close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Внукова Мария Александровна. Внедрение услуги «Собери свой сэндвич» на предприятиях быстрого питания

код для вставки
1
2
3
АННОТАЦИЯ
выпускной квалификационной работы бакалавра
Внуковой Марии Александровны
«Внедрение услуги «Собери свой сандвич» на предприятиях быстрого питания»
представленной к защите по направлению подготовки
43.03.03 «Гостиничное дело»
Объем ВКР – 69 страниц.
Количество иллюстраций (рисунков) – 23, таблиц – 7, приложений – 2, использованных источников – 29.
Ключевые слова: САНДВИЧ, ФАСТ-ФУД, НАЧИНКА, БУЛОЧКА, РЕСТОРАН, ПРИНЦИП ККЧиД, МАРКЕТИНГОВОЕ ОБОСНОВАНИЕ, КОНКУРЕНТЫ, АНКЕТИРОВАНИЕ, ПОСЕТИТЕЛИ, МЕНЮ, КОНСТРУКТОР, ПО,
ТЕРМИНАЛ САМООБСЛУЖИВАНИЯ, РЕКЛАМА, ЗАТРАТЫ, ВЫРУЧКА,
ПРИБЫЛЬ, ВНЕДРЕНИЕ.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы и приложений.
Целью работы является составление проекта по внедрению услуги «Собери
свой сандвич» в ресторан «Макдоналдс».
В теоретической части рассмотрена распространенность услуги «Собери
свой сандвич» в ресторанном бизнесе, изучено понятие «сандвич» и история его
возникновения, а также рассмотрены виды сандвичей.
Во второй главе приведена общая характеристика ресторана ООО «Макдоналдс», определен вид оргструктуры управления, рассмотрены особенности организации производства и обслуживания.
В третьей главе представлены результаты авторского маркетингового исследования спроса и предложения на услугу «Собери свой сандвич», в результате
которого разработан проект мероприятий и произведен расчет затрат на реализацию проекта.
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
5
1 УСЛУГА «СОБЕРИ СВОЙ САНДВИЧ» КАК ИННОВАЦИЯ В
7
РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
1.1 Распространенность услуги «Собери свой сандвич» в ресторанном
7
бизнесе
1.2 Понятие «сандвич» и история его возникновения
12
1.3 Виды сандвичей
19
2 АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННО - ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
25
РЕСТОРАНА ООО «МАКДОНАЛДС»
2.1 Общая характеристика ресторана
25
2.2 Особенности организации производства и обслуживания
30
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ УСЛУГИ «СОБЕРИ 38
СВОЙ САНДВИЧ» В РЕСТОРАНЕ «МАКДОНАЛДС»
3.1 Маркетинговое обоснование
38
3.2 Разработка проекта мероприятий
47
3.2.1 Разработка программного обеспечения для терминала
50
самообслуживания
3.2.2 Повышение квалификации работников
54
3.2.3 Проведение рекламных мероприятий
55
3.3 Расчет экономической эффективности
57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
61
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
63
Приложение 1 Меню ресторана «Макдоналдс»
65
Приложение 2 Анкета
66
Приложение 3 Справка о результатах проверки текстового документа на
69
наличие заимствований
5
ВВЕДЕНИЕ
Важное место в индустрии гостеприимства занимают предприятия общественного питания. Они предоставляют широкий выбор услуг, направленных на организацию питания, отдыха и развлечения посетителей.
Возросшая деловая активность в городе, все более ускоряющийся темп
жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западный деловой образ
жизни, необходимость более экономного использования рабочего времени - все
это обусловило увеличение доли предприятий быстрого питания в общедоступной сети общественного питания.
В настоящее время начато развитие предприятий нового формата с современными подходами к организации производства и усовершенствованными формами самообслуживания, работа которых организована по типу ресторанов системы «фри-фло», являющейся самой передовой в мире с точки зрения обеспечения пропускной способности, полноценной еды, низких цен и культуры обслуживания.
Но мир не стоит на месте и ресторанам быстрого питания приходиться придумывать новые формы и стандарты обслуживания, разрабатывать меню, а также
появляется необходимость в производстве и внедрении инноваций.
На сегодняшний день инновации в ресторанном бизнесе являются обязательным процессом для каждого ресторана. Путешествуя по всему миру и посещая различные рестораны, клиенты стали более требовательны. Чтобы оставаться
«в игре» ресторанам уже нельзя не считаться с данным фактом. Помимо удобств,
которые предоставляют инновации гостям, они способны существенно экономить
расходы на рабочую силу и другие статьи издержек, а также лучше организовать
работу ресторана.
Собери свой сандвич - программа, которая известна по всему миру. Предприятия быстрого питания, где уже применяется данная система, позволят своим
посетителям самим создавать свои собственные бургеры. Она заключается в том,
6
что посетители сами смогут решить какая именно начинка будет в их сандвичах.
Это не только увеличит продажи, но и даст возможность людям, страдающим аллергией, создать свой бургер, который не навредит их здоровью.
Ресторан быстрого питания «Макдоналдс» целесообразно выбрать для продвижения услуги «Собери свой сандвич», так как данный ресторан также известен
по всему миру и уже зарекомендовал себя в ресторанном бизнесе, как один из самых популярных и безопасных ресторанов.
Актуальность выпускной квалифицированной работы заключается в том,
что в современном мире люди стали все более избирательны в вопросах еды, возрос спрос на здоровое питание и вегетарианство. Поэтому рестораны быстрого
питания должны дать посетителям возможность самим выбирать начинку их сандвича.
Целью работы является внедрение услуги «Собери свой сандвич» на базе
ресторана быстрого питания ООО «Макдоналдс».
Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
- рассмотреть услугу «Собери свой сандвич» как инновацию в ресторанном
бизнесе;
- дать характеристику предприятию быстрого питания «Макдоналдс»;
- провести маркетинговое обоснование для внедрения данной услуги;
- разработать план мероприятий по внедрению услуги «Собери свой сандвич» в ресторане «Макдоналдс»;
- дать экономическое обоснование данной услуги.
Выпускная квалифицированная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
При написании работы были использованы учебная литература отечественных и зарубежных авторов, статьи в периодических изданиях и интернет-ресурсы.
7
УСЛУГА «СОБЕРИ СВОЙ САНДВИЧ» КАК ИННОВАЦИЯ В
РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
1.1 Распространенность услуги «Собери свой сандвич»
в ресторанном бизнесе
Понятие «фаст-фуд» является подобающим выбором для современных людей с быстрым темпом жизни. Оригинальная идея заключалась в предоставлении
клиентам блюд, не заставляя их ждать и по доступным ценам. Производство фастфуд меню, отражает вдохновение с производственной линии инноваций Генри
Форда. Пища готовится заранее и остается свежей, так что готова на вынос. Еще
одна особенность ресторанов быстрого питания является то, что они обеспечивают семейной атмосферой, особенно подходит для детей, где они предлагают игровые области и с учетом меню для детей, так что мамы могут вздохнуть с облегчением [16].
Сейчас ресторанов быстрого питания стало очень много, а вот тех, которые
предлагают услуги по сбору сандвичей/бургеров или приготовлении напитков по
желанию посетителя практически нет. Поэтому в данной главе есть смысл сделать
обзор на такие предприятия питания.
Сеть ресторанов быстрого питания «Subway» - одна их самых крупных
франчайзинговых сетей. По данным за ноябрь 2014 года количество ресторанов в
сети насчитывает 42997. Основная концепция «Subway» - это стремление привлечь людей к здоровой пище быстрого питания, и это они отразили в своем слогане «Eat fresh!» («Ешьте свежее!») [19].
«Subway» предлагает своим гостям самим собрать сандвич. Но особенно
важным является умение собрать сбалансированный бутерброд, представляющий
собой не мешанину всего подряд, но разумное блюдо с заложенным в него вкусом. Поэтому «Subway» помогает своим гостям, предлагая продуманные позиции,
отработанные за годы и десятилетия работы.
Основной бутерброд сети называется «Subway Club», наиболее популярные
- «Beef Club», «Italian», «Tuna». Их можно смело выбирать по собственному вку-
8
су, ошибки не будет. Если же гость захочет сам собрать сандвич, то логика действий будет другой.
Во-первых, «Subway» предлагает на выбор 4 вида багета: белый пшеничный, овсяный, итальянский и сырный. С сырным, к слову, бывают вариации.
Во-вторых, багет может быть целым или половинным. Целый - это 12 дюймов.
В-третьих, начинка будет состоять из двух частей: мяса/сыра и овощей. По
команде гостя сотрудник будет накладывать на багет все, что он закажет. Конечная цена при этом будет отклоняться от стандартных позиций и лучше заранее
спросить, что и сколько стоит. Итоговый сандвич может существенно подорожать
[3].
«Burger King» является второй по величине и по популярности сетью фастфуда в мире. Рестораны этой корпорации находятся во всех 50 штатах США, а
также в 56 странах мира. Ежегодный оборот компании превышает $2,5 млрд [1].
В «Burger King» нельзя полностью выбирать начинку, но за дополнительную плату гость может попросить добавить себе один из четырех предложенных
ингредиентов: сыр, ветчина, перец халапеньо и горчица. В некоторых странах
также доступны соусы барбекю, сальса и гуакамоле. Кроме того, по желанию гостя, «Burger King» добавляет в сандвич любую из приправ, реализуемую в данном
ресторане [13].
«Five Guys» - это 80-е, такая простота небольших американских городов.
Простой интерьер и мебель, простые шрифты. Кухня, где готовятся бургеры
и картошка, полностью открытая и небольшая. Характерной особенностью этих
ресторанов является «живое» приготовление бургеров - это целое представление,
в котором согласно названию ресторанов участвуют пять человек. Они готовят
блюдо минут за пять-десять, при этом каждый строго выполняет свою операцию.
Фактически продукты «Five Guys» это тоже конструктор. Всего в «Five Guys»
можно собрать 512 разновидностей бургеров. На кассе лежит ламинированная
подсказка для выбора дополнительных бесплатных ингредиентов.
9
У каждой хорошей сети должна быть своя уникальна «фишка». Помимо
всего прочего фишка «Five Guys» это жаренный арахис, который можно самостоятельно набирать в картонные тарелочки с помощью железного совка. Арахис
совершенно бесплатный [10].
«Chipotle» - это мексиканские гриль-бары. Основной продукт - буррито
и тако с начинками из овощей и жаренного мяса с различными соусами. В
«Chipotle» нет официантов и посуды. Система обслуживания кардинально не отличается от «McDonalds» или «Subway». Заказы необходимо оплачивать
и получать самостоятельно на кассе. В отличии от «McDonalds» совсем быстро
в «Chipotle» поесть невозможно. Необходимо выстоять большую очередь, так как
каждый продукт собирают на заказ на глазах посетителей, как и в «Subway». Линия
сборки
является
бутылочным
горлышком,
где
гости
терпеливо
ждут. «Chipotle» предлагает продукт-конструктор. Гости сами выбирают начинку
- свежие овощи, бобы, рис, мясную начинку. Тако и тортильи используются готовые. Всю остальную начинку готовят в самом ресторане на глазах у клиентов жарят мясо, режут свежие овощи, варят рис и соусы [11].
Известная сеть ресторанов быстрого питания «Taco Bell» насчитывает более
6500 заведений по всему миру и специализируется на адаптированной мексиканской кухне. Сначала это были простые закусочные «Taco Tias», но потом они превратились в яркие и привлекательные рестораны быстрой мексиканской кухни.
Естественно, первым мексиканским блюдом, которое появилось в закусочных, было тако. Оно настолько понравилось посетителям, что вскоре в меню
включили начос и буритос. Расширение ассортимента происходило за счет приготовления тако и других блюд за разными рецептами. Добавили мексиканские напитки.
Увеличение сети «Taco Bell» показало, что многие покупатели не любят
слишком острое и пряное, что характерно для мексиканской кухни. Но и это маркетологи учли - теперь каждый покупатель выбирает себе сколько он хочет перца
или сальсы [24].
10
«Hardee's» в Казахстане стал излюбленным местом многих современных и
динамичных людей, которые ценят вкусную качественную еду и время. Эту сеть
ресторанов быстрого питания отличает неповторимая атмосфера, высокие стандарты обслуживания и самое главное - только отборные, натуральные, качественные ингредиенты, из которых здесь готовят знаменитые румяные бургеры. Это с
каждым годом и привлекает все больше людей в «Hardee's».
Свою большую популярность ресторан также получил за то, что каждый год
в ресторане вводится новый сандвич, идею которого они берут у обычных гостей.
Посетители заведения в течении года могут подходить со своими предложениями
записанными на бумагу к руководству ресторана, а те в свою очередь отбирают
лучший и вводят его в меню на определенное время. Автор идеи также может настоять и на названии своего сандвича [25].
Знаменитая американская сеть ресторанов быстрого обслуживания «Chickfil-A» началась с небольшой закусочной «Dwarf Grill». Это заведение открыли два
брата Труетт и Бен Кэти в 1946 году в Атланте, штат Джорджия, основными посетителями которого стали служащие расположенных неподалеку аэропорта и автомобильного завода «Ford».
Корпоративная цель «Chick-fil-A», как и сорок лет назад, по библейски гласит, что: «мы стремимся прославить Бога, будучи верными стюардами всего, что
поручено нам и оказывать положительное влияние на всех, кто вступает в контакт
с Chick-fil-A». Но главным достоинством данного ресторана по праву можно считать из-за того, что здесь в первую очередь прислушиваются к детям. На киоске
самообслуживания можно открыть детское меню, где ребенок может выбрать и
форму булочки и его начинку. Этой услугой может воспользоваться и взрослый
человек, но размер булочки остается неизменным. Посетители отмечают большой
выбор здоровой пищи: вкусные блюда из свежих натуральных продуктов, мясо и
овощи, приготовленные на гриле. Меню предлагает широкий выбор вкусных решений, которые вписываются в любую здоровую и сбалансированную диету [27].
Таким образом, с их обещания качества и доступных цен, эти рестораны
быстрого питания стали предоставлять хорошую альтернативу ресторанам. Весь
11
смысл фаст-фудов в том, что они не требуют использовать столовые приборы;
сандвичи и бургеры можно съесть на ходу. А самое главное, что гость всегда
сможет сконструировать свой сандвич исходя из личных предпочтений. Также из
данного обзора следует, что услуга является новой, но уже нашла свое применение за рубежом и пользуется большой популярностью.
Что касается орловского рынка, то данная услуга нигде не используется, но
может найти свое применение в такой известной сети, как Макдоналдс, которая
популярна в нашем городе.
«McDonald’s Corporation» - американская корпорация, до 2010 года крупнейшая в мире сеть ресторанов быстрого питания, работающая по системе франчайзинга. По итогам 2010 года компания занимает 2-е место по количеству ресторанов во всём мире после ресторанной сети «Subway». Входит в список «Fortune Global 500» 2011 года (403-е место).
«Макдоналдс» в России сеть предприятий быстрого обслуживания. Центральный офис в России расположен в Москве. В Санкт-Петербурге имеется региональный офис [17].
Ассортимент ресторанов включает сандвичи, картофель фри, десерты, напитки и т.п. В большинстве стран мира в ресторанах сети продают пиво, однако в
России рестораны «Макдоналдс» являются полностью безалкогольными [28].
По состоянию на 6 февраля 2016 года в России работает 546 ресторана
«Макдоналдс», из них как минимум в 308 можно купить «Макзавтрак», 286 ресторана обслуживают посетителей по системе «Макавто», в 64 есть «МакКафе», в
199 ресторанах проводят дни рождения, в 228 - детские утренники, а в 83 - дни
открытых дверей. Почти во всех ресторанах, кроме расположенных в фудкортах торговых центров, действует бесплатный Wi-Fi-доступ с обязательной
идентификацией, обеспечиваемый компаниями «Вымпелком» и «Энфорта» [29].
В настоящий момент в Орле действуют 5 ресторанов «Макдоналдс» в разных районах города. Во многих ресторанах есть детская комната и «Макавто», которое обслуживает подъезжающие машины.
12
Но прежде, чем внедрять услугу «Собери свой сандвич», следует рассмотреть понятие «сандвич», историю его возникновение, виды сандвичей и вообще
поподробнее изучить, что они из себя представляют.
1.2 Понятие «сандвич» и история его возникновения
Сандвич (от английского названия sandwich) - это один из многочисленных
видов бутербродов. Состоит сандвич из двух (как правило) либо более ломтиков
хлеба (нередко булки), а также одного либо нескольких слоев начинки. Французский вариант сандвича именуется крок, для итальянского характерно название
панини, а для американского - бургер. Внешний вид сандвича представлен на рисунке 1.
Рисунок 1 - Внешний вид сандвича
Это отдельное блюдо фастфуда, которое полюбили люди во всем мире, но
тем, кто с удовольствием его поедает в местах общественного питания даже очень
сложно предположить, что о нем никто не знал более ста лет назад. Кто бы мог
предположить, что такое простое кулинарное изобретение, состоящее из половинок булочки, с прослойкой из обжаренной сочной котлетки, превратится в вожделенный ужин людей из различных слоев населения.
История появления того или иного блюда со временем может обрастать мифами и легендами, иногда противоречащими друг другу. Доподлинно не известна
точная дата и человек придумавший сандвич. Претендовали на авторство сандвича многие кулинары из разных стран, а Америка исключением не является. Это
13
привело к тому, что появилось множество самых разных версий создания сандвича.
Одна из самых старейших версий появления сандвича относиться к 1800 году. В те годы, путешествуя по Азии, немецкий торговец, был удивлен способом
хранения мяса для придания ему большей мягкости, под седлами для лощадей.
После такой «встряски» и естественного «отбивания» , мясо становилось намного
мягче и более нежным. Вернувшись к себе, домой в Гамбург, торговец решил
точно таким же образом попробовать приготовить мясо. Он отдал распоряжение
своему повару и после приготовления данного блюда, оно очень понравилось как
самому купцу, так и его гостям. По всей видимости, именно данный вариант рецепта попал в руки к Луи Лессингу, который считается «отцом» сандвича. Правда, случилось это намного позже, в 1900 году. Именно в то время Луи Лессингу
пришла идея не только о создании сандвича, но и патенте на него. Он запатентовал свой рецепт, в который входили: обжаренная котлета, овощи и две половинки
одной булочки [18].
Так же на авторство сандвича претендуют братья Франк и Чарльз Менчис,
которые проживали в городе Гамбург, штата Нью-Иорк. В 1885 году они участвовали в одной из городских ярмарок , на которой кормили всех желающих булочками со свиной колбасой. Их блюдо пользовалось огромной популярностью и поэтому запасы колбасы очень быстро закончились. Не растерявшись, братья придумали, как им выкрутиться из этой ситуации. У них были достаточно большие
запасы говядины и поэтому они решили использовать ее в качестве начинки для
булочек [21].
Некое семейство Оскара Вебера Билби, проживающее в городе Талса, так
же претендует на авторство сандвича. Члены этой семьи пытаются утверждать,
что их прадед, в 1891 году готовил блюда похожее на гамбургер. Обжаренные
котлеты он клал между дрожжевых булочек. Губернатор данного города, так же
настаивает на том, что именно их населенный пункт является местом рождения
гамбургера.
14
Однако настоящую известность булочка с котлетой и овощами получила в
городе Сент-Луисе, в 1904 году на крупной выставке.
Пик популярности сандвича пришелся только на тридцатые годы. До этого
у американцев в почете были, хот-доги, пицца и куриные ножки. А вот в 30-х годах, когда канзасский предприниматель основал сеть общепита «White Castle
Hamburger», основным блюдом которого был гамбургер, тогда сандвич и нашел
свою настоящую популярность среди американцев.
Что касается названия этого блюда - то произошло оно от графа Сэндвича
Джона Монтегю.
Джон Монтегю, IV граф Сэндвичский имел прекрасное образование: он
учился в Итоне и Тринити-колледже Кембриджского университета, и в возрасте
21 года уже был членом Палаты Лордов. Его карьера началась с назначения на
должность специального уполномоченного Адмиралтейства и присвоения ему
звания полковника.
Джон Монтегю на протяжении своей жизни занимал должность министра
почтовых связей, был первым лордом Адмиралтейства, участвовал во многих
морских походах, был на короткой ноге с Джеймсом Куком, почему тот и назвал
открытые им в Тихом океане острова именем Сэндвича.
Известно, что Джон Монтегю не был идеальным чиновником и его деятельность в Адмиралтействе была небезупречной, но он вошел в историю, дав свое
имя бутерброду. Пожалуй, не каждому смертному выпадает такая честь.
Легенда гласит, что, будучи человеком азартным, легко увлекающимся и
проводящим за карточным столом много времени, Джон Монтегю однажды играл
в криббедж более суток. Усталость и голод брали свое, но, не в силах остановиться, чтобы пообедать, как полагается аристократу - с помощью вилки и ножа, - и
при этом не желая запачкать карты, граф Сэндвич приказал подать ему мясо, с
двух сторон «упакованное» в кусочки хлеба. «Удобная» идея пришлась по душе
коллегам Джона по карточному столу, и они тоже стали заказывать «the same as
Sandwich!». Сандвич позволял утолить голод, не останавливая азартную игру, и
это было его главным достоинством.
15
Вышеизложенная история возникновения названия блюда, скорее всего, является несколько «притянутой за уши», надуманной, хотя и весьма романтичной.
Ведь в реальности граф Сэндвич был человеком серьезным, не признающим карточные игры. Как ни странно, у него были весьма ограниченные финансовые возможности, в силу чего он отличался скорее бережливостью, нежели расточительностью. Его ноу-хау - двусторонний бутерброд, который не пачкает руки, - было
изобретено с целью экономии денег и времени. Сандвич, граф мог есть, не отрываясь от своих серьезных государственных дел, а стоимость яства была весьма
доступной, ведь граф обожал обычную солонину на кусочке хлеба.
Как бы там ни было, Джон Монтегю дал путевку в жизнь новому блюду, которое в наше время прижилось повсеместно и в разных странах имеет свое название, хотя, по сути, везде остается бутербродом, состоящим из начинки между
ломтиками хлеба.
И конечно же нельзя не упомянуть самую крупную и успешную сеть распространения гамбургеров, «McDonald’s». Его основали браться Макдональд и
Рей Кроу, который прославился изобретением машины для смешивания молочных коктелей, благодаря системе франчайзинга сеть «McDonald’s» в кратчайшие
сроки стала самой крупной компанией по продаже фаст-фуда в целом, и гамбургеров в частности.
Гамбургеры и «McDonald’s» стали символами нового света и глобализации.
В 1986 году был введён так называемый «индекса Биг-Мак», а гамбургер стал мерилом для оценки экономических показателей целых стран. Как не удивительно,
но сети подобные «McDonald’s» пользуются широким спросом в странах с собственной сильной кулинарной традицией, таких как Китай, Япония, Испания, Корея. Во многих этих странах ресторанов торгующих гамбургерами больше, чем
ресторанов с национальной кухней. А в Японии «McDonald’s» является и вовсе
самой крупной сетью семейных ресторанов [22].
Так, в США заказывают популярный клаб сандвич, в пабах Великобритании
закусывают бекон сандвичем, в Сингапуре едят кайа тос, в Тринидад и Тобаго
блюдо называют даблс, а жители ЮАР знают сандвич как гэтсби. Как бы ни на-
16
зывали жители разных стран доступную и вкусную еду - сандвич, - они все равно
едят именной бутерброд, который изобрел Джон Монтегю граф Сэндвич IV [7].
В современном мире популярность сандвичей просто огромна. Особенно в
больших городах Англии сандвичи стали неотъемлемой составляющей культуры
питания. Так, например, в Лондоне есть немалое количество компаний, которые
занимаются реализацией сандвичей (EAT, Pret-a-manger, Benjys). Крупнейшими
во всем мире производителями сандвичей (разновидностью является и всем известный гамбургер) выступают сети ресторанов фастфуда «McDonald’s», «Burger
King» и «Subway».
С открытием ресторанов быстрого питания (1990 годы) сандвичи приобрели
популярность в и России, а также ряде других стран бывшего Советского Союза.
Сегодня отечественные кулинары с удовольствием готовят различные виды закрытых бутербродов у себя дома.
Основным отличием сандвича от бутерброда является то, что первый состоит из начинки, которая помещается между ломтями хлеба, в то время как под бутербродом принято понимать ломоть хлеба, на который добавляются ингредиенты
[1].
Также существуют определенные правила для приготовления сандвича. На
первый взгляд, сандвич - одно из самых простых блюд по приготовлению на скорую руку. Ну, действительно, какие еще шаги, кроме покупки мяса, прожарки
котлет и укладки их в свежую булочку, могут быть у такого простого блюда, как
сандвич. Но многие специалисты по мясу и профессиональные шефы сразу же
возразят: сандвич не делается так просто, для его приготовления следует тщательно готовится. Только соблюдая основные правила в подготовке, правила самого процесса и подаче блюда, можно приготовить настоящий сандвич [12].
1 Выбор хлеба. Существует много видов и сортов хлеба, включая цельнозерновой и многозерновой. Вот некоторые виды хлеба, которые подойдут для
приготовления сандвича:
17
- нарезанный сандвичный хлеб, который продается во всех хлебных отделах
продуктовых магазинов. Его обычно используют для сандвичей с арахисовым
маслом и желе;
- ненарезанный хлеб. Хлеб можно купить уже нарезанным, но если купили
ненарезанный хлеб, можно порезать его сами, кусочки могут быть такой толщины, какая нравится;
- булочки, маленькие круглые или овальные, разрезанные пополам, великолепно подойдут для сандвичей. Их обычно используют для гамбургеров и бриошь
сандвичей;
- сдобные лепешки, такие, как фокачча или панини. По текстуре они напоминают основу для пиццы и похожи на обычные лепешки, только более толстые.
Таким образом, их можно нарезать и сделать обычный сандвич;
- пресные лепешки, такие как лаваш, пита, наан (пшеничная лепешка), тортильяс. Из них не получится классический сандвич, необходимо завернуть начинку в лепешку, или разрезать ее на части и использовать вместо хлеба [6].
2 Покупка мяса для котлет в сандвич. Приходя на рынок за говяжьим отрубом, люди понятия не имеют, в каком состоянии находится предлагаемое мясо:
сколько оно здесь лежит, сколько по нему прошлось любопытных рук и т.д. Продавцы же редко обладают искренностью и четностью и вряд ли расскажут всю
правду о данном конкретном отрубе. Поэтому для покупки мяса или фарша следует отдать предпочтение специализированным торговым точкам, которые принимают личные заказы по подготовке мяса лично для ресторана. В таких современных точках можно заказать как любой отруб, так и любой состав фарша можно указать при заказе необходимую консистенцию и необходимые пропорции.
3 Соблюдение правильных пропорций жира и мяса в фарше для сандвича один из основных залогов успешного приготовления блюда. В основном специалисты по бургерным блюдам приходят к общему мнению, что соотношение жира
и мяса должно быть 20 % к 80 % соответственно. Наличие такого процента со-
18
держания жира обеспечит сандвичам значительную сочность и особый, исключительно говяжий, вкус [12].
4 Выбор приправ и добавок. Цель этих ингредиентов - сделать хлеб более
сочным. Они не обязательны, но придают особый вкус и текстуру сандвичу. Выложив эти ингредиенты на хлеб, необходимо размазать их по всей поверхности
как можно ближе к корочке. Вот некоторые добавки: сливочное масло, майонез,
горчица, кетчуп, соус Песто, соус Барбекю, Голландский соус и другие.
5 Выбор начинки. Для разных сандвичей можно выбрать разнообразную начинку, которая будет располагаться между кусочками хлеба. Обычно, начинка
определяет, на завтрак или обед подходит этот сандвич, но этим правилам следовать не обязательно. Вот некоторые категории начинок для сандвичей:
- мясо, например, мясные деликатесы, кружочки колбасы, обжаренный с соусом фарш, куриная грудка;
- овощи, например, листья зеленого салата, обжаренные овощи, кружочки
помидоров и лука и т. д.;
- сыр, который обычно порезан на тонкие ломтики, чтобы его было удобно
использовать. Иногда некоторые сорта сыра, например, голубые сыры, могут
быть покрошены. Хороший сандвич получится с такими сырами, как швейцарский, Мюнстер, бри, гауда, острый или чеддер;
- другие продукты, такие как яичный салат, жареные яйца, соус чили, арахисовое масло, желе, паста Мармайт, Нутелла [6].
Из этих правил понятно, что сандвич можно готовить абсолютно из любых
продуктов. Главное - соблюсти технологию укладки продуктов.
Таким образом из всего вышесказанного можно сделать вывод, что сандвич
- это два или больше ломтика хлеба или булки и несколько (хотя можно и один)
слоёв всякой съедобной начинки - мяса, сыра, ломтики помидора и т.д. Сандвич
делается, как правило, для того, чтобы подкрепиться им на ходу, но необходимо
соблюдать определенные правила и последовательность начинки, чтобы получилось и вкусно и полезно.
19
1.2 Виды сандвичей
Сандвичи - это общее название для закуски, соединяющей в себе хлеб (обязательный компонент) и начинку. Овощи и фрукты, зелень и салатные листья,
рыба и мясо, сыр и масло, сметана и соусы - в сандвичи можно спрятать все, что
угодно, все, на что способна фантазия. Тем не менее даже при таком разнообразии
вариантов и допустимых вольностях хлеб с начинкой все же можно структурировать и привести к определенным общим знаменателям.
Первая группа - привычные и самые, пожалуй, распространенные открытые
сандвичи. Они представляют собой обычный кусочек хлеба или булочки, на котором красиво или не очень, аккуратно или как попало лежит кружочек колбасы,
ломтик сыра или рыбы. Чаще всего хлеб дополнительно увлажняется маслом или
майонезом, кетчупом или любым другим соусом. Открытые бутерброды - то, что
мы чаще всего видим в рюкзаке у школьника (заботливая мама дает с собой ребенку небольшой перекус), на прилавках общепитов (удобный способ «заморить
червячка»), на столе за завтраком (редко кто сочиняет что-то посложнее для первого и быстрого приема пищи). Пожалуй, это самый скучный вид сандвичей, но и
его можно привести в чувство, превратив в шедевр. На рисунке 2 представлен
пример открытого сандвича.
Рисунок 2 - Внешний вид открытого сандвича
Вторая группа сандвичей - закрытые. Свежая булочка разрезается пополам
вдоль, смазывается маслом (майонезом, соусом) и наполняется всевозможной на-
20
чинкой - разнообразной, объемной и очень вкусной. Это весьма сытный вариант,
который, совершенно не уместен на фуршетном столе, но очень кстати в ресторанах быстрого питания. Впрочем, при желании можно придать сандвичу и праздничный вид - достаточно выпечь малюсенькие булочки, вовнутрь которых вложить что-то необычное - хамон и манго, пасту из авокадо и соленый лосось, кишмиш и рокфор, украсить большим количеством хрустящего салата и листочками
зелени. На рисунке 3 представлен примерный внешний вид закрытого сандвича
[8].
Рисунок 3 - Внешний вид закрытого сандвича
Третий вид сандвича - гамбургер (Рисунок 4). Классический сандвич, отличием которого является нежный мякиш и тонкая корочка. Секрет этих изделий заключается в полном разбитии клейковины во время замеса (это устраняет эффект
резинового мякиша). Специальные листы для выпечки обеспечивают одинаковую
форму. Тонкая корочка - результат короткого времени выпечки при высокой температуре. В основном все гамбургеры состоят из рубленой жареной котлеты, подаваемой внутри разрезанной булки. В дополнение к мясу гамбургер может иметь
большое количество разнообразных наполнителей, например: кетчуп и майонез,
дольку кабачка, листья салата, маринованный огурец, сырой или жареный лук,
помидор.
21
Рисунок 4 - Внешний вид гамбургера
Четвертая группа сандвичей - бейгл (Рисунок 5). Сандвич, состоящий из
хлеба с плотным мелкопористым мякишем и яркой глянцевой поверхностью (перед выпечкой его ошпаривают или обваривают в кипятке). Классический Бейгл
наполняют сырным кремом или подкопченным лососевым маслом, а также другими наполнителями. Поверхность изделия обсыпают семенами кунжута, мака,
жареного лука и др. В разновидность бейглов входят: бублики, сушки, баранки и
т.д. Одним из важных качеств этих сандвичей является сохранение свежести в течение долгого времени [8].
Рисунок 5 - Внешний вид бейгла
Пятая группа сандвичей - хот-дог (Рисунок 6). Хот-дог (в буквальном переводе с английского языка словосочетание hot dog значит «горячая собака») - это
22
сандвич, состоящий из специальной булочки продолговатой формы и сосиски
(колбаски). Как правило, в составе хот-года также может использоваться соус
(чаще всего горчица и/или кетчуп). Кроме того, по желанию добавляются овощи
(в свежем виде, маринованные либо жареные), свежая зелень, бекон или сыр [26].
Рисунок 6 - Внешний вид хот-дога
Шестая группа сандвичей - закусочные сандвичи (Рисунок 7). К этому виду
относятся тартинки, канапе, корзинки (тарталетки и волованы) и т. д.
- канапе представляют собой бутерброды на один укус. Это небольшие
нежные кусочки хлеба с обрезанной корочкой. Чаще всего они делаются из белых
сортов хлеба, ломтики которого щедро перемазываются кремовыми начинками
или пастообразными муссами и складываются слоями. Иногда для того, чтобы
поддержать начинку, применяют специальные палочки, которыми сложная конструкция удерживается в вертикальном положении;
- тартинки своим размером похожи на канапе, но начинку в них обычно выкладывают горкой посередине кусочка хлеба. В качестве начинки используют
легкие пасты и кремовые паштеты, которые выдавливают на основу с применением кондитерского шприца. Как правило, наверху тартинки укладывают небольшую креветку, причудливо изогнувшую хвост, немного ярких ягод или зернышек
граната, ниточку лимонной цедры, веточку петрушки или же используют любой
другой элегантный штрих в стиле минимализма;
- тарталетки являются небольшими корзинками из пресного или песочного
теста, которые наполняют всевозможными паштетами, пастообразными салатами,
23
фруктами или сырами. В качестве частого ингредиента тарталеток используется
соус, который добавляют к начинке, после чего бутербродную корзиночку ненадолго отправляют в духовку, для того чтобы соус загустел;
- волованы (название угощения переводится с французского как «полет на
ветру») являются довольно объемными корзинками, изготовленными из слоеного
теста, наполненными, как и тарталетки, рагу, салатами и паштетами, но главное в
них - не начинка, а тесто. Подавать волованы следует горячими [20].
Рисунок 7 - Внешний вид закусочных сандвичей
Кроме указанных категорий, сандвичи можно поделить на горячие и холодные - первые удобно приготовить заранее, а перед подачей поставить на некоторое время в разогретую духовку или микроволновую печь, вторые же лучше всего
собирать непосредственно перед тем, как подать посетителю в ресторане [15].
Таким образом, из данной главы следует вывод, что сейчас ресторанов быстрого питания стало очень много, а вот тех, которые предлагают услуги по сбору
сандвичей или бургеров по желанию посетителя практически нет. На российском
рынке данная услуга практически не распространена.
Первое упоминание о сандвичах было еще в 1800 году. Сейчас нам известно, что сандвич - это один из многочисленных видов бутербродов. Основным отличием сандвича от бутерброда является то, что первый состоит из начинки, которая помещается между ломтями хлеба, в то время как под бутербродом принято
понимать ломоть хлеба, на который добавляются ингредиенты. Также при приго-
24
товлении сандвича необходимо соблюдать определенные правила и последовательность.
За эти годы их стало великое множество и их классификация разнообразна.
Есть открытые, закрытые, закусочные, горячие, холодные и другие виды сандвичей. Но история показала, что большей популярностью пользуются закрытые сандвичи, так как их удобно есть, начинка остается внутри и равномерно распределена, а также такие сандвичи не пачкают руки.
Грамотная реклама в СМИ изменила общественное мнение в пользу сандвичей из мяса. Дальнейшее развитие сетей мясных ресторанов обеспечило широкое распространение и практическую доступность таких блюд.
В настоящее время для приготовления сандвича кроме говядины широко
используется мясо других животных: свинина, баранина и другие. Каждая известная сеть мясных ресторанов предлагает собственные блюда оригинальной формы
и уникальной начинки. В сети ресторанов «Wendys» бутерброды имеют форму
прямоугольника, а в сети «Burger King» для приготовления сандвичей используется только гриль. В солидных мясных ресторанах с полным обслуживанием заказывают гамбургеры по степени прожарки, также, как и фирменный стейк.
Посетители могут быть уверены в исключительном качестве продукции настоящий сандвич делается только из мяса высшего сорта без включения муки,
хлеба, яиц и других наполнителей для фарша. Каждый ресторатор разрабатывает
собственные рецепты мясных сандвичей с добавлением различных специй, полезных овощей и натуральных соусов, благодаря которым гамбургеры отличаются
изысканным вкусом и неповторимым ароматом.
Поэтому все возрастающая популярность сандвичей в современном мире
позволяет нам внедрить данную услугу и на российском рынке на базе одной из
самых крупных и популярных сетей ресторанов быстрого питания «Макдоналдс».
25
2 АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РЕСТОРАНЕ «МАКДОНАЛДС»
2.1 Общая характеристика ресторана
Ресторан «Макдоналдс» расположен на первом этаже Линии по адресу:
г. Орел, Карачевское шоссе, 74. Режим работы ресторана круглосуточный, с 4 до 5
утра технический перерыв, работает без выходных.
Ресторан «Макдоналдс» относится к типу ресторанов быстрого питания и
является обществом с ограниченной ответственностью, которое создано путем
реорганизации акционерного общества закрытого типа «Макдоналдс ЗАО». Общество является полным правопреемником акционерного общества закрытого типа. Единственным участником Общества является: Макдоналдс Ресторантс Оперэйшнс Инк., юридическое лицо, созданное, внесенное в торговый реестр и существующее в соответствии с законодательством штата Делавэр (США)
Основной вход в ресторан для посетителей располагается с главного фасада
здания. Для безопасности гостей и их имущества, обустроен удобный подъезд автотранспортом и парковка. Снаружи ресторан имеет вывеску, что обеспечивает
хороший обзор на расстоянии, а также служит хорошей рекламой.
В ресторане применяется форма самообслуживания с предварительным
расчетом и складывается из следующих элементов:
- прием заказа;
- выполнение заказа;
- сбор заказа;
- выдача заказа посетителю.
Ресторан, площадью 250 м2, состоит из зала, вместимостью 96 человек, летней площадки, вместимостью 35 человек, а также станций: прилавок, макавто,
картофель фри, кухня и напитки/десерты. Кроме торговых залов имеется вестибюль, туалетные комнаты для посетителей. Принимаются заявки на обслуживание
различных мероприятий.
26
Зал ресторана выдержан в нежно - бежевых, коричневых, серых и зеленых
тонах. Для придания оригинальности стены зала украшены фотографиями города
и обычных людей, подходящие по интерьеру. Мебель прекрасно вписывается в
интерьер городской жизни заведения и создает гармонию. Для создания приятной
и непринужденной обстановки, предусмотрено музыкальное оформление. Также в
ресторане есть бесплатная и беспроводная сеть Wifi.
В ресторане «Макдоналдс» используется меню со свободным выбором
блюд, таких как сандвичи, картофель, салаты, овощи, фрукты, напитки и десерты
(Приложение 1). Все блюда готовятся по заказу посетителей и выдаются через 1-5
мин. В меню указывается ассортимент блюд, количество порций, размер порции,
а также наименования блюд с ценой.
Во время дня рождения, проводимого рестораном, меню может меняться в
зависимости от предпочтений клиента. Также в зоне прилавка вверху расположены информационные стенды, откуда посетители могут узнать о действующих акциях и новинках меню.
Важным фактором успешной работы ресторана является правильная организация рабочих мест и организации труда работников. Работники в ресторане
работают согласно штатному расписанию, которое учитывает временные возможности работника. Все обязанности членов бригады ресторана, инструкторов, менеджеров и ассистентов прописаны в должностных инструкциях. Также на предприятии действует организационная структура, благодаря которой эффективно
решаются различные проблемы и все ориентированы на выполнение общей цели удовлетворение потребностей посетителей.
Организационная структура является линейно-функциональной и направлена прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными ее
подразделениями, распределение между ними прав и ответственности. Преимуществом данной структуры является быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих. Организационная структура ресторана
представлена на рисунке 8.
27
Директор
1-ый ассистент 1-ый ассистент 2-ой ассистент
2-ой ассистент
Менеджеры производственного отдела
Инструкторы по обучению
Члены бригады ресторана
Рисунок 8 - Организационная структура ресторана «Макдоналдс»
В целом, организационная структура управления в данном ресторане включает в себя 6 уровней (таблица 1):
Таблица 1 - Уровни управления в организационной структуре ресторана
Уровень
Должности
6 уровень
Директор
5 уровень
Первый ассистент директора
4 уровень
Второй ассистент директора
3 уровень
Менеджер производства
2 уровень
Инструктор по обучению
1 уровень
Член бригады ресторана
На директора (Boss) ресторана возложена ответственность за полную организацию всей торгово-производственной деятельности. Директор ресторана координирует все подразделения в своем ресторане. Подчиняется непосредственно региональному
управляющему.
Он
должен:
осуществлять
финансово-
хозяйственную деятельность; контролировать культуру обслуживания посетителей и работу всех сотрудников, а также соблюдение санитарно-гигиенических
правил, соблюдение трудового законодательства и техники безопасности, должен
следить за выполнением сотрудниками приказов и инструкций вышестоящих органов; за качеством выпускаемой продукции, за состоянием финансового и бухгалтерского
учета.
Также
директор
может
распоряжаться
денежно-
28
материальными средствами ресторана, приобретать все необходимое оборудование, заключать договоры и соглашения, увольнять или принимать на работу сотрудников (в соответствии с трудовым законодательством), поощрять работников,
налагать дисциплинарные взыскания. Директор должен следить за своевременным снабжением ресторана сырьем, предметами материального и технического
оснащения; должен создать условия, необходимые для сохранения товаров и материальных ценностей, а также следить за своевременным поступлением в ресторан продуктов и полуфабрикатов.
Первый ассистент (First assistent), или заместитель директора имеет такие
же права, что и директор, и несет ответственность за определенные направления
работы (по распоряжению директора) - управление персоналом, маркетинговая
деятельность.
За каждым вторым ассистентом (Second assistent) закреплен какой либо департамент (доставка, обучение, расписание и т.д.) и определенные обязанности
вытекающие из департамента за который он отвечает.
Так же ассистенты ведут смены - являются главным менеджером смены.
Все критические проблемы и возникающие ситуации необходимо решать через
него. Также в структуру управления рестораном входит ряд менеджеров: менеджер по персоналу (занимается подбором кадров), трини менеджеры (менеджеры
на обучении), свинг менеджер, свит менеджер (управляют одним из участков работы ресторана - станции), менеджер-стажер (начинающий работник ресторана,
осуществляет работу с посетителями).
Менеджеры несут ответственность за предоставление посетителям продукции высокого качества, поддержание культуры обслуживания и чистоты в ресторанах.
Свит менеджер (manager swit) - это должность является переходной от инструктора по обучению к свинг менеджеру. На этом уровне инструкторы производственного обучения работают как свинг менеджеры. Их переносят из расписания работников в расписание менеджеров. Однако они пока не способны самостоятельно работать на прилавке или кухне как полноценный менеджер и как
29
следствие поменяться с кем либо из менеджеров сменами например. Рядом со
свит менеджером всегда есть свинг менеджер как наставник, который помогает
освоится на предстоящей ему работе.
Свинг менеджер (manager swing) - это полноправный менеджер, полностью
обученный и способный самостоятельно руководить процессом на участке производства (станции). Стоит отметить что в трудовой книжке эта должность отмечается как «начальник участка», поскольку в трудовом законодательстве нет должности свинг менеджера.
Менеджер на обучении (manager trainee) - это переходная ступень с должности свинг менеджера к должности второго ассистента. Их обучают навыкам ведения смены и тем как необходимо управлять рестораном. Как и свит менеджер ходит с наставником на смене свинг менеджером, так и трини менеджер ходит на
смене с наставником вторым ассистентом.
Обучением работников всем производственным процедурам занимается инструктор производственного обучения (instructor). Инструктор тоже работает на
станциях, однако у него появляются новые должностные инструкции. Они обучают новых работников работе на той или иной станции, следят за производственным процессом на кухне и прилавке.
Работники кассовой комнаты (worker money room) - занимаются только
подсчетом денег, оформлением документов и актов, закрывают денежные сумки и
передают их инкассации (в присутствии менеджера). При необходимости работники кассовой комнаты могут помогать как на кухне так и на кассе, это зависит от
того, куда они обучены.
Инспектор по кадрам выполняет все процедуры кадрового делопроизводства, осуществляет подготовку и внесение информации по заработной плате сотрудников, ее начисление и организацию ее выдачи. Также в его обязанности
входит: планирование и оформление приема сотрудников; оформление унифицированных форм приказов и приказов по личному составу; ведение и учет трудовых книжек; ведение графика отпусков; ведение графика медицинских осмотров;
ведение воинского учета; работа с пенсионным фондом; работа с обязательным
30
медицинским страхованием; ведение базы сотрудников; внесение информации по
заработной плате; взаимодействие с бухгалтером ресторана; формирование отчетов; разъяснение работникам видов выплат.
Работник ресторана, или член бригады ресторана (crew team) - это начальная ступень работы в ресторане с которой начинает абсолютно все. Члены бригады ресторана работают в зале, на улице, на картошке, на кассе и на кухне. Они
могут работать на тех станциях, на которых обучены.
Работа в ресторане в качестве работника подразумевает обслуживание посетителей на прилавке, приготовление продукции на кухне и поддержание чистоты
в зале и на прилегающих территориях, а также работу (общение) с посетителями.
Работать на прилавке довольно ответственно, так как необходимо общаться с посетителями, которые не всегда дружелюбно настроены по отношению к работнику, который их обслуживает.
2.2 Особенности организации производства и обслуживания
«Макдоналдс» - это предприятие быстрого обслуживания. Главная задача
это обслуживание посетителей и предоставление им качественной продукции.
Посетители все разные, и задача соответствовать их ожиданиям, делать все возможное, чтобы предоставить им незабываемое впечатление от каждого посещения
ресторана. Для выполнения данной задачи работа ресторана «Макдоналдс» основывается на принципах Качества, Культуры обслуживания, Чистоты и Доступности.
Качество подразумевает под собой, что вся продукция «Макдоналдс» готовится из ингредиентов высокого качества и в соответствии с высокими отраслевыми и государственными стандартами, а так же внутренними стандартами
«Макдоналдс». Продукты, которые отпускают посетителю, проходят проверку
при приготовлении по внутренней температуре доготовки, и уже при продаже посетителю по внешнему виду. «Макдоналдс» работает с одним распределительным
центром, на который замороженные полуфабрикаты поступают с завода с соблюдением всех температур и сроков хранения.
31
Под культурой обслуживания имеется в ввиду улыбка, прямой контакт глаза в глаза, а также дружелюбное приветствие и прощание.
Чистота - это магнит, который влечет посетителей. И задача сотрудников
обеспечить в любое время в ресторане безупречную чистоту - как внутри, так и
снаружи здания.
Под доступностью понимается, что в «Макдоналдс» можно вкусно поесть в
приятной, располагающей обстановке как одному посетителю, так и всей семье.
Этот ресторан открылся совсем недавно, но уже приобрел популярность у
совершенно разных людей. Его посещают как студенты, так и семьи с детьми.
В ресторане «Макдоналдс» оплата полученной продукции производится как
по наличному, так и по безналичному расчету, так как в зале стоят специальные
терминалы самообслуживания, где посетитель может набрать свой заказ и оплатить его картой. Также действуют постоянные акции и специальные предложения.
Обслуживание - это основное направление, которое выделяет Макдоналдс
среди конкурентов. Обслуживание находится на вершине производственной системы, которая включает в себя стандарты по штату, процедурам приготовления
продукции, обслуживанию на Макавто и прилавке.
Цели по обслуживанию включают в себя:
- обслуживать больше гостей каждый день;
- быть быстрее конкурентов;
- предоставлять самое гостеприимное обслуживание в своем сегменте бизнеса;
- укреплять лидирующие позиции нашего бренда.
Обслуживание посетителей осуществляется в следующем порядке:
- посетитель размещает заказ;
- посетитель переходит в Зону ожидания;
- номер заказа посетителя появляется на ORB-мониторе;
- посетитель подходит, чтобы получить свой заказ;
- сборщик заказов или работник на выдаче приветствует посетителя, выдает
ему заказ, благодарит его и выполняет его дополнительные просьбы;
32
- посетитель уходит из зоны выдачи заказов.
В системе обслуживания существуют две ключевые позиции:
- приемщик заказов/кассир;
- сборщик заказов.
Количество работников, выполняющих обязанности сборщиков заказов, и
разделение этих обязанностей между другими работниками зависят от индивидуальных условий ресторана. Количество и тенденции потока гостей, среднее количество наименований в заказе и состав продуктов являются примерами тех индивидуальных условий, которые могут потребовать разделения обязанностей сборщика заказов между другими работниками. Своевременное разделение обязанностей обеспечивает высокую скорость и эффективность сбора и выдачи заказов в
соответствии со стандартами обслуживания «Макдоналдс».
Торговое оборудование, используемое в ресторане включает в себя: информационные стенды, меню, зона прилавка, зона выдачи, мониторы-ORB, стол-OAT
и экспо-мониторы, на которые приходит заказ.
Для поддержания оптимального микроклимата, обустроена система кондиционирования и вентилирования.
Для производства продукции на производстве присутствует бесцеховая
структура. В ресторане «Макдоналдс» рабочие места делятся на определенные
участки, на которых один или два члена бригады выполняют свою поставленную
задачу. Они делятся на позицию: на картофеле фри, булочках, заправке, приготовление мяса на гриле, заправка BOP (станция для упаковки сандвичей в соответствии с золотыми стандартами качества).
Кухня предприятия обеспечена следующим оборудованием: тостер (вертикальный), гриль-ракушка, пригрильный фризер, фритюрница, быстрый стимер
(пропариватель), winston кабинет (шкаф для раздачи и хранения готовой продукции), система мультиплекс (аппарат для приготовления прохладительных напитков), кофемашины.
Работа на позиции «Картофель Фри» организована следующим образом: на
кухне существует бункер для хранения фри, он же и фасует ее по
33
весу необходимого для какого-либо уровня производства. Этот уровень
фасовки выбирает менеджер, опираясь на количество посетителей в зале.
Фасовка может быть трех уровней:
- низкий (350 грамм);
- средний (450 грамм);
- высокий (700 грамм).
После фасовки картофель обжаривается в масленой ванне три минуты. По окончании жарки даем стечь жиру, и начинаем фасовать по
упаковкам, следя за качеством картофеля. Срок хранения готовой продукции пять минут, после окончания срока картошка списывается и выбрасывается.
При работе на позиции «Булочки» работник обязан знать и выполнять:
- качество, знание золотых стандартов качества для булочек (горячие, не
мятые, равномерно карамелизованные, золотисто-коричневые);
- чистота, обеспечивать чистоту на станции (протирать станцию чистым
продезинфицированным полотенцем);
- культура обслуживания, действовать, чтобы повысить культуру обслуживания (обеспечить аккуратный внешний вид сандвичей);
- безопасность пищи, обеспечить безопасность пищи (мыть руки, знать действующие правила использования перчаток);
- техника безопасности, знать правила техники безопасности (поддерживать чистоту полов для предотвращения падений);
Перед работой на станции «Булочки» работнику необходимо вымыть руки,
надеть одноразовые перчатки, проверить наличие запаса булочек и тостерной бумаги и уточнить производственный режим.
При приготовлении булочек для сандвича необходимо заложить их в тостер.
По сигналу таймера открыть тостер, достать булочки из тостера, используя лопатку для булочек, переместить пеньки под верхнюю прижимную пластину тостера.
Проверить, хорошо ли приготовились булочки, и при необходимости отделить их
друг от друга. Так же, помочь на заправке: заправить булочки правильными и
34
правильно выдержанными при комнатной температуре в течение часа ингредиентами. Готовка всех блюд происходит в соответствии с золотыми стандартами качества.
При работе на позиции «Заправка» работник обязан знать и выполнять:
- качество, знание золотых стандартов качества для сандвичей (горячие,
свежие, аккуратно приготовленные);
- чистота, обеспечивать чистоту на станции (протирать станцию чистым
продезинфицированным полотенцем);
- культура обслуживания, действовать, чтобы повысить культуру обслуживания (своевременно пополнять запасы на станции, использовать для сандвичей
только свежие ингредиенты и класть их в правильном количестве);
- безопасность пищи, обеспечить безопасность пищи (мыть руки, знать действующие правила использования перчаток, соблюдать принцип ротации «Первым пришел - Первым ушел»);
- техника безопасности, знать правила техники безопасности (поддерживать
чистоту полов для предотвращения падений);
Перед работой на станции «Заправка» работнику необходимо вымыть руки,
надеть одноразовые перчатки, проверить наличие запаса продуктов, протереть
станцию чистым продезинфицированным полотенцем, а также поддерживать чистоту и порядок на станции, следить за чистотой пола.
При работе на позиции «Приготовление мяса на гриле» работник обязан
знать и выполнять:
- качество, знание золотых стандартов качества для сандвичей (горячие,
сочные, нежные, румяная корочка, приправленные, цельные, правильно приготовленные);
- чистота, обеспечивать чистоту на станции (протирать станцию чистым
продезинфицированным полотенцем, чистить гриль скребком и линейкой, протирать инвентарь для гриля);
35
- культура обслуживания, действовать, чтобы повысить культуру обслуживания (поддерживать порядок на станции, вовремя пополнять запасы, предоставлять обратную связь);
- безопасность пищи, обеспечить безопасность пищи (мыть руки, надеть
перчатки, использовать правильный инвентарь, чтобы избежать перекрестного заражения, перед приготовлением проверить, что говяжьи котлеты заморожены, не
использовать продукты, не соответствующие золотым стандартам качества);
- техника безопасности, знать правила техники безопасности (использовать
правильный инвентарь во избежание ожога).
Перед работой работнику необходимо вымыть руки, надеть одноразовые
перчатки, проверить наличие запаса цветных одноразовых перчаток для гриля.
После получения заказа на мясо от работника на тостере или менеджера,
необходимо повторить количество котлет, которые необходимо заложить на
гриль. Далее следует надеть цветную одноразовую перчатку, достать из пригрильного морозильника необходимое количество котлет, открыть створку гриля,
заложить котлеты в направлении спереди и справа налево, согласно схеме закладки котлет, снять перчатку и закрыть гриль. Таймер запуститься автоматически.
Для котлет есть специальные лотки, где эти котлеты хранятся. А сами лотки
ставятся и хранятся в UHC-кабинете.
UHC-кабинет - это шкаф для хранения готовой продукции в горячем состоянии. В этом «кабинете» хранятся готовые для использования котлеты. Это
значительно ускоряет процесс готовки сандвичей и другой продукции.
Так же там хранятся нагентссы, куриные крылышки и креветки (сезонное
блюдо). В UHC-кабинете продукция с гриля хранится 15 минут, а продукция с
фритюра 20 минут. После окончания продукции в лотке, таймер отключается, а
сам лоток выдвигается. Таким образом на кухне сообщается, что необходимо поставить новую партию. Если срок годности котлет вышел, то лоток также выдвигается, а продукция утилизируется и списывается. Внешний вид UHC-кабинета
представлен на рисунке 9.
36
Рисунок 9 - UHC-кабинет для хранения готовой продукции
Если есть необходимость работнику необходимо помочь на заправке.
После приготовления котлет верхняя створка откроется, вертикальным
движением вверх-вниз необходимо приправить мясную котлету смесью соли с
перцем из солонки. Затем снять мясные котлеты с гриля с помощью лопатки и
щипцов по две в том же порядке, в каком закладывали. Аккуратно слить остатки
жира с мяса для двойных сандвичей.
Снять котлеты с гриля:
8 котлет - за 20 секунд
6 котлет - за 15 секунд
4 котлеты - за 10 секунд
Затем котлеты в лотке необходимо поместить в UHC-кабинет и включить
таймер на 20 минут. Если котлеты сырые или недоготовленные их нельзя использовать. В таком случае нужно немедленно сообщить менеджеру и списать их.
После каждой партии нужно тщательно чистить гриль металлическим
скребком и резиновой линейкой, а также протирать поверхность на станции чистым продезинфицированным полотенцем для гриля. Протирать тефлон каждые 15
минут.
В состав складских помещений предприятия входят охлаждаемые камеры
для хранения скоропортящихся продуктов и полуфабрикатов, неохлаждаемые
37
кладовые для хранения сухих продуктов, овощей, помещения для хранения инвентаря, белья и других предметов материально-технического оснащения.
Складские помещения расположены на одном уровне, причем при планировке была предусмотрена удобная связь с производственными цехами. Складское помещение оборудовано стеллажами, шкафами, ларями, закромами, подтоварниками, весами. В охлаждаемой камере имеются подтоварники, передвижные
стеллажи, решетчатые полки.
Процесс управления рестораном «Макдоналдс» четко организован и структурирован. Он представляет собой совокупность действий и взаимосвязей, которые направлены на то, чтобы обеспечить оптимальное соотношение рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов. Также он направлен на создание нормальных условий в производственной сфере и высокого уровня обслуживания.
Для компании «Макдоналдс» характерен демократический стиль руководства.
Ответственность распределяется в соответствии с переданными полномочиями.
Для каждой должности прописаны свои должностные инструкции, с которыми
сотрудники знакомятся при подписании трудового договора.
Ресторан «Макдоналдс» является рентабельным и конкурентоспособным
предприятием, имеющим большое количество постоянных клиентов. Предприятие привлекает посетителей не только блюдами американской кухни, но и приятной, дружеской атмосферой.
«Макдоналдс» соответствует всем технологическим стандартам и старается
не только получить выгоду, но и найти подход к потребителю всех возрастных
групп. Поэтому целесообразно взять этот ресторан для внедрения услуги «Собери
свой сандвич».
38
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ УСЛУГИ «СОБЕРИ
СВОЙ САНДВИЧ» В РЕСТОРАНЕ «МАКДОНАЛДС»
3.1 Маркетинговое обоснование внедрения услуги
«Собери свой сандвич»
Американская кухня существует всего несколько столетий, однако уже успела обольстить и «завербовать» половину жителей земного шара. США неизбежно ассоциируются с фастфудом, на который американцы тратят больше сотни
миллиардов долларов в год. Согласно статистическим данным, представленным
«Euromonitor International» в 2016 году, каждый второй житель большого города
как минимум 2 раза в неделю употребляет фастфуд.
По сравнению с 2014 и 2015 годами объем рынка фастфуда несколько вырос
- на 2 - 3 %. Основной причиной этого является ориентированность потребителей
на более дешевый сегмент заведений общепита. На долю фастфуда приходится не
менее 35 % всех продаж в сфере общественного питания.
Потребность в посещении заведений быстрого питания растет по многим
причинам: быстрота обслуживания, организация быстрого потребления пищи,
экономичность питания и удобство посещения. Но если дать возможность потребителям самим делать выбор в пользу начинки их сандвичей, то поток посетителей увеличиться еще больше. Тем самым возможно переманить на сторону ресторанов быстрого питания, таких как «Макдоналдс», гораздо большее количество
людей, которые редко посещают или вообще не посещают данные рестораны.
Комплексное исследование рынков является одной из главных функций
маркетинга. Целью исследования рынка является получение информации о состоянии, конъюнктуре и динамике рынка. Сбор такой информации позволяет, после ее анализа и обработки, получить достаточно ценные сведения об особенностях потребностей отдельных групп потребителей, деятельности конкурентов,
уровне цен, политике местных властей по регулированию рынков и т.д.
Рынок услуг общественного питания - типичный местный рынок, привязанный к конкретному городу. Уровень развития общественного питания, как и тор-
39
говли, и сферы услуг в городе или регионе, напрямую зависит от уровня социально-экономического развития региона. Сегодня российский рынок общественного
питания увеличивается весьма неплохими темпами, так как общая экономическая
ситуация в России представляется достаточно стабильной.
По ценовому признаку заведения общественного питания можно классифицировать на: элитные рестораны, fine dining; демократичные заведения, casual
dining; заведения быстрого обслуживания, фаст-фуд; кафе, кофейни; клубы, автобуфеты и столовые.
Критериями классификации предприятий общественного питания по этим
классам являются: престижность местоположения, стандарты обслуживания, дизайн, клиентура. Рынок ресторанных услуг г. Орла представлен большим количеством практически всех перечисленных предприятий питания.
Ресторан «Макдоналдс» находится в Заводском районе по адресу Карачевское шоссе, 74 в здании Гипермаркета Линия и рядом с трассой Орел-Брянск. Из
рядом находящихся заведений, конкуренцию представляют кафе «Жар-пицца» на
Алроса и «Чудо-улей» около кинотеатра Современник.
Прямыми конкурентами, которые имеют похожую концепцию, одинаковые
стандарты обслуживания, а также в их заведении можно добавлять некоторые
компоненты в сандвич, являются ресторан «Burger King» и «КFC».
Ресторан «Жар-пицца» находится по адресу Карачевское шоссе, 94 в гипермаркете «Европа». Это небольшой ресторан, который подходит для любого посещения: с друзьями, с семьёй, для обеденного перерыва. Интерьер ресторана выполнен в городском стиле с преобладанием желтого и красного цветов. Из мебели
в ресторане прямоугольные широкие столы, стулья со спинками и большие мягкие диванчики. Ассортимент «Жар-Пиццы» не носит национальной направленности какой-либо одной кухни мира. В перечне блюд можно найти и пиццу родом из
Италии, и куриные деликатесы из Америки, и обширный ассортимент любимых
блюд русской кухни: пельмени с куриным мясом, жаренные во фритюре, вареники с картофелем, суфле, начиненное грибами и другое. Такой универсальный
подход к формированию меню и составляет основное отличие от мировых гиган-
40
тов фаст-фуда, специализирующихся на чем-то одном. Также в ресторане можно
проводить дни рождения для детей, а в выходные дни в ресторан приглашают
аниматоров и клоунов. Благодаря оригинальной кухне, доступности цен, уютной
атмосфере, высоким стандартам обслуживания и схожим дополнительным услугам ресторан «Жар-Пицца» можно считать полноправным конкурентом.
Кафе «Чудо-улей» находится по адресу Комсомольская улица, 242 в здании
кинотеатра «Современник» Интерьер кафе яркий, броский и со вкусом. Преобладают желтые и оранжевые цвета, мягкие диванчики оранжевого цвета хорошо сочетаются с бежевыми столиками. На стенах висят детские плакаты. Кафе «ЧудоУлей» - прекрасное место для детских праздников и дней рождения. Ассортимент
кафе разнообразный, в меню можно найти пиццу, бургеры, десерты, напитки, картофель фри, салаты, мясо и первые блюда. Из-за того, что меню бургеров похоже
с меню ресторана «Макдоналдс» кафе «Чудо-Улей» считается конкурентом.
Рестораны быстрого питания «Burger King» находятся по адресу Кромское
шоссе, 4 в торгово-развлекательном центре «Гринн» и Московская улица, 67 в
гипермаркете «Европа». В ресторане «Burger King», который находится в ТЦ
«Гринн» нет собственного зала, так как ресторан расположен на фудкорте, где
общая обеденная зона. А вот в ресторане гипермаркета «Европа» есть свой зал,
интерьер которого выполнен в европейском стиле с мягкими диванами и стулья,
барными стойками, деревянными панелями и вставками и преобладанием теплых
красных и бежевых цветов. Меню включает в себя следующие наименования:
сандвичи, картошка, салаты, курица, десерты и напитки. Рестораны «Burger King»
подходят как для семейных пар, так и для деловых встреч, так как в зале есть Wifi. Из-за одинаковых стандартов обслуживания, похожего меню, а также возможности добавления в сандвичи 4 ингредиентов (ветчина, сыр, бекон, перец халапеньо) рестораны «Burger King» можно считать своими прямыми конкурентами.
Ресторан быстрого питания «КFC» находится по адресу Кромское шоссе, 4.
Этот ресторан открылся в Орле совсем недавно в мае и уже успел привлечь свое
внимание меню и доступными ценами. Так как ресторан находится на фудкорте,
своего зала у него нет. Ассортимент меню очень разнообразный и включает около
41
300 наименований. В меню представлены сандвичи, курица, баскеты, снэки, салаты, десерты, напитки, комбо, завтраки, бизнес-ланчи и шефбургеры. Так как в
данном ресторане схожее меню завтраков дневное, такие же стандарты обслуживания, а также в сандвичи тоже можно добавлять на выбор 4 ингредиента (ветчина, сыр, бекон, перец) его можно считать прямым конкурентом ресторану «Макдоналдс».
Таким образом можно сделать вывод, что в городе всего 4 заведения, предоставляющие ассортимент различных сандвичей, но только рестораны «Burger
King» и «КFC» имеют некоторую схожесть с внедрением услуги «Собери свой
сандвич». Но так как они располагаются далеко от ресторана «Макдоналдс», то
при внедрении услуги «Собери свой сандвич» ресторан будет единственным местом в своем районе, где предлагается данная услуга. Это позволит улучшить рентабельность, увеличить прибыль, повысить рейтинг заведения и занять достойное
место среди предприятий общественного питания города. Ресторан «Макдоналдс»
является конкурентоспособным заведением, так как имеет достаточно разнообразный ассортимент сандвичей, напитков и десертов, курицы и рыбы, располагает
уютной обстановкой, где встречает гостей радушный персонал, также имеется
летняя площадка.
В настоящий момент в Орле действуют 5 ресторанов Макдоналдс в разных
районах города. Во многих ресторанах есть детская комната и Макавто, которое
обслуживает подъезжающие машины. Внедрение услуги будет проводиться в ресторане «Макдоналдс», который находится по адресу: г.Орел, Карачевское шоссе,
74. Так как в этом ресторане наиболее выгодное расположение, большая проходимость, есть Макавто и летняя площадка.
Для того, чтобы предварительно оценить риски от внедрения услуги, следует провести ряд мероприятий, направленных на выявление потребности жителей
города Орла в такой услуге, как «Собери свой сандвич».
Поэтому, была создана анкета (Приложение 2), с помощью которой были
опрошены посетители ресторана «Макдоналдс», а также, проведено анкетирование в социальных сетях. В анкетировании приняли участие 300 человек. Из них
42
50% мужского пола и 50% женского пола в возрасте от 18 до 56 лет и старше.
Данные анкетирования представлены в виде диаграмм (Рисунок 10-19).
5%
16-21
20%
45%
22-35
36-55
56 и старше
30%
Рисунок 10 - Структура потребителей ресторана по возрасту
Из диаграммы видно, что основными посетителями ресторана «Макдоналдс» являются люди в возрасте 16-21 лет – 45% от общего числа потребителей,
30% - от 22 до 35 года.
На вопрос «Посещаете ли Вы рестораны быстрого питания?» 95 % опрошенных ответили - Да, и только 5 % - Нет.
Цена
10% 9%
7%
Качество продуктов
34%
40%
Вкусовые
предпочтения
Близость к месту
учебы/работы/дома
Рисунок 11 - Критерии при выборе ресторана быстрого питания
Из диаграммы видно, что посетители выбирают рестораны быстрого питания по двум основным критериям: вкусовые предпочтения - 40 % и качество продуктов - 34 %. Отсюда можно сделать вывод, что людям главное, чтобы их желания совпадали с действительностью.
43
Макдоналдс
3%7%
15%
KFC
Burger King
60%
15%
Чудо-улей
Жар-пицца
Рисунок 12 - Результаты ответов на вопрос «Какие рестораны быстрого
питания Вы предпочитаете?»
По данным диаграммы можно судить, что большинство орловчан приверженцы ресторана «Макдоналдс» - 60 %.
Сандвичи
10%
10%
5%
Картошку
Напитки
75%
Десерты
Рисунок 13 - Результаты ответов на вопрос «Что из ассортимента меню Вы
предпочитаете в ресторане Макдоналдс?»
Из данных диаграммы видно, что посетители ресторана больше всего предпочитают сандвичи - 75 %, а уже потом все остальное.
Да, давно об этом
мечтал(а)
12%
3%
Мне все равно
85%
Полагаюсь на вкус
работников ресторана
Рисунок 14 - Результаты ответов на вопрос «Хотели ли бы Вы сами собрать
свой сандвич?»
44
По диаграмме можно четко сказать, что посетителям ресторана будет интересна данная услуга, так как большинство респондентов не против этого - 85 %, и
только 12 % опрошенных полагаются на вкус работников ресторана.
На вопрос «Как Вам было бы удобней воспользоваться данной услугой?»
100 % опрошенных ответили - терминал самообслуживания (с представленными
картинками). Отсюда можно сделать вывод, что посетители желают наглядно видеть все представленные ингредиенты и конструировать свой сандвич сами.
Закрытый
16%
Открытый
55%
25%
Гамбургер
Бейгл
4%
Рисунок 15 - Результаты ответов на вопрос «На Ваш взгляд, какой вид
сандвича наиболее удобен в употреблении?»
Из данных диаграммы видно, что наиболее удобны в употреблении для посетителей закрытые сандвичи - 55 %, также люди предпочитают и гамбургеры с
гладкой поверхностью булочки - 25 %. Поэтому есть смысл в конструкторе сандвичей сделать выбор между размером и видом булочки.
Калорийность
18%
15%
Начинка
12%
55%
Количество
ингредиентов
Соус
Рисунок 16 - Результаты ответов на вопрос «Какой показатель наиболее важен для Вас в собранном сандвиче?»
45
Из результатов диаграммы видно, что больше всего посетителей в сандвиче
интересует начинка - 55 %. Но также посетителям не все равно какой соус будет в
их сандвиче, поэтому было бы логичнее дать им возможность выбрать и этот ингредиент.
Кетчуп
9%
4%
8%
7%
20%
25%
Соус Гриль
Соус Макчикен
27%
Соус Тар-тар
Рисунок 17 - Результаты ответов на вопрос «Выберите из представленного
списка соуса, которые обязательно должны быть представлены в конструкторе
сандвичей»
Результаты диаграммы показали, что отвечая на данный вопрос мнения опрошенных разделились, кто-то предпочитает кетчуп - 25 %, кто-то соус Гриль –
27 %, также часть посетителей проголосовала за соус Макчикен - 20 % и остальная часть за другие соуса. Отсюда можно сделать вывод, что посетителям необходимо дать возможность самому выбрать соус из представленного списка для своего сандвича.
Овощи
9%
Фрукты
20%
Специи
5%
1%
65%
Сыр
Бекон, ветчина
Рисунок 18 - Результаты ответов на вопрос «Выберите начинку, которую
Вы бы хотели видеть в вашем сандвиче»
46
Из данной диаграммы видно, что многие посетители желали бы видеть
овощи - 65 %. Поэтому есть смысл в конструкторе сандвичей сделать акцент на
овощах и разнообразить ими выбор начинки. Также следует добавить сыр, за который проголосовали 20 % опрошенных. Бекон и ветчину можно включить в конструктор, а базовые специи, такие как соль и перец предлагать бесплатному каждому желающему.
10%
Куриные
35%
35%
Рыбные
Говяжьи
20%
Свиные
Рисунок 19 - Результаты ответов на вопрос «Какие котлеты Вы бы хотели
видеть в своем сандвиче?»
Согласно диаграмме можно судить о том, что мнения посетителей относительно вида котлет разделились. Поэтому было бы логичнее указать в конструкторе сандвичей все котлеты для удовлетворения потребностей каждого клиента.
Таким образом можно сделать вывод, что целесообразно внедрить услугу
«Собери свой сандвич» на предприятие «Макдоналдс» , так как большинство посетителей высказались в ее пользу. А также для того чтобы сохранить позицию на
рынке, преимущественные конкурентные показатели, приумножить количество
постоянных клиентов и сохранить положительную динамику финансовохозяйственной деятельности предприятия. При создании данной услуги следует
также учесть их пожелания относительно начинки, ингредиентов и входящих
компонентов. При внедрении услуги также следует проекту мероприятий.
3.2 Разработка проекта мероприятий
Проведенный анализ деятельности ресторана «Макдоналдс» свидетельствует о том, что для эффективного стимулирования услуг питания и услуг предпри-
47
ятия в целом, требуется внедрение услуги «Собери свой сандвич» , что окажет
непосредственное влияние на объемы заказов и на уровень доходов предприятия
и повысить конкурентоспособность ресторана. Таким образом, для внедрения
данной услуги в ресторан следует разработать план мероприятий, который будет
включать в себя:
- разработка меню для конструктора сандвичей;
- разработка программного обеспечения для киоска самообслуживания;
- повышение квалификации работников;
- проведение рекламных мероприятий.
Безусловно, главную роль в разработке мероприятий по внедрению услуги
«Собери свой сандвич» является меню. Оно должно быть разнообразным и соответствовать вкусовым предпочтениям всех групп населения. Для этого были проведено анкетирование, в ходе которого были выявлены наиболее популярные соуса, начинка и котлеты. Таким образом, исследование показало, что все таки не
все продукты необходимо указывать в конструкторе сандвичей, а только те, которые пользуются наибольшей популярностью. Для этого за основу мы берем закрытый тип сандвича, три булочки на выбор (маленькая, средняя, большая), 5 видов соусов (Кетчуп, Гриль, Макчикен, Тар-тар, Биг-мак), овощи (лук свежий, салат мелкий нарезанный, помидоры, огурцы, маринованные огурцы, перец сладкий
и перец халапеньо), затем сыр, бекон или ветчина и последний этап сбора - это
котлета (говяжья, куриная, рыбная или свиная).
Стоимость булочки будет варьироваться в зависимости от размера булочки
и количества ингредиентов. Маленькая булочка будет стоить 30 рублей, средняя
40 рублей, большая 50 рублей. Каждый ингредиент в булочке будет приниматься
за 20 рублей. Количество овощей будет взято среднее, исходя из размера булочки:
- на маленькую - 5-10 грамм;
- на среднюю 10-15 грамм;
- на большую 15-20 грамм.
48
Так как при анкетировании 5 % проголосовали за специи, то каждому желающему при получении заказа будет выдаваться соль или перец бесплатно для
усиления вкуса.
Дизайн меню предполагает внимание к таким факторам, как перечень блюд,
оформление и цены. Так как, во всех меню ресторана «Макдоналдс» присутствуют фотографии блюд, то и меню для конструктора сандвичей необходимо снабдить рисунками, для привлечения внимания посетителей. Шрифт и подписи в меню должен быть ясными, четкими, название категорий и цены должны легко читаться. Дизайн будет оформлен как и было до этого на киоске самообслуживания.
Единственное отличие, что при входе в конструктор сандвичей в нижнем правом
углу будет отображаться счетчик калорий для удобства посетителей, а также
предварительный подсчет цены.
Рисунок 20 - Примерный вариант счетчика калорий
Меню для конструктора сандвичей в ресторане «Макдоналдс» разработано
с учетом технической оснащенности заведения, поэтому покупка дополнительного оборудования и инвентаря не требуется. Список продуктов для сандвичей также остается прежним, поэтому поставщики не будут меняться.
Поставщиками по основным группам продовольственных товаров, с которыми ресторан «Макдоналдс» заключил договоры о поставках, являются следующие юридические и физические лица:
- «МАРР Руссия» в городе Одинцово Московской области и Оренбурге, а
также «Мираторг» в Калининграде и Брянске снабжают ресторан котлетами из
говядины для сандвичей;
- «Каргилл» (город Ефремов, Тульская область) и «Мираторг» поставляют
продукты из курицы;
49
- в городе Ефремове Тульской области на заводе компании «Каргилл» производится, а затем поставляется масло для фритюра;
- поставщиком овощей для «Макдоналдс» является российский холдинг «Белая Дача Трэйдинг»;
- основным поставщиком булочек для ресторана является московская пекарня «Ист Болт»;
- главным поставщиком рыбы в «Макдоналдс» является датская компания Эсперсен - мировой лидер по переработке замороженной рыбы (город Великий Новгород, Новгородская область).
Поставщики снабжают ресторан в соответствии с потребностями предприятия.
На складе ресторана созданы наилучшие условия для хранения продукции и
организована оптимальная система разгрузки товара. На весь ассортимент товаров предоставляются оригинальные сертификаты соответствия и удостоверения о
качестве товаров. Доставка продуктов осуществляется собственным парком грузовых автомобилей. Для крупного опта действуют специальное предложение,
можно сделать предварительный заказ по телефону или по электронной почте и
скорректировать его, определиться с условиями оплаты и доставки. После рассмотрения предложений компании заключается договора на поставку необходимой продукции.
3.2.1 Разработка программного обеспечения для терминала
самообслуживания
Сегодня одним из самых необходимых гаджетов стало высокотехнологичное устройство с сенсорным экраном. В частной жизни - это смартфон и планшет.
Для развития компании и продвижения ее товаров и услуг, а также в сфере государственных услуг и социальной сфере используется более мощное по своей технологической природе сенсорное оборудование - информационные киоски или по
другому их называют терминалы самообслуживания. Но эффективность использования сенсорных киосков зависит от установленного программного обеспечения.
50
Рисунок 21 - Внешний вид терминала самообслуживания в ресторане
«Макдоналдс»
Прежде всего следует отметить, что терминалы самообслуживания в ресторане «Макдоналдс» двойные, работать с ними можно одновременно с двух сторон. Таким образом, использовать их могут сразу 4 человека, независимо друг от
друга. Меню терминала представлено на трёх языках, а для людей с ограниченными возможностями существует возможность опустить меню ниже. Также это
может быть полезно для детей. Оплатить заказ можно после его оформления на
кассе (картой или наличными), но удобнее это сделать непосредственно в терминале с помощью бесконтактной платёжной карты.
Рисунок 22 - Окно оплаты на терминале самообслуживания
Согласно проведенным исследованиям посетителям было бы удобнее собрать свой сандвич на таком терминале самообслуживания, поэтому для внедре-
51
ния услуги «Собери свой сандвич» необходимо будет закупить еще один дополнительный терминал и установить на него программное обеспечение с данной услугой. Так как по договоренности ресторан «Макдоналдс» может обращаться
только к проверенному поставщику, который указан в договоре, то сервисный
центр, который обслуживает рестораны города является ККС.
ККС - это группа компаний, которая занимается разработкой и поставкой
современного оборудования и программного обеспечения, а также предлагает инновационные решения для автоматизации общественного, корпоративного и
школьного питания, ресторанов, сетей фастфуд, отелей, пансионатов, магазинов.
Сегодня Группа компаний ККС разрабатывает, производит, реализует и обслуживает контрольно-кассовую технику под собственной торговой маркой СПАРК и
является разработчиком программного обеспечения «Intellect Style».
Терминал самообслуживания будет такой же марки, как и остальные в ресторане UTSCafe Luxe, только туда добавится возможность не только безналичного расчета, а также возможность оплатить наличными через кассу. Терминал
обеспечит пользователю выполнение следующих функций:
- знакомство с меню конструктора сандвичей (информация об ингредиентах, составе, весе, стоимости);
- оформление заказа (в пределах заведения или на вынос);
- электронная оплата заказа или выдача чека, по которому можно оплатить
заказ на кассе;
- выдача чека с номером заказа.
Терминал оснащен: термопринтером - доступна печать чеков, картридером для беспрепятственного расчета безналичными средствами, пин-пад клавиатурой.
Встроенные динамики дают возможность использовать дополнительное звуковое
сопровождение для завершения желаемого антуража. Установка терминала производится путем крепления телескопической конструкции между полом и потолком.
Программное обеспечение для терминала продается отдельно, пакет будет
включать в себя:
52
- взаимодействие с купюроприемником, фискальным регистратором, сканером штрихкодов, картридером;
- поддержка оплаты услуг с помощью пластиковых карт;
- протоколирование всех операций, совершаемых на терминале;
- отображение интерактивных материалов;
- демонстрация рекламы;
- интерактивное красочное меню с актуальной информацией, скидками и
акциями;
- возможность использования системы личного кабинета с сохраненным
меню для каждого пользователя, корзиной платежей;
- бэк-офис с подробным мониторингом терминала (состояние компонентов,
наполненность боксов, уведомления);
- простую настройку оборудования и ПО;
- удаленное управление;
- предоставление технической поддержки, регулярные обновления ПО;
- совместимость с массой устройств и аппаратных решений;
- готовность к кастомизации, переработке, доработке.
Рисунок 23 - Примерный интерфейс терминала самообслуживания
53
Для наглядности данные о затратах на программное обеспечение и терминал самообслуживания сведем в таблицу 2.
Таблица 2 - Общие затраты на ПО и терминал самообслуживания
Затраты
Количество
Цена, рублей
Терминал самообслужива-
1
125000
ния модели UTSCafe Luxe
Программное обеспечение
1
81000
(полный пакет)
Итого
-
206000
Таким образом, терминал самообслуживания увеличит средний чек, за счет
того, что клиента никто не будет торопить при конструкторе сандвича и он может
потратить столько времени на изучение меню, сколько ему требуется. На экран
можно выводить контекстную рекламу, акции, блюдо дня. Терминалы самообслуживания позволяют минимизировать контакт персонала c наличными и ускорить процесс обслуживания за счет разделения труда.
3.2.2 Повышение квалификации работников
Для любой солидной организации, которая занимается какой либо деятельностью, повышение квалификации персонала - это очень важный вопрос. Чтобы
удержаться на рынке услуг фирме нужны квалифицированные работники. И учитывая тот факт, что в наше время информационных технологий все быстро меняется, работники должны постоянно повышать свой квалификационный уровень.
Он этого зависит стабильность и успех бизнеса.
Так как в ресторан «Макдоналдс» вводится новая услуга, которой еще не
было в этой сети ресторанов, работникам необходимо провести лекцию, на которой осветить основные моменты и принципы работы.
После ознакомления директора и менеджеров ресторана «Макдоналдс» со
спецификой работы терминала для конструктора сандвичей и информации о данной услуге, будет проведена лекция всем работникам кухни. Лекцию будет про-
54
водить директор с одним менеджером в течение 1 часа. На лекции будут освещены следующие вопросы:
- специфика работы терминала;
- оплата на кассе по электронному чеку;
- отображение сандвичей на мониторе E-prodaction;
- сбор сандвичей и их упаковка;
- выдача заказа.
Весь теоретический материал лекции также будет представлен графически в
презентации, чтобы работники смогли не только послушать, но и увидеть весь
процесс.
В заключении лекции работники могут задавать любые интересующие их
вопросы, касаемо темы лекции.
После окончания лекции директор проведет инструктаж на кухне и прилавке, а затем наглядно покажет сам весь процесс от заказа сандвича до его выдачи.
Таким образом, у всех работников будет возможность увидеть весь процесс
своими глазами, а также задать интересующие их вопросы. Так как лекция будет
проводиться в самом ресторане в комнате отдыха, то никаких затрат на это не потребуется.
3.2.3 Проведение рекламных мероприятий
Составной частью маркетинга ресторана является его реклама, которая увеличивает отдачу от вложенных средств. Через рекламу в значительной мере формируется имидж ресторана в глазах потенциальных посетителей. Цель рекламы
ресторана - всемерно способствовать поддержанию и увеличению постоянного
потока посетителей в данное заведение. Поэтому необходимо разработать эффективную рекламную кампанию, которая будет способствовать привлечению новых
потребителей и заинтересует постоянных гостей ресторана «Макдоналдс».
Для этого необходимо предпринять следующие действия:
- организовать рекламу в специализированных журналах города с красочными фотографиями;
- напечатать листовки и буклеты с фотографиями возможных сандвичей;
55
- разместить посты на официальном сайте ресторана и на страницах в социальных сетях.
Журналы предлагают графику более высокого качества, чем газеты, они
имеют высокий охват аудитории, а глянцевые страницы журналов в цвете занятые
рекламой стоят на втором месте по запоминаемости и впечатляемости. Реклама
данной услуги ресторана «Макдоналдс» будет на развороте в журнале «Пятница».
С помощью цветного принтера следует напечатать брошюры с фотографиями возможных сандвичей и расставить на столы для привлечения внимания гостей заведения.
Листовки содержат полезную информацию с расценками на блюда, контактными телефонами и перечнем предоставляемых услуг. Листовки будут разноситься по организациям в дневное время, а также распространятся среди обычных
посетителей ресторана «Макдоналдс». Распространение листовок будет осуществляться своими силами.
Также реклама новой услуги будет размещена у входа в ресторан на двустороннем раздвижном штендере, который будет информировать гостей о возможных вариациях сандвичей и ингредиентах.
Социальные сети и официальный сайт ресторана «Макдоналдс» больше
всего подходят для информирования посетителей о внедрении новой услуги. На
официальном сайте ресторана необходимо разместить информацию о конструкторе сандвичей, аппетитные фотографии возможных сандвичей и ингредиентов, а
также информацию о скидках и акциях на новую услугу. Красочные и привлекающие внимание фотографии будут взяты из конструктора сандвичей и размещены на официальном сайте ресторана «Макдоналдс» и на официальных страницах в социальных сетях.
Для привлечения молодежи будут использованы различные способы рекламы в интернете. Это всевозможные публикации, посты в социальных сетях.
Планируется развернуть рекламную кампанию с целью ознакомления потребителей с продукцией и ценами на нее. Медиаплан – это целевой, программный документ, определенным образом структурированный, и представляющий
56
собой систему расчетов, обоснований, описание мер и действий по работе со
средствами массовой информации с учетом максимальной эффективности при
определенном уровне затрат. Медиаплан рекламной кампании представлен в таблице 3, а затраты на рекламную кампанию по внедрению услуги «Собери свой
сандвич» в ресторане «Макдоналдс» представлен в таблице 3.
Таблица 3 - Медиаплан рекламной кампании
Реклама в прессе
Название печатного
Размер печатной
издания
рекламы
Журнал «Пятница»
Разворот 2/1 полосы
Рекламная полиграфия
Вид рекламной полиграфии
Количество
экземпляров, шт.
Листовка
500
Брошюра
50
Реклама в Интернет-ресурсах
Используемый Интернет-ресурс
Продолжительность
использования
Официальный
сайт
ресторана
«Макдо-
Постоянно
налдс»: https://mcdonalds.ru/
Страница в Instagram: https://www.instagram.com/macdonalds _linia2
Таблица 4 - Расчет бюджета рекламной кампании ресторана «Макдоналдс»
Пути
Количество
продвижения
Цена за единицу,
Общая
руб.
стоимость, руб.
1
2
3
4
Реклама в журнале
1
5000
5000
500
7
3500
50
30
1500
-
-
10000
«Пятница»
Распространение
листовок
Брошюры в кафе
Итого
57
Итого всего затрат на рекламу составляют: 10000 рублей. Благодаря рекламе предприятие станет более известным для широкого круга людей и возникнет
желание попробовать сконструировать сандвич в ресторане «Макдоналдс».
3.4 Расчет экономической эффективности
После того как разработаны все мероприятия по внедрению услуги «Собери
свой сандвич в ресторане «Макдоналдс» необходимо рассчитать все затраты на их
существование.
Таблица 5 - Инвестиционные затраты на проект
№
п/п
1
2
Статья затрат
Установка ПО и терминала самообслуживания
Проведение рекламной кампании
Итого
Сумма, рублей
206000
10000
216000
По данным таблицы 5 можно сделать вывод, что капитальные затраты на
внедрение новой услуги составят 216000 рублей.
Количество потребителей может быть определено на основе графика загрузки зала или оборачиваемости мест в течение дня. При определении количества потребителей по графику загрузки зала основными данными для составления
графика являются: режим работы предприятия, продолжительность приема пищи
одним потребителем и процента загрузки зала по часам.
Количество потребителей, обслуживаемых за 1 час работы предприятия определяется по формуле:
(1)
где:
Nч - количество потребителей, обслуживаемых за 1 час, чел.;
Р - количество мест в зале, мест;
φ - оборачиваемость места в зале в течение данного часа, раз;
х - загрузка зала в данный час, %.
Расчет количества потребителей ресторана за день представлен в таблице 6.
58
Таблица 6 - Количество посетителей ресторана за день
Часы работы
10:00 – 11:00
11:00 - 12:00
12:00 - 13:00
13:00 - 14:00
14:00 - 15:00
15:00 - 16:00
16:00 - 17:00
17:00 - 18:00
18:00 - 19:00
19:00 - 20:00
20:00 - 21:00
21:00 - 22:00
22:00 - 23:00
23:00
Итого
Оборачиваемость
места 1
час/чел
1
1
1,5
1,5
1,5
1
1
1,5
1,5
1,5
0,5
0,5
0,5
0,5
-
Средний
процент
загрузки
зала до новой услуги
20
23
35
38
34
30
30
35
38
40
39
27
20
15
-
Количество
посетителей
до новой
услуги, чел.
19
22
34
37
33
29
29
34
37
38
38
26
19
14
409
Средний
процент
загрузки
зала после
новой услуги
25
27
40
50
45
35
30
30
41
52
43
38
30
25
-
Количество
посетителей
после новой
услуги, чел.
19
22
34
39
35
29
29
34
38
39
38
26
19
14
415
Общее количество потребителей до внедрения услуги «Собери свой сандвич» за день составит:
N ∂ = ∑ Nч = 409
Общее количество потребителей после внедрения услуги «Собери свой сандвич» за день составит:
N ∂ = ∑ Nч = 415
Для обоснования эффективности проекта рассчитаем прогнозируемый прирост выручки. Средний чек в ресторане «Макдоналдс» составляет 340 рублей.
Вместимость ресторана составляет 96 мест. Рассчитаем выручку за день до
внедрения услуги «Собери свой сандвич» в ресторане. Выручка в день составит:
409 × 340 = 139060 рублей
Рассчитаем выручку за день после внедрения услуги «Собери свой сандвич»
в ресторане. Выручка в день составит:
415 × 340 = 141100 рублей
Дополнительная выручка за день от внедрения услуги «Собери свой сандвич» в ресторане составит:
59
141100 - 139060 = 2040 рублей
В месяц дополнительная выручка составит:
2040 × 30 = 61200 рублей
За год дополнительная выручка составит:
61200 × 12 = 734400 рублей (без вычета издержек)
Полученные данные сведены в таблицу 7.
Таблица 7 - Экономическая эффективность внедрения услуги «Собери свой
сандвич» в ресторане «Макдоналдс»
№ п/п
1
2
3
4
5
Статья доходов
Выручка за день
Выручку за день после введения новой услуги
Дополнительная выручка за день
Дополнительная выручка за месяц
Дополнительная выручка за год
Сумма, рублей
139060
141100
2040
61200
734400
Из данных расчетов можно сделать вывод, что внедрение услуги «Собери
свой сандвич» принесет ресторану «Макдоналдс» дополнительную выручку в
размере 7344000 рублей за год.
Срок окупаемости проекта определяется по формуле.
(2)
где:
И – инвестиции в проект, рублей;
ЧП – чистая прибыль проекта, рублей.
(3)
где:
В – выручка, рублей.
60
По расчетам видно, что срок окупаемости проекта произойдет в течение 6
месяцев со дня внедрения услуги «Собери свой сандвич» в деятельность ресторана «Макдоналдс».
Таким образом, проанализировав рынок ресторанных услуг и выявив спрос
на внедрение услуги «Собери свой сандвич» можно сделать вывод, что организация данной услуги в ресторане «Макдоналдс» будет пользоваться спросом у посетителей заведения.
Все желающие получат возможность сконструировать сандвич по своим
предпочтениям. Люди, страдающие аллергией не будут переплачивать за ингредиенты, сказывающиеся на их здоровье. А у постоянных клиентов появиться стимул прийти в ресторан «Макдоналдс» еще не раз.
Если внедрить в ресторан специализированный терминал самообслуживания с ПО, обучить работников кухни и прилавка собирать и выдавать возможные
сандвичи и провести рекламную кампанию для привлечения клиентов, то ресторан увеличит приток посетителей и получит дополнительную выручку от организации данного проекта.
61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сегодня рестораны быстрого питания получили широчайшее распространение и пользуется огромной популярностью по всему свету. Для того чтобы ресторан хорошо функционировал и приносил прибыль, нужно не только правильно
организовать работу, поставить четкие задачи перед работниками, но и придумывать новые формы и стандарты обслуживания, разрабатывать меню, а также появляется необходимость в производстве и внедрении инноваций. Поэтому в ресторанах быстрого питания появляются различные «фишки», одной из которых и является услуга «Собери свой сандвич».
Собери свой сандвич - программа, которая известна по всему миру. Предприятия быстрого питания, где уже применяется данная система, позволят своим
посетителям самим создавать свои собственные бургеры. Она заключается в том,
что посетители сами смогут решить какая именно начинка будет в их сандвичах.
Это не только увеличит продажи, но и даст возможность людям, страдающим аллергией, создать свой бургер, который не навредит их здоровью.
В первой главе выпускной квалификационной работе была рассмотрена услуга «Собери свой сандвич» как инновация в ресторанном бизнесе. Была проанализирована распространенность услуги в ресторанном бизнесе, изучено понятие
«сандвича» и история его возникновения, дана полная характеристика сандвича и
представлена его классификация.
Во второй главе произведен анализ производственно-хозяйственной деятельности ресторана «Макдоналдс», дана общая характеристика ресторана, изучена организационная структура управления, представлены особенности организация производства и обслуживания на предприятии, а также дополнительные услуги, предоставляемые в ресторане.
В третьей главе разработаны мероприятия по внедрению услуги «Собери
свой сандвич» в ресторане «Макдоналдс», включающие: разработку меню для
конструктора сандвичей, установку ПО и терминала самообслуживания и повы-
62
шение квалификации работников ресторана. Для информирования посетителей о
новой услуге разработана рекламная кампания.
Капитальные затраты на внедрение услуги «Собери свой сандвич» составили 216000 рублей.
В конце работы была рассчитана экономическая эффективность внедрения
данной услуги в ресторан. Из данных расчетов можно сделать вывод, что внедрение услуги «Собери свой сандвич» принесет ресторану «Макдоналдс» дополнительную выручку в размере 7344000 рублей за год. Срок окупаемости проекта
произойдет в течение 6 месяцев со дня внедрения услуги в деятельность ресторана «Макдоналдс».
Проделанная работа показывает, что, при внедрении такого проекта, ресторан «Макдоналдс» станет единственным рестораном в городе Орел, где будет самая расширенная кастомизация ингредиентов, которая позволит собрать сандвич
на свой вкус.
Таким образом заведение получит дополнительный приток клиентов, а также это поможет ресторану улучшить свою рентабельность, увеличить прибыль,
повысить рейтинг и конкурентоспособность заведения.
63
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1 Алексеев В.А. «Burger King»//Энциклопедия брендов. 2013. - №12. С. 56
2 Аносова, Е.Ю. Фастфуд. Стритфуд. Едим без правил. [Текст] / Е.Ю. Аносова – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 160 с.
3 Баканов Д.Л. Сеть Subway: что заказывать, как собирать бутерброд и
сколько это стоит?//Частное мнение. 2017. - №26. С. 4 – 7
4 Гисак, А.А. Как заработать на фастфуде [Текст] / А.А. Гисак – М.: Ресторанные ведомости, 2018. – 176 с.
5 Гресько Т.А. Виды сандвичей и рецепты их приготовления//SYL. - 2017. №22. С. 11 – 12
6 Денисов Д.А. Фаст-фуд. Рестораны быстрого обслуживания. . [Текст] /
Д.А. Денисов – М.: Ресторанные ведомости, 2004. – 236 с.
7 Егорова И.А., Модель А.Б. История появления сандвича// Nourriture.ru. 2012. - №3. С. 15 – 17
8 Лобанова Н.Н. Виды бутербродов//Волшебная еда. - 2014. - №1. С. 34 – 35
9 Нация фастфуда / Эрик Шлоссер: Пер. с англ. А. Логвинской. - М.: Манн,
Иванов и Фербер, 2016. - 304 с.
10 Овчинников Ф. Поездка в Америку. Five Guys//Сила ума. 2015. - №20.
С.2 – 4
11 Овчинников Ф. Поездка в Америку. Chipotle//Сила ума. 2015. - №21. С.6
12 Попова, В. В. Правила для приготовления бургера (Часть 1)// Академия
правильных стейков. – 2016. - № 6. – С. 32 – 35
13 Ромат Г. Воппер. «Burger King»/Вкусная еда. 2017. - №7. С. 12 - 14
14 Самойлова, М.А. Сандвичи и слоеные бутерброды [Текст] / М.А. Самойлова – М.: Кулинарный мир, 2007. – 65 с.
15 Шестопалов А.В. Кто придумал сандвич//Как работают вещи. - 2011. №5. С. 12-14
16 Ясин Д.И. Топ 10 фаст-фудов мира//Мужской журнал BULLOG. - 2014. № 12. С. 11 – 12
64
17 McDonald's. Как создавалась империя/Рэй Крок при участии Роберта Андерсона: Пер. с англ. - 3-е изд. - М.: АЛЬПИНА ПАБЛИШЕР. 2013. - 260 с.
18 История появления бургера [Электронный ресурс]//Режим доступа:
http://restorandia.ru/istoriya-poyavleniya-burgera.html
19 История успеха бренда «Subway» [Электронный ресурс]//Режим доступа:
https://dengodel.com/success-history/202-istoriya-uspeha-brenda-subway.html
20
История
бургера
[Электронный
ресурс]//Режим
доступа:
http://foodtruckclub.ru/burger-history/
21 История бургера, гамбургера как часть мировой культуры [Электронный
ресурс]//Режим
доступа:
http://vkus-goroda.ru/article/istorija-burgera-gamburgera-
kak-chast-mirovoj-kultury_3/
22
Как
сделать
сандвич
[Электронный
ресурс]//Режим
доступа:
http://sovetclub.ru/kak-sdelat-sendvich
23 Основы приготовления сандвичей [Электронный ресурс]//Режим доступа: https://ru.wikihow.com/сделать-сэндвич
24 Ресторан Тако Белл - еда со вкусом перца [Электронный ресурс]//Режим
доступа:
http://coolbusinessideas.info/istoriya-restorannogo-biznesa-tako-bell-eda-so-
vkusom-perca/
25 Сеть ресторанов быстрого питания «Hardee's» [Электронный ресурс]//Режим доступа: https://www.nur.kz/347393-v-hardees-poyavilsya-novyj-superburger-premium-klassa.html
26
Что
такое
хот-дог?
[Электронный
ресурс]//Режим
доступа:
http://findfood.ru/termin/hot-dog
27 «Chick-fil-A» вчера и сегодня » [Электронный ресурс]//Режим доступа:
https://eduardk.livejournal.com/279996.html
28
McDonald’s
в
России
[Электронный
ресурс]//Режим
доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/McDonald’s_в_России
29 McDonald's [Электронный ресурс]//Режим доступа: http://wp.wikiwiki.ru/wp/index.php/McDonald’s
65
Приложение 1
Меню ресторана «Макдоналдс»
66
Приложение 2
Анкета
Уважаемый респондент! Просим Вас принять участие в опросе и повысить качество обслуживания. Выберите наиболее подходящий для Вас вариант
ответа или напишите свой. Благодарим Вас за участие!
1 Ваш пол:
Жен____
Муж____
2 Ваш возраст:
16-21___
22-35___
36-55___
56 и старше___
3 Посещаете ли Вы рестораны быстрого питания?
Да____
Нет____
4 Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе ресторана быстрого
питания?
Цена____
Качество_____
Вкусовые предпочтения_____
Близость к месту учебы/работы/дома_____
Качество обслуживания_____
67
5 Какие рестораны быстрого питания Вы предпочитаете?
Макдоналдс____
КFC_____
Burger King_____
Чудо-улей_____
Жар-пицца______
6 Что из ассортимента меню Вы предпочитаете в ресторане Макдоналдс?
Сандвичи_____
Картошку_____
Напитки______
Десерты______
7 Хотели ли бы Вы сами собрать свой сандвич?
Да, давно об этом мечтал(а)_____
Мне все равно_____
Полагаюсь на вкус работников ресторана_____
8 Как Вам было бы удобней воспользоваться данной услугой?
Касса_____
Терминал самообслуживания(с представленными картинками)____
9 На Ваш взгляд, какой вид сандвича наиболее удобен в употреблении?
Закрытый_____
Открытый_____
Гамбургер_____
Бейгл_______
10 Какой показатель наиболее важен для Вас в собранном сандвиче?
68
Калорийность______
Начинка______
Количество ингредиентов_____
Соус______
11 Выберите из представленного списка соуса, которые обязательно должны быть представлены в конструкторе сандвичей.
Кетчуп ______
Соус Гриль_____
Соус Макчикен______
Соус Тар-тар_______
Соус Биг-мак_______
Соус Песто_______
Соус Лимонно-чесночный_______
12 Выберите начинку, которую Вы бы хотели видеть в вашем сандвиче
(возможно несколько вариантов ответа).
Овощи_____
Фрукты______
Специи______
Сыр________
Бекон, ветчина_______
13 Какие котлеты Вы бы предпочли в своем сандвиче?
Куриные_____
Рыбные______
Говяжьи_______
Свиные_______
69
Приложение 3
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа