close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Крутова Марина Сергеевна. Внедрение информационной системы взаимоотношений с клиентами в транспортной компании

код для вставки
96
2
3
4
5
АННОТАЦИЯ
на выпускную квалификационную работу Крутовой Марины Сергеевны на
тему: «Внедрение информационной системы взаимоотношений с клиентами в
транспортную компанию»
Выпускная квалификационная работа изложена в 92 страницах, включает 9
таблиц, 16 рисунков и 3 приложений. Для ее написания использовалось 50
источников.
Перечень ключевых слов: информационная система, CRM в логистике,
транспортная логистика, клиенты, взаимоотношение с клиентами, бизнес –
процесс, внедрение.
Цель выпускной квалификационной работы: внедрение
взаимоотношений с клиентами в ООО «НОРДЭНЕРДЖИ».
системы
Предметом выпускной квалификационной работы является взаимодействие
предприятия с клиентами и внедрение системы взаимоотношений с клиентами в
транспортной компании.
В ходе исследования использовались следующие методы: анализ и синтез,
сравнение, экономико-статистические методы, эмпирические методы.
Структура выпускной квалификационной работы включает введение, три
главы, заключение, список литературы и приложения.
В первой главе «Теоритические основы управления взаимоотношений с
клиентами» описываются понятия и задачи транспортной логистики,
раскрываются их разновидности, рассматривается значение и особенности
технологии системы взаимоотношения с клиентами в логистике, ведется
сравнительный анализ логистических CRM – систем.
Во второй главе исследуется организация, дается ее краткая характеристика,
организационная структура, ведется анализ экономических показателей,
рассматриваются бизнес – процессы организации, ИТ архитектура предприятия.
В третьей главе раскрывается проблема, возникшая в ходе исследования
организации, путь ее решения, этапы внедрения системы, показаны процессы,
изменившиеся после внедрения, подсчитана эффективность и срок окупаемости
внедренного программного продукта.
В заключении изложены основные выводы по
выполненной работы, итог о поставленных целях и задачах.
работе,
результат
6
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................................... 7
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С
КЛИЕНТАМИ................................................................................................................ 10
1.1 Понятие и задачи транспортной логистики........................................................ 10
1.2 Значение и особенности технологии системы управления
взаимоотношениями с клиентами в логистике. ....................................................... 17
1.3 Сравнение логистических информационных систем управления с
клиентами… ................................................................................................................. 25
2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ
ООО «НОРДЭНЕРДЖИ» ............................................................................................. 37
2.1 Организационно экономическая характеристика предприятия ...................... 37
2.2 Описание бизнес – процессов предприятия с помощью различных
методологий ................................................................................................................ 45
2.3 Описание информационной – технологической архитектуры
ООО«НОРДЭНЕРДЖИ» ........................................................................................... 50
3. ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ .............. 58
3.1 Внедрение системы ASoft CRM Logistic ........................................................... 58
3.2 Изменения в архитектуре предприятия после внедрения CRM – системы ... 63
3.3 Оценка экономической эффективности внедрения нового программного
продукта Asoft CRM Logistic .................................................................................... 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................. 74
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ............................................................................................. 76
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 .......................................................................................................... 81
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 .......................................................................................................... 83
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 .......................................................................................................... 85
7
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире процесс построения взаимоотношений с клиентами
приобретает все более значимое место для развития бизнеса. Технологии не стоят
на месте, и ИТ – компании все чаще и чаще выпускают программные продукты,
которые способствуют облегчению ведения бизнеса.
Грузовые перевозки стали неотъемлемой частью жизни человечества, так как
большинство партнерских отношений основаны на товарно – денежном обмене.
Сейчас деньги можно переводить через Интернет, то есть виртуально, но с товаром
так не получится, его надо реально перенести из одной точки в другую.
Данный процесс на сегодняшний день можно осуществить различными
способами: авиатранспорт, автотранспорт, водный транспорт, жд транспорт и тд.
Если товар нужно доставить внутри страны, то чаще всего используют перевозки
автотранспортом, так как они дешевле и быстрее. Если из страны в страну, то
авиатранспортом, если от одного континента к другому, то, например, водным
транспортом. Выбор способа перевозки зависит от специфики груза.
Если еще несколько десятков лет назад, ожидая груз, проходили дни, а то и
месяцы, то сейчас груз можно доставить за несколько часов. Сейчас очень ценится
время, поэтому люди готовы платить большие деньги, чтобы доставить груз
максимально быстро. Для кого – то решающим фактором является низкая
стоимость доставки, а на время заказчик не обращает внимание. Какой бы ни была
цель доставки груза, актуальность перевозок постоянно растет.
В связи с высокой конкуренцией на рынках грузоперевозочных услуг,
организации приходят к тому, что начинают осваивать новые виды деятельности,
которые даже никак не связаны между собой. Так, этот процесс и затронул
анализируемую организацию. В данном случае, организация базировалась на таких
видах деятельности как грузоперевозки и нефтесервисные работы. Осуществляла
капитальный ремонт скважин колтюбинговой установкой. Но недавно она открыла
для себя такой вид деятельности как деревообрабатывающая промышленность с
дальнейшей отгрузкой для последующей продажи.
8
Для того что бы собрать все данные и систематизировать, по максимуму
взаимодействовать с клиентами, а также поддерживать и увеличивать план продаж
услуг, необходима такая система, которая выполнит эти функции, а также
поспособствует увеличению прибыли. В этом и заключается актуальность данной
работы.
Целью
данной
выпускной
квалификационной
работы
является
усовершенствование коммерческой деятельности, путем внедрения системы
взаимоотношений с клиентами на примере компании ООО «НОРДЭНЕРДЖИ».
Для достижения цели были поставлены задачи:
˗
раскрыть понятие и задачи транспортной логистики;
˗
объяснить значение и особенности технологии системы управления
взаимоотношениями с клиентами в логистике;
˗
сравнить логистические информационные системы взаимоотношения с
клиентами;
˗
предоставить организационно экономическую структуру организации;
˗
описать бизнес – процессы с помощью разных методологий;
˗
описать информационно – технологическую архитектуру организации;
˗
раскрыть процесс внедрения системы Asoft CRM Logistic;
˗
показать изменения в архитектуре предприятия после внедрения CRM
– системы;
˗
оценить экономическую эффективность внедрения программного
продукта.
Объектом исследования является ООО «НОРДЭНЕРДЖИ», у которого
основным видом деятельности является грузовые перевозки.
Предметом исследования является усовершенствование деятельности
предприятия, а именно взаимодействие с клиентами.
Информационной базой для работы является бухгалтерский баланс и отчет о
прибылях и убытках за 2015 – 2017 годы.
Нормативной базой является устав ООО «НОРДЭНЕРДЖИ», а также
внутренняя документация организации.
9
В работе использовались такие методы, как: экономико – статистические
методы, методы построения моделей процессов в соответствии с нотациями IDEF0,
DFD, IDEF3.
Структура работы заключается в введении, трех глав, заключения, списка
литературы и приложений.
В первой главе раскрыто понятие транспортной логистики и описаны задачи,
которая она выполняет, так же раскрыто значение и особенности технологии
системы управления взаимоотношениями с клиентами в логистике и сделан анализ
логистических CRM – систем.
Во второй главе дана характеристика анализируемого предприятия,
проанализирована финансово хозяйственная деятельность, а также был проведен
анализ бизнес – архитектуры, архитектуры приложений и ИТ – архитектуры.
В третьей главе описывается проблема, которая образовалась в ходе
исследования предприятия, путь ее решения, а именно внедрение системы и
подсчитана экономическая эффективность от этого внедрения.
В заключении кратко описаны выводы по результатам анализа и итоги
поставленных задач.
10
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С
КЛИЕНТАМИ
1.1
Понятие и задачи транспортной логистики
Один из важнейших функциональных разделов общей логистической науки,
непосредственно
связанный
с
организацией
и
управлением
движением
материальных потоков – транспортная логистика. В современных рыночных
условиях транспортная логистика играет очень важную роль, поскольку любое
предприятие
взаимодействует
с
внешней
средой.
В
процессе
такого
взаимодействия происходят перемещения объектов: сырья и материалов от
поставщиков к производителю, готовых товаров от производителя к посредникам
и от них к конечным потребителям. Возникает потребность обеспечить физическое
перемещение подобных грузов в пространстве по оптимальному маршруту с
наименьшими затратами. Именно этим и занимается транспортная логистика [23,
с. 576].
Транспортная логистика – это раздел логистики, которая занимается
организацией доставкой груза из одного пункта в другой по оптимальному
маршруту [45, с. 309].
Транспортировка – это перемещение груза транспортным средством по
определенной технологии в цепи поставок [46, с. 236].
Целью транспортной логистики является доставка товара требуемого
качества и количества в заданное время и место с минимальными затратами [29, с.
939].
Основными задачами транспортной логистики являются:
выбор вида транспорта (ж/д, авиа, автомобильный и тд);
выбор способа транспортировки (вид перевозки);
выбор перевозчика или других логистических партнеров;
определение оптимальных маршрутов доставки груза;
обеспечение технологического единства транспортно – складского процесса;
11
оптимизация параметров транспортного процесса (минимизация расхода
топлива, увеличение скорости транспортировки) [27, с. 268].
Доставка грузов невозможна без участия соответствующего транспорта. На
сегодняшний день существует множество видов транспорта, которые отличаются
по своим свойствам, по степени назначения, средой перемещения. Не стоит путать
понятия транспорт и транспортное средство. Транспорт – это широкое понятие, в
которое входят транспортные средства, а так же все что с ними связано: пути
сообщения, устройства и сооружения, встречающиеся на их пути. И вся эта
совокупность обеспечивает перемещение грузов и людей из одного пункта в другой
[37, с. 256].
Рассмотрим наиболее распространенные классификации транспорта. Виды
транспорта по назначению. К ним относятся:
транспорт общего пользования (общественный транспорт, перевозящий
пассажиров и транспорт, оказывающий услуги доставки товаров);
транспорт специального пользования (военный транспорт);
транспорт индивидуального пользования (личный автомобиль).
Существует еще одна классификация, которая делит транспорт на группы по
среде обитания [43]. Ниже представлена табл. 1 видов транспорта по среде и
способу перемещения.
Таблица 1 – Виды транспорта
Вид транспорта
Понятие
Достоинства
Недостатки
Железнодорожный
транспорт
осуществляет
перевозку
пассажиров
и
грузов колесными
транспортными
средствами
по
рельсовым путям
(поезда,
трамваи,
метрополитен,
монорельс
- высокая провозная и
пропускная способность;
- независима от
метеоусловий и от
временных параметров;
- высокая регулярность
использования;
- безопасность;
- высокая скорость перевозок
на дольние расстояния.
-ограниченное
число
перевозчиков
-высокая
энергоемкость
и
материалоемкость
перевозок;
-низкая сохранность
груза;
осуществляет
перевозку грузов и
пассажиров
по
безрельсовым
дорожным путям.
- высокая доступность;
- возможность
доставка товара прямо
в руки заказчику;
- высокая скорость доставки;
- низкая
эффективность;
- зависимость от
погодных и
дорожных условий;
Автомобильный
транспорт
12
Продолжение таблицы 1
1
2
3
- высокая маневренность и
выбор различного маршрута
доставки;
- огромная возможность
выбора поставщика товара.
Трубопроводный
транспорт
Воздушный
транспорт
Водный транспорт
Предназначен для
транспортировки
по трубам жидких и
газообразных
веществ, а также
топлива в виде
раствора
под
воздействием
разницы давлений в
ее
поперечных
сечениях
включает в себя как
воздушные
суда
(самолеты,
вертолеты,
аэростаты), так и
обслуживающую
их инфраструктуру:
аэропорты,
диспетчерские
службы, ангары.
осуществляет
перевозку
пассажиров
и
грузов по водным
путям сообщения,
как естественным
(реки, озера, моря,
океаны), так и
искусственным
(водохранилища,
каналы и т.д.)
- низкая
себестоимость;
- высокая
производительность;
- требуется мало
обслуживающего
персонала;
- дешевизна;
4
- высокая
себестоимость
перевозок на
большие
расстояния;
- невозможность
длительного
ожидания
разгрузки;
- опасность
хищения груза и
угона
транспортного
средства.
- возможность
транспортировать
только некоторые
виды грузов;
- возможна
транспортировка
только в больших
объемах.
-наивысшая скорость
доставки груза;
-высокая надежность;
-наивысшая
сохранность грузов;
-наиболее
короткие
маршруты перевозок.
-высокая
себестоимость;
-зависимость от
метеоусловий;
-ограниченная
географическая
доступность.
-низкая себестоимость
перевозок;
-возможность
межконтинентальных
перевозок;
-низкая
капиталоемкость.
-ограниченность
географии
перевозок;
-низкая скорость
доставки;
-малая частота
отправок;
-сезонность;
-жесткие
требования к
креплению и
упаковке грузов.
Основными документами, регламентирующими правила перевозок, являются
13
Устав железных дорог РФ, внутреннего водного, автомобильного транспорта,
Кодекс торгового мореплавания [36, с. 128].
Уставы и Кодекс определяют обязанности и права, а также ответственность
транспортных организаций и граждан, пользующихся транспортом. Они
регламентируют взаимоотношения транспортных организаций между собой и с
потребителями продукции.
При перевозке грузов заключается договор в виде соглашения, по которому
перевозчик принимает на себя обязательства доставки груза своими средствами от
места направления и до конечного пункта в установленные сроки, а отправитель
обязуется уплатить за перевозку установленную плату [8, с. 671].
Для разных видов транспортных перевозок существуют разные договора.
Договором при грузоперевозке на железнодорожном транспорте является
накладная, которую оформляет отправитель груза. Дорожная ведомость –
документ, который сопровождает груз в пути следования.
Вагонный лист – документ, составляемый на каждый загруженный вагон.
В линейном судоходстве договором является коносамент, который
одновременно служит распиской перевозчика в получении груза.
Коносаменты
бывают
именные
(составленные
на
определенного
получателя), ордерные, предъявительные (действуют по предъявлении).
В заграничном плавании, при нелинейной форме судоходства, договор
оформляется чартером.
При перевозке морским транспортом первичным документом является
погрузочный ордер.
В прямом, водном или смешанном сообщении вместо погрузочного ордера
используется накладная.
Накладными оформляется буксировка плотов и других плавучих объектов,
перевозки на воздушном транспорте.
Для автотранспортных организаций установлен типовой договор. Водителю
грузового транспорта при выходе автомобиля в рейс выписывается путевой лист,
14
который является основным документом учета работы, он выдается, как правило,
на один день и в конце работы возвращается [14, с. 304].
Товарно-транспортная накладная является основанием для расчетов
заказчика с автотранспортным предприятием.
Перечень документов, необходимых для перевозки грузов: товарнотранспортная накладная, накладные, доверенность на перевозку, спецификация,
счет-фактура поставщика, доверенность на перевозку, сводные ведомости.
Важным методом логистики при определении оптимального маршрута
является анализ полной стоимости [11, с. 288].
Разработкой оптимального маршрута занимается экспедитор грузовладельца
при получении заказа на оказание транспортных услуг по перевозке нового для
него груза или знакомого груза на новом направлении.
По
окончании
конкурентоспособных
предварительной
вариантов,
оценки
каждый
из
определяются
которых
несколько
дополнительно
анализируется для выбора конечного оптимального варианта.
Принимается во внимание не только цена грузоперевозки, но и время
транспортировки, возможность непредвиденных расходов, задержек в пути и
вероятность повреждения груза [9, с. 192].
После определения оптимального варианта маршрута экспедитор выбирает
участников перевозки и заключает необходимые договора.
Принципы логистики наиболее просто применяются к перевозке массовых
грузов (каменного угля, железной руды, нефтепродуктов).
Транспортно-логистические цепочки наиболее эффективно реализуются в
сфере транспортирования грузов. Развитие конкуренции между участниками
рынка за качественное обслуживание с минимальными затратами, развитие
процессов объединения между предприятиями различных отраслей, применение
достижений
новейших
информационных
технологий,
имеющих
большой
потенциал для позитивного управления – все это оказывает содействие
образованию новых организационных форм взаимодействия логистических
цепочек и сетей.
15
До недавнего времени рыночная ориентация считалась основным фактором
успеха, однако для рентабельности предприятий необходимо правильно выбирать
и комбинировать ресурсы.
Именно ресурсная ориентация сформировалась в экономически развитых
странах, что неизбежно привело к пониманию необходимости объединенной
(интегрированной) логистики.
Характерные особенности интегрированной логистики оказывают прямое
воздействие на эффективность и производительность транспортной системы, а
также на качество ее функционирования.
Особенности заключаются в учете и использование ресурсов, которыми
конкуренты не располагают, в возможности клиентов, оплачивая дополнительные
услуги, извлекать для себя дополнительную выгоду, сохранение стабильности в
долгосрочной перспективе.
Суммируя все вышеперечисленное, можно сделать вывод: используя
«цепочку ценностей», логистический подход имеет ориентацию на всех участников
товарно-логистического процесса. Цепочка ценностей состоит из четырех звеньев:
связи с поставщиками, потребителями, технологических процессов внутри
предприятия;
логистических
процессов
внутри
предприятия
между
его
подразделениями; объединенной связи между предприятиями транспортнологистической цепи.
Предприятия транспортно-логистической цепи стремятся к снижению
расходов за счет скорой оборачиваемости ресурсов, урезания времени выполнения
заказа, координации транспортной работы с сетью грузоотправителей и
грузополучателей.
Важным стратегическим ресурсом для транспортной логистики является
логистическая информация.
Информационное обеспечение позволяет наиболее эффективно реализовать
цели бизнеса, оно нацелено на своевременность поставок и предотвращение
нерациональных потерь ресурсов [42, с. 480].
16
Использование
транспортировки
электроники
благодаря
приводит
позитивному
к
снижению
управлению
издержек
информационными
потоками, увеличению их скорости и координации [35, с. 170 – 174].
В
зависимости
от
источника
получения
информации
в
пределах
информационного обеспечения транспортной логистики выделяют внешнюю и
внутреннюю информацию.
К внутренней логистической информации относится информация о
транспортных услугах, затратах, тарифах, методах транспортировки и поставки.
К внешней – информация о рынках, конкурентах, потребностях клиентов,
изменениях транспортного законодательства [16, с. 4 – 5].
Объединенные
в
цепочку
транспортно-логистические
предприятия
заинтересованы в получении верных и своевременных данных на всех уровнях
управления.
Полученная при этом информация принимается во внимание как ресурс и
самостоятельный фактор транспортно-перевозочной деятельности.
От полноты и точности информационных ресурсов в транспортной логистике
зависит степень удовлетворенности запросов потребителей на перевозку.
Неудовлетворение информационным обеспечением свидетельствует об
отсутствии полной информации о грузах, условиях перевозки и транспортных
процессах, несвоевременном поступлении информации на запросы, разности
уровней
подготовки
информацию
и
рабочего
состава,
использующего
ее,
обрабатывающего
отсутствии
или
логистическую
неразвитости
коммуникационной сети, отсутствии технологий наблюдения за свойствами
информационных ресурсов.
Транспортно-логистические процессы включают в себя поиск, обработку и
распределение информации [20, с. 377].
Время и качество являются ключевыми факторами в системе транспортной
логистики.
Транспортные операции подчиняются требованию логистики, доставке
сохранного груза точно в срок.
17
Логистический
подход
необходим
для
предприятий,
оказывающих
транспортные услуги; сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы
полностью удовлетворять потребности клиента.
Для доставки грузов без опозданий с наименьшими затратами ресурсов
разрабатывается и осуществляется единый технологический процесс, который
учитывает интеграцию производства, транспорта и потребления. Единый
технологический процесс позволяет осуществлять отлаженную работу всех частей
логистической системы [17].
Таким образом, в данном пункте были раскрыты понятия транспортной
логистики
и
перечислены
основные
задачи
этой
отрасли.
Так
же
проиллюстрированы виды транспорта их достоинства и недостатки.
1.2
Значение и особенности технологии системы управления
взаимоотношениями с клиентами в логистике
Информационными
системами,
обеспечивающими
эффективную
ориентацию на рынок, в настоящий момент являются системы класса CRM
(customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами)
[31, с. 15 – 21]. Customer Relationship Management - современное направление в
сфере автоматизации корпоративного управления [6]. Данные системы направлены
на создание обширной базы «верных» клиентов, которая как раз и является для
предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом. Такие системы
появились в середине 90-х годов и находятся в стадии развития, поэтому на
российском рынке они представлены гораздо в меньшей степени, чем системы ERP
(enterprise resources planning - планирование ресурсов предприятия) [40, с. 55 – 57].
В начале 90-х годов, когда CRM ещё не оформилась как единая концепция, уже
существовал
набор
«кирпичиков»,
формирующих
систему
обслуживания
клиентов. В составе такой системной структуры выделяют:
различные системы сбора информации о клиентах, частично включающие
зачатки SFA (Sales Force Automation - автоматизация деятельности торговых
представителей);
18
ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта
(его продаж), но слабо интегрированных с источниками другой информации;
системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т. д.);
базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения
покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.
Лишь в 90-е годы все указанные системы были интегрированы в одно целое
в рамках концепции CRM. Например, при проведении маркетинговых кампаний
необходимо обеспечить обмен информацией, используемой отделом маркетинга и
отделом продаж для того, чтобы этот процесс был эффективным и оптимальным
[12]. При этом может использоваться автоматическое распределение списка
потенциальных клиентов между торговыми агентами или автоматическое
назначение заданий сотрудникам отдела продаж. Поэтому практически любое
программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг,
продажи, поддержка и сервис).
Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный
продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей
функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей. Поэтому
компания, в которой внедряется CRM, должна выделить первоочередные
направления автоматизации и начать с них, постепенно достраивая всю систему
[22, с. 119 – 121]. Не менее важную роль в реализации CRM-стратегии играют
инструменты, которые должны обеспечить как оперативный, так и стратегический
анализ, а также оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений
в области маркетинга и сбыта продукции предприятия. CRM стратегия
поддерживается следующими инструментами:
Оперативный CRM - инструменты, предоставляющие оперативный доступ к
данным о клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках таких бизнеспроцессов как продажи, обслуживания и т.п., а также обеспечивающие сбор этих
данных.
19
CRM взаимодействия (Collaborative CRM) - инструменты, обеспечивающие
возможность взаимодействия компании со своими покупателями. Включают
телефонию, электронную почту, чаты, интернет-форумы и т.д.
Аналитический CRM - инструменты, обеспечивающие объединение
разрозненных массивов данных и их совместный анализ для выработки наиболее
эффективных стратегий маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п.
Требует
хорошей
интеграции
систем,
большого
объёма
наработанных
статистических данных, хорошего аналитического инструментария [31, с. 248].
CRM - это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в
центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM представляет собой
современный подход, включающий в себя стратегическое планирование, методы
маркетинга, организационные и технические средства, - весь комплекс средств,
направленный на построение таких внутренних и внешних отношений, которые
увеличивают производительность и прибыли компании [10, с. 28 – 31]. А
информационные технологии, CRM-системы, позволяют формировать единую
картину клиента и его потребностей у всех служб компании, обеспечение
позитивной работы с клиентом со стороны компании. CRM-системы подкрепляют
стратегию построения долгосрочных отношений с клиентами.
Чтобы начать формировать клиенториентированную компанию, необходимо
сосредоточиться на таких ключевых моментах, как изменение менталитета,
отношения у сотрудников, отлаженность процессов обслуживания, создание
единых информационных потоков, то есть следует все усилия направить на
формирование соответствующих ценностей и на тщательное изучение нужд
клиента, его запросов и максимальное удовлетворение его потребностей [24, с. 64
– 67]. Входной информацией для системы CRM являются, с одной стороны,
данные, характеризующие клиента: история контактов (покупки, запросы на
обслуживание, информационные запросы, жалобы и т.д.), его профиль (возраст,
доход, наличие детей, профессия, место проживания и т.д.), история покупок (что
купил, количество, способ оплаты, наличие задолженности и т.д.), а с другой
стороны - данные об организации (структура продаж, параметры текущего
20
состояния бизнеса и т.д.) [49, с. 128]. Выходной информацией являются
агрегированные данные и показатели, новые знания, выводы - всё то, что может
быть использовано для оптимизации работы компании в целом и её отдельных
работников.
На рис. 1 представлена упрощенная структура основных процессов в рамках
CRM.
Рисунок 1- Цикл информационных процессов в CRM [38, c. 128]
Анализ и изучение информации предполагает:
сбор агрегированных данных;
анализ обратной связи и результатов, корректировка подходов и методик;
процесс взаимодействия (коммуникация) через соответствующие каналы и
точки контакта;
разработка адекватных сообщений и сигналов для каждого потребителя в
отдельности рынка в целом;
анализ рыночных возможностей компании, предпочтений и запросов
потребителей [38, с. 128].
Соответственно, CRM должна предусматривать средства ввода информации
в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например,
через web-сайт при регистрации или покупке), причем данные должны
централизованно обновляться при каждом новом контакте. Следующим уровнем
являются
средства
обработки
данных
(ранжирование,
кластеризация,
21
агрегирование, визуализация и т.д.) [4]. Наконец, средства доступа ко всей
информации, как входной, так и выходной, всеми подразделениями компании.
Торговому агенту могут понадобиться, например, история покупок клиента
и прогноз его предпочтений - что можно предложить ему в следующий раз, в то
время как для отдела маркетинга, скажем, нужен анализ целевых групп. То есть
CRM допускает разную форму предоставления информации для разных целей [44,
с. 521].
Важно отметить, что с ростом детализации информации, и её ценности, с
точки зрения анализа, растут её стоимость, сложность, формализуемость и
изменчивость [25, с. 336]. Например, географические и демографические
характеристики относительно стабильны, но уже давно изучены. Тогда как история
персональных транзакций, в том числе финансовых, история контактов,
предпочтения, позволяющие построить профиль клиента и предсказать его
поведение, добываются с трудом, обычно в интерактивном режиме, требуют
времени накопления и находятся в постоянной динамике [7, с. 320].
Итак, можно выделить 3 основные цели использования CRM-систем:
Оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом
в процессе продаж и обслуживания).
Аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность,
как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций).
Коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности
фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного
обслуживания) [41, с. 400].
При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки
собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж на разных
этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек.
Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход / затраты)
позволяет повысить доходность работы каналов сбыта [48, с. 86]. Выявление
типичных проблем / запросов, выработка типичной реакции на них позволяет
минимизировать время реакции работника (а значит, опять же сократить затраты -
22
ведь за телефон компания платит). Анализ каналов продаж позволяет выявить
проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо
сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области
(департамента) и т.д.
Функциональность SFA включает:
прогнозы продаж, анализ цикла продаж, генерация отчётности;
управление контактами (Contact management);
работа с клиентами (Account management);
автоматическая подготовка коммерческих предложений;
генерация клиентских баз;
генерация прайс-листов;
анализ прибылей и убытков.
Что касается MA - Marketing Automation, то в настоящее время средства
массовой коммуникации (в частности, СМИ) используются для организации
первоначального
контакта,
после
чего
следует
фокусная
кампания,
ориентированная на более узкую целевую аудиторию [50, с. 384]. Персонализация
становится ожидаемой клиентом нормой взаимодействия, когда принимаются во
внимание привычки и предпочтения покупателя.
Наиболее эффективными методиками являются управление контентом и
персонализированный (one2one) маркетинг, имеющие цель обеспечить клиента
информацией, наиболее соответствующей его специфическим запросам [13, с. 112].
Маркетинговая активность быстро перемещается из области традиционного
телемаркетинга в Интернет и электронную почту. При этом маркетинговые
коммуникации рассматриваются как цикл - непрерывный процесс, построенный на
обратной связи с рынком и основанный на постоянном уточнении задач и целей
[39, с. 340 – 342].
Кроме того, современные методы маркетинга основаны на прогнозировании
поведения определенных групп клиентов на основе информации о предыдущем
взаимодействии, выделении ключевых изменений в жизненном цикле клиента и
предсказании его дальнейших действий и мотиваций [5, с. 234 – 236].
23
Современная концепция обслуживания гораздо шире традиционной системы
клиентской поддержки, где по телефону можно было задавать вопросы и получать
ответы (cаll-центры) [15, с. 284]. CSS - ключевая стадия взаимодействия, в процессе
которой создается лояльность клиента. CSS включает:
базу данных контактов с клиентом - позволяет знать, какой клиент обратился
в службу сервиса, какие проблемы у него возникали ранее, какие у него
предпочтения;
мониторинг прохождения заявок - позволяет контролировать процессы
обработки запросов и заявок, реакции на них, отчётность о результатах
обслуживания;
средства контроля выездных сервисных служб (информация по качеству
обслуживания, удовлетворенности клиентов, стоимости сервиса, скорости
обслуживания и т. д.);
базу знаний о типичных возникающих проблемах и средствах их решения (в
целях снижения себестоимости сервиса). Большинство проблем могут быть
решены в ходе первого обращения клиента;
сервисные соглашения - автоматическое отслеживание истечения сроков
контрактов на обслуживание. Доступность информации об условиях соглашений;
средства управления запросами клиентов (например, через механизм
присвоения приоритетов).
На основе интеграции с модулями SFA и МА они позволяют использовать
каждый контакт клиента с компанией для продаж дополнительных продуктов и
услуг [26, с. 116].
Элементы цикла маркетинговых коммуникаций представлены на рис. 2.
24
Рисунок 2- Элементы цикла маркетинговых коммуникаций [26, c. 116]
Бизнес-процедуры и процессы:
создание программы действий;
внедрение программы;
измерение результатов работы;
корректировка и выявление новых возможностей;
формирование уточнённой стратегии.
Динамично развиваются информационные потоки, катастрофически растёт
объём информации о клиентах. При этом стали появляться коробочные продукты,
которые значительно дешевле и могут решать довольно широкий спектр задач. Они
не требуют дополнительного обучения персонала и длительного внедрения. Рынок
стал больше, но теснее [34, с. 206]. CRM-система начинает собирать информацию
о рынке, необходимую компании, прямо с момента её внедрения, и чем раньше
компания начинает её использовать, тем раньше начинает ежедневно получать
детальную информацию о рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в
отличие от заказанного или проведённого сотрудниками компании исследования,
это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких её продуктах
заинтересованы [21, с. 200 – 356]. Это позволит не только точно планировать
объёмы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут
завтра к формированию новых потребностей клиентов.
Итак, CRM-система представляет собой концепцию или бизнес – стратегию,
направленную на построение устойчивого бизнеса и позволяющая быстро начать
зарабатывать больше, чтобы иметь возможность при необходимости заказать
дорогое маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или
пригласить опытного консультанта [19, с. 560].
25
Таким образом, в данном пункте были описаны особенности технологии
системы управления взаимоотношениями с клиентами в логистике, так же
приведены маркетинговые методики, и обоснованно значение применения систем
взаимоотношений с клиентами.
1.3
Сравнение логистических информационных систем управления с клиентами
Логистика является сложным процесс, включающий в себе множество
этапов. Это и, собственно, этапы доставки, взаимодействия с клиентами как
новыми, так и давними, а также потенциальными и бывшими. Это огромные потоки
информации, касающейся продаж и организации доставки. Конкуренция,
существующая
сейчас
между
логистическими
компаниями,
порождает
необходимость повышения эффективности наряду с упрощением работы.
CRM-системы являются востребованными не только для транспортных
компаний, но и для магазинов, где важную роль играет перемещение товаров
между складами и точками продаж, а также для фирм, которые занимаются
квартирными и офисными грузоперевозками [18]. Это отличная возможность
повысить свою конкурентоспособность, привлечь новых клиентов и сохранить их.
Систем автоматизации в XXI веке существует не один десяток. Они
отличаются одна от другой интерфейсом, набором опций, возможностями [47].
Существуют бесплатные и платные, которые также делятся на доступные и более
дорогостоящие. Разобраться в их многообразии не столь просто.
Что бы выбрать оптимальный вариант программы для внедрения в
организацию нужно провести сравнительный анализ [30]. Существует множество
критериев, по которым сравниваются объекты, в данном случае программы были
выбраны на основе популярности и отраслевой принадлежности.
сравнительного анализа были выбраны такие системы, как [3]:
Microsoft Dynamics CRM;
AsoftCRM Logistic;
TerrasoftCRM;
1С: Логистика. Управление перевозками.
Для
26
Microsoft Dynamics CRM – это система взаимоотношения с клиентами,
разработанная компанией Microsoft. Она ориентирована на организацию продаж,
маркетинга и предоставления услуг службы поддержки. Клиенты получают доступ
к этому сервису через браузер, клиентский плагин к MS Outlook, а так же через
планшеты и мобильные устройства. Начиная с 2011 года Microsoft Dynamics CRM
поддерживает браузер не только Internet Explorer, но и Chrome и Firefox. Пакет
используется как расширенная платформа для взаимодействия с клиентами, и
может настраиваться в зависимости от целей с помощью программной платформы
NET. Инструменты MS Dynamics CRM отличается гибкими ценами. Цена меняется
в зависимости от набора приложений, входящих в пакет программы. Есть
возможность подключить полный или ограниченный набор функций. При
необходимости можно в дальнейшем этот набор менять.
Стоимость полного
пакета составляет 7185 рублей в месяц. Так же есть пробная бесплатная версия на
30 дней [32].
Функционал Microsoft Dynamics CRM делится на три ключевых категории,
которые существуют в виде отдельных модулей – «Продажи», «Сервис» и
«Маркетинг». Они ещё называются рабочими областями. Естественно, что если
использовать заранее настроенную под человека систему, то некоторых модулей
можно и не увидеть. Модуль «Параметры» сделан как раз для настройки CRM.
Справится с ними под силу, я думаю, лишь системному администратору. Хотя всё
возможно, если знать английский и прочесть техническую документацию. Если не
получается самостоятельно разобраться, а работу оценить хочется, то можно
воспользоваться службой поддержки.
На втором уровне навигации размещены различные типы записей,
хранящихся в системе: организации, контакты, обращения и т.д.. Именно здесь
находится большая часть информации, которая необходима для работы. Данные о
компаниях, с которыми ведется бизнес, хранятся в записях организаций. Данные о
людях, с которыми взаимодействует предприниматель, хранятся в контактах. В
обращениях, фиксируются все запросы к сервисному центру от клиентов, а в
модулях продаж и маркетинга можно фиксировать все потенциальные продажи в
27
записи «Интересы». К слову, всё это очень гибко настраивается, вплоть до
названий.
Microsoft Dynamics CRM работает на основе процессов. На практике это
означает, что каждый сотрудник проводит клиентов через стандартизованный
бизнес-процесс. Одинаковые шаги и стадии разработаны для каждого типа
взаимодействия с клиентом. На каждом этапе сотрудник вносит в систему важные
данные. Чтобы выполнить тот или иной шаг, нужно ввести необходимые данные и
только после этого можно переходить к следующей стадии. Бизнес-процессы очень
толковая вещь для крупной организации, они помогают каждому соблюдать
установленные рекомендации даже в ситуациях, которые случаются нечасто. CRM
же не даёт сотруднику нарушить технологию работы и тем самым его действия не
приведут к убыткам из-за невнимательности.
MS Dynamics легко интегрируется с облачными службами такими как Gmail,
Yahoo, Exchange Online. Можно легко создавать почтовые шаблоны и использовать
их в деловых переписках. Так же есть синхронизация с планшетами и телефонами
на всех операционных системах.
Система ASoft CRM Logistic – отраслевое решение стандартной CRM
cистемы
компании
ASoft, которое предназначено для
логистических и
транспортных компаний [2].
ASoft CRM Logistic дает возможность эффективного автоматизированного
управления транспортной логистикой на предприятии. Система предназначена для
планирования и отслеживания отгрузок и доставок груза, создания сопутствующих
документов по шаблонам, таких как доверенность на водителя и заявки на
перевозку.
Реализована работа собственного автопарка. В рамках этого функционала
возможно планировать и отслеживать доставки с участием своего транспорта,
учитывать транспортные средства и их характеристики, календарь технического
обслуживания, расходы по своему транспорту. Ведется учет водителей на
предприятии.
28
При использовании стороннего перевозчика система ASoft CRM Logistic
позволяет
логисту
искать
наиболее
подходящие
варианты
перевозчика,
планировать и отслеживать доставки грузов по схемам. Предусмотрены
справочники организаций перевозчиков, транспортных средств, водителей.
Предусмотренные схемы доставки товаров:
От поставщика на склад;
Со склада к клиенту;
Транзитная схема (от поставщика к клиенту) с проведением необходимых
бухгалтерских документов.
При взаимодействии с клиентом получаемые данные по логистике заносятся
в систему как доставка. Каждая из доставок имеет свой адрес, контактное лицо,
планируемое и фактическое время доставки, список товаров в доставке, а также
другие характеристики, требующиеся для описания.
ASoft CRM Logistic позволяет:
оптимально загружать транспортное средство;
отслеживать доставки грузов и выполнять их точно в срок;
вести учет показателей рейсов;
вести учет затрат и работ по собственным и сторонним транспортным
средствам и перевозчикам;
исключение ошибок, связанных с человеческим фактором за счет единого
информационного пространства;
сокращение времени формирования доставки и получения клиентом груза;
разделить обязанности сотрудников полномочиями и правами доступа для
оптимальной загрузки рабочего времени.
В комплект поставки ASoft CRM Logistic входит серверная лицензия
стоимостью 60000 рублей и пользовательские лицензии.
Стоимость лицензии зависит от количества пользователей:
от 1 до 50 – 9000 рублей;
от 51 до 100 – 8550 рублей;
от 101 до 150 – 8100 рублей;
29
от 151 до 200 – 7650 рублей;
от 201 до 250 – 7200 рублей;
более 250 – 6750 рублей.
Так же предоставляется скидка от 5 до 25% и обучение персонала системе по
различным видам работ. Минимальная стоимость обучения составляет 7500
рублей.
Terrasoft - крупнейший в СНГ поставщик комплексных решений в сфере
управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для компаний различных
отраслей и видов деятельности [33].
Автоматизируемые функции:
управление информацией о клиентах: ведение контактов и компаний, полная
история взаимоотношений, удобный доступ к информации о клиенте, возможность
создания собственных полей и закладок, распределение прав доступа.
бизнес-процессы: автоматизация рутинных операций, возможность создания
условий ветвления и действий по бизнес-процессу, организация командной работы,
автоматический контроль выполнения функциональной роли в проекте.
управление продажами: управление потенциальными сделками, управление
проектами, контроль сроков оплаты, поставки и выполнения других обязательств,
воронка продаж.
управление маркетингом: функционал для планирования и проведения
маркетинговых кампаний любой сложности, маркетинговые исследования,
проведение анкетирования, рассылки, отчеты.
управление
проектами:
планирование,
распределение,
мониторинг
использования ресурсов в проекте; мониторинг хода проекта по выделенным
стадиям; управление календарными сроками по проекту (диаграмма Гантта);
управление качеством результатов проекта; полный документооборот по проекту;
анализ эффективности/рентабельности проекта.
управление
обслуживанием:
интеграция с модулем Call Centre .
управление
инцидентами,
база
знаний,
30
управление ресурсами: учет затрат, оценка прибыльности клиента,
управление товарооборотом, планирование работ.
автоматизация документооборота: ведение договоров и спецификаций,
счетов и оплат, создание любых шаблонов документов, возможность интеграции с
1С и другими финансовыми системами.
статистика и аналитика: статистические диаграммы, аналитические отчеты,
АВС-анализ, Business Intelligence, OLAP .
управление рабочим временем: органайзер, групповой календарь.
электронная почта: интеграция с MS Outlook , автоматизация массовых
персонифицированных E-mail рассылок с использованием шаблонов.
Основные преимущества:
высокое быстродействие при больших объемах данных (миллионы клиентов,
тысячи пользователей).
простота настройки: настроить можно все. Terrasoft CRM 3. X является
конструктором с мощными возможностями настройки. Можно создать решение,
идеально отвечающее требованиям заказчика.
кросс-платформенность: поддержка MS SQL Server, Oracle, Firebird, а также
может быть интегрирована с другой СУБД.
защита конфигураций: встроенный механизм защиты индивидуальных
пользовательских конфигураций.
широкие возможности разграничения прав доступа.
высокая масштабируемость.
гибкость пользовательских настроек.
широкие возможности интеграции (с финансовой системой, а также другим
программным обеспечением заказчика, включая интернет-приложения).
высокая информационная безопасность.
удобный интерфейс.
полная функциональность CRM.
Существует 3 пакета этой CRM системы: комплекс для маркетинга,
управления продажами всех типов, пакет для единого центра обслуживания
31
клиентов. Минимальная цена каждого пакета в год – 49125 рублей, 11250 рублей и
18750 рублей соответственно. Предоставляются 3 варианта поддержки пакета и 2
варианта развертывания системы. Так же предоставляется 14 – дневная бесплатная
версия.
Помимо
вышеуказанных
преимуществ,
пользователи
указывают
на
некоторые существенные недостатки. Они заключаются в дороговизне в
обслуживании, низкую адаптивность, каждое действие нужно согласовывать с
разработчиками. Еще один существенный недостаток - это некорректная работа
команды разработчиков.
Программа «1С: Логистика. Управление транспортными перевозками»
используется для автоматизации управления потоками. Основная цель –
повышения рентабельности операций. Программное решение «1С: Предприятие.
Логистика. Управление перевозками» создано на основе международного опыта,
по результатам анализа потребностей отечественных предприятий. Система
позволяет управлять транспортировкой товарно-материальных ценностей от
поставщика на склад и к конечному потребителю. Стоимость программы
составляет 62 000 рублей плюс информационно – технологическое сопровождение
стоимостью 29 664 рубля в год. В комплект программы входит полный комплект
документов и ключи защиты (лицензии на использование и конфигурации для
одного рабочего места) [1].
Система «1С 8: Логистика. Управление перевозками» позволяет решить
самые распространенные проблемы транспортной логистики. А именно:
неэффективное использование типов и моделей ТС в связи с отсутствием
алгоритмов подбора, учитывающих максимальное использование характеристики
транспортных средств (грузоподъемности и пр.);
повышенный
пробег
в
связи
с
отсутствием
схем
оптимальной
маршрутизации;
недостаток/отсутствие
обмена
данными
между
подразделениями
предприятия, задействованными в транспортировке;
отсутствие контроля местонахождения ТС и состояния груза в пути;
32
отсутствие схемы формирования отчетности для анализа эффективности и
качества доставки для принятия управленческих решений.
Программный
продукт
«1С:
Логистика.
Управление
перевозками»
обеспечивает автоматизацию управления:
потребностями в транспортировке грузов. С помощью программного
решения осуществляется регистрация и контроль заданий по заказам от
покупателей и поставщиков, по накладным (при внутреннем перемещении);
заданиями на транспортировку. В частности, обеспечивается учет и контроль
исполнения заказов;
транспортировкой груза. В автоматизированном режиме формируются
маршруты для перевозки продукции, указанной в различных заданиях, ведется
контроль выполнения рейсов с отслеживанием ТС в пути;
ресурсами. В автоматизированном режиме осуществляется учет и контроль
удовлетворения заявок на предоставление ТС для осуществления сформированных
рейсов.
К функциональной части программного продукта относится:
управление потребностями в транспортировке грузов;
управление заданиями;
контроль;
оптимизация управления транспортировкой;
управление ресурсами;
аналитическая отчетность;
визуализация сведений на электронных картах.
Программа 1С для управления транспортной логистикой характеризуется
наличием определенных подсистем. Одна из них предоставляет уникальную
возможность на высоком профессиональном уровне проводить регистрацию всех
авторейсов, чтобы проводить разные по уровню сложности заданий на быструю
перевозку
товара
и
качественного
контроля
над
рейсами.
Сотрудники
логистических центров могут формировать рейс для последующей перевозки с
полным соответствием процесса предварительно установленным требованиям.
33
Применение программного обеспечения позволяет максимально эффективно
провести организацию мероприятий перевозки. Это идеальная возможность
тщательно контролировать все логистические процессы, свести к минимуму
материальные затраты. На основании этого можно снизить стоимость услуг на
доставку товаров, сделать процессы более оперативными.
Для более наглядного сравнения программных продуктов ниже представлена
таблица.
Таблица 2 – Критерии оценивания программных продуктов
Название программного продукта
Критерии
Microsoft
Dynamics CRM
AsoftCRM Logistic
Terrasoft CRM
«1С: Логистика:
Управление
перевозками»
Бесплатная демо версия
+ (30 дней)
+ (AsoftCRM
+(14 дней)
–
Стоимость
7 185 руб./мес.
Free)
60000 руб. +
стоимость
количества
пользователей.
49125 руб., 11250
руб., 18750 руб.
Интеграция
Облако Gmail,
Yahoo, Exchange
Online.
Интеграция с
планшетами и
телефонами на
ОС Android, IOS,
Windows Phone.
62000 руб. +
сопровождение
29664 руб./год
1С, Microsoft
Office, различные
почтовые службы.
MS Outlook, 1C.
«1С:Центр
спутникового
мониторинга
ГЛОНАСС/GPS»,
«1С:Управление
автотранспортом
ПРОФ»,
«ITOB:Мобильный
клиент» на базе
ОС Android.,
Viber.
Техподдержка
+
+
+
+
Настройки прав
доступа
Блок маркетинга
+
+
+
+
+
+
+
–
Диаграмма
Гантта,
документооборот,
мониторинг хода
проекта по
выделенным
стадиям, анализ
эффективности
Создание цепочек
перевозок,
которые могут
состоять из
звеньев,
обслуживаемых
разными видами
транспорта,
Структура задач
Организации,
контакты,
обращения,
шаблоны задач.
Календарь
технического
обслуживания
транспортного
средства,
справочники
организаций
перевозчиков,
34
Продолжение таблицы 2
1
2
3
4
5
планирование
встреч, учет
показателей
рейсов,
исключение
ошибок.
Недостатки
Стоимость
обновления,
низкая
эффективность
социальных
инструментов,
ориентация
на
крупные
компании.
Ограниченность
функций в
бесплатной
версии,
отсутствие
техподдержки
планирование
цепочки
транспортных
логистических
процессов совместно
с различными
подразделениями
компании, выбор
исполнителя
перевозки и
типа:отдельном ТС
или в составе
сборного
груза,автоматическое
планирование
региональной/местной
доставки для
большого количества
заявок.
Дороговизна в
обслуживании,
низкая
адаптивность,
каждое действие
нужно
согласовывать с
разработчиками,
некорректная
работа команды
разработчиков
Путаница с
измерениями,
надежность,
невысокая
производительность с
большими потоками
данных.
Таким образом, анализируя данную таблицу можно сделать вывод что все
программные продукты достойны для внедрения в организацию. Единственные
различия этих программ состоят в цене и спектре задач. Самым оптимальным
вариантом была выбрана программа AsoftCRM Logistic. Она больше всего
оптимизирована под бизнес – процессы транспортной логистики, так же
интегрирована с 1С и имеет более оптимальную стоимость. Преимуществом можно
считать то, что в этой программе существует такая возможность, как ремонт
транспортных средств. Так же, этот ремонт подразделяется на плановый,
капитальный, внеплановый ремонт, и просто обслуживание.
Таким
образом,
в
данном
параграфе
было
приведено
сравнение
информационных систем в определенной области, такой как транспортная
логистика. Приведена таблица, в которой описаны критерии и некие недостатки.
35
По данной таблице сделан вывод что в транспортную компанию лучше внедрить
программу AsoftCRM Logistic.
Итак, в данной главе были рассмотрены задачи транспортной логистики,
особенности технологии системы управления взаимоотношениями с клиентами и
представлено сравнение отраслевых информационных систем. В последние годы
современные
логистические
концепции
успешно
применяются
ведущими
российскими компаниями в стратегическом и оперативном управлении основными
сферами бизнеса. Внедрение современного логистического управления в практику
бизнеса
позволяет
повысить
организационно-экономическую
устойчивость
компании на рынке. Использование концепции логистики является одним из
основных резервов снижения уровня общих затрат ресурсов компании. В данной
работе
были
отмечены
главные
задачи
транспортной
логистики,
виды
транспортной доставки и другие важные аспекты этой сферы. Так же следует
отметить
что
главная
функция
транспортной
логистики
–
управление
материальными потоками от производителя до получения по графику.
Предметом транспортной логистики является комплекс задач, связанных с
организацией перемещения грузов транспортом общего назначения. Основой
выбора вида транспорта, оптимального для конкретной перевозки, служит
информация о характерных особенностях различных видов транспорта.
Существуют основные нормативно – правовые документы, на которые
опираются операции грузоперевозок. Среди них выделяют: Устав железных дорог
РФ, внутреннего водного, автомобильного транспорта и Кодекс торгового
мореплавания. Уставы и Кодекс определяют обязанности и права, а также
ответственность
транспортных
организаций
и
граждан,
пользующихся
транспортом. Они регламентируют взаимоотношения транспортных организаций
между собой и с потребителями продукции.
Что бы оптимизировать процесс и сократить различные издержки, в
настоящий момент в логистические компании внедряют программные продукты.
Самые популярные по числу внедрений являются CRM – системы. Данные системы
направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая как раз и
36
является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом. Для того
что бы внедрить CRM, в первую очередь, компания должна проанализировать свою
аппаратную и программную часть. Далее нужно выделить направления
автоматизации и постепенно, начиная с этих направлений внедрять CRM – систему.
CRM представляет собой современный подход, включающий в себя
стратегическое
планирование,
методы
маркетинга,
организационные
и
технические средства, - весь комплекс средств, направленный на построение таких
внутренних и внешних отношений, которые увеличивают производительность и
прибыли компании, а информационные технологии, CRM-системы, позволяют
формировать единую картину клиента и его потребностей у всех служб компании,
обеспечение позитивной работы с клиентом со стороны компании. CRM-системы
подкрепляют стратегию построения долгосрочных отношений с клиентами.
Таким образом CRM представляет собой концепцию иди бизнес – стратегию,
направленную на построение общего бизнеса. Было предложено несколько
программ, а именно: MS Dynamics System, Asoft CRM Logistic, Terrasoft и «1С:
Логистика. Управление перевозками». Между ними был проведен сравнительный
анализ, выявлены некоторые достоинства и недостатки, и выбран оптимальный
вариант.
37
2 АНАЛИЗ ФИНАНСОВО ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ
ООО «НОРДЭНЕРДЖИ»
2.1 Организационно экономическая характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью ООО «НОРДЖНЕРДЖИ» было
создано в 2015 году для осуществления коммерческой деятельности и извлечения
прибыли.
Учредителем является один человек: Добровольский Андрей Анатольевич.
Он так же является генеральным директором компании.
ООО
«НОРДЭЕНЕРДЖИ»
транспортной
логистикой
и
занимается
нефтесервисными
деревообрабатывающей
работами,
промышленностью.
Осуществляет капитальный ремонт скважин путем перевозкой колтюбинговых
установок и иных грузов. Так же общество может заниматься другими видами
деятельности, перечень которых не противоречит основным задачам и целям своей
деятельности. К ним относится:
- деятельность автомобильного грузового транспорта;
- деятельность магистрального грузового железнодорожного транспорта;
- деятельность промышленного железнодорожного транспорта и др.
Юридический адрес предприятия: 169600, Республика Коми, город Печора,
Транспортный проезд, дом 16п.
Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его
государственной
регистрации
в
порядке,
установленным
действующим
законодательством Российской Федерации.
Для обеспечения деятельности предприятия был образован Уставной капитал
в размере 10 тысяч рублей. Уставной капитал общества определяет минимальный
размер имущества, гарантирующий интересы его кредиторов.
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 3.
38
Генеральный
директор
Заместитель генерального
директора
Коммерческий
отдел
Главный инженер
по обработке
древесины
Главный инженер
по обслуживанию
колтюбинговых
установок
Отдел
обработки
древесины
Начальник отдела
Отдел транспорта и
логистики
Отдел по
обслуживанию
колтюбинговых
установок
Рисунок 3 – Организационная структура
Рассмотрим подробнее должностные инструкции персонала предприятия.
Директор — лицо, занимающееся повседневной деятельностью компании.
Он должен осуществлять контроль всех процессов, происходящих в пределах
управляемой им организации, контроль всех работников и их продуктивности,
заниматься
планированием
и
взаимодействовать
с
директорами
других
организаций. Так же директор может осуществлять деятельность по другим
специальностям, когда это необходимо.
Заместитель директора – лицо, выполняющее обязанности директора в его
отсутствии.
Механик - специалист по обслуживанию транспортной техники и различных
механизмов
на
предприятии.
Должностная
инструкция
механика
по
автотранспорту ставит перед работником определенный список задач и функций
на рабочем месте, за выполнение которых он отвечает. Представить их можно
следующим списком: контроль исправности подвижного состава перед выходом на
линию, своевременный ремонт и замена износившихся деталей, своевременная
замена горюче-смазочных жидкостей.
39
Диспетчер – лицо, отвечающее за оптимизацию и координацию движения
автотранспорта. Кроме того, диспетчер должен знать: основные положения
транспортного и трудового законодательства, нормативные документы по
вопросам
организации
управления
движением
автотранспорта,
правила
оформления путевых листов, схему дорог и адреса организаций в районе
обслуживания, основы правил дорожного движения, правила перевозок,
расстояния и маршруты перевозок, состояние дорожного полотна по пути
следования.
Маркетолог – это специалист, в обязанности которого входит изучение
предпочтений покупателей и повышение уровня товарооборота фирмы, на которую
он работает. Маркетолог выполняет следующие должностные обязанности:
готовит стратегию продвижения товаров и услуг компании по результатам
маркетинговых исследований, исследует главные факторы, которые влияют на
изменение потребительского спроса на товары и услуги, отношение предложения
и спроса на аналогичные виды товаров, прогнозирует перспективы развития
сегмента рынка, возможности компании по выходу на определенные сегменты
рынка и деятельности в них, оценивает бюджет на исследование рынка,
продвижение товаров и услуг, производит целевое расходование финансовых
средств
на
маркетинговую
деятельность,
устанавливает,
классифицирует
приоритетные группы потребителей товаров и услуг для определения целевой
аудитории на рынке сбыта.
Машинист колтюбинговой установки – человек, в обязанности которого
входит обслуживание установки в процессе работ по капитальному, текущему
ремонту и при проведении технологических операций в скважинах; подготовка
установки к работе; контроль и управление режимами работы автомобиля,
энергетического блока и других систем функционирования установки; наблюдение
за исправностью работы регистратора и механизмов установки обслуживание
электрооборудования установки;
Менеджер – человек в обязанности которого входит осуществление анализа
целевой аудитории и выявление потребностей, разработка методов поиска
40
потенциальных клиентов и составление схем общения с ними, осуществление
поиска клиентов различными методами, прогноз деловой надёжности выявленных
клиентов и их обеспеченность, организация и проведение подготовительных
переговоров, работа с возражениями клиентов, заключение договоров от имени
фирмы, поддержание контактов со
всеми наличествующими клиентами,
разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков,
налаживание обратной связи с покупателями, формирование клиентской базы,
анализ и учёт работы конкурентов.
Ниже на рисунке 3 и рисунке 4 представлена связь с внешней средой.
Рисунок 3 – Связь с внешней средой
41
Рисунок 4 – Декомпозиция связи с внешней средой
Перейдем непосредственно к финансовому анализу предприятия. В таблице
3 представлены финансовые результаты компании за последние 3 года.
Таблица 3 – Финансовые результаты организации
Наименование
показателя
Выручка
Себестоимость
продаж
Валовая прибыль
(убыток)
Коммерческие
расходы
Управленческие
расходы
Прибыль (убыток)
от продаж
Прочие доходы
Прочие расходы
Прибыль (убыток)
до
налогообложения
Чистая прибыль
(убыток)
Абсолютные величины
2015
2016
2017
19 837
65 182
82 258
Отклонение
2015/2016 2016/2017
45 345
17 076
Темп роста, %
2015/2016 2016/2017
328,59
126,20
18 370
63 267
74 786
44 897
11 519
344,40
118,21
1 466
1 914
7 471
448
5 557
130,56
390,33
0
8 745
10 921
8 745
2 176
143
3 568
5 448
3 425
1 880
2 495,10
152,69
1 322
1 663
2 011
341
348
125,79
120,93
19 187
17 050
21 305
-2 137
4 255
88,86
124,96
673
4 795
3 524
4 122
-1 271
712,48
73,49
18 943
2 316
16 134
-16 627
13 818
12,23
696,63
21 142
1 878
12 560
-19 264
10 682
8,88
668,80
124,88
42
На общий взгляд можно сказать что по всем показателям компания
стремительно развивается.
Выручка на протяжении всего периода возросла почти в 4 раза. В 2016 году
на 45 345 тысяч рублей или на 30,43%, в 2017 году на 17 076 тысяч рублей или на
1,26%.
Себестоимость продаж так же за анализируемый период имеет тенденцию
роста. В период с 2015 – 2016 гг. себестоимость возросла на 44 897 тысяч рублей
или на 29,04%, в период с 2016 – 2017 гг. себестоимость возросла на 11 519 тысяч
рублей или на 1,18%.
Валовая прибыль имеет положительную динамику. Так в 2016 году сумма
прибыли увеличилась на 448 рублей или на 76,59%, в 2017 году сумма увеличилась
на 5 557 тысяч рублей или на 3,9%. Это обуславливается ростом прочих доходов,
так как компания параллельно предоставлений услуг грузоперевозок занимается
продажей строительных материалов.
Коммерческие и управленческие расходы тоже имеют положительную
динамику. Так в 2016 году коммерческие расходы возросли на 8 745 тысяч рублей,
в 2016 году на 2 176 тысячи рублей или на 124,88%. Управленческие расходы
увеличились на 3 425 тысяч рублей в 2016 году и в 2017 на 1 880 рублей.
Прибыль от продаж имеет плавную положительную динамику. Так за 2016
год она увеличилась на 341 рубль, а за 2017 год на 348 рублей или на 125,79% и
120,97% соответственно. Это обусловлено увеличением управленческих расходов
и объемов продаж.
Прочие доходы в отличии от расходов имеют скачкообразную динамику. В
период с 2015 по 2016 год доходы снизились на 2 137 тысячи рублей, но в период
с 2016 по 2017 доходы увеличились на 4 255 тысячи рублей. Темп роста составил
88,86% и 124,96% соответственно. Прочие расходы в 2016 году увеличились на
4 795 тысяч рублей, а в 2017 году расходы снизились на 1 271 тысячу рублей.
Прибыль до налогообложения снизилась в 2016 году на 16 627 тысяч рублей
и увеличилась на 13 818 тысяч рублей в 2017 году. Это связано с изменением
динамики прочих доходов и расходов.
43
Чистая
прибыль имеет
такую
же
динамику что
и
прибыль
до
налогообложения. В 2016 году показатель снизился на 19 264 рубля по сравнению
с 2015 годом, от чего темп роста составил 8,88%. В 2017 год показатель
стремительно увеличился на 10 682 тысячи рублей и темп роста составил 668,80%.
Делая общий вывод по показателям, можно сказать что за столь недолгую
деятельность компании динамика вполне положительна. Все показатели имеют
тенденцию роста, за исключением прочих доходов и расходов, прибыли до
налогообложения и чистой прибыли.
Таблица 4– Динамика коэффициентов ликвидности
Показатели
Коэффициент концентрации
собственного капитала
Коэффициент текущей ликвидности
Коэффициент быстрой ликвидности
Коэффициент абсолютной
ликвидности
Нормативное
значение
2015 г.
2016 г.
2017 г.
>0,5
0,51
0,39
0,44
1,5-2
>1
0,15
0,14
2,29
0,92
2,44
1,97
>0,2
0,02
0,66
1,22
Коэффициент концентрации собственного капитала показывает долю
активов в компании, которые покрываются за счет собственного капитала. Чем
выше коэффициент, тем более независимой и финансово устойчивой будет
компания. Наиболее оптимальное нормативное значение для этого коэффициента
больше 0,5. За анализируемый период можно заметить отрицательную динамику.
Это говорит о том, что компания не может покрыть долю активов за счет
собственного капитала и зависимо от кредиторов.
Коэффициент текущей ликвидности показывает возможность компании
погашать краткосрочные обязательства за счет оборотных активов. Нормальным
считается значение показателя 1,5-2. Если коэффициент ниже 1,5, то предприятие
не может погасить обязательства, так же если он выше 2 – 2,5, то предприятие
нерационально использует капитал. В период с 2015 по 2017 год можно заметить
рост этого коэффициента. Это означает что предприятие нерационально
использует свои средства.
Коэффициент быстрой ликвидности показывает способность предприятия
погасить свои краткосрочные обязательства за счет наиболее ликвидных активов:
44
денежные средства, краткосрочная дебиторская задолженность. Этот показатель
используется
чаще
всего
кредиторами
для
оценки
платежеспособности
предприятия. Нормативное значение для этого коэффициента больше 1. Чем
больше значение коэффициента, тем выше платежеспособность предприятия. За
весь анализируемый период видна динамика роста этого показателя. Если в 2015
году компания имела низкий показатель, что говорит о низкой платежной
способности, то в 2017 году этот показатель превышает норму почти в 2 раза, что
говорит о росте платежеспособности и возможности погасить обязательства с
помощью наиболее ликвидных активов.
Коэффициент абсолютной ликвидности показывает сможет ли предприятие
расплатиться по своим обязательствам с помощью наиболее ликвидными
активами. Другими словами, этот коэффициент показывает краткосрочную
платежеспособность предприятия. Этот коэффициент используется поставщиками
для оценки возможности предприятия расплатиться с контрагентами. Нормативное
значение для этого показателя больше 0,2. Чем больше значение данного
показателя, тем выше ликвидность предприятия. В 2015 году этот показатель был
ниже нормы и составлял 0,02. Это означает что предприятие не может покрыть
краткосрочные обязательства за счет денежных средств.
Перейдем
к
анализу
рентабельности
предприятия.
Коэффициенты
рентабельности – это показатели, которые отражают степень эффективности
деятельности предприятия. Коэффициенты рентабельности служат инструментом
управления в инвестиционной, кадровой, ценовой и производственной стратегии
компании. Ниже представлена таблица коэффициентов рентабельности.
Таблица 5 – Коэффициенты рентабельности организации
Показатели
Коэффициент рентабельности
активов
Коэффициент рентабельности
собственного капитала
Коэффициент рентабельности
продаж
Коэффициент рентабельности
собственного производства
2015 г.
2016 г.
2017 г.
0,11
0,02
0,12
0,21
0,05
0,28
1,06
0,02
0,15
1,15
0,02
0,16
45
Коэффициент рентабельности активов отражает степень доходности
предприятия полученную за счет собственных и заемных средств. В среднем
данный показатель оптимальный, можно сказать что предприятие рентабельно. В
2016 этот показатель резко упал до 0,02. Это обуславливается резким повышением
себестоимости продуктов и услуг. Область транспортной логистики нуждается в
постоянном мониторинге рынка услуг, рынка конкурентов и поставщиков, для того
что бы оставаться на плаву и постоянно улучшать свою деятельность.
Коэффициент
рентабельности
собственного
капитала
показывает
эффективность и доходность использования собственного капитала. Этот
показатель используется инвесторами для оценки использования капитала. В
среднем нормативным значением для этого показателя является 0,2. За
анализируемый период значения этого показателя находятся в пределах
нормативного значения. Лишь в 2016 году этот показатель резко упал. На этот
упадок повлияло резкое снижение чистой прибыли.
Коэффициент рентабельности продаж отражает эффективность продаж. Он
показывает сколько денежных средств от проданной продукции является
прибылью предприятия. В целом коэффициент снижается с 1,06 в 2015 году до 0,15
в 2017 году. Это связано с изменением динамики выручки и чистой прибыли.
Коэффициент рентабельности собственного производства имеет такую же
динамику, как и коэффициент рентабельности продаж.
Таким образом делая вывод по таблице можно сказать что показатели
находятся на достаточно высоком уровне, что положительно сказывается на
деятельности компании.
2.2 Описание бизнес – процессов предприятия с помощью различных
методологий
Под бизнес – архитектурой предприятия обычно понимается организация
существующих бизнес – процессов, протекающих на предприятии. Она
46
определяется основными функциями организации и может изменяться под
влиянием внешней среды.
Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только,
как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними
организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность
на каждом отдельно взятом рабочем месте.
Для того что бы описать бизнес – процесс предприятия используют
различные методологии и стандарты. В данном случае, для построения бизнес –
архитектуры будут использоваться нотации IDEF0, DFD, IDEF3 с участием
программы Ramus.
Графическое представление главного функционального бизнес – процесса
представлено ниже. С остальными декомпозициями можно ознакомиться в
Приложении 1.
Рисунок 5 - Главный функциональный бизнес – процесс
47
Рисунок 6 – Декомпозиция главного функционального бизнес – процесса
Главным функциональным бизнес – процессом является собственно
осуществление грузоперевозок. Со стороны управления на него действуют устав,
нормативы и ГОСТы. Управленческое воздействие происходит на всем
протяжении раскрытия бизнес – процесса.
Со стороны механизма на процесс действуют транспортные средства,
персонал и оборудование. Персонал и оборудование участвует на всем протяжении
декомпозиции, а транспортные средства подключаются лишь когда надо доставить
груз. С помощью персонала и оборудования, предприятие взаимодействует с
клиентами и поставщиками, выполняет заказы и иную работу, например, как
составление отчетов о проделанной работе, о деятельности организации в целом.
Входящими элементами будут являться ресурсы и заявки. От количества
поставок ресурсов и количества заявок зависит деятельность организации. Поэтому
маркетологи упорно анализируют разные области рынков, для того что бы
предприятие не сдавало позиции.
48
Выходящими элементами будут являться выполненные заявки, договора, и
квитанции об оплате услуг.
Первый уровень декомпозирован на 3 блока. В них раскрывается основная
деятельность организации, а именно управление компанией, обработка древесины
с последующей доставкой и продажей, и капитальным ремонтом скважин путем
доставкой колтюбинговой установки и нужных деталей на место ремонта.
Декомпозированный
уровень
показан
на рисунке
ниже.
С остальными
декомпозициями блоков можно ознакомиться в приложении.
В первом блоке раскрываются основные функции управления компании.
Помимо того, что входило в главный блок, в первый блок так же входят различные
виды отчетов: отчеты о проделанной работе по распилу и отгрузке дерева, отчеты
по ремонту скважин, по отгрузке установки на места, отчеты по состоянию
оборудования. Так же в этом блоке происходит анализ состояния рынков,
разрабатывается план целей и задач, план продаж.
Во втором блоке раскрывается поэтапные действия по обработке и отгрузке
древесины. Входами для этого блока являются заявки от клиентов и материалы. В
данном случае компания занимается распилом исключительно березы и ели с
последующей сушкой и отгрузкой на продажу. Выходящими элементами будут
являться чек об оплате, договор на предоставление услуг и соответственно сама
выполненная услуга.
В третьем блоке раскрывается алгоритм по отгрузке установки на место
ремонта с последующим капитальным ремонтом скважин. Входящими элементами
для этого вида услуги являются так же заявки от клиентов и необходимые детали
для осуществления ремонта. Выходящими элементами является отчет о
проделанной
работе,
квитанции
и
сама
выполненная
услуга.
Все
это
контролируется уставом и нормативными актами, а также ГОСТами.
Таким образом хоть компания и занимается совершенно разными, не
похожими друг на друга видами деятельности, все бизнес – процессы все равно
связаны между собой одним звеном. Это звено грузоперевозок. Один из главных
технологических процессов представлен на рисунке ниже.
49
Рисунок 7 – Главный технологический процесс
Рисунок 8 – Главный технологический процесс
Сам процесс на первый взгляд не является сложным, но для получения
максимального объема из материалов нужен богатый опыт работы в этой сфере и
50
точные расчеты. Так же не стоит забывать о всех нюансах и о внештатных
ситуациях, которые происходят в ходе работы. Не стоит забывать и о разных
ситуациях с погрузкой материала и доставкой на последующую продажу.
Таким образом в данном параграфе были описан и раскрыт главный
функциональный
бизнес
процесс
компании,
технологический
процесс
в
соответствии с нотациями IDEF0 и IDEF3. Несмотря на то что в компании
протекают совершенно разные бизнес – процессы, но все они связанны между
собой. Главный технологический процесс показывает эту связь.
2.3 Описание информационной – технологической архитектуры ООО
«НОРДЭНЕРДЖИ»
ИТ - архитектура предприятия или, другими словами, архитектура
информационных технологий представляет собой совокупность технических и
технологических решений для обеспечения эффективного функционирования
бизнес - процессов предприятия в соответствии с правилами и концепциями,
определяемыми бизнес - архитектурой.
Архитектура
информационных
технологий
описывает
основные
информационные системы, их взаимосвязи и включает в себя их принципы
развития, совершенствования и поддержки. Таким образом, мы можем говорить о
том, что «архитектура является самодостаточной и полной динамической моделью
системы».
Обобщенная ИТ - архитектура должна включать в себя как логические, так и
технические
компоненты.
Логическая
архитектура
предоставляет
высокоуровневое описание миссии предприятия, его функциональных и
информационных требований, системных компонентов и информационных
потоков между этими компонентами. Техническая архитектура определяет
конкретные стандарты и правила, которые будут использоваться для реализации
логической архитектуры.
Информация на предприятии играет колоссальную роль в ее деятельности.
Например, без различных ГОСТов и правил техники безопасности организация
51
не может в должном объеме принять, произвести распил, произвести
капитальный ремонт, отгрузить продукцию и другие грузы. Без постоянного
обновления информации о сегменте в котором работает организация, без
информации о деятельности конкурентов, о нововведениях, новых методиках и
технологиях, предприятие не сможет оставаться на стабильном уровне своей
деятельности и применять новые технологии в своих услугах. Для наглядно
представления информационных потоков ниже представлены рисунки в
соответствии с нотацией DFD.
Рисунок 9 - Архитектура информации
52
Рисунок 10 – Декомпозиция архитектуры информации
Контрагентами для организации будут являться поставщики (материалы,
детали), клиенты, регулирующие органы (ФНС), рынок.
Вся существующая информация хранится в базах данных. На данном
предприятии существуют базы данных поставщиков, клиентов, оборудования,
персонала. База данных поставщиков и клиентов постоянно обновляется, так же
из нее можно изъять нужную старую информацию.
Архитектура
приложений
являет
собой
архитектуру
программного
обеспечения, прикладных систем, применяемых в деятельности организации. В
контексте
данной
рассматривается
работы
полный
в
рамках
перечень
анализа
архитектуры
программного
приложений
обеспечения
ООО
«НОРДЭНЕРДЖИ» характеристика к ним и перечень оборудования. В таблице
представлена информация по архитектуре технологий.
53
Таблица 6 – Архитектура технологий
№
1
Наименование технического
Характеристики
ресурса
Производитель: Oklick;
Тип сенсора: оптический;
Размеры:54х35х93;
Совместимость:
Windows7/8/Vista/XP/Mac
OS X.
Мышь – Oklick 115S Optical
Mouse for Notebooks Black-Red
USB



2
Клавиатура – Logitech Corded 
Keyboard K280e Black USB


3
Системный блок – Lenovo
IdeaCentre H50-05


4
Монитор – ACER K192HQLb

Black


5
МФУ Canon PIXMA MG2540S
Стоимость, руб.
150
проводная клавиатура
интерфейс USB
для настольного
компьютера
классическая
конструкция, мембранная
клавиш: 104
размеры (ШxВxГ):
459x20x183 мм
903
Процессор AMD E1-7010
2 Гб оперативной памяти
DDR3
Жесткий диск объемом 500
Гб
ОС: Windows 10
17 989
ЖК-монитор с диагональю
18.5"
тип матрицы экрана TFT
TN
разрешение 1366x768 (16:9)
подключение: VGA
яркость 200 кд/м2
4 700
МФУ (принтер, сканер,
копир)
для дома, небольшого
офиса, цветная струйная
печать, макс. формат
печати A4 (210 × 297 мм)
макс. размер отпечатка:
216 × 297 мм
печать фотографий
1 939
54
Далее
рассмотрим
программные
продукты,
с
которыми
работает
организация. Ниже в таблице представлена информация о использующемся ПО, их
стоимость и описание.
Таблица 7 – Архитектура приложений
Название
Пакет Microsoft Office
2010
1С: Предприятие
Пилорама
Интернет
Описание
Стоимость
Операционная система:
Microsoft Windows XP с
пакетом обновления 3 (SP3)
или более поздняя версия
или Microsoft Windows
Server 2003 или более
поздняя версия; Компьютер
и процессор: ПК с
процессором 500 МГц или
более, 256 или более МБ
ОЗУ; дисковод для DVDдисков;Жесткий диск.
Операционная система: MS
Windows 98/Me, MS
Windows NT
4.0/2000/XP/Server 2003
(рекомендуется MS
Windows 2000/XP/Server
2003); процессор Intel
Pentium II 400 МГц и выше
(рекомендуется Intel
Pentium III 866 МГц);
оперативная память 128
Мбайт и выше.
Процессор INTEL Core i7 с
тактовой частотой 3.4 ГГц;
Оперативная память 16 Гб;
Графический адаптер NVIDIA
GTX 650 128 бит 1 Гб;
Монитор с размером
диагонали экрана 20" и более.
Разрешение 1600х1200;
CD ROM, манипулятор мышь
двухкнопочная с колесом
прокрутки;
Поддерживаемые
операционные системы
Windows 2000, Windows XP
(SP3), Windows 7.
Минимальные
конфигурации
условия
7 950
6 300
8 000
500
55
Продолжение таблицы 7
1
KasperskyTotal Security
2
Процессор Intel Pentium II с
частотой 400 МГц или выше
512 Мб оперативной памяти
Файл подкачки размером не
менее 1 Гб
2 Гб свободного
пространства на жестком
диске для установки
приложения и хранения
временных файлов
3
1 990
Как видно из таблицы, организация использует малый спектр программ. Это
объясняется тем что все технологические процессы и всю работу выполняет
рабочая сила, а программы используются лишь на начальных этапах в раскройке
леса, а также в учете всех материальных, трудовых и финансовых активов
организации. Как можно заметить, в таблице нет программы взаимодействия с
клиентами.
На основных рисунках, которые представлены ниже показано применение
программных продуктов, итоги от применения, как перерабатывается входящая
информация и что получается на выходе. С остальной иллюстрацией можно
ознакомиться в Приложении 2.
56
Рисунок 11 – Архитектура приложений
Рисунок 12 – Результат применения ПО
В данной организации существует проблема взаимодействия с клиентами. В
компании попросту отсутствует какая – либо автоматизированная система, которая
оптимизирует процессы взаимоотношения клиентов с компанией.
57
В компании не ведется должным образом база данных о клиентах. Можно
сказать, что все заявки остаются лишь на бумаге, которая на долго не сохраняется.
В следствии этого невозможно учесть статус клиента, сложно анализировать
предпочтения и отследить динамику на спрос той или иной услуги.
Невозможно отследить сколько раз клиент обращался в организацию за
услугой. Менеджеру придется каждый раз заводить новую форму для оформления
услуги. Этот алгоритм действий занимает много времени и сил у рабочего. Так же
повышается вероятность путаницы в записях. Это значит, что его никак не
поощрить различными акциями, скидками, потому что количество заказов нигде не
фиксируются, или фиксируются урывками.
Так же в компании не систематизированы контакты клиентов. Это отнимает
кучу времени у менеджера для нахождения нужного контакта клиента и его
хранение.
Не учитываются анкетные данные клиентов с помощью которых можно было
исследовать на какую целевую аудиторию предрасположена компания, а значит
невозможно определить дальнейшую стратегию развития фирмы именно на них.
Таким образом в данном пункте была рассмотрена информационно –
технологическая архитектура организации, а именно раскрыта архитектура
информации,
приложений,
технологий.
Наглядно
было
показано
как
взаимодействует информация как внутри предприятия, так и с внешней стороны.
Представлена декомпозиция работы программных продуктов в организации и как
информация влияет на выполнение бизнес – процессов.
Делая вывод по главе можно сказать что предприятие хоть и молодое, но
находится на достаточно хорошем финансовом и экономическом уровне, хоть и
выполняет огромный, совершенно разный спектр услуг, бизнес – процессы в
организации связанны между собой. В ходе анализа информационной структуры
была найдена проблема и в скором времени эта проблема будет решена.
58
3 ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
3.1 Внедрение системы ASoft CRM Logistic
Исходя из анализа и выводов из второй главы была обнаружена проблема.
Она заключается в том, что у организации не оптимизирована взаимосвязь с
клиентами. В ходе решения этой проблемы был найден выход путем внедрения
CRM системы, и не просто системы, а с уклоном на транспортную логистику. В
чем заключаются преимущества данного решения:
1.
Уже через некоторый промежуток времени после внедрения системы
наблюдается увеличение объема продаж.
2.
Без внедряемой системы, менеджер по продажам тратит около 30%
всего времени на проведение прямой продажи. Если внедрить эту систему, то
показатель увеличится в несколько раз. В связи с этим также можно наблюдать рост
продаж, пропорциональный этим изменениям.
3.
На базе внедренной системы появилась возможность проводить анализ
маркетинговых мероприятий, потому как фиксируются данные об источниках
обращений клиентов. Отслеживаются результативные контракты и продажи по
клиентам, обратившимся в организацию.
4.
Внедренная CRM – система предполагает наличие единой базы данных
о клиентах, всю историю о всех мероприятиях, проведенных с ними на всем
временном промежутке взаимоотношений. Поэтому новый сотрудник быстро
втянется в работу, и соответственно результаты так же будет показывать на
порядок быстрее.
5.
Повышение эффективности работы системы
за счет общего
продвиженческого курса, а не отдельных уровней отделов и сотрудников.
В общем итоге можно сказать что внедрение CRM – системы отличный
вариант для оптимизации бизнеса. Так как в данный момент отсутствуют все
экономические данные, по которым можно было просчитать эффективность
внедрения и срок окупаемости программы, можно сказать только теоритическую
эффективность. Из всего вышеперечисленного можно отметить что: за счет
59
внедрения CRM – системы сокращаются временные и трудовые издержки, что
дают некую эффективность; оптимизируются такие процессы как оформление
договоров, составление отчетности за счет интеграций с другими системами;
существенно сократить ошибки вызванные человеческим фактором; так как
программа направленна на отрасль логистики, она помогает посчитать все затраты
на содержание автопарка, оптимизировать и сократить временные и денежные
затраты на прокладку маршрута; просматривать динамику и качество исполнения
заказов, а так же упрощает ведение бизнеса и управление персоналом.
В ходе подбора подходящей CRM – системы выбор был остановлен на ASoft
CRM Logistic. Как говорилось в первой главе, она больше всего оптимизирована
под бизнес – процессы транспортной логистики, так же интегрирована с 1С и имеет
более оптимальную стоимость. Преимуществом можно считать то, что в этой
программе существует такая возможность, как ремонт транспортных средств. Так
же, этот ремонт подразделяется на плановый, капитальный, внеплановый ремонт и
просто обслуживание. Так же ASoft CRM Logistic обладает следующими
преимуществами:
Оперативное и своевременное получение информации по доставкам;
Реализация основных схем доставки товаров;
Полная
интеграция
с
существующей
системой
управления
взаимоотношениями с клиентами ASoft CRM;
Гибкость и расширяемость, обусловленная преимуществами используемой
компанией ASoft уникальной по своим возможностям технологией разработки
приложений, принятой к использованию рядом крупнейших разработчиков
программного обеспечения в нашей стране и за рубежом;
Высокая оперативность, обеспечиваемая возможностью доступа в систему с
любого компьютера, подключенного в локальную сеть или интернет;
Низкая
необходимости
стоимость
эксплуатации,
использования
для
обеспечиваемая
работы
пользователя
отсутствием
какого-либо
специализированного программного обеспечения за исключением стандартного
web-браузера;
60
Отсутствие скрытой стоимости, за счет использования бесплатной
операционной системы и базы данных.
Итак, после анализа и выбора системы, нужно приступить к ее внедрению.
Этап внедрения CRM – системы очень важный этап в жизни организации, начиная
от обсуждения всех нюансов и заканчивая эксплуатацией.
Первым этапом является внутренняя подготовка к внедрению. Этот шаг
очень часто пропускается организациями. Каждый сотрудник, каждый отдел
пытается перетянуть одеяло на себя и хочет сразу все. От этого возникают
конфликты интересов рабочих. Задача руководства собрать команду из
руководителей, которых будут затрагивать эта система или опытных специалистов.
Далее необходимо определить цели и задачи и разделить их по группам.
Определить максимальный и минимальный уровень бюджета. Стоит отметить, что
бюджета равного нулю не существует. Все равно придется платить за техническое
обслуживание, за доработки.
Далее стоит проанализировать бизнес – модель организации. Необходимо
четко решить, что нужно оптимизировать. Далее нужно проанализировать
функционал существующего программного обеспечения. Вдруг какие – нибудь
программы имеют одинаковые функции и логичнее будет уже отказаться от их
использования, тем самым сэкономить. Следующим шагом будет подсчет
пользователей системы. Вроде бы легкий шаг, но тут следует учесть такой факт,
как удаленное пользование, и учет администратора и руководителей.
Далее необходимо составить техническое задание для программы. На данном
этапе необходимо учесть все нюансы, все пожелания отделов. Главное, чтобы все
требования были четко сформулированы, должно охватывать все процессы и
этапы.
После написания технического задания можно переходить к инсталляции
системы и настройке под каждое рабочее место сотрудника. Тут тоже стоит учесть
некоторые моменты:
Импорт данных, сбор данных вручную. На этом этапе происходит первое
взаимодействие рабочего с системой. Все данные должны быть перенесены в
61
систему для полноты клиентской базы, так как это одна из самых важных блоков
информации в организации. Для того что бы перенести информацию нужно
собрать, систематизировать всю существующую информацию из всех источников,
из блокнотов, таблиц, бумажных носителей и тд. Не стоит лениться и пропускать
какую – либо информацию, ведь любой кусочек, отрывок послужит огромным
плюсом компании в сохранении клиентов. Далее всю информацию нужно привести
к единому стандарту, он указан в техническом задании.
Графическая настройка интерфейса. Каждому рабочему нужно дать
возможность настроить систему под себя, убрать все ненужные ему разделы и
вынести на рабочий стол все самое необходимое для комфортной работы.
Настройка отчетов и шаблонов. Это трудоемкий этап, который занимает
много времени и должен заниматься этим опытный специалист. Готовые отчёты и
шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные
с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше
поддаются анализу.
Назначение прав доступа. В организации вся информация должна быть
систематизирована между отделами. Каждый сотрудник должен получить набор
возможностей системы в соответствии с занимаемой должностью и степенью
доверия у руководства.
Настройка «бэкапов». Другими словами, «бэкап» - это резервное
копирование данных. Это так же один из важных этапов внедрения CRM –
системы. При разных внештатных ситуациях возможно частичная или полная
потеря данных и восстановление данных займет очень много времени. А если
периодически проводить «бэкапы», то будет намного проще восстановить данные.
Если необходимы какие – то доработки, то можно заказать ее сразу или же
после небольшого промежутка времени пользования системой. Не стоит
заказывать такую услугу у неизвестных источников, небольших контор, которые
уверяют в том, что все сделают быстро и качественно. Ни одни специалисты таких
контор не смогут в кротчайшие сроки понять и вникнуть в логику системы и
62
успешно вписать доработанный компонент или отчет. Поэтому лучше стоит
обратиться к разработчикам самой CRM – системы, выйдет и дешевле, и быстрее.
Следующим этапом будет обучение персонала системы. На сегодняшний
день самый лучший способ обучения персонала – это организация онлайн
тренингов как CRM – системы, так и документации. Важно, что б в организации
был человек, который изучит систему до уровня администратора. Это может быть
кто угодно, хоть руководитель организации, хоть маркетолог, хоть менеджер,
главное, что б человек изъявил желание и так же это желание можно будет
подкрепить некими бонусами.
После обучения персонала работе в системе, начинается этап ее
эксплуатации. Можно сказать, с этого момента начинается жизненный цикл CRM
– системы в организации. После того как были учтены все нюансы, была выбрана
и внедрена система, был обучен персонал, немало важно в первый период ее работы
не пустить все на самотек. Необходимо дать время притирки рабочих к ней. Ведь
по сути эта система должна отражать весь бизнес, только в электронном виде.
Самое важное в этом этапе не потерять рвение и настрой своих сотрудников
в работе с системой. Некоторые сотрудники предпочтут нанять помощников,
копирайтеров. Не стоит вестись на такие меры. Правила предусмотрены для всех и
все перед ними равны. Нанятые из вне сотрудники на небольшой период времени
является некой угрозой утечки корпоративной, коммерческой и других типов
информации.
Необходимо начать планировать и управлять задачами в системе. Это
позволит сотрудникам все чаще заходить туда и тогда они поймут насколько это
удобно и постепенно втянутся в работу. Ведь все будет под рукой, все графики,
индивидуальные и персональные задачи, все сроки, напоминания.
Проводить мотивационные беседы тоже хороший способ приспособления к
системе. Благодаря беседам, сотрудники сами поймут, что всю информацию нужно
вводить корректно, для своего же удобства.
Так же хорошим шагом к адаптации будет являться прислушивание к своим
сотрудникам, помощь в составлении отчетов, оформлении заказов и других
63
документов. Если сотрудник аргументировано обосновал необходимость в
обновлении того или иного блока, то можно заказать доработку.
Необходимо постоянно обновлять систему для поддержания высокой
производительности,
поэтому
важно
взаимодействовать
с
технической
поддержкой, так как оно позволит поддерживать актуальность системы долгий
период времени.
Таким образом в данном параграфе была представлена проблема, которая
образовалась в ходе анализа архитектуры предприятия, был найден путь ее
решения, подробно описан процесс внедрения CRM – системы, перечислены все
имеющиеся преимущества как системы в целом, так и относительно внедряемой
системы.
3.2 Изменения в архитектуре предприятия после внедрения CRM – системы
Любое новшество в организации ведет к изменениям внутренней и внешней
системы в целом. Так и при внедрении CRM – системы ASoft Logistic ООО
«НОРДЭНЕРДЖИ» претерпела ряд изменений.
Первым делом изменения затронули главный функциональный бизнес –
процесс. К существующим 3 блокам прибавится еще один блок «Организовать
перевозку груза», в котором будет раскрыт алгоритм оформления заявки со всеми
нужными документами и отчетами.
Ниже на рисунке 13 и 14 представлен
усовершенствованный бизнес – процесс.
64
Рисунок 13 – Функциональный процесс после внедрения системы
Рисунок 14 – Декомпозиция нового блока
Как видно из рисунков после внедрения системы появилась возможность
более тщательно проводить мероприятия по оформлению товаров, грузов на
65
отправку. Теперь это делается все в соответствии с общими и правильными
стандартами, которые занесены в систему. И все документы будут находится в
надлежащем виде и составлены корректно, а не как раньше напечатаны или
написаны от руки своими силами. Так же особое внимание будет уделяться на
составление оптимального маршрута с учетом всех нюансов, происходящих на
момент оформления отгрузки. Будет собираться вся информация по дорожно –
ремонтным работам, которые проводятся как раз по пути доставки, да и вообще вся
информация по тому пути, который проложат диспетчера. Будут прокладываться
несколько вариантов доставки грузов и выбран будет самый оптимальный с учетом
финансовых затрат на топливо. При выборе маршрута мы сможем сэкономить как
на горючем, также замедляется износ деталей транспортных средств, тем самым
уменьшаются затраты на проведение внеплановых и капитальных ремонтных
работах.
Следующим этапом оптимизации от внедрения CRM – системы будет
являться отказ от программы «1С: Предприятие» и добавление блока «Применять
Asoft CRM Logistic». Отказ от программы 1С обуславливается тем, что внедряемая
CRM – система имеет интеграцию с этим программным продуктом и будет
нецелесообразно содержать две программы с одним и тем же функционалом. От
этого решения мы тоже извлекаем некую экономию.
66
Рисунок 15 – Изменения в технологической архитектуре
Рисунок 16 – Декомпозиция внедренного блока
Как видно из изображений, внедряемая CRM – система дает много
возможностей и облегчает процесс ведения таких работ как оформлять доставку,
взаимодействовать с клиентами, а также самих рабочих с руководством. С
67
помощью внутрисистемной постановки целей и задач, сокращается время на
внеплановые «летучки», тем самым сотрудники быстрее адаптируются к
программе и исключается тот фактор, что сотрудник попросту может забыть о том
какие задачи перед ним были поставлены.
Так же облегчается такой процесс работ как учет ремонта транспортных
средств. Вся информация о проведении ремонтных работ, о видах этих работ, когда
и кем сделаны, какие детали заменены, какие надо будет заменить через некоторое
время, все это отслеживается во вкладке ремонт транспорта.
Таким образом, в данном параграфе была раскрыта тема улучшения
процессов в организации от внедрения предложенной программы и показано
наглядно изменение. Так же теоретически раскрыты оптимизированные рабочие
процессы организации.
3.3 Оценка экономической эффективности внедрения нового программного
продукта Asoft CRM Logistic
Внедрение ИТ можно рассматривать как инвестиционный проект, однако
финансовый результат менее явен, а риски более высоки. ИТ-проект является
гораздо более масштабным, так как в нем должны рассматриваться не только
начальное вложение финансовых средств, но и этапы после внедрения:
обслуживание, сопровождение, доработка, обучение и т.д. Все это требует
дополнительных средств и усилий. Обязательным требованием перед внедрением
того или иного вида ИТ должно быть его экономическое обоснование, нахождение
эффекта, который можно получить при вложении инвестиций для использования
этого ИТ-проекта.
После расчета показателей экономической эффективности необходимо
рассмотреть получаемый эффект по трем направлениям:
Технический.
Определяется
быстродействием
выполнения
производственных операций, машин, систем.
Экономический. Определяется увеличением прибыли от реализации
продукции (оказания услуг, выполнений работ), повышением качества управления.
68
Социальный. Определяется степенью удовлетворения населения и влиянием
на его жизненный уровень.
Необходимо отметить, что на уровне малых и средних предприятий (SME Small
and
Middle
Enterprises),
практически
нет
оценок
капитализации
применительно к операционным планам. Поэтому посчитать экономические
эффекты проблематично. Чтобы сделать это достаточно точно, нужно обладать
информацией оценок по операционным показателям деятельности предприятия до
и после внедрения CRM. Причем, наибольшей эффективности от внедрения CRM,
предприятия достигают, как правило, через полгода - год после внедрения.
Экономические эффекты:
1. Эффективная работа с клиентами. CRM позволяет определить наиболее
выгодных и перспективных клиентов для компании и не тратить время на
неперспективных клиентов. CRM позволяет отобрать «правильных клиентов» из
всей клиентской базы и направить на них усилия, ресурсы, маркетинговую
активность и т.д.
2. Эффективная работа продавцов. Менеджеры по продажам получают
возможность научиться делать работу правильно с первого раза. В этом контексте
достигается эффект экономичности от бизнес-операций. Мы часто проделываем
одну и ту же работу в силу того, что какая-то инстанция на предприятии может
«заворачивать» документы или не давать санкций.
3. Эффективная работа с ресурсами. Компания получает ценную
информацию о том, насколько дешево или дорого закупаются внешние ресурсы.
Если говорить о банках – это прогнозирование потребности в деньгах, т.е. баланс
пассивов и активов. Если говорить о товарном бизнесе, то все поставщики любят
прогнозы будущих заказов. За эти прогнозы они готовы уменьшать цены в форме
скидок. CRM в этом случае – единственная система, которая может сообщить
прогнозы продаж на будущие периоды. Таким образом, компания получает
информацию для поставщиков, какие заказы можно ожидать в краткосрочной и
среднесрочной перспективе.
Неэкономические эффекты:
69
1. Лояльность клиентов. Измерить сложно, но можно. Для этого можно
применить такие маркетинговые инструменты, как фокус- группы или измерение
индекса лояльности.
2. Снижение рисков организации, т.к. чем больше мы знаем о вероятности
ухода клиентов, тем больше имеем возможностей подстраховаться.
3. Эффективная работа с информацией. Компания начинает более правильно
работать с информацией о клиенте и тем самым повышает все остальные эффекты.
Что бы оценить экономическую эффективность будет использован метод
ТСО (совокупная стоимость владения). Этот метод предполагает оценку на
внедрение и сопровождение программы. В общем случае для расчета ТСО
информационными системами необходимо учитывать такие показатели, как
стоимость ЭВМ, стоимость ПО, стоимость установки, стоимость поддержки и
обслуживания, а также стоимость потерь, возникающих из-за ошибок в работе
систем.
Для начала составим список затрат на приобретение, внедрение и
сопровождение CRM системы, а также постоянные затраты. Ниже представлена
таблица с едино разовыми и постоянными затратами.
Таблица 8 – Список затрат на внедрение программного продукта
Наименование затрат
Стоимость (руб.)
Едино разовые затраты
Приобретение серверной лицензии
60 000
Приобретение пользовательской
лицензии на 1 – 50 пользователей
Обучение персонала
9 000
10 000
Установка и настройка системы
10 000
Постоянные затраты
Техническая поддержка
1 150
Заработная плата
21 150
Серверная лицензия – это документ, который дает право клиенту
использовать (устанавливать и эксплуатировать) серверное ПО. Без нее программа
70
не сможет функционировать. Поддержка программного обеспечения — процесс
улучшения, оптимизации и устранения дефектов программного обеспечения (ПО)
после передачи в эксплуатацию. В данном случае техническая поддержка
производится компанией разработчиком. Оплата производится каждый месяц.
Настраивает систему в организации приглашенный человек. Оплата за работу
рассчитывается по дням, для установки понадобится 1 день. Для того что бы
обучить персонал понадобится тоже 1 день, так как система очень проста в
использовании. Стоимость обучения персонала за 1 день – 10 000 рублей. Таким
образом, сумма всех затрат составляет – 111 300 рублей за едино разовую выплату.
Дополнительной техникой рабочие места оборудовать не нужно. Так как
программа внедряется едино разово то в последующие года затраты составят
только на заработную плату и техническую поддержку CRM – системы. Так, за
первый год затраты составят 378 900 рубля, за второй год и последующие затраты
составят 267 600 рублей.
Главным экономическим эффектом от внедрения CRM – системы будет
являться систематизация рабочих процессов. Другими словами, сокращается время
на оформление документов, накладных, отчетов, договоров, так как есть уже
готовые шаблоны. Так же будут оптимально загружаться транспортные средства,
будет рассчитан оптимальный маршрут, автомобили будут всегда находиться в
надлежащем состоянии.
При внедрении системы появилась возможность изъять экономию от
сокращения штата в виде менеджера по продажам и диспетчера. Это
обуславливается тем что система очень проста, вся информация по видам
деятельности и сферам находится в единой базе, и с принятием заявок и
составлением договоров может заняться и один человек. Такая же ситуация и с
диспетчером. В таком случае экономия составляет в размере 45 300 рублей
ежемесячных затрат. Так же как было сказано раньше, при внедрении Asoft CRM
Logistic организация отказывается от программы 1С: Предприятие, так как есть
интеграция с этим программным продуктом. В связи с этим экономия составляет
71
17 640 рублей в год от оплаты технической поддержки. Общая экономия составит
497 640 рублей.
Так же для того что бы выбирать оптимальные маршруты и отслеживать
расход горюче смазочных материалов необходимо приобрести расходометры. В
ходе анализа был выбран расходометр модели K24 Atex pulser F00408Y00
компании PIUSI. Стоимость одного счетчика составляет 11 133 рубля. Так как
компания пока только втягивается в экономическую деятельность, то в своем
автопарке владеет пока только 5 машинами. Общая стоимость затрат на счетчики
составит 55 665 рублей. Итоговая сумма едино разовая сумма затрат будет
составлять 165 815 рублей.
Для того что бы оценить экономическую эффективность внедрения
программного продукта, необходимо вычислить чистую приведенную стоимость,
внутреннюю норму прибыли, дисконтированный срок окупаемости и индекс
прибыльности.
Чистая приведенная стоимость NPV показывает эффективность вложения
денежных средств в проект. Этот показатель является одним из распространенных
для оценки инвестиционных проектов. Существует ряд условий для этого
критерия: если NPV>0, то проект является успешным и его можно дальше
анализировать, если NPV<0, то от него следует отказаться, так как он не покроет
будущие расходы.
Внутренняя
норма
прибыли
IRR
показывает
при
какой
ставке
дисконтирования, чистый дисконтированный доход равен 0.
Дисконтированный срок окупаемости DPP показывает период, через который
окупятся первоначальные вложения. Достоинством этого коэффициента является
то что можно изменять величину денежного потока со временем за счет инфляции.
Это повышает точность оценки периода возврата вложенных денежных средств.
Недостатком же этого показателя является сложность в выявлении будущих
денежных
поступлений
и
оценке
ставки
дисконтирования.
Ставка
дисконтирования может меняться на всем периоде окупаемости из – за влияния
различных экономических, политических, социальных факторов.
72
Индекс прибыльности PI показывает эффективность отдачу вложенных
инвестиций. Другими словами, индекс отражает отношение дисконтированной
стоимости будущих денежных потоков к первоначальным инвестициям. Если
рассматривать экономический смысл данного показателя, то это дополнительная
оценка ценности на каждый вложенный рубль. Как и у NPV у индекса
прибыльности существуют критерии отбора. Если PI<1, то проект не сможет
возместить в полном размере сумму вложенных в него инвестиции. Если PI=1, то
проект имеет доходность равную выбранной ставке дисконтирования. Если PI>1,
то проект сможет сформировать дополнительную отдачу капитала. Ниже
представлена таблица с приведенными значениями коэффициентов.
Таблица 9 – оценка эффективности инвестиций
Ставка дисконтирования
Показатели
Срок окупаемости,
(мес.)
NPV
Срок окупаемости,
(мес.)
NPV
Срок окупаемости,
(мес.)
NPV
5%
9%
15%
IRR, %
Сценарии роста расходов
5%
10%
15%
8
8
9
103 933,62
91 580,73
79 227,83
8
8
9
86 153,30
74 060,88
8
9
78 317,64
96%
66 601,27
85%
98 245,72
8
90 034,01
107%
Исходя из данных в таблице можно сказать, что в общей сложности проект
является устойчивым. Прослеживается некая динамика показателя NPV. Так чем
выше ставка дисконтирования и выше процент затрат, тем меньше мы можем
получать. Например, при ставке дисконтирования 15% и увеличении расходов так
же на 15% организация получит 66 601 рубль, нежели при ставке 15% и увеличении
расходов на 5%. Такая картина прослеживается на всех вариантах сценариев.
Данные расчетов будут представлены в Приложении 3.
Коэффициент внутренней нормы прибыли должна находиться в пределах
100%. При представленных сценариях больше подходит реалистичный сценарий.
Так при любой ставке дисконтирования (5%, 9%, 15%) и при увеличении расходов
73
на 10% этот коэффициент равен 96%. Так же исходя из этого процента проект
можно считать прибыльным так как данная норма превосходит разные прогнозные
значения ставок, а также представленные для оценки.
Таким образом, данный проект внедрения системы взаимоотношения с
клиентами можно считать успешным и с помощью него можно оптимизировать
работу как внутри организации, так и улучшить экономическую ситуацию в целом.
Несмотря на относительно высокую стоимость проекта 165 815 рублей, он
окупится за 8 – 9 месяцев за счет сокращения штата и отказа от содержания
программы «1С:Предприятие», а так же за счет быстрой адаптации рабочих к этому
программному продукту.
Итак, в данной главе был описан процесс внедрения CRM – системы, все его
нюансы. Был представлен программный продукт, который предполагается
внедрить в компанию, продублированы все его преимущества, проанализирован
эффект от внедрения этой системы. Проанализирован общий эффект от внедрения
системы. Так же были проиллюстрированы этапы оптимизации, которые
произойдут в компании от внедрения программы. Сама систем является одной из
самых оптимальных систем, которую стоит внедрять в организацию. Она подходит
как для самых маленьких организаций, так и для огромных компаний. Asoft CRM
Logistic в принципе по отношению к другим недорогая программа с огромным
общим функционалом, так и отраслевым. Так же в данной главе были подсчитаны
все затраты, необходимые на внедрение, и оценена эффективность.
74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Современные
информационные
технологии
предлагают
множество
программных решений для удобства работы в процессе автоматизации системы
взаимоотношений с клиентами. Их разнообразие предполагает, как отечественные
так и зарубежные продукты, выполняющие от сложных аналитических функций до
простых способов ведения учета клиентов. В нашем случае необходимо было
соединить, как и направленность на клиентов так и на отрасль. В ходе анализа
различных CRM – систем самым оптимальным решением стала система
взаимоотношения с клиентами Asoft CRM Logistic. Данная система имеет
ориентацию на транспортную логистику, так же предлагает прекрасные условия
для пользования.
Сама CRM – это прежде всего программное решение, которое позволяет
сохранить крепкие и долгосрочные отношения с клиентами. Она собирает и
анализирует информацию на всем жизненном этапе взаимосвязи с клиентом. Так
же она помогает удержать старых клиентов параллельно находя новых.
Результатом применения такой системы будет являться повышение
конкурентоспособности организации в своем сегменте, увеличение прибыли и
привлечение большого числа новых клиентов.
Так, все поставленные цели и задачи были решены. Была проанализирована
экономическая деятельность организации и выявила то что она находится на
достаточно высоком и устойчивом уровне, несмотря на непродолжительную
деятельность. Был проанализирован бизнес – процесс и сама архитектура
предприятия. В ходе анализа информационно технологической архитектуры была
выявлена
проблема,
а
именно
плохо
скоординированы
действия
по
взаимодействию с клиентами. Было предложено решение по внедрению CRM –
системы, описаны все преимущества и этапы внедрения системы.
После того как было предложено решение, были подсчитаны все затраты на
внедрение, установку, обучение и сопровождение системы. Кроме внедрение
системы, появилась необходимость в закупке расходометров. Они помогут
контролировать расход топлива, пройденный километраж транспортного средства,
75
скорость движения, движение транспорта в режиме реального времени. Это
поможет как при использовании горюче смазочных материалов, позволит более
оптимально проложить путь до дочки доставки, а также исключит фактор
человеческой халатности.
После расчетов эффективности проекта было выявлено что проект
действительно является эффективен. Он окупится меньше чем за год и сможет
приносить прибыль.
Таким образом после внедрения данной CRM – системы оптимизируются
процесс доставки товара, он становится более координированным, все документы
приводятся в надлежащий порядок, также появляется возможность ведения учета
ремонта ТС, как плановый, так и капитальный и внеплановый. Так же сокращается
время на внеплановые встречи с сотрудниками для постановок задач как на день,
так и общих, потому что теперь эти задачи можно прописать в программе и
отправить сотрудникам. Так же из за интеграции с платформой 1С организация
может отказаться от программы 1С: Предприятие.
76
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.
1С: Логистика. Управление перевозками: [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://solutions.1c.ru/catalog/tms. – Дата доступа: 7.12.2017.
2.
Asoft CRM Logistic: [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://asoftcrm.com/solution/crm_logistic/price.php. - Дата доступа: 1.11.2017.
3.
CRM для логистики: внедрение и популярное ПО: [Электронный
ресурс]. - Режим доступа: https://crm-systems.info/crm-dlya-logistiki/. – Дата
доступа: 1.11.2017.
4.
CRM-системы: Собр информации. Хранение и обработка. Экспорт
информации:
[Электронный
ресурс].
-
Режим
доступа:
http://www.liveinternet.ru/users/3492164/post328203613/. – Дата доступа: 18.11.2017.
5.
Абхалимова, Р. С. Информационные технологии ХХI века / Р. С.
Абхалимова, А. Г. Шарафутдинов // Экономика и социум. - 2014. - № 2-5 (11). - С.
234-236.
6.
Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. CRM (Customer Relationship
Management): [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crmreview.shtml. – Дата доступа: 15.11.2017.
7.
Алиев, В. С. Информационные технологии и системы финансового
менеджмента / В.С. Алиев. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 320 c.
8.
Амиров, М. Единая транспортная система / М. Амиров. - М.: КноРус
медиа, 2017. - 671 c.
9.
Бродецкий, Г. Л. Управление рисками в логистике / Г.Л. Бродецкий,
Д.А. Гусев, Е.А. Елин. - М.: Академия, 2017. - 192 c.
10.
Брыкин, А. Современные информационные технологии эффективного
управления логистикой и бизнес-процессами / А. Брыкин, В. А. Шумаев. // РИСК:
Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. - 2014. – №4. – С. 28 – 31.
11.
Бэйкел, Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на
высшем уровне / Р. Бэйкл. – Москва: Гиппо , 2010. - 288 c.
77
Все о CRM-системе: [Электронный ресурс]. – Режим доступа
12.
http://www.SAP.com/CIS. – Дата доступа: 18.11.2017.
Глушаков,
13.
В.Е.
Маркетинг.
Поиск,
удержание
и
развитие
взаимоотношений с клиентами (идеи, решения, советы) / В. Е. Глушаков. Издательский центр БГУ: Москва, 2011. - 112 c.
Горев, А.Э. Грузовые перевозки. Учебник / А.Э. Горев. - М.: Academia,
14.
2013. - 304 c.
Данелян, Т.Я. Экономические информационные системы (ЭИС)
15.
предприятий и организаций: монография / Т.Я. Данелян. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 284
c.
Данилова, С.Ю. Транспортная логистика как бизнес-процесс /
16.
С.Ю.Данилова. // Вестник СГУ. - 2014. – №2 (51). – С. 4 – 5.
Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента / Н. Ермолаева // М.: БОСС.
17.
- 2012. – №5. – С. 5.
Зачем нужна отраслевая логистическая CRM система?: [Электронный
18.
ресурс].
-
Режим
доступа:
http://www.seadata.ru/blog/articles/zachem-nuzhna-
otraslevaya-logisticheskaya-crm-sistema-/. – Дата доступа: 1.11.2017.
19.
Иванова, В.В Современные IT-решения для финансовой индустрии:
монография / В.В.Иванова. - Высшая школа: Москва, 2017. - 560 c.
20.
Ивуть, Р.Б. Транспортная логистика: учебно-методическое пособие/ Р.
Б. Ивуть, Т. Р. Кисель. – Минск: БНТУ, 2014. – 377 с.
21.
Инновационные технологии внутрифирменного управления / Чистов
Д.В., Шуремов Е.Л., Заложнев А.Ю. - М.: Издательство ВивидАрт, 2010. – С. 200356.
22.
Казакова, А.Н. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях. / А.
Н. Казакова, А. Г. Файзуллина. // Символ науки. - 2016. – №1. – С. 119 – 121.
23.
Канке, А.А. Основы логистики / А.А. Канке, И.П. Кошевая. - М.:
КноРус, 2014. - 576 c.
78
24.
Картышов, С.В. Управление комплексом маркетинга предприятия на
основе CRM-технологий / С. В. Картышов, И. А. Кульчицкая, Н. М. Поташников.
// Издательство МЭСИ. - 2015. – №2. – С. 64-67.
25.
Кияев, В. И. Информационные технологии в управлении / В. И. Кияев.
// Информационные технологии в управлении: учеб.пос. / О.Н. Граничин; под ред.
О. Н. Граничина. – М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2010. – 336 с.
26.
Коберн,
А.
Современные
методы
описания
функциональных
требований к системам. / А. Коберн. - М.: Издательство Лори, 2014. – 116 c.
27.
Курочкин,
Д.
В.
Логистика:
[транспортная,
закупочная,
производственная, распределительная, складирования, информационная]. / Д. В.
Курочкин. – М.: ФУАинформ, 2012. – 268 с.
28.
Логачева Н.В. Информационные технологии как инструменты
управления компанией / Н. В. Логачева, Г. Н. Исаева. // Научный вестник НГТУ. 2017. – №1. – С. 15 – 21.
29.
Логистика:
интеграция
и
оптимизация
логистических
бизнес–
процессов в целях поставок / В. В. Дыбская [и др.]. – Москва: Эксмо, 2014. – 939 с.
30.
Мир CRM: Программы для бизнеса: [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.mir-crm.ru/. – Дата доступа: 18.11.2017.
31.
Назаров, С.А. Компьютерные технологии обработки информации /
С.А. Назаров. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 248 с.
32.
Обзор Microsoft Dynamic System: [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: https://levashove.livejournal.com/260407.html. – Дата доступа: 1.11.2017.
33.
оценки
Обзор о сервисе Terrasot. Отзывы, примеры, инструкция, тарифы,
и
цены:
[Электронный
ресурс].
-
Режим
доступа:
http://avenuesoft.ru/crm/obzor_terrasoft.html#tarif. – Дата доступа: 25.10.2017.
34.
Одинцов, Б.Е. Информационные системы управления эффективностью
бизнеса / Б.Е. Одинцов. – М.: Юрайт, 2016. - 206 c.
35.
Пахолкова, А.Ю Анализ новых информационных технологий,
используемых в логистике / А. Ю. Пахолкова. – М.: Буки-Веди, 2016. – С. 170 –
174.
79
36.
Плужников,
К.И.
Правовое
регулирование
транспортно-
экспедиторской деятельности / К.И. Плужников, Ю.А. Чунтомова. - М.: ТрансЛит,
2016. - 128 c.
37.
Рябчинский, А.И. Организация перевозочных услуг и безопасность
транспортного процесса / А.И. Рябчинский, В.А. Гудков, Е.А. Кравченко. - М.:
Academia, 2016. - 256 c.
38.
Сацук,
Т.П.
Информационные
технологии
для
финансовых
менеджеров / Сацук Т.П. - М.: Издательский центр БГУ, 2017. - 480 c.
39.
Сборник научных статей БГАУ. Серия: экономическая. Выпуск № 46.
– Уфа, БГАУ, 2013. – С. 340-342.
40.
Сборник научных статей РИНХ. Серия: экономическая. Выпуск №1. –
Уфа, БГУ, 2016. – С. 55 – 57.
41.
Сенкевич, Г. Е. Информационная система малого предприятия «с
нуля». Самое необходимое / Г.Е. Сенкевич. - М.: БХВ-Петербург, 2016. - 400 c.
42.
Титов, В.А. Информационные технологии в менеджменте (управлении)
/ В.А. Титов. // Информационные технологии в менеджменте: учеб.пос. / Ю.Д.
Романова; под ред. Ю.Д.Романовой. - М.: Юрайт, 2016. - 480 c.
43.
Транспортная
логистика:
понятие,
виды,
типы
перевозок:
[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://galyautdinov.ru/post/transportnayalogistika. – Дата доступа: 2.11.2017.
44.
Трофимова, Е.В. Информационные системы и технологии в экономике
и управлении / Е.В. Трофимова. // Информационные системы в экономике:
учеб.пос. / В.В. Трофимов; под ред. В.В. Трофимова. – М.: Юрайт-Издат, 2015. –
521 с.
45.
Фёдоров, Л. С. Общий курс транспортной логистики / Л. С. Фёдоров,
И. Б. Мухаметдинов. // Транспортная логистика: учеб.пос. / В.А. Персианов; под
ред. В. А. Персианова. – М.: КноРус, 2013. – 309 с.
46.
Холопов, К.В. Экономика и организация транспортного обеспечения
внешнеэкономической деятельности / К.В. Холопов, М.А. Исакова. // ВЭД:
80
учеб.пос. / А. М. Голубчик; под ред. А. М. Голубчика. - М.: ГОУВПО ВАВТ
Минэкономразвития России, 2016. - 236 c.
47.
Черкашин, П.С. Выбор CRM: [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=12. – Дата доступа: 25.10.2017.
48.
Шуремов,
Е.
Л.
Информационные
технологии
управления
взаимоотношениями с клиентами / Е.Л. Шумеров. - М.: Издательство 1СПаблишинг, 2015. - 86 с.
49.
Ricardo, Argenton Ramos AIRDoc – An Approach to Improve the Quality
of Requirements Document / Ricardo Argenton Ramos. - М.: LAP Lambert Academic
Publishing, 2017. - 128 c.
50.
Pain, Andrew Guide on CRM. A way to improve management of customers
/ Andrew Pain. – М.: Grevtsov Publisher, 2017. – 384 с.
81
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Рисунок 1 – Декомпозиция блока «Управлять компанией»
Рисунок 2 - Декомпозиция блока «Обрабатывать древесину»
82
Рисунок 3 – Декомпозиция блока «Обслуживать колтюбинговые установки»
83
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Рисунок 4 – Декомпозиция блока «Применять MS Office»
Рисунок 5 – Декомпозиция блока «Применять 1С:Предприятие»
84
Рисунок 6 – Декомпозиция блока «Применять «Пилорама»
96
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Рисунок 7 – Оценка эффективности при ставке дисконтирования 5%
86
Рисунок 8 – Увеличение расходов на 5%
87
Рисунок 9 – Увеличение расходов на 10%
88
Рисунок 10 – увеличение расходов на 15%
89
Рисунок 11 – Оценка эффективности при ставке дисконтирования 9%
90
Рисунок 12 – Увеличение расходов на 5%
91
Рисунок 13 – увеличение расходов на 10%
92
Рисунок 14 – Увеличение расходов на 15%
93
Рисунок 15 – Оценка эффективности при ставке дисконтирования 15%
94
Рисунок 16 – Увеличение расходов на 5%
95
Рисунок 17 – Увеличение расходов на 10%
96
Рисунок 18 – Увеличение расходов на 15%
96
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа