close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Игнашин Максим Эдуардович. Имидж как инструмент формирования эффективной системы коммуникаций (на материалах ООО «Автомотив»)

код для вставки
1
2
3
4
АННОТАЦИЯ
Выпускная квалификационная работа на тему: Имидж как инструмент
формирования эффективной системы коммуникаций (на материалах ООО
«Автомотив»)
Год защиты: 2018.
Направление: 38.03.02 Менеджмент.
Направленность (профиль) Менеджмент организации.
Студент группы: 41 М Игнашин Максим Эдуардович.
Руководитель: к.э.н., доцент Князева В.А.
В первой главе выпускной квалификационной работы
проведен анализ
состояния и тенденций развития автомобильной отрасли и ее составляющих в
России, выявлены проблемы и перспективы развития автомобильной отрасли на
региональном уровне, а также сформулирована концепция формирования имиджа
в целях развития системы коммуникаций современной организации.
Во
второй
главе
"Автомотив" и его
деятельности
дана
общая
характеристика
деятельности
ООО
бизнес-среды, проведен анализ финансово-хозяйственной
предприятия,
осуществлена
оценка
системы
управления
организацией, а также произведена комплексная оценка имиджа предприятия
Проектная
рекомендации
часть
по
выпускной
квалификационной
формированию
имиджевых
работы
коммуникаций
содержит
в
«Автомотив»; представлена разработка дерева целей ООО «Автомотив»
повышения
имиджа
предприятия;
проведены
мероприятия
ООО
для
по
совершенствованию организационной культуры, а также представлена оценка
эффективности предложенных мероприятий.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения общим объемом 105 страниц, списка литературы (50 источников),
приложений в количестве 6. Работа включает 33 таблицы, 24 рисунка, 1 формулу.
Графическая часть работы выполнена на 12 листах формата А4.
Ключевые слова: имидж, предприятие, система коммуникаций, имиджевые
коммуникации, бизнес-среда, система управления, организационная культура,
дерево целей, клиентоориентированность.
5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
7
1 ПЕРСПЕКТИВЫ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗРАБОТКИ ИМИДЖА В СИСТЕМЕ
КОММУНИКАЦИЙ ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ РЕМОНТА
АВТОМОБИЛЕЙ
10
1.1 Состояние и тенденции развития автомобильной отрасли и ее составляющих в
России и мире
10
1.2 Проблемы и перспективы развития автомобильной отрасли на региональном
уровне
22
1.3 Концепция формирования имиджа в целях развития системы коммуникаций
современной организации
2
КОМПЛЕКСНЫЙ
АНАЛИЗ
27
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
И
ИМИДЖА
ООО
«АВТОМОТИВ»
40
2.1 Общая характеристика деятельности предприятия и его бизнес-среды
40
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия
45
2.3 Оценка системы управления организацией
51
2.4 Комплексная оценка имиджа предприятия
56
3
НАПРАВЛЕНИЯ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ИМИДЖА
«АВТОМОТИВ»
ООО
69
3.1 Формирование имиджевых коммуникации в ООО «Автомотив» и оценка их
эффективности
3.2 Разработка дерева целей и стратегии ООО «Автомотив»
69
для повышения
имиджа предприятия
76
3.3 Мероприятия по совершенствованию организационной культуры
81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
93
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
96
ПРИЛОЖЕНИЕ А - SWOT –анализ развития промышленности Орловской
области
101
ПРИЛОЖЕНИЕ Б - Выбор стратегий развития Орловской области на базе анализа
6
сильных и слабых сторон
102
ПРИЛОЖЕНИЕ В - Основные показатели деятельности ООО «Автомотив»
103
ПРИЛОЖЕНИЕ Г - Оценка системы управления ООО «Автомотив»
105
ПРИЛОЖЕНИЕ Д - Дерево целей ООО «Автомотив»
110
ПРИЛОЖЕНИЕ Е - Комплексная оценка корпоративного имиджа ООО
«Автомотив»
111
7
ВВЕДЕНИЕ
Постиндустриальное общество характеризуется возрастанием роли знаковосимвольных структур, определяющих характер социального взаимодействия. Все
большую актуальность приобретает проблема понимания и интерпретации
коммуникативных кодов, обеспечивающих адекватное и оптимальное восприятие
информации. Коммуникативный код
- это средство общения, передачи
культурных традиций, культурных смыслов в обществе.
Имидж является одним из коммуникативных кодов. Он формирует
соответствующие
ожидания,
модели
интерпретации
реципиентом
смысла
сообщения. Одновременно с этим, имидж как кодовая конструкция вовлекает
реципиента как в структуру значений сообщения, так и в структуру собственных
значений, наталкивает на непротиворечивое соотнесение этих структур между
собой, побуждает к расшифровке языковых и визуальных знаков. Правильная их
интерпретация во многом определяет эффект взаимопонимания участников
коммуникации. Таким образом, актуальной является проблема понимания и
интерпретации имиджа как кодовой конструкции.
Имидж относится к сферам обыденного сознания и подсознания, выступает
в качестве социальной установки и ценностного стереотипа. Используемый в
качестве инструмента социального влияния и управления, он одновременно
выполняет функцию самовыражения, самопроявления отображаемого в нем
субъекта, а также тесно связанные с ней функции идентификации, самопознания и
саморазвития.
Стоит отметить, что имидж также рассматривается как реальность,
относительно независимая от ситуации восприятия объекта: он может изменяться,
в то время как сам объект может остаться практически неизменным. Он
приписывает объектам заданные характеристики в зависимости от конкретных
задач создающего субъекта, не всегда отражая реальные характеристики объекта.
Тем самым, имидж становится основным средством формирования социальных
иллюзий, управления и конструирования социальной реальности. Все это
8
обуславливает потребность выявления бытийного и технологического аспектов
имиджа,
его
социально-коммуникативной
природы,
закономерностей
формирования.
Целью ВКР является разработка рекомендаций по формированию имиджа
как инструмент формирования эффективной системы коммуникаций.
Для достижения поставленой цели были поставлены следующие задачи:
- Изучение состояния и тенденции развития автомобильной отрасли и ее
составляющих в России и мире;
- Оценка проблем и перспективы развития автомобильной отрасли на
региональном уровне;
- Изучение концепция формирования имиджа в целях развития системы
коммуникаций современной организации;
- Анализ бизнес среды организации;
- Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия;
- Оценка системы управления организацией;
- Комплексная оценка имиджа предприятия;
- Разработка
имиджевых коммуникации в ООО «Автомотив» и
их
эффективность;
- Разработка дерева целей ООО «Автомотив»
для повышения имиджа
предприятия;
-
Разработка
мероприятий
по
совершенствования
организационной
культуры.
Объект исследования - ООО «Автомотив». Предмет исследования имидж
предприятия в системе коммуникаций.
Феномен имиджа в настоящее время получил широкое освещение в
социально-гуманитарных
науках,
особенно
в философии,
социологии,
психологии, теории коммуникации и т.д.
Исходными данными для написания ВКР послужили труды зарубежных и
отечественных ученых по вопросам управления имиджем, а также статистическая
и бухгалтерская отчетности, материалы сети Интернет.
9
В качестве методов сбора информации использовались наблюдение,
интервью, опрос, изучение вторичных источников, в том числе – Интернетсайтов.
10
1 ПЕРСПЕКТИВЫ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗРАБОТКИ ИМИДЖА В
СИСТЕМЕ КОММУНИКАЦИЙ ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ РЕМОНТА
АВТОМОБИЛЕЙ
1.1 Состояние и тенденции развития автомобильной отрасли и ее
составляющих в России и мире
Автомобильная промышленность является ведущей отраслью российского
машиностроения, определяющей экономический и социальный уровень развития
страны. Немаловажное значения для автотранспорта в целом играет обеспечение
надежности и долговечности его функционирования. С данной задачей призвана
справляться сфера авто - сервиса и авто - ремонта. Прежде чем перейти к оценке
рынка автосервиса осветим общую ситуация с автомобилестроением (таблица 1).
Таблица 1 - Объемы производства автомобилестроения в 2015-2017годах
Грузовые
автомобили
Легковые
автомобили
автобусы
троллейбусы
Ноябрь
2017
года,
штук
В % к
ноябрь
2016
года
В % к
октябрю
2017
года
92,2
Январь-ноябрь
2017
года
к
соответствующему
периоду 2016 года,
%
116,9
Январь-ноябрь
2016
года
к
соответствующему
периоду
2015
года, %
109,3
17,21
117,7
131566
117,1
92,6
121,7
90,7
3969
32
73,0
41,6
87,4
160,0
98,9
110,6
119,1
406,1
Ситуацию в российской автомобильной промышленности в последние
несколько лет можно охарактеризовать как неоднозначную. С одной стороны, до
финансового кризиса 2008 года происходил бурный рост российского рынка,
вызванный, в том числе, ростом покупательской способности населения,
развитием потребительского кредитования и укреплением национальной валюты.
С другой стороны, постоянно сокращалась доля российских производителей на
автомобильном рынке при одновременном усилении конкуренции внутри
ценовых сегментов.
11
В России за январь-ноябрь 2017 года было произведено 1 424 508
автотранспортных средств (грузовых, легковых автомобилей, автобусов), что на
20,5% больше, чем за январь-ноябрь 2016 года.
В ноябре 2017 года по сравнению с октябрем 2017 года наблюдается
снижение производства по грузовым автомобилям, легковым автомобилям,
автобусам,
рост
производства
по
троллейбусам
(рисунок
1).
Рисунок 1 – Структура выпуска автотранспорта в 2017 году
Производство легковых автомобилей за январь-ноябрь 2017 года по
отношению к январю-ноябрю 2016 года увеличилось на 21,7%, выпущено 1 244,5
тыс. шт. Выпуск легковых автомобилей отечественных марок в январе-ноябре
2017 года увеличился на 16,9%, выпущено 320,8 тыс. шт., в том числе
произведено автомобилей LADA (+19,8%) и автомобилей «УАЗ» (- 18,9%).
Динамика производства легковых автомобилей в России в 2015-2017 годах
показана на рисунке 2. Выпуск автомобилей иностранных брендов в январеноябре 2017 года увеличился на 23,5%, выпущено 923,8 тыс. шт.
12
Рисунок 2 – Производство легковых автомобилей в России в 2015-2017
годах
Рост производства в январе-ноябре 2017 года зафиксирован на следующих
предприятиях: предприятия г. Санкт-Петербурга (Тойота Мотор,
Ниссан
Мэнуфэкчуринг Рус, Хендэ Мотор Мануфактуринг Рус) - (+23,1%), Рено Россия –
(+26,3%), ГК «Автотор» – (+56,4%), Фольксваген Груп Рус, г. Калуга – (+7,9%),
Мазда СоллерсМануфэкчуринг Рус – (+2,5%), АК «Дервейс» – (+22,9%), Форд
Мотор Компани – (+16,7%), Форд Соллерс Елабуга – (+62,6%), АЗ «ГАЗ»
(контрактная сборка) – (+39,2%).
Доля иностранных марок в общем выпуске легковых автомобилей в России
составила в январе-ноябре 2017 года 74,2% (в январе-ноябре 2016 года – 73,2%).
Предприятия-производители легковых автомобилей в январе-ноябре 2017 года
отгрузили потребителям 1 206,8 тыс. шт., что на 20,6% больше, чем за январьноябрь 2016 года. Динамика выпуска автобусов, троллейбусов и грузовых
автомобилей в 2015-2017 годах указана на рисунке 3. Объем выпуска грузовых
автомобилей, включая легкие грузовики, за январь-ноябрь 2017 года увеличился
на 16,9%, выпущено 142,3 тыс. шт.
13
Выпуск отечественных грузовых автомобилей в январе-ноябре 2017 года
увеличился на 7,8%, выпущено 118,0 тыс. шт.
Рисунок 3 –Динамика выпуска автобусов, троллейбусов и грузовых
автомобилей в 2015-2017 годах
Рост производства грузовиков обеспечили следующие предприятия: АЗ
«ГАЗ» - (+2,9%), КАМАЗ – (+12,0%), УАЗ – (+17,4%), ПСА ВИС-Авто –
(+64,4%), Бецема – (+77,7%), РИАТ –(+19,9%), Чайка-НН – (+43,1%), ЗТО Камея
– (рост в 2,4 раза).
Выпуск автомобилей иностранных брендов в январе-ноябре 2017 года
увеличился на 98,4%, выпущено 24,3 тыс. шт.
Увеличили
выпуск
грузовых автомобилей
следующие
предприятия:
компания Форд Соллерс Елабуга - (+35,5%), Исузу-Рус – (+85,7%), Вольво Восток
– (рост в 3,7 раза), ДаймлерКамаз Рус – (рост в 2,8 раза), ГК Автотор – (рост в 2,4
раза), Ман Трак Энд Бас Продакшн Рус – (+63,1%), Скания-Питер – (рост в 3,1
раза).
Доля иностранных марок в общем выпуске грузовых автомобилей в России
составила в январе-ноябре 2017 года 17,0% (в январе-ноябре 2016 года – 10,0%).
14
Предприятия-производители грузовых автомобилей в январе-ноябре 2017
года отгрузили потребителям 136,5 тыс. шт. (+14,7%).
Объем выпуска легких коммерческих автомобилей в январе-ноябре 2017
года увеличился на 5,4%, выпущено 110,7 тыс. шт.
В январе-ноябре 2017 года наибольший объем производства зафиксирован
на следующих предприятиях: АЗ «ГАЗ» - (+2,9%), УАЗ – (+9,4%), Форд Соллерс
Елабуга – (+55,6%), АВТОВАЗ – (-9,9%), ПКФ «Луидор» – (-5,8%), СТ
«Нижегородец» – (+3,8%), ПСА ВИС-Авто – (+64,4%), Автодом – (+18,1%).
Объем выпуска автобусов, включая микроавтобусы, в январе-ноябре 2017
года снизился на 1,1%, выпущено 38,0 тыс. шт.
Из общего количества произведенных автобусов выпуск отечественных
моделей составил 28,6 тыс. шт. (-4,1%), а выпуск автобусов иностранных моделей
– 9,4 тыс. шт. (+9,3%).
В январе-ноябре 2017 года рост производства автобусов зафиксирован на
следующих предприятиях: АЗ «ГАЗ» – (+5,2%), ПАЗ – (+3,6%), СТНижегородец –
(+3,8%), Форд Соллерс Елабуга, Автодом – (+18,1%), Волгабас – (+75,5%).Доля
иностранных марок в общем выпуске автобусов в России составила в январеноябре 2017 года 24,7% (в январе-ноябре 2016 года – 22,4%).Предприятияпроизводители автобусов в январе-ноябре 2017 года отгрузили потребителям 36,3
тыс. шт. (-2,2%).
По
структуре рынка автомобилей в России, подержанные автомобили
превышают объемы новых автомобилей практически в два раза, и на
сегодняшний день по оценкам экспертов рынок подержанных автомобилей
составляет 7,6 млн. штук. Это дает возможность говорить о
потенциале
обновления автомобильного парка в России, что обусловлено еще и мерами по
поддержке
безопасности
движения
и
повышения
уровня
экологической
безопасности.
Предприятия автосервиса относятся к отрасли услуг, поэтому прежде чем
осветить развитие рынка автосервиса, остановимся на рынке услуг (таблица 2).
Как видим, рынок платных услуг вырос на 27,59% в 2017 году по отношению к
15
2013
году. На рисунке
3 представлены факторы, ограничивающие развитие
рынка услуг. Среди них выделяются факторы связанные с недостатком спроса и
отсутствием должного финансирования.
Таблица 2 – Динамика рынка платных услуг населению в 2013-2017 годах,
млрд. руб.
Показатели
Объемы, млрд.
руб.
2013
6927482
2014
2015
2016
Темп
роста,
2017 %
7467521 8050808 8636277 8839021
Факторы, ограничивающие деятельность
127,59
организаций в сфере услуг
указаны на рисунке 3.
Рисунок 3 - Факторы, ограничивающие деятельность организаций в сфере
услуг
Объем рынка автосервиса, как отрасли обслуживающей автотранспортную
отрасль, напрямую зависит от развития рынка автомобилестроения, объемов
16
импорта и их эксплуатационных возможностей (рисунок 4).
показатели рынка авто продаж строятся на отчетах
Статистические
продающих компаний,
специализированных дилерах, статистики деятельности малых предприятий.
Рисунок 4 – Структура рынка автосервиса в России
Сегодня структура рынка сервиса в России (статистика по 64 регионам)
выглядит следующим образом: всего насчитывается 46 297 сервисных станций, из
них – 9% (3 991) – это официальные дилеры, 33% (15 494) – независимые СТО и
58% (26 812) приходится на узкоспециализированные СТО (рисунок 5).
Рисунок 5 - Структура узкоспециализированных СТО
17
Последние можно разделить на шиномонтажные предприятия (8 869),
автомойки (7 988), тюнинг-ателье (2 312), станции по кузовному ремонту (2 839),
точки по ремонту ходовой части (2 290), ремонту электрики (1 603), ремонту
бензиновых двигателей (569) и прочие.
В 2017 году по оценкам специалистов, и годовые объемы реализации услуг
по техническому обслуживанию и ремонту официальными дилерами составили
49,4 млрд. рублей и независимыми СТО
79,8 млрд рублей, но без учета
реализации запасных частей и расходных материалов. Потенциал рынка
оцениваться
147,5 млрд рублей, под которым подразумеваются работы по
ремонту и обслуживанию автомобилей (производимые лично автовладельцами
или механиками-частниками) в денежном выражении, в том числе объемы услуг
автомойки оцениваются в 20,1 млрд рублей, шиномонтаж в 24,5 млрд рублей и
кузовной ремонт в 122,5 млрд рублей.
Весь этот, без преувеличения огромный рынок, ждут серьезные изменения
уже в самом ближайшем будущем, и не самые положительные.
По оценкам экспертов сейчас количество автосервисов в Росси в 2,5 раза
превышает их необходимое значенье.
Экономия, неотъемлемое последствие кризиса. Автовладельцы тратят
деньги только на самое необходимое: регулярное техническое обслуживание и
ремонтные
работы,
связанные
непосредственно
с
безопасностью.
Все
второстепенные приобретения, такие как тюнинг, незначительный кузовной
ремонт и другие совершенствования автомобилей пытаются отложить на
будущее.
Сегодня можно выделить следующие факторы оказывающие основное
влияние на развитие авторемонтного бизнеса в России: Количество автомобилей
на Российских дорогах неуклонно возрастает (по самым скромным прогнозам на
территории в России в 2018 г. будет продаваться как минимум 1 млн.
автомобилей в год), и это несмотря на замедление, если не сказать падение
продаж новых автомобилей.
18
При этом большая часть населения, которые планировал покупку нового
автомобиля,
откладывает
приобретение
продолжает
эксплуатировать
свои
из-за
старые
финансовых сложностей
машины.
Что
приводит
и
к
возникновению необходимости обслуживания и ремонта в процессе длительной
эксплуатации.
По прогнозам аналитиков общий объем авторемонтных услуг вырастет в
среднем по отрасли на 15–20 %. Лидером по абсолютному значению ёмкости
рынка традиционно является Москва вместе с Подмосковьем, суммарный
показатель которых составил 122,6 млрд рублей.
На втором месте с результатом в 44,3 млрд рублей находится СанктПетербург с Ленинградской областью. Замыкает тройку лидеров Краснодарский
край (19,2 млрд рублей).
Тенденция потребности в более дешёвых услугах неавторизованных
мастерских будет только возрастать. Первыми среди официальных дилеров
сделали шаг в направлении снижения цен на оригинальные запасные части
Фольксваген Групп. В начале 2017 года марки, входящие в состав Volkswagen AG
(Audi, Volkswagen, Skoda) дружно сообщили о снижении цен на оригинальные
запчасти на территории России с 1 апреля 2017 года. Volkswagen пошел дальше,
своих «коллег», и разработал для автовладельцев специальный сервисный пакет
EconomyParts.
Чтобы оправдать ожидания, требуются инвестиции в развитие персонала,
как в технической области, так и в ориентированности на клиента и конкретный
результат. В частности, ключевая задача — научить персонал дилерских центров
ценить время клиента и предвосхищать ожидания. Кроме того, необходимы
различного рода программы лояльности, которые предлагают покупателям наши
официальные
дилеры:
специальные
предложения
на
обслуживание
и
сопутствующие услуги» Добиться такого снижения цен позволила некая, хотя бы
временная стабилизация курса валют.
Основная цель программы EconomyParts — это вернуть на официальный
сервис автомобили старше 4-х лет. Запчасти EconomyParts предлагаются для
19
автомобилей старше 4-х лет. Они не используются для гарантийных автомобилей,
и их использование не влияет на общий срок службы автомобиля.
Подводя
итог,
можно
сказать,
что
несмотря
на
все
сложности
посткризисного периода индустрия автосервиса, на сегодняшний день остается
одним из самых перспективных бизнесов на нашем рынке техники: парк
автомобилей
безостановочно
растет
и
будет
расти
еще
много
лет.
Можно отметить, что на величину того или иного сегмента активно влияют
экономические и социальные факторы конкретно взятого региона. По мере того,
как от региона к региону экономическая ситуация ухудшается, доля фирменных
сервисных центров и независимых автоцентров становится меньше, а доля
индивидуальных мастерских пропорционально возрастает.
Наиболее остро вопрос конкуренции стоит именно в сегменте независимых
автосервисов, который все еще пребывает достаточно в анархическом состоянии.
Брендов в данном сегменте, как и на рынке в целом, нет, чему виной, в том числе
и практически отсутствие сетей автотехцентров.
Иностранные сети автосервиса не стремятся пока на российский Рынок.
Кроме BOSCH AUTO SERVICE, которая уже работает на нашем рынке, лидерами
в Европе являются сервисные сети AUTOFIT, 1А AUTO-SERVICE, PIT-STOP
AUTO SERVICE. Эти сети созданы производителями запасных частей и
оборудования
или крупнейшими оптовыми компаниями при содействии
соответствующих союзов и ассоциаций.
Индивидуальные мастерские (самодельщики), не имеющие достаточной
квалификации для проведения ремонтных работ, создают дополнительную
конкуренцию на рынке и отбирают клиентов у профессиональных автосервисов.
Некий контроль за такими игроками пытаются установить профессиональные
ассоциации, которые разрабатывают технические стандарты для проведения
различных работ. В настоящее время подобную деятельность нельзя оценить как
успешную. Отсутствие внятного законодательства позволяет беспрепятственно
частным мастерам самостоятельно оказывать услуги по авторемонту. Тот факт,
что они не платят налогов, аренды и т.п. позволяет им предлагать услуги по
20
мелкому ремонту по более привлекательным ценам, существенно усложняя
деятельность официально зарегистрированным компаниям.
На рынке существуют различные варианты развития сети предприятий
автосервиса, например расширение сети отдельных специализированных станций
по каждой марке автомобилей, такие как, например, сервис Volvo, станций по
обслуживанию отдельно автомобилей малого класса и среднего класса, создание
универсальной станции по обслуживанию всех марок автомобилей и др. На
сегментацию по специализации также основное влияние оказывают уровень
экономического развития и географическое положение федерального округа, а
также социальная ситуация в регионе.
Динамика сезонного роста спроса отличается по видам работ. Так, в
отличие от большинства видов авторемонта, ремонт глушителей не имеет
сезонных колебаний, зато испытывает небольшие скачки и падения ежемесячно.
Также, существует услуга, интерес к которой растет невзирая на сезонность. Речь
идет об удалении вмятин без нарушения лакокрасочного покрытия по технологии
PDR.
После кризиса негативные тенденции отмечаются во всех сегментах
российского рынка автосервисных услуг, включая как сектор авторизованных
сервисных
станций,
так
и
независимых
СТО.
При
этом
положение
авторизованных компаний отличается сегодня гораздо большей стабильностью.
Когда закончится срок гарантийного обслуживания новых иномарок, многие
автовладельцы могут перейти на обслуживание в независимые сервисные
станции. Впрочем, подобная тенденция отмечалась и до кризиса. Но тогда для
потребителей цена предоставляемых услуг не играла столь существенной роли,
как это происходит сейчас. Одной из главных причин оставить машину на
обслуживании в авторизованных СТО являлся уровень качества выполняемых
работ. В современных условиях финансовой нестабильности фактор цены
выходит на первый план. Поэтому риск потерять существующих клиентов у
авторизованных станций существенно возрастает, а возможность увеличить
количество вновь пришедших, сегодня, при снижающихся продажах новых
21
иномарок, резко уменьшается. Таким образом, один из путей сохранения
стабильности
авторизованных
сервисных
станций
связан
с
удержанием
существующих клиентов за счет различных преимуществ, включая ценовые.
Что касается перспектив независимых автосервисов в России, то такие
организации может ожидать несколько вариантов развития. Первый путь – связан
с продолжением дальнейшей деятельности сервисов-одиночек. Этот вариант,
является наименее затратным, т.к. основные инвестиции направляются только на
собственное развитие. Однако одиночным независимым автосервисам, которые
занимают существенную долю, с каждым годом становится все труднее выживать
на рынке.
Второй вариант связан с объединением независимых сервисов-одиночек в
сети автосервисов. При этом в более выгодном положении с точки зрения затрат
по продвижению марки окажутся сети независимых автосервисов в небольших
городах, куда еще не успели прийти крупные сетевые компании с известными
мировыми или российскими брендами.
Третий вариант развития независимых автосервисов сводится к работе по
франчайзинговым схемам. В наиболее выгодном положении окажутся сервисыфранчайзи, которые работают в относительно крупных городах, где, с одной
стороны, автовладельцы располагают достаточным уровнем дохода, чтобы не
ремонтировать машину в гаражных мастерских. С другой стороны, в таких
городах, в отличие от мегаполисов, не столь высок уровень конкуренции. Работа
таких
предприятий
в
небольших
населенных
пунктах
с
невысоким
экономическим потенциалом, скорее всего, не принесет особой прибыли.
Четвертый вариант, который может ожидать независимые автосервисы,
связан с их переориентацией на другие виды деятельности, характеризуемые
гораздо большей стабильностью и прибыльностью. По сути, такой путь будет
свидетельствовать о несостоятельности этого бизнеса в существовавших
условиях.
22
1.2 Проблемы и перспективы развития автомобильной отрасли на
региональном уровне
В условиях мирового финансового кризиса промышленность Орловской
области столкнулась с целым рядом проблем: недостаток ликвидности, снижение
цен, сокращение платежеспособного спроса, снижение доступности кредитных
ресурсов, как для потребителей, так и производителей. Все это привело к
сокращению производства, отказу от выхода на новые рынки сбыта, переносу на
более поздний срок выполнения инвестиционных программ, уменьшению
количества занятых и другим негативным последствиям. Однако еще в
докризисном периоде, четко обозначился ряд факторов, наличие которых
замедляет рост количественных и качественных показателей промышленности
региона.
Успешному развитию промышленного производства в Орловской области
должно способствовать решение следующих проблем:
Высокая
степень
физического
и
морального
износа
основных
производственных фондов на большинстве промышленных предприятий. В
настоящее время степень износа основных фондов крупных и средних
организаций
обрабатывающих
производств
составляет
около
39
%,
на
предприятиях, производящих и распределяющих электроэнергию, газ и воду – 41
%. Удельный вес полностью изношенных основных фондов предприятий
составляет соответственно 8,1 % и 15,7 %.
Стоимостная оценка основных фондов обрабатывающих производств имеет
тенденцию к увеличению. За последние годы наличие основных фондов выросло
в 2,2 раза и в настоящее время составляет 26,5 млрд. рублей. При этом
значительная часть роста обеспечивается небольшой группой крупных и вновь
созданных предприятий, в том числе с участием иностранного капитала, которые
относятся
к
таким
видам
деятельности,
как
химическое
производство,
производство машин и оборудования, производство транспортных средств,
производство неметаллических минеральных продуктов.
23
Значительная часть предприятий осуществляет модернизацию основных
фондов низкими темпами или не осуществляет совсем. Работа на старом
оборудовании
выводит
предприятия
необходимы
мероприятия,
из
конкурентной
стимулирующие
борьбы.
обновление
Поэтому
основных
производственных фондов.
Низкий уровень производства промышленной продукции инновационного
характера. Эта проблема непосредственно связана с предыдущей. Выпускать
новую продукцию на старом оборудовании очень сложно. В течение последних
пяти лет количество организаций, осуществляющих технологические инновации,
в промышленном комплексе Орловской области колеблется в пределах 26–32
единиц.
Удельный
вес
организаций,
осуществляющих
технологические
инновации, в общем числе обследованных организаций за этот период менялся от
13 % до 19 %.
Невысокой остается доля инновационных товаров, работ и услуг в общем
объеме
отгруженной
продукции
обрабатывающих
производств
–
в 2012 году она составила 1,4 %, в предыдущие годы этот показатель менялся от
3,6 % до 9,9 %. В 2012 году отгружено товаров инновационного характера в
действующих ценах на сумму 823,3 млн. рублей, что в 2,1 раза ниже предыдущего
года.
Инновационные процессы происходят в основном на предприятиях
обрабатывающих производств, а именно на предприятиях, занимающихся
производством машин и оборудования, производством транспортных средств
и
оборудования,
оптического
производством
оборудования.
электрооборудования,
Информация
о
результатах
электронного
и
экономической
деятельности промышленного комплекса Орловской области в 2016-017 годах
представлена в таблице 3. Основными факторами, препятствующими внедрению
инноваций на предприятии, являются: недостаток собственных денежных
средств, недостаточная финансовая поддержка со стороны государства, высокая
стоимость нововведений, а также низкий инновационный потенциал организаций.
24
Таблица 3 - Информация о результатах экономической деятельности
ведущих отраслей обрабатывающих производств Орловской области за январьноябрь 2017 года
Вид экономической деятельности
Индекс
промышленного
производства, %
Производство пищевых продуктов
Производство прочей
неметаллической минеральной
продукции
Производство машин и оборудования,
не включенных в другие группировки
Производство электрического
оборудования
Производство компьютеров,
электронных и оптических изделий
Производство металлургическое
Производство готовых металлических
изделий, кроме машин и
оборудования
Производство автотранспортных
средств, прицепов и полуприцепов
95,1
Объем отгруженной продукции
ЯнварьЯнварь-ноябрь
ноябрь
2017 г. / январь2017 г.,
ноябрь
млн руб.
2016 г., %
34454,2
85,7
99,0
10023,0
99,2
82,4
12383,3
103,7
76,6
5330,2
115,5
98,5
5091,9
113,0
116,7
4229,8
106,6
104,9
4296,7
89,9
98,0
2493,2
97,8
Объемы отгруженной продукции предприятиями Орловской области
в
2016-2017 годах представлены в таблице 4.
Таблица 4 – Объемы отгруженной продукции предприятиями Орловской
области в 2016-2017 годах
Объем отгруженной продукции
Промышленность в целом
Добыча полезных ископаемых
Обрабатывающие производства
Обеспечение электрической энергией, газом
и паром; кондиционирование воздуха
Водоснабжение; водоотведение, организация
сбора и утилизации отходов, деятельность по
ликвидации загрязнений
Январь-ноябрь
2017 г., млн руб.
98299,2
126,5
84236,0
Январь-ноябрь 2017 г. к
январю-ноябрю 2016 г., %
93,9
135,1
92,3
11065,1
100,7
2871,6
124,3
25
Как видно из таблицы 4, объемы отгруженной продукции снизились в 2017
году по отношению к аналогичному периоду прошлого года на 7%, при этом
добыча полезных ископаемых выросла на 35,1%,
объемы обрабатывающих
производств снизились на 8%, водоснабжение выросло на 24,3%. SWOT –анализ
развития промышленности Орловской области
представлен в таблице А.1. В
результате проведенного анализа выделяются стратегические цели, задачи и
устанавливаются целевые прогнозные индикаторы.
Целями в данном случае являются достижение роста промышленности с
применением
продукции
инновационной
по
составляющей
составляющей;
программе
области,
ипортозамещения;
увеличение
обеспечение
повышение
инвестиционной
производства
экспортной
составляющей
в
промышленность региона (таблица Б.1).
На долгосрочную перспективу прогнозируется рост объемов производства
промышленной продукции и в действующих, и в сопоставимых ценах (таблица 5).
Таблица 5 – Объемы услуг населению в Орловской области
январь-март
2017 г.
Наименование показателя
январь-март
2018 г.
всего
в
%
к
январювсего
марту 2016
в
%
к
январюмарту 2017
29 283,2
105,6
29 947,7
102,3
Х
100,2
Х
101,0
8 573,1
107,3
9 048,7
105,5
Х
102,9
Х
102,6
Индекс потребительских цен на
товары и услуги (март к декабрю Х
предыдущего года в %)
100,9
Х
100,6
Оборот розничной торговли (млн
руб.)
темп
роста
в сопоставимых ценах
Объем платных услуг населению
(млн руб.)
темп
роста
в сопоставимых ценах
Так к 2020 году предполагается достижение следующих результатов: объем
отгруженных товаров собственного производства, по прогнозным данным,
составит 161,4 млрд рублей, что в 1,5 раза больше, чем в 2015 году и
рост
26
объемов промышленного производства в сопоставимой оценке увеличится к
уровню 2015 года в 1,2 раза.
Оборот розничной торговли за январь-март 2018 года в фактических ценах
выше уровня аналогичного периода прошлого года на 2,3 %, в сопоставимых
ценах – на 1,0 % (таблица 6).
Таблица 6 – Количество предприятий оказывающих услуги автосервиса в
Орловской области
Вид деятельности
Ремонт
автотранспортных
средств, мотоциклов
2014
В т.ч.
малые
предприя
всего тия
2698
2434
2015
2016
темп роста, %
В т.ч.
В т.ч.
малые
малые
в т.
предп
предп
числе
всего риятия всего риятия всего малые
2686
2409
2971
2689 110,12
110,48
Как видим, на 10,12% выросло общее число предприятий оказывающих
услуги автосервиса в Орловской области, и на 10,48% выросло число малых
предприятий в этой отрасли (рисунок 6).
Рисунок 6 - Динамика предприятий Орловской области, оказывающих
услуги автосервиса
27
В таблице 7 представлено количество работающих в исследуемой отрасли и
объемы продаж.
Таблица 7 - Динамика показателей рынка автосервиса в Орловской области
2014
показатели всего
Количество
работающих
в отрасли
13044
Оборот, млн.
руб.
38649
2015
в т.ч.
малые
предпри
ятия
всего
темп роста, %
2016
в т.ч.
малые
предпр
иятия
всего
в т.ч.
малые
предпр
иятия
всего
в т.ч.
малые
предприят
ия
5560 14675
6691 14114
6080 108,20
109,35
16078 48501
18621 42987
17754 111,22
110,42
Как видим численность работающих в этом виде деятельности выросла на
8,20% в целом и на 9,35% по малым предприятиям. Оборот отрасли вырос на
11,22% в 2016 году в целом и на 10,42% по малым предприятия.
Таким образом, были рассмотрены показатели деятельности предприятий
оказывающих услуги автосервиса в Орловской области. Динамика показателей
позволяет говорить об устойчивом развитии отрасли на региональном рынке.
1.3 Концепция формирования имиджа в целях развития системы
коммуникаций современной организации
Имидж коммерсанта складывается и существует всегда, независимо от того,
работают над ним или нет. Специалисты часто называют его явлением
стихийным. Это означает, что в случае продуманной и постоянной работы над
ним имидж помогает быть компании конкурентоспособной (иметь в штате
лучших специалистов, создать положительное мнение у потребителей), а в случае
бездействия - что не редкость - становится мощным разрушительным фактором
для будущего организации [1].
Изучение иностранных источников в части определения сущности самого
понятия «корпоративного имиджа» предприятия, позволило сделать вывод о том,
28
что данное понятие включает в себя не только фирменный стиль, но и наличие
обратной связи, как на уровне внутренних коммуникаций, так и связей с внешним
миром [2].
И именно наличие обратной связи, в частности с потребителями продукции
или
партнерами, позволяет говорить о высоком уровне
деятельности
предприятия, как о факторе, влияющим на положительный имидж.
Если наличие фирменного стиля способно сделать компании узнаваемой и
индивидуальной, то обратная связь, осуществляемая в частности через средства
массовых коммуникаций, способно повысить интерес к компании или, в случае
отрицательных или негативных отзывов, повлиять на само ее существование как
бизнес – структуры [3].
В результате мы пришли к выводу, что в сознании потребителей имидж
компании складывается из многочисленных впечатлений, и
информация о
бережном отношении компании к окружающей среде стоит в этом списке не на
последнем месте.
В настоящее время становится очевидным, что от имиджа компании
напрямую
зависят
ее
конкурентоспособность,
стоимость
акций,
привлекательность как работодателя. Имидж влияет практически на все аспекты
жизнедеятельности компании.
Например, внутренний имидж организации коррелирует с принятием
различного рода этических кодексов компаний и соблюдением трудовой
дисциплины. Визуальный имидж компании и имидж товара попадают в сферу
регулирования прав на средства индивидуализации коммерсанта, а также в сферу
действия правил о добросовестной конкуренции. И все виды имиджа подлежат
защите в качестве деловой репутации коммерсанта.
Сущность понятия «имидж» разными авторами раскрывается по-разному
(таблица 8). Таким образом, имидж представляет собой совокупность каких-либо
представлений, мнений, взглядов о конкретном объекте.
29
Таблица 8 - Трактовки термина «имидж»
Автор
О.С. Виханский
Т. Э. Гринберг
А. Ю. Панасюк
Г.Г. Почепцов
В.М.
Шепель
Определение, сущность понятия
Имидж явления – это устойчивое представление об особенностях,
специфических качествах и чертах, характерных для данного
явления.
Имидж – это наглядное проявление того или иного фрагмента
реальности, воплощающее рекламную идею в выразительной,
запоминающейся, нередко символической форме.
Имидж – это мнение рационального или эмоционального характера
об объекте, возникшее в психике – в сфере сознания и/или сфере
подсознания определенной (или неопределенной) группы людей,
возникший на основе образа, сформированного целенаправленно или
непроизвольно в их психике в результате либо прямого восприятия
ими тех или иных характеристик данного объекта, либо косвенного с
целью возникновения аттракции – притяжения людей к данному
объекту
Имидж как единица символического мира, как знаковый заменитель,
отражающий основные черты личности (организации)
Имидж – это индивидуальный облик или ореол, создаваемый
средствами массовой информации, социальной группой или
собственными усилиями личности в целях привлечения к себе
внимания
В таблице 9 приведены трактовки термина «корпоративный имидж»
разными авторами. Формирование имиджа может являться способом достижения
стратегических целей предприятия. Необходимо
для достижения этих целей
знать возможные подходы к формированию положительного имиджа, подходя к
реализации
направлений формирование
с
позиций различных слоев
пользователей. Различными авторами выделяются три основных подхода к
процессу формирования управления имиджем [4, 7]. Данные подходы указаны на
рисунке 7.
Первый подход, которым пользуются при формировании и управлении
имиджем – это так называемый производственный. Производственный подход
акцентирует внимание на
качестве продукции или услуги. На первый план
выходит социальная ответственность бизнеса и его роль
потребностей
потребителей
в
качественном
в удовлетворении
продукте.
управление имиджем в данном подходе отходит на второй план.
Таблица 9 - Трактовки термина «корпоративный имидж»
Непосредственно
30
Автор
Т.Э.
Гринберг
А. Ю. Панасюк
Г.Г.
Почепцов
В.М.
Шепель
Определение, сущность понятия
Корпоративный имидж – это восприятие организации группами
общественности
Корпоративный имидж - мнение о данной организации у группы
людей на основе сформированного у них образа этой фирмы,
возникшего в следствии либо прямого контакта с этой фирмой, либо
в результате информации, полученной об этой фирме от других
людей; по сути, имидж фирмы – это то, как она выглядит в глазах
людей, или – что одно и тоже – каково о ней мнение людей
Корпоративный имидж - это имидж организации в целом, а не какихто отдельных подразделений или результатов ее работы. Здесь и
репутация организации, и ее успехи, и степень стабильности.
Корпоративный имидж – это сформировавшийся образ организации,
в котором выделяются ценностные характеристики и черты,
оказывающие эмоционально – психологическое воздействие на
окружающих
Возможность
качественный
в
реализации
данного
подхода
подбор
персонала,
контролирования
реализуется
качества
через
выпускаемой
продукции, внедрения более совершенных технологических решений, принятия
решений на уровне оптимизации ценовой политики.
Рисунок 7 – Подходы к формированию имиджа
31
Результатом принятия решений в вышеописанной области являться
формирование корпоративного имиджа. При этом имидж в данном случае
формируется в любом случае – занимается ли им предприятие или нет
Следующий подход при
формировании и управлении имиджем – это
подход имиджмейкерский. Принципом данного подхода являться акцентирование
определенных
ценностей компании, по которым можно произвести ее
идентификацию. Это подход опирается на
использование рекламы и
организацию связей с общественностью. При этом компания может нанимать
специального консультанта или специалиста. Данный подход в российской
практике относительно новое явление. Третий подход, используемый в процессе
формирования имиджа это менеджерский подход. Данный подход объединяет
два вышеназванных. Таким образом, представленные выше подходы – это
базовые подходы, но существуют еще и иные походы, широко используемые в
практике формирования имиджа.
Подход
с
точки
зрения
маркетинга
–
является
продолжением
ПРЕДПРИЯТИЯ
СОСТАВЛЯЮЩИЕ ИМИДЖА
имиджмейкерского подхода.
Формирование качества продукции, товара или услуги;
Формирование политики общения с клиентами;
Формирование отношения с обществом;
Достижение финансовой стабильности;
Оформление внутреннего пространства рабочих мест в офисах;
Осуществление рекламных компаний;
Осуществление связей с общественностью;
Основными составляющими внутреннего имиджа являются:
Формирование положительного климата внутри коллектива;
Формирование дресс-кода для сотрудников;
Формирование системы лояльности сотрудников;
Предоставления возможности обучения сотрудников и роста
карьеры;
Формирование системы мотивации;
Формирование имиджа сотрудников;
Формирование имиджа организационных дел.
Рисунок 8 – Составляющие внешнего имиджа предприятия
32
В этом подходе в отличии от имиджмейкерского,
маркетинговые
инструменты применяются не как составляющая в формировании определенного
образа у потребителя, а как основной фактор в разработке имиджа (рисунок 8).
Основные виды имиджа организации представлены на рисунке 9.
Клиентурный подход основной целью видит формирование принципов общения
и формирования обратной связи с клиентом и партнерами. Основной принцип –
это предоставление достоверной информации, соблюдение условий договоров и
использование сервисных услуг.
внешний
То, как
организация
(компания)
воспринимается в
обществе, в СМИ:
контролирующим
и органами;
- другими
субъектами рынка.
То есть это ее
репутация и
престиж (влияние,
уважение)
Рисунок 9 -
внутренний
осязаемый
Представление
субъектов
экономических
отношений о
миссии компании,
выполнении
обязательств перед
клиентами,
партнерами по
бизнесу и
бюджетом
(формируется на
основе слухов,
увиденного,
проверенного на
деятельности и др.
собственном опыте
и т.п.)деятельности
Виды имиджа организации
и их содержание
и др.
Представление об
организации
(компании) и
отношение к ней
персонала,
сформированное
моральным
климатом,
стабильностью
развития бизнеса,
условиями труда,
кадровой политикой,
системой поощрений
за результаты
неосязаемый
Ответная реакция
субъектов рынка по
поводу качества
обслуживания,
уровня квалификации
и отношения к ним
сотрудников и т.п.
(формируется на
основе самоимиджа и
потребительского
«эго»)
Кадровый подход основной целью видит формирование корпоративного
духа, командного отношения к делу и выработку определенного стиля
руководства.
Первый уровень, который выделяют при рассмотрении видов имиджа – это
внешний и внутренний. При формировании общего уровня предприятию
33
необходимо рассматривать эти виды во взаимоувязке для достижения большего
эффекта.
Последний фактор оказывает очень большое влияние на формирование
имиджа предприятия, так как именно результатом деятельности интересуется
большая часть потребителей. Формирование имиджа сотрудников
является
важным для тех организаций, где существует большая связь с клиентурой или с
разветвленной сетью организации.
Немаловажным в формировании
внутреннего имиджа играет и имидж
руководителя. Его сфера деятельности охватывает
общение со структурами
власти, средствами массовой информации и другими организациями. Значение
этих контактов чрезвычайно высоко для организации, особенно в учреждениях
государственной власти.
Уровень сформированного имиджа позволяют говорить о добавочных видах
имиджа наряду с внешним и внутренним, осязаемым и неосязаемым.
Имидж можно трактовать как одну из форм социальной регуляции и
саморегуляции
человеческого
поведения: индивидуального
и
группового.
Поведение человека регулируется не только социальным, но и биологическими и
психологическими механизмами; все они взаимодействуют между собой и
проникают друг в друга.
Так как к механизмам социальной регуляции относятся социальные нормы,
ценности, институты, организации, то и имидж можно отнести к одному из таких
механизмов.
Восприятие
представляет
(социальная
собой
перцепция) в
деятельность
деловых
участника
процесса
коммуникациях
коммуникации
(наблюдателя) по оценке внешнего облика, психологических особенностей,
действий и поступков наблюдаемого лица или группы лиц (другого участника
процесса коммуникации – человека или группы), в результате которой у
наблюдателя складывается конкретное отношение к наблюдаемому, а также
формируются
определенные
наблюдаемого (т.е.
представления
конкретного человека
о
возможном
поведении
или группы) (рисунок
10).
34
Перцептивная сторона
общения характеризует сущность восприятия, как
основной составной части человеческого общения.
Перцептивная сторона
в социальном плане характеризует восприятие
социальных объектов, которые характеризуются как отдельными индивидами,
так и сообществами людей. Право первенства в определении сущности перцепции
в общении принадлежит Дж. Брунеру, американскому психологу. Этот ученый
ввел обозначение социальной составляющей
в восприятии и необходимости
включения в процесс интерпретации прошлого социального опыта субъекта.
Процесс восприятия
Внешний облик и
поведение
наблюдаемого
Предполагаемое
поведение
наблюдаемого
Психологические
особенности
наблюдаемого
Рисунок 10 – Процесс восприятия (социальной перцепции)
Этот ученый ввел обозначение социальной составляющей в восприятии и
необходимости включения в процесс интерпретации
прошлого социального
опыта субъекта.
В настоящее время под социальной перцепцией понимают целостное
восприятие индивидом не только предметной области мира материального, но и
его социальных характеристик.
Перцепция в общении исходит из
посыла, заключающегося в том, что
необходимо соотносить физические свойства объекта с его психологическими
особенностями и социальными установками.
Учеными, работающими в
области социальной психологии, установлен
факт отличия восприятия физического или материального мира от восприятия
мира социального.
35
Данный феномен связан с тем фактом, что
пассивно и не безразлично к
восприятие индивида не
объекту, который он оценивает. Кроме этого,
индивид при общении пытается
транслировать такое представление о себе,
которое позволят интерпретировать мнение в лучшую сторону.
Второй фактор, влияющий на наличие отличий, характеризуется именно
оценочным характером межличностного общения. То есть субъекты общения
акцентируют внимание не на процессе порождения образа, а на интерпретации
поведения объекта, в том числе и попытке, выявить причины побудившие
индивида вести себя в общении определенным образом.
Третий фактор, обеспечивающий различия в восприятии говорит о
необходимости
учета
такого понятия как слияния познавательного начала с
эмоциональной или аффективной стороной общения.
Структурно перцепция в общении, в зависимости от разных приемов
рассмотрения, состоит из: субъекта и объекта; процесса и результата.
Основой эффективного общения должно явиться взаимопонимание.
Взаимопонимание как объект психологии может быть определено или как
понимание целей, задач и социальных установок партнёра по общению, или как
их разделение или участие в их достижении.
Но в данном случае важно именно как партнеры воспринимают друг друга
в процессе общения. Наши представления о другом человеке напрямую связаны с
уровнем самосознания. Эта связь характеризуется многообразием представлений
о себе и о партнере. И чем многообразнее у нас представления о партнере, тем
многообразнее будут и наши собственные представления о себе.
Именно долгосрочная социальная деятельность дает возможность людям
формировать представление друг о друге, при этом субъекты должны быть
активны в своей социальной позиции.
Необходимость выработки стратегии
взаимодействия дает возможность индивидам не только принимать потребности
и мотивы друг друга, но и
провоцировать процесс понимания этих мотивов
противоположной стороной. Таким образом, взаимопонимание – неотъемлемая
часть межличностного восприятия.
36
При изучении процесса межличностного общения используется системный
подход, который поэлементно делиться на субъект, объект, и непосредственно
сам процесс.
Изучая процесс межличностного общения необходимо изучить три аспекта:
1) понимание межличностного общения отдельным индивидом;
2) процесс межличностного общения;
3) процесс психологического воздействия в процессе общения.
Сущность
процесса
восприятия
человека
человеком
является
недостаточным для полного понимания вопроса. Поэтому в процессе изучения
структуры
межличностного
общения
было
введено
понятие
понимания,
предполагающие к процессу восприятия других процессов.
Эффективность процесса восприятия обуславливается наблюдательностью,
как свойством личности. Наблюдательность позволяет уловить малозаметные с
точки
восприятия признаки, но могущие оказать на восприятии достаточно
сильное влияние.
Особенность
восприятия зависит от многих факторов, таких как пол и
возраст, национальность, особенности темперамента, профессиональных и
личных особенностей. Чем взрослее человек, тем более дифференцировано он
подходит к эмоциональному состоянию.
Кроме этого национальные особенности оказывают
крайне большое
влияние на процесс восприятия. Уровень социального интеллекта так же
определяет степень восприятия окружающего мира.
В первую очередь при осуществлении процесса восприятия акцентируется
внимание на
физических характеристиках партнера. К ним относятся
такие
параметры как рост человека, особенности анатомии, особенности дыхания,
осанки и походки.
Мимика и жесты относятся к невербальным особенностям общения. при
этом
эмоции
которые односложно выражаются индивидом выявить гораздо
легче чем эмоции скрытые и слабовыраженные.
37
В процессе межличностного общения индивидом
выбираются
неосознанно.
Основным
в
этом
механизмы познания
плане
является
механизм
атрибуции,
который
отожествления опыта с восприятием.
Так
же
используется
заключается в
назначении
механизм
каузальной
индивиду определенны характеристик, которые с
точки зрения воспринимающего объясняют мотивы поведения.
Рефлексия, как механизм познания, обозначает необходимость осознания
субъектом того как он воспринимается объектом, то есть некая ответная реакция
на возбуждение.
При этом механизмы познания в процесс межличностного общения
применяются в последовательности от простых к сложным. Сенсорное
восприятие позволяет индивиду уловить моменты изменения в состоянии
партнера по общению.
Обязательно должно быть достаточно времени для понимания партнёра.
При
сокращении времени общения возможности восприятия снижаются, а при
необоснованном
его
величии
существует
опасность
возникновения
снисходительности и фаворитизма.
Содержательная сторона межличностного общения находиться в прямой
зависимости
от
восприятия
обеих
сторон,
так
как
они находятся
во
взаимодействии друг с другом.
Взаимодействие строиться на необходимости интерпретировать поведение
другого участника. Но в реальной жизни люди не отдают себе отчета в истинных
мотивах поведения другого человека, и в результате при отсутствии информации,
они приписывают собеседнику несуществующие причины и мотивы поведения.
Этот процесс носит название атрибуции и основан на приписывании
неких
аспектов сходства поведения в прошлом опыте индивида в аналогической
ситуации.
Роль
внешнего
облика
человека
-
имиджа
-
в
коммуникации
общепризнанна. В деловом общении имидж является необходимым атрибутом
переговоров.
38
Если это восприятие оказалось положительным, то вся последующая
информация будет наслаиваться, независимо от того, будет она оказывать
положительное или отрицательное воздействие.
Но если восприятие оказалось отрицательным, то все, что будет сказано и
сделано впоследствии, будет восприниматься через призму уже созданного
негативного имиджа.
Основная задача - вызвать доверие у партнера. Партнер, естественно, хочет
иметь дело с порядочным, честным человеком, который не обманет и не подведет,
на которого можно полностью положиться. Не должны вызывать сомнения ни
нравственные, ни коммуникативные, ни профессиональные качества делового
человека. Только в этом случае с ним можно заключить сделку, вверить ему свои
интересы и материальные средства.
Способность вызывать доверие у партнера - предмет особой заботы
делового человека, рассчитывающего на успех в переговорах.
Создавая свой имидж, невозможно обойтись без знания различных
тонкостей психологии доверия. Главное здесь - соответствовать ожиданиям
партнера. Это могут быть ожидания привычного стиля поведения, манеры
держаться и говорить, одеваться и принимать решения. Есть доверие - значит,
есть шанс для развития отношений, есть возможность откровенно излагать свои
проблемы и надежда на достижение целей. Есть доверие - значит, исчезает
излишняя настороженность, переговоры идут в соответствии с предпочитаемыми
нормами и в желательной манере.
Вызвать доверие у партнеров по переговорам непросто. Имидж - явление
сложное, в нем заложены разные компоненты:
1) Аудио-визуальная культура личности - сколь грамотна и приятна речь,
какова манера держаться, во что и как одет человек, какая у него прическа и т.д.
2) Стиль поведения - имеются в виду разные аспекты поведения личности:
профессиональный,
интеллектуальный,
этический, эстетический.
эмоциональный,
коммуникативный,
39
3) Система ценностей человека - что он думает о жизни, о выполняемом
деле, о людях, с которыми имеет дело, каковы его нравственные принципы.
Некоторые деловые люди поверхностно усвоили идею имиджа. Они думают так:
достаточно надеть дорогой костюм, галстук, аккуратно подстричься, растянуть
улыбку - и дело сделано, переговоры пройдут успешно. Это ошибочное и весьма
упрощенное представление.
4) Атрибуты, подчеркивающие статус и притязания личности, - мебель в
офисе, машина, ручка, органайзер и т.д.
Рассматривая влияние имиджа на деловое общение, нельзя не отметить
влияние на него так называемого «внутреннего имиджа» человека. Очень важным
является
внутреннее
состояние
человека.
То,
каким
его
воспринимают
собеседники. Поэтому при общении с партнером очень важно, высказывать ему
уважение, расположение и готовность к сотрудничеству, проявлять оптимизм.
Таким образом, хорошее знание и выполнение норм и правил делового
этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих
привлекательного имиджа делового человека, которые помогут ему добиться
больших успехов в сфере предпринимательства и в деловой карьере.
40
2 КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ИМИДЖА ООО
«АВТОМОТИВ»
2.1 Общая характеристика деятельности предприятия и его бизнессреды
ООО «Автомотив» было зарегистрировано 16 августа 2016 года по адресу
302029, Орловская обл., Орёл г. Московское шоссе, дом 5 д, помещение 1.
Компании был присвоен ОГРН 1165749057616 и выдан ИНН 5754023746.
Основным видом деятельности является торговля розничная автомобильными
деталями, узлами и принадлежностями. Компанию возглавляет Игнашин Максим
Эдуардович.
Так же на предприятии осуществляют качественный, быстрый и недорогой
ремонт автомобилей всех производителей. В перечне услуг
- компьютерная
диагностика, ТО, кузовной и слесарный ремонт, шиномонтаж, покрасочные
работы, автомойка и многое другое. В организации работает лучший мастер в
городе по ремонту карбюраторов. Для постоянных клиентов сформирована
дисконтная система.
Цеха одновременно могут принимать большое количество автомобилей.
Для посетителей работает уютная комната отдыха с мягкими креслами, аппаратом
для продажи напитков.
В качестве дополнительных видов деятельности на предприятии указана
«Перевозка грузов специализированными автотранспортными средствами».
SWOT-анализ, являясь достаточно универсальным, может проводиться для
предприятия в целом по рынкам, на которых присутствует (или может
присутствовать) его продукция, по видам выпускаемой продукции, а также для
оценки организации сбыта и уровня квалификации специалистов по продажам.
В каждой из четырех частей матрицы формулировки соответствующих
факторов должны быть упорядочены по значимости, т.е. в первую очередь
указывается та сторона, которую аналитики считают самой сильной или самой
слабой, а также где имеются наибольшие возможности или угрозы (таблица 10).
41
Таблица 10 - Матрица SWOT- анализа для ООО «Автомотив»
Анализ внешней
среды
Анализ
внутренней
среды
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ:
Отлаженная сбытовая сеть
Высокий контроль качества
Высокая квалификация персонала
Хорошая мотивация персонала
Достаточная известность
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ:
Сбои в снабжении
Недостатки в рекламной политике
Средний уровень цен
Низкий уровень сервиса (дополнительные услуги)
Не полная загруженность производственных мощностей
Неучастие персонала в принятии
управленческих решений
Проведенный
ВОЗМОЖНОСТИ:
Улучшение уровня жизни населения
Снижение цен на сырье
Снижение налогов и пошлин
Совершенствование менеджмента
Снижение безработицы
Совершенствование технологии
производства
Неудачное поведение конкурентов
УГРОЗЫ:
Изменение покупательских
предпочтений
Появление товаров-субститутов
Изменение правил ввоза продукции
Сбои в поставках продукции
Появление принципиально нового
товара
Снижение уровня жизни населения
Рост темпов инфляции
«СИЛА И ВОЗМОЖНОСТИ»
«СИЛА И УГРОЗЫ»
• выход на новые рынки, увеличение • усиление конкуренции, политика
ассортимента,
государства, инфляция и рост налогов,
• достаточная известность будет спо- изменение вкусов потребителей пособствовать выходу на новые рынки, влияют на проведение стратегии,
• квалификация персонала, контроль • появление конкурентов вызовет
качества, неудачное поведение кондополнительные расходы финансовых
курентов и развитие рекламных тех- ресурсов,
нологий дадут возможность успеть
• известность защитит от товаров-субза ростом рынка,
ститутов и добавит преимуществ в
• четкая стратегия позволит
конкуренции
использовать все возможности
«СЛАБОСТЬ И ВОЗМОЖНОСТЬ»
«СЛАБОСТЬ И УГРОЗЫ»
• плохая рекламная политика
• появление новых конкурентов,
создаст затруднения при выходе на
низкий уровень сервиса и средний
новые рынки, увеличении
уровень цен ухудшит конкурентную
ассортимента добавлении
позицию,
дополнительных сопутствующих
• неблагоприятная политика государпродуктов и услуг,
ства может привести к выходу из от• неучастие персонала в принятии
расли,
решений и недостаточный контроль
• неполная загруженность производстисполнения распоряжений при
венных мощностей при росте темпов
снижении безработицы может
инфляции и скачков в курсах валют
привести к саботажу,
может привести к банкротству компа• снижение уровня цен, размеров
нии
налогов и пошлин при сохранении
среднего уровня цен позволит
получать сверхдоходы.
анализ
позволяет
сделать
нижеследующие
выводы.
Наибольшее отрицательное влияние на деятельность предприятия оказывают
внешние факторы: такие как изменение налоговой политики государства в
отношении малого бизнеса, возможности получения государственной поддержки
и т.д. Увеличение числа подержанных автомобилей у населения является
положительным фактом, так как будет способствовать увеличению
объемов
рынка.
Рассмотрим потребителей услуг ООО «Автомотив». Среди потребителей,
согласно рисунка 11, основное место занимают физические лица.
42
Рисунок 11 - Потребители услуг ООО «Автомотив».
Физические лица занимают до 69% процентов от общего числа клиентов
предприятия. Возрастной портрет потребителей физических лиц представлен на
рисунке 12.
Рисунок 12 – Возрастная характеристика потребителей
Как видим, основное место занимают потребители от 25 до 45 лет: 45% от
общего числа, на втором месте автолюбители возраст которых колеблется
диапазоне от 45 до 60 лет.
в
43
Подавляющее большинство потребителей ООО «Автомотив» находятся в
трудоспособном возрасте. Средний возраст составляет 36 лет.
Поэтому неудивительно, что большинство потребителей ООО «Автомотив»
работают (78,6%). Из числа неработающих большинство составляют студенты
(51%) и безработные (32%). Впрочем, и те, и другие активно подрабатывают,
многие используют для этих целей и свой автомобиль.
Несмотря на бурный прирост в последние годы количества женщин за
рулем, они пока все же в численном меньшинстве. Почти 85% потребителей ООО
«Автомотив», согласно опросу, составляют мужчины. Средний
потребитель
более образован, нежели средний «вообще». Более половины имеют высшее или
незаконченное высшее образование. Еще 35,5% закончили средние специальные
учебные заведения. Лишь 10,3% респондентов имеют общее среднее образование.
Среди
потребителей ООО «Автомотив» практически не встречаются лица с
начальным образованием.
Среди тех, кто работает, гораздо больше, чем в среднем владельцев и
совладельцев собственного бизнеса (13% всех потребителей ООО «Автомотив»),
но большинство (69%), конечно, являются наемными работниками. Большинство
работающих потребителей ООО «Автомотив» занято на малых и средних
предприятиях: 45,9% на предприятиях с численностью до 50 человек и 30,6% на
предприятиях с численностью от 50 до 500 человек. На крупных промышленных
предприятиях работают менее четверти всех потребителей ООО «Автомотив».
Около 40% потребителей ООО «Автомотив» - люди относительно
обеспеченные материально. Примерно 16% потребителей ООО «Автомотив»
можно отнести к малообеспеченным людям - они тратят на эти цели более трех
четвертей семейного бюджета.
Влияние поставщиков обусловлено их сравнительно небольшим числом и
невысоким уровнем конкуренции между ними.
Основными конкурентами в регионе являются ООО «Автогарант», ООО
«Инжектор-сервис», ООО «Альянс» и т.д. (таблица 11). Как видим, у
анализируемого предприятия достаточно хорошая конкурентная позиция по
44
отношению к основному конкуренту. Исследуемое предприятие опережает
конкурента по достаточно большому количеству факторов, однако, существуют
два не маловажных недостатка перед фирмой-аналогом: длительность поставок и
удобство размещения относительно наличия транспортных сообщений.
Таблица
11 – Сравнительная оценка деятельности ООО «Автомотив» и
основного конкурента
Факторы
Уровень цен
Широта
ассортимента услуг
Эффективность
логистических схем
доставки запчастей
Качество услуг
Культура
обслуживания
Режим работы
Длительность
поставок
Удобство
размещения
относительно
наличия
транспортных
сообщений
Имидж предприятия
Общий оценочный
балл
Весовой
ООО «Автомотив»
ООО «Автогарант»
коэффициент
Оценка,
Оценка с
Оценка,
Оценка с
привлекательности
балл
учетом
балл
учетом
ед.
весового
весового
коэффициента
коэффициента
0,2
5
1
4
0,8
0,17
5
0,85
3
0,51
0,04
4
0,16
2
0,08
0,2
0,12
5
4
0,75
0,48
4
4
0,8
0,48
0,04
0,12
5
2
0,2
0,24
4
5
0,16
0,6
0,12
4
0,48
5
0,6
0,04
1
5
0,2
4,36
4
0,16
4,19
Таким образом, мы выяснили, что ООО «Автомотив» работает на
региональном
рынке с относительно сильной конкуренцией в условиях
финансовой нестабильности, и для него наилучшей будет комбинированная
стратегия, нацеленная на решение своих конкурентных преимуществ
и
предусматривающая более глубокое проникновение и географическое развитие
рынка, с последующей вертикальной интеграцией вверх.
45
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия
Для того чтобы иметь общее представление о финансово-хозяйственном
положении ООО «Автомотив» и динамике его развития за исследуемый период
необходимо провести анализ основных технико-экономических показателей
результативности его деятельности.
Анализ проводится на основе
данных бухгалтерской отчетности ООО
«Автомотив» за 2017 год, обобщенно анализ представлен в таблице В.1. В таблице
12 показан анализ показателей эффективности использования оборотных средств,
так как основных средств по данным баланса не числится.
Таблица 12 – Анализ показателей эффективности использования оборотных
средств ООО «Автомотив» за 2017 год
Показатель
1. Выручка (нетто)
от реализации
продукции (работ,
оказания услуг),
руб.
3. Совокупные
активы,руб.
4. Доля основных
средств в активах, %
5. Оборотные
активы, руб.
7. Доля
материальных затрат
в себестоимости
продукции, %
8. Материалоотдача
(по реализованной
продукции),
руб./руб.
Темп роста, %
Абсолютное
отклонение
2
кв.2017
Годы
3
кв.2017
4 кв.
2017
30215
29562
58162
196,75
192,49
28600
27947
560
1262
3336
264,34
595,71
2074
2776
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
560
1262
3336
264,34
595,71
2074
2776
56,6
75,6
78,5
-
-
2,9
21,9
132,56
430,37
245,41
57,02
185,13
-184,96
112,85
4кв./3кв. 4кв./2кв. 4кв./3кв. 4кв./2кв.
Среднегодовая стоимость оборотных средств увеличилась в пять раз в к
концу года. Материальные затраты составляют значительную долю всех затрат
46
(78,5%), поэтому очень важно провести анализ эффективности использования
материальных ресурсов предприятия (рисунок 13).
Рисунок 13 – Динамика выручки от реализации услуг ООО «Автомотив»,
тыс. руб.
Из таблицы 12 видно, что доля материальных затрат увеличилось (на 21,9%)
в конце года по сравнению с его началом Значение показателя материалооотдачи
за анализируемый период увеличилось с 132,56 руб. в начале года до 245,41 руб. в
конце
2017
года
Данное
производственно-хозяйственной
увеличение
положительно
деятельности,
т.е.
сказывается
материальные
на
ресурсы
используются более эффективно.
Данные о производительности труда и об анализе фонда оплаты труда
предприятия представлены в таблице 13. На основе указанных данных видно, что
производительность труда увеличивается. К концу 2017 года она увеличилась на
577,69% и составила 1264,39 руб. Рост производительности труда происходит за
счет увеличения общего объема реализованной продукции. Расходы на оплату
труда с каждым годом возрастают, в результате увеличения средней заработной
платы как работников промышленно-производственного персонала, так и
производственных рабочих.
47
Таблица 13 – Анализ производительности и фонда оплаты труда ООО
«Автомотив» за 2017 год
Показатель
1. Выручка (нетто) о,
оказания услуг), руб.
2.
Среднесписочная
численность
работников, чел.
3.
Производительность
труда
(по
реализованной
продукции) в расчете
на одного работника
(ППП), тыс. руб./чел.
4.
Среднемесячная
оплата труда одного
работника, тыс. руб.
Темп роста, %
Абсолютное
отклонение
2
кв.2017
Годы
3
кв.2017
4 кв.
2017
30215
29562
58162
196,75
192,49
28600
27947
44
45
46
102,22
104,55
1
2
686,70
656,93
1264,39
192,47
184,12
607,46
577,69
21,2
22,3
24,6
110,31
116,04
2,3
3,4
4кв./3кв. 4кв./2кв. 4кв./3кв. 4кв./2кв.
Динамика производительности труда на ООО «Автомотив» представлена на
рисунке 14. Прибыль является конечным финансовым результатом деятельности
любой коммерческой организации. Анализ формирования прибыли представлен в
таблице 14.
1264,39
4 кв. 2017
656,93
3 кв.2017
686,70
2 кв.2017
0,00
200,00 400,00 600,00 800,00 1000,00 1200,00 1400,00
Рисунок 14 – Динамика производительности труда на ООО «Автомотив»
48
Таблица
14 - Анализ формирования прибыли и рентабельность ООО
«Автомотив» за 2017 год
Показатель
1. Выручка (нетто)
от реализации
продукции (работ,
оказания услуг),
руб.
2. Удельный вес
себестоимости в
общем объеме
выручки от
реализации
продукции, %
3. Валовая
прибыль, тыс. руб.
4. Прибыль
(убыток) от
реализации
продукции (работ,
услуг), тыс. руб.
5. Чистая
прибыль, тыс. руб.
6. Норма чистой
прибыли, %
7. Рентабельность
продаж (оборота),
%
8. Рентабельность
активов, %
Темп роста, %
Абсолютное
отклонение
2
кв.2017
Годы
3
кв.2017
4 кв.
2017
30215
29562
58162
196,75
192,49
28600
27947
98,56
88,56
99,67
-
-
11,11
1,11
25630
35620
56689
159,15
221,18
21069
31059
96
89
104
116,85
108,33
15
8
96
89
104
116,85
108,33
15
8
0,32
0,30
0,18
59,39
56,28
-0,12
-0,14
0,32
0,30
0,18
-
-
-0,12
-0,14
17,14
7,05
3,12
-
-
-3,93
-14,03
4кв./3кв. 4кв./2кв. 4кв./3кв. 4кв./2кв.
Динамика чистой прибыли ООО «Автомотив» указана на рисунке 15.
Прибыль по всем статьям
за анализируемый период последовательно
увеличивается. Так валовая прибыль выросла на 121% или 31059 тыс. руб.,
прибыль от реализации продукции выросла на 8,33%, а чистая прибыль выросла
на 8,33% к концу года. Анализ показателей финансовой устойчивости ООО
«Автомотив» представлен в таблице 15. Проанализировав данные можно сделать
следующие выводы. Коэффициент обеспеченности собственным оборотным
капиталом превышает нормативное значение на протяжении всего периода. Это
говорит о том, что с каждым последующим годом оборотный капитал
49
формируется с участием большей суммы собственных средств предприятия, т.е.
организация постепенно увеличивает степень обеспеченности собственными
оборотными средствами необходимыми для его финансовой устойчивости.
Рисунок 15 - Динамика чистой прибыли ООО «Автомотив», тыс. руб.
Таблица 15 - Анализ показателей финансовой устойчивости ООО
«Автомотив» за 2017 год
Показатель
Годы
Коэффициент обеспеченности
собственными оборотными
средствами, норматив 0,1
Показатель отношения дебиторской
задолженности к совокупным активам
Показатель отношения дебиторской
задолженности к кредиторской
задолженности
Коэффициент автономии (финансовой
независимости), норматив > 0,5
Коэффициент текущей ликвидности,
норматив 2
Показатель обеспеченности
обязательств активами, норматив < 0,5
2кв.2017
1,64
3кв.2017 4 кв.2017
1,87
1,45
Абсолютное
отклонение
4кв./2 кв.
-0,42
0,028
0,036
0,045
0,009
0,07
0,53
0,25
-0,28
0,65
0,75
0,68
-0,07
1,21
5,8
2,69
-3,11
2,51
2,49
2,12
-0,37
Коэффициент автономии (финансовой независимости) за анализируемый
период
соответствует
нормативу.
Поэтому,
можно
отметить,
что
сумма
50
собственных средств организации составила в этот период более 50% от суммы
всех источников финансирования. А рост коэффициента отражает тенденцию к
снижению зависимости предприятия от заемных источников финансирования.
Финансовое
состояние
предприятия
рассматривается
и
оценивается
показателями ликвидности и платежеспособности. Анализ ликвидности баланса
заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по степени
убывающей ликвидности с краткосрочными обязательствами по пассиву, которые
группируются по степени срочности их погашения.
Значение коэффициента текущей ликвидности показывает превышает
нормативное значение 2, следовательно, у предприятия есть достаточный объем
текущих активов, чтобы покрыть весь имеющийся объем обязательств.
Предприятие
является
субъектом
малого бизнеса
и находится
на
упрощенной системе налогообложение, в связи с чем уплачивает ЕНВД (таблица
16).
Таблица 16 – Уплата ЕНВД ООО «Автомотив» за 2017 год.
Показатели
налоговая
база
начислено
к уплате
1 кв.2017
274348
41157
41157
2кв.2017
274348
41157
27438
3 кв.2017
274348
41157
21818
4 кв. 2017
274348
41157
20579
темп
роста,
%
100
100
50,00
Снижение уплаты ЕНВД начиная со второго квартала 2017 года связано с
правом предприятий малого бизнеса зачета
уплаченных страховых взносов в
фонды социального страхования в сумме не более 50% от начисленного налога.
Таким
образом,
проведенный
анализ
финансово-хозяйственной
деятельности ООО «Автомотив» показал, что предприятие функционирует
стабильно, при этом отмечается рост показателей к концу года, что является
положительным моментом в деятельности любого развивающегося предприятия
на рынке жесткой конкуренции.
51
2.3 Оценка системы управления организацией
Проведем анализ системы управления с помощью экспертного метода, суть
которого в том, что
дается балльная оценка в диапазоне от 0 до 5 по
перечисленным критериям, характеризующим тот или иной элемент системы. Все
таблицы по данному анализу приведены в приложении Г. В качестве экспертов
выступали работники предприятия: главный бухгалтер, маркетолог, менеджер по
продажам, менеджер по поставкам, бухгалтер материального стола. Интегральная
оценка рациональности структуры управления и ее технико-организационного
уровня представлена в таблице Г.1.
Интегральная оценка рациональности структуры управления и ее техникоорганизационного
уровня
оценена на уровне 3,34. Это говорит о том
что
рациональность структуры управления находится на уровне чуть выше среднего.
Наиболее низкий бал получили такие критерии оценки, как соответствие
структуры
принципам
работников
объему
управления,
и
сложности
соотношение
работ,
численности
соответствие
и
средней
состава
норме
управляемости. Управляющему персоналу следует серьезно отнестись к анализу
данных показателей и принять меры по их повышению, так как они наиболее ярко
отражаются на эффективности работы предприятия.
Согласно
структуры
таблице
Г.2,
показатели
характеризующие
эффективность
управления находятся на достаточно высоком уровне.
То есть
структура управления полностью отвечает предъявленным требованиям. Но это
не означает, что аппарату управления исследуемой организации можно
расслабиться и пустить все на самотек, необходимо постоянно анализировать и
контролировать данные показатели, дабы не снижать эффективность работы
предприятия.
Интегральная
оценка
эффективности
системы
целей
организации
представлена в таблице Г.3. Уровень эффективности системы целей организации
находится на очень низком уровне. Это говорит том, что на предприятии нет
четко сформулированной цели, нет понимания у работников, что от них
52
требуется, а также не сформирована стратегия функционирования предприятия на
рынке. Данная тенденция не дает развиваться ООО «Автомотив», а также
становится лидером на занимаемом поприще, ведь стратегия и постановка цели
является фундаментом в работе любого механизма на рынке.
Результаты анализа таблицы Г.4 указывают на отсутствие на предприятии
стратегии развития, а также заметно отсутствие подразделения, занимающегося
разработкой стратегии организации, а значит, что вся работа предприятия
поставлена на самотек, что недопустимо в настоящее время в среде растущей
конкуренции и кризиса в стране, если в скором времени управляющий персонал
не устранит данную проблему ООО «Автомотив» ждет кризис, а вскоре и
банкротство.
Оценка эффективности работы аппарата управления согласно таблицы Г.5
показала высокую степень управленческих кадров, однако, выше выявленные
проблемы позволяют сделать вывод о том, что все профессиональные навыки
управленческого персонала направлены не в то русло. Аппарату управления
необходимо на совещании проанализировать полученные результаты данного
опроса и сделать соответствующие выводы.
Интегральная оценка эффективности системы информации организации
показала достаточно высокий уровень информационной обеспеченности. Данная
тенденция говорит о том, что большая часть сил менеджеров данной организации
положена на контроль. Данный факт положительно влияет на работу ООО
«Автомотив», так как «контроль» является одной из основополагающих функций
менеджмента, но управленцам исследуемого предприятия не стоит забывать об
остальных четырех функциях, ведь они не менее важны.
Показатели
интегральной
оценки
эффективности
организационной
культуры говорят об отсутствии на предприятии организационной культуры, что
нарушает рабочий климат внутри рабочих групп, так как в постиндустриальном
времени необходима слаженная работа всей команды, а также необходимо дать
понять каждому работнику о том, что он жизненно важный механизм одного
организма, необходимо привить каждому работнику командный дух, тогда успех
53
организации персоналом будет восприниматься как собственная победа, а неудача
- как личное поражение. Только так можно успешно функционировать на
современном рынке.
Организация процесса управления находится на достаточно высоком
уровне, так как все пять функций менеджмента оценены на оценку хорошо, что
говорит
о
том,
что
проблемы
данной
организации
не
состоят
в
неквалифицированном аппарате управления и для улучшения показателей
менеджерам
необходимо просто скорректировать акценты в
управлении
исследуемой организацией . Коэффициент использования средств механизации и
оргтехники составил 1, Коэффициент качества выполнения управленческих
функций составил 0.7, Коэффициент рациональности документации находиться
на уровне 0.9. Соотношение численности линейного
и функционального
управления находиться на уровне 0.87, что характеризует эффективность
процесса как высокий. Оценка корпоративной ответственности представлена в
таблице Г.10. Корпоративная ответственность находиться на уровне 2,78 ед., что
можно оценить как уровень близкий к неудовлетворительному результату. В
основном данный показатель пагубно влияет на имидж ООО «Автомотив» и
формирует у потребителя мнение о том. что данное предприятие не ответственно
подходит к здоровью собственных работников, а также здоровью потребителей и
чистоте окружающей среды.
Показатели,
характеризующие
эффективность
системы
управления
представлены в таблице Г.11. Доля управленческих работников относительно
невысока, от 18,87% в начале года до 19,57% в конце 2017 года. Эффективность
системы управления имеет тенденцию к росту, как и эффективность менеджмента.
При увеличении расходов, производительность труда снижается, что оценивается
как отрицательный результат.
Результаты интегральной оценки системы управления ООО «Автомотив»
представлены на рисунке 16. Таким образом, из рисунка 16 видно, что основные
проблемы предприятие испытывает на уровне стратегии развития и управления
целями и социальной ответственности.
54
рациональности
структуры
управления и ее
техникоорганизационного
уровня
4,5
оценка
3,34
4
социальная
эффективности
3,5
3
отвественость
системы целей
2,78 2,5
организации
2
1,86
1,5
оценка уровня 4,04
оценка
1
0,5
организации
эффективности
1,65
0
процесса
стратегии
управления
организации
оценка
эффективности 2,97
организационной
культуры
3,7
оценка
эффективности
системы
информации
организации
Рисунок
16 -
3,74 оценка
эффективности
работы аппарата
управления
организации
Результаты интегральной оценки системы управления
организацией
Для подведения итогов по данному разделу считаем необходимым
составить сводную таблицу, в которой укажем все преимущества и недостатки
существующей системы управления в ООО «Автомотив» (таблица 17).
Таким образом, система управления в ООО «Автомотив» находится на
достаточно
высоком уровне, позволяющем
решать стратегические задачи
развития предприятия. У предприятия имеются как
положительные, так и
отрицательные стороны в системе управления, поэтому руководству необходимо
обратить пристальное внимание на развитие положительных эффектов в системе
управления и
совершенствовать стороны управления которые оказывают
отрицательное воздействие на организацию
55
Таблица 17 - Комплексная оценка существующей системы управления в
ООО «Автомотив»
Критерии
Преимущества
Рациональность
структуры
управления
и
организационного
уровня
Оценка
эффективности
системы
целей
организации
Оценка
эффективности
стратегии
организации
Оценка
эффективности
работы
аппарата
управления
организации
Оценка
эффективности
системы
информации
организации
Высокое
соответствие
структуры
объекту управления, достаточно высокое
соответствие
средней
норме
управляемости,
хорошая
сбалансированность распределения прав
-
Оценка
эффективности
организационной
культуры
Оценка
уровня
организации
процесса управления
Социальная
ответственность
Недостатки
несоответствие
структуры
принципам
управления,
нерациональное
соотношение
численности и состава работников
объему и сложности работ
на
предприятии
нет
четко
сформулированной
цели,
нет
понимания у работников, что от них
требуется
отсутствие
на
предприятии
стратегии развития,
отсутствие
подразделения,
занимающегося
разработкой стратегии организации
высокая
оперативность
принятия средние
профессиональные
и
управленческих решений, достаточно личные качества управленческих
высокий
уровень
квалификации работников, средняя надежность
работников, высокая гибкость аппарата аппарата управления
управления
наличие системы информационного средний уровень информационной
обеспечения в организации, высокий осведомлённости
уровень документооборота, достаточно
высокий
уровень
достоверности
информации, Наличие информационной
безопасности
высокий
уровень
социально- отсутствие
системы
психологического климата
общеорганизационных ценностей,
отсутствие
наличие
элементов
корпоративного стиля, средний
уровень трудовой этики
Хорошо
налажены
процессы
планирования,
организации,
координации, мотивации и контроля на
предприятии
средний
уровень
социальной
ответственности
в
отношении
персонала
хозяйствующего
субъекта,
средний
уровень
Социальной
ответственности
в
области охраны окружающей среды,
средний уровень корпоративной
социальной
ответственности
в
отношении потребителей, низкий
уровень
развития
благотворительности и волонтерства
Так в данный момент в организации ООО «Автомотив» отсутствуют
основополагающие
элементы,
такие
как,
стратегия
развития
и
отдел,
занимающийся ее проработкой, слабо выражены цели предприятия и его миссия,
56
также явно выражен низкий уровень социальной ответственности, поэтому данная
молодая развивающаяся организация развивается неинтенсивно и периодически
испытывает трудности на рынке производства услуг по ремонту автомобилей.
2.4 Комплексная оценка имиджа предприятия
Как мы выяснили ранее, имидж является основополагающим звеном в
работе каждой организации, при отсутствии данного элемента у потребителя не
возникает интереса пользоваться услугами или же приобретать товары у не
зарекомендованной
с
хорошей
стороны
компании,
поэтому
возникает
потребность в формировании благоприятного имиджа. Для того, чтобы далее
разработать мероприятия по повышению уровня имиджа у исследуемой
организации, необходимо провести анализ существующих положений дел на
предприятии ООО «Автомотив» по данному основополагающему элементу.
Оценка будет проводиться следующим образом: на предварительном этапе
разрабатывается система индикаторов, которая будет выступать базой данных для
определения уровня сформированности имиджа организации на рынке труда, т.е.
степени совпадения характеристик работодателя с ожиданиями соискателей, и
результативности
сформировать
коммуникации.
список
доступных
Для
создания
соискателям
этой
базы
источников
необходимо
информации,
позволяющих составить представление об организации как работодателе, на
основании знаний о конъюнктуре рынка труда конкретного региона и специфики
сегмента рынка труда. В качестве экспертов целесообразно привлечь работников
организации, ответственных за оценку и наем персонала, а также за создание и
поддержание имиджа организации в целом.
Одновременно респондентам предлагается ответить на вопрос: «Какими
характеристиками, на ваш взгляд, должна обладать идеальная компанияработодатель?» Поскольку вопрос открытый, то число и содержание ответов
изначально неизвестны. В результате формируется список характеристик
организации как работодателя.
57
В результате исследователь на основании полученных перечней источников
информации
об
организации-работодателе
и
характеристик
идеального
работодателя формирует представление о реальном состоянии дел.
На основном этапе оценки респондентам, в качестве которых выступают
потенциальные работники, предлагается:
1)
оценить
методом
прямого
ранжирования
значимость
для
них
характеристик компании как работодателя при выборе нового места работы, не
допуская повторов оценок (таблица 18).
Таблица 18 - Значимость характеристик организации
Характеристики компании-работодателя
Экспертная оценка
Возможности профессионального развития и карьерного
роста
1
Высокие компенсации и хороший соцпакет
2
Страна происхождения, отрасль
8
Известность компании, лидерство на рынке
5
Структура органов управления
4
Характер отношений между руководителями и подчиненными
3
Корпоративные нормы поведения и традиции
10
Место расположения компании и режим рабочего времени
9
Сложность решаемых задач
6
Баланс совмещения работы и личной жизни
7
Также на основном этапе исследования необходимо получить оценку
реального состояния структурных элементов имиджа работодателя путем
анкетирования
соискателей,
откликнувшихся
на
вакансии
конкретной
организации. Они должны оценить характер и степень влияния предлагаемых
организацией характеристик рабочего места на решение откликнуться на
вакансию.
2) охарактеризовать частоту использования того или иного источника
информации о работодателе в процессе поиска работы и полноту сведений о
компании как работодателе, содержащихся в источнике, выбрав из предложенных
58
трех
вариантов
ответов
(положительная
характеристика
-
нейтральная
характеристика - отрицательная характеристика) (таблица 19).
Таблица 19 -
Оценка частоты использования источников и полноты
содержащейся в них информации
Источник
информации о
работодателе
1
Официальный
сайт
компании
Отзывы
работников
(клиентов,
партнеров) на
форумах и блогах
Отраслевые сайты
Впечатление от
собеседования с
представителем
работодателя
Впечатления от
общения с
сотрудниками
компанийпартнеров
Сведения,
предоставляемые
кадровыми
агентствами
СМИ (газеты,
журналы,
телевидение)
Специализирован
ные
выставки и
конференции
Мнения друзей и
знакомых
Как часто вы пользуетесь этим
источником
Использ
ую
почти
всегда
Использ
ую
не
всегда
Никогда
не
Использов
ал
2
3
4
X
Насколько полно в этом источнике
представлена информация об организации
как работодателе
Интересующая
Интересующу Интересую
информация в
ю
щая
достаточном
информацию
объеме
можно
информация
получить
отсутствует
частично
5
6
7
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Видно, что официальным сайтом компании респонденты пользуются чаще,
чем, но при этом респонденты отмечают, что информацию они могут получить
59
лишь частично. Не всегда респонденты используют такой
формат обратной
связи, как отзывы сотрудников компании о ней, при этом респонденты считают,
что информацию таким образом можно получить лишь частично. Никогда
респонденты не используют отраслевые сайты. Как способ получения мнения о
предприятии
респонденты
используют
представителями организации,
и
впечатление
от
общения
с
очень часто используют впечатление от
общения с сотрудниками. Так же очень часто используется при оценке мнение
друзей или знакомых.
При этом перечень характеристик работодателя должен полностью
соответствовать списку, сформированному на предварительном этапе оценки
(таблица 20).
Таблица 20 - Оценка реального состояния структурных элементов имиджа
компании-работодателя
Характеристика
компании-работодателя
Возможности
профессионального роста
Высокий уровень Средний уровень Низкий
уровень
привлекательности привлекательности привлекательности
X
Адекватность управления
X
Привлекательность отрасли
X
Режим рабочего времени
X
Известность компании
X
Характер отношений между
руководителями и
подчиненными
X
Корпоративные нормы
поведения и традиции
X
Сложность решаемых задач
X
Высокие компенсации и
хороший соцпакет
X
Баланс совмещения работы и
личной жизни
X
60
Как видим, из таблицы 20, возможность карьерного роста отмечают
как
очень привлекательный фактор, выбора анализируемого предприятия в качестве
работодателя. Адекватность управления и
принадлежность к определённой
отрасли имеет средний уровень привлекательности. Так же высокий уровень
привлекательности имеют такие характеристика, как
наличие социальных
гарантий и возможность совмещения работы и личной жизни.
В таблице 21 представлено как распределились ответы и устанавливаются
итоговые ранги для каждой характеристики.
Таблица 21 -
Обработки результатов оценки значимости характеристик
ООО «Автомотив»
Характеристика
компанииработодателя
1
Возможности
профессиональн
ого
роста
Высокие
компенсации и
хороший
соцпакет
Страна
происхождения,
отрасль
Известность
компании,
лидерство на
рынке
Структура
органов
управления
Характер
отношений
между
руководителями
и
подчиненными
Корпоративные
нормы
1
Номер эксперта
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Итого
Су вый
мма ранг
ран
гов
13
14
41
1
2
1
3
1
4
1
5
10
6
10
7
1
8
8
9
3
10
3
11
1
12
2
2
2
2
9
8
2
9
2
1
5
3
45
2
0,16
8
10
3
3
1
10
10
5
5
8
10
73
10
0,02
5
3
4
6
5
5
6
4
6
4
8
56
4
0,13
4
9
9
2
4
9
3
6
10
3
7
66
5
0,11
3
4
5
8
6
4
5
1
2
6
4
48
3
0,15
10
7
6
7
3
8
4
7
4
7
6
69
8
0,05
Весово
й
коэфф
ициент
15
0,18
61
Продолжение таблицы 21
1
2
3
Режим работы
9
6
Сложность
6
8
решаемых задач
Баланс
7
5
совмещения
работы и личной
жизни
4
8
7
5
1
5
6
7
2
7
6
3
8
2
7
9
8
10
10
7
8
11
9
2
12
5
9
13
68
67
10
4
9
7
1
9
9
10
1
72
14
15
7
6
0,07
0,09
9
0,04
55
Как видим, возможность карьерного роста устанавливается на уровне 41
ед. суммы рангов, а баланс совмещения личной жизни и работы на уровне 72 ед.
общей суммы рангов.
Средняя оценка реального состояния структурных элементов имиджа
компании-работодателя рассчитывается для каждой характеристики (таблица 22).
Таблица 22 -
Обработка результатов оценки реального состояния
структурных элементов имиджа компании-работодателя
Характеристика
компании-работодателя
Номер эксперта
Средняя
оценка
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11
Возможности профессионального
развития и карьерного роста
2
2
1
0
1
1
0
1
0
1
1
0,91
Структура органов управления
1
2
1
0
1
2
1
0
1
2
1
1,09
Страна происхождения, отрасль
1
2
2
1
1
2
2
2
1
1
1
1,45
Место расположения компании и
режим рабочего времени
1
1
1
2
0
1
2
2
0
1
1
1,09
Известность компании, лидерство
на рынке
1
1
2
2
2
2
1
2
2
1
1
1,55
Характер отношений между
руководителями и подчиненными
1
1
2
1
2
2
2
1
1
0
1
1,27
Корпоративные нормы поведения и
традиции
1
1
0
0
0
2
2
0
1
1
1
0,82
Сложность решаемых задач
2
0
1
1
2
1
0
1
2
1
0
1,00
Высокие компенсации и хороший
соцпакет
2
1
2
0
0
0
1
1
2
0
1
0,91
Баланс совмещения работы и
личной жизни
1
1
1
0
1
0
1
1
0
1
1
0,73
62
Полученный объем данных по каждому вопросу позволяет перейти к
обработке результатов.
Интегральный
рассчитывается
как
показатель
сумма
сформированности
произведений
имиджа
средней
работодателя
оценки
и
весового
коэффициента каждой характеристики (таблица 23).
Таблица 23 - Расчет значения интегрального показателя сформированности
имиджа работодателя
Характеристика компании-работодателя
Весовой
Средняя
коэффициент Оценка
Данные для
расчета
интегрального
показателя
Возможности профессионального развития
и карьерного роста
0,18
0,91
0,17
Структура органов управления
0,16
1,09
0,18
Страна происхождения, отрасль
0,02
1,45
0,03
Место расположения компании и режим
рабочего времени
0,13
1,09
0,14
Известность компании, лидерство на
рынке
0,11
1,55
0,17
Характер отношений между руководителями
и подчиненными
0,15
1,27
0,19
Корпоративные нормы поведения и
традиции
0,05
0,82
0,04
Сложность решаемых задач
0,07
1,00
0,07
Высокие компенсации и хороший соцпакет
0,09
0,91
0,08
Баланс совмещения работы и личной жизни
0,04
0,73
0,03
Интегральный показатель сформированности имиджа
работодателя
1,09
Затем рассчитывается вес каждой характеристики путем деления веса группы
на количество характеристик в группе
Далее производится подсчет количества отмеченных респондентами
наилучших значений в предложенных шкалах (таблица 24).
63
Таблица 24 -
Обработки количества наилучших значений показателя
«частота использования источника информации»
Характеристика
компании-работодателя
Номер эксперта
Официальный сайт компании
Итого
1
2
3
4
5
6
7
8
1
1
1
1
1
1
1
1
Отзывы работников (клиентов,
партнеров) на форумах и блогах
9
10 11
1
1
1
10
1
2
Отраслевые сайты
0
Впечатление от собеседования с
представителем работодателя
1
1
1
Впечатления от общения с
сотрудниками компаний-партнеров
1
Сведения, предоставляемые
кадровыми агентствами
СМИ
(газеты,
телевидение)
1
1
1
1
8
1
1
2
1
журналы,
1
1
1
1
4
1
2
Специализированные выставки и
конференции
0
Мнения друзей и знакомых
1
1
1
1
4
В идеале данный показатель должен быть равен нулю (таблица 25).
При принятии последующих решений целесообразно дополнительно учесть:
причины текучести кадров; мнения
характеристиках,
которые
работников организации о тех же
оценивали
респонденты;
результаты
анализа
публикаций и отзывов в открытых источниках о компании как работодателе;
результаты опросов посредников на рынке труда (партнеров организации);
результаты
анализа
дополнительных
релевантных
качественных
и
откликов
на
количественных
вакансии.
результатов
Получение
позволит
подтвердить или уточнить основные результаты исследования, более широко
рассмотреть
работодателя.
результаты
работы
построения
имиджа
организации
как
64
Таблица 25 -
Обработка количества наилучших значений показателя
«полнота информации в источнике»
Источник информации
о работодателе
Официальный сайт компании
Номер эксперта
Итого
1
2
3
4
5
6
1
1
1
1
1
1
7
8
9
10 11
1
1
8
Отзывы работников (клиентов,
партнеров) на форумах и блогах
0
Отраслевые сайты
0
Впечатление от собеседования с
представителем работодателя
1
1
1
1
Впечатления от общения с
сотрудниками компаний-партнеров
1
Сведения, предоставляемые
кадровыми агентствами
1
СМИ
(газеты,
телевидение)
1
1
7
1
1
1
1
1
5
журналы,
Специализированные выставки и
конференции
0
1
1
Мнения друзей и знакомых
Обработка
1
количества
2
1
наилучших
значений
1
показателя
«полнота
информации в источнике» показала, что официальный сайт компании в итоге
набрал
самый высокий результат в районе 8
баллов,
такой способ как
впечатление от общения с работодателем набрал 7 баллов, далее идут сведения
кадровых агентств с результатом 5 баллов, специализированные вставки набрали
2 балла, по одному баллу набрали
способы
получения информации при
общении с компаньонами, мнения друзей и знакомых. Отзывы
на сайтах не
получили баллов и оцениваются как не заслуживающие доверия, как впрочем и
СМИ. Нулевой результат получили
связано с тем фактом, что
отраслевые
журналы, это может быть
потенциальные работники не пользуются
специализированными отраслевыми журналами при поиске работы.
Расчет итогового показателя использования источников информации указан
в таблице 26.
65
Таблица 26 - Расчет итогового показателя использования источников
информации
Характеристика Номер Вес
Вес
Количество Эталонное Реально
Итоговый
компаниигруппы груп характерис респондентов, значение
е
показатель
работодателя
пы
тики
выбравших
(ИИ )
значени использования
вариант
эт
е
источника
«использую
(ИИ )
информации
источник
р
(ИИ )
почти всегда»
Int
Официальный
сайт
компании
1
70%
17,50%
10
1,925
1,75
0,175
Отзывы
работников
(клиентов,
партнеров) на
форумах
и
блогах
2
30%
6%
2
0,66
0,12
0,54
Отраслевые
сайты
2
30%
6%
0
0,66
0
0,66
Впечатление от
собеседования с
представителем
работодателя
1
70%
17,50%
8
1,925
1,4
0,525
Впечатления от
общения с
сотрудниками
компанийпартнеров
2
30%
6%
2
0,66
0,12
0,54
Сведения,
предоставляемы
е
кадровыми
агентствами
1
70%
17,50%
4
1,925
0,7
1,225
СМИ (газеты,
журналы,
телевидение)
2
30%
6%
2
0,66
0,12
0,54
Специализирова
нные
выставки и
конференции
1
70%
17,50%
0
1,925
0
1,925
Мнения друзей и
знакомых
2
30%
6%
4
0,66
0,24
0,42
6,55
66
Таким образом,
была представлена методика оценки ООО «Автомотив»
как работодателя. Самыми заслуживающими доверия источниками при оценке
потенциальными
работниками
имиджа
собеседование на предприятии и
предприятия – работодателя
мнения знакомых. Далее был
это
произведен
анализ общего имиджа предприятия методом опроса. Полученные результаты
представлены в таблице К.1., а результаты анализа представлены на рисунке 17.
Составляющие имиджа
Корпоративный имидж ООО «Автомотив» в целом не в полной мере
соответствует позитивному из за разности в оценке ситуации
руководством и экспертами
У потребителей практически отсутствуют представления о миссии и
целях предприятия
У партнеров по бизнесу отсутствует представление о миссии и
стратегических целях предприятия
Персонал предприятия не удовлетворен уровнем информационной
открытости руководства, системой заработной платы и морального
стимулирования, предоставленными социальными гарантиями,
фирменным стилем предприятия
Образ предприятия в глазах представителей региональной,
исполнительной и законодательной власти не в полной мере
способствует продвижению продукции на рынке
Рисунок
«Автомотив»
17 – Результаты
анализа составляющих имиджа ООО
67
Рассмотрим, как формируется имидж ООО «Автомотив» у
клиентов
организации. Как показали результаты анализа, потребители определяют имидж
ООО «Автомотив» как не совсем соответствующий высокому уровню, так как
есть претензии к качеству сервиса, так же клиенты имеют слабое представление о
миссии предприятия и ее стратегических целях на рынке.
Как показали результаты анализа ответов бизнес –партнеров у них так же
сложился не вполне позитивный образ ООО «Автомотив». Это связано с
недостаточной степенью информационной открытости организации по мнению
партнёров.
Далее
рассмотрим внутренний имидж предприятия. Так сотрудники
оценили внутренний имидж как скорее ниже
позитивного в силу опять же
закрытости информации на предприятии, кроме этого сотрудники имеют слабое
представление о миссии предприятия и ее стратегических целях на рынке,
оставляет желать лучшего и система социальных гарантий.
Положительный имидж у социальных структур практически отсутствует,
так как
социальные структуры имеют слабое представление о деятельности
организации.
Практически такой же имидж складывается и у представителей
власти.
Таким образом, можно сделать следующие выводы.
Имидж ООО «Автомотив» на корпоративном уровне
не
отвечает
позитивным оценкам. Можно конституировать, что представления руководства о
положении дел в компании не совсем соответствуют действительности.
Потребители не имеют представления о миссии и целях предприятия на
рынке и
в качестве отрицательных сторон выделяют недостаточный уровень
сервиса на предприятии.
Бизнес-партнеры
в
качества
отрицательных
сторон
информационную закрытость предприятия, и как следствие
указывают
имидж у них
складывается на уровне ниже позитивного.
С точки зрения персонала на предприятии отсутствует система социальных
гарантий, и уровень открытости руководства оставляет желать лучшего.
68
Проведенные исследования показали, что практически у всех групп
общественности, в том числе у самого персонала предприятия, отсутствуют
представления о миссии, стратегических целях и задачах ООО «Автомотив».
Поэтому в первую очередь требуют глубокой проработки миссия и стратегия
предприятия, поскольку именно они представляют на рынке полноценную
картину деятельности и предназначения предприятия и, в конечном счете,
определяют концепцию формирования основных составляющих его имиджа.
Далее необходимо
«Автомотив»
в
разработать мероприятия повышающие имидж
глазах
сотрудников
предприятия
путем
ООО
формирования
корпоративной культуры внутри организации, предложив сотрудникам стать
единым целым в работе организации, воспринимая успехи и провалы организации
как личные победы и поражения.
69
3
НАПРАВЛЕНИЯ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ИМИДЖА
ООО
«АВТОМОТИВ»
3.1 Формирование имиджевых коммуникации в ООО «Автомотив» и
оценка их эффективности
Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешних и
внутренних коммуникации на ООО «Автомотив» представлены на рисунке 18.
Внешние коммуникации
1. Разработка рекламной
компании
2.Повышение
эффективности работы
интернет сайта
3. Создание базы данных
потенциальных клиентов
4. Разработку новых видов
дополнительных услуг
Внутренние коммуникации
1.Осуществление
деятельности по внедрению
и укреплению традиций
компании для создания и
поддержания
корпоративного духа и
корпоративной культуры
2. Разработать
корпоративный стандарт
поведения сотрудников
3. Разработать систему
продвижения
корпоративных ценностей
Рисунок 18 – Система имиджевых коммуникаций для ООО «Автомотив»
Для повышения эффективности рекламной деятельности предлагаем
провести следующие мероприятия (рисунок 19):
70
Повысить
эффективность
работы Интернетсайта
Своевременно
размещать рекламу
о скидках в ООО
«Автомотив».
Повысить качество
прямой адресной
рассылки
Повышения эффективности рекламной
деятельности
Планирование
рекламной
деятельности в
начале каждого
года и составление
рекламного
бюджета
Составить
статистический
отчет о
проведенной
рекламной
компании и
потраченных на
нее средствах в
конце каждого года
Размещать рекламу
не только в
профессиональных
и деловых изданиях
Рисунок 19 - Мероприятия по повышению эффективности рекламной
деятельности.
Таким образом, необходимо дать пояснения по каждому из направлений
деятельности:
1. Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и
составлять рекламный бюджет.
Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях,
которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения
скидочных мероприятий; реклама, способствующая стимулированию сбыта;
реклама стабильности предприятия; реклама достижений (награды, прохождение
71
сертификации); имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания;
упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг).
2. Составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и
потраченных на нее средствах в конце каждого года. Данная деятельность
позволит отслеживать частоту и эффективность рекламы в конкретных средствах
ее размещения.
3. Размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях,
но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера.
4. Своевременно размещать рекламу о скидках в ООО «Автомотив».
Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на
радиостанциях, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, на
собственном Интернет-сайте.
5. Повысить эффективность работы Интернет-сайта.
Интернет
сайт
должен
быть
эффективным
средством
получения
информации. На сайте должна оперативно появляться информация о изменении в
ассортименте услуг и скидочных мероприятиях.
6. Повысить качество прямой адресной рассылки.
Оформление
информации
для
рассылки
корпоративным
клиентам
необходимо производить на фирменных бланках и рассылать в фирменных
конвертах.
Следует также наладить распространение рекламных буклетов ООО
«Автомотив» в местах скопления целевой аудитории. Также будет эффективна
почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам города и области с
акцентированием внимания на предоставлении комплексного обслуживания.
Создание базы данных реальных и потенциальных клиентов и партнеров,
которая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной.
Создание новых дополнительных услуг. Это положительно скажется на
имидже и повлияет на выбор потребителя в пользу именно этой организации.
Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней
коммуникации для ООО «Автомотив» состоят в следующем.
72
Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций
компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной
культуры.
1.
Проводить
совместные
корпоративные
вечеринки
по
случаю
календарных праздников и особых праздников компании.
2. Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников ООО
«Автомотив». Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его
внутрифирменную философию. Каждый работник ООО «Автомотив» обязан
изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение
памятки является частью производственного обучения персонала.
Следующим направлением является
корпоративных
ценностей.
внедрение системы продвижения
Информационным
видом
инструментария
продвижения корпоративных ценностей в ООО «Автомотив» должны стать
информационные стенды (рисунок 20).
Стенды, размещенные на входе ООО «Автомотив» содержит информацию
не только для сотрудников, но и для клиентов компании.
Постоянные рубрики информационных стендов:
Правила пожарной и иной безопасности
Расписание встреч с руководством
Внутренний конкурс на замещение вакансий
«С днем рождения, коллеги!»
«Жизнь-online» (рассказ о жизни сотрудников)
В переменных рубриках: новости, объявления, обращения и поздравления
сотрудникам компании от руководства, спорт, корпоративная культура, разное.
Обновление Досок почета, где представляются лучшие сотрудники ООО
«Автомотив», происходит по подведению итогов работы компании на ежегодном
Общем собрании коллектива.
Далее
охарактеризуем
рекомендации
необходимые для внедрения в ООО «Автомотив»:
по
программе
адаптации,
73

должность,
План ввода в должность: включает основные мероприятия по вводу в
в
том
числе
ознакомление
с
внутренними
ресурсами,
корпоративными правилами и нормами, документами, учетными электронными
базами и проч.

Тетрадь «новичка» (папка нового сотрудника): основные задачи на
адаптационный период, в том числе анкетирование, которое потом анализируется
для коррекции программ адаптации.

информационные стенды
Собственно информационные
стенды (доски объявлений)
Доски почета
Электронный информационный стенд:
разделы «Новости», «Форумы»
Электронная «внутренняя почта», электронные конференции
(функциональное направление или проекты)
Рисунок 20 - Структура информационного стенда ООО «Автомотив»

Адаптационный семинар - Welcome-тренинг, на котором подводится
своеобразный итог адаптационного периода, ролевые игры, беседы, вопросыответы, прочие.
Для управления продвижением корпоративными ценностями в ООО
«Автомотив» необходимо использовать различные конкурсы:
- Лучший сотрудник, лучший руководитель, Лучшая команда, проект и т.д.
(подведение итогов за год, награждение на Общем Собрании)
-Конкурс идей (например, «Бережливое производство»)
-Ежегодная Автокиада (командные виды спорта и т.п.)
74
Организационным
является
методом
продвижения
разработка внутренних стандартов или
корпоративных
ценностей
корпоративного кодекса
(корпоративной культуры). Содержание корпоративного кодекса мы можем
наблюдать на рисунке 21.
Рисунок 21 - Содержание корпоративного кодекса (корпоративной
культуры)
Данный кодекс должен быть известен и понятен каждому сотруднику
организации. Данном внутреннем документе должны быть детально прописаны
каждое из вышеперечисленных направлений, начиная от слогана, цели и миссии
компании до шаблона поведения в различных ситуациях каждого сотрудника.
Оценим эффективность
предложенных мероприятий. Прогнозируем что
внедрение системы имиджевых коммуникаций повысит
производительность
труда, и как следствие объем выручки.
Рассчитаем планируемый прирост выручки от внедрения мероприятия при
условии, что рост производительности приведет к пропорциональному росту
выручки от реализации с помощью формулы 1:
75
ΔВР = ВРплан – ВРфакт,
где
(1)
ВРплан – выручка от реализации планируемая;
ВРфакт – выручка, от реализации полученная в 2017 году.
Выручка от реализации в 2017 году составила 117939 тыс. руб., проектный
прирост выручки 8%. Плановая выручка составит 117939 + 8% = 127374 тыс. руб.
ΔВР = 127374 - 117939 = 9435 тыс. руб.
Определим прирост прибыли при условии плановой рентабельности 6,2%.
Прирост прибыли составит.
9435 х 6,2% = 584,92 тыс. руб.
Внедрение данного мероприятия не требует никаких затрат, так как
разработка
и
внедрение
данного мероприятия
будет
проведена
силами
сотрудников ООО «Автомотив», таким образом экономический эффект составит
584,92 тыс. руб.
Объединим полученные данные по оценке эффективности предложенных
мероприятий в таблице 27.
Таблица 27 - Оценка эффективности предложенных мероприятий
Показатель
Абсолютный прирост (тыс. Относительный прирост (%)
руб.)
Выручка от реализации
9435
8
Прибыль
584,92
6,2
Мероприятия, предложенные в данной главе, в большей мере дают
социальный эффект помогают сделать из персонала, работающего сам по себе
единый мощный механизм, укрепляя при этом климат внутри рабочей группы,
таким образом, для каждого опытного и молодого сотрудника работа в данной
организации - честь. Кроме того, с разработкой корпоративного кодекса
вырабатывается дисциплина и ответственность у каждого лица, причастного
76
производству продукции не путем принуждения, а с помощью единения с
организацией. Также данные усовершенствования позволяют потребителю
сформировать мнение об ООО «Автомотив», как о серьезной, надежной
компании, на которую клиент всегда может положиться и без доли сомнения
доверить свой автомобиль.
3.2 Разработка дерева целей ООО «Автомотив»
для повышения
имиджа предприятия.
Во второй главе работы было выявлено что,
отсутствуют четкие взгляды на миссию и
почти у всех
сторон
стратегические цели
ООО
«Автомотив».
ООО «Автомотив» декларирует следующую философию: наше предприятие
призвано
удовлетворять
предприятия.
постоянно
растущие
Кроме этого философия
потребности
в
услугах
фирмы заключается в обеспечении
соответствия собственных целей и долговременных интересов общества. ООО
«Автомотив» реализует идеологию «Общей судьбы», что предполагает сочетание
интересов работников, собственников, поставщиков и покупателей. Для ООО
«Автомотив»
одинаково важна прибыль для
собственников и доходы
работников, а так же взаимовыгодная совместная деятельность с поставщиками и
полное удовлетворение потребностей покупателей.
Необходимо отметить, что разработка Миссии
ООО «Автомотив»
обеспечивает достижение нескольких целей:
1.
Миссия
ООО «Автомотив» дает субъектам внешней среды
представление об организации, её философии, сферах бизнеса, принципах и т.д.
Другими
словами
является
общественно-
политической
характеристикой
(визитной карточкой) предприятия.
2.
Работа
над
формулированием
Миссии
и
сам
документ
способствует единению внутри ООО «Автомотив», созданию корпоративного
духа.
77
Миссия создает условия для более эффективного управления ООО
3.
«Автомотив», является отправной точкой для разработки стратегических планов,
организационной структуры, расширяет смысл и содержание деятельности
каждого работника.
Структуризацию целей для
ООО «Автомотив» предлагается свести к
трем критериям:

по уровню обобщения или приоритетов (корпоративный, средний и
оперативный уровень);

по
направлениям
деятельности
(финансовые,
маркетинговые,
разработка нового продукта, информационная оснащенность и т.д.);

по направленности усилий предприятия (развитие, стабилизация).
Такая многоплановость целей объясняется тем, что любое предприятие, как и
любая экономическая система, в принципе является многоцелевым.
Таблица 28 –
Влияние на имидж
мероприятий по
формированию
стратегии ООО «Автомотив»
Мероприятие
Увеличение объемов услуг
Реконструкция оборудования
Проведение рекламной компании
Повышение
эффективности
системы
мотивации
Сокращение сроков обслуживания клиентов
Конкретно цели
Влияние на имидж
Улучшиться
имидж
предприятия
как
успешного и растущего
бизнеса в глазах
покупателей услуг
Позволит
повысить
экологичность
производства
Снизит травматизм на производстве
Повысит
имидж в глазах потребителя и
персонала
Позволит добиться повышения продаж – что
улучшит имидж в глазах клиентов
Повысит производительность труда и имидж
предприятия в глазах персонала
Увеличит продажи и повысит имидж в глазах
клиентов
ООО «Автомотив» могут быть сформулированы в
следующих категориях:

увеличивать объемы продаж на 15% ежегодно на протяжении
последующих трех лет:
78

увеличивать
прибыль
на
5%
ежегодно
на
протяжении
последующих трех лет.

выход на новые рынки сбыта;

повышение качества услуг;

сокращение сроков обслуживания клиентов с 7 дней до 5 дней.
Дерево целей представлено в приложении Е.
1 Маркетинг - выход на новые рынки сбыта
1.1 Увеличение объемов производства
1.1.1 Заключить не менее 10 договоров с производителями комплектующих
в срок до марта 2018 г. за счет отчислений от прибыли текущего года в размере 5
%.
1.1.2 Провести реконструкцию оборудования в срок до декабря 2018 г.
согласно утвержденному проекту силами сторонних организаций за счет прибыли
текущего года.
1.2 Проведение рекламной компании
1.3 Разработка системы скидок постоянным клментам
2. Производство – увеличение объемов услуг
2.1 Увеличение объемов услуг
2.1.1 Закупить к январю 2018 г. оборудование
2.1.2 Уменьшить расходы на
за счет
внедрения сберегающего
оборудования; срок – 2018 г.
2.2 повышение качества услуг
2.2.1 модернизация системы качества на предприятие
2.2.2 поиск поставщиков более качественных материалов
3. Персонал – повышение показателей использования персонала
3.1 внедрение системы мотивации
3.1.1
внедрение системы компенсационного пакета
3.1.2. внедрение системы соревнования производственных участков
3.2 Повышение производительности труда
3.2.1 Внедрение систем определения потребности персонала
79
3.2.2 Внедрение системы рационального использования рабочего времени
4. Финансы - увеличивать объемы продаж услуг
на 15% ежегодно на
протяжении последующих трех лет
4.1
Увеличить
валовую
выручку
на
15%,
по
отношению
к
соответствующему месяцу прошлого года до марта 2018 г. за счет привлечения
новых покупателей.
4.2 Увеличение суммы оборотных средств за счет внедрения в практику
предприятия принципов факторинга (продажа долга банку)
5. Менеджмент – улучшение управления предприятием
5.1 Уменьшить процент
брака
августу 2018 г. без привлечения
дополнительных материальных затрат
5.2 Совершенствование системы менеджмента
5.2.1 Подобрать в течение августа – сентября 2018 г. квалифицированных
менеджеров
5.2.2 Сокращение сроков обслуживания клиентов с 7 дней до 5 дней.
Таким образом, ООО «Автомотив» нет смысла охватывать только один
сегмент, так как оно реализует достаточно широкую номенклатуру услуг, которая
пользуется спросом у всех групп потребителей. Также невозможно использовать
стратегию дифференциации в виду того, что услуги автосервиса не являются
уникальной продукцией, а относятся к товарам народного потребления.
Структуризацию целей для
ООО «Автомотив» предлагается свести к
трем критериям:

по уровню обобщения или приоритетов (корпоративный, средний
и оперативный уровень);

по направлениям деятельности (финансовые, маркетинговые,
разработка нового продукта, информационная оснащенность и т.д.);

по направленности усилий предприятия (развитие, стабилизация).
Такая многоплановость целей объясняется тем, что любое предприятие, как и
любая
экономическая
система,
в
принципе
является
многоцелевым.
80
Разработанная система целей
позволит не только увеличить прибыль
предприятия, но и повысить уровень имиджа предприятия на рынке.
Рассчитаем экономический эффект от предложенных мероприятий.
1. Увеличить валовую выручку на 15% за счет привлечения новых
покупателей.
Выручка от реализации в 2017 году составила 117939 руб., проектный
прирост выручки 15%. Плановая выручка составит 117939 + 15% = 135629 руб.
ΔВР = 135629 - 117939 = 17690 тыс. руб.
Определим прирост прибыли при условии плановой рентабельности 6,2%.
Прирост прибыли составит.
17690 х 6,2% = 1096,78 тыс. руб.
2. Увеличение суммы оборотных средств за счет внедрения в практику
предприятия принципов факторинга (продажа долга банку).
Дебиторская задолженность на конец 2017 года составила 4498 руб. При
продаже долгов, банк возьмёт комиссию в размере 5%. В результате предприятие
получит свободные денежные средства в размере:
4498* 0,95= 4273,1 тыс. руб.
Сведем полученные расчеты в таблице 29.
Таблица 29 - Расчет общего экономического эффекта от предложенных
мероприятий
Показатель
Абсолютный прирост
Относительный прирост (%)
Тыс. руб.
Выручка от реализации
17690
15
Прибыль
1096,78
6,2
Свободные
денежные 4273,1
100
средства
Таким образом, общий экономический эффект составит 4273,1 руб.
свободных денежных средств и 1096,78 руб. дополнительной прибыли.
81
3.3 Мероприятия по совершенствованию организационной культуры
Организационная культура напрямую связана с
формированием имиджа
предприятия у клиента. Повышение лояльности клиентов к ООО «Автомотив»
требует повышения клиентоориентированности персонала, то есть умения
выявлять потребности клиента и максимально эффективно удовлетворять их.
Начнем с того, что компетенция «клиентоориентированность» должна
присутствовать
в
списке
главных
организационных
компетенций
ООО
сотрудников
ООО
«Автомотив».
В
понятие
для
«клиентоориентированность»
«Автомотив» необходимо включить:
- искренний интерес к пониманию потребностей клиента;
-
способность
предоставить
продукт
и
организовать
процесс
взаимодействия с учетом ожиданий клиента;
- способность устанавливать и развивать долгосрочные отношения;
- сосредоточение усилий на выявлении и удовлетворении потребностей
клиента и покупателя.
И тогда подбор, адаптация, обучение, мотивация и организационная
культура
ООО
«Автомотив»
должны
строиться
через
призму
данной
компетенции.
В то же время традиционно клиентоориентированность основывается на
ценовой конкуренции и является одним из критериев конкурентной позиции
предприятия.
Принцип
предприятия
клиентоориентированности
предполагает
ориентацию
не на свою услугу как таковую, а на реальные потребности
клиентов. Это предполагает четкую постановку целей ООО «Автомотив»,
формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных
мероприятий для реализации планов в рамках градации действующих и
потенциальных клиентских групп.
Клиентоориентированность
следует
рассматривать
как
инструмент
управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение
82
устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях:
ключевой компетенции, целевых клиентах и равенстве позиций. При этом
клиентоориентированность
в
современном
бизнесе
обусловливает
его
способность извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и
эффективного
удовлетворения
клиентоориентированность
потребностей
должна
стать
клиентов.
одним
из
В
этой
самых
связи
значимых
конкурентных преимуществ и позволить розничному магазину достичь более
внешних результатов в своей деятельности.
Комплекс мер по реализации концепции клиентоориентированности для
исследуемого предприятия включает два уровня:
- общеорганизационный, в том числе организационную структуру, бизнеспроцессы, технологии, стандарты, IT-инфраструктуру, Public Relations (PR),
Government Relations (GR) и др.;
- индивидуальный (уровень конкретного сотрудника), в том числе подбор и
обучение персонала.
Организационная модель сервис - менеджмента ООО «Автомотив»
учетом
с
реализации принципа «клиентоориентированости» представлена на
рисунке 22. Важную роль в формировании качественной системы сервиса,
наравне с разработкой и внедрением стандартов обслуживания, программой
контроля сервиса, формированием клиентоориентированной организационной
культуры, играют подбор и адаптация персонала.
Анализ современных научных взглядов на проблему [3 - 5] позволил
выделить
несколько
принципов
организации
обслуживания
клиента
в
современной клиентоориентированной организации:
- достаточная информированность клиентов об ООО «Автомотив»;
- удобный и ориентированный на клиента сервис;
- комфортные условия обслуживания;
- квалифицированный персонал.
Результаты
реализации
клиентоориентированной
«Автомотив» представлены на рисунке 23.
стратегии
ООО
83
СИСТЕМА КЛИЕНТООРИЕТИРОВАНННОЙ
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ
Внедрение
стандартов
обслуживания:
учет
ожиданий
клиентов
от
услуги;
создание условий
для персонала при
принятии решений;
презентабельный
вид сотрудников;
система контроля
за
исполнением
стандартов
обслуживания
Программа
контроля
качества:
связь оценки со
стандартами;
внутренний
контроль качества
услуг;
управление
результатами.
Выделение
центров
ответственности:
центры прибыли;
центры затрат;
центр контроля и
т.д.
Организационная
культура:
предоставление
персоналу бонусов
от качества услуг;
осуществление
процесса
коммуникаций
с
персоналом
по
поводу
оценки
качества услуг;
публичные
поощрения
Подбор
клиентоориентир
ованного
персонала:
фильтрация
персонала по
степени
лояльности к
клиенту;
ознакомление со
стандартами
организации;
внедрение системы
наставничества.
Мотивация
персонала:
система
позитивной
нематериальной
мотивации;
бонусные выплаты
лучшим
сотрудникам
сервиса и т.д.
Рисунок 22 - Система сервис-менеджмента при разработке проекта по
совершенствованию организационной культуры в ООО «Автомотив»
Сколько бы ни тратилось ресурсов на улучшение обслуживания, эти
затраты окупятся лишь в том случае, если имеющиеся и потенциальные клиенты
хорошо осведомлены о задачах организации.
84
Увеличение
рыночной доли
Реорганизация бизнеспроцессов
Развитие
брэнда
Рост доходов
Снижение издержек
Увеличение
прибыли
Рисунок 23 - Результаты реализации клиентоориентированной стратегии
ООО «Автомотив»
Кроме
предлагаемых
того,
клиентов
продукции
и
необходимо
постоянно
информировать
регулярно
напоминать
о
о
возможности
воспользоваться ими. Правильно изложенная и доведенная до сведения клиента
информация во многом предупреждает необходимость обращения клиента за
дополнительными разъяснениями.
Таким образом, под клиентоориентированностью ООО «Автомотив»
следует понимать систему управленческих мер ООО «Автомотив», которая
обеспечивает своим
клиентам
поддержку и реализацию требований по
установленному специальному алгоритму взаимодействия с клиентом, а также
решение задачи привлечения, удержания клиентов и развития клиентской базы.
Поэтому
все
критерии
клиентоориентированности
в
соответствии
с
предложенным подходом можно разделить по качественному и количественному
признакам. Остановимся на делении по первому из них более подробно.
Согласно качественному признаку к критериям клиентоориентированности
относятся следующие:
1. Наличие в ООО «Автомотив» клиентской политики на конкретный
период. В этом документе должны быть определены целевые задачи, приоритеты,
источники средств по формированию
клиентской базы. Как правило, такой
документ относится к числу стратегических, принимается руководством,
доводится до сведения всех менеджеров и является обязательным для исполнения
85
всеми сотрудниками. Наличие документа «Клиентская политика « важно и с
точки зрения управленческих подходов к данному виду деятельности.
2. Наличие и эффективность деятельности подразделений, профессионально
занимающихся клиентской работой (отдела клиентских отношений, службы
оценки качества обслуживания клиентов, отдела информационно-аналитической
работы с клиентами, отдела продаж и др.). Только специально созданные под
данную
задачу
подразделения,
обеспеченные
высококвалифицированными
специалистами, соответствующей техникой и технологиями, способны сегодня
эффективно решать важные задачи развития клиентских отношений.
3. Деятельность по постоянному привлечению новых клиентов. При этом
важен не спонтанный приток клиентов, которые просто зашли в магазин, по
собственному
интересу
и
разумению,
а
серьезная
целенаправленная,
технологически выверенная работа по поиску и привлечению клиентов.
4.
Наличие
разработанных
и
действующих
бизнес-технологий
сотрудничества с клиентами, постоянный мониторинг конкурентности этих
технологий, их коррекция с учетом рыночных новаций. Если действующие
бизнес-технологии неудобны для клиента или они проигрывают конкурентным,
трудно вести разговор о качественной клиентской политике. И соответствующая
деятельность по развитию таких технологий, оценке их конкурентоспособности
должна быть прописана как в клиентской политике, так и в рабочих инструкциях
соответствующих специалистов.
5. Проведение постоянной оценки качества обслуживания клиентов, анализ
их замечаний и предложений, создание постоянно действующей системы опросов
клиентов. Без такой обратной связи с клиентами невозможны ни повышение
уровня и качества современного построения алгоритма клиентской работы, ни
оценка собственных усилий по сотрудничеству с клиентами. Мониторинг
качества работы с клиентами нельзя проводить эпизодически. Современные
клиентоориентированные организации вводят интегральные показатели оценки
качества обслуживания клиентов.
86
6. Обеспечение реальных прав клиента. Полезны разработка и реализация
кодекса прав клиента (как минимально возможный вариант - создание регламента
информационного обеспечения клиентов). Такой элемент демократизации
отвечает современным тенденциям развития бизнеса, существенно влияет на
уровень клиентских отношений, повышает имидж магазина и его руководства.
7. Наличие действующей системы продаж, умелое взаимодействие в
решении этой задачи с клиентами.
8. Реализация и развитие коммуникаций с клиентами (во всех видах этих
коммуникаций), т.е. повышение лояльности клиентов к организации.
9. Сегментация клиентов, отработка успешных технологий работы с
каждым из сегментов. Умение работать профессионально с каждым из
выделяемых сегментов клиентской базы позволяет вести разговор о создании в
организации современной клиентоориетированной системы.
10. Наличие на предприятии организационной клиентской культуры, в том
числе обеспечение тотальности (заданного уровня на любом участке) действий с
клиентами, обучение сотрудников, совершенствование стандартов обслуживания,
проведение внутренних рейтингов по работе с клиентами, выявление степени
удовлетворенности клиентов, борьба с переадресовками просьб клиентов и ряд
других действий в данном направлении. Важно создать определенные традиции
сотрудничества с клиентами. Главное - внедрить их в сознание и действия всех
сотрудников магазина.
12.
Действия
по
развитию
имиджа
торговой
сети
как
клиентоориентированного предприятия. С точки зрения количественной оценки
клиентоориентированности необходимо каждый качественный критерий оценить
по 5-балльной шкале:
1 балл - работа по данному направлению не ведется;
2 балла - находится в стадии разработки;
3 балла - организована на низком уровне;
4 балла - средний уровень организации;
5 баллов - высокий уровень организации.
87
Затем следует разделить полученное суммарное количество баллов на
максимально
возможное.
В
результате
будет
получен
индекс
клиентоориентированности.
Анализ
и
оценка
клиентоориентированности
должны
проводиться
систематически, поскольку полученные в ходе анализа низкие оценки по тому
или иному критерию позволяют выделить наиболее проблемные участки работы и
разработать необходимые мероприятия по совершенствованию деятельности
ООО «Автомотив».
На
основании
реализации
принципов
клиентоориентированости
предлагается к внедрению корпоративный стандарт обслуживания, который будет
включать следующие основные моменты (рисунок 24).
Далее чрезвычайно важно, чтобы функции координации всех процессов
внедрения
и
контроля
за
исполнением
организационных
стандартов
осуществлялись специально организованным для этих целей внутренним
подразделением. Его основными задачами должны стать:
1) разработка и актуализация методологической базы проекта;
2) проведение маркетинговых исследований по теме проекта;
3) контроль за качеством исполнения корпоративных стандартов.
Следует отметить особую значимость организации контроля за качеством
исполнения корпоративных стандартов. При этом важно, чтобы данной работе
уделялось пристальное внимание на всех уровнях менеджмента в части как
оперативного управления, так и непосредственного участия в процессе контроля
за качеством исполнения документа.
При внедрении и исполнении корпоративных стандартов важно понимать,
что успех данного проекта напрямую зависит от эффективности и качества
деятельности сотрудников ООО «Автомотив», что непосредственно указывает на
необходимость их мотивации,
которая,
в свою очередь,
предусмотрена основными положениями кадровой политики.
должна
быть
88
Принципы работы с клиентами
Требования к внешнему виду персонала
Регламент общения с клиентом
Регламент переговоров с клиентами по телефону
Требования к поддержке и развитию взаимоотношений с
клиентами
Корпоратив
ный
стандарт
обслуживан
ия клиентов
Регламент взаимодействия сотрудников
Регламент поведения в конфликтной ситуации
Требования к документообороту и работе с информацией
Регламент использования рабочего времени
Требования к профессиональному росту сотрудников
Рисунок 24 – Структура организационного стандарта обслуживания
клиентов ООО «Автомотив»
Одновременно
целесообразно
материального
стимулирования
выплат/штрафов
за
включить
персонала
достижения/недостатки
в
действующую
перечень
в
данной
систему
соответствующих
деятельности
либо
разработать и ввести в действие специальные программы поощрений/перечни
штрафов по результатам исполнения/неисполнения организационных стандартов.
Реализация
разработанных
выше
мероприятий
обнаруженные недостатки в системе управления
поможет
устранить
взаимоотношениями с
клиентами. Следующим шагом является определение затрат, производимых для
выполнения
каждой
обслуживания.
Такая
функции
по
группировка
внедрению
и
реализации
затрат
нужна
для
стандартов
обоснованного
использования в расчетах эффективности блага времени, различных источников
финансирования текущих затрат, кредитования, средств специальных фондов
организации.
89
Таблица 30 - Структура затрат на разработку и внедрение организационного
проекта внедрения клиентоориентированой организационной структуры
Этап разработки оргпроекта
Удельный вес
затрат, % к итогу
10
15
20
30
25
100
Технико-экономическое обоснование
Задание на оргпроектирование
Организационный общий проект
Организационный рабочий проект
Внедрение
Весь проект
Текущие
затраты
на
совершенствование
управления
персоналом
рассчитываются по каждой статье расходов, изменяющейся в результате
осуществления мероприятий.
Удельный вес технико-экономического обоснования проекта составляет
10%, задание на организационное проектирование составляет 15% от общего
уровня затрат, общий проект 20% от уровня, рабочий проект 30%, внедрение 25%
от общего уровня затрат. Определение затрат на осуществление функций
представлены в таблице 31.
Таблица 31 – Определение затрат на осуществление функций
Наименование
функции
1
Месячный
оклад, руб.
Тех.
средств
а, исп.
при
выполн
ении
функци
и
Колич
ество
тех.
средст
в, их
стоим
ость,
руб.
3
4
5
Доля
амортиза
ционных
отчислен
ий,
приходя
щихся на
выполне
ние
функции,
руб.
6
Затраты
времен
и на
выполн
ение
функци
и, ч.
Затраты
на
социальн
ое
страхова
ние, руб.
Затраты
на оплату
труда
при
выполне
нии
функции,
руб.
Затраты
на
выполне
ние
функции,
руб.
7
8
9
10
100
1673,75
8125
9798,75
Сотрудник отдела кадров
Проведение
оценки персонала
на
клиентоориентир
ованность
12500
-
-
-
90
Продолжение таблицы 31
1
Организовывать
оформление
документов при
проведении
оценки
Разработка
стандартов
обслуживания
кдиентов
Формирование
клиенторориенти
рованного
кадрового
резерва
Проведение
ротационных
мероприятий
3
4
5
6
7
8
9
10
12500
-
-
-
80
1416,25
6875
8291,25
12500
-
-
-
50
1158,75
5625
6783,75
12500
40
643,75
3125
3768,75
12500
15
901,25
4375
5276,25
Затраты на выполнение функций управления
деловой карьерой после
проведения мероприятий отражены в таблице 32.
Затраты на оценку клиентоориентированного персонала составляет 9798,75
рублей,
оформление
документов
8291,25
руб.,
разработка
стандартов
обслуживания – 6783,75 рублей, проведение ротационных мероприятий – 5276,25
руб.
Таблица 32 – Изменение затрат на выполнение функций в результате
осуществления мероприятий
Наименование функции
1
Затраты на осуществление функций, руб.
до мероприятий
2
после мероприятий
3
Экономия
(доп.затраты),
руб.
4
Проведение оценки
персонала на
клиентоориентированность
9798,75
5238,75
4560
Организовывать
оформление документов
при проведении оценки
8291,25
5731,25
2560
91
Продолжение таблицы 32
1
2
3
4
Разработка стандартов
обслуживания кдиентов
Формирование
клиентоориентированного
кадрового резерва
Проведение ротационных
мероприятий
Итого
6783,75
5583,75
3768,75
2759,75
1200
1009
5276,25
33918,75
3976,25
23289,75
1300
10629
Таким образом, затраты на осуществление функций, выполнение которых
связано с разработкой и внедрением клиентоориентированной организационной
культуры, сократятся на 10629 рублей 60 копеек. Можно сделать вывод, что
проведение мероприятий является выгодным. Экономический эффект же по всему
предприятию будет намного больше.
Считаем необходимым, составить итоговую таблицу эффективности
проведенных мероприятий, описанных в третьей главе данной работы (таблица
33).
Таблица 33 - Итоговый расчет эффективности проведенных мероприятий.
Мероприятие
Социальная эффективность
Экономическая
эффективность
1
2
3
имиджа рост прибыли на 6.2%.
Формирование имиджевых Повышение
организации
в
глазах
коммуникаций
потребителей,
улучшение
психологического
климата
внутри
персонала,
организация
слаженной
рабочей команды.
Формирование понятной всем рост прибыли на 6.2%,
Разработка дерева целей
работникам
миссии получение
дополнительных
организации
и
создание оборотных средств за счет
единого корпоративного духа продажи долга банку в
внутри
организации, размере 4273,1 тысяч рублей.
понимание
целей
и
организационной
идеи
потребителями,
госструктурами
и
поставщиками.
92
Продолжение таблицы 33
1
Внедрение
клиентоориентированной
организационной культуры
2
Улучшение
качества
обслуживания
клиентов,
дисциплинирование
работников,
укрепление
организационного
духа
коллектива за счет разработки
организационной культуры,
снижение текучести кадров.
3
Экономия затрат за счет
сокращения текучести кадров
- 10629 рублей в месяц,
увеличение прибыли на 7.6%
Таким образом, мы можем наблюдать улучшения в климате внутри
организации, укрепления командного духа среди сотрудников, улучшение
имиджа
среди
потребителей,
государственных структур
и
поставщиков,
улучшение качества обслуживания, а также внушительный рост прибыли.
93
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Имидж коммерсанта складывается и существует всегда, независимо от того,
работают над ним или нет. Специалисты часто называют его явлением
стихийным. Это означает, что в случае продуманной и постоянной работы над
ним имидж помогает быть компании конкурентоспособной (иметь в штате
лучших специалистов, создать положительное мнение у потребителей), а в случае
бездействия - что не редкость - становится мощным разрушительным фактором
для будущего организации.
Изучение иностранных источников в части определения сущности самого
понятия «корпоративного имиджа» предприятия, позволило сделать вывод о том,
что данное понятие включает в себя не только фирменный стиль, но и наличие
обратной связи, как на уровне внутренних коммуникаций, так и связей с внешним
миром.
И именно наличие обратной связи, в частности с потребителями продукции
или
партнерами, позволяет говорить о высоком уровне
деятельности
предприятия, как о факторе, влияющим на положительный имидж.
Если наличие фирменного стиля способно сделать компании узнаваемой и
индивидуальной, то обратная связь, осуществляемая в частности через средства
массовых коммуникаций, способно повысить интерес к компании или, в случае
отрицательных или негативных отзывов, повлиять на само ее существование как
бизнес – структуры.
В результате мы пришли к выводу, что в сознании потребителей имидж
компании складывается из многочисленных впечатлений, и
информация о
бережном отношении компании к окружающей среде стоит в этом списке не на
последнем месте.
В настоящее время становится очевидным, что от имиджа компании
напрямую
зависят
ее
конкурентоспособность,
стоимость
акций,
привлекательность как работодателя. Имидж влияет практически на все аспекты
жизнедеятельности компании.
94
Исследование в работе проводилось на материалах
ООО «Автомотив» работает на региональном
ООО «Автомотив».
рынке с относительно сильной
конкуренцией в условиях финансовой нестабильности, и для него наилучшей
будет комбинированная стратегия, нацеленная на решение своих конкурентных
преимуществ
и
предусматривающая
более
глубокое
проникновение
и
географическое развитие рынка, с последующей вертикальной интеграцией вверх.
Прибыль по всем статьям
за анализируемый период последовательно
увеличивается. Так валовая прибыль выросла на 121% или 31059 тыс. руб.,
прибыль от реализации продукции выросла на 8,33%, а чистая прибыль выросла
на 8,33% к концу года.
Проведенный
анализ
финансово-хозяйственной
деятельности
ООО
«Автомотив» показал, что предприятие функционирует стабильно, при этом
отмечается рост показателей к концу года. Система управления в ООО
«Автомотив» находиться на достаточно высоком уровне, позволяющем решать
стратегические задачи развития предприятия. Основные проблемы предприятие
испытывает на уровне стратегии развития и управления целями и социальной
ответственности.
Проведенные исследования показали, что практически у всех групп
общественности, в том числе у самого персонала предприятия, отсутствуют
представления о миссии, стратегических целях и задачах ООО «Автомотив».
Поэтому в первую очередь требуют глубокой проработки миссия и стратегия
предприятия, поскольку именно они представляют на рынке полноценную
картину деятельности и предназначения предприятия и, в конечном счете,
определяют концепцию формирования основных составляющих его имиджа.
Внедрение мероприятий по формированию имиджевых коммуникацйи не
требует никаких затрат, так как разработка и внедрение данного мероприятия
будет проведена силами сотрудников ООО «Автомотив», рассчитанный в рамках
ВКР экономический эффект составит 584,92 руб.
Во второй главе работы было выявлено что,
отсутствуют четкие взгляды на миссию и
почти у всех
сторон
стратегические цели
ООО
95
«Автомотив». Разработка
структурированных целей предприятия
позволит
получить общий экономический эффект: 4273,1 руб. свободных денежных
средств и 1096,78 руб. дополнительной прибыли.
Организационная культура напрямую связана с
формированием имиджа
предприятия у клиента. Повышение лояльности клиентов к ООО «Автомотив»
требует повышения клиентоориентированности персонала, то есть умения
выявлять потребности клиента и максимально эффективно удовлетворять их.
Затраты на осуществление функций, выполнение которых связано с
разработкой и внедрением клиентоориентированной организационной культуры,
сократятся на 10629 рублей 60 копеек. Можно сделать вывод, что проведение
мероприятий является
выгодным.
предприятию будет намного больше.
Экономический эффект же
по всему
96
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Блинов, О.А., Захаров, В.Я., Имидж организации как фактор ее
конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом. -2015. -N 4. -С. 35
- 44.
2.
Бобровская,
Е.
Дисциплинарная
ответственность работника
за
нарушение правил корпоративной культуры // Трудовое право. -2017. -N 1.- С. 81
- 93.
3.
Виханский, О.С. Стратегическое управление / О.С. Виханский. -
Москва: Экономистъ, 2016. – 296 с.;
4.
Ворожевич, А.С. Защита брендов: стратегии, системы, методы:
учебное пособие для магистров. Москва: Проспект, 2017. 144 с.
5.
Выборова, Т.Г. Формирование имиджа организации сферы услуг:
Автореф. дис. ... канд. экон. наук. Новосибирск, 2014. 20 с.
6.
Гаврилов, Э. Средства индивидуализации товаров и качественные
характеристики товаров // Хозяйство и право.- 2014.- N 3.- С. 13 - 27.
7.
Герш, М.В., Имидж организации // Отдел кадров коммерческой
организации.- 2015. -N 7.- С. 64 - 68.
8.
Горчакова, Р.Р. Имидж организаций / Р.Р. Горчакова // Актуальные
вопросы экономических наук. – 2014. - №25-1. – С. 82-86;
9.
Гринберг, Т.Э. Коммуникации в управлении имиджем и репутацией:
корреляция понятий [Текст] / Т.Э. Гринберг // Медиаальманах. – 2015. - № 2 (55).
- С. 6-12;
10.
Егорова, М.А. Коммерческое право: Учебник для вузов. Москва:
РАНХиГС при Президенте РФ; Статут, 2015. 640 с.
11.
Защита
деловой
репутации
в
случаях
ее
диффамации
или
неправомерного использования (в сфере коммерческих отношений) : Науч.-практ.
пособие / Под ред. М.А. Рожковой. Москва: Статут, 2015.- 270 с.
12.
Имидж - ничто, репутация - все!!! [Интервью с А. Фисуном] //
Управление персоналом.- 2014. -N 22. -С. 25 - 33.
97
13.
Карташёва, Л.В Поведение в организации – Москва: ИНФРА-М,-
2010. – 220 с.
14.
Касьянова,
С.А.
Аудит кадрового
потенциала
организации //
Бухгалтерский учет в бюджетных и некоммерческих организациях. Москва: 2016.
-N 11. -С. 35 - 41.
15.
Касьянова, С.А. Оценочные значения в бухгалтерском учете //
Бухгалтерский учет в издательстве и полиграфии. Москва: -2015.- N 2.- С. 9 - 12.
16.
Катькало, В.С. Эволюция теории стратегического управления. СПб.,-
2016.-360с.
17.
Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации / Учебник –
Под.ред. А.Я. Кибанова – 4-е изд., доп. и перераб. – Москва: КноРус, 2010. – 368
с.
18.
Кибанов, А.Я., Дуракова, И.Б. Управление персоналом организации.
Актуальные технологии найма, адаптации и аттестации. Учеб. пособие. Москва:
КноРус, -2015 – 368с.
19.
Кибанов,
А.Я.,
Захаров,
Д.К.,
Коновалова,
В.Г.
Управление
персоналом: теория и практика. Этика деловых отношений. Учебно-практическое
пособие. – Москва: Проспект, -2015. – 88 с.
20.
Кибанов, А.Я., Митрофанова, Е.А., Эсаулова И.А. Управление
трудовыми ресурсами: учебник / Под.ред. А.Я. Кибанова. – Москва: ИНФРА – М,
2015. – 288 с.
21.
Климашина, Ю.С. Альтернативный подход к учету деловой репутации
организаций // Аудитор.- 2015. -N 10.- С. 42 - 49.
22.
Ковалев, С.В. Система контроллинга персонала промышленной
организации, учебное пособие. Москва: КноРус,-2015. – 264 с.
23.
Котлер, Ф. Маркетинг от А до-Я: 80 концепций, которые должен знать
каждый менеджер / Пер. с англ. М.: Альпина Паблишерз, 2010. 211 с.
24.
Круглов, В.В. Об организационно-правовом обеспечении охраны
окружающей среды в хозяйственной деятельности предприятий // Российский
юридический журнал.- 2016. - № 6. - С. 185 - 188.
98
25.
Кязимов, К.Г. Социальное партнерство: практическое пособие по
созданию корпоративного ресурса знаний юридического лица
– Москва: НЦ
ЭНАС,- 2017. – 192 с.
26.
Линючева,
М.В.
Социальная
программа
управления
имиджем
организации [Текст] / М.В. Линючева. – Вестник СГТУ, 2014. - №1 (63). – С. 190194
27.
Линючева, М.В. Управление имиджем организации в современных
российских условиях: Автореф. ... дис. канд. социол. наук. Саратов, 2015. 22 с.
28.
Лукаш, Ю.А. Мотивация и эффективное управление персоналом
фирмы – практическое руководство - Москва: Финпресс, -2014. – 208 с.
29.
Маслова, В.М. Управление персоналом [Текст]: Учебник / В.М.
Маслова. - Москва: Издательство Юрайт-, 2017. – 496 с.
30.
Мескон, М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента
–
Москва: Вильямс,- 2015. – 548 с.
31.
Минина, В., Крупская, А., Зубенко, Н. Ключевые сотрудники
организации: подходы к идентификации и проблемы управления // Кадровик.
Кадровый менеджмент.- 2017. -N 1.- С. 6 - 17.
32.
Мишулина, С.И. Место экологической безопасности в российской
системе стратегического целеполагания // Экологическое право. - 2017. - № 1. - С.
39 - 43.
33.
Моисеев, М.В. Бренд - объект имущественного права // Актуальные
вопросы бухгалтерского учета и налогообложения. 2010.- N 19. -С. 63 - 78.
34.
Настольная книга руководителя организации: правовые основы / Отв.
ред. И.С. Шиткина. Москва: Юстицинформ, 2015.- 506 с.
35.
Панасюк, А.Ю. Формирование имиджа. Стратегия. Психотехнологии.
Психотехники / А. Ю. Панасюк. - Москва: Омега-Л, 2014. - 267 с.
36.
Почепцов, Г. Г. Имиджелогия / Г.Г. Почепцов. – Москва: Рефл-Бук:
Ваклер, 2016. - 704 с.
37.
повышения
Романова,
Д.Р.Формирование
конкурентоспособности
ценности
организации
работника
//
как
Материалы
фактор
научно-
99
практической
конференции
преподавателей, аспирантов,
в
рамках
фестиваля
научного
творчества
магистров, студентов и бакалавров института
экономики и управления «Неделя науки-2017»(1-28 апреля 2017г.)- Орел: ПФ
«Картуш»,2017.-С.398-401.
38.
Рофе, А.И. Экономика труда Учебник. Москва: КноРус, 2017. – 392 с.
39.
Самыгин, С.И., Столяренко, Л.Д. Менеджмент персонала – Ростов
н/Д: Изд-во «Феникс», 2010. – 512 с.
40.
Смирнов, А.В. Влияние ценностей на процесс перцепции внешнего
имиджа организации: Автореф. ... дис. канд. психол. наук. М., 2017. 21 с.
41.
Спивак, В. А. Организационные поведения и управления персоналом.
Учеб. пособие для вузов. - СПб.: Питер, 2014. – 416 с.
42.
Стюарт, Т. Интеллектуальный капитал. Новый источник богатства
организаций. Москва: Поколение, 2016.- 360с.
43.
Судариков, С.А. Право интеллектуальной собственности: учебник.
Москва: Проспект, 2010. 368 с.
44.
Сутормина, Л.И. Основы имиджелогии / Л.И. Сутормина. – Москва:
Московская финансово-промышленная академия, 2015. – 30 с.
45.
Сушкова,
Т.В.
Формирование
имиджа
банка
в
условиях
экономической нестабильности: Автореф. дис. ... канд. экон. наук. Пенза, 2018. 22
с.
46.
Терегулова, Н.Ф. Факторы стабилизации деятельности компании
механизмами управления текучестью кадров. Москва,- 2015.- 450 с.
47.
Управление персоналом организации / Под ред. А.Я. Кибанова. 3-е
изд., доп. и перераб. Москва: ИНФРА-М, 2015.- С. 617.
48.
Ухватов, С.И. Кадры. Путь к успеху или банкротству? (пособие для
работников предприятий, фирм, акционерных обществ, учебных заведений,
руководителей и специалистов кадровых служб). – Москва: НМТК, 2015. – 214 с.
49.
Федорова, Н. В., Минченкова О. Ю. Управление персоналом, учебник.
Москва.: КноРус, 2015. – 432с.
100
50.
Черёмушникова,
И.К.
Имиджелогия:
учебное
пособие
/
И.К.
Черёмушникова, И.А. Петрова, И.В. Чернышёва. Под общей редакцией проф.
И.А. Петровой. – Волгоград: Изд-во ВолгГМУ, 2015. – 180 с.;
51.
Чернышева, А.М. Брендинг: Учебник для бакалавра. Мсква.: Юрайт,
2014. 504 с.
52.
Чхутиашвили, Л.В. Интегрированная отчетность - новая форма
корпоративного отчета // Аудитор.- 2016. - № 10.- С. 36 - 41.
53.
Шарудина, З.А. Особенности факторного анализа финансовых
результатов деятельности производственных и торговых розничных организаций
// Сфера услуг: инновации и качество.- 2017.- N 7.
54.
Шепель, В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям / В.М. Шепель. -
Москва: Народное образование, 2014. - 320 с.
101
ПРИЛОЖЕНИЕ А
SWOT –анализ развития промышленности Орловской области
Таблица А.1
Сильные стороны(S)
1. Многоотраслевая структура промышленного
производства.
2. Наличие универсальных и специализированных
производств:
в машиностроении преобладают предприятия с
высоким удельным весом универсального оборудования
и
мелкосерийным
типом
производства,
что
предоставляет относительно большие возможности для
проведения структурной перестройки и освоению
выпуска новых видов продукции;
на предприятиях приборостроения и электроники
накоплен высокий научно-технический потенциал в
виде
наукоемких
технологий
и
высококвалифицированных
специалистов.
По
отдельным направлениям развития отечественного
приборостроения
и электроники Орловская область занимает одно из
ведущих мест в России.
3. Монополия
на
рынке
производства
холодильных и морозильных шкафов витринного типа –
20 %, насосов и насосного оборудования – около 20 %,
чулочно-носочных изделий – 10 %, плитки
керамической – 15 %.
4. Сложившаяся
система
привлечения
инвестиций.
5. Наличие
потенциальных
резервных
месторождений железной руды и других полезных
ископаемых
Слабые стороны (W)
1. Значительная
зависимость
региональной
экономики от внешних факторов: конъюнктуры рынков
и цен на промышленную и сельскохозяйственную
продукцию, размеров транспортных тарифов, цен и
тарифов на топливно-энергетические ресурсы.
2. Высокая степень износа основных фондов –
уровень износа на предприятиях обрабатывающих
производств – 39 %, на предприятиях, производящих и
распределяющих электроэнергию, газ и воду, – 41 %.
3. Неполная
загрузка
производственных
мощностей крупных и средних предприятий (по
различным
видам
продукции
от 11 до 77 %).
4. Высокий удельный вес убыточных предприятий
– 33–36,8 %.
5. Низкая
доля
инновационной
продукции
в общем объеме отгруженных товаров.
6. Недостаточный
уровень
технического
перевооружения на предприятиях региона.
7. Недостаточная
эффективность
имеющейся
инновационной инфраструктуры, низкая инновационная
обеспеченность производства, слабая связь науки и
производства.
8. Дефицит отдельных категорий инженерных и
рабочих специальностей на рынке труда.
9. Недостаточный
уровень
развития
маркетингового обеспечения производства
Возможности (О)
Масштабное
и
системное
привлечение
инвестиций в промышленность региона.
Вовлечение в промышленное производство
имеющегося
незанятого
в
экономике
трудоспособного населения.
Предоставление
предприятиям
налоговых
льгот.
Господдержка промышленных предприятий в
рамках государственной программы
Угрозы (T)
1.
Угроза роста технического и технологического
отставания многих производств от конкурентов в
России и, особенно за рубежом, и неспособность
большинства предприятий осуществить техническое
перевооружение производства из-за высоких ставок по
банковским кредитам.
2.
Демографический
кризис,
начавшийся
в 90 годы прошлого столетия в Российской Федерации,
приведет
в
ближайшие
годы
к резкому сокращению притока трудовых ресурсов в
промышленное производство.
3.
Существенное изменение условий организации
хозяйственной
деятельности
основных
бюджетообразующих предприятий (ОАО «КМ Груп»,
ООО «Фригогласс Евразия», Филиал «Орловский» ОАО
«Северсталь-Метиз», ОАО «ГМС Насосы» и др.) может
значительно повлиять на развитие экономики и
социальной сферы Орловской области
1.
2.
3.
4.
102
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Выбор стратегий развития Орловской области на базе анализа
соотношений сильных и слабых сторон с возможностями и угрозами
Таблица Б.1
«Слабость» (W)
SO
1. Формирование инновационно – информационной
инфраструктуры Орловской области.
2. Разработка
и
последующая
реализация
государственных программ развития перспективных
отраслей промышленности с целью повышения
инновационного потенциала предприятий и увеличения
объемов выпуска конкурентоспособной продукции.
3. Инвестирование средств на разведку и разработку
новых месторождений полезных ископаемых.
4. Формирование кластеров развития, т. е. групп
взаимосвязанных предприятий, способных совместно
создавать
наукоемкую
и
конкурентоспособную
продукцию
WO
1. Ускорение
процессов
технического
перевооружения, модернизации производства и
внедрения прогрессивных технологий и инноваций.
2. Использование
резервов
мощностей
промышленных предприятий.
3. Снижение доли убыточных предприятий и
восстановление их финансовой устойчивости.
4. Расширение рынков сбыта промышленной
продукции на основе деловых межрегиональных
связей.
5. Повышение
инновационной
активности
организаций и предприятий.
6. Разработка и освоение новых видов
продукции,
технологий,
в
том
числе
нанотехнологий.
7. Привлечение высококвалифицированных
трудовых
ресурсов
по
промышленным
специальностям из других регионов Российской
Федерации и зарубежных стран
ST
WT
1.
2.
3.
4.
Активизация деятельности технического
перевооружения
производственных
мощностей предприятий.
Повышение инновационной активности
организаций.
Увеличение
доли
инновационной
продукции
и
повышение
ее
конкурентоспособности.
Формирование системы подготовки и
переподготовки
кадров
рабочих
профессий и ИТР с учетом потребностей
конкретных промышленных предприятий;
так
как
дефицит
и
старение
высококвалифицированных специалистов
в долгосрочной перспективе могут
осложнить
развитие
промышленного
производства Орловской области
«Угрозы» (Т)
1. Сложившаяся практика привлечения инвестиций,
прочные контакты с инвесторами позволят повысить
конкурентоспособность
предприятий
Орловской
области.
2. Повышение эффективности производства и
конкурентоспособности
продукции
в
результате
прохождения
сертификации
качества
по
международным стандартам.
3. Повышение
квалификации
маркетинговых
работников для привлечения внешних инвесторов и
расширения рынков сбыта.
4. Создание благоприятных условий хозяйственной
деятельности для бюджетообразующих предприятий.
5. Расширение и поиск новых рынков сбыта
реализуемой
продукции,
межрегиональных
экономических связей.
6. Строительство новых производств на базе
сырьевых ресурсов региона.
7. Использование свободных производственных
площадей для инвестирования.
Возможности (О)
«Сила» (S)
103
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Основные показатели деятельности финансово-хозяйственной деятельности
ООО «Автомотив» за 2017 год
Таблица В.1
Единица
измерения
Показатель*
А
Б
2 кв.
3кв.
4кв.
2017
2017 2017
год
год
год
1
2
3
Темп прироста, %
4кв./3кв. 4кв./2кв.
1. Выручка от реализации продукции (работ,
тыс. руб.
оказания услуг)
30215 29562
58162
2.
Себестоимость
обращения)
28412 27650
32560
продукции
(издержки
тыс. руб.
4
5
96,75
92,49
17,76
14,59
3. Совокупные активы
тыс. руб.
560
1262
4. Основные средства
тыс. руб.
0
0
5. Оборотные средства
тыс. руб.
560
1262
3336 164,34
6. Материальные затраты (материальные запасы) тыс. руб.
350
325
349 7,38
0
0
7. Фондоотдача
руб./руб.
8. Коэффициент оборачиваемости оборотных
обороты
средств
9. Материалоотдача
руб./руб.
10. Среднесписочная численность работников
чел.
11. Производительность труда
тыс.руб./чел.
12. Среднемесячная
работника
оплата
труда
одного
3336 164,34
00
00
495,71
0
495,71
-0,29
0
-25,58
-67,7
132,56 430,37 245,41 -42,98
85,13
53,96 23,42
44
45
17,43
46 2,22
4,55
686,7 656,93 1264,39 92,47
84,13
10,31
16,04
тыс. руб.
21,2
22,3
24,6
13. Прибыль (убыток) от реализации продукции
тыс. руб.
(работ, услуг)
16,85
8,33
96
89
104
14. Прибыль до налогообложения
тыс. руб.
96
89
104 16,85
8,33
15. Чистая прибыль
тыс. руб.
96
89
104
16,85
8,33
-
-
-
-
16. Рентабельность продаж (оборота) [(прибыль
от реализации продукции / выручка от %
реализации) * 100 %]
17. Рентабельность продукции [(прибыль от
%
реализации продукции / себестоимость) * 100 %]
0,32
0,3
0,18
0
0
0
104
Продолжение таблицы В.1
А
Б
1
18. Рентабельность активов [(чистая прибыль /
%
совокупные активы) * 100 %]
19. Продолжительность одного оборота
оборотного капитала [(число календарных
дней анализируемого периода (360)) / Дни
коэффициент оборачиваемости оборотных
средств]
2
17,14
3
7,05
5
-
-
3,12
-25,57 -67,69
19693,71 8550,02 6363,65
20.
Коэффициент
обеспеченности
собственными
оборотными
средствами
норматив 0,1
[(собственный капитал – внеоборотные
активы) / оборотные активы]
1,64
1,87
1,45
21. Нераспределенная прибыль (непокрытый
тыс. руб.
убыток) (форма №1, строка 1300)
56
59
62
22. Собственный капитал (форма №1, строка
тыс. руб.
1370)
1241
1241
1241
23. Коэффициент автономии (финансовой норматив
независимости)
[(собственный
> 0,5
капитал/совокупные активы)]
24. Коэффициент текущей ликвидности
норматив 1,5 –
[оборотные
активы
/
краткосрочные
2,5
обязательства]
25. Рентабельность собственного капитала
[(чистая прибыль/собственный капитал) * 100 %
%]
4
0,65
1,21
4,51
0,75
5,8
4,75
-
-
5,08
10,71
0
0
-
-
-
-
-
-
0,68
2,69
5,00
105
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Оценка системы управления ООО «Автомотив»
Таблица Г.1 - Интегральная оценка рациональности структуры управления
и ее технико-организационного уровня ООО «Автомотив»
Критерий оценки
Вес
1 Соответствие структуры объекту управления
2 Соответствие структуры принципам управления
3 Степень централизации
4 Соотношение численности и состава работников
объему и сложности работ
5 Соответствие средней норме управляемости
6 Сбалансированности распределения прав
7 Уровень специализации и функциональной
замкнутости
Итого интегральная оценка
Таблица Г. 2 -
Эксперты
1 2 3
4
5
0,2
0,2
0,1
0,2
4
3
2
3
5
2
3
3
2
3
4
3
3
2
5
3
4
3
4
3
Взвеше
нный
бал
0,72
0,52
0,36
0,6
0,1
0,1
0,1
2
4
4
2
4
4
4
4
5
3
3
4
4
5
5
0,3
0,4
0,44
3,34
Показатели, характеризующие эффективность структуры
управления ООО «Автомотив»
Показатель эффективности
1 Коэффициент звенности
2 Коэффициент дублирования функций
3 Степень централизации
4 Соотношение численности линейного
функционального управления
Таблица
2кв.2017
0,95
1
0,8
3 кв.2017
0,94
1
0,7
4 кв.2017
1
1
0,9
0,7
0,7
0,7
и
Г.3 - Интегральная оценка эффективности системы целей
организации
Критерий оценки
1 Наличие и
уровень миссии
2 Наличие
сформированной
цели
3 Соответствие
целей
предъявленным к
ним требованиям
1
Эксперты
2
3
4
5
Взвешенный бал
0,3
1
1
1
1
1
0,3
0,3
2
2
1
2
3
0,6
0,2
2
3
3
2
2
0,48
Вес
106
Продолжение таблицы Г.3
Критерий оценки
4 Соответствие
целей
организационной
структуре
Итого
Вес
0,2
1
2
Эксперты
3
4
5
Взвешенный бал
3
2
2
2
3
0,48
1,86
Таблица Г.4 – Интегральная оценка эффективности стратегии организации
Критерий оценки
1 Наличие и уровень работы
подразделений стратегического
планирования и управления
2 Согласованность
существующей стратегии с
требованиями внешней среды
3 Согласованность
существующей стратегии с
внутриорганизационными
процессами
4 Осуществимость и гибкость
стратегии
Итого интегральная оценка
Таблица Г.5 -
1
Эксперты
2
3
4
5
Взвешенный
бал
0,3
1
4
1
1
1
0,48
0,25
4
2
1
1
1
0,45
0,25
1
1
3
1
4
0,5
0,1
1
1
4
3
2
0,22
1,65
Вес
Интегральная оценка эффективности работы аппарата
управления организации
Критерий оценки
1 Профессиональные и личные
качества управленческих работников
2 Надежность аппарата управления
3 Оперативность принятия
управленческих решений
4 Уровень квалификации работников
5Гибкость аппарата управления
Итого интегральная оценка
Вес
Эксперты
3
4
5
Взвешенный
бал
5
3
3
2
1,14
0,6
4
4
5
3
4
4
0,84
0,76
4
3
4
0,4
3,74
1
2
0,3 3
0,2 4
3
3
5
3
0,2 5
0,2 5
3
3
0,1 5
4
107
Таблица Г.6 - Интегральная оценка эффективности системы информации
организации
1
Эксперты
2
3
4
5
Взвешенный
бал
0,2
0,2
3
3
5
4
4
4
4
4
4
3
0,8
0,72
3 Уровень достоверности
информацию
0,15
3
4
4
5
4
0,6
4Наличие информационной
безопасности
0,15
3
4
3
3
3
0,48
5 Уровень информационной
осведомлённости
0,1
3
3
4
3
4
0,34
0,2
3
4
4
3
5
0,76
3,7
Критерий оценки
Вес
1 Наличие системы информационного
обеспечения в организации
2 Уровень документооборота
6Уровень технической оснащенности
Итого интегральная оценка
Таблица Г.7
- Интегральная оценка эффективности организационной
культуры
Критерий оценки
1Наличие системы общеорганизационных ценностей
2Уровень социально-психологического климата
3Наличие элементов корпоративного стиля
4Уровень трудовой этики
5 Определение толщины организационной структуры
6Осознание сотрудниками себя и своего места
организации
7Наличие системы коммуникаций
Итого интегральная оценка
Таблица
Г.8 -
Вес
0,2
0,2
0,15
0,15
0,1
1
2
4
1
3
1
2
2
4
1
3
1
3
3
4
1
3
1
4
3
4
1
3
3
5
2
4
4
3
2
0,1
0,1
4
4
4
4
4
5
3
4
5
5
Взвешен
ный бал
0,48
0,8
0,24
0,45
0,16
в
0,4
0,44
2,97
Интегральная оценка уровня организации процесса
управления
Критерий оценки
1 Планирование
2 Организация
3 Координация
4 Мотивация
5 Контроль
6 Аналитическая функция
7 Использование современных
принятии решений
Итого интегральная оценка
методов
Вес
0,15
0,15
0,15
0,15
0,15
0,15
1
4
4
4
5
4
4
эксперты
2
3
4
3
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
3
5
3
3
5
4
4
3
5
4
5
0,1
4
4
4
5
Взвешенны
й бал
0,54
0,6
0,54
0,75
0,57
0,6
при
5
0,44
4,04
108
Таблица
Г.9
-
Показатели, характеризующие эффективность процесса
управления
2кв.201
7
3 кв.2017 4 кв.2017
Показатель эффективности
1. Коэффициент использования средств механизации и
оргтехники
0,7
2. Коэффициент качества выполнения управленческих
функций
0,85
3. Коэффициент рациональности документации
0,8
4. Соотношение численности линейного и функционального
управления
0,9
Таблица
Г.10- Показатели,
характеризующие
0,94
1
0,7
0,7
0,7
0,9
0,85
0,87
уровень корпоративной
социальной ответственности
Критерий оценки
Вес
Эксперты
1
2
3
4
5
Взвешенный
бал
1. Социальная ответственность
в
отношении
персонала
хозяйствующего субъекта
0,2
2
2
2
3
4
0,52
2. Социальная ответственность
в области охраны окружающей
среды
0,2
3
3
2
3
3
0,56
3. Корпоративная социальная
ответственность
в
области
ведения
деловой
практики
бизнеса
0,2
3
2
2
3
3
0,52
4. Корпоративная социальная
ответственность в отношении
потребителей
0,2
4
2
4
2
2
0,56
5. Корпоративная социальная
ответственность
в
области
поддержки и развития местных
сообществ на региональном
уровне
0,1
3
2
2
3
3
0,26
6.
Уровень
благотворительности
волонтерства
0,1
3
3
4
5
3
0,36
развития
и
Итого интегральная оценка
2,78
109
Таблица Г. 11- Показатели, характеризующие эффективность системы
управления
Показатель
Численность управленческих
работников, чел.
Общая численность
сотрудников, чел.
Доля управленческих
работников, %.
Выручка от реализации, руб.
Управленческие расходы, руб.
Прибыль до налогообложения,
руб.
Среднегодовая стоимость
основных средств, руб.
Среднегодовая стоимость
оборотных средств, руб.
Эффективность системы
управления, ед.
Эффективность системы
управления повышенной
чувствительности, ед.
Эффективность менеджмента по
конечному результату,ед.
Индекс роста эффективности
менеджмента,ед.
Доля управленческих расходов в
выручке от реализации, %
Производительность труда
управленческих расходов,
руб./чел.
2кв.2017
4
кв.2017
3 кв.2017
Темп роста 4 кв. к
2 кв.
3 кв.
8
7
9
112,50
128,57
44
45
46
104,55
102,22
18,18
30215
-
15,56
29562
-
19,57
58162
-
107,61
192,49
-
125,78
196,75
-
96
89
104
108,33
116,85
0
0
0
-
-
560
1262
3336
595,71
264,34
3,53
3,16
3,96
112,18
125,32
0,03
0,02
0,02
66,67
100,00
161,73
159,28
177,35
109,66
111,34
0,98
1,11
-
113,27
-
-
-
-
-
3776,88
4223,14
6462,44
171,11
153,02
110
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
"Дерево целей" ООО «Автомотив»
Рисунок Д.1
111
ПРИЛОЖЕНИЕ Е
Комплексная оценка корпоративного имиджа ООО «Автомотив»
Таблица Е.1
Параметры корпоративного имиджа
1
Имидж предприятия у потребителей
Качество, дизайн, характеристики продукции
Известность торговой марки
Сервисные услуги
Система скидок
Цена на продукцию
Представления потребителей о заявленной миссии
и стратегиях предприятия
Фирменный стиль предприятия
Бизнес-имидж предприятия
Уровень лояльности предприятия к партнерам
Надежность предприятия
Уровень престижности предприятия
Представления партнеров о заявленной миссии и
стратегиях предприятия
Информационная открытость предприятия
Внутренний имидж предприятия
Уровень лояльности руководства к персоналу
Уровень информационной открытости руководства
Предоставленные социальные гарантии
Возможность карьерного роста
Система заработной платы и морального
стимулирования
Уровень престижности фирмы
Фирменный стиль предприятия
Моральная атмосфера на предприятии
Оценка соответствия параметров позитивному
имиджу
2
3
Мнение экспертов
Мнение директора
соответствует не
соответствует не полностью
полностью
соответствует не
соответствует не полностью
полностью
соответствует не
полностью соответствует
полностью
соответствует слабо соответствует не полностью
соответствует не
соответствует не полностью
полностью
соответствует не
соответствует не полностью
полностью
соответствует слабо соответствует не полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует слабо
соответствует не полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует слабо
соответствует слабо
соответствует не
полностью
соответствует слабо
соответствует не полностью
соответствует не
полностью
соответствует слабо
соответствует не
полностью
соответствует не полностью
соответствует не полностью
соответствует не полностью
соответствует полностью
соответствует не полностью
соответствует не полностью
соответствует не полностью
соответствует не полностью
соответствует не полностью
соответствует не полностью
соответствует не полностью
соответствует не полностью
полностью соответствует
полностью соответствует
112
Продолжение таблицы Е.1
1
Представления персонала о заявленной миссии и
стратегиях предприятия
Социальный имидж предприятия
Проводимые предприятием социальные акции
Информационная открытость предприятия
Соблюдение предприятием экологических
стандартов
Количество предоставляемых рабочих мест
Представления общественности о заявленной
предприятием миссии
Имидж для госструктур
Значимость продукции предприятия для региона
Участие предприятия в социальных программах
Законопослушность предприятия
Количество предоставляемых рабочих мест
Представления региональной администрации о
заявленной предприятием миссии
Открытость предприятия к неформальным
контактам
Престижность предприятия
2
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует слабо
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
3
соответствует не полностью
соответствует не полностью
соответствует не полностью
полностью соответствует
соответствует не полностью
соответствует не полностью
соответствует не полностью
соответствует не полностью
полностью соответствует
соответствует не полностью
полностью соответствует
соответствует слабо
соответствует не полностью
полностью соответствует
соответствует не полностью
113
114
115
116
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа