close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Колобова Светлана Викторовна. Совершенствование системы информирования клиентов жилищно-коммунального хозяйства посредством мессенджеров

код для вставки
4
АННОТАЦИЯ
на выпускную квалификационную работу Колобовой Светланы Викторовны на
тему: «Совершенствование системы информирования клиентов жилищнокоммунального хозяйства посредством мессенджеров ».
Выпускная квалификационная работа изложена на 79 страницах, включает 13
таблиц, 2 рисунка и 1 приложение. Для ее написания использован 51 источник.
Перечень ключевых слов: ERP-система, мессенджер, бот, жилищнокоммунальное хозяйство, клиент, автоматизация, экономическая эффективность.
Цель
выпускной
квалификационной
работы:
коммуникационной среды предприятия ООО «Борть».
усовершенствование
В ходе исследования использовались методы анализа и сравнения.
Работа состоит из введения, трех глав и заключения.
В первой главе «теоретические основы автоматизации процесса взаимодействия с
клиентами» раскрываются теоретические аспекты исследуемой темы, в том числе:
понятие, цели и задачи автоматизации процесса, применение коммуникационных
систем, а также основные этапы их внедрения.
Во второй главе «анализ деятельности предприятия ООО «Борть»» дана
организационно-экономическая характеристика предприятия, предложены пути
усовершенствования коммуникационной среды предприятия.
В третьей главе «расчет затрат и оценка эффективности проекта» дана
сравнительная характеристика мессенджеров и оценены ожидаемые результаты
от внедрения. Данные рекомендации могут быть использованы самим
предприятием,
а
также
предприятиями-аналогами.
5
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................. 6
1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ
АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ................................................... 8
1.1 ERP системы и их назначение ....................................................... 8
1.2
Мессенджеры
и их
возможное
место в системе упр авления
процессом коммуникации с потребителями ....................................... 15
1.3 Этапы внедрения месседжеров и боты используемые при этом ..... 21
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «БОРТЬ» ............ 27
2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Борть» ........................ 27
2.2. Финансово – экономический анализ предприятия........................ 35
2.3.
Пути усовершенствования и автоматизации деятельности
предприятия ..................................................................................... 47
3 РАСЧЕТ ЗАТРАТ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ........ 56
3.1 Сравнительная характеристика мес сенджеров для коммуникации с
клиентами .............................................................................................. 56
3.2 Оценка экономической эффективности ........................................ 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...................................................................................... 72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ....................................................................... 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ....................................................................................................79
6
ВВЕДЕНИЕ
Мы живем в век социальных сетей и мессенджеров.
Новые
технологии диктуют новые правила для клиентского сервиса. Одно из
этих правил – предоставлять клиентам возможность связаться с вами
там, где им это удобно. Использование мессенджеров в сфере услуг —
это новый этап их развития. Теперь пользователю
не
придется
скачивать очередное приложение и разбираться в его функционале —
он может использовать уже установленный на мобильном устройстве
мессенджер
Рынок сферы ЖКХ становится жестче и конкурентнее. Чтобы
удержать
позиции
недостаточно
и
развиваться,
предоставлять
управляющим
стандартные
услуги.
становиться удобным для клиента, учиться
разным
социальным
группам
и работать
организациям
находить
с разными
Необходимо
подходы
к
возрастными
группами.
В эпоху цифровых коммуникаций и режима он -лайн невозможна
односторонняя коммуникация с целевыми ауд иториями. А новые
приложения
для
мгновенного
обмена
сообщениями
служат
помощниками в оперативной связи территории с миром, являются
платформой для коллективных обсуждений .
Население привыкло ругать коммунальщиков за снег во дворе,
протечки,
нерасторопность.
Неприветливый
сотрудник
жилищно
-
коммунального хозяйства - образ, знакомый нам с 90 -х. Нынешние
управляющие
компании
хотят
работать
иначе
-
оперативно,
качественно и современно. И сейчас у них есть возможности для этого.
Настроенное на привлечение большего числа клиентов, жилищно коммунальное
хозяйство
планирует
научиться
с помощью
новых
программ выстраивать коммуникации, как с потребителями, так и
внутри организации.
7
Таким
клиентов
образом,
совершенствование
жилищно-коммунального
системы
информирования
хозяйства
посредством
мессенджеров является актуальной работой.
Целью данной квалификационной
работы является
внедрение
мессенджера для работы с клиентами на предприятие ОО О «Борть»
Чтобы
достигнуть
намеченной
цели
должно
решить
последовательность задач:
- изучить ERP системы и их назначение;
- рассмотреть мессенджеры и их возможное место в системе
управления процессом коммуникации с потребителями;
- выявить этапы внедрени я мессенджеров и боты используемые
при этом;
- провести комплексный анализ деятельности предприятия ООО
«Борть»;
-
предложить
пути
усовершенствования
и
автоматизации
деятельности предприятия;
- провести
сравнительную
характеристику
мессенджеров
для
коммуникации с клиентами;
- оценить ожидаемые результаты и эффекты от внедрения.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе
является общество с ограниченной ответственностью «Борть».
Предметом
исследования
выступают
системы
обмена
мгновенными сообщениями.
В научной работе использовались методы анализа и сравнения.
Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения и
библиографического списка.
8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
1.1 ERP системы и их назначение
ERP-системы
являются
результатом
сорокалетней
эволюции
управленческих и информационных технологий. Это последнее достижение в
эволюции
автоматизированных
интегрированных
систем
управления
предприятием. Их непосредственными предшественницами были MRPII-системы
(Manufacture Resources Planning - планирование производственных ресурсов).
Термин ERP был введен независимой исследовательской компанией
Gartner
Group в начале 90х годов [30, с. 2].
Рынок ERP систем – один из самых быстрорастущих рынков программного
обеспечения в России. Объясняется это в первую очередь тем, что многие
российские
предприятия
начинают
осознавать
невозможность
успешно
конкурировать на рынке без эффективных инструментов управления. Одним из
таких инструментов в современных условиях являются информационные
компьютерные системы и, в частности, ERP-системы, объединяющие все
основные бизнес-функции предприятия (планирование, производство, снабжение,
сбыт, управление финансами, бухгалтерия и т.д.) в единое информационное
пространство [40, с. 182].
Понятие ERP было введено в научный оборот аналитиком, специалистом в
области консалтинга Ли Уайли в последнем десятилетии XX века в рамках
исследования стратегии планирования производственных ресурсов. Уайли
прогнозировал распространение систем широкого пользования, позволяющих
сбалансировать управление ресурсами, имеющимися в распоряжении компании,
которые относятся не только к её основной деятельности или производственному
процессу, но и данные о стадии производственного цикла, закупках, сбытовой
политике, финансовых ресурсах, кадровых процессах и так далее [16, с. 51].
9
ERP-системы - это компьютерные системы, созданные для обработки
деловых операций организации и для содействия комплексному и оперативному
(в режиме реального времени) планированию, производству и обслуживанию
клиентов
[13,
с.
35].
В
частности,
ERP-системы
имеют
следующие
характеристики:
-
это
готовое
ПО,
разработанное
для
среды
клиент-сервер,
как
традиционной, так и базирующейся на интернет-технологиях;
- эти системы интегрируют большинство бизнес-процессов;
- они обрабатывают большую часть деловых операций организации;
- эти системы используют БД всего предприятия, каждый образец данных в
которой запоминается, как правило, единожды;
- они обеспечивают доступ к данным в режиме реального времени: в
некоторых случаях данные системы позволяют интегрировать обработку деловых
операций
и
действий
по
планированию
(например,
производственное
планирование) [7, с. 58].
Более того, ERP-системы все чаще имеют такие дополнительные
характеристики, как:
- поддержка многочисленных валют и языков (что очень важно для
транснациональных компаний);
- поддержка конкретных отраслей (например, SAP поддерживает большое
число отраслей, включая нефтяную и газовую отрасли, здравоохранение,
химическую промышленность и банковское дело);
-
способность
к
настройке
(кастомизации)
без
программирования
(например, установкой "переключателей") [15, с. 30].
Системы
класса
ERP
-
это
набор
интегрированных
приложений,
позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учета,
контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия.
Системы планирования ресурсов предприятий могут обеспечивать большое
разнообразие функциональности, используя компоненты, которые часто
10
называются "модулями". Построение по модульному принципу, дает заказчику
возможность выбора и внедрения лишь тех модулей, которые ему действительно
необходимы. Модули разных ERP систем могут отличаться как по названиям, так
и по содержанию [20, с. 172].
В качестве примера приведем список основных компонентов системы SAP
R/3:
АА (asset accounting – «Учет основных средств»), отвечающий за
информацию относительно износа, страхования, основных фондов и т. д.
СО (controlling – «Управление»), включающий блоки "Учет центров затрат",
"Управление себестоимостью" и "Функционально-стоимостной анализ" (activitybased costing, ABC).
FA (financial accounting – «Финансы»), включающий блоки "Главная книга",
"Дебиторская задолженность", "Кредиторская задолженность" и "Консолидация в
соответствии с законодательством" (legal consolidations).
HR (human resources – «Кадры»), включающий блоки "Управление
персоналом" и "Планирование и развитие".
MM (materials management – «Управление материалами»), включающий
блоки
"Управление
запасами",
"Контроль
счетов-фактур",
"Управление
складами".
РМ (plant maintenance – «Обслуживание предприятия»), включающий блоки
"Производственные и технические объекты", "Профилактическое обслуживание",
"Управление
техническим
обслуживанием",
"Управление
заказами
на
техническое обслуживание".
РР (production planning – «Производственное планирование»), включающий
блоки "Операционное планирование и планирование продаж", "Материальное
планирование" и "Планирование мощностей".
PS (project system – «Проектная система»), который включает блоки
"Управление проектами" и "Управление бюджетом".
11
QM (quality management – «Управление качеством»), включающий блоки
"Сертификаты
качества",
"Инспектирование",
"Средства
планирования"
и
"Уведомление о качестве".
SD (sales and distribution – «Продажи и дистрибуция»).
Кроме того, в системе существуют так называемые "общие" (crossapplication) модули,
которые
могут
быть использованы в системе
R/3
повсеместно. Среди них - SAP business workflow (поддержка рабочих процессов)
и SAP office (поддержка офисной работы).
Автоматизация подсистемы управление персоналом началась позже, чем
других подсистем, потому что для руководства компаний – это не было
первоочередной задачей, но с развитием IT, ростом конкуренции, быстро
изменяющихся условий и необходимостью быстрого решения возникающих проблем,
автоматизация HR-процессов стало актуальной [36, с. 65]. Автоматизации данных
процессов позволит не только повысить эффективность бизнес - процессов, но и
оптимизировать работу с персоналом предприятия. Существует ряд проблем, с
которыми может столкнуться предприятие при автоматизации и внедрении ERP систем:
1) низкий уровень квалификации персонала в области информационных
систем и автоматизации процессов;
2) низкий уровень развития ИТ в организации;
3)
отсутствие
вовлеченности руководства
организации в процессы
автоматизации, низкий уровень поддержки внедряемых ERP - систем;
4) отсутствие согласованности задач автоматизации и целей предприятия;
5) отказ от предоставления конфиденциальной информации со стороны
предприятия, который снижает эффективность функционирования данной
системы;
6) недостаточный уровень финансирования обучения персонала;
7) несовместимость внедряемой системы комплексной автоматизации с
прежними системами [45, с. 9-10].
12
Предназначение ERP - в интеграции всех отделов и функций компании в
единую компьютерную систему, которая сможет обслужить все специфичные
нужды отдельных подразделений.
Самое трудное – построить единую систему, которая обслужит все запросы
сотрудников финансового отдела, и, в то же время, угодит и отделу кадров, и
складу, и другим подразделениям. Каждый из этих отделов обычно имеет
собственную компьютерную систему, оптимизированную под свои особенности
работы. ERP комбинирует их все в рамках одной интегрированной программы,
которая работает с единой базой данных, так, что все департаменты могут легче
обмениваться информацией и общаться друг с другом. Такой интегрированный
подход обещает обернуться очень большой отдачей, если компании смогут
корректно установить систему.
ERP заменяет старые разрозненные компьютерные системы по финансам,
управлению персоналом, контролю над производством, логистике, складу одной
унифицированной системой, состоящей из программных модулей, которые
повторяют
функциональность
старых
систем
[23,
с.
184].
Программы,
обслуживающие финансы, производство или склад теперь связаны вместе, и из
одного
отдела
можно
заглянуть
в
информацию
другого.
ERP-системы
большинства поставщиков достаточно гибки и легко настраиваемы, их можно
устанавливать модулями, не приобретая сразу весь пакет. Например, многие
компании приобретают сначала только финансовые или HR модули, оставляя на
будущее автоматизацию других функций.
ERP-система автоматизирует процедуры, образующие бизнес-процессы.
Например, выполнение заказа клиента: принятие заказа, его размещение, отгрузка
со склада, доставка, выставление счёта, получение оплаты. ERP-система
«подхватывает» заказ клиента и служит своего рода дорожной картой, по которой
автоматизируются
различные
шаги
на
пути
исполнения
заказа.
Когда
представитель фронтофиса вводит заказ клиента в ERP-систему, у него есть
доступ ко всей информации, необходимой для того, чтобы запустить заказ на
13
выполнение. Например, он тут же получает доступ к кредитному рейтингу
клиента и истории его заказов из финансового модуля, узнает о наличии товара из
складского модуля и о графике отгрузки товаров из модуля логистики.
Сотрудники,
работающие
в
разных
подразделениях,
видят
одну
информацию и могут обновлять её в своей части. Когда один департамент 30
заканчивает работу над заказом, заказ автоматически переадресовывается в
другой департамент внутри самой системы. Чтобы узнать, где находился заказ в
любой момент времени, необходимо только войти в систему и отследить
прохождение заказа. Поскольку весь процесс теперь прозрачен, то заказы
клиентов выполняются быстрее и с меньшим числом ошибок, чем раньше. То же
самое происходит с другими важными процессами, например, созданием
финансовых отчетов, начислением зарплаты и т.д. [6, с. 29-30].
Разработка и внедрение ERP на предприятии – ответственный, сложный и
далеко не всегда успешный процесс. Достижение положительного результата
возможно только в условиях правильной организации работ [24, с. 137].
При внедрении ERP-систем необходимо следовать ряду правил:
- пользователь на всех этапах должен быть «собственником», т.е. принимать
непосредственное участие и разделять ответственность за результат;
- руководитель проекта (сам или вместе с ближайшими сотрудниками)
должен обладать определённым набором профессиональных качеств;
- цели проекта – чёткие и достижимые;
- выбор поставщика базовой программной системы должен выполняться
одной комплексной командой;
- требования к системе формируются до демонстрации программного
продукта;
- модификации базовой программной системы крайне нежелательны;
- команда, выполняющая проект, должна быть готова не только к
выполнению плана работ по проекту, но и к решению сложных нестандартных
проблем, не укладывающихся в рамки существующих методик;
14
- в ходе реализации проекта члены команды должны быть обеспечены
средствами связи, прежде всего электронной почтой [43, с. 137-138].
Инновационно – ориентированному предприятию необходимо внедрять
такие системы, которые имели бы в своем функционале возможность изменяться
по мере необходимости организации. Необходимо предусмотреть расширенный
функционал отдельных блоков системы, учитывая вероятность их использования
в будущем или создать дополнительный запасной блок, который, с высокой
степенью вероятности, может понадобиться компании в будущем. Измененная с
учетом особенностей инновационного развития схема представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Концептуальная схема введения в эксплуатацию «гибкой» ERP
– системы в условиях инновационного развития [34].
Внедрив ERP-систему на предприятие, можно существенно снизить
расходы, устранив дублирование данных, оптимизировав складские, кадровые,
учетные затраты, издержки, возникающие из-за разрозненности подразделений
предприятия. Другие преимущества использования ERP-систем — это:
- легкость получения необходимой информации — из единой базы ее можно
оперативно получать по запросам;
- полное контролирование и синхронизация рабочих процессов: их можно
выстроить по иерархии компании (в том числе, относящейся к мобильному
бизнесу), обеспечить последовательность, взаимосвязь передачи заданий от
одного участка другому;
- стандартизация форм отчетности и информационных систем: при
использовании ERP вся разрозненная документация сводится к единой,
15
упорядоченной, унифицированной модели, а все функции независимых блоков
ПО интегрируются в общую систему;
- упрощение каждодневных рутинных операций всех отделов (бухгалтерия,
склад, кадры и так далее) — автоматизируя «мелкие» процедуры, можно
высвободить много ресурсов и расширить управленческие функции;
- централизация и качественная защита информации — в ERP-системах с
легкостью настраивается
разграниченный доступ,
политики безопасности, данные
создаются
вариативные
хранятся в единой базе и их можно
контролировать;
- ускорение рабочих циклов, улучшение взаимодействия между отделами,
повышение прозрачности труда, возможность организовать корпоративную
систему обучения персонала, и так далее.
ERP имеет множество преимуществ, их можно масштабировать и
локализовать с учетом потребностей бизнеса, в них предусмотрена возможность
объединения
с
решениями
сторонних
разработчиков,
интеграции
с
контрагентами, клиентами.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что использование
полнофункциональной единой системы управления ресурсами может дать
огромные преимущества предприятию в организации эффективного управления,
увеличении быстроты реакции на изменения внешней среды, повышении качества
обслуживания клиентов.
1.2 Мессенджеры и их возможное место в системе управления процессом
коммуникации с потребителями
Совсем недавно телевидение и печатные СМИ были основными средствами
распространения информации, а радио, наружная реклама и другие каналы
коммуникации играли вспомогательную роль. После появления сети Интернет
ситуация коренным образом изменилась. Интернет занял лидирующее место
16
среди информационных источников, и с каждым годом его популярность только
растет.
Обмен мгновенными сообщениями был развивающимся направлением в
течение многих лет, так что довольно трудно точно определить момент появления
первых мессенджеров. Но зато достаточно легко отследить, когда сервисы обмена
мгновенными сообщениями сделали качественный скачок и стали действительно
популярными.
В 90-ые годы, на заре эпохи мессенджеров, большинство людей, имевших
доступ к Интернету, использовали телефонный Dial-Up модем. Это был очень
медленный (всего 56 кбит\сек) дорогой и нестабильный способ подключения.
Никто не заходил в Интернет дольше, чем на один-два часа в сутки, так как этот
выход блокировал телефон и оплачивался поминутно. Про доступ в Интернет с
мобильных телефонов никто даже не мечтал. А идея смартфонов тогда казалась
просто фантастикой. Экраны мобильных телефонов были черно-белыми и
вмещали в себя не более двух строк текста. Впрочем, сами мобильные телефоны
мало кто мог себе позволить. Поэтому очевидно, что первое поколение
мессенджеров было создано исключительно для персональных компьютеров.
Первым мессенджером, из известных на сегодняшний день, стал ICQ
(название происходит от английских слов I SEEK YOU – я ищу тебя),
появившийся в 1996 году. Все началось с того, что четверо школьников из
Израиля создали компанию Mirabilis и начали работать над программой для
общения в Интернете и локальных сетях. Создав программу, они разослали ее
бесплатно друзьям и знакомым. Те, в свою очередь, приводили в «аську» своих
друзей и знакомых. Количество пользователей росло в геометрической
прогрессии.
А
через
некоторое
время
талантливая
четверка
выпустила
корпоративную версию ICQ. «Аська» стала пионером рынка мессенджеров. Вслед
за «аськой» появились AIM и MSN / WLM, а также Gadu-Gadu, QQ, NateOn,
Google Talk, Miranda, QIP, Skype и многие другие, в том числе единственный
открытый стандарт - XMPP или Jabber [2].
17
Своим появлением вторая волна мессенджеров обязана массовому росту
количества пользователей смартфонов, который, в свою очередь, напрямую
связан с выходом в 2007 году iPhone и в 2008 — Android. Новым объединяющим
началом стало «Приложение», которое привело к полному переосмыслению
самого понятия мессенджера [3].
Мобильные мессенджеры (Mobile Instant Messaging, обмен мгновенными
сообщениями на мобильных устройствах) – сервис передачи сообщений, который
позволяет принимать и передавать текстовые сообщения на мобильных
устройствах в реальном времени. В качестве коммуникационного канала
используется мобильный доступ в интернет (3G, 4G, Wi-Fi). Как правило, службы
MIM поддерживают такую функцию, как статус абонента (Presence) [18].
Возможности
сервиса
варьируются
в
зависимости
от
конкретного
приложения MIM и могут включать разнообразные функции, например:
- обмен текстовыми сообщениями, файлами (аудио, видео, изображения,
анимация);
- организация групповых чатов или видеоконференций;
- голосовые коммуникации (голосовая связь);
-интеграция с телефонной книгой контактов мобильного телефона;
- интеграция с SMS/MMS-сервисами и электронной почтой;
- отправка данных о местоположении, изменение статусов в социальных
сетях и пр.
Сообщения в системе MIM не имеют прямой тарификации операторами
связи (относятся к так называемым OTT-сервисам); на предполагаемую оценку
стоимости сообщения может влиять размер оплаты за MIM-приложение (если
является платным), а так же тарифный план сотового оператора на мобильный
доступ в интернет [4, с. 49].
Основным преимуществом выбора мессенджера для маркетолога является
отсутствие ограничений, имеющихся в социальных сетях. Среди них алгоритм
распределения показов публикаций для пользователей. Например,
18
просматриваемость заметок на каналах мессенджера «Telegram» в среднем на
уровне 60-80%, в то время как этот показатель в социальной сети «ВКонтакте»
для бесплатных публикаций составляет 10-15%, а в «Facebook» — около 5%.
Очевидно, что мессенджеры—одни из самых перспективных мобильных
приложений, однако многие до сих не научились использовать их для общения с
потребителями. Клиенты же испытывают легкий шок каждый раз, когда
приходится звонить в авиакомпанию, отель или ресторан, вместо того чтобы
отправить одно сообщение и узнать всю информацию, разместить заказ или
отменить бронь [28].
Преимущества мессенджеров перед другими средствами коммуникации:
1) открываемость сообщений в мессенджерах в 3,2 раза выше, чем в e-mail:
она составляет 80% (данные ManyChat) против 25% (данные Mailchimp);
2) среднее время, через которое клиент прочитает сообщение, — 3 минуты.
Письмо будет прочитано через полтора часа;
3) e-mail призывает пользователя к одному конкретному действию.
Переписка в мессенджере — это взаимодействие: задавая уточняющие вопросы,
возможно вместе с клиентом двигаться к цели;
4) одно SMS обходится компании в 1 рубль. Мессенджеры — бесплатный
канал с точки зрения затраченных финансов;
5) в SMS отправляется только текст. Мессенджеры позволяют добавлять
картинки, файлы, кнопки, а Telegram и Viber — даже принимать платежи;
6) звонки отнимают много времени. С каждым клиентом приходится
связываться
индивидуально,
а
слова
и
подачу
каждого
сотрудника
контролировать;
7) звонок — это навязчиво и отвлекает от личных дел. Уведомления в
мессенджерах читают в удобный момент по собственной воле [1, с. 73].
Сегмент мессенджеров для бизнеса нельзя считать монолитным, потому что
сценариев, где может быть востребован сервис обмена сообщениями, довольно
много. А потому и требования к системам весьма вариативны (Таблица 1)
19
Таблица 1. - Сценарии использования мессенджеров на предприятии [29, с.
58]
Маркетинг и реклама: используются публичные мессенджеры с
открытыми API, в частности WhatsApp или Viber. Активно в маркетинге
применяются боты и каналы, например, в Telegram. В SMM-сценариях
Коммуникации
компании с
задействованы стандартные мессенджеры соц.сетей — Facebook или
ВКонтакте;
клиентами и
партнерами
Техническая поддержка: Skype. Возможны и другие варианты;
Колл-центр: мессенджер как дополнительный канал коммуникаций. При
этом один оператор может одновременно обслуживать несколько вызовов.
Сам мессенджер используется как платформа для совершения покупок и
«Разговорная
проведения платежей (например, в Китае непосредственно из приложения
коммерция»
WeChat пользователи могут оформлять кредиты);
Conversational
Сбербанк разработал мессенджер, с помощью которого пользователи
commerce
смогут покупать товары и услуги, общаясь напрямую с их продавцами.
Оплатить покупки можно прямо в приложении.
Функциональность мессенджера встраивается в клиентское мобильное или
веб-приложение, чтобы предоставлять дополнительный сервис из единого
Отраслевые
интерфейса. Так, страховые компании добавляют месседжинг в мобильное
решения
приложение, чтобы клиент мог непосредственно из него сообщить о ДТП и
общаться с аварийным комиссаром;
«Интернет вещей» невозможен без обмена сообщениями между умными
устройствами;
M2M
Cisco, IBM, Red Hat и Tibco объединили усилия в разработке протокола
MQTT, который получил статус стандарта OASIS.Также для разработок в
области M2M применяются протоколы AMQP. STOMP и др.
То же самое, что и публичный месседжинг, только внутри периметра
Общение
организации. Вариант реализации — корпоративная соцсеть со
сотрудников между встроенным мессенджером типа Yammer или его российский аналог
собой
DaOffice. Более простой вариант — дополнение к электронной почте,
например Outlook Messenger.
Бизнес-процессы с
Функция обмена сообщениями встроена в ERP-, CRM-, ECM- или BPMвозможностью
систему. Чаще это делается на стороне поставщика, например, SAP IC
коммуникации
(Interaction Center);
CommunicationМесседжинг используется в контексте какого-то бизнес-объекта-договора,
enabled business
транзакции, клиента и других, для более оперативного принятия решений.
processes (CEBP)
Объединенные
Мессенджер как самостоятельный функциональный блок,
коммуникации
интегрированный с ВКС, IP-телефонией и электронной почтой.
Как правило, используется внешний облачный сервис, обладающий
Управление
расширенной функциональностью, возможностями интеграции со
разработкой
средствами администрирования, консолями, репозиториями исходного
(ChatOps)
кода и т. д.
«Закрытый клуб»
Система с повышенным уровнем безопасности. Может быть частью
— мессенджер для
интегрированного решения, например, СЭД.
руководства
20
Также мессенджеры позволяют собрать целевую аудиторию в чате и
предоставлять релевантную информацию напрямую. Если в социальных сетях
различные страницы состязаются в рекламных бюджетах, а также зачастую
публикуют информацию, не относящуюся к теме страницы, то мессенджер —
подписка на заметки и получение контента лишь на интересующую тему.
Необходимо отметить, что подписка в мессенджерах более выборочная, нежели в
социальных сетях. Если в социальных сетях просмотр публикаций происходит
через просматривание ленты новостей, то в мессенджерах при публикации
информации пользователю по умолчанию приходят push-уведомления, которые
могут его отвлекать [35, с. 345].
Мир мессенджеров весьма многообразен, и у поставщика есть задача
обеспечения технической поддержки, и работы с клиентами через текстовый
канал коммуникации — потому что во многих случаях так проще передать
нужную информацию [21, c. 59]. Например, переслать клиенту образец заявления
на опломбировку счетчика. Электронная почта здесь не выход, поскольку сложно
отследить бизнес-контекст и не потерять письмо в потоке. К тому же сотрудник
может обслуживать одновременно несколько сессий в мессенджере в отличие от
одной при телефонном звонке.
Telegram — бесплатный кроссплатформенный мессенджер для смартфонов
и других устройств, позволяющий обмениваться текстовыми сообщениями и
медиафайлами различных форматов [10]. В данном приложении используются
серверная часть c закрытым кодом, работающая на мощностях нескольких
компаний США и Германии, и несколько клиентов с открытым исходным кодом,
в том числе под GNU GPL.
Изначально приложение Telegram запускалось на английском языке c
расчётом на мировую, международную аудиторию под лозунгом «Taking back our
right to privacy» («вернём себе право на приватность»). Постепенно эта надпись
изменилась, и теперь используется более лаконичная формулировка: «New era of
messaging». Вероятно такая замена связана с тем, что конкурирующее
21
приложение WhatsApp запустил полное end-2-end-шифрование и стал более
защищённым [12].
Протокол шифрования информации MTProto был написан старшим братом
Павла Николаем Дуровым. Оформление мессенджера было разработано бывшим
дизайнером «ВКонтакте» Алексеем Добромысловым и Павлом Дуровым, также в
разработке
фирменного
стиля
участвовал
художник
Андрей
Яковенко.
Приложение попало в App Store в августе 2013 года, а через два месяца появилась
версия для Android [41].
Одной из отличительных особенностей Telegram являются «боты». С
помощью специального API сторонние разработчики могут создавать «ботов»,
специальные аккаунты, управляемые программами. Типичные боты отвечают на
специальные команды в персональных и групповых чатах, также они могут
осуществлять поиск в интернете или выполнять иные задачи, применяются в
развлекательных целях или в бизнесе [19, с. 17-18].
Таким
образом,
тенденция
последнего
времени
-
максимальная
автоматизация бизнес - процессов и исключение процессов, усложняющих
взаимодействие с клиентами. В наши дни мессенджеры как нельзя лучше
отвечают этой задаче, т.к. позволяют обращаться напрямую к своим клиентам,
предлагая свои услуги и получая обратную связь.
1.3 Этапы внедрения месседжеров и боты используемые при этом
Мессенджеры подходят для решения проблем клиентов в свободной форме
и поэтому они станут хорошей платформой для клиентской поддержки [31].
Рассмотрим этапы внедрения мессенджера в работу предприятия:
1.
Определить,
насколько
организация
может
выиграть
от
использования мессенджеров. С их помощью можно оказывать консультации,
обрабатывать претензии, принимать заказы, информировать об акциях и, конечно,
продавать. Наибольшая востребованность наблюдается везде, где имеется много
22
клиентов — физических лиц, с которыми надо коммуницировать по поддержке
или продажам.
2.
Определить достаточно ли будет
одного-двух сотрудников с
телефоном, необходим ли специализированный сервис или даже аутсорсинговый
чат-центр. Ответ зависит от нескольких факторов:
- Ожидаемый объем сообщений. Один выделенный сотрудник физически
может качественно обслужить не более 50 клиентов или около 1000 сообщений в
день. Сотрудники с телефоном не масштабируются, так как, сколько человек ни
посади, телефон (или веб-интерфейс мессенджера) остается один на всех.
Поэтому, если необходимо задействовать много операторов, а тем более
распределенных географически, то телефоном уже не обойтись.
- Дополнительные функции. Если вам не хватает функционала «голого»
мессенджера и требуются расширенные функции, то их может предоставить
только специализированный сервис.
- Риск потери лида, из-за безответственного сотрудника занимающегося
коммуникацией с клиентами. При использовании телефона, «неудачный» или
«ненужный» чат можно удалить без следа. В специализированной системе это,
как правило, невозможно.
- Конфиденциальность. Если по соображениям безопасности необходимо
ограничить доступ к базе данных с перепиской со стороны третьих лиц, то
необходимо использовать сервис в режиме in-house, когда все компоненты
системы находятся в сети заказчика. Или же общаться с клиентами с обычного
телефона.
3.
Учесть особенности мессенджеров. Например, новый канал — Viber
Паблик не раскрывает номер телефона клиента, а чтобы начать диалог, клиент
должен отсканировать QR-код или перейти по ссылке, что далеко не для всех
привычно и понятно.
WhatsApp - занимает максимальную долю рынка, как в мире, так и в России,
особенно в крупных городах. Парадоксально, но наиболее популярный и
23
востребованный в мире мессенджер до сих пор не имеет открытого API. Поэтому
лишь немногие сервисы поддерживают полноценную работу с WhatsApp, так как
приходится создавать собственные технологии для подключения.
Viber - занимает второе место по популярности в России. Наиболее
популярен в регионах страны. Не так давно Viber, в дополнение к персональному
аккаунту, предложил еще 2 вида аккаунтов: Паблик и Бизнес, которые, к счастью,
поддерживают подключение по API.
Telegram
-
наиболее
технологически
продвинутый
и
безопасный
мессенджер [47]. В России его доля значительно уступает WhatsApp, а
пользуются им в основном продвинутые пользователи. Если клиентами являются
ваши сотрудники или партнеры и вы можете предложить им (или даже обязать)
установить этот мессенджер для связи с вами.
4.
Подготовить регламент обслуживания. Традиционные стандарты
обслуживания (стиль общения с клиентами, время ответа на обращение, период
отработки заявки), а также соответствующие метрики необходимо адаптировать с
учетом специфики мессенджеров:
- фрагментированность диалога (сообщения от клиента могут приходить и
сразу, и через несколько часов) и вместе с тем большая продолжительность
(обращение клиента может длиться много дней);
- возможность в одном диалоге с клиентом принять участие нескольким
операторам одновременно (клиент об этом может даже не знать);
- при переписке отсутствует аудиовизуальное взаимодействие с клиентами.
Это снижает утомляемость операторов и позволяет задействовать менее
подготовленный или способный к длительному живому взаимодействию
персонал;
- более частые обращения — порог начала или возобновления диалога при
переписке ниже, чем при звонке. Некоторые клиенты могут злоупотреблять этим
и писать в чат по малейшему поводу;
24
-
шаблоны
и
меню
самообслуживания
(при
использовании
специализированных систем) позволяют быстро отправлять фиксированные
ответы на типовые вопросы клиентов, разгружая операторов.
5.
Выделить бюджет. Сами по себе мессенджеры бесплатны. Помимо
зарплаты сотрудников, при работе через телефон потребуется, собственно, сам
телефон (от 7 тыс. руб.), на которой надо установить все необходимые
приложения. У большинства мессенджеров есть веб-интерфейс, значит, можно
использовать любой компьютер с доступом в интернет (от 25 тыс. руб.).
Специализированные системы стоят от 5 тыс. руб. в мес. за аккаунт одного
мессенджера и пару операторов до сотен тысяч рублей в год за установку in-house
внутри сети в организации.
При выборе системы принять во внимание такие факторы, как:
1) поддержка необходимых мессенджеров;
2)
наличие
развитых
сервисных
функций
(автоответы,
меню
самообслуживания, шаблоны, аналитика);
3) интеграции с внешними сервисами (например, CRM)
6.
После
установки
системы,
настройки
аккаунтов
и
обучения
персонала, можно публиковать новые каналы связи с клиентами и начинать
работу.
Если говорить о роботах, которые имитируют общение живых людей, то
самой первой была программа ELIZA 1966 года [22]. Если же говорить о
выполнении каких-то задач при помощи чатов, то первым чат-ботом был
Bartender (бармен) 1989 года, который предлагал пользователю случайный
напиток.
А
первыми
современными
мессенджерами,
предоставляющими
возможность создания ботов сторонним разработчикам, стали WeChat (Китай) и
KakaoTalk (Южная Корея). Первым западным мессенджером, поддерживающим
данную функцию стал Telegram.
Чат-бот — виртуальный собеседник, программа имитирующая поведение
человека при общении с пользователем [51]. Он отвечает на вопросы ответами из
25
базы данных и реагирует на конкретные команды. Из-за увеличения количества
пользователей менеджеров интерес к ботам в последнее время возрос.
Cоздание бота для Telegram поможет в ведении бизнеса как маленьким так
и большим компаниям. Чат-боты — особый инструмент, применяемый для
банальных в понимании, но сложных в исполнении проблем [5]. Они
используются для следующих задач:
- ответы на часто задаваемые вопросы, которые заданы в явном виде;
- предоставление решения возникших у пользователей проблем, входящих в
рамки простого сценария (скрипта);
- предоставление дополнительных услуг в удобной для пользователя форме
(например, прием заявки на вывоз ТБО) [25].
Как
показывает
практика,
использование
чат-бота
для
клиентской
поддержки способно снизить до 40% нагрузки с консультантов в онлайн-чатах.
Кроме того, до половины обращений к боту происходит в нерабочее время. В
отличие от живого человека, бот способен одновременно давать ответы
нескольким пользователям. Причем ответ дается мгновенно. База данных чат-бота
может помещать тысячи ответов. Но при возникновении нестандартного вопроса
бот не сможет на него ответить. В таком случае бот может автоматически
перенаправить клиента на сотрудника компании. Так же существуют чат-боты
обладающие искуственным интеллектом, способным обучаться и использовать
ответы, отсутствующие в базе. Большим преимуществом ботов с чатинтерфейсом
является
кроссплатформенность.
Готовый
бот
не
сложно
адаптировать под другие платформы. Поэтому можно сразу заказать бот для
Telegram не разрабатывая их по отдельности [49].
Стоит отметить, что невозможно перечислить все сферы применения ботов,
ведь их можно использовать совместно различными сервисами. Вот только
некоторые возможности, которые могут пригодиться в бизнесе:
- прием текстовых заказов от пользователей;
- использование заготовленных ответов на частые вопросы пользователей;
26
- подача структурированной информации о предприятии или компании при
помощи
системы
развернутого
меню
с
множеством
подкатегорий;
- автоматический репостинг информации из любой из социальных сетей в
мессенджер;
- создание общего чата, где пользователи будут делиться информацией;
-сбор отзывов от клиентов прямо в мессенджере;
- интеграция с сайтом организации или любой другой CRM-системой.
Разработка бота для Telegram — достаточно сложное и долгое занятие. На
пути к созданию умного бота, понимающего человеческую речь и дающего
ответы на вопросы, возникает много сложностей. Главной проблемой является
обучение бота языку целевой аудитории. Каждый клиент имеет собственную
манеру речи и изъясняет мысли по-своему. На человеческую речь влияет
огромное количество внешних факторов. И научить всех речевых нюансов бота
— непростая задача, требующая времени и умственных усилий. Сейчас
существуют платформы для создания и тренировки ботов, например wit.ai и api.a.
Но они на данный момент не готовы самостоятельно определять желания
пользователя, а особенно русскоязычного. Часто встречаются чат-боты для
Telegram, которые не понимают многих, даже элементарных, команд. Это
случается из-за не достаточной проработки сценариев бота. Поэтому стоит
заказывать создание чат-бота только профессиональным разработчикам.
27
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «БОРТЬ»
2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Борть»
Объектом исследования в дипломной работе является деятельность
общества с ограниченной ответственностью «Борть» зарегистрированного
02.12.2008г. в Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы №9 по
Орловской области. Предприятие находится по адресу: 303200, РФ, Орловская
область, п. Кромы, ул. К. Маркса, д.96. Директор организации – Ажищев
Владимир Федорович.
Единственным учредителем является Ажищев Владимир Федорович.
Компания
является
субъектом
малого
и
среднего
предпринимательства,
категория: малое предприятие, дата включения в реестр: 1 августа 2016 г.
Компания Борть, ООО принимала участие в 32 торгах из них выиграла 27. В
судах организация выиграла 37% процессов в качестве истца, проиграла 12%
процессов в качестве истца.
Продуктом деятельности предприятия являются услуги. Услуги должны
воспроизводиться, так как происходит процесс их потребления. Причем это
воспроизводство должно быть постоянным, иначе это отрицательно повлияет на
весь процесс общественного воспроизводства, как личного, так и вещественного
фактора.
Цель предприятия - предоставление доступных и качественных услуг
водоснабжения, обеспечивающих достойное качество жизни потребителям,
формирование культуры водопотребления и сохранение водных ресурсов ЕвланоЛивенского бассейна.
Задачи предприятия - вывести ООО "Борть" в число лучших предприятий
Орловской
области,
предоставляющих
качеству предоставляемых
услуг,
так
услуги
и
по
водоснабжения
отношению
помощью которой они осуществляют свою деятельность.
к
как
по
природе,
с
28
Основным
направлением
работы
является
жилищно-коммунальное
хозяйство, а именно водопроводные сети. Общество занимается оказанием услуг
по водоснабжению Кромского района, по сбору и вывозу ТКО, а так же
строительством и обслуживанием всех инженерных сетей. Более подробные
сведения о видах экономической деятельности предприятия представлены в
приложении 1.
За время существования организации проведена огромная работа в
улучшение работы водопроводных сетей и сооружений.
Открыты лицензии на следующие виды деятельности:
1)
Добыча
питьевых подземных вод
для
хозяйственно-питьевого
водоснабжения населенных пунктов;
2)
Строительство зданий и сооружений 1 и 2 уровня ответственности в
соответствии с Государственным стандартом;
3)
Разрабатываются и внедряются мероприятия по реконструкции и
модернизации
ЖКХ,
направленные
на
снижение
затрат
и
уменьшение
себестоимости оказания услуг, эффективности и бесперебойного обеспечения
потребителей водоснабжением. Для этого предприятие устанавливает частотные
преобразователи
на
скважинах,
что
позволяет
электроэнергию (до 50% от мощности насоса).
значительно
экономить
Применение
частотных
преобразователей в насосных агрегатах, помимо экономии электроэнергии, дает
ряд дополнительных преимуществ, а именно:
- плавный пуск и остановка двигателя исключает вредное воздействие
переходных процессов (типа гидравлический удар) в напорных трубопроводах и
технологическом оборудовании;
- пуск двигателя осуществляется при токах, ограниченных на уровне
номинального значения, что повышает долговечность двигателя, снижает
требования к мощности питающей сети и мощности коммутирующей аппаратуры;
- возможна модернизация действующих технологических агрегатов без
замены насосного оборудования и практически без перерывов в его работе.
29
Соблюдается график мероприятий по подготовке объектов жилищно-
4)
коммунального хозяйства к работе в осенне-зимний период, что приводит к
улучшению качества оказания услуг в сфере ЖКХ. За 2013-2014гг. были
выполнены
работы
по
строительству
наружных
сетей
водоснабжения
протяженностью более 6,5 км по сельским поселениям Кромского района:
Большеколчевское, Кривчиковское, Короськовское, Бельдяжское, Кутафинское,
Стрелецкое, Ретяжское, Гостомльское.
ООО «Борть» является одним из основных предприятий Кромского района
предлагающей услуги водоснабжения. Работая на рынке более 10 лет компания
зарекомендовала себя только с хорошей стороны. Имея хорошую базу
организация так же активно учувствует в государственных и муниципальных
закупках в роли поставщика.
Государственные закупки (госзакупки) — конкурентная форма размещения
заказов
на
поставку
государственных
или
товаров,
выполнение
муниципальных
нужд
работ,
по
оказание
заранее
услуг
указанным
для
в
документации условиям, в оговоренные сроки на принципах состязательности,
справедливости и эффективности.
Муниципальные закупки это многоэтапный процесс, сосредоточенный на
заключении и исполнении муниципального контракта, порождает множество
вопросов, связанных с определением правовой природы муниципального
контракта, его местом в системе договоров, муниципального заказа, правового
статуса
муниципального
заказчика,
соотнесением
основных
положений
обязательственного права с отношениями, складывающимися в процессе закупки
товаров, работ, услуг для муниципальных нужд.
Количество абонентов предприятия составляет 6 100 человек. Организация
ООО "Борть" являлась поставщиком в 63 государственных контрактах на сумму 6
326 086,14 рублей.
Наиболее крупные закупки последнего времени, в которых учувствовала
компания, представлены таблице 2:
30
Таблица 2 - Перечень заказчиков и суммы закупок, в которых принимало
участие предприятие ООО «Борть»
№
Заказчик
1
Администрация Кромского района Орловской
области
Администрация Кутафинского Сельского Поселения
Кромского района Орловской области
Администрация Большеколчевского Сельского
Поселения Кромского района Орловской области
МБДОУ "Детский Сад № 1"
2
Заключено
контрактов
2
Сумма, руб
2 008 259,00
7
796 730,12
1
770 476,00
1
636 967,50
1
498 546,00
1
377 880,00
1
361 993,50
1
320 877,00
1
300 000,00
10
Администрация Поселка Кромы Кромского района
Орловской области
Отдел по решению вопросов местного значения
городского поселения Кромы администрации
Кромского района Орловской области
Администрация Луначарского Сельского Поселения
Урицкого района Орловской области
Администрация Стрелецкого Сельского Поселения
Кромского района Орловской области
Администрация Поселка Колпна Колпнянского
района Орловской области городское Поселение
БУ ОО "КЦСОН Кромского района"
3
70 974,79
11
Прочие заказчики
44
183 382,23
3
4
5
6
7
8
9
Нормальная работа предприятия напрямую зависит от эффективности и
качества трудовой деятельности ее кадров. За счет достижения определенного
уровня стандартизации в оборудовании, относительной доступности основных
средств для широкого круга предприятий, а также повышения удельной доли в
экономике сектора оказания услуг, добиться конкурентных преимуществ
техническими и другими «неживыми» средствами становится все сложнее.
Штатное расписание – это конкретный перечень должностей, которые
имеются на предприятии, и их устанавливает работодатель самостоятельно с
учетом правил ведения бизнеса.
Штатное расписание исследуемой организации имеет 4 подразделения:
1.
Водоснабжение
2.
Сбор и вывоз ТКО
3.
Ремонтные работы
31
4.
АУП (Административно-управленческий персонал)
В подразделении Водоснабжение работают: мастер, электрогазосварщик,
водитель машины, машинист экскаватора, слесарь аварийно-восстановительных
работ, машинист насосных установок, техник - электрик, контролер.
В подразделении Сбор и вывоз ТКО: мастер, водитель автомашины,
водитель погрузчика, машинист трактора, рабочий по благоустройству, рабочий
по комплексной уборке, контролер.
В подразделении Ремонтные работы: мастер, сварщик ПЭ, водитель
автомашины, машинист экскаватора, слесарь.
В подразделении АУП: директор, главный бухгалтер, главный инженер,
главный энергетик, бухгалтер, начальник ПТО, экономист, юрист, секретарь,
инженер по ТБ и ОТ, контролер абонентского отдела, уборщица, сторож.
Схема
организационной
структуры
предприятия
ООО
представлена на рисунке 2.
Рисунок 2. – Организационная структура предприятия ООО «Борть»
«Борть»
32
Руководство отведено директору, в его обязанности входит множество
действий, связанных с организацией эффективной работы компании.
В крупных управляющих компаниях, кроме основного руководителя,
предусмотрено еще несколько, которые закреплены за отдельными территориями.
Они называются мастерами участка и выполняют те же функции, что и директор
компании, но только в отношении отдельной группы подразделений.
В этом случае на каждом участке предусмотрена своя диспетчерская и
аварийная служба, что позволяет решать возникающие проблемы локально. К
основным направлениям работы мастера участка относятся:
- обеспечение техобслуживания и ремонт конструкций здания, а также
оборудования
и
внутридомовых
коммуникаций
–
сантехнических,
электротехнических;
- предупреждение травматизма жильцов, ограждение места проведения
ремонта, земляных работ и других опасных зон;
- участие в приеме жильцов и обеспечение выполнения их заявок;
- контроль расхода энергоресурсов на своем участке;
- своевременное обеспечение рабочих спецодеждой, инструментами,
средствами индивидуальной защиты при проведении ремонтных работ и
техобслуживании;
- контроль за экономным расходованием материалов;
- оформление в срок первичной документации, сдача в бухгалтерию
приходных накладных, ведение учета рабочего времени подчиненных по табелю;
- списывать израсходованные материалы, сдача отчетов по работе за месяц;
- ведение документации по ТБ и охране труда.
Функции мастера участка во многом схожи с обязанностями директора, но
распределены более локально. Что касается директора, то он в этом случае
руководит в целом работой предприятия и распределяет выполнение функций по
различным отделам и должностям. Конкретные обязанности каждого работника
должны быть закреплены в их должностных инструкциях.
33
Электрогазосварщик относится к категории рабочих, он подготавливает
электро - и газосварочную аппаратуру к работе, выполняет все сварочные работы
по заданию, определенному мастером участка, контролирует качество сварки.
Содержит в исправном состоянии все сварочное оборудование и выполняет его
заправку, профилактический и текущий ремонт.
Машинист экскаватора относится к категории рабочих, он выполняет
разработку, погрузку и транспортировку горной массы и грунта, уход и
обслуживание экскаватора до работы, и после, контроль присутствия заземления
и подключение в сеть кабеля подачи тока, ведение и заполнение нужной
техдокументации.
Слесарь аварийно-восстановительных работ занимается выполнением
аварийно-восстановительными
канализационных
сетях.
работами
на
Обслуживанием,
действующих
водопроводно-
регулированием
и
ремонтом
водопроводно-канализационных сетей. Монтажом, демонтажем, регулированием
и испытанием оборудования автоматических насосных установок. Управлением
работы насосных станций в аварийных режимах. Проверка точности сборки
восстановленного оборудования и проведение испытания под нагрузкой.
Машинист
насосных
установок
обслуживает
насосные
станций
(подстанций, установки), оборудованные насосами и трубонасосами различных
систем. Пуск регулирование режима работы и остановка двигателей и насосов.
Контролирует обеспечение заданного давления жидкости, газа и пульпы в сети
обслуживаемого участка. Определяет и устраняет неисправности в работе
насосного оборудования, в том числе в электродвигателях и электрических
схемах технологического оборудования.
Техник
-
эксплуатационной
электрик
службы.
является
В
неотъемлемой
обязанности
частью
электрика
входит
персонала
ремонт,
эксплуатация, профилактические работы с оборудованием электронного типа.
Контролер водопроводного хозяйства исполняет следующие обязанности:
34
- проводит снятие показаний водомерных счетчиков всех систем и
калибров, установленных на водопроводной сети;
-
выполняет
расчет
за
использованную
воду
в
соответствии
с
действующими тарифами и оформление счета по установленной форме;
- регулирует напорные задвижки на водопроводных вводах и в колодцах;
- осуществляет пломбирование обводных задвижек на водомерных узлах;
- определяет утечки воды через неисправные сантехприборы у абонентов,
на вводах и на внутридворовых сетях;
- выявляет неоформленных абонентов;
- осуществляет контроль за соблюдением абонентами правил и норм
пользования водопроводом.
Поскольку административно-управленческий персонал – это определенная
группа сотрудников, она имеет соответствующие функциональные обязанности, к
которым относятся:
1.
организовывать
процесс
взаимодействия
между
разными
подразделениями внутри компании, а также создавать внешние коммуникативные
связи между организацией, государственными органами и контрагентами;
2.
разрабатывать финансовые планы компании в соответствии с ее
текущей деятельностью и стратегическим планированием;
3.
обеспечивать нормальные условия труда и отдыха для всех
сотрудников предприятия;
4.
заниматься вопросами охраны труда, техники безопасности и
пожарной безопасности в организации;
5.
вести деятельность, связанную с сохранностью документов на
предприятии, в том числе комплектовать и сдавать в архив;
6.
координировать деятельность сотрудников, входящих в иные группы
персонала предприятия, к примеру, производственных рабочих и т.д.
Таким образом, можно сказать, что важным направлением работы компании
ООО
«Борть»
является
обеспечение
населения
водными
ресурсами,
35
благоустройство территорий в целях создания комфортных и отвечающих
современным
требованиям
условий
проживания
для
населения.
Услуги,
предоставляемые предприятием, могут быть в виде доведенных до потребителя
материальных носителей с определенными качественными показателями (вода
и.т.д.), а также непосредственно в виде работ на объекте
2.2. Финансово – экономический анализ предприятия
Причины
увеличения
или
уменьшения
имущества
предприятий
устанавливают в ходе изучения изменений в составе финансовых ресурсов.
Поступление,
приобретение,
создание
имущества
предприятия
может
осуществляться за счет собственного и заемного капитала, соотношение которых
раскрывает сущность финансового положения. Увеличение доли заемного
капитала,
с
одной
стороны,
свидетельствует
об
усилении
финансовой
неустойчивости предприятия и повышении степени его финансовых рисков, а с
другой – об активном перераспределении доходов от кредиторов к предприятию –
должнику.
Руководство предприятия должно иметь четкое представление, за счет
каких источников, ресурсов оно будет осуществлять свою деятельность, и в какие
сферы деятельности будет вкладывать свой капитал. Забота об обеспечении
бизнеса необходимыми финансовыми ресурсами является ключевым моментом в
деятельности любого предприятия.
Представленный в данной работе анализ финансового положения и
эффективности деятельности предприятия ООО "Борть" выполнен за период с
2015 по 2017 годы на основе данных бухгалтерской отчетности организации.
Качественная оценка финансовых показателей ООО "Борть" выполнена с учетом
принадлежности к отрасли "Забор, очистка и распределение воды" (класс по
ОКВЭД – 36). Проведем анализ активов представленных в таблице 3:
36
Таблица 3 - Динамика имущества и источников его формирования в ООО
«Борть», в тыс. руб.
Показатель
2015
2016
Отклонение
(+;-)
Темп
прироста,
%
2017
Отклонение
(+;-)
Темп
прироста,%
Актив
I.Внеоборотные
активы
Основныесредства
2 511
2 012
-499
-19,9
1 769
-243
-12,1
2 511
972
2 012
1 135
-499
163
-19,9
16,8
1 769
1 120
-243
-15
-12,1
-1,3
1 722
1 757
35
2
1 952
230
11,1
129
2 823
5 334
82
2 974
4 986
-47
151
-348
-36,4
5,3
-6,5
56
3 128
4 897
-26
154
-89
-31,7
5,2
-1,8
ИтогпоразделуI:
II. Оборотные
активы
Запасы
Дебиторская
задолженность
Денежныесредства
ИтогпоразделуII:
Баланс
Анализ активов предприятия ООО «Борть» показывает, что абсолютная их
сумма за 2017 г. Уменьшилась на 243 тыс. рублей, или на 12,1% по отношению к
2016 году, а в 2016 году меньше чем в 2015 году на 19,9%. Отсюда можем сделать
вывод, что предприятие не повышает свой экономический потенциал. С точки
зрения структуры активов наблюдаемое уменьшение произошло в основном за
счет спада внеоборотных активов.
Уменьшение внеоборотных активов произошло за счет уменьшения
основных средств организации на 499 тыс. рублей к 2016 году по отношению к
2015 году и в 2017 году произошло снижение на 12,1 % и составили 1769 тыс.
рублей.
Следует отметить, что за рассматриваемый период вся дебиторская
задолженность ООО «Борть» была краткосрочной и платежи по ней ожидались в
течение 12 месяцев после отчетной даты. Наблюдается ее рост к 2016 году на 35
тыс. рублей, а к 2017 году рост на 230 тыс. рублей или на 11,1%. Так же
происходит увеличение запасов на 165 тыс. рублей к 2016 году, что в процентах
составило 16,8%, а к 2017 году запасы снизились на 15 тыс. рублей
37
Показатели денежных средств постоянно падают и к 2016 году составили 82
тыс. рублей, по отношению к 2015 году упали на 36,4%. И к 2017 уменьшились
еще на 31,7% и составили 56 тыс. рублей.
Так же частью проведения анализа финансового состояния предприятия
является оценка источников образования средств организации. Для проведения
оценки источников используют данные пассивов баланса. Сведения, которые
приводятся в пассиве баланса, позволяют определить, какие изменения
произошли в структуре собственного и заемного капитала, сколько привлечено в
оборот предприятия долгосрочных и краткосрочных заемных средств, т.е. пассив
показывает, откуда взялись средства, кому обязано за них предприятие.
Проанализируем данные пассивов баланса предприятия в таблице 4:
Таблица 4 - Динамика об обязательствах в ООО «Борть», в тыс. руб.
1699
Отклонение Темп
2017
(+; -)
прироста,
%
339
24,9
1112
Отклонение, Темп
(+; -)
прироста,
%
-587
-34,5
1360
1699
339
24,9
1112
-587
-34,5
1772
1189
-583
-32,9
1011
-178
-15
1772
1189
-583
-32,9
1011
-178
-15
289
629
340
117,6
765
136
21,6
1903
1459
-444
-23,3
1999
540
37
2192
2088
-104
-4,7
2764
676
32,4
5324
4 976
-348
-6,5
4 887
-89
-1,8
Показатель
2015
2016
III.Капитал и
резервы
Нераспределенная
прибыль
(непокрытый
убыток)
Итог по разделу
III:
IV. Долгосрочные
обязательства
Заемные средства
Итог по разделу
IV:
V. Краткосрочные
обязательства
Заемные средства
Кредиторская
задолженность
Итог по разделу
V:
Баланс
1360
38
В анализе пассивов предприятия ООО «Борть» важно отметить, что в
разделе Капитал и резервы отмечен рост нераспределенной прибыли к 2016 году
на 339 тыс. руб. или 24,9% и спад к 2017 году на 587 тыс. рублей или на 34,5%.
По долгосрочным обязательствам заемные средства предприятия снизились
на 583 тыс. рублей по отношению к 2016 году, что составляет 32,9% и к 2017 году
снизились на 178 тыс. рублей или на 15%.
Краткосрочные обязательства по заемным средствам к 2016 году
увеличились на 340 тыс. рублей, так же они увеличились и к 2017 году на 136 тыс.
рублей или 21,6%.
Вторую
часть краткосрочных обязательств составляет кредиторская
задолженность, которая снизилась на 444 тыс. рублей к 2016 году и составила
1459 тыс. рублей, но к 2017 году она увеличилась на 540 тыс. рублей или на 37%.
Проведем анализ структуры имущества и источников его формирования,
который предполагает изучение соотношения разделов и статей баланса, т.е. их
структуру в таблице 5.
Краткосрочные обязательства указаны без доходов будущих периодов,
возникших в связи с безвозмездным получением имущества и государственной
помощи, включенных в собственный капитал.
Структура активов организации по состоянию на конец 2017 года
характеризуется соотношением: 36,1% внеоборотных активов и 63,9% текущих.
Активы организации за весь рассматриваемый период уменьшились на 437 тыс.
руб. или на 8,2%.
Отмечая снижение активов, необходимо учесть, что собственный капитал
уменьшился еще в большей степени – на 18,1%. Опережающее снижение
собственного капитала относительно
рассматривать как негативный фактор.
общего изменения активов следует
39
Таблица 5 - Структура имущества и источники его формирования в ООО
«Борть»
Значение показателя
Показатель
1
Актив
1. Внеоборотные
активы
в том числе:
основные средства
нематериальные
активы
2. Оборотные,
всего
в том числе:
запасы
дебиторская
задолженность
денежные
средства и
краткосрочные
финансовые
вложения
Пассив
1. Собственный
капитал
2. Долгосрочные
обязательства,
всего
в том числе:
заемные средства
3. Краткосрочные
обязательства,
всего
в том числе:
заемные средства
Валюта баланса
в тыс. руб.
2015 2016
2017
2
4
Изменение за
анализируемый
период
в % к валюте баланса
тыс.
±%
руб.
((гр.4на начало
на конец
(гр.4гр.2):
анализируемого анализируемого
гр.2)
гр.2)
периода
периода
(2015)
(2017)
5
6
7
8
2 511 2 012
1 769
47,1
36,1
-742
-29,5
2 511 2 012
1 769
47,1
36,1
-742
-29,5
–
–
–
–
–
–
2 823 2 974
3 128
52,9
63,9
+305
+10,8
972
1 135
1 120
18,2
22,9
+148
+15,2
1 722 1 757
1 952
32,3
39,9
+230
+13,4
129
56
2,4
1,1
-73
-56,6
1 370 1 709
1 122
25,7
22,9
-248
-18,1
1 772 1 189
1 011
33,2
20,6
-761
-42,9
1 772 1 189
1 011
33,2
20,6
-761
-42,9
2 192 2 088
2 764
41,1
56,4
+572
+26,1
289
765
5,4
15,6
+476
+164,7
4 897
100
100
-437
-8,2
3
–
82
629
5 334 4 986
40
Снижение
величины
активов
организации
связано
со
снижением
следующих позиций актива бухгалтерского баланса (в скобках указана доля
изменения статьи в общей сумме всех отрицательно изменившихся статей):
- основные средства – 742 тыс. руб. (91%);
- денежные средства и денежные эквиваленты – 73 тыс. руб. (9%)
Одновременно, в пассиве баланса снижение наблюдается по строкам:
- долгосрочные заемные средства – 761 тыс. руб. (75,4%);
- нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) – 248 тыс. руб. (24,6%)
Среди положительно изменившихся статей баланса можно выделить
"дебиторская задолженность" в активе и "краткосрочные заемные средства" в
пассиве (+230 тыс. руб. и +476 тыс. руб. соответственно).
Значение собственного капитала на последний день анализируемого
периода 2017 года составило 1 122,0 тыс. руб. За весь рассматриваемый период
отмечено явное падение собственного капитала на 248 тыс. руб.
Проведем оценку стоимости чистых активов организации ООО «Борть» в
таблице 6.
Таблица 6 - Оценка стоимости чистых активов организации
Показатель
Значение показателя
Изменение
в тыс. руб.
в % к валюте баланса
тыс. руб. ± %
(гр.4-гр.2) ((гр.42015 2016 2017 на начало
на конец
гр.2):
анализируемого анализируемого
гр.2)
периода
периода
(2015)
(2017)
2
3
4
5
6
7
8
1 370 1 709 1 122 25,7
22,9
-248
-18,1
10
10
10
0,2
0,2
–
–
1
1. Чистые активы
2. Уставный капитал
3. Превышение чистых
активов над уставным 1 360 1 699 1 112 25,5
капиталом (стр.1-стр.2)
22,7
-248
-18,2
Чистые активы организации на 2017 г. намного (в 112,2 раза) превышают
уставный капитал. Такое соотношение положительно характеризует финансовое
41
положение, полностью удовлетворяя требованиям нормативных актов к величине
чистых активов организации. При этом необходимо отметить снижение чистых
активов на 18,1% в течение анализируемого периода. Несмотря на нормальную
относительно уставного капитала величину чистых активов, их дальнейшее
снижение может привести к ухудшению данного соотношения.
Проанализируем
финансовую
устойчивость
по
величине
излишка
(недостатка) собственных оборотных средств в таблице 7.
Излишек
(недостаток)
СОС
рассчитывается
как
разница
между
собственными оборотными средствами и величиной запасов и затрат.
Поскольку из трех вариантов расчета показателей покрытия запасов
собственными оборотными средствами на последний день анализируемого
периода положительное значение имеет только рассчитанный по последнему
варианту (СОС3), финансовое положение организации по данному признаку
можно характеризовать как неустойчивое. Следует обратить внимание, что
несмотря на неудовлетворительную финансовую устойчивость два из трех
показателей покрытия собственными оборотными средствами запасов за
анализируемый период улучшили свои значения.
Таблица 7 - Анализ финансовой устойчивости по величине излишка
(недостатка) собственных оборотных средств
Показатель собственных оборотных
средств (СОС)
1
Значение показателя
Излишек (недостаток)*
на начало
на конец
на 2015 на 2016 на 2017
анализируемого анализируемого
периода 2015 периода 2017
2
3
4
5
6
СОС1 (рассчитан без учета
-1 141
долгосрочных и краткосрочных
пассивов)
СОС2 (рассчитан с учетом
долгосрочных пассивов; фактически
631
равен чистому оборотному капиталу,
Net Working Capital)
СОС3 (рассчитанные с учетом как
долгосрочных пассивов, так и
920
краткосрочной задолженности по
кредитам и займам)
-647
-2 113
-1 438 -1 767
364
-341
-249
-756
1 129
-52
+380
+9
42
Проведем
анализ
эффективности
деятельности
предприятия.
В
приведенной ниже таблице обобщены основные финансовые результаты
деятельности предприятия ООО "БОРТЬ" за два года в таблице 8.
Организация не применяет ПБУ 18/02 "Учет расчетов по налогу на
прибыль", что допустимо в случае, если организация является субъектом малого
предпринимательства и вправе применять упрощенные способы ведения
бухгалтерского учета.
Таблица 8 - Анализ эффективности деятельности предприятия ООО «Борть»
Показатель
1
1. Выручка
2. Расходы по обычным видам
деятельности
3. Прибыль (убыток) от продаж (1-2)
4. Прочие доходы и расходы, кроме
процентов к уплате
5. EBIT (прибыль до уплаты процентов и
налогов) (3+4)
6. Проценты к уплате
7. Изменение налоговых активов и
обязательств, налог на прибыль и прочее
8. Чистая прибыль (убыток) (5-6+7)
Справочно:
Совокупный финансовый результат
периода
Значение
показателя, тыс.
руб.
Изменение
показателя
2016 г.
2017 г.
2
12 680
3
15 824
Средне годовая
величина,
±%
тыс. руб.
((3-2): тыс. руб.
(гр.3- гр.2)
2)
4
5
6
+3 144
+24,8 14 252
11 811
15 701
+3 890
+32,9
13 756
869
123
-746
-85,8
496
-159
-426
-267
↓
-293
710
-303
-1 013
↓
204
341
285
-56
-16,4
313
–
–
–
–
–
369
-588
-957
↓
-110
369
-588
-957
↓
-110
Годовая выручка за последний год составила 15 824 тыс. руб. За два
последних года годовая выручка увеличилась на 3 144 тыс. руб.
За последний год значение прибыли от продаж составило 123 тыс. руб.
Финансовый результат от продаж стремительно
уменьшился в течение
анализируемого периода с 2015 года по 2017 год на 746 тыс. рублей
43
Изучая расходы по обычным видам деятельности, следует отметить, что
организация учитывала общехозяйственные (управленческие) расходы в качестве
условно-постоянных, относя их по итогам отчетного периода на счет реализации.
Результаты деятельности предприятий оцениваются по абсолютным и
относительным показателям. Одним из главных показателей деятельности
является анализ рентабельности. В общем понятии рентабельность означает
прибыльность
предприятия.
Если
результат
от
реализации
продукции
превосходит затраты на ее производство, образуя некую сумму прибыли,
предприятие считается рентабельным. Далее проведем анализ рентабельности
предприятия в таблице 9.
Прибыль от продаж в анализируемом периоде составляет 0.8% от
полученной выручки. Тем не менее, имеет место падение рентабельности
обычных видов деятельности по сравнению с данным показателем за 2016 год (6,1%).
Таблица 9 - Анализ рентабельности предприятия ООО «Борть».
Показатели рентабельности
1
1. Рентабельность продаж (величина прибыли от продаж
в каждом рубле выручки). Нормальное значение для
данной отрасли: 4% и более.
2. Рентабельность продаж по EBIT (величина прибыли от
продаж до уплаты процентов и налогов в каждом рубле
выручки).
3. Рентабельность продаж по чистой прибыли (величина
чистой прибыли в каждом рубле выручки). Нормальное
значение для данной отрасли: 1% и более.
Cправочно:
Прибыль от продаж на рубль, вложенный в производство
и реализацию продукции (работ, услуг)
Коэффициент покрытия процентов к уплате (ICR),
коэфф. Нормальное значение: 1,5 и более.
Значения
показателя
Изменение
(в %, или в
показателя
копейках с рубля)
коп.,
±%
2016 г. 2017 г. (гр.3 ((3-2): 2)
гр.2)
2
3
4
5
6,9
0,8
-6,1
-88,7
5,6
-1,9
-7,5
↓
2,9
-3,7
-6,6
↓
7,4
0,8
-6,6
-89,4
2,1
-1,1
-3,2
↓
44
Только первый показатель рентабельности за 2017 год, приведенный в
таблице, имеет положительные значения, поскольку организацией за данный
период получена прибыль от продаж. Однако в целом от финансовохозяйственной деятельности получен убыток, что и обусловило отрицательное
значение двух других показателей рентабельности.
Показатель рентабельности, рассчитанный как отношение прибыли до
процентов к уплате и налогообложения (EBIT) к выручке организации, за
последний год составил -1,9%. Это значит, что в каждом рубле выручки ООО
"БОРТЬ" содержалось -1,9 коп. убытка до налогообложения и процентов к уплате.
Оценка ликвидности предприятия ООО «Борть» представлена в таблице 10.
Коэффициент
абсолютной
ликвидности
показывает,
какая
доля
краткосрочных долговых обязательств будет покрыта за счет денежных средств и
их эквивалентов в виде рыночных ценных бумаг и депозитов, т.е. абсолютно
ликвидными активами. Рассчитывается по формуле расчета по данным нового
бухгалтерского баланса 1.
Кал (код)=(1240+1250)/(1500 -1530-1540), (1)
Коэффициент быстрой ликвидности - финансовый коэффициент, равный
отношению высоколиквидных текущих активов к краткосрочным обязательствам
(текущим пассивам). Рассчитывается по формуле 2.
Кбл(код)=(1240+1250+1260)/(1500 -1530-1540), (2)
Коэффициент
текущей
ликвидности
показывает
способность
компании погашать текущие (краткосрочные) обязательства з а счёт
только оборотных активов. Чем больше значение коэффициента, тем
лучше платежеспособность предприятия. Этот показатель учитывает,
что не все активы можно продать в срочном порядке. Рассчитывается
по формуле 3.
Ктл (код) =(1200 +1170)/(1500-1530-1540), (3)
Коэффициент концентрации собственного капитала показывает долю
активов организации, которые покрываются за счет собственного
45
капитала
(обеспечиваются
собственными
источниками
формирования).
Оставшаяся доля активов покрывается за счет заемных средств. Рассчитывается
по формуле 4.
Kкск (код)=1300/1700, (4)
Коэффициент покрытия запасов - характеризует за счет каких
средств приобретены запасы и затраты предприятия. Рассчитывается
по формуле 5.
Кпз (код)=(1300+1400+1530 -1100)/1700, (5)
Чистый оборотный капитал это разница между суммарными оборотными
активами и краткосрочн ыми обязательствами предприятия.[16] Рассчитывается
по формуле 6.
Чок = Оборотные активы – Краткосрочные обязательства , (6)
Таблица 10 - Аналитические показатели группы ликвидности
Фактическое значение
Показатель
2015
2016
2017
Коэффициент
абсолютной
ликвидности
Коэффициент
быстрой ликвидности
Коэффициент
текущей ликвидности
Коэффициент к онцентрации
соб ст венно го к апит ал а
Коэффициент п окр ытия
запасов
Чистый об оротн ый капитал
0,059
0,039
0,020
Абсолютное
отклонение
2016 - 2017 2015
2015
-0,02
-0,039
0,020
0,039
0,059
0,019
0,039
0,7-1
1,128
1,424
1,132
0,296
0,004
1.5 - 2.5
0,257
0,343
0,230
0,086
-0,027
≥ 0,5
0,529
0,596
0,639
0,067
0,11
>1
631
886
364
255
-267
Рост
Нормативное
значение
≥ 0,2
Значение коэффициента абсолютной ликвидности на конец анализируемого
периода понизилось по сравнению с предыдущими годами, так же оно является
ниже нормативного значения, что демонстрирует утрату платежеспособности,
неспособность компании погасить свои текущие обязательства за счет ликвидных
оборотных активов.
46
Значение коэффициента быстрой ликвидности на конец анализируемого
периода вырос по сравнению с предыдущими годами, но оно все же ниже
нормативного значения, а это значит, что предприятие не в полной мере
обеспечено средствами для своевременного погашения наиболее срочных
обязательств за счет наиболее ликвидных активов.
Коэффициент текущей ликвидности на конец анализируемого периода
снизился по сравнению с предыдущими годами и так ниже нормативного
значения, а это значит, что предприятие не в состоянии стабильно оплачивать
текущие счета.
Коэффициент
концентрации
собственного
капитала
на
конец
анализируемого периода составил 0,230 и этот показатель ниже чем за
предыдущие года, и так же является меньше нормативного значения, говорит об
очень осторожной финансовой политике и ограничении в привлечении заемных
средств. В таком случае предприятие упускает возможность повысить свои
доходы и рентабельность за счет привлечения дополнительного и относительно
недорого заемного капитала.
Величина чистого оборотного капитала на предприятии ООО «Борть»
составляет положительную величину, что свидетельствует о стабильности и
платежеспособности компании. Это значит, что ее собственных оборотных
средств
будет
достаточно
при
полноценном
осуществлении
текущей
деятельности, не привлекая при этом заемные ресурсы. Но стоит заметить, что в
анализируемом периоде этот показатель значительно снизился по сравнению с
предыдущими годами.
Таким образом, в данном параграфе, по качественному признаку были
обобщены важнейшие
показатели финансового положения
и результаты
деятельности предприятия ООО «Борть» за весь анализируемый период.
Положительно
характеризующим
финансовое
положение
организации
показателем является следующий – чистые активы превышают уставный капитал,
однако за весь анализируемый период произошло снижение их величины.
47
Показателем, имеющим значение на границе норматива, является следующий – за
2016 год получена прибыль от продаж (123 тыс. рублей), но наблюдалась ее
отрицательная динамика по сравнению с предшествующим годом (-746 тыс.
рублей).
С
критической
стороны
финансовое
положение
и
результаты
деятельности организации характеризует убыток от финансово-хозяйственной
деятельности, который за последний год составил -588 тыс. руб.
2.3. Пути усовершенствования и автоматизации деятельности предприятия
На
сегодняшний
распространенных
день
методов
мессенджеры
стали
межличностной
одним
из
коммуникации,
самых
позволяя
пользователям общаться дистанционно, независимо от их местоположения.
Приложения для мгновенного обмена сообщениями обретают популярность
благодаря развитию технологий, увеличению числа пользователей смартфонов и
мобильного интернета, что делает этот способ общения значительно проще и
дешевле в сравнении со схожим методом коммуникации при помощи SMS и
звонков. В связи с этим, многие компании сегодня коммуницируют с
потребителями
и
потенциальными
целевыми
группами
при помощи
мессенджеров.
Присутствие компании в онлайн-среде на сегодняшний день считается
неоспоримо важным условием успеха. Преимущество онлайн-продвижения перед
традиционной
рекламой
заключается,
в
первую
очередь,
в интерактивности. Возможность получения обратной связи от аудитории не
только
повышает
эффективность
коммуникации
(согласно
классической
коммуникационной модели Г. Лассуэла) и позволяет повысить лояльность к
компании за счет вовлеченности потребителя в ее «жизнь», но и дает возможность
организации совершенствовать свои сервисы, оперативно реагировать на
негативные отзывы, проводить антикризисную коммуникацию. Не менее важное
направление в онлайн-коммуникациях имеет персонализация контента и
48
маркетинговых предложений. Собранные о клиенте данные (предоставленная
пользователем анкета, данные геолокации) позволяют компаниям более точно
таргетировать свои сообщения и адаптировать их под запросы клиента
[11].Использование мессенджеров в качестве платформы для коммуникации с
клиентами удобно технически и выгодно с экономической точки зрения тем, что
поддержка
пользователей
может
осуществляться
автоматически
и
при
минимальных издержках.
В современном мире в бизнесе необходимость автоматизация различных
процессов стала уже привычным явлением. Становится сложно представить себе
складской или бухгалтерский учет без применения специализированного
программного обеспечения, торговые представители используют специальные
приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с плашнета или
мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в
виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с
клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто
ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету [26].
Помимо взаимодействия с клиентом, мессенджеры используются и для
внутрикорпоративной связи (обмен фото - видеоматериалами, обсуждение
рабочих
вопросов,
онлайн-брифинг),
а
также
в
коммуникациях
B2B.
Мессенджеры уже стали частью коммуникации в схеме компания-клиент, они
широко используются для внутрикорпоративного общения, а в сравнении с
остальными
инструментами
коммуникации
с
потребителем
имеют
ряд
преимуществ, которые обусловлены техническими возможностями мессенджеров,
а также их широкой аудиторией. Внедрение такого инструмента, как мессенджер,
в систему коммуникации компании позволяет находить новые креативные
подходы к взаимодействию с клиентами, реализовывать нестандартные проекты,
проводить отстройку компании от конкурентов за счет уникального контента.
Ключевым вопросом при использовании программ для мгновенного обмена
49
сообщениями остается выбор самого приложения, а также критерии данного
выбора [33, с. 63].
Мессенджеры относятся к Dark Social или темным соцмедиа. А любые
соцмедиа можно использовать для распространения контента. Программы для
мгновенного обмена сообщениями отличаются от традиционных «Вконтакте» и
«Фейсбука» только механикой общения. Поэтому весьма полезно включайть их в
список площадок для публикации контента. Таким образом, абоненты компании
могут подписаться на канал и следить за новостями компании в Telegram [27].
Как и любое предприятие ООО «Борть» нуждается в продвижении товаров
и услуг, которые оно предлагает потребителю. Для решения данной задачи в
рамках темы выпускной работы предлагается воспользоваться мессенджером
Telegram. Прежде чем перейти к работе с клиентами с помощью мессенджера,
сотрудники должны освоить общение в нем внутри компании. Мессенджер
поможет упростить взаимодействие сотрудников внутри организации. Общение
коллег – часть рабочего процесса. Хождение по офису с целью задать друг другу
вопрос отнимает много времени. Многие сотрудники компании работают на
объектах и не всегда отвечают на телефонные звонки. С помощью Telegram
любой работник предприятия ООО «Борть» будет на связи. Общение в
мессенджере бесплатное, единственное условие – наличие интернет-соединения.
Все сотрудники от директора до рабочего смогут использовать мессенджер,
как средство доступа к корпоративной информации. Для этого потребуется:
1)
Обязать всех работников предприятия скачать приложение и пройти
регистрацию на личных смартфонах, так же скачать на рабочие ПК десктопную
версию.
2)
Потребуется провести инструктаж для всех сотрудников по работе в
мессенджере.
3)
Чтобы обсуждение рабочих задач всей командой в одном чате не
превратилось в хаос, требуется их разделить на узкоспециализированные, дабы не
отвлекать сотрудников, мнение которых в переписке не требуется: для этого чаты
50
лучше делить не только по функциям, но и по проектам. Например, разделить
чаты по подразделениям, имеющимся в организации, это подразделение
водоснабжение, сбор и вывоз ТКО, ремонтные работы и АУП, так же создать чат
для директора и руководителей подразделений. Директор так же должен иметь
доступ и к другим чатам, но ему не обязательно участвовать в диалоге. В итоге
каждое подразделение обзаведется своим чатом, а общий будет использоваться
только для информирования сотрудников по вопросам, которые касаются всех.
4)
Можно требовать быть онлайн, но нельзя ждать постоянного
активного присутствия в чате. Для того чтобы сотрудники не отвлекались от
своей основной работы на прочитывание большого количества сообщений
адресованных не им, необходимо использовать упоминание его имени, зажав
последнее его сообщение и выбрав «ответить», через символ @.
5)
Чтобы поберечь спокойствие и личное время сотрудников нужно
ввести правило общения в трудовых чатах только в рабочие часы. Или, по
крайней мере, не требовать, чтобы в чате отвечали в нерабочее время, и дать
возможность всем нетрудоголикам поставить рабочий чат в режим Mute после
восьмичасового дня в офисе.
6)
В организацию необходимо ввести негласные правила работы в
общем чате – отсутствие смайликов, соблюдение правил орфографии и
пунктуации, сжатая подача информации, чтобы не потерять важные сообщения в
неофициальном общении. Если разговор заходит на темы, не касающиеся работы,
то нужно перевести переписку в личные сообщения, за этим должны следить
руководители, и если в чате уже 10 минут обмениваются видео с милыми
животными, можно и прервать беседу – в конце концов, это право работодателя.
Общение в чатах разделено, стоп-темы установлены, работа налажена, и
наконец-то важные вопросы решаются быстро и без лишних разговоров. Но чат
остаётся чатом: потерять в нём принятое решение очень просто, да и нужный для
его выполнения сотрудник, не участвовавший в разговоре, может сослаться на то,
что не видел сообщений. И возможно, он будет говорить правду — скорость
51
общей переписки может зашкаливать. Решением этой проблемы является
дублирование задания нужным участникам в рабочую почту, если есть
подозрение, что кто-то мог пропустить важную информацию. Можно сразу
выносить стратегические решения в систему постановки задач, главное фиксировать их, а не оставлять тонуть в предложениях пообедать и смешных
картинках.
7)
Нельзя забывать и о безопасности, для этого из чата необходимо
своевременно убирать бывших сотрудников, долго не оставлять сообщения с
паролями на виду (в Telegram есть функция «удалить для всех участников») или
же для конфиденциальных переписок воспользоваться секретными чатами
мессенджера.
После того как мессенджер будет успешно введен и освоен между
сотрудниками можно перейти к поддержке и обслуживанию клиентов при
помощи того же канала взаимодействия.
1) Требуется создать канал организации, в отличие от чатов это
односторонняя связь с аудиторией, в нем можно выкладывать новости
организации, образцы заполнения заявлений и т.д. Чтобы оптимизировать поиск
нужной информации на канале для новых и уже знакомых пользователей,
необходимо добавить хэштеги к информационным блокам, относящимся к
определенной теме. Так же создать прикрепленное сообщение с действующей
ссылкой на чат.
2) Для непосредственного взаимодействия с клиентами необходимо создать
чат и закрепить за ним ответственного сотрудника. Внедрять новый чат нужно
постепенно, чтобы избежать большого потока одновременных обращений от
клиентов, а также понять основные темы обращений. Также нужно встроить
процесс коммуникации через мессенджер в существующую схему работы с
клиентами. Входящие сообщения могут распределяться между сотрудниками,
либо обработку осуществляет автоматизированная система ботов.
52
Ограничением поддержки коммуникации через мессенджеры является тот
факт, что большинство популярных мессенджеров позволяет регистрировать
пользователя по номеру телефона, таким образом, компании необходимо иметь
контакт клиента. Решение проблемы возможно двумя способами: либо клиент сам
начинает вести диалог с организацией через мессенджер, либо может
использоваться информация о контактах клиента, находящаяся в собственной
клиентской базе данных компании. Следует вывод о том, что для поиска
потенциальных клиентов коммуникация через мессенджеры невозможна, так как
покупка персональных данных клиентов у других компаний регулируется
законом. Статья 7 «Конфиденциальность персональных данных» Федерального
закона РФ «О персональных данных», гласит: «Операторы и иные лица,
получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим
лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта
персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.» [46]
Таким образом, приобретение базы телефонных номеров является незаконным, а
следовательно, компаниям рекомендуется генерировать собственные базы.
3) Основная цель — проинформировать существующих и потенциальных
клиентов об удобной возможности связаться с компанией через мессенджер и
попросить их добавить ваш номер в телефонную книгу. Сделать это можно
следующими способами:
- сделать рассылку с информацией о новой возможности по СМС или email;
- разместить виджет на сайт организации;
- так же можно воспользоваться офлайн каналом продвижения, ссылку или
QR код можно оставлять на печатной продукции, в нашем случае это будут
квитанции, чеки и визитки.
4) Так же как и в чате с сотрудниками необходимо соблюдать следующие
правила:
53
- не забывать про правила делового этикета и не переходить на
панибратский стиль общения;
- соблюдать правила пунктуации, проверять написанное на отсутствие
ошибок и опечаток;
- писать в уместное время, если клиент сам не позволил свободно писать в
неуместное. Безусловно, бывают авралы, вопросы, требующие срочного решения
со стороны клиента, но в этом случае самым подходящим будет написать вопрос
о возможности звонка.
- говорить правду. Если организация не может оказать услугу по запросу
собственника, расскажите, когда просьба жильца будет выполнена и почему на
это потребуется время.
- работать с возражениями. Недовольные жители есть практически в
каждом доме. Не ругаться с ними, не удаляйть их комментарии, а попробовать
разобраться с проблемой каждого. Часто такие проблемы вызваны вовсе не тем,
что компания плохо выполняет свои обязанности, а плохим настроением или
непониманием жильца, как организация должна выполнять свои обязанности.
Учитывая то, что чаще всего, пользователи ЖКХ настроены негативно к
этой сфере услуг. Наладить коммуникации с домовладельцами и арендаторами
бывает совсем непросто. Но сделав это, можно существенно повысить их
лояльность. Чат-боты помогут в таких ситуациях, как:
- рассылка уведомлений об авариях и сроках их устранения;
- уведомление о задолженности, предоставление счета за услуги и
возможность их оплаты непосредственно в чат-боте;
- автоматизация размещения заявки на ремонт.
Организация может настроить чат-боты в зависимости от цели: чтобы
наладить работу внутри организации или чтобы общаться с жителями.
Первый вариант хорошо подойдёт для работы с обращениями жителей.
Загрузка в чат-бот заготовки ответов для однотипных вопросов и сэкономит
время сотрудников предприятия.
54
Бот по передаче данных в управляющую организацию. Некоторые УО уже
организовали
приём
показаний
приборов
учёта
с
помощью
чат-ботов.
Собственник пишет в мессенджере, какие показания на его счётчиках, а чат-бот
отвечает, что данные приняты.
Ещё один полезный бот – отправка заявки на проведение ремонтных работ.
Житель отправляет сообщение, в котором пишет, что нужно починить, адрес и
удобное для него время. Чат-бот обрабатывает заявку и сообщает в ответ, в какое
время придёт сотрудник от организации.
Рассмотрим бесплатные боты, которые достаточно будет добавить на
начальном этапе ведения коммуникаций при помощи мессенджера:
1) ZakupkiSeldonBot поможет быстро находить торги по интересующей
тематике в конкретном регионе;
2) Exchange Rates bot – очeнь полeзный бот в бухгалтeрской сфeрe. Он
позволяeт слeдить за курсами валют, пeрeводить разныe суммы из одной
валюты в другую. Даёт обширную информацию вплоть до графиков;
3) SberBank – про этого помощника говорить много нe нужно. Официальный
бот Сбeрбанка, с помощью которого можно проводить всe опeрации,
отправляя сообщeния в чат;
4) RussionPost - пожалуй, один из самых нeстандартных ботов, так как чeрeз
нeго можно пообщаться с сотрудниками Почты России. Можно забыть про
разныe почтовыe приложeния, клиeнты. Этот бот замeнит их всe;
5) GBReborn_bot способен сэкономить время, которое тратится на модерацию
чатов;
6) GramMetricaBot
–
бот
для
ежедневного
отслеживания
количества
подписчиков канала или групы;
7) Mirabellabot – виртуальный секретарь Мирабелла. Составляет список дел на
день, напоминает о встречах и важных событиях, сохраняет ссылки и
многое другое [8];
55
8) Нellouserbot программирует текст приветствий и прощаний для посетителей
групповых чатов в Telegram;
9) AgentGPS_bot помогает контролировать топливо и отработанные часы на
транспортных средствах/механизмах,
с
системой
ГЛОНАСС/СКАУТ,
присылая оповещение при регистрации слива/заправки топлива и сводный
отчет по работе техники на e-mail.
В дальнейшем для расширения системы автоматизации, можно заказать
разработку бота с необходимыми функциями у специалиста, исходя из
финансового состояния компании. Стоимость разработки самого простого бота
начинается от 10 000 рублей. Или же приобрести готовый продукт, например
«Процессы 3.0» - это подсистема для любой конфигурации 1С. Она управляет
бизнес-процессами,
считает
показатели,
зарплату
сотрудников,
создает
интерфейсы, а самое главное это его интеграция с Telegram. Стоимость
программы 65 000 рублей, она поможет лучшему взаимодействию с выездными
сотрудниками. Бот покажет задачи, примет фотку и поможет сменить статус,
причем это будет работать и в IOS, и в Android, и в Windows, и в Web.
Таким образом, основная мысль данного пункта состоит в том, что очень
часто простые и удобные способы автоматизации прямо перед нашими глазами.
Не обязательно придумывать затратные способы их реализации, стоимость
которых
может
достигать
двухмесячной
выручки
организации.
Для
автоматизации тех, кто редко заезжает в офис, можно использовать Telegram и его
чат-боты. В общении с клиентами мессенджеры помогут сократить затраты на
звонки и сообщения, увеличить скорость реагирования, сократить бумажные
заявки.
56
3 РАСЧЕТ ЗАТРАТ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА
3.1 Сравнительная характерис тика мессенджеров для
коммуникации с клиентами
Мессенджеры или сервисы обмена мгновенными сообщениями уже стали
полноценным каналом коммуникации с целевой аудиторией. К преимуществам
использования мессенджера как части маркетинговых коммуникаций можно
отнести:
- сравнительно невысокую стоимость (звонки и сообщения обойдутся
дешевле, чем у операторов сотовой связи);
- разнообразие контента (возможность отправки видео и аудиосообщений,
добавления в сообщение активных ссылок и изображений);
- объем текста уведомления может быть намного больше, чем в стандартной
СМС-ке;
- новизна канала и удобство его использования для получателей:
ознакомиться с содержимым сообщения можно мгновенно, ведь в современном
мире у человека смартфон всегда под рукой;
- возможность подключения ботов для выполнения дополнительных
действий [42].
Сейчас, в 2018 году, существуют десятки различных мессенджеров,
позволяющий пользователям электронных устройств общаться друг с другом,
пересылать файлы и даже звонить по видеосвязи. Согласно данным экспертов
института современных медиа (MOMRI), самым популярным мессенджером во
всей России является WhatsApp, который установлен на 59% смартфонов всех
граждан страны. На втором месте оказался белорусский Viber, который
встречается на 36% из всех телефонов на российской территории. На третьей
строчке рейтинга оказался стремительно набирающий популярность Telegram. По
состоянию на конец января 2018 года, он установлен на 19% телефонов россиян,
то есть его использует практически каждый пятый. Следом за ним, на четвертом
месте идет Skype. Пятерку самых популярных мессенджеров в России замкнул
57
Facebook Messenger, встречающийся на 14% телефонов, которыми пользуются все
россияне. Далее рассмотрим и сравним характеристики данных мессенджеров.
WhatsApp Messenger - это универсальное приложение для смартфонов,
работающее на всех мобильных платформах [39]. Программа сканирует
телефонную книгу и добавляет в список контактов тех, кто уже работает с этим
мессенджером.
Рассмотрим функциональность приложения, на его базе пользователи
могут:
- условно бесплатно обмениваться сообщениями и звонить;
- синхронизировать мессенджер с компьютером (просканировав QR-код на
экране компьютера с помощью смартфона);
- создавать групповые чаты до 256 человек;
-
отправлять
неограниченное
количество
текстовых
и
голосовых
сообщений, фотографий, документов, аудио - и видеофайлов, местоположений,
истории чатов;
- не использовать пин-код и логин, так как приложение интегрируется с
существующей адресной книгой;
- иметь доступ к сообщениям, которые были доставлены, когда приложение
было вне сети.
К преимуществам WhatsApp Messenger можно отнести скорость, простоту и
популярность.
Недостатками является то, что время от времени возникают проблемы с
безопасностью, а так же при отправлении качество медиафайлов снижается.
WhatsApp активнее применяется в малом и среднем бизнесе. Мессенджер
удобен для использования как в рамках внутренней коммуникации компании (для
корпоративных чатов), так и за ее пределами. Через приложение можно оказывать
клиентскую поддержку пользователей и продвигать продукты организации.
Людям проще отправить короткое мгновенное сообщение, чем звонить в
справочную службу, которая часто перегружена из-за большого количества
58
входящих. В свою очередь компания может отправлять сообщением в
мессенджере
информацию
о
появлении
нового
товара/услуги
и
вести
коммуникации с целевой аудиторией.
Viber - это приложение для смартфонов, работающих на платформах
Android, BlackBerryOS, iOS, Symbian, Windows Phone, Bada и для компьютеров
под управлением Windows, OS X и Linux [38].
На базе приложения пользователи могут:
- осуществлять условно бесплатные телефонные звонки и видеозвонки
между пользователями мессенджера;
- заходить в сервис с компьютера;
- создавать групповые чаты до 200 человек;
- отправлять друг другу неограниченное число сообщений, фотографий,
документов, презентаций, аудио - и видеофайлов;
- звонить по минимальным тарифам на городские и мобильные номера по
всему миру (сервис Viber Out);
- подписываться на публичные чаты.
Также в приложении есть Viber Кошелёк, котрый является простым
способом перевода денег через интернет, реализованный на платформе онлайнплатежей Wallet One. [44]
Преимуществами Viber являются:
- простой и понятный интерфейс;
- наличие собственной игровой платформы;
- возможность общения в тематических открытых чатах.
К недостаткам приложения относят следующее: время от времени
возникают проблемы с безопасностью, долгая загрузка игр, много спама.
Этот популярный мессенджер также максимально эффективен в малом и
среднем бизнесе, но его успешно используют и крупные бренды. Например, для
повышения лояльности и узнаваемости бренды разрабатывают корпоративные
стикеры специально для Viber. Крупные компании, такие как Fanta и Sprite,
59
музыкальный агрегатор ELLO, журнал MAXIM создали публичные чаты, на
которые могут подписаться все желающие. Кроме того, Viber составляет
конкуренцию Skype по тарифам для международных телефонных коммуникаций
c клиентами.
Telegram - это бесплатный мессенджер, который позволяет обмениваться
текстовыми, аудио - и видеофайлами больших объёмов. Приложение доступно
для мобильных платформ, а также на ПК в качестве утилиты или веб-версии [50].
Приложение имеет возможности, с помощью которых пользователи смогут:
- организовывать мультичаты с количеством до 10 000 участников;
- отправлять неограниченное число сообщений, фотографий, документов,
аудио - и видеофайлов больших объемов;
- проводить конференции и осуществлять массовую рассылку сообщений.
Основными
безопасность,
преимуществами
отсутствие
данного
рекламы,
секретные
мессенджера
чаты
и
являются
его
самоудаляющиеся
сообщения, создание и поддержка умных ботов, скорость и простота, быстрый
поиск по сообщениям и таймер для их удаления, шифровка сообщений,
продвинутый
редактор
фото
и
автоматическая
синхронизация
между
устройствами.
К недостаткам относятся периодические сбои в работе из-за больших
нагрузок на сервер, отсутствие возможности видеозвонков.
Возможности Telegram могут быть эффективны для всех видов бизнеса.
Мессенджер
обладает
высокой
конфиденциальностью
и
возможностью
осуществления банковских операций — все это может быть активно использовано
компаниями финансовой сферы. Клиентскому сервису мессенджер обеспечит
оперативную передачу информации. Также Telegram будет полезен для крупного
бизнеса с большим документооборотом и массивными базами данных, так как
приложение имеет возможность хранения больших объемов информации на
облачных сервисах. Так же отличительной чертой Telegram, которая имеет
60
огромный потенциал для использования в сфере бизнеса, является поддержка
умных ботов.
Skype – широко известная веб-служба от Microsoft и одновременно самый
популярный im-мессенджер для настольных и мобильных платформ. Не в
последнюю очередь популярность Skype обусловлена тем, что одним из первых
он предлагал видео - и аудиозвонки на бесплатной основе [37]. Таким образом,
Skype себя зарекомендовал вначале как уникальное настольное приложение для
общения. Затем он плавно был интегрирован на мобильную платформу (Android и
iOS в частности), по сути, предложив разумную альтернативу собственно
мобильной телефонии и SMS - сообщениям.
Skype прекрасно подходит как для личного, так и корпоративного
использования. Если базовый бесплатный вариант можно использовать для
личных целей или работы компании не более 20 человек, то для офиса с большим
количеством работников разработано специальное предложение — Skype для
бизнеса (Skype для юридических лиц, Skype Business Edition) эта услуга платна.
Skype для корпоративных клиентов обойдется в 125 руб. или 343,7 руб. в месяц за
пользователя без учета налогов (НДС 18%) в зависимости от плана [32].
Общение по Skype удобно, из главных плюсов приложения можно отметить
следующие: кроссплатформенность, индивидуальная и групповая переписка,
импорт контактов из соцсетей, возможность демонстрации экрана и бесплатный
групповой видео-чат.
Основными недостатками Skype являются: программа много весит, требует
хорошего быстрого интернета, низкая скорость обмена файлами, множество багов
на всех платформах, неприятно большая реклама, Microsoft активно содействуют
подслушиванию, не является возможной альтернативой профессиональному
командному чату (отсутствуют ключевые функции, такие как централизованный
менеджмент, централизованный биллинг, политика хранения данных)
Facebook Messenger - это мессенджер от создателей социальной сети
Facebook. Данное приложение позволяет общаться пользователям сети, не заходя
61
в само приложение. Программа бесплатная и самостоятельно подтягивает список
контактов из аккаунта в социальной сети в мессенджер. Благодаря приложению,
пользователь
не
уведомления.
Как
пропустит
ни
и в Telegram,
единого
тут
сообщения,
есть
функция
комментария
или
секретного
чата,
с возможностью установки таймера на удаление сообщений.
К плюсам данного мессенджера можно отнести:
- возможность осуществлять электронные платежи (правда это могут делать
только владельцы карточек американских банков);
- есть боты для чатов;
- можно отключить уведомления;
- предоставляет отчет о прочтении сообщений;
- секретный чат.
Ниже в таблице 11 мы можем увидеть, у каких мессенджеров есть
браузерная версия, функционал голосовых и видеозвонков, а так же какими
операционными системами они поддерживаются, где они хранят историю
переписки и т.д.
Таблица 11 - Сравнение функциональности и поддержки исследуемых
мессенджеров
WhatsApp
Viber
Telegram
Skype
Facebook
Messenger
облако/устройство
облако
облако
облако/устройство
облако
ОС
Аndroid
iOS
Windows Phone
Windows
Mac
BlackBerry
Linux
Наличие веб версии
Возможности
Открытое API
Хранение
данных
62
продолжение таблицы 11
Русификация
Доступ по
протоколу
HTTPS
Работа с разных
устройств
Групповые
чаты
Голосовые
звонки
Видеозвоки
Отправка
файлов
Поддержка
ботов
Размер
передаваемого
файла, max
Объём в
памяти, МБ
Объём в ОЗУ,
МБ
Трафик за
минуту
разговора по
3G, МБ
Качество связи
по 3G
WhatsApp
Viber
Telegram
Skype
Facebook
Messenger
100 Мб
200 Мб
1,5 Гб
300 Мб
100 Мб
49
62
32
100
103
57
125
35,8
188
145
0,2 / 0,3
0,5
0,6
1,53
0,5
4
3
5
5
5
Каждый из мессенджеров были оценены по большому количеству пунктов:
самым главным условием отбора является наличие открытого кода, который дает
возможность создавать ботов самостоятельно с помощью инструкции или же
можно нанять специалиста. Так же были рассмотрены такие пункты как, размер
приложения во внутренней памяти, занимаемый объём в оперативной памяти
после разговора, расход трафика в сетях 3G за минуту, качество связи по 3G,
поддержка групповых звонков, наличие десктопного клиента для различных
платформ и наличие дополнительных функций, непосредственно связанных с
голосовыми вызовами. Почти все пункты можно считать объективными, за
исключением качества связи.
63
По совокупности параметров, лучшим мессенджером мы признаём
Telegram. Его API на 100% открыто для всех разработчиков, желающих создать
приложение на платформе мессенджера [17]. Приложение оказалось наиболее
легковесным среди представленных, потребляет среднее количество трафика,
предлагает отличное качество связи и десктопные клиенты под все платформы.
Его единственный недостаток - отсутствие групповых звонков. Эта функция есть
только в Skype и Facebook Messenger. Оба сервиса достаточно распространены во
всём мире, но имеют слишком «тяжёлые» клиенты. К тому же Skype плохо
справляется с видеоконференциями, в которых участвуют более двух человек,
существуют ряд ограничений как на количество времени в групповых
видеозвонках (не более 100 часов в месяц), так и на количество человек в чате (до
25 человек). Так же Skype передаёт видео плохого качества, а максимально
допустимый размер передаваемого файла составляет 300 МБ, переданный файл
сохраняется в чате не более 30 дней. Многие жалуются на его медлительность,
ресурсоемкость, рекламу и частые зависания. В Skype целом больше подходит для
дружеского общения, нежели для серьёзной совместной работы в офисе, к тому
же в последнее время участились взломы учетных записей пользователей.
Недостатком
Facebook
Messenger
можно
назвать
недостаточную
популярность среди отечественного потребителя повышенное потребление
ресурсов, которое приводит к быстрому разряду батареи смартфона, так же в нем
нельзя отредактировать сообщения. Ботов на этой платформе в основном
используют зарубежные компании.
Второе место занимает WhatsApp, который оказался достаточно «лёгким» и
лучшим по части экономии трафика, при том, что это не сильно отразилось на
качестве связи. А вот его ближайший конкурент, Viber разочаровал. В первую
очередь, качеством связи: соединение было нестабильным с разрывами связи. Не
красит мессенджер и большое количество рекламы. Так же код Viber является
закрытым, а не открытым. И для того, чтобы получить доступ к нему, потребуется
64
для начала стать действительно продвинутой компанией в своем сегменте рынка.
Далеко не всем подряд разработчики выдают доступ к API.
Рассмотрим возможности Telegram более подробно, который на сегодня
считается самым быстрым месседжером:
- полностью бесплатен, не содержит рекламы, не навязывает пользователю
игры и платные стикеры, не встраивает баннеры в элементы интерфейса;
- потребляет минимум трафика и качает только то, что нужно вам
(WhatsApp всегда
автоматически
загружает
голосовые
сообщения,
Viber регулярно проверяет обновления стикеров, и «им не важно», какой лимит
трафика на вашем тарифе и достаточно ли высокая скорость соединения);
- имеет самую стабильную систему доставки сообщений, они никогда
не теряются даже на плохом соединении;
- вся переписка и файлы хранятся в облаке независимо от устройств
(исключение – секретные чаты); не нужно возиться с резервными копиями,
восстановлением и переносом чатов между устройствами;
- есть для всех платформ, в том числе Windows Phone 8 и выше
и портативная версия для Windows, позволяющая запускать на ПК одновременно
несколько копий для разных телефонных номеров;
- простая и удобная авторизация на ПК: телефон требуется только один раз
для получения кода, в отличие от WhatsApp и Viber;
- практически мгновенная автосинхронизация на всех устройствах.
Можно начать писать сообщение на компьютере и продолжить на телефоне;
- multisearch — универсальное поле поиска с мгновенным результатом:
контакты, чаты, группы, имена пользователей или текст сообщений;
- автосохранение черновика: при написании сообщения вы можете
прерваться, ответить в другой чат и вернуться к начатому диалогу;
- возможность редактирования сообщений после отправки, а также
удаления их на стороне получателя (либо у отдельных участников, если идёт речь
65
о группе), в течение двух дней после отправки, независимо от того, прочитал ли
их получатель;
-
форматирование
текста
сообщений
(шрифты
жирный,
курсив,
моноширинный);
- возможность ответа на конкретное сообщение (цитирование со ссылкой
на исходное сообщение);
- пересылка сообщений с добавлением комментария;
- возможность
упоминания
пользователей
в
сообщениях
(при этом
пользователь получит уведомление даже при отключенном в чате звуке);
- хэштеги в сообщениях (для отнесения к определённой теме обсуждения
и последующего быстрого поиска);
- функция «тихих сообщений» в группах (без звукового уведомления);
-
возможность
временного
и постоянного
отключения
уведомлений
от отдельных пользователей и групп;
- «секретные чаты» - режим переписки, в котором, в отличие от обычного
режима, сообщения не расшифровываются сервером и сохраняются только
на устройствах собеседников (end-to-end шифрование). При удалении истории
сообщений одним собеседником она стирается и у другого.
- двухэтапная аутентификация (можно создать пароль для входа);
- блокировка приложения пин-кодом;
- возможность удаления активных сессий на других устройствах (например,
если вошли в свой аккаунт с чужого устройства и забыли выйти);
-
автоматическое
удаление
аккаунта
после
долгого
отсутствия
(срок настраивается пользователем);
-
быстрая
передача
любых
файлов
в любом
количестве
до 1,5 Гб
(для сравнения: Viber передаёт документы до 200 Мб, WhatsApp — до 100 Мб);
- докачка файлов в случае обрыва связи;
- легкое сохранение на устройстве любых переданных файлов, в том числе
музыки и голосовых сообщений;
66
-
неограниченное
место
для
хранения
на облачном
сервере
с разделением файлов на категории;
- отправка любого количества фото за раз (Viber передаёт до 10 штук,
WhatsApp — до 30);
- возможность отправки фото в оригинальном качестве;
- выбор качества видео при отправке — с уменьшением размера либо
в оригинальном качестве, без сжатия (Viber за раз передаст 1 файл размером до 10
Мб и не длиннее 3 минут, WhatsApp — не более 16 Мб);
-
запись
по
датчику
приближения
и
мгновенная
отправка
голосовых сообщений;
- мгновенный поиск по файлам чата. Есть #хэштеги, которыми можно
помечать сообщения, чтобы потом быстро находить их;
- настройка кеша приложения: автозагрузка по типам файлов и установка
срока хранения на устройстве (например, можно включить автозагрузку для фото
и голосовых сообщений, а видео, музыка и прочие файлы будут загружаться по
дополнительному тапу; либо автоматически загружать все файлы и хранить на
устройстве в течение недели)
Таким образом, исходя из данного исследования, можно сделать вывод о
том, что все эти преимущества Telegram позволяют с уверенностью говорить о
том, что данный мессенджер является на сегодня одной из лучших платформ не
только для приватного общения, но и для ведения бизнеса. Сотни миллионов
пользователей ежемесячно обеспечивают компаниям высокий трафик их
основных ресурсов (сайтов). Все большее число брендов отдают предпочтение
этому мессенджеру, используя его, как основной канал коммуникации с
потребителями и эффективную площадку для SMM-маркетинга.
67
3.2 Оценка экономической эффективности
После того как коммуникационная среда усовершенствована и проведены
определенные мероприятия по обучению персонала и привлечению посетителей,
с течением времени целесообразно проанализировать его эффективность.
Эффективность
проекта
- та
категория,
которая
отображает
соответствие затрат и результатов инновацио нного проекта интересам
и
целям
участников,
здесь
могут
также
учитываться
интересы
государства и населения.
Экономическая
выгода
использования
Telegram
заключается
в
минимизации задействования трудовых ресурсов, так как один сотрудник может
поддерживать до 7 раз больше клиентов, чем при звонках. Клиенты положительно
реагируют на данного рода коммуникацию и не относятся к этому как к спаму.
Произведем расчеты внедрения мессенджера Telegram на предприятие ООО
«Борть». Данный программный продукт распространяется бесплатно, поэтому
капитальных вложений не требуется.
Для расчета экономического эффекта используем формулу 7:
Э = Pобщ – Ен * Кп, (7)
где Pобщ - годовая экономия;
Ен - нормативный коэффициент (Eн=0,15);
Кп - капитальные затраты на внедрение.
В данном случае получим формулу 8:
Pобщ = Zгод * P, (8)
где Zгод – расход на заработную плату пользователей системы;
P – показатель повышения производительности труда.
В качестве годовой экономии от внедрения будет время сэкономленное
сотрудниками переведенной в рублевый показатель.
68
Рассчитаем расходы на содержание сотрудников. Вычислим затраты
организации на заработную плату. Данные о заработной плате сотрудников
представлены в таблице 12.
Таблица 12 - Заработная плата сотрудников организации
Дол жность
Количество
сотр уд ников, чел.
Директ ор
1
Главный б ух галт ер
1
Главный инжен ер
1
Главный эн ер гетик
1
Б ух галт ер
1
Начальник ПТО
1
Экономи ст
1
Юрист
1
Секрет арь
1
Инженер по ТБ и ОТ
1
Контрол ер абонент ского отд ел а
1
Мастер
3
Сварщик ПЭ
1
Водитель машин ы
3
Машини ст эк ск ават ора
2
Слесарь
1
Водитель погр узчик а
1
Машини ст тр акто ра
1
Рабочий по бл аго ус тройст в у
1
Рабочий по к омпл ек сной уб орк е 1
Контрол ер
2
Элект рогазо сварщи к
1
Слесарь аварийно 1
восст ановительных раб от
Машини ст н асосн ых устан овок
1
Техник-эл ектрик
1
Сторож
1
Уборщиц а
1
Итого:
Зараб отная пл ат а,
р уб. в мес.
27 000
20 000
20 000
20 000
19 000
20 000
18 000
19 500
17 000
19 000
19 000
20 000
18 000
16 000
17 500
18 000
16 500
16 000
17 000
16 000
17 000
18 000
19 000
20 000
20 000
8 000
8 000
590 000
Таким образом, расходы на персонал, составили 590 000 рублей в месяц.
Zгод = 590 000 * 12 = 7 080 000 рублей.
Расчет
показателя
рассмотрим в таблице 13.
повышения
про изводительности
труда
69
Таблица 13. Оценка временных затрат сотрудниками, мин .
Средн ее время на опера цию в
месяц , мин ут
Посл е
До внедрения
внед рения
Вид работ ы
Звонки н а ст ационарные
тел ефон ы
Звонки н а мобильн ые
тел ефон ы
Рассылк а SMS
Итого
Экономи я
времени в
месяц , мин ут
ΔT
1100
300
800
900
200
700
60
0
60
2 060
500
1560
Таким образом, экономия времени в месяц при использовании мессенджера
Telegram составит 1 560 минут, что равно 26 часам.
Расчет экономии за счет увеличения произ водительности труда
сотрудников составит:
59 000 * 12 =708 000 рублей.
Затраты на премирование сотрудников занимающихся каналом
коммуникации составили: 300 000 рублей в год.
Следовательно,
экономический
эффект
от
усовершенствования
коммуникационной среды составит : 708 000–300 000=408 000 рублей в год.
Эффект от внедрения мессенджера Telegram в небольших и средних
компаниях позволяет снизить объем корреспонденции, передаваемой по каналам
электронной почты, в среднем на 54%. 80% пользователей отмечают рост
производительности своей работы как минимум на 30%.
Это приложение ускоряет и упрощает ко ммуникации, повышает
производительность работы сотрудников в организации. Приложение
обладает мощным функционалом и простым удобным интерфейсом.
Telegram
можно
интегрировать
с
любыми
корпоративными
приложениями в единую платформу, помогая эффективно
70
использовать современные средства коммуникаций для выполнения
рабочих задач внутри компаний.
Благодаря открытому API, разработчики смогут создать собственных ботов,
которые помогут ускорить рабочие процессы, позволяя сотрудникам выполнять
большее количество задач.
Так
же
данное
приложение
может
повысить
финансовые
показатели и долю рынка компании при условии, если они внедрены в
масштабах
организации
и
интегрированы
сотрудников. Исследования показывают,
данные
технологии,
организационной
чтобы
системой.
повысить
Кроме
в
рабочие
пр
оцессы
что компании используют
свою
того,
гибкость
и управлять
многие
руководители
считают, что, если организационные барьеры на пути использования
данных
технологий
уменьшатся,
то
они
смогут
ста
ть
основой
совершенно новых бизнес -процессов, способных радикально улучшить
производительность компаний.
Эффективность работы в мессенджере выше среди тех компаний,
которые использует их не только для внутрикорпоративных целей, но
и для коммуникаций с потр ебителями, партнерами и поставщиками.
Применение данных технологий для мониторинга внешней среды
и постановки задач сотрудникам положительно влияет на прирост доли
рынка.
Выгода от внедрения коммуникационной среды в повседневную работу
сотрудников положите льно связано с лидерством в отрасли по доли рынка.
Интеграция данных технологий в рабочий процесс и их использование для
оптимизации внутренних процессов обеспечивает дополнительные конкурентные
преимущества.
Совершенствование
управления
предприятием
с
пом
ощью
автоматизации процессов дает возможность эффективно пользо ваться
управленческой информацией, разгрузить сотрудника от монотонной
71
работы
и
устранить
ошибки,
которые
были
допущены
в
информационных потоках из -за человеческого фактора.
Таким
образом,
конкурентоспособный
можно
и
сделать
перспективный
вывод,
проект
что
высоким
это
ростом
аудитории. Этот факт является большим плюсом дл я тех, кто запускает
работу с коммуникационной средой в данном приложении. Люди, как
правило, радуются, получая сообщения и открывая их, потому что они
привыкли думать, что сообщения в мессенджере интересны и важны.
Кроме того, ожидаются положительные результаты и эффекты от
усовершенствования коммуникационной среды на предприя тии ООО
«Борть» при помощи мессенджера Telegram.
72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Для достижения поставленной цели в работе были решены все
поставленные
задачи.
Изучены
ERP
Рассмотрены мессенджеры и их
управления
этапы
процессом
внедрения
возможное
коммуникации
мессенджеров
системы
и
их
назначение.
место
в
с потребителями.
и боты,
используемые
системе
Выявлены
при
этом.
Проведен комплексный анализ деятельности предприятия ОО О
«Борть». Предложены пути усовершенствования и автоматизации деятельности
предприятия. Проведена сравнительная характеристика мессенджеров для
коммуникации с клиентами. Дана оценка ожидаемых результатов и эффектов от
внедрения.
Мессенджеры
–
это
не
только
программы
для
обмена
сообщениями, инструмент корпоративных коммуникаций , внутренний
рабочий чат, но и полноценная
платформа
для
взаимодействия
компании с существующей клиентской базой.
Мессенджер – это программа, мобильное приложение или веб сервис для мгновенного обмена сообщениями, удобный и
канал общения. В мессенджерах сразу
есть
все
базы
быстрый
данных
(контакты) для отправки и приема сообщений.
В качестве исследуемого предприятия было выбрано общество с
ограниченной ответственностью «Борть». Предприятие ставит перед собой
цель
предоставления
доступных
и
качественных
услуг
водоснабжения,
обеспечивающих достойное качество жизни потребителям. В организации
имеется руководитель, в обязанности которого входит множество действий,
связанных с организацией эффективной работы компании. Штатное расписание
компании складывается из 4 подразделений, каждое из которых выполняет свою
функцию.
73
Выявлены и систематизированы причины, в связи с которыми назрела
потребность в усовершенствовании коммуникационной среды посредством
мессенджеров, представляющим собой канал связи со сформированной культурой
доверия. Они дают компаниям возможность общаться с потребителями в удобном
для консультанта и клиента канале, который всегда под рукой.
Анализ исследования позволил сделать цепочку реко мендаций,
которые доказывают, что п роцесс коммуникации с клиентами и внутри
организации станет более прозрачным, будет протекать быстрее и
потребует
меньшей
загрузки
человеческих
ресурсов.
Целью
дипломного проекта является усовершенствование коммуникационн ой
среды на предприятии ООО «Борть» . Результаты позволяют судить о
достижении поставленной цели.
74
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Акулич, М. Диджитал-маркетинг./ М. Акулич. – М.:Издательские
решения, 2017 – 188 с.
2.
ресурс].
Астрософт. История мессенджеров: первая волна [Электронный
–
Режим
доступа:
https://www.astrosoft.ru/articles/unified-
communications/istoriya-messendzherov-pervaya-volna/– Дата доступа: 20.03.18.
3.
ресурс].
Астрософт. История мессенджеров: вторая волна [Электронный
–
Режим
доступа:
https://www.astrosoft.ru/articles/unified-
communications/istoriya-messendzherov-vtoraya-volna/– Дата доступа: 20.03.18.
4.
Актуальные проблемы развития экономики и управления: сборник
статей, очерков и мемуаров / под ред. А. Е. Зубарева, И. Т. Пинегиной. Хабаровск: Изд-во Тихокеанс. гос. ун-та, 2016. -162с.
5.
сделать
Автоматизация при помощи бота или как из истерии по роботам
полезное
решение:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
https://habr.com/company/flowwow/blog/301996/. – Дата доступа:09.04.18.
6.
Бунтова О.Г. Использование ERP-системы Axapta в управлении
предприятием: учеб.пос./ О.Г. Бунтова. – Екатеринбург, 2015.
7.
Балахонова, И.В. «Логистика. Интеграция процессов с помощью ERP-
систем» / И.В. Балахонова, С.А. Волчков, В.А. Капитуров. - Н.Новгород: ООО
СМЦ «Приоритет», 2013.
8.
Боты для Telegram на русском: [Электронный ресурс] // Telegram:
[сайт]. – Режим доступа: http://www.telegrambots.info/?page=4. – Дата доступа:
26.04.18.
9.
Бот – произвольное от слова «робот». Белая бумага: [Электронный
ресурс].–Режим доступа: https://cooldash.ru/. – Дата доступа: 04.05.18.
10.
Воробьёв, Д. Мессенджер Telegram: как установить и настроить:
[Электронный ресурс] – Режим доступа: http://blog-webmastera.ru/messendzhertelegram-kak-ustanovit-i-nastroit/. - Дата доступа: 06.04.18.
75
11.
Верховцева
О.Н.
Интернет-маркетинг: понятие,
преимущества,
инструменты, эффективность // Научное сообщество студентов XXI столетия.
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ: сб. ст. по мат. XVII междунар. студ. науч.-практ.
конф. № 2(17). – Режим доступа: http://sibac.info/archive/economy/2(17).pdf. - Дата
доступа: 27.04.2018)
12.
WhatsApp ввел полное end-to-end шифрование всех данных для
миллиарда своих пользователей: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://habr.com/post/392573/. – Дата доступа: 12.05.18.
13.
Гаврилов, Д.А. Управление производством на базе стандарта MPR
II. / Д.А. Гаврилов. - СПб.: «Питер», 2015.
14.
Губич, Л. Информационные технологии поддержки жизненного
цикла изделий машиностроения: проблемы и решения 2-е издание / Л. Губич, И.
Емельянович, Н. Петкевич, - Минск: Беларус. Наука, 2013
15.
Дэниел О’Лири. ERP-системы: выбор, внедрение, эксплуатация.
Современное планирование и управление ресурсами предприятия / Дэниел
О’Лири - М.: Вершина, 2014. – 272с.
16.
Духонин, Е.Ю. Управление эффективностью бизнеса. Концепция
Business Performance Management / Е.Ю. Духонин, Д.В. Исаев, Е.Л. Мостовой и
др. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2014.
17.
Документация Telegram. API Telegram: [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: https://tlgrm.ru/docs. - Дата доступа: 23.12.17.
18.
J'son
каннибализируют
&
Partners
SMS?
Consulting.
[Электронный
Мобильные
ресурс].
мессенджеры
–
Режим
доступа:http://www.json.ru/poleznye_materialy/free_market_watches/analytics/mobiln
ye_messendzhery_kannibaliziruyut_sms – Дата доступа: 20.03.18.
19.
Иванько А. Ф. Кибер-коммуникации. Особенности мессенджера
Telegram./ А.Ф.Иванько, М.А. Иванько, А.Е.Баранова // Молодой ученый №05. 2017. 11.Макаров С. Мессенджеры в бизнесе./ С. Макаров // IT-Manager. -2016.
76
Исаев, Д.В. Информационные технологии управленческого учета /
20.
Д.В.Исаев, Т.К.Кравченко М.: ГУ-ВШЭ, 2015.
21.
IT Manager № 05. –СПб.: ООО «ИТ Медиа», 2017.
22.
ИИ:
имитация
[Электронный
интеллекта,
ресурс].
обман
–
и
реальные
достижения:
Режим
доступа:
https://habr.com/company/mailru/blog/396671/. – Дата доступа: 06.03.18.
23.
Козлов, Д.А. Ушакова С.Н. Тенденции развития корпоративной
системы управления SAP ERP / Д.А. Козлов, С.Н. Ушакова // Научный альманах
N 3-3(29), 2017.
Куликов, Г.Г. Автоматизированные информационные системы в
24.
экономике: учебное пособие / Г. Г. Куликов, Е. А. Дронь, М. А. Шилина, Ю. О.
Багаева. – Уфа: УГАТУ, 2013. – 186 с.
25.
Режим
Как использовать Telegram для бизнеса: [Электронный ресурс]. –
доступа
http://umom.biz/kak-ispolzovat-telegram-dlya-biznesa/.
–
Дата
доступа: 06.03.18.
26.
Кинзябулатов, Р. СRM. Подробно и по делу / Р. Кинзябулатов
М.:Издательские решения , 2016.
Как использовать мессенджеры для рекламы: [Электронный ресурс].
27.
–
Режим
доступа:
https://texterra.ru/blog/kak-ispolzovat-messendzhery-v-
marketinge.html. - Дата доступа: 24.03.18.
28.
Как бренды могут использовать мессенджеры для общения с
клиентами: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vc.ru/7767-messengers.
- Дата доступа: 14.04.18.
29.
Макаров С. Мессенджеры в бизнесе./ С. Макаров//IT-Manager. -2016.
30.
Международный студенческий научный вестник ERP – СИСТЕМА
-№05
(ENTERPRISE RESOURCE PLANNING SYSTEM) / Халилова Ф.А. - М.:
Информационно-технический отдел Академии Естествознания, 2017.
77
31.
и
как
Марфицин, А. WhatsApp, Viber и Telegram для бизнеса: чем полезны
использовать:
[Электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
https://www.ecwid.ru/blog/how-to-use-messengers.html. - Дата доступа: 18.03.18.
32.
Microsoft Office Support: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://support.office.com/en-us/article/install-skype-for-business-8a0d4da8-9d58-44f99759-5c8f340cb3fb. - Дата доступа: 30.05.18.
33.
Манукова Е.Ю. Использование сервисов мгновенного обмена
сообщениями в современной массовой коммуникации / Е.Ю.Манукова, М.В.
Захарова // Современная филология; материалы V Международной научной
конференции. – Самара: ООО Издательство «АСГАРД», 2017.
34.
Научно-техническое творчество аспирантов и студентов материалы
46-й научно-технической конференции студентов и аспирантов. ФГБОУ ВО
«КнАГТУ» / Э.А. Дмитриев (отв. ред.). - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во
КнАГТУ,2016.
35.
Неделя
науки
СПБПУ
материалы
научной
конференции
с
международным участием.2017/ И.Е. Шевцова, Н.В. Красноставская. – СПб: Издво ФГАОУ ВО "СПбПУ",2017.
36.
Наука в современном обществе: закономерности и тенденции
развития: сборник статей Международной научно-практической конференции. в
2ч. ч.1.- Уфа: МЦИИ ОМЕГА САЙНС, 2016.
37.
Официальный сайт Skype: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.skype.com/ru/. - Дата доступа: 24.11.2017.
38.
Официальный сайт Viber: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.viber.com/ru/. - Дата доступа: 20.11.2017.
39.
Официальный сайт WhatsApp: [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://www.whatsapp.com/. Дата доступа: 25.11.2017.
40.
Питеркин, С.В. Точно вовремя для России. Практика применения
ERP-систем /С.В. Питеркин, Н.А. Оладов. - М.: Альпина. бизнес бук, 2015. – 368с.
78
41.
Полищук, Е. Ловцы социальных сетей / Е. Полищук // «Новая газета»
№39/ - М.: ЗАО «Издательский дом «Новая газета».
42.
Полезный функционал мессенджеров глазами email-маркетолога:
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.likeni.ru/analytics/poleznyyfunktsional-messendzherov-glazami-email-marketologa/. – Дата доступа: 07.05.18.
43.
Рыбников, А.И. Система управления предприятием типа ERP/ А.И.
Рыбников. - М.: Азроконсалт, 2013. — 214 с.
44.
Rakuten Viber поддержка: [Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://support.viber.com/customer/ru/portal/articles. – Дата доступа: 21.02.18.
45.
Сборник статей Международной научно-практической конференции
г. Магнитогорск). В 2 ч. Ч.1 - Уфа: МЦИИ ОМЕГА САЙНС, 2016. - 240 с.
46.
Статья 7. Конфиденциальность персональных данных [Электронный
ресурс]: от 25.07.2011 N 261-ФЗ // Консультант плюс. – Режим доступа:
http://www.consultant.ru/. – Дата доступа: 06.05.18.
47.
Telegram (мессенджер): [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/Telegram_(мессенджер). - Дата доступа 20.11.2017.
48.
Финансовый анализ. Все о финансовом анализе: [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://1fin.ru/ - Дата доступа: 05.04.18.
49. Чат-боты Telegram: инструкция для бизнеса: [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: https://www.gd.ru/articles/9743-chat-boty-telegram. - Дата доступа:
28.01.18.
50. Telegram a new era of messaging: [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://telegram.org/. Дата доступа 20.11.2017.
51. Bots: An introduction for developers: [Электронный ресурс] // Telegram:
[сайт]. - Режим доступа: https://core.telegram.org/bots. - Дата доступа: 17.11.2017.
79
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Виды экономической деятельности предприятия ООО «Борть»
Код ОКВЭД 2
36.00.1
36.00.2
Тип
Основной
Дополнительный
37.00
38.1
38.2
41.20
42.21
Дополнительный
Дополнительный
Дополнительный
Дополнительный
Дополнительный
42.22.1
Дополнительный
43.12
43.12.3
43.22
Дополнительный
Дополнительный
Дополнительный
43.3
43.34
43.39
Дополнительный
Дополнительный
Дополнительный
43.99.1
43.99.9
Дополнительный
Дополнительный
47.19
Дополнительный
47.52.7
Дополнительный
49.4
Дополнительный
68.32.1
Дополнительный
68.32.2
Дополнительный
81.29.9
Дополнительный
96.09
Дополнительный
Наименование вида деятельности
Забор и очистка воды для питьевых и
промышленных нужд
Распределение воды для питьевых и
промышленных нужд
Сбор и обработка сточных вод
Сбор отходов
Обработка и утилизация отходов
Строительство жилых и нежилых зданий
Строительство инженерных коммуникаций для
водоснабжения и водоотведения, газоснабжения
Строительство междугородних линий
электропередачи и связи
Подготовка строительной площадки
Производство земляных работ
Производство санитарно-технических работ,
монтаж отопительных систем и систем
кондиционирования воздуха
Работы строительные отделочные
Производство малярных и стекольных работ
Производство прочих отделочных и завершающих
работ
Работы гидроизоляционные
Работы строительные специализированные, не
включенные в другие группировки
Торговля розничная прочая в
неспециализированных магазинах
Торговля розничная строительными материалами,
не включенными в другие группировки, в
специализированных магазинах
Деятельность автомобильного грузового транспорта
и услуги по перевозкам
Управление эксплуатацией жилого фонда за
вознаграждение или на договорной основе
Управление эксплуатацией нежилого фонда за
вознаграждение или на договорной основе
Деятельность по чистке и уборке прочая, не
включенная в другие группировки
Предоставление прочих персональных услуг, не
включенных в другие группировки
80
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа