close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Захарова Анна Юрьевна. Автоматизация процесса обслуживания клиентов компании по продаже и монтажу систем отопления и водоснабжения

код для вставки
2
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С
КЛИЕНТАМИ.......................................................................................................... 6
1.1. Взаимоотношения с клиентами: понятие, сущность, особенности ............ 6
1.2. Особенности автоматизации процесса взаимодействия с клиентами ...... 13
1.3 Возможности
CRM-системы
осуществлять
взаимодействие
с
клиентами ............................................................................................................... 19
2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ООО
«ТЕПЛО АЛЬЯНС» .............................................................................................. 26
2.1. Характеристика деятельности ООО «Тепло Альянс» ................................ 26
2.2. Анализ финансово-экономического положения ООО "Тепло Альянс" ... 31
2.3. Основные проблемы процесса обслуживания клиентов компании ООО
«Тепло Альянс» ..................................................................................................... 39
3. АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
КОМПАНИИ ПО ПРОДАЖЕ И МОНТАЖУ СИСТЕМ ОТОПЛЕНИЯ И
ВОДОСНАБЖЕНИЯ ............................................................................................ 48
3.1. Разработка проекта по повышению конкурентоспособности предприятия
на основе автоматизации процесса обслуживания клиентов. .......................... 48
3.2. Экономическая эффективность проекта ...................................................... 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 68
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ..................................................................................... 71
Приложение 1 ........................................................................................................ 76
Приложение 2 ........................................................................................................ 78
3
ВВЕДЕНИЕ
В условиях современного рынка автоматизация процессов организации
является важным фактором в условиях ужесточения конкуренции на
современном рынке, но и для улучшения уровня обслуживания с клиентов.
Именно поэтому все большее количество компаний внедряют в свою
деятельность CRM-системы- автоматизированные системы управления
взаимоотношениями с клиентами.
В современном мире CRM-система является неотъемлемой частью
стратегии ведения бизнеса, которая имеет направленность на исследование и
удовлетворение потребностей как действующих, так и потенциальных
клиентов компании. Благодаря, тому что в CRM-системах объединены и
информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, создаются
предпосылки для создания плана, который предусматривает привлечение и
удержание клиентов фирмы, что, несомненно, дает гарантию увеличения
прибыли. Таким образом в деятельности CRM-систем клиент рассматривается
важнейший актив компании.
Актуальность внедрения CRM-системы на предприятиях по продаже и
монтажу систем отопления и водоснабжения продиктована тем, что для
успешного функционирования необходим доступ к достоверной и актуальной
информации о клиентах.
Актуальность
данной
выпускной
квалификационной
работы
обусловлена тем, что в условиях конкуренции на рынке внедрение CRMсистемы позволит обеспечить дополнительные конкурентные преимущества
компании благодаря повышению эффективности работы сотрудников
компании, снизить управленческие расходы, устранить потери информации о
клиентах, а также повысить лояльность клиентов.
Целью исследования в данной выпускной квалификационной работе
является автоматизация процесса обслуживания клиентов на предприятии по
продаже и монтажу систем отопления о водоснабжения ООО «Тепло Альянс».
4
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Раскрыть понятие и сущность и особенности взаимоотношений с
клиентами.
2.
Выявить
особенности
процесса
автоматизации
процесса
взаимодействия с клиентами.
3. Описать возможности CRM по осуществлению взаимодействия с
клиентами.
4. Дать краткую характеристику ООО «Тепло Альянс».
5. Провести анализ финансового состояния ООО «Тепло Альянс».
6. Проанализировать существующую на предприятии систему работы с
клиентами.
7. Разработать мероприятия по выбору и внедрению CRM-системы для
ООО «Тепло Альянс».
8. Привести обоснование экономической эффективности внедрения
CRM-системы в ООО «Тепло Альянс».
Объектом исследования в данной выпускной квалификационной работе
является Общество с ограниченной ответственностью «Тепло Альянс».
Предметом
исследования
является
система
управления
взаимоотношениями с клиентами.
В качестве нормативной базы исследования выступают различные
внутренние документы организации. Информационной базой для анализа
финансового состояния являются бухгалтерский баланс предприятия за 2014–
2016 года и отчёт о прибылях и убытках.
В работе использовались такие методы исследования как анализ и
синтез, метод классификации, метод сравнения, обобщение, прогнозирование,
опрос и расчётный метод.
В первой главе дана общая характеристика взаимоотношений с
клиентом, рассмотрены возможности CRM-систем. Было рассмотрено то,
5
каким
образом
CRM-система
позволяет
повысить
эффективность
деятельности предприятия.
Во второй главе представлена краткая характеристика ООО «Тепло
Альянс», проведён анализ финансовой отчётности предприятия с целью
оценки финансового состояния компании и охарактеризована существующая
в данный момент система взаимодействия с клиентами.
В
третьей
главе
было
проведено
сравнение
функциональных
характеристик наиболее распространённых CRM-систем на территории
России. Были предложены рекомендации по реализации проекта и разработан
комплекс мероприятий по внедрению CRM-системы в работу сотрудников
ООО «Тепло Альянс», а также проведён анализ эффективности предложенных
мероприятий.
Общий объём работы составляет 75 страниц текста и состоит из
введения,
трёх
глав,
включающих
в
себя
девять
параграфов,
библиографического списка, состоящего из 52 наименований, 2 из которых
иностранные источники, заключения и двух приложений общим объёмом 5
страниц. Работа содержит иллюстративный материал, включающий в себя 14
таблиц и 8 рисунков.
6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С
КЛИЕНТАМИ
1.1. Взаимоотношения с клиентами: понятие, сущность, особенности
В условиях трансформации современного мирового потребительского
рынка, изменяющейся динамики взаимодействия потребителя и фирмы, а
также использование этих процессов как базиса для совместного создания
ценности обусловили актуальность проблемы взаимоотношения с клиентом процессов продажи и обслуживания. При взаимоотношениях с клиентами
подразумевается
доверие
между
сторонами.
В
условиях
хороших
взаимоотношений с клиентами происходит сокращение затрат и времени на
переговоры,
увеличивается
предсказуемость
трансакций,
происходит
уменьшение рисков. В процессе управления взаимоотношениями с клиентами
предприятие формирует уникальный актив, которым является лояльная
клиентская база. И если фирме удается сформировать взаимовыгодную
систему работы с ключевыми группами клиентов, то создаются условия для
получения стабильной прибыли.
Возникает вопрос: что же дешевле для фирмы – осуществлять поиск
новых клиентов или сохранять уже имеющихся? Во времена штучного
производства было выгодно сохранять уже имеющихся клиентов. Это связано
с тем, что предприятия знали потребности своих клиентов и имели достаточно
ресурсов, для того чтобы ориентировать свою продукцию основываясь на этих
знаниях. В 20 веке упор был сделан на новых клиентах. В условиях века
массового
производства
предприятие,
которое
ориентировалось
на
потребности клиента в лучшем случае выделяло некоторые сегменты
клиентов, которые имели схожие потребности и ориентировали свою
деятельность на часть из этих групп. Каждый выделенный сегмент мог
включать сотни и тысячи клиентов каждый из которых имеет свою специфику.
7
Но этот фактор не учитывался, и как следствие фирма предлагала общий
продукт для всех [9, c.75].
В последующий период с ростом индустриализации и автоматизации
производства на место личных продаж пришла торговля, имеющая массовый
характер. Данный период характеризовался выпуском товара, основными
характеристиками которого были качество и цена. Впоследствии с
насыщением рынка перед бизнесом стала новая проблема –это реализация уже
произведенной продукции. И по мере того, как новые, более технологичные,
недорогие и функциональные товары приходили на рынок выявилась
неконкурентоспособность товаров, уже присутствующих на рынке. Развитие
технологий послужило толчком к появлению ранее неизвестные товаров.
Происходило быстрое насыщение рынка более качественными товарами.
Ценовые войны остались позади. И при ужесточении конкуренции на рынке,
единственным способом выжить, стал маркетинговый подход – изучение
рынка, его поведения, потребностей целевых аудиторий и каждого из
клиентов. На рубеже 20-21 веков в связи с тем, что удержание уже
существующих клиентов стало дешевле, чем поиск новых, предприятию
выгоднее опираться, в основном, на имеющуюся клиентскую базу [26, c.104].
Так, если в 19-20 веках преобладала индустриальная экономика,
характерными чертами которой являлся прогресс в области производства,
разработки технологий и в транспортировке продукции, а успешность бизнеса
определялась параметрами качества и стоимости товаров, то в эпоху новой
информационной экономики информация приобрела главенство среди
ресурсов, а успешность бизнеса главным образом характеризовалась
качеством взаимоотношений с клиентами.
И в связи с тем, что в изменившихся условиях для компаний становится
важным фактором обладание информацией о клиентах и их предпочтениях,
бизнес стал аккумулировать у себя знания и технологии работы с клиентами.
При переходе от индустриальной экономики к информационной происходили
8
изменения в маркетинговой деятельности предприятий. Так Д. Мэннинг и Б.
Рис в эволюции маркетинга выделяют следующие характерные этапы [20]:
Начало маркетинговой эры приходится на середину 1950-х гг. В этот
период Предприятия направляют свои исследования на то, чтобы определить
потребности и пожелания целевых рынков, происходит перестройка
ориентации не на товар, а на ориентацию на клиента. Признается значение
сбора информации о конкурентах, рынках, ценах.
Эра консультационных продаж приходится на конец 1960-х – начало
1970-х гг. Продавцами проводится диагностика нужд клиентов и исходя из
полученных данных даются продуманные рекомендации. Происходит процесс
преобразования массовых рынков в целевые. Идентификация нужд клиентов
посредством двусторонней коммуникации. Манипулирование вытесняет
обмен информацией и тактику переговоров.
Эра стратегических продаж это начало 1980-х гг. порождает
потребность в более сложной структуре и акценте на планировании
порождается такими процессами как эволюция более сложной торговой среды
и созданием большего акцента на рыночные ниши. Тактике продаж и
позиционированию товара уделяется все большее внимание.
Эра партнерства – с 1990-х гг. В этот период продавцы начинают
рассматривать свои действия по отношению с клиентами с точки зрения их
долгосрочного высококачественного партнерства с клиентами. Благодаря
специфической информации о клиенте обеспечивается успех торговли. На
место товара, который ранее считался главной движущей силы приходит
клиент. Делается акцент на качестве взаимоотношений, что впоследствии
приводит к повторным сделкам [12, c.41].
На современном рынке в условиях высокой конкуренции требуется,
чтобы усилия компании все больше были направленны на сохранение уже
существующих клиентов, в особенности, приносящих высокий доход. С этой
целью компании постоянно отслеживают потребности покупателей. При
Кризисных явлениях в экономике актуальность исследований в области
9
взаимодействия с клиентами приобретает все большее значение, когда при
снижения
покупательной
способности
клиенты
становятся
более
рациональными, осторожными и разборчивыми [25, c. 48]. Проблема
оптимизации взаимоотношений с клиентами важна, а ее решение – жизненно
необходимо для компаний, так как позволяет снизить расходы на привлечение
и удержание клиентов, более рационально распределить маркетинговый
бюджет, что позволяет укрепить свои позиции на рынке и увеличить в
долгосрочной перспективе прибыль.
В коммерческой модели взаимоотношений предполагается наличие двух
главных субъектов рынка: производителя (продавца) и потребителя
(покупателя), которые выстраивают между собой в товарно-денежные
отношения, и при этом преследует свою цель. Коммерческая модель
взаимоотношений упрощенно представлена на рисунке 1.
Коммуникации
Товары/услуги
Производители
(продавцы)
Деньги
Потребители
(покупатели)
Обратная связь
Рисунок 1 – Коммерческая модель взаимоотношений [21, c.53]
Как видно на рисунке 1, производитель, реализуя товар, преследует цель
достижения высокой прибыли, а потребители, в свою очередь, приобретая
товар, удовлетворяют свои потребности. Стоит отметить, что действующие
механизмы рыночной экономики позволяют достигнуть паритета интересов
как производителя, так и покупателя.
10
В соответствии с составом участников коммерческих взаимоотношений
выделяют следующие модели: B2C; B2B; B2G и т.д. Основными являются
первые две модели, рассмотрим их более подробно.
B2C (Business-To-Consumer) – буквально «Бизнес для Потребителя». В
самом широком смысле B2C – это модель коммерческих отношений, которая
основана
на
экономическом
взаимодействии
компании
с
конечным
потребителем товаров или услуг, то есть с физическим лицом. Модель B2C
предполагает
осуществление
розничных
продаж
без
привлечения
посредников или при их минимальном участии. Благодаря системе B2C
происходит
увеличение
конкурентоспособные
цены
эффективности
на
продаж,
реализуемые
устанавливаются
товары
и
компания
взаимодействует с более широкой аудиторией. Благодаря маркетинговым
коммуникациям в секторе B2C поддерживаются связи и происходит
информирование потребителей о товарах и услугах вне зависимости от их
места жительства, что позволяет расширить географию продаж. Увеличению
прибыли в секторе В2С способствует понижение цен и массовый охвата
клиентов [43].
В2B (Business-To-Business) – буквально «Бизнес для Бизнеса».
Аббревиатура используется в качестве термина, обозначающего сектор рынка,
в котором взаимодействие происходит только между юридическими лицами
[23, c.70]. Под В2B-деятельностью, имеется в виду вся совокупность как
информационных, так и экономических отношений, которые характерны
организациям
различных
форм
собственности.
Примером,
такого
взаимодействия может являться изготовление автоматизированных систем
для разных типов производства. Такого рода товар вряд ли будет интересен
частному лицу, а вот организации продукты такого рода в своей деятельности
используют [16].
Стоит отметить, что в конце 80-х – начале 90-х после экономического
спада в мировой экономике произошел психологический перелом в
общественном сознании и следствием этого стало то, что коммерческая
11
модель взаимоотношений показала свою нежизнеспособность. На основе
возникшей проблематики были построены научные труды таких известных
ученых-маркетологов, как Ф. Котлер, П. Дойль, Дж. Иган и др. На смену
принципу «клиент всегда прав» пришла разработка бизнес-технологий работы
с клиентами. На передний план среди конкурентных преимуществ выходит
качество взаимоотношений с клиентами. На основании полученных выводов
был поставлен вопрос о выработке алгоритма (рис. 2) процесса управления
взаимоотношениями с клиентами, который бы позволил управлять клиентами
на всем жизненном цикле взаимодействия с компанией, используя
математические методы и модели [31, c.96].
Этапы алгоритма, отраженные на рисунке 2 являются основными в
вопросе
повышения
эффективности
взаимодействия
с
клиентами
в
современных условиях. Данные этапы имеют в своей основе понятие
жизненного цикла клиента, и соответственно, подразумевают управление
отношениями с клиентами на протяжении всего периода их взаимодействия с
компанией. Результаты, полученные в ходе реализации одного этапа являются
исходными данными для принятия управленческого решения в рамках
следующего этапа. Информация, которая представляет собой основу для
проведения мероприятий по управлению взаимоотношениями с клиентами
собирается по степени прохождения этого алгоритма [48, c.27].
Не менее значительным этапом теоретических исследований явились
различные подходы к типологии потребителей (клиентов, покупателей).
Маркетологи выделяют разные типы клиентов, классифицируемые по
различным критериям, что позволяет выявить специфику, стереотипы,
мотивацию
потребительского
поведения,
что
несомненно
помогает
выработать особые инструменты маркетингового воздействия на них таблице
1.
12
сведения о клиентах
Сегментация
клиентов
параметры качества
показатели годовой
прибыли, срока
взаимодействия
параметры сегментов
Оценка
удовлетворённости
Оценка
прибыльности
критерии
показатели темпа роста прибыльности
клиентов, затрат на
привлечение и удержание и др.
коэффициенты
удовлетворенности
Оптимизация
затрат
оптимальное
распределение бюджета
результаты предыдущих
этапов алгоритма
Управление
клиентской базой
варианты действий
по управлению
Контроль
результатов
обратная связь
Рисунок 2 – Алгоритм процесса управления взаимоотношениями с
клиентами компании [8, c.105]
Таблица 1 – Типология клиентов [50, c.14]
Критерий
Отношение к фирме
Социально-экономический статус
Психологические особенности поведения
Реакция на цены
Восприятие новинок
Типы клиентов
потенциальные, новые, постоянные, случайны,
потерянные
частные лица и корпоративные клиенты
(гос. учреждения и коммерческие фирмы
лояльные,
трудные,
конфликтные,
капризные, проблемные, требовательные
рациональные,
престижные,
апатичные,
этичные
новаторы, прогрессисты, консерваторы и др.
13
При дальнейшем развитии теории маркетинга и мировая практика
успешных компаний убедительно доказали, что именно выстраивание
грамотных
взаимоотношений
с
клиентами
способствует
улучшению
экономических показатели деятельности фирмы и ее имидж, повышает ее
конкурентоспособность,
укрепляет
позиции
на
рынке.
Кроме
того,
значительным фактором при повышении эффективности деятельности по
взаимоотношениям с клиентами является использование принципов TQM
(Total Quality Management - всеобщее управление качеством), основная идея
которого состоит в том, что достижение высокого качества товара
подразумевает улучшение качества организации работы компании в целом
[45, c.107].
Таким образом, при изучении приведенных выше теоретических
исследований в области взаимодействия с клиентами можно заключить, что
они носят прикладной, функциональный характер, а выводы, сделанные в ходе
изучения, могут быть использованы как универсальные рекомендации
действующим на рынках компаниям.
Обобщая сказанное можно сделать вывод, что предприятия достаточно
давно заинтересовались процессом увеличения удовлетворенности клиентов и
уменьшением их оттока. И соответственно, с течением времени фирмы меняли
как свои взгляды на взаимоотношения с клиентами, так и способы
взаимодействия
с
ними.
В
соответствии
с
изменениями
способов
взаимоотношений с клиентами и быстроразвивающимся научно-техническим
прогрессом назревает острая необходимость автоматизация процесса
взаимодействия с клиентами, с целью поиска альтернативных путей для
привлечения и удержания наибольшего числа потребителей.
1.2. Особенности автоматизации процесса взаимодействия с клиентами
В современных условиях развития взаимоотношений с клиентами
большинство фирм поняли, что недостаточно предлагать хорошие продукты,
14
это связано с легкостью копирования и с существующем насыщением рынка
и данные параметры способны свести к нулю первые намеки на формулу
успеха. В реалиях современного мира основным знаком отличия является
уникальность сервиса, который предоставляется на постоянной основе. Для
организации сервиса требуется приток и вовлеченность клиентов, и из этого
следует, что он на много труднее, поддается имитации, чем товар. Таким
образом, лишь с помощью применения имеющихся знаний об ожиданиях,
предпочтениях и поведении клиентов можно достигнуть конкурентного
преимущества [17, c.21]. Для того, чтобы получить знания о клиентах
необходим непрерывный диалог с ними и использование информации и идей,
которые добываются при каждом контакте с ними. С целью достижения этих
целей компании ищут способы автоматизации процесса взаимодействия с
клиентами.
К основным способам взаимодействия с клиентами относятся: вебсайты; E-mail; продажа и поддержка по телефону; CRM и др. [2, c.87].
Web-сайт.
Web-сайт
позволяет
открыть
для
компании
новые
возможности по созданию, построению и управлению взаимоотношениями с
клиентами. К преимуществам от применения фирмой сайта относят:
повышение производительности компании, появление дополнительного
способа осуществления продаж, прямое взаимодействие с потребителями,
повышение качества обслуживания клиентов, появление возможностей по
совершенствованию бренда, улучшение взаимоотношений с клиентами, а
также доступ к новым рыночным нишам и моментальный способ сбора
информации. В современном маркетинге корпоративные веб-сайты давно
стали весомыми средствами массовой информации, которые позволяют
компаниям улучшить связи с их целевыми потребителями [6, c.52].
Основные функции представительства компании в Сети определяются
следующим образом. Веб-сайт – это: рекламная площадка, собственный
медиаканал
и
информационный
носитель,
контроль
над
которым
осуществляет компания; торговая площадка, виртуальный канал продвижения
15
товара; инструмент для сбора маркетинговой информации (благодаря
обработке статистики, проведению опросов, анализу комментариев и
отзывов); инструмент для продвижения продукции и услуг компании;
инструмент увеличения узнаваемости и лояльности к бренду, формирования
образа компании как лидера рынка; инструмент внутреннего маркетинга
(поиск и подбор персонала, формирование кадрового резерва) и др. [44, с.69].
Официальный сайт представляет собой важнейший инструмент при
формировании и поддержании как имиджа компании, так и ее товаров, а также
увеличивает степень узнаваемости бренда. Сайт обязательно должен иметь
достаточный объем информации о компании, сфере ее деятельности,
предоставляемых товарах и услугах. При условии качественно созданного
корпоративного сайта, он может стать лучшей рекламной площадкой для
фирмы, что позволит сформировать у клиентов и партнеров образ надежной,
инновационной, динамично развивающейся компании. Также сайт имеет
широкий круг возможностей для того что бы может стать центральной
площадкой для организации обратной связи с клиентами компании.
Российские и зарубежные теоретики и практики рассматривают и
анализируют набор характеристик, которыми обладает каждый web-сайт.
Основными анализируемыми характеристиками web-сайта, ассоциирующиеся
с понятием главного аспекта в коммуникационной стратегии компании,
являются его дизайн и функциональность [41].
Основываясь на мнении многих ученых, корпоративный сайт имеет
четыре основные характеристики применительно к b2b (business-to-business)
сфере маркетинга: интерактивность, возможности навигации (в том числе
аудиовизуальные мультимедиа и быстрота загрузки тех или иных файлов и
страниц сайта), наличие корпоративной информации и наличие информации
для потребителей .Также важным моментом является наличие таких
характеристик сайта, как: возможность обратной связи, индивидуализация,
взаимный обмен информацией, и возможность демонстрации товара. Для
рынка b2c (busi-ness-to-customer) также есть сформулированы следующие
16
основные
характеристики
сайта:
информация,
дизайн,
безопасность,
конфиденциальность.
В работах Джеффри Рейпорт (J. Rayport) и Болеслав Яворски (B.
Jaworski) отражено, что основным характеристикам сайта можно дать
описание моделью «7С», которая состоит из следующих элементов [3, c.23]:
Первый элемент – это контекст (Context) как баланс между эстетическим
и функциональным содержанием сайта, его оформлением и дизайном. Сайт
может иметь функциональную направленность в случае, когда на первый план
выходят функции, на выполнение которых он направлен; эстетически
ориентированным он может быть, если эстетический аспект веб-страницы
имеет решающее значение; иметь гибридные свойства, если корпоративный
сайт эстетически и функционально эффективен.
Второй элемент – это содержание (Content): текст, изображения, звук и
видео.
Третий элемент – это степень объединения (Community): это сервисы
сайта, которые позволяют пользователям, воспользовавшимся услугами
компании поддерживать связь друг с другом. По способности корпоративных
сайтов обеспечивать поддержание такой связи они могут быть условно
разделены на следующие виды: во-первых, сайты, не предоставляющие
пользователям возможности по взаимодействию друг с другом; во-вторых,
ограниченные сайты, обеспечивающие клиентам такой набор функционала,
как чтение и размещение информации, мнений о товарах и услугах компании;
в-третьих, сайты, предлагающие такие интерактивные функции, как чаты и
доски объявлений.
Четвертый
элемент
–
это
коммуникации
(communication)
как
способность сайта, позволяющая осуществлять двухстороннюю связь с
потребителем компании.
Пятый элемент – это связь (Connection) как степень взаимосвязанности
конкретного сайта с другими сайтами посредством размещения ссылок,
партнерских программ, поисковой оптимизации.
17
Шестой элемент – это коммерция (Commerce) как возможности
корпоративного сайта по осуществлению коммерческих сделок. Например,
сайты компаний, которые осуществляют электронную торговлю, имеют
возможности регистрации клиентов, хранения информации о предпочтениях,
контактах заказчика, параметрах доставки заказа [29, c.95].
Седьмой элемент – это кастомизация (Customization) как способность
сайта предоставлять информацию и дополнительные возможности различным
сегментам потребителей, возможность персонализации.
E-mail. В ходе рекламной кампании как одним из инструментов
маркетинга является e-mail. В современном ритме жизни все больше людей
отдает предпочтение общению в виртуальном пространстве, использует
электронную почту для обмена и передачи информации. Рекламодатели
активно используют такую возможность [47, c.20].
С развитием социальных медиа современные пользователи сети все
меньше
видят
в
своих
электронных
ящиках
стандартизированные
обезличенные рекламные сообщения. При просмотре рекламы пользователи
все больше находят релевантную информацию, которая способна оказать
помощь в решении актуальных проблем. Компании все больше хотят иметь
обратной связи с потребителем, для этого используются разные способы,
например, купоны и скидки [18, c.44].
У успеха в E-mail маркетинга существует несколько ключевых факторов
успеха: во-первых, качественные списки. То есть в каждом рекламном E-mail
должна присутствовать ссылка, перейдя по которой можно отказаться от
рассылки, так же советуется добавить опцию, благодаря которой можно узнать
причину отказа от рассылки компании. Во-вторых, релевантный контент.
Контент должен быть интересен для потребителя и так же должен иметь
ориентацию на определенный сегмент потребителей, желательно иметь
коммуникационную связь [1, c.121]. В-третьих, E-mail маркетинг должен быть
синхронизирован с общей маркетинговой стратегией фирмы. В-четвертых,
использование видео файлов. Входящая почта должна быть интерактивной
18
[27, c.130]. В-пятых, упор на личность. Необходимо при обращении к клиенту
максимально
элементов
персонализировать
игры.
В-седьмых,
информацию.
размещение
В-шестых,
информации
применение
о
выгодных
предложениях. Следовательно, чем больше компания придерживается
вышеописанных принципов, тем меньше шансов, что ее E-mail сообщения не
попадет в спам.
Продажа и поддержка по телефону. Максимальное удовлетворение
потребностей клиентов – это залог ведения процветающего бизнеса в условиях
высокой конкуренции. Сегодня бороться за клиента бизнесу помогают callцентры.
Call-центр (от англ. call – звонок, вызов) – система эффективной
обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки,
продвижения различных акций, социальных опросов, голосований [7].
Сегодня типичная организационная схема call-центра как правило
представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке
входящих или исходящих звонков. [13, c.82].
Call-центры бывают двух типов: аутсорсинговый call-центр (outsourcing
call center) и корпоративный call-центр (inhouse call center). Аутсорсинговый
call-центр
представляет
собой
схему
организации
центра,
которая
предполагает сдачу услуг в аренду с обучением операторов специфике
консультирования клиентов именно спектру товаров или услуг, которые
необходимы арендующей компании. Корпоративный call-центр – это
внутреннее штатное подразделение компании, которое выполняет функции
работы с клиентами или партнерами.
Зачастую
call-центр
представляет
собой
разветвленную
или
многоуровневую структуру, в которой операторы первого уровня владеют
общей информацией. В случае, если вопрос выходит за рамки специализации
оператора, то клиент перенаправляется специалисту, в возможностях которого
решить проблему клиента.
19
CRM. CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) –
это система управления взаимодействием с клиентами. Корпоративная
информационная система, которая предназначена для более плотной и
продуктивной работы с клиентами, сохранения и развития отношений с ними.
Кроме того, в задачи, которые стоят перед CRM-системой входит увеличение
количества продаж [24, c.120].
CRM – это система, которой при выполнении своего функционала на
входе требуется сведения о клиенте, а на выходе получается информация о
том, как нужно поступать компании, для того чтобы совершить сделку.
Данные о клиенте являются доступными для любого подразделения компании.
CRM позволяет ответить на любой вопрос, который касается маркетинговой
политики по отношению к данному клиенту. Дополнительно, система
способна создавать целевую группу.
Исходя из приведенной выше информации, можно сделать вывод что
существует
множество
методов
автоматизации
взаимоотношений
с
клиентами, но на данный момент нет универсального способа взаимодействия
с клиентами, который бы подходил всем предприятиям. И поэтому для
успешной деятельности предприятия подбирают методы взаимодействия
индивидуально исходя из специфики деятельности и типологии клиентов
фирмы. Также предприятие может использовать, как только один метод, так и
совмещать их. Поэтому считаю целесообразным более подробно рассмотреть
CRM-системы, так как у них более широкие возможности за счет совмещения
в себе функционала других методов.
1.3 Возможности CRM-системы осуществлять взаимодействие с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM (Customer
Relationship Management), все чаще значится среди приоритетных вопросов
многих
компаний.
Система
CRM,
которую
часто
называют
также
менеджментом клиентов, является бизнес-подходом, целью которого является
20
создание, развитие и укрепление отношений с клиентами, увеличение
прибыли
предприятия,
а,
следовательно,
и
максимизация
прибыли
инвесторов. CRM – это средство, объединяющее новые технологии с новым
рыночным мышлением, и которое формирует выгодные долгосрочные
отношения с клиентами [5].
Стоит отметить что, хотя термин CRM является сравнительно новым,
идеи, стоящие в нем таковыми, не являются: компании с давних пор
использовали разные способы управления взаимоотношениями с клиентами.
Современный CRM отличает то, что с его помощью компании имеют
возможность индивидуально работать с каждым из тысяч своих клиентов:
ключевая
новация
заключается
в
том,
что
сегодня
происходит
беспрецедентная технологическая модернизация и трансформация рынка.
Привлечь и удержать выгодных клиентов – это основная цель CRMсистемы, которую она выполняет путем установления и улучшения
отношений с ними. Благодаря прорывам в области информационных
технологий стала возможным разрабатывать стратегии взаимоотношений с
клиентами. Сегодня компании совершенствовать работу с клиентами,
посредством арсенала технологий по управлению базами данных. В таких
условиях существует возможность создания обширных массивов клиентских
данных, гарантируя при этом обратную связь с клиентами, а также
анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать собранную
информацию. Стоит отметить что, не смотря на рост преимуществ, которые
предоставляются
компьютерным
оборудованием,
программами
и
электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. При таком
многообразии инструментов, которые доступны для CRM компании способны
гораздо эффективнее нацеливаться на самые различные направления [14].
Для того, чтобы увеличить удовлетворенность клиентов и уменьшить их
отток, компании сегодня должны знать, как своих клиентов, так и своих
конкурентов и использовать это знание упреждающе. Стоит отметить, что
доступ к информации о потребительской ценности стал легче благодаря
21
инновациям в методах ее сбора и распределения. Предприятия выстраивают
взаимоотношения с клиентами на основе продуманного использования
информации о клиентах. [42, c.118].
Система CRM имеет два главных технологических компонента. Вопервых, это хранилище данных, которое позволяет компании сведения о
клиентах. Второй компонент – это набор приложений, с помощью которых
реализуются операции с клиентами и которые приносят добавленную
ценность. Благодаря использованию информационных технологий для
общения с клиентами и сбора сведений о них компании увеличивают бюджет
клиента на свои продукты и, следовательно, владеют большей долей рынка
[46, c.27].
Взаимоотношения с клиентами выстраиваются на основе создания и
предоставлении наилучшей потребительской ценности на длительной и
непрерывной основе. Важнейшим элементом CRM является создание баланса
между ценностью, которая предоставляется клиентам, и ценностью, которую
компания получает в ответ, а также понимание, каким образом следует
регулировать этот баланс в работе с различными клиентскими сегментами.
Дополнительно, стоит учитывать, что экономическая ценность различных
клиентских сегментов является величиной непостоянной и изменяющейся во
времени. Можно сказать, что оптимизация компромисса ценностей означает
согласование маркетинговых принципов взаимоотношений с клиентами и
текущих рыночных тенденций.
Для
зарождающейся
управленческой
дисциплины
очень
важна
выработка приемлемого определения, которое охватывало бы все ее грани:
только в этом случае станут возможны фокусировка понимания и приращение
знания в рамках этой дисциплины. С точки зрения информационных
технологий
концепция
CRM
реализуется
комплексом
программно-
аппаратных приложений, которые связаны единой бизнес-логикой и
интегрированные в информационную среду компании на основе единой базы
22
данных. Такие аналитические компании, как Meta Croup, разделяют CRM на
несколько типов:
Во-первых,
операциональный
CRM.
Этот
тип
CRM
имеет
направленность на автоматизацию бизнес-процессов, которые протекают в
местах контакта с клиентами. Он включает в себя автоматизацию продаж,
маркетинга и обслуживания клиентов. Поставщики систем CRM привлекают
внимание компаний, предлагая все более и более широкий спектр
операциональных разработок CRM [10, c.61].
Во-вторых, аналитический CRM. Он включает в себя такие функции как:
поиск, накопление, организацию, анализ, и использование данных, которые
были получены операциональной части бизнеса. При этом важным моментом
является интеграция методов аналитического и операционного CRM.
В-третьих, совместный CRM. Рассматриваемый тип CRM включает в
себя использование совместных сервисов и инфраструктуры, для того чтобы
компания могла взаимодействовать с ее многочисленными каналами. Этот тип
CRM облегчает взаимодействие между клиентами, предприятием и его
сотрудниками.
В совокупности, рассмотренные три компонента CRM поддерживают и
питают друг друга, их интеграция просто необходима для успешной работы
CRM,
которая
впоследствии
будет
выражена
в
улучшении
опыта
взаимоотношений компаний с клиентами. Совместный CRM позволяет
клиентам осуществлять связь с предприятием с помощью множества
различных каналов, и получая при этом одинаковое впечатление. В
функционал операциональный CRM входит облегчение контактов клиентов с
компанией, а также последующая обработка и выполнение их запросов.
Аналитический CRM помогает ориентироваться компании на нужных
клиентов и делать им подходящие предложения, а также осуществлять
персонализацию и индивидуальный маркетинг. Несмотря на то, что
исторически операциональный и совместный CRM доминировали, с течением
времени предприятия все чаще обращают внимание на аналитический CRM с
23
целью оптимизации своей деятельности, ориентированной на клиентов [4,
c.13].
В настоящее время происходит бурное развитие рынка CRMтехнологий, а также услуг по их внедрению и сопровождению. Свыше 1000
продуктов, имеющие различные классы и назначение, сегодня представлены
на мировом рынке CRM. Все ведущие мировые производители систем
управления предприятием включают модули CRM в свои продукты. CRM –
это востребованная и стремительно развивающаяся бизнес-технология. Рынок
CRM-систем сейчас можно охарактеризовать как быстрорастущий. В
настоящее время предприятия малого и среднего бизнеса являются основой
этого роста. Это связано с доступностью CRM технологий и как следствие их
в своей деятельности могут использовать не только большие корпорации.
Развитие интереса к CRM-технологиям в России в целом повторяло
тенденции,
существующие
на
западном
рынке.
События,
которые
происходили в России в первой половине 20 века, не способствовали
ориентированности на потребности клиента ни сферы услуг, ни сферы
торговли. Стоит отметить, что первые проекты внедрения CRM-систем в
России были выполнены еще в конце 80-х – начале 90-х годов. Часто в проекте
внедрения выполнялась полная или частичная локализация западного CRMрешения [15, c.199].
Острой
постановке
вопроса
активного
управления
продажами
послужило ужесточение конкуренции на рынке РФ. Клиентоориентированная
технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в
конкурентной борьбе. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны
российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций,
посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения
CRM в России идет уже на тысячи [22, c.53].
Функциональные составляющие CRM-решений. Несмотря на то, что
компьютерные CRM-системы существуют на рынке более двадцати лет,
вопрос о перечне их функциональных составляющих все еще открыт. Хотя
24
определение CRM эволюционирует, многие специалисты сходятся во мнении,
что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11
основных компонентов из перечня Бартона Голденберга, основателя и
президента компании ISM Inc [51, c.87].
Список
основных
компонентов
выглядит
следующим
образом:
управление контактами, управление продажами, продажи по телефону,
управление временем, поддержка и обслуживание клиентов, управление
маркетингом, отчетность для высшего руководства, интеграция с другими
системами, синхронизация данных, управление электронной торговлей,
управление мобильными продажами [32, c.166].
Следует обратить внимание на то, что перечисленный перечень функций
клиентоориентированных
систем
не
является
обязательным.
При
осуществлении начального этапа внедрения CRM-решение может включать
один или нескольких компонентов из перечня, а с течением времени, по
необходимости,
добавляются
и
некоторые
другие
функциональные
возможности.
Таким образом можно сказать, что концепция CRM является очередным
этапом эволюции маркетинга, его новой упаковкой, которая соответствует
высококонкурентному состоянию рынка. Понятие CRM достаточно быстро
расширилось, включая в себя все больше бизнес-процессов, имеющих какоелибо отношение к клиенту [11].
Для того, чтобы клиент выбрал именно их компанию предприятию
необходимо поддерживать долгосрочные взаимоотношения с клиентами.
Стоит отметить, что существует проблема, заключающаяся в том, с течением
времени у клиентов произошло увеличение количества потребностей, и
вследствие этого им необходим все более персонализированный сервис. Так
как у большинства компаний цена и качество примерно на одном уровне, то
эти факторы уже не играют решающей роли при принятии решения. На
первый план вышли другие факторы, которые оказывают влияние на выбор.
Создание долгосрочных взаимоотношений с клиентами, учет их потребностей
25
и предоставление им необходимого сервиса входят в основу моделей
управления взаимоотношениями с клиентами в современном мире.
Таким образом в 1 главе был подробно рассмотрен вопрос сущности
взаимодействия
с
клиентами,
обозначен
список
основных
видов
автоматизации процесса взаимоотношениями с клиентами, и отдельно
рассмотрен тот вид, который имеет больший функционал для компании.
26
2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ООО
«ТЕПЛО АЛЬЯНС»
2.1. Характеристика деятельности ООО «Тепло Альянс»
Компания ООО «Тепло Альянс» была зарегистрирована 30.04.2014
регистратором "Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №9
по Орловской области, №5749" по юридическому адресу: 302016, Орловская
область, город Орёл, Городская улица, дом 60В. Основным направлением
деятельности анализируемого предприятия является розничная торговля.
Организация ООО «Тепло Альянс». осуществляет розничную продажу
отопительных котлов, насосов для воды, циркуляционных насосов для
отопительных систем различных модификаций, электрических и газовых
водонагревателей различных объемов и мощностей. Основной доход
предприятие получает за счет разницы в цене между купленным товаром и
проданным.
Основным учредительным документом ООО «Тепло Альянс» является
Устав общества. Основной целью работы организации является получение
прибыли, как ключевой показатель деятельности.
ООО «Тепло Альянс», в соответствии с главой 26.3 «Система
налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных
видов деятельности» и 26.2 «Упрощенная система налогообложения»
Налогового Кодекса РФ применяет упрощенную систему налогообложения.
Денежные средства организация хранит на расчетном счете в банке.
Главными преимуществами компании являются индивидуальный
подход к каждому клиенту; достойный уровень сервиса; доступные цены и
гарантия качества. Дополнительно стоит отметить, что весь предложенный
товар имеется в наличии на складе компании. За все время работы магазина
произошло накопление большого опыта работы в данной сфере торговли,
предприятие зарекомендовало себя как перспективная, растущая и надежная
компания.
27
Для характеристики предприятия целесообразно рассмотреть ее
внешнюю и внутреннюю среду. Внешняя среда организации – часть
окружающего мира, которая взаимодействует с организацией и оказывает на
нее активное либо пассивное влияние. Внешняя среда включает в себя
экономику,
социально-культурные
нормы,
политику
и
технологии.
Внутренняя среда организации оказывает непосредственное влияние на
рассматриваемое предприятие. Это наличие конкурентов, собственников,
поставщиков, потребителей. В г. Орле существует множество компаний,
занимающихся продажей систем отопления и водоснабжения. Основными
конкурентами являются: магазин «Умелец», располагающийся по адресу г.
Орел, ул. Старомосковская, 7 и База «Лесоторговая», располагающаяся по
адресу г. Орел, ул. Городская, 98.
Основной целью кадровой политики Общества, является выполнение
задач, стоящих перед обществом, путем оптимального использования
трудовых ресурсов. Численность персонала компании ООО «Тепло Альянс»
определяется
исходя
из
функциональной
целесообразности;
общая
численность работающих, согласно штатному расписанию, составляет 12
человек.
Организационная структура, изображенная на рисунке 3 предприятия
ООО
«Тепло
Альянс»,
является
линейной. Для данной
структуры
характерными чертами является простота реализации на практике; четкие и
логичные управленческие связи; ясное разграничение сфер полномочий и
ответственности.
28
Генеральный
директор
Бригадир
монтажников
Управляющий
Водитель–грузчик
Кассир
Монтажник
Консультант
Рисунок 3 – Организационная структура ООО «Тепло Альянс» [составлена
автором по материалам, предоставленным ООО «Тепло Альянс»]
Как видно на рисунке 3 директор занимается поиском поставщиков
систем отопления, водоснабжения, а также сопутствующих материалов;
контролирует рабочие процессы, проходящие на предприятии; согласует
финансовые вопросы с аутсорсингом финансовых услуг; отбирает кандидатов
для рабочего коллектива предприятия; оформляет отобранных кандидатов на
работу; проверяет ежедневные ведомости продаж; лично ведёт переговоры с
фирмами-контрагентами. Дополнительно вопросы найма и увольнения,
формы, системы и размеры оплаты труда, а также другие виды доходов
работников решаются генеральным директором самостоятельно на основе
законодательства РФ.
Управляющий ведет контроль поступления товара на склад, подачи его
в торговом зале, маркировок, кассового обслуживания, наличия книги жалоб
и предложений. Его задача - сохранность товаров и оборудования,
своевременные инвентаризации, решение текущих задач, ликвидация
конфликтов в торговом зале, рассмотрение претензий по качеству
обслуживания. Также возложена такая функция как следить за точным
29
выполнением служебных обязанностей и соблюдением трудовой дисциплины
подчиненными,
разрешать
возникающие
конфликтные
ситуации
(предупреждать появление новых). Также управляющий ведет учет продаж.
Должностным обязанностям кассира это следить за работой вверенного
ему кассового и иного оборудования и инвентаря, обеспечивает сохранность
денежных средств, после закрытия магазина для клиентов сверяет наличные в
кассе, в случае ошибки выявляет и устраняет ее; заполняет книгу кассираоперациониста, а также при необходимости проводит консультацию
клиентов.
Консультант
помогает
покупателям
при
выборе
товара,
дает
консультации покупателям по ассортименту товаров, предлагаемых к продаже
в магазине, по потребительским свойствам и особенностям товаров, следит за
наличием ценников на товар, их верным размещением и правильным
указанием всей информации в ценнике.
Бригадир монтажников составляет журнал учета выездов с указанием
даты, времени (выезда и возвращения), причины и результатов выезда, а также
адреса заказчика, осуществляет непосредственное руководство бригадой
монтажников в процессе выполнения работ по сборке, монтажу, наладке и
испытаниям систем отопления и водоснабжения.
Монтажник непосредственно осуществляет установку оборудования
систем отопления и водоснабжения, выполняет пусконаладочные работы. В
обязанности водителя-грузчика, соответственно, входит перевозка систем
отопления и водоснабжения, а также соблюдение оптимальных условий
погрузки.
Система оплаты труда для персонала построена на использовании
повременно-премиальной формы. Оплата труда работников построена на
основе
должностных
окладов
и
зависит
от
величины
фактически
отработанного времени и достижения конечных результатов деятельности
предприятия.
30
Согласно
статье
91
«Понятие
рабочего
времени.
Нормальная
продолжительность рабочего времени» Трудового кодекса РФ нормальная
продолжительность рабочего
времени работников всех предприятий,
независимо от их форм собственности не должна превышать 40 часов в
неделю. Данное требование, регулирующего рабочее время работников,
выполняется в компании ООО «Тепло Альянс».
Дополнительно
стоит
отметить,
что
предприятие
пользуется
аутсорсингом программиста и бухгалтерии. Это связано с тем, что благодаря
этим услугам происходит значительная экономия на расходах, по сравнению
с содержанием своих специалистов. Также в результате аутсорсинга
бухгалтерии компания получает услуги не только бухгалтера, но и аудитора,
консультанта по вопросам налогового учета, специалиста в области трудового
законодательства, квалифицированного юриста.
Таким образом, можно сказать, что ООО «Тепло Альянс». является
коммерческой организацией, основным направлением деятельности которой
является торговля системами отопления, водоснабжения и сопутствующими
товарами. Основная цель ООО «Тепло Альянс» является извлечение прибыли.
Организационная структура предприятия имеет линейную форму. Во главе
организационной структуры находится руководитель, ему подчиняются все
работники предприятия. Линейная организационная структура наиболее часто
применяется на не больших предприятиях.
31
2.2. Анализ финансово-экономического положения ООО "Тепло Альянс"
Финансовый
анализ
представляет
собой
процесс
исследования
финансового состояния, оценки финансовой деятельности компании с целью
дальнейшего обеспечения эффективного развития и выявления резервов для
повышения его рыночной стоимости. Полученные результаты являются базой
для принятия управленческих решений и разработки стратегии для
дальнейшего развития.
Базой для анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия
служит бухгалтерская отчетность. Финансовый анализ является методом
оценки и прогнозирования финансового состояния предприятия на основе его
бухгалтерской отчетности.
Анализируя
финансовое
состояние
предприятия
преследуется
следующие цели:
- диагностика финансового положения;
- обнаружение изменений в финансовом состоянии в пространственно временной интерпретации;
- обнаружение основных факторов, которые вызывают изменения в
финансовом состоянии; прогнозирование основных тенденций финансового
состояния.
Бухгалтерский
учет
ведется
в
соответствии
с
положениями
Федерального закона от 06.12.2011 № 402-ФЗ. Закон раскрывает требования к
ведению учета, описывает принципы ведения, содержит перечень лиц,
обязанных вести бухучет, и т.п.
Анализ данных отчета о прибылях и убытках ООО «Тепло Альянс» за
2014-2016 года представлены в таблице2:
32
Таблица 2. – Анализ данных отчета о прибылях и убытках ООО «Тепло
Альянс», тыс. руб. [составлена автором по материалам, предоставленным
ООО «Тепло Альянс»]
Наименование показателя
Выручка
Себестоимость проданных товаров,
продукции, работ, услуг
Валовая прибыль
Прибыль (убыток) от продаж
Прочие расходы
Прибыль (убыток) до налогообложения
Чистая прибыль (убыток) отчетного
периода
2014
190
2015
8479
2016
9373
619
-429
-429
4
-433
7893
586
586
14
572
9115
258
258
37
221
-435
492
127
Как видно на таблице 2 выручка значительно возросла по сравнению с
2014 годом, это связано с тем, что в этом году организация только начала свою
деятельность, и соответственно пока не имела достаточную клиентскую базу.
По этой же причине валовая прибыль в 2014 году отрицательна. Стоит
отметить, что так как значения валовой прибыли и прибыли (убытка) от
продаж равны, то в ходе деятельности предприятие не имеет коммерческих и
управленческих расходов. Так же максимальное значение чистой прибыли, за
рассматриваемый период, компания достигла в 2015 году, а в 2016 году этот
показатель снизился на 26%, это может быть связанно с возросшей
себестоимостью проданных товаров.
Рассчитаем коэффициент рентабельности показывает сколько чистой
прибыли приходится на реализацию продукции (табл. 3)
Таблица 3. – Анализ рентабельности ООО «Тепло Альянс» [составлена
автором по материалам, предоставленным ООО «Тепло Альянс»]
Показатели
Чистая рентабельность
2014
-227,89%
2015
6,75%
2016
2,36%
Как видно на таблице 3 в 2014 году рентабельность имеет отрицательное
значение, в связи с тем, что ООО «Тепло Альянс» только начало свою
33
деятельность, и соответственно имеет чистый убыток. В 2015 и 2016 годах
рентабельность имеет значения больше 0, хотя в 2016 году наблюдается
снижение показателя, это связано в большей степени с уменьшением чистой
прибыли в 3,8 раза по сравнению с 2015 годом, что говорит о снижении
эффективности продаж.
Таблица 4. —Анализ ликвидности и платежеспособности ООО «Тепло
Альянс» [составлена автором по материалам, предоставленным ООО «Тепло
Альянс»]
Показатели
Коэффициент
абсолютной
ликвидности
Коэффициент быстрой
ликвидности
Коэффициент текущей
ликвидности
Коэффициент
собственной
платежеспособности
Норматив
2014
2015
2016
> 0,2
0,13
0,00
0,14
0,7-1
0,13
0,07
0,40
1,5-2,5
0,68
1,05
2,11
0,5-0,7
-0,32
0,05
1,11
Коэффициент абсолютной ликвидности (табл. 4) показывает, какая доля
краткосрочных долговых обязательств будет покрыта за счет денежных
средств и их эквивалентов в виде рыночных ценных бумаг и депозитов, т.е.
абсолютно ликвидными активами [30]. Этот показатель интересен в первую
очередь для поставщиков. В 2014 и 2016 годах коэффициент абсолютной
ликвидности имеет наибольшие значения за рассматриваемый период, хотя
они находятся ниже нормативного значения. Следовательно, организация не
может немедленно погасить обязательства за счет денежных средств и за счет
реализации рыночных ценных бумаг.
Коэффициент быстрой ликвидности - финансовый коэффициент,
равный отношению высоколиквидных текущих активов к краткосрочным
обязательствам (текущим пассивам). В составе активов аналитики не
учитывают
материально-производственные
запасы,
так
как
при
их
вынужденной реализации убытки максимальны среди всех оборотных
34
средств. Этот коэффициент показывает, насколько возможно будет погасить
текущие обязательства, если положение станет критическим. Данный
коэффициент наиболее информативен для банков, так как покупка не
внушающих доверия ценных бумаг и увеличение количества сомнительных
дебиторов создает благоприятное впечатление при расчете коэффициента
быстрой ликвидности. Но велика вероятность того, что продав такие ценные
бумаги, компания потерпит убыток, а дебиторская задолженность не будет
выплачена или же будет погашена через большой промежуток времени, что
равносильно невыплате. То, что у ООО «Тепло Альянс» данный показатель
ниже нормативного значения на протяжении всего анализируемого периода,
то это свидетельствует о том, что платежеспособность организации низкая.
Коэффициент текущей ликвидности показывает способность компании
погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счёт только оборотных
активов. Рассматриваемый показатель представляет наибольший интерес для
инвесторов.
Чем
больше
значение
коэффициента,
тем
лучше
платежеспособность предприятия. На протяжении 2014-2015 годов данный
показатель находится ниже нормативного значения, в этом случае у
предприятия
наблюдается
трудности
при
покрытии
краткосрочных
обязательств, сплачивании текущих счетов. Это говорит о высоком
финансовом риске. Но стоит отметить, что в 2016 году коэффициент текущей
ликвидности принял нормативное значение, что свидетельствует о том, что
предприятие обеспечено оборотными средствами для ведения хозяйственной
деятельности и своевременного погашения срочных обязательств.
Коэффициент
платежеспособности
характеризует
долю
средств,
вложенных собственниками предприятия в его имущество, определяет
степень
независимости
от
кредиторов.
Коэффициент
собственной
платежеспособности является корректирующим показателем относительно
всех предыдущих и дополняет общий анализ ликвидности, характеризуя
способность предприятия возместить за счет чистых оборотных активов его
краткосрочные долговые обязательства. При положительном значении
35
коэффициента собственной платежеспособности ООО «Тепло Альянс» в 20152016 годах можно утверждать, что оборотные средства предприятия
формировались за счет собственных средств, долгосрочных кредитов и
займов, что более приемлемо для нормального финансового состояния. В 2014
году
мы
видим
отрицательное
значение,
что
свидетельствовало
о
формировании оборотных средств предприятия за счет краткосрочных
обязательств – в данном случае собственная платежеспособность низкая.
Таблица 5. – Анализ финансовой устойчивости ООО «Тепло Альянс»
[составлена автором по материалам, предоставленным ООО «Тепло Альянс»]
Показатели
Коэффициент автономии
Коэффициент
финансовой
зависимости
Коэффициент соотношения
собственных
и
заемных
средств
Коэффициент
обеспеченности оборотного
капитала
собственными
источниками
финансирования
Коэффициент
организации,
автономии
которые
Норматив
2014
2015
2016
≥ 0,5
-0,48
0,05
0,53
≤2
-2,10
21,61
1,90
≤1
-3,10
20,61
0,90
≥ 0,1
-0,48
0,05
0,53
(табл.
покрываются
5)
за
показывает
счет
долю
собственного
активов
капитала
(обеспечиваются собственными источниками формирования). Оставшаяся
доля активов покрывается за счет заемных средств. Инвесторы и банки,
выдающие кредиты, обращают внимание на значение этого коэффициента.
Чем выше значение коэффициента, тем с вероятнее организация погасит долги
за счет собственных средств. Чем выше показатель, тем выше финансовое
состояние предприятия. Исходя из данных ООО «Тепло Альянс» видно, что в
2014 году компания была наиболее зависима от заемных средств, это связано
с тем, что в этом году компания начинала свою деятельность. В динамике же
36
видно, что организация увеличивает значение данного показателя, что
является положительным трендом.
Коэффициент финансовой зависимости - показывает, в какой степени
организация зависит от внешних источников финансирования, сколько
заемных средств привлекла организация на 1 руб. собственного капитала. Он
показывает также меру способности организации, ликвидировав свои активы,
полностью погасить кредиторскую задолженность. Положительной считается
тенденция к снижению показателя. Как видно из таблицы наибольшее
значение наблюдаются в 2015 году, что свидетельствует о сильной
зависимости организации от кредиторов.
Экономический
смысл
коэффициента
соотношения
заемных
и
собственных средств состоит в определении, сколько единиц заемных
финансовых ресурсов приходится на единицу источников собственных
средств. В 2014 и 2016годах значения ниже нормативного, это говорит о
финансовой устойчивости и независимости предприятия от заемного капитала
и обязательств. А в 2015 году показатель был выше нормативного, что
свидетельствует о потенциальной опасности возникновения недостатка
собственных денежных средств, что может служить причиной затруднений в
получении новых кредитов.
Коэффициент обеспеченности оборотного капитала собственными
источниками финансирования характеризует достаточность у компании
собственных средств для финансирования деятельности. Этот показатель в
2014 году имеет значение меньше нормативного что свидетельствует о
возрастании платежного риска организации и приводит к снижению
кредитоспособности.
37
Таблица 6. – Анализ деловой активности ООО «Тепло Альянс»
[составлена автором по материалам, предоставленным ООО «Тепло Альянс»]
Показатели
Коэффициент
оборачиваемости
оборотных активов, в разах
Коэффициент
оборачиваемости
собственного капитала, в разах
Продолжительность
финансового
цикла, в днях
2014
2015
2016
0,43
7,24
4,57
-0,89
-47,37
12,81
689,62
44,53
68,21
Коэффициент оборачиваемости активов (табл. 6) характеризует
эффективность использования компанией всех имеющихся в распоряжении
ресурсов, независимо от источников их привлечения. Данный коэффициент
показывает сколько раз за год совершается полный цикл производства и
обращения, приносящий соответствующий эффект в виде прибыли. Чем выше
значение, тем более результативно предприятие. Наибольшее значение было
достигнуто в 2015 году, а наименьшее в 2014.
Коэффициент оборачиваемости собственного капитала показывает,
сколько требуется оборотов для оплаты выставленных счетов. Если уровень
продаж значительно превышает сумму вложенного капитала, то это влечет за
собой увеличение кредитных ресурсов. Напротив, низкий показатель в 2015
году означает бездействие части собственных средств. В этом случае
показатель
оборачиваемости
собственного
капитала
указывает
на
необходимость вложения собственных средств в другой более подходящий
источник доходов.
Продолжительность финансового цикла (аналог: цикл денежного
оборота) – показывает длительность периода движения денежных средств на
предприятии от оплаты сырья и материалов поставщикам до реализации
готовой продукции. Другими словами, продолжительность финансового
цикла характеризует количество дней между погашением кредиторской и
дебиторской задолженностью. Общий тренд уменьшения продолжительности
финансового цикла ООО «Тепло Альянс» показывает улучшение финансового
состояния
предприятия,
повышение
эффективности
управления
38
кредиторской, дебиторской задолженностью и оборотными активами.
Увеличение платежеспособности и ликвидности.
Как видно из проведенного анализа ООО «Тепло Альянс» при
рассмотрении значений многих показателей можно заметить, что они в 2014
году находятся ниже нормативных значений. Это объясняется тем, что
предприятие только начало свою деятельность во 2 квартале 2014 года. Также
по анализу показателей ликвидности предприятие является низко ликвидным.
Показатели финансовой устойчивости в 2016 году в большинстве случаев
находятся в нормативных значениях, что говорит о стабилизации финансового
положения фирмы. Дополнительно стоит отметить, что и показатели деловой
активности имеют возрастающую тенденцию, что безусловно является
положительным трендом организации. Кроме того, следует отметить,
зависимость предприятия от кредиторов возросла, что также объясняется
маленьким сроком деятельности фирмы.
39
2.3. Основные проблемы процесса обслуживания клиентов компании ООО
«Тепло Альянс»
При анализе существующего и разработке нового бизнеса важную роль
играет построение моделей компании и протекающих в ней бизнес-процессов.
Модели могут различаться степенью детализации процессов, формой их
представления, учётом только статических или также динамических факторов
и др. Для эффективной работы организации при оформлении документов,
ведения учета, составления отчетов и соответствующей документации на
предприятии используется «1С: Зарплата и Управление Персоналом 8».
Данный программный продукт создает единое информационное пространство
на
предприятии
для
отражения
финансово-хозяйственных
операций,
охватывая основные бизнес-процессы компании.
Для того, чтобы оценить, на сколько эффективно предприятие работает
с клиентами необходимо построить диаграммы, которые отражают бизнеспроцессы (Приложение 1), которые происходят в организации на данный
момент. Наиболее наглядным методом представления информации, в данном
случае, считаю унифицированный язык моделирования – UML. UML (Unified
Modeling Language) версии 2.0 является на данный момент самым
распространенным и общеизвестным способом моделирования сложных
проектов, в том числе банков данных, баз данных, сетевом планировании,
алгоритмизации в процессе разработки программного обеспечения. В данном
случае целесообразно отобразить бизнес-процессы с помощью таких нотаций
как диаграммы прецедентов (USE CASE) и диаграммы деятельности (Activity
diagrams).
Далее на рисунке 4 мы рассмотрим взаимодействие предприятия с
клиентами при помощи диаграмм прецедентов (USE CASE).
40
Рисунок 4 – USE CASE диаграмма ООО «Тепло Альянс» [составлен
автором по материалам, предоставленным ООО «Тепло Альянс»]
На рисунке 4 отображены основные задачи, которые стоят перед
сотрудниками при обслуживании клиентов. Как видно на рисунке 4
покупатель обращается за покупкой товара. При этом если при покупке товара
клиенту необходим монтаж, то соответственно, происходит оплата монтажа,
и покупатель данную услугу получает. Следовательно, при выполнении
монтажниками услуг монтажа обязательно бригадиром монтажников должен
с клиентом заключить договор подряда. Также в системе взаимодействия с
клиентами консультант оказывает консультацию по ассортименту магазина и
характеристиках товара, а кассир производит прием-выдачу денег и
регистрацию покупок на кассовом терминале. Управляющий для обеспечения
эффективного взаимодействия с клиентами осуществляет контроль продажи
товара и учет складских запасов. Далее рассмотрим процесс взаимодействия с
клиентами с помощью диаграммы деятельности (Activity diagrams).
41
Рисунок 5 – Диаграмма активности ООО «Тепло Альянс» [составлен автором по материалам, предоставленным ООО
«Тепло Альянс»]
42
На
рисунке
5
видно, что
главный
бизнес-процесс
продавать
водопроводное и отопительное оборудование начинается в начальном узле
плавательной дорожки покупателя. Когда покупатель обращается в магазин,
то он первым делом передает информацию том, какой товар он ищет и его
главные характеристики. С этого и начинается обслуживание покупателя, а
именно, консультант более подробно выясняет потребность покупателя с
помощью наводящих вопросов. Когда Консультант полностью выяснил
потребность покупателя в товаре, то он предлагает наиболее подходящий
товар из ассортимента магазина. Происходит подробная консультация о
параметрах товара, освещение всех достоинств и недостатков, а также даются
ответы на возникающие вопросы. Помимо непосредственно систем отопления
и водоснабжения продавец проводит консультацию и по сопутствующим
товарам, аксессуарам и расходным материалам. Дополнительно консультант
уточняет наличие товара в магазине. В случае, если в наличии товар на данный
момент отсутствует, то сотрудник уточняет сроки его доставки и сообщает
информацию клиенту. Если клиент не готов ожидать доставку, то консультант
подбирает продукцию с аналогичными характеристиками. В результате
работы консультанта покупатель принимает положительное решение о
покупке или же отказывается от нее. Причиной отказа может послужить: вопервых, отсутствие желаемого клиентом товара в ассортименте магазина; вовторых, если товара нет в наличии и срок его доставки не устраивает
покупателя; в-третьих, если покупатель нашел в другом магазине аналогичный
товар, цена которого ниже, чем в рассматриваемом магазине. Стоит отметить,
что консультант также отвечает за выкладку товара в торговом зале магазина.
При принятии клиентом положительного решения о покупке товара есть
дополнительная возможность заказать услуги монтажа систем отопления и
водоснабжения. В случае если покупатель покупает товар без дополнительных
услуг, то кассир принимает оплату за товар и производит регистрацию
покупок на кассовом терминале. Затем покупатель получает купленный товар.
43
Если же покупатель желает помимо покупки товара также заказать и
услуги монтажа, то бригадир монтажников принимает заявку на услуги
монтажа, а именно собирает сведения о жилой площади (как общей, так и
каждого помещения отдельно); местные климатические условия (здесь
является главным, при проектировании систем отопления, расчёт тепло
потери); конфигурация возможного разветвления контуров систем отопления
и
водоснабжения;
возможности
энергоснабжения
и
подключения
к
центральной магистрали; потребность в автоматизации системы(например,
установка системы аварийного оповещения, которая срабатывает в случае
протечки;
монтаж
контроллеров поддержания
температуры
в
узлах
электрообогрева, водяных контурах и баках, радиаторах. В этом случае
владелец может сам задавать параметры, в зависимости от внешних факторов,
например, сезона или от экономии ресурсов).
Затем происходит составление проекта и технического задания систем
отопления и водоснабжения для утверждения и согласования с клиентов
различных нюансов монтажных работ. На этом этапе происходит разработка
технико-экономического обоснования с просчетом сметы и непосредственно
проектирование систем отопления. Которое требует учесть следующие
моменты: тепловые нагрузки (количество теплоты, которое отдают все
приборы отопления, установленные в здании); возможность смены режимов,
что является важным фактором при смене сезонов; учет назначения
устанавливаемого оборудования и его технические характеристики; пакет
документов на все использованные оборудование, комплектующие и типовые
узлы систем отопления и водоснабжения. Производится подсчет материалов,
приборов отопления, запорной арматуры, трубопроводов, фитингов, прочих
элементов и стоимость монтажных работ.
Следующим этапом является непосредственное согласование проекта с
покупателем. Если со стороны клиента есть замечания, то в проект вносятся
правки, если же его все устраивает, и он согласен с проектируемой системой,
то происходит заключение договора подряда на монтаж оборудования систем
44
отопления и водоснабжения, после заключения которого производится
посылка сигнала с данными расчетов проекта на оплату.
По договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по
заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее
результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и
оплатить его (ст. 702 ГК). (в котором отражены: стороны договора, предмет
договора, его срок и смету). После этого в базу данных клиентов вносятся
данные о проекте. И согласно срокам заключённых договоров подряда,
составляется график монтажных работ.
Следующие этапы по работе с клиентами осуществляют монтажники,
которые непосредственно осуществляют монтаж систем отопления и
водоснабжения. Все работы производятся в соответствии со СНиП и ГОСТ
стандартами, отдельными для каждого оборудования и технологии.
Реализованные узлы, подключения, запущенные в работу котлы и нагреватели
должны соответствовать проекту на 100% и не допускать отхождений. Кроме
того, к системам отопления и водоснабжения коттеджей предъявляются
требования:
долговечности
санитарно-гигиенического
службы,
пожарной
соответствия,
безопасности,
повышенной
эргономичности
и
свободного доступа к любым узлам и управленческим панелям в случае
надобности, безопасности, в том числе экологической.
По завершению монтажа выполняются пусконаладочные работы.
Несмотря на то, что процесс пусконаладочных работ системы отопления
занимает всего несколько часов, по степени важности он ничем не уступает
проектированию и монтажу. Во время испытания и наладки систем отопления
и водоснабжения проверяется её эффективность и работоспособность,
выполняется отладка оборудования и системы циркуляции. Испытание систем
отопления включает опрессовку, прогрев, тестовый прогон и регулировку.
Пусконаладочные работы позволяют проверить готовность инженерных
систем, вывести их на необходимые рабочие параметры. Затем проводится
консультация клиентов по работе с новым оборудованием и составление акта
45
выполненных работ, который гарантирует что исполнитель перед заказчиком
выполнил свои обязательства.
Все данные о клиентах управляющий собирает в базу данных клиентов.
Так же управляющий ведет складской учет, а именно проверяет товарнотранспортную накладную, проводит проверку поставленной продукции и в
случае выявления брака инициирует возврат товара поставщику, заносит
информацию о поступившем товаре в базу данных и организует хранение
продукции. Дополнительно управляющий выполняет контроль продажи
товара, то есть подразумевает фиксацию каждого этапа передвижения товара
в процессе розничной торговли: приход, хранение, расход, то есть, продажа.
Получение оперативных аналитических данных о продажах компании в виде
периодической статистики дает возможность сопоставить фактические
показатели с плановыми, выделить лидеров и аутсайдеров из числа продавцов,
найти приоритетные направления и определить наиболее перспективный
сегмент клиентов. Кроме того, сотрудник так же выполняет оформление
первичной документации, например: кассовые ордера, подтверждающие
движение денег в кассе предприятия; квитанции, подтверждающие оплату
услуг и покупку товара за наличный расчет; накладные, подтверждающие
отпуск товара и др. А также счета-фактуры, которые являются документом,
удостоверяющим фактическую отгрузку товаров или оказание услуг и их
стоимость, на основании которого сумма НДС принимается покупателем к
вычету, и не признанные первичным документом в рамках бухгалтерского и
налогового законодательства.
Таким образом, рассмотрев деятельность сотрудников компании ООО
«Тепло Альянс» мы выяснили, что и управляющий заносит информацию о
поступившем товаре в базу данных и организует хранение продукции. Так же
управляющий ведет базу данных (БД) клиентов, в которой отражаются
покупки клиентов, а бригадир монтажников ведет базу монтажей. БД на
данный момент ведется в «MS Excel», что с учетом нарастания клиентского
потока уже является не эффективным, так как нет оперативной синхронизации
46
информации в БД клиентов. что негативно сказывается на результативности
работы управляющего и бригадира монтажников.
Кроме того в установленных системах оборудования с течением
времени происходит физический износ и нуждается в ремонте При
осуществлении монтажа предприятие упускает выгоду, так как данное
взаимодействие с клиентами является единичным и на этом этапе как правило
заканчивается, так как услуги мантажа не предусматривают последующего
сотрудничества с клиентами. Но, при оказании технического обслуживания
происходит повторяющееся взаимодействие, ведение клиента, в виде
технического обслуживания продукции. Материальная выгода компании
состоит не только в получении оплаты за непосредственно техническое
обслуживание, но и высока вероятность, что клиент совершит покупку
необходимых запчастей там, где покупал уже установленную систему
отопления и водоснабжения, и в той организации, которая как раз и
предоставляет техническое обслуживание. Дополнительным преимуществом
для предприятия будет являться увеличение лояльности клиентской базы.
Стоит отметить, что осуществление процесса оказания технического
обслуживания требует проведения мероприятий по автоматизации процесса
взаимодействия предприятия и клиентов.
Подводя итог данной главы, можно сделать вывод, что ООО «Тепло
Альянс» является торговым предприятием, занимающееся розничной
торговлей
и
осуществляет
услуги
монтажа
систем
отопления
и
водоснабжения. Компания при осуществлении своей деятельности пользуется
приложением «Microsoft Office Excel» для ведения базы данных клиентов и
«1С: Зарплата и Управление Персоналом 8» для составления первичной
документации и последующей передачи информации в аутсорсинговую
фирму, оказывающую бухгалтерские услуги. регистрации клиентов и
договоров страхования. Однако, следует отметить, что в организации, в связи
с возрастающим потоком клиентов, назрела необходимость во внедрении
информационной системы, позволяющей автоматизировать деятельность
47
компании. Основная часть процессов, требующих автоматизации, связана с
необходимостью организации ООО «Тепло Альянс» повторяющегося
взаимодействия с клиентами. Автоматизация взаимоотношений с клиентами
крайне важна в условиях финансовой неустойчивости организации. Она
позволит выявить и устранить существующие в организации проблемы,
повысить эффективность ее работы, обеспечит высокую прибыльность и
стабильность финансового положения.
48
3. АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
КОМПАНИИ ПО ПРОДАЖЕ И МОНТАЖУ СИСТЕМ ОТОПЛЕНИЯ И
ВОДОСНАБЖЕНИЯ
3.1. Разработка проекта по повышению конкурентоспособности предприятия
на основе автоматизации процесса обслуживания клиентов.
Исходя из проблем, которые были выявлены во 2 главе, необходимо
поставить задачи, которые должны быть достигнуты в результате внедрения
автоматизированной системы. Таким образом на рисунке 6 отображены
задачи,
которые
должны
быть
реализованы
после
автоматизации
взаимодействия с клиентами.
Рисунок 6 – USE CASE диаграмма ООО «Тепло Альянс» после
автоматизации
49
На рисунке 6 при помощи выделения отображены изменения в работе
предприятия после внедрения автоматизированной системы прежде всего у
покупателя расширяется сфера взаимодействия с компанией. Кроме действий
по покупке товара и получения услуг монтажа появляется возможность
заказать техническое обслуживание. Это изменение наглядно показывает
формирование нового бизнес-процесса организации, что в свою очередь
влечет за собой изменения в работе монтажников, бригадира монтажников и
управляющего. Изменения в работе бригадира монтажников состоят в том, что
помимо непосредственно заключения договора на подряда на выполнение
монтажных работ в его обязанности дополнительно входит и заключение
договора подряда на оказание технического обслуживания. Соответственно,
видно, что изменения затрагивают большинство сотрудников компании.
Наиболее подходящим средством для реализации вышеописанных
изменений подходит CRM-система. CRM-система (Customer Relationship
Management)
–
предназначенно
это
прикладное
непосредственно
программное
для
обеспечение,которое
автоматизации
стратегий
взаимодействия с заказчиками (клиентами). В настоящее время существует
большое колличество CRM-систем от разных компаний-разработчиков. Для
того чтобы выработать конкретные критерии, которым данная программа
должна соответствовать, очень важно более подробно описать функционал,
необходымый в непосредственно самом процессе обслуживания клиентов,
который отображен на рисунке 7.
50
Рисунок 7 – Диаграмма активности ООО «Тепло Альянс» после автоматизации
51
На рисунке 7 выделены общие изменения процесса обслуживания
клиентов, которые повлечет внедрение автоматизированной системы
обслуживания клиентов. При изменениях в деятельности, которые происходят
в деятельности покупателя и монтажников на прямую не связаны с
непосредственным контактом с CRM-системой, и не требуют подробного
описания, так как были описаны выше. А работа управляющего и бригадира
монтажников,
наоборот
тестно
связаны
с
CRM-системой,
поэтому
остановимся на них более подробно. Как видно из схемы, у управляющего
операция «Контроль продажи товара» осталась прежней, изменилось лишь
средство, с помощью которого он ведется. Управляющий оценивает
эффективность продаж конкретных сотрудников, что является достаточно
трудной задачей при отслеживании объективной картины в реальном времени.
И благодаря внедрению CRM-системы происходит уменьшение времени на
поиск
и
аналитическую
обработку
сведений.
Полученные
данные
генеральный директор использует для премирования или депремирования
сотрудников.
Операция «Соствление БД клиентов» также производится в CRMсистеме, это является значимым моментом, так как последующие операции и
«Прием обращений на техническое обслуживание» происходят на базе этой
операции. То есть при операции «Обзвон клиентов для предложения
технического обслуживания» в CRM-системе, после сосотавлени БД клиентов
будет поставлена задача обзвона уже существующих клиентов, которые
купили и заказали монтаж систем отопления или водоснабжения для
уточнения
работоспособности
систем
и
последующего
предложения
технического обслуживания оборудования. Это создает положителльный
имидж компании, которая заботится о своих клиентах, а также создаются
условия для повторных продаж, что несомненно увеличивает лояльность
клиентов к компании. Кроме того, звонки также могут совершаться с
помощью встроенной телефонии CRM, что позволит управляющему
эффективнее взаимодействовать с клиентом, имея всю информацию о нем и
52
совершеной сделке в одной программе, без необходимости использования
множества средств связи. Операция «Прием обращений на техническое
обслуживание» подразумевает, что инициатива о сотрудничестве с фирмой
исходит от покупателя (даже если он ранее не пользовался услугами фирмы),
поэтому так важно иметь БД клиентов и встроенную телефонию в CRMсистеме, так как при приеме звонка с уже известного компании номера
управляющему автоматически будет открыта информация о покупателе и
совершенной с ним сделке, что избавит от возникновения ненужных вопросов
к клиенту. Если же звонок будет сделан с неизвестного фирме номера, то не
составит труда найти необходимого клиента в БД. Затем после получения
согласия на техническое обслуживание управляющий вносит информацию в
БД клиентов в CRM-системе и передает ведение клиента бригадиру
монтажников.
Бригадир монтажников в свою очередь выявляет потребности и
консультирует
клиента
по
техническому
обслуживанию,
на
основе
полученных данных составляет заявку в CRM-системе. При выполнении
заявки происходит диагностика оборудования. После ее выполнения бригадир
монтажников уточняет наличие необходимых деталей для ремонта и вносит
информацию о состоянии оборудования в БД клиентов. Затем он составляет
график монтажных и технического обслуживания для монтажников с учетом
загруженности работников и временных затрат на их исполнение.
Таким образом, на основе приведенного выше анализа оказания
технического обслуживания систем топления и водоснабжения CRM-система
должна включать в себя такой функционал как: ведение учета входящих
обращений, включая интеграцию с IP-телефонией, сбор, хранение и обработка
информации о клиентах, составление расписания рабочего дня сотрудников,
использование облачных технологий, интеграция со сторонними системами
учета («1С: Зарплата и Управление Персоналом 8»). В таблице _ представлено
сравнение на основании техническим характеристикам и основному
функциональному набору следующих популярных CRM-систем: «Битрикс24»,
53
«Microsoft Dynamics 365», «ELMA CRM», «Bpm'online sales», «Простой
бизнес», «SugarCRM» и «Клиентская база».
Таблица 7 – Характеристики CRM-систем [33; 34; 35;36; 38; 39; 40]
Название
Доступные
языки
Интеграция с
1С: Зарплата
и Управление Персоналом 8
Отчёты
Управление
доступом
Уведомления
Экспорт/
импорт
данных
Облачное
хранилище
данных
Техническая
поддержка
Задачи и
расписание
Интеграция с
IP
телефонией/
Call -центром
Управление
базой
клиентов/
партнеров
История
взаимодейств
ия с клиентом
Доступ по
протоколу
HTTPS
Резервное
копирование
в нескольких
местах
Битрикс24
Microsoft
Dynamics
365
ELMA
CRM
Bpm'onli
ne sales
Простой
бизнес
SugarC
RM
Клиентс
кая база
Русский,
English,
Украинский
Русский,
English
Русский,
English
Русский,
English
Русский
English
Русский
+
При
помощи
модуля
При
помощи
модуля
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
+
-
+
+
-
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
-
+
+
-
-
+
+
+
+
+
-
-
+
-
+
-
+
-
-
54
Как видно из таблицы 7 «SugarCRM» работает на английском языке, что
не подходит для внедрения этой программы на данном предприятии, так как
знание иностранных языков не входит в должностные обязанности
сотрудников. Также основным требованием для внедряемой CRM-системы
является интеграция с IP-телефонией, которая отсутствует в «Microsoft
Dynamics 365». У CRM-системы «Простой бизнес» отсутствует возможность
интеграции с «1С: Зарплата и Управление Персоналом 8», помимо импорта
контактов, что недостаточно для деятельности компании. Для реализации
технического обслуживания в компании управляющему должно приходить
уведомление, о том, что по прошествии определенного времени с заключения
сделки по купли-продажи и монтажа оборудования систем отопления и
водоснабжения необходимо совершить звонок клиенту и предложить услуги
по техническому обслуживанию, которые предлагает фирма. Данная
возможность отсутствует в «Bpm'online sales» и «Клиентская база»,
следовательно, данные программы не обладают необходимым функционалом.
Отсутствие в «ELMA CRM» возможности вести историю взаимодействия с
клиентами сильно уменьшает возможности организации, так как при
техническом обслуживании компания должна иметь информацию о том,
когда,
сколько
раз
и
что
именно
послужило
причиной
прошлых
взаимодействий с клиентом. Таким образом на основе проведенного анализа
функциональных возможностей CRM-систем было выявлено, что наиболее
подходящей системой является «Битрикс24».
При организации на базе CRM-системы нового бизнес-процесса
технического обслуживания систем отопления и водоснабжения, что,
безусловно,
обеспечивает
фирме
повторяющиеся
взаимодействия
с
клиентами, их лояльность, и при правильной организации процесса принесет
фирме дополнительную прибыль. Так же при необходимости предприятие
может дополнительно нанять монтажников. Стоит отметить, что техническое
обслуживание систем отопления и водоснабжения позволяет увеличить срок
эксплуатации оборудования в 1,5-2 раза и предотвращает внезапные отказы и
55
выходы его из строя. Техническое обслуживание систем отопления и
водоснабжения предполагает 2 плановых выезда в год Регламент работ по
техническому обслуживанию системы отопления, проводимых компанией,
входит:
1)
Проверка
работоспособности
водозапорной
арматуры
и
термостатической оснастки, при необходимости замена неисправных деталей
2)
· Проверка мест соединения трубопроводов на наличие течи
3)
· Проверка работы автоматических воздухоотводчиков системы и
их замена в случае необходимости
4)
отопления,
· Контроль заданных рабочих параметров обслуживаемой системы
показаний
контрольно-измерительных
приборов
системы
отопления и при необходимости регулировка автоматики отопительной
системы
5)
· Проверка работы циркуляционных насосов и сервоприводов
системы отопления и теплого пола (при его наличии)
6)
· Проверка работы мембранно-расширительного бака системы и
его замена в случае необходимости
7)
· Опрессовка системы перед началом отопительного сезона,
устранение течи в случае обнаружения
Регламент
работ
по
техническому
обслуживанию
системы
водоснабжения, проводимых компанией, входит:
1)
Осмотр трубопроводов и водозапорной арматуры
2)
Проверка
работоспособности
водозапорной
арматуры
и
термостатической оснастки, при необходимости замена неисправных деталей
3)
Проверка мест соединения трубопроводов на наличие течи
4)
Чистка, при необходимости замена входного сетчатого фильтра
5)
Проверка срабатывания системы защиты от протечки воды (при её
наличии)
6)
температуры
Проверка
правильности
показаний
приборов
давления
и
56
7)
Проверка работы циркуляционного насоса и сервопривода
системы горячего водоснабжения (ГВС)
8)
Проверка срабатывания обратных и сбросных клапанов
9)
Проверка работы мембранно-расширительного бака системы ГВС
10)
Проверка работоспособности бойлера и его автоматики
Таким образом видно, что внедрение CRM-системы достаточно
трудоемкий процесс, который требует инвестиций. Проведя сравнительный
анализ различных CRM-систем следует отметить, что CRM-решения от
компании «Битрикс24» являются наиболее подходящими функциональным
возможностям. Решение о внедрении этой системы обусловлено тем, что
рассматриваемая
система
отвечает
требованиям
предприятия,
имеет
способность к интеграции с «1С: Зарплата и Управление Персоналом 8»,
возможность адаптации под специфические бизнес-процессы компании и
интегрированная телефония.
57
3.2. Экономическая эффективность проекта
Под понятием экономическая эффективность понимают способность
системы в процессе функционирования производить экономический эффект
(потенциальная эффективность) и действительное создание такого эффекта
(фактическая эффективность) или способность системы производить при ее
изменении (и при преобразовании условий ее функционирования) больший
экономический эффект, чем в других условиях; реализация этой способности.
При принятии решения о внедрении CRM-системы экономическая
эффективность является важным фактором. Эффективность внедрения CRMсистемы обеспечивается тем, что существует возможность автоматизирования
уже существующих бизнес-процессов, а также создания бизнес-процессов
внутри системы. Если говорить только о внедрении CRM с целью
автоматизации продаж, то результатом для бизнеса будет снижение времени,
требуемого на выполнение операций. Гораздо большую эффективность
компания получит при комплексном подходе к проекту внедрения, когда
помимо оптимизации системы взаимодействия с клиентами разрабатываются
новые CRM-стратегии.
Проведем оценку экономии рабочего времени управляющего и
бригадира монтажников, за счет автоматизации деятельности посредством
внедрения CRM-системы «Битрикс24» и перераспределения обязанностей.
Таблица 8 – Таблица работ управляющего [составлена автором по
материалам, предоставленным ООО «Тепло Альянс»]
№
Функция
1.
2.
3.
Итого:
Составление БД
клиентов
Учет складских
запасов
Контроль продажи
товара
Время до
автоматизации, мин
60
Время после
автоматизации, мин
35
55
45
45
20
160
100
58
Таблица 9 – Таблица работ бригадира монтажников [составлена автором по
материалам, предоставленным ООО «Тепло Альянс»]
№
Функция
Принятие заявки на
услуги монтажа
Составление графика
монтажных работ
1.
2.
Итого:
Время до
автоматизации, мин
40
Время после
автоматизации, мин
30
50
25
90
45
Как видно из таблиц 8 и 9 время на выполнение основных функций после
внедрения CRM-системы у управляющего сократилось на 60 минут, а у
бригадира монтажников на 45 минут ежедневно. Время, затрачиваемое на
выполнение рутинных операций, которое сократилось у управляющего и
бригадира монтажников за счет внедрения CRM-системы предлагается
использовать для выполнения нового бизнес-процесса – техническое
обслуживание систем отопления и водоснабжения.
И
для
обеспечения
технического
обслуживания
оборудования
предприятию в первое время необходимо предлагать свои услуги клиентам,
которые уже воспользовались услугами монтажа этой компании. Для этого
предлагается использование услуг телефонии, которые интегрированы в
CRM-систему «Битрикс24». Данные обязанности предлагаю возложить на
управляющего. А операции по диагностике оборудования и определения
необходимых деталей возложить на бригадира монтажников.
При организации телефонии дополнительно учитываются затраты на
стоимость исходящих и входящих вызовов. Входящие звонки принимаются
бесплатно, оплата за исходящие звонки производится оператору «Voximplant»
через «Битрикс24» и списывается со счета Телефонии. Оплата осуществляется
поминутно. Стоимость исходящих звонков телефонии «Битрикс24» за месяц
на мобильные и городские номера Орловской области в среднем составляют
примерно 1,85 руб./мин., а входящие – бесплатно [37].
59
Для того чтобы рассчитать сколько времени управляющий будет
заниматься задачами, которые связаны с техническим обслуживанием
посчитаем его высвобожденное рабочее время в год [28].
Количество календарных дней работы компании определяется по
формуле 1:
К=Д−В
(1)
где:
Д – количество дней (в 2018 году 365 дней);
В – количество выходных и праздничных дней (в 2018 году 118 дней).
К = 365 – 118 = 247 дня.
Как отмечалось выше, после внедрения «Битрикс24» у управляющего
время выполнения должностных обязанностей сократилось на час и тогда
годовой фонд высвобожденного рабочего времени будет равен:
Фрв = 247*1 = 247 человеко-часов.
Допустим, что управляющий будет тратить 2/3 освободившегося
времени на исходящие звонки клиентам, которым были оказаны услуги
монтажа в компании, а оставшееся время будет тратить на внесение данных о
звонках в CRM-систему. Таким образом время, затраченное на исходящие
звонки в год, составит:
2/3*247=164 часа или 9840 минут.
Исходя из этих данных можем посчитать затраты на исходящие звонки
в месяц:
9840*1,85/12=1517 рублей.
Для оценки эффективности необходимо произвести расчет затрат на
внедрение «Битрикс24», которые представлены на таблицах 10 и 11.
60
Таблица 10 – Единовременные затраты на внедрение «Битрикс24» на
ООО «Тепло Альянс» [38]
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Единовременные затраты
Битрикс24, коробка CRM
Дистанционное обучение Битрикс24 пакет
"Руководитель"
Дистанционное обучение Битрикс24 пакет
"Администратор портала "
Настройка номера телефона арендуемого у
Битрикс24
Интеграция 1С: Зарплата и Управление
Персоналом 8 с Битрикс24
Итого:
шт.
Стоимость Сумма
1
59 000 59 000
2
5 142 10 284
1
4 746
4 746
1
3 285
3 285
1
3 500
3 500
80 815
Таблица 11 – Ежемесячные затраты на внедрение «Битрикс24» на ООО
«Тепло Альянс» [38]
1.
2.
3.
4.
Ежемесячные затраты
Продление лицензии Битрикс24
Техническая поддержка Битрикс24
Аренда мобильного номера Битрикс24
Оплата исходящих звонков
Не требуется
1 раз в мес.
1 раз в мес.
1 раз в мес.
Итого:
0
2 500
350
1 517
4 367
Как видно из таблиц 10 и 11 расходы на внедрение CRM-системы
составляет 80 815 рублей. Для обеспечения работы «Битрикс24» компания
будет нести ежемесячные затраты в размере 4 367. «Битрикс24, коробка CRM»
выбрана так как включает до 12 пользователей, имеет интеграцию с
телефонией, есть возможность ведения карточек клиентов и перечисленного
функционала достаточно для имеющегося масштаба фирмы. А также для
внедрения коробочной версии необходимо внести оплату однократно, что
является несомненным преимуществом по
сравнению с облачными
системами. Дополнительно стоит отметить, что предприятие оборудовано
достаточным количеством единиц техники, которые необходимы для
обеспечения комфортной и безопасной работы сотрудников и, следовательно,
нет необходимости в прокладывании новых сетей.
61
В рамках обучающего курса «Руководитель» происходит обучение
работе с : событиями (создание события, добавить его в календарь, добавление
задач); отчетами ( отчеты по сделкам, товарам, лидам и счетам); разделом
Компания (предназначен для работы с информацией, связанной собственно с
компанией, а также страница "Отчет по рабочему времени" позволяет
просмотреть все данные об использовании рабочего времени); стадиями
сделок, предложений, счетов; интеграцией с почты; аналитикой ( создание
отчетов, отчет по рабочему времени, воронка продаж).
В рамках обучающего курса «Администратор портала» происходит
обучение по настройке портала – это секция настроек, отвечающих за
отображение данных на портале, настройка
безопасности, сервисы,
ограничения по IP, логотип компании, внесение информации по количеству
пользователей и настройке почты, используемой сотрудниками портала.
Знакомств с настройками, относящимся к сущностям модуля CRM:
справочникам, валюте, налогам и местоположению, способы оплаты, права
доступа, бизнес-процессы, единицы измерения, пользовательские поля,
интеграция с почтой, интернет-магазины, интеграция с «1С: Зарплата и
Управление Персоналом 8», почтовые шаблоны.
Аренда мобильного номера «Битрикс24» включает аренду за весь
комплекс сервисов, связанные с работой телефонии в «Битрикс24»: проверка
номера по базе CRM (информация о сделках с клиентом, отображенная в
карточке клиента), маршрутизация звонков между сотрудниками, запись
звонков, возможность перенаправления звонков по различным сценариям,
создание отдельного лида (если клиент обратился впервые и соответственно
пока не имеет карточки клиента).
В телефонии «Битрикс24» есть детализация, которая включает
информацию кто совершил исходящий звонок, на какой номер телефона,
посмотреть статус звонка (успешно или неуспешно), а также посмотреть
сколько стоил сам разговор.
62
Интеграция «1С: Зарплата и Управление Персоналом 8» с «Битрикс24»
позволяет иметь в CRM актуальный каталог товаров, «свежий» прайс-лист и
правильные данные по остаткам товаров на складе. При этом сотрудникам нет
необходимости запрашивать и дублировать данные в разных системах, и они
всегда обладают актуальной информацией о прохождения оплаты по счетам.
Техническая поддержка «Битрикс24» будет использоваться каждый
месяц по 1 часу. Благодаря технической поддержке будут даны консультации
по вопросам, возникающим в процессе использования «Битрикс24», при
необходимости удаленная настройка и внесение изменений CRM-системы.
При
внедрении
«Битрикс24»
автоматизируются
такие
функции
управляющего как составление базы клиентов (с помощью карточек
клиентов), контроля продажи товара (составление отчетов в CRM-систем
автоматизировано), а также учета складских запасов (за счет интеграции
«Битрикс24» и «1С: Зарплата и Управление Персоналом 8»). У бригадира
монтажников автоматизируется задачи по принятию заявок на услуги монтажа
и по составлению графика монтажных работ для монтажников.
Основываясь на данных, предоставленных ООО «Тепло Альянс» в 2018
году не ожидается значительного снижения чистой прибыли, что позволит
организации внедрить CRM-систему «Битрикс24» не прибегая к кредиту.
Предположим, что средняя длительность разговора с клиентом у
управляющего составляет 10 минут, а также рассмотрим, что каждый 7, 8 или
9 звонок будет заканчиваться сделкой (данные значения связаны с тем, что
обзванивается «теплая» клиентская база, многие клиенты уже провели
техническое обслуживание у других фирм, и некоторые клиенты откладывают
проведение
технических
работ).
Таким
образом
будут
совершаться
9840/13=756 звонков в год или 63 звонков в месяц, и в месяц 11, 10 или 9
согласий на услуги технического обслуживания.
Рассчитаем приток денежных средств за каждый месяц в зависимости от
возможных вариантов прибыли. Расчеты производятся из условия, что
обслуживание систем отопления и водоснабжения будут производиться в
63
равных пропорциях. Планируется, что предприятие будет проводить
демпинговую политику. Предполагаемые цены на техническое обслуживание
представлены в таблице 12.
Таблица 12 Стоимость технического обслуживания, руб.
№ Услуга
Цена услуг
Обслуживание системы
1 водоснабжения до 10-ти
точек водоразбора
1500*
Обслуживание системы
отопления до 300 м2
3000*
2
*-дополнительно
Себестоимость услуг
устанавливаемое
Прибыль
600
900
1200
1800
оборудование
оплачивается
отдельно.
Как видно из таблицы 12 стоит учитывать, что себестоимость
проведения технического обслуживания в среднем составляют 40% Таким
образом
чистая
прибыль
от
выполнения
работ
по
техническому
обслуживанию в год:
1) При условии, что каждый 7 звонок будет заканчиваться сделкой
составит 14850 руб. в мес.
2) При условии, что каждый 8 звонок будет заканчиваться сделкой
составит 13500 руб. в мес.
3) При условии, что каждый 9 звонок будет заканчиваться сделкой
составит 12150 руб. в мес.
Далее
произведем
расчёт
основных
показателей
коммерческой
эффективности проекта – срока окупаемости (PP) и чистой приведенной
стоимости (NPV). Предположительно срок внедрения CRM-системы составит
2 недели, а срок реализации ИТ-проекта 12 месяцев. При расчете данных
показателей рассмотрим разные ставки дисконтирования, принимающие такие
значения как 12, 15 и 18%. Величина данных значений связана с тем, что на 2
квартал 2018 года Центробанк РФ установил значение ключевой ставки в
районе 7,25%, и дополнительно учитывалась возможность возникновения
64
рисковых ситуаций (например, риск влияния сезонности на продажи,
кадровый риск, отраслевой риск) [49].
Первый показатель, который рассмотрим, это срок окупаемости
инвестиций (PP), этот метод один из наиболее простых и часто используемых
в мировой практике. Суть этого метода состоит в подсчитывании количества
лет, которые необходимы для полного возмещения первоначальных затрат,
другими словами определяется тот момент, при котором денежный поток
будет равен сумме денежных потоков затрат. Наиболее выгодные проекты –
это проекты с наименьшим сроком окупаемости. Алгоритм расчета срока
окупаемости находится в зависимости от того на сколько равномерно
распределены прогнозируемые доходы от инвестиций. В случае если доход
распределен равномерно по годам, то срок окупаемости можно рассчитать
делением затрат, которые совершенны единовременно, на обусловленную ими
величину годового дохода. Если в ходе вычислений было получено дробное
число, то проводится операция округления до целого числа. В случае если же
доход распределен не равномерно, то срок окупаемости можно рассчитать
прямым подсчетом числа лет, в течение которых инвестиции будет погашена
кумулятивным доходом. В таблице 13, исходя из данных Приложения 2,
представлены сроки окупаемости предприятия после внедрения CRMсистемы.
Таблица 13 –Показатель PP, месяцев
Кол-во сделок в
месяц, d
r
12
15
18
11
10
8
8
8
9
9
9
9
10
11
11
Таким образом на таблице 13 видно, что на срок окупаемости проекта в
значительной степени зависим от числа заявок на техническое обслуживание
в месяц, в то время как ставка дисконтирования почти не влияет.
65
Критерий чистой приведенной стоимости (NPV) имеет в своей основе
сопоставление
величины
инвестиционных
затрат
и
общей
суммы
скорректированных во времени будущих денежных поступлений, которые
генерируются ею в течении всего прогнозируемого срока. Данный показатель
является очень информативным для инвесторов, так как он показывает
величину денежных средств, которую ожидается получить от проекта, после
того, как денежные притоки окупят первоначальные инвестиционные затраты
и периодические денежные оттоки, связанные с осуществлением проекта. Но
не смотря на преимущества критерий NPV имеет некоторые недостатки, а
именно NPV не является абсолютно верным методом при: а) сравнении
проекта, который характеризуется большими первоначальными издержками и
проекта, который имеет меньшие первоначальные издержки при равной
величине чистых настоящих стоимостей; б) сравнении проекта, который
характеризуется большей чистой настоящей стоимостью и длительным
периодом окупаемости, и проектом, который имеет меньшую чистую
настоящую стоимость и коротким периодом окупаемости. При установленной
норме дисконта можно определить современную величину всех оттоков и
притоков денежных средств, которые происходили в течении экономической
жизни проекта, а также провести их сопоставление друг с другом. В результате
этого сопоставления будет являться положительная или отрицательная
величина (чистый отток или приток денежных средств), с помощью которой
можно провести анализ, позволяющий оценить удовлетворяет или проект
принятой норме дисконта (табл. 14).
Таблица 14 –Показатель NPV, рублей
Кол-во сделок в
месяц, d
r
12
15
18
11
10
37 363
35 518
33 714
9
22 169
20 561
18 989
6 975
5 604
4 264
66
Как видно из таблицы 14 максимальное значение NPV достигается при
оптимистичном сценарии оказания 11 услуг технического обслуживания в
месяц и при ставке дисконтирования равной 12% и в итоге принесет 37 363
рублей.
r=12%
r=15%
r=18%
40000
30000
d=11
20000
r=12%
r=15%
r=18%
d=10
10000
d=9
0
-10000
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
-20000
13
r=12%
r=15%
r=18%
-30000
-40000
-50000
-60000
-70000
-80000
-90000
Рисунок 8 – Срок окупаемости проекта внедрения CRM-системы и
величина NPV в зависимости от ставки дисконтирования (r) и количества
сделок на техническое обслуживаниев месяц(d)
Рисунок 8 наглядно показывает, что при осуществлении проекта по
автоматизации взаимодействия с клиентами гораздо большее значение имеет
изменение количества сделок на оказание технического обслуживания систем
отопления и водоснабжения, чем ставок дисконтирования.
Подытожив сделанные выше расчеты экономической эффективности
можно сказать, что все затраты на внедрение CRM-системы «Битрикс24» и
реализацию проекта по созданию нового бизнес-процесса технического
обслуживания систем отопления о водоснабжения являются обоснованными.
67
Кроме того, стоит отметить, что значительное влияние на итоговую прибыль
от реализации проекта и его окупаемость оказывает количество выполненных
заявок технического обслуживания, чем ставки дисконтирования.
Подводя итог третьей главы, важно отметить, что для разработки
проекта по автоматизации взаимодействия с клиентами были предложены
такие рекомендации по внедрению CRM-системы, которые не только бы
улучшили взаимодействие клиента и предприятия, но и расшили сферу их
взаимодействия, были даны рекомендации по увеличению повторных продаж
и лояльности клиентов. Так же внедряемая система хорошо интегрируется с
уже имеющимся на предприятии программным обеспечением, что также
оказало немаловажное значение на выбор именно CRM-системы «Битрикс24».
На основе расчетов, которые были сделаны можно сделать заключение, что
проект является эффективным и принесет прибыль при его реализации.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В современных рыночных условиях внедрение CRM-систем является
актуальным мероприятием как для сферы продажи, так и для сферы услуг. Так
как в условиях современного рынка систем отопления и водоснабжения
возрастает конкуренция, что стимулирует компании предпринимать все новые
шаги к поиску лучших способов взаимодействия с клиентами. Именно CRMсистемы отвечают современным требованиям фирм по управлению
взаимодействием с клиентами.
В ходе проведенного исследования была раскрыта теоретическая
сторона взаимодействия с клиентами: история и особенности процесса
автоматизации взаимодействия с клиентами, понятие, сущность CRM-систем,
описаны цели их внедрения, и задачи, которые они выполняют. Также были
рассмотрены основные характеристики CRM-систем, рассмотрена их
сущность, специфика и причины для внедрения. CRM-системы – это
прикладное
программное
обеспечение,
которое
предназначено
для
автоматизации стратегии взаимодействия с заказчиком, которое часто
используется для повышения уровня продаж, улучшения обслуживания
клиентов, создания новых и улучшения уже существующих бизнес-процессов.
Также такие системы используются для анализа результатов, что дает
возможность руководителям всегда быть в курсе работы с клиентами. Это
эффективный
инструмент
для
поддержания
конкурентоспособности
предприятия.
Было выявлено, что для того чтобы правильно выстроить работу
сотрудников с информацией по клиентам и сделкам, а также повысить
эффективность
деятельности
компании
способствует
автоматизация
взаимодействия с клиентами. И для того, чтобы добиться положительных
результатов
в
управленческие
сфере
решения
своей
и
деятельности,
обеспечить
принимать
оперативный
правильные
контроль
за
деятельностью сотрудников, предприятия внедряют в свою деятельность
CRM-системы. Внедренная CRM-система помимо того, что повышает имидж
69
компании, увеличивает продуктивность работы персонала, но и позволяет
снизить к минимуму потерю клиентов. Поэтому, внедряя программный
продукт необходимо четко понимать для решения каких проблем и какие
выгоды ожидает компания от использования CRM-систем.
При грамотном подходе к организации деятельности, используя CRMсистемы, вложенные инвестиции окупятся в срок до двух лет. Основными
CRM-системами, которые используются на российском рынке являются
«Битрикс24», «Microsoft Dynamics 365», «ELMA CRM», «Bpm'online sales»,
«Простой бизнес», «SugarCRM» и «Клиентская база».
В выпускной квалификационной работе была дана организационноэкономическая характеристика ООО «Тепло Альянс». Основная деятельность
компании состоит в продаже и монтаже систем отопления и водоснабжения.
На предприятии действует линейная организационная структура, которую
возглавляет генеральный директор [9, c.75]. При проведении анализ
финансового состояния предприятия было выявлено, что на данный момент
предприятие имеет значения показателей ликвидности, которые находятся
ниже нормативных значений. Кроме того, предприятие является зависимым от
внешних источников финансирования. Все эти факторы объясняются тем, что
предприятия начало свою деятельность во 2 квартале 2014 года и на данный
момент не обладает необходимой финансовой устойчивостью.
Во второй главе был проведен анализ системы работы с клиентами,
которая существует на данный момент. В ходе проведения исследования было
выявлено, что предприятие недостаточно использует свой потенциал во
взаимодействии с клиентами. То есть после продажи и монтажа систем
отопления и водоснабжения предприятие теряет дальнейший контакт с
клиентами. Кроме того, на выполнение рутинных операций, таких как
составление базы данных без использования автоматизированной системы
тратится значительная часть рабочего времени.
Главной задачей выпускной квалификационной работы является
разработка мероприятий по выработке рекомендаций по автоматизации
70
взаимоотношений с клиентами для предприятия ООО «Тепло Альянс». Для
решения поставленной задачи было предложено внедрить CRM-систему
«Битрикс24, пакет CRM», а также дополнительно организовать на
предприятие оказание услуг по техническому обслуживанию систем
отопления и водоснабжения. Общие затраты по проекту составят 80 815
рублей, из них 15 030 пойдут на обучение сотрудников работе в программе, 6
785 рублей на настройку интеграции с «1С: Зарплата и Управление
Персоналом 8» и настройку телефонии.
Благодаря внедрению системы
удастся сократить время, затрачиваемое на выполнение рутинных операций и
будет организованно оказание технического обслуживания систем отопления
и водоснабжения.
В ходе проведения исследований были рассмотрены несколько
вариантов спроса на оказание услуг технического обслуживания (11, 10 или 9
раз в месяц). Анализируемые ставки дисконтирования 12%, 15% и 18%
являются оптимистическим, реалистическим и пессимистическим прогнозом
и выбраны с учетом рисковых ситуаций. Срок окупаемости составляет от 8 до
11 месяцев, в зависимости от спроса на услуги и ставок дисконтирования.
Расчет таких показателей как чистая приведенная стоимость и срок
окупаемости показали, что проект является устойчивым.
В
результате
эффективность
внедрения
работы
CRM-системы
управляющего
и
предприятие
бригадира
повысит
монтажников;
автоматизирует создание актуальных отчетов о деятельности предприятия.
Кроме того, благодаря внедрению системы повысится имидж предприятия
среди клиентов, что благотворно скажется на их лояльности к организации.
Таким образом, что внедрение CRM-системы является целесообразным,
с экономической точки зрения, и необходимым для ООО «Тепло Альянс».
71
1)
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Абрамешин, А.Е., Воронина, Т.П. Инновационный менеджмент /
А.Е. Абрамешин, Т.П. Воронина. - М.:Вита-Пресс, 2014. - 272с.
2)
Алексунин, В. А. Электронная коммерция и маркетинг в
Интернете: Учебное пособие / В. А. Алексунин, В. В. Родигина. – М.: Дашков
и К, 2015. – 258с.
3)
Алентьева, Е. Ю. Веб-сайт компании как коммуникативный
маркетинговый инструмент / Е. Ю. Алентьева //Социально-экономические
явления и процессы. -2014. -№11. -С.22-27.
4)
Алехно, В. В. Тенденции развития концепции системы управления
взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России / В. В.Алехно //
Nauka-rastudent.ru. -2016. -№4. С. 11-18.
5)
Антропов, С.А. Что такое CRM-система и как она помогает в
работе?: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.kadrof.ru/st–
crm.shtml. – Дата доступа: 23.11.2017.
6)
Бабенко, Л.К., Быков, В.А Новые технологии электронного
бизнеса и безопасности / Л.К. Бабенко, В.А. Быков. – М.: Радио и связь, 2013.
– 376с.
7)
Бакун Т.В. Call-центр как инструмент для осуществления
маркетингового контакта / Т.В. Бакун // Образование и наука: проблемы и
перспективы
развития
Махачкала,
22
декабря
2014
г.
/
Омский
государственный университет путей сообщения - С. 265-271.
8)
Банкин,
А.
Современный
Call-центр:
взгляд
изнутри:
[Электронныйресурс]. - Режим доступа: http ://www.marketer.ra/adv/direktmarketing/sovremennyj -call-centr-vzglyad-iznutri. - Дата доступа: 16.11.2017.
9)
Бэйкел, Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на
высшем уровне / Р. Бэйкел. -М.: Гиппо, 2010. - 288c.
10)
Вылегжанина, А. О. CRM-системы: учебное пособие / А. О.
Вылегжанина. - М.: Берлин: Директ-Медиа, 2016. - 100с.
72
11)
Гаевская, А.А. CRM как инструмент стратегического управления:
[Электронный ресурс].
– Режим доступа:
http://www.marketing.spb.ru/
soft/crm/crm+bpm.htm. – Дата доступа: 12.10.2017.
12)
Глушаков, В. Е. Маркетинг. Поиск, удержание и развитие
взаимоотношений с клиентами (идеи, решения, советы) / В.Е. Глушаков. - М.:
Издательский центр БГУ, 2016. - 112c.
13)
Гордиков, В. В. Как руководить CALL-центром / В.В. Гордиков. -
М.: Омега-Л, 2015. - 929 c.
14)
Государство. Бизнес. ИТ. 10 трендов CRM: [Электронный ресурс].
- Режим доступа: http://tadviser.ru/a/127892. - Дата доступа: 28.10.2017.
15)
Грачев, Д. Н. Развитие концепции CRM и дальнейшие ее
перспективы в области продаж и обслуживания клиентов / Д. Н. Грачев //
Наука и современность. - 2013. - №3. - С.197-202.
16)
Грейвс, Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши
покупатели / Ф. Грейвс. – М.: Финпресс, 2013. – 247с.
17)
Грехов, А.М. Электронный бизнес: учебное пособие / А.М. Грехов.
– М.: Дашков и К, 2015. – 302с.
18)
Гущин, А. Н. Конспект лекций по дисциплине «Информационные
технологии в экономике» /А. Н. Гущин. - М.: Берлин: Директ-Медиа, 2014. 134с.
19)
Дементьева, А. Г. Основы корпоративного управления: учебное
пособие / А. Г. Дементьева. -М.: Магистр, 2014. – 360 с.
20)
Джеральд Мэннинг, Барри Рис. Бизнес - технологии XXI века.
Психология продаж. – М.: Олма -Пресс, 2003.]
21)
Джонстон, Марк У.
Управление отделом продаж / Марк У.
Джонстон, Грэг У. Маршалл. - М.: Эксмо, 2017. - 640с.
22)
Ефромеева, Е. В., Лелаев, М. И., Ефромеев, Н. М. Актуальность
внедрения CRM-систем/Е. В. Ефромеева, М. И. Лелаев, Н. М. Ефромеев
//Проблемы современной науки и образования. -2016. -№8 (50). С.51-54.
73
23)
Зинкевич, А.С. Секреты клиентоориентированности / А.С.
Зинкевич. – М.: Юнити, 2013. – 321с.
24)
Казакова, А. Н. Концепция CRM и CRM системы на
предприятиях/А. Н. Казакова, А. Г. Файзуллина//Символ науки. -2016. №1(13). -С.119-121.
25)
Кеннеди, Д. Маркетинг в жесткие времена / Д. Кеннеди. - М.:
Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 208 c.
26)
Кожемяко, А. П. Эра умных продаж : стратегии и управление /А.
П. Кожемяко. - М.: МФПУ «Синергия», 2014. - 288с.
27)
Козырев, А.А. Информационные технологии в экономике и
управлении/ А.А. Козырев. - СПб.: Питер, 2013. -496с.
28)
Консультант Плюс. Производственный календарь за 2018 год:
[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/. - Дата
доступа: 14.04.2018.
29)
Корнейчук, Б.В. Информационная экономика/ Б.В. Корнейчук, -
СПб.: Питер, 2013. - 400с.
30)
Коэффициенты финансовой устойчивости: [Электронный ресурс].
- Режим доступа: http://www.finanalis.ru/. Дата доступа: 10.02.2018.
31)
Крюкова, А. А. Алгоритм управления взаимоотношениями с
клиентами / А. А. Крюкова //Российское предпринимательство. -2012. -№6. С. 18-26.
32)
Лещёв, В. А. Эффективность применения CRM-системы / В. А.
Лещёв // Молодой ученый. -2016. -№12. -С. 165-168.
33)
Официальный сайт Bpm'online sales: [Электронный ресурс]. -
Режим доступа: https://www.terrasoft.ru/. - Дата доступа: 14.03.2018.
34)
Официальный сайт ELMA CRM: [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: https://www.elma-bpm.ru/. - Дата доступа: 11.03.2018.
35)
Официальный сайт Microsoft Dynamics 365: [Электронный
ресурс]. - Режим доступа: https://dynamics.microsoft.com/. - Дата доступа:
29.03.2018.
74
36)
Официальный сайт SugarCRM: [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: https://www.sugarcrm.com/. - Дата доступа: 12.04.2018.
37)
Официальный сайт Voximplant. Тарифы: [Электронный ресурс]. -
Режим доступа: http://static.voximplant.com/pricing_ru.pdf/. - Дата доступа:
15.04.2018.
38)
Официальный сайт Битрикс24: [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: https://www.bitrix24.ru/. - Дата доступа: 7.04.2018.
39)
Официальный сайт Клиентская база: [Электронный ресурс]. -
Режим доступа: http://clientbase.ru/. - Дата доступа: 18.03.2018.
40)
Официальный сайт Простой бизнес: [Электронный ресурс]. -
Режим доступа: https://www.prostoy.ru/. - Дата доступа: 30.03.2018.
41)
Разработка сайтов: [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://rpa-design.ru/. - Дата доступа: 21.11.2017.
42)
Репьев, А.П. Маркетинговое мышление / А.П. Репьев.- М.:Библос,
2015. - 510с.
43)
Сайт Российской ассоциации маркетинга: [Электронный ресурс].
–Режим доступа: http://ram.ru/. – Дата доступа: 20.10.17.
44)
Скворцова, Н. А. Маркетинговая деятельность предприятия, как
современная сфера бизнеса / Н. А. Скворцова. - М.: Берлин: Директ-Медиа,
2015. - 325с.
45)
Соломон, М. Высокие технологии работы с клиентами. Как
превратить случайного потребителя в искреннего приверженца / М. Соломон.
- М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 256с.
46)
Стежка, Е.С. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM-
системы)/ Е.С Стежка // Развитие методологии современной экономической
науки и менеджмента: Севастополь, 18-19 апреля 2016 г. ). -С. 26-28.
47)
Стрючкова, А. Г. E-mail сообщение как инструмент маркетинга
предприятий сферы услуг / А. Г. Стрючкова //Сервис в России и за рубежом. 2012. -№6. -С.18-26.
75
48)
Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл. - М.: Манн, Иванов
и Фербер, 2011. – 240с.
49)
Центральный банк Российской Федерации (Банк России). Пресс-
служба о ключевой ставке: [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.cbr.ru/. - Дата доступа: 10.04.2018.
50)
Шарафутдинова, Н.С., Сайдашева, В.А. Клиентоориентированный
подход к оптимизации клиентской базы / Н.С. Шарафутдинова, В.А.
Сайдашева // Ученые записки Казанской государственной академии
ветеринарной медицины им. Н.Э. Баумана. -2014. -№ 4. -С. 238-241.
51)
Doligalski, T. Internet-Based Customer Value Management :
Developing Customer Relationships Online/T. Doligalski. -New York:Springer
International Publishing, 205. -259 p.
52)
Miremadi, A., Shirin R. T. Electronic Customer Relationship
Management / A.Miremadi, R. T. Shirin. – Saarbrucken: LAP Lambert Academic
Publishing, 2015. – 130 p..
76
Приложение 1
Модель функционального бизнес-процесса в нотации IDEF0
77
78
Приложение 2
Расчет эффективности от внедрения CRM-системы «Битрикс24» на ООО
«Тепло Альянс»
При совершении 11 сделок на техническое обслуживание систем отопления и
водоснабжения в месяц
Период Приток
t
P
0
0
1 14 850
2 14 850
3 14 850
4 14 850
5 14 850
6 14 850
7 14 850
8 14 850
9 14 850
10 14 850
11 14 850
12 14 850
Отток
Z
80 815
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
Чистый
поток
CFt
-80 815
10 500
10 500
10 500
10 500
10 500
10 500
10 500
10 500
10 500
10 500
10 500
10 500
Накопления
Cf
при r =12
-80 815
-70 419
-60 126
-49 935
-39 844
-29 854
-19 962
-10 169
-472
9 128
18 634
28 045
37 363
Накопления
Cf
при r =15
-80 815
-70 445
-60 202
-50 086
-40 095
-30 228
-20 482
-10 856
-1 350
8 040
17 313
26 472
35 518
Накопления
Cf
при r =18
-80 815
-70 470
-60 278
-50 237
-40 344
-30 597
-20 995
-11 534
-2 213
6 970
16 018
24 932
33 714
79
При совершении 10 сделок на техническое обслуживание систем отопления и
водоснабжения в месяц
Период Приток
T
P
0
0
1 13 500
2 13 500
3 13 500
4 13 500
5 13 500
6 13 500
7 13 500
8 13 500
9 13 500
10 13 500
11 13 500
12 13 500
Отток
Z
80 815
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
Чистый
поток
CFt
-80 815
9 150
9 150
9 150
9 150
9 150
9 150
9 150
9 150
9 150
9 150
9 150
9 150
Накопления
CF
при r =12
-80 815
-71 756
-62 786
-53 905
-45 112
-36 406
-27 786
-19 252
-10 802
-2 436
5 847
14 049
22 169
Накопления
CF
при r =15
-80 815
-71 778
-62 852
-54 037
-45 331
-36 732
-28 239
-19 851
-11 567
-3 385
4 697
12 678
20 561
Накопления
CF
при r =18
-80 815
-71 800
-62 919
-54 168
-45 547
-37 054
-28 686
-20 441
-12 319
-4 316
3 568
11 336
18 989
80
При совершении 9 сделок на техническое обслуживание систем отопления и
водоснабжения в месяц
Период
T
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Приток
Отток
P
0
12 150
12 150
12 150
12 150
12 150
12 150
12 150
12 150
12 150
12 150
12 150
12 150
Z
80 815
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
4 350
Чистый
поток
CFt
-80 815
7 800
7 800
7 800
7 800
7 800
7 800
7 800
7 800
7 800
7 800
7 800
7 800
Накопления Накопления
CF
CF
при r =12
при r =15
-80 815
-80 815
-73 092
-73 111
-65 446
-65 503
-57 875
-57 988
-50 380
-50 566
-42 958
-43 236
-35 610
-35 996
-28 335
-28 846
-21 132
-21 784
-14 000
-14 809
-6 939
-7 920
53
-1 116
6 975
5 604
Накопления
CF
при r =18
-80 815
-73 130
-65 559
-58 100
-50 751
-43 510
-36 377
-29 349
-22 425
-15 603
-8 882
-2 260
4 264
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа