close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Семененко Дмитрий Владимирович. Внедрение системы информирования клиентов в торгово-сервисном центре

код для вставки
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
(ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
имени И.С. ТУРГЕНЕВА)
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
по нацравлению подготовки бакалавриата
З8.03.05 Бизнес
.]r,,.
l
- информатика
Направленность:Электронныйбизнес
lj'
.-.:ента Семененко Щмитрия Владимировича шифр |4|191
- _-; _TrTyT Экономики и Управления
_
Тема выпускной кваrrификационной работы
<Внедрение системы информирования кJIиентов в торгово-сервисном
центре))
Стулент
Щ.В. Семененко
д.п.н., проф. А.А. Аксёнов
Науrный руководитель
Зав. кафедрой /
РОП
д.э.н., проф. П.Н. Машегов
(поdпuсь)
Орел
-
2018
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗ ОВ АНИrI
_ 5 Р АЗ ОВ АТЕ,ЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫ СШЕГО
(оРЛоВ скIй госуддр ствЕнньй уrшшЕр ситЕт им ени
И.С. ТУРГЕНЕВА)
.1нститут экономики и управления
Кафедра Инноватики и прикладной экономики
Нагrравление подготовки
з 8. 0з . 0
5 <<Бизнес-информатика)
Направленность (профиль): Электронный бизнес
утв
IVIашегов
201$г. {
зАдАниЕ
на выпоЛнение выпускной квалификационной работы
студента Семененко .Щмитрия Владимировича шифр I41 |91
1, Тема
вкр
<внедрение системы информирования клиентов в торгово-
: -:,1СНО\{ ЦеНТРе>
Утверждена приказом по университету от
<<15>
2. Срок сдаtи студентом законченной работы
ноября20117
<<8>
г.
Jф 2-з292
июня 2018 г.
з. Исходные данные к работе: данные бухгалтерской и финансовой
_четностИ
j;_\ОНОДательство
=
ооО
рФ,
<АКС-Сервис)>,
акты,
нормативно-правовые
специализированная
и
ерIlодическая литература.
4,
Сол9ржание выпускной квалификационной
вопросов)
-.r_]-тежаlцих разработке
-
-
анаJIиЗ архитектуры
хозяйственной деятельности ;
-
:
теоретические основы разработки СRМ-систем
центре;
i
ооО
<АКС-Сервис)), штатное расписание
реорганизация
работы
в
(переченъ
торгово-сервисном
ООо кАКС-Сервис и описание его финансово-
ооо Дкс-сервис>
посредством внедрения системы
тн(lорплtrрова}lия клиентов.
5. Перечень демонстрационного материаJIа:
- pu..re, финансовой устойчивости и ликвидности, расчёт коэффициентов
рентабельности;
- декомпозиция главного функционЕLльного бизнес-процесса предприятия;
- JекомпозициrI контекстноЙ диаграммы архитектуры информации;
- .]екомrrозиция контекстной диаграммы архитектуры технологий;
- .]екомпозиция блока ((Устанавливатъ связи с поку[ателями));
- декомПозициЯ блока (УстанаВJIиватЬ связи с кJIиентами и аудиторией)
после внедрения СRМ-системы;
- затраты на внедрение СRМ-системы, сроки окупаемости проекта.
]та выдачи задания (15) ноября 2011 г.
А
Pr ководитель
А Дtм,,"в
Ю13
Зз:ание принял к исполнению
(и.().Ф,)
kмrrаиь
(и.о.Ф.)
КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН
наименование этапов
кной квалификационной
теоретических
_, ,eHt]e
_,_,:аботки СRМ-систем
в
Срок выполнения
этаIIов работы
основ до 1З.01.201В
торгово-
Примечание
зIIсном цент
архитектуры ООО <АКС-Сервис до 14.04.2018
его
описание
финансово]я
ственной деятельности
АКС-СервисD до 25.05.20i8
ООО
_ :организация
-_:,,.,lI1з
I"I
-
_Iсредством
вЕедрения
системы
ия клиентов
,:фо]]м
_,.?ормление графической части работы
ных эJIементов ВКР
_ всех
до 07.06.2018
В"&л,uмrtа
Студент
Руководитель
ВКР
t
l
(и.о.Ф.)
lLM/NaB
(и,о.Ф.)
АннотАIц4я
выIIускную квалификационную работу Семененко Щмитрия
вича на тему: <внедрение системы информирования клиентов в
висном центре)
:....\скн&я квалификационная работа изложена на t49 страницах,
- з таблиц, 18 рисунков и 1 1 приложений:, размещенных на 47
Щля ее написания использовано 52 источника,
:
ПереченЬ ключевыХ слов: система информирования клиентов, cITnша взаимоотношения с кJIиентами, бизнес-процессы, архитектура
, торговля, торгово_сервисный центр, внедрение, финансово_
_зенная деятельность, электронный бизнес, система.
системы
внедрение
квалификационной
выпускной
работы:
--з.lь
_ .:],1I1рования клиентов в торгово-сервисном центре ооО <дКС-Сервис).
_Iрелметом выпускной кваJIификационной работы является
:
- :]_]ействие предприятия с клиентами и внедрение системы
- :],I11рования клиентов в торгово-сервисном центре,
з ходе исследования использовалисъ следующие методы: анализ и синтез,
.
.:lзНlIе
:,-
и декомПозиция,
экономико-статисТические
методы,
эмпирические
Ы.
структура работы включает введение, три главы, заключение, список
:1зт\/ры и приложения.
в первой главе <теоретические основы разработки СRvI-систем в
.rtsо-сервионом центре)) дана характеристика торговой отрасли в России и
, - -),1отрена роJIь СRI\{-систем в неЙ, описана суlцность электронного бизнеса и
, -_{тронного предприятия, а также рассмотрены особенности организации и
_ :iционирования исследуемого предприятия в контексте его Ит-. _раструктуры.
Во второй главе ((Анализ архитектуры ООо <АКС-Сервис и описание его
:i]tlСоВО-хозяйственной деятельности)) проведён анализ организационной
бизнес_ _ r\ ктуры организ ации, финансово-хозяйственноЙ деятельности,
:-:\ItТеКТУры и ИТ-архитектуры ооО <АКС-Сервис)),
в третьей главе креорганизация ооо Дкс-сервис) посредством
],:е.]РеНия системы информирования клиентов)) рассмотрен процесс выбора
с клиентами, а также
. ]_]ходящей систепцы взаимоотношений
].:о.]ернизированная архитектура предприятия после внедрения системы,
экономическая эффективность процесса внедрения СRIVI-системы и сроки ее
.
t-lК}П?еМОСТИ.
в заключении изложены основные выводы и предложения, полное
обоснование И аргументация которых представлены в тексте работы,
2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ CRM-СИСТЕМ В ТОРГОВОСЕРВИСНОМ ЦЕНТРЕ ........................................................................................... 7
1.1
Характеристика торговой отрасли в России и роль CRM-систем в ней....... 7
1.2
Сущность электронного бизнеса и понятие электронного предприятия ... 19
1.3
Особенности организации и функционирования ООО «АКС-Сервис» в
контексте ИТ-инфраструктуры .............................................................................. 29
2 АНАЛИЗ АРХИТЕКТУРЫ ООО «АКС-СЕРВИС» И ОПИСАНИЕ ЕГО
ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ....................................... 37
2.1 Организационная структура ООО «АКС-Сервис» и описание финансовохозяйственной детальности.................................................................................... 37
2.2 Анализ бизнес-архитектуры ООО «АКС-Сервис» ........................................... 49
2.3 Анализ информационно-технологической архитектуры ООО «АКС-Сервис» 59
3 РЕОРГАНИЗАЦИЯ ООО «АКС-СЕРВИС» ПОСРЕДСТВОМ ВНЕДРЕНИЯ
СИСТЕМЫ ИНФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТОВ.................................................. 71
3.1 Выбор CRM-системы для инсталляции на предприятии ООО «АКС-Сервис» 71
3.2 Модернизация архитектуры предприятия в процессе внедрения CRM-системы
................................................................................................................................ 79
3.3 Оценка экономической эффективности внедрения системы информирования
клиентов ................................................................................................................. 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...................................................................................................... 96
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ...................................................................................... 98
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ................................................................................................. 103
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ................................................................................................. 111
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 ................................................................................................. 114
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 ................................................................................................. 116
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 ................................................................................................. 118
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 ................................................................................................. 124
3
ПРИЛОЖЕНИЕ 7 ................................................................................................. 129
ПРИЛОЖЕНИЕ 8 ................................................................................................. 137
ПРИЛОЖЕНИЕ 9 ................................................................................................. 139
ПРИЛОЖЕНИЕ 10 ............................................................................................... 141
ПРИЛОЖЕНИЕ 11 ............................................................................................... 147
4
ВВЕДЕНИЕ
Важнейшим элементом деятельности любого коммерческого предприятия,
без которого не возможно получение прибыли, являются клиенты. К настоящему
времени все больше и больше стран, компаний, корпораций и других субъектов
хозяйственной деятельности приходят к пониманию конечности ресурсной базы,
конечности рынков, невозможности дальнейшей широкомасштабной экспансии.
Одним из таковых рынков является рынок потребителей (клиентов,
заказчиков) физических и юридических лиц. Причем усугубляют определенную
конечность
рынка
потребителей
такие
факторы
как:
снижение
платежеспособности, увеличение инфляционных рисков, изменение структуры
потребления, напряженная политическая обстановка и т.д.
В связи с этим, компании изыскивают способы как можно сохранить и
увеличить текущие позиции на рынке, привлечь больше потребителей, увеличить
получаемые прибыли. Одним из возможных вариантов решения данной задачи
является применение в организациях современных информационных технологий,
сервисов и ресурсов.
Так, сейчас никого не удивить тем, что предприятия имеют официальные
ресурсы в сети Интернет, будь то сайты-визитки или полноценные интернетмагазины. Кроме того, наиболее продвинутые освоили и осваивают работу в
социальных сетях для продвижения себя и привлечения аудитории из социальных
сетей. Еще одним из способов является внедрение на предприятии комплексных
систем отвечающих за взаимодействие организации с потребителями. Данные
системы
получили
аббревиатура
как
название
Расшифровывается
CRM-системы.
Customer
Relationship
Management
или
данная
управление
взаимоотношениями с клиентами.
Данный
взаимодействия
класс
систем
предназначен
с
заказчиками
(клиентами),
для
автоматизации
оптимизации
стратегий
маркетинга
и
улучшения обслуживания клиентов путѐм сохранения информации о клиентах и
истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов.
5
Наиболее ресурсозатрным процессом для любой организации, при
взаимодействиях с клиентом, является процесс их привлечения. Посему, по
мнению экспертов, легче удержать клиента, нежели привлекать его снова. Для
решения этой и других задач предприятия внедряют и эксплуатируют на
предприятиях системы взаимодействия с клиентами.
Актуальность выпускной квалификационной работы состоит в том, что
внедрение
системы
информирования
клиентов
(CRM-системы)
позволит
исследуемому в работе предприятию увеличить финансово-экономические
показатели посредством увеличения уровня продаж, привлечения новых клиентов
из целевой аудитории фирмы, а также стимулирования существующих
потребителей совершать повторные заказы.
Целью написания выпускной квалификационной работы является внедрение
системы информирования клиентов в торгово-сервисном центре ООО «АКССервис».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– охарактеризовать торговую отрасль и описать роль CRM-систем в
отрасли;
– описать сущность электронного бизнеса и электронного предприятия;
– рассмотреть особенности функционирования ООО «АКС-Сервис» в
контексте IT-инфраструктуры и выяснить является ли исследуемая организация
предприятием электронного бизнеса;
– описать организационную структуру и проанализировать финансовохозяйственную деятельность рассматриваемого предприятия, рассмотреть бизнесархитектуру ООО «АКС-Сервис» и описать информационно-технологическую
архитектуру организации;
– провести выбор подходящей для исследуемого предприятия системы
взаимоотношения с клиентами и обозначить ключевые проблемы внедрения
новых систем в архитектуру существующего предприятия;
6
– описать модернизированную архитектуру компании с учетом внедрения
CRM-системы и оценить экономическую эффективность внедрения программного
продукта.
Объектом
исследования
является
общество
с
ограниченной
ответственностью «АКС-Сервис».
Предметом
исследования
является
взаимодействие
предприятия
с
клиентами и внедрение системы информирования клиентов в торгово-сервисном
центре.
Для
проведения
анализа
финансово-хозяйственной
деятельности
организации использовались материалы из бухгалтерского баланса и отчѐта о
прибылях и убытках за 2015-2017 года. Нормативной базой работы являются
устав и внутренние документы ООО «АКС-Сервис».
В работе использовались такие методы исследования как: анализ и синтез,
сравнение и декомпозиция, экономико-статистические методы, эмпирические
методы.
Структура работы включает введение, три главы, заключение, список
литературы и приложения. В первой главе дана характеристика торговой отрасли
в России и рассмотрена роль CRM-систем в ней, описана сущность электронного
бизнеса и электронного предприятия, а также рассмотрены особенности
организации и функционирования исследуемого предприятия в контексте его ИТинфраструктуры.
Во второй главе проведѐн анализ организационной структуры организации,
финансово-хозяйственной деятельности, бизнес-архитектуры и ИТ-архитектуры
ООО «АКС-Сервис».
В третьей главе рассмотрен процесс выбора подходящей системы
взаимоотношений с клиентами, а также модернизированная архитектура
предприятия после внедрения системы, экономическая эффективность процесса
внедрения CRM-системы и сроки ее окупаемости.
В заключении изложены основные выводы и предложения, полное
обоснование и аргументация которых представлены в тексте работы.
7
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ CRM-СИСТЕМ В ТОРГОВОСЕРВИСНОМ ЦЕНТРЕ
Характеристика торговой отрасли в России и роль CRM-систем в ней
1.1
Торговля - в широком смысле - отрасль хозяйства, экономики и вид
экономической деятельности, объектом, полем действия, которых является
товарообмен, купля-продажа товаров, а также обслуживание покупателей в
процессе продажи товаров и их доставки, хранение товаров и их подготовка к
продаже [46]. Торговая деятельность является одним из самых могущественных
факторов исторического процесса. Нет такого периода в истории, когда она не
оказывала бы в большей или меньшей степени влияние на общественную жизнь.
Начиная со скромного обмена внутри страны и кончая раскинувшейся по всему
миру сетью сложнейших коммерческих операций, разнообразные виды торговых
сношений всегда, так или иначе, реагируют на различные стороны общественной
жизни.
Торговля – одна из крупнейших отраслей экономики любой страны, как по
числу занятых в ней людей, так и по объему деятельности и вкладу в общий
экономический потенциал.
Кроме того, торговля - это отрасль с высоким уровнем занятости населения
и в трудный переходный период обеспечила рабочими местами значительную
часть трудоспособного населения, оставшуюся без работы в связи с упадком
производства и массовым закрытием ряда предприятий и организаций [9, с. 8-9].
Торговля возникла с появлением разделения труда, как обмен излишками
производимых продуктов, изделий. Обмен сначала носил натуральный характер; с
возникновением денег возникли предпосылки для установления товарноденежных отношений.
Торговля в том или ином виде, в большей или меньшей степени,
существовала и существует на всех исторических этапах развития России, и
предшествующих ей территориально-политических формирований.
8
В настоящее время в Российской Федерации торговая деятельность является
формой
реализации
товаров,
доведения
предметов
потребления
от
производителей к потребителям, регулирования баланса между спросом и
предложением товаров и услуг на рынке и др.
Нормативно-законодательное и правовое регулирование торговли в РФ
осуществляется Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом от 28 декабря
2009 г. N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой
деятельности в Российской Федерации", Законом Российской Федерации от 7
февраля 1992 года N 2300-I "О защите прав потребителей", другими
федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными
нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами субъектов
Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами субъектов
Российской Федерации [42].
На сегодняшний день, существует множество классификаций торговой
деятельности, базирующихся на различных критериях. Наиболее известными и
часто встречающимися видами и формами торговли, которые присущи и для
торговой отрасли в России, являются: внешняя и внутренняя торговля, где
критерием выступает место осуществления сделки купли-продажи. В свою
очередь внутренняя торговля делится на оптовую и розничную торговлю.
Розничная торговля — это любая деятельность по продаже товаров и услуг
непосредственно конечному потребителю; причем совершенно неважно, как
продаются товары, — путем личной продажи, по почте, телефону или через
торговый автомат. Предприятия розничной торговли реализуют продукцию
народного потребления и промышленного назначения [30, с. 96].
Оптовая торговля – любая деятельность по продаже товара или услуг тем,
кто приобретает их с целью перепродажи или профессионального использования
[10, с. 47-48].
Фирмам-производителям
выгодно
пользоваться
услугами оптовиков,
потому что, даже обладая достаточным капиталом, им предпочтительнее
направить средства на развитие производства, а не на организацию оптовой
9
торговли. А в свою очередь оптовым торговцам выгодно поддерживать хорошие
отношения со всеми фирмами хотя бы на том основании, что это обеспечивает им
важнейшее оружие эффективности опта – широкий ассортимент, широкий выбор
товара. Коренное отличие оптовика от сбытовой службы фирмы состоит в том,
что он получает доход и прибыль от продажи товаров любой фирмы, а не только
своей. Но ведь вкусы и предпочтения потребителей различны. Соответственно,
чем больший выбор товаров будет у оптовика, тем выше его доходы и прибыль
[10, с. 47-48].
В настоящее время основную роль в информатизации оптовых и розничных
предприятий играют традиционный набор ИТ: кабельные сети, системы
безопасности
электропитания,
кондиционирования,
видеонаблюдения,
телекоммуникационная инфраструктура и прочее, информационные системы,
управляющие цепочками поставок, системы автоматизации складов (SCM, MRP и
CRM-системы), а также закупка и внедрение модулей, основными из которых
являются
управление продажами,
управление ассортиментом, управление
закупками, импортная логистика, внутренняя логистика, управление складами
[26, с. 48].
На сегодняшний день, ни одна крупная российская оптовая сеть не может
обойтись без ИТ в своей повседневной работе. Основное ее преимущество
состоит в том, что при правильно выбранной стратегии внедрения нового
программного обеспечения, происходит ускорение совершения сделок и
внутренних бизнес-процессов, что, в конечном счете, позволяет уменьшить
необходимые минимальные остатки на складах. Уменьшение минимального
остатка, сокращение запасов автоматически означает снижение объема денежных
средств, замороженных в запасах, а значит, повышает рентабельность бизнеса.
Изменение объема запасов в денежном выражении может рассматриваться как
критерий эффективности внедрения новых систем [26, с. 48].
Как оптовая, так и розничная торговля, имеют свои формы и виды, которые
наиболее полно раскрыты в государственном стандарте РФ - ГОСТ Р 51303-2013
Торговля. Термины и определения [11].
10
За последние годы начинает организовываться новый институт торговли —
виртуальная торговля всех видов товаров через глобальную вычислительную сеть.
Контакт продавца (производителя или посредника) и покупателя (заказчика) при
этом виде торговли носит виртуальный характер и осуществляется через
указанную сеть с помощью компьютеров [9, с. 18-19].
Роль торговли в экономической и социальной сфере существенно
трансформировалась. Коренным образом изменились как технологические и
логистические, так и финансовые условия функционирования торговой отрасли,
трансформировались
функции
торговых
организаций
в
организации
хозяйственных связей [33, с. 12].
В ней формируется среда с относительно высоким уровнем конкуренции,
наблюдается тенденция к росту современных высокоэффективных форм
торговли, что в дальнейшем будет способствовать преобразованию отрасли в
современную сервисную индустрию. Кроме того, кардинально изменилась
значимость торговли в национальной экономике. Если ранее более значимыми
были
отрасли
вспомогательная
материального
роль
в
производства,
общественном
а
торговле
воспроизводстве,
то
отводилась
теперь
ей
принадлежит одно из ведущих мест в отраслевой структуре народного хозяйства
[32, с. 64-65].
По состоянию на 2016 год, исходя из публикуемой статистики Федеральной
службы государственной статистики, 33,3% организаций (1585 тыс.) России
занимается деятельностью в сфере оптовой и розничной торговли; ремонтом
автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного
пользования [34, с. 192].
Оборот торговой отрасли в Российской Федерации в 2010-2016 годах,
представлен графически ниже. Как видно из рис. 1, оборот розничной и оптовой
торговли неуклонно растет: в некоторые годы рост более очевиден и выделяется,
в некоторые менее.
11
Рисунок 1 – Оборот торговой отрасли в России
Торговая отрасль играет важную роль в экономике государства, поскольку
затрагивает ключевые бизнес-процессы, связанные с продажей товаров и услуг и
их доведения до потребителя. Торговая деятельность дает около 20% прироста
валового внутреннего продукта России. Доля оптовой и розничной торговли в
ВВП РФ, выраженная в процентах, в 2014 году составила 16.2%, в 2015 году –
16.4%, в 2016 году – 15.9% [34, с. 183-185].
Необходимо отметить, что недооценивать значимость торговли для
экономики страны нельзя. Она является не только абсорбентом рабочей силы, но
и вовлекает в себя практически все бизнес-процессы, принося наибольший вклад
в ВВП страны. Торговля оказывает значительное влияние на развитие
производства,
поскольку
непосредственное
это
отношение
одна
к
из
немногих
конечному
сфер,
потребителю,
которая
она
имеет
обладает
возможностью наиболее оперативно реагировать на любые изменения. Торговля
связывает между собой бизнес и государственные структуры, оказывая
положительное влияние на экономику. Постоянные положительные изменения в
этой отрасли все больше привлекают иностранных инвесторов, что, несомненно,
носит положительный характер для развития экономики страны [17, с. 197-198].
Кроме того, торговая деятельность способствует развитию региональной
инфраструктуры,
привлечению
иностранных
инвестиций
в
Российскую
12
Федерацию и другие. Налоговые и иные поступления от торговой деятельности
формируют государственный бюджет России.
Серьезное развития информационных технологий, мобильных устройств и
Интернета в последние годы, оказало значительное влияние на торговую отрасль
в России и в Мире в целом, а также на тенденции их развития. Так в настоящий
момент торговая деятельность, субъекты торговли направляют свои усилия на
социальные сети, мобильные устройства и мобильные приложения для
потребителей, внедрение автоматизированных систем различного назначения в
организациях,
интеграция
новых
способов
оплаты,
торговые
рынки
монополизируются крупными игроками, усиливаются проверки со стороны
государства, активно развивается оптовая деятельность и повышается роль
дистрибьюторов.
Как было упомянуто выше, одной из тенденций в развитии торговой
деятельности
является
интеграция
в
бизнес-процессы
организаций
автоматизированных информационных систем. Данные системы улучшаю
эффективность,
производительность
и
процессы
принятия
решений
на
предприятии, сокращают издержки и время выполнения операций, ускоряют
доступ к информации, увеличивают объѐмы продаж. Применение CRM позволяет
вовремя регистрировать все обращения клиентов, своевременно контактировать с
каждым из них, информировать клиентов о разнообразных изменениях,
производить качественное обслуживание [23, с. 27-28].
Несмотря на большое количество клиентов, безусловно, к каждому из них
нужен
индивидуальный
подход.
Поэтому
программа,
отражающая
взаимоотношения с клиентами на предприятии оптовой торговли, должна иметь
необходимые ресурсы для хранения большого объема информации и содержать
инструменты для ее оперативной обработки [23, с. 27-28].
Процесс переговоров с новым покупателем в оптовых компаниях занимает
значительно меньше времени, чем действия, направленные на удержания
клиентов. В связи с высокой конкуренцией здесь относительно просто
спровоцировать клиента на первую сделку, но сложно превратить его в
13
постоянного покупателя. Поэтому для того, чтобы иметь возможность оперативно
и лаконично формировать наиболее выгодные для клиента предложения,
оптовики нуждаются в постоянном накоплении детализированной информации,
основанной на обратной связи с ними [23, с. 27-28].
Одной из широко используемых в торговой деятельности организаций
информационной системой, является система управления взаимоотношениями с
клиентами, или CRM (customer relationship management).
Термин «управление взаимоотношениями с клиентами» появился в России
несколько лет назад, хотя на Западе над этой проблемой работают около 20 лет.
CRM-системы обеспечивают интеграцию данных о клиентах и повышают
качество их обслуживания.
В литературе встречается около десятка определений, которые акцентирует
внимание на тех или иных аспектах CRM систем, приведем некоторые из них.
CRM-система
(Customer
Relationship
Management
или
Управление
отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для
организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с
заказчиками (клиентами),
в частности, для
повышения
уровня
продаж,
оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения
информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и
улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [45].
Управление взаимоотношениями с клиентами - термин из области ITиндустрии охватывающий методологии, программное обеспечение, а также
интернет-технологии, которые помогают предприятию управлять отношениями
клиента организованным способом. Это определение, акцентирует внимание на
том, что CRM ИТ-технология.
Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM) - деловая стратегия
привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их
ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации
философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на
14
эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания
[8, с. 17].
Основная
задача
CRM-систем
(Customer
Relationship
Management)
заключается в управлении циклом продаж, контроле над информацией о
клиентах, увеличении эффективности процессов взаимодействия с клиентами.
Наиболее эффективно применение CRM-систем на высоко-конкурентных рынках,
где обеспечение клиентов качественным сервисом является важным.
Решения класса CRM представляют собой приложения для автоматизации,
оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов, направленных на
взаимодействие с клиентами за счет персонализации взаимоотношений в сферах
продажи, маркетинга и обслуживания. Это позволяет компании обращаться к
клиентам с интересными предложениями в наиболее удобный момент времени,
пользуясь наиболее высоким качеством связи.
В
итоге
эта
стратегия
приводит
к
существенному
увеличению
эффективности взаимодействия с клиентами за счет создания единого источника
информации по клиентам и полной истории взаимоотношений с ними,
персональных отношений с клиентами, привлечения и удержания клиентов,
увеличения количества повторных продаж, повышения вероятности заключения
потенциальных сделок [50, с. 52].
На самом деле, CRM-системой можно считать любой вариант контроля и
учета, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами. Даже если вы
ведете историю звонков и контактов на бумаге или в Excel – это можно считать
CRM-системой в том случае, если разработанная схема учета и контроля работает
и позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами. Конечно,
такие методы ведения учета уходят в прошлое, ведь в современном мире без
эффективной автоматизации сложно представить себе работу любого бизнеса. А
потому, когда говорят о CRM-системе, обычно подразумевают специальное
программное обеспечение.
В общем случае бизнес-задачи CRM-системы
например, в следующем виде (рис. 2):
можно представить,
15
Рисунок 2 - Бизнес-задачи CRM-системы [50, с. 52]
Немаловажным аспектом торговой деятельности любой организации
является наличие клиентов. Субъекты торговли затрачивают огромные усилия и
ресурсы для привлечения потребителей, и их удержание. Причем легче удержать
клиента, нежели привлекать заново [3].
CRМ-системы способны решить данные вопросы. К основным функциям
CRM-систем
относятся:
управление
клиентами,
контактами,
управление
потенциальными
и
продажами,
задачами,
заключенными
сделками,
автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, планирование,
сбор, обработка и хранение баз данных, генерация отчетности и другие, в
зависимости от используемой системы [43].
Три главные задачи CRM-систем, по мнению бизнес-тренера и практика
инфобизнеса Андрея Парабеллума: «Первое, в чем помогает вам CRM, – это в
систематизации сбора контактов со всеми потенциальными и реальными
клиентами.…Вторая
задача
CRM
системы
-
это
задача
удержания
клиентов…Третья задача, которую помогает решить CRM, это рост продаж…»
[1].
В настоящее время на рынке информационных систем, существует
множество различных CRM-решений, как отечественного производства, так и
зарубежных. Примерами российских систем взаимодействия с клиентами
16
являются CRM-системы: 1C CRM, amoCRM, TerrasoftCRM, Bitrix24, Мегаплан и
другие [40].
На рынке программных продуктов и информационных систем существует
большое количество предложений по CRM системам. Эти системы довольно
разнообразны по объему решаемых задач, применяемому оборудованию,
технологиям работы.
При выборе CRM системы необходимо учитывать множество факторов:
соответствие
аналитических
требованиям
инструментов,
бизнеса,
простота
возможность
использования,
настройки,
наличие
масштабируемость,
оперативность технической поддержки, стоимость и другие [4].
Иногда предлагается комплексное решение, когда CRM в качестве модуля
объединяется с ERP-компонентами в рамках единой информационной базы.
Однако чаще CRM-системы интегрированы только с финансовой подсистемой,
поэтому даже однократный ввод документов в торговой системе сразу же
отражается в разделе расчетов с клиентом [50, с. 54].
Если CRM-система используется как составная часть ERP- компонент
компании, то она становится центральным звеном IT-инфраструктуры, где
сходятся основные бизнес-процессы компании [50, с. 54].
К
новейшему
поколению
решений
для
управления
продажами,
мероприятиями и взаимоотношениями с клиентами относятся системы класса
CRM On Demand [52] («CRM по требованию»), построенные по модели SaaS
(«Software as a Service» или «Программное обеспечение как услуга»). CRM On
Demand предоставляется пользователям через Интернет по подписке за
фиксированную ежемесячную арендную плату за каждого пользователя. Все
программное обеспечение и база данных располагаются на сервере провайдера и
доступны через интернет-браузер. Клиенты могут воспользоваться решениями
CRM On Demand легко, быстро и по доступной цене, без предварительных затрат
на закупку лицензий, оборудование или контрактов на сопровождение [50, с. 55].
17
При выборе SaaS для CRM особо нужно обратить внимание на: правильно
спроектированный интерфейс; скорость реакции системы; сроки выполнения
операций.
В соответствии с типом решаемых задач все системы управления
взаимоотношениями с клиентами подразделяются на три группы. Рассмотрим
особенности каждой из них [41].
Операционные CRM: CRM этого типа позволяют автоматизировать
сохранение и доступ к информации о клиентах, сделках, задачах, событиях,
контактах и др. Данный уровень имеет отношение к непосредственному
взаимодействию с клиентами.
За счет этого операционные CRM находят наибольшее применение среди
исполнителей — менеджеров по продажам, сотрудников сервисных служб,
операторов call-центров и др. Операционные CRM на сегодняшний день получили
наибольшее распространение в России [41].
Аналитические CRM: CRM этой группы, как следует из названия,
обеспечивают автоматизацию анализа данных о клиентах. Возможности таких
систем позволяют оценивать эффективность продаж в различных аспектах в
рамках проводимой маркетинговой компании: по товарам, регионам, категориям
потребителей и др.
Глубокий анализ помогает вырабатывать эффективные стратегии на всех
стадиях взаимоотношений с клиентами, а именно — маркетинга, продаж,
обслуживания. Аналитические CRM используются преимущественно в сфере
стратегического менеджмента [41].
Коллаборативные CRM призваны автоматизировать контакты компании с
клиентами путем интеграции используемых каналов связи: телефонии (входящие
и исходящие звонки call-центра, SMS-оповещения), интернета (электронная
почта, корпоративный веб-сайт),
личных встреч
(системы
планирования
контактов). Коллаборативные CRM так же, как и операционные, востребованы
сотрудниками, взаимодействующими с клиентами напрямую [41].
18
При внедрении CRM-систем в организациях, в торговых в том числе,
необходимо
учитывать
наличие
других
информационных
систем
уже
функционирующих на предприятии. В данном случае следует грамотно
подходить к вопросу интеграции систем взаимодействия с клиентами в
существующие ИТ-инфраструктуры торговых организаций.
Кроме того, немаловажным фактором при внедрении является наличие или
отсутствие необходимых знаний
и навыков
у
персонала
предприятия,
необходимой аппаратной части: компьютеров, серверов, телекоммуникационных
устройств и др.
Внедрение интегрированной CRM-системы является сложным, длительным
и многоэтапным процессом, требующим значительных финансовых и трудовых
затрат. Для достижения поставленных целей реализация проекта требует
постоянного контроля со стороны высшего менеджмента и значительных усилий
со стороны персонала системы управления предприятием [39, с. 38-39].
Компания Gartner Group [51] разделяет фирмы, внедряющие новые, в том
числе ИТ-технологии на три типа: тип A: агрессивно внедряющие новые
технологии; тип B: умеренно
внедряющие новые технологии;
тип C:
консервативно относящиеся к новым технологиям.
В соответствии с этой классификацией GartnerGroup советует компаниям
типа A и B использовать предложения нескольких ведущих поставщиков,
наилучшим образом решающих конкретные задачи [8, с. 17-18].
Компаниям, относящимся к типу C, нужно выбирать интегрированные
приложения, обладающие достаточной функциональностью и способные решить
проблемы компании на ближайшие годы.
Основные критерии выбора поставщика CRM системы (по методологии
Gartner Group): тесная интеграция с ведущими поставщиками CRM и опыт работы
с несколькими продуктами CRM; наличие навыков и методологии реализации
проектов CRM; действующая система поддержки и обучения клиентов; опыт
реинжиниринга бизнес-процессов [8, с. 17-18].
19
Основными тенденциями развития рынка CRM-систем являются: переход
на
облачные
технологии,
повышение
мобильности,
путем
реализации
приложений для рынка мобильных устройств, интеграция с другими сервисами,
социализация систем и другие.
«Малый бизнес не имеет средств на автоматизацию и уходит в «облака»,
которые работают по своей схеме монетизации (извлечение прибыли из проекта
за счет введения платных сервисов, показа рекламы, размещения ссылок и т.п.)»,
— отмечает Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус»
[37].
Растет
спрос
на
наличие,
присутствие
взаимоотношениями с клиентами модулей,
в
системах
управления
возможностей аналитического
характера, а также возможности формирования прогнозов продаж и предсказания
отказа клиента от услуги компании.
Для
российских
организаций
существенной
тенденцией
является
импортозамещение в сфере программного обеспечения и информационных
технологий. Причем если в бизнесе главной причиной перехода на отечественные
решения является финансовая сторона, то в госсекторе – это происходит больше
по политическим мотивам.
«В условиях тенденции импортозамещения все более серьѐзные позиции на
нашем рынке занимают CRM-решения на базе платформы 1С. Также можно
отметить активную работу на российском рынке компании «Террасофт», которая
позиционирует свой продукт, как исключительно отечественное решение», говорит Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM ГК «КОРУС
Консалтинг» [37].
Таким образом, на настоящее время наличие в торговой организации
современной системы взаимодействия с клиентами скорее является уже не
преимуществом, а необходимым минимумом, позволяющим предприятию данной
отрасли успешно конкурировать с другими субъектами торговой деятельности.
1.2
Сущность электронного бизнеса и понятие электронного предприятия
20
Научные достижения в области микроэлектроники, прорывы в создании
электронно-вычислительных
машин
(ЭВМ)
и
развитие
информационно-
коммуникационных технологий положило начало развитию теории и практики
электронного бизнеса.
Основоположником понятия «электронный бизнес» является Луи Герстнер,
директор компании IBM: «Электронный бизнес - преобразование основных
бизнес-процессов при помощи интернет-технологий» [13, с. 18-19].
В учебных пособиях по электронному бизнесу, данное понятие трактуется
следующим образом: «Электронный бизнес (англ. – Electronic Business), е-бизнес
– бизнес-модель, в которой бизнес-процессы, обмен бизнес-информацией и
коммерческие транзакции автоматизируются с помощью информационных
систем» [12, с. 145].
Некоторые
электронный
экономисты,
бизнес
как
такие
«любую
как
И.
Успенский,
характеризуют
деловую
активность,
использующую
возможности глобальных информационных сетей для преобразования внутренних
и внешних связей с целью создания прибыли» [27, с. 53].
Довольно часто возникает путаница между понятиями «электронный
бизнес» и «электронная коммерция». Электронная коммерция является составной
частью электронного бизнеса, наряду с другими частями, представленными на
рис. 3.
Рисунок 3 – Составляющие электронного бизнеса [48, с. 8]
Термин «электронная коммерция» был введен Козье Д. [22, с. 5-8]. Он
рассматривал данный термин с двух позиций: электронная коммерция как вид
21
деятельности связанный с извлечением прибыли, и, электронная коммерция, как
торговля, деятельность по купле-продаже товаров и услуг [48, с. 4].
Современные авторы дают следующее определение данному понятию:
«Электронная коммерция (ЭК, e-commerce) - это деятельность по взаимодействию
хозяйствующих субъектов, не связанных организационной структурой какоголибо хозяйствующего субъекта, направленная на получение прибыли и
осуществляемая с использованием технологий цифровых телекоммуникаций».
Немаловажную роль в развитие электронной коммерции внесло стремительное
развитие Интернета и распространение его по миру [12, с. 145].
Стоит отметить, что электронная коммерция включает в себя: электронную
торговлю, электронные деньги, электронный маркетинг, электронный банкинг,
электронные страховые услуги и электронное движение капитала [16, с. 90-93].
Первые
приложения
и
системы
электронной
коммерции
были
ориентированы на автоматизацию продаж и автоматизацию систем управления
корпоративными ресурсами. Так, в 1960-х годах, американские компании
American Airlines и IBM создали систему управления резервированием мест на
авиарейсы [21, с. 28-30].
Так, можно сказать, что электронный бизнес является наиболее общим
понятием, в свою очередь электронная коммерция – это инструмент, средство
ведения бизнеса. Взаимосвязь данных понятий отражена на рисунке 4 [12, с. 1112].
Рисунок 4 – Место электронной коммерции в электронном бизнесе [12, с.
12]
22
Как уже было замечено, электронный бизнес базируется на интернеттехнологиях, а также на информационных системах и информационных
технологиях.
Электронный бизнес и его составные части формируют интернет
экономику. Интернет-экономика – это экономика рыночного типа, основанная на
отношениях купли-продажи товара на глобальном рынке с использованием
сетевых решений интернета, а также средств мобильной телефонной связи. В
некоторых случаях, в специальной литературе термину «интернет-экономика»
соответствует сетевая экономика, цифровая экономика, новая экономика.
Существование
внедрением
Интернет-экономики
сколь
коммуникациями
угодно
этих
(сетевой
большого
компьютеров.
экономики) связано
количества
Объединенные
компьютеров,
в
единое
не с
а
с
целое
многочисленные компьютеры образуют специфическую сеть, отсюда и сетевая
экономика [48, с. 14].
М. Кастельс пишет по этому поводу: «Сущность электронного бизнеса
заключается в обеспечиваемой Интернетом интерактивной сетевой связи между
производителями, потребителями и поставщиками услуг» [16, с. 97].
В России в последние годы в лексикон многих людей входит понятие
«цифровая экономика». Авторы многих исследований делают выводы, что данная
модель экономики обеспечит обществу более высокую производительность труда,
повышение
конкурентоспособности
компаний,
рост
занятости,
снижение
кризисов, более полное удовлетворение потребностей и другие [18, с. 243-244].
Интеграция компаний и предприятий в электронный бизнес и коммерцию
требует от них преобразование внутренних и внешних бизнес-процессов и
структур, реинжиниринг. Однако здесь есть немаловажный плюс, т.к. цели
реинжиниринга схожи с целями электронной коммерции: сокращение издержек,
улучшение качества обслуживания, сокращение времени производственного
цикла и другие [12, с. 15].
Так, внедрение современных информационных технологий позволяет
фирмам проводить существенную реорганизацию производственных процессов –
23
от простого изменения состава и структуры заказов до децентрализации и
аутсорсинга. За счѐт внедрения комплексных информационных систем удаѐтся
достичь многократного снижения затрат на коммуникации и значительного
сокращения сроков внедрения новой продукции [20, с. 61].
Основные
преимущества
электронного
бизнеса
для
коммерческих
организаций: снижение затрат связанных с продажами, увеличение целевой
аудитории, уменьшение времени и увеличение скорости выполнения бизнес процессов, транзакций, заказов; уменьшение издержек на оплату труда; высокая
скорость масштабирования бизнеса и другие .
Существуют несколько широкораспространѐнных и стандартизированных
моделей электронной коммерции. К ним относятся: «предприятие-потребитель»
(В2С, Business-to-Consumer); «предприятие-предприятие» (В2В ,Business-toBusiness);
«потребитель-предприятие»
(С2В,
Consumer-tо-Business);
«потребитель-потребитель»
(С2С,
Consumer-tо-
государство»
В2A,
Business-to-Government
(B2G
или
Consumer);
«предприятие-
или
Business-to-
Administration); «государство-предприятие» (G2B или А2В, Government-toBusiness или Administration-to-Business); «государство-потребитель» (G2С пли
А2С, Government-to-Consumer или Administration-to-Consumer); «потребительгосударство»
(C2G
или
С2А,
Consumer-to-Government);
«государство-
государство» (G2G или А2А, Government-to-Government), «биржа-биржа» (Е2Е,
Exchange-to-Exchange) [38, с. 7].
B2B – бизнес для бизнеса, предусматривающий взаимодействие между
компаниями посредством интернет-технологий [48, с. 9]. В данном случае можно
говорить о корпоративном взаимодействии в рамках электронной коммерции. Для
этого взаимодействия корпорации зачастую прибегают к использованию
различиями корпоративными информационными продуктами и системами. К
таковым относятся и CRM-системы, как отдельные программные продукты, так и
в составе ERP-систем [49, с. 87-90].
Модель
Business-to-Consumer
(В2С)
характеризует
сектор,
ориентированный на работу компаний с индивидуальными потребителями
24
товаров или услуг. Отличие данной модели коммерции от традиционной торговли
по каталогам с доставкой состоит в том, что клиент может совершать покупки или
получать услуги, не выходя из дома или офиса, пользуясь лишь компьютером и
электронной кредитной картой [14, с. 27-28].
Модель «Потребитель для Потребителя» C2C – это виртуальная торговая
площадка, на которой любой человек может что-либо выставлять на продажу или
приобретать. Такой вид взаимодействия очень популярен среди населения для
продажи подержанных вещей, оборудования, автомобилей, бытовой электроники,
мебели, велосипедов и другого [47, с. 20-21].
Модели электронного бизнеса C2G, G2G, C2C, G2B, B2G – охватывают
сферу бизнес-отношений государства с гражданами и компаниями, а также
граждан, предприятий и государственных органов между собой. Они призваны
сделать правительство доступным для населения страны и бизнеса, обеспечить
граждан и предприятия совершенными средствами доступа к государственным
услугам и документам. Реализация данной модели в России происходит в рамках
плана создания электронного правительства [13, с. 7-8].
В современной России концепция электронного правительства была
утверждена 6 мая 2008 г. Правительством Российской Федерации. Основная
работа по формированию электронного правительства была начата с момента
принятия государственной программы Российской Федерации «Информационное
общество (2011 – 2020)». Одним из результатов реализации программы стало
появление единого портала государственных и муниципальных услуг [13, с. 7-8].
Конечно, развитие электронной коммерции и электронного бизнеса более
плавно проходило в западных странах, в отличии от России. В РФ данный
процесс носил, в большинстве своем, фрагментарный, ломаный характер. В
результате наша страна значительно отстает по разработке и внедрению в
экономику передовых технологий от развитых стран [44, с. 155].
Еще одним немаловажным термином наряду с «электронным бизнесом» и
«электронной коммерцией», является термин «электронное предприятие» или
интернет-предприятие.
25
Электронное
предприятие
(ЭП)
–
это
децентрализованная
сетевая
организация (бизнес-структура), в которой взаимосвязи с поставщиками и
заказчиками и внутренние процессы выполняются, преимущественно,
в
электронной форме на основе современной сетевой инфраструктуры и Интернеттехнологий [29, с. 2].
Можно говорить о том, что существует два ключевых вида предприятий –
традиционные и электронные. Другие же разновидности, типы вытекают из этих
двух. Рассмотрим более подробно и охарактеризуем каждый вид, тип таковых
предприятий более подробно.
Несмотря на повсеместное распространение Интернета и ИКТ все еще
существуют такие предприятия, которые называются традиционными. Основные
их характеристики: обладание (собственность или аренда) традиционными
офисными,
торговыми
и
складскими
площадями;
наличие
персонала,
работающего в торговых, производственных и т.д. помещениях компании;
торговля
осязаемым
товаром
(включая
информационные
продукты
на
материальном носителе) или услугой; торговля на торговых площадях компании;
отказ от использования интернет-технологий [28, с. 22]. Ключевой момент
состоит в том, что традиционные предприятия не желают, или не могут, или не
видят необходимости интегрироваться в Интернет среду и использовать в своей
деятельности информационные системы и технологии [24, с. 46-54].
Речь идет о тех сферах деятельности и сегментах рынка, в которых затраты
на внедрение интернет-технологий превышают возможную выгоду от их
использования.
Традиционные компании могут эволюционировать в квази-традиционные,
речь о которых пойдет ниже.
Квази-традиционные предприятия, все также обладают (собственностью
или арендуют) традиционные офисные, торговые и складские площади; имеют
персонал, работающий в торговых, производственных и т. д. помещениях
компании; торгуют осязаемым товаром (включая информационные продукты на
материальном носителе) или услугами; торговля ведется на торговых площадях
26
компании. Основная особенность квази-традиционных предприятий – наличие
веб-сайта в сети Интернет. Данный сайт служит способом рекламы и
информирования потенциальных клиентов, но продажи через электронный ресурс
не ведется. Информация о наличии товара на сайте не приводится [24, с. 46-54].
Данная форма организации бизнеса имеет место, оправдана в тех случаях,
когда потребитель не желает приобретать товар в сети, ввиду необходимости в
личном ознакомлении с товаром офлайн. Например, при продаже автомобилей.
Также причинами могут служить: превышение затрат над доходом от
использования
полноценного
интернет-магазина,
а
также
невозможность
представления и продажи товара или услуги в интернет.
С развитием интернет-технологий число товаров и услуг, которые могут
быть предоставлены по интернет-каналам, будет расширяться, вследствие чего
эти компании смогут переходить в разряд смешанных [23, с. 59].
Смешанные предприятия могут быть
представлены двумя типами:
традиционно-электронными, где упор делается на традиционные методы и
способы организации бизнеса, и электронно-традиционные, преобладающее
место в которых занимают информационные системы и интернет-технологии [24,
с. 46-54].
Характеристики традиционно-электронных предприятий: традиционные
активы, необходимые для ведения профильной производственно-реализационной
деятельности (включая собственные или арендованные торговые магазины,
склады и офисные площади), компания также осуществляет продажу своих
товаров через собственный интернет-магазин; торговля осязаемым товаром
(включая информационные продукты на материальном носителе).
Как правило, это крупная компания, работающая с широкой аудиторией и
предлагающая товар, который может быть приобретен исключительно на основе
информации о нем без личной проверки его характеристик (например, книги),
изначально возникшая как традиционная, но ощущающая необходимость во
внедрении торговых интернет-технологий для удержания и расширения своей
аудитории.
27
Электронно-традиционные смешанные предприятия зачастую являются
итогом эволюции квазиэлектронных предприятий, столкнувшихся с проблемой
отсутствия заказанных покупателями товаров у своих поставщиков и с
нежеланием покупателей оплачивать высокую стоимость доставки, из-за чего
клиенты отказываются от размещения небольших заказов (и по этой причине
компании
приходится
создавать
точки
выдачи
заказов).
Электронно-
традиционные предприятия характеризуются: торговлей исключительно через
свой веб-магазин, обладают складами продукции, готовыми к отгрузке, и точками
выдачи заказов, где клиенты могут самостоятельно получить и оплатить
купленный товар (и сэкономить время и деньги на курьерской доставке товара на
дом); торговля осязаемым товаром (включая информационные продукты на
материальном носителе) [24, с. 46-54].
В противовес квази-традиционным предприятиям существуют и квази или
псевдо-электронные предприятия. Их основные характеристики: торговля
исключительно через свой интернет-магазин; офисные, складские и торговые
помещения отсутствуют; товар закупается у поставщиков только в случае
поступления заказа на него от клиента; товар высылается покупателю по почте
или доставляется курьером; возможна оплата товара без использования
электронных платежных средств (например, банковским переводом, наложенным
платежом при получении на почте или наличными курьеру); торговля осязаемым
товаром (включая информационные продукты на материальном носителе) [24, с.
46-54].
Это классический вариант электронного магазина для реальных товаров.
При росте масштабов деятельности и увеличении
ассортимента может
эволюционировать в электронно-традиционное предприятие.
Кроме того, важно выделить такой тип предприятия как интегрированные
магазины.
В
взаимодействия
таких
магазинах
с
покупателем,
реализована
основанная
интегрированная
на
система
комбинации
и
взаимопроникновении традиционных и электронных инструментов ведения
бизнеса. Итогом становится возникновение своего рода интернет-магазина в
28
офлайн, т. е. магазина, куда клиент приходит, чтобы выбрать товар и разместить
на него заказ в интернет-магазине [35].
Отличием интегрированных магазинов от смешанных предприятий первого
и второго типов является то, что в интегрированных магазинах электронный и
традиционный инструментарий формируют единый механизм взаимодействия с
клиентом, тогда как в смешанных предприятиях один из инструментов является
базовым, а второй, по большому счету, либо сопутствующим (т. е. призванным
повысить эффективность базового инструментария) или, в лучшем случае,
параллельным [24, с. 46-54].
И, наконец, рассмотрим электронные предприятия. Их признаки это:
торговля исключительно через свой интернет-магазин; офисные, складские и
торговые помещения отсутствуют; торговля товаром в цифровой форме; товар
хранится на сервере компании и скачивается непосредственно с него клиентом
при подтверждении оплаты; платеж производится при помощи электронных
средств оплаты [24, с. 46-54].
Традиционные и квази-традиционные предприятия
принадлежат к
традиционной модели ведения бизнеса (с опорой на обладание традиционными
активами, торговлю через традиционные каналы распределения и работой с
осязаемыми товарами).
Традиционно-электронные
и
электронно-традиционные
предприятия
относятся к смешанной модели, они сочетают в своей работе как традиционный,
так и электронный инструментарий. Эта схема оптимальна для компаний,
которые работают с реальными товарами и ориентированы на работу с широким
кругом потребителей, так как она позволяет (как отмечалось выше) использовать
достоинства как традиционных, так и электронных магазинов, при этом в
значительной мере уравновешивая их недостатки. Естественным результатом
эволюции смешанных
предприятий
первого
и
второго
типов
является
интегрированный магазин [24, с. 46-54].
Наконец, квазиэлектронные и электронные предприятия могут служить
примером электронной модели ведения бизнеса.
29
Таким образом, в настоящее время нет ни одной сферы человеческой
деятельности, которая бы не претерпела значительных изменений в результате
массового внедрения ИКТ.
Достижения в области информационно-коммуникационных технологий и
Интернет произошедшие в последние 50-55 лет, радикальным образом отразились
не только на жизнедеятельности, быте и времяпрепровождении самого человека,
но и на предприятиях и бизнесе. Произошла дифференциация всех предприятий
исходя из их отношения к интернет-технологиям и информационным системам, а
также появились и сформировались новые способы организации бизнеса,
требующие от организаций нового подхода к информационной и бизнес
составляющей, чтобы не оказаться на задворках истории в столь интересное
время.
Несомненно, у электронного бизнеса в России есть будущее. Более того,
сегодня у бизнеса без активного использования Интернет будущего просто нет. И
российские компании это понимают.
1.3
Особенности организации и функционирования ООО «АКС-Сервис» в
контексте ИТ-инфраструктуры
Группа компаний «АКС-Сервис» - это поставщик приборов и решений в
сфере автоматизации технологических процессов в самых различных отраслях
народного хозяйства. Предприятие занимается оптовой продажей компьютеров,
периферийных устройств и программного обеспечения, кондиционеров и
КИПиА (контрольно-измерительные приборы и автоматизация) и других
приборов ведущих марок: ОВЕН, Omron, Delta Electronics, Moeller и т. д. Также
компания предоставляет услуги по ремонту компьютеров и коммуникационного
оборудования, заправке картриджей, установке, отладке и настройке ПО [31].
ООО
«АКС-Сервис»
измерительного
оборудования
предлагает
от
широкий
ведущих
выбор
российских
и
контрольнозарубежных
производителей. Доставка продукции осуществляется по всей территории России.
При необходимости предприятие может поставить под заказ
приборы,
30
компьютеры и периферийные устройства которые не представлены в основном
ассортименте компании. Кроме того, ООО «АКС-Сервис» осуществляет
техническое обслуживание и ремонт техники, оказывает услуги по обслуживанию
компьютеров
и
КИПиА,
заправке
картриджей,
установке
и
настройке
программного обеспечения. У компании есть собственный авторизованный
сервисный центр, где производятся техническое обслуживание и диагностика
неисправностей с
последующим ремонтом измерительного
оборудования
(настройкой, наладкой, восстановлением или заменой вышедших из строя деталей
и систем) и контрольной проверкой его работы [31].
Для того чтобы соответствовать современным стандартам и требованиям,
предъявляемым заказчиками, ООО «АКС-Сервис» использует современное
программное и аппаратное обеспечение.
К аппаратному обеспечению относятся, прежде всего, персональные
компьютеры
сотрудников
организации,
принтеры,
сканеры,
МФУ
(многофункциональные устройства), устройства ввода, устройства вывода,
сетевые устройства. Вполне стандартный набор для любой организации. К
специфическому,
специализированному
аппаратному
оборудованию,
используемому в ООО «АКС-Сервис» относятся: технические средства для
проверки работоспособности и технического осмотра контрольно-измерительных
приборов и средств автоматизации, аппаратно-программные устройства –
программаторы, конфигураторы для настройки КИПиА, а также приборы для
проведения электроизмерительных работ и другие технические инструменты.
Программные средства компании ООО «АКС-Сервис» представлены в виде
стандартного программного обеспечения и специализированного программного
обеспечения. К стандартному ПО, используемому на предприятии, относятся
пакет приложений Microsoft Office, для работ с различными типами документов;
приложения для доступа в Интернет, на индивидуальное усмотрение сотрудника,
программы для работы с архивами и архивированием информации WinRAR и
7Zip; Adobe Acrobat Reader – программа для удобного чтения PDF-файлов; Skype,
Whatsapp и другие приложения для взаимодействия внутри организации и с
31
внешней средой; набор программ 1С: Предприятие для управления финансовым
составляющим бизнеса, формированием бухгалтерской отчетности и др.
Специализированное
программное
обеспечение
используемое
на
предприятии это: SCADA (от англ. Supervisory Control And Data Acquisition —
диспетчерское
управление
и
сбор
данных)
-
программный
пакет,
предназначенный для разработки или обеспечения работы в реальном времени
систем сбора, обработки, отображения и архивирования информации об объекте
мониторинга или управления. SCADA может являться частью АСУ ТП, АСКУЭ,
системы экологического мониторинга, научного эксперимента, автоматизации
здания и т. д. SCADA-системы используются во всех отраслях хозяйства, где
требуется обеспечивать операторский контроль за технологическими процессами
в реальном времени. Данное программное обеспечение устанавливается на
компьютеры и, для связи с объектом, использует драйверы ввода-вывода или
OPC/DDE серверы [6].
Программы и оболочки для программаторов, программное обеспечение для
проведения радиотехнических расчетов по электронике, радиолюбительских
расчетов и CAD-системы, предназначенные для выполнения проектных работ с
применением
компьютерной
техники,
а
также
позволяющие
создавать
конструкторскую и технологическую документацию на отдельные изделия,
здания и сооружения [2].
Кроме этого, компания ООО «АКС-Сервис» имеет свой собственный сайт
[31] на просторах сети Интернет. На данном сайте размещена информация о
предприятии, об услугах организации в вопросах КИПиА, публикуются новости и
представлена информация о реализованных компанией проектах в сфере
автоматизации и внедрения контрольно-измерительной аппаратуры, приборов.
Кроме того, на официальном сайте размещена контактная информация: email,
адрес, телефон и форма обратной связи. Также, на сайте
размещены
оцифрованные сертификаты подтверждающие, что ООО «АКС-Сервис» является
дилером КИПиА и обладает необходимой базой для осуществления сервисного
обслуживания технических средств фирмы ОВЕН [31].
32
Исходя из теории и практики электронного бизнеса, сайт ООО «АКССервис», как форма присутствия компании в Интернете, является сайтомвизиткой. Т.е. он имеет основной целью фиксацию основной информации о
компании в максимально удобной и понятной клиенту форме. Большим
преимуществом использования сайта-визитки является минимальные затраты на
его создание. Сайты такого типа обычно включают в себя 1-5 страниц, имеют в
основе простейшую систему навигации и несложный дизайн; существуют как в
динамическом, так и в статическом виде [47, с. 25].
Также необходимо рассмотреть вопросы организации потоков информации,
взаимодействие и коммуникации внутри предприятия и за его пределами. Т.к.
ООО
«АКС-Сервис»
является
достаточно
небольшим
предприятием,
сконцентрированным в одном месте, то затруднений в вопросах взаимодействия и
потоков информации и документов на предприятии не возникает. Информация,
отчеты и документация передаются либо напрямую в бумажной форме, либо в
электронной форме по локальной сети или на корпоративную почту. Также для
передачи информации используются мобильная, телефонная связь, мессенджеры
и социальные сети, при наличии таковых у сотрудников организации, с которыми
необходимо провести информационный обмен.
В вопросах взаимодействия с внешней средой группа компаний ООО
«АКС-Сервис» использует электронную почту, телефонную связь, Skype. Что же
касается вопросов взаимодействия с клиентами, как бизнес-процессов требующих
существенной реорганизации, то в настоящий момент данные процессы
проводятся с помощью телефонных звонков и взаимодействия посредством
электронной почты, или программы из пакета MS Office, Microsoft Outlook,
которая позволяет организовать процесс общения с клиентами. Т.к., как уже было
сказано выше, сайт компании – сайт-визитка, то клиенту необходимо связываться
с предприятием посредством телефонного звонка или по электронной почте.
Таким образом, на основании представленной выше информации о ИТинфраструктуре
предприятия,
и
рассмотренной
выше
классификации
электронных предприятий (см. пункт 1.2.), можно сделать вывод о том, что
33
группа компаний «АКС-Сервис» является квази-традиционным предприятием,
т.к. имея свой сайт на просторах «всемирной паутины» не осуществляет продажу
через него. Это обусловлено тем, что, во-первых, сайт не является интернетмагазином; во-вторых, продаваемые товары и оказываемые услуги, в том числе и
сервисные, требуют непосредственного контакта с клиентом, товар технически
сложный; в-третьих, создание интернет-магазина, требует инвестиций, которые
могут не окупиться.
Однако, хотя, ООО «АКС-Сервис» и является квази-традиционным
предприятием, это не означает, что данная организация не может быть
электронным
предприятием.
электронным предприятием, т.к.
Наоборот,
ООО
«АКС-Сервис»
является
ведет свою коммерческую деятельность с
применением информационно-коммуникационных технологий, информационных
систем и Интернета. И, следовательно, группа компаний «АКС-Сервис» является
субъектом электронного бизнеса в России.
Теперь перейдем к рассмотрению теоретических и практических вопросов
внедрения, интеграции системы информирования клиентов, CRM-системы в
текущую бизнес и ИТ-инфраструктуры предприятия.
Для начала, обратим внимание, на вопросы согласования и управления
деятельностью компании. Любое предприятие является сложным организмом,
состоящим из большого числа разнородных объектов и процессов, имеющих
собственные управляющие органы. В практике менеджмента принято выделять
три основных уровня управления (иерархии управленческой деятельности):
стратегический,
тактический,
операционный.
Управленческая
пирамида,
отражающая уровни возрастания власти, ответственности и динамику принятия
решений, показана на рис. 5 [19].
Каждый из уровней управления характеризуется собственным набором
функций,
уровнем
компетентности
и
ответственности
соответствующей информационной поддержке [19].
и
нуждается
в
34
Рисунок 5 – Управленческая пирамида предприятия [19]
CRM-системы или системы информирования клиентов относятся к
оперативному уровню управления предприятием, т.к. на данном уровне решаются
вопросы взаимодействия с клиентами, обработки их заказов, выписка счетов и
накладных, формирование заказов на покупку и т.д.
С точки зрения одной из иерархий ИТ-инструментов и информационных
систем управления предприятием выделяются следующие слои, представленные
на рис. 6 [15].
Рисунок 6 – Иерархия ИТ-инструментов и ИС управления предприятием
[15]
На основании данной классификации и теории вопроса, CRM-системы
относятся к автоматизированным системам управления предприятием, системам
управления ресурсами предприятия (рис. 6).
35
Автоматизированная система управления
комплекс
программных,
технических,
предприятием (АСУП)
информационных,
организационно-технологических средств
—
лингвистических,
и действий квалифицированного
персонала, предназначенный для решения задач планирования и управления
различными видами деятельности предприятия. К категории АСУП принято
относить реализации методологий MRP и ERP [7].
При
этом
отдельные
функции
могут
ERP-систем
выноситься
в
специализированные программные продукты и фигурировать как выделенные
классы прикладного программного обеспечения, таковыми являются EAM для
технического обслуживания и ремонтов, CRM для продаж и дистрибуции, PLM
для управления спецификациями, APS и MES для управления производством [5].
Рассматривая иерархию информационных систем организации сквозь
призму
ИТ-инфраструктуры
компании
ООО
«АКС-Сервис»
можно
констатировать факт наличия на предприятии АСУП представленной ERPсистемой 1С: Предприятие,
а также наличие программных продуктов,
обеспечения и оборудования слоя АСУТП.
Существующие в настоящий момент на рынке решения для управления
взаимодействием с клиентами могут быть достаточно легко внедрены в ИТинфраструктуру предприятия ООО «АКС-Сервис», т.к. оно имеет необходимую
аппаратную, программную базы, а также информационные ресурсы, для которых
можно успешно увеличить эффективность использования.
При
этом,
внедрение
системы
информирования
клиентов
можно
осуществить разными способами: как коробочный продукт, инсталлируемый на
пользовательские компьютеры и на официальный сайт; как облачная услуга
организации-производителя, с помесячной оплатой и доступом в личный кабинет
с любого устройства и места, и в некоторых случаях наличием мобильного
клиента системы.
Таким образом,
группа компаний «АКС-Сервис» являясь электронным
предприятием квази-традиционного вида, осуществляет свою деятельность в
Российской Федерации, как субъект электронного бизнеса. При этом, в
36
существующих реалиях, компании требуется более эффективно подойти к
вопросам организации и эффективности продаж, взаимодействия с клиентами и в
целом, бизнеса. Эту задачу возможно решить, путем интегрирования в ИТинфраструктуру предприятия системы информирования клиентов, CRM-системы.
Вывод к Главе 1:
Подводя итоги всему вышесказанному, стоит отметить, что в настоящее
время большинство компаний торговой отрасли, за исключением, наверно, только
лишь частников на ярмарках, используют в своей деятельности достижения,
наработанные в сфере ИТ и Интернет за последние несколько десятков лет.
Конечно, более крупные субъекты торговой деятельности используют более
дорогостоящее оборудование и информационные технологии и системы, в
большем их количестве, в отличие от более мелких торговых компаний. Однако,
так или иначе, все они являются электронными предприятиями-участниками
электронного бизнеса и коммерции.
Одним из подходящих решений, для российских компаний торговой
отрасли,
является
взаимодействия
с
использование в своѐм бизнесе, решений и систем
клиентами,
CRM-систем.
Они существенно
помогают
увеличить эффективность бизнеса и снизить издержки, в том числе, на
привлечение клиентов.
37
2 АНАЛИЗ АРХИТЕКТУРЫ ООО «АКС-СЕРВИС» И ОПИСАНИЕ ЕГО
ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1 Организационная структура ООО «АКС-Сервис» и описание финансовохозяйственной деятельности
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе выступает
общество с ограниченной ответственностью «АКС-Сервис» (сокращѐнное
фирменное наименование ООО «АКС-Сервис»).
Предприятие было зарегистрировано в государственных органах РФ, в
качестве юридического лица 18 июня 2008 года. Место регистрации организации,
а по совместительству и место нахождения 302028, г. Орел, ул. 7-Ноября д. 3/5,
помещение 4. Компании был присвоен ОГРН 1085753001927 и ИНН/КПП
5753046469/575301001.
Основным
видом
деятельности
предприятия,
на
основании ОКВЭД, является оптовая торговля компьютерами, периферийными
устройствами к компьютерам и программным обеспечением.
Как уже было замечено, «АКС-Сервис» является обществом с ограниченной
ответственностью (ООО) - учрежденное одним или несколькими юридическими
и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого
разделѐн на доли; участники общества — учредители — не отвечают по его
обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в
пределах стоимости принадлежащих им долей или акций в уставном капитале
общества. При этом общество с ограниченной ответственностью характеризуется
тем,
что
текущее
(оперативное)
управление
в
обществе
передается
исполнительному органу, который назначается учредителями либо из своего
числа, либо из числа иных лиц. За участниками общества сохраняются права по
стратегическому управлению обществом, которые осуществляются ими путѐм
проведения периодических общих собраний участников.
На основании устава, ООО «АКС-Сервис» является коммерческой
организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности
извлечение
прибыли.
Уставной
капитал
предприятия
составляет
10 000
38
российских рублей. Учредителями являются Цимерман Герман Ильич (33%),
Лазарев Леонид Александрович (33%), Якунин Олег Анатольевич (33%). При
этом Цимерман Герман Ильич выступает генеральным директором ООО «АКССервис».
Организация
комплектующих,
осуществляет
продажу
периферийных
устройств,
компьютеров,
расходных
ноутбуков,
материалов
для
оргтехники, контрольно-измерительных проборов и автоматизации (КИПИА),
программного
обеспечения,
кондиционеров
и
другого
технического,
коммуникационного и информационного оборудования. Кроме того ООО «АКССервис» оказывает сервисные услуги, такие как: установка и настройка
программного
обеспечения,
коммуникационного
ремонт
оборудования,
компьютеров,
консультационные
ноутбуков
услуги
в
и
области
программного обеспечения и технических устройств, заправка картриджей для
принтеров и оргтехники, отладка и настройка КИПИА под требования заказчика,
обслуживание технических устройств.
Для успешного ведения хозяйственной деятельности на предприятии
организована система управления, представленная на рис. 7. Во главе общества с
ограниченной
ответственностью
стоит
генеральный
директор,
которому
подчинены бухгалтер, исполнительный директор, начальник юридического
отдела и специалист по кадрам.
Рисунок 7 – Организационная структура ООО «АКС-Сервис»
Генеральный директор компании ООО «АКС-Сервис» помимо управления,
контроля и координации деятельности, а также
формирования, постановки и
39
реализации целей,
планов
и стратегий предприятия,
лично
занимается
техническими вопросами автоматизации технологических процессов фирмзаказчиков, посредством внедрения контрольно измерительных приборов. Он
осуществляет сборку, настройку, при необходимости, программирование, АСУ
ТП (контрольно измерительные приборы), консультирование в подборе КИПИА,
и другие обязанности относящиеся к средствам автоматизации технологических
процессов и промышленной электроники.
Исполнительный директор
производит
управление
предприятием и
координацию, отвечает за высокое качество предлагаемых компанией услуг и
реализуемых
товаров,
ведет
переговоры
с
производителями,
дилерами,
партнѐрами, заказчиками, контролирует работу предприятия. Кроме того,
исполнительный директор осуществляет информационно-телекоммуникационную
поддержку
предприятия,
отвечает
за
работоспособность
программного
обеспечения, информационную безопасность, работу технических средств,
принимает заказы клиентов, осуществляет закупку комплектующих, расходных
материалов, товаров для продажи, сборку компьютеров, тестирование и
настройку
программного
обеспечения,
продажу
расходных
материалов,
программного обеспечения, при необходимости оказывает помощь при сборке
КИПИА.
Бухгалтер в исследуемой организации ответственен за декларирование
финансово-хозяйственной деятельности предприятия: ведение бухгалтерского
учета, прием и обработка документации (накладных, договоров), ведение
налогового и управленческого учета, составление и предоставление налоговой
отчетности
государственным
органам,
минимизация
налоговых
выплат,
начисление зарплаты и др.
Начальник юридического отдела осуществляет правовую защиту интересов
сотрудников организации
и компании в целом, изучение юридической
информации, подготовка документов, в т.ч. юридически грамотное составление
договоров об оказании услуг или гарантийных обязательствах, выполнении работ,
40
консультирование
руководства,
клиентов
и
сотрудников
организации,
представление организации в суде, перед контрагентами и т.д.
Специалист
по
кадрам
отвечает
за
комплектацию
предприятия
необходимыми специалистами, осуществляет анализ рынка труда, помогает в
подборе и расстановке кадров, анализирует состояние трудовой дисциплины и
выполнение работниками предприятия внутреннего трудового распорядка,
формирует документацию и отчетность.
Предприятие осуществляет операционный и бухгалтерский учѐт исходя из
действующих в РФ правил бухгалтерского учета и отчетности, установленных
Федеральным законом «О бухгалтерском учете», Положением по ведению
бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в РФ и иными нормативными
правовыми актами по бухгалтерскому учету, утвержденными Министерством
финансов
РФ.
Стоит
деятельности компания
отметить,
что
в
своей
ООО «АКС-Сервис»
финансово-хозяйственной
заполняет и предоставляет
государственным органам, только два бухгалтерских отчета: форму №1 –
бухгалтерский баланс, и форму №2 – отчет о финансовых результатах. Все
дальнейшие расчѐты базируются на этих двух формах.
Для выявления и оценки текущего финансового состояния предприятия
проведем
анализ
финансово-хозяйственной
деятельности.
Для
начала
проанализируем состав и структуру имущества ООО «АКС-Сервис за период
2015-2017 гг. на основании формы №1 бухгалтерского баланса. Расчѐтные данные
представлены в табл. 1.
В виду отсутствия за исследуемый период у ООО «АКС-Сервис»
внеоборотных активов, то изменений год к году не произошло.
В 2016 году оборотные активы и соответственно баланс по активам
предприятия, сократились на 545 тыс. руб. (30,43%) по отношению к 2015 году,
при этом в 2017 году, в сравнении с 2016 годом, сокращение тоже наблюдалось,
однако уже менее значительное, всего лишь 4,01% или 50 тыс. рублей. При этом
запасы претерпели серьезное сокращение к 2016 году, в денежном выражении на
41
307 тыс. рублей (22,29%), при этом к 2017 году они тоже сократились, менее
сильно, лишь на 57 тыс. рублей или 5,33%.
Также дебиторская задолженность перед ООО «АКС-Сервис» к 2016 году
уменьшилась на 208 тыс. руб. (54,17%), а в 2017 году по отношению к 2016 еще
на 10 тыс. рублей. Таким образом, либо другие организации погасили долги перед
компанией, либо они были списаны в виду завершения срока давности.
Денежные средства и денежные эквиваленты к 2016 году стали равны 0, что
по отношению к 2015 году составило 100%, при этом уже к 2017 году денежные
средства и денежные эквиваленты увеличились на 17 тыс. руб.
Таблица 1 – Анализ состава и структуры имущества за 2015-2017 гг.
Наименование
Итого по разделу I
Запасы
Дебиторская
задолженность
Денежные средства и
денежные эквиваленты
Итого по разделу II
БАЛАНС
Уставный капитал
Нераспределенная
прибыль
Итого по разделу III
Итого по разделу IV
Кредиторская
задолженность
Итого по разделу V
БАЛАНС
2015,
тыс.
руб.
2016,
тыс.
руб.
2017,
тыс.
руб.
Абсолютная
величина, тыс.
руб.
2016/
2015
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
0
0
0
0
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
1 377
1 070
1 013
-307
Относительная
величина, %
2017/
2016
2016/
2015
2017/
2016
0
0
0
-57
-22,29
-5,33
384
176
166
-208
-10
-54,17
-5,68
30
0
17
-30
17
-100,00
0
1 791
1 246
1 196
-545
1 791
1 246
1 196
-545
III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
10
10
10
0
-50
-50
-30,43
-30,43
-4,01
-4,01
0
0
0
1197
-31
-1,67
-2,63
1 207
1 187
1 156
-20
-31
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
0
0
0
0
0
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
-1,66
-2,61
0
0
1177
1146
-20
584
59
40
-525
-19
-89,90
-32,20
584
1 791
59
1 246
40
1 196
-525
-545
-19
-50
-89,90
-30,43
-32,20
-4,01
42
Можно сделать вывод о том, что отток оборотных активов уменьшился,
однако более уверенно можно говорить об этом рассмотрев данные параметры в
ретроспективе, а также по итогам 2018 года.
Уставный капитал за 2015-2017 гг.
не подвергся
изменениям, а
нераспределенная прибыль к 2016 году снизилась на 20 тыс. руб. (1,67%), а в 2017
году по отношению к 2016 году на 31 тыс. руб. (2,63%). Долгосрочных
обязательств ООО «АКС-Сервис» не имеет.
При этом, краткосрочные обязательства предприятия ООО «АКС-Сервис»
другим организациям сократились к 2016 году, на 89,90%, что в денежном
выражении составляет 525 тыс. руб. В 2017 году, по отношению к 2016 году,
краткосрочные обязательства также подверглись уменьшению на 19 тыс. руб., что
составило 32,20%.
Следующим шагом, рассмотрим и проанализируем результаты анализа
данных отчета о финансовых результатах за период 2015-2017 гг. Расчѐтные
данные представлены в табл. 2.
Таблица 2 – Анализ данных отчѐта о финансовых результатах за 2015-2017
гг.
2015,
тыс.
руб.
2016,
тыс.
руб.
Абсолютная
величина,
2017,
тыс. руб.
тыс.
руб. 2016/ 2017/
2015 2016
2 591
1 913
2 355
-678
1 569
1 022
924
1 077
836
815
1 702
653
616
Прибыль (убыток) от продаж
98
21
Прочие доходы
Прочие расходы
Прибыль (убыток) до
налогообложения
Текущий налог на прибыль
Чистая прибыль (убыток)
0
28
Наименование
Выручка (за минусом НДС,
акцизов)
Себестоимость продаж
Валовая прибыль (убыток)
Коммерческие расходы
Относительная
величина, %
2016/
2015
2017/
2016
442
-26,17
23,11
-492
-186
-109
625
-183
-199
-31,36
-18,20
-11,80
58,03
-21,89
-24,42
37
-77
16
-78,57
76,19
9
25
0
23
9
-3
-9
-2
0,00
-10,71
-100,00
-8,00
70
5
14
-65
9
-92,86
180,00
14
56
1
4
3
11
-13
-52
2
7
-92,86
-92,86
200,00
175,00
43
К 2016 году выручка сократилась на 678 тыс. руб. (26,17%). Тем не менее, в
2017 году, по отношению к 2016 году, увеличилась на 442 тыс. руб. (23,11%),
однако еще не дошла до уровней 2015 года, т.е. отыграно 2/3 выручки от падения.
Причем такой успех обусловлен сокращением коммерческих расходов и
увеличением стоимости оказываемых услуг.
Чистая прибыль в 2016 году составила 4 тыс. руб., что на 52 тыс. руб.
(92,86%) меньше чем в 2015 году, и на 7 тыс. руб. меньше (175%) чем в 2017 году.
Прочие расходы сокращаются год от года: в 2015 году они составляли 28
тыс. руб., в 2016 году на 10,71% меньше, а в 2017 году, по отношению к 2016
году, на 2 тыс. руб. (8%) ниже. Прибыль от продаж в 2017 году составила 37 тыс.
руб., что на 16 тыс. руб. (76,19%) выше, чем в 2016 году.
Как можно заметить по результатам анализа, самый худший по финансовым
результатам, в рамках рассматриваемого периода, оказался 2016 год. Кроме того,
при том, что 2017 год по финансовым результатам, оказался лучше, чем 2016 год,
тем не менее, показатели, полученные в 2015 году, достигнуть не удалось. Таким
образом, достигнутые в 2017 году результаты, дают возможность говорить об
оптимизме в отношении будущего компании ООО «АКС-Сервис».
Рассмотрим, также показатели, отражающие эффективность финансовохозяйственной деятельности ООО «АКС-Сервис». К таковым относятся:
ликвидность,
платежеспособность,
рентабельность,
деловая
активность
и
финансовая устойчивость. Результаты проведенного анализа представлены в табл.
3.
Для начала проанализируем общие показатели. Как можно заметить,
численность
персонала на протяжении трех лет оставалась неизменной (5
человек). Неоднородность среднемесячной выручки в 2015-2017 гг. обусловлена
разной величиной выручки в рассматриваемых периодах. Наибольшее значение
среднемесячной выручки наблюдалось в 2015 году и составило 215,92 тыс. руб. В
2016 году, по отношению к 2015 году, среднемесячная выручка снизилась на
26,17%. При этом в 2017 году, по отношению к 2016 году среднемесячная
выручка увеличилась на 23,11%, что практически нивелировало ее снижение.
44
Однако достичь значений данного показателя, наблюдаемых в 2015 году, пока
предприятию не удалось.
Таблица 3 – Анализ финансового состояния организации
Наименование показателя
Нормативное
значение
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Прирост, %
2016/ 2017/
2015
2016
1. Общие показатели
1.1 Среднемесячная выручка тыс.
увеличение
215,92 159,42 196,25 -26,17
руб
1.2 Среднесписочная численность
5
5
5
0,00
работников
2. Показатели платежеспособности и финансовой устойчивости
2.1 Степень платежеспособности
K≥1
2,70
0,37
0,20
-86,32
общая
23,11
0,00
-44,93
2.2 Коэффициент задолженности
по кредитам банков и займов
уменьшение
-
-
-
-
-
2.3 Коэффициент задолженности
другим организациям
К≤1
-
-
-
-
-
2.4 Коэффициент задолженности
К≤1
фискальной системе
2.5 Коэффициент внутреннего
К<1
долга
3. Степень платежеспособности по текущим обязательствам
3.1 Коэффициент покрытия
текущих обязательств
К>0,2
3,07
21,12
29,90 588,63
оборотными активами
3.2 Собственный капитал в
увеличение 1207,00 1187,00 1156,00 -1,66
обороте, тыс. руб.
3.3 Доля собственного капитала в
оборотных средствах
(коэффициент обеспеченности
собственными средствами)
К≤0,1
(плохо)
K≥0,15
(хорошо)
K>0,3
(отлично)
0,67
0,95
0,97
41,36
-
41,58
-2,61
1,46
4. Показатели эффективности использования оборотного капитала (деловой активности),
доходности и финансового результата (рентабельности)
4.1 Коэффициент обеспеченности
K≥0,6
8,29
7,82
6,09
-5,77 -22,03
оборотными средствами
4.2 Коэффициент оборотных
средств в производстве
К>0,5
6,38
6,71
5,16
5,25
-23,10
4.3 Коэффициент оборотных
средств в расчѐтах
К>0,5
1,92
1,10
0,93
-42,42
-15,54
рост
0,03
0,00
0,01
-89,73 186,50
4.3 Коэффициент рентабельности
оборотного капитала
45
Прирост, %
2016/ 2017/
2015
2016
Наименование показателя
Нормативное
значение
2015 г.
2016 г.
2017 г.
4.4 Коэффициент рентабельности
основных средств
рост
-
-
-
-
-
4.5 Коэффициент инвестиционной
активности
K≥1
-
-
-
-
-
Степень платежеспособности общая имела наилучшие значения в 2015 году,
в 2016 году она снизилась на 86,32%, и стала равняться 0,37, что не является
заявленной для данного показателя нормой. Причем в 2017 году, вновь имеет
место уменьшение общей степени платежеспособности ООО «АКС-Сервис» до
значения 0,20.
Коэффициент задолженности по кредитам банков и займам, коэффициент
задолженности другим организациям, коэффициент задолженности фискальной
системе и коэффициент внутреннего долга, а также коэффициент рентабельности
основных средств и коэффициент инвестиционной активности не имеют значений
в приведенной таблице. Это обусловлено отсутствием необходимых для расчѐтов
данных, в финансовых документах компании. Посему рассчитать их не
представляется возможным.
ООО «АКС-Сервис» имеет достаточно активов и/или незначительное
количество текущих обязательств, которые с легкостью могут быть покрыты
оборотными активами. Нормативное значение по коэффициенту покрытия
текущих обязательств оборотными активами
превышено многократно, что
неплохо. При этом в каждый последующий год данный коэффициент
увеличивается. Есть основания полагать, что в 2015 году значение данного
показателя было ниже, чем в 2016 или 2017 годах, т.к. имелась внушительная
кредиторская задолженность, которая была минимизирована.
Собственный капитал в обороте организации неуклонно снижается. Так в
2015 году данный показатель был равен 1207 тыс. руб., а уже в 2016 году 1187
тыс. руб., что на 1,66% меньше чем годом ранее. В 2017 году, по отношению к
46
2016 году, собственный капитал в обороте составлял 1156 тыс. руб., т.е. он
уменьшился на 2,61%.
Доля собственного капитала в оборотных средствах в ООО «АКС-Сервис»
растет каждый год, так к 2016 году данный показатель стал равен 0,95, хотя годом
ранее был равен 0,67. При этом в 2017 году по отношению к 2016 году, рост доли
собственного капитала в оборотных средствах составил 1,46%. Таким образом,
предприятие не имеет признаков несостоятельности или банкротства.
Коэффициент обеспеченности оборотными средствами, хоть и снижался на
протяжении всего периода исследований, от значения 8,29 в 2015 году, до 6,29 в
2017 году. При этом т.к. тенденция у данного коэффициента понижательная на
исследуемом отрезке, то постепенно увеличивается риск потери финансовой
устойчивости и снижается собственный капитал.
Коэффициент оборотных средств в производстве в 2017 году имел значение
равное 5,16, что на 23,10% меньше, нежели значение данного коэффициента в
2016 году (6,71). Тем не менее значения этого показателя во всех исследуемых
периодах значительно превышает нормативное значение, что свидетельствует о
должной оборачиваемости товарно-материальных запасов на предприятии.
Также дела обстоят с коэффициентом оборотных средств в расчетах,
однако, его значения здесь более скромные, хотя все еще больше нормативных
значений. При этом прослеживается тенденция к постепенному уменьшению
значений данного показателя в каждый последующий из рассматриваемых годов.
Это свидетельствует о снижении спроса на продукцию и услуги ООО «АКССервис», как следствие снижение объѐма продаж.
Коэффициент рентабельности оборотного
капитала на предприятии
достигала наивысших значений в 2015 году (0,03), тогда как уже в 2016 году
значение данного показателя сократилось до 0,00 или на 89,73%. При этом в 2017
году данный коэффициент стал равен 0,01, что на 186,5% лучше, чем в 2016 году,
однако результат 2015 года достигнут не был.
Отдельно рассмотрим некоторые коэффициенты рентабельности.
значения представлены табл. 4.
Их
47
Таблица 4 – Анализ рентабельности организации за 2015-2017 гг.
Показатели
Коэффициент общей рентабельности
Коэффициент рентабельности активов
Коэффициент рентабельности
собственного капитала
Коэффициент рентабельности продаж
Коэффициент рентабельности
производства
Основной
и
самый
2015
2016 2017
0,03
0,04
0,00
0,00
0,01
0,01
Прирост, %
2016/
2017/
2015
2016
-90,33 127,45
-90,61 248,22
2,20
1,61
2,01
-26,90
25,20
0,04
0,01
0,02
-70,98
43,12
0,06
0,02
0,02
-68,78
11,49
распространенный
показатель
оценивающий
прибыльность предприятия это коэффициент общей рентабельности. В нашем
случае коэффициент общей рентабельности принимал наилучшее значение в 2015
году. Тем не менее, к 2017 году, данный показатель стал равен 0,01, что говорит о
том, что продажи предприятия стали более эффективными по отношению к 2016
году.
Коэффициент рентабельности активов имеет схожую тенденцию с
рассмотренным ранее показателем общей рентабельности. Можно констатировать
уменьшение чистой прибыли компании, а также снижение оборачиваемости
активов. Однако, к 2017 году, ситуация незначительно выправилась, о чем
говорит увеличившаяся чистая прибыль в финансовых отчетах фирмы.
Коэффициент рентабельности собственного капитала имел наименьшие
показатели на анализируемом отрезке в 2016 году, т.е. падала оборачиваемость
активов, рос объѐм собственного капитала. К 2017 году данный коэффициент
увеличился, что говорит о росте прибыли. При этом даже в 2017 году
максимальные
значения данного показателя, наблюдаемые в 2015 году,
достигнуты не были.
Коэффициент рентабельности продаж падал вплоть до 2016 года, в 2017
году начался его рост. Рост 2017 года обусловлен более высоким темпом роста
выручки, нежели затрат.
48
Показатель рентабельности производства имел максимальное значение в
2015 году. В 2016 и 2017 годах, данный показатель был достаточно стабилен. Тем
не менее, по сравнению с 2016 годом, в 2017 году данный показатель увеличился
на 11,49%. Причем это достигнуто не за счет снижения себестоимости продаж, а
за счет повышения прибыли.
Также рассмотрим показатели ликвидности и финансовой устойчивости в
компании ООО «АКС-Сервис». Результаты расчѐтов представлены в табл. 5.
Так коэффициент текущей ликвидности превышает нормативные значения,
причем в 2016 и 2017 годы в несколько раз. Это свидетельствует о достаточной
платежеспособности предприятия и, в то же время, сигнализирует о возможной
нерациональной структуре
капитала
организации.
Коэффициент
быстрой
ликвидности увеличивается на протяжении всех рассматриваемых периодов. Это
свидетельствует о том, что платежеспособность компании увеличивается, и
ускоряется оборачиваемость собственных средств.
Таблица 5 – Анализ ликвидности и финансовой устойчивости организации
за 2015-2017 гг.
Показатели
Коэффициент текущей ликвидности
Коэффициент быстрой ликвидности
Коэффициент абсолютной
ликвидности
2.6 Коэффициент финансовой
устойчивости
1,5≤К≤2,5
0,7≤К≤1
3,07
0,71
21,12 29,90
2,98 4,58
Прирост, %
2016/
2017/
2015
2016
587,95
41,57
320,79
53,37
0,2≤К≤0,5
0,05
0,00
0,43
-100,00
0,00
0,8≤К≤0,9
0,67
0,95
0,97
41,36
1,46
Нормативные
2015
значения
2016
2017
Коэффициент абсолютной ликвидности достиг низов к 2016 году, т.е.
компания на тот момент не могла оплатить по всем обязательствам сразу. В 2017
году данный показатель стал равен 0,43, что удовлетворяет нормативному
значению и говорит о том, что компания в состоянии мгновенно покрыть текущие
обязательства наиболее ликвидными средствами. При этом не наблюдается
нерациональное использование активов.
49
К 2016 году и далее предприятие платежеспособно на длительный срок и
финансово независимо. Об этом свидетельствуют значения коэффициента
финансовой устойчивости.
Таким образом, в ходе проведѐнного анализа организационной структуры и
финансово-хозяйственной деятельности организации, а также описании
ее
деятельности, можно сделать некоторые выводы. Во-первых, прослеживается
иерархия в управлении предприятием, что является наиболее жизнеспособной
структурой
управления.
Во-вторых,
в
результате
анализа
финансово-
хозяйственной деятельности удалось выяснить эффективность осуществляемых
персоналом предприятия действий. Так наряду с позитивными тенденциями, есть
и негативные, которые необходимо взять во внимание и минимизировать,
устранить. Тем не менее, в целом, в рамках рассматриваемого периода в 3 года,
ООО «АКС-Сервис» имеет позитивные тенденции своего развития.
2.2 Анализ бизнес-архитектуры ООО «АКС-Сервис»
Основная деятельность предприятия ООО «АКС-Сервис» заключается в
продаже технических устройств, программного обеспечения и оказание услуг.
При этом стоит отметить, что под «техническими устройствами» в контексте
рассматриваемой
организации,
автором
понимаются:
компьютеры,
кондиционеры, ноутбуки, оргтехника, периферийные устройства, контрольноизмерительные приборы (КИП) и средства автоматизации технологических
процессов
(АСУТП),
промышленное
и
другое
информационно-
коммуникационное оборудование.
При построении бизнес-архитектуры
исследуемого в дипломной работе
предприятия, использовалось программное обеспечение Ramus в нотации IDEF0.
Функциональный бизнес процесс компании представлен на рис. 8.
Так функциональный бизнес-процесс компании – «Торговать техническими
устройствами и программным обеспечением, оказывать услуги». Владельцем
бизнес-процесса
выступает
Генеральный
директор
ООО
Заказчиком бизнес-процессов выступает Генеральный директор.
«АКС-Сервис»,
50
Рисунок 8 – Основной функциональный бизнес-процесс ООО «АКССервис»
Входом для главного бизнес-процесса выступают продукция, техника, ПО,
расходные материалы, закупаемые у производителей, дилеров, вендоров, крупных
оптовиков, потому что организация занимается исключительно продажей и
оказанием услуг. Также на входе в бизнес-процесс подаются технические
устройства клиентов, требующие применения услуг, например, переустановка ОС
на компьютерах
и т.п. Требования заказчиков и условия производителей
учитываются при взаимодействии ООО «АКС-Сервис» с данными субъектами
хозяйственной деятельности.
Механизмами выступают персонал организации и оборудование. При этом
под «персоналом» подразумевается не только штат сотрудников компании, но и
рабочие, нанимаемые в случае необходимости, в форме аутсорсинга, на несколько
часов, для выполнения отчѐтных, конкретных действий. «Оборудование»
включает в себя не только компьютеры, используемые персоналом, но и,
например, программаторы, ручной слесарный инструмент и т.д.
51
В качестве управленческих потоков выступают законодательные и
нормативно
правовые акты
РФ,
государственные стандарты.
Например,
государственные стандарты в области информационных технологий, электронной
техники, радиоэлектроники и связи, вычислительной техники, сетей и систем,
вычислительных цифровых электронных машин и другие. Компания ООО «АКССервис» выстраивает свою хозяйственную деятельность исходя из данных
законов.
Выходом рассматриваемого бизнес-процесса являются реализованный
товар, оказанная услуга, реализованный товар и услуга, бухгалтерская и
налоговая отчѐтность. С бухгалтерской и налоговой отчетностью все предельно
просто:
она
формируется
в
процессе
хозяйственной
деятельности,
«оборачивается» внутри предприятия и направляется, согласно законодательству
РФ, в государственные институциональные органы, такие как Федеральная
налоговая служба (ФНС).
Что же касается физических результатов деятельности компании, то следует
всецело разобрать данный аспект сейчас, чтобы все было предельно понятно. С
логической точки зрения, можно сказать, что в процессе выполнения бизнеспроцесса «Торговать техническими устройствами и программным обнесением,
оказывать услуги» конечным результатом могут быть: реализованный товар.
Под «товаром» в контексте данного предприятия и работы подразумеваются
технические устройства (рассмотрены в начале работы) и программное
обеспечение. Т.е. товар как объект взаимодействия между ООО «АКС-Сервис» и
клиентами, юридическими лицами. В таком случае одни получают товар, а другие
денежные средства.
Еще одним результатом может выступать оказанная услуга, например
ремонт компьютера, или произведенный на объекте монтаж КИП.
Также может быть такое, что заказчик пожелал как приобрести товар или
товары, так и получить услугу, услуги. Т.е. выход – реализованный товар и
услуга. Например, клиент, юридическое лицо заказал партию офисных
компьютеров в сборе, как товар и в качестве услуги, к примеру, установку на
52
каждый из них операционной системы (ОС).
В данном случае возможно и
обратное: оказание услуги и реализация товара. Однако, автор посчитал, что
данный вариант будет включен в выход «реализованный товар и услуга», для
того, чтобы не усложнять восприятие бизнес-процессов в их декомпозиции.
Перейдем непосредственно к рассмотрению декомпозиции главного
функционального бизнес-процесса. Он декомпозирован на четыре подпроцесса и
представлен на рис. 9. С полной картиной бизнес-процессов ООО «АКС-Сервис»
со всеми декомпозициями, возможно, ознакомиться в Приложении 1.
Первым
процессом
идет
процесс
«Управлять
функционированием
организации». Результатом данного процесса выступают приказы, распоряжения
и решения по отношению к выполнению остальных процессов, а также
документы бухгалтерского
и налогового характера,
подготавливаемые и
направляемые как результат, во внешнюю среду.
Рисунок 9 – Декомпозиция главного функционального бизнес-процесса
ООО «АКС-Сервис»
53
Данный бизнес-процесс в свою очередь состоит из таких подпроцессов как:
«Вести учет и формировать отчетность», «Принимать управленческие решения» и
«Адаптировать нормативные акты, стандарты».
Процесс «Взаимодействовать с производителями, дилерами, вендорами»
предполагает
выполнение
производителями».
На
таких
данном
этапе
подпроцессов:
компания
«Связываться
ООО
с
«АКС-Сервис»
устанавливает контакты с производителями (дилерами, вендорами и др.) как с
нуля, так и в случае если организация уже взаимодействовала с данным
производителем ранее.
После
происходит процесс
обсуждения
условий
контракта. Если же компания работала с производителем и ранее, то данный этап
рассматривается с точки зрения, пересмотра условий договора, в виду
изменившихся условий внутренней и внешней среды.
После того, как обе стороны, ООО «АКС-Сервис» и производитель (дилер,
вендор, крупный оптовик и т.д.) пришли к согласию, все оформляется в
юридически выверенный договор, и по прошествии времени договоры могут
продлеваться без изменений внутреннего содержания.
При этом стоит пояснить, что предприятие ООО «АКС-Сервис» не закупает
продукцию фирм производителей, или посредников, если не имеет возможности
работать
с
производителями напрямую, заранее.
Компания
приобретает
продукцию, расходные материалы, программное обеспечение, только после того
как клиент, юридическое лицо, обратился к ним и был сформирован заказ,
требования. Только потом организация связывается с производителями и
приобретает необходимую продукцию (производителя) для заказчика.
Далее следует этап закупки необходимого в рамках заказа оборудования,
технических устройств, расходных материалов, программного облесения, как для
продажи, так и для выполнения услуги заказчика, или обеих процедур сразу.
Кроме того, в рамках данной работы под термином «продукция»
предусматриваются товары, устройства, оборудование, техника, программное
обеспечение, расходные материалы, приобретаемые у производителями или через
посредников (дилеры, крупные оптовики и т.п.) для последующей перепродажи.
54
И
соответственно, по итогам прохождения бизнес-процессов предприятия
«продукт» становится «товаром».
Следующим
шагом
происходит
процесс
«Устанавливать
связи с
покупателями». В данном бизнес процессе производятся мероприятия по
привлечению клиентов, посредством сети Интернет, конкретно через сайт
компании, и продвижении в выдаче в поисковых системах, на иных ресурсах
посвящѐнных организациям Орла и Орловской области. Более того, т.к. ООО
«АКС-Сервис» выступает в качестве дилера КИП и автоматизации таких брендов
как ОВЕН, Omron, Delta Electronics, Moeller и т. д. В связи с этим производитель
(и), размещают информацию о компании на свои сайтах, для того, чтобы
заказчики приобретали оборудование непосредственно у дилеров. При этом
выступая дилером того же КИП, ООО «АКС-Сервис» не имеет право назначать
цену выше чем у производителя. Однако производитель продает компании КИП
по цене ниже, для того, чтобы компенсировать расходы на транспортировку и
доставку, т.к. организация делает это за свой счет.
Еще одним из способов привлечения клиентов являются оффлайн семинары
по теме КИП и АСУ ТП. Данные мероприятия проводятся не часто, тем не менее,
там собираются заинтересованные представители компаний не только из
Орловской области, но и из других областей. Представители компании ООО
«АКС-Сервис»
рассказывают о
новинках
производителей
и
предлагают
приобрести требуемую заказчикам, юридическим лицам, продукцию через них.
Как только заказчик проявил интерес к услугам и товарам компании, или
изначально имел необходимость в
товаре,
услуге и нашел компанию
самостоятельно, происходит обсуждение условий, требований и желаний
заказчика.
Как только все утверждено, заключается договор, и компания ООО «АКССервис» приступает к выполнению заказа. Если необходимые материалы есть в
наличии, и
заказ не требует, например, заказа оборудования, а скажем,
выполнение услуги, то заказ выполняется в короткие сроки, возможно в этот же
день.
55
Если же, необходимых устройств, оборудования, расходных материалов нет
в наличии, то сначала, как уже было сказано компания закупает необходимую
продукцию у производителей, крупных оптовиков, дилеров, а потом продает ее
потребителям или оказывает услуги или выполняет все вместе.
Таким образом, частично мы рассмотрели, как происходит выполнение
бизнес-процесса «Выполнять заказ». Теперь углубимся в него более подробно.
Процесс выполнения заказа декомпозируется на два отдельных процесса –
«Торговать товарами» и «Оказывать услуги». Данные процессы представлены на
рис. 10, ниже.
В данном случае, если клиент приобретает только товар, то результат
бизнес-процесса и в целом бизнес-процессов предприятия – реализованный товар.
Если клиент приобретает только услугу, то результат – оказанная услуга. В том,
случае, когда заказчику необходим товар и услуга или услуга и товар, то
результатом выступает реализованный товар и услуга. В этом случае на схеме
присутствуют потоки «товар требующий услугу» и «услуга требующая товар».
Рисунок 10 – Декомпозиция бизнес-процесса «Выполнять заказ»
56
В свою очередь бизнес-процесс «Продавать товары» декомпозируется на
такие
процессы
как:
продавать
компьютеры,
ноутбуки,
оргтехнику,
периферийные устройства; продавать КИП, промышленное оборудование,
АСУТП; продавать ПО (программное обеспечение); продавать кондиционеры;
продавать расходные материалы, преимущественно для оргтехники и продавать
иное информационно-коммуникационное оборудование, которому не нашлось
места в основном списке, а также, банально, не возможно точно все перечислить.
Как видно, данные подпроцессы процесса «Продавать товары» не имеют
взаимосвязи друг с другом, это обусловлено спецификой деятельности
предприятия, как торгово-сервисного центра. Также не имеет место дальнейшая
декомпозиция этих подпроцессов, в виду того, что предприятие ООО «АКССервис» не занимается их производством, а лишь закупает и продает.
Что касается процесса «Оказывать услуги», то здесь ситуация аналогична.
Бизнес-процесс декомпозируется на следующие процессы: ремонт, обслуживание
техники и оборудования; настройка и отладка техники; установка программного
обеспечения,
операционных систем;
сборка КИП и компьютеров на заказ;
монтаж КИП на объекте; заправка и восстановление картриджей, и иные услуги,
не попавшие в основной список.
Предприятие оказывает услуги не только по отношению к продукции,
приобретенной у дилеров, производителей и т.п., а также по отношению к
техническим устройствам заказчика, вне зависимости от того куплены они в ООО
«АКС-Сервис» или нет.
Разберем некоторые процессы. Так «Сборка КИП и компьютеров на заказ» в
отличие от
схожих подпроцессов в «Продавать товары», предполагает учет
индивидуальных требований клиента, в то время как, реализуя товары, ООО
«АКС-Сервис» торгует уже готовыми компьютерами или КИП, АСУТП. Здесь же
сотрудники
компании
осуществляют
заказ
необходимого
количества
комплектующих для КИП и компьютеров и собирают требуемые заказчику
технические устройства. «Монтаж КИП на объекте» предусматривает комплекс
57
мероприятий по инсталляции собранного под заказ АСУТП или готового решения
на предприятии заказчика.
Как и для реализуемых товаров, так и для оказываемых услуг дальнейшая
декомпозиция не представляется возможной, т.к. каждый заказ, выполняемый
ООО «АКС-Сервис» является индивидуальным, то четкого, фиксированного
набора действий по выполнению, например услуги по монтажу КИП нет, в виду
того, что условия всегда различны. При этом, услуги, оказание которых
выполняется не автоматизированной техникой, роботизированными системами, а
человеком, влекут за собой человеческий фактор.
Также рассмотрим бизнес-процессы предприятия ООО «АКС-Сервис» с
точки зрения их владельцев, а также сопроводительных документов. По причине
того, что штат сотрудников работающих на предприятии на постоянной основе,
равен 5 человек, то владельцами многих бизнес процессов могут быть одни и те
же специалисты, а также в виду тесного контракта каждого специалиста между
собой,
бизнес-процессы
могут
выполняться
несколькими
сотрудниками
одновременно.
Комплексно данная информация представлена в Приложении 2.
Как
видно
из
представленной
информации,
большая
часть
«производственных» (торговля и оказание услуг) бизнес-процессов имеет своими
владельцами Генерального директора и исполнительного директора. Это, как уже
неоднократно упоминалось, обусловлено малым штатом сотрудников, а также
специализацией данных должностных лиц на решении этих вопросов.
Кроме того, рассмотрим более детально процесс сборки КИП под заказ с
помощью модели технологического процесса выполненного в программе MS
Visio в нотации IDEF3. Полная информация о модели содержатся в Приложении
3. Стоит также отметить, что текущее представление процесса не возводится в
Абсолют, это лишь одна из вариаций выполнения оного.
В данном случае при рассмотрении технологии сборки КИП под заказ,
сознательно
опускаются
момент
связанные
конфигураций, подборе продукции, ее закупки.
с
вопросами
обсуждения
58
Рисунок 11 – Модель технологического процесса «Сборка КИП под заказ»
Можно сказать, что этап сборки, в данном конкретном варианте,
происходит, когда все формальности урегулированы и необходимые для сборки
компоненты, продукция заказана у производителей и была привезена в офис
компании. Технологический цикл сборки КИП под заказ представлен на рис. 11.
В случае если собранное устройство не прошло тестирование, оно
отправляется на доработку путем повторного перепрограммирования. Если же все
в порядке, то осуществляется деятельность по информированию заказчика и по
прибытии заказчика, или его представителей, происходят взаиморасчѐты, клиент
получает КИП и сопроводительные документы.
Таким образом, в результате проведенного анализа бизнес-процессов
предприятия, можно признать состоятельной бизнес-архитектуру ООО «АКССервис» и способной справляться с теми задачами, которые стоят перед
предприятием.
Однако
была
выявлена
проблема
в
бизнес-процессах
взаимодействия с клиентами компании. Она проявляется в низком уровне
59
обслуживания, в том числе и информационного, отсутствии целостного подхода к
построению взаимоотношений с клиентами, недооцененностью самих клиентов и
малыми усилиями, прилагаемыми компанией, к их удержанию.
Проведение усовершенствований в данных бизнес-процессах позволит не
только улучшить взаимоотношения с заказчиками, но и способствует улучшению
финансово-экономические показателей хозяйственной деятельности предприятия,
способствует формированию лояльности к предприятию и его товарам, услугам,
со стороны потребителей.
2.3 Анализ информационно-технологической архитектуры ООО «АКС-Сервис»
Деятельность
по
диагностике
и
исследованию
информационно-
технологической архитектуры практические любого предприятия включает в себя
мероприятия по анализу архитектуры информации, архитектуры приложений и
архитектуры
технологий.
Компания
ООО
«АКС-Сервис»
не
является
исключением, поэтому последовательно проанализируем каждую из архитектур
предприятия и в конце составим общее видение
его информационно-
технологической архитектуры.
Архитектура информации представляет собой потоки информации и
информационных ресурсов циркулирующих внутри предприятия и при работе со
внешней средой, контрагентами компании. В модели архитектуры информации
находят свое отражение потоки информации, хранилища информации, данных,
внешняя среда и ее субъекты. Модель архитектуры информации ООО «АКССервис» была создана в программе Ramus в нотации DFD. Результаты
выполнения работы представлены в Приложении 4.
Контекст модели архитектуры информации отражающий информационные
потоки и связи с внешней средой размещен ниже на рис. 12.
Контрагентами предприятия ООО «АКС-Сервис» являются производители,
дилеры, вендоры, крупные оптовики; поставщики ресурсов (теплоснабжение,
электроснабжение и т.п.); государственные органы и институты (Федеральная
налоговая служба и др.); заказчики, клиенты, рынок.
60
Рисунок 12 – Контекстная диаграмма архитектуры информации ООО
«АКС-Сервис»
В декомпозированной модели архитектуры информации расположены два
основополагающих блока: «Управлять функционированием предприятия» и
«Продавать товары и/или оказывать услуги». Отсутствуют блоки отвечающие за
взаимодействие с производителями и заказчиками, т.к. данные связи в нотации
DFD нашли свое отражение во внешней среде.
Информационная составляющая модели насыщена обилием баз данных:
поставщиков, договоров, заказчиков, заказов, производителей, товаров и услуг,
продукции и материалов, персонала.
Некоторые хранилища информации в компании используются как для
размещения там поступающей информации, так и для последующего изъятия.
Например, предприятие ООО «АКС-Сервис» использует информацию из
хранилища производителей в случае, когда необходимо связаться с уже знакомым
производителем. Некоторые информационные ресурсы перетекают из одной базы
данных в другую, в процессе хозяйственной деятельности фирмы.
61
Архитектура
приложений
являет
собой
архитектуру
программного
обеспечения, прикладных систем применяемых в деятельности организации. В
контексте
данной работы
в
рамках
анализа
архитектуры
приложений
рассматривается полный перечень программного обеспечения ООО «АКССервис», технические характеристики прикладных систем, результаты их
применения как информационного, так и материального характера и другие.
Наиболее
широко
распространѐнным
программным
продуктом,
используемым на предприятиях в России и странах СНГ, который имеет место
быть эксплуатируемым в ООО «АКС-Сервис», является
комплекс 1С:
Предприятие. Данная программа предлагает широкий спектр возможностей по
автоматизации
финансово-хозяйственной,
бухгалтерской,
экономической
деятельности на предприятии. Позволяет компании формировать финансовую
документацию, отчеты, накладные, вести учет договоров и заказов с клиентами и
производителями, производить учет штата специалистов предприятия, создавать
и управлять базами данных заказчиков и др.
Для
защиты
информации,
информационных
ресурсов,
данных
и
информационной среды предприятия используется антивирусное ПО - Dr.Web
Enterprise Security Suite, являющегося продуктом отечественной разработки,
предоставляющим
экономичную
комплексную
защиту
enterprise-класса,
сертифицированного Федеральной службой по техническому и экспортному
контролю (ФСТЭК) России. Данная версия антивируса рассчитана для малого
бизнеса, и предоставляет 5 лицензий, что идеально подходит для ООО «АКССервис», т.к. компьютеризированных рабочих мест на предприятий равняется 5.
Данный программный продукт осуществляет комплексную защиту рабочих
станций компании, позволяет управлять всей инфраструктурой защиты сети с
одного
рабочего
места,
располагает
возможностью настроить
политики
безопасности и уровни доступа для любых типов пользователей и их устройств,
предоставляет возможность выбора устанавливаемых обновлений, выполняет
централизованную защиту всех узлов сети.
62
Работа с файлами, информацией, данными, текстами на предприятии
реализуется через пакет программных продуктов Microsoft Office. В состав пакета
входит множество
приложений, каждое из которых предназначено для
выполнения определенных функций и может быть использовано автономно и
независимо от остальных. Данный офисный программный комплекс используется
для создания, редактирования, обработки текстовых данных, выполнения
сложных вычислений, управления базами данных, организации работы с большим
объѐмом данных.
Помимо данного набора также используется программа Adobe Reader
обеспечивающая доступ сотрудников к документам и информации в формате
Portable Document Format (PDF). Она дает возможности просматривать, печатать,
читать и рецензировать PDF файлы.
В случае если внутренняя и/или внешняя информация циркулирующая в
компании принимается, передается в виде помещенных в архив файлов на
помощь приходит применяемый в ООО «АКС-Сервис» файловый архиватор
WinRAR. Эта прикладная система используется для создания и управления
архивами, сжатия файлов. WinRAR поддерживает все популярные форматы
архивов (RAR, ZIP, CAB, ARJ, LZH, ACE, TAR, GZip, UUE, ISO, BZIP2, Z и 7Zip).
Программа
автоматически распознаѐт
формат
файла
и
выбирает
оптимальный метод упаковки. Продукт идеален для передачи конфиденциальных
данных по Интернету и других незащищѐнным каналам. Это достигается за счет
128-битной криптографической защиты и электронных подписей архивов, что
многократно снижает риски попадания информации, тем кому она не
предназначена.
В то время, когда необходимо грамотно составить договора и иные
документы, а также ознакомиться и отслеживать новые правовые акты или
изменения в уже существующем законодательстве РФ, во многом тесто
связанным с деятельностью ООО «АКС-Сервис» используется программа
КонсультантПлюс. КонсультантПлюс - это эффективный инструмент и надежный
помощник для специалиста, имеющего дело с законодательством. Данная
63
программа содержит более 148 млн. документов: законодательство, судебную
практику, материалы Путеводителей, комментарии, консультации и другую
необходимую информацию.
Что
же
касается
профильного,
специализированного
программного
обеспечения используемого в процессе хозяйственной деятельности предприятия
ООО «АКС-Сервис», то тут все не так однозначно. Во-первых, значительная
часть «производственных» бизнес-процессов организации выполняется вручную,
без применения специализированных программ. Так, например, для того, чтобы
заправить картридж никакое профильное программное обеспечение не требуется.
Во-вторых, в случае с бизнес-процессами для выполнения, которых применяется
профессиональное ПО, оно может применяться либо не полностью, что вытекает
из, уже обозначенной ранее индивидуальности и нелинейности каждого процесса,
либо определѐнное оборудование заточено под определенное ПО. Объясним на
примере: каждая фирма-производитель КИП и АСУТП имеет собственные
программные средства, которые либо размещаются в открытом доступе на сайте
производителя, либо поставляются дилерами на носителях, предназначенные для
программирования данного оборудования. Поэтому, если оборудование марки
ОВЕН, то для него используется одно программное обеспечение, а для КИП от
Omron другое. Если же мы говорим о диагностике неисправностей монитора, то
для этого применяется одна программа, а для диагностики компьютеров и
ноутбуков другая и/или набор программ.
Теперь непосредственно рассмотрим несколько программ используемых
для программирования КИП, АСУТП и прочего промышленного оборудования.
Еще раз повторюсь, что каждый производитель имеет собственные программы, и
перечислить полностью все попросту не представляется возможным.
Если
заказчик
приобретает
оборудование
фирмы
ОВЕН,
то
для
программирования такой продукции используется программный комплекс OWEN
Logic – среда программирования, предназначенная для создания алгоритмов
работы коммутационных приборов, относящихся к классу программируемых реле
(ПР), в частности, ОВЕН ПР110, ПР114, ПР200. Для составления программы
64
используется
визуальный
язык
на
основе
графических
блоков
(FBD),
применяемых в цифровых электрических схемах. Она позволяет применять более
30 типов функциональных блоков, возможность создавать свои собственные
(требуемые заказчику) макросы, производить симуляции и т.д.
CODESYS
программный
(Controller
Development
комплекс
интегрированной
System)
промышленной
средой
разработки
—
инструментальный
автоматизации.
прикладных
Является
программ
для
программирования контроллеров используемых в КИП и АСУТП.
Продукция компании-производителя Omron программируется с помощью
CX-One. CX-One - это объединенный комплект программного обеспечения с
единым лицензионным номером. CX-One позволяет создавать, конфигурировать и
программировать множество различных устройств, таких как программируемые
логические
контроллеры,
человеко-машинные
интерфейсы
или
системы
многоосного управления перемещениями, а также сети.
DIAView – SCADA система от Delta Electronics, предназначенная для
разработки или обеспечения работы в реальном времени системы сбора,
обработки, отображения и архивирования информации об объекте мониторинга
или управления.
К программному обеспечению применяемому для анализа и диагностики
компьютеров, ноутбуков, комплектующих, периферийных устройств относятся:
AIDA64, Victoria, LinX, TFTtest, Memtest86, Prime95, Furmark, CrystalDiskInfo и
другие. Большая часть данных приложений реализуется бесплатно.
Утилита
AIDA64
–
это
профессиональный
информационно-
диагностический продукт для проведения анализа оборудования и системной
конфигурации, бенчмаркинга и стресс-тестирования. Программа позволяет
проверить компьютер, ноутбук полностью, детальная информация о результатах
проверки представляется в отчете. В результате тестирования она отображает
всю информация об аппаратной части, установленном программном обеспечении,
в т.ч. установленных программах, драйверах и операционной системе, а также о
65
выполняемых в момент проверки процессах. Программа может собирать
информацию с удаленных компьютеров по сети TCP/IP.
Victoria – это довольно простая и мощная программа для проверки жесткого
диска. Она используется для оценки производительности,
тестирования,
устранения незначительных проблем и форматирования диска. Victoria также
производит тест поверхности диска, с целью обнаружения
возможных
неисправностей — приложение выполняет проверку жесткого диска на битые
сектора, по результатам которой выводится подробный отчѐт о состоянии
носителя.
В случае, если был обнаружен битый сектор, Victoria может переназначить
такой сектор, чтобы вы и дальше можно было пользоваться данным жестким
диском без вероятной потери информации.
Linx — утилита, использующаяся для тестирования стабильности системы.
По сути, является графической оболочкой для теста Linkpack, способного
заставить процессор работать на пределе. Используется для диагностики
неполадок
в системе,
тестирования
эффективности
систем охлаждения,
определения пикового энергопотребления, оценки мощности блока питания.
Memtest86 – утилита для тестирования и выявления сбоев в оперативной
памяти. Поддерживает разные методики тестирования. Сравниваются данные
записи и чтения. Утилита не требует инсталляции и отличается простотой и
скоростью работы. Программа необходима для выявления отклонений и
нестабильности работы компьютера.
Prime95 — утилита, используемая в качестве стресс-теста CPU и
оперативной памяти.
TFT Test – это свободно распространяемая утилита от отечественных
разработчиков, позволяющая тестировать монитор для выявления различных
ошибок в его работе. Основной функцией данного приложения является проверка
монитора на битые пиксели, которые не способны передавать цвет или
информацию, с помощью различных режимов диагностики.
66
FurMark - полезная утилита, позволяющая проводить стресс-тестирование
видеокарт совместимых с API OpenGL. В настройках можно задавать разрешение
экрана, активировать оконный или полноэкранный режим и настраивать
сглаживание, а также указывать время проведения теста. Она определяет,
стабильно ли работает разогнанная видеокарта, какова эффективность системы
охлаждения. Отличительной особенностью FurMark является использование
функции стресс-теста, обеспечивающей максимальную нагрузку карты.
CrystalDiskInfo - отслеживает состояние жестких дисков, поддерживающих
технологию S.M.A.R.T. Производит мониторинг и дает общую оценку "здоровья"
вашего диска. Программа отображает детальную информацию о жестких дисках,
установленных в компьютере (прошивка, серийный номер, стандарт, интерфейс,
общее время работы и др.), а также выводит параметры атрибутов системы
самодиагностики
S.M.A.R.T.
(ошибки
чтения,
производительность,
запуски/остановки шпинделя, время поиска дорожки, количество циклов
включения-выключения,
ошибки секторов
и многое
другое).
Позволяет
регулировать параметры энергосбережения (APM) и шумоподавления (AAM),
поддерживает внешние диски.
Конфиденциальный
характеристик
характер
аппаратуры
ООО
информации,
«АКС-Сервис»,
касающейся
совокупной
технических
стоимость
аппаратной и программных частей компании, стоимости поддержки, обновления
и изменений, не позволяет углубленно взглянуть на эти вопросы. Посему можно
лишь констатировать тот факт, что, если вышеперечисленное программное
обеспечение используется на предприятии, то компания ООО «АКС-Сервис»
обладает достаточным уровнем аппаратной поддержки для запуска и работы с
ними. Программы-утилиты, используемые для диагностики и тестирования
компьютеров, ноутбуков, комплектующих и периферийных устройств, в
зависимости от ситуации используются либо на аппаратной части заказчика, либо
на аппаратной части компании.
Так, например, если клиенту необходимо проверить ряд компьютеров на
предмет проблем или неполадок с женскими дисками, то этот процесс может быть
67
реализован как посредством использования утилиты Victoria на компьютерах
заказчика, так и на компьютере компании при условии что жесткие диски будут
извлечены из компьютеров заказчика.
Завершая анализ информационно-технологической архитектуры ООО
«АКС-Сервис» рассмотрим архитектуру технологий. Она представлена моделью,
реализованной в программе Ramus в нотации IDEF0. Однако здесь, в отличии от
бизнес-процессов, в главе угла стоят информационные потоки и программное
обеспечение. Полная модель технологической архитектуры представлена в
Приложении 5 настоящей работы.
Контекстная диаграмма модели размещена на рис. 13.
Входной информацией выступает информация о персонале, сотрудниках
компании, информация о продукции, закупаемой у производителей, вендоров,
крупных оптовиков, и финансово-экономическая информация.
Итогом применения на предприятии информационных технологий и
программного обеспечения являются бухгалтерская и налоговая информация для
государственных органов, а также информация о результатах деятельности.
Рисунок 13 – Контекстная диаграмма модели технологической архитектуры
ООО «АКС-Сервис»
68
Механизмом для реализации ИТ и ПО в компании выступают сотрудники и
оборудование.
На первом уровне декомпозиции, как и при разложении бизнес-процессов
расположены 4 блока: «Использовать ПО для управления функционированием
предприятия», «Применять ПО на этапе взаимодействия с производителями,
дилерами», «Использовать
ПО
и
ИТ
для работы
с
клиентами»
и
«Эксплуатировать ПО и ИТ для выполнения заказов».
Для осуществления мероприятий по управлению функционированием
предприятия ООО «АКС-Сервис» используются программы 1С: Предприятие для
обработки
разной
редактирования,
правовых
актов
внутренней
просмотра
и
внешней
информации,
текстовых документов,
используются
MS
Office,
Adobe
для
архивов,
Reader,
создания
нормативноWinRAR
и
КонсультантПлюс. Несомненно, во многих информационно-технологических
процессах используются сеть Интернет и программные средства для работы с
сетью, браузеры. Однако ввиду своей априорности в большинстве процессов
данная информация была опущена и не указана в диаграммах.
На этапе взаимодействия с производителями, дилерами, кауперными
оптовиками используется Интернет, электронная почта, мобильная связь, а также
MS Office, Adobe Reader.
Также на данном этапе применяется комплекс 1С: Предприятие для ведения
учета договоров и КонсультантПлюс для грамотного их составления и
соответствия современным нормативно-правовым актам.
В процессе взаимодействия с клиентами, заказчиками для их привлечения
используется сеть Интернет, на этапе обсуждения заказа используется MS Office,
мобильная связь, а на этапе составления и учета договоров, проведения
финансовых операций КонсультантПлюс и 1С: Предприятие.
Модель выполнения заказа, реализованная в рамках информационных
технологий и программного обеспечения не разделяется на торговлю и оказание
услуг. Это не целесообразно ввиду того, что в рамках торговли товарами
максимальное
количество
процессов
выполняется
вручную,
без
69
специализированного
ПО,
и соответственно,
в
рамках
этого
процесса
используется только 1С: Предприятие для фиксация продаж.
В процессе же оказания услуг помимо ручного труда, может использоваться
следующее ПО, которое для удобства восприятия было разделено на две
категории, два блока: ПО для программирования КИП, АСУТП и другого
промышленного
оборудования
компьютерной
техники,
и ПО
компьютеров,
для
диагностики
ноутбуков,
и тестирования
комплектующих
и
периферийных устройств. Данные процессы не пересекаются между собой, т.к.
это отдельные процессы и наличие в каждом из функциональных блоков перечня
программ не говорит о том, что они все применяются последовательно или
параллельно. Это сделано для того, чтобы не создавать для каждого По отдельный
блок и загромождать схему, тем более всех индивидуальностей процесса оказания
услуги не учесть. И как уже было оговорено выше, каждый производитель КИП и
АСУ ТП имеет собственное программное обеспечение для программирования
своего оборудования.
Таким образом, в результате комплексного анализа информационнотехнологической архитектуры ООО «АКС-Сервис» каких-либо недостатков
выявлено не было. Информационно-технологическая составляющая организации
соответствует сфере ее деятельности и масштабам бизнеса. Многие операции
выполняются широко распространѐнными и стандартными для российских
предприятий программами. В виду небольшого штата крупных информационных
систем не применяется. Тем не менее, текущее состоянии информационнотехнологической архитектуры будет успешно справляться с поставленными
задачами еще не один год.
Так как в некоторых изменениях нуждается
бизнес-архитектура ООО
«АКС-Сервис», то не исключено, что данные изменения не потребуют и
модернизации информационно-технологической архитектуры в одной или во всех
трех составляющих.
Вывод к Главе 2:
70
Подводя итоги анализа финансово-хозяйственной деятельности, а также
анализа бизнес и информационно-технологической архитектур можно говорить, в
целом, о стабильном положении ООО «АКС-Сервис». Организационная
структура
компании
обеспечивает
необходимые
условия
для
ведения
хозяйственной деятельности. Финансовое положение фирмы можно назвать
стабильным, наблюдается положительная динамика изменений ряда показателей,
свидетельствующих о выходе предприятия на результаты, достигнутые в 2015
году.
Бизнес архитектура ООО «АКС-Сервис» в целом достаточно точно
характеризует бизнес-процессы предприятия, однако необходимо обратить
внимание на решение проблемы низкой автоматизации процессов взаимодействия
с клиентами и малого информационного контакта с ними, что в свою очередь
сказывается на недополученных финансовых результатах бизнеса.
Архитектура информации полно описывает информационные потоки
фирмы, а также связи с контрагентами внешней среды. Архитектуры приложений
и технологий не претерпевали серьезных изменений и находятся в стабильном
состоянии, позволяющем выполнять все возложенные на них задачи.
Так, в целом, архитектура предприятия ООО «АКС-Сервис» вполне
стабильная и эффективная, однако существует ряд недостатков, незначительно
влияющих на деятельность компании, которые требуется решить.
71
3 РЕОРГАНИЗАЦИЯ ООО «АКС-СЕРВИС» ПОСРЕДСТВОМ ВНЕДРЕНИЯ
СИСТЕМЫ ИНФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТОВ
3.1 Выбор CRM-системы для инсталляции на предприятии ООО «АКС-Сервис»
Любая компания, требующая изменений различных форм и видов, в
процессе их реализации сталкивается с затруднениями на своем пути. Они могут
быть связаны как с трудностями, относящимися к самому предприятию, так и
трудностями, если речь идет о внедрении информационных технологий,
внедрения программных продуктов в существующую архитектуру предприятия.
Компания ООО «АКС-Сервис» не является исключением. Как мы уже
выяснили, по итогам проведенного исследования архитекторы предприятия,
требуется решить проблемы и повысить эффективность организации в процессе
взаимодействия с клиентами, заказчиками, дабы, таким образом, еще и улучшить
результаты финансово-хозяйственной деятельности.
Как ранее было замечено, в большей степени на формирование
количественных, финансовых результатов деятельности предприятий сферы услуг
и торговли влияют хорошо отлаженные связи с клиентами.
Выявленные проблемы ООО «АКС-Сервис» предлагается решить путем
внедрения в существующую информационную среду предприятия системы
взаимодействия с клиентами (CRM-системы).
Для начала рассмотрим основные проблем, которые могут быть присущи
рассматриваемой компании при выполнении проекта интеграции новой системы
на предприятие.
Одна из главных проблем при внедрении CRM-систем – это проблема
выбора, подходящей для предприятия системы взаимодействия с клиентами. В
виду того, что на рынке представлен большой спектр данных систем, со своими
уникальными особенностями, сделать это достаточно трудно.
Для начала требуется выяснить набор критериев, по которым будет
проводиться
отбор
систем.
Таковыми
критериями
могут
выступать
72
функциональность требуемая заказчику, производитель системы, интеграционные
возможности и другие параметры.
Предполагается, что с точки зрения страны разработчика CRM-системы,
будут рассматриваться исключительно системы отечественной разработки. Вопервых, не возникнет необходимости разбираться в англоязычном интерфейсе.
Во-вторых, данные, которые будут формироваться посредством ИС, с большей
долей вероятности, не утекут за границу. Кроме того, в случае если выбор будет
сделан в пользу облачной системы взаимодействия с клиентами, то информация
вероятнее всего будет размещаться на территории России.
В виду того, что предприятие формирует базу данных заказчиков в
комплексе 1С: Предприятие необходимо, чтобы внедряемая система имела
интеграцию с 1С: Предприятие и возможность импорта/экспорта данных. Это
является реальным примером проблемы интеграции внедряемой системы на
уровне данных.
Также настоятельно требуется интеграция системы с сайтами и с почтой и
сервисами рассылки. Желательно, чтобы система взаимодействия с клиентами
обладала функциями интеграции с онлайн-чатами и с сервисами IP-телефонии.
Интеграция с сайтом необходима для размещения на официальном ресурсе
компании форм, заявок. При попадании на сайт заказчик оставляет свои
контактные данные и с ним связывается сотрудник компании.
Интеграция
с
сервисами
рассылки
необходима
для
рассылки
информационных писем клиентам, например, рассылка по всему списку
заказчиков, когда-либо приобретавших КИП или АСУТП, с информацией на
тему, предстоящего семинара. Также интеграция с почтой, предусматривает
интеграцию системы информирования клиентов и корпоративной почты фирмы,
таким образом, что можно будет взаимодействовать с клиентом напрямую из
CRM-системы, так же как и при использовании веб-интерфейса почты. Т.е. не
потребуется работать с другими почтовыми программами.
Необязательным, но желательным является наличие онлайн-чата на сайте
компании. Данное решение может быть реализовано, как бот или виджет одной из
73
социальных сетей, или в иной форме. Зайдя на сайт компании в левом или правом
углу сайта, будет размещен элемент онлайн-чата. При нажатии посетителем сайта
на данный элемент, произойдет «развертка» онлайн-чата, и посетитель, сможет
написать интересующий его вопрос, и специалист, если он в сети, ответит на него.
Если же специалист не на месте, то программа предложит посетителю-клиенту
оставить свои контактные данные для последующего ответа. Данная функция не
обязательная для ООО «АКС-Сервис», т.к. компания продаѐт сложные
технические устройства, а не товары повседневного спроса, и соответственно в
данном случае более важно личное общение. Также может получиться, что
произойдет в некотором роде дублирование функций, размещаемых на сайте
форм и заявок с онлайн-чатами, что не целесообразно, тем не менее в дальнейшем
может пригодиться компании.
Интеграция с IP-телефонией, позволит вести общение с потенциальными
клиентами или постоянными заказчиками, непосредственно из CRM-системы.
Однако, в некоторых системах, данная возможность предоставляется за
дополнительную плату.
Конечно, не остается без внимания и цена системы информирования
клиента, и те возможности, которые за данную цену получит ООО «АКССервис».
Так как исследуемое в работе предприятие относится к малому бизнесу, то
решения, предназначенные для среднего и крупного бизнеса рассматриваться не
будут. Во-первых, они имеют достаточно высокую цену. Во-вторых, с большой
долей вероятности может получиться так, что все возможности этих систем не
будут использоваться и не понадобятся в малом бизнесе.
Тем не менее, в рамках процесса выбора подходящей для компании
системы, проведен сравнительный анализ 10-ти CRM-систем российской
разработки. Результаты исследования и критерии сравнения представлены в
Приложении 6.
На основании полученных в ходе сравнительного анализа систем
взаимодействия с клиентами, можно сделать следующие выводы. Оптимальными
74
облачными системами по соотношению цены и предлагаемой функциональности
являются системы amoCRM, «Мегаплан», FreshOffice и WireCRM. Подходящими
же коробочными решениями из всех рассмотренных можно считать лишь
«Мегаплан» и FreshOffice (MonoCRM).
Остальные системы компании ООО «АКС-Сервис» не подходят.
CRM
«Клиентская база» не имеет требуемых функций в недорогостоящих версиях,
посему требуется приобретать максимально дорогой пакет. Есть возможность
купить базовую версию и за дополнительную плату приобрести требуемые
модули (32500 руб.). Тем не менее, этот вариант будет дороже, чем у
конкурентов.
Система взаимодействия с клиентами
«Битрикс24» в коробочном
исполнении дороже, аналогов с таким же функционалом. Оптимальная версия
облачной услуги, имеющая в своем распоряжении необходимый функционал,
также значительно дороже аналогичных вариантов у других разработчиков.
Кроме того, система сама по себе имеет огромный функционал, который попросту
ее усложняет и не требуется заказчику.
Программный комплекс «Росбизнессофт CRM» имеет среднерыночную
стоимость как облачной, так и коробочной версий. Однако, данная система также
как и «Клиентская база», требует покупки дополнительных модулей, стоимость
которых так и не удалось выяснить. Если же полагать, что она примерно
сопоставима со стоимостью модулей «Клиентской базы», то приобретение ее не
является выгодным решением.
CRM-система «U-CRM» в отличие от своих конкурентов, не имеет
интеграции с 1С и IP-телефонией. Данные функции находятся в разработке. В
связи с этим данный комплекс не рассматривается к внедрению на предприятии.
Программный продукт «Простой бизнес» также не имеет функционала
интеграции с 1С. Кроме того, Цены оптимальные версии, как коробочную, так и
облачную достаточно высокие. К тому же, облачные пакеты, в отношении
рассылок email и sms предполагают наличие ограничений по отправке сообщений,
писем в месяц.
75
Можно было ожидать, что система «1С:CRM» отличный выбор компании,
требующей интеграцию системы информирования клиентов с 1C: Предприятие.
Однако, все обстоит гораздо сложнее. В процессе анализа данного решения
обнаружились следующие «подводные камни»: для того, чтобы можно было
работать в «1С:CRM», покупки самой системы явно не достаточно. Необходимо
купить лицензионные продукты: Управление торговлей и взаимоотношениями с
клиентами (15575 руб.), лицензия на сервер 1С, лицензия на СофтФон 2.0 (3000
руб.). Таким образом, повторяется ситуация, схожая с «Клиентской базой».
Помимо всего прочего, стоимость версий выше средних по рынку, даже при том,
что коробочную версию компании ООО «АКС-Сервис» можно купить по
дилерской цене. Посему данный продукт также является неподходящим
организации.
Краеугольным камнем в дальнейшем подборе системы взаимоотношения с
клиентами для предприятия ООО «АКС-Сервис» является вопрос выбора между
коробочной версией программы и облачной услугой (SaaS). Каждый из вариантов
имеет свои достоинства и недостатки
Автор
считает
наиболее
рациональным
вариантом
внедрение
на
предприятии CRM-системы коробочного типа. Во-первых, руководство компании
ООО «АКС-Сервис» не желает размещать корпоративную информацию и базы
данных в облачных сервисах. Во-вторых, предприятие имеет достаточно
современную инфраструктуру для беспроблемного внедрения коробочной версии
системы. В-третьих, в сравнении с облачным сервисом, в коробочной версии
вероятность наступления рисковых инцидентов связанных с безопасностью и
сохранностью информации значительно ниже, однако полностью не исчезает.
Кроме того, при отсутствии доступа в Интернет, компания сможет пользоваться
системой, даже если некоторые функции будут не доступны.
Из рассмотренных выше версий, удовлетворяющих запросам и требованиям
предъявляемым к системе информирования клиентов, как уже было замечено,
остались такие программные продукты как «Мегаплан» и FreshOffice. Коробочная
76
версия FreshOffice называется MonoCRM, поэтому в дальнейшем будет
использоваться данное обозначение.
Проведем глубокое сравнение двух данных систем, для выбора одной,
которая будет предложена к внедрению на предприятии ООО «АКС-Сервис».
Таблица 6 – Сравнение CRM-систем MonoCRM и Мегаплан
Показатель
Стоимость
Время на рынке
Развертывание
Мегаплан
9500 руб.
8 лет
Облако, сервер
Резервное копирование в
нескольких местах
Программа из Единого реестра
российских программ
Соответствие ФЗ №152 и ФЗ
№ 242, о сборе, обработке
данных, а также их защите;
использование баз данных
размещенных на территории
России
Уведомление клиентов по
различным каналам
Отчеты при работе с
клиентами
Экспорт/импорт данных
Email рассылки
Да
MonoCRM
12500 руб.
9 лет
Облако, сервер,
персональный компьютер
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Маркетинговые инструменты
Интеграция с IP
телефонией/колл-центром
Управление базой
клиентов/партнеров
Работа с документами
История взаимодействия с
клиентами
Настройка полей
Сохранение фильтров
Заказ обратного звонка
Оффлайн форма
Интеграция, синхронизация
CRM-системы с различными
версиями 1C
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Не известно
Не известно
1С Предприятие 8.x
Да
Да
Да
Да
Облако:
1С Предприятие 8.1, 8.2,
8.3
Десктоп версия 5:
1С Предприятие 7.7, 8.2,
8.3
Десктоп версия 7,8:
1С Предприятие 7.7, 8.0,
8.2, 8.3
77
Показатель
Системные требования
Мегаплан
Минимальные требования:
Процессор Intel P4 2 ГГц или
аналог
Оперативная память 2 ГБ
DDR2
Свободное место на диске не
менее 10 Гб
Минимальная конфигурация
рассчитана примерно на
пятьдесят одновременных
активных пользователей.
Рекомендуемые требования:
Процессор Intel core i5 и
выше
Оперативная память 4 ГБ
DDR3 и больше
Свободное место на диске не
менее 10 Гб
Рекомендуемая
конфигурация рассчитана
примерно на сто
одновременных активных
пользователей
MonoCRM
Процессор от 500 MHz
Оперативная память от 2561000 Mb
Рекомендуемая
операционная система
Windows Server 2005, 2008.
В случае отсутствия
таковой в качестве сервера
можно использовать любую
PС с Windows 2000, XP, 7.
100 Mb свободного места
на диске.
Таким образом, в ходе проведенного выше сравнения двух CRM-систем
коробочного типа, было установлено, что данные системы, в целом, схожи между
собой и категорических отличительных особенностей не имеют.
Как бы не казалось парадоксальным, однако выбор системы взаимодействия
с клиентами для внедрения на предприятии ООО «АКС-Сервис», сделан в пользу
программы MonoCRM.
Это обусловлено несколькими принципиальными
факторами. Во-первых, данная система поддерживает интеграцию со старой
версией 1С Предприятие (7.7), которая в настоящее время эксплуатируется в
компании. А так как, заказчик не желает по личным причинам переходить на
новые версии, его полностью устраивает текущая, то нельзя не брать во внимание
данный фактор. Во-вторых, выбранный программный продукт предъявляет более
низкие требования к аппаратной и программной частям, нежели система
«Мегаплан».
Кроме
того,
для
развертывания
программы на персональном компьютере, что так такового
MonoCRM
имеет
место
возможность
78
сервера, в его истинном значении, у предприятия нет. «Сервером» выступает один
из персональных компьютеров компании.
В-третьих,
при
покупке
MonoCRM,
разработчик
предоставляет
возможность бесплатного доступа и синхронизации информации с Webинтерфейсом системы и мобильное приложение.
Вернемся к рассмотрению проблем, которые могут встретиться на пути
компании внедряющей новый продукт. Мы детально рассмотрели проблему
выбора системы. Одной из проблем может стать непонимание руководством
предприятия целей и задач внедряемой системы, отсутствие стратегического
предвидения, недооценка «подводных камней» во внутренней среде организации,
отсутствие поддержки.
Внедряемая информационная система призвана автоматизировать ряд
бизнес-процессов
компании,
а
также
повысить
финансовые
результаты
деятельности организации. Она не потребует сокращения штата специалистов
предприятия. Произойдет частичная реорганизация некоторых бизнес -процессов
и в целом архитектуры предприятия.
Еще одной проблемой в процессе внедрения системы информирования
клиентов на предприятии может стать сопротивление сотрудников. При
возникновении данного затруднения, потребуется провести разъяснительные
беседы и описать положительные аспекты которые будут достигнуты после ввода
системы в эксплуатацию. Кроме того, так как программный продукт будет
внедряться
техническим специалистом организации самостоятельно,
есть
вероятность возникновения рисков не профессиональности и некомпетентности
сотрудника. Данный риск сводится к минимуму, т.к.
у работника имеется
значительный опыт в инсталляции и разработке программных продуктов, будет
иметь всю необходимую документацию. К тому, же при возникновении
затруднений, возможно, связаться с технической поддержкой разработчика или
просмотреть обучающие статьи и видеозаписи FreshOffice.
Конечно в первое время после внедрения продукта, специалист из числа
сотрудников, компании, который будет работать с системой, будет испытывать
79
незначительные затруднения, пока не до конца не освоится с программным
комплексом. Однако, в дальнейшем, для него это будет также просто, как
производить работу в MS Office.
Подводя итог, исходя из затронутых в данном параграфе вопросов,
внедрение любой информационной системы, или проведение изменений в
процессе иных мероприятий, несет вместе с положительными результатами,
также и проблемы. Задача предприятия и его руководства проанализировать их и
разработать комплекс мероприятий по их минимизации. Кроме того, необходимо
иметь четкое представление о функционировании внедряемой системы. Исходя из
имеющейся
информации,
оптимальным
выбором
в
плане
системы
информирования клиентов для предприятия ООО «АКС-Сервис», как мы
убедились в процессе анализа, является CRM-система MonoCRM.
3.2 Модернизация архитектуры предприятия в процессе внедрения CRM-системы
Процесс внедрения в информационную среду организации ООО «АКССервис» системы информирования клиентов, неизбежно повлечет за собой
изменения в архитектуре предприятия. Рассмотрим их более детально и
произведем построение новых моделей бизнес и информационных процессов в
компании.
После того, как компания станет обладателем программного продукта
MonoCRM, потребуется произвести его установку на «сервер» и настройку. Для
интеграции программы с «1С Предприятие 7.7» разработчик системы разместил в
открытом доступе информацию как это сделать, а также программный модуль для
выполнения синхронизации с 1С. Когда синхронизация будет выполнена станет
возможным импортировать в программный комплекс базу клиентов организации,
а также подключить корпоративный почтовый ящик, настроить рассылки и ipтелефонию.
Кроме того, станет возможным внедрить на интернет ресурс организации
виджет обратной связи, форму заявки для потенциального клиента, попавшего на
сайт.
80
Один из возможных вариантов реализации данной функции представлен на
рис. 14.
Рисунок 14 – Вариант интеграции на сайт формы обратной связи
Как можно видеть, форма обратной связи расположена в правом нижнем
углу. Когда посетитель попадает на сайт компании, то данная форма всплывает.
Если посетитель введет в нее свои контактные данные, то с ним в дальнейшем
свяжутся посредством ip-телефонии или email. В дальнейшем данный посетитель,
клиент, заказчик будет помещен в другие группы пользователей, например, для
информирования его о периоде проведения офлайн семинаров по КИП и АСУТП.
Как уже было сказано ранее, внедрение на предприятии ООО «АКССервис» системы информирования клиентов не повлечет за собой изменений в
организационной структуре, ни в сторону увеличения штатного состава, ни в
сторону его уменьшения.
Что касается, бизнес-процессов, то интеграция в компанию и ее
деятельность данного программного продукта внесет некоторые изменения в
бизнес-процессы. Как мы уже говорили система информирования клиентов
призвана решить проблемы бизнес-архитектуры, в том, числе и улучшить
81
финансовые показатели деятельности компании, за счет увеличения реализации
товаров и услуг.
Бизнес-процесс «Устанавливать связи с покупателями» трансформируется в
бизнес-процесс «Устанавливать
связи с
клиентами и аудиторией». Это
обусловлено тем, что при внедрении системы акцент будет сделан не только на
клиентов, но и на аудиторию,
В данной бизнес-процессе появится 4-ый подпроцесс «Информировать
клиентов и аудиторию». Мы сознательно избегаем конкретизации данного
подпроцесса, потому что информирование клиента может проводиться по поводу
семинаров, статуса выполнения заказа, новостей компании и др. Модернизация
бизнес-процессов взаимодействия с клиентами после внедрения системы
представлена на рис. 15.
Место размещения блока бизнес-процесса «Информировать клиентов и
аудиторию» большого значения в данном случае не играет. Однако он был
размещен 4-м (А34) потому что, всѐ-таки во внедряемой системе акцент делается
именно на информировании клиентов, а клиентом заинтересованное физическое
и юридическое лицо становится только после прохождения бизнес-процессов
располагающихся до информирования. Если мы расположим бизнес-процесс А34
перед ними или в середине, то получится, что заинтересованный субъект еще не
стал клиентом, а уже стоит блок информирования. Данный случай благоприятен
только по отношению к аудитории, т.к.
ее наличие не зависит от бизнес -
процессов (блоки А32 и А33), т.е. можно было бы разместить бизнес-процесс
«Информировать клиентов и аудиторию» до блока А32, но только в случае с
аудиторией.
С вводом в эксплуатацию CRM-системы информация о заказчиках и
договорах будет помимо прямого прохождения в бизнес-процессы управления
организацией, будет проходить в блок «Информировать клиентов, аудиторию» и
только потом в блок «Управлять функционированием организации».
появятся
информационные
потоки
информации
о
клиентах
Также
собранные
посредством форм на сайте. Потенциальные клиенты оставившие данные на сайте
82
могут как проходить все этапы взаимодействия вплоть до заключения договора и
покупки товара, оказания услуги, так и находится на уровне получения
уведомлений и информации от организации. В последующем данная категория,
назовем ее контактная аудитория, либо совершить покупку товара и/или услуги,
либо останется наблюдателями, или вовсе перестанет интересоваться.
Предполагается,
что
заказчик
будет
проинформирован
о
сроках
поступления, например, заказанной продукции в офис ООО «АКС-Сервис». Для
этого бизнес-процесс информирования клиентов был состыкован с блоком
взаимодействия с производителями.
Рисунок 15 – Модернизированный процесс взаимодействия с клиентами и
аудиторией
Входом для «Информировать клиентов, аудиторию» выступила информация
о продукции и сроках поставок. Также в данном случае может проводиться
рассылка на тему новинок у производителей, дилеров, вендоров. Кроме того,
клиенты будут информироваться тогда, когда заказ будет выполнен. То есть,
83
когда заказанная продукция прибудет в офис, клиент будет уведомлен о том, что
товар готов и ожидает его прибытия и получения. В случае если это услуга, то
специалист отправит информацию о том, что она выполнена и можно, например,
забирать настроенный КИП. Также можно рассматривать информирование
клиентов более детально, по каждому бизнес-процессу выполнения заказа и на
отдельных его стадиях. Об этом мы поговорим, когда будем рассматривать
технологический процесс в нотации IDEF3.
Результатом выполнения процесса «Информировать клиента, аудиторию»
является обратная связь, контакт со стороны аудитории, который используется
для улучшения деятельности организации.
И, одним из ключевых результатов внедрения системы информирование
клиентов на предприятии, исходя из рассматриваемых бизнес-процессов, является
перевод аудитории в процессе информирования в заинтересованных покупателей,
клиентов, а для существующих заказчиков – повторное совершение заказов в
ООО «АКС-Сервис».
Детальные изменения бизнес-процессов предприятия под воздействием
внедрения CRM-системы, представлены в Приложении 7.
Далее рассмотрим применение системы информирования клиентов на
уровне технологических процессов. За основу был взят один из вариантов
выполнения технологического процесса «Сборка КИП под заказ».
Как можно видеть из рис. 16, информирование в данном варианте
технологического процесса происходит после того как ресурсы и продукция
подготовлены (прибыли в офис), т.е. в процессе выполнения сборки КИП
происходит информирование о завершѐнном процессе подготовки необходимых
ресурсов. После сборки, в процессе программирования устройства, заказнику
приходит оповещение о том, что сборка успешно завершена. И в конце, как и
было до внедрения системы, заказчик информируется о готовности своего заказа.
84
Рисунок 16 – Модель технологического процесса «Сборка КИП под заказ»
после внедрения системы информирования клиентов
Полная
версия
рассмотренного
технологического
процесса,
после
внедрения системы, представлена в Приложении 8.
В данном случае рассмотрен один из вариантов интеграции системы
информирования клиента об этапе выполнения заказа. К каждому конкретному
бизнес-процессу выполнения заказа, процессы информирования будут построены
по своему. Немаловажным в данном случае является и мера информирования.
Она заключается в поиске оптимального соотношения между тем, чтобы не
надоедать заказчику информационными рассылками, но и не оставлять его без
внимания. Данный подход также распространяется и на информирование
аудитории о новостях компании, проводимых семинарах и др.
Внедрения информационной системы на предприятии ООО «АКС-Сервис»
также предполагает значительные изменения в модели информационной
архитектуры, взаимодействия компании с внешней средой.
85
Модернизированная модель в нотации DFD размещена в Приложении 9.
На контекстной диаграмме, после внедрения системы, появляется еще одна
внешняя сущность, выражаясь терминологией нотации DFD. Эта внешняя
сущность – «Аудитория». От предприятия к аудитории направлены потоки
новостей, информация о компании, скидках и т.д., а от аудитории идет обратная
связь,
предложения,
контактная
информация
отдельных
субъектов
принадлежащих к группе «Аудитория», а также заказы аудитории.
Декомпозиция контекстной диаграммы представлена на рис. 17.
Рисунок 17 – Декомпозиция модели информационной архитектуры ООО
«АКС-Сервис» после внедрения системы информирования клиентов
После внедрения CRM-системы модели информационной архитектуры
станет более клиентоориентированной. Так появляется
отдельный процесс
отвечающий за информирование клиентов и аудитории, разграничиваются
клиенты и аудитория, путем создания базы данных аудитории.
Кроме того, информация из баз данных заказчиков, продукции, товарах и
услугах поступает в процесс «Информировать клиентов и аудиторию». Также
86
информационные потоки из остальных двух процессов поступают в созданный
процесс для последующей адресации клиентам и целевой аудитории компании.
Естественно интеграция в архитектуру ООО «АКС-Сервис» системы
информирования
клиентов
повлечет
за собой
изменения
и
в модели
технологической архитектуры предприятия. Комплексно данная модель в нотации
IDEF0 с учетом внедрения CRM-системы представлена в Приложении 10
настоящей работы.
На рис. 18 представлено место CRM-системы в модели технологической
архитектуры компании.
Рисунок 18 – Декомпозиция модернизированного процесса «Использовать
ПО и ИТ для работы с клиентами и аудиторией» после внедрения MonoCRM
Как можно заметить теперь Интернет используется не только для
привлечения клиентов, но и для привлечения целевой аудитории (контактная
форма на сайте предприятия). На декомпозированном уровне процесса
«Использовать ПО и ИТ для работы с клиентами и аудиторией» серьезным
изменениям подвергся процесс А32. Если до внедрения данный процесс был
87
четко нацелен на оповещение клиентов о выполнении заказа, то после внедрения
системы процесс информирования, во-первых выполняется слаженно из одной
системы MonoCRM, а во-вторых круг функциональных обязанностей системы
несколько шире, чем просто информирование клиента о выполнении заказа. Ко
всему прочему, т.к. до внедрения системы предприятие не вело серьезной работы
в отношении послепродажного взаимодействия с клиентами, то теперь будет
вестись отдельная работа и информирование, как с аудиторией организации, так и
с клиентской базой.
Таким образом, внедрение на предприятии ООО «АКС-Сервис» системы
информирования клиентов повлечет за собой и потребует изменения во всех
моделях архитектуры организации. Данные изменения позволят оптимизировать
ряд
бизнес-процессов,
привлечь
дополнительных
клиентов,
побудить
существующих заказчиков приобретать товары и услуги в компании снова и
снова, а также способствуют увеличению финансовых показателей деятельности
компании.
3.3 Оценка экономической эффективности внедрения системы информирования
клиентов
Вне зависимости от того внедряется новая система или программный
продукт на предприятии сотрудником или сотрудниками самой организации, или
же предлагаются к внедрению консалтинговыми фирмами, основной задачей
является оценка экономической эффективности. Владельцу, собственнику
бизнеса, генеральному директору коммерческой организации важно знать какие
преимущества как материальные так и не материальные получит фирма в
результата внедрения информационной системы.
Как уже неоднократно отмечалось в рамках всей работы, CRM-системы
предназначены для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками
(клиентами), оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов
путѐм сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними,
установления и улучшения бизнес-процессов. Как мы выяснили в рамках
88
моделирования архитектуры предприятия после внедрения системы, ключевые
преимущества системы информирования клиентов для ООО «АКС-Сервис» такое взаимодействие с клиентами и аудиторией, которое позволит в перспективе
перевести некоторую часть аудитории фирмы в клиентов, а клиентов
стимулировать осуществлять заказы более чем один раз. Это в свою очередь
приводит нас к выводу о том, что внедрение CRM-системы позволит увеличить
выручку исследуемой в выпускной квалификационной работе компании. При
этом, т.к. предприятие ООО «АКС-Сервис» является торгово-сервисным центром,
т.е. не осуществляет как такового производства, а в большинстве своем лишь
закупает у производителей, дилеров, вендоров, крупных оптовиков необходимые
технические устройства, программное обеспечение и иное информационнокоммуникационное оборудование, а также осуществляет услуги, траты на
расходные материалы для которых, включены в стоимость заказа и оплачиваются
клиентом. Таким образом, внедрение MonoCRM на предприятии не окажет
влияния на рост расходов компании.
Как
уже
было
замечено
в
теоретической
главе
выпускной
квалификационной работы, рост продаж и количества оказываемых услуг при
внедрении
CRM-систем
на
предприятия
достаточно
разнится.
Однако
минимальным, ростом можно считать рост продаж на 4%, максимальный может
достигать 100% и выше, в зависимости от ряда факторов, в том, числе сферы
деятельности компании и реализуемых товаров и услуг.
Т.к. компания ООО «АКС-Сервис» является организацией малого бизнеса и
осуществляет
торговую
деятельность
специфической специализированной
продукцией, не повседневного спроса, то говорить о большем, чем 6-7% росте
продаж товаров и количестве оказываемых услуг, смысла не имеет. Потому, что
такая техника как компьютеры приобретаются как минимум на несколько лет.
Посему рассмотрим три возможных сценария: пессимистический при росте
выручки на 4% в год, реалистичный прогноз – рост выручки на 5%, а также
оптимистический, при котором годовой рост выручки от внедрения новой
информационной системы составит 6%.
89
Рассмотрим данные сценарии в контексте финансовых результатов
деятельности предприятия за 2015-2017 гг. Стоить отметить, что для разработки
прогнозов использовались данные о финансовых результатах за 2017 г. При этом,
остались не именными: коммерческие расходы, прочие доходы и расходы.
Результаты прогноза представлены в табл. 7.
Таблица 7 – Анализ сценариев в контексте финансовых результатов
компании ООО «АКС-Сервис»
2015,
тыс.
руб.
2016,
тыс.
руб.
2017,
тыс.
руб.
2 591
1 913
1 569
1 022
924
Прибыль (убыток) от продаж
Прочие доходы
Прочие расходы
Прибыль (убыток) до
налогообложения
Текущий налог на прибыль
Чистая прибыль (убыток)
Наименование
Выручка (за минусом НДС,
акцизов)
Себестоимость продаж
Валовая прибыль (убыток)
Коммерческие расходы
Рост выручки за год,
%
3,9
5
6
2 355
2447
2477
2504
1 077
836
815
1 702
653
616
1 743
703
616
1 756
721
616
1 768
736
616
98
21
37
87
105
120
0
28
9
25
0
23
0
23
0
23
0
23
70
5
14
64
82
97
14
56
1
4
3
11
13
51
16
65
19
77
При этом, так как на основании данных предприятия за 2015-2017 годы по
таким показателям как выручка и себестоимость продаж не наблюдался
пропорциональный рост или падение, то был рассчитан коэффициент равный
частному от деления выручки за год на себестоимость продаж за год. В итоге
получились следующие коэффициенты: 2015 г. – 1,65; 2016 г. – 1,78; 2017 г. –
1,38. Далее было выведено среднее арифметическое данных показателей, равное
1,6. И, в процессе расчѐтов себестоимости продаж для прогнозов, использовалась
формула следующего вида:
90
Себестоимость продаж прогноза = себестоимость продаж + ((себестоимость
продаж*Процент роста выручки по прогнозу/100%)/К) 1
где, К – рассчитанный выше коэффициент.
Данный подход дает возможность смоделировать более реальную ситуацию
в отношении изменения себестоимости продаж в прогнозах.
Таким образом, в зависимости от сценария чистая прибыль предприятия от
внедрения системы информирования клиентов составит 53 тыс. руб. при
пессимистической сценарии, 66 тыс. руб. при росте выручки на 5% в год, и 77
тыс. руб. При оптимистическом сценарии. Отсюда следует, что, сели свершится
оптимистический
прогноз,
то
чистая
прибыль
компании
превзойдет
максимальную чистую прибыль ООО «АКС-Сервис» в 2015 году.
Далее разберемся с затратами которые понесет предприятие в процессе
внедрения в свою архитектуру нового программного продукта MonoCRM. В
контексте
внедряемой системы
будут
фигурировать
единовременные
и
постоянные затраты.
К единовременным затратам относятся расходы на приобретение системы
взаимодействия с клиентами MonoCRM (12500 руб.), обучающий курс для
сотрудника предприятия по работе с программой (24500 руб.), премия
специалисту (10000 руб.).
Как уже было отмечено, при приобретении системы техническая поддержка
оказывается весь период пользования системой, обновления программного
продукта производятся бесплатно. Обучающий курс для специалиста будет
проводиться индивидуально через Интернет, что не потребует дополнительных
финансовых
затрат.
Дополнительной
модернизации
аппаратной
или
программной части архитектуры предприятия производить не потребуется.
К условно постоянным затратам, можно отнести затраты на выплату
кредита. Дело в том, что изначально планировалось осуществить внедрение
системы и покрыть все сопутствующие расходы за счет чистой прибыли ООО
1
Разработано автором
91
«АКС-Сервис». Однако была выявлена нехватка чистой прибыли, которую
планируется покрыть и профинансировать внедрение также за счет кредита,
взятого в банке.
Нехватка средств составит 36000 рублей. Для изыскания данных средств
потребуется взять разовый кредит на сумму 36000 руб. на срок 12 месяцев, под
ставку
12%
годовых,
с
постоянным
размером
ежемесячного
платежа
(аннуитетный). На основании данных условий размер ежемесячного платежа
составит 3 198,56 руб. Общая сумма выплат с учетом переплаты составит 38
382,68 руб., из которых 2 382,68 руб. (6,62%) – переплата за кредит.
Таким образом, за весь год внедрения системы суммарные затраты составят
49382,68 руб., которые будут распределены следующим образом: 11000 руб.
первоначальные вложения и 3198,56 руб. ежемесячные выплаты по кредиту. Мы
не включаем сумму кредита в первоначальную инвестицию, а включаем сумму
кредита и проценты по нему в расходы каждого месяца проекта.
После этого необходимо провести расчѐты таких показателей как срок
окупаемости проекта и чистую приведенную стоимость (NPV). Для расчета NPV
потребуется такой показатель как ставка дисконтирования, используемая для
пересчѐта будущих потоков доходов в единую величину текущей стоимости. В
нашем случае ставка дисконтирования будет принимать следующие значения:
10%, 15%, 20%.
Расчѐт NPV произведем по следующей формуле:
∑
2
где:
t – номер периода (год, месяц);
CFt – размер платежа в период t;
2
Анисифоров
А.Б.,
Анисифорова
Л.О.
Методики
оценки
эффективности
информационных систем и информационных технологий в бизнесе: учебное пособие / СанктПетербург, 2014. – 97 с.
92
r – ставка дисконтирования .
Для того чтобы произвести расчеты экономической эффективности,
требуется также знать срок, длительность проекта. В настоящей работе под
длительностью проекта подразумевается период времени от подготовительной
работы,
включающей
аналитические
и
исследовательские
мероприятия,
планирования, реализации и завершения с последующим подведением итогов.
Расширять длительность проекта на 1,5 или 2, 3 года не имеет смысла ввиду,
достаточно невысоких затрат и низкой сложности для его реализации.
Не стоит полагать, что длительность проекта равна жизненному циклу
внедряемого программного продукта. Наоборот, ввиду постоянной поддержки и
обновления MonoCRM со стороны разработчиков, жизненный цикл данного ПО в
компании ООО «АКС-Сервис» может составить как минимум 3 года.
Впоследствии руководство организации примет решение о дальнейшем его
использовании, отказе от эксплуатации или же переходе на другой программный
продукт.
Все производимые для вычисления показателей расчѐты размещены в
Приложении
11,
настоящей
выпускной
квалификационной
работы.
Систематизированная информация по каждому сценарию, представлена в табл. 8.
Таблица 8 – Анализ экономической эффективности внедрения CRMсистемы на предприятии ООО «АКС-Сервис»
Ставка
дисконтирования,
%
10
15
20
Сценарии роста выручки, %
Показатели
Срок окупаемости, мес.
NPV, руб.
PI, руб.
Срок окупаемости, мес.
NPV, руб.
PI, руб.
Срок окупаемости, мес.
NPV, руб.
PI, руб.
IRR, %
4
10
2400,76
1,22
10
2052,98
1,19
11
1718,15
1,16
49
5
6
5
4
14 755,19 25 982,39
2,34
3,36
6
4
14086,78 25022,61
2,28
3,27
6
4
13443,27 24098,58
2,22
3,19
212
336
93
Как можно видеть, в процессе роста процента выручки увеличивается NPV,
PI, а также IRR. При этом уменьшается срок окупаемости внедрения. При этом
при увеличении значения ставки дисконтирования уменьшается NPV и PI, а
также, в пессимистическом и реалистическом сценариях, сроки окупаемости.
Однако с увеличением роста выручки до 6% в год, изменения ставки
дисконтирования не влияют на срок окупаемости проекта. Положительные
значения NPV в каждом из рассматриваемых прогнозов, сигнализируют о том,
что в результате реализации мероприятий по внедрению новой системы в
архитектуру предприятия ООО «АКС-Сервис» стоимость вложенного капитала
возрастет.
Индекс
прибыльности
инвестированных
в
показывает
(PI)
проект средств.
Данный
отдачу
каждой
показатель
единицы
рассчитывается
следующим образом:
∑
3
где,
PI – это расчетный индекс прибыльности будущего проекта;
NPV – чистая дисконтированная прибыль от будущих вложений;
n – период, который отводится для реализации намеченных планов (может
выражаться в месяцах или годах);
CF – денежный поток;
IC – первоначальные средства, которые были инвестированы для старта
проекта.
Таким образом, получается что, от одного рубля инвестированного в
проект, при ставке дисконтирования 10% и реалистичном прогнозе, мы получим
отдачу равную 2,34 руб.
3
Анисифоров
А.Б.,
Анисифорова
Л.О.
Методики
оценки
эффективности
информационных систем и информационных технологий в бизнесе: учебное пособие / Санкт Петербург, 2014. – 97 с.
94
Внутренняя норма доходности (IRR) показывает при какой процентной
ставке чистая приведенная стоимость будет равна 0. Т.е. при пессимистическом
сценарии IRR равняется 49%, т.е. предприятие не получит убытков до тех пор
пока ставка будет меньше или равна 49%. Также на основании ставки внутренней
нормы доходности можно определить оптимальную ставку кредита. В нашем
случае, ставка кредита составляет 12% годовых, т.е. при такой ставке проект
внедрение новой системы будет безубыточным.
Кроме того, представленные расчѐты экономической эффективности можно
использовать в качестве серьезного доказательства рентабельности проекта для
кредитной организации.
Стоит отметить, что при росте выручки на менее чем 3,9% в год внедрение
системы взаимодействия с клиентами в течение 12 месяцев не окупится.
В дальнейшем как базовый вариант будет рассматриваться именно
реалистичный прогноз, сценарий, так как уже было сказано, рост выручки на 5%
это один из минимальных вариантов при внедрении системы взаимодействия с
клиентами
на
предприятиях.
Результаты
могут
быть
и
куда
более
впечатляющими.
Таким образом, внедрение на предприятии информационной системы
информирования
клиентов
позволит
значительно
улучшить
финансовые
показатели деятельности компании, как и отмечалось на протяжении всей работы.
Рост же выручки организации будет, достигнут за счет увеличения количества
заказов как путем увеличения количества заказов на одного клиента, так и путем
увеличения количества самих клиентов, совершающих хотя бы один заказ в
рамках взаимодействия с фирмой ООО «АКС-Сервис». Проведенные расчѐты
способствуют положительному отклику на внедрение системы со стороны
руководства предприятия, а также со стороны кредиторов.
Вывод к Главе 3:
Подводя итоги работы и данной главы в частности, были проведены
мероприятия по подбору и выбору необходимой и учитывающей требования
заказчика
CRM-системы,
разработаны
модели
интеграции
системы
95
взаимодействия с клиентами в архитектуру предприятия ООО «АКС-Сервис» на
всех
значимых,
по
мнению автора,
уровнях: от
бизнес-процессов
до
информационно-технологической архитекторы фирмы. Внедрение CRM-системы
в
компании
ООО «АКС-Сервис» решит
проблемы
и
усовершенствует
взаимодействие предприятия с клиентами. И самое главное, приставлены
экономические обоснования целесообразности внедрения и эксплуатации на
исследуемом в рамках выпускной квалификационной работе предприятии
системы информирования клиентов.
96
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Ужесточение конкуренции и монополизация отрасли торговли и сферы
услуг, заставляет предприятия, будь то фирмы малого бизнеса, средние или
крупные организации, искать способы улучшения своих позиций на рынке и
среди целевой аудитории. Одним из таких вариантов является применение на
практике в деятельности компаний современных информационных технологий.
В данной работе, такой «палочкой выручалочкой» является внедрение в
торгово-сервисном центре системы взаимодействия с клиентами. CRM-системы в
настоящее время применяются уже во многих отраслях и сферах российской
экономики. И постепенно их берут на вооружение и малые предприятия.
Почему же системы взаимодействия с клиентами имеют такой успех
именно у предприятий торговой отрасли и сферы услуг? Все достаточно просто:
для компаний данных отраслей, не осуществляющих производство, а лишь
занимающихся по большей части распределением, большое значение играют
клиенты, потребители, заказчики. В случае если предприятие не будет иметь
таковых, оно обанкротится и уйдет с рынка. Ведь именно потребители, как мотор,
«заводят» механизмы под названием организации сферы услуг и торговли.
Организации тратят достаточно весомый объѐм собственных финансов для
привлечения клиентов. Причем, удержать клиента менее затратно, чем привлекать
заново. Целью внедрения и эксплуатации CRM-систем является налаживание
взаимодействия с клиентской базой предприятия и получение от этого,
различного рода преимуществ, как то, снижение затрат на маркетинг, увеличение
финансовых показателей и др.
Рассматриваемое в работе предприятие является торгово-сервисным
центром. Как и любой другое современный субъект хозяйствования ООО «АКССервис» применяет в своей деятельности определѐнный набор программных
продуктов, базирующихся на аппаратной составляющей. Кроме того фирма имеет
собственный сайт в сети Интернет. Это дает право заявлять о том, что ООО
97
«АКС-Сервис» - электронное предприятие, т.е. ко всему прочему и субъект
электронного бизнеса.
Системы взаимодействия с клиентами, как отдельные информационные
системы, по своей сути являются программными продуктами операционного
уровня. Наличие в исследуемой организации, базиса в виде аппаратной и
программной платформы, информирует о том, что компания имеет все
предпосылки для внедрения системы информирования клиентов.
Описанная
масштабам
организационная
деятельности
структура
предприятия.
предприятия
Анализ
соответствует
финансово-хозяйственной
деятельности не выявил значительных проблем и позволяет охарактеризовать
предприятие как финансово устойчивое, однако ввиду малого объѐма чистой
прибыли осуществление крупных проектов не представляется возможным
собственными силами, а лишь с привлечением заемного капитала.
Анализ
бизнес-архитектуры
выявил
проблемы
в
бизнес-процессах
связанных с взаимоотношениями предприятия с потребителями. Для решения
данной проблемы предполагается внедрение в компании ООО «АКС-Сервис»
системы информирования клиентов. Остальные архитекторы недочетов не имеют,
однако при разработке моделей внедрения CRM-системы претерпят изменения.
Ввиду наличия на рынке большого количества решений класса CRMсистемы,
было
возможности
проведено
компании
исследование,
заказчика.
учитывающее
Оптимальным
потребности
решением
и
оказалась
информационная система MonoCRM.
В целом, внедрение системы информирования клиентов на предприятии
ООО «АКС-Сервис» потребует инвестиций в размере 47000 рублей, которые
будут изысканы за счет чистой прибыли организации и взятия коммерческого
кредита. При рассмотрении реалистичного сценария проект внедрения системы
окупается за 5-6 месяцев, при условии длительности проекта равного 12 месяцев.
Рассчитанные показатели
NPV
и
IRR
характеризуют
проект
как
прибыльный, целесообразный и потенциально успешный. Таким образом, все
поставленные задачи исследования решены и цель достигнута.
98
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
3 главных задачи CRM: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
1.
https://infobusiness2.ru/node/7320. – Дата доступа: 19.11.2017.
2.
CAD-система
–
система
автоматизированного
проектирования:
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://photogrammetria.ru/100-cadsistemy.html. – Дата доступа: 13.11.2017.
CRM в
3.
торговле: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.crmonline.ru/crm/industries/trade.php. – Дата доступа: 19.11.2017.
4.
CRM-системы:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://www.kpms.ru/Automatization/CRM_system.htm. – Дата доступа: 19.11.2017.
5.
[Электронный
ERP:
ресурс].
–
Режим
доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/ERP. – Дата доступа: 14.11.2017.
6.
SCADA:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/SCADA. – Дата доступа: 13.11.2017.
Автоматизированная
7.
[Электронный
ресурс].
система
управления
предприятием:
–
Режим
доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/Автоматизированная_система_управления_предприят
ием. – Дата доступа: 14.11.2017.
Бабаева Е.С. Информационные технологии в системе управления
8.
взаимоотношениями с клиентами / Е.С. Бабаева // Вестник Волжского
университета им. В.Н. Татищева. – 2012. – №2. - С. 16-20.
Безбородова Т.М. Управление предприятиями торговли: учебное
9.
пособие / Т.М. Безбородова, М.Б. Дюжева. – Омск: Издатель Омский институт
(филиал) РГТЭУ, 2013. - 340 с.
10.
Богатырь, Т.В. Маркетинг: учебное пособие / Т.В. Богатырь. –
Вологда: ВоГТУ, 2016. – 84 с.
11.
N
1):
ГОСТ Р 51303-2013 Торговля. Термины и определения (с Изменением
[Электронный
ресурс].
–
Режим
http://docs.cntd.ru/document/1200108793. – Дата доступа: 17.11.2017.
доступа:
99
12.
Давыдов, В.М. Электронная коммерция: учебное пособие / В.М.
Давыдов, А.В. Рудецкая. – Хабаровск: Изд-во Тихоокеанский государственный
университет, 2015. – 149 с.
13.
Дѐмина, А.В. Электронный бизнес: учебное пособие / А.В. Дѐмина. –
Саратов: Саратовский социально-экономический институт (филиал) ФГБОУ ВПО
«РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2015. – 176 с.
14.
Дик В.В. Электронная коммерция / В.В. Дик, М.Г. Лужецкий, А.Э.
Родионов. – М.: Московская финансово-промышленная академия, 2013. – 376 с.
15.
Иерархия ИТ инструментов управления предприятием: [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://www.myshared.ru/slide/354008/. – Дата доступа:
14.11.2017.
16.
Калужский, М.Л. Электронная коммерция: маркетинговые сети и
инфраструктура рынка / М.Л. Калужский. – Москва: Экономика, 2014. – 328 с.
17.
Камоева Т.К. О роли розничной торговли в экономике России / Т.К.
Камоева // Проблемы современной экономики. – 2014. – №3. - С. 196-198.
18.
Катасонов В.Ю. Финансовый интернационал и Трамп. Что ожидать
человечеству? / В.Ю. Катасонов. – М.: Книжный мир, 2017. – 288 с.
19.
доступа:
Категории информационных систем: [Электронный ресурс]. – Режим
http://www.intuit.ru/studies/courses/13862/1259/lecture/24010.
–
Дата
доступа: 14.11.2017.
20.
Климонова А.Н. Особенности и этапы развития электронного бизнеса
в России / А.Н. Климонова, У.Г. Трибунская // Социально-экономические явления
и процессы. - 2013. – С. 61-64.
21.
Кобелев О. А. Электронная коммерция: учебное пособие / Под ред.
проф. С.В. Пирогова – 3-е изд., перераб. и доп. – М: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и Ко», 2014. – 684 с.
22.
Козье Д. Электронная коммерция / Д. Козье. - М.: Русская редакция,
2009. – 365 с.
100
23.
Корнеева И.В. Применение CRM-системы в оптовой торговле / И.В.
Корнеева, З.Н. Шуклина // Вестник Брянского государственного университета. –
2014. – №3. - С. 27-29.
24.
Котляров И.Д. Электронные предприятия: проблемы терминологии и
классификации / И.Д. Котляров // Научно-практический журнал «Современная
наука: актуальные проблемы теории и практики». Серия «Экономика и Право». 2014. – №4. – С. 46-55.
25.
Красильникова Е.В. Формы электронного бизнеса в российской
экономике / Е.В. Красильникова // Известия Саратовского университета. Новая
серия. Серия Экономика. Управление. Право. - 2013. – №5. – С. 58-61.
26.
Куба М.В. Становление и развитие процессов информатизации
оптовой торговли в России / М.В. Куба // Сибирский торгово-экономический
журнал. – 2011. – №13. – С. 47-52.
27.
Кубкина Ю.С. Электронная коммерция: роль, понятие, направления
развития / Ю.С. Кубкина // Terra Economicus. – 2015. – №2. - С. 53-55.
28.
Курочкина С.А. Роль интернет-маркетинга и электронной коммерции
на современном предприятии / С.А. Курочкина // Вестник Майкопского
Государственного Технологического Университета. - 2014. – №3. - С. 21-24.
29.
Лукъянов Б.В. Архитектура предприятия. Особенности архитектуры
электронного предприятия / Б.В. Лукъянов. – М.: Российский Государственный
Аграрный Университет «МСХА имени К.А.Тимирязева», 2013. – 7 с.
30.
Нагапетьянц, Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности:
учебное пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.А. Нагапетьянца. – М.:
Вузовский учебник, 2016. – 272 с.
31.
ООО «АКС-Сервис»: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.kip57.ru/. – Дата доступа: 10.11.2017.
32.
Панина Л.В. Роль маркетинга в розничной торговле / Л.В. Панина //
Известия Волгоградского государственного технического университета. – 2017. –
№4. - С. 63-66.
101
33.
Панюкова, В.В. Эволюция розничной торговли и формирование ее
интегрирующей роли в XXI веке: монография / В.В. Панюкова. – М.: Креативная
экономика, 2017. – 194 с.
34.
Россия в цифрах. 2017: Крат.стат.сб. / Росстат- M., 2017 - 511 с.
35.
Сидорова О.В. Электронный бизнес в современной экономике / О.В.
Сидорова // Проблемы современной экономики. – 2014. – С. 51-54.
36.
Смешанные предприятия: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://dic.academic.ru/dic.nsf/dic_economic_law/14525/СМЕШАННЫЕ.
–
Дата
доступа: 19.11.2017.
37.
Тенденции российского рынка CRM: [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://rarus.ru/press/publications/289143/. – Дата доступа: 19.11.2017.
38.
Тиньгаев, А.В. Основы электронного бизнеса: учебное пособие / А.В.
Тиньгаев, А.М. Дъяков. – Барнаул: РИО Алтайского ГАУ, 2015. – 97 с.
39.
Титов С.В. Этапы внедрения CRM-системы на предприятии / С.В.
Титов // Транспортное дело России. – 2013. – №3. – С. 38-40.
40.
Топ 10 CRM-систем: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.top10crm.ru/. – Дата доступа: 19.11.2017.
41.
системы,
Управление взаимоотношениями с клиентами, автоматизированные
программы:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
https://www.kp.ru/guide/upravlenie-vzaimootnoshenijami-s-klientami.html.
доступа:
–
Дата
доступа: 19.11.2017.
42.
Федеральный закон «Об основах государственного регулирования
торговой деятельности в Российской Федерации»: [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://rg.ru/2009/12/30/torgovlya-dok.html. – Дата доступа: 17.11.2017.
43.
Функции CRM-системы: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://wirecrm.com/articles/funktsii-crm-sistemy. – Дата доступа: 19.11.2017.
44.
Черноиванов А.П. Электронный бизнес и перспективы его развития в
России / А.П. Черноиванов // Социально-экономические явления и процессы. –
2013. – №8. - С. 155-161.
102
45.
Что
[Электронный
такое
CRM-системы
ресурс].
и
как
–
их
правильно
выбирать?:
Режим
доступа:
https://habrahabr.ru/company/trinion/blog/249633/. – Дата доступа: 19.11.2017.
46.
Что такое торговля?: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://dic.academic.ru/dic.nsf/fin_enc/30513. – Дата доступа: 17.11.2017.
47.
Шиков П.А. Электронный бизнес: учебное пособие / П.А. Шиков,
И.Ю. Коцюба, А.В. Чунаев. – СПб.: Издательство «Инфо-да», 2017. – 162 с.
48.
Электронная коммерция: основы организации и ведения бизнеса:
учебное пособие / А.Л. Денисова, Н.В. Молоткова, М.А. Блюм, Т.М. Уляхин, А.В.
Гуськов. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2012. – 88 с.
49.
Юрасов, А.В. Электронная коммерция: учебное пособие / А.В.
Юрасов. – М.: Дело, 2013. – 480 с.
50.
Яковлев, В.П. Основы корпоративных информационных систем:
учебное пособие / В.П. Яковлев. – СПб.: ВШТЭ СПб ГУПТД, 2016. – 85 с.
51.
12.3
Gartner Says Customer Relationship Management Software Market Grew
Percent:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
https://www.gartner.com/newsroom/id/3329317. – Дата доступа: 19.11.2017.
52.
Greenberg Paul. CRM at the Speed of Light / Greenberg Paul. – EN:
McGrawHill/Osborne, 2007. – 509 p.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Модель бизнес-процессов ООО «АКС-Сервис» в нотации IDEF0
104
105
106
107
108
109
110
111
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Владельцы и сопроводительные документы бизнес-процессов ООО «АКС-Сервис»
№
0
1.
Бизнес-процесс
Торговать техническими устройствами
и программным обеспечением,
оказывать услуги
Управлять функционированием
организации
1.1.
1.2.
Вести учет и формировать отчетность
Принимать управленческие решения
1.3.
2.1.
Адаптировать нормативные акты,
стандарты
Взаимодействовать с производителями,
дилерами, вендорами
Связываться с производителями
2.2.
Обсуждать условия
2.3.
Заключать и продлевать договоры
2.4.
Закупать техническое оборудование,
ПО, расходные материалы
Устанавливать связи с покупателями
2.
3.
3.1.
Привлекать клиентов
3.2.
Обсуждать требования, условия,
желания заказчика
Владелец
Генеральный директор
Тип сопроводительных документов
Устав, регламент, должностные инструкции
Генеральный директор,
исполнительный директор,
бухгалтер
Бухгалтер, специалист по кадрам
Генеральный директор,
исполнительный директор,
бухгалтер
Начальник юридического отдела
Устав, регламент, должностные инструкции,
законодательные акты
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор,
начальник юридического отдела
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор,
специалист по кадрам
Генеральный директор,
исполнительный директор
Устав, регламент, должностные инструкции
Устав, регламент, должностные инструкции
Устав, регламент, должностные инструкции, внутренняя
отчѐтность
Устав, регламент, должностные инструкции
Устав, регламент, должностные инструкции
Устав, регламент, должностные инструкции
Устав, регламент, должностные инструкции,
нормативные документы
Устав, регламент, должностные инструкции, стандарты,
нормативные документы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, законодательные акты
112
№
3.3.
4.
4.1.
Бизнес-процесс
Заключать договора
Выполнять заказ
Продавать товары
4.1.3.
Продавать компьютеры, ноутбуки,
оргтехнику, периферийные устройства
Продавать КИП, промышленное
оборудование, АСУТП
Продавать ПО
4.1.4.
Продавать кондиционеры
4.1.5.
Продавать расходные материалы
4.1.6.
Продавать иное информационнокоммуникационное оборудование
Оказывать услуги
4.1.1.
4.1.2.
4.2.
4.2.2.
Ремонт, обслуживание техники и
оборудования
Настройка и отладка техники
4.2.3.
Установка ПО, ОС
4.2.4.
Сборка КИП и компьютеров под заказ
4.2.5.
Монтаж КИП на объекте
4.2.6.
Заправка и восстановление картриджей
4.2.1.
Владелец
Генеральный директор,
исполнительный директор,
начальник юридического отдела
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор,
бухгалтер
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Генеральный директор,
исполнительный директор
Тип сопроводительных документов
Устав, регламент, должностные инструкции, правовые
акты
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
113
№
4.2.7.
Бизнес-процесс
Иные услуги
Владелец
Генеральный директор,
исполнительный директор
Тип сопроводительных документов
Устав, регламент, должностные инструкции,
распоряжения, стандарты, распоряжения, приказы
114
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Модель технологического процесса ООО «АКС-Сервис»
115
116
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Модель архитектуры информации в нотации DFD
117
118
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Модель технологической архитектуры в нотации IDEF0
119
120
121
122
123
124
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Сравнительный анализ CRM-систем
Критерии
сравнения
систем
Коробочная
версия
amoCRM
Мегаплан
Отсутству
ет
Присутству
ет
Облачная
версия
Интеграция
с 1С
Присутств
ует
Доступна
Интеграция
с IPтелефонией
Доступна
Клиентская
база
Битрикс24
CRM
WireCRM
Есть, в
качестве
отдельной
системы
MonoCRM
Присутству Присутству
ет
ет
Доступна,
Доступна
только в
самой
дорогой
версии
Присутству
ет
Присутствуе
т
Отсутствуе
т
Присутству
ет
Доступна,
только в
максималь
ных
версиях.
Возможна
покупка
отдельного
модуля за
15000 руб.
Доступна,
в
максималь
ных
версиях
Доступна,
только в
максималь
ных
версиях.
Возможна
покупка
отдельного
Присутствуе
т
Доступна,
выгрузка из
1С в CRMсистему баз
данных
клиентов,
контрагенто
в.
Дополнител
ьные
возможност
и доступны
в платных
версиях.
Доступна,
входящие
звонки
бесплатно,
плата только
за аренду
номера.
FreshOffice
Доступна
U-CRM
Простой
бизнес
1C: CRM
Отсутст
вует
Присутству
ет
Присутствуе
т
Присутству Присутст Присутс
ет
вует
твует
Интеграци Доступна, Интегра
я
полная
ция
отсутствуе интеграци отсутств
т, при этом
я.
ует
возможно
загружать
данные в
форме
Excel, CSV.
Присутству
ет
Отсутствуе
т, в
процессе
разработки.
Присутствуе
т
Есть
Доступна,
только в
платных
версиях
Доступна,
как
отдельный
модуль
СофтФон.
Стоимость
3000 руб.
лицензия.
Доступна
Росбизнес
софт
CRM
Присутст
вует
Доступна,
как
модуль,
за доп.
Деньги.
Пока не
доступн
а, в
разработ
ке
125
Рассылки
email, sms
Доступна
Доступна
Доступна
Интеграция
с почтой
Доступна
Доступна
Доступна
Интеграция
с сайтом
Доступна
Доступна
Доступна
только в
облачной
версии
Бесплатный
пробный
период,
дней
14 дней
14 дней
модуля за
5000 руб.
Доступна,
только в
максималь
ных
версиях.
Возможна
покупка
отдельного
модуля за
2500 руб.
Доступна,
только в
максималь
ных
версиях.
Возможна
покупка
отдельного
модуля за
10000 руб.
Не
доступна
Есть
Есть
полностью полностью
бесплатная бесплатная
версия с
версия с
ограниченн ограниченн
ым
ым
функциона функциона
Доступна
Доступна
Доступна,
sms –
модуль за
дополнит
ельную
оплату.
Доступна
Доступна
Доступна, в
т.ч. создание
сайталэндинга во
встроенном
редакторе
Есть
бесплатная
версия
Доступн
а
Доступна,
только в
платных
версиях,
есть
ограничени
я на
количество
Доступна
Доступна Доступн
в качестве
а
отдельног
о модуля,
стоимость
не
известна.
Доступна
Доступна
Доступна
Доступна
Доступн
а
Доступна
Не доступна
30 дней
Доступен
бесплатн
ый демодоступ,
время не
обозначен
о
15 дней
Есть
Есть
полностью возможность
бесплатная
демоверсия, с
доступа
ограничени
ями и
меньшим
126
лом
Стоимость
Нет
коробочной коробочно
версии, руб.
й версии
за лицензию
Стоимость
облачной
версии,
руб./мес.
999
руб./мес.
Максимальн
ое
количество
контактов в
выбираемой
версии
5000
Управление
продажами
и сервисом
Присутств
ует
Необходим
ая версия
9500 руб.
12500 руб.,
есть только
одна
версия
899
руб./месс.
750
руб./месс
Не
Не
ограничено ограничено
,в
рассматрив
аемой к
приобретен
ию версии
Есть,
только
продажи
Есть,
только
продажи
лом
5400 руб. +
59000 руб.
Нет
необходим
коробочно
ые модули
й версии
(32500
одноразово
)
450
Оптимальны
Один
руб./мес. +
й вариант
тариф 399
покупка
2990
руб./мес.
необходим
руб./мес.
ых
или
модулей
бесплатный.
(32500 руб.
одноразово
)
Не
Не
Не
ограниченн ограниченно ограничено
о
Присутству
ет
Только
управление
продажами
Присутству
ет
функциона
лом
29990 руб.
9750 руб.
Нет
коробоч
ной
версии
19600 руб.
(дилерская
цена)
550 руб.
/мес.
300
руб./мес.
1990
руб./мес.
1230 руб.
мес.
Не
ограничен
о
Не
огранич
ено
Не
ограничено
Присутст
вует,
сервис в
более
дорогой
версии
Присутс
твует
В
зависимост
и от
тарифа:
бесплатная
версия –
200
контактов,
платные от
50000 чел.
Присутству
ет
Присутствуе
т
127
Управление
маркетинго
м
Бизнеспроцессы
Отчетность
и аналитика
Примечания
Присутств
ует
Присутству Присутству
ет
ет
Присутству
ет
Доступны
в более
дорогой
версии
Присутств
ует
Выбранна
я версия
предостав
ляет
необходи
мый
функцион
ал.
Отсутствуе
т
Отсутствуе
т
Отсутствуе
т
Присутству Присутству
ет
ет
Для
Бесплатная
соответств
версия не
ия
подходит,
требования отсутствую
м
т
предприяти некоторые
я,
необходим
необходим
ые
о
функции.
приобретат
ь
максималь
ные
пакеты, как
облачный,
так и
коробочны
й.
Отсутствует
Присутству
ет
Присутст
вует
Присутс
твует
Присутству
ет
Присутствуе
т
Доступны,
Доступны Доступны Отсутст Отсутствуе Доступны, в
только в
вует
т
более
платных
дорогих
версиях
версиях.
Присутству Присутствуе Присутству Присутст Присутс Присутству Присутствуе
ет
т
ет
вует
твует
ет
т
Чем
Довольно
Доступно Разработч Некотор В платные
Для того,
дороже
обширная
большое
ик не
ые
тарифах
чтобы
пакет, тем
система, с
количество разглашае функции
есть
1С:CRM
больше
больший
бесплатны
т
находят ограничени заработала,
функций и
объемом
х модулей, информац
ся в
я на
одной
лицензий,
функций и
которые
ию о
разработ количество лицензии на
доступных
подводных
можно
стоимость
ке.
отправляем
систему
пользовате
камней.
интегриров модулей,
ых sms и
будет
лей в
Предназначе
ать в
которые
email.
недостаточн
системе.
на для более
систему.
будет
о, нужно
Целесообр
крупных
необходи
приобрести
азно
компаний,
мо
целый ряд
приобретат
нежели 5
приобрест
лицензий:
ь
человек.
и для
лицензия
минимальн
компании
Управление
ый пакет и
.
торговлей и
необходим
взаимоотно
ые модули,
шениями с
как для
клиентами
облачной,
(15575 руб.),
так и для
лицензия на
коробочно
сервер 1С,
й версий.
лицензия на
Продление
СофтФон 2.0
поддержки
на 1 год
128
стоит 2700
руб., а
бессрочно
16200 руб.
на 1
пользовате
ля.
129
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
Модель бизнес-процессов ООО «АКС-Сервис» в нотации IDEF0, после внедрения CRM-системы
130
131
132
133
134
135
136
137
ПРИЛОЖЕНИЕ 8
Модель технологического процесса ООО «АКС-Сервис», после внедрения системы информирования клиентов
138
139
ПРИЛОЖЕНИЕ 9
Модель архитектуры информации в нотации DFD после внедрения CRM-системы
140
141
ПРИЛОЖЕНИЕ 10
Модель технологической архитектуры в нотации IDEF0 после внедрения системы информирования клиентов
142
143
144
145
146
147
ПРИЛОЖЕНИЕ 11
Пессимистичный сценарий с ростом выручки на 4%
148
Реалистичный сценарий с ростом выручки на 5%
149
Оптимистичный сценарий с ростом выручки на 6%
ýýАт
К, . l j(JP'l:'i aCLliýjýAi
lзl,Hýl,:ibi yj\i(lb,
Орловский rосударственный
университет имени И.С. Тургенева
N"
спрАвкА
о результатах проверки текстового документа
на наличие заимствований
'".,"
Проверка выполнена в системе
Антиплагиат.ВУ3
Автор работы
Семененко Дмитрий Владимирович
Факультет, кафедра,
номер группы
Инстиryт экономики и управления, кафедра инноватики и прикладной экономики,
081406оБ
Тип работьi
Выпускная квалификационная работа
Название работы
Внедрение системьl информирова ния клиентов
Название файла
VKR з80з05 Sеmепепkо D V.docx
Процент заимствования
|7,58%
Процент цитирования
2,64%
Процент оригинальности
79,78%
ДаIа проверки
11:02:52 21 июня 2018г,
Модули поиска
Сводная коллекция ЭБС; Коллекция РГБ; L{итирование; Коллекция eLlBRARY,RU;
Модуль поиска Интернет; Модуль поиска перефразирований eLlBRARY.RU; Модуль
поиска перефразирований Интернет; Модуль поиска общеупотребительных
выражений; Модуль поиска "ФГБОУ ВО Оry им. И.С,Тургенева"; Кольцо вузов
Работу проверил
Алексахин Александр Николаевич
в
ФИО проверяющего
д"flб , lg
Дата подписи
Чтобь убедиться
в подлинности справки,
используйте QR-код, который
содержит
ссьlлку
на отчет,
торгово-сервисном
центре
d"-
Подпись проверяющеrо
Ответ на вопрос, является ли обнаруженное заимствование
корректным, система оставляет на усмотрение проверяюшего,
Предоставленная информация не подлежит использованию
в коммерческих целях.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа