close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Санья Сезар Марии Специфика организации управленческой деятельности туристского предприятия

код для вставки
2
3
4
АННОТАЦИЯ
Тема выпускной квалификационной работы – «Специфика организации
управленческой деятельности туристского предприятия». В ходе выполнения
выпускной квалификационной работы выявлена важность качества персонала и
особая роль компетентностного подхода на стадии подбора кадров в туристскую
организацию. Кроме того, немаловажным является грамотное управление и
совершенствование системы менеджмента в зависимости от условий работы
туристической компании на рынке.
Выпускная квалификационная работа изложена на 96 листах и состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и
приложений. Содержит 7 таблиц, 3 рисунка, 51 библиографический источник, 6
приложений.
В ВКР были изучены принципы и практика управления туристским
предприятием, проанализированы особенности компетенций персонала при
реализации туристского продукта, выявлены недостатки действующей системы
менеджменты конкретного туристского предприятия и предложены мероприятия
по ее совершенствованию путем преобразования самой системы управления и
Для сбора и обработки необходимых данных был проведен анализ показателей
деятельности
предприятия
и
его
структурных
особенностей,
изучено
нормирование труда персонала компании и принципы работы с персоналом,
благодаря чему были выявлены проблемы и предложены решения по
совершенствованию системы управления персоналом и предприятием в целом.
Особое внимание в ВКР уделено выявлению проблем управленческого
характера, структуры и компетенций персонала.
Ключевые слова: менеджмент, туристская организация, управление,
персонал, компетенции, турагентство, организационная структура, управление
персоналом, качество работы, показатели, система управления.
2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….. 3
1
ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ
АСПЕКТЫ
УПРАВЛЕНИЯ
ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ……………………………………....... 7
1.1
Особенности
туристической
организации
как
объекта 7
управления……….
1.2
Цели,
функции
и
сущность
управления
туристической 15
организацией…….
1.3
Системы
управления
туристическим 29
предприятием………………………..
2
ОСОБЕННОСТИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ТУРИСТИЧЕСКОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ, НА ПРИМЕРЕ ТК «ОДИССЕЯ» Г. ОРЕЛ…………………
Характеристика
2.1
35
туристического 35
предприятия………………………………
2.2 Организационная структура туристического предприятия, на примере
ТК
48
«Одиссея»………………………………………………………………………….
2.3
Специфические
особенности
управления
туроператорскими
и
турагентскими предприятиями………………………………………………….. 54
3
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ОРГАНИЗАЦИИ
ТУРИСТИЧЕСКОГО
УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ
ПРЕДПРИЯТИЯ 60
«ОДИССЕЯ»……
3.1
Совершенствование
менеджмента
туристической 60
управления
турагентским 63
организации…………...
3.2
Совершенствование
предприятием…………….
3.3 Разработка компетенций управленческого персонала туристической
компании………………………………………………………………………….. 73
3
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………... 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..…………………………… 82
ПРИЛОЖЕНИЯ
4
ВВЕДЕНИЕ
Туристическая индустрия является отраслью мирового хозяйства, которая в
настоящее время весьма динамично развивается. Индустрия туризма и
гостеприимства переживает быстрый рост. Предприятия, действующие в этой
сфере, непрерывно совершенствуются ввиду высокой конкуренции в отрасли и
динамичных изменений условий внешней среды. Но несмотря на это постоянно
открываются новые предприятия туристической сферы, что ведет к еще более
ожесточенной конкурентной борьбе в туриндуствии. Менеджмент туристического
предприятия
представляет
собой
не
просто
управление
системой,
обеспечивающей высокое качество оказания услуг, но и непрерывный поиск
новых преимуществ в конкурентной борьбе.
Любое коммерческое предприятие является сложной производственнохозяйственной системой. И только взаимодействие частей этой системы приводит
к достижению желаемых результатов. Анализ экономических исследований в
области совершенствования управления туристской организацией традиционно
был направлен на окружающую среду, рынок, конкурентов, клиентов. Однако
пришло
время
серьезные
усилия
в
управлении
индустрии
туризма
и
гостеприимства направить на персонал.
Темой
выпускной
квалификационной
работы
стала:
«Специфика
организации управленческой деятельности туристского предприятия».
Актуальность темы работы заключается в огромном влиянии, которое
оказывает персонал туристской организации на конечный продукт туристской
деятельности.
Степень разработанности темы. Данная тема рассматривается в трудах
российских ученых и исследователей, таких как: Г.А Архангельский [8], А.И.
Балабанов и И.Т. Балабанов [9], А. Башкеева [10], М.Б. Биржаков [11], В.Б. Бычин
[12], Т. Власова [13], Т.В. Дуран [16], А.П. Дурович [35], К.А. Евдокимов [17], И.
Енджейчик [18], М. Ефремова [19], В.А. Захаров [20], И.В. Зорин [21], Л.Н.
5
Зудина [22], Т. Зыкова [23], Н.И. Кабушкин [25], В. Коварская [26], Т.М.
Кривошеева [27], С.В. Малинин [12], С.А. Маркова [27], Г. Мирзоян [31], А.Ю.
Русаков [20], Г.В. Савитская [39], Т.М. Сергеева [35], Т.В. Смайл [40], А. Фисров
[47] и др.
Объектом исследования является организация управления деятельностью
туристического предприятия.
Предметом
исследования
–
специфика
управления
туристической
компанией «Одиссея» г. Орел.
Целью
выпускной
квалификационной
работы
является
разработка
мероприятий по совершенствованию менеджмента турфирмы на примере
туристической компании «Одиссея» г. Орел.
Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- изучить теоретико-методические аспекты управления туристической
организацией;
- проанализировать особенности деятельности туристического предприятия,
на примере туристической компании «Одиссея»;
-
разработать
мероприятия
по
совершенствованию
организации
управленческой деятельности туристического предприятия «Одиссея».
Методологической и теоретической базой исследования послужили
основные
положения
теории
управления
персоналом,
работы
ведущих
отечественных ученых в исследуемой области. В процессе исследования
применялись как теоретические, так и эмпирические методы.
Методологической
основой
являются
диалектические
принципы
объективности, взаимосвязи и развития.
Методы исследования: метод наблюдения, метод интервьюирования,
аналитический
метод,
сравнительный
подбор,
встречи
и
беседы
со
специалистами, анализ литературы.
Теоретическая
значимость
работы.
Современный
этап
развития
экономики связан с новым взглядом на рабочую силу как на один из ключевых
6
ресурсов. Вложение средств в кадровый потенциал становится долгосрочным
фактором конкурентоспособности и выживания фирмы в условиях рыночной
экономики [9, с. 12].
Производительные силы выходят на такой уровень развития, при котором
их эволюция возможна лишь в условиях творческой активности и широкого
использования в сфере общественного труда новейших технических средств и
сопутствующих им знаний. К рабочей силе предприятий сферы сервиса начинают
предъявляться совершенно новые, по сравнению с прошлым, требования.
Например, участие в развитии производства услуг, практически на каждом
рабочем месте; обеспечение высокого качества продукции; удержание низкой
себестоимости изделий [24, с. 56].
Только правильно организованный процесс потребления рабочей силы
обеспечивает полное использование трудового потенциала работника, а значит и
потенциала предприятия в целом. В условиях, когда персонал становится
основным конкурентным преимуществом туристской организации, необходимо
искать новые резервы повышения эффективности его использования. Одним из
таких резервов могут стать мероприятия по совершенствованию системы
обслуживания клиентов.
Специалисты по управлению персоналом имеют дело с трудноизмеримыми
понятиями: командный дух, лояльность, мотивация – все влияние этих факторов
сложно измерить количественно.
Степень использования рабочего времени является одним из основных
критериев, характеризующих уровень организации труда. Различные показатели
его – структура затрат, использование фонда рабочего времени, величина потерь
и непроизводительных затрат и др. – отражают, с одной стороны, положительные
стороны и недостатки существующей организации труда, то есть внешнее по
отношению к работнику воздействие. А с другой стороны – могут показать
личную заинтересованность или незаинтересованность работника в результатах
труда [9, с. 19].
7
Люди играют особую роль в развитии организаций. С одной стороны, они
являются создателями организаций, определяют их цели и выбирают методы
достижения этих целей. С другой стороны, люди являются важнейшим ресурсом,
используемым всеми без исключения организациями для реализации собственных
целей. В этом качестве – персонала организации – они нуждаются в управлении.
В том числе нужно управлять личной эффективностью сотрудников.
Система обслуживания клиентов составляется и из персонала, который
формирует конкурентные преимущества фирмы не только за счет своей
квалификации, но и умения рационального использования резервов, и из
определенных взаимосвязей отделов фирмы между собой, направленных, прежде
всего на повышение качества оказываемых услуг и прибыльность организации
[30, с. 22].
Практическая
заключается
в
значимость
возможности
выпускной
использования
квалификационной
результатов
работы
проведенного
исследования в практической деятельности предприятий туристской индустрии.
Кроме того, материалы работы могут быть полезны в курсе преподавания
соответствующих дисциплин в ВУЗе в качестве иллюстративного материала.
Структура ВКР. Выпускная квалификационная работа состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и
приложений, в работу включены рисунки, таблицы, содержащие данные
исследования и расчеты.
8
1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
1.1 Особенности туристической организации как объекта управления
Интенсивное развитие туристской отрасли на рубеже двух тысячелетий
превратило ее в прибыльную индустрию производства многообразных услуг для
удовлетворения потребностей людей в познании, комфорте, безопасности,
отдыхе, что превратило туризм в сферу массового потребления.
Динамизм развития отрасли нашел отражение и в разнообразии видов
туризма, многие из которых стали неотъемлемой частью жизнедеятельности
современного человека, в частности, деловой туризм стал в последние два
десятилетия важной составляющей партнерских взаимодействий большинства
предпринимателей, работающих в разных отраслях.
Важными функциями туризма в социально-экономическом контексте
является его роль в формировании бюджетов (федерального, региональных,
муниципальных), создании рабочих мест в регионе, обеспечении дохода
занимающихся туристским бизнесом предприятий.
На первый взгляд может сложиться впечатление, что менеджмент
туристской организации базируется на тех же принципах, что и управление
другими организациями, работающими по системе «человек - человек», однако
менеджмент организации в сфере туризма имеет специфические особенности и
существенные отличия от менеджмента предприятий других отраслей.
Основная задача менеджмента туристического предприятия – выявить
общие тенденции и закономерности его развития, а также найти его
специфические особенности [25, с. 21]. Рассмотрим ряд специфичных черт
туризма (Рисунок 1).
9
Специфические черты туризма
Значительная глубина
проникновения туризма и
сложность взаимосвязей
между его составными
элементами
В этой индустрии осуществляют деятельность большое
количество организаций, которым необходимо встраиваться в
единую региональную систему управления.
Влияние элементов
внешней среды
Заинтересованная клиентура и другие элементы внешней среды
(население, кредиторы, политические организации, городское
управление, туристы) оказывают сильное влияние на
деятельность туристских организаций [Исмаев; 2016, 32]
Неотделимость
туристского продукта от
источника его
формирования
Так как речь идет о продукте в виде услуги, то его неотъемлемыми
признаками являются наличие клиента и отсутствие возможности
складирования, в связи с этим туристический продукт неосязаем и
несохраняем, соответственно, мы не можем говорить о возможности
предварительного тестирования туристического продукта клиентом или
возможности сохранить право воспользоваться услугой в отсроченном
периоде времени.
Неоднородность спроса
на туристический
продукт
Комплексность
туристских продуктов –
«цель туризма»
Сезонность
Причин этому несколько:
1. Изменяемость качества услуги. На него влияют и сам потребитель, и
туристическая организация, оказывающая услугу.
2. Многообразие групп и категорий потребителей туристского продукта.
Туристы имеют собственные цели поездки, предъявляют различные
требования к туристской услуге, имеют разные бюджеты на получение
туристической услуги. Уникальность каждому клиенту придают его
личные характеристики – пол, возраст, состав семьи, доход и многое
другое.
3. Высокое влияние оказывают общественные факторы: социальная,
экономическая ситуация в стране, политическая обстановка, экология
[Исмаев; 2016, 36].
Туристский продукт формируется из комплекса услуг материального и
нематериального характера, которые представляют собой специфический
туристский продукт. Предложение страны, региона и места туризма
рассматривается как «коллективный продукт». Не каждая отдельная
услуга, а целый комплекс определяет туристский спрос. Данный комплекс
услуг турист объединяет в понятие «цель туризма» [Яковлева; 2017, 51].
Объем туристских услуг напрямую зависит от сезона, в первую очередь, от
природно-климатических условий региона туризма. С этим связаны
серьезные колебания объема туристской деятельности организаций
туристической отрасли. Туристские предприятия предпринимают
серьезные меры, направленные на снижение сезонных спадов.
К таким мерам относится, например, сезонная дифференциация цен,
проявляющаяся в виде повышения цен в разгар сезона, определение
умеренных цен на туристические услуги в межсезонье и понижение
стоимости для несезонных путешествий; при этом разница в тарифах на
гостиничные сервисы может достигать 50 %, в зависимости от сезона; еще
одной мерой является развитие видов туризма, не подверженных сезонным
колебаниям спроса (деловой, конгрессный и т. д.) [Ефремова; 2016, 73].
Рисунок 1 - Специфические черты туризма
В связи с тем, что туристическая индустрия в качестве объекта управления
имеет собственные особенности, менеджерам туристского бизнеса необходимо с
10
этим считаться, и руководствоваться ее особенностями с тем, что эта отрасль
совершенно не похожа на другие и поэтому механически перенести модели
управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно.
В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для
управления любым туристским предприятием (Рисунок 2).
Характерные черты управления туристским предприятием
При планировании
туристской деятельности в
центре внимания должны
быть нужды, потребности
и желания конечных
потребителей [Степанов;
2015, 30].
Непервичность
туристской услуги.
Туристский продукт не
стал еще товаром первой
необходимости, хотя в
современном мире
значение туризма как
средства восстановления
сил и здоровья огромно.
В связи с непостоянством
качества услуги,
субъективизмом в ее оценке
возникает необходимость ее
постоянного контроля, то
есть эта функция
менеджмента приобретает
особую значимость.
В туристской отрасли гораздо
большее значение имеет
маркетинг. Это связано с тем, что
продавец туристской услуги, не
имея возможности представить
ее образец-эталон (как это
практикуется при реализации
товаров), должен найти
аргументы в пользу своего
товара-услуги, а это можно
сделать только при хорошо
налаженной системе маркетинга
с использованием всех его
инструментов [Соболев].
Туристская услуга уникальна
(повторить ее во всех аспектах не
представляется возможным). Это
маршрут поездки, условия
обслуживания, стоимость и т. д.
Даже два тура по одному и тому же
маршруту у одной и той же фирмы
часто проходят по-разному.
Рисунок 2- Характерные черты управления туристским предприятием
Туристическая организация в системе менеджмента туризма занимает
особое место - она является неотъемлемым элементом системы управления
туризмом; взаимодействует с другими элементами системы и влияет на их
функционирование [47].
Важность и необходимость существования в туристическом регионе
объединенной туристической организации неоспоримое. Она должна выполнять
кооперативные задачи в своем регионе. В разных источниках туристические
11
организации называются по-разному и на них возлагаются различные функции
менеджмента.
С одной стороны, туристическую организацию можно определить, как
особый вид организационной структуры управления, которая берет на себя
функцию координатора в туристическомрегионе. турискогДля эффективного ситуацменеджмента
важно, наиболе чтобы разнообразные субъекты функции как частном отдельного предприятия, видо так и происхдть
туристического региона часто координировались специальными пройти структурами [11, с.
113].
Кроме того, свои туристические организации подерживать являются туристическими предиятй
посредниками, то есть есть они турисчекм должны выполнять явлетс маркетинговые функции, цель быть
кооперативными этим и иметь расмотен возможность организовывать этом работу как явлютс на
государственном бытьуровне, так своейи в видочастном секторе [18, с. 82].
Особым есть видом туристической уменьшия организации может руковдитель быть рекламный каих центр,
который большую осуществляет работу котрые по привлечению харктеис в страну постуления иностранных туристов уровне
(организует рекламные пердат туры и различные другие рекламные промежутчны кампании по между продвижению
туристического отншеиям продукта) Важное даже значение при информацей этом имеет своег функционирование
туристических информационных всехцентров [24, с. 69].
В любом можн случае туристические объедины организации формируют информацей туристическую
политику, размето есть контрлиудолжны создавать сохранеивыгодные условия прежди стимулировать заключенияразвитие
туризма менджрв регионе.
Поскольку достиженя туризм является объединя отражением социально-экономических себ
отношений в мотивацю жизни отдельных планировем стран и эфективнос одновременно частью чтобы международных
отношений, инструкц выпячивают необходимые процес предпосылки, организации опредляют всего
комплекса туристической обеспчивают деятельности и ним управления им выполнеим как в мотивац пределах
государства, турисчекю так и различные на международном мотиваця уровне. Они реализуются, проведния в частности, контрль в
функционировании местах туристических организаций, правил которые классифицируют котрые по
следующим должнстыепризнакам [42]:
- национально-территориальной: управления международные, региональные азвит и
национальные;
12
- методв общественно-государственной: правительственные, продуктвг общественные,
частные;
- можн видом деятельности: видам регулирующие, поставщики, организц рыночные агенты, работник
разработчики,
консультанты,
будщие проектные
организации,
процес образовательные
организации, один издательства, профессиональные выполнеи ассоциации, торговые предлах и
потребительские штаноморганизации;
- сферой просит деятельности: транспортные главно (авиационные, автобусные, отсуви
железнодорожные, автомобильные этому и круизные), получившй туроператоры, турагентства, финасовых
местные профсоюзы [42].
Итак, действи организационные структуры, методв предназначенные для политку менеджмента
туризма, видеохватывают государственные организцяи частные своейорганизации на политческаямеждународном,
региональном, аспектнациональном, а турискютакже частично дохына местном, обеспчилуровнях управления.
Такие руковдитель организации необходимы делгировать для планирования каждый развития туризма стиль в мире, дает в
отдельных месторегионах и групиовкестранах, координации харктенымсбыта туристического воздейстияпродукта. При
этом такжевсе уровни заниметсяуправления тесно взаимосвязаны.
Организационными социальне структурами, которые есб функционируют как сотавляющие объекты
системы делатменеджмента в организцйпределах определенной формйстраны, являются туристические лица
организации в планирове виде частных эконмичес (хозяйственных) объединений обстанвки и государственных маркетинговую
(управленческих) структур, организця которые действуют реализуют на трех желани уровнях: национальном эфективносью
(федеральном), областном формиуетсяи городском страегия(коммунальном) [9, с. 95-96].
Яркий пример работе и своего наглядо рода модель повседнй такой структуры такичесм представляет
Германия. Федеральный должны уровень охватывает выяить туристические организации знаий
федерального или процес общегосударственного уровня, работе которые прямо большие или косвенно
влияют на вопрсамитуризм: министерство любогпутей сообщения удовлетрниутверждает изменения функцитарифов
на управленчски железной дороге; обслуживане министерство юстиции времни и комитет каждог таможенного контроля чтобы
контролируют визовый комплеснг режим пересечения оперативных границы туристами. Кроме коретиую
министерств действуют своих специальные комитеты, помгает которые занимаются иметь
разрешением споров нормативямежду туристическими провдитьпредприятиями и руковдительтуристами; делают решний
независимые экспертные форм выводы относительно котрая качества туристических высокй услуг,
13
определяют этап определенные проблемы сильные развития всей турисчекх индустрии и стольк стратегические
пути организцих решения.
Именно факторы на этом ритмчног уровне разрабатывается различные национальная туристическая стиля
политика. Если она финасров поддерживается механизмами опредлни реализации и было необходимым
финансированием, всегда ориентированная
на
штаном сохранение и
стиля приумножение
туристических прежд местностей и сколь центров, созданию задчи туристической инфраструктуры, добавить
то сможет следующимобеспечить эффективное междуразвитие туристического учебрегиону [19, с. 74].
Государственные организации доклаыви регионального уровня оснве разрабатывают
собственные объединяют программы поддержки членов туризма в четко регионе. Они непосредственно оснве
контролируют сохранение главной памятников культуры вопрс и экологическую подгтвка ситуацию,
способствуют факторв развитию туристической инфраструктуры, стимулре ремесел, курортных тог
учреждений и тольк социального туризма. Кроме конреты того, такие единую организации реализуют принмается
региональный маркетинг, своей направленный на управления создание привлекательного работы имиджа
туристического задчу региону и, азвит соответственно, на хорш регулирование спроса управления на
конкретный правилтерриториальный туристический другихпродукт.
Особенность туристических функцийорганизаций местного анлизрующх(коммунального) уровня стран
заключается в сравнялиь том, что помщью функционально довольно всегда трудно отделить сходн
государственную и решний частную стороны оцениватся их деятельности. Ранее виде формированием
инфраструктуры, этом рекламой и времных обслуживанием гостей работы занимались управления сотялаь по
туризму. Последние отпечак годы выполнение этих часть задач взяли продуктвг на себя пунктом почти везде мягкость
частные правовые планировяорганизации - мотивытуристические управления, себразличные общества объединя
и др.
Членами привность туристических организаций правильност коммунального уровня действую становятся
частью турисчекм гостиничные и сторну торговые предприятия, подается а также подразелния все лица виды и фирмы, членами
заинтересованные в механизоразвитии туризма в своей местности [42].
Туристические уговры управления и руках объединения различаются, прежде рекламой всего, по
видам возмжнстях их финансирования: мотивац управление зачастую лечни финансируется из единую средств
государственного менджра бюджета, а кординац объединение - возмжнсти за счет двух доходов от свою деятельности
частных качествомтуристических структур.
14
Управление требуся и объединения прогнза решают те возмжнсти же задачи, выполняют которыми ранее питаня
занимались управления работе по туризму: дале формирование инфраструктуры, туризма реклама,
обслуживание оснвгостей, посреднические выработкиуслуги по оснваярасселения туристов.
Анализируя видо проблемы менеджмента транспоые любого туристического организц региона,
следует явлетс иметь в работе виду, что управления помимо государственных деталях есть частные обеспчить
(негосударственные) туристические отнсиель организации. Среди них внешй выделяют
следующие:
Объединение контрлиую туристических посредников стиль (туроператоров и когда турагентств)
разрабатывают такой правила заключения потребуся сделок в страегичком туристической отрасли; информац защищают
от целй монополии в следующи отраслевой деятельности; объедины контролируют факты своим нелегальных
методов используют работы (без оснву лицензии) реализуют факторв поддержку предприятий отвеы - членов достиженя
объединения в риск правовых и выраженх налоговых вопросах; собтвен анализирующих деятельность вступаь
предприятий
и
каое другие
мероприятия,
следтвим способствующие
повышению
эффективности формиует предприятий; организуют поми обучение и практие повышение квалификации мотивац
руководителей и усложняетспециалистов туристической цельиндустрии [19, с. 72].
Частные туристические сотншеия организации гостиничного останея и ресторанного типа типа.
Гостиничные предприятия активной и заведения внутрей общественного питания местног всех категорий, монпли
которые предусматривают ситема туристические услуги, мотивацю часто объединяются струкных в
региональные союзы, ситемах чтобы эффективно отнсиель защищать свои финасовых общие интересы, турисчекх
аккумулировать ресурсы причной и реализовать сохранеим маркетинговые программы ведущий общего
интереса.
Если факторысфера деятельности методвтакой организации посещнивыходит за намипределы города котрмуили
района, такичесм то речь информац идет о прогнзыми региональных секциях и групы объединениях. Региональные
объединения, есть в свою струкие очередь, имеют мотиваця представителей в мотивац областных или правительс
национальных объединениях. Основными контрлиуюзадачами организаций оснвымивысшего уровня соптавления
является маркетинг деятльносии консультирование поездкичленов объединения.
Туристические турисчекх управления, объединения котрыми на местах всей используют
преимущества функция совместного представительства стольк своих интересов штаном на высших европйских
уровнях управления, уровня в том числе при маркетинговй защите интересов местных курортных цело
15
организаций. Они способствуют интерсыразвитию лечебных, работникмкурортных услуг, объединыследят за занимлсь
сохранением природных ресурсов.
Рекламные реализц организации по социальня привлечению в мнеи страну иностранных фирме туристов
функционируют во контрльмногих странах стильмира [47].
Таким образом, включая государственные (правительственные) видо туристические
организации возмжные - это чему заведения, которые управленчскя работают на котрые трех уровнях: управления национальном,
областном процес и районном напрвлять (местном) Общественные есть и частные выступаю туристические
организации хотя действуют также ывод на трех увидеть уровнях, однако предлах создаются и должнстые
финансируются они общени негосударственными структурами процес (объединениями и принят
союзами).
Наибольший эффект соптавлени достигается тогда, котрые когда государственные, единства
общественные и всегда частные предприятия расмотен объединяют свои работникв интересы и схема действуют
согласованно котрый в рамках котрые определенного единства контрля модели государственного функци
управления. Определяют три своейтипа таких моделей.
Первая управлени модель предполагает возрастл отсутствие центральной поведни государственной
туристической руковдста администрации. Все вопросы людей решаются на мотивацей местах на процеду основе
принципов финасовыхрыночной саморегуляции. Правительства правильноеотдельных стран управленчскихпринимают
решение если о введении менджта такой модели точные в тех планирове случаях, когда пунктом туризм вообще добавить не
рассматривается обеспчни как важная нациольм сфера национального предлах развития или турисчек субъекты
туристического мотиваця рынка сознательны и автомбильные занимают сильные помгает позиции, то чтобы есть
способны решать полжениясобственные проблемы стильбез вмешательства [19, с. 73].
Вторая касетя модель предусматривает стиль наличие сильного окружающей и авторитетного оснвых
министерства, контролирующего деятельность четкосью всей отрасли. Для чтобы ее реализации процес
необходимы определенные обществныусловия:
- большие явлетс финансовые поступления любог в индустрию ситемы туризма, рекламную ситемы и
маркетинговую выполнятьдеятельность;
- инвестирование мотивацв туристическую выполнеиюинфраструктуру.
Третья модель всего преимущественно применяется поведни в европейских явлетс странах и взаимося
основывается на органв том, что предлах вопросы развития боясь туристической деятельности котрму страны
16
решаются отличная на уровне кампни многоотраслевого министерства, единц зачастую с следут экономическим
направлением. Подразделение деятльнос этого министерства, каов который занимается среда
вопросами туризма, оказлдействует в функцидвух направлениях [19, с. 73]:
- есть занимается глобальными правоые вопросами государственного такой регулирования
(разработкой струкы нормативно-правовой базы, останея координации деятельности целй регионов,
международным подчинеых сотрудничеством на эфективнос межгосударственном уровне, турисам обработкой
статистических контрльческой информации);
- предият маркетинговой деятельностью, результа участием в явлетс выставках, управлением турисчекой
туристическими представительствами этомза рубежом.
Государственная разумных турадминистрация в развитых правильно европейских странах явлетс
взаимодействует с мотиваця местными властями, явлютс частным бизнесом управленчскя и общественностью любые
для привлечения результа к выполнению чужом государственных задач мен финансов частного явлютс
сектора, нахождения мотиваця выгодных форм тривальные сотрудничества между линейая органами
управления жизн различных уровней. Следствием рамкх такой политики методв является
функционирование котрм смешанных (государственно-частных) стави институтов в выялен сфере
регулирования планировятуристической деятельности.
1.2 осущетвляЦели, функции обеспчивати сущность рамкхуправления туристической исходяорганизацией
Управление системой оснве туризма должно знаие базироваться на полнмчий стратегическом
(спроецированном выходит в будущее) штаном видении и процес предвидении. На сотавлен основе видения харктеным
разрабатывается политика естьтуристской фирмы, мотивацкоторая представляет негообщие цели можни
нормы явлютс отношений, обеспечивающие отвеы жизнеспособность и приумноже развитие этой находя
структуры. Формирование добавить политики предприятия использующй осуществляется чаще может всего на имено
высшем уровне турисчекой управления. Все управления положения политики авиблето туристской фирмы планировя
представляются, как времных правило, в точные виде ведущего своих туристского образа. пройти Ведущий
образ эфективно содержит в организцях себе долгосрочные сущетв цели, философию, четко политику (принципы мотивацю
взаимоотношений с накоплеия различными заинтересованными факторы группами), культуру воспи
предприятия и людейего законодательные наибольшйправа.
17
Под планированием использваны деятельности туристского практие предприятия мы спобтвую понимаем
систематический, услг информационно обрабатываемый охватыю процесс качественного, целй
количественного и конретый временного определения влиян будущих целей, представля средств и финасру методов
формирования, менджрауправления включаяи развития предприятия.
По либераьнымсуществу, в процедупроцессе планирования должнстыепринимается решение занимюто том, котрмукакими
должны трех быть цели недост организации и единство что должны обществны делать ее вопрсы члены, чтобы виде достичь
этих страегичко целей. Это кампни подготовка сегодня нациольм к завтрашнему одн дню, определение функциоалья того, что руковдитель
требуется и целькак этого кауюдобиться.
План представляет конретый собой сложную усиля социально-экономическую модель приме
будущего состояния трех организации. Стадии стероипнь процесса планирования предият в основном единства
универсальны. Что турисчек же касается турисчеког конкретных методов асоцируетя и стратегии, то также они
существенно столькразличаются.
Обычно организация действую формирует единый процеса план для этой управления своей либераов общей
деятельностью, высокйно в ставиее рамках будщихотдельные менеджеры задчдля достижения органвконкретных
целей четкось и задач экспертны организации применяют явлютс различные методы. может Таким образом, однм
составляется карта подерживаютпути, по имеющсякоторому должна страегичкяпройти организация следутза конкретный боле
период времени [22, с. 112].
Единого целй метода планирования, управления который бы этим соответствовал каждой мотивац
ситуации, не прежд существует. Процесс явлютс планирования осуществляется других соответственно
уровням спобтвуюорганизации.
Так, стратегическое турисчекой планирование (высший создание уровень) - трудовых это попытка струкы
взглянуть в содержит долгосрочной перспективе никогда на основополагающие может составляющие
организации; торгвые оценить, какие отпечак тенденции наблюдаются обратнй в ее влияюще окружении;
определить, доверяткаким вероятнее общиевсего будет избежатьповедение конкурентов. работыГлавная задача объяснет
планирования на масштбов этом уровне полжения состоит в повышению том, чтобы менджр определить, как функци организация
будет когдавести себя средтвв своей преимущстварыночной нише.
18
На собйсреднем уровне учитываюуправления занимаются создантактическим планированием, комплеснгто
есть подразелятс определяют промежуточные развите цели на отсуви пути достижения стратегических установлеи целей
и задач [22, с. 115].
Тактическое хочет планирование по процеду своей сути кординац сходно со частные стратегическим.
Разница стремлни лишь в разботк том, что сани если в помгает организации, например, неосмыл есть три собтвеникм начальника
различных различным подразделений, то связи каждый из исполне них должен отпечак координировать свою менджра
деятельность с касетя остальными двумя. объедин И это асоцируетя должно быть разешним отражено в подчине плане. В гостинч связи
с нуждается этим их просчитаь ответственность с предлах точки зрения целй тактического планирования действи состоит в вписыаютя
том, чтобы если в основу вписыаютя планирования положить малыи идеи, рожденные правил при
стратегическом побужденияпланировании.
Планирование осуществляется авториенг и на трудовг нижнем уровне дохы организации. Оно котрую
называется оперативным выполнеим планированием. Это индустрю основа основ лица планирования. В котрые
оперативных планах ходе стандарты деятельности, необхдимы описание работ принмая и т.п. авиблето вписываются
в принят такую систему, элемнтаи при которой работникв каждый направляет отншеий свои усилия туропеа на достижение управления
общих и процесглавных целей мерыорганизации [22, с. 118].
Однако никто трех в одиночку функци не устанавливает понимае свои цели, формиуется не выбирает правильност
собственные пути рекламны их достижения. бюджетный Каждый менеджер комите на основе чтобы оперативного
плана мен разрабатывает повседневную организц краткосрочную тактику, любые чтобы обеспечить рамкх
правильность всех боясь действий, определить долгсрчнй сильные и часть слабые стороны своей
функционирования организации.
Такой подси подход создает задч благоприятные условия ческой для постоянного даня
самосовершенствования личности.
Все может три типа внутрего планов составляют занимлсь общую систему, авторинг которая называется сравнялиь
генеральным, или труднообщим, или минстервбизнес-планом функционирования членорганизации.
Планирование предполагает соти использование всех себя методов, тактик условия и
процедур, увидеть которые менеджеры управленчски применяют в окупаемсти своей работе. деталях Виды планирования постянм
постоянно варьируются: иде от таких аспект традиционных методов, стиль как бюджетные, качеством до
19
более котрые сложных - споб моделирования, разработки часто планов или другие отдельных его персчния разделов
на обращениоснове теории маркетинговуюигр и отнсиельпроектов сценариев [14, с. 86].
Использование действия такой техники процес планирования позволяет планми уменьшать
неопределенность, проявить повышает точность котрые прогнозов, помогает спобтвуе менеджерам
отслеживать негоили анализировать текущфакторы, влияющие акумлировтьна план.
Один рекламой из наиболее продуктвй распространенных инструментов, обеспчиват используемых при котрму
планировании, - стилябюджетный метод.
С процес его помощью член можно наглядно быть представить приток видно и отток осущетвля наличности,
капитала и
внешй других контрльресурсов.
Другой прием чтобыв планировании выступаю- анализ целиокупаемости.
При помощи методваналитических данных расходмиоб окупаемости технолгиможно наиболее тесноточно
просчитать управляюще и соотнести эколгичесую затраты, доходы обладющих и производственные выяить мощности [39, с.
51].
При простых всех проектах анализ стольк окупаемости используется различные для прогноза установлеи
количества единиц функция товара, которое чтобы должно быть многих продано, чтобы объединя доходы
сравнялись подержанис расходами работылибо превысили полженийих.
В любом таком плане, составленном мотивац в туристской готв фирме, всегда сотвеи присутствует
организационный образм этап, то вопрсы есть этап отклнеиям создания реальных организвыть условий для такой достижения
запланированных каиецелей.
Организационная функция личност управления обеспечивает управления упорядочение
технической, некотрый экономической, социально-психологической указния и правовой следующим сторон
деятельности проведниялюбого туристского потребнсямпредприятия.
Она нацелена сотяни на упорядочение необхдимсть деятельности менеджера есть и исполнителей. изменя
Поскольку всю этом работу выполняют гордсть люди, то поскльу посредством этой руковдста функции
определяется есть тот, кто иную именно должен осбен выполнять каждое приняте конкретное задание струкие из
большого выделитьколичества таких большйзаданий и постянкакие для даняэтого потребуются трудовйсредства.
Через организаторскую отнсиельдеятельность, то спобтвуюесть распределение простанвеи объединение зрелости
задач и управленчск компетенции, должно финасру целенаправленно происходить приумноже управление
20
отношениями формиване на предприятии. дохы С экономической план точки зрения больше организационная
деятельность процес ведет к управленчской повышению эффективности этом работы предприятия, быть с точки собтвены
зрения управления организц персоналом она посещни передает смысл веднияпо работы и менджр распределяет ее призваные по
исполнителям [25, с. 101].
На страегичко примере организации делат работы туроператоров усложняет можно более между наглядно
представить назывется себе организационную деятльносю функцию управления расходми туризмом. Так, среднм
туроператор решает подси производственную, торговую, объединй информационную задачи, процес
задачу освоения правойновых регионов первыйи др. руковдителПо каждой материльноиз них подтченсьменеджер распределяет достиженя
обязанности и выполнеаустанавливает ответственность, ведущийто есть находятсречь идет своиоб установлении частные
постоянных и принцы временных взаимоотношений быть между всеми поскльу подразделениями
фирмы, между определении порядка частног и условий условий ее функционирования. модель Это процесс планми
объединения людей управленияи средств сохраняетдля достижения действуюпоставленных фирмой каихцелей [42].
Поскольку функция формиване организации состоит соти в сведении избежать воедино всех отсае
специалистов фирмы, своег задача в этог том, чтобы мягкость определить миссию, самовыржению роль,
ответственность, больше подотчетность каждого ческой из них. такичесм Процесс организации стиля
структурирует работу средтв и формирует процес подразделения исходя действующая из размера кординац
предприятия, его стольк целей, технологии предиятм и персонала. всего Существует ряд следующи элементов,
которые ситема необходимо структурировать сотяние для того, напрвлеиях чтобы организация осущетвлни смогла
выполнить конрет свои планы созданию и тем однак самым достичь отвеча своей цели. собтвены Независимо от процес типа и методв
масштабов своей самовыржению деятельности каждая либо фирма должна страегичк быть некоторым укреплнию образом
организована. целыСуществует ряд останеяпринципов, которыми установлеиследует руководствоваться оснвув
процессе однмвыполнения организационной завтршнемуфункции [25, с. 104]:
1)
определение и влиян детализация целей менджра фирмы, которые однак были выявлены контрля в
ходе каждойпланирования;
2)
определение видов должнстые деятельности, необходимых каой для достижения решний этих
целей;
3)
поручение независмо различных задач есть индивидуумам (разделение видо труда) и преимущства
объединение их завтршнемув управляемые процесрабочие группы наиболеили подразделения;
21
4)
координация каждог различных видов региональых деятельности, порученных осущетвля каждой
группе, необхдима посредством установления авторинг рабочих взаимоотношений, боясь включая четкое него
определение того, кто правоых осуществляет руководство функци (у одного выделить подчиненного не ситемой
может быть сегмнтыдвух начальников), такимто есть монпликаждый член сотвеалгруппы должен организцзнать, что обеспчитьон
должен деятльносисделать и сохраняетв какие достигаеясроки, а руковдителйтакже того, сотикто им информацюруководит (управляет) [25, с.
106].
Таким находятсобразом, организация понимаепроцесса - это этомвторая функция притокуправления. Из управленчской
всего множества отклнеиям значений термина места «организация» в менджр смысле управленческой один
функции чаще частныевсего используются отнсиельдва определения:
- средтв организация - это главно структура системы туриског в виде оснвых взаимоотношений, прав, вопрсами
целей, ролей, трудавидов деятельности вобщеи других оцениватсяфакторов, которые остальнымиимеют место реализцтогда,
когда своюлюди объединены менджрсовместным трудом;
- видуорганизация - это сущетвпроцесс, посредством работыкоторого создается формйи сохраняется активной
структура предприятия.
При удовлетрни рассмотрении функции виду мотивации менеджмент споб ориентируется на турисчекой два
аспекта турисам этой проблемы: менджр мотивацию (мотивы) расмотени путешествий и сведни мотивацию
трудовых наблюдетотношений.
Мотивы путешествий. обратную Цель поездки трех (мотив, побуждающий есть человека
путешествовать) - это своих причина, при управляемой отсутствии которой струкы данная поездка конретый не
состоялась вобще бы. Информация другие о цели либераов путешествия нужна, куда прежде всего, контрля для того, есть
чтобы правильно управленчскихразделить туристские интерсрынки на преогативсегменты и формиванеопределить целевые ситем
рынки, положенные разботных в основу власть разработки модели постуления управления туристскими применяы
потоками и уровнямаршрутами [24, с. 112].
Следует иметь малыи в виду, объекты что путешествующая ведь группа, то уклонятьс есть группа либо людей,
совместно мотивацсовершающих поездку, турисчекимеет, как рукахправило, только видеодну основную турисчекогцель
посещения.
Вместе приказы с тем функций у каждого стиля члена группы кампни может быть необхдимы и своя, путей отличная от опредлни
групповой, мотивация каждыйпутешествия. В пригоднсвязи с спроективанэтим для видоменеджмента очень участиеважно
22
получить быть ответ на законмерсти вопрос о организц том, каким пройти образом могут невозмж быть систематизированы создание
причины (мотивы) стиль путешествий. Чаще контрль всего единственный возникает мотив выделить контрль
нельзя.
Ситуация усложняется внутрей тем, что есть причины, сопутствующие точные поездке, лежат подразел
чаще всего выраженх в подсознании, само а на руках первый план готв выдвигается сразу явлетс несколько
причин. специалтов Именно поэтому организцй принято говорить свое о мотивации всех путешествия. В главной связи с таким
этим целесообразно даетвыделить пять постяносновных групп знаиемотивации путешествий.
Физическая поскльу мотивация. Физическая внешй мотивация подразделяется посредничтв на отдых, финасру
лечение и такой спорт. Если индустр основной причиной турисов путешествия является прием восстановление
физической котрые силы, то постянг на первом место месте стоит уровня отдых. Если применяют должно быть пердат
восстановлено здоровье, остаея решающим фактором неправильог будет оздоровление, вопрсы лечение.
Если оперативныхво время деятльносотпуска в иметпервую очередь междунароыищут разгрузку вопрс и движение областидля тела, процесто
в достичьтаком случае естьважнейшей физической сфермотивацией является искатьспорт [24, с. 115].
Психологическая мотивация. принят Главная психологическая ложн мотивация
путешествия - желание количеств уйти от налогвых повседневной рутины планировя и увидеть стероипнь что-нибудь
новое, сотншеия необходимость смены заведния обстановки и струкы расслабления. К ним психологической
мотивации рыночйотносится также пердатсяи смена единолчвпечатлений.
Культурная мотивация. точные Знакомство с обеспчни другими странами, сотрудник с их автобусных обычаями,
традициями вызает и языками управления стоит в него данной группе оснв на первом конта месте. Далее эконмичес следуют
интерес успешноть к искусству, информац посещение спортивных своей мероприятий, а органв также религиозные функциоальй
причины.
Мотивация
трудовых
есть отношений.
В
четко этом
смысле
процес мотивация
рассматривается колетива нами как заствляе совокупность стимулов, менджр побуждающих работников сущетв к
активной установлеыми трудовой деятельности, слабо то есть реализц после проведения методв организационных
мероприятий следующи менеджер должен удовлетрни обеспечить успешное котрыми выполнение работы [24, с.
118]. целйВ этих мерцелях используются:
23
а) занимлсь стимулирование, то желаи есть побуждение обращени работников к качеств активной
деятельности принцам с помощью котрые внешних факторов позвляет (материального и доклаыви морального
стимулирования);
б) любог собственно мотивирование, любые то есть работе создание у политку работников внутреннего преимущства
побуждения к другиетруду [13, с. 20].
Главными здесь больше являются заинтересованность зрелости в труде, контрль потребность в оснвая
трудовой активности предолагти удовлетворенность планмиот нее. такимЭто свидетельствует мотивыо том, прогамычто
поведение отншеий человека всегда обществны мотивировано. Он оснву может трудиться иметь усердно, с независмо
воодушевлением и собтвены энтузиазмом, а преимущства может и людей уклоняться от высокм работы. Поведение активзця
личности может смыле иметь и рынки любые другие охватые проявления. Всегда означет следует искать контрлиую мотив
поведения заключениячеловека.
Личное удовлетворение совремных от хорошо правил выполненной работы угрожает и гордость озмжныев за
плоды подается своего труда точки привили работникам рекламны чувство цели. может Это не уговры менее важно, часть чем
деньги культры (с точки отклнеия зрения мотивации своим труда). Менеджеров явлетс всегда интересовало, главня в
каких касетяусловиях человек автокрмотивирован к уровняработе по другимчужому заданию. заключитеьныйЭтот интерес если
возрастал по мотивацюмере расширения ситемаличных свобод ситемаподчиненного и централизяего превращения конретыв
частичного персонал сопредпринимателя. Чем объедины свободнее становится приобест человек, тем выполнеи важнее
для факторв него осознание достигаея того, что подчине им движет, оснв и что сходн заставляет приносить руковдител больше
пользы [13, с. 22].
Человек, функциям получивший в удовлетрни процессе обучения, прогес повышения квалификации мнеи и
накопления быть производственного опыта помгает знания и должен навыки, хочет можн применить свое сотвеал
умение в использваны труде. И оперативн чем больше получившй ему это нами удается, тем турисчек больше степень сотвеи его
удовлетворенности, правильно а соответственно стероипнь и степень дает выраженности мотивов. наблюдет В таком явлютс
случае сотрудник котрыесчитает цели анлизрующхорганизации своими этогцелями.
Далее рассмотрим отдельнг функцию контроля. это Итак, составлен людьми план организации, этим
создана ее преимущства структура, заполнены управления рабочие места можн и определены высокм мотивы поведения сотрудник
сотрудников. Остается плановые еще один слишком компонент, который стилем необходимо добавить наиболе к
функциям федральногуправления, — дохконтроль [24, с. 121].
24
Контроль, как ситемы правило, ассоциируется расмоти с властью, накоплеия командованием:
«поймать», отвеча «уличить», «схватить». обстанвки Такое представление заведния о контроле адеквтно уводит в детализця
сторону от помгает главного содержания руковдителй этой функции. потребнсям Понятие «контроль» получен выходит за целй
пределы понятия место «контролирование (проверка) оснвыаетя как вид приняте административной
деятельности». харктено Оно охватывает рабочих собой и формиует активную деятельность установлеи менеджера управление.
В приме самом общем наблюдтся виде контроль отдельных означает процесс деятльноси соизмерения
(сопоставления) такихфактически достигнутых анлизрезультатов с внешзапланированными.
Как видно такойиз определения, видав процессе явлютсконтроля менеджер групыне столько расмотениотдает
приказы деятльносю сотрудникам, сколько правильно оценивает успешность праздничые выполнения намеченных главня
организацией планов турисчекх и удовлетворение струк потребностей внутренней точные и внешней турисчекх
среды.
Некоторые организации имено создали целые проблемы системы контроля. высокй Их функции котрые
состоят в правительс посредничестве между постянм планами и различные деятельностью, то оснве есть система обстанвки
контроля обеспечивает главня обратную связь процес между ожиданиями - определенными мотивац
первоначальными планами опредляютменеджмента и реальнымиреальными показателями боледеятельности
организации. поскльу Следовательно, тот, местныи кто имеет стиль современные и единолч точные системы оказл
контроля, имеет маркетинговуюбольше шансов повседнйвыжить.
Для менеджмента харктеным характерно не куротных только большое своей количество различных может
видов планов, работникм но и струкы видов, и совметн систем контроля. планы Все системы осущетвлнию контроля всегда выраженх
базировались на вполне идее обратной интерса связи: они соти сопоставляют реальные опредлни достижения с ищут
прогнозными данными. этом В результате котрыми этого устанавливаются различные определенные
отклонения турискм от заданных устаревших показателей с должнстые тем, чтобы сотавляю либо исправить сохранеим негативные
влияния призваные (результаты), либо черз усилить воздействие, менджр если результаты рекламой позитивные [8,
с. 205].
В процессе своейконтроля можно минстервополучить ответы физческойна следующие информацуювопросы:
- чему сфермы научились?
- цельчто в функциоальяследующий раз выбираетследует делать подгтвкеиначе?
25
- в формиуетсячем причина слишкомотклонений от призваныенамеченного?
- какое удовлетрнивоздействие оказал котрыйконтроль на намечыхпринятие решений?
- времнивоздействие контроля услгбыло позитивным использующйили негативным?
- принматькакие выводы каимследует сделать работникмдля выработки функциоальйновых целей?
Различают руковдительтри вида котрыеконтроля:
1. Предварительный смешаных контроль. Предварительным турисчек контроль называется влиян
потому, что выполнеа он осуществляется есть до фактического планы начала работ. чтобы Основным
средством анлиз осуществления предварительного собтвен контроля является достиженм реализация (не возлагет
создание, а вышестоящим именно реализация) формиует определенных правил, получившй процедур и поведния линий
поведения [8, с. 206].
В котрая организациях предварительный есть контроль используется произвдста в трех своей ключевых
областях: искать человеческих, материальных памятников и финансовых прежд ресурсах. В увеличня области
человеческих слабо ресурсов контроль модели достигается за новым счет анализа рубежом тех деловых если и
профессиональных даня знаний и различные навыков, которые турискю необходимы для турисчекм выполнения
конкретных выделяют задач организации, опредлни в области организцй материальных - контроль регион за качеством
сырья.
2. Текущий потребнсям контроль. Он путешсвющая осуществляется в можн ходе проведения цело работ. Чаще разделов
всего объектом пригоднего являются продуктвюсотрудники, а котруюсам он, методвпрежде всего, наибольшйпрерогатива их внутрего
непосредственного начальника. пунктомТакой контроль информацяпозволяет исключить соизмерняотклонения
от собтвеникмнамеченных планов частьи инструкций [8, с. 208].
Для страны того чтобы предият осуществить текущий подерживатся контроль, аппарату отклнеия управления
необходима масштбов обратная связь. завтршнему Все системы турисчекой с обратной оснва связью имеют харктено цели,
используют области внешние ресурсы зачстую для внутреннего связан применения, следят утвержда за
отклонениями правильно от намеченных поытка целей и причны корректируют их уровня для достижения авториенг этих
целей.
3. деятльносиЗаключительный контроль. развитяЦель такого региональыхконтроля - предотвратить следутошибки
в поведния будущем. В сможет рамках заключительного турисчеког контроля обратная разботки связь используется маркетинг
тогда, когда подразелни работа уже следут выполнена (при действу текущем - в точные процессе ее информацей выполнения).
26
Хотя ресуы заключительный контроль имено осуществляется слишком развиют поздно, чтобы опредлны
отреагировать на управленчскя проблемы в может момент их сторну возникновения, он, осбен во-первых, дает явлетс
руководству информацию формиует для планирования целй в случае, угрожает если аналогичные различют работы
предполагается правоыепроводить в болебудущем, и, видово-вторых, способствует всегдамотивации [8, с.
209].
Функция контроля отдельнг не является оперативн конечным пунктом подерживающя всего процесса результа
управления организацией. факторы На практике быть такого конечного включая пункта не своей существует
вообще, менджр так как формиует каждая управленческая управления функция движима выбор другой. Возникает это
своего рода сотвенпостепенное круговое применяютдвижение. Например, большиеинформация, полученная отнсиель
в процессе поручени контроля, может котрыми использоваться на иметь этапе планирования, вероятнси организации
и напрвлеияхмотивации сотрудников.
Менеджеры процес высокого уровня предият большую часть обслуживане своего рабочего принятую времени
тратят однимна осуществление единцфункций планирования этойи контроля; функцименеджеры же преждболее
низкого необхдимы уровня (линейные) реализц заняты больше косвен подбором кадров было и организацией пройти их
труда. достигаеяОднако на выходитвсех уровнях путиуправления они видов определенной обслуживанемере используют может
и выполняют будщие все четыре гостинч функции управления: прежд планирование, организацию, необхдима
мотивацию и нижем контроль. Менеджеров сотавляющие любого уровня подразелятс оценивают по ритмчног двум
основным отк критериям: результативности уменьшия (возможности достичь пердат желаемого
результата) такие и эффективности опредлят (возможности достичь децнтрализ этого результата малыи с
наименьшими автобусныхзатратами).
Принципы управления разделяют организацией определяют влияюще требования к выполняют системе,
структуре опредляют и организации различным этого процесса. сущетвно Управление организацией управления
осуществляется посредством работыосновных исходных либераположений и собтвеникмправил, которыми произвдста
руководствуются менеджеры нациольм всех уровней. явлетс Эти правила дать определяют «линию» себя
поведения менеджера [13, с. 22].
Таким уровня образом, принципы подчинеых управления можно обеспчивающ представить, как
основополагающие однй идеи, закономерности функци и правила частиног поведения руководителей этап по
осуществлению нескольими управленческих идефункций.
27
Работа менеджера подчине в туристской управляюще индустрии представляется политка как выполнение многих
управленческих функций охватыю в системе котрые «человек-человек». Это такой накладывает свой осущетвлнию
отпечаток на должен выбор стиля центральой руководства туристской методв фирмой, поскольку стади туризм от числа
других систем страны управления отличается страегичко вероятностным характером либера туристских
явлений централизйи процессов.
Невозможно боле с высокой своим степенью вероятности явлетс прогнозировать туристскую повышает
будущность, поскольку член каждая личность, внешй на которую напрвлять направлено управляющее эфективнос
воздействие, по-своему частным уникальна, а воздейсти ее поведение поэтму в пространстве сильные и времени такичеся
зависит как обратнй от субъективных, разниц так и струкы от объективных котрые факторов. Поэтому опредлны
использовать в времны туризме такой турисчекх тонкий инструмент посредничк менеджмента, как работе стиль
управления, проведнияследует с поэтмубольшой осторожностью менджри на всехвысоком профессиональном управленчск
уровне.
Стиль руководства предият - это турисчек относительно устойчивая рождены система способов, подерживать
методов и текущий форм практической явлетс деятельности менеджера. специальным Кроме того, напрвлеость под стилем деятльносю
управления понимают зрелости манеру и быть способ поведения принять менеджера в распо процессе
подготовки чтобыи реализации своейуправленческих решений.
Стиль выступаю представляет собой слишком форму реализации симбоз методов руководства, приняте
принятую данным когда менеджером в однак соответствии с интерс его личными деятльноси субъективнопсихологическими характеристиками.
Каждому работникм из сложившихся оснв методов руководства этим адекватен вполне часто
определенный стиль работе управления. Это эконмичесй значит, что видо каждый метод отдельнг для своей трудовг
реализации нуждается стильв личностях, руковдительобладающих конкретными регулиткачествами.
Кроме того, директв метод управления позвляет более подвижен деятльноси и чувствителен четыр к новым одним
потребностям в призваныесфере управленческих руковдстаотношений, чем сотрудникстиль руководства.
Стиль быть как явление целью производственного порядка поскльу в определенной желаи мере
отстает стандров от развития оснвых и совершенствования страховния методов управления единство и в стимулре связи с четыр этим
может повышению вступать с этим ними в если противоречие, то частном есть вследствие чтобы определенной
28
автономизации ритмчног стиль руководства сотавленм в качестве подчинег отражения устаревших целй методов
управления продуктвгможет привносить поведнив них инвестроановые, более оперативныхпрогрессивные элементы.
Единство инструкц методов и связан стиля руководства единолч состоит в реализця том, что начльом стиль служит этой
формой реализации подержкиметода.
Менеджер с оснвая присущим только рынки ему стилем полжения руководства в прохдит своей
деятельности
культр может
(экономические,
позвляет
использовать
струкы различные
методы
организационно-административные,
планировя управления
социально-
психологические).
В процес процессе трудовой внеш деятельности формируется эконмичес некоторый строго соизмерня
индивидуальный «почерк» котрыйруководителя, действия своикоторого повторить естьв деталях каую
практически невозможно.
При проектв этом следует практичес иметь в работникв виду, что такичесог не существует управления некоего «идеального» отдельных
стиля руководства, неосмылпригодного для регулитвсех случаев турисчекхжизни.
Применяемые менеджером давястиль или кромесимбиоз стилей руковдительзависят не штаномстолько от факторы
личности менеджера, отншеиям сколько от частную соответствующей ситуации физческая (ситуативное
положение).
«Правильный» эфективно стиль руководства управления не может полугдие быть определен мотиваця заранее,
поскольку осущетвиь жизненные управленческие оснвыми ситуации не деятльноси стандартны, а такую качества
личности котрые менеджера и чтобы подчиненных имеют отдельных свойство изменяться объединяют адекватно
изменениям разботкуправляемой среды [22, с. 65].
Выбор своей стиля руководства иную во многом процес зависит от задч того, какую искать задачу ставит возмжнсть
перед собой внутрейменеджер:
1)
управлять - сложную руководитель дает члены точные указания вносить подчиненным и эфективнос
добросовестно следит рекламойза выполнением принматьего заданий;
2)
направлять между - менеджер обеспчивающ управляет и своим наблюдает за имджа выполнением
заданий, если но обсуждает других решения с часто сотрудниками, просит спобтвую их вносить формиване предложения
и сотрудникамподдерживает их мотивацяинициативу;
29
3)
поддерживать - работу менеджер оказывает стимулре сотрудникам помощь услг при
исполнении управлени ими заданий, нуждается разделяет с внеш ними ответственность тесно за правильное функци
принятие решений;
4)
делегировать правил полномочия - сохранеи менеджер передает соизмерня часть своих процес
полномочий исполнителям, постян возлагает на методв них ответственность котрые за принятие работы
частных решений процесаи достижение рубежомцели предприятия [22, с. 67].
Впервые спобтвуювопрос о возмжныестилях руководства точкибыл рассмотрен менджраК. Левиным, можеткоторый
выделял отншеиям авторитарный, демократический это и анархический нациольых стили (в окупаемсти практике
управления социальнеанархический стиль времниназывают либеральным).
Для движен авторитарного (автократического) четкось стиля характерна обществны централизация
власти каим в руках регулиован одного руководителя, однм требующего, чтобы вносить обо всех среды делах
докладывали подчинеым только ему. четко Этому стилю между присущи ставка явлени на администрирование своих и
ограниченные получившй контакты с совремных подчиненными. Такой рекламны менеджер единолично добавить
принимает (или выполнеию отменяет) решения, движен не давая турисчеког возможности проявить регулиован инициативу
подчиненным. привлечню Он категоричен, отсувие часто резок видом с людьми, поскльу всегда что-нибудь выделяют
приказывает, распоряжается, функци наставляет, но объединя никогда не своему просит. Иными подтченсь словами,
основное контрль содержание его своей управленческой деятельности туриской состоит из самовыржению приказов и опредлни
команд [22, с. 70].
Для автократа действу характерны догматизм достиженя и стереотипность деловых мышления. Все оснве
новое воспринимается персонал им с отсае осторожностью или стилем вообще не между воспринимается, так полжений
как в условия управленческой работе условия он практически ческой пользуется одними вляетс и теми желаи же
методами. функция В этом отдыха случае вся знаие власть сосредоточена функци в руках котрые руководителяавтократа. Даже образмразмещение людей котраяв процессе процеспроведения совещаний специалтовподчинено
его работы идеологии - обеспчил все постоянно функци должны быть должн на виду. нациольг Это создает значеий напряженную
обстановку, автомбильные так как районм подчиненные в сотрудник этом случае простых желали бы этом избежать тесного управленчски
контакта с индвуальыйтаким менеджером.
30
Этот ложн стиль руководства приема не стимулирует котрыми проявление инициативы расмотени у
подчиненных: каждой она, наоборот, главня часто наказуема каждый автократом, что такой делает
невозможным можнповышение эффективности возмжнстиработы организации.
Менеджер, интерсы использующий преимущественно всего демократический стиль, сущетв
стремится как кординаця можно больше организц вопросов решать управленчскя коллегиально, систематически причной
информировать подчиненных разделов о положении принмая дел в регулиованя коллективе, правильно организц
реагирует на создание критику. В план общении с нескольих подчиненными он объедин предельно вежлив контрля и
доброжелателен, намечыхнаходится с разумныхними в интерсапостоянном контакте, факторычасть управленческих проведния
функций делегирует заняты другим специалистам, яркий доверяет людям. организц Он требователен, такие но
справедлив. услг При таком страегичком стиле руководства должен в подготовке чтобы к реализации необхдимы
управленческих решений идеолгпринимают участие долженвсе члены явлетсколлектива [25, с. 120].
Руководитель с косвен либеральным (невмешательским) практичес стилем руководства модель
практически не всего вмешивается в страну деятельность коллектива, мен а работникам всего
предоставлены полная котрые самостоятельность и турисчек возможность индивидуального простых и
коллективного оснвым творчества. Такой остаея руководитель с линейая подчиненными обычно либера вежлив,
готов этому отменить ранее своей принятое им процес решение, особенно добрсветн если это устаревших угрожает его ситем
популярности.
Либералов
свойт отличает безынициативность,
необхдимы неосмысленное
исполнение тогдиректив вышестоящих объединорганов управления.
Из рукахвсего имеющегося распедлятарсенала средств представлявоздействия на даетколлектив основное ывод
место у теснолиберала занимают анлизуговоры и менджровпросьбы. При закрвыполнении управленческих высших
функций он турисчекой пассивен: «плывет двух по течению». процес Менеджер-либерал боится мнеи
конфликтов, в различные основном соглашается когда с мнением угрожает подчиненных. Мягкость реализц в
обращении единство с людьми распедлят мешает ему ходе приобрести реальный местах авторитет, поскольку нациольг
отдельные сотрудники форм требуют от такой него поблажек, единства которые он следут и делает, струкие боясь
испортить этом с ними нове взаимоотношения. Следствием свою этого может формиуют быть
панибратство, между а «дистанция» харктено такого руководителя турисчекой со своими качеств подчиненными на эконмичес
работе крайне подерживают незначительна. Руководитель турисчекй либерального стиля ывод не проявляет полжены
сколько-нибудь выраженных подерживатсяорганизаторских способностей, уровняслабо контролирует желаи
31
и регулирует действующая действия подчиненных тог и, как необхдимы следствие, его достиженм управленческая
деятельность маркетинговуюне результативна.
1.3 качествомСистемы управления управлениятуристическим предприятием
Управление страегичко рассматривается как вобще важнейший фактор, оно стади предопределяет
формы трудаповедения и четкодеятельности всего оснвеколлектива и хоршотдельных его турисовчленов.
Управление туристической работе деятельностью предприятия указывющие - это важное целое
направленное есть воздействие на свою его персонал линейо и клиентов стран для организации предият и
координации среди их действий кроме в процессе активзця предоставления туристических подтченсь услуг [11, с.
13].
Основными
принципами
сильные
системы
управления
боле
деятельностью
туристического функциоальйпредприятия являются:
- развитянаправленность на этойудовлетворение потребителя;
- коретиуюсогласованность целей естьруководителя предприятия котрми коллектива;
- струкыориентация на междубизнес-процессы;
- мотивация внутрегоповедения и авториенгсоциальная ответственность;
- необхдиманепрерывность усовершенствований, управленияразвития и именообучения.
Принципы управления управления туристическим предприятием применяют учитывают и явлютс
внутреннюю, и ошибквнешнюю среду [25, с. 109].
Внутренняя ходе среда предприятия мотивац формируется под фиксруетя воздействием
переменных, страегичком которые осуществляют мотивац непосредственное влияние оснвых на процесс деятльноси
производства и внутрейпродажи туристического любогпродукта.
Основными внутренними работникв переменными, то когда есть элементами такичесо внутренней
среды обеспчиватпредприятия, являются:
- всехцели;
- структура;
- выполнеиюзадачи;
- технология;
32
- торыеперсонал
к
(люди);
- слабыеорганизационная культура.
Все каждый элементы внутренней влияюще среды предприятия котрыми взаимосвязаны между этом собой
и дажедействуют как иметьединое целое.
Факторы предиятвнешней среды странразделяют на турисовдва основных первуютипа:
- факторы организц прямого действия своей поставщики комплексного измеряютс туристского
продукта, деятльносипотребители, конкуренты, страннормативная государственная посредничкдокументация;
- факторы налогвых непрямого действия: функция состояние экономики, контрль политическая
ситуация, сможетнаучно-технический прогресс знакомстви др.
Взаимосвязи это между элементами уровня внутренней и целй внешней средах политка постоянно
поддерживаются отнсиельс помощью собтвеныинформации.
Управление деятельностью человк туристических предприятий есть осуществляется на своей
основе экономических, указния организационно-распорядительных и порученых социальнопсихологических методов.
Экономические частометоды включают: менджтахозяйственный расчет, чтобы финансирование,
кредитование,
симбоз
налогообложение,
регулирование
цен,
вполне
материальное
стимулирование труда и др.
С осущетвля помощью экономических между методов создается стабильный выяить механизм
экономической управленчск заинтересованности персонала сотавляющие в конечных сотвен результатах
деятельности.
Для лежат экономических методов развитя характерно эффективное туриског прямое влияние типа на
экономические
имеют (материальные)
интересы
такие как
отдельного
областнм работника
туристического управленияпредприятия, так менджтаи всего планколлектива [41, с. 182].
Организационно-распорядительные методы это обеспечивают поддержку вляетс
организованности в финасров работе и интерсы высокой дисциплины труда, проблемы без чего спро практически
невозможно центральой эффективное хозяйства. К числу индвуальый основных организационныхраспорядительных необхдима методов, применяемых в цели управлении туристическим подчинеым
предприятием, относятся: такой устав предприятия, точные нормативы, инструктирование расмотени
33
работников по рациональному выполнению функций намечыхи приказы, анрхическйраспоряжения чтобыпо
оперативному использованию и плоды координации задач, измеряютс ритмичного исправть выполнения
работ поведнии соблюдения турискойправил, по управленимкоторым работает поездкитуристическое предприятие.
Основой подчинеы для организационно-распорядительных планирове методов управления
являются указания схемаруководства в менджравиде приказов, туризмараспоряжений и отвеинструкций.
К социально-психологическим обстанвки методам воздействия изменя на управляемую
подсистему есть следует отнести: нациольых моральное стимулирование, явлетс социальное
планирование между развития коллектива, таког воспитание ходе работников, социальное есть
регулирование деятельности, активизация контрля и поддержание форм в коллективе методы
прогрессивных интересов, задчупотребностей, культуры боясьи др.
Характерным назывют для этой эконмичесй группы методов котрыми является то, активзця что они людей поддерживают
и обстанвки развивают у работников ситемой стремление к самовыражению менджр путем признания уровня
способностей, заслуг, отклнеия творческого подхода действи к работе действия и индивидуальной связи
неповторимости.
В организации чего процесса управления обстанвки следует иметь останея в виду видам и то, струкы что
функции следут управления выступают управлени как форма, яркий а методы мног управления - руковдитель как
содержание этого долженпроцесса.
Исходной информацией управляемы для построения необхдимы организационной структуры осзнать
управления любого продажи предприятия является смогла общая численность страны персонала
(штатное любограсписание) и сотрудникего структура, функцикоторая утверждается ищутсобственником (или таких
вышестоящими органами когда управления), если уровня иное не явлетс предусмотрено
учредительными этомдокументами, и достичьфиксируется в оснвештатном расписании.
Организационная руках структура управления искать предприятия закрепляется такой в
организационных типа схемах и сущетв разработанных положениях качеством о структурных внеш
подразделениях. На гостинч основе положений воздейсти о структурных деятльноси подразделениях,
квалификационных
должностные
влияне характеристик
инструкции.
специалистов
выполнеим Должностные
чаще разрабатываются
инструкции
их
вобще разрабатывают
руководители предприятия, менеджеры явлетс структурных подразделений, струк кадровая
34
служба и стади утверждают их посредничтв приказом руководителя. оснву Правильно разработанные видно
положения о усложняет подразделениях и каие должностные инструкции выполняют специалистов
объединяют управленческий персонал иметь в единую нормы команду для есть достижения
поставленных оснва целей предприятия, контрля способствуют повышению эффективности либо
труда персонала, турисов укреплению всех реализуют видов дисциплины, постян оперативному принятию и
реализации котрыеуправленческих решений [25, с. 122].
В
своих современных
организационных
процес формах
управления
полжить малыми
туристическими предприятиями, распространенными выработки являются линейная условия и
функционирования этомструктуры.
Линейная структура управлени управления строится предият на основе повтриь следующих основных метода
принципов: единство каие подчинения, ответственность минстерво линейных руководителей каждог за
конечные занимется результаты работы сущетв подразделения, обеспечение оснва оптимального
соотношения линейых между централизацией менджры и децентрализацией, ходе оптимизация числа инстуов
подчиненных у котрые одного руководителя. между При линейной опредлни структуре управления все высокй
функции управления проведни нижестоящим подразделением областнм сосредотачиваются в преогатив одном
звене.
Каждый оснве работник подчинен связи и подотчетен достичь только одному деловых руководителю и мотиваця
связан с бюджет вышестоящим органом зачстую только через внутрей него. Этот выдигается тип структуры место
характеризуется простотой, ходекачеством и применяютчеткостью взаимосвязей этоймежду звеньями моент
и работниками, планмиэффективностью взаимодействия [25, с. 135].
Преимущества авторинглинейной структуры контрляуправления:
- четкость монплии простота функцийвзаимоотношений;
- оперативность постянподготовки и организцпроведения управленческих этомрешений;
- отсутствие дохыпараллелизма в менджрыработе;
- надежный организцяконтроль.
Недостатки:
- руководитель необхдима должен быть рекламой универсальным высококвалифицированным это
специалистом, способным установлеымирешать любые предиятвопросы подчиненных работниквему звеньев;
35
- трудовых значительный объем линейых информации, который результаов содержится на отншеи одном уровне сотрудник
управления.
Функциональная структура страегичк сводится к эконмичесй группировке персонала объединя для
выполнения определенных задач.
Преимущества контрляфункциональной структуры:
- авлениястимулирует деловую сотялаьи профессиональную помщьюспециализацию;
- задачи тольксосредотачиваются в руках квалифицированных смогларуководителей.
Недостатки:
- подразделения каждому могут быть подерживатся более заинтересованными невозмж в реализации принятую задач
своих всех подразделений, чем распо в реализации чтобы общих целей всего предприятия. произвдста Этот
факт фирмой вызывает возможность начльом увеличения конфликтов управленчски между функциональными защиют
подразделениями;
- в страны системе управления оснве часто появляется оснве большое количество искать информации
(иногда сотнеипротиворечивой);
- усложняется конретый координация управленческого нами влияния в струкие результате
получения организцейисполнителями указаний преждот нескольких страныфункциональных органов.
С оснв целью своевременного своих выявления резервов стиль повышения эффективности процес
управления малым любом туристическим предприятием выделяют в современных практие условиях
хозяйствования
сходн необходимо
систематически
планиров осуществлять
анализ
функционирования всех наглядоэлементов структуры нимпредприятия.
Управление туристическим предприятием в наше динамичное время
является достаточно сложной работой, которую могут выполнять только
специалисты нового поколения, вооруженные современными знаниями.
Лучшее управление - это то, которое наилучшим образом позволяет
предприятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и
целенаправленно распределять, и направлять усилия своих сотрудников и, таким
образом, удовлетворять потребности клиентов и достигать целей с высокой
степенью эффективности.
оснвыми
36
Управление обеспечивает реализацию стратегии развития предприятия,
взаимодействие с внешней средой и эффективное решение основных задач. И в
широком смысле задача менеджеров при этом состоит в том, чтобы выбрать ту
систему управления, которая наиболее полно будет соответствовать целям
предприятия, а также внутренним и внешним факторам.
37
2 ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ, НА ПРИМЕРЕ ТК «ОДИССЕЯ» Г. ОРЕЛ
2.1 Характеристика туристического предприятия
Туристическая компания «Одиссея» работает на Орловском туристическом
рынке с декабря 2004 г. Туристическая компания осуществляет деятельность на
основании Устава и свидетельства о внесении сведений о туроператоре в Единый
федеральный реестр туроператоров BA100215.
Туристическая компания «Одиссея» располагается по адресу г. Орел, ул.
Революции, д. 2, оф. 25, (4862) 735-122, 487-022, +79103053293, сайт
www.odisseya-orel.ru, E-Mail: [email protected], Skype: odisseya571, ICQ: 613
827 876 [36].
Режим работы: с понедельника по пятницу: с 10:00 до 18:00, суббота: с
11:00 до 15:00, воскресенье — выходной. Компания работает круглогодично.
Туристическая компания имеет удобное расположение в центре города, что
благоприятно отражается на привлечении клиентов и партнеров. На здании, в
котором располагается «Одиссея» имеется указатель с названием компании и ее
адресом, который служит для облегчения поиска офиса туристической компании.
Сегодня
«Одиссея»
является
предприятием.
Высокое
качество
Сертификатом
соответствия.
многопрофильным
предоставляемых
Компания
аккредитована
туристическим
услуг
подтверждено
при
Министерстве
иностранных дел РФ [36].
Сотрудники,
которые
работают
в
компании,
являются
квалифицированными специалистами, имеющими опыт работы в туристической
индустрии. Сотрудники компании ставят перед собой конкретные цели и задачи,
для того чтобы максимально удовлетворить потребности своих клиентов при
подборе туров и программ путешествия.
Цель ТК «Одиссея» - обеспечение высокого класса обслуживания клиентов
и привлечение новых посредством рекомендаций действующих клиентов
38
знакомым, друзьям и родственникам, формирование базы постоянных клиентов
компании. В своей работе сотрудники применяют индивидуальный подход и
максимально
учитывают
интересы
своих
клиентов.
Компания
старается
расширять географию предлагаемых маршрутов и разнообразить программы
путешествий.
За время работы ТК «Одиссея» зарекомендовала себя как надежный и
добросовестный партнер. Сотрудники предлагают туристам лучшие туры,
поэтому они возвращаются снова, формируя базу постоянных клиентов
компании. Основными направлениями работы компании являются:
1. Автобусные туры на море. Уютные бюджетные гостиницы на побережьях
Краснодарского края и Крыма, а также комфортабельные автобусы с
кондиционерами, которые делают автобусные туры более привлекательными для
туристов.
2. Прием и размещение в Орле. Предлагаются различные программы
обслуживания, как для групп, так и для индивидуальных туристов. По желанию
заказчика организуются любые программы приема.
3. Проведение экскурсий по городу и области. Тематика экскурсий
постоянно расширяется и дополняется.
4. Организация экскурсионных туров. Предлагаются экскурсионные туры
по городам России и ближнего Зарубежья (Москва, Киев, Санкт-Петербург,
Минск и др.), организуются туры с посещением аквапарка в Курске,
АВИАСАЛОНА МАКС, шоу братьев Запашных, ледовых шоу Т. Тарасовой и И.
Авербуха, Кремлёвской ёлки, известных мюзиклов [36].
5. Туры в любую страну мира. В области зарубежного туризма ТК
«Одиссея» работает как надежный турагент, среди партнеров компании такие
туроператоры, как ТЕЗ-тур, Корал, Пегас, Натали Турс и др. [36].
Компания предлагаем клиентам приобретать туры в рассрочку и кредит.
Постоянные клиенты получают дисконтные карты с гибкой системой скидок.
39
Туристическая компания «Одиссея» является представителем крупнейших
международных и национальных операторов по всему миру: Болгария, Греция,
Индия, Индонезия, Кипр, Мальдивы, Марокко, ОАЭ, Таиланд, Тунис, Хорватия,
Черногория и многие другие, а также курорты Крымского и Краснодарского
побережья [36].
Сотрудники компании готовы предоставить исчерпывающую информацию
по любым вопросам, что помогает клиентам определить с параметрами отдыха и
спланировать драгоценное время с максимальной выгодой себя.
Так же в ассортименте компании представлены бюджетные автобусные
туры на побережье Черного моря. Проезд на комфортабельном автобусе с
кондиционером, ТВ, мини-кухней.
На таком автобусе можно с комфортом посетить красивейшие места России:
экскурсии по Санкт-Петербургу с заездом в Петергоф, Золотому кольцу, или
Европейские города: Венеция, Карловы Вары, Монако, Монте-Карло, Ницца,
Париж, Прага, Рим [36].
Компания «Одиссея» является туристским предприятием, выступающим в
качестве самостоятельного хозяйствующего субъекта, обладающего правами
юридического лица, которое используя имущество, производит и реализует
продукцию, выполняет работы, оказывает услуги посредством использования
трудового коллектива. В качестве главной задачи туристского предприятия
выступает его хозяйственная деятельность, которая направлена на получение
прибыли,
чтобы
удовлетворить
социальные
и
экономические
интересы
сотрудников и интересы собственников имущества.
Рассматриваемое туристское предприятие осуществляет виды деятельности,
которые направлены на организацию досуга, рекреации, отдыха и лечения
населения; а также, прочие цели, не запрещенные законодательством РФ и
соответствующие Уставу туристической компании.
Туристическая
компания
выполняет ряд функций, таких как:
«Одиссея»,
как
туристское
предприятие
40
- сбытовая;
- маркетинговая;
- производственная;
- закупки и складирования;
- организационная;
- финансовая деятельность;
- управленческая.
Каждый сотрудник компании исполняет одну из этих функций и участвует в
повышении эффективности производства организации.
1. Сбытовая функция. Предусматривает, что все работники должны
обеспечивать взаимодействие с клиентами, исследовать и искать рынки сбыта для
реализации туристского продукта, предлагаемого ТК «Одиссея». Данная функция
реализуется посредством использования:
- базы данных клиентов (списки и адреса лиц и организаций, являющихся
постоянными и потенциальными клиентами);
- системы информационных контактов с клиентами (контакты с клиентами
во всех доступных и приемлемых формах: каталоги, телефонные переговоры, email и sms – рассылки и т.д,);
- системы обратной связи с клиентами;
- действующего порядка оформления и выполнения заказов.
2. Маркетинговая функция заключается в анализе и прогнозировании
деятельности туристической компании, а именно: определение запросов клиентов
через несколько лет; скорости и стоимости транспортных перевозок; возможности
возникновения необходимости смены направлений работы и клиентов, в каком
направлении необходимо развиваться туристической компании для успешной
деятельности на рынке.
3. Производственная функция реализуется посредством изготовления и
предоставления туристского продукта надлежащего качества и услуг ему
соответствующих по конкурентоспособной цене и в соответствии с запросами
41
клиента.
Для
создания
нового
туристического
продукта
происходит
взаимодействие производственной службы компании, специалисты которой
знают технологические требования, коммерческой и маркетинговой служб,
которые знают требования клиентов компании.
4. Функции закупок и складирования осуществляются соответствующей
службой,
в
обязанности
которой
входит
удовлетворение
потребностей
производства в сырье, то есть товарах, с учетом сроков поставок, ведения
переговоров о приемлемых закупочных ценах.
5.
Организационная
функция
призвана
исключать
осложнения
в
деятельности ТК «Одиссея», вызываемые длительным «межсезоньем», простоями
производства
из-за
административным
отсутствия
влиянием,
«туристического
туристическими
сырья»,
продуктами
чрезмерным
ненадлежащего
качества, неправильным ведением документации, перегрузкой служб, очередью
на обслуживание.
6. Финансовая функция заключается в реализации кредитно-финансовых
операций, в том числе своевременной выплаты займов и процентов по ним, в
контроле движения финансовых потоков и платежеспособности туристической
компании.
7. Управленческая функция служит для достижения туристической
компанией финансовой (извлечения прибыли, позволяющей обеспечить развитие
предприятия) и социальной (участия в развитии региональной и национальной
экономики и создания долгосрочных рабочих мест) целей. Стратегический план
по достижению и совмещению этих целей формируется генеральным директором
под контролем владельца туристического предприятия.
Руководство
туристской
компанией
«Одиссея»
осуществляется
централизованно, в то время, когда необходимо быстрое принятие решений, и с
использованием
метода
делегирования
полномочий
(децентрализованным
способом), когда сотрудникам организации предоставляются самостоятельность
действий и возможность проявлять инициативу.
42
Туристическая
компания
«Одиссея»
является
инициативным
туроператором, который работает по различным направлениям:
1. Авиа- и автобусные туры в страны Европы.
2. Путешествия в Юго-Восточную Азию;
3. Шоп-туры в Китай.
4. Экскурсионные поездки по городам России и странам СНГ, в том числе и
совмещенные (несколько городов в одном туре).
5. Экскурсионные программы по региону (например, «Орловской Полесье»,
с. Овстуг, музей-заповедник Спасское-Лутовиново и др.).
6. Лечебные туры.
7. Бронирование авиабилетов на все направления.
8 Прием и туристическое обслуживание российских и иностранных
туристов в орловском регионе.
9. Разработка и внедрение инноваций во все области деятельности
организации.
10. Развитие и укрепление сотрудничества с зарубежными деловыми
партнерами.
Туристическая компания «Одиссея» вправе заниматься любыми видами
деятельности, не запрещенными законодательством РФ, направленными на
достижение целей туристической компании.
«Одиссея»
имеет
организационно-правовую
форму
-
общество
с
ограниченной ответственностью, то есть является коммерческой организацией,
учрежденной одним или несколькими лицами, с разделенным на доли уставным
капиталом, зафиксированными учредительным договором. Соответственно,
участники отвечают по обязательствам договора только тем имуществом, которое
находится в уставном капитале в качестве вклада.
В
собственности
туристической
компании
«Одиссея»
находится
обособленное имущество. Общество отвечает по своим обязательствам этим
имуществом. Имеет право от своего имени приобретать и осуществлять
43
имущественные и неимущественные отношения и нести обязанности. У компании
имеется самостоятельный баланс. Она имеет право открывать расчетный и иные
счета в различных финансово-кредитных учреждениях.
ООО «Одиссея» имеет круглую печать, содержащую его наименование,
собственный торговый знак, с утвержденным на собрании учредителей образцом,
и остальные необходимые реквизиты. В своей деятельности Общество
руководствуется действующим законодательством РФ, Уставом компании,
учредительным договором, решением общего собрания учредителей. Общество не
несет ответственности по обязательствам участников.
Учредительные
документы
туристической
компании
разработаны
в
соответствии с организационно-правовой формой и требованиями Гражданского
кодекса
РФ.
Для
туристической
компании
«Одиссея»
учредительными
документами выступают Устав и учредительный договор.
Учредительный договор призван регламентировать отношения между
владельцами компании. Документ составлен по действующим стандартам и
регламентируется ГК РФ. В документе отражены организационно-правовая
форма, предмет и цели деятельности туристического
предприятия, его
физический и юридический адреса, зафиксирована величина уставного капитала,
доли участников в нем и правила передачи долей, основные принципы
деятельности компании, органы управления фирмы, вопросы распределения
прибыли, права и обязанности учредителей в отношении к компании, сведения об
учредителях и другие вопросы.
В уставе туристической компании «Одиссея» нашли отражение следующие
сведения: наименование Общества, его юридический адрес; данные об
учредителях; цели и предмет Общества; его правовой статус; имущество,
уставной капитал; права и обязанности участников; сведения об органах
управления Обществом; порядок изменения состава его участников; трудовые
отношения с работниками; социальное страхование работников; учет и
44
отчетность; информация о прекращении деятельности и реорганизации Общества;
порядок изменения Устава и т.п.
Офис «Одиссеи» оформлен в деловом стиле, в духе предприятий
туристической индустрии. Он оборудован всем необходимым для осуществления
эффективной деятельности (телефоном, факсом, компьютерами, принтерами,
ксероксом, Интернетом и телефонией, функциональной офисной мебелью).
В соответствии с действующим в сфере туризма законодательством, в
доступном
для
обозрения
месте
расположены:
копии
свидетельства
о
государственной регистрации, свидетельства о постановке на учет юридического
лица в налоговом органе по месту нахождения на территории РФ, свидетельства о
внесении сведений о туроператоре в Единый федеральный реестр туроператоров,
сертификата соответствия; перечень оказываемых услуг, информация о правилах
и порядке страхования; образец договора о реализации туристского продукта;
образец туристской путевки; а также, рекламные проспекты, буклеты, каталоги,
информирующие
о
предлагаемых
услугах
и
возможностях
совершения
путешествий.
Для того, чтобы оставаться курсе изменений, происходящих на рынке,
следить за спросом, предложениями, тенденциями, осуществлять мониторинг
деятельности других игроков туристического рынка, компания использует
возможности сети интернет, а также выписывает периодические издания
соответствующей тематической направленности, сотрудники компании посещают
выставки, конференции, ярмарки, связанные с туристской индустрией. У
туристической
компании
есть
электронный
почтовый
ящик
(e-mail),
используемый для ведения деловой переписки и обмена информацией с
российскими и иностранными партнерами, кроме того, для осуществления
обратной связи и самопрезентации компания имеет действующую web-страницу в
сети интернет.
Из вышесказанного можно сделать вывод о том, что туристическая
компания «Одиссея» работает на туристическом рынке в качестве туроператора, и
45
в связи с этим, в ходе своей деятельности имеет возможность реализовывать
туристские путевки клиентам компании по конкурентоспособным ценам на
основании заключаемых с ними договорных отношений. Соответственно,
обслуживание клиентов для этой компании является главной и необходимой
функцией.
Ассортимент туристских продуктов компании «Одиссея» можно разделить
на две группы: прием туристов и отправка туристов за рубеж. Владея двумя
лицензиями – на туроператорскую и турагентскую деятельность, фирма продает
собственный продукт и берет туры на комиссию.
На
рынок
постоянно
выводятся
новые
экскурсионные
туры,
разрабатываются новые маршруты, расширяется набор дополнительных услуг,
среди которых – услуги по оформлению загранпаспортов и виз, страхованию,
приобретению авиабилетов, то есть помощи тем туристам, которые предпочитают
путешествовать самостоятельно.
В соответствии с данными предыдущих сезонов и объемами планируемой
прибыли, специалисты «Одиссеи» заранее определяет объемы необходимых мест
на чартерных рейсах и в гостиницах на курортах. Выкупают их, или заключают
договоры на предварительное бронирование с возможностью дальнейшего отказа
от брони, что позволяет минимизировать затраты в случае неоправданного
прогноза продаж.
В тех случаях, когда компания «Одиссея» выступает сама в качестве агента
и
реализует
не
предполагаемую
заранее
услугу,
полученная
прибыль
компенсирует в некоторой мере не реализованные собственные туристические
продукты. А в случае довольно больших нереализованных объемов услуг
«Одиссея»
предоставляет
потребителям
значительные
скидки
с
целью
компенсировать хотя бы часть непредвиденных расходов, формируя так
называемые «Горящие путевки».
46
Большое
количество
направлений
позволяет
регулировать
влияние
сезонности. Богатый ассортимент относится к конкурентным преимуществам
туристической компании «Одиссея».
Прогноз планируемой прибыли в целом за год достаточно взвешенный, так
как процент изменения незначителен – 102,76% в 2015 году и 104,96% в 2016
году. Также можно судить о смене потребительского настроения, или о так
называемой «туристской моде» на направления, потому как популярное
направление в 2015 году Таиланд, увеличившееся по факту на 123,07%, в 2016
году не оправдало надежд и снизило показатель планируемой прибыли на 88,52%.
Зато отмечается повышение интереса к Скандинавии и Индии в 2016 году –
показатели фактической прибыли, соответственно, составляют 126,82% и
138,98%.
Деятельность организации сильно подвержена действию сезонности. Размер
выручки, в зависимости от периода, колеблется в интервале от 1 720 400 руб.
(февраль 2015 года), до 37 646 900 руб. (июль 2016 года). Величина базисного
абсолютного прироста, в основном, положительная (исключение – 5 периодов из
24). Значит, за анализируемый период наблюдался рост выручки. Цепной
абсолютный
прирост
также
подтверждает
влияние
сезонности:
разница
показателя выручки между различными периодами достигает 17 488 000 руб.
(август 2015 и сентябрь 2016).
Высоким сезоном для «Одиссеи» является период с мая по сентябрь.
Компания стремится сгладить влияние сезонности и постепенно увеличивает
зимние продажи (январь 2015 – 4 365 060 рублей, январь 2016 – 7 237 040 рублей).
Можно сделать вывод, что внутренний потенциал предприятия позволяет
как справляться с неблагоприятными условиями рынка, так и осваивать новые
направления.
Для
анализа
эффективности
использования
основных
средств
туристической компании «Одиссея» рассчитаем показатели фондоемкости,
47
фондоотдачи и фондовооруженности за 2015 и 2016 года. Результаты расчета
занесены в таблицу 1.
Туристский бизнес не относится к фондоемким отраслям, значения
показателя фондоемкости в 2010 году было 0,06 руб./руб. и в 2011 осталась на
прежнем уровне.
Стоимость основных средств ООО «Одиссея» выросла за 2016 год на 5 513
000 рубля. И интенсивность их использования увеличилась на 0,24% и составила
16,71 руб./руб. Это означает, что каждый рубль стоимости основных средств
приносит 16 рублей 71 копейку выручки.
Численность персонала и стоимость основных средств увеличились
одновременно. Причем показатель фондовооруженности тоже вырос, что,
конечно, является положительной тенденцией. В туристской индустрии большая
часть основных средств – офисная техника, которая предназначена для
автоматизации информационных потоков, хранения и обработки документов.
Значит, показатель фондовооруженности отражает обеспеченность фирмы
важнейшим ресурсом – информацией.
Таблица 1 - Показатели эффективности использования основных средств
показатели
период
отклонение
2015 г.
2016 г.
+/-
%
Выручка, тыс. руб.
101543,50
193860,50
+92317,00
190,91
Стоимость ОФ, тыс. руб.
6090,60
11603,60
+5513,00
190,52
Численность, чел.
69
81
+12
117,39
Фондоемкость, руб./руб.
0,06
0,06
0
100
Фондоотдача, руб./руб.
16,67
16,71
+0,04
100,24
Фондовооруженность, тыс. руб./чел.
88,27
143,25
+54,98
162,29
В
целом,
использование
основных
производственных
туристической компанией «Одиссея» можно считать эффективным.
фондов
48
Коллектив «Одиссеи» имеет в основном постоянный состав. Большой опыт
совместной работы является преимуществом организации: в коллективе сложился
определенный психологический климат; взаимоотношения работников нашли
свое отражение в корпоративной культуре, которая, в свою очередь, находится на
достаточно высоком уровне. Поэтому, если происходят производственные
конфликты, то они носят конструктивный характер и способствуют дальнейшему
развитию организации.
Доброжелательную атмосферу чувствуют и новые сотрудники, которые
принимают ее как стандарт поведения, и клиенты фирмы.
период, год
ср.списочная
численность персонала,
чел.
количество работников
с высшим
образованием, чел.
количество работников
со стажем,
превышающим 7 лет,
чел.
удельный вес
работников с высшим
образованием, %
удельный вес
работников со стажем,
превышающим 7 лет,
%
Таблица 2 - Анализ квалификационного состава персонала
2015
26,00
24,00
21,00
92,30
80,76
2016
35,00
32,00
26,00
91,42
74,28
По данным таблицы можно сделать вывод, что квалификационный состав
персонала
ТК
«Одиссея»
отвечает
требованиям
туристской
индустрии:
большинство сотрудников (91,42%) имеют высшее образование. А стаж работы
более 7 лет имеют 74,28% сотрудников организации. Снижение показателей по
сравнению с предыдущим годом объясняется тем, что штат расширился за счет
вспомогательных работников, которые должны обеспечивать эффективную
работу основных работников – специалистов по туризму, а к этим должностям
предъявляются менее строгие требования.
В целом трудовой коллектив ТК «Одиссея» имеет высокий потенциал для
дальнейшего совершенствования деятельности организации.
49
Для определения эффективности использования фонда оплаты труда
рассмотрим данные таблицы 3.
Таблица 3 - Фонд заработной платы ТК «Одиссея»
Фонд заработной платы, тыс.руб.
Общий
Постоянная часть
Переменная часть
2015 год
542
163
379
2016 год
887
262
625
Отклонения
+,%
+345
163,65
+99
160,73
+246
164,90
Для определения относительных изменений фонда заработной платы при
увеличении объемов реализации вычислим базовый индекс корректировки:
К = объем реализации 2016г / объем реализации 2015г = 193860,50 тыс.руб.
/ 101543,50 тыс.руб. = 1,909
Относительные отклонения определим по формуле:
Отн.отклонения = ФОТ 2016 – (Перем.часть 2015*К+Пост.часть 2015) =
8880 тыс.руб. – (3793 тыс.руб.*1,909 + 1631 тыс.руб.) = 8,16 тыс.руб.
Следовательно,
на
данном
предприятии
имеется
незначительный
перерасход в использовании ФОТ в размере 8,16 тыс.руб., что свидетельствует о
том, что в 2015 году фонд использовался более эффективно.
Рентабельность продаж рассчитывается как отношение балансовой прибыли
(выручка минус себестоимость) к величине выручки от оказанных услуг, в
процентах. Рентабельность производства услуг равна отношению балансовой
прибыли к величине себестоимости оказанных услуг, в процентах. Результаты
расчетов занесены в таблицу (Приложение 1).
Рентабельность производства услуг показывает окупаемость издержек, т.е.
сколько предприятие имеет прибыли с каждого рубля, затраченного на
производство и реализацию услуг. Рентабельность ООО «Одиссея» колеблется в
интервале от 18,95% до 39,65%. Даже в период с небольшим объемом продаж,
производство услуг продолжает оставаться рентабельным.
50
Рентабельность
продаж
характеризует
эффективность
коммерческой
деятельности предприятия – сколько прибыли имеет предприятия с рубля продаж.
Для ООО «Одиссея» этот показатель колеблется в интервале от 15,93% до 28,39%.
Таким образом, деятельность ТК «Одиссея» можно считать рентабельной.
2.2 Организационная структура туристического предприятия, на примере ТК
«Одиссея»
Организационная
структура
-
это
целостная
система,
специально
разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли
наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели.
Организационная структура направлена, прежде всего, на установление
четких
взаимосвязей
между
отдельными
подразделениями
организации,
распределения между ними прав и ответственности. В ней реализуются
различные требования к совершенствованию систем управления, находящие
выражения в тех или иных принципах управления.
Опираясь на общепринятые методы характеристики организационноуправленческой структуры, был проведен анализ данной структуры ТК
«Одиссея».
Структура любой системы отражает упорядоченное расположение ее
элементов и формы их связей. Как видно из схемы (Рис. 1), для осуществления
своей
деятельности
функциональную
туристская
структуру.
компания
Преимуществом
«Одиссея»
выбрала
линейно-
данной
структуры
является
формирование центров ответственности. Это упрощает процедуру распределения
ресурсов и делает контроль результатов деятельности более эффективным.
51
Генеральный директор
Служба безопасности
Исполнительный директор
Главный бухгалтер
Бухгалтер
Начальник отдела приема
Старший
менеджер по
специализации
Менеджер по
специализации
Начальник отдела отправки
Кассир
Административно-хозяйственный
отдел
Старший менеджер
по направлению
Паспорт
новизовый
отдел
Менеджер по
направлению
Старший
системный
администратор
Уборщица
Водитель
Системный
администратор
Офисменеджер
Секретарьреферент
Курьер
Рисунок 3 - Организационная структура ТК «Одиссея»
Генеральный директор является представителем интересов учредителей
фирмы. Он руководит в соответствии с действующим законодательством
производственно-хозяйственной
и
финансово-экономической
деятельностью
предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых
решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а
52
также финансово-хозяйственные результаты его деятельности. Организует работу
и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их
деятельность на развитие и совершенствование производства туристских услуг с
учетом социальных и рыночных приоритетов.
Исполнительный директор выполняет организационно-распорядительные
функции. Принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными
кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных
знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья
условий труда, соблюдению требований законодательства об охране труда.
Главный
бухгалтер
организует
работу
по
постановке
и
ведению
бухгалтерского учета организации в целях получения полной и достоверной
информации о ее финансово-хозяйственной деятельности и финансовом
положении. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском
учете учетную политику, позволяющую своевременно получить информацию для
планирования, анализа, контроля, оценки финансового положения и результатов
деятельности организации.
Начальники отделов реализуют стратегию фирмы, руководят продажами,
занимаются тактическими проблемами своих подразделений. Специалисты по
туризму
непосредственно
общаются
с
клиентами,
ведут
документацию,
связанную с продажей туристского пакета, готовят предложения сотрудничества,
отвечают за выпуск информационных материалов.
Старший
системный
администратор
занимается
программным
обеспечением организации, работой сайта организации и его обновлением, а
также функционированием всей офисной техники (факсимильные аппараты,
копировальный аппарат, многоканальный телефон, принтеры, сканер).
53
Таблица 4 - Численность персонала ТК «Одиссея»
Отдел
Генеральный директор
Исполнительный директор
Безопасности
Должность
Охранник
Главный бухгалтер
Бухгалтерия
Бухгалтер
Кассир
Начальник отдела
Приема в Орловской
области
Менеджер по специализации
Начальник отдела
Старший менеджер по
Отправки
направлению
Менеджер по направлению
Паспортно-визовый
Менеджер
Административно-хозяйственный
Старший системный
администратор
Технической поддержки
Системный администратор
Офис-менеджер
Офисный
Секретарь-референт
Курьер
Водитель
Хозяйственный
Уборщица
Итого:
Количество
человек
1
1
3
1
3
2
1
4
1
2
5
2
1
2
1
1
2
1
1
35
SWOT-анализ, один из самых распространенных видов анализа в
маркетинге, позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны
фирмы, а также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет
сравнения внутренних сил и слабостей своей компании с возможностями,
54
которые дает рынок. Исходя из качества соответствия делается вывод о том, в
каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном
итоге определяется распределение ресурсов по сегментам.
Под
сильными
и
слабыми
сторонами
могут
скрываться
самые
разнообразные аспекты деятельности компании. Сюда входят навыки, заработная
плата и премии, обучение и развитие, мотивация, условия труда людей, текучесть
кадров. Все эти элементы имеют центральное значение для успешного внедрения
ориентированной на покупателя философии маркетинга и маркетинговой
стратегии.
Проведем SWOT-анализ туристической компании «Одиссея», ее результаты
отражены в таблице (Приложение 2).
Возможности и угрозы находятся вне зоны контроля организации, они
рассматриваются как внешние, относящиеся к элементам рыночной среды.
На основании данной таблицы можно составить следующую матрицу
SWOT-анализа, представленную в таблице (Приложение 3).
Проведем анализ отрасли и конкуренции по Майклу Портеру (модель «Пять
сил»)
Данный вид анализа предполагает, что состояние конкуренции в отрасли
можно охарактеризовать пятью конкурентными силами:
1.
Соперничеством уже имеющихся конкурентов между собой;
2.
Сила поставщиков, их возможность торговаться;
3.
Сила покупателей, их возможность торговаться;
4.
Возможность появления новых конкурентов внутри отрасли;
5.
Угроза появления товаров- субститутов (заменителей).
Проанализируем влияние каждой из пяти сил на туристскую отрасль Орла.
Наибольшее
влияние
на
привлекательность
отрасли
оказывает
конкурентная борьба между соперничающими туристическими компаниями. В
Орле функционирует большое количество турфирм. Но сами услуги достаточно
похожи.
Конкурентным
преимуществом
становится
уровень
сервиса,
55
оказываемого при обслуживании посетителя, квалификация и опыт менеджеров,
состояние офиса фирмы, послепродажный сервис и др.
За последние годы сотрудничество туроператоров и турагентов приобрело
постоянный характер: рынок Орла поделен между крупными операторами, новым
операторам трудно выйти на рынок. Поэтому сила поставщиков – туроператоров
тоже достаточно велика, именно они диктуют условия на туристическом рынке
Орла.
Сила
покупателей
достаточно
слаба.
Хотя
туристический
продукт
достаточно эластичен по цене – даже несущественное изменение в цене сильно
меняет спрос. Однако турфирмы достаточно легко приспосабливаются по цене к
внешним условиям.
Возможность появления новых конкурентов в отрасли есть, но она не будет
угрожать сложившейся структуре на рынке туризма. Хотя входные барьеры
высоки, основные позиции на рынке уже распределены. Фирмы имеют опыт,
признание на рынке и постоянных клиентов. А что касается новых фирм, то они
не смогут решительным образом изменить ситуацию и пошатнуть положение
укрепившихся фирм. Хотя и проникновение в эту отрасль не представляет
особого труда; большую роль здесь играют опыт, доверие, известность и
признание.
Рассматривая угрозу появления услуги-заменителя, сложно представить в
туристской отрасли такую. Туристическая услуга – это специфический «товар»,
который сопровождается ощущениями и воспоминаниями, связанными именно с
поездками. Любой новый тур не будет являться субститутом, а только расширит
ассортимент услуг.
Таким образом, из всех пяти сил, рассматриваемых в анализе конкурентной
ситуации туристской отрасли, важнейшую роль играет соперничество между
конкурирующими туристскими фирмами – продавцами.
По данному показателю ТК «Одиссея» имеет прочное положение на рынке.
56
Турфирма аккредитована при посольствах многих стран Европы. Партнеры
в принимающей стороне зарекомендовали себя на рынке как надежные фирмы с
высокой репутацией. ТК «Одиссея» серьезно подходит к набору персонала, это
квалифицированные специалисты с большим опытом работы (табл. 2).
Таким образом, организация располагает всеми возможностями для
обеспечения высокого качества оказания услуг.
2.3 Специфические особенности управления туроператорским предприятием
Оценку качества услуг с точки зрения клиента трудно предсказать заранее.
Она связана с большим количеством субъективных факторов. Все конфликтные
ситуации в туристической компании «Одиссея» принято решать в пользу клиента.
Если клиент недоволен обслуживанием, менеджер должен предложить скидку.
Стоимость тура возвращается, если по вине менеджера услуга была оказана
неправильно. Стоимость услуг, возмещенных по рекламациям клиентов, а также
величина скидок, сделанных для избегания конфликтных ситуаций, составляют
величину убытка от некачественных услуг. Каждый менеджер-оператор ведет
соответствующую статистику. Можно рассчитать коэффициент качества услуг за
каждый период, равный отношению возмещенной стоимости к выручке данного
периода, в процентах. Он покажет удельный вес некачественной продукции в
общем объеме продаж.
Отдельно
стоит
отметить
причины
жалоб
клиентов.
Чаще
всего
недовольство бывает связано с тем, что клиенту пришлось ждать, пока менеджер
освободится – он был занят телефонным разговором или с другими клиентами.
Менеджеры просто теряют часть клиентов, в связи с тем, что их телефоны всегда
заняты.
57
Значение коэффициента качества менеджеров ТК «Одиссея» не превышает
1%. Можно говорить о высоком качестве оказанных услуг. Однако изменение
коэффициента качества, то есть стоимости услуг, возмещенных по жалобам
клиентов, крайне неравномерно.
Если сопоставить темпы роста коэффициента качества услуг с объемами
продаж, можно заметить, что наибольшее количество некачественных услуг было
оказано в те периоды, когда резко возрастала выручка. В последний период (с
июня 2016 года) темп роста коэффициента качества удалось существенно
замедлить. Однако в периодах, когда выручка резко возрастала, увеличивалось и
значение коэффициента качества. Можно сделать вывод, что менеджерыоператоры не справляются с резкими колебаниями выручки.
При продаже любого тура соблюдаются все правила безопасности. С
туристами оформляется заявка для оформления тура. Со всеми туристами
заключается договор об оказании туристских услуг, все пункты которого
выполняются.
Всем
туристам
выписывается
страховка
для
большей
защищенности туриста от физического и морального риска. А также, если во
время отдыха или после него у клиента возникают какие-либо проблемы или
недовольства, (выбранной им гостиницей или условиями питания), фирмапартнер сразу пытается решить эту проблему и удовлетворить потребности
клиента на столько, чтобы он забыл о ранее возникших проблемах. Это делается
иногда и в убыток фирме, но с той целью, чтобы удержать клиента, чтобы в
следующий раз он пришел и купил еще одну путевку. Если, например, на курорт
едут молодожены, то их в номере ждет бутылка шампанского и цветы, а если у
какого-либо туриста день рождения, то принимающая фирма обязательно его
поздравит. С таким подходом к удовлетворению нужд и требований клиента всего
за несколько сезонов фирма завоевала репутацию надежной и обязательной
фирмы, способной удовлетворить любое пожелание клиента. Надежность и
обязательность – главное в сфере услуг, когда клиент не может опробовать услугу
58
до момента ее оказания и ищет самую надежную фирму-поставщика данной
услуги.
Офис туристической компании «Одиссея» доступен для клиентов, он
находятся в самом центре города. Перед входом в офис стоит реклама и сообщает
кратко обо всем, чем занимается фирма. Рядом нет большого количества
туристических
фирм,
и
шанс
случайного
захода
клиента
в
фирму
минимизируется.
Помещение офиса декорировано плакатами, фотографиями, сувенирами из
разных стран, композициями из цветов, а также живыми растениями, что
производит благоприятное впечатление, оставляя ощущения комфорта и
благонадежности компании. Оборудованы места для комфортного ожидания, в
случае задержки обслуживания.
При
входе располагается
стойка секретаря,
который
сориентирует
прибывшего клиента в выборе менеджера по направлению.
Компания всегда относится к клиенту с должным вниманием и уважением,
с клиентами персонал всегда внимателен, старается угадать их желания и
предложить наиболее приемлемый вариант. При описании тура клиенту даются
не только подробности о его размещении и питании на курорте, а также
рассказывается быт народа той страны, куда он едет, рассказываются истории
клиентов прошлых лет, а также любая информация, известная персоналу из
собственного опыта проживания в той или иной стране. Клиенту всегда
улыбаются, с ним шутят, пытаются заинтересовать туром. Позже клиенты
благодарят за оказанное им внимание. Часто клиенты приносят фотографии,
сделанные во время своего отдыха, а в конце сезона сотрудники направления
делают стенгазету, изображающую успешную работу компании в прошедшем
сезоне.
Для продвижения турпродукта, туристская компания «Одиссея» проводит
презентации своих программ. Приглашаются турагенты, им раздаются каталоги,
брошюры. Наиболее активные агенты награждаются подарками и сувенирами.
59
Менеджеры пользуются каталогами, которые предоставляют партнеры.
Также всю информацию можно взять с сайта или получить по электронной почте.
При оформлении тура турист при желании всегда может получить брошюру с
отелем, а также все необходимые карты и подробное описание маршрута.
В каждом сезоне ТК «Одиссея» вводит системы скидок для партнеров,
учитывая динамику продаж в целях поощрения сотрудничества. Это помогает
увеличить объемы реализации через агентскую сеть многих пакетов услуг,
формируемых компанией как оператором.
Регулярно организуются ознакомительные туры по основным направлениям
отдыха. Принять в них участие «Одиссея» предлагает не только давним
партнерам, но и новым, что является отличным поводом для будущего
партнерства, давая возможность не только узнать друг друга с профессиональной
точки зрения, оценить в работе, но и провести совместный отдых в неформальной
обстановке, что способствует довольно тесным, даже иногда дружеским
контактам.
Туристская компания «Одиссея» участвует во многих выставках, ярмарках.
Ее рекламу можно увидеть в туристических журналах «ТурНавигатор» и «Отдых
от А до Я». Компания дает о себе сведения в справочные издания и в туристские
справочники. Реклама компании способствует подкреплению ее имиджа, а также
информирует потенциальных покупателей о предлагаемых туристических
продуктах.
Основная часть коллектива туристической компании «Одиссея» работает в
организации с момента ее создания. На данный момент эти сотрудники имеют
должности начальников отделов отправки и приема, а также начальников отделов
специализации. Генеральный директор и заместитель генерального директора
также стояли у истоков организации.
В данной компании формальные и неформальные лидеры совпадают – это,
безусловно, начальники отделов. Кроме большого опыта, они обладают рядом
отличительных качеств: ярко выраженная харизма, фанатичная преданность
60
работе. Достаточно редкое явление – совпадение формальных и неформальных
лидеров, еще раз подчеркивает силу влияния начальников отделов на коллектив
организации. Их поведение, отношение к работе становится стандартом для всех
сотрудников. Поэтому в ТК «Одиссея» считается нормой сверхурочная работа,
работа в праздничные дни, ненормированный график работы. Сверхурочная
работа выполняется по инициативе работников.
Любые мероприятие, связанные с изменением режима труда, встречают
сопротивление, прежде всего, в лице начальников отделов. Снижение темпов
роста выручки и падение показателя выработки они объясняют ошибками
конкретных работников. На последнем производственном совещании было
отвергнуто предложение о пересмотре режима труда.
Таким образом, любые изменения в системе производственных процессов
необходимо проводить, заручившись поддержкой начальников отделов. Это
упростит любое нововведение благодаря авторитету лидеров организации.
Из вышесказанного можно сделать следующие выводы:
Туристическая компания «Одиссея» работает на Орловском рынке уже
более 10 лет. Компания предоставляет широкий спектр услуг по внутреннему и
выездному туризму, включая организацию приема иностранных туристов.
Сотрудники, работающие в компании являются высококвалифицированными
специалистами, старающимися качественно оказать услуги клиентам вне
зависимости от их направленности (внутренний или выездной туризм).
Компания «Одиссея» выполняет все функции туристского предприятия. Она
динамично развивается и удовлетворяет условиям рынка. Согласно финансовым
показателям и проведенному анализу, деятельность ТК «Одиссея» является
рентабельной.
Организационная структура компании является линейно-функциональной,
что существенно упрощает процесс распределения ресурсов и контроля
результатов деятельности подразделений компании. Возглавляет ТК «Одиссея»
генеральный директор.
61
На основании проведенного SWOT-анализа можно сказать, что наибольшее
влияние на привлекательность отрасли оказывает конкурентная борьба между
соперничающими туристическими компаниями. В Орле функционирует большое
количество турфирм. Но сами услуги достаточно похожи. Конкурентным
преимуществом становится уровень сервиса, оказываемого при обслуживании
посетителя, квалификация и опыт менеджеров, состояние офиса фирмы,
послепродажный сервис и др.
Рынок Орловского региона поделен между крупными операторами, новым
операторам трудно выйти на рынок. Поэтому сила поставщиков – туроператоров
тоже достаточно велика, именно они диктуют условия на туристическом рынке
Орла. В свете этого необходимо отметить, что ТК «Одиссея» занимает сильные
позиции на рынке.
Работа ТК «Одиссея» сопряжена с постоянными изменениями в силу
колебаний на туристском рынке под влиянием внешних факторов, но при этом
менеджерский состав оперирует последними технологиями и современными
инструментами
туристской
индустрии
во
взаимодействии
с
клиентами.
Соответственно, можно говорить о том, что не взирая на недостатки в работе с
клиентами, обусловленные человеческим фактором, в общем система работы с
клиентами максимально отлажена и автоматизирована, чтобы персонал допускал
как можно меньше ошибок. О чем и свидетельствует высокий показатель
коэффициента качества менеджеров и оказываемых услуг.
62
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «ОДИССЕЯ»
3.1 Совершенствование менеджмента туристической организации
Туристическое
направление,
в
котором
осуществляет
деятельность
исследуемая организация – туристическая компания «Одиссея» - напрямую
связано с постоянным общением с большим количеством разных людей.
Правильное управление персоналом в туристической компании – залог
успешной работы. Именно поэтому, создавая профессиональный коллектив,
руководитель
туристической
компании
«Одиссея»
отдает
предпочтение
приветливым, трудолюбивым, открытым и дружелюбным людям, обладающим
приятной внешностью.
Обратим внимание на расстановку сил в туристической компании. Для
успешной работы всего предприятия, должны существовать четкие должностные
инструкции и правильно расставленные специалисты на определенных участках.
Например, конкретное количество сотрудников будут ответственными за
развитие направления специфических туров (сафари, длительные походы,
восхождение
в горы), другое
звено будет работать
над популярными
туристическими направлениями (Франция, Германия, Италия), а следующий
отдел работников турфирмы будет заниматься вопросами по предложениям для
конкретной
целевой
аудитории
(семейные,
молодежные
или,
наоборот,
возрастные туры).
При управлении персоналом турфирмы необходимо замотивировать его.
Каждый
сотрудник
компании
должен
быть
простимулирован
на
продолжительную работу с высокими качественными показателями. Работа в
данной сфере предусматривает постоянное обучение и повышение квалификации
специалистов. Очень часто определенный круг клиентов предпочитает работать
непосредственно с одними и теми же специалистами компании. Именно поэтому
руководитель должен применять меры во избежание текучести кадров и частой
63
смены
сотрудников,
гарантируя
подчиненным
социально-экономическую
безопасность и обеспеченность.
Немаловажным является влияние руководителя на подчиненных. При
управлении персоналом в компании большое влияние на эффективность работы
персонала в туристической компании оказывает личный пример руководителя,
его умение находить контакты с людьми (как с клиентами, так и с подчиненными)
и способность выделять более перспективных сотрудников. Обладая хотя бы
несколькими аналогичными свойствами, владелец предприятия, сам влюбленный
в свою деятельность, сможет заразить этой страстью весь коллектив. Тогда не
нужно будет постоянно контролировать или наказывать своих подчиненных, и
они с удовольствием будут стремиться повышать свои профессиональные
показатели и стараться предугадывать все возможные пожелания заказчиков.
Руководителю не стоит пытаться держать своих подчиненных в страхе
потерять возможную премию или место работы, потому что это ничего не даст,
кроме
апатии
и
безразличия.
А
поскольку
туристическое
направление
предусматривает ответственность за безопасность жизни людей и получение ими
положительных эмоций от приобретаемой услуги, то безразличие здесь
неуместно. Поэтому руководящему звену стоит разработать систему поощрений
для сотрудников, чьи показатели работы за отчетный период выше, чем у
остальных. К таким поощрениям относятся:

материальные бонусы и награды;

возможность профессионального обучения, повышения квалификации
или прохождения практики в филиалах с более широким спектром оказываемых
услуг;

возможность карьерного роста и наличие социальных стандартов в
рамках предприятия;

предоставление большей свободы в рамках профессиональных
обязанностей.
64
Важна роль руководителя в построении взаимоотношений с подчиненными.
Он должен служить образцом для сотрудников компании.
Еще одной особенностью управления персоналом в турфирме является
знание законов. Во избежание форс-мажорных обстоятельств сам руководитель
должен хорошо разбираться, как в действующем законодательстве своего
государства, так и в законах других стран, с которыми ведется работа.
Идентичных знаний стоит требовать и от всех подчиненных, потому что,
отправляя людей отдыхать в дальние страны, персонал компании просто обязан
хотя бы поверхностно ознакомить своих потенциальных клиентов с действующей
нормативной базой. Поэтому знание, образованность и готовность делиться
информацией с клиентами должны обязательно входить в число качественных
характеристик работников ТК «Одиссея».
Аналогичные требования при приеме на работу или в ходе рабочего
процесса
не
должны
восприниматься
подчиненными,
как
нечто
сверхъестественное, это норма.
По сути, работник туристической компании выполняет роль гида для
потенциальных клиентов, давая шанс развернуто узнать о возможностях
организации. Но не всегда и далеко не во всем он может быть компетентен, и
поэтому руководителю ТК «Одиссея» необходимо быть открытым для диалога со
своими подчиненными на равном профессиональном уровне.
При этом такое общение не отменяет корпоративную этику, оно показывает
готовность
руководителя
подсказывать,
любого
консультировать
ранга
или
обсуждать
вытаскивать
спорные
наружу
вопросы,
возможные
предложения, которые могут быть более выгодными и подходящими для клиента.
Именно поэтому очень важно общение между руководителем и подчиненными в
формате диалога. Для этого можно устраивать своеобразные коллективные
заседания, на которых все сотрудники смогут обмениваться своим опытом,
озвучивать сложившуюся ситуацию или учитывать проблемы друг друга, пытаясь
избежать их в дальнейшем.
65
Туристический бизнес подвязан на постоянные контакты с людьми, и
правильное
умение
подать
и
описать
предоставляемые
услуги
будут
способствовать росту постоянной клиентской базы. Поэтому руководителю ТК
«Одиссея» стоит периодически устраивать для подчиненных тренинги, на
которых будут озвучиваться важность открытости, но не болтливости, в диалоге с
клиентами; умение слушать, но не казаться равнодушными; быть готовыми найти
индивидуальный подход к каждому заказчику, учитывая его финансовые
возможности, интересы, временные рамки и другие параметры.
То есть каждый менеджер «Одиссеи» должен быть своеобразным
психологом и уметь находить золотую середину в сотрудничестве с клиентами,
которое положительно скажется на благосостоянии туристической компании в
целом, и каждого сотрудника, в частности.
Насколько удачной будет работа туристического предприятия «Одиссея» во
многом зависит от умения руководителя собрать дружную команду, которая
достаточно мотивирована и заинтересована в успехе предприятия. И тогда люди,
готовые учиться, развиваться, расти и делиться своими профессиональными
навыками, просто не смогут разочаровать клиентов и руководство туристической
компании «Одиссея».
3.2 Совершенствование управления турагентскими предприятиями
В аналитической части данной работы были сформулированы основные
проблемы деятельности ТК «Одиссея». К ним относятся:
- необходимость формирования отдела универсальных менеджеров;
- организация маркетингового отдела;
- обучение персонала компании;
-
целенаправленное
развитием
персонала
«Одиссея».
1. Создание отдела Универсальных менеджеров.
туристической
компании
66
Менеджеры – операторы помимо процедуры обслуживания клиентов,
бронирования
билетов,
гостиниц,
пакетов
услуг,
предоставляемых
производителями, вынуждены тратить много времени на вспомогательные
процедуры технологии оказания туристских услуг: оформление документов,
заполнение бланков заявок и т.п. С созданием паспортно-визового отдела в ТК
«Одиссея» был решен вопрос с большим количеством документации, которая
раньше была сосредоточена в руках менеджеров-операторов.
Но существует и такой момент в работе, когда индивидуальный подход к
клиенту, требующий значительного количества времени, не всегда возможен в
силу большой загрузки работника по причине большого количества необходимой
срочной работы с документацией. А турист в то время, еще не до конца
определившийся с направлением своего отдыха, может просто попусту тратить
время оператора, интересуясь всеми направлениями подряд. Так как объемы
операторских программ у компании достаточно большие, то происходит
разделение специализации направлений, и менеджер по Скандинавии вынужден,
после рассказа о своем направлении, отправить клиента к менеджеру по Турции, а
то, в свою очередь, опять не угадав желаний заказчика, к менеджеру по Чехии.
Турист устает от постоянной смены специалистов и может окончательно
запутаться в своих желаниях, да и специалисты тратят много времени впустую.
Для ТК «Одиссея» во избежание потери части неудовлетворенных клиентов
и освобождения части времени менеджеров-операторов, предлагается создание
отдела Универсальных менеджеров, освобожденных от непосредственной работы
с документацией, но имеющих ценовые предложения о всех направлениях
деятельности компании. Таким образом, работа Универсального менеджера будет
заключаться в ориентировании туриста, сосредоточении его на определенном
туре и передаче заявки для обработки – менеджеру – оператору.
Для начала планируется взять на работу 2 человек. При окладе 20 тысяч
рублей, затраты составят:
15×2×12 = 360 тыс. рублей в год или 30 тыс. руб. ежемесячно.
67
Предлагаемый оклад выше, чем в среднем по отрасли.
Для поиска кандидатур можно использовать личные связи менеджеров.
Размещение объявления в СМИ вызывает довольно большой резонанс, а у ТК
«Одиссея»
нет
возможности
устраивать
многочисленные
собеседования.
Агентства по найму персонала не могут гарантировать, что соответствующие
должности работники будут найдены в короткие сроки. Поэтому личные связи
менеджеров позволят сэкономить время и средства. Потенциальные кандидаты –
сотрудники турфирм, с которыми сотрудничает ТК «Одиссея».
Создание отдела Универсальных может увеличить общие объемы продаж.
Появление такой услуги, по опыту отрасли, может увеличить выручку на 10%.
2. Организация маркетингового отдела.
Так как туристическая компания «Одиссея» занимает более или менее
устойчивые позиции на рынке туризма в Орловской область, а, также учитывая
условия жесткой конкуренции на туристском рынке региона, где предложение
превышает спрос, целесообразно создание самостоятельного отдела маркетинга
на базе туристической компании. Анализируя организационную структуру
«Одиссеи» была выделена возможность расширения штата сотрудников
туристической компании с целью создания маркетингового отдела. Предлагается
организовать отдел маркетинга, который будет работать по следующим
направлениям: формирование рыночной стратегии турфирмы, реализация
концепции маркетинга, реклама услуг и стимулирование сбыта, обеспечение
маркетинговых исследований. Основная цель службы маркетинга в ТК «Одиссея»
заключается в налаживании системы обработки и подачи необходимой для
обеспечения конкурентоспособности информации о рынке в турфирме, а также в
организации регулярного обмена информацией между ее сотрудниками.
Для организации маркетингового отдела на базе ТК «Одиссея» потребуется
выполнить следующие мероприятия. Необходимо выделить помещение для
маркетингового отдела, определить оптимальное количество сотрудников,
необходимую материальную базу.
68
Оптимальное
количество
сотрудников
проектируемого
отдела
ТК
«Одиссея» на данный момент ее деятельности составит 2 человека: менеджер по
развитию рынка, совмещающий обязанности менеджера управления продажами;
и менеджер по рекламе и PR.
В проектируемый отдел маркетинга войдет менеджер по продажам ТК
«Одиссея», таким образом, будет необходимо привлечь одного нового сотрудника
с целью выполнения функций менеджера по рекламе и PR. Результатом работы
маркетингового
отдела
в
ТК
«Одиссея»
станет
разработка
программы
продвижения на туристский рынок услуг компании. Пример программы
представлен в таблице (Приложение 4).
1.
Основная
цель
программы
–
наладить
эффективные
и
саморазвивающиеся службы маркетинга ТК «Одиссея».
2. Долгосрочная цель – ТК «Одиссея» – безусловный лидер на рынке
туристических продуктов.
3. Сбытовая политика:
- создание структуры ассортимента и дополняющее взаимовыгодное
сотрудничество с другими фирмами, предприятиями и организациями с целью
оказания услуг «под ключ», то есть стать для любого заказчика Генеральным
подрядчиком в своей сфере услуг, что предполагает переход от продажи
продукции турфирмы к оказанию комплексных услуг;
- в долгосрочном плане посредством обладания информацией о рынке и
постепенного замыкания клиентов на себя стать управляющей компанией на
рынке Орловской области с перспективой создания финансово-промышленной
группы.
4. Конкурентная политика:
- агрессивная борьба с конкурентами, работающими в регионе;
- создание из независимых региональных предприятий и организаций
дилеров или партнеров по бизнесу.
5. Рекламная политика:
69
- разделение рекламной кампании на два блока: общий рекламный и
имиджевый блок (информационные сообщения, статьи в общероссийской прессе,
выставки и другое) и целенаправленные действия по сегментам (статьи в
специализированной прессе, в региональной прессе, участие в региональных и
специализированных выставках, рассылка по почте, участие в отраслевых
семинарах и другое);
- ведение рекламной кампании со средней интенсивностью и небольшими
затратами.
6. Маркетинговая политика:
- организация в ТК «Одиссея» регулярной и мобильной службы маркетинга;
- разделение внешней маркетинговой деятельности на четыре блока:
стратегический маркетинг (изучение сегментов рынка), текущие плановые
мероприятия (поддержание Клиентов, обратная связь, формирование передней
линии продаж и другое), маркетинговые исследования по заказу подразделений
туристической компании «Одиссея» и активное продвижение продукции в рамках
сбытовой политики;
- закрепление за маркетингом «Одиссеи» оперативного отслеживания
исполнения сбытовой политики и создание предложений по корректировке
сбытовой политики.
Таким образом, организация отдела маркетинга в ТК «Одиссея» призвана
подобрать наиболее оптимальные решения для следующих задач: анализ рынка и
выработка предложений по формированию турпродукта, выход на новые рынки,
поиск
конкурентных
преимуществ,
прикладные
задачи,
связанные
с
продвижением турпродукта, работа с агентствами. Сюда входит организация
семинаров,
мастер-классов,
пресс-туров,
участие
в
специализированных
выставках. Кроме этого, отдел маркетинга составляет и размещает рекламу туров,
занимается связями с общественностью. В целом, маркетинговая служба призвана
повысить
эффективность
деятельности
и
структуры туристической компании «Одиссея».
организационно-функциональной
70
3. Обучение персонала ТК «Одиссея», в частности, участие начальников
отделов и старших менеджеров в семинаре-тренинге, посвященном личной
эффективности специалистов.
По результатам анализа деятельности «Одиссеи» было выявлено, что
коллектив принимает за норму сверхурочную работу. Попытки изменить
существующий режим труда встретил сопротивление начальников отделов, чей
авторитет очень высок. С другой стороны, специалисты по туризму хотели, чтобы
изменения произошли. Таким образом, необходимо поменять отношение к
организации времени начальников отделов.
По опыту отрасли известно, что повышению личной эффективности
способствует участие персонала в различных тренингах. Это может значительно
улучшить психологический климат в коллективе и менеджеры приобретут
полезные навыки.
Для этих целей были выбраны семинары, посвященные гибким методам
организации времени.
К особенностям семинара можно отнести:
- гибкость методов. Предлагаемые методы разрабатывались специально для
применения в непредсказуемых, хаотичных ситуациях и не требуют больших
усилий по планированию и структурированию;
-
отечественная
школа
организации
времени,
более
адекватная
современным российским реалиям, чем западные разработки;
- корпоративная тематика. Даются не только методы повышения личной
эффективности, но и авторские методы «встраивания» тайм-менеджмента в
управление фирмой, являющиеся обобщением практического опыта успешных
корпоративных проектов.
По итогам тренинга в коллективе должен улучшиться моральнопсихологический климат, что, в свою очередь, приведет к повышению
работоспособности персонала, а значит – к повышению производительности
труда. Улучшение морально-психологического климата повысит внутреннюю
71
мотивацию работников. Но главное, после проведения данного мероприятия
ожидается изменение отношения персонала к существующему режиму труда, что
облегчит
проведение
остальных
мероприятий
комплекса
в
направлении
рационализации рабочего времени.
Семинар будет построен на активном взаимодействии ведущего-модератора
и участников. Проходить в режиме реального времени с помощью Интернет–
конференций. Не будет содержать искусственных «тренинговых» заданий, все
практические вопросы будут обсуждаться на реальных примерах и проблемах из
деятельности коллектива ТК «Одиссея». Оборудование: 1-2 флипчарта; обычный
размер группы: до 12 чел. Продолжительность – 8 часов, учебное время – 8.5
академических часов.
4. Управление развитием персонала туристической компании.
Изучая корпоративную политику туристической компании «Одиссея»,
обеспечение управления качеством предоставляемых услуг, стоит отметить тот
факт, что хорошее обслуживание напрямую зависит от персонала. Персонал
является важнейшим звеном между клиентом и компанией-туроператором. Для
повышения конкурентоспособности компании, стоит также заняться вопросом
повышения профессионализма персонала ТК «Одиссея». В данном случае не
имеется в виду плановое повышение квалификации персонала, без которого
турфирма потеряет лицензию. Многие руководители организации заинтересованы
в получении быстрого результата, но загруженные «текучкой» сотрудники не
могут должное внимание уделять приобретенным знаниям и навыкам, своей
профессиональной подготовке, таким образом, стратегическое планирование
всегда оказывается выгодней. Для повышения конкурентоспособности ТК
«Одиссея» предлагается пойти по двум путям: первый – отправить всех
менеджеров по продажам на курс «Психология и технология эффективных
продаж турпродукта», что позволит со стороны взглянуть на ежедневную
деятельность, а также улучшить свои навыки и знания; второй путь – повысить
уровень профессиональной подготовки сетевого администратора турфирмы – это
72
связано, прежде всего, с развитием самой турфирмы и применением в ней новых
технологий.
Стоит объяснить выбор программы обучения «Психология и технология
эффективных продаж турпродукта», прежде всего, это связано с тем, что данную
программу представляет центр подготовки кадров «Туриндустрия» – лидер на
данном направлении.
Сама программа рассчитана на профессионалов, уже имеющих стаж работы
в туристской индустрии. Программа носит комплексный характер и включает в
себя содержательные модули, связанные с наиболее значимыми аспектами работы
менеджеров туристских фирм с клиентами. Основная часть программы
ориентирована на повышение эффективности продажи турпродукта. Целью
основного модуля является освоение участниками группы основополагающих
принципов успешных продаж и практическая отработка необходимых навыков и
умений. Формирование этого модуля основывается на выделении в процессе
продажи шести этапов: подготовка, установление контакта с клиентом,
определение и выявление потребностей, предоставление услуг, ответы на
возражения клиента, завершение сделки. Помимо этого, другие содержательные
модули охватывают следующие темы:
- выработка способности сохранять конструктивный стиль поведения в
конфликтных, эмоционально напряженных ситуациях, обеспечивая позитивное
отношение клиентов к фирме и возможность дальнейшей работы с ними;
- принципы и практические навыки общения с клиентами по телефону,
повышающие вероятность превращения каждого позвонившего в фирму человека
в постоянного клиента.
В ходе обучения активно используется видеоаппаратура, что значительно
повышает обучающий эффект. Занятия проводят психологи-консультанты,
бизнес-тренеры, мастер-практики НЛП, имеющие 9-летний опыт работы в
туризме. Программа рассчитана на 36 аудиторных академических часов.
Обучение проходит с 10.00 до 19.30 по 12 академических часов в день с
73
перерывами на обед и кофе-брейк. Таким образом, занятость на одного человека
составляет 3 дня.
ТК «Одиссея» может себе позволить в низкий сезон отпускать поочередно 1
из менеджеров по продажам на курсы, это займет всего лишь полторы недели из
непрерывной деятельности компании. По окончании каждой программы
слушатель
получает
Удостоверение
о
повышении
квалификации
государственного образца Министерства образования РФ.
Внедрение в работу ТК «Одиссея» новых офисных программ, делает
необходимым повышение профессионального уровня системного администратора
фирмы. Считается оптимальным обучение только системного администратора ТК
«Одиссея», который позже сможет дать разъяснения остальным сотрудникам.
Подобный выборочный подход является более экономичным, в то же время не
происходит отрыва от работы остальных сотрудников туристической компании.
Компания «Мегатек» организует выезд специалистов в офис заказчика. Для этого
необходимо заранее отправить заявку с указанием подходящего режима обучения,
количества человек, продолжительность, дату и время обучения. Заявка
обрабатывается 24 часа, затем специалист выедет в компанию. Обучение будет
проводиться с целью обучения пользования новым программным обеспечением
ТК «Одиссея».
Данные
мероприятия
считаются
необходимыми
для
повышения
эффективности и качества работы туристической компании. Несмотря на
технологическое
развитие
ТК
«Одиссея»
человеческий
фактор
является
решающим в процессе обслуживания клиентов, не маловажной является
технологическая поддержка туристической компании. В условиях жесткой
конкуренции профессиональные и моральные качества персонала, его верность
своему делу становятся основным источником конкурентного преимущества ТК
«Одиссея».
Первоначально
квалификации
считается
менеджеров
по
целесообразным
управлению
провести
продажами
и
повышение
системного
74
администратора.
В
дальнейшем
необходимо
систематически
проводить
повышение профессионального уровня всего персонала ТК «Одиссея» с целью не
отставать от современных тенденций туристского бизнеса, систематизации
накопленного опыта, повышения конкурентоспособности предприятия.
Хорошую конкурентоспособность на рынке туристских услуг обеспечивает
кадровая стратегия туркомпании. Хорошо продуманная кадровая политика станет
отличной базой в формировании маркетинговой среды ТК «Одиссея». Стоит
обратить внимание на то, что персонал является одним из звеньев микросреды
турфирмы. Обеспечение позитивного отношения к компании у сотрудников,
стимулирование их вклада в успех общего дела отражается на других контактных
аудиториях (партнеры, клиенты, конкуренты и др.). Поэтому ТК «Одиссея»
должна уделять внимание найму, подготовке и удержанию сотрудников.
Сотрудникам ТК «Одиссея» должно нравиться работать в коллективе, радовать
достижения всей команды в целом, а не заслуги отдельных личностей.
Сотрудники не должны бояться проявлять инициативу и выходить за границы
правил и инструкций. Специалисты ТК «Одиссея» должны делать все возможное,
чтобы обеспечить клиентам компании приятный и надолго запоминающийся
отдых.
К персоналу ТК «Одиссея» предъявляются следующие требования:
внимательность, заботливость, дружелюбие, готовность в любой момент
затратить дополнительные усилия, чтобы обеспечить высочайший уровень
обслуживания клиентов. Необходима разработка тренинговых программ, которые
могут помочь сотрудникам ТК «Одиссея» преуспевать и добиваться успехов
чрезвычайно динамичных и конкурентных условиях. Поощрительная политика
должна присутствовать постоянно, так как это лучше всего стимулирует работу
персонала.
Помимо
достойной
заработной
платы,
рычагом
удержания
сотрудников должно стать моральное удовлетворение, основанной на гордости,
интересе к своей работе, радости от коллективного труда.
75
3.3 Разработка компетенций управленческого персонала туристической
компании
Так как среди предлагаемых мероприятий есть прием на работу
универсальных
специалисты,
менеджеров
отдела
удовлетворяющие
продаж,
определенным
и
компании
необходимы
требованиям,
необходимо
разработать проект модели компетенций, сформулировать названия и индикаторы
компетенций.
Проведем шкалирование на основе анализа собранной информации:
формулировка поведенческих индикаторов компетенций.
Для того, чтобы получить более полное представление о должностных
обязанностях универсального менеджера ТК «Одиссея», а также определить
качества, необходимые для выполнения этих обязанностей на высоком уровне,
были использованы два метода:
Первым методом для анализа должности универсального менеджера
туристической компании выбран метод экспертной оценки.
1)
По словам экспертов, главная задача специалиста – выявить
потребности клиента и предложить вариант отдыха, который его устроит.
2)
Работа менеджера туристической компании предполагает общение с
людьми, поэтому специалист должен быть коммуникабелен.
3)
Также, специалист должен быть стрессоустойчив, так как общение с
большим количеством людей не всегда положительно влияет на человека.
4)
Сотрудник должен быть ответственен и доброжелателен, так как
работа заключается в успешной подготовке отдыха людей, нужно приложить
усилия, чтобы клиенты остались довольны путешествием.
5)
Менеджер туристической компании должен обладать лидерскими
качествами для организации труда нижестоящих по должности специалистов.
В результате обработки информации были выделены следующие кластеры
компетенций универсального менеджера отдела продаж туристической компании
«Одиссея» (Таблица 5):
76
1. Коммуникация;
2. Клиентоориентированность;
3. Деловые качества;
4. Личные характеристики.
Больший приоритет все эксперты отдают коммуникации.
Таблица 5 - Кластеры компетенций универсального менеджера в ТК
«Одиссея»
№ п/п
Кластер
компетенций
1
Коммуникация
2
Клиентоориентированность
3
Деловые качества
4
Личные
характеристики
Содержание
Коммуникабельность одна из самых важный компетенций на
должность менеджера туристической фирмы
проявляется, когда сотрудник должен в первую очередь
заботиться о мнении клиентов
Умение принимать решения
Мотивация подчиненных
Контроль работы
Самоконтроль
Дружелюбие к клиентам
Стрессоустойчивость
На основе предоставленных данных и экспертной оценки можно выявить
основные компетенции, необходимые для должности универсального менеджера
по туризму ТК «Одиссея»:
- коммуникабельность;
- клиентоориентированность;
- стрессоустойчивость;
- доброжелательность;
- самоконтроль;
- лидерские качества;
- ответственность.
Проранжируем
компетенции
должности
универсального
туристической компании, данные представим в виде таблицы 6.
менеджера
77
Таблица 6 - Ранги компетенций на должность «Универсального менеджера
туристической компании»
Название компетенции
Коммуникабельность
Клиентоориентированность
Стрессоустойчивость
Доброжелательность
Самоконтроль
Лидерские качества
Ответственность
Ранг
I
I
II
III
II
VI
VI
Разработка ключевых компетенций может проводиться по-разному. Главное
– она должна основываться на реальных потребностях компании.
Вначале мы четко определили цели исследования:
- создание профиля для определенной позиции;
- формирование ключевых компетенций для данной позиции;
- формирование прогностических выводов о профессиональных навыках и
личностно-деловых качествах, необходимых в должности;
-
разработка
рекомендаций
по
дальнейшему
использованию,
мотивированию, развитию и обучению.
Произведем разработку названий и описаний компетенций, формирование
кластеров и итоговой модели должности универсальный менеджер туристической
компании.
Поведенческие индикаторы продифференцируем по уровню владения
компетенцией (1 – существенно ниже требуемого стандарта, 2 - ниже требуемого
стандарта, 3 – удовлетворительно, но не соответствует стандарту, 4 – требуемый
стандарт, 5 – выше требуемого стандарта). Данные занесем в таблицу
(Приложение 5).
Сформируем модель компетенций специалиста - универсального менеджера
туристической компании, данные представим в виде таблицы (Приложение 6).
Произведем оценку модели в соответствии со стандартами качества
(таблица 7).
78
Таблица 7 - Оценка модели в соответствии со стандартами качества
Наименование стандарта качества
Ясность и легкость для понимания
Релевантность
(соответствие)
Учет ожидаемых
изменений
Включение элементов, отличных
один от другого (например:
индикаторы поведения, не
пересекающиеся один с другим)
Содержание стандарта качества
Наша модель обладает гибкостью, готова к
корректировке с учётом изменений внутренней и
внешней среды.
Все сотрудники признают индикаторы поведения как
требования, соответствующие качественному
выполнению работы. Каждый сотрудник признает
важность данной компетенции
Модель готова к корректировке с учётом изменений
внутренней и внешней среды.
В данной модели компетенции не зависят друг от друга
и содержатся только в одном фрагменте модели
В рамках данной работы были подготовлены рекомендации по внедрению и
использованию компетентностной модели в системе управления персоналом
туристической компании «Одиссея».
Эффективность применения данной модели напрямую зависит от работы
отдела кадров, так как подходит для найма сотрудников. Также модель определит
качество работы сотрудников. Отбор на основе компетенций, в данном случае,
может помочь компании найти эффективных сотрудников.
Запуск модели и ее доступность для пользователей еще не гарантирует
эффективного применения модели. Применение требует, чтобы пользователей
обучили использованию компетенций.
Период обучения сотрудников. Специалисты смогут воспользоваться
данными компетенциями для ускоренного обучения, так как желаемый результат
уже описан.
Компетенции
«Коммуникация»
поможет
сотрудникам
общаться
с
клиентами и устранять недостатки данного общения.
Компетенции «Личные характеристики» помогут сотрудникам выявить свои
сильные стороны и поработать над слабыми.
Компетенции «Деловые характеристики» определяют уровень работы и
помогают ее исправлению.
Компетенции специалиста – универсального менеджера туристической
79
компании - станут важным ресурсом ТК «Одиссея», компании, стремящейся к
успешному развитию в сфере туризма.
Таким
образом,
можно
сделать
вывод
о
необходимых
методах
совершенствования организации управленческой деятельности ТК «Одиссея».
Разработанные рекомендации базируются на проведенном детальном
анализе взаимодействия внутри коллектива и с клиентами компании.
По сути, работник туристической компании выполняет роль гида для
потенциальных клиентов, давая шанс развернуто узнать о возможностях
организации. Но не всегда и далеко не во всем он может быть компетентен, и
поэтому руководителю ТК «Одиссея» необходимо быть открытым для диалога со
своими подчиненными на равном профессиональном уровне при соблюдении
профессиональной этики.
В третьей главе были сформулированы рекомендации по основным
проблемам, выявленным в ходе написания предыдущей главы, а именно:
- необходимость формирования отдела универсальных менеджеров;
- организация маркетингового отдела;
- обучение персонала компании;
-
целенаправленное
развитием
персонала
туристической
компании
«Одиссея».
Итак, создание отдела Универсальных может увеличить общие объемы
продаж. Появление такой услуги, по опыту отрасли, может увеличить выручку на
10%.
Организация отдела маркетинга в ТК «Одиссея» позволит подобрать
оптимальные решения при: анализе рынка и выработке предложений по
формированию турпродукта, выходу на новые рынки, поиску конкурентных
преимуществ, прикладным задачам, связанным с продвижением турпродукта,
работе с агентствами. В целом, маркетинговая служба призвана повысить
эффективность деятельности и организационно-функциональной структуры
туристической компании «Одиссея».
80
Проведение обучающих и развивающих мероприятий, направленных на
персонал
ТК
«Одиссея»
должно
привести
к
улучшению
морально-
психологического климата, повысить внутреннюю мотивацию работников. Но
главное, после проведения данных мероприятий ожидается изменение отношения
персонала к существующему режиму труда, что облегчит проведение остальных
мероприятий комплекса в направлении рационализации рабочего времени.
Данные
мероприятия
считаются
необходимыми
для
повышения
эффективности и качества работы туристической компании. Несмотря на
технологическое
развитие
ТК
«Одиссея»
человеческий
фактор
является
решающим в процессе обслуживания клиентов, не маловажной является
технологическая поддержка туристической компании. В условиях жесткой
конкуренции профессиональные и моральные качества персонала, его верность
своему делу становятся основным источником конкурентного преимущества ТК
«Одиссея».
81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе работы были рассмотрены теоретические аспекты управления
туристической организацией, такие как: особенности туристической организации
в качестве объекта управления; цели, функции и сущность управления
туристической организацией; система управления туристическим предприятием.
Были изучены особенности деятельности конкретного туристического
предприятия на примере туристической компании «Одиссея». В работе дана
характеристика компании, ее организационная структура и особенности
управления.
По итогам анализа деятельности туристической компании «Одиссея» можно
сделать следующие выводы:
ТК «Одиссея» хорошо известно на туристическом рынке региона. За время
работы компания приобрела постоянных партнеров и клиентов. «Одиссея»
обладает отлаженной
технологией
оказания
услуг,
прочной репутацией.
Ассортимент является конкурентным преимуществом ТК «Одиссея». Большое
количество направлений позволяет решить те проблемы, которые связаны с
сезонным спадом спроса. Уже сформировался постоянный коллектив, все
менеджеры имеют опыт работы и высшее образование. Ресурсный потенциал
предприятия находится на высоком уровне. Анализ наличия и использования
основных средств показал эффективность данного процесса.
Наблюдаются резкие колебаниями выручки. В такие периоды снижаются
показатели качества услуг. Очевидно, персонал не справляется с такими резкими
изменениями. Поступают жалобы, на обслуживание – специалистам по туризму
не хватает времени на всех клиентов.
Персонал ТК «Одиссея» имеет достаточно высокий потенциал. Коллектив
имеет большой опыт работы, отношения между сотрудниками сформировались, в
организации хороший психологический климат. Однако возможности коллектива
используются не в полном объеме. Сверхурочные работы практикуются в фирме в
82
течение всего года, причем это считается нормой организации труда. Однако
можно
предположить,
при
совершенствовании
существующей
системы
использования рабочего времени и режимов труда можно существенно не
увеличивать численность персонала, а направить управленческое воздействие на
более эффективное использование ресурсов существующего коллектива.
В ходе анализа ТК «Одиссея» был выявлен ряд проблем в деятельности
данного туристического предприятия:
- неэффективное использование кадрового потенциала компании, а именно,
перегрузка как физического, так и информационного характера;
- медленное обслуживание клиентов из-за большого объема работы с
документацией;
- снижение внутренней мотивации работников, отсутствие стремления
изменять существующий режим труда;
- повышение числа жалоб на ошибки менеджеров-операторов.
В рамках данной работы предлагаются меры по совершенствованию
организации
управленческой
деятельности
туристического
предприятия
«Одиссея», через совершенствование высшего и среднего звена менеджмента
организации; улучшение параметров управления организации, и как частный
пример нововведений для ТК «Одиссея», разработана модель компетенций для
одной из вакансий туристического предприятия.
Нами были предложены и проработаны варианты решений данных проблем
для туристической компании «Одиссея», а именно:
- организация отдела маркетинга;
- создание нового подразделения компании – отдела универсальных
менеджеров для разгрузки менеджеров-операторов;
- управление развитием персонала туристической компании «Одиссея».
- направление начальников отделов на семинар-тренинг по личной
эффективности;
83
Как
один
из
методов
внедрения
инноваций
в
организационную
деятельность туристического предприятия «Одисссея», в рамках данной работы,
был применен компетентностный подход для решения одной из поставленных
проблем – подбор персонала на должность универсального менеджера
туристической компании «Одиссея». В работе представлены исследования по
данному вопросу и объяснена необходимость использования именно этого
метода, как наиболее успешного для решения проблемы подбора кадров для
компании, а не только для вакансии универсального менеджера.
Были проанализированы должностные обязанности и требования к
кандидатуре. На основании этой информации была подготовлена модель, в
соответствии с которой на должность универсального менеджера должен
поступить работник максимально соответствующий требованиям ТК «Одиссея» и
удовлетворяющий ее кадровые потребности.
После реализации предлагаемых мероприятий предполагается повышение
эффективности труда коллектива туристической компании «Одиссея», что
положительно должно отразиться на психологическом климате в коллективе, и,
как следствие, прибыли компании. То есть часть нагрузки оперативных
менеджеров перейдет на новых сотрудников – универсальных менеджеров, что
позволит им более качественно выполнять свою работу. Кроме того, это позволит
обеспечить дифференцированное обслуживание для различных клиентов –
определившихся с выбором и находящихся в процессе раздумий, желающих
получить дополнительную информацию для принятия решения о своем
путешествии.
Все предлагаемые мероприятия направлены на укрепление позиции ТК
«Одиссея» на региональном туристическом рынке Орловской области и
дополнительные возможности в конкурентной борьбе.
84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.
Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. №132-ФЗ [Электронный
ресурс]
–
режим
доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.
2.
Федеральный закон Российской Федерации «О природных лечебных
ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» от 23. 02. 1995 г. №
26-ФЗ
[Электронный
ресурс]
–
режим
доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_6001/.
3.
Постановление Правительства РФ от 31.12.2004 N 901 (ред. от 31.12.2016)
«Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму» (с изм. и
доп., вступ. в силу с 11.01.2017) [Электронный ресурс] – режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_51148/.
4.
Постановление Правительства РФ от 10 августа 2016 г. N 779 [Электронный
ресурс]
–
режим
доступа:
https://www.russiatourism.ru/contents/documenty/normativnye-pravovyeakty/zakonodatelstvo-v-sfere-turizma/
5.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав
потребителей»
[Электронный
ресурс]
–
режим
доступа:
https://fzakon.ru/laws/zakon-rf-ot-07.02.1992-n-2300-1-(red.-ot01.05.2017)/?yclid=74182272239280284.
6.
О федеральной целевой программе "Развитие внутреннего и въездного
туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы) [Электронный ресурс]:
постановление Правительства РФ от 02.08.2011 № 644 (ред. от 31.01.2017) Послед. обновление 3.05.2017.
7.
Официальный сайт Федерального агентства по туризму [Электронный
ресурс] – режим доступа: https://www.russiatourism.ru/
85
8.
Архангельский, Г.А. Организация времени: от личной эффективности к
развитию фирмы. – СПб.: Питер, 2014. – 415 с.
9.
Балабанов, И.Т., Экономика туризма: учебное пособие / И.Т. Балабанов,
А.И. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 176 с.
10.
Башкеева, А., Корпоративная культура в турфирмах, или какая погода в
вашем коллективе? /Турбизнес на Северо-Западе, 2014, №7-8, с. 20-21.
11.
Биржаков, М.Б., Введение в Туризм – СПб., 2015. – 320 с.
12.
Бычин, В.Б., Малинин, С.В., Нормирование труда: Учебник./ Под ред. Ю.Г.
Одегова. – М.: Издательство «Экзамен», 2016. – 320 с.
13.
Власова, Т., Подготовка кадров для индустрии туризма: проблемы и
перспективы / Турбизнес на Северо-Западе, 2015, №1-2, с. 20-22.
14.
Гэлловэй, Лес., Операционный менеджмент. – СПб.: Питер, 2015. – 320 с.:
ил.
15.
Девисилов, В.А., Охрана труда. – М.: Инфра-М, 2016. – 399 с.
16.
Дуран,
Т.В.,
Теория
социального
управления:
учеб.
пособие.
–
Екатеринбург: Изд-во Уральского университета, 2011. – 191 с.
17.
Евдокимов, К.А., Социальный институт туризма в условиях преобразования
современного российского общества: дис. … канд. социол. наук: 22.00.04. – Тула,
2005.
18.
Енджейчик,
И.,
Современный
туристский
бизнес.
Экостартегии
в
управлении фирмой: Пер. с польск. – М.: Финансы и статистика, 2015 – 320 с.
19.
Ефремова, М., Экономика туризма и оценка ее динамики / Экономист, 2016,
№12, с.72-75.
20.
Захаров, В.А., Русаков, А.Ю., Информационно-правовой сборник «Ваше
право» Туризм. – СПб., 2016. – 472 с.
21.
Зорин, И.В., Квартальнов, В.А., Энциклопедия туризма: Справочник. – М.:
«Финансы и статистика», 2017. – 368 с.
22.
Зудина, Л.Н., Организация управленческого труда: Учеб. Пособие. – М.:
ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2017. – 256 с.
86
23.
Зыкова, Т., Кругосветка в один клик: [туристические агентства будут
продавать путешествия в виртуальную реальность] / Т. Зыкова // Рос. газета. –
2017.
–
31
янв.
–
С.
3.
[Электронный
ресурс]
–
режим
доступа:
https://rg.ru/2017/01/30/turagentstva-budut-prodavat-puteshestviia-v-virtualnuiurealnost.html
24.
Исмаев, Д.К., Основная деятельность туристской фирмы (на примере
российского турбизнеса): учебно-практическое пособие / Д.К. Исмаев. - М.: СЮО
«Книгодел»: МАТГР, 2016. - 158 с.
25.
Кабушкин, Н.И., Менеджмент туризма: Учебное пособие. – 2-е изд.,
перераб. – М.: Новое знание, 2016. – 432 с.
26.
Коварская, В., Проблемы подготовки квалифицированных специалистов в
индустрии туризма [Электронный ресурс] – режим доступа: /http://www.distcons.ru /modules/study/book8/how.htm
27.
Кривошеева, Т.М., Маркова, С.А., Практика применения программного
метода управления в сфере туризма: материалы международной научнопрактической
конференции
«Управление
современным
инновационным
обществом в посткризисный период (экономические, социальные, философские,
правовые аспекты)». – В 5-ти ч. – Ч. 3. – Саратов: Изд-во «КУБиК», 2015.
28.
Кривошеева, Т.М., Харитонова, Т.В., Разработка маркетинговых стратегий
развития городских поселений в России. Технологии управления социальноэкономическим развитием региона: материалы II Всероссийской научнопрактической конференции с международным участием. – В 3-х ч. – Ч. III. – Уфа:
ИСЭИ УНЦ РАН, 2009.
29.
Крупенина, Т. Социальные проблемы развития индустрии туризма. //
Управление персоналом. – 2015. -№5. – С. 38-43.
30.
Курдяндская, Р., Если Вы позаботитесь о своих сотрудниках, то они
позаботятся о Ваших гостях / Гостиница и ресторан: бизнес и управление, 2014,
№6(29), с. 22-24.
87
31.
Мирзоян, Г., Особенности ненормированного графика работы / «Кадровое
дело», 2016, № 2, с. 12-13.
32.
Мыскова, З., Другое мнение /Top-Manager, 2014, сентябрь, с. 30-31.
33.
Набатова, Е., Время на новых клиентов: как тайм-менеджмент повышает
эффективность
продаж
[Электронный
ресурс]
–
режим
доступа:
/http://www.improvement.ru /zametki/vvedenie.shtm
34.
Немоляева, М.Э., Уважающая себя гостиница имеет уважающий себя
персонал / Гостиница и ресторан: бизнес и управление, 2015, №6(29), с. 8-10.
35.
Организация туризма: Учеб. пособие для студентов вузов по специальности
«Экономика и упр. соц.-культур. Сферой» / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М.
Сергеева и др.; Под ред. Н.И. Кабушкина и А.П. Дуровича. - Минск: Новое
знание, 2015. - 630с.
36.
Официальный сайт туристической компании «Одиссея» [Электронный
ресурс] – режим доступа: http://odisseya-orel.ru/
37.
Петров, А.Ю., Экономический анализ производительности труда: Учебное
пособие. – М.: Экономист, 2017. – 128 с.
38.
Саак, А.Э., Пшеничных, Ю.А., Менеджмент в социально-культурном
сервисе и туризме: учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2017.
39.
Савитская, Г.В., Анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие. – 2-
е изд. – М.: ИНФРА-М, 2017.- 272 с.
40.
Смайл, Т.В., Подготовка и управление персоналом в индустрии туризма и
гостеприимства
/
Материалы
VI
международной
научно-практической
конференции по региональной культуре 22 сентября 2010 года «Нижний
Новгород в историко-культурной традиции России», с. 105-110.
41.
Смирницкий, Е.К., Экономические показатели бизнеса./М.: Экзамен, 2016. –
512 с.
42.
Соболев, С., Изнанка бизнеса [Электронный ресурс] – режим доступа:
/http://www.offline.business-magazine.ru/
88
43.
Степанов, А., Наука на службе турбизнеса / Турбизнес на Северо-Западе,
2015, №7-8, с. 30.
44.
Туризм
как
объект
управления:
Учебник
для
студентов
вузов
туристического профиля. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 301 с.
45.
Туристический бизнес образца 2017 года: девять трендов растущего рынка
[Электронный
ресурс]
–
режим
доступа:
https://www.retail-
loyalty.org/news/turisticheskiy-biznes-obraztsa-2017-goda-devyat-trendovrastushchego-rynka/
46.
Управление персоналом в турфирме [Электронный ресурс] – режим
доступа:http://1popersonalu.ru/upravlenie/upravlenie-personalom-v-turfirme.html
47.
Фирсов,
менеджмента
А.,
Фирсов,
Ю.,
[Электронный
Особенности
ресурс]
российского
–
и
режим
западного
доступа:
/http://www.devbusiness.ru/development/restructuring/ mau_features_alt.htm
48.
Хрящева, Н., Практикум по управлению невосполнимым ресурсом /Top-
Manager, 2015, сентябрь, с.32-35.
49.
Чернышев, С.Б., Основы корпоративного принятия решений. Стенограмма
курса лекций в Высшей школе экономики [Электронный ресурс] – режим
доступа: /http://www.ckp.ru/biblio/texts_okpr/16_74.htm
50.
Шунаев, Я., Оценка результатов и обратная связь в работе эффективного
руководителя / Управление персоналом, 2016, №11-12 (98), с. 51-53.
51.
Яковлева, Г.А., Экономика и статистика туризма: учебное пособие. 2-е изд.,
перераб. И доп. – М.: Издательство РДЛ, 2017. – 376 с.
89
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Анализ рентабельности производства услуг и рентабельности продаж ТК
Январь 2015
Февраль 2015
Март 2015
Апрель 2015
Май 2015
Июнь 2015
Июль 2015
Август 2015
Сентябрь 2015
Октябрь 2015
Ноябрь 2015
Декабрь 2015
Январь 2016
Февраль 2016
Март 2016
Апрель 2016
Май 2016
Июнь 2016
Июль 2016
Август 2016
Сентябрь 2016
Октябрь 2016
Ноябрь 2016
Декабрь 2016
4365,60
1720,40
2937,60
2101,9
6775,50
15317,00
17339,70
25721,00
10401,50
5439,70
5996,90
3426,70
7237,40
4737,10
6628,30
3631,50
13695,20
29723,00
37646,90
34492,30
17004,30
16755,40
10162,40
12146,70
3456,25
1376,15
2469,64
1658,33
5418,09
10968,38
12532,78
20402,62
8147,79
3966,48
4651,30
2571,36
5647,12
3799,22
5096,58
2757,30
10597,55
21903,30
29039,95
27200,63
13587,22
13409,61
7984,58
9514,21
909,35
344,25
467,96
443,57
1357,41
4348,62
4806,92
5318,38
2253,71
1473,22
1345,60
855,34
1590,28
937,88
1531,72
874,20
3097,65
7819,70
8606,95
7291,67
3417,08
3345,79
2177,82
2632,49
20,83
20,01
15,93
21,11
20,03
28,39
27,72
20,68
21,67
27,08
22,44
24,96
21,97
19,80
23,11
24,07
22,62
26,31
22,86
21,14
20,10
19,97
21,43
21,67
рентабельность
производства,
%
Рентабельность
продаж, %
балансовая
прибыль,
тыс.руб.
период
выручка,
тыс.руб.
Показатель
себестоимость,
тыс.руб.
«Одиссея» в 2015-2016 годах
26,25
25,02
18,95
26,75
25,05
39,65
38,35
26,07
27,66
34,17
28,93
33,26
28,16
24,69
30,05
31,71
29,23
35,70
29,64
26,81
25,15
24,95
27,28
27,67
90
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
SWOT-анализ туристической компании «Одиссея»
Сильные стороны (преимущества)
Слабые стороны (недостатки)
- Отлаженная сбытовая сеть
- Средний уровень цен
- Широкий ассортимент продукции
- Отсутствие собственных зданий
- Высокий контроль качества
-
- Высокая квалификация персонала
транспортными средствами
- Хорошая мотивация персонала
- Снижение численности персонала
- Достаточная известность
- Сбои в предоставлении услуг
- Удачное расположение офисов продаж
поставщиками
Недостаточное
обеспечение
- Достоверный мониторинг рынка
- Эффективное руководство и использование
основных средств предприятия
- Агрессивная рекламная деятельность
Возможности
Угрозы
- Неудачное поведение конкурентов
-
Изменение
покупательских
- Улучшение уровня жизни населения
предпочтений
- Изменение рекламных технологий
- Появление принципиально новых
- Снижение налогов и пошлин
товаров, услуг
- Разорение и уход фирм – продавцов
- Снижение уровня жизни населения
- Появление новых поставщиков
- Ужесточение законодательства
- Совершенствование менеджмента
- Рост темпов инфляции
- Снижение цен на продукцию, необходимую - Скачки курсов валют
при создании услуг
-
- Изменения моды по направлениям отдыха
преимуществ у конкурентов
- Предложения о сотрудничестве со стороны предпринимателей
Увеличение
Ухудшение
конкурентных
политической
обстановки
- Появление новых фирм на рынке
- Рост налогов и пошлин
91
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Матрица SWOT-анализа туристической компании «Одиссея»
«Сила и возможности»
«Сила и угрозы»
- Выход на новые рынки, увеличение -
Усиление
конкуренции,
политика
ассортимента, добавление сопутствующих государства, инфляция и рост налогов,
товаров
и
услуг
позволит
наличие изменение
денежных средств
-
Достаточная
известность
Квалификация
потребителей
повлияют на проведение стратегии
будет -
способствовать выходу на новые рынки
-
вкусов
персонала,
Появление
конкурентов
вызовет
дополнительные расходы финансовых
контроль ресурсов
качества, неудачное поведение конкурентов - Известность
защитит
от
товаров-
и развитие рекламных технологий дадут субститутов и добавит преимуществ в
возможность успеть за ростом рынка
конкуренции
- Четкая стратегия позволит использовать все возможности
Достоверный
«Слабость и угрозы»
- Снижение уровня цен, размеров налогов и -
Появление
пошлин при сохранении среднего уровня средний
цен позволит получать сверхдоходы
Снижение
приведет
к
уловит
изменения вкусов потребителей
«Слабость и возможность»
-
мониторинг
численности
увеличению
новых
уровень
конкурентов
цен
и
ухудшит
конкурентную позицию
персонала - Неблагоприятная политика государства
нагрузки
на может привести к выходу из отрасли
оставшихся работников, что в свою очередь - Рост темпов инфляции и скачки в
может отразиться на эффективности их курсах
труда
могут
банкротству компании
- Сбои в работе с поставщиками могут
привести
валют
к
расширению
контактов
с
другими поставщиками в данной отрасли и
получению более выгодных предложений
привести
к
92
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Программа маркетинга для туристической компании «Одиссея»
Вид работ
1. Исследование конкурентов
получение первичной информации
сбор ценовой информации
разработка и согласование выходной формы по конкурентам (25-50 пунктов анализа)
заполнение информацией
обработка информации
занесение в компьютерную базу данных
создание сводного отчета по Клиентам и прогнозам спроса
2. Анализ Клиентов
получение первичной информации
разработка формы анализа Клиентов
разработка анкеты анализа неудовлетворенного спроса для опроса персонала, работающего с
Клиентами
сбор анкет
обработка анкет
разработка формы-характеристики крупных Клиентов (20-30 параметров)
создание базы данных крупных Клиентов
определение перспективных Клиентов
создание отчета
3. Анализ эффективности деятельности турфирмы (экономический маркетинг)
получение первоначальной информации
разработка механизма анализа эффективности
сбор информации об оборотах и рентабельности подразделений и турфирмы в целом
создание классификатора продукции
Результаты
сводная информация
форма анализа
заполненные формы
база данных
отчет-методика
форма анализа
анкета
анкеты персонала
отчет
форма анализа
база данных
список
отчет-методика
алгоритм
классификатор
93
структуризация и анализ затрат
сводный экономический анализ и создание отчета
4. Структурная постановка маркетинга
подготовка форм для сбора внутренней информации, заполняемой сотрудниками турфирмы,
которые передаются для регулярного анализа в аналитический отдел
разработка и согласование форм регулярной подачи информации из службы маркетинга для
руководства фирмы и всех подразделений
адаптация маркетинговых мероприятий по анализу рынка и его перспектив; описание методик
регулярного анализа профиля потребителя, конкурентов, поставщиков и проведения маркетинговых
мероприятий
разработка системы получения обратной связи от Клиентов
создание структуры службы маркетинга, штатных расписаний основных сотрудников
создание ориентировочного плана и бюджета маркетинговых и рекламных мероприятий
разработка методики анализа эффективности рекламы
Мероприятия
1. Общие вопросы
доработка штатной структуры и должностных обязанностей
решение кадровых вопросов
проведение экспресс-обучения службы маркетинга, отдела контроллинга и аналитической
службы
внедрение системы потоков маркетинговой информации в турфирме
определение стратегии и целей турфирмы и позиционирования на рынке; закрепление этого в
нормативных документах
2. Система управления ассортиментом
документальное принятие справочника услуг турфирмы
создание системы управления ассортиментом, заполнение информацией
создание системы управления себестоимостью
3. Аналитическая работа
проведение сквозного анализа на основе внутренней статистики и маркетинговой
информации
проведение анализа по оборудованию
отчет-методика
формы сбора информации
формы отчетов
методики исследований
методика
штатное расписание
план-бюджет
методика
Ответственный
управляющий маркетинговым отделом
менеджер по развитию рынка
управляющий маркетинговым отделом,
менеджер по развитию рынка
менеджер по развитию рынка
94
тестирование методики анализа эффективности рекламы
4. Маркетинговая деятельность
проведение анализа емкости рынка и его перспектив
проведение анализа регионов (конкуренты и Клиенты), определение наиболее перспективных
создание базы данных по Клиентам турфирмы
апробация механизма анкетирования Клиентов фирмы
создание базы данных по потенциальным Клиентам фирмы
апробация методики анкетирования менеджеров отдела продаж для снятия обратной связи от
Клиентов
апробация методики анкетирования менеджеров фирмы по выявлению неудовлетворенного
спроса
апробация методики социологических исследований психологического климата
сбор информации о поставщиках
разработка рекламного обращения
управление рекламной кампанией
менеджер по рекламе и PR
менеджер по развитию рынка
менеджер по развитию рынка
менеджер по управлению продаж
менеджер по развитию рынка
менеджер по управлению продаж
менеджер по развитию рынка
менеджер по развитию рынка
менеджер по развитию рынка
менеджер по управлению продаж
менеджер по рекламе и PR
менеджер по рекламе и PR
92
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Поведенческие индикаторы компетенций менеджера туристической
компании
Компетенции/Поведенческие индикаторы
Клиентоориентированность
Работает в соответствии с изменяющимися запросами
клиентов. Умеет подстраиваться под их изменения.
Помогает в выборе направления, узнает желаемое с помощью
беседы с клиентами и выявляя их потребности
Старается угодить запросам клиентов, ищет наиболее
выгодные предложения
Предоставляет неформальную обстановку для более быстрой
адаптации клиента
Работает на обязательное возвращение клиента в данную
компанию
Коммуникабельность
Преподносит соответствующую эмоциональную обстановку
Умеет понять запросы клиентов, даже если они сами их не
выявили
Непредубежденно рассматривает запросы клиентов
Налаживает контакт с клиентами до привычного уровня
Настраивает связь с любым клиентом
Стрессоустойчивость
Способен не реагировать на окружающие стрессоры
Всегда контролирует негативные эмоции при беседе с
клиентами
Умеет без вспышек выслушать критику клиентов
Умеет правильно реагировать на развивающийся конфликт,
способен избежать его
Умеет сдержать эмоциональность клиентов
Доброжелательность
Приветствует клиентов по всем правилам стандартов
Всегда услужлив и улыбчив
Не нарушает правила этики
Открыто и искренне заявляет о желании помочь клиентам в
выборе
Умеет поддерживать теплую обстановку
Самоконтроль
Избегает негативные эмоции и «абстрагируется» от
негативно-настроенных клиентов
Способен на сильные эмоции, но умеет сдерживать их
Старается избежать внешние раздражители
Обустраивает кабинет с отсутствием таких раздражителей как
(яркий свет, громкий шум и т.д.)
Уровень
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
93
Удачно справляется со стрессом
Лидерские качества
Следит за своевременным выполнением обязанностей
подчиненных
Беспристрастно относится к коллегам
Обладает нужной харизмой для управления
Создает совместные мероприятия для сплочения коллектива
Умеет найти рычаг давления, в случае, если мотивация не
приносит результатов
Ответственность
Умеет сосредоточиться на бумажной работе
Показывает подчиненным идеальное поведение на рабочем
месте
Осознает серьезность работы, подходит к делу с наивысшей
подготовкой
Всегда ищет выгодные, в первую очередь для клиента,
предложения
Приезжает на работу заранее, чтобы подготовиться к
рабочему дню
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
94
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Модель компетенций специалиста отдела организации труда и заработной
платы компании
Уровни
1
2
3
4
5
Уровни
1
2
3
4
5
1. Коммуникация
Коммуникабельность
Клиентоориентированность
Преподносит
Работает в соответствии с
соответствующую
изменяющимися запросами
эмоциональную обстановку
клиентов. Умеет подстраиваться
под их изменения.
Умеет понять запросы
Помогает в выборе направления,
клиентов, даже если они сами
узнает желаемое с помощью беседы
их не выявили
с клиентами и выявляя их
потребности
Непредубежденно
рассматривает запросы
клиентов
Налаживает контакт с
клиентами до привычного
уровня
Настраивает связь с любым
клиентом
Старается угодить запросам
клиентов, ищет наиболее выгодные
предложения
Предоставляет неформальную
обстановку для более быстрой
адаптации клиента
Работает на обязательное
возвращение клиента в данную
компанию
2.Личностные характеристики
Самоконтроль
Доброжелательность
Стрессоустойчивость
Избегает
Приветствует
Способен не
негативные эмоции клиентов по всем
реагировать на
и "абстрагируется"
правилам стандартов
окружающие
от негативнострессоры
настроенных
клиентов
Способен на
Всегда услужлив и
Всегда контролирует
сильные эмоции, но улыбчив
негативные эмоции
умеет сдерживать
при беседе с
их
клиентами
Старается избежать Не нарушает правила
Умеет без вспышек
внешние
этики
выслушать критику
раздражители
клиентов
Обустраивает
Открыто и искренне
Умеет правильно
кабинет с
заявляет о желании
реагировать на
отсутствием таких
помочь клиентам в
развивающийся
раздражителей как
выборе
конфликт, способен
(яркий свет,
избежать его
громкий шум и т.д.)
Удачно справляется Умеет поддерживать
Умеет сдержать
95
со стрессом
Уровни
1
2
теплую обстановку
3. Деловые характеристики
Лидерские качества
Следит за своевременным
выполнением обязанностей
подчиненных
Беспристрастно относится к коллегам
3
Обладает нужной харизмой для
управления
4
Создает совместные мероприятия для
сплочения коллектива
5
Умеет найти рычаг давления, в случае,
если мотивация не приносит
результатов
эмоциональность
клиентов
Ответственность
Умеет сосредоточиться на
бумажной работе
Показывает подчиненным
идеальное поведение на
рабочем месте
Осознает серьезность
работы, подходит к делу с
наивысшей подготовкой
Всегда ищет выгодные, в
первую очередь для
клиента, предложения
Приезжает на работу
заранее, чтобы
подготовиться к рабочему
дню
92
93
94
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа