close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Скворцов Михаил Олегович. Оценка рыночного положения предприятия сервиса

код для вставки
2
3
4
5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
7
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ РЫНОЧНОГО ПОЛОЖЕНИЯ
ПРЕДПРИЯТИЯ СЕРВИСА
9
1.1 Сущность положения предприятия на рынке
9
1.2 Особенности анализа внутренней и внешней среды предприятия
13
1.3 Способы оценки конкурентной позиции предприятия на рынке
22
2 АНАЛИЗ РЫНОЧНОГО ПОЛОЖЕНИЯ ООО «РЕГИОНАЛЬНОЕ
АГЕНТСТВО «ТВОЙ ДОМ»
26
2.1 Краткая характеристика деятельности ООО «Региональное агентство
«Твой дом»
26
2.2 Анализ потребителей ООО «Региональное агентство «Твой дом»
27
2.3 Анализ макросреды ООО «Региональное агентство «Твой дом»
33
2.4 Анализ конкурентной среды ООО «Региональное агентство «Твой дом»
на рынке недвижимости г. Орла
36
3 РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ
РЫНОЧНОГО ПОЛОЖЕНИЯ ООО «РЕГИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
«ТВОЙ ДОМ»
41
3.1 Оценка привлекательности рынка для ООО «Региональное агентство
«Твой дом»
41
3.2 Рекомендации по улучшению положения на рынке ООО «Региональное
агентство «Твой дом»
48
6
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
53
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
63
ПРИЛОЖЕНИЕ. Анкета потенциальных клиентов агентства недвижимости
ООО «РА «Твой Дом»
65
7
ВВЕДЕНИЕ
Разработка стратегии предприятия начинается с определения основных
ориентиров
предпринимательской
деятельности,
так
называемой
его
философии, которая в сочетании с мотивационной идеей определяет основные
направления развития предприятия и устанавливает цели фирмы. Важным
источником информации для формирования стратегических целей является
информация о рыночном положении организации, о внутренней и внешней
среде, анализ которой позволяет оценить реальность поставленных целей,
спрогнозировать возможные изменения и выбрать наиболее эффективную
стратегию предприятия.
Смысл стратегического анализа в том, что если понять конкурентную
динамику отрасли, то можно думать о том, какие шаги предпринимать, что
необходимо поменять, как использовать те или иные возможности,
преимущества, компетенции. Предприятие может либо приспособиться к
изменяющимся условиям, либо противодействовать им, пытаясь изменить
конкурентную среду. Если компания чаще, чем конкуренты, пытается
прогнозировать будущее, то велика вероятность того, что она скорее будет
держать под контролем будущую ситуацию, а конкуренты смогут лишь
реагировать на нее. Помимо прогнозирования, задачей стратегического
анализа является также выявление, развитие и защита от конкурентов
факторов стратегического успеха.
Таким образом, актуальность темы обусловлена тем, что современная
среда
предприятий
сложности,
характеризуется
динамизма
и
чрезвычайно
неопределенности,
и
высокой
изучение
степенью
положения
организации на рынке является обязательной задачей предприятия в целях его
эффективной деятельности.
Целью работы является оценка рыночного положения предприятия
сервиса.
На основе поставленной цели в работе предполагается решить ряд задач:
8
1. Рассмотреть теоретические основы рыночного положения сервиса;
2. Дать характеристику агентства ООО «РА «Твой Дом»;
3. Проанализировать конкурентов агентства ООО «РА «Твой Дом» на
рынке;
4. Порекомендовать способы повышения качества обслуживания
клиентов.
Предметом исследования является сервисная деятельность сервисного
предприятия на рынке недвижимости г. Орла. Объектом исследования
является агентство недвижимости ООО «РА «Твой Дом».
Методологической и теоретической основой для написания выпускной
квалификационной
работы
профессиональных
зарубежных
являются
теоретические
и российских
экспертов
материалы
в
областях
менеджмента и экономики, а также аналитических данных предоставленных
ООО «РА «Твой Дом».
В результате изучения данной темы, получены сведения о состоянии
рынка, а также сделаны предложения по улучшению положения на рынке
ООО «РА «Твой Дом», что и представляет собой практическую ценность
данной работы.
9
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ РЫНОЧНОГО
ПОЛОЖЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ СЕРВИСА
1.1 Сущность положения предприятия на рынке
Определение и корректировка места фирмы и ее продукта на рынке
(сегменте), обеспечивающие им благоприятное положение, задающие
предпочтительные направления развития, называется позиционированием.
При отборе сегмента для будущей деятельности учитывается не столько
его размер, сколько острота конкуренции, сильные и слабые стороны
соперников, наличие неудовлетворенных потребностей потенциальных
покупателей. Поэтому фирма сосредоточивает внимание прежде всего на тех
их группах, чей спрос в данный момент конкурентами удовлетворен не
полностью.
Стратегическое управление процессом сегментации состоит в принятии
решений о количестве сегментов и их конкретном перечне, маркетинговых
стратегиях на том или ином из них. Выбор здесь зависит от наличия ресурсов,
экономического значения сегмента, поведения конкурентов.
Стратегическая сегментация рынка предполагает выбор стратегии
охвата рынка, вариантами которой могут быть:
- фокусирование на сегменте;
-функциональная
специализация
(обслуживание
всех
групп
потребителей данного товара или услуги);
- специализация по клиенту;
- селективная специализация (многие товары для многих рынков). Но
такая стратегия рискованна, связана с повышенными затратами.
В 1980-е гг. теория и практика стратегического управления была
дополнена положением о том, что рыночные сегменты не должны развиваться
одинаковыми темпами, быть равно прибыльными и вносить одинаковый вклад
в доход компании. Однако сегодня важно не просто определить для себя
10
рынок или его сегмент, но и отыскать на нем свою нишу (место, не занятое,
или недостаточно используемое конкурентами), где фирма в состоянии
обеспечить себе господствующее положение, прибыль и возможности
быстрого роста.
Рыночная ниша – это ограниченная по масштабам сфера деятельности,
позволяющая фирме показать свои преимущества перед конкурентами. Если
сегмент выделяется в рамках одной отрасли, ниша может охватывать
несколько, таким образом, находиться на стыке между сегментами. Емкость
ниши всегда меньше емкости последних, кроме того, в ней нет конкурентов.
Ниша может быть вертикальной, охватывающей многие группы
потребителей, и горизонтальной, обеспечивающей удовлетворение широкого
набора их потребностей. Процесс поиска такой ниши и методов работы в ней
очень динамичен, поэтому в случае неудачи рекомендуется немедленно искать
новую нишу. Если конкурентная ниша привлекательна, фирма концентрирует
усилия на увеличении продаж, инвестировании с целью укрепления здесь
конкурентных позиций. В противном случае инвестиции осуществляются с
осторожностью. Слабые фирмы будут уходить из ниши или объединяться, а
сильные – проводить диверсификацию.
Позиционирование,
являющееся
чества
и
л
ко
логическим
продолжением
я
и
ван
о
еб
тр
ства
ущ
м
еи
р
п
сегментирования, основывается на оценке конкурентной среды (область
я
зц
и
ган
р
о
рынка,
образуемая
совокупностью
н
р
сто
тка
и
л
о
п
действий
реальных
е
каи
ан
гл
со
соперников),
ь
ел
ц
покупателей, их отношения к предлагаемым продуктам, собственных и чужих
ть
и
л
ед
р
п
о
е
ы
тр
ко
м
таки
преимуществ и недостатков. Оно осуществляется по одному или нескольким
й
тр
ко
я
зц
и
ган
р
о
щ
ваю
чи
есп
б
о
признакам, таким как цена, дизайн, скидки, качество обслуживания,
зц
и
ган
р
о
ят
и
ед
р
п
у
щ
ваю
чи
есп
б
о
ы
н
б
о
сп
предпочтительность восприятия брэнда, общий имидж и пр. Наилучший
ы
п
ти
ть
н
б
о
сп
я
еш
вн
вариант - позиционирование по одному признаку; позиционирование по
ен
сб
о
и
н
ел
д
вы
ть
и
л
ед
р
п
о
нескольким признакам имеет смысл, если на рыночное лидерство по каждому
я
сти
ей
зд
во
н
ер
зм
и
тс
яю
ен
м
из них претендуют несколько фирм. Поскольку позиционирование ая
н
д
схо
и
тка
и
л
о
п
е
ги
о
н
м
достаточно сложный процесс, оно может оказаться не вполне удачным из-за
ает
ж
л
б
и
р
п
ап
ст
звд
и
о
р
reas
th
недостаточности,
вь
ты
азб
р
избыточности,
ью
ел
ц
запутанности,
е
ян
и
вл
противоречивости
и
ен
уж
кр
о
м
ы
тр
ко
11
информации о конкурентах и их товарах, запросах покупателей, достоинствах
х
твы
п
о
т
ы
п
о
я
ьн
ал
и
ц
со
и недостатках собственного продукта.
его
утр
вн
Позиционирование
конкурентную
обеспечивает
е
н
б
о
уд
фирме
ть
ен
зм
и
позицию
(положение,
ам
чн
и
р
п
и
ее товару
статус),
л
яи
вы
имидж,
прочную
е
ги
о
н
м
необходимую
тс
яю
ен
м
конкурентоспособность, что в перспективе важнее, чем краткосрочный рост
вар
то
я
ен
зм
и
т
аю
м
н
и
р
сп
во
прибыли. Таким образом, позиция не характеризует степень эффективности
н
ем
вр
я
еш
вн
м
ы
авн
гл
ведения бизнеса в данный момент, а лишь создает необходимые предпосылки
й
ы
ятн
и
р
п
аго
л
б
чества
и
л
ко
я
сти
ей
зд
во
ац
м
р
о
ф
н
и
зц
и
ган
р
о
для его успеха.
ы
д
ето
м
Конкурентная позиция обусловлена как объективными внешними
ять
ен
м
и
р
п
тью
н
б
о
сп
факторами (долей рынка, принадлежащей фирме, по сравнению с лидером;
ью
ел
ц
твеи
со
ы
б
о
сп
в
р
акто
ф
стадией его жизненного цикла, количеством конкурентов, степенью их
х
твы
п
о
вь
ты
азб
р
ает
ж
л
б
и
р
п
организованности, наличием доступных и относительно дешевых ресурсов),
т
н
и
вар
так
и
я
еш
вн
особенностями
ко
ед
р
м
агр
и
д
г
то
стратегического
потенциала
самой
компании
ьзя
ел
н
(производственные и финансовые возможности, темпы роста рентабельности,
г
то
ко
ед
р
s
eakn
w
квалификация персонала и пр.).
твеи
со
ть
и
ел
д
вы
Классификация
возможностей
роста
й
о
сам
предприятия
представлена
ы
ед
ср
м
агр
и
д
следующим образом:
ья
тал
зн
и
р
го
- Интенсивный рост — глубокое внедрение на рынок (увеличение сбыта
н
ж
л
о
д
ац
м
р
о
ф
н
и
его
утр
вн
товаров на существующих рынках), расширение границ рынка (внедрение
е
ш
вы
етй
ур
н
ко
зе
о
угр
вар
то
тс
яю
ен
зм
и
товаров на новые рынки), совершенствование товара (создание новых или
т
аю
м
н
и
р
сп
во
ть
ад
л
б
о
ьн
ал
д
м
ш
ей
усовершенствование продаваемых товаров на существующих рынках).
его
утр
вн
м
ы
авн
гл
Интеграционный
-
рост —
и
казтел
о
п
м
таки
регрессивная
интеграция
(покупка
че
о
н
ы
р
предприятий-поставщиков), прогрессивная интеграция (покупка оптовых
аь
ство
ей
д
ац
м
р
о
ф
н
и
а
ьтр
кул
й
о
сам
распространителей), горизонтальная интеграция (покупка предприятийх
ы
н
ступ
о
д
конкурентов).
- Диверсификационный рост — концентрическая диверсификация
х
твы
п
о
ть
н
б
о
сп
тей
и
кр
(распределение новых товаров по налаженным сбытовым каналам),
у
щ
ваю
чи
есп
б
о
у
щ
ваю
чи
есп
б
о
я
ен
зм
и
горизонтальная диверсификация (предложение новых товаров старому рынку
асти
л
б
о
через
новые
еы
м
и
р
п
сбытовые
сеть
чесй
и
м
н
эко
каналы),
конгломеративная
(внедрение новых товаров на новых рынках).
зц
и
ган
р
о
вть
о
еаги
р
х
и
щ
яю
ставл
ед
р
п
уся
еб
тр
диверсификация
сть
н
ж
зм
во
ять
ен
м
и
р
п
еты
ур
н
ко
12
Части рынка, которыми по той или иной причине пренебрегают,
ен
зм
и
еи
ш
тн
о
ей
утр
вн
называются рыночными окнами. Для обеспечения благоприятной и
тей
и
кр
уся
еб
тр
х
ы
тр
ко
минимально уязвимой для конкурентов позиции фирме необходимо обладать
щ
ваю
чи
есп
б
о
т
аю
м
н
и
р
сп
во
х
ы
тр
ко
более значительными по сравнению с соперниками конкурентными
ся
таю
ы
п
т
ы
п
о
ать
еж
зб
и
преимуществами и статусом (например, быть лидером) и т. п. Выпускаемый
м
таки
х
ы
тр
ко
ую
чн
о
р
п
же ею товар должен превосходить остальные по конкретным качествам;
й
н
ж
о
сл
стакх
о
ед
н
т
аю
м
н
и
р
сп
во
возможностям применения (считаться лучшим для определенных целей);
и
ен
уж
кр
о
асы
н
и
ф
агт
л
о
ед
р
п
м
агр
и
д
приверженности потребителя; соотношению цена / качество и пр.
есть
е
ы
м
ачи
зн
Для того чтобы правильно вести себя на рынке и вырабатывать
агт
л
о
ед
р
п
я
зц
и
ган
р
о
ят
и
ед
р
п
д
ер
п
адекватные ситуации к задачам стратегии, фирма должна осуществить его
и
м
ы
тр
ко
анализ.
ей
и
стад
ят
и
ед
р
п
н
р
сто
ь
ел
ц
Реализация
товаров
осуществляется
ьн
угл
о
ям
р
п
й
на
рынке.
Поскольку
и
м
ы
тр
ко
туац
си
стратегическое управление сегодня в первую очередь направлено на
я
ставл
ед
р
п
х
и
етвю
сущ
етй
ур
н
ко
приспособление их и самой фирмы к рыночным условиям, необходимо, хотя
тя
хо
ся
таю
ы
п
ей
и
стад
бы вкратце, рассмотреть, что такое рынок и каковы законы, которым
ает
зд
со
я
еи
ш
тн
о
зц
и
ган
р
о
евм
асл
тр
о
подчинено его развитие и функционирование.
ей
и
стад
те
о
и
р
п
Существует два подхода к определению рынка - экономический и
еи
ш
тн
о
й
тр
ко
н
ж
л
о
д
маркетинговый. В соответствии с первым он есть совокупность сделок между
й
л
и
еб
тр
о
п
ко
ед
р
еты
ур
н
ко
покупателями и продавцами (посредниками). В соответствии со вторым —
й
о
ан
д
й
н
ж
о
сл
ет
уд
б
совокупность покупателей того или иного вида товаров (услуг).
туац
си
а
и
м
н
эко
сть
н
ж
зм
во
ет
м
и
Рыночные действия предприятий могут быть направлены как на
г
это
ть
ад
л
б
о
суы
го
ер
эн
контроль над рынком, так и на следование или даже подчинение ему.
уктвй
д
о
р
п
й
ы
ятн
и
р
п
аго
л
б
ят
и
ед
р
п
Распределение доли рынка позволяет выделить ряд стандартных положений
и
ец
ур
н
ко
ства
ущ
м
еи
р
п
м
ы
авн
гл
предприятий на рынке:
зу
и
л
ан
е
ы
тр
ко
- лидеры рынка
стакх
о
ед
н
- предприятия с сильной конкурентной позицией
зц
и
ган
р
о
ь
н
степ
- предприятия со слабой конкурентной позицией
т
аю
м
н
и
р
сп
во
т
уд
б
ю
и
н
л
ед
р
п
о
- аутсайдеры рынка
При всей важности такого показателя, как позиция фирмы на рынке,
асте
зр
во
ьтр
кул
а
вя
ти
асм
р
зц
и
ган
р
о
необходимо иметь в виду, что он представляет собой статическую оценку на
н
ер
зм
и
тс
яю
ен
м
зу
ктеи
хар
определенный момент времени. В связи с тем, что ситуация на рынке
ей
и
стад
чесй
и
м
н
эко
т
уд
б
часть
у
щ
ваю
чи
есп
б
о
13
достаточна динамична, необходимо знать тенденции изменения данного
reas
th
ает
зд
со
ьзван
л
о
сп
и
показателя и связанного с ним изменения конкурентной позиции предприятия.
я
ьн
ал
и
ц
со
м
и
учш
л
е
ы
тр
ко
Оценка конкурентного статуса предприятия на рынке дает возможность
чества
и
л
ко
зе
и
л
ан
гут
о
м
твеы
о
решить ряд взаимосвязанных задач:
ех
усп
х
и
ш
ей
н
важ
- определить особенности развития конкурентной ситуации;
ам
чн
и
р
п
ка
ен
ц
о
й
н
ж
о
сл
- выявить степень доминирования предприятия на рынке;
ка
н
ы
р
я
казтел
о
п
асте
зр
во
- установить ближайших конкурентов;
и
ам
л
ед
р
п
- выделить относительную позицию предприятия среди участников рынка.
ть
ад
л
б
о
ае
м
и
вн
м
ш
ей
ьн
ал
д
Таким образом, позиционирование предполагает проведение глубоких
го
текущ
г
это
в
скти
ер
п
исследований,
е
д
и
направленных
н
ер
зм
и
на
понимание
того,
е
ш
вы
как
потребители
воспринимают продукт, какие параметры по их мнению являются наиболее
твеи
со
й
о
ан
д
я
ен
зм
и
еты
ур
н
ко
я
кац
сф
вер
и
д
важными. По результатам таких исследований строятся карты восприятия
аь
ство
ей
д
зц
и
ган
р
о
и
ен
уж
кр
о
(стоит ли?), на которых изображаются исследуемые продукты с помощью
а
ед
ср
ко
ед
р
асти
л
б
о
с
н
и
б
о
р
наиболее значимых в глазах потребителей параметров.
е
каи
ка
ен
ц
о
ятс
л
ед
р
п
о
Оценивая позиции на рынке различных продуктов, потребители делают
ят
и
ед
р
п
яет
н
ж
сл
о
ст
о
р
это с точки зрения своей пользы, выгоды. Поэтому любая организация должна
ть
ен
зм
и
м
ы
авн
гл
ставк
тс
яю
ен
зм
и
ять
ен
м
и
р
п
м
ы
авн
гл
выискивать резервы предоставления дополнительных пользы и благ своим
ть
ы
б
е
д
и
ят
и
ед
р
п
потребителям, касается ли это более высокого качества товаров и услуг или
с
н
и
б
о
р
ен
зм
и
ья
тал
зн
и
р
го
г
это
й
тр
ко
предоставления их по более низким ценам.
туац
си
1.2 Особенности анализа внутренней и внешней среды предприятия
ы
ер
сф
ам
чн
и
р
п
ы
п
ти
При разработке стратегии, анализ ресурсного потенциала (внутренних
вь
ты
азб
р
я
кац
сф
вер
и
д
возможностей)
касетя
предприятия
чесй
и
м
н
эко
является
касетя
одним
из
ключевых
еи
ш
тн
о
а
п
ти
этапов
стратегического анализа. Необходимо идентифицировать те внутренние
н
р
сто
х
ы
аб
сл
те
о
и
р
п
ь
чен
о
переменные, которые могут рассматриваться как сильные и слабые стороны
н
ж
л
о
д
х
ы
н
ступ
о
д
ую
д
етн
р
п
предприятия, оценить их важность и установить, какие из этих переменных
ть
ы
б
вар
то
гут
о
м
ят
и
ед
р
п
могут стать основой конкурентных преимуществ.
м
щ
каю
и
н
о
р
п
вар
то
reas
th
Для этого проводится анализ внутренней среды предприятия и
тческая
и
л
о
п
ь
д
чер
о
ка
ен
ц
о
возможности ее преобразования, обеспечивающую чувствительность к
й
тр
ко
ест
вм
14
изменениям во внешней среде. В предпринимательской организации это
а
п
ти
е
ы
тр
ко
я
ен
зм
и
предполагает наличие управленческой способности замечать и объяснять
еств
ущ
внешние
суы
го
ер
эн
изменения,
ак
н
д
о
необходимыми
сочетающейся
ответными
ять
ен
м
и
р
п
ан
гл
со
со
способностью
х
ы
р
д
стан
руководить
щ
ваю
чи
есп
б
о
стратегическими
действиями;
т
уд
б
ресурсной
м
ы
р
вто
возможностью разрабатывать, испытывать и внедрять новые товары и услуги.
етвю
сущ
е
ш
вы
суы
го
ер
эн
качество
Цель внутреннего анализа — оценить стратегическую ситуацию на
сть
н
ж
зм
во
я
еш
вн
г
это
предприятии с учетом имеющихся ограничений сильных и слабых сторон.
аь
ство
ей
д
ан
гл
со
е
ян
и
вл
В зависимости от конкретной ситуации стратегический анализ
таясь
ы
п
тческая
и
л
о
п
ь
тави
со
внутренней среды предприятия может быть в той или иной степени
т
аю
м
н
и
р
сп
во
н
ем
вр
зц
и
ган
р
о
м
агр
и
д
ть
и
ел
д
вы
уникальным, но при этом должно соблюдаться главное условие — полнота
ац
м
р
о
ф
н
и
ять
авл
р
уп
х
ы
р
д
стан
стратегического анализа, его качество и конечная эффективность.
асте
зр
во
асти
л
б
о
х
и
ш
ей
н
важ
Анализ внутренней среды предприятия — это процесс комплексного
я
и
н
ставл
о
ед
р
п
тческх
и
л
о
п
вар
то
анализа внутренних ресурсов и возможностей предприятия, направленный
зу
ктеи
хар
его
утр
вн
ы
б
о
сп
на оценку текущего состояния бизнеса, его сильных и слабых сторон,
зу
и
л
ан
егко
л
ья
тал
зн
и
р
го
ятс
л
ед
р
п
о
выявление стратегических проблем.
его
утр
вн
агт
л
о
ед
р
п
При анализе слабых и сильных сторон организации необходимо
асти
л
б
о
н
ж
л
о
д
ят
и
ед
р
п
определить ключевые факторы успеха фирмы (КФУ). Ключевые факторы
твеы
о
ть
ен
зм
и
тка
и
л
о
п
зачстую
успеха — это характерные для данной отрасли факторы, приносящие ей
ь
д
чер
о
й
б
со
уся
еб
тр
преимущества. КФУ различаются от отрасли к отрасли, и даже во времени
н
ер
зм
и
ать
еж
зб
и
х
ы
р
д
стан
в рамках одной отрасли. Отрасль редко имеет более чем 3—5 КФУ в
м
тако
г
это
и
ван
о
ед
сл
уся
еб
тр
т
аю
м
н
и
р
сп
во
определенный отрезок времени. Выделение КФУ, действующих в ближайшей
тей
и
кр
часть
х
ы
р
д
стан
перспективе, и определение среди них важнейших составляют заметную часть
reas
th
еств
ущ
м
щ
каю
и
н
о
р
п
ает
ж
л
б
и
р
п
работы по стратегическому планированию. Компания может получить
я
зц
и
ган
р
о
т
яю
и
вл
о
п
уся
еб
тр
конкурентное преимущество, концентрируясь на одном или более КФУ.
й
о
сам
т
яю
и
вл
о
п
ся
таю
ы
п
Примеры ключевых факторов успеха приведены в таблице 1.
х
ы
аб
сл
суы
го
ер
эн
е
ы
аб
сл
Результатом анализа внешней и внутренней среды является составление
зе
и
л
ан
я
туац
си
ь
чен
о
SWOT-анализа, т.е. выявление и оценка внутренних слабых и сильных сторон
reas
th
етвю
сущ
й
тр
ко
вар
то
и
ван
о
ед
сл
, а также угроз и возможностей со стороны внешней среды.) Как сильные, так
х
ы
р
д
стан
зе
и
л
ан
ац
м
р
о
ф
н
и
и слабые стороны компании могут иметь различное значение. Одни слабые
н
ж
л
о
д
м
эти
туац
си
м
эти
15
стороны способны оказать фатальное воздействие на организацию, другие же
с
щ
яю
ен
зм
и
т
о
см
зави
ая
н
д
схо
и
ка
н
ы
р
чества
и
л
ко
серьезно не повлияют на фирму, либо могут быть легко устранены.
й
л
и
еб
тр
о
п
етй
ур
н
ко
г
то
х
ы
р
д
стан
Таблица 1 – Основные типы ключевых факторов успеха.
м
и
учш
л
м
е
ги
о
н
ят
и
ед
р
п
Ключевые
факторы успеха
(КФУ)
егко
л
Типы факторов успеха
еи
ш
тн
о
стакх
о
ед
н
я
и
н
ставл
о
ед
р
п
ы
ер
сф
Способность к производственным инновациям;
способность к продуктовым инновациям; опыт в
использовании данной технологии; опыт научных
разработок.
Низкие издержки производства; высокое качество
производства;
месторасположение
завода,
обеспечивающие низкие издержки.
Сильная сеть оптовых дистрибьюторов; низкие
издержки распределения; быстрая доставка.
Хорошо обученные, эффективные силы по продаже;
широта продуктовой линии.
Ноу-хау в области контроля качества; превосходящие
способности и таланты.
Хорошо спроектированная информационная система;
способность быстро отреагировать на изменение
рыночных условий.
Благоприятный имидж (репутация) у покупателей;
низкие издержки (не только в производстве); удобное
месторасположение; ответственные, компетентные
исполнители.
м
эти
КФУ в области
технологии
КФУ в области
производства
й
тр
ко
ы
ан
л
п
ко
ед
р
ве
сн
о
вя
ти
асм
р
с
щ
яю
ен
зм
и
й
вн
ати
ер
п
о
я
и
ван
о
еб
тр
ть
ен
зм
и
ех
усп
и
м
ы
тр
ко
и
ед
ср
КФУ в области
распределения
КФУ в области
маркетинга
КФУ в области
навыков
ятс
л
ед
р
п
о
й
о
ан
д
е
ы
м
ачи
зн
уктвй
д
о
р
п
КФУ в области
организации
ан
гл
со
ь
тави
со
ся
таю
ы
п
агт
л
о
ед
р
п
х
и
ш
ей
н
важ
вть
о
еаги
р
ть
ы
б
й
тесвы
н
и
егко
л
щ
аю
м
н
и
р
п
е
ы
м
ачи
зн
ти
ен
сб
о
ех
усп
т
ы
п
о
м
ш
ей
ьн
ал
д
я
еи
вл
р
ап
н
зц
и
ган
р
о
у
этм
о
п
етвю
сущ
вар
то
т
ы
п
о
Другие типы КФУ
х
ы
тр
ко
ь
ел
ц
суы
го
ер
эн
ьн
ал
д
м
ш
ей
м
ы
авн
гл
ставк
зц
и
ган
р
о
зц
и
ган
р
о
Томпсон и Стрикленд, рассматривая SWOT-анализ, проводят аналогию
е
ы
аб
сл
тка
и
л
о
п
ьтр
кул
а
с бухгалтерским балансом: сильные стороны — это конкурентные активы, а
ть
ен
зм
и
м
эти
ьтр
кул
а
слабые стороны — конкурентные пассивы.
е
ы
аб
сл
ы
ед
ср
е
ш
р
хо
Результатом SWOT-анализа должно быть преобладание сильных сторон
а
п
ти
н
р
сто
ка
ен
ц
о
над слабыми.
агтся
л
ед
р
п
в
ско
и
р
SWOT (аббревиатура начальных букв английских слов: Strengths - силы
ую
чн
о
р
п
вь
ты
азб
р
х
ы
аб
сл
сть
н
ж
зм
во
; Weaknesses - слабости; Opportunities - возможности; Threats - угрозы).
м
щ
каю
и
н
о
р
п
е
ш
вы
х
ы
аб
сл
Сильные стороны — это опыт и ресурсы, которыми владеет
ы
ед
ср
предприятие,
а
также
ве
сн
о
и
ен
ял
вы
тью
о
вн
еси
агр
стратегически
ает
ж
л
б
и
р
п
важные
сферы
ят
и
ед
р
п
деятельности,
16
позволяющие побеждать в конкурентной борьбе. Слабые стороны — это
ка
ен
ц
о
н
ж
л
о
д
ае
м
и
вн
недостатки и ограничения, препятствующие успеху.
тческая
и
л
о
п
ь
д
чер
о
ей
и
стад
Существует множество источников сильных и слабых сторон
ен
сб
о
ей
утр
вн
ставк
деятельности предприятия, часть из которых рассмотрена при анализе
я
стви
ей
д
касетя
ать
еж
зб
и
отрасли. Так, к числу сильных сторон можно отнести серьезные и явные
гут
о
м
агтся
л
ед
р
п
ятс
л
ед
р
п
о
и
ед
ср
ставк
потребительские предпочтения, возможность экономии на масштабах. Слабой
ять
авл
р
уп
s
eakn
w
ы
д
ето
м
стороной предприятия являются серьезная зависимость от внутреннего рынка
е
ш
р
хо
ву
сн
о
ы
ед
ср
й
тр
ко
объема прямых продаж, неспособность удовлетворять потребности новых
е
ы
м
ачи
зн
з
о
угр
еи
вл
р
ап
н
я
сегментов рынка и др.
я
ьн
ал
и
ц
со
я
еи
ш
тн
о
Определение сильных и слабых сторон следует проводить по всем
туац
си
я
еш
вн
ал
н
со
ер
п
я
зц
и
ган
р
о
направлениям деятельности предприятия:
м
и
хд
б
ео
н
асы
н
и
ф
- организация и общие управления;
е
каи
- производство;
- маркетинг;
- финансы и учет;
ы
ан
л
п
есть
- управление кадрами и др.
ц
и
л
таб
Существуют и другие вопросы, которыми должны заниматься
вар
то
х
ы
тр
ко
уся
еб
тр
руководители, чтобы сохранить хорошее внутреннее и внешнее состояние
г
есн
л
п
м
ко
ят
и
ед
р
п
т
аю
ел
д
ы
д
ето
м
ь
д
чер
о
организации. Сюда относится организационная культура и имидж.
а
ед
ср
ьн
угл
о
ям
р
п
й
ам
чн
и
р
п
Организационная культура складывается из поведения людей в
ьо
чен
е
ы
тр
ко
ы
н
б
о
сп
организационной среде. В таком контексте под организационной культурой
вя
ти
асм
р
зачстую
ая
н
д
схо
и
понимают целостную систему выработанных в организации и свойственных
я
ги
л
о
техн
асы
н
и
ф
е
ы
тр
ко
ее членам моделей поведения, обычаев, нравов и ожиданий. Многие модели
чесй
и
м
н
эко
его
утр
вн
ае
м
и
вн
с
щ
яю
ен
зм
и
поведения, составляющие культуру, легко усваиваются непосредственно
ает
ж
л
б
и
р
п
я
и
чн
есп
б
о
х
ы
р
д
стан
через стратегии, планы и процедуры.
ть
учи
л
о
п
т
яю
и
вл
о
п
ы
ер
сф
Имидж организации как внутри, так и вне ее, определяется тем
ьн
л
си
е
ы
у
сл
чи
впечатлением, которое создается с помощью сотрудников, клиентов и
ам
чн
и
р
п
ц
и
л
таб
зе
и
л
ан
общественным мнением в целом. Это впечатление помогает организации
я
еи
вл
н
б
о
з
и
л
ан
ьтр
кул
е
ы
н
длительное время сохранять клиентов. Опыт внедрения стратегического
ест
вм
г
есн
л
п
м
ко
т
уд
б
агт
л
о
ед
р
п
планирования и управления показал, что успех стратегического планирования
и
казтел
о
п
л
яи
вы
егко
л
17
в организации больше зависит от общей культуры среды, в которой
тью
н
б
о
сп
зц
и
ган
р
о
зу
и
л
ан
зц
и
ган
р
о
х
ы
аб
сл
осуществляется планирование, чем от конкретных методов планирования.
зц
и
ган
р
о
Культура и имидж организации подкрепляются или ослабляются репутацией.
м
ы
ествн
щ
б
о
ую
д
етн
р
п
ть
и
л
ед
р
п
о
тс
яю
ен
зм
и
тческх
и
л
о
п
Перечисленные выше факторы не исчерпывают тему анализа, однако
ти
ен
сб
о
ац
м
р
о
ф
н
и
тческх
и
л
о
п
представляют ключевые моменты, которые нужно принимать во внимание при
у
этм
о
п
х
ы
н
ступ
о
д
и
ам
л
ед
р
п
а
и
м
н
эко
проведении внутреннего анализа.
я
туац
си
твеи
со
Значение внутреннего анализа трудно переоценить. Как часть
м
ы
р
вто
тью
н
б
о
сп
ван
о
и
егул
р
стратегического анализа он не только обеспечивает основу процесса
и
м
ы
тр
ко
я
и
ван
о
еб
тр
ят
и
ед
р
п
стратегического управления, но и дает организации идеи будущей стратегии,
ц
и
л
таб
м
ы
тр
ко
приспосабливая
ее
преимущества
я
ставл
ед
р
п
к
я
кац
сф
вер
и
д
благоприятным
м
тако
возможностям
я
зц
и
ган
р
о
окружающей среды в будущем. Он также позволяет компании учитывать и
тс
ю
явл
ьтр
кул
а
асти
л
б
о
г
тако
воздействовать на ее слабые стороны.
е
ги
о
н
м
ьтр
кул
а
Организации следят за внешней обстановкой с целью выявить и
е
ы
тр
ко
й
ьн
угл
о
ям
р
п
ставк
использовать ее благоприятные возможности для достижения корпоративных
s
eakn
w
целей,
егко
л
избежать
при
ван
о
и
егул
р
этом
угрозы
препятствий.
ы
ед
ср
е
д
и
Этого
ставк
добиваются
пристальным изучением внешней среды на перспективу, составлением
ае
м
и
вн
ы
б
что
тке
о
б
н
ж
л
о
д
перечня возможностей и угроз, которые в дальнейшем позволят как
ьк
л
то
таясь
ы
п
й
тесвы
н
и
использовать благоприятные возможности, так и найти действенные ответы на
агт
л
о
ед
р
п
я
стви
ей
д
й
о
ан
д
вызовы среды. Данный процесс называется анализом факторов внешней
х
и
щ
яю
ставл
ед
р
п
ят
и
ед
р
п
тс
ю
явл
и
ван
о
ед
сл
уктвй
д
о
р
п
среды.
Анализ внешней среды предполагает оценку внешней среды по трем
н
ер
зм
и
ья
тал
зн
и
р
го
ства
ущ
м
еи
р
п
х
ы
тр
ко
направлениям:
- оценка изменений, воздействующих на текущую стратегию;
ую
д
етн
р
п
м
ш
ей
ьн
ал
д
е
аж
д
- определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии
е
ы
н
ьтр
кул
х
щ
яю
и
асш
р
й
о
сам
организации;
л
яи
вы
ти
ен
сб
о
- выявление факторов, расширяющих возможности достижения
е
ы
тр
ко
тка
и
л
о
п
аь
ство
ей
д
общеорганизационных целей путем корректировки плана.
с
щ
яю
ен
зм
и
Внешняя среда — это все те факторы, которые находятся за пределами
е
ш
р
хо
ства
ущ
м
еи
р
п
те
о
и
р
п
ста
звд
и
о
р
п
ьзван
л
о
сп
и
организации и могут на нее воздействовать. Внешняя среда, в которой
и
ед
ср
таясь
ы
п
чества
и
л
ко
приходится работать организации, находится в непрерывном движении,
е
ы
н
ьтр
кул
м
ы
тр
ко
т
аю
ел
д
18
подвержена изменениям. Меняются вкусы потребителей, курс валюты, законы
асти
л
б
о
т
уд
б
ят
и
ед
р
п
щ
ваю
чи
есп
б
о
и налоги, изменяются рыночные структуры, появляются новые технологии,
ен
зм
и
я
сти
ей
зд
во
е
н
б
о
уд
действуют еще и многие другие факторы.
я
еш
вн
и
н
ел
д
вы
ся
таю
ы
п
Многие «внутренние» проблемы наших предприятий вызываются
еты
ур
н
ко
й
тр
ко
«внешними»
ае
м
и
вн
причинами
зу
и
л
ан
противоречивостью
партнеров,
–
ю
и
н
л
ед
р
п
о
несовершенством
макроэкономических
недоверчивостью
клиентов,
й
тр
ко
законодательства,
я
ен
зм
и
процессов,
касетя
ненадежностью
ст
ьн
л
и
б
о
м
агрессивностью
конкурентов.
вар
то
ы
ед
ср
Внешняя среда определяет стратегию и тактику, внутреннюю структуру
есть
s
eakn
w
я
кац
сф
вер
и
д
предприятия, направления его развития.
м
ы
вн
екти
ъ
б
о
Способность
м
ы
ествн
щ
б
о
в
ско
и
р
изменениями
м
агр
и
д
организации
реагировать
и
ет
м
и
справляться
с
внешней среды является одной из наиболее
ть
ы
б
этими
важных
и
ван
о
ед
сл
твеы
о
ей
утр
вн
составляющих ее успеха. Вместе с тем эта способность является условием
в
р
акто
ф
чества
и
л
ко
я
сти
ей
зд
во
осуществления запланированных стратегических изменений.
я
и
ван
о
еб
тр
Среда существования организации делится на две части. Первая часть —
сн
е
вы
о
ет
м
и
стаки
о
ед
н
«ближнее»
окружение
—
е
ы
аб
сл
и
ам
л
ед
р
п
непосредственно
влияет
че
о
н
ы
р
на
организацию,
е
каи
х
ы
н
ступ
о
д
увеличивает или уменьшает эффективность ее работы, приближает или
тью
о
вн
еси
агр
тка
и
л
о
п
м
таки
отдаляет достижение ее целей. Обычно оно включает клиентов, поставщиков,
т
аю
м
н
и
р
сп
во
т
о
см
зави
тс
яю
ен
зм
и
конкурентов, государственное регулирование и требования муниципальных
ть
и
ел
д
вы
й
тесвы
н
и
ет
ж
о
м
властей, профсоюзы и торговые ассоциации.
д
ер
п
Организация тесно взаимодействует с этой частью своей среды, а
т
аю
ел
д
стаки
о
ед
н
и
н
степ
зе
и
л
ан
г
это
менеджеры пытаются управлять ее параметрами, воздействовать на
тей
и
кр
уктвй
д
о
р
п
я
ен
зм
и
«ближнее» окружение с целью изменения их в благоприятном для
ую
чн
о
р
п
ьтр
кул
а
аь
ство
ей
д
организации направлении.
Вторая часть — «дальнее» окружение — включает все те факторы,
ает
ж
л
б
и
р
п
гут
о
м
я
ьн
ал
и
ц
со
ста
звд
и
о
р
п
которые могут оказывать воздействие на организацию, но не прямое, а
т
н
и
вар
а
ьтр
кул
чесй
и
м
н
эко
опосредованное. Это, например, макроэкономические факторы, требования
ю
и
н
л
ед
р
п
о
ы
ед
ср
м
ьтао
езул
р
законодательства, изменения в государственной или региональной политике,
м
эти
я
ставл
ед
р
п
социальные и культурные особенности. Воздействие этих факторов на
стакх
о
ед
н
его
утр
вн
м
щ
каю
и
н
о
р
п
туац
си
организацию труднее выявлять и изучать, но нельзя игнорировать, так как
ан
гл
со
я
зц
и
ган
р
о
яю
ставл
ед
р
п
именно они часто определяют тенденции, которые со временем будут влиять
ац
м
р
о
ф
н
и
е
ги
о
н
м
т
уд
б
ьзя
ел
н
е
ян
и
вл
19
на «ближнее» организационное окружение. Менеджеры не могут управлять
щ
ваю
чи
есп
б
о
у
этм
о
п
вя
ти
асм
р
параметрами «дальнего» окружения, но должны отслеживать тенденции их
я
еи
вл
н
б
о
его
утр
вн
т
аю
ел
д
изменения и учитывать их в своих планах.
зц
и
ган
р
о
Первым шагом по анализу факторов внешней среды является сбор
ять
ан
хр
со
л
яи
вы
тс
ю
явл
ы
д
ето
м
х
твы
п
о
информации о социальных, экономических, политических и технологических
ац
м
р
о
ф
н
и
с
ктеи
хар
тью
н
б
о
сп
тенденциях в изменениях среды существования организаций. Для этого часто
вар
то
его
утр
вн
ть
о
азб
р
ы
ан
л
п
назначают отдельных сотрудников в организации или приглашают внешних
го
текущ
ест
вм
тью
н
б
о
сп
консультантов, перед которыми ставится специальная задача следить за
ы
б
что
н
ер
зм
и
а
ьтр
кул
различными источниками информации, такими как профессиональные
т
уд
б
ать
еж
зб
и
стакх
о
ед
н
журналы, книги и газеты, информационные системы, Интернет, библиотеки,
ьзван
л
о
сп
и
а
ьтр
кул
научные
асти
л
б
о
е
ы
м
ачи
зн
исследования,
поставщики,
ая
н
д
схо
и
распространители,
тей
и
кр
покупатели,
я
стви
ей
д
ть
и
ел
д
вы
конкуренты и др. Эти специалисты представляют периодические обзорные
ть
ад
л
б
о
доклады руководству. После того как собранная информация будет оценена,
й
вн
ати
ер
п
о
яю
ставл
ед
р
п
х
и
ш
ей
н
важ
ы
д
ето
м
я
и
чн
есп
б
о
следующей задачей является определение возможностей и угроз и, что
ы
н
б
о
сп
и
н
степ
е
ш
р
хо
яю
ставл
ед
р
п
особенно важно, — разработка базовых показателей эффективности для
х
ы
р
д
стан
ац
м
р
о
ф
н
и
асти
л
б
о
действий в соответствии с выявленными возможностями и угрозами.
а
ед
ср
ех
усп
твеы
о
Управляющие высшего звена определяют приоритет этих показателей и
асти
л
б
о
л
б
о
асти
туац
си
составляют список наиболее важных факторов успеха.
ст
о
р
ет
ж
о
м
з
и
л
ан
Основные факторы макросреды, воздействующие на поведение
ечая
н
ко
тс
яю
ен
зм
и
зу
и
л
ан
организации, представляют собой части комплексного анализа среды (PESTсть
н
ж
зм
во
и
ван
о
ед
сл
агт
л
о
ед
р
п
н
ер
зм
и
т
аю
ел
д
или, иначе, STEP-анализ), и могут быть разделены на четыре группы:
и
м
ы
тр
ко
ы
д
ето
м
аь
ство
ей
д
ал
н
со
ер
п
S (С) – социальная и культурная;
й
вн
ати
ер
п
о
м
тако
T (Т) – техническая (научно-техническая);
E (Э) – экономическая;
м
и
хд
б
ео
н
P (П) – политическая и правовая.
В отношении микроуровня внешней среды часто применяется модель
ть
и
л
ед
р
п
о
ять
ан
хр
со
ей
утр
вн
х
твы
п
о
евм
асл
тр
о
пяти сил М. Портера. Он выявил пять таких сил, влияющих на
s
eakn
w
конкурентоспособность фирмы:
и
н
степ
г
это
ац
м
р
о
ф
н
и
20
Таблица 2 – PEST-анализ факторов макросреды.
я
ставл
ед
р
п
е
ы
аб
сл
ех
усп
Политика
Р
Экономика Е
а
п
ти
ак
н
д
о
Правительственная
Общая характеристика экономической
стабильность
Изменение ситуации (подъем, стабилизация, спад)
законодательства
Курс национальной валюты и ставка
Государственное влияние на рефинансирования
отрасли,
включая
долю Уровень инфляции
Госсобственности
Уровень безработицы
Государственное
Цены на энергоресурсы
регулирование конкуренции
в отрасли
5. Налоговая политика
зц
и
ган
р
о
и
ен
ял
вы
ван
о
и
егул
р
ть
н
б
о
сп
т
уд
б
м
агр
и
д
ако
гт
еств
ущ
те
о
и
р
п
ью
ел
ц
м
таки
й
тр
ко
зу
и
л
ан
и
м
ы
тр
ко
е
ян
и
вл
ьтр
кул
е
ы
н
сть
н
ж
зм
во
я
етвл
сущ
о
Социум S
Технология Т
ьн
угл
о
ям
р
п
й
Демографические изменения Государственная
техническая
Изменение
структуры Политика
доходов
Значимые тенденции в области
Отношение к труду и отдыху НИОКР
Социальная
мобильность Новые продукты (скорость обновления
населения
и освоения новых технологий)
Активность потребителей
Новые патенты
зе
и
л
ан
ю
и
н
л
ед
р
п
о
гут
о
м
и
казтел
о
п
ет
ж
о
м
у
щ
ваю
чи
есп
б
о
и
н
ел
д
вы
е
ги
о
н
м
агт
л
о
ед
р
п
ка
ен
ц
о
ак
н
д
о
ства
ущ
м
еи
р
п
и
ен
уж
кр
о
касетя
х
ы
н
ступ
о
д
- проникающим в отрасль новым конкурентам, выпускающим подобные
етвю
щ
су
м
и
ш
ч
лу
ву
сн
о
товары;
- угрозе со стороны товаров-заменителей (субститутов);
ы
б
осп
ю
сту
зач
threas
- компаниям-конкурентам, уже закрепившимся на отраслевом рынке;
ю
и
лн
ед
р
п
о
е
ы
тр
ко
- воздействию продавцов (поставщиков);
ву
осн
- воздействию покупателей (клиентов).
з
али
н
тка
оли
п
Существует
множество
ы
д
ето
м
факторов
среды,
м
и
учш
л
ят
и
ед
р
п
которые
влияют
е
ы
тр
ко
на
организацию, хотя эффект их воздействия на организацию может быть не
е
ш
р
хо
асти
л
б
о
ст
о
р
совсем явным. Для того чтобы оставаться прибыльными, организации должны
ае
м
и
вн
е
ги
о
н
м
ят
и
ед
р
п
ять
авл
р
уп
ьн
л
си
е
ы
противостоять неопределенности обстановки. Под неопределенностью
е
аучы
н
подразумевается то, что зачастую решения приходится принимать без
ства
ущ
м
еи
р
п
сеть
я
туац
си
достаточной информации о факторах среды, и руководителям, принимающим
й
л
и
еб
тр
о
п
х
и
щ
яю
ставл
ед
р
п
зу
и
л
ан
решения, трудно предсказать внешние изменения. Неопределенность
е
ы
тр
ко
ей
утр
вн
е
ы
тр
ко
reas
th
туац
си
21
обстановки повышает вероятность рисков провала стратегии организации и
ал
н
со
ер
п
етй
ур
н
ко
ы
н
б
о
сп
затрудняет расчет затрат, связанных с альтернативными стратегическими
й
л
и
еб
тр
о
п
я
и
н
ставл
о
ед
р
п
направлениями.
я
туац
си
Организации
д
ер
п
неопределенных
условиях
ятс
л
ед
р
п
о
стараются
получить
ет
м
и
посредством
представление
ей
и
стад
анализа,
й
ы
о
ац
тегр
н
и
пытаясь
й
тесвы
н
и
о
свести
многочисленные факторы обстановки к модели, которая будет понятной и
ко
ед
р
асти
л
б
о
ест
вм
еты
ур
н
ко
согласно которой можно действовать.
в
р
акто
ф
ь
ел
ц
Обстановка, с которой сталкиваются организации, не одинакова,
е
ы
аб
сл
я
ен
зм
и
таясь
ы
п
поэтому ей соответствуют различные уровни неопределенности, которые
с
н
и
б
о
р
у
щ
ваю
чи
есп
б
о
я
сти
ей
зд
во
могут быть
х
и
етвю
сущ
классифицированы на основе анализа двух характеристик:
ает
ж
л
б
и
р
п
ка
ен
ц
о
вар
то
- степени простоты или сложности обстановки;
ят
и
ред
п
ую
н
роч
п
- степени стабильности или нестабильности (динамичности) событий.
ерн
зм
и
ет
м
и
ставляю
ед
р
п
Неопределенность внешней обстановки возрастает с увеличением
й
тесвы
н
и
его
утр
вн
й
о
ан
д
динамичности или же с усложнением ее условий. Степень динамичности
ак
н
д
о
ять
ен
м
и
р
п
ен
зм
и
внешней среды определяется темпом и частотой изменений.
ко
ед
р
а
ьтр
кул
часть
Измерение неопределенности внешней среды по принципу «простаять
и
л
ед
р
п
о
ть
и
л
ед
р
п
о
ет
ж
о
м
сложная» имеет отношение к количеству и несхожести внешних элементов,
н
ж
л
о
д
а
п
ти
н
ер
зм
и
связанных с деятельностью организации: в сложной внешней среде,
вар
то
г
это
ка
ен
ц
о
и
ен
уж
кр
о
взаимодействует множество различных внешних элементов, оказывающих
н
ж
л
о
д
ы
б
что
е
аж
д
влияние на организацию.
Измерение
ть
и
ел
д
вы
неопределенности
м
агр
и
д
внешней
среды
евм
ст
по
принципу
«стабильная-нестабильная»: Данная характеристика имеет отношение к
ю
и
н
л
ед
р
п
о
м
эти
е
каи
темпам изменения внешней среды. Организации могут действовать гам, где
тческая
и
л
о
п
суы
го
ер
эн
ет
м
и
ять
авл
р
уп
й
о
сам
изменения одного или многих факторов происходят медленно или очень
е
н
б
о
уд
м
и
хд
б
ео
н
м
ы
авн
гл
быстро.
ехаус
п
Организации, действующие в определенной и неопределенной внешней
у
сл
чи
н
р
сто
обстановке, будут управляться и регулироваться по-разному, с учетом их
а
ьтр
кул
я
и
н
ставл
о
ед
р
п
туац
си
г
тако
структуры и типа используемой системы управления. Также важно и то, чтобы
м
таки
ал
н
со
ер
п
е
ы
м
ачи
зн
структура или система управления организации соответствовала внешней
еств
ущ
ен
зм
и
й
ы
о
ац
тегр
н
и
я
стви
ей
д
ет
м
и
среде, в окружении которой она находится. С. Роббинс указывает, что в
с
ктеи
хар
я
зц
и
ган
р
о
тью
о
вн
еси
агр
22
широком
смысле
организация
я
еш
вн
может
применять
ьн
л
и
б
о
м
ст
для
агт
л
о
ед
р
п
снижения
неопределенности внешней обстановки две стратегии. Организация может
е
ы
аб
сл
сеть
е
ян
и
вл
реагировать приспособлением и изменением своих действий с целью добиться
м
ы
р
вто
й
о
сам
я
сти
ей
зд
во
н
яв
еш
соответствия их изменяющимся параметрам внешней среды, что можно
етй
ур
н
ко
ьк
л
то
ак
н
д
о
назвать внутренней стратегией. В другом случае организация может
агтся
л
ед
р
п
ван
о
и
егул
р
зц
и
ган
р
о
попытаться изменить обстановку так, чтобы она лучше соответствовала
ьзя
ел
н
зц
и
ган
р
о
тка
и
л
о
п
я
и
чн
есп
б
о
ят
и
ед
р
п
возможностям организации. Это — внешняя стратегия.
зу
и
л
ан
1.3 Способы оценки конкурентной позиции предприятия на рынке
ю
и
н
л
ед
р
п
о
й
тр
ко
й
о
н
ж
сл
Существуют различные методы оценки. Примером может послужить
н
ер
зм
и
сеть
с
ктеи
хар
етй
ур
н
ко
тка
и
л
о
п
статистический контроль, для проведения исследования предлагается шесть
тка
и
л
о
п
етй
ур
н
ко
стаки
о
ед
н
статистических методов контроля: Гистограмма, расслаивание, контрольные
я
зц
и
ган
р
о
зц
и
ган
р
о
м
тако
карты, АВС-анализ, Диаграмма Парето, Диаграмма Исикавы. Кроме данных
ьзя
ел
н
агтся
л
ед
р
п
ья
тал
зн
и
р
го
а
и
м
н
эко
методов, главным так же является изучение конкурентов и условий
асти
л
б
о
ят
и
ед
р
п
в
р
акто
ф
конкуренции в отрасли. Это требуется предприятию для того, чтобы
т
о
см
зави
а
ьтр
кул
ы
ед
ср
определять свои преимущества и недостатки и разрабатывать собственную
зачстую
вть
о
еаги
р
ь
д
чер
о
есть
ть
н
б
о
сп
стратегию успеха и поддержания конкурентного преимущества. Определение
й
л
и
еб
тр
о
п
вар
то
м
и
учш
л
собственной конкурентоспособности предприятия является неотъемлемым
вя
ти
асм
р
я
и
н
ставл
о
ед
р
п
и
ен
уж
кр
о
элементом маркетинговой деятельности любого хозяйствующего субъекта.
суы
го
ер
эн
ьн
ал
д
м
ш
ей
ех
усп
Оценка конкурентной позиции предприятия на отраслевом рынке
й
ы
ятн
и
р
п
аго
л
б
го
текущ
ы
б
о
сп
позволяет:
- разработать меры по повышению конкурентоспособности;
й
о
сам
г
тако
ы
ед
ср
- выбрать партнера (партнеров) для организации совместного выпуска
ст
о
р
ять
ан
хр
со
t
o
sw
продукции;
- привлечь инвестиции в перспективное производство;
ю
и
н
л
ед
р
п
о
ть
ы
б
я
ги
л
о
техн
- составить программы выхода предприятия на новые товарные рынки
гут
о
м
я
стви
ей
д
и
ец
ур
н
ко
сбыта и др.
ет
ж
о
м
Среди наиболее известных методов можно отметить матричный,
в
р
акто
ф
т
уд
б
тки
о
б
ар
н
разработанный «Бостонской консалтинговой группой». Его основу составляет
й
о
ан
д
м
ы
вн
екти
ъ
б
о
е
ш
р
хо
23
анализ конкурентоспособности с учетом жизненного цикла товара (услуги). В
тческая
и
л
о
п
ую
д
етн
р
п
е
н
б
о
уд
й
тр
ко
в
скти
ер
п
прямоугольной системе координат строится матрица: по горизонтали
ть
учи
л
о
п
м
ы
вн
екти
ъ
б
о
агт
л
о
ед
р
п
откладывается темпы роста (сокращения) количества продаж в линейном
а
п
ти
м
агр
и
д
щ
ваю
чи
есп
б
о
й
тр
ко
масштабе, по вертикали - относительная доля товара (услуги) на рынке.
ста
звд
и
о
р
п
й
тесвы
н
и
тваь
ы
сп
и
Наиболее конкурентоспособными считаются предприятия, которые занимают
ь
ел
ц
ства
ущ
м
еи
р
п
а
ьтр
кул
значительную долю на быстрорастущем рынке. При наличии достоверной
у
сл
чи
г
есн
л
п
м
ко
н
р
сто
тей
и
кр
а
п
ти
информации об объемах реализации метод позволяет обеспечить высокую
е
ги
о
н
м
м
ы
ествн
щ
б
о
ь
д
чер
о
репрезентативность оценки. Однако применение этого метода не включает
е
н
б
о
уд
е
н
б
о
уд
ть
ен
зм
и
ен
зм
и
проведение анализа причин происходящего, что осложняет выработку
я
ги
л
о
техн
ьн
л
си
е
ы
ка
н
ы
р
управленческих решений. Достижение поставленной цели возможно при
агтся
л
ед
р
п
наличии
я
еш
вн
оперативной
м
таки
с
н
и
б
о
р
и
н
ем
вр
объективной
методики
оценки
ац
м
р
о
ф
н
и
конкурентоспособности. Рассмотрим некоторые методы оценки собственной
я
еи
вл
н
б
о
сть
н
ж
зм
во
ят
и
ед
р
п
конкурентной позиции предприятия на рынке.
тза
о
см
ви
ть
н
б
о
сп
е
ы
аб
сл
Заслуживает внимание также метод, основу которого составляет оценка
тя
хо
товара
е
ы
м
ачи
зн
(услуги)
ал
н
со
ер
п
я
и
ван
о
еб
тр
я
ен
зм
и
предприятия.
Исходная
ен
зм
и
конкурентоспособность
конкурентоспособность
производителя
его
позиция
тем
выше,
е
ы
м
ачи
зн
продукции,
качество
метода
м
тако
ь
чен
о
чем
выше
критерий
е
ян
и
вл
-
оценки
х
ы
р
д
стан
конкурентоспособности товара (услуги) принимается соотношение цены и
еств
ущ
я
етвл
сущ
о
м
агр
и
д
качества. Показатели качества могут измеряться различными способами,
и
ед
ср
тческх
и
л
о
п
асти
л
б
о
например, по гарантированному сроку наработки технически сложного
ства
ущ
м
еи
р
п
и
ван
о
ед
сл
ть
ад
л
б
о
изделия на отказ, износостойкости тканей, сроку продолжительности действия
вар
то
у
сл
чи
ятс
л
ед
р
п
о
з
о
угр
тс
яю
ен
м
лекарственного препарата. Чем больше разница между потребительской
сть
н
ж
зм
во
ценностью товара для покупателя и ценой, которую он за него платит, тем
выше запас конкурентоспособности товара для потребителя. Достоинством
этого метода по сравнению с другими является то, что он учитывает наиболее
важный фактор, влияющий на конкурентоспособность предприятия, конкурентоспособность товара. Как недостаток следует отметить отсутствие
возможности судить о преимуществах и изъянах в работе предприятия,
поскольку
конкурентоспособность
предприятия
принимает
вид
24
конкурентоспособности товара и не затрагивает других аспектов деятельности
предприятия.
Метод, основанный на теории эффективной конкуренции, дает
представление о конкурентоспособности предприятия, охватывая наиболее
важные аспекты его хозяйственной деятельности. Согласно этому методу
наиболее конкурентоспособны те предприятия, где наилучшим образом
организована работа всех подразделений и служб. На эффективность их
деятельности влияет множество факторов - ресурсов предприятия. Оценка
эффективности
работы
каждого
подразделения
предполагает
оценку
эффективности использования им этих ресурсов. Метод построен на анализе
тремя группами показателей конкурентоспособности предприятия.
Показатели,
характеризующие
эффективность
производственной
деятельности предприятия:
- издержки производства на единицу продукции в рублях;
- фондоотдача в стоимостном выражении;
- рентабельность товара;
- производительность труда в стоимостном выражении на человека.
Показатели финансового положения предприятия:
- коэффициент автономии;
- коэффициент платежеспособности;
- коэффициент абсолютной ликвидности;
- коэффициент оборачиваемости оборотных средств.
Показатели эффективности организации сбыта и продвижения товара:
- рентабельность продаж;
- коэффициент затоваренности готовой продукцией;
- коэффициент загрузки производственной мощности;
Изложенные методы оценки конкурентоспособности предприятия
охватывают все наиболее важные направления хозяйственной деятельности
предприятия, что исключает дублирование отдельных показателей, позволяет
быстро и объективно оценить положение предприятия на отраслевом рынке.
25
Эффективность тех или иных методов оценки конкурентоспособности
находится в прямой зависимости от качества системы информационного
обеспечения.
В настоящее время на рынке программных продуктов существуют
различные системы, реализующие методы маркетинговых исследований
рынка:
- SWOT - анализ, используемый для изучения преимуществ и
недостатков по сравнению с конкурентами (сила, слабость, возможность,
угроза);
- стратегия 4Р (Product, Price, Place, Promotion), позволяющая определять
для каждой группы потребителей соответствующего товара цены, места
продажи, способы продвижения товара;
- матрица Ансоффа, реализующая позиционирование товара на рынке,
конечной целью которого является определение оптимальной позиции фирмы
на рынке;
- модель Розенберга - линейно-компенсационный метод какого-либо
показателя.
Комбинирование
программных
продуктов
и
методов
эконометрического моделирования открывает возможности правильного
выбора стратегии успеха.
26
2 АНАЛИЗ РЫНОЧНОГО ПОЛОЖЕНИЯ ООО «РЕГИОНАЛЬНОЕ
АГЕНТСТВО «ТВОЙ ДОМ»
2.1 Краткая характеристика деятельности ООО «Региональное
агентство «Твой дом»
Предприятие ООО «Региональное агентство «Твой дом»» было создано
в 2016 году.
Организационно-правовой формой предприятия является общество с
ограниченной ответственностью, т.е. предприятие несет ответственность по
обязательствам только в пределах стоимости своего имущества. Участники
несут убытки только в пределах своего вклада. Предприятие не отвечает по
имущественным обязательствам участников.
Форма собственности – частная. Предприятие ООО «Региональное
агентство «Твой дом» является юридическим лицом по законодательству
Российской Федерации. Права и обязанности юридического лица предприятие
приобрело с момента его государственной регистрации. Агентство «Твой дом»
имеет свой фирменный знак (символику), штамп, круглую печать, которые
исполнены на украинском языке, и другие реквизиты, а также расчетный,
валютный и другие счета в банковских учреждениях.
Основной вид деятельности ООО «Региональное агентство «Твой дом»
- 63.91 Деятельность информационных агентств
Дополнительные виды деятельности:
43.99
Работы
строительные
специализированные
прочие,
не
включенные в другие группировки
41.20 Строительство жилых и нежилых зданий
42.11 Строительство автомобильных дорог и автомагистралей
42.99 Строительство прочих инженерных сооружений, не включенных в
другие группировки
43.31 Производство штукатурных работ
27
43.33 Работы по устройству покрытий полов и облицовке стен
43.39 Производство прочих отделочных и завершающих работ
46.90 Торговля оптовая неспециализированная
47.19 Торговля розничная прочая в неспециализированных магазинах и
другие.
Основное направление услуг Регионального агентства «Твой Дом» - это
продажа и обмен жилой и коммерческой недвижимости, консультации в сфере
приобретения или отчуждения прав на недвижимое имущество, подготовка и
организация просмотра объекта недвижимости, оказание консультаций в
сфере налогообложения недвижимости. Исследуемое предприятие является
партнером ведущих банков г. Орла, поэтому оказывают услуги оформления
ипотеки, а также оформления материнского капитала. Региональное агентство
«Твой Дом» предоставляет услуги в сфере строительства. В услуги агентства
«Твой Дом» входит помощь в ремонте, благоустройстве территории дома или
приусадебного участка: разработка индивидуального дизайн-проекта, укладка
тротуарной плитки, укладка асфальта, бетонные работы.
Под структурой управления предприятия понимается упорядоченная
совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих
функционирование и развитие организации как единого целого. Она
определяется также как форма разделения и кооперации управленческой
деятельности, в рамках которой осуществляется процесс управления по
соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач
и достижение намеченных целей.
На данном предприятии существует функциональная организационная
структура (рисунок 1), которая характеризуется тем, что организуется группа
управленческих подразделений, каждая из которых выполняет одну из
управленческих функций и направляет исполнителю обязательное для него
распоряжение по данной функции.
К преимуществам такой структуры можно отнести:
28
Рисунок 1 – Организационная структура агентства недвижимости.

Сокращение звеньев согласования

Уменьшение дублирования работ

Укрепление вертикальных связей и усиление контроля за
деятельностью нижестоящих уровней

Высокая
компетентность
специалистов,
отвечающих
за
выполнение конкретных функций
К недостаткам:

Неоднозначное распределение ответственности

Затруднённая коммуникация

Длительная процедура принятия решений

Возникновение конфликтов из-за несогласия с директивами, так
как каждый функциональный руководитель ставит свои вопросы на первое
место
29

Исполнители не гарантированы от получения противоречивых
указаний или получения нескольких распоряжений, начало и конец которых
не совпадают.
Основная миссия предприятия – помочь гражданам купить и продать
недвижимость, а также помочь оценить как жилые дома, так и бизнеспредприятия.
Основные экономические показатели деятельности ООО «Региональное
агентство «Твой дом» за 2016-2017 гг. приведены в таблице 3.
Таблица 3 – Основные экономические показатели деятельности ООО
«Региональное агентство «Твой дом» за 2016-2017 гг.
Наименование показателя
Выручка
Себестоимость продаж
Валовая прибыль (убыток)
Прибыль (убыток) от продаж
Прочие расходы
Прибыль
(убыток)
до
налогообложения
Текущий налог на прибыль
Чистая прибыль (убыток)
2016 г.,
тыс.
руб.
150
143
7
7
5
2
2017 г.,
тыс.
руб.
326
296
30
30
9
21
1
1
11
10
Отклонение
Абсолютно Относите
е (+;-)
льное, %
176
117,3
153
107,1
23
328,6
23
328,6
4
80
19
950
10
9
1000
900
Темп
роста,
%
217,3
207,1
428,6
428,6
180
1050
1100
1000
ООО «Региональное агентство «Твой дом» основными источниками
дохода является доход от сделок по купле-продаже и оценке недвижимости.
Услуги по купле-продаже составляют 73,2 % в общем объеме оказываемых
услуг предприятием.
Учитывая данные таблицы 3, выручка за 2017 год составила 326 тыс.
руб., что на 176 тысяч рублей больше, чем за тот же период в 2016 году. Рост
выручки в 2017 году оставил 217,3%. Судя по данным из таблицы ООО
«Региональное агентство «Твой дом» увеличило темпы оказания услуг. Чистая
прибыль в 2016 году составила 1 тыс. руб. это связано с тем, что агентство
30
недавно было открыто и является развивающимся на рынке недвижимости г.
Орла.
2.2 Анализ потребителей ООО «Региональное агентство «Твой дом»
Состояние рыночной экономики, уровень и механизм ее развития
описывается с помощью таких понятий, как спрос и предложение, способы их
координации и приспособления друг к другу. Спрос характеризуется шкалой,
которая раскрывает готовность покупателей в данный отрезок времени
приобретать продукт по каждой из предложенных на рынке цен. На динамику
спроса оказывают влияние ценовые и неценовые факторы.
Зависимость объема спроса от цен фиксируется законом спроса и
представлена кривой с отрицательным наклоном. Обратная зависимость
динамики спроса от уровня цен определяется тремя причинами. Во-первых,
снижение цен увеличивает число покупателей. Во-вторых, снижение цен
расширяет покупательскую способность потребителей. В-третьих, насыщение
рынка приводит к снижению полезности дополнительных единиц продукта,
поэтому покупатели готовы покупать его только по более низким ценам.
Действие ценовых факторов приводит к изменению величины спроса,
передвигая ее в другие точки постоянной кривой спроса. На спрос влияют и
неценовые факторы: предпочтения и вкусы потребителей, размеры рынка,
доход («эффект дохода», цены на сопряженные товары (субституты и
дополняющие), потребительские ожидания. Действие неценовых факторов
приводит к изменению в спросе и выражается смещением кривой спроса
вправо (если он растет) и влево (если он падает). Предложение также
характеризуется с помощью шкалы. В ней представлены разные количества
продукта, которые производитель желает произвести и продать по каждой
цене из данного ряда цен в конкретный временной период. Зависимость
объема предложения от цен фиксируется законом предложения и описывается
кривой с положительным наклоном. Прямая связь предложения и уровня цен
31
объясняется действием закона убывающей производительности факторов
производства. Изменение цен приводит к изменению величины предложения
и иллюстрируется движением его вдоль постоянной кривой предложения от
одной комбинации «цена- объем предложения» к другой.
Действие неценовых факторов приводит к изменению в предложении,
что выражается в смещении кривой предложения вправо (если оно растет) и
влево (если оно сокращается). К неценовым факторам, оказывающим влияние
на предложение, относятся: цены на производственные ресурсы, изменения на
технологии
производства,
государственная
политика
в
области
налогообложения и субсидирования, структура рынка. Как правило, в
рыночной
экономике
одновременно
действуют
факторы
спроса
и
предложения.
Анализ потребителей дает понимание потребительских предпочтений
имеющихся и потенциальных потребителей, их требования и отношение к
продукции компании. Анализ потребителей показывает удовлетворенность и
лояльность
действующих
потребителей,
а,
следовательно,
позволяет
скорректировать маркетинговую стратегию Вашего предприятия: улучшить
ценообразование, адаптировать под запросы потребители Ваши продукты и
услуги, оптимизировать каналы продвижения и рекламную политику.
В ходе исследования было проведено анкетирование потенциальных
клиентов «ООО «Ра «Твой Дом», опрашиваемые разделены на 4 основные
группы и опрошены на предмет величины заработка, с целью установить
покупательскую способность:
- предприниматели и бизнесмены;
- молодые семьи;
- рабочее население;
- пенсионеры.
Анализируя данные таблицы 4, видно, что чаще всего приобретают
пользуются услугами агентств недвижимости предприниматели и бизнесмены
(73,4%) а также молодые семьи (68,8%). Рабочие, и пенсионеры слабо
32
Таблица 4 – Частота обращения в агентства недвижимости.
Сегменты
Количество,
чел.
Предприним
атели и
бизнесмены
Молодые
семьи
Рабочее
население
Пенсионеры
ИТОГО
64
интересуются
Никогда
Менее 2х
3 раза
раз
чел. % чел. % чел. %
47 73,4
9
14,1 8
12,5
Более 4
раз
чел. %
-
32
22
68,8
6
18,8
4
12,5
-
-
28
13
46,4
10
35,7
3
10,7
2
7,1
3
127
71
55,9
28
22,0
3
25
100,0
19,7
3
2,4
услугами
агентств
недвижимости
(10,7%)
и
(2.4%)
соответственно. Это связано с их уровнем доходов. Так, исходя из таблицы 5
мы видим, что, (56,7%) предпринимателей и бизнесменов, (31,4%) молодых
семей и (11,9%) рабочих оценили свой уровень доходов как средний. Высокий
уровень доходов имеют предприниматели и бизнесмены (60,0%), молодые
семьи (24,0%) и (16 %) рабочего населения. Основная часть пенсионеров
имеют низкий уровень доходов.
Таблица 5 – Результаты сегментации возможных клиентов агентства
ООО «РА «Твой Дом» по финансовым возможностям.
Сегменты
Колич
ество,
чел
%
Предприниматели
и бизнесмены
Молодые семьи
Рабочее
население
Пенсионеры
ИТОГО
64
50,4
Уровень дохода
низкий
средний
высокий
чел
% чел % чел %
11 31,4 38 56,7 15 60,0
32
28
25,2
22,0
5
16
14,3
45,7
21
8
31,4
11,9
6
4
24,0
16,0
3
127
2,4
100
3
35
8,6
27,6
67
52,8
25
19,7
33
Анализ обслуживаемого предприятием сегмента рынка показал, что
основные потенциальные клиенты — это население в видео бизнесменов и
предпринимателей, и молодых семей, а такие категории как рабочие и
пенсионеры, представлены в намного меньшем количестве как потенциальные
покупатели.
2.3 Анализ макросреды ООО «Региональное агентство «Твой дом»
Для
выявления
политических,
экономических,
социальных
и
технологических аспектов внешней среды, которые влияют на ООО
«Региональное агентство «Твой дом» сделаем PEST-анализ. Данные PESTанализа ООО «Региональное агентство «Твой дом» видны в таблице 6 и
наглядно показывают, что наиболее важны для данного
агентства
недвижимости факторы макросреды, касающиеся экономики и политики, 8 и
4 фактора соответственно, а наименее важны – факторы технологии и
социума, 1 и 3 пункта соответственно.
Таблица 6 – PEST-анализ факторов макросреды ООО «Региональное
агентство «Твой дом»
Политика Р
Изменение законодательства
Государственное
регулирование
рынка недвижимости
Налоговая политика
Правительственная политика,
изменение
Социум S
Демографические изменения
Структура доходов и расходов
Тенденции образа жизни
Экономика Е
Общая характеристика экономической
ситуации (подъем, стабилизация, спад)
Курс национальной валюты и ставка
рефинансирования
Уровень инфляции
Инвестиционный климат в отрасли
Налогообложение на недвижимость
Платежеспособный спрос
Сырье и комплектующие
Энергоносители
Технология T
Изменение и адаптация новых
технологий
34
Данные PEST-анализа ООО «Региональное агентство «Твой дом» видны
в таблице 4 и наглядно показывают, что наиболее важны для данного агентства
недвижимости факторы макросреды, касающиеся экономики и политики, 8 и
4 фактора соответственно, а наименее важны – факторы технологии и
социума, 1 и 3 пункта соответственно.
Итак, по данным таблицы 7 можно сказать, что существенное
негативное влияние на агентство недвижимости оказывают налоговая
политика (-1), инвестиционный климат в отрасли (-1), налогообложение
недвижимости
(-1),
рост
цен
на
сырье
и
комплектующие
(-1),
платежеспособны спрос населения (-1), структура доходов и расходов
населения (-1).
Изучив влияния внешней среды на
ООО «Региональное агентство
«Твой дом» (таблица 7) можно заключить, что негативное влияние
оказывается :
- налоговой политикой,
- налогообложением недвижимости,
- спадом платежеспособности населения.
В свою очередь положительными факторами являются такие как :
- экономический рост на рынке недвижимости,
- устойчивость цен на энергоресурсы,
- демографический рост в стране.
Таблица 7 – Оценка значимости факторов внешней среды ООО
«Региональное агентство «Твой дом»
Фактор внешней
среды
1
1. Изменение
законодательства
2. Государственное
регулирование
3. Налоговая политика
4. Правительственная
политика, изменение
Важность
фактора
2
2
Влияние на
организацию
3
2
Направленность
влияния
4
+1
1
1
+1
3
2
3
2
-1
+1
35
Продолжение таблицы7
1
5. Общая
характеристика
экономической
ситуации
6. Курс национальной
валюты и ставка
рефинансирования
7. Уровень инфляции
8. Инвестиционный
климат в отрасли
9. Цены на
энергоносители
10. Налогообложение
на недвижимость
11. Платежеспособный
спрос
12. Цены на сырье и
комплектующие
13. Демографические
изменения
14. Структура доходов
и расходов
15. Тенденции образа
жизни
16. Изменение и
адаптация новых
технологий
2
2
3
2
+1
4
2
2
+1
2
2
2
2
+1
-1
2
2
+1
2
2
-1
2
2
-1
2
2
-1
2
2
+1
2
2
-1
2
2
+1
2
2
+1
Изучив результаты, полученные выше, можно заключить что фирма
ООО «Региональное агентство «Твой дом» является быстро развивающимся
агентством недвижимости, которое составляет конкуренцию более старым
риэлтерским агентствам, уже утвердившимся на рынке. Клиенты выбирают
ООО «Региональное агентство «Твой дом» за то, что фирма оказывает
большой спектр услуг относительно продажи, покупки, оценки и повышения
комфорта жилья. Внешние факторы, оказывают на агентство минимальное
влияние, так как оно гибко реагирует на изменения ситуации на рынке
недвижимости и экономики в целом, и может подстроиться под ситуацию так,
чтобы негативные факторы не оказывали воздействия.
36
2.4 Анализ конкурентной среды ООО «Региональное агентство «Твой
дом» на рынке недвижимости г. Орла
Услуги риэлтерских компаний имеют достаточно высокий спрос на
рынке города Орла, потребность в их услугах достаточно велика, поэтому и
уровень конкуренции городе высок. Насчитывается более 50 организаций
занимающиеся риэлтерскими услугами, однако не все они занимаются
аналогичной деятельностью.
Для сравнения были выбраны такие агентства как: ООО «Этажи»,
«Федеральный оператор недвижимости», «ГородЪ», «Пенаты». Выбор именно
этих конкурентов обуславливается тем, что эти они:
- находятся в одной нише агентств недвижимости г. Орла и похожи друг
на друга по структуре;
- предоставляют те же услуги;
- услуги, оказываемые этими агентствами, удовлетворяют те же
потребности что и ООО «РА «Твой Дом».
Все агентства сотрудничают с главными банками страны, такими как
ПАО «Сбербанк России», ПАО ВТБ, ОАО «Россельхозбанк» и др., однако у
всех агентств разные условия и договоренности с банками, так как это является
важной частью конкурентной борьбы. Во время кризиса, агентствам пришлось
начать сотрудничать с застройщиками, так как, агентства при этом получают
самые актуальные и гибкие предложения, а застройщики в свою очередь не
тратятся на создание своего эффективного отдела продаж, при этом теряя
лишь малую часть доходов, есть и свои минусы от такого сотрудничества, но
они незначительны, по сравнению с выгодой обеих сторон.
В таблице 8 представлены конкуренты агентства ООО «РА «Твой Дом»
кратко описаны основные характеристики агентств, которые находятся в
одной нише и представляют основную конкуренцию.
37
Таблица 8 – Общая характеристика конкурентов ООО «РА «Твой Дом»
Название агентства/
категория
ЭТАЖИ
ТВОЙ ДОМ Федеральны ГородЪ
ПЕНАТЫ
й оператор
недвижимос
ти
Наличие сайта
Да
да
да
да
да
Наличие рекламы
2гис,
2гис,
2гис
2гис
2гис
раздача
штендер перед листовки
Баннеры в
Баннеры
листовок, агентством,рад
городе,
перед
«ярмарки
ио реклама
реклама в агентством
недвижимост
газетах,
и»
реклама на
штендер,
радио
баннер
Количество офисов
1
1
3
3
1
Цена
продажа >2000000/50 >2000000/60 >1000000/50 <999000/50 >1000000/50
согласно прайсу на
т. р
т. Р + 1% от
т. р
т. р
т. р
сайте
<2000000/30 стоимости >2000000/65 >1000000/60 >1500000/65
т. р. + 1% от
объекта
т. р
т. р
т. р
стоимости <2000000/45 т. >2500000/80 >2000000/80 >2000000/75
объекта
р
т. р
т. р
т. р
>2500000/90 <2000000/100
т. р
т. р
Цена
покупка >2000000/50 >2000000/60 >1000000/45 <999000/50 >1000000/30
согласно прайсу на
т. р
т. Р + 1% от
т. р
т. р
т. р
сайте
<2000000/30 стоимости >2000000/60 >1000000/60 >1500000/40
т. р. + 1% от
объекта
т. р
т. р
т. р
стоимости <2000000/45 т. >2500000/75 >2000000/80 >2000000/50
объекта
р
т. р
т. р
т. р
>2500000/90 <2000000/70
т. р
т. р
Рейтинг агентства
13
7
32
2
согласно сайту
http://homeclube.ru/o
rel/
Привилегии
и Скидки для Есть скидки,
Возможны
Для
скидки
малоимущих, обсуждаются
скидки, малоимущих,
инвалидов, индивидуально
обсуждается инвалидов,
неработающи
индивидуаль неработающи
х
но
х
пенсионеров,
пенсионеров,
ветеранов,
ветеранов,
участников
участников
боевых
боевых
действий,
действий,
героев труда,
героев труда
обсуждается
возможно
индивидуаль
предоставлен
но
ие скидок от
10%.
38
Из таблицы видно, что у всех агентств есть свои плюсы и минусы, так,
например, у ООО «Этажи» самая низкая цена на сделки, а также присутствуют
скидки клиентам, но компания имеет лишь один офис. В то же время агентство
«ГородЪ» имеет не самую привлекательную цену, но у агентства есть 3 офиса,
что значительно повышает удобство для клиентов.
Так как основной рекламной площадкой, а также полем деятельности
компаний является интернет, были сравнены сайты представленных агентств
в таблице 9, чтобы выявить самый привлекательный и удобный для
потребителя.
Таблица 9 – Сравнение привлекательности сайтов
Сравнение сайтов
Этажи
Твой
дом
ГородЪ
Пенаты
4
4
3
Федеральный
оператор
недвижимости
4
3
3
Удобство
Наполненность
Информативность
4
5
4
5
5
5
5
5
5
Наличие
предложений
Общее
количество
баллов
5
5
1
4
4
18
16
11
19
19
Из таблицы 9 видно, что, сайты агентства «Пенаты» и «ГородЪ»
получили высшие оценки, так как удобны, просты для пользователя, и имеют
собственную базу квартир, которые могут понравиться покупателю и с
продавцами, которых можно заключить сделку в кратчайшие сроки. Это
обусловлено тем, это агентства достаточно долго находятся на рынке
недвижимости г. Орла и проводили анализы клиентского спроса.
Для более удобной оценки ниже представлена таблица, в которой
показана сравнительная характеристика основных конкурентов агентства
ООО «РА «Твой Дом» в бальной системе, где минимальная оценка 1;
максимальная 5.
39
Таблица 10 – Сравнительная характеристика агентств недвижимости в
баллах.
Факторы
конкурентоспособно
сти
Виды
предоставляемых
услуг
Качество
обслуживания
Объем предлагаемой
базы недвижимости
Цена
Местоположение
офиса
Отзывы клиентов
Наличие акций и
скидок
Общее
количество
баллов
«Этажи «Тво «Федеральны «ГородЪ «Пенаты
»
й
й
оператор »
»
Дом» недвижимост
и»
4
5
3
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
3
3
5
4
3
3
3
5
2
5
2
3
5
5
4
3
5
4
5
4
4
5
33
27
29
27
26
Используя данные таблицы 10, видно, что максимальное количество
баллов набрало агентство недвижимости «Этажи» (33 балла), а минимальное
– агентство недвижимости «Пенаты» (26 баллов). Агентство недвижимости
ООО «РА «Твой Дом» получило 27 баллов. Столь высокий результат агентства
относительно более крупных конкурентов объясняется тем, что агентство
оказывает большой спектр услуг, стараясь использовать смежные ниши на
рынке недвижимости.
В заключении, видно, что рынок недвижимости в городе Орле
представлен широким кругом риэлторских агентств. Явного лидера в этом
списке выделить сложно, так как все имеют свои преимущества и недостатки,
однако результатам анализа видно, что такие агентства как «Федеральный
оператор недвижимости» и «Этажи Орел» занимают главенство на рынке и
могут диктовать свои условия, по которым приходится играть их конкурентам.
Агентству ООО «РА «Твой дом» нужно развиваться дальше, чтобы занять
40
стабильную позицию на рынке недвижимости г. Орла и следовать за лидерами
рынка.
41
3 РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО
УЛУЧШЕНИЮ РЫНОЧНОГО ПОЛОЖЕНИЯ ООО
«РЕГИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО «ТВОЙ ДОМ»
3.1 Оценка привлекательности рынка для ООО «Региональное
агентство «Твой дом»
Маркетинговое исследование предполагает тщательный выбор объекта
исследования, цели и задачи исследования, а также последовательность их
выполнения. На начальном этапе исследования важно знать, на каком рынке
фирма будет присутствовать со своими товарами или услугами. Рынок
определяет процессы обмена, купли-продажи, наличие соответствующих
покупателей и продавцов, а также цели фирмы: какие товары следует
производить и по какой цене их продавать. Способность покупателей
торговаться предопределяет один из факторов конкурентного преимущества
фирмы, которая за счет низкой себестоимости товара или услуги может идти
на встречу с ними, снижая цену на них. Рынки могут расширяться и
сокращаться в зависимости от покупательной возможности, в качестве
которой могут выступать деньги и наличие продавцов.
Рыночная экономика обусловила создание нового конкурентного
механизма, при котором каждое торговое предприятие должно особое
внимание
уделять
деятельности
конкурентов.
Конкуренция
является
стимулом, побуждающим предприятие к конкурентной борьбе и стремлением
превзойти других. Для того чтобы устоять в борьбе, фирмы должны
предлагать товары, которые предпочитают потребители. Однако у каждого
субъекта рынка имеется возможность давления над ценой. Конкуренция же,
ограничивает и контролирует экономическую силу каждого торгового
предприятия. Поэтому чем совершеннее конкуренция, тем справедливее цена.
Рассмотрим влияние этих сил на конкурентную среду с помощью
детального анализа рынка деятельности ООО «РА «Твой Дом» и его
конкурентов.
42
На исследуемом предприятии представлен широкий ассортимент
реализуемых услуг, то есть компания обслуживает занятую им рыночную
нишу в соответствии с запросами потребителей. Для более полного анализа
конкурентной среды компании ООО «РА «Твой Дом» рассмотрим данные,
характеризующие ее деятельность на основе таблицы 11.
Таблица 11 – Приоритетные цели и ориентация ООО «РА «Твой Дом»
Показатели
Характеристика и цели
Клиенты
Клиентами фирмы являются жители города Орла, с
разным уровнем достатка, разного пола и возраста. При
обращении в агентство они смотрят в равной степени на
качество оказания услуг и цену.
Товары и услуги
Услуги предоставляемые фирмой имеют широкий
ассортимент и высокий спрос.
Проблемы
выживания
Компания не испытывает проблем на рынке, так как
конкуренция в данном сегменте умеренная, и действия
агентства поддерживают конкурентную среду.
Философия
Философия компании направлена на предоставление
качественных услуг потенциальным покупателям по
оптимальным ценам и наиболее полное удовлетворение
покупательских запросов.
Представления о Отличительные чертой фирмы является: высокое
себе
качество оказания услуг, широкий ассортимент услуг,
высококвалифицированные специалисты
Желательный
Агентство пытается зарекомендовать себя на рынке как
имидж
компания предоставляющая широкий ассортимент услуг
высокого качества, которой можно доверять вопросы в
покупке и продаже недвижимости.
Социальная
Социальная политика является важной частью
политика
компании, поэтому регулярно отчисляются средства в
предприятия
пенсионный
фонд,
ведутся
трудовые
книги,
предоставляется отпуск в любое время года
В городе Орле насчитывается более 50 компаний, занимающихся
помощью в покупке, продаже, аренде, выкупе, подбору и оценки
недвижимости как жилой, так и коммерческой, следовательно, существует
очень большая конкуренция среди агентств недвижимости на данном сегменте
43
рынка и это говорит о динамичном и благоприятном развитии отрасли данного
вида деятельности. Исходя из данных рисунка 2 рассмотрим прогнозируемые
изменения.
Рисунок 2 – Оценка изменений в прогнозируемом росте стратегической зоны
хозяйствования
44
Темп роста соответствующего сектора экономики повышается до
значения +3, что положительно влияет на развитие исследуемого предприятия.
Кроме того, при планировании развития на долгосрочную перспективу
ожидается увеличение темпа роста еще на 2 пункта. Это связано с повышением
спроса на товар, за счет увеличения доходов населения города.
Приоритет численности потребителей данного сектора в составе
народонаселения в краткосрочной перспективе равен +4, в долгосрочной
перспективе показатель повысится и составит +5, за счет того, что численность
населения последние 5 лет растет, а, следовательно, возрастет количество
потенциальных потребителей.
Динамика
перспективе
географического
увеличится
до
+2,
расширения
так
как
рынка
фирма
в
долгосрочной
имеет
небольшие
производственные мощности, и активно развивается не только в нише
продажи недвижимости.
Степень устаревания услуг, степень обновления в краткосрочной
перспективе снизится, так же, как и степень обновления услуг, потому что
фирма двигается в одном направлении.
Уровень насыщенности спроса в краткосрочной перспективе повысится
до +2, а в долгосрочном планировании до +4, за счет повышения доходов
населения и качества жизнеобеспечения.
Общественная приемлемость услуг агентства в краткосрочной и в
долгосрочной перспективе повысится от +3 до +5 так как продукция компании
широко пользуется спросом у населения, благодаря положительным
свойствам и характеристикам.
Государственное
регулирование
издержек
и
спроса,
как
в
краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе снизится, так как
предприятие ООО «РА «Твой Дом» самостоятельно устанавливает цены на
продукцию в соответствии с правильно продуманной ценовой политикой и
регулированием спроса и предложения.
45
При оценке неблагоприятных факторов для роста рентабельности,
можно отметить уменьшение их влияния на 2 пункта в краткосрочной и в
долгосрочной перспективе, за счет увеличения показателей благоприятных
факторов до +1 в краткосрочном и до +3 в долгосрочном планировании.
Рассмотрим оценку изменений рентабельности стратегической зоны
хозяйствования ООО «РА «Твой Дом», представленную в рисунке 3.
При анализе показателя колебания рентабельности можно отметить то,
что в краткосрочной и долгосрочной перспективе он не изменится, это связано
отсутствием колебаний объема продаж.
В скором будущем ожидается отсутствие колебания цен на услуги
компании, за счет спокойного периода в экономике России.
Цикличность спроса на риэлтерские услуги из держится на одном
уровне, так как они не ограничиваются только покупкой и продажей
недвижимости, и потребитель может обращаться в агентство, за арендой,
юридическими консультациями, и оценкой.
Уровень
спроса
относительно
предложения
в
краткосрочной
перспективе составляет -1, обусловлено тем, что сейчас больше предложений
чем покупателей с возможностью воспользоваться услугами агентств, в
долгосрочной же перспективе, этот параметр вернется на 0, так как ожидается
подъем экономики.
Стабильность структуры рынка ожидает повышаться, так как многие
агентства занимают более узкие ниши, а также имею свои договоренности с
банками, с помочью чего могут удовлетворить потребности конкретной
группы населения.
Оценка обновления состава продукции в краткосрочной перспективе
равна -3 и ожидает увеличиваться в будущем до -2, за счет повышения
запросов потребителей к ассортиментной политике компании.
46
Рисунок 3 – Оценка изменений рентабельности стратегической зоны
хозяйствования ООО «РА «Твой Дом»
47
Государство не вмешивается в регулирование конкуренции нам данном
товарном рынке, так как чем больше будет число фирм – продавцов, тем
дешевле станет цена, следовательно, ожидается увеличение приобретения
населением
экологически
безвредных
и
технологически
надежных
пластиковых оконных конструкций. Также государством не регулируется
производство данного товара, исходя из условий рынка, где действуют
экономические законы спроса и предложения.
Оценку перспективности риэлтерского рынка г. Орла проведем с
помощью балльной оценки (таблица 12).
Таблица 12 – Оценка перспективности риэлтерского рынка г. Орла
Характеристики рынка
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Деловая активность
Уровень цен
Насыщенность рынка
Качество услуг
Ассортимент
Конкуренция
Развитость коммуникаций
Уровень жизни населения
Развитость правового
регулирования экономики
Неблагоприя
тно
1
2
3
3
7
7
3
6
7
7
Средняя оценка
Оценка целесообразности
выхода на рынок
Шкала оценок
Удовлетвори
Благоприятно
тельно
4
5
6
7
8
9
5
7
5.7
Нежелательно
Большой
риск
Возможность
успеха
Данные из анализа таблицы 12 свидетельствуют о том, что занятая
компанией рыночная ниша является перспективной для дальнейшего
развития, но существует риск из-за перенасыщенности рынка предложениями
и высокой конкуренцией.
48
3.3 Рекомендации по улучшению положения на рынке ООО
«Региональное агентство «Твой дом»
Каждый
опытный
руководитель
знает,
что
для
повышения
эффективность работы компании иногда надо проводить анализ её внутренней
среды. Одни руководители идут по дороге исследования деятельность
компании собственными силами. Однако другие прибегают к помощи
независимых экспертов. Это объясняется тем, что результаты их деятельности
в большинстве случаев носят более объективный характер.
Орловский рынок риэлтерских услуг на сегодняшний день является
высоко конкурентным. В большинстве случаев клиент имеет несколько
альтернативных предложений. Из этого следует, что качество сервиса
оказывается главным условием в вопросах развития лояльности и удержания
потребителей, покупателю становится все труднее разбираться в массиве
рекламной информации. Это приводит к осмыслению того, что по ряду
риэлтерских услуг значительное воздействие на подбор потребителя способна
оказывать
работа
персонала.
Для
мониторинга
степени
качества
предоставляемых услуг используются различные методы. Универсальным
инструментом для любого бизнеса, в том числе и риэлтерского, позволяющим
объективно и свежим взглядом оценить этот путь, проходимый клиентом
клиенты данного бизнеса, за что именно они платят собственные деньги и,
основное, готовы ли они совершить это неоднократно, является метод
«Тайный клиент». «Тайный покупатель, или клиент» – это способ
исследования, который используется равно как в рамках маркетингового
исследования. Способ так же сосредоточен на оценке потребительского опыта,
полученного клиентом в ходе приобретения продукта или услуги, так и с
целью решения некоторых организационных проблем. Например, измерения
уровня соблюдения стандартов обслуживания посетителей сотрудниками в
организации. Во время сбора информации обычно используются специально
подготовленные люди (тайные покупатели). Тайные покупатели производят
49
проверки
от
лица
потенциальных/реальных
клиентов
и
детально
докладывающие о итогах проверок.
Отличным предложением агентству будет – прибегнуть к методу
«Тайного
покупателя»
с
целью
повышения
эффективности
работы
организации, далее рассмотрим основные аспекты, на которые стоит обратить
внимание.
Анализ поможет рассмотреть агентства недвижимости со стороны
качества оказания ими услуг. В итоге необходимо:
- дать оценку работе персонала;
- раскрыть достоинства и недостатки в организации работы агентства
недвижимости;
- разработать советы для улучшения системы деятельность с клиентами
для предприятия риэлтерской деятельности в Орловской области.
Сложность проведения исследования представляет непосредственно
специфика рынка риэлтерских услуг компаний, сотрудники которых должны
подвергнуться оценке. Исследования на таких рынках помимо собственно
самого сценария требуют также и разработки легенды. Используя данную
легенду, контролеры смогут проводить проверку не вызывая подозрений. Для
каждой группы «тайных клиентов» при проведении «контрольной закупки»
должны быть разработана отдельная «легенда». Далее должны быть
разработаны критерии, на которые следовало концентрировать свое внимание
«тайному покупателю».
В процессе подготовки к проведению «контрольной закупки» следует
разработать и для удобства подсчетов баллов объединить в таблицы критерии,
которые постепенно отражают весь процесс обслуживания потребителей
услуг риэлтерских организаций. В процессе работы при проведении
«контрольной закупки» участники согласно всем категориям тайных клиентов
должны ставить баллы согласно каждому из этих критериев в соответствии с
разработанными требованиями (таблица 13).
50
Таблица 13 – Критерии оценки для тайных клиентов при посещении
офиса и телефонном обращении
Посещение офиса
Обстановка и атмосфера в офисе
Приветствие клиента
Доброжелательность
Уточняющие вопросы
Помощь посторонних агентов
Финансовые вопросы
Навыки убеждения клиента
Расположение офиса
Телефонный разговор
Время ожидания ответа на звонок
Заинтересованность в общении с
клиентом
Полнота ответов на вопросы
Приглашение в офис
Продолжительность разговора
Решение вопроса по телефону
Манера разговора специалиста
Уточнение источника информации о
компании
После оценки эти критерии надо обобщить в таблицы. Согласно
результатам работы, каждый агент составит отчет. На выходе будет получен
массив данных, обработав который, можно получить таблицу. Таблица может
содержать балльную оценку деятельности агентства, отзывы каждого
контролера о проведенной работе, их критические замечания и предложения.
Чтобы реализовать сбор фактической информации о качестве сервиса,
оценить уровень обслуживания в компании с точки зрения её настоящих
потребителей и привнести коррективы в стандарты обслуживания, участникам
проекта «контрольная закупка» необходимо проделать путь через все
операции и этапы деятельность агентств недвижимости с клиентами: от
телефонного звонка и размещения заявки на интересующий объект
недвижимости вплоть до заключения сделки по нему.
Для выполнения роли «тайных клиентов» рекомендуется сформировать
группу людей. К «покупателям» должны быть предъявлены следующие
требования:
- гибкость, умение исполнять роль покупателя.
- честность и беспристрастность.
- внимательность и хорошая память.
- следование плану "тайной закупки".
51
- способность чувствовать качество сервиса.
Для абсолютного и всестороннего охвата большого диапазона
риэлтерских услуг, а также с целью обнаружить зависимость качества
предоставляемых услуг от разных типов клиентов рекомендуется выделить
следующие группы «тайных клиентов»:
- пара молодоженов;
- студент;
- начинающий бизнесмен;
- пенсионер;
- семья, переехавшая недавно в город.
Это в последующем руководству ООО «Региональное агентство «Твой
дом» поможет осознать, какие различия в отношении агентов по операциям с
недвижимостью к разным группам потребителей. Так же внесет понимание,
как в разных случаях выстраивается деятельность агентов. Таким образом,
каждому участнику отведена конкретная роль, соответствуя которой он обязан
был выстраивать всю свою последующую работу.
В период проведения «контрольной закупки» участники приступят
непосредственно к рассмотрению качества предоставляемых услуг ООО
«Региональное агентство «Твой дом»:
- сбору нужной информации в соответствии с отведенной ролью тайного
клиента посредством телефонного звонка и вовремя непосредственно
посещения офиса;
- внесение корректировок и замечаний, появившихся при работе с
агентствами;
- выставлению баллов в соответствии с разработанными аспектами и т.д.
На данную стадию рекомендовано отводить от одного до четырех
месяцев.
Таким способом, после сбора абсолютно всех данных будет получена
база, содержащая балльную оценку работы агентств недвижимости, отзывы
каждого контролера о проделанной работе, замечания и предложения. Вся эта
52
информация должна быть тщательно обработана и подвержена анализу с
целью выявить проблемные моменты качества риэлтерских услуг на
орловском рынке недвижимости, разработать советы и порекомендовать
мероприятии по повышению эффективности работы специалистов данного
сектора экономики.
В результате можно выделить примерные результаты внедрения
мероприятий по улучшению рыночной позиции ООО «Региональное
агентство «Твой дом», которые могут быть достигнуты после внедрения
процедуры тайного покупателя:
- специализация/ расширение предоставляемых услуг;
- честное, высококачественное и оперативное предоставление услуг;
- повышение квалификации сотрудников;
- точное определение полномочий и обязательств каждого сотрудника;
- формирование колл-центров;
- развитие корпоративной культуры.
53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Разработка стратегии предприятия начинается с определения основных
ориентиров
предпринимательской
деятельности,
так
называемой
его
философии, которая в сочетании с мотивационной идеей определяет основные
направления развития предприятия и устанавливает цели фирмы. Важным
источником информации для формирования стратегических целей является
информация о рыночном положении организации, о внутренней и внешней
среде, анализ которой позволяет оценить реальность поставленных целей,
спрогнозировать возможные изменения и выбрать наиболее эффективную
стратегию предприятия.
Смысл стратегического анализа в том, что если понять конкурентную
динамику отрасли, то можно думать о том, какие шаги предпринимать, что
необходимо поменять, как использовать те или иные возможности,
преимущества, компетенции. Предприятие может либо приспособиться к
изменяющимся условиям, либо противодействовать им, пытаясь изменить
конкурентную среду. Если компания чаще, чем конкуренты, пытается
прогнозировать будущее, то велика вероятность того, что она скорее будет
держать под контролем будущую ситуацию, а конкуренты смогут лишь
реагировать на нее. Помимо прогнозирования, задачей стратегического
анализа является также выявление, развитие и защита от конкурентов
факторов стратегического успеха.
Определение и корректировка места фирмы и ее продукта на рынке
(сегменте), обеспечивающие им благоприятное положение, задающие
предпочтительные направления развития, называется позиционированием.
При отборе сегмента для будущей деятельности учитывается не столько
его размер, сколько острота конкуренции, сильные и слабые стороны
соперников, наличие неудовлетворенных потребностей потенциальных
покупателей. Поэтому фирма сосредоточивает внимание прежде всего на тех
54
их группах, чей спрос в данный момент конкурентами удовлетворен не
полностью.
Стратегическое управление процессом сегментации состоит в принятии
решений о количестве сегментов и их конкретном перечне, маркетинговых
стратегиях на том или ином из них. Выбор здесь зависит от наличия ресурсов,
экономического значения сегмента, поведения конкурентов.
Стратегическая сегментация рынка предполагает выбор стратегии
охвата рынка, вариантами которой могут быть:
- фокусирование на сегменте;
-функциональная
специализация
(обслуживание
всех
групп
потребителей данного товара или услуги);
- специализация по клиенту;
- селективная специализация (многие товары для многих рынков). Но
такая стратегия рискованна, связана с повышенными затратами.
В 1980-е гг. теория и практика стратегического управления была
дополнена положением о том, что рыночные сегменты не должны развиваться
одинаковыми темпами, быть равно прибыльными и вносить одинаковый вклад
в доход компании. Однако сегодня важно не просто определить для себя
рынок или его сегмент, но и отыскать на нем свою нишу (место, не занятое,
или недостаточно используемое конкурентами), где фирма в состоянии
обеспечить себе господствующее положение, прибыль и возможности
быстрого роста.
При разработке стратегии, анализ ресурсного потенциала (внутренних
вь
ты
азб
р
я
кац
сф
вер
и
д
возможностей)
касетя
предприятия
чесй
и
м
н
эко
является
касетя
одним
из
ключевых
еи
ш
тн
о
а
п
ти
этапов
стратегического анализа. Необходимо идентифицировать те внутренние
н
р
сто
х
ы
аб
сл
те
о
и
р
п
ь
чен
о
переменные, которые могут рассматриваться как сильные и слабые стороны
н
ж
л
о
д
х
ы
н
ступ
о
д
п
ую
д
етн
р
предприятия, оценить их важность и установить, какие из этих переменных
ть
ы
б
вар
то
гут
о
м
ят
и
ед
р
п
могут стать основой конкурентных преимуществ.
м
щ
каю
и
н
о
р
п
вар
то
reas
th
Для этого проводится анализ внутренней среды предприятия и
тческая
и
л
о
п
ь
д
чер
о
ка
ен
ц
о
возможности ее преобразования, обеспечивающую чувствительность к
й
тр
ко
ест
вм
55
изменениям во внешней среде. В предпринимательской организации это
а
п
ти
е
ы
тр
ко
я
ен
зм
и
предполагает наличие управленческой способности замечать и объяснять
еств
ущ
внешние
суы
го
ер
эн
изменения,
ак
н
д
о
необходимыми
сочетающейся
ответными
ять
ен
м
и
р
п
ан
гл
со
со
способностью
х
ы
р
д
стан
руководить
щ
ваю
чи
есп
б
о
стратегическими
действиями;
т
уд
б
ресурсной
м
ы
р
вто
возможностью разрабатывать, испытывать и внедрять новые товары и услуги.
етвю
сущ
е
ш
вы
суы
го
ер
эн
качество
Цель внутреннего анализа — оценить стратегическую ситуацию на
сть
н
ж
зм
во
я
еш
вн
г
это
предприятии с учетом имеющихся ограничений сильных и слабых сторон.
аь
ство
ей
д
ан
гл
со
е
ян
и
вл
В зависимости от конкретной ситуации стратегический анализ
таясь
ы
п
тческая
и
л
о
п
ь
тави
со
внутренней среды предприятия может быть в той или иной степени
т
аю
м
н
и
р
сп
во
н
ем
вр
зц
и
ган
р
о
м
агр
и
д
ть
и
ел
д
вы
уникальным, но при этом должно соблюдаться главное условие — полнота
ац
м
р
о
ф
н
и
ять
авл
р
уп
х
ы
р
д
стан
стратегического анализа, его качество и конечная эффективность.
асте
зр
во
асти
л
б
о
х
и
ш
ей
н
важ
Анализ внутренней среды предприятия — это процесс комплексного
я
и
н
ставл
о
ед
р
п
тческх
и
л
о
п
вар
то
анализа внутренних ресурсов и возможностей предприятия, направленный
зу
ктеи
хар
его
утр
вн
ы
б
о
сп
на оценку текущего состояния бизнеса, его сильных и слабых сторон,
зу
и
л
ан
егко
л
ья
тал
зн
и
р
го
ятс
л
ед
р
п
о
выявление стратегических проблем.
его
утр
вн
агт
л
о
ед
р
п
Существуют различные методы оценки. Примером может послужить
н
ер
зм
и
сеть
с
ктеи
хар
етй
ур
н
ко
тка
и
л
о
п
статистический контроль, для проведения исследования предлагается шесть
тка
и
л
о
п
етй
ур
н
ко
стаки
о
ед
н
статистических методов контроля: Гистограмма, расслаивание, контрольные
я
зц
и
ган
р
о
зц
и
ган
р
о
м
тако
карты, АВС-анализ, Диаграмма Парето, Диаграмма Исикавы. Кроме данных
ьзя
ел
н
агтся
л
ед
р
п
ья
тал
зн
и
р
го
а
и
м
н
эко
методов, главным так же является изучение конкурентов и условий
асти
л
б
о
ят
и
ед
р
п
в
р
акто
ф
конкуренции в отрасли. Это требуется предприятию для того, чтобы
т
о
см
зави
а
ьтр
кул
ы
ед
ср
определять свои преимущества и недостатки и разрабатывать собственную
зачстую
вть
о
еаги
р
ь
д
чер
о
есть
ть
н
б
о
сп
стратегию успеха и поддержания конкурентного преимущества. Определение
й
л
и
еб
тр
о
п
вар
то
м
и
учш
л
собственной конкурентоспособности предприятия является неотъемлемым
вя
ти
асм
р
я
и
н
ставл
о
ед
р
п
и
ен
уж
кр
о
элементом маркетинговой деятельности любого хозяйствующего субъекта.
суы
го
ер
эн
ьн
ал
д
м
ш
ей
ех
усп
Оценка конкурентной позиции предприятия на отраслевом рынке
й
ы
ятн
и
р
п
аго
л
б
го
текущ
ы
б
о
сп
позволяет:
- разработать меры по повышению конкурентоспособности;
й
о
сам
г
тако
ы
ед
ср
- выбрать партнера (партнеров) для организации совместного выпуска
ст
о
р
продукции;
ять
ан
хр
со
t
o
sw
56
- привлечь инвестиции в перспективное производство;
ю
и
н
л
ед
р
п
о
ть
ы
б
я
ги
л
о
техн
- составить программы выхода предприятия на новые товарные рынки
гут
о
м
я
стви
ей
д
и
ец
ур
н
ко
сбыта и др.
ет
ж
о
м
У ООО «Региональное агентство «Твой дом» основными источниками
дохода является доход от сделок по купле-продаже и оценке недвижимости.
Услуги по купле-продаже составляют 73,2 % в общем объеме оказываемых
услуг предприятием. Выручка за 2017 год составила 326 тыс. руб., что на 176
тысяч рублей больше, чем за тот же период в 2016 году. Рост выручки в 2017
году оставил 217,3%. ООО «Региональное агентство «Твой дом» увеличило
темпы оказания услуг. Чистая прибыль в 2016 году составила 1 тыс. руб. это
связано с тем, что агентство недавно было открыто и является развивающимся
на рынке недвижимости г. Орла.
Анализируя потребителей ООО «Региональное агентство «Твой дом»
можно отметить, что чаще всего пользуются услугами агентств недвижимости
предприниматели и бизнесмены (73,4%) а также молодые семьи (68,8%).
Рабочие, пенсионеры реже интересуются услугами агентств недвижимости
(10,7%) и (2,4%) соответственно. Это связано с их уровнем доходов. Так,
(56,7%) предпринимателей и бизнесменов, (31,4%) молодых семей и (11,9%)
рабочих оценили свой уровень доходов как средний. Высокий уровень
доходов имеют предприниматели и бизнесмены (60,0%), молодые семьи
(24,0%) и (16 %) рабочего населения. Основная часть пенсионеров имеют
низкий уровень доходов.
Анализ обслуживаемого предприятием сегмента рынка показал, что
основные потенциальные клиенты — это население в виде бизнесменов и
предпринимателей, и молодых семей, а такие категории как рабочие и
пенсионеры, представлены в намного меньшем количестве как потенциальные
покупатели.
Рыночная экономика обусловила создание нового конкурентного
механизма, при котором каждое торговое предприятие должно особое
внимание
уделять
деятельности
конкурентов.
Конкуренция
является
57
стимулом, побуждающим предприятие к конкурентной борьбе и стремлением
превзойти других. Для того чтобы устоять в борьбе, фирмы должны
предлагать товары, которые предпочитают потребители. Однако у каждого
субъекта рынка имеется возможность давления над ценой. Конкуренция же,
ограничивает и контролирует экономическую силу каждого торгового
предприятия. Поэтому чем совершеннее конкуренция, тем справедливее цена.
На исследуемом предприятии представлен широкий ассортимент
реализуемых услуг, то есть компания обслуживает занятую им рыночную
нишу в соответствии с запросами потребителей.
В городе Орле насчитывается более 50 компаний, занимающихся
помощью в покупке, продаже, аренде, выкупе, подбору и оценки
недвижимости как жилой, так и коммерческой, следовательно, существует
очень большая конкуренция среди агентств недвижимости на данном сегменте
рынка и это говорит о динамичном и благоприятном развитии отрасли данного
вида деятельности.
Темп роста соответствующего сектора экономики повышается, что
положительно влияет на развитие исследуемого предприятия. Кроме того, при
планировании развития на долгосрочную перспективу ожидается увеличение
темпа роста. Это связано с повышением спроса на товар, за счет увеличения
доходов населения города.
При оценке неблагоприятных факторов для роста рентабельности,
можно отметить уменьшение их влияния в краткосрочной и в долгосрочной
перспективе, за счет увеличения показателей благоприятных факторов.
При анализе показателя колебания рентабельности ООО «РА «Твой
Дом» можно отметить, что в краткосрочной и долгосрочной перспективе он не
изменится, это связано отсутствием колебаний объема продаж.
В скором будущем ожидается отсутствие колебания цен на услуги
компании, за счет спокойного периода в экономике России.
Цикличность спроса на риэлтерские услуги из держится на одном
уровне, так как они не ограничиваются только покупкой и продажей
58
недвижимости, и потребитель может обращаться в агентство, за арендой,
юридическими консультациями, и оценкой.
Уровень
спроса
относительно
предложения
в
краткосрочной
перспективе не слишком благоприятный из-за того, что сейчас больше
предложений чем покупателей с возможностью воспользоваться услугами
агентств, в долгосрочной же перспективе, этот параметр улучшится, так как
ожидается подъем экономики.
Стабильность структуры рынка ожидает повышаться, так как многие
агентства занимают более узкие ниши, а также имею свои договоренности с
банками, с помочью чего могут удовлетворить потребности конкретной
группы населения.
Таким образом, был сделан вывод, что занятая ООО «РА «Твой Дом»
рыночная ниша является перспективной для дальнейшего развития, но
существует риск из-за перенасыщенности рынка предложениями и высокой
конкуренцией.
Каждый
опытный
руководитель
знает,
что
для
повышения
эффективность работы компании иногда надо проводить анализ её внутренней
среды. Одни руководители идут по пути исследования деятельность компании
собственными силами. Однако другие прибегают к помощи независимых
экспертов. Это объясняется тем, что результаты их деятельности в
большинстве случаев носят более объективный характер.
Орловский рынок риэлтерских услуг на сегодняшний день является
высоко конкурентным. В большинстве случаев клиент имеет несколько
альтернативных предложений. Из этого следует, что качество сервиса
оказывается главным условием в вопросах развития лояльности и удержания
потребителей, покупателю становится все труднее разбираться в массиве
рекламной информации. Это приводит к осмыслению того, что по ряду
риэлтерских услуг значительное воздействие на подбор потребителя способна
оказывать
работа
персонала.
Для
мониторинга
степени
качества
предоставляемых услуг используются различные методы. Универсальным
59
инструментом для любого бизнеса, в том числе и риэлтерского, позволяющим
объективно и свежим взглядом оценить этот путь, проходимый клиентом
клиенты данного бизнеса, за что именно они платят собственные деньги и,
основное, готовы ли они совершить это неоднократно, является метод
«Тайный клиент». «Тайный покупатель, или клиент» – это способ
исследования, который используется равно как в рамках маркетингового
исследования. Способ так же сосредоточен на оценке потребительского опыта,
полученного клиентом в ходе приобретения продукта или услуги, так и с
целью решения некоторых организационных проблем. Например, измерения
уровня соблюдения стандартов обслуживания посетителей сотрудниками в
организации. Во время сбора информации обычно используются специально
подготовленные люди (тайные покупатели). Тайные покупатели производят
проверки
от
лица
потенциальных/реальных
клиентов
и
детально
докладывающие о итогах проверок.
Отличным предложением агентству будет – прибегнуть к методу
«Тайного
покупателя»
с
целью
повышения
эффективности
работы
организации, далее рассмотрим основные аспекты, на которые стоит обратить
внимание.
Анализ поможет рассмотреть агентства недвижимости со стороны
качества оказания ими услуг. В итоге необходимо:
- дать оценку работе персонала;
- раскрыть достоинства и недостатки в организации работы агентств
недвижимости;
- разработать советы для улучшения системы деятельность с клиентами
для предприятий риэлтерской деятельности в Орловской области.
Сложность проведения исследования представляет непосредственно
специфика рынка риэлтерских услуг компаний, сотрудники которых должны
подвергнуться оценке. Исследования на таких рынках помимо собственно
самого сценария требуют также и разработки легенды. Используя данную
легенду, контролеры смогут проводить проверку не вызывая подозрений. Для
60
каждой группы «тайных клиентов» при проведении «контрольной закупки»
должны быть разработана отдельная «легенда». Далее должны быть
разработаны критерии, на которые следовало концентрировать свое внимание
«тайному покупателю».
В процессе подготовки к проведению «контрольной закупки» следует
разработать и для удобства подсчетов баллов объединить в таблицы критерии,
которые постепенно отражают весь процесс обслуживания потребителей
услуг риэлтерских организаций. В процессе работы при проведении
«контрольной закупки» участники согласно всем категориям тайных клиентов
должны ставить баллы согласно каждому из этих критериев в соответствии с
разработанными требованиями
После оценки эти критерии надо обобщить в таблицы. Согласно
результатам работы, каждый агент составит отчет. На выходе будет получен
массив данных, обработав который, можно получить таблицу. Таблица может
содержать балльную оценку деятельности агентства, отзывы каждого
контролера о проведенной работе, их критические замечания и предложения.
Чтобы реализовать сбор фактической информации о качестве сервиса,
оценить уровень обслуживания в компании с точки зрения её настоящих
потребителей и привнести коррективы в стандарты обслуживания, участникам
проекта «контрольная закупка» необходимо проделать путь через все
операции и этапы деятельность агентств недвижимости с клиентами: от
телефонного звонка и размещения заявки на интересующий объект
недвижимости вплоть до заключения сделки по нему.
Для выполнения роли «тайных клиентов» рекомендуется сформировать
группу людей. К «покупателям» должны быть предъявлены следующие
требования:
- гибкость, умение исполнять роль покупателя.
- честность и беспристрастность.
- внимательность и хорошая память.
- следование плану "тайной закупки".
61
- способность чувствовать качество сервиса.
Для абсолютного и всестороннего охвата большого диапазона
риэлтерских услуг, а также с целью обнаружить зависимость качества
предоставляемых услуг от разных типов клиентов рекомендуется выделить
следующие группы «тайных клиентов»:
- пара молодоженов;
- студент;
- начинающий бизнесмен;
- пенсионер;
- семья, переехавшая недавно в город.
Это в последующем поможет осознать, какие различия в отношении
агентов по операциям с недвижимостью к разным группам потребителей. Так
же внесет понимание, как в разных случаях выстраивается деятельность
агентов. Таким образом, каждому участнику отведена конкретная роль,
соответствуя которой он обязан был выстраивать всю свою последующую
работу.
В период проведения «контрольной закупки» участники приступят
непосредственно
к
рассмотрению
качества
предоставляемых
услуг
выделенных агентств недвижимости:
- сбору нужной информации в соответствии с отведенной ролью тайного
клиента посредством телефонного звонка и вовремя непосредственно
посещения офиса;
- внесение корректировок и замечаний, появившихся при работе с
агентствами;
- выставлению баллов в соответствии с разработанными аспектами и т.д.
На данную стадию рекомендовано отводить от одного до четырех
месяцев.
Таким способом, после сбора абсолютно всех данных будет получена
база, содержащая балльную оценку работы агентств недвижимости, отзывы
каждого контролера о проделанной работе, замечания и предложения. Вся эта
62
информация должна быть тщательно обработана и подвержена анализу с
целью выявить проблемные моменты качества риэлтерских услуг на
орловском рынке недвижимости, разработать советы и порекомендовать
мероприятии по повышению эффективности работы специалистов данного
сектора экономики.
В результате можно выделить примерные результаты внедрения
мероприятий по улучшению рыночной позиции ООО «Региональное
агентство «Твой дом», которые могут быть достигнуты после внедрения
процедуры тайного покупателя:
- специализация/ расширение предоставляемых услуг;
- честное, высококачественное и оперативное предоставление услуг;
- повышение квалификации сотрудников;
- точное определение полномочий и обязательств каждого сотрудника;
- формирование колл-центров;
- развитие корпоративной культуры.
63
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Кузьмичева, М. Коммуникации в сфере маркетинга услуг: реклама
и PR [Электронный ресурс]/ Кузьмичева М., Кириллова А. // Финансовая
жизнь.
-
2012.
-
№1.
-
С.
23-26.
–
Режим
доступа:
http://elibrary.ru/item.asp?id=17677861 . – Дата обращения: 12.04.2018.
2.
Игнатенко А.С. Рынок недвижимости [Электронный ресурс] :
специфичность потребительских характеристик / А.С. Игнатенко, Т.Н.
Михайлова.— М. : Дело, 2016. — 44 c. — 978-5-7749-1115-8. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/51083.html . – Дата обращения : 12.04.2018.
3.
Коланьков С.В. Экономика недвижимости [Электронный ресурс] :
учебное пособие / С.В. Коланьков. — М. : Учебно-методический центр по
образованию на железнодорожном транспорте, 2013. — 480 c. — 978-5-89035669-7. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/26846.html . – Дата
доступа: 12.04.2018.
4.
«ГородЪ» региональная компания [Электронный ресурс]. //
Официальный сайт агентства недвижимости «ГородЪ». – Режим доступа:
http://www.gorodorel1.ru. – Дата доступа: 03.04.2018.
5.
Инновационный менеджмент [Электронный ресурс] : учебник для
магистров, обучающихся по направлению подготовки «Менеджмент» / В.Я.
Горфинкель [и др.]. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. — 391 c. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/20958.html– Дата доступа: 02.04.2018.
6.
Оценка деятельности фирмы и пути повышения ее эффективности
[Электронный ресурс] : методические указания к выполнению курсовой
работы по дисциплине «Экономика фирмы» для студентов бакалавриата
направления
подготовки
080100.62
(38.03.01)
«Экономика предприятий и организаций» /.
Экономика
профиля
— М. : Московский
государственный строительный университет, ЭБС АСВ, 2015. — 48 c.—
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/40196.html . – Дата доступа:
10.04.2018.
64
7.
Лисовский
А.Л.
Оценка
стоимости
фирмы
(бизнеса)
[Электронный ресурс] : учебное пособие / А.Л. Лисовский, Т.А. Никерова,
Л.А. Шмелева. — М. : Научный консультант, 2017. — 58 c. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/75466.html . – Дата доступа: 12.04.2018.
8.
Оценка организации
(предприятия, бизнеса) [Электронный
ресурс] : учебник / А.Н. Асаул [и др.]. — Электрон. текстовые данные. — СПб.
: Институт проблем экономического возрождения, 2014. — 480 c. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/18461.html . – Дата доступа: 12.04.2018.
9.
Философова
Т.Г.
Конкуренция.
Инновации.
Конкурентоспособность [Электронный ресурс] : учебное пособие для
студентов
вузов,
обучающихся
по
направлениям
«Менеджмент»,
«Экономика» / Т.Г. Философова, В.А. Быков.— М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. —
295 c. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/40462.html . – Дата
доступа: 08.04.2018.
10.
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности
предприятий сферы сервиса (8–е издание) [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Виноградова М.В., Панина З.И. – М.: Дашков и К, 2014. – 446 c. –
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24799.html. – Дата доступа:
10.04.2018.
11.
Тепман Л.Н. Оценка недвижимости [Электронный ресурс] :
учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям
экономики и управления / Л.Н. Тепман, В.А Артамонов, . — Электрон.
текстовые данные. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. — 591 c — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/34902.html . – Дата доступа: 08.04.2018.
12.
Грошев И.В. Организационная культура [Электронный ресурс] :
учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент»,
по экономическим специальностям / И.В. Грошев, А.А. Краснослободцев. – М.
:
ЮНИТИ–ДАНА,
2015.
–
535
c.
–
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/66239.html . – Дата доступа: 03.04.2018.
13.
Казакевич Т.А. Организация и планирование деятельности
65
предприятий сервиса [Электронный ресурс] : учебное пособие / Т.А.
Казакевич. – СПб. : Интермедия, 2015. – 186 c. – Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/30207.html. – Дата доступа: 08.04.2018.
14.
Мескон, М.Х. Основы менеджмента [Электронный ресурс] /М.Х.
Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Вильямс, 2016. – 672 с. – Режим
доступа: http://www.alleng.ru/d/manag/man117.htm . – Дата доступа: 08.04.2018.
15.
Панина
З.И.
Организация
и
планирование
деятельности
предприятия сферы сервиса [Электронный ресурс] : практикум / З.И. Панина,
М.В. Виноградова. – М.: Дашков и К, 2015. – 244 c. – Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/5101.html. – Дата доступа: 08.04.2018.
16.
Калинин В.М. Сервейинг и профессиональный девелопмент
недвижимости. Теория, практика. Часть 3. Эксплуатационный модуль
сервейинга
в
системе
территориально-пространственного
развития
муниципального образования [Электронный ресурс] : монография / В.М.
Калинин,
С.Н.
Попельнюхов,
В.Н.
Семенов.
—М.
:
Московский
государственный строительный университет, ЭБС АСВ, 2013. — 206 c. —
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/20029.html . – Дата доступа:
07.04.2018.
17.
«Пенаты» региональный фонд недвижимости [Электронный
ресурс]. // Официальный сайт агентства недвижимости «Пенаты». –Режим
доступа: http://anpenati.ru.– Дата доступа: 03.04.2018.
18.
Петрушкин В.А. Актуальные проблемы правовой модели системы
оборота недвижимости [Электронный ресурс] : монография / В.А.
Петрушкин.— М. : Статут, 2014. — 285 c.. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/29112.html . – Дата доступа: 03.04.2018.
19.
Озеров
Е.С.
Управление
недвижимой
собственностью
[Электронный ресурс] : учебное пособие / Е.С. Озеров.— СПб. : СанктПетербургский политехнический университет Петра Великого, 2012. — 392 c.
— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/43980.html . – Дата доступа:
08.04.2018.
66
20.
Озеров Е.С. Экономическая оценка недвижимой собственности
[Электронный ресурс] : учебное пособие / Е.С. Озеров — СПб. : СанктПетербургский политехнический университет Петра Великого, 2013. — 367
c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/43987.html . Дата доступа:
03.04.18.
21.
Федеральный оператор недвижимости [Электронный ресурс]. //
Официальный сайт ЕГСН. – Режим доступа: http://egsn-orel.ru/. – Дата доступа:
03.04.2018.
22.
Этажи [Электронный ресурс]. // Официальный сайт агентства
недвижимости «Этажи» – Режим доступа: http://orel.etagi.com/.– Дата доступа:
03.04.2018.
23.
Груздев В.М. Типология объектов недвижимости [Электронный
ресурс] : учебное пособие для вузов / В.М. Груздев. — Нижний Новгород:
Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет,
ЭБС
АСВ,
2014.
—
64
c.—
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/30828.html . Дата доступа: 05.04.2018.
24.
Семиглазов В.А. Организация и планирование деятельности
предприятий сервиса [Электронный ресурс] : учебное пособие / В.А.
Семиглазов. – Томск: Томский государственный университет систем
управления и радиоэлектроники, 2016. – 164 c. – Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/72148.html . – Дата доступа: 08.04.2018.
25.
Улыбина Ю.Н. Идеальный менеджер [Электронный ресурс] / Ю.Н.
Улыбина. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. – 96 c. – Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/19220.html/ . – Дата доступа: 15.02.2018.
26.
Риэлторские агентства [Электронный ресурс]. // Агентства
недвижимости в Орле: рейтинг, отзывы, телефоны и адреса лучших агентств
недвижимости – Режим доступа: http://homeclube.ru/orel/agentstvo/list . – Дата
доступа: 03.03.2018.
27.
Нуралиев С.У. Маркетинг [Электронный ресурс] : учебник для
бакалавров / С.У. Нуралиев, Д.С. Нуралиева.— М. : Дашков и К, 2014. — 362
67
c. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/14064.html . – Дата доступа:
15.03.2018.
28.
Пигунова
О.В.
Коммерческая
деятельность
предприятия
[Электронный ресурс] : учебное пособие / О.В. Пигунова, Е.П. Науменко.—
Минск:
Вышэйшая
школа,
2014.
—
256
c.—
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/35490.html . – Дата доступа: 15.03.2018.
29.
Сейфуллаева М.Э. Международный маркетинг [Электронный
ресурс] : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061500
«Маркетинг» / М.Э. Сейфуллаева.— М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 319 c.—
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/71021.html . – Дата доступа:
15.03.2018.
30.
Васильев Г.А. Управление сервисными продуктами в маркетинге
услуг [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов вузов,
обучающихся по специальностям «Маркетинг», «Коммерция (торговое дело)»
/ Г.А. Васильев, Е.М. Деева. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 192 c.— Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/71172.html . Дата доступа: 15.03.2018.
31.
Инновационный менеджмент [Электронный ресурс] : учебник для
магистров, обучающихся по направлению подготовки «Менеджмент» / В.Я.
Горфинкель [и др.].— М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. — 391 c. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/20958.html. Дата доступа: 18.03.2018.
32.
Родионова
Н.В.
Методы
исследования
в
менеджменте.
Организация исследовательской деятельности. Модуль 1 [Электронный
ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлению
подготовки «Менеджмент» / Н.В. Родионова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. —
415 c. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/52061.html. Дата доступа:
18.04.2018.
68
ПРИЛОЖЕНИЕ
АНКЕТА
опроса потенциальных клиентов агентства недвижимости ООО «РА «Твой
Дом»
Здравствуйте! Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов
1. Как часто Вы обращались в агентства недвижимости
- часто
-
умеренно
- редко
- никогда
2. Каков Ваш средний уровень дохода?
- низкий (от 7000 руб. до 12000 руб.)
- средний (от 12000 руб. до 25000 руб.)
- высокий (свыше 25000 руб.)
3. Сколько вам лет?
- До 25
- От 25 до 35
- От 35 до 45
- От 45-60
- 60 и выше
Спасибо!
69
70
71
72
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа