close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Сабельникова Августина Александровна. Совершенствование банковских операций с физическими лицами (на материалах ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», г. Орел)

код для вставки
АННОТАЦИЯ
Выпускная квалификационная работа на тему «Совершенствование
банковских операций с физическими лицами (на материалах ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк»)».
Год защиты: 2019
Направление подготовки: 38.03.01 Экономика
Направленность (профиль): Финансы и кредит
Студент группы: 4-2 Э/у Сабельникова А.А.
Руководитель: к.э.н., доцент Гордина В.В.
В теоретической части выпускной квалификационной работы рассмотрены
виды банковских операций с физическими лицами, особенности организации
этих операций в коммерческом банке, а также их документальное оформление.
В аналитической части выпускной квалификационной работы дана общая
характеристика деятельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». На основе
данных бухгалтерской отчетности проведен анализ финансово-экономических
показателей исследуемого банка, на основе которых сделаны выводы о
финансовой устойчивости и эффективности его деятельности. Также во
второй главе проведен анализ операций с физическими лицами ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк».
Проектная часть выпускной квалификационной работы посвящена
определению основных направлений совершенствования банковских операций
с физическими лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» и разработке
мероприятий. В качестве основных мероприятий по совершенствованию
банковских операций с физическими лицами были предложены к внедрению
новые банковские продукты, а также разработаны предложения по
совершенствованию системы управления качеством обслуживания клиентов.
Проведен расчет экономической эффективности предложенных мероприятий,
в результате которого принято решение об их целесообразности.
Общий объем выпускной квалификационной работы состоит из 84
страниц, содержит 10 рисунков, 19 таблиц, 33 источника используемой
литературы и 3 приложения.
Ключевые слова: КОММЕРЧЕСКИЙ БАНК, БАНКОВСКИЕ
ОПЕРАЦИИ,
ФИЗИЧЕСКИЕ
ЛИЦА,
БАНКОВСКИЙ
ПРОДУКТ,
ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ.
6
ВВЕДЕНИЕ
Одним из важных направлений деятельности коммерческого банка
является обслуживание физических лиц, так как граждане имеют потребности в
банковских услугах, а коммерческие банки в свою очередь могут предоставить
такие услуги (кредитование, расчетные операции, прием во вклады денежных
средств) на высоком качественном уровне.
Обслуживание физических лиц
является одним из наиболее привлекательных и прибыльных направлений
деятельности
коммерческого банка.
Поэтому,
несмотря
на трудности,
возникающие периодически в банковском секторе, кредитные организации
уделяют большое внимание развитию данного сегмента деятельности и
продолжают расширять и совершенствовать круг предоставляемых физическим
лицам услуг.
Правильная эффективная организация операций с физическими лицами
необходима для обеспечения нормальной банковской деятельности на
коммерческих началах, регулирования денежной массы в стране, успешного
осуществления традиционных банковских операций, особенно безналичных
расчетов, расширения предоставляемых клиентам услуг и, в конечном счете,
перехода
к
комплексному
банковскому
обслуживанию.
Кроме
того
Обслуживание физических лиц - это дополнительная возможность для банка
распоряжаться средствами своих клиентов. Привлекая на обслуживание новых
клиентов, банк улучшает показатели ликвидности и платежеспособности. Это
обуславливает актуальность выпускной квалификационной работы.
Целью выпускной квалификационной работы выступает изучение
теоретических и практических основ проведения банковских операций с
физическими лицами для определения направлений их совершенствования.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть виды банковских операций с физическими лицами;
-
исследовать
коммерческом банке;
организацию
операций
с
физическими
лицами
в
7
- рассмотреть документальное оформление операций с физическими лицами
в банке;
- дать общую характеристику ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»;
- провести анализ финансово-экономических показателей деятельности
ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»;
- провести анализ операций ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в
области обслуживания физических лиц;
- определить направления совершенствования банковских операций с
физическими лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»;
- разработать мероприятия по совершенствованию банковских операций с
физическими лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»;
- оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования в работе является финансовая деятельность ООО
«Хоум Кредит энд Финанс Банк». Предметом исследования - операции банка с
физическими лицами.
Теоретической
и
методологической
основой
выпускной
квалификационной работы стали труды ведущих отечественных и зарубежных
специалистов, в частности таких авторов, как Коробова Г. Г., Лаврушин О. И.,
Жуков Е. Ф. и др., раскрывающие основы организации и управления
деятельностью коммерческого банка, экономические и организационные
аспекты операций с физическими лицами.
В работе использовались федеральные законы, нормативно-правовые
акты Российской Федерации, касающиеся деятельности коммерческих банков,
материалы периодических изданий, данные финансовой отчетности ООО
«Хоум Кредит энд Финанс Банк», а также информация официальных сайтов по
вопросам банковской деятельности в сети Интернет.
8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ БАНКОВСКИХ
ОПЕРАЦИЙ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ
1.1
Виды банковских операций с физическими лицами
Современные коммерческие банки на рынке банковских услуг выступают
как специфические учреждения, которые с одной стороны привлекают
временно свободные средства субъектов хозяйствования и населения, а с
другой
стороны
удовлетворяют
за
счет
этих
привлеченных
средств
разнообразные потребности как физических, так и юридических лиц.
Банковская операция представляет собой совокупность юридических и
фактических
действий,
которые
осуществляются
только
кредитной
организацией и только на основании лицензии Банка России (за исключением
случаев, установленных законом – ст. 13.1 Закона о банках) [2].
Банковские операции с физическими лицами являются одним из
основных направлений деятельности
«физические лица»
включается
коммерческого банка. В понятие
население и
граждане,
занимающиеся
деятельностью без образования юридического лица с момента государственной
регистрации в качестве индивидуальных предпринимателей.
В условиях рыночных отношений роль
банковских операций с
физическими лицами значительна. Правильная эффективная организация этих
операций необходима для обеспечения нормальной банковской деятельности
на коммерческих началах, регулирования денежной массы в стране, успешного
осуществления традиционных банковских операций, особенно безналичных
расчетов, расширения предоставляемых клиентам услуг и, в конечном счете,
перехода к комплексному банковскому обслуживанию [10, c. 32].
Обслуживание физических лиц необходимо рассматривать со стороны
банка и со стороны клиента. Со стороны банка конечной целью обслуживания
является
получение
потребностей.
прибыли,
со
стороны
клиента
-
удовлетворение
9
Для
раскрытия
сущности
операций
коммерческого
банка
по
обслуживанию физических лиц необходимо рассмотреть классификацию
банковских операций (таблица 1) [12].
Таблица 1 – Виды банковских операций с физическими лицами
Признак
Операции
классификации
Основные
По степени
важности
Дополнительные
Традиционные
По времени
возникновения
Характер
операций
По
Характеристика
Наиболее значимые для банка операции
Операции, позволяющие привлечь новых
клиентов; могут отсутствовать в перечне
осуществляемых банком операций
Изначально осуществляемые банком операции
Операции,
возникающие
в
результате
совершенствования
обслуживания
клиентов,
Современные
развитию которых во многом послужил научнотехнических прогресс
Размещение
ресурсов
банка
путем
предоставления потребительского кредита, к
Кредитные
которому относятся: кредит на неотложные нужды;
жилищный нужды; ломбардный кредит
Привлечение денежных средств населения во
Депозитные
вклады и депозиты на различных условиях,
характерных для каждого вида вклада и депозита.
Совокупность расчетных и кассовых операции, в
Расчетно-кассовые
том числе валютных
Операции, не являющиеся для банка основными,
Прочие
позволяющие получить дополнительную прибыль
времени
возникновения
операции
банков,
предоставляемые
физическим лицам, делятся на традиционные и современные. К традиционным
относятся те операции, которые банк осуществляет изначально: кредитные,
депозитные, расчетно-кассовые. Современные операции банка - это результат
совершенствования обслуживания клиентов, развитию которых во многом
послужил научно-технических прогресс, в частности возникновение каналов
удаленного доступа предоставления услуг.
По степени важности операции банка, предоставляемые физическим
10
лицам, разделяют на основные и дополнительные. К основным относятся
наиболее значимые для банка операции, которые, по сути, являются
традиционными. К ним можно отнести кредитные, депозитные и расчетнокассовые операции. Дополнительные операции позволяют привлечь новых
клиентов, могут отсутствовать в перечне осуществляемых банком операций.
Эти операции являются современными, так как их появление обусловлено
развитием
обслуживания
дополнительной
физических
операции
можно
лиц.
считать
Примером
современной
дистанционное
банковское
обслуживание физических лиц [14, с. 52].
В зависимости от характера операций выделяют кредитные, депозитные,
расчетно-кассовые и прочие. Кредитные операции - это операции банка по
размещению
денежных
средств
среди
физических
лиц,
а
именно
предоставление гражданам денежных средств на условиях возвратности,
срочности, платности. Депозитные операции - это операции по привлечению
денежных средств населения во вклады.
Расчетно-кассовые операции объединяют расчетные операции, кассовые
операции, в том числе валютные. При осуществлении кредитных, депозитных,
расчетно-кассовых операций могут использоваться как наличные денежные
средства, так и пластиковые карты. При осуществлении операций кредитования
банк может предоставить в пользование клиенту кредитную карту либо карту,
которая предназначена для погашения кредита. При проведении депозитных
операций банк может предоставить клиенту карту для пользования депозитным
счетом: пополнение и снятие денежных средств с вклада. При расчетном
обслуживании банк выдает клиенту пластиковую карту для расчетов в
различных организациях торговли и банкоматах [17, с. 71].
Прочие операции не являются для банка основными, позволяют получить
дополнительную прибыль. К ним относится, к примеру, дистанционное
банковское обслуживание, предоставление в аренду сейфов,
хранение
ценностей, трастовые операции, консультационные услуги.
Виды и взаимосвязь операций, предоставляемых физическим лицам
11
коммерческими банками, представлены на рисунке 1.
Депозитные операции банка представляют собой часть пассивных
операций банка, в результате которых происходит
повышение части
привлеченных ресурсов, формирование которого обусловлено добровольным
размещением клиентами своих временно свободных денег на согласованных
сторонами условиях именно в качестве банковского вклада [11, с. 95].
Операции, предоставляемые физическим лицам коммерческими банками
Основные операции
Дополнительные операции
Депозитные операции
Дистанционное банковское
обслуживание
Кредитные операции
Операции с драгоценными
металлами
Расчетно-кассовые
(в том числе валютные)
Трастовые операции
Операции с пластиковыми
картами
Хранение ценностей
Рисунок 1 - Операции, предоставляемые банками физическим лицам
Кредитные операции представляют собой отношения между кредитором
и заемщиком по представлению первым последнему определенной суммы
денежных средств на условиях платности, срочности, возвратности, целевого
использования, дифференцированности и обеспеченности.
Обслуживание физических лиц, в том числе осуществление кредитных и
депозитных
операций,
невозможно
без
проведения
расчетно-кассовых
12
операций. Расчетно-кассовые операции включают расчетные и кассовые
операции. Расчетные операции связаны с проведением безналичных расчетов.
Безналичные расчеты - это расчеты путем перевода банками денежных средств
по
счетам
клиентов
стандартизированной
на
форме.
основании
расчетных
Безналичные
расчеты
документов
в
организованы
по
определенной системе, под которой понимается совокупность принципов
расчетов, форм и способов совершения платежей и связанного с ними
документооборота.
К расчетным операциям также относятся валютные операции:
- осуществление расчетов в иностранной валюте, а именно ее перевод со
счета клиента и зачисление на счет;
- конверсионные операции, т. е. покупка/ продажа безналичной
иностранной валюты за другую безналичную иностранную валюту.
Кассовые операции - это операции банка с наличными деньгами. К
кассовым операциям относят прием от клиента наличных денег, выдача
наличных денег, операции обмена и размена наличных денежных знаков,
наличные операции с валютой [13].
Кассовые операции позволяют обеспечить поступление, снятие наличной
валюты со счетов клиента. Кассовые операции могут осуществляться как с
национальной, так и с иностранной валютой. Валютно-обменные операции
осуществляются через систему валютно-обменных касс.
Проведение кредитных, депозитных и расчетно-кассовых операций
может сопровождаться применением пластиковых карт.
Операции
банка
с
пластиковыми
картами
позволяют
получать
комиссионный доход в виде комиссии за выпуск банковской карты.
Пластиковая карта - это платежное средство, предназначенное для оплаты
товаров, услуг и получения наличных денежных средств в банкоматах и банках
[16, с. 98].
При осуществлении операций в магазинах и банкоматах товары и деньги
предоставляются клиентам сразу, а средства в их возмещение поступают на
13
счета обслуживающих предприятий чаще всего через некоторое время.
Карты являются собственностью банка, а клиенты получают их в
пользование.
Желание
клиентов
обусловлено
следующими
пользоваться
свойствами
карт:
пластиковыми
удобство
картами
пользования,
мобильность, сохранность и надежность сбережений, возможность получения
дисконта и сервисных гарантий. Для банков, использование пластиковых карт
при обслуживании физических лиц создает ряд преимуществ. Банк получает
возможность расширить свою сбытовую сеть, устанавливая банкоматы и
терминалы по обслуживанию карт.
Большую доступность банковских услуг для клиентов дало внедрение
дистанционного банковского обслуживания, которое, целесообразно относить к
прочим банковским операциям. Данная операция не является основной, однако
позволяет
получить
дополнительную
прибыль,
увеличить
количество
обслуживаемых клиентов.
К дистанционному банковскому обслуживанию относят: операции
банкоматов, телефонного центра, интернет-банкинг.
Банкоматы позволяют клиентам, в зависимости от своего функционала,
осуществлять следующие операции: внесение денег на счет, снятие наличных
денег, переводы между счетами клиента, оплата услуг, мини-выписки. Для
обслуживания клиентов через банкоматы необходимо средство доступа к счету,
т. е. пластиковая карта.
Телефонный банк как вид дистанционного банковского обслуживания
имеет ряд преимуществ. Это высокая мобильность, удобство общения,
возможность в кратчайшие сроки получить необходимую информацию и
широкий спектр предоставляемых услуг [19].
Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид
ДБО в мире - интернет-банкинг. Интернет-банкинг — это технология
дистанционного банковского обслуживания, при котором доступ к счетам и
операциям предоставляется в любое время и с любого компьютера, имеющего
доступ в Интернет. Для выполнения операций используется браузер, то есть
14
отсутствует
необходимость
установки
клиентской
части
программного
интернет-банкинга
обеспечивает
обеспечения системы [15, с. 49].
Современный
уровень
развития
возможность предоставления частному лицу комплексного набора услуг
независимо от географического положения банка: получение информации по
банковским продуктам, получение выписок по счету за любой промежуток
времени, внутренние переводы на счета банка, переводы на счета в других
банках, конвертацию средств, оплату услуг, контроль остатка по счету и др.
В трастовых операциях действуют три субъекта [18, c. 94]:
‒ доверитель — собственник имущества или имущественных прав,
которые он передает в управление по доверенности;
‒ доверительное лицо — юридическое лицо (банк), принимающий на себя
функции управления имуществом на условиях, предусмотренных договором
траста (учредитель траста);
‒ выгодоприобретатель — лицо, в пользу которого создан траст и
начисляются доходы на него. Им может быть как третье лицо, так и сам
учредитель траста.
Отношения
по
поводу
траста
возникают
вследствие
договора,
заключаемого между его учредителем и доверительным собственником. К
числу трастовых услуг, предоставляемых физическим лицам, относятся:
распоряжение наследством; управление собственностью на доверительной
основе; выполнение роли опекуна и хранителя имущества; выполнение
агентских посреднических операций.
Банки имеют право осуществлять следующие операции и сделки с
драгоценными металлами для физических лиц:
открывать металлические
счета, покупать и продавать драгоценные металлы за счет клиентов (по
договорам комиссии и поручения); привлекать драгоценные металлы во вклады
от физических лиц (до востребования и на определенный срок); оказывать
услуги по хранению драгоценных металлов.
Конкурируя между собой, коммерческие банки стремятся разнообразить,
15
а также расширить круг выполняемых услуг и операций для привлечения новых
клиентов. С этой цель используются перспективные формы и инструменты
безналичных расчетов; используют стратегии многоканального обслуживания
частных лиц; различные системы дистанционного обслуживания; переходят от
оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов;
расширяют спектр и повышают качество обслуживания физических лиц.
1.2
Организация операций с физическими лицами в коммерческом банке
Кредитные операции с физическими лицами представляют собой
операции по предоставлению банками денежных средств физическим лицам на
условиях срочности, платности и возвратности.
В Федеральном законе «О банках и банковской деятельности» в ст. 29
определено, что процентные ставки по кредитам устанавливаются кредитной
организацией по соглашению с клиентами.
В статье 33 указывается, что кредиты, предоставляемые банком, могут
обеспечиваться залогом недвижимого и движимого имущества, в том числе
государственных и иных ценных бумаг, банковскими гарантиями и иными
способами, предусмотренными федеральными законами или договором [2].
При
осуществлении
кредитования
физических
лиц
выделяется
следующая очередность и содержание этапов кредитного цикла:
1. Поступление запроса от клиента и первичный анализ возможности
кредитования. На данном этапе производится
выявление соответствия
потенциального заемщика – физического лица минимальным требованиям,
которые предъявляет банк (к примеру, возраст), а также производится
определение потребностей клиента в кредитных средствах и принципиальная
возможность банка в удовлетворении этих потребностей, с учетом имеющейся
продуктовой линейки, а также соответствия клиента формальным требованиям
банка. После положительного решения сотрудника банка о дальнейшем
16
рассмотрении
заявки
производится
первичная
беседа
с
клиентом,
осуществляется запрос на предоставление документов [11, с. 155].
2. Прием заявления и пакета документов у клиента. На этом этапе
проводится первоначальный анализ документов клиента, к которым относятся:
‒ заявление, анкета;
‒ заверенные кредитным работником копии паспортов заемщика, его
поручителя или залогодателя, а также прочие документы, в частности
свидетельство пенсионного страхования;
‒
документы,
подтверждающие
величину
доходов
и
размер
производимых удержаний заемщика и его поручителя, к таким документам,
прежде всего относится справка о доходах, выдаваемая работодателем как по
форме банка, так и по форме 2-НДФЛ;
‒ документы по предоставляемому залогу (при необходимости).
Кредитный работник производит проверку представленных заемщиком и
поручителем документов и сведений, указанных в заявлении-анкете.
3. Структурирование документов, запрос дополнительных документов
при необходимости.
Основной
оптимальных
целью
условий
и
задачей
данного
кредитования.
этапа является
Проводится
разработка
«экспресс-анализ»
клиентского запроса и принимается решение о принципиальной возможности
предоставления кредита. При этом должна быть получена комплексная
информация о потенциальном заемщике.
4. Оценка кредитоспособности клиента. На данном этапе происходит
изучение кредитной истории потенциального кредитополучателя и анализ
кредитного риска банка в отношении данного заемщика.
Основой оценки кредитоспособности заемщиков - физических лиц
является соотношение необходимой величины кредита и его личного дохода,
общая оценка финансового положения физического лица и стоимости его
имущества, состава семьи, личностных характеристик, изучение кредитной
истории. В настоящее время используются три основных метода оценки
17
кредитоспособности физического лица: 1) скоринговая оценка; 2) изучение
кредитной истории (ФЗ «О кредитных историях» [3]); 3) оценка по финансовым
показателям платежеспособности.
Основой показателей кредитоспособности физического лица является
информация о доходе физического лица и степени риска потери этого дохода.
Величина дохода физического
лица,
являющаяся
основным
фактором
платежеспособности, служит основанием для определения кредитоспособности
и сумм платежа, которые заемщик может направлять на погашение кредита.
Наиболее часто принято определять размер лимита по выплате от 30 до 50%
дохода заемщика [14].
5. Принятие решения о выдаче кредита уполномоченным лицом либо
кредитным комитетом банка. На данном этапе производится рассмотрение
возможности заключения кредитной сделки и ее параметров: сумма, срок,
процентная ставка, график платежей, обеспечение и иные возможные
отлагательные и безотлагательные условия;
6. Выдача кредита. Осуществление выдачи кредита производится после
выполнения заемщиком определенных условий, оговоренных в кредитном
договоре, путем открытия клиенту ссудного счета и перечисления денежных
средств на его расчетный счет.
Осуществление выдача кредита банком может проводиться как путем
разового зачисления средств на банковский счет, так и посредством выдачи
наличных денег заемщику - физическому лицу; открытием кредитной линии;
кредитованием счета клиента и оплаты расчетных документов с этого счета
клиента; другими способами, которые не противоречат действующему
законодательству и нормативным актам Банка России. Также, согласно
банковскому законодательству, кредитная организация должна осуществлять
отчисления в
резервы на возможные потери по ссудам, по ссудной и
приравненной к ней задолженности [6].
7. Исполнение погашения кредита. На данном этапе заемщик погашает кредит
в соответствии с условиями договора. Банк при этом проводит мониторинг
18
кредитной сделки, сроки и периодичность которого зависят от условий
заключенного договора и качества обслуживания текущего кредита заемщиком.
Депозитные операции с физическими лицами представляют собой
операции коммерческих банков по привлечению денежных средств физических
лиц во вклады на определенный срок или до востребования.
Основным нормативным актом, регулирующим деятельность кредитных
организаций по привлечению денежных средств, является Гражданский кодекс
Российской Федерации (ГК РФ). Так, главой 44 «Банковский вклад» ГК РФ
закреплены понятие и формы договора банковского вклада, определены виды
вкладов, порядок начисления процентов на вклад и их выплаты [1].
В соответствии с п.1 ст. 834 ГК РФ, по договору банковского вклада
(депозита) одна сторона (банк), принявшая поступившую от другой стороны
(вкладчика) или поступившую для нее денежную сумму (вклад), обязуется
возвратить сумму вклада и выплатить проценты на нее на условиях и в порядке,
предусмотренных договором.
В зависимости от установленного договором порядка возврата вкладов
они подразделяются на вклады до востребования и срочные.
На вкладе до востребования, не указывается конкретный срок хранения,
он возвращается по требованию вкладчика, и проценты по вкладу намного
ниже тех, что выплачиваются по срочным депозитам. Вклад до востребования
по своей сути ничем не отличается от текущего счета. Банк обязуется вернуть
клиенту деньги в любой момент времени.
Срочным вкладом является вклад, внесенный на строго обозначенный
срок, и полностью возвращаемый по истечению указанного времени.
Указанными вкладами могут быть как вклады в иностранной валюте, как и
вклады в валюте страны проживания. Для вкладчика более выгодны срочные
вклады, которые подразумевают заключение между банком и вкладчиком
договора на определенный срок, и, как правило, более высокий процент по
вкладу, чем при вкладе «до востребования». При этом клиент банка может
расторгнуть договор в любое время, забрать деньги, но значительно снизив
19
свой доход (проценты) от вкладываемых средств.
Срочные вклады бывают [12]:
- сберегательные, которые представляют собой самые простые виды
срочных
вкладов,
имеющие
минимальное
количество
функций
под
установленную проценту ставку (без пополнения вклада).
- накопительные вклады, которые представляют собой вклады, дающие
возможность клиентам скопить определенную сумму денежных средств, вклад
может пополняться в течение всего срока его действия, при этом с течением
времени происходит увеличение процента накоплений.
- расчетный вклад является необходимым для тех клиентов, которые
хотят сохранить частичный контроль над своими денежными средствами.
Пример такого вклада: клиент получает ежемесячно проценты на свой счет или
пластиковую карту. Кроме того, вклад может быть пополняемым. Как правило,
банки оговаривают какую-то минимальную сумму, которая должна оставаться
на счету, иначе будет снижена процентная ставка.
Вклады принимаются только банками, имеющими такое право в
соответствии с лицензией, выдаваемой Банком России, участвующими в
системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках и
состоящими
на
учете
в
организации,
осуществляющей
функции
по
производится
по
обязательному страхованию вкладов [5].
Осуществление
системы
страхования
вкладов
следующей схеме: в случае, если банк прекращает свою работу, при
наступлении страхового случая, его вкладчикам осуществляется выплата
возмещения по вкладам. В соответствии с Федеральным законом «О
страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» в
настоящее время в банке, в отношении которого наступил страховой случай,
возмещение по вкладам выплачивается вкладчику в размере 100 процентов
суммы его вкладов, но не более 1400 000 рублей [4].
Процентные ставки по кредитам и вкладам в соответствии со ст. 29
Федерального закона «О банках и банковской деятельности» устанавливаются
20
кредитной организацией по соглашению с клиентами
[2]. Кредитная
организация не имеет права в одностороннем порядке изменять процентные
ставки по кредитам, вкладам, комиссионное вознаграждение и сроки действия
договоров
с
клиентами,
за
исключением
случаев,
предусмотренных
федеральным законом или банковским договором с клиентом.
В целях обеспечения финансовой надежности в соответствии
с
Федеральным законом «О банках и банковской деятельности» коммерческие
банки обязаны выполнять нормативы обязательных резервов, которые
депонируются в Банке России, в том числе по срокам, объемам и видам
привлеченных денежных средств.
Порядок депонирования
кредитными
организациями обязательных резервов в Банке России установлен Положением
«Об обязательных резервах кредитных организаций» № 507-П [6].
Глава 45 «Банковский счет» ГК РФ регулирует операции кредитных
организаций по открытию, ведению и закрытию банковских счетов. Порядок
открытия и закрытия в Российской Федерации кредитными организациями
банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам), депозитных счетов
клиентам
в
валюте
Российской
Федерации
и
иностранных
валютах
регулируется Инструкцией ЦБ РФ «Об открытии и закрытии банковских
счетов, счетов по вкладам (депозитам), депозитных счетов» [7].
Физические лица имеют право открывать счета для осуществления
любых денежных операций и переводов. С помощью банков осуществляется
оплата: обучения; жилищно-коммунальных услуг; налогов и штрафов; сборов и
комиссий; работ, товаров и услуг; страховки.
Коммерческие банки
предлагают гражданам не только разовые, но и
регулярные перечисления, которые значительно упрощают
операции каждого клиента. Это могут быть, например,
финансовые
систематические
выплаты по кредитным или налоговым обязательствам. Такие операции
осуществляются
автоматически
и
практически
человеческий фактор, являются удобными для клиента.
полностью
исключают
21
Можно выделить много особенностей обслуживания физических в
коммерческом банке (рисунок 2).
Особенности банковского обслуживания
физических лиц
Высокая конкуренция в сфере розничного бизнеса побуждает банки
постоянно обновлять перечень банковских продуктов и услуг
Ориентированность при разработке новых продуктов и услуг на
потребности клиентов разных социальных групп, уровня дохода
Для удовлетворенности клиента необходимо обеспечение надежности,
удобства и высокого качества банковского обслуживания
При личном взаимодействии клиента с персоналом банка большое
внимание уделяется качеству обслуживания, культуре общения
Комплексность обслуживания физических лиц
Ориентированность на долгосрочное взаимодействие с клиентом,
путем развития программ лояльности
Широкое использование технологий дистанционного
банковского обслуживания
Взаимодействие с другими организациями, оказывающими финансовые
услуги частным лицам: страховыми и инвестиционными компаниями,
инвестиционными фондами, риэлторами, оценщиками и др.
Рисунок 2 – Особенности банковского обслуживания физических лиц
Главными особенностями обслуживания физических лиц в банке
являются клиентоориентированность и комплексность. Для каждого банка
22
физические лица представляют большой интерес, особенно, в условиях
высокой конкуренции. Поэтому банки при разработке новых продуктов и услуг
ориентируются на потребности клиентов разных социальных групп и уровня
дохода. Стремятся предоставить клиенту целый комплекс услуг и банковских
продуктов. Широко используются технологии дистанционного банковского
обслуживания, которые предоставляют клиентам большие возможности. Они
удобны в использовании, так как у физических лиц нет необходимости лично
посещать офис кредитной организации, чтобы совершить необходимый платеж.
Банки разрабатывают виртуальные сервисы, с помощью которых можно
совершать выплаты по различным направлениям, не выходя из дома (интернетбанкинг, мобильный банкинг).
Кроме того, необходимо отметить, что в настоящее время банками
осуществляется обслуживание клиентов-физических лиц с ориентацией, как на
неопределенный круг клиентов, так и на конкретную группу клиентов. В целях
учета интересов различных групп физических лиц банками проводится
сегментация рынка розничных банковских услуг. Увеличение доходов
населения
и
социальное
расслоение
формируют
дифференцированные
требования клиентов к банковским услугам. К примеру, клиенты, имеющие
высокий уровень дохода особое внимание обращают на комфортность и
престиж. Однако оказание банковских услуг только высокого качества (с более
высокими ценами на обслуживание) будет невостребованным значительной
массой клиентов, которые не заинтересованы в таком уровне обслуживания.
Поэтому банками в системе организации продаж и обслуживания широко
используется принцип сегментации клиентов, с выделением таких групп, как:
пенсионеры,
студенты,
работающие
граждане.
При
осуществлении
обслуживания физических лиц банку необходимо держаться таких ориентиров,
как качество и конкурентоспособность услуг,
взаимодействия с разными группами клиентов.
введение новых форм
23
1.3
Документальное оформление операций с физическими лицами в банке
Рассмотрим
документальное
оформление
кредитных,
депозитных
операций коммерческого банка с физическими лицами, а также операций по
выпуску платежных карт, так как именно эти операции составляют основную
долю операций по обслуживанию физических лиц в банке.
При привлечении банком вкладов физических лиц, данный вид операций
подтверждается следующими документами:
‒ договором банковского счета;
‒ договором банковского вклада с выдачей сберегательной книжки;
‒ договором банковского вклада с выдачей сберегательного сертификата;
‒ договором банковского вклада с выдачей другого документа,
подтверждающего внесение денежной суммы или банковских металлов и
соответствует требованиям, установленным законом, другими нормативноправовыми актами в сфере банковской деятельности (банковскими правилами)
и обычаями делового оборота.
На первоначальном этапе привлечения
банками денежных средств
физических лиц во вклады осуществляется непосредственная консультация
потенциального клиента об имеющихся видах вкладов. Если клиент принимает
положительное решение об открытии вклада, то он заполняет заявление на
открытие вклада, которое служит основанием для заключения договора
банковского вклада. Указанный договор не имеет строго регламентированной
формы,
но
он
должен
быть
оформлен
с
соблюдением
требований,
предъявляемых к такого рода документам в соответствии с ГК РФ (главы 9, 28,
29) [1]. Договор вклада заключается в письменной форме.
Соблюдение письменной формы договора является
условием
взаимоотношений
между
банком
и
обязательным
вкладчиком.
Договоры
банковского счета и банковского вклада (депозита) определяют права,
обязанности субъектов вкладных (депозитных) операций (владельцев денежных
средств или банковских металлов и банка) и другие условия, определенные
24
Гражданским кодексом РФ, и должны быть подписаны сторонами договора
(уполномоченными ими лицами). По договору банковского вклада (депозита)
одна сторона (банк), которая приняла от другой стороны (вкладчика) или для
нее денежную сумму (вклад), что поступила, обязуется выплачивать вкладчику
эту сумму и проценты на нее или доход в другой форме на условиях и в
порядке, установленных договором [11]. Договор, заключенный с физическим
лицом, скрепляется печатью банка.
Типовая форма договора, используемая банками, обычно содержит
следующие разделы:
- сведения о вкладчике;
- сведения о вкладе (сумма, срок, дата внесения, дата окончания вклада,
внесение дополнительных взносов, частичное снятие, пролонгация);
- сведения о процентах по вкладу (с капитализацией процентов или без
капитализации, начисление процентов при досрочном снятии вклада);
- сведения о возврате вклада (порядок возврата вклада в дату окончания
срока, а также досрочно);
- сведения о счетах, открываемых по вкладу;
- сведения о персональных данных вкладчика;
- подписи вкладчика и уполномоченного банком должностного лица
(своей подписью вкладчик подтверждает, что ознакомлен и согласен с
содержанием «Общих условий обслуживания счетов и вкладов физических лиц).
После внесения денежных средств на счет и внесения записи об открытии
банковского счета, счета по вкладу (депозиту) в Книгу регистрации открытых
счетов банковский счет, счет по вкладу (депозиту) считается открытым. Банк
может предложить клиенту-вкладчику дебетовую карту к счету вклада,
открытому в данном банке. В этом случае вступают в силу общие условия
договора о ведении банковского счета в банке. Данный документ является
составной частью договора о ведении банковского счета, наряду с заявлением
клиента об открытии текущего счета и документом, подтверждающим
получение карты клиентом (при наличии).
25
В договоре проставляется номер открытого личного депозитного счета.
Подписанная депозитная сделка передается в бухгалтерию. Все лицевые счета
регистрируются как в бухгалтерии, так и в депозитном отделе банка. Датой
открытия депозитного счета является дата поступления (перечисления) денег на
депозит. Форма поступления денег указывается в договоре. Сумма, сроки и
условия приема вкладов (депозитов) определяются между банком и вкладчиком
на договорных началах.
Периодичность выплаты процентов по вкладам зависит от условий
конкретного договора. При выплате процентов работник банка должен
распечатать необходимые расходные ордера (мемориальный ордер) на сумму
процентов, которые необходимо выплатить.
Приходные кассовые операции совершаются с применением бланка
приходного кассового ордера. Иногда ордер делают двусторонним: с оборота
одной стороны – приходный, с оборота второй стороны – расходный.
Правилами разрешается оформлять документы и делать записи по счету до
фактического
внесения
денежных
средств
в
кассу
банка.
Ордера
подписываются сотрудниками банка, отвечающими за работу с вкладами, и
передаются кассиру совершения приходных кассовых операций [10].
Ежемесячно в депозитную дело каждого клиента прилагается выписка из
депозитного
счета.
Срок
действия
депозитного
счета
может
быть
пролонгирован без заключения нового договора.
При желании закрыть вклад клиент должен предоставить в банк договор о
вкладе. Банк предлагает клиенту оформить расходный кассовый ордер на
сумму вклада и процентов по нему.
При осуществлении кредитования физических лиц в коммерческом банке
кредитный эксперт, в случае положительного решения о выдаче кредита,
осуществляет следующие действия:

доводит до клиента решение кредитного комитета в письменном виде;

делает пометку о решении в Книге регистрации заявок;

готовит кредитное дело.
26
После принятия положительного решения о выдаче кредита оформляются
следующие документы: кредитный договор, график погашения кредита и
срочное обязательство.
При заключении кредитного договора банки обычно предлагают
заемщику принять заранее заготовленные стандартные условия, которые
зависят от вида испрашиваемого кредита. Согласованию фактически подлежат
лишь такие условия договора, как сумма кредита, размер платы за него, срок
пользования кредитом, реже — размер штрафных санкций.
Кредитный договор также предусматривает обязательную письменную
форму, в противном случае он будет недействителен. Договор должен быть
подписан обеими сторонами кредитной сделки и содержать следующие
основные разделы с подробным изложением всех условий [12]:

общие положения (указываются наименование договаривающихся
сторон; предмет договора, вид кредита, его сумма, срок, цель, процентная
ставка; условия обеспечения исполнения обязательств по кредиту; порядок
выдачи и погашения кредита, а также порядок начисления и уплаты процентов
за кредит);

права и обязанности заемщика;

права и обязанности банка;

ответственность сторон;

порядок разрешения споров;

срок действия договора;

юридические адреса сторон.
Кредитный договор вступает в силу с момента его подписания банком и
заемщиком, если иное не предусмотрено договором.
Данный документ является составной частью кредитного договора,
наряду с индивидуальными условиями договора потребительского кредита
и/или индивидуальными условиями договора потребительского кредита по
карте. Договор заключается между банком и физическим лицом, сведения о
которых указаны в соответствующих Индивидуальных условиях.
27
Документ содержит следующие разделы:
‒ предмет договора (договор является смешанным и определяет порядок
предоставления потребительского кредита, а также предоставления кредита по
карте);
‒ банковские счета (перечисляются счета, открываемые клиенту и
операции по счетам);
‒ сведения о кредите (сумма кредита, дата предоставления кредита, срок
возврата кредита/кредита по карте, задолженность по кредиту);
‒ процентные ставки по кредитам, обязательства клиента по возврату
кредитов и уплате процентов, стоимость банковских услуг и сроки их
выполнения (указывается процентный период, размер ежемесячного платежа,
сумма процентов за пользование кредитом в течение процентного периода,
сумма комиссий, способ погашения задолженности по кредиту/карте);
‒
имущественная ответственность сторон за нарушение договора
(обеспечением исполнения клиентом обязательств по договору является
неустойка
(штрафы,
пени),
предусмотренная
соответствующими
индивидуальными условиями договора);
‒ порядок расторжения договора;
‒ другие существенные условия договора (возможность и порядок
досрочного погашения кредита, условия программ страхования и др.).
Кредитование
осуществляется
физических
путем
лиц
предоставления
по
кредитной
денежных
карте
средств
в
в
банке
форме
возобновляемой кредитной линии в размере и на условиях, предусмотренных
кредитным договором.
Заключение кредитного договора осуществляется путем присоединения
клиента к общим правилам (включая условия). Присоединением клиента к
общим правилам является: акцепт (подписание) клиентом уведомления об
индивидуальных условиях кредитования. Подписание клиентом уведомления
об индивидуальных условиях кредитования означает принятие им правил
(включая условия) и действующих тарифов полностью, согласие со всеми
28
условиями кредитного договора и обязательство неукоснительно соблюдать
кредитный договор, который заключается на определенный срок и действует до
полного исполнения сторонами своих обязательств.
Рассмотрение вопроса о выпуске кредитной карты осуществляется на
основании заявления-анкеты и предоставленного клиентом пакета документов.
Проверка клиента, подавшего заявление-анкету через сеть интернет, и принятие
решения о выпуске карты производится на основании данных, указанных в
электронной форме анкеты и копии документов клиента, предоставленных
клиентом посредством электронной почты [10].
Консультирование, прием документов, принятие решения о выпуске
кредитной карты, заключение кредитного договора и оформление кредитных
документов проводится следующим образом. По желанию клиента ему может
быть выпущена карта любой категории. Клиент указывает категорию карты в
заявлении-анкете. Срок рассмотрения вопроса о предоставлении кредитной
карты составляет не более 3 (трех) рабочих дней от даты приема банком
заявления-анкеты (при условии, что сделка является «Стандартной»).
В случае выпуска персонализированной кредитной карты, срок с даты
подачи клиентом заявки до выдачи кредитной карты с ПИН-конвертом должен
составлять не более 14 (четырнадцати) рабочих дней. В случае выпуска
мгновенной кредитной карты, срок с момента подачи клиентом заявки до
выдачи мгновенной кредитной карты с ПИН-конвертом должен составлять не
более 3 (трех) рабочих дней.
При заключении кредитного договора по карте заемщику становятся
доступны средства в пределах установленного банком лимита кредитования.
Кредиты предоставляются в форме возобновляемой кредитной линии в
пределах
неиспользованного лимита кредитования.
операции
определяется
заемщиком
Сумма расходной
самостоятельно
(в
пределах
установленного банком лимита кредитования). Неиспользованный лимит
кредитования доступен к использованию заемщиком только в случае
отсутствия текущей просроченной задолженности по кредитной карте.
29
Для осуществления расчетных операций банковской картой клиенту
должен быть открыт карточный счет. Он открывается на основании
заключенного с клиентом договора о получении и использовании банковской
карты. Для заключения указанного договора клиент предоставляет в банк
заявление-анкету на получение дебетовой банковской карты и документ,
удостоверяющий личность. Банк рассматривает заявку на выпуск банковской
карты и при принятии положительного решения выпускает на имя клиента
расчетную карту, ПИН-конверт и открывает клиенту карточный счет в валюте,
указанной в заявке. Банковская карта и ПИН-конверт вручаются клиенту, на
имя которого выпущена банковская карта [10].
При расчетах платежной картой составляется документ по операции с
использованием банковской карты. Общие правила документооборота при
расчетах по операциям с использованием карт предусматривают обязательное
составление
на
бумажном
носителе
слипов,
квитанций
электронных
терминалов, квитанций банкоматов. Слипы и квитанции фиксируют факт
совершения операции с использованием платежной карты. Фактическое
списание денежных средств со счета подтверждается банковской выпиской по
специальному карточному счету. Как правило, дата списания денежных средств
отличается от даты совершения операции, указанной в слипе. Фактическое
списание обычно производится на несколько дней позже.
В соответствии с Положением №266-П «Об эмиссии банковских карт и об
операциях,
совершаемых
с
использованием
платежных
карт»
[8]
предусмотрены требования к документообороту по операциям, совершаемым с
использованием платежных карт. В частности, унифицированы обязательные
реквизиты документа, составляемого при совершении операций с использованием платежных карт. Независимо от устройства и места совершения
операции с картой, перечень реквизитов является единым для всех документов
по операциям с использованием платежной карты.
30
2 КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОПЕРАЦИЙ С
ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ ООО «ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК»
2.1 Общая характеристика ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» является крупным российским
банком, предоставляющим широкий перечень банковских услуг для
физических лиц.
Банк
был
зарегистрирован
в
Зеленограде
под
наименованием
«Технополис» в 1990 году. Учредителями выступили НПО «Зенит», центр
НТТМ «Дока», совхоз «Зеленоградский», Трест столовых города Зеленограда,
ПСМО «Зеленоградстрой», НИИ «Элпа». В числе участников банка также
фигурировали Российский брокерский дом и Российская нефтяная компания.
В марте 2002 года банк был приобретен чешской Home Credit Finance A. S.,
являющейся частью Home Credit Group. Сразу после покупки банк был
переориентирован на потребительское кредитование, а в марте 2003 года
официально переименован в «Хоум Кредит энд Финанс Банк» (сокращенно
— ООО «ХКФ Банк») [26].
Банк входит в международную группу компаний PPF — одну из
крупнейших финансовых компаний в Центральной и Восточной Европе. На
текущий момент 99,99% акций банка принадлежит Home Credit B. V., 88,62%
акций которой контролирует PPF Financial Holdings B. V. (Нидерланды), а
11,38% — Emma Omega LTD. Основными бенефициарами данных организаций
и, соответственно, российского банка выступают владелец PPF Group, один из
богатейших чешских бизнесменов Петр Келлнер (с долей в 88,62%) и его
деловой партнер Иржи Шмейц (7,36%) [26].
Банк зарегистрирован в Едином государственном реестре юридических
лиц за основным государственным номером 1027700280937 4 октября 2002
года. Местонахождение банка в настоящее время: Российская Федерация,
31
125040, г. Москва, улица Правды, дом 8, корпус 1.
Сеть обслуживания кредитной организации насчитывает семь филиалов,
284 офиса, 447 банкоматов и 331 платежный терминал в различных регионах
Российской Федерации. Кроме того, банк имеет 40 тыс. пунктов приема
платежей в рамках сотрудничества с Почтой России [26].
Банк осуществляет деятельность на основании генеральной лицензии ЦБ
РФ на осуществление банковской деятельности №316 от 15.03.12 г [28].
Приоритетными
направлениями
деятельности
банка
являются
предоставление кредитов и полного спектра финансовых услуг физическим
лицам при покупке потребительских товаров (непосредственно в местах
продаж), предоставление кредитов с использованием пластиковых карт и
наличными через сеть собственных офисов, а также через партнерскую сеть.
Банк
развивает
сотрудничество
и
с
корпоративными
клиентами,
преимущественно в рамках программ потребительского кредитования, а также
в рамках зарплатных проектов и депозитных продуктов. Общее количество
клиентов банка составляет более 32 млн. человек, в том числе свыше 5 млн.
человек — вкладчики и держатели дебетовых или кредитных карт.
Стратегическое развитие направлено на универсализацию, при этом банк
стремится удержать позиции на рынке розничного кредитования, в том числе
в сегменте POS-кредитования (в этом направлении банк работает более чем с
92 тыс. магазинов-партнеров) [24].
По состоянию на 1 сентября 2018 года ООО «ХКФ Банк» занимает
следующие позиции в рейтингах.
По активам нетто - на 36 месте по России, сумма активов нетто 241,5
млрд. рублей. При этом по сравнению с данными на 1 августа 2018 года
позиция банка улучшилась на 2 пункта.
По объему чистой прибыли коммерческий банк ООО «Хоум Кредит
энд Финанс Банк» находится на 11 месте среди банков России (7,6 млн.
рублей), улучшив позиции за месяц на 3 пункта.
32
По объему капитала и объему кредитного портфеля банк находится на
24 месте, при этом позиция по кредитному портфелю улучшилась на 2 пункта,
тогда как позиция по объему капитала стабильна. По объему вкладов
физических банк находится на 20 месте [23].
В рамках кредитных рейтингов 4 июля 2018 года Рейтинговым агентством
«Эксперт РА» был присвоен рейтинг BBB+, прогноз стабильный.
Ключевое
позитивное
влияние
на
рейтинг
оказывают
сильные
конкурентные позиции банка на рынке потребительского кредитования (8-е
место по объему кредитов, предоставленных физическим лицам, по версии
RAEX (Эксперт РА)), широкая география деятельности, а также высокая
вероятность поддержки со стороны собственников. Среди прочих позитивных
факторов
агентство
процентными
деятельности,
и
отмечает
комиссионными
низкую
хороший
уровень
доходами
зависимость
от
покрытия
расходов
крупнейших
на
чистыми
обеспечение
кредиторов/групп
кредиторов и высокое качество портфеля ценных бумаг. Положительное
влияние на рейтинг оказывают также невысокий уровень концентрации
активных операций на объектах крупного кредитного риска, низкий уровень
принимаемых валютных рисков и наличие положительной публичной
кредитной истории [24].
Среди ключевых негативных факторов агентство отмечает низкий
уровень
обеспеченности
кредитного портфеля,
который
обусловлен
специализацией банка на необеспеченном розничном кредитовании, а также
недостаточно консервативную политику резервирования. Негативное влияние
на рейтинг также оказывает зависимость ресурсной базы от средств физических
лиц
и
индивидуальных
предпринимателей
как
основного
источника
фондирования. Сдерживающее влияние на рейтинг оказывает относительно
высокий уровень просроченной задолженности в 2015-2016 годах (на
01.06.2016 доля просроченной задолженности составляла 11,8% cсудного
портфеля физических лиц, на 01.06.2015 - 15,3%) умеренно высокая доля
33
просроченной задолженности по кредитам населения (на 01.06.2017 - 5,7%
ссудного портфеля физических лиц), однако при этом агентство отмечает
общее повышение качества портфеля в 2018 г., которое стало результатом
улучшения качества новых выдач [24].
Банк является членом Ассоциации российских банков, Ассоциации
региональных банков, Национальной валютной ассоциации, Национальной
фондовой ассоциации и Московской международной валютной биржи [26].
Банк входит в систему страхования вкладов под номером 170 в реестре
банков-участников системы страхования вкладов [28].
Высшим органом банка ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» является
общее собрание участников. Общее собрание правомочно решать вынесенные
на его рассмотрение вопросы, если в заседании принимает участие не менее
трех четвертей от числа участников банка.
Общее руководство деятельностью банка осуществляет совет банка.
Совет
банка
решает
стратегические,
задачи
управления
и
развития
деятельности банка, его заседания проводятся не реже одного раза в год. В
своей работе совет руководствуется действующим законодательством и
нормативными актами. На него возлагаются также наблюдение и контроль за
работой правления банка.
Совет банка определяет общие направления деятельности коммерческого
банка, рассматривает проекты стратегических и других планов банка,
утверждает планы доходов, расходов и прибыли банка, рассматривает вопросы
об открытии и закрытии филиалов банка, а также другие вопросы, связанные с
деятельностью банка, его взаимоотношениями с клиентами и перспективами
развития [15].
Члены совета банка несут личную ответственность за нарушение
законодательных актов, регулирующих деятельность банка; за убытки,
полученные в результате принятия некомпетентных решений; за выполнение
операций, не предусмотренных уставом банка.
34
Непосредственно
деятельностью
коммерческого
банка
руководит
правление. Оно несет ответственность перед советом банка. Правление состоит
из председателя правления (президента), его заместителей (вице-президентов) и
других членов. Заседания правления банка проводятся регулярно. Решения
принимаются
большинством
голосом.
При
равенстве
голосов
голос
председателя является решающим. Решения правления проводятся в жизнь
приказом председателя правления банка. При правлении банка находятся
кредитный комитет и ревизионная комиссия.
В функции кредитного комитета входят: разработка кредитной политики
банка, структуры привлекаемых средств и их размещения; разработка
заключений по предоставлению наиболее крупных ссуд (превышающих
установленные
лимиты);
рассмотрение
вопросов,
связанных
с
инвестированием, ведением трастовых операций.
Ревизионная комиссия избирается общим собранием участников и
подотчетна совету банка. В состав ревизионной комиссии не могут быть
избраны члены совета и правления коммерческого банка. Правление банка
предоставляет в распоряжение ревизионной комиссии все необходимые для
проведения ревизии материалы. Результаты проведенных проверок комиссия
направляет правлению банка.
Также банк имеет ряд подразделений, занимающихся операционной
деятельностью: управление кредитных операций, управление депозитных
операций, отдел по работе с банковскими картами и др.
Организационная структура банка ООО «Хоум Кредит энд Финанс
Банка» включает функциональные подразделения и службы, каждая из которых
имеет
определенные
организационной
права
структуры
и
банка
обязанности.
-
важное
Выбор
условие
оптимальной
эффективности
организации труда в банке в целом, его успешной коммерческой деятельности.
Основным
критерием
организационного
построения
банка
экономическое содержание и объем выполняемых банком операций.
является
35
Организационная структура ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
регламентируется
его
уставом,
в
котором
содержатся
положения
об
организации управления банком, структуре, порядке образования и функциях.
2.2 Анализ финансово-экономических показателей деятельности
ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
Важными показателями деятельности коммерческого банка являются
показатели состава, структуры и динамики активов, пассивов, а также доходов,
расходов и результатов деятельности банка [13], которые находят отражение в
годовой финансовой отчетности (Приложение 1). Проведем анализ структуры и
динамики активов ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в 2015-2017 г. (таблица 2).
Таблица 2 – Состав, структура и динамика активов ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк» в 2015-2017 гг.
2015 г.
Показатель
тыс. руб.
Денежные средства
Средства в ЦБ РФ
Средства в
кредитных
организациях
Финансовые активы
Чистая ссудная
задолженность
Чистые вложения в
ценные бумаги
Налоговые активы
Основные средства,
нематериальные
активы и
материальные запасы
Прочие активы
Всего активов
2016 г.
уд.
вес,
%
Темп прироста,
%
2017 г.
тыс. руб.
уд.
вес,
%
тыс. руб.
уд.
вес,
%
2016/
2015 гг.
2017/
2016 гг.
8707063
9779244
3,6
4,1
3789791
7931015
1,8
3,8
4357090
7649473
1,7
3,0
-56,5
-18,9
15,0
-3,5
1844712
8218599
0,8
3,4
2287129
21621
1,1
0,0
268559
0
0,1
0,0
24,0
-99,7
-88,3
-100,0
172348514
71,5
158810229
75,3
180828637
70,8
-7,9
13,9
24119077
10,0
25697464
12,2
51029577
20,0
6,5
98,6
4532799
1,9
3490946
1,7
2495596
1,0
-23,0
-28,5
5197052
6172894
240919954
2,2
2,6
4830012
4056321
210914534
2,3
1,9
100,0
4398613
4401279
255428824
1,7
1,7
-7,1
-34,3
-12,5
-8,9
8,5
21,1
100,0
100,0
36
Из данных таблицы 2
следует, что активы ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк» в 2016 г. уменьшились на 12,5% по сравнению с 2015 г., причем
снижение наблюдалось практически по всем видам активов банка, что является
негативной тенденцией. Однако в 2017 г. совокупный объем активов
увеличился на 21,1% по сравнению с 2016 г. Рост активов положительно
характеризует деятельность банка. Положительное влияние на динамику
активов оказали следующие статьи активов: денежные средства, которые
возросли в 2017 г. на 15%, чистая ссудная задолженность, которая увеличилась
почти на 14%, а также чистые вложения в ценные бумаги, имеющиеся в
наличии для продажи, которые возросли на 98,6%. Однако необходимо
отметить в 2017 г. снижение средств в кредитных организациях на 88%, а также
значительное снижение финансовых активов, оцениваемых по справедливой
стоимости через прибыль или убыток на 99,7% в 2016 г. и на 100% в 2017 г.
Снижение ссудной задолженности в 2016 г. было обусловлено
ухудшением
общеэкономической
снижением спроса на кредиты.
ситуации
в стране и
соответственно
Однако в 2017 г. ситуация в экономике
улучшилась, снизились ставки по кредитам, что привело к увеличению объемов
кредитования в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк».
Динамика активов ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» за 2015-2017 гг.
Объем активов, млрд. руб.
представлена на рисунке 3.
300.0
240.9
255.4
210.9
250.0
200.0
150.0
100.0
50.0
0.0
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Рисунок 3 – Динамика активов ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» за
2015-2017 гг.
37
В структуре активов ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» наибольший
удельный вес имеет ссудная задолженность. В 2015 г. ее доля составила 71,5%,
в 2016 г. – 75,3%, а в 2017 г. – 70,8%. При этом объем ссудной задолженности
и объем активов в 2017 г. увеличились, а доля ссудной задолженности в
активах уменьшилась.
На втором месте в структуре активов исследуемого банка – чистые
вложения в ценные бумаги. В 2015 г. их удельный вес в активах составил 10%,
в 2016 г. – 12,2%, в 2017 г. – 20%. Таким образом, можно отметить, что доля
вложений в ценные бумаги на протяжении рассматриваемого периода имела
положительную динамику. На третьем месте в структуре активов – средства в
ЦБ РФ. Их доля уменьшилась с 4,1% в 2015 г. до 3% в 2017 г.
Структура активов ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в 2017 г.
представлена на рисунке 4.
1%
2% 2% 1%
3%
Денежные средства
0%
0%
20%
Средства кредитных организаций в ЦБ РФ
Средства в кредитных организациях
71%
Финансовые активы, оцениваемые по
справедливой стоимости через прибыль или
убыток
Чистая ссудная задолженность
Чистые вложения в ценные бумаги, имеющиеся в
наличии для продажи
Рисунок 4 – Структура активов ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в 2017 г.
Для осуществления активных операций любому коммерческому банку
необходимы ресурсы, формируемые в результате проведения пассивных
операций. К банковским ресурсам (пассивам) относятся собственные средства
банка (капитал) и обязательства банка.
Рассмотрим состав, структуру и динамику пассивов ООО «Хоум Кредит
энд Финанс Банк» в 2015-2017 гг. Для этого используем показатели таблицы 3.
38
Таблица 3 – Состав, структура и динамика пассивов ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк» в 2015-2017 гг.
2015 г.
Показатель
Кредиты, депозиты и
прочие средства
Центрального банка РФ
Средства кредитных
организаций
Средства клиентов, не
являющихся
кредитными
организациями
Финансовые
обязательства
Выпущенные долговые
обязательства
Прочие обязательства
Резервы на возможные
потери
Всего обязательств
Средства акционеров
(участников)
Собственные
акции
(доли), выкупленные у
акционеров
(участников)
Эмиссионный доход
Резервный фонд
Переоценка
по
справедливой стоимости
ценных бумаг в наличии
для продажи
Переоценка основных
средств,нематериальных
активов
Нераспределенная
прибыль (непокрытые
убытки) прошлых лет
Неиспользованная
прибыль (убыток) за
отчетный период
Всего источников
собственных средств
Всего пассивы
тыс. руб.
2016 г.
уд.
вес
%
тыс. руб.
2017 г.
уд.
вес
%
тыс. руб.
Темп прироста, %
уд.
вес
%
2016/
2015 г.
2017/
2016 г.
0
-
0
-
0
-
-
0,0
63380
0,0
244965
0,1
5357893
2,1
286,5
2087,2
201760332
83,7
170775290
81,0
203901649
79,8
-15,4
19,4
205414
0,1
0
0,0
0
0,0
-100,0
-
3000000
3326361
1,2
1,4
0
3846794
0,0
1,8
0
3224663
0,0
1,3
-100,0
15,6
-16,2
83128
208438615
0,0
86,5
54591
174921640
0,0
82,9
176684
212660889
0,1
83,3
-34,3
-16,1
223,7
21,6
4173000
1,7
4173000
2,0
4173000
1,6
0,0
0,0
0
226165
43207
0,0
0,1
0,0
0
226165
43207
0,0
0,1
0,0
0
226165
48207
0,0
0,1
0,0
0,0
0,0
0,0
11,6
-86132
-
208509
0,1
191775
0,1
-342,1
-8,0
97058
0,0
104900
0,0
96591
0,0
8,1
-7,9
38209360
15,9
25499745
12,1
26405075
10,3
-33,3
3,6
-10180594
-4,2
5737368
2,7
11627122
4,6
156,4
102,7
32481339
13,5
35992894
17,1
42767935
16,7
10,8
18,8
240919954
100,0
210914534
100,0
255428824
100,0
-12,5
21,1
По данным таблицы 3 можно заключить, что на протяжении исследуемого
периода у банка ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» отсутствовали кредиты,
депозиты и прочие средства Центрального банка РФ. Средства кредитных
организаций значительно возросли, в 2016 г. на 286,5% по сравнению с 2015 г., а в 2017
39
г. на 2087%. Это свидетельствует о том, что банку не хватает ресурсов и он вынужден их
привлекать на рынке межбанковских кредитов.
Что в свою очередь подтверждается уменьшением объема средств клиентов,
не являющихся кредитными организациями в 2016 г. по сравнению с 2015 г. на
15,4%. Однако в 2017 г. средства клиентов возросли на 19% по сравнению с 2016г.
Финансовые обязательства и выпущенные долговые обязательства у банка
отсутствовали в 2016 и 2017 гг. Прочие обязательства показали рост в 2016 г. на
15,6% и снижение в 2017 г. на 16,2%.
В целом обязательства ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» снизились на
16% в 2016 г. и возросли на 21,6% в 2017 г., преимущественно за счет увеличения
средств клиентов, не являющихся кредитными организациями.
Динамика собственных средств на протяжении рассматриваемого периода у
банка была положительной, в 2016 г. наблюдался прирост 10,8%, а в 2017 г . 18,8%. Причем увеличение собственных средств банка было обусловлено
преимущественно ростом неиспользованной прибыли за отчетный период.
Средства акционеров и эмиссионный доход банка не изменялись в
рассматриваемом периоде. В 2017 г. увеличился резервный фонд на 11,6%.
Динамика собственных средств и обязательств ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк» представлена на рисунке 5.
250
212.6
объем средств, млрд. руб.
208.4
200
174.9
150
обязательства
собственные средства
100
42.7
35.9
32.4
50
0
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Рисунок 5 - Динамика собственных средств и обязательств ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк» за 2015-2017 гг.
40
В пассивах коммерческого банка ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» на
протяжении всего рассматриваемого периода преобладают обязательства. В 2015
году они составляли 86,5%, в 2016 г. – 82,9%, а в 2017 г. – 83,3% от общего объема
пассивов. Собственные средства составляют меньшую часть пассивов, что
является нормальной ситуацией для коммерческих банков.
Структура пассивов ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в 2017 г.
представлена на рисунке 6.
17%
обязательства
83%
собственные
средства
Рисунок 6 - Структура пассивов ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в 2017 г.
Наибольший удельный вес в структуре собственных средств имеет
нераспределенная прибыль прошлых лет, а также неиспользованная прибыль за
отчетный период (в 2016 г. и 2017 г., в 2015 г. – убыток).
Наибольший удельный вес в структуре обязательств исследуемого банка
имеют средства клиентов (83,7% в 2015 г. и 79,8 в 2017 г).
Рассмотрим динамику доходов, расходов и результатов деятельности
ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в 2015-2017гг. Воспользуемся таблицей 4.
По данным таблицы видно, что процентные доходы банка на протяжении
рассматриваемого периода имели отрицательную динамику. В 2016 г. они
уменьшились на 13941649 тыс. руб. или 23% по сравнению с 2015 г. А в 2017 г.
процентные доходы уменьшились на 2065642 тыс. руб. или 4,4%. Снижение
процентных доходов отрицательно характеризует деятельность банка.
Процентные расходы ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» также имели
отрицательную динамику в рассматриваемом периоде. Их объем уменьшился на
41
42% в 2016 г. и на 11,6% - в 2017 г. Причем темп их снижения был более быстрым,
чем у процентных доходов, что в целом является фактором, положительно
характеризующим деятельность банка.
Таблица 4 - Основные показатели доходов, расходов и результатов
деятельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в 2015-2017гг.
В тыс. руб.
Отклонение
Показатель
2015 г.
2016 г.
2017 г.
2016 г. от
2015 г.
Темп прироста, %
2017 г. от 2016 г. к 2017 г. к
2016 г.
2015 г.
2016 г.
Процентные доходы
60526094
46584445
44518803
-13941649
-2065642
-23,0
-4,4
Процентные расходы
Чистые процентные
доходы после
создания резерва
Чистые доходы от
операций с ценными
бумагами
Чистые доходы от
операций с иностр.
валютой
Доходы от участия в
капитале юр. лиц
Комиссионные
доходы
Комиссионные
расходы
Прочие операционные
доходы
29283711
16953070
14980285
-12330641
-1972785
-42,1
-11,6
-5983152
13791807
20854616
19774959
7062809
330,5
51,2
1084329
130848
84013
-953481
-46835
-87,9
-35,8
41596
-1136164
-10283
-1177760
1125881
-2831,4
-99,1
2031756
2672685
2539835
640929
-132850
31,5
-5,0
3959908
10518501
11165963
6558593
647462
165,6
6,2
592322
1632845
1980144
1040523
347299
175,7
21,3
13144269
2149333
2073985
-10994936
-75348
-83,6
-3,5
Чистые доходы
Операционные
расходы
Прибыль до
налогообложения
Прибыль за отчетный
период
14008607
24840471
33160153
10831864
8319682
77,3
33,5
26059383
17253901
17829100
-8805482
575199
-33,8
3,3
-12050774
7586570
15331053
19637344
7744483
-
102,1
-10180594
5737368
11627122
15917962
5889754
-
102,7
Чистые процентные доходы (отрицательная процентная маржа) после
создания резерва на возможные потери в 2015 г. имели отрицательное значение, т.е.
наблюдался убыток от осуществления операций, приносящих процентный доход.
Однако уже в 2016 г. ситуация изменилась, прежде всего за счет восстановления
сумм резерва на возможные потери. В 2016 г. чистые процентные доходы после
42
создания резерва увеличились на 19774959 тыс. руб., а в 2017 г. – на 7062809 тыс.
руб. Чистые доходы от операций с ценными бумагами, а также от операций с
иностранной валютой имели отрицательную динамику. Доходы от участия в
капитала юридических лиц увеличились в 2016 г. на 31,5%, но сократились в 2017 г.
Комиссионные
доходы,
а
также
комиссионные
расходы
имели
положительную динамику на протяжении рассматриваемого периода, причем
темпы роста расходов превышали темпы роста доходов. Прочие операционные
доходы уменьшились в 2016 г. на 83,6%, а в 2017 г. – на 3,5%. Однако чистые
доходы банка имели положительную динамику в рассматриваемом периоде,
прежде всего за счет увеличения в 2016 г. чистых процентных доходов после
создания резервов и за счет увеличения комиссионных доходов.
Операционные расходы снизились на 33,8% в 2016 г., что положительно
повлияло на результаты деятельности банка. Однако в 2017 г. операционные
расходы возросли на 3,3% по сравнению с 2016 г.
объем, млн. руб.
Динамика доходов, расходов и прибыли представлена на рисунке 7.
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
-10000
-20000
2015
2016
2017
Рисунок 7 - Динамика доходов, расходов и прибыли ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк» в 2015-2017 гг.
В целом необходимо отметить, что в 2016 г. ООО «Хоум Кредит энд Финанс
Банк» получил прибыль за отчетный период в размере 5737368 тыс. руб. (в 2015 г.
был убыток), а в 2017 г. прибыль возросла на 102,7% по сравнению с 2016 г., что
43
положительно характеризует деятельность банка в исследуемом периоде.
Проведем анализ финансовых показателей ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк», воспользовавшись данными его финансовой отчетности
(Приложение 1).
В соответствии с Инструкцией № 180-И Банка России «Об обязательных
нормативах банков» [9] каждый коммерческий банк должен соблюдать ряд
обязательных нормативов, среди которых нормативы достаточности капитала.
Собственные
средства
(капитал)
являются
необходимым компонентом
обеспечения финансовой устойчивости банка. Поэтому определение их
фактической величины и ее поддержание на необходимом уровне является для
банка одной из первостепенных задач.
Рассмотрим, выполняются ли данные нормативы в ООО «Хоум Кредит
энд Финанс Банк» (таблица 5).
Таблица 5 – Показатели достаточности капитала ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк» в 2015-2017 гг.
В%
Показатель
Норматив 01.01.16 г. Норматив
Норматив достаточности базового
капитала (Н1.1)
Норматив достаточности основного
капитала (Н1.2)
Норматив достаточности собственных
средств (Н1.0)
01.01.17 г.
01.01.18 г.
≥5
7,7
≥4,5
8,9
9,9
≥6
7,7
≥6
8,9
9,9
≥10
14,5
≥8
14,6
13,9
По данным таблицы 1 можно заключить, что в 2015г., 2016 г. и 2017 г.
все
показатели
достаточности
капитала
удовлетворяли
нормативным
значениям. Динамика показателя достаточности базового капитала и
показателя достаточности основного капитала была положительной в
рассматриваемом периоде. Норматив достаточности собственных средств
незначительно увеличился в 2016 г. по сравнению с 2015 г., однако в 2017 г.
44
произошло его снижение на 0,7 (до значения 13,9), при этом показатель
значительно превышает нормативное значение (рисунок 8). Показатели
ликвидности коммерческого банка отражают его возможность своевременно
и полностью обеспечивать выполнение своих долговых и финансовых
значение показателя, %
обязательств перед всеми контрагентами [15].
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Норматив
достаточности
базового капитала
Норматив
достаточности
основного капитала
01.01.16 г.
01.01.17 г.
01.01.18 г.
Норматив
достаточности
собственных средств
Рисунок 8 – Динамика показателей достаточности капитала ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк» за 2015-2017 гг.
В целях контроля за состоянием ликвидности коммерческого банка, то
есть его способности обеспечить своевременное и полное выполнение своих
обязательств за счет ликвидных активов, Банком России установлены
нормативы
мгновенной,
текущей,
долгосрочной
ликвидности,
которые
регулируют (ограничивают) риски потери банком ликвидности и определяются
как отношение между активами и пассивами с учетом сроков, сумм и типов
активов и пассивов, а также других факторов. Рассчитываются три норматива
ликвидности: норматив мгновенной ликвидности (Н2), который регулирует
риск потери банком ликвидности в течение одного операционного дня;
норматив текущей ликвидности (Н3), который регулирует риск потери банком
ликвидности в течение ближайших к дате расчета норматива 30 календарных
дней; норматив долгосрочной ликвидности (Н4), который регулирует риск
потери банком ликвидности в результате размещения средств в долгосрочные
активы сроком свыше 365 или 366 календарных дней [9].
45
Рассмотрим, выполняются ли нормативы ликвидности в ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк» (таблица 6).
Таблица 6 - Показатели ликвидности ООО «Хоум Кредит энд Финанс
Банк» в 2015-2017 гг.
В%
Показатель
Норматив
01.01.16 г.
01.01.17 г.
01.01.18 г.
Норматив мгновенной ликвидности (Н2)
≥15
118,5
203,6
146,6
Норматив текущей ликвидности (Н3)
Норматив долгосрочной
ликвидности (Н4)
≥50
115,2
397,3
239,6
≤120
28,0
35,2
36,5
По данным таблицы 6 можно заключить, что в 2015г., 2016 г. и 2017 г. все
показатели ликвидности удовлетворяли нормативным значениям. Значение
показателя мгновенной ликвидности банка значительно увеличилось в 2016 г.
по сравнению с 2015 г. (с 118,5 до 203,6%), однако в 2017 г. показатель снизился
до значения 146,6%. Аналогичную динамику имел показатель текущей
ликвидности. Показатель долгосрочной ликвидности имел положительную
динамику на протяжении всего рассматриваемого периода, его значение
увеличилось с 28% до 36,5%. Динамика показателей представлена на рисунке 9
450
значение показателя, %
400
350
Норматив
мгновенной
ликвидности
300
250
Норматив текущей
ликвидности
200
150
Норматив
долгосрочной
ликвидности
100
50
0
01.01.16 г.
01.01.17 г.
01.01.18 г.
Рисунок 9 – Динамика показателей ликвидности ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк» за 2015-2017 гг.
46
По рисунку видно, что норматив мгновенной ликвидности резко
увеличился в 2016 г., а затем резко снизился в 2017 г. и на 01.01.2018 г. его
значение составило 146,6% при минимально необходимом значении 15%.
Данный
показатель
регулирует
(ограничивает)
риск
потери
банком
ликвидности в течение одного операционного дня и определяет минимальное
отношение суммы высоколиквидных активов банка к сумме обязательств
(пассивов) банка по счетам до востребования. Высокое значение данного
показателя
свидетельствует о том, что банк имеет достаточно ликвидных
средств, чтобы погасить обязательства до востребования.
Норматив текущей ликвидности регулирует (ограничивает) риск потери
банком ликвидности в течение ближайших к дате расчета норматива 30
календарных дней и определяет минимальное отношение суммы ликвидных
активов банка к сумме обязательств (пассивов) банка по счетам до
востребования и со сроком исполнения обязательств в ближайшие 30
календарных дней. Данный показатель имеет нестабильную динамику, однако
его значение на 01.01.2018 г. составляет 239,6%, что значительно превышает
минимально рекомендуемое значение 50% и положительно характеризует
ликвидность ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк».
Норматив долгосрочной ликвидности регулирует (ограничивает) риск
потери банком ликвидности в результате размещения средств в долгосрочные
активы
и
определяет
максимально
допустимое
отношение
кредитных
требований банка с оставшимся сроком до даты погашения свыше 365 или 366
календарных дней к собственным средствам (капиталу) банка и обязательствам
(пассивам) с оставшимся сроком до даты погашения свыше 365 или 366
календарных дней. Этот показатель имеет положительную динамику, его
значение на 01.01.2018 г. составило 36,5%, что значительно ниже максимально
допустимого значения для данного показателя.
Рассмотрим показатели уровня риска ООО «Хоум Кредит энд Финанс
Банк», значения которых представлены в таблице 7.
47
Таблица 7 - Показатели уровня риска ООО «Хоум Кредит энд Финанс
Банк» в 2015-2017 гг.
В%
Показатель
Норматив
Норматив максимального размера риска на
одного заемщика или группу связанных
заемщиков банка (Н.6)
Норматив максимального размера крупных
кредитных рисков банка (Н7)
Норматив максимального размера кредитов,
банковских гарантий и поручительств,
предоставленных банком своим участникам
(акционерам) (Н9.1)
Норматив совокупной величины риска по
инсайдерам банка (Н10.1)
Норматив использования собственных
средств банка для приобретения акций
(долей) других юридических лиц (Н12)
01.01.16 г.
01.01.17 г.
01.01.18 г.
≤25
макс. 14,9
мин. 0,1
макс. 8,7
мин. 0,1
макс. 13,9
мин. 0,1
≤800
60,4
44,0
63,2
≤50
10,9
9,3
1,0
≤3
0,7
0,7
0,8
≤25
1,3
2,0
2,8
Норматив максимального размера кредитов, банковских гарантий и
поручительств, предоставленных банком своим участникам (акционерам) (Н9.1)
не превышает установленное максимальное значение, более того имеет
отрицательную динамику, его значение значительно снизилось на 01.01.2018 г.
Норматив величины риска по инсайдерам банка (Н10.1) в 2015-2017 гг. не
превышал максимальное рекомендуемое значение 3%, был значительно ниже
норматива, его значение на 01.01.2018 г. составило 0,8%.
Норматив использования собственных средств банка для приобретения
акций (долей) других юридических лиц (Н12) имел положительную динамику,
его значение выросло с 1,3% в 2015 г. до 2,8% в 2017 г., однако это значительно
ниже максимального рекомендуемого значения (25%).
Таким образом, можно заключить, что все рассмотренные показатели
уровня риска ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» находятся в зоне
допустимых значений.
Проведенный
анализ
выполнения
обязательных
нормативов
достаточности капитала, ликвидности и уровня рисков исследуемого банка
48
показал, что значения показателей полностью соответствуют требованиям
Центрального
Банка
Российской
Федерации.
Это
свидетельствует
об
устойчивом функционировании ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк».
Кроме
показателей
финансовых
результатов,
эффективность
деятельности коммерческого банка наиболее полно характеризуют показатели
рентабельности. Проанализируем показатели, представленные в таблице 8.
Таблица 8 - Показатели рентабельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс
Банк» за 2015- 2017 гг.
В%
Наименование
показателя
Рентабельность
активов
Рентабельность
собственного капитала
Общая
рентабельность
Рентабельность
деятельности
Формула расчета
2015 г.
Чистая прибыль/Активы
-
Чистая прибыль/
Собственный капитал
Прибыль до
налогов/Расходы
-
Чистая прибыль/ Доходы
-
-
2016 г.
2017 г.
Изменение
(+;-)
2,7
4,6
1,9
15,9
27,2
11,3
12,7
32,9
20,2
8,6
18,7
10,1
По данным таблицы 8 можно сделать следующие выводы. В 2015 г.
коммерческий
банк
ООО
«Хоум
Кредит
энд
Финанс
Банк»
был
нерентабельным, так как по итогам года вместо прибыли был получен убыток в
размере 10180,6 млн. руб. В 2016 г и 2017 г. банк являлся рентабельным,
причем динамика всех показателей рентабельности положительная. Так
показатель
рентабельности
активов,
отражающий
эффективность
использования активов банка увеличился в 2017 г. на 1,9 п.п. Показатель
рентабельности
собственного
капитала,
отражающий
эффективность
использования собственных средств (капитала) банка увеличился в 2017 г. на
11,3 п.п. Показатель общей рентабельности, отражающий эффективность затрат
или объем прибыли на каждый рубль расходов банка, увеличился в 2017 г. на
20,2 п.п. по сравнению с 2016 г. Рентабельность деятельности банка также
49
возросла в 2017 г. на 10,1 п.п., что свидетельствует о повышении
эффективности деятельности банка.
Таким
образом,
проведенный
анализ
финансовых
показателей
деятельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» показал, что в
рассматриваемом периоде банк имеет типичную для коммерческих банков
структуру активов и пассивов, наблюдается положительная динамика активов,
и собственных средств банка, что является положительной тенденцией,
показатели
достаточности
капитала
и
ликвидности
удовлетворяют
нормативным значениям, установленным ЦБ РФ. Показатели уровня рисков
значительно меньше максимально допустимых. В 2015 г. банк был
нерентабельным из-за полученного убытка, однако в 2016 г. и 2017 г. ООО
«Хоум Кредит энд Финанс Банк» является рентабельным и эффективность его
деятельности в 2017 г. возросла по сравнению с 2016 годом.
2.3 Анализ операций с физическими лицами ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк»
ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» осуществляет различные виды
банковских операций с физическими лицами: кредитные, депозитные, операции
с банковскими картами.
Основным видом деятельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
является предоставление конкурентоспособных продуктов и услуг в сегменте
банковской
розницы,
и
прежде
всего,
потребительское
кредитование.
Партнерами ООО «ХКФ Банк» на рынке потребительского кредитования в
настоящее время являются крупные федеральные и региональные торговые
сети, а также отдельные магазины столицы и регионов России.
Банк специализируется в сегменте экспресс-кредитования и обеспечивает
высокую степень автоматизации процесса потребительского кредитования.
Приоритетными направлениями деятельности Банка является предоставление
50
кредитов и полного спектра финансовых услуг физическим лицам на покупку
потребительских товаров непосредственно в местах продаж, предоставление
кредитов с использованием пластиковых карт и кредитов наличными через сеть
собственных офисов, а также через партнерскую сеть. По объему кредитного
портфеля физлицам ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» входит в первую
десятку российских банков (Приложение 2).
В настоящее время ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» предоставляет
физическим лицам следующие виды кредитных продуктов: кредит наличными
на любые цели, кредит на покупку автомобиля, кредит на ремонт, кредит для
пенсионеров, рефинансирование и кредит на товар [26] (таблица 9).
Таблица 9 - Характеристики кредитных продуктов ООО «Хоум Кредит
энд Финанс Банк» (по состоянию на декабрь 2018 г.)
Вид кредитного продукта
Кредит наличными
на любые цели
Категория
клиента
Клиент
банка
Новый
клиент
Кредит на покупку автомобиля
Клиент
банка
Новый
клиент
Условия кредитования
Процентная ставка - от 10,9 %
Сумма - до 1 000 000 руб.
Срок - от 1 до 7 лет
Документы – только паспорт
Решение - моментально
Без комиссий и поручителей
Процентная ставка - от 10,9 %
Сумма - до 500 000 руб.
Срок - от 1 до 5 лет
Документы – только паспорт
Решение - моментально более 90%
Без комиссий и поручителей
Процентная ставка - от 11,3 %
Сумма - до 1 000 000 руб.
Срок - от 1 до 7 лет
Документы – только паспорт
Требования к авто - любая модель в
любом салоне или у физлица;
КАСКО не обязательно.
Решение - моментально. Без залога.
Процентная ставка - от 12,5 %
Сумма - до 500 000 руб.
Срок - от 1 до 7 лет
Документы – только паспорт
Решение - моментально более 90%
Требования к авто - любая модель в
любом салоне или у физлица;
КАСКО не обязательно. Без залога.
51
Продолжение таблицы 9
Кредит на ремонт
Клиент
банка
Новый
клиент
Кредит для пенсионеров
Клиент
банка
Новый
клиент
Рефинансирование
Клиент
банка
Кредит на товар
Новый
клиент
Кредит без переплаты
(торговая организация
предоставляет скидку на товар,
приобретенный в кредит, что
обеспечивает отсутствие
удорожания товара)
Кредит льготный
(если погашается вся сумма
кредита в период действия
льготной процентной ставки,
переплаты по кредиту нет)
Кредит с переплатой
Любой
клиент
Любой
клиент
Любой
клиент
Процентная ставка - от 10,9 %
Сумма - до 1 000 000 руб.
Срок - от 1 до 7 лет
Документы – только паспорт
Решение - моментально
Без комиссий и поручителей
Процентная ставка - от 12,5 %
Сумма - до 500 000 руб.
Срок - от 1 до 7 лет
Документы – только паспорт
Решение - моментально более 90%
заявок. Без комиссий и поручителей
Процентная ставка - от 10,9 %
Сумма - до 1 000 000 руб.
Срок - от 1 до 7 лет
Документы – паспорт, пенсионное
удостоверение. Решение
моментально. Без комиссий и
поручителей.
Процентная ставка - от 12,5 %
Сумма - до 500 000 руб.
Срок - от 1 до 5 лет
Документы – паспорт, пенсионное
удостоверение. Без комиссий и
поручителей
Процентная ставка - от 10,9 %
Сумма - до 1 000 000 руб.
Срок - от 1 до 7 лет
Документы – паспорт
Решение - моментально
Без комиссий и поручителей
Процентная ставка - от 12,5 %
Сумма - до 500 000 руб.
Срок - от 1 до 5 лет
Документы – паспорт
Решение - моментально более 90%
заявок. Без комиссий и поручителей
Первый взнос – от 0%
Переплата – 0
Сумма кредита – 1500 – 500000 руб.
Срок кредитования – до 24 мес.
Процентная ставка – 7,5-26,7%
Первый взнос – от 0%
Переплата – возможно 0
Сумма кредита –10000- 200000 руб.
Срок кредитования – до 36 мес.
Процентная ставка варьируется
Льготный период - 4 - 12 мес.
Первый взнос – от 0%
Переплата – присутствует
Сумма кредита –1500- 300000 руб.
Срок кредитования – до 36 мес.
Процентная ставка – 20,5-26,5%
52
Отличительными характеристиками кредитных продуктов ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк» является возможность получения кредита только по
паспорту, моментальное принятие решения о выдаче кредита, выгодные
условия кредитования, удовлетворяющие потребности разных клиентов. При
этом подписание документов возможно онлайн в интернет-банке, при
бесплатной доставке документов, а также в офисе банка.
Таким образом, клиент – физическое лицо может получить в ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк» различные виды кредитов наличными на любые
цели, а также оформить кредит на покупку товара в торговой организациипартнере банка. Во втором случае возможны три варианта кредитования:
кредит без переплаты, кредит льготный, кредит с переплатой. Условия
кредитования будут зависеть от того, какую программу кредитования
поддерживает организация-партнер банка.
Также в банке развиваются депозитные продукты: вклады, дебетовые
карты, текущие счета. В настоящее время в ООО «Хоум Кредит энд Финанс
Банк» представлена линейка кредитных и дебетовых карт для физических лиц.
Основные их характеристики отражены в таблице 10.
Таблица 10 – Виды и характеристики карточных продуктов ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк» (по состоянию на декабрь 2018 г.)
Вид карты
Карта с Пользой
Голд
(кредитная)
Карта с Пользой
Платинум
(кредитная)
Характеристика
Возобновляемый кредитный лимит – до
300000 руб.
Льготный период – до 51 дня
Ставка при оплате товаров и услуг – 28,2%
Минимальный платеж – 5% от кредитной
задолженности. Кэшбэк – 1- 3%
Комиссия – первый год бесплатно,
далее 990 руб. в год
Возобновляемый кредитный лимит – до
300000 руб.
Льготный период – до 51 дня
Ставка при оплате товаров и услуг – 28,2%
Минимальный платеж – 5% от кредитной
задолженности. Кэшбэк – 1,5- 5%
Комиссия – 4990 руб. в год
Преимущества
Выпуск и обслуживание
бесплатно.
Бесплатный мобильный и
интернет банк.
Кэшбэк до 10% от суммы
покупки при обслуживании
у партнеров банка.
Выпуск и обслуживание
бесплатно.
Бесплатный мобильный и
интернет банк.
Кэшбэк до 10% от суммы
покупки при обслуживании
у партнеров банка.
53
Продолжение таблицы 10
Вид карты
Характеристика
Карта
«Ярмарка»
(кредитная)
Возобновляемый кредитный лимит – до
300000 руб. Льготный период – до 51 дня
Ставка при оплате товаров – 28,2%
Ставка при снятии наличных - 49,9%
Комиссия за снятие наличных – 4,9% от
снимаемой суммы
Минимальный платеж – 7% от кредитной
задолженности.
Кэшбэк – 1, 5 - 5%.
Комиссия – 490 руб. в год
Годовая % ставка на ежедневный остаток 7%
при остатке менее 300 000 руб. и покупок на
сумму не менее 5000 руб. в месяц; 3% - на
сумму превышения 300000 руб. и
совершении покупок на сумму не менее 5000
руб. в месяц; 0% - в остальных случаях.
Ежемесячная комиссия за обслуживание счета
– 0 руб., если сумма покупок по карте
превышает 5000 руб. или остаток по карте 
превышает 10 000 руб., 99 руб. в месяц – в
других случаях
MasterCard Unembossed, срок действия карты
- 5 лет, валюта счета – рубли (выпускается
также карта в долларах, в евро на 2 года),
проценты на ежедневный остаток на счете не
начисляются.
Срок действия карты - 5 лет, валюта счета –
рубли, проценты на ежедневный остаток на
счете не начисляются.
Кэшбэк у партнеров.
Выпуск и обслуживание
бесплатно.
Бесплатный мобильный и
интернет банк.
Кэшбэк до 10% от суммы
покупки у партнеров банка,
1% от суммы любых других
покупок.
5% от суммы покупок в ТЦ
«Ярмарка»
Выпуск бесплатно.
Бесплатный мобильный и
интернет банк.
Кэшбэк от 10% на покупки
у некоторых партнеров
банка.
10% кешбэк в категории
«Развлечения».
10% годовых на остаток.
Класс карты – Platinum. Срок действия карты
- 5 лет, валюта счета – рубли.
Комиссия за обслуживание счета - 0 рублей –
при ежедневном остатке на счете не менее
10000 рублей или при оплате картой товаров
и услуг на сумму не менее 5000 рублей. В
иных случаях комиссия 99 рублей в месяц.
Срок действия карты - 2 года, валюта счета
– доллары. Стоимость выпуска 25 долл.
Срок действия карты - 2 года, валюта счета
– евро. Стоимость выпуска 25 евро.
Дает возможность покупать товары у
партнеров банка без %, в рассрочку. Снятие
наличных по карте не предполагается.
Выпуск бесплатно.
Кэшбэк 1% от суммы
любых покупок
3% в кафе, на АЗС
и путешествия
кэшбэк у партнеров
до 6% годовых на остаток
0,5% годовых на остаток,
кэшбэк у партнеров
0,2% годовых на остаток,
кэшбэк у партнеров
Рассрочка на покупки до 12
месяцев. Бесплатный выпуск
и обслуживание карты.
Карта «Польза»
(дебетовая)
Карта «Ключ»
(дебетовая)
Карта «Мир»
(дебетовая)
Карта
«Космос»
(дебетовая)
Карты
Visa Gold
Master Card Gold
(дебетовые)
Карта рассрочки
«Свобода»
Преимущества
Выпуск бесплатно.
Бесплатный мобильный и
интернет банк.
Бесплатное обслуживание.
Выпуск 500 руб.
Бесплатный мобильный и
интернет банк
Бесплатное обслуживание
Оформление кредитной карты возможно в день обращения. Для
моментального получения кредитной карты достаточно обратиться в офис
банка с паспортом и документом, подтверждающим доход. Беспроцентный
54
льготный период — до 51 дня. Если клиент оплачивает покупки или совершает
другие операции по карте или по счету и полностью погашает задолженность
по ним до окончания платежного периода, то на сумму задолженности по этим
операциям проценты не начисляются. Многие карты имеют кэшбэк, что очень
удобно. Большой интерес у клиентов банка вызывает дебетовая карта «Польза»,
которая позволяет получать процент на остаток по счету, а также карта
рассрочки, которая позволяет получить до 12 месяцев рассрочки на любые
покупки в магазинах-партнерах и не переплачивать за товар.
Также коммерческий банк ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
предоставляет
различные
виды
вкладов
для
физических
лиц
[26],
характеристика которых представлена в таблице 11.
Таблица 11 – Виды и характеристики вкладов ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк» (по состоянию на декабрь 2018 г.)
Вид вклада
Быстрый доход
Быстрый доход
Плюс
Кабинет
Кабинет Плюс
Пенсионный
Пенсионный
плюс
Доходный год
Характеристики вклада
Срок
6 мес.
6 мес.
Ставка,
%
5,5
6,5
Первый
взнос
1000
1000
Валюта
вклада
рубли
рубли
Пополнение/
Выплата %
частичное снятие
да/нет
в конце срока
да/нет
в конце срока
12 мес.
12 мес.
18 мес.
18 мес.
6,2
7,4
6,2
7,4
1000000
1000000
1000
1000
рубли
рубли
рубли
рубли
да/нет
да/нет
да/нет
да/нет
в конце срока
в конце срока
в конце срока
в конце срока
12 мес.
1000
100
100
1000
рубли
евро
доллар
рубли
да/нет
в конце срока
да/нет
в конце срока
в конце срока
в конце срока
ежемесячно, с
капитализацией
или без
ежемесячно, с
капитализацией
или без
Доходный год
Плюс
Новогодний
Инвестиционный
Накопительный
счет
12 мес.
6
0,5
1,5
7,2
3 мес.
12 мес.
2 мес.
8
8
5,5
1000
100 000
1000
рубли
рубли
рубли
да/нет
нет/нет
да/да
Накопительный
счет для новых
клиентов
2 мес.
7
1000
рубли
да/да
55
По данным, представленным в таблице, можно отметить, что ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк» имеет достаточно широкий спектр вкладов для
физических лиц, с разными условиями и в разных валютах. Есть сезонный
вклад
«Новогодний»
с
привлекательной
процентной
ставкой.
Вклады
ориентированы на разные группы клиентов, среди которых можно выделить
работающих граждан, пенсионеров, новых клиентов.
Доля ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» на рынке товарного
кредитования в настоящее время составляет около 26%, доля на рынке
кредитных карт – около 11%. Банк «Хоум Кредит» предлагает своим клиентам
широкое разнообразие кредитных продуктов с различными условиями.
Продукты представлены в более чем в 29 тыс. магазинах-партнерах в 1200
городах России [27]. Клиентами банка являются более 16 млн. человек по всей
России. Таким образом, можно отметить, что среди кредитных продуктов
наибольший удельный вес приходится на потребительское кредитование, а
также кредитные карты. Это наиболее востребованные виды кредитования.
Основными конкурентами ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в
сегменте кредитования физических лиц в настоящее время являются Сбербанк
России, ВТБ, Газпромбанк, Россельхозбанк, Альфа-Банк, Райффайзенбанк,
Почта Банк (Приложение 2).
Анализ, проведенный ранее, показал, что в рассматриваемом периоде
2015-2017 гг. ситуация с кредитованием в ООО «Хоум Кредит энд Финанс
Банк» была нестабильной. В 2016 г. объем кредитного портфеля физлицам
уменьшился, что было обусловлено ухудшением общеэкономической ситуации
в стране и соответственно снижением спроса на кредиты. Но в 2017 г. ситуация
в экономике улучшилась, спрос на кредиты возрос, и банк начал активно
работать на рынке розничного кредитования, в более, чем 2850 торговых точках
и пунктах оформления кредитов, что позволило удержать позицию сильного
лидера в розничном секторе. Розничный портфель банка за год вырос более,
чем в 1,6 раза (таблица 12), в том числе за счет роста объемов кредитов
56
наличными (в результате введения новых видов кредитов), кредитов на товары,
а также кредитов в форме овердрафта (при использовании кредитной карты).
Таблица 12 – Динамика потребительского кредитования ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк» в 2016-2017 гг.
В тыс. руб.
Наименование
Кредит на товар
Кредит в форме
овердрафта
Кредит наличными
Итого
2016 г.
382 940,9
103 760,5
2017 г.
497691,5
131 608,8
Темп роста,%
129
127
309 950,4
796 651,5
660 786,4
1 290 086,7
213
162
Также ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» активно и целенаправленно
продолжает расширять клиентскую базу. За 2017 год средства на текущих
(расчетных) и депозитных счетах физических лиц увеличились почти на 36,3%.
В таблице 13 представлена структура депозитного портфеля срочных
вкладов физических лиц в банке за 2015-2017 гг.
Таблица 13 – Структура депозитного портфеля физических лиц по срокам
размещения в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в 2015-2017 гг.
Срок
до 3
месяцев
от 3 до 6
месяцев
от 6 до 12
месяцев
свыше 12
месяцев
Итого
2015 г.
Млн.
в%
руб.
к итогу
2016г.
Млн.
в%
руб.
к итогу
2017 г.
Млн.
в%
руб.
к итогу
Темп роста
2017 к 2015г, %
74 720
1,8
184 646
5,3
245 549
3,7
328
217771
5,2
219 537
6,2
259 171
4,1
119
767 277
18,1
750 240
21,4
854 915
13,4
111
74,9 2351775
100,0 3506198
67,1
100,0
5043569
6403204
78,8
100,0
158
151
3178253
4238021
По данным таблицы видно, что наибольший удельный вес имеют вклады
физических лиц сроком свыше 12 месяцев, что обусловлено, прежде всего,
востребованностью пенсионных вкладов. На втором месте вклады от 6 до 12
57
месяцев. Также можно отметить очень большой прирост объема вкладов до 3
месяцев, что обусловлено введением новых продуктов «Новогодний» и
«Накопительный счет для новых клиентов» с повышенной процентной ставкой.
Таким образом, то, что в 2017 году банк обновил линейку вкладов
физических лиц, создав новые привлекательные продукты по вкладам в рублях,
с более высокими процентными ставками, положительно отразилось на
динамике объема депозитного портфеля ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк».
Таким образом, проведенный анализ операций исследуемого банка с
физическими лицами, показал, что ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
осуществляет различные виды банковских операций с физическими лицами:
кредитные, депозитные, операции с банковскими картами. Приоритетным
направлением деятельности является потребительское кредитование граждан, и
прежде всего экспресс-кредитование (так называемые быстрые кредиты в
торговых центрах). Банк имеет широкую линейку кредитных продуктов для
граждан, большое разнообразие карточных продуктов (дебетовые, кредитные),
а также значительное количество вкладов с различными условиями. Объем
кредитного портфеля, а также депозитного портфеля физических лиц
значительно
увеличился
за
исследуемый
период,
что
положительно
характеризует деятельность банка в области обслуживания физических лиц.
Стратегия
банка
на
ближайшие
несколько
лет
предусматривает
укрепление позиции банка на рынке финансовых услуг, дальнейшее увеличение
доли рынка. В частности, развитие банка будет направлено на усиление
розничного бизнеса через рост кредитного портфеля физических лиц и развитие
новых розничных продуктов.
58
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОПЕРАЦИЙ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ В
ООО «ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК»
3.1
Направления совершенствования банковских операций с физическими
лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
Проведенный ранее анализ осуществления банковских операций с
физическими лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» показал, что
основными видами деятельности Банка являются предоставление клиентам
кредитов наличными, кредитов на покупку товаров в местах продаж, а также
предоставление кредитов с использованием пластиковых карт.
Также банк активно реализует предложения клиентам таких банковских
продуктов, как вклады, дебетовые карты, текущие счета.
В целом можно отметить, что в банке существуют три основных
проблемы осуществления банковских операций с физическими лицами:
1) проблема привлечения клиентов;
2) проблема взаимодействия с клиентами;
3) проблема удержания существующих клиентов.
Проблема привлечения клиентов обусловлена наличием конкуренции между
банками, постоянным обновлением продуктов для физических лиц.
Если сравнивать конкурентные преимущества различных кредитных
продуктов ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» и других банков, то можно
отметить, что в сегменте товарных кредитов банк занимает лидирующую
позицию, как по объемам кредитования, так и по разнообразию предлагаемых
продуктов. Что же касается целевых и нецелевых кредитов наличными
денежными средствами, то позиция банка не так сильна среди конкурентов.
Банк старается оперативно реагировать на снижения процентной ставки по
кредитам у конкурентов, в настоящее время процентная ставка по кредиту
наличными от 10,9% годовых, что ниже, чем в большинстве банков. Также банк
выдает кредиты наличными на любые цели без подтверждения доходов, без
59
залога, без поручителей, что привлекает потенциальных заемщиков. Однако,
необходимо отметить, что суммы и сроки кредитования с такими выгодными
условиями гораздо ниже, чем в других банках. Поэтому можно считать, что для
определенных
клиентов,
которым
нужны
большие
суммы,
условия
кредитования менее привлекательны, чем в других банках. Например, в ПАО
«Почта Банк» при такой же процентной ставке (10,9%) сумма кредита гораздо
больше, чем в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», а в банке ВТБ можно
получить кредит по более низкой ставке.
На рынке кредитных карт с ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
конкурируют Сбербанк, Банк Русский Стандарт, ВТБ, Тинькофф Банк, АльфаБанк, ОТП Банк, Райффайзенбанк и Ситибанк [27]. При этом можно отметить,
что в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» достаточно широкая линейка
карточных продуктов, среди которых есть интересные кредитные карты и
дебетовые, а также появилась новая карта рассрочки «Свобода». Однако
кредитные
карты
конкурентов
по
некоторым
параметрам
опережают.
Например, Альфа-Банк выпустил на рынок кредитную карту «100 дней без %»,
которая пользуется большой популярностью у потребителей. А в ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк» льготный период по кредитным картам до 51 дня.
Основными конкурентами ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» на
рынке
срочных
вкладов
являются
Сбербанк,
ВТБ,
Россельхозбанк,
Газпромбанк, Бинбанк, Открытие, Промсвязьбанк, Совкомбанк, Московский
Кредитный Банк, Альфа-Банк [27]. Анализ показал, что в исследуемом банке
широкий перечень вкладов, которые различаются как по срокам, так и по
процентным ставкам. В целом можно отметить следующие положительные
моменты: наличие вкладов для пенсионеров, конкурентоспособные процентные
ставки. Однако, высокие процентные ставки (8% годовых) только для
краткосрочных вкладов (сроком 3 месяца). Также недостатком является
отсутствие возможности пополнения вкладов в течение всего срока вклада
(только
в
течение
90
дней)
[26].
У
конкурентов
Россельхозбанк) более гибкие условия по вкладам.
(Сбербанк,
ВТБ,
60
Таким образом, для устранения проблемы привлечения клиентов при
существующей конкуренции на рынке, банку необходимо предоставлять все
новые и новые услуги и продукты, предлагать более выгодные условия для
физических лиц, повышать уровень обслуживания. Данные меры будут
способствовать привлечению новых клиентов.
Анализ показал, что ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» предлагает
широкий перечень кредитных продуктов для удовлетворения различных
потребностей клиентов (кредит на любые цели, на ремонт, на автомобиль, для
пенсионеров, рефинансирование, кредит на товар). Поэтому представляется
целесообразным расширить линейку вкладов и карточных продуктов банка.
Проблема взаимодействия с клиентами непосредственно связана с
качеством обслуживания клиентов. Чем более высоким является качество
обслуживания, тем легче осуществляется взаимодействие, тем более доволен
клиент и настроен на дальнейшее сотрудничество с банком [21].
Анализ показал, что в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
функционирует недостаточно эффективная система управления качеством
обслуживания
физических
лиц.
Существуют
следующие
проблемы,
свидетельствующие о недостатках управления качеством обслуживания:
- очередь за помощью консультанта, ожидание при обработке запросов;
-
недостатки
в
профессионализме,
качестве
культуры
общения
сотрудников банка при обслуживании клиента – физического лица;
- отсутствие эффективных механизмов по работе с жалобами клиентов;
- отсутствие регламентированных критериев качества, методик оценки
качества банковского обслуживания физических лиц;
- отсутствие единой стратегии управления качеством обслуживания
физических лиц;
- недооценка менеджментом роли и необходимости управления качеством
банковского обслуживания физических лиц;
- недостатки процесса коммуникации между разными подразделениями
банка, что не позволяет персоналу предоставлять клиенту самостоятельную
61
помощь
в
немедленном
решении
проблем,
а
также
способствует
несвоевременному их решению.
Поэтому предлагается усовершенствовать систему управления качеством
обслуживания физических лиц.
Третья проблема ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» – проблема
удержания существующих клиентов. Эта проблема наиболее сложно решается,
так как существующая конкуренция в сфере розничного банковского бизнеса
подталкивает коммерческие банки к поиску и внедрению все новых и новых
продуктов и услуг для физических лиц, применению более выгодных условий
обслуживания,
внедрению
новых
сервисов,
позволяющих
удаленно
осуществлять ряд банковских операций.
В исследуемом банке ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» стараются
«удержать» своего клиента, о чем свидетельствуют: дифференцированные
процентные ставки по кредитам для новых и старых клиентов, более выгодные
условия по вкладам для пенсионеров, отсутствие навязывания страховки, очень
быстрое решение по кредиту для клиентов банка [26]. Однако необходимо
развивать
существующие программы и
внедрять
новые,
которые бы
способствовали повышению лояльности к банку и удержанию целевых
клиентов, выявление и удовлетворение потребностей существующих клиентов
банка на лучшем качественном уровне, чем у конкурентов. Также необходимо
более широко использовать дистанционные каналы для обслуживания клиентов
и постоянно их совершенствовать. Через интернет-банкинг и мобильный банк
клиентам банка предоставляется перечень услуг на уровне полноценного
операционного офиса, исключение составляют лишь те финансовые операции,
для проведения которых в соответствии с действующим законодательством
требуется непосредственное присутствие и идентификация клиента. Однако
технологии не стоят на месте, и в этой сфере необходимо развитие и
продвижение мобильных приложений Банка. Таким образом, учитывая
вышеизложенное, можно предложить следующие основные направления и
62
мероприятия по совершенствованию банковских операций с физическими
лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» (рисунок 10).
Основные направления совершенствования банковских операций с физическими
лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
1. Привлечение
новых клиентов
Расширение продуктовой линейки и улучшение
условий по вкладам, кредитам, карточным продуктам
Проведение рекламных кампаний и развитие каналов
продвижения банковских продуктов и услуг
2. Улучшение
взаимодействия
с клиентами
Повышение качества осуществления банковских
операций и обслуживания клиентов
обслуживания физических лиц в банке
Совершенствование мобильных и интернет-сервисов
обслуживания клиентов, использование соц. сетей
Развитие маркетинговой деятельности, выявление
потребностей клиентов различных социальных групп
3. Удержание
существующих
клиентов
Внушение доверия к банку путем повышения
качества обслуживания, скорости и безопасности
проведения банковских операций
Развитие программ повышения лояльности
клиентов к банку
Рисунок 10 - Основные направления совершенствования банковских
операций с физическими лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
Реализовав
предложенные
мероприятия
в
рамках
выделенных
направлений, можно ожидать следующие результаты.
1.
Расширение линейки вкладов, кредитов и карточных продуктов, а
также улучшение условий по ним позволит привлечь новых клиентов, что
увеличит ресурсы банка, которые необходимо направить на выдачу новых
63
кредитов, что в свою очередь приведет к увеличению доходов банка.
Проведение рекламных кампаний (например, через сайт, СМИ) и развитие
каналов продвижения банковских продуктов и услуг
(Интернет, смс-
оповещение, социальные сети, использование рекомендаций постоянных
клиентов) будет способствовать привлечению новых клиентов в банк.
2.
Повышение
качества
обслуживания
в
банке
повысит
удовлетворенность клиента и будет способствовать возобновлению
его
взаимодействия с банком. С другой стороны большинство молодых людей
предпочитают в настоящее время дистанционное банковское обслуживание, так
как это значительно экономит время и более удобно для клиента. Поэтому не
менее важным является совершенствование мобильных и интернет-сервисов
дистанционного обслуживания
развития
технологий
использование
клиентов.
обслуживания
социальных
сетей.
Также важным
физических
Можно
лиц
направлением
должно
рекомендовать
стать
проведение
консультаций клиентов банка в социальных сетях. ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк» может использовать социальную сеть как канал поддержки, где
на сообщения клиентов или комментарий сотрудник банка будет отвечать в
течение нескольких секунд. Необходимо отметить, что Сбербанком данный
метод проведения консультаций уже активно используется.
3.
Развитие маркетинговой деятельности, выявление потребностей
клиентов различных социальных групп позволит разрабатывать продукты и
услуги, направленные на конкретные группы клиентов (пенсионеры, студенты,
работающее население и т.д.), в соответствие с их потребностями и
предпочтениями. Развитие программ повышения лояльности клиентов к банку
путем предоставления существующим клиентам преимуществ, возможностей
получения дополнительных услуг на более выгодных условиях, повысит
доверие клиентов к банку, сделает их более лояльными. А чем более лоялен
клиент, тем больше финансовых услуг он обычно приобретает в данном банке,
и тем больше вероятность, что такой клиент не уйдет к конкурентам.
64
3.2 Мероприятия по совершенствованию банковских операций с физическими
лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
Проведенное исследование деятельности коммерческого банка ООО
«Хоум Кредит энд Финанс Банк» в области обслуживания физических лиц
позволило
выявить
определенные
проблемы
и
наметить
направления
совершенствования банковских операций с физическими лицами, а также
разработать
мероприятия,
необходимые
для
реализации
выделенных
направлений, которые представлены в таблице 14.
Таблица 14 - Мероприятия по совершенствованию банковских операций
с физическими лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
Направление
совершенствования
Привлечение новых клиентов
Улучшение взаимодействия с
клиентами
Удержание существующих
клиентов
Мероприятия
Расширение продуктовой линейки банка путем
введения нового вклада «Копилка»
и нового
карточного продукта «Дети»
Повышение качества осуществления банковских
операций с физическими лицами путем проведения
регулярного повышения квалификации сотрудников
банка.
Повышение качества обслуживания клиентов путем
совершенствования системы управления качеством
клиентского обслуживания:
- создание специальной службы мониторинга и
управления качеством обслуживания клиентов;
- создание анкеты-опросника для осуществления
мониторинга и контроля
качества обслуживания
клиентов - физических лиц.
Совершенствование системы управления качеством
обслуживания клиентов.
Повышение лояльности клиентов к банку путем:
- развития сервисов дистанционного банковского
обслуживания физлиц;
- расширения программы лояльности «Польза».
65
В рамках первого направления совершенствования банковских операций
с физическими лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» (привлечение
новых клиентов) предлагается введение нового вида вклада и
нового
карточного продукта.
Как показал проведенный ранее анализ и сравнение вкладов для
физических лиц исследуемого банка с продуктами конкурентов в ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк» имеется достаточно широкий перечень вкладов,
рассчитанный на различные потребности и социальные группы. Есть вклады
для пенсионеров, работающих граждан, граждан, имеющих высокий доход.
Высокие процентные ставки (8% годовых) только для краткосрочного вклада
«Новогодний», а также для инвестиционного вклада. Однако отсутствуют
вклады, предназначенные для накопления денежных средств. Возможность
пополнения существующих в банке вкладов в течение всего срока вклада
отсутствует (только в течение 90 дней). У конкурентов (Сбербанк, ВТБ,
Россельхозбанк) более гибкие условия по накопительным вкладам [29,30,31].
Поэтому предлагается ввести новый вклад «Копилка», цель которого
накопление средств к определенному событию, например к отпуску, юбилею,
памятной дате. Данный вклад будет пополняемый, на срок 6 или 12 месяцев,
под 7,3% или 7,5% годовых, минимальная сумма вклада 20 000 руб., выплата
процентов по вкладу в конце срока. Пополнение производится суммой от 1000
руб.,
в течение всего срока вклада. Частичное снятие
не предусмотрено.
Ставка при досрочном снятии средств – 0,01% годовых.
Для удобства клиентов-вкладчиков при оформлении договора вклада
будет предлагаться дебетовая карта «Ключ» ООО «Хоум Кредит энд Финанс
Банк»,
которая
выпускается
и
обслуживается
бесплатно,
подключен
бесплатный мобильный и интернет банк.
Привлекательность
предлагаемого
банковского
вклада
«Копилка»
обусловлена появлением возможности у вкладчика накопить средства,
пополняя вклад в течение всего срока, а также лучшими условиями и более
высокой процентной ставкой, чем у конкурентов (таблица 14).
66
Таблица 14 - Сравнение условий предложенного вклада с аналогичными
(пополняемыми) вкладами конкурентов (по состоянию на декабрь 2018 г.)
Название банка
Название вклада
Сбербанк
Пополняй
Процентная
ставка,%
до 4,7 %
3 мес. - 3 года
Сумма вклада,
руб.
от 1 000
Россельхозбанк
Накопи на мечту
6,35
730 дней
от 3 000
ВТБ
Пополняемый
до 6,3
91-1830 дней
от 30 000
Сроки вложения
Промсвязьбанк
Газпромбанк – На
жизнь
Мой доход
6,5 – 7,5
181, 395 дней
от 100 000
Хоум Кредит Банк
Копилка
7,3; 7,5
6 мес., 12 мес.
от 20 000
Газпромбанк
до 6,7
91 – 1097 дней
от 15 000
По данным, представленным в таблице, можно заключить, что
предлагаемый вклад «Копилка» обладает более высокой процентной ставкой,
чем у большинства банков-конкурентов [29, 30, 31, 32, 33], а также вполне
приемлемой первоначальной суммой вклада, что позволит большинству
граждан воспользоваться данным предложением и накопить необходимые
денежные средства к определенному событию или дате.
Также предлагается введение нового карточного продукта. Проведенный
анализ существующих в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
карточных
продуктов показал, что имеется широкое предложение дебетовых карт с
различными условиями (в том числе кэшбэк до 10% у партнеров банка, 6 10% начисляется на остаток средств на карте), имеются кредитные карты с
достаточно большим кредитным лимитом, кэшбэком и льготным периодом до
51 дня, предлагается карта рассрочки «Свобода» [26]. Поэтому для
расширения спектра карточных продуктов можно предложить к внедрению
дебетовую карту для детей «Дети». Такая карта очень удобна, особенно для
школьников, которым приходится покупать себе еду в школе, делать
различные необходимые покупки, посещать кружки и секции, совершать
поездки на каникулах. В настоящее время пластиковая карта – удобный
67
платежный инструмент, который позволяет не носить с собой денежные
средства, тем самым уберечь их от потери или хищения, что очень актуально
для детей и их родителей. Таким образом, детская дебетовая карта – это
оптимальное соотношение удобства, контроля со стороны родителей и
развития навыков использования карточных продуктов. Карта научит ребенка
обращаться с деньгами и приобщит к современным технологиям платежей.
Родители могут легко настроить контроль расходов и управление лимитами
ребенка
в
интернет-банке.
Можно
подключить
смс-информирование
родителей, а также бесплатное детское мобильное приложение, которое
позволит получать информацию о расходах по карте.
Однако необходимо учесть, что ребёнку в возрасте от 6 до 14 лет такая
карта может быть оформлена только как дополнительная к карте родителя.
Поэтому появление карты «Дети» в банке будет дополнительным стимулом к
приобретению одним из родителей, например, дебетовой карты «Космос»,
которая имеет много преимуществ (1% кэшбэк от суммы любых покупок, 3%
кэшбэк в кафе, на АЗС, до 6% годовых на остаток по счету), но кроме того
возможна комиссия 0 рублей при оплате картой товаров и услуг на сумму не
менее 5000 рублей, а также возможность выпуска дополнительной карты. Или
возможно получение любой другой дебетовой карты. В любом случае
появление карты «Дети» может стимулировать увеличение приобретения
клиентами дебетовых карт, предназначенных для взрослых граждан.
А с 14 лет карта может быть оформлена к собственному счёту ребёнка.
Карта выпускается только в рублях. Предполагается, что выпуск карты
«Дети»
будет
бесплатным.
Однако,
можно
изготовить
карту
с
индивидуальным дизайном, в этом случае выпуск будет стоить 300 руб.
Годовая комиссия за обслуживание карты – 450 руб.
Предполагается бесплатное пополнение «детской» карты с карт других
банков, а также кэшбэк 5%, то есть 5% всех трат ребенка вернутся на карту.
Также
в
целях
ознакомления
с
основными правилами безопасного
68
использования карты предполагается сделать памятку в детском мобильном
приложении в увлекательной для детей форме.
Таким
образом,
данный
карточный
продукт
можно
считать
привлекательным для клиента, так как он позволяет родителям управлять
лимитами ребенка, контролировать расходы, обеспечивает надежность и
сохранность
средств ребенка,
позволяет получить
кэшбэк
по карте,
прилагается бесплатное мобильное детское приложение, которое в доступной
форме объяснит ребенку правила безопасности и как пользоваться картой.
Привлекателен этот продукт и сточки зрения кросс-продаж банка (кросспродажи – это продажи различных услуг одному клиенту, причем основной
идеей является использование существующих взаимоотношений с клиентом
для продажи ему дополнительного товара или услуги). То есть данную карту
«Дети» можно предлагать клиентам приобретающим другие карточные
продукты, ведь у многих есть дети.
Кроме того, подобные карточные
продукты пока отсутствуют у конкурентов, за исключением Райффайзенбанка.
В рамках второго направления – улучшения взаимодействия с
клиентами, предполагается: увеличение скорости обслуживания клиента,
развитие коммуникативных навыков и повышение культуры общения,
повышения
уровня
компетентности
персонала.
Поэтому
предлагается
повышение качества осуществления банковских операций путем проведения
регулярного повышения квалификации сотрудников банка и повышение
качества
обслуживания
клиентов
путем
совершенствования
системы
управления качеством клиентского обслуживания.
Система управления качеством обслуживания должна включать:
–
методы управления, обеспечивающие эффективное выявление,
измерение,
мониторинг
и контроль некачественного обслуживания
физических лиц;
–
механизмы
предупреждения
обслуживания физлиц с целью устранения;
и
выявления
неэффективного
69
– меры устранения некачественного обслуживание физических лиц,
установленных внутренними документами банка;
– контроль за функционированием системы управления качеством
обслуживания физлиц;
– принципы взаимодействия структурных подразделений в соответствии
со стратегией развития, масштаба и характера деятельности банка для учёта
изменений в составе принимаемых банком решений по обслуживанию
физических лиц и положения на рынке [10].
Совершенствование системы управления качеством обслуживания
физических лиц будет включать следующие этапы:
1) создание специальной службы мониторинга и управления качеством
обслуживания клиентов;
2) определение перечня процессов для включения в систему контроля
менеджмента;
3) выбор задач достижения целевых показателей по обслуживанию
физических лиц, которые привязаны к стратегическим целям, назначение
ответственных за реализацию целей, подготовка плана улучшения;
4) разработка методических рекомендаций, соответствующих документов
к бизнес-процессам, которые устанавливают единые правила, требования к
обеспечению и улучшению качества обслуживания физических лиц.
Рассмотрение критериев качества банковского обслуживания, а также
опрос клиентов банка ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
показали, что
клиенты - физические лица оценивают качество банковского обслуживания по
пяти основным критериям:
1) материальная база (оснащенность банка: оргтехника, терминалы,
банкоматы, интерьеры помещений, информационные материалы);
2) надежность (выполнение банковских операций точно, в срок, без
ошибок);
3) профессионализм (компетентность, умение ответить кратко и понятно
на вопросы, ответственность, быстрота обслуживания);
70
4) культура общения (вежливость, спокойная реакция на возражения и
жалобы клиентов);
5) отзывчивость (желание помочь, индивидуальный подход к клиенту).
Для улучшения качества обслуживания
клиентов предлагается
использовать в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
анкету-опросник
(Приложение 3), которая позволит созданной службе мониторинга и
управления качеством обслуживания клиентов осуществлять мониторинг и
контроль качества обслуживания. Это позволит своевременно выявлять факты
некачественного обслуживания физических лиц в банке и применять меры по
их устранению, установленные внутренними документами банка.
Такие анкеты будут предлагаться каждому клиенту после обслуживания
сотрудником банка. Напротив каждого вопроса клиент должен поставить «+»
или «-», затем опустить бланк в специальный ящик, установленный в
операционном
зале.
В
конце
каждой
недели
анкеты
должны
быть
проанализированы сотрудниками службы мониторинга и управления качеством
обслуживания клиентов. Необходимо подсчитать количество положительных и
отрицательных ответов по каждому вопросу, уделяя особое внимание
отрицательным ответам. Причем, подсчитывается также и общее количество
отрицательных ответов в каждой группе вопросов (материальная база,
надежность, профессионализм, культура общения, отзывчивость). Таким
образом, вопросы (или группа вопросов), по которым обнаруживается
наибольшее
количество
отрицательных
ответов,
демонстрируют
существующие проблемы в системе качества обслуживания клиентов и
требуют либо их устранения, либо минимизации.
Третье
направление
совершенствования
банковских
операций
с
физическими лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» - удержание
существующих
способствовать
клиентов.
Частично
совершенствование
решению
данной
задачи
системы
управления
будет
качеством
обслуживания клиентов, так как чем выше качество обслуживания, тем больше
доверия к банку и тем охотнее клиент возвращается в банк.
71
Также предлагается регулярное выявление потребностей клиентов
различных социальных групп и развитие программ повышения лояльности
клиентов к банку.
Как показали исследования, к основным факторам, влияющим на
формирование лояльности клиентов к банку, относятся [21]:
1.
Широкий ассортимент продуктов с четкой сегментацией целевой
аудитории. Важно не только вводить новый продукт или услугу, но и
преподносить их соответственно выбранному потребительскому сегменту.
Если для людей с высоким уровнем доходов важен сервис премиум-класса
(VIP-карты, персональные консультанты), то старшая возрастная группа
ориентирована скорее на надежность вкладов, удобство пользования и
выгодную процентную ставку. А также важна удовлетворенность клиента.
2.
Качество и доступность. В ходе исследований было установлено,
что этот показатель играет определяющую роль в формировании лояльности
для большинства клиентов банка. Большое значение имеют качество
обслуживания клиентов, удобное размещение отделений, компетентность
работников, свободный доступ к информации, отсутствие
очередей и
длительного ожидания ответа операторов горячих линий колл-центров.
3.
Технологичность. В настоящее время большая часть клиентов
отмечает, что повышению их лояльности к банку способствует наличие
интернет-доступа к банковским улугам. Удобный в пользовании сайт с
интуитивно
понятным
интерфейсом
и
круглосуточной
технической
поддержкой повышает рейтинг банка.
Поддерживая каждый из перечисленных показателей на должном
уровне, банку удастся создать устойчивый положительный имидж у
потенциальных и уже существующих клиентов.
Клиенту должно быть выгодно и удобно доверить все свои финансовые
операции одному банку, а не разделять их по двум или трем. Программа
лояльности при этом выступает как связующее звено между различными
72
продуктами и услугами. Она стимулирует клиента удовлетворять все свои
финансовые потребности в одном банке, которому он доверяет.
В коммерческом банке ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк существует
программа лояльности клиентов «Польза». С ней можно получать баллы за
покупки с использованием дебетовых и кредитных карт. Баллы можно
обменять на рубли 1 к 1, и они в виде денег вернутся на карту. В личном
кабинете «Польза» можно узнать количество накопленных баллов. Для участия
в программе «Польза» клиенту необходимо оформить карту с «Пользой» на
сайте или в офисе банка. Данная программа популярна у клиентов. Однако она
охватывает только платежные операции по картам банка. Поэтому предлагается
расширение программы лояльности. Клиенты могли бы получать баллы и за
другие популярные операции, например хранение средств в банке (вклады),
получение кредитов. Также физические лица могут получать бонусы за
своевременные платежи по кредитам, регулярное пополнение вклада или
отсутствие снятия до конца срока. При этом накопленные баллы можно
потратить в банке (для оплаты кредита, получения скидки на банковский
продукт или услугу) или у партнеров банка (например, операторов связи).
Также необходимо развивать и совершенствовать мобильные и интернет
сервисы обслуживания физических лиц. По данным исследований отток среди
клиентов, использующих разные каналы взаимодействия с банком (мобильный,
интернет-банк, посещение отделений банка), ниже, чем в среднем по
статистике. При этом такие клиенты потребляют больше услуг, чем клиенты,
которые ограничиваются только визитами в отделение банка. И немаловажно
отметить, что «мультиканальные» клиенты гораздо дешевле в обслуживании.
Кроме того, программа лояльности может помочь в приобщении клиентов к
регулярному использованию ДБО и
банком. Например,
новых каналов
коммуникаций
с
участники программы лояльности могут обменивать
бонусы на скидки при осуществлении платежей через интернет-банк, что,
безусловно, увеличит долю операций, совершаемых через этот канал.
73
3.3
Для
Оценка эффективности предложенных мероприятий
оценки
эффективности
мероприятий
по
совершенствованию
операций с физическими лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
выберем два мероприятия: введение нового вклада «Копилка» и нового
карточного продукта – дебетовой карты «Дети».
При оценке эффективности предложенных мероприятий можно выделить
2 направления: уровень доходов и расходов при внедрении новых банковских
продуктов – для выявления величины прибыли, которую банк сможет получить
после проведения мероприятий, а также влияние на оценку уровня
обслуживания клиентов [10].
Для оценки эффективности мероприятия по введению нового вклада
«Копилка», условия которого представлены в таблице 15, рассчитаем доходы и
расходы, связанные с введением нового вклада.
Таблица 15 – Условия вклада «Копилка», предлагаемого к введению
в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
Характеристика
Значение
Валюта вклада
рубли
Минимальная сумма вклада
20000 руб.
Срок вклада
6 месяцев, 12 месяцев
Процентная ставка
7,3%; 7,5% годовых
Пополнение
в течение всего срока, от 1000 руб.
Частичное снятие
не предусмотрено
Выплата процентов
в конце срока, без капитализации
Досрочное расторжение
по ставке 0,01% годовых
Предполагается, что введение нового вклада с привлекательными
условиями позволит увеличить количество клиентов. При этом ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк» дополнительный доход не получит, однако
увеличится объем ресурсов, который можно направить на кредитование [20].
74
Механизм получения доходов от привлеченных средств во вклады
следующий:
банк
принимает
вклады,
выплачивая
по ним
проценты.
Полученные денежные средства банк выдает в виде кредитов, устанавливая по
ним более высокий процент. Разница между процентными доходами и
расходами и составляет чистый доход (процентную маржу) банка.
В среднем в Операционном офисе ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
открывается в месяц 84 вклада. Предположим, что проведение рекламной
кампании по новому вкладу привлечет дополнительно 10% клиентов, т.е. 8
человек. Тогда в год будет открыто 96 вкладов «Копилка».
ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» имеет 207 операционных офисов в
России [9], следовательно, общее количество вкладов за год составит 19872 шт.
Для расчета объема привлеченных ресурсов используем данные по
привлечению средств населения на срок 12 месяцев, не принимая в расчет
сумму пополнения вклада, так как она может быть разной. Тогда объем
привлеченных банком за счет нового вклада ресурсов, учитывая, что
минимальная сумма вклада 20000 руб., составит:
20000 * 19872 = 397440 тыс. руб.
Расчет процентных расходов по предлагаемому вкладу «Копилка»
осуществляется при условии открытия вклада по ставке 7,5 % на срок 12
месяцев. Процентные расходы по данному вкладу в год составляют:
20000 * 0,075 = 1500 руб.
Тогда общая сумма процентных расходов по всем вкладам (19872 шт.):
1500 * 19872 = 29808 тыс. руб.
Привлеченные с помощью нового вклада ресурсы будут выданы в виде
кредитов.
Планируется
выдача
потребительских
кредитов
со
средней
процентной ставкой 17 % годовых на срок 12 мес.
Тогда процентные доходы, полученные от выданных кредитов, составят:
397440 * 0,17 = 67564,8 тыс. руб.
Привлечь
новых
вкладчиков
планируется
телевидению, контекстной рекламы, email-рассылки.
за
счет
рекламы
по
75
Средний расход на рекламу, необходимую для продвижения нового
вклада представлен ниже.
Длительность внедрения нового вклада «Копилка» 2 месяца.
Необходимо рассчитать затраты на рекламную кампанию.
1. Размещение рекламы на радио.
Стоимость 1 трансляции аудио-спота на радио составляет 2 000 руб. В
день необходимо сделать минимум 2 трансляции.
Стоимость затрат на данное мероприятие будет составлять:
2 000 руб.*2*60 = 240 000 руб.
2. Размещение рекламы на телевидении.
Создание 15-ти секундного рекламного ролика с использованием
постановочной видеосъемки и актеров обойдется банку с учетом стилистики
примерно 180 тыс. руб. Для демонстрации ролика по федеральным каналам
может быть использовано предложение от Рекламного агентства Media
Internetional [25], которое включает в течение 60 дней следующее:
«НТВ», «СТС» – 60 роликов, «Россия 1» – 100 роликов – 2600 тыс. руб.
Стоимость затрат на данное мероприятие за два месяца составит:
180000 руб. + 2600000 = 2 780 000 руб.
3. Дополнительными видами рекламы будут рекламно-оформительские
материалы – буклеты, плакаты, листовки. Они будут размещаться как на
стойках в отделениях банка, так и распространяться по офисным центрам и
розничным сетям. Печать рекламных материалов с изготовлением макета
обойдется примерно в 160 тыс. руб. (за тираж 100000 экз.), в. т. ч. стоимость
макета 36 тыс. руб. Период выпуска рекламных листовок составит 2 месяца.
Тогда общие расходы на рекламные мероприятия по продвижению
нового вклада составят:
240000 + 320000 + 2780000 = 3340000 руб.
Также предполагается разместить рекламу на сайте банка (без затрат).
Предполагаемый объем текущих затрат на рекламу нового вклада
«Копилка» представлен в таблице 16.
76
Таблица 16 – Объем затрат на рекламу нового вклада «Копилка»
Мероприятие
Стоимость, руб.
Длительность
Реклама на радио
240 000
2 месяца
Печатная рекламная продукция
320 000
2 месяца
Реклама на телевидении
2 780 000
2 месяца
Итого
3 340 000
Таким образом, расходы на рекламу, связанные с внедрением нового
вклада составят 3 340 000 рублей.
Теперь можно рассчитать экономический эффект от введения в ООО
«Хоум Кредит энд Финанс Банк» нового вклада (таблица 17).
Таблица 17 - Расчет экономического эффекта от введения вклада
«Копилка» в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
Привлечение средств во вклад
Показатель
Оценка
Средняя сумма по вкладу, руб.
20000
Процентная ставка, %
7,5
Срок, месяцев
12
Прогнозируемое количество вкладов
19872
Сумма привлеченных средств, тыс. руб.
397440
Расходы банка по выплате процентов, тыс. руб.
29808
Расходы на рекламу, тыс. руб.
3340
Итого расходы банка, тыс. руб.
33148
Размещение привлеченных средств путем выдачи кредитов
Показатель
Оценка
Сумма выданных кредитов, тыс. руб.
397440
Средняя процентная ставка, %
17
Процентные доходы, тыс. руб.
67564,8
Экономический эффект (доходы – расходы), тыс. руб.
34416,8
Таким образом, по данным таблицы 17 видно, что экономический эффект
(чистый доход) от введения в банке нового вклада «Копилка» и размещения
77
привлеченных средств в кредиты составит 34 416 800 руб., что подтверждает
эффективность предложенного мероприятия.
Оценим экономический эффект от введения в линейку карточных
продуктов
новой
дебетовой
карты
«Дети»,
характеристики
которой
представлены в таблице 18.
Таблица 18 – Характеристики нового карточного продукта «Дети»,
предлагаемого к введению в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
Характеристика
Значение
Условия оформления дебетовой с 6 до 14 лет – как дополнительная к карте родителя;
карты
с 14 лет – оформляется к собственному счету ребенка
Валюта счета карты
рубль
Срок действия карты
3 года
Стоимость выпуска карты
обычный дизайн – 0 руб., индивидуальный – 300 руб.
Годовое обслуживание
450 руб.
Кэшбэк
5%
Пополнение карты с других карт
бесплатно
Дополнительные преимущества
бесплатное детское мобильное приложение
Введение в линейку банковских продуктов новой дебетовой карты
позволит ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» получать комиссионные
доходы. Годовое обслуживание карты установлено на уровне 450 рублей.
Предположим, что в месяц операционный офис ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк» выдаст 10 «детских» карт, чему будет способствовать активная
реклама на сайте банка, а также рассылки на электронную почту клиентов
банка и смс-информирование. Тогда в год будет выдано 120 карт. С учетом
того, что ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» имеет 207 операционных
офисов, всего будет выпущено 24840 карт (120*207). Предположим, что 10% из
них будут с индивидуальным дизайном, т.е. 2484 шт.
Тогда доходы банка по годовому обслуживанию карт составят:
450 * 24840 = 11 178 000 руб.
78
А также доходы за выпуск карт с индивидуальным дизайном составят:
300 * 2484 = 745 200 руб.
Всего доходы по картам за год составят:
11 178 000 + 745 200 = 11 923 200 руб.
Себестоимость выпуска одной дебетовой карты для банка составит около
200 руб. за обычную карту и около 250 руб. за карту с индивидуальным
дизайном [22]. Соответственно, расходы банка по выпуску карт составят:
200 * 22356 + 250 * 2484 = 5 092 200 руб.
Чистый доход банка по выпуску дебетовой карты «Дети» составит:
11 923 200 – 5 092 200 = 6 831 000 руб.
Показатели доходов и расходов по внедрению в ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк» карты «Дети» представлены в таблице 19.
Таблица 19 - Расчет экономического эффекта от введения карточного
продукта «Дети» в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
В руб.
Показатель
Оценка
Доходы по годовому обслуживанию карт
Доходы за выпуск карт с индивидуальным дизайном
11 178 000
Всего доходы по картам за год
Расходы банка по выпуску карт
11 923 200
5 092 200
Чистый доход банка по выпуску карт
6 831 000
745 200
По данным таблицы 19 можно заключить, что экономический эффект
(чистый доход) от введения в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» нового
карточного продукта
«Дети» составит
6 831 000 руб., что подтверждает
эффективность предложенного мероприятия.
Таким образом, введение предлагаемых банковских продуктов для
физических лиц позволит банку увеличить ресурсную базу, получить
дополнительный доход, а также увеличить количество клиентов банка, что
позволяет сделать вывод о целесообразности их внедрения.
79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Банковские операции с физическими лицами являются одним из
основных направлений деятельности банка. Виды банковских операций с
физическими лицами можно классифицировать по степени важности, по
времени возникновения и характеру операций. Основными видами банковских
операций с физическими лицами выступает кредитные, депозитные и
расчетные и кассовые операции, к дополнительным операциям относятся
прочие операции, а именно дистанционное банковское обслуживание.
Существует ряд особенностей обслуживания физических лиц, которые
связаны с необходимость сегментации клиентов, учета их потребностей,
использования новых каналов продвижения услуг.
ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» является крупным российским
банком, предоставляющим широкий перечень банковских услуг для физических
лиц. Приоритетными
направлениями
деятельности
банка
являются
предоставление кредитов и полного спектра финансовых услуг физическим
лицам при покупке потребительских товаров (непосредственно в местах
продаж), предоставление кредитов с использованием пластиковых карт и
наличными через сеть собственных офисов, а также через партнерскую сеть.
Банк
развивает
сотрудничество
и
с
корпоративными
клиентами,
преимущественно в рамках программ потребительского кредитования, а также
в рамках зарплатных проектов и депозитных продуктов.
Проведенный анализ экономических показателей банка показал, что
активы ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в 2016 г. уменьшились на 12,5%
по сравнению с 2015 г., причем снижение наблюдалось практически по всем
видам активов банка, что является негативной тенденцией. Однако в 2017 г.
совокупный объем активов увеличился на 21,1% по сравнению с 2016 г. В
структуре активов ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» наибольший
удельный вес имеет ссудная задолженность.
80
В структуре пассивов наибольший удельный вес занимают обязательства, а
именно средства клиентов, не являющихся кредитными организациями. В целом
обязательства ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» снизились на 16% в 2016 г. и
возросли на 21,6% в 2017 г., преимущественно за счет увеличения средств
клиентов, не являющихся кредитными организациями. Динамика собственных
средств на протяжении рассматриваемого периода у банка была положительной.
Причем
увеличение
собственных
средств
банка
было
обусловлено
преимущественно ростом неиспользованной прибыли за отчетный период.
В 2015 г. ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» получил убыток, в 2016 г.
прибыль в размере 5737368 тыс. руб., а в 2017 г. прибыль возросла на 102,7% по
сравнению с 2016 г., что положительно характеризует деятельность банка в
исследуемом периоде.
ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» осуществляет различные виды
банковских операций с физическими лицами: кредитные, депозитные, операции
с банковскими картами. Банк специализируется в сегменте экспресскредитования и обеспечивает высокую степень автоматизации процесса
потребительского кредитования. Приоритетными направлениями деятельности
Банка является предоставление кредитов и полного спектра финансовых услуг
физическим лицам на покупку потребительских товаров непосредственно в
местах продаж, предоставление кредитов с использованием пластиковых карт и
кредитов наличными через сеть собственных офисов, а также через
партнерскую
сеть.
Развиваются
также
депозитные
продукты:
вклады,
дебетовые карты, текущие счета.
Проведенный анализ видов кредитных продуктов, вкладов, банковских карт
показал, что ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» имеет широкий перечень
продуктов для физических лиц и постоянно обновляет линейку вкладов,
кредитов и кредитных карт, что способствует росту кредитного и депозитного
портфеля банка, а также повышению конкурентоспособности банка. Однако
были выделены и некоторые проблемы, такие как: проблема привлечения
81
клиентов, проблема взаимодействия с клиентами, проблема удержания
существующих клиентов, проблема просроченной задолженности по кредитам.
Для устранения ряда проблем были разработаны следующие направления
совершенствования операций с физическими лицами:
1) расширение линейки вкладов и кредитных карт;
2)
совершенствование системы управления качеством обслуживания
физических лиц;
3) развитие программ повышения лояльности клиентов банка.
В рамках этих направлений были предложены следующие мероприятия:
введение нового вклада «Копилка»; нового карточного продукта – дебетовой
карты «Дети»; создание службы контроля качества обслуживания клиентовфизических лиц; совершенствование методики и регламентов управления
качеством. Также была разработана анкета-опросник для клиентов банка,
которая позволит выявлять проблемы качества обслуживания. Разработаны
предложения по развитию существующей в ООО «Хоум Кредит энд Финанс
Банк» программы повышения лояльности клиентов к банку.
Для
оценки
эффективности
мероприятий
по
совершенствованию
операций с физическими лицами в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» были
выбраны два мероприятия: введение нового вклада «Копилка» и нового
карточного продукта – дебетовой карты «Дети».
Проведенные в работе расчеты показали, что экономический эффект
(чистый доход) от введения в банке нового вклада «Копилка» и размещения
привлеченных средств в кредиты составит 34 416 800 рублей. А экономический
эффект от введения в банке нового карточного продукта
«Дети» составит
6 831 000 рублей. Таким образом, расчеты подтверждают эффективность
предложенных для ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» мероприятий.
82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть II от 26.01.1996 г.
№ 14-ФЗ (в ред. от 23.05.2016 г. № 146 – ФЗ) [Электронный ресурс] / Доступ из
справочно-правовой системы «Гарант».
2. О
Банках
и
банковской
деятельности
[Электронный
ресурс].
Федеральный Закон от 02.12.1990 г. № 395-1 (в ред. от 03.07.2016 г. № 362-ФЗ)
/ Доступ из справочно-правовой системы «Гарант».
3. О кредитных историях [Электронный ресурс]. Федеральный закон от
30.12.2004 № 218-ФЗ (в ред. от 28.06.2014 г. № 189-ФЗ). / Доступ из справочноправовой системы «Гарант».
4. О страховании вкладов физических лиц в банках Российской
Федерации [Электронный ресурс]. Федеральный закон от 23.12.2003 г. № 177ФЗ / Доступ из справочно-правовой системы «Гарант».
5. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)
[Электронный ресурс]. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ (в ред. от
03.07.2016 г. № 362-ФЗ) / Доступ из справочно-правовой системы «Гарант».
6. О порядке формирования кредитными организациями резервов на
возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности.
Положение от 26 марта 2004 г. № 254-П (в ред. от 14.11.2016 г. № 4194-У)
[Электронный ресурс] / Доступ из справочно-правовой системы «Гарант».
7. Об открытии и закрытии банковских счетов, счетов по вкладам
(депозитам), депозитных счетов [Электронный ресурс]. Инструкция ЦБ РФ от
30 мая 2014 г. № 153-И / Доступ из справочно-правовой системы «Гарант».
8. Об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их
использованием [Электронный ресурс]. Положение Банка России от 24.12.2004
№ 266-П / Доступ из справочно-правовой системы «Гарант».
9. Об
обязательных
нормативах
банков
[Электронный
ресурс].
Инструкция Банка России от 28.06.2017 № 180-И (ред. от 03.09.2018) / Доступ
из справочно-правовой системы «Гарант».
83
10. Банковское дело. Управление и технологии: Учебник / Под ред. А.М.
Тавасиева. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 671 c.
11. Банковское дело: розничный бизнес: учебное пособие / коллектив Б23
авторов; под ред. Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой. — М.: КНОРУС,
2016. — 414 c.
12. Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцева [и др.];
под ред. О.И. Лаврушина. — М.: КНОРУС, 2016. — 800 с.
13. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Г. Коробова. – М.: Магистр,
2015. - 590 с.
14. Белозеров, С.А. Банковское дело: Учебник / С.А. Белозеров, О.В.
Мотовилов. - М.: Проспект, 2015. - 408 c.
15. Жуков, Е.Ф. Банковское дело: Учебник / Е.Ф. Жуков. - Люберцы:
Юрайт, 2015. - 591 c.
16. Костерина, Т.М. Банковское дело: Учебник для академического
бакалавриата / Т.М. Костерина. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 332 c.
17. Мартыненко Н.Н. Банковские операции: Учебник для академического
бакалавриата / Н.Н. Мартыненко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 612 с.
18. Тавасиев А.М.
Банковское дело:
Учебник для бакалавров / А.М.
Тавасиев. - М.: Юрайт, 2013. - 647 с.
19. Юденков Ю.
Н.
Интернет-технологии
в банковском
бизнесе.
Перспективы и риски / Ю. Н. Юденков, Н. А. Тысячникова, И. В. Сандалов, С.
Л. Ермаков. – М.: КНОРУС, 2014. – 318 с.
20. Исинбаева И. В., Курманова Л. Р. Механизм формирования и
эффективность использования ресурсов банка по привлеченным средствам //
Молодой ученый. – 2017. – №15. – С. 391-395.
21. Езангина И. А., Горенкова Е. А. Программы банковской лояльности:
выгоды для клиента и банка // Молодой ученый. - 2015. - №11. - С. 828-833.
[Электронный ресурс]. URL: https://moluch.ru/archive/91/19538/
22.
Как делают банковские карты. [Электронный ресурс]. URL:
https://www.the-village.ru/village/business/process/166993-kak-delayut-bankovskie-karty
84
23. Рейтинги банков [Электронный ресурс] // Официальный сайт агентства
«Банки.ру». URL: http://www.banki.ru/banks/ratings (дата обращения 26.11.18)
24. Рейтинговое агентство «Эксперт РА» [Электронный ресурс]. URL: http://
raexpert.ru (дата обращения 26.11.18)
25. Рекламное агентство Media Internetional [Электронный ресурс]. URL:
http://mediainrussia.com/stoimost (дата обращения 10.12.18)
26.
Официальный
сайт
ООО
«Хоум
кредит
энд
финанс
энд
финанс
банк» [Электронный ресурс]. URL: http://www. homecredit.ru
27.
банк»
Официальный
[Электронный
сайт
ООО
ресурс].
«Хоум
Годовой
кредит
отчет
банка.
URL:
https://www.homecredit.ru/inv/ot/ot_year.php (дата обращения 15.11.2018)
28.
Официальный сайт Центрального банка Российской Федерации
[Электронный ресурс]. URL: http://www.cbr.ru (дата обращения 16.11.2018)
29. Официальный сайт ПАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс].
URL: http://www.sberbank.com (дата обращения 07.12.2018)
30. Официальный сайт ПАО «ВТБ» [Электронный ресурс]. URL: http://
www.vtb.ru (дата обращения 07.12.2018)
31. Официальный сайт АО «Россельхозбанк» [Электронный ресурс].
URL: http:// www.rshb.ru (дата обращения 08.12.2018)
32. Официальный сайт АО «Газпромбанк» [Электронный ресурс]. URL:
http:// www.gazprombank.ru (дата обращения 08.12.2018)
33. Официальный сайт ПАО «Промсвязьбанк» [Электронный ресурс].
URL: http:// www.psbank.ru (дата обращения 08.12.2018)
85
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
(обязательное)
Годовая бухгалтерская отчетность ООО «Хоум Кредит энд Финанс
Банк» за 2015-2017 гг.
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
(Справочное)
Рейтинг банков с максимальным размером кредитного портфеля
физлицам
Таблица 2.1
Размер
кредитного
портфеля на
1 июля
2018г., млн.
рублей
Размер
кредитного
портфеля на
1 января
2018г., млн.
рублей
Изменение,
млн. рублей
№
п/п
Наименование банка
1
Сбербанк России
5 491 537
4 924 521
567 016
11,51
2
ВТБ
2 263 512
262 162
2 001 349
763,4
3
Газпромбанк
425 806
364 295
61 510
16,88
4
Россельхозбанк
399 060
359 862
39 198
10,89
5
Альфа-Банк
352 455
291 357
61 097
20,97
6
Райффайзенбанк
256 524
220 381
36 143
16,4
7
Почта Банк
249 954
200 118
49 835
24,9
8
Хоум Кредит Банк
187 727
177 355
10 372
5,85
9
Тинькофф Банк
176 267
154 017
22 249
14,45
10
Совкомбанк
151 630
134 206
17 424
12,98
11
ДельтаКредит
150 903
139 563
11 340
8,13
12
ЮниКредит Банк
142 705
132 034
10 670
8,08
13
Росбанк
136 683
134 766
1 917
1,42
14
Ренессанс Кредит
128 107
112 803
15 304
13,57
15
Банк Уралсиб
122 012
113 396
8 616
7,6
Источник - данные Банка России и портала Банки.Ру
Изменение,
%
104
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
(Рекомендуемое)
Анкета для физлиц «Оценка качества обслуживания»
Таблица 3.1
Ответ (да/нет)
+/-
Вопрос
Материальная база
1. Производственные помещения банка оснащены современным
оборудованием.
2. Интерьер офисного помещения удобен для клиента.
3. Информационные материалы о банке и его продуктах высокого
качества, понятны для клиента.
Надежность
4. Отсутствуют ошибки и неточности в операциях, осуществляемых
персоналом банка.
5. Операции в банке осуществляются в соответствие с установленными
регламентами, точно в оговоренный срок.
6. Стабильная работа сервисов дистанционного обслуживания
Профессионализм
7. Сотрудники банка обладают знанием особенностей продуктов и
услуг банка.
8. Сотрудники банка осуществляют взаимодействие с клиентом
оперативно.
9. Сотрудники банка отвечают на вопросы клиента кратко и понятно.
10. Сотрудники банка грамотно и быстро реагируют на жалобы
клиента.
Культура общения
11. Сотрудники банка вежливы при взаимодействии с клиентом.
12. Между клиентом и сотрудниками банка существует атмосфера
взаимопонимания.
13. Сотрудники банка спокойно реагируют на жалобы и возражения
клиента.
Отзывчивость
14. Сотрудник, работающий с клиентом, внушает доверие, отзывается
на просьбы клиента.
15. Если у клиента случаются проблемы, то сотрудник банка искренне
пытается их решить.
16. К клиентам банка осуществляется индивидуальный подход.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа