close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Шмаркова Елена Александровна Организация турагентской деятельности с учетом новых мер ее правового регулирования

код для вставки
2
3
4
5
АННОТАЦИЯ
Тема выпускной квалификационной работы – «Организация турагентской
деятельности с учетом новых мер ее правового регулирования».
На основе исследования основ организации, регулирования и управления
туристской деятельностью, а также классических и современных аспектов ее
нормативно-правового регулирования в Российской Федерации, в работе
исследованы реальные проблемы организации турагентской деятельности с
учетом новых мер ее правового регулирования, в частности проблемы в
использовании кодов ОКВЭД.
Выявлены содержание, современные особенности, новые формы и аспекты
организации турагентской деятельности в современном правовом пространстве.
Построен авторский алгоритм действий при организации турагентской
деятельности и перечень используемых при этом нормативно-правовых актов.
Исследовано инфраструктурное обеспечение туристской деятельности.
Составлены авторские схемы инфраструктурного обеспечения и туроператорской,
и турагентской деятельности.
Обоснована необходимость совершенствования такой составляющей
турагентской деятельности, как электронная коммерция. Представлен алгоритм
действий турагентских организаций в случае наступления обстоятельств
непреодолимой силы. Предложены меры по совершенствованию организации и
управления турагентской деятельностью с учетом новых норм отраслевого
законодательства.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были
использованы следующие методы исследования: сбор информации, анализ
литературных источников, и специализированных источников профессиональной
направленности, методы качественного и количественного анализа, метод
научного синтеза и обобщения.
Выпускная квалификационная работа изложена на 82 листах и состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Содержит 6
таблиц, 17 рисунков, 47 библиографических источников.
Ключевые слова: турагент, туроператор, деятельность, регулирование,
организация, управление, туристский продукт, продвижение, реализация.
6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….. 3
1
ПРАВОВЫЕ
АСПЕКТЫ
ОРГАНИЗАЦИИ
И
УПРАВЛЕНИЯ
ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ………………………………………… 6
1.1 Основы организации, регулирования и управления туристской
деятельностью в Российской Федерации……..……………………………..
6
1.2 Нормативно-правовое регулирование деятельности организаций на
рынке туризма…………………………………………………………………. 9
1.3
Новые
аспекты
организации
и
регулирования
туристской
деятельностью…………………………………………………………………
2
ОСОБЕННОСТИ
ОРГАНИЗАЦИИ
И
14
УПРАВЛЕНИЯ
ТУРАГЕНТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ……………………………………..
22
2.1 Содержание турагентской деятельности в современном правовом
пространстве…………………………………………………………………… 22
2.2 Формы и особенности организации турагентской деятельности………. 30
2.3 Инфраструктурное обеспечение туристской деятельности…………….. 44
2.4 Аспекты формирования комиссионной политики
туроператорских
организаций в отношении турагентств ………………………………..….
3
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
ОРГАНИЗАЦИИ
53
ТУРАГЕНТСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ………………………………………………………….
59
3.1 Документальное и административное сопровождение турагентской
деятельности…………………………………………………………………… 59
3.2
Направления
совершенствования
организации
турагентской
деятельности..………………………………………………………………….
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..
75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ …………………..……..
77
ПРИЛОЖЕНИЯ
7
ВВЕДЕНИЕ
Особенность предпринимательской деятельности в сфере туризма заключается
в том, что она представляет собой сложную систему с разнообразными
экономическими связями, объединяет большое число отраслей, функции которых
состоят в удовлетворении растущего спроса на различные виды туризма и отдыха.
Туристские агентства, являются основными предприятиями, реализующими
туристский продукт потребителям.
При
реализации
этого
процесса
менеджеры
турагентств
должны
неукоснительно выполнять требования законодательства и нормативно-правовых
актов, регулирующих туристскую деятельность, отслеживать изменениями в
правовом регулировании
рынка туризма и своевременно реагировать на них –
учитывать в своей деятельности и соблюдать новые правила и нормы.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
деятельность турагентских организаций.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы является
организация и управление турагентской деятельностью.
Целью
выполнения
выпускной
квалификационной
работы
является
исследование проблем организации турагентской деятельности с учетом новых
мер ее правового регулирования и выявление направлений ее совершенствования.
Для достижения поставленной цели определен ряд задач:
- исследовать основы организации, регулирования и управления туристской
деятельностью в Российской Федерации;
- исследовать классические и современные аспекты нормативно-правового
регулирования деятельности организаций на рынке туризма;
- выявить содержание турагентской деятельности в современном правовом
пространстве;
- проанализировать и охарактеризовать современные формы, особенности и
новые аспекты организации турагентской деятельности;
- исследовать инфраструктурное обеспечение туристской деятельности и
8
особенности ее осуществления в современных рыночных условиях;
-
проанализировать
аспекты
документального
и
административного
сопровождение турагентской деятельности;
- определить направления совершенствования организации турагентской
деятельностью.
В
ходе
выполнения
выпускной
квалификационной
работы
были
использованы следующие методы исследования: сбор информации, анализ
литературных источников, методы качественного и количественного анализа,
метод научного синтеза и обобщения.
При выполнении выпускной квалификационной работы были изучены:
нормативно-правовая документация, специализированные научно-популярные
журналы, издания менеджмента, профильные издания по туризму, статьи
туристского профиля, статистические данные, учебные издания по туризму и
использованы методы исследования: аналитический обзор рынка туризма,
мониторинг материалов печатных и электронных деловых и специализированных
изданий, информации, представленных на официальных сайтах туроператоров и
сайтах туристской направленности, сравнительный и статистический анализ.
Научно-методическую базу исследования составили нормативно-правовые
акты,
регулирующие
туристскую
деятельность,
статистические
данные
Федеральной службы государственной статистики, Федерального агентства по
туризму, результаты исследований отечественных и зарубежных авторов по теме
выпускной квалификационной работы (Валеевой Е.О., Васильевой О.Н.,
Веселовой Н.Ю., Смагулова Б.К., Чудновского, А.Д. и других), материалы
периодических изданий и Интернет-ресурсы.
Теоретическая значимость работы заключается в дополнении и расширении
разделов об управлении
турагентской организацией с учетом новых мер ее
правового регулирования.
Научная новизна выпускной квалификационной работы заключается в
выявлении
и
обосновании
направлений
совершенствования
организации
турагентской деятельности с учетом новых мер ее правового регулирования.
9
Практическая значимость работы заключается в том, что ее результаты
могут быть использованы менеджерами и руководством туристских агентств для
более эффективной и грамотной организации и управления туристской
деятельностью.
Материалы
исследования
могут
быть
использованы
в
образовательном процессе при подготовке бакалавров по направлению «Туризм».
10
1 ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ
ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
1.1 Основы организации, регулирования и управления туристской
деятельностью в Российской Федерации
Устройство всех сфер деятельности человека регулируется основном
документом государства – Конституцией Российской Федерации (далее
Конституция) принятой 12 декабря 1993 года всенародным референдумом.
Статья
34
Конституции
гласит:
«Каждый
имеет
право
на
свободное
использование своих способностей и имущества для предпринимательской и
иной не запрещенной законом экономической деятельности», тем самым
позволяя гражданам Российской Федерации (далее РФ) заниматься любой
незапрещенной законом коммерческой деятельностью, в том числе туристской.
Регулирование сфер деятельности осуществляется на различных уровнях.
Выделяют три таких уровня:
- федеральный уровень государственного управления;
- региональный уровень государственного управления;
- районный (муниципальный) уровень государственного управления.
Федеральный
уровень
представлен
несколькими
структурами,
участвующими в формировании и осуществлении экономической и социальной
политики в отраслях. Основными из них являются Президент РФ, Совет
Федерации,
Государственная
Дума,
Правительство
РФ,
федеральные
министерства.
Федеральный уровень определяет перспективы развития отрасли, создает
законодательную базу, основными элементами которой являются отношения
государство - субъект хозяйствования, орган местного самоуправления - субъект
хозяйствования, государство - собственник имущества, субъект хозяйствования наемный работник [6, 11-12]. В совокупности эти отношения формируют условия
хозяйствования, то есть правила игры, в рамках которых должна осуществляться
деятельность субъектов хозяйствования отрасли.
11
По содержанию функции федеральных органов управления подразделяются
на
нормативно-правовые,
аналитические,
контрольно-надзорные,
планово-прогнозные,
учетно-статистические,
информационно-консультационные,
материально-финансовые, кадровые, научно-технические, технологические и
другие.
Основную массу функций по управлению туристской индустрией на
федеральном уровне выполняет Федеральное агентство по туризму в Российской
Федерации (далее Ростуризм).
С целью регулирования туристской индустрии 24 октября 1996 года был
принят Федеральный закон №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» [2]. Основными принципами Федерального Закона
выступают:
- содействие туристской деятельности и создание благоприятных условий
для ее развития;
- определение и поддержка приоритетных направлений туристской
деятельности;
- формирование представления о Российской Федерации как стране,
благоприятной для туризма;
- осуществление поддержки и защиты российских туристов, туроператоров,
турагентов и их объединений.
На ровне с Федеральным законом №132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» действует Федеральный закон от
08.08.2001 №129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и
индивидуальных предпринимателей», регулирующий отношения, возникающие в
связи с государственной регистрацией юридических лиц при их создании,
реорганизации и ликвидации, при внесении изменений в их учредительные
документы,
государственной
индивидуальных
регистрацией
предпринимателей
и
физических
государственной
лиц
в
качестве
регистрацией
при
прекращении физическими лицами деятельности в качестве индивидуальных
предпринимателей, а также в связи с ведением государственных реестров -
12
единого государственного реестра юридических лиц и единого государственного
реестра индивидуальных предпринимателей.
Функции
государственного
управления
туристской
индустрией
на
региональном уровне в основном выполняются управлениями (министерствами,
департаментами) туризма или культуры.
Управление имеет двойное подчинение:
- администрации региона;
- Федеральному агентству по туризму.
Основными задачами управления на региональном уровне являются:
- участие в формировании и реализации федеральной и региональной
политики в сфере туризма;
- создание условий для развития туризма в стране;
-
развитие
инфраструктуры
рынка,
рыночных
отношений
и
предпринимательства на основе специализации, кооперации, интеграции и иных
направлений.
На
региональные
управления
в
большинстве
случаев
возлагается
ответственность за устойчивое и динамичное развитие туризма в регионе.
В Орловской области вопросы, связанные с развитием и регулированием
туризма курирует управление культуры и архивного дела Орловской области.
Так, на уровне регионального законодательства, в Орловской области
действуют:
- Распоряжение от 13 декабря 2016 года №585-р «Об утверждении
стратегии развития туристского кластера Орловской области»,
- Постановление от 5 апреля 2012 г. №108 «Об утверждении порядка
формирования и ведения реестра туристских ресурсов Орловской области, а
также представления сведений, содержащихся в нем, и порядка проведения
мониторинга состояния туристской индустрии и туристских ресурсов Орловской
области» и другие документы.
Таким образом, организация и управление деятельностью туристских
предприятий должна основываться на соблюдении требований нормативных
13
документов, изданных на федеральном, региональном и муниципальном уровнях.
При
осуществлении
туристской
деятельности
эти
требования
должны
неукоснительно соблюдаться.
1.2 Нормативно-правовое регулирование деятельности организаций
на рынке туризма
Деятельность туристских организаций на протяжении всего жизненного
цикла
предприятия
сопровождается
соблюдением
норм
установленных
действующим законодательством.
Для успешного функционирования на рынке, необходимо четко знать какой
нормативно-правовой документ, на каком этапе работы фирмы регулирует ее
деятельность.
Для начала туристской деятельности необходимо зарегистрировать в
налоговом
органе
юридическое
лицо
или
стать
на
учет
в
качестве
индивидуального предпринимателя. Эти требования и порядок регистрации
определены в Федеральном законе №129 «О государственной регистрации
юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».
Перед началом этапа регистрации предприятия, собственнику необходимо
определиться с формой осуществления предпринимательской деятельности. В
сфере туризма для различных туристских организаций Федеральным законом
№132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» четко
закреплено, что:
- организации, занимающиеся туроператорской деятельность должны
осуществлять свою деятельность в форме юридических лиц;
- к осуществлению турагентской деятельности допускаются юридические и
физические лица (индивидуальные предприниматели).
Таким образом, выбор формы осуществления предпринимательской
деятельности напрямую зависит от выбранного при подготовке соответствующего
комплекта
документов
[28]
Общероссийского
экономической деятельности (ОКВЭД).
классификатора
видов
14
Для
осуществления
туристской
деятельности
государством
в
Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности выделена
79 группировка «Деятельность туристических агентств и прочих организаций,
предоставляющих услуги в сфере туризма».
Данная группировка включает три наиболее часто использующихся
ОКВЭДов туристскими организациями:
-79.1 Деятельность туристических агентств и туроператоров;
- 79.11 Деятельность туристических агентств;
-79.12 Деятельность туроператоров.
Некоторые представители туристского бизнеса, специализирующиеся на
предоставлении услуг по бронированию отдельных видов туристских услуг
дополнительно выбирают ОКВЭД 79.9 «Услуги по бронированию прочие и
сопутствующая деятельность».
Таким образом, при выборе ОКВЭД 79.1 или 79.12 – предприятие сможет
функционировать только в качестве юридического лица, когда при выборе сферы
деятельности подпадающей под характеристики ОКВЭД 79.11 и/или 79.9
физическому
лицу
достаточно
будет
зарегистрироваться
в
качестве
индивидуального предпринимателя (Рисунок 1).
Туроператорская
деятельность
Турагентская
деятельность
ОКВЭД:
-79.1;
-79.12.
ОКВЭД:
-79.11;
-79.9.
Осуществление
деятельности только как
юридическое лицо
Осуществление
деятельности как
юридическое лицо или
индивидуальный
предприниматель
Рисунок 1 - Осуществление предпринимательской деятельности в туризме в
зависимости от выбранного кода ОКВЭД
15
Таким образом, уже на начальном этапе функционирования туристских
организаций, собственнику бизнеса необходимо ориентироваться не только в
общем законодательстве, распространяющемся на все сферы деятельности, но и
регулирующее узкую сферу деятельности.
Например,
зарегистрировавшись
в
качестве
индивидуального
предпринимателя (далее ИП) с ОКВЭД 79.1, собственнику туроператорского
бизнеса
будет
отказано
во
включении
в
единый
федеральный
реестр
туроператоров России в связи с несоблюдением норм Федерального закона №132.
В связи с допущенной ошибкой индивидуальному предпринимателю будет
необходимо пройти заново этап подготовки документов и регистрации бизнеса в
налоговом органе.
Для успешного функционирования после постановки на учет в налоговом
органе руководителю предприятия или ИП необходимо получить коды
статистики.
В
выдаваемом
идентифицирующие
Уведомлении
предприятие
Росстатом
или
ИП
содержатся
по
данные,
общероссийским
классификаторам:
- Общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО);
Общероссийскому
-
классификатору
объектов
административно-
территориального деления (ОКАТО);
Общероссийскому
-
классификатору
территорий
муниципальных
образований (ОКТМО);
- Общероссийскому Классификатору Органов Государственной власти и
Управления (ОКОГУ);
- Общероссийскому Классификатору Форм Собственности (ОКФС);
-
Общероссийскому
классификатору
организационно-правовых
форм
(ОКОПФ);
- Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности
(ОКВЭД).
Данные отраженные в Уведомлении будут необходимы для постановки на
16
учет в различных фондах, открытии расчетных счетов и прочего.
После регистрации в налоговом органе предприятия или индивидуального
предпринимателя, занимающегося турагентской деятельностью, агент может
приступить к коммерческой деятельности, однако для полноценного ее
осуществления руководителю организации будет необходимо выполнить ряд
дополнительных регистрационных процедур.
Так предприятию во исполнение Постановления правительства Российской
федерации
№584
«Об
уведомительном
порядке начала осуществления
отдельных видов предпринимательской деятельности» и Федеральных законов
№167-ФЗ
«Об
Федерации»
и
обязательном
№225-ФЗ
пенсионном
«Об
страховании
обязательном
в
Российской
страховании
гражданской
ответственности владельца опасного объекта за причинение вреда в результате
аварии на опасном объекте», необходимо уведомить о начале туристской
деятельности Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав
потребителей и благополучия человека, а так же стать на учет в Пенсионном
фонде Российской
Федерации и Фонде социального страхования
для
отчисления обязательных платежей согласно требованиям Федерального закона
№212-ФЗ «О страховых взносах» [3, 4].
После
прохождения
индивидуальный
вышеуказанных
предприниматель
процедур
сможет
приступить
предприятие
к
или
турагентской
деятельности при условии соблюдения норм действующего законодательства в
сфере туризма.
К основным нормативно-правовым актам регулирующим деятельность по
продвижению и реализации туристского продукта относятся:
1. Федеральный закон №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в
Российской
Федерации»
(в
нем
определены
особенности
формирования
продвижения и реализации туристского продукта, права и обязанности туриста,
нормы
безопасности
и
прочие
аспекты
функционирования
туристских
организаций в Российской Федерации);
2. Постановление правительства Российской Федерации от 18 июля 2007
17
года №457 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского
продукта» (данный документ определяет порядок оказания туристских услуг,
требования к организации деятельности предприятий туристской индустрии,
порядок
предоставления
информации
об
оказываемых
услугах,
порядок
заключения и расторжения договоров, а так же предъявления претензий);
3. Приказ Минкультуры России от 31.10.2016 №2386 «Об утверждении
типовых форм договора о реализации туристского продукта, заключаемого между
туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации
туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным
заказчиком» (зарегистрирован в Минюсте России 13.04.2017 №46358. Документ
определяет
типовую
форму
заключаемого
договора
между
туристской
организацией и потребителем туристских услуг) (Приложение1, 2);
4. Закон №2300-1 «О защите прав потребителей» (регулирует отношения в
области защиты прав потребителей, порядок и объем информации доводимой до
сведения
потребителя,
непредставление
или
ответственность
ненадлежащее
продавца
оказание
и
услуг
производителя
и
прочие
за
аспекты
взаимоотношений продавца и потребителя услуг) [3].
Соблюдение требований, представленных в указанных нормативноправовых
документах,
является
необходимым
условием
осуществления
туристской деятельности [13, 17].
На
основании
последовательность
представленной
действий
и
информации
перечень
можно
определить
нормативно-правовых
актов,
регулирующих организацию турагентской детальности, алгоритм которых
представлен на рисунке 2.
По мнению автора и опыту управления турагентской деятельностью,
выделенные
шесть
этапов
являются
обязательными
при
организации
турагентской деятельности.
Выполнение каждого из них с соблюдением соответствующих норм права,
что гарантирует минимизацию рисков управления деятельностью туристского
предприятия.
18
Постановление
правительства РФ
№584
Федеральный
закон №129-ФЗ
Подготовка
документов для
регистрации
юридического лица
или ИП в налоговом
органе
1
Получение кодов
статистики
2
3
Турагентская
деятельность
Осуществление
предпринимательской
деятельности
Получение
регистрационного
номера ПФР 4
6
Федеральный
закон №132-ФЗ
Постановление
правительства РФ
№452
Закон №2300-1
Подача уведомления о
начале
предпринимательской
деятельности
Получение
регистрационного
номера ФСС
Федеральный
закон №167-ФЗ
5
Федеральный
закон №255-ФЗ
Рисунок 2 – Алгоритм действий при организации турагентской деятельности и
перечень используемых при этом нормативно-правовых актов
По сути обязательным для начала турагентской деятельности является
первый этап – постановка на учет в налоговом органе. Второй – пятый этапы
являются сопровождающими турагентскую деятельность и должны быть
выполнены в установленные законом сроки.
1.3 Новые аспекты организации и регулирования туристской
деятельностью
В настоящее время предпринимательство в туризме динамично развивается
19
соответственно характеру изменений условий ведения туристской деятельности.
Совершенствуются взаимодействия участников рынка туризма и апробируются
новые технологии.
Современный рынок
которые
опосредованы
туризма подвержен
не
только
интенсивным изменениям,
политическими
и
экономическими
трансформациями в стране и мире, изменениями законодательства, но и
появлением новых игроков на рынке.
Продолжительное
время
основными
игроками
рынка
туризма
преимущественно являлись туроператорские и турагентские организации,
которые занимались туристской деятельностью по традиционной схеме:
туроператоры реализовывали сформированный ими турпродукт потребителям
через турагентства и их сети.
Однако, адаптируясь к изменяющимся условиям ведения туристской
деятельности, некоторые туроператорские компании стали развивать фриланские
сети. И теперь на рынке туризма востребованы услуги фрилансеров – свободных
менеджеров [12].
Развитию этой тенденции в настоящее время способствует ряд причин:
-
некоторые
опытные
менеджеры-агенты,
наработав
обширную
собственную базу клиентов, предпочитают уйти из турагентств и начать работать
самостоятельно с целью максимизации собственного вознаграждения за сбыт
турпродуктов (услуг);
- на рынке туризма созданы условия ведения туристкой деятельности в
формате фрилансеров;
-
современные
апробируемые
информационно-коммуникационные
туристскими
компаниями,
способствуют
технологии,
эффективной
организации деятельности фрилансеров в туризме.
Такая работа подходит только тем менеджерам-турагентам, которые:
- имеют обширный практический опыт и достаточное количество
постоянных клиентов, доверяющих своему менеджеру и предпочитающих
бронировать туристские пакеты, обратившись к его помощи;
20
-
владеют
техниками
эффективной
организации
информационно-
коммуникационных взаимодействий;
-
в
совершенстве
знают
особенности
использования
современных
специализированных информационных систем в сфере туризма.
Среди
основных
предпосылок
популярности
ведения
туристкой
деятельности в формате агента-фрилансера можно выделить:
- стремительное развитие и использование сети Интернет, облачных
технологий и технологий on-lain бронирования в туризме;
-
высокую
стоимость
аренды
офисного
помещения
с
хорошей
проходимостью;
- нежелание собственников турагентств платить высокий оклад менеджерам
в условиях непредсказуемого развития рынка туризма и сезонного спроса;
- отсутствие достаточных средств для открытия собственного дела (на
содержание офиса и персонала).
В настоящее время можно выделить две формы туристского фриланса.
Первая – регистрация индивидуального предпринимателя и самостоятельное
осуществление туристкой деятельности (подбор и бронирование туров для
клиентов). При наличии собственной клиентской базы уровень заработка
менеджера по туризму может значительно повыситься по сравнению с заработком
рядового менеджера турагентства, при этом график работы фрилансер выбирает
на своё усмотрение. Такой вариант организации туристской деятельности по сути
идентичен
созданию
собственной
турфирмы,
только
организации
самостоятельной работы менеджера офиса не требуется [18-19].
Менеджерами, не желающими регистрироваться как индивидуальный
предприниматель, а так же не желающими работать в штате турагентства, может
быть использована вторая форма туристского фриланса. На сайтах по
трудоустройству часто появляются объявления турфирм, желающих взять на
работу внештатных сотрудников - агентов-фрилансеров. Оплата в данном случае
предлагается повышенная и доходит до 50% от комиссионного вознаграждения за
продажу каждого турпакета. Кроме того фрилансер, в случае необходимости,
21
может пользоваться рабочим местом и оргтехникой турагентства для организации
встреч
и
обслуживания
клиентов.
Агентам-фрилансерам
такой
способ
организации работы выгоден по нескольким причинам:
-
не
смотря
на
отсутствие
собственного
юридического
лица
и
неоформленное индивидуальное предпринимательство, имеется возможность
бронировать туры от лица турфирмы;
- наличие возможности пользоваться офисом турагентства (многие туристы
больше доверяют фирменным офисам, а не агентам, работающим дома);
- повышенная оплата труда (менеджеры, работающие в штате туристской
компании на условиях оклада, редко получают даже 10-15% от комиссионного
вознаграждения за продажу пакетного тура в качестве стимулирующего
вознаграждения).
Среди
основных
преимуществ
деятельности
в
формате
агентов-
фрилансеров можно отметить более высокую степень свободы, так как
большинство из них не обременено арендой помещений, выплатой заработной
платы и прочими проблемами, решаемыми в турагентской деятельности.
Разорение множества крупных компаний и сокращение числа участников
рынка туризма в последние годы привело к тому, что большое число
высококвалифицированных
специалистов
туристской
отрасли,
имеющих
наработанную годами клиентскую базу, оказались без работы, но не остались без
внимания туроператоров. В частности, туроператор «Пегас Туристик» разработал
для агентов-фрилансеров специальную программу сотрудничества (Рисунок 3) «Агент 001», которая предполагает наличие договора между туроператором и
агентом-фрилансером,
согласно
которому
фрилансер
курируется
также
сотрудничающим с туроператором турагентством (по его согласию) [40, 42].
Несмотря на обещанную компанией «Пегас Туристик» фрилансеру
комиссию от 10% до 28% от стоимости турпакета (Рисунок 4), при более
внимательном прочтении условий договора выявляется, что рассчитывать на
получение максимального вознаграждения возможно лишь в исключительных
случаях. В среднем фрилансер поделит с турагентством, за которым он закреплен
22
всё те же 12% комиссии. Также согласно условиям договора, лишь 90%
заработанной суммы фрилансер получит в денежном эквиваленте, остальное 10%
– в виде бонусов на специально разработанную туроператором карту.
Рисунок 3 – Раздел сайта туроператора «Пегас Туристик»,
разработанный для персональных агентов
Рисунок 4 – Условия сотрудничества туроператора «Пегас Туристик»
с персональными агентами
23
Для большинства туристских агентств принятие «под свое крыло» агентовфрилансеров
имеет
сомнительные
перспективы,
поскольку,
например
туроператор «Пегас Туристик» юридическую ответственность за фрилансеров
предлагает возложить именно на туристские агентства, которые являются
кураторами за небольшое вознаграждение (не более 5% от стоимости турпакета),
что не приносит ощутимого дохода турагентству.
Согласно закону №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» [2], именно турагент, указанный в соглашении о
кураторстве фрилансера, несет ответственность за предоставление клиенту
полной и достоверной информации о турпродукте, следовательно, именно
куратор будет отвечать, если фрилансер, консультируя клиента, допустит ошибку
или не предоставит необходимую информацию, и по этой причине в
последующем возникнет конфликтная ситуация. В случае возникновения спорной
ситуации ответчиком в суде будет выступать именно турфирма-куратор.
Также необходимо отметить, что если недобросовестный штатный
сотрудник турагентства решит дополнительно заработать «на стороне» и
устроится фрилансером, например в «Пегас Туристик», маловероятно, что
туроператор будет проверять трудовую книжку и отслеживать, работает ли его
потенциальный работник в туриндустрии. Действия такого сотрудника нанесут
ущерб репутации турагентства, а также финансовый ущерб.
Агентства-кураторы
необходимы
компании
«Пегас
Туристик»
для
подстраховки, чтобы в случае возникновения негативных последствий от
неквалифицированной самостоятельной деятельности фрилансера или по причину
его упущений, переложить ответственность на его куратора-турагента, который и
будет отвечать в перед клиентом.
В сложных рыночных условиях туроператоры прежде всего стремятся
защитить собственный бизнес, ужесточая и усложняя условия сотрудничества с
партнерами. Даже, если договор с фрилансером будет составлен грамотно, это не
является
гарантией
от
множества
возможных
рисков
обслуживании клиентов и сопровождении программы тура.
и
проблем
при
24
В случае, если в процессе работы отношения турагентства, туроператора и
фрилансера не сложатся, то для туристской компаний появляется риск
обзавестись недоброжелателем, владеющим лишней информацией.
С точки зрения обеспечения безопасности, сотрудничество туроператоров и
турагентов
с
туристами
по
традиционной
схеме
обладает
большими
преимуществами, чем работа при участии фрилансера.
Деятельность туроператоров и турагентств обеспечена финансовыми
гарантиями, зарегистрирована, осуществляется на основе типовых договоров и
большей степени регламентирована [8, 14-16].
И менеджерам по туризму, и их клиентам ясно, что в момент приобретения
тура – это нематериальный объект, а просто строчка в базе данных, значит,
покупать и продавать его можно в любом месте, где есть Интернет. При этом
главное не способ продажи, а корректность и полнота предоставляемой
информации, уровень сервиса и исключения рискового компонента.
Поэтому все больше опытных агентов отказываются от штатной работы в
офисе и идут работать «на себя».
С развитием информационно-коммуникационных технологий все большее
количество
потребителей
туристских
услуг
готовы
покупать
турпакеты
дистанционно.
Однако, в туристской деятельности пока еще очень значим человеческий
фактор. Для многих потребителей переход из офлайна в онлайн контакт с
менеджером по туризму осложняется не только недоверием к Интернет-платежам,
сколько несовершенством канала коммуникаций.
Отличительной особенностью деятельности агентов-фрилансеров является
редкое использование офиса, что имеет свои «плюсы» и «минусы». Многие
клиенты не захотят передавать деньги и документы незнакомому агенту где-то в
кафе или в другом месте, даже если получили хорошие рекомендации о нем по
сарафанному радио. Этот факт не способствует расширению потребительской
базы фрилансера. С другой стороны, у жителей мегаполисов обострена проблема
тотальной нехватки времени и они, напротив, рады, когда менеджер сам приходит
25
на встречу в нужное место и удобное время. Но когда объёмы продаж растут,
подстраиваться под заказчика становится все сложнее, фрилансер попросту не
успевает обслуживать большое количество клиентов.
Таким образом, недостатком организации деятельности туристского
фрилансера является большая вероятность потерь постоянных и потенциальных
клиентов. Услуги фрилансера могут восприниматься клиентами как рисковые.
Взаимоотношения при таком виде деятельности построены на обоюдном доверии,
а разрушить его очень легко.
Агентам-фрилансерам нужно проявить большое внимание и старание,
чтобы удержать доверяющих им клиентов. Многие потенциальные туристы
предпочитают покупать тур в турагентстве, а не у агента-фрилансера.
Сектор услуг фрилансеров на рынке туризма заметно растет, однако
современная
деятельность
фрилансеров
требует
существенного
совершенствования и в организационном, и в правовом аспектах.
Таким образом, новый формат реализации туристских услуг в виде
деятельности фрилансеров пока лишь получил старт на рынке туризма.
Необходима разработка более совершенных норм регулирования, организации и
управления ею.
26
2 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ
ТУРАГЕНТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
2.1 Содержание турагентской деятельности
в современном правовом пространстве
Содержание
деятельности
турагентских
организаций
определяется
требованиями Федерального закона №132 «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации». В статье 1 закона определено понятие турагентской
деятельности, понимающейся как деятельность по продвижению и реализации
туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным
предпринимателем.
Таким образом, турагентская деятельность связана только с продвижением
и реализацией туристского продукта, который сформирован туроператором.
Турагент, согласно требованиям Федерального закона №132 «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации», не в праве самостоятельно
формировать туристский продукт.
Как отмечено ранее, организация предпринимательской деятельности, в том
числе
и
в
туристской
индустрии
сопровождается
получением
кода
общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД).
Основное назначение кодов ОКВЭД состоит в определении сферы деятельности
организации или оказания услуг, а также в упрощении процесса классификации
сфер
предпринимательской
способствует
более
деятельности.
точному
сбору
Использование
статистических
кодов
ОКВЭД
данных
о
предпринимательской деятельности и эффективному расчету налоговой ставки
для субъекта предпринимательской деятельности.
При классификации предпринимательской деятельности в сфере туризма
ранее использовался ОКВЭД 63.30 – «Деятельность туристических агентств». Эта
группировка включала в себя:
- деятельность организаторов туристических поездок (туроператоров);
- деятельность туристических агентов (турагентов);
27
- деятельность экскурсоводов, гидов – переводчиков.
Такая группировка являлась не целесообразной, так как не учитывала
принципиальную
разницу
видов
деятельности
туристских
организаций,
занимающихся формированием или (и) продвижением и реализацией туристских
услуг населению [28, 31,35-36].
Среди подгрупп, входящих в ОКВЭД 63.30 выделяются:
- 63.30.1 – организация комплексного туристического обслуживания;
-
63.30.2
–
обеспечение
экскурсионными
билетами,
обеспечение
проживания, обеспечение транспортными средствами;
- 63.30.3 – предоставление туристических информационных услуг;
- 63.30.4 — предоставление туристических экскурсионных услуг.
Эта группировка включает:
- деятельность организаторов туристических поездок (туроператоров);
- деятельность туристских агентов (турагентов);
- деятельность экскурсоводов, гидов-переводчиков.
Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК
029-2007, утвержденный Приказом Ростехрегулирования от 22 ноября 2007 года
№329-ст, утратит силу с 1 января 2017 года, после чего действует изменение
8/2016 ОКВЭД2
«Общероссийский
классификатор
видов
экономической
деятельности ОК 029-2014».
Изменение кодов в соответствии с ОКВЭД КДЕС, внесенных в Единый
государственный реестр юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
до 11 июля 2016 года, сведений о видах их экономической деятельности
осуществилось
автоматически
уполномоченным
органом
–
Федеральной
налоговой службой.
Летом 2016 года налоговая служба произвела изменение кодов ОКВЭД без
каких либо уведомлений для представителей туристского бизнеса. В настоящее
время
предпринимательская
деятельность
туристских
организаций
осуществляется согласно коду 79.1 «Деятельность туристических агентств и
туроператоров».
28
Для организаций, занимающихся туристской деятельностью, с 01 января
2017 года действуют новые коды ОКВЭД:
- 79.11 - деятельность туристических агентств;
- 79.12 - деятельность туроператоров;
- 79.90 -услуги по бронированию прочие и сопутствующая деятельность;
-
79.90.1
-
деятельность
по
предоставлению
туристических
информационных услуг;
- 79.90.2 - деятельность по предоставлению экскурсионных туристических
услуг;
- 79.90.21 - деятельность туристических агентств по предоставлению
экскурсионных туристических услуг;
- 79.90.22 - деятельность самостоятельных экскурсоводов и гидов по
предоставлению экскурсионных туристических услуг;
- 79.90.3 - деятельность по предоставлению туристических услуг, связанных
с бронированием;
- 79.90.31 - деятельность по бронированию билетов на культурноразвлекательные мероприятия;
- 79.90.32 - деятельность по оказанию прочих услуг, связанных со службой
предварительных заказов.
Таким образом, новые коды ОКВЭД четко разграничивают виды
деятельности компаний туристской индустрии и являются более эффективной
группировкой для их учета в аспекте специфики деятельности. Введенные коды
четко разграничивают реальные рыночные виды деятельности туристских
организаций и являются информативными.
Изменение кодов общероссийского классификатора видов экономической
деятельности непосредственно не влияет на характер деятельности туристских
организаций, но влечет за собой:
- перезаключение договоров туристских агентств со всеми поставщиками
туристских услуг – туроператорами (стороны турагент-туроператор обязаны
уведомлять друг друга о любых изменениях в документах);
29
- отмену существовавших при действии ОКВЭД 63.3 льгот (например,
туристские агентства имели льготы по уплате страховых взносов - фирмы,
работающие под кодом 63.3 использовали льготную ставку 20% с фонда оплаты
труда во внебюджетные фонды).
Для турагентств с большим штатом подобные льготы позволяли экономить
большие объемы денежных средств.
Изначально планировалось, что с 1 января 2016 года будут действовать
только новые классификаторы ОКВЭД2 и ОКПД2, старые применяться не будут.
Однако Росстандарт приказом от 10 ноября 2015 года №1745-ст продлил
переходный период и сроки действия старых классификаторов до 1 января 2017
года.
Таким образом, до 01 января 2017 года одновременно действовали и старые
и новые классификаторы видов экономической деятельности и турагентства
имели возможность пользоваться льготами.
В законе №212-ФЗ «О страховых взносах в Пенсионный фонд Российской
Федерации, Фонд социального страхования Российской Федерации, Федеральный
фонд обязательного медицинского страхования» в статье 58 в части 1 пункт 8
указаны виды деятельности, на которые распространяется право на пониженный
тариф взносов, а не конкретные коды. Если турагентство по-прежнему
осуществляет деятельностью в соответствии с кодом 63.3, который в соответствии
с изменениями именуется «Транспорт и связь», то его право на пониженный
тариф сохраняется, но в новой редакции ОКВЭД данный код не предусматривает
возможность реализации туристских услуг населению.
На территории Орловской области туристскую деятельность осуществляют
9 туроператорских организаций и более 90 туристских агентств.
Было проведено исследование соответствия виду деятельности туристских
организаций кодам ОКВЭД. В ходе исследования использовались данные из
единого
государственного
предпринимателей
реестра
актуальные
на
юридических
декабрь
лиц
2016
и
года,
индивидуальных
полученные
с
использованием общедоступного электронного сервиса «Риски бизнеса: проверь
30
себя и контрагента», размещенного на сайте Федеральной налоговой службы.
Изучены изменения, внесенные раздел «Сведения о видах экономической
деятельности
по
общероссийскому классификатору видов экономической
деятельности (ОКВЭД ОК 029-2014 КДЕС. Ред. 2)».
Для анализа были отобраны девять турагентств и три туроператора,
сведения о которых размещены на сайте Туристского информационного центра
Орловской области.
В таблице 1 представлены сведения о деятельности в сфере туризма,
осуществляемой субъектами предпринимательства, позиционирующими себя как
туроператорские организации.
Таблица 1 – Сведения о деятельности туроператорских организаций на
территории г. Орла
Наименование
туристской
организации
Организационноправовая форма
Туристическая
фирма
«Орхидея»
Общество с
ограниченной
ответственностью
«Туристическая
фирма «Орхидея»
Общество с
Туристическая
ограниченной
компания
ответственностью
«АВТОЛАЙНТУ
«АВТОЛАЙНТУР
Р»
+»
Номер
в
ЕФРТ
ОКВЭД 79
класса,
присвоенный
субъекту
согласно
сведений из
ЕГРЮЛ/
ЕГРИП
Соответствие
вида
деятельности
организации в
сфере туризма
коду ОКВЭД
ВНТ
010966
79.11*,
79.90.1,
79.90.2,
79.90.3
не в полной
мере
соответствует
ВНТ
016393
79.11*,
79.90.3
Общество с
ограниченной
ВНТ
ответственностью 014076
«Меридиан-Орел»
* - основной вид деятельности субъекта
79.11*,
79.90.1,
79.90.2,
79.90.3
Туристическая
компания
«МеридианОрел»
не в полной
мере
соответствует
не в полной
мере
соответствует
31
Отметим, что все исследуемые туроператоры параллельно осуществляют и
турагентскую деятельность.
Из данных таблицы 1 следует, что представленным в ней субъектам
предпринимательской деятельности присвоен ОКВЭД 79.11 «Деятельность
туристических
агентств»,
который
согласно
расшифровке
включает
«деятельность агентств, прежде всего занятых продажами путешествий, туров,
транспортировкой и размещением на оптовой или розничной основе частных лиц
и коммерческих клиентов».
Однако для ведения туроператорской деятельности требуется наличие
ОКВЭД 79.1 «Деятельность туристических агентств и туроператоров», который
включает
«деятельность
агентств,
прежде
всего
занятых
продажами
путешествий, туров, транспортировкой и размещением частных лиц и
коммерческих клиентов, деятельность по подготовке и сборке туров,
продаваемых через туристические агентства или непосредственно агентами,
например туроператорами».
В таблице 2 представлены сведения о деятельности в сфере туризма,
осуществляемой субъектами предпринимательства, позиционирующими себя как
турагенты [38].
Как следует из данных таблицы 2, всем юридическим лицам за
исключением ИП Сивцова Е.Г. (Турагентство «Дискавери») и ИП Коптенко Л.Н.
(Агентство
путешествий
«WONDERFUL»)
присвоен
ОКВЭД
79.11,
что
полностью соответствует виду осуществляемой деятельности. Основным видом
деятельности данных юридических лиц по ОКВЭД является 79.1, что дает им
право функционировать в качестве туроператора.
Отметим, что представленным в таблице 2 турагентам - физическим лицам
(индивидуальным предпринимателям) присвоен ОКВЭД 79.1 «Деятельность
туристических агентств и туроператоров».
Сравнение содержаний присвоенного им кода ОКВЭДа и определений
турагентской и туроператорской деятельности, данных в Федеральном законе
№132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» выявляет
32
несоответствие вида туристской деятельности присвоенному коду.
Таблица 2 - Сведения о деятельности турагентов на территории г. Орла
Соответствие
вида
деятельности
организации
в сфере
туризма
коду ОКВЭД
Наименование
туристской
организации
Организационноправовая форма
ОКВЭД 79
класса,
присвоенный
субъекту
согласно
сведений из
ЕГРЮЛ/ЕГРИП
«1001 тур» сеть
туристических
агентств
Общество с
ограниченной
ответственностью «Пять
звезд»
79.11*
соответствует
Туристическое
агентство
«АЭРОТУР»
Общество с
ограниченной
ответственностью
«АЭРОТУР»
79.11*
соответствует
«WONDERFUL»
агентство
путешествий
Индивидуальный
предприниматель
Коптенко Любовь
Николаевна
79.1*
не
соответствует
Турагентство
«Дискавери»
Индивидуальный
предприниматель
Сивцова Евгения
Геннадьевна
79.1*
не
соответствует
«Кобальт-тур»
туристическая
фирма
Общество с
ограниченной
ответственностью
«Кобальт-тур»
79.1*, 79.11,
79.90.1, 79.90.2,
79.90.3
соответствует
Туристическое
агентство
«Мечта»
Индивидуальный
предприниматель
Степин Алексей
Николаевич
79.1, 79.90.2
не
соответствует
Туристическое
агентство
«МИра-Трэвэл»
Общество с
ограниченной
ответственностью
«МИра-Трэвэл»
79.11*, 79.90.1,
79.90.2, 79.90.3
соответствует
Туристическое
Общество с
79.11*
соответствует
33
Наименование
туристской
организации
Организационноправовая форма
агентство
«Орелтурист»
ОКВЭД 79
класса,
присвоенный
субъекту
согласно
сведений из
ЕГРЮЛ/ЕГРИП
Соответствие
вида
деятельности
организации
в сфере
туризма
коду ОКВЭД
79.11*
соответствует
ограниченной
ответственностью
«Орелтурист»
Общество с
ограниченной
ответственностью
«ТурЭксперт»
Туристское
агентство
«ТурЭксперт»
* - основной вид деятельности субъекта
Согласно присвоенному индивидуальным предпринимателям коду ОКВЭД
79.1, который предусматривает «деятельность агентств, прежде всего занятых
продажами путешествий, туров, транспортировкой и размещением частных лиц и
коммерческих
клиентов,
деятельность
по
подготовке
и
сборке
туров,
продаваемых через туристические агентства или непосредственно агентами,
например
туроператорами».
То
есть
согласно
присвоенному
коду
предприниматель имеет право формировать туристский продукт, однако эта
функция характерна только для туроператорской деятельности. Кроме того,
согласно ФЗ №132 «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации»
туроператорская
деятельность
может
осуществляться
только
юридическим лицом.
Таким
образом,
ОКВЭД
79.1
не
может
быть
использован
при
осуществлении предпринимательской деятельности в сфере туризма физическими
лицами. Для классификации их деятельности предусмотрен ОКВЭД 79.11.
Ведение турагентской и туроператорской деятельности юридическим лицом
должно быть классифицировано с применением кода ОКВЭД 79.1. Деятельность
туроператоров,
не
имеющих
собственную
классифицирована кодом ОКВЭД 79.12.
сбытовую
сеть,
может
быть
34
Как следует из проведенного анализа, в результате формальной смены
кодов ОКВЭД 63 группы на 79 группу возникло несоответствие вида
деятельности туристских организаций вновь присвоенным кодам.
На этот факт необходимо обратить внимание руководителям туристских
организаций, и исправить выявленное несоответствие, в противном случае их
деятельность может быть признана незаконной.
Таким образом, изменение кодов ОКВЭД с одной стороны имеет как
положительное влияние на организацию и управление туристской деятельностью.
Виды
предпринимательской
деятельности
в
туризме
получили
четкое
разграничение. Но, с другой стороны, в результате введения новых кодов
возникли некоторые несоответствия в классификации и повлекло за собой отмену
льгот для ряда предприятий туризма ранее использовавших коды ОКВЭД 63.30.
2.2 Формы и особенности организации турагентской деятельности
Каждый вид туристской деятельности характеризуется особенностями ее
организации.
Деятельность турагентств и формы ее осуществления весьма разнообразны.
Среди основных форм организации турагентской деятельности можно
выделить три наиболее распространенных:
1)в форме независимого турагентства;
2) в форме уполномоченного турагентства;
3) в форме сетевого турагентства.
Организация
турагентской
деятельности
в
форме
независимого
турагентства преобладает на рынке туризма [6,7,23].
Ее сущность заключается в выстраивании прямых взаимоотношений с
туроператорскими организациями на основе договоров о сотрудничестве
(Рисунок 5).
35
Туроператор 2
Туроператор 1
Туроператор 3
Туроператор 4
Туроператор 5
Независимое
турагентство
Туроператор n
Туроператор 7
Туроператор 6
Рисунок 5 – Схема функционирования независимых турагентских
организаций
Функционирование по схеме, представленной на рисунке 5 строится на
простых принципах. Турагент в праве по своему усмотрению бронировать
турпродукты (услуги) у различных туроператорских организаций, при этом
получая за это комиссионное вознаграждение (Рисунок 6).
Заключение
договора и
оплата
выбранного
тура
Турист
Бронирование
тура и его оплата
Турагент
Услуги по
поиску и
бронированию
тура
Туроператор
Уменьшение
стоимости
тура на размер
комиссии
агента
Реализация туристского продукта
Рисунок 6 – Бизнес-процесс реализации турпродукта независимым
турагентством
36
При этом процент комиссионного вознаграждения, предоставляемого
туроператором за реализованный турагентом турпакет (услугу) для различных
независимых
турагентств
может
различаться.
Это
зависит
от
объемов
выполненных работ турагента с конкретным туроператором.
Так, например, популярный у турагентов туроператор Sunmar использует
программу скидок (комиссионного вознаграждения) представленную на рисунке
7. Согласно этой программе размер базовых скидок определяется количеством
туристов.
Широкая практика функционирования на рынке туризма турагентств по
схеме, представленной на рисунке 5, объясняется тем, что она стоит у истоков
организации турима в Российской Федерации в современном формате индустрии.
Именно такая форма партнерских отношений много лет была традиционной
для турагентских и туроператорских компаний, но в дальнейшем претерпела
трансформацию в более сложные и эффективные схемы сотрудничества
предприятий туристской индустрии, что было обусловлено развитием и
совершенствованием отношений на рынке туризма.
Рисунок 7 – Программа базовых скидок для агентств, используемая
туроператором SUNMAR
37
На ряду с независимыми турагентствами в настоящее время на рынке
функционирует множество уполномоченных турагентств. Особенностью их
деятельности является использование фирменных стандартов и требований
туроператора, уполномочивающего агента действовать от его имени и по
поручению (Рисунок 8).
Туроператор-франчайзер
Туроператор 1
Уполномоченное
турагентство
Туроператор n
Туроператор 2
Туроператор 3
Туроператор 4
Рисунок 8 - Принцип функционирования уполномоченных
турагентских организаций
Особенность функционирования представленной на рисунке 8 схемы
взаимодействий заключается в том, что уполномоченный агент берет на себя
обязательства по:
- оформлению офиса согласно брендбуку туроператора;
- соблюдению правил документооборота;
- соблюдению корпоративных правил;
- выплате членских взносов (роялти);
- выполнения плана продаж и приоритетов сотрудничества.
Применяя
необходимо
такую
учитывать,
уполномочивающего
форму
что
организации
согласно
туроператора
условием
диктуется
турпродукта сформированного именно им.
турагентской
договора
деятельности
со
стороны
приоритетность
продаж
38
При этом, как правило, в договоре прописывается конкретный объем
турпродуктов который должен быть реализован от туроператора (как правило
более 30%).
В
случаях,
когда
туроператор
не
формирует
турпродукт
по
востребованному у туриста направлению, уполномоченный агент вправе
забронировать турпакет у стороннего туроператора.
При этом схема процесса реализации турпродукта уполномоченными
турагентскими организациями ничем не отличается от схемы процесса
реализации
турпродукта
независимыми
турагентскими
организациями,
представленной на рисунке 6.
Создание франчайзингового турагентства включает в себя несколько этапов
(Рисунок 9).
Одним из условий функционирования туристского агентства под брендом
туроператорской организации
является подписание договора, в котором
прописывается такой пункт, как условия оплаты, в частности выплата «роялти».
По своей сути роялти – это способ вознаграждения в отношении
правообладателя, то есть франчайзера.
Подача заявки на
вступление в сеть
Документационное
согласование
будущего
уполномоченного
турагентства
Осуществление
деятельности под
брендом
Заключение
договора о
сотрудничестве
Оформление
помещения
согласно
брендбуку
Рисунок 9 - Этапы создания франчайзингового турагентства
39
Существует 3 формы роялти:
- процент с оборота, когда франчайзи выплачивает определенную ставку,
применяемую к объему продаж (это наиболее распространенная форма оплаты
с взиманием прописанного в договоре процента за тот или иной отрезок
времени);
- процент от объема реализованной продукции в его стоимостном
исчислении за минусом расходов, отнесенных на себестоимость единицы товара
(маржа);
- фиксированный платеж (сумма, выплачиваемая на регулярной основе,
которая устанавливается в связи с тем, что невозможно определить точный объем
дохода, учитываемого при расчетах данного платежа).
Преимуществами
использования
формы
организации
турагентской
деятельности в качестве уполномоченного агентства являются:
- использование широко известного имени туроператора;
- максимально высокий процент комиссионного вознаграждения по всем
формируемым туроператором направлениям туризма;
- юридическая поддержка туроператором;
- передача технологий и документов для осуществления турагентской
деятельности;
- постоянная проверка квалификации сотрудников агентства и их
обучение.
Однако помимо указанных преимуществ, существует и ряд недостатков:
- необходимость выплаты членских взносов;
-
контроль
за
соблюдением
объемов
продаж
и
приоритетами
сотрудничества.
Однако доверить свой бренд туроператоры готовы далеко не всем. Так,
Coral Travel, Pegas Touristik и «Интурист Магазин Путешествий» готовы
сотрудничать только с агентствами, опыт работы менеджеров которых составляет
не менее 2 лет, Pegas Touristik помимо этого требует план развития туристского
агентства на 3 года, а туроператор Tez Tour — запрещает демпинг в брендовых
40
агентствах.
Условия работы также разнятся — от жесткого подчинения стандартам сети
до полной свободы в ведении бизнеса.
Самые жесткие требования в этом плане выставляет Natalie Tours. Другие
туроператоры не столь категоричны и, как правило, допускают продажу туров
конкурентов, но только при условии отсутствия аналогичного продукта в
собственной линейке
или согласно списку партнеров («Интурист», Магазин
Путешествий»).
Большинство туроператоров индивидуально подходят к процессу приема
турагентства «под крыло»: требования зависят от размера населенного пункта, от
опыта работы агентства на рынке и даже от предпочтений самого турагентства.
К примеру, туроператор TUI предлагает на выбор три разных программы:
чем жестче условия — тем больше привилегий турагенту гарантирует
туроператор. В таком случае агентство само может определить степень
подчиненности.
В
таблице
3
представлены
финансовые
условия
сотрудничества
уполномоченных агентств, функционирующих под брендами туроператорских
компаний.
Таким образом, туроператоры предъявляют весьма жесткие требования к
организации деятельности франчайзинговых агентств и практически не впускают
в них «новичков».
Однако следует учитывать, что, как правило, в провинциальных городах
многие туроператоры, уполномочивающие турагентов идут им на встречу, и
минимизируют
степень
контроля
за
соблюдением
объемов
продаж
и
приоритетами сотрудничества.
Помимо финансовых требований и плана продаж особое внимание
уделяется ограничениям по продаже стороннего турпродукта, требования к
оформлению офиса и к персоналу (Таблица 4).
41
Таблица 3 - Финансовые условия сотрудничества сетевых агентств
функционирующих под брендами туроператорских компаний
Компания
Роялти
План продаж
«Pegas Touristik»
От 3000 до 17000 рублей в
месяц в зависимости от региона
и численности населения
Объем продаж в соответствии с
общим развитием рынка,
пропорциональный объему продаж
«Pegas Touristik»
«Coral Travel»
От 6000 до 18000 рублей в
зависимости от региона и
численности населения
100 – 300 человек в год в
зависимости от региона и
численности населения
«TUI»
От 7500 до 18000 рублей
От 100 человек в год в зависимости
от выбранной модели франчайзинга,
возможны послабления на первых
этапах сотрудничества
«Tez Tour»
«Интурист
магазин
путешествий»
«Anex tour»
«Natali tours»
Обсуждается индивидуально
Обсуждается индивидуально
135
Отсутствует
58
Отсутствует
90
Отсутствует
С ростом потребительского спроса на туристские услуги и, как следствие,
соответствующей активизации турагентской деятельности, в нашей стране
наступил новый этап ее развития - наиболее успешно функционирующие
турагентства стали образовываться/объединяться в сети
Таблица 4 – Требования к уполномоченным агентствам со стороны
туроператорских организаций
Компания
Ограничения по
продаже другого
продукта
«Pegas
Touristik»
продажа
туров
другого
туроператора
возможна
только
если аналогичного
предложения нет у
«Pegas Touristik»
«Coral
-
продажа
Требования к оформлению офиса
Требования к
персоналу
стаж
- удобное месторасположение;
турагентской
- доступность для клиента;
деятельности от 2
современный
офис
с лет;
коммуникациями;
знания
-возможность монтажа вывески на туристского
внешнем фасаде здания;
продукта
«Pegas
Touristik»
туров - расположение офиса в торговых - опыт работы не
42
Компания
Travel»
«TUI»
«Tez Tour»
Ограничения по
продаже другого
продукта
другого
туроператора
возможна,
только
если аналогичного
предложения нет у
«Coral Travel»;
Отсутствуют
Продажа
туров
другого
туроператора
возможна,
только
если аналогичного
предложения нет у
«Tez Tour»
Требования к оформлению офиса
Центры Класса А+, А, А-, Street Retail, бизнес Центрах;
- площадь помещения офиса
должна быть не менее
15 кв.
метров;
возможность
размещения
наружной рекламы;
- строгое соблюдение стандартов
сети;
- помещение преимущественно в
торговом центре, street retail или
Бизнес центре;
- площадь помещения не менее 15
кв.м.;
- для агентств Москвы и городов с
наличием метрополитена - близость
к метро;
- для региональных городов без
метрополитена
–
развитое
транспортное сообщение до офиса
продаж, пешая доступность;
- яркое внутреннее освещение,
мягкий интерьер;
возможность
размещения
наружной
рекламы
(световой
короб/рекламный
щит/баннер)
и/или навигации до офиса;
- использование на вывеске и/или в
оформлении
офиса
логотипов
сторонних
операторов
не
допустимо;
отдельный
вход,
система
безопасности, видеонаблюдение в
офисе – приветствуются;
- офис агентства ТТR должен иметь
удобное
расположение
относительно метро, ТЦ, БЦ, 1
этаж, отдельный вход, площадь
офиса - не менее 20 кв. метров;
- строгое соблюдение оформления
офиса
в
соответствии
со
стандартами Brand Book Tez Tour;
возможность
размещения
рекламоносителей
на
здании
согласно Brand Book Tez Tour;
- навигация до офиса;
возможность
размещения
наружной рекламы;
- возможность парковки у здания
Требования к
персоналу
менее 2-х лет;
- не менее 2-х
менеджеров (опыт
работы не менее 2х лет);
результаты
аттестации
квалификации
менеджеров
не
менее
70%,
соблюдение
стандартов
работы.
готовность
соблюдать план
продаж;
работа
без
скидок;
он-лайн
тестирование на
сайте оператора;
43
Компания
Ограничения по
продаже другого
продукта
Продажа
туров
«Интурист определенных
магазин
туроператоров,
путешествий» согласно
списку
партнеров
«Anex tour»
Отсутствует
Продажа
туров
другого
туроператора
«Natali tours» возможна,
только
если аналогичного
предложения нет у
«Natali tours»
Требования к оформлению офиса
офиса;
- отсутствие атрибутов других
операторов;
торговый
центр:
офисы
витринного типа, наличие вывесок;
- личный: центральные улицы, 1-я
линия домов, 1-ый этаж, отдельный
вход, возможность размещения
вывески и навигации;
- бизнес-центр: наличие вывески и
навигации;
- торговая площадь от 15 м2,
наличие бэк-офиса;
- отсутствие принадлежности к
другим сетевым объединениям;
- наличие офиса продаж площадью
не менее 15 м²;
- наличие выделенных линий
телефона и Интернет;
возможность
использования
наружной рекламы и навигации;
- использование в оформлении
офиса элементов фирменного стиля
компании;
- расположение на центральных
улицах города и в торговых
центрах;
- площадь помещения от 70 кв.м.,
для торговых центров – от 40 кв.м.;
возможность
размещения
вывески;
- коммуникации;
- аренда офиса от 3-х лет.
Требования к
персоналу
не
менее
2-х
менеджеров (опыт
работы не менее
2-х лет);
наличие не менее
2-х сотрудников с
опытом работы в
сфере туристского
бизнеса от 2-х лет;
опыт
работы
руководителя – от
5 лет, менеджера
– от 1 года.
Турагентские сети присоединяют к себе все большее число начинающих
деятельность турагентских организаций.
В основе сетевой формы ведения турагентской деятельности лежит принцип
предоставления туроператорами повышенного комиссионного вознаграждения за
большие объемы продаж, выполненных сетью в общем.
Так, в годы пикового спроса на туристские услуги турагентства, имеющие
большие объемы продаж и, как следствие, повышенный процент комиссионного
вознаграждения, стали привлекать к сотрудничеству субагентов.
44
Схема их взаимодействий в процессе реализации туристского продукта
представлена на рисунке 10.
Эффективность и работоспособность представленной на рисунке 10 схемы
объясняется
тем,
что
агентство,
имеющее
повышенное
комиссионное
вознаграждение от разных туроператоров, заключая субагентские договоры с
новыми агентствами, предоставляет им более высокий процент комиссионного
вознаграждения, чем они могли бы получать осуществляя самостоятельную
деятельность на рынке туризма.
Как правило, это выглядело следующим образом: агент, получая 13%
процентов комиссии от туроператора позволял зарабатывать субагенту 11-12%
при этом получая 1-2% с каждой заявки субагента. Таким образом, выгода и
субагента, и агента составляла 1-2% с каждой заявки.
Туристы
Заключение
договора и оплата
выбранного тура
Услуги по
поиску и
бронированию
тура
Субагенты
Оформление
заявки на
бронирование
тура, оплата
тура
Уменьшение
стоимости тура на
размер комиссии
субагента
Турагент
Бронирование
тура и его оплата
Туроператоры
Уменьшение
стоимости тура на
размер
повышенной
комиссии агента
Реализация туристского продукта
Рисунок 10 - Схема процесса реализации турпродукта субагентскими
турагентскими организациями
45
При этом турагент помимо дополнительных процентов комиссионного
вознаграждения получал большие объемы продаж по разным туроператорам.
Именно этот принцип положен в основу идеи сетевой формы организации
турагентской
деятельности,
где
сеть
(головная
организация),
которая
аккумулирует через себя все взаимоотношения между туроператорами и
сетевыми агентствами, но в более совершенной форме (Рисунок 11).
Со временем произошло насыщение рынка туристских услуг. Рынок
пережил
несколько
кризисов.
Все
эти
события
продемонстрировали
эффективность организации турагентской деятельности именно в сетевой форме.
В частности, в стрессовых условиях функционирования рынка туризма,
головные организации, работающие в тесном контакте с туроператорами и
располагающие большей информацией о состоянии рыночных отношений, по
сравнению с мелкими региональными турагентствами, заранее уведомляли их о
возможных рисках работы с теми или иными туроператорами, а в случае их
банкротства оказывали им юридическую поддержку.
Туроператор 2
Туроператор 3
Туроператор 1
Туроператор 4
Туроператор n
Агентская
сеть
(центр бронирования)
Турагент 1
Турагент 2
Турагент n
Турагент 3
Турагент 4
Рисунок 11 - Принцип функционирования сетевых турагентств
46
Таким образом, сетевая форма организации туристской деятельности имеет
множество преимуществ:
- использование корпоративных стандартов;
- использование типовых документов;
- постоянное повышение квалификации персонала;
- отсутствие планов продаж;
- минимизация отчетности (у агентства один контрагент для всех заявок);
- юридическая поддержка;
- повышенная комиссия по многим туроператорам и других.
Однако
существуют
и
недостатки
в
осуществлении
турагентской
деятельности в сетевой форме:
- выплата членских взносов (роялти);
- риск банкротства головной организации.
При этом самым опасным моментом в использовании сетевой формы
организации турагентской деятельности является риск банкротства головной
организации. Это связано с особенностями организации бронирования и оплаты
поступивших от агентств заявок.
Как видно из данных представленных на рисунке 11 именно агент
осуществляет бронирование у туроператора, а турагентства только направляют
ему заявки.
В сети для выполнения функций бронирования
создаются центы
бронирования, в которые поступают заявки агентств сети. Создав заявку в личном
кабинете сети, турагент может отслеживать ее статус, однако реальный статус в
личном кабинете туроператора агенту не доступен. Агентство не может получить
достоверные данные о подтверждении и факте оплаты заявки самому
туроператору.
Все эти обстоятельства могут послужить полем для мошенничества со
стороны сети, что негативно повлияет и на работу всей агентской сети.
Однако таких обстоятельств на рынке туризма пока не наблюдалось.
Для
удовлетворения
потребностей
всех
участников,
сети
47
усовершенствовали технологии взаимодействий с турагентствами и внедрили
автоматизированные системы он-лайн бронирования.
Если раньше специалистам сетевого агентства приходилось искать тур у
конкретного туроператора и писать на специально отведенный адрес почты сети
заявку на бронирование, то с внедрением агрегированных систем поиска и
бронирования, эта процедура стала осуществляться в автоматическом режиме.
Это позволило повысить эффективность работы центров бронирования.
Сети стали предлагать независимым агентам работу через центр бронирования.
Однако, еще одной проблемой организации турагентской деятельности в сетевой
форме является лаг, который может образоваться между временем заведения
заявки менеджером сетевого турагентства, и временем ее передачи туроператору
головным агентством сети. Часты случаи, когда за это время турпакет
существенно дорожает или уходит в «стоп продаж».
При сетевой форме организации турагентской деятельности, агентство
получает
самое
основное
преимущество
–
повышенное
комиссионное
вознаграждение, при этом сохраняя свое имя и фирменный стиль. Недостатки
осуществления деятельности в данной форме аналогичны случаю франчайзинга.
Как показывает практика, независимые туристские агентства не обладают
достаточными ресурсами для организации собственных автоматизированных
систем поиска и бронирования туристского продукта и для решения этой
проблемы прибегают к технологиям, частично снимающим данную проблему.
Для этого они использую модули специализированных информационнопоисковых систем в сфере туризма, предлагаемые различными компаниямиразработчиками в сфере информационных систем. Но существующие решения не
способны автоматизировать процесс бронирования и оплаты туристского
продукта в полном объеме.
Если до недавнего времени сетевым формам организации турагентской
деятельности не существовало альтернативы, то с 2014 года на рынок туризма
вышел новый «игрок» - компания Слетать.ру.
Свою деятельность компания начинала как сайт-агрегатор, позволяющий
48
быстро найти интересующий турпродукт по самой выгодной цене - в одном месте
на его платформе сосредоточены предложения множества туроператоров, и
турагенту нет необходимости тратить время на посещения туроператоров сайтов
поочередно.
В настоящее время это передовая сетевая платформа, позволяющая
турагентствам использовать ресурсы одного сайта для он-лайн бронирования
через агентство входящее в сеть созданную Слетать.ру.
Таким образом, агрегатор туров применив сетевую форму организации
туристской
деятельности,
позволил
существенно
упростить
деятельность
турагентств партнеров и автоматизировать поиск турпродуктов.
В современных условиях осуществления туристской деятельности ее успех
зависит от эффективного использования современных форм осуществления
турагентской деятельности и информационных систем профессиональной
направленности. Крупные структуры в виде сетей наиболее мобильны в решениях
автоматизации своей деятельности и использования самых современных
информационно-коммуникационных
технологий,
способны
более
быстро
подстраиваться под предпочтения потребителей туристских услуг.
2.3 Инфраструктурное обеспечение туристской деятельности
Инфраструктурное обеспечение деятельности является основным фактором
эффективного развития туристских организаций. Для успешного развития
предпринимательской деятельности в сфере туризма, важное значение имеет
четкое функционирование всех составляющих системы инфраструктурного
обеспечения туристской деятельности.
Предпринимательская деятельность в сфере туризма характеризуется
привлечением к обслуживанию туристов большого количества компаний из
разных
сфер
деятельности.
Центром,
вокруг
которого
формируется
инфраструктурное обеспечение предпринимательской деятельности в туризме,
является
туроператорский
турагентские
и
турагентский
компании, осуществляя
бизнес.
туристскую
Туроператорские
деятельность,
и
являются
49
основными игроками рынка туризма (формируют, продвигают и реализуют
потребителям туристский продукт).
Формирование, эффективное продвижение и реализация туристских услуг в
современных
рыночных
условиях
возможно
только
при
достаточном
инфраструктурном обеспечении деятельности туристских организаций и чем оно
шире, тем больше услуг может предложить своим клиентам туристская
организация, тем самым укрепляя свои конкурентные позиции на рынке [22, 2425].
Требования к организациям, образующим инфраструктурное окружение
предпринимательской деятельности в туризме определяются в федеральных и
региональных программах развития туризма и мотивируются тенденциями спроса
на туристские услуги.
Под инфраструктурным обеспечением предпринимательской деятельности
в
туризме
понимается
предпринимательских
создание
структур.
Все
эффективной
цепи
организации,
взаимодействий
задействованные
в
обслуживании туристов должны функционировать как целостная система,
взаимодействуя и взаимодополняя друг друга, придерживаясь единой идеологии
развития, используя общие принципы. Инфраструктурное обеспечение играет
важнейшую
роль
при
организации
эффективной
предпринимательской
деятельности в туризме.
Любая из составляющих инфраструктуры имеет собственную внутреннюю
структуру,
обусловленную
спецификой
и
технологиями
ведения
предпринимательской деятельности, позициями на рынке туристских услуг и
другими факторами.
Уровень развития инфраструктуры определяет условия развития туристской
организации и рынка в целом: чем выше уровень развития инфраструктуры, тем
стремительнее развиваются туристские организации, бизнес среда и рынок,
расширяется спектр предложений и повышается спрос на туристские услуги.
Инфраструктура туризма представляет собой комплекс взаимосвязанных
видов деятельности и институциональных структур, обеспечивающих условия для
50
осуществления туристской деятельности. В совокупности с природными и
трудовыми ресурсами, инфраструктура туризма определяет туристский потенциал
государства. Рассматривая место и роль инфраструктуры на предприятиях
индустрии туризма, следует отметить непосредственную, глубокую связь
технологии
процесса
оказания
туристских
услуг
с
инфраструктурным
обеспечением деятельности предприятий.
Инфраструктурное обеспечение предполагает достаточно широкий набор
мероприятий, имеющих свою стоимость и предполагающих обеспечение
определенного уровня обслуживания. Неудовлетворительное инфраструктурное
обеспечение может негативно отразиться на имидже туристской организации,
мотивации
ее
персонала
и
результативности
ее
деятельности,
конкурентоспособности организации и других характеристиках [9].
Одним из важных аспектов управления инфраструктурой является
управление
процессами
взаимодействий
со
сторонними
организациями-
производителями и потребителями туристских услуг. Предпринимательская
деятельность в туризме характеризуется подверженностью сильному влиянию
внешних факторов (экономических, политических, природных и других).
На деятельность туроператорских компаний большое влияние оказывает
внешняя среда, которое может проявляться прямо и непосредственно или же
косвенно, в общем. Схема инфраструктурного обеспечения туроператорской
деятельности с учетом прямого и косвенного влияния внешней среды
представлена на рисунке 12.
Правительство Российской Федерации и организации, регламентирующие
деятельность туристских организаций (ассоциация туроператоров России (АТОР)
-
некоммерческое отраслевое объединение, которое защищает интересы
туроператорского сообщества, министерство иностранных дел (МИД), Ростуризм,
российский союз туриндустрии (РСТ), Турпомощь) оказывают прямое влияние на
деятельность туроператорских компаний, поэтому они отнесены к ближайшему
инфраструктурному обеспечению туроператорской деятельности.
51
Косвенное окружение
Предприятия
энергоснабжения
Коммунальные
службы
Авиакомпании
Турагентства
Разработчики
ИКТ
Правительство
МИД
Круизные
компании
Принимающие
стороны
РСТ
Туроператоры
Аэропорты
Страховые
компании
Строительные
компании
Экскурсионные
бюро
Порты
АТО
Р
Ж/Д
компани
Ростуризм
Турпомощь
и
Прочие
Средства
Предприятия
Заготовочные
размещения
ресторанного
Ж/Д
предприятия
сервиса
Предприятия
вокзалы
анимационного
сервиса
Транспортные магистрали
Прямое окружение
Рисунок 12 – Схема инфраструктурного обеспечения
туроператорской деятельности
Развитие сферы туризма в России во многом определяется государственной
политикой. Основные цели, задачи, принципы и направления государственной
политики Российской Федерации в сфере туризма определены в Федеральном
законе от 24 ноября 1996 года №132 «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации», а также в Концепции долгосрочного социальноэкономического развития Российской Федерации на период до 2020 года и других
документах.
Прямое воздействие на успех деятельности туроператоров оказывают
52
авиакомпании, средства размещения, принимающие компании, страховые
компании, круизные компании, предприятия анимационного и ресторанного
сервиса, турагентства, ж/д компании и так далее.
Влияние условий и характера взаимодействий с авиакомпаниями на
эффективность работы туроператорских организации одно из самых сильных.
Большую
часть
стоимости
сформированного
туроператором
турпродукта
составляет стоимость авиаперелета, при определении которой учитывается тариф,
по которому бронируется билет и условия договорных отношений между
туроператором и авиакомпанией. Так, на практике наиболее ярким примером
построения эффективных и действенных партнерских отношений является
взаимодействие туроператора «Библио-Глобус» и авиакомпании «Россия»,
входящей в группу компаний «Аэрофлот», которые заключили эксклюзивный
контракт продолжительностью до 2018 года. В результате туроператор получил в
пользование авиапарк, состоящий из 13 самолетов. Итогом такого партнерства
стало укрепление позиций туроператора на российском рынке туризма путем
получения возможности реализовывать турпродукт по стоимости ниже, чем у
конкурентов за счет снижения стоимости перевозки туристов на авиатранспорте в июне и августе 2016 года «Библио-Глобус» занял лидирующие позиции по
востребованному
у
российских
туристов
направлению
туризма
Турция.
Авиакомпания «Аэрофлот» передала допуски на осуществление регулярных
рейсов по маршруту Москва-Анталья своему дочернему предприятию авиакомпании «Россия», чем успешно воспользовался туроператор.
Анализ
практики
отношений
туроператоров
с
авиаперевозчиками
показывает, что последние с большим желанием идут на увеличение частоты
рейсов при растущем объеме спроса, чем на сокращение объемов перевозки при
его падении.
С целью удовлетворения потребительского спроса, а также повышения
конкурентоспособности и расширения охвата рынка, крупные туроператоры
развивают собственные или аффилированные с ними партнерские организации,
часто такими организациями становятся авиакомпании. Такое партнерство
53
зачастую строится на основе эксклюзивных договоров. Так, например,
туроператор «TEZ TOUR» организовал деятельность и использует услуги
авиаперевозчика «I Fly», туроператор «Pegas Touristik» организовал деятельность
аффилированной с ним авиакомпании «Nord Wings» (базовый перевозчик
туроператора), а туроператор «Coral Travel» активно использует ресурсы
холдинга «OTI Holding» и авиакомпании «Royal Flight».
Наличие
собственного
авиаперевозчика
позволяет
туроператорам
существенно сократить стоимость турпродукта за счет снижения стоимости
авиаперелета, а также дает возможность оперативно корректировать полетную
программу в соответствии с изменчивостью потребительского спроса, что
существенно повышает маневренность деятельности туристской организации и
конкурентоспособность ценовых предложений туроператора на рынке туризма.
Одним из ведущих направлений деятельности туроператора являются
установление и поддержание взаимовыгодных отношений со средствами
размещения. Предоставляемые ими услуги являются турообразующими, их
стоимость также лежит в основе формирования общей стоимости туристского
продукта. Выбранная туроператором стратегия сотрудничества со средствами
размещения, характер и объемы взаимодействий определяют возможности
ценового маневрирования и формирования спектра предложений на рынке
конкурентоспособного туристского продукта.
Организация сбыта сформированного турпродукта и работа с туристскими
агентствами является важным направлением деятельности любого туроператора.
Роль турагентов в развитии и успехе бизнеса туроператора невозможно
переоценить, поскольку каким бы известным не был туроператор, какие бы
востребованные туры он не предлагал, массовая реализация сформированных им
турпродуктов невозможна без широкой и эффективно работающей сбытовой
агентской сети. Именно по этой причине в структуре каждой туроператорской
компании выделяется либо ответственное лицо, либо целый отдел, работающий с
турагентами, разрабатывающий новые формы, способы, средства стимулирования
и повышения эффективности агентской активности.
54
Косвенным окружением для туроператоров являются те компании,
деятельность которых не оказывает непосредственного влияния на деятельность
предприятия. К таким компаниям следует относить:
- аэропорты;
- вокзалы;
- порты;
- строительные компании;
- коммунальные службы;
- предприятия энергоснабжения и другие.
Услуги
подобных
туроператорскими
предприятий
организациями,
так
ежедневно
и
другими
востребованы
как
бизнес-структурами,
функционирующими на рынке туризма. Такие предприятия существенного
воздействия на работу туристской компании не оказывают и являются лишь
частью предпринимательской инфраструктуры, дополнением к взаимодействию с
прямым окружением.
Туроператоры и турагентства являются основными представителями
туристского бизнеса и пользуются в своей деятельности, по сути, общим
инфраструктурным обеспечением, но отличительные особенности все же имеются
- турагентства выступают лишь в качестве посредника при реализации
турпродукта и прямое партнерство с большим количеством иных предприятий
туристской индустрии им не характерно.
Роль турагента в туристской индустрии заключается в розничной
реализации
туристского
продукта,
сформированного
туроператором.
Турагентство самостоятельно не формирует отдельные составляющие тура: билет,
отель, встречи-проводы в аэропортах, экскурсионные услуги и так далее в единый
турпродукт. Законодательство ограничивает агентство в праве формирования
туруслуг.
Инфраструктурное
обеспечение
турагентской
деятельности
можно
представить в виде схемы, представленной на рисунке 13.
Как и для туроператоров, непосредственно на предпринимательскую
55
деятельность в агентском бизнесе влияют решения Правительства РФ и
организаций, регулирующих и регламентирующих туристский бизнес.
Турагентства работают непосредственно с потребителями туристских услуг,
соответственно
их
деятельность
контролируется
и
координируется
Роспотребнадзором в части соблюдения прав потребителей и донесения до них
необходимой полной и достоверной информации, связанной с потреблением
туристских услуг.
Организации, входящие в инфраструктурное обеспечение турагентской
деятельности, в общем те же, что и у туроператоров, но основное отличие
заключается в том, что они прямого воздействия, за исключением Правительства
РФ и компетентных органов в сфере туризма, на турагентства не оказывают.
Деятельность турагентских и туроператорских компаний, направленная на
удовлетворение потребностей туристов стимулирует сотрудничество большого
количества
организаций,
как
непосредственно
участвующих
в
процессе
формирования турпродукта, так и косвенно влияющих на деятельность
туристских компаний.
56
Косвенное окружение
Предприятия
ресторанного
сервиса
Коммунальные
службы
Разработчики
ИКТ
Предприятия
энергоснабжения
Агентские
сети
Правительство
Банки
Порты
Турагенты
Визовые
Страховые агентства
компании
РСТ
АТОР
Ж/Д
компании
Прочие
Турпомощь
Круизные
компании
Роспотребнадзор
Заготовочные
предприятия
Туроператоры
Транспортные
магистрали
Принимающие
стороны
Ростуризм
МИД
Аэропорты
Строительные
компании
Авиакомпании
Экскурсионные
бюро
Предприятия
анимационного
сервиса
Ж/Д
вокзалы
Средства
размещения
Прямое окружение
Рисунок 13 – Схема инфраструктурного обеспечения турагентской
деятельности
В настоящее время предпринимательство в туризме развивается весьма
динамично.
Современные
экономические
и
политические
реалии
трансформируют внешнюю и внутреннюю среду туристской индустрии.
Совершенствуются и активизируются новые взаимодействия участников рынка
туризма. В туристскую инфраструктуру все больше вовлекается сторонних
организаций, взаимодействующих с основными участниками рынка туризма:
туроператорами и турагентами.
57
Эффективная организация деятельности туроператорских и турагентских
организаций возможна лишь при постоянном взаимодействии между всеми
участниками инфраструктурного окружения туристской индустрии.
Каждой
компании
необходимо
самостоятельно
анализировать
трансформации внешней среды и прогнозировать эффективные направления
осуществления предпринимательской деятельности в туризме, соответственно
формировать и развивать инфраструктурное обеспечение с целью успешного
взаимодействия.
Эффективное взаимодействие туроператорских и турагентских организаций
является одним из важнейших условий устойчивого развития рынка туристских
услуг. Изменения отраслевого законодательства влекут изменения рыночной
среды и условий сотрудничества предпринимательских структур. Выявлена и
охарактеризована
тенденция
снижения
комиссионного
вознаграждения
турагентств туроператорами.
Рынок туристских услуг подвержен постоянным изменениям, как внешним
(политическим, экономическим, социальным и другим) так и внутренним
(взаимодействия между участниками рынка).
2.4 Аспекты формирования комиссионной политики туроператорских
организаций в отношении турагентств
Основными
участниками
рынка
туристских
услуг
являются
туроператорские и турагентские организации. Туроператорские организации
занимаются формированием, продвижением и реализацией туристского продукта.
Основная задача турагентских организаций – реализация и продвижение
сформированного туроператором продукта за комиссионное вознаграждение вознаграждение, выплачиваемое за продажу туристских услуг.
Продолжительное
время
туроператоры
не
изменяли
комиссионных
вознаграждений и оставляли его на уровне 8-10% для новых агентств и чуть более
повышенное для сетевых и франчайзинговых агентств. Однако с 2012 года
туроператоры стали понижать комиссии турагентствам.
58
В частности снизили вознаграждения такие туроператоры, как «Натали
Турс» и «Тез Тур». Эксперты называли снижение комиссий способом борьбы со
скидками, которые предоставляют своим клиентам турагентства. Тем не менее,
скидки никуда не исчезли.
В 2017 году в связи с изменениями в отраслевом законодательстве
изменились и условия работы туроператоров и в очередной раз многие из них
(«Библио Глобус», «Санмар» и другие) изменили комиссионное вознаграждение
в сторону снижения.
С 1 января 2017 года комиссия для агентств от туроператора «БиблиоГлобус» при бронировании туров по зарубежным направлениям составила 6 - 7%
от стоимости тура, то есть максимальный размер комиссии теперь не превышает
7%, когда ранее он составлял 10%. По российским направлениям туризма
вознаграждение осталось неизменным: агенты получают 9-10 %. Решение
туроператора о понижении комиссии спровоцировало бурную реакцию со
стороны розничных фирм. По мнению турагентов, 6–7% – это ниже
рентабельности и приемлемо для фирм-однодневок. Многие менеджеры
турагентств просто отказались бронировать туры с комиссией ниже 10%.
Туроператор просто сделал ставку на увеличение доли прямых продаж туристам в
ущерб турагентствам. Руководство компании «Библио-Глобус» утверждает, что
снижение
комиссии
связано
туроператоров, работающих на
с
увеличением
выездных
финансовой
нагрузки
на
направлениях, в частности с
необходимостью формирования фонда персональной ответственности в размере
7% от годового оборота поставщика. Руководством компании было принято
решение о разделении нагрузки с турагентствами ровно пополам. В то же время
«Библио Глобус» всегда был против практики предоставления турагентами
скидок клиентам.
С 23 января 2017 компания «Sunmar» также изменила ценовую политику и
произвела снижение цен. В связи с этим было пересмотрено агентское
вознаграждение. Новые условия сотрудничества находятся в открытом доступе,
на сайте sunmar.ru, и распространяются на всех партнёров «Sunmar» без
59
исключения. Максимальное агентское вознаграждение теперь составляет 8 %.
С 1 апреля агентское вознаграждение снизила компания «Музенидис
Трэвел»: для некоторых сетей комиссия уменьшилась на 0,5% и более. Речь идет
не о понижении, а об упорядочивании комиссии. Теперь она напрямую зависит от
объемов продаж. Если сеть действительно настроена на сотрудничество с
туроператором, управляющая компания предпринимает усилия для того, чтобы
активизировать продажи турпродукта, то она может получить максимальную
комиссию. Нововведения коснулись и независимых агентств: их вознаграждение
теперь составляет от 10 до 11%. Уполномоченные агентства «Музенидис Трэвел»
получают 13% комиссионного вознаграждения, только при условии выполнения
объемов продаж. В противном случае их вознаграждение составляет 12%.
Комиссионная политика туроператора «Музенидис Трэвел» на российском
рынке
туризма в 2017
году изменена в связи
с развитием проекта
Уполномоченные агентства «Музенидис Трэвел» в городах РФ. Изменение
комиссионного вознаграждения направленно на сбалансирование интересов
сторон, принимающих участие в реализации туров [29, 32, 41].
При формировании комиссионной политики в 2017 году туроператор
преследовал несколько целей:
- обеспечение конкурентоспособности своего туристского продукта на
рынке;
- стимулирование эффективности продаж Уполномоченных агентств
«Музенидис Трэвел» и обеспечение достойного финансового вознаграждения за
реализацию туров всем представителям туристского рынка России;
- возможность повышения агентской комиссии с помощью стабильных
продаж продукта поставщика, которая прописана в бонусной программе
«Музенидис Трэвел» на 2017 год.
«Ambotis Holidays» Россия также снизил верхнюю планку комиссии на 1%,
теперь максимальная комиссия составляет 12%. Это коснулось и ряда сетевых
объединений,
но
все
управляющие
компании
были
проинформированы
туроператором заранее. Для остальных агентств изменения менее значимы.
60
Туроператор решился на этот шаг для того, чтобы упростить рознице условия
перехода с 10% вознаграждения на 11%: раньше для этого необходимо было
отправить 25 туристов, а с 1 апреля 2017 года – всего 6.
В конце марта 2017 года о снижении комиссионного вознаграждения заявил
и туроператор «Анекс тур». 3 апреля 2017 года внесены изменения в правила
расчета размера торговой скидки для турагентств. Ввиду данного нововведения,
стартовая скидка для новых агентств составляет 9%. Согласно информации
компании, размер вознаграждения будет зависеть от количества туристов,
которых агентство отправило на отдых:
- комиссию 9% оператор предоставит за 1–10 туристов;
- 10% за 11–30 туристов;
- 10,5% за 31–50 туристов;
- 11% за 51–150 туристов;
- 11,5% за 151–250 туристов.
Максимальная планка вознаграждения у туроператора «TUI» остается
самой высокой на рынке туризма, но достичь ее стало сложней. Базовая агентская
скидка теперь будет составлять 7% (ранее 9,5%), а максимальная увеличится до
14% (максимум у франчайзи был 13,5%, у других агентств – до 12%).
Меняя сетку комиссионного вознаграждения, «TUI» меняет и способ
расчета
скидки.
Если
раньше
агенты
ориентировались
на
количество
отправленных туристов, то теперь появился второй расчетный параметр –
денежный оборот, обеспеченный агентством. При этом туроператор будет
оценивать результаты деятельности турагентства только по одному из указанных
параметров.
Одной из причин снижения комиссионного вознаграждения в 2017 году
являются изменения в отраслевом законодательстве: изменились условия работы
туроператоров. В частности, к 31 января 2017 года туроператоры должны были
сформировать фонды персональной ответственности для выплаты денежных
средств, причитающихся туристам в целях возмещения реального ущерба,
возникшего в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о
61
реализации туристского продукта в сфере выездного туризма. Фонд персональной
ответственности
туроператора
формируется
за
счет
ежегодного
взноса
туроператора в размере 1% общей цены туристского продукта за предыдущий
год.
На информационном портале Ассоциации туроператоров России (АТОР,
atorus.ru) проводился опрос, посвященный приоритетам агентств при выборе
партнеров среди туроператоров [37]. В начале опроса большинство агентств
ответили «Размер комиссионного вознаграждения», однако в дальнейшем он
занял лишь второе место - турагенты в первую очередь анализируют финансовую
устойчивость туроператора (45%), а уже потом обращают внимание на
предлагаемую им скидку (27%). На третьем месте ответ «Низкая цена на
реализуемый туристский продукт» (21%). Наконец, в наименьшей степени
определяющим фактором является выбор туристом конкретного поставщика
турпродукта (7% респондентов выбрали этот пункт) (Рисунок 14).
6%
28%
Финансовая
устойчивость
туроператора
41%
Размер
комиссионного
вознаграждения
Низкая цена на
реализуемый
туристский
продукт
25%
выбор туристом
конкретного
поставщика
турпродукта
Рисунок 14 – Результаты опроса, посвященного приоритетам агентств
при выборе партнеров среди туроператоров
62
Многие туроператоры стали практиковать «скрытое» снижение комиссии,
массово вводя «промо-тарифы» - туры по привлекательным для туристов ценам,
но с низкой агентской комиссией (около 7%). По мнению туроператоров промотарифы положительно влияют на деятельность агентств – идет дополнительный
поток туристов, нашедших дешевые туры на сайте туроператора самостоятельно.
При этом самому агенту не приходится делать никакой дополнительной работы,
остается только забронировать уже подобранный тур и выдать документы. Сами
же агенты видят в этом факте усиление тенденции к снижению размера
комиссионного вознаграждения туроператорами.
Снижение
комиссий
туроператорами,
работающими
на
массовых
направлениях туризма, стало ярким трендом в развитии рынка туризма в 2017
году, который через некоторое время может повлечь перестройку сложившихся
бизнес-моделей у значительной части игроков туристского бизнеса, а также
картину позиционирования рынка туризма.
63
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ТУРАГЕНТСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
3.1 Документальное и административное сопровождение турагентской
деятельности
Каждая организация, функционирующая в сфере туризма, имеет целую
систему
документационного
обеспечения
деятельности,
обеспечивающую
законность и правомерность ее деятельности, а также позволяет осуществлять
формирование
туристского
продукта,
установление
взаимоотношений
с
поставщиками, партнерами и потребителями туристского продукта. Без грамотно
организованного документационного обеспечения деятельности турагентств
возникают проблемы в процессе реализации туристского продукта, которые могут
привести к большим финансовым потерям (штрафам, утрете выгоды и т.д.).
Для устойчивого и успешного функционирования турагентства необходимо
разрабатывать полный комплект документального обеспечения его деятельности
и четко выстроить алгоритмы документооборота.
При разработке документов особое внимание следует уделить учету
требований действующего в РФ законодательства.
Документальное обеспечение турагентской деятельности можно разделить
на 2 области:
1) организационную – разработка и утверждение Устава, положений,
должностных инструкций, организация издания и оборота распорядительных и
отчетных документов;
2) сбытовую – разработка документов связанных с реализацией туристского
продукта (заявок, согласий и или отказов, договора, памяток и тому подобных), а
так же выстраивание четкого алгоритма их оформления.
Документальное обеспечение и выстраивание документооборота в области
организации турагентской деятельности носит первичный характер.
На
основании
документов
организационной
деятельность туристского предприятия.
области
строится
вся
64
К документам указанной области так же следует относить и отчетность
предприятия, предоставляемую в федеральные надзорные органы:
- Фонд социального страхования,
- Пенсионный фонд,
- Федеральную налоговую инспекцию и другие органы
Грамотная разработка и выстраивание документооборота в данной
области
влияет
на
эффективность
протекающих
процессов
внутри
туристского агентства и управления ими, и как следствие, на успешность его
функционирования.
Документы, относящиеся к сбытовой деятельности определяют права и
обязанности сторон в различных областях договорных отношений.
К таким областям можно отнести:
- договорные отношения с туроператорскими организациями и иными
поставщиками туристских услуг;
- договорные отношения с заказчиками турпродукта (туристских услуг).
Учитывая специфику турагентской деятельности, отметим, что договорные
отношения
с
туроператорскими
организациями
и
иными
поставщиками
туристских услуг напрямую влияют и на договорные отношения с заказчиками
турпродукта (туристских услуг).
Это обусловлено тем, что туристский агент является посредником в цепочке
реализации туристского продукта.
Так, например, в агентских договорах заключаемых между туроператором и
турагентом, в большинстве случаев указываются формы различных документов
(например, согласий об обработке персональных данных), обязательных для
оформления с туристом.
Согласно агентским договорам, у агента существует обязанность о
предоставлении актуальной информации туристу. Каждый туроператор обязывает
турагента доводить до клиентов только ту информацию, которая опубликована на
его ресурсе в сети Интернет.
Это требование возникает из-за особенностей договорных отношений
65
между туроператором и иными поставщиками туристских услуг. В частности,
обыденной
практикой
предоставляемых
является
гостиничным
предоставление
разного
перечня
услуг,
предприятием
за
контрактную
цену,
согласованную с туроператором.
Среди обязанностей туристского агента встречается такое требование как
предоставление памятки туриста. Туристское агентство не формирует туристский
продукт,
обязанности
по
его
разработке
ложатся
на
туроператорскую
организацию. Разработанные разными туроператорскими организациями памятки
значительно разнятся как по содержанию, так и количеству, и по содержанию
информации.
Так, например туроператор Анекс тур предоставляет своим туристам
широкий набор памяток. В состав выдаваемых туристу памяток при заключении
договора об оказании туристских услуг входят следующие:
- памятка с информацией о стране временного пребывания (рисунок 14);
Рисунок 14 – Список памяток с информацией по странам временного пребывания,
предоставляемых туроператором Анекс тур
- информация о правилах контроля при пересечении границы РФ
66
(рисунок 15);
Рисунок 15 – Информация о правилах контроля при пересечении границы РФ,
размещенная на сайте туроператора Анекс тур
- информация о правилах авиационных перевозок и размещения в отеле;
- Полезная информация для туристов;
- законы и нормы, регламентирующие деятельность в области туризма
(рисунок 16).
Рисунок 16 – Полезная информация для туристов,
размещенная на сайте Анекс тур
67
Туроператор TEZ TOUR также размещает на своем сайте информацию,
предоставляемую туристам при реализации туристского продукта (Рисунок
17).
Рисунок 17 – Памятка туриста, размещенная на сайте туроператора TEZ TOUR
В
настоящее
время
грамотно
организованное
документационное
обеспечение позволяет не только оптимизировать деятельность туристского
предприятия, но и формирует рациональный алгоритм действий, что особо важно
в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажора).
В последние годы на рынке туризма участилось появление форс-мажорных
обстоятельств, дестабилизирующих деятельность конкретных компаний и
доставляющих массу проблем потребителям туристских услуг.
В частности нет конкретной нормы, предусматривающей возврат денег за
приобретенный потребителем турпродукт в связи с наступлением чрезвычайных
обстоятельств непреодолимой силы, к которым относятся землетрясение,
наводнение, засуха, война, теракт.
Закон №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» трактует
68
«обстоятельства непреодолимой силы» далеко не в пользу клиентов турфирм.
При
возникновении
освобождаются
исполнение
от
своих
ответственность
за
форс-мажорных
ответственности
обязательств.
за
обстоятельств
неисполнение
Туроператоры
неисполнение
или
и
или
исполнители
ненадлежащее
турагенты
ненадлежащее
не
несут
исполнение
своих
обязательств по договору, если докажут, что это оказалось невозможным
вследствие непреодолимой силы (ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности
в РФ»).
В
целях
защиты
прав
потребителей
туристских
услуг,
депутаты
государственной думы предлагают на законодательном уровне прописать, что
турист имеет право требовать у туроператора (или страховщика) возместить
затраты либо до несостоявшейся поездки, либо после начала испорченного
путешествия
[26,
39].
При
этом
предполагается,
что
информацию
о
возникновении форс-мажорных обстоятельств будет публиковать Ростуризм в
государственных
СМИ.
Сообщение
послужит
основанием
для
возврата
гражданам денег в полном объеме.
В настоящее время, согласно отраслевому закону № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор имеет право не
возвращать деньги за несостоявшуюся поездку, если подтвердится, что с ним не
расплатились отель или авиакомпания.
Что касается страхования, входящего в состав пакета туристских услуг, то
на него рассчитывать туристам также не приходится, поскольку стихийное
бедствие − это нестраховой случай.
Возврат денежных средств за несостоявшийся тур для потребителей через
суд достаточно сложная процедура. Суд, как правило, присуждает к возврату
небольшие суммы.
Если при наступлении форс-мажорных обстоятельств турист отказывается
от поездки, он имеет право на:
- получение суммы, эквивалентной комиссионному вознаграждению
организации за проданный тур;
69
- компенсацию стоимости проживания;
- возврат денег за авиабилет на регулярном рейсе (за исключением
новогодних и рождественских туров).
Если турфирма не в состоянии предоставить заказанные и забронированные
ранее услуги (например, вследствие разрушения отеля, нарушения транспортного
сообщения), то она обязана уведомить туриста о невозможности исполнения
обязательств.
Однако в случае наступления форс-мажорных обстоятельств турфирма
должна предложить туристу размещение на другом курорте, в другом отеле или
просто отложить поездку, перезаключив договор.
При подписании договора оказания туристских услуг, потребителю
необходимо проверить, предоставила ли турфирма памятку, в которой должна
быть прописана информация, необходимая в случае наступления форс-мажорных
обстоятельств - как минимум, номер телефона российского консульства и
административных служб принимающей стороны. В случае не предоставления
данной памятки нарушаются права клиента, что влечет правовую ответственность
турфирмы.
По действующему законодательству, если туроператор подтверждает
возможность оказания услуг, но турист отказывается от поездки вследствие
каких-либо опасений или по иным личным мотивам, то договор расторгается в
одностороннем порядке по инициативе туриста с возмещением фактических
затрат туроператора.
Туроператор также не несет ответственность за сохранность багажа,
ценностей и документов туриста во время путешествия. За сохранность своего
имущества отвечает либо сам турист, либо организация, которой это имущество
было вверено для транспортировки или на хранение (авиакомпания, камера
хранения, отель).
Кроме того, за отказ или перенос трансфера полную ответственность перед
туристом в соответствии с международными правилами перевозки несет
перевозчик, а не турфирма.
70
При наступлении форс-мажорных обстоятельств, влекущих невозможность
получить
ранее
забронированную
услуг,
основной
удар
ложится
на
туроператорские и турагентские организации. Большинство туроператоров
реализуют туры через агентства и не контактируют с потребителями напрямую, в
то время как турагентство является первой инстанцией, куда обращается турист
со своими проблемами при наступлении обстоятельств непреодолимой силы.
Основные задачи туристского агентства при наступлении обстоятельств
непреодолимой силы:
- не терять контакта с клиентами;
- постоянно информировать их обо всех изменениях в процессе принятия
тех или иных решений;
- предлагать альтернативные варианты выхода из сложившейся ситуации;
- поддерживать их морально, демонстрировать желание оказать им помошь.
Перечисленные действия создают положительный психологический климат
в отношениях с потребителем, помогают ему понять, что никто не собирается
бросать его на произвол судьбы, что предотвращает развитие конфликта.
Вероятность доведения дела до суда в таких случаях практически сводится
к нулю.
Если компания отказывается общаться с клиентами, отмалчивается, не
отвечает на претензии, ее шансы оказаться в суде значительно возрастают.
Следует помнить также, что в соответствии с законом «Об основах
туристской деятельности в РФ» турист вправе требовать по своему выбору от
туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в состав тура,
независимо от того, кем эти услуги оказываются. Отказ туроператора
общаться с клиентом на основании отсутствия с ним прямого договора
неправомочен.
Результаты наступления обстоятельств непреодолимой силы приносят
туристским организациям и их клиентам огромные финансовые потери.
Многие турагентства с целью сохранения постоянных клиентов, а также
доверительных
отношений
с
ними,
принимают
решение
о
возврате
71
комиссионного вознаграждения, полученного при реализации турпродукта,
снижая собственную прибыль. Возврат комиссии – дело добровольное,
поскольку зачастую на основании договора с туристом турагент уже
выполнил свои обязательства (например, подбор и бронирование тура у
туроператора).
Что касается туроператорских организаций, то их финансовые потери
значительно
крупнее.
Особо
крупные
потери
несут
туроператоры
при
возникновении форс-мажорных обстоятельств в период массового спроса, на
время которого они выкупают большие блоки мест в гостиницах и на самолетах.
Кроме того большинство туроператоров обязывают возмещать полную стоимость
несостоявшегося тура, что также выливается для них большими финансовыми
потерями, которые могут привести к банкротству компании и невозможности
выполнять свои обязательства.
В современных условиях развития рынка туризма многие туристские
фирмы и сами туристы предпочитают руководствоваться ст. 782 ГК РФ и
производят
взаиморасчеты
исходя
из
фактически
понесенных
затрат
(приобретение авиабилетов, оплата консульского сбора, оплата брони отеля и
прочих), так как длительные судебные разбирательства и необходимость
получения официального документа об обстоятельствах непреодолимой силы не
соответствуют интересам обеих сторон.
Четкое понимание возможных рисков, прав и обязанностей позволит
преодолеть
сложности
во
взаимодействиях
туристских
организаций
с
потребителями при возникновении форс-мажорных обстоятельств.
Грамотно
сформированное
документационное
и
административное
обеспечение деятельности туристских, в частности турагентских, организаций
регламентирует и формирует рациональный алгоритм действий, как всего
предприятия так и каждого сотрудника не только при возникновении
различных чрезвычайных ситуаций, но и при осуществлении таких важных
процессов в туристской деятельности, как реализация и продвижение
туристского продукта.
72
3.2 Направления совершенствования организации
турагентской деятельностью
В
настоящее
время
развитие
информационно-коммуникационных
технологий коснулось практически всех сфер деятельности. В условиях
непрерывного развития туристской отрасли в области информатизации и
компьютеризации,
крайне
необходимо
внедрение
и
использование
современных информационно-коммуникационных технологий и программ в
деятельность
туристских
организаций
для
повышения
ее
конкурентоспособности и оптимизации.
На сегодняшний день сеть Интернет является одним из самых мощных
инструментов продвижения туристической привлекательности той или иной
страны.
Развитие информационно-коммуникационных технологий и их широкое
проникновение в финансово-кредитную сферу, привело к возможности
использования множества новых способов оплат туристских продуктов и
услуг.
При этом потребители снабжены современной техникой и активно
пользуются
высокоэффективными
информационно-коммуникационными
технологиями и мобильными приложениями. Благодаря этому в любой точке
мира
можно
организовать
коммуникационный
канал
«потребитель-
организация-потребитель». Этот факт мотивирует представителей туристского
бизнеса так же активно оперировать современными информационными
технологиями [21].
Электронная коммерция на различных предприятиях туристской индустрии,
в зависимости от вида деятельности организована по разному.
Под электронной коммерцией следует понимать организацию бизнеспроцесса реализации туристского продукта или туристских услуг посредством
информационно-коммуникационных технологий, с использованием в качестве
механизма
расчета
за
приобретаемые
услуги/турпродукт
технологий
электронного перечисления денежных средств с расчетного счета потребителя на
73
расчетный счет туристской организации (турагентства или туроператора), а так
же со счета турагента на счет туроператора.
Для оценки уровня организации электронной коммерции на предприятиях
индустрии туризма разработаем критерии и шкалу оценок. В таблице 5
представлен сводный перечень критериев организации электронной коммерции в
деятельности туристских организаций. При этом, каждый последующий критерий
не может быть обеспечен без реализации предыдущего.
Таблица 5 – Сводный перечень критериев организации электронной
коммерции в деятельности туристских организаций
№
п\п
Наименование критерия
1
Применение в практической деятельности технологий
электронной коммерции:
Оценка факта
выполнения
критерия
1.1
- оплата с помощью платежной карты,
10
1.2
- оплата с помощью электронных кошельков,
10
1.3
- оплата с помощью платежного поручения,
10
1.4
- оплата с помощью терминалов.
10
2
Наличие на сайте туристской организации возможности
он-лайн бронирования туристских услуг:
2.1
- модуля он-лайн подбора и бронирования для
туристских агентств,
10
2.2
- модуля он-лайн подбора и бронирования для туристов.
10
3
Возможность удалённого подтверждения туристской
организацией забронированных в режиме он-лайн
туристских услуг.
20
4
Наличие четкого, доступного и понятного потребителю
туристских
услуг
механизма
приобретения
турпродукта.
20
Максимальная сумма баллов:
100
При назначении оценки факта выполнения критерия учитывалась его
значимость для обеспечения конкурентоспособности туристской организации за
74
счет применения соответствующих технологий электронной коммерции.
Первым
критерием,
электронной
коммерции
выбранным
на
для
оценки
туристском
уровня
предприятии,
организации
является
непосредственное применение в практической деятельности технологий
электронной коммерции. Предполагается, что туристская организация должна
использовать в своей деятельности расчеты между потребителями и (или)
поставщиками туристских услуг на основе транзакций. Указанный критерий
разделен на четыре подкритерия, отражающие всевозможные варианты их
осуществления:
- оплата с помощью платежной карты;
- оплата с помощью электронных кошельков;
- оплата с помощью платежного поручения;
- оплата с помощью терминалов.
Факт использования каждой из перечисленных форм оплаты в деятельности
туристской организации оценено в 10 баллов.
Вторым критерием оценки рассматривается наличие на сайте туристской
организации возможности он-лайн бронирования туристских услуг. Данный
критерий так же предусматривает наличие:
- модуля он-лайн бронирования для туристских агентств;
- модуля он-лайн бронирования для туристов.
Факт выполнения каждого подкритерия в деятельности туристской
организации так же оценен в 10 баллов.
Третьим критерием оценки выступает наличие возможности на сайте
туристской организации удалённого подтверждения забронированных в режиме
он-лайн туристских услуг. Факт выполнения этого критерия позволит туристским
организациям обеспечить непрерывность процесса реализации турпродукта с
процессом его бронирования, и оценен в 20 баллов.
Четвертым критерием является наличие четкого, доступного и понятного
потребителю туристских услуг механизма приобретения турпродукта. Факт
выполнения
критерия
позволит
повысить
лояльность
потребителя
к
75
предлагаемым формам продвижения и реализации туристского продукта, и
оценен в 20 баллов.
В итоге, каждый оцениваемый представитель туристской индустрии
максимально может набрать 100 баллов.
В настоящее время большинство независимых турагентства предлагают своим
потребителям
удаленную
коммуникацию
по
электронным
каналам
связи
(преимущественно для поиска предпочтительного тура и получения контактной
информации), при этом результатом электронного контакта является предложение
встретиться в офисе турагента для подписания договора и оплаты заказа [30, 43].
Причем оплата заказа в большинстве туристских агентств осуществляется за
наличную оплату, без применения эквайринга, тем самым выводя бизнес-процесс за
рамки понятия электронной коммерции.
Особо отметим, что электронная коммерция начинает набирать все большие
обороты в организации партнёрских взаимодействий между туроператором и
турагентом. Это связано с переходом банковского сектора на технологии
обслуживания клиентов в формате «Интернет-банк», позволяющем туристским
организациям удаленно создавать, подписывать и передавать по электронным
каналам связи платежные поручения в банк на исполнение [33-34].
Таким образом, деятельность независимых туристских агентств в сфере
электронной коммерции оценена на десять баллов.
Иначе дело обстоит при организации электронной коммерции у сетевых
турагентских
организаций.
Более
крупная
и
устойчивая
форма
ведения
предпринимательской деятельности в сфере туризма позволяет им реализовывать
турпродукт, применяя в деятельности технологии электронной коммерции.
Исследуемые сетевые агентства в разной степени пользуются такими технологиями.
Нами изучена практика организации электронной коммерции сетевыми
турагентствами:
- «1001 тур»,
- «Магазин горящих путевок»,
76
- «Розовый Слон».
Выявлено, что сетевые туристские агентства «1001 тур» и «Магазин
горящих путевок», набравшие в ходе проведения оценки (Таблица 6) восемьдесят
баллов не используют в своей деятельности только два способа оплаты услуг
забронированных туристами:
- оплату с помощью электронных кошельков;
- оплату с помощью терминалов.
Таблица 6 - Оценка эффективности организации электронной коммерции
сетевыми турагентствами
№
п\п
1
1.1
1.2
1.3
1.4
2
2.1
Наименование критерия
Применение в практической
деятельности
технологий,
соответствующих
понятию
электронной коммерции:
оплата
с
помощью
платежной карты;
оплата
с
помощью
электронных кошельков;
оплата
с
помощью
платежного поручения;
оплата
с
помощью
терминалов.
Наличие на сайте туристской
организации
возможности
он-лайн
бронирования
туристских услуг:
- модуля он-лайн подбора и
бронирования для туристских
агентств;
Сетевое
туристское
агентство
«1001 тур»,
Сетевое
туристское
агентство
«Магазин
горящих
путевок»
Сетевое
туристское
агентство
«Розовый
Слон»
Максима
льно
возможн
ый балл
+
+
-
10
-
-
-
10
+
+
+
10
-
-
-
10
+
+
-
10
2.2
- модуля он-лайн подбора и
бронирования для туристов.
+
+
+/-
10
3
Возможность
туристской
организации
удалённого
подтверждения
забронированных
по
средствам
он-лайн
технологий туристских услуг.
+
+
-
20
77
Сетевое
туристское
агентство
«Магазин
горящих
путевок»
Сетевое
туристское
агентство
«Розовый
Слон»
Максима
льно
возможн
ый балл
№
п\п
Наименование критерия
Сетевое
туристское
агентство
«1001 тур»,
4
Наличие четкого, доступного
и понятного потребителю
туристских услуг механизма
приобретения турпродукта.
Сумма баллов:
+
+
-
20
80
80
15
100
Наименее готовыми к внедрению электронной коммерции в свою
деятельность и практику обслуживания клиентов оказались независимые
туристские агентства, что обуславливает необходимость дополнительного
изучения и выявления проблем, связанных с ее реализацией.
Наличие
у
туристской
организации
механизмов,
обеспечивающих
потребителям наибольшие удобства в выборе и приобретении туров является
элементом ее конкурентоспособности на рынке туризма.
Большинство туристских агентств не имеют высокотехнологичных webсайтов, способных последовательно и оптимально выстроить бизнес-процесс,
результатом которого станет расчет клиента за приобретенный турпродукт по
каналам электронной связи.
В большинстве случаев туристские агентства предпочитают в отношениях с
потребителем вести наличный расчет.
Это обусловлено значительным снижением доходности от турагентской
деятельности и мобильности в области предоставления скидок клиентам, что
зачастую
является
решающим
фактором
при
реализации
туристского
продукта.
Основными проблемами развития электронной коммерции в малых
предприятиях
туристской
индустрии
являются
«неподъемные»
тарифы
обслуживания эквайринга. Они значительно снижают доходность агентского
бизнеса и конкурентоспособность организаций туристской индустрии. Так же
негативным
фактором
является
незащищенность
от
сбоев
при
функционировании платежных систем носящих не банковский характер.
78
Наблюдались ситуации,
когда системы зачастую подводят своих бизнес-
партнеров и не перечисляют денежные средства.
Таким
образом,
использование
и
совершенствование
механизмов
электронной коммерции в туристском бизнесе требует выверенных действий и
должен эффективно использоваться для повышения конкурентоспособности
организации в современных рыночных условиях.
Организация и развитие турагентской деятельности в современных
рыночных условиях подвержено постоянному изменению. Лишь немногие
предприятия
способны
своевременно
подстраиваться
под
изменения
законодательства и принимать комплекс мер, направленных на эффективное
совершенствование своей деятельности.
79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Несмотря на дестабилизацию экономики и рынка туризма в последние годы,
туристские продукты и услуги продолжают оставаться востребованными и
популярными у потребителей.
Главным
действующим
лицом
рынка
туризма,
осуществляющим
непосредственный контакт с потребителями, и реализующим туристский продукт,
является турагентская организация.
Управление
турагентской
деятельностью
в
современных
рыночных
условиях является непростой задачей, требующей продуманного подхода и учета
рыночных изменений, изменений законодательства, регулирующего туристскую
деятельность и много другого.
На основе исследования основ организации, регулирования и управления
туристской деятельностью в Российской Федерации в работе выявлены
содержание, виды и формы ее осуществления, выявлены проблемы в
использовании кодов ОКВЭД.
В работе обозначена и охарактеризована последовательность действий,
необходимых для начала осуществления (открытия) турагентского бизнеса.
Особое внимание уделено важности выполнения норм законодательства,
регулирующего
туристскую
деятельность.
Построен
авторский
алгоритм
действий при организации турагентской деятельности и перечень используемых
при этом нормативно-правовых актов. При этом учтены как классические, так и
современные
аспекты
нормативно-правового
регулирования
деятельности
организаций на рынке туризма.
Проанализированы подходы к документальному и административному
сопровождению турагентской деятельности. Выявлено, что практически все
туроператоры с целью совершенствования взаимоотношений с турагентскими
организациями предлагают своим партнерам разработанное в соответствии с
требованиями
обеспечение.
законодательства
в
сфере
туризма
документационное
80
Формы
турагентской
совершенствуются.
В
и
(преимущества
деятельности
работе
недостатки)
детально
постоянно
меняются
проанализированы
организации
и
особенности
деятельности
независимых,
франчайзинговых и сетевых турагентов, выявлена и охарактеризована новая
форма турагентской деятельности – фрилансер. При этом подробно рассмотрены
особенности
и
условия
взаимодействий
турагентов
с
туроператорскими
организациями.
Основой
осуществления
инфраструктурное
обеспечение.
турагентской
В
работе
деятельности
дана
его
является
структура,
ее
которая
сформирована в контексте взаимосвязи всех обеспечивающих туристскую
деятельность
элементов
инфраструктурного
в
целом.
Составлены
и
туроператорской,
обеспечения
авторские
и
схемы
турагентской
деятельности.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы выявлена новая
форма
организации
турагентской
деятельности,
такие
как
фрилансер.
Охарактеризованы ее преимущества и недостатки.
Обоснована
необходимость
совершенствования
такой
составляющей
турагентской деятельности, как электронная коммерция.
Представлен алгоритм действий турагентских организаций в случае
наступления обстоятельств непреодолимой силы.
Предложенные меры направлены не только на
совершенствование
организации и управления турагентской деятельностью с учетом новых норм
отраслевого законодательства, но и на совершенствование взаимодействий с
потребителями туристских услуг и туроператорами, что, в общем, будет
способствовать дальнейшему развитию рынка туризма и популяризации его
услуг.
81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:
Федеральный закон «О страховых взносах в Пенсионный фонд
1.
Российской Федерации, Фонд социального страхования Российской Федерации,
Федеральный фонд обязательного медицинского страхования» от 24.07.2009 N
212-ФЗ (действующая редакция, 2016) [Электронный ресурс] // Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_89925/
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах
2.
туристской
деятельности
дополнениями)
в
Российской
[Электронный
Федерации»
ресурс].
–
(с
изменениями
Режим
и
доступа:
http://base.garant.ru/136248/#ixzz4Ak7lk8zA
3.
О защите прав потребителей: Федеральный закон 3 2300-1 (в ред.
Федеральных законов от 25.06.2012 № 93-ФЗ, от 28.07.2012) // СПС «Консультант
Плюс».
[Электронный
ресурс].
–
URL:
http:
//
www.consultant.ru
/
document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения: 05.09.2017)
4.
Приказ Росстандарта от 10.11.2015 N 1745-ст «О внесении изменений
в приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
от 31 января 2014 г. N 14-ст «О принятии и введении в действие
Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД2)
ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2) и Общероссийского классификатора продукции по
видам экономической деятельности (ОКПД2) ОК 034-2014 (КПЕС 2008)»
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=189085&fld=13
4&dst=1000000001,0&rnd=0.009877154705959512#0
5.
Амирова, З.Б. Инфраструктура туризма и гостеприимства [Текст]:
учебное пособие / З.Б. Амирова. - М.: Альтаир : МГАВТ, 2014. - 85 с.: табл., схем.
-
Библиогр.
в
кн.;
То
же
[Электронный
ресурс].
-
URL:http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=429691
6.
Валеева Е.О. Современные технологии организации туристской
деятельности [Электронный ресурс]: учебное пособие / Е.О. Валеева. —
82
Электрон. текстовые данные. — СПб.: Троицкий мост, 2015. — 194 c. — 978-54377-0057-0. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/40895.html
7.
Валеева Е.О. Технология и организация турагентской деятельности
[Электронный ресурс]: учебное пособие / Е.О. Валеева. — Электрон. текстовые
данные. — Саратов: Вузовское образование, 2015. — 74 c. — 2227-8397. —
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/31940.html
8.
Валеева
Е.О.
Технология
и
организация
туроператорской
деятельности [Электронный ресурс]: учебное пособие / Е.О. Валеева. —
Электрон. текстовые данные. — Саратов: Вузовское образование, 2015. — 145 c.
— 2227-8397. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/31941.html
9.
Васильева
О.Н.
Государственное
регулирование
предпринимательской деятельности [Электронный ресурс]: монография / О.Н.
Васильева [и др.]. — Электрон. текстовые данные. — М.: Русайнс, 2015. — 279 c.
— 978-5-4365-0602-9. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/61605.html
10.
Веселова Н.Ю. Организация туристской деятельности [Электронный
ресурс]: учебное пособие / Н.Ю. Веселова. — Электрон. текстовые данные. — М.:
Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014. — 256 c. — 978-5-394-02391-0. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/19247.html
11.
Веселова Н.Ю. Организация туристской деятельности [Электронный
ресурс]: учебное пособие / Н.Ю. Веселова. — Электрон. текстовые данные. — М.:
Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014. — 256 c. — 978-5-394-02391-0. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/19247.html
12.
Кутарев О.Ю. Турагент или фрилансер - за кем будущее? // Научно-
методический электронный журнал «Концепт». – 2014. – Т. 26. – С. 31–35.
13.
Международный туризм [Электронный ресурс] : правовые акты / —
Электрон. текстовые данные. — М.: Российская международная академия
туризма, Логос, 2014. — 576
. — 978-5-98704-641-8. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/51866.html
14.
Морозов, М.А. Информационное обеспечение туризма [Текст]:
учебник/ Н.С. Морозова, М.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А.
83
Родигин.– М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 288 с.
15.
Смагулов Б.К. Государственное регулирование туристской индустрии
[Электронный ресурс] : учебное пособие / Б.К. Смагулов, Л.О. Штриплинг, И.Е.
Карасёв. — Электрон. текстовые данные. — Омск: Омский государственный
институт сервиса, 2012. — 123
. — 978-5-93252-263-9. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/12696.html
16.
Чудновский, А.Д. Управление индустрией
туризма России
в
современных условиях [Электронный ресурс]: учеб. пособие / А.Д. Чудновский,
М.А. Жукова. — Электрон. дан. — Москва: КноРус, 2015. — 416 с. — Режим
доступа: https://e.lanbook.com/book/53311
17.
Лидинфа Е.П., Рощупкина И.С. Правовые аспекты регулирования
информационного обеспечения потребителей туристских услуг / Е.П.Лидинфа,
И.С. Рощупкина // Интеграция современных научных исследований в развитие
общества:
сборник
материалов
Международной
научно-практической
конференции (28 – 29 декабря 2016 года), Том II – Кемерово: ЗапСибНЦ, 2016 –
481 с.
18.
Шмарков
М.С.
Тенденции
развития
современного
предпринимательства на рынке туристских услуг / Шмарков М.С., Шмаркова
Е.А., Шмаркова Л.И.-Вестник ОрелГИЭТ. 2017. № 2 (40). С. 75-78.
19.
Шмарков, М.С. Проблемы взаимодействия туристской организации с
потребителями туристских услуг [Текст] // Материалы международной научной
конференции «Экономика в современном мире: проблемы и перспективы».
Греция, Солоники. 1-23 ноября 2012 г.
20.
Шмарков, М.С. Разработка стратегии построения эффективных
взаимодействий турагентства с туроператорами / М.С. Шмарков // Известия
Тульского государственного университета. Экономические и юридические науки.
2012. № 3-1. С. 272-282.
21.
Шмарков,
М.С.,
Шмаркова,
Е.А.
Использование
электронной
коммерции как средства конкурентоспособности туристских организаций / М.С.
Шмарков, Е.А. Шмаркова // Образование и наука без границ: фундаментальные и
84
прикладные исследования. 2016. № 4. С. 63-66.
22.
Шмарков, М.С., Шмаркова, Е.А., Шмаркова, Л.И. Инфраструктурное
обеспечение предпринимательской деятельности на рынке туризма / М.С.
Шмарков, Е.А. Шмаркова, Л.И. Шмаркова // Вестник ОрелГИЭТ. 2016. № 3 (37).
С. 84-89.
23.
Шмарков,
М.С.,
Шмаркова,
Л.И.
Взаимодействие
предпринимательских структур на рынке туризма: формы, проблемы и
перспективы / Вестник ОрелГИЭТ. 2015. № 4 (34). С. 74-84.
24.
Шмарков, М.С., Шмаркова, Л.И. Проблема стратегических изменений
при взаимодействии организации с турбулентной внешней средой / М.С.
Шмарков, Л.И. Шмаркова // Вестник ОрелГИЭТ. 2013. № 1 (23). С. 26-31.
25.
Шмарков, М.С., Шмаркова, Л.И. Проблемы развития современного
рынка туризма и аспекты деятельности компаний [Текст] // Сборник научных
трудов «Актуальные аспекты фундаментальных исследований», Орёл: Изд-во
ОрелГИЭТ, 2016 с. 305-310
26.
«Персона Грата»: «Россиянам надо знать о своих правах в ситуации
форс-мажора» [Электронный ресурс]. – URL: http: // tourism.interfax.ru /
ru/interview/expert/350/
27.
Деятельность
туристических
агентств
и
прочих
организаций,
предоставляющих услуги в сфере туризма / КонсультантПлюс [Электронный ресурс] //
Режим
доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_163320/68708653869e2f148e450982ed
712c89dac190ae/
28.
Режим
Для турагентств поменялись коды ОКВЭД [Электронный ресурс] //
доступа:
http://www.hotline.travel/zakonotvorchestvo/dlya-turagentstv-
pomenyalis-kody-okved/
29.
За форс-мажор тоже заплатят туроператоры? [Электронный ресурс] . –
URL: http: http: // profi.travel/news/21250/details.
30.
Интернет-эквайринг
[Электронный
ресурс]
http://www.minbank.ru/info/business/rko/internet-acquiring/
//
Режим
доступа:
85
31.
К следующему году коды турдеятельности обещают поменять
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
https://www.tourdom.ru/news/k-
sleduyuschemu-godu-kody-turdeyatelnosti-obeschayut-pomenyat.html
32.
ресурс].
Как выжить турагентам в условиях снижения комиссий [Электронный
–
Режим
доступа:
https://www.hotline.travel/konflikty/kak-vyzhit-
turagentam-v-usloviyakh-snizheniya-komissiy/
33.
Как
оплатить
тур
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.1001tur.ru/payment.htm
34.
Как оплатить тур через терминалы PAY.TRAVEL [Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.pinkelephant.ru/agency_menu/payment_methods/p_terminal/
35.
Набор
[Электронный
кодов
ресурс]
ОКВЭД
//
Режим
–
Турагентство,
доступа:
туристические
услуги
http://www.buxprofi.ru/nabory-
okved/turagentstvo
36.
Общероссийский классификатор видов экономической деятельности
ОК 029-2001 (ОКВЭД) (КДЕС Ред. 1) (введен в действие постановлением
Госстандарта РФ от 6 ноября 2001 г. N 454-ст) (с изменениями и дополнениями)
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://base.garant.ru/185134/#ixzz4T8udChLR
37.
Опрос для агентств: У каких туроператоров вы бронируете туры?
[Электронный
hесурс].
–
Режим
доступа:
http://www.atorus.ru/ratings/polls/poll/146.html
38.
Орловская область: Туристский информационный центр Орловской
области [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.tourism-orel.ru
39.
Ответственность турфирм при форс-мажоре [Электронный ресурс]. –
URL: http: // profi.travel.ru/legal/73659.html.
40.
ресурс] //
Почему «Пегас Туристик» разошелся с TourPay? [Электронный
Режим доступа: http://www.tourdom.ru/news/po hemu-pegas-turistik-
razoshelsya-s-tourpay.html
41.
ТО об агентской политике на 2017 год [Электронный ресурс]. – Режим
86
доступа: http://www.trn-news.ru/articles/50334
42.
Что будет с туризмом в 2017 году? [Электронный ресурс] // Режим
доступа: https://www.hotline.travel/obzory-i-analitika/chto-budet-s-turizmom-v-2017godu/
43.
Режим
Эквайринг в туризме: кому это нужно? [Электронный ресурс] //
доступа:
komu-eto-nuzhno/
http://www.hotline.travel/obzory-i-analitika/ekvayring-v-turizme-
87
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Типовая форма договора
о реализации туристского продукта, заключаемого
между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком
_____________________________
(место заключения договора)
"__" __________________ 20__ г.
(дата заключения договора)
Туроператор:
___________________________________________________________________________
(полное и сокращенное наименование туроператора - юридического лица;
адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый
номер туроператора)
(далее
Исполнитель),
в
лице
__________________________________________________________________________,
Ф.И.О., должность (при наличии)
действующего
на
основании
__________________________________________________________________________,
наименование и реквизиты (при наличии) документа
с одной стороны, и
Турист
и
(или)
иной
Заказчик <1>: _____________________________________________________, в лице
полное наименование юридического лица/ФИО
физического лица
__________________________________________________________________________,
(далее - Заказчик, Турист), действующий на основании ______________________
___________________________________________________________________________
указываются полномочия Заказчика на заключение Договора (в случае,
если Заказчик не является туристом)
с другой стороны, вместе именуемые Стороны, заключили настоящий договор
(далее - Договор) о нижеследующем:
-------------------------------<1> В соответствии со статьей 1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст.
5491; 2007, N 7, ст. 833; 2012, N 19, ст. 2281; 2016, N 10, ст. 1323) заказчиком туристского продукта является
турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный
представитель несовершеннолетнего туриста.
1. Предмет договора
1.1. В соответствии с Договором Исполнитель обязуется обеспечить оказание Заказчику комплекса
услуг, входящих в туристский продукт, полный перечень и потребительские свойства которого указаны в
Заявке на бронирование (Приложение N 1 к Договору) (далее - Туристский продукт), а Заказчик обязуется
оплатить Туристский продукт.
1.2. Сведения о Туристе в объеме, необходимом для исполнения Договора, указаны в Заявке на
бронирование (Приложение N 1 к Договору). Информация о Туроператоре указана в Приложении N 2 к
Договору.
88
2. Общая цена туристского продукта и порядок оплаты
2.1. Общая цена Туристского продукта указана в Заявке на бронирование (Приложение N 1 к
Договору).
2.2. Оплата осуществляется Заказчиком в следующем порядке:
___________________________________________________________________________
(указываются сроки, порядок и способы оплаты общей цены
Туристского продукта)
3. Взаимодействие Сторон
3.1. Исполнитель обязан:
- предоставить Заказчику достоверную информацию о потребительских свойствах Туристского
продукта, а также информацию, предусмотренную Приложением к Заявке на бронирование (Приложение N 1
к Договору);
- не позднее 24 часов до начала путешествия передать Заказчику оригинал Договора, документы,
удостоверяющие право Заказчика на получение услуг, входящих в Туристский продукт (ваучер, билет и
другие), а также иные документы, необходимые для совершения путешествия. В случае, если Турист
выезжает за пределы территории Российской Федерации, Туроператор не позднее 24 часов до начала
путешествия обязан передать Заказчику оригинал Договора, документы, удостоверяющие его право на
услуги, входящие в Туристский продукт, в том числе билет, подтверждающий право на перевозку (в том
числе чартерную) до пункта назначения и обратно либо по иному маршруту, согласованному в Договоре (в
случае если законодательством Российской Федерации предусмотрена выдача билета для соответствующего
вида перевозки), ваучер, договор страхования, заключенный в пользу Туриста (страховой полис);
- при оформлении билета в электронном виде выдать Заказчику выписку из автоматизированной
системы, содержащей сведения о перевозках;
- выдать Заказчику, приобретающему услугу по перевозке, оказываемую Туроператором отдельно либо
в составе Туристского продукта, электронный перевозочный документ (билет), подтверждающий право
Туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о
реализации туристского продукта маршруту и оформленный на основании данных документа,
удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем
за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан Заказчику не позднее чем за 24
часа до начала путешествия;
- выдать Заказчику, приобретающему услугу по размещению в гостинице или ином средстве
размещения отдельно либо в составе Туристского продукта, документ о бронировании и получении места в
гостинице или ином средстве размещения (ваучер) на условиях, согласованных в Договоре;
- принимать необходимые меры по обеспечению безопасности информации о полученных от Заказчика
в процессе оказания услуг персональных данных, в том числе при их обработке и использовании;
- обеспечить оформление страхового медицинского полиса в случае, если законодательством страны
(места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи
лицам, временно находящимся на ее территории, а также оказать содействие по требованию Заказчика в
предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с
прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья);
- оказать все услуги, входящие в Туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц,
на которых Туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед Заказчиком.
3.2. Исполнитель вправе:
89
- в случае нарушения Заказчиком условий оплаты по Договору аннулировать бронирование
Туристского продукта.
3.3. Заказчик обязан:
- оплатить Туристский продукт в соответствии с Договором;
- довести до Туриста условия Договора, иную информацию, указанную в Договоре и приложениях к
нему, а также передать документы, полученные от Исполнителя для совершения им путешествия;
- предоставить письменное согласие, включая письменное согласие от всех Туристов, указанных в
Заявке на бронирование (Приложении N 1 к Договору), на обработку и передачу персональных данных
Туроператору и третьим лицам для исполнения Договора (в том числе для оформления виз, проездных
документов, бронирования гостиницы);
- предоставить письменное подтверждение Туриста о доведении до него информации, указанной в
приложении к Заявке на бронирование (Приложение N 1);
- предоставить Исполнителю свои контактные данные, а также контактные данные Туриста,
необходимые для оперативной связи (телефон, адрес электронной почты);
- предоставить Исполнителю документы и сведения, необходимые для исполнения Договора, согласно
перечню документов и сведений, указанных в Приложении N 3 к Договору;
- информировать Исполнителя о неоказании или ненадлежащем оказании входящих в Туристский
продукт услуг третьими лицами, привлеченными Туроператором;
- освободить средство (место) размещения в последний день пребывания до расчетного часа, оплатить
счета за услуги, предоставленные в средстве размещения и не входящие в Туристский продукт.
3.4. Заказчик обязан (в случае, если Заказчик является Туристом):
- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное
устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
- соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места)
временного пребывания, а также в странах транзитного проезда;
- соблюдать во время путешествия правила личной безопасности;
- сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в
стране (месте) временного пребывания.
3.5. Заказчик вправе:
- получить копию свидетельства о внесении сведений о Туроператоре, который непосредственно
обеспечивает оказание услуг по реализации Туристского продукт, в единый федеральный реестр
туроператоров;
- получить документы, необходимые для совершения путешествия в соответствии с Договором;
- требовать возмещения убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий
Договора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
- обратиться в объединение туроператоров в сфере выездного туризма за оказанием экстренной
помощи;
- обратиться к Исполнителю для оказания содействия по страхованию расходов, которые могут
возникнуть вследствие отмены поездки (страхование от невыезда), в том числе по причинам, не зависящим
от Туриста (болезнь, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства), страхования багажа, иных финансовых
рисков, связанных с путешествием и не покрываемых финансовым обеспечением ответственности
Туроператора;
- предъявить к организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности Туроператора,
требование о выплате страхового возмещения по договору страхования либо уплате денежной суммы по
банковской гарантии при наличии оснований, в порядке и сроки, установленные законодательством
Российской Федерации о туристской деятельности <2>;
90
- предъявить к объединению туроператоров в сфере выездного туризма требование о возмещении
реального ущерба за счет фонда персональной ответственности при условии, что денежных средств
страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности
туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если
фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера, при наличии
оснований, в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации о туристской
деятельности <2>;
-------------------------------<2> В соответствии со статьей 4.1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации,
1996, N 49, ст. 5491; 2007, N 7, ст. 833; 2011, N 27, ст. 3880; 2012, N 19, ст. 2281) (далее - Федеральный закон)
финансовое обеспечение ответственности туроператора не требуется для следующих организаций:
организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в
течение не более 24 часов подряд; государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также
государственных и муниципальных учреждений, осуществляющих деятельность по организации
путешествий в пределах территории Российской Федерации в целях решения социальных задач;
туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма и имеющих сформированный в
соответствии со статьей 11.6 настоящего Федерального закона фонд персональной ответственности
туроператора в размере не менее семи процентов от общей цены туристского продукта в сфере выездного
туризма за предыдущий год.
- предъявить к объединению туроператоров в сфере выездного туризма письменное требование о
возмещении реального ущерба за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае,
если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера.
3.6. Заказчик имеет право на (в случае, если Заказчик является Туристом):
- получение необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну (место) временного
пребывания и пребывания, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках
природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной,
состоянии окружающей среды;
- свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте)
временного пребывания ограничительных мер;
- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества,
беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
- обеспечение в соответствии с настоящим Федеральным законом экстренной помощи за счет средств
резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;
- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о
реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации;
- содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного
пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
- беспрепятственный доступ к средствам связи;
- получение информации о возможности добровольно застраховать риски, связанные с совершением
путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в
связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского
продукта.
91
4. Ответственность Сторон
4.1. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих
обязательств в соответствии с законодательством Российской Федерации.
4.2. Исполнитель не несет ответственность:
- за действия посольств (консульств) иностранных государств, а также организаций (за исключением
организаций, которые привлечены Туроператором для оказания услуг, входящих в Туристский продукт, и за
действия которых отвечает Туроператор), в том числе за отказ иностранного посольства (консульства) в
выдаче (задержке) въездных виз Туристу по маршруту путешествия, если в иностранное посольство
(консульство) Исполнителем либо непосредственно Заказчиком в установленные сроки были представлены
все необходимые документы. В этом случае Заказчику возвращается стоимость оплаченного Туристского
продукта, за вычетом документально подтвержденных расходов Исполнителя, а также части выполненной
Исполнителя работы (оказанной услуги) до получения извещения об отказе Туристу во въездной визе;
- за отказ Туристу в выезде/въезде при прохождении паспортного пограничного или таможенного
контроля, либо применение к Заказчику органами, осуществляющими пограничный или таможенный
контроль, штрафных санкций по причинам, не связанным с выполнением Исполнителем своих обязательств
по Договору.
4.3. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение
обязательств по Договору, если это неисполнение или ненадлежащее исполнение является следствием
наступления обстоятельств непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных
условиях обстоятельств, которые Стороны не могли ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами.
Наличие обстоятельства непреодолимой силы должно быть подтверждено компетентными органами.
При наступлении указанных обстоятельств срок исполнения обязательств Сторонами по настоящему
Договору может быть изменен соразмерно времени, в течение которого будут действовать такие
обстоятельства. Если данные обстоятельства будут продолжаться более 14 календарных дней, каждая из
Сторон вправе отказаться от исполнения обязательств по Договору, и в этом случае ни одна из Сторон не
будет иметь права на возмещение другой Стороной возможных убытков по основаниям непреодолимой силы.
5. Срок действия Договора и условия изменения
и расторжения Договора
5.1. Договор вступает в силу с даты его подписания и действует до выполнения обязательств
Сторонами.
5.2. Договор может быть изменен или расторгнут в случаях и порядке, предусмотренном
законодательством Российской Федерации, в том числе по соглашению Сторон, оформленному в письменной
форме.
Любые изменения в Туристский продукт, иные условия Заявки на бронирование допускаются по
соглашению Сторон.
5.3. Каждая из Сторон вправе потребовать изменения или расторжения Договора в связи с
существенным изменением обстоятельств, из которых исходили Стороны при заключении Договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в Договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения Туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь
Туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
92
5.4. При расторжении Договора в связи с существенными изменениями обстоятельств возмещение
убытков осуществляется в соответствии с фактическими затратами Сторон.
5.5. Заказчик вправе отказаться от исполнения обязательств по Договору при условии оплаты
Исполнителю фактически понесенных им расходов. Исполнитель вправе отказаться от исполнения
обязательств по договору лишь при условии полного возмещения Заказчику убытков.
5.6. При расторжении Договора до начала путешествия в связи с наступлением обстоятельств,
свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и
здоровья Туристу, а равно опасности причинения вреда его имуществу, Заказчику возвращается денежная
сумма, равная общей цене Туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере,
пропорциональном стоимости не оказанных Туристу услуг, входящих в Туристский продукт.
5.7. В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте)
временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровья Туриста, а равно опасности причинения
вреда его имуществу, Заказчик и (или) Исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения
Договора или его изменения <3>.
-------------------------------<3> В соответствии со статьей 14 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст.
5491; 2007, N 7, ст. 833; 2012, N 19, ст. 2281; 2016, N 10, ст. 1323) уполномоченный федеральный орган
исполнительной власти информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе
безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем
опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации.
6. Порядок и сроки предъявления претензии. Порядок
разрешения споров
6.1. Претензии в связи с нарушением условий Договора предъявляются Заказчиком Исполнителю в
порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.
6.2. Претензии в отношении качества Туристского продукта предъявляются Исполнителю в
письменной форме в течение 20 (двадцати) календарных дней с даты окончания действия Договора и
подлежат рассмотрению в течение 10 (десяти) календарных дней с даты получения претензий в порядке,
установленном законодательством Российской Федерации.
6.3. В случае неурегулирования разногласий путем переговоров спор подлежит рассмотрению в суде в
соответствии с законодательством Российской Федерации.
7. Заключительные положения
7.1. Договор составлен в 2 экземплярах, обладающих равной юридической силой, по одному
экземпляру для каждой из Сторон.
7.2. Все приложения, а также изменения (дополнения) к Договору являются его неотъемлемой частью.
7.3. Во всем ином, что не урегулировано Договором, Стороны руководствуются законодательством
Российской Федерации.
8. Реквизиты и подписи Сторон
Исполнитель:
Заказчик:
___________________________________ Ф.И.О. _______________________________
(полное и сокращенное наименование)
___________________________________ Документ, удостоверяющий личность ____
93
Местонахождение:
______________________________________
___________________________________ ______________________________________
(наименование, номер, серия, кем
Почтовый
адрес:
и когда выдан)
___________________________________ Зарегистрирован по адресу ____________
ИНН/КПП
______________________________________
_________________/_________________ Адрес фактического проживания
Расчетный счет ____________________ ______________________________________
Корреспондентский
счет ______________________________________
___________________________________
БИК _______________________________ телефон ______________________________
в _________________________________ адрес электронной почты
телефон/факс ______________________ ______________________________________
адрес
электронной
почты
___________________________________ Подпись
сайт ______________________________ ____________________/________________/
___________________________________
Подпись, должность
______________/___________________/
м.п. (при наличии)
94
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Приложение N 1
к договору ___
Заявка на бронирование
____________
"дата"
1. Сведения о Туристе:
(На русском и/или на английском языках)
Фамилия, имя, отчество (при на Пол (муж. же Дата рожден Данные документа, удостоверяющего л
личии)
н.)
ия
ичность
1.
2.
Итого:
___ чел. совершеннолетних, ____ детей до 18 лет
2. Информация о потребительских свойствах туристского продукта
2.1. Программа пребывания, маршрут и условия путешествия:
Страна, город/курорт
Даты пребывания, количество дней/ночей, начало/окончание
__/__/__ - __/__/__
__/__/__ - __/__/__
2.2. Средство размещения:
Наименование (место нахождения средства р Категория средства размещения (при Даты заезда и вы
азмещения)
наличии)
езда
2.3. Условия проживания
Категория номера
Тип размещения в номере (количество человек в номере)
Категория питания
2.4. Информация об услугах перевозки
Маршрут
Класс обслуживание
Номер рейса
Дата/время
Примечание
95
2.5. Услуги по перевозке в стране (месте) временного пребывания:
ФИО Турист Маршрут перевозк Тип трансфера <1> (при наличи Категория транспорта/вид транспо
а
и
и)
рта
2.6. Экскурсионная программа (включая информацию о наличии экскурсовода
(гида) и (или) гида-переводчика и (или) инструктора-проводника):
2.7. Иные дополнительные услуги:
Наименование услуги
Характеристики услуги:
3. Общая цена Туристского продукта в рублях:
Общая цена:
Сумма цифрами: ______________________________________
Сумма прописью: _____________________________________
4. Сведения о договоре добровольного страхования в пользу Туриста <2>,
___________________________________________________________________________
(указываются сведения о договоре добровольного страхования,
либо сведения об отсутствии такого договора).
С информацией о потребительских свойствах Туристского продукта,
дополнительной информацией, указанной в приложении к настоящей Заявке на
бронирование, Заказчик ознакомлен в полном объеме.
Заказчик: _____________________ ___________
(Ф.И.О)
(подпись)
Исполнитель: __________________/_______________/
(Ф.И.О)
(подпись)
М.п. (при наличии)
-------------------------------<1> Например, индивидуальный, групповой.
<2> Договор добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность
страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и
96
неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении
страхового случая в связи с получением травмы, отравлением, внезапным острым заболеванием или
обострением хронического заболевания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного
пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее - медицинская
помощь в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания), и (или) возвращения тела
(останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания в соответствии с
требованиями законодательства Российской Федерации и страны временного пребывания.
97
Приложение
к Заявке на бронирование
Перечень информации, доведенной до Заказчика <3>
Информация, доведенная до Заказчика
О потребительских свойствах Туристского продукта
О всех третьих лицах, которые будут оказывать отдельные услуги, входящие в Туристский
продукт, если это имеет значение, исходя из характера Туристского продукта
О правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) вре
менного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну
и (или) выезда из страны временного пребывания
Об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывани
я и выезда из страны (места) временного пребывания
О таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правил
ах (в объеме, необходимом для совершения путешествия)
Об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, о святынях, памятниках природы,
истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной
, состоянии окружающей среды
О национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания
О порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного
пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия)
Об опасностях, с которыми Турист может встретиться при совершении путешествия, в том
числе о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медиц
инскими требованиями
О возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если Т
урист предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, предст
авляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая м
естность, спелеологическая и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и с
порта и другие)
О месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государст
венной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских у
чреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания,
в которые Турист может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пр
ебывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его
жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществ
у Туриста
О порядке и сроках предъявления к организации, предоставившей финансовое обеспечение
ответственности туроператора требование о выплате страхового возмещения по договору с
Да/И Н
нфор ет
маци
я
98
трахования ответственности туроператора либо требования об уплате денежной суммы по б
анковской гарантии
О порядке и сроках предъявления к объединению туроператоров в сфере выездного туризм
а требования о возмещении реального ущерба за счет фонда персональной ответственности
при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возм
ещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной сумм
ы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответс
твенности туроператора не достиг максимального размера
О порядке и сроках предъявления к объединению туроператоров в сфере выездного туризм
а требований о возмещении реального ущерба за счет средств фонда персональной ответств
енности туроператора в сфере выездного туризма в случае, если фонд персональной ответст
венности туроператора достиг максимального размера
Об условиях договора добровольного страхования, о страховщике, об организациях, осущес
твляющих в соответствии с договором, заключенным со страховщиком, организацию оказа
ния медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребыва
ния и ее оплату, возвращения тела (останков), а также о порядке обращения Туриста в связи
с наступлением страхового случая (о месте нахождения, номерах контактных телефонов ст
раховщика, иных организаций), если договор добровольного страхования заключается с Зак
азчиком от имени страховщика
О необходимости самостоятельной оплаты Туристом медицинской помощи в экстренной и
неотложной формах в стране временного пребывания, возвращении тела (останков) за счет
лиц, заинтересованных в возвращении тела (останков), в случае отсутствия у туриста догов
ора добровольного страхования (страхового полиса), о требованиях законодательства стран
ы временного пребывания к условиям страхования в случае наличия таких требований
Об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного
пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если Туристский
продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без с
опровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей
О возможности Туриста добровольно застраховать риски, связанные с неисполнением или
ненадлежащим исполнением исполнителем своих обязательств по договору, а также иные р
иски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением
ответственности туроператора
О членстве Туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в об
ъединении туроператоров в сфере выездного туризма
О возможности Заказчика обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведен
ий об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (но
меров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений)
О переходе к объединению туроператоров в сфере выездного туризма, принадлежащего Зак
азчику права требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответс
твенности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гар
антии в пределах суммы расходов, понесенных объединением туроператоров в сфере выезд
ного туризма при оказании экстренной помощи Туристу
99
Иная информация <4>:
______________________________________________
Подписанием настоящего Приложения к договору Заказчик подтверждает свое
ознакомление с указанной информацией и получение соответствующих
материалов.
Заказчик:
_______________________ ___________ "__" ____________ 20__ г.
(Ф.И.О.)
(подпись)
(дата)
-------------------------------<3> Заказчик обязуется довести настоящую информацию до сведения Туриста по Договору.
<4> Указывается информация, доведенная до Заказчика и не указанная выше в настоящем Приложении
к Заявке на бронирование.
100
Приложение N 2
к договору ___
Информация о Турагенте
1. Сведения о Турагенте:
Полное наименование/Ф.И.О. индивидуального предпринимателя
Сокращенное наименование
Адрес (место нахождения)
Почтовый адрес
Телефон/факс
Адрес электронной почты/Сайт
Режим работы
2. Информация о Туроператоре, по поручению которого Турагент
осуществляет продвижение и реализацию Туристского продукта
Полное наименование
Сокращенное наименование
Адрес (место нахождения)
Почтовый адрес
Реестровый номер
Телефон/факс
Адрес электронной почты/Сайт
Режим работы
3. Сведения об организации (организациях), предоставившей(-их)
Туроператору финансовое обеспечение ответственности туроператора <1>:
N Наименование о Вид фина Номер, дата и срок действи Размер финансового обеспеч Адре Сайт/а
рганизации, пред нсового о я договора страхования отв ения ответственности туропе с/поч дрес э
оставившей фин беспечен етственности туроператора ратора (каждой из организац товы лектро
ансовое обеспече ия ответс и (или) договора о предост ий, предоставившей финансо й адр нной п
ние туроператор твенности авлении банковской гарант вое обеспечение ответственн ес очты
а
ии
ости)
4. Сведения об объединении туроператоров, в сфере выездного туризма,
членом которого является Туроператор:
Наименование объединения Ассоциация "Объединение туроператоров в сфере выездного туризм
а "ТУРПОМОЩЬ"
101
Адрес (местонахождение) орга
низации
Телефон "Горячая линия"
Адрес электронной почты/Сай
т
Подписанием настоящего Приложения к договору Заказчик подтверждает свое
ознакомление с указанной информацией.
Заказчик:
_______________________ ___________ "__" ____________ 20__ г.
(Ф.И.О.)
(подпись)
(дата)
-------------------------------<1> - В случае, если финансовое обеспечение предоставлено несколькими организациями, указываются
сведения о всех организациях, предоставивших туроператору финансовое обеспечение
- в случае, если в соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации" наличие у туроператора финансового обеспечения не
требуется, указываются соответствующие основания.
102
Приложение N 3
к договору ___
Опись документов, принятых от Заказчика
Вид документа
1 Документ, удостоверяющий личность Туриста
.
2 Согласие в простой письменной форме от Туриста на обработку и передачу свои
. х персональных данных Туроператору и всем третьим лицам для исполнения До
говора (в том числе для оформления виз, проездных документов, бронировании
гостиницы)
3 Фотографии (с указанием размеров)
.
4 Справка с места работы с указанием должности, оклада и стажа работы (на блан
. ке компании)
5 Справка из банка с выпиской о состоянии счета
.
6 Нотариально заверенное согласие на выезд за границу несовершеннолетнего гра
. жданина Российской Федерации
7 Анкета
.
8 Свидетельство о рождении
.
9 Свидетельство о заключении брака
.
1 Другое (указать)
0
.
Заказчик: _______________________ ___________
(Ф.И.О.)
(подпись)
Исполнитель: ___________________________/___________/
(Ф.И.О.)
(подпись)
М.п. (при наличии)
Количест Подпи
во/ФИО сь Тур
Туриста агента
дата пере
дачи
103
104
105
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа