close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Шкарубо Дарья Николаевна. Управление рисками туристских организаций

код для вставки
2
3
4
АННОТАЦИЯ
Тема выпускной квалификационной работы – «Управление рисками
туристских организаций». В ходе исследованы риски, присущие туристским
организациям, проведен анализ рисков, оценка степени их влияния на туристские
предприятия, а также разработана программа действий, положительно влияющих
на деятельность туристских организаций.
Выпускная квалификационная работа изложена на 63 листах и состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Содержит 4
таблицы, 6 рисунков, 55 библиографических источников, 1 приложение.
В ВКР представлены особенности рисков, сопровождающих деятельность
туристских организаций, исследована внутренняя и внешняя среда туристских
организаций. Проанализировано влияние внутренних и внешних рисков на
деятельность туроператорских и турагентских организаций. Дана оценка
вероятности наступления рисков, степени их влияния на туристские организации
и
силе
последствий
Предложены
наступившего
стратегии
риска
нивелирования
для
влияния
туристских
организаций.
рисков
деятельность
на
туристских организаций. Выявлено, что риски туристских организаций можно
разделить на внутренние и внешние. Комплексная оценка и анализ рисков
являются
ключевым
инструментом
в
деятельности
по
нивелированию
последствия влияния рисков.
В ходе написания выпускной квалификационной работы была разработана
программа действий, положительно влияющих на деятельность туроператорских
и турагентских организаций.
Ключевые слова: риск, минимизация, нивелирование, внешняя среда,
внутренняя среда, персонал, потребители, поставщики, туристский оператор,
туристский агент.
5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………… …………………………………….......
3
1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РИСКОВ ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ……..
6
1.1 Понятие и классификация рисков, сопровождающих деятельность туристских
организаций……………………………………………………… …………………......
6
1.2 Внутренние риски туристских организаций ..……………………………………. 14
1.3 Внешние риски туристских организаций………………… ……………………… 19
2
АНАЛИЗ
И
ОЦЕНКА
ВЛИЯНИЯ
РИСКОВ
НА
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ …………………………..………………… .…...... 25
2.1 Общая характеристика туристской индустрии на современном этапе её
развития………………………………………………………………………………….
25
2.2 Анализ и оценка влияния внутренних рисков на туристские организации.….… 29
2.3 Анализ и оценка влияния внешних рисков на туристские организации………... 35
3 СТРАТЕГИЯ НИВЕЛИРОВАНИЯ РИСКОВ ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ... 44
3.1. Стратегия нивелирования внутренних рисков для туристской организации….. 44
3.2. Стратегия нивелирования внешних рисков для туристской организации…. .… 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………. 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………….... 57
ПРИЛОЖЕНИЯ
6
ВВЕДЕНИЕ
Предпринимательская
деятельность,
осуществляемая
туристскими
компаниями характеризуется сопровождением большого количества рисков.
Развитие свободных экономических отношений в Российской Федерации с начала
90-х годов привело к высокой интеграции предприятий различных видов
деятельности направленных на удовлетворение потребностей туристов.
В деятельности туристской организации неизбежно проявление рисков. Для
анализа
их
влияния
на
работу
предприятий
необходимо
комплексное
исследование их сложного и многоаспектного характера. Жизненный цикл риска
необходимо изучать начиная с оценки вероятности его наступления и заканчивая
анализом силы возможных последствий.
Туристские организации создавая, продвигая и реализуя туристский
продукт
потребителям,
сотрудничают
с
множеством
контрагентов
(туроператорами, авиакомпаниями, средствами размещения, визовыми центрами
и другими). На их деятельность оказывает влияние не только государство, но и
отношения между ними, состояние мировой экономики, уровень жизни
населения, условия сотрудничества с партнерами и другие факторы. Это
обуславливает наличие вероятности наступления рисковых явлений, влияющих на
деятельность туристских организаций.
За предыдущие десять лет развития туристской индустрии в Российской
Федерации, туристские агентства постоянно вели большую работу по адаптации к
турбулентным условиям ведения бизнеса и были вынуждены постоянно решать
проблему минимизации рисков своей деятельности.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем,
что осуществление деятельности туристских организаций характеризуются
крайне интенсивным проявлением новых рисковых явлений, оказывающих
различную степень влияния на принцип ведения туристского бизнеса. Сильное
влияние на деятельность туристских предприятий оказали политические,
экономические, производственные и социальные риски. В настоящее время риски
7
турагентской и туроператорской деятельности остаются малоизученными. Это
обусловлено постоянно и быстро изменяющейся внешней средой и технологиями
ведения туристской деятельности.
Степень научной разработанности темы выпускной квалификационной
работы подтверждается отечественными учеными, среди которых среди них:
Гончарова И.В., Розанова М. А., Морозов, Н. С., Ермаченкова О. А.
Теоретическое
освящение
практики
нивелирования
рисков
туристских
организаций, как правило, не выходит за пределы внутренней деятельности
организаций, так как каждая компания, в основном прибегает к индивидуальным
способам нивелирования рисков.
Предметом исследования является технология и организация управления
рисками туристских организаций.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступают
туроператорские и турагентские организации.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение рисков,
присущих туристским организациям, анализ рисков, оценка степени их влияния
на туристские предприятия и разработка программы действий, положительно
влияющих на деятельность туристских организаций.
В соответствии с поставленной целью определен ряд задач:
−
изучить сущность и специфику деятельности туристских агентств;
−
проанализировать содержание понятия риска;
−
дать классификацию рисков в деятельности туристских организаций;
−
проанализировать
внутреннюю
и
внешнюю
среду
туристских
организаций;
−
оценить
и
проанализировать
вероятность
наступления
рисков
туристских организаций;
−
оценить и проанализировать степень влияния и силы последствий
наступления рисков;
8
−
проанализировать
методы
управления
рисками
туристских
организаций;
−
разработать стратегии нивелирования рисков туроператорских и
турагентских организаций;
При написании научно-исследовательской работы были использованы
следующие теоретические и эмпирические методы:
При написании выпускной квалификационной работы были использованы
следующие методы научного исследования:
−
сравнительный метод;
−
изучение нормативно-правовой базы;
−
изучение монографических публикаций и статей;
−
аналитический метод.
Информационной базой работы являются материалы Федеральной службы
по регулированию туристского рынка, аналитические материалы Российского
Союза
Туриндустрии,
предупреждения,
опубликованные
Федеральным
агентством по туризму и других профессиональных ассоциаций туристской
отрасли; материалы официальных сайтов туристских организаций и сообществ,
результаты исследований отечественных и зарубежных авторов по теме
выпускной квалификационной работы ( Гончарова И.В., Розанова М. А., Морозов,
Н. С., Ермаченкова О. А.).
При написании исследовательской работы были использованы материалы
статей маркетинговой экономической направленности в туризме, актуальная
информация, представленная на официальных сайтах туристских организаций и в
Интернет-ресурсах туристской направленности, материалы и ресурсы онлайнжурнала для профессионалов туристского сообщества.
9
1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РИСКОВ ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
1.1 Понятие и классификация рисков, сопровождающих деятельность
туристских организаций
Ежегодно в России открываются сотни туристских организаций, но большая
их часть вынуждена прекращать свою деятельность, так как бизнес в туристской
индустрии сопровождается большим количеством рисков.
Риск
является
неотъемлемой
частью
экономической, политической,
социальной жизни общества и сопровождает все сферы деятельности любой
организации, которая функционирует в условиях рынка. Риски различаются
причинами возникновения, широте воздействия и другими показателями, но их
объединяет одно – негативные последствия, которые наступают после их
возникновения. Анализируя туристский бизнес, как вид предпринимательства,
следует отметить, что он относится к видам рисковой деятельности в сфере
предоставления услуг, ввиду чего повышается число рисковых случаев,
характерных для данного вида деятельности.
В современных условиях ведения туристского бизнеса постоянно возникает
необходимость оценки возможных рисков для эффективного управления
ресурсами и устойчивостью организации, для снижения потерь и компенсации
различных негативных последствий для бизнеса.
Слово «риск» в переводе с древнегреческого означает «опасность». В
широком
смысле
неопределённость
риск
исхода,
–
при
это
характеристика
обязательном
ситуации,
наличии
имеющей
неблагоприятных
последствий [47].
Терминологической основой системы управления рисками на предприятии
является ГОСТ Р 51897-2002 «Менеджмент риска. Термины и определения», в
котором под менеджментом риска понимаются «скоординированные действия по
руководству и управлению организацией в отношении риска» [14].
В условиях непрерывно изменяющейся рыночной ситуации, успешная
деятельность компании невозможна без эффективной системы управления и
10
организации деятельности по разработке, производству и сбыту товаров или
предоставлению услуг, базирующейся на комплексном учете происходящих на
рынке
процессов,
производственных
ориентированных
потребностей,
и
на
удовлетворение
обеспечивающая
личных
достижение
или
целей
предприятия. Нарастающие процессы глобализации и интеграции в мировое
экономическое пространство, ускорение жизненного цикла товаров и услуг,
повышение
интенсивности
конкуренции
приводят
к
нестабильности
маркетинговой среды и, как следствие, повышению степени неопределенности в
деятельности компании. В этих условиях решающим фактором является
разработка и реализация многофункциональных корпоративных и маркетинговых
стратегий, позволяющих компании адаптироваться к изменениям, происходящим
на рынке.
Особенности туристского риска обусловлены неравномерным и дискретным
характером
всей
туристско-рекреационной
деятельности.
Разобщенность
туристско-рекреационных функций обусловлена и другой чертой туристской
услуги – отсутствием единства места и времени формирования потребности в
туристской услуге с местом и временем ее непосредственного потребления
туристом. Очевидно, что рекреационная деятельность человека прерывается
другими типами человеческой деятельности. Поэтому собственно туристский
риск,
и
риск,
влияющий
непосредственно
на
туристов,
ограничен
территориальными и хронологическими рамками.
Кроме
того,
распределение
туристских
ресурсов
ограниченно
и
неравномерно, что порождает собой риски туристско-рекреационных систем.
Современный туризм направлен на комфортный отдых в наиболее благоприятных
условиях, как правило, ограниченных во времени и пространстве. Туристские
потребности и платёжеспособный спрос в большинстве случаев не совпадают с
действующей системой организации отдыха. Ярким примером может послужить
сезонность в потреблении туристского продукта. Сезонные пики потоков
туристов создают предпосылки для возникновения риска. В высокий сезон
увеличивается нагрузка на средства передвижения, инфраструктурные объекты,
11
обслуживающий персонал. Резко возрастает вероятность нарушений работы
инженерно-технических
оздоровительного
систем,
оборудования,
средств
аттрактивных
коммуникаций,
комплексов
и
лечебнофинансово-
хозяйственных взаимоотношений организаторов туризма. Сбой в работе одной
составляющей единице туристской системы порождает собой серию нарушений в
сопряженных с ней звеньях.
Можно выделить следующие существенные особенности рисков в
индустрии туризма:
−
риски туристских предприятий классифицируются по группам
предприятий, включаемых в туристскую отрасль. Очевидно, что туристское
предприятие создаёт специфический продукт. Поэтому с точки зрения рискменеджмента ключевую роль в модели играют риски туристского продукта,
полностью включаемого в туристское потребление или занимаемого в нем
наибольшую долю.
−
любое туристское предприятие, независимо от его принадлежности к
определенной отрасли, является хозяйствующим субъектом, на которое влияют
инвестиционные,
инфляционные,
производственные,
финансовые
риски.
Кооперируясь с продуктовыми рисками, они образуют систему экономических
угроз туристского предприятия;
−
туристские риски связаны с ущербом не только для туристских
операторов и агентов как организаторов туризма, но и для других сопряженных с
туристской отраслью предприятий и самих туристов, а также окружающей среды,
культурно-исторического наследия;
−
экономический ущерб от наступления неблагоприятных событий
может проявиться не только в настоящем, но и в будущем. Его следует учитывать
при текущем и стратегическом планировании деятельности туристского
предприятия,
разработки
концепций
федеральном и региональном уровнях;
и
программ
развития
туризма
на
12
−
поскольку в некоторых случаях туристский риск включает риск жизни
и здоровья туриста, к его уровню на предприятиях рекреационной сферы должны
предъявляться особенно строгие правила функционирования;
−
туристский риск образуют не только финансово-экономические,
связанные с хозяйственной деятельностью предприятий, но и природные, не
зависящие напрямую от человека и организаторов туризма, источники опасности,
которые вместе с тем могут находиться во взаимосвязи;
−
оценка и управление туристскими рисками должны строиться на
использовании
специальных
отраслевых
знаний,
базироваться
на
междисциплинарном подходе к управлению экономикой туризма, а также на
результатах
исследований
смежных
наук,
а
именно
права,
экологии,
здравоохранения и информационных технологий.
Индустрия туризма является многоотраслевым комплексом, включающим в
себя транспортные предприятия, предприятия размещения и питания, индустрию
развлечений и предприятия по формированию, продвижению и реализации
туристского продукта (Рисунок 1).
Туристская индустрия
Средства
транспорта
Гостиницы и иные
средства размещения
Объекты и средства
развлечения
Объекты общественного
питания
Объекты познавательного,
делового, лечебнооздоровительного,
физкультурно-спортивного
и иного назначения
Организации, осуществляющие
туроператорскую и турагентскую
деятельность
Операторы туристских
информационных систем
Организации,
предоставляющие услуги
экскурсоводов (гидов),
гидов-переводчиков и
инструкторов-проводников
Рисунок 1 – Структура туристской индустрии
Объекты
санаторнокурортного
лечения и отдыха
13
При осуществлении туристской деятельности между предприятиями
индустрии туризма возникают партнерские отношения (Рисунок 2). Туристские
операторы заключают договоры сотрудничества с группами поставщиков,
производящих услуги, входящие в туристский продукт. Посредством такого
сотрудничества формируется туристский продукт. Следующим этапом является
реализация туристского продукта туристскими агентствами непосредственно
туристу.
Поставщики туристских услуг
Транспортные
компании
Средства
размещения и
питания
Индустрия
развлечений
Туристский
оператор
Туристское
агентство
Потребитель
услуги (турист)
Рисунок 2 – Схема партнерских отношений в индустрии туризма
Осуществляя свою деятельность, каждый элемент отношений сталкивается
с различного рода рисками. Существует большое количество классификаций
14
рисков туристских организаций (Приложение 1). Риски индустрии туризма можно
разделить на две группы: общие и специфические. Общие риски присущи всем
группам предприятий туристской индустрии, специфические же характерны для
определенных предприятий туристской отрасли (Рисунок 3).
Специфические риски
Общие риски
Группы рисков
Транспортные
предприятия
Средства
Туроператоры
размещения и
и турагентства
питания
Политические
Технические
Инфляционные
Инновационные
Валютные
Инвестиционные
Кредитные
Процентные
Невостребованность
услуги
Непрофессионализма
Недобросовестная
конкуренция
Сбои
в
работе
оборудования
Обновление автопарка/
оборудования
Плохие
погодные
условия
Хищение имущества
Эпидемиологическая
опасность
Нарушение санитарных
норм
Использование
некачественного сырья
Сезонность
- Влияние отсутствует
- Прямое влияние
- Косвенное влияние
Рисунок 3 – Группы рисков, характерные для предприятий туристской
индустрии
15
Основанием
выделения
общих
групп
риска
является
причина их
возникновения. Данные группы рисков характерны для всех видов предприятий
индустрии туризма.
Можно дать следующую краткую характеристику общих рисков:
−
политические риски связаны с политической ситуацией как в стране
пребывания, так и в стране отправления туриста;
−
технические риски возникают в связи с неполучением ожидаемых
результатов работы, сбоев в ходе осуществления деятельности;
−
производственные риски характеризуют сокращение объемов выпуска
туристской продукции и рост затрат;
−
предпринимательский риск заключается в потенциальной потере
ресурсов в сравнении с их прогнозируемой величиной;
−
отраслевой риск наступает в результате изменений в экономическом
состоянии отрасли;
−
к естественным рискам можно отнести экологический риск, риски
стихийных бедствий, а так же географические риски, связанные с географическим
положением объекта;
−
постоянным видом риска является инфляционный, так как он
происходит вследствие инфляционных процессов, обесценивания активов и роста
цен;
−
в
направлений,
туризме
что
постоянно
влечет
за
происходит
собой
поиск
появление
новых
туристских
инновационного
риска,
выражающегося в проблемах освоения новых сегментов рынка;
−
постоянное изменение курса валют влечет за собой появление
валютных рисков. Неблагоприятное варьирование денежного курса приводит к
денежным потерям;
16
−
кредитный риск, то есть неуплата долга или кредита характеризует
неплатежеспособность организации. С ним тесно связан процентный риск, где
изменяется процент ставок по отдельным видам кредита;
−
для каждой организации существует риск невостребованности услуги,
когда потребитель отказывается от приобретения произведенной продукции;
−
риск невостребованности услуги может наступить вследствие такого
риска, как неконкурентоспособность предприятия, продукта или услуги.
Неконкурентоспособность возникает по причине низкого качества или высокой
цены предлагаемого товара или услуги;
−
на рынке услуг предприятиям присущ риск недобросовестной
конкуренции, когда предприятия нарушают общепринятые правила норм
конкуренции.
Специфические риски возникают в связи с особенностями направления
деятельности туристского предприятия. Так, для транспортных предприятий
специфическим риском является риск плохих погодных условия, так как он
препятствует передвижению воздушного, наземного и морского транспорта.
К специфическим рискам предприятий размещения и питания относятся:
−
риск хищения имущества, приносящий непосредственные убытки
предприятию размещения;
−
риск эпидемиологической опасности, который представляет собой
распространение различных инфекционных заболеваний;
−
риск отравления пищей следует из нарушения санитарных и
технологических норм приготовления пищи, и представляет большую опасность
для здоровья туриста;
−
риск нарушения санитарных норм, заключающийся в несоблюдении
санитарных правил влечет за собой административную ответственность;
−
в результате риска использования некачественного сырья может
произойти нарушение технологии изготовления или формирования туристского
продукта.
17
Исходя из того, что предприятия туристской индустрии, а именно
туристские операторы и туристские агентства, используют туристский продукт на
основе предложений поставщиков, то они соединяют в себе все виды рисков
предприятий индустрии туризма и в наибольшей степени зависят от них.
Поэтому, специфические риски групп предприятий индустрии туризма могут
косвенно влиять на туристских операторов и агентов.
Предприятия туристской индустрии более всего подвержены влиянию
различных видов финансовых рисков. Под финансовым риском понимается риск,
связанный с потерей денежных средств предпринимательства или финансовых
сделок.
Можно выделить следующие типы финансовых рисков в туристской
деятельности:
а) внутренние – связаны с особенностями самой туристской организации,
например, падение спроса на туристский продукт конкретной фирмы в связи с ее
сезонной направленностью;
б) внешние – связаны с окружением туристской организации, например,
разрыв договорных отношений с поставщиками услуг;
Эти риски являются на сегодняшний день наиболее типичными рисками
туристских
организаций,
вызванные
преимущественно
несовершенством
управления предприятием, в том числе в области маркетинга, высокой
конкуренцией и чрезвычайной нестабильностью спроса. Эти риски и будут
рассмотрены в следующих параграфах.
Структура индустрии туризма и партнерские отношения между ее
элементами являются многоуровневой сложноструктурированной системой. Виды
рисков могут варьироваться в зависимости от внешних условий и направленности
работы предприятий индустрии туризма. Следовательно, необходим тщательный
и продуманный подход к планированию деятельности туристских организаций.
18
1.2 Внутренние риски туристских организаций
Внутренняя среда фирмы является по существу реакцией на внешнюю
среду. Внутренняя среда — совокупность субъектов, объектов, процессов,
придающих компании конкретное лицо (Рисунок 4). По сути, это хозяйственный
организм компании, ее структура. Характеристикой, отличающей внутренние
факторы, воздействующие на турпредприятия, от внешних, является возможность
управления и контроля за ними. По этой причине любой менеджер заинтересован
в создании именно такой внутренней среды бизнеса, которая бы не только
способствовала росту качества обслуживания клиентов, но и повышала
эффективность работы всей структуры фирмы в целом, являясь своеобразной
формой мотивации работников к более результативному труду и проявлению
инициативы.
Внутренняя среда туристских
организаций
Организационная
структура
Цели организации
Технологии
Задачи организации
Персонал
Рисунок 4 – Внутренняя среда туристских организаций
Внутренние риски связаны с непосредственной деятельностью туристской
организации, её внутренней средой, управлением и финансами, маркетинговой
политикой. Внутренняя среда туристской организации – это та часть общей
среды, которая находится в рамках организации. Она оказывает постоянное и
непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя
среда туристской организации имеет несколько составляющих аспектов [14]:
19
−
Кадровый – заключается во взаимодействии работников организации,
включает в себя найм сотрудников, обучение кадров, оценку и стимулирование
труда, иерархию подчинения;
−
Производственный – включает в себя производственные процессы,
организационные
структуры,
нормы,
правила,
процедуры
деятельности
организации;
−
Финансовый – связан с процессами, обеспечивающими эффективное
использования и движение денежных средств в организации;
−
Маркетинговый – охватывает процессы связанные с реализацией
продукции (ценообразование, продвижение, выбор рынка сбыта);
В
туристской
индустрии
проявляются
следующие
особенности
маркетинговых рисков:
−
маркетинговые
предпринимательскую
риски
деятельность
распространяются
субъекта
хозяйствования,
на
всю
связаны
с
формированием его финансовых результатов и характеризуются возможными
финансовыми потерями не только для самой организации, но и смежных отраслей
хозяйствования, историко-культурных объектов и туристов.
−
Исходя из связи маркетинговых рисков с финансовыми, они
выражаются в стоимостных единицах измерения, аккумулируя в себе сумму
ущерба, финансовых доходов и потерь, связанных с коммерческой, финансовой и
другими видами деятельности.
При анализе состояния туризма следует учитывать его особенности.
Весомую долю этих особенностей составляют именно маркетинговые риски.
Подробный анализ и изучение маркетинговых рисков является необходимым
шагом для успешной деятельности в данной отрасли.
Рассматривая кадровый аспект внутренней среды туристской организации,
можно выделить такой риск, как непрофессионализм, или неквалифицированная
работа персонала. Риск непрофессионализма персонала возникает вследствие
неправильной политики рекрутинга предприятия [46]. Лицо организации – это его
работники. Необходимо развивать кадровый потенциал предприятия, который
20
представляет собой качественную и количественную характеристику персонала,
то есть имеющиеся и потенциальные возможности работников как общего
коллектива. С кандидатами необходимо проводить собеседования и, по
необходимости, тесты профессиональной направленности, в результате которого
отбираются лучшие и наиболее компетентные работники.
Риски в области непрофессионализма персонала играют значительную роль
для туристской компании. Уход профессионального сотрудника с большим
опытом работы и клиентской базой, как правило, приводит к потере клиентов,
поэтому важна также и финансовая заинтересованность сотрудников. В случае
отсутствия таковой пропадает мотивация и, как следствие, ухудшается качество
работы менеджеров. Сюда же относится риск некомпетентности сотрудника
туристкой фирмы. В полномочия менеджера входит консультирование клиента по
интересующим его направлениям, исходя из чего, важны глубокие знания
сотрудника о составе туристского продукта. Элементарное незнание продукта
приводит к утечке клиентов, которые не хотят общаться с непрофессионалами. В
то же время, постоянно существует риск недостаточной квалификации
работников. Это связано с внесениями поправок в Федеральный закон от
24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации», появлением новых правил ввоза и вывоза туристов, изменением
визовых формальностей. Менеджер туристской организации может просто не
успеть изучить новые правила организации туристской деятельности, что влечет
за собой появление рисковых ситуаций. Также, сотрудникам туристских фирм
необходимо постоянно быть в курсе нововведений в сфере информационнокоммуникационных технологий, откуда вытекает риск неиспользования или
несвоевременного
внедрения
в
деятельность
работы
сайта
туристской
организации современных информационно-коммуникационных технологий.
Риск неиспользования или несвоевременного внедрения в деятельность
работы туристской организации современных ИКТ относится к области
инновационных рисков, так как связан с инновационными технологиями в
области туризма. В настоящее время практически вся деятельность туристских
21
организаций
проходит
через
информационно-коммуникационную
среду.
Документация и бухгалтерия ведутся в электронном формате, реклама
осуществляется посредством Интернета, системы бронирования также связаны
сетью. Сейчас информационные технологии являются ключевым фактором
развития общества. Для туриста доступность информации о туристской
организации, возможность подбора тура, покупки билета или бронирования
средства размещения посредством своего гаджета не выходя из дома, является
приоритетным фактором при выборе туристской услуги.
Специалистам по информационным технологиям туристской организации
необходимо постоянно проводить мониторинг появления обновлений для работы
сайта турфирмы, возможно создание мобильных приложений по подбору тура для
туриста, внедрение новшеств в системы бронирования.
Рассматривая организационный аспект деятельности туркомпаний, можно
выделить риск отсутствия сезонозамещающих направлений. Еще на этапе
формирования туристская организация выбирает географическое направление
своей деятельности, то есть область государств, в которые будут направляться
туристские потоки. Очевидно, что турфирма выберет направления, которые в
данный момент пользуются большей популярностью у туристов. Риск отсутствия
сезонозамещающих
направлений
заключается
в
наличии
у
туристской
организации туров только по «высокому» сезону. То есть, в «низкий сезон»
туристская организация не имеет в наличии туров для реализации, что не
приносит дохода организации. Это связано с тем, что большинство туристских
организаций
специализируются
на
южных
направлениях
и
на
одном
определенном виде туризма, пляжном или экскурсионном. То есть, у такой
организации всегда одна и та же категория потребителей.
Внутренняя среда туристских организаций оказывает ключевое воздействие
на их деятельность. Именно во внутренней среде происходят процессы,
оказывающее существенное влияние на внешнюю среду, на появление рисковых
ситуаций и на их решение. Риски внутренней среды необходимо подвергать
тщательному анализу и включать в планирование деятельности организации.
22
1.3 Внешние риски туристских организаций
Внешняя среда – это совокупность активных хозяйствующих субъектов,
экономических,
общественных
и
природных
условий,
национальных
и
межгосударственных институционных структур и других внешних условий и
факторов, действующих в окружении предприятия и влияющих на различные
сферы его деятельности (Рисунок 5). Внешняя среда зависит от внешних и
внутренних факторов влияния.
Внешняя среда туристских
организаций
Потребители
Конкуренты
Поставщики
Правительственные
учреждения
Общественные
объединения
Рисунок 5 – Внешняя среда туристских организаций
Если говорить о числе внешних факторов, на которые туристская
организация вынуждена реагировать, то если на нее давят государственные
постановления, запрет на выезд в некоторые страны или введение визового
режима для внутреннего туризма, несколько заинтересованных групп влияния,
многочисленные конкуренты и ускоренные технологические изменения, можно
утверждать, что эта организация находится в более сложном окружении, чем,
положим,
организация,
поставщиков,
озабоченная
нескольких
действиями
конкурентов,
при
всего
лишь нескольких
отсутствии
профсоюзов
и
замедленном изменении технологии. Подобным образом, когда речь идет о
разнообразии факторов, организация, использующая всего несколько исходных
23
материалов, нескольких специалистов и ведущая дела всего с несколькими
фирмами своей страны, должна считать условия обеспечения менее сложными,
чем организация, у которой эти параметры иные.
Внешние риски туристской организации возникают в её внешней среде.
Внешняя среда организации определяется её окружением, которое имеет
непосредственное отношение к функционированию организации. К такому
окружению
относятся
компании-конкуренты,
компании-поставщики
и
потребители туристской услуги. Кроме того, к факторам внешней среды
относятся
политическая,
экологическая,
экономическая,
юридическая,
социальная, финансовая сферы общества.
Вся работа туристской организации строится на основе законодательной
базы государства. В Российской Федерации такой законодательной основой
является Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации». Следовательно, для туристских
организаций существует риск изменений в законодательстве, что представляет
собой внесение поправок в федеральный закон. В результате принятых поправок
могут происходить изменения в деятельности туристских организации, порядке
их открытия или условиях деятельности.
Закон
является
главным
документом,
регулирующим
деятельность
туристских организаций и введение поправок должно в обязательном порядке
исполняться туристскими организациями. Риск здесь заключается в последствиях
примененных поправок. Например, после поправок, введенных с 1 января 2017
года, по которым увеличилась финансовая нагрузка на туроператоров выездного
туризма: в дополнение к финансовым гарантиям создаётся новый фонд
персональной ответственности, кроме того, изменился алгоритм исчисления
обязательных сборов. Сроки, в течение которых участники рынка должны были
привести свою деятельность в соответствие с новым законом, – очень сжатые.
Данный риск может привести к штрафам в отношении организации, вплоть до
ликвидации деятельности. Даже если риски касаются только туроператора, они
24
все равно будут косвенно влиять на турагента, так как туроператор является для
него поставщиком услуг.
Поставщиками услуг для туристских организаций являются транспортные
компании, средства размещения и предприятия питания, для турагентства –
туристский оператор. Исходя из того, что предприятия туристской индустрии, а
именно туристские операторы и туристские агентства, используют туристский
продукт на основе предложений поставщиков, то они соединяют в себе все виды
рисков предприятий индустрии туризма и в наибольшей степени зависят от них.
Следовательно, возникает риск разрыва партнерских отношений с поставщиком
услуг.
Данный
риск
авиакомпании,
средства
организацией.
Для
заключается
в
для
туроператора
размещения
турагентства
изначальном
или
риск
подборе
заключается
питания
разрыва
в
невозможности
взаимодействовать
партнерских
некачественных
с
отношений
партнеров,
и
характеризуется неграмотным подходом к поиску туристских операторов для
сотрудничества и дальнейшей деятельности по реализации туристского продукта.
Выбор
качественного
поставщика
туристского
продукта
является
основополагающим фактором функционирования туристского агентства.
Степень влияния риска разрыва партнерских отношений можно показать на
примере туроператора «Бриско» и перевозчика «Когалымавиа». 2 августа 2016
года туроператор «Бриско», специализировавшийся на турах в Турцию и Египет,
приостановил свою деятельность. Причиной послужил террористический акт,
произошедший на борту авиакомпании «Когалымавиа», где находились туристы
туроператора «Бриско». Вслед за этим последовало закрытие турецкого и
египетского направлений. Далее произошло банкротство «Когалымавиа», с
которым туроператор был непосредственно связан. Вследствие закрытия
направлений были аннулированы приобретенные туры. Однако деньги за
отмененные поездки туроператор не смог вернуть, вследствие чего произошло
банкротство.
Рассматривая политическую сферу, связанную с деятельностью туристских
организаций, можно сказать, что именно геополитическая обстановка в мире,
25
государстве или определенном регионе является ключевым фактором в выборе
места туристской дестинации. Риск обострения геополитической обстановки в
мире оказывает огромное влияние на туризм. Военные конфликты на
определенной территории исключают возможность туристами посещения таких
мест. В первую очередь, это угроза жизни и здоровью туриста, кроме того
военные действия чреваты разрушениями не только жилых сооружений, но и
культурно-исторических достопримечательностей. Так, например, в Сирии в 2010
году доход от туризма составлял почти 13,5 % от валового внутреннего продукта
страны [32]. В результате военных действий, в историческом районе города
Алеппо были разрушены древние кварталы, являющиеся частью списка
Всемирного наследия ЮНЕСКО. Сейчас для восстановления туризма в Сирии
необходимо большое количество времени и финансовых средств [32].
К риску обострения геополитического положения в мире также относится
введение санкций в отношении определенных государств. Санкции направлены
на ослабление авторитета и экономики, и влияют на глобальные процессы, и
туристский бизнес в целом. Такие санкции могут повлечь за собой не только
финансовые риски, но и ужесточение визовых формальностей, а так же правил
въезда и выезда граждан за рубеж.
В свою очередь, санкции в отношении Российской Федерации со стороны
иностранных
государств
приводят
к
риску
нестабильности
политико-
экономического положения в России. В настоящее время политика нашего
государства направлена на поддержание стабильности в стране. Но на фоне
вводимых санкций, проведении политических митингов, активности оппозиции,
при наступлении политико-экономических трудностей, путешествия россиян
будут трудноосуществимы.
С точки зрения конкуренции к рискам можно отнести:
−
наличие в одном сегменте туристского рынка большого числа
конкурентов;
−
возможности появления новых более модернизированных и известных
конкурентов в данном сегменте рынка;
26
−
выход на рынок конкурентов с более низкими издержками.
Риск появления новых конкурентов на рынке влечет за собой снижение
конкурентоспособности предприятия. Даже не смотря на узнаваемость бренда,
качественную ценовую политику и сложившийся рынок потребителей, демпинг
со стороны новых конкурентов может оказать существенное влияние на
финансовую деятельность туристской организации.
К
составляющим
конкурентоспособности
туристской
организации
относятся:
−
Качество
удовлетворяющая
услуги
потребности
конкурентоспособность
–
это
совокупность
покупателя.
предприятия
зависит
В
от
свойств
большей
услуги,
степени
конкурентоспособности
выпускаемой услуги.
−
Цена услуги – главным принципом конкурентоспособности является
соотношение «цена-качество», при котором заявленная цена на продукт или
услугу должна соответствовать его качеству.
Рост курса валют относится к области валютных рисков, которые
представляют собой высокую инфляцию, отражающуюся на курсе рубля по
отношению к доллару и Евро и может привести к увеличению ряда расходов
туристской организации, выраженных в долларах и Евро. Разнонаправленное
изменение курса доллара и евро, а именно рост курса обмена евро относительно
доллара США и рубля приведет к удорожанию услуг поставщиков находящихся
за пределами РФ, таким образом, возможно существенное увеличение расходов
туристской организации, связанных с усилением маркетинговой компании по
привлечению клиентов.
Риск сезонности спроса заключается в изменении спроса на туристский
продукт в течение года вследствие особенностей товарного предложения,
покупательского спроса, изменения затрат в зависимости от изменения
климатических условий в разные временные промежутки рассматриваемого
периода и т.д.
27
По независящим от туристской организации причинам может наступить
риск отказа туриста от ранее забронированного тура. Существует большое
количество причин для наступления данного риска: со стороны туриста такой
причиной может быть его болезнь, со стороны государства – заявление
Министерства иностранных дел РФ с рекомендациями воздержаться от поездок в
ту или иную страну, со стороны поставщиков – рост цен на рынке пассажирских
перевозок, который невозможно было предсказать (иногда из-за скачков на
фондовых рынках авиакомпании существенно увеличивают стоимость билетов).
Существует масса факторов и рисков, влияющих на функционирование
туристского предприятия. Главным последствием наступления рисков является
недополучение доходов предприятия от реализации продукта или услуги. Риски
могут проявиться в любой области деятельности туристского предприятия. Риски
организации можно учесть или предусмотреть, но абсолютно оградить свое
предприятие от них невозможно. Для успешного ведения туристского бизнеса и
минимизации последствий наступления рисков необходимо правильно оценивать
вероятность их наступления, степень влияния на туристское предприятия и силу
возможных последствий. Грамотное
ведение туристского бизнеса требует
гибкого управления в связи с динамичной внешней средой, творческого подхода к
составлению стратегии предприятия и наличия логики для прогнозирования
возможных вариантов развития событий на рынке.
28
2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ РИСКОВ НА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
2.1 Общая характеристика туристской индустрии
на современном этапе её развития
В настоящее время туризм как сфера предпринимательства оказывает
значительное влияние на развитие экономики России и мирового хозяйства в
целом. Вторая половина двадцатого и начало двадцать первого веков
характеризуется особым скачком в развитии техники, технологий, общественных
отношений, в связи с чем приоритетное направление получила сфера услуг, к
которой относится и туристский бизнес. Туризм в целом положительно влияет на
экономику государства: создает дополнительные рабочие места в сфере услуг,
обеспечивает приток иностранной валюты и в целом способствует развитию
инфраструктуры туристских регионов. Туризм занимает одно из важнейших мест
в экономике государства и оказывает влияние на его экономическую сферу. В то
же время разного рода политические и экономические кризисы и подъемы
оказывают существенное влияние на туристские потоки. Согласно данным
исследования Euromonitor International, индустрия путешествий и туризма
продолжает стремительно развиваться и опережать глобальную экономику. За
2017 год мировой туристический поток вырос на 3,7%, денежные поступления от
международного туризма увеличились на 4,1%, в то время как рост ВВП в мире
составил 3,5% [52].
В сфере путешествий и туризма лидирующую роль в плане продаж
занимают средства размещения и авиакомпании. Это свидетельствует о
благополучном
состоянии
мировой
индустрии
туризма:
традиционные
компоненты продолжают показывать стабильный среднегодовой темп роста в
3,3%, на авиакомпании и средства размещения приходится 1,2 трлн долларов
продаж (Рисунок 6).
29
медицинский туризм
спа
прокат автомобилетй
достопримечательности
другое
авиаперелеты
средства размещения
0
100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000 800000 900000
2022
2017
Рисунок 6 – Объем продаж в сфере туризма в 2017/2022 гг., млн долл.
Анализируя валютные риски можно сказать, что резкое скачки курса
доллара и евро по отношению к рублю негативного характера, вызванное новой
волной санкций, создало проблемы участникам туристского рынка. В апреле 2018
года внезапно изменились внутренние курсы, по которым принимают оплату
заявок туроператоры. Как следствие, турагенты понесли потери из-за разницы
котировок и предъявили претензии к поставщикам.
Важной проблемой в настоящее время является политика санкции США и
ЕС в отношении Российской Федерации, вызывающая ответный пакет санкций.
Данная
ситуация
влияет
на
рост
курса
валют,
ужесточение
визовых
формальностей и приводит к уменьшению туристского потока. Усложнение
прохождения процедуры получения виз и пересечения границ приводит к тому,
что туристы отказываются от путешествий и выбирают направления, где визовые
формальности не представляют такой сложности. Анализируя политическую
сферу можно сказать, что в настоящее время негативно на туристскую отрасль
30
влияют политические конфликты. Так например, война в Сирии в разы сократила
турпоток в государство, учитывая, что там находится несколько объектов,
внесенных в список всемирного наследия ЮНЭСКО.
Анализируя законодательную сферу туристской отрасли можно сказать, что
закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» постоянно
претерпевает внесение поправок. Так, в конце мая 2018 года были приняты
следующие поправки:
−
Конкретизировано понятие экстренной помощи;
−
Конкретизированы нормы, регулирующие порядок перечисления
туроператором взносов в фонд персональной ответственности;
−
Указаны причины, которые могут исключить туроператорв из реестра
сведений
Кроме того, туристский агент больше не должен работать от имени и по
поручению туроператора, а также не обязан работать по доверенности. А
туроператоры смогут подавать заявление об освобождении от финансового
обеспечения
ответственности
и
уплаты
взносов
в
фонд
персональной
ответственности до 1 апреля 2019 года, если размер фонда становится
максимальным.
Поправки в закон также коснулись организации «Турпомощь». Согласно
новым изменениям, экстренная помощь туристам ассоциация будет осуществлять
только после того, как туроператор объявит о прекращении деятельности и/или
будет исключен из реестра Ростуризма. Данная поправка скорее является
невыгодной для туроператора, так как не обязательно рисковая ситуация может
носить глобальный характер.
Некоторые проблемы в настоящее время происходят у авиакомпании. Так, в
2017 году была закрыта компания ВИМ-авиа. Все началось в сентябре с задержки
ряда рейсов в аэропорту Пулково. Затем в СМИ появилась информация о том, что
следователи завели уголовное дело о мошенничестве в крупном размере «по
факту
хищения
денежных
средств
пассажиров
должностными
лицами»
авиакомпании. У авиакомпании отсутствовали средства для продолжения
31
деятельности. В конце сентября был задержан генеральный директор компании и
главный бухгалтер. В октябре 2017 года авиакомпания завершила полеты.
В мае 2018 года был аннулирован сертификат эксплуатанта авиакомпании
«Саратовские авиалинии». В феврале этого года борт «Саратовских авиалиний»
потерпел крушение. После этого была проведена проверка, в ходе которой
выявлено, что авиакомпания не отвечает требованиям по безопасности полётов и
не способна выполнять перевозки без рисков и угроз для своих пассажиров.
Анализируя статистику въездного туризма 2017 года можно прийти к
выводу, что туристский поток в Россию вырос за счет туристов из Юго-восточной
Азии. По данным ТурСтат, Китай с 1,5 млн поездок в 2017 году, что на 15%
больше, чем в 2016 году; Южная Корея — 254 тысячи поездок (+58%) и Япония
— 102 тысячи поездок (+20%) — лидеры роста въездного туризма в Россию в
2017 году. Индия (71 тыс. поездок, +20%), Таиланд (45 тыс., +61%) и Вьетнам (43
тыс, +19%) также показали высокий рост числа туристских поездок в Россию в
2017 году.
Топ-10 стран въездного туризма в Россию по числу въездных туристских
поездок в Россию в 2017 году составили Украина (8,7 млн поездок), Казахстан
(3,5 млн), Китай (1,5 млн), Финляндия (1 млн), Азербайджан (876 тыс.), Польша
(714 тыс.), Армения (584 тыс.), Германия (580 тыс.), Молдова (519 тыс.) и
Абхазия (432 тыс.).
Подводя итог вышесказанному можно сделать вывод о том, что туристская
отрасль в настоящее время испытывает некоторые трудности. Для минимизации
возникающих трудностей необходимо разрабатывать методы нивелирования
наступающих рисков, комплексно их оценивать и анализировать вероятность их
наступления. Хотелось бы отметить, что Россия имеет огромный потенциал стать
еще одним уникальным центром туризма на мировой арене. Перспективы
развития различных видов активного туризма – горнолыжного, пешеходного,
водного, горного, парусного, конного, велосипедного, экстремального – очень
широки на территории нашей страны. Однако максимально эффективное
использование имеющихся у России ресурсов в сфере туризма станет возможным,
32
если государство останется приверженцем взятого курса и продолжит перенимать
опыт туристически развитых стран, адаптируя его и реализуя собственные
инновационные решения. Это позволит приблизиться к значению доли
туристической отрасли в ВВП к показателю ведущих европейских стран –10%.
2.2 Анализ и оценка влияния внутренних рисков
на туристские организации
Оценка риска является наиболее сложным этапом в системе управления
рисками организации. Прежде всего, это обусловлено тем обстоятельством, что
четко выработанной универсальной методики оценки рисков не существует.
Также нет определенности в отношении выбора метода оценки применительно к
оценке того или иного риска. Исключением является оценка инвестиционных и
финансовых рисков, причем некоторые авторы подразумевают под оценкой
рисков предприятия, только эти вышеуказанные виды рисков. Данная проблема,
характерна для современного российского риск-менеджмента. Вообще, сегодня в
России бизнес в сфере услуг является одним из самых рискованных. Это еще раз
подтверждает необходимость оценки рисков именно в этой сфере. Возникновение
рисков в деятельности туристских организаций практически неизбежно.
Для
комплексного
исследования
влияния
рисков
на
деятельность
туристских организаций необходимо проводить оценку таких значений, как
вероятность наступления риска, степень его влияния на деятельность туристской
организации и сила возможных последствий риска. Данные значения приведены
для анализа степени риска на каждом этапе его проявления.
Внутренние риски туристской организации связаны с особенностями самой
туристской организации, например, падение спроса на туристский продукт
конкретной фирмы в связи с ее сезонной направленностью.
Вероятность наступления риска и степень его влияния на деятельность
туристской организации будем оценивать по шкале от 0 до 1, где значение 0 –
очень слабое, 1 – очень высокое, с шагом в 0,1. Шкала значений вероятности
наступления риска и степени его влияния представлена в таблице 1.
33
Таблица 1 – Значения вероятности наступления и степени влияния риска
Значение
Вероятность наступления риска и степень его влияния
от 0 до 0,3
очень слабая
от 0,3 до 0,5
слабая
от 0, 5 до 0,7
средняя
от 0,7 до 0, 9
высокая
от 0,9 до 1
очень высокая
Силу последствий наступления риска будем оценивать по четырехбалльной
шкале от 1 – незначительные последствия до 4 – критические последствия, с
шагом в единицу. Шкала значений силы последствий представлена в таблице 2.
Таблица 2 – Значения силы последствий наступления риска
Значение
Сила последствий наступления риска
1
Незначительные последствия
2
Средние последствия
3
Серьезные последствия
4
Критические последствия
Где незначительные последствия – минимальные финансовые потери, не
вносящие значительных изменений в деятельность туристской организации,
например, отказ от тура двух-трех туристов. Средние последствия – потери, при
которых компании понадобится до трех месяцев для восстановления нормальной
деятельности. При серьезных последствиях организация теряет значительную
часть прибыли, рабочего персонала. Вследствие этого возможно сокращение
штата сотрудников, приостановление деятельности компании, восстановление
деятельности в течение года.
Критические последствия – крупные потери
прибыли вплоть до банкротства компании и ликвидации ее деятельности.
34
Необходимо
выделить
факторы
рисков,
оказывающих
влияние
на
маркетинговую среду туристских предприятий, а именно те направления
организации их деятельности, которые непосредственно связаны с получением
прибыли и разделить их по типам.
В Таблице 3 приведены результаты оценки влияния рисков на деятельность
туристских организаций, где в значении вероятности наступления риска ТО –
туроператорские организации, ТА – турагентские организации.
Таблица 3 – Результаты оценки влияния внутренних рисков на деятельность
туристских организаций
Значение
Вид риска
Неиспользование/несвоевременное
внедрение в деятельность работы
сайта турорганизации современных
информационнокоммуникационных технологий
Отсутствие сезонозамещающих
направлений
Непрофессионализм персонала
Недостаточная рекламная
активность
Вероятность
наступления
риска
Степень
влияния
риска
Сила
последствий
наступления
риска
ТО
ТА
0,7
0,5
0,8
2
0,8
0,8
0,8
3
0,6
0,6
0,8
3
0,3
0,3
0,6
0,7
Риск неиспользования или несвоевременного внедрения в деятельность
работы сайта туроператора современных информационно-коммуникационных
технологий относится к области инновационных рисков, так как связан с
инновационными технологиями в области туризма. Вероятность наступления
риска в области инновационных технологий высока, так как в настоящее время
происходит интенсивное развитие информационных технологий, упрощающих
35
работу сайта туроператора, модернизирующих коммуникаций между субъектами
партнерских отношений и технологии бронирования. Для турагентства степень
влияния будет средней, так как сайты туристских агентств построены на основе
систем бронирования туроператорский компаний. Поэтому при наступлении
такого риска у одного туроператора турагентство может обратиться к другому
поставщику соответствующих услуг. Степень влияния риска на деятельность
туристского оператора следует определить как высокую, так как при
невозможности учета и применения современных коммуникаций туристская
организация теряет свою конкурентоспособность. В связи со степенью влияния
риска сила его последствий будет средней.
Так, риск неиспользования или несвоевременного внедрения в деятельность
работы
сайта
туристской
организации
современных
информационно-
коммуникационных технологий был определен как риск с высокой вероятностью
наступления и степенью влияния. Связано это с непрерывным и бурным
развитием информационно-коммуникационных технологий. В настоящее время
практически
вся
деятельность
туристских
организаций
проходит
через
информационно-коммуникационную среду. Документация и бухгалтерия также
ведутся в электронном формате, реклама осуществляется посредством Интернета,
системы бронирования также связаны сетью. Так, например, выбирая между
средством размещения, где есть сеть Wi-Fi, и где ее нет, турист с наибольшей
вероятностью выберет первый вариант. Потребитель туристской услуги выберет
модернизированный, удобный, понятный и современный сайт туристской
организации или гостиницы. Приведенный риск приведет к отсутствию спроса на
предлагаемую услугу.
Ввиду систематического устаревания применяемых технологий, в штате
сотрудников туристской организации должен быть сотрудник, отвечающий за
актуальность информации на сайте, модернизировать его работу и в целом
заниматься его администрированием. Важно, чтобы новые технологии были
понятны и доступны пользователям. Для этого необходима тестовая апробация
примененных средств.
36
Сезонность в туризме является рискообразующей категорией, так как она
характеризуется резкими увеличениями туристских потоков летом и спадами в
зимние и особенно в осенне-весенние месяцы. На сезонность в международном
туризме оказывают влияние факторы как климатического, так и социального
плана. Вероятность наступления риска отсутствия сезонозамещения высокая, так
как большинство туроператоров специализируются на южных направлениях.
Степень влияния риска также следует оценивать как высокую в связи с тем, что
во время низкого сезона прибыль предприятия падает в несколько раз. Сила
последствий риска оценивается как средняя, так как к следующему высокому
сезону туристская организация сможет нарастить объемы продажи туристского
продукта.
Анализируя риск отсутствия сезонозамещения можно сказать, что он
заключается в наличии у туристской организации туров только по «высокому»
сезону. То есть, в «низкий сезон» туристский оператор не имеет в наличии туров
для реализации, что не приносит дохода организации. Доход организации будет
не постоянным, а скачкообразным, вплоть до отсутствия прибыли в «низкий»
сезон. Оптимальным вариантом для туристской организации будет специализация
на нескольких видах туризма и направлений, например, реализовывать как
пляжный, так и горнолыжных отдых, заниматься как экскурсионным, так и
деловым туризмом. В ходе сложившейся политической ситуации, санкций в
отношении Российской Федерации, данная концепция позволит при затруднениях
в одной области заниматься развитием другой.
Вероятность наступления риска непрофессионализм персонала можно
оценить как среднюю, так как в настоящее время, несмотря на то, что
организации серьезно подходят к формированию персонала и используют метод
рекрутинга при наборе кадров, методы и способы управления организацией,
ведений бизнеса, а также рабочие процессы постоянно меняются. Появляются
нововведения в деятельности туристских организаций, в результате чего
менеджеры компаний могут просто упустить из вида принятые новшества.
Степень влияния риска – высокая, так как от компетенции и производственных
37
навыков менеджера организации зависит качество разработки и формирования
турпакета. Сила последствий является серьезной, так как при нарушении в
технологии формирования продукта по вине менеджера туристская организация
понесет значительные финансовые потери, спрос на продукт этой организации
упадет,
что
приведет
к
потере
конкурентоспособности
предприятия
и
значительным убыткам фирмы.
Риск непрофессионализма персонала возникает вследствие неправильной
политики рекрутинга предприятия. Лицо организации – это его работники. К
некомпетентным или грубым менеджерам турист не захочет вернуться и
приобрести услугу. Необходимо развивать кадровый потенциал предприятия,
который представляет собой качественную и количественную характеристику
персонала, то есть имеющиеся и потенциальные возможности работников как
общего коллектива. С кандидатами необходимо проводить собеседования и, по
необходимости, тесты профессиональной направленности, в результате которого
отбираются лучшие и наиболее компетентные работники.
Реклама, как и любой другой вид маркетинговых коммуникаций, играет
важную роль в реализации стратегии туристской фирмы. Она оказывает
социально-культурное и психологическое воздействие на общество. Реклама дает
потребителю новые знания, опыт, усиливает удовлетворенность от покупки. С
помощью рекламы туристские предприятия осваивают новые рынки сбыта.
Будучи средством конкурентной борьбы, реклама обостряет ее, способствуя
повышению качества туристского обслуживания. Вероятность наступления риска
некачественной рекламной политики организации можно оценить как низкую. В
настоящее время туристские организации борются между собой за право быть
самым популярным предприятием и прилагают много усилия в области рекламы
своих услуг. Степень влияния и силу последствий риска можно оценить как
высокую ввиду того, что клиент в большинстве случаев пойдет в известную
компанию, о информация о которой находится в открытом доступе, ясна и
понятна для потребителя, вывеска которой привлекает внимание.
38
При оценке влияния внутренних рисков на деятельность туристских
организаций можно прийти к выводу, что наступление рисков неразрывно связано
с внутренней средой предприятия. Для полной оценки влияния рисков на
деятельность туристских организаций необходимо комплексно оценивать не
только степень влияния рисков, но и вероятность их наступления, что дает
определенные руководства по их минимизации. По этой же причине необходимо
оценивать силу последствий наступивших рисков.
2.3 Анализ и оценка влияния внешних рисков на туристские организации
При планировании деятельности туристской организации необходимо
учитывать множество факторов способных оказать на нее как положительное так
и отрицательное влияние. Рассматривая рисковые факторы, предприятию
необходимо оценить вероятности их наступления и степень влияния при
наступления события риска. Проблема рисков в туристической сфере вызывает
потребность их анализа и оценки в комплексе. Она охватывает как предвидение
масштаба будущего ущерба, который могут спровоцировать риски, так и
распределение рисков согласно вероятности их наступления. Соотнесение этих
двух характеристик (размер возможного нанесенного ущерба и вероятность
появления
риска)
даёт
возможность
построить
иерархию
рисков
по
первоочерёдности и первостепенности выработки мер, способствующих их
предотвращению
и
дальнейшему
разрешению.
Одной
из
существенных
возможностей снижения угрозы рисков в туристической индустрии считается их
прогнозирование, которое является наиболее эффективным способом подготовки
управленческих решений в туристических компаниях на будущую перспективу.
Рассматривая внешние риски туристской организации, можно сказать, что
они связаны с её внешней средой, например, с предприятиями-конкурентами, с
поставщиками туристских услуг и потребителями туристского продукта.
Вероятность наступления внешнего риска, степень его влияния на
туристские организации и силу последствий наступления риска будем оценивать
как и в параграфе 2.1 ( таблица 1, таблица 2).
39
В Таблице 4 приведены результаты оценки влияния рисков на деятельность
туристских организаций, где в значении вероятности наступления риска ТО –
туроператорские организации, ТА – турагентские организации.
Таблица 4 – Результаты оценки влияния внешних рисков на деятельность
туристских организаций
Значение
Вероятность
наступления
риска
Вид риска
Внесение поправок в Федеральный
закон «Об основах туристской
деятельности в Российской
Федерации» от 24.11.1996 N 132ФЗ
Нестабильность политикоэкономического положения в
России
Обострение геополитической
обстановки в мире
Рост курса валют
Разрыв партнерских отношений с
поставщиком услуг
Сезонность спроса
Появление новых конкурентов
Рост курса валют
Степень
влияния
риска
Сила
последствий
наступления
риска
ТО
ТА
0,9
0,7
0,9
3
0,3
0,3
0,9
4
0,8
0,5
0,9
3
0,9
0,9
0,5
3
0,7
0,5
0,8
3
0,9
0,4
0,8
0,8
0,9
0,8
0,7
0,6
0,6
3
0,7
0,6
Вероятность наступления риска изменения в законодательстве для
туристского оператора следует отнести к очень высокой, так как изменения и
поправки в закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» вводятся минимум раз в год. Для турагентства данный
риск представлен изменениями в деятельность, порядке их открытия или
условиях
деятельности.
Вероятность
наступления
риска
изменения
в
40
законодательстве можно классифицировать как высокую, так как в основном
деятельность турагентства основана на деятельности туристского оператора.
Степень влияния риска – очень высокая, так как закон является главным
документом, регулирующим деятельность туристских организаций и введение
поправок должно в обязательном порядке исполняться туристской организацией.
Силу последствий в связи со степенью влияния следует отнести к серьезным.
Анализируя вероятность наступления риска изменения в законодательстве
можно сказать, что изменения и поправки в закон «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» вводятся минимум раз в год. Закон
является
главным
документом,
регулирующим
деятельность
туристских
организаций и введение поправок должно в обязательном порядке исполняться
туристскими
организациями.
Риск
здесь
заключается
в
последствиях
примененных поправок. Например, после поправок, введенных с 1 января 2017
года, по которым увеличилась финансовая нагрузка на туроператоров выездного
туризма: в дополнение к финансовым гарантиям создаётся новый фонд
персональной ответственности, кроме того, меняется алгоритм исчисления
обязательных сборов. Сроки, в течение которых участники рынка должны были
привести свою деятельность в соответствие с новым законом, – очень сжатые.
Данный риск может привести к штрафам в отношении организации, вплоть до
ликвидации деятельности. Руководству предприятия необходимо своевременно
учитывать изменения в законодательстве и проводить гибкую политику по
применению новшеств. При правильном и своевременном следовании изменений
в законе возможные негативные последствия будут минимизированы.
Вероятность наступления риска нестабильности политико-экономического
положения в России можно оценить как слабую, в связи с тем, что политика
государства основывается на стабильности общественно-политического строя и
регулировании экономического положения. Степень влияния риска при его
наступлении – очень высокая, так как при политико-экономических трудностях
путешествия будут невозможны или трудноосуществимы. Оценивая силу
последствий наступления риска можно сказать, что последствия будут
41
критическими, так как при нестабильности на уровне государства восстановить
деятельность туристских
организаций
представляется затруднительным и
требующим большого количества времени, учитывая наступление политикоэкономической стабильности.
Анализируя риск нестабильности политико-экономического положения в
Российской Федерации, можно прийти к выводу, что туристская организация не
сможет повлиять на данный риск. При его наступлении спрос на туристский
продукт будет уменьшаться, вследствие уменьшения доходов населения. В
данной ситуации трудности будут испытывать все сферы экономики страны.
Вероятность наступления риска обострения геополитической ситуации в
мире для туристского оператора следует оценивать как высокую, так как в
настоящее время на фоне эскалации вооруженных конфликтов на Ближнем
Востоке, увеличении числа террористических актов, новой волны санкций в
отношении Российской Федерации желание и возможность туристов совершать
туристские поездки уменьшается. Для турагентства вероятность наступления
такого вида риска будет меньше, так как им легче переориентироваться в своей
деятельности. Степень влияния риска является высокой, так как возможна отмена
бронирования туров, увеличения их цены и закрытие определенных направлений.
Сила
последствия
неопределенностью
риска
можно
оценить
продолжительности
как
серьезные
нестабильности
в
связи
с
геополитической
ситуации в мире.
Характеризуя риски ведения туристского бизнеса в настоящее время
отметим, что геополитическое влияние на отдельные территории сопровождается
введением санкций в отношении государств, направленных на ослабление ее
авторитета и экономики, влияния на глобальные процессы. Это влияет и на
функционирование туристской индустрии. С 2012 года этот риск обострения
геополитической обстановки в мире проявился очень ярко и характеризуется
высокой степенью влияния.
На фоне обострения отношений государств, появления колоссального
миграционного потока связанного с происходящими на ближнем Востоке
42
проявлениями
терроризма
многие
государства
пересматривают
свои
межгосударственные отношения, что выражается в ужесточении визового
режима. Учитывая современные тенденции, вероятность усиления визового риска
следует оценить как достаточно высокую и имеющую среднюю степень влияния
на деятельность турагентств, выражаясь в снижении привлекательности визовых
направлений туризма.
Теракты последнего года подорвали спрос на туры по направлениям
Турция, Тунис, Франция и Бельгия и Египет. На фоне постоянно появляющейся в
СМИ информации о риске свершения терактов на курортах разных стран можно
сделать вывод о высокой вероятности реализации риска, что в средней степени
отразится на деятельности агентства. Подобные события могут послужить
односторонним отказом туриста от забронированного тура. Рассматривая данный
риск, его проявления следует делить по мотивам отказа. Первый мотив:
появление в СМИ информации об опасности посещения страны послужит
прочной отказа от тура и окажет сильное влияние на деятельность агентства,
потребует от его сотрудников большого количества трудозатрат для минимизации
негативных последствий отказа и сохранения отношений с клиентом.
Это связано с тем, что туроператоры в большинстве случаев не признают
такой отказ соответствующий требованиям статьи 14 Федерального закона то 24
ноября 1996 года №132 «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» [1]. Отметим, что при корректной и грамотной работе персонала
турагентства вероятность наступления риска снижает.
В
случае
появления
предостережений
со
стороны
Министерства
иностранных дел Российской Федерации (МИД РФ) и/или Федерального
агентства по туризму Российской Федерации, аннуляция тура туристом не
представляет высокой степени угрозы для турагентства. Но вероятность
наступления события этого риска в указанных условиях велика.
Вероятность наступления риска роста курса валют можно считать очень
высокой, так курсы валют под действием политических и экономических
факторов меняются каждый день. Степень влияния можно оценить как среднюю,
43
так как в основном изменение курсов валют незначительно, исключая резкие
скачки роста или падения. Силу последствий следует оценивать как среднюю, так
как учитывая, что в основном изменения курсов валют незначительны, бывают
также резкие изменения, имеющие существенное влияние на стоимость
составляющих элементов турпродукта и его конечную стоимость.
Рост курса валют относится к области валютных рисков, которые
представляют собой высокую инфляцию, отражающуюся на курсе рубля по
отношению к доллару и Евро и может привести к увеличению ряда расходов
туристских организаций, выраженных в долларах и Евро. Разнонаправленное
изменение курса доллара и евро, а именно рост курса обмена евро относительно
доллара США и рубля приводит к удорожанию услуг поставщиков находящихся
за пределами РФ, таким образом, возможно существенное увеличение расходов
организации, связанных с усилением маркетинговой компании по привлечению
клиентов. Риск роста курса валют опасен только при значительных валютных
колебаниях. При этом валютный рост повышает цены на туры и замедляет
туристский спрос. Вероятность наступления риска роста курса валют можно
считать очень высокой, так курсы валют под действием политических и
экономических факторов меняются каждый день. Степень влияния можно
оценить как среднюю, так как в основном изменение курсов валют незначительно,
исключая резкие скачки роста или падения. Силу последствий следует оценивать
как среднюю, так как учитывая, что в основном изменения курсов валют
незначительны, бывают также резкие изменения, имеющие существенное влияние
на стоимость составляющих элементов турпродукта и его конечную стоимость.
Для туроператора риск разрыва партнерских отношений с поставщиком
услуг заключается в невозможности авиакомпании, средства размещения или
питания взаимодействовать с туроператором. Вероятность наступления и силу
влияния риска следует оценивать как высокую, так как на работу каждого
участника партнерских отношений оказывают влияние большое количество
факторов, таких как политическое и экономическое состояние страны и отрасли в
целом. Для турагентств выбор качественного поставщика туристского продукта
44
является основополагающим фактором функционирования туристского агентства.
Вероятность наступления данного риска можно оценить как среднюю, так как
даже у проверенных операторов могут наступить форс-мажорные обстоятельства.
Силу последствий риска можно отнести к серьезным, так как для туристской
организации существует сложность в поиске новых партнеров в случае разрыва
отношений с существующими.
Риск разрыва партнерских отношений с поставщиком услуг заключается в
невозможности
авиакомпании,
средства
размещения
или
питания
взаимодействовать с туроператором. Работу каждого участника партнерских
отношений оказывают влияние большое количество факторов, таких как
политическое и экономическое состояние страны и отрасли в целом. Для
туристской организации существует сложность в поиске новых партнеров в
случае разрыва отношений с существующими. Выявляя методы компенсации
рисков в отношении туристского предприятия можно сказать, что они связаны с
созданием механизмов предупреждения опасности, то есть требуют планирования
деятельности предприятия, что обеспечит минимизацию неопределенности в его
работе. Необходимо прогнозировать внешнюю обстановку и разрабатывать планы
будущей работы. Хотелось бы отметить, что для повышения эффективности
партнерских отношений между туристскими фирмами целесообразно применять
комбинированный механизм сотрудничества, который представляет собой
симбиоз независимых и сетевых форм партнерства. Во-первых, турагентство
может работать с оператором напрямую, без посредников. Данный канал
коммуникаций дает агентству преимущество в виде сниженных рисков
партнерства, но в то же время, низкий процент комиссии. Во-вторых, работая с
туроператором через сеть, фирма, являясь партнером агентской сети, имеет
косвенное влияние на операторов, и получает привилегии в виде повышенной
комиссионной скидки. Работая с оператором через центр бронирования,
туристское агентство получает повышенную комиссию, оставляет за собой
независимость, упрощает ведение отчетности, но риски, как и в работе через сеть,
увеличиваются.
45
Риск сезонности спроса, заключается в уменьшении спроса на туристские
поездки. Сезонность спроса также зависит от вида туризма и территории его
освоения. Вероятность его наступления для туроператора можно оценить как
очень высокую, так как большинство туристов предпочитает отдых в летнее
время, в период отпусков и каникул. Риск сезонности спроса для турагентства
заключается в изменении спроса на туристский продукт в течение года вследствие
особенностей товарного предложения, покупательского спроса, изменения затрат
в зависимости от изменения климатических условий в разные временные
промежутки рассматриваемого периода и т.д. Вероятность его наступления
можно оценить как высокую, так как большинство туристов предпочитают и
имеют возможность путешествовать в летний период, а в другие сезоны
покупательский спрос падает, но турагентство может переориентировать свою
деятельность
и
заключить
договоры
с
другими
туроператорами,
специализирующимися на новых для турагентства видах туров. Степень влияния
риска также следует оценивать как высокую в связи с тем, что во время низкого
сезона прибыль предприятия падает в несколько раз. Сила последствий риска
оценивается как средняя, так как к следующему высокому сезону организация
сможет нарастить объемы продажи туристского продукта.
Оценивая риск появления новых конкурентов у туристского оператора,
можно сказать, что вероятность наступления данного риска является слабой, так
как процесс открытия туроператорской компании является довольно трудоемким.
Оператору необходимо наладить инфраструктуру принимающей стороны выбрать
правильных
поставщиком сопутствующих
услуг:
авиакомпании, средства
размещения и предприятия питания, провести анализ рынка и анализ
потребителей, вложить большую сумму средств в производство. В то же время
для туристского агентства вероятность наступления риска будет высокой, так как
процедура открытия туристского агентства не составляет большого труда.
Турагентству необходимо найти поставщика услуг в лице туроператора и
начинать свою коммерческую деятельность.
46
Степень влияния риска на туристскую организацию можно оценить как
среднюю. С одной стороны, покупатели и поставщики будут с большим доверием
относиться к проверенной туристской организации, не к «новичку». А с другой
стороны, риск демпинга со стороны конкурентов достаточно велик и оказывает
большое влияние на финансовые результаты деятельности сетевого агентства. Это
проявляется в виде снижения прибыли компании из-за дополнительных скидок
предоставляемых
туристам,
конкурентоспособной
Конкурентоспособность
по
цены
которые
снижают
отношению
достигается
к
цену
цене
турпакета
других
уменьшением
до
агентств.
комиссионного
вознаграждения агента. Исходя из степени влияния риска, сила его последствий
будет средней.
При оценке влияния рисков на деятельность туристской организации можно
прийти к выводу, что в наибольшей степени риски турагентства связаны с
деятельностью туроператора, являющегося поставщиком услуг для этого
турагентства. Для туроператора риски связаны с поставщиками услуг –
транспортными компаниями, средствами размещения и предприятиями питания.
Как видно из анализа, для туристских организаций существуют общие и частные
группы рисков. Общие риски присущи как туристским операторам, так и
агентствам, следовательно, пути их минимизации будут сходными. Частные же
риски
в
виду
специфики
деятельности
предприятий
присущи
только
определенным организациям.
Выявив внутренние и внешние риски туристских организации и проведя их
анализ, можно прийти к выводу, что необходима разработка комплекса мер,
направленных на совершенствование управления такими объектами, как риски на
предприятиях туристской сферы. В ходе управления рисками нужно выработать
процесс решений, которые минимизируют влияние неблагоприятных событий,
приносящих материальный ущерб туристскому предприятию.
47
3 СТРАТЕГИЯ НИВЕЛИРОВАНИЯ РИСКОВ
ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
3.1. Стратегия нивелирования внутренних рисков
для туристской организации
Туристская
деятельность
подвержена
рискам
поэтому
менеджерам
предприятий индустрии туризма необходимо заниматься их управлением. В ходе
управления рисками нужно выработать процесс решений, которые будут
предупреждать наступление рисковых ситуаций, прогнозировать степень их
влияния и минимизировать влияние их наступления, приносящее материальный
ущерб туристскому предприятию. Необходимо помнить, что избежать рисков в
предпринимательской деятельности невозможно, можно только нивелировать
вероятность их наступления или силу последствий. Избежать риска можно только
полностью отказавшись от данного вида деятельности. В связи с этим возникает
необходимость разработать стратегию нивелирования рисков внутренней и
внешней среды туристских организаций.
В
условиях
бурно
развивающихся
информационных
технологий,
происходит постоянное внедрение в деятельность работы сайта туристской
организации
современных
информационно-коммуникационных
технологий.
Избежать наступления риска неиспользозвания новых технологий можно только
путем постоянного мониторинга информации о появлении модернизированных
коммуникационных средств. Ввиду систематического устаревания применяемых
технологий, в штате сотрудников туристской организации должен быть
сотрудник, отвечающий за актуальность информации на сайте, модернизировать
его работу и в целом заниматься его администрированием. Важно, чтобы новые
технологии были понятны и доступны пользователям. Для этого необходима
тестовая апробация примененных средств.
В настоящее время большой популярностью пользуются мобильные
приложения. Поэтому, как для туроператора, так и для турагента, целесообразно
создание собственного мобильного приложения. Мобильное приложение сможет
48
коммуницировать в себе несколько функций и направлено на две категории.
Первая категория – туристы, вторая – сотрудники туристской организации.
Относительно первой категории пользователей, приложение позволит быть
на связи с туристом на каждом этапе путешествия. Целесообразна разработка
мобильного приложения, которое позволит взаимодействовать с клиентами после
бронирования, во время отлета и в пункте назначения, а также получить
дополнительные доходы с сопутствующих товаров и услуг. В приложение
встраивается мессенджер, который позволит туристу при возникновении какихлибо вопросов связаться с менеджером определенной компетенции, как то:
визового отдела, отдела бронирования, страхового отдела или конкретному
менеджеру, который занимается подборкой тура для туриста. По сути, частью
такого приложения является CRM-система [50].
Данное приложение целесообразно использовать крупным туристским
операторам или сетевым агентствам, так как для небольших независимых
турагентств сумма средств для внедрения приложения будет слишком большой.
Приложение сможет осуществляет работу оффлайн, доступно для операционных
систем iOS, Android и HTML5. Существует возможность просмотра данных рейса
и регистрации, статуса рейса в реальном времени и уведомления, подробности
забронированного номера и регистрация в отеле, информация по визовые
требования, погоде, времени ожидания в аэропорту. Кроме того в приложение
встроена карта, работающая в режиме оффлайн, подробное расписание и
развлечения на каждый день, культурные достопримечательности и историческая
справка. Приведенные возможности приложения также минимизируют влияние
информационного риска для туристов.
Для сотрудников туристской организации приложение будет полезно в
нескольких аспектах. Во-первых, благодаря корпоративному мессенджеру
осуществляется оперативность коммуникации внутри организации. Во-вторых
для руководителя компании существует возможность контроля за работой
персонала. Осуществляться контроль может посредством анализа качества
49
обслуживания, то есть доступа к общению в чате между менеджером и туристом,
а также посредством отслеживания местонахождения работника в рабочее время.
Важной
особенностью приложения является
возможность обучения
сотрудника и повышения квалификации посредством доступа к вебинарам и
семинарам,
что
понижает
влияние
на
деятельность
компании
риска
недостаточной квалификации персонала.
Риск отсутствия сезонозамещения заключается в наличии у туристской
организации туров только по «высокому» сезону. То есть, в «низкий сезон»
туристский оператор не имеет в наличии туров для реализации, что не приносит
дохода организации. Вероятность наступления риска отсутствия сезонозамещения
высокая, так как большинство туроператоров специализируются на южных
направлениях. Минимизировать риск можно только путем реализации новых
направлений. Например, если туристская организация специализируется на
пляжных
турах,
следует
начать
реализацию
такого
направления,
как
горнолыжный туризм или заниматься также событийным или деловым туризмом,
которые являются всесезонными.
Риск непрофессионализма персонала может рассматриваться в нескольких
аспектах. Первым аспектом является некорректное общение с клиентом. Второй
аспект состоит в предоставлении недостоверной и/или неполной информации
туристу о турпродукте. Следующими аспектами ириска является допущение
ошибок в договорах и при бронировании турпродукта. Агенту в случае ошибки в
брони придется потратить большое количество времени и усилий, а иногда и
денежных средств на ее устранение. В случае описки менеджера в договоре, агент
несет репутационные потери. Еще один аспект – это ошибки связанные с
неправильным оформлением документов на визовые документы и/или допущение
ошибок в них. Так как оформлению визовых документов уделяется пристальное
внимание в том числе и туроператором, то вероятность наступления риска крайне
низка.
Риск, связанный с неквалифицированной работой персонала всегда связан с
репутационными потерями. Они влекут появление в сети интернет отзывов о
50
некачественной работе персонала, о предоставлении услуг ненадлежащего
качества и другие негативные последствия. В результате туристы не рекомендуют
пользоваться услугами турагента. Избежать риска непрофессионализма персонала
возможно путем тщательного подбора кадров. Необходимо развивать кадровый
потенциал
предприятия,
который
представляет
собой
качественную
и
количественную характеристику персонала, то есть имеющиеся и потенциальные
возможности работников как общего коллектива. Для поиска грамотных
специалистов используется рекрутинг, в процессе которого происходит отбор
качественных кадров для предприятия. Рекрутинг заключается в поиске вакансий
организации
квалификации
требуемыми
подходят
организационных
специалистами,
работодателю.
мероприятий.
которые
Рекрутинг
Они
по
—
предполагают
уровню
это
своей
совокупность
формирование
и
представление работодателю списков людей, которые соответствуют критериям
отбора, которые в свою очередь были установлены заказчиком. С кандидатами
необходимо
проводить
собеседования
и,
по
необходимости,
тесты
профессиональной направленности, в результате которого отбираются лучшие и
наиболее компетентные работники.
Анализируя
риск
недостаточной
рекламной
активности
туристкой
организации можно прийти к выводу, что в основе успешной маркетинговой
лежит разработка фирменного стиля компании, бренда и логотипа. Именно эти
составляющие позволят потенциальным клиентам узнать организацию из
множества туристских компаний. Для разработки логотипа и стиля лучше
обратиться к опытным дизайнерам, работы которых пользуются популярностью.
Для привлечения первых клиентов следует использовать интернет-площадку,
разработать собственный сайт, основанный на фирменном стиле. На сайте
необходимо
разместить
информацию
о
деятельности
компании,
список
возможных туров, описание направлений, отзывы клиентов, контактные данные
об организации. Кроме того, необходимо продвигать свою компанию в
социальных сетях, таких как Instagram, Facebook, Вконтакте, Одноклассники.
Важной составляющей является наличие на сайте оригинального контента,
51
который будет интересен и познавателен для потенциального потребителя.
Эффективной для привлечения партнеров и поставщиков услуг может быть
реклама на специализированных туристских сайтах, таких как TourDom.ru,
туристический журнал «Горячая линия. Туризм». В настоящее время туристским
организациям стоить обратить внимание на такой вид продвижения продукта, как
нативная реклама. По-другому её называют естественная реклама – это способ,
которым рекламодатель привлекает к себе внимание в контексте площадки и
пользовательских интересов. В оригинале она воспринимается как часть
просматриваемого сайта, учитывает особенности площадки, не идентифицируется
как реклама и не вызывает у аудитории отторжения. Например, туристская
организация может спонсировать статью на портале «Meduza» о самых
удивительных музеях мира и в примечаниях указать контактные данные своей
организации. Преимущество нативной рекламы заключается в том, что она не
выглядит навязчивой, а является познавательной и информационной.
Одной из важнейших составляющих маркетинговой политики также
является расположение туристского офиса. Если в районе расположения уже
существуют подобные организации, то стоит подобрать помещение поблизости,
повысив таким образом вероятность посещения агентства. Ведь клиенты имеют
обыкновение сравнивать все условия. Отдавать предпочтение при выборе
помещения для аренды необходимо многолюдным местам, таким как торговые
центры, пешеходные улицы.
Внутренняя среда туристских организаций оказывает значительное влияние
на работу всего туристского предприятия. Наступление внутренних рисков может
отрицательно повлиять на маркетинговую политику туристского предприятия,
лишив его конкурентоспособности ввиду недостаточной профессиональной
квалификации
персонала,
устаревших
информационно-коммуникационных
технологий, малого ассортимента предлагаемых услуг, недостаточной рекламной
политики. Именно эти составляющие являются основой привлекательности
туристской компании не только для потребителей, но и для поставщиков услуг.
Разработка и применение стратегии нивелирования внутренних рисков в
52
деятельности туристских организаций позволит минимизировать влияние и
последствие
наступления
возможных
рисков,
а
также
повысить
конкурентоспособность туристской организации.
3.2. Стратегия нивелирования внешних рисков
для туристской организации
Каждая
туристская
организация
должна
владеть
информацией
о
сопутствующих её деятельности рисках. На основе этого знания руководством
организации разрабатывается стратегический план развития, в котором четко
обозначены пути нивелирования рисков.
Внешние риски
уникальны
для
определенного
предприятия
ввиду
специфики его деятельности и профессиональной направленности. Зачастую
внешние риски туристских организаций зависят еще и от предприятий-партнеров
и поставщиков услуг для туристской фирмы. Разрабатывая методы по
минимизации
рисков
необходимо
учитывать
особенности
предприятия,
вероятность наступления и степень влияния риска. В случае невозможности
преодоления
рисков
предприятия
должны
разрабатывать
способы
их
компенсации.
Риска внесения поправок в Федеральный закон «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 №132-ФЗ невозможно
избежать. Риск здесь заключается в последствиях примененных поправок.
Например, после поправок, введенных с 1 января 2017 года, по которым
увеличилась финансовая нагрузка на туроператоров выездного туризма: в
дополнение к финансовым гарантиям создаётся новый фонд персональной
ответственности, кроме того, меняется алгоритм исчисления обязательных
сборов. Сроки, в течение которых участники рынка должны были привести свою
деятельность в соответствие с новым законом, – очень сжатые. Нивелирование
наступивших последствий здесь заключается в способности руководства
предприятия своевременно учитывать изменения в законодательстве и проводить
гибкую политику по применению новшеств. При правильном и своевременном
53
следовании изменений в законе возможные негативные последствия будут
минимизированы.
На фоне обострения отношений государств, появления колоссального
миграционного потока связанного с происходящими на ближнем Востоке
проявлениями
терроризма
многие
государства
пересматривают
свои
межгосударственные отношения, что выражается в ужесточении визового
режима. Учитывая современные тенденции, вероятность усиления визового риска
следует оценить как достаточно высокую и имеющую среднюю степень влияния
на деятельность турагентств, выражаясь в снижении привлекательности визовых
направлений туризма.
Теракты последнего года подорвали спрос на туры по направлениям
Турция, Тунис, Франция и Бельгия и Египет. На фоне постоянно появляющейся в
СМИ информации он риске свершения терактов на курортах разных стран можно
сделать вывод о высокой вероятности реализации риска, что в средней степени
отразится на деятельности агентства. Подобные события могут послужить
односторонним отказом туриста от забронированного тура. Рассматривая данный
риск, его проявления следует делить по мотивам отказа. Первый мотив:
появление в СМИ информации об опасности посещения страны послужит
прочной отказа от тура и окажет сильное влияние на деятельность агентства,
потребует от его сотрудников большого количества трудозатрат для минимизации
негативных последствий отказа и сохранения отношений с клиентом.
Это связано с тем, что туроператоры в большинстве случаев не признают
такой отказ соответствующий требованиям статьи 14 Федерального закона то 24
ноября 1996 года №132 «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» [1]. Отметим, что при корректной и грамотной работе персонала
турагентства вероятность наступления риска снижает.
В
случае
появления
предостережений
со
стороны
Министерства
иностранных дел Российской Федерации (МИД РФ) и/или Федерального
агентства по туризму Российской Федерации, аннуляция тура туристом не
54
представляет высокой степени угрозы для турагентства. Но вероятность
наступления события этого риска в указанных условиях велика.
В этом случае стоит говорить о риске отказа туристом от ранее
забронированного тура. Для минимизации рисков связанных с отказом от
турпродукта по причинам входящим в понятие страхового риска (страховки «От
невыезда»), необходимо при подборе тура уточнять у клиента целесообразность и
необходимость бронирования данной услуги и объявлять ее стоимость.
Для
туристского
оператора
существует
риск
разрыва
партнерских
отношений с поставщиком услуг, и вероятность его наступления оценивается как
высокая. Поставщиками в данном случае выступают транспортные компании,
средства размещения и питания, экскурсионные бюро. Вследствие собственных
рисков поставщиков услуг оказывается влияние на туристского оператора. Для
минимизации
приведенного
риска
необходимо
обязательное
страхование
финансовой ответственности участника партнерских отношений за неисполнение
принятых обязательств. Кроме того, одним из способов нивелирования такого
риска является заключение договоров сразу с несколькими поставщиками
однородных услуг. Тогда, при разрыве партнерских отношений с одним
поставщиком, можно обратиться за продуктом к другому, что обезопасит
туристское предприятие от существенной потери прибыли.
Для туристского агентства участником партнерских отношений является
туристский оператор. Для минимизации последствий риска разрыва партнерских
отношений
туристскому
агентству
следует
применять
комбинированную
технологии партнерства, при котором агентство получает вариативность форм
сотрудничества . Фирма получает возможность выбрать прямой или косвенный
механизм партнерства с туристским оператором, то есть смешение форм работы
независимой и сетевой формы партнерства.
При применении комбинированной технологии партнерства, туристское
агентство получает вариативность форм сотрудничества. Агентство получает
возможность выбрать прямой или косвенный механизм партнерства с туристским
оператором. Используя несколько форм партнерских отношений, агентство
55
лавирует между различными схемами работы. В партнерских отношениях с
одними операторами агентство получает сниженные риски, с другими –
повышенную
комиссию
при
возможность
пользоваться
бронировании
центром
туров.
бронирования,
Агентство
оставаясь
получает
при
этом
независимым.
Таким образом, комбинированный механизм сотрудничества благодаря
наличию вариабельности форм партнерских отношений расширяет сбытовую сеть
туристских
организаций
коммуникации,
туристского
что
агентства
и
представляет
повышает
и
собой
эффективность
туристского
эффективный
партнерских
оператора
и
канал
отношений
увеличивает
их
конкурентоспособность.
Риск сезонности спроса присущ как туристским операторам, так и
туристским агентствам. Для сглаживания разницы в спросе на тур в высокий и
низкий сезоны, туристским организациям необходимо разрабатывать разные виды
направлений и видов туризма. То есть у организации должны быть разработаны
круглогодичные направления, чтобы удовлетворять спрос потребителей весь год.
Кроме того, необходимо разрабатывать ряд стимулирующих мероприятий,
например, посредством рекламы показать преимущества отдыха в горах не только
зимой, но и летом, весной, осенью, пропагандируя в эти времена года различные
фестивали и выставки. Путешествующим в несезонное время туристам можно
предоставлять скидки на проезд и размещение. Сезонность спроса по сути своей
нельзя ликвидировать, её возможно только смягчить. В не сезон этому служат
рекламные туры, скидки, организация специальных событий для привлечения
туристов (фестивалей, выставок, праздников), инсентив-туры.
Сезонность спроса также зависит от вида туризма и территории его
освоения. Большинство туристов предпочитает отдых в летнее время, в период
отпусков и каникул. В периоды низкого спроса доходы туристских организаций
будут незначительными. Для сглаживания разницы в спросе на тур в высокий и
низкий сезоны, туристским организациям необходимо разрабатывать разные виды
направлений и видов туризма. То есть у организации должны быть разработаны
56
круглогодичные направления, чтобы удовлетворять спрос потребителей весь год.
Кроме того, необходимо разрабатывать ряд стимулирующих мероприятий,
например посредством рекламы показать преимущества отдыха в горах не только
зимой, но и летом, весной, осенью, пропагандируя в эти времена года различные
фестивали и выставки. Путешествующим в несезонное время туристам можно
предоставлять скидки на проезд и размещение. Сезонность спроса по сути своей
нельзя ликвидировать, её возможно только сгладить.
В мире проблема сезонности решается по-разному. В Великобритании
школьные каникулы длятся значительно меньше, чем в России. Данным вопросом
занималась Палата лордов, принявшая решение скорректировать сроки и
продолжительность каникул с целью равномерного распределения внутреннего
туристического потока по сезонам. Следовательно, такие меры возможно
применить
в
на
рынке
российского
туризма,
вводя
коррективы
на
законодательном уровне.
Риска появления на рынке туристских организаций-конкурентов избежать
невозможно. Туристский оператор может только поддерживать и развивать свою
конкурентоспособность. Туристской организации необходимо разрабатывать ряд
мероприятий по повышению своей конкурентоспособности. В первую очередь,
необходимо
проанализировать
конкурентов.
Этому
маркетинговому
исследованию следует уделить большое внимание. Важную роль играет анализ
конкурентов, чтобы расширить сбытовую сеть и повысить объем продаж. Анализ
можно проводить методом наблюдения за организациями-конкурентами, методом
интервьюирования потребителей туристского продукта. Кроме того, необходимо
проанализировать
правильно
рекламную
выбрать
средства
деятельность
массовой
туристской
информации,
компании.
чтобы
Важно
рекламная
деятельность дошла именно до своего потребителя. Стимулировать спрос и
оставаться конкурентоспособным можно также посредством привлечения
внимания потребителей путем предоставления им информации о предлагаемом
туристском продукте, предлагая акции и скидки. Важной составляющей
57
конкурентоспособности туристского организации также является высокая
квалификация его персонала.
При наступлении риска курса валют для сохранения потребительского
спроса и минимизации такого риска можно предлагать туристам оплачивать тур
по частям, заранее предупреждая, что цена на тур может измениться. Еще один
способ нивелирования, даже в некоторой степени избегания риска, заключается в
развитии внутреннего туризма и предложении туристу российских направлений,
цена на которые не зависит от иностранной валюты. Для сохранения
потребительского спроса и минимизации такого риска можно предлагать
туристам оплачивать тур по частям, заранее предупреждая, что цена на тур может
измениться.
Разработка стратегии минимизации
влияния рисков на деятельность
туристских организаций связана с созданием механизмов предупреждения
опасности, то есть требует планирования деятельности предприятия. Необходимо
прогнозировать внешнюю обстановку и разрабатывать планы будущей работы.
Риски зависят от макро- и микросреды предприятия индустрии туризма.
Разрабатывая
методы
по
минимизации
рисков
необходимо
учитывать
особенности предприятия и опасность наступления риска. Важно анализировать
как внутреннюю, так и внешнюю среду организации. Снижение потенциальных
рисков возможно, если специалисты проведут глубокий анализ по всем критериям
маркетинговой
деятельности,
будут
использовать
различные
источники
информации, необходимые для принятия маркетинговых решений. Для снижения
рисков необходимо тщательное изучение рынка, выявление ключевых факторов,
которые могут повлиять на проект, прогноз их возникновения, способы
нейтрализации негативного влияния данных факторов. Возможные факторы:
изменение конъюнктуры рынка, усиление конкуренции, потеря позиций на рынке,
снижение или отсутствие спроса на продукцию проекта, снижение емкости
рынка, снижение цен на продукцию и др.
58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Современный рынок туристских услуг характеризуется множеством рисков
оказывающих
влияние
на
деятельность
организаций
задействованных
в
обслуживании туристов. Широта и разнообразие форм проявлений рисков,
участившиеся случаи их реализации актуализируют проблему нивелирования их
последствий
и
предупреждения.
Современный
рынок
туристских
услуг
характеризуется множеством рисков оказывающих влияние на деятельность
организаций задействованных в обслуживании туристов. Широта и разнообразие
форм проявлений рисков, участившиеся случаи их реализации актуализируют
проблему нивелирования их последствий и предупреждения. В проведенном
исследовании на основе изучения сущности и специфики деятельности
туристских организаций, анализа содержания понятия и классификации рисков
охарактеризованы
виды,
формы
и
проявления
рисков
в
турагентской
деятельности с учетом ее специфики.
При выпускной квалификационной работы было проанализировано влияние
рисков на деятельность туристских организаций. Было выявлено, что риски
туристских организаций можно разделить на внутренние и внешние. Была
проанализирована внутренняя и внешняя среда туристских организаций и дана
оценка вероятности наступления риска, степени его влияния и силе последствий
его наступления. Были даны практические рекомендации по разработке
программы действий, положительно влияющих на деятельность туристских
организаций.
В ходе исследования было выявлено, что комплексная оценка и анализ
рисков являются ключевым инструментом в деятельности по нивелированию
последствия влияния рисков. На основе проведенного исследования разработаны
стратегии нивелирования внутренних и внешних рисков туристских организаций,
с учетом их специфики для операторов и агентств.
В ходе написания выпускной квалификационной работы были предложены
методы
минимизации
выделенных
групп
рисков,
присущих
туристским
59
организациям. В частности, предложена концепция создания мобильного
приложения. Для турагентства предложены пути минимизации риска разрыва и
повышения качества партнерских отношений.
Наступление рисков приводит к недополучению доходов по сравнению с
прогнозируемыми действиями. Следует учитывать, что риска нельзя избежать,
можно только отказаться от деятельности, которая его содержит. Идентификация
и оценка рисков имеет решающее значение для компании, так как позволяет
своевременно реагировать на неблагоприятные ситуации, возникающие на рынке,
предотвращая существенные потери и снижая степень неопределенности
деятельности.
Можно сделать вывод, что для каждой группы рисков, внутренних и
внешних,
необходимо
разрабатывать
методы
управления
рисками,
или
минимизации их неблагоприятных последствий. Важно не только «исправлять»
результаты наступивших рисков, но и прогнозировать их появление.
Выполненная
работа
показала,
насколько
важным
для
туристской
организации является комплексная оценка наступления рисков, степени их
влияния, характера проявления и силы последствий. Выполненное исследование
может служить основой политики риск-менеджмента туристской организации, а
также базой для минимизации наступления предполагаемых рисков.
Таким образом, поставленная цель достигнута, задачи выполнены.
60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:
1.
Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав
потребителей»
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
2.
Об основах туристской деятельности в Российской Федерации:
федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (действующая редакция, 2016) //
Собрание законодательства РФ, 02.12.1996, N 49, ст. 5491
3.
ГОСТ Р 51897 – 2002 Менеджмент риска. Термины и определения
[Текст]. – Введ. 01.01.2003 - М.: Издательство стандартов, 2002. – 12 с.
4.
ГОСТ Р 51897 – 2002 Менеджмент риска. Термины и определения
[Текст]. – Введ. 01.01.2003 - М.: Издательство стандартов, 2002. – 12 с.
5.
ГОСТ Р 54600-2011 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие
требования [Текст]. – Введ. 01.01.2013 - М.: Стандартинформ, 2012. - 16 с.
6.
ГОСТ Р ЕН 13809-2012 Туристские услуги. Туроператоры и
турагенты. Терминология [Текст]. – Введ. 01.01.2014 - М.: Стандартинформ, 2013.
- 23 с.
7.
Астахова, М.И. Сервисные технологии: теория и практика [Текст]: сб.
науч. тр. / М.И. Астахова. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2011. – 380 c.
8.
Балдин К.В., Воробьева С.Н. Управление рисками / К.В. Балдин, С.Н.
Воробьева. - М., 2005. - С. 278..
9.
Балдин, К.В. Риск-менеджмент [Текст]: Учебное пособие/ К.В.
Балдин, С.Н. Воробьев — М.: Гардарики, 2010. – 285 с.
10.
Биржаков, М. Б. Безопасность в туризме [Текст]. / М. Б. Биржаков,
Н.П. Казаков— СПб. «Издательский дом Герда», 2011. — 208 с.
11.
Бургонова, Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский
бизнес [Текст] / Г.Н. Бургонова, Н.А. Каморджанова. - М.: Финансы и статистика,
2012. - 352 с.
12.
Бизнес-план турфирмы [Электронный ресурс] // Режим доступа:
https://www.beboss.ru/bplans/61-travel-agency
61
13.
Виды рисков в туристском бизнесе [Электронный ресурс] // Режим
доступа: http://tourlib.net/statti_tourism/tour_risk.htm
14.
Винокуров, В.А. Стратегическое планирование на предприятии
[Текст] / В.А. Винокуров. - М.: ЦЭМ, 2010. - 147 с.
15.
Вишняков, Я.Д., Радаев Н.Н. Общая теория рисков [Текст] : учеб.
пособие для студ. высш. учеб. заведений. — 2-е изд., испр. — М. : Издательский
центр «Академия», 2013. — 368 с.
16.
Воробьев, С.Н. Управление рисками [Текст]: учебное пособие / С.Н.
Воробьев, К.В. Балдин. - М. : Юнити-Дана, 2012. - 512 с.
17.
Гончарова И. В. Маркетинг туризма [Текст]: Учебное пособие / И. В.
Гончарова, Т. П. Розанова,М. А. Морозов, Н. С. Морозова. — М.: Федеральное
агентство по туризму, 2014. — 224 с
18.
Гуляев, В.Г. Туризм: экономика, управление, устойчивое развитие
[Текст]: учебник / В.Г. Гуляев, И.А. Селиванов ; Российская международная
академия туризма. - М.: , 2014. - 280 с.
19.
Екатеринославский,
Ю.Ю.
Риски
бизнеса:
(диагностика,
профилактика, управление) [Текст] / Ю.Ю. Екатеринославский, А.М. Медведева,
С.А. Щенкова. - М. : Анкил, 2010. - 280 с.
20.
Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации [Текст] /
М.А. Жукова. - М. : Финансы и статистика, 2016. - 200 с.
21.
Калимуллин Д.М., Тишакова А.А. Современное состояние и
перспективы развития туристической отрасли в России // Научный форум:
Экономика и менеджмент: сб. ст. по материалам IX междунар. науч.-практ. конф.
— № 7(9). — М., Изд. «МЦНО», 2017. — С. 57-64
22.
Квартальнов, В.А. Туризм [Текст] : учебник / В.А. Квартальнов. - 2-е
изд., перераб. - М. : Финансы и статистика, 2017. - 336 с.
23.
Ключников, А.В. Менеджмент туризма [Текст]: учебник / А.В.
Ключников ; Российская международная академия туризма. - М.: , 2010. - 228 с.
62
24.
Левочкина, Н.А. Менеджмент туризма. Введение в дисциплину
[Текст]: учебно-методическое пособие / Н.А. Левочкина. - Омск : Омский
государственный университет, 2011. - 136 с.
25.
Малыгина, М.В. Страхование и риски в туризме [Текст]: учебное
пособие / М.В. Малыгина ; Министерство спорта Российской Федерации,
Сибирский государственный университет физической культуры и спорта. - Омск:
Издательство СибГУФК, 2013. - 228 с.
26.
Нусс, Н.А. Безопасность в туризме [Текст]: учебное пособие / Н.А.
Нусс. - Новосибирск: НГТУ, 2011. - 68 с.
27.
Олейников, С.Я. Риск-менеджмент [Текст] : учебно-методический
комплекс / С.Я. Олейников, С.А. Бочаров, А.А. Иванов. - М. : Евразийский
открытый институт, 2011. - 303 с.
28.
Пироженко, Н.Т. Риск-менеджмент в туризме [Текст]: учебное
пособие / Н.Т. Пироженко. - М. : Креативная экономика, 2012. - 192 с.
29.
Писаревский, Е.Л. Безопасность туризма: Правовое обеспечение
[Текст]: учебно-методическое пособие : в 3-х кн. / Е.Л. Писаревский. - М.:
Финансы и статистика, 2017. - Кн. I. Основы безопасности туризма. - 320 с.
30.
Фирсова, О.А. Управление рисками организаций [Текст]: учебно-
методическое пособие / О.А. Фирсова ; Межрегиональная Академия безопасности
и выживания. - Орел : МАБИВ, 2014. - 82 с. : табл., схем.
31.
Шматько, Л.П. Страхование и риски в туризме [Текст] / Л.П.
Шматько. – М.: Феникс, 2010. – 208 с.
32.
В Сирии восстанавливают туризм [Электронный ресурс] // Режим
доступа:
https://www.hotline.travel/professionalnye-otzyvy/v-sirii-vosstanavlivayut-
turizm/
33.
Внешняя среда туристской организации [Электронный ресурс] //
Режим доступа: http://ur-consul.ru/Bibli/Myenyedzhmyent-v-turizmye.36.html
34.
Внутренняя среда маркетинга [Электронный ресурс] // Режим
доступа: https://studfiles.net/preview/3556586/page:2/]
63
Горячая линия. Туризм. Законотворчество [Электронный ресурс] //
35.
Режим доступа: https://www.hotline.travel/zakonotvorchestvo/vyvezet-ili-ne-vyvezetturpomoshch/
Горячая линия. Туризм. Обзор и аналитика [Электронный ресурс] //
36.
Режим доступа: https://www.hotline.travel/obzory-i-analitika/kurs-skachet-turagentyplachut/
Как вернуть деньги за путевку, если поездка внезапно отменилась?
37.
[Электронный ресурс] // Режим доступа: http://zaschita-prav.com/otkaz-ot-turamozhno-li-vernut-vse-dengi-i-kak-eto-sdelat/
38. Как открыть туристское агентство [Электронный ресурс] // Режим
доступа: http://to-biz.ru/kak-otkryt-turisticheskoe-agentstvo/
Кадровый потенциал [Электронный ресурс] // Режим доступа:
39.
https://ru.wikipedia.org/wiki/Кадровый_потенциал
Конкурентоспособность [Электронный ресурс] // Режим доступа:
40.
http://www.financialguide.ru/encyclopedia/konkurentosposobnost
Курс валют не сильно беспокоит участников рынка? [Электронный
41.
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.tourdom.ru/news/kurs-valyut-ne-silno-
bespokoit-uchastnikov-rynka.html
42.
Нативная
реклама
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki Естественная_реклама
43.
Организация
риск-менеджмента
на
предприятии
[Электронный
ресурс] // Режим доступа: http://www.catback.ru/articles/theory/risk/riskman.htm
44.
Перечень
поручений
по
итогам
заседания
президиума
Государственного совета – Президент России [Электронный ресурс] // Режим
доступа: http://kremlin.ru/acts/assignments/orders/50341
45.
Поправки в закон одобрены советом Федерации [Электронный
ресурс] // Режим доступа: https://www.tourprom.ru/news/39298/
46.
Рекрутинг
[Электронный
ресурс]
https://ru.wikipedia.org/wiki/Подбор_персонала
//
Режим
доступа:
64
47.
Риск
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/Риск
48.
Риски в туристской организации [Электронный ресурс] // Режим
доступа: http://diplomba.ru/work/49854
49.
Риски в туристской отрасли. Оптимизация и прогнозирование
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://knowledge.allbest.ru/sport/2c0a65635a2ac78a5d53b88521316c26_1.html
50.
Система управления взаимоотношений с клиентами [Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиента
ми
51.
Туризм
в
Сирии
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/Туризм_в_Сирии
52.
Турпром Акционер «Саратовских авиалиний» заявил о готовности
создать новую авиакомпанию [Электронный ресурс] // Режим доступа:
https://www.tourprom.ru/news/39307/
53.
Турстат. Въездной туризм в Россию В 2017 году [Электронный
ресурс] // Режим доступа: http://turstat.com/inboundtravelrussia2017
54.
Управление финансовыми рисками в организациях туристской
индустрии [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://uecs.ru/uecs51512013/item/2019-2013-03-11-05-47-39
55.
Чем рискует туристическая компания? [Электронный ресурс] // Режим
доступа: http://www.nastol.ru/Go/ViewArticle?id=1074
65
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Классификация рисков туристкой деятельности
66
67
68
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа