close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Петрищев Александр Леонидович. Развитие системы автоматизированного онлайн консультирования как элемента интернет проекта

код для вставки
2
3
4
АННОТАЦИЯ
на выпускную квалификационную работу Петрищева Александра
Леонидовича на тему: «Развитие системы автоматизированного онлайн
консультирования как элемента интернет проекта»
Выпускная квалификационная работа изложена на 101 странице, включает
13 таблиц и 18 рисунков. Для ее написания использовано 41 источник.
Перечень ключевых слов: интернет проект, онлайн-консультант, обратная
связь, CRM, продвижение сайта, мессенджер.
Цель
выпускной
квалификационной
работы:
внедрение
автоматизированной системы онлайн консультирования как элемента интернет
проекта на примере ИП Новиков С.И. «СолидСайт».
В ходе исследования использовались следующие методы: сбор и
группировка статистических данных; анализ рядов динамики; горизонтальный и
вертикальный анализ финансовой отчетности, метод ранжирования и
экспертной оценки; современные методы стратегического финансового
менеджмента и финансового анализаРабота состоит из введения, двух глав и
заключения.
Первая глава посвящена изучению теоретических аспектов, связанных с
исследованием интернет-проектов. В ней представлена специфика продвижения
интернет-проектов, а также способы организации обратной связи с
пользователями как элемент продвижения интернет-проектов.
Вторая глава настоящего диплома содержит результаты предпроектного
обследования предприятия. В ней приводится общая характеристика
предприятия, условия функционирования, его организационная структура, а
также
анализ
финансово-хозяйственной
деятельности
и
изучение
информационных систем предприятия. Помимо этого были выявлены слабые
стороны процесса организации взаимоотношений с клиентами.
Третья глава дипломной работы представляет собой проектную часть,
которая включает в себя обоснование необходимости внедрения системы онлайн
консультирования клиентов в рамках предприятия, выбора информационного и
программного обеспечения автоматизации описанного процесса. Помимо этого
представлен план внедрения автоматизированного мессенджера, а также
обоснование экономической эффективности проекта, где описываются выбор
методик расчёта, а также представляется математический расчёт показателей
экономической
эффективности
автоматизации
системы
онлайн
консультирования клиентов.
5
Оглавление
Введение ............................................................................................................ 6
Глава 1. Теоретические основы систем онлайн консультирования как
элемента интернет проектов. ..................................................................................... 8
1.1 Понятие интернет проекта. .................................................................... 8
1.2 Специфика продвижения интернет проектов. ................................... 17
1.3 Организация обратной связи с пользователями как элемент
продвижения интернет проектов. ........................................................................ 26
Глава 2. Проведение системной диагностики и финансового анализа ИП
Новиков С.И. ............................................................................................................. 37
2.1 Общая характеристика ИП Новиков С.И. и рынка IT-компаний в
Брянской области .................................................................................................. 37
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ИП Новиков С.И.
................................................................................................................................. 43
2.3 Анализ информационной системы предприятия .............................. 58
Глава
3.
Внедрение
системы
автоматизированного
онлайн
консультирования ..................................................................................................... 69
3.1
Обоснование
необходимости
автоматизированного
онлайн
консультирования и выбор средств разработки. ............................................... 69
3.2 Проект внедрения системы онлайн консультирования .................... 80
3.3 Расчет и обоснование эффективности внедрения системы онлайн
консультирования. ................................................................................................ 89
Заключение ...................................................................................................... 96
Список литературы ......................................................................................... 98
6
Введение
В настоящее время внедрение новых систем в компании очень важно не
только для общего роста конкурентоспособности предприятий, но и для
формирования эффективных клиентских отношений, обеспечивающих, в свою
очередь, доходность компании.
И сегодня большинство руководителей компаний начали понимать, что
одна оптимизация производства уже не решает проблему выживания. Особенно
это заметно в сфере услуг, где компании зависят не столько от качества самих
продуктов или услуг, сколько от совершенства механизмов взаимодействия
компании со своими клиентами.
Актуальность темы дипломной работы связана с тем, что в сложившейся
ситуации особенно актуально точное планирование, активная работа с
имеющимися клиентами и их удержание. Не имея единой выверенной базы с
данными
о
клиентах, компания
недостаточно
эффективной
теряет существенные
работы
отделов
средства из-за
маркетинга,
продаж
и
обслуживания.
В связи с тем, что все большую популярность набирают услуги по
созданию и продвижению сайтов, то растет и число обращений, связанных с
вопросами их создания, настройки и обслуживания. Для того чтобы сохранить
лидирующее положение на рынке и обеспечить высокое качество услуг, их
бесперебойное предоставление и доступные цены, необходимо создание
эффективной системы онлайн консультирования клиентов.
Целью дипломной работы является внедрение автоматизированной
системы онлайн консультирования как элемента интернет проекта на примере
ИП Новиков С.И. «СолидСайт».
Для достижения выбранной цели в работе были поставлены следующие
задачи:
 исследование теоретических аспектов организации обратной связи с
пользователями;
7
 изучение существующей схемы работы с клиентами ИП Новиков С.И.
«СолидСайт»;
 разработка плана внедрения автоматизированной системы онлайн
консультирования.
Объектом дипломной работы является веб-студия «СолидСайт» ИП
Новиков С.И.
Предметом исследования является процесс взаимодействия веб-студии и
ее клиентов.
Структура дипломной работы включает введение, 3 главы, заключение,
библиографический список использованных источников.
Первая глава посвящена изучению теоретических аспектов, связанных с
исследованием интернет-проектов. В ней представлена специфика продвижения
интернет-проектов,
а
также
способы
организации
обратной
связи
с
пользователями как элемент продвижения интернет-проектов.
Вторая глава настоящего диплома содержит результаты предпроектного
обследования
предприятия.
В
ней
приводится
общая
характеристика
предприятия, условия функционирования, его организационная структура, а
также
анализ
финансово-хозяйственной
деятельности
и
изучение
информационных систем предприятия. Помимо этого были выявлены слабые
стороны процесса организации взаимоотношений с клиентами.
Третья глава дипломной работы представляет собой проектную часть,
которая включает в себя обоснование необходимости внедрения системы онлайн
консультирования клиентов в рамках предприятия, выбора информационного и
программного обеспечения автоматизации описанного процесса. Помимо этого
представлен план внедрения автоматизированного мессенджера, а также
обоснование экономической эффективности проекта, где описываются выбор
методик расчёта, а также представляется математический расчёт показателей
экономической
эффективности
консультирования клиентов.
автоматизации
системы
онлайн
8
Глава 1. Теоретические основы систем онлайн консультирования как
элемента интернет проектов.
1.1 Понятие интернет проекта.
На
создание
и
развитие
юридических
лиц
и
индивидуальных
предпринимателей (ИП) влияет несколько факторов, в том числе глобализация,
интернационализация, научно-технический прогресс, появление новых и
усложнение старых товаров и услуг, базирующихся на информационных
технологиях и др. Поэтому для того чтобы организация выигрывала в
конкурентной борьбе, ей необходимо не время от времени, а постоянно
подстраиваться под изменяющиеся условия бизнеса. В большинстве случаев эти
реакции должны быть очень быстрыми. Одной из основ успеха является
использование проектов и, в частности, интернет-проектов.
Интернет-проекты – это молодой и популярный инструмент ведения
бизнеса. Интерес к нему объясняется тем, что современный Интернет
представляет собой не только площадку для общения людей, которые не могут
поговорить с «глазу на глаз», (например, из-за того, что находятся в разных
городах), но и особое пространство для развития бизнеса. В нем можно найти
дополнительные рынки сбыта для уже существующего дела и начать что-то
нетрадиционное, то, что невозможно в оффлайн-среде. Для этого нужно будет
разработать, во-первых, проект и, во-вторых, модель. Отметим, что чаще всего
управление проектами имеет место именно в интернет-проектах.
Тему
новых
бизнес-моделей,
основанных
на
информационных
технологиях, можно назвать одной из самых острых. По ней ведутся
исследования и на международном, и на отечественном уровне.. Наиболее
«ярким» автором из другой страны является профессор Майко Раппу. Этот
человек разработал классификацию бизнес-моделей для онлайн среды. Также он
говорит о том, что все бизнес-модели – это не только инструмент ведения
бизнеса, но и право собственности на продукт, если у бизнесмена есть
официальный патент на него.
9
Таблица 1.1 - «Классификация бизнес-моделей на основе информационных технологий». [6]
Группа бизнес-моделей
Примеры бизнес-моделей
Модели брокеров
Биржа
по
Описание бизнес-моделей
торговле Направлены на все типы
акциями, облигациями и рынков (B2B, B2С, C2C и
другими
ценными др.). Открывают площадки
бумагами, сервис по купле- для
продаже
объединения
объектов продавцов и покупателей.
движимого и недвижимого После того, как сделка
имущества,
система совершится, брокер берет
проведения платежей.
Модели рекламы
свой процент.
Все виды рекламы, в том Практически тоже самое,
числе
баннерная
контекстная,
объявлений,
и что и обычные каналы
доска связи
с
размещение Отличие
ссылок.
покупателями.
в
среде
(у
обычных – оффлайн, у этих
– онлайн).
Модели
посредников Агентство,
которое Находят, обрабатывают и
занимается
маркетингом, анализируют информацию
информации
программа лояльности, т.е. о продавцах и покупателей.
стимулирования к покупке, Итоги
исследований
информационная система учитываются
для покупателей.
Модели производителей
Прямые
внедренный
контент.
маркетинговых кампаниях.
продажи, В
в
в
этих
бренд Интернет
бизнес-моделях
выступает
в
качестве пути налаживания
контакта с покупателями.
Модели продавцов
Интернет-магазин, каталог. Продавцы, которые ведут
деятельность оптом и в
розницу и прибегают к
10
различным
формам
совершения сделок.
Модели партнеров
Обмен баннерами, клики, Предоставляют
партнерская
которая
программа, возможность
покупки
предполагает путем
распределение
создания
дохода специальных сайтов.
между участниками.
Модели сообществ
Программное обеспечение Нуждаются
в
высокой
открытого
характера, лояльности пользователей.
контент
открытого Очень
характера,
социальные быстроразвивающиеся
сети, общественные теле- и бизнес-модели.
радиоматериалы.
Модели подписок
Контент-сервис, интернет- Рассылают статьи, новости
провайдер.
и другие материалы после
оформления подписки, за
которая является платной.
Модели «по требованию»
Статистическая
которая
насколько
дает
система, Дают
понять, порциями,
информацию
по
графику.
эффективен Обращается внимание на
сервис, система подписки с объем, время и другие
ограничениями.
критерии потребления. С
их помощью выставляется
счет.
Интернет-проекты можно разделить на две группы: коммерческие и
некоммерческие. Веб-ресурсы, которые относятся к первой из них, создаются
для того, чтобы зарабатывать, а вер-ресурсы, которые относятся ко второй из них
– для других целей, скажем, помощи детям с заболеваниями сердца. Другими
словами, некоммерческие сайты не ставят во главу угла получение прибыли. Оно
может даже вообще отсутствовать.
11
Примерами некоммерческих сайтов является сайт-визитка хирурга, сайт
компании по производству молочных продуктов для внутреннего пользования
(вывешивания
техники
безопасности,
графика
работы,
объявлений
о
внеплановых выходных и т.д.), сайт мецената, который хочет помочь городу с
ремонтом школы, сайт высшего учебного заведения. Несмотря на то, их очень
мало и они испытывают нехватку денег, их можно поставить в один ряд с
коммерческими сайтами. Далее мы будем говорить только о коммерческих
сайтах.
То, как будет продвигаться коммерческий сайт, зависит от планов по
получению прибыли.
Как правило, бизнесмены делают выбор в пользу интернет-магазина. Этот
вид ведения бизнеса хоть и является самым эффективным, но его нельзя назвать
простым. Дело в том, что он требует самых современных информационных
технологий при разработке и техническую поддержку в режиме 24/7 при работе.
Кроме того, в этом случае нужно будет нанять персонал.
Продвижение интернет-магазина необходимо для того чтобы увеличивать
количество покупателей и объем продаж. Для оценки правильности пути могут
использоваться такие показатели, как частота звонков по телефону, цена одного
клиента и др.
Одна из главных особенностей продвижения интернет-магазина и всех
остальных сайтов электронной торговли – это то, что на маркетинговую
кампанию очень сильно влияют операционные процессы. Даже лучшие из
лучших SEO-оптимизаторов не смогут ничего сделать, если вы будете
наплевательски относиться к обслуживанию пользователей. Примеры – кровати
цвета «Венге» нет на складе в то время как она есть в каталоге на сайте,
телевизоры марки Samsung доставляются с задержками в несколько часов. [7]
Еще одной особенностью продвижения интернет-магазина и всех
остальных сайтов электронной коммерции является наличие очень похожих
страниц с небольшим по объему и, как правило, неуникальным текстом
12
(предположим, описанием фотоаппарата). Как результат – поисковый робот
думает, что они они одинаковы и опускает сайт.
Самые распространенными приемы продвижения интернет-магазинов и
всех остальных сайтов электронной коммерции – это SEO-оптимизация и
контекстная реклама. Также может использоваться Social Media Marketing
(SMM), если это допускается особенностями бизнеса. [12]
Есть и те бизнесмены, которые отдают предпочтение информационным
сайтам. Такие веб-ресурсы намного проще технически, для них достаточно 5 – 7
человек. Они обходятся в несколько раз дешевле, чем те, о которых шла речь
выше.
Но важнее то, что здесь публикуется большой объем статей, новостей и
других материалов. А контент – то самое лакомство, на которое ведутся
поисковые
системы.
Если
он
будет
качественным,
т.е.
интересным,
достоверным, соответствующим правилам русского языка и уникальным, то
может отпасть потребность в SEO-оптимизации, так как люди будут
возвращаться на сайт вновь и вновь.
Семантическое ядро для информационных сайтов не статично, в него
могут вноситься поправки по мере добавления информации. Важнее него –
контентный план, который представляет собой график написания и публикации
статей, новостей и других материалов.
Большинство отечественных компаний, занимающихся коммерческой
деятельностью, активно используют интернет-проекты для решения самых
разнообразных задач. Тем не менее основная цель таких проектов заключается в
предоставлении
комфортных
потенциальным
условий
для
и
постоянным
выбора
индивидуального обслуживания. При
товаров
и
клиентам
максимально
более
качественного
этом, большинство
специалистов
утверждает, что несмотря на задачи, которые ставятся перед интернет-проектом,
его успешная реализация в основном зависит от детально продуманной
стратегии развития.
13
Экспертами, специализирующимися на анализе сферы электронной
коммерции, выделяются несколько основных стратегий развития интернетпроектов для: организованного и стабильно развивающегося offline-бизнеса,
недавно образованного online-бизнеса. [21]
Как правило, для повышения уровня рентабельности и увеличения
прибыли offline бизнес-структур, используются традиционные способы
развития, которые не подразумевают активное применение инструментария,
предоставляемого прогрессивными интернет технологиями. Поэтому такими
компаниями,
привыкшими
работать
традиционными
методами,
любой
интернет-проект воспринимается как новшество. В этом случае коммерческая
структура использует интернет-сеть для привлечения внимания к своим товарам
или услугам потенциальных клиентов. Тем более, что современные потребители
проводят в интернете практически все свое свободное время. Такие компании
нуждаются в разработке смешанной модели, в которой были бы гармонично
объединены
традиционные
маркетинговые
и
товарно-финансовые
коммуникации с элементами электронной коммерции[30]. Освоение интернетрынка состоит из следующих этапов:
Вначале осуществляется разработка стратегии интеграции компании в
интернет-пространство. От правильных действий на данном этапе зависит
успешная реализация проекта, поэтому для решения этой задачи привлекаются
опытные консультанты и фирмы-ресечеры, которые для разработки стратегии
проводят детальные маркетинговые исследования разнообразных сегментов
интернет-рынка.
На следующем этапе происходит интеграция в традиционный бизнес
определенных
элементов
интернет-коммерции.
Благодаря
этому,
осуществляется частичный или полный перенос бизнес-процессов в интернетсеть.
Для продвижения среди пользователей интернет-сегмента традиционного
бизнеса
активно
максимальной
применяются
эффективности
инструменты
реализации
интернет-маркетинга.
проекта
следует
Для
грамотно
14
сформулировать
маркетинговую
стратегию
развития
интернет-бизнеса
компании еще на этапе разработки общей концепции переноса деятельности
коммерческой структуры во Всемирную паутину [27]. Причем главной
причиной неудачной реализации корпоративных интернет-проектов считается
отсутствие грамотно и детально разработанной стратегии их развития и
продвижения.
В этом случае слоган, объединяющий практически все интернетстратегии, для бизнес-проектов формулируется как «От бизнеса к потребителю».
Современные экономические реалии таковы, что любая компания,
обладающая собственным offline-бизнесом, для успешного развития и
увеличения
объема
продаж
вынуждена
разрабатывать
новые
каналы
коммуникации с потребителями. В частности, наиболее распространенными
каналами взаимодействия с внешним миром являются системы электронной
коммерции, позволяющие осуществлять продажи или снабжение, а также
системы, обеспечивающие трансформацию традиционных внутренних и
внешних процедур управления бизнес-структурой в более эффективные формы
ведения электронной коммерции.
Таким образом, в условиях жесткой конкуренции, успешное развитие
любой компании зависит от своевременного и быстрого перехода от
традиционного способа управления коммерческой деятельностью к более
эффективным электронным формам ведения бизнеса. Безусловно, это просто
невозможно без грамотно и детально разработанной стратегии, обеспечивающей
оптимальную интеграцию элементов интернет-коммерции в offline-бизнес.
В отличие от коммерческих структур, работающих в offline-формате,
стратегия ведения online-бизнеса подразумевает создание новой бизнесструктуры в электронно-информационной сфере. Такие виртуальные проекты
называются – start-up project и представляют собой особую категорию проектов,
предназначенных для реализации в интернет-сети [33]. Довольно-таки часто,
такой продукт специально разрабатывается для дальнейшей реализации или
привлечения инвестиций для развития. Основными преимуществами таких
15
виртуальных проектов являются минимальные капиталовложения на начальном
этапе и небольшое количество специалистов для разработки.
Разумеется, после того как только что созданный проект начинает
показывать позитивную и стабильную динамику роста, то для его дальнейшего
развития требуются дополнительные капиталовложения. При этом, для
определения размеров инвестиций требуется учитывать индивидуальные
особенности каждого интернет-проекта в отдельности. Также достижение
максимально позитивного результата в реализации интернет-проекта зависит от
тщательной и детальной проработки стратегических вопросов по разработке и
его продвижению в качестве эффективного маркетингового инструмента. Для
этого потребуется четкая формулировка основных целей и задач проекта и
определения его роли в развитии обычного бизнеса. Причем он должен
представлять собой систему, которая хорошо управляется, развивается и имеет
поддержку профессиональных разработчиков. Только при грамотном и
профессиональном
использовании
такого
маркетингового
инструмента
компания может рассчитывать на феноменальный коммерческий успех.
Как правило, в «start-up project» отсутствует стабильный механизм с
грамотно налаженной внутренней бизнес-схемой, что является главным
проблемным моментом препятствующим их успешной реализации в интернетсети. К тому же, именно по этой причине и происходит их быстрое фиаско,
которое приводит к финансовым потерям еще на начальном этапе развития. Ведь
главным привлекательным элементом для покупателей в интернет-магазине
является не только визуально красивый web-дизайн и интуитивно понятный
интерфейс, но и правильная организация его функционирования. Только в этом
случае можно гарантировать большой трафик, что обеспечивает коммерческий
успех виртуальной торговой площадки и увеличение объема продаж и прибыли.
Разумеется, обеспечить такой результат может только команда специалистов, в
совершенстве разбирающихся во всех нюансах электронной коммерции.
Немаловажную роль в успешном продвижении любого интернет-проекта
играет и хорошо отлаженный механизм разработки актуального и уникального
16
контента с последующим его размещением на ресурсе [25]. Таким образом, сайт
представляет собой не просто виртуальную витрину, на которой пользователям
представляется
возможность
выбора
и
заказа
товаров
и
услуг,
а
информационную интернет-площадку с размещенными интересными и
уникальными данными. Естественно, такие ресурсы выгодно отличаются от
сайтов, специализирующихся на реализации аналогичной продукции, что
гарантирует повышенное внимание потребителей. В свою очередь, отсутствие
профессионального
подхода
к
разработке
концепции
интернет-проекта
негативно сказывается на качестве его бизнес-модели.
Конечно же, наличие таких недостатков является основной причиной,
отпугивающей от вложений в его реализацию потенциальных инвесторов. Дело
в том, что традиционным бизнесом занимаются опытные предприниматели, а
разработка интернет-проектов ведется программистами, не владеющими всеми
тонкостями и специфическими особенностями бизнес-процессов. К тому же,
достаточно часто выясняется, что в новоиспеченном интернет-проекте вообще
отсутствует профессиональный менеджмент и маркетинг. Как правило,
управление такими виртуальными проектами осуществляется программистами
и IT-специалистами или на худой конец менеджерами, занимающимися
баннерной
интернет-рекламой.
Естественно,
наличие
такой
команды
специалистов точно не привлекает, но и даже отпугивает инвесторов. Ведь они
хотят получить за потраченные финансовые средства коллектив, состоящий из
опытных менеджеров, специализирующихся на маркетинге или рекламе,
продаже товаров или предоставлении различных услуг, логистике и многом
другом [6].
В то же время, предприниматели, занимающиеся традиционным бизнесом,
достаточно часто смутно разбираются в тонкостях создания интернет-проектов
и уж тем более имеют слабое представление о методиках оценивания их
эффективности. Благодаря такой неосведомленности предпринимателей многие
недобросовестные разработчики требуют за свою весьма посредственную
работу довольно-таки существенные суммы. Тем более, что программисты
17
пользуются для оценки интернет-проектов традиционными для этой сферы
критериями оценивания, которые заключаются в подсчете количества
пользователей, посетивших сайт. Довольно-таки часто для увеличения
количества посетителей используются специальные интернет-технологии. Они
прекрасно знакомы программистам и практически неизвестны обычным
бизнесменам, привыкшим полагаться в своих оценках рентабельности компании
на методы традиционного аудита.
Вполне объяснимо желание разработчиков всеми способами как можно
дороже реализовать свое детище, однако аргументы, которые они приводят в
оправдание такой завещанной стоимости, носят явно спекулятивный характер.
При
этом,
наряду
с
непомерно
завышенной
стоимостью,
проекты,
неподкрепленные внутренним отлаженным бизнесом, легко проигрывают
конкуренцию аналогичным ресурсам, обладающим четкой схемой offlineбизнеса.
Относительно невысокая стоимость разработки отечественных проектов
ставит инвесторов перед выбором между приобретением уже готового ресурса
или же создания его с нуля. Именно поэтому многие предприниматели осознав,
что за предлагаемым по сходной цене интернет-проектом не наблюдается
реального
бизнеса,
предпочитают
набирать
для
разработки
нового
коммерческого ресурса команду профессионалов.
Таким образом, появляется возможность за вполне приемлемую сумму
получить качественный продукт, оптимально интегрированный в реальный
бизнес, что является гарантией его успешного развития и высокой
рентабельности.
1.2 Специфика продвижения интернет проектов.
Продвижением товаров и услуг являются любые действия, приводящие к
увеличению спроса и объема продаж. Т.е. это не только непосредственное
взаимодействие продавца с потенциальным покупателем, но и маркетинговые
18
исследования, рекламные кампании и т.д., при которых компания напоминает о
себе и своем продукте.
Интернет изменил многое, в том числе и техники продвижения товаров и
услуг. Он открыл путь для налаживания контакта между продавцами и
покупателями, и последние стали выступать в качестве поставщиков
информации о себе. Кроме того, у них появилась возможность быть активными,
а не пассивными – принимать решение о том, следует просматривать то или иное
рекламное объявление, или нет.
Чуть ли не с самого начала Всемирная сеть стала использоваться для
распространения товаров и услуг. Именно поэтому сейчас есть много видов
рекламы. Наибольшей популярностью пользуется поисковая оптимизация,
контекстная реклама, реклама в социальных сетях, покупка/обмен ссылками,
баннерная реклама, продакт-плейсмент.
Первая техника продвижения товаров и услуг, поисковая оптимизация,
которая также называется Search Engine Optimization (SEO) – это совокупность
внутренних и внешних работ над веб-ресурсом с целью вывода его как можно
выше в поисковых системах [20].
Внутренние работы над веб-ресурсом включают в себя:
 создание сетки сайта – продумывание структуры, компоновку блоков с
информацией на главной и всех остальных страницах;
 составление технического задания (ТЗ) для сайта, если это –
интерактивный сайт, например, интернет-магазин (в большинстве
случаев не требуется для информационных сайтов, для них достаточно
продумать сетку);
 разработку дизайна сайта;
 верстку страниц сайта;
 подключение
стандартного
или
нестандартного
программного
обеспечения на сайт;
 текстовое наполнение сайта – размещение статей, новостей и другого
материала.
19
Текстовое наполнение сайта должно быть интересным, достоверным,
соответствующим правилам русского языка и уникальным.
Когда человек ищет какой-то товар или услугу, он набирает слово или
словосочетание (которое на профессиональном языке SEO-оптимизаторов
называется ключом, ключевым словом) в Google, Яндекс и др. Его обрабатывает
поисковый робот и выдает результат из нескольких сайтов. Их может быть сотня,
тысяча, десять тысяч и больше. Если ваш веб-ресурс будет находиться хотя бы в
первой 10-ке поисковой системы, то высока вероятность, что его посетит
потенциальный покупатель.
Поисковая оптимизация является одной из самых эффективных техник
продвижения товаров и услуг, если сравнивать результаты и расходы.
Как уже говорилось ранее, она основана на анализировании и отборе
ключевых слов – слов и словосочетаний, по которым поисковый робот ищет
необходимые
сайты.
Их
основными
критериями
являются
смысловая
наполненность, частотность и конкурентность.
Любой текст, не важно, что это – информационная статья, продающая
статья, новость, описание товара для интернет-магазина, пресс-релиз,
кулинарный рецепт, мастер-класс, эссе, стихотворение или что-то еще, можно
рассматривать как набор ключевых слов. К нему может быть применена такая
характеристика,
как
релевантность.
Она
показывает,
насколько
текст
соответствует ключевому слову и является главным, что учитывает поисковый
робот при формировании поисковой выдачи.
Под первым критерием ключевого слова, смысловой наполненностью,
понимается два понятия. Первое – соответствие текста ключевому слову и
второе – то, для чего вводилось ключевое слово.
Согласитесь, что когда человек
набирает «автомобиль Hyundai» и
«купить автомобиль Hyundai» у него разные цели. В первом случае он хочет
почитать о транспортных средствах этой марки – о том, как и где делаются,
сколько стоят, о технических характеристиках и т.д., посмотреть их фотографии
20
и видео. Во втором случае он хочет приобрести транспортное средство этой
марки, но еще не определился с моделью.
Среди тех, кто вводил в поисковой системе ключевое слово «купить
автомобиль Hyundai», намного больше владельцев транспортного средства этой
марки, чем среди тех, кто вводил в поисковой системе ключевое слово
«автомобиль Hyundai». Поэтому ключевые слова с приставкой «купить»
актуальны для интернет-магазинов. Они – тот самый лакомый кусочек, по
которому можно заполучить покупателей.
В свою очередь, ключевые слова информационного типа чаще всего
встречаются на контентных сайтах. Но из-за конкуренции все больше и больше
интернет-магазинов начинают вести свои блоги, благодаря чему переманивают
клиентов.
Второй критерий, частотность ключевого слова отражает, сколько
максимум человек может перейти на сайт. На нее влияет несколько факторов,
основные – модные тенденции и время года.
Частотность ключевого слова можно найти при помощи сервисов Яндекс.
WordStat и Google Adwords.
Третий критерий, конкурентность ключевого слова, намного сложнее, чем
частотность. Есть два способа установить ее: первый – воспользоваться
специальной программой, второй – оценить результаты из нескольких сайтов,
которые выдал поисковой робот, самостоятельно. Второй способ требует не
только профессионализма в области поисковой оптимизации, но и отнимает
много времени. Сильными сторонами поисковой оптимизации является:
Охват широкой целевой аудитории. Дело в том, что в настоящее время
подавляющее большинство людей делают выбор в пользу Интернета при поиске
товаров и услуг.
Отсутствие навязчивости, как у всех остальных техник, и поэтому –
отсутствие негатива. Посетители не замечают, что это – тоже реклама и больше
доверяют товарам и услугам.
21
Четкость. Если поисковой оптимизацией будет заниматься тот, кто
разбирается в своем деле, если он будет прикладывать все усилия для того, чтобы
сделать сайт одним из лидеров, то пользователи будут направляться туда, куда
им нужно.
Нельзя не отметить и то, что поисковая оптимизация в сравнении с
другими техниками продвижения товаров и услуг обходится недорого.
Ее эффективность подтверждает то, что она стоит на первом месте в общем
объеме рекламы текстового характера.
Таким образом, ни интернет-магазин, ни контентный сайт не могут
отказаться от поисковой оптимизации, так как она обеспечивает большую часть
посетителей.
Несмотря на то, что у поисковой оптимизации немало сильных сторон, у
нее есть и слабые. К ним относится:
Долгое получение результата. Для того чтобы попасть в первую 10-ку
поисковой системы по самому «примитивному» ключевому слову потребуется
от 1-го до 2-х месяцев. Что касается конкурентных ключевых слов, то этот срок
может увеличиться до 3-х – 4-х месяцев. А для того чтобы выйти в ТОП по
самым популярным ключевым словам, нужно будет не менее полугода. Причем
такое время затрачивают только хорошо оптимизированные сайты. Если ваш
веб-ресурс только в начале своего становления, то уйдет больше времени.
Отсутствие прямого воздействия. Поисковая выдача зависит от десятков,
сотен и даже тысяч факторов, которые держатся в секрете.
Невозможность применения в отношении нового товара или услуги. Никто
не будет искать их, так как просто-напросто не знают, что они есть.
Для того чтобы проверять эффективность поисковой оптимизации –
отслеживать трафик, лучше всего заходить в специальные системы статистики.
Самые популярные – это Яндекс.Метрика и Google Analytics.
Вторая техника продвижения товаров и услуг, контекстная реклама – это
показ объявлений, у которых содержание практически такое же, как и
содержание страницы сайта. Например, на форуме, где собираются художники,
22
можно увидеть предложения о покупке рисовальных принадлежностей – бумаги,
акварельных и гуашевых красок, кистей и т.д. Что логично, так как такое
объявление соответствует тематике ресурса и на него будут охотнее нажимать.
Контекстная реклама составляется по алгоритмам. Самые популярные –
Яндекс.Директ и Google.Analytics [21].
Контекстная реклама бывает двух видов:
 Поисковая. Такие объявления размещаются в поисковых системах.
 Тематическая. Такие объявления размещаются на сайтах.
Плюсами контекстной рекламы является:
Наличие разнообразных характеристик для настройки таргетинга. Они
позволяют показывать объявление конкретной группе людей.
Быстрота получения результата. После составления объявления нет
необходимости делать что-что еще, можно сразу же размещать его.
Простая проверка эффективности. К контекстной рекламы, также, как и у
поисковой оптимизации, есть минусы. К ним относится:
Необходимость серьезных денег. Особенно, в самом начале, когда только
прощупывается почва, определяется, попало ли объявление в целевую
аудиторию.
Сложность. При нехватке знаний и опыта будет уходить уйма сил и
времени на создание объявления.
Отсутствие
накопительного
эффекта.
После
того,
как
уберется
объявление, прекратится поток клиентов.
Проверять эффективность контекстной рекламы проще, чем поисковой
оптимизации. Разработаны десятки и даже сотни сервисов, которыми можно
контролировать успешность рекламной кампании, причем как в общем, так и
отдельно по объявлениям. В них подсчитываются показы и клики,
рассчитывается конверсия. На основании этих показателей нетрудно сделать
вывод.
Третья техника продвижения товаров и услуг, реклама в социальных сетях,
становится все более и более популярной. Если поисковый робот знает, что
23
человеку интересно сегодня, то социальная сеть предполагает, что человеку
будет интересно завтра. Она опирается на информацию «О себе» в профиле,
обсуждения, посещение других, внешних сайтов, перемещение между городами
и т.д. Реклама в социальных сетях бывает двух видов [25]:
SMM-продвижение, которое также называется Social Media Marketing.
Таргетированная реклама, при которой социальная сеть является
площадкой для объявлений, которые подстраиваются под целевую аудиторию.
При SMM-продвижении делаются страницы компании, открываются
группы, в которых публикуются статьи и новости о ней. А также назначается
менеджер. Этот работник общается с потенциальными покупателями.
При таргетированной рекламе составляются объявления по большому
количеству характеристик, благодаря чему можно попасть точно в цель. Этот
вариант можно использовать для нового товара или услуги, компании.
По поводу стоимости таргетированной рекламы. Она разная, но посильная
для малого бизнеса.
Сегодня есть несколько социальных сетей, в которых можно заниматься
SMM-продвижением и таргетированной рекламой. Каждая из них специфична.
Но это и хорошо, так как можно сделать вывод о том, на какую целевую
аудиторию стоит делать ставку.
Итак, самыми популярными социальными сетями, которые подходят для
SMM-продвижения и таргетированной рекламы, являются:
Facebook. Пользователям этой социальной сети от 30 лет. Они отдают
предпочтение чтению, а не просмотру фотографий и видео. Их можно
охарактеризовать как уверенных в себе людей, тех, которые знают, кто хотят
получить от жизни.
ВКонтакте. Самая популярная социальная сеть в нашей стране и одна из
самых популярных сетей на Украине, в Белоруссии и других государствах
бывшего СССР. Она самая молодая, в ней обитает молодежь от 12 до 24 лет.
Одноклассники. Сюда приходят люди в возрасте от 25 до 34 лет. Есть и те,
кому больше 40 лет, и их немало. Большей частью посетителей – женщины.
24
Instagram. Только начинает свое становление, но уже пользуется
востребованностью у молодых.
Четвертая техника продвижения в социальных сетях – покупка/обмен
ссылками. Купить и обменяться ссылками можно на биржах ссылок. Они
применяются для того, чтобы повысить авторитет сайта в глазах поискового
робота и людей и, как следствие, улучшить позиции в поисковой выдаче.
Как правило, покупка/обмен ссылками практикуется вместе с поисковой
оптимизацией. Объясняется это тем, что при жесткой конкуренции недостаточно
иметь отличную «внутрянку» и качественный контент. В такой ситуации очень
важно наработать репутацию.
Перед тем, как перейти к преимуществам и недостаткам покупки/обмена
ссылками, следует остановиться на видах этой техники продвижения товаров и
услуг:
 Аренда ссылок.
 Покупка ссылок.
В первом случае для того чтобы сайт «А» ссылался на сайт «Б», сайт «Б»
должен платить сайту «А» определенную сумму (предположим, 500 рублей)
ежемесячно. Из-за того, что аренда ссылок подчиняется биржевому порядку,
цена на них не фиксирована.
Преимущества аренды ссылок: быстрота, дешевизна и возможность
реализовать любую стратегию, так как можно оперативно снять или, наоборот,
повесить ссылки.
Недостатки аренды ссылок: главный – высокая вероятность впадения во
что-то вроде наркотической зависимости, если вы перестанете платить за дозы,
то сайт потеряет все ссылки, а вместе с ними авторитет и позиции в поисковой
выдаче; менее явный – худшее качество временных ссылок по сравнению с
вечными. Во втором случае производится платеж только один раз.
Преимущества покупки ссылок: он, по факту, один – шанс того, что за
бесценок будет получена ссылка с интернет-проекта, который разовьется в один
из самых крупных порталов.
25
Недостатки покупки ссылок: дороговизна, долгое получение результата –
нужно несколько месяцев, а то и лет для того чтобы добиться успеха.
Пятая техника продвижения товаров и услуг, баннерная реклама, является
одной из самых старых. Несмотря на это, она продолжает применяться [27].
Ее суть состоит в том, что на сайте размещается объявление в виде
картинки или анимации, которая привлекает больше внимания.
Баннерная реклама подходит для всех сайтов, но лучше всего ее
использовать на серьезных веб-ресурсах, которые посещает несколько тысяч
человек в день. В этом случае она даст ощутимый доход.
Плюсы баннерной рекламы: охват широкой целевой аудитории (если она,
конечно же, находится на крупном портале), качественное и быстрое создание
имиджа компании, молниеносная узнаваемость бренда.
Но у баннерной рекламы есть и минусы, из-за которых она постепенно
уходит в прошлое:
Небольшое количество кликов. Это объясняется тем, что баннерная
реклама
практически
не
настраивается,
не
учитывает
пол,
возраст,
географическое положение и другие характеристики целевой аудитории. Т.е. она
бьет вслепую.
Стоимость практически такая же, как у других, более эффективных,
техник. А иногда за разработку качественного объявления придется отдать даже
больше, чем, скажем, за контекстную рекламу.
Дурная слава. Причина в том, что люди не знают чувство меры и
навешивают на одну страницу десятки объявлений.
Высокая вероятность блокировки объявлений, так как существуют
специальные программы (знакомый всем AdBlock), и они совершенствуются.
Таким образом, баннерная реклама может использоваться, но только как
дополнительная техника продвижения товаров и услуг. Делать ее основной
бессмысленно и расточительно.
Шестая техника продвижения товаров и услуг, продакт-плейсмент,
подразумевает скрытую рекламу [27]. Она будет как нельзя кстати для вывода
26
на рынок нового товара или услуги, представления новой компании или
создания имиджа для старой компании.
У продакт-плейсмента, как и у всех остальных техник продвижения
товаров и услуг, есть не только плюсы, но и минусы. К минусам относится:
 Трудность прогнозирования и оценки результатов.
 Риск негативного отклика целевой аудитории.
 Также, как и баннерная реклама, продакт-плейсмент может быть только
дополнительной техникой продвижения товаров и услуг.
Подведем итоги. Назвать какую-то технику продвижения товаров и услуг
самой лучшей нельзя, так как при выборе вида рекламы необходимо
основываться на особенностях бизнеса. Любая из них может как принести
прибыль, так и стать причиной прекращения деятельности.
Еще один важный момент. Помните о том, что добиться успеха можно
только при комплексном подходе. Какой бы хорошей ни была одна из техник
продвижения товаров и услуг, использовать нужно несколько.
1.3 Организация обратной связи с пользователями как элемент
продвижения интернет проектов.
Эффективное продвижение сайта практически любого интернет-проекта
невозможно обеспечить без учета поведенческих факторов, которые учитывают
поведение пользователей ресурса. Чем эти пользователи лучше, тем выше сайт
будет занимать место в результатах выдачи поисковиков. Поведенческие
факторы активно используются поисковыми системами в качестве меры оценки
степени удовлетворенности пользователей результатами поиска. С целью
повышения качества и эффективности поиска поисковики берут в расчет
преимущественно поведение тех пользователей, которые осуществили переход
далее по странице [36].
К основным поведенческим факторам, оказывающими влияние на
продвижение ресурса следует отнести:
27
Во-первых, количество отказов. Под отказом в данном случае понимается
посещение сайта продолжительностью не более 30 секунд. Например,
пользователь может перейти на сайт и сразу же вернуться к результатам выдачи.
Это и будет считаться отказом. При большом показателе отказов (более 80%)
продвижение ресурса следует считать неэффективным.
Во-вторых, глубинн просмотра. Под этим показателем подразумевается
количество страниц сайта, просмотренных пользователем после перехода с
результатов выдачи. Более высокий показатель глубины свидетельствует о
качественном продвижении. Фактически это будет означать, что посетитель
нашел то, что искал.
В-третьих, время, в течении которого пользователь пребывал на сайте.
Длительная продолжительность пребывания пользователя на сайте также
означает эффективное его продвижение. Длительное пребывание на сайте
означает интерес посетителя к имеющейся на нем информации, а также
положительно влияет на его продвижение в результатах выдачи поисковых
систем.
В докладах представителей компании «Яндекс» многократно говорилось о
поведенческих факторах, влияющих на ранжирование в результатах выдачи по
запросам коммерческого содержания. Наряду с такими известными критериями,
как детальная контактная информация, наличие доставки, представительство в
популярных соцсетях, подробное описание предлагаемой продукции и других
параметров, Яндекс учитывает не меньше 5 дополнительных факторов, над
которыми работает функция онлайн-консультирования ресурса. Помимо этого,
в документе официального характера, раскрывающем принципы ранжирования,
Яндекс называет онлайн чат в качестве одного из показателей качества ресурса
[9].
Большое влияние функции онлайн-консультирования на поведенческие
факторы очевидно, поскольку она дает возможность существенно увеличить
глубину просмотров, уменьшить количество отказов и продлить время
пребывания пользователей на сайте. Посетители, в свою очередь, при наличии
28
онлайн-консультирования получают возможность свободного общения с
оператором и установки того или иного программного обеспечения.
Пользователи при этом видят имеются ли свободные операторы. Чаще всего
функции онлайн-консультанта
выполняет разместившийся за компьютером
продавец, который готов помочь посетителям в вопросах навигации по сайту
либо предоставления дополнительной информации о способах покупки, товаре
и так далее. На сайтах могут быть реализованы различные форматы онлайнконсультаций – через обычный телефонный звонок, видеосвязь и другие.
Наличие обратной связи с пользователями в любом формате имеет ряд
существенных преимуществ [10]:
Во-первых,
значительное
снижение
количества,
так
называемых,
брошенных корзин. Это означает увеличение объема заказов и, соответственно,
рост конверсии. Поисковая система распознает онлайн-магазины и принимает в
расчет показатель конверсии в нем при ранжировании ресурса. Более высокий
показатель конверсии поднимает позиции в результатах выдачи.
Во-вторых, консультация в режиме онлайн помогает возвращать
пользователей на сайт, а значит – эффективнее привлекать целевую аудиторию.
Многие пользователи возвращаются на ресурс для того, чтобы задать
интересующий вопрос. Вне зависимости от итогов консультации повторный
переход на сайт будет расцениваться поисковой системой в качестве признака
лояльности пользователей. В результате поведенческие характеристики ресурса
улучшаются, что предполагает более высокие места в результатах выдачи.
В-третьих, увеличение продолжительности пребывания на сайт. При
длительном нахождении пользователя на сайте интернет-магазина и активном
его использовании, включая переходы по страницам, запросы информации,
отмечается
более качественный процент отказов. Это, в свою очередь,
благоприятно влияет на ранжирование.
В-четвертых,
увеличение
глубины
просмотров.
Консультация
специалиста, его совет и подсказка также положительно влияет на
эффективность продвижения ресурса.
29
Онлайн-консультирование способствует увеличению трафика по, так
называемым, низкочастотным запросам. Сохраняющаяся история диалогов дает
возможность отобрать наиболее часто задаваемые вопросы пользователей и
сформировать перечень низкочастотных запросов. По ним покупатели, как
правило, и ищут те или иные товары и услуги. Постепенно создается аналог базы
данных о низкочастотных запросах, для которых в дальнейшем можно создать
отдельные страницы. За счет этого появляется эффективный инструмент
повышения объема продаж и посещаемости сайта.
Консультация пользователей в режиме онлайн – отличный способ решения
разнообразных задач, которые не нашли отражение в пользовательском
интерфейсе. Все возможные варианты поведения посетителей сайта заранее
просчитать невозможно. Так или иначе, обязательно найдутся пользователи,
которым что-то будет непонятно и не способным справиться с тем или иным
действием, например, заказом понравившегося товара. Онлайн-консультант
поможет решить эту проблем в течении кратчайшего времени и без
дополнительной нагрузки на пользователя, что немаловажно. Сервис онлайн –
консультаций
существенно
облегчает
жизнь
большому
количеству
пользователей сети интернет, в том числе, и потому, что он достаточно прост в
использовании и не требует наличия каких-либо специальных знаний и навыков.
Выглядит процесс использования этой функции примерно следующим образом.
При входе посетителя на сайт на главной странице всплывает форма для
общения и вопросов в виде уведомления. Благодаря такому уведомлению
пользователь получает возможность задать все интересующие его вопросы и
получить на них подробные ответы. Для использования сервиса нет
необходимости
устанавливать
какое-то
дополнительное
программное
обеспечение или тратить время и силы на другие действия.
Сам процесс общения между пользователем и консультантом происходит
в специальном отдельном окне браузера. Чаще всего в роли консультанта
выступает специально обученный для этого человек, который может и готов
ответить на все заданные пользователем вопросы – от особенностей навигации
30
по сайту до конкретных свойств и эксплуатационных характеристик
конкретного товара в онлайн-магазине.
Консультирование посетителей сайта может осуществляться самыми
разными способами:
 преписка в чате;
 через средства видеосвязи;
 обычный телефонный звонок.
Часто посетителю предлагается просто оставить оператору свою
контактную информацию для связи с ним в удобное для него время. И это еще
не все преимущества сервиса онл–айн – консультирования. К другим
достоинствам сервиса следует относить:
 поддержка по всем вопросам в круглосуточном режиме;
 общение непосредственно с менеджерами или организаторами сайта;
 возможность получений нужной информации в кратчайшие сроки и без
лишних усилий;
 простота использования. Общение происходит непосредственно через
сайт, а пользователь сохраняет возможность проходить по другим
страницам;
 многофункциональность сервиса, когда пользователь может переходить
по разным ссылкам, полученным от консультанта, и скачивать разного
рода материалы;
 открытый доступ к интересующей информации с помощью всего одного
клика;
 общение в виде переписке сохраняется, поэтому пользователь имеет
возможность повторно ознакомиться с ней и не упустить ее из внимания.
Один из самых важных параметров работы любого онлайн-консультанта
является алгоритм открытия окна чата и отображения информации в окне до
начала диалога. По непонятным причинам наши соотечественники чаще всего
либо игнорируют возможности, которые предоставляет этот алгоритм, либо
используют их неправильно, тем самым отпугивая посетителей.
31
Варианты открытия окна чата и выбора содержимого:
Через несколько минут после перехода пользователя на страницу,
независимо от источника перехода и других факторов. Самый популярный
вариант, подразумевает, что пользователь задержался на странице, значит, чемто заинтересовался и у него могут возникнуть вопросы. С такими
«помощниками» мы все регулярно сталкиваемся на сайтах интернет-магазинов.
Пользователь посетил не менее Х страниц сайта. Только после этого окно
онлайн-консультанта открывается с продолжением задать вопрос. Решение
сравнительно ненавязчивое и практичное. Напоминание о возможности задать
вопрос получают те, кто проявил явный интерес к проекту.
Переход из определенного источника. Чтобы открылось окно чата с
консультантом, содержащее определенные материалы или соединяющее в
случае запроса с определенным специалистом, отслеживается источник
перехода. Это могут быть рекламные одностраничники «лендинги» с какими-то
акциями, объявления контекстной рекламы, баннеры или статьи на внешних
ресурсах. Это особенно удобно, если сайт работает с разными направлениями, и
в каждом случае нужен особый подход и свой специалист.
Авторизация пользователей или ее отсутствие. Этот параметр почему-то
редко отслеживают в Рунете, хотя на самом деле, и ответы на вопросы, и
рекламные предложения будут заметно отличаться для постоянных клиентов
(залогиненный пользователь) и для тех, кто с высокой вероятностью на проекте
впервые (анонимный/неавторизированный посетитель).
Онлайн чат по переходу из email-рассылки. В email-рассылке присутствует
ссылка «Задать вопрос» или «Связаться с консультантом», после перехода по
которой посетитель оказывается на сайте, на странице с рекламируемыми
товарами или услугами, при этом сразу открывается окно чата, в котором
пользователя ожидает консультант, готовый к ответам на вопросы об акции или
продолжении из электронного письма.
В современном технически развитом мире сервис консультирования в
режиме онлайн является одним из самых надежных и актуальных способов
32
коммуникации, который способен обеспечить непрерывное общение на любой
площадке. Именно этот формат консультации отличается высокой скоростью
реакции и качественным обслуживанием. Общение с онлайн-консультантом
гарантирует пользователям быстроту отклика и скорейшее получение нужной
информации. При этом самому консультанту сервис предоставляет отличную
возможность быстро ответить на заданный вопрос и помочь посетителю сайта
либо сориентироваться и подготовить грамотный ответ через некоторое
непродолжительное время. Не стоит забывать и о важности личного общения,
которое несет с собой большой эффект. Для посетителей еще одним
преимуществом сервиса является его полная анонимность. Общение с
оператором не предъявляет требование к получению сведений о пользователе и
его персональных данных.
При
большом
количестве
преимуществ
сервиса
онлайн
–
консультирования наиболее эффективен и востребован он на сайтах,
занимающихся продажами. Именно на них сервис предоставляет возможность
быстро получить всю подробную информацию о товарах и услугах,
одновременно повысив уровень доверия посетителей к продавцу. Наличие
такого сервиса автоматически делает любой онлайн – магазин более понятным
для пользователей. Менеджер интернет – магазина имеет возможность видеть
поисковую систему, с которой пришел пользователь, а также какие страницы им
просматривались ранее. На основе этой информации можно точно определиться,
что конкретно нужно посетителю. В таких исходных условиях администратор
может сам проявить инициативу и запустить диалог с посетителем, предложив
ему получить подробную информацию об интересующем товаре или услуге.
Таким образом, сервис активно может использоваться не только посетителями
сайта, но и операторами для связи с потенциальными покупателями и оказания
им квалифицированной помощи.
При большой ценности времени в современное время возможность в
кратчайшие сроки получить помощь имеет большое значение для многих
клиентов.
33
Вся изложенная выше информация позволяет сделать достаточно точный
и понятный вывод. Сервис онлайн – консультирования сегодня по праву
считается наиболее эффективным и надежным способом коммуникации
пользователей и администрации того или иного ресурса. Его использование дает
возможность владельцам сайтов своевременно выявлять и быстро устранять все
недостатки и сложности, с которыми в определенный момент времени
столкнулись посетители. Функция онлайн – консультации также позволяет
экономить на международной связи в случае, когда помощь потребовалась
клиентам, проживающим в других странах. Большой набор преимуществ
сервиса уже оценили многие владельцы ресурсов, поэтому он активно
реализовывается во многих странах мира. Задать вопрос квалифицированному
специалисту и получить грамотный ответ намного проще и быстрее, чем долго
изучать каталог, характеристики товаров и пользоваться другими способами
коммуникации для консультации с другими «знатоками». Общение с
оператором непосредственно на сайте значительно удобнее и потому, что не
нужно набирать номер, добавлять контакт и совершать иные действия, а вопрос
по средствам электронной почты и вовсе не предполагает срочного ответа.
Совершенно очевидно, что именно сервис консультирования в режиме онлайн
наиболее эффективно располагает пользователей к контакту и последующей
покупке, что является основной задачей любого интернет – магазина.
Всплывающее окно с подсказкой дает посетителям четко понять, где и как
можно получить консультацию и помощь. В отсутствие такого сервиса многим
пользователям просто непонятно куда нужно звонить и как быстро получить
ответ на интересующий вопрос. Конечно же, любой сервис имеет и свои
недостатки. Онлайн – консультирование – не исключение. Как показывает
практика, многих посетителей эта функция достаточно сильно раздражает.
Многие признают эффективность онлайн – консультанта, но отмечают, что
ответить на любой вопрос в устной форме значительно проще, чем, например,
набирать ответ в чате. Эти претензии можно назвать частично обоснованными,
поскольку они имеют «две стороны медали».
34
Как правило, переговоры по телефону и консультирование таким способом
должны оплачиваться. Кроме того, во многих ситуациях достаточно
проблематично по телефону продиктовать пользователю ссылку на какую-либо
страницу. В онлайн режиме сделать это намного проще при небольших
временных затратах. Важно отметить, что сервис дополнительно оснащен
функцией голосовой связи, которая подключается наряду с обычным текстовым
чатом. Этот формат общения дает возможность существенно ускорить
предоставление нужной пользователю информации. Важно упомянуть и
положительный психологический эффект от такого общения. Многие люди
предпочитают сохранять анонимность ввиду различных причин, а сервис онлайн
– консультирования обеспечивает это условие. В результате эффективная и
надежная система общения способствует не только росту конверсии и
увеличению объема продаж, но и ранжированию сайта по коммерческим
направлениям и поднятию его рейтинга.
Как и любой инструмент, онлайн-консультант также имеет свои
достоинства и недостатки. При этом одни и те же функции могут быть
одновременно и плюсом, и минусом, в зависимости от реализации или
восприятия человека.
Всплывающее окно чата.Может отображаться небольшая кнопка и
открываться окно с предложением задать вопрос сразу или через определенное
время:
Плюс. Человек задумался, у него появились вопросы или сложности.
Появляется окно, где можно быстро получить нужный ответ. Это удобно.
Минус. Открывающиеся всплывающие окна нередко раздражают людей,
особенно, если их оформление несколько сомнительно. Например, появление
фото девушки в купальнике или какой-то непонятной, не относящейся к теме
сайта картинки в окне онлайн-консультанта вызовет, скорее, негатив в силу
неуместности. Также людям не нравятся слишком яркие краски, кричащие
надписи и т.д. Если консультант вызовет негативную реакцию, вероятнее всего,
потенциальный клиент уйдет с сайта без покупки.
35
Сегментирование интереса пользователя. Сервис позволяет отслеживать
страницу, на которой находится посетитель в момент обращения:
Плюс. При грамотной организации работы посетитель сразу связывается
со специалистом по нужному вопросу. Например, в зависимости от категории
просматриваемых
товаров,
в
онлайн-чат
будут
подключаться
разные
консультанты, каждый из которых отвечает за свою группу товаров. Если
человек задает вопрос консультанту со страницы «Для разработчиков», то ему,
скорей всего, сможет помочь технический специалист.
Минус. С другой стороны, для организации действительно удобного
онлайн-консультирования с привлечением специалистов по разным вопросам,
необходим достаточно обширный штат сотрудников, которые будут готовы в
любой момент времени подключиться и терпеливо отвечать на возникающие
вопросы.
Компактный онлайн-чат с консультантом открывается в углу экрана, не
мешает просматривать информацию на странице, при этом можно задавать
уточняющие вопросы и получить ту информацию, которая поможет принять
решение о покупке или сотрудничестве.
Плюс. Онлайн-помощник всегда «под рукой». Как только возник вопрос,
человек может быстро получить на него ответ, что удобно для пользователей.
Минус. При переписке по электронной почте или заполнении формы
обратной связи сотрудники компании получают добровольно предоставленный
email потенциального клиента. При отправке письма по почте вы можете увидеть
email отправителя, а при заполнении формы обратной связи к контактам люди
относятся внимательно, так как на эту почту ожидают ответ. При общении через
онлайн-помощника email нередко указывают фиктивный, он не нужен
посетителю для получения ответов на вопросы. И к нему относятся
пренебрежительно либо сознательно стремятся остаться анонимными до какогото этапа. Это снижает маркетинговую ценность онлайн-консультанта, ведь
компания
лишается
возможности
потенциальных клиентов.
сбора
контактных
данных
части
36
Чат онлайн-помощника – это не более чем инструмент, который помогает
покупателям в ответах на их вопросы. И работать как маркетинговый
инструмент, т.е. способствовать увеличению объема продаж он может только в
случае сочетания следующих факторов:
 Сайт сам по себе качественный, грамотно оптимизированный
(релевантный запросам, по которым пользователи его находят),
удобный, информативный.
 Сервис онлайн-консультанта не просто «висит» подключенный, но со
стороны компании действительно работают продавцы, готовые
оперативно отвечать на вопросы, продавать товары и услуги в том числе
при помощи чата, работать на результат.
При этом, как и любой другой инструмент, онлайн-чат может как помочь
в обработке(не привлечении) клиентов и покупателей, так и навредить. А потому
он требует осторожности в использовании, постоянного внимания, анализа
эффективности и своевременных корректировок с учетом обратной связи от
посетителей.
37
Глава 2. Проведение системной диагностики и финансового анализа ИП
Новиков С.И.
2.1 Общая характеристика ИП Новиков С.И. и рынка IT-компаний в
Брянской области
Информационные технологии с каждым годом оказывают все большее
влияние, как на экономику, так и на повседневную жизнь людей. Этапы
качественного
образования,
развития
большинства
отраслей
(энергетики,
медицины,
торговли,
финансового
сектора,
страхования
и
др.)
и
государственного управления, в том числе в военной сфере, связаны с
внедрением информационных технологий.
Неотъемлемой частью повседневной жизни уже стали коммуникации и
поиск информации с использованием сети «Интернет», а также общение в
социальных сетях. С каждым годом информационные технологии открывают все
более широкие перспективы для повышения эффективности бизнеса и качества
жизни граждан. Мировой опыт показывает, что конкурентоспособность
национальной экономики в целом связана с развитием информационных
технологий. Отрасль информационных технологий является одной из наиболее
динамично развивающихся отраслей, как в мире, так и в России. Средний темп
роста российского рынка за последние 10 лет превосходит среднемировой, при
этом российская отрасль информационных технологий в ближайшие 5 - 7 лет
имеет потенциал значительно более быстрого роста - на 10 процентов и более в
год.
IT отрасль довольно широка и состоит из различных компаний. Сюда
относят следующие виды компаний [11]:
 вендоры
(компании,
обеспечение);
которые
разрабатывают
программное
38
 дистрибьюторы (компании, в обязанности которых входит доставка
оборудования или носителя программного обеспечения реселлеру и
сервис);
 реселлер
(компания,
которая
устанавливает
и
обслуживает
оборудование и ПО).
Это производители компьютерных игр, компании, предоставляющие
доступ в интернет, производители различного программного обеспечения
различных отраслей и направленностей, телекоммуникационные компании,
производители компьютеров, веб-студии и многие другие.
В Брянске рынок информационных технологий так же не стоит на месте и
постоянно развивается. На данный момент в Брянске действует около 150
компаний данной отрасли. Среди них можно выделить следующие: Торговая
компания
1С,
Сеть
Телекоммуникационная
центров
компания
экспресс-обслуживания
Ростелеком,
а
также
ряд
Билайн,
компаний
занимающихся непосредствено работой с сайтами: Студия веб дизайна
«СолидСайт», «Веб-центр», «Инфо Проект», «АйТи Проф», Студия веб дизайна
«Why Not»
ИП Новиков С.И. «СолидСайт» была зарегистрирована в 2014 году.
Юридический адрес компании: 241001, Брянская область, город Брянск, улица
Брянск, улица Костычева, д. 68. Руководителем компании является Новиков
Сергей Иванович.
Основные цели компании:
 увеличение клиентской базы;
 наращения портфолио;
 улучшение качества предоставляемых услуг;
 увеличение прибыли.
Основной вид деятельности компании – разработкаи продвижение сайтов.
Одной из самых важных целей предприятия является улучшение качества
предоставляемых услуг.
39
Предмет основной деятельности предприятия:
 оформление и выполнение заказов на разработку сайта;
 продвижение сайта;
 модернизация существующих сайта;
 создание уникального дизайна сайта;
 верстка макетов;
 написание статей.
Дополнительные виды деятельности:
 Деятельность рекламных агентств.
 Деятельность консультативная и работы в области компьютерных
технологий.
 Деятельность
по
обработке
данных,
предоставление
услуг
по
данных
и
размещению информации и связанная с этим деятельность.
 Деятельность
по
созданию
и
использованию
баз
информационных ресурсов.
Компания занимается не просто разработкой и продвижением сайтов, а
созданием мощного рекламного инструмента, который будет приносить
постоянную прибыль своим владельцам.
Заказы компания может принимать как по электронной почте, так и
после контакта с клиентом непосредственно в офисе. Клиент имеет право на
доработку проекта, после аргументированных претензий. Компания
работает по 50% предоплате После того, как заказчик одобряет проект,
происходит передача сайта и оставшейся суммы денег.
Структура аппарата управления «СолидСайт» относится к линейно –
функциональному типу управления, который является одним из наиболее
распространенных вариантов организационного построения предприятий.
Сущность данного типа структуры заключается в том, что руководство
производством
обеспечивается
функциональными службами.
как
линейным
аппаратом,
так
и
40
Структура аппарата управления «СолидСайт». представлена на рисунке
2.1.
Рисунок 2.1. - Структура управления «СолидСайт».
Численность сотрудников компании составляет 16 человек: руководитель,
бухгалтерия (1 человек), отдел SEO (2 человека), технический отдел (4 человека),
отдел продаж (3 человек), редакция (5 человек). Среди них особенно следует
отметить следующих специалистов.
SEO-специалист – человек, который занимается напрямую оптимизацией
сайта (SEO продвижение). В его задачу входит анализ сайта, анализ конкурентов,
а также работы связанные с изменениями по содержанию сайта.
SMO – человек, который продвигает сайты и услуги рекламодателей,
используя SMO методы. А это продвижение на форумах, социальных сетях и
рейтингах.
Редактор – сотрудник компании, который отвечает за текстовой
содержание сайтов. Его задача всегда быстро и качественно предоставлять
41
тексты для сайта. Обычно это журналист с филологическим образованием. На
данную вакансию обычно принимают фрилансеров.
Web-дизайнер – сотрудник компании, который разрабатывает дизайны для
создаваемых сайтов. На данную вакансию обычно принимают фрилансеров.
Web-программист – ключевой сотрудник компании, который в основном
занят разработкой сайтов и созданием проектов на основе готовых решений.
Верстальщик веб страниц - специалист по вёрстке, то есть по компоновке
текстовых, иллюстративных и вспомогательных элементов на странице
документа.
Менеджер по продажам – человек, который ищет клиентов на создание и
продвижение сайта.
Предприятие так же сотрудничает с внешними компаниями по
предоставлению различных видов услуг (таких как копирайтинг, рерайтинг,
верстка, доработка модулей для CMS и др.)
Основные виды расходов:
 затраты на зарплату персоналу;
 аренда помещений и оплата коммунальных услуг;
 затраты на содержание сервера;
 затраты на рекламу;
 затраты на техническое и ПО.
Работа с клиентами инициируется поступившей заявкой в систему. Она
рассматривается руководителем фирмы и главным менеджером, после чего, в
зависимости от решения руководства утверждается, либо возвращается обратно
заказчику в виде отрицательного ответа. Далее составляется договор на создание
сайта, в котором отражаются сроки сдачи проекта, оплата и прочие детали. После
договора формируется техническое задание на основе пожеланий клиента. Как
только техническое задание создано, персонал получает документ план график.
Он отражает расписание работы и задачи, которые необходимо выполнить
каждому отделу. Далее идет непосредственно процесс работы персонала. Когда
42
менеджер получает от отделов результаты работ, начинается формирование
отчетности. Помимо этого процесс создания сайта в компании включает в себя
следующие этапы:
1.
Создание и согласование технического задания(ТЗ) на сайт. Этот
этап включает создание ТЗ заказчиком и его обсуждение исполнителем.
Заказчик должен в понятной форме рассказать, каким он хочет видеть сайт,
а исполнитель должен понять и внести свои коррективы. Из-за разных
несоответствий срок этого этапа может длиться до 7 дней.
2.
Разработка дизайна сайта и его верстка. Тут происходит поиск
дизайнера и верстальщика с помощью бирж фриланса. В результате
создается макет сайта, который показывается заказчику. Если он
утверждается, то верстальщик начинает работать с макетом, в результате
чего появляется сверстанный макет. Максимальный срок исполнения
около 14 дней.
3.
Программирование. После этого программист начинает работать с
готовым макетом и создает удобную систему управления сайтом (CMS).
Этап может занимать сроки до 10 дней.
4.
Загрузка сайта на хостинг и его полное тестирование. Программист
и другие сотрудники компании активно тестируют сайт в сети, устраняя
мелкие ошибки. Срок выполнения этапа 1 день.
5.
Сдача сайта заказчику. На этом этапе заказчику показывается, как
будет выглядеть его сайт в интернете. Также разрабатывается инструкция
по управлению сайтом. Заказчик может внести свои коррективы и
дополнения. Утверждение сайта и исправление проблем может занимать
до 2 дней. В последствии заказчик может стать клиентом на продвижение
ресурса.
ИП Новиков С.И. занимается созданием и продвижением сайтов, поэтому
работа с заявками клиентов является основой для компании. В данный момент
процесс обработки новых обращений клиентов построен неоптимально, так как
43
нет единой системы, позволяющей собрать их вместе, чтобы не пропустить или
случайно ответить не тому клиенту.
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ИП Новиков С.И.
Основной целью деятельности данного предприятия является получение
прибыли. Таким образом, основным документом по которому можно судить о
финансовом состоянии предприятия является бухгалтерская (финансовая)
отчетность предприятия. В ее состав входят бухгалтерский баланс, отчет о
прибылях и убытках, отчет об изменениях капитала, отчет о движении денежных
средств, иные приложения к бухгалтерскому балансу и отчету о прибылях и
убытках, пояснительная записка, аудиторское заключение.
Одним из основных документов, по которым можно судить о финансовом
положении предприятия является бухгалтерский баланс организации. Так как
именно в нем отражены основные моменты хозяйственно-экономической
деятельности любого предприятия.
В
данной
работе
для
расчетов
будут
использоваться
данные
бухгалтерского баланса и отчета о финансовых результатах. Основными
экономическими
результатами
финансово-хозяйственной
деятельности
предприятия являются объем выпущенной и реализованной продукции, валовой
доход,
прибыль,
Экономические
стоимость
результаты
имущественного
работы
комплекса
предприятия
предприятия.
зависят
от
конкурентоспособности, востребованности его продукции (работ, услуг), уровня
рейтинга, деловой активности и деловой репутации.
На рисунке 2.2 изображена чистая прибыль «СолидСайт» за 2015-2017
года.
44
Рисунок 2.2 – Объем чистой прибыли предприятия за 2015 – 2017 года, тыс. руб.
С каждым годом прибыль компании растет. Это связано с увеличением
клиентов компании, ростом репутации и конкурентоспособности фирмы и
некоторыми другими факторами.
Имущество предприятия представлено оборотными и внеоборотными
активами [3]. По данным таблицы 1 проанализируем состав и динамику
имущества предприятия.
В течение анализируемого периода основную часть имущества Общества
составляют оборотные активы (91,81% на конец 2017 г.), тогда как внеоборотные
активы составляют 8,19%. Увеличение удельного веса оборотных активов
способствует мобилизации активов и ускорению оборачиваемости средств
компании. Большую часть внеоборотных активов в 2017 году составили
дебиторская задолженность – 36,24% и запасы-33,42%. В свою очередь,
основные средства составляют 8,19% от общей стоимости имущества. При этом
мы наблюдаем уменьшение объема основных средств в 2017 году по отношению
к 2016 году (на 14 тыс. рублей), и на 34 тыс. рублей по отношению к базисному
периоду.
Запасы сырья, материалов и готовой продукции составляют за 2017 год
33,42% от общей стоимости имущества. Из таблицы видно, что объемы запасов
45
в 2017 году снизились, однако в 2016 году их объем увеличился по отношению
к 2015 году. Расчеты с дебиторами составили 36,24% от общей стоимости
имущества. По сравнению с предыдущим годом дебиторская задолженность
предприятия в 2017 году увеличилась на 35 тыс. рублей.
Таблица 2.1. – Состав и структура имущества «СолидСайт»
Внеоборотные активы, всего
активах, %
Удельный вес во всех
Абсолютная
активах, %
Удельный вес во всех
величина, тыс. р.
Абсолютная
величина, тыс. р.
2017 год
2016
активах, %
Удельный вес во всех
величина, тыс. р.
Элементы активов
Абсолютная
2015 год
95
13,69
75
10,61
61
8,19
основные средства
95
13,69
75
10,61
61
8,19
Оборотные активы, всего
599
86,31
632
89,39
684
91,81
запасы
264
38,04
272
38,47
249
33,42
дебиторская задолженность
169
24,35
235
33,24
270
36,24
Из них:
в том числе:
денежные средства и денежные
эквиваленты
Всего
166
694
23,92
100,00
125
707
17,68
100,00
165
745
22,15
100,00
При анализе оборотных активов особое внимание уделяют изменению
состава и динамики оборотных активов, как наиболее мобильной части капитала,
от состояния которых в значительной степени зависит финансовое состояние
предприятия. При этом следует иметь в виду, что стабильность структуры
46
оборотного капитала свидетельствует об устойчивом, хорошо отлаженном
процессе производства и сбыта продукции и, наоборот, существенные
структурные изменения
– признак нестабильной работы предприятия [1].
Состав и динамика оборотных активов представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2. - Анализ динамики и состава оборотных активов
2015
2016
2017
Вид средств
Запасы
Дебиторская
задолженность
Денежные
средства
Итого
Измене- Измене-
Уд.
ние
ние
абсол.
относ.
тыс. руб.
%
%
Уд.
вес 2015 вес
Уд. Изменевес
2016
2017
%
%
ние
тыс.
тыс.
тыс.
руб.
руб.
руб.
264
272
249
-15
94,32
44,07
43,04 36,40
-7,67
169
235
270
101
159,76
28,21
37,18 39,47
11,26
166
125
165
-1
99,40
27,71
19,78 24,12
-3,59
599
632
684
85
114,19
100,00 100,00 100,00
%
-
Как видно из таблицы 2.2 в 2015 году наибольший удельный вес из всех
оборотных активов приходится на запасы и составляет 44,07%. Однако, в 2017
годe наибольший удельный вес в оборотных активах имеет дебиторская
задолженность: на 2017 год она занимает 39,47% оборотных активов.
Наименьший удельный вес на протяжении трех лет приходится на денежные
средства и денежные эквиваленты.
Доля запасов в оборотных активах с каждым годом уменьшается.
Соответственно,
доля дебиторской задолженности и денежных средств
увеличилась. Увеличение дебиторской задолженности в рассматриваемом
периоде (на 159,76%) является отрицательным фактором для предприятия и
свидетельствует о неосмотрительной кредитной политике предприятия по
47
отношению к клиентам или о неплатежеспособности и, возможно, банкротстве
части клиентов.
От степени оптимальности соотношения собственного и заемного
капитала во многом зависят финансовое положение предприятия и его
устойчивость. В таблице 3 представлены состав и структура источников
формирования имущества «СолидСайт».
Таблица 2.3. - Состав и структура источников формирования имущества «СолидСайт»
Собственные средства, всего
Удельный вес,%
тыс. р.
Абсолютная величина,
2017 год
Удельный вес, %
тыс. р.
Абсолютная величина,
20015 год
Удельный вес,%
тыс. р.
Элементы пассивов
Абсолютная величина,
2015 год
511
73,63
549
77,65
584
78,39
уставный капитал
30
4,32
30
4,24
30
4,03
нераспределенная прибыль
481
69,31
519
73,41
554
74,36
Заемные средства
183
26,37
158
22,35
161
21,61
кредиторская задолженность
40
5,76
50
7,07
56
7,52
Прочие обязательства
143
20,61
108
15,28
105
14,09
Баланс
694
100,00
707
745
100,00
Из них:
В том числе:
100,00
Как видно из таблицы 2.3 наибольший удельный вес приходится на
собственные средства от общей суммы источников формирования имущества
48
организации. Таким образом, собственные средства составляют на 2017 год
78,39%. Из них доля уставного капитала составляет 4,03%, а нераспределенная
прибыль – 74,36%. Этот показатель с каждым годом увеличивается. По
бухгалтерскому балансу видно, что в компании увеличивается и размер активов,
и наблюдается рост собственного капитала, что является хорошим финансовым
показателем предприятия.
Заемные и привлеченные средства составили 21,51%, из которых 7,52% кредиторская задолженность, 14,09% - прочие обязательства. Кредиторская
задолженность предприятия с каждым годом растет (на 16 тысяч рублей в 2017
году больше, чем в 2015). Объем прочих обязательств на отчетную дату снизился
на 38 тыс. рублей по сравнению с 2015 годом. Долгосрочные обязательства не
нашли отражение в таблице ввиду их отсутствия. Значительное превышение
собственных средств над заемными является положительным фактором в работе
предприятия.
Проанализировав финансовые показатели, следует сказать о том, что
компания ведет успешно свою деятельность и постоянно развивается.
Финансовое
характеризующими
состояние
организации
оценивается
показателями,
наличие, размещение и использование финансовых
ресурсов. Эти показатели отражают результаты экономической деятельности
предприятия, определяют его конкурентоспособность, деловой потенциал,
позволяют просчитать степень гарантий экономических интересов предприятия
и его партнеров по финансовым и другим отношениям.
Для анализа финансовой устойчивости предприятия должны быть
посчитаны нижеприведенные показатели [2]:
 коэффициент автономии, который показывает, насколько организация
независима от кредиторов.
 коэффициент финансового левериджа, который отражает долю заемных
средств в источниках финансирования активов предприятия.
49
 коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами.
Он показывает достаточность у организации собственных средств для
финансирования текущей деятельности.
 индекс постоянного актива, который дает информацию о том, какая доля
собственных
источников
средств
направляется
на
покрытие
внеоборотных активов.
 коэффициент покрытия инвестиций говорит о способности компании
погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счёт только
оборотных активов.
 коэффициент маневренности собственного капитала
способность
предприятия
поддерживать
уровень
показывает,
собственного
оборотного капитала и пополнять оборотные средства в случае
необходимости за счет собственных источников.
 коэффициент мобильности имущества, который
показывает долю
средств для погашения долгов. Характеризует отраслевую специфику
организации.
 коэффициент мобильности оборотных средств, который определяет
долю готовых к платежу средств в общей сумме средств, направляемых
на погашение краткосрочных долгов.
 коэффициент обеспеченности запасов, который говорит о том, какая
часть запасов и затрат финансируется за счет собственных источников.
 коэффициент краткосрочной задолженности. Он
показывает долю
краткосрочных обязательств предприятия в общей сумме внешних
обязательств (т.е. какая доля в общей сумме задолженности требует
краткосрочного погашения).
50
Значения
всех
вышеприведенных
показателей
по
«СолидСайт»
представлены в таблице 2.4.
Таблица 2.4. – Показатели финансовой устойчивости и их значение «СолидСайт»
Показатели
2015 год
2016 год
2017 год
Изменение
0,736
0,777
0,784
0,048
0,358
0,288
0,276
-0,082
собственными оборотными ср-ми
0,694
0,750
0,765
0,070
4. индекс постоянного актива
0,19
0,14
0,10
0,09
5. коэффициент покрытия инвестиций
0,736
0,777
0,784
0,048
0,814
0,863
0,896
0,081
0,863
0,894
0,918
0,055
0,277
0,198
0,241
-0,036
1,576
1,743
2,100
0,525
1,000
1,000
1,000
0,000
1. коэффициент автономии
2. коэффициент финансового
левериджа
3. коэффициент обеспеченности
6. коэффициент маневренности
собственного капитала
7. коэффициент мобильности
имущества
8. коэффициент мобильности
оборотных средств
9. коэффициент обеспеченности
запасов
10. коэффициент краткосрочной
задолженности
По данным таблицам можно сделать следующие выводы.
Нормальное значение для коэффициента автономии в данной отрасли
является 0,4 - 0,6. На предприятии этот коэффициент за 2015,2016 и 2017 года
51
равен 0.736, 0.777 и 0.784 соответственно. Полученное значение говорит о
достаточной доле собственного капитала в общем капитале организации.
Нормальное значение второго коэффициента должно быть не более 1,22,
соответственно, по данному показателю значения находятся в допустимой
норме.
Слишком низкое значение коэффициента финансового левериджа
говорит об упущенной возможности использовать финансовый рычаг –
повысить рентабельность собственного капитала за счет вовлечение в
деятельность заемных средств.
Нормальное значение для следующего показателя 0,1 и более. В 2017 г.
значение коэффициента обеспеченности собственными оборотными средствами
равно 0,765, что так же соответствует норме и находится в области
положительных значений.
Индекс постоянного актива должен быть меньше 1, если это так,
предприятие финансирует внеоборотные активы из стабильных источников. На
протяжении всего анализируемого периода показатель соответствует норме, что
является положительным моментом в деятельности предприятия.
Нормальным
значением
для
коэффициента покрытия
инвестиций
считается значение коэффициента 0,7 и более. Значение показателя по
предприятию соответствует норме.
За рассматриваемый период значение коэффициента маневренности
собственного капитала является меньше 1, но практически к нему приближается.
Это означает низкую финансовую устойчивость в сочетании с тем, что средства
вложены в медленно реализуемые активы, а оборотный капитал формировался
за счет заемных средств. Однако, в данной отрасли этот показатель не так
критичен.
Коэффициент мобильности имущества в конце рассматриваемого периода
составил 0,918. За весь рассматриваемый период его значение увеличилось на
0,055. Чем выше показатель, тем легче рассчитаться с кредиторами. Увеличение
показателя говорит о том, что с каждым годом кредиторская зависимость
52
снижается, и рассчитаться с ними у компании все больше средств и
возможностей.
По коэффициенту мобильности оборотных средств значения относительно
не высокие, и значения коэффициента нестабильно с каждым годом.
Нормальное значение для коэффициента обеспеченности запасов не менее
0,5. У ИП Новиков С.И. этот показатель находится в норме, что так же говорит о
стабильном состоянии компании.
Коэффициент краткосрочной задолженности показывает на отсутствие
долгосрочной задолженности при 100% краткосрочной.
Показатели финансовой устойчивости двояко оценивают состояние
предприятия. С одной стороны они удовлетворяют указанным нормативным
значениям, с другой показывают критическое финансовое положение нашего
предприятия.
Ликвидность
—
это
способность
предприятия
оплатить
свои
краткосрочные обязательства, реализуя свои текущие активы. Таким образом,
задача анализа ликвидности баланса связана с оценкой кредитоспособности
предприятия,
то
есть
его
способности
своевременно
и
полностью
рассчитываться по всем своим обязательствам.
Показатели и значения ликвидности предприятия отражены в таблице 2.5.
Таблица 2.5. – Расчет коэффициентов ликвидности «СолидСайт»
2015
2016
2017
Показатель ликвидности
изменение
год
год
год
Коэффициент текущей ликвидности
3,27
4
4,25
0,96
Коэффициент быстрой ликвидности
1,83
2,28
2,70
0,87
0,91
0,79
1,02
0,12
(Кбл)
Коэффициент абсолютной ликвидности
53
Нормальное значение коэффициента текущей ликвидности составляет 1,52. Коэффициент отклонен от нормы в большую сторону (превышает его), однако
это не критично, так как только значение ниже 1 говорит о высоком финансовом
риске, связанном с тем, что предприятие не в состоянии стабильно оплачивать
текущие счета.
Коэффициент быстрой ликвидности показывает, насколько возможно
будет погасить текущие обязательства, если положение станет действительно
критическим, при этом исходят из предположения, что товарно-материальные
запасы вообще не имеют никакой ликвидационной стоимости. Нормальное
значение - не менее 1. Полученный результат по данному показателю
значительно удовлетворяет норме превышая ее и повышаясь с каждым годом.
Коэффициент
абсолютной
ликвидности
показывает,
какая
доля
краткосрочных долговых обязательств может быть покрыта за счет денежных
средств и их эквивалентов в виде рыночных ценных бумаг и депозитов.
Нормальное значение - не менее 0,2. Результат у предприятия – 1,02 в 2017 году,
что, соответственно, так же входит в нормы нормальных значений. Помимо
этого, мы наблюдаем рост значений с 2015 по 2017 года.
Анализ эффективности деятельности организации заключается в обзоре
результатов деятельности организации, анализе рентабельности и расчет
показателей деловой активности (оборачиваемости).
Рентабельность
экономическую
–
это
эффективность
один
из
работы
показателей,
предприятия.
характеризующий
Рентабельность
представляет собой такое использование средств, при котором организация не
только покрывает свои затраты доходами, но и получает прибыль.
В зависимости от того, с чем сравнивать показатель прибыли, можно
выделить три группы показателей для анализа рентабельности предприятия:
 рентабельность капитала;
 рентабельность продаж;
 рентабельность производства;
54
 рентабельность активов.
Рентабельность собственного капитала показывает величину прибыли,
которую
получит
предприятие
(организация)
на
единицу
стоимости
собственного капитала.
Рентабельность производства представляет собой величину прибыли,
приходящуюся на каждый рубль себестоимости проданной продукции
(производственных расходов).
Рентабельность продаж показывает, какую сумму прибыли получает
предприятие с каждого рубля проданной продукции.
Рентабельность продаж используется в качестве основного индикатора для
оценки финансовой эффективности компаний, которые имеют относительно
небольшие величины основных средств и собственного капитала. Оценка
рентабельности продаж позволяет более объективно взглянуть на состояние дел.
Показатель
рентабельности
продаж
характеризует
важнейший
аспект
деятельности компании - реализацию основной продукции.
Рентабельность активов - наиболее общий показатель в системе
характеристик рентабельности, отражающий величину прибыли на единицу
стоимости капитала (всех финансовых ресурсов организации независимо от
источников их финансирования). Рентабельность активов (ROA) характеризует
степень
эффективности
профессиональную
использования
квалификацию
имущества
менеджмента
организации,
предприятия.
Данный
показатель называют нормой прибыли.
Рост значения может быть связан: с увеличением чистой прибыли
организации, с ростом тарифов на товары и услуги или уменьшением расходов
на производство товаров и оказания услуг, с ростом оборачиваемости активов.
Уменьшение может свидетельствовать: с уменьшением чистой прибыли
организации, с ростом стоимости основных средств, оборотных и внеоборотных
активов, снижением оборачиваемости активов.
Значения показателей рентабельности представлены в таблице 2.6.
55
Коэффициент рентабельности собственного капитала в 2017 году составил
1530,98%. Это говорит о том, что на 1 руб. собственного капитала приходится
15,31 руб. прибыли. Нормальное значение для данной отрасли составляет не
менее 17%.Таблица показывает, что в предыдущих годах данный показатель
полностью соответствовал норме, однако снижался с каждым годом.
Таблица 2.6 – Расчет показателей рентабельности «СолидСайт»
2015 год,
2016 год,
2017 год,
Изменение,
%
%
%
%
капитала
73,78
79,6
82,19
8,41
рентабельность производства
9,35
9,86
13,51
4,16
Рентабельность продаж
5,16
5,49
6,39
1,23
Рентабельность активов
54,32%
61,81
64,43
10,11%
Показатель
Рентабельность собственного
Коэффициент рентабельности производства в 2015 и 2016 годах составляет
9,35 и 9,86% соответственно. На отчетную дату это значение значительно
выросло (на 4,16 %) и составило 13,51%. Коэффициент показывает, что на
каждый рубль себестоимости проданной продукции приходится 0,14 рублей
прибыли. Увеличение
значения
может
свидетельствовать
о
снижении
себестоимости продукции, или о повышении цен на услуги.
По коэффициенту рентабельность продаж в 2017 году так же растет и
является равным 6,39%. Это говорит о том, что с каждого рубля проданной
продукции предприятие получает 0,064 прибыли.
Коэффициент рентабельности активов составляет 54,32%, 61,81, 64,43% в
2015, 2016 и 2017 годах соответственно. В отчетном году мы наблюдаем
значительное увеличение значения данного коэффициента (на 10,11%%) по
отношению к 2015 году. Этот показатель показывает, что на единицу стоимости
капитала приходится 0,64 прибыли в 2017 году, что является нормальным
56
значением для деятельности предприятия. Увеличение свидетельствует об
увеличении чистой прибыли организации, снижении или таком же уровне
стоимости основных средств, оборотных и внеоборотных активов.
Деловая активность предприятия в финансовом аспекте проявляется,
прежде всего, в скорости оборота его средств. Анализ деловой активности
заключается в исследовании и динамики коэффициентов оборачиваемости:
 коэффициент оборачиваемости активов;
 коэффициент оборачиваемости оборотных средств;
 коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности;
 коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности;
 коэффициент оборачиваемости материальных запасов;
 коэффициент оборачиваемости собственного капитала.
Показатели деловой активности представлены в таблице 2.7.
Таблица 7. - Расчет показателей деловой активности «СолидСайт»
Показатели
2015 год 2016 год 2017 год изменение
К оборачиваемости активов
11,60
13,49
11,95
0,34
К оборачиваемости оборотных средств
13,91
15,36
13,18
-0,73
К оборачиваемости дебиторской
42,53
46,79
34,35
-8,18
88,92
210,04
163,64
74,72
29,53
35,27
33,29
3,76
16,99
17,83
15,31
-1,68
задолженности
К оборачиваемости кредиторской
задолженности
К оборачиваемости товарно-материальных
запасов
К оборачиваемости собственного капитала
Коэффициент оборачиваемости оборотных активов в 2017 году равен
11,95, что на 0,34 больше по отношению к началу анализируемого периода. Этот
57
коэффициент говорит о том, что на каждую денежную единицу активов
приходится 11,95 денежных единиц реализованной продукции.
Коэффициент оборачиваемости оборотных средств показывает, что за
плановый период совершается 13 оборотов оборотных средств предприятия.
Замедление
оборачиваемости
(наблюдаем
у
предприятия)
приводит
к
увеличению потребности предприятия в оборотных средствах.
Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности для данного
предприятия показывает, что в среднем в течение года дебиторская
задолженность 34 раза превращалась в денежные средства в 2017 году.
Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности говорит о
том, что 163 раза за год фирма погасила среднюю величину своей кредиторской
задолженности. Количество раз в 2017 году значительно увеличилось по
сравнению с базисным годом.
Оборачиваемость дебиторской задолженности оценивают совместно с
оборачиваемостью кредиторской задолженности. Благоприятной для компании
является
ситуация,
задолженности
когда
больше
коэффициент
коэффициента
оборачиваемости
оборачиваемости
дебиторской
кредиторской
задолженности (на данном предприятии мы наблюдаем обратную ситуацию).
Коэффициент
оборачиваемости
товарно-материальных
запасов
показывает, сколько раз в среднем продаются запасы предприятия за некоторый
период времени. Исходя из результатов, можно сказать о том, что запасы в
среднем продаются 33 раз за год.
Коэффициент оборачиваемости собственного капитала показывает, что
требуется 15 оборотов для оплаты выставленных счетов. Если он значительно
превышает уровень реализации над вложенным капиталом, то это влечет за
собой увеличение кредитных ресурсов и возможность достижения того предела,
за которым кредиторы начинают активнее участвовать в деле, чем собственники
компании. В этом случае отношение обязательств к собственному капиталу
увеличивается, растет также риск кредиторов, в связи, с чем компания может
иметь серьезные затруднения, обусловленные уменьшением доходов или общей
58
тенденцией к снижению цен. Напротив, низкий показатель означает бездействие
части собственных средств. В этом случае показатель оборачиваемости
собственного капитала указывает на необходимость вложения собственных
средств в другой более подходящий источник доходов.
Практически все показатели деловой активности увеличиваются, что
является положительным моментом для предприятия.
Проведя анализ состояния предприятия можно сказать о том, что
предприятие на данный момент находится в благоприятном действующем
состоянии, так как большая половина анализируемых показателей соответствует
норме.
Тем самым можно говорить о том, предприятие стабильно функционирует
и готово для внедрения новшеств.
2.3 Анализ информационной системы предприятия
У каждого офисного сотрудника компании есть свое рабочее место,
оборудованное персональным компьютером. Компания, помимо стандартного
прикладного пакета программ использует CRM-систему WebCanape.
CRM-система (Customer Relationship Management или Управление
отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для
организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с
заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж,
оптимизации
маркетинга
и
улучшения
обслуживания
клиентов
путем
сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними,
установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа
результатов.
Многие агентства под автоматизацией подразумевают в первую очередь
системы бидменеджеров, системы генерации рекламных объявлений и т.д.
WebCanape пошли с другой стороны и начали автоматизировать не процесс
создания рекламных кампаний для клиентов, а бизнес-процессы менеджеров.
59
При наличии большой клиентской базы приходится много времени тратить
на контроль и документооборот, которые включают:
 этап продажи;
 ведение данных по клиенту;
 контроль расхода средств;
 контроль окончания абонентских услуг;
 выставление счетов на пополнение баланса;
 выставление счетов на абонентские услуги;
 рассылки и оповещения;
 формирование бухгалтерской отчетности.
После заполнения на сайте формы заказа клиенту автоматически
отправляется ссылка на online-анкету (бриф). Все документы, которые
использует фирма, — это online-документы. Бриф, соответственно, тоже. После
заполнения клиентом брифа менеджеру приходит уведомление, и он
созванивается с клиентом. На рисунке 2.3 Представлена декомпозиция процесса
обработки заявки.
Рисунок 2.3 – Декомпозиция процесса обработки заявок клиентов, используя модель DFD
60
После согласования всех нюансов проекта заявка переходит в сделку.
Прежде чем сделка превратиться в проект, она должна пройти 4 этапа: расчет
стоимости, формирование предложения, договор и оплата
На каждом этапе формируется отдельный электронный документ (расчет,
КП, договор, счет), ссылка на который отправляется клиенту. Время пребывания
проекта на каждом этапе и статусе логируется, чтобы потом можно было видеть
жизненный цикл проекта.
На этапе расчета стоимости формируется команда, происходит выбор
состава работ и модулей. Модули имеют стандартную оценку (ее можно
скорректировать, если работа или модуль нестандартные) и описание.
Процесс от заявки до оплаты счета может длиться не более 10 минут в
случае, если клиент «горячий». Это позволяет серьезно экономить время отдела
продаж и работать в потоковом режиме.
Рисунок 2.4 – Canape CRM – карточка услуги клиента
61
Далее для каждого проекта заводится услуга, в которой видны все
финансовые операции.
CRМ позволяет:

контролировать сроки внесения абонентской платы;

автоматически высылать счета клиенту и отслеживать их оплату;

оповещать менеджера и клиента об окончании средств и необходимости
оплаты;

контролировать остатки средств на рекламных аккаунтах Яндекс и
Google;

формировать ежедневную статистику по обороту и доходу;

выполнять интеграцию с 1C для формирования отчетных документов.
В
итоге
менеджер
почти
полностью
исключен
из
процесса
документооборота, что позволяет больше времени уделять работе над проектом
клиента.
Рисунок 2.5 – Система выставления счетов и история платежей клиента
62
Самая большая проблема, которую решает CRM – автоматизация процесса
отчетности перед клиентами. Если клиентов больше 50, только для
формирования отчетов нужно нанимать отдельного сотрудника. У нас был такой
человек, и каждый месяц целую неделю он переносил данные из метрики в
таблицы Excel.
С помощью средств API эта CRM позволяет сократить формирование
отчетов для всех клиентов до нескольких часов. Сейчас это более 300 отчетов,
которые в автоматическом режиме формируются еженедельно и ежемесячно по
всем проектам. Кроме того, менеджер может вручную сформировать отчет за
любой период.
Виды формируемых отчетов:

по SEO продвижению;

Яндекс.Директ;

Google AdWords;

по таргет рекламе и SMM;

cводный отчет по клиенту.
Рисунок 2.6 – Система формирования отчетности по клиенту
Данные для отчетов автоматически берутся из:
63

Яндекс.Метрика;

Яндекс.Директ;

Яндекс.Вебмастер;

Google AdWords;

Allposition (данные по позициям);

Redmine (данные по затраченному времени);

Canape CRM (оплаты, услуги).
Рисунок 2.7 – Пример отчета для клиента
Отчеты содержат основные показатели и всю статистику. Также каждый
отчет сопровождается дополнительными комментариями от менеджера. Они
включают:

анализ результатов за месяц;

перечень выполненных работ и их влияние на результат;
64

перечень работ на следующий месяц;

предложения по развитию сайта или рекламной кампании.
Клиент может оставить свой отзыв, по которому руководитель группы
контролирует качество работы сотрудников и удовлетворенность клиентов.
Когда клиентов много, записывать свои действия в блокнот уже нереально.
Следующим этапом было внедрение системы для менеджеров, которая
упростила ведение проектов.
Все проекты разбиваются по типам услуг:

SEO;

Яндекс.Директ;

Google AdWords;

SMM;

Таргет реклама.
Рисунок 2.8 – Интерфейс ведения проектов по Яндекс.Директ
65
Каждый менеджер в онлайн-режиме видит:

список текущих активных клиентов и статус их оплат,

ежедневную статистику,

сводную статистику,

расход и недорасход бюджета клиента,

уведомления об отключениях рекламы и перерасходе средств,

остаток средств на рекламных аккаунтах,

текущую рентабельность проекта,

выполнение плановых показателей оповещения об отправке отчета
клиенту,

оповещения
о
получении
отзыва
от
клиента
комментарии
и
напоминания по проекту.
Кроме этого, была реализована система постановки задач по проектам. На
каждый тип услуги заранее сформирован перечень типовых задач, каждая из них
оценена в часах
Рисунок 2.9 – Карточка проекта с перечнем задач
66
В зависимости от услуги и срока работы с клиентом в начале месяца по
каждому проекту выставляется список необходимых ежемесячных работ. Кроме
этого, менеджер может дополнительно добавить нужную услугу, выбрав ее из
списка.
Особенно эффективно это работает, когда менеджер еще новичок. Открыв
проект, он точно знает, что ему нужно обязательно сделать и в каком объеме.
Любой
менеджер
будет
понимать
ближайший
порядок
действий,
запланированный его предшественником.
На проектах SEO и контекстной рекламы реализован функционал базовой
оценки
эффективности
как
менеджера,
так
и
проектов
в
целом.
Отслеживаются следующие KPI:

достижение целевых действий на сайте,

CTR на поиске (для контекста),

рост естественного трафика (для SEO),

время, потраченное на проект,

рентабельность проекта,
В начале каждого месяца руководитель группы оценивает результаты
прошлого месяца и выставляет KPI на следующий.
Отзывы от клиентов приходят не только менеджеру, но и руководителю
группы.
Рисунок 2.10 – Отслеживание основных KPI по проектам
67
В это же систему вынесено отслеживание финансовых показателей
подразделения рекламы. Есть отдельный отчет для руководителя, в котором
видны показатели по каждому менеджеру.
Рисунок 2.11 – Отслеживание основных KPI по менеджерам
Что позволяет контролировать система:

оборот менеджера по каждой из услуг,

процент выполнения финансового плана по менеджерам,

процент выполнения финансового плана по направлениям.
68
Рисунок 2.12 – Отслеживание финансового плана менеджера
Сам менеджер видит весь перечень своих услуг, данные по их оплатам и
текущий процент выполнения финансового плана.
Использование
подобной
системы
позволяет
фирме
не
только
автоматизировать значительную часть рутинных процессов, но и свести воедино
данные по всем услугам, которые она оказываем клиентам.
В данной системе есть и недостатки, которые требуется исправить.
Например, после сдачи проекта менеджер предлагает пройти краткое обучение
клиента по работе с CMS. Он знакомит клиента со службой поддержки, которая
проводит обучение и становится «правой рукой» представителя клиента в
дальнейшей работе. Менеджер проекта при этом делает перевод клиента на
службу технической поддержки. Знакомство клиента с системой выполнено в
виде общения на электронной почты. Это не позволяет отследить цепочку
сообщений и создать на ее базе эфективную систему консультирования клиента
по работе со своим сайтом.
69
Глава
3.
Внедрение
системы
автоматизированного
онлайн
необходимости
автоматизированного
онлайн
консультирования
3.1
Обоснование
консультирования и выбор средств разработки.
Заказывая сайт, клиент при выборе исполнителя (веб-студии или
фрилансера) в основном ориентируется на соотношение цены и качества,
игнорируя самый важный аспект – сопровождение. А ведь от оперативной
поддержки, обеспеченной на высоком уровне, во многом зависит успех
будущего ресурса и степень удовлетворенности заказчика результатом.
Чем чревато отсутствие сервиса поддержки клиентов? Предположим,
заказчик выбрал исполнителя и ожидает готовности сайта. Специалист высылает
готовый результат, клиент его принимает и запускает в работу. Но со временем,
в связи с повышением требований к уровню ресурса, диктуемых рыночными
условиями, или по причине расширения функционала, может потребоваться
внесение корректировок.
В
итоге
клиенту
приходится
дорабатывать
ресурс,
доводя
до
совершенства. А это значит, что надо либо искать нового фрилансера и делать
новый сайт, либо нанимать человека, который мог бы доработать существующий
ресурс за плату. Чаще всего веб-студии отказывают в поддержке предыдущего
ресурса и предлагают свои услуги с нуля. А это предполагает дополнительную
трату времени и денег.
Для этих целей и создается служба поддержки клиентов, в которую он
может обратиться за помощью, получить консультацию или заказать доработку.
Допустим, организация осуществляет создание недорогих типовых сайтов. Это
не шаблонные продукты, как принято понимать, а именно типовые. То есть
индивидуальные, но сделанные на основе стандартной технической модели.
Каждый месяц фирма производит свыше 10 ресурсов. В настоящее время
в портфолио размещено более двух сотен проектов, и с каждым месяцем объем
70
проделанной работы растет. Это говорит о возрастании числа обращений в адрес
технической поддержки. И каждый заказчик хочет, чтобы сайт был доработан
вовремя, но не в ущерб качеству. Поэтому в компании было предложено
развитие системы онлайн консультирования клиентов в автоматизированном
режиме.
В
рамках
дипломной
работы
был
проведен
опрос
касательно
результативности консультирования клиентов и качества работы сервиса
поддержки. В нем участвовало 142 респондента. 76 из опрошенных посчитали,
что служба работы поддержки неэффективна, т. к. обработка обращений
происходила крайне долго. 25 людей сообщили, что у них не возникало вопросов
по работе сайтов. И 41 человек посчитал функционирование сервиса
удовлетворительным.
Предполагается, что оптимально работающая служба поддержки должна
обеспечивать решение следующих задач:
 первичное обучение клиентов взаимодействию с системой управления
сайтом;
 консультирование по вопросам, связанным с функционированием сайта
после его запуска;
 прием функциональных доработок с предварительным уточнением
объемов, сроков, обсуждением деталей, постановкой задач;
 осуществление мероприятий по поддержке контента сайта (текстового,
аудио-, видео-, графических материалов);
 контроль сайтов, размещенных на хостинг-серверах, принадлежащих
партнерам.
Стабильная и надежная работа механизма базируется на следующих
нюансах:
 почасовое исполнение задач;
 использование данной системы в целях ведения учетной политики по
обращениям в службу поддержки;
71
 строгое регламентирование работ;
 совершенствование системы постановки целей и задач;
 упрощение электронного оборота документации.
Работа по часам будет производиться со всеми обратившимися клиентами по
следующей схеме:
 клиентом отправляется материал, который нужно разместить на сайте,
или же пожелания по доработке функционала;
 между заказчиком и работником службы оговариваются детали
доработки, предварительно оценивается время работы в часах;
 после согласования нюансов задача поступает в работу;
 затем она выполняется, и клиент получает сведения об итогах;
 по
завершении
месяца
клиент
получает
счет
на
основании
отработанного времени по всем поставленным задачам.
В ходе заключения договора происходит оформление приложения,
содержащего перечень специалистов и прейскурант на их услуги. На
сегодняшний день цена за 1 час работы идентична для IT-специалистов всех
профилей.
Если от заказчика поступила нетипичная задача, и исполнитель посчитал,
что ее выполнение отнимет массу времени, предварительно осуществляется
оценка и анализ всех мероприятий. Объемы подлежат согласованию с клиентом,
и его предупреждают о приблизительном времени выполнения. Также
специалисту нужно будет сообщить, что конечный (фактический) временной
показатель может отклоняться как в большую, так и в меньшую сторону.
Когда фирма не получала столь большого количества заказов, с обработкой
заявок вполне мог справляться один специалист. С возрастанием объемов
производства стало очевидно, что количество обращений будет иметь
возрастающую тенденцию, и работы одного человека для решения подобных
задач будет недостаточно, если система поддержки клиентов останется на
прежнем уровне.
72
В таких условиях появилась нужда во внедрении новой системы учета
обращений клиентов в техническую поддержку. Данный механизм должен
удовлетворять целому ряду критериев:
 сохранение конфиденциальности информации, оговоренной между
заказчиком и исполнителем;
 фактор взаимозаменяемости сотрудников, работающих в службе (в
ситуациях, если кто-то из менеджеров ушел на больничный или
отправился в отпуск);
 одновременное выполнение работы по разным заявкам со стороны
нескольких пользователей в рамках одной системы;
 наличие интуитивно понятного web-интерфейса;
 возможность оптимальной настройки системы пользователем в
соответствии с собственными предпочтениями.
В настоящий момент существует несколько каналов поступления запросов
в службу клиентской поддержки:
 электронная почта;
 телефонный номер;
 мессенджер (скайп, ISQ).
В последних двух вариантах менеджер должен стремиться к минимизации
времени, затраченного на диалог, и к предоставлению быстрых ответов на
вопросы. Если обращение по телефону или мессенджеру связано с внедрением
доработок, специалист просит заказчика продублировать заявку в письменной
форме на почтовый ящик в целях детального и более четкого формулирования
требований.
Принятие заявки, обработка и последующее согласование деталей
происходит:
 в тот же день, если клиент успел отправить запрос до 14.00;
 на следующий рабочий день, если задача пришла после 16.00 текущего
дня.
73
Если присланная заявка включает в себя все необходимые сведения,
которые нужны для постановки задачи, происходит следующее:
 она ставится в работу;
 в адрес клиента направляется письмо с сообщением об этом факте;
 заявке присваивается статус «закрыт успешно»;
 клиент получает сообщение о выполнении задачи.
Плюсами данного метода взаимодействия с пользователями является процесс
регистрирования всех заявок, т.е. пользователь уверен, что его заявкой будут
заниматься, так как её зарегистрируют. По количеству заявок руководству
можно предоставлять отчетность, сколько было выполнено заявок, сколько ещё
в работе. Благодаря фиксации заявок, хоть и вручную, но можно анализировать
обращения пользователей, выявлять закономерности и устранять корень
проблемы, а не следствие.
В описанной в пункте 2.3 данной дипломной работы системе CRM отсутствует
возможность получать заявки и запросы клиентов напрямую из электронной
почты, из социальных сетей и мессенджеров без ручного переноса данных о
клиенте менеджером компании. Поэтому необходимо подобрать систему
онлайн-консультирования с возможностью интеграции с CRM «WebCanape».
Сервис онлайн-консультирования можно использовать отдельно от любых
других систем, за исключением сайта, а можно интегрировать с другими
программными продуктами, например, для автоматизированной регистрации
заявок. В данном случае необходимо произвести интеграцию онлайн-помощника
с системой CRM, т.е. с основным инструментом работы отдела продаж и местом
хранения всех сведений о лидах и клиентах.
При работе с клиентами через сервис онлайн-консультирования важно сохранить
информацию, откуда клиент пришел (источник перехода), чем интересовался,
какие вопросы задавал в чате, какие контактные данные оставил. В этом поможет
собственная отчетность сервиса провайдера чата, но так как фирма использует в
74
работе в своей работе CRM-систему, то необходимо наличие у системы онлайн
консультирования возможности ее интеграции с CRM с использованием API.
Система онлайн консультирования должан выгружать из базы онлайнпомощника в CRM-систему:
 адрес электронной почты, номер телефона, имя пользователя;
 время посещения сайта и обращения к помощнику;
 источник прихода посетителя;
 количество проведенного на ресурсе времени;
 перечень просмотренных страниц;
 число посещений сайта и длительность перерывов между ними;
 страница, на которой пребывал пользователь во время обращения;
 переписка с консультантом.
Кроме того, желательно у онлайн-помощника наличие функции захвата и
запоминания контактных данных клиента даже в том случае, если эти сведения
посетитель указал на сайте вне контактной формы онлайн-чата, например, при
регистрации. подписке на новости или в окне оформления заказа. В этом случае
контакты лида также попадают в базу данных онлайн-помощника и могут быть
переданы в CRM-систему. Преимуществами интеграции являются отсутствие
необходимости ручного ввода данных о заявке в CRM-систему и ошибок,
связанных с человеческим фактором, а также тот факт, что автоматически
передается более полная информация в сравнении с обычным перечнем
сведений, указываемых вручную.
После оглашения требований к системе онлайн консультирования следует
перейти к выбору онлайн-консультанта для сайта компании. Перед тем как это
сделать следует отметить, что для требований компании не подходит
полноценная Help Desk система, т.к. помимо оказания услуг по поддержке
сайтов действующим клиентам, онлайн консультант должен давать объяснения
и рекомендации для потенциальных клиентов компании, что сделать.
75
Первым на очереди стоит онлайн-консультант RedHelper – это серьезный
продукт, который неплохо работает в связке с RedConnect – сервисом обратного
звонка. Без RedConnect чат RedHelper также отлично справляется со своими
задачами.
Кроме стандартного для любого онлайн-чата набора возможностей,
RedHelper позволяет высылать переписку на электронный ящик и настраивать
сценарии, согласно которым виджет будет появляться на странице не
произвольно, а в зависимости от конкретных действий пользователя. Это может
здорово повысить конверсию, не раздражая пользователя окном чата,
всплывающим в неподходящий момент.
Интересное
разграничение
полномочий
реализовано
в
виде
так
называемой «2-ой линии», консультанту которой не поступают сообщения от
клиентов автоматически, но которому другой оператор может адресовать чат с
клиентом при крайней необходимости. 2-ую линию удобно выделять
руководителю, который может решать сложные вопросы.
В RedHelper хорошо реализован совместный браузер – консультант может
просматриваться страницы вместе с пользователем, направлять его, выделять
нужные области. При этом консультант видит все действия, которые совершает
пользователь. В сочетании со сценариями, это позволяет приглашать клиента к
совместному просмотру сайта именно в тот момент, когда он действительно в
этом нуждается.
Дизайн виджета и приложений для операторов выглядят аккуратно и
«экологично». Внешний вид виджета гибко настраивается – его довольно просто
вписать почти в любой дизайн сайта.
У
сервиса
есть
развернутые,
подробные
отчеты
и
сравнения
производительности разных консультантов между собой. Неплохо работает
индивидуальный рейтинг оператора, который мотивирует консультанта работать
еще лучше.
К недостаткам RedHelper следует отнести отсутствие WEB-приложения
для консультантов. В бесплатной версии чата функциональность значительно
76
урезана и позволяет посадить за чат только одного оператора. Помимо этого
RedHelper сильно ограничен в плане интеграции с CRM системами и не
позволяет автоматически передавать все данные из онлайн чата в CRM
«WebCanape» для автоматического создания заявок, что является ключевым
фактором при выборе онлайн-консультанта для компании.
Вторым вариантом для внедрения в действующую бизнес систему является
Onicon. По некоторым статистическим данным, Onicon – второй по
популярности онлайн-чат в рунете после JivoSite. По всей видимости,
распространенность Onicon связана со стоимостью, сопоставимой с тарифами
JivoSite. Однако во всем остальном эти два сервиса, находящиеся в одном
ценовом сегменте, существенно отличаются друг от друга.
Первое, что бросается в глаза – это обильный интерфейс клиента для
оператора. Кнопок очень много и понять, с чего вообще начинать работу –
довольно
сложно.
«Богатство»
интерфейса
можно
списать
на
многофункциональность, но на деле Onicon не может похвастаться ничем
особенным – есть возможность переписываться с клиентом, использовать
сценарии и быстрые ответы (которые никак не сортируются и доступны в виде
произвольного списка). Отправки файлов в Onicon нет.
Из достоинств Onicon можно выделить наличие нескольких вариантов
оффлайн-форм и неплохой дизайн самого чата.
В итоге Onicon - очень простой и местами неудобный онлайн-чат, не
лишенный некоторых достоинств. Обещанная стоимость использования сервиса
– от 550 руб/мес за двух операторов. Но не все так просто – сайт Onicon
недвусмысленно намекает на то, что стоит воспользоваться индивидуальным
калькулятором. Итоговая стоимость может превысить тариф того же JivoSite, что
сбивает с толку.
Следующим сервисом является онлайн-консультант Livetex - большой и
весьма функциональный продукт, ориентированный, в первую очередь, на
использование в корпоративной среде.
77
Говорить о стандартных функциях онлайн-чата Livetex смысла нет,
внимания заслуживают дополнительные функции и особенности продукта.
Виджет Livetex не просто настраивается, но и может быть использован в двух
формах – как обычный всплывающий виджет, и как отдельное окно. При этом
его появление регламентируется подробными и тщательно составленными
сценариями, делающими все, чтобы не упустить клиента.
В Livetex неплохо реализована телефония – можно быстро созвониться с
клиентом прямо из браузера или приложения. Кроме возможности передавать
клиента от консультанта к консультанту, предусмотрен отдельный внутренний
чат для общения сотрудников , когда передача пользователя от оператора к
оператору не решает проблему.
Один из самых заметных недостатков Livetex – отсутствие возможности
отслеживать активность пользователя до того, как он вступил в диалог с
консультантом. Также не раз отмечалась не всегда корректная работа
совместного браузера.
Последним в списке стоит Jivosite, который получил огромную
популярность
на
российском
рынке,
в
первую
очередь,
благодаря
неограниченному временем free-режиму и низкой стоимости услуг платной
версии онлайн-оператора.
Кроме того, платформа предельно проста в
использовании, имеет стандартный набор функций, а также весьма симпатичный
дизайн.
Виджет обладает лаконичным дизайном, у которого есть все шансы
вписаться в интерфейс страниц сайта, тем более что его внешний вид гибко
настраивается. Единственный минус – виджет намертво прикрепляется к нижней
части экрана и свободно переместить его, если он что-то собой закрывает, не
получится.
Возможности онлайн-консультанта JivoSite:

комфортное общение с клиентами, в т.ч. с помощью настраиваемых
быстрых ответов;

переключение клиента на другого оператора;
78

проработка сценариев автоматических действий;

интеграция с соцсетями, почтовыми сервисами и CRM-системами;

обмен файлами в чате;

получение полной информации о посетителе, наблюдение за печатью им
сообщений;

просмотр истории диалогов, сохранение переписки, отправка на e-mail;

всевозможные настройки дизайна окна;

мобильное приложение для ОС iOS и Android.
В таблице 3.1 представлена сравнительная характеристика возможностей
приведенных выше систем онлайн консультирования, где указаны наличие или
отсутствие определенного ряда функций.
Таблица 3.1- Сравнительная характеристика возможностей систем онлайн консультирования
Основные функции
Дизайн
RedHelper
Настройка текстов виджета +
Onicon
Livetex
Jivosite
+
+
+
Настройки текстов в чате и
офлайн
форме
+
+
+
+
Уникальная кнопка чата
Через API
+
Через API
Через API
+
-
+
Через CSS
Через CSS
-
Через API
+
Офлайн-форма
+
+
+
+
История диалогов
+
+
+
+
+
-
+
+
Удерживающие сообщения +
+
+
+
Кастомизация чата через
API
Убрать копирайт
Функционал
Автоматические действия
(сценарии)
79
Распределение по отделам +
За отдельную За отдельную +
плату
плату
+
+
Распределение по сайтам +
-
-
+
+
-
+
+
+
-
+
+
Статусы операторов
+
+
+
+
Статус "Перерыв"
+
-
+
+
(аватары)
+
+
+
+
Наблюдение за печатью
+
-
+
+
другому +
+
+
+
+
Лидогенератор
Распределение
по
геологации
Слежение
и
активная
помощь пользователю
Фотографии
Передача
операторов
чата
оператору
Межоператорский чат
-
+
+
+
Проверка орфографии
+
-
+
+
Быстрые ответы
+
-
+
+
Передача файлов
+
-
+
+
+
-
+
+
+
-
+
-
+
+
+
+
Статистика работы on-line +
-
-
-
Через API
Через API
Комментарии
посетителям
Переименовывание
посетителей
Информация о клиентах
Интеграция с CRM
к
За отдельную -
плату
Отправка диалога на e-mail +
-
+
+
Звонок через интернет
+
+
+
-
80
Черный список
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
+
+
от 960 руб.
от 550 руб
от 1870 руб.
14 дней
7 дней
Статистика
Отчеты
о
работе
операторов в ЛК
Ежедневный отчет о чатах
на е-mail
Цена, рублей в месяц
тестовый период
5 дней
от 474 руб.
14 дней
На основании таблицы 3.1 можно заметить, что выбранные системы
онлайн консультирования обладают схожими функциями, но отличаются по
цене в несколько раз. Для разработки дипломного проекта была выбрана система
JivoSite, так как она обладает всеми необходимыми функциями, которые
необходимы при обработке заявок клиентов, а также на основании изучения
документации API данных систем.
Таким
образом
внедрение
автоматизированной
системы
онлайн
консультирования на основе JivoSite поможет компании при обработке заявок,
поступающих из различных источников, а также позволит осуществлять
консультацию пользователей непосредственно на сайте компании.
3.2 Проект внедрения системы онлайн консультирования
При внедрения системы онлайн консультирования в действующую бизнесмодель предприятия было осуществлено несколько этапов внедрения и
настройки системы, представленных на рисунке 3.1.
81
16.04.18
21.04.18
26.04.18
01.05.18
Анализ и выбор системы
онлайн консультирования
Изучение документации
API
Интеграция JivoSite
с CRM
Настройка и тестирование
Обучение персонала
Рисунок 3.1 – План-график реализации проекта внедрения
Во-первых, было произведено сравнение нескольких систем онлайн
консультирования и выбор JivoSite для внедрения в рамках дипломной работы,
представленный в пункте 3.1 данной главы.
Во-вторых,
необходимо
было
реализовать
интеграцию
онлайн
консультанта с CRM системой. WebCanape CRM не имеет готовых решений для
автоматической связки со сторонними системами, в данном случае с онлайн
консультантом JivoSite, поэтому была реализована интеграция при помощи API
этих двух систем.
В-третьих, было реализовано внедрение JivoSite непосредственно на сайт
компании. Для этого потребовалось указать код онлайн консультанта в файле
footer.php темы сайта компании перед закрывающимся тегом </body>. Это
позволило выводить окно онлайн чата на всех страницах сайта в правом нижнем
углу экрана.
В-четвертых, была осуществлена непосредственная настройка обработки
сообщений через онлайн чат. Этот этап включал в себя подключение к JivoSite
электронной почты компании, интеграцию с соц. сетями для упрощения диалога
с клиентами, создание базы быстрых ответов для большинства вопросов.
82
На завершающем этапе необходимо было осуществить обучение
персонала по работе с данной системой консультирования. Также было
произведено добавление KPI менеджеров для работы с JivoSite
Задачей интеграции системы JivoSite и CRM является сохранение данных
о клиенте, которые были получены через чат, в карточке клиента в CRM и
отображении актуальных данных о клиенте оператору в программе, в которой он
общается с клиентами.
Данные из JivoSite передаются через POST запрос на указанный в
настройках URL в следующих случаях:

chat_accepted - Оператор принял запрос диалога от клиента (нажал в
программе кнопку Ответить)

client_updated - Обновились контактные данные о клиенте (либо клиент
представился, либо оператор сам внёс контакты в программе)

chat_assigned - Диалог был прикреплен к карточке в CRM.

chat_finished - Диалог завершился (был закрыт в программе либо
нажатием на крестик рядом с именем клиента, либо автоматически после
того, как клиент покинул сайт)

offline_message - Было отправлено оффлайн-сообщение, когда не было
операторов онлайн
Из JivoSite передаются:

id чата. По этому идентификатору можно получить ссылку на диалог в
админке, например, https://admin.jivosite.com/chats/view?chat_id=123

id виджета, он находится в коде, vitussbritva который устанавливается на
сайт. Может быть нужно для определения, с какого сайта писали, если
подключено несколько сайтов. Но при этом имя сайта не передаётся,
поэтому, если соответствие сайт - widget_id неизвестно, данные
бесполезны

Имя, e-mail и телефон посетителя

id посетителя в системе. Можно использовать, чтобы попасть на
страницу со всеми обращениями этого клиента в журнале диалогов,
83
например, https://admin.jivosite.com/clients/view/id/2132506 Посетитель
идентифицируется сервисом через cookie (не по IP)

Комментарий о клиенте. В программе можно добавлять комментарий в
информации о клиенте.
Рисунок 3.2 – Отображение информации о клиенте.

id, логин и имя оператора, менеджера, который общался с клиентом.
Может быть использован для того, чтобы закрепить ответственного
менеджера в CRM системе или создать клиента от имени этого
менеджера. Если операторы передавали друг другу диалог, то после
окончания диалога придет массив объектов с данными об этих
операторах.

Переписка после окончания диалога
Из CRM системы при начале диалога либо обновлении контактов
передаются:

Контакты клиента, например, нашлась карточка клиента по e-mail, а
CRM вернула ещё и имя и телефон

Кастомная информация о клиенте - его баланс, текущая лицензия, любые
другие данные со ссылкой на карточку клиента
84
Рисунок 3.3 – Просмотр информации о клиенте после интеграции с CRM
Некоторая информация не передаётся из JivoSite в CRM. Например,
источник перехода клиента на сайт, его город или текущая страница. Помимо
вышеперечисленного можно передавать, например, логин клиента, если он
авторизован на сайте, или его id в метрике, к примеру, в Google Analytics. Это
всё можно делать через функцию jivo_api.setUserToken, она принимает строку,
которая будет передаваться в CRM со всеми остальными данными.
Для приема данных на стороне CRM необходимо было учесть, что вебхукзапрос от JivoSite представляет собой POST запрос на указанный URL, в теле
которого находится JSON-объект с данными, описанными в документации. Вот
пример на языке PHP, который позволяет при входящем запросе записать его в
текстовый файл:
<?php
$fp = fopen('/request.log', 'a');
fwrite($fp, file_get_contents('php://input'));
fclose($fp); ?>
Этот код нужен только для того, чтобы проверить, отправляются ли
данные из системы JivoSite в CRM систему и увидеть, как они выглядят. После
чего можно уже разбирать присланные данные, искать клиента в базе и так далее.
В дальнейшем код должен в ответ также вернуть объект, описанный в
документации, например, через echo. Вот как выглядит ответ:
85
{"result":"ok","custom_data":[{"title":"Answer","content":"42"},{"title":"Last
chat","content":"27
Apr
2018
19:37:12"}],"contact_info":{"name":"John
Doe","phone":"+79500123567","email":"[email protected]","description":"
И в браузере:
Рисунок 3.4 – Информация, передаваемая из JivoSite в CRM
В момент, когда получены контакты (либо момент принятия диалога, либо
client_updated) необходимо провести поиск по этим контактам, e-mail и телефон,
в списке контактов в CRM. Если их в списке нет, создать карточку клиента. Если
есть - вернуть более полные данные (контакты) и подробности (баланс, статус)
со ссылкой на карточку клиента. Если контакты клиента известны на сайте, но
клиент ещё не вводил эти данные в JivoSite, можно передать их через
jivo_api.setContactInfo до начала чата. Эта функция
клиентского API
устанавливает контактные данные, как если клиент сам представился и можно
провести поиск в CRM по этим контактам. При использовании этой функции при
обращении в чат у клиента в поле “Представьтесь, пожалуйста” уже будут
находиться его контактные данные, ему не нужно будет заполнять поля вручную.
После начала чата jivo_api.setContactInfo уже не сработает.
86
В CRM WebCanape помимо имени и контактов есть ещё название лида. В
нём указывается его источник - адрес сайта или JivoSite и имя
Важным моментом является назначение ответственного менеджера.
Автоматически назначается ответственным тот менеджер, который вел диалог с
пользователем через онлайн чат. Если поступило оффлайн-сообщение, то в
системе нужно создать задачу и назначить ответственного, чтобы он обработал
поступившую заявку.
На следующем этапе было реализовано внедрение онлайн консультанта
JivoSite непосредственно на сайт компании. Для этого потребовалось указать код
онлайн консультанта в файле footer.php темы сайта компании перед
закрывающимся тегом </body>. Это позволило выводить окно онлайн чата на
всех страницах сайта в правом нижнем углу экрана. Также возможен вариант
добавления онлайн чата на сайт с использованием соответствующих плагинов.
Но от этого варианта решено было отказаться, т.к. плагины создают
дополнительную нагрузку на сервер хостинг-провайдера, а также приводит к
незначительному, но все же важному, снижению скорости загрузки сайта
компании, что может негативно сказаться на проценте «отказов» пользователей.
Далее была осуществлена непосредственная настройка онлайн чата. Этот
представляет собой подгонку JivoSite под нужды фирмы. Этот этап включал в
себя включал в себя подключение к JivoSite электронной почты компании,
интеграцию с соц. сетями для упрощения диалога с клиентами, создание базы
быстрых ответов для большинства вопросов, добавление KPI менеджеров для
работы с JivoSite.
Интеграция с популярными социальными сетями и электронной почтой
позволит получать сообщения сразу в JivoSite. Это позволит сразу получать
сообщения без необходимости постоянного мониторинга электронной почты
или социальных сетей в ожидании обращений клиентов. Данная интеграция
осуществляется через панель администратора JivoSite. На рисунке 3.5
представлен список доступных для интеграции сервисов.
87
Рисунок 3.5 – Доступные для подключения каналы связи к системе онлайн
консультирования.
Добавление
электронной
почты
в
JivoSite
было
реализовано
переадресацией писем из корпоративной почты на сервер онлайн консультанта.
Привязка к аккаунтам социльных сетей была сделана через готовые плагины,
которые работают на API конкретного сервиса.
Создание базы быстрых ответов позволило сильно снизить время
обработки заявок клиентов, так как большинство вопросов однотипны и чаще
всего связаны
 CMS, с которой работают в компании;
 гарантиями по рекламе;
 перечнем услуг, которые входят в тарифы и ведется ли работа по
договору.
Быстрые ответы – это заготовки и шаблоны ответов на популярные
вопросы клиентов. Использование быстрых ответов помогает операторам
отвечать каждому клиенту максимально быстро и полно. Также сотрудники
могут подготовить собственные шаблоны, чтобы еще больше автоматизировать
обработку обращений. При написании сообщений клиентам у менеджера есть
возможность сохранить свой ответ, для добавления его в базу быстрых ответов.
В СRM WebCanape ведется оценка эффективности работы менеджера.
Данная оценка предусматривает отображение собственного рейтинга для
88
каждого менеджера (рейтинг его эффективности). С помощью API JivoSite,
удалось добавить в оценку такие параметры как:
 “сколько
пропущено диалогов”;
 “сколько
принято диалогов”;
 “занесено
обращений, после диалогов”.
Данный инструмент позволяет контролировать как качество работы
менеджеров/операторов, так и оценивать их загрузку. После внедрения
менеджеры стали более активнее отвечать в чате. На рисунке 3.6 показана
статистика менеджера по работе с обращениями клиентов.
Рисунок 3.6. – Оценка качества и занятости менеджера, на основе данных по работе с CRM и
диалогов в JivoSite.
Для увеличения количества обращений пользователей через систему
онлайн консультирования были приняты следующие действия:
Во-первых, добавили в тексте сайта призывы «По любым вопросам
обращайтесь к консультанту онлайн». Количество обращений возросло в 1,5 раза
от начального количества.
Во-вторых, в объявлении контекстной рекламы было написано: «У нас
есть онлайн-поддержка на сайте». Половина трафика на тот момент была из
89
контекстной рекламы, количество обращений в чат возросло еще в 1,5 раза от
начального показателя.
В-третьих, сотрудники отдела продаж стали сообщать клиентам, что
теперь можно обращаться к компании через чат на сайте. Дополнительно были
проинформированы об этом все постоянные клиентов через email и разместили
новость про сервис консультации своем сайте.
Эти действия позволили увеличить количество обращений к онлайн
консультанту более чем в 2 раза.
Результатом внедрения онлайн чата JivoSite и его интеграции с CRM
позволила улучшить ряд показателей (сравнение проводились с данными до
внедрения и с данными после внедрения). Среди них особенно следует отменить
следующие:
Во-первых, увеличилось число обращений на 12% за счет использования
функции «автоприглашения», которая имеется в JivoSite.
Во-вторых, снизился на 3,2% число отказов, т.е ухода посетителей с сайта,
которые провели на нем меньше 20 секунд или просмотрели только одну
страницу.
В-третьих, существенно снизилось время обработки заявок клиентов в
среднем на 25 минут за счет использования быстрых ответов на самые
популярные вопросы, а также из-за автоматического добавления заявок в CRM.
3.3 Расчет и обоснование эффективности внедрения системы онлайн
консультирования.
Для определения эффективности использования программного продукта
необходимо рассчитать следующие показатели:
 Трудоемкость внедрения программного продукта;
 Заработную плату исполнителей;
 Стоимость программного продукта;
 Экономический эффект;
90
 Срок окупаемости.
Для определения трудоемкости работ, необходимо выделить этапы всех
основных видов работ и распределить их по исполнителям.
Перечень основных операций, выполняемых при внедрении системы онлайн
консультирования представлен в таблице 3.2
Таблица 3.2 - Данные о выполняемых работах, их продолжительности и исполнителях, а
также данные о трудоёмкости выполнения работ
Наименование работы
Продолжительность
работ, дней
Анализ и выбор системы онлайн
консультирования
Изучение документации API JivoSite и
CRM WebCanape
Разработка конфигурации и написание
программных модулей для
интегрирования системы онлайн
консультирования с CRM WebCanape;
Настройка и тестирование работы
JivoSite
Обучение персонала
Итого
2
Трудоёмкость
работы,
человек/час
16
1
8
5
40
2
16
2
12
16
96
Калькуляция себестоимости разработки системы осуществляется по
следующим статьям:
 стоимость годовой лицензии на программное обеспечение JivoSite;
 заработная плата;
 издержки на амортизацию ПК и оргтехники;
Заработная
плата
непосредственных
исполнителей
рассчитывается на основании следующих данных:
 трудоемкость выполнения работ Тр (табл. 3.2);
разработки
91
 дневная ставка исполнителя Дис = 800 руб.
 процент отчислений на социальные нужды αсн = 30,2 %
Ззаработная плата исполнителей (Сз) рассчитывается по формуле:
Сз = р ∗ Дис
(3.1)
Сз = 800 * 12 =9600 руб.
К статье «Отчисления на социальные нужды» относятся:
 отчисления на социальное страхование;
 отчисления на пенсионное обеспечение;
 отчисления на медицинское страхование;
 отчисления в фонд социального страхования от несчастных случаев и
профессиональных заболеваний.
Отчисления на социальные нужды рассчитываются по формуле
Ссн = αсн ∗ Сз
(3.2)
Ссн = 0,302 * 9600 = 2899,2 руб.
Издержки на амортизацию ПК и оргтехники определяется по нормам
амортизации линейным методом. За год эксплуатации сумма амортизации
составит:
Аг =
Коб ∗Нам
(3.4)
100
где Коб – балансовая стоимость оборудования, Нам – норма амортизации. За
рабочий день сумма амортизации составит:
Ад =
Аг
(3.5)

где N – количество рабочих дней в 2018 году, равное 247 дням
Для выполнения разработки использовался ноутбук Acer Aspire E5- 531G
приобретенный в августе 2015 года стоимостью - 25800 рублей.
Эксплуатироваться
приобретения.
персональный
Указанное
основное
компьютер
средство
начал
входит
в
во
месяце
вторую
амортизационную группу, как имущество со сроком полезного использования
свыше 2 лет до 3 лет включительно. Соответственно, срок полезного
92
использования персонального компьютера устанавливаем в количестве 36
месяцев.
Нам = 33,3%
К учету основное средство принято за минусом предъявленного к вычету
налога на добавленную стоимость:
Амортизация за год – Аг = 8591 руб.
Амортизация за день – Ад = 34,78 руб.
Амортизация оборудования за время проектирования дипломного проекта:
Сам = Тис ∗ Ад
(3.6)
Сам = 12 * 34,78 = 417,36
Из полученных данных по статьям расхода составляется калькуляция
себестоимости
разработки
проекта.
Себестоимость
разработки
проекта
представлена в табл. 3.3.
Таблица 3.3 – Калькуляция себестоимости проекта
Статья затрат
Сумма, руб.
Заработная плата
9600
Отчисление на социальные нужды
2899,20
Лицензионное программное обеспечение
7104
Издержки на амортизацию ПК и оргтехники
ИТОГО:
417,36
20020,56
На статью “Основная заработная плата” относится заработная плата
сотрудников, непосредственно занятых выполнением работы.
На статью “Отчисления на социальные нужды” относят затраты, связанные
с выплатой социальных отчислений с заработной платы.
На статью “Издержки на амортизацию ПК и оргтехники” учитываются
амортизационные отчисления по всем видам основных средств, используемых
при выполнении ВКР.
Для оценки экономической эффективности внедренной системы онлайн
консультирования необходимо произвести расчеты до и после внедрения.
93
Главный
экономический
эффект
от
внедрения
системы
онлайн
консультирования заключается в уменьшении времени обработки заявок
клиентов,
а
также
увеличении
количества
сделок,
осуществляемых
непосредственно через онлайн консультант на сайте компании.
Для расчета экономии рабочего времени были получены и изучены
данные о времени обработки заявок и внесении информации в CRM систему до
и после внедрения системы онлайн консультирования. Полученные данные
представлены в таблице 3.4.
Таблица 3.4 – Расчет эффективности рабочего времени
Наименование
Среднее
Затраты
Затраты
Сумма
операции
количество
времени до времени после затрат
Сумма
затрат
времени
после
операций в внедрения,м
внедрения,
времени до внедрения в год,
месяц
мин.
внедрения в мин
ин.
год, мин.
Оказание помощи
70
30
10
25200
8400
70
5
1
4200
840
35
11
29400
9240
клиенту в рамках
заявки
Внесение заявки в
CRM
Итого:
После внедрения системы онлайн консультирования экономия рабочего
времени менеджера при работе с заявками составит:
Сэ = Сд − Сп
Где, Сэ – сэкономленное за год время в минутах;
Сд – сумма затрат времени до внедрения в год;
Сп – сумма затрат времени после внедрения в год.
29400 – 9240 = 20160 минут
(3.7)
94
Экономия времени за год составит 20160 минут или 42 рабочих дня
длительностью 8 часов каждый.
Зарплата менеджера составляет 22000 рублей в месяц без учета
социальных отчислений, исходя из того, что в месяце в среднем 22 рабочих дня,
получаем зарплату зарплату за один день равную 1000 рублей. Используя
формулу (3.2) получим 302 рубля социальных отчислений. Таким образом
общая заработная плата сотрудника составит 1302 рубля в день.
Используя формулу (3.1) рассчитаем экономию денежных средств за год
после внедрения системы онлайн консультирования:
42 * 1302 = 54684 рубля.
Рассчитаем срок окупаемости после внедрения программного продукта.
Для этого используем показатель чистой приведенной стоимости , используя
формулу 3.8
 = ∑
=0

(3.8)
(1+)
Где, CF - сумма чистого денежного потока в период времени (месяц, квартал, год
и т.д.);
t - период времени, за который берется чистый денежный поток;
N - количество периодов, за который рассчитывается инвестиционный проект;
i - ставка дисконтирования, принятая в расчет в этом проекте.
Для расчета возьмем ставку дисконтирования равную 15%. Сумма денежного
потока в месяц составит 54684/12 = 4557 рублей. Расчеты приведены в таблице
3.5.
Таблица 3.5 – Расчет срока окупаемости
Период
Денежный поток
(месяц)
Дисконтированный
Дисконтированный
денежный поток
денежный поток с
нарастающим итогом
0
-20020,56
1
4557
4500,7
-15519,82
2
4557
4445,2
-11074,64
95
3
4557
4390,3
-6684,35
4
4557
4336,1
-2348,25
5
4557
4282,6
1934,31
6
4557
4229,7
6164,01
7
4557
4177,5
10341,48
8
4557
4125,9
14467,38
9
4557
4075,0
18542,35
10
4557
4024,7
22567,00
11
4557
3975,0
26541,97
12
4557
3925,9
30467,86
Исходя из таблицы, на 5 месяце дисконтированный денежный поток с
нарастающим итогом превышает первоначальные расходы. Отсюда следует, что
срок окупаемости составляет 4 месяцев.
При внедрении информационной системы, экономия средств не стала
единственным положительным фактором работы компании. Система онлайн
консультирования позволила увеличить число обращений в компанию за счет
функции «автоприглашения», а также снизить показатель «отказов». Этот
показатель относится к группе поведенческих показателей, которые влияют на
позиции сайта в поисковой выдаче. Соответственно, снижение числа «отказов»
может привести к улучшению ранжирования сайта.
96
Заключение
Автоматизированная система онлайн консультирования может решать
многие задачи бизнеса, связанные с осуществлением коммуникаций с
клиентами, направленных на их привлечение, оказание им информационных
услуг, стимулирование продаж, формирование у них лояльности к компании.
Для
веб-студии
внедрение
онлайн-консультанта
позволило
более
эффективно вовлекать пользователей в коммуникацию с компанией, что
положительно повлияло на их лояльность к ней, поддержание длительного
взаимодействия, а также на решения потребителей о заказе услуг создания или
продвижения сайтов.
Цели и задачи дипломной работы были выполнены в полном объеме. По
итогам ее написания был разработан план интеграции автоматизированной
системы
онлайн
консультирования
с
CRM
«Web
Canape»,
а
также
непосредственно с сайтом компании.
В теоретической части данной дипломной работы были описаны
особенности интернет проектов и их виды. Также были описаны способы
продвижения коммерческих проектов в интернете в зависимости от их вида и
требуемой скорости привлечения новых клиентов. Помимо этого была дана
характеристика системы онлайн консультирования для сайтов. Было выявлено
положительное влияние от внедрения онлайн консультанта на сайт компании на
поведенческие факторы, которые влияют на продвижение сайта в поисковой
выдаче.
Во второй главе был проведен анализ финансово-хозяйственной
деятельности
компании,
который
показал,
что
«СолидСайт»
является
рентабельным и финансово-устойчивым, своевременно и в полном объеме
выполняющее расчеты по всем обязательствам. Так же он показал, что компания
успешно развивается с каждым годом, и спрос на ее услуги возрастает.
Основными услугами компании является создание и продвижение сайтов любой
сложности.
97
Помимо этого была рассмотрена информационная система компании. Был
описан процесс взаимодействия с клиентами от приема заявок клиетов в CRM
«Web Canape» от момента их поступления до сдачи готового проекта заказчику.
На этапе получения и обработки заявок были выявлены слабые стороны
информационной системы компании. Это связано с тем, что заявки, приходилось
вручную заносить в CRM, а также получая сообщение от клиента была
вероятность его потерять в ходе работы. Также прием заявок не осуществлялся
через сайт компании, что являлось потерей доли клиентов. Для устранения
данных проблем было предложено внедрить автоматизированную систему
онлайн консультирования.
В третьей главе дипломной работы приведено обоснование необходимости
использования онлайн консультанта в рамках оказания услуг. Были указаны
требования, которыми должна обладать данная система. После сравнения
нескольких онлайн консультантов было решено остановиться на «JivoSite», так
как он помимо прочих плюсов обладал довольно неплохим API, что необходимо
при интеграции с CRM. Далее был описан непосредственно план внедрения
системы онлайн консультирования, который включал 3 этапа. Во-первых,
необходимо было произвести интеграцию «JivoSite» с CRM «Web Canape». Вовторых, требовалось внедрение кода консультанта на сайт компании. В-третьих,
была
произведена
непосредственная
настройка
системы
онлайн
консультирования, которая включала создание базы быстрых ответов,
подключение к «JivoSite» электронной почты компании, интеграцию с соц.
сетями для упрощения диалога с клиентами, добавление KPI менеджеров для
работы с «JivoSite».
Итоговая стоимость внедрения автоматизированной системы онлайн
консультирования составила 20 000 рублей. Использование такой системы
позволило сократить время обработки заявок клиентов на 336 часов в год, что
равняется 54 684 рублям ежегодной экономии.
98
Список литературы
1. Алехно В.В. Тенденции развития концепции системы управления
взаимоотношений с клиентами в России // Nauka-Rastudent.ru. 2016. №
4.
2. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник.
– 4-е изд., доп. и перераб. – М.: инансы и статистика, 2016. – 416 с.
3. Баронов В.В. Автоматизация управления предприятием.-М.: ИНФРА-М,
2018. – 240 с.
4. Белоус Е. Как чат боты создают ценность для вашего бизнеса //
Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bot.htm
5. Бороненкова С.А. Управленческий анализ: Учеб. пособие. – М.:
Финансы и статистика, 2017. – 384 с.
6. Быкова Р. Г. Интернет проект как современный инструмент развития
бизнеса // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2013.
№2 С. 112-115.
7. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал
себя королем: Пер. с англ. – Стативка А.: Издательство «Добрая Книга»,
2016. – 152 с.
8. Гиль А.А., Барский А.В. Разработка модуля для управления проектами в
CRM системе // В сборнике: Прикладная информатика в экономике
[Электронный ресурс]. Министерство образования и науки Российской
Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего профессионального образования «Сибирская
государственная
автомобильно-дорожная
академия
(СибАДИ)».
Кафедра «Прикладная информатика в экономике». Омск, 2015.
9. Гринберг П., Онлайн консультант со скоростью света. Привлечение и
удержание клиентов в реальном времени через Интернет.: Пер. с англ.
– Агапов В.: Издательство «Символ – Плюс», 2016. – 530 с.
99
10. Доровски М. Онлайн-консультант: подробное руководство для
начинающих // Robotmarketing [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://robomarketing.ru/chat-bots-full-guide/
11. Душкина М.Р. Продвижение в маркетинге. – СПб.:Питер,2016. – 560
с.
12. Елифёров В.Г. Репин В.В., Бизнес процессы: Регламентация и
управление: Учебник / Елифёров В.Г., Репин В.В., – М.:ИНФРА-М,
2009. – 319 с.
13. Зильберман Н.Н. Технологии виртуальных собеседников и формы
речевого взаимодействия // Гуманитарная информатика. – 2016. – №5.
– С.80-85.
14. Иванова Е. Г. Интеллектуальные диалоговые интерфейсы в системах
электронной коммерции // Известия ЮФУ. Технические науки. 2007.
№2. С.47-52.
15. Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в
системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система)
// Высшая школа. 2015. № 6.
16. Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на
предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13)
17. Канке А.А., Кошевая И.П. Анализ финансово-хозяйственной
деятельности предприятия: Учебное пособие, – 4-е изд., – М: ИД
"Форум": ИНФРА-МИ, 2017. – 288с.
18. Когденко В.Г. Экономический анализ: учеб. Пособие для студентов
вузов. – М: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 390с.
19. Кузнецов В.В. Перспективы развития онлайн-консультантов //
Успехи современной науки. – 2016. – №12. – С. 16-19.
20. Кутлалиев А.,Попов А.Эффективность рекламы – М: Эксмо, 2015 –
260 с.
100
21. Музыкант, В. Л. Реклама и PR-технологии в бизнесе, коммерции,
политике: Учеб. пособие для вузов/В.Л.Музыкант.- М.: Армада-пресс ,
2015 .- 686 с.
22. Никитин А.В., Рачковская И.А., Савченко И.В. Управление
предприятием (фирмой) с использованием информационных систем:
учеб. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 188 с.
23. Ньюэлл Ф., Почему не работают системы управления отношениями
с клиентами – М.: Издательство Добрая книга, 2014. – 368 с.
24. Павлов К.С. Что
такое онлайн консультанты
и
где они
используются? // ОблакоДом [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://spark.ru/startup/oblakodom/blog/19766/chto-takoe-chat-boti-i-gdeoni-ispolzuyutsya
25. Райт, Рэй. В2В Маркетинг. – М.:Баланс Бизнес Букс,2017.- 624 с.
26. Ромат Е.В. Реклама: Теория и практика: Учебник.- СПб.: Питер,
2016. – 365 с.
27. Росситер Д. Р. Реклама и продвижение товаров. – СПб. : Питер, 2015.
– 651 с.
28. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия:
Учебник. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 536 с.
29. Синяева И. М. Реклама и связи с общественностью: учебник / И. М.
Синяева, О. Н. Романенкова, Д. А. Жильцов. – М.: Издательство Юрайт,
2012. – 552 с.
30. Толкачев А.Н.Реклама в бизнесе/А.Н.Толкачев-М.: Эксмо,2014. -352
с.
31. Теплякова
О.Л.
Преимущества
работы
с
CRM-системой,
особенности и трудности ее внедрения // Управление продажами. 2015.
№ 3.
32. Терский А.А. Экономическая эффективность CRM-систем // Новая
наука: Проблемы и перспективы. 2015. № 1 (1).
33. Тультаев А.Г. Маркетинг услуг. – М.:МФПА, 2015. – 95 с.
101
34. Чивилёв А.А. Межличностная коммуникация с виртуальными
собеседниками в пространстве современной культуры // Культурология
и искусствоведение: материалы II Междунар. науч. конф. – Казань: Бук,
2016. – С. 10-13.
35. Dohrmann E. et al. Bridging the virtual and the physical space: Korneliaa
chatbot
for
public
libraries.
–
2010.
[online]:
https://www.researchgate.net/profile/Rene_Schneider/publication/4184377
0_Bridging_the_virtual_and_the_physical_space_Kornelia__a_chatbot_for_public_libraries/links/0fcfd50632ac4b6360000000.pdf
36. Mills E. How 10 Big Banks Are Using Chatbots to Boost Their Business
[Online]:
https://www.abe.ai/blog/10-big-banks-using-chatbots-boost-
business/
37. Modiface launches conversational beauty advisor for facebook messenger
[Online]: http://modiface.com/news.php?story=930
38. Rohampton J. The How-To: Using Chatbots As A Tool For Customer
Service
//
Entrepreneur
[Online]:
https://www.entrepreneur.com/article/285729
39. Rohampton J. The How-To: Using Chatbots As A Tool For Customer
Service
//
Entrepreneur
[Online]:
https://www.entrepreneur.com/article/285729
40. Shawar B. A., Atwell E. Chatbots: are they really useful? // LDV Forum.
– 2017. – Т. 22. – №. 1. – С. 29-49.
41. Wall S. 6 roles where chatbots are so useful right now // Venturebeat, 2016
[Online]:
https://venturebeat.com/2016/09/16/6-roles-where-chatbots-are-
so-useful-right-now/
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа