close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Захарова Вероника Олеговна. Анализ управления конфликтами на предприятии

код для вставки
АННОТАЦИЯ
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав
(4 параграфа), заключения, списка литературы, приложения. Работа содержит
83 страницы, 4 таблицы, 2 схемы,
1 приложение, 77
литературных
источников.
Ключевые слова:
конфликт на предприятии, управление конфликтами,
разрешение конфликтов в организации.
Цель данной работы – проанализировать пути управления конфликтами в
трудовом коллективе
Предметом исследования – управление конфликтами в трудовом коллективе.
Краткая характеристика работы: изучены и проанализированы основные
понятия
и
характеристики
конфликта
на
предприятии;
причины
возникновения конфликтов в организации; управление и разрешение
конфликтов в организации; пути управления и разрешения конфликтов на
предприятии.
В рамках дипломной работы были использованы следующие методы:
теоретические
(анализ
литературных
источников)
и
эмпирические
(анкетирование, тестирование, беседы, интервью с участниками конфликтов).
В качестве методологической базы используются конфликтная парадигма,
метод системного анализа, структурно-организационный и субъектнодеятельностный подходы.
Научная новизна исследования заключается в том, что в работе
изучены и проанализированы пути управления и разрешения конфликтов на
предприятии.
2
Содержание
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..6
ГЛАВА
1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ
ВОЗНИКНОВЕНИЯ
КОНФЛИКТОВ В ТРУДОВЫХ КОЛЛЕКТИВАХ…………………………….9
1.1. Общая характеристика конфликта на предприятии…………..………….9
1.2. Причины возникновения конфликтов в организации….……………...….25
ГЛАВА
2.
ПУТИ
РАЗРЕШЕНИЯ
КОНФЛИКТОВ
В
ТРУДОВЫХ
КОЛЛЕКТИВАХ………………………………………………………………...36
2.1. Управление и разрешение конфликтов в организации…………...……...36
2.2. Анализ работы по управлению и разрешению конфликтов на
предприятии …………………………………………….……………….………54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………..…………………………..……….74
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.…………………………………………….………..77
ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………….………..82
3
ВВЕДЕНИЕ
Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных
позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов,
других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия
различных сторон, нередко переходящие в конфликты. Необходимо
соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть
предупреждение
конфликтов,
возникновения
придание
нежелательных,
неизбежным
негативного
конфликтным
плана
ситуациям
конструктивного характера.
Каждому
из
нас
приходилось
сталкиваться
с
конфликтными
ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных
институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и
играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива,
государства, общества и человека в целом.
Работающие в трудовых коллективах люди различны между собой.
Они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются в силу
своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит
к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то
вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно
носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное
поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой
стороны.
Руководитель трудового коллектива в организации согласно своей роли
находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать его
всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной
из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20 %
рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому
управленцу необходимо знать, способы поведения при возникновении
4
конфликтов, средства и методы их предотвращения и разрешения. Для
большинства людей характерно неумение находить достойный выход из
конфликтных ситуаций.
В
организациях
конфликты
могут
иметь
конструктивные
и
деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликтом управляют.
Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал,
либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается
незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения.
Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило,
развитием у его участников стресса. Это ведет к снижению морали и
сплоченности в коллективе, приводит к разрушению коммуникационных
сетей, влияет на производительность труда. Решения принимаются в
условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной
мотивирующей силой.
Конструктивная сторона проявляется, когда конфликт достаточен для
мотивации людей обычно, в целях, объективно обусловленных характером
выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более
активным обменом информацией, согласованием различных позиций и
желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя
учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается
компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном
подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в
организации.
В зависимости от того, насколько эффективным будет управление
конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными,
что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины
конфликтов или создаст их.
Цель
данной
работы
–
проанализировать
пути
управления
конфликтами в трудовом коллективе. Исходя из поставленной цели, были
выделены следующие задачи:
5
1. Рассмотреть теоретические аспекты возникновения конфликтов
в трудовых коллективах;
2. Изучить причины возникновения конфликтов
в трудовом
коллективе
3. Разработать алгоритм разрешения и управления конфликтами в
коллективе.
Объектом данного исследования являются конфликты в
трудовом
коллективе
Предметом исследования – управление конфликтами в трудовом
коллективе.
Методы
источников)
исследования:
теоретические
(анализ
литературных
и эмпирические (анкетирование, тестирование, беседы,
интервью с участниками конфликтов). В качестве методологической базы
используются
конфликтная
парадигма,
метод
системного
анализа,
структурно-организационный и субъектно-деятельностный подходы.
Научная новизна исследования заключается в том, что в работе
изучены и проанализированы пути управления и разрешения конфликтов на
предприятии.
6
Глава 1. Теоретические основы возникновения конфликтов
в трудовых коллективах
1.1.
Психологи
взаимодействия
Общая характеристика конфликта на предприятии
рассматривают
людей,
в
конфликт
основе
как
которого
естественное
лежат
условие
противоречия,
существенные различия между интересами и ценностями субъектов
социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном
фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением общения
существ, способных к самосознанию, означает отсутствие согласия,
расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний,
противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей,
интересов, мотивов и стилей поведения [6. С.38].
Социологи, для которых привычнее выделять социальные отношения,
больше склонны характеризовать конфликт, прежде всего, как предельное
обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемые
противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей,
социальных групп, слоев, классов, наций, государств. Юристами конфликт
обычно
трактуется,
как
противоборство
субъектов
(носителей)
противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающие или
взаимно исключающие друг друга цели.
Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как
универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления
противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты
между отдельными людьми и их сообществами. Среди зарубежных ученых и
специалистов по управлению широко распространено идущее из США
позитивно-функциональное истолкование сущности конфликта как борьбы за
ценности и определенные претензии на социальный статус, власть,
материальные и духовные блага борьбы, участники которой стремятся
ослабить, нейтрализовать или даже уничтожить соперника. В соответствии с
этим пониманием авторы американского учебника «Основы менеджмента»
7
представляют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более
сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами; каждая
сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает
другой стороне делать то же самое.
Отечественные издания об основах менеджмента описывают конфликт в
качестве столкновения противоположно направленных взглядов, позиций,
интересов, целей двух или более людей. Это понимание закрепилось и в
публикациях по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой
работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт
определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в
психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных
и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций
и интересов» [12. С.37].
Если суммировать вышесказанное о конфликте и исходить из его
распространенного понимания как столкновения сторон, мнений и сил, то
для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии
наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следующее определение:
конфликт это нормальное проявление социальных связей и отношений
между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых
взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но
преследующих свои цели двух или более сторон.
Существенно
значим
вопрос
о
месте
и
роли
конфликтов
в
жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы, организации и
общества в целом. Недаром еще мыслители Древнего мира и Средневековья
усматривали в конфликтах некое средство к взаимопониманию и доброму
согласию. В Новое время большинство тех, что закладывали фундамент
конфликтологии, указывали на конфликты как на средство разрешения
социальных противоречий и поддержания равновесия в общественном
устройстве. На современном этапе четко выделяются как осуждение
враждебных противоборств на любом уровне, так и признание важной роли
8
мирно разрешаемых конфликтов в установлении взаимопонимания и
сотрудничества между людьми.
Социальные
конфликты
получают
своеобразное
проявление
в
современной действительности. Сегодня мир переживает кризис, причины
которого разнообразны и, однозначно оценить их трудно. Изменения в
общественных отношениях сопровождаются невиданным расширением
сферы проявления конфликтов. В них вовлекаются не только большие
социальные группы, но и целые территории, как однородные в национальном
отношении, так и населенные различными этническими общностями.
Конфликты в современных условиях отличаются остротой и частым
применением насилия.
Глубокие и сложные процессы, происходящие в современном обществе–
социальный кризис (различие в уровне доходов населения, социальная
неоднородность общества), политические и духовные изменения (войны,
революции, борьба за власть) нередко приводят к конфликтам, которые
являются неотъемлемой частью общественной жизни и приводят к гибели
людей.
Социальный конфликт – это процесс взаимодействия социальных групп
или
отдельных
индивидов,
при
котором действие
одной
стороны,
столкнувшись с противодействием другой, делает невозможным реализацию
ее целей и интересов. Стремление к достижению собственных целей идет
путем устранения, уничтожения или подчинения себе другого индивида или
группы индивидов.
Взгляды на природу конфликтов в жизни общества в различные годы
были неодинаковыми, тем не менее признавалось, что конфликты играют
ключевую
роль
в
жизни
отдельного
человека,
семьи,
коллектива,
государства, общества и человечества в целом.
Конфликтами охвачены все сферы жизни современного общества:
социально-экономическая, политическая, сфера международных отношений
и так далее. Эти конфликты порождены реальными противоречиями в ходе
9
усугубления кризисного состояния общества. Нередко происходят, можно
сказать
«неестественные»
столкновения,
искусственно
создаваемые,
умышленно провоцируемые, раздуваемые, особенно характерные для
межнациональных и межрегиональных отношений. Результатом их являются
кровопролития, и даже войны, в которые помимо своей воли оказываются
втянуты целые народы.
Социальные конфликты в современном обществе органически связаны с
его переходным состоянием и противоречиями, которые лежат в основе
конфликтов.
С
одной
стороны,
это
противоречия,
порождающиеся
социально- экономическим и материально-бытовым положением членов
нашего общества. В ходе усугубления этого противоречия происходит
столкновение различных социальных групп, наций и так далее. Они осознают
противоположности своих интересов, целей, позиций. Это проявляется в
растущих непомерно контрастах богатства и бедности, процветания многих и
обнищания большинства. С другой стороны, политические противоречия,
обусловленные, прежде всего неприятием политики властей. Сегодня это
находит отражение в конфронтации многих общественных сил курсу
правительства, ориентированному на смену общественно-политического
строя.
В последние годы социальные процессы в современном мире
характеризуются распадением сложившихся ранее социальных структур и
общественных связей. Образовываются новые социальные группы, которые
можно рассматривать в качестве класса собственников и предпринимателей.
Существуют и такие группы, как предприниматели, связанные с теневой
экономикой, новые маргинальные группы, отвергающие определенные
традиции той культуры, в которой они возникают, и утверждающие
собственную систему норм и ценностей. Элементам социальной структуры
присуще все большее расхождение в характере труда, размерах доходов,
уровня образования, престижа и так далее. Формируется новое социальное
противоречие в обществе между элитой, представляющей различные группы
10
новых классов и народом, которого отстранили от собственности и от власти.
На основе углубления кризисного состояния общества, приводящего к
столкновениям различных сил, обостряются социальные противоречия, и их
результатом становятся социальные конфликты.
Для того чтобы оценивать конфликтогенность принимаемых решений,
предупреждать возникновение и деструктивное развитие конфликтов,
каждый человек и особенно руководитель должен обладать необходимыми
знаниями
о
конфликте
как
явлении,
постоянно
сопровождающем
человеческую жизнь и угрожающем ей. К сожалению, в настоящее время
степень
понимания
конфликта
учеными,
занимающимися
его
исследованиями, не позволяет получить знания, которые можно было бы
достаточно эффективно использовать для объяснения и регулирования
сложных социальных конфликтов с учетом их специфики.
Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко
окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную
функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста,
информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В
определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми
контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только
личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают
сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально
важных
вопросов,
улучшить
морально-психологический
климат
в
коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между
членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше
вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение
коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь
испортить отношения.
Можно согласиться с мнением о том, что в современной России
конфликт стал повседневной реальностью. Страна стала полем действия
социальных конфликтов, начиная с межэтнических и заканчивая социально-
11
массовыми, появившимися во многих забастовках. Это подтверждают
мощные
забастовки
90-х
годов
шахтеров,
работников
наземного,
воздушного, железнодорожного и морского транспорта, учителей, врачей.
С 1991 г. конфликты стали возникать в региональном масштабе. Они
были
обусловлены
не
противостоянием
рядовых
работников
и
администрации, а противостоянием населения и трудовых коллективов
центральным органам власти и руководству. Основная направленность
забастовочного движения – это повышение уровня жизни участников этого
движения, ликвидации задолженности по заработной плате, отстаивание
права собственности на имущество предприятий. Почти всегда наряду с
экономическими требованиями выдвигались и политические требования [8.
С.23].
Социальные
конфликты
выступают
как
нормальные проявления
социальных отношений. В России идет процесс формирования некоего
промежуточного типа экономики, в котором рыночный тип отношений,
основанный
на
частной
собственности,
сочетается
с
отношениями
государственной собственности и монополией на присвоение средств
производства. Создается общество с новым отношением классов и
социальных групп, в котором еще длительное время будут существовать
различия в доходах, статусе, культуре и т. д. Поэтому социальные конфликты
– неизбежны, нужно научиться управлять ими, стремиться к тому, чтобы
разрешить с наименьшими издержками для общества.
Важно сделать социальные конфликты (прежде всего теневые,
неявные, латентные) достоянием гласности, максимально открытыми. Это
позволит поставить их под контроль и своевременно реагировать на
процессы, происходящие в ходе противоборства сторон. И здесь большую
роль могут сыграть СМИ, общественное мнение и другие институты
гражданского общества.
Функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное
назначение, а с другой зависимость, которая возникает между ним и другими
12
компонентами общественной жизни. В первом случае берутся во внимание
последствия
конфликта,
во
втором
направленность
отношений
конфликтующих субъектов социальных связей.
Уже в силу самой своей природы конфликт может являться носителем и
созидательных, и разрушительных тенденций, быть добром и злом
одновременно, приносить как благо, так и вред участвующим в нем
сторонам. Поэтому его функции характеризуются с учетом позитивных и
негативных последствий.
Положительными, функционально полезными результатами конфликта
считаются решение той проблемы, которая породила противоречие и вызвала
столкновение, с учетом взаимных интересов и целей всех сторон, а также
достижение понимания и доверия, укрепление партнерских отношений и
сотрудничества, преодоление конформизма, покорности, стремления к
превосходству.
К
отрицательным,
дисфункциональным
последствиям
конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от
решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и
межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности сотрудников и т.п.
По
своему
содержанию
функции
конфликта
охватывают
как
материальную сферу (связаны с экономическими интересами, выгодой или
потерями), так и духовно-нравственную сферу (способны повышать или
ослаблять социальную активность, поощрять или подавлять оптимизм,
воодушевление людей). Всѐ это эмоционально сказывается на эффективности
совместной деятельности, может облегчать либо затруднять процесс
управления организацией.
Жизнь представляет бесчисленное количество фактов, подтверждающих
функциональное разнообразие конфликтов по направленности, полезным и
вредным последствиям. Можно выделить ряд функций, имеющих, в
частности, наиболее существенное значение в деле управления организацией
и поведением персонала [13. С.39].
13
1. Интеграция персонала. Достижение интегрирующего эффекта влияет
на устойчивость и стабильность социальной системы, формирование и
консолидацию групп, соотношение индивидуальных и коллективных
интересов, переналадку управленческого механизма. Интеграция выигрывает
в тех конкретных ситуациях, когда конфликт приводит к объединению
совместных усилий на основе согласования взаимных интересов, и
проигрывает, если конфликтное столкновение наносит трудновосполнимый
ущерб организованности и единству коллектива.
2. Активизация социальных связей. Придание взаимодействию людей и
их отношениям большей динамичности и мобильности сказывается на
темпах социально-экономического развития, как в обществе, так и в пределах
отдельно взятой организации, определяет ту или иную степень делового
настроя.
Для любой группы важны сплоченность, мера тяготения друг к другу и к
группе в целом. Базовую основу такого притяжения образуют, во-первых,
привлекательность целей объединения, а во-вторых
сходство взглядов и
ценностных ориентации его членов, эффективность и необременительность
групповых уз.
«Сидящим в одной лодке», как минимум, надлежит руководствоваться
обще-принятыми принципами солидарности и делового сотрудничества,
добавляя к ним специфические требования данной, отдельно взятой группы.
Пример тому трудовой коллектив, представляющий собой, как правило,
компактную, возникающую в рамках отдельного предприятия (организации,
учреждения), относительно устойчивую социальную общность.
3. Сигнализация об очагах социальной напряженности. Конфликтное
столкновение позволяет не только обнаружить нерешенные проблемы и
серьезные промахи в ведении дела, но и предоставляет возможность для
открытого выражения потребностей, интересов и устремлений людей, их
неудовлетворенности или протеста. Обычно возникновение конфликтной
ситуации
предупреждает
о
неблагополучном
положении
в
данной
14
организации, обнаруживая и предавая гласности, к примеру, нетерпимые
условия труда, произвол администрации, злоупотребления отдельных
должностных лиц, отступления от производственной демократии и т.п.
Так, сотрудник, озабоченный снижением своего заработка, идет на
конфликт с руководством участка, цеха или предприятия. При этом он
указывает на неудовлетворительные условия работы, несправедливость в
начислении премий и т.п. Бывает, что в подобных случаях берет верх
эгоистическая цель любой ценой удовлетворить свой корыстный интерес. Но
чаще за схожей ситуацией кроется нечто большее: стремление упорядочить
ведение работ и улучшить условия труда, объективно способствовать
успешной деятельности предприятия и увеличению прибыли. Важно, уяснив
причину конфликта, оценить его функциональную направленность.
4.
Средство
инновации,
содействия
творческой
инициативе.
В
конфликтных условиях люди яснее осознают как свои, так и чуждые им
интересы, объективные тенденции и противоречия общественного развития,
необходимость преодоления препятствий на пути прогресса и достижения
максимальной пользы.
Оригинальные,
по-новому
сформулированные
идеи,
отказ
от
укоренившихся привычек и устаревших традиций очень часто наталкиваются
на неприятие, сопротивление, негативную реакцию. Инновациям будьте
изобретение или рационализаторское предложение, более совершенные
формы организации труда и управления практически всегда, на любой их
стадии сопутствуют конфликты, так как успех в борьбе за новое требует
преодоления
разного
рода
препятствий,
приверженности
прежним
ценностям, инертности и консерватизма. Они не обходятся без боязни
понести
материальный
урон
и
опасений
престижного
характера,
примитивной зависти удачливому новатору.
5. Трансформация (преобразование) межличностных и межгрупповых
отношений. Конфликт, поляризуя противоположные силы, одновременно
15
создает предпосылки для их объединения и сплоченности на новой основе,
способствует укреплению взаимного уважения и доверия.
Конфликт, если он протекает на здоровой основе, укрепляет базу
солидарности и сотрудничества людей, занятых совместным делом,
удовлетворения их потребности в уважении к себе и общественном
признании, обеспечивая тем самым выбор приемлемых для большинства
правил поведения. В пределах конкретной организации такой конфликт
улучшает социально-психологический климат в коллективе, ослабляет или
вовсе устраняет напряженность, приносит профилактический эффект
очищения атмосферы межличностных и межгрупповых отношений, создает
условия, которые благоприятствуют хорошему настроению и социальному
оптимизму персонала.
Если же в конфликте преобладают негативные начала, такой конфликт
отвращает противоборствующие стороны от сотрудничества, воздвигает
искусственные преграды на пути к взаимопониманию, подогреваемые
стремлением продолжить противостояние и, не считаясь ни с чем, любой
ценой
настоять
на
своем.
В
результате
ухудшается
морально-
психологическая атмосфера, осложняются отношения между соучастниками
общего
дела,
ослабляется
их
уверенность
в
своей
нравственной
защищенности при общении с коллегами.
6. Информация о состоянии организации, качествах людей, занятых
совместной деятельностью. Конфликт, безусловно, обогащает кругозор
участников конфликта и повышает уровень их осведомленности друг о друге,
может служить источником жизненного опыта, средством обучения и
воспитания, а также зондирования настроений в том или ином коллективе.
Конфликтная ситуация создает дополнительные возможности для предания
огласке более полных и достоверных сведений как о проблемах, требующих
решения, так и о людях, от которых зависит принятие надлежащих мер, о
присущих им интеллектуальных, эмоциональных и волевых качествах.
Столкновение в конфликте позволяет оппонентам лучше узнать друг друга,
16
устанавливать взаимопонимание и находить «общий язык», обогащать
практику делового сотрудничества.
7. Профилактика (предотвращение) разрушительных противоборств.
Достигая разрядки напряженности между участниками конфликта,
улаживая возникшие и обострившиеся разногласия, удается избежать
столкновений со значительным материальным ущербом и нравственными
потерями,
длительным
разладом
в
коллективе,
выбивающим
всю
организацию из нормальной колеи. К примеру, недостаточное внимание к
своевременному
урегулированию
коллективных
трудовых
споров,
социальных конфликтов на почве задержки выплаты заработной платы,
недооценка примирительных процедур могут обернуться общим социальнотрудовым конфликтом вплоть до ее крайней формы забастовки.
Суммарное
представление
о
функциональной
направленности
конфликтов в организации дает табл. 1, представленная в Приложении 1. Но
только тщательное осмысление конфликтного процесса, его результатов
может с большей точностью указать ведущий вектор происходящих
изменений.
Лишь
через
призму
тщательного
анализа
и
осознание
последствий определяется преобладающая функция конкретного конфликта.
Тем более, что последствия конфликта зависят от многих факторов
объективного и субъективного порядка, характера поведения сторон, методов
преодоления расхождений, умения тех, кто управлял конфликтом.
При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное
влияние на организацию и ее персонал, В этом воздействии, как в фокусе,
проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность
или, напротив, крайняя нецелесообразность. Важно, соблюдая научный
подход и объективность, избежать преувеличений в оценке и позитивных, и
негативных
последствий
случившегося
конфликтного
столкновения.
Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности
функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный
ущерб от его негативных последствий.
17
Существует несколько критериев для типологии конфликтов.
По своим последствиям конфликт подразделяется на функциональный,
т.е.
ведущий
к
повышению
эффективности
организации,
и
дисфункциональный, снижающий уровень группового сотрудничества,
эффективности организации и личной удовлетворенности.
Согласно другим типологиям, конфликты делятся на затянувшиеся и
кратковременные; на чистые и смешанные (критерием является возможность
соглашения между сторонами) и т.д.
В зависимости от того, кто участвует в конфликте, его подразделяют на
четыре типа.
1. Внутриличностный конфликт. Его типичной формой является ролевой
конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые
требования и целевые установки по выполнению его работы. Подобные
требования к подчиненному могут исходить от начальника, а также
возникать в результате нарушения принципа единоначалия.
Причиной внутриличностного конфликта может послужить и отсутствие
согласованности между производственными требованиями и личными
потребностями, ценностями. Подобный конфликт может быть результатом
перегруженности работой или, наоборот, ее малым объемом. Он также связан
с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в
организации и самом себе, а также со стрессом. Стресс характеризуется
чрезмерным психологическим и физиологическим напряжением человека.
Чрезмерный стресс может оказаться в высшей степени разрушительным для
индивидуума, а следовательно, для организации.
2. Межличностный конфликт. Это, пожалуй, самый распространенный
тип конфликта. Чаще всего этот тип конфликта представляет собой борьбу
руководителей за ограниченные человеческие или денежные ресурсы, за
время пользования оборудованием или одобрение какого-либо проекта. Цель
этой борьбы склонить вышестоящее начальство к принятию решения,
выгодного для данного субъекта. Кроме того, причинами межличностных
18
конфликтов могут быть противопоставление руководителя коллективу, его
неумение и нежелание сблизиться с неформальными лидерами; отсутствие
четкости и конкретности в распределении сфер деятельности, прав,
обязанностей, ответственности между подчиненными и уровня оплаты труда.
Этот конфликт также может вырасти и из несоответствия взглядов, целей,
ценностей сталкивающихся личностей.
3. Конфликт между личностью и группой. Он возникает в случае
наличия противоречивых ожиданий у группы людей и ожиданиями
отдельной личности, которая отказывается от соблюдения общепринятых и
установленных группой норм поведения, лишаясь возможности быть в нее
включенной и, соответственно, удовлетворять свои социальные потребности.
Конфликт между личностью и группой может возникнуть и в результате
того, что занимаемая отдельной личностью позиция не совпадает с позицией
группы. Человек, идущий против мнения группы - как бы близко к сердцу он
ни принимал интересы своей организации - становится источником
конфликта. Им также может оказаться и руководитель, вынужденный
обеспечивать соответствующую производительность и следовать процедурам
организации. Если дисциплинарные меры, принятые им, подчиненные сочтут
необоснованными или нежелательными, группа может ответить на его
действия изменением отношения к нему и возможным снижением
производительности труда.
4. Межгрупповой конфликт. Примером такого конфликта является
конфликт
между
формальными
и
неформальными
группами,
когда
неформальные организации, считая, что руководитель относится к ним
несправедливо,
могут
крепче
сплотиться
против
него
и
снизить
производительность труда. Другим примером межгруппового конфликта
является конфликт между администрацией и профсоюзом. Различие целей
может породить конфликт и между функциональными группами внутри
организации, автономные действия которых приносят взаимный ущерб.
Примеров может служить конфликт между отделом сбыта, ориентированным
19
на покупателя, и производственным отделом, заботящимся о соотношении
затрат и эффективности. Другой пример - когда одно подразделение
старается увеличить прибыль путем продажи внешним потребителям
продукции, которая могла бы быть продана другим подразделениям данной
организации по более низкой цене и удовлетворить их потребности.
Наряду с вышеприведенной типологией конфликта разработана еще
одна классификация, в основе которой лежит разделение конфликтов на
группы, имеющие своим критерием уровни управления, занимаемые
субъектами конфликта:
-конфликты
между
управляющими
и
управляемыми
в
рамках
организации;
-адаптационные конфликты, субъектами которых являются люди,
следующие сложившимся в организации нормам и правилам внутреннего
общения, с одной стороны, и не знающие этих правил новички - с другой;
-конфликты на управленческом уровне, связанные с разработкой
стратегии поведения, критериев эффективности деятельности организации.
Эти конфликты чаще всего связаны с личностными и кадровыми
конфликтами, с продвижениями персонала в рамках данной организации, с
борьбой за распределение позиций в ее структуре.
В основу типологии Х. Бисно положены причины конфликта:
конфликты
интересов,
которые
характеризуются
переплетением
интересов или обязательств;
вынужденные конфликты, намеренно создаваемые для достижения
целей, отличных от тех, которые были провозглашены;
ложно соотнесенные конфликты, запутанные неверной атрибуцией
поведения участников, содержания и причин;
иллюзорные конфликты, основанные на неправильном восприятии или
непонимании;
20
замещенные
конфликты,
в
которых
оппозиция
или
антагонизм
направлен на личность или соображения, отличные от действительно
обиженных участников или от реальных тем;
экспрессивные
конфликты,
которые
характеризуются
желанием
выразить враждебность, антагонизм или другие сильные чувства.
Частично перекликается с приведенной выше, типология В. Зигерта и
Л. Ланг, включающая в себя следующие конфликты:
- мотивационные, имеющие место вследствие недооценки таких
психологических потребностей личности, как безопасность, принадлежность
к
определенному
сообществу,
престиж,
самореализация,
чувство
собственного достоинства. Постоянные недогрузки или перегрузки на
производстве
могут
усилить
социальную
напряженность,
нарушив
спокойствие;
- коммуникационные конфликты, которые возникают, когда никто не
идет на установление «обратных связей» с руководителем, опасаясь
указывать ему на его ошибки, или же когда один из сотрудников находится в
неведении относительно того, что его признают и с его мнением считаются;
- внутриличностные, когда сотрудник вынужден играть несколько ролей,
которые он не может гармонизировать;
- конфликты бессилия власти: руководителю противостоит оппозиция,
что может быть связано, например, с его желанием внедрить инновации;
- фантомные, справиться с которыми гораздо сложнее, чем с
конфликтами другого рода, поскольку порождающая их информация
существует только в воображении людей, неверно интерпретирующих
действия сотрудников.
Л. Козер делит конфликты на реалистические и нереалистические.
Первые отражают столкновения между людьми по поводу требований или
ожиданий, и в данном случае конфликты, во-первых, сигнализируют
человеку
об
экстремальной
проблемной
ситуации,
а
во-вторых,
мобилизуют его на конкретизацию проблемы и на поиск возможных путей ее
21
решения.
Нереалистические
конфликты
возникают
из
агрессивных
импульсов, которые ищут выражения вне зависимости от объекта, и не
направлены на достижение конкретного результата.
Отечественные исследователи, Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк,
подразделяют конфликты на эмоциональные и деловые. Эмоциональные
конфликты могут быть вызваны чувством антипатии, враждебности. Из
сложившейся конфликтной ситуации существуют только два выхода: либо
разъединение оппонентов, при котором взаимодействие между ними
невозможно, либо полная психологическая перестройка всех оппонентов,
вовлеченных в конфликт. Любой деловой конфликт или цепь деловых
конфликтов, оппоненты в которых постоянны, имеет тенденцию переходить
в
эмоциональный,
поскольку,
будучи
затянувшимся,
он
вследствие
действующих в нем психологических закономерностей может привести к
«потере» объекта и цели конфликта (объект и цель потеряют свою
значимость для оппонентов) и к формированию негативного отношения друг
к другу. Конфликт может прекратиться с изменением любой характеристики
элементов конфликтной ситуации: цели, объекта конфликта, оппонентов,
отношений «объект - оппонент» или «оппонент - оппонент». [10. С.32].
И, наконец, по характеру развития конфликты, согласно Ф. М.
Бородкину
и
Н.
неантагонистические.
М.
Коряк,
бывают
Антагонистический
антагонистические
конфликт
развивается
и
по
принципу «все или ничего»; он бескомпромиссен, и его разрешение
возможно только при полном отказе всех оппонентов, кроме одного, от своих
целей. Неантагонистический (компромиссный) конфликт характеризуется
тем, что приближение одного из оппонентов к своей цели грозит одному или
нескольким
другим
оппонентам
отдалением
от
своих
целей
или
невозможностью, по их оценке, продвижения вперед. Хотя цели конфликтны,
общее состояние системы оппонентов равновесно. Поэтому можно искать
сознательный компромисс между конфликтными целями, а, следовательно, и
компромисс между группами, пытающимися достичь этих целей.
22
1.2. Причины возникновения конфликтов в организации
Причины конфликта раскрывают источники их возникновения и
предопределяют характер протекания, методы урегулирования.
Причины конфликта это проблемы, явления, события, которые
предшествуют конфликту и при определенных ситуациях, складывающихся в
процессе деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают
его.
Таким образом, деятельность субъектов социального взаимодействия
порождает причины конфликта при определенных условиях, и в результате
действия
конкретных
конфликтная
факторов
ситуация,
причины
при
проявляются
которой
и
создается
отношения
между
противоборствующими сторонами накаляются до такой степени, что
достаточно инцидента, повода («зажечь спичку»), чтобы возник конфликт.
Инцидент- это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить общие
и частные причины. Общие причины проявляются практически во всех
возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины:
- социально-политические и экономические причины, связанные с
социально-политической и экономической ситуацией в стране;
- социально-демографические причины, отражающие различия в
установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом,
принадлежностью к этническим группам и др.;
-
социально-психологические
психологические
явления
в
причины,
социальных
отражающие
группах:
социально-
взаимоотношения,
лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д.;
-
индивидуально-психологические
причины,
отражающие
индивидуальные психологические особенности личности (способности,
темперамент, характер, мотивы и т.п.).
23
Частные причины непосредственно связаны со спецификой конкретного
вида конфликта. Например, неудовлетворенность условиями трудовых
отношений,
нарушение
служебной
этики,
несоблюдение
трудового
законодательства, ограниченность ресурсов, различия в целях и средствах их
достижения и т.п.
Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных
ситуациях.
Конфликтная
связанные
с
ситуация
деятельностью
это
накопившиеся
субъектов
социального
противоречия,
взаимодействия,
оголяющие причины конфликтного противостояния и требующие его
разрешения.
Организация в широком смысле представляет собой социальную
систему, устойчивую форму объединения людей индивидов, групп и иных
общностей, причастных к определенной совместной деятельности, а также
условия их взаимодействия друг с другом. Это более или менее сложное
структурное
образование,
которому
свойственны
упорядоченность,
формализация и стандартизация социальных связей и отношений, интеграция
составляющих его элементов и их функций.
В
обычном,
организационного
узком
смысле
построения,
слова
организация
призванного
есть
гарантировать
способ
прочность
объединения определенного числа людей и соответствующую структуру. Ей
присущ ряд отличительных черт: целевая природа, поскольку организация
создается для реализации тех или иных целей и характеризуется, прежде
всего, через это целедостижение; распределение членов организации
участников совместной деятельности по статусам и ролям в интересах
достижения поставленной цели; функциональная специализация, основанная
на общественном разделении труда и форм деятельности; наличие
управляющих
подсистем
специфические
средства
или
звеньев,
регулирования
которые,
и
используя
контроля,
свои
обеспечивают
координацию совместной деятельности, придание организации стабильности.
24
Экономические организации (акционерные общества, хозяйственные
товарищества,
производственные
и
потребительские
кооперативы,
государственные и муниципальные предприятия) имеют свои особенности в
структурном отношении и функционировании. В частности, их специфика
заключается в том, что они создаются какими-то другими, более широкими
организациями или личностями специально для производства и реализации
товаров, оказания всевозможных услуг, извлечения прибыли.
Любая организация не может существовать и исполнять свои
социальные функции без той или иной степени внутренней напряженности,
межличностных и межгрупповых столкновений, т.е. без конфликтов и,
следовательно, деятельности по их разрешению. Питательной средой
конфликтного противостояния могут быть:
- условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для деятельности
организации обстоятельств;
-
проблемы
трудовой
мотивации, связанные
с оплатой
труда,
содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между
отдельными лицами и социальными группами;
- структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях,
недовольство работников решениями администрации;
- эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте,
характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и
жизненном опыте, уровне образования и общей культуры, убеждениях и
нравственных ценностях.
Еще при классификации конфликтов было констатировано, что по
непосредственным причинам возникновения конфликтные противоборства
бывают организационными, эмоциональными и социально-трудовыми.
Организационные конфликты обычно возникают и протекают в пределах
определенной структуры рабочей группы, сектора, цеха, отдела, предприятия
(фирмы) в целом. Они порождаются главным образом изменениями
экономического
положения
в
условиях
рыночной
конъюнктуры,
25
неэффективностью форм специализации и кооперации производства,
рассогласованностью разных по уровню и статусу звеньев управления,
дисбалансом рабочих мест, нарушениями установленного в организации
внутреннего распорядка.
К этому ведут сами условия хозяйствования, труднодостижимая
синхронность
функционирования
и
обязательного
взаимодействия
различных частей организации, ограниченность ресурсов и необходимость
их распределения.
У всякого предприятия, любой коммерческой организации принято
выделять три основных направления развития:
1) материально-техническое, которое зависит в основном от степени
совершенства орудий труда и других средств производства, реализации
достижений науки и передовой технологии;
2) организационно-экономическое, выражающее формы собственности,
уровень
специализации
и
кооперирования
производства,
систему
организации, нормирования и оплаты труда, методы управления;
3)социально-психологическое,
теснейшим
образом
связанное
с
интеллектом, профессиональными качествами и квалификацией работников,
удовлетворением не только их материальных, но и духовных потребностей,
психологической и нравственной атмосферой в коллективе.
Каждое из названных направлений само по себе может быть полем для
конфликтов. Но и их несовпадения, расхождения в стратегии и тактике
технического, экономического и социального развития способны порождать
конфликтные ситуации, особенно частые при дефиците финансовых,
материальных, кадровых и иных ресурсов.
В идеале все должны работать на общий успех, все обязаны
концентрировать силы и энергию в одном русле (эффект «сжатого кулака»).
На
практике
разрозненность
согласованность
в
действиях
достигается
(эффект
не
всегда,
«растопыренных
наблюдается
пальцев»).
Структурные подразделения, впряженные в одну «телегу», нередко тащат ее
26
в разные стороны, как в известной Крыловской басне. Результат оказывается
меньшим, чем рассчитывали, а неадекватность усилий становится поводом
для конфликтных разборок ищут, как правило, «крайнего», а то и «козла
отпущения».
Конфликты организационного порядка питает и неизбежная зависимость
одних работников от других, сбои коммуникативных связей при передаче и
получении нужной информации. Одно дело исполнение дисциплины и
служебных обязанностей в условиях четкого рабочего ритма, а другое при
неразберихе, хаосе, отсутствии элементарного регламента.
Известно также, что каждый работник, входя в персонал организации
как часть целого, имеет свои функции, обязанности и налагаемую ими
ответственность. Вместе с тем он должен располагать соответствующими
средствами, правами и полномочиями. Все это в совокупности составляет
рабочее место индивидуальное или групповое.
Все в структуре рабочего места взаимосвязано. Равновесие элементов
должно
обеспечиваться
уставными
предписаниями, технологическими
требованиями, надлежащей организацией труда, должностными и иными
инструкциями,
правилами
получения
и
пользования
необходимой
информацией. Любое нарушение баланса в этой структуре уже дыра, через
которую на поверхность отношений непременно прорастет конфликт.
Недаром
еще
Анри
Файоль
один
из
основоположников
научного
менеджмента настаивал на следующей формуле: определенное место для
всякой вещи и всякая вещь на своем месте; определенное место для каждого
лица и каждое лицо на своем месте.
По установившейся классификации организационный конфликт может
стать и следствием нарушения единства распорядительства, когда одному
подчиненному одновременно дают указания несколько начальников, или
отступления от единства руководства, когда у одного руководителя
оказывается
излишнее
число
подчиненных
и
он
не
в
состоянии
непосредственно направлять их работу. Такой конфликт может образоваться
27
также при порочном круге управления, когда неясности и неопределенность
в иерархии должностей, в отношении к делу порождают бюрократическую
карусель и волокиту, оправдывают привычку отсылать заявителя, клиента от
Ивана к Петру и т.д.
Что касается эмоциональных конфликтов, то большей частью они
случаются в результате либо личного восприятия происходящего в группе,
коллективе, либо деформаций во внутригрупповом взаимодействии и
отношениях, а также психологической несовместимости. Нередко подобный
конфликт представляет собой эскалацию не принципиальных, а лишь
чувственно обусловленных столкновений с большой дозой иррациональной,
а то и вовсе неосознанной мотивации из-за каприза, дурного настроения,
раздражительности.
Может показаться, что такого рода конфликты не имеют прямой связи с
работой, которой люди заняты в своей организации, с исполнением
служебных функций и обязанностей. Но это не так. В жизни любые
психологические возмущения, в том числе на почве неприязни, несхожести
темпераментов и характера, так или иначе, влияют на персонал, отражаются
на деловых взаимоотношениях, сказываются на совместной деятельности,
ведут к недопониманию, взаимным обидам, стрессам и конфликтам.
Давно
замечено,
что
настроение
человека
практически
всегда
индивидуально и полностью зависит от его физического и душевного
состояния в данный момент. У каждого свой интеллектуальный и
нравственный потолок, в пределах которого он постигает самого себя и
оценивает других. Далеко не все способны быть снисходительными,
вежливыми и уступчивыми, высказывать свои суждения без запальчивости,
сдерживать
обиду,
возмущение
и
гнев,
избегать
«ершистости»
и
нетерпимости, следовать «золотому правилу» вековой мудрости: поступать с
другими так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами, т.е. не делать
другим того, чего не хочешь себе.
28
Задачу сохранения среди персонала организации ровных отношений
часто
осложняет
разноликость
сослуживцев
по
их
устремлениям,
распространенность таких типов работников, поведение которых нередко
вызывает среди коллег ненужные трения и конфликты. К ним, в частности,
можно
отнести
так
называемых
неудачников
по
натуре-
людей,
фиксирующих свое внимание только на неудачах и промахах; вечных
нытиков, которые беспрестанно жалуются, выискивая как явные, так и
мнимые поводы для
свое-го
недовольства; двуличных карьеристов,
стремящихся к продвижению по служебной лестнице, не брезгуя при этом
никакими неблаговидными способами в отношении возможных конкурентов;
паникеров, что впадают в отчаяние при любом намеке на возникновение
опасной ситуации.
Часто недовольство, конфликт в межличностных отношениях могут
вызывать и такие, казалось бы, простые вещи, как манера одеваться или
говорить, способ приема пищи или курения, т.е. то, что относится к области
вкусов, моды и другим подобным мотивам, вроде бы малосущественным при
общении. Невозможность сослуживцев ладить друг с другом обнаруживается
в эмоциональных столкновениях личностей с разными чертами характера,
взглядами на жизнь и моральными ценностями, особенностями возраста и
жизненного опыта. Отмечается, к примеру, усиление конфликтности у людей
с более высоким уровнем образования, среди персонала с численным
преобладанием
женского
национальные
черты.
состава.
Весьма
Сказываются
существенна
также
этнические,
нравственная
сторона
взаимодействия конкретных личностей, поскольку у некоторых людей
свойственные человеку совесть, честь, искренность оказываются придавлены
грузом бесстыдства, нахальства и лжи, скрывающей неспособность данного
субъекта держать ответ перед своей совестью.
Определенную угрозу таят в себе остановки в работе, неоправданные
простои. Безделье - это не только раздолье для праздности, но и источник,
питающий распространение пьянства, ссор и интриг, ложных слухов и
29
сплетен,
которые
большей
частью
обостряют
напряженность
во
взаимоотношениях. Нездоровая морально-психологическая атмосфера в
организации сопровождается агрессивным поведением отдельных лиц и
групп, а то и психическим террором в отношении тех, кто, что называется, не
умеет «постоять за себя». В таких условиях дают знать о себе не только
психофизические перегрузки, но и чрезмерное самомнение, и просто
одержимость
завистью,
ожесточенность,
связанная
с
чьим-либо
преимуществом.
Социально-трудовые конфликты выходят на поверхность тогда, когда
обнажаются
разногласия
в
мотивации
деятельности
разных
групп
работников, ухудшается их экономическое и статусное положение в целом
или в сравнении с другими социальными группами, снижается степень
удовлетворенности совместной работой. В большинстве случаев они
возникают там, где не упорядочены партнерские связи, не обеспечено единое
понимание общих интересов и целей, не соблюдаются писаные и неписаные
правила группового поведения, не удается избежать так называемой
фрустрации гнетущего разочарования, ощущения безысходности.
Корень зла в подобных ситуациях кроется либо в действиях
администрации, методах руководителей различного ранга, которые явно не
соответствуют настроению и ожиданиям сотрудников, либо в позиции
отдельных лиц, малых групп и подразделений, продиктованной оценкой
положения дел в организации только собственной точкой зрения, со своей
колокольни, с учетом лишь того, что отвечает их личному или групповому
благу.
Как правило, социально-трудовой конфликт в той или иной мере
отражает объективное противоречие, которое лежит в его основе: люди
реагируют на изменения обстоятельств, сообразуются с ситуацией. Но не
следует умалять значение и субъективных психологических факторов; они, в
свою очередь, воздействуют на ход социальных процессов, на общественное
30
сознание, на разум, чувства, волю людей, преломляются в их потребностях,
интересах, ценностях.
Потребности принято трактовать как состояние нехватки чего-либо, что
личность, группа, общество в целом стараются восполнить, удовлетворить.
Поэтому конфликт потребностей возникает в первую очередь по поводу
средств жизнеобеспечения: либо из-за действительной или кажущейся
ограниченности ресурсов, либо из-за распределения необходимых благ. В
основе такого конфликта лежит, прежде всего, неудовлетворенность
экономическим положением, которое воспринимается как ухудшение в
сравнении с привычным уровнем жизни. Наглядное свидетельство реального
фона для конфликта потребностей нынешняя ситуация в России, обнищание
значительной части населения страны, ощутимое падение жизненного уровня
россиян.
Приведем пример. У работников одного из научно-исследовательских
институтов в крупном промышленном городе за годы так называемых
рыночных реформ заметно (в два-три раза) снизились реальные доходы,
семейный
достаток, что
привело
к уменьшению потребления
ими
высококачественных продуктов питания, а также к сокращению расходов на
непродовольственные товары и различные услуги. На этой почве участились
стычки сотрудников с руководством института и представителями городских
властей, многие из них стали принимать активное участие в акциях протеста.
Налицо ситуация с назреванием конфликта потребностей, так как коллектив
НИИ выражает неудовлетворенность своим экономическим положением,
снижением жизненного уровня большинства сотрудников по сравнению с
дореформенным периодом.
Интерес представляет собой осмысленную потребность или даже больше
того осознанный способ ее удовлетворения. Обычно в интересе соотносятся
ожидание удовлетворения какой-либо значимой для человека потребности,
достижение целей и возможность их осуществления. В случае явного
расхождения между ними может наступить психологическое состояние,
31
называемое фрустрацией. Такое состояние способно усиливать социальную
напряженность, подводить к возникновению острых конфликтов.
Именно так «работает» механизм реализации и взаимодействия
потребностей и интересов. Столкновение интереса личности, группы,
общества в целом с объективными возможностями его реализации в
конкретных условиях социальной жизни с неизбежностью выливается в
противоборство одних интересов с другими, им препятствующими, с ними
несовместимыми.
Следовательно,
конфликт
интересов
прочно
связан
с
взаимоотношениями людей, теми их желаниями и стремлениями, которые
стимулируют экономическое и социальное поведение. Предмет интереса это
не само благо как таковое, а те позиции личности или социальной группы,
которые обеспечивают возможность получения данного блага. А поскольку
занимаемые позиции никогда не бывают равными, постольку интересы в
определенном смысле более конфликтны, чем потребности.
Иными
словами,
интересы
представляют
собой
не
просто
удовлетворение жизненных нужд, но и отношение к сложившимся в
социальной системе (будь то организация, отрасль хозяйства, государство)
нормам и институтам распределения. Конфликт интересов выражает
неудовлетворенность социальных групп своим экономическим и статусным
положением в сравнении с другими группами. Пример тому явно заниженная
в сегодняшней России оплата и соответственно престижность труда
работников бюджетной сферы в сопоставлении с персоналом банков и
некоторых других коммерческих структур.
Под
ценностями
разумеют
положительную
или
отрицательную
значимость для человека объектов окружающего мира. Критерии и способы
оценки этой значимости находят выражение в нравственных принципах и
нормах, идеалах, жизненных установках, целях. Противоречия в оценках,
несовпадение взглядов заставляют конфликтующие стороны доказывать
32
свою правоту или же, приняв во внимание аргументы оппонентов,
удостовериться в недостатках собственной точки зрения.
Так,
многие
учителя,
работники
медицинских
и
культурно-
просветительных учреждений в разных формах протестуют против низкой
оплаты своего труда. Они усматривают в этом факте свидетельство
пренебрежительного отношения органов власти к социальной сфере,
недооценки значимости образования, здравоохранения и культуры. В данном
случае речь идет о расхождениях в понимании ценностей, нравственной
оценке того, что необходимо людям, обществу.
Таким образом, конфликт ценностей сталкивает противоположные
интерпретации социальных связей и целей. В силу этого он проявляется не
только в интеллектуальной и духовно-нравственной областях, но как
апелляция к материальным потребностям, ориентация на социальноэкономические отношения. Временно разъединяя людей, такой конфликт
вместе с тем сохраняет ресурс ценностных установок на солидарность, что, в
конечном счете, имеет положительное значение, помогает урегулированию
конфликтных ситуаций.
Любой конфликт в организации есть прямой результат накопления
неудовлетворенности
существующим
положением,
возрастания
противоречий, обострения социальной напряженности. В Российской
Федерации общими факторами такой напряженности в настоящее время, в
частности, выступают: недовольство ходом и результатами реформирования
экономики; большие социальные издержки внедрения рыночных отношений,
включая неудовлетворительное состояние социальной инфраструктуры
предприятий и регионов; административный и правовой беспредел; рост
преступности и признаки нравственной деградации. Дополнением к этому
могут служить условия, свойственные той или иной отрасли хозяйства,
региону страны или конкретной организации.
33
Глава 2. Пути разрешения конфликтов в трудовых коллективах
2.1. Управление и разрешение конфликтов в организации
Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на
процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.
Управление конфликтом включает в себя: прогнозирование конфликта;
предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение
и подавление конфликта; регулирование и разрешение. Каждый из названных
видов действий, представляет собою акт сознательной активности субъектов:
одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не
включенной в конфликтное действие.
Управление
становится
возможным
при
наличии
некоторых
необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание
конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия
на
конфликт
и
превращения
его
в
фактор
саморегуляции
и
самокорректировки системы; наличие материальных, политических и
духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности
общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов,
взглядов и ориентаций.
Объективность понимания - это адекватное, т.е. соответствующее
реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не
непосредственно реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное
отражение, вербальную интерпретацию. Понятно, что такое описание
включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны
конфликт или - для третьей, нейтральной, выступающей посредником.
Каждая сторона стремится представить коллизию так, как она ее видит со
своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как
она заинтересована объяснить конфликт.
34
Объективное
объяснение
конфликт
возможно
при
выполнении
следующих требований: анализ конфликта учитывает только те факты,
которые актуальны в настоящей ситуации; в объяснительный контекст
входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее
развития в последующем; объяснение конфликта подчинено успешному
разрешению его в интересах целого – прогресса общества, личности и пр.;
признание
возможности
активного
воздействия
на
конфликт
также
составляет существенное условие управления им.
Предупреждение конфликта - это деятельность, направленная на
недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную
сторону, тот или иной элемент общественной системы. Естественно, что
такая
деятельность
представляет
собою
активное
вмешательство
управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений
людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае
стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного
вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных
сил.
Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без
обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и
предупредить ее появление. Прогноз - это представление о будущем
конфликта с определенной вероятностью указания места и времени его
возникновения.
Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации
ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или
обеими сторонами. Здесь большое значение имеет уточнение прав и
обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств
на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить, надо знать
каких норм и правил придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди
придерживаются различных норм и правил, тогда они в конфликте обвиняют
друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. Стратегия
35
предупреждения
конфликта
предусматривает
осуществление
таких
принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных
коллизий, оперативность. Стратегия предотвращения конфликта: устранить
реальный
предмет
конфликта;
привлечь
в
качестве
арбитра
незаинтересованное лицо, с готовностью подчиниться его решению; сделать
так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в
пользу другого.
Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к
конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным
конфликтам:
-
целенаправленно
и
последовательно
сократить
количество
конфликтующих;
- разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих
взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми;
- создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют
или
воспрепятствуют
непосредственному
взаимодействию
между
потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.
Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить
конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его
разрешения:
изменить
силу
одного
или
обоих
конфликтующих
в
воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль или
место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить
представление
конфликтующего
о
конфликтной
ситуации
(условиях
конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.); изменить
значимость
(характер,
форму)
объекта
конфликта
в
воображении
конфликтующего; снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем
самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым.
Управление конфликтной ситуацией в организации невозможно без
знания конфликтообразующих факторов.
36
Информационные факторы - это та информация, которая приемлема
для одной стороны и не приемлема для другой стороны: неполные и
неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью восстановления
проблемы
и
истории
конфликта;
слухи;
невольная
дезинформация;
подозрение в умышленном сокрытии фактов; надежность экспертов,
свидетелей, источников информации; ценность авторитетных источников;
нежелательное обнародование информации; недооценка фактов и их
значения;
интерпретация
использованного
языка;
спорные
вопросы
законодательства, правил порядка действий, стереотипов, практики.
Структурные факторы обычно связаны с существованием формальной
и неформальной организацией социальной группы и могут включать
следующее: что является законной властью; линии отчетности; системы
передачи информации (коммуникаций); различные социальные нормы;
собственность;
системы
правосудия;
принципы
и
образы
действия;
контракты, договоры; роль религии; получения работы и т. п.; статус, роли и
права участников конфликта; возраст; роль традиций; наличие первичных и
(или) вторичных референтных групп; распределение ресурсов; компенсация
за труд; общие и частные институализированные «правила игры». А также и
другие стандарты поведения, включая эстетические нормы; фиксированные
даты, время, меры (праздники, ограничения скорости и т. п.).
Ценностные факторы - принципы, которые провозглашаются или
отвергаются,
которых
сознательно
придерживаются
и
которыми
пренебрегают; принципы, следования которым ожидают другие и от других.
Ценности вносят в социальную группу чувство порядка, сознание и цель
существования. Они разнятся по силе действия (от санкции до цензуры) и по
важности (от мандата до обычаев), до общепринятых действий. Ценности
описывают как: личные системы верований и поведения; групповые системы
верований и поведения; системы верований и поведения всего общества;
общие нормативные ценности; профессиональные ценности и нужды;
идеология, способы действий и методы; традиционные системы убеждений и
37
поведения и связанные с ним ожидания; терпимость в отношений ценностей;
восприятие отхода от ценностей в чрезвычайных ситуациях; отношение к
прогрессу или переменам, к сохранению старого; этические аспекты
ситуации. Факторы отношений - удовлетворение от взаимодействия или его
отсутствия между двумя или более сторонами. Здесь следует обратить
внимание на следующие аспекты: основа отношений (добровольные или
принудительные);
сущность
взаимозависимые);
важность
отношений
(независимые,
взаимоотношения;
ценность
зависимые,
отношения;
длительность отношений; совместимость сторон в смысле ценностей,
поведения, личных и (или) профессиональных целей и личной сочетаемости;
вклад сторон в отношение; баланс силы в отношениях; различия в
образовательном
уровне,
в
жизненном
и
профессиональном
опыте,
обещание, данное открыто или подразумеваемое, сдержанное, нарушенное
или еще не выполненное; уровни доверия и авторитетности.
Поведенческие
факторы
-
в
отношении
конфликта
интересно
поведение, которое: задевает наши ценности или ценности тех, кто нам не
безразличен; угрожает нашей безопасности (физической, финансовой,
эмоциональной или социальной); постоянно (или часто) отвлекает нас,
вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение, подрывает самооценку;
кажется односторонним, несправедливым, беспричинным; непредсказуемо;
безответственно; эксплуатирует отношения; насильственно и вызывает страх;
не оправдывает положительных ожиданий; эгоистично; нарушает обещания;
неуместно, грубо, преувеличенно; является результатом конфликтов в
прошлом.
Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем
легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно,
чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как
определить
ситуацию
конфликта.
Последовательное
поведение,
направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько
этапов.
38
Определение основной конфликтной проблемы. Желательно выяснить:
как я понимаю проблему; какие мои действия и какие поступки партнера
привели к возникновению и закреплению конфликта; как мой партнер видит
проблему; какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в
основе конфликта; соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся
ситуации; как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую
проблему; в каких вопросах мы с партнером расходимся; в каких вопросах
мы солидарны и понимаем друг друга (1 С. 87).
Р. Фишер и У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят
потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все
усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые
нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким
образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска
решения, которое бы
учитывало скрытые интересы участвующих в
конфликте сторон.
По занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и
действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения
им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не
отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то,
а почему они этого хотят, не знают. «Примирение интересов, а не позиций
эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса
обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему
удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию.
Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие
интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая
удовлетворит интересы обеих сторон». Примирение интересов может дать
лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за
противоположными позициями находятся как противоположные, так и
совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав
совместные или перекрывающиеся интересы
[24с.138].
39
Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку
сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все
действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо
моменты этого процесса. Разрешение конфликта - заключительный его этап.
Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место
преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то
конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда,
когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные
элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле,
мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д.
Ситуация
неполного
разрешения
конфликта
порождает
его
возобновление на той же или на новой основе. Неполное разрешение
конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В
большинстве случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт
разрешается
раз
и
навсегда.
Напротив,
жизнь
полна
конфликтов,
разрешающимися временно, частично. Разрешение конфликта следует
отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или
обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к
разрешению и отмена конфликта – это попытка избавиться от конфликта
путем
примирения
или
затушевывания,
а
не
преодоления
противоположностей, лежащих в его основе.
Конфликту
присущи
свои
предпосылки,
специфические
этапы,
стратегия и технология. Предпосылки разрешения конфликта: достаточная
зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления,
идентификации субъектов, манифестации ими своих позиций, в организации
конфликтных
групп
и
более
или
менее
сложившихся
способов
противоборства; потребность субъектов разрешить конфликт и способность
это осуществить; наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения
конфликта. Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь
в этом оказывает владение формулами конфликта.
40
Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент
(20).
Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы
друг от друга. То есть ни одно из них не является следствием или
проявлением другого.
Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную
ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль
в разрешении конфликтов играет правильное формулирование конфликтной
ситуации. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
Конфликт возникает одновременно с инцидентом.
Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов.
Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй –
разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация
комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: описание
его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта;
выявление причин конфликта и его природы; измерение интенсивности;
определение сферы распространенности.
Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших
потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур,
возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации
принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие
организационно- правового механизма разрешения конфликта; наличие
опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных
связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что
касается принципов, то речь идет, прежде всего, о конкретном подходе к
разрешению конкретных конфликтов.
Различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели.
Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победапоражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному
разрешению конфликта по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».
41
Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя
все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны
над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение
основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это - разнообразные
виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и
позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга.
Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки,
ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух
субъектов, где один из них препятствует другому.
В любой борьбе необходимо уметь: наилучшим образом выбрать поле
схватки; сосредоточить нужные силы в этом месте; выбрать оптимальный
момент времени для нанесения удара. Все приемы и методы борьбы
предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих. Целью борьбы
является изменение конфликтной ситуации. Это достигается тремя общими
способами:
- непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его
средства борьбы, на обстановку;
- изменением соотношения сил; верной или ложной информацией
оппонента о своих действиях и намерениях;
- получением адекватно оценки возможностей оппонента и ситуации.
В разнообразных
методах борьбы используются эти способы
воздействия в разных сочетаниях.
Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются
переговоры.
Теория переговоров разработана американскими конфликтологами
Фишером Р., Юри У., Деном Д.
Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами
с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью
достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта
и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда
42
делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с
позиции силы, с целью характер переговоров, обычно, приводит к
временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь
дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры
понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они
приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные
уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.
Метод
переговоров,
основанных
на
определенных
принципах,
характеризуются четырьмя основными правилами.
Разграничение
между
участниками
переговоров
и
предметом
переговоров.
Переговоры
ведут
люди,
обладающие
определенными
чертами
характера.
Обсуждение их недопустимо, т.к. это привносит в ход переговоров
мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных
качеств участников переговоров только обостряет конфликт.
Концентрация на интересах, а не на позициях. Позиции оппонентов
могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в
основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо
того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их
интересы. За противоположными позициями наряду с противоречиями
находятся разделяемые и приемлемые интересы.
Разработка взаимовыгодных вариантов. Договоренность на основе
интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения
вариантов, удовлетворяющих обе стороны. При такой ориентации возможно
использование мозгового штурма. В результате может быть получено не
одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант,
соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
Поиск объективных критериев. Согласие как цель переговоров должно
базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по
43
отношению к интересам конфликтующих сторон. Если же критерии не
нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет
чувствовать
себя
ущемленной,
а
стало
быть,
соглашение
будет
восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет
выполняться.
Справедливость выработанных решений зависит от используемых в
ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В
числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия,
делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения
спора, то есть, когда ключевую роль играет третья сторона, широко
распространен, его вариации многочисленны. Переговорный процесс в
специфической
форме
-
при
участии
посредника.
Это
наиболее
универсальная и успешная форма урегулирования разногласий при помощи
третьего, независимого участника-посредника [16 с. 150].
Применение позитивных методов разрешения конфликта воплощается
достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими
субъектами. Это формы завершения конфликта в основном по типу
«выигрыш-выигрыш» или «победа-победа».
Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок.
Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно
навязываются сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией,
угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые, заключаются
на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то
части интересов всех взаимодействующих сил.
Теоретико-методологической
основой
компромиссов
служит
положение диалектики о сочетании противоположностей как формы
регулирования и разрешения социальных противоречий и конфликтов.
Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм
как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В случае
добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов,
44
принципов,
норм,
стоящих
перед
взаимодействующими
субъектами
практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер,
то он может состоять: во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя
обеспечения баланса частных интересов и целей; в объединении усилий всех
конфликтующих сторон для решения некоторых коренных вопросов,
связанных с их выживанием.
Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна,
но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые
способы
согласования
интересов
и
позиций:
консультация,
диалог,
дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет
выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным
вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам
необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о
«правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем,
чтобы надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт.
Выбор компромисса оправдан, когда:
- проблема относительно проста и ясна;
- для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите
разрешить его как можно быстрее;
- лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к
этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;
- проблема и ее решение не слишком важны, для обеих сторон;
- не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или
не удалось добиться своего с использованием власти.
Консенсус - форма выражения согласия с аргументами противника в
споре.
Технология
достижения
консенсуса
сложнее
технологии
компромиссов.
Существенными элементами этой технологии являются: анализ спектра
социальных интересов и выражающих их организаций; выяснение полей
тождества
и
различия,
объективного
совпадения
и
противоречия
45
приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих
ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие.
Положительные результаты построения консенсуса: укрепляется
чувство равенства и причастности к проблеме, процессу переговоров и
конечному решению; способствует обмену мнениями, появлению точек
соприкосновения у членов команды; использует коллективные знания;
демонстрирует членам команды, что возможно, а что нет; ответственность,
особенно при принятии решения, распространяется на всех членов команды;
учитывает важность личного вклада и членства в группе; отдельные
участники могут «сохранить лицо»; возрастает вероятность успешного
осуществления принятого решения.
Отрицательные результаты построения консенсуса: процесс может
занять слишком много времени и быть незаконченным; неэффективным; в
критической ситуации, может быть, слишком трудно привести все стороны к
соглашению. Процесс может вызвать неудобства, так как придется
координировать все графики и планы; процесс может угрожать авторитету,
положению и статусу; может оказаться трудным в случае необходимости
поддерживать в группе чувство уверенности [8 с. 197].
Выбор сотрудничества оправдан, когда:
- предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и
выработки компромиссного решения;
- обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и
интересов;
- для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них
неприемлем; стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы
выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения;
- обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не
временного и не хотят откладывать его.
46
Но ситуация «выигрыш» - «выигрыш» не единственная возможная
ситуация выхода из конфликта. Попытаемся дать характеристику типов
исхода из конфликтной ситуациях.
Первый тип - уход от разрешения возникшего противоречия, когда
одна из сторон, к которой предъявлено обвинение, переводит тему разговора
в другое русло. При этом обвиняемый ссылается на недостаток времени,
несвоевременность спора, и оставляет поле брани.
Уход как вариант исхода конфликта более всего свойственен для
«мыслителя», который не всегда сразу готов к разрешению сложной
ситуации.
Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения
конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и «практик»,
добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но в общем «практику»
более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в
межличностных противоречиях.
Тактика
ухода
нередко
обнаруживается
у
«собеседника»,
что
объясняется основным его свойством - сотрудничество при любых
обстоятельствах.
«Собеседник»
лучше
других
понимает
ситуацию
взаимодействия. Он также более податлив в отношениях и общении,
предпочитает уход от конфликта, нежели конфронтацию, и тем более
принуждение.
Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо
оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный
момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может
усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.
Этот прием чаще всего использует «собеседник», так как для него
предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая
хорошая война. Конечно, это не означает, что он не может использовать
прием принуждения ради сохранения взаимоотношений, но с целью
устранения, а не усугубления противоречий.
47
Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение
мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон
решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую
пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в
одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество
этого исхода - во взаимности равности прав и обязанностей и легализации
(открытости) претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в
конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти
оптимальное решение.
Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход
конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию
другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно
мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы,
которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным
моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации
позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять
запросы и интересы друг друга.
Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактик
прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который
устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим
административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным
вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще
всего к принуждению прибегает «практик» уверенный в своем абсолютном
влиянии и власти над партнером. Конечно, такой вариант возможен между
«собеседником» и «мыслителем», но совершенно исключается в отношениях
двух «практиков». Обвиняемый «практик» скорее использует в этом случае
конфронтацию и только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы
взять реванш в другой раз.
Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро
решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он
48
самый неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных
условиях,
в
официальных
отношениях
военнослужащих,
регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти
оправдан, то в системе современных личных, родственных, супружеских
отношений он все больше изживает себя.
Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с
рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть
причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения.
Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые
связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть
обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая
может лечь в основу конфликтной ситуации.
Полезно
иметь
представление
о
некоторых
общих
причинах
конфликтов между людьми, которые являются результатом недостаточного
общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках;
противостояния
в
групповых
конфликтных
ситуациях;
неверных
предположений в отношении чьих- либо действий; отсутствия сочувствия
нуждам и желаниям других людей и т.д.
После обнаружения скрытых причин и источников конфликта
следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей
реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его
отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания
общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция
будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате
переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый
участник конфликта. Если же помехой является собственные страхи и
нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления
этих препятствий на пути.
При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях,
потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены, или
49
разрешены. И даже использованы в качестве источника улучшения
отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в
том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех
общественных
отношениях
и
ситуациях
внутреннего
выбора,
а
в
распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения
наилучшего итога.
Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный
метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Джини
Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и
интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной
ситуации.
Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров,
интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных
целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции
участников.
Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта
является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и
эмоций других людей.
После подавления эмоций появляется возможность использовать
соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать
возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.
Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к
управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую
конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая
ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения
проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля
конфликтных ситуаций.
Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии
находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт,
открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и
50
желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в
конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший
способ его применения.
Для более успешного разрешения конфликта эффективно составление
карты конфликта, разработанной Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть ее в
следующем:
- определение проблемы конфликта в общих чертах;
- определение сторон, вовлеченных в конфликт;
- определение потребностей и опасений каждого из главных
участников конфликта (32. С. 165).
Составление
такой
карты
позволит:
ограничить
дискуссию
определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет
избежать чрезмерного проявления эмоций; создать возможность совместного
обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; уяснить
как собственную точку зрения, так и точку зрения других; создать атмосферу
эмпатии; выбрать новые пути разрешения конфликта.
Таким образом, становится понятно, что конфликтным процессом в
организации вполне можно управлять. Соответственно и стратегию
управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения
оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации
или ее структурного подразделения. Конфликтным процессом в организации
вполне можно управлять.
У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной
ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои
коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению.
Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь
выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов),
наметить
сферы
сближения
точек
зрения
с
оппонентом,
уточнить
поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что точно
так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех
51
без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта
(будь
то
конкуренция,
сотрудничество,
компромисс,
уклонение,
приспособление) не может быть выделен как самый лучший.
Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций,
можно сказать, что они делятся на две группы: негативные, включающие в
себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной
стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается
сохранение
основы
разнообразные
виды
взаимосвязи
между
переговоров
и
субъектами
конструктивного
конфликта
-
соперничества.
Различие негативных и позитивных методов условно, они нередко
дополняют друг друга.
Выбор
методов
разрешения
конфликтной
ситуации
определяет
стратегию поведения в конфликте.
Руководитель может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания
его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции.
Основной
способ
применения
рационально-интуитивного
подхода
к
управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую
конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая
ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения
проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля
конфликтных ситуаций. У руководителя есть возможность предвидеть
начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания
конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к
оптимальному для себя разрешению (33 С. 145).
2.2. Анализ работы по управлению и разрешению конфликтов на
предприятии
Существует
несколько
эффективных
способов
управления
конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные
и межличностные. При разрешении конфликта руководитель должен начать с
52
анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую
методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики
разрешения конфликта.
Существует четыре структурных метода разрешения конфликтов.

РАЗЪЯСНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К РАБОТЕ. Одним из лучших
методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и
подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень
результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто
получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а
также четко определены политика, процедуры и правила. Причем,
руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его
подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

КООРДИНАЦИОННЫЕ И ИНТЕГРАЦИОННЫЕ МЕХАНИЗМЫ. Это
применение координационного механизма. Один из самых распространенных
механизмов - цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией очень
полезны
средства
использование
интеграции,
служб,
такие
как
осуществляющих
управленческая
связь
между
иерархия,
функциями,
межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделами.
Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный
для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те,
которые не сделали этого. Например, компания, где назрел конфликт между
взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным
отделом - сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу,
координирующую объем заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь
между отделом сбыта и производства и решала такие вопросы, как
требования
к
сбыту,
загрузка
ценообразование и графики поставок.
производственных
мощностей,
53

ОБЩЕОРГАНИЗАЦИООНЫЕ КОМПЛЕКСНЫЕ ЦЕЛИ. Установление
общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод
управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей
требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов.
Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех
участников на достижение общей цели.
Например, если три смены производственного отдела конфликтуют
между собой, следует сформулировать цели для своего отдела, а не для
каждой смены в отдельности, аналогичным образом, установление четко
сформулированных целей для всей организации в целом также будет
способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения,
благоприятствующие всей организации, а не только их собственной
функциональной области. Изложение высших принципов (ценностей)
организации
старается
раскрывает
уменьшить
общеорганизационные
содержание
комплексных
возможности
комплексные
цели,
целей.
Компания
конфликта,
чтобы
излагая
добиться
большей
слаженности и деятельности всего персонала.

СТРУКТУРА
СИСТЕМЫ
ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ.
Вознаграждения
можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая
влияние
на
последствий.
поведение
Люди,
людей,
которые
чтобы
вносят
избежать
свой
дисфункциональных
вклад
в
достижение
общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам
организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны
вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по
службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла
неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Систематическое
скоординированное
использование
системы
вознаграждений и поощрений тех, кто способствует осуществлению
общеорганизационных целей, помогая людям понять, как им следует
54
поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям
руководства.
Межличностные стили разрешения конфликтов
Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль характеризуется подразумевает, что человек
старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это
не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий,
не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не
придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь
решением проблемы.

СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением. которое
диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна
счастливая команда, и не следует раскачивать лодку».
«Сглаживатель»
старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности,
апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают
про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к
конфликту у другого человека повторяя: «Это не имеет большого значения.
Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня». В результате может
наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не
существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и
накапливаются.
Становится
очевидным
общее
беспокойство,
растет
вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв.

ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки
заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это
сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль,
обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует
власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав,
что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая
у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть
эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над
55
подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том. что он подавляет
инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут
учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка
зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более
образованного персонала.

КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения
другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу
высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму
недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить
конфликт
к
удовлетворению
обеих
сторон.
Однако,
использование
компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению
может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы.
Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если
при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что
является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль - признание
различия во
мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять
причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.
Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет
других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.
Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того,
что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет.
Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, отличный
от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны,
только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая
конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы)
способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для
успеха личности и компании в целом.
56
Из
исследований известно, что высокоэффективные компании в
конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше,
чем
малоэффективные
компании.
В
этих
высокоэффективных
организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во
взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не
существует.
Некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения
конфликта:
1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.
2. После того,
как проблема определена, определите решения, которые
приемлемы для обеих сторон.
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой
стороны.
4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен
информацией.
5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу,
проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к
минимуму проявление гнева и угроз.
3. Организационный подход к управлению конфликтами в кризисной
ситуации.
Сложность
управления
предприятием
в
кризисной
ситуации
обусловлена следующими факторами. С одной стороны, возникновение
новых задач, свойственных только этому режиму развития предприятия. С
другой стороны, обострение проблем, приобретение ими иного качества по
сравнению со стационарным режимом работы менеджера. Рекомендуемая в
специальной литературе модель разрешения данной проблемы состоит в том,
чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению
проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального
организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска
57
решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Однако, такие
простые способы разрешения конфликтов на практике вызывают большие
сложности. Самая большая ошибка, которую может совершить руководитель
в кризисной ситуации - это игнорирование конфликтов, возникающих в
коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия:
чрезмерно
критическая
оценка
событий,
постоянное
игнорирование
интересов работников, предъявление огромного количества претензий
активно поддерживать сотрудничество внутри организации. Но простые
схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже
усугубляют
его,
переводя
из
категории
бурно
развивающихся
и
краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без
видимых очертаний периода его полного разрешения. Во многом такое
положение обусловливается неправильным представлением руководителя о
природе конфликта и использованием несоответствующего инструмента.
Известно, что в условиях кризиса многие характеристики конфликта
изменяются качественно, что не дает положительных результатов при
использовании традиционных подходов к анализу спорных ситуаций. Выход
из этого методологического тупика можно найти в подходе к анализу
конфликта с позиций теории организации. Основным методологическим
моментом в данном подходе является рассмотрение организации как
комплекса отношений между организационными единицами. Это с одной
стороны. С другой - развитие организации рассматривается как усложнение
коммуникаций между организационными единицами, переход к сетевым
принципам их организации. Более того, развитие организации, как правило,
сопровождается увеличением количества организационных единиц, а также
расширением набора функций, реализуемых ими. Диагностика видов
конфликтов, выбор подхода к его разрешению с последующим подбором
методов вмешательства - это традиционные этапы работы консультанта.
Эффективный консультант - это, прежде всего, умение видеть многообразие
аспектов конфликта и творческий выбор методов работы. Вместе с тем, опыт
58
разрешения конфликтов указывает на определенную последовательность
действий для конструктивного управления им.
В целом схему вмешательства можно представить следующим образом ( рис.
1).
Рассмотрим стратегию эффективного вмешательства, осуществляемого
консультантом. Стратегическое вмешательство определяется несколькими
постулатами, то есть основными условиями урегулирования конфликта.
Данные постулаты будем рассматривать как своеобразные пункты, где
должны
определяться
и
приниматься
существенные
решения
-
о
целесообразности вмешательств, их видах.
1.
Завоевание авторитета у сторон. Стороны должны стремиться к
позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим
образом с помощью консультанта. Поэтому для консультанта очень важно
установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая
предпочтения ни одной из них поскольку в таком случае его деятельность не
59
будет эффективной. Если одна из сторон не видит никакого смысла в
урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности
консультанта вызывает сомнение.
2.Определение
взаимоотношений
сторон.
Консультант
должен
ясно
представлять себе структуру сторон - участников конфликта. Неясное
лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между
фракциями и другие факторы могут стать значительным препятствием к
разрешению конфликта. Очень важно познакомиться с формальными и
неформальными лидерами и знать не только их мнение, но и степень их
готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта.
Широко распространенным методом при этом является интервью с
представителями
информации.
обеих
Интервью
сторон
как
способ
обеспечивают
получения
консультанта
необходимой
информацией
о
следующих решающих моментах, рассматриваемых позднее: интенсивность
конфликта; уровень симметрии и силовой баланс; природа, характер
конфликта (определенные проблемы, обиды, жалобы и поводы для
недовольства). Наличие групп, оказывающих поддержку, и интервью
представляют консультанту благоприятную возможность разрабатывать
индивидуальную программу исследования данной ситуации.
3. Поддержание равновесия сторон. Без определенной симметрии в
отношениях между сторонами консультант не сможет выполнять свои
обязанности.
Собственно
приглашение
консультанта
может
явиться
свидетельством наличия между сторонами определенного равновесия и
желания сторон разрешить противоречия. Консультант должен проявлять
активность, прежде всего, при наличии безвыходных ситуаций, в которых
стороны
более
или
менее
соответствуют
друг
другу.
Важнейшей
особенностью взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к
сохранению силового баланса.
4. Поддержание «оптимального» уровня интенсивного конфликта. Высокая
интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде
60
случаев делает его невозможным. Такое положение обуславливается тем, что
ни одна из сторон не проявит готовности общения с другой стороной. Часты
случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в
деятельности консультанта, особенно если она ограничена определенными
условиями одной из сторон. Более того, существует и другая опасность.
Конфликт, который находится в состоянии очень быстрой эскалации, может
оказаться, как показывает практика, вне сферы влияния консультанта.
Подобные затяжные конфликты могут представлять гораздо большую
трудность для консультанта, чем внезапно возникшие острые кризисы.
5. Дифференциация вмешательства по 4 видам конфликта. Если на
предыдущих этапах рассматривались вопросы управления динамикой
конфликта, то здесь определяющим вопросом является качественная сторона
разногласий, природа их возникновения. Конфликтные ситуации обычно
связаны с одним из следующих видов отношений, возникающих в процессе
совместной
деятельности
групп:
деловыми
(«инструментальными»)
отношениями; социо-эмоциональными отношениями; отношениями при
ведении переговоров о распределении ресурсов; силовыми отношениями.
Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными типами
отношений, в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты
одного конфликта
6. Детализация конфликта, конфронтация, синтез. Практика показывает, что
эффективной деятельность консультанта бывает лишь в случаях, когда
рассмотрение предметов спора и конфронтации сторон происходят поэтапно.
Такой подход приводит к синтезу мнений, то есть к выработке
определенного решения, понимания, и достижению компромисса. Этот
повторяющийся процесс, каждый раз предусматривающий рассмотрение
определенной части конфликта. Наилучшие результаты получаются тогда,
когда этот метод будет поддержан обеими конфликтующими сторонами.
Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а
разъяснение перспектив обеих сторон. Конфронтация перспектив будет
61
различной в зависимости от того, какой тип отношений доминирует: в
вопросах делового характера это будут, главным образом, обсуждение и
полемика, в вопросах социо-эмоционального характера - представление себя
на месте другого в вопросах распределения ресурсов, ведения переговоров.
Результатом этой конфронтации перспектив может оказаться синтез:
выработка решения, понимания и достижение компромисса.
Конфронтация может закончиться и созданием безвыходной ситуации.
Безвыходные ситуации принуждают стороны к дальнейшей детализации, за
которой вновь следует конфронтация. Последовательность структурирования
конфликта приведена на рис. 2.
7. Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны,
способствование постоянному прогрессу. Важная задача консультанта четкое и решительное определение и указание процедур, которые стороны
должны выполнять, их разъяснение и обоснование. Четкость в определении
ролей и алгоритмов работы сторон создает спокойную обстановку,
необходимую для продолжения работы, в то время как неопределенность,
нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу недоверия. Часто
стороны чувствуют себя дезориентированными и подвергающимися угрозам.
62
Если консультант не способен регулировать взаимодействие между
сторонами,
легко
возникает
враждебная
атмосфера,
которая
делает
невозможными полемику и обсуждения, ставит под вопрос целесообразность
переговоров.
Точность
диагностики
указанных
двух
составляющих
процедуры управления конфликтом, подбор адекватных методов работы,
искусность их применения определяют эффективность стиля работы
консультанта. Кроме того, на эффективность деятельности консультанта
влияет и структура самого процесса управления конфликтом, что, как
правило, означает степень изменения конфронтации сторон. Процесс, как
показывает опыт, может легко принять вид циклично повторяющихся
обсуждений одних и тех же вопросов. В этих случаях особую роль играет
качество выполнения консультантом такой функции управления, как
контроль. Речь идет о таком владении технологией разрешения конфликта,
которая позволит консультанту (посреднику) управлять изменением позиций
сторон в предмете спора, приводящих к разрешению конфликта за
определенное время. В условиях кризиса в организации минимизация
времени разрешения конфликтов выступает одним из важнейших требований
к его эффективному преодолению. Направленность действий посредника по
рассмотренным выше постулатам приведена в табл. 3.
Таблица 3.
Методы эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа.
Аспект отношений
Завоевание
сторон
авторитета
Экспертный метод
у Проявление, демонстрация независимости,
разъяснение своих намерений
Понимание
внутренней
структуры,
Определение
структуры структурирование взаимоотношений между
взаимоотношений сторон
центральной властью и участниками
конфликта
Поддержание "оптимального" Определение
уровня
интенсивности конфликтов,
последствий
исследование
затяжных
готовности
63
конфликта
сторон осуществлять изменения
Дифференциация
вмешательства по
конфликта
видам
Выбор вмешательств,
данной классификации
соответствующих
Поэтапное
рассмотрение
конфликта,
Детализация
конфликта,
конфронтация и исследование безвыходных
конфронтация, синтез
ситуаций для дальнейшей детализации
Определение
процедур Рекомендация четких и ясных процедур,
достижения компромисса для прекращение циклично повторяющихся
каждой стороны
обсуждений
В предложенном алгоритме разрешения конфликтов отношения между
организационными
взаимозависимости
субъединицами
и
стремление
характеризуются
к
автономии.
наличием
Иными
словами,
предложенный подход разрешения конфликтов в кризисном режиме развития
рассматривает направления формирования такого важнейшего свойства
коммерческой организации в условиях рынка как выживаемость. Вместе с
тем, менеджеру предлагается расширенный дифференцированный арсенал
вмешательств
в
неизбежные
конфликты
между
организационными
единицами.
Анализ работы по управлению конфликтами является первым этапом
по определению вида конфликта в трудовом коллективе ООО ЧОП «Полад».
В первую очередь необходимо выяснить, ведется ли фиксация
конфликтов на предприятии в каких-либо документах. В процессе
деятельности ЧОП «Полад» ежедневно возникает большое количество
разногласий,
которые
перерастают
в
конфликты.
По
длительности
протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты,
связанные с высокими нравственно-психологическими травмами.
Охарактеризуем персонал охранного предприятия по поведению в
конфликтных ситуациях и выходу из них.
Генеральный директор предприятия и его сотрудники стараются
следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.
64
Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание
условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных
ситуаций. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и,
если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и
эффективно, его увольняют.
Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о
справедливости. Директор не наказывает не виновных, прежде чем, что-то
предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его
решений. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав,
страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель.
Отношения в коллективе складываются при помощи уступок,
происходит учет не только своих интересов, но и интересов других
сотрудников предприятия. Готовность уступить смягчает напряженную
обстановку. А если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает
сопротивление с его стороны.
Также используют принцип ясности и доброжелательности. Это
позволяет
избежать
ошибочного
приписывания
своему
противнику
враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.
Сотрудники ЧОП «Полад»
учатся управлять своими реакциями,
сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, но это не
всегда получается.
Сотрудники
уменьшают
негативные
эмоции
противоположной
стороны следующими приемами:
- готовностью идти на сближение позиций;
- положительная оценка некоторых действий другой стороны;
- критичное отношение к самому себе и уравновешивание поведения.
После
этого
выбирается
оптимальная
стратегия
разрешения
конфликтной ситуации.
Как показал первичный анализ по управлению конфликтами в ООО
ЧОП «Полад», директор стремится решить возникающие конфликты с
65
помощью компромисса, и часто достаточно успешно. На первый взгляд
ситуация в плане разрешения конфликтов выглядит положительно. Но
наблюдение показало, что в коллективе существуют недомолвки между
директором и подчиненными. Коллектив предприятия считает, что директор
принимает неверные решения в плане распределения фонда оплаты труда,
премий, не поощряет инициативу работников и не отмечает отличившихся.
Директор чувствует возникшую напряженность, старается быть более
открытым и лояльным по отношению к трудовому коллективу, вызывая тем
самым еще большее недоверие с его стороны.
Таким образом, анализ показал, что директор отлично справляется с
периодически возникающими открытыми конфликтами, но также существует
скрытый конфликт, который накаляет социально-психологический климат в
коллективе, снижает результативность труда и является деструктивным
фактором в деятельности предприятия.
Для проведения вида конфликта на анализируемом предприятии
проведем исследование социально-психологического климата в коллективе.
Исследование будет проходить в два этапа. На первом этапе включенного
наблюдения в естественных условиях была выявлена напряженность
социально-психологического климата, преобладание отрицательных эмоций
в общении между членами коллектива.
На втором этапе был применен метод тестирования, в рамках которого
применялись две методики: диагностики предрасположенности личности к
конфликтному поведению К. Томаса и диагностики самооценки мотивации
одобрения Д. Марлоу и Д. Крауна.
Для исследования были применены следующие методы: метод
наблюдения (включенное наблюдение в естественных условиях), а также
метод тестирования. В рамках метода тестирования были применены две
методики:
методика
диагностики
предрасположенности
личности
к
конфликтному поведению К. Томаса и методика диагностики самооценки
мотивации одобрения Д. Марлоу и Д. Крауна.
66
А)
Методика
диагностики
предрасположенности
личности
к
конфликтному поведению.
В нашей стране тест адаптирован Гришиной Н. В. для изучения
личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем
подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент не только
на разрешение конфликтов, а на управление ими. В соответствии с этим, К.
Томас считает нужным сконцентрировать внимание на том, какие формы
поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них
являются более продуктивными или деструктивными, каким образом,
возможно, стимулировать продуктивное поведение.
Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К.
Томас
применяет
основополагающими
двухмерную
модель
измерениями
в
регулирования
которой
являются
конфликтов,
кооперация,
связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в
конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите
собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К.
Томас
выделяет
следующие
способы
урегулирования
конфликтов:
конкуренции (соревнования), приспособления, компромисс, избегание,
сотрудничество.
В опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас
описывает
каждый
из
пяти
перечисленных
возможных
вариантов
двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В
различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых
респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее
типичным для характеристики его поведения.
Б) методика диагностики самооценки мотивации одобрения Д. Марлоу
и Д. Крауна.
Методика диагностики самооценки мотивации одобрения используется
для оценки правдивости высказываний испытуемых. Чем выше итоговый
показатель «мотивация одобрения» по шкале получают респонденты, тем
67
выше у них готовность представить себя перед другими как полностью
соответствующего
социальным
нормам.
Низкие
показатели
могут
свидетельствовать как о непринятии традиционных норм, так и об излишней
требовательности к себе.
В результате проведенного наблюдения было установлено, что
социально-психологический
климат
в
данном
трудовом
коллективе
напряженный.
Как показало исследование, в коллективе существует скрытый
конфликт,
при
котором
сотрудники
выбрали
избегательную
форму
поведения. Задачи руководителя по разрешению скрытого конфликта состоят
в следующем:
- необходимо выяснить причину конфликта;
- определить цели оппонента;
- наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;
- уточнить поведенческие особенности оппонента.
Проведенное таким образом исследование дает возможность составить
общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого
следует
проанализировать
обстановку
путем
постановки
следующих
вопросов:
а) Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину
конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится
причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?
б) Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели
конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти
цели сочетаются
с общими целями организации? Есть ли общая цель,
которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон
касаются цели деятельности или средств, для ее достижения?
в) Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы
выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной
атмосферы.
68
г) Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди
друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов
общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы
поведения?
- Причина конфликта. Причиной конфликта в коллективе стали
неэффективные
руководящие
действия
головной
части
предприятия.
Работники не чувствуют себя частью «большого» трудового коллектива.
Стиль руководства ООО ЧОП «Полад» больше похож на авторитарный,
администрация отдает распоряжения, которые должны выполняться, но в то
же время не дает работникам высказать свои замечания. Основная цель
оппонента – обратить на себя внимание, быть услышанным. Сфера
сближения точек конфликтующих -для определения точек сближения
необходимо определить глубину конфликта. Для этого нужно определить:
тактику разрешения конфликта; характер поведения субъекта деятельности,
то есть того, кто улаживает конфликт.
Нами была подготовлена шкала оценки глубины конфликта (табл.4 ).
Таблица 4
Шкала глубины конфликта
стороны осознают
1
причину конфликта
причина конфликта
2
имеет эмоциональный характер
2
3
4
5
1
2
3
4
причина конфликта имеет
5
материальный (служебный) характер
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Общей цели нет
1
2
3
4
5
сферы сближения не выражены
1
2
3
4
сферы сближения касаются
5
материальных (служебных) проблем
Цель конфликтующих 3
устремленность
к социальной
справедливости
есть общая цель, к
4
которой стремятся все
сферы сближения
5
выражены
сферы сближения
6
касаются эмоциональных
стороны не осознают причину
1
конфликта
цель конфликтующих - получение
привилегий
69
проблем
лидеры мнения не
7
выделяются
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
в процессе общения
8
оппоненты
придерживаются
норм поведения
замечено влияние лидеров мнений
в процессе общения оппоненты не
придерживаются норм общения
Оценка глубины конфликтной ситуации проводилась по пятибалльной
системе. При этом сильная выраженность факторов левой стороны была
принята за 1 балл, а правой – за 5 баллов. В нашем случае сумма баллов
равна 30. это указывает на колебания в отношениях конфликтующих. В
данном случае необходимо решение проблемы с помощью психологических
мер.
Рассмотрим поведение человека в конфликтной ситуации с точки
зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной
модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, В. Зигерта и Л. Ланг. Суть
ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение
конфликта зависит от следующих факторов:
- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не
искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как
противника, так и своих собственных;
- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему
обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание
происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,
- создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Для руководителя полезно знать, какие черты характера и особенности
поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким
качествам могут быть отнесены следующие:
70
- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей,
которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом
случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;
- стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это
возможно и невозможно;
- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть
устаревшие традиции;
- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и
суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность,
агрессивность, упрямство, раздражительность (31.С. 124).
Особенную опасность таят в себе латентные конфликты. Они могут
развиться в затяжные и сложные конфликты, которые урегулировать в
дальнейшем будет очень сложно. Для своевременного предотвращения таких
конфликтов
необходимо
четко
знать
состояние
коллектива,
общий
психологический фон и примерную психологическую устойчивость каждого
члена коллектива.
В связи с этим необходимо ввести в штат фирмы конфликтолога, что
позволит сэкономить время, которое генеральный директор тратит на
разрешение конфликтов и сосредоточиться на решении главных задач
организации.
Работа конфликтолога будет благоприятно влиять на атмосферу в
трудовом коллективе, конфликтологические тренинги будут снижать
напряженность, связанную с работой и взаимоотношениями в коллективе.
Исходя из этого, можно сделать вывод, что текучесть кадров уменьшится.
71
Заключение
Конфликт – столкновение противоположно направленных целей
интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов
взаимодействия. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе
их всегда лежит отсутствие согласия.
Проведенный анализ управления конфликтами на предприятии путем
включенного наблюдения автора в естественные условия показал, что в
процессе
деятельности
ООО
ЧОП
«Полад»
ежедневно
возникают
разногласия, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются,
как столкновения между:
- клиентами и генеральным директором;
- генеральным директором и охранниками;
- между сотрудниками предприятия.
Как показал первичный анализ по управлению конфликтами в
охранном
предприятии,
генеральный
директор
стремится
решить
возникающие конфликты при помощи компромисса, и часто достаточно
успешно. На первый взгляд ситуация в плане разрешения конфликтов
выглядит положительно. На наблюдение показало, что в коллективе
существуют недомолвки между директором и подчиненными по поводу
методов руководства. Коллектив предприятия считает, что директор не знает
истинного положения дел в коллективе, а следовательно принимает неверные
решения в плане распределения фонда оплаты труда, премий, не поощряет
инициативу
работников
и
не
отмечает
отличившихся.
Руководство
ограничивается общением с исполнительным директором, и через него
отдает все приказы и распоряжения. Директор ООО ЧОП «Полад» чувствует
возникшую напряженность, старается быть более открытым и лояльным по
отношению к трудовому коллективу, вызывая тем самым еще большее
недоверие с его стороны.
72
Таким образом, анализ показал, что генеральный директор отлично
справляется с периодически возникающими открытыми конфликтами, но в
коллективе так же существует скрытый конфликт, который накаляет
социально-психологический климат в коллективе, снижает результативность
труда и является деструктивным фактором в деятельности предприятия.
Для определения конфликта на анализируемом предприятии было
проведено исследование социально-психологического климата в коллективе.
Для этого был проведен метод тестирования, в рамках которого применялись
две методики: диагностики предрасположенности личности к конфликтному
поведению К. Томаса и диагностики самооценки мотивации одобрения Д
Марлоу и Д. Крауна. диагностика проводилась путем опроса Работников
предприятия. Результаты теста позволили выдвинуть экспериментальную
гипотезу между выбором индивидами стратегии избегания и их стремлением
к одобрению есть взаимосвязь. Для подтверждения гипотезы был рассчитан
коэффициент корреляции Спирмена. Расчеты подтвердили выдвинутую
гипотезу.
Как удалось выяснить, лидером конфликта является один из
охранников, достаточно амбициозный. Он начал брать на себя руководящую
позицию, при этом, не имея таких прав. Он является неформальным лидером
конфликта.
Для разрешения скрытого конфликта в коллективе, предлагаются
следующие мероприятия:
- «Обезоруживание» выявленного неформального лидера. Для этого
необходимо отметить старание и работу неформального лидера путем
награждения его грамотой и денежной премией или ценным подарком на
общем собрании коллектива.
- Необходимо сплотить коллектив, дать работникам предприятия
почувствовать себя частью большого и дружного коллектива. Для этого
необходимо
периодически
проводить
корпоративные
мероприятия:
73
спортивные
соревнования,
совместное
проведение
праздничных
мероприятий с выездом всего коллектива за город и т. п.
- Уделить большое внимание стимулированию труда работников.
Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением
денежных премий и ценных призов. Проводить трудовые соревнования и по
итогам года вручать путевки в санатории Удмуртии и присваивать звание
«лучший работник года». Уделить больше внимания решению жилищных и
бытовых проблем работников предприятия.
- Создать положительный психологический настрой. Для этого
необходимо проводить раз в месяц организационные собрания с участием
администрации предприятия, где будут решаться наболевшие вопросы.
- Уделить особое внимание условиям труда. Выяснить как именно
хотели бы улучшить условия труда работники, и предпринять все усилия для
решения обозначенных проблем.
Внедрение данных мероприятий позволит решить возникший конфликт
на предприятии, также это позволит получить ряд других продолжительных
плюсов, а именно:
- возникновение атмосферы доверия;
- повышение мотивации работников;
- развитие корпоративной культуры на предприятии;
- улучшение условий труда;
- повысит устойчивость имиджа организации.
Как показала оценка эффективности проекта привлечения работ
специализированного психолога, наиболее эффективными эти мероприятия
будут, если руководить ими будет специалист: на 5,4% уменьшится
текучесть кадров, а так же понизится уровень конфликтных ситуаций.
74
Список литературы
1. Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология. — СПб.: Лань. 1999.
2. Авдеев В. В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. — М.:
Феликс, 2018.
3. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2000.
4. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/
Хрестоматия по социальной психологии. - М.: Международная
педагогическая академия, 2012.
5. Андреев В.И. Конфликтология (Искусство спора, ведения переговоров,
разрешения конфликтов). М., 2011.
6. Анцупов
А.Я.,
Прошанов
С.Л.
Конфликтология:
междисциплинарный подход. – М.,2016.
7. Бабосов Е.М. Конфликтология: Учебн. пособие для студентов вузов.М.: ТетраСистемс,2009.
8. Байме К. Модели конфликта\\ \\ Конфликты: теория и практика
разрешения.
Опыт
зарубежных
исследований
\
Под
Ред.
Е.Ю.Садовской, И.Ю. Чупрыниной. В 3т.т., Т.№.1 Алматы, 2002.
9. Бертон Д.У. Теория потребностей \\ Конфликты: теория и практика
разрешения.
Опыт
зарубежных
исследований
\
Под
Ред.
Е.Ю.Садовской, И.Ю. Чупрыниной. В 3т.т., Т.№. 1. Алматы, 2002.
10.Бородкин Ф. М., Коряк И. М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1999.
11.Веренко И.С. Конфликтология, - М.: Swiss,1990.
12.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М., 1996.
13.Войкунский А.А. Я говорю, мы говорим: Очерки о человеческом
общении -М.:Прогресс, 2009.
14.Волгин А. П., Матирко В. И., Модин А. А. Управление персоналом в
условиях рыночной экономики (опыт ФРГ). - М.: Дело 2002
15. Горнев А.З. Проблемы управления персоналом -М.: Бином, 2010.
16. Грачев М.В. Супер кадры. Управление персоналом в международной
75
корпорации. - М. :Дело ЛТД 2005. - 354 с.
17. Десслер Г. Управление персоналом. М. БИНОМ. 2001- 451 с.
18. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию
конфликтов. В 3-х томах. М., 2006г. - 2005.
19. Дэнэ
Д.
Примирение
разногласий.
Как
создать
оптимальные
взаимоотношения на работе и дома. М., 2003.-417 с.
20.Гришина Н.В. Психология конфликта. – М., 2007.
21.Громова О.Н. Конфликтология. М., 2009.
22.Давыдов А.А. Измерение социальной напряженности. М., 1992.
23.Дарендорф Р. Конфликтные группы, групповые конфликты и
социальные изменения\\ Конфликты: теория и практика разрешения.
Опыт зарубежных исследований\ Под общ. Ред. Е.Ю.Садовской,
И.Ю.Чупрыниной. Т.2. Алматы, 2002.
24.Дарендорф Р. Современный социальный конфликт // Иностранная
литература. 2003, №4.
25.Дарендорф
Р.
Элементы
теории
социального
конфликта
//Социологические исследования, 1994, № 5, С. 144.
26.Дэна Д. Преодоление разногласий. — СПб.: Институт личности. 2010.
27.Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. М., Гардарики,
2008.
28.Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликта.
2-е изд., М.,2010.
29.Егоршин А.П., Управление персоналом. - Н.Новгород НИМБ, 2001 –
298 .
30.Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М.: Аспект-пресс, 1998.318
с. 15. Инкин Б.М. "Основы управления персоналом" -М.: Высшая
школа, 2001 432 с.
31. Исаенко А.Н. Новое в теории и практике управления персоналом. США: Пресса, 2007г. - 198 с.
32.Зайцев А.К. Социальный конфликт. – М., 2011.
76
33.Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. – М.: Аспект-пресс. 2006.
34.Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций. Ростов н\Д, 1998.
35.Захаров А. И. Психологические особенности диагностики и
оптимизации взаимоотношений в конфликтной семье». – М., 2009.
36.Ильин В. И. Структура конфликта в организации. // Социальный
конфликт. 2007. №3.
37.Инновация как средство экономического развития. Пер. с венг. / Под
ред. Сазонова Г. В. — М.: Прогресс. 1990.
38.Иванцевич Дж., Лобанов Д. Л. Человеческие ресурсы управления. —
М.: Дело, 1993.
39.Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. — М.; Стрингер.
1992.
40.Кричевский Р. Л. Если вы руководитель... — М.: Дело. 2011.
41.Козер
Л.
А.
Функции
социального
конфликта//Социальный
конфликт: современные исследования. - М., 1991.
42.Козер
Л.А.
Функции
социального
конфликта.//Американская
социологическая мысль.- М., 1996.
43.Козер Л. Основы конфликтологии. СПб.,2005.
44.Конфликтология. Серия «Учебники и учебные пособия».-Ростов-наДону: Феникс,2007.
45.Конфликты
в
современной
России
(проблемы
анализа
и
регулирования). — М.: Эдиториал УРСС, 1999.
46.Конфликты в современной России./ Под ред. Е.И. Степанова. -М.,
1999.
47.Корэн Л., Гудмэн П. Искусство торговаться или все о переговорах.
Пер. с англ. М., 1994
48.Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выигратъ может каждый. -М., 1992.
49.Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель... - М.: Дело, 1993.
50.Кузьмин И. А. Психотехнологии и эффективный менеджмент. — М.:
Технологическая школа бизнеса. 1994.
77
51.Лысихин И Е. Духовные факторы возникновения и обострения
конфликтных
ситуаций//Социальные
конфликты:
экспертиза,
прогнозирование, технология разрешения. Вып. 9. Ч. 1. - М., 1995.
52.Мастенбрук У. Управление конфликтом и развитие организации. –
М., 1997.
53.Маусов Н.К., Кулапов М.Н., Журавлев П.В. Управление карьерой
персонала в условиях производства (социально-экономический
аспект), учебное пособие. - М.: изд-во Рос. Экон. акад., 2009
54. Маслов Е-Б. Управление персоналом предприятия -М.: ИНФА-М,
2005
55. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие
организации. М.: Ин фра-М, 2002
56. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. (Пер.
Сангл. ) - М.: Дело, 2015
57.Мескон М. Х. и др. Основы менеджмента. — М.: Дело.2014
58.Мелибруда Е. Я-ты-мы: Психологические возможности улучшения
общения./ Пер. с польс. – М.:Прогресс, 1986.
59.Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.:
Дело, 1992.
60.Митчелл К.Р. Структура конфликта\\ Конфликты: теория и практика
разрешения. Опыт зарубежных исследований\ Под общ. Ред.
Е.Ю.Садовской, И.Ю.Чупрыниной. В 3-х т.т., Т.1. Алматы, 2002
61.Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка,
обучение. М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2011
62. Обозов Н.Н., Щекин Г.В., Психология работы с людьми, Киев, 1990.
63.Сандоул Д.Дж.Д. Парадигмы, теория и метафоры конфликта и
разрешения конфликта: согласованность аргументов или смещение
идей? \\ Конфликты: теория и практика разрешения. Опыт зарубежных
исследований.\ Под общ. Ред. Е.Ю. Садовской, И.Ю. Чупрыниной. В 3х т.т., Т.3. Алматы, 2002.
78
64.Скотт Г Джинни. Конфликты: пути преодоления./ пер. с англ. - Киев:
издат. об-во «Верзилин и К ЛТД»,2010
65.Скотт Г Джинни. Способы разрешения конфликтов./ пер. с англ. Киев: издат. об-во «Верзилин и К ЛТД», 1991.
66.Скотт
Д.Г.
Конфликты
и
пути
их
преодоления.
-
Киев:
Внешторгиздат, 2011
67.Социология труда. Учебник для вузов. / Под. Ред. Н.И. Дряхлова и
др. – М.: изд-во МГУ., 1993.
68.Сперанский
В.
И.
Основные
виды
конфликтов;
проблемы
классификации.//Социально-политический журнал, 1995, № 4, с. 168.
69.Тернер Д. Теория конфликта \\ Конфликты: теория и практика
разрешения \ Под общ. Ред. Е.Б. Садовской, И.Ю. Чупрыниной. В 3т.т.,
Т.3. Алматы, 2002.
70.Тимофеева Л.Н. Политическая конфликтология. М., 2008.
71.Фишер Р.Дж. Теория потребностей, социальная идентичность и
эклектичная модель конфликта \\ Конфликты: теория и практика
разрешения. Опыт зарубежных исследований \Под общ. Ред. Е.Ю.
Садовской, И.Ю. Чупрыниной. В 3-х т.т., Т.3. Алматы, 2002.
72.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./
пер. с англ. – М.: Наука, 1992.
73.Фролов. С.С. Социология. – М.: «Логос», 1996.
74.Чумиков А.Н. Управление конфликтом. – М., 2017.
75.Цибульская М. В. и др. Конфликтология. — М.: МГИЭСП. 1998
76.Хучек М. Стратегия управления трудовым потенциалом предприятия. М., 2012
77.Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации.
Учебно-практическое
пособие.
Издание
3-е,
переработанное
дополненное. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2016.
и
79
Приложение
Методика диагностики самооценки мотивации одобрения (шкала
лживости Д. Марлоу и Д. Крауна
Инструкция: «Внимательно прочитайте каждое из приведенных ниже
суждений. Если Вы считаете, что оно верно и соответствует особенностям
Вашего поведения, то ответьте «да», если же оно не верно, то – «нет»».
1. Я внимательно читаю каждую книгу, прежде чем вернуть ее в
библиотеку.
1.
Я не испытываю колебаний, когда кому-нибудь нужно помочь в
2.
Я всегда внимательно слежу за тем, как я одет.
3.
Дома я веду себя за столом так же, как в столовой.
4.
Я никогда ни к кому не испытывал антипатии.
5.
Был случай, когда я бросил что-то делать, потому что не был
беде.
уверен в своих силах.
6.
Иногда я люблю позлословить об отсутствующих.
7.
Я всегда внимательно слушаю собеседника, кто бы он ни был.
8.
Был случай, когда я придумал вескую причину, чтобы
оправдаться.
9.
Случалось, я пользовался оплошностью человека.
10.
Я всегда охотно признаю свои ошибки.
11.
Иногда, вместо того, чтобы простить человека, я стараюсь
отплатить ему тем же.
12.
Были случаи, когда я настаивал на том, чтобы делали по-моему.
13.
У меня не возникает внутреннего протеста, когда меня просят
оказать услугу.
14.
У меня никогда не возникает досады, когда высказывают мнение,
противоположное моему.
80
15.
Перед длительной поездкой я всегда тщательно продумываю, что
взять с собой.
16.
Были случаи, когда я завидовал удаче других.
17.
Иногда меня раздражают люди, которые обращаются ко мне с
вопросами.
18.
Когда у людей неприятности, я иногда думаю, что они получили
по заслугам.
19.
Я никогда с улыбкой не говорил неприятных вещей.
Ключ для обработки результатов опроса: ответы «Да» - на вопросы
1,2,3,4,5,8,11,14,15,16,20. «Нет» - на вопросы 6,7,9,10,12,13,17,18,19.
Общий итоговый показатель «мотивации одобрения» по шкале
получают суммированием всех «работающих» вопросов. Чем выше итоговый
показатель, тем выше мотивация одобрения и тем, следовательно, выше
готовность человека представить себя перед другими как полностью
соответствующего
социальным
нормам.
Низкие
показатели
могут
свидетельствовать, как о непринятии традиционных норм, так и об излишней
требовательности к себе.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа