close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Шрейдер Иннокентий Дмитриевич Особенности формирования потребительского спроса на региональном рынке туризма

код для вставки
2
3
4
АННОТАЦИЯ
Тема
выпускной
квалификационной
работы
–
«Особенности
формирования потребительского спроса на региональном рынке туризма».
На основе выявления структуры и особенностей функционирования
рынка
туристских
услуг
в
Российской
Федерации,
проведен
анализ
особенностей формирования потребительского спроса туроператорскими
и
турагентскими организациями и управления им.
Проведен
анализ
ценовых
инструментов
формирования
потребительского спроса, в результате которого выявлены механизмы
формирования
привлекательных
для
потребителей
цен
и
акций
на
продвигаемый туристский продукт. В работе представлены результаты
исследования характера и механизмов демпинга в туроператорской и
турагентской деятельности и особенностей его применения. Установлено, что
такие действия туристских предприятий истощают ценовые механизмы
формирования спроса и актуализируют поиск неценовых решений, способных
сохранить и увеличить спрос на туристский продукт.
С целью выявления эффективных неценовых механизмов формирования
спроса было проведено исследование предпочтений потребителей туристских
услуг, проживающих в городе Орле. Результаты проведенного анкетирования
выявили, что важнейшим неценовым механизмом формирования спроса
является высокая квалификация менеджеров турагентств. Персонал турагентств
должен обладать специальными навыками в области управления поведением
потребителей и эффективно использовать его в обслуживании клиентов
турфирмы.
Выпускная квалификационная работа изложена на 80 листах и состоит
из ведения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
Содержит 1 таблицу, 24 рисунка, 39 библиографических источников.
Ключевые слова: спрос, формирование, предложение, цена, скидка,
акция, турагентство, туроператор, рынок, турист, потребитель, демпинг.
5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………… 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ
СПРОСОМ……………………………………………………………………….
6
1.1 Понятие и сущность рыночного спроса и предложения………………….
6
1.2
Виды
спроса,
факторы
и
методы
его
формирования
и
стимулирования………………………………………………………………….
13
1.3 Особенности формирования туристского спроса…………………………. 13
2 ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СПРОСА
НА РЕГИОНАЛЬНОМ РЫНКЕ ТУРИЗМА…………………………………... 28
2.1 Структура и особенности функционирования рынка туристских услуг
Российской Федерации………………………………………………………….. 28
2.2
Особенности
формирования
потребительского
спроса
туроператорскими организациями и управления им….……………………...
40
2.3 Особенности формирования потребительского спроса турагентскими
организациями на региональном рынке Орловской области ……………..…
3
НЕЦЕНОВЫЕ
МЕТОДЫ
ФОРМИРОВАНИЯ
СПРОСА
48
НА
РЕГИОНАЛЬНОМ РЫНКЕ ТУРИЗМА……………………………………… 56
3.1 Анализ эффективности неценовых методов формирования спроса на
туристский продукт……………………………………………………………... 56
3.2 Позиционирование туристского продукта как неценовой метод
формирования спроса…………………………………………………………… 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………
72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………….……...
75
ПРИЛОЖЕНИЯ
80
6
ВВЕДЕНИЕ
Обеспечение спроса потребителей на услуги туристских организаций
является
необходимой
задачей
руководства
и
персонала
предприятий
туристской индустрии.
Стимулируя потребительский спрос на свои услуги, предприятиям
туризма необходимо учитывать как ценовые, так и неценовые методы его
формирования. Это обусловлено различным эффектом от их применения в
современных рыночных условиях. В совокупности они нацелены на
положительный результат обслуживания клиентов.
Современный рынок туризма функционирует в сложных и очень
изменчивых
условиях,
поэтому
стремительно
совершенствуется.
Туроператорские и турагентские организации вынуждены отыскивать и
использовать в практике обслуживания клиентов новые, более эффективные
методы формирования потребительского спроса. А поскольку их бизнес связан,
то изменение условий сотрудничества туроператором, в частности ценовых
решений по реализуемым турпродуктам (услугам) ведет к необходимости учета
инноваций и в турагентской деятельности. Все чаще стали меняться условия
взаимодействий
турагентских
и
туроператорских
организаций, условия
бронирования туристского продукта и его составных услуг, правила
обслуживания клиентов и так далее.
Актуальность
темы
выпускной
обосновывается необходимостью
квалификационной
работы
исследования проблемы формирования
потребительского спроса и особенностей этого процесса в современных
рыночных условиях для использования его результатов для эффективного
управления туристско деятельностью по обслуживанию потенциальных
потребителей.
В научных трудах изучению поднятой проблемы уделено недостаточное
внимание, в то время как на профессиональных форумах и журналах
туристской направленности проблема активно обсуждается профессионалами
7
туристского бизнеса.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
деятельность предприятий туристской индустрии, а именно туроператорских и
турагентских организаций продвигающих и реализующих туристский продукт
на региональных рынках.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы является
процесс формирования потребительского спроса на туристские услуги.
Целью выпускной квалификационной работы является исследование
особенностей формирования и управления спросом на услуги туроператорских
и турагентских организаций в регионе, а анализ механизмов, обеспечивающих
его повышение.
В соответствии с поставленной целью определен ряд задач:
- изучить понятие и сущность рыночного спроса и предложения;
- выявить виды спроса, факторы и методы его формирования и
стимулирования;
- охарактеризовать особенности формирования туристского спроса;
- выявить структуру и особенности функционирования рынка туристских
услуг Российской Федерации;
- исследовать современные особенности формирования потребительского
спроса туроператорскими организациями;
- исследовать современные особенности формирования потребительского
спроса турагентскими организациями на региональном рынке Орловской
области;
-
провести
анализ
ценовых
инструментов
формирования
потребительского спроса;
- провести анализ эффективности неценовых методов формирования
спроса на туристский продукт;
- рассмотреть аспекты позиционирования туристского продукта как
неценового метода формирования потребительского спроса.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были
8
использованы следующие методы исследования: сбор информации (опрос и
анкетирование), анализ литературных источников, методы качественного и
количественного анализа, метод научного синтеза и обобщения.
Научной
теоретического
базой
работы
характера,
послужили
специальные
труды
методологического
исследования
по
и
организации
туристской деятельности. При выполнении выпускной квалификационной
работы были использованы официальные данные, опубликованные в единой
межведомственной информационно-статистической системе, сайте Ростуризма,
результаты маркетинговых исследований в области туризма и другие
источники.
Теоретическая значимость результатов исследования заключается в
обобщении информации об особенностях и современных рыночных технологий
формирования спроса на туристский продукт, применяемых туристскими
организациями.
Практическая
значимость
выпускной
квалификационной
работы
заключается в том, что ее результаты могут быть использованы при управлении
деятельностью туристских организаций.
9
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И
УПРАВЛЕНИЯ СПРОСОМ
1.1 Понятие и сущность рыночного спроса и предложения
Процесс
обмена
товаров
(продуктов)
на
рынке
подчиняется
определенным законам, основным из которых является закон спроса важнейший закон рыночной экономики, который управляет и товарообменом, и
ценообразованием.
Потребитель,
испытывая
потребность
в
определенном
продукте,
реализует свое желает его приобрести, тем самым порождает спрос на этот
продукт.
Для реализации этого спроса необходимо выполнение следующих
условий:
- доступность продукта (места его реализации),
- покупательской способности потребителя,
- воли к приобретению.
Таким образом, на рынке пересекаются два встречных потока:
потребители, намеренные приобрести конкретный продукт или услугу, и
производители (продавцы), готовые их предоставить этот продукт или услугу
по определенной цене [1-3]. Применительно к туристской индустрии в их роли
выступают туристские организации и потребители туристских продуктов
(услуг) (Рисунок 1).
Далеко не всегда эти встречные потоки находятся в равновесии.
туристские
организации
предложение
спрос
потребители
туристских
продуктов
(услуг)
Рисунок 1 - Потоки спроса-предложения на рынке туризма
10
В настоящее время в повседневной жизни существует значительное
количество примеров, когда невозможно найти интересующее предложение
(товар или услугу) и не каждый потребитель находит на рынке туризма продукт
(услугу), который желает приобрести (Рисунок 2).
Рисунок 2 - «От потребности к спросу» (по А.В. Осташкову)
Под спросом также понимают количество продукта (услуг), которое
будет приобретено по определенной цене за определенный период времени.
На изменение спроса могут влиять неценовые факторы:
-
изменения
в
денежных
доходах
потребителей
(рост
доходов
увеличивает спрос на разные виды продуктов (услуг), в частности на
путешествия, индивидуальные туристские услуги и тому подобное);
- изменения в структуре потребителей;
- изменения цен на другие продукты (услуги), в частности по другим
направлениям туризма;
- экономическая и политическая позиция правительства (Закрытие
направлений туризма, субсидирование на авиаперевозки по внутренним
направлениям туризма и тому подобное влияют на изменение спроса);
- изменение потребительских предпочтений под воздействием рекламы,
моды и других подобных факторов (например, когда направление Турция
воспринимается путешественниками как обыденное место для отдыха).
Однако одним из важнейших факторов, влияющих на спрос остается
цена. Закон спроса утверждает, что при прочих равных условиях спрос на
товары в количественном выражении изменяется в обратной зависимости от
11
цены. Такой эффект (Рисунок 3) наблюдается по следующим причинам:
- при снижении цены потребитель желает приобрести больше продуктов
(услуг). Этот эффект дохода показывает, как изменяется реальный доход
потребителя и его спрос при изменении цен на товары;
- продукт (услуга) при снижении цены дешевеет относительно других
продуктов (услуг), что привлекает потребителей относительной выгодностью
приобретения - эффект замещения реализуется через взаимосвязь между
ценами и объемом спроса.
Рисунок 3 - График спроса D, где Р– цена, Q – величина спроса
При покупке товаров или услуг высокого качества эффекты дохода и
замещения действуют в одинаковом направлении, вызывая больший объем
спроса при снижении цен на продукты (услуги) [4]. Вместе с тем, существуют
продукты (услуги) низкого качества. При изменении цен на такие товары
эффекты дохода и замещения противоположны.
Закон спроса не действует:
- при ажиотажном спросе, вызванном ожидаемым повышением цен;
- для некоторых редких и дорогостоящих продуктов (услуг) (туры в випотели, эксклюзивные услуги и тому подобное);
12
- при смещении спроса на продукты (услуги), имеющие более высокие
качественные характеристики и соответственно цену.
При изменении спроса, связанном с воздействием неценовых факторов,
при тех же ценовых характеристиках появляется новый спрос.
Предложение – это количество продукта или предложение услуги,
которое производители готовы продать по определенной цене за определенный
период времени.
Закон предложения утверждает, что при прочих равных условиях
предложение на продукты (услуги) находится в прямой зависимости от
изменения цены.
С
увеличением
цен
большинство
производителей
предлагают
к
реализации большие количества выпускаемых продуктов (услуг), а по мере их
снижения – меньшие (Рисунок 4).
Рисунок 4 - График предложения S, где Р – цена; Q – величина спроса
Данная реакция предложения на изменение цены связано с такими
факторами как:
- предприятия, функционирующие в отрасли, при увеличении цены
13
задействуют дополнительные усилия, что приводит к росту предложения;
- в случае увеличения цены в отрасли появятся другие новые поставщики
продуктов (услуг), что будет способствовать увеличению существующего на
рынке предложения.
Среди неценовых факторов, влияющих на предложение можно выделить:
- увеличение издержек производства как реакция на использование в
деятельности нововведений, количественные и качественные изменения
ресурсов, стоимости факторов производства;
- появление на рынке новых предприятий увеличивает предложение
независимо от уровня цен;
- изменение цен на продукты (услуги), приводящее к перераспределению
ресурсов в отрасли (в частности, уход предприятий из уменьшит предложение);
- природные катаклизмы, войны, и другие подобные обстоятельства,
разрушают экономику и влияют на снижение предложения.
Для конкретных продуктов (услуг) определяются свои кривые спроса и
предложения, которые под воздействием разных факторов могут смещаться.
Спрос и величина спроса – различные понятия. При изменении цены
изменяется величина спроса, при этом сам спрос остается неизменным [7].
Увеличение спроса имеет место, если при конкретной цене клиенты
приобретают большее количество данного продукта (услуги).
Если под воздействием неценовых факторов спрос вырос, то при
сохранении ценовых характеристик это будет новый спрос, которому на
графике произойдет смещение кривой спроса D1 в новое положение D2
(Рисунок 5).
14
Рисунок 5 - График смещения кривой спроса в новое положение
При увеличении среднего дохода потребителей при прочих равных
условиях кривая спроса D1 сместится вправо вверх, и тому же уровню цены
будет соответствовать возросший уровень спроса D2.
Основным фактором, который влияет на предложение, являются
издержки производства. Если издержки производства снижаются, то кривая
предложения S1 смещается вправо вниз в положение S2 (Рисунок 6).
Рисунок 6 - Смещение графика предложения S
при уменьшении издержек производства
15
Величина предложения при сохраненной цене Р возрастает с Q1 до Q2.
Если сопоставить графики, обозначающие спрос и предложение одного и того
же товара, в результате получится график, показывающий поведение спроса и
предложения в один и тот же период времени. В точке Е кривые спроса и
предложения пересекутся (Рисунок 7).
В точке Е спрос равен предложению (Q1) и цена Р1 является точкой
равновесия. При более высокой цене Р2 возникает избыток предложения над
спросом (равный по величине длине отрезка AB).
При
цене
ниже
уравновешивающей
(Р3)
спрос
превышает
предложение (отрезок CF). В этом случае имеет место излишек спроса.
Лишь в точке Е достигаются равновесие сил и устойчивая цена, которая
может сохраняться.
Рисунок 7 - График пересечения кривой спроса и предложения
При цене равновесия определяется равенство не покупок и продаж.
При цене равновесия количество продуктов (услуг), в пределах которого
потребители продолжат совершать закупки, будет соответствовать тому
количеству продукции, которое производители намерены продолжать
поставлять на рынок [23-25].
16
Понимание сущности рыночного спроса и предложения лежит в основе
принятия решений по управлению ими на рынке туризма.
Помимо этого необходимо учитывать факторы и методы формирования
спроса.
1.2 Виды спроса, факторы и методы его формирования и
стимулирования
Спрос определяется платежеспособностью потребителей, количеством
продукта (услуг), которые они готовы и могут купить по определенной цене.
Цена спроса – максимальное значение цены, по которой потребитель способен
приобрести данную продукцию (услугу). Величина спроса имеет определенное
значение и относиться к определенному отрезку времени.
Любая цена, обозначенная туристской организацией, оказывает влияние
на уровень спроса. Снижение цены имеет непосредственное влияние на
величину спроса и приводит к соответствующему увеличению. Каждому
участнику рынка туристских услуг необходимо знать чувствительность спроса
к изменению цен.
Если при изменении цены спрос остается практически неизменным, то он
не эластичен; если же спрос изменяется значительно, то он эластичен.
Снижение эластичным возникает когда:
- продукту (услуге) нет замены;
- отсутствуют или слабы конкуренты;
- потребители не сразу заметили повышение цен;
-
потребители стабильны в своих привычках не озабочены поиском
более дешевых продуктов (услуг);
- потребители считают, что повышенная цена оправдана высоким
качеством продукта (услуги), естественным ростом инфляции и так далее.
Различают
отрицательный,
отсутствующий.
скрытый,
падающий,
нерегулярный. полноценный, чрезмерный, нерациональный и другие виды
спроса [11, 16-18].
17
В настоящее время рынку присуще состояние отрицательного спроса, при
условии, что большая его часть не нуждается в продукте (услуге). У
потребителей негативный спрос на услуги, требующие сложных процедур или
же на обязательное приобретение дополнительных услуг. Задача любой
организации - проанализировать, почему рынок испытывает неприязнь к
продукту (услуге)
и
какие
возможности
есть для
устранения
этого
обстоятельства.
Иногда спрос отсутствует - потребители не заинтересованы в продукте
(услуге)
или
безразличными
к
ним.
Так,
туроператоры
могут
не
заинтересоваться появлением новой гостиницы на побережье и без того
развитого
курорта,
а
потребители
туристских
услуг
в
приобретении
дополнительных экскурсий. Задача организации – сопоставить выгоды,
присущие товару (услуге) с потребностями и интересами потребителя товара
(услуг).
На рынке
встречаются
ситуации
скрытого
спроса
-
желание
потребителей невозможно удовлетворить с помощью имеющихся продуктов
(услуг). В этом случае организации необходимо оценить объем потенциального
рынка и создать эффективные предложения для удовлетворения скрытого
спроса [8-10].
Спрос может быть
падающим. Спрос на любой продукт (услугу)
колеблется, а в некоторые периоды - падает. Например, с течением времени
снижаются объемы туристских потоков по разным направлениям туризма еще
недавно находившимся на пике популярности. В этом случае необходимо
проанализировать причины падения и определить меры стимулирования сбыта.
это могут быть:
- поиск новых целевых рынков,
- изменение характеристик продукта (услуги),
- выявление и установление наиболее эффективных коммуникаций и так
далее.
Задача организации преломить тенденцию падения спроса благодаря
18
реализации более эффективного подхода к предложению товара.
В туристской отрасли, в общем, спрос имеет нерегулярный (сезонный)
характер, что вызывает проблемы. Большая часть ресурсов полностью не
загружена во время падения спроса и, напротив, не справляется в его пик
(так по будням в музеях мало посетителей, зато в выходные дни залы
переполнены) [13-15, 20]. Задача организации состоит в отыскании
способов нивелирования колебаний спроса и в выявлении инструментов
более равномерного распределения его во времени, например с помощью
системы гибких цен, стимулирования, приемов побуждения и прочих
механизмов.
Организация находится в оптимальном положении, когда на ее
продукт (услугу) имеется полноценный спрос и организация удовлетворена
своим торговым оборотом. В этом случае ее задача состоит в дальнейшем
поддержании уровня спроса, не смотря на меняющиеся потребительские
предпочтения и растущую конкуренцию [5, 6, 19].
Организация должна заботиться о высоком качестве продукта
(услуги), уровня обслуживания потребителей и их удовлетворенности,
чтобы оценивать правильность своих действий.
Чрезмерный спрос возникает, когда его уровень выше, чем организация
может его удовлетворить. В этом случае организации стремятся сбить
чрезмерный спрос, например повышая цены или стремится сократить уровень
спроса на менее доходных секторах рынка. Организации необходимо не
ликвидировать спрос, а снизить его уровень.
Так же на рынке встречаются такие ситуации, когда на продукт (услугу)
возникает нерациональный спрос[21-22].
Потребительский спрос формируется под воздействием общих и
специфических факторов. К числу общих факторов относят:
- экономические (развитие производства товаров и услуг, уровень цен и
распределение денежных доходов),
-
социально-демографические (место жительства потребителей, их
19
социальное положение, пол, возраст, размер и состав семьи, образование
жизненные условия и тому подобное),
-
природно-климатические
факторы
(природная
среда,
климат,
сезонность).
Стимулирование спроса потребителей осуществляется с применением
следующих методов и приемов:
- распространение каталогов;
- скидки, дающие право на снижение стоимости турпродуктов (услуг);
- акции (турпродукт (услуга) предлагается по более цене в качестве
поощрения за его приобретение);
- конкурсы с бесплатной выдачей призов и сувенирной продукции;
- экспозиции и демонстрации турпродуктов (услуг) и другие методы
стимулирования и других.
Сеть сбыта турпродуктов (услуг) может быть организована как структура,
сформированная партнерами, участвующими в процессе реализации (ими могут
быть туроператоры, турагенты и другие посредники, потребители). Канал
сбыта выполняет следующие функции:
- изучение сегментации рынка;
- разработка плана позиционирования;
- организация и обеспечение сбыта продуктов (услуг);
- заключение договоров с потребителями или посредниками;
- учет и контроль выполнения договоров;
- выстраивание коммуникаций и обратной связи с потребителями;
- стимулирование сбыта и другие.
Формирование спроса и стимулирование сбыта следует рассматривать в
единой системе маркетинга.
1.3 Особенности формирования туристского спроса
В экономической литературе спрос определяется как «отношение между
хорошей ценой блага и услуги и их качеством, которое потребители способны
20
оплатить, и в состоянии купить в определенном времени, при условии, что все
другие элементы, которые характеризуют рыночную ситуацию, остаются
неизменными».
Также спрос рассматривается применительно к туристскому рынку туристский спрос есть, по определению В. Хунзикера и К. Крапфа,
«совокупностью туристских благ и услуг, которые туристы могут купить при
определенном уровне цен».
К. Каспар дает туристский спрос «как готовность туриста к покупке
определенного количества туристских благ за определенную сумму денег». Для
предложений в туристской индустрии спрос можно охарактеризовать как
«объем заказов на туристский продукт при определенной цене и в
определенный период» [9].
Что
касается
туристского
спроса,
ему
присуща
иная
природа,
отличающаяся от закономерностей, характеризующих спроса на материальные
товары, что обосновано такими факторами как:
- составляющими туристского продукта являются не только товары и
материальные блага, но и услуги;
- субъективный характер оценки туристского продукта потребителем, и
как результат, влияние неизмеримых количественных факторов на объем и
структуру спроса;
- туризму не присуще удовлетворение основных потребностей человека.
Первые два фактора связаны с характером туристского продукта. Третий
фактор относится к проблеме удовлетворения потребностей человека и
использования свободного времени.
Потребность - это состояние, при котором ощущается отсутствия чего-то
(предмета, явления, процесса) и одновременно фактор, активизирующий
мотивационные функции к действию.
Стремление является особым выявлением способа удовлетворения
потребностей.
Например,
потребность
отдыха
одна,
а
способов
ее
удовлетворения множество - от просмотра телевидения, похода в кинотеатр,
21
театр или товарищеских встреч до туристских путешествий. Стремление
подвержено изменениям под влиянием общественности (общественные группы,
социальное положение), а также различных институтов (семья, школа, церковь,
фирма).
Согласно общепринятой классификации потребностей человека, туризм
ассоциируется с удовлетворением потребностей высшего уровня. Некоторые
виды туризма могут удовлетворять и более простые потребности человека,
такие как :
- биологические (необходимые для функционирования организма:
лечебный, оздоровительный, реабилитационный туризм);
- общественные (реализации замыслов, совместной деятельности - виды
туризма,
направленные
на
развитие
отношений
или
налаживание
взаимоотношений между людьми);
- культурные (зависимость от достижений материальной и духовной
культуры - познавательный, религиозный, краеведческий туризм);
-
потребности
высшего
уровня
(реализация
личности:
отдых,
эксклюзивный туризм).
Специфические особенности человеческих потребностей состоят в:
- неограниченности потребностей (время, количество, охват);
- ограниченность возможностей и методов удовлетворения потребностей;
- различия в интенсивности выявления отдельных групп потребностей;
- возможности замены и изменения потребностей;
- проявление потребностей высшего уровня после удовлетворения
потребностей низшего уровня [2].
С развитием цивилизация сфера потребностей сталкивается с внешними
препятствиями. В туризме ограниченные блага представлены туристскими
объектами [12].
Овеществление
намерений
потребителей
может
переноситься
(откладываться) во времени, например, отпуска, школьных каникул или
желательного предложения, скидок на цены, акций или новых условий продаж.
22
Низкий
доход
туриста
является
существенным
препятствием
в
удовлетворении потребностей. Финансовые затраты являются характерной
составляющей
удовлетворения
потребностей.
Потенциальный
спрос
не
проявляется на рынке при отсутствии его покрытия в реальной покупательной
способности потребителей. Эффективный спрос появляется на рынке при
условии получения покрытия в доходах. Достижение такого уровня дохода,
необходимого для появления туристский спроса является важной проблемой.
С
целью
определения
соответствующего
предложения
объектом
исследований должны выступать потенциальные покупатели туристских
продуктов (услуг).
Существует
несколько
видов
туристского
спроса:
эффективный,
реализованный или неудовлетворённый.
Реализованный спрос - сумма приобретенных туристами ценностей и
равна
эффективному
спросу
только
при
условии
сбалансированного
туристского рынка. В других случаях он является неудовлетворенным спросом,
то есть разницей между эффективным и реализованным [16].
По такому показателю как
мотивация выделяют функциональный и
нефункциональный спрос.
Первый определяется из качественных признаков продукта (услуги) и
является функцией его потребительской стоимости. Зато нефункциональный
спрос возникает под влиянием внешних факторов на оценку потребительской
стоимости продукта (услуги). Эта оценка может меняться в зависимости от
поведения других потребителей.
С
точки
зрения
организации
туристской
деятельности
наличие
информации об уровне доходов туристского потребления относительно
конкретного рынка чрезвычайно важно
Закон Энгеля провозглашает, что с увеличением дохода, его доля, которая
тратится на товары первой необходимости, уменьшается, а доля расходов на
предметы роскоши и на духовное развитие увеличивается.
На основе
изменения влияния доходов на поведение потребителей
23
туристских услуг выделяют несколько групп потребителей:
1) с низким уровнем дохода (способны удовлетворить потребности в
загородной рекреационной зоне, непродолжительных турах, спортивнопешеходных мероприятиях;
2) со средним уровнем дохода (имеют возможность совершать поездки к
морю, выездные туры, осваивать познавательные маршруты и другие);
3) с высоким уровнем дохода (имеют возможность осуществлять
приключенческие, экзотические и деловые туры).
Данное разделение зачастую не типично для современных туристов. В
настоящее время туризм является распространенным явлением, в связи с чем
потенциальные туристы способны найти такие его формы, при которых
покупательная способность не является основным фактором, благодаря
которому осуществляется принятие решения об организации туристской
поездки.
На спрос в туризме влияет значительное количество факторов,
идентификация которых является сложной задачей. В настоящее время
существует значительное количество классификаций факторов, определяющих
туристский спрос. Всемирная туристская организация (ВТО) выделяет три
основные группы факторов:
- экономические;
- общественно-психологические;
- пропозициональные.
Экономические факторов разделяют на:
- общеэкономические;
- уровня дохода;
- ценовые.
Существенное влияние на уровень туристского спроса оказывает
общеэкономическая ситуация в государстве. Если национальный доход не
превышает определенного уровня, то туристский спрос может возникать лишь
в элитарных общественных группах или вообще отсутствует.
24
Важнейшим определителем спроса являются структура и специфика
доходов общества, разделяющие население на группы относительно дохода.
Необходимо заметить, что, независимо от существующих экономических
условий, туристский спрос может появиться, например, при отсутствии
соответствующего образца потребления или туристского продукта, или
недостаточной популярной деятельности.
Основные негативные последствия на уровень жизни населения и
структуру его потребления оказывают экономический кризис
На
невысокий
уровень
дохода
общество
реагирует
отказом
от
«свободного» потребления.
Зависимость туризма почти от всех отраслей народного хозяйства,
изменение экономической ситуации предприятий (сокращение рабочих
мест, отказ от социальных программ, в том числе туристских, отказ от
мотивационного
туризма,
уменьшение
служебных
поездок
и
тому
подобное) доказывает, что экономический кризис сильно влияет на
туристский спрос.
Предпринимательская
деятельность
в
туризме
характеризуется
постоянным наблюдением и анализом макроэкономических показателей
(национальный доход, покупательная способность, уровень безработицы,
уровень инфляции, дефицит бюджета, экономическая конъюнктура).
Особое значение для активизации спроса на рынке туристских услуг
имеет доход. Величина доходов оказывает значительное влияние на
способность к приобретению туристских услуг, в связи с чем страны с
высоким жизненным уровнем, в большинстве случаев, являются основными
поставщиками туристов.
Формирование
индивидуального
потребительского
спроса
в
туристской индустрии подвержено влиянию такого фактора как наличие
сбережений, кредитов или займов у населения. Денежные средства из
указанных источников обеспечивают участие в туристском движении даже
при условии невысокого уровня фонда свободного потребления.
25
Цена является основным ограничением для потребителя в процессе
приобретения туристского продукта (услуги)
Важной проблемой в решении ценовых вопросов в туризме является
соответствие качества предлагаемых благ и услуг, а также общественная
апробация уровня цен.
Слишком высокая цена может быть сначала воспринята потребителем, но
при дальнейшем ее сравнении с ценами, предлагаемыми конкурентами, клиент
может почувствовать себя обманутым и разочарованным.
Влияние цены на спрос в международном туризме может быть различным
через курсы обмена валют и разность уровней инфляции между странами, их
которых выезжают туристы, и странами, которые их принимают.
Общественно-психологические факторы подразделяются на:
- свободное время;
- демографические факторы;
- индустриальные факторы;
- факторы урбанизации;
- культурные факторы;
- мотивационные факторы.
Наличие свободного времени - важнейший фактор, определяющий
туристский спрос. Свободное время, которым располагает общество, зависит от
внутреннего законодательства конкретной страны (количества дней отпуска,
количества рабочих часов недели и так далее) [18].
Особенностью демографических факторов является постоянный учет
количества населения, зачастую соответствующей росту туристского спроса,
что
обусловлено
пропорциональной
зависимостью
между
количеством
населения и экономическими факторами:
- в мировом измерении рост численности населения означает увеличение
масштаба бедности и нищеты;
- высокий естественный прирост в развивающихся странах, может
отдалить их от туристского потребления, что связано с фактором дохода;
26
- низкий естественный прирост в развитых странах предполагает, что
материальная ситуация их жителей достаточно высокая, но это не обеспечивает
туристского движения, так как он будет ограничен меньшим количеством
населения.
Возраст потребителей равнозначно влияет как на объем, так и на
структуру туристского спроса. Возраста характеризует величину спроса на
различные типы туристской активности, а также определяет соответствующий
стандарт
предоставляемых
туристских
услуг.
Наивысшая
туристская
активность характерна для потребителей в возрасте от 18 до 28 лет.
Величина и структура семьи также влияют на туристский спрос: чем
больше семья, тем меньше ее туристская активность. Это связано с семейными
обязанностями и финансовыми ограничениями [19].
К демографическим факторам относится уровень образования населения.
Характерной особенностью туристской активности является то, что уровень
образования общества демонстрирует тесную связь со знаниями и желанием
познания мира.
К демографическим факторам относятся профессиональная структура и
связанное с ней место жительства, показывающие
влияние на доходы,
оказывающие влияние на туристский спрос (с увеличением профессиональной
позиции определенной группы увеличивается ее туристская активность).
Индустриальные факторы также оказывают большое влияние на
туристский спрос. Они связаны с уровнем дохода, так как общества
промышленных стран находятся на несколько более высокой ступени
экономического развития. Существенным стимулом туристской активности
является загрязнение окружающей среды в месте постоянного проживания и
возникновение вследствие этого желания изменить окружение и «контакт с
природой». Именно поэтому промышленные регионы являются стабильным
рынком «поставки» туристов.
Фактор урбанизации связанный с индустриализацией зачастую приводит
к увеличению нагрузки на повседневную жизнь. Для городских жителей
27
характерен высокий уровень образования. Влияние спроса городского
населения города на туризм связано с такими явлениями как:
- города являются основными, а иногда и единственными, источниками
туристов для соседних регионов;
- необходимость туристского освоения городов и контактов с приезжими
туристами еще больше побуждает потребность постоянных жителей в выездах;
- в городах функционируют различные туристские организации, целью
которых является активизация туристского движения;
- в городах сети туристских агентств наиболее развиты.
Культурные факторы являются основным видом неэкономических
факторов. Туристская деятельность требует достижения определенного уровня
культуры, который позволяет решать вопросы рациональной организации
свободного времени (восстановление физических кондиций, развитие личности
и так далее). Одним из показателей уровня культуры является уровень
образования общества.
Мотивационные факторы граничат с психологией, а также способствуют
тому, что туристское потребление происходит даже по нижней границе дохода,
несмотря на относительно высокие цены. Выбор конкретного продукта (услуги)
или направления выезда большей или меньшей степени обусловлен внешними
мотивами лица.
На основе анализа мотивов можно
выделить следующие
путешествий:
- отдых, рекреация;
- путешествия с познавательной целью;
- служебные путешествия;
- мотивационные путешествия;
- семейные путешествия;
- этнические путешествия;
- путешествия с целью оздоровления;
- путешествия с целью духовного познания.
типы
28
Знание отдельных мотивов путешествия является чрезвычайно важным,
поскольку отличными являются экономические возможности каждого из этих
типов, а также существует проблема широкого выбора продукта.
Третьей группой факторов, влияющих на потребительский спрос на
рынке туристских услуг, являются факторы предложения:
- туристская политика;
- транспортная инфраструктура;
- сфера размещения;
- организаторы туризма (туроператоры) [5].
Под
туристской
политикой
в
настоящее
время
понимается
государственное влияние на развитие туризма. В данном контексте необходимо
обращать внимание на следующие факторы:
- законодательное и нормативно-правовое регулирование туристской
деятельности;
- заключение международных договоров в сфере туризма;
- регулирование туристских формальностей в контексте пересечения
границы и визового режима;
- развитие социального туризма;
- разработка
различных актуальных стратегий, программ, планов
развития туризма.
Влияние государства на туристскую индустрию может быть разным и
периодически значительно сказываться на развитии туризма. Важно, чтобы это
положительно влияло на туристскую экономику.
По роли транспорта в формировании туристского спроса, необходимо
обратить внимание на следующие вопросы:
- доля отдельных транспортных отраслей в обслуживании туристского
движения, в разных регионах сформировалась по-разному;
- показатель индивидуальной моторизации на конкретном рынке, его
состояние и обустройство дорожной инфраструктуры;
- состояние транспортной сети между регионами, которые посылают и
29
принимают туристов;
- тарифная политика в пределах отдельных отраслей с обязательным
учетом автотранспорта;
- пропускная транспортная способность, в том числе таможен;
- конкурентоспособность отдельных транспортных отраслей с учетом
расстояния и продолжительности путешествия.
Важной проблемой для распорядителей транспортных средств является
сезонность туристского обслуживания, которая заставляет удерживать в
течение всего года значительные излишки перевозочной способности,
неудовлетворительно влияющих на рентабельность предприятия.
Следующим элементом предложения, является сфера размещения.
Услуги по размещению относятся к основным туристскими услугам и имеют
важное влияние на цену туристского продукта. В связи с этим нужно обратить
внимание на следующие явления, стимулирующие туристский спрос:
- быстрое развитие альтернативной гостиничной базы размещения, что
приводит к снижению цен на туристский продукт;
- горизонтальная концентрация ночлежной базы (появление гостиничных
цепей);
- вертикальная концентрация (тесное сотрудничество распорядителей
сферы размещения, прежде всего с транспортными предприятиями и
туроператорами);
- государственное содействие, финансовая и правовая помощь в области
развития средств размещения и сопутствующей инфраструктуры.
Последним фактором предложения является деятельность организаторов
туризма. На рынке туристских предприятий этого вида можно выделить
главные процессы, которые стимулируют туристский спрос:
- увеличение количества туристских агентств, которые различными
способами стремиться получить клиента;
- активизация различных маркетинговых мероприятий;
- мощная ценовая конкуренция;
30
- расширение сферы услуг организаторами туризма.
Организаторы туризма создают новые туристские предложения, которые
удовлетворяют
потребности
потенциальных
туристов,
и
облегчают
функционирование другим субъектам предпринимательской деятельности на
рынке.
Важнейшей функцией по проблематике туристского спроса является
применение
новых
форм
туризма
и
продвижение
новых
туристских
дестинаций, которые были малоизвестны или непопулярны на внутреннем
рынке туризма.
31
2 ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СПРОСА
НА РЕГИОНАЛЬНОМ РЫНКЕ ТУРИЗМА
2.1 Структура и особенности функционирования
рынка туристских услуг Российской Федерации
Под рынком принято понимать систему отношений купли-продажи
между экономически свободными продавцами и покупателями. Особенностью
туристского рынка является профессиональная разобщенность производителя
туристских услуг, их потребителя - туриста и исполнителей купленной услуги.
Комплексная
туристская
услуга
(туристский
продукт),
как
правило,
предлагается туристу и приобретается им в месте его постоянного проживания,
а место путешествия, страна пребывания находится за пределами его
постоянного места жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую
роль приобретают рекламные, информационные и правовые аспекты для его
нормального функционирования, гарантирующие предоставление той услуги,
которая была оплачена.
Принято считать, что рынок эффективно функционирует в том случае,
если соблюдаются три основных условия:
- свободная конкуренция производителей,
- наличие одинаковых правил для всех в области качества и безопасности
предлагаемых продуктов и оказываемых услуг,
-
возможность
свободного
выбора
потребителей/поставщиков
(реализаторов) туристских услуг.
Субъектами туристского рынка выступают организаторы и продавцы
туров (туроператоры и турагенты), их контрагенты – исполнители услуг
(компании-перевозчики, отели, гостиницы, рестораны, экскурсионные бюро и
так далее) и потребители туристских услуг.
Продавцами туристских услуг являются юридические или физические
лица, участники рыночного процесса, уступающие права собственности на
услугу (пакет услуг) покупателю в обмен на деньги.
32
Покупатели - юридические или физические лица, участники рыночного
процесса, приобретающие права собственности на услугу (пакет услуг) у
продавца в обмен на деньги.
Важнейшими категориями рынка туризма являются спрос и предложение.
Под покупательским (туристским) спросом понимается потребность в
путешествии
(желание
и
необходимость),
обеспеченная
деньгами
и
представленная на рынке.
Различают следующие виды туристского спроса:
- потенциальный,
- формирующийся,
- сложившийся,
- сезонный.
В своем большинстве туристский спрос носит сезонный характер,
который преодолевается специальными маркетинговыми мерами.
Потребительский спрос зависит от многих факторов. К их числу могут
быть отнесены:
- демографические (численность и возраст населения, половозрастная
структура, размер и состав семьи, урбанизация, культурный уровень
покупателя);
-
социально-экономические
(занятость,
уровень
оплаты
труда,
пенсионного обеспечения, распределение населения по уровню дохода);
- географические и климатические особенности страны;
- национальный состав потребителей;
- политическая и экономическая стабильность государства;
- безопасность пребывания;
- прочие случайные воздействия (погода, конфликты и другие подобные
обстоятельства).
К предложениям на туристском рынке относятся направления (регионы
пребывания) и объем туров (услуг), предназначенных на продажу и
предлагаемых покупателям в течение какого-либо периода по определенной
33
цене.
Между предложением и спросом наблюдается определенная связь.
Иногда спрос не только порождает предложение, но и предложение некоторым
образом влияет на спрос.
Продавец и покупатель являются рыночными партнерами с разными
целями. У продавца цель - продать тур по более дорогой цене и получить
прибыль, а у покупателя - купить тур по более низкой цене и удовлетворить
соответствующую потребность в путешествии. Стремление продавца получить
максимальную прибыль и желание покупателя заплатить за покупку
минимальную (в условиях немонопольного рынка) цену уравновешиваются в
соответствии с законом спроса-предложения.
Наличие на рынке большого числа независимых покупателей и продавцов
порождает конкуренцию.
Существуют два рынка:
- рынок продавца, когда спрос превышает предложение и наблюдается
дефицит товаров;
- рынок покупателя - ситуация, при которой предложение соответствует
спросу или опережает его.
Ситуация, сложившаяся на рынке на определенный момент времени,
называется конъюнктурой рынка.
Существование (жизнь) большинства турпродуктов на рынке ограничено:
новый продукт появляется на рынке, завоевывает признание покупателей,
активно продается. В дальнейшем объем продаж стабилизируется, затем
начинает падать, а на смену устаревшего продукта приходит новый. Этот
отрезок времени носит название жизненного цикла турпродукта.
Цена тура претерпевает изменения на разных этапах его жизненного
цикла:
- выведение на рынок,
- рост продаж,
- зрелость (стабильность продаж) и так далее.
34
Этап выведения на рынок требует значительных затрат. По мере
нарастания продаж прибыль начинает расти. При этом необходимо гибко
оперировать ценами с учетом тенденций потребительского спроса. На этапе
стабильности появляется точка насыщения рынка (максимальная емкость
туристского рынка), а затем уровень продаж имеет тенденцию к сокращению.
Однако интенсивные маркетинговые операции (реклама, снижение цены тура,
льготы покупателям и тому подобное) могут на какое-то время реанимировать
рост или даже привести к повторному циклу роста.
Иногда при существенном спаде принимается решение о прекращении
продаж некоторых туров.
Один из главных ограничителей на рынке - покупательная способность
граждан. Рынок туристских продуктов и услуг, как правило, эффективно
работает при достаточно высоком уровне жизни населения, в условиях
нормальной конкуренции, политической и экономической стабильности жизни
общества.
Под
рынком
принято
понимать
совокупность
потребителей
и
производителей, заинтересованных в определенном виде продуктов или услуг и
имеющих возможность их продать, либо купить.
Таким образом, туристский рынок может быть определен как система
социально-экономических
отношений,
связывающих
производителей
и
потребителей туристских услуг.
Туристский рынок имеет сложную структуру:
-
во-первых,
непосредственные
производители
туристских
услуг
относятся к разным сферам деятельности;
- во-вторых, отношения между производителями и потребителями
отдельных
туристских
услуг
опосредованы
предприятиями,
которые
специализируются на формировании и реализации туристского продукта
(Рисунок 8).
35
Размещение
Транспортные
услуги
Экскурсионное
обслуживание
Питание
Дополнительные
услуги
Туроператор
формирующий, продвигающий и
реализующий туристский продукт
Турагент
продвигающий и
реализующий туристский
продукт
Потребитель туристского
продукта
Рисунок 8 – Структура туристского рынка
Выявим составляющие компоненты туристского рынка со стороны
спроса и предложения. При этом следует различать сегменты и субрынки
(Рисунок 9).
Потребителей
туристских
услуг
можно
объединить
в
группы,
существенно отличные друг от друга своими предпочтениями и интересами, и
как следствие, имеющие разные модели поведения в ходе приобретения и
потребления туристских услуг.
Выделяют следующие сегменты туристского рыка:
- демографические,
- социально-экономические,
- мотивационно-психологические.
36
Туристский рынок
Сегменты:
дифференциация
потребительского спроса
Субрынки:
дифференциация рынков
Рынок
транспортных
услуг
Рынок
туристских
услуг
Авто
транспорт
Средства
размещения
Авиа
транспорт
Предприятия
питания
Ж/Д
транспорт
Экскурсионные
бюро
Водный
транспорт
Рынок услуг
страхования
Рынок
информационных
услуг
Объекты
показа
Объекты
показа
Рисунок 9 – Дифференциация рынка в туризме
Понятие субрынки употребляется при анализе структуры предложения с
целью подразделения его на составляющие в зависимости от характера
продукта или услуги.
На основе особенностей оказываемых услуг, различают следующие типы
туристских предприятий:
- фирмы по разработке и реализации туристского продукта (туроператоры
и турагенты);
- предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы,
пансионаты, дома отдыха, мотели и другие);
37
- предприятия питания (рестораны, кафе, бары, столовые и другие);
- транспортные предприятия (авиа и автопредприятия, предприятия
железнодорожного, морского и речного транспорта и другие);
- предприятия туристско-экскурсионного обслуживания (туристские
бюро и агентства);
- предприятия сферы досуга и развлечений (киноконцертные залы,
аттракционы, казино, клубы и другие);
- предприятия по производству сувениров и туристских товаров;
- рекламно-информационные туристские службы (рекламные агентства,
бюро, информационные центры и другие);
- учебные заведения туристского профиля;
- научно-исследовательские и проектные организации туристского
профиля.
В
совокупности
индустрию
-
туристские
крупный
предприятия
хозяйственный
образуют
комплекс
туристскую
социально-бытовой
инфраструктуры, функцией которого является удовлетворение разнообразного
и постоянного возрастающего туристского спроса.
Как правило, на туристском рынке присутствует большое число мелких
фирм, которые предлагают различные туристские услуги, и хотя каждая услуга
в чем-то специфична, потребитель легко может найти ей замену.
Вступить на рынок новым предприятиям несложно, так как это не требует
значительных первоначальных капиталовложений.
Следовательно,
туристский
рынок
действует
в
условиях
монополистической конкуренции.
По мере развития, туристский рынок может приобретать характер
частичной олигополии, когда власть сосредоточена в руках нескольких
крупных участников.
Крупные участники на рынке – это универсалы, которые производят
туристский продукт, доступный массовому потребителю, а средние и мелкие –
специалисты,
ориентирующиеся
в
основном
на
удовлетворение
38
индивидуального спроса.
Все участники индустрии туризма зависимы друг от друга и выступают
по отношению друг к другу партнерами, связанными системой договоров и
взаимных обязательств.
Причина тесной взаимосвязи хозяйствующих субъектов туристского
рынка состоит в том, что они осуществляют функции – производство и сбыт –
которые во многих отраслях объединены в рамках одного предприятия, а на
рынке туризма, в силу особенностей турпродукта, обособлены друг от друга.
Ведущая роль на туристском рынке принадлежит туроператорам. Именно
они подбирают и комбинируют основные и дополнительные туристские слуги,
в
совокупность,
образующую
туристскую
поездку,
соответствующую
специфическим потребностям и ожиданиям туриста.
Туроператорская деятельность – это деятельность по формированию,
продвижению и реализации туристского продукта на рынке туризма.
В частности, туроператор выполняет следующие функции:
- изучение спроса;
- перспективное планирование (география, партнеры);
- разработка соответствующего туристского продукта;
- заключение договоров с поставщиками туруслуг и партнерами;
- ценообразование;
- организация продаж турпродукта;
- реклама и продвижение турпродукта на целевом рынке;
- методическое обеспечение тура;
- подготовка кадров на маршрут;
- обеспечение виз и проездных документов;
- организация и контроль исполнения туристских услуг, составляющих
турпродукт.
Функции
туроператора
на
рынке
туризма
можно
сравнить
с
деятельностью предприятий оптовой торговли: он закупает в больших объемах
услуги гостиниц, транспортных и других предприятий туриндустрии и
39
комплектует из них собственные программы туров, которые затем реализует
через посредников или напрямую потребителям.
Различают четыре основных типа туроператоров:
- туроператоры массового рынка;
- туроператоры специализированного сегмента рынка;
- туроператоры внутреннего рынка;
- туроператоры внешнего рынка.
Турагентская деятельность – это деятельность по продвижению и
реализации турпродукта на конечном рынке. Турагент – розничный продавец
турпродукта, получающий за свою деятельность комиссионное вознаграждение
туроператора.
В отличие от туроператора, турагент не несет ответственности за
качество тура.
Функции турагента:
- контакты с клиентами;
- оформление покупки;
- информирование клиента,
- консультации по выбору тура;
- информирование туроператора,
- советы по организации тура и другие.
Теоретически
агентства
отличаются
от
туроператоров
тем,
что
предлагают посреднические услуги по розничной продаже, как программных
пакетов туроператоров, так и услуг отдельных предприятий туриндустрии
(гостиниц, авиакомпаний и так далее).
На практике различие между туроператорами и турагентами не всегда
очевидно. Часто эти две формы ведения туристской деятельности фирмы
используют в сочетании.
Так, многие туроператоры не занимаются формированием турпродукта, а
лишь
добавляют
транспортную
предоставляемому зарубежным
составляющую
оператором,
либо
к
пакету
практикуют
услуг,
продажу
40
авиабилетов.
С другой стороны, существуют турагенства, которые разрабатывают
собственные программы туров для отдельных узких сегментов рынка.
За последние десять лет в Российской Федерации наблюдается
положительная динамика роста количества туристских фирм (Рисунок 10) [34].
Рисунок 10 – Динамика численности турфирм,
функционирующих в Российской Федерации
Как видно из данных, представленных на рисунке 10 по состоянию на
конец 2016 года количество турагентских организаций кратно превышает
количество организаций осуществляющих турагентскую и комбинированную
(турагентскую и туроператорскую деятельность).
41
При этом по состоянию на конец 2016 года количество турагентских
организаций сократилось на 401 единицу.
Так
как
многие
туроператорские
организации,
как
правило,
функционируют в определенной для себя сфере, интерес представляет изучение
динамики количества туроператорских организаций функционирующих в
сферах:
- въездного туризма,
- внутреннего туризма,
- выездного туризма,
- международного туризма (Рисунок 11).
Рисунок 11 - Информация о количестве турфирм [44]
При этом отметим, что наибольший объем выручки от реализации
42
туристского продукта приходится на Центральный федеральный округ, где она
по состоянию на 1 января 2017 года увеличилась на четверть относительно ее
объема в 2013 году. При этом остальные 8 округов Российской Федерации
демонстрируют слабый рост данного показателя, за исключением Южного
федерального округа, который показал отрицательную динамику в 2016 году.
Данные о выручке от продажи туристских услуг представлены на
рисунке 12.
Рисунок 11 - Выручка от продаж туристских услуг [33]
Такое распределение объемов выручки от реализации туристского
продукта может быть обусловлен тем, что в Центральном федеральном округе в
городе Москве сосредоточено абсолютное большинство туроператорских
организаций формирующих, продвигающих и реализующих туристский
43
продукт, как собственными силами, так и через агентскую сеть.
Таким образом, рынок туристских услуг является сложной структурой,
где взаимодействию между субъектами предпринимательской деятельности
устанавливаются партнерские связи и преследуются единые цели.
Используя
различные
способы
туроператорские
и
турагентские
организации, участвуют в формировании спроса на туристский продукт, где
туроператоры нацелены на рынок России, а турагенты на регион (город).
2.2 Особенности формирования потребительского спроса
туроператорскими организациями и управления им
В последние годы сильно изменились подходы турагентских и
туроператорских организаций к ценообразованию на туристский продукт. В
тренде конкурентная ориентация на минимизацию стоимости туристских
продуктов и услуг.
Основными
механизмами
достижения
минимальных
цен,
обеспечивающих наибольший спрос на сформированный туристский продукт
туроператорскими организациями являются:
- использование специальных тарифов (акций) при продвижении и
реализации туристского продукта;
- минимизация комиссионного вознаграждения агента;
- демпинг.
Эти
механизмы
уже
давно
используются
туроператорскими
организациями, однако подход к их применению и позиционированию
претерпел значительные изменения. Если раньше акции, специальные тарифы и
программы были «маркетинговым рычагом» и нацелены на побуждение
потребителя, то в настоящее время они влияют на поведение и турагентской
организации.
Применяя
различные
тарифы,
туроператор
может
обеспечить
привлекательность цены различными способами. Рассмотрим несколько
примеров на практике.
44
На рисунке 12 представлены акции и специальные предложения,
действующие у туроператора Пегас туристик.
Рисунок 12 – Результаты поиска туристского продукта на сайте
туроператора Пегас туристик
Как видно из данных, представленных на рисунке 12 по ряду
предложений предоставляется скидка «Early booking» на проживание в
гостинице, входящей в состав турпакета, а так же указан тип программы
лояльности туроператора, в частности «Sales & Smiles + Promo Price» [29].
Данная
программа
ориентирована
на
менеджера
турагентства
и
мотивирует его реализовать именно этот тур. При реализации туристского
продукта с такой отметкой, менеджер сможет получить бонусные балы,
которые в дальнейшем будут конвертированы в деньги. Бонусные баллы можно
использовать при оплате последующих заявок.
Аналогичный механизм применяет в своей деятельности туроператор
Анек тур [30]. На рисунке 13 представлены условия акции, предлагаемой
туроператором.
45
Рисунок 13 – Условия акции туроператора Анекс тур
Туроператор Анекс тур так же в своей деятельности применяет тарифы
«Early Booking» и «Weekly Offer» дающие агенту максимальную комиссию,
увеличенную на 3-4% от стоимости тура (Рисунок 14).
Рисунок 14 - Результаты поиска туристского продукта на сайте
туроператора Анекс тур
46
Однако эти акции стали реже встречаются среди предложений
туроператоров. Это связано с новой тенденцией использования других тарифов,
напротив, фиксирующих минимальную комиссию по туру для агента, но при
этом, предлагаемому по минимальной цене для туриста [30, 32, 45]. Пример
предложения такого тарифа представлен на рисунке 15, где представлены
предложения туроператора Интурист.
Рисунок 15 – Результаты поиска туристского продукта
на сайте туроператора Интурист
Как видно из данных представленных на рисунке 15, некоторые
предложения туроператора реализуются по акции «PROMO7», которая
фиксирует комиссию на минимальном уровне 7%, когда базовая комиссия
туроператора составляет 9% от стоимости тура.
Анализ используемых акций выявил, что туроператоры формируют спрос
на сформированный ими туристский продукт, влияя как на прямую на
потребителя (анонсируя скидки гостиниц и авиакомпаний), так и на турагента,
47
вынуждая его реализовывать туристский продукт либо по минимальной цене,
что очень устраивает потребителя, либо по наиболее выгодным для агента
условиям.
В целях укрепления конкурентных позиций и стимулирования спроса,
туроператоры минимизируют комиссию турагента и как следствие уменьшают
отпускную
стоимость
туристского
продукта
потребителю.
Используют
механизмы демпинга.
В настоящее время на российском туристском рынке одной из острых
проблем является проблема демпинга в сфере выездного туризма. Чаще всего
его используют для управления спросом, то есть туроператор сознательно
создает экстремальные ситуации, привлекая интерес турагентов и потребителей
для завоевания определенной доли рынка.
«Игра ценой» часто употребляется, например, в связи с выходом
туроператора на новое направление туризма в расчете на то, что потери или
уступки сейчас принесут доход в дальнейшем.
Демпинг также используют для стимулирования спроса на некоторые
непродаваемые даты заезда. Классический пример для летних направлений –
это последняя неделя августа, когда родители собирают детей в школу, а для
зимних – вторая половина января, когда уменьшается новогодний поток
клиентов.
Снизить цену можно, если туроператор рассчитывает на бонус от
партнера (допускается отправление в гостиницу определенного количества
клиентов, а в конце сезона туроператор получает процент от оборота). Поэтому,
определенную часть дохода можно направить на снижение цен.
На рынке туристских услуг встречаются случаи стихийного демпинга.
Для туроператоров, обстоятельствами, которые могут подтолкнуть его на этот
шаг, являются непредвиденное ухудшение погодных условий или проявление
нестабильностей в стране, например теракты.
Также бывают и такие ситуации, когда туроператор неудачно просчитал
свою сбытовую политику по туру, и готов реализовать туристский продукт за
48
весьма низкую цену.
Следствием демпинга является угроза банкротства туроператора или
неспособность обеспечить качественный сервис.
Классическое
определение
этого
термина
относится
к
сфере
внешнеэкономической деятельности и содержит однозначно негативную
оценку. Демпинг (англ. dumping, буквально – сбрасывание, от dump –
сбрасывать) – продажа продуктов и услуг по бросовым ценам, то есть по ценам
ниже издержек производства.
Принято считать, что демпинг – крайне вредное явление.
«С позиции потребителей, например, демпинг – благо. Вряд ли найдется
человек, который никогда не прельщался низкой ценой на тот или иной товар»,
– замечает Александр Буртин, коммерческий директор TEZ TOUR [27].
Другие
эксперты
рынка
говорят,
что
демпинг
–
всего
лишь
маркетинговый инструмент. А вредит он или нет, зависит от того, кто и как им
пользуется.
Анна Подгорная, генеральный директор Пегас туристик, предлагает
разделять демпинг на просчитанный и стихийный.
Просчитанный демпинг – это исключительно маркетинг и немного пиара.
Туроператор намеренно формирует острую ситуацию, привлекает внимание
агентов и клиентов для завоевания своей доли рынка.
Анна Подгорная считает что «любое новое направление требует
вложений. Это нормально. Я не верю, когда кто-то говорит, что начал
зарабатывать с первого же сезона. В лучшем случае на первых порах удается
выйти в ноль».
Таким образом, в идеале экономика сезона в целом у туроператора
должна остаться положительной. Но вот на практике получается по-разному.
Управляемый демпинг может возникать и как способ стимулировать
спрос на отдельные заведомо провальные даты.
Временно «уронить цену» есть смысл и в случае, если туроператор
рассчитывает на бонус от партнера.
49
Бывает, что туроператора подталкивают к выбросу заведомо убыточных
спецпредложений обстоятельства. Причем они могут быть вообще никак не
связаны с компанией. Пример – цунами в Таиланде. Но такие катаклизмы
случаются редко. Гораздо чаще вынужденный демпинг становится следствием
завышенных ожиданий, маркетинговых просчетов. Единственно возможным
способом загрузить свои квоты мест на авиарейсах и в отелях в такой ситуации
становится снижение цен [36-37, 40-42].
Например, туроператор Coral Travel минувшим летом пытался увеличить
свою рыночную долю по Турецкому направлению за счет новых региональных
программ, и в кризисное лето анонсировал 40%-ное увеличение объемов [26,
38]. На первый взгляд, действия выглядят абсурдно, но логика в них есть –
удержание и приращение доли рынка, генерация денежного и клиентского
потока. Этот ресурс можно использовать как аргумент в общении со
средствами размещения, банками, владельцами принимающих компаний и
сопутствующих бизнесов в странах прибытия.
В самой компании Coral Travel утверждают, что вовсе не они
спровоцировали демпинг. «…Одна туроператорская компания была не
слишком довольна тем, что другие операторы собираются расширять
региональные программы, и по этой причине сильно демпинговала. Наши
региональные партнеры – агентства поставили нам условие, чтобы наши
цены
были
не
выше,
чем
у
той
компании.
Чтобы
быть
конкурентоспособными, мы создавали продукт, близкий по цене, и в
результате смогли успешно – и с точки зрения объемов, и с финансовой
точки зрения – продавать туры в регионах» – подвела итог сезона Вероника
Филиппова, начальник отдела продаж Coral Travel. По ее словам, объем этого
туроператора в регионах вырос на 75%.
Так или иначе, но рынок «пылал». В Барнауле туры по направлению
Турция в начале лета продавались за 8–9 тыс. рублей. «А в Самаре в июне
можно было приобрести турпакет на семью из трех человек за 30 тысяч
рублей с проживанием в отеле all inclusive», – отмечали эксперты. По их
50
словам, из-за этого августовские продажи не оправдали ожиданий. Многие
клиенты предпочли вообще никуда не поехать, так как не могли понять,
почему в июне отдых стоил 30 тысяч рублей, а в августе за него просили 150
тысяч рублей.
Однозначно «вредным» эксперты считают именно стихийный демпинг. В
особенности если дело происходит на таких массовых направлениях, как
Таиланд или Турция. Срабатывает фактор объема. В пересчете на одного
туриста потери, может быть, и небольшие. Но если учесть, что в неделю
вылетает 40 тысяч человек, создается опасная ситуация.
Если весь сезон у туроператора прошел минусовой зоне, возникает риск
ухода такой компании с рынка. При этом отличить стихийный демпинг от
заранее просчитанного довольно сложно. У каждого туроператора есть своя,
одному ему известная «красная зона», в которой заканчивается рентабельность
и начинается убыток.
Кроме угрозы банкротств туроператоров, неконтролируемый демпинг,
слив СПО в последний момент, подрывают еще и розничный рынок,
развращают клиентов, приучают их к необоснованно низким ценам [28, 38].
Клиенты ходят из агентства в агентство, которые, в свою очередь,
мечутся между туроператорами. Те вынуждены мириться с низкой глубиной
продаж, изобретают для привлечения и удержания партнеров все новые и
новые бонусные схемы, которые тоже фактически являются формой демпинга.
Возникает замкнутый круг.
Зачастую во главу угла ставится не получение прибыли, а захват «доли
рынка», увеличение оборота фирмы. В условиях растущего рынка есть
возможность компенсировать потери туроператора притоком денег от
постоянного расширения объемов деятельности или за счет привлечения
кредитов, которые даются под оборот. Таким образом, туроператоры берут на
себя слишком большие обязательства, иногда оказываются в безвыходной
ситуации и готовы продать тур за любую цену, лишь бы привлечь оборотные
средства.
51
Опасной «игрой» на рынке заинтересовались органы государственного
регулирования туристской индустрии. Так Ростуризм заявил, что ведомство
будет бороться с демпингом туристских организаций.
Таким образом, при формировании спроса на туристский продукт
туроператоры прибегают к использованию разных механизмов минимизации
стоимости турпродукта, стараются сделать его привлекательным для
туристов и зачастую для этого используют такие механизмы демпинга или
снижают комиссионное вознаграждение турагента, выставляют специальные
акции.
В связи с этим возникает определенный интерес к исследованию
механизмов
формирования
спроса
турагентскими
организациями,
функционирующими в регионах.
2.3 Особенности формирования потребительского спроса
турагентскими организациями на региональном рынке
Орловской области
Туристский рынок Орловской области развивается в тренде с общими
тенденциями, проявляющимися во всей индустрии туризма.
Так как на региональных рынка преобладает турагентская деятельность,
определенный интерес представляет изучение статистических данных о
количестве и видах туристских организаций функционирующих в Орловской
области.
Для изучения динамики развития рынка туристских услуг обратимся к
статистическим
данным,
размещенным
в
единой
межведомственной
информационно-статистической системе (Рисунок 16).
Как видно из данных, представленных на рисунке 16, за последние десять
лет на туристском рынке Орловской области преобладают турагентские
организации и их численность постоянно увеличивается.
Некоторый спад численности туристских организаций замечен в 2016 г.,
что обосновывается объективно сложными рыночными условиями в этот
52
период: нестабильной политической и экономической ситуациями в мире,
банкротством ряда туроператорских организации, уход с рынка туризма ряда
туристских агентств.
Рисунок 16 - Число туристских фирм, функционирующих
в Орловской области [43]
53
Для
изучения
особенностей
формирования
спроса
турагентским
организациями, функционирующими в городе Орле, проведем анализ их
деятельности.
Для
определения
уровня
цен
и
механизмов
обеспечения
привлекательности продвигаемого туристского продукта, определим условия
запроса, который будет озвучен сотрудникам туристских агентств города Орла.
Туристских агентов будем просить подобрать тур по следующим
параметрам:
- направление: Турция;
- сроки поездки: середина июля;
- продолжительность: 10 дней / 9 ночей;
- состав отдыхающих: 2 взрослых + 1 ребенок (5 лет).
- предпочтения: отель VON Club Golden Beach (Сиде) или другие
аналогичные.
Указав
в
качестве
предпочтений
конкретный
вариант
средства
размещения, мы сможем провести сравнительный анализ идентичных
предложений различных турагентств. Это обеспечено тем, что в настоящее
время данное средство размещения продвигается на российском рынке туризма
единственным туроператором Анекс тур, работающим с ним на условиях
уникального контракта.
С целью получения информации по запросу обратимся в пять туристских
агентств города. Выбор туристских агентств осуществим случайным образом,
так что бы в их число попали независимые, сетевые и уполномоченные.
В выборку вошли турагентства:
- Мечта;
- Аэро тур;
- Розовый Слон;
- Магазин Горящих Путевок;
- фирменное агентство ТЕЗ тур.
54
С
целью
обеспечения
достоверности
проводимого
исследования
обращение в туристские агентства осуществлялись в один день. Это позволило
понять насколько менеджеры турагентств готовы «играть» ценой для
обеспечения привлекательности и спроса на свои услуги, так как в течении дня,
как правило туристские операторы не изменяют стоимость туристского
продукта (перевыставление спецпредложений происходит как правило утром
или по окончании рабочего дня).
Обращение в туристские агентства выявило, что все они изначально
предлагают схожие цены. При цене тура на день обращения на сайте
туроператора в 160497 рублей:
- три турагентства предложили такой тур за 160000 рублей,
- одно за 160500 рублей,
- одно назвало стоимость, указанную на сайте туроператора 160497
рублей.
При дальнейшем общении с менеджерами туристских агентств внимание
акцентировалось на выборе именно тура в отель VON Club Golden Beach
(Сиде), другие предложения отмечены как не интересные. Разговор с
менеджерами свелся к обсуждению окончательной стоимости тура и было
обозначено, что конкуренты предлагают скидку в размере 5% от стоимости
тура (этот шаг был необходим для выявления величины реальных скидок
агентова).
В результате, в турагентстве Аэро тур нам отказались предоставить
скидку. Остальные туристские агентства предоставили скидку в разном объеме:
турагентства Розовый слон и Тез тур предоставили скидку в размере 3%
процентов, Магазин Горящих Путевок – 5%.
Менеджеры турагентства Мечта, подсказали как получить скидку в
размере 5% - посетив сайт турагентства и поймав на нем несколько раз
всплывающий баннер (Рисунок 17) [35].
Иных условий, обеспечивающих привлекательность своих услуг по
продвижению и реализации туристского продукта ни одно из туристских
55
агентств не предоставило.
Исключением можно считать качество обслуживания и компетентность
менеджеров турагентств.
Рисунок 17 – Главная страница сайта турагентства Мечта
с плавающим баннером
Таким образом, очевидна ценовая конкуренция между турагентствами
города Орла за счет демпинга. Он ориентирован на снижение стоимости тура за
счет
уступки
части
комиссионного
вознаграждения,
предоставляемого
туроператорской организацией в пользу клиента.
Исследование
выявило,
что
проблема
демпинга
актуальна
и
в
турагентской деятельности. Демпинговые скидки стали широкой практикой в
турагентской деятельности.
Пытаясь удержать клиентов, туристские агентства предлагают туристам
скидки, уступая собственную выгоду – часть комиссии туроператора.
Скидки в размере 3–5% от стоимости тура стали уже нормой продаж
турпродуктов.
Однако базовая комиссия турагентств, с привычных 10-14%, в последние
56
два года снизилась до 6-9% от стоимости тура.
Сейчас многих туристов интересует вопрос, будет ли им предоставлена
скидка, и в каком размере. Преимущественно только когда клиента устраивает
размер скидки, он принимает решение о его приобретении. Таким образом, в
настоящее время на региональном рынке туризма все чаще встречается
ситуация «потребительского шантажа», когда клиент явно демонстрирует
решение уйти в другую турфирму за большей скидкой.
Проблема демпинга обостряется тем, что в последние годы туроператоры
стали развивать в регионах собственные розничные сети, которые иногда дают
клиентам скидку в размере обычной агентской комиссии – все те же 7–10 %,
что усиливает конкуренцию между сетевыми и независимыми турагентствами.
Многие туроператоры используют демпинговые войны для получения большей
доли на рынке туризма.
По данным рейтингового агентства, продажи больше и дешевле являются
более выгодными, чем меньше и дороже. Срабатывает «цепная реакция» - один
потребитель приводит другого.
Однако существуют турагентства, считающие практику предоставления
агентских скидок отрицательной. К их числу преимущественно относятся
компании, давно функционирующие на рынке, которые не хотят портить свой
имидж,
применяя
демпинг.
Эти
турагентства
уже
имеют
обширную
постоянную клиентуру и могут позволить себе не бороться за каждого клиента.
Наиболее распространенным инструментом конкурентной борьбы среди
туристских агентств являются ценовые методы конкуренции, в надежде на то,
что скидки и низкие цены предпочтительны для потребителей, и обеспечат
турагентствам рыночный успех.
Ценовая конкуренция проявляется как в открытом виде, посредством,
демпинга и «ценовых войн», так и в скрытой форме, через предоставление
потребителям различных видов скидок, в то время как неценовая конкуренция
– это, прежде всего конкуренция в улучшении турпродукта, качества
обслуживания и предоставления услуг, рекламы услуг турфирмы.
57
Главный плюс ценовой конкуренции – простота для клиента потребитель, предпочитает приобрести турпродукт по более низкой цене. Но
дело в том, что этот тип конкуренции имеет ряд недостатков для турагентов:
- минимизация прибыли от конкретной продажи;
-
формирование
«неустойчивой»
клиентской
базы,
потому
что
потребители, привлеченные путем инструментов ценового демпинга, как
правило, не привязаны к услугам конкретного турагентства.
В конечном итоге, демпинг приводит к «войне цен», то есть когда одна
фирма
при
снижении
цены,
провоцирует
ответное
снижение
цены,
предлагаемой за тот же турпродукт (услугу) другой фирмой. «Ценовая война»
между турфирмами продолжается до тех пор, пока не будут исчерпаны все
возможности
снижения
себестоимости
услуг
потребителям.
Фактор
неэффективности демпинга и «войны цен» заключается в том, что такая
хитрость конкурентной борьбы приводит к перетягиванию покупателей, пока
финансовые ресурсы одной из сторон не будут исчерпаны.
Единственная
обоснованным
ситуация,
способом
когда
демпинг
конкуренции
является
появление
на
экономически
рынке
туризма
потенциального монополиста, который имеет значительные финансовые
резервы.
Таким образом, при помощи демпинга можно заставить уйти с рынка
конкурентов, а затем установить высокие цены на туристский продукт. Такой
демпинг нарушает конкуренцию и запрещен в развитых странах, где
существуют
объединения
потребителей
и
производителей,
которые
рассматривают проблемы взаимодействий, уровень и качество продуктов и
услуг, внедрение новых.
Россия следует антидемпинговым требованиям международного права,
хотя это относится в основном к внешнеэкономической деятельности.
Проблемами демпинга в розничной торговле интересуются налоговые
органы. Будучи запрещенным, использование демпинговых схем в России
практически ничем не ограничено. Одни туроператоры всеми силами бороться
58
против демпинга. А другие наоборот, считают, что у них нет оснований
вмешиваться в деятельность турагентств. Проблема в том, что нет действенных
юридических механизмов, которые бы позволили туроператорам диктовать
правила турагентствам. Если есть подозрения, что какая-либо турфирма
занимается демпингом и подрывает рынок труда и деятельность других фирм,
то нужны очень веские основания, чтобы принять против компании санкции.
В общих чертах, участники рынка туризма склоняются к тому, что
ситуация разрешится естественным путем. Многих потребителей будет
интересовать уникальность тура, а не его ценовой фактор.
Таким образом, большинство туристских агентств для того что бы
удержать клиентов прибегают к демпингу, тем самым подвергая свою
деятельность к риску банкротства.
59
3 НЕЦЕНОВЫЕ МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ СПРОСА НА
РЕГИОНАЛЬНОМ РЫНКЕ ТУРИЗМА
3.1 Анализ эффективности неценовых методов формирования спроса
на туристский продукт
Как выявило исследование механизмов, обеспечивающих формирование
спроса на услуги туроператорских и турагентских организаций, рынок туризма
находится в таком состоянии, когда ценовые методы стимулирования спроса
исчерпаны в своем разнообразии.
На
рынке
туризма
широко
используются
приемы
демпинга.
Туроператоры уменьшают комиссионное вознаграждение турагентов, вводят
специальные тарифы с пониженной комиссией, а туристские агентства с целью
удержания клиентов «раздают» скидки, уступая им без того маленькую
комиссию с продаж.
В этих условиях весьма актуальна проблема поиска туристскими
предприятиями решений, обеспечивающих спрос на их услуги в области
применения неценовых методов.
Для выявления таких методов проедено исследование предпочтений
потенциальных потребителей туристского продукта, пользующихся услугами
Орловских туристских агентств.
Для
их
анкетирования
использовалась
анкета, представленная
в
приложении 1.
Опрос респондентов проходил в местах расположения двух популярных
туристских агентств города Орла: Мира-Трэвел и ТАТИ Тур (Рисунки 18, 19)
[39].
На выходе из туристского агентства к посетителям проходил интервьюер
и предлагал ответить на вопросы экспресс-анкеты.
Выбор мест проведения анкетирования обусловлен достаточным для
этого клиентов турфирм, состоящим из людей, предпочитающих путешествия
различных ценовых категорий и статусных уровней. Данные турагентсва чаще
60
всего посещаются потребителями в поисках оптимальной цены, так как они
давно уже работают на рынке и зарекомендовали себя с положительной
стороны.
Рисунок 18 – Локация места проведения опроса респондентов
(около туристского агентства ТАТИ Тур)
Рисунок 19 – Локация места проведения опроса респондентов
61
(около туристского агентства Мира-Тревел)
Исследование
потребительских
предпочтений
проводилось
на
протяжении трех недель, в ходе которого было опрошено 47 уникальных
респондентов.
Под уникальным респондентом понимается лицо опрошенное единожды
и представляющее интерес группы туристов (семьи) совместно участвующих в
принятии решения о приобретении туристского продукта.
В экспресс анкету было включено 5 вопросов, позволяющих определить
мотивы принятия решения о приобретении туристского продукта у турагента и
представленных в анкете (Приложение 1).
Обработка результатов исследования выявила, что 87% респондентов
предпочитают планировать свой отдых заранее, когда 13% респондентов
допускают возможность принятия спонтанного решения о приобретении
туристского
продукта
при
наличии
привлекательных
специальных
предложений туристских организаций по интересующем их направлениям
туризма (Рисунок 20).
6
заранее, планирую отдых
стихийно, при наличии
специального предложения
41
Рисунок 20 – Соотношение числа респондентов предпочитающих
заранее планировать свой отдых к числу, предпочитающих планировать его
62
стихийно, при наличии специального предложения, человек
При поиске привлекательного для себя предложения 55% респондентов
обращаются как минимум в два-три туристских агентства с целью сравнения их
предложений. При этом 25% респондентов сравнивают предложения более трех
туристских агентств. Отмечено, что среди респондентов оказалось 9 человек
(19%), доверяющих своему агенту у которого они постоянно приобретают
туристский продукт и иные услуги (Рисунок 21).
9
12
одного турагентства,
которому доверяю
двух-трех
турагентств
более трех
турагентств
26
Рисунок 21 - Соотношение числа респондентов обращаться к услугам
одного турагента, которому доверяет, к числу двух-трех
и большего числа туристских агентств, человек
При этом особое значение имеют мотивы, определяющие выбор
турагентства.
Большинство респондентов указали в анкете что на их выбор турагента
влияют ценовые факторы:
- 81% респондентов отметили поле «минимальная цена предложений
турагента»;
63
- 62% респондентов отметили поле «предоставление скидки на тур».
Результаты проведенных исследований полностью подтверждают мнение
экспертов о том, что туристские организации «приучили» клиентов к
«индивидуальному
подходу»,
важным
элементом
которого
является
максимальный демпинг.
При этом 51% респондентов обращают внимание на профессионализм
сотрудников турагентства, принимающих участие в обработке их заказа
(Рисунок 22).
минимальная цена
предложений
турагента
38
40
35
30
25
20
15
10
7 5
0
не думаю об этом
(постоянно
пользуюсь услугами
одного и того же
турагентства)
предоставление
скидки на тур
29
11
рекомендации друзей
удобство
расположения офиса
4
25
9
выскопрофессиональ
ная работа менеджера
и его квалификация
репутация
турагентства
Рисунок 22 – Результаты ответа респондентов на вопрос:
«Что определяет выбор Вами турагентства?»
Остальные факторы, влияющие на выбор турагентской организации
выделили менее 25% респондентов.
В большей степени на выбор конкретного предложения, устраивающего
64
клиента, влияет так же ценовой показатель – желание «вписаться» в
отведенный бюджет. За этот фактор проголосовало 68% респондентов, когда
для 28% опрошенных определяющим фактором является удовлетворение
потребностей (Рисунок 23).
2
стоимость (определенный
бюджет)
13
потребительские свойства
тура
32
статус
Рисунок 23 – Соотношение числа респондентов по мотивам,
влияющим на выбор предложения турагента, человек
Это означает, что такой сегмент туристов в первую очередь обращает
внимание на потребительские свойства турпродукта, такие как:
- тип питания (например, только «ультра все включено»);
- береговая линия (например, только первая);
- вид и тип средства размещения (например, в виде основного здания или
Hollyday Village);
- наличие аквапарка при отеле;
- достойная инфраструктура для детей;
- количество и разновидности ресторанов работающих в отеле и другие.
При этом лишь для 2 человек (4%) из опрошенных важным оказался
65
статус места, в котором они планируют отдыхать.
При выборе туристского продукта 67% опрошенных респондентов иногда
прислушиваются к мнению менеджера, осуществляющего обслуживание в
турагентстве,
когда
28%
респондентов
утвердительно
заявили,
что
руководствуются их мнением при принятии решения о приобретении
туристского продукта (Рисунок 24).
13
да
нет
иногда
3
31
Рисунок 24 – Результаты ответа респондентов на вопрос:
«Прислушиваетесь ли Вы к мнению менеджеров турагентства при выборе
тура?»
6 % респондентов не прислушиваются к мнению менеджеров агентств.
Такими
потребителями
могут
являются
«профессиональные»
туристы,
имеющие обширный опыт путешествии и предпочитающие искать туристский
продукт самостоятельно. В туристские агентства они обращаться толь лишь за
оформлением туристской путевки.
Как
правило,
именно
такие
туристы
предпочитают
обзванивать
максимальное количество агентств с целью поиска максимально дешевого
66
предложения.
Таким
образом,
проведенное
исследования
выявило,
что
для
потребителей туристских услуг на региональном рынке основными факторами,
влияющими на выбор туристского агента и выбор предложения является цена
продажи тура.
Учитывая тенденцию минимизации комиссионного вознаграждения
туроператорскими организациями, необходимо понимать, что предоставление
скидок становится не рентабельным для туристских агентств и такой механизм
конкуренции необходимо заменять на иной - неценовой.
Результаты проведенного исследования выявили, что таким фактором
может
стать
высокая
квалификация
менеджеров
туристских
агентств,
способных оперативно отыскать необходимый тур, при этом позиционируя его
как наиболее полезный (ценный) для клиента за меньшую цену, чем у аналогов.
Таким образом, менеджер турагентства, с целью повышения спроса на
свои услуги, должен стать хорошим психологом.
3.2 Позиционирование туристского продукта как неценовой метод
формирования спроса
В настоящее время многие представители туристского бизнеса, используя
такие понятия, как цена и ценность не видят между ними принципиальной
разницы, так как они не уделяют должного внимания современным
технологиям продаж. А различие между ними существенное. Недооценка
данного факта может существенно сократить объёмы продаж услуг и привести
к снижению размеров прибыли.
Понятием «цена» принято обозначать денежный эквивалент услуги,
который хотел бы получить за них продавец. В то время, как «ценность»
представляет собой более широкое понятие. Под ним подразумевается
условная, либо реальная выгода, получить которую собирается лицо,
совершающее приобретение.
Одной
из
характерных
ошибок,
которую
допускают
многие
67
предприниматели, предлагая свои услуги потенциальным клиентам, является
обозначение только её цены. При этом, совершенно не акцентируя внимания на
ценности для лица, совершающего приобретение турпродукта. И теряют на
этом достаточно большой процент потенциальных потребителей.
В подавляющем большинстве случаев любая туристская услуга имеет
какие-то скрытые качества или свойства, не определяемые визуально, но
существенно повышающие ее ценность в представлениях потенциальных
потребителей. Но, не будучи проинформированными об их наличии,
потребители вряд-ли заинтересуются туристским продуктом, и скорее всего, не
приобретут его.
Поэтому менеджерам туристских агентств необходимо взять за правило:
продвигая туристские продукты, в первую очередь презентовать именно их
ценность, и только потом – цену.
Клиента следует привлечь ценностью предложения, а уже потом
обсуждать цену. Причём на проходную величину последней достаточно
большое влияние оказывает уровень обслуживания покупателя.
Если услуга был предоставлена качественно и быстро, менеджер при этом
вёл себя вежливо, тактично и предусмотрительно, то, скорее всего, клиент
согласится с предложенной ценой, даже если и посчитает её завышенной. Так
как высокое качество обслуживания представляет для него несомненную
ценность.
Принимая решение о совершении покупки нельзя забывать о том, что
экономия экономии – рознь. И далеко не всегда то, что предлагается по
сниженным ценам, обладает большей ценностью. Чаще всё обстоит наоборот.
Большими скидками и бонусами пытаются замаскировать не высокое качество
реализуемого
туристского
продукта.
Клиента
при
этом
необходимо
«наталкивать на мысль» о ом, что возможно стоит потратить чуть больше
денег, чтобы не жалеть потом о меньшей сумме, которую он потратил на тур,
не соответствующий его представлениям и ожиданиям.
Приведем простой пример цены и ценности.
68
Рассматривая вопрос соотношения цены и ценности ни в коем случае
нельзя забывать, что все люди глубоко индивидуальны и понятие ценности в их
глазах существенно различается. И совсем необязательно то, что имеет
ценность лично для менеджера туристского агентства, будет являться таковой
для потенциального покупателя.
Таким образом, при реализации туристского продукта менеджер должен
тонко чувствовать потребности клиента, удовлетворение которых играет
определяющую роль при приобретении туристского продукта. На качестве
удовлетворения потребностей целесообразно расставить акцент и реализовать
тот туристкой продукт, который удовлетворит как клиента, так и самого
менеджера, обеспечив агентству доход от сделки.
Менеджер
маркетологом
турагентства
и
иметь
в
этом
случае
представления
о
должен
быть
психологических
хорошим
портретах
потребителей туристских услуг.
Известно,
что
основу
маркетинга,
как
процесса,
представляют
взаимоотношения, складывающиеся межу туристом и агентом.
Суть указанных отношений заключается в том, что:
- со стороны агента туристу делается предложение того или иного
туристского продукта (услуги) и озвучивается цена данного предложения,
сформированная туроператором;
- со стороны клиента одновременно, с получением вышеупомянутой
информации, осуществляется оценка качества предлагаемого ему турпродукта
(услуги), на основании которой он определяет, насколько полно приобретение
данного продукта (услуги) позволит ему удовлетворить имеющуюся у него
потребность.
Сравнивая величину ценности продукта (услуги), всегда являющуюся
величиной субъективной, с его ценой, озвученной продавцом, турист
решает отказаться от приобретения или купить предлагаемый турпродукт
(услугу).
Существенное влияние на принятие окончательного решения оказывает
69
фактор
многовариантности
совершения
покупки
турпродукта
(услуги),
вытекающий из большого числа предложений на рынке разными агентами, что
позволяет потенциальному потребителю выбрать наиболее устраивающее его
предложение.
При этом внимание обращается на следующие показатели:
- дешевле (где цена ниже, при сохранении присущей продукции
ценности);
- лучше (единые цены, но большая ценность продукции);
- покупка более удачная (наивысшая ценность при более высоких ценах).
Всё вышеизложенное обязательно необходимо учитывать, выстраивая
маркетинговую стратегию обслуживания клиента в турагентстве.
При обслуживании разных групп туристов и ориентируясь на набор
предоставляемых услуг, их качество, отличительные свойства, формы и стили
обслуживания потребителей могут отличаться.
Стили обслуживания могут быть:
- формальными (клиент обращается в турфирму, как в обычное
предприятие, оказывающие услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом
и
персоналом
турфирмы
существует
психологическая
дистанция
или
социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте),
- неформальными (предполагает доверительное общение персонала с
клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего
знакомого»),
- смешанными (предполагает стандартный подход к клиенту, но с
элементами неформального общения, например, приглашение выпить чашку
чая или кофе).
Независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской
фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского
мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы
менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом
излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует
70
формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно.
Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая
работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет»
ассоциируется с негативными эмоциями.
Эффективное использование коммуникативных навыков менеджерами,
работающими с туристами, во многом предопределяет экономический успех
турфирмы.
Коммуникативные навыки не являются врожденными, они могут быть
сформированы
и
наработаны,
и
тогда
даже
малообщительный
или
некоммуникабельный человек может достичь значительных успехов в работе с
клиентами.
Навыки
эффективной
коммуникации
работников
турфирмы
приобретаются как в процессе работы, так и на психологических тренингах.
Коммуникативные навыки персонала турфирмы, прежде всего, основаны
на его способности к вербальному (словесному) общению.
Коммуникабельность
(от
лат.
communicabilis
-
соединимый,
сообщающийся) состоит из трех равнозначных частей:
- способности установления контакта с клиентом,
- навыка ведения беседы,
- умения поддерживать длительные отношения.
Можно выделить следующие важнейшие коммуникативные умения,
которыми должны владеть работники турфирм:
- быстро устанавливать контакт с клиентами,
- находить эффективные формы общения с ними, с коллективом в целом,
- регулировать межколлективные и внутриколлективные отношения,
- располагать к себе.
Некомпетентность,
торопливость,
раздражительность
менеджера
снижают эффективность его коммуникации с клиентом.
Эффективность общения с клиентами зависит от знания менеджером
направления, которые он продает. Изучение всех деталей тура, особенностей
71
страны пребывания, туристских формальностей позволяет успешно работать
даже при возникновении нестандартных ситуаций.
Формирование
коммуникативного
опыта
сотрудников
турфирмы
происходит как в процессе обычной работы, так и при возникновении
конфликтных
ситуациях.
Конфликты
при
их
конструктивном,
а
не
деструктивном развитии формируют у персонала коммуникативный опыт,
навыки поведения в трудных производственных ситуациях. Эффектное
разрешение конфликта, затрагивающего сферу межличностных отношений и
проблем,
возникающих
в
процессе
работы,
способствует
воспитанию
уважительного отношения к правам других сотрудников, формированию
навыков объективного анализа коллективных и личных отношений.
Естественные негативные последствия субъективных эмоциональных
конфликтов, проявляющиеся в виде вражды, антипатии, разобщенности,
злобности, заставляют коллектив активно искать способы их предотвращения.
Конфликтные ситуации позволяют развивать у персонала турфирмы
умение моделировать свое поведите, сознательно управлять им, предвидеть
реакции коллег, предупреждать и конструктивно разрешать конфликты,
ориентироваться в нестандартных ситуациях общения.
Существуют специальные приемы эффективной коммуникации в офисе
турфирмы.
Схематически их можно разделить на следующие приемы общения:
- с хорошо информированным клиентом (общаться с туристом, который
все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность
высказаться, проявляя при этом максимум доброжелательности),
- с плохо информированным клиентом (такие клиенты требуют
значительных затрат времени для формирования у них соответствующей
мотивации. Очень часто такие клиенты меняют свое решение на этапе
получения подтверждения о бронировании тура. Напоминая капризного
ребенка, они, тем не менее, должны быть также любимы сотрудниками
турфирмы, как и остальные менее проблемные туристы);
72
- с сомневающимися клиентами (эта категория посетителей требует
повышенного внимания и применения специальных приемов общения),
- с клиентами со слабой мотивацией (слабо мотивированные клиенты
обычно имеют средства и желание куда-либо поехать или где-нибудь
отдохнуть, но не имеют твердого намерения приобрести определенный тур.
Поэтому они часто ищут помощи, иногда подсознательно, у работников
турфирмы).
Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися
клиентами. При этом следует знать, что сомнения посетителя - это естественное
состояние в процессе принятия окончательного решения.
При работе с сомневающимся клиентом необходимо придерживаться
следующих правил:
- внимательно выслушать сомнения, не прерывать и не перебивать
клиента;
- не раздражаться, отвечая на возражения клиента, не отвлекаться в
процессе беседы;
- выяснить, в чем конкретно заключается сомнения клиента;
- построить беседу таким образом, чтобы клиент по возможности сам
нашел ответ на свой вопрос;
- иногда нужно соглашаться с клиентом, чтобы затем убедительно его
опровергнуть;
- не переходить к следующему аргументу, пока не получено согласие
клиента с предыдущим договором;
- резюмировать итоги беседы с клиентом;
- не огорчаться, если клиент остался при своем мнении. Возможно, он
относится к категории скептиков или зануд, может быть, под влиянием
обстоятельств, не зависящих от менеджера, он все-таки воспользуется услугами
турфирмы.
Для слабомотивированных клиентов разработаны методы формирования
туристских предпочтений (Таблица 1). Одни из них имеют универсальный
73
характер, другие специфичны для туристского бизнеса.
Таблица 1 - Средства и методы формирования туристских предпочтений
Средство
Метод
Аргументация
Убеждение
Психологическая
Идентификация клиента и места отдыха
обработка
Нейролингвистическое программирование (НЛП):
Создание эмоциональной
привязанности клиента к
туру
использование слов, фраз, эмоционально близких
клиенту, связанных в его сознании с комфортным
отдыхом; использование образов, жестов,
формирующих позитивное мнение клиента о
предлагаемом туре
Работая со слабомотивированным или неопределившимся клиентом,
менеджер должен четко представлять, какое направление (регион, страну,
группу стран) и в какой последовательности он должен предложить.
Предлагая
свои
варианты
отдыха,
менеджер
должен
учитывать
социально-демографические особенности клиентов, и в первую очередь пол и
состав семьи.
Одинокие девушки и молодые женщины часто интуитивно, а иногда
сознательно стремятся на морские и реже на горнолыжные курорты, где может
представиться возможность знакомства с иностранными туристами.
Очевидно,
что
супруги
предпочтут
стационарный
отдых
или
экскурсионную программу, семьи с ребенком - отдых на пляже, лица
преклонного возраста - экскурсионные или лечебные туры.
Таким образом, хороший менеджер турфирмы - это, прежде всего,
хороший психолог, умеющий ненавязчиво и вместе с тем настойчиво вести
клиента к цели - приобретению тура.
Он должен сразу понять, что представляет собой клиент, настроиться на
74
его волну и волну решения его проблем.
Современный турист значительно отличается от туристов прошлых лет.
Ему не нужно объяснять, что такое чартер или трансфер, а в категориях отелей
он разбирается не хуже менеджеров. Однако опытный сотрудник турфирмы
всегда найдет, чем удивить любого всезнающего клиента.
В современных условиях осуществления турагентской деятельности на
региональных рынках туризма, где процветает демпинг, лидирующие позиции
в скором времени займут те агентства, которые смогут подобрать или
подготовить кадры, имеющие сбалансированный набор качеств и компетенций,
знаний, умений и навыков, как в профессиональной сфере, так и смежных
сферах, обеспечивающих успешное продвижение и реализацию туристского
продукта потребителям.
75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Управление
потребительским
спросом
является
необходимым
процессом в деятельности туристских организаций, которое невозможно без
анализа
конъюнктуры
рынка.
Планирование
сытовой
деятельности
предполагает использование как ценовых, так и неценовых методов
конкурентной борьбы, обеспечивающих спрос на туристские услуги.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были
изучены понятие и сущность рыночного спроса и предложения. Выявлено,
что спрос на туристские услуги зависит от ее цены и позиционирования.
Предприятия туристской индустрии активно позиционируют свои услуги и
продукты в сознании потребителей, прибегая к использованию различных
ценовых и неценовых стратегий.
По
результатам
охарактеризованы
Выявлено,
что
анализа
особенности
ведущую
рынка
туристских
формирования
роль
на
нем
услуг
в
туристского
занимают
работе
спроса.
туроператорские
организации, которые в большей степени определяют правила и тенденции
развития рыка туристских услуг.
Туроператорские
организации,
стремясь
удовлетворить
спрос,
прибегают к новым механизмам ценовой конкуренции, например снижают
базовый процент комиссии своим агентам, продвигают турпродукт по
специальным акциям с фиксированным минимальным процентом комиссии,
заставляя турагентства работать на грани рентабельности. Исследование
современных
особенностей
формирования
потребительского
спроса
туроператорскими организациями выявило, что они готовы заходить и в
убыточную зону ради обеспечения спроса на туристский продукт, например
на стадии его первоначального предложения рынку.
На
рынке
туризма
широко
распространен
демпинг.
Причины
применения такого механизма различны и описаны в работе. Встречаются
случаи просчитанного и стихийного демпинга. Если просчитанный демпинг
76
идет на благо туроператору и позволяет реализовать избытки туристского
продукта за счет уже полученной прибыли, и применяется в конце
туристских сезонов, то стихийный - направлен на стимулирование будущего
сбыта и результаты его применения становятся очевидны с течением
времени.
Проведенное исследование регионального рынка туристских услуг
выявило, что турагентские организации также применяют демпинг в целях
формирования спроса на свои услуги. Находясь в жестких условиях
сотрудничества,
диктуемых
туроператорами,
и
получая
сниженные
комиссии, они продолжают предоставлять клиентам скидки, сведя свою
комиссию до минимального уровня.
Установлено, что такие действия турагентских и туроператорских
организаций истощают ценовые механизмы формирования спроса и
актуализируют поиск неценовых решений, способных сохранить и увеличить
спрос на туристский продукт.
С
целью
формирования
выявления
спроса
эффективных
было
проведено
неценовых
исследование
механизмов
предпочтений
потребителей туристских услуг, проживающих в городе Орле. Результаты
проведенного
анкетирования
выявили,
механизмом формирования спроса
что
важнейшим
является
неценовым
высокая квалификация
менеджеров турагентств.
Турагентские
организации,
функционирующие
на
региональных
рынках туризма должны адаптировать свою деятельность к современным
рыночным условиям. Менеджеры, работающие с потребителями туристских
услуг помимо профессиональных знаний, должны обладать маркетинговыми
и
психологическими
приемами
работы
с
клиентами, позволяющими
управлять их потребительским поведением.
Грамотное
сочетание
указанных
качеств
способно
обеспечить
турагентству стабильные продажи и спрос на его услуги.
Таким
образом,
туроператорские
и
турагентские
организации
77
используют широкий спектр охарактеризованных в работе ценовых и
неценовых методов формирования потребительского спроса на региональном
рынке туризма.
78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:
1.
Адриан Сливотски Управление спросом: как создавать продукты-
блокбастеры / Сливотски Адриан, Вебер Карл. — Электрон. текстовые данные.
— М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 398 c.
2.
Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум:
учебное пособие / Л.В. Баумгартен. — Электрон. дан. — Москва : КноРус,
2015. — 284 с.
3.
Ворох, Н.И. Технологии продаж: учебное пособие / Н.И. Ворох,
Г.А. Смирнова. — Электрон. дан. — Санкт-Петербург : ИЭО СПбУТУиЭ,
2014. — 386 с.
4.
Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг : учебник /
Н.А. Восколович. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Юнити-Дана, 2015. 207 с. : табл., схемы - ISBN 978-5-238-01519-4
5.
Гарбузова Т.Г., Угликова Р.А. ДЕМПИНГ В ТУРИЗМЕ //
Инновации в науке: сб. ст. по матер. LXIII междунар. науч.-практ. конф. №
11(60). – Новосибирск: СибАК, 2016. – С. 82-86.
6.
Голова А.Г. Управление продажами: учебник / А.Г. Голова. —
Электрон. текстовые данные. — М. : Дашков и К, 2015. — 279 c.
7.
Грибанова И.В. Организация и технология торговли: учебное
пособие / И.В. Грибанова, Н.В. Смирнова. — Электрон. текстовые данные. —
Минск: Республиканский институт профессионального образования (РИПО),
2016. — 204 c.
8.
Губа, В.П. Методы научного исследования туризма [Электронный
ресурс] : учебное пособие / В.П. Губа, Ю.С. Воронов, В.Ю. Карпов. —
Электрон. дан. — Москва : Физическая культура, 2010. — 176 с.
9.
Евгений Колотилов Удвоение личных продаж: как менеджеру по
продажам повысить свою эффективность / Колотилов Евгений, Парабеллум
Андрей. — Электрон. текстовые данные. — М. : Альпина Паблишер, 2016. —
144 c.
79
10.
Жданова Т.С. Технологии продаж: учебное пособие / Т.С.
Жданова. — Электрон. текстовые данные. — М. : Дашков и К, Ай Пи Эр
Медиа, 2014. — 184 c.
11.
Журавлева Т.Ю. Технологии электронных продаж / Т.Ю.
Журавлева. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Вузовское
образование, 2015. — 50 c.
12.
Ким, С.А. Маркетинг : учебник / С.А. Ким. - Москва :
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 258 с. : ил. Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-394-02014-8
13.
Киреева, Ю.А. Основы туризма: учебное пособие / Ю.А. Киреева.
— Электрон. дан. — Москва : Советский спорт, 2010. — 108 с.
14.
Кислицына, И.Г. Психология делового общения : учебное
пособие / И.Г. Кислицына ; Поволжский государственный технологический
университет. - Йошкар-Ола : ПГТУ, 2017. - 112 с. : ил. - Библиогр. в кн. ISBN 978-5-8158-1886-6
15.
Котлер, Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм : учебник /
Ф. Котлер, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс. - 4-е изд., перераб. и доп. Москва : Юнити-Дана, 2015. - 1071 с. : табл., граф., ил, схемы - (Зарубежный
учебник). - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-238-01263-6
16.
Лысикова, О.В. Операционный менеджмент туризма: учебное
пособие / О.В. Лысикова. — Электрон. дан. — Москва : ФЛИНТА, 2014. —
96 с.
17.
Маркетинг в туристской индустрии : учебное пособие / под ред.
Ю.П. Кожаева. - Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2016. - 303 с. : ил. - Библ. в кн. ISBN 978-5-238-02813-2
18.
Морган, Н. Реклама в туризме и отдыхе : учебное пособие /
Н. Морган, А. Причард. - Москва: Юнити-Дана, 2015. - 482 с. : ил. (Зарубежный учебник). - ISBN 5-238-00647-0
19.
Полещук О. Машина продаж: системный подход к активным
продажам / О. Полещук. — Электрон. текстовые данные. — М. : Альпина
80
Паблишер, 2016. — 204 c.
20.
Прончева О.К. Технологии продажи в гостиничном деле и
туризме: учебное пособие / О.К. Прончева. — Электрон. текстовые данные.
—
Омск:
Омский
государственный
институт
сервиса,
Омский
государственный технический университет, 2012. — 82 c.
21.
Птуха К. Эмоциональные продажи: как увеличить продажи втрое
/ К. Птуха, В. Гусарова. — Электрон. текстовые данные. — М. : Альпина
Паблишер, 2016. — 192 c
22.
Тультаев, Т.А. Маркетинг товаров и услуг : учебно-практическое
пособие / Т.А. Тультаев. - Москва : Евразийский открытый институт, 2011. 318 с. - ISBN 978-5-374-00537-0
23.
Ценообразование в организации. Практикум: учебное пособие /
Т.В. Емельянова [и др.]. — Электрон. текстовые данные. — Минск:
Вышэйшая школа, 2013. — 336 c.
24.
текстовые
Шпаргалка по ценам и ценообразованию / . — Электрон.
данные.
—
Новосибирск:
Сибирское
университетское
издательство, Норматика, 2016. — 119 c.Косинова Е.А. Ценообразование:
теория и практика [: учебное пособие / Е.А. Косинова, Е.Н. Белкина, А.Я.
Казарова. — Электрон. текстовые данные. — Ставрополь: Ставропольский
государственный аграрный университет, АГРУС, 2012. — 160 c.
25.
Шуляк П.Н. Ценообразование: учебно-практическое пособие /
П.Н. Шуляк. — Электрон. текстовые данные. — М. : Дашков и К, 2014. —
193 c.
26.
«Coral Travel» — туроператор [Электронный ресурс] // Режим
доступа: http://www.coral.ru
27.
«Tez Tour» — туроператор [Электронный ресурс] // Режим
доступа: https://www.tez-tour.com
28.
«Ну
[Электронный
кончается
век
ресурс]
турагентств.
//
И
конец
Режим
их
близок»
доступа:
https://www.hotline.travel/konflikty/nu-konchaetsya-vek-turagentstv-i-konets-ikh-
81
blizok/
29.
«Пегас туристик» — туристическая компания [Электронный
ресурс] // Режим доступа: https://pegast.ru
30.
2018: ваш прогноз для туризма? [Электронный ресурс] // Режим
доступа:
https://www.hotline.travel/lyudi-turizma/2018-vash-prognoz-dlya-
turizma/
31.
Анекс тур – туроператор [Электронный ресурс] // Режим доступа:
http://www.anextour.com
32.
ценами
В федеральных СМИ сообщили о туроператорах с мифическими
за
тур
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
https://www.tourdom.ru/news/v-federalnykh-smi-soobshchili-o-turoperatorakh-smificheskimi-tsenami-za-tur.html? sphrase_id=44456
33.
Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за
минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и иных аналогичных
обязательных платежей) по 2016 г. (тысяча рублей) [Электронный ресурс] //
Режим доступа: https://www.fedstat.ru/indicator/30984
34.
Информация о турфирмах (единица, значение показателя за год)
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
https://www.fedstat.ru/indicator/37253
35.
Причины отдохнуть с турагентством «Мечта» [Электронный
ресурс] // Режим доступа: http://mechtavorle.ru
36.
Россия и Турция будут бороться с демпингом туроператоров
[Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.tourdom.ru/news/rossiyai-turtsiya-budut-borotsya-s-dempingom-turoperatorov.html?sphrase_id=44456
37.
Ростуризм
вступил
на
тропу
войны
против
демпинга
[Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.hotline.travel/obzory-ianalitika/rosturizm-vstupil-na-tropu-voyny-protiv-dempinga/
38.
Ростуризм скажет ФАС! [Электронный ресурс] // Режим доступа:
https://www.hotline.travel/obzory-i-analitika/rosturizm-skazhet-fas/
39.
ТАТИ
Тур
в
Орле.
Туристическое
агентство
Тати
Тур
82
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
http://www.tatitur.ru/otelm_p_13_p_29_p_4_p_.html
40.
Турагентства снова взывают к туроператорам [Электронный
ресурс] // Режим доступа: https://www.tourdom.ru/news/turagentstva-snovavzyvayut-k-turoperatoram.html?sphrase_id=44456
41.
Турагенты не хотят бороться за туристов, уходящих за скидками
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:https://www.tourdom.ru/news/turagenty-ne-khotyat-borotsya-za-turistovukhodyashchikh-za-skidkami.html?sphrase_ id=44456
42.
ресурс]
Туроператоры и комиссия: прогнозы vs реальность [Электронный
//
Режим
доступа:
https://www.hotline.travel/obzory-i-
analitika/turoperatory-i-komissiya-prognozy-vs-realnost/
43.
Число туристских фирм функционирующих в Орловской области
[Электронный
ресурс]
//
Режим
доступа:
https://www.fedstat.ru/indicator/31615
44.
Число
турфирм [Электронный
ресурс] //
Режим доступа:
https://www.fedstat.ru/indicator/31615
45.
Что делать, если клиента уводят скидками? [Электронный ресурс]
// Режим доступа: https://www.hotline.travel/konflikty/chto-delat-esli-klientauvodyat-skidkami/
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Анкета экспресс опроса
85
86
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа