close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Баррето Рамуш Кардоз Келли Алекс Продвижение туристских продуктов туроператорами: современные подходы и методики

код для вставки
2
3
4
АННОТАЦИЯ
Тема выпускной квалификационной работы – «Продвижение туристских
продуктов туроператорами: современные подходы и методики». В ходе
выполнения
выпускной
квалификационной
работы
определены
основные
методики продвижения туристского продукта современными туроператорскими
компаниями, а также разработаны предложения по продвижению турпродукта на
основе инновационных технологий.
Выпускная квалификационная работа изложена на 93 листах и состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Содержит 6
таблиц, 5 рисунков, 57 библиографических источников.
В ВКР были изучены принципы и практика продвижения и реализации
туристского продукта с учетом современных технологий на примере российских
туроператорских компаний, рассмотрены информационные технологии системы
продвижения туристских продуктов, проанализированы инновационные подходы
реализации турпродукта туроператорами без посредников. В практической части
исследования разработаны инновационные методики продвижения турпродукта и
увеличения спроса туроператора.
Особое внимание в ВКР уделено выявлению проблем и решения
эффективности продвижения туристского продукта туроператором "Криптон".
Ключевые слова: туроператор, турагентство, туристский продукт, система
бронирования, турагентские сети, субагент, маркетинг.
2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................
3
1 ПОНЯТИЕ И ХАРАКТЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОГО
ПРОДУКТА…………………………………………………………................
7
1.1 Сущность туристского продукта: законодательные аспекты............
7
1.2 Характерные особенности туристского продукта……………………
19
1.3 Условия и факторы, влияющие на туристский продукт……………..
27
2 СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ И МЕТОДИКИ ПРОДВИЖЕНИЕ
ТУРПРОДУКТА ТУРИСКИМИ ОПЕРАТОРАМИ ……………………….
35
2.1 Информационные технологии системы продвижения туристских
продуктов……………………………………………………………………..
35
2.2 Методы продаж туроператором через систему турагентств………..
44
2.3 Инновационные подходы реализации турпродукта туроператорами
без посредников……………………………………………………………...
53
3 РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРПРОДУКТА В
УСЛОВИЯХ
ДЕЙСТВУЮЩЕГО
ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА
НА
ПРИМЕРЕ ТУРОПЕРАТОРА КРИТОН……………………………………. 63
3.1 Действующий система продвижения турпродукта туроператора
КРИПТОН…………………………………………………………………….. 63
3.2 Разработка инновационных методик продвижения турпродукта и
увлечения спроса туроператора КРИПТОН………………………………... 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….. 84
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………. 87
ПРИЛОЖЕНИЕ
3
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня туристский бизнес - одна из наиболее перспективных и
быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные
прибыли. С каждым годом растет количество туристических фирм, как в нашей
стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке услуг вынуждает
туроператоров и турагентов разрабатывать эффективную систему продвижения
услуг
и
прибегать
к
различным
PR-мероприятиям
и
неординарным
маркетинговым идеям.
В настоящее время ни у кого не вызывает сомнения, что организация
системы продвижения турпродукта на рынок в значительной степени улучшила
экономическое положение небольших туристических фирм, и, в значительной
степени, повысила качество обслуживания туристов. Сегодня используется
множество различных методик продвижения турпродукта, разработкой которых
занимаются маркетологи турфирм.
Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные методики
продвижения
турпродукта,
обеспечивают
конкурентоспособность
своей
продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов
потребителей. Для них система продвижения турпродукта является гарантом
высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг.
В
настоящее
время
для
обеспечения
успешной
продажи
туров
туристическим предприятиям надо сделать больше, чем просто создавать и
отслеживать их отличное качество, устанавливать цены и организовывать
размещение наилучшим способом.
Различные компании стремятся продавать свои услуги, сопровождая их
информативными обращениями, то есть развивать коммуникационные функции
маркетинга,
обслуживания
особенно
рекламу,
потребителей,
разрабатывать
мотивировать
стратегические направления деятельности.
системы
персонал,
комплексного
разрабатывать
4
Главная задача любого туроператора – использовать всевозможные методы
для формирования благоприятного имиджа фирмы и сформировать базу
постоянных клиентов. Необходимые условия для этого: грамотно разработанные
туры, безукоризненный сервис, профессиональный квалифицированный штат,
отличный менеджмент. При правильном сочетании этих составляющих компания
становится успешной, популярной и рентабельной.
Обоснованием актуальности выпускной квалификационной работы является
тот факт, что сегодня предприятиям туристкой индустрии необходимо прибегать
к
современным
технологиям
продвижения
турпродукта,
чтобы
быть
конкурентоспособными и полноценно функционировать на рынке.
Теоретическую основу исследования составили научные труды Ляпиной
И.Ю. [57], Салимовой Т. А. [67], Ильиной Е.Н. [38] Биржакова М.Б. [26] Зорина
И.В. [37] Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. [46], а также государственные и
международные стандарты, законы Российской Федерации. Данная литература и
официальные источники полностью отражают понятие и сущность качества
услуг, особенности туристской деятельности и методики повышения качества
услуг.
Однако, при всем многообразии работ по управлению механизмами
продвижения и реализации турпродукта через сеть Интернет и совокупностью
предприятий индустрии туризма как отраслевой составляющей национальной
экономики работы, в которых бы изучались проблемы, лежащие на пересечении
данных направлений, в настоящее время практически отсутствуют.
Теоретическая и практическая значимость, недостаточная разработанность
проблем управления механизмами продвижения и реализации турпродукта через
сеть Интернет предопределили концептуальное направление исследования, его
задачи, объект, предмет и цель.
Объектом исследования в данной работе является системы продвижения
туристского продукта в Российской Федерации.
5
Предметом исследования является современные методы продвижения
туристического продукта туристической компаниями.
Целью
выпускной
квалификационной
работы
является
разработка
эффективной системы продвижения на примере туроператора.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- анализ теоретических данных о характерных особенностях туристского
продукта;
-
рассмотреть
информационные
технологии
системы
продвижения
туристских продуктов;
- анализ инновационных подходов реализации турпродукта туроператорами
без посредников;
- анализ действующей системы продвижения турпродукта туроператора;
- разработка инновационных методик продвижения турпродукта и
увлечения спроса туроператора.
Методологическая основа исследования представлена следующим рядом:
структурирование,
анализ,
синтез,
прогнозирование.
Структурно-
функциональный подход позволил более четко представить организационную
структуру исследуемого предприятия, его структурно-логические связи.
Анализ позволил сделать выводы о состоянии качества предоставления
услуг, а синтез сгруппировать проблемы по признаку первоочередности и
последовательности действий.
В данной работе рассмотрены главные методы и механизмы продвижения
туристского продукта, сеть интернет как главный метод и web-сайт туристской
фирмы как главный способ продвижения турпродукта в интернете. Также
проанализированы главные тенденции развития современного рынка онлайнтуризма. Третья, практическая часть данной работы посвящена разработке и
применению
системы
продвижения
турпродукта
туроператором
Криптон.Практическая значимость заключается в продвижении современных
подходов и методик для туроператора Криптон.
6
Основными методами и методиками, использованными при написании
работы, являются анализ литературы, анализ нормативно-правовых документов,
сравнение, классификация и обобщение. В результате работы автором на основе
изученного материала были сформированы рекомендации по повышению
эффективности проведения мероприятий по продвижению в социальных блогах и
форумах. Введение данных рекомендаций потенциально увеличит эффективность
мероприятий по продвижению туристских услуг, проводимых через социальные
сети. Данные рекомендации не требуют серьезной профессиональной и
технической подготовки, что обеспечивает простоту их введения и эксплуатации.
Данные
рекомендации
могут
быть
применены
в
рекламе,
связях
с
общественностью, стимулировании сбыта и личных продажах по средствам
социальных сетей.С точки зрения экономической эффективности данные
рекомендации не несут больших затрат и, следовательно, могут использоваться
широким спектром фирм, желающим повысить эффективность стратегии
продвижения.
Структура данной работы: состоит из введения, трех глав, заключения
список источников и литературы, приложения.
7
1 ПОНЯТИЕ И ХАРАКТЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОГО
ПРОДУКТА
1.1 Сущность туристского продукта: законодательные аспекты
Туризм является одной из областей современной экономики, которая
направлена на удовлетворение потребностей людей и повышение качества их
жизни.
Туризм играет важную роль в решении социально-экономических проблем
регионов, обеспечивая развитие малого и среднего предпринимательства,
оказывая воздействие на развитие транспорта, связи, предприятий общественного
питания, сферы развлечений и отдыха. Отечественный туризм интегрируется в
международную систему сервисных услуг для путешественников с разными
целями и тем самым способствует развитию международного сотрудничества,
повышает культурный уровень населения.
В ст. 1 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» (от 24 ноября 1996 г.) туристская
деятельность понимается как туроператорская, турагентская деятельность, а
также деятельность по организации путешествий [12].
В свою очередь объектом данной деятельности является туризм – выезд
потребителя туристских услуг, несвязанный с извлечением прибыли. Проблема
разграничения туроператорской и турагентской деятельности имеет не только
доктринальный, но и сугубо практический смысл.
Как определено в ст. 1 Федерального закона, туристский продукт
представляет собой комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за
общую цену по договору о реализации туристского продукта. Соответственно,
сторонами данного договора являются, с одной стороны, турист или заказчик
туристского продукта, а с другой стороны, туроператор (всегда в части
реализации туристского продукта) и турагент (в части заключения договора о
реализации туристского продукта, если договор заключается в порядке ст. 10.1
указанного
закона
турагентом
от
своего
имени).
Такое
осложнение
законодательной конструкции договора выводит за пределы привлечения для
8
заключения договора агента (не турагента) туроператором, так как предполагает
разграничение ответственности на стороне исполнителя договора о реализации
туристского продукта. В силу положений ст. 9, 10, 10.1 указанного Федерального
закона от 24 ноября 1996 г., заключать договор о реализации туристского
продукта может как туроператор, так и турагент от имени туроператора или от
своего имени. В соответствии со ст. 9 Закона от 24 ноября 1996 г.,
ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или
ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского
продукта, заключенному туроператором или турагентом от имени туроператора,
несет туроператор. Однако в случае реализации туристского продукта турагентом
от своего имени последний несет самостоятельную ответственность за
непредставление или представление недостоверной информации о туристском
продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по
договору о реализации туристского продукта в объеме, установленном
вышеуказанным договором о реализации туристского продукта [12]. Именно
проблема разграничения зон ответственности турагента и туроператора на
практике порождает колоссальное количество проблем, туристы и заказчики
туристского продукта неизбежно дублируют претензии и требования, предъявляя
их как туроператорам, так и турагентам, хотя ответственность двух субъектов за
одно нарушение по общему правилу недопустима.
Законодатель выделяет следующие виды туризма: внутренний, выездной,
въездной, международный, социальный, самодеятельный.Согласно ст. 1 данного
закона, под внутренним туризмом понимается «туризм в пределах территории
Российской
Федерации
лиц,
постоянно
проживающих
в
Российской
Федерации»,под выездным – «туризм лиц, постоянно проживающих в Российской
Федерации, в другую страну», под въездным – «туризм в пределах территории
Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской
Федерации», под международным – «туризм выездной или въездной», под
социальным – «туризм, полностью или частичноосуществляемый за счет
бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том
9
числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а
также средств работодателей», под самодеятельным – «туризм, организуемый
туристами самостоятельно» [12].
Одной из важнейших классификаций туризма является классификация по
интенсивности продаж. В частности, различают постоянный и сезонный туризм.
Круглогодичное и относительно равномерное посещение туристских
регионов называется постоянным туризмом. Указанная разновидность туризма
характерна, прежде всего, для наиболее известных в мире центров культуры,
оздоровления, отдыха. Это известные города, курорты, места, располагающие
уникальными лечебными минеральными водами, целебными грязями, а также
климатом. Некоторые регионы привлекают туристов преимущественно в
определенное время года.
Подобный туризм называется сезонным. Туристские регионы, посещаемые
только в определенное время года (например, летом или зимой) характеризуются
как односезонные (Турция, Болгария). Другие регионы, посещаемые в несколько
сезонов (например, весной и осенью) называются двухсезонными (Египет).
Сезоны по степени интенсивности посещения туристами региона делятся на
пиковые (наиболее загруженные), тихие (со средней степенью загрузки) и
«мертвые» (почти не посещаемые туристами). Существуют также другие
классификации туризма (например, по продолжительности путешествия, в
зависимости от возраста туристов, по географической направленности, в
зависимости от используемых транспортных средств). Данная терминология в
первую очередь характеризует сферу туризма с маркетологической стороны.
В. А. Квартальнов охарактеризовал турпродукт как «совокупность услуг и
товаров
туристского
назначения».
Турпродукт
включает
в
себя
туры,
объединенные по назначению, туристско-экскурсионные услуги и товары
туристско-сувенирного назначения [7, с. 137].
Подобное определение турпродукта имеет место в справочной литературе
по туризму [9]. Многие исследователи под турпродуктом подразумевают
результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса,
10
предназначенного для продажи на рынке. Кроме того, есть мнемоническое
определение турпродукта, определяющее туризм как «4П – Перевозка, Приют,
Питание и Показ» (по аналогии с маркетингом, где есть «4Р – product, placement,
price, promotion»).
Комплекс услуг, входящих в турпродукт, воспринимается потребителем как
один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов. Потребитель
ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его
точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими предприятиями в виде
конкретных туров. При выборе тура туристу важно, насколько количество и
качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о
предпринимаемом
путешествии.
Потребитель
воспринимает
туристское
предприятие, предлагающее тур, как его производителя, ответственного за
качество и уровень предоставляемых услуг.
Жизненный цикл турпродукта состоит из четырех частей. Первоначально
присутствует разработка турпродукта: маркетинговый анализ рынка, выявление
потребностей
потенциальных
клиентов,
поиск
партнеров
и
составление
туристского пакета – выбор региона, мест проживания туристов, способов
транспортировки, организация питания и другие дополнительные услуги.
Затем турпродукт нужно продвигать на рынок – заключать договоры с
турагентами и проводить рекламные кампании. После этого следует период
продаж, и турпродукт начинает приносить прибыль организаторам. Последняя
стадия,
которая
является
завершающей:
туристский
продукт
перестает
пользоваться спросом на рынке и не приносит прибыль. Как следствие,
приходится отказываться от его реализации, и он перестает существовать.
Проектирование тура предполагает следующие этапы: установление
нормируемых
характеристик
тура;
установление
технологии
процесса
обслуживания туристов; разработка технологической документации;определение
методов контроля качества; анализ проекта. Процесс формирования комплекса
услуг осуществляется на основе конфиденциальных тарифов, предоставленных
партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе
11
происходят определение и корректировка цены будущего тура. Чаще всего цена
является среднеарифметической по отношению к ценам на аналогичные
турпродукты соответствующих потребительских свойств, уже существующим на
рынке. Затем следует экспериментальная проверка тура, которая является
заключительным этапом его формирования.
Продвижение тура очень важно, так как о туре обязательно должны узнать
потенциальные потребители и реализаторы. Оно предполагает рекламу, PR-акции,
использование электронных средств продвижения турпродукта, стимулирование
потребителей и др. Реализация тура имеет двойственный характер. С одной
стороны, она включает в себя этап массовых продаж, с другой, – предоставление
обслуживания туристов.
Процесс продажи тура включает прием клиента и установление контакта с
ним, выяснение мотивации выбора турпродукта, предложение туров, оформление
правоотношений и расчет с клиентом, информационное обеспечение покупателя.
В
комплект
обязательных
документов,
выдаваемых
клиенту,
входит
информационный листок, в котором содержатся сведения о правилах въезда в
страну временного пребывания, таможенных правилах, обычаях местного
населения, национальных и религиозных особенностях региона, состоянии
окружающей среды, факторах риска для здоровья и другая информация.
В России существует деление на два основных типа турпродукта: турпакет,
куда входит определенный набор заранее продуманных и необходимых услуг, и
индивидуальный тур, услуги в который клиент выбирает самостоятельно, исходя
из своих пожеланий.
Обычно турпакеты гораздо дешевле, так как они предполагают групповой
отдых, они экономически выгоднее в аспекте наполнения услуг и подбора
вариантов трансфера, размещения, экскурсионной программы и т. д. В групповом
туре объем работы уполномоченного туроператором лица в перерасчете на одного
туриста
существенно
меньше,
нежели
объем
трудозатрат
на
одного
индивидуального туриста. Соответственно, все услуги предлагаются групповые:
экскурсии, трансферы на автобусах, групповая работа гидов и др. В
12
индивидуальных турах размещение, экскурсионное обслуживание, трансферы –
индивидуальные, поэтому возрастает стоимость конечного продукта. Структура
туров в значительной степени варьируется в зависимости от страны, состава
туристов, их покупательной способности, характера, ассортимента и качества
предлагаемых услуг.
Однако в туристской деятельности используется не только понятие
«туристский продукт», но и понятие «туристская услуга». Несмотря на то, что в
Законе не дается официального определения понятия, исследователи полагают,
что это одна из важнейших составляющих турпродукта. Это исходная единица, из
множества которых формируется итоговый турпродукт. Кроме того, туристская
услуга может быть реализована и вне состава турпродукта. Тогда клиент покупает
конкретную услугу (например, только визовое обслуживание или авиаперелет).
Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением
услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, то есть это
отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных
ценностей, возможность занятия спортом, участия в культурно-массовых
мероприятиях и др. Таким образом, туризм сочетает в себе экономический,
социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.
Туристы
являются
потребителями
основных,
дополнительных
и
сопутствующих услуг. Все туристские услуги регламентируются договором на
оказание туристских услуг и путевкой. К основным услугам, как правило,
относятся размещение, питание, транспортные услуги, включая трансферы,
основные экскурсии. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и
занимают при развитой инфраструктуре туризма до 30 % от общего дохода
туристской
компании.
дополнительные
К
ним
экскурсии,
физкультурно-оздоровительные
не
можно
отнести
вошедшие
услуги,
в
визовое
перечень
медицинские
обслуживание,
основных
услуги,
услуг,
культурно-
зрелищные и игровые мероприятия. К сопутствующим услугам относятся обычно
торговое, валютно-кредитное, информационное и прочее обслуживание и услуги
13
специальных видов связи, доступа к Интернету, предоставление индивидуальных
сейфов и др.
Все туристские фирмы делятся по законодательству на туристских
операторов и туристских агентов. Для того чтобы осуществлять туроператорскую
деятельность,
необходимо
соответствовать
определенным
условиям
осуществления туроператорской деятельности.
Данные условия раскрываются в ст. 4.1 Федерального закона «Об основах
туристской
деятельности
в
Российской
Федерации»,
которая
введена
Федеральным законом № 12-ФЗ (от 5 февраля 2007 г.). В статье указано, что «в
целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц
осуществление
туроператорской
деятельности
на
территории
Российской
Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора
страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее
исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо
банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации
туристского продукта…» [12]. Все туроператоры, зарегистрированные на
территории Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом «О
государственной
регистрации
юридических
лиц
и
индивидуальных
предпринимателей», должны иметь финансовое обеспечение [12;13].
С принятием Федерального закона «Об основах туристской деятельности»
механизм лицензирования туристской деятельности был заменен на другой
способ государственного регулирования туристской деятельности – Единый
федеральный реестр туроператоров (далее – реестр) [5]. В связи с этим основным
документом, необходимым предпринимателям для внесения сведений о них в
реестр, является договор страхования ответственности туроператора или
банковская
гарантия
исполнения
обязательств
туроператора
(финансовое
обеспечение). Таким образом, без финансового обеспечения туроператор не имеет
права осуществлять свою деятельность. По замыслу законодателя, «договор
страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны
обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем
14
договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами и (или)
иными заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению
турагентами»
(ст. 17.1)
[12].
В
том
случае,
если
туроператор
имеет
соответствующее финансовое обеспечение, сведения о нем вносятся в реестр
туроператоров. Реестр ведет федеральный орган исполнительной власти в сфере
туризма. Для того чтобы осуществлять туристскую деятельность в качестве
туроператора, необходимо иметь финансовые гарантии и быть внесенным в
Федеральный реестр туроператоров. Турагентства в таких гарантиях не
нуждаются.
В
свою
очередь
турагентская
деятельность
в
настоящий
момент
освобождена от какого-либо избыточного административного регулирования.
Деятельность турагентов регламентируется Правилами оказания услуг по
реализации
туристского
постановлением
продукта,
Правительством
утвержденными
Российской
в
Федерации
июле
[8],
2007
а
г.
также
внутренними стандартами ассоциаций туроператоров и локальными актами
турагентов и их объединений.
Туристское агентство предлагает две основные услуги: предварительная
заявка и бронирование туров; консультации и рекомендации клиентам
относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с
этими маршрутами. Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю
поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не
знает, каким видом транспорта можно воспользоваться и где остановиться.
Расходы агентства компенсируются в форме комиссионного вознаграждения,
обычно определенного в процентном соотношении к стоимости реализованного
тура. Однако в некоторых случаях комиссия для агентства может быть
фиксированной.
Необходимо отметить, что в тексте Федерального закона «Об основах
туристской
деятельности
в
Российской
Федерации»
дано
официальное
определение туристской деятельности. По замыслу законодателя, туристская
деятельность – это «туроператорская и турагентская деятельность, а также иная
15
деятельность по организации путешествий» [12]. Эта важнейшая дефиниция
раскрывается далее в ст. 1 данного закона. В частности, туроператорская
деятельность,
осуществляемая
туроператором,
понимается
в
законе
как
«деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского
продукта,
осуществляемая
юридическим
лицом…»,
а
турагентская,
осуществляемая турагентом, – это «деятельность по продвижению и реализации
туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным
предпринимателем…» [12]. Соответственно, «формирование», «продвижение» и
«реализация» туристского продукта –прерогатива туроператора. Турагент имеет
право только продвигать и реализовывать турпродукт. Но создавать турпродукт
самостоятельно у него нет права.
Для исключения разногласий в трактовке данных понятий в статье 1
Федерального закона определены понятия, связанные с формированием,
продвижением и реализацией турпродукта:
- «формирование туристского продукта – деятельность туроператора по
заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими
отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики,
экскурсоводы (гиды) и другие)»;
- «продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на
реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных
выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание
каталогов, буклетов и другое)»;
- «реализация туристского продукта – деятельность туроператора или
турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с
туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность
туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с
данным договором» [12].
Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению,
исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного
заказчика туристского продукта. Туроператор обязан обеспечить оказание
16
туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с
привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение
части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками. Что
касается
продвижения
и
реализации
туристского
продукта,
то
они
осуществляются туроператором самостоятельно или турагентом на основании
договора,
заключаемого
между
туроператором
и
турагентом.
Турагент
осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по
поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым
между туроператором и турагентом, – от своего имени. Что касается
непосредственно реализации турпродукта, то здесь законодатель подробно
определяет, каким образом она должна быть оформлена. Реализация туристского
продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной
форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях,
предусмотренных Федеральным законом, – между турагентом и туристом и (или)
иным заказчиком. Условия путешествия и общая цена туристского продукта
указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о
реализации туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта
предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной
форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат
рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий [12]. Туристы могут
руководствоватьсяЗаконом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (от 7
февраля 1992 г.) [6]. Соответственно, отношения в сфере реализации туристского
продукта являются социально значимыми, в их рамках существуют особые
механизмы правовой защиты, а турист априори воспринимается как «слабая»
сторона.
Современное правовое регулирование туроператорской и турагентской
деятельности является недостаточно полным. На практике возникают проблемы,
связанные как с особенностями частноправовой ответственности, так и с
ущемлением прав турагента туроператором.
17
Представляется, что с учетом специфики взаимоотношений туроператора и
турагента безграничная свобода их договорных связей не должна иметь место. На
практике возникают многие ситуации, в которых убытки, связанные с законным
поведением туриста (например, в случае отказа от реализации тура в связи с
существенными
изменениями
обстоятельств),
возлагаются
на
турагента.
Формальное равенство сторон частных отношений на самом деле в этой ситуации
не возникает, и туроператор является доминирующим субъектом, а значит,
навязывает турагентам свои собственные, наиболеевыгодные для него условия.
Законодателю надлежит продумать механизм запрета ущемления прав такого
посредника.
Второй проблемой при определении туристской деятельности, а значит, при
разграничении сфер ответственности туроператора и турагента перед туристом
изаказчиком туристского продукта является откровенно слабая реализация
правила генеральной ответственности туроператора за любые недостатки
комплекса туристских услуг. Турист, приобретая услуги в совокупности, желает
достижения лишь одной цели – собственного путешествия. Соответственно, при
любых недостатках туристского продукта, будь то задержка рейса (регулярного
или чартерного), недостатки гостиничных услуг или отсутствие приобретенной
экскурсионной программы, к ответственности привлекается именно туроператор.
Это правило видится нам обоснованным, законодатель в данном случае ушел от
требования
установления
причинно-следственной
связи
поведения
ответственного исполнителя и допущенных нарушений прав потребителя от
правила ответственности лица, виновного в причинении вреда. Тем самым, с
одной стороны, обеспечил защиту прав туриста, которому будет проще доказать
обоснованность своих требований и установить ответное лицо. С другой стороны,
экономически доминирующий туроператор всегда сможет в регрессном порядке
получить возмещение убытков, понесенных в связи с удовлетворением
требований туриста или заказчика туристского продукта, от непосредственного
виновника.
18
В то же время на практике возникают ситуации, в которых туроператор не
может
нести
ответственность
ввиду
неисполнения
или
ненадлежащего
исполнения турагентом своих обязанностей (например, неизвещение туриста обо
всех потребительских свойствах тура, неверное указание времени вылета,
отсутствие информационного сообщения об изменениях в программе тура и т. д.).
Турагент, по сути, обязан лишь информировать туриста о приобретенной
туристской услуге, а оказывать ее должен туроператор. В том случае, когда
турист остался без оказанной ему услуги по вине турагента, а не по вине
туроператора или привлеченного последним исполнителя, ответчиком по
требованию туриста становится турагент. Как видим, данная ситуация выбивается
из общего контекста субъектов ответственности и требует особой проработки.
Полагаем, что турист не должен быть ущемлен в своих правах на защиту при
любом дефекте туристского продукта, в том числе и при неполном или
недостоверном
Целесообразным
информационном
представляется
сопровождении
распространение
при
реализации
правила
тура.
генеральной
ответственности туроператора также.
Таким образом, на сегодняшний день туризм представляет собой особую
сферу деятельности, имеющую возможности для дальнейшего успешного
развития. Она характеризуется сложным и многоступенчатым процессом
подготовки
туристского
продукта,
активностью
на
туристском
рынке
туроператоров и турагентов. Туристский продукт изначально должен быть
сориентирован на туристов, поставивших себе определенную цель, стремящихся к
получению качественных услуг и требующихгарантии собственных прав и
интересов. Развитию туристской деятельности способствует совершенствование
законодательства. На современном этапе туристская деятельность является одной
из важных и перспективных областей экономики.
1.2 Характерные особенности туристского продукта
При всей неоднозначности трактовки туристского продукта все авторы
относят туризм к непроизводственной сфере. Услуги выступают основным
19
предметом обмена и составляют до 80% всего объема продаж на развитых
туристских рынках. Туристскому продукту присущи четыре характеристики,
которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства
и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.
Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не
приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать,
увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров
обслуживание не приводит к владению чем-либо.
Туристские продукты имеют разную степень осязаемости. Услуги,
оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быстрого
обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый
характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в
классическом
ресторане,
куда
посетитель
приходит
не
столько
для
удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее
уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя
оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку. (см.
Рисунок 1)
Рисунок 1 – Характеристика туристического продукта
Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так и
поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до
20
приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Так, для клиента,
обратившегося в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является
неосязаемой: он часто не может не только увидеть процесс ремонта, но и оценить,
что было сделано. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда
присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.
Нематериальный
характер
услуг
усложняет
работу
поставщиков.
Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать
клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец
может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении
услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее
оказания. Этим объясняется то, что ключевым понятием маркетинга услуг
является польза, или выгода, для клиента от обращения в данную фирму.
Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия
клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг,
подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом
выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д.
Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни
компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и
квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные
носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.
В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим
информационным
технологиям,
чтобы
повысить
материальность
услуг.
Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров.
Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты,
увеличивать
изображение
отдельных
деталей
(например,
при
желании
рассмотреть картину на стене или рисунок обоев, ознакомиться с видом из окна).
На страницах Интернет, адресованных членам гольф-клубов, содержится иного
рода информация: план площадок для игры в гольф, отзывы игроков, расценки,
часы работы и т.д.
21
Заслуживает внимания опыт компании «ТИСкавер» — Тирольский
информационный центр. Ей удалось повысить осязаемость услуг горнолыжных
курортов Австрии. На склонах гор и лыжных трассах были установлены камеры.
Фиксируемая ими информация передается на сайг компании, и пользователь с
экрана монитора может узнать о погодных условиях на курорте, увидеть
состояние снежного покрова и наличие горнолыжников на трассах. Кроме
информации о горнолыжных курортах Австрии, система «ТИСкавер» содержит
общие сведения о стране, ее федеральных землях, туристских центрах, традициях,
обычаях, праздниках, а также предоставляет услуги бронирования мест в
средствах
размещения.
Первоначально
создаваемая
как
национальная
информационная система, она быстро вышла за пределы Австрии и сегодня
охватывает Германию, Швейцарию, Лихтенштейн.
Для
измерения
относительной
материальности
услуг
разработана
специальная шкала осязаемости. Она позволяет узнать, способен ли потребитель
нарисовать или визуализировать услугу до ее приобретения и в какой мере.
Шкала включает девять позиций:
1. Я имею очень четкое представление об этой услуге (вещи).
2. Представление (образ) возникает немедленно.
3. Представление очень осязаемо.
4. Это слишком абстрактная вещь для изображения.
5. Это слишком сложная вещь, чтобы ее можно было представить.
6. Эту вещь нелегко описать другому человеку.
7. Эта вещь пробуждает различные несвязанные образы.
8. Эту вещь трудно изобразить.
9. Я чувствую, что имею четкое представление об этой вещи.
Исследования, проведенные с использованием данной шкалы, показали, что
некоторые услуги (кино, еда в ресторанах быстрого обслуживания, уборка)
воспринимаются более осязаемо, чем товары, и, наоборот, некоторые товары
(подержанные автомобили) в представлении потребителей менее осязаемы, чем
услуги.
22
Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и
продвижение туристского продукта на рынке.
Неразрывность производства и потребления услуги, по мнению некоторых
специалистов, — главная особенность, делающая услуги действительно услугами
и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает
заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление
услуг неотделимы.
При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта
между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются
в отсутствии заказчика (ремонт автомобиля). Другие услуги предоставляются с
помощью письменных коммуникаций (обучающий курс) или технических средств
(автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Но многие виды услуг требуют
тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте
невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане
неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания, хотя в
последнее время предпринимаются попытки заменить официантов роботами.
Неотделимость
производства
от
потребления
услуг
обусловливает
изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не
просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке.
Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере
обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как
производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет
вероятность повторения услуги.
Исследования показали, что в сбыте услуг требуется больше личного
участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при
реализации товаров. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как
своего рода эксперта, на чьи знания он полагается. В этом смысле почти всегда
продавец
услуги
воспринимается
как
неотъемлемая
ее
часть.
Поэтому
правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в
непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни.
23
От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность
покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.
Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Качество
туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной
гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной
рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник
радушен и исполнителен, тогда как другой груб и только мешает. Даже один и тот
же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.
Непостоянство
качества
туристских
услуг
обусловлено
многими
обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой
квалификации,
слабости
подготовки
и
обучения,
неинформированности,
отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость
качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника,
неподходящими чертами его характера, которые очень трудно распознать на
стадии подбора кадров.
Свою
лепту
в
нестабильность
обслуживания
вносит
потребитель.
Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации
услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает
невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она
порождает проблему управления поведением потребителей.
Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стараются
соблюдать стандарты обслуживания — свод обязательных для исполнения правил
обслуживания клиентов, который призван гарантировать установленный уровень
качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания содержит
формальные критерии, позволяющие оценить уровень обслуживания клиентов и
работу любого сотрудника фирмы. Самыми распространенными критериями
оценки являются время ожидания услуги, количество жалоб, наличие в офисе
информационно-рекламных материалов и пр.
24
Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой услуге.
Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного
личного опыта, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых.
Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои
ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания,
тогда клиент получит так называемый «качественный сюрприз» (QualitySurprise).
Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает
положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает
представлениям клиента, услуга для него имеет неприемлемое качество.
Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу,
итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто
возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания
клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда
жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы,
больше не прибегают к услугам данной фирмы и создают ей антирекламу среди
знакомых. Даже если они довели свое отрицательное мнение до официанта,
горничной или экскурсовода, эта негативная информация, как правило, остается
на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в ее передаче
высшему управленческому звену. Поэтому администратор и менеджеры должны
занять активную позицию и сосредоточиться на маркетинге. Им следует
установить прямой контакт с посетителями, беседовать с ними, проводить
опросы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понять клиента,
обнаружить провал и устранить его причины.
Знать желания клиентов — необходимое, но недостаточное условие
стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое
представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить
его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств,
особенно долгосрочных вложений, а также плохого бизнес-планирования,
отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и
невысокой его квалификации.
25
Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда
сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать по установленным
правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во
время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью
устраним с помощью комплекса организационно-экономических мер, в котором
центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.
Четвертый провал возникает между тем, что рекламировалось и как была
исполнена услуга.
По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и
полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества
обслуживания.
Неспособность к хранению — следующая отличительная черта туристских
услуг.
Их
нельзя
произвести
впрок
или
складировать.
Транспортные
пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены
для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности и сельского
хозяйства. Не использованные сегодня номера в отеле или посадочные места в
самолете завтра обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом
смысле туристский продукт подвержен порче.
Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в
условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том
числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени
года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя
исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время
низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый
период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности
простаивают, и фирма несет убытки.
«Сиюминутность» услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей
выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Существуют разные пути
достижения
рыночного
равновесия.
Например,
установление
дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют
26
равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ
управления спросом — введение системы предварительных заказов на услуги. В
период
пика
спроса
предприятия
увеличивают
скорость
обслуживания,
предлагают дополнительные услуги (кофе, свежие периодические издания и т.д.),
чтобы облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал
совмещению профессий, нанимают временных работников.
Кроме перечисленных выше характеристик, туристский продукт имеет ряд
других отличительных черт. Среди них — размытость потребительских свойств;
неопределенность
и
в
какой-то
мере
анонимность
источника
услуг,
обусловленные многосубъектностью производителя и разобщенностью продавца
и потребителя туристских услуг; нетранспортабельность туристского продукта,
порождающая новую, весьма динамичную форму спроса, при которой покупатель
продвигается к поставщику. Эти особенности туристских услуг делают
управление операциями в туризме более трудным делом, чем в промышленности,
с точки зрения экономической эффективности.
1.3 Условия и факторы, влияющие на туристский продукт
Туристическая индустрия это одна из наиболее динамичных отраслей,
быстро развивающихся в мировом хозяйстве. Туризм входит в число трех
крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности
и автомобилестроению. В настоящее время туризм является самой рентабельной
сферой
мирового
хозяйства.
Основу
развития
туристической
индустрии
формируют следующие существенные моменты:
— Увеличение доли въездного туризма;
— Уменьшение диспропорции между ресурсным обеспечением и степенью
его использования;
— Пропаганда национального туристического продукта;
— Государственная поддержка отечественного туризма.
Индустрия туризма функционирует как межотраслевой комплекс благодаря
налаженным связям с едва ли не всеми государственными управлениями и
27
службами. В частности, существуют связи с такими структурами как правовая
(охватывает законодательную и нормативную базу, таможенную и консульскую
службы), финансово-экономическая (системы налогообложения и страхования,
финансовые взаимоотношения), кадровая (подготовка кадров для туризма,
научные исследования и т.д.). Государственная поддержка заключается в
стимулировании потребностей населения в услугах туризма. Проявлением
эффективности
государственной
туристической
политики
прибыльность
индустрии туризма и ее вклад в национальную экономику.
Исследованию проблем и особенностей развития рынка туристических
услуг под воздействием различных видов факторов посвящены научные труды
многих отечественных и зарубежных ученых. В своих работах ученые уделяют
внимание методологии разработки и реализации государственной и региональной
туристической политики, определяющих экономические и организационные
рычаги регуляторной политики развития туризма, предпосылки возникновения и
принципы
функционирования
предприятий
рекреационно-туристического
комплекса, классификации их форм и видов, планированию финансовохозяйственной
деятельности
предприятий
туристической
сферы,
прогнозированию развития регионального рынка туристических услуг, механизма
экономической оценки и регулирования туристической привлекательности
территории.
Изучение изданных работ по проблеме развития рынка туристических услуг
позволяет сделать вывод, что вопрос влияния факторов в туристической
индустрии исследованы недостаточно, что негативно влияет на развитие туризма
в целом и делает вопрос решения данной проблемы весьма актуальным.
Развитие туризма в целом зависит от комплекса условий: природногеографических,
историко-политических,
социально-экономических,
демографических, сложившиеся в обществе и факторов, которые их определяют.
Факторы развития рынка туристических услуг принято делить на внешние и
внутренние.
28
Фактор в туризме — это момент, существенное обстоятельство туристской
практики.
Внешние
(экзогенные)
факторы
влияют
на
туризм
посредством
демографических и социальных изменений; экономического и финансового
развития; изменений политического и правового регулирования; технологических
изменений; торгового развития; транспортной инфраструктуры и безопасности
путешествий. К внешним факторам можно отнести географическое положение
региона, политические отношения между странами, международное разделение
труда, уровень цен на международном рынке и в разных странах и т.п.
Определяющими
являются
внутренние
факторы
развития
рынка
туристических услуг. Среди них — природно-географические особенности и
климатические условия страны, наличие и качество природных ресурсов и
возможность их удобного использования, экономическая ситуация в стране,
внутренняя политика страны, политическая стабильность общественный строй,
уровень развития производительных сил, структура и уровень благосостояния
населения, возможность получение льгот и скидок на туристические услуги за
счет государства и общественных организаций, предприятий и учреждений,
состояние развития туристической инфраструктуры, транспортных сетей, уровень
жизни в обществе, образовательный и культурный уровень населения.
Рисунок 2 – Характеристика факторы туризма
29
С точки зрения влияния на туристическую деятельность все факторы
делятся на факторы привлечения (побуждают к путешествию — природные,
культурные и социальные условия в стране, где формируются туристические
потоки) и факторы дифференциации спроса (влияют на выбор места путешествия
— туристические ресурсы, развитие инфраструктуры, уровень социальноэкономического развития страны).
С точки зрения механизма влияния на развитие туризма можно определить
факторы объективные, уже сформированы историческим развитием общества, и
такие, целенаправленно регулируют именно туристическую деятельность —
факторы первой группы. Ко второй относятся государственная политика в
туризме, наличие и содержание туристического законодательства, туристическое
образование в обществе и т.п.
Факторы, влияющие на развитие туризма, разнообразны и многогранны.
Наличие благоприятных факторов приводит к лидерству отдельных регионов и
страны в мировом туризме, и наоборот, нежелательные факторы снижают
туристический поток.
Основные факторы, влияющие на развитие туризма, можно разделить на две
группы: статические и динамические.
Статические
климатические,
имеют
неизменное
географические,
во
времени
значение
культурно-исторические
(природно
факторы).
К
динамическим факторам относятся:
— Демографические (общий рост народонаселения, урбанизация, т.е.
увеличение доли городского населения за счет сокращения численности сельских
жителей, изменение возрастной структуры населения (увеличение во многих
странах средней продолжительности жизни приводит к тому, что все больше
людей имеют свободное время и средства, позволяющие им осуществлять
заграничные путешествия);
— Социальные (рост благосостояния населения развитых стран активно
участвуют
в
туристическом
обмене,
увеличение
продолжительности
оплачиваемых отпусков и сокращение продолжительности рабочей недели,
30
увеличение числа работающих женщин и увеличения дохода на каждую семью
(домохозяйство), рост доли одиноких людей, тенденция к более позднему брака и
создания семьи, чрезвычайно быстрый рост числа бездетных пар в составе
населения, уменьшение иммиграции, более ранний выход на пенсию, рост
осознания туристских возможностей.)
— Экономические (заключаются в изменении структуры потребления
товаров и услуг в сторону увеличения в потребительской корзине населения доли
различных услуг, в том числе и туристических);
— Культурные (рост культурного уровня населения многих стран и в связи
с этим стремление людей к ознакомлению с зарубежными культурными
ценностями);
—
Научно-технический
прогресс
(обусловливает
быстрое
развитие
материально-технической базы туристической индустрии, создает необходимые
условия для массового туризма);
— Международные факторы (смягчение международного климата, переход
виды конфронтации между отдельными государствами к сотрудничеству и
взаимопониманию, процессы глобализации, решение спорных международных
вопросов путем переговорного процесса.
К важнейшим факторам, которые обуславливают развитие туризма рубежом
относят: поддержка со стороны государственных органов (опыт разных стран
показывает, что успех развития туризма напрямую зависит от того, как на
государственном уровне воспринимается эта отрасль, насколько она пользуется
государственной поддержкой); рост общественного богатства; сокращение
рабочего времени; урбанизация (концентрация населения в городах, отрыв от
природы вызывает необходимость проведения свободного времени вне зон
постоянного проживания); уровень общественного сознания.
По
мнению
западных
специалистов,
основными
факторами,
определяющими привлекательность туристского региона, являются: доступность
региона, его природа и климат, отношение местного населения к приезжему;
инфраструктура
региона,
уровень
цен,
состояние
розничной
торговли;
31
спортивные, рекреационные и образовательные возможности; культурные и
социальные характеристики. Последний фактор, в свою очередь, привлекает
туристов по следующим причинам: работа, национальная одежда, архитектура,
ремесла, история, язык, религия, образование, традиции, отдых, живопись,
музыка, гастрономия.
Совокупность
факторов
определяет
возникновение
и
характер
поведенческих особенностей потребителей туристических услуг, которые могут
быть выражены такими показателями, как: частотность туризма; предпочтения в
выборе туристического центра и география туризма; форма организации тура,
предпочитаемого; представление туриста о цене тура; представление о торговой
марке
турфирмы;
коммуникативное
поведение
туриста;
роль
внешних
раздражителей в процессе принятия решения о покупке тура.
Еще одним видом факторов, влияющих на развитие рынка туристических
услуг является личностно-поведенческие факторы. Cтоит отметить, что среди
всех факторов, влияющих на развитие туризма, личностно-поведенческие
факторы играют ведущую роль в современном мире. Они состоят из мотивов,
которые обеспечивают желания потребителей путешествовать, при этом
соответствовать
требованиям
туриста.
Анализируя
роль
психологических
факторов в формировании рынка туристических услуг доказано, что только
немного туристов приезжают снова в те места, где они уже были ранее, исключая
случаи
присутствия
экономических,
лечебно-профилактических
или
сентиментальных мотивов. По мере роста доходов человек начинает отдавать
предпочтение психологическим мотивам при выборе нового путешествия.
Мнение о качестве потребленного туристического продукта формируется через
некоторое время после поездки, поскольку до поездки потребитель может только
смоделировать свои ожидания на основе имеющейся информации. Поэтому
важность ситуации заключается и в том, что представление о продукте порождает
у потребителя определенные ожидания, и если они не оправданы реальным
качеством продукта, потребитель легко в нем разочаровывается. Целью туризма
является
рациональная
организация
свободного
времени
потребителя.
32
Соответственно этому, развитие туризма может быть обусловлен наличием двух
основных моментов: свободного времени и финансовых средств для его
рациональной организации.
Таким образом, по нашему мнению, на развитие туризма влияют как
позитивные,
так
и
негативные
факторы,
связанные
с
политической,
законодательно-правовой и социально-экономической ситуацией в стране и в
мире. К положительным факторам развития рынка туристических услуг
относят:cтабильность и открытость политики и экономики; рост общественного
богатства и доходов населения; сокращение рабочего и увеличение свободного
времени; развитие транспорта, средств коммуникаций и информационных
технологий; усиление урбанизации; построение интеллектуального общества;
поощрение национальных и иностранных инвестиций в развитие индустрии
туризма; укрепление позиций России на мировом туристическом рынке;
упрощение и гармонизация налогового, валютного, таможенного, пограничного и
других форм регулирования; стимулирование туризма для детей, молодежи,
пожилых людей, инвалидов и малообеспеченных семей путем предоставления
льгот;
содействие
развитию
индустрии
приоритетной
туристической
деятельности.
К негативным факторам развития рынка туристических услуг относят:
напряженность в международных отношениях; нестабильность политики и
закрытость
экономики;
стагнация
экономики
и
падения
благосостояния
населения; неустроенность туристических ресурсов; неразвитость индустрии
туризма; нерациональное использование культурно — исторической и культовой
наследия и окружающей среды; низкий уровень доходов населения и недостаток
свободного времени; загрязнение окружающей среды и экологическая опасность;
недооценка
роли
туризма
в
интеллектуализации
общества;
отсутствие
эффективных стимулов инвестирования развития индустрии туризма на ровной и
мировых стандартов; недооценка роли туристического бизнеса в наполнении
бюджета.
33
Указанные факторы влияния на развитие туризма должны определять цели
государственного
регулирования
туристического бизнеса.
и
приоритетные
направления
развития
34
2 СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ И МЕТОДИКИ ПРОДВИЖЕНИЕ
ТУРПРОДУКТА ТУРИСКИМИ ОПЕРАТОРАМИ
2.1 Информационные технологии системы продвижения туристских
продуктов
В туризме первой услугой, реализованной посредством информационных
технологий,
стала
возможность
бронирования
и
реализации
проездных
документов, за ней последовали услуги средств размещения, питания, рекреации
и др. Российская Федерация несколько отстает в уровне проникновения
информационных технологий в реальный сектор экономики, но темпы роста
электронного бизнеса позволяют прогнозировать достижение уровня развитых
стран уже в ближайшие 5-7 лет. Динамичное встраивание информационных
технологий в практику ведения турбизнеса является залогом успеха в отрасли.
Сегодня в США и Европе туристские услуги занимают первые места по продажам
в Интернете.
Возможность практически неограниченного доступа к информации,
касающейся осуществления выбора элементов турпродукта, его сравнения и
сопоставления,
в
странах-донорах
туризма
стала
неотъемлемой
частью
существования турбизнеса. Использование Интернет-торговли в турбизнесе
сокращает расходы, снижая себестоимость конечных продуктов и повышая
экономическую эффективность.
Одним из важнейших элементов продвижения туруслуг посредством
Интернет-систем являются различные системы бронирования.
Развитие глобальных систем бронирования (GDS) началось с 60-х годов XX
века в индустрии авиационных перевозок. В течение десятилетия опыт
авиакомпаний был с интересом воспринят туристскими компаниями. Глобальные
системы бронирования облегчили процесс бронирования авиабилетов, сократили
временные и трудовые затраты туркомпаний. Ответом рынка на этот интерес
стало появление компании Sabre, разрабатывающей системы бронирования
авиаперелетов
и
реализующей
их
в
пользовательских
интерфейсах,
35
устанавливаемых в турфирмах. Успех указанной схемы работы предопределил ее
проникновение во все направления турбизнеса.
Сейчас существуют четыре глобальные системы бронирования – Sabre,
Amadeus,
Galileo
и
Worldspan. Суммарно
их
терминалы
бронирования
представлены более чем в 600 тыс. туристских агентств.
Массовое развитие системы электронных продаж позволило расширить
рамки систем бронирования за счет возникновения более демократичных
Интернет-систем бронирования (IDS), также называемых альтернативными
(ADS). Такое название они получили за то, что в отличие от глобальных систем,
доступ к ADS получают не только турфирмы, но и непосредственно сами отели и
туристы, частные лица. Количество IDS/ADS систем измеряется десятками тысяч,
они
позволяют
осуществить
бронирование
практически
любой
услуги,
традиционно входящей в состав турпродукта (авиа - или железнодорожный билет,
номер в гостинице, столик в ресторане, процедуры в SPA и т. д.). Достаточную
известность получили такие сайты систем бронирования, как и пр.
Первый опыт разработки систем Интернет-бронирования номеров в
российских гостиницах принадлежит компании «Нота Бена». Сайт www. hotels.
su, созданный этой компанией, позиционирует себя как «главный гостиничный
сервер
постсоветского
пространства».
Данное
программное
решение
максимизирует продажи номеров как малых, средних, так и крупных отелей,
используя международные каналы электронной дистрибуции. Ее особенностями
являются:
-
единое подключение ко всем основным глобальным системам и
альтернативным системам бронирования;
- бронирование номеров отеля через систему турагентств – партнеров
компании Нота Бена и сайта Hotels. su;
-
возможность интеграции системы с сайтом и автоматизированной
системой клиента.
Существуют решения, способные одновременно управлять загрузкой
номерного фонда отеля и всеми настройками для on-line бронирования номеров,
36
что повышает уровень удобства работы. Это, так называемые, CRS ComputerReservationSystem,
Компьютерные
системы
бронирования
(КСБ).
Основными преимуществами КСБ являются:
- организация бронирования номеров через сеть туристских порталов;
- многообразие вариантов оплаты;
- доступ к полноценной системе продаж номерного фонда через Интернет с
удобным интерфейсом, даже при отсутствии собственного сайта.
Распространение информационных технологий позволяет сегодня даже
малым отелям подключиться к глобальным системам бронирования через
компании-коммутаторы (PegasusSolutions), которые позволяют подключить CRS
любого ко всем основным глобальным системам бронирования и различным
IDS/ADS. Стоимость подключения невысока, абонентская плата отсутствует, и
отели выплачивают комиссионные посреднику только по факту совершенного
бронирования. Отели могут подключиться к альтернативным Интернет-системам
бронирования и самостоятельно. Например, система бронирования HRS,
объединяющая предложения от более чем 180 тыс. отелей по всему миру,
бесплатно подключает к своей системе отели любого размера. Указанная система
уже работает в России.
Экономический
кризис
приостановил
тенденцию
к
увеличению
подключений к NB CRS. Однако многие специалисты и владельцы гостиничного
бизнеса в России связывают развитие и восстановление своего бизнеса после
экономического спада с электронными каналами дистрибуции.
Сегодня в России действует большое количество разнообразных систем
бронирования (СБ) средств размещения. Мы предлагаем классифицировать их по
определенному набору признаков (рисунок3).
37
Рисунок 3 - Классификация систем бронирования средств размещения,
функционирующих в Российской Федерации
Первый признак, позволяющий разделять системы бронирования –
территориальный.
Международные СБ действуют за рамками национальных границ и
включают
в
себя
средства
размещения
разных
стран
и
континентов.
Международные системы бронирования делятся на глобальные и альтернативные.
Национальные СБ включают в себя гостиницы и отели определенной
страны. Национальные СБ могут через свои сайты представлять интересы ADS и
GDS.
Региональные
системы
бронирования
предоставляют
доступ
к
бронированию средств размещения, расположенных на территории отдельного
субъекта Российской Федерации.
По признаку формы реализации системы бронирования делятся на
корпоративные
и
надкорпоративные.
Корпоративные
СБ
делятся
на
ведомственные, т. е. созданные по инициативе государственных и региональных
органов власти, ответственных за развитие отрасли, с целью привлечения
38
дополнительного потока туристов, и коммерческие, создаваемые частными
компаниями, с целью получения прибыли от обслуживания подобных систем.
Ведомственные СБ чаще всего размещаются на административных web-сайтах
органов власти и являются не специально разработанным программным
комплексом, а гиперссылкой на иную систему бронирования, работающую со
средствами размещения данного региона.
Корпоративные
системы
бронирования,
создаваемые
компаниями,
владеющими предприятиями гостиничного сектора и обслуживающими их,
делятся на две категории: системы бронирования гостиничных сетей и отдельных
гостиниц. Это самостоятельные программные комплексы, интерфейс которых
интегрирован в структуру Web-сайтов данных гостиниц или сетей.
По
уровню
функциональности
системы
бронирования
делятся
на
полнофункциональные и ограничено функциональные. Первые, как следует из их
названия, предоставляют пользователю полный набор функций, сопровождающих
процедуру бронирования, – поиск, подбор по параметрам, сортировку по
признакам, фильтрование выбранных элементов, бронирование, отслеживание
брони, осуществление и контроль оплаты и т. д. Ограничено функциональные
системы бронирования нередко лишены полного спектра функций, но при этом
могут быть не менее удобны для пользователя.
По типу взаимодействия системы бронирования разделяются на три
категории: телефонные, электронные и комбинированные. Реализация систем
бронирования
на
основе
взаимодействия
«клиент–отель»
посредством
телефонной связи является наиболее простой и распространенной в российских
регионах ввиду своей очевидной дешевизны и доступности, как для отелей, так и
для их гостей. Электронные системы бронирования реализуют свои функции
посредством использования информационных технологий и, в частности,
возможностей сети Интернет. Их разделение на он-лайн и офлайн системы
подразумевает возможность для пользователя осуществить все шаги по
бронированию
сразу
на
сайте
системы
или
после
дополнительного
подтверждения, например, средствами электронной почты. Комбинированные
39
системы бронирования сочетают в себе элементы телефонных и электронных
офлайн систем.
Региональный турпродукт Республики Дагестан неплохо представлен в
Интернете с позиционированием республики как территории туризма. Очень
информативен сайт Агентства по туризму РД, хорошим функционалом
располагают сайты махачкалинских гостиниц «Ак-Гель», «Джами», «Петровскъ»,
«Андалусия», «Арго», «Лорд», сайты турфирм «Джами» и «Джага». Весьма
интересны сайты городов и районов республики. К сожалению, «раскрученность»
этих сайтов в популярных поисковых системах зачастую оставляет желать
лучшего.
С целью продвижения регионального комплексного турпродукта филиалом
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» в г.
Махачкале разработана региональная сервисная система формирования и
реализации
индивидуализированного
турпродукта
«Сфера-Турсервис»,
реализуемая в Дагестане и направленная на повышение узнаваемости республики
как региона и регионального турпродукта, интересных для туристов и деловых
людей, желающих посетить Дагестан.
Этот проект представляет собой технологическое решение, позволяющее
туристу забронировать место в отеле, а также осуществить заказ дополнительных
услуг в соответствии с индивидуальными пожеланиями.
Миссия проекта – улучшение конкурентной среды и повышение качества
обслуживания гостей нашей республики.
Дружелюбный интерфейс, удобная система поиска и сравнения, а также
понятная навигация сайта позволяют любому желающему сделать быстрый и
правильный выбор. Время ответа оператора на запрос о бронировании не
превышает 30 минут. Оператор консультирует гостя о дополнительных услугах,
бронируемых через нашу систему – экскурсионное обслуживание, услуги
питания, трансфер до отеля и иные транспортные услуги. По желанию гостя
оператор может осуществлять телефонное сопровождение и консультирование в
течение всего периода пребывания в Дагестане.
40
Партнеры системы получают возможность использования ресурсов сайта
«Сфера-турсервис» и иных коммуникационных возможностей данного проекта –
операторской службы, колл-центрa и SMS-сервиса, тем самым значительно
расширяя круг своих клиентов не только в «горячий» сезон летних отпусков, но и
в межсезонье.
Участники «Сферы-турсервис» пользуются удобной системой управления
контентом, размещаемым на именной странице гостиницы: тарифами, наличием
свободных номеров, системами скидок и новостями.
Система бронирования «Сфера-Турсервис» - это первый в Дагестане проект,
позволяющий при помощи информационных технологий, предоставить туристам
новые возможности современного и качественного сервиса.
Назовем задачи, решаемые при эксплуатации данной системы.
1. Формирование и оперативное обновление электронных каталогов с
информацией об услугах контрагентов.
2. Размещение прайс-листов на услуги.
3. Бронирование услуг и оформление заказов.
Программное
обеспечение
работы
портала
позволяет
реализовать
следующие функции:
- одновременный доступ к информации большого числа посетителей;
- размещение информации, способствующей формированию постоянной
аудитории и ее максимальному охвату;
- доступ к информации в удобное время;
- высокую скорость распространения информации;
- актуальности информации;
- многоуровневую детализацию информации;
- облегчение поиска, выборки и сортировки информации;
- интеграцию в Систему различных внутренних систем контрагентов –
поставщиков услуг;
-
мониторинг
контрагентов;
и
анализ
спроса
и
предложения,
взаимодействия
41
- сбор статистических и иных данных.
Следующим шагом в развитии подобных систем являются решения,
позволяющие
реализовать на практике
понятие
«компетентный
выбор».
Примером такого проекта является «Живая карта России», разрабатываемая
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».
Основной
задачей
«Живой
карты»
является
фокусирование
всего
потенциала информационных и коммуникационных технологий на конкретном
туристе,
желающим
спланировать
свое
путешествие
в
соответствии
с
индивидуальными интересами.
Цель
данного
проекта
–
повышение
уровня
информационного
обслуживания туристов в местах их пребывания. Создание интерактивной
системы на основе платежных терминалов позволит туристам получать
оперативный доступ к информации, используя самые передовые достижения в
области информационных технологий, а также предоставлять им такой уровень
сервиса, который соответствует самым современным требованиям.
Аудитория, на которую ориентируется названная интерактивная система
(пользователи, которые находятся непосредственно в туристском регионе: городе,
республике) заинтересована в детализированной информации о конкретной
локации и ее ближайших окрестностях.
Наличие подобной интерактивной системы является не только показателем
высокого уровня туристской инфраструктуры региона, но и заботы о его гостях.
Использование сенсорного интерфейса максимально упрощает туристу поиск и
выбор интересующей его информации. Терминал станет надежным помощником
туристов, впервые находящихся в данном регионе.
Интерфейсы
системы,
интегрированные
в
сеть
платежных
и
информационных терминалов, дают пользователю возможность обращения к
базам данных туристских объектов и предприятий. Планируется также реализация
функции бронирования и заказа элементов турпакета: размещения, транспорта,
питания,
анимационной,
составляющих.
культурно-познавательной
или
рекреационной
42
Исходя
из
особенностей
построения
архитектуры
программного
обеспечения для терминалов, выделены следующие разделы интерфейсов,
представленных на сенсорных экранах:
- информация о текущем месторасположении туриста;
- туристская инфраструктура;
- достопримечательности;
- экскурсии;
- другая справочная информация.
Проект не является коммерческим, но может выйти на уровень полной
окупаемости затрат за счет размещения рекламы заинтересованных предприятий
туриндустрии. Ожидаемый результат внедрения проекта рассчитывается в двух
характеристиках: 1) повышение качества информационного обслуживания
туристов – данная характеристика значительно улучшает имидж туристского
региона по сравнению с конкурентами; 2) рост объемов продаж дополнительных
элементов
турпакета
–
посещений
музеев,
достопримечательностей,
приобретении экскурсий, сувенирной продукции и т. п.
Основная задача сегодня – формирование актуальной и полной базы данных
по туристским объектам республики и продвижение указанных систем в
Интернете.
С целью эффективного продвижения регионального турпродукта можно
сформулировать следующие предложения.
1. Представителям гостиничного хозяйства российских регионов следует
сосредоточить
усилия
на
трех
направлениях
дальнейшего
развития
информационной составляющей своей деятельности:
-
активное развитие представленности регионального гостиничного
хозяйства в Интернете:
- рост автоматизации рабочих процессов средств размещения;
-
улучшение сервиса для клиентов за счет расширения спектра
информационных услуг, предлагаемых на базе гостиниц и отелей.
43
2. Необходимо объединить усилия регионального турбизнеса в решении
проблем «раскрученности» сайтов посредством взаимного обмена и размещения
баннеров, ссылок и дополнительной информации друг о друге.
3. Важным направлением работы должно стать взаимодействие турбизнеса
и профильных государственных структур в формировании актуальной и полной
базы
данных
по
туристским
объектам
и
продвижение
указанных
информационных ресурсов в Интернете.
2.2Методы продаж туроператором через систему турагентств
Деятельность туристских фирм не ограничивается лишь созданием
высококачественного туристского продукта и правильным установлением цены
на него. Необходимо ещё и соответствующим образом довести этот продукт до
конечного потребителя — туриста, и обеспечить его доступность целевому
рынку. Для обеспечения эффективной реализации туристских услуг туристское
предприятие должно эффективно организовать продажи туристского продукта
(см. Таблицу 1). [40]
Зачастую,
во
многих
фирмах
каналы
продвижения
турпродукта
комбинированные, т.е. наряду с существующими структурами и подразделениями
собственных продаж действует также и контрагентская сеть.
Помимо длины, канал сбыта характеризуется еще и таким понятием, как
ширина канала, определяющая количество участников на любом этапе
товародвижения. При узком канале производитель продает через нескольких
участников сбыта, при широком - через многих.
Таблица 1- Методы продаж туроператором
Для туроператора

Увеличение
объемов
Для турагента
продаж
туруслуг;

Проведение

Освобождение от деятельности
по планированию и разработке
информационной,
условий тура, их согласованию с
44
консультативной
работы
с
поставщиками
клиентами;

Сокращение
получению иностранных виз и
расходов
содержание

услуг,
на
др.;
собственного
уменьшение

доли
персонала, аренду помещения,
ответственности
его оснащение и т.д.;
клиентом;
выход
на
новые
туристские
перед
расширение сферы деятельности

рынки.
благодаря
сотрудничеству
несколькими
туроператорами,
специализирующимися
разных
с
по
содержанию
на
и
качеству турпродуктах;
обеспечение

выгоды
коммерческой
в
результате
использования имиджа фирмытуроператора.
Для определения числа посредников на каждом уровне канале сложились
три основных подхода: интенсивное распределение, эксклюзивное распределение
и селективное распределение.
В рамках интенсивного распределения предприятие предоставляет право
заниматься реализацией туристского продукта любому посреднику, имеющему
желание и возможности.
Эксклюзивное распределение характеризуется сегментированным охватом
целевого
рынка,
снижением
затрат
и
издержек
на
поддержание
его
функционирования, высокой степенью управляемости и возможностями контроля
и осуществляется на основании агентского соглашения, предоставляющего
турагенту определенные привилегии в виде:

предоставления
исключительных
турпродукта на определенной территории;
прав
на
реализацию
45

более низкой цены туристского продукт;

повышенного комиссионного вознаграждения;

предоставления гарантированной квоты на туристский продукт.
При этом туроператор получает определенные рычаги воздействия на
агента, такие как:

возможность фиксировать конечную цену продукта;

установление стандартов и технологических требований к
обслуживанию клиентов;

возможность контроля над сбытом турпродукта;

ограничение
турагента
в
сотрудничестве
с
другими
туроператорами.
Наиболее распространенным является метод селективного распределения,
который подразумевает выборочное отношение к потенциальным агентам, некий
конкурс среди них, после которого к совместной работе допускаются
организации, максимально отвечающие требованиям оператора. Этот метод
позволяет добиваться необходимого охвата рынка при сохранении контроля над
каналом сбыта и при достаточно низких издержках.
В настоящее время на туристском рынке существуют следующие формы
организации сбытовой сети туроператора.
Рисунок 4 - Сеть независимыхтурагентов
46
Таблица 2 - Преимущества и недостатки продаж туроператором
Преимущества
система
распределения
Недостатки
интенсивного
турпродукта,
большое
количество
прямых
при договоров у туроператора: агентская
котором целью является привлечение сеть
крупных
российских
максимального числа партнеров к туроператоров насчитывает от 2000 до
сбыту
6000 туагентов;
простота
и
быстрота
финансовый
формирования: чтобы стать агентом туроператора
туроператора достаточно оформить туристского
в
риск
случае
продукта
для
неоплаты
агентом
до
типовой договор на выставке или на начала обслуживания, для исключения
сайте туроператора;
таких случаев необходима жесткая
относительная дешевизна сети система контроля оплаты заказов и
для
топератора:
работают
на
турагентства автоматической
условиях
полной неоплаченных туров;
хозяйственной самостоятельности и
не
имеют
особых
туроператор не может влиять на
финансовых качество
условий сотрудничества
для
аннуляции
работы
турагентства
организации
стимулирования
продажи
агентов (профессионализм
туроператор обычно разрабатывает качество
при
подбора
сотрудников,
турпродукта,
партнерскую
программу, предоставление клиенту информации,
предусматривающую
повышение документооборот, оснащение офиса и
агентского
вознаграждения
в т.д.)
зависимости от объемов продажи
туристского продукта турагентством,
и специальные бонусы
туроператор
имеет
право
расторгнуть договор с агентством в
любой момент согласно условиям
47
договора
Рисунок 5 - Сеть генеральных (уполномоченных) турагентов
Особенности формирования и работы сети генеральных агентов:
Генеральный или уполномоченный агент выбирается туроператором из
турагентств региона, как партнер с наибольшим объемом продаж, или при выходе
на новый рынок выбирается крупное региональное агентство или местный
туроператор, который имеет собственную агентскую сеть, для быстрого
завоевания позиций на региональном рынке. Часто агентства сами обращаются к
туроператору с предложением о партнерстве на правах генерального или
уполномоченного агента (см. Таблицу 3).[44]
Туроператор имеет прямой договор с генеральным агентом, который
заключает договоры с субагентами и несет ответственность с туроператором за их
деятельность
Генеральный агент получает повышенное вознаграждение, которым он
делится со своими субагентами, обычно вознаграждение генерального агента
составляет от 15%, субагентам выплачивается 10-12%, принцип такой работы –
агентство должно получать при работе через генерального агента не меньше, чем
напрямую от туроператора
48
Как правило, такая схема работы применяется в нескольких регионах, где
сложилась практика работы мелких фирм через крупные региональные
туристские компании
Генеральный агент может работать как по системе эксклюзивных прав (в
этом случае туроператор обязуется не заключать прямые договоры в городе или
регионе), так и наряду с сетью независимых агентств, которых обычно бывает
небольшое количество
В рамках сети независимых агентов возможно наличие у агента субагентов,
но только в случае, если это предусмотрено договором между туроператором и
турагентом
Таблица 3- Особенности формирования и работы генеральных агентов
Преимущества
Недостатки
Сокращение расходов туроператора
Снижение
на продвижение турпродукта в регионе, туроператора
доходности
за
счет
генеральный агент берет на себя рекламно- высокого
информационную
основные
компанию,
расходы
на
Сокращение
работы
выставочную генеральным
бухгалтерской
правило,
сложившейся
агенты
крупные
–
это,
компании
технологией
обеспечить
эксклюзивными
правами
для
как генерального агента есть опасность
со сделать ставку не на ту фирму,
работы, особенно при выходе на новый
что
означает
провал
качественную продажи на данном направлении
реализацию турпродукта на региональном
рынке
которое
При заключении договора с
узнаваемым на местном рынке брэндом, рынок,
способные
агентам,
договорной туристского продукта
отчетности, документооборота и т.д.
Генеральные
выплачиваемого
составляет от 15 до 20% стоимости
объемов
туроператора,
агентского
несет вознаграждения,
деятельность в своем регионе
более
49
Возможность быстро выйти на новый
региональный
рынок
с
наименьшими
затратами
Рисунок 6 - Франчайзинговые агентства туроператора
Особенности создания и работы сети франчайзинговых агентств:
Туроператор формирует сеть турагентств под своим брэндом (популярным
и узнаваемым), заключая с агентством договор франчайзинга с целью
организации реализации турпродукта по стандартам туроператора (программное
обеспечение, внешний вид офиса и сотрудников, подготовка сотрудников, сайт
турагентства, рекламно-информационные материалы, документы и т.д.) (см.
Таблицу 4)
Условия
сотрудничества
определяются
франчайзинговым
договором,
обычно агентство выплачивает туроператору определенную сумму (роялти) за
пользование
брэндом,
которая
рассчитывается
для
индивидуальном по разработанной туроператором методике
каждого
агентства
50
Агентство остается хозяйственно самостоятельной единицей, обычно имеет
собственное юридическое название, но работает под брэндом и по стандартам
туроператора на условиях договора франчайзинга
Помимо франчайзинговых сетей, создаваемых туроператорами под своими
брэндами, на рынке активно развиваются независимые франчайзинговые сети
турагентств, которые возглавляются управляющей компанией, отвечающей за
организацию продажи турпродукта и продвижение брэнда сети, которая получает
роялти от агентств, входящих в сеть (например, «Магазин горящих путевок»,
«Горячие туры» и т.д.) Условия вхождения в такие сети определяются
управляющей компанией и обычно публикуются на сайтах сетей в Интернете.
Таблица 4- Особенности работы сети франчайзинговых агентств
Преимущества
Недостатки
Для туроператора:
Для туроператора:
Обеспечение высокого качества
Необходимость
разработки
реализации туристского продукта по технологии работы франчайзинговой
стандартам туроператора
сети,
Продвижение
расходы
брэнда контроля
на
за
деятельностью
туроператора, формирование в глазах франчайзинговых
потребителя
под
модели
единым
покупки
начиная
и
с
Франчайзинговые агентства, не
соблюдающие
Увеличение объемов продаж на туроператора,
региональном рынке
получении роялти
и
заканчивая выполняющие условия работы и не
обслуживанием на курорте
Дополнительный
агентств
обслуживания поддержание работы сети
брэндом,
тура
обеспечение
стандарты
способны
нанести
серьезный ущерб репутации брэнда
доход
при на региональном рынке
Снижение доходности за счет
выплаты
повышенного
вознаграждения
агентского
51
Для
подходит
турагентства
вновь
(особенно
Для турагентства:
открывающемуся
агентству):
Жесткая привязка в продаже к
турпродукту
туроператора
–
Быстрое завоевание позиций на франчайзинговое агентств не имеет
рынке благодаря узнаваемому брэнду
Экономия
на
право реализовывать продукт другого
рекламных туроператора, если свой туроператор
расходах, так как рекламу брэнда имеет такой же продукт, это может
осуществляет
туроператор
предоставляет
агентству
и приводить к потере клиентов в случае
все наличия у других операторов более
рекламно-информационноые
выгодных предложений
материалы
Строгая
регламентация
Получение готовых стандартов и деятельности турагентства условиями
технологии работы от туроператора
Повышение
франчайзингового договора
квалификации
сотрудников
Повышенное
при
реализации
вознаграждение
турпродукта
туроператора
Таким образом, выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру
технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на
численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень
обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями,
величину расходов и другие показатели.
2.3Инновационные подходы реализации турпродукта туроператорами без
посредников
Современные
условия
жесткой
конкуренции,
экономической
и
политической нестабильности во многих регионах требуют от туристских
организаций постоянной адаптации к быстро меняющимся внешним условиям.
52
Постоянно растущие потребности и запросы туристов, а также насыщенность
туристского рынка ставят перед туристскими организациями необходимость
постоянного поиска новых видов туристской продукции, открытия новых
направлений и т.д., следовательно, можно утверждать о необходимости внедрения
инновационного пути развития туристской отрасли.
Помимо экономического эффекта внедрение инноваций в сфере туризма
имеет также и социальную значимость, которую можно рассматривать с двух
позиций. С одной стороны, инновации для отдельно взятой туристской
организации
способствуют
улучшение
условий
труда
(организационные
инновации), более полному использованию интеллектуальных и материальных
возможностей
(технологические
инновации),
реализации
коммерческого
потенциала (продуктовые инновации) и т.д. С другой стороны, инновации в сфере
туризма имеют высокую общественную значимость, а именно способствуют
преодолению фактора сезонности, устойчивому развития туризма, улучшению
занятости населения и др. По данным Всемирной туристской организации на
одного туриста в среднем приходится 11 рабочих мест, что, несомненно, говорит
о высокой социальной значимости туристской отрасли.
Необходимость перехода на инновационный путь развития туристской
отрасли для Российской Федерации обусловлено низкими темпами развития
туризма и соответственно невысокими показателями развития туристской отрасли
в международном сравнении. Причин сложившейся ситуации множество, среди
которых можно выделить:
нестабильность бюджетной и налоговой политики;
отсутствие полной нормативно-правовой базы в сфере туризма;
несоответствие высокой цены и низкого уровня качества предоставляемых
услуг;
слабое развитие туристской инфраструктуры;
53
недостаточное
внимание
со
стороны
государства
к
созданию
положительного имиджа национального туристского продукта и повышению
егоконкурентоспособности на внутреннем и мировом рынке и другие.
Проблемы существуют также с определением экономической роли туризма
в нашей стране, и основной причиной является отсутствие налаженной системы
сбора статистической информации.
«Стратегия инновационного развития РФ до 2020 года» предусматривает,
что туризм подлежит модернизации, однако не является на сегодняшний момент
приоритетным
направлением
инновационного
развития
с
таких
точки
сфер
зрения
как
инноваций.
туризм,
Концепции
спорт,
культура
и
стратегически
важной
и
здравоохранение только подлежат разработке.
Безусловно,
приоритетной
дает
признание
большие
сферы
туризма
возможности
для
развития
инновационной
деятельности в данной сфере. Ведь инновации являются фактором повышения
конкурентоспособности во всех отраслях хозяйствования, в том числе и в
туризме. Для нашей страны вопрос конкурентоспособности российского
туристскогопродукта стоит особенно остро.
Инновации являются инструментом воплощения и применения достижений
научной мысли. С этой точки зрения туризм является исключительно обширным
полем для инновационной деятельности, так как является сложной межотраслевой
социально-экономической системой. Туризм не только создает новый продукт
или услугу, он так же использует инновации, внедренные в других сферах
хозяйствования. Например, разработки в сфере информационных технологий
широко используются гостиничными предприятиями, туристскими агентствами,
транспортными компаниями. Создание туристского продукта, обслуживание
туристов, бронирование авиа-и железнодорожных билетов –все эти процессы
перешли на качественно новый уровень с внедрением последних разработок в
сфере информационных технологий.
Основная задача любого туроператора – быть готовыми к любым
возможным изменениям и построить свою работу так, чтобы конечные
54
результаты
минимально
зависели
от
локальных
колебаний
спроса
на
туристическом рынке.
Деятельность любого туристского предприятия нельзя представить без
осуществления связи между производителем и потребителем. Эта связь, в
основном, происходит через продажу туристских услуг. Однако недостаточно
предложить какой-либо товар по привлекательной цене через разветвленную
сбытовую сеть. Необходимо, чтобы его отличительные свойства стали известны
обширной группе покупателей, а этого можно добиться, используя продвижение.
Процессы маркетинговой коммуникации должны быть четко отлажены.
Чтобы работать максимально эффективно, фирмы часто обращаются в рекламные
агентства, которые разрабатывают индивидуальную эффективную рекламную
кампанию, корпоративный имидж предприятия, привлекают специалистов по
стимулированию сбыта и продвижению туристского продукта, а также
специалистов по связям с общественностью. Для любоготуроператора вопрос не
только в том, какую коммуникационную политику проводить, но и в том, какое
количество денежных средств нужно и можно потратить и как это правильнее
сделать. Маркетинговая коммуникация (продвижение) – это механизм передачи
покупателю своей информации, элемент маркетинговой структуры, который
обеспечивает связь основных маркетинговых посланий с целевыми аудиториями.
Согласно Закону о туризме, продвижение туристического продукта –
комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта (реклама,
участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических
информационных центров по продаже туристического продукта, издание
каталогов, буклетов и другое).
Успешный результат работы маркетинговых служб зависит от производства
нужного
и
качественного
продукта,
ориентированного
на
рынок,
по
соответствующей цене и наличия надежной и эффективной сети дистрибьюторов,
а также от систематической и эффективной связи с потенциальным клиентом и
торговыми посредниками, что сокращает разрыв между производителем
турпродукта и его потребителем. Главная цель этой связи – оказание влияния на
55
целевую группу. Необходимо внушить такое представление о товаре или услуге,
которое изменило бы существовавшие до этого взгляды и повлияло на будущее
поведение.
Существуют следующие способы продвижения товара, в том числе и
туристического:
• реклама (advertising);
• персональные продажи (personalsell);
• стимулирование сбыта (salespromotion);
• связи с общественностью (publicrelations).
Считается, что коммуникационные задачи маркетинга не выполняются
эффективно, если пренебрегать другими инструментами маркетинга (правильный
выбор типа продукта, цены и методов дистрибуции). Невозможно достичь
желаемого результата, если использовать только один коммуникационный канал.
Программа продвижения должны включать комплекс методов.
Реклама – наиболее значимый и дорогой элемент коммуникационного
комплекса, оказывающий большое потенциальное влияние на другие элементы
этого комплекса (привлечение широких масс людей).
В рамках маркетингового подхода, реклама рассматривается как одно из
основных средств маркетинговых коммуникаций, наряду с publicrelations,
salespromotion, directmarketing. На практике это означает, что рекламные
мероприятия подчинены маркетинговой стратегии фирмы. При таком подходе
наиболее
емким
является
определение
Американской
Маркетинговой
Ассоциации: «Реклама – любая платная форма неличного представления и
продвижения идей или услуг от имени известного спонсора».
Термин «реклама» происходит от латинского «гесlamo», что означает
откликаться, возражать, выражать неудовольствие. Реклама в английском языке
обозначается термином «advertising», что в переводе с английского означает
уведомление и истолковывается как привлечение внимания потребителя к
продукту (товару, услуге) и распространение советов, призывов, предложений,
рекомендаций приобрести данный товар или услугу.
56
Существует множество применений рекламы в туристической сфере
деятельности. Ее используют для формирования долговременного образа
турфирмы
или
туроператора,
выделения
конкретного
туристического
направления, распространения информации о каком-либо событии, новой услуге,
объявления об изменении цены, скидках, льготах, для отстаивания конкретной
идеи, формирования имиджа конкретного места назначения и т.д.
Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать
информацию,
полезную
для
реципиента,
и
заставить
действовать
его
определенным образом, например, связаться с турагентом, запросить дальнейшую
информацию и т.д.
Задачи рекламы в туристском бизнесе следующие:
1) создание осведомленности о новом турпродукте, услуге, новых
предложениях или в целом о компании;
2) убеждение клиентов в выгоде или необходимости совершить покупку в
конкретной турфирме;
3)
напоминающая
функция
необходима
для
поддержания
мыслей
потребителей в нужном направлении, что не позволяет клиентам забыть о
существовании услуги или выгодах ее приобретения;
4) позиционирование товара, услуги или компании – установление и
формирование определенного образа;
5) удержание клиентов, создание лояльности у клиентов, повышение
общего процента постоянных туристов;
6) создание «лица фирмы» – определенного образа, выделяющего турфирму
среди конкурентов.
В туристической сфере применяются практически все рекламные средства,
начиная от рекламы в средствах массовой информации, печатных изданиях,
заканчивая уличной наружной рекламой, прямой рассылкой (direct-mail) и
стимулированием сбыта.
Туристические предприятия и туроператоры признают, что их продажи и
прибыль в значительной степени зависят от того, каким способом они
57
мотивируют турагентов и потребителей. Среди методов продвижения широко
используются различные скидки, льготы, конкурсы, лотереи, игры, участие в
туристических выставках, ярмарках, бесплатная раздача сувениров и т.д.
Немаловажными способами продвижения турпродукта можно считать и
следующие: совместная деятельность с продавцами товаров, за покупку которых в
качестве
приза
может
предлагаться
турпутевка,
спонсорство
различных
мероприятий.
Особое место среди методик продвижения занимает так называемое
интерактивное продвижение, которое включает программы телемаркетинга
(проведение переговоров по телефону с определенной целью) и продвижение на
основе интернет-ресурсов. Стимулирование сбыта обходится компании дешевле,
чем реклама; оно отвечает текущим потребностям потребителя, желающего
получить товар большей ценности. Реклама и стимулирование сбыта, способны
работать в комплексе, что повышает эффективность воздействия на клиента.
PR (publicrelation) – это использование информации для влияния на
общественное мнение. Цель пиара – создание хорошей репутации фирмы или
места отдыха туристов с помощью достоверных фактов.
Пиар служит для формирования благоприятного климата, стимулирования
сбыта и рекламы, предоставляя полезную информацию СМИ и торговым
посредникам с целью создания и сохранения положительного имиджа страны,
маршрута, компании и услуг.
Главные
инструменты
общественных
отношений
в
продвижении
турпродукта – информация для прессы, пресс-конференции, ознакомительные
визиты, участие в других организованных событиях. PR и реклама должны
дополнять друг друга.
Методы пиара: связи со средствами массовой информации (пресс-релиз,
пресс-конференция), видеофильмы (чаще всего, документальные о путешествиях
и т.п.), ознакомительные туры [32].
58
Единственный способ определить лучшую стратегию по продвижению
продукта – это разработать альтернативные варианты и оценить каждый в
современных условиях. Стоит в данном ключе дать определение медиастратегий.
Медиастратегия – это комплекс мероприятий, целью которых является
обосновать максимально эффективные размещения рекламных сообщений в
СМИ, что подразумевает достижение запланированных результатов рекламной
кампании и минимизацию затрат на размещение [35].
Фундаментом
медиастратегии
являются
исследования,
которые
аргументируют где, когда и как эффективно разместить рекламу. Реклама должна
способствовать
максимальному
охвату
потенциальных
потребителей
или
обеспечивать предельно возможную частоту контакта потребителя с рекламной
информацией, в зависимости от поставленных перед ней задач.
Медиастратегия формируется на основании полученных данных о целевой
аудитории, целях бренда и т.д. Она также взаимосвязана с креативной стратегией,
в области определения оптимальных рекламных носителей.
К медиастратегииможно отнести следующие вопросы:
- необходимый объем охватываемой аудитории;
- величина частоты контакта с рекламным сообщением;
- выбор медиа и их взаимодействие в ходе рекламной компании;
- период проведения рекламной компании;
- бюджет;
- формат рекламных сообщений.
Продвижение турпродукта осуществляется в трех направлениях:
• экспансия рынка. Отвлечение большого числа клиентов от уже
существующего рынка, введение нового маршрута или услуги, особенная реклама
туров, приносящих большую прибыль (длительные визиты, дорогой сервис),
реклама путешествий в кредит;
• распределение спроса. Взаимовлияющие сезонные колебания спроса,
привлечение особых категорий клиентов (клиенты с высоким достатком, готовые
платить, долгосрочные клиенты, конгрессные визитеры, семьи с детьми и т.д.);
59
• усиление эффективности продаж. Снижение затрат на единицу продукции
путем продвижения групповых туров, комплексных туров и использования
централизованных систем бронирования. В зависимости от услуги или маршрута
можно определить дополнительные критерии по продвижению.
Процесс
планирования,
связанный
с
продвижением
туристического
продукта, включает:
• определение целей, которые необходимо достичь в рамках маркетингового
плана по продвижению продукта;
• определение существующих рынков, групп потребителей, торговых
посредников и других групп, на которых ориентирована деятельность по
продвижению;
• определение действий, которые необходимо предпринять в области
рекламы, поддержки продаж и связи с общественностью;
• определение бюджета, необходимого для осуществления действий на
рынке;
• определение методов, с помощью которых можно оценить результаты
работы в области продвижения тур продукта.
Существует несколько методов планирования и эффективность каждого из
них зависит от различных условий. Принимаются во внимание следующие
параметры: размер фирмы или организации, имеющиеся у нее ресурсы, позицию
фирмы на рынке, ее долгосрочные цели и задачи. Этапы планирования в туризме
можно разделить на следующие этапы []:
1) эмпирическое. Основывается на практическом опыте, субъективных
умозаключениях, плюс традиции и интуиция. При всех достоинствах такого
планирования, получаемые варианты решения вопроса чрезвычайно субъективны
и не охватывают всех возможных альтернатив. Кроме того, этот метод
недостаточно точен и высок риск ошибки;
2) оптимизационное. Заключается в анализе взаимосвязей, которые
учитываются при разработке различных вариантов решений. При этом обычно
строится модель, которая отражает различные переменные спроса и предложения,
60
существующие
в
данный
момент
на
данном
рынке.
Отслеживаются
трансформации этих элементов и взаимосвязей между ними при внесении
определенных изменений в области продвижения товаров в прогнозируемый
период времени. Оценка эффективности происходит по количественным
показателям, таким как объем продаж туров, прибыль турфирмы, выручка,
количество клиентов и т.д.;
3) эвристический подход. Посредством такого подхода резко сокращается
время на поиск решения. Он включает в себя:
-
постановку
генеральных
целей
и
задач,
причем
количество
альтернативных действий сведено до минимума. В расчет принимаются только те
из них, которые способны привести к решению генеральных целей;
- решения принимаются последовательно, поэтапно. Вначале принимаются
предварительные решения, определяющие виды деятельности в области
продвижения. На последующих стадиях принимаются детализированные решения
относительно содержания, себестоимости, продолжительности каждого вида
деятельности по продвижению тур услуг;
4)
системное
планирование.
Постоянный
пересмотр,
внесение
корректировок и изменений стратегии и целей (при необходимости) в свете
открывающихся производственных возможностей и ограничений, а также
контроль с точки зрения достижения стратегических целей.
Данный метод гарантирует высокую степень гибкости планирования и
постоянную связь между этапами планирования. По мере поступления
информации, ранее принятые решения адаптируются к реалиям данного момента
времени, рассматриваются альтернативы, сравниваются возможные варианты
действий, оценивается их стоимость и возможные последствия.
Таким образом, можно подытожить, что успешная работа туристической
фирмы
зависит
ориентированного
не
на
только
рынок
от
нужного
ценовой
продукта
политики,
хорошего
необходима
качества,
еще
и
систематическая и эффективная связь с потенциальным клиентом и торговыми
посредниками.
61
Соответственно,
проблемы
налаживания
хороших
контактов
с
потенциальными клиентами, реклама фирмы, создание и закрепление в обществе
позитивного
отношения
к
турфирме
являются
мероприятий в деятельности туристского предприятия.
одними
из
главнейших
62
3 РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРПРОДУКТА В
УСЛОВИЯХ ДЕЙСТВУЮЩЕГО ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА НА ПРИМЕРЕ
ТУРОПЕРАТОРА КРИТОН
3.1 Действующий система продвижения турпродукта туроператора криптон
Туроператор
"криптон",
один
из
ведущих
операторов
России
по
внутреннему туризму. Туроператор предлагает отдых, лечение, оздоровление на
большинстве курортов России и СНГ. Преимущества «Криптон» — это наличие
своих квот мест на всех курортах, высоком профессионализме сотрудников и
хорошей репутации, которую заработали за 20 лет. Основные направления: Крым,
Краснодарский Край, Абхазия, Беларусь, Кавминводы, Средняя полоса России,
Подмосковье.
Туроператорская
деятельность
на
рынке
оздоровительного
туризма
представляет собой деятельность субъектов предпринимательской деятельности
(туроператоров)
и
рынка
санаторно-курортных
услуг
по
планированию,
разработке, продвижению и реализации санаторно-курортного продукта с
коммерческими целями.
Туристская компания «Криптон» была основана 12.06.1991г. командой
единомышленников, обладавших большим опытом работы в международном
туризме и стремившихся к созданию современной туристкой фирмы. Команда
уже на протяжении 20 лет успешно применяет стандарты и технологии
международного туризма, качественно используя свой профессионализм, навыки
и качества необходимые для конкурентной борьбы на туристском рынке.
Цель ООО «Криптон» стать лидером туристской индустрии курортов
России и СНГ, а также привлекательным местом работы для молодых и
энергичных сотрудников.
Миссия компании - «быть лучшим партнёром для всех заинтересованных
сторон».
Создание
многопрофильного
принимающего
туроператора,
предоставляющего услуги, соответствующие международным стандартам.
Ценности компании:
63
Главная
цель
-
предоставление
обслуживания,
соответствующего
ожиданиям клиентов.
С 2003 года - «Криптон» является действительным членом Российского
союза предприятий туристской индустрии (РСТ), с 2004 -членом Южно Российской
Ассоциации
предприятий
курортной
и
туристской
отрасли
(ЮАПКО), с 2004 - член Ассоциации туристских и экскурсионных фирм. В 2005
году «Криптон» стала лауреатом престижной Международной премии «Лидеры
туриндустрии - 2005» в номинации «За развитие делового туризма». С 2006 года
«Криптон» - член Российской Ассоциации Делового туризма (RBTA).
Высококвалифицированный персонал имеет большой опыт в сфере туризма
и продаж. Сотрудники компании «Криптон» постоянно повышают свой
профессиональный уровень. Партнерам «Криптон» по приему и обслуживанию
туристов на курортах России являются такие известные компании, как «Дельфинтур»,
«МультиТур»,
«Союзкурорт»,
«БиЭсАйлюкс»,
«VIP-сервис»,
«Академсервис», «КМП Групп», «Круиз», «Дюла-Сибирь» и многие другие.
Основные направления деятельности:
1.
Прием и обслуживание туристов на курортах Крыма, Краснодарского
края, Абхазии и Беларуси.
2.
Транспортное и экскурсионное обслуживание: трансферы, экскурсии,
морские прогулки, аренда транспорта
3.
Деловой туризм: бизнес - поездки, конференции, инсентив, выставки,
события
4.
Аренда коттеджей, апартаментов, вилл
5.
Корпоративные мероприятия «под ключ»
6.
Инсентив - туры, тимбилдинг
7.
VIP-обслуживание
8.
Групповые и индивидуальные туры по курортам России
9.
Лечебно-оздоровительные туры круглогодично
10.
Зимний и летний отдых в горах, горнолыжные туры
11.
Новогодние и праздничные туры
64
12.
Пакеты для молодоженов, именинников, юбиляров
13.
Туры выходного дня
14.
Семейный и молодежный отдых
Целевая аудитория - 70 % - туристы среднего достатка, 30% - туристы,
приобретающие VIP предложения. Это обуславливает доступность предложений
и
ориентацию
на
среднего
потребителя.
Учитывая
невысокую
платежеспособность населения, данный аспект является плюсом фирмы и дает
определенные преимущества в конкурентной борьбе.
Туроператор
"криптон",
один
из
ведущих
операторов
России
по
внутреннему туризму. Благодаря постоянному развитию и совершенствованию
методов продвижения и сбыта своего турпродукта туроператор укрепляет свои
позиции с каждым годом.
Как принимающий туроператор компания имеет широкую сеть агентов не
только на Черноморском побережье и Южном Федеральном округе, но и по всей
территории России. На сегодняшний день наиболее важной проблемой
туристских фирм, отелей и других организаций является продвижение
оздоровительного турпродукта в интернете и онлайн-продажи.
Развитие онлайн-торговли позволяет компаниям не только сократить
производственные расходы, но и лучше учитывать запросы клиентов, более гибко
подстраиваясь по тенденции сезона. К тому же в интернете проще проводить
специальные рекламные кампании, собирать информацию о предпочтениях и
потребностях клиентов.
В работе с турагентствами компания «Криптон» применяет гибкую
политику скидок и поощрений. С точки зрения современных методов
продвижения, сайт туроператора является одним из самых действенных
инструментов. Чтобы выяснить насколько эффективно компания использует
данный ресурс, я провел анализ web-сайта туроператора «Криптон». Новая версия
сайта запущена в начале 2014 года, на сайте имеются отдельная страница для
агентов, где указан размер комиссионного вознаграждения агентам.
65
На главной странице имеются такие функциональные блоки, как курорты,
экскурсии, спецпредложения, туры, услуги, о компании и контакты. На странице
описания отеля имеется вкладка номера, где подробно описана каждая категория
номеров, и представлены фотографии, а также вкладка цены, где показаны
актуальные цены на период.
Ещё одним удобным элементом сайта является кнопка «Добавить к
сравнению», вы можете выбрать интересующие вас объекты размещения и после,
нажав на ссылку перейти к сравнению, получить таблицу, где в качестве
критериев для сравнения представлены звездность, цена, тип питания, наличие
бассейна, расположение и интернет.
Также на странице вкладки «Курорты» можно забронировать трансфер.
Говоря в целом, о системе бронирования на сайте (MasterWeb), это самая
популярная система бронирования в России и является продуктом компании
Мегатек.
Программа разработана для компаний, работающих с ПК "Мастер-Тур" и
предназначена для опубликования на сайте вашей компании актуальной
информации о ценах, турах, свободных местах и условиях продажи услуг.
Основные
функции
и
возможности
программы
"Мастер-Web":
автоматическая публикация прайс-листов и цен на услуги туроператора на сайте
поиск и подбор по выставленным на сайте турам публикация на сайте
информации о свободных местах и остановках продажв отелях в реальном
режиме времени публикация на сайте расписания и наличия мест на рейсах в
реальном режиме времени возможность бронирования туров с сайта в базу
"Мастер-тура" Данная система дает возможность продажи туров через сайт без
установки специальных программных средств в агентствах и без дополнительного
описания своих туров и цен для выставления их в Интернет, вся необходимая
информация берется из базы данных "Мастер-Тур". [26]
Для
того
чтобы
провести
полноценный
анализ
такого
сложно
функционирующего механизма как web-сайт необходимо учитывать огромное
66
количество различных параметров: от дизайна и структуры меню до SEOпродвижения сайта.
К одному из наиболее эффективных методов анализа относится матрица
SWOT. Результаты анализа web-сайта компании «Криптон» представлены в
таблице1.
В таблице SWOT – анализа рассмотрены сильные и слабые стороны, угрозы
и возможности сайта компании «Криптон».
Главной целью проведения анализа является выявление конкурентных
преимуществ и недостатков, а также выбор стратегии для наиболее эффективного
использования web-сайта.
На современном этапе сайт разрабатывается и улучшается каждый день за
счет пополнения информации об объектах размещения и курортах, а также
загрузке данных об акциях и специальных предложениях. Информация ежедневно
обновляется и на персональной странице компании на facebook.
Согласно матрице SWOT, представленной выше (см. таблица 5) сайт
компании «Криптон» имеет большое количество преимуществ и возможностей
для развития. Так для оптимизации его работы предлагается создать страницу
интернет-магазина, где будут представлены путевки в объекты размещения. (см.
Таблицу 5)
Главная страница: на сайтeURL: http://www.kryptontour.ru/spec-predl.htm
основные предложения турфирмы - акции и скидки, спецпредложения - размещены
на главной странице в виде баннеров. Посетители сайта, зайдя на первую страницу
сайта, помимо разделов, новостей сразу видят преимуществатуроператора и одним
кликом могут прочитать подробную информацию о них.
67
Таблица 5- матрица SWOT
Благодаря
постоянному
развитию
и
совершенствованию
методов
продвижения и сбыта своего турпродукта Туроператор "КРИПТОН" укрепляет
свои позиции с каждым годом.
Рекламная стратегия компании «криптон» включает:
1) баннеры, сувенирную продукцию (календари, ручки),
2) реклама в печатных СМИ,
3) участие в региональных и международных выставках по туризму,
4) визитки компании,
5) наличие официального сайта,
6) реклама на сайтах партенеров,
7) проведение вебинаров по актуальным направлениям и сезонам.
Как принимающий туроператор компания имеет широкую сеть агентов не
только на Черноморском побережье и Южном Федеральном округе, но и по всей
территории России.
На сегодняшний день наиболее важной проблемой туристских фирм, отелей
и других организаций является продвижение оздоровительного турпродукта в
интернете и онлайн-продажи. Развитие онлайн-торговли позволяет компаниям не
68
только сократить производственные расходы, но и лучше учитывать запросы
клиентов, более гибко подстраиваясь по тенденции сезона. К тому же в интернете
проще проводить специальные рекламные кампании, собирать информацию о
предпочтениях и потребностях клиентов.
В работе с турагентствами туроператор «Криптон» применяет гибкую
политику скидок и поощрений. Для агентств, бронирующих туры онлайн
предоставляется повышенная скидка +1% к вознаграждению по туру, при этом
размер скидки не должен превышать 13%. (см. Приложение 1)
Каждое агентство, помимо базовой скидки, имеет возможность получить
премию (бонус и дополнительную скидку), которая напрямую зависит от объема
реализованных путевок:
Базовая агентская комиссия – 10 %
1 уровень. При условии реализации агентством путевок в период с 01.03.17
по 30.09.17 на сумму более 600 000 рублей:
Базовая агентская комиссия увеличивается — на 1%
Агентство получает дополнительный фиксированный бонус 6000 руб.
2 уровень. При условии реализации агентством путевок в период с 01.03.17
по 30.09.17 на сумму более 1500 000 рублей:
Базовая агентская комиссия увеличивается — на 2%
Агентство получает дополнительный фиксированный бонус 15000 руб.
3 уровень. При условии реализации агентством путевок в период с 01.03.17
по 30.09.17 на сумму более 2 500 000 рублей:
Базовая агентская комиссия увеличивается — на 3%
Агентство получает дополнительный фиксированный бонус 25000 руб.
4 уровень. При условии реализации агентством путевок в период с 01.03.17
по 30.09.17 на сумму более 5 000 000 рублей:
Базовая агентская комиссия увеличивается — на 4%
Агентство получает дополнительный фиксированный бонус 50000 руб.
69
«Агентство» самостоятельно ведет учет реализованных путевок и, при
накоплении определенной суммы, заявляет «Оператору» о своем намерении
получить премию.
Туроператором "криптон" используются бонусные программы, такие как:
бонусная программа «Зима 2018», "Лето 2017".
Агентства уже имеющие повышенную комиссию (превышающую 10%)
участвуют в бонусной программе только со следующего уровня.
1) Если у турагентства 11% комиссии, то участвует в бонусной программе
со 2-го уровня.
2) Если у турагентства 12% комиссии, то участвует в бонусной программе с
3-го уровня.
3) Если у турагентства 13% комиссии, то участвует в бонусной программе с
4-го уровня.
Например, у агентства комиссия 11%. Для получения бонуса необходимо
набрать сумму в 1500 000 р.
В бонусной программе не учитываются доп. услуги: авиабилеты, ж\д
билеты, трансферы и т.д.
Премия является разовой денежным бонусом, который «Агентство» может
использовать в счет оплаты последующих заявок или рекламных туров, и которая
выплачивается один раз в период действия программы "Лето 2017" при
достижении определенного порога бонусной программы.
Туроператор «Криптон» ежегодно проводит рекламные туры для агентств.
В 2017 году были проведены следующие туры:
- Рекламный
тур в Беларусь 2017 дата проведения 22.09.-25.09.2017;
- Рекламный тур «Влюблённые в Крым» дата проведения 05.04 - 10.04.2017;
- Рекламный
тур «Влюблённые в Крым» дата проведения 20.04 - 25.04.2017;
- Рекламный
тур в Беларусь 2014 дата проведения 30.09.-03.10.2017.
Проведение семинаров - важный элемент PR-деятельности туристической
компании «Криптон». Обычно семинары проводятся по основному направлению
деятельности туроператора. Это свободные встречи в достаточно неформальной
70
обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители туроператора
«Криптон» рассказывают об особенностях своего направления (например,
Абхазия),
различных
курортах,
особенностях
визового
и
таможенного
оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце
встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами,
каталогами и так далее. В ходе такой встречи, присутствующие могут убедиться в
опыте
и
профессионализме
сотрудников,
а
также
перспективности
сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департаментов по
туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и
консультаций. Такие акции могут быть как регулярными, так и едино разовыми.
Анализ внешнего и внутреннего окружения также позволяет сделать
выводы
об
успешной
деятельности,
перспективах
развития
и
конкурентоспособности. Поставщиками элементов турпродукта (размещение/
питание/ экскурсионные услуги и.т.п.) являются надежные организации, уже
долгое время предоставляющие качественные услуги туристам - средства
размещения, а также новые партнеры, которые только вышли на рынок, но уже
успели себя зарекомендовать как перспективные для сотрудничества. Компания
работает уже 20 лет, с каждым годом повышая качество предоставляемых услуг.
Потребителями являются как турагентства, так и частные лица.
- Система продаж представлена набором способов:
1) покупка тура напрямую в офисе
2) забронировать в интернете
- Система формирования спроса:
1) организация обслуживания во время отдыха и дополнительный сервис:
представители на курортах позаботятся обо всех нюансах пребывания, окажут
помощь в проблемных ситуациях, забронируют дополнительные услуги;
2) актуальная подробная информация о туристском продукте на страницах
сайта;
3) возможность бронирования и оплаты тура непосредственно на сайте;
4) выгодные цены, бонусы и скидки для постоянных клиентов;
71
5) прямой московский телефон в нашем офисе для удобства клиентов и наш
представитель в Москве для бронирования и оплаты туров;
6) бесплатная линия для клиентов из любой точки России, СНГ;
Одним из важных элементов организационной структуры туристской
фирмы является отдел маркетинга. В ООО «Криптон» он представлен одним
сотрудником - менеджером по маркетингу. Менеджер по маркетингу выполняет
следующие должностные обязанности:
1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч.
через Интернет, по почте, по телефону и др.
2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического
продукта
(рекламных
кампаний,
презентаций,
включая
работу
на
специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).
3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги,
отвечающие заявленным требованиям.
4. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и
другими рекламными материалами по интересующему их туристическому
продукту.
5. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты,
организует изучение потребностей покупателей.
6. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их
представление руководству, передачу в архивы на хранение.
7. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству
туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит
ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании
клиентов.
С точки зрения системы продвижения, менеджер отдела маркетинга
является ключевым сотрудником при формировании системы продвижения.
Именно от того насколько точно будут исследованы потребностей и желаний
клиентов, выявлена потенциальная аудитория, проанализированы причины спроса
на тот или иной сегмент рынка, туруслуги или конкретный турпродукт будет
72
зависеть выбор методов и инструментов продвижения. Это важный вопрос,
определяющий рекламную стратегию компании, от которой будет зависеть
конкурентоспособность и успешность туристской компании на рынке.
Также в обязанности сотрудников входит загрузка и обновление данных об
отелях на сайте компании. За каждым сотрудником отдела бронирования и
продаж закреплен определенный район курорта России и СНГ, за отельную базу
которого он отвечает.
3.2 Разработка инновационных методик продвижения турпродукта и
увлечения спроса туроператоракриптон
Инновации являются инструментом воплощения, и применения достижений
научной мысли. С этой точки зрения туризм является исключительно обширным
полем для инновационной деятельности, так как является сложной межотраслевой
социально-экономической системой. Туризм не только создает новый продукт
или услугу, он так же использует инновации, внедренные в других сферах
хозяйствования. Например, разработки в сфере информационных технологий
широко используются гостиничными предприятиями, туристскими агентствами,
транспортными компаниями. Создание туристского продукта, обслуживание
туристов, бронирование авиа-и железнодорожных билетов –все эти процессы
перешли на качественно новый уровень с внедрением последних разработок в
сфере информационных технологий.
К основным факторам, влияющим на инновационное развитие туризма,
относятся:
уровень научно-технического развития, экономическая и политическая
стабильность, наличие актуальной законодательной базы и другие внешние
факторы;
наличие необходимого объема природных, финансовых и других ресурсов;
уровень развития туристкой инфраструктуры;
73
сложившаяся конъюнктура туристского рынка, а также степень и вид
конкуренции;
обеспеченность высококвалифицированными кадрами во всех сферах
туристской деятельности.
Отметим, что важнейшим фактором, влияющим на инновационный
потенциал социально-экономической системы, является не только наличие
необходимого объема всех видов ресурсов, но и их качество, структура,
сбалансированность и рациональность использования. Улучшение данных
показателей способно увеличить ресурсный потенциал без увеличения объема
используемых ресурсов.
Выделим основные направления инновационной деятельности в сфере
туризма:
внедрение новых туристских маршрутов, выпуск нового туристского и
ресторанного продукта, предоставление новых гостиничных услуг и т.д.;
применениеновой техники и технологий;
использование новых туристских ресурсов;
применение новых способов и методов организации бизнес-процесса;
открытие новых направление и новых рынков сбыта и др.
ООО «Криптон» проводит всевозможную деятельность по распространению
сведений о достоинствах своих туристических услуг и убеждению целевых
потребителей
посредством
издания
печатной
продукции:
обязательными
являются новые цветной и ценовой каталоги к предстоящему сезону. В печатной
рекламе избирательным и текстовым способом продвигают информацию об
имеющихся
возможностях
обслуживания
туристов.
Для
повышения
привлекательности печатной продукции турагенты используют красочные
высококачественные
фотографии
ландшафтов,
исторических
достопримечательностей, гостиниц и других объектов туристского внимания.
74
Предоставляя широкую информацию, каталог помогает потребителям
сделать свой правильный выбор, принимая во внимание их интересы, желания и
финансовые возможности.
Подготовка,
производство
и
распространение
туристских
каталогов
занимает значительное время и требует больших денежных затрат.
Для привлечения большего количества потребителей, следует ежегодно
принимать участие в выставках "Отдых”, которые проводятся в Москве ежегодно.
С 19 по 21 сентября в выставочном комплексе «Экспоцентр» при поддержке
Министерства культуры Российской Федерации и Федерального агентства
по туризму состоялся Международный Форум-Выставка по туризму ОТДЫХ.
Деловая программа «Туристическая индустрия — драйвер экономического
развития. Современный образ туристической России» объединила более
29 бизнес-событий с участием представителей органов государственной власти
и руководителей туриндустрии. На выставках предоставляется возможность для
установления
прямых
контактов
с
непосредственными
покупателями,
формирование фирменного стиля, поддержание имиджа туроператора. Кроме
того, при посещении выставочных стендов других туроператоров, можно уловить
тенденции в развитии конъюнктуры рынка, оценить деятельность конкурентов,
прояснить собственную позицию.
Также ООО «Криптон» использует рекламу в Интернет.
В качестве методов Интернет-рекламы «Криптон» используются в
основном:
- баннерная реклама на коммерческих сайтах Интернета;
- регистрацию в поисковых системах и каталогах Интернета;
- рекламу по электронной почте.
Важно отметить, что баннер должен быть хорошо выполнен художественно
и технически, обладать оригинальностью, легко запоминаться. Такой баннер
одновременно дает представление о характере рекламируемых услуг и создает их
положительный имидж.
75
Также размещается информация о сайте туристической компании и ссылки
на него в различных каталогах.
При оценке качества услуг ООО «Криптон» необходимо учитывать
следующие факторы:
1) Возникают ситуации, когда клиент не может определиться, куда
конкретно он хочет поехать, то затем данное предложение может отсутствовать.
Главная задача менеджеров компании приложить все усилия к стимулированию
спроса на услуги своей компании, а именно активная реклама в СМИ.
Отличительной особенностью данной компании является то, что она не
применяет активных мероприятий по стимулированию спроса на свои услуги.
Учитывая размах всепоглощающего кризиса, турфирма не считает необходимым
использовать такие медиа - каналы как пресса и радио.
2) Для оценки турпродукта компании ООО «Криптон», как и любой другой,
невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и
потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке
имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее услуг.
3) Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия
фирмы значительно отличаются в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье
принимаются дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены,
различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма
(диверсификация предложения).
4) Статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту,
так как их невозможно перенести в другое место).
5) Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления.
Покупка услуг туризма производится за недели или за месяцы до начала их
использования. В этом случае большую роль играет рекламная печатная
продукция, предоставляющая наглядную информацию о покупаемом продукте и
позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его
потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта
придается степени достоверности информации, а также надежности продукта
76
(соответствию качества продукта, его цене). Этого компании ООО «Криптон» не
хватает.
6) Территориальная разобщенность потребителя и производителя на
туристском рынке, поэтому важны мероприятия по информированию и рекламе
на более широком уровне.
Среди огромного множества способов и методов продвижения необходимо
выбрать те, что окажут наибольшее влияние на потенциальных потребителей.
Для продвижения турпродукта и увлечения спроса туроператора криптон
включил следующие мероприятия: рекламный (ознакомительный) тур в объекты
размещения для работников турагентств и СМИ, организация вебинара в рамках
разных программ оздоровления, отдыха, лечения на курортах России и СНГ,
создание интернет-магазина и размещение баннерной рекламы на сайтах агентств.
Данный выбор обоснован высокой популярностью интернет-методов
продвижения, так вебинары и баннерная реклама в сети охватывает значительно
больший объем агентов и потенциальных клиентов, а главное географически
рассредоточенных по различным регионам России, чем традиционная реклама. В
тоже время рекламный тур как один из методов пропаганды и знакомство агентов
с продуктом традиционно является эффективным и прибыльным уже долгие годы.
Предложение по оптимизации сайта компании «Криптон» и созданию
страницы интернет-магазина.
Интернет — это отличный способ охватить большую аудиторию, в
различных уголках Земли, в различное время суток. Для продаж в интернете
лучшим инструментом является интернет-магазин.
Интернет-магазин — это сайт с витриной, где размещен товары, с
описанием, ценами и фото. Основным атрибутом интернет-магазина является
корзина для товара и форма онлайн заказа.
Сегодня процесс создания интернет-магазина занимает не так много
времени,
достаточно
зайти
на
сайт,
предоставляющий
данную
услугу,
зарегистрироваться, выбрать шаблон написать пожелания и остается только
зарегистрировать домен и ждать первых покупателей.
77
Важные характеристики интернет-магазина:
- функциональные блоки: витрина товаров, корзина товаров, онлайн заказ
товара,
- Подключение модуля онлайн платежей: Yandex.Деньги, WebMoney,
терминалы, Банковские карты Visa и MaterCard.
- Возможность выкладывать видеоописание товара с видеохостинга
(youtube)
- Неограниченное количество товаров и категорий товара
- Интеграция с различными социальными сетями
- Наличие обратной связи (обратный звонок и функция задать вопрос с
сайта)
- E-mail уведомления об оформлении заказа
- Массовая e-mail рассылка писем подписчикам
- Счетчик посещений
- Неограниченное количество страниц (контакты, доставка, оплата, о
магазине, новости и т.д.)
- Личный кабинет пользователей со списком заказов (при необходимости)
- Поиск по параметру
- Модуль для вывода на главную страницу специальных предложений
- озможность размещения рекламных баннеров
- Опросы и отзывы пользователей.
Создание интернет-магазина начинается с выбора шаблона, выбор
навигации и дизайна. Важно правильно определить дизайн, так это первое, что
видит посетитель сайта, когда обращается на сайт. Дизайн должен привлекать к
себе внимание, но не быть вызывающим или навязчивым, но в тоже время
побуждающей посетителя купить.
Следующий важный элемент — это навигация, здесь также необходимо
выбрать удобный шаблон расположение функциональных блоков, перехода по
ссылкам, все интернет-магазины имеют стандартный вид, но его возможно
корректировать.
78
Наверно, важнейшую роль играет представление продукта в витрине
интернет-магазина, это полностью является разработкой и задачей создателя и
зависит от специфики товара. Фото отелей с описанием цены и пакета услуг,
входящих в тур.
Также для турагентств необходимо разработать руководство по продажам
для курортов России и СНГ.
Согласно опросу турагентств Profi.Travel, 80% турагентств нуждаются в
полной актуальной информации об отельной базе, об инфраструктуре курорта, о
туроператорах.
Главные причины создания данного проекта:
Турагенты не знают отельную базу курортов России и не понимают, какие
объекты размещения можно продавать туристам
Турагенты слабо осведомлены о продукте туроператоров, особенностях
формирования
индивидуальных
туров
на
курорты
России
и
пакетных
предложениях.
Турагенты думают, что на российских курортах плохой сервис и туристы
будут недовольны.
Турагенты считают, что отдых на курортах России не может конкурировать
с отдыхом в Турции и Египте
PR-компания проекта:
Увеличение продаж турпродукта на курортах России информационные
ресурсы для профессионалов туристического бизнеса из всех регионов России.
Для увеличения продаж турагенты получат знания:
• о продукте туроператоров, продающих курорты России;
• об особенностях продажи готовых турпакетов и формировании
индивидуальных туров;
• об отельной базе (расположение, номерной фонд, инфраструктура,
транспортная доступность, услуги, контакты);
• о конкурентных преимуществах отдыха на курортах России перед другими
массовыми направлениями.
79
Для
продвижения
турпродукта
туроператора
криптон
можно
организовывать и проводить вебинары.
Подготовка к вебинару достаточно сложный и кропотливый процесс, так
изначально необходимо составить программу и подготовить презентацию,
разослать приглашения в агентства, создать баннерную рекламу на сайте с
ссылкой на вебинар.
Главная особенность вебинаров - это интерактивность - возможность
демонстрировать, отдавать, принимать и обсуждать информацию. Технология
вебинаров используется для внутренних корпоративных встреч и деловых
совещаний, для партнерских конференций и презентаций. (см. Таблицу 6)
Основные правила организации вебинара:
1) Необходимо определить цель проведения вебинара (обучающая,
информационная и т.д.)
2) Привлечь аудиторию можно, придумав оригинальное и понятное
название, отражающее суть вебинара.
3) Необходимо правильно определить время проведения вебинара
4) Удобное время, чтобы вебинар могли посетить все желающие из
различных регионов и часовых поясов (примерно 13:00-14:00)
5) Заранее предоставить информацию о дате и времени вебинара.
6) Рассылка приглашений за 2 недели до проведения вебинара.
7) Разослать записавшимся слушателям три напоминания: за 3 дня, за 1 день
и за 1 час.
8) Подготовить выступление с учетом специфики целевой аудитории.
Заинтересовать аудиторию чем-то новым и интересным, рассказать неожиданный
факт.
9) Тщательно проработать план вебинара и отрепетировать выступление.
10) Виртуальный доклад накладывает гораздо большие требования к речи,
чем реальный. Потому что основным средством получения информации для
слушателей являются только голос ведущего и слайды, и любая непонятная фраза
или запинка сразу становится заметной слушателям.
80
11) Подобрать подходящую техническую платформу и организация
тестовоговебинара.
12) Поддержание эмоционального контакта с аудиторией.
13) Взаимодействие с аудиторией.
Специфика вебинаров в том, что люди находятся в привычной для них
обстановке. Их может отвлекать множество факторов. Необходимо поддерживать
с аудиторией постоянный контакт. Задавать вопросы, проводить анкетирование,
побуждать на обсуждение.
Специфика вебинаров в том, что люди находятся в привычной для них
обстановке. Их может отвлекать множество факторов. Необходимо поддерживать
с аудиторией постоянный контакт. Задавать вопросы, проводить анкетирование,
побуждать на обсуждение.
На сегодняшний день наиболее популярные провайдеры по организации
вебинаров это: webex.com, gotomeeting.com и российские webinar.ru и v-class.ru. Я
отдаю предпочтение опытной и надежной платформе для проведения онлайн
конференций, семинаров и встреч, которая уже завоевала доверие на рынке
webinar.ru.
Таблица 6- Преимущества и возможности использования вебинаров
№
Возможности и преимущества при организации вебинаров
п/п
1
Многосторонняя видео- и аудио-конференция, экономия времени на
организацию
2
Низкая себестоимость, не требует расходов на аренду помещения,
кейтеринг и т.п.
3
Опросы
4
Загрузка и просмотр презентаций и видео
5
Доска для рисования
6
Возможность ведения чата
81
7
Охват аудитории географически удаленной
8
Передача прав на управление от лектора слушателям
Все технические вопросы во время проведения вебинара решают
организаторы:
- регистрационные формы для слушателей вебинара;
- инструкции по настройке звука и видео;
- рассылка напоминаний участникам вебинара;
- онлайн-трансляция вебинара;
- различные интерактивные элементы вовремя вебинара (чаты, вопросы
голосом, др.);
- запись вебинара.
Таким образом, после проведения вебинара важно получить обратную связь
от слушателей и участников. Для этого достаточно с помощью e-mail рассылки
провести опрос, в котором участники должные ответить на простые вопросы,
высказав свое мнение. Обратная связь в первую очередь важна, для того чтобы
вывить сильные и слабые стороны в организации и наполнение вебинара, и учесть
ошибки в будущем.
Для продвижения турпродукта и увлечения спроса туроператора криптон
можно
использовать
информационные
службы.
Взаимодействие
с
ними
осуществляется как в форме оценки и обсуждения деятельности других компаний,
так и в предоставлении материалов о собственной деятельности. Могу отметить,
что открытое предоставление информации о своей деятельности, а также согласие
на тестирование менеджеров, проводимое, например, службой «Банко» уже
формируют благоприятное общественное мнение, даже если туроператор и не
становится победителем различных рейтингов.
Одной из инновационных методик продвижения турпродукта, которую
можно использовать в «криптон» является еще один метод, не свойственный
другим фирмам. Компания может организовать встречи для обыкновенных
людей, в ходе которых знакомит их с различными возможностями отдыха.
82
Например, у квалифицированных консультантов можно узнать о новых городах и
странах, в которые можно отправиться в нынешнем сезоне. Полезны также
сведения, предоставляемые относительно юридических аспектов: получения
заграничного паспорта, визового режима той или иной страны. Естественно, что
идеальным вариантом является заключение договора с клиентом по окончании
встречи. Однако даже отсутствие оного не считается неудачей. Неоднократны
случаи, когда довольный компетентным и неназойливым ответом человек
возвращался через какое-то время и покупал путевку или советовал своим
друзьям и знакомым обратиться к туропературу, а главное - компания
приобретает репутацию надежного и квалифицированного партнера, которому
можно доверить организацию своего отдыха.
83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, продвижение тура представляет собой совокупность
разнообразных методов и инструментов, позволяющих успешно вывести
турпродукт на рынки, стимулирующих продажи и создающих лояльно
настроенных к торговой марке оператора покупателей и агентов.
Делая вывод можно выделить основные цели продвижения туров:
- информирование субъектов туристического рынка и потенциальных
потребителей о наличии тура и о его конкурентных преимуществах;
- увеличение доли рынка и охват новых сегментов потребителей;
- пробуждение потребителей к приобретению продвигаемого турпродукта и
агентов к долгосрочной совместной работе.
Для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально
разработанная и хорошо продуманная продуктовая стратегия. Стратегические
решения по продукту являются главенствующими в рамках общей стратегии
туристского предприятия. Связано это с тем, что туристский продукт эффективное средство воздействия на рынок, главная забота предприятия и
источник прибыли. Цена, сбыт, коммуникации основываются на особенностях
продукта.
Планирование
и
разработка
продукта
должны
осуществляться
в
соответствии с интересами потребителя. Несмотря на повышение неценовых
факторов в процессе современного маркетинга, цена остается не менее важным
показателем. При установлении цен на продукт должны быть учтены следующие
факторы: его качество, методы распространения, стоимость товара, сезонность
его реализации.
При формировании комплекса маркетинговых мероприятий неправильно
ограничиваться каким-либо одним рекламным инструментом. Для более
успешного и эффективного функционирования фирмы следует использовать
различные инструменты продвижения в комплексе. Комплексный подход
усиливает эффект продвижения и является экономически выгодным. В
84
современных условиях следует уделять внимание интернет - продвижению и
интернет-маркетингу, только те компании, что «идут в ногу со временем» и не
сторонятся новых технологий и подходов к продвижению, смогут выстоять в
конкурентной борьбе.
При использовании любой маркетинговой стратегии необходимо следить за
работой каждого рекламного объявления. Для этих целей целесообразно
проводить опрос/анкетирование для выяснения того, через какой именно
источник потребители получили информацию о конкретном турпродукте. Такие
методы помогут в дальнейшем более четко и грамотно проводить медиапланирование.
В своей выпускной квалификационной работе я постарался отразить всю
важность разработки комплексной системы продвижения туристского продукта.
На этапе бурного развития интернет технологий продвижение в интернете стало
неотъемлемой частью маркетинговой системы туристского предприятия, поэтому
без применения современных технологий нельзя эффективно продвигать продукт.
Множество способов предлагаемые современным интернет-пространством могут
ввести
в
заблуждение
многие
начинающие
компании,
как
правильно
сформировать свою систему продвижения и какие инструменты выбрать
действительно сложная задача.
Таким образом, продвижение тура представляет собой совокупность
разнообразных методов и инструментов, позволяющих успешно вывести
турпродукт на рынки, стимулирующих продажи и создающих лояльно
настроенных к торговой марке оператора покупателей и агентов.
Делая вывод можно выделить основные цели продвижения туров:

информирование субъектов туристического рынка и потенциальных
потребителей о наличии тура и о его конкурентных преимуществах;

увеличение доли рынка и охват новых сегментов потребителей;

пробуждение
потребителей
к
приобретению
турпродукта и агентов к долгосрочной совместной работе.
продвигаемого
85
Основными инструментами продвижение туристического продукта на
рынок в современных условиях являются:

работа с агентствами;

реклама;

стимулирование сбыта;

PR-акции.
В данной работе я разработал предложения комплексных мероприятий по
продвижению
оптимизация
турпродукта
сайта
компании
компании
и
ООО
создание
«Криптон».
Во-первых,
интернет-магазина,
это
во-вторых
организация и проведение вебинара.
Цель, поставленную в начале данной работы, можно считать достигнутой:
был проведен анализ системы продвижения как комплекса взаимосвязанный
мероприятий. Главный
современным
вывод
туристским
данной
фирмам
работы
необходимо
заключается
в том, что
максимально
применять
современные технологии продвижения и продвижения в сети Интернет. Это не
только расширяет географию их воздействия и привлекает новые клиентские
группы, но и за счет относительной дешевизны сокращает расходы на рекламную
компанию.
Целью
продвижения
туристского
продукта
дестинации
оздоровительного туризма, как и любой другой, является формирование
устойчивого спроса на продукт и завоевание как можно большей аудитории
потенциальных клиентов.
В результате выпускной квалификационной работы была достигнута цель разработка системы продвижения турпродукта на примере туроператора
КРИТОН.
86
СПИСОК ИСПОЛЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.
Конституция
Российской
Федерации
(принята
всенародным
голосованием 12.12.1993) // Собрание законодательства Российской Федерации.
- 2014. - № 15. - ст. 1691
2.
Федеральный закон от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих
принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»
3.
Федеральный закон от 9 октября 1992 года № 3612-1 «Основы
законодательства Российской Федерации о культуре» (посл. изм. от 05.05.2014 N
102-ФЗ) // Cобрание законодательства Российской Федерации. - 2014. - № 19. ст. 2307
4.
Федеральный
закон
«Об
основах
туристской
деятельности
в
Российской Федерации» от 24.11.2996 No132-ФЗ (в ред. Федеральных законов от
10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ, от
30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ, от 27.12.2009 N 365-ФЗ, от
30.07.2010 N 242-ФЗ, от 01.07.2011 N 169-ФЗ, от 03.05.2012 N 47-ФЗ) //
Официальный
сайт
Федерального
агентства
по
туризму
URLhttp://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140405/
5.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) "О защите прав
потребителей"
6.
ГОСТ Р. 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению
безопасности туристов.
7.
ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских
услуг.
8.
ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.
9.
ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования.
10. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства
размещения туристов. Термины и определения.
87
11. Постановление
Правительства
РФ
№644
от
02.08.2011
«О
Федеральнойцелевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в
Российской Федерации (2011 – 2018 годы)».
12. Постановление
Правительства
РФ
от
31.12.2004
№901
«Об
утвержденииположения о Федеральном агентстве по туризму»
13. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного
туризма
в
Российской
Федерации
(2011–2018
годы)».
Утверждена
распоряжением Правительства Российской Федерации от 02 августа 2011 г. N
644
//
Официальный
сайт
Федерального
агентства
по
туризму
URLhttp://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140245/
14. Афанасьева Н.Г. Организация туристской индустрии. Учебное
пособие. Воронеж: ВГПГК, 2013. - 68 с.
15. Быстров, С.А. Организация туристской деятельности (управление
турфирмой): учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: ФОРУМ; НИЦ ИНФРА-М,
2013. –400 с.
16. Вайнерчук Гари. Информационный удар. Как сделать, чтобы в
шумноммедиамире услышали именно тебя. СПб.: Питер, 2014. — 288 с.
17. Веткин В.А. Технология создания турпродукта: пакетные туры
[Текст] Учебно-методическое пособие / В.А. Веткин. - М.: Финансы и
статистика, 2013. - 240 с.
18. 10. Виноградова Т. В. Технологии продаж турпродукта [Текст]:
Учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования /
Т.В. Виноградова. - М.: Академия, 2014. - 240 с.
19. Голова А.Г. Управление продажами [Электронный ресурс]: учебник/
А.Г. Голова - Электрон.текстовые данные. - М.: Дашков и К, 2015. — 279 c. Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/4459.html. — ЭБС «IPRbooks»
20. Гитомер Д. Би$нес в социальных сетях. Как продавать, лидировать и
побеждать. СПб.: Нова - Питер, 2012. - 186 с.
21. Голяс
С.В.
Роль
конкурсов
в
повышении
качества
услуг
туриндустрии. Туризм и сервис: подготовка кадров, проблемы и перспективы
88
развития. Сборник научных трудов XIII Международной научно-практической
конференции. М., 2011. — 521 с.
22. Дементьева, С. В. Отельный менеджмент: учеб.пособие / С. В.
Дементьева. – Ольборг: Институт культуры и глобализации Ольборгского
университета, 2011. –208 с.
23. Дементьева, С. В. Правовые аспекты и международные стандарты в
туризме: учеб. пособие / С. В. Дементьева. –Ольборг: Институт истории,
междунар. и социальн. исслед. Ольборгского ун-та; Томск: Изд-во Томского
политехнического ун-та, 2010. –188 с.
24. Джанджугазова Е.А. Информационные процессы и современный
туристский бизнес. Туризм и сервис: подготовка кадров, проблемы и
перспективы развития. Сборник научных трудов XIII Международной научнопрактической конференции. М., 2011. — 521 с.
25. Добрякова
В.А.
Информационные
технологии
в
социально-
культурном сервисе и туризме. Оргтехника. Учебное пособие. Тюмень:
Издательство ТГУ, 2012. — 256 с.
26. Довгалевский В.В. Основные пути совершенствования технологии
продаж туристского предприятия. Туризм и сервис: подготовка кадров,
проблемы
и
перспективы
развития.
Сборник
научных
трудов
XIII
Международной научно-практической конференции. М., 2011. — 521 с.
27. Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие, 4-е издание,
стереотипное, Минск «Новое знание», 2008, 254 с.
28. Евин И.А., Хабибуллин Т.Ф. Социальные сети. Компьютерные
исследования и моделирование. 2012. № 1. — С. 1-8.
29. Жданова Т.С. Технологии продаж [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Т.С. Жданова - Электрон.текстовые данные. - М.: Дашков и К, Ай Пи
Эр Медиа, 2014. - 184 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/15709.html.
— ЭБС «IPRbooks»
89
30. Качурина М. М. Актуальные аспекты развития инвестиционного
климата в сфере туризма // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. –2014.
–№ 2.
31. Козлова В.А. Реклама в туризме [Электронный ресурс]: учебнометодическое пособие/ В.А. Козлова - Электрон.текстовые данные. — Орел:
Межрегиональная Академия безопасности и выживания (МАБИВ), 2014. - 126 c.
- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/33438.html. — ЭБС «IPRbooks»
32. Кузнецов И.Н. Управление продажами [Электронный ресурс]: учебнопрактическое пособие для бакалавров/ И.Н. Кузнецов - Электрон.текстовые
данные.
-
М.:
Дашков
и
К,
2016.
-
492
c.
-
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/10995.html. - ЭБС «IPRbooks»
33. Кобец М. В. Экономические выгоды от развития туризма с целью
посещения друзей и родственников: зарубежный опыт и российские реалии
//Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2014. –№ 2.
34. Кизим А.В. Информационные технологии в туризме. Учебнометодическое пособие. Астрахань: Астраханский университет», 2011. — 146 с.
35. Кизим А.В., Кравец А.Г. Информационные технологии в туризме.
Автоматизированные системы бизнес-администрирования в туристической
индустрии. Астрахань: Астраханский университет», 2011. — 186 с.
36. Кусков А.С. Туроперейтинг [Текст]: Учебник / А.С. Кусков. - М.:
Форум, 2014. -400 с.
37. Клименко Р.А. Веб-мастеринг на 100%. СПб.: Питер, 2013. — 512 с.
38. Козлова В.А. Реклама в туризме. Орел: МАБИВ, 2014. — 160 с.
39. Козлова
Н.С.
Социальная
сеть
«Инстаграм»
как
социально-
психологическое явление. М.: Молодой ученый 2014 №16 (75), октябрь-1. — 403
с.
40. Кремнёв Д. Продвижение в социальных сетях. СПб.: Питер, 2011. 160 с.
41. Крыгина Н.В. (ред) Влияние через социальные сети. М, 2010, 52 с.
90
42. Любавина Н.Л., Кроленко Л.А., Нечаева Т.А. Технология и
организация турагентской деятельности. Учебник для студ. учреждений
сред.проф. образования. М.: Издательский центр «Академия», 2014. — 256 с.
43. Лойко, О. Т. Устойчивое развитие и планирование в туризме: учебное
пособие / О. Т. Лойко. – Томск: Изд-во Томского политех. ун-та, 2011. –358 с.
44. Михалев И.В. Развитие системы государственного регулирования
доступности туризма // Современные проблемы сервиса и туризма. –2012. – № 4.
45. Макатрова Н. Как привлечь туристов и стать туристическим брендом
в России. Конкретика, 2011. — 400 с.
46. Метлина А. Е. Маркетинговая среда и продвижение турпродукта.
Вестник Томского государственного педагогического университета 2015 №05
(158). Томск: Изд-во ТГПУ. — 268 с.
47. Михайличенко А.И. Инновационный туристический продукт как
направление развития рынка. Туризм и сервис: подготовка кадров, проблемы и
перспективы развития. Сборник научных трудов XIII Международной научнопрактической конференции. М., 2011. — 521 с.
48. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме.
М. Академия. 2008. - 288 с.
49. Морган Н., Причард А. Реклама в туризме и отдыхе: Учебное пособие.
– М.: Юнити-Дана, 2012. –524 с.
50. Матющенко
Н.С.,
Сердюкова
Н.К.,
Кучерявая
Н.А.
Совершенствование управления экскурсионной деятельностью в городе-курорте
Сочи на основе мониторинга рынка // Вестник Сочинского государственного
университета туризма и курортного дела. 2011.No 2. С. 35-43.
51. Романова Г.М., Матющенко Н.С. Исследование основных тенденций
и мониторинг стоимостных параметров развития внутреннего туристского рынка
(на примере Краснодарского края)// Сервис plus. 2012. No3. С. 28-36.
52. Новиков В.С. Организация туристской деятельности. Учебник. – М.:
Академия, 2013. –336 с.
91
53. Рындач, М. А. Основы туризма: учеб.пособие / М. А. Рындач. –
Москва: Наука-Спектр, 2012. –204 с.
54. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ
деятельности турфирмы: Учеб. Пособие 2-е издание. – М.: Финансы и
статистика, 2012. –128с.
55. Столяров Д.Ю. Формирование системы продвижения и реализации
турпродукта посредством сети Интернет: Автореф. дисс. канд. экон. наук. Сочи:
Типография «Оптима», 2011. С. 15
56. Шарков Ф.И. Интегрированные коммуникации. Реклама, паблик
рилейшнз, брендинг [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Ф.И. Шарков Электрон.текстовые данные. - М.: Дашков и К, 2016. - 324 c. - Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/5249.html. — ЭБС «IPRbooks»
57. Официальный сайт компании КРИПТОН [Электронный ресурс]. //
Режим доступа: http://www.kryptontour.ru/
ООО «ТУРОПЕРАТОР КРИПТОН»
119017 РФ г. Москва,
Пыжевский пер. д.5, стр.1, оф.321.
«TOUROPERATOR KRYPTON” LLC
119017, Russia, Moscow,
Pyzhevsky lane, b.5, st.1
Тел. (495) 955-78-77
Tel.: +7 495 955-78-77
Факс: (495) 951-95-26
Fax: +7 495 951-95-26
e-mail: [email protected]
e-mail: [email protected]
Инструкция по работе в системе онлайн бронирования
Создание новой заявки
1) Авторизация.
Заходим в систему онлайн бронирования, вводим логин, пароль и жмем ОК.
2) Выбор Страны.
№
Страна:
Туры в стране
1
Абхазия
Пляжный отдых в здравницах Абхазии
2
Абхазия Экскурсии
Экскурсионные туры (Восточная Абхазия, Пицунда, Сухуми и т.д.)
3
Беларусь
Лечение в санаториях Беларуси
4
Беларусь Экскурсии
Экскурсионные туры (Полоцк, Хатынь, Беловежская Пуща и т.д.)
5
Россия КМВ
Санатории Кавказских Минеральных вод
6
Россия Крым
Пляжный отдых в здравницах черноморского побережья
7
Россия Подмосковье
Подмосковные санатории, пансионаты и базы отдыха
5
Россия Регионы
Средняя полоса России, Карелия
9
Россия Краснодарский Край
Пляжный отдых в здравницах черноморского побережья России
3 ) Поиск объекта размещения.
А. Поиск по КУРОРТУ и / или ГОРОДУ ( поселк у): Ставим галочки .
Б. Поиск по НАЗВАНИЮ объекта : вводим первые буквы названия
4) Даты заезда .
Выбираем конкретную дату заезда либо интервал дат, удобные для туриста (не более 7 дней).
Основные параметры тура заданы и можно кликнуть ПОДОБРАТЬ ТУР. После этого выйдет список
рассчитанных туров со всеми возможными вариантами размещения, питания и продолжительностью.
2
При желании, в меню, под датами заезда, можно выбрать нужную продолжительность.
Нажимаем ПОДОБРАТЬ ТУР.
5 ) Выбор необходимого тура.
Выбираем цен у в строчке с необходимой датой заезда, типом размещения и питанием.
При нажатии на заголовок таблицы (Дата заезда, Отель и т.д.) все строчки таблицы будут
отсортированы по возрастанию/убыванию по этому столбцу.
Наличие мест (возможные варианты):
- места есть в наличии
При нажатии кнопки
- номера по запросу
Вы попадете в прайс-лист со всеми типами размещений, питания и заездов.
При клике на название отеля (пример -“Творческая волна”) Вы попадаете на сайт с описанием объекта.
6 ) Оформляем тур.
Проверяем и жмем ОФОРМИТЬ .
При необходимости оформления 2-х и более номеров с теми же датами заезда и продолжительностью
жмем ДОБАВИТЬ УСЛУГУ и выбираем необходимый тип размещения и питания. Жмем ОК.
7) Внесение данных туриста .
Заполняем в полях ВСЕ данные на туристов и жмем ЗАБРОНИРОВАТЬ
8) Получение необходимых документов.
В этом окне указываются основные параметры заявки: Стоимость тура, размер комиссионного
вознаграждения, статус путевки и все сведения по туристам и объекту размещения.
Здесь можно сохранить в электронном виде и распечатать Лист Бронирования, Счет и Ваучер, сделать
запрос на Аннуляцию тура.
При необходимости внесения изменений или уточнения информации по туру, напишите в нижнем
окошке необходимые изменения или интересующий вопрос менеджеру и нажмите ПОСЛАТЬ
СООБЩЕНИЕ. Вам обязательно ответят.
Дополнительные возможности
1) Просмотр состояния заявок
После авторизации Вы можете посмотреть все оформленные туры, нажав ссылку СПИСОК ЗАЯВОК.
Здесь отображаются ВСЕ заявки Вашей компании, независимо, от способа их оформления и оплаты.
Так же можно проследить прохождение оплаты и посмотреть статистику по датам заезда и Стране.
Красным выделяются Аннулированные путевки.
При возникновении трудностей, будем рады Вам помочь +7 495 955-78-77 / [email protected] Удачного
Вам сезона, Туроператор КРИПТОН!!!
5
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа