close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Самсонова Алина Александровна Оценка результатов деятельности персонала туристских организаций

код для вставки
2
3
4
5
6
АННОТАЦИЯ
Тема выпускной квалификационной работы – «Оценка результатов
деятельности персонала туристских организаций». В ходе выполнения работы
детально изучены теоретические основы и особенности организации деятельности
персонала туристских организаций, исследованы тенденции и специфика
деятельности
туристских
организаций,
выявлены
показатели
качества
деятельности.
Выпускная квалификационная работа изложена на 60 листах и состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Содержит 1
таблицу, 22 рисунка, 30 библиографических источников.
В ВКР охарактеризованы особенности организации деятельности персонала
турагентских и туроператорских организаций. Выявлено, что качество деятельности туристской организации преимущественно следует оценивать в разрезе таких
составляющих как взаимодействие с партнерами, внутрифирменное взаимодействие сотрудников предприятия, взаимодействие персонала организации с клиентами (которое является наиболее важным аспектом).
В
работе
проведена
оценка
качества
деятельности
персонала
ООО «Меридиан-Орел» по важным для потребителей критериям: по своевременности и быстроте обслуживания клиентов персоналом, качеству организации
коммуникаций и установления контактов персонала с клиентами, уровню профессионализма сотрудников, качеству предоставления персоналом необходимой информации по реализуемому туристскому продукту, качеству предоставляемых
услуг. Предложены направления совершенствования деятельности ООО «Меридиан-Орел», наиболее важными из которых являются регулярное проведение
оценки деятельности и повышение квалификации персонала (по конкретным программам).
Ключевые слова: качество, персонал, оценка, квалификация, туристский
продукт, туроператор, турагент.
7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..
3
1 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ …………………………………………………..
5
1.1 Особенности организации деятельности персонала турагентских организаций………………………………….……………………………….…….……..
5
1.2 Особенности организации деятельности персонала туроператорских организаций.……….....................................................................................................
11
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ООО «МЕРИДИАН-ОРЕЛ» …………………………………………………………………
24
2.1 Характеристика деятельности ООО «Меридиан-Орел»……………………
24
2.2 Особенности организации деятельности туристской организацией ООО
«Меридиан-Орел» и оценки ее качества ………………………….……….……
3
ОЦЕНКА
РЕЗУЛЬТАТОВ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
32
ПЕРСОНАЛА
ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ ...……………..………..…..............................
38
3.1 Показатели качества деятельности туристской организации………………
38
3.2 Оценка результатов деятельности персонала турфирмы «МеридианОрел»………………………………...…….…………………………………..…...
41
3.3 Совершенствование деятельности персонала туристской организации
ООО «Меридиан-Орел» ……………………..……………………………..……
47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………....
56
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………... 58
ПРИЛОЖЕНИЯ
8
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях развития экономики нашей страны особо важное
значение приобретают вопросы практического применения современных форм
управления персоналом туристских предприятий, направленных на повышение
социально-экономической эффективности деятельности и специфичных для сферы деятельности. Успех работы предприятия туризма в большей степени определяется профессионализмом его работников. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа
функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с
управлением кадровой составляющей. Вполне естественно, что на каждом предприятии возникает необходимость в определении численности персонала, в эффективной системе подбора, найма и расстановки кадров, в обеспечении их занятости с учетом интересов организации и самого работника, в оценке деятельности
и формировании системы вознаграждения за труд, в учете индивидуальных проблем работников, улучшении условий труда и так далее. Качество работы персонала туристской организации определяет уровень лояльности потребителей к ее
услугам. Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена
необходимостью владения информацией об уровне качества результатов деятельности персонала туристских организаций и соответствия его ожиданиям и представлениям потребителей туристских услуг.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является деятельность персонала туристских организаций.
Предметом исследования является качество деятельности персонала туристской организации и методы его повышения.
Целью выпускной квалификационной работы является выявление показателей качества деятельности туристской организации, выбор критериев и проведение оценки результатов деятельности персонала туристской организации, а также
выявление направлений совершенствования деятельности персонала.
Для достижения поставленной цели определен круг задач, которые необхо-
9
димо решить:
- изучить теоретические основы и особенности организации деятельности
персонала туристских организаций,
- исследовать тенденции, особенности и специфику деятельности туроператорских и турагентских организаций;
- охарактеризовать деятельность ООО «Меридиан-Орел» и его персонала;
- выявить показатели качества деятельности туристской организации;
- провести оценку качества деятельности персонала ООО «МеридианОрел»;
- выявить приоритетные направления совершенствования деятельности персонала ООО «Меридиан-Орел» и обосновать их эффективность.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были использованы следующие методы исследования: сбор информации, анализ литературных
источников, методы качественного и количественного анализа, метод научного
синтеза и обобщения.
Теоретической базой для написания работы стали научные труды Е.О. Валеевой, Н.Ю. Давыдовой, А.С. Кускова, В.И. Трухачева, М.В. Ступиной и других,
а так же Федеральные законы.
Информационной базой работы являются статистические материалы, материалы официальных сайтов компаний, предоставляющих туроператорские и турагентские услуги, а также Ассоциации туроператоров, размещенные в сети Интернет.
Теоретическая значимость работы заключается в дополнении и расширении
разделов о туристской деятельности по оценке результатов деятельности персонала.
Практическая значимость работы заключается в том, что ее результаты могут быть использованы для более эффективной организации деятельности персонала туристских организаций.
10
1 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА
ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
1.1
Особенности организации деятельности персонала
турагентских организаций
По мере ослабления централизованной системы управления туризмом перед
туристскими организациями появились принципиально новые задачи, связанные с
управлением человеческими ресурсами, решение которых требует совершенно
других навыков и умений, чем те, что были достаточны для ведения документации, составления отчетов, организации культурно-массовых мероприятий и хранения трудовых книжек в недалеком прошлом.
Для туристских организаций в настоящее время актуальна проблема согласования реализации инновационных стратегий, развития технологий создания новых продуктов и структур с выбором средств и методов управления человеческими ресурсами, развитием трудового потенциала [3-4].
Современный уровень подготовки персонала российских туристских организаций и качество предоставляемых ими услуг уступают принятым мировым
стандартам. Есть отличия и в наименованиях профессий и должностей работников туристского бизнеса.
Сфера занятости в индустрии туризма характеризуется следующими фактами:
1) большинство работников трудоустроено на неполный рабочий день;
2) большое количество работников принимается организациями на определенный интервал времени (сезон).
Основными представителями индустрии туризма являются туроператорские
и турагентские организации.
Согласно федеральному закону №132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности» турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации
туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным
предпринимателем. Благодаря именно турагентским организациям реализуется
11
большая часть туров, сформированных туроператорскими организациями [1].
Квалифицированный персонал туристского агентства – залог успешной деятельности компании, ведь именно к менеджеру турагентства приходят довольные
клиенты.
В квалификационном справочнике «Должности служащих, занятых в организациях туризма» перечислены основные рабочие профессии и должности служащих, применительно к области туристского бизнеса.
Отметим, что большинство современных турагентств являются небольшими
фирмами, имеющими нескольких работников (2 -10 человек).
На законодательном уровне приняты профессиональные стандарты (квалификационные требования), которые предъявляются к должностям работников, занятых в индустрии туризма.
Должностные обязанности и инструкции являются организационнораспорядительными документами, определяющими положение работника в организации, его функции, обязанности и права. Документ регламентирует ответственность работника при осуществлении им своих обязанностей в рамках занимаемой должности.
На основании должностных инструкций руководители туристского предприятия имеют возможность:
- создавать организационно-правовую основу работы персонала;
- проводить подбор персонала и распределять его на должности;
- распределять обязанности между сотрудниками;
- обеспечивать объективность оценки деятельности персонала;
- применять различные виды ответственности персонала в соответствии с
совершенным действием;
- формировать систему поощрений и премирований персонала в соответствии с проделанной работой.
Должностные инструкции могут содержать такие пункты, как: корпоративные тезисы (или общие положения), функции, обязанности для каждой должности, нормы служебных взаимоотношений, права, показатели оценки работы пер-
12
сонала, возможные поощрения, уровень ответственности.
Должностные инструкции персонала туристских организаций утверждаются
руководителем предприятия или должностным лицом, занимающимся кадрами
(заместителем директора по кадровой работе).
В настоящее время разработан ряд обязательных должностных обязанностей, закрепленных в Трудовом кодексе Российской Федерации. К ним можно отнести:
- соблюдение правил внутреннего распорядка;
- обязательное выполнение правил трудовой дисциплины;
- бережное отношение к имуществу организации;
- сообщение руководству организации о сложившихся ситуациях, представляющих угрозу жизни или здоровью сотрудников, окружающих людей.
Работник должен быть ознакомлен с должностной инструкцией. После
ознакомления работник подписывает должностную инструкцию, после чего она
вступает в силу.
Развитие туризма напрямую зависит от степени квалификации персонала,
задействованного в нем. Так, менеджер туристской организации должен обладать
следующими навыками: самообладанием, умением ставить перед собой реальные
задачи, при этом четко знать, чего хочет достичь лично для себя, навыками общения, стремлением к постоянному личному росту, умением идти на компромисс,
при этом он должен иметь хорошие организаторские способности и обладать знанием новых экономических подходов. В последнее время при приеме на работу в
организацию сферы туризма обязательным условием стало владение персоналом
иностранного языка [11, 15].
Требования к персоналу турагентской организации могут носить как рекомендательный, так и обязательный характер.
Обязательными требованиями считаются:
- владение сотрудником полной информацией о его должностных обязанностях;
- знание положений законов, относящихся к его роду деятельности;
13
- для административного персонала – наличие стажа работы в области туризма;
- знание персоналом всех формальностей дела.
К рекомендательным требованиям относятся:
- наличие специального образования;
- систематическое повышение профессионального уровня;
- знание узкоспециализированных материалов.
Основной классификации должностей выступает профессия, которая
рассматривается в общности задач и обязанностей, вмененных одному сотруднику.
Согласно квалификационному справочнику «Должности служащих, занятых в организациях туризма» в турагентской организации подразумевается наличие таких должностей, как:
1) генеральный менеджер;
2) руководитель отдела маркетинга;
3) консультант по франшизе;
4) исполнительный директор;
5) специалист по организационным вопросам;
6) тур-менеджер;
7) штатный представитель;
8) сопровождающий.
Зачастую к сотрудникам туристских агентств предъявляются требования:
- образование должно быть не ниже средне-специального,
- стаж работы в сфере деятельности не менее 3 лет.
Однако в реальности в конкретной небольшой фирме большая часть перечисленных должностей отсутствует, и штат содержит (рисунок 1):
- директора;
- бухгалтера (главного бухгалтера);
- старшего менеджера;
- менеджера.
14
Директор
Старший менеджер
Менеджер 1
Менеджер 2
Бухгалтер
Рисунок 1 – Распространённая организационная структура туристского
агентства
Также отметим, что на сегодняшний день большинство руководителей туристских организаций берут обязанности по ведению бухгалтерии на себя с целью
экономии фонда заработной платы.
Руководитель туристского агентства выполняет большой спектр обязанностей, среди которых можно выделить основные:
- осуществление руководства административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью туристского агентства:
- руководство деятельностью структурных подразделений туристского
агентства;
- организация деятельности по реализации туристских продуктов и оказанию отдельных туристских услуг;
- организация материально-технического обеспечения структурных подразделений туристского агентства;
- определение условий и заключение договоров на оказание услуг по реализации туристского продукта;
- осуществление контроля за обеспечением выполнения туристским
15
агентством обязательств перед туроператором, сторонними организациями, заказчиками туристских продуктов и туристских услуг, а также трудовых договоров;
- осуществление контроля по выявлению и анализу проблем в работе туристского агентства;
- разработка и утверждение нормативно-правовой документации туристского агентства и других.
Руководитель туристского предприятия должен знать:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, действующие в сфере туризма;
- приоритетные направления развития туризма в Российской Федерации;
- нормативные документы, регулирующие деятельность туристского
агентства;
- конъюнктуру рынка туристских продуктов;
- принципы организации финансово-хозяйственной деятельности туристского агентства;
- порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;
- правила формирования бухгалтерской отчетности;
- систему налогообложения в сфере туризма;
- принципы маркетинга туристских продуктов;
- системы и технологии бронирования туристских услуг и продуктов;
- порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными
системами, электронной почтой;
- географию стран мира;
- иностранный язык;
- основы теории статистики и анализа статистических данных;
- организацию, системы и формы оплаты труда;
- трудовое и гражданское законодательство;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила по охране труда и пожарной безопасности.
Менеджер туристского агентства – это «лицо» туристского агентства, по-
16
скольку именно благодаря его квалифицированной работе, навыкам общения,
знаниям туристского продукта, умению преподносить достоинства и недостатки
тура, умению общаться с клиентами и формируется потребительское отношение к
турфирме. Поскольку в туризме реклама распространяется в большинстве случаев
от человека к человеку, то многие руководители стремятся принять на работу уже
опытных сотрудников, имеющих определенные навыки реализации и продвижения туристского продукта.
К основным обязанностям менеджера по туризму относятся:
- анализ предложений на реализуемый туристский продукт;
- активизация потребительского спроса на реализуемый туристский продукт;
- ведение переговоров с туроператорскими организации по туристскому
продукту и обслуживанию;
- организация программы продвижения туристского продукта на рынке турагентских услуг;
- консультация потребителей туристских услуг;
- заключение договоров о реализации туристского продукта, ведение необходимой документации;
- предоставление туристам полной и достоверной информации о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом,
реализующим туристский продукт, сформированный туроператором;
- изучение содержания и причин жалоб и претензий к качеству туристского
продукта или иным условиям заключенных договоров и другие.
Менеджер по туризму должен знать:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;
- порядок оформления договоров на оказание услуг по реализации туристских продуктов;
- принципы определения стоимости и реализации туристских продуктов;
- правила и технологии бронирования билетов и услуг;
17
- правила и технологии страхования туристов;
- порядок работы консульско-визовых служб;
- теорию и методики маркетинговых исследований туристских продуктов;
- терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
- географию стан мира;
- иностранный язык;
- правила оформления туристской документации (туристических путевок,
ваучеров, страховых полисов и других документов);
- стандарты и процедуры делопроизводства;
- методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
- методики составления отчетности;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации: высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без
предъявления требований к стажу работы в сфере туризма или среднее профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма
не менее 3 лет.
Охарактеризованные организационная структура, должности и предъявляемые к ним требования схожи для разных турагентств, независимо от вида осуществления деятельности: независимых, сетевых, франчайзинговых.
1.2
Особенности организации деятельности персонала
туроператорских организаций
Туроператорские организации являются самыми крупными участниками
туристкой индустрии. Именно они занимаются формированием туристского продукта, а соответственно взаимодействуют с большим количеством поставщиков
18
туристских услуг, что обязывает крупных туроператоров иметь большой штат
персонала, распределенный по отделам или по подразделениям [5-7].
Особенности организации деятельности персонала можно рассмотреть на
примере туроператора Библио-Глобус («Библио Глобус Оператор») - лидера в туристской индустрии, реализующего туры населению. Предприятие основано в
1994 году Александром Туголуковым в Москве и названо в честь знаменитого в
советские времена торгового дома «Библио Глобус». Библио Глобус стал первым
туроператором в России, открывшим туристам новые курорты Пуэрто Плата (Доминикана) с прямыми перелетами из Москвы и Санкт-Петербурга. В 2013 году
Библио Глобус открыл прямые перелеты авиакомпанией Трансаэро на Ямайку.
Библио Глобус первым открыл свои автоматизированные визовые центры.
Его отличие от других туроператоров состоит в том, что система программирования в деятельности Библио Глобус поставлена на первое место. Используемые IT-технологии дают возможность самостоятельно в режиме реального времени вносить изменения в электронную торговую площадку предложения партнеров (авиакомпаний, отелей, туроператоров и туристических компаний за рубежом).
Система подбора туроператора Библио Глобус дает возможность не только
приобрести пакетный тур, но и отдельно отель или авиабилет. Так же туроператор
Библио Глобус внедрил для туристов онлайн просмотр с видеокамер отелей Египта, Таиланда и Вьетнама.
Гибкая ценовая политика туроператора привлекает с каждым годом все
больше и больше туристов – обращение населения за покупкой туров растет с
каждым годом.
Библио-Глобус постоянно стремится создавать новые и совершенствовать
популярные программы отдыха с учетом интересов и пожеланий своих активных
клиентов, предлагая достойный отдых по доступным ценам:
- варианты туров: пакетные туры (авиаперелет/поезд/автобус, проживание,
трансфер, страховка); пляжный отдых; экскурсионные туры; горнолыжные туры;
лечебные и оздоровительные туры (санаторно-курортные оздоровление, бальнео-
19
логия, талассотерапия); FIT и MICE;
- разнообразие и качество предоставляемых услуг: моментальное подтверждение туров; бронирование отелей; бронирование авиа и ж/д билетов; бронирование страховок; бронирование экскурсий и дополнительных услуг; оформление
визы; оформление услуги визовой поддержки; специальные тарифы для раннего
бронирования, эконом-туры, особые предложения; собственная полетная программа; собственные, эксклюзивные, популярные отели; разнообразные варианты
размещения и питания; семейный отдых в отелях с собственными детскими клубами - «Библиоша»; групповые и индивидуальные туры; индивидуальные трансферы;
- многофункциональный и информативный сайт.
Отметим, что каждым из перечисленных видов деятельности предприятия
занимается квалифицированный сотрудник, а в некоторых случаях и не один.
К конкурентным преимуществам туристской организации относятся:
- присутствие собственного эксклюзивного продукта на разных направлениях туризма;
- собственные полетные программы на крыльях стратегического партнера авиакомпании «Россия»;
- широкий выбор отелей, авиаперелетов, экскурсий, услуг;
- широкое разнообразие вариантов отдыха (пакетные туры полного спектра:
авиаперелет/ наземный переезд (поезд, автобус), проживание, страховка, трансфер, оформление визы, при необходимости);
- эксклюзивные контракты, демократичные цены;
- расширенные региональные полетные программы;
- автоматизированная система онлайн-бронирования в режиме одного окна;
- динамичное ценообразование;
- возможность интерактивного диалога на сайте - «Вопросы представителям
отеля», «Отзывы туристов», «Отзывы о работе сотрудников»;
- лояльные бонусные программы;
- различные способы оплаты туров (в том числе, кредитными картами через
20
интернет);
- постоянное расширение ассортимента турпродукта;
- собственные инновационные разработки;
- лидирующие позиции в рейтингах предпочтения сотрудничества по итогам голосований среди туристических агентств.
География направлений компании широко представлена практически на
всех континентах мира. Популярные курорты в странах Юго-Восточной Азии,
Южной и Северной Америки, Европы и Африки. Бронирование туристского продукта осуществляется в более 50-ти странах мира [26, 28]
Официальные представительства Библио-Глобус расположены в одиннадцати городах России и Беларуси: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Симферополе, Минске, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Перми, Самаре,
Уфе.
Организовано девять собственных офисов по приему и обслуживанию туристов: в Краснодарском крае (Сочи, Анапа, Геленджик), в Крыму (Севастополь),
на Кипре, в Греции, Чехии, Черногории, Тунисе, Болгарии, Вьетнаме.
Библио-Глобус является аккредитованным клиентом Международной Ассоциации авиакомпаний IATA и Российской Транспортной Клиринговой Палаты.
Количество турагентств, работающих с Библио-Глобусом в России, составляет
более 25000.
Для туроператорских организаций характерно большое количество отделов,
каждый из которых занимается определенным видом деятельности.
На рисунке 2 представлена типовая организационная структура, характерная для большинства туроператорских организаций.
Деятельность руководителя туроператорской организации направлена на:
- осуществление руководства административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью туроператорской организации;
- определение концепции и стратегии развития организации;
- утверждение текущего и перспективного направлений деятельности организации;
21
Генеральный директор
Транспортный отдел
Отдел по работе с частными клиентами
Отдел по работе с агентствами
Визовый отдел
Отдел бронирования
Бухгалтерия
Отдел расчета индивидуальных туров
Отдел выдачи документов
Отдел маркетинга
Юридический отдел
Заместитель генерального директора
Рисунок 2 - Типовая организационная структура туроператорской организации
на примере туроператора Библио-Глобус
- организацию работы и взаимодействий структурных подразделений организации, направление их деятельности на обеспечение качества формируемых и
реализуемых туристских продуктов;
- осуществление планирования материально-технического обеспечения
структурных подразделений организации;
- обеспечение выполнения обязательств туроператорской организации перед сторонними организациями, заказчиками туристских продуктов;
- осуществление контроля за бронированием подтверждением и оформле-
22
нием договоров, рациональным использованием материальных, финансовых ресурсов;
- утверждение правил внутреннего трудового распорядка, должностных инструкций и иные организационно-распорядительных документов;
- принятие решений о приеме, перемещении и увольнении работников;
- выявление и анализ проблем работы организации, работы по рассмотрению замечаний и предложений туристов,
- управление и разрешение конфликтных ситуаций и так далее.
Руководитель туроператорской организации должен знать:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;
- приоритетные направления развития туризма в Российской Федерации;
- нормативные документы, регулирующие деятельность туроператорской
организации;
- основные концепции и организацию туристской индустрии;
- иностранный язык;
- конъюнктуру рынка туристских услуг;
- порядок разработки и утверждения планов финансово-хозяйственной деятельности;
- порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;
- правила формирования бухгалтерской отчетности и налогообложение в
сфере туризма;
- правила и методы проведения маркетинговых исследований туристских
продуктов;
- экономику и организацию туристской деятельности;
- системы бронирования гостиниц и других туристских услуг, правила
оформления туристских услуг;
- порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными
системами;
- географию стран мира;
23
- основы теории статистики и анализа статистических данных;
- производственный и финансовый менеджмент; менеджмент персонала;
стандарты делопроизводства;
- правила оформления туристской документации; основы психологии;
- теорию межличностного общения;
- конфликтологию;
- системы и организацию оплаты и стимулирования труда;
- правила по охране труда и пожарной безопасности.
Среди основных требований, предъявляемых к квалификации руководителя
туроператорской организации можно выделить: высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм
и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и
гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризме не менее 5 лет или высшее
профессиональное образование (экономическое), дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и
туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 5
лет.
Должностными обязанностями начальника отдела туроператорской организации являются:
- изучение конъюнктуры и тенденций развития рынка туристских продуктов;
- изучение и анализ мотивации спроса на реализуемые туристские продукты, потребностей туристов и других заказчиков услуг;
- создание базы данных по туристским продуктам;
- координация выполнения обязательств по предоставлению туристских
услуг туристам на период туристской поездки, их транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому обслуживанию, оказанию дополнительных услуг
24
(культурного и спортивного характера, гидом-переводчиком);
- осуществление контроля бронирования услуг, их подтверждения и оформления;
- обеспечение взаимодействий с поставщиками туристских услуг;
- ведение документации и подготовка отчетности в установленные сроки.
Типовая организационная структура отделов туроператорской организации
приведена на рисунке 3.
Руководитель отдела туроператорской организации
Старший менеджер
Менеджер 1
Менеджер 2
Менеджер N
Рисунок 3 – Типовая организационная структура отделов туроператорской
организации
Начальник отдела бронирования туроператорской организации должен
знать:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;
- основные концепции и организацию туристской индустрии;
- терминологию, принятую в туристской индустрии;
- методики сбора, обработки и анализа информации;
- конъюнктуру рынка туристских продуктов;
- методики составления отчетности; теорию и методики маркетинга туристских продуктов;
- менеджмент туристской организации;
25
- стандарты работы с туристами;
- системы бронирования и оформления туристских продуктов;
- правила работы с базами данных и системами бронирования гостиниц и
других туристских услуг;
- правила страхования туристов;
- географию стран мира;
- иностранный язык;
- порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;
- схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и другими компаниями).
Менеджер по оформлению виз туроператорской организации:
- осуществляет взаимодействие с дипломатическими и консульскими учреждениями иностранных государств, Министерством иностранных дел Российской
Федерации;
- обеспечивает оформление документов туристов для получения виз, паспортов, ваучеров и иных аналогичных документов;
- обеспечивает оказание туристам дополнительных услуг, связанных с получением выездной визы;
- доводит до сведения туристов информацию о правилах пребывания в иностранных государствах, правилах поведения туристов при возникновении обстоятельств, серьезно затрудняющих принятие мер по защите граждан Российской
Федерации и оказание им покровительства со стороны Российской Федерации;
- консультирует по вопросам визового и безвизового въезда на территорию
иностранных государств, получения транзитных виз, об особенностях таможенного законодательства иностранных государств;
- ведет установленную документацию и подготавливает отчет о проделанной работе руководству организации в установленные сроки.
Менеджер по оформлению виз туроператорской организации должен знать:
-законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере
туризма;
26
- основы миграционного и таможенного законодательства Российской Федерации и иностранных государств;
- международные договоры Российской Федерации и межправительственные соглашения по вопросам безвизового сообщения;
- порядок работы консульско-визовых служб;
- порядок оформления и выдачи документов для выезда с территории Российской Федерации и въезда на территорию Российской Федерации;
- порядок транзитного проезда через территории иностранных государств;
- адреса дипломатических представительств и консульских учреждений
Российской Федерации за границей;
- адреса дипломатических представительств и консульских учреждений
иностранных государств на территории Российской Федерации;
- иностранный язык;
- основные концепции и организацию туристской индустрии;
- географию стран мира;
- методы и организацию менеджмента в сфере туризма;
- стандарты делопроизводства;
- методы обработки информации с применением современных технических
средств коммуникаций и связи, компьютера;
- основы трудового и гражданского законодательства;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила по охране труда и пожарной безопасности.
Основными требованиями к квалификации менеджера по оформлению виз
туроператорской организации являются: высшее профессиональное образование в
сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 2 лет или высшее
профессиональное образование (экономическое), дополнительное профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма
27
не менее 2 лет.
Менеджер по работе с корпоративными клиентами туроператорской организации выполняет следующие функции:
- разрабатывает предложения для корпоративных клиентов и осуществляет
расчет туристского продукта;
- ведет деловую переписку с партнерами на английском языке;
- организует бронирование проживания, трансфера, визового и страхового
обслуживания для больших групп туристов (от 100 до 1000 человек);
- организует разработку программ корпоративных тренингов и развлекательных программ (вечерних программ и банкетов) по запросу корпоративного
заказчика;
- сопровождает туристские группы на конференции, семинары, конгрессы и
другие мероприятия;
- контролирует на месте четкость соблюдения сроков и расписания деловой,
экскурсионной и развлекательной частей туристской программы, размещения туристов и трансферов;
- участвует в работе выставок и семинаров по туризму. Ведет работу со
средствами массовой информации.
Менеджер по работе с корпоративными клиентами туроператорской организации должен знать:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;
- терминологию по тематике туристской индустрии;
- аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
-
социальные
основы
туристской
индустрии;
рынок
партнеров-
туроператоров, онлайн-системы бронирования гостиниц и других туристских
услуг;
- гостиничную базу по всему миру;
- особенности оформления виз, авиабилетов, страховок, трансфера в разные
страны;
28
- иностранный язык;
- основы ведения переговоров, деловой переписки; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и
связи, компьютеров;
- правила пользования локальными и глобальными телекоммуникационными системами, электронной почтой;
- основы трудового законодательства;
- правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и
пожарной безопасности.
Основными требованиями к квалификации менеджера по работе с корпоративными клиентами туроператорской организации являются: высшее профессиональное образование в сфере туризма и стаж работы в сфере туризма не менее одного года или среднее профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.
Наличие в штате туристской организации квалифицированного персонала,
соответствующего требованиям, предъявляемым к занимаемой должности, способного профессионально выполнять функции, адекватно и своевременно реагировать на различные производственные ситуации, реализовывать и продвигать
туристский продукт, а также четко соблюдать должностные инструкции, является
залогом успешной деятельности туристской организации.
29
2
АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
ООО «МЕРИДИАН-ОРЕЛ»
2.1 Характеристика деятельности ООО «Меридиан-Орел»
Общество с ограниченной ответственностью «Меридиан-Орел» (ООО «Меридиан-Орел») было зарегистрировано 01 февраля 2010 года и действует на основании главного учредительного документа – Устава - свода правил, регулирующих организацию и порядок ее деятельности.
В государственный реестр юридических лиц ООО «Меридиан-Орел» был
внесен 01 февраля 2010 года, присвоенный номер – ОГРН 1105752000122 (Приложение 1).
Генеральным директором организации является физическое лицо – Журавлева Татьяна Викторовна.
Основной целью создания Общества является осуществление коммерческой
деятельности для извлечения прибыли.
Согласно уставу, основным видом деятельности ООО «Меридиан-Орел»
является деятельность туристических агентств (79.11).
Дополнительными видами деятельности туристской организации являются:
- деятельность по предоставлению туристических информационных услуг
(79.90.1);
- деятельность по предоставлению экскурсионных туристических услуг
(79.90.2).
ООО «Меридиан-Орел» расположено по адресу: г. Орел, пер. Воскресенский,
д. 14, офис 8. Фактический и юридический адреса организации не совпадают.
В организации имеется оформленный в соответствии с установленными
нормами уголок для потребителей, на котором представлены:
- свидетельство о постановке российской организации на учет в налоговом
органе по месту нахождения на территории РФ;
- свидетельство о государственной регистрации юридического лица;
- удостоверение о профессиональной гигиенической подготовки;
30
- печатное издание Закона РФ «О защите прав потребителей»;
- печатное издание Закона ФЗ № 132 «Об основах туристкой деятельности в
Российской Федерации»;
- книга отзывов и предложений;
- перечень оказываемых услуг;
- образец договора об оказании услуг;
- образец туристской путевки;
- разъяснение налоговой инспекции о применении бланка строгой отчетности «Туристская путевка»;
- телефоны экстренных служб и контролирующих органов.
Логотип организации представлен на рисунке 4.
Рисунок 4 – Логотип ООО «Меридиан-Орел»
В настоящее время ООО «Меридиан-Орел» позиционирует себя на региональном рынке туризма и как туроператор и как турагентство, предлагающее своим клиентам туристские услуги внутри страны и заграницей:
- пакетные индивидуальные и групповые туры,
- размещение в гостиницах,
- авиаперевозку,
- трансферы в отдельности,
- подготовку и подачу документов для оформления виз и другие виды туристских услуг [30].
31
Постоянно ведется учет статистических данных о деятельности фирмы, сведения о которых в установленном законом порядке своевременно подаются в:
- налоговую инспекцию,
- фонд обязательного пенсионного страхования,
- фонд социального страхования,
- в территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Орловской области.
Таким образом, в настоящее время деятельность ООО «Меридиан-Орел»
полностью организована, ее приоритетами является реализация потребителям пакетированных туроператорами комплексов туристских услуг, а также индивидуальных туров, учитывающих особые пожелания туристов.
В качестве туроператорской организации предприятие предлагает автобусные туры из г. Орла по любым направлениям:
-в Европу,
-на курорты Краснодарского край,
- в Крым,
- поездки в Курский Аквапарк, океанариум,
- санатории республики Беларусь,
- автобусные экскурсии по Золотому кольцу России и достопримечательностям городов России: Москва, Санкт-Петербург, Казань, Воронеж и многие другие (Рисунок 5) [17].
Необходимо
отметить,
что
на
сайте
туристской
организации
ООО «Меридиан-Орел» размещены сведения о регистрации в едином федеральном реестре туроператоров, согласно которому:
- реестровый номер организации: ВНТ 014076;
- полное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «Меридиан-Орел»;
- адрес официального сайта в сети «Интернет»: meridianorel.ru;
- общий размер финансового обеспечения: 500000 рублей;
- сфера туроператорской деятельности: внутренний туризм;
32
- размер финансового обеспечения: 500000 рублей;
Рисунок 5 – Информация о турах, реализуемых туроператором
ООО «Меридиан - Орел»
- способ финансового обеспечения: договор страхования гражданской ответственности туроператора;
- документ: № 5362/16-49 от 18/01/2016;
- срок действия финансового обеспечения: с 01/05/2016 по 30/04/2017;
- наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение:
ПАО «Страховая компания Гайде»;
- адрес (место нахождения) организации, предоставившей финансовое обеспечение: 115280, г. Москва, ул. Автозаводская, д. 4;
- дата и номер приказа Ростуризма о внесении сведений в единый феде-
33
ральный реестр туроператоров: номер приказа 42-Пр-15, дата приказа 09/02/2015;
- номер выданного свидетельства: 055365 (Рисунок 6).
Рисунок 6 – Свидетельство о внесении сведений об ООО «Меридиан-Орел» в
34
единый федеральный реестр туроператоров.
Помимо групповых автобусных туров ООО «Меридиан-Орел» предлагает
заказ и аренду автобусов [25].
У компании имеются комфортабельные туристские автобусы на 46-51 мест,
оснащены кондиционером видеоаппаратурой, микрофоном, удобными раздвижными и раскладными креслами, просторным багажным отделением (Рисунок 7).
Рисунок 7 – Автобусный парк ООО «Меридиан-Орел»
- BOVA 49 мест о161сс (комфортабельный туристический автобус на 49 мест
оснащен системой кондиционирования и охлаждения воздуха, отоплением, кулером, видеоаппаратурой, микрофоном, раскладными и раздвижными креслами.
Имеется просторное багажное отделение и полки для перевозки ручной клади);
- VOLVO 46 мест к222нн (комфортабельный туристический автобус на 46
мест оснащен системой кондиционирования и охлаждения воздуха, отоплением,
35
кулером, видеоаппаратурой, микрофоном, раскладными и раздвижными креслами.
Имеется просторное багажное отделение и полки для перевозки ручной клади.);
- KINGLONGК 458 ТС (комфортабельный туристический автобус на 49
мест оснащен индивидуальной системой кондиционирования и охлаждения воздуха, отоплением, кулером, телевизорами, видеоаппаратурой, микрофоном, раскладными и раздвижными креслами. Имеется просторное багажное отделение и
полки для перевозки ручной клади);
- KING LONG С 595 РР (комфортабельный туристический автобус на 51
место оснащен индивидуальной системой кондиционирования и охлаждения воздуха, отоплением, кулером, телевизором, видеоаппаратурой, микрофоном, раскладными и раздвижными креслами. Имеется просторное багажное отделение и
полки для перевозки ручной клади).
Схема размещения мест в автобусах ООО «Меридиан-Орел» представлена
на рисунке 8.
Рисунок 8 – Схема размещения мест в автобусах ООО «Меридиан-Орел»
36
Основная деятельность ООО «Меридиан-Орел» в качестве турагентской организации осуществляется на основании установленных договорных отношений с
ведущими по популярным направлениям туризма операторами: Библио-глобус,
TEZ tour, Pegas Touristik, Анекс тур, Natalie Tours, Сoral travel, Sunmar, ICS Travel
Group, Space travel, TUI, DANKO Travel Company, Intourist, Mouzenidis trevel,
Пакс, ПАК групп, Мультитур, Алеан и другими, в рамках которых организация
реализует туры преимущественно по направлениям: Турция, Кипр, Италия, Испания, Франция, Португалия, Чехия, Австрия, Германия, Венгрия, Хорватия, Черногория, Израиль, ОАЭ, Тунис, Марокко, Мексика, Куба, Доминиканская республика, Индонезия, Мальдивы, Китай, Вьетнам, Таиланд, Индия, Российская Федерация, Белоруссия, Абхазия, и другим направлениям туризма.
ООО «Меридиан-Орел» зарегистрировано в общероссийском генеральном
реестре туристических агентств под номером ЕС100070 (Рисунок 9).
Рисунок 9 – Сведения о регистрации ООО «Меридиан-Орел»
в общероссийском генеральном реестре турагентств
ООО «Меридиан-Орел» является одной из немногих организаций на регио-
37
нальном рынке туристских услуг г. Орла, ведущих одновременно и туроператорскую и турагентскую деятельность, тем самым предлагая населению больший
спектр услуг в сравнении с конкурентами.
2.2 Особенности организации деятельности туристской организацией
ООО «Меридиан-Орел» и оценки ее качества
ООО «Меридиан-Орел» функционирует на рынке туристских услуг г. Орла.
Основными принципами работы предприятия являются:
Организационная структура предприятия описывает разделение функций
между службами и департаментами, определяет зоны ответственности служб, и
их подчиненность. Позволяет выявить владельцев процессов в организации, и
стороны, которые процессы обслуживают.
Организационная структура туристской организации ООО «МеридианОрел» представлена на рисунке 10.
Менеджер по туризму 2
Менеджер по туризму 3
Водители
Менеджер по туризму 1
Сопровождающие на
маршруте с группой
Заместитель генерального
директора
Бухгалтер
Генеральный директор
Рисунок 10 – Организационная структура ООО «Меридиан-Орел»
Представленная на рисунке 10 организационная структура ООО «МеридианОрел» наиболее характерна для «высокого» сезона, когда увеличивается поток кли-
38
ентов и наличие большого количества сотрудников необходимо для осуществления
качественного предоставления туристских услуг предприятием.
В период «низкого» сезона, когда основная часть туристских услуг
ООО «Меридиан-Орел», а именно автобусные туры на курорты Краснодарского
края и Крыма не предоставляется, с целью оптимизации расходов предприятия
организационная структура предприятия сокращается и обязанности менеджеров
по туризму берут на себя генеральный директор и заместитель генерального директора.
Возможность изменения организационной структуры в зависимости от сезона позволяет предприятию не только сократить расходы, но и оптимизировать
свою деятельность.
Организационная структура, представленная на Рисунке 10 оптимальна для
туристских фирм, ведущих малый бизнес.
Генеральным директором предприятия является Журавлева Татьяна Викторовна, в основные обязанности которой входят:
- руководство предприятием в соответствии с действующим законодательством;
- обеспечение выполнения всех обязательства перед сторонними организациями, заказчиками услуг, покупателями турпродуктов, а также хозяйственных,
трудовых договоров и бизнес-планов;
- организация деятельности по оказанию туристских услуг и реализации
турпродуктов на основе научных форм управления и организации труда, изучения
конъюнктуры рынка туристических услуг и турпродуктов в целях повышения
уровня их качества;
- принятие мер по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и
опыта;
- совместно с трудовым коллективом обеспечение на основе принципов социального партнерства разработки, заключения и выполнения коллективного договора, соблюдение трудовой дисциплины, развитие трудовой мотивации, иници-
39
ативы и активности работников;
- решение вопросов, касающихся финансово-экономической и хозяйственной деятельности, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручение ведения отдельных направлений деятельности другим должностным лицам;
- контроль результатов работы, состояние трудовой дисциплины в организации;
- издание приказов (распоряжений) по всем направлениям деятельности организации;
- утверждение правил внутреннего трудового распорядка, графика отпусков,
должностных инструкций, производственных инструкций и иных организационно-правовых документов.
Непосредственно в подчинении генерального директора находятся бухгалтер, водители, сопровождающие на маршруте с группой и заместитель генерального директора, последнему из которых подчиняются менеджеры по туризму.
К основным обязанностям менеджеров по туризму относятся:
- изучение источников туристской информации с целью формирования собственных информационных баз;
- анализ спроса на туристские услуги;
- осуществление поиска наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству
обслуживания предложений туроператоров;
- предоставление полной и достоверной информации о турпродуктах клиентам;
- оформления туристской документации в соответствии с установленными
требованиями и действующего законодательства Российской Федерации;
- бронирование туристских услуг и оформление соответствующих документов;
- активное участие в разработке и апробировании методик продаж туристских продуктов и другие.
В обязанности бухгалтера туристской организации входят:
40
- расчеты заработной платы,
- оформление первичной кассовой документации, платежных поручений,
- формирование банковских выписок и актов выполненных услуг,
- ведение кассовой книги и книги доходов и расходов, книги учета БСО
(бланков строгой отчетности «Туристская путевка»),
- сдача выручки в банк,
- ведение бухгалтерского и налогового учета,
- составление и сдача отчетности в уполномоченные органы (Фонд социального страхования, Пенсионный фонд Российской Федерации, Инспекцию федеральной налоговой службы по г. Орлу, Федеральную службу государственной
статистики и так далее).
Деятельность сотрудников подчинена Правилам внутреннего трудового
распорядка,
а
также
локальным
нормативно-правовым
документам
ООО «Меридиан-Орел» и строится строго на основе утвержденного штатного
расписания.
Постоянная и своевременная оценка результатов деятельности персонала
туристской организации играет большую роль в управлении им, являясь основой
организационных процессов на предприятии: прием на работу, внутренние перемещения, увольнения, зачисления в состав резерва на выдвижение, материального
и морального стимулирования, применения санкций, переподготовки и повышения квалификации, контроля персонала, совершенствования организации управленческого труда, приемов и методов работы, улучшения структуры аппарата
управления.
Оценка деятельности персонала туристской организации способствует развитию внутрифирменных отношений. Руководители таким образом стремятся к
укреплению внутриколлективных взаимоотношений, и в конечном счете к повышению устойчивости работы организации в неблагоприятных экономических
условиях.
На рынке туристских услуг Орловской области в настоящее время функционируют 103 туристских организаций, из них:
41
- 92 организации расположены на территории г. Орла;
- 5 организаций расположены на территории г. Мценск;
- 5 организаций расположены на территории г. Ливны;
- 1 организация расположена на территории г. Болхов.
Наличие большого количества туристских организаций и соперничество
между ними обусловливает необходимость повышения конкурентоспособности
ООО «Меридиан–Орел» на рынке туристских услуг г. Орла.
Одним из элементов повышения конкурентоспособности является улучшение качества не только предоставляемых услуг, но и деятельности персонала, поскольку именно по результатам деятельности сотрудников туристских организаций потребители в большинстве случаев, оценивают деятельность компании в целом и совершают выбор при обращении к ее услугам.
Туристская организация ООО «Меридиан–Орел» как и большинство предприятий сферы туризма имеет большое количество отзывов на различных специализированных туристских сайтах. На рисунках 11, 12 представлены рейтинги
ООО «Меридиан-Орел», представленные в сети Интернет.
Рисунок 11 – Рейтинг компании ООО «Меридиан - Орел»
на ресурсе Яндекс.Карты
42
Рисунок 12 – Рейтинг компании ООО «Меридиан - Орел» на сайте «Zoon.ru»
Представленные данные показывают, что ООО «Меридиан-Орел» имеет невысокие рейтинг среди населения г. Орла. Основная причина – невысокое качество предоставляемых услуг, а также обслуживания потребителей.
Поскольку в туристской индустрии жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те туристские организации, которые предлагают своим гостям качественные услуги, которые невозможно осуществить без высококвалифицированного и мотивированного персонала, необходимо постоянное проведение оценки и совершенствование деятельности персонала туристской организации ООО
«Меридиан-Орел».
Персонал туристской организации – связующее звено между потребителем
туристских услуг и туристским продуктом, ведь именно за счет действий менеджеров туроператорских и турагентских организаций и проходит реализация туристского продукта.
Зачастую, невысокие рейтинги предприятия, представленные на популярных сайтах туристской направленности, связаны именно с неудовлетворенностью
потребителей работой персонала организации.
43
3 ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА
ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
3.1 Показатели качества деятельности туристской организации
Специфика деятельности персонала в туризме, прежде всего, определяется
непрерывной работой с людьми. С одной стороны, это постоянное общение с клиентами (потребителями туристских услуг), а с другой стороны - это взаимодействие как внутрифирменное, так и с партнерами (поставщиками туристских
услуг). Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности потребителя,
приобретающего турпакет. От этого зависит развитие и процветание туристской
организации [2, 12-14].
Качество деятельности туристской организации необходимо оценивать в
разрезе таких составляющих как:
- взаимодействие персонала организации с клиентами;
- взаимодействие с партнерами;
- внутрифирменное взаимодействие сотрудников предприятия.
В таблице 1 представлены результаты систематизации информации об аспектах влияния обозначенных видов взаимодействий сторон туристской деятельности и обслуживания на оценку качества деятельности туристской организации
(положительную/отрицательную).
Для большинства туристских организаций, функционирующих на региональных рынках туризма, в том числе и для ООО «Меридиан-Орел», в условиях
высокой конкуренции именно взаимодействие персонала с клиентами выделяется
на первое место при оценке деятельности организации в целом.
Процесс обслуживания клиентов туристской организации требует индивидуального подхода, особой четкости и высокой организации работы, которая
обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. К персоналу туристских организаций предъявляются высокие личные и профессиональные требования.
44
Таблица 1 - Результаты систематизации информации об аспектах влияния
видов взаимодействий сторон туристской деятельности и обслуживания на оценку качества деятельности туристской организации
Влияние на качество
деятельности ту- Внутрифирменристской органое
низации
- доброжелательПоложительная
атмосфера
ное
внутри коллектива;
- отсутствие конфликтных ситуаций как между
сотрудниками,
так и с руководством организации;
коллективное
стремление к саморазвитию и самоорганизации;
- стимулирование
сотрудников
со
стороны руководства;
- отсутствие «текучки» кадров.
Отрицательное
Вид взаимодействия
С клиентами
С партнерами
- умение слушать и
слышать, выявлять истинные потребности
клиента;
- умение представить,
«презентовать» предложение туристской
услуги;
- умение описать преимущества турпродукта (с использованием
наглядных материалов,
рассказов
туристов,
уже совершивших подобное путешествие);
- умение создать атмосферу
«желанного»
клиента;
- умение убеждать (в
безопасности путешествия, в целесообразности выбора места
отдыха и т.д.);
- умение оставить о
себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если
клиент не воспользовался
услугами
турфирмы.
- сотрудничество с
«надежными» поставщиками
туристских
услуг
(туроператорами,
средствами размещения, транспортными компаниями,
страховыми организациями, оказание помощи туристам
в
форсмажорных и затруднительных ситуациях и т.д.).
- конфликты меж- - отсутствие навыков - сотрудничество с
ду
персоналом выявления истинных партнерами,
организации;
потребностей клиента; предоставляющи-
45
Вид взаимодействия
Влияние на качество
деятельности туристской организации
Внутрифирменное
конфликтные
ситуации между
сотрудниками и
руководителем
предприятия;
- отсутствие стимулирующих мероприятий со стороны
руководства;
- постоянная смена
сотрудников
организации.
С клиентами
С партнерами
- неумение презентовать предлагаемые туристские услуги;
- отсутствие навыков
выявления
преимуществ предлагаемых
туристских услуг;
- создание недоброжелательной для клиента
атмосферы,
- отсутствие заинтересованности в клиенте;
- отсутствие необходимых знаний о реализуемом туристском продукте;
- взаимодействие с
клиентами неквалифицированного персонала.
ми некачественные
услуги
(наличие
скрытых доплат у
туроператора, частые овербукинги
при
заселении,
неоказание помощи туристам в
форс-мажорных и
затруднительных
ситуациях. и т.д.).
К первой группе требований относятся личные характеристики, которые
тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристской индустрии
присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к
выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и
другие.
Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и опыта трудовой деятельности, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение
иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.
Свойства персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень ква-
46
лификации - эрудированность, профессиональная компетентность работников,
знание, умение, привычки и другие [8, 13, 16].
Несоответствие персонала предприятия туристической индустрии занимаемой должности приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий по
обслуживанию туристов, операций, увеличению времени их выполнения.
Условием эффективной и результативной работы туристского предприятия
является профессионализм его сотрудников, так как именно они персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы организации.
3.2 Оценка результатов деятельности персонала
турфирмы «Меридиан-Орел»
Одним из наиболее эффективных методов оценки результатов деятельности
персонала туристской организации является проведение опросов потребителей
туристских услуг.
С целью получения оценки результатов деятельности персонала туристской
организации ООО «Меридиан-Орел» был проведен опрос 78 потребителей туристских услуг организации. Анкета представлена в Приложении 2.
Репрезентативность выборки обеспечена случайным отбором респондентов
– клиентов турфирмы «Меридиан-Орел».
Предварительное проведено исследование по выявлению содержания важных для потребителей критериев оценки результатов деятельности персонала.
Выявлено, что наиболее значимыми для клиентов являются следующие показатели деятельности персонала:
- своевременность и быстроты обслуживания клиентов персоналом;
- качество организации коммуникации и установления контакта персонала с
клиентами;
- уровень профессионализма сотрудников;
- качество предоставления персоналом и необходимой информации по реализуемому туристскому продукту;
- качество предоставляемых услуг.
47
На втором этапе опроса рецензентам было предложено оценить качество
деятельности персонала и организации (уровень выполнения критерия) в целом
по 5-балльной шкале.
В результате проведенного исследования выявлено, что большинство опрошенных (25%) оценили качество обслуживания потребителей персоналом ООО
«Меридиан-Орел» низкими баллами (12% опрошенных поставили 1 балл, 13% - 2
балла), что может быть связано с отсутствием у персонала необходимо уровня
подготовки и квалификации. С другой стороны, 40% респондентов вполне удовлетворены качеством обслуживания и лишь 36% клиентов высоко оценили работу турфирмы.
Результаты оценки качества обслуживания потребителей персоналом ООО
«Меридиан-Орел» представлены на рисунке 13.
35
31
30
25
20
20
15
10
10
9
8
5
0
1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
Рисунок 13 – Результаты оценки качества обслуживания потребителей
персоналом ООО «Меридиан-Орел»
На рисунке 14 представлены результаты оценки рецензентами уровня профессионализма сотрудников ООО «Меридиан-Орел».
48
30
25
25
22
20
15
12
10
9
10
5
0
1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
Рисунок 14 – Результаты оценки рецензентами уровня профессионализма
сотрудников ООО «Меридиан-Орел»
Таким образом, выявлено, что большинство опрошенных (25 человек, то
есть 32%) считают, что уровень профессионализма сотрудников организации является вполне удовлетворительным, 19 (24%) рецензентов проставили низкие
оценки.
Выявлено, что невысокие оценки уровня профессионализма персонала
обусловлены сильной загруженностью работников предприятия, которая
имеет место в «высокий» сезон, когда с целью получения максимальной
прибыли с минимальными затратами руководители туристских организаций
в большинстве случаев нанимают на работу менеджеров, имеющих недостаточный опыт работы или же студентов, еще не имеющих достаточны навыков и умений, необходимых для качественного обслуживания клиентов
турфирмы.
На рисунке 15 представлены результаты оценки качества предоставления
персоналом ООО «Меридиан-Орел» необходимой информации по реализуемому
туристскому продукту.
49
24
25
20
17
15
15
12
10
9
5
0
1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
Рисунок 15 – Результаты оценки качества предоставления персоналом
ООО «Меридиан-Орел» и необходимой информации
по реализуемому туристскому продукту
Выявлено, что только 15 рецензентов (19%) полностью устраивает качество
предоставления информации по реализуемому туристскому продукту персоналом
организации, 31% считает качество предоставления информации удовлетворительным, 27% рецензентов поставили низкие оценки. Невысокие оценки по критерию могут быть обусловлены незнанием или несоблюдением персоналом организации должностных инструкций, а также отсутствием необходимых знаний в
области реализации туристского продукта.
На рисунке 16 представлены результаты оценки качества рецензентами качества предоставляемых услуг ООО «Меридиан-Орел».
Как видно из данных рисунка 16, большинство рецензентов не довольны
качеством предоставляемых туроператором услуг. В данной ситуации на низкую
оценку влияют, с одной стороны, низкое качество реализованного туристского
продукта, не соответствующего требованиям туристов, а с другой стороны, некомпетентность и отсутствие необходимых навыков и опыта работы менеджера,
который реализовывал турпродукт и не смог подобрать турпродукт в соответствие с заданными критериями.
50
25
22
19
20
17
17
15
10
5
3
0
1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
Рисунок 16 – Результаты оценки рецензентами качества предоставляемых
услуг ООО «Меридиан-Орел»
На рисунке 17 представлены результаты оценки качества организации коммуникаций и установления контактов персонала ООО «Меридиан-Орел» с клиентами.
30
25
25
20
15
15
12
13
11
10
5
0
5 баллов
4 балла
3 балла
2 балла
1 балл
Рисунок 17 - Результаты оценки качества организации коммуникаций и установления контактов персонала ООО «Меридиан-Орел» с клиентами
51
Выявлено, что 17% респондентов полностью удовлетворены качеством организации коммуникации и установления контакта персонала ООО «МеридианОрел», 32% оценили качество как удовлетворительное, 36% не удовлетворены
качеством (17% рецензентов поставили 1 балл, 19% поставили 2 балла). Невысокие оценки по критерию обусловлены неспособностью персонала ООО «Меридиан-Орел» привлечь внимание клиента, расположить к себе и заинтересовать
предоставляемой информацией в связи с отсутствием необходимого уровня подготовки.
На рисунке 18 представлены результаты оценки рецензентами своевременности и быстроты обслуживания клиентов персоналом ООО «МеридианОрел».
25
20
20
18
15
15
13
12
10
5
0
5 баллов
4 балла
3 балла
2 балла
1 балл
Рисунок 18 – Результаты оценки своевременности и быстроты
обслуживания клиентов персоналом ООО «Меридиан-Орел»
Выявлено, что 38% респондентов полностью удовлетворены качеством организации коммуникации и установления контакта персонала ООО «МеридианОрел», 26% оценили качество как удовлетворительное, 36% не удовлетворены качеством (17% рецензентов поставили 1 балл, 19% поставили 2 балла).
Проведенный опрос потребителей туристских услуг выявил необходимость
52
разработки и проведения комплекса мероприятий по совершенствованию деятельности персонала туристской организации ООО «Меридиан-Орел».
3.3 Совершенствование деятельности персонала
туристской организации ООО «Меридиан-Орел»
С учетом результатов проведенного исследования, обозначим следующий
комплекс мероприятий, направленных на совершенствование деятельности персонала ООО «Меридиан-Орел» должен включать в себя (Рисунок 19):
- совершенствование организационной структуры;
- совершенствование системы отбора и найма персонала;
- совершенствование системы оценки персонала;
- совершенствование системы развития персонала;
- совершенствование системы стимулирования и мотивации персонала.
Необходимость совершенствования организационной структуры ООО «Меридиан-Орел» связано с целесообразностью расширения штата, а именно введения на предприятии должности менеджера по персоналу, основными обязанностями которого станут:
- укомплектование организации работниками соответствующих профессий,
специальностей и уровня квалификации;
- определение потребности в персонале;
- изучение рынка труда с целью определения всех источников для обеспечения предприятия ценными кадрами;
- проведение собеседований, тестирований, других мероприятий, помогающих определить профессиональные навыки, социально-психологические качества
персонала, осуществляющего свои обязанности, кандидатов, претендующих на
вакантные должности;
- организация мероприятий, направленных на введение в должность, быструю адаптацию новых сотрудников, в том числе на сезонные работы;
- координация работы по обучению, повышению квалификации персонала
для развития деловой карьеры;
53
- подготовка и донесение информации по кадровым перестановкам, связанным с решением стратегических вопросов организации;
- организация работы по аттестации и оценке персонала;
- участие в принятии решений по найму, переводу, продвижению, понижению, наложении административных взысканий, увольнению сотрудников; консультация по вопросам, связанным с осуществлением эффективного управления
кадрами; участие в планировании, социальном развитии, решениях трудовых споров и конфликтов в коллективе;
- оформление трудовых контрактов, договоров;
- ведение личных дел сотрудников;
- систематизации и ведении кадровой документации.
Менеджер по персоналу относится к категории специалистов, назначается
на должность и освобождается от выполнения обязанностей приказом руководителя организации. Он находится в непосредственном подчинении директора компании.
Совершенствование системы отбора и найма персонала должно заключаться
в введении квалификационных требований к персоналу, проведении анкетирования при приеме на работу, проведении собеседования.
Данные меры позволят еще до начала рабочего процесса в туристской организации выявить личные качества соискателей, а также уровня имеющихся у них
знаний, умений и навыков, спектра компетенций, которыми они владеют.
Совершенствование системы оценки персонала можно достичь путем проведения постоянной ежемесячной аттестации персонала ООО «Меридиан-Орел».
По итогам аттестации руководитель принимает решения по каждому сотруднику
на основе полученных данных.
Данные мероприятия направлены на мотивацию персонала к развитию и совершенствованию знаний в области реализуемого туристского продукта.
Совершенствование системы развития персонала связано с совершенствованием профессиональных знаний персонала, например прослушивание или проведение собственных вебинаров.
54
Мероприятия по совершенствованию деятельности персонала
ООО «Меридиан-Орел»
Совершенствование
организационной
структуры
Введение на
предприятии
должности менеджера
по персоналу
Совершенствование системы отбора и
найма
персонала
Введение
квалификационных
требований к каждой должности
Введение
анкетирования
при приеме на
работу
Проведение собеседований
Совершенствование
системы
оценки
персонала
Проведение
ежемесячной
аттестации персонала
Совершенствование системы
развития
персонала
Прослушивание
и проведение
вебинаров
Организация
для персонала
курсов
повышения квалификации
Совершенствование
системы
стимулирования и мотивации
персонала
Введение
на предприятии
системы
премий сотрудников
по результатам выполненной
работы
Рисунок 19 – Система мероприятий, направленных на совершенствование
деятельности персонала туристской организации ООО «Меридиан-Орел»
В качестве площадки для прослушивания и проведения вебинаров может
быть использован сайт Ассоциации туроператоров России, на базе которого создана Академия АТОР (рисунок 20). Также прослушать и поучаствовать в веби-
55
наре можно на сайтах таких туроператоров как ICS Travel Group, Coral Travel, Pac
Group, ПАКС и других (Рисунок 21) [18-24, 29].
Рисунок 20 – Пример вебинаров, опубликованных на сайте
Ассоциации туроператоров России
Академия АТОР – обучающий портал, где воедино собраны инструменты,
позволяющие работникам туристской отрасли поднять уровень своих знаний и
расширить кругозор.
Представленные в Академии АТОР обучающие интерактивные программы
(далее Академии) предоставляют тщательно отобранную и подробную информацию о турпродукте, способствующую повышению уровня осведомленности о туристической индустрии страны, инфраструктуры отеля, работы авиакомпании и
др.
Менеджерам турагентств информация Академии необходима для того, чтобы убедиться в собственном профессионализме или получить эффективный способ его повышения. Руководителям турагентств – для того, чтобы знать, какого
уровня специалисты работают в их компаниях. Организаторам курсов – чтобы
узнать профессионалов поименно и в лицо. Потребителям – для того, чтобы знать,
56
кто обслужит их лучше и профессиональнее.
Онлайн-академии предназначаются в первую очередь для тех, чья работа
связана с туризмом, однако и обучающие разделы, и видео доступны всем, кто
интересуется странами и услугами, представленными в Академии АТОР. Каждый
менеджер найдет там информацию и полезные советы.
Прочитать содержимое онлайн-академии может любой посетитель сайта, но
сдать тесты и получить награду сможет только специалист турбизнеса, прошедший регистрацию.
Набирающие все большую популярность и весьма полезные для расширения представлений о разных направлениях туризма вебинары, представляют собой мероприятия, проходящие в онлайн-режиме.
Для присоединения к любой из выбранных трансляций необходимо перейти
по ссылке и ввести свое имя и иногда порядковый номер или номер клиента. 40%
пользователей сети Интернет пока не знают, что это такое вебинар, и как им пользоваться. Статистика показывает, что еще 3 года назад о онлайн-конференциях не
догадывались 70% людей, пользующихся всемирной паутиной.
Вебинары стали одним из самых эффективных и прогрессивных форм дистанционного обучения в сфере туризма. Спрос на них растет, и программисты
продолжают совершенствовать их возможности, обновляя уже работающие варианты. Их основными положительными сторонами являются:
- высокий уровень интерактивности (каждый пользователь может задать вопросы, дистанционно общаться с большой аудиторией);
- по окончании семинара, все его участники получают запись всей трансляции, для того чтобы пересмотреть его в случае возникших дополнительных вопросов);
- большая экономия средств и времени на поиск информации по направлению (конференцию можно провести, не выходя из кабинета (офиса), без выезда в
назначенное место), экономию получают и организаторы, и вся аудитория;
- при желании посетитель может оставаться анонимным пользователем.
Вебинары проводятся для благожелательного общения, обсуждения и
57
предоставления консультаций и взаимопомощи. Все участники обсуждения имеют равные права и обязанности, несут равную ответственность за исполнение
правил проведения мероприятия и законодательства Российской Федерации.
На сайте Академии АТОР вебинары ведут специалисты ведущих туроператорских компаний, которые щедро делятся главными новинками сезонов, сообщают о лучших специальных предложениях и условиях комиссионных награждений по реализуемым турам, рассказывают о специфике систем бронирования и
объясняют, как правильно продавать турпродукты.
Рисунок 21 – Вебинары на сайтах туроператорских организаций
58
В настоящее время популярность приобретают курсы повышения квалификации руководителей и менеджеров туристских организаций, что может стать для
ООО «Меридиан-Орел» хорошим решением проблемы повышения квалификации
персонала.
Большое количество разнообразных школ занимается подготовкой персонала туристской организации. Одной из таких школ является Travel School - организация, предоставляющая услуги дополнительного профессионального образования в сфере туризма, имеющая право по результатам обучения по дополнительным профессиональным образовательным программам и прохождения итоговой
аттестации выдавать дипломы о профессиональной подготовке и удостоверения о
повышении квалификации (в зависимости от содержания программы и базового
среднего или высшего профессионального образования).
В Travel School обучаются:
- выпускники вузов и СПО, желающие получить новую профессию (менеджер турагентства, специалист гостиничного бизнеса, экскурсовод);
- те, кто хочет открыть собственную турфирму;
- руководители и менеджеры турагентств, желающие повысить свой профессиональный уровень и/или получить знания по продвижению турагентства на
рынке туристских услуг;
- люди, имеющие среднее или высшее профессиональное образование, желающие повысить свою квалификацию в рамках имеющейся квалификации;
- люди, которые заинтересовались отдельными учебными модулями образовательных программ и/или краткосрочными тренингами, семинарами, мастерклассами;
- любой взрослый человек, интересующийся туризмом или желающий изучать или совершенствовать иностранный язык;
- профессорско-преподавательский состав учебных заведений с целью повышения своей квалификации;
- экскурсоводы, желающие, в дальнейшем, пройти аккредитацию;
- работники гостиничного бизнеса с целью повышения своей квалификации;
59
Это первый лицензированный учебный центр РФ в сфере туризма, основной
миссией которого является выведение туриндустрии на функционально новый
уровень, путем подготовки инновационных кадров, переподготовки имеющихся, а
также обучение директоров и владельцев турбизнеса, желающих идти «в ногу со
временем».
Основа учебных программ Travel School – это методики управления, используемые «реальными» руководителями турфирм. Это способы построения
бизнеса, не допускающие ни случайности, ни риска, технологии работы, которые
на практике доказали свою эффективность.
В учебном центре Travel School работает первоклассный преподавательский состав, состоящий, исключительно, из практиков турбизнеса, что дает гарантию получения самой актуальной и полезной информации, воспользовавшись которой можно существенно повысить как свой профессиональный уровень, так и
увеличить доходность турагентства.
В Travel School разработаны несколько образовательных программ дополнительного профессионального образования:
1. «Директор туристического агентства»;
2. «От звонка до сделки: от теории к практике»;
3. «Бронирование: всё, что нужно знать»;
5. «Курс для новичков в туризме» [27].
Указанные образовательные программы реализуются в Travel School в соответствии с потребностями туриндустрии РФ и, удовлетворяя потребности слушателей в углублении и расширении образования, на основе реализации принципа
непрерывности профессионального образования.
Совершенствование системы стимулирования и мотивации персонала может быть обеспечено за счет введения на предприятии системы премий сотрудников по результатам выполненной работы.
Таким образом, предложена система мероприятий, направленных на повышение квалификации персонала туристской организации ООО «Меридиан-Орел»
(Рисунок 22).
60
Повышение квалификации персонала туристской организации
Прослушивание и участие в
вебинаров, представленных
на сайте Ассоциации туроператоров России
Прохождение курсов
повышения квалификации
в специализированной школе
Travel School
и сайтах туроператоров
Рисунок 22 – Система мероприятий, направленных на повышение
квалификации персонала туристской организации ООО «Меридиан-Орел»
В целом, необходимо отметить, что спектр предложенных мероприятий,
выполнение которых
направленно на совершенствование деятельности ООО
«Меридиан-Орел» позволит не только повысить квалификацию и уровень подготовки персонала организации, но и увеличить прибыль организации за счет улучшения качества обслуживания потребителей и привлечения новых клиентов, повысит уровень конкурентоспособности предприятия и его услуг на региональном
рынке туризма.
61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Туристский бизнес реализуется путем постоянного общения с большим количеством совершенно разных людей. Персонал туристских организаций должен
владеть высоким уровнем компетенций, позволяющих грамотно, быстро и эффективно обслуживать клиентов компании. Правильно подобранный персонал определяет успех деятельности туристской организации. Именно поэтому, создавая
профессиональный коллектив, каждый руководитель туристской организации отдает предпочтение приветливым, трудолюбивым, открытым и дружелюбным людям, способным квалифицированно обслуживать потребителей, правильно и
своевременно реагировать на столь частые изменения рыночной среды и конъюнктуры, предпочтения потребителей.
Исследование качества, выявление критериев и проведение оценки деятельность персонала туристских организаций является актуальной проблемой управления туристской деятельностью, решение которой является основой построения
стратегии развития предприятия и его рыночного позиционирования.
В работе на основе изучения теоретических основ и особенностей организации деятельности персонала туристских организаций, исследования специфики
деятельности туристских организаций выявлены показатели качества. Установлено, что качество деятельности туристской организации преимущественно следует
оценивать в разрезе таких составляющих, как взаимодействие с партнерами,
внутрифирменное взаимодействие сотрудников предприятия, взаимодействие
персонала организации с клиентами (которое является наиболее важным аспектом).
В работе проведена оценка качества деятельности персонала ООО «Меридиан-Орел» по важным для потребителей критериям: по своевременности и быстроте обслуживания клиентов персоналом, качеству организации коммуникаций и
установления контактов персонала с клиентами, уровню профессионализма сотрудников, качеству предоставления персоналом необходимой информации по
реализуемому туристскому продукту, качеству предоставляемых услуг.
62
Выявлено, что достаточно высокий процент рецензентов не удовлетворены
качеством деятельности персонала ООО «Меридиан-Орел», а также деятельностью туристской организации в целом. Соответственно предложены направления
совершенствования деятельности ООО «Меридиан-Орел»:
- ввести в организационную структуру должность менеджера по персоналу;
- совершенствование системы отбора и найма персонала (введение анкетирования и собеседования при найме персонала);
- регулярное проведение оценки деятельности персонала;
- повышение квалификации персонала;
- совершенствование системы стимулирования и мотивации персонала.
Предложенные меры направлены не только на повышение квалификации
персонала ООО «Меридиан-Орел», но и на достижение более высокого уровня
конкурентоспособности предприятия на региональном рынке туристских услуг.
63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности Российской
Федерации» [Электронный ресурс] — Электрон. дан. — Москва : Финансы и статистика, 2016. — 40 с. — Режим доступа: https://e.lanbook.com/book/96238.
2.
Беликова, И.П. Управление персоналом: учебное пособие (краткий
курс лекций) [Электронный ресурс] : учеб. пособие — Электрон. дан. — Ставрополь: СтГАУ, 2014. — 64 с. — Режим доступа: https://e.lanbook.com/book/61102.
— Загл. с экрана.
3.
Валеева Е.О. Современные технологии организации туристской дея-
тельности [Электронный ресурс]: учебное пособие / Е.О. Валеева. — Электрон.
текстовые данные. — СПб.: Троицкий мост, 2015. — 194 c. — 978-5-4377-0057-0.
— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/40895.html
4.
Валеева Е.О. Технология и организация турагентской деятельности
[Электронный ресурс]: учебное пособие / Е.О. Валеева. — Электрон. текстовые
данные. — Саратов: Вузовское образование, 2015. — 74 c. — 2227-8397. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/31940.html
5.
Валеева Е.О. Технология и организация туроператорской деятельно-
сти [Электронный ресурс]: учебное пособие / Е.О. Валеева. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Вузовское образование, 2015. — 145 c. — 2227-8397. —
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/31941.html
6.
Веселова Н.Ю. Организация туристской деятельности [Электронный
ресурс]: учебное пособие / Н.Ю. Веселова. — Электрон. текстовые данные. — М.:
Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014. — 256 c. — 978-5-394-02391-0. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/19247.html
7.
Давыдова Н.Ю. Правовое обеспечение сервиса и туризма [Элек-
тронный ресурс]: практикум / Н.Ю. Давыдова. — Электрон. текстовые данные. —
Оренбург: Оренбургский государственный университет, ЭБС АСВ, 2014. — 102 c.
— 2227-8397. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/33651.html
8.
Данилина, Е.И. Инновационный менеджмент в управлении персона-
лом: Учебник для бакалавров [Электронный ресурс] : учеб. / Е.И. Данилина, Д.В.
64
Горелов, Я.И. Маликова. — Электрон. дан. — Москва : Дашков и К, 2016. — 208
с. — Режим доступа: https://e.lanbook.com/book/70525. — Загл. с экрана.
9.
Дворецкий, В.Р. Постатейный комментарий к Закону Российской Фе-
дерации «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс] — Электрон. дан.
—
Москва:
ГроссМедиа,
2014.
—
171
с.
—
Режим
доступа:
https://e.lanbook.com/book/61930.
10.
Кузнецова, В.Б. Экономика управления персоналом и социология
труда: учебное пособие для вузов [Электронный ресурс] : учеб. пособие / В.Б.
Кузнецова, В.К. Воробьев. — Электрон. дан. — Оренбург : ОГУ, 2015. — 225 с.
— Режим доступа: https://e.lanbook.com/book/98121. — Загл. с экрана.
11.
Кусков, А.С. Основы туризма (Бакалавриат) [Электронный ресурс]:
учеб. пособие / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. — Электрон. дан. — Москва: КноРус, 2015. — 396 с. — Режим доступа: https://e.lanbook.com/book/53304.
12.
Михайлина, Г.И. Управление персоналом: Учебное пособие [Элек-
тронный ресурс] : учеб. пособие / Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева. — Электрон.
дан. — Москва : Дашков и К, 2014. — 280 с. — Режим доступа:
https://e.lanbook.com/book/56326. — Загл. с экрана.
13.
Стригунова, Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского биз-
неса (для бакалавров) [Электронный ресурс] : учеб. пособие — Электрон. дан. —
Москва:
КноРус,
2015.
—
228
с.
—
Режим
доступа:
https://e.lanbook.com/book/53303.
14.
Ступина, М.В. Основы управления персоналом: учебное пособие
[Электронный ресурс] : учеб. пособие — Электрон. дан. — Вологда : ВоГУ, 2014.
— 111 с. — Режим доступа: https://e.lanbook.com/book/93152. — Загл. с экрана.
15.
Трухачев, В.И. Туризм. Введение в туризм : учебник / И.В. Таранова,
Ставропольский гос. аграрный ун-т, В.И. Трухачев .— Ставрополь: АГРУС, 2013
.— 396 с. — ISBN 978-5-9596-0862-0
16.
Управление персоналом. Теория и практика. Мотивация и стимулиро-
вание трудовой деятельности [Электронный ресурс] : учеб. пособие — Электрон.
дан.
—
Москва:
Проспект,
2015.
—
64
с.
—
Режим
доступа:
65
https://e.lanbook.com/book/54893. — Загл. с экрана.
17.
Автобусные туры на море [Электронный ресурс] // Режим доступа:
http://meridianorel.ru/util/index.php?f=1
18.
Академия
АТОР
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.ator.academy
19.
Архив мероприятий [Электронный ресурс] // Режим доступа:
https://www.pac.ru/component/option,com_seminar/archive,1/
20.
Вебинары
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
ресурс]
//
Режим
доступа:
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.arttour.ru/for-travel-agency/webinars/
21.
Вебинары
[Электронный
http://www.ator.academy/webinars
22.
Вебинары
[Электронный
https://www.paks.ru/33/327/
23.
Вебинары [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.tez-
tour.com/news.html?id=30000683
24.
Вебинары для профессионалов [Электронный ресурс] // Режим досту-
па: https://www.mouzenidis-travel.ru/webinars/?Status=2&CategoryId=0
25.
Заказ автобусов в Орле [Электронный ресурс] // Режим доступа:
http://meridianorel.ru/util/index.php?f=5
26.
Контакты сотрудников [Электронный ресурс] // Режим доступа:
https://www.bgoperator.ru/docs.shtml?action=info&page=contacts&flt2=10051000086
3
27.
Наши
курсы
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
Режим
доступа:
Режим
доступа:
http://www.travel-school.ru/kurses/
28.
О
Библио-Глобус
[Электронный
ресурс]
//
https://www.bgoperator.ru/docs.shtml?action=pc&section=580228
29.
Онлайн-семинары
[Электронный
ресурс]
//
https://pegast.ru/agent/meetings/webinars
30.
Туристическая компания «Меридиан-Орел» [Электронный ресурс] //
Режим доступа: http://meridianorel.ru/#
66
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ЕДИНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ РЕЕСТР ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
Сведения о юридическом лице
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "МЕРИДИАН-ОРЕЛ"
ОГРН 1105752000122
ИНН/КПП 5752052011/575201001 по
состоянию на 04.06.2018
№
п/п
1
Наименование показателя
Значение показателя
2
3
Наименование
1
Полное наименование
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "МЕРИДИАНОРЕЛ"
2
Сокращенное наименование
ООО "МЕРИДИАН-ОРЕЛ"
3
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения
1105752000122
01.02.2010
Адрес (место нахождения)
4
Почтовый индекс
302001
5
Субъект Российской Федерации
ОБЛАСТЬ ОРЛОВСКАЯ
6
Город (волость и т.п.)
ГОРОД ОРЁЛ
7
Улица (проспект, переулок и т.д.)
ПЕРЕУЛОК ВОСКРЕСЕНСКИЙ
8
Дом (владение и т.п.)
13А
9
Офис (квартира и т.п.)
9
10
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения
2155749278617
11.11.2015
Сведения о регистрации
11
Способ образования
Создание юридического лица
12
ОГРН
1105752000122
13
Дата регистрации
01.02.2010
14
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения
1105752000122
01.02.2010
Сведения о регистрирующем органе по месту нахождения юридического лица
15
Наименование регистрирующего органа
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы №9 по Орловской области
16
Адрес регистрирующего органа
,302030,,, Орёл г,, Герцена ул, д 20,,
Вид
31
17
67 УСТАВНЫЙ КАПИТАЛ
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения
2135740080364
01.07.2013
Сведения об учете в налоговом органе
18
ИНН
5752052011
19
КПП
575201001
20
Дата постановки на учет
01.02.2010
21
Наименование налогового органа
Инспекция Федеральной налоговой службы
по г.Орлу
22
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения
2165749333418
22.11.2016
Сведения о регистрации в качестве страхователя в территориальном органе
Пенсионного фонда Российской Федерации
23
Регистрационный номер
067021101914
24
Дата регистрации
03.02.2010
25
Наименование территориального органа
Пенсионного фонда
Государственное Учреждение - Управление
Пенсионного фонда Российской Федерации
в г.Орле и Орловском районе Орловской области (Заводской район)
26
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения
2145749039918
12.03.2014
Сведения о регистрации в качестве страхователя в исполнительном органе Фонда социального страхования Российской Федерации
27
Регистрационный номер
570001147457001
28
Дата регистрации
15.03.2010
29
Наименование исполнительного органа
Фонда социального страхования
Государственное учреждение - Орловское
региональное отделение Фонда социального
страхования Российской Федерации
30
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения
2155749173743
21.10.2015
68
32
Размер (в рублях)
10000
33
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения
1105752000122
01.02.2010
Сведения о лице, имеющем право без доверенности действовать от имени юридического
лица
34
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ сведений о
данном лице
1105752000122
01.02.2010
35
Фамилия
ЖУРАВЛЕВА
36
Имя
ТАТЬЯНА
37
Отчество
ВИКТОРОВНА
38
ИНН
575401727390
39
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения
1105752000122
01.02.2010
40
Должность
Генеральный директор
41
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения
1105752000122
01.02.2010
Сведения об учредителях (участниках) юридического лица
1
42
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ сведений о
данном лице
1105752000122
01.02.2010
43
Фамилия
ЖУРАВЛЕВА
44
Имя
ТАТЬЯНА
45
Отчество
ВИКТОРОВНА
46
ИНН
575401727390
47
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения
1105752000122
01.02.2010
Сведения об уставном капитале (складочном капитале, уставном фонде, паевых взносах)
69
48
49
50
51
52
53
54
55
56
Номинальная стоимость доли (в рублях)
Размер доли (в процентах)
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения
2
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ сведений о
данном лице
5000
50
1105752000122
01.02.2010
Фамилия
Имя
Отчество
ИНН
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения
ЖУРАВЛЕВА
НАТАЛЬЯ
АНАТОЛЬЕВНА
575400490766
1105752000122
01.02.2010
1105752000122
01.02.2010
Номинальная стоимость доли (в рублях)
5000
Размер доли (в процентах)
50
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, со- 1105752000122
держащей указанные сведения
01.02.2010
Сведения о видах экономической деятельности по Общероссийскому классификатору
видов экономической деятельности
(ОКВЭД ОК 029-2014 КДЕС. Ред. 2)
Сведения об основном виде деятельности
60 Код и наименование вида деятельности
79.11
Деятельность
туристических
агентств
61 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, со- 1105752000122
держащей указанные сведения
01.02.2010
Сведения о дополнительных видах деятельности
1
62 Код и наименование вида деятельности
79.90.1 Деятельность по предоставлению
туристических информационных услуг
63 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, со- 1105752000122
держащей указанные сведения
01.02.2010
2
64 Код и наименование вида деятельности
79.90.2 Деятельность по предоставлению
экскурсионных туристических услуг
65 ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, со- 1105752000122
держащей указанные сведения
01.02.2010
3
66 Код и наименование вида деятельности
79.90.3 Деятельность по предоставлению
туристических услуг, связанных с бронированием
57
58
59
70
ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, со- 1105752000122
держащей указанные сведения
01.02.2010
Сведения о записях, внесенных в Единый государственный реестр юридических лиц
1
68 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
1105752000122
01.02.2010
69 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
Создание юридического лица
67
70
Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
Инспекция Федеральной налоговой службы по Заводскому району г. Орла
71
Сведения о документах, представленных
при внесении записи в ЕГРЮЛ
Наименование документа
72
73
Номер документа
Дата документа
Заявление о государственной регистрации
юридического лица при создании
84
25.01.2010
74
75
Наименование документа
Дата документа
Квитанция
21.01.2010
76
77
Наименование документа
Дата документа
Устав
18.01.2010
78
79
Наименование документа
Дата документа
Протокол
18.01.2010
80
81
82
83
84
Сведения о свидетельстве,
подтверждающем факт внесения записи в
ЕГРЮЛ
Серия, номер и дата выдачи свидетельства 57 001116515
01.02.2010
2
ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
2105752003960
01.02.2010
Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
Представление сведений об учете юридического лица в налоговом органе
Наименование регистрирующего органа,
Инспекция Федеральной налоговой служкоторым запись внесена в ЕГРЮЛ
бы по Заводскому району г. Орла
3
ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
2105752007150
25.02.2010
71
85
Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
86
Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
Государственная регистрация изменений,
внесенных в учредительные документы
юридического лица, связанных с внесением
изменений в сведения о юридическом лице,
содержащиеся в Едином государственном
реестре юридических лиц, на основании
заявления
Инспекция Федеральной налоговой службы по Заводскому району г. Орла
87
Сведения о документах, представленных
при внесении записи в ЕГРЮЛ
Наименование документа
88
89
Номер документа
Дата документа
Заявление о государственной регистрации изменений, вносимых в учредительные документы юридического лица
266
16.02.2010
90
91
Наименование документа
Дата документа
Квитанция
09.02.2010
92
93
Наименование документа
Дата документа
Протокол
09.02.2010
94
95
Наименование документа
Дата документа
Устав
09.02.2010
Сведения о свидетельстве,
подтверждающем факт внесения записи в
ЕГРЮЛ
96 Серия, номер и дата выдачи свидетельства 57 001116697
25.02.2010
4
97 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
2145749039918
12.03.2014
98 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
Представление сведений о регистрации
юридического лица в качестве страхователя в территориальном органе Пенсионного
фонда Российской Федерации
99 Наименование регистрирующего органа,
Межрайонная инспекция Федеральной
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
налоговой службы №9 по Орловской области
5
100 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
2155749173743
21.10.2015
72
101 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
102 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
Представление сведений о регистрации
юридического лица в качестве страхователя в исполнительном органе Фонда социального страхования Российской Федерации
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы №9 по Орловской области
6
103 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
104 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
105 Наименование регистрирующего органа,
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
2155749278617
11.11.2015
Внесение изменений в сведения, содержащиеся в Едином государственном реестре
юридических лиц, в связи с переименованием (переподчинением) адресных объектов
Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы №9 по Орловской области
7
106 ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ
2165749333418
22.11.2016
107 Причина внесения записи в ЕГРЮЛ
Представление сведений об учете юридического лица в налоговом органе
108 Наименование регистрирующего органа,
Межрайонная инспекция Федеральной
которым запись внесена в ЕГРЮЛ
налоговой службы №9 по Орловской области
Сведения сформированы с сайта ФНС России с использованием сервиса «Сведения о государственной регистрации юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, крестьянских
(фермерских) хозяйств».
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
УВАЖАЕМЫЙ РЕЦЕНЗЕНТ!
ПРОСИМ ВАС ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ В
ОПРОСЕ
1.
Оцените по 5-балльной шкале своевременность и
быстроту обслуживания клиентов персоналом туристской организации ООО «Меридиан-Орел», где 5 – максимальная оценка, 1 –
минимальная.
5
4
3
2
1
2.
Оцените по 5-балльной шкале качество организации
коммуникаций и установления контакта персонала туристской организации ООО «Меридиан-Орел» с клиентами, где 5 – максимальная оценка, 1 – минимальная;

5

4

3

2

1
3.
Оцените по 5-балльной шкале уровень профессионализма сотрудников туристской организации ООО «МеридианОрел», где 5 – максимальная оценка, 1 – минимальная.

5

4

3

2

1
4.
Оцените по 5-балльной шкале качество предоставления персоналом туристской организации ООО «Меридиан-Орел»
необходимой информации по реализуемому туристскому продукту, где 5 – максимальная оценка, 1 – минимальная.

5

4

3

2

1
5.
Оцените по 5-балльной шкале качество предоставляемых услуг туристской организацией ООО «Меридиан-Орел», где
5 – максимальная оценка, 1 – минимальная.

5

4

3

2

1
6.
Оцените по 5-балльной шкале качество обслуживания потребителей персоналом ООО «Меридиан-Орел», где 5 –
максимальная оценка, 1 – минимальная.

5

4

3

2

1
75
76
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа