close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Щербаков Даниил Сергеевич. Трансформация территориальной организации туристского бизнеса России в условиях развития интернет – технологий

код для вставки
2
3
4
АННОТАЦИЯ
Выпускная квалификационная работа изложена на 88 страницах печатного
текста, состоит из 3 глав, содержит 11 рисунков, 7 таблиц и список цитируемой
литературы из 33 наименований.
Ключевые
слова
туристский
бизнес,
интернет
–
технологии,
бронирование, туризм, сайты.
Краткая характеристика работы.
На сегодняшний день, онлайновый туризм становится одним из самых
эффективных вертикальных рынков, где 64% сделок совершаются через
Интернет, в то время как в остальных отраслях этот показатель составляет от
30% до 40%. По мнению аналитиков, онлайновые туристские web – сайты
должны оцениваться не только по сделкам, которые через них совершаются.
Дело в том, что многие люди используют эти ресурсы для сравнения цен, а
билеты покупают у конкретного туристского агента.
В России, по данным крупнейшей базы по турфирмам – сервера «100 Дорог. ру»,
сайты имеют более 1900 туркомпаний, т.е. практически у каждой второй
турфирмы
есть
представительство
в
Интернете.
Активно
развиваются
корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские
туроператоры – лидеры рынка, такие, как «Натали Тур», «Тез Тур», «Интурист»,
UTE-Megapolus Group и др., уже не первый год используют системы
взаимодействия «туроператор – турагент» (В2В). В результате независимые
турагентства успешно конкурируют с сетевыми структурами.
Активно продвигаются в Интернете и глобальные системы бронирования
туристских услуг. Практически все основные из них -GDS-Amadeus, Galileo,
Wordspan и другие предоставляют интернет-интерфейс к своим базам данных.
В работе обобщены и систематизированы литературные данные о развитии и
перспективах интернет – технологии в туристском бизнесе России, системы
бронирования, а также крупные ареалы и центры туристского бизнеса в России.
Методы исследования: систематический
Новизна результатов. Обобщены литературные данные о
и свойствах
туристского бизнеса России в условиях развития интернет – технологии,
рассмотрены крупнейшие базы турфирм России, туристические сайты, системы
5
бронирования.
Также
рассмотрена
деятельность
туристской
компании:
мониторинг состояния рынка, автоматизация внутреннего документооборота,
автоматизация
взаимоотношений
с
туроператорами,
бухгалтерской отчѐтности, автоматизация
автоматизация
анализа данных и получение
статистики. Было рассмотрено состояние турагентов в России, как представлены
турагенты в интернете. На основании проведенных исследований была изучена
структура
туристического
сайта
в
интернете.
Рассмотрены
системы
бронирования и резервирования отелей, гостиниц и транспорта.
Область
применения
и
возможность
практической
реализации.
Полученные результаты могут быть использованы при развитии интернет –
технологии в турбизнесе России, замена печатных изданий, рекламы, на интернет
– пространство, повышение интереса зарубежных туристических организаций в
отношении туристического ареала России.
6
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ................................................................................................................... 7
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА ............ 9
1.1. Анализ теории туристского бизнеса России в сфере развитий интернет
– технологий.......................................................................................................... 9
1.2. История интернет – технологии в развитии туристического бизнеса... 15
1.3.Состояние рынка турагентов в России ....................................................... 23
Глава II. ОСНОВНЫЕ СЕГМЕНТЫ ТУРИСТСКОГО РЫНКА
ПЕРЕШЕДШИЕ В ЦИФРОВЫЕ СЕРВИСЫ ..................................................... 26
2.1. Представленность турагентов в интернете ............................................... 26
2.2 Системы и сети бронирования жилья и гостиниц..................................... 29
2.3 Системы бронирования транспорта ........................................................... 54
ГЛАВА III.ТУРИСТСКОЕ ИНТЕРНЕТ ПРОСТРАНСТВО РОССИИ ............ 61
3.1. Крупнейшие ареалы и центры.................................................................... 61
3.2 Интернет – периферия ................................................................................. 65
3.3. Представленность Орла и Орловской области в кибер-пространстве .. 68
Заключение ............................................................................................................. 74
Список источников и литературы ........................................................................ 78
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………………81
7
Введение
Актуальность проблемы туристского бизнеса России в развитии интернет - технологии, является низкая информационная грамотность и слабые
коммуникации. Однако в России есть готовые решения для успешного использования в туризме по автоматизации бизнес процессов и подключении к
сети интернет.
С начала эпохи компьютеризации и всемирной интернет – паутины, их
доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологии, в том числе и сферы туризма. Эти
технологии являются, первыми в истории человечества, обеспечиваю- щие
рост производительности в сфере услуг.
Сегодня туризм – это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристские корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более
гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя
Менеджмент, персонал и автоматизация – даѐт шанс обойти конкурен- та
и обеспечить успех в туристском бизнесе
Объектом исследования выступает трансформация территориальной
организации туристского бизнеса России в условиях развития интернет технологии.
Предметом исследования является – туристский бизнес в интернет –
технологии.
Цель работы изучить возможности трансформации территориальных
организации туристского бизнеса России с использованием интернет – технологии.
8
Для реализации поставленной цели, необходимо было решить следующие задачи, а именно:
-проанализировать развитие туристского бизнеса России
-изучить и сравнить представление реальной и виртуальной географии туристского бизнеса России
Информационно – теоретической базой является труды российских
географов, проводивших научные исследования в области туризма и источники интернета.
В выпускной квалификационной работе были изучены и применимы,
следующие методы географических и общенаучных исследований, такие как
-Анализ;
-Исторический;
- Описательный;
- Сравнительный;
- Структурирование данных;
- Прогнозирование;
- Методы географического районирования;
- Методы экономической оценки;
- Математико-статистические;
- Картографический;
Структура работы выпускной квалификационной работы состоит из
введения, трѐх глав, одиннадцати рисунков, семи таблиц, заключения, списка
литературы и приложения, общий объѐм восемьдесят страниц. Список
литературы включает тридцать три наименования.
9
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА
1.1.
Анализ теории туристского бизнеса России в сфере развитий интернет – технологий
На сегодняшний день, онлайновый туризм становится одним из самых
эффективных вертикальных рынков, где 64% сделок совершаются через Интернет, в то время как в остальных отраслях этот показатель составляет от
30% до 40%. По мнению аналитиков, онлайновые туристские web – сайты
должны оцениваться не только по сделкам, которые через них совершаются.
Дело в том, что многие люди используют эти ресурсы для сравнения цен, а
билеты покупают у конкретного туристского агента.
В России, по данным крупнейшей базы по турфирмам – сервера «100
Дорог. ру», сайты имеют более 1900 туркомпаний, т.е. практически у каждой
второй турфирмы есть представительство в Интернете. Активно развиваются
корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские
туроператоры – лидеры рынка, такие, как «Натали Тур», «Тез Тур», «Интурист», UTE-Megapolus Group и др., уже не первый год используют системы
взаимодействия «туроператор – турагент» (В2В). В результате независимые
турагентства успешно конкурируют с сетевыми структурами.
Активно продвигаются в Интернете и глобальные системы бронирования туристских услуг. Практически все основные из них -GDS-Amadeus,
Galileo, Wordspan и другие предоставляют интернет-интерфейс к своим базам
данных.[1]
Осуществление заказа туров через сеть позволяет турфирме автоматически перенести информацию о нѐм во внутреннюю базу данных, получить
доступ к обновляющей информации о статусе заказа, отменить сделанный
ранее заказ и многое другое. Некоторые туроператоры предоставляют своим
агентствам специализированное программное обеспечение, позволяющее автоматизировать их деятельность. Например, высокотехнологичную связь с
10
туроператором. Кроме того, они имеют перспективу расширения агентской
сети за счѐт турфирм, которые уже пользуются той же или совместимой системой автоматизации сетей ―оператор – агентство‖. Например, популярные в
России ―Мастер - Тур‖, ―TRAVEL AGENT – 2000‖, ―Мастер WEB‖. Многие
из них служат одновременно инструментом для пакетирования и калькуляции туров. Возможности работы с туроператором относятся и к их корпоративным клиентам.
Несколько иначе складывается развитие сектора продаж туристских услуг частным лицам. Проблемы – в несовершенстве отечественного рынка
электронных продаж и отсутствии оптимальных вариантов организации
приѐма платежей по кредитным картам через Интернет. Поэтому большинство крупных туристских компаний попадает в ситуацию, когда, имея техническую возможность организовать подтверждение заказа в режиме реального
времени, вынуждены работать с частными лицами по принципу ―‖запрос –
ответ‖. Отсутствие каких – либо финансовых гарантий со стороны клиента не
позволяет осуществлять реально бронирование мест и продажу туров. Большинство крупных туроператоров утратило интерес к работе с частными лицами, совершенствуя только свои агентские Интернет – приложения.
Последние изменения на туристском рынке, повлекшие за собой резкое
сокращение числа продаж, заставили некоторых туроператоров вновь обратить внимание на неиспользованные до сих пор возможности интернет - продаж. Пример нестандартного решения – опыт туристской корпорации «Академсервис», которая предоставила частным лицам право доступа к информации о наличии свободных мест и возможность реального бронирования в режиме on-line.
Кстати, эта корпорация первая полностью автоматизировала свою деятельность в работе с турагентствами. На сайте пользователи могут получить
полную информацию о выбранном маршруте, познакомиться с ценами в зависимости от варианта размещения, оформить заказ и получить подтвержде-
11
ние, гарантию предоставления заказанного тура. Единственное требование к
клиенту – соблюдение сроков оплаты. После оформления заказа система указывает время, до которого действительно подтверждение. При отсутствии
своевременной оплаты происходит автоматическая аннуляция брони. Таким
образом, клиент получает мгновенное подтверждение брони и гарантию предоставления заказанных мест, а туроператор, изменяя сроки оплаты в соответствии с востребованностью туристского продукта, может полностью контролировать стратегию продаж своих услуг. Решение проблемы по организации системы электронных платежей через кредитные карты позволило бы
вывести российский туристский рынок на качественно новый уровень, давая
возможность решать вопросы с отдыхом, действительно не выходя из дома.
В США, например, уже каждый четвертый посетитель Интернета выполняет
бронирование в режиме реального времени.
В российских ресурсах Интернет пока еще не так много популярных
(по числу ежедневных посещений) web-адресов по туризму. Их можно разделить на две группы:
◊ индивидуальные страницы туристских фирм;
◊ каталоги, объединяющие информацию и предложения многих
фирм в некоторую единую систему.
Большинство крупных операторов выбирает по ряду причин первый
вариант (полная свобода размещения информации, престижность собственного адреса). Другие фирмы отдают предпочтение второму варианту.
Популяризация адреса одной фирмы требует значительных материальных и временных затрат. Специализирующаяся на сетевых услугах на рынке
туризма компания ArimSoft в своем предложении проведения рекламных
кампаний в Интернет и web-дизайна прямо указывает: «дорого».
В качестве примера возможностей и принципов работы приведем краткую характеристику наиболее популярных российских туристских серверов.
12
«Сто дорог». Один из первых, появившийся в 1996 г. сервер. Наибольшее количество посещений. Представлены программы 18 туристских фирм, краткие
справочные сведения о 25 странах. Пользователь может сделать заявку и подобрать интересующий его тур по нескольким критериям: страна, вид тура и
цена. Есть обширный перечень ссылок на англо - и русскоязычные ресурсы
Интернет. Турфирмы могут бесплатно разместить информацию в разделах
«Фирмы», «Горящие путевки», «Скидки» и «Ссылки». Также размещаются
рекламные статьи, мини-сайты и баннерная реклама.
Сервер «Паганель». Выгодные отличия от аналогичных ресурсов сети –
очень четкая структурированность. Разделы «Авиабилеты», «Новости»,
«Страны и Туры», «Турфирмы» (всего 11). Единственный из подобных серверов, широко использующий средства мультимедиа, вплоть до видеороликов. Страницы «Паганеля» не обновляются, за исключением раздела «Новости», где туристские фирмы бесплатно в режиме on-line дают информацию о
«горящих» турах, авиабилетах, поиске персонала. Наибольшее количество
турфирм представлено на сервере «Справочная служба по туризму» – более
70, подробно описаны их программы. Заполнив специальную форму, пользователь может отправить электронную заявку на турпакет. [2]
В настоящее время разработано достаточное количество программ, работающих по принципу В2С. Эти системы направлены на взаимодействие
«продавец-клиент» через Интернет. Одним из таких способов взаимодействия туристической компании и клиента является сайт. Грамотно разработанный сайт представляет собой электронный офис компании, способствующий
увеличению числа потенциальных клиентов. Применение информационных
продуктов, направленных на взаимодействие туристической компании и клиента имеет свои преимущества и недостатки. Преимущества:
• увеличение доходов;
• увеличение прибыли;
13
• сокращение расходов (на аренду, на содержание сотрудников, на рекламу, содержание веб - ресурса).
Недостатки:
• не защищенность сайта от злоумышленников и возможность вирусной атаки;
• неправомерное использование конфиденциальных данных потребителей.
Целесообразно рассмотреть некоторые важные задачи, которые могут
быть решены путем автоматизации деятельности туристской компании:
1. Мониторинг состояния рынка. Большинство начинающих туристических компаний активно взаимодействуют с крупнейшими туристическими операторами через онлайн, что позволяет быстрее зарезервировать заявку при ограниченных местах.
2. Автоматизация внутреннего документооборота. Быстрое и качественное оформление документов для туриста важная составляющая сервиса.
3. Автоматизация взаимоотношений с туроператорами заключается
в формировании электронного документооборота, начиная с заявки и заканчивая отправки неактуальных файлов в архив. Для этого используются режимы on-line бронирования туроператоров, внутриофисные информационные системы.
4. Автоматизация бухгалтерской отчетности. Это предполагает использование специализированных бухгалтерских программ. Некоторые компании, которые работают по упрощенной системе налогообложения, прибегают к услугам аудиторских компаний для ведения бухгалтерской отчетности. В данном случае использование некоторых внутриофисных программ,
направленных на учет финансов, оказывается достаточно. Возможно сопря-
14
жение специализированных внутриофисных программ для туристического
бизнеса на уровне обмена файлами.
5. Автоматизация анализа данных и получение статистики. Для того чтобы определить оптимальный набор информационных систем, необходимо проводить ряд исследований[5]
Можно сказать, что Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристской компании начиная от поиска и привлечения клиентов и заканчивая формированием турпродукта в качестве
коммуникационного и маркетингового инструмента.[1]
15
1.2.
История интернет – технологии в развитии туристического бизнеса
Интернет становится катализатором экономического роста, открывая
бескрайние просторы для экономической активности, освоения новых рынков и аудиторий, как для бизнеса, так и для некоммерческого сектора. Количество природных ресурсов ограничено, но нет никаких границ для роста
рынков инфокоммуникационных услуг.[1]
Туризм по праву считается одной из крупнейших, высокодоходных и
наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, являясь активным
источником поступлений иностранной валюты и оказывая заметное влияние
на платежный баланс страны. Международный туризм занимает важное место в мировой экономике: на его долю приходится 25 — 50 % мировой торговли услугами. Он оказывает большое влияние на развитие социально- экономической инфраструктуры регионов. Влияние туризма на Россию пока незначительно: оно адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли и
сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций, неразвитой туристской инфраструктурой, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест и дефицитом квалифицированных
кадров.[4]
Internet – это объединение десятков тысяч локальных сетей, разбросанных по всему миру. Internet – это единая сеть, способная передавать информацию из любой точки земного шара в любую другую точку. Количество интернет - пользователей в России достигло 28,1 млн. чел на конец февраля
2008 года. С начала декабря 2007 года количество людей, пользующихся Интернетом в России, уменьшилось на 1,3 млн. чел.
Сегодня Россия занимает седьмое место по числу пользователей интернет, уступая КНР (225 млн.), США (217,1 млн.), Германии (46 млн.), Бразилии (34 млн.), Великобритании (33 млн.) и Франции (29 млн.).
Около 38% российских пользователей выходят в сеть ежедневно, сообщается в исследовании. Большинство пользователей используют домашний компьютер - 65%, 39% пользователей выходят в сеть с работы, 15%
16
пользуются ресурсами друзей, 11% используют компьютеры в школах и университетах. Интересно, что 9% пользователей для выхода в глобальную сеть
используют сотовую связь, в то время как доля людей пользующихся услугами интернет-кафе, составляет лишь 7 %.
Аудитория Интернет – это наиболее активная часть трудоспособного
населения России, ориентированная на развитие прогресса и инноваций. В
России – это еще и наиболее интеллектуальные в большинстве своем представители общества. В основном аудиторию российского сегмента Интернет
составляют люди, сформировавшиеся профессионально и личностно в эпоху
перемен. Для них наиважнейшими ценностями являются свобода слова и выражения мысли. Они готовы поддержать любые позитивные начинания и
моментально реагируют на попытки введения цензуры или ограничений со
стороны государства.
Более 80% Интернет - аудитории пользуется наиболее крупными и известными Интернет - порталами, на которых можно найти всю интересующую информацию: Yandex.ru, Mail.ru, Rambler.ru, Rbk.ru, Lenta.ru. На этих
порталах, обычно, и читает последние новости или переходит по новостным
ссылкам на другие сайты крупных СМИ. В регионах большой популярностью пользуются местные центральные порталы. Отсюда также видно, что
Интернет-аудитория предпочитает читать информацию от крупных, и как ей
кажется, наиболее достоверных медийных средств массовой информации.
В последние годы в туризме происходит смещение акцента с мероприятий по рекламе и прямому маркетингу к маркетингу направлений и продажам в Интернете. По оценкам специалистов наибольший эффект сейчас
дают мероприятия, направленные на профессионалов из туркомпаний, занимающихся продажей вашего направления на хорошо знакомом им рынке, и
на журналистов из туристической прессы.
Потребители туристического рынка испытывает огромную потребность
в информации (подробные описания, фотографии, отзывы), которую не
способны удовлетворить ни печатные издания, ни тем более такие средства
17
массовой информации как телевидение и радио. Российские туристы ценят
своѐ время и подбирают туры наиболее удобным и рациональным способом:
прием
на туристических Интернет - порталах, в поисковых системах.
Туристические фирмы, в свою очередь, стремятся донести максимум
гической
октябрьсий
информации до клиента. Чтобы сообщить всю ту же информацию в печатном
издании туристическая фирма должна выкупить целый выпуск туристическ
боты
типы
ого журнала, потратить время, силы и деньги на отслеживание результатов
рекламной кампании. Посещаемость ведущих туристических порталов
достигает миллиона человек в месяц, ни один туристический журнал в России не издается таким тиражом. Стоимость рекламной площади в Интернет
значительно ниже, чем в печатных изданиях.
Огромная конкуренция рынка туристической рекламы в Интернет является наиболее убедительным доказательством того, что реклама туристической фирмы в Интернет даѐт ощутимые результаты при минимальной
тарифу
стоимости. На данный момент редкая туристическая компания обходится без
удивлять
интернет – рекламы, т.к. на современном рынке непозволительно пренебр
егать таким активным источником клиентов. Борьба за лучшие рекламные
позиции начинается задолго до старта туристического сезона и, несмотря на
большое количество туристических сайтов, наиболее выгодные позиции требуют заблаговременного бронирования.
Туристские предприятия всегда были и сейчас являются активными
сторонниками новых технологий. Как уже отмечалось, современные достижения в области телекоммуникаций и электронного маркетинга обеспечив
дуктапро
або
трко
йы
атсем
ают новые возможности для туристского бизнеса и существенно
воздействуют на его модели.
Новейшие технологии способствуют внедрению е-туризма (е - tourism)
и е-путешествий (e - travel) и туристских информационных систем.
18
Е-туризм - это онлайновая служба, обеспечивающая прямые продажи
агтсв
туристских услуг конечным потребителям и объединяющая производителей,
х
отдельны
турагентов и посредников.
Е-путешествия - это онлайновая информационная служба, консультирующая по всем вопросам, которые могут возникнуть при планировании туристских поездок и путешествий. [10]
В настоящее время наблюдаются два основных способа использования
сети Интернет туристскими фирмами:
реклама туристских услуг и имиджа фирмы на собственных или
1.
сотав
чество
чужих интернет - страницах;
ы
создавем
продажа туристских услуг через интернет - страницы (Интернет-
2.
магазин).
В первом из вышеописанных случаев сеть Интернет используется с целью рекламы туристских услуг примерно так же, как и традиционные СМИ.
На персональных или чужих интернет - страницах турагента размещается
е
общ
информация рекламного характера, дается контактная информация фирмы.
ы
реклам
Преимущества использования рекламы в сети Интернет по сравнению с традиционными СМИ, как правило, состоят в более низких расходах.
Во втором случае на интернет - страницах туристской фирмы прив
одится подробное описание оказываемых услуг и обеспечивается возможность заполнения и отправки формы заявки на приобретение определенного
туристского пакета или отдельных туристских услуг.
Широкое применение интернет - технологий становится одной из актуальнейших задач в индустрии туризма. Создание мощных компьютерных
систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и
культурно-оздоровительного обслуживания, информация о наличии и доступности тех или иных туров, маршрутов, туристского потенциала стран и
регионов — весь комплекс этих вопросов становится актуальным для оргатерная
низации текущей и будущей деятельности туристских предприятий.
слав
19
Следует заметить, что многие туристские компании видят в широком
распространении Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие онлайновых
систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура
псроце
позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая
к услугам агентств.
Стремительное развитие Интернета постепенно меняет отношение
туристских фирм к рекламе. Так, например, некоторые агентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение разсистем ы
мещению своей информации в Сети. Вместо больших рекламных объявлений
в газетах все чаще встречаются маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы агентства в Интернете.
Интернет дает возможность проводить массовые рекламные кампании
при минимальных затратах. Если публиковать коммерческую информацию в
х
поисквы
популярном электронном издании, она станет доступной миллионам людей
ны
ацио
хм
ны
аци
хформ
всего мира не на один день, а на месяц, квартал, год. За сравнительно
им
реж
небольшие деньги в Сети можно разместить самые обширные сведения о
леан
фирме, ее товарах и услугах, условиях работы с клиентами и т.д.
оргихнед
Для решения существующих проблем и объединения работников и
количеств
пользователей информационных технологий в туризме была создана Ассотурисчекх
циация содействия туристским технологиям (АСТТ), в состав которой входит
своег
tour
ряд компаний, осуществляющих определенные виды деятельности: «Алеан»
(система бронирования «Алеан»); «Арим-Софт» (туристский портал «100 доот
зависм
рог»); «Мегатек» (система автоматизации «Мастер-Тур»); «Само-Софт» (систся
варьиую
тема автоматизации «Само-Тур»); UTS (система бронирования отелей и усског
пучеж
луг).
Основная цель АСТТ — подготовка участников туристского рынка к
внедрению и эффективному использованию современных средств ведения
бизнеса. Ассоциация проводит конференции и семинары, направленные на
офисы
повышение профессиональных навыков, консультирует руководителей
предприятий, исследует туристский рынок и информирует компании о
нофрм
аци
20
тенденциях
его
развития,
разрабатывает
и
внедряет
стандарты
на
программное обеспечение.
Современные технологии позволяют туристической организации:

расширить диапазон услуг, предоставляемых клиенту;

повысить оперативность работы и снизить издержки;

более эффективно взаимодействовать с партнерами;

использовать мультимедийные рекламно-информационные про-
дихно
дукты;

получить доступ к обширным информационным ресурсам.
Интернет способен не только передавать информацию. Благодаря
графическим возможностям компании могут получать наглядный материал
м
богаты
(фотографии гостиниц, номеров, средств транспорта, туристских мест и объе
ктов), который широко используется для привлечения клиентов. Сеть также
инбр
предлагает широко доступные поисковые возможности (позволяя задать
определенные параметры поиска), которые помогают клиенту оценивать и
таким
сравнивать стоимостные параметры предложений, сохранять заинтересовавшую его информацию и т.д.
Использование Интернета для гостиниц может привести к значительному снижению затрат по бронированию. Системы бронирования стали
активно развиваться в последние годы на российском рынке. Аналитики
м ере
предсказывают, что в скором будущем пользователи будут больше обращаться к тем сайтам, где наиболее полно представлены возможности комплексного бронирования поездки. Уже сегодня можно говорить о преимуществах крупных специализированных туристских сайтов.
Высокую активность проявляют московские туроператоры, которые
через свои страницы формируют турагентсткую сеть, осуществляя продв
в еуих
ижение турпродуктов в регионы.
Подавляющее большинство российских туроператоров в той или иной
базе
мере представлено в сети. Основными группами туроператорских сайтов явт
ляются: визитная карточка, Web-витрина и система «Туроператор — ту-
21
рагент». Если попытаться классифицировать сайты турагентств, то иерархия
будет похожа на сайты туроператоров: визитная карточка, Web-витрина и
оскве
м
туристский электронный магазин.
Главная особенность туристского электронного магазина — детализ
сферой
ированное описание каждого тура, отеля, на определенную дату с соответс
твующими ценами предлагается возможность заказать конкретный туристский пакет. Неразвитая система интернет - платежей еще не позволяет сегом
точны
дня совершать покупки тура через Интернет, но определиться с туром, с
конкретным отелем, произвести предварительный заказ вполне реально.
получает
Можно выделить несколько направлений совершенствования методов
использования Интернета в туристской деятельности.
сохранять
Интернет-маркетинг подразумевает осуществление маркетинговой политики компании средствами Сети. Одним из таких средств является Webдиетврж
нпо
сайт компании. Однако далеко не все существующие сайты отрабатывают
затраты на свое создание. В большинстве случаев это происходит из-за отуровень
сутствия какой-либо стратегии разработки и поддержания сайта.
При участии в конкурентной борьбе, одним из важных орудий является
днво
еж
качество информации. Туристы будут выбирать принимающие центры
преимущественно на основе полученной информации. Стратегия должна
sytem
быть направлена на организацию такого механизма поиска, чтобы клиент
гостей
имел возможность самостоятельно выбирать маршрут и планировать поездку. Публикация онлайновых брошюр с описаниями популярных маршрутов
нескольих
может послужить целью стимулирования клиента купить определенный тур.
почти
Web-сайт должен быть: читабельным для 99% аудитории; привлекательным
плеский
для 95% аудитории; производить впечатление на 80% аудитории; удивлять
30% аудитории. Главное в дизайне сайта турфирмы, как и любого информационного ресурса, – это быстрая ориентация читателя в информационном
потоке.
Таким образом, Интернет позволяет туристским предприятиям приобщиться к новым технологиям, открывает новые формы работы с клиентами,
доступн ые
22
обеспечивает возможность постоянного взаимодействия со своими деловыми
партнерами, а также доступ к разнообразным информационным источникам.
Разработка путей совершенствования использования интернет - технологий в
сфере туризма представляет несомненный интерес не только для отдельных
туристских предприятий, но может в целом повлиять на развитие туристской
полнеа
отрасли в России. [1]
й
центральы
а
тем
23
1.3 Состояние рынка турагентов в России
Современный туристический бизнес в России за последние десять лет
затем
совершил поистине огромный скачок в своем развитии. Начиная с конца певе
разбты
рестройки, российские турфирмы начали набирать обороты, пока кризис
область
1998 года не оставил на рынке лишь самых стойких игроков. Но за последние
sytem
годы ситуация снова изменилась в сторону перенасыщения рынка туристичеиком
пан
скими агентствами.
За год в российской столице открывается до ста новых турагентств, но
только менее 30% из них «доживают» до своего трехлетия. Подобная приглавно
влекательность обуславливается относительно небольшими инвестициями,
минимальным количеством персонала (от четырех-пяти человек) и кажуще
йся простотой задачи. Однако бизнес в этой отрасли сопровождается дост
иеспользван
аточным количеством рисков, способных разорить инвестора. В настоящее
время в России туристский бизнес развивается с преимущественной ориент
ацией на выезд. Большинство действующих в России туристических фирм
предпочитают заниматься отправкой своих сограждан заграницу.
Туристические агентства также делятся на две основных категории, но
несколь
по другому признаку:
- независимые туристические агентства (70% от общего количества
ности
турфирм);
- сетевые туристические агентства – точки продаж, объединенные общим брендом, рекламно-маркетинговой политикой, технологией работы и др.
котрая
черз
24
Рис.1.
Доля независимых и сетевых турагентств на российском рынке туристич
еских услуг
*Источник http://piter.marketcenter.ru/content/doc-2-9665.html
Сегодня на рынке туристических услуг наблюдается тенденция сокр
ащения количества независимых туристических агентств. Стремительно увее
оснвы
сть
личивается доля рынка, принадлежащая туристическим сетям. Сетевые туристические агентства обладают преимуществом перед независимыми туристическими агентствами.
Основными из них являются:
навигця
- единая торговая марка (бренд);
- единая маркетинговая политика;
- передовая технология в туризме;
- общая рекламная политика;
адеквтно
- консолидированная закупочная и ценовая политика;
- единое информационное пространство;
- уникальная идея.
Франчайзинговые сети – это наиболее цивилизованная форма работы
туристических агентств. На российском розничном туристическом рынке довладеьц
ля таких сетей имеет тенденцию к росту. Такая модель развития туристиines
25
ческого бизнеса доказала свою состоятельность и большой потенциал. В Российской Федерации реально существовали 2 сетевых бренда: «Куда.ру» и
с
«Магазин горящих путевок», в каждой из которых было около 100 фирмфранчайзи. Сегодня эти фирмы объединены.
пеплате
Существует еще несколько небольших сетей в них число участников
порядка 10 фирм (Гринекс, ВКО Клаб, Эконом тур). Эти сети являются скорее материнскими, чем франчайзинговыми.
Также следует отметить сеть агентств «Велл», которая организована
опред
собственниками «М агазина Горящих Путевок». Дело в том, что каждая
турискх
франшиза «Магазина Горящих Путевок» была рассчитана на 700 тысяч жиноим
е
даж
про
м
телей. Количество свободных франшиз подошло к концу, а продавать
диевж
нпро
франшизы было необходимо – ведь деньги туроператору приносят его турпервозк
фирмы.
Также свою франшизу продает старый советский бренд «Интурист».
Но большинству потенциальных франчайзи не нравится то, что предлагает
известнейшая в советское время, но практически утратившая свой имидж,
туристическая империя.
Сейчас рынок туристических услуг переполнен. Цены, в принципе, у
всех одинаковы с точностью до 5-10%. Новых идей не наблюдается, секретов
им
небольш
не осталось. Работать все умеют, скидки у туроператора получить может
каждый. А конкуренция растет. Поэтому стали появляться франшизы для
дел
действующих турагентств, которые просто увеличивают их привлекательность. Например, одна из таких – «Царское путешествие» - играет на чувсттбаом в ская
вах потребителей и позволяет выделиться среди подобных себе. [10]
м нению
26
Глава II. ОСНОВНЫЕ СЕГМЕНТЫ ТУРИСТСКОГО РЫНКА ПЕРЕеся
щ
рую
зи
ШЕДШИЕ В ЦИФРОВЫЕ СЕРВИСЫ
Представленность турагентов в интернете
Информация на сайтах должна быть систематизирована и структуридном
рована таким образом, и это является уже признанным стандартом, чтобы
дим
захо
посетитель находил нужную ему информацию не более чем за три перехода
по гиперссылкам страниц. Это требование получило название «правило трех
дуктапро
кликов». Содержание любых коммерческих сайтов предназначено для потенр
ендж
м
навиж
орпе
циальных клиентов, поэтому приоритеты информации, размещаемой на сайтельны
те, должны быть отданы интересам клиента, что определяет структуру сайта.
огврд
С другой стороны, структура должна соответствовать технологии работы с
клиентом в соответствии со спецификой туристской фирмы. Если турфирма
является чистым туроператором, то ее клиенты – турагентства и, следовательно, структура должна отвечать запросам агентств. Если турфирма явиндустр
йетсог
ляется агентством, то структура ориентирована на запросы туристов. А если
туриског
турфирма имеет лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность,
возникает вопрос, как структура сайта должна удовлетворять информационные запросы и агентств, и туристов?
обязательн
Лидер туристского рынка России c 2004 года - TEZ TOUR (Туропер
ияосущ
етвлн
атор по Египту, Таиланду, Турции, Канарским островам, Испании, Кубе),
компании Инна Тур (Отдых и путешествия: Франция, Италия, Египет, Таиланд, Греция), Pegas Touristik, Натали Турс (ведущий оператор по Испании,
Таиланду, Кипру и Андорре), INTOURIST, Joint Stock Company и турфирмы
"Нева" показал, что наиболее представительным является сайт компании TEZ
интер
TOUR, структура которого приведена в таблице 1.1
Таблица 2.1
етуп
м
Структура сайта туроператора ―TEZ TOUR‖
1.
1-й уровень
Новости
2-й уровень
3-й уровень
27
2.
3.
4.
5.
1-й уровень
Поиск по сайту
Быстрый доступ
Спецпредложение
Подбор тура
2-й уровень
3-й уровень
турбаз
Турция
Турция
Мгновенное
подтверждение
Подбор тура
Спецпредложения
Турция
Стоп-лист
Турция
6.
Отели мгновенного
подтверждения
Скачать стоп-лист в
формате Excel
Стоп-лист по регионам
Стоп-лист по
спецпредложениям
Проверить наличие
авиабилетов
Проверить время
вылета
Стандартный
VIP
План экскурсии
Цены
иткупь
Турция
Авиаперелет
лоьш
муб
Турция
Каталог
Турция
Экскурсии
Турция
Погода
Мгновенное подтверждение
7.
Египет
8.
9.
10.
11.
Таиланд
Испания
Куба
Доминикана
12.
Онлайн информация
Онлайн информация
13.
Авиаперелеты
Авиаперелеты
14. О визах и паспортах
15. О компании
16. Детский отдых
17. Сотрудничество
Вход в систему бронирования
Наличие авиабилетов
Проверка времени вылета
Файлы для загрузки
Визовые разделы в
странах
Структура компании
Детский клуб
Предложения по
комиссионному обслуж.
28
1-й уровень
18. Где купить
19. Полезная информация
Офисы Тез Тур
2-й уровень
3-й уровень
Сети агентств
Сайт детского клуба
Отправляющие офисы: Москва,
Санкт-Петербург, Екатеринбург, Челябинск,
Рига и т.д.
Принимающие офисы: Анталья, Мармарис,
Станбул, Паттайя, Шарм-эль-Шейх, Гавана и
др.
сят
20.
Офисы Тез Тур
валюты
*Источник: Родигин Л.А ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ: Ehotels
COMMERCE // Москва «Советский спорт» 2005 - стр. 121-124.
м
кретны
Необходимо отметить, что сайты туроператоров отражают специфику
их работы, в связи с чем, отдельные страницы представляют особый интерес
для туристского электронного бизнеса и их содержание будет рассмотрено
показтель
ниже.
Как правило, туроператоры не занимаются непосредственно продажей
туров физическим лицам, предпочитая взаимодействовать в сфере business –
to – business. Однако законы рынка стимулируют туроператоров на работу с
туристами. Более того, финансовые возможности туроператоров позволяют
adeus
развивать электронную коммерцию в сфере business – to – consumer, создавая
электронные магазины розничной торговли. К сожалению, на современном
этапе туристских магазинов в Рунете явно недостаточно. Можно назвать
Yes!Travel - туры, путѐвки: заказ и поиск онлайн (Москва), Билет.ру, Курортдукты
про
ный магазин. В таблице 2.3. представлена структура сайта «Курортный маскачть
газин», как наиболее успешного туроператора с агентской лицензией.
всех
Таблица 2.2
Структура сайта турфирмы «Курортный магазин»
каж дом
1.
1-й уровень
Новости
2-й уровень
3-й уровень
хсвятка
29
1-й уровень
2. Навигация по России
3. Навигация по странам
4. Сервисы
5. Информация
6. Словарь
7. Лидеры продаж
8. Статистика сайта
9. Прайсы и каталоги
10. Лечебные программы
11. Обратная связь
12. Спецпредложения
2-й уровень
3-й уровень
центр
заходим
О курортном магазине
Версия для печати
Послать по почте
13. Помощь
Навигация по сайту
14.
Справочник
15.
Условия работы магазина
Поиск и выбор путевок
Условия продажи
Минздрав о
санаторно-курортном
лечении
Справочная информ
ация
Словарь
О справочнике
Профиль
Форум
Помощь по форуму
разделы
Версия для печати
Обсудить на форуме
16.
Агентствам
Размер комиссии
Агентский договор
Счет-фактура
Подмосковье
Средняя полоса России
30
1-й уровень
2-й уровень
17. Контакты
Навигация
3-й уровень
О партнерстве
Документы партнерства
Страховщик
Профсоюз
18. Корзина покупателя
*Источник: Родигин Л.А ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ: Ezadonskyberg
COMMERCE // Москва «Советский спорт» 2005 - стр. 126-128.
овагрибед
Вообще, география российских агентств в Интернете достаточно широка, что свидетельствует о привлекательности рекламы в Интернете для туризма, так как именно агентства ориентированы на массового клиента. Вменсть
ж
возм
сте с тем анализ сайтов турагентств «Сан-шайн-тур» (Мальдивы, Куба, Таиизця
автом
диевж
нпро
ланд, Египет, Маврикий, Сейшелы, Турция) (Москва), «Центральное турагентство» (Оренбург), «Бриг» (Краснодар), «Глобус-Тур» (Самара), «Золотые купола» (Серпухов) и «Бюро путешествий «Аркона» – drugoe качество
отдыха» (Зеленоград) показал, что по-настоящему «продвинутыми» интернет-ресурсами обладают по ряду причин (и не только финансовых) далеко не
все агентства. Наиболее успешным вариантом турагентского сайта может
стичек
рассматриваться сайт Бюро путешествий «Аркона» (http://www.arcona.ru).
Структура сайта представлена в табл. 2.3[3]
Таблица 2.3
Структура сайта турагентства «Бюро путешествий ―Аркона‖
м ационны х
1-й уровень
2-й уровень
емасит
1.
Новости
2.
3.
Подбор тура
Компания
Архив 2018
Архив 2017
Архив 2016
Персонал
31
Миссия
Преимущества
Декларация прав клиента
Вакансии
4.
Туры и цены
5.
6.
Отели
Рейтинг отелей
7.
Партнеры
Цены на туры
Туры в кредит
елти
Каталог
Туроператоры
ИТ-услуги
Связь
Банковские услуги
Страхование
Охрана
Компьютерная техника
Обучение
Юридические услуги
Реклама
Бланки:
Памятка туристу
Разрешение на выезд ребенка
Договор:
Договор бронирования туристского
продукта
Типовой договор авиаперевозки
Закон:
Закон о защите прав потребителей
Федеральный закон об основах туристской деятельности в Российской
Федерации
Федеральный закон о порядке выезда
из Российской Федерации и въезда в
Российскую Федерацию
Погодные сайты:
Gismeteo.ru
Pogoda.mail.ru
Yandex.ru/pogoda
weather.com
енрти
аихюлещ
т
8.
Документы
иечнвля
пер ед о ва я
9.
Погода
10.
Как съездили?
11.
Истории
отйпрс
FAQ; Поиск; Пользователи; Группы;
Регистрация
Профиль; Войти; Проверить личные
32
сообщения; Вход
Фотогалерея
Галереи наших пользователей
13.
Форум
Основной форум:
Готовимся путешествию
Поиск попутчика
Впечатления
Дайте жалобную книгу
Сайт бюро путешествий Аркона
Кто сейчас на форуме
14.
15.
Контакты
Консультация ONLINE ISQ Структура компании
12.
аиенсочтм
*Источник: Родигин Л.А ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ:
разв ити и
E-COMMERCE // Москва «Советский спорт» 2005 - стр. 126-128.
33
2.2 Системы и сети бронирования жилья и гостиниц
В настоящее время отмечается особый интерес российских управле
всотм
нцев в сфере гостинично - туристского бизнеса к маркетинговой концепции,
гичнойал
основанной на политике ориентации на выделенную (наиболее доходную)
целевую группу потребителей. Суть ее в том, чтобы предлагать и реализовые
вать дополнительные гостиничные услуги, основанные на специфике предпочтений целевой группы потребителей, путем систематического повышения
информированности потребителя услуг о возможностях гостиничного
предприятия, а также учета всевозможных интересов потребителей. Этот
процесс, должен в значительной мере повысить удовлетворенность потребителя и положительно повлиять на другие параметры взаимоотношений между ним и гостиничным предприятием.[7]
Все системы
тех н о ло г и и
онлайн бронирования по методу итоговых расчетов деля
тся на предоплатные и постоплатные , а также по стране происхождения клиентов этой системы. Постоплатная система предполагает то, что гость оплачивает всю сумму бронирования на стойке в отеле, а по итогам месяца система бронирования выставляет счет на комиссию.
Если система предоплатная, то это означает, что хоть клиент оплачиваактивня
ет бронирование непосредственно в момент его создания, отель получает
деньги только по итогу месяца сразу за все заказы. Подавляющее большинстрпаметы
кск
во клиентов склонны платить при заезде в отель, поэтому такая схема работы
вокачест
не используется другими системами бронирования, кроме Expedia, а продажи
сервис
самой Expedia в последнее время сокращаются даже на родине в США.
Первая интернет – система бронирования была создана ещѐ в начале 60
евдйсутт
сокращ
ютя
– х гг. XX в. и широко использовалась в авиаиндустрии. Она отслеживала
информацию о расписании перелѐтов, количестве свободных мест на рейс и
ценах. В 70 – х гг. туристические агентства, тратившие огромное количество
з
времени на оформление бронирований вручную, осознали удобство систем
IDS и начали устанавливать внутренние системы бронирования авиаперелѐ-
34
тов у себя. Используя IDS, агентства значительно сократили временные затраты, увеличили продуктивность и закономерным образом решили прим
ироваплнть
белгорда
енить данную схему работы в других сегментах туристического рынка.
адьпло
щ
Сегодня IDS (Internet Distribution System) повсеместно используется
для бронирования в режиме реального времени не только авиабилетов, но и
круизов, автомобилей, гостиниц. [6]
c
nypaom
Процесс бронирования в общем виде представлен на на рисунке 2.2
Рис 2.2
Процесс бронирования услуг
*Источник В.Ф. Иконников, М.Н. Садовская Информационные техноналиче
логии в индустрии туризма//Изд РИПО 2014
преогат
Крупнейшими мировыми системами компьютерного бронирования явби з н е с
ляются:
1. Amadeus
Amadeus - одна из самых больших туристских распределительных систем. Более 36 миллионов путешественников неявно используют Amadeus каирося
ждый день и около 11 тысяч турагентов предоставляют им сервис, охват
емситы
35
ывающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромн
ыми перевозками, прокатом автомобилей, отелями (резервирование и брон
ирование), а также дополнительные услуги, например, страхование туристов.
Достоинства Amadeus в том, что ее продукт широко варьирует от побр аз
стоянно актуализируемой информации на табло до резервирования посадочбронь
ных мест и осуществления автоматических расчетов. Через Amadeus тураге
нты могут обратиться с запросом к любому из 100 туроператоров - фактически всем основным участникам.
Сеть Amadeus рассчитана на более чем 50 систем различных операт
луижнебм
асолитб
оров (функций); к ней постоянно подключены более 22 тысяч терминалов.
Она включает частные каналы связи, спутниковую связь, большие вычисл
ительные системы и мультиплексорные каналы, связывающие 81000 CRSтерминалов в Европе и примерно столько же - в странах Латинской Америки.
Amadeus уделяет внимание небольшим и средним агентствам. Имеется
идерац
система "глобальных терминалов", включенная в сеть, посредством которой
внутри
они могут осуществлять и административные функции. К информации,
ныовстм
проходящей через сеть, не представляется никаких специфических требоваалхпорт
диспле
ний.
В связи с этим Amadeus создал свою систему, основываясь на возмо
жности осуществить связь с кем бы то ни было, вне зависимости от технических возможностей потребителя. Речь идет о двух различных типах доступа.
Amadeus предлагает обширный спектр интегрированных в основную
систему программных средств. Основной банк данных представляет собой
отас
информацию по бронированию гостиниц, авиабилетов и прокату автомоб
илей.
36
Существуют различные продукты компании Amadeus: Amadeus Air,
Amadeus Cars, Amadeus Hotels, Amadeus Fares.
г р и б о ед о в а
Amadeus Hotels предлагает наличие номеров по их типу, расценки,
начиная с наиболее низких, и другую информацию, а также гарантирует подемсита
ительнос
алздет
твержденное бронирование, цену.
Также, авиакомпании которые поддерживают системы резервирования
Amadeus и Worldspan
Таблица 2.4
Компьютерные системы бронирования GDS
Система резервирования
Поддерживающие авиакомпании
Amadeus Galileo
Lufthansa, Iberia, Air France, SAS
Sabre Worldspan
United Airlines, British Airlines, KLM, Austrian
American Airlines Delta Airlines, TWA
*Источник Стриженова, С.В. Системы бронирования и резервации на
есто
м
Российском рынке. // Проблемы и перспективы туристической индус
стоа
трии. -2001. - № 4. с 15-16.
2. Galileo
Компания GALILEO International была основана в 1993 году ведущими
авиакомпаниями.
Компания располагает двумя системами бронирования: Apollo испол
канрсим
ьзуется в Канаде, США, Мексике, Японии и в странах Карибского бассейна;
система GALILEO - во всех остальных регионах. На базе этих двух систем
осуществляется 1/3 всех электронных бронирований в мире.
37
В системе GALILEO представлены более 700 авиакомпаний, свыше 48
000 отелей, 45 компаний по аренде автомобилей, 36 туроператорских и 8
также
круизных групп.
ьисползват
На сегодняшний день самая современная технологическая разработка
продукты
компании GALILEO в области бронирования - графический интерфейс
ипечнобсе
связ
Viewpoint.
Viewpoint предназначенная для профессионалов система, которая позволяет забронировать авиабилеты, места в гостинице, взять на прокат автомобиль. Эта система работает без кодов доступа, поэтому она легка в управлении. Здесь содержится информация свыше 500 авиакомпаний и 39 000
гостиниц.
Также программа предоставляет возможность работы с картами городов, планами аэропортов, выписки авиабилетов, ведение отчетности и печати
объектв
финансовых документов по оказанию услуг.
Программы FocalpointNet и Travelpoint.com обеспечивают прямую
связь с GALILEO через Интернет. Используя эти программы появляется реальныгобе
альная возможность приобрести новых клиентов, с минимальными затрат
ечловк
ами.
3. Worldspan
WORLDSPAN - одна из ведущих в области технологий фирма в мире,
которая постоянно предлагает новые разработки в сфере информационных
услуг, способные удовлетворить требованиям любых туристических агентств
отрыкй
. Независимо от того, идет ли речь о самом крупном, многоплановом или о
самом маленьком туристическом агентстве, WORLDSPAN - глобальная
система, предоставляющая доступ к более, чем 300 авиакомпаниям, 22000
гостиницам и 42 основным фирмам автопроката. Поддержка, которую обо-
38
лочка системы оказывает клиентам, включает телефонную службу технол
использване
огической помощи и учебные центры по всей Европе и Америке, по
Ближнему Востоку и Африке. Благодаря своему сотрудничеству с ABACUS
регионам
сфера деятельности компании распространяется также на Австралию и Дальовмасй
ний Восток.
Система Worldspan, как и всякая глобальная система резервирования,
елйпоьзват
позволяет выполнять три основные функции: бронировать авиабилеты, места
slehot
в гостиницах и арендовать автомобили.
Основные усилия компании сводятся к продажам гостиниц, авиабил
етвсущ
етов и туров через Интернет. В том числе в режиме реального времени. И при
этом у них нет ограничений по объему обязательных продаж, невыполцены
нение которых грозит штрафами. Так что, такой вариант работы наиболее
инейгост
ngboki
приемлем.
4. Алеан
ьвозмжнст
еыротк
Системный комплекс Алеан - компьютерная система бронирования нового поколения, построенная на новейших технологиях Интернет, позволяющая в любое время дня и ночи получать самую точную информацию о
совй
свободных местах в гостиницах и санаториях. Она очень полезна как для
турагентств, т.к. здесь содержится информация с фотографиями около 900
омаленькм
объектов размещения, так и для самих объектов размещения, т.е. гостиниц,
пансионатов, турбаз и т.п. Так как подключение к ней сразу расширит агентскую сеть и повысит продажи, минуя телефонную и бумажную волокиту.
Кроме того, это инструмент мониторинга рынка, возможность менять во
время цены, увеличивать или уменьшать количество выставляемых номеров
п о ли ти ке
на продажу.
Системный комплекс Алеан состоит из информационно-поисковой
системы и системы бронирования и продаж. Информационно-поисковая
39
система - это подробное иллюстрированное описание стран, регионов и
свыше 600 объектов размещения. Система бронирования и продаж - это инлагпредть
струмент управления деятельность предприятия, ведение финансового учета,
полная автоматизация процесса купли-продажи, сопряжение с любыми
корпоративными системами управления.
Алеан объединяет в единое целое клиентов, туроператоров, турагентов,
объекты размещения и др. поставщиков услуг (авиа и ж/д билеты, трансфертвспобу
ты, экскурсии и т.д.).
5. Ostrovok
отрынеке
Русскоязычная постоплатная онлайн система бронирования. Продукт,
созданный по подобию Booking.com, но ориентированная под русскоязычных
руктса
клиентов, что важно для российских отелей. Помимо крайне низкого проце
нта комиссии, сравнимого с комиссией обычных маленьких агентств, плюсами являются довольно большое количество бронирований, активное продвиж
отйпрс
ение компании в поисковых системах и платежные решения специально для
российского рынка. Основной минус этой системы бронирования в ее узкой
етвш
пус
осйыб
направленности на русскоязычного клиента.
6. Tripadvisor.ru
Крупнейший сервис компании с одноименным названием, в подчинении которой 24 туристических площадки. Благодаря бренду TripAdvisor, на
сайт заходит около 315 миллионов посетителей со всего земного шара.
Интерфейс радует, вы легко найдете нужные апартаменты по определенным
ны
есобтв
параметрам. Кроме того, сможете определить необходимость бронирования
услги
по фотографиям и отзывам посетителей, что немаловажно.
7. Onetwotrip.com
В базе данных компании-посредника с туристическими организациями
поддерж ки
находится более 600 тысяч предложений. Бронировать апартаменты можно в
40
200 странах мира. Вы найдете как самые лучшие, так и простые номера в
гостиницах. Поисковая система определяет жилье по городу и дате поездки.
Отличительная особенность сервиса – бонусная система скидок. Оплачивая
наячи
бронь одного номера в отеле, клиент получает 2% от стоимости. Накопле
адь
площ
нные средства можно потратить на новую аренду жилья. Кстати,
развит
присутствует возможность консультации со специалистом по телефону. Возврат денег и отмена брони осуществляется моментально, без комиссий и набазе
логов.
8. Trivago.com
Сайт находит отели и сравнивает цены на них в режиме онлайн. Поиск
можно задать по населенному пункту ( город, регион, страна и пр.), по датам
и типу номера. При желании, поиск можно сузить при помощи фильтров: услуг, доступных в отеле, оснащению номера, рейтингу отеля и пр. В результатах поиска будут показаны все доступные для бронирования варианты, разоирунбя
менджр
мещенные на внешних сайтах, предложения от которых сравнивает trivago
9. Booking.com
Сервис имеет огромную базу данных – более 600 тысяч отелей, гост
иниц по всему миру. Поисковая система сайта организована так, что может
золтая
по вашим интересам или сфере деятельности подобрать регион/страну для
счет
посещения. Причем предложит она вам около тысячи популярных вариантов
брони жилья. Воспользовавшись услугами сервиса, вы можете не только бесг
кяанретьпо
платно забронировать отель, но и отказаться от услуги. Заметьте, что при отказе вам вернут предоплату. А еще можно получить бесплатную помощь от
сотрудников службы поддержки. Если не получается найти нужный номер в
сайта
гостинице, специалисты подберут его за считанные секунды, причем инфо
рмацию могут сообщить устно, либо выслать на электронную почту. [4, 13]
Рассмотрим варианты бронирования гостиниц и отелей на примере
быстрее
сайта Booking.com в Орловской области:
41
Шаг 1. Заходим на официальный сайт Booking.com
Шаг 2. В главном меню будет предложен вариант места бронирования
гостиницы/отеля – дата заезда/отъезда – кол-во номеров, взрослых и детей – а
также вариант для тех, кто путешествует по работе. Нажимаем ―Проверить
цены‖
Рис 2.3
Главное меню сайта Booking.com
*Источник: Booking.com
Шаг 3. Далее будет показаны критерии выбора отеля/гостиницы (колво звѐзд; наличие саун, фитнес – центров, детских площадок; наличие
стоек регистрации; наличие пляжа рядом с гостинией/отелем; тип
скач ать
размещения, оценки и отзывы посетителей; а также карта, с отмеченными
гостиниц
подтв ерж дение
ами/отелями
42
Рис 2.4
Критерии выбора отеля на сайте Booking.com
днясего
*Источник: Booking.com
Что касается цены, то они варьируются в зависимости времени прож
ивания, кол-во человек и престижности отеля/гостиницы. Но благодаря
систем ам и
множествам функциям, сайт предложит оптимальный вариант цены и качества отеля/гостиницы.
Аналитики отмечают, что бронируя гостиницы по России, бизнес – туристы чаще всего отдают предпочтение гостиничным брендам Holiday Inn,
качество
Hilton Garden Inn, Courtyard by Marriott, Park Inn by Radisson и Novotel. За рубежом сотрудники крупнейших корпораций чаще всего останавливаются в
гостиницах Novotel, Marriott, Mercure, Hyatt и Hilton.
еватль
43
На долю пятерки крупнейших международных гостиничных операторов приходится около 28% всех бронирований бизнес - туристов за первое
наяформ
ци
полугодие 2017. В частности, более 7% бронирований приходится на отели
илечн
сети Hilton, несколько меньше – на Accor, третье место в топ-5 сетевых гостиниц занимает сеть Carlson Rezidor с почти 5,5% бронирований, тогда как
4% бизнес-путешественников выбирают отели сети Marriott. Замыкает пятерием
сочтан
ку лидеров сеть отелей Intercontinental Hotels Group с 3,6% от общего числа
бронирований. На остальные сетевые гостиницы приходится не более 15%
бронирований. Стоит отметить, что на долю крупнейших национальных госpont
view
тиничных операторов в России – Azimut Hotels Company, HELIOPARK Hotels
& Resorts, Маринс Групп, Гост Отель Менеджмент, Cronwell Hotels & Resorts
даж
про
м
, AMAKS Hotels & Resorts – приходится менее 7% от общего числа
бронирований деловых путешественников за первую половину 2017.
При проведении этого исследования, эксперты пришли к такому вывотурисчек
ду, что 5-звездочные отели за рубежом более чем в два раза доступнее гостиниц аналогичной категории в России, поэтому путешествуя за границу, делодскогр
вые туристы чаще выбирают отели категории 4-5*, тогда как внутри России
нофрм
аци
предпочитают размещение в гостиницах 3-4*.
Всего в России представлено 20 международных гостиничных опер
аторов более чем в 30 городах. В управлении международных гостиничных
сетей находится более 170 гостиниц и еще более 10 планируют открыть свои
нерова
разделы
двери для гостей до конца 2018 года.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле сущес
ерт
твует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных
орла
гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования, которая
бюджеты
отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет следующие функции:
44
Приѐм заявок их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров
черз
в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизован-
ное бронирование и Интернет-бронирование.
. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый
день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Функции службы бронирования туристов в гостиницах также показасет ь
ны на рис 2.3
Рис 2.3
Функции службы бронирования
*Источник Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обможнсть
служивания: Учебник для проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под
активное
ред. Канд. Пед. Наук А. Ю. Ляпина. - 2 -е изд., стер. - М.: Издательский центр
«Академия», 2002.
Цели процесса бронирования:
· Формирование предварительного заказа на места и номера в гостин
снаевтя
ице
· Максимальная загрузка гостиницы
ескийльздат
45
· Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг
Период процесса бронирования:
· По отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на
бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения
· По отношению к комплексу услуг: в течение определѐнного периода
pth
(день, месяц, квартал, год).
Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В
взек
его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об
определение необходимости его корректировки. Обязанности ответственноифункци
го: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.
Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:
а) трудовые (администраторы);
б) материальные( офисная мебель, компьютерная и оргтехника);
ипробест
в) интеллектуальные( программный продукт);
г) бланки строгой отчѐтности.
нивестц
Также стоит отметить и типы бронирования гостиниц, которые представлены на рис 2.4
46
Рис 2.4
Типы бронирования
ti
*Источник Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного
обслуживания: Учебник для проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина;
Под ред. Канд. Пед. Наук А. Ю. Ляпина. - 2 -е изд., стер. - М.: Издательский
о ан б и р а яз о в
центр «Академия», 2002.
Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать
в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда,
описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.
Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта
тров
размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год
венторая
последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же
относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании
номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подвысокую
робное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество
обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и
онкуретй
цирансты
дополнительных кроватях.
даты
Именно на основании характеристик вместимости определяется
возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.
47
Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют
сеть
ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать
о ч ен ь
не позднее по-
недельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов
ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами
и ван о во
(по-
мимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня,
тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для
туристических агентов.
Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых
туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по
стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно
10%.
Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в
оирванбя
заемомент зда, так и предварительно до заезда. Предоплата может
иконсультаця
осуществляться
банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть
осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS
не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для
совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогатиегосв
вой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.
Отличительная особенность туристского Интернета — подавляющее
большинство сайтов работает не в режиме online, т.е. не в режиме отображения реальной информации о наличии мест и немедленного подтверждения
кр етн о г о
бронирования, а в режиме offline, когда поступающие с сайта по электронной
почте заявки вручную обрабатываются менеджерами. Это не стимулирует
48
агентскую сеть операторов к переходу на интернет-резервирование. Кроме
поулярнм
того, неуспех многих туристских ресурсов Интернета кроется в отсутствии
емситы
грамотной маркетинговой политики по развитию собственного сайта. Для
тоблас
глава
поднятия рейтинга своего сайта турфирмам недостаточно только размещать
анонсы на ведущих поисковых серверах, требуется еще поддержка банне
рной рекламой, рассылка бюллетеня сайта по e-mail заинтересованным оргасер ви с ы
низациям, обеспечение обратной связи, размещение информации на дружеко то р ые
ственных и схожих тематических сайтах.
Условно все сайты российских турфирм можно разделить на три группы. Первая наиболее многочисленная группа — это информационные ресурсы, представляющие в лучшем случае полные электронные варианты операторских каталогов и поддерживающие прием заявок на бронирование в
варинтов
режиме offline.
Вторая небольшая группа — это сайты продвинутых российских туромер
ператоров, базирующиеся на разработанном «под себя» программном обеспечении: «Натали-Туре» (www.natalie-tours.ru), «Академ-сервис ДМС»
(www.hotels.acase.ru), «Интурист» (www.intourist.ru), «Европа 2000»
вокличест
(www.uae.ru) и др.
В очень немногочисленную третью группу входят фирмы — пользователи глобальных компьютерных систем бронирования или партнеры крупство
s s or tr e
ных зарубежных мега - операторов, использующие на своих сайтах интернет
икомпан
нагрозиьтв
- системы бронирования, построенные на фир-менном программном обеспечении — lares и API у Amadeus, Travel Select, Trip Manager у Worldspan, XML
Select и у Galileo. Подобные полноценные системы бронирования можно
найти на сайтах компаний «Travel City» (www.atlantika.ru), «UTS»
ныпризам
(www.uts-group.ru), «Destination of the World» (www.dotw.com). Подключение
новылайе
турагентств к таким сайтам дает выход на ресурсную базу компьютерных
внутри
49
систем бронирования, содержащих данные о десятках тысяч отелей и сотнях
емасит
авиакомпаний.
ельнаичтя
На одних туроператорских сайтах бронирование открыто только для
турагентов, на других — также и для прямых клиентов. Бронирование туристских услуг через туроператорские сайты удобно в отношении стандартных турпакетов, мест в гостиницах, авиабилетов на регулярные рейсы. Однако многие туроператорские сайты предоставляют возможность формирования и бронирования индивидуальных туров, резервации мест на чартерные
си с те м а
авиарейсы, круизы, заказа визовой поддержки.
«Инна Тур»
В главном меню сайта компании «Инна Тур» (www.inna.ru) предусмотрены следующие позиции: спецпредложения, наличие мест, бронированизкм
ние туров и авиабилетов в режиме реального времени, страны и туры, партнерская программа и предложения корпоративным клиентам.
Бронирование на сайте открыто и для турфирм, и для частных клиенг аз и н а
тов. В любом случае необходима предварительная регистрация.
В разделе «Страны и туры» в режиме реального времени возможно
бронирование групповых экскурсионных и оздоровительных туров, морских
и горнолыжных курортов, а также круизов.
Резервация авиабилетов компании «Аэрофлот» проводится в режиме
и н тер н ет
online по тарифам, открытым к продаже на данный момент и по минимально
возможной в данный момент цене. Весь процесс состоит из четырех шагов.
Счет на оплату можно выписать непосредственно после отправки заказа,
документальное подтверждение приходит по электронной поч-те в течение
двух-трех часов.
50
Если запрашивают первый или бизнес-класс, то бронь сначала создае
тся по минимально допустимому тарифу для гарантированной покупки билета, а затем происходит ее переоформление на первоначально заказанную категорию. После этого приходят новое подтверждение и новый счет к оплате.
Билеты, забронированные в режиме реального времени, необходимо выкупить в одном из приведенных пунктов продажи билетов «Аэрофлота» в течеельнаотичя
возмжн
ние суток, иначе бронь автоматически удаляется.
«Ланта - Тур вояж»
отбраж
На сайте компании «Ланта - Тур вояж» (www.lantatur.ru) в главном мепартнеы
ню 14 позиций, включая «Въездной туризм». Бронирование услуг компании
открыто и для частных лиц, и для тура-гентств и проводится по так называ
емой системе упрощенного бронирования. Резервировать можно и готовые
пакетные туры, и индивидуальные путешествия.
Полная информация о наличии мест по всем турам компании обнови н фо р ма ц и о н н ы х
ляется ежедневно. В каталоге широкий спектр предложений — от недорогих
до эксклюзивных отелей. При этом предлагаются гарантированные места даже в пик сезона. В разделе «Авиабилеты» резервация идет в «горящем» реинформацю
жиме. Для бронирования туров регистрация необязательна, но только зарегистрированные турагентства могут вносить изменения в забронированный
пр ер о г ат
тур. При резервации туров информация о наличии мест и авиабилетов выдаогитехнлй
ется в режиме реального времени. Процесс бронирования завершается появсет
лением на экране «Листа бронирования» с полным описанием выбранного
товарх
тура с кнопкой «Распечатать счет». Тур должен быть оплачен в течение двух
банковских дней.
иактвзци
При бронировании туров компании через Интернет турагентства полуку п и ть
чают повышенную комиссию в размере 11%.
«Натали - Турс»
туризме
51
Адрес сайта компании «Натали - Турс»: www.natalie-tours.ru. Здесь
размещены электронная версия цветных каталогов фирмы, конфиденциальные тарифы, ежедневно обновляемые новости и специальные предложения,
информация о наличии мест в отелях в режиме реального времени, а также
система бронирования.
Для резервирования туров через сайт необходимо зарегистрироваться.
Пароль приходит в течение суток. После этого турагентство получает не
только возможность бронирования туров в режиме реального времени непоияхране
tsivi
средственно в базе данных фирмы, но и доступ к контролю за состоянием отисоздане
правленных заявок. Бронирование через Интернет является для фирмы притивно
оритетным. Все поступающие таким образом заявки бронируются в первую
очередь в течение нескольких секунд.
ийсегодняш
На сайте есть набор различных подсказок, с помощью которых система
су мс к а я
ведет своеобразный диалог с пользователем, что заметно облегчает процесс
бронирования. Все предлагаемые стандартные номера, подтверждаемые без
запроса, предусматривают двухместное размещение.
Примерно через 10—15 секунд после завершения бронирования можно
ид ет
просмотреть его окончательные результаты и при необходимости внести исро
правления в исходный бланк и дослать их, сделать заказ заново, а также пропо это му
смотреть список всех ранее сделанных заказов.
По мере приближения даты заезда можно в режиме online отслеживать
порядок прохождения заказа: прием паспортов, состояние оплаты, гото
вность виз, выписка авиабилетов и т.д. В будущем фирма предполагает просначла
водить бронирование только через Интернет.
иесоздан
Онлайновый туризм становится одним из самых эффективных верт
емситы
икальных рынков, где 64% сделок совершаются через Интернет, в то время
как в остальных отраслях этот показатель составляет от 30 до 40%. По мнееинпрдочте
июнь
52
нию аналитиков, онлайновые туристские web-сайты должны оцениваться не
о каз ы в ае тс я
только по сделкам, которые через них совершаются. Дело в том, что многие
n eio n l
люди используют эти ресурсы для сравнения цен, а билеты покупают у конко ли ч ес тво
экр ан е
кретного туристского агента.
Активно развиваются корпоративные системы бронирования через
Интернет. Ведущие российские туроператоры – лидеры рынка, такие, как
«Натали Туре», «Тез Тур», «Интурист», UTE-MegapolusGroupи др., уже не
первый год используют системы взаимодействия «туроператор – турагент»
(В2В). В 2003 г. получили широкое распространение тиражируемые решенародй
ния, когда системы внутриофисной автоматизации интегрируются с корпоративным сайтом компании, прежде всего это касается продуктов компаний
«Мегатек» и «САМО-Софт». В результате независимые турагентства успешпо р та л ах
но конкурируют с сетевыми структурами.
Активно продвигаются в Интернете и глобальные системы бронирования туристских услуг. Практически все основные из них -GDS-Amadeus,
Galileo,Wordspanи другие предоставляют интернет-интерфейс к своим базам
данных.
хоть
На многих порталах собраны большие коллекции различных рассказов
tt
туристов о своих поездках и впечатлениях.
Некоторые наиболее популярные туристические порталы:
- www.tours.ru (в сети с 1996 г.), посещаемость 100-120 тыс. чел./мес;
- www.travel.ru (с 1997 г.), средняя посещаемость 90-150 тыс. чел./мес;
- www.km.ru/tourism (с 1998 г.), средняя посещаемость 30 тыс./мес;
- www.turizm.ru (с 1998 г.), средняя посещаемость 30-60 тыс./мес;
53
- www.mayakinfo.ru (с 1998 г.) – рекламно-информационный сервер «Туристический маяк», г., средняя посещаемость 40-70 тыс.чел./мес;
- www.tour.rbc.ru (с 2001 г.) – туристический портал компании «РБК-Туризм
», посещаемость 80-100 тыс.чел./мес.
терная
54
2.4 Системы бронирования транспорта
нлогемд
2.3
По мере развития воздушного транспорта стали возникать и получать
сайт
все большее распространение компьютерные системы бронирования перев
т
чество
озок. В конце 1950-х гг. при резервировании мест стали применяться первые
потенц
компьютеры, к 1970-м гг. у ведущих авиакомпаний мира появились собс
оснвая
твенные (инвенторные) автоматизированные системы бронирования (АСБ
или Computer
System — CRS) авиаперевозок.
Reservation
Так,
и
крупнейш
система SABRE принадлежала авиакомпании American Airlines, АР POL
LO— авиакомпании United Airlines. В 1970-е гг. офисы агентов снабжались
а
ситем
ияхране
визуальными дисплеями АСБ, персонал агентств проходил обучение;
ны
еапрвл
уменьшилось время обслуживания агентством одного клиента; сократился
чна
ускоязы
персонал в телефонном центре авиакомпании.
ию
сравне
При современных объемах перевозок авиакомпаний и сложности маршрутных сетей управление ресурсом мест и обеспечение доступа к нему
агентов невозможно без системы бронирования авиаперевозок.
Системы бронирования (резервирования) авиаперевозок служат, с одной стороны, для хранения виртуального отображения предлагаемых авиакомпанией на рынке провозных емкостей и их обработки (инвенторные
системы), а с другой стороны, для обеспечения возможности реализации
ресурса мест через обширную сеть точек продаж (дистрибьютерные системы
м
новсты
). Инвенторная система, по сути, является складом готовой продукции с
определенной технологией управления ею, и это в первую очередь
другой
инструмент авиакомпании. Дистрибьютерная система представляет собой
совокупность транспортных связей между складом готовой продукции и мач тобы
туль ский
газинами.
В компьютерных системах бронирования авиаперевозок были приняты
м аркетинга
следующие правила:
• прямые рейсы показываются на дисплее перед рейсами с посадками;
55
• рейсы со стыковками указываются в порядке возрастания времени пеfneloi
ревозки от пункта вылета до пункта назначения. Стыковки на рейсы одной
дается
авиакомпании перечисляются перед стыковками на рейсы разных перевозчииавнбер
ков, так как считалось, что смена перевозчика требует потери 2 часов на
процедуры регистрации билетов, перегрузки багажа.
технолгий
Последовало развитие соглашений code - sharing, когда одна авиакомм аркетингов о го
пания как бы сдавала в аренду другой свой позывной и номер рейса для позаяв ок
прокатом
лучения преимущественного положения в системах бронирования.
В настоящее время преимущественное положение в системе имеет та
стыковка, которая обеспечивает минимальное время перевозки.
разрабатыв ает
наиболее
Авиакомпании — создатели АСБ стали предоставлять другим авиакомпаниям возможности пользоваться АСБ, взимая порядка 1,75—1,85 долл,
е
тож
м
ную
зак
за одно бронирование. Причем для неконкурентов цены были значительно
уранскя
м
ниже, чем для авиакомпаний, конкурирующих с хозяевами АСБ. Затем ситуация изменилась из-за появления других АСБ. Дальнейшее развитие сисдаперхо
тем бронирования устранило ценовую дискриминацию авиакомпаний при
наук
пользовании услугами АСБ.
когда
Сейчас в мире существует значительное количество разных систем,
причем дистрибьютерные системы создавались на базе инвенторных. Авиаобязательн
компания для привлечения аг ентов предлагала в своей инвенторной системе
играет
нформ
ацию
разнообразные виды сервиса и дополнительные возможности; все больше
иоаврнбе
развивалась дистрибутивная надстройка над собственным инвентарным хостом владельца системы. Перевозчики, являющиеся владельцами компьюте
рных систем бронирования (CRS — Computer Reservation System), были наполнеа
целены в первую очередь на реализацию собственных билетов, их рейсы
имели привилегированное положение в системе, тогда как агенты стремииесотян
лись к равноправному доступу к ресурсам максимального числа перевозчиков и выбора оптимального варианта полета для пассажира.
изаехн
56
Системы резервирования стали одним из основных технологических и
маркетинговых инструментов индустрии путешествий, предназначенным не
качество
i
только для распространения тех или иных продуктов, но и в значительной
кредитная
степени для структурирования информационных потоков и анализа рынка
агентами, туроператорами и авиакомпаниями. Так сформировались глобал
ьные
распределительные
системы
—
(GDS
Global
Distribution
х
транспоы
System), крупнейшими из которых являются Sabre, Amadeus, Galileo,
Worldspan. Это уже именно дистрибьютерные системы, хотя в ряде случаев
они сохраняют в своей структуре и инвентарные части. Авиакомпании заключают с распределительными системами соглашения об участии перево
бизнес
зчиков, определяющие форму доступа системы к ресурсу авиакомпании и
боле
уточняющие оказываемые ею дополнительные услуги. Стоимость одного
бронирования в среднем составляет от одного до нескольких долларов. Однако свои основные доходы — до 80% — системы резервирования получают
все-таки не от авиакомпаний, а от агентств.
Основные GDS отличаются друг от друга:
тх
• полнотой и оперативностью выдаваемой информации — набором успотенциал
луг и количеством владельцев различных видов ресурсов, имеющих соглаустпая
шение с конкретной GDS, и уровнем доступности к их базам данных;
нскийм
ш
ы
• удобством формирования запросов на бронирование, «дружелюбностью» программного обеспечения, используемого в GDS и устанавливаемого
на персональном компьютере агентства;
• надежностью техники и средств связи между агентством и центром
неяво
обработки данных GDS
• размером оплаты за пользование информационными услугами и порядком ее формирования.
57
В результате анализа сильных и слабых сторон конкурирующих глонвестиц
бальных распределительных систем с помощью метода SWOT-анализа выроси
полнена балльная оценка конкурентоспособности различных глобальных
начеи
распределительных систем по натуральным и стоимостным показателям
ую
дим
(табл. 2.4).
Проведенный анализ комплекса технологических и экономических поактивня
св
путеш
казателей выявил значительное преимущество систем Sabre и Amadeus на
нты
элем
adeus
m
рынке информационно-вычислительных услуг в индустрии путешествий.
Услуги, предлагаемые ведущими глобальными распределительными
системами мира агентам и авиакомпаниям, таковы:
иеобспчн
ностейб
• доступ к информации о наличии свободных мест на рейсы множества
курсой
авиакомпаний, при этом имеется возможность обращаться
илечн
Таблица 2.4
Анализ показателей крупных GDS
Показатель
Galileo
Worldspan
900
800
1
2
5
5
138 787
472 971
385 674
2
5
4
2,53
2,00
2,77
х
новы
Стоимость
подключения,
долл.
Sabre
Amadeus
sytem
один
Баллы
Количество
бронирований
в год
партнесво
циятур
Баллы
226
705
3
Стоимость 1
бронирования,
долл.
пользватей
2,184
hotels
х
ны
зарубеж
ияправлен
58
Баллы
4
Стоимость
участия в год,
долл.
даперхо
Охват гостиниц
им
реж
Баллы
лы
ба
Количество
гостиничных
цепочек
однак
5
2
351 131
945 942
1 068 317
4
5
3
2
39 000
35 000
45 000
48 438
3
2
4
5
202
191
215
291
3
2
4
5
40
45
50
60
2
3
4
5
500
487
440
460
5
4
2
3
25
23
32
31
495
124
Баллы
клиентов
3
условия
Баллы
Компании
по аренде автомобилей
ойкаж
д
Баллы
Количество
авиакомпаний
ны
ац
хиформ
пользватей
Баллы
ном
свре
Всего баллов
*Источник: Стриженова С.В. Системы бронирования и резервации на
подбию
Российском рынке. // Проблемы и перспективы туристической индустрии. а
ситем
2001. - № 4. с 15-16.
59
К базам данных большинства авиакомпаний, а по отдельным авиако
мпаниям выбирать свободные места вплоть до запроса на последний момент;
чает
вклю
ског
пучеж
• бронирование мест, при этом агент может за один запрос осуществить
иям
копан
х
котры
бронирование мест на прямые и стыковочные рейсы по нужному маршруту;
• резервирование конкретного места (с номером) в салоне самолета;
• формирование запросов в системы бронирования авиакомпаний в
едином формате;
• предоставление информации о тарифах по маршруту, в том числе по
таилнд
отдельным авиакомпаниям, автоматический расчет стоимости авиаперевозки
турисчеком
ставиел
по произведенному бронированию;
• создание и хранение в системе данных о конфиденциальных тарифах
нвестиц
авиакомпании, использование их в автоматизированном режиме при расчете
самой дешевой стоимости перевозки, в том числе в комбинации с опубликованными и льготными тарифами;
• печать авиабилетов на всех видах бланков авиакомпаний, с которыми
агентсв
конце
заключены агентские соглашения;
• быстрый поиск и бронирование гостиничных номеров в различных
ияпредлож
н
городах мира, получение агентского вознаграждения от владельцев гост
иничных цепочек;
• стыковка с компьютерами крупнейших туроператоров и круизных
компаний мира, бронирование и продажа их услуг в реальном времени;
турискх
• бронирование автомобилей в прокат в разных странах;
таилнд
• бронирование широкого спектра сопутствующих туристических услуг
(театральные билеты, лимузин-сервис, парковка и пр.) у операторов;
• печать маршрутных листов и счетов в удобной для клиентов форме;
60
• электронный метод хранения и сопровождения информации о поконтаы
стоянных клиентах, используемой для расчета и предоставления скидок для
часто летающих пассажиров;
• сохранение архивных данных о бронировании, сделанном агентом в
газя
течение последнего года;
• отбор из системы бронирования информации о продажах и пересылка
возрат
ее в автоматизированном режиме в собственную бухгалтерскую систему
агентства;
езуьта
• система информирования корпоративных клиентов агентства о возфедраци
можном наборе услуг с последующим их бронированием и автоматической
средня
постановкой данного бронирования в очередь агентства для выписки билетов, ваучеров и пр. Система позволяет создавать и автоматически использовать при макетном создании бронирования систему приоритетов выбора
нтери
варианта заказа обслуживания (указать приоритетную авиакомпанию, гостиничную цепочку, компанию по прокату автомобилей, класс обслуживания
нойци
и пр.). [9]
61
ГЛАВА III.ТУРИСТСКОЕ ИНТЕРНЕТ ПРОСТРАНСТВО РОССИИ
3.1. Крупнейшие ареалы и центры
Туристский информационный центр, по сложившимся представлениям,
является специализированной организацией, которая осуществляет инфо
итеьн
лож
рмационное обслуживание посетителей путем предоставления сведений о
местных
достопримечательностях,
культурно-исторических
ниацю
скдр
м
ценностях
региона, мероприятиях, экскурсионных маршрутах, транспортных услугах,
аксильня
м
шопинге, развлекательных программах и прочих туристских продуктах и реобласть
сурсах. ТИЦ могут также осуществлять продажу билетов на местный
общественный транспорт, распространять бесплатно или на возмездной основе туристские информационные материалы — картографическую продукцию, рекламные проспекты, литературу по краеведению и культурноисторическим ценностям. Туристские информационные центры могут
заниматься сувенирной торговлей, реализацией продукции народных
промыслов и предметов культуры и искусства.
золотая
ближ нем у
Основным результатом деятельности таких центров на территории
Российской Федерации является создание условий для удовлетворения
даперхо
потребности российских и иностранных граждан в информации о туристских
услугах, а также в активизации внутреннего и въездного туризма. Создание и
альдивы
м
ие
щ
отправляю
функционирование основной массы информационных туристских центров в
предла
Российской Федерации происходило главным образом в течение последних
иясотн
пяти лет. Однако построение теоретических обоснований и разработка методических подходов к формированию системы таких центров на территории
российских регионов началось еще в середине 1990-х гг. Наибольшее колиарбо
чество туристских информационных центров на территории Российской Федерации было открыто в 2011–2014 гг. В настоящее время наибольшее количество центров 3 действует в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
е
такж
налпьтвори
(20 центров), значительно меньше их в Москве и Московской области (10
центров). Мурманская ассоциация туристских информационных центров на-
62
считывает девять центров. В Ярославской области расположены семь цени
ресуам
яанчопукз
тров. Недавно вошедшая в состав Российской Федерации Республика Крым
располагает 14 центрами. В остальных регионах страны размещено до 120
туристских информационных центров (такое же количество центров насчитуриског
иавнбер
тывается в небольшой Латвии). При этом основная масса действующих
центров сосредоточена в европейской части регионов Российской Федерации
т
бую
новую
. В части оценки наличия туристских информационных центров в Российской
Федерации по сравнению с ведущими зарубежными странами также
оента
м
наблюдается значительное отставание. По данным исследователей, в
развитых с точки зрения туризма странах Запада (Германия, Испания, Италия, США и др.) насчитывается от нескольких сот до 1,5 тыс. туристских инс
формационных центров.
Рис.3.1
Распределение туристских информационных центров по регионам Росси
йской Федерации
*Источник: Данные Реестра туристских информационных центров Национальной ассоциации информационно-туристских организаций (НАИТО).
63
Рис 3.2
Общая схема размещения туристских информационных центров на территории Российской Федерации
*Источник: Данные Реестра туристских информационных центров
свий
путеш
Национальной ассоциации информационно-туристских организаций (НАИТО).
По причине недостатка в Российской Федерации туристских инфорполучи
мационных центров у иностранцев в подавляющем большинстве случаев нет
ектвс
достоверной и актуальной информации, предоставление которой потенц
ную
собтве
иальному потребителю является основной задачей центров. Множество организационно-правовых форм туристских информационных центров достаzadonskyberg
точно представительно и включает свыше десятка разновидностей: от госуда
плекс
рственных и сходных с ними структур, представленных бюджетными и автоовагрибед
номными учреждениями, до открытых и закрытых акционерных обществ.
огут
м
Многообразие организационных форм действующих туристских информационных центров, по мнению экспертного сообщества, обусловлено не
столько различием задач и функций, которые возложены на предприятия тупрогам
онведж
ристской отрасли и достаточно традиционны, сколько бизнес - моделью
статг
туристских центров . Это разнообразие определено различием понимания целей и задач туристских информационных центров в каждом регионе.[11]
стрем итель ное
64
Помимо отсутствия системности типичными проблемами современных
ны
ацио
хм
туристских информационных центров являются:
– нечеткость целей и постановки задач;
– кадровый дефицит;
– отсутствие единой методологической базы изучения туристских
ресурсов;
– узкая информационная база;
– недостаточное использование возможностей представление объектов
туристского показа и туристских маршрутов в формате геоинформационной
системы;
– недостаточность изучения современной туристской мотивации;
ь
стоим
– отсутствие системного анализа и конструктивного подхода к проколичеств
блеме исследования структуры и особенностей современного информацио
нного туристского пространства;
– недостаточное представление о когнитивной карте Российской Федерации и ее регионах;
– трудности в формировании привлекательного имиджа региона
В Российской Федерации в настоящее время насчитывается 120 туристских информационных центров, что намного меньше, чем в развитых страсеть
нах мира.[9]
и
пом
65
3.2 Интернет – периферия
Интернет в туристическом бизнесе применяется по нескольким направлениям. Один из них - использование виртуального пространства для
продвижения на рынке своих услуг. Реклама в Интернете приобретает все
иоаврнбя
большую популярность, крупные туроператоры и небольшие турагентства
лидеров
активно используют веб-страницы и собственные серверы. Информацию о
дальних странах, экзотические путешествия и цены на туристические услуги
легко найти через любую поисковую систему. Например, очень популярна
регистаця
такая поисковая система, как "Рамблер" (http://www.rambler.ru), что на запрос
"туризм" выдает более 4,5 тыс. Уникальных ссылок. Однако такое разнообрауровень
тзабру
зие выбора является частью обманчивым, много страниц оказываются малотурис
интересны для пользователя и, в лучшем случае, содержат перечень предлагаемых стран и телефоны офисов. Обеспечить же полноценное наполнение
ы
реклам
сайта и организовать регулярное обновление информации по силам только
таблиц
крупным фирмам, которые могут позволить себе иметь собственный сервер и
обеспечивать дорогое обслуживание. Интернет привлекает турфирмы не
только как рекламное средство, но и как уникальное средство организации
взаимодействия филиалов и агентств. Крупные туроператоры, которым ежедневно приходится поддерживать связь с сотнями турагентств в разных странах, уже осознали преимущество этого вида связи. В Интернете можно найти
виртуальные представительства практически всех ведущих туроператоров.
огут
м
Каждый полнофункциональный сайт является системой автоматизированных информационных технологий (САИТ), предназначенной для использования в качестве посетителем сети, так и работником туристического
результа
предприятия.
Создание САИТ требует много усилий и времени. Основными подсистемами САИТ являются:
66
- Техническая инфраструктура компьютерного и сетевого оборудов
отракя
ания с системным программным обеспечением;
- Система управления базами данных (СУБД);
- Программное обеспечение для поддержки функциональных свойств
емситы
САИТ;
- Информационно-лингвистическое обеспечение.
Перечисленные элементы взаимосвязаны и создаются параллельно в
процессе реализации САИТ.
сткт а
Предприятия туристической индустрии, особенно авиакомпании и
а
гостиницы, очень быстро сумели оценить преимущества маркетинга и продаж своего продукта через интернет.
Интернет предоставляет им идеальные средства для продажи глобальи н фо р м ац и о н н а я
ного продукта далеко за пределами своих стран, так как стоимость его услуг
на глобальном и местном рынках одинакова. Если бюджеты традиционных
маркетинговых операций растут прямо пропорционально географического
охвата (за счет увеличения стоимости печати и распространения), то для Интернета географические факторы не имеют значения: стоимость его услуг не
ту р с
зависит от того "где и сколько человек посетили веб-страницы.
Интернет - технологии
алсти
предоставляют возможности туристическим
оснвй
предприятиям доносить информацию и предложение продукта к большому
количеству людей во всем мире за сравнительно небольшую цену; предо
идераци
ставлять информацию высокого качества, чем из традиционных печатных источников; обеспечивать потребителям легче и более простой способ брон
ирования продукта.
67
Интернет - системы обеспечивают еще одну новую возможность маркетинга-продвижения продукта по электронной почте на адрес потребителей,
которые с большой вероятностью захотят купить тур в этом туристическом
информаця
направлении. Такие системы запоминают и хранят в памяти большое по объизацоргня
doce
ему информацию о прошлых заявки и клиентов, на основании которой можно определить лучшие направления продвижения продукта с учетом демографических факторов, интересов, лучших средств размещения и тому поflneio
добное. Информация о клиентах может быть собрана из разных источников:
скихт
телефонных разговоров, Интернета, информационно-справочных киосков,
туристических информационных отделов - и сохранена в единой базе данных. Создаваемые в Интернете веб - страницы позволяют потребителям быотрыке
стро и легко переходить от планирования путешествия с его бронированием.
окнпй
Создание эффективной веб - страницы - только первый шаг в использоийвающ
вании Интернета. Очень важно обеспечить его продвижение традиционными
внутри
побес
и электронными каналами, а затем через все возможные традиционные каналы организовать целенаправленные рекламные кампании с использованием
ныхраосит
агрессивных маркетинговых технологий "проталкивания".
Участником туристического рынка является портал (специализировануглич
ная САИТ с большими базами данных определенной тематики). Его подде
рживает организация, которая работает в Интернете и является воротами в
гусл
технологии онлайн для сотен тысяч или даже миллионов пользователей.
зможнсвть
Портал может предоставить поисковая директория, производитель программного продукта или канал ТВ.
Сотрудничество с такими
п атт ай я
порталами, как "MSN Expedia" выгодно
туристическим предприятиям, поскольку порталы способны через программу
"Expedia Associate" или участие в "MSN Expedia Travel Network" интегрир
овать в сайт нужны партнеру условия.
68
3.3. Представленность Орла и Орловской области в кибер-пространстве
Орловская область занимает особое место на туристском рынке России.
стран
Обладая уникальными туристической - рекреационными возможностями,
значительным историко-культурным потенциалом и богатым литературным
ирок
ш
наследием, она открывает большие возможности для туристической - экску
рсионной деятельности и познавательного туризма.
Однако, несмотря на имеющийся рекреационный потенциал, туристский комплекс в области переживает значительные трудности. Сейчас количество турфирм значительно увеличилось и жесткая конкуренция заставляет
их занимать свои ниши на туристском рынке города Орла.
По данным сайта www.tourism-orel.ru в Орловской области действуют
103 турагентства:
92 г. Орѐл;
5 г. Мценск;
novtel
5 г. Ливны;
1 г. Болхов
Безусловно, компании, предлагающие туры в интернете не только по
России, но и за рубежом, более конкурентоспособны в части широты ассоратерильны
м
тимента продуктов, однако практически все турагентства, специализирующиеся на внутреннем туризме, занимаются автобусными перевозками,
экскурсионным
обслуживанием,
а
также
организуют
экскурсии
по
Орловской области (6 из 8) и прием в Орле (7 из 8 соответственно). Подобные услуги оказывают в среднем лишь в 18% случаев агентства, основной
сферой деятельности которых является международный туризм. По дополнирскя
владим
орпы
ткуд
тельным сферам деятельности 36 турагентств предлагают услуги по
оформлению анкет на загранпаспорта, 19 организуют экскурсии по Орловской области и прием туристов в Орле, по 20 единиц занимаются
и
м
котры
69
автобусными перевозками, экскурсионным обслуживанием и бронированичисле
ем, продажей авиа-, железнодорожных и автобусных билетов соответственно
тельны
(рис. 3.3).
Турагентства, осуществляющие дополнительную деятельность, имеют
ряд конкурентных преимуществ. Во-первых, турист, потребляющий неосновную услугу, автоматически попадает под воздействие маркетинговых
коммуникаций (МК) турагентства как продавца туров. Например, при покупке транспортных билетов потенциальный турист, приобретая его через
интернет, сталкивается с проблемами, подлинности
нхораци
и престижности сайта и
большинство покупателей стараются пользоваться туристическими услугами
дятхо
через офис, однако и здесь многие сталкиваются с названием турагенства,
символикой, сочетанием цветов, иногда корпоративной формой сотрудников
иком
пан
турагенства. Тем не менее, покупатель, который постоянно пользуется услугами турфирмы может получать карту скидок.
вручню
Рис 3.3
Количественная разбивка турфирм г. Орла
по дополнительным сферам деятельности
*Источник: составлено автором
если
Рис 3.4
Расположение турфирм на центральных улицах г. Орла
70
*Источник: составлено автором
tph
Во-вторых, имея (положительный) опыт потребления прочих услуг турагентства, турист проникается доверием к «своей» компании, которая будет
тарифу
одной из приоритетных при выборе контрагента среди рассматриваемых вариантов. Кроме того, например, при потреблении экскурсионных услуг
возрастает роль личных продаж, когда экскурсовод или организатор поездки
фактичес
— менеджер турагентства может расположить туриста и стать причиной повторного обращения теперь за покупкой тура. По количеству офисов 73
единицы или 91% турагентств работают в одном офисе, тогда как лишь 5
т
ирпяащ
елдн
ж
единиц или 6% и 2 единицы или 3% работают в двух и трех офисах
соответственно. [12]
С моей точки зрения, если брать внешний турбизнес Орловской Обла
обсудить
сти, он слабо развит, нежели чем Москва и Санкт-Петербург. Однако внутренний турбизнес Орла и Орловской области
основ ным
очень хорошо развит. Многие
туристы из разных городов кто побывал в Орловской области, оставляют хорошие впечатления о культурном наследии и достопримечательностей литературного города. К примеру можно взять знаменитые места посещаемые
многими туристами (Орловское полесье, Спасское – Лутовиново, Сабуров-
71
ская крепость, Свято – Успенский монастырь, музей Бунина, Орловский воагентсв
область
енно – исторический музей и.т.д)
Рассмотрим что представляет турбизнес в интернет – пространстве на
сайте ―Меридиан Орѐл‖
Сайт «Меридиан» является электронной визитной карточкой турфирмы, т.к. на нем представлена вся информация о направлениях, по которым
работает фирма, как внутри страны, так и за ее пределами. Также размещены
прайсы с ценами, что очень удобно, поскольку турист уже сидя дома может
определиться с тем, куда хочет отправиться, учитывая свои финансовые возможности.
Как обычно, в престижных туристических сайтах в главном разделе
появляются туры, которые носят оптимальный вариант цены и качества
Рис 3.5
Раздел турфирмы ―Меридиан Орѐл‖
*Источник: http://m.meridianorel.ru
72
Как показано на (рис 3.5), сайт содержит:
-Главный раздел (информация и даты о горящих турах, акции на туры,
автобусные экскурсии, а также оптимальные варианты туров по низким ценам как по России так и за рубежом)
-Статья (информация о городах и странах где предусматривается данные туры, достопримечательности, места активного отдыха)
-Отзывы
-Контакты (телефон, электронная почта, и данные о местоположении
данного турагентства)
Также сайт ―Меридиан‖ предлагает туристам экскурсии по Орлу и заказ автобусов
Раздел ―Экскурсии по Орлу‖ включает в себя
-График пешеходных и автобусных туров по Орлу (а также стоимость
экскурсии и продолжительность)
-Программа (приѐм группы, описание маршрут)
Приходя к выводу, я проанализировал работу туристического сайта
―Меридиан‖
Таблица 3.1
Анализ сайта турфирмы «Меридиан»
Наименование отличи-
«Меридиан»
тельного признака
Внешний вид и содержа-
Отлично
ние
-Главная страница содержит всю необходимую информацию
-Красивое оформление
Информативность и про-
Отлично
стота изложения информа-
Можно легко найти нужную информацию.
ции
Сайт не перегружен длинными текстами
73
Оперативность и удобство
Отлично
пользования
-На каждой странице есть выход на главную
-Удобное меню
Интерактивность
Хорошо
-Нет поиска по сайту
Нет интерактивной подборки тура
Интернациональность
Отсутствует
Возможность просматривать сайт только
на русском языке
Пути продвижения сайта
Отлично
При поиске по названию сайт выходит
первым
Задействование электрон-
Отлично
ных каналов
Есть баннеры на других сайтах
*Источник: составлено автором
74
Заключение
В результате проведенного изучения трансформации территориальной
организации туристского бизнеса России в условиях развитии интернет –
технологий, нами были сделаны следующие выводы, а именно:
1.
На сегодняшний день, онлайновый туризм становится одним из
самых эффективных вертикальных рынков, где 64% сделок совершаются через Интернет, в то время как в остальных отраслях этот показатель составляет от 30% до 40%. По мнению аналитиков, онлайновые туристские web –
сайты должны оцениваться не только по сделкам, которые через них совершаются. Дело в том, что многие люди используют эти ресурсы для сравнения
цен, а билеты покупают у конкретного туристского агента.
2.
Интернет становится катализатором экономического роста, от-
крывая бескрайние просторы для экономической активности, освоения новых
рынков и аудиторий, как для бизнеса, так и для некоммерческого сектора.
Количество природных ресурсов ограничено, но нет никаких границ для роста рынков инфокоммуникационных услуг.
3.
Потребители туристического рынка испытывает огромную по-
требность в информации (подробные описания, фотографии, отзывы), которую не способны удовлетворить ни печатные издания, ни тем более такие
средства массовой информации как телевидение и радио. Российские туристы ценят своѐ время и подбирают туры наиболее удобным и рациональным
способом: на туристических Интернет - порталах, в поисковых системах.
4.
Сегодня на рынке туристических услуг наблюдается тенденция
сокращения количества независимых туристических агентств. Стремительно
увеличивается доля рынка, принадлежащая туристическим сетям. Сетевые
туристические агентства обладают преимуществом перед независимыми туристическими агентствами.
5.
Информация на сайтах должна быть систематизирована и струк-
турирована таким образом, и это является уже признанным стандартом, что-
75
бы посетитель находил нужную ему информацию не более чем за три перехода по гиперссылкам страниц. Это требование получило название «правило
трех кликов». Содержание любых коммерческих сайтов предназначено для
потенциальных клиентов, поэтому приоритеты информации, размещаемой на
сайте, должны быть отданы интересам клиента, что определяет структуру
сайта. С другой стороны, структура должна соответствовать технологии работы с клиентом в соответствии со спецификой туристской фирмы. Если
турфирма является чистым туроператором, то ее клиенты – турагентства и,
следовательно, структура должна отвечать запросам агентств. Если турфирма
является агентством, то структура ориентирована на запросы туристов.
6.
В настоящее время отмечается особый интерес российских
управленцев в сфере гостинично - туристского бизнеса к маркетинговой концепции, основанной на политике ориентации на выделенную (наиболее доходную) целевую группу потребителей. Суть ее в том, чтобы предлагать и
реализовывать дополнительные гостиничные услуги, основанные на специфике предпочтений целевой группы потребителей, путем систематического
повышения информированности потребителя услуг о возможностях гостиничного предприятия, а также учета всевозможных интересов потребителей.
Этот процесс, должен в значительной мере повысить удовлетворенность потребителя и положительно повлиять на другие параметры взаимоотношений
между ним и гостиничным предприятием.
7.
Отличительная особенность туристского Интернета — подав-
ляющее большинство сайтов работает не в режиме online, т.е. не в режиме
отображения реальной информации о наличии мест и немедленного подтверждения бронирования, а в режиме offline, когда поступающие с сайта по
электронной почте заявки вручную обрабатываются менеджерами. Это не
стимулирует
агентскую
сеть
операторов
к
переходу
на
интернет-
резервирование. Кроме того, неуспех многих туристских ресурсов Интернета
кроется в отсутствии грамотной маркетинговой политики по развитию собст-
76
венного сайта. Для поднятия рейтинга своего сайта турфирмам недостаточно
только размещать анонсы на ведущих поисковых серверах, требуется еще
поддержка баннерной рекламой, рассылка бюллетеня сайта по e-mail заинтересованным организациям, обеспечение обратной связи, размещение информации на дружественных и схожих тематических сайтах.
8.
Туристский информационный центр, по сложившимся представ-
лениям, является специализированной организацией, которая осуществляет
информационное обслуживание посетителей путем предоставления сведений
о местных достопримечательностях, культурно-исторических ценностях региона, мероприятиях, экскурсионных маршрутах, транспортных услугах, шопинге, развлекательных программах и прочих туристских продуктах и ресурсах. ТИЦ могут также осуществлять продажу билетов на местный общественный транспорт, распространять бесплатно или на возмездной основе туристские информационные материалы — картографическую продукцию,
рекламные
проспекты,
литературу
по
краеведению
и
культурно-
историческим ценностям. Туристские информационные центры могут заниматься сувенирной торговлей, реализацией продукции народных промыслов
и предметов культуры и искусства.
9.
Интернет в туристическом бизнесе применяется по нескольким
направлениям. Один из них - использование виртуального пространства для
продвижения на рынке своих услуг. Реклама в Интернете приобретает все
большую популярность, крупные туроператоры и небольшие турагентства
активно используют веб - страницы и собственные серверы. Информацию о
дальних странах, экзотические путешествия и цены на туристические услуги
легко найти через любую поисковую систему. Например, очень популярна
такая поисковая система, как "Рамблер" (http://www.rambler.ru), что на запрос
"туризм" выдает более 4,5 тыс. Уникальных ссылок. Однако такое разнообразие выбора является частью обманчивым, много страниц оказываются малоинтересны для пользователя и, в лучшем случае, содержат перечень предлагаемых стран и телефоны офисов. Обеспечить же полноценное наполнение
77
сайта и организовать регулярное обновление информации по силам только
крупным фирмам, которые могут позволить себе иметь собственный сервер и
обеспечивать дорогое обслуживание. Интернет привлекает турфирмы не
только как рекламное средство, но и как уникальное средство организации
взаимодействия филиалов и агентств. Крупные туроператоры, которым ежедневно приходится поддерживать связь с сотнями турагентств в разных странах, уже осознали преимущество этого вида связи. В Интернете можно найти
виртуальные представительства практически всех ведущих туроператоров.
10.
Орловская область занимает особое место на туристском рынке
России. Обладая уникальными туристической - рекреационными возможностями, значительным историко-культурным потенциалом и богатым литературным наследием, она открывает большие возможности для туристической экскурсионной деятельности и познавательного туризма.
78
Список источников и литературы
1.
Александрова А.Ю. Структура туристского рынка. - М.: Пресс-
Соло, 2002.384 с.
2.
Биржаков М.Б., Никифиров В.И. Аналитическая записка. Состоя-
ние и проблемы туризма в Российской Федерации // Под ред. Биржаков М.Б.,
Никифирова В.И -СПб.: Невский фонд, 2009. 82 стр.
3.
Бутко И.И., Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристический бизнес:
основы организации. - М.: Феникс, 2008. - 236 с
4.
Дурович А.П. Реклама в туризме.// - Минск: БГЭУ, 2008. 38 – 40
5.
Ёхина М.А.Бронирование гостиничных услуг//Москва, Издатель-
стр.
ский центр ―Академия‖ 2014 г. 24 стр.
6.
Жданчиков П.А. Развитие системы туристских информационных
центров в Российских регионах./Региональная экономика: теория и практика//Официальная статья, 2015 г. 13-23 стр.
7.
Иконников В.Ф., М.Н. Садовская Информационные технологии в
индустрии туризма//Издательство РИПО 2014. – 32-35 стр.
8.
Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в
социально-культурном сервисе и туризме./Учебник. – Издательский центр
―Академия‖, 2004. – 240 стр.
9.
Наука через призму времени//Международный научный жур-
нал/Ежемесячное научное издание №1 (10) 2018 - 68 стр
10.
Новиков В.С. Инновации в туризме//М.: ИЦ ―Академия‖, 2007 г. -
208 стр.
11.
Родигин Л.А. Интернет - Технологии в Туризме: E-COMMERCE
// Москва «Советский спорт» 2005. – 117-119 стр.
12.
Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка.// - М.: РЭА,
2009. – 422-425 стр.
13.
Свиридова О.И. Анализ деятельности туристических агентств го-
рода Орла.//Официальная статья, 2012 г. 37-41 стр.
79
14.
Стриженова С.В. Системы бронирования и резервации на Рос-
сийском рынке. // Проблемы и перспективы туристической индустрии. -2001.
- № 4. с 15-16.
15.
Чудновский А. Д., Жукова М. А. Управление потребительскими
предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта//Федеральное агентство
по туризму, 2014. 150 стр
16.
Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме/Учебное посо-
бие/Издательство АлтГАКИ, 2007. – 251 стр.
17.
Широкова Г.В. Информационные технологии в управлении тури-
стским бизнесом./ Г.В. Широкова. //Вестник СПбГУ. Серия Экономика. 1995.
№ 19 15 стр.
18.
Яндовский А.Н. Транформация туристского бизнеса в условиях
глобализации экономики/Монография, Москва 2009. – 194 стр.
Электронные ресурсы:
19.
Официальный
сайт
по
туризму:
[Электронный
http://studbooks.net
20.
Официальный сайт по туризму: [Электронный ресурс]
www.turbooks.ru
21.
Официальный сайт по туризму: [Электронный ресурс]
https://.hoteliernews.ru
22.
Официальный сайт по туризму: [Электронный ресурс]
www.tours.ru
23.
Официальный сайт по туризму: [Электронный ресурс]
www.travel.ru
24.
Официальный сайт по туризму: [Электронный ресурс]
www.km.ru/tourism
25.
Официальный сайт статистики: [Электронный ресурс]
www.mayakinfo.ru
ресурс]
80
26.
Официальный сайт по туризму: [Электронный ресурс]
www.tour.rbc.ru
27.
Официальный сайт по туризму: [Электронный ресурс]
http://bishelp.ru
28.
Официальный сайт по туризму: [Электронный ресурс] http://wiki-
org.ru/wiki/Trivago
29.
[Электронный ресурс] http://www.hrsinternational.com/rus/
30.
Официальный сайт по туризму: [Электронный ресурс]
http://tourfaq.net
31.
Официальный сайт по туризму: [Электронный ресурс]
https://www.booking.com
32.
Официальный сайт статистики: [Электронный ресурс]
http://www.tourism-orel.ru
33.
Официальный сайт по туризму: [Электронный ресурс]
http://m.meridianorel.ru
81
ПРИЛОЖЕНИЯ
82
Приложение 1
Количественная разбивка турфирм г. Орла
по дополнительным сферам деятельности
*Источник: составлено автором
83
Приложение 2
Расположение турфирм на центральных улицах г. Орла
*Источник: составлено автором
84
Приложение 3
Анализ сайта турфирмы «Меридиан»
Наименование отличи-
«Меридиан»
тельного признака
Внешний вид и содержа-
Отлично
ние
-Главная страница содержит всю необходимую информацию
-Красивое оформление
Информативность и про-
Отлично
стота изложения информа-
Можно легко найти нужную информацию.
ции
Сайт не перегружен длинными текстами
Оперативность и удобство
Отлично
пользования
-На каждой странице есть выход на главную
-Удобное меню
Интерактивность
Хорошо
-Нет поиска по сайту
Нет интерактивной подборки тура
Интернациональность
Отсутствует
Возможность просматривать сайт только
на русском языке
Пути продвижения сайта
Отлично
При поиске по названию сайт выходит
первым
Задействование электрон-
Отлично
ных каналов
Есть баннеры на других сайтах
*Источник: составлено автором
85
Приложения 4
Туристско – информационные центры России ЦФО (на июнь 2018 г.)
№
Регион, город
икотрым
опркатм
Организационноправовая форма
ТИЦ
иеформван
Адрес
аетявсол
Телефон, e-mail
кичесм
Сайт в сети Inter-
елтиь
Основная
деятельность
информацю
исет
Центральный федеральный округ
аоктны
АНО
Центр развития
туризма и народных
художественных
промыслов
"Золотая подкова"
308034,
г. Белгород,
ул. Королева, д. 2А
(4722) 52-49-94,
[email protected]
г. Белгород,
ул. Сумская, д. 2А
(4722) 72-13-10,
(4722) 37-02-87
икальнуя
zpodkova.tiu.ru
turizm31.ru
Информационносправочный портал
моент
1.
Белгородская
область
НП РТБО
ООО "Рой"
2.
3.
вноея
Туристскоинформационный
центр
Брянская область
Владимирская
область
Туристический портал г. Белгорода
"Белая крепость"
Центр туризма
Грайворонского
района
Центр развития
туризма "Магни
тный полюс"
Некоммерческое
партнерство
ГУ
г. Грайворон,
ул. Спасскова, д. 8А
309189,
г. Губкин, площадь
им. В.И. Ленина, ДК
"Форум"
241011, г. Брянск, пл.
Партизан, д. 6
ТИЦ
Владимирской
области
graiturizm.ucoz.ru
Сельский туризм
многбразие
Туристская карта
Губкинского городского округа
туризме
елиот
икесправочн
г. Владимир,
Октябрьский
проспект, д. 3
г. Владимир,
ул. Большая
Московская, д. 2
ая
больш
"Областной ТИЦ"
(47261) 4-63-80,
[email protected]
belgorodtur.ru
Информационносправочный портал
8 (951) 135-74-50,
8 (952) 424-23-02
gubkinadm.ru
/gorod/k
ultura/zrt
turizm-bryansk.ru
евря
выделим
[email protected]
.ru
образм
8(962) 086-85-55,
[email protected]
vlad-turizm-info.ru
(4922) 44-71-91,
44-72-09
[email protected]
-
ельнаяичт
Продвижение
областного
турпродукта
86
МАУК
4.
Воронежская
АУК
область
ТИЦ
Владимирский
туристский информационный
центр
АУК ВО «ИКЦ
«Дворцовый
комплекс Ольденбургских» (отдел
по развитию
туристической деятельности)
г. Владимир,
Приѐм гостей города
Соборная площадь;
Офис – ул. Большая
Московская, д. 33/35
396020, пгт. Рамонь,
ул. Мосина, 21
ныерова
огиятехнлм
(4922) 377-000,
[email protected]
+7 (473) 212-72-67
+7 (473) 255-06-59
[email protected]
invladimir.ru
Информационносправочная
деятельность
visitvrn.ru
Продвижение
туристского продукта
Воронежской области
тогэ
ияреш
н
емявр
иеспользван
скийрт
5.
Ивановская
область
таб ли ц а
Информационнотуристический
центр муниципал
ьного учреждения
"Кинишемская городская централизованная библиотечная система"
ту р и сти ч ес ко м
МУ
г. Кинешма, ул. Сове
тская д. 1/2
8 (49331) 5-33-13
[email protected]
itckineshma.blogspot.ru
Информационносправочная деятельность
тгэ
итнь
главное
МБУ
Муниципальное
бюджетное учре
ждение культуры г. Родники, пл. Ленина,
"Родниковский туд. 10а
ристический центр"
8 (980) 687-85-36
[email protected]
информаци
rodnikiturcentr.ru
аиенвпрдслте
Осуществление культурно-досуговой, туристско-информационной
и образовательной деятельности
87
Муниципальное
бюджетное учре
ждение культуры
"Межпоселенческая
централизованная
клубная система
Пучежского муниципального района"
туристический
центр "Гостевой
дом"
МБУ
г. Пучеж, ул. Заводская, д.10
8 (49345) 2-16-91
8 (960) 512-24-30
[email protected]
Г. Плес, Соборная гора, д. 1
8 (49339) 4-37-82
[email protected]
информацю
portal.iv-edu.ru
ьнадежостю
ГБУ "Плесский государственный историкоархитектурный и
художественный
музей-заповедник"
ГБУ
ГБУ
центр г. Иваново
Государственное
автономное учреждение Калужской
области по туризму
«Калужский край»
249600,
г. Калуга,
площадь Старый торг,
д. 5
«Тарусский ТИЦ»
г. Таруса,
пл. Ленина, д. 3
ате
аеявпрдслтт
6.
Калужская
область
рвисес
Автономное
учреждение Тарусского района
по туризму
ется
г. Иваново, ул. Советская, д. 29
8 (4932) 30-14-26
8 (4932) 41-20-77
(4842) 56-25-78,
56-58-98,
79-55-28,
[email protected]
(48435) 2-57-57,
8 (920) 092-21-48,
[email protected]
нобюджете
Информационносправочная деятельность
ples-museum.ru
visitivanovo.ru
visit-kaluga.ru
mo.tarusa.ru
/tourism_c
enter.html
инцед
Информационносправочная деятельность
Информационносправочный портал
Информационная поддержка гостям города в
офисе и по телефону
орла
88
7.
Костромская
область
8.
Курская
область
Информационнотуристический
центр "Кострома"
ООО
ГУ Областной
центр туризма
Курской области
эти х
наэлектроя
ТИЦ Курской
области
г. Кострома,
ул. Советская,
д. 26/1
(4942) 47-10-47,
37-28-92,
[email protected]
г. Курск,
ул. Ленина, д. 2,
к. 371
(4712) 52-02-04,
[email protected]
[email protected]
info-kostroma.ru
Полный комплекс
туристического
обслуживания
gokursk.ru
Информационная
поддержка гостям города
услг
вмоска
моиванлей
ланта
зи р у ю щ и е с я
т
Создание развитой
инфраструктуры туризма и продвижение
туристского продукта
региона на внутренний
и внешний рынки
сзуетя
Некоммерческое
партнерство
9.
Липецкая
область
Центр бизнеса и
туризма
Центр
консалтинговых,
информационных и
туристических услуг
11.
Орловская
область
ниофрмац
"Елецкий ТИЦ"
"Задонский берег"
тихэ
"Золотая Русь"
сдаетя
399770, г. Елец,
ул. Допризывников,
д. 1, ком. № 17
(47467) 6-43-74,
[email protected]
г. Липецк,
ул. Советская, стр.
64, офис 901а;
г. Задонск,
ул. Урицкого,
д. 42
(4742) 37-72-32,
8 (920) 546-53-54
[email protected]
m
оснвые
г. Задонск,
ул. Крупской, 58, офис
407
(4742) 2-42-37,
8 (920) 246-99-61,
[email protected]
Отсутствует
elets-info.ru
zadonskybereg.ru
начия
Информационносправочный портал
икесправочн
-
Экскурсионнотуристическое
обслуживание
89
12.
Рязанская
область
Структурное
подразделение
"Информационноаналитического
центра культуры и
туризма"
Смоленское областное
государственное
бюджетное учреждение
Туристский
Информационный
Центр (ТИЦ)
Рязанской области
исодержане
14.
Смоленская
область
Тамбовская
область
твер с к ая
214000,
г. Смоленск,
а/я 209 Лопатинский
сад
(4812) 38-47-83,
[email protected]
Туристскоинформационный
отдел ТОГБУК "Информационноаналитический центр
культуры и туризма
Тамбовской обла
сти"
392000,
г. Тамбов,
ул. Набережная, д.
22/1
(4752) 63-64-68
[email protected]
акжет
увелич
Управление культуры и архивного дела
Тамбовской области
инсопае
(4912) 777-414
[email protected]
"Смоленский
областной туристкоинформационный
центр "Смоленский
терем"
ективноуэ
центральый
13.
390006, г. Рязань, ул.
Грибоедова, д. 26/6
(офис 10)
аход
игодняш
сей
ryazantourism.ru
vk.com/ryazantour
ism
Информационносправочный портал
visit-smolensk.ru
Информационносправочный портал
соказыветя
Информационносправочный портал
turtmb.ru
до г о во р
tversuvenir.ru
Представляет
тематические
краеведческие издания по Твери и районам области,
представляет изделия
народных промыслов
и ремесел
visittver.ru
Продвижение
туристического потенциала Твери
ущ
ихвед
15.
Тверская
область
Центр информации
Тверской области
г. Тверь, ул.
Трѐхсвятская, д. 19
(48822) 77-55-89,
[email protected]
"Центр инвестиционного развития
и туризма города
Твери"
г. Тверь, Свободный
переулок, д.28
(4822) 77-55-89,
7 (906) 549-69-69
[email protected]
спец
ООО
ко ли ч ес т во
иленвпчатя
ссс
90
16.
Тульская
область
Государственное
учреждение культуры
тульской области
"Объединение
центров развития искусства, народной
культуры и туризма"
ете
s
продукта
Продвижение
куль
турно-туристического
потенциала Тульской
области, предоставление
информационных и консультационных услуг
умень
Туристскоинформационный
центр Тульской области
нличосто
300028, г. Тула, ул. 9
Мая, д. 1 Б
8 (4872) 70-43-57
8 (4872) 70-43-55
[email protected]
tulagid71.ru
изацвтом
ocktula.ru
300000, г. Тула,
Тульский кремль,
Торговые ряды,
павильон №25
неуспх
по сл ед у ю щ и м
ныевсобт
Информационнотуристическое
агентство
"Ярославль –
Столица Золотого
кольца"
Муниципальное
учреждение
Туристский
информационный
центр "Углич"
150000,
г. Ярославль, ул.
Нахимсона, д.
23/55
(4852) 94-04-40,
(4852) 32-86-00
[email protected]
152615, г. Углич, ул.
Ростовская, д. 6
(48532) 2-30-72,
8 (915) 966-39-99
[email protected]
тияподн
оирванбй
Полный комплекс
туристического
обслуживания
св яз и
cgr.su
visituglich.com
Открытый офис,
предоставляющий полный
комплекс туристских информационных услуг.
Оказывает платные услуги
(индивидуальные экскурсии, мастер-классы)
арйст
используемыи
вр
Муниципальное
учреждение
17.
Ярославская
область
Туристский
информационный
центр "Ростов
Великий"
изоваргнть
152151,
г. Ростов, ул.
Каменный мост, д. 7
йчасес
(48536) 6-57-03,
[email protected]
Открытый офис,
предоставляющий полный
комплекс туристских информационных услуг
первым
риженоваст
остд
средня
91
МУП ММР
«Мышкинский
центр туризма»
152830, г. Мышкин, ул. Никол
ьская, д. 18а
сай т а
МБУ
МУ
152020, г. Переславл
ь- Залесский, ул.
Советская, д. 14А
"Туристский
информационный центр г.
Переславля- Залесского"
опркатм
е
«Туристский информационный
центр города Тутаева»
г. Тутаев, правый берег: ул. Луначарского, д.38
центр ГавриловЯмского муниципльного района
г. Гаврилов-Ям, ул.
Советская, д.31
Московский туристический портал
ко то р ые
18.
г. Москва
аиоенвспрдлте
(48544) 2-27-77,
(48544) 2-81-35
[email protected]
myshkintour.ru
(48535) 3 18 32,
7 (930) 116-18-32
[email protected]
tourismpereslavl.ru
(48533) 7-42-02,
7 (901) 199-12-02
[email protected]
visittutaev.ru
(48534) 236-51
[email protected]
facebook.com/visitg
avyam/
Открытый офис, предоставляющий полный
комплекс туристских
информационных услуг
экс ку
Call-центр для российtravel2moscow.com
ских и иностранных
туристов (ежедневно,
круглосуточно)
8-800-220-00-01
8-800-220-00-02
8-495-663-13-93
Открытый офис, предоставляющий полный комплекс туристских информационных услуг
Открытый офис, предоставляющий полный комплекс туристских инфо
рмационных услуг
исоздане
Информационносправочный портал,
справочная информация
по телефону
92
Туристический информационный
центр
Триумфальная
площадь
Туристический офис
Туристический
информационный
центр
Красная
площадь, д. 3
(ГУМ)
Туристический офис
*Источник: https://www.russiatourism.ru
н ако п л е
исет
нурисдт
93
94
95
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа