close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Уразбахтин Олег Рафикович Управление процессами на предприятиях туристской индустрии

код для вставки
3
4
5
6
АННОТАЦИЯ
Тема выпускной квалификационной работы – «Управление процессами на
предприятиях туристской индустрии».
На основе исследования основ организации особенностей формирования,
продвижения и реализации туристского продукта, а также современных
особенностей оптимизации процессов на предприятиях туристской индустрии, в
работе исследованы реальные проблемы управления основными процессами на
предприятиях туристкой индустрии.
Выявлены содержание, современные особенности, новые формы и аспекты
организации управления процессами на предприятиях туристской индустрии.
В работе представлена целостная система управления процессами на
предприятиях туристской индустрии: исследованы современные особенности
организации процессов формирования, продвижения и реализации туристского
продукта туристскими организациями и построены их алгоритмы
(структурированы их схемы).
Охарактеризована последовательность действий и выявлены современные
особенности организации процессов формирования, продвижения и реализации
туристского продукта предприятиями туристской индустрии.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы выявлена новая
форма формирования туристского продукта – использование GDS систем,
позволяющих изменять состав тура, в частности выбрав более подходящую
клиенту авиаперевозку и улучшить качество его обслуживания.
В аспекте совершенствования управления процессами на предприятиях
туристской индустрии предложено использование CRM-систем и систем
автоматизации туристской деятельности, предназначенных для туроператорских
организаций.
Выпускная квалификационная работа изложена на 82 листах и состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Содержит 1
таблицу, 26 рисунков, 34 библиографических источника.
Ключевые слова: турагент, туроператор, управление, процесс, туристский
продукт, оптимизация, автоматизация
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….. 3
1
ОСОБЕННОСТИ
ОРГАНИЗАЦИИ
ПРОЦЕССОВ
НА
ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ…………………..……… 5
1.1 Особенности организации процесса формирования туристского
продукта туроператорскими организациями………………………………..
5
1.2 Современные особенности организации процесса продвижения
туристского продукта туристскими организациями……………………….
1.3
Современные
особенности
организации
процесса
17
реализации
туристского продукта туристскими организациями……………………..…
28
2 СОВРЕМЕННЫЕ ОСОБЕННОСТИ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ……………………..
36
2.1 Особенности оптимизации процесса формирования туристского
продукта. ……………………….………………………………………………
36
2.2 Особенности оптимизации процессов продвижения и реализации
туристского продукта …………………………………………………………
3
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
УПРАВЛЕНИЯ
ПРОЦЕССАМИ
46
НА
ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ …………………………. 53
3.1
Использование
CRM-систем
в
деятельности
турагентских
организаций..…………………………………………………………………… 53
3.2 Автоматизация как механизм управления процессами деятельности
туроператорских организаций.……….……………………………………….. 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………..……….. 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ……..
ПРИЛОЖЕНИЯ
78
3
ВВЕДЕНИЕ
Управление основными процессами деятельности на предприятиях туристкой
индустрии является необходимым элементом функционирования туристских
организаций. Задачи, методы и содержание управления меняются соответственно
изменению рыночных условий и развитию туризма, поэтому проблема эффективного
управления предприятием туристской индустрии всегда актуальна.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
деятельность туроператорских и турагентских организаций.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы является
управление процессами на предприятиях туристской индустрии.
Целью
выполнения
выпускной
квалификационной
работы
является
исследование системы управления процессами формирования, продвижения и
реализации туристского продукта предприятиями туристской индустрии.
Для достижения поставленной цели определен ряд задач:
- изучить особенности организации процесса формирования туристского
продукта туроператорскими организациями;
- изучить современные особенности организации процесса продвижения
туристского продукта туристскими организациями;
- изучить современные особенности организации процесса реализации
туристского продукта туристскими организациями;
-
исследовать
особенности
оптимизации
процесса
формирования
туристского продукта;
- исследовать особенности оптимизации процессов продвижения и
реализации туристского продукта;
- обосновать необходимость и варианты совершенствования управления
процессами на предприятиях туристской индустрии.
В
ходе
выполнения
выпускной
квалификационной
работы
были
использованы следующие методы исследования: сбор информации, анализ
4
литературных источников, методы качественного и количественного анализа,
метод научного синтеза и обобщения, сравнительный и статистический анализ.
При выполнении выпускной квалификационной работы были изучены:
нормативно-правовая документация, научно-популярные журналы, издания
менеджмента, профильные издания по туризму, статьи туристского профиля,
статистические данные, учебные издания по туризму, проведен аналитический
обзор рынка туризма, мониторинг материалов печатных и электронных деловых и
специализированных
изданий,
информации,
представленной
на
сайтах
туроператоров и сайтах туристской направленности.
Научно-методическую базу исследования составили нормативно-правовые
акты,
регулирующие
туристскую
деятельность,
статистические
данные
Федеральной службы государственной статистики, Федерального агентства по
туризму, результаты исследований отечественных и зарубежных авторов по теме
выпускной
квалификационной
работы
(Е.О.
Валеевой,
А.А. Крюковой, М.А. Морозова, Л.А. Родигина
С.А.
Жданова,
и других), материалы
периодических изданий и Интернет-ресурсы.
Теоретическая значимость работы заключается в дополнении и расширении
разделов об оптимизации процессов на предприятиях туристской индустрии.
Научная новизна выпускной квалификационной работы заключается в выявлении
и обосновании направлений совершенствования управления процессами на
предприятиях туристской индустрии.
Практическая значимость работы заключается в том, что ее результаты
могут быть использованы для более эффективной организации управления и
ведения деятельности туристских предприятий.
5
1 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ НА
ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
1.1 Особенности организации процесса формирования туристского
продукта туроператорскими организациями
Динамично развивающийся рынок туризма с постоянно усиливающейся
конкуренцией
в
сфере
предложения
туристской
продукции
заставляет
современных руководителей турфирм обращать пристальное внимание на
внедрение новых и совершенствование используемых технологий продаж и
активного использовать маркетинговые инструменты для продвижения своей
продукции.
Современный потребитель туристских услуг во многом предъявляет более
жесткие требования не только к качеству приобретаемой туристской продукции
(услуг), но и к процессу непосредственного обслуживания в туристских офисах
продаж.
Многообразие туристских организаций и аналогичность предлагаемых
услуг, заставляет туристские организации бороться за каждого клиента, используя
различные приемы и технологии реализации туристского продукта клиентам. В
связи с чем, современные технологии туристских продаж подразумевают под
собой не только хорошее знание организационно-методических аспектов
совершения сделок и заключения договоров о реализации туристской продукции,
но также знание и умение использования психологических приемов продаж.
Основными
участниками
рынка
туристских
услуг
являются
туроператорские и турагентские организации.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление
конкуренции повлияли на структуру рынка туроператоров и предопределили их
дальнейшую специализацию.
По виду деятельности туроператоры бывают:
6
- туроператоры массового рынка - они продают большое число турпакетов,
в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места
назначения, главным образом в места назначения массового туризма;
- специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся
на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на
определенном виде туризма и так далее) [2-5].
В свою очередь, такие специализированные туроператоры подразделяются
на туроператоров:
а) специального интереса (например, которые организуют спортивноприключенческий туризм или сафари в Африке и так далее);
б) специального места назначения (например, Англия, Франция и так
далее);
в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т
так далее);
г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и так
далее);
д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт,
теплоходы, ж/д поезда, автобусы и так далее).
По месту деятельности туроператоры бывают:
- местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты
назначением в пределах страны происхождения;
- выездные туроператоры - они ориентируют турпакеты на зарубежные
страны;
- операторы на приеме - они базируются в месте назначения (в стране
назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу
других операторов и агентов.
Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять
туроператоров на инициативных и рецептивных.
7
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за
рубеж
или
в
другие
регионы
по
договоренности
с
принимающими
(рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями.
Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей
чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского
продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее, чем трех услуг:
- размещение,
- транспортировка туристов,
- любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.
Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные
туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения
(по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и
организует
предоставление
внутримаршрутного
транспорта.
К
таким
туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры,
которые занимаются отправкой внутренних туристов в другие регионы своей
страны.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, то есть
комплектующие
туры
и
программы
обслуживания
в
месте
приема
и
обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг
(гостиницами,
предприятиями
питания,
досугово-развлекательными
учреждениями и так далее).
Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме
и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.
Обобщая все вышесказанное, туроператоры выполняют специальную роль в
туристской индустрии, Но все же туроператоров следует рассматривать как
производителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ассортимента
турпродуктов. Это вполне правомерно, так как основным видом деятельности
туроператоров является формирование туров или пакетов туристских услуг
(турпакетов).
8
Согласно Федеральному закону №132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности» турагентская деятельность – деятельность по продвижению и
реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или
индивидуальным предпринимателем [1].
Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению,
оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости
экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации
туристского продукта.
Согласно Федеральному закону № 132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»
туроператорская деятельность -
деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского
продукта, осуществляемая юридическим лицом.
Формирование туристского продукта - деятельность туроператора по
заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими
отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики,
экскурсоводы (гиды) и другие).
Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг
и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях,
беря эти функции на себя.
Туроператоры являются одними из основных участников рынка туристских
услуг.
Последовательность
формирования
туристского
продукта
туроператорскими организациями осуществляется на основе ГОСТ Р 50681—94
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги».
В практической деятельности туроператорских организаций используется
несколько схем формирования туристского продукта.
На рисунке 1 представлена схема процесса формирования туристского
продукта туроператором, имеющим представительство в стране назначения.
9
Транспортные
организации
Средства
размещения
Экскурсионные
бюро
Предприятия
питания
Офис туроператора,
работающего на приеме
Туроператор,
формирующий турпродукт
Страховые
компании
Посольства,
консульства
Авиакомпании
Рисунок 1 –Схема процесса формирования туристского продукта туроператором,
имеющим представительство в стране назначения
Отличительной особенностью данного варианта формирования туристского
продукта является то, что большая часть услуг входящих в состав туристского
продукта формируется представительством туроператорской организации в
стране предоставления туристского продукта.
Офис туроператорской организации взаимодействует с:
- транспортными организациями;
- средствами размещения;
- экскурсионными бюро;
- предприятиями питания и другими поставщиками туристских услуг в
стране назначения.
10
Взаимодействием со страховыми компаниями, авиакомпаниями, а также
организациями
обеспечивающими
визирование
туристов
занимается
туроператор, формирующий туристский продукт в стране его реализации
потребителям туристских услуг .
Представительство туроператора в стране предоставления туристского
продукта — это организация, основная цель деятельности которой обеспечение
качественного предоставления туристского продукта в стране реализации
туристского
продукта.
туроператорскую
От
компетенции
организацию,
их
сотрудников,
представляющих
коммуникабельности
зависит
удовлетворенность туристов [6-7].
На протяжении всего сезона сотрудники принимающего офиса заняты
все семь дней в неделю и могут быть вызваны телефонным звонком в любое
время дня и ночи для разрешения любой ситуации, возникшей у туристов на
отдыхе.
Сотрудники
представительства
туроператора
на
приеме
имеют
существенные преимущества:
- они знакомы с географией, обычаями и привычками местных жителей,
особенностями страны назначения;
- говорят на языке страны назначения или на местных диалектах;
- знают продукцию, которую производит местная промышленность, их
качество,
могут
быть
знакомы
с
владельцами
магазинов,
продавцами,
владельцами гостиниц, персоналом, что дает возможность быстрее и успешнее
разрешить проблемы, связанные с шопингом и с удовлетворением других
познавательных интересов гостей.
Основными
функциями
представительств
туроператоров
предоставления туристского продукта являются:
- обеспечение трансфера туристов;
- размещение и выписка туристов в забронированной гостинице;
- консультация туристов;
в
стране
11
- наблюдение за обеспечением порядка в гостиницах, за обеспечением и
соблюдением прав гостей;
- организация экскурсий;
- разрешение конфликтных и проблемных ситуаций туристов и множество
других функций.
Представители осуществляют контроль за соблюдением условий тура в
стране назначения, чтобы потребители туристского продукта, предварительно
оплачивая
тур,
получали
то
качество
обслуживания,
на
которое
они
рассчитывают.
Представители могут также помочь с возвращением тем туристам, чьи
планы
изменились
в
результате
чрезвычайной
ситуации
или
других
непредвиденных ситуаций.
На рисунке 2 представлена схема процесса формирования туристского
продукта с участием принимающей стороны.
Принимающая сторона — туристская компания той страны, области или
края, куда прибывает турист, который приобрел туристский продукт в туристском
агентстве через туроператора, и которая:
- обеспечивает перевозку клиента от аэропорта до отеля и обратно
(трансферы),
- заселяет в средство размещения,
- устраивает экскурсии,
- непосредственно работает с отелями и так далее.
Какими
бы
ни
были
тесные
отношения
между
отправляющим
туроператором и принимающей стороной, прием и обслуживание — это
отдельное направление бизнеса, и на всех не самых массовых рынках
принимающая фирма обслуживает и конкурентов своего основного партнера.
Основная, а порой и единственная, часть дохода принимающих фирм —
это предоставление платных экскурсий, продажа билетов, проценты с объектов
посещений, комиссионные от ресторанов, магазинов и так далее.
12
Транспортные
организации
Средства
размещения
Экскурсионные
бюро
Принимающая
сторона
Предприятия
питания
Авиакомпании
Туроператор,
формирующий
турпродукт
Страховые
компании
Посольства,
консульства
Рисунок 2 – Схема процесса формирования туристского продуктас участием
принимающей стороны
При этом местные предприниматели стараются мотивировать не только
саму принимающую компанию, но гидов и водителей автобусов, предоставляя им
бесплатные обеды, свои товары или просто деньги за доставку туристов.
Другими словами, принимающая фирма — это самый «неформальный»
участник цепочки обслуживания, который включает в себя достаточно много
обслуживающего персонала.
К тому же, почти во всех городах нерентабельно содержать свой штат,
поэтому принимающей компании чаще всего приходится иметь дело с теми, кто
приехал отработать сезон.
13
Специфика процесса формирования туристского продукта с участием
принимающей стороны связана с бронированием авиабилетов. В данном случае
авиабилеты могут быть включены в состав туристского продукта как со стороны
туроператора,
формирующего
туристский
продукт,
так
и
со
стороны
принимающей стороны.
У
принимающей
стороны
есть
возможность
договориться
с
авиакомпаниями в стране предоставления туристского продукта напрямую в
центральном офисе. Однако включение авиабилетов иностранных авиакомпаний
в состав туристского продукта – вопрос спорный, поскольку в случае
возникновения каких либо неприятностей, связанных с авиаперевозкой способно
вызвать проблемы.
При включении в состав туристского продукта авиакомпаний страны
реализации
туристского
продукта,
их
бронированием
занимается
непосредственно туроператор, формирующий туристский продукт.
На практике в процессе осуществления туроператорской деятельности
авиабилеты в составе туристского продукта местных авиакомпаний бронируются
местным туроператором, билеты иностранных авиакомпаний – принимающей
стороной [18-19].
Особое место в деятельности туроператорских организаций занимает
формирование круизов.
Принципиальной особенностью, отличающей круизную индустрию и
круизный туризм, в частности, от других видов туристской деятельности,
является то, что круизное судно, выполняя функции «плавучего моста» и
представляя собой своеобразный туристский центр или курорт, одновременно
выступает и транспортом, и средством отдыха. При этом, аналитики круизного
рынка указывают, что круизный туризм – «это уникальное явление, которое имеет
мало общего с традиционным понятием судоходства – за исключением того, что
оно связано с судном, – поскольку не существует круизного рынка в том смысле,
как это понимается применительно к остальным секторам судоходства:
14
фрахтованию, рынку навалочных и наливных грузов, контейнерным, лесным и
другим перевозкам». В свою очередь специалисты-практики круизного бизнеса
выделяют целый спектр отличий между круизным туризмом и линейными
морскими пассажирскими перевозками:
- мотивация путешествия. В круизном туризме мотивацией плавания
выступают: отдых, развлечение, осмотр достопримечательностей и другие цели
поездки, в любом случае относящиеся к туристским. При линейной перевозке
морским пассажирским транспортом мотивация путешествий пассажиров
значительно шире: смена местожительства, трудовая миграция, поездка в другой
регион (страну) на срок более года, посещение друзей и близких и тому
подобное;
- социальный состав пассажиров. Социальная структура пассажиропотоков
морских и круизных перевозок существенно отличается как по демографическим
и этническим характеристикам, так и по уровню доходов, образованию, роду
занятий и так далее. Если основным контингентом круизных туристов являются
обеспеченные,
образованные,
семейные
люди
среднего
возраста,
предпочитающие комфортабельный отдых с насыщенной познавательной
программой, то пассажиром обычного судна может быть любой человек
независимо от его социально-экономического статуса, возраста, национальности,
вероисповедания и так далее;.
- ассортимент предлагаемых пассажирских услуг. В составе круизного тура
представлен разнообразный спектр услуг: изысканное питание, комфортное
проживание, развлекательные и персональные программы отдыха и многое
другое, в то время как основным видом услуг, предоставляемым пассажирам
морского судна, являются услуги перевозки;
- сроки плавания. В круизном туризме сроки плавания зависят от
направления маршрута, количества портов захода судна, времени пребывания
туристов в порту и могут значительно варьироваться в
зависимости от
выбранного тура и его стоимости. Целью морской пассажирской перевозки
15
является наиболее быстрая доставка к месту назначения, соответственно срок
плавания определяется расстоянием от порта до порта и погодными условиями.
Кроме того, определяющую роль имеют сезонные колебания спроса на морские
поездки
с
учетом
условий
навигации,
отпускного
периода,
календаря
праздничных, выходных дней и каникул;
- география маршрутов. Мотивация путешествий круизных пассажиров
обусловливает отличие географии морских круизов от маршрута обычных
морских перевозок. Круиз подразумевает заход судна в порты, расположенные в
городах и регионах, являющихся популярными туристскими центрами; в то время
как морские пассажирские линии планируются так, чтобы связать крупные
деловые центры или места, морское сообщение между которыми необходимо и
экономически оправданно в силу их географического расположения (между
островами архипелага, островом и материком и тому подобными).
Рассматривая круизный туристский продукт, следует отметить, что в нем
происходит соединение всех вышеперечисленных услуг. Обычно услуги
перевозки и размещения оказываются разными предприятиями; первые –
транспортными, вторые – гостиницами, отелями предприятиями, на балансе или в
управлении которых находятся коллективные средства размещения.
Следовательно, первой особенностью круиза как турпродукта является то,
что круизное судно одновременно является и транспортным средством, и
коллективным средством размещения; гостиничные и транспортные предприятия
участвуют в создании турпродукта опосредованно, так как формирует круизный
продукт
туроператор
на
основе
договорных
отношений
с
другими
предприятиями.
Компания-организатор круиза предлагает для продажи на рынок комплекс
услуг, включающий услуги, как пассажирской перевозки, так и размещения.
Соответственно, второй особенностью круиза как турпродукта является то,
что в первоначальном виде он создается круизной компанией, а не на основе
договоров с разными предприятиями, поставляющими две основные услуги,
16
необходимые для формирования туристского продукта как комплекса услуг,
реализуемого по общей цене.
В современных условиях развития рынка туризма туроператорские
организации не в состоянии фрахтовать суда, в связи с чем круизные компании
становятся самостоятельными туроператорскими организациями, реализующими
круизы на основании договорных отношений, поскольку на территории
Российской Федерации деятельность нерезидентов запрещена. Преимуществом
круизной компании является возможность заключения договоров со средствами
размещения, и как результат - предоставление комбинированных туров (круиз +
отдых).
На рисунке 3 представлена схема процесса формирования круиза.
Круизная
компания
Туроператор,
формирующий
Транспортные
турпродукт
Средства
размещения
организации
Страховые
Посольства,
компании
консульства
Экскурсионные
Авиакомпании
бюро
Рисунок 3 –Схема процесса формирования круиза
17
Туроператор,
формирующий
туристский
продукт,
основываясь
на
пожеланиях потребителей туристских услуг, пакетирует круизы с авиаперелетом,
проживанием,
экскурсиями,
трансфером,
а
также
осуществляет
при
необходимости визовое обслуживание.
Процесс
формирования
туристского
продукта
последователен
и
предполагает ряд основных этапов:
- разработку и формирование идеи тура,
- поиск, подбор и отбор будущих партнеров и поставщиков туристских
услуг,
- формирование необходимого комплекса услуг,
- апробацию туристского продукта с целью выявления достоинств и
недостатков.
Апробация туристского продукта важна при формировании туристского
продукта, поскольку позволяет на практике выявить преимущества и недостатки
разработанного туристского продукта, а также заинтересованность потребителей
в сформированном турпродукте.
После завершения процесса формирования туристского продукта в
деятельности
туристских
организаций
наступает
процесс
продвижения
туристского продукта.
1.2 Современные особенности организации процесса продвижения
туристского продукта туристскими организациями
Продвижение
туристского
продукта
включает
в
себя
множество
мероприятий, основная цель которых:
- привлечение внимания к туристскому продукту,
- стимулирование потребительского спроса,
- мотивация потребителей к приобретению туристского продукта или
туристской услуги.
18
Продвижение туристского – важный этап деятельности туристских
организаций, поскольку от грамотно сформированной концепции реализации
туристского продукта зависят объемы будущей прибыли организаций.
Продвижение туристского продукта представляет собой комплекс мер,
направленных на реализацию туристского продукта.
Продвижение туристского продукта на рынок должно быть:
- постоянным,
- целенаправленным,
- комплексным.
Особую роль в туристской деятельности при продвижении туристского
продукта и отдельных туристских услуг играют выставки и ярмарки, при участии
в которых представители туристской индустрии, в частности, туроператоры,
предоставляет широкие возможности для рекламы и стимулирования каналов
сбыта сформированного туристского продукта, а также для изучения рынков
сбыта и установления деловых контактов.
Согласно действующему законодательству, турагентские организации
осуществляют только реализацию и продвижение туристского продукта, а за
формированием туристского продукта, соответствующего потребительскому
запросу несут ответственность туроператорские организации.
На рисунке 4 представлены инструменты продвижения туристского
продукта.
Целевой
сформированного
аудиторией
для
туроператорской
продвижения
организаций
туристского
являются
продукта,
туристы
и
турагентские организации.
Продвижение туристского продукта на профессиональных Интернетресурсах рассчитано на профессиональных участников рынка туристских услуг –
турагентства.
19
Туроператор
Турагентства
Туристы
Профессиональные
интернет ресурсы
Рекламные туры
Сайты агрегаторы
Реклама в СМИ
Интернет сайт
туроператора
Издание каталогов
Профессиональные
выставки
Рисунок 4 – Инструменты продвижения туристского продукта
Среди основных профессиональных Интернет-ресурсов можно выделить:
- TourDom.ru;
- информационную группу «ТУРПРОМ».
Информационная группа «ТУРПРОМ» - это ведущее онлайновое издание,
работающее в сфере В2В и B2C туриндустрии России и известное своей
оперативностью и широтой охвата аудитории.
Служба включает в себя информационное агентство по туризму,
электронную ежедневную газету-бюллетень, доставляемую по электронной почте
20
более 35 тысячам подписчиков, а также энциклопедию по странам, городам и
достопримечательностям.
Портал «Турпром» объединяет туристское новостное агентство и онлайнэнциклопедию стран, курортов, достопримечательностей, отелей и ресторанов. На
данный момент портал состоит из примерно 350 тысяч страниц с актуальным
описанием этих объектов, помогающих туристам спланировать идеальное
путешествие.
Помимо этого ежедневно рассылаются туристские новости, новости
турфирм и их предложения по турам и авиабилетам в формате бюллетеня
примерно на 50 тысяч e-mail адресов.
Подписчиками выступают большинство турфирм России, а также частные
лица, интересующиеся путешествиями.
В настоящее время для продвижения туристского продукта портал
TourDom.ru предлагает следующие варианты:
- MARKET PLACE – бэк-офис рекламодателя на Tourdom.ru. Позволяет
самостоятельно выбирать площадки, размещать баннеры, оплачивая только
показы. Минимальный бюджет размещения от 1000 руб. Период размещения от 7
дней на 12 баннерных площадках;
-
рекламные
инструменты
Marketplace:
Новости,
Анонсы,
Статьи
HotLine.travel;
- ТЕЛЕМОСТ – новый формат видеотрансляции, в котором участвуют
группы российских и иностранных экспертов - это двухстороннее обсуждение,
когда по каждую сторону находится не менее одного эксперта, а дискуссию
модерирует профессиональный журналист. Главное преимущество ТЕЛЕМОСТА
состоит в том, что этот формат позволяет живо, увлекательно и профессионально
донести до аудитории даже весьма скучные и прозаичные инфоповоды. Темы для
обсуждения формируются совместно с редакцией TourDom.ru. Это могут быть
инфоповоды, связанные с новыми программами и оригинальными идеями по их
реализации или сведения о новых видах услуг, открывающихся возможностях;
21
- РЕТАРГЕТИНГ – современный инструмент маркетинга, с помощью
которого заказчиком доносится реклама до пользователей, когда они серфят
Интернет (максимальный пакет месячного продвижения на целевую аудиторию в
850 000 пользователей стоит 45 тыс. руб.).
Ядро аудитории составляют профессионалы туристской отрасли
–
руководители и сотрудники туристских компаний, а также профессиональные
путешественники.
Основной
интерес
посетителей
порталов
–
получение
актуальной
информации и аналитики по событиям отрасли, интервью ведущих специалистов,
а также ключевых персон туристского рынка.
На рисунке 5 представлена аудитория сегментов ретаргентинга.
Рисунок 5 – Аудитория сегментов ретаргентинга
Пример
продвижения
туристского
продукта
Интернет-ресурсе TourDom.ru представлен на рисунке 6.
на
профессиональном
22
Рисунок 6 - Пример продвижения туристского продукта
на профессиональном Интернет-ресурсе TourDom.ru
Сайты-агрегаторы
(профессиональные поисковые
системы)
являются
современным и эффективным элементом продвижения туристского продукта для
туристов.
Профессиональные поисковые системы по сути являются навигаторами в
туризме, консолидируют предложения основных игроков рынка туризма,
позволяют простыми средствами осуществить поиск нужного турпакета,
воспользоваться которыми может каждый посетитель. Помимо этого поисковые
системы предоставляют возможность пользоваться функциями по презентациям
направлений туризма и отелей, предоставляют информацию о странах, визах,
дают возможность забронировать тур, выбрав конкретный его состав (отель,
авиаперевозчику) у конкретного туроператора.
Системы,
предоставляют
возможность
использовать
программное
обеспечение для автоматизации внутриофисной турагентской работы:
- ведение клиентских баз,
23
- осуществление контроля взаиморасчетов,
- печать документов,
- ведение отчетности,
- осуществление множества других функций, построенных по модульному
принципу.
В основе работы каждой профессиональной поисковой туристкой системы
лежат сбор, обработка и приведение к единому формату специальных
предложений туроператоров, с целью оптимизации процесса поиска конкретных
туров по заданным параметрам.
Приведенные к единому формату данные позволяют сделать поиск туров
максимально быстрым и точным. Большое количество фильтров и критериев
поиска позволяют отсеять лишнюю информацию, что существенно экономит
временные затраты менеджера турагентства при отыскании подходящего
предложения.
Пример продвижения туристского продукта на сайтах-агрегаторах туров
представлен на рисунке 7.
Рисунок 7 – Пример продвижения туристского продукта
на сайтах-агрегаторах туров
24
Рекламные туры – инструмент продвижения туристского продукта,
организуемый для турагентских организаций.
Рекламные туры являются одним из наиболее эффективных, а так же
основных инструментов продвижения туристского продукта.
Рекламные туры (инфотуры) организуются для:
- работников туристских агентств;
- представителей рекламных агентств и средств массовой информации;
- отдельных влиятельных или известных персон (директоров отелей,
санаториев,
звёзд
и
других),
способных
привлечь
к
туру
внимание
общественности.
Организация
осуществляется
ознакомительных
для
работников
(рекламно-информационных)
туристских
фирм
поездок
бесплатно
или
с
предоставлением им больших скидок с объявленных цен.
Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется
программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими
достопримечательностями,
проводятся
специализированные
рекламно-
информационные семинары.
Ознакомительные
поездки
стали
нормой
и
широкой
практикой
продвижения туристского продукта на современном туристском рынке.
На рисунке 8 представлены рекламные туры, размещенные на сайте
туроператора «Натали Турс».
Интернет
–
сайты
туроператорских
организаций
также
являются
эффективным инструментом продвижения туристского продукта.
Как видно из рисунка 8, данный вид продвижения рассчитан больше на
турагентские
организации.
современных
условиях
Такое
развития
явление
рынка
характеризуется
туристских
услуг
тем,
что
в
большинство
туроператорских организаций не взаимодействуют с потребителями туристских
услуг напрямую.
25
Рисунок 8 – Рекламный тур на сайте туроператора «Натали Турс»
Профессиональные
выставки
также
направлены
на
продвижение
сформированного туристского продукта. Они организуются, в основном для
представителей турбизнеса, но и туристы могут посетить данные мероприятия в
последний день.
Наиболее важными выставками в туризме являются:
- международная выставка MITT (проводится каждой весной);
- международная выставка «Отдых Leisure» (проводится каждой осенью).
Московская международная туристская выставка MITT входит в пятерку
крупнейших
туристских
выставок
мира
и
всегда
высоко
оценивается
международным туристским сообществом.
Выставка проводится с 1994 года и удостоена знака Всемирной ассоциацией
выставочной индустрии (UFI).
На протяжении 20 лет эксперты отрасли признают выставку MITT главным
событием туристской индустрии страны.
26
Ежегодно на выставке собираются лучшие представители туристского
бизнеса
России и
всего
мира. Именно
здесь ведущие
игроки
рынка
демонстрируют свои новые программы и ключевые направления в канун
туристского сезона.
В 2017 году выставка MITT прошла независимую аудиторскую проверку и
подтвердила свой статус лидера выставок в туризме.
Участники выставки:
- управление по туризму стран и регионов;
- ведущие туроператорские компании по выездному и внутреннему
туризму;
- принимающие туроператоры;
- центры бронирования;
- отели, гостиничные сети и другие объекты размещения;
- авиа и транспортные компании;
- компании, предлагающие IT решения в туризме;
- организации, представляющие туристические достопримечательности;
- организации, предлагающие услуги по страхованию, прокату автомобилей,
образованию, покупке и аренде недвижимости за рубежом и проведению деловых
мероприятий.
Посетители
туроператорских
выставки
и
MICE
-
представители
компаний,
отелей
туристских
и
объектов
агентств,
размещения,
корпоративные заказчики.
На рисунке 9 представлены сведения о поставщиках и услугах,
заинтересовавших посетителей выставки MITT 2018.
Согласно данным рисунка 9, основными услугами, заинтересовавшими
посетителей выставки, являются:
- пакетные предложения туроператоров (57%),
- общая информация о туристических направлениях (55%),
- предложения отелей (51%).
27
Рисунок 9 - Сведения о поставщиках и услугах, заинтересовавших посетителей
выставки MITT 2018
Сфера деятельности компаний, которые представляли посетители выставки,
представлена на рисунке 10.
Согласно данным рисунка 10 основными посетителями стали туристские
агентства (44%).
«Отдых Leisure» - ведущая туристическая международная выставка стран
СНГ и России. Несколько сотен экспонентов из десятков стран мира и российских
регионов представляют свои стенды на площади пятнадцать тысяч квадратным
метров. Насыщенная деловая программа выставки включет три десятка
мероприятий, в которых принимают участие около двух сотен спикеров.
Выставка
туризма «Отдых
Leisure»
-
площадка,
где
встречаются
профессионалы – ведущие турагентства, туроператоры, администрации по
туризму, национальные офисы, отельеры, системы бронирования и страховые
компании.
28
Рисунок 10 - Сфера деятельности компаний,
которые представляли посетители выставки
Продвижение туристского продукта является важным технологическим
процессом в деятельности туристских организаций, позволяющим в полной мере
оценить все преимущества и особенности сформированного туроператорскими
организациями туристского продукта и принять решение о его дальнейшей
реализации.
1.3 Современные особенности организации процесса реализации
туристского продукта туристскими организациями
Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или
турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с
туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность
туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с
данным договором.
29
Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на
реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных
выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание
каталогов, буклетов и другое).
Процесс обслуживания клиента связан, в первую очередь, с выявлением
потребностей и пожеланий клиентов, обработкой запроса и предоставлением
результатов.
Именно с данной частью процесса реализации туристского продукта
зачастую связаны достаточно большие временные затраты персонала туристских
организаций, поскольку, в большинстве случаев, клиенты не готовы сразу
принимать первый предложенный вариант [13-15].
Соответственно за время обслуживания клиентов менеджер несколько раз
возвращается к этапу уточнения параметров тура до тех пор, пока подобранный
туристский продукт полностью не устроит клиента.
Это многошаговый процесс, в том числе и потому , что в его ходе клиент
часто меняет/уточняет свои пожелания.
Также этапом требующим значительных временных затрат является
заполнение документации по туру, в частности, договора реализации туристских
услуг, поскольку, в большинстве случаев, туристские агентства не имеют
специализированных систем, благодаря внесению определенных данных в
которые заполняются документы по туру в автоматическом режиме, но и в этом
случае необходимо немало времени для корректного и правильного внесения
данных и сведений о туре.
На рисунке 11 представлена структура процесса реализации туристского
продукта туроператорскими организациями.
Реализация сформированного
туристского
продукта непосредственно
туроператором, сформировавшим его осуществляется двумя способами:
-
оборудованием
рабочих
мест
для
менеджеров
туроператорской
организации с целью осуществления непосредственного контакта с клиентом;
30
- организацией работы сайта туроператора.
Туроператор,
сформировавший
турпродукт
Оборудование
рабочих мест для
личных продаж
Организация работы
сайта туроператора
Обработка заказов, на
подбор туров по заданным
параметрам
Заключение договоров с
туристом
Бронирование туристских
продуктов
Оказание туристских услуг туроператором и
третьими лицами в соответствии с условиями
договора
Рисунок 11 – Структура процесса реализации туристского продукта
туроператорскими организациями
31
Первый способ не всегда актуален для большинства функционирующих на
рынке туристских услуг организаций.
При непосредственном общении с клиентами, менеджер получает заказ от
клиента,
в
котором
обозначены
предпочтения
клиента.
После
чего
осуществляется обработка данного заказа и предоставление результатов.
В случае если предложенный вариант устраивает клиента, оформляется и
подписывается договор и осуществляется бронирование туристского продукта,
после подтверждения которого, осуществляется дальнейшее оказание туристских
услуг туроператором в соответствии с условиями договора.
Бронирование туристского продукта на сайте туроператорской организации
рассчитано на пользователей сети Интернет, не желающих покидать комфортные
для них условия или же самостоятельно подбирающих для себя туристский
продукт.
На рисунке 12 представлена система поиска тура на сайте туроператора
«Натали Турс» для туристов.
Рисунок 12 – Система поиска тура для туристов на сайте
туроператора «Натали турс»
32
Бронирование тура на сайте туроператора также сопряжено с заключением
договора и выполнением дальнейшей процедуры бронирования.
Отличие
заключается в отсутствии бумажной формы договора – вся информация
предоставляется туристу в онлайн-версии.
После ознакомления и согласия с условиями договора, турист ставит
соответствующую
отметку
о
согласии,
и
далее
осуществляет
процесс
бронирования туристского продукта.
При бронировании туристского продукта на сайте туроператора, турист
имеет возможность выбрать только онлайн способ оплаты тура – путем списания
средств с банковской карты.
При личном общении с менеджером существует возможность расплатиться
наличными денежными средствами.
Преимуществом
личного
общения
с
менеджером
туроператорской
организации является незамедлительное получение необходимой информации о
достоинствах и недостатках бронируемого туристского продукта, а также
возможность в случае получения негативной информации переориентироваться
на другой туристский продукт.
При бронировании на сайте туроператора данная возможность отсутствует,
и перебронь возможна только путем аннуляции предыдущего заказа, и часто с
выплатой туроператору фактически понесенных затрат.
На рисунке 13 представлена структура процесса реализации туристского
продукта турагентскими организациями.
Процесс реализации турпродукта туристским агентством схож с процессом
реализации турпродукта туроператорской организацией напрямую потребителям
туристских услуг.
Существенным отличием является необходимость заключения агентского
договора с туроператорами и (или) сетевыми агентами.
Пример договора между туроператором и турагентом представлен в
приложении 1.
33
Туристское
агентство
Заключение
агентских
договоров с
туроператорами и
(или) сетевыми
агентами
Оборудование
рабочих мест для
личных продаж
Организация
работы сайта
Обработка
заказов, на
подбор туров по
заданным
параметрам
агентами
Бронирование
туристских
продуктов
Рисунок 13 – Структура процесса реализации туристского продукта
турагентскими организациями
Оформление договора между туроператором и турагентом урегулировано
статьей 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее — закон № 132-ФЗ).
Существенными условиями агентского договора туроператора и турагента
являются:
- условия реализации агентом турпродукта, созданного оператором;
34
- перечень полномочий, которые туроператор предоставляет агенту;
- наличие или отсутствие права на оформление субагентских договоров;
- правила взаимодействия при предъявлении претензий туристами или при
необходимости оказания им неотложной помощи;
-
распространение
финансового
обеспечения
оператора
(договора
страхования ответственности или банковской гарантии) на договоры о реализации
турпродукта, оформляемые турагентом;
- ответственность контрагентов друг перед другом и туристами за
неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
Полномочия турагента прописываются в доверенности, выдаваемой
туроператором при оформлении договора.
Информацию
о
турагентах,
заключивших
агентские
договоры
с
туроператором, последний должен размещать на своем сайте в Интернете.
Можно выделить следующие атрибуты договора между туроператором и
турагентом:
- дата и место совершения договора;
- информация о финобеспечении оператора;
- права и обязанности контрагентов;
- существенные условия, рассмотренные в первом разделе настоящей
статьи;
- правила работы с заявками агента;
- распределение ответственности перед туристами, порядок рассмотрения
претензий;
-
правила
разрешения
споров
(установление
сроков
рассмотрения
претензий, указание арбитражного суда, в котором будет рассматриваться дело);
- срок действия договора, возможность (отсутствие возможности) его
пролонгировать;
- реквизиты контрагентов и подписи уполномоченных лиц.
35
Завершающим этапом реализации туристского продукта турагентством
является бронирование туристского продукта.
На
данном
этапе,
в
соответствии
с
действующим
отраслевым
законодательством, представитель турагентской организации обязан предоставить
заказчику полную и достоверную информацию о бронируемом туристском
продукте.
Бронирование туристского продукта осуществляется только на основании
заключенного между туристом и представителем туристского агентства договора,
в котором прописываются все качественные и количественные характеристики
реализуемого туристского продукта.
Также в обязанности менеджера входит выдача клиенту всей необходимой,
полной и достоверной информации о турпродукте, в том числе памятки туриста,
в которой прописаны не только особенности тура, но и страны его
предоставления.
В
целом,
технологические
процессы
в
деятельности
туристских
организаций зависят от специфики деятельности компании.
Грамотно сформированные и реализованные на практике технологические
процессы значительно влияют как на эффективность и результаты деятельности
сотрудников предприятия, так и всего предприятия в целом.
В современных условиях развития информационно-коммуникационных
технологии многие предприятия туристского бизнеса стремятся оптимизировать
основные процессы деятельности за счет использования программных продуктов,
способных ускорить и автоматизировать их деятельность.
36
2 СОВРЕМЕННЫЕ ОСОБЕННОСТИ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
2.1 Особенности оптимизации процесса
формирования туристского продукта
По
мере
международной
повышения
развития
торговли,
мировой
экономики,
совершенствования
интернационализации
и
расширения
средств
глобализации
объемов
транспорта,
мирового
связи,
хозяйства
увеличивается количество и разнообразие контактов, поездок граждан, вызванных
экономической необходимостью.
Повышение
благосостояния
населения
разных
стран,
увеличение
количества свободного времени, а также необходимость полного восстановления
человеческого фактора в экономике способствует росту международных поездок
с целью отдыха.
Туризм
является
особым
видом
международной
экономической
деятельности, оказывающим существенное влияние на экономику многих стран и
отдельных регионов мира.
Развитие туристской индустрии оказывает стимулирующее воздействие на
различные экономические секторы, и в настоящее время является одним из
наиболее перспективных экономических направлений.
Процессы деятельности турагентских организаций, в частности реализация
и продвижение туристского продукта, часто являются элементом процесса
деятельности туроператорских организаций, поскольку именно за счет туристских
агентств крупные участники туристского бизнеса реализуют туристские услуги и
сформированные турпакеты.
Для успешной деятельности каждой туристской организации необходимо
постоянно проведение мероприятий по оптимизации основных процессов,
протекающих на предприятии.
37
Учитывая, что для туроператорских организаций основным процессом
деятельности является формирование туристского продукта, необходимость
его оптимизации является важнейшей задачей стратегического развития
компании.
На рисунке 14 представлена схема оптимизации процесса формирования
туристского продукта туроператором.
С целью формирования туристского продукта туроператорские организации
заключают договора с поставщиками туристских услуг, среди которых можно
выделить:
- средства размещения;
- предприятия питания;
- транспортные компании;
- страховые компании;
- экскурсионные бюро.
На
следующем
этапе
происходит
формирование
пакетного
тура.
Вариантами оптимизации в данном случае могут быть разработка системы
бронирования на сайте и развитие агентской сети.
Эффективно работающая агентская сеть обеспечивает значительный рост
прибыли туроператора, продвигает его турпродукт на региональных рынках,
формирует известность и положительный имидж туроператора в пределах всей
страны.Многие туроператоры ведут интенсивную стратегию по развитию
агентских сетей, а турагентства стремятся снизить издержки на продвижение и
закрепится на рынке.
Как правило, эффективно работающие турагентства не заинтересованы в
том, чтобы привязывать свою деятельность к какому либо туроператору и платить
ему деньги за франшизу. И в связи с этим туроператор должен разработать такую
систему привлечения турагентств, чтобы заинтересовать не только слабые
организации,
которые
ищут
высококвалифицированных турагентов.
поддержки,
но
и
привлечь
38
Туроператор,
формирующий тур
Заключение договоров с
поставщиками услуг и
другими контрагентами
Разработка системы
бронирования на
сайте
Формирование
пакетных туров
Формирование
агентской сети
Получение заявок на
бронирование
туристского продукта
Направление запросов
на бронирование
услуг их поставщикам
Получение ответов о
возможности
предоставления
запрошенных услуг
Предоставление
ответа заказчику
туристского продукта
Рисунок 14 – Схема оптимизации процесса формирования туристского продукта
39
Установка системы бронирования на сайт туроператора также является
инструментом оптимизации процесса формирования туристского продукта,
поскольку ее использование туристами для бронирования, а также грамотно
сформированной агентской сетью, позволяют снизить временные затраты и
исключить такие этапы, существующие при личной реализации турпродукта
туристу как:
- получение и обработка заявок на бронирование туристского продукта;
- направление запросов на бронирование поставщикам;
- получение ответов о возможности предоставления запрошенных услуг;
- предоставление ответа заказчику туристского продукта.
В
современных
условиях
развития
рынка
информационно
коммуникационных технологий в сфере туризма, при формировании туристского
продукта туроператорские организации активно используют GDS системы,
основная цель которых – бронирование авиабилетов в соответствии с
пожеланиями потребителей туристских услуг.
На рисунке 15 представлена схема оптимизации процесса формирования
туристского продукта с использованием GDS системы.
Использование GDS
систем при формировании туристского продукта
позволяет изменить авиаперевозку и предоставить заказчику туристский продукт
более высокого качества, а также позволяет выбрать дополнительные услуги,
предоставляемые туроператором [8-10].
В настоящее время большинство туроператоров используют данные
системы
в
процессе
своей
деятельности,
обеспечивая
тем
самым
конкурентоспособность и привлекательность сформированного ими туристского
продукта.
Примерами таких туроператоров могут быть:
- Mouzenidis Travel;
- Natali Tours.
40
Туроператор,
формирующий тур
Система он-лайн
бронирования
GDS-система
Поиск вариантов
размещения согласно
заданным параметрам
Выбор
дополнительных
услуг,
предоставляемых
туроператором (визы,
страховки и других)
Поиск вариантов
перевозки согласно
заданным параметрам
Формирование тура,
полностью
соответствующего
предпочтениям
заказчика
Рисунок 15 – Схема оптимизации процесса формирования туристского продукта с
использованием GDS - систем
Рассмотрим практику оптимизации процесса формирования туристского
продукта туроператором Mouzenidis Travel.
Со своего основания в 1995 году, туроператор Mouzenidis Travel
сохраняет статус лидера на туристском рынке по направлению Греция. Став
основой крупного многопрофильного греческого холдинга Mouzenidis Group,
объединяющего
сохраняет
и
сегодня
укрепляет
более
свои
двух
десятков
позиции
по
компаний,
развитию
и
туроператор
продвижению
41
направления
Греция.
Многогранные
возможности
холдинга
позволяют
Mouzenidis Travel создавать и предлагать беспрецедентное разнообразие туров
и вариантов поездок в Грецию.
Головной офис компании Mouzenidis Travel расположен в Греции, в городе
Салоники, офисы туроператора действуют на курортах и в регионах страны:
Афины, Пиерия, полуостров Халкидики, полуостров Пелопоннес, остров Крит,
остров Корфу, остров Родос, остров Тасос, остров Закинф.
Региональная сеть компании постоянно расширяется, число офисов в
городах России, Украины, Беларуси, Молдовы, Казахстана, Румынии, Сербии,
Латвии, Эстонии, Болгарии, Грузии, Польши, Венгрии, Армении, Германии,
Италии, Кипра на сегодняшний день превышает 80 и продолжает расти.
Опыт успешного функционирования представительств позволяет компании
расширять направления outgoing и incoming работы. Помимо греческого
направления компания предлагает туры на горнолыжные курорты Болгарии,
разрабатывает программы по приему туристов в России.
В 2016-2017 годах открыты новые направления выездного туризма – Кипр,
Италия, Венгрия, Грузия и Армения.
Поток туристов, принятых компанией Mouzenidis Travel в Греции с 1998 по
2016 год, вырос более чем в 60 раз. В скором будущем компания планирует выйти
на показатель 1 млн. туристов в год.
Цель компании – достижение безупречного качества обслуживания
туристов и
ценовой
привлекательности
предлагаемого
турпродукта, что
становится возможным благодаря внутренней политике компании.
Mouzenidis Travel обслуживает туристов от начала поездки и до
возвращения на родину, что позволяет контролировать качество сервиса на всех
этапах поездки и поддерживать его на высочайшем уровне.
Виды турпродукта, реализуемого туроператором:
- пляжный отдых, отели 2*-5*,
- виллы и апартаменты,
42
- детский отдых,
- экскурсионные туры,
- паломнические поездки,
- корпоративный туризм,
- свадебные туры,
- венчание и крещение,
- операции с недвижимостью,
- аренда недвижимости для отдыха,
- образование,
- лечебно-оздоровительные туры,
- круизы,
- VIP-туры и многое другое.
С 2017 г. туроператор принял решение об использовании специальной
системы, позволяющей изменять авиаперевозку в соответствии с требованиями
клиентов.
На рисунке 16 представлены возможные варианты изменения авиаперевозки
туроператором Mouzenidis Travel при использовании GDS системы.
Рассмотрим практику оптимизации процесса формирования туристского
продукта туроператором Натали Турс.
Натали
Турс
–
многопрофильная
туроператорская
компания,
специализирующаяся на массовом отдыхе, но учитывающая индивидуальные
потребности каждого отдыхающего.
К услугам клиентов широкий и постоянно растущий ассортимент
предложений, единые стандарты качества обслуживания, лучшие отели,
проверенные нашими сотрудниками и туристами, где персонал и менеджмент
ориентированы на российский рынок, а также страховое обеспечение одной из
крупнейших страховых компаний – «Ингосстрах».
43
Рисунок 16 – Возможность изменения авиаперелета в ранее
сформированном пакетном туре туроператора Mouzenidis Travel
В ассортименте Натали Турс:
- комплексные туристические услуги по самому широкому перечню
направлений;
- сервис бронирования индивидуальных туров – универсальный помощник
для тех, кто хочет легко и быстро находить и бронировать различные услуги по
всему миру;
- авиабилеты, трансферы, отели, экскурсии;
-услуги MICE.
Миссия
компании
Натали
Турс
–
способствовать
развитию
цивилизованного рынка туристических услуг в России, обеспечивая по
44
доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам,
в соответствии с понятиями профессиональной чести.
Укрепление
позиции
лидера
рынка
выездного
туризма
за
счет
предоставления гарантированно высокого качества обслуживания на всех этапах
тура и построения долгосрочных отношений с клиентами - туристами массовых
направлений, отдающих предпочтение комфорту.
С 2011 года компания реализует уникальную программу клубного отдыха,
рассчитанную на семьи с детьми и индивидуальных туристов, компании друзей,
романтичные пары, молодоженов. Сегодня такие клубы работают на базе лучших
отелей Испании, Объединенных Арабских Эмиратов. В них каждый сможет найти
занятие по душе – активный отдых, велнес-программы, фитнес, спорт,
увлекательный интеллектуальный досуг.
Для маленьких путешественником и их родителей Натали Турс предлагает
мини-клубы с эксклюзивной детской анимацией для детей от 2-х до 6-ти лет (клуб
«Зебра») и от 7-ти до 12-ти лет (клуб «Пираты»).
В
основе
таких
туров
лежат
уникальные
игровые
программы,
разработанные специально для туристов Натали Турс с детьми и реализуемые
русскоязычными аниматорами-сотрудниками компании.
В штате Натали Турс – около четырехсот профессиональных сотрудников.
Центральный офис компании находится в Москве, представительства Натали
Турс работают в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Самаре, Ростове-на-Дону,
Казани, Новосибирске, Хабаровске, а также в странах СНГ.
Компания имеет собственные розничные офисы продаж в Москве, Казани,
Самаре, Уфе, Новосибирске, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону,
Екатеринбурге.
С 2009 года работает и активно развивается собственный розничный проект
Натали Турс на основе франчайзинга.
45
Сегодня под торговой маркой одного из крупнейших российских
туроператоров работают около 120 туристических агентств, из них – более 50 в
Москве.
Компания
также
сотрудничает
с
агентствами
напрямую
и
через
уполномоченные агентства, которые есть практически во всех крупных городах
России.
В целом в России и странах СНГ работают более восьми тысяч агентств и
офисов продаж, где можно приобрести продукты Натали Турс.
В 2016 году компания внедрила новую собственную систему поиска и
бронирования туров и услуг Natecnia, благодаря которой
клиенты и агенты
получили также самые широкие возможности по бронированию туров с
перелетом на регулярных рейсах из всех регионов России и расширенным
выбором услуг и огромной базой отелей.
После создания услуги FLY (flight booking) в системе Натекния,
автоматически
происходит
бронирование
в
системе
Амадеус.
После
бронирования авиабилет на регулярных авиарейсах в пакетных турах или при
бронировании только авиабилета подтвержден. Но технически в авиакомпании он
взят на опцию с тайм-лимитом, но не выписан.
Система туроператора дает возможность не только выбрать
наиболее
приемлемое для заказчика туристского продукта время, но и авиакомпанию, а
также осуществить бронирование авиаперелетами как с включенным багажом, так
и без него (рисунок 17).
Благодаря использованию GDS-систем при формировании туристского
продукта оптимизируется процесс взаимодействия туроператора с поставщиками
услуг, в частности с авиакомпаниями, при традиционной схеме туроператоры
запрашивали необходимый потребителю авиаперелет и ответ необходимо было
ждать от нескольких часов до нескольких суток, в течении которых стоимость
авиаперелета часто повышалась,
46
Рисунок 17 – Критерии изменения авиаперелета в пакетном туре
туроператора Натали Турс.
Таким образом, использование GDS-систем обеспечивает более высокую
конкурентоспособность туристского продукта за счет повышения его качества.
2.2 Особенности оптимизации процессов продвижения и реализации
туристского продукта
Под системой продвижения туристского продукта туроператора принято
понимать:
- формирование сбытовой сети,
- информацию,
- рекламу,
- нерекламные методы продвижения.
Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на его
реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках,
47
ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и
других мероприятий.
Формирование сбытовой сети включает:
- поиск перспективных партнеров по сбыту,
- изучение их деловых качеств,
- заключение сделки и последующую работу по совершенствованию
сотрудничества.
Система
продвижения
туристского
продукта
через
посреднические
организации:
- операторы-оптовики,
- агентства,
- субагентства,
называется каналом продвижения.
Использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи
зарубежных
туристских
поездок
является
самым
распространенным
и
эффективным способом максимального привлечения клиентов.
Сотрудничество между туроператором и турагентом дает обеим сторонам
существенные выгоды.
Наличие у туроператора широкой и разветвленной турагентской сети
обеспечивает ему:
- увеличение продаж туристских поездок;
- выход на новые рынки, в том числе на провинциальный рынок выездного
туризма;
- сокращение расходов на содержание собственного персонала, на аренду
помещений, на их оснащение и другие преимущества.
Активно действующий турагент – суть агентской сети туроператора.
Основными качествами турагента являются:
- надежность и честность,
- умение использовать различные эффективные формы продажи,
48
-общительность,
- коммуникабельность персонала и личное обаяние сотрудников.
Туроператоры должны постоянно работать со своими турагентами:
проводить с ними учебные семинары по изучению условий туристских поездок,
ведению финансовых дел, правовому оформлению сделок, страхованию и другие
мероприятия.
Агентств при туроператоре может быть много – центральные и
периферийные, в том числе в других местностях, городах, регионах и странах.
Турагентства могут образовывать сложную и обширную агентскую сеть,
состоящую
из
множества
агентств,
работающих
непосредственно
с
потенциальными клиентами на местах.
На рисунке 18
представлена оптимальная схема процесса продвижения
туристского продукта.
Заявка на подбор тура
Уточнение параметров тура
Поиск необходимого предложения
Представление результатов поиска
тура заказчику
Корректировка параметров
поиска
Принятие решения заказчиком
Приобретение турпродукта
Рисунок 18– Оптимальная схема продвижения туристского продукта
49
Наиболее трудоемким этапом, требующим значительных временных затрат
является принятие заказчиком решения о приобретении туристского продукта,
поскольку именно здесь приходится совершать поиск вариантов неоднократно до
тех пор пока результаты не устроят заказчика.
Что касается продвижения туристского продукта, размещенного в системе
бронирования на сайте туроператорской организации, то схема изображённая на
рисунке 18 для него будет также актуальна.
Единственным отличием будет отсутствие такого элемента как уточнение
параметров тура, поскольку все они определяются при первоначальном внесении
параметров тура в систему.
Процесс реализации туристского продукта наиболее важен в деятельности
турагентских организаций, поскольку это является одним из основных видов
деятельности предприятий туризма, согласно действующему законодательству.
Упрощение процесса реализации туристского продукта позволит не только
сэкономить время работы его сотрудников, но и повысить качество обслуживания
клиентов.
На рисунке 19 представлена схема оптимизации процесса обслуживания
потребителей туристского продукта турагентскими организациями.
Представленная схема возможна к использованию как в деятельности
туроператоров, так и в деятельности турагентов. Единственным отличием
является отсутствие оплаты тура туроператору при осуществлении реализации
сформированного тура напрямую от туроператора потребителю туристских
услуг.
В настоящее время в целях оптимизации процесса подготовки необходимой
для потребителя документации, многие туроператоры разработали и разместили
на своих Интернет-сайтах весь перечень необходимых для выдачи клиенту
документов, от памятки по стране до рекомендуемой формы договора между
туристом и турагентом.
50
Принятие заказчиком решения о приобретении
туристского продукта
Подготовка договора о реализации туристского
продукта
Выдача сопроводительных документов (памяток)
Оплата тура
Бронирование тура
Подтверждение тура
Оплата тура туроператору
Выдача документов по туру
Обеспечение процесса потребления туристского
продукта
Рисунок 19– Схема оптимизации процесса реализации туристского продукта
Также в настоящее время в целях оптимизации процесса реализации
туристского продукта турфирмами используются различные автоматизированные
системы.
51
Оптимизация деятельности туристского предприятия за счёт автоматизации
дает такие результаты как:
- контроль и предоставление управленцу всех необходимых отчетов;
-
более
подробный
анализ
наиболее
важных
показателей
работы
(доходность туризма);
- обеспечение постоянного контроля;
- более универсальную систему управления предприятием;
- облегчает расчет затрат в туризме, которых достаточно много и все они
разбиты по совершенно различным статьям;
- происходит быстрее регистрация заявок;
- доступна статистика посещения туризма, которая наглядно демонстрирует
эффективность бизнеса;
- упорядочивание работы с клиентами и непосредственной продажи туров;
- полный расчёт финансов и автоматическое формирование отчётности;
- формирование клиентской базы с сохранением всей нужной информации
по каждому контрагенту;
- формирование сетки стоимости турпродуктов;
- повышение качества обслуживания клиентов;
- оперативность исполнения задач;
- регулярный и полный учет заявок на билеты, туры, оформление виз и
прочие туристские услуги и продукты;
- автоматическое заполнение стандартных бланков и форм;
- полный контроль всех сотрудников и рабочего процесса, учет
результативности каждого из сотрудников;
- поиск наиболее успешного пути развития конкретного предприятия.
Управление процессами на предприятиях туристской индустрии
в
современных условиях развития рынка туристских услуг является залогом
успешной деятельности предприятия.
52
Грамотно
современных
сформированная
система
оптимизации
информационно-коммуникационных
и
использования
технологий
позволяет
владельцам туристских организаций не только не только своевременно
реагировать на изменения состояния рынка туристских услуг, но и получать
дополнительную прибыль за счет повышения качества оказываемых услуг.
53
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
3.1 Использование CRM-систем в деятельности турагентских
организаций
На современном этапе развития туристской индустрии многие туристские
организации стремятся использовать в своей деятельности современные
информационно-коммуникационные технологии
как механизма управления
основными процессами в деятельности предприятия.
Эффективность
CRM-систем
(сокращенно
«customer
relationship
management», с английского: «система управления взаимоотношениями с
клиентами») для работы с потенциальными клиентами бесспорна.
С их помощью существенно увеличивается рентабельность любых бизнеспроектов, в том числе и туристских агентств.
Все больше расширяется круг заинтересованных лиц, не только имеющих
представление о CRM, но и стремящихся пользоваться проверенным и
зарекомендовавшим себя продуктом.
Облачная CRM-система - это облачное программное обеспечение,
созданное для автоматизированного взаимодействия с клиентами. Через
специальные приложения или посредством браузеров пользователи оперируют
складскими,
бухгалтерскими
данными,
персонифицированными
данными
сотрудников и клиентской базой. Вся информация находится на серверах[24-25,
31-32].
Облачные системы CRM позволяют компаниям:
- курировать продажами,
- выставлять счета,
- обеспечивать информационную поддержку заказчикам для решения
возникших проблем,
- улучшать динамику работы с постоянной клиентской базой.
54
На рисунке 20 представлен принцип организации функционирования
облачной системы.
Рисунок 20 – Организация функционирования облачной CRM системы
Среди очевидных достоинств использования облачной CRM можно
отметить следующие:
- существенное сокращение затрат на организацию традиционного ведения
деятельности, что весьма существенно для малого бизнеса;
- возможность работать с системой удаленно, в том числе, посредством
мобильных устройств;
- получение визуализированных аналитических данных по всем категориям
продаж для составления коммерческих прогнозов;
- обеспечение безопасного обращения с данными;
- многовариантность присвоения прав доступа;
55
- интеграция с социальными сетями и телефонией;
- упрощение работы с документацией;
- осуществление контроля за деятельностью сотрудников и другие.
Один из недостатков практического использования облачных CRM
заключается в риске утратить работоспособность в системе из-за проблем с
Интернет-соединением.
В настоящее время на рынке программного обеспечения для туристического
бизнеса представлено немало различных CRM систем для автоматизированного
управления деятельностью турагентств.
Подобные системы
устанавливаемые
на
представляют собой
персональные
компьютерные программы,
компьютеры
пользователей
или
предоставляемые в аренду в виде облачных веб-приложений, выполняющие все
основные операции, с которыми имеют дело менеджеры по туризму, и
использующие при этом единую базу данных [16-17, 20-22].
Обычно в число основных функций, которые должны быть представлены в
CRM системах, входят следующие функции:
- управление клиентами,
- управление продажами,
- управление бухгалтерией,
- управление документооборотом,
- управление аналитикой и отчетами.
Увеличивающийся рост интереса к облачным технологиям не смог обойти
стороной и туристскую сферу деятельности, поэтому на сегодняшний день число
облачных CRM для управления турагентством, возможно, превышает количество
существующих десктопных CRM-систем.
Возможность
использования
программы
практически
с
любых
компьютерных устройств, включая мобильные устройства, из любой точки
мира, где есть доступ к сети Интернет, а также возможность безопасного
хранения данных удаленно на веб-серверах, сделали облачные технологии
56
крайне привлекательными моделями и для разработчиков IT-решений в сфере
туризма.
Обычно внедрение CRM ассоциируется с такими ресурсоемкими задачами,
как
описание,
выстраивание
и
автоматизация
бизнес-процессов,
что
сопровождается серьезными тратами времени и денег.
Также бытует мнение, что все это нужно только «большому» бизнесу. В
действительности внедрить CRM-систему и получить от нее пользу могут многие
компании сектора малого и среднего бизнеса, в том числе туристские
организации, обладающие достаточной управленческой культурой [11,12].
Сама возможность применения CRM рассматривается малым и средним
бизнесом только при условии минимальных временных и иных ресурсных
затратах. Для многих из них CRM-система становится первым бизнесприложением, отличным от Excel, и потребность в ней зачастую возникает из-за
каких-то проблем в работе компании. При этом внедрение в большинстве
небольших компаний проводится самими сотрудниками и руководством.
Все это накладывает определенные требования на CRM-систему для SMB
(от английского «small and medium business» - малый и средний бизнес):
- легкость и невысокая стоимость «входа» в продукт,
- возможность быстрой минимальной настройки под текущие потребности
компании,
- простота использования и обучения сотрудников.
Облачная CRM-система оптимальна для таких компаний, потому что
обладает всеми перечисленными характеристиками. При этом возможности
облачной CRM ничем не уступают иным видам решений.
К преимуществам облачной системы относятся отсутствие необходимости
разворачивать
ИТ-инфраструктуру
и
привлекать
специалистов
для
ее
обслуживания, легкая настройка и то, что на Западе называют «pay as you go».
Это значит, что оплачиваются только те возможности, которыми вы реально
пользуетесь. Если понадобится дополнительный функционал – его будет легко
57
подключен, опять же, без необходимости покупки нового оборудования или
переустановки существующей системы.
Проблема обновления облачного решения CRM снимается с пользователя и
перекладывается на плечи производителя. Так, при выходе новой версии все
обновления сразу становятся доступны сотрудникам компании, «останавливать
работу» для их внедрения не придется.
Одно из ключевых требований к CRM-системе, которое предъявляют
компании, начинающие ее использовать, – это возможность самостоятельно (или
с минимальными консультациями специалистов вендора перевести все основные
функции фронт-офиса на новую платформу, сохраняя непрерывность и
привычную скорость общения с клиентами.
Как минимум, обычно требуется автоматизация учета всех контактов с
клиентами по телефону и электронной почте, сокращающая время обслуживания.
А именно:
- автоматическое поднятие карточки клиента при звонке/письме,
- автоматическая регистрация всех вызовов и переписки,
- возможность указывать причины и результаты обращения.
С точки зрения сотрудника это означает, что он всегда сможет посмотреть –
когда обращался клиент, по какому поводу, какие договоренности достигнуты,
какие задачи запланированы и выполнены ли они.
Кроме того, сотрудники смогут видеть информацию о клиенте во время
разговора, без предварительного поиска по всей базе. А руководство будет знать,
как обрабатываются и доводятся до сделок обращения клиентов (для коротких
продаж) или как ведется работа на разных этапах заключения сделки (для
длинных продаж) [23, 29, 33-34].
Кроме того, интеграция с телефонией и почтой позволяет следить за
показателями работы каждого менеджера, рабочей группы или отдела:
- сколько времени отводится общению с клиентами;
58
- сколько входящих звонков и писем было принято и сколько из них
доведены до продаж;
- сумма продаж за период,
- средний чек и другие.
Любой из этих показателей руководитель туристского предприятия сможет
ввести в мотивацию специалистов и получать отчеты о результатах работы
сотрудника или всего отдела за любой период времени.
Немаловажно, что и сами менеджеры всегда будут знать, какие усилия им
надо приложить для выполнения планов.
При внедрении CRM-системы обязательно нужно запланировать обучение
сотрудников.
Облачный вариант решения, в силу изначальной ориентации на простоту и
удобство использования, позволяет сократить время обучения до минимума,
буквально до однократной демонстрации типовых действий. Нет необходимости
делать какие-либо памятки и пометки для сотрудников.
Тем не менее, во время обучения специалистов, да и в дальнейшем
приходится сталкиваться с их типовыми возражениями: «появились лишние
действия», «неудобно использовать», «трачу больше времени» и так далее.
Зачастую такие доводы просто необъективны и высказываются в силу инертности
мышления. Для переубеждения можно продемонстрировать (буквально с
секундомером или подсчетом кликов), как именно ускоряется работа.
Подспудно сотрудники могут быть недовольны повышением контроля за их
работой. Поэтому важно показать, как CRM-система помогает контролировать и
повышать собственную результативность в первую очередь самим специалистам.
Обучение и принятие сотрудниками нового решения существенно
упростится, если показать им, как CRM-система помогает выполнять нужную
последовательность задач – подсказывает, какие вопросы надо задать клиенту,
и на каком этапе, какие документы от него нужно получить, напоминает, что
нужно запланировать звонок для уточнения информации или личную встречу.
59
А в случае необходимости позволяет легко передать обращение другому
специалисту.
В
таблице
1
представлены
результаты
сравнения
деятельности
туристских организаций до и после внедрения CRM-системы
Таблица 1 - преимущества использования CRM-системы
До внедрения CRM-системы
Отсутствие
После внедрения CRM-системой
единой
Данные о клиентах хранятся в
защищенной базы данных о клиентах единой защищенной базе, доступ к
(хранение информации менеджерами которой осуществляется только при
индивидуально,
удаления
важной
возможность наличии
информации
о соответствии
клиентах)ю
В
менеджера,
логина
и
с
пароля
в
полномочиями
пользователя.
случае
увольнения
данные
о
Все данные о сделках хранятся
«своих» в
клиентах он может забрать с собой.
единой
системе,
которая
сохраняется в организации даже в
случае увольнения менеджера.
Отсутствие
отлаженной
Данные о
коммуникациях с
системы коммуникации с каждым клиентами
клиентом.
хранятся
в
специализированной базе данных, в
которой
также
напоминания
можно
о
оставлять
необходимости
связаться с клиентом.
Зависимость
руководства
от
Возможность учета в системе
менеджеров, отсутствие постоянной индивидуальных
особенностей
доступной информации о продажах в клиента. Возможность отслеживания
организации.
руководством
информации
продажах по каждому клиенту.
о
60
Среди облачных CRM систем, предназначенных только для туристской
отрасли можно выделить [26-28]:
- CRM Tour,
- ITERIOS Travel Agent (ITA),
- MAG.Travel,
- TourControl,
- МоиДокументы-Туризм,
CRM Tour – CRM для турагентств любого уровня, от небольших до
крупных сетевых. Программа была разработана украинской веб-студией Studio-Z.
Облачная версия приложения появилась в 2016 году, хотя официально годом
создания системы CRM Tour можно считать 2009 год.
Логотип системы представлен на рисунке 21.
Рисунок 21 – Логотип облачной системы CRM Tour
Созданная 8 лет назад десктопная версия продукта, известная еще тогда под
названием
Touristic
CRM,
по
словам
разработчиков,
не
была
столь
широкодоступна для представителей турбизнеса, поскольку далеко не каждая
компания могла позволить себе специально для приложения содержать
операционную систему Windows Server, SQL-сервер и веб-сервер IIS, а также
соответствующее задачам оборудование.
Наряду с возможностью управления клиентской базой и базой клиентских
запросов, в CRM Tour реализована интеграция с сервисом почтовых рассылок
MailChimp, возможность отображения выплат по менеджерам, возможность
самостоятельного формирования печатных форм и установки напоминаний.
В программе также имеется инструмент формирования отчетности.
61
Стоимость использования CRM Tour с возможностью работы в приложении
одного менеджера по туризму составляет 4000 рублей в год.
ITERIOS Travel Agent (ITA) – комплексная online-система для турагентств,
выпущенная в 2012 году украинской компанией ITERIOS, специализирующейся
на разработке программного обеспечения для туристической отрасли. Кроме
традиционных для CRM систем функциональных возможностей, в системе
ITERIOS Travel Agent представлены дополнительные специальные инструменты,
такие как, например, поиск туров и управление бронированиями. Для небольших
турагентств предусмотрен бесплатных тариф.
Логотип облачной системы ITERIOS Travel Agent (ITA) представлен на
рисунке 22.
Рисунок 22 – Логотип облачной системы ITERIOS Travel Agent (ITA)
В облачной CRM для турагентств ITERIOS Travel Agent реализованы
инструменты для учета заявок, сделок и бронирований, а также управления
информацией о туристах с возможностью создания более эффективных
предложений на основе учета данных об интересах и предпочтениях клиентов и
возможностью
автоматического
создания
напоминаний
для
туристов.
В
программе имеются инструменты для повышения эффективности продаж и
привлечения новых клиентов, такие как воронка продаж, SMS-рассылка и
рассылка по электронной почте, модуль для продаж на веб-сайте турагентства и
другие.
Минимальная стоимость использования CRM системы ITERIOS Travel
Agent составляет около 9200 рублей в год. За отдельную оплату могут быть
62
подключены различные дополнительные услуги, такие, например, как увеличение
базы туристов, пакеты SMS-сообщений и электронных писем для рассылки,
увеличение частоты синхронизации программы с туроператорскими системами и
другие.
AG.Travel – комплексная CRM система для турагентств и онлайн-трэвел
агентств с функциями поиска и бронирования туристических услуг (туров,
авиабилетов, отелей, страховок), созданная компанией ООО «Мастер Агент» в
2012 году на базе действующего программного комплекса «Мастер Агент» от
компании «Мегатек». Базовая версия решения может быть использована на
бесплатной основе.
Система MAG.Travel обладает удобным современным пользовательским
интерфейсом, позволяет управлять клиентской базой, вести документооборот,
учет и контроль продаж, назначать задачи и контролировать процесс их
исполнения. В программе реализована возможность интеграции с IP-телефонией,
платежными сервисами и системой 1С. Доступны встроенные инструменты для
работы с аналитической отчетностью, SMS-рассылкой и рассылкой по
электронной почте.
Стоимость платной версии решения (с личным кабинетом туриста,
возможностью обучения и получения технической поддержки, а также
возможностью индивидуальной настройки продукта под конкретное турагентство
и доступными для использования модулями поиска для сайта) составляет 79000
рублей в год. В базовой версии CRM системы MAG.Travel подключение
перечисленных возможностей предусмотрено за отдельную плату.
TourControl – CRM для турагентств, предназначенная для автоматизации
как туристских агентств, так и визовых центров и билетных касс. На российском
рынке программного обеспечения первая версия системы TourControl появилась в
2011 году.
Облачная CRM-система для автоматизации туристских агентств TourControl
предоставляет своим пользователям широкий спектр возможностей. В программе
63
реализованы инструменты по управлению клиентами, заявками, документами,
платежами, напоминаниями и пользователями с возможностью использования
CRM TourControl для нескольких офисов и настройки доступа в зависимости от
роли сотрудников компании. В системе доступны функции IP-телефонии,
отправки SMS-сообщений и электронных писем туристам, статистики (по
заявкам, клиентам, сотрудникам, телефонии, источникам, финансам и другим
функциям).
Минимальная стоимость использования CRM системы TourControl с
возможностью работы в программе одного менеджера и выделенным для
хранения файлов 1 Гб дискового пространства составляет 1800 рублей в год. За
отдельную плату пространство для хранения файлов может быть увеличено.
МоиДокументы-Туризм – программа для автоматизации работы турфирм и
туристических агентств, разработанная в России в 2009 году. CRM система
поставляется разработчиками в двух вариантах: как облачное приложение и как
десктопное приложение, требующее установки на компьютер пользователя и
хранящее на нем все данные.
В
облачной
версии
CRM
МоиДокументы-Туризм
представлены
инструменты для управления базой туристов, оформления бланков документов,
контроля входящих и исходящих онлайн-оплат, планирования задач, создания
напоминаний, приема заявок с интернет-сайта туристического агентства,
интеграции с IP-телефонией, организации почтовых рассылок и SMS-рассылок,
общения с клиентами, работы с предварительными заявками, работы с отчетами и
статистикой, учета скидок, дисконтных карт, накопительных и бонусных систем и
так далее.
Логотип системы представлен на рисунке 23.
64
Рисунок 23 - Логотип облачной системы МоиДокументы-Туризм
Минимальная
стоимость
МоиДокументы-Туризм
с
использования
возможностью
облачной
работы
в
CRM
приложении
системы
одного
туристического офиса, трех менеджеров по туризму и с ограничением на
клиентскую базу в 500 туристов составляет 6000 рублей в год.
Программа для турагентств «САМО-турагент» разработана на основе
реальных процессов, проходящих в деятельности туристских организаций [30].
CRM
«САМО-турагент»
позволяет
решить
важные
задачи
для
автоматизации турфирмы и достичь стратегических целей бизнеса: хранить и
анализировать все необходимые данные о клиентах, вести информацию о задачах
и продажах по клиентам; автоматизировать работу турагентства, начиная от
приема заявок и заканчивая получением отзыва о поездке; получить полную
картину по каждому клиенту, что позволит выбирать индивидуальный подход и
условия работы с ним; повысить эффективность продаж, увеличить конверсию
обращений; получать подробную статистику по всем направлениям работы
компании.
Среди основных функциональных возможностей системы можно выделить:
- загрузку в программу заявок с лэндингов, из электронного консультанта
или социальных сетей (Рисунок 24).
Не важно, откуда клиент обратился в компанию – с лэндинга, формы на
сайте, email’а, онлайн мессенжера, по телефону или через социальные сети – ни
один контакт не будет потерян, так как их все можно загрузить и сохранить в
САМО-турагенте, чтобы продолжить общение с клиентом и довести дело до
реализации тура;
- интеграция с SAMO-select;
65
- интеграция с IP-телефонией (Рисунок 25).
Рисунок 24 – Интерфейс системы загрузки в программу заявок с лэндингов, из
электронного консультанта или социальных сетей
Рисунок 25 – Интеграция САМО-турагент с IP-телефонией
66
- встроенное online-бронирование туров и загрузка заявок с сайта
туроператора. Встроенная система поиска и бронирования «Андромеда» позволит
подобрать клиентам предложения в режиме онлайн, система не хранит цены, а
обращается в базы туроператоров, таким образом, предложения, всегда имеют
актуальность 100% по ценам, наличию мест на рейсы и стопам на гостиницы;
- автоматическая и индивидуальная e-mail и sms-рассылка туристам;
- загрузка и выгрузка финансовых операций из 1С бухгалтерии;
- автоматизация этапов работы с клиентом (в САМО-турагенте можно
добавить клиента, найти для него тур, забронировать, принять оплату,
подготовить документы, отправить отдыхать, получить отзыв по поездке, рисунок
26);
Рисунок 26 – Автоматизация всех этапов работы с клиентами
в системе «САМО-турагент»
67
- система задач и напоминаний;
- управление взаимоотношениями с клиентами;
- управление продажами;
-
документооборот. В программе есть шаблоны, которые возможно
использовать в работе: договор с клиентом и юридическим лицом, счет на оплату,
туристская путевка, заявка на бронирование и другие. При необходимости можно
настроить «под себя» любой другой документ, также в программе есть
возможность печати онлайн документов туроператоров;
- в САМО-турагенте можно отфильтровать клиентов, с которыми не было
контакта, начиная с определенной даты (например, за прошлый год). Отчет
выдает список контактов туристов с темой последнего обращения и контактами;
- система отчетов;
- настройки доступа;
- настройка бизнес-процессов для конкретного предприятия;
- широкие функциональные возможности программы позволяют наладить
эффективный рабочий процесс в турагентстве, тем самым освободив время
менеджеров на более плотную работу с туристами;
- интеграции (большинство интеграций элементарно настраивается через
личный кабинет турагента на agent.samo.ru).
Выпаленный обзор CRM-систем и возможностей их использования в
деятельности туристских организаций свидетельствует о широком ассортименте
таких продуктов.
Использование
совершенствования
CRM-системы
управления
является
процессами
на
важным
предприятиях
элементом
туристской
индустрии в современных рыночных условиях.
3.2 Автоматизация как механизм управления процессами
деятельности туроператорских организаций
Большой выбор туристских услуг, высокая конкуренция на региональном
68
рынке, изменения в культуре потребления туристов требуют от туристских
организаций моментальной реакции на быстро меняющиеся рыночные условия.
С целью повышения качества деятельности, ускорения обработки запросов
клиентов, привлечения новых клиентов, организации все чаще используют в
своей деятельности специализированное программное обеспечение.
Что касается документооборота, то в деятельности большинства туристских
организаций используется лишь система 1С: Предприятие, которая хранит лишь
небольшую часть данных о клиенте и реализованных туристских услугах.
В деятельности туристских организаций применение современной системы
автоматизации необходимо для решения таких задач как:
-
необходимость
упрощения
учета
заявок,
ведение
базы
данных,
документооборота и всего, что касается «механической» внутриофисной работы;
- оптимизация процесса поиска и бронирования услуг;
- управление взаимоотношениями с клиентами;
- организация на сайте системы бронирования для туристов;
- создание единой информационной базы, в которой бы хранились все
данные и о клиентах, и об их заявках, содержалась бы информация по
взаиморасчетам с партнерами, а также была возможность анализа результатов
работы и прочее.
Большинство CRM-систем рассчитаны для использования, в большей
степени, турагентскими организациями. Система «САМО-тур» позволяет в
полной мере автоматизировать деятельность туроператорской организации.
Одной
из
компаний,
занимающейся
разработкой
современных
автоматизированных систем для участников туристского рынка является
компания «САМО-Софт».
Программный комплекс «САМО-тур» предназначен для автоматизации и
систематизации работы туроператоров.
Данный программный комплекс переназначен для:
- для нишевых туроператоров;
69
- для многопрофильных туроператоров (компаниям, ориентирующимся на
массового покупателя, занимающимся сразу многими направлениями, имеющим
богатый
ассортимент
предложений
уже
никак
не
обойтись
без
специализированного программного обеспечения, учитывающего все особенности
их работы. Программа САМО-тур – лучшее решение для этого. Система
рассчитает любой объем турпакетов, оптимизирует онлайн-продажи, соберет
статистику. Абсолютный контроль и 100% автоматизация по всем направлениям
работы);
- для субтуроператоров (САМО-тур вполне подойдет и тем компаниям,
которые не формируют свой продукт в больших объемах, а в основном
перепродают
туры
автоматическое
других
получение
туроператоров.
предложений
В
программе
поставщиков,
настраивается
затем
можно
скорректировать стоимость услуг и опубликовать для реализации агентам/
клиентам).
Отметим, что программный комплекс имеет надёжный back-office, который
включает в себя:
- управление продуктом;
- гибкую систему тарификации и ценообразования;
- оперативный контроль и ценовой маркетинг;
- управление работой с поставщиками и клиентами;
- управление финансами;
- управление настройками и правами;
- управление продуктом;
- управление продажами;
- управление работой с поставщиками и клиентами;
- управление финансами;
- управление настройками и правами;
- продажи онлайн;
- модуль online-бронирования (b2b);
70
- модуль online-бронирования (b2c)М
- модули печати документов;
- дополнительные модули системы бронированияэ
Модуль
online
бронирования
предназначенный
для
туроператоров,
позволяет размещать на сайте туроператора актуальную информацию:
- о ценах на туры,
- свободных местах на рейсах,
- остановках продаж в гостиницах.
Форма поиска и бронирования универсальна и подходит для продажи через
сайт туроператора любых пакетных туров, экскурсионных и автобусных туров,
наземного обслуживания, а также система удобна для продажи авиабилетов и
дополнительных
услуг.
Система
позволяет
бронировать
заявки
на
как
стандартные и сложные переездные туры, а также заявки в произвольной форме.
Предусмотрена возможность продажи туруслуг как агентствам, так и физическим
лицам (туристам) напрямую.
Система оnline-бронирования легко адаптируется под въездной и выездной
туризм с любым количеством направлений и объектов размещений, учитывая при
этом
всевозможные
особенности
Многофункциональность
системы
групповых
ценят
и
как
индивидуальных
туроператоры
туров.
массовых
направлений, так и узкоспециализированные (нишевые) туроператоры.
Для более эффективного использования системы оnline-бронирования
всегда можно дополнить необходимым вспомогательным сервисом или опцией в
зависимости от специфики деятельности туроператора.
Основными возможностями и функциями модуля для туроператорских
организаций являются:
- публикация туруслуг с ценами на сайте туроператора;
- доступ к оnline-бронированию для агентств -партнеров и для туристов с
личным кабинетом;
71
- актуальная информация на сайте: о турах, специальных и лучших
предложениях, о наличии мест на рейсах, расписании рейсов, об остановках
продаж в гостиницах и на рейсах, дополнительных услугах и другой информации;
- отображение динамики цен на период по каждому пакету;
- возможность расчета рассрочки по оплате за тур;
- выбор валюты для отображения цен;
- печать документов через сайт: авиабилет, ваучер, договор, подтверждение,
страховка, доверенность, виза, счет к оплате, памятка для туриста и других;
-
быстрый
поиск
для
главной
страницы
сайта
с
упрощенным
бронированием;
- оформление произвольной заявки для сложных переездных туров;
- заполнение данных на сайте для визовых анкет;
- регистрация агентств на сайте с автоматической выдачей логинов и
паролей для бронирования;
- контроль по состоянию и статусу заявки с возможностью редактирования
данных туриста и графиком выдачи документов;
- трансляция списка агентств-партнеров, где можно купить турпродукт;
- система классификации отелей по популярности и в каталоге;
- просмотр расписания рейсов и их текущих изменений;
- удаленный контроль для руководителей по заполняемости блоков номеров
гостиниц, рейсов и состоянию перелетов, продаж по гостиницам;
- проведение оплат банковскими картами на сайте туроператора;
- полная история взаимодействия с агентами через личный кабинет;
- высокая скорость обращения к базе данных и адаптивность для всех видов
браузеров;
- тиражирование системы online-бронирования на сайты своих партнеровагентов;
- публикация своих предложений для быстрого online-бронирования в
агентском программном комплексе «САМО-турагент»;
72
- выгрузка своих предложений в сторонние дистрибутивные системы с
получением обратных заявок;
- загрузка предложений от сторонних туроператоров в свою оnline систему
для продажи под своим брендом.
Полноценно
работающая
система
оnline-бронирования
на
сайте
туроператора представляет собой большой набор вспомогательных инструментов
для выстраивания собственного современного канала online-продаж.
Модули, которые входят в базовый функционал этой программы,
позволяют:
- наладить удобную и эффективную систему работы по формированию
туристических продуктов и специальных предложений, по бронированию туров и
гостиничных номеров, а также по учету платежей;
- получать точную и актуальную информацию о работе туроператора
благодаря системе отчетов и статистики.
Базовый функционал программы включает в себя модуль, который
позволяет туроператору наладить гибкую ценовую политику. С его помощью
можно быстро рассчитать стоимость продукта с учетом той или иной наценки,
комиссии или скидки, и предложить партнерам и клиентам оптимальные цены на
туристический продукт.
В зависимости от задач и специфики работы туроператора, функционал
«САМО-тур» можно расширить с помощью двух программных блоков:
- система «On-line для «САМО-тур» позволяет искать и бронировать туры,
работать с заявками, получать актуальную информацию о специальных
предложений, свободных местах на рейсах и так далее;
- «региональный модуль» предназначен для организации взаимодействия
между центральным и удаленными офисами компании.
Благодаря использованию дополнительных возможностей «САМО-тур»
автоматизация туроператора выходит на более высокий уровень:
73
- интеграция с почтовыми и бухгалтерскими программами, платежными
системами и банками, возможность загрузки и выгрузки данных с помощью
универсального механизма экспорта и импорта заметно упрощают работу с
данными и оптимизируют рабочее время менеджеров туроператора;
- интеграция с другими туроператорами и возможность предоставить
агентствам личный кабинет на сайте позволяет наладить эффективную и
комфортную работу с партнерами;
- подключение к поисковой системе «Андромеда» дает туроператорам
новые возможности по продвижению услуг и становится каналом увеличения
продаж.
Пользователи программного комплекса «САМО-тур» получают также
полноценную техническую поддержку.
Соответствующая
служба
компании
«САМО-Софт»
постоянно
консультирует и оказывает помощь по вопросам установки софта и обновлений к
нему, дает справку по работе в программе.
Особенно
необходимо
отметить
в
«САМО-тур»
наличие
такой
составляющей как интеграция с GDS для туроператорских организаций.
Подключение Глобальных дистрибутивных систем, таких как: Amadeus, Sabre,
Sirena, Travel Port, Galileo, Nemo.Travel, Авиацентр и других – это новое
технологическое решение для туроператоров, которые хотят добавить к своим
услугам продажу регулярных перевозок и формировать динамические пакеты
«своя наземка» + «регулярный перелет», а также предоставить своим клиентам
(агентствам и физическим лицам) актуальную цену пакета непосредственно перед
бронированием тура.
Поиск вариантов перелетов в GDS и расчет стоимости заказа с учетом
найденных рейсов происходит в режиме «онлайн», не требуя предварительного
создания рейсов и цен. На каждый вариант перелета рассчитывается доплата или
скидка к стоимости тура.
74
Клиенту доступны различные фильтры для подбора рейсов на странице
бронирования тура (остановки, время вылета, авиакомпании, длительность
перелета и другие).
Клиенту отображается информация о наличии багажа, возможности
возврата билета и правил перевозки от авиакомпании.
Билет автоматически забронируется в GDS в момент сохранения заказа в
ПК САМО-Тур.
В подтверждении на заявку будет автоматически пропишется тайм-лимит
на оплату рейса и будет указана минимальная сумма предоплаты.
В случае неоплаты заявки, бронь в GDS на перелеты будет снята
автоматически.
Выписка билета происходит автоматически после полной оплаты или
предоплаты заказа. Ссылки на электронные маршрутные квитанции будут
автоматически добавлены в заявку.
Два варианта формирования туров с динамическим пакетом:
- «Средний тариф» на рейс в пакете для формирования цены в поиске туров
+ актуализация на странице бронирования;
- автоматическая загрузка цен на рейсы из GDS для формирования цены в
поиске туров + актуализация на странице бронирования.
Предоставляется гибкая система настройки туров для работы с GDS
рейсами.
Основными преимуществами решения являются:
- значительное снижение трудозатрат на формирования турпродукта на
регулярных рейсах.
- возможность расширения ассортимента направлений без дополнительных
затрат.
- все регулярные рейсы доступны в поиске в онлайне, благодаря чему
можно удовлетворить даже самые нестандартные запросы клиентов;
75
- всегда актуальная информация по наличию и стоимости билетов,
благодаря новым технологиям интеграции.
Использование автоматизированной системы в деятельности туристских
организаций позволит не только сократить время обслуживания клиентов
менеджерами организации, но и способно стать элементом маркетинговой
политики предприятия за счет возможности учета и активизации «старых»
клиентов и привлечения их внимания.
76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Несмотря на нестабильное развитие рынка туристских услуг и современное
состояние
экономики
интерес
к
туристскому
продукту
не
перестает
увеличиваться.
Основными участниками рынка туристских услуг являются турагентские и
туроператорские компании, организация деятельности которых требует особого
внимания и исследования.
Управление процессами на предприятиях
туристской индустрии
в
современных рыночных условиях является непростой задачей, требующей
продуманного системного подхода к организации процессов формирования,
продвижения и реализации туристского продукта и их алгоритмизации.
В работе представлена целостная система управления процессами на
предприятиях туристской индустрии: исследованы современные особенности
организации процессов формирования, продвижения и реализации туристского
продукта
туристскими
организациями
и
построены
их
алгоритмы
(структурированы их схемы).
Охарактеризована последовательность действий и выявлены современные
особенности организации процессов формирования, продвижения и реализации
туристского продукта предприятиями туристской индустрии.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы выявлена новая
форма формирования туристского продукта – использование GDS систем,
позволяющих изменять состав тура, в частности выбрав более подходящую
клиенту авиаперевозку и улучшить качество его обслуживания.
Даже при четкой организации и управлении процессами формирования,
продвижения и реализации туристского продукта необходимо такое важнейшее
дополнение, как использование эффективных информационных систем при
обслуживании клиентов.
В аспекте совершенствования управления процессами на предприятиях
77
туристской индустрии предложено использование CRM-систем и систем
автоматизации туристской деятельности, предназначенных для туроператорских
организаций. Выявлено, что облачные CRM позволяют компаниям курировать
продажами, выставлять счета, обеспечивать информационную поддержку
заказчикам для решения возникших проблем и улучшать динамику работы с
клиентской базой.
Предложенные меры направлены не только на совершенствование
организации и управления деятельностью туристских предприятий, но и на
совершенствование взаимодействий с потребителями туристских услуг, что, в
общем, будет способствовать дальнейшему развитию туристской деятельности,
рынка туризма и популяризации его услуг.
78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1.
туристской
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах
деятельности
дополнениями)
в
Российской
[Электронный
Федерации»
ресурс].
–
(с
изменениями
Режим
и
доступа:
http://base.garant.ru/136248/#ixzz4Ak7lk8zA
2.
Амирова, З.Б. Инфраструктура туризма и гостеприимства [Текст]:
учебное пособие / З.Б. Амирова. - М.: Альтаир : МГАВТ, 2014. - 85 с.: табл., схем.
-
Библиогр.
в
кн.;
То
же
[Электронный
ресурс].
-
URL:http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=429691
3.
М
Современные технологии организации туристской деятельности
[Электронный ресурс]: учебное пособие / Е.О. Валеева. — Электрон. текстовые
данные. — СПб.: Троицкий мост, 2015. — 194 c. — 978-5-4377-0057-0. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/40895.html
4.
Валеева Е.О. Технология и организация турагентской деятельности
[Электронный ресурс]: учебное пособие / Е.О. Валеева. — Электрон. текстовые
данные. — Саратов: Вузовское образование, 2015. — 74 c. — 2227-8397. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/31940.html
5.
Валеева Е.О. Технология и организация туроператорской деятельности
[Электронный ресурс]: учебное пособие / Е.О. Валеева. — Электрон. текстовые
данные. — Саратов: Вузовское образование, 2015. — 145 c. — 2227-8397. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/31941.html
6.
Веселова Н.Ю. Организация туристской деятельности [Электронный
ресурс]: учебное пособие / Н.Ю. Веселова. — Электрон. текстовые данные. — М.:
Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014. — 256 c. — 978-5-394-02391-0. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/19247.html
7.
Деятельность
туристических
агентств
и
прочих
организаций,
предоставляющих услуги в сфере туризма / КонсультантПлюс [Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
79
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_163320/68708653869e2f148e450
982ed712c89dac190ae/
8.
Жданов С.А. Информационные системы [Электронный ресурс] : учебник
для студентов учреждений высшего образования / С.А. Жданов, М.Л. Соболева, А.С.
Алфимова. — Электрон. текстовые данные. — М. : Прометей, 2015. — 302 c. — 9785-9906-2644-7. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/58132.html
9.
Информационные системы и технологии в экономике и управлении.
Проектирование информационных систем [Электронный ресурс] : учебное пособие /
Е.В. Акимова [и др.]. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Вузовское
образование,
2016.
—
178
c.
—
2227-8397.
—
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/47671.html
10.
Информационные системы и технологии в экономике и управлении.
Экономические информационные системы [Электронный ресурс] : учебное пособие /
Е.В. Акимова [и др.]. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Вузовское
образование,
2016.
—
172
c.
—
2227-8397.
—
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/47675.html
11.
Конкурентный анализ [Электронный ресурс]: методические указания для
выполнения практических и курсовой работ по дисциплинам «Современный
стратегический анализ» и «Стратегический анализ деятельности предприятия» для
магистрантов очной и заочной форм обучения по направлениям 080200.68Менеджмент и 080500.68-Бизнес-Информатика / . — Электрон. текстовые данные. —
Ижевск: Ассоциация по методологическому обеспечению деловой активности и
общественного развития «Митра», 2014. — 31 c. — 2227-8397. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/54502.html
12.
Крюкова А.А. Современные корпоративные информационные системы в
электронной коммерции [Электронный ресурс] : методические указания по
проведению лабораторных работ / А.А. Крюкова. — Электрон. текстовые данные. —
Самара:
Поволжский
информатики,
2013.
государственный
—
80
c.
—
университет
2227-8397.
телекоммуникаций
—
Режим
и
доступа:
80
http://www.iprbookshop.ru/71883.html
13.
Мамина, Е.А. Управленческий анализ в отраслях: учебное пособие
[Электронный ресурс]: учеб. пособие — Электрон. дан. — Москва: ФЛИНТА, 2017.
— 160 с. — Режим доступа: https://e.lanbook.com/book/97144.
14.
Морозов, М.А. Информационное обеспечение туризма [Текст]:
учебник/ Н.С. Морозова, М.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А.
Родигин.– М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 288 с.
15.
Портер, М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и
конкурентов [Электронный ресурс] — Электрон. дан. — Москва: Альпина Паблишер,
2016. — 453 с. — Режим доступа: https://e.lanbook.com/book/87853.
16.
Родигин Л.А. Интернет-технологии в туризме и гостеприимстве. Лекции
[Электронный ресурс] : учебное пособие / Л.А. Родигин, Е.Л. Родигин. — Электрон.
текстовые данные. — М. : Советский спорт, 2014. — 208 c. — 978-5-9718-0743-8. —
Режим доступа: http://www.
17.
Родигин Л.А.,
Родигин
Е.Л.
Интернет-технологии
в
туризме
и
гостеприимстве: лекции: учебное пособие Л.А. Родигин, Е.Л. Родигин.-М.: Советский
спорт, 2014.- 208 с. http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=438479&sr=1
18.
Сафронова Т. Н., Тимофеева А. М.. Основы научных исследований:
учебное пособие [Электронный ресурс] / Красноярск:Сибирский федеральный
университет,2015.
-131с.
-
978-5-7638-3170-2.
–
Режим
доступа:
http://biblioclub.ru/index.php?
19.
Скворцова, Н.А. Маркетинговая деятельность предприятия, как
современная сфера бизнеса: учебное пособие / Н.А. Скворцова. - М.; Берлин:
Директ-Медиа, 2015. - 325 с.: ил., схем., табл. - Библиогр.: с. 300-305. - ISBN 9785-4475-5240-4;
То
же
[Электронный
ресурс].
-
URL: //biblioclub.ru/index.php?page=book&id=363029
20.
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): курс
лекций / П.А. Черкашин. — Москва: Интуит НОУ, 2016. — 420 с. — ISBN 978-59556-0091-8.
81
21.
Федеральное агентство по туризму: официальный сайт [Электронный
ресурс] // Режим доступа: http://www.russiatourism.ru
22.
Ясенев, В.Н. Информационные системы и технологии в экономике:
учебное пособие / В.Н. Ясенев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2015. 560 с.: табл., граф., ил., схемы - Библиогр.: с. 490-497. - ISBN 978-5-238-01410-4; То же
[Электронный ресурс]. - URL: //biblioclub.ru/index.php?page=book&id=115182
23.
CRM для турагентства [Электронный ресурс] // Режим доступа:
https://delaidut.ru/crm-sistema-dlya-turagentstva/
24.
CRM для туризма: особенности автоматизации [Электронный ресурс] //
Режим доступа: http://www.crmexperts.ru/2013/08/20/crm-for-tourism/
25.
CRM-система и ее значение в формировании корпоративного имиджа
туристической
фирмы
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://tourlib.net/statti_tourism/korokoshko.htm
26.
Erp.travel
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.erp.travel
27.
SearchCRM
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
https://
http://searchcrm.com
28.
U-on Trevel [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://u-on.ru
29.
Практика
CRM
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.crm-practice.ru/educate/439/
30.
САМО-турагент - автоматизация турагентства, CRM для турагентств
[Электронный ресурс] // Режим доступа: http://samo.ru/touragent
31.
-
Саутенкова О. CRM и ROI: выбираем и рассчитываем / О. Саутенкова.
CRM-онлайн
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.crmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=369
32.
ресурс].
Системы автоматизации для турагентств: какую выбрать - [Электронный
Режим
доступа:
https://pro.tonkosti.ru/it-
tehnologii_v_turizme/sistemy_avtomatizatsii_dlya_turagentstv_kakuyu_vybrat-28792761
33.
Стефанова Е.В., Шеремет Т.Г. CRM системы в туризме [Электронный
82
ресурс] // Режим доступа: http://www.be5.biz/ekonomika1/r2010/00963.htm
34.
Стешин А.И. Информационные системы в организации [Электронный
ресурс] : учебное пособие / А.И. Стешин. — Электрон. текстовые данные. — Саратов:
Вузовское образование, 2013. — 194 c. — 2227-8397. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/16346.html
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР №_________________
на реализацию туристского продукта
г. ___________
«___»_________201_ г.
_________________________ «__________», именуемое в дальнейшем «ТУРОПЕРАТОР», Свидетельство о внесении в
Единый Федеральный Реестр туроператоров ________________, в лице директора ____________, действующего на основании
Устава, и
_______________________________________________________________________________, именуем___ в дальнейшем
«ТУРАГЕНТ», в лице ___________________________________________________________, действующ___ на основании
_______________________________, с другой стороны, вместе и по отдельности именуемые СТОРОНЫ, заключили настоящий
Договор о нижеследующем:
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА.
1.1. ТУРОПЕРАТОР предоставляет, а ТУРАГЕНТ за агентское вознаграждение от своего имени осуществляет реализацию
туристского продукта на условиях настоящего Договора.
1.2. ТУРАГЕНТ осуществляет реализацию и продвижение туристского продукта ТУРОПЕРАТОРА на условиях полной
финансовой самостоятельности и принимает на себя все расходы, связанные с указанной деятельностью, включая стоимость
рекламы, телефонной и иных видов связи и иных накладных расходов.
1.3. Стоимость тура, программы обслуживания, сроки подачи документов для оформления тура (виз), условия размещения и
питания и т.п. указываются в приложениях к настоящему Договору по каждому туру отдельно.
1.4. Заявка ТУРАГЕНТА, переданная по факсу или e-mail, является для ТУРОПЕРАТОРА основанием для бронирования.
Заявка должна быть подписана ответственным лицом и скреплена печатью ТУРАГЕНТА (при наличии) или на электронном
носителе, с соблюдением специальных требований идентификации, определенных СТОРОНАМИ.
1.5. В настоящем договоре используются и толкуются понятия турист, тур, туристский продукт, туристская путевка, туристский
ваучер в соответствии со статьей 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 года № 132-ФЗ.
1.6. ТУРАГЕНТ не имеет права выступать от имени ТУРОПЕРАТОРА вне рамок, установленных настоящим договором. За все
действия, совершенные ТУРАГЕНТОМ с превышением таких полномочий, несет ответственность сам ТУРАГЕНТ.
1.7. Сведения о финансовом обеспечении ТУРОПЕРАТОРА: ТУРОПЕРАТОР имеет Договор страхования гражданской
ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта
№ ______________ с ____________ по _______________, страховщиком по которому является
________________________________ Место нахождения: ____________________.Срок действия договора: с __________ по
____________. Страховая сумма составляет ___ (______) рублей.
2. ПРАВИЛА РАБОТЫ ПО ЗАЯВКАМ НА БРОНИРОВАНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
2.1. Заказ туристского продукта ТУРАГЕНТОМ у ТУРОПЕРАТОРА осуществляется на основании ЗАЯВКИ.
2.2. Заявка ТУРАГЕНТА подается в письменной форме, установленной ТУРОПЕРАТОРОМ, на бумажном носителе
(фирменном бланке) за подписью ответственного лица и скрепляется печатью ТУРАГЕНТА (при наличии) или на электронном
носителе с соблюдением специальных требований идентификации, определенных СТОРОНАМИ.
СТОРОНЫ допускают передачу заявки посредством факсимильной связи или по электронной почте, как способы ее
представления.
2.3. В заявке ТУРАГЕНТ обязан указать:

фамилии и имена туристов согласно их написанию в паспортах, их пол, даты рождения, номера и даты выдачи
паспортов;

маршрут путешествия, дату его начала и окончания;

вид транспортной перевозки, категорию проездного документа, количество проездных документов (билетов) по
каждой категории;

название пансионата (базы отдыха, гостиницы) или иного места размещения туристов, количество бронируемых
номеров по типам (одноместный, двухместный и т.д.), сроки использования бронируемых номеров;

вид питания;

страхование туристов от несчастных случаев, внезапного заболевания, количество подлежащих страхованию
туристов;

иные условия и сведения, имеющие отношение к заказываемому (бронируемому) туристскому продукту.
2.4. ТУРОПЕРАТОР на основании полученной заявки ТУРАГЕНТА при наличии возможности осуществляет акцепт заявки
путем направления в течение двух дней подтверждения. Подтверждение высылается ТУРАГЕНТУ по факсу (при условии
работы факса в автоматическом режиме) или по электронной почте. При отсутствии вышеуказанных технических средств,
ТУРАГЕНТ должен самостоятельно позаботиться о получении подтверждения. В случае неполучения подтверждения
бронирования ЗАЯВКИ ТУРАГЕНТУ необходимо связаться с ТУРОПЕРАТОРОМ для выяснения ее статуса.
2.5. ТУРОПЕРАТОР имеет право на изменение условий продвижения Туристских продуктов, в частности, изменения сроков
направления заявок или приостановления реализации Туристских продуктов на определенный период времени. При этом в
отношении всех заявок ТУРАГЕНТА, полученных ТУРОПЕРАТОРОМ до момента ввода в действие новых условий,
ТУРОПЕРАТОР действует в соответствии с прежними условиями.
2.6. Датой акцепта заявки является дата подтверждения заявки ТУРОПЕРАТОРОМ путем направления подтверждения, а также
выставления счета на оплату. В момент получения ТУРАГЕНТОМ подтверждения, отправленного с помощью средств
электронной связи, с помощью факса, либо иным способом, о котором СТОРОНЫ договорились ранее и позволяющий точно
установить момент отправления ТУРОПЕРАТОРОМ подтверждения, факт бронирования тура ТУРАГЕНТОМ является
установленным. С момента подтверждения
ТУРОПЕРАТОРОМ ЗАЯВКИ возникает обязанность последнего по
предоставлению туристского продукта ТУРАГЕНТУ для его туристов (или иных заказчиков) и обязанность ТУРАГЕНТА
принять туристский продукт на условиях настоящего договора и исполнить обязанность по его оплате.
2.7. С даты акцепта заявки ТУРОПЕРАТОРОМ, любой полный или частичный отказ ТУРАГЕНТА от подтвержденного
туристского продукта, в том числе путем направления письменной аннуляции, внесения изменений в заказываемый туристский
продукт, а также факт не поступления оплаты за Туристский продукт, рассматривается как неисполнение и/или ненадлежащее
исполнение условий по настоящему Договору, и для ТУРАГЕНТА наступает ответственность, установленная ст. 8 настоящего
Договора.
2.8. СТОРОНЫ допускают замену пансионата (базы отдыха, гостиницы) в уже подтвержденной заявке со стороны
ТУРОПЕРАТОРА на пансионат (базу отдыха, гостиницу) аналогичной или более высокой категории в случае отказа
пансионата (базы отдыха, гостиницы) от подтвержденного бронирования. Изменение ТУРАГЕНТОМ пансионата (базы
отдыха, гостиницы) или сроков проживания в подтвержденной заявке, равно как и другие изменения в подтвержденный
Туристский продукт, является отказом ТУРАГЕНТА от заказанного туристского продукта и требует оформления новой заявки.
В этом случае для ТУРАГЕНТА также наступает ответственность, предусмотренная ст. 8 настоящего Договора.
2.9. При необходимости ТУРОПЕРАТОР может изменить комплект услуг входящих в состав туристского продукта, в
частности:

изменить, аннулировать экскурсионную программу в том случае, если в месте проведения экскурсии возникли такие
обстоятельства, которые могут причинить вред здоровью туристов или нести угрозу их жизни, а также в случае
недобора экскурсионной группы;

внести иные оправданные изменения, не ущемляющие интересы туристов.
2.10. Заявки на изменения туристских продуктов и аннуляцию принимаются ТУРОПЕРАТОРОМ от ТУРАГЕНТА только в
письменной форме.
2.11. Ответственность за полноту и правильность сообщенных ТУРОПЕРАТОРУ сведений о туристах, а также за
своевременность их предоставления несет ТУРАГЕНТ.
2.12. ТУРАГЕНТ обязан получить письменное СОГЛАСИЕ от туристов и/или иных заказчиков турпродукта на обработку и
передачу их персональных данных ТУРОПЕРАТОРУ и его контрагентам согласно требованиям Федерального закона
Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» и Федерального закона от 27 июля 2006 г. №
149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации» до направления ТУРОПЕРАТОРУ паспортных
Продолжение приложения 1
данных и иной информации о физическом лице, необходимой для бронирования и реализации Туристских продуктов и иных
туристских услуг, как на территории Российской Федерации, так и за рубежом. ТУРОПЕРАТОР использует персональные
данные туристов и/или иных заказчиков турпродукта исключительно в целях исполнения настоящего Договора и с их согласия.
2.13. Отдельными документами к настоящему договору может устанавливаться иной порядок реализации туристского продукта
по договору.
3. РЕАЛИЗАЦИЯ ТУРИСТСКИХ ПРОДУКТОВ ТУРАГЕНТОМ
3.1. ТУРАГЕНТ во исполнение настоящего Договора заключает сделки (Договоры) по реализации туристских продуктов
туристам и (или) иным заказчикам, если эти сделки не противоречат целям настоящего Договора и содержат все существенные
условия, определенные статьями 10 и 10.1 Федерального Закона №132 «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» и в соответствии с «Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта», утв. Постановлением
Правительства РФ от 18.07.2007 №452.
3.2. Реализация туристских продуктов туристам и (или) иным заказчикам должна осуществляться ТУРАГЕНТОМ от своего
имени или через других турагентов на основании субагентских договоров .
3.3. При реализации турпродукта ТУРАГЕНТ обязан получить у ТУРОПЕРАТОРА и передать туристу и (или) иному заказчику
сопроводительные документы, необходимые для оказания услуг, входящих в туристский продукт. В комплект
сопроводительных документов входят: ваучеры для проживания туристов в объектах размещения, ваучеры для
трансферов, экскурсионного и другого обслуживания, информационные памятки о месте пребывания и условиях
безопасности, а также билеты и страховые полисы.
3.4. Получение ТУРАГЕНТОМ турпутевок и сопроводительных документов осуществляется в офисах ТУРОПЕРАТОРА не
позднее 24 часов до времени начала путешествия. ТУРОПЕРАТОР вправе осуществить выдачу указанных документов в месте
отправления туристов в путешествие, уведомив об этом ТУРАГЕНТА не позднее 24 часов до времени начала путешествия.
ТУРАГЕНТ выдает сопроводительные документы туристам и (или) иному заказчику только после полной оплаты туристского
продукта не позднее окончания рабочего дня, предшествующего дню начала путешествия или по договоренности с туристами в
месте начала маршрута, не позднее чем за 2 часа до времени выезда.
3.5. ТУРОПЕРАТОР обязан предоставить ТУРАГЕНТУ информацию о туристском продукте и документы, необходимые
последнему для совершения сделок по реализации туристских продуктов туристам и (или) иным заказчикам, а в случае
задержки, изменения даты или отмены путешествия, изменения стоимости туристского продукта, иных изменений условий
путешествия, незамедлительно проинформировать ТУРАГЕНТА о вышеуказанных обстоятельствах.
3.6. ТУРАГЕНТ обязан ознакомить туристов и (или) иных заказчиков с каталогами, информацией и соответствующими
описаниями из электронных рассылок, предоставленными ТУРОПЕРАТОРОМ, в которых представлены сведения о
пансионатах (базах отдыха, гостиницах), и иными документами, предложенными ТУРОПЕРАТОРОМ: правилами перевозок,
установленными соответствующим перевозчиком, правилами страхования, установленными соответствующей страховой
компанией. ТУРАГЕНТ обязан обеспечить передачу туристам информации об указанных правилах и сведениях, а также об
иных существенных условиях Договора о реализации туристского продукта.
3.7. ТУРАГЕНТ обязан осуществить проверку соответствия забронированного (запрошенного) и подтвержденного
ТУРОПЕРАТОРОМ туристского продукта и /или туристских услуг.
3.8. ТУРАГЕНТ обязан уточнять у ТУРОПЕРАТОРА сроки тура, место и время сбора группы в течение двух дней,
предшествующих дате тура, и доводить эту информацию до туристов и/или иных заказчиков.
3.9. ТУРАГЕНТ обязан обеспечить получение туристом и (или) иным заказчиком в установленное время и в установленном
месте турпутевок и сопроводительных документов. При неполучении туристом и (или) иным заказчиком сопроводительных
документов ТУРАГЕНТ незамедлительно сообщает об этом ТУРОПЕРАТОРУ.
3.10. Ответственность ТУРОПЕРАТОРА за реализацию (оказание) туристу и/или иному заказчику туристского продукта
возникает с момента выдачи туристу и/или иному заказчику турпутевки и/или иных документов, подтверждающих переход
права на получение (потребление) услуг, входящих в этот туристский продукт.
Продолжение приложения 1
4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН.
4.1. ТУРОПЕРАТОР обязуется:
4.1.1. Своевременно обеспечить ТУРАГЕНТА информационно-рекламной продукцией, рабочей документацией, а также иными
материалами, необходимыми для выполнения настоящего Договора.
4.1.2. Производить бронирование туров и отправлять подтверждение, счета по Заявке ТУРАГЕНТА электронной почтой или по
факсимильной связи, при условии работы принимающего факса в автоматическом режиме. Подтверждение Заявки
отправляется в течение суток с момента ее получения, если не требуется предварительного бронирования.
4.1.3. Информировать ТУРАГЕНТА о наличии свободных мест.
4.1.4. Своевременно информировать ТУРАГЕНТА об изменении цен на туристские путевки или иных условий пребывания,
путем размещения изменений на сайте __________________ и рассылки информации по электронной почте.
4.1.5. При необходимости, заблаговременно уведомив ТУРАГЕНТА, не менее чем за два дня, ТУРОПЕРАТОР имеет право
изменить комплекс услуг, входящих в состав реализуемого тура, в частности:
 перенести сроки совершения поездки;
 заменить отель на отель аналогичной категории и/или отель с аналогичным уровнем сервиса или аналогичной
стоимостью размещения;
 изменить расписание и маршрут экскурсионной программы;
 внести иные оправданные изменения.
4.1.6. Обеспечить исполнение взятых на себя обязательств по предоставлению туристского продукта, согласно выбранному
туристом ТУРАГЕНТА маршруту. В случае частичного или полного непредоставления подтвержденных услуг,
ТУРОПЕРАТОР оказывает равноценные услуги или производит компенсацию стоимости непредоставленных услуг.
4.1.7. Не позднее 24 часов с момента получения информации об изменениях в условиях тура (туристско-экскурсионных
услуг, времени начала рейса, условий размещения, питания, либо о невозможности их оказания), известить ТУРАГЕНТА в
письменном виде по факсу или посредством электронной почты. ТУРОПЕРАТОР оставляет за собой право вносить
изменения в программу Тура, не меняя качества и количества предлагаемых услуг. Обо всех изменениях, произошедших по
инициативе ТУРОПЕРАТОРА, последний обязан известить ТУРАГЕНТА.
4.1.8. Без промедления принять отчет ТУРАГЕНТА, все предоставленные им документы и все исполненное им в
соответствии с настоящим Договором.
4.2. ТУРОПЕРАТОР имеет право отказать в предоставлении туристско-экскурсионных услуг в случае нарушения
ТУРАГЕНТОМ:



сроков оплаты стоимости забронированных туров;
обязательств по предоставлению информации о туристах;
обязательств по своевременному уведомлению туристов об изменениях в туре (изменении времени начала рейса,
условий размещения) с применением последствий, установленных настоящим договором для аннулирования заявки.
4.3. ТУРАГЕНТ обязуется:
4.3.1. Самостоятельно информировать туристов о программе туров в соответствии с полученной от ТУРОПЕРАТОРА
информацией, а также о применении штрафных санкций в случае отказа от путевки в соответствии с условиями
установленными ТУРОПЕРАТОРОМ.
4.3.2. Направлять Заявки, а также все изменения и дополнения к ним в письменном виде, электронной почтой или по факсу с
указанием всех данных, необходимых для бронирования. Заявки, либо изменения к ним, в устной форме ТУРОПЕРАТОРОМ к
исполнению не принимаются.
4.3.3. Своевременно предоставлять в офис ТУРОПЕРАТОРА все необходимые документы (паспорта, фото, ксерокопии
паспортов, заполненные анкеты и т.п.) туристов в соответствии с требованиями по конкретной Заявке.
4.3.4. ТУРАГЕНТ обязан сообщать ТУРОПЕРАТОРУ по его требованию все сведения о ходе исполнения поручения.
Продолжение приложения 1
4.3.5. Заключать от своего имени договор с туристами на реализацию туристского продукта, включающий полный перечень
предоставляемых услуг, порядок бронирования и оплаты, условия отказа от поездки. От своего имени выдавать путевки и
производить все расчеты с туристом.
4.3.6. Доводить до туристов достоверную информацию о правилах поведения, святынях, памятниках природы, истории,
культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды. Давать
туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также о возможных факторах риска, правилах поведения
по обеспечению безопасности.
4.3.7. Предоставлять туристам полную и достоверную информацию о туристических услугах и их стоимости, условиях
организации и проведения туристического путешествия. Информировать туристов о том, что они самостоятельно несут
ответственность за нанесенный ими ущерб, согласно законодательству РФ.
4.3.8. Самостоятельно и за собственный счет, разрешать все конфликтные ситуации, возникшие по вине ТУРАГЕНТА.
4.3.9. ТУРАГЕНТ обязуется доводить до сведения туристов и указывать в своих туристических путевках, что претензии при
невыполнении или ухудшении условий туристической поездки разрешаются туристом, в первую очередь, с администрацией
отеля или принимающей стороной. Турист должен засвидетельствовать факты несоответствия условий поездки у
администрации отеля или принимающей стороны и сообщить об этом представителям ТУРАГЕНТА. Претензия должна быть
изложена туристом в письменном виде, с подтверждением принимающей стороны о невозможности удовлетворения данной
претензии на месте. Претензии принимаются ТУРАГЕНТОМ в течение 20 дней с момента окончания тура и подлежат
рассмотрению им в течение 10 дней с момента их получения. Обо всех полученных от туристов претензиях ТУРАГЕНТ
уведомляет ТУРОПЕРАТОРА в день получения соответствующей претензии, обеспечивает ее надлежащий прием и
регистрацию в журнале входящих документов. К уведомлению о получении претензии прилагается копия претензии. Не
позднее двух дней с момента получения претензии ТУРАГЕНТ направляет ТУРОПЕРАТОРУ аргументированное объяснение
по изложенным в ней обстоятельствам и требованиям. При несоблюдении указанных положений в случае последующего
предъявления претензии или иска непосредственно ТУРОПЕРАТОРУ, ТУРАГЕНТ возмещает ТУРОПЕРАТОРУ все
понесенные ТУРОПЕРАТОРОМ при этом расходы, в том числе, выплаты туристам и судебные расходы.
4.3.10. Не использовать предоставленные ТУРОПЕРАТОРОМ рекламные, информационные и другие материалы для рекламы
туров других фирм.
4.3.11. Своевременно получить готовый пакет документов на тур в офисе ТУРОПЕРАТОРА, не позднее одного дня с начала
даты туристской поездки, но в любом случае не ранее, чем ТУРАГЕНТ произведет оплату тура.
4.3.12. В течение 12 часов с момента получения от ТУРОПЕРАТОРА извещения об изменении условий тура информировать
ТУРОПЕРАТОРА о принятии тура с изменениями или об отказе от измененного тура, за исключением случаев,
предусмотренных настоящим договором. Несоблюдение ТУРАГЕНТОМ условий настоящего пункта означает согласие
ТУРАГЕНТА с изменениями туристского продукта, и а в случае последующего отказа применяются штрафные санкции,
установленные настоящим договором для аннулирования заявки, если иное не предусмотрено дополнительным соглашением с
ТУРОПЕРАТОРОМ.
4.3.13. Предоставлять туристам и (или) иным заказчикам, которым ТУРАГЕНТ реализует туристские продукты в рамках
настоящего договора, при реализации полную информацию о туристском продукте.
Информация в обязательном порядке должна содержать следующие сведения:





информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях
путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения, категории)
и питании, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида),
гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах, о правилах и условиях эффективного
и безопасного использования туристского продукта;
о полной стоимости туристского продукта в рублях;
о ТУРОПЕРАТОРЕ, включая его полное и сокращенное наименования, адрес и номер Свидетельства о внесении в
Единый Федеральный Реестр, размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора о выдаче
банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей
финансовое обеспечение;
о полномочиях ТУРАГЕНТА совершать юридические фактические действия по реализации туристского продукта от
своего имени;
о том, что ответственность ТУРОПЕРАТОРА за неоказание, ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский
продукт, начинается с момента регистрации туриста на авиарейс в соответствии с условиями тура, либо с момента

Продолжение приложения 1

начала размещения в соответствии с туристской путевкой, если перевозка не включена в туристский продукт, при
условии надлежащего исполнения ТУРАГЕНТОМ обязанности по передаче всего полученного от туриста и/ или иного
заказчика;
 об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в месте временного пребывания руководителя группы
несовершеннолетних туристов в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы
несовершеннолетних туристов без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
 о национальных и религиозных особенностях места временного пребывания;
 об иных особенностях путешествия;
 о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к ТУРОПЕРАТОРУ в случае
нарушения туроператором условий договора;
 о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате денежной суммы по
банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по банковской гарантии.
Данная информация должна найти отражение в заключаемых ТУРАГЕНТОМ сделках в качестве существенных условий
таких сделок.
4.3.14. Проверять действительность паспортов, вкладышей в паспорта и загранпаспортов туристов, а также обеспечить
получение туристом в установленное время в установленном месте паспортов, туристских путевок, авиабилетов и иных
документов. В случае неполучения туристом документов, ТУРАГЕНТ незамедлительно сообщает об этом ТУРОПЕРАТОРУ.
4.3.15. ТУРАГЕНТ обязан включать в заключаемые им с туристами договоры условие о возможном переносе даты начала
тура. В случае если такое условие не будет письменно согласовано в договоре между туристом и ТУРАГЕНТОМ,
ТУРАГЕНТ не вправе предъявлять претензии (в том числе, в порядке регресса) к ТУРОПЕРАТОРУ в связи с требованиями,
заявленными туристом в случае указанного выше переноса даты начала тура.
5. СТОИМОСТЬ ТУРИСТСКИХ ПРОДУКТОВ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
5.1. Стоимость туристских продуктов, реализуемых ТУРОПЕРАТОРОМ по настоящему Договору, определяется на основании
цен и тарифов, установленных в ценовых приложениях, соглашениях о ценах и тарифах, в описаниях электронных рассылок и
т.п., а также может устанавливаться ТУРОПЕРАТОРОМ отдельно по согласованию с ТУРАГЕНТОМ.
5.2. Оплата ТУРАГЕНТОМ стоимости заказанного и/или предоставленного туристского продукта производится на основании
выставленного счета, в течение 3 (трех) банковских дней с момента получения счета, либо на основании подтверждения в
течении времени, указанном в самом подтверждении.
5.3. Фактом оплаты признается зачисление денежных средств за заказанные туристские продукты на расчетный счет или в
кассу ТУРОПЕРАТОРА.
5.4. В случае если денежные средства в соответствии с п. 5.3. настоящего Договора не поступят на расчетный счет или в кассу
ТУРОПЕРАТОРА в установленный настоящим Договором срок, для ТУРАГЕНТА наступают последствия, определенные п.
8.4. настоящего Договора. В этом случае ТУРОПЕРАТОР имеет право отказать в передаче туристского продукта, если он еще
не передан, и ответственность перед туристами и/или иными заказчиками за то, что они не смогут воспользоваться туристскими
услугами, несет ТУРАГЕНТ.
5.5. Расчеты между ТУРОПЕРАТОРОМ и ТУРАГЕНТОМ осуществляются на основании счетов, счетов-фактур, накладных, а
также и иных расчетных или расчетно-платежных документов в порядке, установленном настоящим Договором и
Приложениями к нему.
5.6. В случае просрочки платежей виновная СТОРОНА выплачивает другой СТОРОНЕ пеню в размере 0,5 % суммы
просроченного платежа за каждый день просрочки. Размер неустойки определяется СТОРОНОЙ-получателем в специально
выставленном счете. СТОРОНА - получатель имеет право не начислять пени и не выставлять соответствующий счет, если
причины просрочки платежа, указанные виновной СТОРОНОЙ, будут обоснованными
Взыскание или уплата неустоек и процентов не освобождает сторону, нарушившую условия Договора, от исполнения
обязательств по Договору.
6. ОТЧЕТНОСТЬ
6.1. Информационный и документальный обмен между СТОРОНАМИ может выполняться посредством факсимильной,
электронной или иной связи, позволяющей зафиксировать факт отправки и получения информации (документов) сторонами с
последующим предоставлением оригиналов документов посредством заказной корреспонденции или курьерской почты.
Продолжение приложения 1
7. УСЛОВИЯ АННУЛИРОВАНИЯ БРОНИРОВАНИЯ И РЕКЛАМАЦИИ
7.1. При отказе ТУРАГЕНТА от туристского продукта по акцептованной (подтвержденной) заявке или при аннуляции заявки, к
нему применяются следующие штрафные санкции, если иное не определено специальными тарифами и действующим прайслистом:

при отказе в срок от 30 до 8 дней до начала заезда – 25% от стоимости турпродукта;

при отказе за 7 и менее дней до начала заезда – 100% от стоимости турпродукта.
7.2. ТУРОПЕРАТОР не несет ответственности перед ТУРАГЕНТОМ и его туристами за неполучение, получение не в полном
объеме или за несвоевременное получение туристом услуг, предусмотренных в оплаченном туристском продукте в случае если:

турист не появился или появился несвоевременно, позднее одних суток со дня заезда, в месте начала маршрута/тура
указанного в путевке;

количество человек, прибывших в место начала маршрута указанное в путевке больше, чем количество человек,
которое было указано ТУРОПЕРАТОРОМ при подтверждении заявки ТУРАГЕНТА;

турист в момент размещения его в пансионате, базе отдыха, гостинице, отказывается, от предложенных ему условий,
совпадающих с условиями указанными в путевке, ссылаясь на то, что фактически приобретенный и оплаченный им
туристский продукт предусматривал условия более высокой категории, чем предложенные.
7.3. ТУРОПЕРАТОР не несет ответственность перед ТУРАГЕНТОМ и туристами за то, что турист по своему усмотрению
воспользовался услугами, не входящими в туристский продукт, приобретенный им у ТУРАГЕНТА.
7.4. Предел ответственности ТУРОПЕРАТОРА перед ТУРАГЕНТОМ ограничен предоставлением конкретного перечня услуг и
их стоимости, оговоренных в заявке и подтвержденных ТУРОПЕРАТОРОМ. Если в набор входящих в оплаченную стоимость
услуг, включены специальные документы, на основании которых третьи лица (авиакомпании, ж/д агентства, страховые
компании и т.д.) предоставляют свои услуги лицам, поименованным в этих документах, то ТУРОПЕРАТОР несет перед
ТУРАГЕНТОМ ответственность только за правильность заполнения и оформления такого документа.
7.5. Стоимость страховки, виз и работ по их получению, авиабилетов на блочные и чартерные авиарейсы является
невозвратной. Возврат ж/д и авиабилетов на регулярные рейсы производится в соответствии с правилами Перевозчика. При ж/д
и авиа/перевозке ответственность в отношении каждого туриста и его багажа несет перевозчик
8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
8.1. За неисполнение и/или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору СТОРОНЫ несут ответственность
в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
8.2. Распределение ответственности перед потребителем (туристом)
8.2.1. ТУРОПЕРАТОР несет ответственность перед потребителем (туристом), которому был реализован туристский продукт
ТУРАГЕНТОМ в порядке, установленном действующим ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Реальный ущерб
туриста возмещается путем выплаты страхового возмещения по заключенному договору страхования ответственности,
указанному в настоящем договоре. Письменное требование туриста о выплате страхового возмещения по договору страхования
ответственности ТУРОПЕРАТОРА может быть предъявлено в страховую компанию, указанную в настоящем договоре.
Продолжение приложения 1
8.2.2. В случае предъявления претензии туриста по туристскому продукту ТУРОПЕРАТОРА, реализованному ТУРАГЕНТОМ,
и последующего возмещения ТУРОПЕРАТОРОМ ущерба туристу при отсутствии вины ТУРОПЕРАТОРА, ТУРАГЕНТ
обязуется возместить ТУРОПЕРАТОРУ понесенный реальный ущерб.
8.2.3. В случае предъявления претензии туриста по туристскому продукту ТУРОПЕРАТОРА, реализованному ТУРАГЕНТОМ,
при наличии вины ТУРАГЕНТА, ТУРАГЕНТ обязуется возместить ТУРОПЕРАТОРУ ущерб в полном объеме, в том числе
реальный ущерб и упущенную выгоду, возникшие, в том числе, в случае перерасчета ставки страховой премии по договору
страхования ответственности ТУРОПЕРАТОРА в связи с наступление страхового события.
8.2.4. В случае предъявления ТУРАГЕНТУ претензии туристом, предполагающей осуществление ТУРОПЕРАТОРОМ выплат в
возмещение ущерба, ТУРАГЕНТ обязуется незамедлительно известить ТУРОПЕРАТОРА о такой претензии, а также привлечь
ТУРОПЕРАТОРА к участию в деле в качестве третьего лица при наличии судебных разбирательств, или участвовать в деле в
качестве третьего лица при предъявлении исков непосредственно к ТУРОПЕРАТОРУ. При неисполнении условий настоящего
пункта ТУРАГЕНТ обязуется возместить ТУРОПЕРАТОРУ ущерб в порядке предъявления регрессных требований.
8.2.5. В случае несоблюдения туристом положений, предусмотренных предоставленным в комплекте документов
Информационным листком, ТУРОПЕРАТОР не несет ответственности перед туристом, которому ТУРАГЕНТОМ был
реализован туристический продукт.
8.3. ТУРОПЕРАТОР несет ответственность перед ТУРАГЕНТОМ за ненадлежащее исполнение обязательств по
сформированному туристскому продукту в порядке регрессного иска ТУРАГЕНТА, а также за предоставление искаженной
информации о туристском продукте.
8.4. ТУРОПЕРАТОР имеет право отказать в предоставлении туристско-экскурсионных услуг в случае нарушения
ТУРАГЕНТОМ:
8.4.1. Сроков оплаты стоимости туров;
8.4.2. Сроков предоставления документов, необходимых для выезда за границу;
8.4.3. Обязательств по своевременному уведомлению туристов об изменениях в туре (изменении времени начала рейса, условий
размещения) с применением последствий, установленных настоящим договором для аннулирования тура.
8.5. ТУРОПЕРАТОР не несет ответственность:
8.5.1. За нарушение туристом правил проезда и провоза багажа, а также особенностей правил поведения в месте временного
пребывания;
8.5.11. За самовольное изменение туристом условий оплаченного путешествия (в том числе, места проживания, экскурсий,
перевозки, условий питания и т.д.) - компенсация за неиспользованные услуги в данном случае не выплачивается, все вновь
приобретенные услуги оплачиваются туристом самостоятельно;
8.5.12. За ущерб, нанесенный туристу третьими лицами во время поездки, за выполнение услуг, не предусмотренных в договоре
о реализации туристского продукта и исходящих от третьих лиц, за потерю и порчу багажа, и документов туриста;
8.5.13. В случае если в непосредственной близости от пансионата, гостиницы, отеля (места проживания) будут вестись
строительные, инженерные работы, возводиться коммуникации и оборудование, будут располагаться магазины, рестораны,
дискотеки, автостоянки, другие организации, осветительные мачты, будут проходить пешеходные, автомобильные, железные
дороги и т.д., в результате чего возможно возникновение нежелательных шумовых, визуальных эффектов, запахов, вибраций и
т.д.
8.5.14. В случае несоблюдения туристом ТУРАГЕНТА положений, предусмотренных предоставленным в комплекте
документов Информационным листом.
8.5.15. За возмещение денежных затрат туриста за оплаченные услуги, если турист по своему усмотрению или в связи со
своими интересами не воспользовался всеми или частью предоставленных услуг;
8.5.16. За опоздания туриста на стыковочный рейс или к отправлению автобуса по его вине, в том числе по причине задержки
или отмены рейса, на котором выполнялась перевозка туриста до места стыковки;
8.5.17. За несвоевременное представление ТУРАГЕНТОМ информации о произошедших изменениях в своих данных.
Продолжение приложения 1
8.6. ТУРАГЕНТ несет ответственность за:
8.6.1. Достоверность предоставляемой туристам информации, ущерб, причиненный туристам искаженной информацией о
предлагаемых турах, времени сбора в пункте отправления и времени начала рейса.
8.6.2. Ущерб, причиненный туристу и/или ТУРОПЕРАТОРУ вследствие неисполнения и (или) ненадлежащего исполнения
своих обязанностей обязательств по настоящему Договору; в случае если в результате неисполнения и (или) ненадлежащего
исполнения ТУРАГЕНТОМ своих обязательств, предусмотренных настоящим Договором, туристу подлежат выплате денежные
средства, их выплата осуществляется ТУРАГЕНТОМ за свой счет.
8.6.3. Ущерб, причиненный туристам в связи с несвоевременным получением в офисе у ТУРОПЕРАТОРА готового пакета
документов про туру для его передачи туристами.
8.6.4. Ущерб, причиненный туристу и/или ТУРОПЕРАТОРУ вследствие предоставления ТУРАГЕНТОМ искаженной
информации о туристском продукте, а также о месте и времени начала путешествия;
8.6.5. Ущерб, причиненный туристам вследствие удержания документов для совершения тура ТУРОПЕРАТОРОМ, по причине
неоплаты или несвоевременной оплаты ТУРАГЕНТОМ забронированного тура.
8.6.6. Надлежащее хранение и выдачу выписанных (оформленных) ТУРОПЕРАТОРОМ документов, исключающее
возможность их хищения и несанкционированного использования, и отвечает перед ТУРОПЕРАТОРОМ за их утрату в
пределах стоимости оформленного этими документами туристского продукта.
8.6.7. Несвоевременное представление ТУРОПЕРАТОРУ информации о произошедших изменениях в данных ТУРАГЕНТА:
наименования, банковских реквизитов, адресов, телефонов и др.
8.7. Стороны не несут ответственность за возможные неблагоприятные последствия и причиненный туристам ущерб,
возникший в следствии:
8.7.1. Сообщения туристом в анкете неверных сведений.
8.7.2. Непредставления или несвоевременного предоставления туристом необходимых и надлежащим образом оформленных
выездных документов.
8.7.3. Опоздания, неявки туриста к началу путешествия, отказа туриста (независимо от причин) от туристских услуг после
начала путешествия.
8.7.4. Нарушения туристом норм законодательства РФ.
8.7.5. Наступления обстоятельств, не позволяющих выполнить перевозку или влекущих задержку рейса, таких как
неблагоприятные метеоусловия, механические поломки транспортного средства или аварии.
8.7.6. За ущерб, понесенный туристами из-за метеоусловий, не позволяющих транспортному средству выполнить маршрут изза задержки рейса, а также из-за механической поломки или аварии. Если такие обстоятельства произошли во время тура,
ТУРОПЕРАТОР не несет ответственности за нанесенный туристам ущерб.
9. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ
9.1. Все споры или разногласия, возникающие между СТОРОНАМИ по настоящему Договору или в связи с ним, разрешаются
путем переговоров.
9.2. Настоящий Договор предусматривает разрешение споров путем обмена письменными претензиями и ответов на претензии.
9.3. В случае если споры и разногласия не будут урегулированы в установленном настоящим Договором порядке, они подлежат
разрешению в судебном порядке в арбитражном суде, в порядке, установленном законодательством РФ.
10. ФОРС-МАЖОР
10.1. В случае возникновения в течение срока действия настоящего Договора факторов непреодолимой силы (форс-мажор),
влияющих на выполнение настоящего Договора (стихийные бедствия, изменение экономической ситуации в стране, военные
действия, террористические акты, забастовки, метеоусловия и другие обстоятельства вне разумного контроля СТОРОН),
СТОРОНЫ незамедлительно уведомляют друг друга о наступлении таких факторов и условия настоящего Договора подлежат
пересмотру в течение 14 (четырнадцати) дней с момента, когда СТОРОНАМ стало известно о возникновении указанных
факторов.
Продолжение приложения 1
10.2. ТУРОПЕРАТОР не несет ответственности при приостановлении полномочными органами других стран действия
необходимых для обслуживания туристов актов или признании их утратившими силу. Все такие решения полномочных
органов этих стран являются для ТУРОПЕРАТОРА форс-мажорными обстоятельствами, кроме случаев, когда они вызваны
действиями или бездействием ТУРОПЕРАТОРА. Вне сферы ответственности ТУРОПЕРАТОРА находятся действия
перевозчика (авиакомпании-перевозчика), связанные с техническими поломками, механическими починками, закрытием
аэропортов, задержки на таможне.
10.3. СТОРОНА освобождается от ответственности за частичное или полное невыполнение обязательств по настоящему
Договору, если это явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, которые СТОРОНА не могла ни предвидеть, ни
предотвратить разумными мерами.
10.4. Не уведомление или ненадлежащее уведомление лишает СТОРОНУ права ссылаться на обстоятельства непреодолимой
силы как обстоятельства, исключающие ответственность за неисполнение своих обязательств по настоящему Договору.
10.5. ТУРАГЕНТ обязан в договорах, заключаемых с туристами, предусмотреть условия ответственности аналогичные
условиям настоящего договора. В противном случае ТУРАГЕНТ обязан возместить ТУРОПЕРАТОРУ все убытки,
причиненные неисполнением данного обязательства.
10.6. Если обстоятельства непреодолимой силы продлятся свыше двух месяцев, стороны обязуются согласовать порядок
дальнейшего выполнения условий Договора.
11. СРОК ДЕЙСТВИЯ И ПРЕКРАЩЕНИЕ ДОГОВОРА
11.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента подписания его СТОРОНАМИ и действует один календарный год.
11.2. Расторжение настоящего Договора по взаимному согласию СТОРОН вступает в силу немедленно с момента подписания
уполномоченными представителями СТОРОН соглашения о прекращении действия настоящего Договора, если иной срок не
установлен в указанном соглашении.
11.3. При расторжении настоящего Договора, ТУРАГЕНТ в 10-дневный срок с момента расторжения или иной согласованной
СТОРОНАМИ даты переводит ТУРОПЕРАТОРУ все причитающиеся ему денежные средства и между СТОРОНАМИ
проводится полный взаиморасчет в сроки, установленные соглашением о расторжении настоящего Договора.
11.4. Договор считается продленным на неопределенный срок, если ни одна из сторон не заявит о прекращении договора в
одностороннем порядке за 10 календарных дней до окончания срока его действия.
12. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
12.1. Любые изменения и дополнения к настоящему Договору действительны лишь при условии, если они совершены с
соблюдением письменной формы и подписаны в двух экземплярах надлежаще уполномоченными на то представителями
СТОРОН.
12.2. Все уведомления, включая изменения и дополнения к настоящему Договору, между СТОРОНАМИ действительны, если
они отправлены заказным телеграфным сообщением, заказной почтой или курьером по адресу, устанавливаемому каждой из
СТОРОН и фиксируемому в настоящем Договоре. Датой уведомления считается день его фактического получения
заинтересованной СТОРОНОЙ согласно письменному подтверждению такого получения, подписанному уполномоченным
представителем соответствующей СТОРОНЫ. Отдельными Документами к настоящему Договору может устанавливаться иной
порядок отправления и(или) получения определенных уведомлений.
12.3. Настоящий Договор заключен на русском языке в двух экземплярах, обладающих равной юридической силой, по одному
для каждой СТОРОНЫ.
Продолжение приложения 1
13. РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН
ТУРОПЕРАТОР
ТУРАГЕНТ
ООО Туристическая фирма «Палитра туров»
Юр. адрес: _______________________________________________
Юр .адрес ______________________________________
Факт. адрес: ______________________________________________
Факт. адрес: ____________________________________
ИНН/КПП: ______________________________________________
ИНН/КПП: _____________________________________
Банковские реквизиты: р\сч:_________________________________
Банковские реквизиты: р\сч: ______________________
__________________________________________________________
Банк: _________________________________________
Кор\сч: __________________________________________________
Кор\сч: ________________________________________
Налогообложение: __________________________________________
Тел./ф__________________________________________
Тел./ф.:____________________________________________________
__________________________________________________________
E -mail: ________________________________________
Директор_______________/______________________ /
«_____»_________________ 201 г.
E -mail: ___________________________________________________
__________/_________________________ /
«_____»_________________ 201_г.
М.П.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа