close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Рощупкина Ирина Сергеевна Система информационного обеспечения процесса реализации туристских услуг

код для вставки
1
1
2
1
АННОТАЦИЯ
Тема
выпускной
квалификационной
работы
–
«Система
информационного обеспечения процесса реализации туристских услуг»
Выпускная квалификационная работа изложена на 81 странице,
включает 11 таблиц, 12 рисунков и 35 приложений. Для ее написания
использовано 47 источников.
В выпускной квалификационной работе раскрываются теоретические
основы сущности информационного обеспечения процесса реализации
туристских услуг, изучается правовое регулирование отношений в сфере
информационного обеспечения процесса реализации туристских услуг,
рассмотрены проблемы развития информационного обеспечения в сфере
туризма в Российской Федерации и нарушения в области ненадлежащего
предоставления информации. А также, изучена ответственность туристских
организаций
за
несоответствие
предоставления
информационного
обеспечения процесса реализации туристских услуг
В работе проанализировано информационное обеспечение процесса
реализации туристских услуг туроператорами. И исследована степень
предоставления информационного обеспечения потребителям туристских
услуг туристскими организациями, и производится организация контрольных
мероприятий по информационному обеспечению процесса реализации
туристских услуг.
Комплекс мероприятий по информационному обеспечению процесса
реализации туристских услуг может быть использован предприятиями
туристской индустрии.
Ключевые слова: информационное обеспечение, реализация туристских
услуг,
туристская
индустрия,
правовое
обеспечение,
ненадлежащее
предоставление информации, информация, туризм, турист, туроператор.
2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………
4
1 РЕГУЛИРОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ПРОЦЕССА
РЕАЛИЗАЦИИ
ТУРИСТСКИХ
УСЛУГ………......................................................................................................
7
1.1 Сущность информационного обеспечения процесса реализации
туристских услуг……………………………………………………………….
7
1.2 Правовое регулирование отношений в сфере информационного
обеспечения процесса реализации туристских услуг…...…………………... 13
1.3 Проблемы развития информационного обеспечения в сфере туризма в
Российской
Федерации.
Нарушения
в
области
ненадлежащего
предоставления информации….………………………………….…………...
1.4
Ответственность
туристских
организаций
за
24
несоответствие
предоставления информационного обеспечения процесса реализации
туристских услуг……………………………………………………………….
31
2 СРАВНИТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНФОРМАЦИОННОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЦЕССА РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
ТУРОПЕРАТОРСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ……………………………
36
2.1 Информационное обеспечение процесса реализации туристских услуг
туроператором «Пегас Туристик»………………… …………………………
36
2.2 Информационное обеспечение процесса реализации туристских услуг
туроператором «Библио Глобус»………………………………...…………
40
2.3 Информационное обеспечение процесса реализации туристских услуг
туроператором «Натали Турс»………………………………………………
44
2.4 Информационное обеспечение процесса реализации туристских услуг
туроператором «Анекс Тур»…………….……………………………………
47
3
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ИНФОРМАЦИОНН
ОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ПРОЦЕССА
РЕАЛИЗАЦИИ
ТУРИСТСКИХ
УСЛУГ…………...……………………………………………………………..
3.1
Исследование
обеспечения
степени
потребителям
предоставления
туристских
информационного
услуг
туристскими
организациями…………………………………………………………………
3.2.
Особенности
информационному
организации
обеспечению
контрольных
процесса
52
мероприятий
реализации
52
по
туристских
услуг....................................................................................................................
65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………..…......…………………..
75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…......………………..…
77
ПРИЛОЖЕНИЯ
4
ВВЕДЕНИЕ
Одной их свойственных отличительных черт туристской деятельности
считается огромное число и многообразие информативных потоков, что
сопровождается их стабильной актуализацией и значительной быстротой
обменных
действий.
Информационные
соучастников
туристского
рынка,
информации,
специализированной
при
для
взаимосвязи
этом
особая
пользователей
есть
среди
роль
всех
уделяется
(туристов).
Это
обуславливается характерными особенностями туристского продукта и
потребностью
предоставления
максимально
подробных
данных
для
потенциальных путешественников. Качество информационного обеспечения
туризма является важным условием, какое напрямую оказывает большое
влияние и на качество туристских товаров и услуг. Исходя из этого, при
подготовке сотрудников для сферы туризма особенную роль следует уделять
информационной
составляющей,
в
частности,
информационному
обеспечению туризма.
Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена тем,
что в процессе реализации туристских услуг, каждому потребителю должна
быть
предоставлена
полная,
достоверная
и
актуальная
информация,
необходимо ее быстрое и точное получение, система информационного
обеспечения процесса реализации туристских услуг приобретает особую роль.
Он служит источником для получения информации, связанной со всеми
аспектами туристской деятельности. Возрастает роль информационного
обеспечения на фоне активного развития рыночных отношений в туризме в
Российской Федерации. Среди научных трудов, которые посвящены развитию
туризма и информационного сопровождения в целом, можно отметить: Н.С.
Морозова, М.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин [23].
В ходе написания выпускной квалификационной работы были изучены
многие
нормативно-правовые
акты,
связанные
с
информационным
обеспечением процесса реализации туристских услуг: Федеральный закон от
5
27.07.2006 № 149-ФЗ (ред. от 06.07.2016) «Об информации, информационных
технологиях и о защите информации» [1], Федеральный закон от 09.02.2009 №
«Об
8-ФЗ
обеспечении
государственных
органов
доступа
и
к
органов
информации
местного
о
деятельности
самоуправления»
[2],
Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» [3], ГОСТ Р 53997-2010 [8]. ГОСТ Р
53522-2009 [10]. Так же были изучены интернет-порталы туристских
организаций.
Предмет исследования – система информационного обеспечения
процесса реализации туристских услуг.
Объект
исследования
–
процесс
реализации
туристских
услуг
туристскими организациями.
Цель выпускной квалификационной работы: изучение основ правового
регулирования
информационного
обеспечения,
анализ
степени
предоставления информационного обеспечения и разработка рекомендаций по
совершенствованию информационного обеспечения туристов туристскими
организациями.
В соответствии с поставленной целью определен ряд задач:

исследовать сущность информационного обеспечения процесса
реализации туристских услуг;

изучить
правовое
регулирование
отношений
в
сфере
информационного обеспечения процесса реализации туристских услуг;

выявить проблемы развития информационного обеспечения в РФ;

изучить нарушения в области ненадлежащего предоставления
информации потребителям туристских услуг;

исследовать
ответственность
туристских
организаций
за
несоответствие предоставления информационного обеспечения потребителям
туристских услуг;

проанализировать
и
охарактеризовать
информационное
обеспечение процесса реализации туристских услуг туроператорами;
6

исследовать
степень
предоставления
информационного
обеспечения процесса реализации туристских услуг туроператорами;

разработать контрольные мероприятия по информационному
обеспечению процесса реализации туристских услуг.
В
ходе
подготовлена
написания
и
выпускной
издана
статья
квалификационной
«Сравнительная
работы
была
характеристика
информационной поддержки туристов на примере сайтов туроператоров
«Пегас Туристик», «Библио Глобус», «Натали Турс», «Анекс Тур»» и
выступление на V научно-практической конференции учащихся, студентов,
магистрантов, аспирантов «Образование и наука без границ: конвергенция
социально-гуманитарных и естественно-технических наук» (г. Орел, 26-27
апреля 2018 г.)
Основными
методами
исследования
стали
анализ
правового
регулирования отношений в сфере информационного обеспечения процесса
реализации туристских услуг, сравнение предоставляемой информации
потребителям туристских услуг туроператорами, описание информационного
обеспечения процесса реализации туристских услуг туроператорами, опрос
населения для выявления степени предоставления информации туристскими
организациями потребителям туристских услуг. А так же основными
методами стали индукция, дедукция, обобщение, синтез и анкетирование.
В трудах отечественных и зарубежных ученых, посвященных теме
выпускной квалификационной работы, данное исследование недостаточно
проведено, так как трансформация законодательства постоянно выводит этот
вопрос на новый уровень и обязывает предприятия туристской индустрии
уделять больше внимания данной теме.
Для обработки данных были использованы таблицы, диаграммы и
схемы. Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка
литературы.
7
1 РЕГУЛИРОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЦЕССА РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
1.1 Сущность информационного обеспечения процесса реализации
туристских услуг
Комплекс всех данных, которые необходимы для работоспособности
системы туризма, представляют собой всю информационную базу данных
индустрии туризма.
Каждые информационные и административные процессы в индустрии
туризма включают в себя разнообразные этапы фиксации, отбора, отправки,
передачи, хранения, обработки и предоставления информации для принятия
управленческих решений в туристской деятельности [30]. Информационные
технологические процессы - это способы поиска, сбора, сохранения,
обработки, поставки, распространения данных и методы осуществлении
подобных процессов и способов в разных информационных концепциях в
системе управления туристской деятельности [18].
Как и в любой другой экономической сфере деятельности, туристской
индустрии необходимы ресурсы для реализации туристского продукта и
успешного развития. Предпринимательский потенциал, природные ресурсы,
человеческие ресурсы и капитал являются основными экономическими
ресурсами. С переходом общества на постиндустриальную стадию развития
его важнейшим компонентом является информация [27].
В Федеральном Законе № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации» информационное обеспечение туризма упоминается
в
качестве
одного
из
направлений
реализации
государственного
регулирования туристской деятельности, но определения понятия туристская
информация не дается [3]. Данный термин предлагался в проекте
Федерального Закона № 377260-3 «О туризме и туристской индустрии в
Российской Федерации», внесенном на рассмотрение Государственной Думы
РФ в 2003 году, но отклоненном Правительством РФ: под информационным
8
обеспечением туристской индустрии понимается информация о туристских
ресурсах, состоянии, последовательности их использования и классификации,
данные о федеральных (региональных, местных) туристских маршрутах,
информация о юридических лицах и индивидуальных предпринимателях
внесенных
в
реестр
субъектов
туристской
индустрии,
сведения
о
сертифицированных средствах размещения, картографическая информация,
сведения о размещении объектов туристской индустрии и туристских
ресурсах, информация о нормативно-правовых актах о туризме и туристской
индустрии, сведения о деятельности органов государственной власти,
осуществляют их государственное управление туризмом, обязательные для
размещения в системах общего пользования, а также иная информация,
определяемая Правительством Российской Федерации [12].
Особенности
туристских
услуг
обуславливают
информационную
насыщенность туристской индустрии. Так как туристский продукт имеет
свойство неосязаемости, то это предопределяет необходимость предоставлять
информацию потребителям туристских услуг наиболее полно, точно,
информация должна быть актуальной, потому что на основании этих данных
будет осуществляться потребительская оценка [16].
В связи с территориальной удаленностью субъектов туристской
деятельности,
и
временным
разрывом
между
фактором
реализации
туристской услуги и периодом её предложения, в особенности значимой
становится актуальность и оперативность предоставления сведений. На
стратегическом уровне управления развития въездного и внутреннего туризма
на первый план уходят подобные свойства информации, как целостность,
совокупность и систематизированность сведений. Таким образом, одной из
задач
формирования
туризма
в
стране
обязано
быть
увеличение
производительности информационного обмена между субъектами туристской
деятельности.
9
Индустрия туризма делится на три основных субъекта: потребители
туристских услуг, органы государственной власти и туристские организации.
Между ними постоянно происходит взаимообмен информацией (Рисунок 1).
Потребители
туристских
услуг
Органы
государственной
власти
Туристские
организации
Рисунок 1 – Субъекты индустрии туризма
Ведущий
деятельность
организациями
питания,
взаимообмен
туристского
информацией,
рынка,
(турфирмами,
автотранспортными
совершается
средствами
и
на
котором
между
размещения,
экскурсионными
базируется
туристскими
предприятиями
организациями)
и
потребителями туристских услуг, как действительными, так и возможными.
Компании, устремляясь заинтересовать покупателей, передают сведения о
свойствах собственных услуг, их стоимости, скидках и специализированных
промоакциях, условиях предоставления услуг и наличии мест. Чаще всего,
данные сведения носят маркетинговый вид. Они применяются туристами в
качестве
одного
из
критериев,
характеризующих
покупательское
предпочтение, однако, не считается необходимым, так как с точки зрения
туриста носит индивидуальную направленность.
10
Предприятия
туристской
индустрии
выдают
туристам,
при
приобретении туров, основной пакет документов, в который входят:
проездные документы (электронные авиабилеты, ж/д билеты и прочее);
памятки, в которых указываются все нужные сведения о поездке, о месте
пребывания,
маршрут,
профилактики
прохождения
инструкция
инфекционных
таможенного
и
о
критериях
паразитарных
индивидуальной
болезней,
контроля, таможенный надзор
принципы
и
правила
перемещения валюты и товаров, вид пассажирской таможенной декларации и
правила её заполнения, принципы прохождения пограничного контроля и
иные существенные сведения; ваучер. В ваучере обязаны быть данные о
туроператоре, его выдавшем, и о принимающей стороне за границей и о
предоставляемых услугах; страховой полис, какой подтверждает полномочия
в предоставлении врачебной помощи; документ, удостоверяющий получение
тура. Как правило, это договор (Рисунок 2).
Туристские
организации
Информация
от туристов
Документы
Потребители
туристских
услуг
Рисунок 2 – Структура информационной взаимосвязи между туристскими
организациями и потребителями туристских услуг
11
От туристов компании стремятся получить сведения о потребностях,
мотивах
потребительского
платежеспособности
поведения,
потребителей
степени
туристских
и
характере
услуг.
Важен
спроса,
анализ
индивидуальных суждений потребителей о работе туристских компаний.
Подобные взгляды выражаются в жалобах и предложениях. Туристы
считаются источником более своевременных данных о свойстве туристских
услуг и сервиса. Особенность этого информационного потока состоит в
трудности сбора данных, потому что потребители туристских услуг крайне
редко высказывают собственное суждение открыто. Исключение составляют
все наиболее распространенные в последний период веб-сайты отзывов в сети
Интернет. В других вариантах применяют выборочные опросы, фокусгруппы, результаты сторонних изучений, исследование внутренних и
наружных статистических данных.
Государственные органы управления устанавливают полномочия и
прямые обязанности потребителей туристских услуг, принципы пересечения
государственных границ, визовые формальности. Эти сведения публикуются в
открытом доступе в средствах массовой информации. Управляя развитием
туризма на территории
государства, органы
государственной
власти
оповещают российских и зарубежных путешественников о туристских
возможностях
разных
территорий,
проводя
широкомасштабные
маркетинговые кампании и участвуя в международных тематических
событиях (к примеру, туристских выставках и форумах) [17].
Одна из наиболее важных функций государственного регулирования в
туризме заключается в обеспечении безопасности туристов, как внутренних,
так и въездных. «Под безопасностью туризма понимается безопасность
туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также не нанесение
ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и
духовным ценностям общества, безопасности государства» [3]. В данных
целях государственные органы и поставщики услуг должны оповещать людей
о природных особенностях, состоянии экологии, криминогенной ситуации, а
12
кроме того о прецедентах недобросовестного ведения бизнеса в области
туризма.
Для
выявления
последних
сведений
ведется
сертификация
организаций, внесение туристских компаний в Единый реестр туроператоров
и др. Данные базы сведений обязаны являться легкодоступными и регулярно
обновляться.
Государственные органы управления в области туризма, исполняя
законотворческую
деятельность,
определяют
законодательные
основы
осуществления туристской деятельности, принципы сертификации туристских
услуг, требование оказания государственной поддержки организациям. На
государственном уровне разрабатываются проекты, законы и ГОСТы,
стабилизирующие туристскую деятельность, а так же информационное
обеспечение компаний туристской индустрии. Предприятия в области туризма
предоставляют органам государственной власти данные о заработках, о числе
обслуженных потребителей туристских услуг. Отталкиваясь от данных
сведений, оценивается динамика развития экономической сферы деятельности
(Рисунок 3).
Государственные
органы
управления
Законодательная
информация
Статистические
данные
Потребители
туристских услуг и
туристские организации
Рисунок 3 – Структура информационной взаимосвязи между туристскими
организациями и потребителями туристских услуг и государственных органов
управления
13
Со стороны потребителей туристских услуг органы государственной
власти получают статистические данные об активности и структуре
туристских
перемещений,
направленностях
туристского
спроса.
Приобретенные сведения применяются в качестве исходных при определении
плана развития туристской деятельности на всех ступенях, а также в качестве
индикаторов свершения программных целей и оценки производительности
предпринятых мер [37].
Информационный обмен происходит также внутри вышеперечисленных
групп объектов. Обмениваясь информацией в профессиональной сфере,
предприятия
индустрии
туризма
и
гостеприимства
выявляют
свое
конкурентное положение на рынке, находят партнеров для сотрудничества и
формирования комплексных туристских услуг, квалифицированный персонал.
Благодаря информационным потокам, между органами государственной
власти различных уровней осуществляется реализация законодательных и
нормативно-правовых актов, обмен опытом успешного развития въездного и
внутреннего
туризма,
обеспечивается
межрегиональная
кооперация
и
интеграция [36].
Состав
и
содержание
технологической
документации
туров,
информации предоставляемой туристам поставщиками туристских услуг
предусмотрены нормативными документами Российской Федерации [20].
Информационное
обеспечение
должно
отвечать
нормативным
требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Информация
должна быть полной и достоверной. Они контролируются в процессе
проведения сертификации туристкой продукции.
1.2 Правовое регулирование отношений в сфере информационного
обеспечения процесса реализации туристских услуг
В Концепции долгосрочного
социально-экономического
развития
Российской Федерации на период до 2020 года, утвержденной распоряжением
Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. № 1662-р, сфера
14
туристкой индустрии рассматривается как одна из важных составляющих
инновационного развития Российской Федерации, а также определены
основные цели, задачи, принципы и направления государственной политики в
сфере туризма [38].
Туристская индустрия играет большую роль в экономике страны и
поэтому данная сфера деятельности закрепляется законодательно [21].
Поскольку, государство, признавая туристскую деятельность одной из
приоритетных отраслей экономики Российской Федерации, помогает в
развитии данной сферы, а именно:

способствует туристской деятельности и формирует подходящие
условия для её развития;

устанавливает
и
удерживает
приоритетные
направления
туристской деятельности;

вырабатывает представление о Российской Федерации как
государстве, благоприятном для развития туризма;

осуществляет
поддержку
и
защиту
российских
туристов,
туроператоров, турагентов и их объединений.
Нормативно-правовая база регулирования туристской деятельности
является динамично развивающейся в соответствии с потребностями рынка и
направлена на повышение качества оказываемых туристских услуг, в связи с
чем, Федеральным законом от 2 марта 2016 г. № 49-ФЗ «О внесении
изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях
совершенствования
законодательства,
регулирующего
туристскую
деятельность» были введены следующие понятия [7]:
1. Туристский информационный центр – организация, осуществляющая
деятельность по информированию физических лиц о туристских ресурсах и об
объектах туристской индустрии, а также продвижению туристских продуктов
на внутреннем и мировом туристских рынках и другие.
2. Электронная путевка – документ, сформированный на основе
договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в
15
форме электронного документа с учетом особенностей, определенных
настоящим Федеральным законом и др.
В Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» указано, что туристская
индустрия включает в себя туроператоров, а продвижение туристского
продукта включает в себя комплекс мер по организации туристских
информационных центров. Федеральный закон гласит, что государственное
регулирование
туристской
деятельности
в
Российской
Федерации
осуществляется с помощью информационного обеспечения туризма. Статья
4.1 содержит сведения о федеральном реестре туроператоров и о том, что
обязан содержать реестр туроператоров, в частности, размер финансового
обеспечения, наименование, адрес, сведения об учредителях, адрес веб-сайта.
Закон показывает, что реестр считается федеральной общегосударственной
информационной концепцией, включающей фиксированные на материальном
носителе
сведения
в
соответствии
с
законодательством
Российской
Федерации о данных, информационных технологиях и о защите информации
[3].
Реестр ведется уполномоченным федеральным органом исполнительной
власти на бумажных и электронных носителях. Реестр на электронных
носителях
ведется
методологическими
в
соответствии
и
с
общими
координационными,
программно-техническими
принципами,
обеспечивающими сопоставимость и умение к взаимодействию реестра с
другими федеральными информационными концепциями и информационнотелекоммуникационными сетями.
Правовое
информационного
регулирование
обеспечения
отношений,
туризма,
возникающих
регулируется
в
сфере
следующими
Федеральными Законами, ГОСТами и постановлениями.
1. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации,
информационных технологиях и о защите информации».
2. Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении
16
доступа к информации о деятельности государственных органов и органов
местного самоуправления».
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации».
4. Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе».
5. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных
данных».
6. Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав
потребителей».
7.
ГОСТ
Р
53997-2010
Туристские
услуги.
Информация
для
потребителей. Общие требования.
8. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению
безопасности туристов [9].
9. ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные
положения.
10. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.
11. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 «Об
утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
Основные
принципы,
регулирующее
правовые
отношения,
возникающие в сфере информации, информационных технологий и защиты
информации регламентирует Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ
«Об информации, информационных технологиях и о защите информации»:

свободу
в
поиске,
получении,
передачи,
производстве
и
распространении информации любым законным способом;

установление ограничений доступа к информации только на
основе Федеральных законов;

доступ
данных
о
работе
муниципальных
организаций
и
организаций регионального самоуправления, а также независимый допуск к
такому роду данных, помимо ситуации, предустановленных Федеральным
законодательством;
17

равноправие языков народов Российской Федерации в создании
информационных систем и их эксплуатации;

в области безопасности Российской Федерации при создании
информационных систем, их эксплуатации и защите содержащейся в них
информации;

достоверность информации и своевременность ее предоставления;

неприкасаемость
частной
жизни
и
неприемлемость
сбора,
хранения, применения и распространения данных о частной жизни личности в
отсутствии ее согласия;

недопустимость установления нормативными правовыми актами
каких-либо
преимуществ
информационных
технологий,
использования
если
не
одного
над
обязательность
другими
применения
определенных информационных технологий для создания и эксплуатации
государственных информационных систем, установленных Федеральными
законами [22].
В Федеральном законе подчеркнуто, то что при подготовке к
путешествию, в период его совершения, в том числе трансфера, потребитель
туристских услуг имеет право на требуемые и актуальные сведения о
правилах въезда в государство (место) временного пребывания, об обычаях
местных жителей, религиозных церемониях, святынях, памятниках природы,
событиях, культуры и иных объектах туристской рекреации.
Статья 9 гласит, что туроператор и турагент обязаны нести
ответственность пред потребителем туристских услуг и (или) другим
заказчиком за несогласие либо предоставление ошибочных данных о
туристском продукте. А также туроператор должен публиковать сведения о
туристских агентах, участвующих в продвижении и реализация туристского
продукта, сформированного туроператором, на собственном официальном
веб-сайте в справочно-телекоммуникационной сети «Интернет».
В соответствии со статьей 10, к значимым условиям договора о
реализации туристского продукта относятся сведения о потребительских
18
свойствах туристского продукта, маршрутах и условиях поездки, в том числе
сведения об отелях, условиях жительства (местоположение жилых помещений
и
персонала),
об
обслуживании
в
сфере
питания,
о
перевозке
путешественников в стране (месте) временного пребывания, наличие
экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а кроме того
вспомогательные сервисы [1].
Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав
потребителей» определяет, какую информацию о товарах, услугах должны
быть доступны для потребителей, а также установление ответственности за
нарушение прав потребителей на получение информации.
В соответствии со статьей 8 потребителю должна быть предоставлена
необходимая и достоверная информация о товарах (услугах), об изготовителе
(исполнителе, продавце), а также порядок приобретения товаров (услуг).
Клиент имеет право знать, какая туристская или страховая услуга
предоставляется ему, кто предлагает и когда клиент может приобрести услугу
и использовать ее. Таким образом, закон устанавливает требования к
информации о самих услугах, которые должны предоставлять туристские и
страховые компании их клиентам, а также необходимую информацию о
поставщиках этих услуг.
В Федеральном законе от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав
потребителей» говорится, что исполнители туристских услуг в продвижении и
реализации
предоставления
туристского
продукта
/
услуги
должны
своевременно предоставлять потребителям необходимую и достоверную
информацию о туристских продуктах / услугах, которые должны позволить
им сделать обоснованный выбор [6].
В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 №
452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского
продукта» информация о туристском продукте / услуге должна содержать
следующую информацию:

потребительские свойства туристского продукта;
19

общая стоимость туристского продукта в рублях, информация о
правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского
продукта;

основные документы, необходимые для въезда в страну (место)
временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания и
получения визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного
пребывания;

обычаи местного населения, религиозные обряды, святыни,
памятники природы, и т.д.;

об опасностях, с которыми потребитель может столкнуться при
совершении поездок, необходимость проходить профилактику в соответствии
с международными медицинскими требованиями;

возможные риски и их последствия для жизни и здоровья
потребителя;

об условиях добровольного страхования;

о
таможенных,
пограничных,
медицинских,
санитарно-
эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для
выполнения поездок);

адрес (место жительства) и номер контактного телефона в стране
(месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних;

о национальных и религиозных особенностях страны (места)
временного пребывания;

оказание неотложной помощи со стороны компенсационного
фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;

о порядке обжалования в ассоциации туроператоров в сфере
выездного туризма для оказания экстренной помощи;

о других особенностях поездки [11].
Согласно ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для
потребителей. Общие требования, реклама туристского продукта/услуги,
20
размещенная на Интернет-сайте или в электронном каталоге, должна
содержать следующую информацию:

данные о туроператоре (название, логотип, адрес, номера
телефонов, данные о контактных лицах, информация о сведениях в едином
реестре туроператоров, номер сертификата соответствия (если таковые
имеются), срок их действия и организации, выдавшей его);

информация об организации, которая оказывает финансовую
поддержку туроператорской компании (название, адрес, номера телефонов,
данные контактных лиц), сумма финансовой поддержки и срок годности;

спектр предлагаемых туристских услуг;

информация
о
странах,
регионах,
городах
и
курортах,
предлагаемых для проведения поездки;

цены и предложения;

форма заявки для заказа или резервирования;

раздел отзывы (книга отзывов и предложений) [8].
В
выпускной
информационное
квалификационной
обеспечение,
работе
касающееся
не
системы
рассматривается
поиска
тура,
бронирования, деловых переписок и т. д. А рассматривается процесс
реализации туристского продукта и услуг. Данное определение приводится в
Федеральном законе № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности». Под
реализацией туристского продукта понимается «деятельность туроператора
или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с
туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность
туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с
данным договором» [1].
В ходе реализации туристского продукта заключается договор между
туристской организацией и потребителем туристских услуг. Типовая форма
договора была утверждена приказом Минкультуры России от 31 октября 2016
21
г. № 2386, зарегистрирована Минюстом России (рег. № 46358 от 13 апреля
2017 г.) (Приложение 1).
Такой
Договор
заключается
по
правилам
гражданского
законодательства Российской Федерации и предусматривает обязательства
турагента по совершению от имени и за счет туроператора определенных
юридических действий [24].
В рамках информации, подлежащей обязательному доведению до
заказчика (туриста), турагент (исполнитель) обязан довести информацию о
туроператоре, турагентстве, ассоциации ТУРПОМОЩЬ, о самом туристском
продукте, о его свойствах, информацию о месте временного пребывания,
правила пересечения границы, о страховке, информация по действиям в
экстренных ситуациях, о контактных данных организаций принимающей
стороны, об опасностях и рисках, о туристских ресурсах и рекреациях. В том
числе необходимо предоставить информацию о финансовом обеспечении. А
так же туристская организация собирает необходимую информацию от
потребителя туристских услуг [39].
На
основе
собранных
данных
по
правовому
регулированию
информационного обеспечения процесса реализации туристских услуг можно
определить, в каких сферах информационного обеспечения законодательство
Российской Федерации пересекается (Рисунок 4).
ГОСТы являются основными документами в туристской индустрии, но
они так же имеют характер узкой направленности, так как, как правило, эти
документы посвящены определенному вопросу. Например, ГОСТ Р 535222009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения. В данном
документе
рассматривается
только
та
информация,
которая
должна
предоставляться экскурсанту и не затрагивает другие области и отношения в
индустрии туризма.
22
Рисунок 4 – Матрица пересечения законодательных актов по
информационному обеспечению процесса реализации туристских услуг
В данной матрице содержатся сведения об основных законодательных
документах
по
информационному
обеспечению
процесса
реализации
туристских услуг, которые были рассмотрены выше. При этом не
рассматривается Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации», так как он
является
основным
документом
правовых
отношений
в
туристской
индустрии.
Используемые показатели матрицы:

красный – защита и безопасность информационного обеспечения;
23

оранжевый
–
ответственность
в
сфере
предоставления
информации;

желтый – основные требования, предъявляемые к документам, в
том числе договору о реализации туристского продукта;

зеленый – требования к информации о продукте / услуге;

голубой – требования к информации о продавце;

синий – требования к дополнительной информации к договору о
реализации туристского продукта;

фиолетовый – требования к рекламе;

розовый – требования к доступу к информации;

белый
–
требования
к
достоверности,
актуальности
и
своевременности предоставления информации потребителям туристских
услуг.
Из собранной информации можно заметить, что все документы так или
иначе связаны между собой почти по всем показателям. Больше всего
пересечений в таких показателях как: требования к информации о продукте /
услуге, ответственность в сфере предоставления информации, требования к
доступу к информации и требования к достоверности, актуальности и
своевременности предоставления информации потребителям туристских
услуг. Меньше всего пересечений в таких показателях: требования к рекламе,
основные требования, предъявляемые к документам, в том числе договору о
реализации туристского продукта и требования к информации о продавце.
Так
же,
по
показателям
матрицы
можно
узнать,
в
каких
законодательных документах содержится больше всего информации по
информационному обеспечению процесса реализации туристских услуг, это:

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об
информации, информационных технологиях и о защите информации»;

Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе»;

Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав
24
потребителей».
Аналогично можно узнать в каких правовых документах содержится
меньше информации об информационном обеспечении процесса реализации
туристских услуг:

Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении
доступа к информации о деятельности государственных органов и органов
местного самоуправления»;

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О
персональных данных» [5];

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги.
Основные положения;

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.
Стоит отметить, что в сфере туризма на законодательном уровне нет ни
одного документа, который бы содержал в себе полную и достоверную
информацию по информационному обеспечению процесса реализации
туристского продукта. Это обуславливает одну из проблем развития
информационного обеспечения.
1.3 Проблемы развития информационного обеспечения в сфере туризма в
Российской Федерации. Нарушения в области ненадлежащего
предоставления информации
В концепции и практике туризма открытость данных значит снижение
неопределенности и риска, что приводит к принятию более намеренных и
аргументированных заключений [40].
На сегодняшний день уровень информационного обеспечения в сфере
туризма в Российской Федерации достаточно низкий [25].
В концепции развития туризма в Российской Федерации в сфере
информационного обеспечения можно отметить следующие задачи:
1. Снижение информационного риска при принятии решений в области
управления туристской деятельности.
25
2.
Усовершенствование
координации
операций
из
числа
государственных органов различных уровней, а кроме того другими
участниками рынка туризма.
3. Совершенствование ключевых данных используемой информации:
целостность, подлинность, актуальность, оперативность, общедоступность и
значимость.
4. Стандартизация процессов сбора, обрабатывания, использования и
распространения информации.
5.
Увеличение
туристского
спроса
за
счет
повышения
информированности потребителей туристских услуг о туристском потенциале
территорий и прочие.
Информационное
обеспечение
как
процедуру
можно
продемонстрировать совокупностью следующих действий: формирование
характеристик нужных данных; получение сведений; обрабатывание и
систематизация данных; сохранение сведений; предоставление допуска к
данным определенному кругу лиц; изучение информации; создание решений
и советов в соответствии с использованием данных.
Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного
туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)» [14] подразумевает
реализацию определенных мероприятий, сопряженных с информационным
обеспечением. Часть из них отнесена к проблемам повышения качества
туристских услуг: оперативное оповещение субъектов туристской ндустрии о
модификациях и нововведениях законодательства в области туризма и
получение, накапливание, исследование своевременных и статистических
сведений, определяющих туристский рынок и эффективность мер его
государственной
поддержки,
организация
прогнозных
выводов
и
предложений согласно развитию туристской индустрии.
Другая
часть
программных
событий
отнесена
к
продвижению
туристского продукта Российской Федерации на мировом и внутреннем
рынках:
26

осуществление информационно-пропагандистской кампании и
продвижение социальной рекламы о призме и Российской Федерации в
разных СМИ;
сети

формирование банка фото- и видеоматериалов;

формирование централизованного государственного ресурса в
Интернет
информационного
о
туристских
портала
потенциалах
для
Российской
путешественников,
Федерации,
туроператоров,
поставщиков туристско-рекреационных услуг и инвесторов в туристской
сфере, который способен также быть отраслевой торговой площадкой;

формирование
сети
информационных
центров
для
путешественников в Российской Федерации и за рубежом, исполняющих
системную работу согласно информационной поддержке развития въездного
и внутреннего туризма;

формирование сети информационных точек в центрах притяжения
путешественников;

организация и осуществление международных, общероссийских,
межрегиональных туристских форумов, выставок и других событий во всех
периодах реализации Программы [13].
В Законе «О защите прав потребителей» (статья 12) установлена
ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую
информацию о товаре [6].
Продавец (исполнитель) несет ответственность при не предоставлении
потребителю
полной
и
достоверной
информации. При
соотношении
содержания выражений «необходимая информация» и «полнота информации»
законодательство исходит из совпадения их смыслового значения.
В случае если туристу не предоставлена возможность получить при
заключении договора необходимую информацию о товаре (услуге), он имеет
право требовать с продавца (исполнителя) возмещения потерь, доставленных
безосновательным уклонением от заключения договора. При этом, в случае
если соответствующий договор заключен, потребитель туристских услуг
27
имеет право в надлежащий период отказаться от его выполнения и требовать
возврата оплаченных за продукт (услугу) средств и возмещения иных потерь.
В этом случае законодательство, по справедливому мнению некоторых
специалистов, позволяет исходить из предположения об отсутствии у
потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.
Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и
достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность,
предусмотренную Федеральным законом «О защите прав потребителей», за
недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи
потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя
вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре
(работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в
порядке, предусмотренном статьей 14 Закона «О защите прав потребителей»,
в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным
объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.
При анализе запросов туриста о возмещении потерь, доставленных
недостоверными либо недостаточно полными данными о товаре (услуге),
следует отталкиваться из предположения о нехватке у потребителя
туристских услуг специализированных знаний о свойствах и характеристиках
продукта (услуги).
Это специальная гражданско-правовая ответственность компании либо
индивидуальных предпринимателей за нарушения закона в данной сфере.
Обязанность сотрудников учреждений за надлежащие нарушения закона
регулируется трудовым, административным и уголовным законодательством.
Под недостаточно полной информацией следует понимать отсутствие
какого-либо элемента информации из перечня обязательной информации,
предусмотренного
потребителей»,
пунктом
под
2
статьей
недостоверной
10
Закона
информацией
предоставленной информации фактическим данным.
«О
-
защите
прав
несоответствие
28
При этом производитель (продавец, разработчик) не может быть
освобожден от ответственности, в том числе и в случае если данное
нарушение закона было инициировано со стороны потребителя туристских
услуг. В этом случае отсутствует его вина и, напротив, ответственность лежит
полностью на туристской организации, именно она отвечает за обеспечение
достоверных и полноценных данных.
Примеры определенных ситуации нарушений прав покупателей стали
предметом
специальных
писем
уполномоченных
муниципальных
организаций. В частности, Роспотребнадзор [35] в ряде собственных писем
показывал эпизоды возможного введения граждан-заемщиков в заблуждение
сравнительно их обязанностей по сделкам посредством применения в
договоре специализированных определений (к примеру, «аннуитетные
платежи») в отсутствии раскрытия их содержания, полагая, что эти данные,
при заключении сделки, являются недостоверными либо неполноценными
[27].
При этом если туристу вся информация доводилась в устной форме,
либо в формате личной переписки с менеджером, потребителю туристских
услуг этого может быть недостаточно, турист может не понимать какие-то
вопросы, и тем самым, понести из-за этого убытки или навредить своему
здоровью. Поэтому все информационное обеспечение процесса реализации
туристских услуг должно быть зафиксировано на носителях.
Наиболее
информации
частыми
является
случаями
реклама
ненадлежащего
продукции
или
услуг.
предоставления
Чаще
всего
производители именно через рекламу вводят потребителей в заблуждение, что
приводит к неправильному восприятию информации [28].
Однако, определяя порядок и способы защиты интересов потребителей в
случае причинения вреда в результате ненадлежащей рекламы, следует
обратить
внимание,
что
Закон
«О
рекламе»
никаких
особенностей
гражданско-правовой защиты интересов потребителей не устанавливает.
29
Согласно статье 38 Закона «О рекламе» нарушение физическими или
юридическими лицами законодательства о рекламе влечет ответственность в
соответствии с гражданским законодательством. Лица, права и интересы
которых нарушены в результате распространения ненадлежащей рекламы,
вправе обращаться в установленном порядке в суд или арбитражный суд, в
том числе с исками о возмещении убытков, включая упущенную выгоду, о
возмещении вреда, причиненного здоровью физических лиц и (или)
имуществу физических или юридических лиц, о компенсации морального
вреда, о публичном опровержении недостоверной рекламы (контррекламе).
Поэтому, с целью установления вероятных методов защиты прав
потребителей
туристских
услуг,
пострадавшие
от
ненадлежащей
и
неактуальной рекламы, используются общие положения гражданского
законодательства
об
ответственности
за
причинение
вреда,
недействительности сделок и т.д. При этом, когда речь идет о гражданинепотребителе, учету подлежат особенности, установленные законодательством
о защите прав потребителей, в частности возможность предъявления
требований о возмещении морального вреда при причинении имущественного
ущерба (статья 15 Закона «О защите прав потребителей»).
На обеспечение интересов покупателей ориентированы в окончательном
счете и мероприятия, применяемые к нарушителям законодательства о
рекламе управленческими органами, в частности антимонопольным органом.
Но данные мероприятия никак не гарантируют компенсации потерь
потерпевшим от ненадлежащей рекламы субъектам, они имеют цель
прекращение нарушений закона, устранение вероятных отрицательных
результатов. Многие из этих мер носят превентивный характер, в том числе:

выдача предписания антимонопольным органом об устранении
нарушения законодательства о рекламе;

обращение в установленном порядке в суд или арбитражный суд с
иском к рекламодателю о публичном опровержении недостоверной рекламы
(контррекламе) за счет рекламодателя.
30
Кроме того, применяются меры административной ответственности, как
правило, выражающиеся в наложении на нарушителя штрафа.
Применение гражданско-правовых способов защиты прав потребителей
зависит от характера нарушения и последствий неправомерного поведения
рекламодателя
(рекламопроизводителя,
рекламораспространителя).
К
примеру, если в результате недостоверной рекламы у гражданина сложилось
неверное представление о приобретаемом товаре, можно требовать признания
сделки недействительной на основании статей 178, 179 ГК РФ [15]. Статья 178
ГК РФ будет применена при отсутствии у рекламодателя умысла на введение
в заблуждение, а таковое явилось результатом не вполне понятных формы или
способа изложения рекламной информации и т.п. При этом значительный
недостаток данных, которые обязаны были быть в силу закона предоставлены
потребителю
туристских
услуг,
необходимо
рассматривать
как
предумышленное введение в неверное толкование вопроса, т.е. ложь. Ложью
будет являться предумышленная информация недостоверных данных об
объекте
рекламирования
либо
субъекте,
являющемся
туристской
организацией, предоставляющей услуги.
При постановлении проблемы о возмещении ущерба, причиненного
туристу ненадлежащей рекламой, необходимо принимать во внимание то, что
рекламное объявление не всегда служит офертой, а зачастую ориентировано
только на привлечение интереса к конкретному товару. По этой причине, в
случае если субъект, который приобрел продукт или услугу, ссылается на
присутствие
заблуждения,
образовавшегося
в
следствии
неполноты
маркетинговой данных, нужно выяснить, предоставлялись ли требуемые
сведения при реализации продукта (оказании услуги), т.е. соблюдались ли
продавцом (исполнителем) требования статей 8 - 11 Закона «О защите прав
потребителей». Если соответствующая информация не была предоставлена
потребителю
в
доступной
форме
в
момент
заключения
договора,
непосредственной причиной нарушения прав потребителя следует считать не
рекламное сообщение, а несоблюдение требований Закона «О защите прав
31
потребителей»
о
предоставлении
информации.
Ответственность
в
рассматриваемом случае будет определяться статьей 12 Закона «О защите
прав потребителей» [6].
Если
реклама
одновременно
являлась
офертой,
т.е.
содержала
предложение заключить договор, она должна содержать всю информацию,
которая
предусмотрена
ответственность
за
Законом
отсутствие
«О
защите
необходимой
прав
потребителей»,
информации
или
а
за
недостоверную информацию должна определяться также по ст. 12 данного
Закона.
Как и в любой другой экономической сфере деятельности, в индустрии
туризма
присутствует
правовая
ответственность
за
некачественное
предоставление услуг и обслуживание. Поэтому, невзирая на основные
проблемы законодательства в сфере туризма, стоит учитывать наличие
основных законодательных документов, в которых регламентированы все
экономические отношения между субъектами и потребителями.
1.4 Ответственность туристских организаций за несоответствие
предоставления информационного обеспечения процесса реализации
туристских услуг
В соответствии с ГОСТ 53997-2010 к необходимой информации в
системе информационного обеспечения процесса реализации туристских
услуг относятся:

данные о туроператоре и турагенте, конфигурациях и способах
обслуживания путешественников, уровне обслуживания туристов (классе,
категории сервиса), номенклатуре туристских услуг (средствах размещения,
предприятиях питания), их цен и т.п.;

данные о компании, предоставившей финансовое обеспечение
туроператору, размере финансового обеспечения;

данные о потребности получения визы, процедура оформления
загранпаспорта и визы и др.;
32

программы сервиса обслуживания потребителей туристских
услуг в период поездки, памятки, указания о действиях в обычных и
чрезвычайных ситуациях по маршруту и прочие указания, в том количестве
сведения о категории объектов туристской рекреации [8].
На основании Федерального закона № 132 - ФЗ «Об основах
туристской деятельности» для заключения сделки в ходе реализации
туристского продукта между туристской организацией и потребителем
туристских услуг заключается договор о реализации туристского продукта.
Этот договор имеет ряд требований по предоставлению информации:
После
заключения
договора
туристская
организация
обязана
предоставить потребителям необходимую, достоверную и актуальную
информацию в соответствии с правилами оказания услуг по реализации
туристского продукта [4].
Туристская организация оповещает туриста об условиях, какие могут
оказать влияние в свойство туристского продукта или услуги (оказываемого
обслуживания), либо спровоцировать неосуществимость её окончания, в
согласовании с законодательством Российской Федерации.
Исполнитель должен вовремя оповещать туристов об условиях,
зависящих от них, которые могут уменьшить качество туристского продукта/
услуги, либо спровоцировать неосуществимость оказания услуг, входящих в
туристский продукт, в том числе в сроки, отмеченные в договоре о
реализации туристского продукта.
При заключении с туристом договора о реализации туристского
продукта оформляются все необходимые документы [4]. И выдаются такие
документы как: договор, билеты, туристская путевка, ваучеры, страховой
полис, памятка туристу и иная документация.
При оформлении потребителям туристских услуг страхового полиса
туристская организация предоставляет путешественникам все данные об
обстоятельствах страхования, страховых случаях, страховом возмещении,
страховой и ассистанской фирмах, режиме реализации страховых выплат.
33
После того как договор о реализации турпродукта подписан туристу
предоставляется
памятка
туриста,
в
которой
содержатся
важные,
справочные, вспомогательные и сопутствующие сведения [8].
Туристские организации несут ответственность за оказание услуг по
информационному обеспечению
в согласовании с законодательством
Российской Федерации.
Потребителю, которому при заключении договора о реализации
туристского продукта не предоставлена возможность заполучить требуемые
и актуальные данные, имеет право аннулировать договор и требовать
возврата целой оплаченной суммы и возмещения понесенных потерь.
При
рассмотрении
доставленных
условий
недостоверными
туриста
либо
о
возмещении
неполноценными
потерь,
данными
о
туристском продукте/ услуге, следует отталкиваться от теории о нехватке у
потребителя туристских услуг специализированных познаний о свойствах и
характеристиках туристского продукта/ услуг [41].
Вся информация, которую предоставляют потребителям туристских
услуг имеет ряд свойств:

объективность – любая информация, которая предоставляется
туристам, будет воспринята так, как это видят они. Неважно каким образом
эта информация была получена и что о ней говорят, каждый человек все
видит по-своему;

достоверность
–
если
информация
совпадает
с
реально
ситуацией, то она является достоверной;

полнота – под полнотой понимается понятность предоставляемой
информации и содержание всех необходимых аспектов;

точность – это свойство похоже на достоверность, но именно
точность турист может проверить самостоятельно. Например, погода в
регионе;
34

актуальность
–
информация
должна
отражать
свою
необходимость, важность и своевременность. Например, при чрезвычайных
ситуациях в стране;

полезность
–
данное
свойство
информации
должно
удовлетворять потребности туристов в получении нужной ими информации,
то есть своих потребностей [42].
В офисе любой организации должна располагаться информация,
которая будет полезна потребителю. К ней относится:

на
вывеске:
фирменное
наименование
(наименование)
организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы;

в информационной папке или на информационном стенде:
а) копия свидетельства о государственной регистрации юридического
лица или индивидуального предпринимателя;
б) правила оказания услуг по реализации туристского продукта [4];
в) информация о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем
реализуемый
туристский
продукт,
в
единый
федеральный
реестр
туроператоров, а также о наличии у него действительного договора
страхования
гражданской
ненадлежащее
исполнение
ответственности
за
обязательств
договору
по
неисполнение
о
или
реализации
туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по
договору
о
реализации
туристского
продукта,
предусмотренных
законодательством Российской Федерации [1];
г)
образцы
договора о
реализации
турпродукта/предоставления
туристской услуги, туристской путевки и иных бланков документов,
оформляемых при реализации туристского продукта.
Если туристская организация или индивидуальный предприниматель
осуществляет турагентскую деятельность, информация должна содержать
следующие сведения:

о
полномочиях
турагентства
совершать
фактические действия по реализации туристского продукта;
юридические
и
35

о том, что ответственность по договору о реализации туристского
продукта несет туроператор;

о возможности для потребителя в случае нанесения реального
ущерба, возникающего в результате неисполнения или ненадлежащего
исполнения туроператором своих обязательств, обратиться с письменным
требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования
ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской
гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору
договор страхования ответственности или банковскую гарантию;

об обязательствах турагентства и его ответственности за
недобросовестное исполнение или неисполнение своих обязательств;

в каталогах и рекламных проспектах: описания страны (места)
временного пребывания туриста, маршрутов, программ путешествия,
входящих в турпродукт, информация об отдельных услугах, исполнителях и
ценах. Информационный стенд, информационная папка, а также каталоги и
рекламные проспекты должны размещаться в доступном для потребителей
месте;

сотрудником организации туристской индустрии: в устной форме
при обслуживании туристов в офисе или по телефону.
Далее
будут
туроператоров
для
изучены
и
определения
потребителям туристских услуг.
проанализированы
степени
сайты
популярных
предоставления
информации
36
2 СРАВНИТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНФОРМАЦИОННОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЦЕССА РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
ТУРОПЕРАТОРСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ
2.1 Информационное обеспечение процесса реализации туристских
услуг туроператором «Пегас Туристик»
С развитием технологий все больше людей пользуются сетью Интернет
для поиска необходимой информации, поэтому в структуре сайта важно
выделить контент [19].
При
проведении
сравнительной
характеристики
и
анализа
информационного обеспечения, было выбрано четыре сайта туроператоров
для рассмотрения и последующей оценки памяток туриста.
Для систематизации собранных данных и определения удобства
навигации на сайте по поиску памяток туриста была создана таблица с
составленными критериями, которые будут оцениваться по бальной шкале и
иметь следующую градацию представленной в таблице 1.
Таблица 1 – Характеристика критериев оценки туристских организаций
Описание критерия
Вес критерия
Неудобная навигация
1
Сложная навигация
2
Средняя навигация
3
Легкая навигация
4
Удобная навигация
5
Для проведения оценки удобства навигации на сайтах туроператоров
было составлено 3 критерия данной оценки:
1.
Дизайн.
2.
Быстрота работы сайта.
3.
Расположение разделов.
37
4.
Время поиска информации.
При подсчете и последующим вычислении оценки навигации каждый из
критериев получит корректирующий коэффициент от 0,5 (min) до 1, 25 (max)
в зависимости от значимости критерия.
На сайте туроператора «Пегас Туристик» [31] на главной странице есть:

форма подбора тура;

разделы для туристов и турагентств;

новости;

информация о курсе валют и другая.
В графе «О компании» имеется информация:

о компании;

реестровый номер;

логотипы;

номера телефонов.
Не указаны контактные лица. Есть информация об организации,
предоставившей финансовое обеспечение (Приложение 2, рисунок 1).
Сайт содержит информацию о:

местах отдыха;

ценах;

форму заявки для бронирования (Приложение 2, рисунок 2).
Есть графа «Оставить отзыв», но отзывы туристов не общедоступны, а
отправляются на почту туроператору. Поэтому посетителю сайта придется
искать отзывы о туроператоре на сторонних сайтах (Приложение 2, рисунок
3).
На главной странице официального сайта туроператора нет прямых
ссылок для перехода к памяткам туриста. Но, нажав на ссылку «Страны»,
можно выбрать нужную страну и далее следует необходимая информация
(Приложение 2, рисунок 4).
38
А именно: информация о самой стране: географическое положение,
время, государственное устройство, таможенные правила, климат, население,
транспорт, питание, покупки и др. (Приложение 2, рисунок 5).
Туристам предоставляется детальная информация о:

странах;

отелях (цены);

трансфере;

страховке (правила страхования, действия при страховых случаях,
дополнительное страхование);

визе (необходимые документы для оформления визы, условия
пребывания в стране, получение визы, адреса консульств);

проверке срока паспорта;

правилах
авиаперелета
(перевозка
багажа,
прелет
несопровождаемых детей, онлайн табло аэропортов);

наличии мест на рейсах;

экскурсиях (стоимость и краткое описание);

VIP услугах;

корпоративном обслуживании;

как можно получить документы;

памятка туриста.
В разделе «Памятка туриста» имеются документы для скачивания такие,
как:

памятка по стране

памятка для всех выезжающих за рубеж

порядок выезда несовершеннолетних граждан

перелет беременных

рекомендации МИД РФ

образец медицинской декларации и ее заполнения

документы о профилактиках некоторых болезней и о борьбе с
39
вирусами в данной стране (Приложение 2, рисунок 6).
В предоставляемой информации имеются погрешности в курсе валют в
памятке по стране, не обновляются сведения обменного курса на сайте
(Рисунок 5).
Графа
«О компании»
Главная страница
Выбор страны
Графа «Страны»
Графа
«Памятка туриста»
Рисунок 5 – Навигация на сайте туроператора «Пегас Туристик» для
получения информации
Вся навигация на сайте направлена на подбор и бронирование тура, что
усложняет поиск необходимой информации для туриста [43]. Поэтому
необходимо дать оценку удобства навигации на сайте (Таблица 2).
Таблица 2 – Оценка удобства навигации на сайте туроператора
«Пегас Туристик»
Критерий
Оценка
Дизайн
1
Быстрота работы сайта
0,8
Расположение разделов
0,7
Время поиска информации
0,8
Дизайн – на сайте должно быть в равном количестве и коммерческих
данных и информационных, что бы турист сразу мог найти интересующую
его информацию – корректирующий коэффициент 1.
40
Быстрота работы сайта – если сайт сильно перегружен, то открываться
страницы будут дольше – корректирующий коэффициент 1.
Расположение разделов – графы с памятками туристу должны
находиться на видном месте на сайте, что бы у туриста не возникало
сложностей с поиском информации – корректирующий коэффициент 1.
Время поиска информации – поиск нежной информации не должен
занимать много времени, иначе турист может решить, что этой информации
на сайте нет – корректирующий коэффициент 1.
Общая оценка удобства навигации 3,3.
По изученной информации можно утверждать, что туроператор
соблюдает
нормы
в
области
законодательства
в
информационном
обеспечении туристов лишь частично. Следующим будет рассмотрен
туроператор «Библио Глобус».
2.2 Информационное обеспечение процесса реализации туристских
услуг туроператором «Библио Глобус»
На официальном сайте туроператора «Библио Глобус» [32] в графе «О
Библио Глобус» дается информация о:

корпоративной культуре компании;

ее достижениях, преимуществах;

направлениях отдыха;

предложениях;

фоторепортажах и другое.
Но нет информации о реестровом номере туроператора, нет информации
о финансовой поддержке и об организации, которая ее предоставляет. В том
числе нет информации о контактных лицах (Приложение 2, рисунок 7).
На главной странице сайта можно увидеть:

курс валют;

графу подбора тура;
41

информация о количестве проданных на сегодня туров и
количества отдыхающих туристов;

указаны номера телефонов контактного центра компании, номер
экстренной поддержки туристов, номера телефонов для агентств и для
частных лиц (Приложение 2, рисунок 8).
Есть раздел FAQ «Вопросы и ответы». Это консультация по услугам
компании, часто задаваемые вопросы и ответы на них. Они разделены на:

авиабилеты;

оплата услуг;

документы;

подбор услуг.
На эти часто задаваемые вопросы туристам дается краткий ответ
(Приложение 2, рисунок 9).
Во вкладке «Наши адреса» клиент может найти адреса всех офисов
продаж туроператора и схему проезда к ним, а так же контактную
информацию и часы работы (Приложение 2, рисунок 10).
В графе «Туристам» предоставляется информация для частных
клиентов:

порядок оформления туров;

договор о туристском обслуживании;

дополнительная информация;

регистрация и другая информация (Приложение 2, рисунок 11).
Для туристов предоставляется широкий спектр выбора направлений
стран и туров, на них указаны цены. Для туристов есть возможность
ознакомится отдельно с отелями, круизами, авиабилетами, Ж/Д билетами и
страховками (Приложение 2, рисунок 8).
При выборе страны есть информация о контактах: указаны контакты
менеджеров и их добавочные номера телефонов, а так же электронная почта
(Приложение 2, рисунок 12), цены, отели и авиарейсы в страну.
42
А так же визы (их цена, сроки оформления), виды страхований,
предлагаются экскурсии в страну отдыха и дополнительные услуги,
оздоровительные туры, экскурсионные туры и полная информация о стране
(климат, географическое положение, обстановка в стране, транспорт, виза,
язык, разница во времени, валюта, кухня, магазины, праздники и курорты)
(Приложение 2, рисунок 13).
Выше
есть
вкладка
«Памятка
туристу»,
в
которой
дается
исчерпывающая информация о стране для туриста:

контактные телефоны и посольства;

форс-мажорные обстоятельства;

правила таможенного контроля;

страховые случаи;

taxfree;

другая необходимая дополнительная информация (Приложение 2,
рисунок 14).
Клиентам предлагается ознакомиться с отзывами об отелях конкретной
страны в графе «Отзывы». С помощью нее турист сможет определиться с
выбором (Рисунок 6).
Графа
«О Библио Глобус»
Главная
страница
Графа
«Вопросы и ответы»
Графа
«Наши адреса»
Выбор страны
Графа
«Памятка
туриста»
Графа «Туристам»
Рисунок 6 – Навигация на сайте туроператора «Библио Глобус» для получения
информации
43
Поиск памятки туристу не занял много времени. На сайте вся
информация расположена в логической последовательности, что упрощает
навигацию (Таблица 3).
Таблица 3 – Оценка удобства навигации на сайте туроператора
«Библио Глобус»
Критерий
Оценка
Дизайн
1
Быстрота работы сайта
0,9
Расположение разделов
1,25
Время поиска информации
1
Дизайн – на сайте должно быть в равном количестве и коммерческих
данных и информационных, что бы турист сразу мог найти интересующую
его информацию – корректирующий коэффициент 1.
Быстрота работы сайта – если сайт сильно перегружен, то открываться
страницы будут дольше – корректирующий коэффициент 0,9.
Расположение разделов – графы с памятками туристу должны
находиться на видном месте на сайте, что бы у туриста не возникало
сложностей с поиском информации – корректирующий коэффициент 1,25.
Время поиска информации – поиск нежной информации не должен
занимать много времени, иначе турист может решить, что этой информации
на сайте нет – корректирующий коэффициент 1.
Общая оценка удобства навигации 4,15.
Из минусов информационного обеспечения на сайте туроператора
можно отметить отсутствие информации об адресе, данных о контактных
лицах, информации о сведениях в едином реестре туроператоров, номер
сертификата соответствия (если таковые имеются), срок их действия и
организации, выдавшей его, об информации об организации, которая
оказывает финансовую поддержку туроператорской компании (название,
44
адрес, номера телефонов, данные контактных лиц), сумма финансовой
поддержки и срок годности. Следующим будет рассмотрено информационное
обеспечение процесса реализации туристских услуг туроператора «Натали
Турс».
2.3 Информационное обеспечение процесса реализации туристских
услуг туроператором «Натали Турс»
Перейдя на официальный сайт туроператора «Натали Турс» [33], на
главной странице можно увидеть:

графу подборки тура;

страны;

отели;

круизы;

авиабилеты;

трансферы;

вкладку «О компании»;

акции и курс валют (Приложение 2, рисунок 15).
Во вкладке «О компании» размещена информация:

о туроператоре;

об услугах;

о миссии;

о наградах;

о номере в едином федеральном реестре туроператоров;

о финансовой гарантии, ее сроках;

контактная информация для агентств и частных лиц разделенная
так же по городам (Приложение 2, рисунок 16).
Отдельно нужно выделить то, что эта страница переводится так же и на
английский язык [29].
45
Кликая на ссылку «Страны» и выбирая страну, выводится графа
подборки тура и ниже описание страны:

транспорт;

население;

география;

кухня;

одежда;

деньги;

визовое оформление;

язык;

контакты;

климат;

традиции и другая информация (Приложение 2, рисунок 17).
Графу памятка туристу найти не удалось, но снизу на главной странице
есть вкладка «Услуги» (Приложение 2, рисунок 18).
В ней дается подробная информация по каждой стране:

визы (Приложение 2, рисунок 18-19);

страхование от невыезда;

медицинская страховка;

трансфер и дополнительные услуги по некоторым странам
(Приложение 2, рисунок 18).
На главной странице внизу есть вкладка «Отзывы», перейдя на которую
видно что, все отзывы поделены на отдельные части:

новый сайт «Натали Турс»;

вопросы туроператору;

разное и горнолыжные туры.
Которые, в свою очередь, поделены на обсуждения. В обсуждениях есть
свои темы, где клиенты компании могут выразить свое мнение или задать
интересующий вопрос (Приложение 2, рисунок 20).
46
Неудобно на сайте размещена информация. Туристу для того что бы
собрать все необходимые сведения по нужной ему стране придется ее искать
и заходить по другим ссылкам, которые расположены в незаметных местах
сайта и обозначены маленьким шрифтом. И так же, как и на других сайтах
туроператоров нет информации об адресе и данных о контактных лицах
(Таблица 4) (Рисунок 7).
Графа
«О компании»
Графа
«Страны»
Главная страница
Графа
«Услуги»
Информация по
странам
Графа «Отзывы»
Рисунок 7 – Навигация на сайте туроператора «Натали Турс» для получения
информации
Таблица 4 – Оценка удобства навигации на сайте туроператора
«Натали Турс»
Критерий
Оценка
Дизайн
1
Быстрота работы сайта
0,9
Расположение разделов
0,5
Время поиска информации
0,5
Дизайн – на сайте должно быть в равном количестве и коммерческих
данных и информационных, что бы турист сразу мог найти интересующую
его информацию – корректирующий коэффициент 1.
47
Быстрота работы сайта – если сайт сильно перегружен, то открываться
страницы будут дольше – корректирующий коэффициент 0,9.
Расположение разделов – графы с памятками туристу должны находится
на видном месте на сайте, что бы у туриста не возникало сложностей с
поиском информации – корректирующий коэффициент 0,5.
Время поиска информации – поиск нежной информации не должен
занимать много времени, иначе турист может решить, что этой информации
на сайте нет – корректирующий коэффициент 0,5.
Общая оценка удобства навигации 2,9.
На сайте туроператора «Натали Турс» можно отметить запутанную
навигацию. А это подразумевает сложность доступа к информации.
Последним будет рассмотрено информационное обеспечение процесса
реализации туристских услуг туроператора «Анекс Тур».
2.4 Информационное обеспечение процесса реализации туристских
услуг туроператором «Анекс Тур»
Переходя на официальный сайт туроператора «Анекс Тур» [34]
открывается главная страница, на ней находится:

графа подборки тура;

вкладки по странам;

информация для туристов;

информация о компании;

контактный номер телефона и другая информация (Приложение 2,
рисунок 21).
Открывая графу «О компании» туристам дается информация о:

бренде;

миссии;

наименовании;

юридическом адресе;
48

имени генерального директора (Приложение 2, рисунок 22).
Во вкладке «Регистрационно разрешительные документы» размещены
документы свидетельств о постановке на учет в налоговом органе,
свидетельство ОГРН и уведомление о продлении членства туроператора в
Ассоциации турпомощь 2015 (Приложение 2, рисунок 23).
В графе «Контакты» указаны горячие линии и электронные почты по
странам (Приложение 2, рисунок 24).
На главной странице в графе «Страны», при выборе страны, выдается
краткая
информация
о
стране,
ее
климате,
населении,
достопримечательностях (Приложение 2, рисунок 25).
В графе «Туристам» дается информация:

о том, как забронировать, оплатить, изменить и отследить тур;

часто задаваемые вопросы;

авиаперелеты;

общепринятые сокращение, для более понятного разбора тура;

информация о страховании;

памятки туристам и советы (Приложение 2, рисунок 26).
В часто задаваемых вопросах есть 2 раздела: «Для приобретения тура» и
«На отдыхе». Они делятся на темы: «Чем отличается туроператор от
турагента?», «Где можно приобрести тур?», «Скидка при покупке тура», «Что
такое чартерный и регулярный рейс», «Что такое топливный сбор?», «Какие
документы должен выдать менеджер?», «Встреча в аэропорту», «Правила
заселения и выселения из отеля», «Замена отеля», «К кому обращаться при
возникновении проблем?» и «Время выезда из отеля в аэропорт» (Приложение
2, рисунок 27). Очень полезные темы, которые помогут туристам в любых
вопросах по туру и которые касаются каждого путешествующего.
В графе «Памятки туристам» выдается необходимая информация по
странам для туристов в виде текстовых файлов Word для скачивания: памятка
туристам, сувениры, памятка Ростуризма, памятка Роспотребнадроза, ошибки
49
туристов, важная информация, памятка МИД РФ, правила прохождения
таможенного контроля, таможенный контроль и правила перемещения
валюты и товаров, форма пассажирской таможенной декларации и правила ее
заполнения, правила прохождения пограничного контроля, информация
Погранслужбы ФСБ Россиио путешествии с несовершеннолетними, порядок
выезда несовершеннолетних граждан, памятка туристу приставы могут
ограничить в праве на отдых, правила прохождения предполетного контроля,
правила
прохождения
ФИТОконтроля,
ветеринарного
образец
контроля,
претензии
туриста
правила
в
прохождения
авиакомпанию
о
непредоставлении места на рейсе, образец претензии туриста в авиакомпанию
по задержке рейса, электронный билет на авиаперевозку, международные
гостиничные правила. В том числе, информация о правилах авиационных
перевозок и размещения в отеле, законы и нормы, регулирующие
деятельность в области туризма и иная полезная информация (Приложение 2,
рисунок 28) (Рисунок 8).
Графа «О компании»
Главная
страница
Графа
«Регистрационно
разрешительные
документы»
Графа «Контакты»
Графа «Страны»
Графа «Туристам»
Графа
«Часто задаваемые вопросы»
Графа
«Советы путешествующим»
Графа «Памятки туристам»
Рисунок 8 – Навигация на сайте туроператора «Анекс Тур» для получения
информации
50
В «Советах путешествующим» располагаются файлы для скачивания:
«мелочи, делающие путешествие комфортнее», «аптечка туриста», «если вы
утратили загранпаспорт за рубежом», «помощь туристу от Консульства РФ»,
«приставы могут огорчить путешественника», «утрата вещей во время
путешествия», «как не получить визу» (Приложение 2, рисунок 29) (Рисунок
8).
Минусов в информационной поддержке туристов от туроператора
«Анекс Тур» не обнаружено (Таблица 5).
Таблица 5 – Оценка удобства навигации на сайте туроператора «Анекс
Тур»
Критерий
Оценка
Дизайн
1
Быстрота работы сайта
1
Расположение разделов
1,25
Время поиска информации
1,25
Дизайн – на сайте должно быть в равном количестве и коммерческих
данных и информационных, что бы турист сразу мог найти интересующую
его информацию – корректирующий коэффициент 1.
Быстрота работы сайта – если сайт сильно перегружен, то открываться
страницы будут дольше – корректирующий коэффициент 1.
Расположение разделов – графы с памятками туристу должны
находиться на видном месте на сайте, что бы у туриста не возникало
сложностей с поиском информации – корректирующий коэффициент 1,25.
Время поиска информации – поиск нежной информации не должен
занимать много времени, иначе турист может решить, что этой информации
на сайте нет – корректирующий коэффициент 1,25.
Общая оценка удобства навигации 4,5.
51
Необходимо систематизировать всю полученную информацию для
определения удобства навигации по всем сайтам туроператоров (Таблица 6).
Таблица 6 – Оценка удобства навигации по всем туроператорам
Наименование
Оценка
«Пегас Туристик»
3,3
«Библио Глобус»
4,15
«Натали Турс»
2,9
«Анекс Тур»
4,5
Из полученных данных можно выявить, что наиболее удобная
навигация на сайте по поиску информации о памятке туристу у «Библио
Глобус» и «Анекс Тур». В процессе поиска информации не возникало
проблем, в отличие от остальных двух сайтов компаний. Самым сложным и
непонятным в навигации был сайт туроператора «Натли Турс». Вся
необходимая информация располагалась в незаметных частях сайта и
обозначалась некорректными названиями и маленьким шрифтом.
Выбор этих туроператоров обусловлен тем, что они имеют большое
доверие у туристов на рынке туристских услуг, считаются одними из самых
крупных туропероторов Российской Федерации.
Эти туристские компании считаются самыми знаковыми. Важным
моментом является то, что компаниями предлагаются самые популярные
среди отдыхающих отели во всех ценовых категориях.
Дав характеристику информационного обеспечения некоторым сайтам
туроператоров, хотелось бы отметить предоставление не полной информации
о предприятии, о страховых компаниях, о финансовой гарантии, что говорит о
том, что данная ниша требует модернизации со стороны туроператоров.
Далее
необходимо
проанализировать
степень
предоставление
информации потребителям туристских услуг туристскими организациями.
52
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЦЕССА РЕАЛИЗАЦИИ
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
3.1 Исследование степени предоставления информационного
обеспечения потребителям туристских услуг туристскими организациями
На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным
видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а
качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не
готово.
Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение
продавать туристский продукт, а именно консультирование по вопросам
услуги. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков
общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить [44].
Туристы в своём большинстве заинтересованы в улучшении и
поддержании качества тур услуги [46]. И реагируют на любую возможность
высказать своё мнение о продукте и его качестве. И делают это куда охотнее,
если их мнения остаются анонимными.
Что в свою очередь делать анкетирование и опрос во всех их
проявлениях наиболее выгодными, а самое главное доступным видом
маркетинговых исследований в сфере туризма.
Доступность анкетирования и опроса, как для туристских организаций,
так и для респондента самое важное качество этого метода.
Это свойство доступности анкеты будет доказано практической частью
выпускной квалификационной работы.
Но для начала придётся установить некоторые определения и
особенности самого опроса.
По форме вопросы разделяются на открытые, и закрытые. Открытые
вопросы дают более широкие сведения, но при большом количестве анкет
приводят к значительным трудностям в обработке ответов.
53
По содержанию вопросы делятся на: субъективные, (выявляющие
социально-психологическую установку опрашиваемого, его отношение к
условиям своей жизни), и объективные (об образовании, возрасте, заработной
плате и др. опрашиваемого). Ответы на вопросы носят, как правило,
анонимный характер.
Основные правила построения анкеты:

логическая последовательность тем;

интерес должен расти от вопроса к вопросу;

отсутствие слишком сложных или персональных вопросов;

формулировки
вопросов
соответствовать
образовательному
уровню опрашиваемой группы;

закрытые вопросы должны предусматривать все возможные
варианты ответов;

количество вопросов не должно быть слишком большим -
анкетирование не должно раздражать опрашиваемого или утомлять.
Разные вопросы могут иметь разные уровни шкал, применительные для
рассматривания исследуемого признака.
Проверка результатов анкетирования. Пред началом опроса, нужно
испытать анкету на небольшом кругу лиц, дабы окончательно доработать ее,
используя метод постепенного приближения; этим путем избегаются многие
ошибки.
В ходе написания
выпускной
квалификационной
работы
было
организованно многостороннее исследование на потребителей туристских
услуг на выявление степени предоставление информации туристскими
организациями.
Был проведен единый опрос по трем областям:
1.
Первый
опрос
был
проведен
для
выявления
степени
предоставления информации среди жителей города Орла, потребителей
туристских услуг. И для определения потребностей в информационном
обеспечении.
54
2.
Второй опрос проводился среди жителей города Москвы по тем
же целям, что и первый, для того что бы определить разницу, степень
предоставления информации. Для большей выборки.
3.
Третий опрос проводился среди жителей города Орла для
определения полноты, точности, актуальности, полезности, ясности и объема
предоставляемой информации в памятках туристу от изученных ранее
туроператоров. Это позволило провести сравнительный анализ памяток и
выявить лучшие.
Первый экспресс - опрос был проведён методом анкетирования. Опрос
проводился в г. Орел возле точек скопления туристских организаций
Орловский центральный универмаг по адресу: площадь Мира, 1. И возле ТЦ
«Атолл» по адресу: Октябрьская улица, 27.
Респондентам предоставлялись анкеты полузакрытого типа (имелись
как готовые варианты ответов, так и поля для индивидуального заполнения).
Допускалось выбирать несколько из предложенных вариантов ответа. Общее
количество респондентов составило 70 человек.
Цели данного исследования:

Узнать какую информацию туристы получали от менеджеров о
путешествии;

Узнать
какую
информацию
считают
обязательной
для
предоставления ее туристам.
Предполагалось, что в связи с современными технологиями и
доступностью информации, результат должен был показать хороший
результат. То есть, каждому туристу выдавалась вся необходимая информация
о путешествии и о стране пребывания. Но как выяснилось в ходе
исследования, туристские памятки выдаются немногим, и большинство
туристов находят нужную информацию самостоятельно.
Респондентам были заданы следующие вопросы и предлагались
некоторые ответы на них (Таблица 7):
55
Таблица 7 – Вопросы для анкетирования
Вы пользуетесь услугами туристских компаний для путешествий?
1.
Да
Нет
Укажите, какие документы Вам предоставляли в туристских организациях
2.
для путешествия?
Договор
Электронный
Ваучер
Страховой Туристская Памятка
билет
полис
путевка
Не
туристу знаю/
не
помн
ю
Как Вы считаете, какую информацию необходимо знать туристу о
3.
путешествии?
Свободный ответ
Из всех 70 опрошенных, только 43 хотя бы раз в жизни пользовались
услугами туристских компаний. Остальные либо никогда не путешествовали,
либо организовывали все сами. 43 респондента, которые пользовались
услугами туристских компаний, на второй вопрос отвечали неоднозначно.
Некоторые опрошенные утверждали, что им не выдавали даже туристской
путевки. Но, большинство выбрали отсутствие памятки туристу в пакете
документов. Что говорит о плохой подготовке менеджеров или на их
отношение к своей работе. Ведь любая информация будет полезна
отдыхающему: про систему проезда, валюту, обычаи, и просто основные
достопримечательности. Некоторых туристов консультировали устно.
На 3 вопрос 19 человек отказались отвечать, выразив свое безразличие к
данному вопросу. Большинство туристов выразили свое желание в
предоставлении им полной информации о стране пребывания: особенности
языка, жестов, достопримечательности, цены, обычаи и праздники. Некоторые
указали
на
необходимость
более
тщательного
консультирования
о
56
трансферах, страховых случаях, действия в критических ситуациях (ведь не у
каждого есть доступ к телефону в чужой стране).
Для систематизации информации были использованы диаграммы
(Рисунок 9-11):
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Пользуются
Не пользуются
Путешествуют самостоятельно
Рисунок 9 - Диаграмма количества респондентов пользующихся туристскими
услугами и нет
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Договор
Электронный
билет
Ваучер
Страховой
полис
Туристская
путевка
Рисунок 10 - Документы, которые предоставляли туристам
Памятка
туристу
57
60
50
40
30
20
10
0
Заинтересованные
Незаинтересованные
Рисунок 11 – Диаграмма заинтересованных и незаинтересованных в
улучшении качества предоставляемой информации туристам респонденты
После проведенного исследования можно сделать выводы что, туристам
в туристских организациях практически не выдают никакой информации о
стране пребывания, то есть памятку туристу. Почти половину респондентов
некорректно консультируют на предмет путешествия в целом (страховые
случаи, трансфер).
Респонденты выражали свое желание владеть информацией о стране в
целом, что бы быть уверенным в своем путешествии.
Второй опрос был проведен опрос в социальной сети ВКонтакте среди
жителей Москвы возрастом от 24 до 60 лет (Рисунок 12).
58
Рисунок 12 – Целевая аудитория в интернет-опросе в социальной сети
ВКонтакте
Были заданы такие же вопросы. Общее количество опрошенных
составляло 25 человек. 12 человек проигнорировало опрос, 6 не пользовались
услугами туристских компаний и путешествуют самостоятельно. И только 7
человек выразили желание в участии в опросе и дали открытые ответы
(Рисунок 13).
Все респонденты указали желание в предоставлении информации о
медицинской помощи, чем турист защищен, где ему могут предоставить
помощь и какую. Указали на важность предоставления информации об
опасностях, что могут ожидать туриста в стране / месте временного
пребывания.
59
14
12
10
8
6
4
2
0
Проигнорировали
Не пользуются услугами
туристских компаний
Участвовали в опросе
Рисунок 13 – Диаграмма опрошенных респондентов
Респонденты на вопрос о предоставлении документов при покупке тура
6 человек указали все документы, и один указал один ваучер (Рисунок 14).
Рисунок 14 – Пример ответа респондента по интернет-опросу
социальной сети ВКонтакте
60
Одна из респонденток выразила особое желание в участии и написала
открытый ответ на третий вопрос по опросу: «Права и обязанности сторон.
Как компаний, так и самого туриста. Точная, достоверная информация о
компании. Реальные отзывы туристов. Точные маршруты. Реальные цены в
том месте, куда собирается турист. Реальная стоимость страховок на всякие
случай. Плюс реальное техническое состояние транспорта, на котором
туриста будут доставлять в пункт назначения. Это, как мне кажется,
необходимый минимум того, что надо знать каждому. Плюс статьи всех
нормативно-правовых документов, регламентирующих нарушение договора о
предоставлении услуг. Плюс статьи, защищающие обе стороны, в общем,
юридическую подоплёку. И всё должно быть четко и грамотно составлено и
собрано в одном месте, чтобы не пришлось искать. Да и написано всё должно
на простом, понятном каждому языке. Не все могут разобраться в
юридических и прочих терминах».
Третий опрос так же, как и первый проводился в г. Орел возле точек
скопления туристских организаций Орловский центральный универмаг по
адресу: площадь Мира, 1. И возле ТЦ «Атолл» по адресу: Октябрьская улица,
27.
Было опрошено 28 респондентов, среди которых только 19 пользовались
услугами
туристских
просмотреть
4
организаций.
памятки
туристу
Участникам
туроператоров
опроса
«Пегас
предлагалось
Туристик»
(Приложение 3), «Библио Глобус» (Приложение 4), «Натали Турс»
(Приложение 5) и «Анекс Тур» (Приложение 6). После того, как респонденты
просмотрели памятки, им предлагалось их оценить, путем выставления
баллов, от 1 до 5, по критериям оценки.
Были отобраны следующие критерии оценки памяток туристу:

полнота;

точность;

актуальность;

полезность;
61

ясность;

объем.
Респонденты отвечали исходя из своих потребностей. Были собраны все
данные и выявлены оценки критериев по среднему баллу.
Памятка «Пегас Туристик»:

по полноте – 8 человек поставили 4 балла, 6 человек 5 баллов и 5
человек 3 балла;

по точности – 10 человек поставили 5 баллов, 6 человек 4 балла и
3 человека 3 балла;

по актуальности – 9 человек поставили 4 балла, 7 человек 5
баллов, 1 человек 3 балла;

по полезности – 10 человек поставили 4 балла, 5 человека 5
баллов, 4 человек 3 балла;

по ясности – 13 человек поставили 5 баллов, 4 человека 4 балла, 2
человека 3 балла;

по объему – 11 человек поставили 5 баллов, 6 поставили 4 балла, 2
человека поставили 3 балла.
Памятка «Библио Глобус»:

по полноте – 12 человек поставили 5 баллов, 6 человек 4 балла и 1
человек 3 балла;

по точности – 8 человек поставили 4 балла, 7 человек 5 баллов и 4
человека 3 балла;

по актуальности – 10 человек поставили 4 балла, 8 человек 5
баллов, 1 человек 3 балла;

по полезности – 11 человек поставили 5 баллов, 6 человека 4
балла, 2 человека 3 балла;

по ясности – 14 человек поставили 5 баллов, 4 человека 4 балла, 1
человек 3 балла;
62

по объему – 9 человек поставили 5 баллов, 8 поставили 4 балла, 2
человека поставили 3 балла.
Памятка «Натали Турс»:

по полноте – 10 человек поставили 4 балла, 5 человек 5 баллов и 4
человека 3 балла;

по точности – 12 человек поставили 4 балла, 6 человек 5 баллов и
2 человека 3 балла;

по актуальности – 8 человек поставили 4 балла, 7 человек 5
баллов, 4 человека 3 балла;

по полезности – 13 человек поставили 4 балла, 4 человека 5
баллов, 1 человека 3 балла;

по ясности – 10 человек поставили 5 баллов, 8 человек 4 балла, 1
человек 3 балла;

по объему – 11 человек поставили 4 балла, 6 поставили 5 баллов, 2
человека поставили 3 балла.
Памятка «Анекс Тур»:

по полноте – 13 человек поставили 5 баллов, 5 человек 4 балла и 1
человек 3 балла;

по точности – 12 человек поставили 5 баллов, 6 человек 4 балла и
2 человека 3 балла;

по актуальности – 10 человек поставили 4 балла, 8 человек 5
баллов, 1 человек 3 балла;

по полезности – 14 человек поставили 5 баллов, 5 человек 4 балла;

по ясности – 11 человек поставили 5 баллов, 6 человек 4 балла, 2
человека 3 балла;

по объему – 9 человек поставили 5 баллов, 7 поставили 4 балла, 3
человека поставили 3 балла.
Все ответы по каждому критерию были сложены и потом поделены на
количество респондентов, для выявления среднего балла. Полученные ответы,
63
были систематизированы в таблицы для дальнейшего анализа и оценки
степени и качества предоставляемой информации в памятке туристу (Таблицы
8-11).
Таблица 8 – Оценка качества предоставляемой информации в памятке
туристу туроператора «Пегас Туристик»
Критерии оценки
Оценка
Полнота
4
Точность
4
Актуальность
4
Полезность
4
Ясность
5
Объем
5
Общий балл
26
Участники опроса сомневались в оценке актуальности предоставляемой
информации и ставили примерный балл.
Таблица 9 - Оценка качества предоставляемой информации в памятке
туристу туроператора «Библио Глобус»
Критерии оценки
Оценка
Полнота
5
Точность
4
Актуальность
4
Полезность
4
Ясность
5
Объем
4
Общий балл
26
64
Респондентов больше привлекали памятки «Библио Глобус» и «Натали
Турс», так как они были красочными и красиво оформлены.
Таблица 10 - Оценка качества предоставляемой информации в памятке
туристу туроператора «Натали Турс»
Критерии оценки
Оценка
Полнота
4
Точность
5
Актуальность
4
Полезность
4
Ясность
4
Объем
4
Общий балл
25
Респонденты указали, что в остальных памятках более подробно
расписана информация, чем у «Натали Турс».
Таблица 11 - Оценка качества предоставляемой информации в памятке
туристу туроператора «Анекс Тур»
Критерии оценки
Оценка
Полнота
5
Точность
5
Актуальность
4
Полезность
5
Ясность
4
Объем
4
Общий балл
27
65
По итогам опроса выявлен общий балл по памяткам туристу среди
туроператоров:
1. Памятка «Пегас Туристик» - 26.
2. Памятка «Библио Глобус» - 26.
3. Памятка «Натали турс» - 25.
4. Памятка «Анекс Тур» - 27.
По результатам данного опроса можно заметить, что итоговый общий
балл не сильно разнится. Поэтому можно сказать о том, что туристы в равной
степени воспринимают предоставленную информацию. Памятка не должна
быть слишком большой или слишком маленькой, и должна содержать всю
необходимую
информацию.
Максимальный
показатель
общего
балла
составляет 30. Результаты по общему баллу оценки памяток туристу
туроператоров не сильно меньше. Следовательно, туристам достаточно той
информации, что содержится в данных памятках.
После полученных сведений была произведена работа по составлению
унифицированного
чек-листа
информационного
обеспечения
процесса
реализации туристских услуг.
3.2 Особенности организации контрольных мероприятий по
информационному обеспечению процесса реализации туристских услуг
Последовательность простых операций имеет применение как для
решения ответственных задач, которые исполняют квалифицированные
специалисты, так и для других задач, с которыми может справиться обычный
рабочий [47]. Чек-лист - это образец правильного алгоритма решения задачи,
записанный в виде последовательности максимально простых, максимально
точных и лаконичных, но полных действий, которые нужно совершить, к
примеру, чтобы: добиться какой-то цели; проверить или сделать что-то для
чего-то; грамотно проконсультировать туриста.
Важность чек-листов трудно переоценить. Каким бы опытным ни был
сотрудник, в спешке он может легко забыть важную деталь.
66
Чек-лист
-
это
незаменимый
документ
при
сертификации
и
регламентации производства и тестирования продуктов и услуг.
После сбора, характеристики, анализа и оценки всех данных были
разработаны
контрольные
мероприятия
информационного
обеспечения
процесса реализации туристских услуг. Был разработан чек – лист
информационного обеспечения при обслуживании туристов.
С помощью этого чек – листа сотрудники туристских организаций
смогут корректно и своевременно предоставлять информацию потребителям
туристских услуг, так как в нем содержится все данные, которые необходимо
предоставить туристу. Данный чек – лист будет способствовать упрощению
работы как менеджеров по туризму, так и пиар – менеджеров и руководителей
организации.
Чек-лист
в
информационном
обеспечении
процесса
реализации
туристских услуг включает в себя информацию о:
1.
Рекламе:

Данные о туроператоре: наименование, логотип, адрес, телефоны,
данные о контактных лицах, сведения о внесении в единый реестр
туроператоров, номер сертификата соответствия (при наличии), сроке их
действия и об организации, его выдавшей.

Данные об организации, предоставившей финансовое обеспечение
туроператорской компании: наименование, адрес, телефоны, данные о
контактных лицах, размере финансового обеспечения и сроках действия.

Ассортимент предлагаемых туристских услуг.

Информацию о странах, регионах, городах и курортах,
предлагаемых для совершения путешествия.

Ценовые предложения исполнителя и категории обслуживания.

Форму заявки для заказа или бронирования [26].

Раздел отзывов (книга отзывов и предложений).
2.
Об информации, которая должна быть предоставлена в офисе:
67
2.1 На вывеске:

Фирменное наименование (наименование) организации, место
нахождения (почтовый адрес) и режим работы.
2.2 В информационной папке или на информационном стенде:

копия
свидетельства
о
государственной
регистрации
юридического лица или индивидуального предпринимателя;

правила оказания услуг по реализации туристского продукта [4];

информация
о
внесении
сведений
о
туроператоре,
сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный
реестр туроператоров, а также о наличии у него действительного договора
страхования
гражданской
ненадлежащее
исполнение
ответственности
обязательств
по
за
неисполнение
договору
о
или
реализации
туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по
договору
о
реализации
туристского
продукта,
предусмотренных
законодательством российской федерации [1];

образцы договора о реализации турпродукта/предоставления
туристской услуги, туристской путевки и иных бланков документов,
оформляемых при реализации туристского продукта.

Если туристская
организация
или
индивидуальный
предприниматель осуществляет турагентскую деятельность, информация
должна содержать следующие сведения:

о полномочиях турагента совершать юридические и фактические
действия по реализации туристского продукта;

о том, что ответственность по договору о реализации туристского
продукта несет туроператор;

о возможности для потребителя в случае нанесения реального
ущерба, возникающего в результате неисполнения или ненадлежащего
исполнения туроператором своих обязательств, обратиться с письменным
требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования
68
ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской
гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору
договор страхования ответственности или банковскую гарантию;

об
обязательствах
турагента
и
его
ответственности
за
недобросовестное исполнение или неисполнение своих обязательств;
2.3 В каталогах и рекламных проспектах:

Описания страны (места) временного пребывания туриста,
маршрутов, программ путешествия, входящих в турпродукт, информация об
отдельных
услугах,
исполнителях
и
ценах.
Информационный
стенд,
информационная папка, а также каталоги и рекламные проспекты должны
размещаться в доступном для потребителей месте;

В случае временного приостановления деятельности исполнителя
потребителю
предоставляется
информация
о
сроках
временного
приостановления деятельности.

В случае прекращения деятельности туристской организации или
индивидуального
предпринимателя
потребителей
сроки,
в
такая
позволяющие
информация
избежать
доводится
нанесения
до
туристам
материального ущерба.

По
требованию
туриста
ему должна быть
предоставлена
возможность сделать запись в книге отзывов и предложений.
3.
Об информации, предоставляемой туристам при заключении
договора о реализации туристского продукта и оказании туристских услуг:

О потребительских свойствах (качестве) туристского продукта -
программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая
информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте
нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по
перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии
экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также
дополнительных услугах.
69

Об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и
условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта.

О конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные
услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из
характера туристского продукта.

О правилах въезда в страну (место) временного пребывания и
выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о
необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны
временного пребывания.

Об основных документах, необходимых для въезда в страну
(место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного
пребывания, а также для получения визы для въезда в страну и (или) выезда
из страны временного пребывания.

Об обычаях местного населения, о религиозных обрядах,
святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах
туристского
показа,
находящихся
под
особой
охраной,
состоянии
окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения
путешествия).

О порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в
стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме,
необходимом для совершения путешествия).

Об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при
совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в
соответствии
потребитель
с
международными
предполагает
медицинскими
совершить
путешествие
требованиями,
в
страну
если
(место)
временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному
риску инфекционных заболеваний.

О возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья
потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие,
70
связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную
опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность,
спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами
туризма и спорта и другие).

О необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской
помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной ему в стране
временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране
временного пребывания и из страны временного пребывания в страну
постоянного проживания, о возвращении тела (останков) туриста из страны
временного пребывания в страну постоянного проживания за счет лиц,
заинтересованных в возвращении тела (останков), в случае отсутствия у
туриста договора добровольного страхования (страхового полиса), условиями
которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и
(или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и
неотложной формах, оказанной туристу в стране временного пребывания,
включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и
из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, и (или)
возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в
страну постоянного проживания, а также о требованиях законодательства
страны временного пребывания к условиям страхования в случае наличия
таких требований.

Об условиях договора добровольного страхования, которыми
предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или)
возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и
неотложной формах, оказанной туристу в стране временного пребывания,
включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и
из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, и (или)
возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в
страну
постоянного
осуществляющих
в
проживания,
соответствии
о
страховщике,
с
договором,
об
организациях,
заключенным
со
71
страховщиком, организацию оказания медицинской помощи в экстренной и
неотложной формах в стране временного пребывания, включая медицинскую
эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного
пребывания в страну постоянного проживания, ее оплату и организацию
возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в
страну постоянного проживания, а также о порядке обращения туриста в
связи с наступлением страхового случая (о местонахождении, номерах
контактных телефонов страховщика, иных организаций), если договор
добровольного страхования заключается в пользу туриста исполнителем от
имени страховщика.

О
таможенных,
пограничных,
медицинских,
санитарно-
эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для
совершения путешествия).

телефонов
О месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных
органов
государственной
власти
Российской
Федерации,
дипломатических представительств и консульских учреждений Российской
Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые
потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте)
временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств,
угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях
возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя.

стране
Об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в
(месте)
временного
пребывания
руководителя
группы
несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в
себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без
сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.

О национальных и религиозных особенностях страны (места)
временного пребывания.

Об обеспечении экстренной помощи за счет средств резервного
фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае
72
невозможности исполнения, неисполнения туроператором обязательств по
договору о реализации туристского продукта, формируемого исполнителем членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма.

О порядке обращения в объединение туроператоров в сфере
выездного туризма для получения экстренной помощи.
4.
сфере
При заключении договора о реализации туристского продукта в
выездного
туризма
исполнитель
обязан
проинформировать
в
письменной форме заказчика туристского продукта:

о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной
помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере
выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов,
адреса электронной почты) и других сведений;

о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с
письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного
туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору
о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной
ответственности туроператора;

о переходе к объединению туроператоров в сфере выездного
туризма принадлежащего туристу права требования о выплате страхового
возмещения по договору страхования ответственности туроператора к
страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии в
пределах суммы расходов, понесенных объединением туроператоров в сфере
выездного туризма по оказанию экстренной помощи туристу;

о
возможности
туриста
добровольно
застраховать
риски,
связанные с совершением путешествия и не покрываемые договором
страхования ответственности туроператора либо банковской гарантией, а
также с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору
о реализации туристского продукта;
5.
Если исполнителем является турагент, то он обязан предоставить
потребителю копию доверенности, выданную туроператором, на заключение
73
от имени туроператора договоров о реализации, сформированного им,
туристского продукта, а также сообщить потребителю сведения:

о полномочиях турагента совершать юридические и фактические
действия по реализации туристского продукта;

о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору
о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о
возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных
в статье 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации», обратиться с письменным требованием о выплате
страхового
возмещения
по
договору
страхования
ответственности
туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии
непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор
страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в
соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом,
турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт,
сформированный туроператором).
6.
По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю
информацию о существенных условиях договора, заключенного между
туроператором
и
турагентом,
реализующим
туристский
продукт,
сформированный туроператором.
7.
турагент
При оформлении туристам страхового полиса туроператор/
предоставляет
страхования,
страховых
туристам
полную
информацию
случаях,
страховом
покрытии,
об
условиях
страховой
и
ассистанской компаниях, порядке осуществления страховых выплат.
8.
выдается
При заключении договора о реализации турпродукта туристу
памятка
туриста,
в
которой
предоставляется
необходимая,
справочная, дополнительная и сопутствующая информация.
9.
наглядной
Указанная информация доводится до сведения потребителя в
и
доступной
форме
путем
ее
размещения
в
каталогах,
74
справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не
противоречащими законодательству Российской Федерации.
10.
Информация
потребителя
в
том
также
случае,
должна
если
быть
доведена
реализация
до
сведения
туристского
продукта
осуществляется вне постоянного места нахождения исполнителя и его
структурных
подразделений,
во
временных
помещениях,
на
специализированных выставках и ярмарках.
Выглядит чек – лист как информационный листок, содержащий
полезную информацию, о схеме предоставления информации туристам.
Настоящий чек – лист содержит важную информацию для всех
работников сферы туризма и правила, соблюдение которых поможет избежать
затруднений во время обслуживания туриста.
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» обязывает турфирму
предоставлять клиенту информацию о туре, стране, куда он отправляется, ее
обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках и
т. д. [3]
Общепринятые условные обозначения, а также условия представления
услуг могут быть дополнительно разъяснены сотрудником туристской фирмы
[45].
Исходя из результатов экспресс - опроса была составлена примерная
унифицированная
схема
предоставления
информации
потребителям
туристских услуг, а именно чек - лист.
Внимательное ознакомление с настоящими рекомендациями и их
соблюдение позволит значительно снизить риск возникновения проблемных
ситуаций при предоставлении услуг.
75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
При написании выпускной квалификационной работы были получены
следующие результаты:

описание
регулирования
и
организации
информационного
обеспечения процесса реализации туристских услуг;

характеристика
информационного
обеспечения
процесса
реализации туристских услуг туроператорами;

анализ и характеристика информационного обеспечения процесса
реализации туристских услуг туроператорами;

статья
«Сравнительная
характеристика
информационной
поддержки туристов на примере сайтов туроператоров «Пегас Туристик»,
«Библио Глобус», «Натали Турс», «Анекс Тур»» и выступление на V научнопрактической конференции учащихся, студентов, магистрантов, аспирантов
«Образование и наука без границ: конвергенция социально-гуманитарных и
естественно-технических наук» (г. Орел, 26-27 апреля 2018 г.);

информация
(материал)
для
написания
выпускной
квалификационной работы на тему: «Система информационного обеспечения
процесса реализации туристских услуг».
Был
изучен
объем
информационного
обеспечения
предприятий
туристской индустрии на правовом уровне, и сравнена эта информация с той,
которая предоставляется туристам от туроператоров.
Для
сравнительной
характеристики
информационной
поддержки
туристов были выбраны такие туроператоры, как «Пегас Туристик», «Библио
Глобус», «Натали Турс» и «Анекс тур». Выбор этих туроператоров
обусловлен тем, что они имеют большое доверие у туристов на рынке
туристских услуг, считаются одними из самых крупных туропероторов
Российской Федерации.
Компании не уступают друг другу в предлагаемых туристских
продуктах и сервисе. На сайте компаний можно найти достоверную, полную,
76
точную и оперативную информацию о турах, отелях, системах скидок и
бонусов.
Туристам предлагается обширная информация о направлениях, но
информация о туристской компании дается скудная, что не вызывает доверия.
Информационное обеспечение процесса реализации туристских услуг не
рассчитано на какую-либо категорию людей. Тем самым, не содержит в
полной
мере
информацию,
удовлетворяющую
каждой
категории
в
отдельности, для детей соответственно должны быть разработаны свои
путеводители, для деловых людей свои, либо путеводитель должен собирать
всю информацию в комплексе.
В ходе работы были проведены опросы, в результате которых было
выявлено, что информация до туристов доносится не полностью, а в
некоторых случаях вообще не предоставляется памятка туристу.
Предложен подход контрольных мероприятий по информационному
обеспечению процесса реализации туристских услуг.
Был создан чек – лист информационного обеспечения процесса
реализации
туристских
услуг.
Этот
документ,
позволит
сотруднику
туристской компании качественно произвести предоставление информации
туристу, и в последствии, качественно предоставить ему услугу. Поэтому
туристским компаниям необходимо создать чек - лист, который бы содержал
всю полезную информацию о схеме предоставления информационного
обеспечения.
В итоге была исследована система информационного обеспечения
процесса реализации туристских услуг.
Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и
продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям
необходимо
создать
для
туриста
все
благоприятные
условия
комфортабельного отдыха, чтобы он обратился в турагентство ещё ни раз.
для
77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.
Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ (ред. от 06.07.2016)
«Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
[Электронный ресурс].- Режим доступа: www.consultant.ru/document/cons_doc_
LAW_61798/
2.
Федеральный закон от 09.02.2009 № 8-ФЗ (ред. от 09.03.2016) «Об
обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов
и органов местного самоуправления»
[Электронный ресурс].- Режим
доступа: www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_84602/
3.
Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 05.04.2016)
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
[Электронный
ресурс].-
Режим
доступа:
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/
4.
Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 08.03.2015, с
изм. от 03.07.2016) «О рекламе» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2015)
[Электронный
ресурс].-
Режим
доступа:
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_58968/
5.
Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ (ред. от 21.07.2014)
«О персональных данных» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.09.2015)
[Электронный
ресурс].-
Режим
доступа:
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/
6.
защите
Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О
прав
потребителей»
[Электронный
ресурс].-
Режим
доступа:
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
7.
Федеральный закон «О внесении изменений в отдельные
законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования
законодательства, регулирующего туристскую деятельность» от 02.03.2016 №
49-ФЗ (действующая редакция, 2016) [Электронный ресурс].- Режим доступа:
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_194702/
78
ГОСТ Р 53997-2010. «Национальный стандарт Российской
8.
Федерации. Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие
требования» (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 30.11.2010
№
578-ст)
[Электронный
ресурс].-
Режим
доступа:
docs.cntd.ru/document/1200083947
9.
ГОСТ Р 50644-2009. «Национальный стандарт Российской
Федерации. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности
туристов» (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от
15.12.2009
№
773-ст)
[Электронный
ресурс].-
Режим
доступа:
docs.cntd.ru/document/1200077653
10.
ГОСТ Р 53522-2009. «Национальный стандарт Российской
Федерации. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» (утв.
и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 № 772-ст)
[Электронный ресурс].- Режим доступа: docs.cntd.ru/document/1200077638
11.
ГОСТ Р 50690-2000. «Национальный стандарт Российской
Федерации. Туристские услуги. Общие требования» (Принят и введен в
действие постановлением Госстандарта РФ от 16 ноября 2000 г. № 295-ст)
[Электронный ресурс].- Режим доступа: docs.cntd.ru/document/1200025205
12.
Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 (ред. от
07.11.2015) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации
туристского
продукта»
[Электронный
ресурс].-
Режим
доступа:
www.consultant.ru/document/ cons_doc_LAW_69931/
13.
Проект Федерального закона № 377260-3 «О туризме и
туристской индустрии в Российской Федерации» (ред., внесенная в ГД ФС
РФ, текст по состоянию на 17.10.2003) [Электронный ресурс].- Режим
доступа:
www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=PRJ&n=20532#0678577300
9527352
14.
Распоряжение Правительства РФ от 19.07.2010 № 1230-р Об
утверждении
Концепции
федеральной
целевой
программы
«Развитие
79
внутреннего и въездного туризма в РФ (2011 - 2016 годы)» [Электронный
ресурс].- Режим доступа: http://www.consultant.ru
15.
Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) 30 ноября
1994 года № 51-ФЗ [Электронный ресурс].- Режим доступа: www.consultant.ru/
document/cons_doc_LAW_60107/
16.
Богалдин, В.В. Малый маркетинг и управление в сфере туризма и
социально-культурного сервиса [Текст]: учебное пособие / В.В. Богалдин - М.:
МПСИ, 2004. - 360 с.
17.
Воскресенский, В. Ю. Международный туризм. Инновационные
стратегии развития [Текст]: учебное пособие / В. Ю. Воскресенский. – М.:
Юнити-Дана, 2009. - 320 с.
18.
Есаулова, С. П. Информационные технологии в туристической
индустрии [Текст]: учебное пособие / С. П. Есаулова. - Москва: Дашков и Ко,
2011. – 151 с.
19.
Жданова, Т.С. Технологии продаж [Электронный ресурс]: учебное
пособие для бакалавров / Т.С. Жданова. — Электрон. текстовые данные. —
М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2016. — 184 c. — 978-5-394-02197-8. —
Режим доступа: www.iprbookshop.ru/57125.html
20.
Зорин, И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма [Текст]:
Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 368 с.
21.
Квартальнов, В. А. Туризм [Текст]: учебник/ В. А. Квартальнов. -
М.: Финансы и статистика, 2000. – 320 с.
22. Кимяев, Д.И. Информационные технологии в туристической
индустрии: Учебное пособие для вузов [Электронный ресурс]: учеб. пособие /
Д.И. Кимяев, Г.А. Костин, В.В. Курлов. — Электрон. дан. — СанктПетербург, 2014. — 208 с. — Режим доступа: e.lanbook.com/book/90666
23.
Морозова, Н. С., Морозов М. А. Информационное обеспечение
туризма: учебник / Н. С. Морозова, М. А. Морозов, А. Д. Чудновский, М. А.
Жукова, Л. А. Родигин. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. —
288 с.
80
24.
Стригунова, Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского
бизнеса (для бакалавров) [Электронный ресурс]: учеб. пособие — Электрон.
дан.—
Москва:
КноРус,
2015.
—
228
с.
—
Режим
доступа:
e.lanbook.com/book/53303
25.
Усыкин, Г. Очерки истории Российского туризма [Текст]: учебник/
Г. Усыкин. - СПб.: Герда, 2007. – 208 с.
26.
Соколова, Д. Ю. Информационные системы бронирования в
туризме/
Д. Ю. Соколова.- [Электронный ресурс].- Режим доступа:
tvvlibrary.narod.ru
27. Стригунова, Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского
бизнеса (для бакалавров) [Электронный ресурс]: учеб. пособие — Электрон.
дан.
—
Москва:
КноРус,
2015.
—
228
с.
—
Режим
доступа:
e.lanbook.com/book/53303
28.
Сулягин, Ю.А. Реклама [Текст]: учебн. пособие / Ю. А. Сулягин,
В. В. Петров. – М., 2006. – 532 с.
29.
Чудновский, А.Д. Информационные технологии управления в
туризме [Электронный ресурс]: учеб. пособие / А.Д. Чудновский, М.А.
Жукова. — Электрон. дан. — Москва: КноРус, 2015. — 101 с. — Режим
доступа: e.lanbook.com/book/53312
30.
Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма России в
современных условиях [Электронный ресурс]: учеб. пособие / А.Д.
Чудновский, М.А. Жукова. — Электрон. дан. — Москва: КноРус, 2015. — 416
с. — Режим доступа: e.lanbook.com/book/53311
31.
«Пегас
Туристик»
туристическая
компания.
[Электронный
оператор.
[Электронный
ресурс].- Режим доступа: http:pegast.ru.
32.
«Библио
Глобус»
туристический
ресурс].- Режим доступа: www.bgoperator.ru.
33.
«Натали Турс» - туроператор. [Электронный ресурс].- Режим
доступа: www.natalie-tours.ru.
34.
«Анекс Тур» - туроператор. [Электронный ресурс].- Режим
81
доступа: www.anextour.com/b2c/.
35.
«Федеральная
служба
по
надзору
в
сфере
защиты
прав
потребителей и благополучия человека». [Электронный ресурс].- Режим
доступа: www.rospotrebnadzor.ru.
36.
«Федеральное агентство по туризму». [Электронный ресурс].-
Режим доступа: www.russiatourism.ru.
37. «Законодательство (кодексы, законы, указы, постановления) РФ,
аналитика, комментарии, практика» [Электронный ресурс].- Режим доступа:
www.garant.ru
38. Онлайн-журнал о жизни в туризме HotLine.travel [Электронный
ресурс].- Режим доступа: https://www.hotline.travel
39. ТУРПРОМ - туристический портал: новости туризма, горящие туры,
отзывы туристов [Электронный ресурс].- Режим доступа: www.tourprom.ru
40. Официальный сайт Всемирной туристской организации (ЮНВТО —
UNWTO) [Электронный ресурс].- Режим доступа: www.unwto.org
41. Официальный сайт Всемирного совета по путешествиям и туризму
(World Travel & Tourism Council (WTTC)) [Электронный ресурс].- Режим
доступа: www.wttc.org
42. Официальный сайт Европейской комиссии по туризму [Электронный
ресурс].- Режим доступа: www.etc-corporate.org
43. Сайт Ассоциации содействия туристским технологиям [Электронный
ресурс].- Режим доступа: www.astt.ru
44. Ежедневная электронная газета для профессионалов турбизнеса
Российского союза туриндустрии «RATA-News» [Электронный ресурс].Режим доступа: www.ratanews.ru
45. Газета «Туринфо» [Электронный ресурс].- Режим доступа: tourinfo.ru
46. Журнал «Турбизнес» [Электронный ресурс].- Режим доступа:
www.tourbus.ru
47. Сайт компании Micros [Электронный ресурс].- Режим доступа:
www.micros.c
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Типовой договор о реализации туристского продукта
Зарегистрировано в Минюсте России 13 апреля 2017 г. N 46358
МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 31 октября 2016 г. N 2386
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ТИПОВЫХ ФОРМ ДОГОВОРА О РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА,
ЗАКЛЮЧАЕМОГО МЕЖДУ ТУРОПЕРАТОРОМ И ТУРИСТОМ И (ИЛИ) ИНЫМ ЗАКАЗЧИКОМ, И
ДОГОВОРА О РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА, ЗАКЛЮЧАЕМОГО МЕЖДУ
ТУРАГЕНТОМ И ТУРИСТОМ И (ИЛИ) ИНЫМ ЗАКАЗЧИКОМ
В соответствии со статьями 10 и 10.1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ (Собрание
законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст. 5491; 2003, N 2, ст. 167; 2007, N 7, ст. 833; 2012, N
19, ст. 2281; 2015, N 27, ст. 3946, 2016, N 10, ст. 1323), пунктом 2 Правил оказания услуг по реализации
туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N
452 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2007, N 30, ст. 3942; 2013, N 13, ст. 1558; 2014, N 39,
ст. 5263; N 43, ст. 5900; 2015, N 46, ст. 6390; 2016, N 32, ст. 5116), приказываю:
1. Утвердить типовую форму договора о реализации туристского продукта, заключаемого между
туроператором и туристом и (или) иным заказчиком (приложение N 1).
2. Утвердить типовую форму договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом
и туристом и (или) иным заказчиком (приложение N 2).
3. Признать утратившим силу приказ Минкультуры России от 04.07.2016 N 1503 "Об утверждении примерной
формы договора о реализации туристского продукта" (зарегистрирован в Минюсте России 23.09.2016 N
43775).
4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Министра культуры Российской
Федерации А.Ю. Манилову
Врио Министра
Н.А. МАЛАКОВ
Приложение N 1
к приказу Минкультуры России
от 31 октября 2016 г. N 2386
Типовая форма договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и
туристом и (или) иным заказчиком
"____" _________________ 20__г.
(место заключения договора)
(дата заключения договора)
Туроператор:
(полное и сокращенное наименование туроператора-юридического лица; адрес (место нахождения),
почтовый адрес и реестровый номер туроператора)
(далее - Исполнитель), в лице
Ф.И.О., должность (при наличии)
действующего на основании
наименование и реквизиты (при наличии) документа
с одной стороны, и Турист и (или) иной Заказчик <1>:
-------------------Продолжение приложения 1
<1> В соответствии со статьей 1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст.
5491; 2007, N 7, ст. 833; 2012, N 19, ст. 2281; 2016, N 10, ст. 1323) заказчиком туристского продукта является
турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный
представитель несовершеннолетнего туриста
, в лице
полное наименование юридического лица/ФИО физического лица
(далее - Заказчик, Турист), действующий на основании
Продолжение приложения 1
указываются полномочия Заказчика на заключение Договора (в случае, если Заказчик не является
туристом)
с другой стороны, вместе именуемые Стороны, заключили настоящий договор (далее - Договор) о
нижеследующем:
1. Предмет договора
1.1. В соответствии с Договором Исполнитель обязуется обеспечить оказание Заказчику комплекса услуг,
входящих в туристский продукт, полный перечень и потребительские свойства которого указаны в Заявке на
бронирование (Приложение N 1 к Договору) (далее - Туристский продукт), а Заказчик обязуется оплатить
Туристский продукт.
1.2. Сведения о Туристе в объеме, необходимом для исполнения Договора, указаны в Заявке на бронирование
(Приложение N 1 к Договору). Информация о Туроператоре указана в Приложении N 2 к Договору.
2. Общая цена туристского продукта и порядок оплаты
2.1. Общая цена Туристского продукта указана в Заявке на бронирование (Приложение N 1 к Договору).
2.2. Оплата осуществляется Заказчиком в следующем порядке:
(указываются сроки, порядок и способы оплаты общей цены Туристского продукта)
3. Взаимодействие Сторон
3.1. Исполнитель обязан:
- предоставить Заказчику достоверную информацию о потребительских свойствах Туристского продукта, а
также информацию, предусмотренную Приложением к Заявке на бронирование (Приложение N 1 к
Договору);
- не позднее 24 часов до начала путешествия передать Заказчику оригинал Договора, документы,
удостоверяющие право Заказчика на получение услуг, входящих в Туристский продукт (ваучер, билет и
другие), а также иные документы, необходимые для совершения путешествия. В случае, если Турист
выезжает за пределы территории Российской Федерации, Туроператор не позднее 24 часов до начала
путешествия, обязан передать Заказчику оригинал Договора, документы, удостоверяющие его право на
услуги, входящие в Туристский продукт, в том числе билет, подтверждающий право на перевозку (в том
числе чартерную) до пункта назначения и обратно либо по иному маршруту, согласованному в Договоре (в
случае если законодательством Российской Федерации предусмотрена выдача билета для соответствующего
вида перевозки), ваучер, договор страхования, заключенный в пользу Туриста (страховой полис);
- при оформлении билета в электронном виде выдать Заказчику выписку из автоматизированной системы,
содержащей сведения о перевозках;
- выдать Заказчику, приобретающему услугу по перевозке, оказываемую Туроператором отдельно либо в
составе Туристского продукта, электронный перевозочный документ (билет), подтверждающий право
Туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о
реализации туристского продукта маршруту, и оформленный на основании данных документа,
удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем
за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан Заказчику не позднее чем за 24
часа до начала путешествия;
- выдать Заказчику, приобретающему услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения
отдельно либо в составе Туристского продукта, документ о бронировании и получении места в гостинице или
ином средстве размещения (ваучер) на условиях, согласованных в Договоре;
- принимать необходимые меры по обеспечению безопасности информации о полученных от Заказчика в
процессе оказания услуг персональных данных, в том числе при их обработке и использовании;
- обеспечить оформление страхового медицинского полиса в случае, если законодательством страны (места)
временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам,
временно находящимся на ее территории, а также оказать содействие по требованию Заказчика в
предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с
прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья);
- оказать все услуги, входящие в Туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на
которых Туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед Заказчиком.
3.2. Исполнитель вправе:
Продолжение приложения 1
- в случае нарушения Заказчиком условий оплаты по Договору аннулировать бронирование Туристского
продукта.
3.3. Заказчик обязан:
- оплатить Туристский продукт в соответствии с Договором;
- довести до Туриста условия Договора, иную информацию, указанную в Договоре и приложениях к нему, а
также передать документы, полученные от Исполнителя для совершения им путешествия;
- предоставить письменное согласие, включая письменное согласие от всех Туристов, указанных в Заявке на
бронирование (Приложении N 1 к Договору), на обработку и передачу персональных данных Туроператору и
третьим лицам для исполнения Договора (в том числе для оформления виз, проездных документов,
бронирования гостиницы);
- предоставить письменное подтверждение Туриста о доведении до него информации, указанной в
приложении к Заявке на бронирование (Приложение N 1);
- предоставить Исполнителю свои контактные данные, а также контактные данные Туриста, необходимые для
оперативной связи (телефон, адрес электронной почты);
- предоставить Исполнителю документы и сведения, необходимые для исполнения Договора, согласно
перечню документов и сведений, указанных в Приложении N 3 к Договору;
- информировать Исполнителя о неоказании или ненадлежащем оказании входящих в Туристский продукт
услуг третьими лицами, привлеченными Туроператором;
- освободить средство (место) размещения в последний день пребывания до расчетного часа, оплатить счета
за услуги, предоставленные в средстве размещения и не входящие в Туристский продукт;
3.4. Заказчик обязан (в случае, если Заказчик является Туристом):
- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство,
обычаи, традиции, религиозные верования;
- соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного
пребывания, а также в странах транзитного проезда;
- соблюдать во время путешествия правила личной безопасности;
- сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране
(месте) временного пребывания.
3.5. Заказчик вправе:
- получить копию свидетельства о внесении сведений о Туроператоре, который непосредственно
обеспечивает оказание услуг по реализации Туристского продукт, в единый федеральный реестр
туроператоров;
- получить документы, необходимые для совершения путешествия в соответствии с Договором;
- требовать возмещения убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий Договора
в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
- обратиться в объединение туроператоров в сфере выездного туризма за оказанием экстренной помощи;
- обратиться к Исполнителю для оказания содействия по страхованию расходов, которые могут возникнуть
вследствие отмены поездки (страхование от невыезда), в том числе по причинам, не зависящим от Туриста
(болезнь, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства), страхования багажа, иных
финансовых рисков, связанных с путешествием и не покрываемых финансовым обеспечением
ответственности Туроператора;
- предъявить к организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности Туроператора,
требование о выплате страхового возмещения по договору страхования либо уплате денежной суммы по
банковской гарантии при наличии оснований, в порядке и сроки, установленные законодательством
Российской Федерации о туристской деятельности <2>;
-------------------<2> В соответствии со статьей 4.1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст.
5491; 2007, N 7, ст. 833; 2011, N 27, ст. 3880; 2012, N 19, ст. 2281) (далее - Федеральный закон) финансовое
обеспечение ответственности туроператора не требуется для следующих организаций: организаций,
осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение не более 24
часов подряд; государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также государственных и
муниципальных учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в пределах
территории Российской Федерации в целях решения социальных задач; туроператоров, осуществляющих
деятельность в сфере выездного туризма и имеющих сформированный в соответствии со статьей 11.6
настоящего Федерального закона фонд персональной ответственности туроператора в размере не менее семи
процентов от общей цены туристского продукта в сфере выездного туризма за предыдущий год
- предъявить к объединению туроператоров в сфере выездного туризма требование о возмещении реального
ущерба за счет фонда персональной ответственности при условии, что денежных средств страховщика или
гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или
уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной
Продолжение приложения 1
ответственности туроператора не достиг максимального размера, при наличии оснований, в порядке и сроки,
установленные законодательством Российской Федерации о туристской деятельности <2>;
--------------------<2> В соответствии со статьей 4.1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации,
1996, N 49, ст. 5491; 2007, N 7, ст. 833; 2011, N 27, ст. 3880; 2012, N 19, ст. 2281) (далее - Федеральный закон)
финансовое обеспечение ответственности туроператора не требуется для следующих организаций:
организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение
не более 24 часов подряд; государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также
государственных и муниципальных учреждений, осуществляющих деятельность по организации
путешествий в пределах территории Российской Федерации в целях решения социальных задач;
туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма и имеющих сформированный в
соответствии со статьей 11.6 настоящего Федерального закона фонд персональной ответственности
туроператора в размере не менее семи процентов от общей цены туристского продукта в сфере выездного
туризма за предыдущий год
- предъявить к объединению туроператоров в сфере выездного туризма письменное требование о возмещении
реального ущерба за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд
персональной ответственности туроператора достиг максимального размера.
3.6. Заказчик имеет право на (в случае, если Заказчик является Туристом):
- получение необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну (место) временного
пребывания и пребывания, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках
природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной,
состоянии окружающей среды;
- свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте)
временного пребывания ограничительных мер;
- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества,
беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
- обеспечение в соответствии с настоящим Федеральным законом экстренной помощи за счет средств
резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;
- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о
реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации;
- содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в
получении правовой и иных видов неотложной помощи;
- беспрепятственный доступ к средствам связи;
-получение информации о возможности добровольно застраховать риски, связанные с совершением
путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в
связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского
продукта.
4. Ответственность Сторон
4.1. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств в
соответствии с законодательством Российской Федерации.
4.2. Исполнитель не несет ответственность:
- за действия посольств (консульств) иностранных государств, а также организаций (за исключением
организаций, которые привлечены Туроператором для оказания услуг, входящих в Туристский продукт, и за
действия которых отвечает Туроператор), в том числе за отказ иностранного посольства (консульства) в
выдаче (задержке) въездных виз Туристу по маршруту путешествия, если в иностранное посольство
(консульство) Исполнителем либо непосредственно Заказчиком в установленные сроки были представлены
все необходимые документы. В этом случае Заказчику возвращается стоимость оплаченного Туристского
продукта за вычетом документально подтвержденных расходов Исполнителя, а также части выполненной
Исполнителя работы (оказанной услуги) до получения извещения об отказе Туристу во въездной визе;
- за отказ Туристу в выезде/въезде при прохождении паспортного пограничного или таможенного контроля,
либо применение к Заказчику органами, осуществляющими пограничный или таможенный контроль,
штрафных санкций по причинам, не связанным с выполнением Исполнителем своих обязательств по
Договору.
4.3. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение
обязательств по Договору, если это неисполнение или ненадлежащее исполнение является следствием
наступления обстоятельств непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных
условиях обстоятельств, которые Стороны не могли ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами.
Наличие обстоятельства непреодолимой силы должно быть подтверждено компетентными органами.
Продолжение приложения 1
При наступлении указанных обстоятельств срок исполнения обязательств Сторонами по настоящему
Договору может быть изменен соразмерно времени, в течение которого будут действовать такие
обстоятельства. Если данные обстоятельства будут продолжаться более 14 календарных дней, каждая из
Сторон вправе отказаться от исполнения обязательств по Договору, и в этом случае ни одна из Сторон не
будет иметь права на возмещение другой Стороной возможных убытков по основаниям непреодолимой силы.
5. Срок действия Договора и условия изменения и расторжения Договора
5.1. Договор вступает в силу с даты его подписания и действует до выполнения обязательств Сторонами.
Продолжение приложения 1
5.2. Договор может быть изменен или расторгнут в случаях и порядке, предусмотренном законодательством
Российской Федерации, в том числе по соглашению Сторон, оформленному в письменной форме.
Любые изменения в Туристский продукт, иные условия Заявки на бронирование допускаются по соглашению
Сторон.
5.3. Каждая из Сторон вправе потребовать изменения или расторжения Договора в связи с существенным
изменением обстоятельств, из которых исходили Стороны при заключении Договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в Договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения Туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь Туриста,
отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
5.4. При расторжении Договора в связи с существенными изменениями обстоятельств возмещение убытков
осуществляется в соответствии с фактическими затратами Сторон.
5.5. Заказчик вправе отказаться от исполнения обязательств по Договору при условии оплаты Исполнителю
фактически понесенных им расходов. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по
договору лишь при условии полного возмещения Заказчику убытков.
5.6. При расторжении Договора до начала путешествия в связи с наступлением обстоятельств,
свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и
здоровья Туристу, а равно опасности причинения вреда его имуществу, Заказчику возвращается денежная
сумма, равная общей цене Туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере,
пропорциональном стоимости не оказанных Туристу услуг, входящих в Туристский продукт.
5.7. В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте)
временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровья Туриста, а равно опасности причинения вреда
его имуществу, Заказчик и (или) Исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения Договора
или его изменения <3>.
-------------------<3> В соответствии со статьей 14 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст.
5491; 2007, N 7, ст. 833; 2012, N 19, ст. 2281; 2016, N 10, ст. 1323) уполномоченный федеральный орган
исполнительной власти информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе
безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем
опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации
6. Порядок и сроки предъявления претензии. Порядок разрешения споров
6.1. Претензии в связи с нарушением условий Договора предъявляются Заказчиком Исполнителю в порядке и
на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.
6.2. Претензии в отношении качества Туристского продукта предъявляются Исполнителю письменной форме
в течение 20 (двадцати) календарных дней с даты окончания действия Договора и подлежат рассмотрению в
течение 10 (десяти) календарных дней с даты получения
претензий в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
6.3. В случае неурегулирования разногласий путем переговоров спор подлежит рассмотрению в суде в
соответствии с законодательством Российской Федерации.
7. Заключительные положения
7.1. Договор составлен в 2 экземплярах, обладающих равной юридической силой, по одному экземпляру для
каждой из Сторон.
7.2. Все приложения, а также изменения (дополнения) к Договору являются его неотъемлемой частью.
Продолжение приложения 1
7.3. Во всем ином, что не урегулировано Договором, Стороны руководствуются законодательством
Российской Федерации.
Продолжение приложения 1
8. Реквизиты и подписи Сторон
Исполнитель:
Заказчик:
(полное и сокращенное наименование)
(Ф.И.О.)
Местонахождение:
Документ, удостоверяющий личность
Почтовый адрес:
(наименование, номер, серия, кем и когда выдан)
Зарегистрирован по адресу
ИНН/КПП
_____________________/______________________
Расчетный счет
Адрес фактического проживания
Корреспондентский счет
адрес электронной почты
БИК
в __________________________________________
телефон/факс
Подпись
_____________________/__________________
адрес электронной почты
сайт
Подпись, должность
_____________________/_____________________/
телефон
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Рисунок 1 - Графа «О Компании» официального сайта туроператора
«Пегас Туристик»
Продолжение приложения 2
Рисунок 2 - Главная страница официального сайта туроператора
«Пегас Туристик»
Продолжение приложения 2
Рисунок 3 - Раздел «Оставить отзыв» официального сайта
туроператора «Пегас Туристик»
Рисунок 4 - Разделы в графе выбора страны официального сайта
туроператора «Пегас Туристик»
Продолжение приложения 2
Рисунок 5 - Информация о стране, которая предоставляется на официальном
сайте туроператора «Пегас Туристик»
Продолжение приложения 2
Рисунок 6 - Раздел «Памятка туриста» на официальном сайте
туроператора «Пегас Туристик»
Рисунок 7 - Графа «О Библио Глобус» официального сайта
туроператора «Библио Глобус»
Продолжение приложения 2
Рисунок 8 - Главная страница официального сайта
туроператора «Библио Глобус»
Рисунок 9 - Раздел «Вопросы и ответы» официального сайта «Библио Глобус»
Продолжение приложения 2
Рисунок 10 - Графа «Наши адреса» официального сайта туроператора
«Библио Глобус»
Рисунок 11 - Графа «Туристам» официального сайта туроператора
«Библио Глобус»
Продолжение приложения 2
Рисунок 12 - Графа «Контакты» официального сайта туроператора
«Библио Глобус»
Рисунок 13 - Графа выбора страны официального сайта туроператора
«Библио Глобус»
Продолжение приложения 2
Рисунок 14 - Раздел «Памятка туристу» официального сайта
туроператора «Библио Глобус»
Продолжение приложения 2
Рисунок 15 - Главная страница официального сайта
туроператора «Натали Турс»
Продолжение приложения 2
Рисунок 16 - Графа «О компании» официального сайта туроператора
«Натали Турс»
Продолжение приложения 2
Рисунок 17 - Раздел страны официального сайта туроператора «Натали Турс»
Продолжение приложения 2
Рисунок 18 - Вкладка «Услуги» официального сайта
туроператора «Натали Турс»
Продолжение приложения 2
Рисунок 19 - Раздел «Визы» официального сайта туроператора «Натали Турс»
Продолжение приложения 2
Рисунок 20 - Раздел «Визы» Официального сайта туроператора «Натали Турс»
Рисунок 21 - Графа «Отзывы» официального сайта
туроператора «Натали Турс»
Продолжение приложения 2
Рисунок 22 - Главная страница официального сайта
туроператора «Анекс Тур»
Продолжение приложения 2
Рисунок 23 - Раздел «О Компании» Официального сайта туроператора
«Анекс Тур»
Рисунок 24 - Раздел «Регистрационно разрешительные документы»
Официального сайта туроператора «Анекс Тур»
Продолжение приложения 2
Рисунок 25 - Раздел «Контакты» официального сайта
туроператора «Анекс Тур»
Продолжение приложения 2
Рисунок 26 - Раздел страны официального сайта туроператора «Анекс Тур»
Продолжение приложения 2
Рисунок 27 - Раздел «Туристам» официального сайта
туроператора «Анекс Тур»
Продолжение приложения 2
Рисунок 28 - Графа «Часто задаваемые вопросы» официального сайта
туроператора «Анекс Тур»
Продолжение приложения 2
Рисунок 29 - Раздел «Памятки туристам» официального сайта туроператора
«Анекс Тур»
Рисунок 30 - Раздел «Советы путешествующим» официального сайта
туроператора «Анекс Тур»
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Памятка туристу в Турцию от туроператора «Пегас Туристик»
Памятка туристу по Турции
Важная информация
Перед отъездом
Перед отъездом проверьте наличие следующих документов:

Загранпаспортов (несовершеннолетний гражданин Российской Федерации, следующий
совместно хотя бы с одним из родителей, может выезжать из РФ только по собственному
заграничному паспорту (данное правило распространяется на документы, оформляемые с марта 2010
г.)

Авиабилетов, страховых полисов, ваучеров, справки на вывоз наличной валюты (при
необходимости), водительских прав (если планируете брать автомобиль напрокат), рекомендуем
иметь согласие обоих родителей/родителя (для детей, выезжающих без родителей/родителя) и
свидетельство о рождении ребенка (для детей, выезжающих с одним из родителей).
Виза
С 20.05.2013 граждане РФ могут въезжать на территорию Турции без визы сроком пребывания до 60 дней.
Внимание!
Советом Министров Турецкой Республики в одностороннем порядке было принято решение об
увеличении срока безвизового пребывания в Турции граждан Российской Федерации, имеющих
общегражданский заграничный паспорт, с 30 до 60 дней. С другой стороны, в этом контексте число дней
пребывания в Турции российских граждан не будет превышать в общей сложности 90 дней за период в 180
дней.
ДЛЯ ГРАЖДАН РФ, КОТОРЫЕ ХОТЯТ, ВОСПОЛЬЗОВАВШИСЬ БЕЗВИЗОВЫМ РЕЖИМОМ,
ПОЕХАТЬ В ТУРЦИЮ И НАХОДИТЬСЯ ТАМ БОЛЕЕ 60 ДНЕЙ: количество безвизовых въездов сроком до
60 дней не ограничивается, но суммарное количество дней пребывание в стране не может превышать 90 дней
в течение 180-дневного периода.
Для получения разрешения на проживание максимальным сроком на 90 дней необходимо обратиться в
Отдел по делам иностранцев Управления безопасности (Emniyet Müdürlüğü Yabancılar Şube Müdürlüğü) по
месту пребывания в течение 30 дней с момента прибытия в Турцию.
Таможенные правила
Помимо предметов личного пользования можно ввозить:

2 фотоаппарата

Портативный радиоприемник

Видеокамеру и т. д.
Видеомагнитофоны, телевизоры, ювелирные изделия и ценности необходимо декларировать.
Вылет и прилет
Регистрация билетов и оформление багажа пассажиров международных рейсов начинается за 3 часа до
вылета рейса, и заканчивается за 40 минут до вылета рейса по расписанию (регистрация на рейсы
авиакомпаний Onur Air и Pegasus Airlines заканчивается за 1ч. до времени вылета). Посадка на рейс
заканчивается за 20 минут до вылета рейса.
Помните о норме бесплатного провоза багажа и доплате за сверхнормативный багаж. В билетах
указывается местное время. Для посадки на рейс Вам необходимо:

Пройти таможенный досмотр, для чего заполнить таможенную декларацию. Если сумма
вывозимых денег у вас меньше 3000 долларов США на человека и у вас нет предметов, подлежащих
декларированию, то декларацию заполнять не надо. При заполнении бланка не забудьте указать всю
сумму иностранной валюты, которую вы взяли с собой. Храните таможенную декларацию до
обратного прибытия в Россию.

Зарегистрироваться на Ваш рейс на стойке регистрации и получить посадочный талон.
Номер стойки регистрации указывается на центральном табло напротив номера Вашего рейса. Все
вопросы о номере Вашего места в самолете решаются только на стойке регистрации.

Пройти пограничный контроль в любой кабине.

Произвести посадку в самолет через выход, номер которого указан на посадочном талоне.
Продолжение приложения 3
По прибытию в аэропорт Турции вам необходимо:

Пройти паспортный контроль (стойка с надписью PASSPORT CONTROL). Внимание!
Сотрудники паспортного контроля могут потребовать предъявить необходимый минимум наличных
средств (50 долларов США) на каждый день или кредитную карту.

Перед выходом из здания аэропорта Вы увидите стойки принимающих фирм. Вам нужно
подойти к стойке с надписью «PEGAS», назвать свою фамилию и предъявить ваучер. Вас проводят к
нужному автобусу, довезут до отеля и помогут разместиться. Во время трансфера из аэропорта в
отель, представитель компании ответит на интересующие вопросы.
По прибытию в отель
В день приезда расселение в номера осуществляется в 14:00. Распределение номеров является
прерогативой администрации отеля. Для размещения в отеле Вам необходимо заполнить регистрационную
карту на английском языке.
Следует иметь в виду, что в некоторых отелях паспорт остается на стойке регистрации.
Для хранения драгоценностей и денег рекомендуется арендовать сейф.
После размещения для Вас будет организована встреча, время и место которой Вам сообщит
представитель в отеле. Во время встречи Вы получите ответы на все вопросы и информацию обо всех
экскурсиях.
Предостерегаем Вас от обращения в «пиратские» экскурсионные компании, в которых гиды не
имеют сертификатов на проведение экскурсий.
В день выезда из отеля
В соответствии с международными положениями расчетный час в отелях 12:00 местного времени. Свой
багаж можете оставить в камере хранения отеля. Вам необходимо произвести оплату за дополнительные
услуги (телефонные переговоры, мини-бар, заказ питания и напитков в номер, массаж и др.) до приезда
автобуса. Состояние Вашего счета Вы можете узнать у стойки регистрации и попросить распечатку. Если Вы
не сдали номер до 12:00, отель вправе выставить Вам счет на стоимость комнаты за следующие сутки. В
случае потери паспорта, авиабилета или багажа, просим Вас незамедлительно информировать об этом
представителя фирмы. В противном случае Вы сами несете ответственность при возникновении проблем,
связанных с утерей документов. За два дня до отъезда на информационном стенде «PEGAS» будет указано
точное время отъезда из отеля.
Медицина
Для получения бесплатной медицинской помощи необходимо обратиться по телефонам указанным в
медицинском полисе страховой компании. При обращении в медучреждения без направления от страховой
компании, турист оплачивает услуги самостоятельно.
Внимательно ознакомьтесь с условиями страхования, изложенными в Вашем страховом полисе. Если во
время пребывания в Турции Вы почувствуете недомогание или получите травму, то Вашим первым шагом
должен быть звонок в центр неотложной помощи по телефонам, указанным в страховом полисе.
При наличии хронических заболеваний рекомендуем Вам заблаговременно проконсультироваться у
Вашего лечащего врача с целью недопущения обострений при посещении Турции. Учтите, что большинство
видов медицинского страхования распространяется только на несчастные случаи и внезапные заболевания, не
носящие хронического характера. В этом случае, если у Вас происходит обострение Вашего хронического
заболевания, медицинская страховка помочь Вам не сможет. Затраты на лечение за рубежом Вам придется
оплачивать самостоятельно.
Контакты
Поддержка туристов в Турции
В Турции начал работать туристско-информационный кол-центр «Alo 179»
С целью повышения качества обслуживания, обеспечения информационной поддержки и безопасности
иностранных туристов в регионе Анталья турецкими туристскими властями был создан туристскоинформационный колл-центр «Alo 179». В центре работают операторы, владеющие русским, английским и
немецким языками. Линия 179 предназначена для помощи иностранцам по широкому спектру вопросов
туристического обслуживания в Анталье: размещение в отелях, качество предоставляемых услуг и питания,
отношение обслуживающего персонала, уровень сервиса, транспортное обеспечение и др.
С 1 июня по 1 октября кол-центр «179» принимает звонки круглосуточно, в остальное время года – с 9:00
до 17:00
Продолжение приложения 3
Служба поддержки туристов за рубежом (с 09:00 до 21:00 по московскому времени):
Тел.: +7 (495) 287 87 87 (#2); +7 (800) 700 87 47 (#2) - бесплатно для звонков из России
Круглосуточная служба поддержки туристов в Турции
Тел.: +90 242 310 54 54
Консульство в Стамбуле
Консульский округ включает провинции Стамбул, Балыкесир, Бурса, Кодажэли, Кыркларели, Чанаккале,
Эдирне, Ялова
Адрес: İstiklal Cad., 219-225а, 34430, Beyoğlu, İstanbul, Türkiye
Телефон: +90-212-292-51-01, 292-51-02
Факс: +90-212-249-05-07
Прием российских граждан осуществляется по понедельникам, вторникам, четвергам и пятницам с 10.00
до 12.00
E-mail: [email protected]
Сайт: http://www.istanbul.turkey.mid.ru
Консульство в Анталье
Консульский округ включает провинции Анталья, Мугла
Адрес: Park sok, 30, Yenikapı, Antalya
Телефон: (+90242) 248 32 02
Факс: (+90242) 248 44 68
Приёмные часы: понедельник-пятница 10.30-12.30, 14.30-17.00.
Email: [email protected]
Сайт: http://www.antalya.mid.ru
Общая информация о стране
Время
Летом разницы во времени с Москвой нет.
Население
Около 66 млн. человек. Преимущественно турки (80%), около 17% курдов, до 1 млн. арабов, несколько
десятков тысяч греков, армян, грузин-лазов и евреев. Курды достаточно компактно проживают на юговостоке страны. Курдскими городами можно назвать Батман, Сирт, Битлис, Хаккари. Кроме того, курды
проживают вокруг озера Ван.
Язык
Государственный язык турецкий, в общении с иностранцем распространены английский, немецкий и
русский. Арабский алфавит ныне заменен латинским, он используется только для арабского языка в мечетях,
школах по изучению Корана, на предметах культа и сувенирах. Писать по-турецки арабскими буквами
запрещено законом. В различных регионах также в ходу курдский и арабский языки. В туристических
центрах употребляются: английский, немецкий, русский, французский. Во многих отелях работает
русскоговорящий персонал. Население Турции - 65 млн. человек. Эта страна с молодым населением, более 25
% составляют люди моложе 20 лет.
Валюта
Турецкая лира (1 лира = 100 курушей), обменный курс нестабилен (1 USD = 2.90 TRY, актуально на
06/2016).
Сейчас в обращении находятся как старые банкноты (TL) достоинством 250.000, 500.000, 1.000.000,
5.000.000, 10.000.000, так и новые банкноты (YTL) достоинством 1, 5, 10, 20, 50, 100. Обменный курс
подвержен значительным колебаниям, и поэтому, мы рекомендуем не обменивать все деньги сразу. Валюту
можно поменять в пунктах по обмену валюты, банках, на почте и в отелях. Имейте в виду, что почти везде
принимают к оплате доллары и евро. Менять на «черном рынке» довольно рискованно, тем более, что курс
практически не отличается. При обмене обратите внимание на то, что пункты обмена могут брать комиссию
за каждую операцию. Об этом должно быть соответствующее объявление.
Банки работают с 8.30 до 17.00 (перерыв с 12.00 до 13.30), кроме субботы и воскресенья. На курортах
банки работают ежедневно.
Продолжение приложения 3
Климат
Благодаря большой по площади протяженности, климат Турции чрезвычайно разнообразен. Центральная
Турция - область континентального климата с довольно прохладной снежной зимой и жарким летом. Климат
в районе Стамбула более мягкий и влажный. Солнечно и тепло с ранней весны до поздней осени на Эгейском
и, в особенности, на южном побережье Средиземного моря. Здесь самый длинный купальный сезон в Европе.
Зима относительно мягкая (+15 - +16 градусов С), лето влажное и жаркое (+32 градуса С). В Анкаре климат
резко континентальный, в Стамбуле - средиземноморский (от +5 градусов в январе до +25 градусов в июле).
Средняя температура на побережье Средиземного моря:
Воздуха
янв
февр
март
апрель
май
июнь
июль
авг
сент
окт
нояб
дек
15
16
18
21
25,1
30
34
35
31
24
21
17
23
25
27
26
23
20
18
Воды
16
16
16
17
20
Природные условия Турции необычайно разнообразны: от ледников и заснеженных вершин до
засушливых степей. Весной, на границе зимнего и летнего сезонов можно вдоволь накатавшись на горных
лыжах, вечер того же дня можно провести на берегу уже довольно теплого и ласкового моря.
Транспорт
Автобус - важнейший вид общественного транспорта Турции. Междугородные автобусные линии
связывают между собой почти все крупные города побережья Турции. До отдаленных пунктов побережья
Турции можно добраться на микроавтобусе. Цены на билеты очень низкие и регулируются государством. Так
же можно взять такси, в которых всегда установлены таксометры. Для выезда на экскурсии можно нанять
такси на весь день. Это будет стоить примерно столько же, сколько и прокат автомобиля. В ночное время
(GECE) - с 24.00 до 6.00 действует двойной тариф. В дневное время - с 6.00 до 24.00 работают также долмуши
- маршрутные такси - с фиксированной стоимостью проезда и остановками в нужных Вам местах. В
небольших городах движение заканчивается раньше, примерно в 20.00. Если Вы находитесь не на остановке,
достаточно поднять руку, чтобы автобус или долмуш остановились. По европейским меркам поездка на
турецком такси стоит очень дешево.
Аренда автомобиля
При аренде автомобиля от Вас потребуют:
 предъявить паспорт (или его ксерокопию, если паспорт забрали в гостинице),
 водительские права (можно российские, но со стажем вождения не менее года),
 надежную кредитную карточку, либо внести крупный залог наличными (ориентировочно 500
долларов).
Если Вы берете машину через отель, возможно, все это может и не понадобится.
Нижняя возрастная граница, начиная с которой разрешается брать напрокат малолитражку – 19 лет,
машину побольше – 24 года, дорогую – 27 лет.
Если машина пострадала при аварии или по какой-нибудь другой причине, то ни в коем случае не
трогайте ее с места до прибытия полиции и попросите дать Вам протокол об аварии. Затем в течение 48 часов
свяжитесь с компанией, у которой Вы арендовали машину.
Ваша страховка окажется недействительной, если Вы были за рулем в состоянии алкогольного опьянения
или под действием наркотиков, превысили скорость или не связались с компанией в течение 48 часов.
Стоимость аренды автомобиля на неделю без ограничения километража, включая страховку и налоги от 400
долларов США.
Связь
Чтобы позвонить в Россию из Турции необходимо набрать код 007, затем код Вашего города и номер
телефона.
Звонок в Турцию из России:
 C мобильного: + 90 <код города/код оператора> <номер телефона>.
 Со стационарного: 8 10 90 <код города/код оператора> < номер телефона>.
Код страны: 90, Анкара: 90 312, Измир: 90 232, Стамбул: 90 212 Мобильные телефоны стандарта ОЗМ с
московскими номерами действуют на всей территории Турции.
Турецкая почта – черные символы «РТТ» на желтом фоне. Главпочтамт открыт круглые сутки. Все виды
телефонной связи платные. Можно позвонить домой как из отеля, так и из уличного телефонного автомата,
Продолжение приложения 3
которые расположены около почтовых отделений. Телефонные пластиковые карточки продаются там же
на почте.
Культура
Религия
Подавляющее большинство населения проповедует ислам. Тем не менее, в Турции свобода
вероисповедания, гарантированная государством. Мусульмане совершают молитву 5 раз в день, соблюдают
пост во время священного праздника Рамазан. Важнейшие религиозные праздники - Рамазан и Курбан
Байрам. Турция - светское государство, т.е. религия отделена от государства, но, не смотря на это, многие
сферы жизни проникнуты Исламом. Помимо мусульман в Турции проживают греческие, армянские и
сирийско-православные христиане, иудеи. Религиозная нетерпимость не характерна.
Обычаи
Турция - страна с богатой культурой, на которую наложили отпечаток, с одной стороны, ислам, с другой, древние традиции кочевников. Коран налагает на правоверных ряд строгих запретов, которые должны
неукоснительно соблюдаться. В священный месяц Рамадан запрещается еда от восхода до заката солнца.
Туристам, посещающим страну в это время, не рекомендуется употреблять в публичных местах какую-либо
пищу или напитки, курить и жевать жевательную резинку. Пренебрежение этим правилом может повлечь
задержание полицией за неуважение законов и традиций. Как известно, правоверным мусульманам
запрещено употреблять алкоголь, поэтому алкогольные напитки Вы можете найти главным образом в барах
отелей.
Сдержанность и уважение обязательны при посещении мечети, лучше всего осматривать ее, когда там нет
богослужения. У входа в мечеть, в дом или квартиру турка полагается снимать обувь. В многолюдных
мечетях, особенно посещаемых туристами, обувь можно класть в полиэтиленовые пакеты и брать с собой
внутрь.
Летом рекомендуется носить просторную одежду из хлопчатобумажной ткани. Шорты и майки вне
туристических зон Турции нежелательны.
В частную жизнь иностранцев турки практически не вмешиваются, поскольку считают, что у всех свои
законы. Большие города в Турции относительно безопасны по сравнению с другими странами.
Турки отличаются обходительностью и честностью. В затруднительной ситуации Вам охотно помогут.
При общении с турками не следует торопиться. Всякий деловой разговор нужно начинать несколькими
общими фразами, например, сообщить, откуда вы приехали, куда направляетесь. Как любой восточный
народ, они, по западным меркам, достаточно медлительны и не очень пунктуальны.
Большое значение турки придают этикету. Очень уважительно они относятся к людям, которые уважают
их традиции или знают хотя бы пару слов по-турецки. В этом случае, Турция перед Вами открывает
буквально все двери.
На непонимание, а иногда и недовольство наталкивается страсть туристов к фотографированию, особенно
в сельской местности. Однако в большинстве случаев достаточно дружелюбного взгляда, жеста или вопроса,
чтобы получить разрешение на съемку.
Делая покупки, имейте в виду, что в большинстве магазинов действуют твердые цены. На базаре же
вполне можно поторговаться о цене ковра или медного изделия: здесь это часть торгового ритуала.
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Памятка туристу в Турцию от туроператора «Библио Глобус»
Продолжение приложения 4
Продолжение приложения 4
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Памятка туристу в Турцию от туроператора «Натали Турс»
Продолжение приложения 5
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Памятка туристу в Турцию от туроператора «Анекс Тур»
ТУРИСТАМ, выезжающим в ТУРЦИЮ
ПЕРЕД ОТЪЕЗДОМ
Проверьте наличие необходимых для поездки документов:
Заграничный паспорт (при пересечениях границы Турции с туристической целью в рамках безвизового
режима достаточно иметь действительный заграничный паспорт с минимальным сроком действия 4 месяца);
ксерокопию загранпаспортов (могут пригодиться при утрате загранпаспорта и в случае иных
непредвиденных обстоятельств); авиабилеты или маршрут/квитанции электронного билета; ваучер;
страховой медицинский полис.
В связи с тем, что в правила въезда в страну временного пребывания часто вносятся изменения,
рекомендуем заблаговременно уточнять данную информацию на официальном сайте Посольства
Турецкой республики в Москве.
В случае путешествия с детьми:
Несовершеннолетний гражданин Российской Федерации, следующий совместно хотя бы с одним из
родителей, ДОЛЖЕН ВЫЕЗЖАТЬ ИЗ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ТОЛЬКО ПО СВОЕМУ
ЗАГРАНИЧНОМУ ПАСПОРТУ.
Без необходимости оформления отдельного заграничного паспорта несовершеннолетний гражданин
Российской Федерации до 14 лет может выехать совместно хотя бы с одним из родителей, если он вписан в
ОФОРМЛЕННЫЙ ДО 01 МАРТА 2010 ГОДА заграничный паспорт выезжающего вместе с ним родителя. В
паспорт родителя в этом случае ОБЯЗАТЕЛЬНО должна быть вклеена фотография ребенка, независимо от
его возраста, на которой должна стоять печать паспортно-визовой службы. Отсутствие фотографии или
печати является основанием для отказа ребенку в пересечении границы. Выезд из Российской Федерации
несовершеннолетних детей, сведения о которых внесены в паспорта сопровождающих их родителей,
оформленные до 01 марта 2010 года, осуществляется по срокам действия этих паспортов.
При следовании несовершеннолетнего российского гражданина через государственную границу
Российской Федерации совместно с одним из родителей, предъявлять письменное согласие второго родителя
не требуется, если только от него ранее не поступало заявления о его несогласии на выезд из Российской
Федерации детей, родителем которых он является.
Если у несовершеннолетнего ребенка и выезжающего совместно с ним родителя разные фамилии, то
рекомендуем взять с собой нотариально заверенную копию свидетельства о рождении - для подтверждения
родства.
Более подробную информацию по этому вопросу Вы можете получить, ознакомившись с памяткой
«Порядок выезда за границу несовершеннолетних граждан РФ», размещенной на нашем сайте
http://www.anextour.com в разделе «Памятки туристам».
Собирая багаж:
Рекомендуем все ценные вещи, документы и деньги положить в ручную кладь и взять с собой в
самолет. В багаж следует упаковать все металлические острые и режущие предметы (маникюрные ножницы,
пилочки для ногтей, перочинный ножик и т.п.), а также любые жидкости, гели и аэрозоли (за исключением,
если в этом есть необходимость, детского питания и лекарств) - проносить подобные предметы на борт
воздушного судна в ручной клади ЗАПРЕЩЕНО или регламентировано особыми правилами. Более
подробную информацию по этому вопросу Вы можете получить, ознакомившись с памяткой «Правила
прохождения предполетного контроля», размещенной на нашем сайте http://www.anextour.ru в разделе
«Памятки туристам».
Не забывайте собрать и взять с собой аптечку первой помощи, которая поможет Вам при легких
недомоганиях, сэкономит Ваше время на поиски лекарственных средств и избавит от проблем общения на
иностранном языке. Рекомендации по ее формированию Вы можете получить в Памятке «Аптечка туриста»,
размещенной на нашем сайте http://www.anextour.com в разделе «Памятки туристам».
Перед выездом в аэропорт:
Рекомендуем получить дополнительную информацию о возможно произошедших изменениях в
условиях вылета Вашего рейса, используя возможности сайта авиакомпании, выполняющей рейс, или по
телефону ее справочной службы.
В РОССИЙСКОМ АЭРОПОРТУ ВЫЛЕТА/ПРИЛЕТА
Рекомендуем заблаговременно, не позднее, чем за три часа до вылета рейса, прибыть к месту
регистрации пассажиров для прохождения процедур регистрации на рейс, оформления багажа, и выполнения
требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным и другими
видами контроля, установленными законодательством РФ.
РЕГИСТРАЦИЯ НА РЕЙС И ОФОРМЛЕНИЕ БАГАЖА
Регистрация пассажиров на рейс и оформление их багажа производятся на основании именного
Продолжение приложения 6
авиабилета или распечатанной на бумажном носителе маршрут/квитанции электронного билета, а
также заграничного паспорта пассажира.
При регистрации пассажиру выдается посадочный талон, который необходимо сохранять до момента
возможного предъявления авиакомпании претензий по качеству предоставленных услуг авиаперевозки.
Регистрация на рейс заканчивается за 40 минут, а посадка в воздушное судно за 20 минут, - до времени
вылета рейса по местному времени. Пассажиру, опоздавшему ко времени окончания регистрации или посадки
в воздушное судно, может быть отказано в перевозке.
Каждому пассажиру предоставляется право перевозки 20 килограмм багажа бесплатно, включая 5
килограмм ручной клади, провозимой в салоне самолета. За провоз багажа сверх установленной нормы
бесплатного провоза, взимается дополнительная плата по тарифу, установленному перевозчиком.
Габариты одного места багажа (длина+ширина+высота), принимаемого к перевозке, не должны
превышать в сумме 160 см.
Перевозчик имеет право отказать туристу в перевозе багажа, вес или объем которого не соответствуют
установленным нормам.
ТАМОЖЕННЫЙ КОНТРОЛЬ НА ВЫЛЕТЕ ИЗ РФ
Заблаговременно, до начала путешествия, ознакомьтесь с Памятками «Таможенный контроль и
правила перемещения валюты и товаров через границу РФ» и «Правила прохождения таможенного контроля
при вылете и прилете», размещенными на сайте http://www.anextour.ru в разделе «Памятки туристам».
Если Вы не перемещаете через границу валюту и предметы, которые необходимо декларировать, то
Вам следует проходить зону таможенного контроля по «Зеленому коридору».
Без предъявления документов и без внесения сведений о валюте в пассажирскую таможенную декларацию
туристы имеют право вывезти наличную иностранную валюту и/или валюту Российской Федерации, а также
дорожные чеки на сумму не более 10.000 долларов США. При вывозе физическими лицами иностранной валюты
и/или валюты Российской Федерации в эквиваленте до 10.000 долларов США, либо дорожных чеков в сумме,
превышающей 10.000 долларов США, эти суммы средств должны быть задекларированы в пассажирской
таможенной декларации.
На денежные средства, вывозимые с помощью банковской карты, ограничений нет. Банковскую карту
декларировать не требуется.
ТАМОЖЕННЫЙ КОНТРОЛЬ НА ПРИЛЕТЕ В РФ
Если Вы не перемещаете через границу валюту и предметы, которые необходимо декларировать, то
Вам следует проходить зону таможенного контроля по «Зеленому коридору».
Без уплаты таможенных пошлин можно ввозить в Российскую Федерацию товары для личного пользования
на сумму не более 10.000 евро по курсу на день декларирования, общим весом – не более 50 килограммов.
Физическое лицо не моложе 18 лет может ввозить без уплаты таможенных пошлин: 3 литра алкогольных
напитков и пиво; 50 сигар (сигарилл) или 200 сигарет или 250 граммов табака, либо указанные изделия в
ассортименте общим весом не более 250 граммов.
При единовременном ввозе в Россию физическими лицами наличных денежных средств и/или
дорожных чеков в сумме в эквиваленте превышающей 10.000 долларов США, либо внешних и/или
внутренних ценных бумаг в документарной форме (независимо от суммы), то эти суммы и сведения
необходимо внести в пассажирскую таможенную декларацию.
ПОГРАНИЧНЫЙ КОНТРОЛЬ в аэропорту РФ
Для прохождения пограничного контроля необходимо предъявить заграничный паспорт и посадочный
талон. При осуществлении пограничного контроля пограничники имеют право запрашивать у туристов
дополнительные документы и проводить их устный опрос.
САНИТАРНЫЙ КОНТРОЛЬ
При совершении путешествия по Турции риска заражения особо опасными инфекционными
заболеваниями нет, делать прививки официально не требуются. Можно рекомендовать в профилактических
целях сделать противостолбнячные инъекции и прививку против гепатита А и В.
ВЕТЕРИНАРНЫЙ И ФИТО КОНТРОЛЬ в аэропортах РФ
Заблаговременно, до начала путешествия, ознакомьтесь с Памятками «Правила прохождения
ветеринарного контроля» и «Правила прохождения фитоконтроля», размещенными на сайте
http://www.anextour.com в разделе «Памятки туристам».
Если Вы вывозите животных, то Вам необходимо иметь комплект документов, подтверждающих, что
они здоровы. Как правило, следует иметь: Ветеринарный паспорт, Справку о состоянии здоровья
(выдается любой государственной ветеринарной клиникой), Справку из клуба СКОР или РКФ (в справке
указывается, что собака не представляет племенной ценности, справки из других клубов вызывают вопросы
на таможне).
По таможенным правилам Турецкой Республики ветеринарные справки на ввозимых в Турцию
домашних животных должны быть заверены в турецком посольстве или консульстве. Следует знать, что
отели Турции размещения с домашними животными, как правило, не предоставляют.
Продолжение приложения 6
При ввозе в РФ животных и птиц Вам необходимо иметь сопровождающее ветеринарное
свидетельство, полученное в Государственной ветеринарной службе страны, где приобретено животное.
ВНИМАНИЕ! ЗАПРЕЩЕНО на выезде и въезде!
ПЕРЕМЕЩЕНИЕ КУЛЬТУРНЫХ ЦЕННОСТЕЙ, ОБЪЕКТОВ ДИКОЙ ФАУНЫ и ФЛОРЫ, находящихся под
угрозой исчезновения, ОРУЖИЯ И БОЕПРИПАСОВ к нему БЕЗ РАЗРЕШЕНИЯ УПОЛНОМОЧЕННЫХ
ОРГАНОВ.
ПРИНИМАТЬ ОТ ПОСТОРОННИХ ЛИЦ чемоданы, посылки и другие предметы для перевозки на
борту воздушного судна.
ПОМНИТЕ! Незаконное перемещение товаров или валюты через таможенную границу
Российской Федерации или их недекларирование либо недостоверное декларирование влечет за собой
административную или уголовную ответственность.
В ТУРЕЦКОМ АЭРОПОРТУ ПРИЛЕТА/ВЫЛЕТА
ПАСПОРТНЫЙ КОНТРОЛЬ в аэропорту Турции
При прохождении паспортного контроля необходимо предъявить загранпаспорт. У Вас могут
потребовать предъявить туристский ваучер и обратный авиабилет. В случае, если турист планирует поехать в
Турцию и остаться на срок более 60 дней, он должен ознакомиться с процедурой продления визы в разделе
«ПОЛУЧЕНИЕ ВИЗ В ТУРЦИЮ ДЛЯ ГРАЖДАН РФ».
ВНИМАНИЕ! Для граждан, не имеющих гражданства Российской Федерации, могут быть установлены
иные правила въезда на территорию Турецкой Республики. Получить информацию по этому вопросу следует
в посольстве Турецкой Республики по месту гражданства.
ТАМОЖЕННЫЙ КОНТРОЛЬ в аэропорту Турции
Ввоз любой валюты в Турцию свободный. Суммы валюты более $5.000 необходимо указывать в
таможенной декларации.
ЗАПРЕЩЁН ввоз наркотиков, лекарств, содержащих большую дозу наркотических веществ, оружия.
Запрещен ввоз видео, радио, компьютеров и оргтехники, рассчитанных не для личного пользования.
В Турцию без пошлины можно ввозить до 1 кг. кофе, не более 2 литров алкогольных напитков с
содержанием спирта до 22% и не более 3 литров алкогольных напитков с содержанием спирта более 22%, до
трех блоков сигарет или 50 сигар.
При ввозе все электронное оборудование (ноутбуки, видеомагнитофоны, телевизоры и т.п.), ювелирные
украшения и иные ценные личные изделия (ценностью более чем $15.000), антикварные предметы
необходимо внести в таможенную декларацию.
Турецкие лиры можно вывозить в сумме, эквивалентной $1000.
Ценные личные изделия (ценностью более чем $15.000) могут быть вывезены из Турции, если они
были зарегистрированы в таможенной декларации на въезде в страну, или если они сопровождаются
документами, подтверждающими их покупку на законно ввезенную валюту.
Вывоз антиквариата из Турции запрещен. Для вывоза нового ковра требуются документы,
подтверждающие его покупку. Старинные изделия можно вывозить при наличии разрешения
уполномоченного национального органа.
Жидкости, гели и аэрозоли не следует вывозить в ручной клади, их надо упаковать в багаж. Жидкости,
приобретенные в магазинах беспошлинной торговли в аэропорту вылета, должны быть упакованы в
запечатанный пластиковый пакет.
САНИТАРНЫЙ КОНТРОЛЬ в аэропорту Турции
Туристам сертификат о прививках не требуется.
ВЕТЕРИНАРНЫЙ КОНТРОЛЬ в аэропорту Турции
При ввозе домашних животных необходимо предъявить заверенные в турецком посольстве или
консульстве ветеринарные документы.
О ТУРЕЦКОЙ РЕСПУБЛИКЕ
Турецкая Республика располагается одновременно и в азиатской части и в европейской части
материка, омывается водами четырех морей: (Черного, Средиземного, Эгейского и Мраморного). Страна
граничит с Арменией, Болгарией, Грецией, Грузией, Ираном, Ираком и Сирией. Столица – Анкара.
Время
Разницы во времени с Москвой нет.
Климат
Субтропический средиземноморский климат. На побережье Эгейского, Средиземного и Мраморного
морей лето очень жаркое и сухое, а зима дождливая. Купальный сезон здесь с апреля по октябрь.
Черноморское побережье тоже отличается мягкой зимой и теплым летом, но уровень влажности гораздо
выше и осадков выпадает больше. В юго-восточной Анатолии (европейская часть Турции) весной дуют
сирокко, несущие пыль из Сирийской пустыни.
Валюта
Продолжение приложения 6
Турецкая лира (TL) - национальная денежная единица. Обмен валюты можно произвести в банке, в
аэропорту, на почте, в обменных пунктах отелей. Практически свободное хождение имеют доллары США,
фунты стерлингов и евро, однако в провинции расплатиться ими бывает затруднительно.
Язык
Государственный язык – турецкий. Языки делового общения – английский, немецкий, французский.
Население
Турцию населяют порядка 70 миллионов человек, из них около 80% турки, около 10 млн. курдов, 1
млн. арабов, несколько десятков тысяч греков и армян.
Религия
Большинство населения – мусульмане (сунниты). Турция весьма религиозная страна, в которой
соблюдаются законы ислама.
Обычаи и правила
Нельзя фотографировать женщин в черных накидках. Если Вы хотите сфотографировать мужчину,
непременно спросите разрешения.
Употребление алкоголя на улицах общественным мнением не одобряется, и может привести к
задержанию полицией. Во многих городских кафе и ресторанах спиртные напитки не подаются.
Нельзя курить в торговых центрах, школах, больницах, государственных и других общественных
учреждениях. Во многих отелях также действует запрет на курение в закрытых помещениях. Во многих
ресторанах, барах и кафе также запрещается курить.
В священный месяц Рамадан мусульманам запрещается еда от восхода до заката солнца. Туристам во
время Рамадана не рекомендуется употреблять в публичных местах какую-либо пищу или напитки, курить и
жевать жевательную резинку. Пренебрежение этим правилом может повлечь задержание полицией за
неуважение законов и традиций.
Сдержанность и уважение обязательны при посещении мечети, лучше всего осматривать ее, когда там
нет богослужения. Не рекомендуется посещать мечеть во время молитвы. После призывов муэдзина лучше на
полчаса воздержаться от посещения мечети. Следует также воздержаться от посещения мечети в пятницу,
особенно утром. При входе в мечеть следует снять обувь, необходимо быть аккуратно одетым, в брюки и
сорочки. В шортах, коротких юбках и футболках входить в мечеть не желательно. Женщины должны входить
с покрытой головой.
Праздники и нерабочие дни:
1 января – Новый год; 23 апреля – день Национальной Независимости; 19 мая - День молодежи и
спорта; 30 августа – День Победы;
29 октября — День Республики, главный государственный праздник; 10 ноября — День смерти
Ататюрка – первого президента Турецкой Республики Мустафы Кемаля (1881-1938г.г.); Рамадан (Рамазан,
Ураза) – девятый месяц по мусульманскому (лунному) календарю, в течение которого правоверные
мусульмане должны держать пост (не принимать пищу) в период с утреннего до вечернего намаза; Курбанбайрам - мусульманский праздник, наступает через 2 месяца и 10 дней после Рамадана.
Транспорт
Автобус наиболее распространенный вид транспорта в Турции. В дневное время работают долмуши маршрутные такси с фиксированной стоимостью проезда. В небольших городах движение заканчивается
примерно в 20:00. Если Вы находитесь не на остановке, то достаточно поднять руку, чтобы автобус или
долмуш остановились.
Такси, как правило, оборудованы таксометрами, ночной тариф дороже в полтора-два раза.
Аренда машины
Автомобиль выдается напрокат только при наличии международного водительского удостоверения.
Убедитесь, что автомобиль полностью застрахован. Бензин покупается самостоятельно. В случае ДТП нельзя
передвигать машину до приезда полиции.
Телефон
Звонить из автомата Вам обойдется дешевле, чем из отеля. Для телефонных переговоров удобно
использовать карточки, которые продаются в лавках, табачных киосках, на почте.
Чтобы позвонить в Россию: надо набрать: 00 (выход на международную связь) + 7 (код России) + код
российского города + номер абонента.
Чтобы позвонить из России в Турцию: 8-10-90 + код турецкого города + номер абонента. Телефонный
код Турции – 90, Анкары – 312, Стамбула 212 (европейская часть), 216 (азиатская часть), Анталья - 242.
Примите во внимание, что если Вы набрали необходимый номер, но Ваш абонент не отвечает или
связь оборвалась, и Ваш разговор не состоялся, то телефонная компания Турции в любом случае начисляет
оплату (3 минуты) за пользование телефоном.
Экстренные телефоны
Полиция – 115, дорожная полиция – 156, жандармерия – 158, скорая помощь – 112, пожарная служба –
110, справочная – 118.
В отеле
Продолжение приложения 6
В день приезда расселение осуществляется в соответствии с правилами, принятыми в отеле. Обычно
начиная с 14-00 местного времени. Расчетный час, как правило, 12-00. Просим ознакомиться на месте с
условиями предоставления услуг в отеле и придерживаться установленных отелем правил.
В день выезда до наступления расчетного часа (как правило, 12-00) необходимо освободить свой
номер и оплатить дополнительные услуги: телефонные переговоры, мини-бар, заказ питания и напитков в
номер, массаж и
др. Свой багаж Вы можете оставить в камере хранения отеля и оставаться на территории отеля до
прибытия трансфера. Если Вы не сдали номер до 12-00, стоимость комнаты оплачивается полностью за
следующие сутки.
Просим принять к сведению:
- В каждом турецком отеле концепция «all inclusive» («все включено») имеет свою особенность. Всю
необходимую информацию можно получить у отельного гида.
- Для посещения ресторанов системы «A-La Carte» требуется предварительное резервирование мест и
дополнительная оплата (включая многие отели с системой питания «все включено»).
Экскурсии
Гид принимающей Вас в Турции туроператорской компании во время встречи в отеле сообщит Вам
перечень предлагаемых экскурсий, их содержание, график проведения и их стоимость. Не рекомендуем Вам
приобретать экскурсии или прочие услуги в неизвестных Вам туристских и экскурсионных агентствах. Вам
может быть дана заведомо ложная информация о самой экскурсии, а также о качестве транспорта для ее
организации. Вам может быть предоставлено для использования несертифицированное, неисправное или не
соответствующее санитарно-гигиеническим нормам оборудование, в том числе зараженный паразитарными,
грибковыми, инфекционными заболеваниями инвентарь, включая сжатый воздух в баллонах для погружения.
Напряжение электросети
Напряжение может быть 220 V и 110 V. Частота тока 50 Hz. В Турции используются европейские
двухштырьковые круглые вилки.
Чаевые
Принято оставлять чаевые носильщикам (около 1 долл. США), горничным в гостинице, официантам
(5-10 % от суммы счета). Считается, что заслуживают поощрения водители автобусов, гиды, если клиент
остался доволен обслуживанием.
Покупки
Выбор сувениров огромен, цены, как правило, дешевле, чем в любой другой стране средиземноморья.
Вы можете купить практически все: кожу, шубы, украшения, текстиль, одежду, ковры, керамику, вазы,
полотенца, восточные древности и острые приправы. Торговаться принято, а по местному менталитету –
обязательно.
ПРАВИЛА ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЫ И БЕЗОПАСНОСТИ:
Перед путешествием мы советуем ознакомиться с «Полезными советами российским гражданам,
выезжающим за рубеж», размещенными на сайте МИД России: http://www.mid.ru/dks.nsf/advinf, а также с
Памяткой МИД России «Каждому, кто направляется за границу», и Памяткой Роспотребнадзора
выезжающим за рубеж, размещенными на нашем сайте http://www.anextour.ru в разделе «Памятки туристам».
Не нарушайте правила безопасности, установленные авиакомпаниями, транспортными организациями,
гостиницами, местными органами власти.
Категорически не рекомендуем Вам приобретать экскурсии и дополнительные туристские услуги в
неизвестных Вам туристских и экскурсионных агентствах. Вам может быть дана заведомо ложная
информация о самой экскурсии, Вам не будет гарантирована безопасность предоставленных услуг и
исправность используемого оборудования, тем самым Вы можете подвергнуть себя серьезной опасности.
Перед поездкой рекомендуется сделать ксерокопии основных страниц (с фотографией, личными
данными, отметкой о регистрации) заграничного и внутреннего российского паспортов и взять их с собой.
Паспорт (или ксерокопию паспорта), визитную карточку отеля носите с собой.
Уважайте традиции страны, в которой находитесь, помните, что в государствах с исламской культурой
следует особенно соблюдать установленный этикет в одежде и правила употребления любых алкогольных
напитков.
При возникновении транспортных аварий, конфликтов с полицией, другими органами местной власти
необходимо поставить в известность представителя принимающей стороны или сотрудников
Посольства/консульства России.
В период путешествия Вы не имеете права на коммерческую деятельность или иную оплачиваемую
работу.
Вы обязаны покинуть Турцию до истечения срока визы, в противном случае Вы можете быть
подвергнуты штрафу, аресту и высланы из страны в принудительном порядке.
Не оставляйте детей одних без Вашего присмотра на пляже, у бассейна, на водных горках и при
пользовании аттракционами.
Следует учитывать особенности местной фауны, в том числе помнить, что купание в море сопряжено с
Продолжение приложения 6
опасностью нападения акул и иных, обитающих в море рыб и животных. Просим соблюдать правила
безопасности, установленные в этой связи в конкретном отеле и (или) регионе.
Мойте руки перед едой. Не пейте сырую воду, особенно из открытых водоемов. Для питья
рекомендуется использовать минеральную воду, которую можно приобрести в магазинах и барах отеля.
Будьте осторожны с солнцем! Советуем Вам заранее запастись защитными от солнечных ожогов
средствами и пользоваться ими в период пребывания на солнце. Не забудьте и про солнцезащитные очки.
Возьмите в путешествие индивидуальную аптечку с необходимым Вам набором лекарств.
Помните, что многообразные представители животного и растительного мира могут быть не только
красивыми, но и опасными. Если Вы поранились или были укушены, немедленно обратитесь к врачу.
Не рекомендуется носить с собой большие наличные суммы. Кражи денег и вещей у туристов
случаются довольно часто, как и махинации с фальшивыми долларами. Не следует вынимать из кошелька на
виду у всех большие суммы денег.
Чтобы избежать опасности на улицах, рекомендуем следить за своими сумочками и бумажниками,
особенно в туристических центрах, на вокзалах, автозаправочных станциях и рынках.
Покидая автобус на остановках и во время экскурсий, не оставляйте в нем ручную кладь, особенно
ценные вещи и деньги.
Автомобили советуем оставлять на охраняемых стоянках и в гаражах отелей, и не оставлять ценные
вещи в машине на виду.
Важные документы, наличные деньги и драгоценности лучше хранить в сейфе номера. Если в номере
нет сейфа, его можно взять в аренду за плату у администрации отеля или сдать на хранение портье в сейф на
стойке регистрации.
Рекомендуется сдавать ключ от номера на стойку регистрации отеля, в случае его утери поставить в
известность администрацию.
Во многих отелях запрещается выносить из номера полотенца на пляж или к бассейну. Не приносите
на пляж полотенца или инвентарь из номера без разрешения персонала.
Если в номере имеется мини бар, то все напитки и закуски, взятые из него, как правило, должны быть
оплачены.
Категорически запрещается курить в постели.
В Турции запрещена продажа алкоголя в муниципальных кафе и ресторанах. За нахождение в
нетрезвом виде в общественном месте Вас могут арестовать.
Имейте в виду, что во многих городах существует система штрафов за засорение улиц, а также за
плевки на улице.
За торговлю наркотиками Турецкое законодательство предусматривает высшую меру наказания.
Если Вы оказались на территории иностранного государства без средств к существованию, Вы имеет
право на получение помощи от дипломатических представительств и консульств РФ.
В СЛУЧАЕ ПОТЕРИ ПАСПОРТА
Как только Вы поняли, что загранпаспорт потерялся, или его украли, то незамедлительно обращайтесь
в дипломатическое представительство, в консульское учреждение или в представительство МИД России,
которое находится в пределах приграничной территории.
Вам необходимо получить свидетельство на въезд в РФ (REENTRY CERTIFICATE TO THE RUSSIAN
FEDERATION), которое еще называется временным загранпаспортом. Выдается на срок до 15 дней, для того,
чтобы Вы успели купить обратный билет и улететь на родину.
Для того, чтобы Вам выдали свидетельство на возвращение в РФ, необходимо представить следующие
документы:
•основной документ, на основании которого будут предприниматься какие-либо действия, это
заявление о выдаче свидетельства (образец заявления)
•две фотографии цветного или черно – белого исполнения. Размер должен соответствовать 35х45 мм на
четком фоне с четким изображением лица.
•обязательно понадобится Ваш внутренний паспорт РФ, так же возможно предоставление других
документов для подтверждения своей личности, это водительские права или служебное удостоверение.
Срок выдачи свидетельства на возвращение в РФ составляет 2 рабочих дня со дня регистрации
заявления.
Вернувшись в Российскую Федерацию, в трехдневный срок необходимо сдать свидетельство в
организацию, выдавшую паспорт (ОВИР, МИД).
Все вышеперечисленные документы регламентированы пунктом 20 Приказа МИД России от
28.06.2012 года № 10304.
ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Горячая Линия Служба поддержки туристов Тел.: +90 242 324 00 95 (круглосуточно)
В Анталии начала работу «горячая» телефонная линия «179» для иностранных туристов.
Туристы, владеющие русским, английским или немецким языком, могут позвонить по бесплатному
номеру «179», для получения любой, связанной с отдыхом информации или для решения проблем.
Продолжение приложения 6
При наступлении страхового случая туристам необходимо незамедлительно обратиться в
сервисную службу страховой компании по телефону +90 242 310 28 44.
Посольство Турции в Москве:
119121, Россия, г.Москва,
7-й Ростовский пер., д.12
Телефон: +7 (495) 956-55-95,
Факс: +7 (495) 956-55-97
E-mail:[email protected]
Посольство России в Анкаре
Karyagdi Sok. 5, A.Ayranci-Ankara,
Turkey
Тел.: (8-10-90-312) 440-94-85
Факс: (8-10-90-312) 440-14-85
E-mail: [email protected]
http://www.turkey.mid.ru/
Генеральное консульство
России в Анталии
Park sok, 30, Jenikapi, Antalya,
Turkey
Тел.: (8-10-90-242) 248-32-02
Факс: (8-10-90-242) 248-44-68
E-mail: [email protected]
http://www.antalya.mid.ru
Генеральное консульство России в
Стамбуле
Istiklal Caddesi 443, Beyogly, Istanbul,
Turkey
Тел.: (8-10-90-212) 292-51-01/02/03
Факс: (8-10-90-212) 293-23-58
E-mail: [email protected]
http://www.istanbul.turkey.mid.ru/
Генеральное консульство России
в Трабзоне
Ortahisar mahalesi Refik Cesur sok.
6, Trabzon Тел.: (8-10-90-462) 32626-00
Факс: (8-10-90-462) 326-26-01
E-mail: [email protected]
http://www.rftrabzon.com
Почетное консульство
России
в Измире
Fatih Caddesi No69 CamdibiIzmir
Тел.: (232) 461-51-86 (87);
Факс: (90-232) 461-51-88
Здравствуйте
Мерхаба
Да
Эвет
До свидания (уходящему)
Гюле гюле
Нет
Хайр
Спасибо
Тешеккюр
Сколько стоит
Кач пара, нэ кадар?
Пожалуйста (если просите что-то)
Лютфен
Неплохо
Ийи, фена деиль
Извините
Аффедерсиниз
Плохой
Фена
ЖЕЛАЕМ ВАМ ПРИЯТНОГО ПУТЕШЕСТВИЯ!
2017 год
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа