close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Чуйко Алексей Владимирович. Использование мессенджеров организации работы предприятия

код для вставки
2
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................................... 3
1. ТЕОРИТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕССЕНДЖЕРОВ В
ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ .............................................................. 7
1.1 История возникновения мессенджеров и залог их популярности на
сегодняшний день ........................................................................................................... 7
1.2 Практика использования мессенджеров. Особенности и их перспектива. ....... 12
1.3 Ключевые задачи, решаемые мессенджерами в сфере управления
предприятием и дальнейшие пути их развития ......................................................... 20
2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ «СУПЕР-ПИЦЦА+».............. 26
2.1 Общая характеристика деятельности предприятия «Супер-пицца+» ............... 26
2.2 Анализ структуры внутренних и внешних коммуникаций предприятия. ........ 36
2.3 Пути внедрения новых технологий в коммуникацию клиента и предприятия. 41
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
КОМПАНИИ «СУПЕР-ПИЦЦА+» ............................................................................. 50
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию и выбору мессенджера для
«Супер-пицца+». ........................................................................................................... 50
3.2 Описание процесса внедрение мессенджера в систему взаимодействия с
клиентами. ...................................................................................................................... 56
3.3 Расчет экономической эффективности ................................................................. 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................. 75
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ............................................................................................. 78
Приложение 1 ................................................................................................................ 83
Приложение 2 ................................................................................................................ 87
Приложение 3 ................................................................................................................ 88
Приложение 4 ................................................................................................................ 90
3
ВВЕДЕНИЕ
При нынешних условиях рынка внедрение новых технологий в работу
предприятия имеет значение не только для повышения конкурентоспособности
предприятия, но и для формирования взаимовыгодных отношений с клиентами,
обеспечивающих долгосрочное сотрудничество, которое, в свою очередь, ведет к
получению стабильной прибыли организации.
В данный момент времени большинство руководителей компаний начали
осознавать, что только лишь совершенствование и оптимизация производства уже
не помогают предприятиям выживать в конкурентной среде. Такая ситуация
просматривается в компаниях, чья сфера деятельности зависит не только от
качества самих товаров и услуг, но и от совершенствования механизмов
взаимодействия предприятий со своими клиентами. Поэтому теперь именно
компании настроены на поиск наиболее удобных и продуктивных каналов
взаимодействия с клиентами. А это, в свою очередь, ведет к диверсификации
способов связи с потребителями.
Стремительное развитие ИТ изменило подход к предпринимательской
деятельности. Миллионы людей не видят свою жизнь без интернета. Так и бизнес
стремительно проникает внутрь всемирной паутины. Сейчас никого не удивишь
публичными страницами компаний в социальных сетях, сайтами, приложениями.
Появились новые специальности, связанные с продвижением продуктов компаний
в сети интернет. Теперь это целая индустрия, конечным потребителей которой
является человек, сидящий по ту сторону смартфона, компьютера и так далее.
На сегодняшний день потребитель стал центром всех усилий компаний,
удовлетворенность и лояльность которого является одним из определяющих
факторов успеха компании. Кроме того, актуальным остается сокращение затрат,
планирование, тесная работа с имеющимися клиентами и их удержание. Не имея
единой базы с данными о клиентах, предприятие теряет средства из-за
недостаточно отлаженной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания.
4
Отдельной темой является анализ и модернизация существующих бизнеспроцессов
взаимодействия
предприятия
с
клиентами.
Внедрение
новых
технологий должно быть сопряжено с пересмотром данного взаимодействия.
Наш век информационных технологий постепенно становится эрой
электронной торговли, одновременно с выполнением экономических задач
образующей
новую
среду
общения
и
рынок
с
десятками
миллионов
потенциальных покупателей, которые обладают достаточно высоким уровнем
доходов и способны покупать предлагаемые товары и услуги. В условиях
современно рынка коммерческим организациям необходимы новые методы
организации торговой деятельности посредством инноваций, благодаря которым
становится возможным адаптировать классические приемы маркетинга, методы
ведения
бизнеса
и
традиционные
технологии
продаж
к
особенностям
коммуникативной среды.
В настоящее время
для бизнеса актуально
становится
внедрения
мессенджеров в работу своего предприятия. Многие зарубежные предприятия уже
взяли на вооружение это средство, наиболее передовые российские компании
также не отстают в стороне от данных инноваций. Неподдельный интерес
вызывает тот факт, что в мессенджер существует возможность интегрировать
бота. Впервые такую возможность предоставил Telegram, затем эту идею
подхватили остальные конкуренты.
Актуальной данной выпускной квалификационной работы следует из того,
что в сегодняшних изменчивых условиях ведения бизнеса старые каналы связи
теряют свою популярность, необходимо выстраивать отношения с клиентами в
совершенной новом поле. Таковым и являются мессенджеры. Затраты на
внедрение мессенджера следует рассматривать не только с точки зрения
вложений в оптимизацию, но и как инвестиции в расширение бизнеса.
Основной целью исследования в выпускной квалификационной работе
является совершенствование коммуникаций с клиентами посредством внедрения
чат-бота на примере предприятия «Супер-пицца+».
5
Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
рассмотреть
популярности;
историю
проанализировать
развития
практику
мессенджеров
их
и
применения
причины
для
их
бизнеса,
практические задачи решаемые ими; дать организационно-экономическую
характеристику «Супер-пицца+»; провести анализ существующей системы
работы с клиентами; описать мероприятия по совершенствованию системы
взаимоотношений с клиентами и провести анализ эффективности от внедрения
чат-бота в работу предприятия.
Объектом исследования является компания «Супер-пицца+», занимающаяся
приготовлением и доставкой пищи на территории города Орла.
Предметом исследования является совершенствование существующей
системы работы с клиентами и внедрение чат-бота на предприятии «Суперпицца+».
В работе использовались такие методы исследования как: анализ и синтез;
метод классификации; метод сравнения; обобщение; метод классификации;
прогнозирование; опрос и расчетный метод.
В первой главе дана общая характеристика мессенджеров, а именно их
история, проанализирована их популярность. Также были рассмотрены примеры
компаний, внедривших мессенджеры в свою деятельность, кроме того были
проанализированы практические выгоды данного канала взаимодействия по
сравнению с другими. Так же был проведен анализ наиболее популярных в
России мессенджеров для ведения бизнеса.
Во второй главе описана деятельность «Супер-пицца+», а именно
специфика работы, организационная структура компании, виды оказываемых
работ и услуг. Также был проведен анализ финансово-экономического состояния
предприятия и особенности существующих методов и системы работы с
клиентами и пути ее совершенствования.
6
В третьей главе предложен наиболее подходящий мессенджер и описан
комплекс мероприятий по его внедрению в работу «Супер-пицца+», а также
проведен анализ эффективности предлагаемого проекта.
Общий объем работы составил 93 страницы и состоит из введения, трех
глав, библиографического списка, заключения и приложений. Кроме того, работа
содержит иллюстративный материал – таблицы и рисунки.
7
1. ТЕОРИТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕССЕНДЖЕРОВ В
ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 История возникновения мессенджеров и залог их популярности на
сегодняшний день
Значение
письма
невозможно
переоценить
в
истории
развития
человечества. Издавна этот процесс занимал определенный промежуток времени:
порой требовалось несколько недель, чтобы доставить послание из одной точки в
другую. С развитием почты, этот процесс стал занимать несколько дней. О
мгновенном обмене сообщениями мечтать не приходилось.
Первое SMS-сообщение было отправлено в 1992 году, после чего оно
постепенно стало одним из главных источников доходов для мобильных
операторов. Короткие сообщения были популярны около двадцати лет, а сегодня
их вытесняют более удобные, быстрые, а главное более функциональные
мобильные мессенджеры [47].
Понятие мессенджер возникло от английского «курьер» или «связной». Это
программы для моментальной передачи сообщений между «юзерами». Главное
преимущество перед e-mail состоит именно в скорости. Здесь письмо передается
молниеносно, в отличии от почтового ящика, где обновление происходит один раз
в несколько минут. Говоря о том, что такое мессенджер, необходимо уточнить
немаловажную
особенность
Следовательно,
самостоятельно
-
он
является
программа
клиентской
работать
не
программой.
может,
для
ее
использования необходимо соединение с сервером (центральным компьютером
сети).
Как правило, мессенджеры устанавливаются на смартфон, однако есть
среди
них
такие,
которые
поддерживают
возможность
одновременной
синхронизации и на ПК. Они занимают не очень большое пространство в
системной памяти и
зачастую работают
в фоновом режиме,
сообщая
пользователю новых сообщениях. Эти программы не требуют высокой скорости
8
интернета и одинаково хорошо работают как в условиях Wi-Fi соединения, так и
при мобильном подключении. Они предоставляют возможность быть на связи
круглосуточно, если присутствует соединение с сетью, без неѐ они не
функционируют. Пользователь, которому направлено сообщение также сможет
получить и прочесть его только тогда, когда обеспечит своему устройству доступ
в о всемирную паутину.
Таким
бесплатном
образом,
режиме.
существует
Затраты
возможность
составляют
лишь
обмена
оплату
информацией
в
интернет-пакета.
Определенные мессенджеры дают возможность своим пользователям создавать
отдельные каналы и вести через в них свой блог и тому подобное. На
сегодняшний момент число мессенджеров велико и постоянно увеличивается.
Поэтому, выбрать для себя оптимальный мессенджер, удовлетворяющий
потребности в общении, не составит труда, но нужно помнить об одном
недостатке. Разные программы, к сожалению, никак не интегрированы и
исключают взаимодействие между собой. По этой причине юзеру приходится
иметь на своѐм устройстве несколько разных приложений, чтобы эффективно
общаться со всеми контактами.
Для того чтобы понять, какого уровня развития технологий в этой области
достигло человечество, необходимо изучить эволюцию мессенджеров. Так, в
конце 90-ых годов 20 века, большинство людей имели доступ к интернету, по
средствам телефонного Dial-Up модема [36, с. 234]. На тот момент телефоны не
могли в должной мере обеспечить пользователей функцией мгновенного обмена
сообщений, кроме SMS. Из этого можно сделать вывод, что мессенджеры на заре
своего возникновения были предназначены для использования на персональном
компьютере.
Первопроходцем из известных на сегодня мессенджеров стал ICQ (свое имя
получил от английских слов I SEEK YOU – я ищу тебя), который мир увидел в
свет в 1996 году. Начало тому положили четверо друзей из Израиля, которые
основали компанию Mirabilis и начали разрабатывать программу для общения в
9
Интернете и локальных сетях [45]. Создав программу, они дали возможность
бесплатно пользоваться ей своим друзьям и знакомым. И так по кругу мессенджер
стал
набирать
свою
популярность
в
подростковой
среде.
Количество
пользователей увеличивалось в геометрической прогрессии. Позже одаренная
четверка
анонсировала
корпоративную
версию
ICQ.
«Аська»
стала
первооткрывателем рынка мессенджеров. После нее появились и другие такие
так: AIM и MSN / WLM, а также Gadu-Gadu, QQ, NoteOn, Google Talk, Miranda,
QIP, Skype и многие другие, в том числе единственный открытый стандарт XMPP или Jabber.
При всем богатом выборе мессенджеров была у них особенность, которая
их объединяла. Таковым являлся «статус присутствия». В то время, когда
пользователи открывали приложение, первое, что они видели, был список,
содержащий всех своих «друзей» и их статусы, показывающий «оn-line» ли
они. Большие мигающие иконки сообщали им, кто в данный момент доступен,
занят или отошѐл. Звуковые уведомления позволяли узнать об изменении статуса
«друзей». По умолчанию, при входе в сеть вашим собеседникам сообщалось, что
вы «on-line».
О чем-то беседовать с контактами можно было, только тогда, когда они
находились в сети. Были и групповые чаты, но их использование было ограничено
из-за постоянно возникающих проблем. Вы могли быть подключены к чату лишь
войдя в сеть, но при этом участники чата не всегда могли быть в сети
одновременно с вами. Любой пользователь мог быть внезапно отключен по
какой-либо причине (неустойчивое соединения или телефонный звонок). Вы
пропускали все беседы, происходившие в то время, пока вы были «оффлайн».
Кроме того, групповые чаты были регулярно завалены автоматическими
оповещениями об изменении статуса контактов: Алина подключилась, Антон
отключился.
Определенные мессенджеры имели возможность использование голоса и
видео. Но в то время ПК не были оснащены встроенными веб-камерами, а сами
10
веб-камеры стоили дорого, и качество их передачи было не самым лучшим.
Большая часть функций передачи голоса и видео были доступны только в
разговорах один-на-один, и практически ни одно приложение не было совместимо
с наземной линией связи или мобильниками.
Но, при этом, большое количество людей применяли первые мессенджеры
для обмена файлами, так как в то время отправка документов более 2MB по
электронной почте была попросту неосуществима: либо ожидание завершения
передачи файла и закрытия окна почты занимало слишком много времени, либо
серверы имели лимит по объему файла [48]. В мессенджерах же существовала
такая возможность, хоть она и была сопряжена с некоторыми проблемами при
реализации. Отправитель предлагал документ и ожидал, пока адресант согласится
на пересылку файла и дождется завершения его загрузки. В некоторых случаях
предложение принять файл могло висеть в течение долгого промежутка времени
или вообще потерпеть провал. Многие мессенджеры обладали ограниченной
пропускную способностью, а некоторых была даже цензура (определенные
форматы файлов нельзя было передать по соображениям безопасности). Помимо
этого, передача файлов учитывалась вне чата. Ни один маркер в диалоге не
показывал, какие именно документы передавались или принимались.
Со временем многие недостатки первой серии были исправлены или
решились сами собой. Появились DSL модемы, которые предоставляли
высокоскоростное и стабильное подключение [34, с. 10]. Наступило время первых
смартфонов,
которые
являлись
катализатором
развития
второй
волны
мессенджеров.
Своим
дальнейшим
развитием
мессенджеры
обязаны
росту
числа
пользователей смартфонов, который, в свою очередь, напрямую связан с выходом
в 2007 году iPhone и в 2008 — Android. Объединяющим началом стало понятие
«Приложение», которое привело к полному переосмыслению самого понятия
мессенджера [50]. Наиболее известным и популярным мессенджером считается
WhatsApp, на данный момент им пользуется более миллиарда юзеров [48].
11
Другими представителями второго поколения являются Viber, Telegram, Facebook
Messenger (наиболее популярные в России на сегодняшний день).
С тех пор, как возникли смартфоны, непрерывное подключение к сети стало
абсолютно нормальным явлением. А нахождение «offline», напротив, стало
временным состоянием. Данный факт, спровоцировал большие изменения в
нашей жизни, сменив саму парадигму подключения к сети. Теперь пользователи
находятся «всегда offline» (за исключением нескольких минут), не «всегда online»
(за исключением нескольких минут). Благодаря этому юзеры получают
сообщения и документы, даже находясь вне сети, «присутствие» стало куда менее
значимым, и люди перестали думать реагировать на сообщения немедленно.
Теперь не нужно находиться с собеседником одновременно в сети.
Ограниченная
функция
отправки
офлайн-уведомлений
первых
мессенджеров была заменена на полноценный центральный архив, куда
поступают все сообщения. С его помощью приложения одного бренда на всех
гаджетах теперь синхронизируются в режиме реальном времени. Применение
одного мессенджера на нескольких устройствах выглядит следующим образом:
многие начинают общение с одного устройства, продолжают на втором, а
заканчивают беседу уже на третьем [32, с. 99].
Запросы на передачу и получение файлов остались в прошлом. Теперь,
когда подключение стало непредсказуемым, никто не готов тратить свое время
для ожидания необходимого контакта «online» для передачи ему файла.
Разработчикам мессенджеров пришлось совершенствовать функцию отправки
файлов (картинки, музыка, видео и геопозиции), чтобы она была такой же просто,
как отправка обычных сообщений. Отправитель просто выбирает необходимый
ему документ и нажимает на кнопку «отправить», а затем возвращает телефон в
карман или продолжает общение. Принимающему же приходит такое же
уведомление о том, что он получил документ, как если бы ему просто кто-то
написал. При этом, большая часть мессенджеров поддерживает скачку крупных
12
файлов, при этом необходимо подключение к Wi-fi, тем самым экономя трафик
юзеров.
Постоянное совершенствование гаджетов привело к прогрессу в передаче
голоса и видео. К этому относится и появления фронтальной камеры во всех
смартфонах как стандарт, и, чуть позднее, в ноутбуках. Появление 3G и 4G сетей
для смартфонов и высокоскоростного доступа в интернет для ПК. Эти факторы
обуславливают популярность видеозвонков.
В настоящее время во все мессенджеры добавлены стикеры для более
яркого выражения своих эмоций. Данное средство качественнее и эмоционально
богаче, чем смайлик, и при этом намного «легче», чем обычное изображение. Это
позволяет точнее передать эмоции, к тому же это быстрее и веселее. В
большинстве мессенджеров стикеры стали способом заработка разработчиков.
Стоит такое удовольствие до 100 рублей, однако в Telegram они бесплатные, к
кому же там юзеры могут создавать свои собственные для более узкого общения.
Многие пользователи с удовольствием обновляют свой арсенал эмоциональных
картинок [50].
Таким образом, месседжеры 2-го поколения являются более удобными для
пользователей, и потому долгоживущими и популярными. Они переросли
технологию смс, из которой они выросли. Модернизация смартфонов была
настолько стремительной и безумной, что создатели первых приложений
абсолютно забыли про ПК. Многие создавали мессенджеры исключительно для
смартфонов.
Однако
позднее,
большинство
мессенджеров
стали
кросс-
платформенными, с опорой на смартфоны. Это дало толчок для дальнейшего
прогресса приложений, которое мы наблюдаем и сегодня.
1.2 Практика использования мессенджеров. Особенности и их перспектива
В первую очередь мессенджеры в бизнесе применяют для рассылок. Это не
так дорого, в отличие от sms. В таких рассылках существует возможность
13
применения интерактивных элементов, что делает их наиболее привлекательными
для потенциальных клиентов, что обеспечивает высокую эффективность.
Мессенджеры превосходно зарекомендовали себя для отправки триггерных
оповещений. Это легкий и экономичный способ оповещения клиента о доставке
заказа, получении оплаты и появлении отсутствующего в продаже. Данный
способ можно включать в «умные» рассылки для максимальной эффективности.
Например, запуская цепочку «Брошенная корзина», можно включить в нее
электронную почту, Push и Vibеr сообщение: данная информация не останется без
внимания пользователей.
Внезапное появление чат-ботов привнесло новые способы коммуникаций в
сфере электронного бизнеса. Боты позволяют упростить работу таких важных
направлений как продажи и поддержка. Чат-боты помогают подобрать товар,
соответствующий желаниям покупателя, ответить на типичные вопросы и просто
поддержать беседу в публичных каналах.
В настоящий момент в мессенджерах существует возможность оплатить
товар прямо в приложении. Одним из первых эту возможность реализовал Viber.
Такая функция вначале появилась у жителей США, затем Великобритании. В РФ
для реализации это возможности запустили Viber Кошелек. С его помощью
можно платить за товары или услуги и просто переводить деньги другим юзерам.
Позже аналог данного сервиса стал доступен и в Telegram. Сам мессенджер
выступает в роли проводника, так что на цену, которую устанавливает продавец,
способ оплаты никак не влияет. Это работает следующим образом: хозяин чатбота подключает API-ключи по инструкции в документации Payment API. Перед
оформлением операции выбирается провайдер из числа тех, кто уже подключился
к сервису. Критерием выбора может являться, например, размер комиссии. Когда
требуемые настройки выполнены, появляется кнопка оплатить. Пользователь
мессенджера при осуществлении транзакции указывает свои платежные сведения,
которые связаны с его аккаунтом, если указать в настройках двухэтапную
аутентификацию. Операция осуществляется непосредственно между клиентов и
14
провайдером. Telegram не начисляет комиссий и не участвует в обработке сделок,
мессенджер для бизнеса в данном случае просто предоставляет свою платформу.
Поэтому сведения, передаваемые в процессе операции, останутся в тайне. Именно
по этой же причине мессенджер не принимает претензий. Но чтобы свести к
минимуму риски, применяется модерация – ненадежные сервисы банят. После
выполнения операции потребитель получит отчет с наименованием товара, ценой
и информацией о доставке. Чтобы заинтересовать пользователей, в Telegram
создали демо-бот магазина, который дает возможность пройти все этапы от
оформления заявки до получения квитанции с отчетом.
Существуют финансовые боты и в Facebook Messenger. Такая функция
появилась там еще в 2015 году, а теперь там реализовали возможность групповых
платежей. К сожалению, эти возможности пока недоступны российским
пользователям.
Первое место по приему платежей остается WeChat. Это связано с
культурными особенностями и поведением пользователей Китая, где данное
приложение и было разработано. В этой стране принято дарить красные конверты
по любому более-менее значимому поводу: так поощряют работников,
поздравляют своих родственников. Альтернативой этим действиям стали платежи
через WeChat. В данный момент, используя этот мессенджер, в КНР можно
оплачивать счета, покупки в магазинах и проводить иные финансовые операции.
Во многих мессенджерах существует возможность просмотра статистики,
по которой можно судить об эффективности разных каналов продвижения
паблика или бота. Таким образом, использование мессенджеров благоприятствует
ведению бизнеса: они являются современным инструментом для выстраивания
отношений и проведению эффективной коммуникации со своими потребителями,
кроме того, их функционал позволяет использовать имеющиеся возможности с
дополнительной выгодой. Трудно представить нашу повседневную жизнь без
мессенджеров: с их помощью мы назначаем свидания и деловые встречи,
утверждаем макеты и проходим собеседования.
15
Фирмы разных видов деятельности уже давно взяли на свое вооружение
мессенджеры для организации своей работы. Приведем примеры некоторых из
них [43].
В Британии компания по продаже ювелирных украшений «Rare Pink»
использует мессенджеры для организации обратной связи с покупателями. По
данным организации, в декабре 2016 года 11 % потенциальных покупателей
консультировались со специалистами перед покупкой с помощью данного
средства взаимодействия. Но данная компания не остановилась на достигнутом –
они пошли еще дальше. Учитывая менталитет разных народов, организация свою
обратную связь наладила одновременно в нескольких мессенджерах. Так Whats
App популярен у европейцев, которые выбирают обручальное кольцо для своей
дамы сердца. Такой способ представляется наиболее комфортным, относительно
телефона, e-maila или соц.сетей, поскольку позволяет сохранить покупку в тайне.
Эта же компания работает и с восточными мужчинами, чей подход к
приобретению кольца отличается от европейского. Они склонны задействовать в
покупке не только даму сердца, но и родственников, друзей. Поэтому менеджеры
используют
мессенджер
WeChat,
где
можно
огранизовать
групповые
видеоконференции.
Компания Mushable использует Viber для общения с сотрудниками
компании. Это и новости, и обсуждения публикаций сайта, и решение спорных
моментов по работе. Подписчики оставляют отметки «like» при чтении данных
сообщений, но добавлять комментарии могут только изначально внесенные в
состав группы участники. На такой чат подписаны около 700 тысяч пользователей
Viber. Это говорит о широкой популярности данного вида связи и его удобстве.
«Transavia» - нидерландская авиакомпания, наладила коммуникации с
пассажирами используя WhatsApp. Кроме того, для получения информации
компания предлагает своим пассажирам обращаться в Twitter и Facebook,
организуя круглосуточную поддержку клиентов.
16
Российские компании так же не отстают от тенденций и тоже внедряют в
свою деятельность мессенджеры. В их число входят Тинькофф банк, Альфа-банк,
Qiwi, которые взаимодействуют с клиентами с помощью Telegram-ботов. Другие
же компании, такие как Сбербанк, QIWI Russia, МТС, МегаФон, Yota, Beeline,
начали оказывать поддержку своим пользователям в VK.
Компания «Терралинк» организовала взаимодействие со своими клиентами
на базе Telegram. Можно получать новости компании, подписавшись на
публичный канал. Мессенджер в этом случае выполняет только информативную
роль, позволяет клиентам оставаться в курсе событий организация. Для
привлечения трафика на свой сайт компания не использует данный вид
взаимодействия. «Терралинк» считает, что Telegram представляет собой сеть, и в
этом есть доля правды, так как функционал его уже перерос возможности
обычного мессенджера.
Tele2 также организует поддержку своих клиентов посредством Telegram.
Чтобы получить информацию, необходимо лишь найти и добавить в данном
мессенджере
чат-бот
компании.
Технологии
Telegram
предоставляют
возможность для организации чат для поддержки клиентов, где саппортменеджеры получают сообщения от клиентов после распределения их по темам
ботом.
Многие
российские
государственные
структуры
также
используют
мессенджеры. Например: ФАС, МИД, Следственный комитет РФ. Они
используют Telegram.
Что же касается российского рынка мессенджеров, то он продолжает
меняться, показывая стабильный тренд роста лидеров и все большее сокращение
доли отстающих игроков [49].
Так,
по
информации
мобильных
операторов, самый
популярный
мессенджер в РФ – WhatsApp, им пользуются 67,7 % клиентов Билайна и 48,6 %
среди абонентов Мегафон. На втором месте Viber – 46,7 % и 38,7 %
соответственно. Доля юзеров Telegram пока не так значительна – этим средством
17
связи пользуются всего 7,5 % абонентов Билайна. Но именно он имеет
наибольший потенциал для развития в РФ. Исследование Brand Analytics по
упоминаемости мессенджеров в соц.медиа коррелируют с этими данными.
Анализ обсуждений каналов коммуникаций позволяет выявить какие из
них наиболее востребованы, а какие – сдают свои позиции. Эти данные
представлены на рис. 1. Так, по этим данным, наибольшая доля сообщений в
марте 2017 года содержит упоминания WhatsApp – 30 % и Viber – 27 %. SMS
занимают третью строчку рейтинга с долей 16 %, у Skype – 14 %. Доля
упоминаний Телеграма составила 11 % от общего объема.
11%
2%
30%
WhatsApp
Viber
14%
SMS
Skype
Telegram
Другие
16%
27%
Рисунок 1- Рейтинг упоминаний мессенджеров (март 2017) [47]
Кроме того, объѐм обсуждений мессенджеров в целом продолжает расти: за
последние 6 месяцев суммарное количество упоминаний увеличилось на 9,5 % с
6,6 млн сообщений в марте 2017 до 7,2 млн в марте 2018.
По самым последним данным, показанным на рис. 2, лидер рейтинга по
числу упоминаний в соцмедиа в марте 2018 – Viber. Мессенджер обошел
WhatsApp, поднявшись со 2-ой строчки и увеличив долю упоминаний с 27 % до
18
30 %. При этом, долю обсуждений WhatsApp уменьшил, но всего на 2 % — с 30 %
до 28 %, снижение темпов роста поставило мессенджер на 2-ую строчку рейтинга.
На 3 место впервые за время измерений вышел Telegram. Мессенджер обошел по
числу упоминаний не только Skype, но и SMS-сообщения, увеличив долю с 11 %
в марте 2017 до 19 % в марте 2018. SMS и Skype демонстрируют снижение уровня
обсуждений на 4 % и 5 % соответственно, доля обсуждений SMS-сообщений в
марте 2018 составила 12 %, Skype – всего 9 %.
9%
2%
30%
12%
Viber
WhatsApp
Telegram
SMS
19%
Skype
Другие
28%
Рисунок 2 - Рейтинг упоминаний мессенджеров (март 2018) [48]
Неудивительно, что Telegram увеличил свою долю. Так, по информации,
представленной на рис. 3, Telegram показывал рекордные темпы роста за год с
весны 2016, при этом нельзя не отметить рост внимания пользователей
мессенджера к публичным каналам. Увеличение числа упоминаний Telegram в
основном происходит именно за счет публикаций и дискуссий публичных
каналов, кроме того возросла и аудитория каналов, что превратило мессенджер в
значимый источник русскоязычного медиа-поля [49].
Основная
причина
популярности
мессенджеров
для
бизнеса
–
использование их в сфере электронной коммерции. Применение Viber, WhatsApp,
19
а в последнее время и Telegram, с целью продажи товаров и услуг – давно
сформировавшаяся практика, при этом сам сегмент индивидуальных продаж, как
в части малого бизнеса и самозанятости, так и для перепродажи б/у товаров демонстрирует стабильный тренд роста.
Рисунок 3 - Изменение доли упоминания мессенджеров, март 2016/ март 2018 [48]
Хотелось
бы
напомнить,
что
мессенджеры
обеспечивают
новый,
многофункциональный способ взаимодействия с клиентами, но не заменяют
или исключают прочие [50]. По этой причине они обладают следующими
достоинствами:
Можно узнать мобильный номер клиента. С его помощью можно
выстраивать более долгосрочные отношения с клиентами;
Наличие мгновенных push-оповещения. Благодаря им, можно быть
уверенным в том, что все дойдет до клиента и он его прочитает;
Приватность и персональность – в отличии от переписки в соц. сетях,
мессенджеры обеспечивают достаточный уровень безопасности;
Наличие контента. Можно обмениваться не только сообщениями, но и
фото, видео. Так же можно звонить, причем бесплатно;
20
Возможность поддержки. В мессенджерах можно консультировать
клиентов как в режиме реального времени, так и с отложенными ответами;
Затраты на рассылку сообщений в мессенджерах меньше, чем по sms и
электронной почте.
Кроме того, мобильные мессенджеры предоставляют для бизнеса следующие
преимущества:
Возможность оказывать оперативную поддержку и консультации обширной
аудитории — более 60 миллионов пользователей мессенджеров в России, 60 %
всех владельцев смартфонов.
Удобная площадка для приема заказов, автоматического информирования
покупателей о статусе заказа, превосходящая возможности online-консультантов на
веб-сайте.
Общение с потенциальным покупателем в привычной для него среде —
прочитываемость сообщений в мессенджере в 3 раза выше, чем у электронной
почты.
Подводя итог сказанному, можно сделать вывод о том, что сферы бизнеса,
где используют мессенджеры-это малый бизнес по продаже товаров и услуг;
ритейлеры из e-сommerce; банки и финансовые сервисы; телеком-компании и
операторы; турфирмы, авиаперевозчики, гостиницы, тревел-сервисы; СМИ.
Кроме того, чисто пользователей мессенджеров постоянно растет, поэтому
многим компаниям следует пересмотреть свои стратегии и взять на вооружение
этот инструмент 21 века.
1.3 Ключевые задачи, решаемые мессенджерами в сфере управления
предприятием и дальнейшие пути их развития
Мессенджеры в настоящий момент имеют огромный плацдарм для быстрого
рывка вверх. Это связано в первую очередь с развитием технологий и специфичной
манерой коммуникаций в 21 веке. Однако, существуют и проблемы, которые могут
тормозить развитие бизнеса в мессенджерах. Такое ограничение действует в
21
рамках антиконституционного законодательства – требование ФСБ предоставлять
ключи
шифрования
для
расшифровки
переписок
пользователей.
Данное
требование является само по себе невозможным ввиду применения во многих
мессенджерах функции сквозного шифрования (end-to-end). Стойким борцом за
шифрования данных выступает Telegram. Именно поэтому за отказ передавать
ключи спецслужбам он и был заблокирован по решению суда 16 апреля 2018 года.
Изначально Telegram позиционировал себя как быстрый и надежным мессенджер.
Данную характеристику подтвердила его блокировка, вернее невозможность его
заблокировать. При попытки отключить россиян от Telegramm было заблокировано
свыше 17 млн. ip-адресов. Стоит отметить, что в первые часы блокировки
наблюдались сбои в работе, немного позже мессенджер работал в штатном режиме.
Кроме того, в попытках блокировки была нарушена работа многих сайтов, систем
онлайн-оплаты, в связи с чем, бизнес понес потери (в этом проявляется
отрицательное влияние регулирование государством бизнеса).
Ради справедливости стоит отметить тот факт, что Telegram никоим образом
не пострадал, т.к. использовал встроенные системы обхода блокировки. Кроме
того, существуют VPN и прокси-серверы, позволяющие использовать мессенджер
не смотря на блокировку.
Стоит отметить, что блокировка не повлияла популярность Telegram, а
наоборот это сделало ему огромный и бесплатный пиар во всем мире. В
подтверждение этих слов, можно сказать, что данным мессенджером до сих пор
пользуются члены правительства, разного уровня чиновники и некоторые
министерства для выстраивание системы управления, а Следственный комитет РФ
до сих пор ведет свой канал. Это далеко не единственный пример. Бизнес также не
остался в стороне. Например, компания «ВкусВилла» продолжает использовать
мессенджер для своей программы лояльности и канала обратной связи с
клиентами; Aviasales открыто заявила, что продолжить поддерживать работу чатбота, т.к. по их мнению, пользователи их компании осведомлены о способах
обхода блокировок, а так же наличием у фирмы клиентов на пределами России,
22
которые в случае отключения бота будут отрезаны от удобного способа
взаимодействия с компанией.
Таким образом, если гипотетически предположить блокировку данного
мессенджера, то это сразу же отразиться на многих компаниях. Как мы можем
видеть, бизнес не готов нести такие издержки, так как Telegram наиболее
перспективный и быстроразвивающийся мессенджер на территории РФ.
Кроме того, Facebook, WhatsApp, Signal и другие популярные западные
сервисы пока не предоставили ключи шифрования, нет гарантий, что они так же
не будут заблокированы в России.
Далее поговорим о преимуществах использования мессенджеров на своем
предприятии.
Для маркетингового общения можно использовать различные мессенджеры.
Выбор будет зависеть от важности следующих параметров для каждой отдельной
организации: популярность программы в целом и у целевой аудитории;
особенности деятельности; необходимость использования ботов; наличие тех или
иных функций [41, с. 98].
Удобство данного инструмента связи в мобильности пользователя и
быстром
получении
им
отправленной
информации,
ведь
используются
мессенджеры, в основном, на смартфонах и планшетах.
Широкий ряд функций современных мессенджеров позволяет осуществлять
техническую и информационную поддержку клиентов, вовлекать пользователей в
общение, распространять полезную актуальную информацию, общаться внутри
организации и даже оформлять и оплачивать заказы.
Одной из возможностей мессенджеров является передача информации,
сродни телефону или электронной почте [34, с. 329]. Электронная почта больше
подходит для решения несрочных вопросов, а разговор по телефону по ряду
причин может быть не удобен:
Дорогая связь. Особенно это чувствуется, когда продавец и покупатель
живут в разных странах. Ситуативные причины клиента или продавца —
23
заложенность носа, боль в горле, отвратительное настроение, когда разговаривать
нет никакого желания, хочется помолчать.
Клиент может не захотеть звонить, к примеру, из страха разбудить ребенка,
спящего рядом. Мессенджеры выручают во всех этих ситуациях. С их помощью
можно позволить себе разговаривать с клиентом, сидя в зале кинотеатра.
Посредством телефона провернуть такое не удастся.
Мессенджеры помогают оперативно решать вопросы рабочего характера:
быстро связываться с коллегами; организовывать совещания, с учетом
нахождения всех сотрудников и руководителя в разных местах; собеседование с
кандидатом из другого города и обучение удаленного сотрудника теперь тоже не
представляет особой сложности; общаться с клиентами с рабочей почты, сидя «на
больничном» дома; общение в коллективах, где обязательным условием является
присутствие всех на своих рабочих местах большую часть времени (оператор,
диспетчер), проще всего выстроить через сообщения посредством одного из
известных мессенджеров.
В связи с большим разнообразием мессенджеров, возникает вопрос какой
мессенджер использовать в своем бизнесе. Чтобы ответить на этот вопрос,
необходимо проанализировать их по следующим критериями: популярность у
вашей целевой аудитории, функциональность мессенджера, особенности
бизнес-проекта, возможность и удобство использования ботов [39, с. 108].
Кроме того, предприятию не обязательно использовать один мессенджер в
своей работе. Оно может успешно работать и на несколько фронтов. Так
компания Webbankir, специализирующаяся на выдаче займов, использует
Telegram для данной деятельности. Человек может получить нужную сумму
денег, не покидая мессенджер По данным компании, соответствующей услугой
пользуются 10–12% клиентов, они берут в долг 15–20 млн рублей ежемесячно.
Также у компании запущен процесс выдачи займов через Viber. Данную
политику генеральный директор А. Понаморев объясняет тем, что у каждого
мессенджера существует своя аудитория.
24
Основные характеристики мессенджеров Whatsapp, Viber, Telegramm
представлены в табл. 1.
Талица 1 - Основные характеристики мессенджеров [31]
Характе- WHATSAPP
VIBER
ристики
Функци Бесплатные сообще- Бесплатные
онал
ния, звонки, аудио-, тел.звонки; доступ с компьвидеофайлы, доку- ютера; сообщения,
фотоменты, геолокация; графия, документы, презенчаты до 256 человек. тации, аудио- и видеофайлов.
Открыто +
е API
Открыт +
ый
исходны
й код
Преиму Скорость; простота; Простой и понятный интерщества
популярность.
фейс; отсутствие официальной
рекламы;
возможность общения в тематических открытых чатах.
Недоста
тки
Возмож
ности
для
бизнеса
Проблемы
с
безопасностью; низкое
качество
медиафайлов.
Активнее применяется в малом и среднем бизнесе; удобен
для использования
как в рамках внутренней коммуникации компании; через
приложение можно
оказывать
клиентскую
поддержку пользователей и продвигать
продукты бренда.
TELEGRAM
Мультичаты до 5000 человек; доступ с компьютера;
бесплатные
сообщения,
звонки, обмен любыми файлами.
+
+
Безопасность;
отсутствие
рекламы; секретные чаты и
самоудаляющиеся сообщения; создание и поддержка
умных
ботов;
скорость
и
простота;
наличие своей базы стикеров; быстрый
поиск
по
сообщениям и таймер для их
удаления;
автоматическая
синхронизация
между
устройствами.
Время от времени возни- Отсутствие видеозвонков
кают проблемы с безопасностью;
много спама.
Эффективен в малом и Эффективен для всех видов
среднем бизнесе, но его бизнеса;
возможность
успешно используют и осуществления банковских
крупные бренды.
операций
это
активно
используется
компаниями
финансовой сферы; полезен
для крупного бизнеса с
большим
документооборотом и массивными базами данных;
неограниченный
функционал ботов
25
Исходя из данных представленных в табл. 1, можно сделать вывод о том,
что при выборе мессенджера для организации, необходимо руководствоваться,
прежде всего, целью внедрения данного инструмента.
Проанализировав, наше предприятие, был сделан в пользу Телеграма, так
как с помощью него планируется организовать корпоративную сеть посредством
бота, которая позвонит улучшить коммуникации в коллективе, кроме того он
объединит потоки информации, вследствие чего планируется минимизировать
издержки времени для принятия решения. Следующим этапом является создание
чат-бота для заказа еды.
Таким образом, наиболее прогрессивные компании, которые смотрят
наперед, стараются внедрить в свою деятельность мессенджеры, так как в
текущих условиях данный продукт наиболее актуален ввиду популярности
мессенджеров среди населения.
Проанализировав информацию, можно сделать вывод, что разные сферы
бизнеса
используют
мессенджеры
для:
технической
и
информационной
поддержки клиентов; распространения контента; вовлечения пользователей во
взаимодействие; выполнения различных операций и действий; внутренних
коммуникаций; настройки аналитики.
Подведя итог вышесказанному, стоит отметить тот факт, что мессенджеры
вошли в нашу повседневную жизнь навсегда или, по крайней мере, до тех пор,
пока не предложена им диаметральная альтернатива. Однако, на данный момент,
российский бизнес отстает от эволюции сознания отечественного потребителя.
Мне видится, что следующим шагом следует внедрить через мессенджер
коммуникацию как внутри предприятия, так и с клиентами. Поэтому дальнейшей
целью работы будет подбор наиболее подходящего мессенджера.
26
2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ «СУПЕР-ПИЦЦА+»
2.1 Общая характеристика деятельности предприятия «Супер-пицца+»
Объектом исследования в ВКР является предприятие, зарегистрированное
под торговой маркой «Супер-Пицца+». Данное предприятие собой организацию,
деятельностью которой является производство и доставка пищи к месту
расположения клиента. Расположено в центре Заводского района города Орла, а
именно по ул. Карачевская, 68. Заводской район самый многочисленный, чем
объясняется положение единственного производства в Орла. Кроме того
организация также базируется в Брянске и Калуге.
Организационно-правовой формой является ИП. Владельцем является
Каленова
Наталья
предприятия,
что
Валентиновна.
несет
в
Выбор
себе
ОПФ
объясняет
дополнительные
спецификой
преимущества
для
предпринимателя. Это выражается в простоте ведения ИП, дешевизне и др.
Основу меню составляет пицца, которая представлена в широком
ассортименте. Все пиццы готовятся только после того, как был принят заказ.
Кроме того предприятие занимает доставкой других блюд, с каталогом которых
можно ознакомиться на официальном сайте [31].
Компания ведет гибкую ценовую политику, что позволяет приобретать
изделия данной торговой марки людям с любым достатком. Миссия компании –
готовить вкусно и доставлять продукцию быстро.
На рис. 4 представлена линейная структура управления предприятием.
Следует отметить, что данная структура имеет свои отличительные особенности.
Для нее характерно:
Четкое разделение труда и формирование жесткой системы обобщенных
формальных правил и стандартов, которые обеспечивают осуществление
сотрудниками обязанностей и координаций различных задач; иерархичность
уровней
управления,
при
которых
вышестоящему и контролируется им;
каждый
нижестоящий
подчиняется
27
Четкое
разделение
труда,
что
приводит
к
появлению
оперативно
регулировать
высококвалифицированных кадров в каждой области.
Структура
дает
возможность
директору
деятельность компании и находиться в курсе событий.
Директор
Управляющий
Администратор
-технолог
Охрана
Менеджер
по
закупкам
Операторы
Уборщицы
Бухгалтер
Курьеры
Повара
Рисунок 4 – Структура управления предприятием [составлено автором по
материалам, предоставленным ИП Каленова Н.В.]
Проанализируем функции и прямые обязанности административного
состава компании:
Директор: организует всю деятельность предприятия; несет абсолютную
ответственность за его положение и состояние работников; представляет
организацию во всех учреждениях и организациях; управляет собственностью
предприятия;
выпускаю
приказы
на
предприятии,
которые
должны
соответствовать ТЗ; берет на себя ответственность за наем и увольнение
работников; распоряжается счетами организации; составляет экономический план
развития компании.
Управляющий: заключает договора; занимается поиском поставщиков
полуфабрикатов; маркетинговая политика; применяет меры поощрения и налагает
взыскания на работников предприятия; принимает участие в планировании;
занимается разработкой мероприятий по снижению себестоимости и повышению
28
рентабельности предприятия, улучшению использования производственных
фондов, выявлению и использованию резервов на предприятии; разрабатывает
календарные графики работы.
Бухгалтер: ведет бухгалтерский учет и отчетность; выполняет расчетные
работы, оформляет необходимую документацию; следит за точностью и
своевременностью расчетов с потребителями, поставщиками и органами
налогового
контроля;
составляет
итоговые
бюджетные
отчеты
для
предоставления в налоговые органы; принимает активное участие в планировании
в области налоговой и ценовой политики предприятия; производит финансовые
расчеты с заказчиками и поставщиками, связанные с реализацией готовой
продукции, приобретением необходимого сырья, в его задачи также входит
получение кредитов в банке, своевременный возврат ссуд.
Менеджер по закупкам: осуществляет закупки необходимых продуктов;
организует
контроль
качества
поступающего
на
предприятие
сырья,
полуфабрикатов и др., так как качество продукции является определяющим в
общей оценке результатов деятельности трудового коллектива.
Администратор-технолог:
обеспечивает
контроль
за
сохранностью
оборудования; прогнозирует замену оборудования и запасных частей, а также
своевременный ремонт оборудования; следит за качеством проведения ремонтов
и профилактических работ; осуществляет инвентарный контроль; следит за
правильной работой оборудования и персонала; контролирует соблюдение
установленной технологии; осуществляет оперативный контроль за ходом
производства; осуществляет контроль за комплексностью и качеством готовой
продукции.
«Супер-пицца+» - это современная организация, укомплектованная штатом
опытных сотрудников и новым современным оборудованием, что позволяет
компании успешно существовать на рынке услуг г. Орла по доставке пищи.
Профессионализм, компетентность, доброжелательность и ответственность
являются отличительными особенностями команды сотрудников. Компания
29
постоянно совершенствуется для того, чтобы оставаться на высоком уровне.
Опыт, надежные партнеры, безупречная репутация, накопленные за годы
активной деятельности, позволили занять достойное место на данном рынке.
Этим объясняются реализуемые бизнес-стратегии, для которых характерно:
максимальная понятность и прозрачность отношений для клиентов; достижение
максимального
профессионализма,
компетентности,
доброжелательности
и
ответственности от работников; минимизация издержек предприятия.
Далее проанализируем финансовую составляющую данной компании.
Данная информация предоставлена в табл. 2.
Таблица 2 – Отчет о финансовых результатах «Супер-пицца+» [составлено
автором по материалам, предоставленным ИП Каленова Н.В.]
Показатель
Выручка
Себестоимость
продаж
Валовая прибыль
По состоянию на конец, тыс. руб.
2015
2016
2017
2500
1800
2880
6250
4500
720
1875
1350
2160
Коммерческие
расходы
Управленческие
расходы
Прибыль (убыток) от
продаж
Прочие расходы
40
25
60
32
90
1803
1235
2110
Чистая прибыль
360
247
422
Рассмотрим
поподробнее
финансовые
показатели
деятельности
организации.
Отчет о прибылях и убытках характеризует результаты деятельности
организации за отчетный период и показывает, каким образом она получила
прибыли и убытки. За рассматриваемый период валовая прибыль предприятия
возросла на 285000 рублей. Оборот же увеличился на 380000 рублей. Такой
30
показатель, как прибыль от продаж, увеличился на 307000 рублей по сравнению с
2015годом. Управленческие расходы в 2017 году сократились до минимума.
Коммерческие расходы составили 60000 рублей, что является максимумом на
протяжении данного периода.
Вертикальный анализ предполагает изучение соотношения разделов и
статей баланса, т.е. их структуру. Вертикальный анализ проводится при помощи
аналитической таблицы и предполагает изучение изменений удельных весов
статей актива и пассива баланса с целью прогнозирования изменения их
структуры.
На практике интерпретация результатов вертикального и горизонтального
анализа взаимосвязано в единое целое. Результаты вертикального анализа можно
наблюдать в табл. 3.
Таблица 3 – Вертикальный анализ «Супер-пицца+» [составлено автором по
материалам, предоставленным ИП Каленова Н.В.]
Показатель
Коэффициент
текущей
ликвидности
Коэффициент
платежеспособности
Коэффициент
финансовой
устойчивости
Коэффициент
финансовой
зависимости
Коэффициент
автономии
По состоянию на конец года
Рекомендуемое
значение
2015
2016
2017
1,5-2,5
1,6
1,34
1,8
0,2-0,5
0,29
0,24
0,32
0,7-0,8
0,73
0,67
0,80
0,5-0,7
0,61
0,57
0,68
<0,6
0,59
0,55
0,63
Коэффициент текущей ликвидности дает общую оценку ликвидности
активов, показывая, сколько рублей текущих активов предприятия приходится на
один рубль текущих обязательств.
31
Формула расчета коэффициента текущей ликвидности выглядит так:
Ктл = ОбА/КДО
где
ОбА
–
оборотные
активы,
КДО
(1)
–
краткосрочные
долговые
обязательства.
Коэффициент абсолютной ликвидности (платежеспособности) является
наиболее жестким критерием ликвидности предприятия; показывает, какая часть
краткосрочных заемных обязательств может быть при необходимости погашена
немедленно.
Формула расчета коэффициента абсолютной ликвидности выглядит так:
Кал = ДС/КП
(2)
где ДС – Денежные средства, КП – краткосрочные пассивы.
Коэффициент финансовой устойчивости выражает удельный вес тех
источников финансирования, которые данная компания может использовать в
своей деятельности длительное время, привлеченных для финансирования
активов данной организации наряду с собственными средствами.
Коэффициент финансовой устойчивости исчисляется по следующей
формуле:
Кфу = (ДК+З)/Иб
(3)
где ДК – долгосрочные кредиты, З – займы, Иб – итог баланса.
Коэффициент финансовой зависимости, характеризующий зависимость от
внешних источников финансирования (т.е. какую долю во всей структуре
капитала занимают заемные средства). Показатель широко применяется на западе.
32
Показатель определяется как отношение общего долга (суммы краткосрочных
обязательств и долгосрочных обязательств) и суммарных активов.
Кфз = Обязательства / Активы
(4)
Коэффициент автономии характеризует независимость предприятия от
заемных средств и показывает долю собственных средств в общей стоимости всех
средств предприятия. Чем выше значение данного коэффициента, тем финансово
устойчивее, стабильнее и более независимо от внешних кредиторов предприятие:
Ка = Собственный капитал / Активы
(5)
Исходя из вышеописанного, можно сделать вывод, что компания на
протяжении нескольких лет успешно ведет бизнес в сфере доставки еды
покупателям.
Основным
направлением
деятельности
является
розничная
торговля. Однако отражается влияние факторов экономической среды, с чем
связано снижение товарооборота в 2016 году. Таким образом, на основании
проведенного горизонтального и вертикального анализ активов и пассивов можно
сказать,
что
финансово-хозяйственная
деятельность
ИП
«Супер-пицца+»
свидетельствует о наращивании производственного потенциала организации.
Кроме того, проведенный анализ дал понять, что компания полностью находится
в платежеспособном состоянии. Таким образом, компания имеет средства для
осуществления инноваций.
Бизнес по доставке еды обладает своей спецификой. Это связвно с тем, что
работа предприятие предполагает в большинстве своем работу с клиентами, и
оттого насколько качество обслуживания, гарантирия предоставляемых услуг,
квалификация персонала, само отношение к клиентам будет на высоте зависит
количество потенциальных клиентов. Давайте представим, клиент остался
неудовлетворен обслуживанием, да и к тому же еда получилась невкусной или
33
вообще была опасна для употребления из-за нарушения технологий производства.
В лучшем случае, он больше не закажет доставку, а в худшем он «пожалуется»
своим знакомым, друзьям, коллегам по работе. Так же существует риск судебных
разберательст, что вообще может привести к закрытию ИП и большим издержкам.
Таким образом, это приведет к потере потенциальных клиентов, и если будет
сохранятся тенденция такого обслуживания, у данной организации возникнет
имидж «недобросовенной компании». В будущем нелегко будет избавиться от
этой дурной славы. Поэтому необходимо заранее позаботиться о «чести»
организации. Необходимо подбирать сотрудников, обладающих не только
высокой квалификацией, но социально-этическими навыками.
Так же организация необходимо строить свой трудовой процесс,
направленный на улучшение взаимосвязей с клиентами. Он включает в себя
работу с клиентами в сети интернет. Ввиду этого доброжелательность персонала,
высокая
квалификация
выходит
на
новый
уровень.
Это
преведет
к
предпочтительности данной доставки среди равных ей, что несомненно
гарантирует успех.
Как
и
любая
другая
организация,
предприятие
«Супер-пицца+»
взаимодействует с внешней средой. К ней относятся клиенты – физические и
юридические лица, которым предприятие оказывает свои услуги; поставщики – в
лице энергетических компаний, компаний, обеспечивающих водоснабжение,
организаций предоставляющих расходные материалы иного характера и другие;
рынок
- конъюнктура, сложившаяся на нем, информация, касающаяся
конкурентов; а также такой субъект внешней среды как законодательные,
налоговые, бухгалтерские органы власти, управления в стране. Основными
потребителя продукции являются жители
города Орла, преимущественно
заводского района.
Ниже на рис. 5 представлены скриншоты модели главного бизнес-процесса
предприятия, построенной с использованием программы RAMUS, в соответствии
с методологией DFD.
34
Рисунок 5 – Взаимосвязь предприятия с внешней средой [составлено автором по
материалам, предоставленным ИП Каленова Н.В.]
Не менее важны для увеличения экономического эффекта и поставщики
продуктов для приготовления. Ни для кого не является секретом, что от них
зависит качество поставляемого товара. От того насколько свежими будут
продукты, зависит конечный результат, что, в свою очередь, скажется на
удовлетворенности клиента. В связи с этим, необходимо поддерживать
дружественные отношения с поставшиками. При выборе поставщиков следует
обратиться к следующим факторам: надежность поставщика, доставка четко в
срок, наличие системы скидок, возможных бонусов.
Кроме того важной составляющей является оборудование для хранения
продуктов. Во-первых, как было уже сказано от этого зависит качество
приготавливаемой пищи. Во-вторых, исправное оборудование поможет избежать
не нужных издержек производства в виде испорченных полуфабрикатов.
Рынок доставки еды г. Орла изобилует предложениями. Так основными
конкурентами
Sушкин».
«Супер-пицца+»
являются
«Автопицца»,
«Квикфуд»,
«Mr.
35
Для анализа деятельности конкурентов был проведен SWOT-анализ,
результат которого представлен в табл. 4.
Таблица 4 – SWOT-анализ конкурентов [составлено на основе анализа
рынка доставки еды города Орла]
«Cупер-пицца»
«Автопицца»
«Квикфуд»
«Mr.
Sушкин»
Сильны Относительно
Выгодное
Выгодное
Выгодное
е
выгодное
местоположение,
местоположе местоположе
стороны местоположение. известность
и ние. Самый ние.
Проведение
популярность,
широкий
Оригинально
различных акций. самые низкие цены ассортимент. е
Продукты
Тесное
оформление
высшего
выстраивани зала
качества. Самые
е отношений
низкие цены на
с клиентами
пиццу
Слабые Взаимоотношени
стороны я с клиентами
практически не
выстраиваются,
наличие
производства
лишь в одном
месте
Нестабильность
работы, акции не
соответствуют
действительности,
достаточно долгое
ожидание
Жалобы со
стороны
покупателей
на качество
пиццы.
Возмож- Завоевание
ности
лидирующего
положения,
расширение сети
Завоевание
лидирующего
положения сети
Завоевание
лидирующег
о положения
Угрозы
Долговремен
ное
ожидание
заказа
Завоевание
лидирующег
о положения,
расширение
сети
Потеря
доли Потеря
доли Потеря доли Потеря доли
рынка, ведущая к рынка, ведущая к рынка,
рынка,
снижению
снижению
ведущая
к ведущая
к
прибыли
прибыли
снижению
снижению
прибыли
прибыли
В результате анализа было установлено, что все конкуренты имеют
примерно одинаковые возможности при развитии бизнеса. На основе анализа
36
таблицы предоставленной выше, следует, что предприятие «Супер-пицца+»
находится в постоянной борьбе за клиентов, что заставляет организацию
самосовершенствоваться, чтобы оставаться в бизнесе.
Так же можно сделать вывод о том, что рынок доставки пиццы города Орла
находиться на среднем уровне: нет явных лидеров, которые могли бы диктовать
условия развития отрасли в положительном ключе. Данное обстоятельство
создает
платформу
использовании
для
будущего
современных
рывка
технологий
отдельной
при
организации
благоприятных
при
условиях
окружающей среды. Для того, чтобы оценить возможности внедрения новых
технологий необходимо проанализировать коммуникации предприятия.
2.2 Анализ структуры внутренних и внешних коммуникаций предприятия
Внутренняя информационная политика компании считается важнейшим
инструментом воздействия на поведение и настрой работников. Если персонал,
работающий в организации, плохо информирован по проблемам, имеющим для
них первостепенное значение, это стремительно уменьшает их настрой на работу
с высокой эффективностью. Одна из первостепенных потребностей человека
состоит
в
том,
чтобы
быть
информированным,
преодолеть
состояние
неопределенности, неясности в отношении наиболее важных для себя вопросов.
Информирование работников
затрагивает не
только
технические, но
и
эмоциональные аспекты деятельности.
В компании «Супер-пицца+» не реализованы возможности использования
мессенджеров для корпоративного общения. Это заставляет задуматься над
возможным положительным эффектом от нововведений.
Для эффективной работы организации при оформлении документов,
ведения учета, приема заказов на исследуемом предприятии используется
«Удобное решение: Служба доставки+Фастфуд 3.0». Данное средство не только
автоматизирует доставку, но и процесс приготовления блюд, расчет зарплаты
операторам и курьерам, ведет мониторинг для руководителя.
37
Рассмотрим с помощью диаграмм внутреннюю работу компании с
клиентами в том виде, в котором она находится на данный момент. Для того
чтобы составить схемы бизнес-процессов компании, мы используем два вида
диаграмм.
Первый вид – это функциональный диаграммы нотации IDEF0. С помощью
них можно детально рассмотреть последовательность бизнес-процесса работы с
клиентом. Рассматриваться выбранный бизнес-процесс будет с точки зрения
менеджера.
На рис. 6 представлена первая основная диаграмма «Работать с
клиентами».
Рисунок 6 – Работа с клиентами [составлено автором по материалам,
предоставленным ИП Каленова Н.В.]
Как видно из схемы, что средством управления при данной работе являются
ГОСТы и законодательство РФ. К механизмам мы отнесем в первую очередь
персонал и программное обеспечение. На вход приходит непосредственно
информация о клиенте и сырье, для изготовления продукции. Выход при работе с
38
клиентами получается двояким, предприятие получает в конце бизнес-процесса
не только прибыль, но и готовая продукция.
На следующем уровне, рис. 7, представлен развернутый бизнес-процесс. Он
состоит из следующих 4 основных блоков: «Работать с клиентами», «Закупать
сырье», «Готовить пищу», «Продавать и доставлять товар».
Работа первого блока заключается в обработке полученных данных для
формирования информации о клиентах. Для данных операций сотрудники
предприятия используют такие программы MS Office, особую роль занимают
социальные сети, в которых необходимо вести работу с клиентами. Работа
второго блока отвечает за необходимое сырье для приготовления пищи.
Рисунок 7 – Контекстная диаграмм «Работа с клиентами» [составлено
автором по материалам, предоставленным ИП Каленова Н.В.]
На рис. 8 представлена декомпозированная диаграмма по блоку «Работать с
клиентами».
На диаграммах, представленных на рис. 7 и 8, информация движется от
блока к блоку и в случае отсутствия того или иного компонента происходит
39
временная задержка передачи некоторых видов данных между сотрудниками.
Механизмы и управление процессами остались прежними.
Рисунок 8 – Контекстная диаграмма блока «Работать с клиентами»
[составлено автором по материалам, предоставленным ИП Каленова Н.В.]
Далее мы рассмотрим взаимодействие предприятия с клиентами с помощью
диаграмы
деятельности
(activity
diagram).
Данный
вид
диаграмм
UML
предназначен для описания определенных действий, которые выполняются в
системе. Как и в предыдущем типе диаграмм, мы строим модель с точки зрения
менеджера, она представлена на рис. 9.
Как видно из представленных диаграмм (рис. 8 и 9), текущий процесс заказа
еды клиентами происходит посредством сайта или звонка оператору. Как мы
можем судить, сайт компании является информативным средством: через него
нельзя оплатить; к тому же после заказа через сайт оператор будет перезванивать
клиенту, а это все затраты на сотовую связь и нагрузка на оператора. Сам процесс
заказа еды выглядит следующим образом. Клиент оформляет заказ. Он может
сделать это либо через сайт, либо сразу позвонить оператору. В случае если
заказывает через сайт, оператор перезванивает ему: уточняет подробности,
40
предлагает заказать дополнительные позиции. Так же уточняется время доставки.
Затем информации о заказе поступает на кухню. Пока заказ готовится, курьер
готовится к отправке: учитывает маршрут, необходимого размера термосумки.
Затем продукт доставляется до клиента, происходит оплата и курьер возвращается
на базу.
Рисунок 9 – Диаграмма деятельности. Работа с заказом [составлено автором
по материалам, предоставленным ИП Каленова Н.В.]
Следует отметить, что предприятие находится в Заводском районе, при этом
доставка заказа на соседнюю улицу осуществляется через час. Это объясняется
текущим бизнес-процессом доставки еды: вначале доставка идет к наиболее
дальним покупателям, затем к остальным по мере приближения к филиалу.
Клиенты, которым принципиально получить заказа как можно раньше, не
воспользуются доставкой данной компании, т.к. есть альтернативы предлагающие
доставку еды менее чем за час.
41
Таким образом, можно сделать вывод , что компания не использует средств
автоматизации для уменьшении длинны бизнес процесса, что в конечном итоге
сказывается на скорости доставки пищи конечному потребителю.
Проведем анализ работы компании в сети интернет. «Супер-пицца+» имеет
группы в VK, ведет страницу в Instagram, но через них нельзя сделать заказ.
Таким образом, социальные сети исполняют только информативную роль.
Анализируя группу в VK можно сделать вывод о том, что данный способ
взаимодействия с клиентами не работает в должной мере (нет обратной связи, это
выражается в закрытых комментариях сообщества). Информация в соц.сети порой
не актуальная и не соответствует действительности. Сайт же представлен сухо:
обратная связь с клиентом не налажена; отзывы клиентов остаются без ответа.
Это может привести к потере клиентов, что в будущем скажется на прибыли
компании.
Таким образом, мы можем сделать вывод о том, что основную работу
компании необходимо направить на выстраивание взаимовыгодных отношений с
клиентами. Для того, чтобы понять, какими средствами можно воспользоваться
необходимо рассмотреть пути внедрения инноваций в коммуникацию с
клиентами.
2.3 Пути внедрения новых технологий в коммуникацию клиента и
предприятия
Технологические возможности 21 века позволяют компаниям и клиентам
взаимодействовать на новом уровне. Если ваш бизнес не будет использовать все
преимущества новых технологий, он рискует потерять часть клиентов, а в худшем
обанкротиться. Именно поэтому внедрение мессенджера или приложения
является необходимым условием существования бизнеса в нынешних условиях.
Но в последнее время чат-боты становятся более предпочтительны для
маркетинговой деятельности и организации продаж и продвижения услуг, чем
приложения. Поэтому стоит изучить причины, способствующие развитию этого
направления.
42
Первое преимущество — установка. В отличие от приложения, чат бот не
требует системного места и установки. Для того чтобы начать пользоваться чатботом достаточно найти его в мессенджере, добавить в контакты и начать диалог.
Весь процесс организации взаимодействия занимает несколько секунд в
сравнении
с
длительностью
установки.
Распространять
чат-ботов
среди
пользователей значительно легче, чем приложение. Люди с радостью добавят в
контакты помощника, чем скачают приложение на устройство.
Кроме
того,
боты
стремительно
распространяются
при
помощи
«сарафанного радио», когда друзья могут попросту поделиться его контактами
непосредственно внутри мессенджера. Хорошее приложение требует не только
много времени для разработки и создания, но и немало денежных вложений.
После разработки и создания нужны тесты и отладка. С ботом все дело обстоит
проще, платформы давно разработаны и уже имеют базу пользователей, а само
создание бота не требует средств и не занимает настолько много времени. Больше
новых сценариев для использования. Как пример можно рассмотреть услуги
репетитора английского языка. Клиент вряд ли будет устанавливать приложение
для создания коммуникаций, а вот в список контактов добавить ему не составит
труда. Таким образом, выходит, что чат-боты имеют более обширное применение.
Мобильные приложения теряют свою популярность, количество системной
памяти на устройстве ограничено, поэтому пользователи ограничиваются
использованием нескольких особо важных, среди которых, как правило
присутствует мессенджер. При этом мессенджеры удерживают аудиторию более
чем в пять раз эффективнее, чем приложения. Использование ботов экономит
время пользователя, которое ранее могло быть потрачено на поиск информации в
Яндекс или Google, просмотр ссылок и сравнение информации. Гораздо проще,
когда то же самое выполнит специальный бот, предназначенный для этого,
подобное очень удобно, особенно в ситуациях острой нехватки времени.
Боты обладают высокой степенью портативности, они могут жить не только
в мессенджерах, но и в программе личного помощника, или в навигаторе. Есть
43
масса устройств и программ способных разместить на своей платформе умного
чат-бота. Эти основные преимущества обуславливают выбор мессенджеров для
ведения коммуникаций с клиентами.
Перед внедрением выбор состоял из трех мессенджеров: Telegram,
Whatsapp, Viber. Сравнительная характеристики трех наиболее популярных
мессенджеров в России для ведения бизнеса показала, что наиболее оптимальным
средством является Telegram, потому что это объясняется его особенностями:
-Telegram - бесплатный мессенджер для мгновенного обмена сообщениями,
с помощью которого можно передавать и различного вида файлы. Мессенджер в
тренде и активно развивается. Число активных пользователей в России составляет
11 миллионов, по данным Telegram. Кроме того, данным мессенджер, особенно в
последнее время, зарекомендовал себя как стойкое и универсальное средство
общения. Примером тому служит безукоризненная работа во время блокировки,
что является еще и показательной пиар-компанией Telegram.
-Наличие каналов. Создавая канал для собственной фирмы или проекта,
можно подключить к своему бизнесу активную и прогрессивную, а главное
реальную аудиторию, до которой можете дотянуться одним касанием пальца к
экрану телефона.
Каналы в Telegram похожи на паблики в VK. Через них можно
взаимодействовать со своей аудиторией. Это взаимодействие выражается в
оповещении клиентов о новостях организации, формировании интересного
контента, публикации статей с корпоративного блога, изменения в продуктовой
линейки, сообщение о поступлении новых товаров, информирование об акциях и
просто поддерживание общение и активность своей аудитории.
В настоящий момент, кто вас читает в Telegram, пока еще получают 2-3
сообщения в день через этот мессенджер. Данный рынок в России еще свободен.
Было бы просто глупо не занять эту нишу, потому что Telegram среди ваших
конкурентов практически никто еще не использует. Они не успели еще
44
привыкнуть и освоить Whatsapp, Viber, Skype — особенно это касается малого
бизнеса в offline, а им вдруг предлагают пересесть на Telegram.
Бизнесу необходимы уникальные решения, которые позволят удерживать и
преумножать
клиентов,
что
гарантирует
успех
предпринимательской
деятельности:
-Внутренний чат компании. Благодаря этой возможности все сообщения
будут оставаться внутри компании. Необходимо перевести общение сотрудников
в данный мессенджер. Это минимизирует риск потери необходимой информации
и всегда удастся быть с работниками в тесном контакте, контролируя их работу.
Кроме того, оправляемые сообщения можно шифровать и удалять после
получения.
-Собственный
бот.
Мобильные
приложения
стали
терять
свою
популярность, а малый бизнес так и не пришел к тому, чтобы выстраивать
отношения с помощью приложений. Однако внедрение бота может являться
одним из факторов увеличивающим конверсию, что поможет помочь малому
бизнесу занять свою нишу. Что такое бот? Это робот, который легко выполняет
различные команды — например, отвечает на типичные вопросы клиентов, или
отправляет информацию, которую запросил клиент.
К тому же, имея собственный бот в Telegram, вы показываете клиентам, что
ваша компания идет на шаг впереди, потому что технологична и следует трендам.
-Каталог товаров. Telegram для бизнеса позволяет внутри программы
создать, разработав бота, каталог товаров и услуг с помощью API. Данный
инструмент по своему функционалу напоминает сайт, однако перспектива
намного шире и в будущем имеет огромный потенциал.
Справедливости ради, следует отметить, что возможность создания
групповых чатов существует и в Whatsapp и Viber, а каналов и ботов и в Viber.
Однако Whatsapp не соответствует современным критериям ведения бизнеса в
мессенджере, а в Viber каналы и боты носят исключительную информативную
особенность и их функционал достаточно скромен. К тому же, для реализации
45
данных
средств
коммуникации
необходимо
пройти
верификацию
у
администрации. Telegram же предоставляет полную свободу ведения бизнеса.
Положительным фактором является и отсутствие рекламы.
Подводя итог вышесказанному, можно прийти к выводу, что Telegram
является наиболее благоприятной средой для ведения среднего и малого бизнес, в
которой в полной мере реализованная дружественная тому экосистема. Именно
эта характеристика является ключевой в проблеме выбора необходимого
мессенджера.
Для наиболее максимальной отдачи от мессенджера необходимо в полной
мере реализовать все его функции подходящие для данной организации. Именно
поэтому процесс внедрения Telergam на предприятии «Супер-пицца+» будет
состоять из нескольких шагов, которые при последовательном выполнении
выведут коммуникации организации на новый уровень.
Первый
мессенджером
пункт
и
плана
создание
включает
в себя
корпоративного
знакомства работников
чата
для
быстрого
с
обмена
информацией между сотрудниками и руководством, быстрого взаимодействия
внутри
компании,
создания
корпоративного
ознакомительно(добровольно)-принудительный
духа.
Данная
характер.
В
мера
этом
носит
случае
возможно возникновение такой проблемы как сопротивление внедрению
инноваций.
Причины сопротивления корпоративным изменениям могут быть разные:
общая неготовность людей к изменениям, непонимание или непринятие стратегии
развития компании, отсутствие необходимой информации и др. Задача
руководства состоит в том, чтобы предугадать, насколько сильным будет
сопротивление, как минимизировать его проявление и, наконец, справиться с ним.
Следует отметить тот факт, что новые пользователи Telegram могут столкнуться
со сложностью в освоении данного продукта, но они быстро привыкнут к новому
принципу работы. Это связано с тем, что интерфейс данного мессенджера
отличен от ему подобных.
46
Преодолевать сопротивление персонала необходимо по принципу каскада сверху вниз. Вначале необходимо привлечь на свою сторону среднее звено
руководителей, затем особо ценных специалистов - носителей экспертного
мнения, неформальных лидеров организации, далее - всех остальных. Так же в
процессе
использования
корпоративного
чата,
существует
возможность
стимулирование персонала, которое будет выражаться в виде выбора лучшего
сотрудника дня, недели, месяца. Данную информацию будут видеть все
участники чата.
После успешного создания чата компании, необходимо приступить к
разработке
и
внедрению
чат-бота
для
заказа
пиццы
для
улучшения
взаимодействия с клиентами.
Здесь существует два пути дальнейших действий. Первый путь - это
написание алгоритма с нуля. В данном случае, можно прибегнуть к услугам
программиста-фрилансера или обратиться в специализированную компанию,
которая предоставляет данные услуги. Второй, более простой пусть использование сервисов для создания чат-ботов, базирующихся на готовых
решениях.
Стремление внедрить чат-бота однозначно продиктовано практическими
соображениями. Это и налаживание нового канала связи с клиентами, и разгрузка
операторов, принимающих заказы по телефону. Именно поэтому необходимо
выбрать соответствующий путь разработки, при этом он должен оптимально
отражать финансовые возможности компании необходимые на разработку бота, с
планируемыми выгодами, которые фирма стремиться получить посредством
внедрения данного инструмента в коммуникации с клиентами.
Таким
образом,
можно
сделать
вывод,
что
разработка
бота,
удовлетворяющего всем параметрам весьма сложная и дорогостоящая задача,
именно поэтому необходимо ответственно подойти к выбору разработчика. Ведь
от того насколько бот исполняет свои функции зависит успешность данного
канала взаимодействия. Для выбора наиболее подходящего способа создания,
47
проведем сравнительную характеристику следующих разработчиков, а именно
фрилансеров, специализированных студий разработки, сервисов с готовыми
техническими решениями. Данная информация представлена в табл. 5.
Таблица 5 – Сравнительная характеристика разработчиков [43]
Харастерист Фрилансеры
ика
Ограничения Ограничены навыками
разработчиков
Возможност
и
В
зависимости
в
технического задания,
но
не
превышая
возможности развития
чат-ботов
Интеграция
С
открытыми
системами
по
средствам API
При таком способе
создание
для
поддержки
бота
требуются
специальные навыки
Специализированные
студии разработки
Ограничены
навыками
разработчиков
В зависимости в
технического
задания,
но
не
превышая
возможности
развития чат-ботов
С
открытыми
системами
по
средствам API
При таком способе
создание
для
поддержки
бота
требуются
специальные навыки
Качество остается на
среднем
уровне,
гарантий
почти
никаких нет
Высокий
уровень
качества,
предоставляются
гарантии
Ведение
бота
Качество
(гарантии)
Размер
предприятия
Время
разработки
Сервисы
для
создания
Ограничены
спецификой
сервиса
Как
правило
возможности
ограничиваются
платформой
на
которой работает
чат-бот
С
открытыми
системами
по
средствам API
Поддержка бота
осуществляется
через удобный и
понятные
интерфейс,
не
требующий
дополнительных
знаний
Высоких уровень
качества,
существует
поддержка
при
ведении чат-бота
Средний и крупный Преимущественно
Больше подходит
бизнес
крупный бизнес, т.к. для
малого
является
весьма бизнеса
затратным
удовольствием
От месяца
От месяца
День-неделю
48
Продолжение таблицы 5
Цена
Цена
качественного
бота начинается от 50
тыс. рублей и выше в
зависимости
от
особенностей
разработки
Цена качественного ~5 тыс. рублей в
бота начинается от месяц
50 тыс. рублей и
выше в зависимости
от
особенностей
разработки. Может
достигать 500 тыс.
рублей.
Следует отменить, что российский рынок разработки чат-ботов в настоящее
время пестрит предложениями. Разработка одного бота может обойтись и в 10
тыс. рублей (у некоторых фрилансеров), и до 500 тыс. рублей, если судить о
разработчиках студиях. При этом качество, как казалось бы одного и того же
бота, может отличаться значительно.
Стоит отменить, что написание полноценного бота специализированными
студиями весьма затратное удовольствие для индивидуального предпринимателя,
а фрилансерами весьма - сомнительное качество, поэтому следует отдать
предпочтение сервисам по созданию и обслуживанию ботов. В этом случае для
малого бизнеса соблюдается оптимальное соотношение цены и качества услуги.
Следует отменить, что данные сервисы предоставляют ботов, в полной мере
отвечающей требованиям бизнеса, а так же обеспечивают простоту поддержки
бота, не требующей специальных навыков программирование. Все управление
ботом осуществляется через удобный интерфейс. Кроме того, затраты намного
ниже, чем при других способах разработки.
Таким образом, подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что
предприятие «Супер-пицца+» находится в положении неопределенности. С одной
стороны фирма имеет своих постоянных клиентов, однако старые каланы
взаимодействия с клиентами не так эффективны, именно поэтому создание чатбота
для
заказа
еды,
является
необходимым
условием
существования
организации. Однако при внедрении чат-бота организация столкнется с рядом
49
проблем в виде выбора разработчика и процессом налаживания нового канала
связи с клиентами.
Таким образом, во второй главе была проанализирована финансовая
составляющая предприятия, коммуникации организации, кроме того были
рассмотрены пути совершенствования процесса взаимодействия с клиентами.
Наиболее подходящим является внедрение чат-бота по продаже еды. В свою
очередь внедрение бота сопряжено с плавно вытекающими из него вопросами о
выбора мессенджера и способа его разработки. Итогом является выбор
мессенджера Telegram, причины данного выбора были рассмотрены выше, так же
были проанализированы возможные способы внедрения.
Таким образом, следующим вопросом, над которым следует провести
работу, является оценка эффективности данного проекта. Чем и займемся в
третьей главе.
50
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
КЛИЕНТАМИ КОМПАНИИ «СУПЕР-ПИЦЦА+»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию и выбору мессенджера
для «Супер-пицца+»
Проведенный во второй главе анализ структуры внутренних и внешних
коммуникаций предприятия показал, что «Супер-пицца+» взаимодействует с
клиентами посредством своего сайта. В ходе проведенного анализа было
установлено, что данного инструмента недостаточно в быстроменяющихся
современных условиях ведения бизнеса. Кроме того, в SWOT-анализ конкурентов
исследуемого предприятия показал, что на рынке доставки еды существует
жесткая конкуренция, предприятию необходимо постоянно развиваться, чтобы
соответствовать всем критериям современной компании. Вот почему важно
занять новый канал коммуникаций с клиентами, пока еще ни один из конкурентов
не воспользовался этим преимуществом.
В данной выпускной квалификационной работе мы рассмотрим внедрение
мессенджера в коммуникацию предприятия с клиентами в качестве меры
увеличения числа клиентов и повышения показателей финансовой деятельности.
В настоящее время существует большое разнообразие мессенджеров для
бизнеса, в России наиболее популярными являются Viber, Telegram, Whatsapp. В
ходе сравнительного анализа данных мессенджеров было установлено, что при
выборе мессенджера для организации необходимо руководствоваться целью
внедрения
данного
инструмента.
Так
как
предприятие
«Супер-пицца+»
планирует создание корпоративного чата, а в последствии чат-бота для заказа
еды, выбор был сделан в пользу Telegram. Это объясняется ключевыми
особенностями мессенджера, которые были подробно описаны в третьем пункте
второй главы.
Кроме того, были описаны способы разработки и внедрения данного
мессенджера. В конечном результате, было установлено, что для текущих целей
51
компании будет достаточно воспользоваться услугами сервисов, базирующихся
на готовых алгоритмах. Данный путь создания мессенджера объясняется теми
практическими выгодами, которые заключаются в
простоте внедрения и
поддержания работы чат-бота. Немаловажным моментом является и цена
поддержки, которая практически не сказывается на функциональности бота (все
функции, которые планируется реализовать на данной платформе, осуществимы,
именно поэтому нет объективных причин не воспользоваться данными способом
разработки), что для малого бизнеса является ключевым моментом. Низкая цена
объясняется тем, что платформа уже реализована и стоит вставить только свои
данные, при этом существует возможность доработки уникальных функций.
При внедрении мессенджера в коммуникацию с клиентами возможно
развитие следующих событий: первое, компании успешно удастся реализовать
данный проект, что позволит компании выйти на новый уровень общения с
клиентами и стать первопроходцем данного рынка в городе Орле; второе, проект
будет провален, люди не заинтересуются данным способом коммуникаций.
Именно для того, чтобы «прощупать» данную нишу, компания попытается
совершить вложения по минимуму, выбирая разработку бота с помощью готовых
платформенных решений. Ведь об успешности проекта можно будет судить уже
через 3-6 месяцев после начала данных изменений.
Для
того,
чтобы
заставить
клиентов
пользоваться
внедряемым
мессенджером, следует заинтересовать их в данном виде связи. Для этого можно
использовать все возможные акции. Например: закажи пиццу через Telegram –
получи вторую бесплатно. При этом другом способ заказа не будет поощряться.
Следует отметить, что данные акции не подорвут финансовое состояние
предприятия, т.к. в общепите существует наценка до 50% на конечную
продукцию. Благодаря этому предприятие на начальных этапах внедрения
данного канала связи сможет привлечь клиентов по себестоимости продукции.
Другой проблемой является нерешенным вопрос с блокировкой Telergam
Роскомнадзором. Де-факто, мессенджер заблокирован на территории РФ, однако
52
де-юре, продолжает полноценно свою работу. Количество пользователей не
только не уменьшилось, а наоборот увеличилось. Этому способствуют
встроенные системы обхода блокировки. Для подтверждения стабильной работы
Telegram может служить факт того, что в Иране мессенджер заблокирован более
года назад, но до сих пор работает и является самым популярным мессенджером
в стране.
Кроме того, внедрение данного инструмента на предприятие «Суперпицца+» следует рассматривать от частного к общему, ввиду того, что
разработанные в данной работе алгоритмы внедрения применимы и на другом
предприятие и в другой стране в зависимости от специфики и национальных
особенностей рынков.
Проанализировав информацию, представленную выше, следует отметить,
что внедрение мессенджера в коммуникацию компании с клиентами необходима,
не смотря на возможные угрозы, т.к. угрозы по сравнению с получаемыми
выгодами внедрения ничтожно малы.
В России данные технологии ведения коммуникаций с клиентами только
начинают завоевывать свою аудиторию. Хотя наиболее технологически развитые
отрасли, такие как банки или телекоммуникационные компании используют
технологии чат-ботов почти с самого начала их функционирования. А в свою
очередь,
малый
бизнес
только
начинает
обращаться
к
современным
автоматизированным методам работы с клиентами, несмотря на то, что данные
технологии могут принести в данной отрасли весьма ощутимые результаты. Для
малого бизнеса существуют и ограничения ввиду дороговизны внедрения, однако
выбранный нами способ не требует больших затрат на инновации.
В настоящее время рынок доставки еды города Орла изобилует
предложением, поэтому существует большая конкуренция в данном сегменте.
Поэтому компании «Супер-пицца+» необходимо установить новый способ
взаимодействия с клиентами посредствам чат-бота. Данная проблема в первую
очередь связана с резким ухудшением сбытовой конъюнктуры, что требует
53
пересмотреть руководству предприятия свой подход в области взаимодействия с
клиентами, сбыта и маркетинга в пользу применения чат-ботов.
Для
успешной
работы
выбранного
предприятия,
его
работникам
необходимо не только выпускать качественную и вкусную продукцию, но и
привлекать новых клиентов и поддерживать связь со старыми. В нынешних
условиях рынка предприятие и клиенты должны взаимодействовать теснее вдруг
с другом.
Чат-бот по доставке еды, в свою очередь, поможет работникам добиться
эффективного выполнения таких задач как: увеличение продаж за счет прямых
уведомлений, рассылки и допродаж в привычной покупателю среде –
мессенджере, разгрузки оператора, сокращение времени на доступ к информации,
улучшенная «разведка» продаж, сокращенный цикл обучения и улучшенные
возможности для передачи знаний, интеграция усилий по взаимодействию с
клиентами для различных подразделений компании,
возможность связи с
клиентами через интернет. Также внедряемый чат-бот должен иметь возможность
накапливать, обобщать, анализировать и распространять информацию между
менеджерами, работниками отдела сбыта и подразделениями
компании,
обеспечивать безопасность от потери информации о клиентах в случае ухода
сотрудника.
Исходя из исследований, проведенных в квалификационной работе, чат-бот
внедряемый на предприятии по доставке еды в первую очередь должен выполнять
такие функции как:
1)Наличие полноценных каталога , корзины , заказов и оплаты в боте ;
2)Оповещение о заказах оператора;
3)Рассылка сообщений подписчикам чат-бота о проведении акций, скидок и
т.д.;
4)Аналитика и статистика продаж через данный канал взаимодействия.
Именно поэтому, для успешной реализации всех функций было составлено
техническое задание, представленное в приложении 1.
54
В настоящее время существует большое количество разработчиков чатботов, которые предоставляют различный функционал для компаний любого
масштаб и вида деятельности. Это позволит для каждой конкретной организации,
которая хочет внедрить данное средство коммуникации в свою работу, подобрать
под свою специфику работы бота обладающего необходимым уровнем умений.
Для обоснования выбора, первый делом был проведен анализ мессенджеров,
затем был произведен выбор наиболее оптимального способа разработки, теперь
необходимо провести анализ компаний представляющих услуги по созданию чатботов на основе готовых платформенных решений.
Существует несколько компаний предоставляющих подобного рода услуги.
Это «textocat», «chatbot.md», «botobot», «usebots», «botmother». Далее для выбора
наиболее подходящего сервиса, произведем их сравнительную характеристику,
которая представлена в приложении 2.
На основе информации, предоставленной в приложении 2, можно сделать
вывод, что возможности чат-ботов, предоставляемых компаниями, которые
базируются на готовых платформенных решениях, в целом идентичен, однако
сервисы, которые специализируются на разработке помощников для доставки
еды, имеют более расширенный функционал для реализации данного проекта.
Данному условию соответствует «Botobot» и
«textocat». Далее подробнее
сравним возможности данных сервисом.
«Botobot»
своим
потенциальным
клиентам
дает
возможность
воспользоваться бесплатным тестовым ботом, в результате данных действий
существует возможность для знакомства с базовыми функциями работы чат-бота.
«Textocat» не предоставляет возможности знакомства с демо-ботом, однако
первый месяц использования бесплатный. В результате анализа возможностей
платформ,
было
установлено,
что
сервис
«bobobot»
имеет
следующие
преимущества:
-интерфейс бота более дружественный по отношению к пользователю
(такой вывод был сделан в результате использования демо-бота платформы
55
«botobot» и просмотра промо-видео использования чат-бота «textocat») [ссылка на
видео].
-возможность разделение в одном чат-боте клиентов из разных городов.
Свое меню, цены и заказы.
-готовый виджет для сайта, который расскажет посетителям о чат-боте. На
начальном этапе внедрения, это будет являться огромным плюсом для
популяризации данного способа взаимодействия.
-возможность настройки индивидуального логики работы бота
-наличие
BotobotAPI.
Текущая
версия
BotobotAPI
позволяет
синхронизировать информацию о заказах и их статусах со сторонними сервисами:
сайт, CRM и т.д. Возможности API: отправка HTTP-запросов о новых заказах;
updateOrderStatus — изменение статуса заказа; paidOrder — изменение статуса
оплаты заказа.
Таблица 6 – Сроки внедрения чат-бота по этапам
Основные этапы
Подэтапы
Срок
1
этап:
Предпроектное Создание «Отчета о 1 рабочая неделя
исследование
предпроекте»
2
этап:
Создание Создание
2 рабочих недели
корпоративного чата на базе «Технического задания»
Telegram
3 этап: Разработка
Встраивание чат-бота 2 рабочих недели
в
действующую
учетную систему 1c.
Определение
методологии работы
Формирование
каталога
товаров
Тестирование
4 этап: Внедрение
Внедрение
1 рабочая неделя
Перенос накопленных
данных
Обучение операторов
Опытная эксплуатация
5 этап: Аудит и поддержка Обновление каталога Проводится
бота
товаров
регулярно
56
Таким
образом,
наличие
данным
преимуществ
обосновываетс
использование платформы «botobot» для создания и поддержки чат-бота по
доставке еды компании «Супер-пицца+».
Кроме того, как уже отмечалось во второй главе, в выпускной
квалификационной работе мы предлагаем внедрять чат-бота в несколько этапов с
описанием сроков проведения работ, представленных в табл. 6.
Мы видим, что срок внедрения системы займет 6 рабочих недель, что
составляет чуть больше месяца. В практике общий срок внедрение чат-бота на
данной платформе может быть гораздо меньше. В данном случае показана
рекомендованная схема мероприятий по внедрению.
Таким образом, анализируя информацию представленную выше, можно
сделать вывод о том, что существуют различные способы внедрения ботов на свое
предприятия,
каждый
из
которых
обладает
своими
достоинствами
и
недостатками. Проанализировав существующие был сделал выбор в пользу
использования готовых платформенных решений, которые наиболее оптимально
вписываются в условия малого бизнеса, кроме того было установлено, что
рекомендованный срок внедрения составит примерно один месяц.
3.2 Описание процесса внедрение мессенджера в систему взаимодействия с
клиентами
Как было отмечено выше процесс внедрения мессенджера в работу
предприятия затрагивает два основных этапа: первый - внедрения мессенджера
для
создания
корпоративного
чата,
второй
-
создания
чат-бота
для
взаимодействия с клиентами посредством создания автоматизированной системы
не только заказа еды, но и системы рассылок, анализа, статистики.
Приведем рекомендации по процессу внедрения чат-бота по доставке еды,
который основывается на алгоритме сервиса «botobot» в мессенджере Telegram.
Компания предоставляющая данную услугу, разработала готовый алгоритм
создания бота, который не требует программирования для потребителя услуги,
57
поэтому внедрение не занимает долгого времени. Вся основная работа
заключается в создании каталога еды или же в простом переносе данной
информации с сайт в информационную систему чат-бота. На протяжении
внедрения компания «Супер-пицца+» предполагает наладить данный канал связи
с клиентами в городе Орле. Далее после успешного использования данного
механизма планируется воспользоваться данным сервисом и в других городах уже
по отработанной методике. Благо платформа «botobot» предоставляет реализацию
такой возможности в рамках одного бота. Кроме того данный сервис предлагает
помощь в настройке чат-бота, а при дальнейшем использовании системы
предлагает бесплатную консультационную помощь.
Внедрение, настройка и будущая поддержка системы может проводиться
тремя способами.
Первый – директором предприятия «Супер-пицца+». Но данный путь
нецелесообразным
ввиду
загруженности
директора
своими
прямыми
обязанностями.
Второй, наиболее оптимальный, это обучение и перевод существующих
операторов на новую должность. При этом стоит уточнить: именно для того,
чтобы не принимать на работу дополнительных работников, внедрение данной
системы и планировалось в два шага, первым из которых был освоение
работниками основным функций и возможностей Telegram посредством
использования корпоративного чата компании. Таким образом, перед начало
второго этапа работники имеют сформированные представление об этом способе
взаимодействия с клиентами и навыки работы с данным мессенджером. При этом
в задачи оператора будет входить заполнение каталога товаров, создание
рассылок в чат-боте, прием заказа. При этом будущему работнику предъявляются
следующие требования: обучаемость, креативность,
наличие творческого
мышления. Это работа в целом схожа с работой администратора сайта. Даже
существует возможность объединения этих должностей, в виду автономности
работы чат-бота: при заказе через данный канал связи, придет уведомление на
58
телефон и почту и оператор сможет быстро его обработать и дать команду для
приготовления пищи.
Так
как
на
исследуемом
предприятии
уже
имеются
подходящие
специалисты, то не потребуется привлечение сторонних сотрудников. Если
предстоят небольшие изменения системы, то такие работы могут выполняться по
согласованным заданиям.
Рисунок 10 – Процесс создания бота в «BotFather» [Telegram]
Далее покажем процесс взаимодействия с клиентами посредством чат-бота.
Но для начала необходимо создать бота. Создание нового бота происходит в
BotFather в самом Telegram. У «ботпапы» необходимо выбрать «/newbot» и далее
следовать инструкциям: назовите бота и присвойте системное имя на латинице с
обязательным окончанием «bot». Данные команды представлены на рис. 10.
59
После необходимо получить токен. Токен — комбинация букв и цифр для
авторизации и дальнейшей идентификации пользователя в программном
продукте.
Чат-бот
функционирует
в
онлайн
режиме,
синхронизация
данных
происходит при подключении к сети Интернет, существует возможность работать
с клиентской базой, осуществлять отправку уведомлений. В случае отказа от
платформы «Botobot», например, в пользу разработанного на заказ бота, можно
получить список пользователей, подписанных на бота, а также историю заказов.
Эта информация позволит незаметно для ваших клиентов перенести чат-магазин
с Botobotа на другую платформу.
Приложение Telegram доступно для двух мобильных платформ. Его можно
скачать бесплатно в магазинах play.google.com и Apple Store. А сам чат-бот можно
использовать как самостоятельно, так и для совместной работы с аналитическими
CRM-системами на платформе «1С:Предприятие».
Затем необходимо перейти в бот платформы «botobot». После этого
необходимо назвать магазин и отправить токен нашего бота, которого мы создали
в «Botfather». Данный процесс показан на рис. 11.
Рисунок 11 – Регистрация бота на платфорте «Botobot» [Telegram]
60
Затем следует перейти в личный кабинет своего чат-бота. Требуется указать
номер телефона и e-mail для получения уведомлений о заказах. Помимо этого
следует указать другую информацию, которая качается фирмы.
Для того, чтобы магазин был активирован, необходимо наполнить его
товарами в разделе «Импорт». Проанализирует дальнейшую процедуру загрузки
файла с товарами. Для этого нужен документ формата XLSX/XLS/CSV, как
представлено на рис. 12, где:
ID - номер товара.
Активность. Если 1, то товар отображается, если 0, то скрыт.
Раздел 1. Товарная номенклатура первого уровня. При изменении хотя бы
одного символа, будет создан новый раздел.
Раздел 2. Подраздел раздела 1-го уровня.
-Наименование. Здесь необходимо указывать название продукта до 255
символов.
Описание. Краткое описание продукта.
Вес, объем, диаметр. Эти данные формируются в свободной форме.
Цена. Необходимо указать цену товара в рублях.
Изображение. Здесь указывается ссылка на изображение продукта.
Изображение может храниться на ПК или в облачных сервисах.
Ссылка. Ссылка на продукт в интернет-магазине.
Рисунок 12 – Пример файла с каталогом товаров, для загрузки [Информация
предоставлена по данным платформы «Botobot»]
61
Если необходимо будет увеличить каталог товаров, то новые позиции также
необходимо добавлять в «Импорт». Кроме того, можно использовать данные
подготовленные для Яндекс.Маркета или Google Merchant Center.
Botobot не допускаются к публикации чат-магазины, предлагающие товары
и/или услуги, которые запрещены законами России.
Бесплатной публикацией можно пользоваться, если количество товаров не
превышает 25 штук. Исследуемое предприятие имеет широкий ассортимент,
поэтому необходимо проанализировать тарифную сетку, предоставляемую
платформой
и
выбрать
наиболее
оптимальный.
На
основе
данных
предоставленных в приложении 2, выбор был сделан в пользу тарифа «Бизнес»,
который предоставляет возможность создания каталога из 5000 товаров, что
является вполне достаточным для предприятия «Супер-пицца+». Стоимость в
месяц составляет 1720 р., если же произвести оплату за целый год, то один месяц
обойдется в 1290 рублей.
Далее продемонстрирует процесс заказа еды с точки зрения клиента. Клиент
через соц.сети, сайт или в поиске в Telergam добавляет бота компании к себе в
контакты. Далее он выбирает команду /start, как показано на рис. 13. Далее он
выбирает категорию меню, где выбирает необходимый товар, который
отправляется в корзину. После завершения формирования корзины, через удобное
кнопочное меню, посетитель отправляется в корзину, где просматривает ее. По
необходимость он может удалить лишнюю единицу или же наоборот – добавить.
Далее происходит оформление заказа, где необходимо выбрать время доставки,
указать адрес доставки (существует возможность отправки локации, что упрощает
процесс), после указывается номер. В результате этим простых манипуляций
заказ подтверждается. Потом клиент может просматривать статус заказа и
историю по команде отправленной ему после подтверждения. Весь процесс с
точки зрения клиента наглядно показан в виде скриншотов из приложения
Telegram и представлен в приложении 3. Как можно наблюдать, данный процесс
понятный и лаконичный.
62
Рисунок 13 – Начало работы клиента с чат-ботом [Telegram]
После того как клиент подтвердил заказ, оператору на рабочий номер
приходит уведомление о новом заказе, после чего он через панель управления
чат-ботом, как показано на рис. 14 принимает заказ и дает информацию на кухню
о приготовлении пищи. В случае необходимости он может связаться с клиентом.
Настроить рассылку тоже можно в панели управления. Данная рассылка будет
отправлена всем пользователям чат-бота абсолютно бесплатно. Таким образом
можно проводить информирование клиентов о предстоящих акциях, товаре дня и
обо всем прочем. Главное не спамить, иначе тогда можно подорвать доверии
аудитории.
63
Рисунок 14 – Оформленные заказы [Информация предоставлена по данным
платформы «Botobot»]
Таким образом, рассмотрев процесс внедрения чат-бота в коммуникацию с
клиентами, можно сделать вывод, что данное решение сопряжено с рядом
проблем в виде выбора способа разработки и разработчиков. Обрабатывая
информацию о данном способе взаимодействия с клиентами, было установлено,
что платформа «botobot» является наиболее оптимальной и соответствующей
специфики бизнеса, ведь как было установлено во 2 главе, внедрение и
функционал бота определяются в первую очередь особенностями компании.
Следует отменить, что внедрение чат-бота это достаточно трудоемкий
процесс, включающий много нюансов. Специфика ботостроения зависит от
специфики предприятия.
Внедрение чат-бота в работу «Супер-пицца+» приведет к сокращению
телефонных разговоров с клиентами, а значит, существует возможность
сокращение операторов. Так же это новый и удобный способ взаимодействия с
платежеспособной аудиторией.
Кроме того планируется произвести модернизацию бизнес процесса
доставки пиццы клиенту при помощи чат-бота. Опытным путем на предприятии
было установлено, что наиболее пиковые часы заказа еды - это промежутки
времени с 11 до 15 часов и с 18 до 21. Это объясняется в первую очередь
физиологией человека, так как в первом случае человек обедает, а во втором
ужинает соответственно. Сущность бизнес процесса заключается в изучении
спроса потребителей и формирование предложении ему. Так в ходе многолетней
работы предприятия было установлено, что в период с 11 до 15 часов пользуются
популярностью мясные пиццы, такие как «Баварская», «Сборная мясная», а с 18
64
до 21 «Пеперони» и «Времена года». Таким образом, на основе изучение базы
клиентов, их местоположений, планируется уменьшить процесс доставки пиццы
до
конечного
потребителя.
Благодаря
чат-боту,
создающему
«облако
взаимосвязи» между клиентом и курьером, можно значительно сократить время
на доставку еды.
Планируемая схема реализация бизнес-процесса представлена на рис. 15.
Рисунок 15 – Диаграмма деятельности. Работа с клиентов [составлено
автором на основе модернизации бизнес процесса]
Бизнес-процесс, представленный на рисунке, можно описать следующим
образом:
1) В результате анализа спроса и анализа местоположений клиентов, была
установлена целеная аудитория;
2) Курьер перед пиковыми часами, основываясь на данных анализа,
загружает в термосумку наиболее пользующиеся спросом пиццы. Далее он
выбирает наиболее выгодное местоположение относительно потенциальных
клиентов.
65
3) Производит рассылку в чат-бот следующего содержания – Закажи пиццу
«Мясную сборную» и получи ее еще горячую в течение 10 минут.
4) Курьер доставляет, получает деньги и т.д.
Следует отменить, главное в этом бизнес процессе является то, что клиенты
активно пользуются чат-ботов. Как говорилось ранее, их следует мотивировать
пользоваться данным каналом связи не только скидками, но быстрой доставкой
еды. Ведь часто скорость доставки является решающей в выборе пиццы. А это
может стать «фишкой» данной компании. Кроме того компании следует провести
тайм-менеджмент
для
наиболее
эффективного
использования
времени
работников. Так в часы пик следует увеличивать количество курьером и поваров,
а в наименее загруженные часы уменьшать, это поможет избежать простоя
персонала, а, следовательно, лишних издержек на оплату труда работников.
Таким образом, рассмотрев процесс внедрения чат-бота в коммуникацию с
клиентами, можно сделать вывод, что данное решение сопряжено с рядом
проблем, которые легко поддаются управлению при многоуровневом подходе.
При этом внедрение чат-бота в работу «Супер-пицца+» приведет к сокращению
телефонных разговоров с клиентами, а значит, уменьшении затрат на телефонную
связь, уменьшение загруженности операторов, вплоть до их сокращения. Кроме
того, планируется реализовать быструю доставку пиццы в течении 10-15 минут,
что может стать ключевым фактором выбора данной компании среди прочих.
3.3. Расчет экономической эффективности
Для того чтобы принять или отказаться от проекта внедрения чат-бота,
необходимо произвести анализ экономической эффективности.
Экономический
эффект
и
эффективность
являются
основными
показателями, которые показывают насколько результативно работает компания.
Они тесно связаны между собой и представить экономическую эффективность без
экономического эффекта не возможно, так как первая характеризуется
соотношением экономического эффекта и затрат понесенных предприятием.
66
Экономическая эффективность – это относительный показатель, который
показывает отношение полученного результата к затратам, обусловившим это
результат, и положительностью ресурсного баланса, то есть обеспечение
экономической системы необходимыми ресурсами. Также эффективность
рассматривают как результат, который можно получить, сравнив показатели
доходности от производимого мероприятия по отношению к общим затратам и
использованным ресурсам для его проведения. Если первый показатель окажется
выше второй составляющей, значит, цель достигнута и затраты оправданы. В
противном случае предприятие несет убытки от производимого мероприятия.
Экономический эффект предполагает наличие какого-либо полезного
результата, выраженного в стоимостной оценке. Экономический эффект, в свою
очередь,
представляет
собой
абсолютный
показатель,
он
показывает
экономический результат или прирост между первоначальным и полученным
итогом в результате внедрения интенсивных технологий или организационноэкономических мероприятий [8].
Оценка
экономической
эффективности
проекта
внедрения
чат-бота
занимает важную роль в принятии решения об инвестировании средств в него. Но
оценка результатов от проведения данного мероприятия является довольно
сложным и трудоемким процессом. В ряде случаев такая оценка происходит на
уровне интуиции или вообще не проводится. Это связано с тем, что польза от
внедрения чат-бота является чем-то само собой разумеющимся, но не
формализуемым.
Проведем оценку затрат проводимого мероприятия.
Вначале перед компанией стоял выбор способа разработки. Как было
отмечено ранее, наиболее оптимальным решением является воспользоваться
сервисами предоставляющие готовые платформенные решения, таковым являет
Botobot.
Сервис
предоставляет
широкую
линейку
тарифов,
наиболее
подходящими являются «Бизнес» и «Безлимитный» по цене 1290 и 4320 рублей в
месяц. Проанализировав возможности данных услуг, было решено, что при
67
оплате за первый месяц следует воспользоваться вторым тарифом, так как в его
цену входят доработки индивидуальных решений, которые будут необходимы в
начале работы.
Таким образом, оплата услуг в первый месяц составит 4320 рублей. Далее в
течение года каждый месяц по 1290 рублей, то есть 14190 рублей. Кроме того,
двум операторам, которые будет обслуживать платформу взаимодействия, а
именно чат-бот, за обучение планируется выплатить по 10 тыс. рублей, как меру
поощрения. Итого 38510 рублей необходимо для внедрения чат-бота.
Как уже говорилось, что специальных навыков от сотрудника не требуется,
ему необходим только мессенджер и телефон. Кроме того в затратах не будет
учитываться цена на смартфоны, так как они уже есть у всех работников
предприятия.
Понятно, что прибыль работы полученная от внедрения чат-бота должна
превышать сумму ежемесячных затрат с учетом покрытия затрат на его ведение.
Из вышесказанного можно сделать вывод, что через чат-бот должны получать
ежемесячную прибыль не менее 18510 рублей. Главная цель внедрения, как было
отмечено ранее, это создание нового канала коммуникации с клиентами, который
при этом не исключает остальные, а дополняет их, уменьшение нагрузки на
операторов и сокращение времени на доставку пиццы.
Так же для успешного внедрения необходимо заинтересовать персонал.
Проходить это будет в форме денежного стимулирования. В данной способе
стимулирования нуждаются и курьеры. В штате организации 5 постоянно
работающих курьеров. В первый месяц каждому планируется выделить по 5000
рублей. Затем после прохождения тестового периода, планирует выдавать премию
особо отличившимся курьерам, которые больше всего реализуют товара через
чат-бот в сумме 5000 рублей раз в квартал.
В сумме получается, что в первый год расходы на стимулирование
работников составят 45000 рублей. Далее планируется существенно сократить эти
расходы, но это уже другая история.
68
Согласно анализу, проведенному на «Супер-пицца+»
выявлено, что
средний чек – стоимость товаров для одного покупателя составляет 600 рублей, а
наценка 50%.
Показатели
экономической
эффективности
чат-бота
характеризуют
целесообразность произведенных на его создание и функционирование затрат.
Эти показатели должны сопоставлять затраты и результаты: затраты на
разработку, создание и внедрение информационной системы, а также текущие
затраты на ее эксплуатацию, с одной стороны, и, с другой стороны, результат –
прибыль, получаемую в результате использования системы. Прибыль часто
определяется путем экспертной оценки и по аналогии с другими подобными
системами.
Итак, экономическая эффективность характеризует отношение результатов
– величины прибыли к величине суммарных затрат на создание и эксплуатацию
системы. Но часто в качестве показателя экономической целесообразности
создания
системы
выступает
и
показатель
экономического
эффекта,
количественно равный прибыли за вычетом нормы прибыли с произведенных
единовременных (капитальных) затрат.
Поэтому в качестве показателей экономической эффективности обычно
используются: годовой экономический эффект, коэффициент экономической
эффективности капитальных вложений, срок окупаемости.
Годовой экономический эффект рассчитывается по формуле:
Э = Эгод - Ен*К
(6)
где Эгод — годовая прибыль, получаемая при использовании ИС, руб.;
Ен — нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений,
равный 0,15; К — единовременные затраты на создание ИС.
Предположим, что в начале функционирования чат-бота, в течение первого
квартала 100 покупателей совершат покупку на сумму 600 рублей каждый, во
69
втором квартале 150 человек, в третьем – 250, а в четвертом квартале 400. При
этом наценка на продукцию составляет 50 %. Таким образом, годовая прибыль,
получаемая при использовании ИС, рассчитывается по формуле:
Эгод = Ч*Пмес*12мес.*Н – С
(7)
где Ч – средний чек, Пмес. – количество покупателей в мес., Н – наценка,
С – годовые затраты.
Подставив значения получаем:
Эгод =(600*900*50%)-45000=225000 рублей
Э = 225000 – 0,15*38510 = 219223,5 рублей
Коэффициент
экономической
эффективности
капитальных
вложений
выглядит следующим образом:
Е = Эгод/К
(8)
Е = 225000/38510 = 5,8
Срок окупаемости проекта – это минимальный срок, в течение которого
предполагается полный возврат денежных средств за счет прибыли, которая
поступает в процессе действия того или иного проекта. По завершению этого
срока денежные средства, которые поступают в процессе реализации проекта,
будут составлять чистую прибыль. Таким образом, рассчитав срок окупаемости,
вычислим, когда проект окупится, и будет приносить прибыль без затрат.
Срок окупаемости можно найти таким образом:
Т = К+С/Эгод
Т = 83510/225000 = 0,37 года
(9)
70
Следовательно, с помощью несложных математических подсчетов был
получен срок в 5 месяцев, который будет необходим для возврата вложенных
средств в проект. Стоит отметить что срок окупаемости не учитывает изменение
стоимости денег во времени, не определяет объем денежный потоков после срока
окупаемости.
Если использовать названные показатели в качестве критерия для принятия
решения о целесообразности создания ИС, то они должны быть следующими:
Э >0, Е >Eн, Т>1/Eн
Таблица 7 – Показатели экономической эффективности проекта.
Показатель
Значение
Единовременные затраты (К)
Годовые затраты (С)
Годовой экономический эффект (Э)
Срок окупаемости (Т)
38510 руб.
45000 руб.
219223,5 руб.
5 месяцев
Таким образом, показатели, проанализированные в табл. 7, показывают
эффективность нововведений. Так же показатели коммерческой эффективности
проекта в целом отражают финансовые последствия внедрения информационной
системы.
В
качестве
эффективности
проекта
основных
показателей
также
рекомендуется
для
расчета
использовать
коммерческой
следующие:
окупаемость инвестиций, чистый дисконтированный доход; внутренняя норма
доходности.
Возврат инвестиций – самая популярная методика оценки экономической
эффективности проектов. Анализ этого показателя рассматривается, как способ
продемонстрировать необходимость вложения средств в информационные
технологии. ROI показывает отношение увеличения инвестиций (чистой
прибыли) к объему инвестиций. Успешными считаются те инвестиции, значение
ROI для которых превышает 100 %.
Важнейшим показателем эффективности инвестиционного проекта является
чистая
текущая
стоимость
(Net
Present
Value,
NPV)
-
накопленный
71
дисконтированный эффект за расчетный период. В общем случае методика
расчета NPV заключается в суммировании величин чистых эффективных
денежных потоков по всем интервалам планирования на всем протяжении
периода исследования. Для пересчета всех указанных величин используются
коэффициенты приведения, основанные на выбранной ставке дисконтирования. О
степени эффективности вложения средств в проект говорит полученная величина
NPV. Очевидно, что если NPV > 0, то проект следует принять.
Под внутренней нормой доходности проекта IRR (Internal Rate Of Return)
понимают значение коэффициента дисконтирования (r), при котором NPV
проекта равен 0. IRR показывает максимально допустимый относительный
уровень доходов, которые могут быть ассоциированы с данным проектом.
На практике IRR сравнивается с r - заданной нормой дисконта, которая
отражает минимум возврата на вложенный в его деятельность капитал. IRR имеет
смысл только для инвестиционного проекта, когда один из денежных потоков
является отрицательным. Этот отрицательный денежный поток и будет являться
первоначальной инвестицией. В противном случае мы никогда не получим NPV,
равным нулю.
В таблице 8 отражены показатели эффективности проекта.
Таблица 8 – Показатели экономической эффективности проекта.
Показатель
ROI
NPV
IRR
Срок окупаемости
Нормативное
значение
>100 %
>0
>6,6 мес.
Фактическое значение
262,5 %
58851
33 %
5 месяцев
По данным таблицы 8 видно, что все показатели удовлетворяют условиям, а
значит проект можно принять. Так же приведем ещѐ один показатель, который
отображает долю выручки от работы чат-бота к общему размеру выручки
основной деятельности компании в магазине.
72
D= (219223,5/2880000) * 100% = 7,6%
(10)
Расчет показателей, приведеных в табл. 8, представлен в приложении 4.
Еще
одним
количественную
методом
оценку
оценки
на
является
внедрение
и
ТСО.
Он
предполагает
сопровождение
программного
обеспечения.
Методология TCO очень хорошо подходит для подсчета текущих
стоимостных
параметров,
с
ее
помощью
можно
достаточно
полно
проанализировать эффективность выполнения каких-то отдельных функций или
набора функций. В сочетании с другими параметрами, применяемыми на
практике, она позволяет получить удачную схему учета и контроля расходов на
информационные технологии. Однако методология TCO не учитывает риски и не
позволяет соотнести технологию со стратегическими целями дальнейшего
развития бизнеса и решением задачи повышения конкурентоспособности.
Абсолютно верного метода расчета данной величины не существует, потому как
структура затрат определяется видом объекта. В основу методики лежит понятие
того, что существуют прямые издержки и косвенные. Прямые это затраты
связанные с приобретением активов, которые отражаются в бух. учете, а к
косвенным – издержки связанные с обладанием активами.
Изучим затраты предприятия на внедрения мессенджера в течение года,
которые представлены в табл. 9.
Так как мессенджер абсолютно бесплатен, то компании придется
непланирует
нанимать
новых
работников,
ей
необходимо
только
переквалифицировать двух из операторов для поддержания работы чат бота.
Так затраты на работу и поддержание мессенджера составят составят:
- оплата труда (заработная плата);
- дополнительные затраты на страховые взносы (30 % - от ФОТ);
- оплата услуг сервиса по предоставлению услуг.
Расчет данных затрат представлен в табл. 9.
73
Таблица 9 – Затраты «Супер-пицца+» при внедрении чат-бота, тыс. руб.
Затраты
Заработная плата (в т. ч. НДФЛ)
Расходы на страховые взносы во внебюджетные фонды
Услуги сервиса
Итого
В месяц
30
9
19,5
В год
360
108
18,5
486,5
Таким образом в год затраты «Супер-пицца» на поддержание работы чатбота равняются 486,5 тысячам в год. Кроме того, можно сделать вывод, что
большую часть расходов составляют затраты за заработную плату работников.
Таким образом, в России сфера общественного питания является одним из
самых высокодоходных видов предпринимательской деятельности. Поэтому в
данном сегменте существует высокая конкуренция.
На данный момент компания пока, не планирует внедрять бота в других
филиалах, ведь пока данные технологии являются новым для малого бизнеса и
сопряжены с рядом рисков, которые были описаны выше. Компания в Орле
постарается занять данную нишу, и затем в зависимости от успешности
инноваций будет внедрять данный способ взаимодействия в других городах.
Компания обладает штатом квалифицированных сотрудников, вложений в
техническое обеспечение чат-бот не требует, что является несомненным плюсом
для нововведений, фирма обеспечит подъем продаж за счет привлечения новых
клиентов и обеспечит удобную и быструю доставку еды до конечного
потребителя, что обеспечит компании лидирующее положении на рынке доставки
еды города Орла.
В начале реализации проекта по самым скромным подсчетам планируется
привлечь около ста клиентов, из которых треть будет делать заказы ежемесячно.
Посчитанное выше количество потенциальных клиентов является минимальным,
но как видно даже и такое количество окупит вложения. При правильной работе с
клиентами и четким выполнением инструкций это чисто может увеличится
минимум в 1,5 раза. В дальнейшем по мере увеличения клиентской базы
количество заказов будет увеличиваться пропорционально росту количества
74
клиентов. Появление дополнительного канала взаимодействия с клиентами
способствует выходу на уровень окупаемости и получению прибыли.
Проанализировав работу «Супер-пицца», можно прийти к заключению об
экономической целесообразности и окупаемости инвестиций в чат-бота. Так как,
создавая данную услугу, потенциальным клиентам предоставляется возможность
заказа пиццы через чат-бота. Существование этой возможности так же поднимет
рейтинг компании, создаст расширение круга постоянных покупателей. Очень
удобен тот факт, что через панель управления ботом можно вести статистику и
анализировать клиентскую базу.
Учитывая вышеприведенный показатели, можно сделать вывод, что проект
экономически эффективен и принесет прибыль после своего внедрения. Именно
на то, чтобы заинтересовать новых покупателей пользоваться данным видом
коммуникаций, который обеспечит доставку быстрее средней по городу и сделать
уже имеющихся покупателей постоянными, направлены предложенные в работе
организации.
75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время внедрение мессенджеров в работу предприятия является
актуальным мероприятием не только для компаний банковской сферы, но и для
малого бизнеса. Так как в сложившейся экономической ситуации компаниям
приходится работать в условиях высокой конкуренции, тем самым борьба за
клиентов ужесточается, а использование мессенджеров как инструмента работы с
клиентами повышает конкурентоспособность предприятий. Проанализировав
информацию выше, можно сделать вывод, что разные сферы бизнеса используют
мессенджеры для своих нужд. Все зависит от специфики предприятия и целями,
которыми руководствуется организации при внедрении данной системы.
Большинство организаций в условиях борьбы за клиентов не сможет успешно
конкурировать, пока не предложит своим клиентам такой уровень обслуживания,
который возможен лишь при помощи систем, основанных на высоких
технологиях.
В работе показано, что, несмотря на актуальность и значимость
мессенджеров для бизнеса, все равно большая часть вопросов, связанных с
реализацией системы на предприятиях, остаются нераскрытыми. К главным из
них относят: отсутствие понимания необходимости внедрения мессенджера и
слабо формализованные бизнес-процессы. Так же существует проблема выбора
мессенджера и способа его разработки.
В ходе исследования была дана общая характеристика и классификация
мессенджеров, рассмотрена их сущность, специфика и причины для внедрения.
Нами было выяснено, что правильно выстроенная работа компании через
новый канал коммуникаций, может повысить эффективность деятельности
компании. И для того, чтобы добиться положительных результатов и обеспечить
контроль
деятельности
мессенджеры,
которые
менеджеров,
предоставляют
компании
вводят
возможность
в
свою
внедрения
работу
чат-бота.
Внедренный чат-бот не только повысит имидж предприятия, эффективность
76
работы персонала, но и позволит устранить потери клиентов при смене
работника. Поэтому к выбору программного продукта стоит подойти с
пониманием того, для чего он внедряется, какие проблемы решит и что получит
предприятие от его использования. При грамотном использовании систем данного
вида, инвестиции окупятся в течение полугода. Основными месенджерами для
бизнеса на российском рынке являются Whatsapp, Viber, Telegram. В итоге выбор
был сделан в пользу телеграмма, что объясняется его ключевыми особенностями
для бизнеса, которые были описаны в данной работе.
В
данной
дипломной
работе
были
охарактеризованы
различные
теоретические аспекты мессенджеров и их возможностей, собрана информация о
примерах внедрения в деятельность различных предприятий данного способа
взаимодействия.
В результате анализа финансово-экономической деятельности исследуемого
предприятия
«Супер-пицца+»
достаточный потенциал для
было
установлено,
что
компания
имеет
обеспечения высокого уровня качественных
показателей продаваемой продукции, а так же предоставляемых услуг.
Предприятие является рентабельным, поскольку результаты от реализации
товаров и услуг покрывают издержки производства и образуют прибыль,
достаточную для нормального функционирования предприятия и возможности
внедрения инноваций.
Главной задачей выпускной квалификационной работы является разработка
мероприятий
по
совершенствованию
взаимодействия
с
клиентами
для
«Супер-пицца». Для решения поставленной задачи было предложено внедрить
чат-бот на базе Telegram.
Общие затраты по проекту составят 83 510 рублей, из них 20 000 пойдут на
обучение сотрудника работе с новой системой
и 45 000 рублей на выплату
премий курьерам. Срок внедрения составляет один месяц. Внедренная система
позволит сократить время выполнения рутинных операций таких как: звонки
клиентам, рассылка сообщений, составление отчетов. Кроме того, повысит
77
лояльность клиентов и обеспечит быструю доставку пиццы до клиента. Также
система повысит имидж предприятия среди, аналогичных компаний в сфере
доставки еды.
Таким образом, мы можем утверждать, что внедрение чат-бота является
целесообразным, с экономической точки зрения, и необходимым для «Суперпиццы+».
78
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Максимова, В.Ф. Экономическая теория / В.Ф. Максимова. – М.:
Юрайт, 2014. – 580 с.
2.
Мэнкью, Н.Г. Макроэкономика / Н.Г. Мэнкью. – Спб.: Питер, 2014. –
3.
Слагода, В.Г., Сибикин, М.Ю. Экономическая теория / В.Г. Слагода,
560 с.
М.Ю. Сибикин. – М.: Форум, 2014. – 368 с.
4.
Амосова, В.В., Гукасьян, Г.М. Экономическая теория / В.В. Амосова,
Г.М. Гукасьян. – М.: Эксмо, 2014. – 736 с.
5.
Анисимов, А.А., Артемьев, Н.В. Макроэкономика / А. А. Анисимов,
Н. В. Артемьев. – М.: Юнити, 2013. - 600 с.
6.
Анцупов,
А.Я.
Социально-психологическая
оценка
персонала:
Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям
«Управление персоналом», «Менеджмент организации», «Психология» / А.Я.
Анцупов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. — 391 c.
7.
Арутюнов, Ю.А. Антикризисное управление: Учебник для студентов,
обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Ю.А. Арутюнов. —
М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. — 416 c.
8.
Дафт, Р.Л. Теория организации: Учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Р.Л. Дафт; Пер. с
англ. Э.М. Коротков. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 736 c.
9.
Лукичева, Л.И. Управленческие решения: Учебник по специальности
«Менеджмент организации» / Л.И. Лукичева, Д.Н. Егорычев; Под ред. Ю.П.
Анискин. — М.: Омега-Л, 2011. — 384 c.
10.
Лукичева, Л.И. Менеджмент организации: теория и практика:
Учебник для бакалавров / Л.И. Лукичева, Е.В. Егорычева; Под ред. Ю.П.
Анискин. — М.: Омега-Л, 2014. — 488 c.
79
11.
Салимова, Т.А. Управление качеством: Учебник по специальности
„Менеджмент организации― / Т.А. Салимова. — М.: Омега-Л, 2013. — 376 c.
12.
Тебекин, А.В. Менеджмент организации.: Учебник / А.В. Тебекин,
Б.С. Касаев. — М.: КноРус, 2015. — 424 c.
13.
Шапиро, Н.Г. Ольдерогге; Под общ. ред. И.И. Мазур. — М.: Омега-Л,
2013. — 960 с.
14.
Шеметов, П.В. Управленческие решения: технология, методы и
инструменты: Учебное пособие по специальности „Менеджмент организации― /
П.В. Шеметов, В.В. Радионов, Л.Е. Чередникова, С.В. Петухова. — М.: Омега-Л,
2013. — 398 c.
15.
Мокий, М. С. Экономика фирмы. Учебник и практикум / М.С. Мокий,
О.В. Азоева, В.С. Ивановский. - М.: Юрайт, 2014. - 336 c.
16.
Основы экономики и организации нефтегазового производства.
Учебное пособие / А.Ф. Андреев и др. - М.: Academia, 2014. - 320 c.
17.
Планирование на предприятии (организации). Учебное пособие / Е.С.
Вайс и др. - М.: КноРус, 2016. - 336 c.
18.
Поздняков, В. Я. Экономика фирмы. Организация послепродажного
обслуживания продукции / В.Я. Поздняков, Е.П. Моргунова, А.С. Табачун. - М.:
ИНФРА-М, 2017. - 112 c.
19.
Попков, В. П. Организация предпринимательской деятельности.
Схемы и таблицы / В.П. Попков, Е.В. Евстафьева. - М.: Питер, 2016. - 352 c.
20.
Розанова, Н.М. Экономика фирмы в 2 ч. Часть 1. Фирма как основной
субъект экономики. Учебник для академического бакалавриата / Н.М. Розанова. М.: Юрайт, 2016. - 187 c.
21.
Рубцов, И.В. Экономика организации (предприятия) / И.В. Рубцов. -
Москва: Машиностроение, 2013. - 332 c.
22.
Скляренко, В. К. Экономика предприятия / В.К. Скляренко, В.М.
Прудников. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 528 c.
80
23.
Сухарев, О. С. Стратегия эффективного развития фирмы / О.С.
Сухарев. - М.: Экзамен, 2016. - 288 c.
24.
Филатов, О. К. Экономика предприятий (организаций) / О.К.
Филатов, Т.Ф. Рябова, Е.В. Минаева. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 512 c.
25.
Чечевицына, Л. Н. Практикум по экономике предприятия / Л.Н.
Чечевицына, О.Н. Терещенко. - М.: Феникс, 2015. - 256 c.
26.
Чуев, И. Н. Экономика предприятия / И.Н. Чуев, Л.Н. Чуева. - М.:
Дашков и Ко, 2013. - 416 c.
27.
Агарков, А.П. Экономика и управление на предприятии / А.П.
Агарков. - М.: Дашков и Ко, 2013. – 400 с.
28.
Бабук, И.М. Экономика промышленного предприятия / И.М. Бабук,
Т.А. Сахнович. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 439 с.
29.
Горфинкель, В.Я. Экономика предприятия / В.Я. Горфинкель. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 663 с.
30.
Клочкова, Е. Н. Экономика предприятия / Е. Н. Клочкова, В. И.
Кузнецов, Т. Е. Платонова. - М.: Юрайт, 2014. - 448 с.
31.
Экономика и финансы предприятия / под ред. Т.С. Новашиной. - М.:
Синергия, 2014. - 344 с.
32.
Экономика предприятия: учебник / В. Д. Грибов, В. П. Грузинов. –
Москва: КУРС: Инфра-М, 2015. – 445 с.
33.
Экономика и управление организацией (предприятием): учебное
пособие / И. П. Воробьев, Е. И. Сидорова, А. Т. Глаз. – Минск: Квилория В. Т.,
2014. – 371 с.
34.
Экономика организации (предприятия): учебник и практикум для
прикладного бакалавриата / И. В. Сергеев, И. И. Веретенникова. – Москва:
Юрайт, 2015. – 510 с.
35.
Еремин, В.Н. Маркетинг. Основы и маркетинг информации: учебник /
В.Н.Еремин. – М.: КноРУс, 2014. – 648 с.
81
36.
Музыкант, В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации:
Учебное пособие / В.Л. Музыкант. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 216 c.
37.
Мазилкина,
Е.И.
Маркетинговые
коммуникации:
Учебно-
практическое пособие / Е.И. Мазилкина. - М.: Дашков и К, 2012. - 256 c.
38.
Васильев, Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие / Г.А.
Васильев, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 276 c.
39.
Парасоцкая, Н.Н. Экономическая теория / Н.Н. Парасоцкая, И.О.
Юрасова. - М.: КноРус, 2013. - 288 c.
40.
Рудакова, И.Е. Макроэкономическая теория: проблемы, версии,
полемика / И.Е. Рудакова. - М.: ДиС, 2013. - 208 c.
41.
Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка : учеб. пособие /
Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. - М.: ФОРУМ, 2009. - 333 с.
42.
Голова, А.Г. Управление продажами : учебник / А.Г.Голова. - М.:
Дашков и К, 2013. - 277 с.
43.
Балашов, А.И. Экономическая теория: Учебник. / А.И. Балашов и др. -
М.: ЮНИТИ, 2015. - 527 c.
44.
Баликоев, В.З. Общая экономическая теория: Учебник для студентов,
обучающихся по эконом. специальностям / В.З. Баликоев. - М.: Омега-Л, 2013. 684 c.
45.
Бардовский, В.П. Экономическая теория: Учебник / В.П. Бардовский,
О.В. Рудакова, Е.М. Самородова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 400
c.
46.
Локтионов, В. И. Проблема выбора метода оценки эффективности
инвестиционных проектов, программ и стратегий в энергетике / В. И. Локтионов
// Финансы и кредит. – 2013. – № 38. – 83 с.
47.
Сабитова, П.М., Соколова, В.Е. Повышение эффективности системы
управления организацией // Экономика: вчера, сегодня, завтра. - 2016. - № 1. – 96
с.
82
48.
Гукасьян, Г.М. Экономическая теория: ключевые вопросы: Учебное
пособие / Г.М. Гукасьян. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 224 c.
49.
Hidi, S., Harackiewicz, J.M. Motivating the corporatelly unmotivated: A
critical issue for the 21st century // Review of Educational Research. - 2013. - №4. 190 p.
50.
Goetsch, D.L. Quality Management / David L. Goetsch, Stanley B. Davis –
4th ed. – Prentice Hall, 2014. – 858 p.
83
Приложение 1
Техническое задание на разработку чат-бота по продаже еды
1.Цель
Целью разработки чат-бота для компании «Супер-пицца+» является
создание удобного и эффективного инструмента online продаж, сокращение
телефонных разговоров с клиентами. Кроме того, планируется реализовать
быструю доставку пиццы в течение 10-15 минут.
2.Задачи проекта
Создать чат-бот, который:
-Позволит покупателям удобно и просто заказывать товары
-Упростит работу оператора
-Привлечет новых покупателей и расширит рынок сбыта продукции
3.Конкуренты:
В городе Орле конкурентов нет.
4.Тип бота: чат-бот
5. Языковые версии: Русский
6. Структура и описание бота
При открытии бот должен содержать графическую часть, навигационное меню.
Основное меню бота состоит из:
• Меню
• Группа товаров 1
Товар 1
• Группа товаров N
Товар N
• Корзина
• Заказы
• Новости
• Настройки
84
• Помощь
•Отзывы
Раздел «Меню» -
это
каталог
товаров с подразделами. Вначале
показываются основные разделы.
«Группа товаров 1», подразделы представленный блочной форме. Формат текст. По нажатию на определенное название осуществляется переход к товарам
данного подраздела.
«Товар N». Здесь представлено краткое описание товара: название,
картинка, цена, кнопка добавить в корзину.
«Группа товаров N» по аналогии с группой товаров 1.
«Корзина» содержит товары, которые выбрал покупатель, с возможностью
изменить количество, удалить товар, выбором способа доставки, и выбором
способом оплаты.
Поля для ввода данных о покупателе:
- Имя покупателя,
- Телефон (с возможности отправить контакт),
- Местоположение (с возможностью указать геолокацию),
«Заказы». В данном разделе храниться информация о текущих заказах,
статусах доставки, архив заказов, специальные предложения, персональные
скидки.
«Настройки». Страница с личными данными пользователя:
ФИО, Email, телефон, адрес проживания, страница заказов, список текущих
заказов сто статусами: заказ подтвержден, заказ на складе, заказ отправлен, заказ
доставлен.
«Новости», страница, предоставляющая информацию о спец. предложениях,
скидках.
«Помощь». Страница с формой обратной связи: ФИО, Email, телефон.
Необходимо реализовать возможность вызова оператора через мессенджер.
85
«Отзывы» Здесь покупатель должен оставлять свои пожелания и
предложения для налаживания обратной связи.
Требования к процессу оформления покупки.
Процесс оформления покупки в чат-боте должен выглядеть следующим
образом:
1.
Покупатель с помощью поисковых систем, через рекламу, закладки
или по внешним ссылкам добавляет чат-бота в список своих контактов.
2.
Нажимает /start для начала работы с ботом.
3.
Выбрав в нижнем меню нужную
группу товар, покупатель
просматривает список товаров в категории.
4.
Выбирает интересующий товар
5.
Если покупатель принял решение заказать выбранный товар, он
нажимает кнопку «Добавить в корзину». Товар добавляется в корзину.
6.
Продолжая
навигацию
по
чат-боту,
покупатель
выбирает
интересующие его товары и добавляет их в корзину.
7.
После окончания выбора товаров, Покупатель переходит к процедуре
оформления заказа. Для этого он нажимает кнопку «Оформить заказ» (под
значком корзины).
8.
Если Покупатель:

Впервые пользуется данным способом, ему предлагается ввести свое
имя, телефон, указать адрес доставки.

Повторно пользуется данным сервисом, то у него уточняются ранее
введенные данные.
9.
После подтверждения заказа, покупателю предоставляется ссылка для
оплаты, так же можно проследить статус заказа.
10.
Оператор чат-бота получает смс уведомление о заказе и подтверждает
заказ в личном кабинете на сайте. Так же в чат курьеров приходит уведомление о
заказе. Ближайший курьер зарезервирует заказ.
86
11.
Курьер
организует
доставку
товара
и
изменяет
через
административный раздел Интернет-магазина состояние заказа на «Принят на
рассмотрение».
12.
В административном отделе в панели управления должна быть
вкладка: Заказы. В ней отображается вся информация касательно заказа.
13.
После
доставки
товара
и
получения
денег
от
Покупателя,
Администратор помечает заказ как «Доставлен»
14.
Процесс покупки закончен.
В панели управление необходимо вести статистику посещаемости чат-бота,
позволяющий подробно узнать о посетителях; сколько посетителей сейчас;
показывает количество посещений сайта со статистикой.
87
Приложение 2
Таблица 10 – Сравнительная характеристика платформенных решений
Характеристика
Возможность
аналитики,
статистики
Прием заказов
Связь
с
оператором
Индивидуальные
решения
Дружественность
интерфейса
Оповещение
о
заказах
по
Telegram/SMS/Em
ail
Специализирован
ная
платформа
для
заказа еды
textocat
+
chatbot.md
-
botobot
+
usebots
+
botmother
+
+
-
+
-
+
+
+
-
+
+
+
-
+
-
+
+
+
+
-
+
+
+
+
-
+
+
-
+
-
-
+
+
-
+
+
-
+
-
В
зависимос
ти
от
тарифа
В
зависимос
ти
от
тарифа
В
зависимос
ти
от
продаж
В
зависимос
ти
от
тарифа
Возможность
+
приема платежей
Предоставление
бесплатного
пробного периода
Цена
В
зависимос
ти
от
продаж
Приложение 3
Процесс заказа еды
89
Приложение 4
Расчет экономических показателей проекта.
Возврат инвестиций – самая популярная методика оценки экономической
эффективности проектов. Анализ этого показателя рассматривается, как способ
продемонстрировать необходимость вложения средств в информационные
технологии.
ROI показывает отношение увеличения инвестиций (чистой прибыли) к
объему инвестиций:
ROI = Эф / И = 219223,5/83510 = 262,5%
(11)
где Эф - эффект от внедрения ИТ; И - инвестиции в ИТ.
Успешными считаются те инвестиции, значение ROI для которых
превышает 100%.
Важнейшим показателем эффективности инвестиционного проекта является
чистая
текущая
стоимость
(Net
Present
Value,
NPV)
-
накопленный
дисконтированный эффект за расчетный период. В общем случае методика
расчета NPV заключается в суммировании величин чистых эффективных
денежных потоков по всем интервалам планирования на всем протяжении
периода исследования. Для пересчета всех указанных величин используются
коэффициенты приведения, основанные на выбранной ставке дисконтирования.
Обычно платежи группируются и суммируются внутри определенных
периодов времени: годично, поквартально, помесячно.
(5000)*5+5000=30000 –затраты на 1 квартал;
5000 – затраты на 2 квартал;
5000 – затраты на 3 квартал;
5000 – затраты на 4 квартал;
600*100*50%*=30000 – прибыль на 1 квартал без затрат;
600*150*50%*=45000 – прибыль на 2 квартал без затрат;
91
600*250*50%*=75000– прибыль на 3 квартал без затрат;
600*400*50%*=12000 – прибыль на 4 квартал без затрат;
30000-38510-30000= -38510 – за вычетом затрат на 1 квартал;
45000-5000-38510= 1490 – за вычетом затрат на 2 квартал;
75000-5000=70000 за вычетом затрат на 3 квартал;
120000-5000= 115000– за вычетом затрат на 4 квартал.
Тогда, для денежного потока, состоящего из 4 кварталов, можно записать:
Таблица 11 – Поквартальные денежные потоки
Денежный поток
-38510
-38510
1490
70000
115000
Инвестиции
1 квартал
2 квартал
3 квартал
4 квартал
Метод расчета чистого приведенного дохода основан на сопоставлении
величины исходной инвестиции IC с общей суммой дисконтированных чистых
денежных поступлений PV, генерируемых ею в течение прогнозируемого срока n.
Т.к. приток денежных средств распределен во времени, он дисконтируется по
ставке r, установленной инвестором.
Сумма дисконтированных доходов равна:
n
PV  
k 1
Pk
(1  r ) k
(12)
Чистый приведенный доход рассчитывается по формуле:
n
NPV  PV  IC  
k 1
Pk
 IC
(1  r ) k
(13)
92
Подставив значения, получим:
NPV 
 38510
14900 70000
115000


 38510  58851  0
2
3
1  0,1
(1  0,1) (1  0,1)
(1  0,1) 4
О степени эффективности вложения средств в данный проект говорит
полученная величина NPV. Очевидно, что если NPV > 0, то проект следует
принять.
Под внутренней нормой доходности проекта IRR (Internal Rate Of Return)
понимают значение коэффициента дисконтирования (r), при котором NPV
проекта равен 0. IRR показывает максимально допустимый относительный
уровень доходов, которые могут быть ассоциированы с данным проектом.
На практике IRR сравнивается с r - заданной нормой дисконта, которая
отражает минимум возврата на вложенный в его деятельность капитал. Примем
r=10%, представленной банком России.
Формула для расчета следующая:
n
0
t 0
CFt
(1  IRR )t
(14)
Таблица 12 – Расчет IRR
Квартал
0
1
Денежный поток
-38510
-38510
2
1490
3
70000
4
115000
IRR=33%
IRR имеет смысл только для инвестиционного проекта, когда один из
денежных потоков (обычно самый первый) является отрицательным. Этот
отрицательный денежный поток и будет являться первоначальной инвестицией. В
93
противном случае мы никогда не получим NPV, равную нулю. Получаем,
IRR=33%, что превышает норму дисконта, следовательно проект устойчив.
В табл. 13 представлены показатели экономической эффективности данного
проекта. Как мы может наблюдать, все показателю удовлетворяют условиям, а это
значит, что проект следует внедрять. Внедрение данного проекта должно
способствовать достижению всех целей данной работы.
Таблица 13 – Показатели экономической эффективности проекта
Показатель
ROI
NPV
IRR
Нормативное
значение
>100 %
>0
Фактическое значение
262,5 %
58851
33 %
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа