на основе розничных продуктов и услуг,
анализ структуры и динамики розничных продуктов ПАО «Сбербанк»,
разработка мероприятий по развитию услуг.
Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
- дать понятия банковской услуги и банковского продукта, и выяснить
какие отличия между ними;
- рассмотреть характеристику банковских операций, предоставляемых
коммерческими банками;
- провести анализ струтуры и динамики розничных банковских продуктов
и услуг ПАО «Сбербанк»;
- предложить рекомендации по развитию и внедрению банковских
продуктов и услуг.
Объектом исследования является ПАО «Сбербанк России».
Предметом исследования является деятельность ПАО «Сбербанка
России» в создании и продвижении банковских продуктов и услуг.
Нормативно-правовую базу данной работы составляют законодательные
6
документы Российской Федерации, нормативно-правовые акты, в области
предоставления банками продуктов и услуг для клиентов, финансовая
отчетность, данные официального сайта банка.
Фундаментальные основы изучения продуктов и услуг в банке и
перспективы их развития в современных условиях, рассмотрены в трудах
зарубежных и российских специалистов, О.И. Лаврушина, Дышековой А.А.,
А.А. Скоробогатовой, Г.А. Васильева и др.
Методологическую
базу
исследования
составили
методы
чтения
финансовых отчетов, среди которых можно выделить: горизонтальный анализ,
вертикальный анализ, трендовый анализ, метод финансовых коэффициентов,
сравнительный анализ.
Информационной базой для проведения исследований организации
анализа и оценки эффективности показателей деятельности коммерческого
банка послужили внутренняя банковская документация и бухгалтерская
отчетность ПАО «Сбербанк» за 2014 – 2016 гг.
7
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ
1.1 Сущность и правовое регулирование банковских продуктов и услуг
В наше время существует большая конкуренция на банковском рынке,
для того что бы остаться в десятке лучших, банки должны научиться правильно
продавать полный набор банковских продуктов и услуг. Сегодня банки готовы
предложить своему клиенту более двухсот видов разнообразных банковских
продуктов и услуг. Из-за большой диверсификации банки, как сохраняют
старых клиентов, так и увеличивают за счет большого притока новых клиентов.
На данный момент деятельность современных банков постоянно изменяется.
Меняется все, формы банковской деятельности, методы конкуренции, системы
управления, быстро расширились и сами операции. Что вообще такое Банк?
«Банк - это кредитная организация, которая имеет исключительное право
осуществлять в совокупности, следующие банковские операции: привлечение
во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение
указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности,
платности, срочности, открытие и введение банковских счетов физических и
юридических лиц» [3, с.40]. Результатом банковской деятельности является
банковский продукт. Исходя из этого, теперь можно сказать, что вообще такое
Банковский продукт.
Банковский продукт - это конкретный банковский документ, который
производится банком для того что бы обслуживать различных клиентов как
физических, так и юридических лиц. Это может быть любой сертификат, как
инвестиционный, так и сберегательный, налоговый, депозитный, так же
вексель, чек, банковский процент, депозит и т.д. Так же можно сказать, что из
себя представляет банковская услуга, она представляет собой банковские
операции по обслуживанию клиентов. Она является одним из результатов,
почему функционирует коммерческий банк. Путем предоставления услуг
8
клиентам банки осуществляют свою деятельность на рынке, тем самым
формируя свое положение. Банковский продукт и услуга не могут существовать
друг без друга так как: «Каждому продукту соответствует услуга, которая
предоставляет собой совокупность действий, процесс создания банковского
продукта. Услугами банка являются кредитование, организация расчетного
процесса, депозитные услуги и другое. Услуга предполагает осуществление
операций. Операция — это конкретный вид действий по созданию продукта»
[2, с.158].
Банковская операция - это определенное техническое, технологическое,
финансовое, интеллектуальное или профессиональное действие коммерческого
банка, которое осуществляется в связи с обслуживанием различных клиентов.
Как правило, оказание банковских услуг предполагает необходимость
проведение
определенной
последовательности
банковских
операций
работниками коммерческого банка, требует взаимодействие его нескольких
подразделений. Например, депозитная услуга банка предполагает операции по
открытию депозитного счета, зачислению на него суммы вклада, начислению и
выплате процентов, выплате вклада по истечению срока его действия или по
первому требованию клиента, закрытию депозитного счета.
Таким образом, банковская операция - это составная часть банковских
услуг. Взаимосвязь продукта, услуги и операции, между Банком и Клиентом
представлена на рисунке 1. Большинство предоставляемых банковских услуг
основано на осуществлении целого комплекса банковских операций, но
встречаются и простейшие услуги, состоящие из нескольких операций.
Банковским продуктом считается совокупность банковских операций,
направленные на удовлетворение конкретной потребности различных клиентов,
закрепленная
банковским
регламентом
и
имеющая
определенные
качественные, количественные и ценовые параметры. Они созданы для того
чтобы удовлетворять потребности клиента и способствовать получению
прибыли. Так, открытие банковского счета - это продукт, а обслуживание по
9
счету - услуга, но при этом и продукт, и услуга предполагают получение дохода
в виде комиссионных.
БАНК
продаѐт
выполняет
операции
заказывает
производит
услуги
продукт
покупает
потребляет
Клиент
Рисунок 1- Взаимосвязь продукта, услуги и операции между Банком и
Клиентом
Отличие банковского продукта от банковской услуги состоит в том, что
банковский продукт, к примеру, вклад или кредит это разработанная и
утвержденная банковская программа долгосрочного сотрудничества, где
обязательно заключается договор, а услуга — это одноразовая операция,
например, перевод денежных средств или платеж за коммунальные услуги или
обмен валюты.
Именно с помощью разработки продуктов банки позиционируют себя на
рынке, на этой основе создают свой бренд, формируют новые всем
запоминающиеся названия и образы.
В настоящее время, пребывая в условиях Российской Федерации, важное
место
занимают
вопросы,
касающиеся
инноваций,
инновационной
деятельности в разных секторах экономики. Из-за развития инноваций
нефинансового сектора экономики приходится осуществлять значительную
ресурсную поддержку и, главным образом, с позиции банковского сектора.
Специфика
Российской
Федерации
всегда
предполагает
доминантное
10
положение рынка банковского кредитования в качестве главного сегмента
финансового
и
кредитного
рынков,
что
способствует
определению
приоритетной роли кредитных организаций в инновационном развитии
экономики. В результате этого нужно четко понимать значение банковского
рынка, в общем, и банковских продуктов кредитных организаций в данном
процессе.
Автор считает, что нынешние научные исследования в области
взаимоотношений финансовых учреждений и их заемщиков – нефинансовых
компаний несут в себе преимущественно прикладной, фрагментарный и во
многом абстрактный от национального передового опыта характер. Большое
внимание уделяется вопросам соответствия банковской продукции интересам
самих кредитных организаций со стороны риск-менеджмента, увеличения
доходности, конкурентоспособности и имиджа кредитных организаций,
приемам продвижения продукции на рынке и передовым технологиям их
реализации.
Меньшее внимание уделяется подходам кредитных организаций к
разработке банковской продукции, основываясь на потребностях клиентов. Это
будет свидетельствовать о слабом прорабатывании теории банковских
отношений, и сможет обусловить барьеры в отношениях между банками и
клиентами и не сможет стимулировать кредитные организации к установлению
тесных отношений с последними, основываясь на индивидуализировании
банковских продуктов. При отсутствии методологии банковских отношений
невозможно осмыслить практические основы функционирования банковского
рынка, определить приоритеты его развития и понимание того, в чем именно
должны
быть
заключены
финансовые,
технические,
информационные
инновации на данном рынке.
К наиболее распространенным банковским продуктам относятся кредиты.
Основной документ, который регулирует порядок и условия предоставления
кредитов в России – это Гражданский Кодекс Российской Федерации [3, с. 26].
Глава 42 Гражданского Кодекса Российской Федерации [3, c.35] гласит,
11
что, основываясь на кредитном договоре коммерческие банки или иные
кредитные организации (кредиторы) обязаны предоставить финансовые
ресурсы (кредит) заемщикам в размерах и на условиях, которые предусмотрены
договором, а заемщик дает обязательство вернуть полученные финансовые
ресурсы и уплатить проценты на нее.
Следовательно, при кредитовании в качестве заимодавца выступает
кредитная организация, а в качестве предмета займа – только финансовые
ресурсы. Это и является отличием кредитов от займов.
Основываясь на договоре безвозмездного пользования (договоре ссуды)
одной стороной (ссудодателем) дается обязательство передачи вещи в
безвозмездное временное пользование другой стороне (ссудополучателю), а
последние дают обязательства возвратить ту же вещь в том состоянии, в
котором она была ее получена, при учете нормального износа либо в
состоянии, которое обусловлено договором [3, c.37].
На основе договора займа одной стороной (заимодавцом) осуществляется
передача в собственность другой стороне (заемщикам) финансовые ресурсы
либо прочие вещи, которые определены родовыми признаками, а заемщик дает
обязательство возврата заимодавцу такой же суммы финансовых ресурсов
(суммы займа) либо равного количества прочих полученных им вещей того же
рода и качества [3, c.38].
Следовательно, под кредитом следует понимать форму перемещения
финансового капитала кредиторов. Отношениями по кредитованию следует
называть отношения, возникающие между кредиторами и заемщиками, которые
имеют связь с кругооборотом капитала для того, чтобы приращивать его
величину.
Основываясь
на
статье
329
Гражданского
Кодекса
Российской
Федерации, должники могут осуществлять обязательства при помощи
неустойки, залога, удержания имущества должника, гарантии, задатков и
других способов, которые предусмотрены законодательством либо договором.
Требования,
предъявляемые
к
оформлению
кредитов,
также
12
определяются законодательством.
Первое, в качестве кредитора выступает кредитная организация либо
другая кредитная организация, регулярно осуществляющая, основываясь на
специально выданном Центральным Банком России разрешении (лицензии)
аналогичные операции для того, чтобы извлечь прибыль в качестве основой
цели своей деятельности.
Второе, кредитные отношения кредитной организации с клиентами могут
быть оформлены договором. Заключение кредитного договора производится
обязательно в письменном виде. При всем при данном при несоблюдении
письменной формы повлечет за собой недействительность кредитного договора
[3, c. 45].
Третье, основываясь на функционирующем законодательстве финансовые
ресурсы на основании договора кредита могут принимать только безналичную
форму.
Еще к одному из наиболее значимых нормативных актов относится Закон
«О банках и банковской деятельности» [1, c.60]. Данным законом установлены
правила
работы
кредитных
организаций
и
банковской
деятельности.
Предоставлены разъяснения по функционированию банковской системы,
осуществляемым операциям. Также в данном законе установлен порядок
государственной регистрации и лицензирования банковских операций.
Инструкция Банка России от 28.06.2017 г. № 180-И «Об обязательных
нормативах банков» [4, c.5] в целях регулирования принимаемых банками
рисков устанавливает числовые значения и методику расчета обязательных
нормативов банков, а также осуществления Банком России надзора за их
соблюдением. К кредитованию относятся следующие нормативы:
Положение ЦБ РФ от 28 июля 2017 года № 590-П «О порядке
формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по
ссудам,
по
ссудной
и
приравненной
к
ней
задолженности»
[5, c.2]
(с последующими изменениями и дополнениями) устанавливает порядок
формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по
13
ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности, к которым относятся
денежные требования и требования, вытекающие из сделок с финансовыми
инструментами, а также особенности осуществления Банком России надзора за
соблюдением кредитными организациями порядка формирования резервов на
возможные потери по ссудам. Кредитные организации обязаны формировать
резервы на возможные потери по ссудам (далее - резерв) в соответствии с
порядком, установленным настоящим Положением.
Резерв формируется кредитной организацией при обесценении ссуды, то
есть
при
потере
ссудой
стоимости
вследствие
неисполнения
либо
ненадлежащего исполнения заемщиком обязательств по ссуде перед кредитной
организацией в соответствии с условиями договора либо существования
реальной угрозы такого неисполнения.
Величина потери ссудой стоимости определяется как разность между
балансовой стоимостью ссуды, то есть остатком задолженности по ссуде,
отраженным по счетам бухгалтерского учета на момент ее оценки, и ее
справедливой стоимостью на момент оценки. Оценка справедливой стоимости
ссуды осуществляется на постоянной основе, начиная с момента выдачи ссуды.
Основными
документами,
регламентирующими
операции
банка,
являются:
- Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996
№ 14-ФЗ;
- Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке
Российской Федерации (Банке России)»;
-
Федеральный
закон
от
10.12.2003
№ 173-ФЗ
«О
валютном
регулировании и валютном контроле»;
- Федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии
легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем,
и
финансированию терроризма»;
- Положение об идентификации кредитными организациями клиентов и
выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию)
14
доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма (утв.
Банком России 19.08.2004 № 262-П);
- Положение «О платежной системе Банка России» (утв. Банком России
29.06.2012 № 384-П);
- Положение о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения,
перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных
организациях на территории Российской Федерации (утв. Банком России
24.04.2011 № 318-П);
- Положение «О Плане счетов бухгалтерского учета для кредитных
организаций и порядке его применения» (утв. Банком России 27.02.2017
№ 579-П) (ред. от 05.07.2017) (Зарегистрировано в Минюсте России
20.03.2017 № 46021);
- Положение о правилах осуществления перевода денежных средств (утв.
Банком России 19.06.2012 № 383-П);
- Инструкция Банка России от 14.09.2006 № 28-И «Об открытии и
закрытии банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам)».
В соответствии со стратегией развития банковского сектора воздействие
государства на банковский сектор осуществляется путем формирования
нормативной базы деятельности кредитных организаций и функционирования
рынка финансовых услуг, а также контроля за исполнением требований
законодательных и иных нормативных правовых актов. Действительно,
государство
осуществляет
регулирование
банковской
деятельности
посредством правотворческой деятельности законодательных органов, но в
остальном делегирует полномочия по такому регулированию и надзору Банку
России, как единственному в России органу банковского регулирования и
надзора, осуществляющему согласно ст. 56 Закона о Банке России постоянный
надзор за соблюдением кредитными организациями и банковскими группами
банковского
законодательства,
нормативных
установленных ими обязательных нормативов.
актов
Банка
России,
15
1.2 Виды и специфика розничных банковских продуктов и услуг
Специфику каждой кредитной организации определяют ее особенности
функционирования. В результате данного функционирования кредитные
организации и формируют банковские продукты. К основным банковским
продуктам следует относить:
а) создание платежных средств;
б) предоставление услуг.
Проявление формирования платежных средств можно проследить на
уровне всей экономики (то есть макроэкономическом уровне). Всем известным
фактом является то, что проведение обмена продуктами трудовой деятельность
происходит не в виде обмена одной продукции на другую, а в виде куплипродажи.
Товаропроизводителем
предлагается
на
рынке
собственная
продукция. Покупатели способны купить нужные им товары только при
ситуации, если они смогут реализовать собственную продукцию либо услуги. В
рыночном хозяйстве, для того чтобы осуществлять акты купли продажи
необходимо иметь денежные средства, выступающие всеобщим платежным
средством. Без их помощи обмена труда меж товаропроизводителей может не
произойти.
Центральным
Банком
Российской
Федерации
осуществляется
производство денежных средств, которые необходимы для обращения, для
покупки и потребления материальных ценностей и продолжения процесса
воспроизводственной деятельности.
При обслуживании банком физических лиц возникают следующие
основные виды отношений (таблица 1).
Клиенты
на
рынке
розничных
банковских
услуг
неоднородны,
различаются по уровню дохода и потребления, социальному положению,
возрасту и др. На отдельных потребительских сегментах рынка складываются
особые запросы и требования к банковским услугам, поэтому розничная услуга
может быть ориентирована на массового и индивидуального потребителя.
16
Предоставление
розничных
услуг
основывается
на
принципе
максимального учета потребительских предпочтений. В сфере предоставления
стандартизированных
типовых
массовых
услуг
универсальные
банки
выступают в качестве «финансовых супермаркетов», что обеспечивает
клиентам одинаковый уровень качества. В то же время клиенты могут
самостоятельно формировать пакет услуг, максимально отвечающий их
потребностям. Как правило, в пакет услуг включены и небанковские услуги в
том случае, если банк взаимодействует с другими организациями и выступает
агентом по страховым, пенсионным и инвестиционным программам. Для
массовых клиентов формируется диверсифицированный продуктовый ряд,
периодически модифицируемый в ответ на изменение рыночных условий и
потребностей клиентов.
Основные потребности населения в банковских услугах позволяют
структурировать розничный сегмент банковского бизнеса на следующие
относительно независимые составляющие [14, с.25]:
– сберегательный бизнес – ориентирован на предоставление услуг по
аккумулированию денежных средств населения в различных валютах на
банковских счетах либо на основе продажи облигаций и сберегательных
сертификатов;
– кредитный бизнес (кредитование) – направлен на предоставление
населению возможности приобретения благ за счет будущих доходов, включает
потребительское и жилищное (ипотечное) кредитование;
– расчетно-кассовое обслуживание предполагает обеспечение проведения
всех видов платежей физических лиц, обслуживание операций с различными
расчетными инструментами;
– банковское хранение и перевозка ценностей включает предоставление в
аренду сейфов, ответственное хранение ценностей, а также сопутствующие
услуги (пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и др.);
– обмен валюты и сопутствующие услуги (таблица 1).
17
Таблица 1 - Взаимодействие физических лиц и банков
Основные потребности
физического лица
Банковские операции
Получение
основных
доходов, Открытие и ведение банковских счетов
переводы денежных средств
физических лиц, расчетные операции
(банковский
перевод,
аккредитив,
инкассо), переводы через частные
платежные системы
Платежи банку, государственным и Расчетно-кассовое обслуживание
налоговым органам
Размещение свободных денежных Привлечение денежных средств во
средств
вклады, выпуск долговых ценных бумаг
Текущие платежи и расчеты
Операции с чеками, открытие и ведение
карт-счетов, операции с банковскими
пластиковыми карточками
Потребность в дополнительных Кредитные операции
денежных
средствах
на
потребительские
нужды
и
финансирование недвижимости
Обеспечение
сохранности
и Предоставление помещений (сейфов) для
безопасной
транспортировки банковского
хранения,
перевозка
документов и ценностей
ценностей между банками, доставка
ценностей клиентам
Особыми
сферами
розничного
бизнеса
является
предоставление
банковских услуг на основе использования банковских пластиковых карточек
(карточный
бизнес)
и
через
системы
дистанционного
банковского
обслуживания (электронный банкинг), в рамках которых содержание основных
услуг
остается
неизменным,
но
изменяется
способ
(технология)
их
предоставления. Розничные банковские услуги могут быть классифицированы
по следующим признакам (Приложение А).
18
Выполнение
банком
действий,
направленных
на
удовлетворение
потребности клиента (предоставление услуги), включает продажу различных
банковских продуктов и на этой основе привлечение дополнительных ресурсов,
получение
процентного
предусматривает
и
(или)
определенную
комиссионного
технологию
дохода,
продажи
а
также
(доведения
до
потребителя) и особые маркетинговые приемы продвижения.
Розничный банковский продукт – полностью завершенный комплекс
(последовательность)
описание
(регламент,
банковских
операций,
спецификацию),
имеющий
утвержденное
технологическое
банком
и
не
противоречащее действующему законодательству. Каждый банковский продукт
характеризуется определенными качественными, количественными и ценовыми
параметрами и имеет отличное от всех других продуктов наименование. Если,
например, рассматривать услугу по аккумулированию денежных сбережений
населения, то ее предоставление может осуществляться на основе предложения
клиентам множества банковских продуктов, каждый из которых будет иметь
уникальные характеристики (срок размещения средств, размер процентной
ставки, условия начисления и выплаты процентов, выпуск банковской
пластиковой карточки и т. д.) [6, c.200].
Можно выделить два вида банковских услуг: платные и бесплатные. Но,
это не значит, что какие-то определенные операции банк осуществляет
абсолютно бесплатно либо только за деньги. Кредитные организации сами
определяют, за какие операции необходимо взимать плату, а какие могут
осуществляться на бесплатной основе. По некоторым соображениям операции,
входящие в состав расчетных, кредитных и депозитных услуг могут быть
осуществлены без взимания платы. По отношению к оплате за услуги и, значит,
к доходу кредитных организаций можно применять и прочие, наиболее полные
признаки. Очень часто можно выделить банковские услуги, которые приносят и
не приносят банковский доход, дорогостоящие и недорогие услуги. Так,
большая часть активных операций дает возможность кредитным организациям
получать доходы, в тот момент времени как его пассивные операции могут
19
обеспечить только выплату процентов по некоторым разновидностям вкладов.
Ряд банковских операций предусматривают большие затраты труда, потому они
стоят дороже. К примеру, обработать аккредитив в кредитно организации будет
стоить дороже, чем обычный перевод денежных средств по платежному
поручению клиентов.
В зависимости от связей с перемещением материальных продуктов
банковские операции можно разделить на такие виды [8, c.74]:
- услуги, имеющие связь с его перемещением;
- чистые услуги.
Так как кредитные организации благодаря собственным финансовым
операциям могут обслуживать главным образом перемещение материальной
продукции, их основную часть, конечно же, необходимо относить к первой
разновидности услуг. Благодаря тому, что данные услуги кредитных
организаций способствуют перемещению продукции (к примеру, услуги
транспортным компаниям, компаниям связи и торговым компаниям), банки
могут создавать дополнительную стоимость. Предоставление чистых услуг
производится
компаниям,
которые
занимаются
именно
материальным
производством, в том числе отдельно взятому населению для того, чтобы
удовлетворить их личные потребности.
Как уже говорилось ранее, к продуктам кредитных организаций следует
относить разного рода услуги. Отличием банковских продуктов, к примеру, от
продуктов промышленных предприятий является то, что банковские продукты
часто не имеют вида чего-либо материального, вещественного. Совершение
кредитов и расчетов производится в порядке записи по счетам, в безналичном
порядке. Потому, отличаясь от отраслей материального производства, где
продукты приобретают определенную товарную форму, банковские продукты
невозможно складировать и производить про запас.
Самое важное свойство банковских услуг – это производительность их
характера. Уже в довольно простой форме, как прием от граждан и организаций
во
вклады,
заключен
большой
производительный
смысл.
Кредитные
20
организации просто осуществляют сбор денежных средств – они превращают
«неработающие», неприменяемые финансовые ресурсы в рабочие активы. В
одинаковой
степени
это
можно
относить
и
к
кредитам,
которые
предоставляются организациям для развития собственно производственной и
финансовой
деятельности.
обслуживании
Тем
хозяйственной
не
менее,
деятельности
банковские
операции
собственных
при
клиентов,
благоприятствуют развитию и ускорению производственной деятельности.
К характерному свойству банковских услуг можно отнести и то, что в
качестве их объекта выступают не простые денежные средства, которые
превращаются в больших суммах при помощи каналов банковской связи с
одних счетов на другие, из одних регионов (организаций, секторов экономики)
в другие. Перемещение по счетам организаций – это в основном перемещение
капитала, имеющего денежную форму.
Необходимость розничных банковских услуг заключается в следующем:
удобство и надежность. Так как большинство людей не особо понимают, как
финансово
грамотно
распорядиться
своими
деньгами,
банк,
будучи
универсальной организацией, может предложить своим клиентам множество
услуг по приумножению своих денег. Банк обладает достаточной информацией
по всем областям деятельности и точно знает, куда выгодно и наиболее
безопасно вкладывать средства. Вкладывая средства в банк, клиент не рискует
потерять свои вклады в одностороннем порядке, так как банк берет не себя
ответственность за вкладываемые средства.
1.3 Разработка и продвижение розничных банковских продуктов
на рынок
В условиях современной конкурентной борьбы на рынке розничных
финансовых услуг огромное значение приобретает широкая продуктовая
линейка предлагаемая банками населению. При этом важным фактором
21
конкурентоспособности продуктов и услуг, предоставляемых тем или иным
кредитным институтом, является их гибкость, способность удовлетворять
различные потребности клиентов в зависимости от изменения конъюнктуры и
поведенческих настроений клиентов.
Ярким примером такой необходимости является последний финансовый
кризис, когда потребительский бум, связанный с ростом потребительского
кредитования,
преимущественно
экспресс-кредитования,
сменился
склонностью к накоплению. В свою очередь, сами банки в условиях отсутствия
доступа к рынку иностранного капитала и, как следствие, удорожания
фондирования, вынуждены были увеличивать объѐмы привлечения денежных
средств у населения во вклады для поддержания необходимого уровня
ликвидности. Для этих целей практически все банки обновили линейки
вкладов.
На рынке появились новые депозитные продукты, которые помимо
основного назначения – накопления и сбережения денежных средств,
позволяли, например, застраховать жизнь вкладчика (совместные программы со
страховыми компаниями, в рамках которых при оформления вклада, клиент
бесплатно страховал свою жизнь на сумму вклада на срок вклада), либо так
называемые «мультивалютные» вклады, позволяющие, в рамках одного
договора, открыть несколько счетов в разных валютах и конвертировать
средства на счетах из одной валюты в другую неограниченное число раз в
любое удобное для клиента время, в том числе дистанционно с помощью
интернета или мобильного банкинга.
Для разработки новых банковских продуктов или услуг нужны
определѐнные ресурсы, знания, организация работ и специалисты, готовые
решать новые многоступенчатые задачи в максимально сжатые сроки. Таким
образом, можно говорить о необходимости существования определѐнной
технологии. Наличие указанной технологии, не просто в виде какого-либо
документа, которому никто не следует, а в виде реально функционирующей
системы, значительно увеличивает стабильность работы банка, а также его
22
способность оперативно реагировать практически на любые изменения
внешней среды.
Преимущества, которые даѐт наличие данной технологии:
1. создание унифицированной базы функционально-технологической
документации по разработке и внедрению новых продуктов или услуг;
2. снижение времени и издержек, затрачиваемых на разработку и запуск
новых продуктов;
3.
повышение
качества
управления
продуктовым
рядом
и
его
характеристиками;
4. внедрение инновационных идей в продукты;
5. повышение удовлетворенности клиентов, репутации банка и, как
следствие, его прибыльности.
Следует отметить, что предлагаемая технология применима как к
разработке новых, так и к модификации существующих продуктов и услуг
банка.
Разработка новых банковских продуктов и услуг представляет собой
процесс, в котором задействована вся корпоративная структура банка сверху
вниз, вовлекающий в себя огромное количество подразделений (дирекций,
департаментов, управлений и отделов) и, соответственно, большое количество
сотрудников.
Помимо этого может возникнуть ситуация, при которой в процесс
разработки нового продукта и услуги будут вовлечены сторонние организации,
которые в свою очередь привнесут в проект свою корпоративную структуру,
например при запуске ко-брендовых кредитных карт, создании или обновлении
внешнего сайта банка или услуг дистанционного доступа (интернет - банк,
мобильный банк).
Функции
подразделений
представлены в таблице 2.
при
разработке
розничных
продуктов
23
Таблица 2 - Функции подразделений при разработке розничных
продуктов
Название подразделения
Функции подразделения в процессе
разработки нового продукта/услуги
Правление банка,
другие коллегиальные органы банка
Принятие решения о разработке новых
продуктов/услуг. Постановка целей на
разработку новых продуктов/услуг
Подразделение «владелец»
продукта/услуги (например
Департамент карточных продуктов)
Разработка и согласование бизнестребований по новому продукту/услуге.
Контроль над реализацией процесса
разработки и внедрения проекта, внесение
корректив в указанный процесс для его
ускорения
Департамент маркетинга
Проведение маркетинговых исследований –
определение целевой аудитории
(Центрального Аппарата), выявление
потребностей ЦА, разработка плана
продвижения продукта/услуги среди ЦА
Финансовый департамент
Разработка тарифов по продукту/услуге,
расчѐт прогнозируемых экономических
результатов
Департамент банковских технологий
Разработка бизнес-процессов реализации
проекта по новому продукту/услуге
Управление методологии
Разработка необходимых форм документов:
внутренних – порядков, инструкций,
методик;
клиентских – договоров, оферт, анкет,
заявлений и т. д.
Управление продаж и клиентского
обслуживания, Управление персонала
Определение и обучение исполнителей по
предоставлению нового продукта/услуги
клиентам. Разработка учебных материалов,
«скриптов» диалогов с клиентами для
успешной продажи продукта/услуги
Департамент информационных
технологий
Интеграция всех необходимых для
реализации нового продукта/услуги бизнеспроцессов и его дальнейшего обслуживания
в информационную систему банка
24
Возникновение потребности в разработке новых продуктов и услуг может
возникнуть вследствие следующих основных причин:
1. запуск инновационного продукта и услуги;
2. изменение стратегии и цели, ранее утвержденных в банке;
3. желание расширить и сохранить долю рынка в том или ином виде
продуктов или услуг;
4. изменение законодательства, в том числе и нормативных документов
Центрального Банка;
5.
радикальное
изменение
внешней
среды
(финансовый
кризис,
изменение политического строя и т. д.).
Информационной
основной
возникновения
указанной
потребности
служат [14, с.38]:
– исследования и анализ деятельности конкурентов, в т. ч. зарубежных;
– исследование и анализ потребностей клиентов;
– исследование и анализ рыночной среды;
– исследование и анализ новых технических решений.
Указанные исследования могут быть проведены как силами сотрудников
банка, так и привлеченными внешними специалистами.
После чего начинается процесс разработки бизнес-требования. Бизнестребование – это документ, разработанный на основе решения коллегиального
органа банка, описывающий все основные требования к продукту и этапам его
реализации.
Бизнес-требование
обязательно
должно
содержать
следующую
информацию [14, с.40]:
1. Наименование подразделения – владельца продукта;
2. Цели нового продукта или услуги, предпосылки и обоснование
разработки нового продукта, критерии оценки эффективности внедрения
нового продукта;
3. Схему расчетов по продукту;
25
4.
Экономическую
модель:
тарифы,
прогноз
продаж,
издержки,
окупаемость и т. д.;
5. Общая схема жизненного цикла продукта;
6. Общая технология реализации проекта нового продукта;
7. План разработки нового продукта – исполнители, сроки, привлекаемые
ресурсы.
В процессе согласования бизнес-требований каждое заинтересованное
подразделение должно выносить свои замечания к проекту, которые
подразделение
–
владелец
продукта
должно
либо
учесть,
либо
аргументированно отклонить.
Основные критерии, по которым согласовываются бизнес-требования
[14, с.44]:
 экономическая целесообразность;
 риски: рыночные, кредитные, операционные и др.;
 осуществимость:
обеспечению и
по
техническим
бизнес-процессам;
средствам;
по
по программному
персоналу;
юридическая
(соответствие законодательству);
 безопасность: информационная; экономическая и др.;
 влияние на другие подразделения банка;
 соответствие политике и стратегии банка.
В результате процесса согласования создаѐтся документ, которым
руководствуются подразделения банка и участвующие в процессе разработки
нового продукта или услуги.
Важной частью разработки нового продукта представляется этап
согласования
бизнес-требований,
разработанных
на
основе
решения
коллегиального органа банка, описывающие все основные требования к
продукту и этапам его реализации. Учитывая большое количество согласующих
подразделений
банка,
важно
чтобы
эта
процедура
была
строго
регламентирована по срокам, а также количеству кругов согласования. Это
предполагает, что после определѐнного круга согласования, например,
26
третьего, замечания не принимаются и документ считается согласованным.
После этого документ вводится в действие приказом по банку.
Для разработки всей необходимой функционально-технологической
документации по созданию нового продукта или услуги описываются все
бизнес-процессы (разрабатываются модели), которые будут происходить в
рамках данного проекта. При описании бизнес-процессов важно чѐтко
зафиксировать функции и зоны ответственности каждого подразделения. Стоит
отметить, что зачастую нет необходимости в описании бизнес-процессов с
«нуля», достаточно внести коррективы в уже существующие документы.
На основе моделей бизнес-процессов пишутся регламенты, порядки,
инструкции. Например, порядок действий сотрудника отделения банка при
оформлении нового карточного продукта, который содержит пошаговое
описание всех действий сотрудника, начиная от работы с информационной
системой банка вплоть до передачи полученных от клиента документов на
хранение в архив, или схема бухгалтерского учѐта.
Для того чтобы запуск нового продукта прошѐл успешно, необходимо
полностью автоматизировать процесс его предоставления, обслуживания и
учѐта. Для этого готовятся технические спецификации, на основе которых
производится непосредственная доработка информационной системы банка.
В первую очередь необходимо акцентировать внимание на автоматизации
той
части
процесса,
который
касается
клиентского
обслуживания
(предоставление и последующее обслуживание). Для карточных продуктов –
это оформление карты, еѐ выпуск и выдача, формирование счетов-выписок,
формирование заявлений клиентов и т. д.
Важной частью этого этапа является тестирование всех доработок на
предмет их соответствия техническим спецификациям, а также на предмет
отсутствия отрицательного влияния на устойчивость и скорость работы
существующей информационной системы банка.
Для успешного продвижения нового продукта необходимо провести
соответствующие маркетинговые мероприятия, которые смогут оповестить
27
клиентов, в том числе потенциальных, о появлении нового продукта и его
преимуществах. К указанным мероприятиям относятся [14, с. 46]:
 рассылка клиентам банка информационных писем (традиционных и
электронных);
 исходящие
звонки
клиентам
банка,
осуществляемые
силами
телемаркетинга;
 приглашение клиентов с улицы;
 наружная реклама (она особенно эффективна в районе шаговой
доступности от отделений банка);
 разработка и выпуск рекламно – полиграфических материалов
(постеры, плакаты, листовки, воблеры и т. д.), для размещения в отделениях
банка.
Обучение
сотрудников
банка,
осуществляющих
непосредственное
взаимодействие с клиентами банка, новому продукту является наиболее
важным звеном всей технологии разработки нового продукта, т. к. именно от
них зависит то, насколько он будет востребован у клиентов.
Разработкой
предназначаемых
необходимых
для
специализированное
обучения
учебников
сотрудников,
подразделение
–
и
других
чаще
всего
Управление
материалов,
занимается
персоналом.
Непосредственно проведением обучения и тестированием полученных знаний
могут заниматься как сотрудники управления персоналом, так и подразделения,
отвечающие за продажи и клиентское обслуживание. Стоит отметить, что
обучение и тестирование могут проводиться как вживую, так и дистанционно,
непосредственно на рабочем месте сотрудника, в зависимости от сложности
материалов по новому продукту.
Запуск продукта означает начало его предоставления клиентам. К
данному моменту должны быть выполнены все указанные выше этапы. Запуск
нового продукта сопровождается приказом, подписанным председателем
правления банка.
28
Такая технология разработки нового продукта является типовой, для еѐ
эффективного применения для решения задачи разработки нового продукта
необходимо учитывать особенности каждого банка в отдельности. Однако
стоит отметить, что только системный подход в применении указанной
технологии, без пропуска отдельных этапов, может дать эффект.
Традиционным каналом продажи розничных банковских продуктов
являются стационарные офисы банков территориальных и структурных
подразделений. Предлагая широкий спектр розничных продуктов и располагая
высокопрофессиональным
персоналом,
они
могут
оказывать
консультационную и информационно-справочную поддержку, стимулировать
продажи. Основным территориальным подразделением банка является филиал
(отделение).
29
2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО СБЕРБАНК ПО
ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ
2.1 Анализ финансово-экономической деятельности ПАО «Сбербанк»
Сбербанк был основан 1841 году при правлении императора России
Николая I. Расцвет же банковского дела пришелся на 1865-1895гг. В течение
данного периода количество сберегательных касс увеличилось с 47 до 3875, а
число выданных сберегательных книжек превысило 2 млн. штук. Сбербанк на
сегодняшний день–это группа, в которую вступают более 260 тыс. грамотных
работников, трудящихся над обращением банка в гораздо лучшую сервисную
компанию с продуктами и предложениями мирового уровня.
Таблица 3 - Структура филиальной сети ПАО «Сбербанк» [40]
Изменение
01.01.2016 г.
01.01.2017 г.
17140
16493
-4
территориальные банки
16
14
-13
Отделения
78
79
1
17046
16400
-4
в процентах
Количество подразделений
на территории России,
в т.ч.
Офисы банковского
обслуживания
Сбербанк на сегодняшний день – это группа, в которую вступают более
двухсот шестидесяти тыс. грамотных работников, трудящихся над обращением
банка в лучшую сервисную компанию с продуктами и предложениями
всемирного уровня.
Рассмотрим организационную структуру банка на рисунке 2.
30
Рисунок
2
–
Организационная
структура
ПАО
«Сбербанк»
[30, с.40].
Основной
деятельностью
Сбербанка
являются
такие
банковские
операции как:
- осуществление операций с корпоративной клиентурой: предоставление
услуг по обслуживанию расчетных и текущих счетов, осуществление открытия
депозитов, осуществление предоставления финансирования, осуществление
выдачи гарантий, предоставление услуг по сопровождению экспортноимпортных расчетов, инкассации, конверсионных услуг, денежных переводов
для юридических лиц и так далее;
- осуществление проведения операций с розничной клиентурой: услуг по
принятию ресурсов во вклады и ценные бумаги кредитной организации, услуг
кредитования, обслуживания банковских карточек, осуществление операций с
драгоценными металлами, купле-продаже иностранных валют, платежей,
денежных переводов, услуг по хранению ценностей и другого;
- осуществление операций на финансовом рынке с ценными бумагами,
различными видами производных финансовых инструментов, иностранных
31
валют, операций по размещению и привлечению ресурсов на межбанковском
рынке и рынке капитала и прочие.
Для того, чтобы продемонстрировать место ПАО «Сбербанк» на
российском рынке кредитных организаций, проведем сравнение показателей
данного банка с еще 3 наиболее крупными коммерческими банками России в
таблице 4.
Таблица 4 - Анализ положения ПАО «Сбербанк» на банковском рынке
России по данным на 17.09.2017 г. [32]
Показатель
Сумма
кредитного
портфеля,
млрд. руб.
Просроченная
задолженность
в кредитном
портфеле,
млрд. руб.
Вклады
физических
лиц, млрд. руб.
По чистой
прибыли, млрд.
руб.
По капиталу
(форма 123),
млрд. руб.
ПАО
«Сбербанк»
место сумма
ВТБ «Банк
Москвы»
место
сумма
ПАО
ПАО «ВТБ 24»
«ГАЗПРОМБАНК»
место
сумма место сумма
1
15554,78
2
5053,62
3
3527,62
4
2001,18
1
438,48
7
119,03
10
75,83
5
129,26
1
11429,83
6
553,32
5
745,96
2
2313,22
1
433,44
2
84,09
5
28,88
4
52,18
1
3473,76
2
1114,06
3
699,77
5
310,98
На основании проведенного анализа можно отметить, что по всем
исследуемым показателям ПАО «Сбербанк» находится на первом месте, среди
крупных кредитных организаций России.
32
Таблица 5 - Структура активов ПАО «Сбербанк» за 2014-2016 гг., [34]
В млн. руб.
Показатель
Высоколиквидные
активы
Доходные активы
Прочие активы
Всего активов
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Изменение
2016 к
2015 гг.
Темп роста,
% 2016 к
2015 гг.
2651163,73
2214802
3415294
1200492,2
154,20
19599725,7
256859,34
22507748,8
18913590
1869734
22998126
19460822
1738,1
22877855
547232
-1867995,9
-120271,37
102,89
0,09
99,48
Из данных таблицы 5 видно, что сумма высоколиквидных активов ПАО
«Сбербанк» в 2016 г. по сравнению с 2015 г. выросла на 1200492,2 млн. руб.
или на 154,20%. Сумма доходных активов в 2016 году составила 19460822 млн.
руб., что по сравнению с данными за 2015 год на 547232 млн. руб. или на
102,89% больше. Сумма прочих активов в 2016 году составила 1738,1 млн. руб.,
что на 120271,37 млн. руб. меньше или на 0,09% чем в 2015 году. Для того,
чтобы оценить уровень эффективности управления активными операциями
банка ПАО «Сбербанк» рассмотрим данные о полученных процентных доходах
в таблице 6.
Таблица 6 - Структура активов ПАО «Сбербанк», удельный вес в % [34]
Активы всего, в т.ч.
Высоколиквидные
активы
Доходные активы, в т.ч.
Кредиты банкам
Ценные бумаги
Кредиты юридическим
лицам
Кредиты ИП
Кредиты физическим
лицам
Прочие активы
01.01.2013г. 01.01.2014г. 01.01.2015г. 01.01.2016г. 01.01.2017г.
100
100
100
100
100
9
8
10
10
9
84
3
15
85
4
14
81
5
11
82
7
12
83
8
11
59
56
61
59
57
2
2
2
1
1
21
23
22
21
23
7
7
9
8
8
33
На рисунке 3 показана динамика активов Банка за период 2010-первое
полугодие 2016 г., в том числе – активов, приносящих доход, а также кредитов
(рисунок 3).
Рисунок 3 - Темпы прироста активов ПАО «Сбербанк» и их отдельных
видов, удельный вес доходных активов, процентов [37]
На рисунке 3 видно, что после пика роста в 2012 г. темпы прироста
активов начали снижаться, особенно быстро, начиная с 2014 года. Кроме того с
2012 года происходило снижение удельного веса активов, приносящих доход в
совокупных активах банка. За первое полугодие 2016 г. активы Банка
сократились на 4,9% по сравнению с началом года, на 4,8% упали доходные
активы, кредиты – на 5,7%.
Центральный банк РФ установил для банков нормативные показатели
финансовой
устойчивости
(способности
рассчитываться
по
своим
обязательствам), несоблюдение которых ставит под угрозу существование
банка.
Для Московского филиала ПАО «Сбербанк» данные показатели имеют
следующие значения, представленные в таблице 7.
34
Таблица 7 - Значения обязательных нормативов, установленных ЦБРФ
в Московском филиале ПАО «Сбербанк» за 2014-2016 гг. [33]
В%
В процентах
Достаточность капитала
(Н1.0)
Достаточность базового
капитала (Н1.1)
Достаточность основного
капитала (Н1.2)
Мгновенная ликвидность
(Н2)
Текущая ликвидность (Н3)
Долгосрочная ликвидность
(Н4)
Максимальный размер
крупных кредитных рисков
(Н7)
Совокупная величина риска
по инсайдерам (Н10.1)
В процентах
Использование капитала для
приобретения других
юридических лиц (Н12)
Допустимое
значение
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Изменение
2016 к
2015 гг.
Мин. 10
11,50
11,89
13,71
1,82
Мин. 5
8,28
7,81
9,93
2,12
Мин. 6
8,28
7,81
9,93
2,12
Мин. 15
74,46
110,20
217,84
107,64
Мин. 50
66,52
150,53
297,88
147,35
Макс. 120
111,56
65,40
55,31
-10,09
Макс. 800
210,55
195,97
129,62
-66,35
Макс. 3
1,02
0,76
0,52
-0,24
Допустимое
значение
2014 г.
2015 г.
2016г.
Изменение
2016 к
2015 гг.
Макс. 25
9,60
10,53
15,220
4,69
Анализируя данные таблицы 7, можно сказать, что на протяжении всего
анализируемого периода кредитная организаций успешно исполняет норматив
достаточности собственных средств (капитала) (Н1).
Следовательно, можно сделать вывод о том, что в Московском филиале
ПАО «Сбербанк» имеется специальный процесс, связанный с управлением и
контролированием
над
суммой
активов
и
пассивов,
лимитированием
кредитного риска, что предоставляет возможности для предоставления
ежедневной гарантии по исполнению всех обязательных нормативов. В
процессе проведения оценки нормативов деятельности Московского филиала
35
ПАО «Сбербанк» может быть отнесен к составу кредитных организаций,
которые обладают приемлемым уровнем риска и приемлемым уровнем
финансовой устойчивости.
Проанализировав основные экономические показатели деятельности
ПАО «Сбербанк»за период с 2014 по 2016 годы, можно сделать следующий
вывод. На протяжении исследуемого периода 2014-2016 гг. капитал банка
увеличился на 846,58 млрд.руб. или на 142,71% и в 2016 году составил 2828,92
млрд.руб. При этом за период с 2014 по 2016 год снизились активыбанка на
25,68 млрд.руб. или на 99,88; прибыль до налогообложения ПАО «Сбербанк» в
2015 году по сравнению с 2014 годом снизилась на 122,31 млрд.руб., с 2015 год
а этот показатель несколько увеличился, а именно на 218,68 млрд. руб. или на
150,95% и в 2016 прибыль до налогообложения составила 647,89 млрд.руб. На
основании всего этого в исследуемом банке мы видим рост суммы чистой
прибыли в 2016 году по сравнению с 2014 годом на 187,08 млрд. руб. или на
160,1
Таблица 8 - Динамика основных показателей деятельности ПАО
«Сбербанк» за 2014-2016 гг. [38]
№
п/п
1
2
3
4
5
6
7
8
Показатели
Капитал
Активы
Чистые процентные
доходы
Прибыль
доналогообложения
Чистая прибыль
Вклады физ. Лиц
Рентабельность
активов, %
Рентабельность
капитала ,%
2014
млрд. руб.
1982,34
21746,76
Годы
2015
млрд.руб.
2328,15
22706,92
959,72
858,43
1201,56
241,84
125,20
429,21
306,9
647,89
218,68
150,95
311,21
7999,05
218,39
10221,28
498,29
10937,75
187,08
2938,7
160,11
136,74
1,43
0,96
2,29
0,86
160,30
15,70
9,38
17,61
1,92
112,20
Абсол.откл. Темп роста
(+/-)
(%)
2016
млрд.руб. 2016/2014 гг. 2016/2014 гг.
2828,92
846,58
142,71
21721,08
-25,68
99,88
36
Проанализировав основные экономические показатели деятельности
ПАО «Сбербанк» за период с 2014 по 2016 годы, можно сделать следующий
вывод. На протяжении исследуемого периода 2014-2016 гг. капитал банка
увеличился на 846,58 млрд.руб. или на 142,71% и в 2016 году составил 2828,92
млрд.руб. При этом за период с 2014 по 2016 год снизились активыбанка на
25,68 млрд.руб. или на 99,88; прибыль до налогообложения ПАО «Сбербанк» в
2015 году по сравнению с 2014 годом снизилась на 122,31 млрд.руб., с 2015 год
а этот показатель несколько увеличился, а именно на 218,68 млрд. руб. или на
150,95% и в 2016 прибыль до налогообложения составила 647,89 млрд.руб. На
основании всего этого в исследуемом банке мы видим рост суммы чистой
прибыли в 2016 году по сравнению с 2014 годом на 187,08 млрд. руб. или на
160,11%.
В результате роста данного показателя у ПАО «Сбербанк» незначительно
увеличивается показатель рентабельности активов с 1,43% в 2014 году до 2,29%
в 2016 году. Также можно отметить рост показателя рентабельности капитала с
15,70% в 2014 году до 17,61% в 2016 году. Данный фактор является
положительным, который свидетельствует об эффективности управления
собственным капиталом банка.
Проведем анализ структуры собственных ресурсов ПАО «Сбербанк» в
таблице 9.
Таблица
9
-
Собственные
ресурсы
ПАО
«Сбербанк»
за 2014-2016 гг. [34]
В млрд. руб.
Показатель
2014г.
2015 г.
2016 г.
Отклонение
2016 к 2015
Темп роста,
%
2016г. к
2015г.
1
2
3
4
5
6
Уставный капитал
67,761
67,761
67,761
0
100,00
Добавочный капитал
80,246
254,607
307,83
53,223
120,90
37
Продолжение таблицы 9
1
Нераспределенная
прибыль прошлых лет
(непокрытые убытки
прошлых лет)
Неиспользованная
прибыль (убыток) за
отчетный период
Расходы будущих
периодов и предстоящие
выплаты, которые влияют
на собственные средства
Резервный фонд
ВСЕГО
2
3
4
5
6
1488,669
1790,493
1945,98
155,487
108,68
305,703
236,256
516,99
280,734
218,83
31,900
36,413
0
-36,413
0,00
3,527
1945,906
3,53
2352,644
3,53
2842,09
0,003
489,446
100,09
120,80
Данные таблицы 9 свидетельствуют о том, что сумма добавочного
капитала за 2016 год по сравнению с 2015 годом на 53,223 млрд. руб. или на
120,90% больше. Это можно объяснить ростом нераспределенной прибыли на
155,49 млрд. руб. или на 108,68% в сравнении с данными за 2015 год. Размер
неиспользованной прибыли в 2016 году стал равным 516,99 млрд. руб., что на
280,73 млрд. руб. или на 218,83% меньше, чем в 2015 году. Данный факт
объясняется снижением расходов, которые банку предстоят в будущих
периодах на 36,413 млрд. руб. или на 100%. Величина резервного фонда
осталась без изменений.
На основании данных таблицы 10 можно отметить, что за 2014-2016
период
в
кредитной
организации
состояние
ресурсной
базы
можно
охарактеризовать следующим образом: произошло незначительное снижение
количества депозитов и прочих ресурсов юридических лиц со сроком не
превышающем одного года на 292,79 млрд. руб. или на 7,69%; увеличено
количество
корреспондентских
счетов
ЛОРО
кредитных
организаций
межбанковских кредитов, которые были получены на период, не превышающий
тридцати дней на 15,05 млрд. руб. или на 10,56%. И при всем при этом, стоит
38
говорить о том, что сумма ожидаемого оттока финансовых ресурсов за год была
увеличена с 2857,97 млрд. руб. до 3138,56 млрд. руб.
По данным за 2016 год соотношение суммы активов (ресурсы, которые
могут находиться в легком доступе для кредитной организации на протяжении
ближайшего месяца) и предполагаемой суммы оттока суммы текущих
обязательств предоставило значение в 108,82%, что свидетельствует о наличии
хорошего запаса прочности для того чтобы преодолеть вероятный отток
клиентуры, но кредитная организация является достаточно крупной и данный
значительный отток может быть маловероятным. На начальном этапе оценки
финансовой устойчивости проанализируем динамику обязательных нормативов
ЦБ РФ.
Таблица
10
Текущие
-
обязательства
ПАО
«Сбербанк»
за
2014-2016 гг. [34]
В тыс. руб.
2014 г.
Наименование
показателя
1
вкладов
физ.лиц со
сроком свыше
года
остальных
вкладов
физ.лиц (в т.ч.
ИП) (сроком
до 1 года)
депозитов и
прочих
средств
юр.лиц
(сроком до 1
года)
2015 г.
Изменение 2016 к
2014 гг.
2016 г.
Уд.Вес,
Уд.Вес,
Уд.Вес,
млрд. руб.
млрд. руб.
млрд. руб.
%
%
%
Темп
Млрд.
прироста,
руб.
%
2
3
4
5
6
7
8
9
4256,37
33,89
3203,15
20,43
3900,04
25,39
-356,33
-8,37
3747,63
29,84
7130,67
45,48
7121,95
46,36
3374,32
90,04
3808,51
30,32
4289,98
27,36
3515,72
22,88
-292,79
-7,69
39
Продолжение таблицы 10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
в т.ч. текущих
средств
юр.лиц (без
ИП)
1828,40
14,56
2479,45
15,82
2389,12
15,55
560,72
30,67
корсчетов
ЛОРО банков
142,49
1,13
141,21
0,9
157,54
1,03
15,05
10,56
межбанковских
кредитов,
полученных на
срок до 30 дней
192,25
1,53
214,96
1,37
108,73
0,71
-83,52
-43,44
203,25
1,62
444,48
2,84
301,09
1,96
97,84
48,14
2857,97
22,76
3642,70
23,24
3138,56
20,43
280,59
9,82
100
15362,78
100
2803,28
22,32
собственных
ценных бумаг
ожидаемый
отток
денежных
средств
текущих
обязательств
12559,50 100,00 15677,29
Чистый процентный доход банка за 2016 год составил 239,7 млрд руб. В
течение года банк постепенно восстанавливал его объем: по итогам 1 квартала
отставание от прошлого года составляло 31,5%, а по итогам года 55,43%.
Процентные доходы увеличились на 5,05% за счет роста объемов кредитов
клиентам и доходности кредитов юридическим лицам. Чистый комиссионный
доход вырос на 42,23%.
Банк увеличивает чистый комиссионный доход, несмотря на снижение
комиссионных доходов от кредитных операций и банковского страхования.
Прирост комиссионного дохода, не связанного с кредитованием, по итогам года
составил 17,0%.
Наибольший объем комиссионных доходов приносят операции с
банковскими картами. Чистый доход от валютной переоценки и торговых
операций на финансовых рынках составил 430,65 млрд. руб. против 395,26
млрд. руб. за прошлый год.
40
Таблица 11 - Доходы ПАО «Сбербанк» за 2014-2016 гг. [32]
В млн. руб.
Темп
роста, %
2016 к
2015 гг.
Показатель
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Изменение
2016 к 2015
гг.
Процентные
доходы
474835,96
498810,96
204850,33
23975
105,05
Чистый
процентный доход
154190,80
239654,13
1172650,25
85463,33
155,43
Комиссионные
доходы
72023,23
101020,49
355193,88
28997,26
140,26
Чистый
комиссионный
доход
63592,53
90449,27
312232,87
26856,74
142,23
Прибыль до
налогообложения
46225,78
101596,05
666347,33
55370,27
219,78
Чистая прибыль
26319,63
91823,44
516987,79
65503,81
348,88
Прибыль до уплаты налога на прибыль составила 666,35 млрд. руб.
против 316,46 млрд руб. в 2015 году. Чистая прибыль составила 516,99 млрд.
руб. без учета событий после отчетной даты против 236,26 млрд руб. с учетом
событий после отчетной даты в 2015 году. Теперь перейдем к рассмотрению
расходов ПАО «Сбербанк» в таблице 12.
Таблица 12 - Расходы ПАО «Сбербанк» за 2014-2016 гг. [32]
В млн. руб.
Показатель
2014
2015
2016
Изменение
2016 к 2015
Темп роста, %
2016 к 2015
Процентные
расходы
320645,16
259156,83
876200,08
617043,25
338,10
Комиссионные
расходы
8430,70
10571,22
42961,01
32389,79
406,40
Операционные
расходы
99631,47
165807,95
3396021,15
3230213,2
2048,17
41
Процентные расходы выросли на 338,10%, несмотря на снижение уровня
процентных ставок на рынке и увеличения объема привлеченных клиентских
средств. Рост процентных расходов на протяжении года замедлялся вследствие
последовательного снижения ключевой ставки Банком России, а также
сокращения Сбербанком объемов государственного финансирования. В целом
можно говорить о том, что банк осуществляет эффективное управление
активными операциями, поскольку сумма доходов превышает сумму расходов
и происходит увеличение чистой прибыли на 280,73 млрд. руб. в 2016 году по
сравнению с показателями 2015 года.
Операционные расходы выросли на 3230213 млн.руб.. Расходы на
совокупные резервы составили 397,6 млрд. руб., что аналогично сумме
прошлого года.
Расходы на резервы в декабре составили 27,4 млрд. руб. и в основном
обусловлены созданием резервов по валютным кредитам в результате
ослабления рубля по отношению к основным валютам.
В сфере безналичных услуг банк продолжил ускоренное движение
к переводу продаж в цифровые каналы. Количество активных пользователей
интернет-банка и СМС-сервиса близится к 50 млн. Неуклонно сокращается
объем операций с наличными. Доля безналичного оборота по розничным
операциям превысила 50 %. В онлайн-режиме проводится 100 млн. транзакций
в сутки.
Банк
постоянно
предвосхищающие
разрабатывает
ожидания
клиентов,
новые
сокращая
мобильные
время
решения,
от начала
их
разработки до запуска. Очевидно, что активный рост в этом направлении будет
продолжаться.
Портфель ценных бумаг Группы на 96,9 % представлен долговыми
инструментами и в основном используется для управления ликвидностью.
За 2016 год доля акций в портфеле ценных бумаг выросла по сравнению
с 2015 годом и составила 2,7 %. Доля корпоративных облигаций в структуре
портфеля к концу 2016 года составила 33,6 %, снизившись за год на 6,3 п. п.
42
Таблица 13 - Структура портфеля ценных бумаг ПАО «Сбербанк» [37]
2015 год
Млрд.
Доля, %
руб.
872,2
30,0
1156,9
39,9
2016 год
Млрд.
Доля, %
руб.
1019,1
37,5
913,9
33,6
Иностранные государственные и
муниципальные облигации
413,0
14,2
348,6
12,8
Еврооблигации РФ
325,7
11,2
273,6
10,1
Российские муниципальные и
субфедеральные облигации
76,4
2,6
78,7
2,9
Векселя
Итого долговых ценных бумаг
Корпоративные акции
Паи инвестиционных фондов
Итого ценных бумаг
0,4
2844,6
56,2
5,2
2906,0
0,0
97,9
1,9
0,2
100,0
0,4
2634,3
71,0
12,2
2717,5
0,0
96,9
2,7
0,4
100,0
Показатель
Облигации федерального займа РФ
Корпоративные облигации
Основное влияние на рост доли безналичных оборотов в Сбербанке
оказали следующие факторы:
- рост безналичных переводов, который в 2016 году составил 67 %
при росте наличных переводов на 6 %;
- рост доли клиентов с POS-операциями, составивший за год 8,2 %;
- рост доли безналичных операций в точках обслуживания на 18,7 %
и с помощью устройств самообслуживания – на 4,7 %.
2.2 Характеристика розничных банковских продуктов и услуг ПАО
«Сбербанк»
В ПАО «Сбербанк» имеется достаточно широкий спектр банковской
продукции. К основным группам сектора розничных банковских продуктов и
услуг относятся:
 потребительское кредитование;
43
 ипотечное кредитование;
 вклады;
 дистанционное банковское обслуживание (услуга «Мобильный банк»;
услуга «Интернет-Банк»,услуга «SMS-Сервис»);
 пластиковые карты;
 операции на мировых финансовых рынках (MINBTrader);
 прием коммунальных и прочих платежей;
 операции с наличной иностранной валютой.
Начнем исследование с кредитной продукции банка.
На основании
проведенных данных таблицы 14 можно сделать вывод, что в структуре
кредитных
предложений
банка
наиболее
низкие
процентные
ставки
наблюдаются в автокредитовании и потребительском кредитовании. Но, для
того чтобы формировать собственную ресурсную базу, банку необходимо
привлечение средств во вклады и депозиты. Поэтому банк предлагает
следующие виды депозитных (вкладных) продуктов.
Таблица 14 - Основные условия кредитования в ПАО «Сбербанк» [40]
«Потребительское кредитование»
Сумма,
тыс. руб.
Название продукта
«ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ (БЕЗ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ)»
Новогодний кредит
«БИЗНЕС АВТО»
От 15 до
От 3 до
1500
60
До 250
До 60
«Автокредитование»
Сумма,
тыс. руб.
Название продукта
Срок,
мес.
Срок,
мес.
ОТ 150
ДО 96
«Ипотечное кредитование»
Возраст
заемщика,
годы
От 21 до 65
От 21 до 65
Возраст
заемщика,
годы
ОТ 21
Название продукта
Сумма,
тыс. руб.
Срок,
мес.
Ставка, % год
«Акция на новостройки»
«Молодые семьи»
«Приобретение готового жилья»
От 300
От 300
От 300
До 360
До 360
До 360
10,9
11,25
11,75
Ставка, %
год
От 13,9 до
22,9
От 12,5
Ставка, %
год
12,1
Первонача
льный
взнос, %
15
20
20
44
Также ПАО «Сбербанк» предлагает довольно широкую линейку
банковских карт: кредитные карты; премиальные карты; золотые карты;
классические карты; карты мгновенной выдачи; карты «Подари жизнь; карты
«Аэрофлот». Также банком предлагаются следующие услуги:

инвестиции и ценные бумаги;

металлические счета;

онлайн брокерские услуги;

депозитарное обслуживание;

операции с ПИФамии;

доверительное управление;

векселя и сертификаты;

выкуп ценных бумаг СССР.
Таблица 15 - Основные депозитные продукты в ПАО «Сбербанк» [40]
Срок
.
Сумма,
тыс.
руб.
Ставка,
% год
(рубли)
+
от 1 до 36
мес
от 1
6,23
«Сохраняй
онлайн»
+
от 1 мес
до 3 лет
от 1
5,58
для ф/л
«Просто 7»
+
5 мес
от 100
7
для ф/л
«Пополняй»
+
от 3 до 36
от 1
5,72
для ф/л
«Пополняй
онлайн»
+
от 3 мес
до 3 лет
от 1
5,05
для ф/л
«Управляй
онлайн»
+
от 3 мес
до 3 лет
от 1
4,75
для ф/л
«Подари жизнь»
+
1 год
от 1
5,00
для ф/л
Сберегательный
счет
+
бессрочно
от 1
2,30
для юр./л
«Депозит
Классический»
+
от 1 до
1096
от 500
Название
продукта
Частичное
снятие,
+/-
для ф/л
«Сохраняй»
для ф/л
Название банка
ПАО
«СБЕРБАНК
РОССИИ»
7,19
45
Также ПАО «Сбербанк» предлагает для своих клиентов следующие виды
страхования:
1) Страхование жизни и здоровья:
- «Глава семьи онлайн»;
- «Защита близких онлайн»;
- «Защищенный заемщик Онлайн»;
- «Страхование путешественников Онлайн»;
- «Страхование от несчастных случаев и болезней»;
- «Накопительное страхование жизни»;
- «Инвестиционное страхование жизни».
2) Страхование имущества:
- страхование квартиры или дома;
- страхование ипотеки;
- страхование банковских карт.
3) Страхование путешественников;
4) Комплексное страхование:
- «Мультиполис» - это возможность одновременно застраховать все
основные
риски,
связанные
с
квартирой
или
домом,
гражданской
ответственностью перед соседями, использованием банковских карт, утратой
личных вещей, здоровьем и путешествиями;
- «Без забот» - Одновременная страховая защита квартиры или дома,
гражданской
ответственности,
личного
имущества,
банковских
карт
и медицинских расходов в путешествиях по России.
Основными проблемами развития исследуемого нами банка следует
считать ряд проблем, не преодолев которые не стоит говорить о реализации их
потенциала развития:
- низкая эффективность применения двух самых важных конкурентных
преимущества кредитной организации: сбытовой сети и клиентской базы, что
связано с недостаточностью организации клиентской работы и неразвитостью
навыков, и систем продаж и обслуживания. Это проявляется в низком уровне
46
перекрестных
продаж,
низком
уровне
дохода
от многой
продукции,
недостаточности охвата потенциальных клиентов;
- низкокачественное обслуживание с позиции скорости принятия
решения, трудности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия
между кредитной организацией и клиентами, в том числе удобство и
функциональность филиалов кредитной организации;
- недостаточно эффективные и затратные системы управления рисками.
Большинство из них сегодня являются распределенными, недостаточно
формализованными и плохо масштабируемыми. Также в ряде случаев баланс
между контролем рисков и доходностью слишком сильно смещен в сторону
недопущения рисков. В результате банки несут высокие расходы на
осуществление контроля, которые не дают ожидаемой отдачи, и недополучают
доходы;
- слабые стороны корпоративной культуры Банка, прежде всего
избыточный
бюрократизм,
недостаточная
ответственность
за
итоговый
результат работы Банков и качество клиентской работы, недостаточное
стремление к совершенствованию и развитию.
Банковские продукты и услуги являются одними из основных источников
дохода банков. С каждым годом увеличиваются объемы банковских операций с
населением. Сегодня банки предлагают различные виды продуктов и услуг.
Российский финансовый рынок развивается достаточно быстро. Развитие
банковской системы России обусловливается усилением конкуренции со
стороны
иностранного
банковского
капитала
и
российских
специализированных финансовых организаций небанковского типа.
На первый план выходит эффективность продуктов и предоставления
услуг,
необходимость
постоянного
их
совершенствования,
уточнения,
конкретизации. Все предлагаемые банковские продукты должны постоянно
учитывать все новое и прогрессивное в банковской деятельности.
Анализ деятельности ПАО «Сбербанк» показал следующее.
ПАО
«Сбербанк»
является
крупной
универсальной
кредитной
47
организацией. Основной целью СБЕРБАНК РОССИИ является не только
развитие розничного предпринимательства, но и обслуживание корпоративной
клиентуры. Банком предоставляется достаточно широкая линейка банковских
продуктов, которая способна оказать конкуренцию на рынке банковских
продуктов. Также стоит отметить, что ПАО «Сбербанк»является первым
банком, которым была внедрена система банковского страхования на
основании
открытия
собственной
дочерней
организации
СБЕРБАНК
СТРАХОВАНИЕ и открытия собственного коллекторского бюро. Данные
мероприятия позволили банку существенно сократить определенные риски, с
которыми он сталкивается в процессе осуществления банковских операций.
2.3 Анализ структуры и динамики розничных банковских продуктов и
услуг ПАО Сбербанк
Рассмотрим структуру предоставленных кредитов в ПАО «Сбербанк» в
таблице 16.
Таблица 16 - Кредитный портфель ПАО «Сбербанк» за 2014-2016 годы
[36]
В млн. руб.
Изменение
Кредиты
предоставленные:
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Кредитным
организациям
862965
1364421
1553786,30
Темп роста, %
2015 к
2014 г.
2016 к
2015 г.
2015 к 2016 к
2014 г. 2015 г.
501456
189365,3
158,11 113,88
Юридическим
лицам
10705680 11180487 10429463,85 474807
104,44
751023,15
Физическим
лицам
3891483
442478,35 100,06 111,36
3893853
4336331,35
2370
93,28
48
Сумма кредитов, предоставленных кредитным организациям в 2016 года
на 189365,3 млн. руб. больше чем в 2015 году или на 113,88%. Сумма кредитов
предоставленных юридическим лицам в 2016 году составила 10429463,85 млн.
руб., что на 751023,15 млн. руб. или на 93,28% больше, чем в 2015 году. Сумма
кредитов предоставленных индивидуальным предпринимателям и физическим
лицам в 2016 году заметно увеличилась, а именно на 442478,35 млн. руб. или на
111,36%. Данное увеличение можно объяснить большим интересом банка в
предоставлении кредитов физическим лицам, так как они являются основным
источников дохода кредитной организации.
Рисунок 4 - Структура кредитного портфеля ПАО «Сбербанк»
за 2016 год
Большая доля кредитов в кредитном портфеле принадлежит кредитам
предоставленным юридическим лицам и составляет 64%. В 2015 году данная
доля составляла 68%, что наглядно представлено на рисунке 5.
Рисунок 5 - Структура кредитного портфеля ПАО «Сбербанк» за 2015 год
49
Теперь проведем анализ кредитов физических лиц в разбивке по срокам в
таблице 17.
Таблица 17 - Анализ динамики кредитных продуктов банка в разбивке по
срокам [35]
В млрд. руб.
Показатель
Кредиты физическим
лицам
- до востребования
- до 30 дней
- от 31 до 90 дней
- от 91 дня до 1 года
- свыше 1 года
- просроченная
задолженность
- овердрафт
ВСЕГО КРЕДИТНЫЙ
ПОРТФЕЛЬ
Изменение 2016 к 2014 г.
млрд. руб.
%
2014 г.
2015 г.
2016 г.
4069,34
4134,13
4582,92
513,58
112,62
381,76
9,22
0,009
18,16
3558,71
395,76
9,50
0,004
14,15
3554,98
469,68
12,18
0,008
20,66
3910,56
87,92
2,96
-0,001
2,5
351,85
123,03
132,10
88,89
113,77
109,89
99,33
158,10
167,98
68,65
169,11
2,07
1,64
1,85
-0,22
89,37
827,61
105,01
16524,83 17624,94 17352,44
На основании данных, представленных в таблице, можно говорить об
увеличении количества кредитов в 2016 году по сравнению с 2014 годом на
827,61 млрд. руб. или на 105,01%. Также можно говорить о росте кредитов
физическим лицам на 513,58 млрд. руб. или на 112,62%. При этом увеличения
данного сектора удалось добиться за счет роста кредитов со сроком свыше года
на 351,85 млрд. руб. или на 109,89%, а также кредитов до востребования на
87,92 млрд. руб. или на 123,03% в 2016 году по сравнению с 2015.
Структура текущих обязательств приведена в следующей таблице.
За исследуемый период в банке увеличилось количество привлеченных
ресурсов (вкладов и депозитов) на 2908300 млн. руб. или на 20,45%. В 2016
году максимальная доля в структуре вкладов (депозитов) банка принадлежит
вкладам физических лиц (65,84%), при этом в 2015 году лидировали также
вклады,
но
с
несколько
меньшей
долей
(59,19%).
Данный
фактор
50
свидетельствует об улучшении вкладных условий и развитии кредитной
политики в области привлечения средств от физических лиц.
Таблица 18 - Структура и динамика пассивов (вкладов и депозитов) ПАО
«Сбербанк» за 2015-2016 годы [35]
В млн. руб.
Наименование
показателя
2014 г.
2015 г.
2016 г.
млн. руб.
уд.вес
млн. руб.
уд.вес
млн. руб.
уд.вес
Средства бюджетов
на расчетных счетах
5274,97
0,04
3295,04
0,02
2675,38
0,02
Средства
государственных и
других
внебюджетных
фондов на расчетных
счетах
0,035
0,00
0,049
0,00
0,046
0,00
11,74
2435695,83
13,51
2366172,85
13,81
0,09
16851,01
0,09
22234,98
0,13
Средства организаций
на расчетных и
1669446,29
прочих счетах
Средства клиентов в
13321,23
расчетах
Депозиты и прочие
привлеченные
средства
юридических лиц
(кроме кредитных
организаций)
4185647,89
29,43
4901980,37
27,19
3459938,31
20,20
Вклады физических
лиц
8347329,79
58,70
10673461,2
59,19
11278299,1
65,84
Всего
14221020,2 100,00 18031283,5
100,00
17129320,6
100,00
Данные следующей таблицы свидетельствуют о том, что в 2016 году на
первом месте стоят депозиты от 181 до 1 года (49,25%) и свыше года (36,05%),
по данным за 2014 год данная доля принадлежит депозитам со сроком свыше
года с долей 53,82%. Теперь проанализируем динамику обязательных
нормативов ЦБ РФ.
51
Таблица 19 - Структура депозитов (кредитов), привлеченных от
физических лиц [35]
Показатель
Вклады
физических лиц
- до
востребования
- до 30 дней
- от 31 до 180
дней
- от 181 до 1
года
- свыше 1 года
2016 г.
Уд.
вес,
%к
итогу
Абсолю
тное
изменение
100
10817835,6
6
100
0,00
37426,46
0,37
37858,94
0,35
-0,13
0,31
37301,71
0,37
43527,2
0,40
0,09
565672,45
7,15
600137,65
5,93
1508118,73
13,94
6,79
3022983,32
38,23
6245929,05
61,69
5328291,46
49,25
11,03
4256371,04
53,82
3203154,24
31,64
3900039,33
36,05
-17,77
2014 г.
Уд.
вес, %
к итогу
2015 г.
Уд.
вес, %
к итогу
7907947,75
100
10123949,1
38103,83
0,48
24817,11
По состоянию на 31 декабря 2016 года у ПАО «Сбербанк»было 20
крупнейших заемщиков с объемом кредитов на каждого заемщика более 120,8
миллиарда рублей (31 декабря 2015 года: 20 крупнейших заемщиков с объемом
кредитов на каждого заемщика более 103,3 млрд. рублей). Общий объем этих
кредитов составил 4 557,5 миллиарда рублей или 22,9% от кредитного
портфеля Группы до вычета резерва под обесценение (31 декабря 2015 года: 3
692,7 миллиарда рублей или 19,8%).
Сумма
начисленных
процентных
доходов
по
индивидуально
обесцененным кредитам за год, закончившийся 31 декабря 2016 года, составила
52,6 миллиарда рублей (2015 год: 26,9 миллиарда рублей).
В
процентные
доходы
по
кредитам
и
авансам
клиентам
в
консолидированном отчете о прибылях и убытках включены штрафы и пени,
полученные от заемщиков, в размере 23,1 миллиарда рублей (2015 год: 15,8
миллиарда рублей).
52
Таблица 20 - Анализ качества непросроченных кредитов ПАО
«Сбербанк» до вычета резерва под обесценение на 31.12.2016 г. [33]
В млрд. руб.
Показатель
Группа 1
Группа 2
Группа 3
Итого
Коммерческое кредитование юр.
Лиц.
1081,8
3774,2
3861,3
8717,3
Специализированное
кредитование юр. Лиц.
201,5
1266,7
1776,1
3244,3
Жилищное кредитование физ.
Лиц.
80,4
2533,8
15,5
2629,7
Потребительские и прочие ссуды
физ. Лицам.
86,4
1286,6
47,5
1420,5
Кредитные карты и овердрафты
25,7
441,9
32,7
500,3
Автокредитование
86,8
14,9
1,6
103,3
1562,6
9318,1
5734,7
16615,4
Итого непросроченных кредитов
Основными причинами роста кредитного риска в 2016 году стали:
переоценка резервов по кредитам в иностранной валюте, создание резервов по
кредитам украинским заемщикам вследствие ухудшения состояния экономики
Украины, а также общее ухудшение качества кредитного портфеля Группы.
Рассмотрим доходность кредитного портфеля банка ПАО «Сбербанк» в
таблице 21 [34]
Таблица 21 - Доходность банка по различным видам кредитов ПАО
«Сбербанк»
В млрд. руб.
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Изменение,
млрд. руб.
2016-2015 г.
Темп роста, %
2016/2015 г.
10469
10753
10052
-700,7
93,48
Долговые инвестиционные
ценные бумаги, удерживаемые
до погашения
23,4
8,4
11,1
2,7
132,14
МБК
1,9
6
8,4
2,4
140,00
335,6
528,5
571,1
42,6
108,06
Показатель
Кредиты и авансы клиентам
Всего доходов от кредитования
53
По результатам анализа данных таблицы 21 можно смело сказать о том,
что в ПАО «Сбербанк» в 2016 году по сравнению с данными за 2015год
выросли процентные доходы от кредитования на 42,6 млрд. руб. или на
108,06%. Максимальный доход банку принесли проценты от кредитования
юридических и физических лиц, а именно 551,6 млрд. руб., что в сравнении с
показателем за 2015 год демонстрирует рост на 37,5 млрд. руб. или на 107,29%.
На долю процентных доходов банка от кредитования клиентов юридических и
физических лиц приходится 97% от общей суммы процентных доходов банка.
Таблица 22 – Доля ПАО «Сбербанк» в основных сегментах российского
финансового рынка
В процентах
Показатель
2014 г.
29,1
35,0
35,9
21,9
45,0
28,7
Активы
Кредиты корпоративным клиентам
Кредиты частным клиентам
Средства корпоративных клиентов
Средства частных клиентов
Капитал
2015 г.
28,7
32,2
38,7
25,0
46,0
29,7
2016 г.
28,9
31,7
40,1
22,1
46,6
33,5
В 2016 году Сбербанк продолжил усиливать свои позиции на розничных
рынках, в то же время доля в корпоративном сегменте снизилась. На рынке
кредитования
частных
клиентов
Сбербанк
заметно
увеличил
долю
по кредитным картам, а также кредитам наличными. Однако на рынке
ипотечного кредитования конкуренция серьезно обострилась, в том числе из-за
Программы государственной поддержки ипотеки, в связи с чем доля Сбербанка
немного снизилась. На рынке вкладов населения сохранилась положительная
динамика портфеля, Сбербанк и другие банки с государственным участием
усилили свои позиции за счет изменения предпочтений вкладчиков в пользу
более надежных финансовых институтов.
В 2016 году было уделено огромное внимание вопросам повышения
качества обслуживания клиентов и работе с обращениями. Для этого была
54
внедрена система запроса обратной связи от клиентов. Каждый третий клиент
получил приглашение принять участие в таком опросе, всего клиентам
направлено более 30 млн. СМС. Результатом этой работы стал рост количества
продуктов
на клиента
что свидетельствует
(2,9 в 2016 году
об углублении
по сравнению
отношений
с 1,7 в 2013 году),
Сбербанка
с клиентами
и способствует росту операционного дохода на клиента.
Последние несколько лет Сбербанк активно создавал инфраструктуру
и формировал привычку использования удаленных каналов обслуживания
при осуществлении финансовых операций.
Благодаря
обслуживания
планомерному
и развитию
внедрению
каналов
клиентоцентричной
продаж
в 2016 году
модели
Сбербанк
продемонстрировал устойчивый рост показателей во всех сегментах услуг
для частных клиентов. Развитие цифровых каналов продаж позволило
предложить современные услуги и сервисы, увеличить количество клиентов
и снизить
издержки.
Сеть
устройств
самообслуживания
в 2016 году
сократилась в соответствии со Стратегией банка в связи с переводом платежей
в альтернативные удаленные каналы обслуживания – интернет-банк «Сбербанк
Онлайн» и СМС-сервис «Мобильный банк».
Рисунок 6 - Дебетовые карты ПАО «Сбербанк»
55
С июля кредитные карты VisaGold выпускаются с бесконтактной
технологией оплаты покупок VisaPayWave, которая помогает клиентам
сэкономить время, сделать расчеты по карте еще безопаснее, а также защищает
карту от физического износа. Сбербанк – крупнейший эмитент дебетовых карт
в России. В 2016 году банк активно развивал линейку банковских карт, в том
числе премиальных. В апреле были запущены первые карты с повышенным
начислением бонусов СПАСИБО – VisaPlatinum и VisaInfinite, а в конце года
Сбербанк начал выдачу карт «Мир» во всех отделениях. Сбербанк обновил
интерфейс заказа карт с индивидуальным дизайном. Теперь клиенты могут
загрузить
фотографии
из таких
социальных
сетей,
как VK.com,
«Одноклассники» и Instagram.
В 2016 году в Сбербанке значительно обновлена управленческая команда
CIB, реализован проект по централизации бизнеса CIB Московского банка
и утверждена
операционная
модель
обслуживания
клиентов
CIB,
оптимизируется юридическая структура CIB. Сбербанк утвердил клиентские
и кредитные стратегии для целенаправленной работы с различными сегментами
клиентов в соответствии с их приоритетными потребностями. Вместе с тем,
Сбербанк
предложил
клиентам
технологические
новшества –
удобные
электронные платформы eFX и SberbankFinLine, активными пользователями
которых являются уже более 200 клиентов, а также систему «Торговое
финансирование и документооборот».
По результатам ежегодного исследования, проводимого компанией TNS,
индекс
удовлетворенности
клиентов
Sberbank
CIB
возрос
за год
с 78,5 до 82 и достиг уровня ведущих инвестиционных банков мира. Важной
вехой в работе CIB стала первая пилотная сделка венчурного финансирования –
заем с варрантами на акции компании.
В заключение можно сделать такие выводы. Основными проблемами
развития исследуемого нами банка следует считать ряд проблем, не преодолев
которые не стоит говорить о реализации их потенциала развития:
56
- низкая эффективность применения двух самых важных конкурентных
преимущества кредитной организации: сбытовой сети и клиентской базы, что
связано с недостаточностью организации клиентской работы и неразвитостью
навыков, и систем продаж и обслуживания. Это проявляется в низком уровне
перекрестных
продаж,
низком
уровне
дохода
от многой
продукции,
недостаточности охвата потенциальных клиентов;
- низкокачественное обслуживание с позиции скорости принятия
решения, трудности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия
между кредитной организацией и клиентами, в том числе удобство и
функциональность филиалов кредитной организации;
- недостаточно эффективные и затратные системы управления рисками.
Большинство из них сегодня являются распределенными, недостаточно
формализованными и плохо масштабируемыми. Также в ряде случаев баланс
между контролем рисков и доходностью слишком сильно смещен в сторону
недопущения рисков. В результате банки несут высокие расходы на
осуществление контроля, которые не дают ожидаемой отдачи, и недополучают
доходы;
- слабые стороны корпоративной культуры Банка, прежде всего
избыточный
бюрократизм,
недостаточная
ответственность
за
итоговый
результат работы Банков и качество клиентской работы, недостаточное
стремление к совершенствованию и развитию.
В качестве основных тенденций развития банковской продукции и услуг
исследуемому банку можно предложить:
- применение стратегий многоканального обслуживания физических и
юридических лиц;
- осуществление перехода от предоставления отдельных услуг к
комплексному обслуживанию клиентов;
- осуществление перехода при предоставлении стандартных услуг от
прямых контрактов к самообслуживанию;
57
- стандартизирование и автоматизирование процедуры предоставления
розничных банковских услуг;
- развитие и оптимизирование филиальной сети;
- расширение спектра и увеличение качества банковской продукции и
услуг.
В результате роста масштабов деятельности на рынке банковской
продукции и услуг перед кредитными организациями возникает проблема,
связанная со снижением расходов, которые имеют отношение к организации
продаж.
Благодаря
проведению
стандартизирования
услуг,
кредитные
организации смогут произвести существенное снижение операционных
издержек, организовать реализацию услуг без проведения индивидуальных
консультаций с банковскими работниками. Комплексу стандартизированных
банковских
услуг
необходимо
быть
высокотехнологичным
и
рационализированным со стороны банков при проведении расходов и
ожидании дохода. Основываясь на стандартизации технологических и
экономических параметров услуг банков можно посоветовать организовать
собственную деятельность на рынке банковских продуктов и услуг по двум
направлениям:
 продажа индивидуальных услуг, рассчитанных на спрос определенных
групп и требующих консультирования клиентов работниками банка. Цена
индивидуальных услуг должна одновременно обеспечивать необходимый
уровень спроса на эти услуги и конкурентоспособности;
 продажа стандартизированных высокотехнологичных базовых услуг,
ориентированных на массовый спрос со стороны физических лиц и единых для
всей системы банка. Цена этих услуг должна обеспечивать их доступность и в
то
же
время
индивидуальных
компенсировать
услуг
за
банку основные
счет
больших
расходы
объемов
по
продаже
продаж.
Сбыт
стандартизированных услуг в перспективе может осуществляться главным
образом по удаленным каналам и в зонах самообслуживания.
58
Задачи, которые связаны с увеличением объемов, расширением спектра и
роста качества банковской продукции и услуг в нынешнее время нельзя решить
без наличия автоматизированной банковской системы на основе новейших
технологий. Благодаря информационным технологиям кредитные организации
могут увеличить доступность и скорость предоставления традиционных услуг,
а также они выступают в качестве базы появления новейших услуг, которые
невозможно предоставить при применении традиционных технологий.
В
качестве
универсальных
перспективы
подходов
в
можно
исследуемой
рассматривать
кредитной
применение
организации
при
предоставлении услуг в пределах многоканальной системы продаж. В такой
ситуации, при комбинировании традиционных и мультимедийных каналов
сбыта и услуг (на основании существующего спроса и экономической
целесообразностью), кредитная организация способна достичь довольно
высоких результатов по количеству и качеству обслуживаемых клиентов при
этом поддержав достаточный уровень рентабельности данной деятельности.
Благодаря внедрению новых мультимедийных каналов продажи банки смогут
повысить собственный имидж и обеспечить динамичность развития кредитной
организации в долгосрочной перспективе
59
3
ПОВЫШЕНИЕ
ЭФФЕКТИВНОСТИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПАО
«СБЕРБАНК» НА РЫНКЕ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ
И УСЛУГ
3.1 Основные направления совершенствования деятельности ПАО
«Сбербанк»
Помимо внедрения новых банковских продуктов, необходимо улучшать
качество уже существующих.
Необходимо сократить затраты и упростить процедуру обслуживания
клиента. Создание услуги персонального менеджера для привилегированных
клиентов. При этом менеджер должен досконально изучить историю каждого
клиента, особенности его проблем.
Можно предложить следующие варианты увеличения рентабельности
отдельных банковских услуг:
- совершенствование технологии создания услуги (автоматизация и
удешевление ресурсов);
- контроль динамики себестоимости и процентной маржи;
- контроль за соответствием себестоимости и цены на рынке;
- разработка и усовершенствование новых стратегий.
При расчете рентабельности услуг важно учитывать не только расходы и
доходы, но и издержки: поддержание ликвидности, депонирование части
привлеченных средств в Фонд обязательных резервов в Банке России,
обеспечение платежеспособности, риск операций.
Для успешного функционирования банка, должна быть разработана
группа
методов
для
увеличения
рентабельности.
Это
позволит
классифицировать услуги на приносящие прибыль и на те, издержки по
которым не покрываются.
Благодаря
обслуживания
планомерному
и развитию
внедрению
каналов
клиентоцентричной
продаж
в 2016 году
модели
Сбербанк
60
продемонстрировал устойчивый рост показателей во всех сегментах услуг
для частных клиентов. Развитие цифровых каналов продаж позволило
предложить современные услуги и сервисы, увеличить количество клиентов
и снизить издержки.
Премии и рейтинги Сбербанка в 2016 году. «Самый доступный банк»
и «Самый надежный банк, полностью выполняющий свои обязательства» –
Сбербанк признан победителем в одноименных номинациях Премии в области
качества жизни, учрежденной Финансовым университетом при Правительстве
Российской Федерации. «Лучший мобильный банкинг»; «Лучшее решение
для оплаты
счетов»;
«Лучший
проект
информационной
безопасности»;
«Лучший СМС-банк» – Сбербанк признан победителем в одноименных
номинациях
премии
Consumer
Digital
журнала
Bank
Global
Finance
по Центральной и Восточной Европе. «Позитивный пользовательский опыт:
мобильные приложения банка» (за сервисы «Сбербанк Онлайн» для устройств
на базе iOS и Android); «Информационная безопасность» (за первое в мире
защищенное
финансовое
приложение
«Сбербанк
Онлайн»
для Android;
совместно с Лабораторией Касперского) – Сбербанк признан победителем
в соответствующих номинациях премии «Банковская сфера». Гран-при «Лидер
на рынке маркетинга лояльности в России», а также победы в номинациях
«Лучшая
программа
лояльности
финансовых
институтов»,
«Лучшая
коалиционная программа лояльности», «Сервис года – за лучшую систему
поддержки
участников
программы
лояльности»
удостоена
Программа
«Спасибо от Сбербанка» в рамках конференции «Loyalty Marketing Forum –
2016».«Мобильное приложение» – в такой номинации Сбербанк стал лауреатом
Премии Рунета. Сбербанк Онлайн занял первое место в рейтинге удобства
и функциональности
банковских
мобильных
приложений
UsabilityLab.
Сбербанк Онлайн занял первое место в конкурcе «Золотое приложение»
в номинации «Финансы, банки, страхование» и второе место в номинации
«Лучшее приложение». «Лучшие мобильные приложения 2016 года по версии
App Store и Google Play» – в этой номинации отмечен Сбербанк Онлайн
61
для iPhone и Android. «Самый массовый продукт» – такой специальной
номинацией отмечен раздел «Брокерское обслуживание» в Сбербанк Онлайн
в рамках конкурса Московской биржи «Инновации в инвестициях».«Лучший
банк в сегменте private banking в России» – Sberbank Private Banking (по версии
журнала Global Finance).
В своей деятельности Сбербанк ориентируется на потребности клиентов
и постоянно расширяет варианты взаимодействия с ними. Банк подстраивает
каналы обслуживания под различные группы клиентов, чтобы получать
банковские услуги им было удобно, приятно, выгодно и безопасно.
Проекты
по внедрению
клиентоцентричной
модели
обслуживания.
Сбербанк ежедневно запрашивает у клиентов обратную связь, оперативно
обрабатывает ее и совершенствует качество обслуживания. В подобных
опросах ежемесячно принимают участие более 6 млн. клиентов. Ноу-хау
2016 года – автоматизированные опросы об удовлетворенности качеством
обслуживания, которые позволяют получать обратную связь по восьми каналам
обслуживания. По низким оценкам проводится выяснение причин недовольства
по телефону. Действующий в Сбербанке модуль CRM-обращений позволяет
ежедневно регистрировать все обращения клиентов и обрабатывать их в единой
системе. Для минимизации репутационных рисков разработана уникальная
методика выявления потенциальных резонансных событий на основе Big Data,
а также организована система компенсации клиентам за ошибки Сбербанка.
В целях большего вовлечения команды в клиентоцентричную модель
для сотрудников Сбербанка организованы специальные проекты, которые
направлены на развитие эмпатии. Уже традиционным сталконкурс клиентских
историй для сотрудников фронт-офиса, в котором ежемесячно принимают
участие более 40 тыс. сотрудников.
Популярна Мотивационная программа с элементами геймификации I like
Сбербанк,
в которой
Методология
принимают
дизайн-мышления
участие
около
применяется
60 тыс.
более
чем
сотрудников.
в 40 проектах
62
розничного бизнеса, где, в частности, состоялся запуск розничной Лаборатории
инноваций.
Проект «Создаем лучший клиентский опыт». Основная задача проекта –
продвижение культуры клиентоцентричности среди сотрудников Сбербанка.
В рамках проекта менеджеры делятся своими историями по обслуживанию
и помощи
клиентам,
а также
поддерживают
коллег,
голосуя
за самые
интересные истории клиентоцентричного поведения. Ежемесячно более тысячи
историй становятся основой для лучших практик по обучению взаимодействию
с клиентами.
Проект «Дизайн набора монет «Шашки». Краудсорсинговый проект
«Дизайн набора монет «Шашки» предлагал клиентам раскрыть себя в дизайне
монет из драгоценных металлов или представить идеи дизайна их упаковки.
По результатам проекта было отобрано несколько лучших предложений,
и в феврале 2017 года они были презентованы на Международном монетном
форуме в г. Берлине.
Развитие каналов обслуживания. Сбербанк развивает различные каналы
обслуживания для предоставления услуг своим клиентам. Среди них –
удаленные
каналы
«Мобильный
(интернет-банк
банк»),
устройства
«Сбербанк
Онлайн»,
самообслуживания
СМС-сервис
(банкоматы,
информационные платежные терминалы), точки обслуживания клиентов
(офисы обслуживания, прямые продажи, «Сбербанк Первый»).
Удаленные каналы обслуживания:
 запущена бесконтактная оплата через Apple Pay с возможностью
привязки карты через Сбербанк Онлайн;
 запущен
сервис
«Кошелек
от Сбербанка» –
первый
розничный
мобильный продукт за пределами классических финансовых сервисов;
 в Сбербанк Онлайн для Android запущены push-уведомления о входе
и операциях в интернет-банке.
Точки обслуживания клиентов. Важной целью 2016 года являлась
эффективность сотрудников подразделений прямых продаж при личном
63
контакте с клиентом. Индивидуальный контакт предоставляет максимальное
преимущество: возможность предложить клиенту уникальное предложение,
которое его заинтересует, и проанализировать реакцию клиента. Поэтому
в 2016 году была внедрена новая модель работы специалистов по прямым
продажам. Каждый такой специалист оснащен мобильным устройством –
планшетом, на котором ему доступно приложение iServe, разработанное
специально с учетом потребностей клиента и сотрудника. Наряду с этим,
реализован целый ряд других нововведений. Так, создана программа обучения,
которая позволяет вводить новых сотрудников в должность сразу на рабочем
месте.
Операционная
функция
обслуживания
корпоративных
клиентов
интегрирована в филиальную сеть розничного бизнеса.
Внедрена система превентивного управления операционными рисками
в филиальной сети розничного бизнеса, где начала измеряться риск-атмосфера.
Разработана скоринговая модель, позволяющая прогнозировать возникновение
операционного риска в точках обслуживания на основе обработки различных
данных об операциях, процессах, сотрудниках. Внедрена система заданий
для региональных
руководителей
по работе
с высокорисковыми
точками
и по устранению причин возникновения рисковых событий. За счет внедрения
этой системы Сбербанк сэкономил 91,2 млн рублей. За первый год работы,
сократив ущерб от реализации операционных рисков в розничной сети на 10 %,
в том числе в высокорисковых точках обслуживания – на 30 %.
В 2016 году Сбербанк завершил внедрение уникальной для российского
банковского сектора технологии безбумажного оформления транзакционных
операций с клиентами в офисах. Благодаря проекту «Безбумажный фронтофис» 40 % операций в точках обслуживания проводится по безбумажной
технологии. В рамках реализации Программы «Переформатирование подразделений филиальной сети» в городах с населением свыше 100 тыс. человек
в 2016 году Сбербанк открыл 38 новых офисов банковского обслуживания,
22 офиса самообслуживания, организовал 23 передвижных пункта кассовых
операций для обслуживания удаленных сельских районов и закрыл 930 точек.
64
В городах закрыто 874 точки обслуживания, в основном из-за несоответствия
их текущего местонахождения установленным критериям геомаркетинга,
а также неудовлетворительного состояния помещений.
В сельской местности прекращена работа 56 точек обслуживания,
которые закрывались из-за аварийного или неудовлетворительного состояния
зданий. Вместо закрытых подразделений в отдаленных районах открыты
передвижные банковские подразделения. В сельских поселениях, где есть
техническая возможность, устанавливаются устройства самообслуживания,
которые позволяют клиентам совершать весь комплекс операций. Расширить
доступ населения к банковским услугам позволяют также удаленные каналы
обслуживания – СМС-сервис и интернет-банк.
В 2016 году начата работа по созданию Модели единой сбытовой сети
на основе данных фактической геоаналитики. Новая технология позволит
увеличить
доступность
самообслуживания,
учесть
и эффективность
сети
индивидуальные
офисов
потребности
и устройств
наибольшего
количества клиентов.
В октябре 2016 года Сбербанк запустил совместный проект с Apple Pay –
оплату с помощью телефона или часов Apple Watch в любом терминале,
принимающим бесконтактные карты, а также в сети интернет. Достаточно
привязать карту MasterCard к смарт-фону. Запуск признан лучшим в мире.
В ноябре состоялся запуск поддержки Samsung Pay. За три месяца клиенты
Сбербанка совершили более 6 млн операций с использованием Apple Pay
и Samsung Pay.
Умный город. В октябре стартовал первый в России проект «Умный»
бесконтактный
и безналичный
город»,
который
Сбербанк
проводит
в г. Зеленодольске совместно с правительством Республики Татарстан. Более
80 %
торгово-сервисных
точек
города
обеспечены
POS-терминалами
и принимают безналичную оплату, 70 % совершеннолетних жителей получили
многофункциональные карты жителя. Проект получил диплом финалиста
65
конкурса «Национальная платежная инициатива» за создание безналичной
городской экосистемы.
Кампусная карта МГУ. В августе стартовал проект «Кампусная карта
МГУ». Уникальность проекта в том, что на карту записаны сразу три
приложения –
кампусное,
городское
и банковское,
которые
позволяют
с помощью одной карты проходить в университет, пользоваться личным
кабинетом студента, оплачивать покупки и поездки в городском транспорте
и записываться к врачу. Также на территории МГУ Сбербанк развернул
безналичную экосистему приема карт для оплаты питания в торговых точках
и вендинговых аппаратах.
Безналичная оплата общественного транспорта. Активно развиваются
проекты
организации
безналичной
оплаты
общественного
транспорта.
Оплатить поездки банковской картой можно в Московском, Казанском
и Новосибирском метрополитенах, а также в автобусах Московской области,
Санкт-Петербурга, Новосибирска и Краснодара.
Работа с группами клиентов, нуждающихся в социальной поддержке
Молодежь. Молодежь – самый «довольный» сегмент в Сбербанке, NPS
по которому в декабре составил 70 % – это самый большой показатель за все
время измерений и самый большой в Сбербанке. Количество молодых клиентов
за 2016 год возросло на 7,7 % и достигло 8,86 млн. человек. Сбербанк реализует
Стратегию по работе с молодежью, принятую в 2014 году. Идет большая работа
по адаптации продуктов и сервисов, каналов и коммуникаций для самого
молодого сегмента. Портфель активных молодежных карт в отчетном году
превысил 4,8 млн., данная карта есть у 99 % новых молодых клиентов. В
рамках совместного проекта с Банком России «Онлайн-уроки финансовой
грамотности. Профессионалы рынка придут в каждую школу» более 90 тыс.
российских школьников, в том числе в сельских и удаленных школах, узнали
о пользе
современных
финансовых
инструментов
и банковских
услуг.
Аналогичный офлайн-проект охватил 23 тыс. школьников в крупных городах.
66
В 2016 году Сбербанк признан одним из лучших банков в мире для детей
и молодежи в рамках международной премии Global Inclusion Awards благодаря
проекту «Ладошки» – биометрической системе, которая позволяет оплачивать
питание по ладони в учебных заведениях.
Пенсионеры. По состоянию на 1 января 2017 года 61,0 % российских
пенсионеров
получают
пенсию
через
Сбербанк.
Доля
пенсионеров,
получающих пенсию на карты, составляет 85 %. В 2016 году проведены
актуализация и ребрендинг Программы лояльности по карте «Активный
возраст»: теперь более 9 тыс. партнеров Программы предоставляют скидки
владельцам данной карты. Здесь же клиенты могут приобрести билеты
для путешествий по комфортным ценам, узнать о специальных предложениях
в магазинах и почерпнуть много актуальной информации.
Особенный банк. Цель проекта «Особенный банк» – создание экосистемы
продуктов и сервисов, учитывающей жизненные сценарии и потребности
клиентов
с инвалидностью.
По оценке
Сбербанка,
около
90 %
людей
с инвалидностью в стране являются клиентами Сбербанка. Проект «Особенный
банк» подразумевает адаптацию каналов взаимодействия с клиентами, развитие
новых сервисов и продуктов для клиентов с инвалидностью. Сегодня для людей
с инвалидностью
44,6 %
офисов
Сбербанка
адаптированы
пандусами,
оборудованием для слабовидящих и слабослышащих, в том числе устройствами
самообслуживания с аудиовходом. Более 16 тыс. устройств самообслуживания
Сбербанка расположены на более низком уровне для удобного доступа
на инвалидной коляске, 9,8 тыс. устройств самообслуживания оборудованы
азбукой Брайля. Слабовидящие могут оформить в Сбербанке операцию
с использованием факсимиле. В ряде территориальных банков (Московский,
Байкальский, Уральский) запущены пилотные проекты по тестированию нового
канала обслуживания – «Обслуживание на дому» и предоставление сервиса
удаленного сурдоперевода в некоторых офисах обслуживания. В 2017 году
планируется запустить консультацию у специалиста контактного центра через
дистанционный канал обслуживания – чат. Этот онлайн-канал чрезвычайно
67
эффективен для обслуживания людей с инвалидностью: человек с нарушением
слуха и (или)речи сможет получить необходимую консультацию и помощь
на сайте Сбербанка.
Жилищное кредитование оставалось приоритетом Сбербанка в отчетном
году. Всего за 2016 год Сбербанком было выдано 475 тыс. ипотечных кредитов
на сумму 722 млрд. рублей, что на 8,3 % превышает результат предыдущего
года.
В начале 2016 году Сбербанк и Росреестр запустили электронную
регистрацию
для сделок
с готовым
жильем,
а
в середине
года
в уже
существующий сервис была добавлена возможность электронной регистрации
сделок
с первичной
недвижимостью.
За год
в электронной
системе
зарегистрировано более 15 тыс. сделок по всей стране.
Для
проведения
операций
с недвижимостью
Сбербанк
создал
мультиформатную платформу «ДомКлик». Она позволяет подать заявку
на ипотеку, выбрать и одобрить объект недвижимости, а также подать
документы по сделке на государственную регистрацию права собственности.
Сервис
объединяет
клиентов,
сотрудников
и партнеров
Сбербанка
–
застройщиков и агентства недвижимости. Через «Дом-Клик» уже оформили
ипотеку более 120 тыс. человек. Продукт «Военная ипотека» переведен
на технологию «Кредитная фабрика», что позволило сократить срок принятия
решения по заявке с 10 до 4 дней и достичь увеличения доли на данном рынке
с 24,5 до 39,6 %. По итогам второго полугодия 2016 года Сбербанк является
лидером по объемам выдач в этом сегменте.
В
марте
с господдержкой»,
2016 года
была
продлена
распространяющаяся
Программа
на готовое
«Ипотека
и строящееся
жилье
на первичном рынке. Всего в рамках Программы за 2015–2016 годы выдано
ипотечных
в 2016 году –
кредитов
237 млрд
на 429 млрд
рублей
рублей
для 142 тыс.
для 254 тыс.
семей.
семей,
После
из них
завершения
Программы с 1 января 2017 года Сбербанк принял решение о возможности
68
выдачи кредитов по ее условиям, если заявка на кредит была оформлена
в 2016 году.
Одновременно с продлением Программы «Ипотека с господдержкой»
была
запущена
Акция
«Для
застройщиков»
со сниженным
размером
первоначального взноса (от 15 %) и единой ставкой 13,5 % годовых с учетом
добровольного страхования жизни. В 2016 году в рамках данной Акции было
выдано 10,3 тыс. кредитов на сумму 24,1 млрд рублей. С августа и до конца
года действовала Акция «Для работников организаций для детей-сирот и детей,
оставшихся
без попечения
родителей»,
в рамках
которой
предлагались
льготные процентные ставки от 11,5 до 12,5 % годовых, отсутствие надбавки
до регистрации ипотеки и сниженный первоначальный взнос от 15 %. В
2016 году был завершен перевод процессов принятия решений по кредитам
на «Кредитную фабрику» и андеррайтеров. Комитеты территориальных банков
были исключены из процесса кредитования. В результате более 200 процессов
оптимизированы в 15 раз, а время принятия решений по ряду розничных
продуктов сокращено вдвое.
Акция «Для молодых семей» была продлена: дисконт к процентной
ставке в рамках акции составил от 0,5 до 0,75 %. В 2016 году в рамках данной
Акции было выдано 122,4 тыс. кредитов на сумму 182 млрд. рублей. В целом
в течение 2016 года Сбербанк несколько раз снижал ставки в общей сложности
на 1,5–2 п. п. Значимую роль в развитии ипотеки по-прежнему играли
партнерские каналы: в этом году их доля в выдачах ипотеки выросла до 46,4 %,
а количество компаний-партнеров достигло 28 тыс. В рамках реализации новой
услуги – возможности подачи ипотечной заявки из автоматизированной
системы
партнера –
было
привлечено
5,4 тыс.
заявок
на ипотеку
из 66 компаний-партнеров.
Кроме того, Сбербанк упростил процедуру подачи заявки: на сайте
Сбербанка опубликована информация о порядке и условиях проведения
реструктуризации, организована горячая линия для поддержки сотрудников
офисов, что упрощает продажи продукта, который поможет клиентам снизить
69
долговую нагрузку до приемлемой и избежать возникновения просроченной
задолженности.
В
течение
года
Сбербанк
трижды
снижал
процентные
ставки
по потребительским кредитам и запустил три промоакции, что способствовало
достижению высоких показателей на рынке потребительского кредитования.
Благодаря развитию удаленных каналов обслуживания удалось в три раза
увеличить объем оформленных через эти каналы заявок на потребительские
кредиты, а постпродажное обслуживание в них стало более комфортным:
появилась возможность досрочного погашения кредита и стала доступна
детальная информация по графику платежей.
В 2017 году Сбербанк осуществил запуск смарт-платежей. Система
информирует
клиентов
о снижении
баланса
мобильного
телефона
или выставлении нового счета за услуги ЖКХ с возможностью мгновенной
оплаты и дальнейшего подключения сервиса «Автоплатеж». Система платежей
через Сбербанк теперь интегрирована с государственной информационной
системой ЖКХ, где появляется вся информация об осуществленных платежах.
На
рынке
платежей
за онлайн-развлечения
Сбербанк
заключил
федеральный договор с Mail.ru: через Сбербанк можно осуществлять платежи
в пользу социальных сетей «Одноклассники» и «Мой Мир». В конце года
Сбербанк активировал наличные платежи через автоматизированную систему
«Сириус», где возможный остаток денежных средств («Платеж на сдачу»)
может быть зачислен на мобильный телефон клиента или в благотворительный
фонд «Подари жизнь». Достижения Сбербанка в области платежных решений
были снова отмечены профессиональным сообществом: второй год подряд
Сбербанк получает награду BEST DIGITAL BANK в номинацииBest Bill
Payment & Presentment.
В июне Сбербанк запустил новый сервис, благодаря которому держатели
кредитных карт могут в любой момент узнать сумму и дату ближайшего
платежа, отправив СМС со словом «Долг» на номер 900.С июля кредитные
карты Visa Gold выпускаются с бесконтактной технологией оплаты покупок
70
Visa PayWave, которая помогает клиентам сэкономить время, сделать расчеты
по карте еще безопаснее, а также защищает карту от физического износа.
Наряду с этим Сбербанк запустил процедуру увеличения лимитов и предложил
каждому десятому владельцу кредитной карты увеличить лимит на 20–30 %.
Такие предложения получили активные пользователи кредитных карт,
не допускающие просрочку по платежам.
Сбербанк активно внедряет новые технологии и сервисы эквайринговой
сети, первым в России внедрив интернет-эквайринг платежной системы Apple
Pay
и организовав
для мобильных
интеграцию
приложений.
с веб-авторизацией
В числе
партнеров –
и InApp-авторизацией
такие
компании,
как «Аэрофлот», «Уральские авиалинии», Ticketland, «Утконос», Biglion,
AnyWayAnyDay и WebMoney.
Сбербанк запустил пилот биометрической оплаты в магазине «Азбука
вкуса» на Нахимовском проспекте в Москве: теперь после единоразовой
привязки карты покупатели смогут расплатиться, просто прислонив палец
к специальному сканеру. Сбербанк приступил к тиражированию эквайринга
карт «Мир» на эквайринговую сеть, включая интернет-эквайринг. К концу
декабря было подключено 85 % устройств самообслуживания.
В 2016 году клиенты Сбербанка приобрели более 12 млн продуктов
благосостояния. Общее число реализованных продуктов благосостояния
с момента основания данного направления в 2009 году превысило 32 млн
единиц. Сбербанк продолжает развивать долгосрочные программы страхования
жизни клиентов. Так, клиенты премиальных каналов «Сбербанк Первый»
и «Сбербанк Премьер» оформили свыше 50 тыс. полисов накопительного
и инвестиционного страхования жизни. Долгосрочные страховые программы
являются источником не только комиссионного дохода, но и значительного
объема долгосрочных привлеченных средств. Существенный рост достигнут
в развитии продаж корпоративных страховых продуктов: за год реализовано
более
200 тыс.
централизованных
договоров
технологий
страхования.
управления
Эффективное
продажами
использование
в сети
офисов
71
банковского
обслуживания
позволило
значительно
нарастить
продажи
коробочных страховых продуктов частным клиентам: среднемесячный объем
составил более 230 тыс. единиц.
Слаженная работа в этом направлении обеспечит достижение
поставленных целей повышения эффективности работы ПАО Сбербанк и в
конечном
счете
даст
финансовый
результат,
который
представит
возможность выхода и закрепления на лидирующих международных
финансовых институтах.
3.2 Мероприятия по развитию различных банковских продуктов ПАО
«Сбербанк»
Для Сбербанка основной целью является удержание достигнутых
позиций, сохраняющего лидерство на розничном рынке банковских услуг и при
этом сохраняя высокий уровень экономической эффективности операций.
Рассмотрим на примере введение нового продукта под названием ИСЖ
(Инвестиционное страхование жизни). Это структурированный депозитный
продукт, помогающий выгодно инвестировать денежные средства без высокого
риска. У него имеется 100% гарантия возврата денег, но по доходности он
выше, чем обычный депозит.
Структурированный он потому, что привлеченные средства в дальнейшем
делятся на две части для дальнейшего инвестирования. Одна часть, 80-90%,
вкладывается в инструменты, доходность по которым стабильна и фиксирована
(векселя, облигации). Доход от них будет покрывать оставшиеся 10-20% от
суммы первоначального вклада.
Оставшиеся 10-20% банк вкладывает в более рисковые инструменты,
именно они более доходные, в опционы.
Структурированный депозит — это возможность высокого дохода, при
полном отсутствии рисков потери первоначальных вложений. Поэтому для
72
клиентов, которые хотят минимизировать свои риски при инвестировании
своих средств, но в тоже время получить высокий доход, он является
привлекательным. Преимущества и недостатки ИСЖ выделены в таблицах 23 и
24.
Таблица 23 – Преимущества ИСЖ (структурированный депозит)
1. Страховые выплаты при наступлении рисковых событий не облагаются
налогами.
2. Страховые взносы не могут быть арестованы, конфискованы или
разделены, поскольку не являются имуществом.
3. Страховые выплаты не передаются по наследству, а производятся адресно.
4. Участие в программе ИСЖ предоставляет право на получение страхового
вычета в объеме 13% от взносов на 120 000 рублей, внесенных на страховой
счет.
5. Договоры ИСЖ заключаются на длительный период, а стоимость взносов
остается фиксированной даже в случаях, когда здоровье страхователя падает.
6. Необходимость регулярно пополнять страховой счет, невозможность
потратить накопленные деньги раньше срока развивают в клиентах
страховых компаний финансовую дисциплинированность.
Допустим, что ПАО «Сбербанк» в среднем будет привлекать по 100 тыс.
клиентов. Минимальная сумма привлечения 130 000 руб. Процентная ставка по
депозиту 8-11%.
Тогда сумма привлеченных денежных средств за год по данному
депозиту составит:
100000*130000*12=156 млрд.
Расходы на проценты, уплаченные по данному депозиту (в конце срока):
156 млрд. *11%=17, 16 млрд.
Расходы на обслуживание одного клиента по депозиту условно 1000 руб.
Расходы на обслуживание клиентов за год:
100000*12*1000=1 200 000 000руб.
73
Средства, привлеченные от депозита разместим в кредиты населения со сроком
1 год под 15% годовых.
Таблица 24 - Недостатки ИСЖ (структурированного депозита)
1. Система страхования вкладов физических лиц не распространяется на
договоры ИСЖ. Поскольку инвестиционное страхование жизни — продукт
страховой компании, а не банка.
Учитывая, что договора заключаются на довольно длительные сроки (не
менее 3 лет).
2. При расторжении договора ИСЖ вам придется выплатить компенсацию
страховой. Выкупные суммы достигают в размерах 80% общей суммы
вклада.
3. Узнать, какова доходность инвестиционной деятельности страховщика,
невозможно.
4. Выделяют отдельную группу лиц, договора с которыми не могут быть
заключены по умолчанию. К таковым относят инвалидов и тех, кто в
текущий момент проходит амбулаторное лечение. Прежде чем подписать
договор, нужно сообщить ему обо всех своих заболеваниях.
Доход будет равен:
156 млрд.*15%=23,4 млрд.
Расходы на одного клиента по кредиту составят 1500 руб.
Средний размер кредита 500000руб.Банк может выдать за год:
156 млрд.\500000=310000 кредитов
Расходы, по предоставлению кредита равны:
310000*1500=465 млн.
Таким образом прибыль до налогооблажения составит:
23,4 млрд.- 17,16 млрд.-1.200000-465 млн.= 5,3 млрд.
Рассчитаем налог на прибыль:
Налоговая база=5,3 млрд. Ставка налога на прибыль 20%
Размер налога на прибыль:
5,3 млрд.*20%=1,06 млрд.
Чистая прибыль будет равна:
74
5,3 млрд.-1,06 млрд.= 4, 24 млрд.
Рассчитаем рентабельность вклада по формуле:
Р=ЧП\З*100%
Где Р- рентабельность вклада
ЧП- чистая прибыль полученная
З- затраты на депозит.
Затраты на депозит равны:
17,16 млрд+1.2 млн.+465 млн.=17,62 млрд.
Итого, рентабельность ИСЖ (структурированный депозит):
Р= 4,24 млрд.\17,62млрд.*100%= 24%
Таким образом, можно сделать вывод, данный депозит оказался не
намного менее рентабелен, чем существующие. Однако внедрение данного
депозита
позволит существенно
поднять
уровень
своего
финансового
образования. Наличие в продуктовой линейке банка такого депозита поможет
привлечь более молодой и успешный слой населения.
Направления развития Сбербанка в розничном бизнесе:
1) с клиентом — на всю жизнь: строить очень глубокие доверительные
отношения с клиентами, стать полезной, иногда незаметной и неотъемлемой
частью жизни клиента. Цель — превосходить ожидания наших клиентов;
2) команда и культура: сотрудники и корпоративная культура Сбербанка
одни из основных источников конкурентного преимущества;
3) технологический
прорыв:
технологическая
модернизация
интегрирование в бизнес все самых современных технологий и инноваций;
4) финансовая результативность: повышение финансовой отдачи бизнеса
благодаря более эффективному управлению расходами и соотношением риска и
доходности;
5) зрелая организация: формирование организационных и управленческих
навыков, создание процессов, соответствующие масштабу группы Сбербанк.
Предполагаемые результаты стратегии развития розничного бизнеса
Сбербанка:
75
 улучшение клиентского опыта и качества обслуживания, сокращены
очередей;
 улучшение
качества
розничных
продуктов
банка,
расширение
продуктовой линейки, внедрение новых продуктов, например автоплатежи;
 новые каналы и форматы обслуживания клиентов — как в физической
сети, так и в интернете, в мобильном банкинге и по телефону;
 увеличение объема бизнеса и доли рынка в отдельных приоритетных
сегментах. На рынке финансового обслуживания состоятельных клиентов,
увеличение количества пенсионеров, выбравших Сбербанк в качестве партнера
для обслуживания своих счетов и накоплений;
 укрепление рыночных позиций банка в кредитовании при сохранении
очень высокого качества портфеля;
 построение
новой
технологической
платформы
для
работы
с
розничными клиентами, обеспечение роста производительности труда.
Для развития розничных банковских продуктов необходимо более
совершенно планировать и контролировать уровень затрат банка.
Действия по оптимизации расходов:
во-первых,
планирования,
внедрение
использующие
более
совершенных
удельные
систем
показатели,
ресурсного
нормативы
и
операционные драйверы затрат. Работа по построению системы управления
производительностью труда;
во-вторых, изменение способов взаимодействия с клиентами и перевод
транзакций и продаж в удаленные каналы помогут оптимизировать расходы на
физическую сеть отделений;
в-третьих, оптимизация системы управления банка для снижения затрат
на управленческий персонал;
в-четвертых, проекты для оптимизации затрат отдельных категорий.
Наиболее значимой категорией для оптимизации являются ИТ-расходы;
Основными
метриками
успеха
с
точки
зрения
затрат
является
соотношение операционных расходов к операционным доходам и активам (C/I
76
и C/A соответственно). С точки зрения эффективности использования капитала
следует
отслеживать
показатели
рентабельности
капитала
(ROE)
и
рентабельности капитала с учетом риска (RAROC).
Для улучшения внедрения на рынок розничных банковских продуктов
необходимо работать по основным направлениям:
Лучший клиентский опыт. «Голос клиента» должен стать основой
работы. Необходимо создать систему оценки качества, надежности и
результативности процессов, обеспечивающих клиентский сервис. Эта система
позволит получать регулярную обратную связь от клиентов, на основе которой
будет пониматься, в какой области и что именно нужно изменить.
Через механизмы краудсорсинга и производственной системы Сбербанка
необходимо вовлекать всех сотрудников в поиск идей.
Мультиканальность. Клиенты должны воспользоваться продуктами и
услугами так, как им удобно, — в любое время, в любом месте, любым
способом.
Для этого необходимо инвестировать время и финансовые ресурсы в
мультиканальность, активно развивать цифровые продукты и технологии.
Практически все простые ежедневные операции и существенная часть продаж
должна происходить удаленно. При этом, начав с нами общаться одним
способом, клиент смог бы с легкостью продолжить это делать любым другим.
Задачей
офисов
будет
консультирование
клиентов
в
ситуациях,
требующих непосредственного общения.
Развитие продуктовой линейки. Необходимо продолжать развитие
продуктов, работать над расширением продуктового ряда и возможностью
комбинирования продуктов друг с другом и настраивания их под нужды
конкретных клиентов. Они должны быть интуитивно понятными и очень
удобными. Так же следует развивать комиссионные и небанковские продукты.
Все это позволит предлагать клиентам пакеты услуг и продуктов,
реализуя их любые потребности, связанные с финансами.
77
Индивидуальный поход к клиентам. У Сбербанка очень много клиентов,
и все они разные. Следует адаптировать то, как мы работаем с клиентами, под
потребности больших групп со схожими характеристиками (например,
молодежь или состоятельные клиенты), создавая для них специальные
предложения, модели обслуживания и форматы. Для этого расширяя
полномочия руководителей, ответственных за работу с сегментами клиентов,
необходимо дать право изменять параметры продуктов, каналов, методы
продаж и обслуживания, коммуникаций с клиентами.
Для того, чтобы клиентские менеджеры чувствовали себя, увереннее и
свободнее, проводя встречу с клиентом можно расширить полномочия и
возможности клиентских менеджеров. Это нужно для того, чтобы лучше знать
и понимать клиентов, уметь анализировать их потребности и поведение. Это
понимание
позволит
создавать
востребованные
и
своевременные
индивидуальные предложения для клиентов, делая их опыт взаимодействия с
банком удобным и приятным.
Построение системы перекрестных продаж. Построение эффективной
системы перекрестных продаж, в основе которой будет лежать понимание
потенциала каждого клиента и тех коммерческих активностей, которые важно
исполнить для его реализации. Благодаря умению анализировать поведение
клиентов можно создавать новые продукты, услуги и пакеты услуг и
своевременно их предлагать.
Обучение сотрудников — это основополагающая цель, для увеличения
прибыли банка. Правильно предлагать услуги, предвосхищая потребности
клиентов, и создавая все условия для того, чтобы количество продуктов
Сбербанка у каждого клиента неуклонно росло.
По тому насколько банк приблизился к установленной цели, чтобы быть
«С клиентом на всю жизнь» можно оценивать, по трем ключевым
направлениям:
- доля рынка в объемах и прибыли;
78
- доля рынка в большинстве случаев должна увеличиваться или
оставаться стабильной.
- глубина отношений с клиентами. Глубина отношений с клиентами
измеряется количеством продуктов на одного клиента. В случаях когда это
технически возможно сделать, возможно проследить за долей в совокупных
расходах клиентов на финансовые услуги (так называемой «долей кошелька»);
-
обновленная
культура необходима в процессе найма, оценки
эффективности, обучения и карьерного роста сотрудников. Программа
внутренних коммуникаций и изменений нужна, чтобы культура прижилась и
стала нормой.
Двигателями культуры выступают руководители нового поколения.
Лидерство, эмоциональный интеллект, знание не только финансов, но и рисков
и технологий.
Для
поддержания
компетенция,
можно
на
базе
Корпоративного
университета Сбербанка создать программу развития профессиональных,
лидерских и технических навыков для всех руководителей Банка, начиная с
руководителя ВСП.
Важно замечать, находить и развивать талантливых управленцев внутри
банка и сотрудников. Для этого необходимо настроить процессы подбора,
оценки, ротации и формирования кадрового резерва. У всех сотрудников
должен быть достаточный уровень навыков и знаний, а главное, правильное
отношение к клиентам — как к внутренним, так и к внешним.
Для оценки успеха в развитии корпоративной культуры и команды
используются три группы ключевых показателей:
Вовлеченность персонала. Вовлеченность самая важная метрика успеха
работы с командой Банка. Измерить вовлеченность персонала путем
ежегодного анкетирования более 100 тыс. сотрудников. Опрос проводится по
стандартной методологии, используемой другими компаниями, и измеряет
следующие параметры: гордость за банк как компанию, оценку банка как
работодателя, идентификация себя с банком на уровне целей, ценностей и
79
будущего и то, насколько банк стимулирует сотрудников работать на
максимуме своего потенциала.
Опросы клиентов. Измерить удовлетворенность клиентов при помощи
ответа на простой вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать Сбербанк
вашим друзьям и знакомым?»
Опросы сотрудников. У Сбербанка уже имеются три основные ценности
обновленной корпоративной культуры. Эти ценности имеют весьма конкретные
проявления в ежедневном поведении руководителей и сотрудников банка:
поведение, к которому стремится, и поведение, которого следует избегать. Если
регулярно спрашивать сотрудников о том, насколько часто они наблюдают эти
проявления в поведении своих коллег и руководителей, а по их ответам будем
судить о том, насколько удалось по- настоящему улучшить корпоративную
культуру Сбербанка.
80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проанализировав
структуру
и
динамику
розничных
банковских
продуктов и услуг ПАО Сбербанк можно сделать следующие выводы.
Основной стратегической целью коммерческих банков является усиление
конкурентной
позиции
как
надежного
и
динамично
развивающегося
российского финансового института, способного сохранить стабильность в
периоды экономических волнений. Для увеличения своей доли рынка Банки
стремятся к активной территориальной экспансии и одновременно к выходу на
новый уровень качества предоставления банковских услуг.
Трудности банковского сектора, возникшие в данное время, являются
отличными от кризисной ситуации 2014 года, при которой банки имели
большие проблемы с ликвидность. В данное время у банков возникли острые
проблемы с капиталом. Также не совсем понятным является тот момент, где и
как найти данный капитал. Для выполнения норматива достаточности капитала
банки должны или проводить докапитализацию, или выйти на прибыльность,
или провести резкое сокращение кредитного портфеля. Множество кредитных
организаций выбрали именно путь сокращения кредитного портфеля.
На сегодняшний день отрасли потребительского комплекса пребывают в
таком состоянии, которое можно определить при помощи совокупного
действия двух групп главных причин, которые имеют воздействие так же и на
развитость тенденций становления новейшего качества потребительского
комплекса, в общем, и по отдельности каждой отрасли и вида экономического
функционирования, входящих в него. В первую группу следует включать
причины,
сформировавшие
первоначальные
условия
потребительского
кредитования на начало рыночных преобразований в экономике государства
Во вторую группу входят задачи, особенности и реально существующая
на практике рыночная реформа экономики Российской Федерации. В
результате снижения темпов производственной деятельности было резко
сокращено количество национальных богатств, а также сформировалась
81
ситуация с ростом социальной напряженности в обществе. Благодаря данным
процессам произошло усиление имущественного расслоения и социальной
дифференциации граждан государства. В настоящее время в Российской
Федерации принимаются все необходимые меры, для того чтобы осуществить
реформирование
экономики
уходом
от
малоперспективной
практики
формирования товарных ресурсов за счет импорта товаров из других
государств.
Также
банк постоянно разрабатывает новые мобильные решения,
предвосхищающие
ожидания
клиентов,
сокращая
время
от начала
их
разработки до запуска. Очевидно, что активный рост в этом направлении будет
продолжаться. Но все же основное влияние на рост доли безналичных оборотов
в Сбербанке оказали иные факторы:
- рост безналичных переводов, который в 2016 году составил 67 %
при росте наличных переводов на 6 %;
- рост доли клиентов с POS-операциями, составивший за год 8,2 %;
- рост доли безналичных операций в точках обслуживания на 18,7 %
и с помощью устройств самообслуживания – на 4,7 %.
Последние несколько лет Сбербанк активно создавал инфраструктуру
и формировал привычку использования удаленных каналов обслуживания
при осуществлении
финансовых
операций.
Благодаря
планомерному
внедрению клиентоцентричной модели обслуживания и развитию каналов
продаж в 2016 году Сбербанк продемонстрировал устойчивый рост показателей
во всех сегментах услуг для частных клиентов. Развитие цифровых каналов
продаж позволило предложить современные услуги и сервисы, увеличить
количество клиентов и снизить издержки.
Основными проблемами развития исследуемого нами банка следует
считать ряд проблем, не преодолев которые не стоит говорить о реализации их
потенциала развития:
- низкая эффективность применения двух самых важных конкурентных
преимущества кредитной организации: сбытовой сети и клиентской базы, что
82
связано с недостаточностью организации клиентской работы и неразвитостью
навыков, и систем продаж и обслуживания. Это проявляется в низком уровне
перекрестных
продаж,
низком
уровне
дохода
от многой
продукции,
недостаточности охвата потенциальных клиентов;
- низкокачественное обслуживание с позиции скорости принятия
решения, трудности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия
между кредитной организацией и клиентами, в том числе удобство и
функциональность филиалов кредитной организации;
- недостаточно эффективные и затратные системы управления рисками.
Большинство из них сегодня являются распределенными, недостаточно
формализованными и плохо масштабируемыми. Также в ряде случаев баланс
между контролем рисков и доходностью слишком сильно смещен в сторону
недопущения рисков. В результате банки несут высокие расходы на
осуществление контроля, которые не дают ожидаемой отдачи, и недополучают
доходы;
- слабые стороны корпоративной культуры Банка, прежде всего
избыточный
бюрократизм,
недостаточная
ответственность
за
итоговый
результат работы Банков и качество клиентской работы, недостаточное
стремление к совершенствованию и развитию.
В качестве основных тенденций развития банковской продукции и услуг
исследуемому банку можно предложить:
- применение стратегий многоканального обслуживания физических и
юридических лиц;
- осуществление перехода от предоставления отдельных услуг к
комплексному обслуживанию клиентов;
- осуществление перехода при предоставлении стандартных услуг от
прямых контрактов к самообслуживанию;
- стандартизирование и автоматизирование процедуры предоставления
розничных банковских услуг;
- развитие и оптимизирование филиальной сети;
83
- расширение спектра и увеличение качества банковской продукции и
услуг.
84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХИСТОЧНИКОВ
1.
О
несостоятельности
(банкротстве):Федеральный
закон
от
26.10.2002 N 127-ФЗ (ред. от 29.07.2017) // Консультант Плюс, 2017.
2.
"О страховании вкладов физических лиц в банках Российской
Федерации": Федеральный закон от 23.12.2003 N 177-ФЗ (ред. от 29.07.2017) //
Консультант Плюс, 2017.
О банках и банковской деятельности (с изм. и доп., вступ. в силу с
3.
26.07.2017):Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 // Консультант Плюс,
2017.
4.
О Центральном банке Российской Федерации (Банке России):
Федеральный закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ (ред. от 18.07.2017) // Консультант
Плюс, 2017.
О порядке формирования кредитными организациями резервов на
5.
возможные потери: Положение (утв. Банком России 20.03.2006 N 283-П) (ред.
от 04.08.2016) (Зарегистрировано в Минюсте России 25.04.2006 N 7741) //
Консультант Плюс, 2017.
6.
О порядке формирования кредитными организациями резервов на
возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности:
Положение (утв. Банком России 28.06.2017 N 590-П) (вместе с "Порядком
оценки кредитного риска по портфелю (портфелям) однородных ссуд")
(Зарегистрировано в Минюсте России 12.07.2017 N 47384) // Консультант
Плюс, 2017.
7.
отчетности
О перечне, формах и порядке составления и представления форм
кредитных
организаций
в
Центральный
банк
Российской
Федерации: Указание Банка России от 12.11.2009 N 2332-У (ред. от 26.02.2016)
(Зарегистрировано в Минюсте России 16.12.2009 N 15615) (с изм. и доп., вступ.
в силу с 27.02.2017)// Консультант Плюс, 2017.
8.
Об
оценке
экономического
положения
банков
(вместе
с
85
"Методикой оценки показателей прозрачности структуры собственности
банка"): Указание Банка России от 03.04.2017 N 4336-У (Зарегистрировано в
Минюсте России 19.05.2017 N 46771) // Консультант Плюс, 2017.
9.
кредитного
Об обязательных нормативах банков" (вместе с "Методикой расчета
риска
по
условным
обязательствам
кредитного
характера:Инструкция Банка России от 28.06.2017 N 180-И, "Методикой
расчета кредитного риска по ПФИ", "Методикой определения уровня риска по
синдицированным ссудам", "Порядком расчета норматива максимального
размера риска на одного заемщика или группу связанных заемщиков (Н6) по
сделкам, совершаемым на возвратной основе", "Методикой расчета риска
изменения стоимости кредитного требования в результате ухудшения
кредитного качества контрагента", "Порядком распределения прибыли (части
прибыли)") (Зарегистрировано в Минюсте России 12.07.2017 N 47383) //
Консультант Плюс, 2017.
10.
О порядке принятия Банком России решения о государственной
регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление
банковских операций: Инструкция Банка России от 02.04.2010 N 135-И (ред. от
24.04.2017) (Зарегистрировано в Минюсте России 22.04.2010 N 16965)
11.
Александрова Л.С., Абрамова М. А. Деньги, кредит, банки. М.:
Юрайт, 2017. С. 378.
12.
Герасимова Е.Б. Редин Д.В. Финансовый анализ. М.: Форум, 2017.
С. 192.
13.
Губенко Е.С. Правовой режим банковских операций и сделок. М.:
Проспект, 2017. С. 240.
14.
Дворецкая А.Е. Деньги, кредит, банки. М.: Юрайт, 2017. С. 480.
15.
Жарковыская
Е.П.
Финансовый
анализ
деятельности
коммерческого банка. М.: Омега-Л, 2015. С. 384.
16.
Иванов В.В. Соколов Б.И. Банки и банковские операции. М.:
Юрайт, 2017. С. 187.
17.
Иванов В.В., Соколов Б.И. Деньги, кредит, банки. М.: Юрайт, 2017.
86
С. 372.
18.
Касьянов Г.Ю. Кассовые и банковские операции. М.: АБАК, 2017.
С. 352.
19.
Казимагомедов А.А. Деньги, кредит, банки. М.: Инфра-М, 2017. С.
20.
Катасонов Ю.В. Деньги, кредит, банки. М.: Юрайт, 2017. С. 500.
21.
Кропин Ю.А. Деньги, кредит, банки. М.: Юрайт, 2017. С. 364.
22.
Лаврушин О.И. Банковские операции. М.: КноРус, 2017. С. 384.
23.
Мартыненко Н.Н., Маркова О.М. Банковские операции. М.: Юрайт,
484.
2015. С. 585.
24.
Мартыненко Н.М. Соколова Ю.А. Деньги, кредит, банки. М.:
Юрайт, 2017. С. 370.
25.
Промазавов М.В. Управление кредитным риском в банке: подход
внутренних рейтингов (ПВР). М.: Юрайт, 2017. С. 266.
26.
Ровенский Ю., Белянчикова Т. Операции коммерческого банка. М.:
Проспект, 2017. С. 432.
27.
Селищев А.С. Деньги. Кредит. Банки. М.: Проспект, 2016. С. 304.
28.
Стародубцева Е.Б. Маркова О.М. Банковские операции. М.: Форму,
2014. С. 336.
29.
Соколинская
Н.А.
Современные
проблемы
и
перспективы
управления рисками банков. М.: РУСАЙНС, 2017. С. 104.
30.
Усоскин В.М. Современный коммерческий банк. М.: Ленанд, 2014.
С. 328.
31.Банки. Ру [Электронный ресурс] –
URL:http://www.banki.ru/banks/ratings/?PROPERTY_ID=1200
32. Баранова Е.Ф. Методика анализа финансового состояния кредитной
организации
[Электронный
ресурс]
–
URL:
https://elibrary.ru/item.asp?id=28950764
33. Годовой отчет ПАО Сбербанк за 2015 год / Утв. Наблюдательным
Советом ПАО Сбербанк, протокол №16 от 12.04.2016 [эл. ресурс] // Режим
87
доступа:
http://www.sberbank.com/ru/investor-relations/reports-and-
publications/annual-reports
34.ПАО Сбербанк России: информация на сайте Банка России [эл. ресурс]
// Режим доступа: http://cbr.ru/credit/coinfo.asp?id=350000004
35.Составлено автором на основании финансовой отчетности ПАО
«Сбербанк»[Электронный
ресурс]
–
URL:
http://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/info/img-127183825-0001.pdf
36.Портал банковского аналитика. ПАО «Сбербанк» [Электронный
ресурс]
–
URL:
http://analizbankov.ru/bank.php?BankId=sberbank-rossii-
1481&BankMenu=struktura_balansa&fform=&months=12&change=absolute
37.Сбербанк
России
[Электронный
ресурс]
–
Режим
доступа:
http://www.sberbank.com/ru/investor-relations/reports-and-publications
38.Официальный сайт Центрального Банка РФ [Электронный ресурс] –
URL: http://www.cbr.ru/credit/fm135.asp?when=20170101&regn=1481
39.Портал банковского аналитика – ПАО «Сбербанк»[Электронный
ресурс]
–
http://analizbankov.ru/bank.php?BankId=sberbank-rossii-
1481&BankMenu=analiz_dohodnosti
40.Финансовый отчет ПАО «Сбербанк»за 01.01.2017 г. [Электронный
ресурс]
–
Режим
доступа:
http://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/info/img-127183825-0001.pdf
88
ПРИЛОЖЕНИЕ А
(обязательное)
Классификация розничных банковских услуг
Таблица А.1
Классификационный
признак
Виды услуг
Содержание
1
2
3
специфика
Специфические
Аккумулирование денежных
деятельности банка
сбережений, предоставление
как финансового
потребительских и жилищных
посредника
кредитов, расчетно-кассовое
обслуживание физических лиц
(депозитные, кредитные, расчетные
услуги)
Неспецифические
Обеспечение возможности
трансформации сбережений населения
(обмен валюты), их размещения в
различные инвестиционные
инструменты (услуги на рынках ценных
бумаг, драгоценных металлов и камней,
коллекционных монет, доверительные
(трастовые) услуги, перемещения
ценностей (перевозка ценностей,
банковское хранение, дорожные и
коммерческие чеки), а также
консультационные и другие услуги
89
Продолжение таблицы А.1
1
Цели потребителей
услуг
Содержание услуги
2
Стратегические
3
Позволяющие клиенту достичь
существенных преобразований в
образе жизни, повысить ее качество
(услуги, предоставляемые на основе
пластиковых карточек, жилищное
кредитование, кредитование
образовательных программ, рентные
вклады)
Оперативные
Выполнение краткосрочных целей,
решение незапланированных проблем
(потребительское кредитование,
аккумулирование средств во вклады,
хранение ценностей, перевод средств)
Специальные
Позволяющие клиенту
конкретизировать потребности,
осуществить выбор конкретного
банковского продукта
(консультационные услуги)
Сберегательные
Аккумулирование денежных
сбережений населения путем
привлечения средств во вклады либо
на основе реализации ценных бумаг
(облигаций, сберегательных
сертификатов), позволяющие клиенту
получить доход
Кредитные
Кредитование (жилищное, в том числе
ипотечные программы: на
потребительские нужды) на условиях
возвратности, платности, срочности
Расчетно-кассовые
Открытие и веление банковских счетов
клиентов и осуществление платежей
Инвестиционные
Обеспечение возможности размещения
средств клиента в различные
инвестиционные инструменты.
Прочие услуги населению
Прочие
90
Продолжение таблицы А.1
1
Назначение услуги
2
Прямые
Сопутствующие
Широта охвата
потребителей
Массовые
Индивидуальные
Уровень сложности
доступа для массового
потребителя
Простые
Требующие
дополнительных
навыков
Место предоставления
Стационарные
Дистанционные
Наличие платы за
предоставление
Платные
Бесплатные
3
Удовлетворение непосредственных
пожеланий клиента (расчетные,
инвестиционные, сберегательные и пр.)
Облегчающие или содействующие и
преставлению прямых услуг без по
получения клиентом дополнительных
доходов (консультационные услуги,
интернет-банкинг, СМС- банкинг)
Стандартизированные,
ориентированные на массового
потребителя
Предоставление услуг в рамках
индивидуального банковского
обслуживания
Ориентирование услуг на широкий
круг потребителей; услуги, не
требующие дополнительной
консультационной помощи, знаний и
навыков
Предоставление высокотехнологичных
услуг с использованном специальных
устройств, средств телекоммуникации
и связи (услуги на основе банковских
пластиковых карточек, мобильного
банкинга, теле-банкинга. Интернетбанки и га)
Предоставление клиентам услуг в
помещении банка при личном
присутствии потребителя
Предоставление услуг на
дистанционной основе
Услуги на платной (возмездной)
основе.
Предоставление услуг физическим
лицам – потребителям на бесплатной
основе.
91
Окончание таблицы А.1
1
Технология
предоставления услуг
Протяженность во
времени
2
Розничные
3
Предоставление клиентам физическим лицам услуг, не связанных
с обслуживанием банком какой-либо
организации
КорпоративноПредоставление услуг в рамках
розничные
обслуживания (финансового
взаимодействия физических лиц с
компаниями, которые являются
клиентами банка или имеют какиелибо отдельные договоренности с
банком (оплата коммунальных услуг,
выплата заработной платы)
УсловноПредоставление услуг, идентичных по
розничные
технологии их осуществления банком
(инкассо чеков, выпуск и обслуживание
операций с банковскими пластиковыми
карточками), физическим и
юридическим лицам
Пролонгированные Предоставление услуг в течение
определенного периода, как правило,
предусматривающих открытие
банковского счета клиенту
(кредитование, аккумулирование
средств во вклады)
Одномоментные
Предоставление услуг на разовой
основе, одномоментно, без открытия
счета (обмен валюты, прием
коммунальных платежей, перевод
средств)
92
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
(обязательное)
Бухгалтерская отчетность ПАО «Сбербанк» за 2014-2016 гг.
93
94
95
96
97
98
99
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа