close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Биклибаев Илья Равильевич. Автоматизация работы рекламного агентства на основе внедрения CRM-системы

код для вставки
2
3
4
АННОТАЦИЯ
на выпускную квалификационную работу Биклибаева Ильи Равильевича на
тему: «Автоматизация работы рекламного агентства на основе внедрения CRMсистемы»
Выпускная квалификационная работа изложена на 68 страницах, включает
15 рисунков, 15 таблиц и 2 приложения на 9 страницах. Для написания работы
было использовано 52 источника.
Перечень ключевых слов: система для работы с клиентами, бизнес
процессы, архитектура предприятия, рекламное агентство, система, финансовохозяйственная деятельность.
Цель выпускной квалификационной работы: разработка концепции
модернизации взаимодействия с клиентами в рекламной компании на примере
ООО «А3ym».
Предметом исследования является система управления взаимоотношениями
с клиентами в рекламном агентстве.
В ходе написания работы использовались такие методы исследования как:
анализ в частности для проведения теоретического изучения проблемы, аналогии
для адаптации методов исследования, методы анализа финансово-хозяйственной
деятельности, методики построения моделей в нотациях DFD, IDEF0, IDEF3.
Структурно работа состоит из трех введения, трех глав, заключения, списка
литературы и приложений.
В первой главе дана общая характеристика CRM-систем. Была проведена
классификация по различным признакам существующих систем по работе с
клиентами. И были проанализированы самые распространенные CRM-системы, с
целью выявления их функционала.
Во второй главе представлена общая характеристика ООО «A3ym», был
проведен анализ финансовой отчётности предприятия с целью оценки
финансового состояния компании, и была охарактеризована существующая в
данный момент система работы с клиентами.
В третьей главе предложен проект и разработан комплекс мероприятий по
внедрению CRM-системы в работу предприятия ООО «A3ym»., а также проведён
анализ эффективности предложенных мероприятий.
В заключении отражены основные выводы по каждой главе работы,
отражены решенные задачи, и подведен результат проделанной работы.
5
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ CRM-СИСТЕМ ................................................... 9
1.1 Понятие и сущность CRM-системы ................................................................ 9
1.2 Классификация CRM-систем ........................................................................ 16
1.3 CRM-системы для рекламного агентства ..................................................... 22
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДУЕМОГО ПРЕДПРИЯТИЯ И АНАЛИЗ
СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ............................... 28
2.1 Общая характеристика ООО «A3ym» ........................................................... 28
2.2 Анализ финансово – хозяйственной деятельности ООО «A3ym» .............. 35
2.3 Описание и анализ существующей системы взаимоотношения с клиентами
в ООО «А3ym» ....................................................................................................... 38
3 ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С
КЛИЕНТАМИ В ООО «А3YM» ............................................................................... 47
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию и выбору системы
взаимодействия с клиентами для ООО «А3ym» .................................................. 47
3.2 Оценка экономической эффективности внедрения CRM-системы в ООО
«A3ym» ................................................................................................................... 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .......................................................................................................... 63
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ .......................................................................................... 66
Приложение 1 ............................................................................................................. 72
Приложение 2 ............................................................................................................. 75
6
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время существует огромное количество предприятий. Каждое
из них занимает определенную нишу на рынке. Из этого следует, что существует
огромная конкуренция между ними. Таким образом, для того чтобы завоевать
большую долю рынка, получать как можно больше прибыли, привлекать
клиентов и поставщиков, необходимо автоматизировать какую-либо часть
деятельности
предприятия.
Сейчас
тяжело
представить,
чтобы
крупное
предприятие работало без какой-либо информационной системы в сферах
бухгалтерского учета или работы с клиентами.
Для того чтобы в существующей ожесточенной конкуренции не потерять
большую долю прибыли и количество клиентов необходимо обладать какимилибо конкурентными преимуществами. Для этого и будет предложено внедрение
системы для работы с клиентами в исследуемое предприятие.
CRM-система является неотъемлемой частью стратегии ведения бизнеса,
которая
направлена
существующих,
так
на
исследование
и
потенциальных
и
понимание
клиентов
потребностей
компании.
как
Благодаря
объединению полной информации о клиентах и истории взаимодействия с ними
создаётся план привлечения и удержания потребителей компании, что, в
конечном
счёте,
гарантирует
увеличение
прибыли.
Итак,
CRM-система
рассматривает клиентов как главный актив компании.
Актуальность внедрения CRM-системы в рекламные компании обусловлена
тем, что успешное её функционирование целиком и полностью зависит от степени
достоверности и доступности информации о клиентах, уровня их обслуживания.
Теоретические проблемы использования информационных технологий в
системе управления взаимоотношениями с клиентами нашли отражение в
научных
трудах
таких
исследователей
как:
Бабаева
Е.С.,
Бегин
В.А.,
Вылежагина А.О., Гобарева Я.Л., Докторова Е.А., Долгова Т.Г., Городецкая О.Ю.,
Лифанов С.В., Фомкина Е.С., Иванов В.Н., Илюшина А.Е., Сидорова Е.О.,
Кадников В.В., Казакова А.Н., Файзуллина А.Г., Кудинов А.С., Осорина А.Е.,
7
Трофимов С.А., Алексеев А.Г., Троян Ф.М., Цветков В.Я., Черкашин П.А. и
многие другие. Также были проанализированы работы зарубежных специалистов
в области CRM-систем.
Актуальность данной выпускной квалификационной работы обусловлена
тем, что в условиях конкуренции на рынке рекламных услуг внедрение CRMсистемы позволит обеспечить дополнительные конкурентные преимущества
рекламного агентства, благодаря повышению эффективности работы сотрудников
компании, устранить потери информации о клиентах, а также повысить
лояльность клиентов.
Целью исследования в данной выпускной квалификационной работе
является внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО
«A3ym».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1.
Раскрыть понятие и сущность CRM-систем.
2.
Классифицировать CRM-системы по различным видам.
3.
Проанализировать существующие CRM-системы для рекламных
агентств.
4.
Дать общую характеристику предприятия ООО «A3ym».
5.
Провести анализ финансово-хозяйственного состояния ООО «A3ym».
6.
Проанализировать существующую на предприятии систему работы с
клиентами.
7.
Разработать мероприятия по совершенствованию и выбору системы
взаимодействия с клиентами для ООО «A3ym».
8.
Привести обоснование экономической эффективности внедрения
CRM-системы в ООО «A3ym».
Объектом исследования в данной выпускной квалификационной работе
является Общество с ограниченной ответственностью «А3ym».
Предметом исследования является система управления взаимоотношениями
с клиентами в рекламном агентстве.
8
В качестве
нормативной базы
исследования
выступают различные
внутренняя документация организации. Информационной базой для анализа
финансового состояния являются бухгалтерский баланс за 2015–2017 года и отчёт
о финансовых результатах страховщика.
В первой главе дана общая характеристика CRM-систем. Была проведена
классификация по различным признакам существующих систем по работе с
клиентами. И были проанализированы самые распространенные CRM-системы, с
целью выявления их функционала.
Во второй главе представлена общая характеристика ООО «A3ym», был
проведен
анализ
финансовой
отчётности
предприятия
с
целью
оценки
финансового состояния компании, и была охарактеризована существующая в
данный момент система работы с клиентами.
В третьей главе предложен проект и разработан комплекс мероприятий по
внедрению CRM-системы в работу предприятия ООО «A3ym»., а также проведён
анализ эффективности предложенных мероприятий.
Общий объём выпускной квалификационной работы составляет 77 страниц
и состоит из введения, трёх глав, включающих в себя восемь параграфов,
которые раскрывают суть проделанной работы, списка литературы, который
состоит из 52 наименований, 2 из которых иностранные источники, заключения и
приложений. Работа содержит иллюстративный материал, включающий в себя 15
таблиц и 15 рисунков.
9
1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ CRM-СИСТЕМ
1.1
Прогресс
достиг
Понятие и сущность CRM-системы
того
времени,
когда
автоматизировать почти каждый процесс,
человечество
стремиться
который совершается
людьми
ежедневно. Тем более, когда дело касается бизнеса. Однако до сих пор
взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе,
почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного
внимания к учету[13].
По данным компании Gartner, российский рынок CRM, составлявший 5 млн.
долл. в 2001 и 11 млн. в 2002, в 2003 году составил уже 35%. В 2004 году он
оценивался в 50 млн. долл. (для сравнения: китайский рынок CRM — 37 млн.
долл.). Основными являются финансовый и телекоммуникационный сегменты. Их
совокупные объемы составляют тысячи рабочих мест, 80% из которых — малые
проекты (как правило, на пилотной стадии) в 15–30 рабочих мест, а 20% —
крупные проекты в сотни рабочих мест.
При допущении о цене внедрения в 1000–5000 долларов на рабочее место,
емкость рынка измеряется десятками миллионов долларов.
По данным
MetaGroup, мировой рынок CRM составит 20 миллиардов USD. Понятно, что
оценки разных аналитиков могут существенно отличаться, но для важного вывода
и этого достаточно: российский рынок составляет менее 0,3% мирового.
Принимая во внимание существенную роль России на других рынках, можно
заключить, что мизерная доля CRM не может не увеличиться в несколько раз уже
в ближайшие год-два. Иными словами, CRM в России будет успешен в
среднесрочной перспективе, тем более, что «призрак» вступления в ВТО и рост
конкуренции заставляют все большее число организаций задумываться о
«переменах на будущее» [9, c. 15].
На конференциях («2-й CRM Форум» и «CRM в России и СНГ 2005») ряд
выступавших высказывались о том, что 2005 станет годом успешного развития
бизнеса поставщиков и эффективного применения CRM-технологий клиентами.
10
Считается, что при общем росте числа CRM-проектов, «опережающими» темпами
будут расти неудачи. В России начнет расти уровень разочарования в степени
адекватности отраслевых CRM-решений. Я по-прежнему верю, что некоторые
отраслевые решения будут приживаться и процветать. Многие вендоры объявили
о
наличии
вертикальных
решений,
так
как
в
финансах,
страховании,
фармацевтике и недвижимости без них просто нечего делать. Понятно, что
дилеры международных производителей предлагают практически одни и те же
решения, и, стремясь создать прецедент продаж в отрасли (сегменте), будут или
конкурировать в цене, или даже демпинговать [43]. Это не повысит долю
ресурсов проекта, направляемой на работу с персоналом клиента и/или на
должную адаптацию решения под специфические требования, а значит, и не будет
должным образом соответствовать ожиданиям клиента[45].
Главной целью внедрения CRM-системы является увеличение степени
удовлетворённости клиентов и повышение лояльности клиентов за счёт анализа
накопленной информации о клиентском поведении, настройки инструментов
маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной
обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным
участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за
счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и
потенциальных возможностей.[48, c. 102]
В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное
применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.
На сегодняшний день понятие «СRM» практически у всех на устах, однако
практически у любого руководителя с ним связано немало разочарований. Во
многом это объясняется тем, что потребности бизнеса (а в данном случае
оптимизация взаимоотношений с клиентами) росли так быстро, что менеджеры
просто не успевали приобретать нужные им специальные знания. Да и само
толкование СRM достаточно расплывчато[50, с. 65].
CRM-система
(CustomerRelationshipManagement
или
Управление
отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для
11
компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами.
Используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и
улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и
истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов,
последующего анализа результатов [10].
Простыми
словами
CRM-система
—
это
модель
взаимодействия,
основанная на том, что центром всей философии бизнеса является клиент, а
главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению
эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов [27, c. 153].
Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о
потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах
компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи,
маркетинг, поддержку потребителей[28].
Также можно сказать, что управление взаимоотношениями с клиентами –
это деловая стратегия привлечения и управления клиентами, нацеленная на
повышение лояльности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие
в организации умений, ориентированных на клиента, которые направленны на
эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.
CRM-системы делают возможным эффективное управление взаимоотношениями
с клиентами, при условии того, что предприятие имеет правильные цели,
стратегию и культуру, которые и направлены на достижение необходимых задач
[2].
Ниже представлен рисунок 1, на котором изображена структура CRMсистемы.
12
Рисунок 1 – Структура CRM-системы [1]
По статистике после успешного внедрения CRM системы прирост продаж в
течение года составляет около 20%. Очевидно, что для действующего бизнеса с
хорошим оборотом — это отличный результат. Однако, если предприятие
находится в начальной стадии своего развития, то прирост в 10-20% выглядит
малым: для того, чтобы быстрее окупить инвестиции, вложенные в данный
проект, необходимо увеличивать продажи в разы, внедряя специальные
управленческие техники продаж. Так как контроль и экономия средств – это
преимущества CRM-системы.
Таким образом, все вышеупомянутые аргументы сводятся к самому
главному: внедрение CRM-системы на предприятие позволит увеличить прибыль.
Благодаря автоматизированной системе, предприятие получает конкретные
результаты,
которыми
возможно
пользоваться
для
более
эффективного
планирования и управления предприятием [33].
CRM-система
может
включать
в
себя:
фронтальную
часть,
обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной,
распределенной или централизованной обработкой информации; операционную
13
часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
хранилище данных; аналитическую подсистему; распределенную систему
поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты [49, c. 29].
Под концепцией CRM нужно понимать ту совокупность способов, с
использованием которых должна быть построена связь с потребителем товаров
или услуг. Концепция CRM – это то, как происходит обслуживание покупателей в
ближайшем будущем, а система CRM – это программное обеспечение, роль
которого исключительно помогать внедрению данной концепции: измерять
параметры процесса обслуживания покупателей и корректировать их[51, с. 14].
Основные
принципы
CRM-систем:
наличие
единого
хранилища
информации (базы данных), куда собираются все сведения и информация о
взаимодействии с клиентами — проще говоря наличие клиентской базы;
использование всех каналов взаимодействия: обслуживание на местах продаж,
использование телефонных звонков, информирование через электронную почту,
различные встречи и мероприятия, регистрационные формы на веб-сайтах,
рекламные ссылки, чаты, социальные сети; анализ собранной информации о
клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных
решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для
компании,
потенциальном
отклике
на
различные
промоакции,
прогнозе
потребностей в продуктах компании [15].
Назначение
CRM-системы.
Разработчики
предлагают
программное
обеспечение с большим набором модулей, но важные функции CRM-систем
остаются неизменными — это сбор, хранение и использование информации о
клиентах (покупателях, поставщиках, партнерах и других контрагентах). Клиенты
— один из важнейших активов любой компании. В условиях жесткой
конкуренции, когда рынок насыщен различными товарами и услугами, примерно
одинаковыми по цене и качеству, грамотная коммуникационная стратегия
поможет удержать потребителей, повысить их лояльность. Владея полными и
актуальными данными по каждому заказчику, можно организовать эффективную
поддержку покупателя и управлять воронкой продаж. А на основе анализа
14
накопленной информации можно улучшить внутренние бизнес-процессы и
определить перспективные направления развития[32, c. 254].
Ниже представлен рисунок 2, на котором изображены основные задачи
любой CRM-системы.
Рисунок 2 – Задачи CRM-системы [1]
CRM-система для сотрудников отдела продаж. Многие руководители
полагают: менеджер должен хорошо продавать за счет профессионализма, опыта
и усердия, а работать с информацией можно в программе Excel. Но в таблице
сложно хранить комментарии по каждому контакту с клиентом, к ней невозможно
прикреплять записи телефонных разговоров, а для создания отчетов приходится
переносить данные в более удобные форматы. Используя CRM, удается сократить
время выполнения рутинной работы. Более того, менеджер не просто отслеживает
воронку продаж по каждому покупателю, он знает о клиенте все необходимое:
например, имя и возраст, место проживания и семейное положение, что и где он
любит покупать. Наличие и применение таких данных позволяет сформировать
взаимоотношения, в которых покупатель ощущает себя единственным и важным
клиентом [17].
15
CRM-системы подходят для практически любых компаний, которые
занимаются реализацией товаров или оказанием услуг. Программное решение
повышает эффективность отдела продаж и каждого сотрудника без существенных
финансовых вложений. Руководителю не придется сильно контролировать
собственный персонал, ведь система в любой момент времени воссоздаст
наглядную отчетность, где можно увидеть действия и результативность каждого
менеджера в отрыве от других. При интеграции CRM с сайтом и call-центром
получится полная картину обращений (сам факт и содержание обращения,
скорость и качество его обработки). Анализируя информацию по клиентам,
можно выявлять предпочтения и потребности целевой аудитории, планировать
наиболее эффективные стратегии продаж [37, c. 8].
Также предприятие не боится потери клиентской базы. Так как зачастую
возникают
ситуации,
когда
недобросовестные
сотрудники
предприятия
«сливают» для конкурентов все данные о клиентах. CRM-система может работать
с паролями доступа, так что управление базой данных возлагается на начальство,
которое намного вероятнее подобными вещами не будет заниматься.
Основные функции CRM-системы. В CRM-продуктах имеются удобные
инструменты и для рядовых менеджеров, и для управленцев.
Функции для менеджеров: фиксирует информацию о клиентах — контакты,
реквизиты, причины интереса к товарам/услугам;формирует воронку продаж —
ведет клиента до реальной покупки (как первой, так и последующих);планирует
действия по клиентам — холодные и обратные звонки, SMS- и email-рассылки,
коммерческие предложения, личные встречи;создает единое пространство
хранения информации — карточки клиентов с записями телефонных разговоров,
файлами переписки и прочей документацией [6].
Основные
отслеживает
эффективность
и
функции
фиксирует
работы
для
руководителя/ответственного
каналы
отдела
привлечения
продаж
и
специалиста:
покупателей;оценивает
компании
в
целом;проводит
количественный и качественный анализ продаж; видит итоговые суммы,
привлеченные каждым специалистом.
16
Преимущества CRM-системы заключаются в том, что внедрение CRMсистемы дает компаниям конкурентные преимущества: рост продаж - покупатели
получают своевременную информацию о значимых событиях (появлении новых
товаров/услуг, акциях, распродажах), а персонифицированный подход повышает
лояльность к бренду;снижение расходов - аналитические данные позволяют
оптимизировать структуру рекламных бюджетов, отказавшись от неэффективных
каналов;повышение контроля и безопасности
- CRM дает возможность
отслеживать эффективность работы отдела продаж, а клиентская база останется у
компании даже при увольнении сотрудников [11, 65 c.].
Таким образом, следует отметить что в данном параграфе была рассмотрена
основная теоретическая информация о CRM-системах, также были рассмотрены
основные понятия и сущность. Следовательно, можно сделать вывод о том, что
CRM-система
многофункциональна
и
глубока,
она
позволяет
управлять
взаимоотношением предприятия с клиентами, что само по себе полезная функция,
без которой на сегодняшний день практически невозможно представить
современное успешное предприятие.
1.2
Классификация CRM-систем
Многие аспекты CRM существуют уже много лет, и большинство
существующих
CRM-систем
родились
из
систем,
которые
давно
автоматизировали определенные аспекты взаимодействия с клиентами. Многие из
текущих «CRM»-систем — это старые системы SFA (SalesForceAutomation,
Система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales&MarketingSystem,
Система Информации о продажах и Маркетинге), CSS (CustomerSupportSystem,
Система Обслуживания Клиентов) и им подобные, в которые добавлено немного
новых полей и изменено название и позиционирование.
CRM-системы — это программы для управления отношениями с клиентами.
Они помогают вести учет сделок и контрагентов, напоминают о запланированных
встречах, важных звонках и письмах, автоматизируют рутинные процессы и в
конечном
счете
приводят
к
росту
прибыли.
Неудивительно,
что
65%
17
предпринимателей внедряют CRM в течение первых пяти лет после открытия
компании.
Тем не менее, потребности у всех отраслей различны. К примеру, крупному
банку необходимо получить аналитические отчеты по двум тысячам операций
клиентов, а небольшому салону красоты нужно просто записывать клиентов к
специалистам, делать напоминание им о посещении и фиксировать их оплату.
Потому существуют различные типы CRM-систем, которые в, свою очередь,
различаются уровнем обработки информации и решаемых задач.
Классификация — это принцип распределения однородных предметов или
понятий по классам, группам, отделам и т. п. по какому-либо общему признаку.
Для того чтобы наглядно представить, как можно классифицировать CRMсистемы, ниже на рисунок 3 представлена классификация CRM по разным
признакам.
Рисунок 3 – Классификация CRM-систем [36]
CRM-системы можно разделить по нескольким классификациям. В первой
классификации, а именно, в классификации по уровню обработки информации
18
все
CRM-системы
можно
разделить
на
три
типа:
оперативные
CRM,
аналитические CRM и коллаборационные CRM[36].
Операционный CRM – по сути это тот вид CRM-систем, который и дал
развитие всем остальным разновидностям, поэтому он стал этаким «стандартом»,
который имеют ввиду многие консультанты и большинство пользователей, когда
говорят о CRM-системе.
Оперативный CRM — это уровень автоматизации оперативных процедур
исполнителей и оперативных руководителей разного уровня. Они обеспечивают
регистрацию и оперативный доступ к первичной информации по событиям,
компаниям, проектам, контактам, документам и т. Д [3]. В России именно
информационные системы этого уровня чаще всего называют CRM-системами. К
данному слою относятся фронт-офисные системы автоматизации маркетинга,
продаж и сервиса; системы интеграции фронт-офисных и учетных подсистем;
собственно, учетные системы, хранящие и обрабатывающие финансовую
информацию о клиентах. Потребителями результатов автоматизации данного
уровня являются непосредственные исполнители — сотрудники отделов,
работающих с клиентами: маркетологи, менеджеры по продажам, секретари,
руководители соответствующих организационных подразделений, коммерческий
директор, служба сервисной поддержки. Важно отметить тот факт, что подобные
системы
обеспечивают
надежную
интеграцию
между
отдельными
подсистемами[19].
Перечень основных возможностей CRM этого класса: сбор, хранение,
классификация самой разнообразной информации о клиенте; формализация и
поддержка всех основных бизнес-процессов взаимодействия с клиентом. Это
могут быть процессы заключения договоров, регистрации заказа клиента,
продажа, групповое оповещение клиентов по различным каналам связи ит.п.
Сюда же сожжет относится и call –центр. Обязательной частью поддержки таких
процессов является и информация об этапе процесса (промежуточной точке).
Например, проведены переговоры, клиент получил договор для подписания и т.п.
[18]; функции планирования и контроля задач, связанных с обслуживанием
19
клиентов; поддержка маркетинговых функций (анкетирование и опрос клиентов,
сбор информации о ценах конкурентов и пр., анализ рекламной компании).
Этот перечень можно и продолжить, но главная мысль видится понятной:
этот класс систем предназначен для повседневной оперативной работы с
клиентами, организованной максимально эффективно. Как правило, такие
системы ориентированы на подробный сбор данных, но не на их анализ. Хотя,
принимая во внимание быстро развивающиеся программные продукты, очевидно,
что реализовать функции анализа не так уж сложно и многие системы в том или
ином виде их содержат (например, анализ продаж товаров с определенной
характеристикой по регионам и др.) Однако, в классификации CRM-систем для
такого случая существует отдельный класс систем: аналитические CRM.
Аналитический CRM — это уровень автоматизации управленческих
процессов, связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе компании.
Соответственно, информационные системы, входящие в этот слой, это системы
организации хранилищ данных, системы оперативного и статистического анализа
клиентской базы [16]. Такие системы предоставляют отчетность по первичным
данным, глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж,
анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в
разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.). Потребителями
результатов автоматизации данного уровня являются чаще всего руководители,
занимающиеся стратегическим управлением компании.
Аналитический CRM менее популярен, чем оперативный. Его основы
соприкасаются с концепциями DataWarehousing [34], Datamining[47], поэтому
поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои
системы как системы Аналитического CRM (например, SAS). Этот класс систем
наиболее
применим
в
электронной
коммерции.
Данные,
генерируемые
подобными системами, успешно используются маркетинговыми отделами, а
также они могут быть предоставлены клиенту[46].
Выделим основные критерии, по которым CRM-систему можно отнести к
классу аналитических: в первую очередь, это анализ продаж в самых различных
20
разрезах; анализ ассортимента (например, на основе данных о продажах); анализ
системы ценообразования, в.т.ч. и анализ конкурентной среды; неотъемлемой
частью будет являться тесная интеграция с учетной системой; анализ товарных
остатков (потребность в закупках, неликвиды, сроки хранения и пр.); функции
прогнозирования продаж; классификация и сегментация клиентов (выявление
наиболее
интересных,
своевременное
предотвращение
ухода
клиента
к
конкурентам и пр.).
Можно привести такой пример: все в повседневной жизни сталкиваются с
хитрыми приемами мерчандайзинга (это умение выкладывания товара, способное
вызвать у потребителя желание купить предмет). Если люди думают, что товар в
розничном магазине расположен просто, удобно и красиво, то они глубоко
ошибаются. Предметы однозначно лежат определенным образом, например,
принтер может находиться по близости с картриджем, или зажигалка с баллоном
для газа [30]. Но эти вещи очевидны из здравого смысла. Однако, существуют не
очевидные закономерности. Для того, чтобы выявить такие закономерности и
нужна аналитическая. Все это может зависеть от множества подобных факторов,
которые и играют важную роль.
Возможна комбинация оперативных и аналитических систем. Ее называют
CRM для управления компаниями. Они позволяют выделять целевые группы, а
также осуществлять двустороннюю связь с клиентами посредством рассылки
сообщений рекламного характера и различных информационных материалов. Для
этого используются различные каналы: традиционная и электронная почта,
телефонная связь, SMS. Системы выполняют функции хранения и обработки
результатов проведенных акций. С их помощью создаются статистические базы
данных.
Коллаборационные CRM (CRM взаимодействия). В первую очередь такие
системы ориентированы на получении обратной связи от клиента и вовлечение
его
в
процесс
создания
или
совершенствования
продукта.
Например,
автопроизводитель может создать специальный форум для автовладельцев своей
21
марки (и так, кстати, делают) и использовать отзывы и пожелание своих клиентов
для дальнейшего усовершенствования автомобиля.
Коллаборационный
CRM
(англ.
collaboration
—
сотрудничество;
совместные, согласованные действия) — это уровень автоматизации тесного
взаимодействия с клиентами по различным каналам связи (телефон, личный
контакт, электронные каналы). Этот слой информационных систем компании
может состоять из веб-портала (электронный канал — интернет), системы
электронной почты (тоже интернет), call-центра (телефонный канал), системы
учета и планирования контактов (личные контакты). Такие системы позволяют
налаживать более тесное взаимодействие с клиентом, в результате чего он может
оказывать влияние на некоторые процессы в компании, например, на разработку
дизайна, производство продукции, улучшения обслуживания и так далее. Для
этого необходимо создать условия для беспрепятственного доступа клиента к
внутренним процессам [38]. Этими условиями могут стать проведение опросов,
для изменения качества продукции или порядка обслуживания, создание Webстраниц для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о
проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента
самостоятельно скомплектовать и заказать в онлайн, к примеру, автомобиль или
компьютер из доступных блоков и опций и др.[7].
Отдельно стоит сказать и так называемых eCRM — систем CRM,
основанных на электронном обмене информацией с клиентом. Сюда относятся
различные интернет-магазины (заказ товара, оплата, контроль состояния заказа и
пр.). Современные системы такого типа должны соответствовать следующим
требованиям:
быть
простой
и
интуитивно
понятной
любой
категории
посетителей. Система должна помогать подобрать подходящий для клиента
продукт, основываясь на информации, которой располагает о клиенте, в.т.ч. и о
ранее
заказанных
им
товаров;
система
должна
предлагать
максимум
сопутствующих услуг и товаров, основываясь на вводимых данных в реальном
времени (по такому принципу сейчас работает реклама в яндекс)[21, с. 312].
22
Помимо вышепредставленной классификации CRM-систем, можно также
делить по функциональным возможностям, или по-другому классификация по
назначению: управление продажами (SFA — от англ. SalesForceAutomation);
управление
маркетингом
(проведение
маркетинговых
кампаний,
анализ
результатов проведенных кампаний); управление клиентским обслуживанием и
call-центрами (обработка обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с
обращениями клиентов) [20].
Таким образом, следует отметить что CRM-системы делятся на много видов
по разным классификациям. Однако в данном параграфе были подробно
приведены только две основные классификации CRM-систем.
1.3
CRM-системы для рекламного агентства
В последнее время продажи печатной рекламы снижаются, соперничество
между рекламными компаниями увеличивается. Чтобы компенсировать затраты,
отделам
продаж
рекламных
предприятий
необходимо
продавать
уже
существующей базе клиентов дополнительные продукты и услуги. В этом может
помочь CRM-система для рекламного агентства, которая может помочь
автоматизировать работу отдела продаж. Успех рекламного агентства в большей
степени зависит от успешности работы отдела продаж, от количества и качества
заключенных ими договоров и сделок [23].
Часто важные сделки остаются незавершенными, так как после первичного
обращения и отправки медиа-плана действия менеджера прерываются. Он может
просто забыть о дальнейшем шаге, а клиент остается один в большом потоке
коммерческих предложений с аналогичными цифрами [24]. В итоге потребитель
останавливает свой выбор на тех агентствах, которые проявили большую
активность, при этом имея и не самые лучшие для клиента условия.
Техническое задание — это документ, в содержании которого описываются
основные положения; приводится
подробное описание функций работы,
внедряемой CRM-системы на предприятии [25].
23
Техническое здание пишут специалисты, которые имеют прямое отношение
к внедрению или дальнейшему использованию CRM, ERP или любой другой
системы. Если техническое задание пишется сотрудниками предприятиязаказчика, то оно, чаще всего, носит формальный характер и не отвечает большой
глубиной, т.к. сотрудники не имеют больших познаний во внедряемом продукте.
Обычно, в таком техническом задании содержится описание необходимого
функционала, и даются указания по ключевым моментам внедрения [26]. Ниже
представлена таблица 1, в которой показаны плюсы и минусы ведения
технического задания на предприятии.
Таблица 1 – Плюсы и минусы ведения технического задания [14]
Плюсы
Минусы
Никто не знает специфику лучше,
чем клиент
Не понимая устройства продукта,
клиент может захотеть того, что на
практике либо трудно реализуется,
либо вообще нет возможности такое
реализовать
Во время составления технического
задания клиент начинает видеть
слабые места своего проекта
Составляя техническое задание,
клиент лучше вникнет в
возможности продукта и поймет его
полезность, а значит, проще будет
проводить внедрение
Зачастую, сроки такого варианта
сильно завышаются, т.к. ответственный
сотрудник вынужден выделять под
данный процесс время и не всегда его
будет достаточно
Процесс внедрения начнется с
момента начала написания
технического задания
Внедрение CRM-системы позволит свести к минимуму человеческий фактор
и работать быстрее конкурентов, т.е. автоматизировать определенные процессы
предприятия [42].
24
CRM для рекламного агентства включает в себя следующие функции:
ведение клиентской базы данных — важно сортировать ведение базы клиентов
так, чтобы все менеджеры вели базу в одной CRM-системе, а не в разных Excelфайлах на своих компьютерах. Это позволит понимать общий объем клиентской
базы и избавит от вероятности потери клиентской базы при увольнении
сотрудника; сегментация базы клиентов на действующих, потенциальных,
расторгнувших договор для проведения с ними различных маркетинговых
активностей; cохранение истории взаимодействия с клиентом — данная функция
помогает в работе со «сложными» клиентами, у которых действительно много
пожеланий; интеграция с сайтом рекламного агентства — заявки с сайта должны
сразу становиться задачами в CRM и распределяться между менеджерами;
постановка задач — по каждому клиенту необходимо выполнять определенный
набор действий (чеклист), с возможностью установки дедлайна; продвинутая
аналитика — необходимы цифры и графики как по всему отделу, так и по
каждому менеджеру, чтобы вовремя заметить проблему и устранить ее; доступ
24/7 — CRM должна быть доступна всегда — в офисе, из дома, на встрече, чтобы
обеспечить
отделу продаж
максимальную
гибкость;
удобное
мобильное
приложение — клиент на встрече рассказывает много важной информации, но не
дублирует ее в переписке — необходимо фиксировать все в CRM прямо по ходу
встречи[4].
Далее будет приведен сравнительный анализ трех программных продуктов
для CRM-систем, которые являются одними из самых популярных систем в
России.
«AmoCRM» - представляет собой онлайн-систему учета клиентов и сделок
для отдела продаж. Более 5000 предприятий используют amoCRM по всему миру;
в базе данных системы содержится более 200 млн. контактов[39].
«1C: CRM» предназначен для автоматизации процессов взаимоотношений с
клиентами. Решение помогает организовать эффективную работу отделов продаж,
маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с
клиентами.
Конфигурация разработана в среде "1С: Предприятие 8." и
25
поддерживает все преимущества этой современной технологической платформы:
масштабируемость, простоту администрирования и конфигурирования [31].
«Мегаплан» — это корпоративная CRM-система, в которой сделка, это
ключевой момент всей работы с клиентами и продажами. Помогает управлять
продажами: выставлять счета и следить за воронкой. Наводит порядок в задачах и
следит за сроками [44].
В следующей таблице 2, представлена основная информация о трех данных
программных продуктах.
Таблица 2 – Информация о программных продуктах [Составлено автором]
«AmoCRM»
«1C: CRM»
«Мегаплан»
Стоимость программного продукта
499
руб./мес.
на
одного 5810 руб. лицензия на одного 750
пользователя [29]
пользователя [22]
руб./мес.
на
одного
пользователя [35]
Возможность составления бизнес-процессов
Отсутствует
Отсутствует
Такая
возможность
существует
в
программном
засчет
данном
обеспечении
дополнительной
встроенной опции
Опция Social CRM
Данная опция присутствует. Отсутствует
Данная опция присутствует.
Заключается она в анализе
Заключается она в анализе
интереса пользователей сети
интереса пользователей сети
интернет[52]
интернет[52]
Уровни сложности системы
Низкий уровень сложности, Высокий уровень сложности. Низкий уровень сложности,
программа
доступна С
начинающим пользователям
программой
работать
работник
сможет программа
доступна
обученный начинающим пользователям
26
Продолжение таблицы 2
Возможность доработки
Отсутствует
Огромная
возможность Присутствует
доработки,
средняя
обученные возможность доработки
специалисты
способны
переработать
данный
программный продукт так,
как
это
необходимо
заказчику
Теперь рассмотрим преимущества и недостатки каждой из представленных
выше программ. Начнем с «Мегаплан».
Преимущества «Мегаплан»: забота о клиенте. Забота выражается в
подробнейших руководствах и рассылке. Чтобы полноценно работали, вам хватит
мобильника и приложения — можно выставлять счета и проверять отчёты
сотрудников. Контролировать работу можно и с Гималаев, и в лесу за сотню
километров от города; посмотреть счета можно и за квартал, и за год;
структурированное рабочее пространство. Разработчики здесь постарались: на
рабочем столе вы найдёте всю важную информацию, в разделе «сотрудники»
увидите всю иерархию, а в «задачах» быстро пройдётесь по всем срочным делам.
Недостатки
«Мегаплан»:
платная
интеграция;
медленная
работа
техподдержки.
Теперь рассмотрим такой вариант, как «1С:CRM».
Преимущества «1C: CRM»:интеграция с учетными программами 1С;
скорость работы и масштабируемость 1C CRM; открытость платформы 1С CRM
для внесения изменений; достаточное количество специалистов по 1С; знакомый
интерфейс; уверенность в долговременном развитии [12]; невысокая стоимость
1С CRM.
Недостатки «1C: CRM»: не дружелюбный интерфейс; слишком много
избыточной информации; мелкие шрифты; программные ошибки; сложность
настройки отчетов [8].
27
Теперь
необходимо
рассмотреть
следующий
программный
продукт
«АmoCRM».
Преимущества «AmoCRM»:все направлено на то, чтобы закрыть сделку и
получить оплату; еще одним важным преимуществом является простота
управления и использования. Данный подход дает огромный результат при
обучении новых сотрудников, требуя от них минимум времени на усваивание
материала. Система развивается с 2009 года и успела наработать обширный опыт
в
области
позволяющая
внедрения
отделов
продаж;
широкая
автоматизировать работу бизнеса
структура
через
интеграции,
службы рассылки,
социальные сети, лендинги, телефонию и др.
Недостатки «AmoCRM»: для людей без опыта и новичков, такое
преимущество, как узкая специализация является неким минусом; из опыта
некоторых пользователей можно выделить еще один недостаток — отсутствие
блока документов. Есть возможность прикрепления файловых документов к
контактным данным клиентов; при работе на планшете довольно трудно отыскать
кнопку «поставить задачу»[40].
Таким образом, в данном параграфе были проанализированные основные
крупные CRM-системы для рекламных агентств, которые используются в России.
Был
проанализирован
их
функционал,
различные
возможности,
проанализированы недостатки и достоинства данных продуктов.
В заключении данной главы хотелось бы отметить то, что в первом
параграфе было рассказано о сущности и общей информации о CRM-системах, во
втором параграфе были приведены различные основные классификации CRMсистем, а в третьем параграфе был приведен сравнительный анализ трех
представленных программных продуктов для CRM-систем. Цель первой главы
была в раскрытии теоретической основы CRM-системы, а, следовательно, задачи
для выполнения этой цели были выполнены.
28
ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДУЕМОГО ПРЕДПРИЯТИЯ И АНАЛИЗ
2
СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
2.1
Общая характеристика ООО «A3ym»
Реклама в лифтах – это одна из разновидностей внутренней рекламы,
которая ежегодно все больше и больше продвигается. За проведенными
анализами более 70% жителей больших населенных пунктов пользуются лифтом.
В таких подъемных кабинах принято использовать обычные рекламные
объявления, плакаты, рекламные зеркала. Реклама в лифтах применяется для
исполнения как имиджевых задач, так и для стимулирования продаж, развития
бизнеса.
Такая разновидность рекламы имеет массу достоинств. C помощью рекламы
в лифте можно получить как целевой, так и массовый охват клиентской публики.
В домах, которые находятся в спальных районах с помощью лифта можно
продвигать торговые марки, размещенные поблизости магазины, салоны красоты,
тренажерные залы, развлекательные учреждения. Подъемные кабины в офисных
зданиях, элитных центрах можно охватывать групповую целевую аудиторию,
которая имеет хороший капитальный доход.
Благодаря рекламе в лифтах можно привлекать интерес потенциальных
клиентов конкретных жилых массивов, раскручивая торговые точки данного
района.
Стоит отметить, что с помощью рекламных средств в лифтах можно
охватывать тех потребителей, которые не слушают радио, не смотрят
телевидение, не читают прессу.
Каждый человек использует подъемную кабину минимально два раза в
сутки, то рекламная информация в ней предоставит возможность получить
максимальный эффект.
Человек, который временно находится в замкнутом пространстве, просто не
может не обратить внимание на рекламу в лифте. Когда производится
передвижение человека с этажа на этаж, он может прочитать рекламную
29
листовку, которая расположена прямо перед ним. Максимальное количество
времени для произведения контакта насчитывает в среднем 20 секунд, а иногда и
больше.
Инновационная полиграфия обеспечивает произведение для рекламных
средств в лифтах яркие плакаты, которые в полную силу представляют аналоги
продукции. На таких рекламных материалах можно напечатать не только
визуальные сведения, но и текстовые, причем в большом объеме, что предоставит
возможность сообщить аудитории цены, адреса, описание продукции.
Благодаря рекламным материалам в лифте можно реализовать эффективное
воздействие на потенциальных клиентов, применяя широкий творческий подход к
делу. Лифтовые двери широко используют для рекламирования нотариальных
услуг.
Также
применяют
для
расположения
рекламных
материалов
и
закрывающиеся двери, стены.
Качественная реклама в подъемной кабине предназначена не только для
предоставления полезной информации, но и также может стать дизайнерским
элементом для оформления замкнутого пространства, в котором человек проводит
несколько минут за сутки.
Специалисты считают, что расположение рекламных листовок в месте,
которое хорошо известно потенциальному клиенту, на уровне подсознания
вызывает к ним доверие.
В лифтах отсутствуют отвлекающие элементы. Из-за этого рекламная
информация, которая расположена там, имеет огромный процент запоминания,
чем когда она показывается по другим информационным местам.
Рекламные данные, которые расположены в лифтах, очень оперативны. Так,
размещение объявления в лифте можно сделать очень быстро. Это очень важно,
когда происходят различные акции, рекламные кампании по стимулированию
продаж.
Предприятие
«A3ym»
было
основано
1
февраля
2008
года.
Зарегистрировано по юридическому адресу: 302028, Орловская область, город
Орел, улица Сурена Шаумяна, дом 37, помещение 10, офис 606.
30
Контакты предприятия:
Телефон: + 7 (4862) 78-22-82.
Телефон: +7 953-617-54-34.
Также предприятие имеет свой сайт, на котором представлена информация
о предоставляемых услугах, ценах на эти услуги и другое. Адрес сайта:
http://a3ym.ru/
Форма собственности предприятия – это общество с ограниченной
ответственностью.
Основной вид деятельности компании – это реклама на специальных
стендах в лифтах.
Дополнительные виды деятельности предприятия по общероссийскому
классификатору видов экономической деятельности 2 представлены ниже, в
таблице 3.
Таблица 3 – Дополнительные виды деятельности ООО «А3ym» [Составлено
автором по материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
18.11
18.12
18.13
18.14
46.41
46.42
46.90
58.11
58.12
58.13
58.14
58.19
74.20
Печатание газет
Прочие виды полиграфической деятельности
Изготовление печатных форм и подготовительная деятельность
Деятельность брошюровочно-переплетная и отделочная и сопутствующие услуги
Торговля оптовая текстильными изделиями
Торговля оптовая одеждой и обувью
Торговля оптовая неспециализированная
Издание книг
Издание адресных справочников и списков адресатов
Издание газет
Издание журналов и периодических изданий
Виды издательской деятельности прочие
Деятельность в области фотографии
На предприятии работает 8 человек. Выделять из этого организационную
структуру не имеет смысла, так как количество кадров не велико, и каждый из
них подчиняется непосредственно только генеральному директору. Отсутствуют
31
отделы и их начальники. Поэтому далее, в таблице 4 будет показан перечень
сотрудников предприятия.
Таблица 4 – перечень сотрудников предприятия ООО «А3ym» [Составлено
автором по материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
Штатные сотрудники предприятия
Должность
Количество
Генеральный директор
1
Дизайнер
1
Менеджер
4
Монтажник
2
Внештатные сотрудники предприятия (аутсорсинг)
Бухгалтер
1
Сайтостроитель
1
Генеральный директор – это руководитель производственно-хозяйственной
деятельностью предприятия. Генеральный директор несет ответственность за
сохранность
и
эффективное
последствия
принимаемых
использование
решений,
имущества
предприятия,
финансово-хозяйственные
за
результаты
деятельности общества.
Дизайнер – это художник-оформитель, специалист в области дизайна;
человек, занимающиеся разработкой макетов рекламы и др.
Монтажники – это собиратели неких готовых изделий в функциональную
конструкцию. В обязанности монтажников входит: сбор из материалов рекламных
щитов, их установка в лифтах, внесение в них рекламных макетов, периодические
проверки изделий в течении времени, демонтаж щитов и т.д.
Менеджеры по работе с клиентами – это специалисты, в должностные
обязанности которых входит обслуживание клиентов. Главная их задача, это
взаимодействие
с
клиентами.
Под
взаимодействием
подразумевается:
установление связи с клиентами, оповещение их о предоставляемых услугах,
оповещение клиентов о различных промоакциях и др.
32
Следует отметить, что у предприятия есть свой внештатный бухгалтер. Он
ведет бухгалтерскую отчетность, составляет баланс и др. Также на аутсорсинге у
предприятия
имеется
сайтостроитель.
Он
занимается
созданием
и
администрированием сайта предприятия.
Все сотрудники предприятия имеют взаимосвязь между собой. Выражается
это в постоянном обмене информацией о финансово-хозяйственной деятельности
предприятия между сотрудниками.
Эти информационные потоки можно
наблюдать ниже на рисунке 4 с помощью методологии DFD.
Рисунок 4 – Информационные потоки внутри предприятия [Составлено автором
по материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
По внутренней среде предприятия хотелось бы отметить, что все
информационные
потоки
и
взаимодействия
на
предприятии,
проходят
непосредственно только через генерального директора. И в связи с отсутствием
информационной системы на предприятии, учет всех этих взаимодействий
происходит в неавтоматизированном режиме. Что само по себе является
33
сдерживающим фактором развития предприятия. Также следует отметить то, что
из-за этого происходят временные издержки, что также является негативным
фактором.
Внешняя среда предприятия – это совокупность элементов, условий,
факторов и сил, которые воздействуют на организацию извне, тем самым меняя ее
поведение.
Внешняя среда подразделяется на следующие элементы:
1. Потребители – это потенциальные покупатели и клиенты. Покупатели
воздействуют на среду посредством изменения структуры спроса, предъявления
новых требований к товару (к качеству, цене, многофункциональности, дизайну и
др.) и установления определенного уровня цен.
2. Конкуренты – это фирмы, реализующие аналогичный продукт на тех же
самых рынках. Соперничество идет и за долю на рынке, и за потребителя.
3. Поставщики как собственники материальных и природных ресурсов
могут
напрямую
воздействовать
на
организацию,
создавая
ресурсную
зависимость. Для любой фирмы важно, чтобы ни одна поставка не была сорвана,
чтобы ресурсы были доставлены в срок и в достаточном количестве.
4. Рынок труда. Изучение рынка труда позволяет организации определить
для
себя
контингент
рабочих,
обладающих
определенными
трудовыми
характеристиками (пол, возраст, образование, квалификация, опыт работы,
личностные качества).
Далее на рисунке 5 показано взаимодействие предприятия ООО «А3ym» с
внешней средой с помощью нотации DFD.
34
Рисунок 5 – взаимодействие предприятия с внешней средой [Составлено автором
по материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
Из данного рисунка можно отметить то, что вся информация не
записывается в какие-либо базы данных. Т.е. не ведется учет сделок с
поставщиками, клиентами, не заполняется информация о тенденциях на рынке и
государственном регулировании.
Среди клиентов ООО «А3ym» такие организации как: ООО «Дайкири»,
ПАО «Курскпромбанк», ООО «Магия штор», ООО «Санлайн», ООО «ЛидерМ»,
ООО «Самурай», ООО «Максим», ООО «Ваяж», ПАО «РеннесансКредит» и
другие.
Подведя итог, хотелось бы отметить, что предприятие ООО «А3ym», ввиду
малой численности сотрудников и отсутствия отделов и их руководителей, не
имеет сложной структуры. Все взаимодействия происходят непосредственно
через генерального директора. Все организационные и хозяйственные решения
принадлежат ему, все потоки информации также проходят через него. Однако все
эти факторы вызывают перегруженность директора. Дело в том, что на
предприятии отсутствует система управления взаимоотношениями с клиентами.
Все данные о взаимодействии с клиентами не структурированы, не ведется
никакой статистики и анализов, тем самым появляется сложность в планировании
и прогнозировании. Данную проблему возможно решить внедрением CRM-
35
системы, которая исправит перечисленные проблемы, возникающие в ходе
деятельности предприятия.
2.2
Анализ финансово – хозяйственной деятельности ООО «A3ym»
Анализ
финансово-хозяйственной
деятельности
представляет
собой
экономическую науку, которая изучает экономику организаций, их деятельность с
точки зрения оценки их работы по выполнению бизнес-планов, оценки их
имущественно-финансового состояния с целью выявления неиспользованных
резервов повышения эффективности деятельности организаций.
Ниже в таблице 5 представлены финансово-экономические показатели
деятельности предприятия ООО «A3ym».
Таблица 5 - Финансово-экономические показатели деятельности ООО «А3ym»
[Составлено автором по материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
Наименование
показателя
Выручка
Себестоимость
продаж
Чистая
прибыль
(убыток)
Абсолютные величины,
тыс.руб.
2015
2016
2017
3319
4360
5175
Отклонение, тыс.руб.
2016/2015
1041
2017/2016
815
Темп роста, %
2016/2015
31,36
2017/2016
18,69
3205
4261
5088
1056
827
32,95
19,41
114
99
87
-15
-12
-13,16
-12,12
Исходя из данных, которые представлены в таблице 3, можно сделать
следующие выводы.
На протяжении исследуемого периода можно отметить динамику роста
выручки. С 2015 по 2016 года выручка увеличилась на 1041 тыс.руб. Что
составило 31,36%. Та же тенденция проявляется и в следующем периоде. С 2016
по 2017 года выручка увеличилась на 815 тыс.руб. Это составило 18,69%.
Себестоимость продаж также растет с 2015 по 2016 года. Увеличилась она
на 1056 тыс.руб. А с 2015 по 2016 года себестоимость выросла на 827 тыс.руб.
Что составило 19,41%.
36
Чистая прибыль, в связи с ростом себестоимости продаж, уменьшается в
течении двух взятых периодов. В первом она убавилась на 15 тыс.руб., а во
втором периоде на 12 тыс.руб. Что составило 12,12%. Уменьшение чистой
прибыли связано с увеличением себестоимости продаж.
Оценить ликвидность предприятия не представляется возможным, в связи с
отсутствием у предприятия кредиторской и дебиторской задолженностей.
Следующий
показатель,
который
может
показать
экономическую
показатель
экономической
эффективность предприятия – это рентабельность.
Рентабельность
–
это
относительный
эффективности. Рентабельность комплексно отражает степень эффективности
использования материальных, трудовых и денежных ресурсов, а также природных
богатств. Коэффициент рентабельности рассчитывается как отношение прибыли к
активам, ресурсам или потокам, её формирующим.
Ниже, в таблице 6 представлен расчет коэффициентов рентабельности.
Каждый коэффициент имеет важное значение, для расчета эффективности работы
предприятия.
Таблица 6 – Коэффициенты рентабельности предприятия ООО «А3ym»
[Составлено автором по материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
Показатели
Коэффициент
рентабельности
активов
2015 г.
2016 г.
2017 г.
0,92
1,00
0,44
Коэффициент
рентабельности
собственного капитала
0,92
1,00
0,44
Коэффициент
рентабельности
продаж
0,03
0,02
0,02
Коэффициент
рентабельности
производства
0,04
0,02
0,02
37
Коэффициент рентабельности активов отдачу от использования всех
активов организации, способность организации генерировать прибыль без учета
структуры его капитала.
В 2015 и 2016 годах коэффициент довольно высок. Это показывает, что
предприятие способно генерировать прибыль без капитала. Однако в 2017 году он
составил 44%, что он снизился по отношению к предыдущему году на 56%.
Рентабельность собственного капитала – показатель чистой прибыли в
сравнении с собственным капиталом организации. Это важнейший финансовый
показатель отдачи для любого инвестора, собственника бизнеса, показывающий,
насколько эффективно был использован вложенный в дело капитал. В отличие от
схожего показателя «рентабельность активов», данный показатель характеризует
эффективность использования не всего капитала (или активов) организации, а
только той его части, которая принадлежит собственникам предприятия.
Показатели аналогичны показателям рентабельности активов.
Коэффициент рентабельности продаж – отношение чистой прибыли
компании к ее обороту. На протяжении исследуемого периода почти не менялся и
составлял в 2015 году 3%, а в 2016 и 2017 годах 2%.
Коэффициент рентабельности производства – это коэффициент равный
отношению
балансовой
прибыли
к
среднегодовой
стоимости
основных
производственных и нормируемых оборотных средств. Иными словам показатель
представляет собой величину прибыли, приходящуюся на каждый рубль
себестоимости проданной продукции (производственных расходов). В 2015 году
он составил 4%, в последующих годах он составлял 2%.
В заключении анализа хотелось бы отметить то, что роль анализа
хозяйственной деятельности в укреплении финансового состояния организаций
играет большую роль. Анализ позволяет установить наличие или отсутствие у
организации финансовых затруднений, выявить их причины и наметить
мероприятия по устранению этих причин. Анализ также дает возможность
констатировать степень платежеспособности и ликвидности организации и
прогнозировать возможное банкротство организации в будущем. При анализе
38
финансовых результатов деятельности организации устанавливаются причины
убытков, намечаются пути устранения этих причин, изучается влияние отдельных
факторов на величину прибыли, делаются рекомендации по максимизации
прибыли за счет использования выявленных резервов ее роста и намечаются пути
их
использования.
эффективности
Экономический
деятельности
анализ
организаций,
содействует
наиболее
повышению
рациональному
и
эффективному использованию основных фондов, материальных, трудовых и
финансовых
ресурсов,
устранению
излишних
издержек
и
потерь,
и,
следовательно, проведению в жизнь режима экономии.
2.3
Описание и анализ существующей системы взаимоотношения с клиентами
в ООО «А3ym»
В тенденциях развития современного рекламного бизнеса, следует
отметить, что автоматизация работы имеет огромное значение. Так как за счет
автоматизации можно структурировать и собрать в единую базу данные о
клиентах, партнерах, поставщиках и даже конкурентах. Можно вести историю
взаимоотношений с клиентами и поставщиками. Организовать электронный
обмен информацией, что сведет к минимуму проблему «информационных
провалов» между сотрудниками компании и многое другое.
Для того, что описать и проанализировать существующую систему
взаимоотношений предприятия с клиентами, необходимо определить степень
автоматизации
предприятия.
Ниже
в
таблице
5
представлена
степень
автоматизации ООО «А3ym».
Таблица 7 – Степень автоматизации ООО «А3уm» [Составлено автором по
материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
Программный продукт
Пакет Microsoft Office
Adobe Photoshop
Количество,
шт.
6
1
39
Непосредственно на предприятии используется только пакет офиса и фоторедактор. Дело в том, что на предприятии нет штатного бухгалтера и
программиста. А следовательно надобности в других программах на данный
момент отсутствует.
С помощью пакета офиса создаются и оформляются необходимые
документы, договора, отчеты и др. С помощью фото-редактора дизайнер
составляет макет рекламы.
Для более подробного анализа функционирования предприятия необходимо
декомпозировать главный бизнес-процесс предприятия с помощью нотации
IDEF0 и его показать. Сделано это ниже, на рисунке 6.
Рисунок 6 – Главный бизнес-процесс предприятия ООО «А3уm» [Составлено
автором по материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
Главный бизнес-процесс предприятия состоит в создании рекламного
продукта. Входными данными для рекламного продукта являются пожелания
клиента. Т.е. заказ на рекламный продукт. Осуществляется главный бизнес-
40
процесс за счет усилий персонала при помощи необходимого для выполнения
работ оборудования. Ограничивающими и регламентирующими факторами для
осуществления всех работ, являются госты, нормативные акты и т.д. После всех
осуществленных
процессов
получается
выход
главного
бизнес-процесса,
результат – готовый рекламный продукт.
Далее на рисунке 7 представлена декомпозиция главного бизнес-процесса
предприятия.
Рисунок 7 – Декомпозиция «Создать рекламный продукт» [Составлено автором
по материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
Главный бизнес-процесс можно разделить на подпроцесса. Это «Управлять
предприятием»,
«Взаимодействовать
с
клиентом»,
«Взаимодействовать
с
поставщиками» и «Производить услуги». Каждый из них можно декомпозировать
на подпроцессы, из которых и состоят данные действия.
Первым из них идет процесс «Управлять предприятием». Далее на рисунке
8, будет показана декомпозиция процесса управлением предприятием.
41
Рисунок 8 – Декомпозиция «Управлять предприятием» [Составлено автором по
материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
Данный процесс состоит из двух подпроцессов. Первый – это «Принимать
управленческие решения». С помощью него происходит управление всем
предприятием, и его сотрудниками. Затем идет подпроцесс «Формировать
документацию». С помощью него создается вся документация, заявки и
различные
договоры,
которые
необходимы
в
ходе
деятельности
всего
предприятия.
Теперь
на
рисунке
взаимодействия с клиентами.
9
будет представлена
декомпозиция
процесса
42
Рисунок 9 – Декомпозиция «Взаимодействовать с клиентами» [Составлено
автором по материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
Первым
подпроцессом
«Взаимодействовать
с
клиентом»
является
«Проинформировать клиента об услугах». С помощью данного подпроцесса
осуществляется превичное взаимодействие с клиентом. К нему можно отнести
установление связи с клиентом, информирование клиента о предоставляемых
предприятием услугах, ценах на эти услуги, сроках выполнения и т.д.
Следующим подпроцессом является «Получить требования клиента». Его суть
состоит в том, что клиент сообщает предприятию о том, какая услуга ему
необходима и в каком количестве она ему требуется. Далее идет подпроцесс
«Заключить
договор
урегулирование
всех
с
клиентом».
вопросов
по
В
данном
подпроцессе
предоставляемой
услуге,
происходит
происходит
заключение договора предприятия с клиентом.
Далее
на
рисунке
10,
«Взаимодействовать с поставщиками».
представлена
декомпозиция
процесса
43
Рисунок 10 – Декомпозиция «Взаимодействовать с поставщиками» [Составлено
автором по материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
Здесь осуществляются
три подпроцесса.
Первый
–
это
«Выявить
необходимость в материалах и ресурсах». С помощью данного подпроцесса
происходит анализ имеющихся на предприятии материалов и ресурсах,
необходимых для осуществления деятельности предприятия. Затем выявляется
потребность для будущей работы компании. Следующий подпроцесс – это
«Выбрать поставщика». В данном подпроцессе выявляется наиболее выгодный
поставщик необходимых материалов и ресурсов по таким факторам как цена,
скорость выполнения поставки и др. И заключительным подпроцессом является
«Заключить
договор».
Здесь
происходит
урегулирование
всех вопросов,
определяется объем поставки, цена и сроки, а затем заключается договор на
поставку материалов и ресурсов.
Затем на рисунке 11 представлена декомпозиция производства рекламного
продукта.
44
Рисунок 11 – Декомпозиция «Производить услуги» [Составлено автором по
материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
В данном процессе участвуют три подпроцесса. Первым является «Создать
рекламный продукт». Здесь с помощью дизайнера создается рекламный макет, с
учетом требований клиента. Следующий подпроцесс – это «Получить мнение
клиента о макете». В данном подпроцессе происходит передача предварительного
рекламного макета заказчику. Он оценивает этот макет и в зависимости от его
решения либо происходит переделывание макета с учетом новых требований
клиента, либо если заказчика все устраивает, то данный макет переходит в
следующую стадию. И наконец последним подпроцессом является «Производить
рекламный продукт». Здесь проиходит печать готового рекламного макета, и
далее он устанавливается монтажниками в необходимые, заранее условленные
договором места.
Вся деятельность предприятия выглядит таким образом. Для начала
необходимо установить связь с клиентом. Затем происходит его информирование
45
о предоставляемых компанией услугах.
Заключается
договор.
Создается
рекламный макет, который отправляется клиенту для его заверки. Если клиент не
доволен работой, то происходит переделывание макета. Когда клиент будет
доволен проделанной работой, то макет будет установлен в необходимые лифты с
помощью монтажников.
На основании представленных выше диаграмм IDEF0 можно выделить
единую диаграмму главного бизнес-процесса предприятия ООО «A3ym» с
помощью методологии IDEF3. Это показано на рисунке 12, который представлен
ниже.
Рисунок 12 – Главный бизнес процесс ООО «А3ym» [Составлено автором по
материалам, предоставленным ООО «А3ym»]
Для начала необходимо связаться с клиентом и проинформировать его о
предоставляемых услугах. В случае, если клиент согласен, происходит
заключение договора и устанавливаются сроки работ. Затем происходит создание
рекламного макета, который в последствии отправится к клиенту, для его
последующей оценки. В случае, если оценка положительная и клиент согласен на
46
рекламный макет, он печатается и устанавливается в рекламный щит, который в
свою
очередь
закупается
у
поставщиков.
И
потом
он
отправляется
непосредственно в необходимые лифты. Таким образом выглядит главный
бизнес-процесс предприятия ООО «А3ym».
В заключении хотелось бы отметить, что главная проблема всей
деятельности предприятия заключается в том, что отсутствует единая база данных
клиентов, поставщиков и др. Все данные не структурированы и не отсортированы.
История взаимоотношений с клиентами и поставщиками не ведется. Что
исключает возможность эффективного прогнозирования и планирования. Таким
образом, можно сделать вывод, что работа предприятия абсолютно не
автоматизирована. Чтобы это исправить, необходимо автоматизировать работу
компании с помощью CRM-системы.
47
3 ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С
КЛИЕНТАМИ В ООО «А3YM»
3.1
Разработка мероприятий по совершенствованию и выбору системы
взаимодействия с клиентами для ООО «А3ym»
При анализе деятельности ООО «А3ym» становится очевидным, что
внедрение CRM-системы является целесообразным так, как компания постоянно
находится во взаимодействии с клиентами и поставщиками. Выражается оно в
постоянном
обмене
информацией
между
клиентами,
поставщиками
и
предприятием, и другими подобными взаимодействиями.
В настоящее время существует тенденция к автоматизации деятельности.
Любое ускорение документооборота, или оформления и создания договоров и
отчетов ведет к улучшению деятельности предприятия, а следовательно к
повышению эффективности работы.
Также следует отметить, что отсутствие на предприятии баз данных, о
клиентах, поставщиках и др. также является негативным фактором. Ведь
информация обо всех взаимодействиях предприятия с внешней средой дает
огромные преимущества перед конкурентами, и ведет к улучшению деятельности
компании, за счет повышения эффективности сделок как с клиентами, так и с
поставщиками.
Главные задачи, которые должна решить CRM-система, после ее внедрения
на
исследуемое
предприятие: создание
баз
данных,
о взаимодействиях
предприятия с внешней средой, учет сделок, календарное планирование,
формирование отчетов и документации, получение дистанционного доступа для
сотрудников к работе предприятия и т.д.
Для того, чтобы выбрать CRM-систему, которая подходит для исследуемого
предприятия, необходимо выделить главные признаки, по которым и будет
выбираться оптимальная CRM-система.
1.
Наличие возможности работы в коробочной версии – это программное
обеспечение, предназначенное для неопределённого круга покупателей и
48
поставляемое на условиях «как есть», со стандартными для всех покупателей
функциями, в отличие от заказного программного продукта, само появление
которого обусловлено требованием конкретного заказчика, и в отличие от
проектного программного продукта, продажа которого может, по требованию
заказчика, сопровождаться проектной доработкой или разработкой функций,
дополняющих стандартные (базовые) возможности.
2.
Наличие необходимых поддерживаемых платформ для работы –
необходимо, чтобы CRM-система могла работать в требуемых предприятием
платформах. В данном случае к необходимым платформам следует отнести: ОС
Windows, OC Android и iOS.
3.
Возможность работы с CRM-системой через мобильные телефоны,
планшеты и др. Это необходимо для дистанционного доступа сотрудников
предприятия к CRM-системе.
4.
Интеграция с почтовыми сервисами – возможность через CRM-
систему осуществлять отправку писем, на какие-либо почтовые сервисы, также
возможность получать сообщения из них же.
5.
Аналитика продаж – возможность через систему анализировать
деятельность каждого менеджера. Анализировать количество сделок. Выявление
наиболее проблемных этапах в работе. Просмотр итогов работы, закрытых сделок
и т.п.
6.
Клиентская база – возможность создания и ведения баз данных, для
работы с поставщиками и клиентами. Очень важным критерием является учет
предыдущих сделок с различными субъектами внешней среды предприятия. С
помощью данных баз данных можно отслеживать кол-во сделок с конкретным
клиентом или поставщиком, следить и прогнозировать будущие сделки и также,
возможно, предоставлять и скидки и устраивать различные промоакции.
7.
Постановка задач и тайм менеджмент – наличие в CRM-системе
возможности отслеживания сроков выполнения работ (дедлайнов), закрепления
сделки за определенным сотрудником, отслеживание текущего процесса
взаимодействия и т.п.
49
Интеграция с сайтом – возможность проведения аналитики из работы
8.
сайта. Потенциальные клиенты приходят на сайт предприятия в поисках
информации о предоставляемых услугах. Оставляют свои контактные данные на
сайте,
которые
может
CRM-система
собрать
в
единую
базу
данных
потенциальных клиентов, которую можно использовать для получения новых
клиентов.
Простота использования – требуется такая CRM-система, для работы
9.
в которой не потребуется длительного обучения, и владения специальными
навыками в программировании. Так как процесс обучения также займет какое-то
время, и также будет стоить немалых денег.
Помимо коробочных версий программных решений, также существуют и
облачные решения. Однако целесообразнее внедрять именно коробочную версию.
Так как внедрение CRM-системы в среднем происходит на три года. Таким
образом, единоразовая покупка окажется выгоднее, чем ежемесячно продлевать
лицензию на такой длительный период.
Сравнение
основных
по
CRM-систем
данным
критериям
будет
представлено в таблице 8, которую можно наблюдать ниже.
Таблица 8 – Сравнение CRM-систем [Составлено автором]
Функции
Битрикс24
amoCRM
Мегаплан
BaseCRM
Salesforce
Коробочная версия
+
-
+
+
+
Поддерживаемые платформы
+
+
+
-
-
Мобильное приложение
+
+
+
+
+
Интеграция с почтовыми
+
+
+
-
-
Аналитика продаж
+
+
+
+
+
Клиентская база
+
+
+
+
+
История взаимодействий
+
+
+
+
+
Постановка задач и тайм
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
сервисами
менеджмент
Интеграция с сайтом
50
Исходя из данных представленных в таблице 6, можно сделать следующий
вывод: из представленных CRM-систем для следующего этапа выбора пройдут
три системы – это «Битрикс24» и «Мегаплан». «amoCRM», «BaseCRM» и
«Salesforce» не проходят по представленным критериям. Оба программных
решения не поддерживают необходимые платформы, а также в них отсутствует
возможность интеграции с почтовыми сервисами, что является важными
критериями для выбора необходимой CRM-системы.
Далее, в таблице 9, будут рассмотрены финальные критерии, которые и
определят выбор CRM-системы для исследуемого предприятия.
Таблица 9 – Критерии выбора CRM-системы [Составлено автором]
Критерии выбора
Битрикс24
Мегаплан
Язык интерфейса
Русский
Русский
Уровень сложности
Высокий, требуется
Низкий, возможность
работы с системой
длительное обучение
работы без специальной
для работы с ПО
подготовки и наличия
специальных навыков
Стоимость
59000 руб. на 12
Лицензия на одного
программного
пользователей (это
человека 9500 руб.
решения
минимум)
Итого, исходя из данных таблицы 7, можно сделать вывод, что наиболее
выгодным программным решением является CRM-система «Мегаплан». Так как
решение «Битрикс24» не подходит по уровню сложности работы с системой. В
плане доступного функционала эти два программных решения практически
идентичны, и как было показано в таблице 6, все необходимые критерии
присутствовали в обеих CRM-системах. Также стоит отметить то, что решение
«Мегаплан» является более дешевым вариантом, чем «Битрикс24». Если учесть
тот факт, что на предприятии необходимо пять лицензий, то можно сделать
вывод, что итоговая стоимость CRM-системы «Мегаплан» составит 47500 руб.,
что на 11500 руб. дешевле, чем решение «Битрикс24» [35].
51
Из этого можно сделать вывод, что самым оптимальным выбором CRMсистемы
для
исследуемого
предприятия
является
программное
решение
«Мегаплан», которое и будет предложено внедрить для автоматизации работы
рекламного агентства ООО «А3ym».
Что дает внедрение CRM-системы при первичных продажах:
1.
Увеличение прибыли. Продавец обладает полной информацией о
клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота
заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
2.
Повышение точности прогнозирования продаж. Статистическая
информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать
скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно
управлять денежными потоками компании.
3.
Увеличение вероятности заключения сделки. Автоматизация цикла
продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников компании
повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам
клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы
конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему
продавцу.
4.
Снижение издержек. Автоматизация процесса продаж позволяет
автоматизировать рутинные
операции,
процессы контроля
и управление
сотрудниками продаж.
5.
Повышение
производительности
сотрудников.
Управление
возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами
позволяют эффективно использовать рабочее время.
При дальнейшей работе с клиентами:
1.
Снижение издержек на службу поддержки. Снижение издержек
происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы
знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок.
Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
52
2.
Улучшение качества сервиса.
Полная
информация
о
клиенте
позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно
определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется
переключаться на других представителей службы поддержки в процессе
разговора с клиентом.
3.
клиента
Повышение удовлетворенности клиента. Обеспечивается ожидание
работать
с
компанией,
которая
всегда
точно
и
своевременно
предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда
вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним
персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о
взаимодействии с ним.
4.
Выработка лояльности клиентов. Хороший сервис дает клиенту
положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать
взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.
Таким образом, следует отметить то, как именно изменится главный бизнеспроцесс предприятия ООО «А3ym» после внедрения CRM-системы «Мегаплан».
Далее все изменения будут представлены на рисунке 13 с помощью методологии
IDEF3.
Как можно наблюдать из рисунка 10, главный бизнес-процесс предприятия
ООО «А3ym» претерпит существенные изменения. Все проведенные изменения
выделены желтым цветом. Для начала следует отметить, что теперь поиск как
клиентов, так и поставщиков осуществляется также и с помощью специальных
баз данных, которые появятся за счет внедрения CRM-системы. Теперь каждая
сделка будет записываться в истории взаимоотношений различных контрагентов с
предприятием. Таким образом, появляется дополнительный и эффективный
источник клиентов и поставщиков.
53
Рисунок 13 – Изменения в главном бизнес-процессе ООО «A3ym» после
внедрения CRM-системы «Мегаплан» [Составлено автором]
После внедрения «Мегаплан» в рекламное агентство, также изменятся и
потоки информации предприятия с внешней средой. Таким образом, это
изменение будет показано ниже, на рисунке 14, с помощью графической нотации
DFD.
54
Рисунок 14 – Изменение информационных потоков предприятия ООО «A3ym» с
внешней средой [Составлено автором]
Все изменения в информационных потоках предприятия выделены красным
цветом. Следует отметить, что теперь на предприятии появились базы данных,
для хранения и передачи информации между генеральным директором и
менеджерами, кому CRM-система и внедряется. Теперь все клиенты и
поставщики будут структурированы и записаны в одном месте. Будет вестись вся
история взаимодействия между предприятием и различными контрагентами.
Таким образом работа рекламного агентства совершенствуется с точки зрения
скорости и количества сделок.
В заключении хотелось бы отметить, что в данном параграфе были
рассмотрены различные CRM-системы по необходимым для предприятия ООО
«A3ym» критериям. Был проведен анализ среди отобранных программных
решений. Из анализа было выявлено то, что наиболее оптимальным программным
решением является CRM-система «Мегаплан». Были показаны те изменения,
55
которые привнесет «Мегаплан» в работу предприятия. Таким образом, и было
выбрано программное решение, которое автоматизирует работу предприятия.
Оценка экономической эффективности внедрения CRM-системы в ООО
3.2
«A3ym»
Автоматизация работы любого предприятия, которое состоит во внедрении
какой-либо системы, всегда несет определенные затраты. Однако вслед за
внедрением всегда идет совершенствование работы предприятия в определенных
областях. Следовательно, необходимо доказать, что внедрение CRM-системы не
только затратит определенные средства на ее внедрение, но и через какой-то
промежуток времени принесет свои плоды, а также и какую-либо прибыль. Таким
образом
необходимо
оценить
экономическую
эффективность
внедрения
программного решения «Мегаплан».
Для начала необходимо посчитать все затраты, связанные с внедрением
CRM-системы. Состоят эти затраты из двух типов: первый тип затрат – это
единовременные затраты; второй тип затрат – это ежемесячные затраты.
Поэтому
сначала
необходимо
рассчитать
единовременные
затраты
предприятия на внедрение CRM-системы «Мегаплан». Эти расчеты будут
показаны в таблице 10, которая представлена ниже.
Таблица 10 – Единовременные затраты [Составлено автором]
Наименование
Стоимость, руб.
Покупка лицензий на пять рабочих
мест
47500
Покупка и установка сервера
15000
Обучение персонала
50000
Установка и настройка системы
30000
Итого
142500
Первой единовременной затратой, и по совместительству, самой дорогой,
является покупка лицензий на 5 рабочих мест. Следующей затратой является
56
покупка и установка сервера для функционирования CRM-системы. Следом идут
затраты на обучение персонала, вторая затрата по величине вложенных в нее
средств. И наконец последняя затрата – установка и настройка системы под
рекламное агентство ООО «А3ym». Таким образом можно подвести итог, что все
единовременные затраты на внедрение CRM-системы составят 142500 руб.
Далее необходимо посчитать ежемесячные затраты предприятия, на
содержание внедренной CRM-системы «Мегаплан». Эти расчеты представлены
ниже в таблице 11.
Таблица 11 – Ежемесячные затраты [Составлено автором]
Наименование
Стоимость, руб./мес.
Сопровождение
9000
Обслуживание сервера
2500
Итого
11500
Исходя из данных таблицы 9, можно сделать вывод, что предприятие на
содержание CRM-системы ежемесячно будет тратить 11500 руб. В эту сумму
входят сопровождение системы. Т.е. при возникновении каких-либо проблем в
работе CRM-системы сотрудники компании Мегаплан, будут обязаны их
устранить и наладить работу системы. Также в эту сумму включено
обслуживание сервера, на котором и будет базироваться внедренное программное
решение «Мегаплан». Таким образом можно подвести небольшой итог,
единовременные затраты на внедрение CRM-системы «Мегаплан» составят
152500 руб., а ежемесячные 11500 руб.
Далее необходимо посчитать трудозатраты предприятия по различным
видам работ. Ведь как уже было сказано ранее, работа через CRM-систему
существенно
сокращает
время
различных
работ
предприятия,
за
счет
автоматизации различных процессов предприятия ООО «А3ym». Таким образом,
в таблице 12, которая представлена ниже, показаны затраты времени компании до
внедрения CRM-системы и после ее внедрения.
57
Таблица 12 – Затраты времени работы предприятия до и после внедрения CRMсистемы [Составлено автором]
Вид
деятельности
Установление
связи
с
клиентами
Установление
связи
с
поставщиками
Составление
графика работ
Итого
Затраты времени, мин.
После
До внедрения
внедрения
«Мегаплан»
«Мегаплан»
30
15
30
15
60
30
120
60
Таким образом можно сделать вывод, что затраты времени на различные
виды работ существенно сократятся. А именно на 60 минут, т.е. целый час. Из
этого следует, что CRM система экономит большое количество времени
сотрудников, которое они могут потратить с пользой для предприятия, например,
в поиске новых клиентов.
Для дальнейших расчетов экономической эффективности внедрения CRMсистемы, следует рассчитать такие показатели как чистая приведенная стоимость
и внутренняя норма доходности. Для начала необходимо определить, за счет чего
CRM-система будет приносить доход предприятию. Учитывая то, что в среднем
CRM-система внедряется на 3 года, то требуемым периодом окупаемости будет
срок, который будет меньше 36 месяцев. Самым главным доходом будет –
увеличение количества клиентов у компании в месяц, т.е. увеличение количества
сделок предприятия. Поэтому необходимо смоделировать три ситуации. Первая –
количество сделок увеличится на
4% в месяц. Вторая – количество сделок
увеличится на 6%. А третья – количество сделок увеличится на 8% в месяц. Таким
образом, имеется три сценария развития деятельности предприятия после
внедрения CRM-системы «Мегаплан». Это пессимистичный сценарий, в котором
увеличение сделок на 4%, нормальный – 6%, оптимистичный – 8%. Такие
58
сценарии выбраны на основании того, что CRM-система в среднем приносит от 510% клиентов предприятию.
Всего, среднем в месяц ООО «А3ym» осуществляет примерно 50 сделок с
клиентами. В среднем каждая сделка приносит по 10000 руб./мес. Таким образом,
дальнейшие расчеты будут осуществляться на этой базе.
Теперь необходимо определить ставки дисконтирования, для проведения
расчетов. Решено, что ставок будет три: 12%, 15% и 18% соответственно. Так как
темпы инфляции в стране примерно равны 7%, а учитывая современную
нестабильную экономику, следует перестраховаться от возможных рисках
неокупаемости программного решения «Мегаплан».
Таким образом, можно выделить те факторы, по которым будет оцениваться
экономическая эффективность внедрения CRM-системы. Для этого необходимо
посчитать чистую приведенную стоимость, дисконтированный срок окупаемости
и внутреннюю норму доходности.
Чистая приведенная стоимость (NPV) – это сумма дисконтированных
значений потока платежей в текущих стоимостях. Формула расчета:
(1)
Дисконтированный срок окупаемости (DPP) – это срок окупаемости
инвестиций в текущих стоимостях. Формула расчета:
(2)
Внутренняя норма доходности (IRR) – это процентная ставка, при которой
чистая приведенная стоимость равна нулю. Формула расчета:
(3)
59
Где СF (t) – приток денежных средств в период t;
n – число периодов;
r – ставка дисконтирования;
I0 – первоначальные инвестиции.
Таким образом, можно посчитать все необходимые для проведения анализа
показатели.
Далее,
в
таблице
11
будут
показаны
результаты
оценки
эффективности внедрения CRM-системы «Мегаплан» на предприятии ООО
«А3ym» для первого сценария, с увеличением количества сделок компании на 4%.
Данные вычисления представлены в таблице 13.
Таблица 13 – Расчет экономической эффективности по первому сценарию
[Составлено автором]
Ставка
дисконтирования
DPP, мес.
NPV, руб.
12%
15%
19
18%
19
20
113357,23 102649,54 92567,57
Из данных таблицы 13 становится ясно, что при ставках дисконтирования
12% и 15% дисконтированный период окупаемости равен 19 месяцем, а при
ставке 18% 20 месяцев. Также при данных ставках предприятие по итогам трех
лет чистая приведенная стоимость при 12% ставки дисконтирования составит
113,357 тыс.руб. При ставке 15% NPV составит 102,65 тыс.руб. А при ставке в
18% чистая приведенная стоимость составит 92,57 тыс.руб.
Теперь необходимо проделать аналогичные действия для второго сценария,
где увеличение количества сделок равно 6%. Показатели представлены ниже, в
таблице 14.
60
Таблица 14 – Расчет экономической эффективности по второму сценарию
[Составлено автором]
Ставка
дисконтирования
12%
DPP, мес.
15%
9
NPV, руб.
18%
9
9
414432,28 391122,21 369174,42
По данным таблицы 14 видно, что при всех выбранных ставках
дисконтирования, дисконтированный период окупаемости составит 9 месяцев.
NPV по ставке 12% будет равен 414,432 тыс.руб., при ставке 15% составит
391,122 тыс.руб., а при ставке 18% чистая приведенная стоимость по истечению
трех лет будет равна 369,174 тыс.руб.
Наконец можно приступить к третьему сценарию, в котором количество
сделок компании ООО «А3ym» возрастет на 8%. Проделанные вычисления
показаны в таблице 15, которая представлена ниже.
Таблица 15 – Расчет экономической эффективности по третьему сценарию
[Составлено автором]
Ставка
дисконтирования
DPP, мес.
NPV, руб.
12%
15%
6
18%
6
6
715507,33 679594,89 645781,26
Из данных таблицы следует, что при всех ставках дисконтирования период
окупаемости составит 6 месяцев. При ставке 12% внутренняя норма доходности
за трехлетний период составит 715,507 тыс.руб. При ставке 15% - 679,595
тыс.руб. А при ставке дисконтирования 18%, NPV равняется 645,781 тыс.руб.
Также была выявлена внутренняя норма доходности (IRR) предприятия
ООО «А3ym», которая равна 37%.
Благодаря выполненным расчетам можно построить график, который
наглядно представит анализ экономической эффективности внедрения CRM-
61
системы «Мегаплан» в предприятие ООО «А3ym». Данный график представлен
на рисунке 15.
500000
Накопленный денежный поток,
руб.
400000
r=12
r=15
300000
r=18
s=8%
r=12
200000
r=15
s=6%
r=18
100000
r=12
s=4%
r=15
0
1
2
3
4
5
6
7
8
r=18
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
-100000
Период, мес.
-200000
Рисунок 15 – График экономической эффективности внедрения CRM-системы
[Составлено автором]
На данном графике по оси x показан временной период в месяцах. По оси y
показан накопленный денежный поток в рублях. Ставка дисконтирования на
данном графике обозначена буквой «r». Процент увеличения сделок предприятия
обозначен буквой «s». Таким образом, на графике наглядно показано как
увеличивается
предприятии,
с
течением
после
времени
внедрения
накопленный
программного
денежный
решения
поток
«Мегаплан»
на
при
62
различных сценариях и ставках дисконтирования. Также на графике видно, в
какой момент CRM-система окупается, происходит это в тот момент, когда
значение накопленного денежного потока превышает отметку в ноль рублей. Из
данного графика следует, что изменение ставки дисконтирования не так
существенно влияет на срок окупаемости, как на него влияет увеличение
количества сделок компании в месяц.
Подведя итог, следует отметить, что внедрение CRM-системы «Мегаплан» в
предприятие ООО «А3ym» является выгодным не только с точки зрения
уменьшения затраченного сотрудниками времени на свои определенные
обязанности, но и с точки зрения увеличения доходов предприятия, от увеличения
числа клиентов. Таким образом предприятие при не самом благоприятном
сценарии
в течении трех лет получит 92,57 тыс.руб., а при самом лучшем
сценарии более 715 тыс.руб. Что является большим плюсом для исследуемой
компании. Таким образом, внедрение CRM-системы является обоснованным и с
экономической точки зрения.
63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В современной России количество рекламных агентств с каждым днем все
растет и растет. Таким образом следует отметить, что конкуренция постоянно
возрастает, и наличие на предприятии любого конкурентного преимущества несет
за собой огромную пользу. Ведь любое улучшение взаимодействия с клиентами,
ведет за собой выработку у клиента лояльности к компании, т.е. клиент с каждым
разом желает пользоваться услугами лучшей фирмы, которая удовлетворит его
потребности.
В ходе исследования была дана общая характеристика и классификация
CRM-систем, рассмотрена их сущность, специфика, функционал и классификации
систем по различным видам.
CRM-системой можно считать любой вариант контроля и учета, который
поможет улучшить взаимодействие с клиентами, основными функциями которой
является автоматизация, контроль различных корпоративных бизнес-процессов
(фиксация звонков клиенту, отправка коммерческих предложений, счетов и
договоров, согласование документов), хранение и систематизация информации о
взаимодействии с клиентом (например, протоколирование результатов звонков и
встреч), планирование задач. CRM – это не только программное решение, но и
стратегия
взаимодействия
удовлетворение
их
с
потребителями
потребностей
является
предприятия,
самым
важным
в
которой
критерием
деятельности.
В ходе работы было показано, что внедренная CRM-система позволяет
рекламному агентству собрать и копить информацию о каждом клиенте, за счет
создания баз данных; определить целевых клиентов; возможность разработать
личный пакет продуктов и услуг для каждого клиента; увеличить эффективность
работы сотрудников; обеспечить более оперативные действия по ответам на
запросы клиентов; своевременно реагировать на изменения конъюнктуры рынка.
Необходимо отметить, что CRM-система внедряется в предприятия для
повышения конкурентоспособности рекламного агентства среди конкурентов,
64
поскольку содержит полную информацию о взаимоотношениях с клиентами и
способствует увеличению лояльности клиентов.
В
результате
проведенного
исследования
поставленная
цель
была
достигнута, благодаря решению всех выделенных в начале задач. В первой главе
были рассмотрены основные понятия о CRM-системах, и классификация CRMсистем по различным признакам.
Во второй главе
предприятии.
Был
была
проведен
дана общая
анализ
информация
об исследуемом
финансово-хозяйственного
состояния
предприятия. А также был показан существующий процесс взаимодействия с
клиентами до внедрения CRM-системы.
В третьей главе были предложены необходимые мероприятия по внедрению
CRM-системы.
Были
рассмотрены
варианты
программных решений
для
поставленных в работе задачах, с помощью анализа существующих CRM-систем
по
необходимым
для
предприятия
критериям.
Также
была
проведена
экономическая оценка внедрения системы «Мегаплан».
В выпускной квалификационной работе была дана общая характеристика
предприятия ООО «А3ym». Из этого можно сказать, ООО «А3ym» является
рекламным агентством, которое работает с потребителями, осуществляя все
необходимые действия, которые могут быть необходимыми для удовлетворения
потребностей клиентов.
В результате проведения анализа финансово-хозяйственной деятельности
ООО
«А3ym»
было
выявлено,
что
компания
является
прибыльной,
платежеспособной и рентабельной, благодаря чему она может осуществлять все
необходимые операции.
Главной задачей выпускной квалификационной работы является разработка
мероприятий по совершенствованию CRM-системы для ООО «А3ym». Для
решения поставленной задачи было предложено внедрить CRM-систему
«Мегаплан».
Внедренная CRM-система не только повысит эффективность работы
сотрудников, но и позволит повысить путем увеличения количества клиентов, а
65
следовательно и количества сделок. Рассчитывая показатели эффективности
проекта, было выявлено, что срок окупаемости зависит не только от ставок
дисконтирования, но и от количества сделок (в большей зависимости именно от
количества сделок). При внедрении CRM- системы предприятие повысит свою
эффективность с помощью таких эффектов как: повышение эффективности
работы персонала; устранение потерь клиентов; активное привлечение клиентов;
уменьшение издержек управления; повышение имиджа компании.
Таким образом, внедрение CRM-системы является целесообразным, что и
было доказано в данной выпускной квалификационной работе.
66
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Адвокат CRM– 2. Процесс пошел: [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.prodaznik.ru/blog/advokat-crm-2-protsess-poshel. Дата доступа:
27.11.2017.
2.
Бабаева, Е. С. Информационные технологии в системе управления
взаимоотношениями с клиентами // Интернет-маркетинг: [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnye-tehnologii-v-sistemeupravleniya-vzaimootnosheniyami-s-klientami . – Дата доступа: 17.11.2017.
3.
Бегин, В. А. CRMи маркетинг реального времени / Ноздрин, А. Е.
//Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева: [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=9320342. Дата доступа: 22.11.2017.
4.
Ведение клиентской базы: [Электронный ресурс]. –Режим доступа:
http://www.crm2web.ru/tags/vedenie_klientskoj_bazy/. Дата доступа: 30.11.2017.
5.
Внедрение 1С: CRM: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://vnedrenie-1c-crm.ru/vnedrenie-1s-crm/preimushhestva-i-nedostatki-1s-crm/. Дата
доступа: 01.12.2017.
6.
Внедрение CRM - уменьшение ошибок в управлении: [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: https://kosas.ru/crm/errors-managment/. Дата доступа:
29.11.2017.
7.
Возможности CRM: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D
1%8F:CRM_(%D0%9A%D0%BB%D0%B0%D1%81%D1%81%D0%B8%D1%84%D
0%B8%D0%BA%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F_%D0%B8_%D0%B2%D0%B
E%D0%B7%D0%BC%D0%BE%D0%B6%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0
%B8). Дата доступа: 28.11.2017.
8.
Возможности
мегаплан:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:https://megaplan.ru/facilities/. Дата доступа: 01.12.2017.
9.
Вылегжанина, А. О. CRM-системы: учебное пособие / Москва,
Берлин: Директ-Медиа, 2016 – 100 c.
67
10.
Гобарева, Я. Л. CRM-система как стратегия управления бизнесом
компании /Городецкая, О. Ю. // Транспортное дело России: [Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
https://cyberleninka.ru/article/n/crm-sistema-kak-
strategiya-upravleniya-biznesom-kompanii. – Дата доступа: 17.11.2017.
11.
Докторова, Е. А. Основы ведения бизнеса: Научная литература /
Лифанов, С. В. // АвтоКод: Москва – 2014. – 251 с.
12.
Долгова,
Т.
Г.Практическое
использование
CRM-технологий
/
Фомкина, Е. С. // Актуальные проблемы авиации и космонавтики: [Электронный
ресурс]. – Режим доступа:https://cyberleninka.ru/article/n/prakticheskoe-ispolzovaniecrm-tehnologiy. – Дата доступа: 19.11.2017.
13.
Зачем
нужна
CRM:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:https://www.amocrm.ru/blog/328/11579029/. Дата доступа: 22.11.2017.
14.
Значение технического задания: [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://kosas.ru/crm/tekhnicheskoe-zadanie/. Дата доступа: 29.11.2017.
15.
Иванов, В. Н. Применение систем управлениями взаимоотношений с
клиентами в товариществах собственников жилья // Вестник Волжского
университета им. В.Н. Татищева: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-sistem-upravleniyami-vzaimootnosheniy-sklientami-v-tovarischestvah-sobstvennikov-zhilya. – Дата доступа: 20.11.2017.
16.
Илюшина, А. Е. КонцепцияCustomerRelationship Management (CRM).
CRM-системы / Сидорова,И. О. // Молодежный научно-технический вестник:
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=18378033.
Дата доступа: 18.11.2017.
17.
Кадников, В. В. CRMкак средство повышения лояльности клиентов на
рынке услуг // Маркетинг услуг: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://elibrary.ru/item.asp?id=9271033. Дата доступа: 21.11.2017.
18.
Казакова,
А.
Н.Концепция
CRMсистемы
на
предприятиях
/
Файзуллина, А. Г. // Символ науки: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://elibrary.ru/item.asp?id=25398223. Дата доступа: 19.01.2017.
68
19.
Классификация
CRM-систем: [Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:https://psyera.ru/4041/klassifikaciya-crm-sistem. Дата доступа: 28.11.2017.
20.
Классификация
CRM-систем:[Электронный
ресурс].
доступа:http://www.marketing.spb.ru/soft/crm/classification.htm.
–
Дата
Режим
доступа:
28.11.2017.
21.
Кудинов, А. С. CRM. Российская практика эффективного бизнеса /
Москва: 1С-Паблишнг, 2009 – 376 с.
22.
Купить
1С:
CRM:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:https://rarus.ru/1c-crm/1c8-crm-korp/. Дата доступа: 01.12.2017.
23.
Лангерак, Ф. Стратегическое внедрение CRM // Менеджмент
дайджест:
ресурс].
[Электронный
–
Режим
доступа:
https://elibrary.ru/item.asp?id=9446694. Дата доступа: 20.11.2017.
24.
Научный
журнал
«Вестник
связи».
БПР
и
CRM-systems:
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=9311546.
Дата доступа: 24.11.2017.
25.
Общая характеристика CRM-систем: [Электронный ресурс]. – Режим
доступа:http://www.managevation.ru/mvas-235-4.html. Дата доступа: 28.11.2017.
26.
Осорина, А. Е. Построение на основе CRMцелостной системы
коммуникаций,
охватывающей
различные
информационные
каналы
//
Маркетинговые коммуникации: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://elibrary.ru/item.asp?id=9271213. Дата доступа: 22.11.2017.
27.
Пейн, Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию
менеджмента клиентов / Уолтем (Массачусетс), Москва:Butterworth-Heinemann,
ГревцовПаблишер, 2013 – 296 с.
28.
Система
управления
взаимоотношениями
с
клиентами:
[Электронный ресурс]. –
Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82
%D0%B5%D0%BC%D0%B0_%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0
%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_%D0%B2%D0%B7%D0%B0%D0%B8
%D0%BC%D0%BE%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0
69
%BD%D0%B8%D1%8F%D0%BC%D0%B8_%D1%81_%D0%BA%D0%BB%D0%
B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8.
–
Дата
доступа:
17.11.2017.
29.
Тарифные планы amoCRM: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.amocrm.ru/buy/tariff/. Дата доступа: 01.12.2017.
30.
доступа:
Техническое задание на доработку: [Электронный ресурс]. – Режим
Дата
https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/306616/.
доступа:
29.11.2017.
31.
Техническое задание: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A2%D0%B5%D1%85%D0%BD%D0%B8%D1%
87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B5_%D0%B7%D0%B0%D0%B4%
D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5. Дата доступа: 29.11.2017.
32.
Трофимов, С. А. CRM для практиков / Алексеев, А. Г. // Москва:
АвтоКод, 2016 – 304 с.
33.
Троян, Ф. М. CRM-как специализированная система управления /
Цветков, В. Я. // Образовательные ресурсы и технологии: [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/crm-kak-spetsializirovannaya-sistemaupravleniya. – Дата доступа: 19.11.2017.
34.
Хранилище данных: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A5%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%
BB%D0%B8%D1%89%D0%B5_%D0%B4%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D1%8B%
D1%85. Дата доступа: 28.11.2017.
35.
Цены
мегаплан:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:https://megaplan.ru/calculation/. Дата доступа: 01.12.2017.
36.
Часть 2. Классификация и возможности CRM систем: [Электронный
ресурс]. –
Режим доступа: http://chavalah.ru/%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D1%81%D1%81
%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F-crm%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC/.
24.11.2017.
Дата
доступа:
70
37.
Черкашин, П. А. Стратегия управления взаимоотношениями с
клиентами (CRM) / Москва: Бином, 2011 – 286 с.
38.
1C:
CRM:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
Режим
доступа:
https://trinion.org/1c-crm-obzor/. Дата доступа: 01.12.2017.
39.
AmoCRM:
ресурс].
[Электронный
–
https://habrahabr.ru/company/trinion/blog/295302/. Дата доступа: 01.12.2017.
40.
AMOCRM: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://crm-
systems.info/amocrm/. Дата доступа: 01.12.2017.
41.
CRMв
России
2014:
ресурс].
[Электронный
–
Режим
доступа:https://studfiles.net/preview/4049635/page:2/. Дата доступа: 27.11.2017.
42.
CRM для малого бизнеса:[Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/317124/. Дата доступа: 29.11.2017.
43.
CRMдля рекламного агентства: [Электронный ресурс]. –Режим
доступа:https://www.amocrm.ru/crm-solutions/reklamnoe-agentstvo/. Дата доступа:
29.11.2017.
44.
CRM Клиенты и продажи +: [Электронный ресурс]. – Режим
доступа:https://megaplan.ru/crm/. Дата доступа: 01.12.2017.
45.
CRM, конспект лекции: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.academia.edu/6200578/CRM_%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%81%D
0%BF%D0%B5%D0%BA%D1%82_%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%86%D0%B
8%D0%B8. Дата доступа 28.11.2017.
46.
CRM-системы (типы): [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D
1%8F:CRM%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D1%8B_(%D1%82%D0
%B8%D0%BF%D1%8B). Дата доступа: 28.11.2017.
47.
Datamining:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/Data_mining. Дата доступа: 28.11.2017.
48.
Darren, Chris. Direct Management. Your Benefit is Our Success //42-14
Astoria BoulevardAstoria, New York 11103 – 193 p.
71
49.
Durant, Michel. CRM guidebook / Bronson, Alex // Del Rey Books –
South San-Francisco – 311 p.
50.
Dyche, Jill (2012). The CRM Handbook / Addison-Wesley Professional -
51.
Greenberg, Paul (2009). CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social
307 p.
CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers / McGrawHill/Osborne – 384 p.
52.
Social CRM. Сбор интереса пользователей Интернет: [Электронный
ресурс]. –Режим доступа: https://trinion.org/social-crm-sbor-interesa-polzovatelejinternet/. Дата доступа: 01.12.2017.
72
Приложение 1
Результаты расчетов экономической эффективности внедрения нового
программного продукта
Первый сценарий
Период
Вложения
Денежный
поток
Чистый
поток
t
P
Z
CF
Дисконтированный денежный
поток CF/(1+r)-t
12%
15%
Накопленный денежный поток
18%
12%
15%
18%
0
142 500
0
-142 500
-142 500
-142 500
-142 500
-142 500
-142 500
-142 500
1
11 500
20 000
8 500
8 416
8 395
8 374
-134 084
-134 105
-134 126
2
11 500
20 000
8 500
8 333
8 291
8 251
-125 752
-125 814
-125 875
3
11 500
20 000
8 500
8 250
8 189
8 129
-117 502
-117 624
-117 746
4
11 500
20 000
8 500
8 168
8 088
8 009
-109 333
-109 537
-109 738
5
11 500
20 000
8 500
8 087
7 988
7 890
-101 246
-101 548
-101 848
6
11 500
20 000
8 500
8 007
7 889
7 774
-93 238
-93 659
-94 074
7
11 500
20 000
8 500
7 928
7 792
7 659
-85 310
-85 867
-86 415
8
11 500
20 000
8 500
7 850
7 696
7 546
-77 461
-78 171
-78 870
9
11 500
20 000
8 500
7 772
7 601
7 434
-69 689
-70 570
-71 436
10
11 500
20 000
8 500
7 695
7 507
7 324
-61 994
-63 063
-64 111
11
11 500
20 000
8 500
7 619
7 414
7 216
-54 375
-55 649
-56 895
12
11 500
20 000
8 500
7 543
7 323
7 109
-46 832
-48 326
-49 786
13
11 500
20 000
8 500
7 469
7 232
7 004
-39 363
-41 093
-42 782
14
11 500
20 000
8 500
7 395
7 143
6 901
-31 969
-33 950
-35 881
15
11 500
20 000
8 500
7 321
7 055
6 799
-24 647
-26 895
-29 083
16
11 500
20 000
8 500
7 249
6 968
6 698
-17 398
-19 928
-22 384
17
11 500
20 000
8 500
7 177
6 882
6 599
-10 221
-13 046
-15 785
18
11 500
20 000
8 500
7 106
6 797
6 502
-3 115
-6 249
-9 283
19
11 500
20 000
8 500
7 036
6 713
6 406
3 921
464
-2 878
20
11 500
20 000
8 500
6 966
6 630
6 311
10 887
7 094
3 433
21
11 500
20 000
8 500
6 897
6 548
6 218
17 784
13 642
9 651
22
11 500
20 000
8 500
6 829
6 467
6 126
24 613
20 110
15 777
23
11 500
20 000
8 500
6 761
6 388
6 035
31 374
26 497
21 812
24
11 500
20 000
8 500
6 694
6 309
5 946
38 069
32 806
27 758
25
11 501
20 000
8 499
6 627
6 230
5 858
44 696
39 036
33 616
26
11 502
20 000
8 498
6 561
6 152
5 770
51 257
45 188
39 386
27
11 503
20 000
8 497
6 495
6 076
5 684
57 752
51 264
45 071
28
11 504
20 000
8 496
6 430
6 000
5 600
64 182
57 264
50 670
29
11 505
20 000
8 495
6 366
5 925
5 516
70 548
63 190
56 187
30
11 506
20 000
8 494
6 302
5 851
5 434
76 850
69 041
61 621
31
11 507
20 000
8 493
6 239
5 779
5 353
83 088
74 819
66 974
32
11 508
20 000
8 492
6 176
5 706
5 273
89 265
80 526
72 248
33
11 509
20 000
8 491
6 114
5 635
5 195
95 379
86 161
77 442
34
11 510
20 000
8 490
6 053
5 565
5 118
101 432
91 726
82 560
35
11 511
20 000
8 489
5 993
5 496
5 041
107 425
97 222
87 601
36
11 512
20 000
8 488
5 932
5 427
4 966
113 357
102 650
92 568
73
Второй сценарий
Период
Вложения
Денежный
поток
Чистый
поток
Дисконтированный денежный
поток CF/(1+r)-t
t
P
Z
CF
12%
15%
18%
12%
15%
18%
Накопленный денежный поток
0
142 500
0
-142 500
-142 500
-142 500
-142 500
-142 500
-142 500
-142 500
1
11 500
30 000
18 500
18 317
18 272
18 227
-124 183
-124 228
-124 273
2
11 500
30 000
18 500
18 135
18 046
17 957
-106 048
-106 182
-106 316
3
11 500
30 000
18 500
17 956
17 823
17 692
-88 092
-88 359
-88 624
4
11 500
30 000
18 500
17 778
17 603
17 430
-70 314
-70 756
-71 194
5
11 500
30 000
18 500
17 602
17 386
17 173
-52 712
-53 370
-54 021
6
11 500
30 000
18 500
17 428
17 171
16 919
-35 284
-36 199
-37 102
7
11 500
30 000
18 500
17 255
16 959
16 669
-18 028
-19 240
-20 433
8
11 500
30 000
18 500
17 084
16 750
16 423
-944
-2 490
-4 010
9
11 500
30 000
18 500
16 915
16 543
16 180
15 971
14 053
12 170
10
11 500
30 000
18 500
16 748
16 339
15 941
32 719
30 392
28 110
11
11 500
30 000
18 500
16 582
16 137
15 705
49 301
46 529
43 816
12
11 500
30 000
18 500
16 418
15 938
15 473
65 719
62 467
59 289
13
11 500
30 000
18 500
16 255
15 741
15 244
81 974
78 208
74 533
14
11 500
30 000
18 500
16 094
15 547
15 019
98 069
93 755
89 553
15
11 500
30 000
18 500
15 935
15 355
14 797
114 003
109 110
104 350
16
11 500
30 000
18 500
15 777
15 165
14 579
129 781
124 275
118 928
17
11 500
30 000
18 500
15 621
14 978
14 363
145 402
139 253
133 292
18
11 500
30 000
18 500
15 466
14 793
14 151
160 868
154 047
147 442
19
11 500
30 000
18 500
15 313
14 611
13 942
176 181
168 657
161 384
20
11 500
30 000
18 500
15 162
14 430
13 736
191 343
183 087
175 120
21
11 500
30 000
18 500
15 011
14 252
13 533
206 354
197 339
188 653
22
11 500
30 000
18 500
14 863
14 076
13 333
221 217
211 415
201 985
23
11 500
30 000
18 500
14 716
13 902
13 136
235 933
225 318
215 121
24
11 500
30 000
18 500
14 570
13 731
12 942
250 503
239 048
228 062
25
11 501
30 000
18 499
14 425
13 560
12 750
264 928
252 609
240 812
26
11 502
30 000
18 498
14 281
13 392
12 561
279 209
266 001
253 373
27
11 503
30 000
18 497
14 139
13 226
12 374
293 348
279 227
265 747
28
11 504
30 000
18 496
13 998
13 062
12 191
307 347
292 289
277 938
29
11 505
30 000
18 495
13 859
12 900
12 010
321 206
305 190
289 947
30
11 506
30 000
18 494
13 721
12 740
11 832
334 927
317 930
301 779
31
11 507
30 000
18 493
13 585
12 582
11 656
348 511
330 512
313 436
32
11 508
30 000
18 492
13 449
12 426
11 483
361 961
342 939
324 919
33
11 509
30 000
18 491
13 315
12 272
11 313
375 276
355 211
336 232
34
11 510
30 000
18 490
13 183
12 120
11 145
388 459
367 331
347 377
35
11 511
30 000
18 489
13 052
11 970
10 980
401 511
379 301
358 357
36
11 512
30 000
18 488
12 922
11 821
10 817
414 432
391 122
369 174
74
Третий сценарий
Период
Вложения
Денежный
поток
Чистый
поток
Дисконтированный денежный
поток CF/(1+r)-t
t
P
Z
CF
12%
15%
18%
12%
15%
18%
Накопленный денежный поток
0
142 500
0
-142 500
-142 500
-142 500
-142 500
-142 500
-142 500
-142 500
1
11 500
40 000
28 500
28 218
28 148
28 079
-114 282
-114 352
-114 421
2
11 500
40 000
28 500
27 938
27 801
27 664
-86 344
-86 551
-86 757
3
11 500
40 000
28 500
27 662
27 457
27 255
-58 682
-59 094
-59 502
4
11 500
40 000
28 500
27 388
27 118
26 852
-31 294
-31 975
-32 650
5
11 500
40 000
28 500
27 117
26 784
26 455
-4 177
-5 192
-6 195
6
11 500
40 000
28 500
26 848
26 453
26 064
22 671
21 261
19 870
7
11 500
40 000
28 500
26 582
26 126
25 679
49 254
47 388
45 549
8
11 500
40 000
28 500
26 319
25 804
25 300
75 573
73 192
70 849
9
11 500
40 000
28 500
26 059
25 485
24 926
101 632
98 677
95 775
10
11 500
40 000
28 500
25 801
25 171
24 558
127 432
123 847
120 332
11
11 500
40 000
28 500
25 545
24 860
24 195
152 977
148 707
144 527
12
11 500
40 000
28 500
25 292
24 553
23 837
178 270
173 260
168 364
13
11 500
40 000
28 500
25 042
24 250
23 485
203 312
197 510
191 849
14
11 500
40 000
28 500
24 794
23 950
23 138
228 106
221 461
214 986
15
11 500
40 000
28 500
24 548
23 655
22 796
252 654
245 116
237 782
16
11 500
40 000
28 500
24 305
23 363
22 459
276 959
268 478
260 241
17
11 500
40 000
28 500
24 065
23 074
22 127
301 024
291 553
282 368
18
11 500
40 000
28 500
23 826
22 789
21 800
324 851
314 342
304 168
19
11 500
40 000
28 500
23 591
22 508
21 478
348 441
336 850
325 646
20
11 500
40 000
28 500
23 357
22 230
21 160
371 798
359 081
346 806
21
11 500
40 000
28 500
23 126
21 956
20 848
394 924
381 036
367 654
22
11 500
40 000
28 500
22 897
21 685
20 540
417 821
402 721
388 193
23
11 500
40 000
28 500
22 670
21 417
20 236
440 491
424 138
408 430
24
11 500
40 000
28 500
22 446
21 153
19 937
462 937
445 291
428 367
25
11 501
40 000
28 499
22 223
20 891
19 642
485 159
466 181
448 008
26
11 502
40 000
28 498
22 002
20 632
19 351
507 161
486 814
467 359
27
11 503
40 000
28 497
21 783
20 377
19 064
528 944
507 190
486 423
28
11 504
40 000
28 496
21 567
20 124
18 782
550 511
527 315
505 205
29
11 505
40 000
28 495
21 353
19 875
18 503
571 863
547 190
523 708
30
11 506
40 000
28 494
21 140
19 629
18 229
593 004
566 819
541 938
31
11 507
40 000
28 493
20 930
19 386
17 959
613 934
586 205
559 897
32
11 508
40 000
28 492
20 722
19 146
17 693
634 656
605 351
577 590
33
11 509
40 000
28 491
20 516
18 909
17 431
655 173
624 261
595 022
34
11 510
40 000
28 490
20 313
18 675
17 173
675 486
642 936
612 195
35
11 511
40 000
28 489
20 111
18 444
16 919
695 596
661 379
629 113
36
11 512
40 000
28 488
19 911
18 215
16 668
715 507
679 595
645 781
75
Приложение 2
Отчет о финансовых результатах и бухгалтерский баланс
76
77
78
79
80
81
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа