close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Яковлев Константин Юрьевич. Повышение эффективности производственной деятельности станции технического обслуживания легковых автомобилей

код для вставки
3
4
5
6
АННОТАЦИЯ
Выпускная
эффективности
квалификационная
производственной
работа
посвящена
деятельности
станции
Повышению
технического
обслуживания легковых автомобилей.
В первой главе произведен анализ динамики изменения парка
транспортных средств в Орловской области, а также дана оценка рынка
автосервисных услуг в Орловской области.
Во второй главе рассмотрена структура жизненного цикла предприятий
автосервиса,
проанализированы
факторы,
влияющие
на
их
функционирование. Анализ научных работ по теме исследования показал
необходимость совершенствования подходов к повышению эффективности
производственной деятельности СТО, за счет оптимизации специализации,
производственной мощности и численности производственного персонала.
В третьей главе выдвинута рабочая гипотеза исследования, произведен
выбор подходов для проведения теоретического исследования, а также
разработана методика выбора функции для описания зависимости количества
рабочих постов от общей площади СТОА.
В четвертой главе выявлены зависимости номенклатуры услуг от
количества постов и от площади сервисной зоны, а также зависимости
количества производственных рабочих от площади сервисной зоны и от
числа рабочих постов.
7
ABSTRACT
The final qualification work is devoted to the Increase of the efficiency of
the production activity of the station of maintenance of cars.
The first chapter analyzes the dynamics of changes in the fleet of vehicles in
the Orel region, as well as an assessment of the market for car-care services in the
Orel region.
In the second chapter, the structure of the life cycle of car service enterprises
is examined, the factors affecting their functioning are analyzed. The analysis of
scientific works on the research topic showed the need to improve approaches to
increasing the efficiency of the production activity of the work stations, by
optimizing specialization, production capacity and the number of production
personnel.
In the third chapter, a working hypothesis of the research was put forward, a
choice of approaches for carrying out a theoretical study was made, and a method
of selecting a function for describing the dependence of the number of work
stations on the total area of the workshop was developed.
The fourth chapter identifies the dependencies of the service mix on the
number of posts and on the area of the service area, as well as the dependence of
the number of production workers on the area of the service area and on the
number of workers' posts.
8
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………...
ГЛАВА
1.
ХАРАКТЕРИСТИКА
ПАРКА
7
ТРАНСПОРТНЫХ
СРЕДСТВ И РЫНКА АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ В ОРЛОВСКОЙ
ОБЛАСТИ …………...............................................................................
9
1.1 Анализ динамики изменения парка транспортных средств в
Орловской области………………………………………………………… 9
1.2 Анализ рынка автосервисных услуг в Орловской области….
16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ВЛИЯНИЕ НА
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СТО…………………………… 22
2.1 Структура жизненного цикла СТОА……………………………
22
2.2 Факторы, влияющие на функционирование СТОА……………
25
2.3 Анализ научных работ по проблеме производственной
деятельности в сфере технического сервиса……………………………
39
2.4 Оптимизация количества рабочих постов, как элемент
обеспечения эффективности функционирования СТОА ..……………...
43
ГЛАВА 3. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПО ПРОБЛЕМЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ЭФФЕКТИВНОСТИ
ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
СТОА……………………………………………………………………….. 49
3.1 Рабочая гипотеза исследования ………………………………… 49
3.2
Выбор
подходов
для
проведения
теоретического
исследования………………………………………………………………
51
3.3 Методика выбора функции для описания зависимости
количества
рабочих
постов
от
общей
площади
СТОА………………………………………………………………………
54
ГЛАВА 4. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ЧАСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ……
58
4.1
Основные
положения
выполнения
экспериментальных
исследований………………………………………………………………
58
4.2 Методика сбора экспериментальных данных…………………
60
9
4.3 Выявление и анализ зависимости номенклатуры услуг от
количества постов…………………………………………………………
65
4.4 Выявление и анализ зависимости номенклатуры услуг от
площади сервисной зоны………………………………………………….
4.5
Выявление
и
анализ
зависимости
количества
производственных рабочих от площади сервисной зоны……………..
4.6
Выявление
и
анализ
зависимости
66
67
количества
производственных рабочих от числа рабочих постов…………………
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….. 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………… 71
10
ВВЕДЕНИЕ
В условиях современной рыночной экономики вопросы повышения
эффективности функционирования предприятий технического сервиса,
благодаря рационализации организационно-производственной
структуры
станций технического обслуживания автомобилей (СТОА), стали особенно
важными и актуальными.
За последнее время численность автомобилей в Российской Федерации
сильно возросла. Данная тенденция сохраняется. В связи с этим остро
возникает проблема по удовлетворению спроса на услуги по техническому
обслуживанию
и
ремонту
автотранспортных
средств.
Конструкция
автомобилей становится всё сложнее и сотрудникам необходимо постоянно
повышать
свою
квалификацию,
чтобы
иметь
возможность
быстро
адаптироваться к возможным изменениям в номенклатуре и трудоёмкости
предоставляемых услуг.
На
рынке
услуг
функционируют
СТОА,
обладающие
разным
количеством постов и разным количеством производственных рабочих. Они
также различаются по номенклатуре предоставляемых услуг и размерам
имеющихся площадей. Перед СТОА стоит задача по удовлетворению спроса
на услуги по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту автомобилей, а
также
обеспечению
возможности
собственного
функционирования
в
конкурентной среде наиболее продолжительное время.
Изменяющаяся экономическая ситуация и социально-экономические
факторы, определяющие спрос на услуги технического сервиса, требуют
оперативной реакции со стороны бизнеса в этой сфере. Это должно
проявляться в виде строительства новых и своевременной диверсификации
производства уже существующих предприятий технического сервиса с
возможностью их адаптации под изменяющиеся условия рынка на текущий и
прогнозируемый периоды. Работа в данном направлении должна носить
постоянный характер для возможности функционирования предприятия с
максимальной эффективностью в рамках растущей конкуренции.
11
Это возможно только при решении на конкретном этапе жизненного
цикла предприятия технического сервиса проблемы определения требуемых
технико-экономических показателей в виде предоставляемой номенклатуры
услуг, количества рабочих постов и производственного персонала в
зависимости от имеющейся общей площади помещений.
Поэтому работа по определению закономерностей, связывающих
перечисленные факторы является актуальной.
Предметом
исследования
являются
факторы,
влияющие
на
организационно-производственную структуру СТОА.
Объектом
исследования
являются
станции
технического
обслуживания автомобилей, выполняющие техническое обслуживание и
ремонт на территории города Орла.
Практическая
ценность
работы
заключается
в
том,
что
предложенные зависимости позволяют в изменяющихся экономических
условиях оперативно влиять на основные технико-экономические показатели
(номенклатура услуг, количество постов, количество производственного
персонала), как на проектируемых, так и на уже существующих СТОА.
12
ГЛАВА
1.
ХАРАКТЕРИСТИКА
ПАРКА
ТРАНСПОРТНЫХ
СРЕДСТВ И РЫНКА АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ В ОРЛОВСКОЙ
ОБЛАСТИ
1.1 Анализ динамики изменения парка транспортных средств в
Орловской области
В России темпы роста автомобильного парка за последние двадцать лет
были значительными. Так, с 2005 по 2017 годы парк легковых автомобилей
России вырос более чем в 3 раза – по состоянию на 1 января 2018 года на
учете
в
ГИБДД
Российской
Федерации
числилось
55699737
автотранспортных средств, из них легковых автомобилей 77,89 %, т.е.
43383783 единиц [34]. Такая бурная динамика роста автомобильного парка, в
первую очередь, связана с преодолением спада производства отечественной
автомобильной промышленности, а также с активным внедрением на
российский
рынок
мировых
производителей
автомобилей
и
ввозом
гражданами автомобилей из-за рубежа.
В настоящее время, по мере насыщения рынка автомобилями,
наблюдается некоторое снижение темпов роста автопарка страны, но и на
сегодняшний день этот прирост составляет не менее 8% в год [34].
По данным ГИБДД по Орловской области, на ее территории к 2018 г.
было зарегистрировано 328968 АТС, в том числе, в г. Орле – 95863 ед. (42,2
%). Численность орловского автопарка увеличилась за 14 лет (2003 – 2017гг.)
более чем в 2,5 раза, а за последние пять лет – более чем в 1,5 раза (рисунок
1.2) [34].
13
120000
95863
Численность АТС, ед.
100000
79000
80000
60000
49429
50409
53217
2005
2007
2009
57868
63500
40000
20000
0
2011
2013
2015
2017
Период, год
Рисунок 1.2 – Динамика роста парка автомобилей в г. Орле
Одним из важных показателей, характеризующим автомобильный парк
страны и региона в отдельности, является показатель насыщенности
автомобилями, приходящимися на 1000 жителей. В таких мегаполисах как
Москва этот показатель составляет 311 автомобилей на 1000 жителей
соответственно [24]. В среднем же по стране этот показатель составляет: 274
автомобилей на 1000 человек, что ниже соответствующего показателя
экономически развитых стран в 2 – 2,5 раза [24]. Для сравнения, в
Соединенных Штатах Америки – 423 автомобилей, в Западной Европе более 400, а в некоторых странах, например, Швейцарии – 521, Германии –
517, Италии – 602, Австрии – 529 [24] (рисунок 1.3).
Для г. Орла показатель насыщенности автомобилями за 12 лет с 2005 г.
по 2017 г. увеличился со 180 до 293 автомобилей на 1000 жителей
соответственно [34].
Оценивая структуру парка автомобилей, можно отметить, что доля
легковых автомобилей в общей структуре автомобильного парка России
возросла с 73,7 % в 2003 г до 77,89 % в 2017 г, для г. Орла данное значение
14
соответствует 77,25 %, в тоже время парк грузовых автомобилей уменьшился
и составляет в настоящее время около 11,2 % в целом в России и 16,5 % в
Орловской области [34]. Удельный вес автобусов, эксплуатирующихся на
дорогах Российской Федерации, невелик и составляет всего 1,58 %, в
Орловской области - 2 %. Структура парка автотранспортных средств по
типам АТС представлена на рисунках 1.4, 1.5.
Насыщенность автомобилями,
авто/1000 чел.
600
521
517
500
423
400
311
293
300
200
100
0
Швейцария
США
Германия
Москва
Орел
Рисунок 1.3 – Показатели насыщенности автомобилями
1,58%
9,33%
11,2%
77,89%
Легковые автомобили
Грузовые автомобили
Автобусы
Прочие АТС
Рисунок 1.4 – Структура парка автотранспортных средств Российской
Федерации по типам АТС
15
2,00%
4,25%
16,5%
77,25%
Легковые автомобили
Грузовые автомобили
Автобусы
Прочие АТС
Рисунок 1.5 – Структура парка автотранспортных средств Орловской
области по типам АТС
На сегодняшний день большую часть легковых автомобилей в г. Орле
составляет продукция Волжского автозавода – порядка половины всего
количества автотранспорта – это устаревшие модели ВАЗ 2104-2107, 210821099, 2110-2112, 2113-2115 (рисунки 1.6, 1.7). Необходимо заметить, что в
целом по России этот показатель за последние 7 лет значительно снизился с
49% до 25%. Наиболее заметной тенденцией в структуре автопарка является
рост удельного веса автомобилей иностранного производства. По России
доля автомобилей иностранного производства составляет порядка 49 %, в
г.Орле данное значение несколько ниже - 20,7 %. В настоящее время
пополнение доли иномарок в структуре автомобильного парка России
происходит за счет автомобилей иностранных марок, собранных на ее
территории.
16
На третьем месте – автомобили марки «Волга» с результатом - 6,8% в г.
Орле и несколько ниже в целом по России - 6,0 % . Количество этих
автомобилей также будет постепенно уменьшаться.
Завершают структуру автомобильного парка автомобили УАЗ с
результатом 5,1 % для г. Орла и 3 % в целом по России, имеющие свою нишу
на рынке недорогих внедорожников.
Иномарки
17%
49%
ГАЗ
УАЗ
ВАЗ
25%
3%
Прочие
отечественные
6%
Рисунок 1.6 – Структура легкового автопарка Российской Федерации
по маркам
Иномарки
55%
12%
ГАЗ
УАЗ
ВАЗ
5%
21%
7%
Прочие
отечественные
Рисунок 1.7 – Структура легкового автопарка города Орла по маркам
17
Отмечается
устойчивая
тенденция
роста
числа
автомобилей,
находящихся в личном пользовании, на сегодняшний момент в личном
пользовании в г. Орле находится 88 % АТС.
Возрастная структура парка автомобилей за последние десять лет
изменилась кардинально и имеет следующие особенности. В целом,
автомобильный парк России имеет большой срок эксплуатации. Наиболее
«старыми» в структуре парка являются грузовые автомобили. На долю
грузового автотранспорта старше 10 лет приходится 64,2 % от их количества.
Тогда как легковых автомобилей старше 10 лет - порядка 48,9%, а автобусов
соответственно - 46,3 %. В соответствии со статистическими данными, доля
легковых автомобилей, имеющих возраст от 5 до 10 лет, составляет около
27,8 % (примерно 7 млн. 448 тысяч единиц). И только 23,3 % автопарка –
автомобили со сроком эксплуатации менее 5 лет, что в абсолютном
измерении составляет 6 млн. 243 тысячи автомобилей (рисунок 1.8) [24].
23,2%
49%
27,8%
Старше 10 лет
От 5 до 10 лет
Менее 5 лет
Рисунок 1.8 – Возрастная структура автомобильного парка легковых
автомобилей Российской Федерации
В г. Орле около половины всего легкового автотранспорта имеют
возраст более 10 лет - 48,0 %, относительно молодые автомобили от 5 до10
лет составляют 35 %, а автомобили со сроком эксплуатации менее 5 лет 17% (рисунок 1.9). И хотя за период 2015-2017г.г. в возрастной структуре
18
парка легковых автомобилей г. Орла доля «старых» автомобилей сократилась
на 4 %, а доля автомобилей в возрасте 5…10 лет увеличилась на 6 %, в тоже
время количество автомобилей со сроком эксплуатации менее 5 лет
сократилось на 5 % [34].
17%
48%
35%
Старше 10 лет
От 5 до 10 лет
Менее 5 лет
Рисунок 1.9 – Возрастная структура автомобильного парка легковых
автомобилей в г. Орле
60%
52%
49%
48%
Доля автомобилей, %
50%
35%
40%
30%
31%
26%
22%
20%
17%
20%
10%
0%
2013
2014
2015
Годы
Старше 10 лет
От 5 до 10 лет
До 5 лет
Рисунок 1.10 – Динамика изменения возрастной структуры парка
легковых автомобилей в г. Орле
19
1.2 Анализ рынка автосервисных услуг в Орловской области
Автомобильный транспорт в современных условиях имеет важное
социальное значение, поскольку способствует повышению качества жизни
населения - стратегической цели развития Российской Федерации. В
российском обществе автомобиль является показателем материального
благополучия, одним из критериев отнесения его владельца к среднему
классу, доля которого к 2020 году, согласно Концепции долгосрочного
социально-экономического развития РФ [9], должна составить более
половины населения России.
Последнее
десятилетие
характеризуется
высокими
темпами
автомобилизации населения России. Столь высокая интенсивность развития
автомобильного парка сопровождается стремительным ростом потребности в
автосервисных услугах.
В течение всего срока эксплуатации система автосервиса должна
обеспечивать в пределах требований клиентуры и технических требований
автомобиля его исправность, безотказность и максимальный коэффициент
технической готовности, а также минимальные затраты времени клиента на
поддержание его работоспособности. Включение в систему автосервиса
торговли запасными частями, материалами, новыми и комиссионными
автомобилями, ремонтными деталями, агрегатами и принадлежностями
связано,
во-первых,
с
необходимостью
обязательной
предпродажной
подготовки автомобиля, во-вторых, с целесообразностью организации при
предприятии, оказывающем услуги, торговли сопутствующими товарами.
Именно поэтому торговое звено отнесено нами к услугам автосервиса.
Поддержание и восстановление работоспособности автомобилей включает в
себя услуги по контролю технического состояния (диагностирование),
техническому обслуживанию (гарантийное, регламентное, сезонное) и
ремонту
(автомобиля,
агрегатов,
кузова).
Обеспечение
технической
эксплуатации автотранспорта включает в себя элементы снабжения
автомобиля эксплуатационными материалами, топливом и обеспечения
20
сохраняемости автомобиля (это одна из характеристик надежности его
технической эксплуатации, которая проявляется в способности не изменять
технические параметры при транспортировке и хранении).
Следует отметить, что данный вид услуг в Общероссийском
классификаторе видов экономической деятельности (ОКВЭД) относится к
разделу G «Оптовая и розничная торговля, ремонт автотранспортных
средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования», а
в Общероссийском классификаторе услуг населения (ОКУН) относится к
разделу «бытовые услуги». За период с 2010 по 2017 годы, по данным
органов государственной статистики, объем автосервисных услуг вырос в 5,9
раза и по удельному весу в структуре бытовых услуг значительно опередил
остальные виды бытовых услуг (наряду с услугами по ремонту и
строительству жилья и других построек).
Однако, несмотря на значительное увеличение объемов услуг, развитие
рынка осложняется рядом проблем. Одной из ключевых проблем является
низкая ценовая и территориальная доступность данного вида услуг для
широких слоев населения в регионах (особенно для жителей сельских
поселений и отдельных социальных групп, таких как пенсионеры, инвалиды,
малообеспеченные семьи).
Вместе с тем, высокие цены на автосервисные услуги зачастую не
гарантируют соответствующего качества, поскольку в связи с отменой их
обязательного лицензирования и сертифицирования в настоящее время не
существует мер легитимного воздействия на недобросовестных участников
рынка. Свободный доступ на рынок в сочетании с повышением налоговых
ставок (совокупная ставка страховых взносов на заработную плату в 2011
увеличена с 26% до 34%) ведет к росту теневого сектора экономики при том,
что уже в 2017 году, согласно исследованиям консалтингового агентства
Global Reach Consulting, доля теневого бизнеса составляла около 45%
российского рынка автосервисных услуг.
21
Для решения обозначенных проблем особую актуальность приобретает
тема комплексного исследования механизма регулирования регионального
рынка автосервисных услуг. Регулирование рынка позволит обеспечить
необходимую экономическую, организационную, материально-техническую,
правовую и информационную базу для его устойчивого функционирования и
развития.
Рынок технического обслуживания и ремонта автотранспортных
средств в малых городах растет быстрыми темпами. Доминирующее
положение на рынке автосервисных услуг занимают субъекты малого
предпринимательства. Ежегодно увеличивается парк автомобилей, которое
ведет к увеличению числа потребителей, следовательно – увеличению числа
автосервисных
предприятий,
незарегистрированных
в
том
мастерских.
числе
непрофессиональных
Актуальной
остается
и
проблема
квалификации персонала. Около 60% производственных рабочих не имеют
специального образования. Во многих мастерских организация приема заказа
не
соответствует
правилам
предоставления
автосервисных
услуг.
Неудовлетворенность качеством предоставляемых услуг, является основной
проблемой в данной сфере услуг, которая требует кардинального решения.
На региональном рынке автосервисных услуг работают не только
крупные предприятия, но и много мелких. В условиях рынка ведущей
функцией управления является маркетинг, который определяет не только
рыночную, но и всю политику предприятия. Анализ структур управления
маркетинговой деятельностью является важной составной частью работы
каждого предприятия. Однако в них порой отсутствуют достаточно
квалифицированные
специалисты-маркетологи,
поэтому,
зачастую,
не
проводятся и маркетинговые исследования.
Неоднородность структуры парка автомобилей Орловской области,
предполагает наличие различных предприятий автотранспорта, способных
удовлетворить разнообразные запросы потребителей. На сегодняшний день,
в Орловской области функционируют предприятия автосервиса разных форм
собственности, видов деятельности и форм обслуживания – фирменные
22
центры по ТО и Р автомобилей, авторизованные дилерские центры, частные
независимые СТО и гаражные мастерские. По данным отделения «Росстат»
по Орловской области на 2015 год насчитывалось около 350 предприятий
автосервиса. Число сертифицированных предприятий автосервиса составляет
120 единиц. Кроме того, большое
число предприятий автосервиса
представляют собой гаражные мастерские, оказывающие услуги низкого
качества и не прошедшие сертификацию [34].
Используя полученные фактические данные о структуре рынка услуг
автосервиса в регионе, имеем следующую классификацию предприятий
автосервиса по следующим критериям:
- по функциональному назначению. На сегодняшний день в городе
представлены все типы предприятий – это фирменные автоцентры, дилерские
центры ЗАО и независимые автосервисы;
- по степени специализации. Ведущие позиции по объему автоуслуг в
городе занимают независимые предприятий автосервиса и авторемонтные
мастерские,
которые
являются
самостоятельными
хозяйственными
субъектами, не связанными с производителями автомобилей. Они
оказывают
широкий
автотранспортных
перечень
средств;
услуг
продажу
автовладельцам:
запасных
частей,
ТО
и
Р
материалов,
комплектующих изделий и принадлежностей; техническую помощь на
дорогах,
эвакуацию,
услуги
по
самообслуживанию
автомобилей;
инструментальный технический осмотр и подготовку к нему; предоставление
автотранспортных средств в прокат; модернизацию, переоборудование и
тюнинг
автотранспортных
средств;
сбор
и
утилизацию
отходов,
образующихся при эксплуатации автотранспортных средств; информационное
обеспечение
владельцев
автотранспортных
средств.
На
большинстве
предприятий услуги оказываются комплексно, в рамках регламентных и
гарантийных ТО и Р.
Кроме того, появились предприятия, сфера деятельности которых
ограничивается узкой специализацией, например, тюнингом различных марок
автомобилей, установкой дополнительного оборудования, охранных систем и
23
систем навигации, тонировкой стекол. Из всех предприятий автосервиса
региона около 15% являются специализированными по видам работ и
обслуживанию
отдельных
марок
автомобилей,
остальные
являются
комплексными по видам услуг и универсальными по маркам обслуживаемых
автомобилей.
В
рамках
деятельности
большинства
предприятий
автосервиса
автовладельцам оказывается так называемый «восстановительный ремонт», т.е.
ремонт, осуществляемый заменой узлов и агрегатов автомобилей и их деталей.
Существующая необходимость в капитальном ремонте агрегатов автомобилей
реализуется в рамках договорных отношений с авторемонтными мастерскими
или с автотранспортными предприятиями. Эти предприятия, в силу
сложившейся
производственной
деятельности,
обладают
необходимой
производственно-технической базой, технологическим оборудованием и
квалифицированным персоналом;
- по производственной мощности. Сервисная сеть предприятий
автосервиса классифицируется на крупные, средние и мелкие предприятия в
зависимости
от
вида
оказываемых
услуг,
их
востребованности
и
производственной мощности (количества рабочих постов). Как правило,
широкое распространение получают крупные и средние предприятия центры технического обслуживания, станции технического обслуживания,
которые
являются
головными
предприятиями
системы
фирменного
обслуживания и могут обеспечить максимальный уровень сервиса и качества
обслуживания. На этих предприятиях действуют стандарты и нормативы
производителя, осуществляется регулярный контроль качества как по работе
с автомобилями, так и по работе с клиентами, соблюдается корпоративная
дисциплина.
Прямо противоположная картина наблюдается в секторе услуг,
оказываемых гаражными мастерскими и мелкими сервисными предприятиями,
специализирующимися
на
оказании
узкопрофильных
услуг
(мойка,
шиномонтаж, установка дополнительного оборудования), и не имеющими, как
правило, государственной регистрации. Их удельный вес в регионе
24
сохраняется достаточно высоким. На таких предприятиях низкий уровень
технологии ТО и Р, низкая культура обслуживания, низкая квалификация
кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность
выполнения работ. Гаражные мастерские образуют тот сегмент рынка,
представители которой не неся каких – либо существенных затрат по
содержанию и развитию своего бизнеса – покупка оборудования, обучение,
контроль использования качественных автопринадлежностей – привлекает
клиентов демпинговыми ценами, уходит от налогообложения и требований
санитарно-эпидемиологических,
технических
и
экологических
органов
надзора.
Примерное распределение объема предоставляемых автосервисных
услуг по видам предприятий автосервиса, обеспечивающих конкурентную
среду в Орловской области, представлено на рисунке 1.11 [34].
35%
60%
5%
Мелкие ПА
Крупные ПА
Средние ПА
Рисунок 1.11 – Распределение объемов выполняемых услуг по ТО и Р
автомобилей между предприятий автосервиса Орловской области
Таким образом, можно отметить, что нынешнее состояние в сфере
оказания автосервисных услуг можно охарактеризовать как переход от
стихийного
развития
(появление
множества
несертифицированных
предприятий автосервиса) к переходу на цивилизованный путь развития
(появление дилерских и независимых предприятий автосервиса).
25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ВЛИЯНИЕ
НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СТО
Под эффективностью деятельности СТО подразумевается комплексное
отражение конечных результатов использования всех ресурсов предприятия
за определенный промежуток времени [23].
Эффективность деятельности СТО характеризуется повышением
производительности
производственных
труда,
мощностей,
наиболее
полным
материальных
использованием
ресурсов,
достижением
наибольших результатов при наименьших затратах [23].
2.1 Структура жизненного цикла СТОА
Жизненный цикл СТОА, как и любого предприятия, состоит из
нескольких основных этапов [17]:
 создание;
 рост;
 зрелость;
 упадок.
Рисунок 2.1 – Последовательность этапов жизненного цикла СТОА
Для каждого из этапов характерны свои особенности. На этапе
создания и роста предприятие находится в стадии становления. Развиваются
инновационные
процессы
предыдущего
этапа,
формируется
миссия
предприятия. Коммуникации и структура в рамках предприятия остаются, в
сущности, неформальными. Члены предприятия затрачивают много времени
на развитие. На этапе зрелости структура предприятия стабилизируется,
вводятся
правила,
определяются
процедуры.
Упор
делается
на
26
эффективность инноваций и стабильность. Подразделения по выработке и
принятию решений становятся ведущими компонентами предприятия.
Возрастает роль высшего руководящего звена предприятия, процесс
принятия
решений
становится
более
взвешенным,
консервативным.
Предприятие расширяет рынок оказания услуг. Руководители выявляют
новые возможности развития. Структура предприятия, становится более
комплексной и отработанной. На этапе упадка в результате конкуренции
предприятие
сталкивается
с
уменьшением
спроса
на
свои
услуги.
Руководители ищут пути удержания рынка и использования новых
возможностей. Увеличивается потребность в работниках, особенно наиболее
ценных специальностей.
На всех этапах жизненного цикла СТОА возникает ряд проблем,
которые могут привести к преждевременному окончанию этапа зрелости и
наступлению
упадка.
Проведём
анализ
проблем,
возникающих
при
функционировании предприятия технического сервиса.
На современном этапе перед СТОА стоят две основные задачи:
 наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов в
проведении технического обслуживания и ремонта транспортных средств, а
также в предоставлении дополнительных услуг, при максимально возможном
качестве работ и услуг.
 снижение стоимости проведения ремонтных работ для клиента
ввиду растущей конкуренции между СТОА при сохранении качества услуг.
Также большое внимание уделяется рекомендациям по численности
рабочих постов на определённое количество легковых автомобилей. Тем не
менее, отсутствуют единые требования к количеству автомобиле-заездов на
один рабочий пост в год и к количеству постов на определённой площади,
что осложняет принятие решения о выборе необходимых площадей
производственных помещений при организации станции технического
обслуживания.
27
Помимо производственных и складских помещений на СТОА должны
быть выделены технические, бытовые и помещения для клиентов, а также
места для стоянки отремонтированных и ожидающих ремонта автомобилей.
Но учитывая специфику организации СТОА, помещения для которых в
основном арендуются, таким предприятиям приходится работать в условиях
недостатка производственных площадей. К тому же на таких станциях не
закладывается площадь для возможного дальнейшего развития. А так как при
аренде площадей конфигурация участка под производственные помещения
также
является
данностью,
руководство
предприятия
ограничено
в
возможности грамотно и рационально формировать и распределять
производственные площади. Это может вызвать сложности при дальнейшем
функционировании станции и более раннему наступлению периода упадка с
последующим прекращением деятельности. Что в свою очередь ведет к
уменьшению общего количества предприятий технического сервиса.
Из-за
нехватки
автосервисов
в
регионе,
клиенты
вынуждены
записываться на ТО и ремонт за одну-две недели, а на кузовные работы за
несколько месяцев, что негативно влияет на удовлетворённость клиентов, а
также на техническое состояние автомобильного парка в целом.
Одной из особенностей СТОА является то, что они стараются
выполнить максимально возможное количество услуг. В отличие от крупных
дилерских центров СТОА не могут себе позволить закупку дорогостоящего
оборудования для всех видов работ ввиду ограниченного бюджета.
Небольшие производственные площади не рассчитаны на предоставления
полного спектра услуг по ТО и ремонту.
Второй особенностью таких предприятий является стоимость нормочаса. Она может отличаться от дилерских центров больше, чем в два раза, что
делает эти станции более привлекательными для клиентов. Однако, несмотря
на существующую разницу в цене, номенклатуре услуг и возможностях
сервисов, клиенты всё равно ждут к себе внимательного отношения и
повышенного уровня качества предоставляемых услуг. В связи с этим
28
необходимо всерьёз заниматься подбором персонала, готового качественно
оказывать
востребованные
привлекательности
СТОА
услуги.
для
Это
приведёт
клиентов
и
к
большей
повышению
их
конкурентоспособности.
Помимо этого, в рамках жёсткой конкуренции необходимо принимать
во внимание востребованность услуг. Вновь создаваемая СТОА может быть,
как универсальной, которая оказывает широкий спектр услуг по ТО и
ремонту автомобилей, так и специализированной, предоставляющей строго
определённые, редко встречающиеся, тем не менее востребованные услуги.
Для предоставления специализированных услуг требуется проводить
трудоёмкий анализ спроса и предложения, что не всегда позволяет бюджет и
время инвестора. Поэтому чаще выбирают номенклатуру работ, которая
приходится на наиболее распространённые и постоянно пользующиеся
спросом, такие как ТО и текущий ремонт автомобилей. В связи с этим
многие СТОА предоставляют приблизительно одинаковые услуги и
приблизительно одинакового качества. У клиента появляется выбор, на какой
СТОА ему обслуживать свой автомобиль. На этот выбор помимо качества
предоставляемых услуг влияют также и номенклатура услуг, и наличие
клиентских зон, и более удобное расположение. Поэтому необходимо
направлять усилия по привлечению клиента на СТОА, а если не учитывать
эти особенности, то количество обращений клиентов может снизиться и как
следствие наступит упадок.
Помимо перечисленных выше факторов существуют и другие, которые
могут способствовать привлечению или утрате клиента. Для успешного
функционирования
СТОА
все
эти
факторы
необходимо
изучать,
анализировать и учитывать в дальнейшем.
2.2 Факторы, влияющие на функционирование СТОА
Существует множество факторов, влияющих на функционирование
СТОА и, как следствие, на её жизнеспособность. Все эти факторы делятся на
29
три
группы:
управляемые,
частично
управляемые
и
учитываемые,
(неуправляемые) для данного уровня управления [7].
Управляемые факторы могут меняться, влияя на необходимый
результат. Управлять этим фактором может руководство сервисной станции.
Примеры первой группы факторов: качество ТО и ремонта, квалификация
персонала, уровни механизации работ и др.
Частично управляемые – заранее неизвестные условия, влияние
которых на эффективность станции неизвестно или недостаточно изучено.
Такими факторами руководство СТОА имеет возможность управлять, но
заранее полностью предсказать их не представляется возможным, поскольку
существуют внешние неконтролируемые условия, влияющие на результат. К
этой группе можно отнести число требований на ТО и ремонт в течение
следующей смены, определяющее простой автомобилей в ремонте, загрузку
постов и персонала.
Неуправляемые факторы характеризуют условия, которые заданы и не
могут быть изменены. На такие факторы руководство СТОА не может
повлиять. В эту группу могут входить дорожные условия, влияющие на
состояние подвески и количество обращений, региональные особенности и
др.
Вторая и третья группы факторов иногда условно объединяются общим
понятием «среда», которое характеризует все внешние условия, влияющие на
наиболее продолжительное время существования СТОА, на удовлетворение
спроса на услуги по ТО и ремонту и поддержание технически исправного
состояния транспортных средств.
На функциональные возможности СТОА влияет множество факторов,
основными из которых являются:
 месторасположение и региональные особенности;
 востребованность услуг;
 номенклатура услуг и специализация СТОА;
 количество производственных рабочих;
30
 квалификация производственного персонала;
 качество выполняемых работ;
 ценовая политика, проводимая СТОА;
 конфигурация производственных помещений;
 общая площадь помещений СТОА;
 количество постов;
 время существования СТОА.
Часть из этих факторов - управляемые, часть - неуправляемые, частьчастично управляемые. Чтобы распределить их в нужные группы,
необходимо эти факторы проанализировать.
Месторасположение и региональные особенности. Одним из важных
факторов,
учитываемых
при
открытии
автосервиса,
является
его
месторасположение. СТОА может располагаться в спальном районе,
промышленной зоне, как за городом, так и в его черте, нередко совместно с
АЗС (автозаправочная станция). При неудачном расположении даже
оптимальная организация работ на СТОА, квалификация специалистов и
качественное проведение работ не позволят достичь максимальной загрузки
СТОА автомобилями, нуждающимися в ТО и ремонте.
Помимо месторасположения большое значение имеют региональные,
климатические и ландшафтные особенности региона. Например, можно
планировать станцию под одну конкретную марку автомобилей, но из-за
особенностей рельефа, городских построек или путей транспортного
сообщения, посещать данную СТОА будут владельцы различных классов и
марок автомобилей. К региональным особенностям можно отнести и
менталитет местных жителей.
Данные факторы являются неуправляемыми.
Востребованность услуг. При открытии СТОА одним из важнейших
вопросов является определение перечня услуг, которые либо наиболее
распространены и востребованы, либо практически не предлагаются, но
31
также являются востребованными. Анализ спроса и тенденций развития
рынка
даст
возможность
определиться,
какие
из
услуг
наиболее
востребованы. В отличие от востребованности предоставление тех или иных
услуг напрямую зависит от руководства СТОА. Для него в свою очередь
существенными факторами являются минимальные затраты на открытие и
развитие предприятия и получение максимально возможной прибыли при
полном удовлетворении спроса на услуги. При открытии автомобильного
сервиса это достигается арендой необходимой производственной площади,
строгим ограничением по количеству персонала и гарантированным
выполнением востребованных услуг. В связи с этим в услугах, оказываемых
на крупных, малых и средних станциях технического обслуживания, имеются
существенные отличия.
В
первую
очередь
предоставляемых
на
при
формировании
СТОА,
востребованностью услуг.
стоит
номенклатуры
руководствоваться
услуг,
именно
Такие услуги, как техническое обслуживание и
контрольно-диагностические работы наиболее востребованы. Регулировка
топливной аппаратуры дизельных двигателей, работы по защите от коррозии
предоставляются реже, в виду сложности процесса, необходимости в
дорогостоящем
оборудовании
и
квалифицированных
специалистах.
Эвакуация – специфическая услуга и её, как правило, выделяют в отдельную
сферу деятельности.
Рассмотренный фактор является неуправляемым.
Номенклатура
услуг
СТОА.
Так
как
у
различных
станций
технического сервиса может быть разная специализация, необходимо
определиться, будет ли это универсальная станция по обслуживанию
автомобилей, либо пункт шиномонтажа, либо станция кузовного ремонта,
либо станция по предоставлению работ по уборке и мойке автотранспортных
средств.
Также необходимо выбрать услуги, которые могут предоставляться
станциями
технического
обслуживания
автомобилей.
Постановлением
32
Госстандарта
Классификатор
Российской
Услуг
востребованные
Федерации
Населению.
услуги
строго
утверждён
Стоит
Общероссийский
отметить,
соответствуют
что
наиболее
кодам
данного
классификатора.
Наибольшее
количество
услуг
увеличивает
удовлетворённость
клиентов и повышает спрос на услуги данной СТОА, что позволяет получать
дополнительный доход и привлекать новых клиентов, но далеко не всегда
целесообразно предоставлять полный спектр услуг.
Многие сервисные станции предпочитают предоставлять самые
распространённые услуги. Тем временем часть работ остаётся не охваченной
в полной мере. Зачастую не предлагаются работы по компьютерной
диагностике, не предоставляются услуги по ремонту электрооборудования,
по диагностике дизельной аппаратуры, особенно для последних моделей
автомобилей - не хватает узкоспециализированных станций. В связи с этим
те, кто рассчитывает организовывать СТОА должны рассматривать два
варианта:
 занимать свою нишу, предоставляя услуги, на которые есть
спрос, но они по различным причинам не предоставляются;
 оказывать услуги, которые предоставляются на большинстве
СТОА, но из-за роста автомобильного парка спрос на них не удовлетворён в
полном объёме.
Параллельно с ростом парка постоянно увеличивается и число
иномарок, что влечёт за собой увеличение сложных ремонтов. Помимо этого
на новых моделях отечественных производителей также устанавливают
современную электронику.
диагностировать
без
Поскольку
специального
такие
автомобили
инструмента
и
трудно
современных
диагностических приборов, им необходимо уделить особое внимание. От
возможности приобретения и установки специального оборудования, а также
его необходимости, напрямую зависит номенклатура услуг СТОА.
33
Существует множество сервисных станций, специализирующихся на
кузовном ремонте, шиномонтажных работах, предоставлении услуг по
уборке и мойке автомобилей или установке дополнительного оборудования.
При организации станции кузовного ремонта, владельцы которой
заинтересованы в привлечении новых клиентов и удержании старых,
необходимо стремиться к максимально возможному высокому уровню
предоставления
услуг.
В
связи
с
этим
в
штате
должны
быть
высококвалифицированные специалисты, которые будут выполнять работы
по правке кузовов, работы со сварочным оборудованием, по подготовке
автомобиля перед покраской и покраске деталей кузова, а также полировке
лакокрасочного покрытия. Также работники должны выполнять арматурные
работы на высоком уровне, чтобы не повредить отделку салона. Станция
должна
обладать
современным
оборудованием
с
компьютерным
управлением в связи с чем, сотрудники должны обладать навыками работы с
ним.
На современных станциях шиномонтажа, как правило, применяются
специализированные стенды шиномонтажа и балансировки, также имеется
стенд по мойке колёс. Часто применяются подъёмники ножничного типа, так
как
являются
более
компактными
и
удобными
для
проведения
шиномонтажных работ. В настоящее время распространение получили
мобильные пункты шиномонтажа – специально оборудованные под оказание
данного вида услуг автомобили, работающие круглосуточно, которые
выполняют работы по снятию и установке колёс, балансировке, чистке колёс,
очистке и смазке ступиц, проверке давления и подкачке колёс, ремонт
покрышек и камер после прокола и ремонт боковых порезов.
Станции по предоставлению услуг по уборке и мойке автомобилей
оснащаются, как правило, мойками высокого давления, пеногенераторами,
системами очистки сточных вод, а также пылесосами и аппаратами для
химчистки.
Персонал
таких
станций
не
обязательно
высококвалифицированный, но работники должны быть исполнительными и
34
аккуратными, так как недовольный мойкой или чисткой салона клиент уже
не вернётся на станцию. Также станции могут оборудоваться портальными и
тоннельными автомобильными мойками. Желательно, чтобы на станции
было хотя бы простое оборудование по шиномонтажу и балансировке колёс,
а также подкачке шин.
Установкой дополнительного оборудования занимаются сервисы,
имеющие в своём штате квалифицированных универсальных электриковарматурщиков, которые обладают навыками по установке охранных систем и
другого дополнительного оборудования. Зачастую на таких станциях нет
передового оборудования.
Достаточно
только
помещение,
квалифицированный персонал и оборудование, которое этот персонал может
установить при наличии клиентов.
Отличительные
особенности
дорожных
станций
от
городских
заключаются в том, что для них желательно наличие мотеля и зоны приёма
пищи, наличие оборудования, рассчитанного на мойку и мелкий ремонт. У
этих СТОА в виду специфики их деятельности зачастую нет чётко
выраженной
организационно-производственной структуры,
которую
предлагается рассматривать в данной работе.
Номенклатура услуг – фактор управляемый, поскольку руководство
СТОА может определиться с номенклатурой услуг до начала открытия
станции.
Количество производственных рабочих. Немаловажную роль в
процессе оказания услуг по ТО и ремонту играют производственные рабочие.
Поэтому при организации СТОА потребуется определить, какой штат
производственных рабочих необходим и какой квалификацией они должны
обладать, чтобы осуществлять качественное выполнение необходимых работ.
Потребуется учитывать количество работников, их квалификацию, возраст,
состояние материально-технической базы, а также следующие факторы:
 в условиях небольших сервисных станций актуально совмещение
профессий некоторыми или всеми производственными рабочими станции,
35
что в свою очередь накладывает определённые ограничения при наборе
персонала;
 наиболее грамотное сочетание человеческих возможностей,
 возможностей имеющегося оборудования,
трудовой
деятельности,
 организации производственного процесса и управления;
 наибольшую
эффективность
работы
сотрудников
при
минимально затраченных силах, времени и средств;
 необходимость
проведения
периодических
проверок
и
последующий анализ количества и качества выполненных работ и
предоставленных услуг;
 улучшение условий работы персонала станции.
Количество производственных рабочих
– фактор управляемый,
поскольку в любой момент времени есть возможность регулировать штат
сотрудников в зависимости от потребностей СТОА.
Квалификация производственного персонала. Персонал не всегда
обладает достаточной квалификацией, в результате чего имеется большое
количество рекламаций ввиду некачественного первичного ремонта или
установки дополнительного оборудования. Стоит отметить, что для
выживания в условиях растущей конкуренции СТОА должна постоянно
повышать качество предоставляемых услуг. Для этого квалификация
сотрудников должна быть выше квалификации работ, выполняемых на
СТОА в данный момент времени, чтобы при возникновении необходимости
сотрудник мог в любой момент начать выполнять работу, требующую более
высокой квалификации. Немаловажную роль в этом играет постоянное
обучение сотрудников.
Данный фактор – частично управляемый. Сотрудников можно обучать,
но многое зависит от желания и способностей каждого из них. Помимо этого
в любой компании присутствует нестабильность коллектива, на что в полной
36
мере невозможно повлиять, но от этого напрямую зависит квалификация
персонала.
Качество выполняемых работ. Важным аспектом оказания услуг
является
качество
выполняемых
работ.
От
качества
работ
и
удовлетворённости запросов клиентов, зависит конкурентоспособность
станции. Важность качественного оказания услуг должен осознавать, как
директор сервисной станции, так и каждый рядовой сотрудник. Необходимо
знать потребности клиентов и быть ориентированным на них. Также важно
обратить внимание на профессиональный уровень каждого работника. Для
этого требуется уделять внимание их постоянному обучению. Это позволяет
сотрудникам знакомиться с нормативно-технической документацией и в
соответствии с ней качественно проводить работы. К качеству также
относятся
культура
и
уровень
организации
процессов.
Быстрое
и
качественное удовлетворение потребностей клиентов даёт дополнительное
преимущество перед конкурентами. В настоящее время происходит
постепенное замещение отечественных автомобилей иномарками, что влечёт
за собой увеличение объёма технически сложных работ, в том числе,
связанных с ремонтом электрооборудования. Неготовность сотрудников
многих СТОА к подобным изменениям приводит к снижению качества
выполняемых работ и предоставляемых услуг, и, как следствие, к снижению
уровня технического состояния транспортных средств и уходу клиентов со
станции.
Качество предоставляемых услуг – частично-управляемый фактор,
поскольку качество услуг напрямую зависит от квалификации сотрудников,
их способностей, морального и физического состояния и других условий, на
которые руководство СТОА не всегда имеет возможность повлиять.
Ценовая политика, проводимая СТОА. При определении ценовой
политики СТОА необходимо учитывать класс обслуживаемых на ней
автомобилей. Он также напрямую влияет на организацию сервисной станции,
её престиж и уровень качества.
37
На СТОА для автомобилей премиум класса большое значение уделяют
приёмке автомобиля в ремонт, времяпрепровождению клиента, ожидающего
свой автомобиль, высокому качеству обслуживания и предоставляемых
услуг, наличию административно-бытовых помещений, а также передовому
технологическому оборудованию. Как правило, соотношение количества
сотрудников к количеству рабочих постов на таких станциях гораздо выше,
чем на станциях, обслуживающих автомобили бизнес и эконом класса.
Различие в стоимости нормо-часа для автомобилей премиум и бизнес
класса больше, чем в два раза, если брать расценки дилерских СТОА. Если
же брать малые и средние СТОА, то цены нормо-часа на них зачастую в
полтора- два раза ниже, чем в дилерских центрах. Из-за этого многие
владельцы автомобилей по окончании срока гарантии прибегают к
обслуживанию и ремонту своих транспортных средств не в дилерских
центрах. В условиях, когда у клиентов есть желание сэкономить на ремонте
значительную сумму денег, этим пользуются независимые сервисные
станции. Они не связаны с производителем договорными обязательствами и
могут выстраивать свою ценовую политику самостоятельно. Но слишком
высокую стоимость нормочаса устанавливать не совсем верно, так как
клиенты могут перейти к конкурентам, предлагающим более низкую
стоимость, или к дилерам, если разница в стоимости будет незначительна.
Вместе с этим необходимо учитывать, что клиенты хотят получить на
независимой станции качественный сервис и некоторые удобства, которые
доступны на дилерских СТОА, такие как зона ожидания для клиента и для
его автомобиля, возможность заказа запасных частей, чистое помещение для
ремонта.
Обслуживать отечественные автомобили наряду с иномарками в одном
и том же производственном помещении нежелательно, так как это может
негативно
сказаться
на
мнении
владельца
автомобиля
зарубежного
производителя о данной сервисной станции. Владельцы осознают, что
иномарка сложнее конструктивно, ввиду наличия большого количества
38
электроники и высокотехнологичных деталей, которые необходимо менять,
строго
соблюдая
требования
нормативно-технической
документации.
Владелец такого автомобиля, видя, что в сервисе находятся и простые по
конструкции отечественные автомобили, может усомниться, а смогут ли на
данном сервисе грамотно отремонтировать его автомобиль и точно сообщить
время окончания выполнения работ. А для клиента достаточно важно знать
предполагаемый объём работ и стоимость необходимого ремонта.
Ценовая политика - частично-управляемый фактор, поскольку не
всегда есть возможность установить стоимость оказания услуг такую, как
выгодно сервису. На рынке присутствует множество конкурирующих фирм,
предоставляющих свои услуги по другим расценкам, а также клиенты не
всегда готовы переплачивать за предоставляемые им услуги. Слишком
низкая стоимость также не выгодна, так как работа СТОА должна быть
рентабельна.
Конфигурация производственных помещений. Важную роль играет
форма площади, на которой выполняются или планируются к проведению
выбранные работы. Оптимальную форму можно создать при строительстве
новой СТОА с учетом собственных проектных решений, потребностей в
помещениях и пожеланий инвесторов. Как правило, если есть возможность и
предпосылки для строительства новой СТОА, то можно спроектировать
станцию и построить, как задумано, но в Орловской области не предприятия
имеют возможность строительства нового здания под сервисную станцию. В
связи с этим наиболее подходящим вариантом является покупка или аренда
уже существующих помещений и переустройство их под свои нужды. Такие
помещения, как правило, имеют одноуровневое помещение с прямоугольной
производственной площадью в форме правильного четырёхугольника,
вытянутого прямоугольника, либо имеют Г-образную форму (рисунок 2.2).
Сложные формы иногда присутствуют, но
для
СТОА они
редко
востребованы [28].
39
Рисунок 2.2 – Формы производственных площадей на предприятиях
технического сервиса
Квадратная форма станций, либо прямоугольная, но близкая к
квадратной не удобна и не практична, так как большая часть площади
тратится на проезд. Опять же данное утверждение применимо для малых и
средних станций. Для крупных дилерских центров и для станций с большой
площадью ремонтной зоны и большим числом постов есть возможность
использовать помещение прямоугольной формы. При проведении сбора
данных попадались станции, по размеру которые можно отнести к средним,
именно с практически квадратной формой участка. Рабочие посты
располагались по периметру, а центральная и большая часть была занята
проездом. Это говорит о нецелесообразности приобретения или взятия в
аренду такого участка под ремонтную зону при условии, что арендная плата
и удобство подъезда и расположения станции одинаковы.
Для малых станций часто используется прямоугольная форма
производственной площади. Для таких площадей, как правило, имеется
несколько заездов, расположенных по всей длине станции, таким образом,
происходит оптимальное использование производственной площади.
Сложная форма производственных помещений нежелательна, так как
из-за сложной конфигурации тяжело расположить рабочие посты согласно
ОНТП. Существуют и другие формы производственных площадей, не
указанные на рисунке 2.2, которые определяются формой существующего
земельного участка.
Несмотря на все имеющие сложности, приходится использовать те
производственные площади, которые доступны на данный момент. Перед
40
созданием
СТОА
необходимо
понимать,
что
прямоугольная
форма
помещений оптимальнее неправильной, но придётся тщательней продумать,
где будут располагаться посты под ТО и ТР автомобилей, административный
персонал, производственные помещения, складские помещения, а также
комната отдыха для клиентов [28].
Так как форма производственной площади выбирается исходя из
предложения на рынке с учетом потребностей будущей СТОА, приходится
выбирать наиболее подходящую форму из тех, которые имеются для
продажи или аренды. Данный фактор является частично-управляемым.
Общая площадь помещений СТОА. При выборе помещений для
будущей СТОА основным фактором является требуемая площадь, которой
будет достаточно для предоставления требуемых услуг.
Малые
СТОА в большей
степени
ориентированы на ремонт
автомобилей, и в меньшей степени – на удобства для клиента. Помещения
ожидания для клиентов у таких СТОА зачастую отсутствуют ввиду нехватки
площадей. Средние и крупные СТОА ориентированы не только на ремонт
автомобилей, но и на клиента, в виду чего организационно-производственная
структура СТОА отличается. На них, как правило, присутствуют помещения
ожидания для клиентов, что повышает их престиж [28].
Поскольку имеется возможность самим подбирать площадь СТОА в
зависимости от потребностей, этот фактор управляемый.
Количество
постов.
Станции
технического
обслуживания
автомобилей можно классифицировать на: крупные (свыше 15 постов),
средние (свыше 5 до 15 постов включительно) и малые (до 5 рабочих постов
включительно). Особенно часто необходимость совмещения профессий
наблюдается на малых и средних станциях технического обслуживания, так
как нет возможности выделить отдельного производственного рабочего для
выполнения
отдельной
услуги.
На
рынок
часто
выходят
СТОА,
организационно-производственные структуры которых не оптимальны.
Зачастую станции с такими структурами работают неэффективно и
41
прекращают свою деятельность в виду жёсткой конкуренции на рынке
автосервисных услуг [28].
На стадии планировки расположения постов есть возможность
предусмотреть минимальное развитие СТОА в зависимости от площади
помещений. Если организаторам СТОА потребуется сильно расширить свой
бизнес, то, скорее всего, потребуется поиск нового помещения. Арендовать
площади, значительно превышающие необходимые зачастую экономически
нецелесообразно, так как свободные площади будут простаивать. Стоит
отметить,
что
количество
постов
и
общая
площадь
помещений
взаимосвязаны, и рассматривать один фактор без второго не правильно.
Существуют ограничения ОНТП [28], но, тем не менее, на количество постов
организаторы СТОА могут повлиять. Данный фактор является управляемым.
Время функционирования СТОА. СТОА могут создаваться, как с
целью краткосрочного вложения денежных средств, так и на долгосрочную
перспективу. В связи с этим необходимо принимать во внимание
предположительное время существования СТОА на рынке сервисных услуг.
На краткосрочный период работы, владельцы, как правило, не
вкладывают большой капитал в отделку помещений, производственное
оборудование и инструмент, зачастую менее требовательны к квалификации
персонала.
Такие
СТОА
менее
устойчивы
к
резкому
изменению
экономической ситуации и в условиях постоянно растущей конкуренции.
На долгосрочный же период работы, в сфере услуг автомобильного
транспорта необходимо позаботиться о качественном оборудовании для
ремонта,
высококвалифицированных
рабочих
кадрах
и
капитальном
строении с качественной внутренней и внешней отделкой, которое имеет
наиболее выгодное месторасположение из всех рассматриваемых вариантов
помещений.
Все вышеперечисленные факторы влияют на время существования
станции на рынке сервисных услуг, поэтому данный фактор является
частично-управляемым. Многие из существующих сервисов существуют
42
достаточно давно, они успешно функционировали в периоды различных
экономических потрясений и тем самым доказали оптимальность своих
организационно-производственных
структур
в
условиях
современной
экономики.
Данный фактор можно отнести к частично-управляемым, поскольку на
него оказывают влияние, как управляемые, так и неуправляемые и частичноуправляемые факторы.
После
рассмотрения
и
анализа
факторов,
влияющих
на
функционирование СТОА, рассмотренные факторы были разбиты на три
группы и сведены в таблицу 2.1.
Таблица 2.1 – Факторы, влияющие на время функционирования СТОА
Неуправляемые
Управляемые
Частично-управляемые
Месторасположение и
региональные особенности
Номенклатура услуг и
специализация СТОА
Качество выполняемых работ
Востребованность услуг
Количество
производственных рабочих
Ценовая политика
Квалификация производственного
персонала
Конфигурация производственных
Общая площадь помещений
помещений
Количество постов
-
-
Время существования СТОА
В данной работе в дальнейшем будут рассматриваться управляемые
факторы.
2.3 Анализ научных работ по проблеме производственной
деятельности в сфере технического сервиса
По
совершенствованию
функционирования
СТОА
существует
множество научных работ (таблица 2.2). Были подняты проблемы связанные
с
комплексными
системами
управления
качеством
услуг,
анализом
требований, предъявляемых к системам качества стандартами ИСО 9000 и
43
ГОСТ Р, а также средствами и способами, применяемыми для улучшения
качества
услуг.
производственную
Представлен
деятельность
выбор
критериев,
предприятия
отражающих
автосервиса,
разработка
методики анализа производственной деятельности постов и анкетирования
клиентов. Был разработан алгоритм поиска решений по улучшению качества
услуг и условий обслуживания клиентов [10].
1
Афанасьев С.В.
3
Представлен выбор критериев, отражающих
производственную деятельность предприятия
автосервиса,
методика
анализа
производственной деятельности постов и
анкетирования клиентов, алгоритм поиска
решений по улучшению качества услуг и
условий обслуживания клиентов
2
Варуха П.В.
Проведены
исследования
в
области
проектирования и формирования мощности
предприятий
Гришин А.С.
Выстроена классификация и системный анализ
факторов, влияющих на потребность в запасных
частях,
проведение
экспертного
опроса
специалистов,
проведено
исследование
статистических данных о расходе запасных
частей, Построение математических моделей
для прогнозирования потребностей в запчастях
и практическая реализация
3
4
Князьков А.Н.
5
Латышев М.В.
6
Лысанов Д.М.
Разработан метод поиска оптимального перечня
работ, модификация технико-экономического
метода группировки операций с оптимизацией
перечней работ ступеней ТО, семантическая
модель
эксплуатационной
надёжности
автомобиля и методы её синтеза, программного
обеспечения
Определению показателей качества процесса
АТО, предложение новых методик оценки,
формулировка новых подходов к планированию
уровня качества системы процессов АТО с
учётом технико-экономических показателей
Построение
математической
модели
рационального
размещения
предприятий
автомобильного сервиса, разработана методика
выбора
технологического
оборудования,
являющегося
активной
частью
производственной
базы.
Разработана
имитационная
модель
функционирования
системы обслуживания и ремонта автомобилей
Качество
работ и услуг
2
Месторасположение
СТОА
1
Запасные
части
Краткое описание работы
Сеть
СТОА
Автор
ПТБ
СТОА
№
Функционир
ование СТОА
Таблица 2.2 – Научные работы в сфере технического сервиса
4
5
6
7
8
9
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
44
Окончание таблицы 2.2
1
2
3
Сергиенко Е.В.
8
Чернышов А.Е.
9
Айляров С.Д.
4
Выявление факторов, влияющих на число
постов зоны ТР в условиях неравномерности
потока отказов, выявлению закономерностей
влияния этих факторов на число постов ТР,
разработка математических моделей, разработка
имитационной модели оптимизации количества
постов ТР в условиях неравномерности потока
отказов, разработка программного обеспечения
Разработка
основных
теоретических
положений, методик и математических моделей
классификации и оценки качественных и
количественных показателей, характеризующих
деятельность СТОА, математической модели
прогнозирования спроса на услуги СТО
Разработка методики выбора диагностического
оборудования с учётом объективных и
субъективных показателей работы СТОА
10 Напольский Г.М. Техническое проектирование АТП и СТОА
Основы абонементного обслуживания легковых
11 Муравкина Г.Ш. автомобилей, функционирование СТОА,
математическая модель функционирования
СТОА, как системы массового обслуживания с
приоритетом, рекомендуемая номенклатура
запасных частей для СТОА
5
6
7
8
9
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Проведены исследования в области проектирования и формирования
мощности предприятий [7].
Выстроена классификация и системный анализ факторов, влияющих на
потребность
в
запасных
частях,
проведение
экспертного
опроса
специалистов, исследование статистических данных о расходе запасных
частей, выбор и построение математических моделей для прогнозирования
потребностей и практическая реализация [17].
Был
разработан
метод
поиска
оптимального
перечня
работ,
модификация технико-экономического метода группировки операций с
оптимизацией перечней работ ТО, семантическая модель эксплуатационной
надёжности автомобиля и методы её синтеза, разработка программного
обеспечения [20].
Важная работа была проведена по определению показателей качества
процесса АТО. Предложение новых методик оценки, формулировка новых
подходов к планированию уровня качества системы процессов АТО с учётом
технико-экономических показателей [14].
Стоит отметить и исследования, связанные с математической моделью
рационального размещения предприятий автомобильного сервиса.
45
Методика
выбора технологического оборудования, являющегося
активной частью производственной базы. Разработка имитационной модели
функционирования системы обслуживания и ремонта автомобилей [3]. А
также работу по выявлению факторов, влияющих на число постов зоны ТР в
условиях неравномерности потока отказов, выявлению закономерностей
влияния этих факторов на число постов ТР, разработку математических
моделей, разработку имитационной модели оптимизации количества постов
ТР в условиях неравномерности потока отказов, разработку программного
обеспечения. [33].
Значимыми являются работы по проектированию АТП и СТОА, а
также
основам
абонементного
функционированию
функционирования
СТОА,
СТОА,
как
обслуживания
создание
системы
легковых
автомобилей,
математической
массового
модели
обслуживания
с
приоритетом, и рекомендации по номенклатуре запасных частей для СТОА
[13].
Данные исследования были направлены на повышение эффективности
функционирования предприятий автосервиса за счёт развития следующих
направлений:

рационального выбора направления улучшения качества услуг;

оптимизации формирования и размещения СТОА на основе
прогнозирования потребности в запасных частях,
автоматизации
проектирования нормативов ТО и ремонта;

оценки ПТБ предприятий автосервисной сети;

установления
закономерностей
процесса
восстановления
автомобилей в условиях нестационарного потока требований, и минимизации
их на основе суммы затрат на содержание зоны ТР и потерь от простоев
автомобилей в ожидании;

разработки основных теоретических положений и практических
рекомендаций
по
повышению
эффективности
функционирования
46
производственных подразделений предприятий автосервиса в условиях
динамичного развития рынка автосервисных услуг;

реализации
методики
выбора
комплекта
современного
оборудования для поста диагностики СТОА.
2.4 Оптимизация количества рабочих постов, как элемент
обеспечения эффективности функционирования СТОА
Особенностью эксплуатации автомобилей, принадлежащих населению,
является то, что владелец сам выбирает режимы эксплуатации автомобиля и
отвечает за выполнение работы по поддержанию автомобиля в исправном
состоянии. На выбор СТОА, где владелец будет обслуживать автомобиль,
влияет, находится ли автомобиль на гарантии или нет. После покупки нового
автомобиля владелец зачастую вынужден прибегать к услугам дилерских
станций, так как выполнение планового обслуживания способствует
сохранению
окончании
гарантийных
гарантийного
обязательств
периода
заводом-изготовителем.
автомобили,
как
правило,
По
не
обслуживаются на официальных дилерских станциях. Именно такие клиенты
и формируют спрос на услуги малых или средних предприятий технического
сервиса.
В настоящее время существует несколько путей организации станции
технического обслуживания автомобилей. Самый простой, но в то же время и
наиболее затратный способ организации автомобильного сервиса – это
строительство
нового
здания
или
реконструкция
старых
площадей
производственных помещений. Чаще всего такой способ строительства
используют российские или зарубежные компании, желающие открыть
новую дилерскую станцию или обладающие большим стартовым капиталом.
Наиболее распространённый способ – аренда или выкуп уже существующих
площадей с дальнейшим монтажом необходимого оборудования.
47
Для определения необходимой производственной мощности за основу
берётся такой показатель, как количество заездов автомобилей в сервис для
проведения различных видов работ [28].
Число рабочих постов рассчитывается по формуле 2.1.
X
где
 Т Г  КП
Д раб .г .  Т СМ  С  Рn  n
,
(2.1)
ТГ– годовой объем работ;
φ– коэффициент неравномерности загрузки постов;
КП – доля постовых работ в общем объёме;
ДРАБ.Г – число рабочих дней в году;
ТСМ– продолжительность смены;
С – число смен;
РП – среднее число рабочих на посту;
ήП – коэффициент использования рабочего времени поста
В свою очередь годовой объём работ на постах для станций
технического
обслуживания,
расположенных
в
пределах
города,
определяется по удельной трудоёмкости ТО и текущего ремонта автомобиля
на тысячу километров пробега и рассчитывается, исходя из среднегодового
пробега одного автомобиля в километрах, объема постовых работ ТО и ТР,
числа обслуживаемых автомобилей за год, числа автомобиле-заездов на
станцию технического обслуживания автомобилей в сутки, числа дней
работы в году, пропускной способности рабочего поста (автомобилей в год),
продолжительности работы смены в часах, числа смен и коэффициента
использования рабочего времени поста.
Мощность станции должна обеспечить наиболее полную загрузку
ремонтной зоны автомобилями и, в то же время, исключить простой
автомобиля в ожидании выполнения необходимых работ. Также необходимо
учитывать приблизительное количество автомобилей в данном районе,
которые могут потенциально воспользоваться услугами такой станции.
48
Численность автомобилей может быть приблизительно рассчитана по
формуле 2.2 [28]:
N* 
A n
,
1000
(2.2)
где А - численность населения,
n - число автомобилей на 1000 жителей.
Поскольку некоторые владельцы осуществляют ремонт своими силами
необходимо использовать соответствующий коэффициент, формула 2.3:
N  N * K ,
(2.3)
где K = 0,75 - 0,90 – коэффициент, учитывающий число владельцев
автомобилей, пользующихся услугами СТОА.
Далее
рассчитывается
производственного
персонала,
годовой
количество
объем
постов
работ,
и
численность
автомобиле-мест
ожидания и хранения.
Для практических расчётов числа дополнительных постов (Х2)
предприятия технического сервиса, возможно, применять номограмму
(рисунок 2.3), разработанную в ФГБОУ ВО «Московский автомобильнодорожный государственный технический университет (МАДИ)» [28].
Рисунок 2.3 – Номограмма числа дополнительных постов Х2
49
Определяется
использовании
производительность
разных
значений
поста
трудоёмкости
за
сутки
работ
NСУТ
заезда
при
одного
автомобиля tЗ, продолжительности работы поста за сутки ТОБ и числа рабочих
на посту РП (I и II четверти номограммы) по формуле 2.4 [28]:
NСУТ . П 
Т ОБ  РП  П
;
tЗ
(2.4)
где ήП – коэффициент использования рабочего времени поста.
Значения показателей, которые требуются для проведения расчёта и
построения вышеуказанной номограммы, выбираются из существующей
практики работы станций технического сервиса.
Данный метод расчёта числа рабочих постов позволяет принять
наиболее оптимальное решение, основываясь на учёте влияния случайных
факторов, которые связаны с заездами автомобилей в сервис и временем,
которое затрачено на их обслуживание и ремонт.
Далее расчёт производственных площадей проводится согласно
стандартному расчёту для АТП и СТОА [28].
В последнюю очередь рассчитываются площади складов и стоянок,
площади вспомогательных помещений и производится технологическая
планировка помещений на основе схемы производственного процесса,
планировочного решения, назначения производственных площадей и
соответствующих требований к рабочим зонам. Также принимаются во
внимание планировочные решения уже существующих станций.
Существующие методики для расчёта автотранспортных предприятий
создавались достаточно давно и не учитывают следующих факторов:
 особенности современной рыночной экономики;
 месторасположение и регион, где находится СТОА;
 изменение парка автомобилей;
 ожиданий потребителя в части отношения к нему сотрудников
сервисной станции.
50
Требуется учитывать и другие показатели, тем более, как указано в
предыдущих
пунктах,
атовладельци
предпочитают
использовать
современные автомобили иностранного производства. Они покупают
автомобиль не только, как средство передвижения. Комфорт для них играет
большую роль, тем более в настоящее время автомобиль является символом
социального статуса человека. Следовательно, владельцы хотят, чтобы к их
автомобилю и к ним самим было определённое отношение. Когда станция
формируется, реконструируется или расширяется, необходимо учитывать и
помещение для клиента в общей площади СТОА.
При использовании ранее разработанных стандартов, но с учетом
современных тенденций, из общей площади предприятия выделяют
помещения для клиентов, демонстрационный зал, приёмку-выдачу и т.д. При
этом основному производству остается меньше площади в процентном
соотношении от общей площади станции, поэтому необходимо закладывать
при
проектировании
станции
больше
производственных
площадей.
Увеличение площади ремонтной зоны должно соответствовать потребности в
производственных мощностях. В дополнение ко всему вышеизложенному
необходимо учитывать особенности клиентуры, которая обслуживается на
данной станции, и пытаться максимально удовлетворить её потребности, но
это не всегда обосновано. Например, излишне ориентируясь на помещения
для клиента СТО теряет производственные мощности и свой потенциал, что
ведет к преждевременному наступлению упадка. Без учета же улучшенных
помещений для клиента СТО теряет часть клиентов, что также может
привести к упадку ввиду снижения количества автомобиле-заездов. При
правильном подходе к организации малой или средней СТОА все
вышеуказанные критерии необходимо учитывать.
После анализа научных работ удалось выяснить, что работы в сфере
сервиса проводились и проводятся, но проблемой в трактовке продления
жизненного цикла СТОА, как социального фактора, поднятой в данной
работе, никто не занимался, а в связи с постоянной необходимостью в
51
диверсификации производства, которая ведёт к изменению техникоэкономических
показателей
СТОА
значение
данного
исследования
возрастает.
Выводы по второй главе:
1.
На
эффективность
производственной
деятельности
СТО
оказывает влияние значительное число факторов. Основными из них
являются специализация предприятия, производственная мощность и
производственный персонал.
2.
Существующие
обоснованию
взаимосвязей
на
сегодня
между
методические
специализацией,
разработки
по
производственной
мощностью и численностью производственного персонала не в полном
объеме учитывают существующих реалий. Поэтому, разработка мероприятий
по повышению эффективности производственной деятельности СТО, за счет
оптимизации специализации, производственной мощности и численности
производственного персонала является актуальной задачей.
52
ГЛАВА 3. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПО ПРОБЛЕМЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СТОА
3.1 Рабочая гипотеза исследования
У существующих СТОА есть ряд существенных отличий. Имеются
дилерские СТОА, которые обладают большим капиталом, собственной
территорией и имеют возможности предоставлять максимальный спектр
необходимых клиентам услуг. Есть малые СТОА, которые выполняют
ограниченный спектр наиболее востребованных работ в зависимости от
специализации. На таких СТОА работают, как правило, сотрудники,
квалификация которых позволяет выполнять широкий спектр работ. Данные
СТОА располагаются на арендованной территории, не обладают большим
капиталом и зачастую не располагают собственной парковкой и зоной
ожидания для клиентов. Средние СТОА стремятся к уровню предоставления
услуг в дилерских центрах, так как клиентами таких СТОА зачастую
являются владельцы автомобилей на послегарантийном сроке эксплуатации,
но такие владельцы обладают повышенными требованиям к качеству
обслуживания, по сравнению с теми, кто посещает малые СТОА. Средние
СТОА должны обладать своей парковкой, зоной ожидания для клиентов,
складом запасных частей.
Стоит отметить, что территория, на которой находится СТОА,
напрямую влияет на общую площадь самого строения, количество постов
также явно зависит от этой территории. Количество персонала связано с
числом постов и перечнем услуг, которые предполагается предоставлять.
Согласно этому выдвигается гипотеза о том, что все производственные
площади, помещения для клиента, количество постов и производственных
рабочих, а также номенклатура предоставляемых услуг связаны между собой
определёнными зависимостями. Допускается, что данная зависимость не
является линейной в виду существенных различий в организационнопроизводственной структуре крупных, малых и средних СТОА.
53
Чтобы была возможность грамотно определить количество требуемого
производственного
персонала,
количество
постов,
количество
предоставляемых услуг в зависимости от имеющейся общей площади
помещений СТОА и её специализации, должен существовать определённый
подход, который планируется разработать в процессе данного исследования.
Для начала необходимо разработать общую методику теоретических
исследований.
Перед
проведением
исследования
для
рассматриваемых
СТОА
вводится ряд ограничений:
-
не рассматриваются дилерские СТОА;
-
конфигурация
помещений
и
расположение
постов
не
учитываются;
-
рассматривается общая площадь помещений СТОА;
-
рассматриваются универсальные СТОА;
-
рассматриваются комплексные СТОА;
-
не
рассматриваются
«гаражи»
(предприятия
имеют
учредительные документы).
Дилерские
СТОА
не
рассматривались
организационно-производственная
структура
в
виду
четко
того,
диктуется
что
их
заводом
изготовителем.
Конфигурация общей площади помещений не учитывается, так как
малые и средние СТОА, как правило, арендуют уже построенное здание с
уже существующей общей площадью помещений, а инженерно-техническая
служба СТОА занимается определением конфигурации помещений и
расположением
необходимого
количества
постов
на
свободной
производственной площади.
Исходя из выдвинутой рабочей гипотезы о существовании связей
между
различными
факторами,
определяющими
организационно-
производственную структуру СТОА, сформулируем целевую функцию
(формула 3.1).
54
Q  M ,( f1 , f 2 ,... f n ),(r, b1, b2 ,...bm ),(k11,....k1mi ),( k21,....k2 mi ),( kn1,....knmi )   max
где
Q
–
обобщенная
функционирования
рациональными
функция
оценки
вероятности
(3.1)
эффективного
СТОА
(принадлежащей
исследуемому
границами
достоверно
подтвержденного
классу
с
времени
существования СТОА) в условиях нестабильной рыночной ситуации;
М – исследуемый класс СТОА с рациональными границами достоверно
подтвержденного времени их существования;
(f1, ... fn) – набор искомых функций, задающих соотношения между
основными технико-экономическими показателями работы СТОА;
(r,b1,…bm) – ограничения, задающие рациональный массив (подкласс
М), обладающий наибольшим доказанным временем существования СТОА;
(kn1 ,....knmi ) –
При
коэффициенты, задающие поведение функций (f1, ... fn).
рациональности
количественных
показателей,
которые
определяют организационно-производственную структуру СТОА, целевая
функция будет принимать максимальные значения.
3.2 Выбор подходов для проведения теоретического исследования
Существуют различные теории анализа данных, такие как теория
распознавания образов, метод конечных элементов, теория надежности
сложных систем, теория массового обслуживания, регрессивный анализ,
кластерный и компонентный анализ.
Теория распознавания образов. Теория распознавания образов – один
из разделов кибернетики и используется при решении некоторых задач,
связанных с представлением исходных данных, полученных, как результаты
измерения для подлежащего распознаванию объекта [8]. Также его можно
применять для предварительной обработки данных и отбора необходимых
признаков, а также при определении классификации объектов.
Процесс организации СТОА достаточно сложно описать с точки зрения
данной теории, так как в нашем случае нет чётких признаков, которые можно
55
было бы распознать. При помощи теории распознавания образов можно имея
идеализированные значения сравнивать, к какому именно классу относится
наш
объект.
В
нашей
же
задаче
необходимо
найти
те
самые
идеализированные значения, которые будут закладываться в теорию
распознавания образов. Данная теория в классическом понимании не совсем
подходит для помощи в решении существующей задачи.
Метод конечных элементов. Метод конечных элементов – численный
метод решения дифференциальных уравнений с частными производными [8].
Как правило, используется для решения задач по сопромату, теплообмена,
гидро- и электродинамике. После того, как система разбивается на элементы,
каждый из которых выражен аппроксимирующей функцией. У каждой из
функций имеются крайние значения, которые и являются решениями.
Для решения нашей задачи данный метод также в простейшем виде не
совсем применим.
Теория надёжности сложных систем. Теория надёжности изучает
распределение отказов сложных технических систем, например, автомобиль.
Данная теория изучает возможности безотказной работы системы при
соблюдении определённых условий. Также она отслеживает зависимость
между показателями эффективности и надёжности [19].
Основной смысл теории в том, что любая система и её надёжность
зависят от других подсистем, обладающих в свою очередь определённой
степенью надёжности. Согласно данной теории системы могут находиться в
исправном,
неисправном,
работоспособном,
неработоспособном
и
предельном состояниях.
Определить данные состояния для станции технического обслуживания
возможно, но этот метод также не совсем подходит.
56
Теория массового обслуживания. Теория массового обслуживания
подразумевает под собой три различных варианта работы системы: с
потерями (с отказом в обслуживании), с очередью (с ожиданием, без отказа в
обслуживании) и смешанного типа (обслуживание происходит с ожиданием
и с отказом) [26].
Любую систему, в которой входящий поток требований может быть
обработан ограниченными средствами, можно рассматривать с точки зрения
теории массового обслуживания [26]. Поскольку на СТОА входящий поток
требований
может
быть
обработан
ограниченными
средствами,
то
техническое обслуживание автомобилей представляет собой систему
смешанного типа с потерями и ограничением по времени ожидания.
В виду того, что при решении нашей задачи очередь автомобилей,
ожидающих обслуживания, и поток требований не носит определяющий
характер, данная теория не совсем подходит.
Кластерный анализ. В кластерном анализе выборка объектов
разделяется на кластеры. В каждом кластере похожие друг на друга объекты.
Объекты из разных кластеров существенно друг от друга отличаются [27].
Кластерный анализ используется в различных дисциплинах при решении
всевозможных задач.
Требования, которые предъявляются кластерным анализом, могут быть
удовлетворены в ходе исследования, хотя для данного метода не пригодны
сильные отклонения в данных. Несмотря на то, что данный метод мог бы
использоваться в исследовании, в данном случае он не совсем подходит.
Компонентный анализ. Компонентный анализ предназначен для
преобразования системы исходных признаков в систему новых показателей
(главных компонент). У главных компонент имеется связь между собой, и
они упорядочены по величине их дисперсий, причем первая главная
компонента имеет наибольшую дисперсию, а последняя, - наименьшую. При
этом выявляются неявные, непосредственно не измеряемые, но объективно
существующие закономерности, обусловленные действием как внутренних,
57
так и внешних причин [27].
Компонентный
анализ
является
одним
из
основных
методов
факторного анализа. В задачах снижения размерности и классификации
обычно используются определенное количество первых компонент.
При наличии результативного признака может быть построено
уравнение регрессии на главных компонентах.
Данная теория не совсем подходит для данного исследования.
С учётом рассмотренных выше теорий для дальнейшего использования
в данной работе предполагается проанализировать данные, полученные на
первом этапе исследований, и выбрать математическую модель для
подтверждения гипотезы.
3.3 Методика выбора функции для описания зависимости
количества рабочих постов от общей площади СТОА
Основной фактор целесообразности той или иной СТОА – это прибыль.
Прибыль в свою очередь напрямую зависит от качества. При экономии на
квалифицированных сотрудниках, современном оборудовании и стандартах
выполнения работ снижается качество. При потере качества временно
увеличивается прибыль, но также и растёт количество рекламаций на
некачественный ремонт, а также происходит потеря клиентов, недовольных
предоставленными услугами или качеством работ. В связи с этим
конкурентоспособность таких СТОА снижается. Раньше для открытия
сервисной станции можно было положиться только на расчёты, в которых
использовались некие усреднённые данные, но сейчас это ещё и рыночный
механизм. Необходимо обращать внимание на прибыль, расположение
постов по обслуживанию автомобилей, необходимое оборудование и даже на
то, на каком уровне происходит оказание услуг, и как происходит общение с
клиентом при приёмке автомобиля, в процессе его ремонта и во время
выдачи.
58
Как отмечалось выше, малые и средние станции имеют отличия, но
строить разные зависимости для станций, которые различаются на 2-3 поста
некорректно. В связи с этим предполагается, что будет единый график для
всех СТОА, единая прямая или кривая, которые будут браться за основу при
организации СТОА.
Рассмотрим типы функций, которые могут быть применены для
аппроксимации
функции,
принимаемого
количества
предлагаемой
постов
для
на
СТО
описания
от
зависимости
общей
площади,
принадлежащей предприятию.
Применение линейной функции не совсем подходит для решения
данной задачи.
Как
было
сказано
выше,
критерии
выбора
производственных
помещений, возможности стартового капитала, уровень представления о
потребностях бизнеса для стабильного развития и существования для малых
отличаются от средних и, тем более, крупных СТОА. Это определяется и
внешним видом графического представления анализируемой выборки (в осях
«общая
площадь
помещений
СТОА»
-
«количество
постов»).
Это
сказывается и на структуре СТОА, а также влияет на необходимое
количество постов и на потребность в увеличении их количества в
зависимости от имеющейся площади, ее избытка или нехватки.
Соответственно,
предприятий
не
технического
вполне
совпадают
сервиса
функции
для
малых
зависимости
и
средних
выходных
параметров (количество постов, количество производственных рабочих и
т.д.), которые по логике должны были быть простой пропорциональной
зависимостью. На эти предполагаемые функции оказывают влияние также и
упоминаемые ранее отклонения формы участка от оптимальной. Это реже
встречается на малых и чаще встречается на средних и больших станциях,
где производственные площади
используются
для
предоставления
дополнительных услуг – магазин запчастей, выставочный зал автомобилей
или комплектующих и т.д. В то же время было бы не правильно проводить
59
жесткое разделение на 2 (или больше) группы, внутри которых и находить
независимые
друг
от
друга
обобщающие
собранную
статистику
аппроксимирующие функции.
Статистика структур СТОА описывает непрерывно преобразующуюся
вдоль оси абсцисс (в данном случае «общая площадь помещений СТОА»)
группу исследуемых факторов, для которых зависимость выходных
параметров от входного не предполагает колебательных, осциллирующих
процессов. В пределах исследуемого изменения базового параметра следует
допустить монотонное изменение числа постов и количества рабочих от
общей площади при положительной, но убывающей производной искомой
функции. Функции такого типа могут иметь две асимптоты при стремлении
аргумента функции к «+ да» или к «– да», или иметь поведение, близкое к
асимптотическому на краях исследуемого интервала аргумента.
В некоторых случаях в качестве такой функции может быть принята
полиномиальная аппроксимация (с помощью полинома 2-й - 3-й степени, что
зачастую используется при решении научных задач в технической
эксплуатации автомобилей), особенно на первых этапах начального анализа
задачи и грубого вычленения тех или иных решений. Именно так было
проведено первоначальное исследование рассматриваемой задачи с целью
определения границы исследуемой группы по времени существования
станции.
Время существования СТОА – время, которое станция технического
обслуживания автомобилей существует на рынке автосервисных услуг.
Параметр «время существования СТОА» не
связан напрямую ни с
аргументом, ни с самой анализируемой функцией, но он даёт возможность
при выборе станций технического сервиса и сборе статистических данных
отдать приоритет тем предприятиям, которые существуют на рынке
автосервисных услуг продолжительное время, а следовательно обладают
лучшей жизнеспособностью. В данной работе рассматриваются предприятия
технического сервиса, время существования которых превышало 5 лет.
60
Информацию по таким предприятиям возможно в дальнейшем использовать
для
построения
математических
моделей,
задающих
рациональное
количество постов, количество производственных рабочих, номенклатуры
услуг от исходного основного параметра – общей площади помещений
СТОА.
В то же время, только при значительном увеличении по оси абсцисс,
как в положительную сторону, так и в направлении отрицательных значений
аргумента, полином второй степени обязательно будет менять знак
производной, а при степенях, начиная с третьей, поведение функции вполне
допускает волнообразные изменения, что противоречит физическому смыслу
рассматриваемых статистических данных. К тому же большие усложнения
функциональных выражений затрудняют их использование, редко принося в
то же время значительное повышение точности результата.
В связи с этим для окончательного анализа были приняты для
использования
в
качестве
аппроксимирующих
гиперболические
и
экспоненциальные функции в сочетании с линейными зависимостями.
Выводы по третьей главе:
1. На основании обработки первичной информации установлено
наличие
зависимостей
между
показателями работы СТОА: общей
основными
площадью
технико-экономическими
помещений
СТОА,
количеством производственных рабочих, номенклатурой предоставляемых
услуг и выработкой всех постов СТОА в сутки.
2. Определено, что с увеличением общей площади корпуса СТОА
площади, выделяемые под клиентские и бытовые помещения, становятся
больше. Количество сотрудников в свою очередь зависит от числа рабочих
постов, все эти факторы тесно связаны между собой, равно, как и
номенклатура услуг с любым из перечисленных факторов.
3. Разработана целевая функция, которая при достижении максимума
отображает искомые рациональные значения показателей работы СТОА, а
наилучшее их соотношение в математических моделях способствует
обеспечению жизнеспособности станции.
61
ГЛАВА 4. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ЧАСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ
4.1 Основные положения выполнения экспериментальных
исследований
Экспериментальные исследования состоят из четырёх основных
этапов:
-
выбор группы автомобильных сервисов и выбор данных, которые
необходимо собрать в процессе анкетирования,
-
сбор статистической информации по отобранным станциям
технического обслуживания автомобилей,
-
последующая первичная обработка этих данных, сведение их в
таблицу, группировка результатов,
-
анализ
полученных
общих
критериев
работы
различных
предприятий технического сервиса.
В результате проведения экспериментального исследования получаем
достоверные закономерности изменения количественных показателей малых
и средних станций технического сервиса.
На этапе проведения сбора данных проводился опрос на сервисных
станциях города Орла и заполнение статистических формуляров.
Наблюдение имеет выборочный характер, основано на принципе
случайного выбора отдельных единиц исследуемой совокупности при
помощи опроса, в процессе которого необходимые данные были получены со
слов респондентов.
Далее было произведено сведение полученных статистических данных
в общую таблицу путём выбора необходимых признаков, определения
порядка
формирования
различных
факторов,
разработка
системы
статистических показателей, характеризующих исследованные сервисные
станции и общую совокупность станций технического сервиса. Далее были
разработаны таблицы, в которые заносились результаты проводимого
исследования.
62
Статистические ряды распределения, представленные в табличном и
графическом видах, являются вариационными рядами. Составляющие этих
рядов представляют собой только целые значения и являются дискретными.
Наглядное представление об изменении статистических рядов можно
получить из соответствующих диаграмм или гистограмм. Выявление
функциональных
зависимостей
между
исследуемыми
показателями
производилось с использованием элементов регрессионного анализа в
программной среде Microsoft Excel [8].
Регрессионный анализ – статистический метод исследования влияния
одной или нескольких независимых переменных x1, x2, ... , xp на зависимую
переменную y. Независимые переменные иначе называют регрессорами или
предикторами, а зависимые переменные – критериальными [15].
Целями регрессионного анализа являются [15]:
 определение степени детерминированности вариации критериальной
переменной предикторами;
 предсказание
значения
зависимой
переменной
с
помощью
независимой;
 определение вклада отдельных независимых переменных в вариацию
зависимой.
Уравнение регрессии может быть [15]:
линейным:
y  a  x  b,
(4.1)
параболическим:
y  a  b  x  c  x2 ,
(4.2)
y  a  ebx ,
(4.3)
y  a  xb ,
(4.4)
y  b / x  a,
(4.5)
экспоненциальным:
степенным:
гиперболическим:
63
логарифмическим:
y  b  ln( x)  a,
(4.6)
y  a  bx ,
(4.7)
показательным:
где a, b, c – коэффициенты регрессии,
e – основание натурального логарифма (е = 2,72).
Для
оценки
достоверности
полученных
зависимостей
будем
использовать коэффициент детерминации (R2).
Коэффициент детерминации
–
это
доля
дисперсии
зависимой
переменной, объясняемая рассматриваемой моделью зависимости, то есть
объясняющими переменными. Его рассматривают как универсальную меру
зависимости одной случайной величины от множества других [15].
Коэффициент детерминации принимает значения от 0 до 1. Чем ближе
значение коэффициента к 1, тем сильнее зависимость. При оценке
регрессионных моделей это интерпретируется как соответствие модели
данным. Для приемлемых моделей предполагается, что коэффициент
детерминации должен быть хотя бы не меньше 50 % (в этом случае
коэффициент множественной корреляции превышает по модулю 70 %).
Модели с коэффициентом детерминации выше 70 % можно признать
достаточно хорошими (коэффициент корреляции превышает 90 %). Значение
коэффициента детерминации 1 означает функциональную зависимость
между переменными [15].
4.2 Методика сбора экспериментальных данных
Для сбора экспериментальных данных в городе Орле были отобраны 41
сервисное предприятие. Для проведения исследований отобраны факторы,
влияющие на функционирование деятельности СТО. Были отобраны четыре
фактора, которые являются управляемыми: номенклатура услуг, общая
площадь
помещений
производственных
СТОА,
рабочих.
количество
Данные
по
постов,
сервисным
количество
предприятиям
представлены на рисунках 4.1 – 4.4.
64
АвтоМир ГАЗ
ООО "Верона-Моторс-Орел"
Авто центр ТО
Авто Сити
КарСити
Техавтоцентр
Автосервис у Ольги
ИП Дюмин С.Г.
АвтоТехцентр Zmcar
Ресурс-Плюс
Альфа-Авто
Автомобильно-Технический центр
Стройтехносервис
Автогарант
Кузовной ремонт автомобиля под ключ
Авторемонт
Орел-Лада
КлубАвто-центр
Автотехцентр Южный 7
Инжектор-Сервис
Автосервис Аллигатор-Бош
Автокомплекс на Михалицина
Bitstop
Автосервис Injection Systems 57
Техцентр у Vodilы
Ресурс-плюс
Автосервис Азия
Дизель-сервис Vlad-Diesel
Aliencar
Автосервис
Дизель-сервис
Автосервис Forsage
СТО Союз Орловщины
Автотехцентр Автомастер
Автосервис Арт-Авто
Стрела - Авто
Газавтоцентр
Автодоктор
Южный
СТО "Авторой"
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Количество рабочих постов, ед.
Рисунок 4.1 – Количество рабочих постов
65
АвтоМир ГАЗ
ООО "Верона-Моторс-Орел"
Авто центр ТО
Авто Сити
КарСити
Техавтоцентр
Автосервис у Ольги
ИП Дюмин С.Г.
АвтоТехцентр Zmcar
Ресурс-Плюс
Альфа-Авто
Автомобильно-Технический центр
Стройтехносервис
Автогарант
Кузовной ремонт автомобиля под ключ
Авторемонт
Орел-Лада
КлубАвто-центр
Автотехцентр Южный 7
Инжектор-Сервис
Автосервис Аллигатор-Бош
Автокомплекс на Михалицина
Bitstop
Автосервис Injection Systems 57
Техцентр у Vodilы
Ресурс-плюс
Автосервис Азия
Дизель-сервис Vlad-Diesel
Aliencar
Автосервис
Дизель-сервис
Автосервис Forsage
СТО Союз Орловщины
Автотехцентр Автомастер
Автосервис Арт-Авто
Стрела - Авто
Газавтоцентр
Автодоктор
Южный
СТО "Авторой"
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Номенклатура услуг, ед.
Рисунок 4.2 – Номенклатура услуг
66
АвтоМир ГАЗ
ООО "Верона-Моторс-Орел"
Авто центр ТО
Авто Сити
КарСити
Техавтоцентр
Автосервис у Ольги
ИП Дюмин С.Г.
АвтоТехцентр Zmcar
Ресурс-Плюс
Альфа-Авто
Автомобильно-Технический центр
Стройтехносервис
Автогарант
Кузовной ремонт автомобиля под ключ
Авторемонт
Орел-Лада
КлубАвто-центр
Автотехцентр Южный 7
Инжектор-Сервис
Автосервис Аллигатор-Бош
Автокомплекс на Михалицина
Bitstop
Автосервис Injection Systems 57
Техцентр у Vodilы
Ресурс-плюс
Автосервис Азия
Дизель-сервис Vlad-Diesel
Aliencar
Автосервис
Дизель-сервис
Автосервис Forsage
СТО Союз Орловщины
Автотехцентр Автомастер
Автосервис Арт-Авто
Стрела - Авто
Газавтоцентр
Автодоктор
Южный
СТО "Авторой"
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
Производственная площадь, кв. м.
Рисунок 4.3 – Площадь сервисной зоны
67
АвтоМир ГАЗ
ООО "Верона-Моторс-Орел"
Авто центр ТО
Авто Сити
КарСити
Техавтоцентр
Автосервис у Ольги
ИП Дюмин С.Г.
АвтоТехцентр Zmcar
Ресурс-Плюс
Альфа-Авто
Автомобильно-Технический центр
Стройтехносервис
Автогарант
Кузовной ремонт автомобиля под…
Авторемонт
Орел-Лада
КлубАвто-центр
Автотехцентр Южный 7
Инжектор-Сервис
Автосервис Аллигатор-Бош
Автокомплекс на Михалицина
Bitstop
Автосервис Injection Systems 57
Техцентр у Vodilы
Ресурс-плюс
Автосервис Азия
Дизель-сервис Vlad-Diesel
Aliencar
Автосервис
Дизель-сервис
Автосервис Forsage
СТО Союз Орловщины
Автотехцентр Автомастер
Автосервис Арт-Авто
Стрела - Авто
Газавтоцентр
Автодоктор
Южный
СТО "Авторой"
0
5
10
15
20
25
Число рабочих, чел.
Рисунок 4.4 – Число производственных рабочих
68
4.3 Выявление и анализ зависимости номенклатуры услуг от
количества постов
На основании статистических данных, собранных предварительно,
можно увидеть, что зависимость количества предоставляемых услуг от
количества постов нелинейная (рисунок 4.5).
Номенклатура услуг, ед.
70
у=25,05316e0,04228x, R2=0,7
60
50
40
30
20
10
0
6
6
5
8
8
6
5
4
2
3
6
7
4
4
4
9
7
8
5
4
10
Количество постов, ед.
Рисунок 4.5 – Зависимость номенклатуры услуг от количества постов
Наблюдается увеличение объёма предоставляемых услуг в зависимости
от количества постов. Это обуславливается тем, что при больших размерах
станции можно позволить себе больший спектр оборудования для
производственно-технической базы, принять на работу большее количество
сотрудников, обладающих профессиональными и узкоспециализированными
навыками в специальностях, востребованных в той или иной мере на рынке
услуг по обслуживанию, ремонту и диагностике автомобилей. Тем не менее,
есть станции, которые сильно выделяются из общей тенденции. Как правило,
это объясняется историей создания станции и узкими или наоборот
широкими потребностями граждан в услугах, предоставляемых именно этой
станцией, например, ввиду её местоположения.
69
4.4 Выявление и анализ зависимости номенклатуры услуг от
площади сервисной зоны
Можно
заметить,
что
распределение
номенклатуры
услуг
в
зависимости от общей площади станции технического обслуживания
автомобилей также нелинейно (рисунок 4.6).
70
y=24,35806e0,00109x, R2=0,7
Номенклатура услуг, ед.
60
50
40
30
20
10
0
271 275 216 378 324 216 214 214 108 162 272 324 216 164 160 432 324 432 162 108 432
Производственная площадь, м. кв.
Рисунок 4.6 – Зависимость номенклатуры услуг от производственной
площади СТОА
Исходя, из первичных статистических данных и их предварительного
анализа мы видим, что на малых и средних станциях существует большой
разброс в перечнях предоставляемых услуг. Это часто связано с тем, что при
организации данной станции не было проведено анализа, какие услуги
наиболее целесообразно предоставлять, а какие нет. В связи с этим на
станции предоставляются услуги, которые не востребованы в достаточной
степени. Также стоит отметить, что спектр работ, в которых нуждаются
владельцы автомобилей, достаточно широк. Чтобы не потерять клиентуру,
малые и средние станции стараются предоставить максимально возможный
перечень услуг. При этом они проигрывают крупным сервисным центрам,
которые предоставляют те же виды услуг, но, зачастую, на более высоком
уровне.
70
4.5 Выявление и анализ зависимости количества производственных
рабочих от площади сервисной зоны
По
предварительным
данным
зависимость
количества
производственных рабочих от общей площади помещений СТОА имеет
Число произвосдтвенных рабочих (у),
чел.
нелинейный характер (рисунок 4.7).
30
у=2,59585е0,00292х, R2=0,8
25
20
15
10
5
0
271 275 216 378 324 216 214 214 108 162 272 324 216 164 160 432 324 432 162 108 432
Производственная площадь (х), кв. м.
Рисунок 4.7 – Зависимость количества сотрудников от площади
сервисной зоны
Количество сотрудников зависит не столько от площади, а, зачастую,
от сложившейся структуры персонала на СТОА, потребностей при её
расположении, а также от престижности данного сервиса. Часто бывает, что
малой станции, обслуживающей своих клиентов на более высоком уровне, в
отличие от других СТОА, сотрудников требуется больше, так как
необходимы более узкоспециализированные и высококвалифицированные
специалисты в своей области. Не до конца продуманная политика
руководства станции в отношении набора кадров, где различные проблемы
решаются не повышением квалификации уже имеющихся производственных
рабочих (интенсивный путь развития), а наймом новых (экстенсивный путь
развития), приводит к росту численности персонала.
71
4.6 Выявление и анализ зависимости числа производственных рабочих
от числа рабочих постов
При рассмотрении данных по количеству сотрудников и количеству
рабочих постов на каждой станции наблюдается линейная зависимость
(рисунок 4.8).
Число произвосдтвенных рабочих,
чел.
30
y=2,59981e0,1574, R2=0,8
25
20
15
10
5
0
5
5
4
7
6
4
4
4
2
3
5
6
4
3
3
8
6
8
3
2
8
Количество постов, ед.
Рисунок 4.8 – Зависимость числа производственных рабочих от
количества рабочих постов
Сильное различие по количеству персонала на СТОА с одинаковым
количеством постов обуславливается отличиями в их организационнопроизводственных структурах. Также это обусловлено и специализацией
каждой конкретной станции технического сервиса. В целом наблюдается
линейная зависимость количества сотрудников, работающих на СТОА, от
количества рабочих постов. Но на графике видны станции, выпадающие из
общего тренда. Это станции либо с не совсем чёткой организационнопроизводственной структурой, либо СТОА, которые стремятся оказать
услуги на более качественном уровне в отличие от конкурентов, хотя могут
быть и иные причины этих различий. Всё это также зачастую влияет на
количество сотрудников станции.
72
Выводы по четвертой главе
1. Определено необходимое количество объектов исследования и
выявлено, что среди них существует большой разброс в количестве
предоставляемых услуг, количестве постов, работников и общих площадях
помещений, что свидетельствует о том, что при открытии станций в
недостаточной мере оцениваются потребности рынка, а также о присутствии
различий в подходах к организации работы СТОА
2. Выявлено четыре основных управляемых фактора, влияющих на
организационно-производственную
структуру
СТОА,
а
именно:
номенклатура услуг и специализация СТОА, количество производственных
рабочих, количество постов, общая площадь помещений СТОА. Управляя
ими можно повысить жизнеспособность СТОА.
3. Установлено, что зависимость номенклатуры услуг от количества
постов от общей площади помещений СТОА имеет нелинейный характер,
зависимости количества сотрудников от площади ремонтной зоны и
количества производственных
рабочих
от
количества постов
также
нелинейный.
73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящем исследовании получены следующие результаты:
1.
Автомобильный парк Орловской области стабильно растёт.
Повышается спрос на услуги технического сервиса, что требует как открытия
новых СТОА, так и сохранения уже имеющихся для удовлетворения
возникающего спроса. Основную массу СТОА составляют станции с числом
постов до 15 включительно. Поэтому изучение их организационнопроизводственной структуры, позволяющей им стабильно существовать на
рынке, важно и актуально.
2.
Выявлено 4 основных управляемых фактора, влияющих на
организационно-производственную
структуру
СТОА,
а
именно:
номенклатура услуг и специализация СТОА, количество производственных
рабочих, количество постов, общая площадь помещений СТОА. Управляя
ими
можно
рационализировать
организационно-производственную
структуру СТОА.
3.
Установлено,
что
зависимость
номенклатуры
услуг
от
количества постов от общей площади помещений СТОА имеет нелинейный
характер, зависимости количества сотрудников от площади ремонтной зоны
и количества производственных рабочих от количества постов также
нелинейный.
74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
АвтоМедиаЦентр, Правильный Автосервис [Текст] : Выпуск №5,
1.
Январь, 2018. - М. : Сол-Принт, 2018. - 54 с.
Айляров, С.Д. Методика выбора диагностического оборудования
2.
на СТОА: дис. ... канд. техн. наук : 05.22.10 / Айляров Сослан Даурбекович. М. , 2009. - 172 с.
Афанасьев, С.В. Разработка методики управления потенциалом
3.
производственной мощности предприятия автосервиса: дис. ... канд. техн.
наук : 05.22.10 / Афанасьев Сергей Витальевич. - М. : 2003. - 207 с.
Балинова, В.С. Статистика в вопросах и ответах [Текст] / В.С.
4.
Балинова. - М. : ТК Велби, Изд-во Проспект, 2014. - 344 с.
Барлоу, Р. Математическая теория надёжности [Текст] / Р.
5.
Барлоу, Ф. Прошан. - М. : Парус, 2009. - 485 с.
6.
Безнедельный, А.И. Проектирование станций технического
обслуживания автомобилей [Текст] / А.И. Безнедельный, В.Б. Асанов, В.П.
Гилета, Ю.Б. Куроедов. - Новосибирск : НГТУ, 2011. - 25 с.
7.
Варуха, П.В. Разработка методики обоснования специализации,
мощности и размещения предприятий автосервиса в малых городах: дис. ...
канд. техн. наук : 05.22.10 / Варуха Пётр Владимирович. - Черкесск : 2003. 196 с.
8.
Васнев, В.А. Статистика в Excel [Текст] / В.А. Васнев. - М. :
МГУП, 2011. - 170 с.
9.
Волгин, В.В. Автосервис: структура и персонал: Практическое
пособие [Текст] / В.В. Волгин. - 3-е изд. - М. : Издательско-торговая
корпорация «Дашков и Ко», 2016. - 712 с.
10. Воробьев, И.В. Подход к оптимизации структуры СТОА на
основании анализа ее жизнеспособности [Текст] / И.В. Воробьёв, В.А.
Егоров, И.В. Фирсов // Проблемы технической эксплуатации и автосервиса
подвижного состава автомобильного транспорта. Сборник трудов по
материалам
69-ой
научно-методической
и
научно-исследовательской
75
конференции МАДИ. - М. : МАДИ (ГТУ), 2011. - С. 112-119.
11. Воробьев, И.В. Пути
организации
станции
технического
обслуживания автомобилей [Текст] / И.В. Воробьёв, В.А. Егоров, И.В.
Фирсов // Грузовик. - М. : Издательство Машиностроение, 2013. - Вып.
3/2013. - С. 18-21.
12. Воробьев,
И.В.
Перечень
услуг,
предоставляемых
предприятиями технического сервиса [Текст] / И.В. Воробьёв, И.В. Фирсов //
Грузовик. - М. : Издательство Машиностроение, 2013. - Вып. 2/2013. - С. 4041.
13. Гришин,
А.С.
Разработка
методики
прогнозирования
потребности предприятий автосервиса в запасных частях: дис. ... канд. техн.
наук : 05.22.10 / Гришин Александр Сергеевич. - М. : 2005. - 153 с.
14. Дауров, Д.С. Разработка методики оптимального использования
мощности предприятий автосервиса в малых городах: дис. ... канд. техн. наук
: 05.22.10 / Дауров Давлет Султанович. - Черкесск : 2000. - 232 с.
15. Джонсон, Н. Статистика и планирование экспериментов в
технике и науке: методы планирования эксперимента. Пер с англ. [Текст] / Н.
Джонсон, Ф. Лион. -М.: Мир, 2011. - 520 с.
16. Дронов, С.В. Многомерный статистический анализ: Учебное
пособие [Текст] / С.В. Дронов. - Барнаул: Изд-во Алт. гос. ун-та, 2013. - 213
с.
17. Жизненный цикл малого предприятия / Под общ. редакцией А.А.
Шамрая — М. : Фонд «Либеральная миссия», 2010. — 244 с.
18. Зандер, Е.В. Эконометрика: Учебно-методический комплекс /
Е.В. Зандер. - Красноярск : РИО КрасГУ, 2013. - 36 с.
19. Калинина, В.Н. Введение в многомерный статистический анализ:
Учебное пособие [Текст] / В.Н. Калинина, В.И. Соловьёв. - М. : 2013. - 66 с.
20. Князьков, А.Н.
Разработка
методики
автоматизированного
проектирования нормативов системы технического обслуживания и ремонта
автомобилей: дис. ... канд. техн. наук : 05.22.10 / Князьков Алексей
76
Николаевич. - Красноярск : 2004. - 239 с.
21. Кошевой, О.С. Основы статистики [Текст] / О.С. Кошевой. Пенза : Пенз. Гос. ун-т, 2015. - 168 с.
22. Латышев,
М.В.
Повышение
эффективности
управления
процессами автотехобслуживания на основе планирования их уровня
качества: дис. ... докт. техн. наук : 05.22.10 / Латышев Михаил
Владимирович. - Владимир : 2005. - 317 с.
23. Лысанов, Д.М. Разработка методики оценки эффективности
функционирования
производственно-технической
базы
автосервисных
предприятий: дис. ... канд. техн. наук : 05.22.10 / Лысанов Денис
Михайлович. - Набережные Челны : 2005. - 170 с.
24. Маркетинговый отчёт Рынок легковых автомобилей в России.
Итоги 2017 года, тенденции и перспективы [Текст] / АВТОСТАТ. - М. :
АВТОСТАТ, 2017. - 45 с.
25. Марков, О.Д. Станции технического обслуживания автомобилей
[Текст] / О.Д. Марков. - К. : Кондор, 2009. - 536 с.
26. Мильнер, Б.З. Теория организации [Текст] / Б.З. Мильнер. - М. :
Инфра-М, 2016. - 864 с.
27. Мхитарян, В.С. Эконометрика: Учебное пособие, руководство по
изучению дисциплины, методические указания и задания для контрольных
работ для студентов заочников, тесты по дисциплине [Текст] / В.С.
Мхитарян, М.Ю. Архипова. - М. : Московский государственный университет
экономики, статистики и информатики, 2014. - 151 с.
28. Напольский, Г.М. Технологический расчет и планировка
станций технического обслуживания автомобилей [Текст] / Г.М. Напольский,
А.А. Солнцев. - М. : МАДИ (ГТУ), 2013. - 53 с.
29. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93
Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. N 163.
77
30. Общесоюзные
нормы
технологического
проектирования
авторемонтных предприятий ОНТП-02-91 [Текст]. - М. : МИНАВТОТРАНС
РСФСР, 1991.
31. Павский, В.А. Теория массового обслуживания (элементы
теории и приложения): учебное пособие [Текст] / В.А. Павский. - Кемерово:
Кемеровский технологический институт пищевой промышленности, 2017. 120 с.
32. Сафонова,
Н.А.
Организационно-экономические
методы
повышения конкурентоспособности автотранспортного предприятия: дис. ...
канд. эконом. наук / Сафонова Наталья Александровна. - Новосибирск. :
2000. - 212 с.
33. Сергиенко, Е.В. Оптимизация количества постов текущего
ремонта с учетом неравномерности поступления автомобилей: дис. ... канд.
техн. наук : 05.22.10 / Сергиенко Евгений Викторович. - Тюмень : 2004. - 165
с.
34. Транспорт в Орловской области (2005 – 2017 гг.) [Текст]: cтат.
сб. / Территориальный орган федеральной службы государственной
статистики по Орловской области. – Орел, 2018. – 66 с.
35. Чернышов,
А.Е. Комплексная
оценка
эффективности
функционирования автосервисных предприятий : На примере СТО легковых
автомобилей: дис. ... канд. техн. наук : 05.22.10 / Чернышов Антон
Евгеньевич. - М. : 2005. - 217 с.
78
79
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа