close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Акопян Этери Сергеевна Оптимизация технологических процессов в гостиничной деятельности в соответствии с требованиями потребителей

код для вставки
2
3
4
5
АННОТАЦИЯ
Тема
выпускной
квалификационной
работы
–
«Оптимизация
технологических процессов в гостиничной деятельности в соответствии с
требованиями потребителей».
Управление
гостиничной
деятельностью
является
непростой
многофакторной задачей, требующей продуманного подхода и учета современных
рыночных изменений, предпочтений и требований потребителей гостиничного
продукта и других факторов.
На основе исследования современных аспектов организации гостиничной
деятельности, в работе выявлены содержание, виды и формы ее осуществления.
Исследованы современные формы и ресурсы оценок потребителей услуг
средств размещения (TopHotels, TripAdvisor, Booking.com) и их роль в
популяризации гостиничных услуг. Проанализировано влияние отзывов
потребителей гостиничных услуг на деятельность предприятий. Установлено, что
высокие рейтинги на популярных сайтах способны не только привлечь новых
гостей и тем самым увеличить прибыть организаций, но и оттолкнуть
потенциальных потребителей.
На основе результатов опроса потребителей на предмет выявления степени
удовлетворенности качеством гостиничных услуг, в работе представлены
результаты оценки потребителями качества услуг в средствах размещения.
Выявлены наиболее часто встречающиеся проблемы респондентов при
использовании услуг средств размещения: некачественная уборка номера, наличие
неисправного оборудования, не высокая скорость обслуживания.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы выявлены
направления оптимизации технологических процессов в гостиничной
деятельности в соответствии с требованиями потребителей. В частности
необходима оптимизация процессов обслуживания и уборки гостиничных
номеров, также применение современных систем автоматизации технологических
процессов в гостиничной деятельности.
Выпускная квалификационная работа изложена на 60 листах и состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Содержит 1
таблицу, 18 рисунков, 36 библиографических источников.
Ключевые слова: гостиница, деятельность, процесс, оптимизация,
обслуживание, потребитель, услуга.
6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….. 3
1
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ
ПРОЦЕССЫ
В
ГОСТИНИЧНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ……………………………………………………………… 5
1.1 Технологические процессы бронирования и расселения потребителей
гостиничного продукта………………………………………………..…..…... 5
1.2 Технологические процессы обслуживания потребителей во время
проживания в гостинице……………………………………………………....
16
1.3 Технологические процессы во время и после выселения потребителей
гостиничного продукта из гостиниц …………………….……….…..………
2
ОЦЕНКА
КАЧЕСТВА
УСЛУГ
В
26
СРЕДСТВАХ
РАЗМЕЩЕНИЯ………………………………………………………………... 30
2.1 Оценка степени удовлетворенности потребителей гостиничных услуг
30
2.2 Современные формы и информационные ресурсы для оценок
потребителей услуг средств размещения………………………..…………..
3
ОПТИМИЗАЦИЯ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ
ПРОЦЕССОВ
35
В
ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ……………………………………….
42
3.1 Оптимизация процессов обслуживания и уборки гостиничных номеров
как элемент повышения удовлетворенности клиента гостиничного
предприятия……………………………………….……………
42
3.2 Автоматизация как механизм оптимизации основных технологических
процессов в гостиничной деятельности ………………….
45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..
55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ …………………..……..
57
ПРИЛОЖЕНИЯ
7
ВВЕДЕНИЕ
Организация
технологических
процессов
осуществляется
на
каждом
предприятии гостиничной индустрии с ориентацией на определенные рыночные
сегменты, свойственные и заявленные ими требованиям. В условиях широкого спектра
рыночных предложений и высокой конкуренции между средствами размещения
весьма актуальна проблема оптимизации технологических процессов в гостиничной
деятельности в соответствии с требованиями потребителей.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
технологические процессы в гостиничной деятельности.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы является
оптимизации технологических процессов.
Целью
выполнения
выпускной
квалификационной
работы
является
выявление направлений оптимизации технологических процессов в гостиничной
деятельности в соответствии с требованиями потребителей.
Для достижения поставленной цели определен ряд задач:
- исследовать технологические процессы бронирования и расселения
потребителей гостиничного продукта;
- исследовать технологические процессы обслуживания потребителей во
время проживания в гостинице;
- исследовать технологические процессы во время и после выселения
потребителей гостиничного продукта;
- выявить предпочтения потребителей услуг средств размещения;
- исследовать современные формы и ресурсы для оценок потребителей услуг
средств размещения;
- выявить направления
оптимизации технологических процессов
в
гостиничной деятельности.
В
ходе
выполнения
выпускной
квалификационной
работы
были
использованы следующие методы исследования: сбор информации, анализ
8
литературных источников, методы качественного и количественного анализа,
метод научного синтеза и обобщения.
При выполнении выпускной квалификационной работы были изучены:
нормативно-правовая документация, специализированные научно-популярные
журналы, издания менеджмента, профильные издания по гостиничному делу,
статьи туристского профиля, учебные издания по гостиничной индустрии;
использованы методы исследования: аналитический обзор рынка гостиничных
услуг,
мониторинг
материалов
печатных
и
электронных
деловых
и
специализированных изданий, информации, представленной на сайтах туристской
направленности.
Научно-методическую базу исследования составили нормативно-правовые
акты, регулирующие гостиничную деятельность, результаты исследований
отечественных и зарубежных авторов по теме выпускной квалификационной
работы (Велединского В.Г., Брашнова Д.Г., Амировой З.Б., Капустиной О.И.,
Емелиной И.А. и других), материалы периодических изданий и Интернет-ресурсы.
Теоретическая значимость работы заключается в дополнении и расширении
разделов об управлении гостиничной деятельностью.
Научная новизна выпускной квалификационной работы заключается в
выявлении и обосновании направлений оптимизации технологических процессов в
гостиничной деятельности в соответствии с требованиями потребителей.
Практическая значимость работы заключается в том, что ее результаты могут
быть использованы менеджерами и руководством предприятий гостиничной
индустрии
для
предприятия.
эффективной
организации
и
управления
деятельностью
9
1 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В ГОСТИНИЧНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1 Технологические процессы бронирования и расселения
потребителей гостиничного продукта
Гостиничной индустрии, как сектору сферы услуг, присущи определенные
характеристики
и
специфика.
Гостиница
-
коммерческое
предприятие,
производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса
услуг, основными их которых являются услуга размещения и услуга питания.
Гостиничные предприятия специализируются на предоставлении временного
проживания, то есть оказывают услуги размещения. К их числу относят гостиницы,
мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и другие средства размещения.
Гостиничный комплекс - это гостиничное предприятие с определённым
набором основных, дополнительных и сопутствующих услуг.
Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся,
а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие
данное средство размещения из ряда других. К дополнительным или прочим
услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов
для
переговоров,
парикмахерской,
прокат
автомобилей,
массажного
кабинета
и
услуг
других.
химчистки,
В
прачечной,
настоящее
время
дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании
рыночной привлекательности гостиничного предприятия [9].
Предоставление гостиничной услуги требует активного участия в этом
процессе как потребителя, так и исполнителя. Персонал, производящий
гостиничные услуги, осуществляет непосредственный контакт с потребителем, и
последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги.
Предоставление
гостиничной
услуги
происходит
на
территории
исполнителя.
Гостиничные услуги должны максимально удовлетворять требованиям и
пожеланиям потребителей. К основным критериям выбора гостиницы относят:
10
- классность гостиницы,
- вместимость,
- месторасположение,
- культуру обслуживания,
- специализацию в зависимости от сегментов рынка и другие.
В большинстве случаев гостиничные услуги включают предоставление
питания в средствах размещения. В этом смысле термин «гостиничные услуги»
может являться синонимом индустрии гостеприимства постольку, поскольку
сектор питания входит в него.
Индустрия гостеприимства – это индустрия предоставления краткосрочного
проживания и/или питания [9].
В этих условиях особое значение приобретает уровень организации
управленческого труда и на рабочих местах, рациональное использование рабочего
времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней
управления в сфере услуг, социально-психологическая сторона оказываемых
услуг.
В классификации гостиниц отмечается, что при присвоении гостинице
определённой
категории,
наряду
с
прочими
требованиями
учитывается
номенклатура услуг.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и
дополнительные. Они могут быть бесплатными или платными.
Технологический процесс — это упорядоченная последовательность
взаимосвязанных действий, выполняющихся с момента возникновения исходных
данных до получения требуемого результата.
Технологический процесс в гостинице - это упорядоченная совокупность
операций по изменению размеров, формы, качества, внешнего вида или свойства
услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества
услуги в гостиничном предприятии.
Выбор технологического процесса проводится на основе сравнительного
анализа вариантов технологического процесса и предполагает выбор конкретного
11
вида технологии. На российских гостиничных предприятиях для решения этой
задачи пользуются рекомендациями стандартов единой системы технологической
подготовки производства: ГОСТ 14.301—73 «Общие правила разработки
технологических процессов и выбора средств технологического оснащения»,
ГОСТ 14.301—72 «Виды технологических процессов» и другими.
Технология
обслуживания
потребителей
средствами
размещения
характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса
обслуживания гостя от времени его прибытия в гостинице до окончательного
отъезда из отеля [4-6].
Технологический цикл обслуживания потребителей гостиничного продукта
состоит из следующих этапов:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и расселение (размещение) гостей;
- предоставление услуг проживания и питания;
- предоставление дополнительных услуг;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Первая фаза технологического цикла облуживания начинается с момента
первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия
гостя в средство размещения.
Общение
осуществляется
через
телекоммуникационные
средства
и
обеспечивает возможностью оформления предварительного заказа (бронирования)
гостиницы.
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать
из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и
эпизодическим.
Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристских
агентов, от промышленных и других копаний, близких по расположению к
гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников или
партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также относятся
централизованные центры бронирования (GDS).
12
Единичные,
эпизодические
заявки
на
бронирование
поступают
преимущественно от физических лиц или компаний, у которых возникла
необходимость в одноразовом размещении в гостинице.
При первом контакте потенциальный клиент получает от работника
гостиницы важную информацию о составе услуг, расположении гостиницы
относительно достопримечательных объектов, тарифах и стоимости услуг и
другую информацию.
Общение завершается внесением работником службы рецепции заявки
клиента в журнал регистрации календарного бронирования номеров (мест) и учета
клиентов в гостинице. С этого момента начинается гостевой цикл обслуживания
клиента в гостинице.
Информация заносимая в журнал регистрации заявок и учета клиентов в
гостинице служит для планирования и прогнозирования объемов загрузки отеля и
является важным для рационального распределения затрат, усилий и ресурсов в
создании гостиничного продукта, движения финансовых средств, а так же
определения необходимого количества работников.
На первом этапе осуществляется окончательная подготовка средства
размещения к приему гостя:
- до приезда гостя подтверждается факт его приезда (вероятно частичное
изменение сроков прибытия),
- выявляется необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля),
- предлагаются экскурсионные услуги по ознакомлению с культурноисторическими особенностями города [7, 10-12].
На рисунке 1 представлен технологический процесс бронирования
гостиничных услуг.
13
Бронирование
гостиничных
услуг
Он-лайн
бронирование
Электронная
почта
Телефонный
звонок
На сайте
гостиницы
На сайте
агрегатора
Отправка
заявки
Формулирование
запроса
Выбор дат
проживания
Выбор дат
проживания
Проверка
наличия
свободных
номеров
Выбор
номера и
условий
размещения
Выбор
дополнительных
параметров
Переговоры,
уточнение
данных,
согласование
деталей
Внесение
данных в
систему
бронирования
Выбор
предложения
Оплата
забронированных
услуг
Есть
Нет
Есть
Нет
Отказ
Отказ
Резервирование
номера
Резервирование
номера
Внесение
данных в
систему
бронирования
Оплата
забронированных
услуг
Рисунок 1 – Технологический процесс бронирования гостиничных услуг
Бронирование гостиничных услуг осуществляется, как правило, одним из
представленных на рисунке 1 способов:
14
- онлайн-бронирование;
- бронирование путем отправления запроса на электронную почту средства
размещения;
- бронирование посредством электронной почты.
В современных условиях развития информационно-коммуникационных
технологий наиболее популярным способом бронирования гостиничного номера
является онлайн-бронирование на сайте средства размещения или же на сайтеагрегатора,
который
объединяет
предложения
различных
гостиниц,
предоставляющих услуги средств размещения.
Важным преимуществом онлайн-бронирования является предоставление
наиболее актуальной информации о наличии номеров, а также предоставление
возможности оплаты заказанных услуг непосредственно на сайте.
Многие потребители используют для бронирования непосредственно сайт
средства размещения, считая, что прямое бронирование является самым надежным
вариантом.
Многие
потребители
используют
сайты-агрегаторы
предложений
гостиничных услуг. Алгоритм поиска через такую систему онлайн-бронирования
отелей предельно прост:
- посетитель заходит на сайт,
- определяет критерии поиска средства размещения,
- анализирует результаты поиска,
- выбирает самый выгодный вариант,
- бронирует его.
Через 1-2 минуты на электронный почтовый адрес поступает ответ - письмо
с ваучером гостиницы, который нужно проверить и распечатать.
В настоящее время на рынке гостиничных услуг представлено большое
количество агрегаторов. Из них широко известны:
- Booking.com;
- Agoda.com;
- Airbnb.ru.
15
Booking.com - самая популярная среди российских путешественников
система бронирования отелей он-лайн (рисунок 2). Помимо огромной базы,
включающей более полумиллиона отелей в большинстве стран мира, система
обладает уникальными преимуществами, отличающими ее от аналогичных сайтов
– предоставляет возможность бесплатной отмены брони и возврат предоплаты по
большинству вариантов бронирования. Это означает, что клиент, по каким-либо
причинам вынужденный отказаться от поездки или решивший поменять место
проживания, может в установленный срок вернуть всю сумму предоплаты,
внесенной за бронь, без взимания каких-либо комиссий.
Рисунок 2- Интерфейс системы онлайн-бронирования отелей Booking.com
Уникальной услугой Booking.com является услуга «Навстречу открытиям»,
созданная специально для тех, кто любит путешествовать, но конкретной цели
путешествия не имеет. Посетитель сайта указывает сферу своих интересов или
интересующий регион для посещения, а система на основании анализа тысяч
отзывов предлагает самые часто встречающиеся в отзывах с такими метками
16
варианты.
Использование отзывов – самая сильная сторона системы Booking.com.
Каждый, оставленный на сайте отзыв четко определяется по географической
принадлежности и своему содержанию.
Сервис онлайн-бронирования отелей Agoda.com следует политике гарантии
низких цен. Это означает, что любой клиент сервиса, уже забронировавший отель
в системе Agoda.com, но затем обнаруживший аналогичное предложение на другом
сайте по более низкой цене, может написать в службу поддержки системы
обращение, и ему гарантированно будет сделана скидка. В результате бронь отеля
обойдется дешевле или, как минимум, в ту же цену, как и на сайте другой системы
бронирования отелей онлайн с более низкой ценой. Для этого используется ссылка,
размещенная в окне поиска брони отеля – «Гарантия цены от Agoda».
В выдаче результатов поиска этого агрегатора отелей пользователю
достаточно легко ориентироваться. По каждому предложению предоставлена
исчерпывающая информация об имеющихся номерах, их стоимости, об условиях
отмены брони, о включенном в стоимость номера завтраке, а также о скидках на
цену. Все эти параметры поддаются пользовательской настройке через фильтры в
левой части страницы сайта Agoda.com. Интерфейс системы представлен на
рисунке 3.
Интерфейс поиска отелей в системе Airbnb.ru является одним из самых
удобных, благодаря своей наглядности (рисунок 4). Для каждого предложения
указывается цена и изображение, кликнув на которое потребитель может
ознакомиться с ним подробнее. Важное преимущество – интерактивная карта
города, где отмечены все доступные для бронирования отели.
Отличительная черта Airbnb.ru – раздел «Открывайте мир». Алгоритм
выдачи предложений не учитывает историю запросов, хранящихся на компьютере,
как в большинстве аналогичных систем поиска, а предлагает посетителю сайта
ознакомиться с самыми популярными среди других пользователей сервиса местами
для путешествия в разных уголках мира.
17
Рисунок 3 – Интерфейс сервиса онлайн-бронирования отелей Agoda.com
Рисунок 4 – Интерфейс системы поиска отелей Airbnb.ru
При бронировании гостиничного номера посредством электронной почты
клиент отправляет запрос, затем получает информацию о наличии или отсутствии
свободных номеров, и, в случае удовлетворения полученным результатом,
отправляет свое
согласие
на
бронирование.
Недостатком
данного
вида
18
бронирования является возможность долгого ожидания отклика от гостиничного
предприятия, что имеет место в высокий сезон.
При телефонном обращении потребитель сразу получает информацию о
возможности бронирования номера.
Второй
этап
технологического
цикла
обслуживания
–
размещение
(расселение) – состоит из встречи, регистрации, вручении ключа и сопровождении
до номера (Рисунок 5).
Встреч потребителя
Получение документов
потребителей подтверждающих
бронирование и удостоверяющих
их личности
Заполнение карточки гостя и
других сопроводительных
документов
Выдача ключей от номера,
предоставление информации о его
территориальном расположении
В
случае
размещения
иностранных
граждан
средствами
размещения,
функционирующими
на
территории
РФ,
они
должны
подавать
в
уполномоченный
орган
соответствующее
уведомление
о
их
прибытии
Заселение потребителя в номер,
осмотр номера
Получение возражений о
несоответствии номера заявленным
характеристикам (обнаружение
неисправностей)
Замена номера,
выдача ключей от нового номера
Рисунок 5 – Технологический процесс расселения гостей гостиничного
предприятия
19
Возможны два вида встреч:
– в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
– около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу
познакомиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания,
рассказать
о
гостинице
и
предоставляемых
услугах.
О
такой
встрече
договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей
встречает швейцар, который приветствует их у входа.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за
стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по
времени и качеству обслуживания, но информация, используемая для регистрации
гостя везде одинаковая.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает
больше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут [3, 8, 1618].
В
данном
случае
администратор
учитывает
характер
размещения,
необходимый гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить
такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.
Согласно правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, исполнитель
обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на
предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта,
военного билета, удостоверения личности или иного документа, оформленного в
установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
Если
подтверждение
на
размещение
регистрационную карточку (анкету),
которая
получено,
является
гость
заполняет
договором
между
исполнителем и потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного
места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата
производится третьим лицом, и вид платежа (наличные, чек и так далее). Заполнив
карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор,
подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость
20
номера.
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить
гость, дату и время прибытия и подписывает ее.
Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ,
дающий право на занятие номера или места в номере.
После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документ, по
которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.
Счет включает тариф номера (или места), умноженный на число суток,
оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при
регистрации и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право
входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается
в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилию гостя,
номер комнаты и сроки проживания [20-22, 28].
После заполнения карты, гость получает ключи (карту) от номера, а также
информацию о его территориальном расположении.
Бронирование и заселение в номер являются одними из основных
технологических процессов в деятельности гостиничного предприятия, поскольку
на основе их качества формируется первоначальное впечатление потребителей о
качестве услуг средства размещения.
1.2 Технологические процессы обслуживания потребителей во время
проживания в гостинице
Обслуживание потребителей во время проживания в гостинице является
важным технологическим процессом.
Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров
должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и другим
параметрам, определенный объем дополнительных услуг.
Независимо от функциональных характеристик,
любое
гостиничное
21
предприятие должно ставить перед собой главную цель – в течение всего срока
пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним,
создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений и других
мероприятий с учетом требований потребителей.
Для средств размещения с высоким уровнем обслуживания обязательны
бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения
автотранспорта и другие дополнительные услуги.
Дополнительные услуги являются важными средством обеспечения дохода
гостиниц. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать
30% и более.
Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм
персонала – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе,
ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного прибытия
клиентов,
возможно
их
родственников
или
знакомых,
привлеченных
положительным откликом о надлежащем уровне сервиса.
Важным этапом при проживании потребителя гостиничного продукта в
средстве
размещения
является
подготовка
и
последующее
поддержание
соответствующего порядка в номере, за которые несут ответственность
хозяйственные службы предприятия гостиничной индустрии.
На
рисунке
6
представлен
технологический
процесс
обеспечения
надлежащего уровня порядка и чистоты в номерах средств размещения.
Уборка в номерах подчинена определенным стандартам, принятым для
такого рода организаций и зафиксированным в регламентах гостиниц и отелей.
Данные документы определяют периодичность, время и продолжительность
уборки номеров, в них перечислены чистящие и моющие средства, применяемые
для уборки, стандарты поведения горничных и многие другие нюансы.
Текущая уборка стандартных заселенных номеров производится один раз в
два дня, до расчетного часа (например, до 12.00).
На уборку одного номера горничной отведено определенное количество
времени (по нормативу организации).
22
Уборка номерного фона
Проверка наличия
потребителя в номере
Выбор типа уборки
номера
Уборка после
выезда
потребителя
Текущая
уборка
Генеральная
уборка
Подготовительная
уборка
Выполнение предписанных процедур и действий,
в соответствии с видом уборки номера
Рисунок 6 - Технологический процесс обеспечения надлежащего уровня порядка
и чистоты в номерах средств размещения
В текущую уборку номера обычно входят следующие процедуры:
- проветривание помещений;
- уборка в ванной комнате: протирка зеркал, мебели, полочек и ручек в
ванной, чистка и дезинфекция сантехники, замена раствора в емкости для ёршика,
смена мусорного пакета и вынос мусора, замена/добавление по необходимости
предметов
гигиены,
расходных
гигиенических
материалов
и
предметов
гостеприимства, влажная уборка пола, применение освежителя воздуха. Смена
полотенец также входит в текущую уборку номера - горничная обязана заменить
все полотенца, кроме тех, которые находятся на полотенцедержателях, поэтому
если
гостю
требуется
смена
полотенец,
рекомендуется
снять
их
с
полотенцедержателя перед уборкой и положить, к примеру, на раковину, на бачок,
на край ванной, а лучше - на пол [17];
23
- уборка в комнатах номера: смена постельного белья, застилание постели,
мытье пепельниц и грязной посуды, уход за цветами (при их наличии), протирка
мебели, бытовой техники и предметов интерьера, мойка и полировка зеркал,
удаление пыли с ковровых покрытий и мягкой мебели с применением пылесоса,
влажная уборка плинтусов и мытье пола.
Особенностью средств размещения является постоянное наличие гостей, и
убирать помещения следует так, чтобы им не помешать. Уборка номера должна
проводиться в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость не собирается
никуда уходить и просит убрать в его присутствии. В этом случае, горничная
должна произвести уборку таким образом, чтобы как можно меньше тревожить
гостей, находящихся в это время в номере.
Если гость возвращается в номер во время проведения уборки, горничная
должна вежливо сообщить гостю о времени окончания уборки. Если гостя это не
устраивает, он может попросить горничную вернуться позже, чтобы закончить
уборку [24].
Если на двери номера с внешней стороны висит табличка «Просьба убрать»
(«Make up room»), горничная убирает такие номера в первую очередь.
Горничной запрещено входить или стучать в номер, если на его двери с
внешней стороны гостем была вывешена табличка «Просьба не беспокоить» («Do
not disturb»).
При уборке номера горничной категорически запрещается:
- пускать в номер посторонних (за исключением сотрудников отеля, для
проведения ими ремонтных или сантехнических работ),
- находиться в номере без дела,
- закрываться в номере,
- отвлекаться на любые личные дела,
- хлопать дверьми,
- садиться или становиться на столы,
- диваны, кресла и прочую мебель,
- смотреть телевизор, слушать музыку,
24
- пользоваться санузлом или оборудованием номера в личных целях,
- трогать развешенные или разложенные в шкафу вещи гостя,
- перемещать ценные вещи гостя с места, где они были обнаружены.
Даже самая маленькая гостиница должна быть чистой и ухоженной.
Обеспечить высокий уровень чистоты может лишь регулярная генеральная уборка
в гостинице. Она проводится особенно тщательно, с глубокой обработкой всех
поверхностей и мытьем тех участков помещений, которые остаются нетронутыми
во время ежедневных и промежуточных уборочных работ.
Чтобы не прерывать работу заведения, обычно за один раз убирают лишь
несколько помещений.
Частота генеральных уборок в номерах – один раз на каждые 7-10 дней. В
них обязательно входит:
- чистка вентиляционных решеток;
- удаление пыли со стен и потолков (если они покрыты масляной краской,
следует их вымыть мыльной водой, обои и известковое покрытие – пропылесосить
с мягкой щеткой);
- мойка окон и дверей;
- натирка паркета.
Кроме того, в генеральную уборку номера, по необходимости, включаются
те работы, которые проводятся ежедневно:
- проветривание;
- смена белья;
- мытье сантехники;
- мойка посуды;
- уборка пыли с мебели и мелких предметов;
- чистка ковров пылесосом;
- мытье полов.
Генеральная уборка в номере назначается на период, когда он свободен [3], а
если гость живет там длительное время, надо получить у него разрешение на
проведение таких работ.
25
Кроме номеров в средствах размещения есть коридоры, холлы, лифты,
гостиные, комнаты горничных и другие помещения.
Места общего пользования убираются в следующей последовательности:
- сбор всего мусора, очистка пепельниц,
- удаление пыли (чистка пылесосом мягкой мебели, ковров, паркета, стен),
- мойка окон,
- влажная обработка (салфеткой протираются вазоны, подоконники,
отопительные радиаторы, внешняя сторона дверей номеров),
- обработка пола (крашеные поверхности моются, паркеты натираются),
- санузлы общего пользования необходимо обрабатывать в специальной
одежде (халат, резиновые перчатки и обувь). При этом сначала моется комната с
умывальниками, а затем – с санитарными кабинами.
По общепринятому стандарту каждая горничная должна иметь большой
набор средств и инструментов для уборки. Для того чтобы быстро и удобно
перемещать их между номерами, используется специальная тележка [29]. В набор
входят универсальные моющие средства, а также специальные – для чистки
мрамора, бетона, керамики, металла, ковров, холодильников, стекла. Кроме того,
понадобятся дезинфицирующие растворы, полироли, натирки для мебели, паркета,
медной и латунной фурнитуры, освежители воздуха, спирт.
Важнейшим оборудованием для уборки помещений гостиницы является
пылесос, оснащенный насадками для разных поверхностей. Также используются
салфетки, дастеры, швабры для мытья стен и полов, ерши для чистки раковин и
унитазов.
Общие помещения убирают во время наименьшего потока (скопления)
людей. Делать это надо максимально тихо и быстро, стараясь не нарушать комфорт
клиентов. Традиционно генеральные уборки в гостинице, как и ежедневные,
проводятся горничными.
В
процессе
проживания
гостя
в
средстве
размещения
возможно
возникновение неисправности оборудования в номере, которая может быть
обнаружена как самим гостем, так и горничной во время уборки [23].
26
Технологический процесс устранения неисправности оборудования в номере
представлен на рисунке 7.
Обнаружение
неисправности
оборудования в номере
Потребитель
Горничная
Сообщение
на ресепшн
Сообщение
дежурному по этажу
Сообщение в службу
обслуживания номерного
фонда
Сообщение на ресепшн и
в службу обслуживания
номерного фонда
Осмотр неисправности
сотрудником службы
обслуживания номерного фонда
Заказ материалов
необходимых для устранения
неисправности
Устранение
неисправности
Замена номера, по желанию
гостя
Рисунок 7 - Технологический процесс устранения
неисправности оборудования в номере
Ответственной за устранение неисправностей в гостинице является служба
обслуживания номерного фонда.
Размещение и питание являются основными услугами гостиничных
предприятий. У слуги питания предоставляются в ресторанах, расположенных в
27
самих средствах размещения.
Организация питания в гостинице – один из важнейших критериев ее
доходности. По этой причине большинство отелей располагают кафе и барами либо
ресторанами,
расположенными
внутри
гостиничного
комплекса
либо
в
непосредственной близости. Качество услуг и уровень обслуживания определяют
уровень конкурентоспособности предприятия общественного питания, а он в свою
очередь оказывает влияние на привлекательность гостиницы в глазах клиентов,
влияя на уровень ее рентабельности. На рисунке 8 представлены результаты
моделирования процесса предоставления услуг питания в гостинице.
Предоставление услуг
питания
Закупка продуктов питания
Приготовление блюд
Сервировка зала
Подготовка зоны выдачи
готовых блюд
Регистрация потребителей в
точке питания
Предоставление услуг по
питанию
Предоставление
дополнительных услуг
(анимация)
Рисунок 8 - Процесс предоставления услуг питания
28
Если ожидания и потребности гостей в питании не удовлетворяются
должным образом, то они, во-первых, едят и оплачивают еду в другом месте. А вовторых, это может подтолкнуть их искать проживание с более подходящим планом
питания, из-за чего гостиница теряет популярность и доходы.
Так как питание является физиологической необходимостью, средства
размещения, нацеленные на привлечение серьезной клиентуры, стремятся создать
гостям максимально комфортные условия в этом плане. Для этого организуются
кафе, столовые и рестораны, бары, кофейни, кафе-мороженое и другие услуги
питания.
Предлагаемые гостям планы питания и употребления напитков подбираются
исходя из расположения отеля и особенностей клиентуры, а иногда и от сезона. То,
что удобно для семейного пансиона среднего уровня, не очень заинтересует
молодежь где постояльцы, наскоро позавтракав, отправляются активно отдыхать
до самой ночи.
К числу дополнительных услуг также относится анимация (например, живая
музыка). Подобные услуги предоставляются, как правило, с целью получения
дополнительного дохода.
Многие средства размещения предоставляют свои рестораны для
проведения различных мероприятий (свадеб, юбилеев, корпоративов и других).
Важным элементом организации гостиничной деятельности являете ее
обеспечение необходимыми материалами и товарами. На рисунке 9 представлен
технологический процесс закупки необходимых материалов и товаров для
гостиничных предприятий.
Закупкой материалов и оборудования для средств размещения занимается
отдел закупок, функция которого — закупки нужных товаров требуемого качества
по разумной цене в нужное время [30-32]. При этом должен выдерживаться
оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому
же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.
29
Закупка расходных материалов и товаров
Получение заявок от служб и подразделений средства
размещения
Анализ рынка, поиск поставщиков
Оформление сопроводительных документов, закупка
товаров и материалов
Доставка товаров и материалов в средство размещения
Рисунок 9 – Технологический процесс закупки необходимых материалов и
товаров для гостиничных предприятий
Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные
группы:
- продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);
- напитки;
- оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и
общественных помещений).
При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать
следующие факторы:
- репутацию поставщика;
- цену товара и его качество;
- объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии
может оказаться чрезмерным);
- условия оплаты;
- сервисное обслуживание приобретенного товара (оборудования);
- стоимость доставки, расстояние до поставщика и другие факторы.
30
Используют как долгосрочные контракты с поставщиками, так и разовые
закупки. Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки,
пиво, табачные изделия и мясо.
Если средство размещения входит в гостиничную цепь, то часть
необходимых ему товаров оно получает через систему централизованных закупок
этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются
поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации
обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков
крупными партиями позволяет снизить цены.
Технологические процессы обслуживания потребителей в период их
проживания в гостинице являются основными для средства размещения, поскольку
именно на их основе формируется представление гостя и отзывы о данном
предприятии.
1.3 Технологические процессы во время и после выселения
потребителей гостиничного продукта из гостиниц
Завершающим этапом гостевого цикла является полный расчет клиента за
проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.
При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и
оказанные дополнительные платные услуги.
Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах
средства размещения и клиента.
Стоимость услуг ресторанов, обслуживания в номерах, телефонных,
транспортных и других услуг также может быть включена в счет.
Финансовые записи, которые делаются в службе приема и размещения,
должны
периодически
проверяться
на
точность.
Эта
проверка
обычно
осуществляется во время ночного аудита [35, 24]. В настоящее время для контроля
счетов используются возможности Интернета. Электронные возможности сети при
помощи установленного в номере специального устройства, способного считывать
информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи,
31
позволяют проводить автоматический расчет клиента с гостиницей. Гостям также
предоставлена возможность проверить свои счета в режиме реального времени на
дисплеях компьютеров в своих номерах.
При окончательном расчете необходимо проверить точность счета,
проверить вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в
гостинице. Необходимо обратить внимание на правильность начисления суммы.
Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие
изменения и извиниться перед клиентом.
Подтверждением правильности счета является подпись гостя.
На рисунке 10 представлен процесс выселения потребителя гостиничных
услуг.
Выселение потребителя
гостиничных услуг
Сдача ключа на ресепшн
Проверка администратором
наличия оплаты за услуги,
оказанные средством размещения
Проверка состояния номера и
минибара дежурным по этажу
Оплата потребленных услуг и
товаров
Рисунок 10 – Процесс выселения потребителя гостиничных услуг
При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета
и покидает гостиницу.
Как только клиент выезжает, служба приема и размещения меняет статус
32
номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.
Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим
пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова. Чем больше
информации от клиента соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче
будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы
и повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия [33, 37].
Регистрационная информация заносится в клиентскую базу данных. Эта
информация помогает в определении потребностей клиентов и формирует базу для
разработки маркетинговой стратегии.
Для сбора информации используются также специальные анкеты, которые
помогают узнать привычки и пристрастия гостей.
Для средств размещения действуют стандарты качества обслуживания при
выписке гостей:
- выписка должна производиться быстро;
- гостя необходимо приветствовать радушно, сердечно и незамедлительно;
- нельзя игнорировать гостя, даже если все сотрудники заняты;
- гости не должны ждать кассира более двух минут;
- необходимо напомнить о документах и вещах;
- проверить досье гостя вместе с ним;
- предоставить детальный счет;
- менеджер должен спросить, когда номер будет освобожден (узнать время
освобождения номера);
- необходимо поблагодарить за выбор отеля и пребывание в нем;
- необходимо предложить сделать новое бронирование номера;
- необходимо предложить помощь с багажом;
- необходимо попрощаться с гостем;
- выписка должна занимать не более восьми минут.
Предоставление гостиничных услуг строится на совокупности разных
технологических процессов, в комплексе образующих цикл обслуживания
потребителей, выстроенный в соответствии с установленными в сфере организации
33
гостиничного дела стандартами и направленный на удовлетворение требований
потребителей.
С целью обеспечения и предоставления гостиничного продукта более
высокого
качества
и
получения
максимальной
прибыли,
необходимо
оптимизировать технологические процессы, основываясь на выявлении, учете и
максимальном выполнении требований потребителей.
34
2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ
2.1 Оценка степени удовлетворенности потребителей гостиничных
услуг
Выявление предпочтений потенциальных потребителей – один из основных
элементов маркетинговой деятельности предприятия гостиничной индустрии.
Нами проведено исследование потребительских предпочтений жителей г.
Орла, пользующихся услугами средств размещения.
В ходе исследования было проведено двухэтапное анкетирование.
На первом этапе у респондентов уточнялось, являлся ли он когда либо
потребителем гостиничных услуг - им предлагалось ответить на 2 вопроса:
- «Найдется ли у Вас 15 минут для участия в опросе?»;
- «Приходилось ли Вам останавливаться в гостиницах или других средствах
размещения?».
В случае получения двух положительных ответов, интервьюер выдавал
респонденту анкету для заполнения (Приложение 1).
На втором этапе анкетирования респонденту предлагалось ответить на 6
вопросов анкеты.
В опросе приняло участие 93 человека, но после первого этапа анкетирования
количество респондентов сократилось до 81 человека.
На рисунке 8 представлены результаты ответов респондентов на первый
вопрос о выборе средства размещения ориентирах при выборе средства
размещения.
Как из данных, представленных на рисунке 11 большинство опрошенных
ориентируются на отзывы о средстве размещения (65) и лишь 13 из них
преимущественно
доверяют
собственному
опыту,
15
заинтересованы
в
подходящем классе гостиницы. Полученные данные связаны, в большей степени с
тем, что потребители хотят заранее быть осведомлены о возможных достоинствах
и недостатках услуг средств размещения, проживание в котором они собираются
оплатить.
35
60
53
50
40
30
20
15
13
10
0
на отзывы
на побственный опыт
на класс гостиницы
Рисунок 8 – Результаты потребительских предпочтений при ориентации на
выбор средства размещения.
Ориентация на отзывы наиболее характерна при путешествиях за пределами
Российской Федерации, поскольку при путешествиях по территории нашей страны
путешественники оставляют небольшое количество отзывов о средствах
размещения.
На рисунке 12 представлены результаты опроса респондентов на вопрос
«Является ли для Вас важным быстрое заселение в гостиницу?».
Согласно данным, представленным на рисунке 12 для 52 опрошенных
быстрое заселение является важным фактором оказания гостиничных услуг, в то
время как количество опрошенных для которых быстрое заселение не важно
(больше ориентируются на качество выполнения процесса) и тех, кто не обращает
внимания практически равно. От скорости и качества выполнения сотрудниками
средства размещения технологического процесса поселения гостя зависит во
многом первое впечатление, а иногда, и дальнейшее отношение гостя к персоналу
и к предприятию в целом.
36
45
42
40
35
30
25
20
19
Нет
Не обращаю внимание
20
15
10
5
0
Да
Рисунок 12 – Результаты опроса потребителей на вопрос «Является ли для Вас
важным быстрое заселение в гостиницу?»
На рисунке 13 представлены результаты ответов респондентов на вопрос
«Приходилось ли Вам обращаться на ресепшн с требованием замены номера?».
30
25
25
20
19
20
17
15
10
5
0
Да,
администратор
быстро менял
номер
Да, были
небольшие
затруднения с
заменой номера
Да,
администратор
отказывал в
замене номера
Нет
Рисунок 13 - Результаты ответа респондентов на вопрос «Приходилось ли Вам
обращаться на ресепшн с требованием замены номера?»
37
Как видно следует из данных, представленных на рисунке 13, большинство
опрошенных (44) сталкивались с трудностями при замене номера, а части
опрошенных (19) в замене номера было отказано.
Анализируя полученные данные необходимо учитывать сезон и время
отдыха респондента. Учитывая, что большинство отпусков приходится на так
называемый высокий сезон, характеризующийся повышенным спросом на услуги
средств размещения, можно сделать вывод о том, что трудности респондентов при
замене номера могут быть связаны с высокой загруженностью средства
размещения и отсутствием свободных номеров.
На рисунке 14 представлены результаты опроса респондентов на вопрос
«При заселении в номер полностью ли он был укомплектован?».
25
23
19
20
15
14
10
4.5
5
0
да
нет, не было
душевых
принадлежностей
(их элементов)
нет, не хватало
полотенец
нет, оборудование
было неисправно
Рисунок 14 – Результаты опроса потребителей гостиничных услуг на вопрос
«При заселении в номер полностью ли он был укомплектован?»
Согласно
данным,
представленным
на
рисунке
14,
большинством
респондентов при заселении в номер было обнаружено неисправное оборудование,
38
а также отсутствие полотенец и душевых принадлежностей. Наличие указанных
неисправностей свидетельствует о некачественной работе службы обслуживания
номерного фонда и необходимости оптимизации ее деятельности на предприятиях,
где осуществлялся отдых респондентов.
На рисунке 15 представлены результаты опроса респондентов на вопрос
«Качественно ли производилась уборка Вашего номера?».
45
42
40
35
30
25
20
19
20
15
10
5
0
Да
Нет
Не обращаю внимание
Рисунок 15 – Результаты опроса потребителей на вопрос «Качественно ли
производилась уборка Вашего номера?»
Согласно данным, представленным на рисунке 15 для 52 респондента не
довольны качеством уборки предоставленного им номера, что свидетельствует о
некачественном выполнении технологического процесса подготовки номера к
заселению гостя, что зачастую связано с загруженностью средства размещения или
не качественным выполнением работы персоналом.
На рисунке 16 представлены результаты ответов респондентов на вопрос
«Приходилось ли Вам встречаться со случаями предоставления услуг не
качественного питания во время проживания в гостинице?».
Согласно полученным данным, большинство опрошенных сталкивалось с
39
некачественным питанием при проживании в гостинице. Причин данного
обстоятельства может быть несколько:
- невысокое качество закупленных продуктов;
- некачественная работа персонала кухни;
- низкий уровень сервиса на гостиничном предприятии;
- отсутствие системы контроля качества предоставляемых услуг.
49
50
45
40
35
32
30
25
20
15
10
5
0
Да
Нет
Рисунок 16 – Результаты ответов респондентов на вопрос «Приходилось ли
Вам встречаться со случаями предоставления услуг не качественного питания во
время проживания в гостинице?»
Проведенный опрос выявил, что в большинстве случаев, респонденты
недовольны качеством услуг, предоставляемых средством размещения что
свидетельствует о необходимости оптимизации технологических процессов на
гостиничных предприятиях.
2.2 Современные формы и информационные ресурсы для оценок
потребителей услуг средств размещения
Как выявлено ранее, большинство потребителей гостиничных услуг при
40
выборе средства размещения ориентируются на отзывы, размещенные в сети
Интернет. Хорошие отзывы положительно влияют на отношение потенциальных
гостей к гостинице и на их желание забронировать в ней номер.
Кроме того, положительные отзывы стимулируют путешественников тратить
на гостиницы с лучшими отзывами гораздо большие суммы денег.
Путешественники чаще всего упоминают и обсуждают в своих отзывах такие
аспекты, как
- обслуживание;
- питание;
- номерной фонд.
Из этого следует, что обслуживание, номер и питание являются наиболее
важными критериями для гостей гостиниц, и именно на основании их оценок у них
формируется мнение о гостинице (рейтинг).
Если гость понимает, что за потраченные деньги получил адекватно
соответствующий уровень сервиса, то он будет склонен положительно отозваться
о средстве размещения.
Для того, чтобы гарантированно получить хороший отзыв, уровень
обслуживания в гостинице должен превосходить ожидания гостя.
С другой стороны, если у гостя сложилось впечатление, что он зря потратил
деньги, высока вероятность того, что он оставит отрицательный отзыв.
Среди наиболее известных и популярных сайтов, публикующих отзывы
путешественников, можно выделить:
- TopHotels – каталог и рейтинг отелей мира, основанный на мнениях
специалистов туристского бизнеса и отзывах туристов. Это наиболее полный в
Рунете каталог отелей. Проект TopHotels хорошо известен на российском рынке
туризма и является лидером по популярности в своем сегменте. Более 10 млн.
отдыхающих ежегодно используют TopHotels для выбора отеля, знакомясь с
отзывами других туристов и читая рекомендации профессионалов турбизнеса. В
высокий туристский сезон сайт TopHotels.ru посещают более 500 тыс. человек в
день, а ежегодный рост посещаемости колеблется в пределах 70-90%. Большая
41
часть посетителей сайта – это зарегистрированные пользователи. Сайтом
TopHotels.ru пользуются как туристы, так и профессионалы турбизнеса. Более 10%
от общего количества посетителей – активная В2В аудитория;
- TripAdvisor, крупнейший в мире сайт о путешествиях, который позволяет
путешественникам
узнать
о
всех
возможностях,
которыми
они
могут
воспользоваться в поездке. На сайте TripAdvisor представлено более 630
миллионов отзывов и мнений почти о 7,5 миллионах объектов со всего света:
отелях, авиакомпаниях, достопримечательностях и ресторанах. Положившись на
опыт других путешественников, гость средства размещения может принять верное
решение о том, где остановиться, какую авиакомпанию выбрать, чем заняться и
какой ресторан посетить. TripAdvisor сравнивает цены более чем с 200 сайтов для
бронирования, чтобы путешественники могли найти самую низкую цену на
подходящий отель. Веб-сайты бренда TripAdvisor охватывают аудиторию 49 стран
и образуют крупнейшее в мире сообщество путешественников. Дочерние и
партнерские компании TripAdvisor, Inc. (NASDAQ:TRIP) владеют и управляют
веб-сайтами и компаниями, в том числе 20 туристскими медиабрендами:
www.airfarewatchdog.com,
www.citymaps.com,
www.flipkey.com,
www.eltenedor.com,
www.cruisecritic.com,
www.thefork.com
www.iens.nl
www.holidaylettings.co.uk,
www.jetsetter.com,
www.seatguru.com,
www.bokun.io,
и
(в
том
www.bookingbuddy.com,
www.familyvacationcritic.com,
числе
www.lafourchette.com,
www.dimmi.com.au),
www.holidaywatchdog.com,
www.niumba.com,
www.onetime.com,
www.smartertravel.com,
www.gateguru.com,
www.housetrip.com,
www.oyster.com,
www.tingo.com,
www.vacationhomerentals.com и www.viator.com;
- Booking.com - компания основанная в 1996 году в Амстердаме, прошла путь
от маленького голландского стартапа до одного из наиболее успешных лидеров на
мировом рынке онлайн-бронирования путешествий и отзывов туристов. В
подразделении Booking Holdings Inc. (NASDAQ: BKNG), работает более 17 000
человек в 198 офисах и в 70 странах.
В качестве примера, проанализируем отзывы путешественников на
42
гостиничные предприятия различного уровня, расположенные в различных
странах:
- Occidental Caribe 4* (Доминикана/Пунта Кана/Арена Горда);
- Avalon Beach Hotel 4* (Турция/Сиде/Кызылот);
- Бархатные Сезоны Чистые Пруды (Адлер, Россия).
Указанные гостиницы предоставляют разный уровень сервиса, а также
расположены в различных странах.
В таблице 1 представлены потребительские рейтинги гостиниц согласно
отзывам, опубликованным в сети Интернет.
Таблица 1 – Рейтинги средств размещения
Информационная
TopHotels
система
TripAdvisor
Booking.com
максимальный балл
5
Гостиница/отель
5
10
рейтинги
Occidental Caribe 4*
4,4
4
7,6
Avalon Beach Hotel 4*
3,4
2
-
3,8
4
7,4
Бархатные Сезоны
Чистые Пруды
Согласно данным, представленным в таблице 1, все рассматриваемые
средства размещения не получили наивысших баллов по отзывам посетителей.
Наиболее низкие рейтинги из представленных гостиниц имеет Avalon Beach
Hotel 4*. На рисунке 17 представлен рейтинг средства размещения, а также баллы
по основным аспектам оценки средства размещения в системе TopHotels.
Согласно отзывам посетителей данного средства размещения основное
недовольство потребителей связано с уровнем предоставления гостиничных услуг,
а также предоставлением услуг питания, в частности качеством используемых
продуктов.
43
Рисунок 17 - Рейтинг Avalon Beach Hotel 4*, а также баллы по основным аспектам
оценки средства размещения в системе TopHotels
44
Наивысшие рейтинги имеет Occidental Caribe 4* - курортный отель,
работающий по системе «все включено» и на песчаном пляже Баваро
(Доминиканская республика). Гости могут отправиться на дайвинг-тур или
посетить спа-центр с полным спектром процедур и казино. В числе удобств всех
номеров отеля Occidental Caribe — балкон, полностью укомплектованный минибар, кабельное телевидение и сейф. В отеле Occidental Caribe есть бассейны в форме
естественного водоема, теннисные корты и поле для мини-гольфа. Гости могут
взять напрокат каяк или заняться скалолазанием. На территории работают ресторан
Roma, где на ужин готовят блюда итальянской кухни, ресторан El Marlin,
специализирующийся на барбекю и морепродуктах, а также спорт-бар Take Five
только для взрослых гостей, который открыт всю ночь. Отель Occidental Caribe был
награжден несколькими наградами, такими как «Голубой флаг» за бережное
отношение к окружающей среде и сертификат «Зеленый глобус». Поездка от отеля
Occidental Caribe до международного аэропорта Пунта-Каны занимает 20 минут.
Расстояние до парка аттракционов «Манати» составляет 6 км.
На рисунке 18 представлен рейтинг предприятия на сайте Booking.com.
Рисунок 18 – Рейтинг отеля Occidental Caribe 4* на сайте Booking.com
45
На рисунке19 представлен рейтинг отеля Бархатные Сезоны Чистые Пруды
(Адлер, Россия), согласно информации сайта TripAdvisor.
Рисунок 19 - Рейтинг средства размещения Бархатные Сезоны Чистые Пруды
(Адлер, Россия), представленный на сайте TripAdvisor
Влияние отзывов на деятельность гостиничного предприятия с точки зрения
привлечения клиентов неоспоримо. Отзывы способны как увеличить, так и
сократить прибыль предприятия.
Направленность отзывов в сети Интернет двухсторонняя. С одной стороны,
благодаря отзывам, путешественники узнают больше информации о выбранном
средстве размещения, о его достоинствах и недостатках. С другой стороны, анализ
отзывов потребителей способствует повышению качества предоставляемых услуг,
а также совершенствованию технологических процессов на предприятиях.
46
3 ОПТИМИЗАЦИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ В
ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
3.1 Оптимизация процессов обслуживания и уборки гостиничных
номеров как элемент повышения удовлетворенности клиента
гостиничного предприятия
Современный гостиничный бизнес является высокотехнологичным. Он не
приемлет отсутствия внимания к деталям и посредственного сервиса. Присутствие
таких факторов на отдельно взятом объекте свидетельствует о крайне
неэффективной технологии управления.
Эффективный сервис в гостинице/отеле традиционно стоит на трех китах:
- приеме и размещении (процесс check-in/check-out – показатель качества
работы гостиницы в целом. Именно он формирует у гостей определенное
впечатление о заведении);
- уборке номеров, холлов, лифтов, ресторанов и тому подобных (небрежный
housekeeping – прямой путь к потере клиентов, которые ценят качество
обслуживания
- качественная уборка номеров имеет важное значение в
гостиничной деятельности);
- коммуникации с персоналом (этот критерий качества обслуживания
потребителей существенно влияет на общее впечатление гостей об отеле).
Что касается уборки номеров, в каждом заведении ее организация имеет свои
особенности. Кто-то самостоятельно организовывает службу housekeeping, кто-то
доверяет уборку профессионалам.
Идеальное качество уборки может считаться эталоном. К нему необходимо
стремиться. Но достичь результата получается не у всех гостиниц, во многих
средствах размещения имеет место быть проблема качества уборки номеров:
- первой проблемой является недостаточная тщательность клининга.
Зачастую горничные убирают видимые зоны. При этом труднодоступные места, от
площади под кроватью до верхних полок шкафов, становятся пылесборниками;
- вторая распространенная проблема – нарушение технологий уборки. Часто
47
работники службы housekeeping совершают досадные ошибки. Требовательный
клиент обратит внимание на следы пальцев на глянцевых поверхностях, разводы
на зеркалах, пыль на ковролине. Впечатление от отеля будет соответствующим;
- еще одной проблемой является немотивированность персонала. Горничные
получают зарплату по количеству убранных номеров, качество страдает.
Также часто уборка в гостиницах проверяется поверхностно. Недостаток
контроля качества приводит к очевидным последствиям.
Практика показывает, что качество уборки номеров и других помещений в
любой гостинице можно сделать идеальным. Для этого необходима рабочая
эффективная четкая программа. Начинается она традиционно с планирования и
организации. Прежде всего, необходимо определиться с критериями контроля
качества, затем с задачами для персонала и схемами его мотивации.
Качество уборки должно оцениваться, причем не формально, а тщательно.
Для этого придется построить логику проверки номеров. Безусловно, необходимо
достаточное количество проверок. Метод случайной выборки поможет исключить
целенаправленную подготовку горничными отдельных номеров к проверке.
Не каждая гостиница имеет возможность содержать достаточный штат
горничных, супервайзеров.
Организация службы housekeeping требует серьезных финансовых затрат на
хозяйственные нужды. Если налицо необходимость оптимизации уборочных
процессов, самое время подумать об аутсорсинге непрофильных функций.
Сотрудничество с клининговой службой позволит решить проблему
организации, содержания, развития службы housekeeping. Ответственность за
качество уборки номеров при этом перекладывается на профессионального
исполнителя. И уже его заботой будет организация уборочных процессов, контроль
качества уборки и тому подобное. Заказчику останется лишь оплатить профильные
услуги.
В настоящее время клининговые услуги весьма востребованы и популярны.
Спрос рождает предложение. Конкурентная среда в сфере клининга существенно
усложняет выбор потенциальными заказчиками исполнителей различных видов
48
работ.
Выбирать клининговую компанию рекомендуется с обязательным учетом
частных критериев или факторов, имеющих важное значение в конкретном случае.
Прежде всего, необходимо определиться с тем, для чего необходимы
клининговые услуги. Это может быть:
- разовая быстрая уборка,
- уборка после ремонта или строительства,
- генеральная или комплексная уборка,
- уборка после вечеринки,
- экоуборка,
- уборка объекта с антикварной мебелью и тому подобное.
Рекомендаций по выбору специалиста с учетом потребностей заказчика
очень много. Они носят индивидуальный характер.
Практика показывает, что максимально выгодно, безопасно и рационально
доверять
выполнение
конкретной
уборки
специалистам,
имеющим
соответствующий опыт.
Общие критерии выбора исполнителя не зависят от поставленных перед ним
задач. Они касаются:
- репутации компании;
- ценовой политики;
- технических возможностей;
- квалификации кадров.
Первый критерий очень важен. Особенно если планируется реализация
масштабного проекта. Репутацию компании можно оценить по отзывам на
основном ресурсе и профильных сайтах. В ряде случаев потенциальным крупным
клиентам предоставляется также возможность визуальной оценки выполненных
специалистами компании работ на обслуживаемых ею объектах.
Ценовая политика клининговой службы – второй важный критерий. Здесь
следует учитывать, что качественные услуги не могут быть слишком дешевыми.
Однако и высокая цена клининга – это не всегда показатель качества. Практика
49
показывает эффективность выбора так называемой золотой середины.
Технические возможности компании можно уточнить на переговорах о
возможном
сотрудничестве.
Особенно
актуально
наличие
профильного
оборудования при необходимости выполнения уборочных работ на больших
площадях.
Кадровый
состав
клининговой
компании
во
многом
определяет
эффективность ее работы и качество услуг. Работу специалистов несложно
отличить от непрофессиональной или полупрофессиональной уборки.
Использование услуг клининговых компаний наиболее актуально при
проведении генеральной уборки гостиничных предприятий, поскольку позволяет
освободить горничных и направить их на подготовку номеров непосредственно для
прибывших гостей.
3.2 Автоматизация как механизм оптимизации основных
технологических процессов в гостиничной деятельности
На современном этапе развития гостиничная индустрия представляет собой
отрасль с постоянно растущим уровнем конкуренции. Несмотря на то, что
гостиничный бизнес в России находится в постоянном совершенствовании, спрос
на гостиничные услуги остается низким и предприятия индустрии гостеприимства
вынуждены бороться за каждого клиента.
В соответствии с меняющимися условиями деятельности любое гостиничное
предприятие
вынуждено
совершенствовать
свою
деятельность,
внедрять
внутриорганизационные инновации. Инновационные процессы не должны
протекать
стихийно.
Их
необходимо
осуществлять
системно
в
рамках
разработанной инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии
развития предприятия.
В условиях конкурентного рынка услуг гостеприимства, стремление
предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность
потребителей услуг, побуждает предприятия гостиничного бизнеса предоставлять
не только проживание и питание, но и обусловливает необходимость расширения
50
объема дополнительных и сопутствующих услуг.
Говоря о гостиничном бизнесе, необходимо отметить, что в России
небольшое количество гостиничных предприятий внедряют и применяют
инновационные технологии в своей деятельности. Среди основных преград
внедрения новшеств в гостиничной индустрии можно выделить:
‒ затраты на создание и внедрение в практическую деятельность новшеств;
‒ отсутствие мотивации в гостиничных предприятиях для применения
инноваций;
‒ необходимость перемены в сознании руководства, ориентированного
только на доход с деятельности организации, а не на видение возможностей
получения большей выгоды в будущем, используя инновационные решения
сегодня.
Важнейшее
условие
успешности
и
конкурентоспособности
любого
предприятия гостиничной индустрии - грамотное и последовательное внедрение
инноваций:
от
применения
новых
методов
управления
персоналом
до
использования новейших технологий автоматизации гостиничной деятельности.
Современные
гостиничные
предприятия
–
это
сложный
комплекс
функциональных звеньев, от слаженной работы которых зависит, будет ли
приносить гостиничный бизнес прибыль или же нет.
Учитывая современные тенденции и высокий уровень конкуренции,
внедрение систем автоматизации не только экономит время персонала, но и
увеличивает количество продаж и прибыль.
Использование системы автоматизации гостиницы обеспечивает четкость
обслуживания клиентов, налаживает контроль над действиями обслуживающего
персонала и сокращает затраты. Управление пансионатом, отелем или мини-отелем
на основе инновационных технологий и специализированного программного
обеспечения — выход на новый технологический уровень оказания услуг и залог
процветания гостиничного бизнеса.
Специфика деятельности персонала гостиниц значительно отличается от
других отраслей предоставления разного рода услуг, поскольку в гостиничном
51
бизнесе приходиться постоянно взаимодействовать с большими объемами
информации, касающимися:
- брони номеров,
- числа дней проживания,
- времени выселения и прочей информации,
предоставлять соответствующую отчётность, а также следить за высоким уровнем
сервиса.
Поэтому
необходимо
соответствующих
характеру
использование
технологических
автоматизированных
процессов
в
систем,
гостиничной
деятельности.
Автоматизация гостиницы способна:
- объединить информацию о деятельности всех отделов в единую
информационную систему;
- производить бронирование и оплату любым удобным способом;
- выполнять учет движения, расходования ресурсов отеля;
- повысить скорость управления номерным фондом;
- минимизировать время при заселении постояльцев;
- вводить необходимую учетную информацию в единую систему;
- организовать логику работы портье, горничных, персонала общепита;
- сформировать учетный прайс оказываемых услуг, вести учет прибыли;
- ограничить зоны доступа для персонала;
- повысить безопасность работы за счет использования видеонаблюдения и
прочих систем.
Автоматизация технологических процессов в гостиничной деятельности
позволяет реализовывать комплекс задач. Их выполнение обеспечивает высокий
уровень работы и качественное обслуживание потребителей гостиничных услуг.
Другими словами, автоматизация позволяет модернизировать весь комплекс
предоставления гостиничных услуг, повысить скорость обработки информации и
уровень согласования действий персонала, при этом автоматизация ручного труда
снижает вероятность возникновения ошибок, что отражается на качестве ведения
52
отчетности. А руководство предприятия приобретает широкий пласт материала для
проведения анализа бизнес-процессов и принятия управленческих решений.
Программные продукты для автоматизации технологических процессов в
гостиничной деятельности относят к группе специальных программных систем,
именуемых Property Management Systems - системы для управления элементами
недвижимости. К ним относятся программные продукты для управления другими
объектами (тренажерных залов, ресторанов, баров), а также программами для
управления складскими комплексами, супермаркетами, госучреждениями.
Все предлагаемые системы имеют похожую структуру, состоящую из
нескольких основных модулей:
- блока регистрации и обслуживания постояльцев;
- службы контроля и управления;
- интерфейсов к внешним системам.
Любая автоматизированная гостиница имеет свой комплект исполнительных
блоков, но стандартный набор функций следующий:
- портье – важный модуль, отвечающий за регистрацию и поселение гостя в
номер, и, соответственно, расчет и выселение. Интерфейс этой службы выполнен в
виде
интерактивного
плана
поселения
номерного
фонда
(«шахматка»),
выполняющего все задачи, связанные с поселением и обслуживанием клиентов;
- бронирование – служба, позволяющая определять доступность или
занятость номеров на определенный период, а также выполнять создание и отмену
предварительного бронирования;
- модуль для горничных – служит для планирования графика дежурств
персонала, уборки номеров, формирования перечня выполняемых работ (уборка,
смена полотенец, исполнение туалетной косметики и так далее). Обычно модуль
выполняет подсчет количества баллов, получаемых персоналом при выполнении
работ, и также контролирует обеспеченность мини-баров;
- администрирование – служба предназначена для настройки работы
непосредственно программного продукта, изменение расценок, курса валют и так
далее;
53
- бухгалтерия – служит для передачи информации для последующей
обработки в бухгалтерские программы (как правило, это «1С»). Но существуют
некоторые специализированные программные продукты для автоматизации
гостиничной деятельности с возможностями «1С»;
- взаимодействие с внешними системами.
Автоматизированное управление гостиницей используется в комплекте с
множеством внешних систем, управляющих функционированием оборудования в
средстве размещения и обеспечивающих высокое качество оказания постояльцам
широкого спектра разнообразных услуг.
К оборудованию, используемому при ведении гостиничного бизнеса,
относятся:
- фискальные регистраторы для проведения любых финансовых операций с
платежными и кредитными картами и наличными средствами, которыми могут
рассчитываться постояльцы;
- системы контроля доступа – широко распространены электронные замки
«офлайнового» и «онлайнового» типов. Последние в основную программу
отправляют сведения о доступе персонала, попытках несанкционированного
доступа;
- энергосбережение – одно из приложений системы доступа — так
называемый энергосберегающий карман, предназначенный для хранения ключакарты, включения электроэнергии в номере. Автоматизированные системы могут
устанавливать температурный режим в номере исходя из присутствия/отсутствия
жильцов;
- специальные системы с платным ТВ, которые позволяют предложить
гостям просмотр телеканалов, без рекламы либо «видео по требованию». Такую
демонстрацию обеспечивают поставщики контента и транслируются только по
сети гостиницы;
- возможность онлайн-бронирования — служба, с помощью которого гость
может выбрать и заказать номер самостоятельно. Это повышает уровень доверия к
отелю, увеличивает приток клиентов;
54
- системы автоматизации баров и ресторанов — организует автоматизацию
заказа и передачи к исполнению, учет запасов и контроль перемещения товаров,
защиту от недобросовестных работников.
Одной из систем, которые возможно разработать и приспособить
непосредственно под нужды конкретного средства размещения является
Универсальная система учета.
В любой гостинице необходимо в первую очередь организовать учет
жилищного фонда. Управление гостиницей организации позволит составить
список номеров. По каждому номеру можно будет указать его характеристики,
например, на какое количество проживающих он рассчитан. Программа гостиницы
позволяет все номера классифицировать по блокам. В окне бронирования
программы на какое число можно выбирать и забронировать номер (Рисунок 20).
При этом клиент выбирается из единой базы клиентов. Если клиента еще нет
в базе, программа для гостиниц позволяет его добавить.
Учет гостиницы дает возможность внести все необходимые сведения о госте:
его фамилию, имя, отчество, паспортные данные и контактную информацию.
Управление гостиницей ведет учет по источникам информации и
окупаемости рекламы, поэтому о каждом постояльце можно указать, откуда он
узнал о гостинице или зоне отдыха.
Учет в гостинице умеет прикреплять файлы. Это может быть, например, скан
паспорта гостя.
При
бронировании
контроль
гостиницы
автоматически
формирует
необходимые документы.
Можно распечатывать заявку, счет на оплату, акт выполненных работ, счетфактуру, а также любые другие необходимые документы.
55
Рисунок 20 – Информация о загруженности номеров по датам
в Универсальной системе учета
Если каких-то документов в системе управления гостиницей еще нет, наши
специалисты могут добавить их в индивидуальном порядке.
Автоматизация технологических процессов в гостинице подразумевает не
только формирование требуемых документов, но и любой необходимый
дополнительный функционал.
Контроль в гостинице ведется по финансовым средствам. В первую очередь
автоматизация гостиницы обеспечит учет всех оплат и задолженностей по
клиентам. Менеджеры могут видеть при ведении гостиницы все предоплаты и
долги постояльцев. Система управления поможет вести учет по всем расходам
гостиницы, позволит вести любое количество финансовых статей, и каждый
56
платеж будет проходить по любой из них.
Так, например, на счет гостя могут записываться задолженности за
дополнительные услуги питания, предоставляемые в ресторане гостиницы или ее
СПА центре.
Автоматизация предоставит возможность посредством специализированных
управленческих отчетов показать, куда и на что в большей степени тратятся
средства и ресурсы гостиничного предприятия. Информационная система
гостиницы с помощью финансовых аналитических отчетов всегда будет держать в
курсе дела о наличии денежных средств в кассе и на банковском счету организации.
Блок управления персоналом в гостинице может включать самые разные
функционалы. Например, можно отслеживать уборку в номерах. Приложение для
отеля будет отображать список номеров, которым требуется уборка. Так же
персоналу будут видны все заказанные гостем дополнительные услуги. Исходя из
информации, администратор гостиницы сможет оптимально организовать закупку
всех необходимых товаров для предоставления гостю максимально возможного
спектра услуг.
Приложение гостиницы также может отслеживать работу менеджеров,
которые работают над тем, чтобы номера не пустовали, а дополнительные услуги
были реализованы как можно в большем объеме.
Применение автоматизированных систем управления гостиницей позволит
наладить учет всех процессов в гостинице от заселения гостя, до обслуживания
номера, от заказа столика в ресторане до закупки необходимых продуктов питания
и тому подобное.
Комплексный учет и контроль всех процессов в гостинице
позволит
наиболее эффективно адаптировать деятельность гостиничного предприятия
требованиям предъявляемым потребителями.
На рисунке 21 представлены виды предприятий, которые могут использовать
в своей деятельности Универсальную систему учета.
57
Рисунок 18 – Виды организации, имеющих возможность использовать
Универсальную систему учета в своей деятельности
Далее
представлен
краткий
перечень
возможностей
программы
Универсальная Система Учета:
- управление гостиницей включает учет номеров;
- программа гостиницы обеспечивает деление номеров по блокам;
- современное управление организацией позволит быть в курсе новых веяний
в гостиничном бизнесе;
- имидж компании будет безупречен при использовании программы
управленческого учета;
- компьютерное управление программой легкое и не требует больших
ресурсов персонального компьютера;
- автоматизация данных позволит сформировать любой отчет о движении
денежных средств и рассчитать мотивацию персонала на предприятии;
- программа отеля классифицирует номера по различным характеристикам;
- программа для гостиниц обеспечит бронирование номеров;
- управление отелем обеспечит учет дополнительно оказанных услуг;
58
- выставление счетов на оплату также входит в учет гостиницы;
- учет в гостинице включает формирование и печать различной
документации;
- система управления гостиницей включает целый список управленческих
отчетов для руководителя организации.
В качестве результатов, управляемая с помощью программы компания,
получит множество преимуществ перед своими конкурентами, которые не успели
автоматизировать свои технологические процессы.
С помощью разработанных программ на заказ можно выполнить большой
объем ручной работы в десятки и сотни раз быстрее. С помощью автоматизации
труда можно будет найти нужного клиента и его историю заказов или покупок за
считанные секунды.
Программа автоматизации деятельности гостиничного предприятия снизит
до минимума ошибки человеческого фактора. Программа для организации учета
даст руководителю предприятия всю необходимую управленческую отчетность
для принятия обоснованных решений.
Комплексная автоматизация технологических процессов в гостиничной
деятельности — это обязательный шаг для роста и развития гостиничного бизнеса.
Но перед тем как приступить к автоматизации бизнес-процессов гостиницы
рекомендуется сформулировать основные требования и задачи к такой системе.
Обычно, выбор падает в пользу той системы, которая в большей степени
соответствует возможностям, актуальными для гостиницы на текущем этапе
развития.
59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Несмотря на дестабилизацию экономики и рынка гостиничных услуг в
последние годы, гостиничные продукты и услуги продолжают оставаться
востребованными и популярными у потребителей.
Управление гостиничной деятельностью в современных рыночных условиях
является непростой многофакторной задачей, требующей продуманного подхода и
учета рыночных изменений, изменений законодательства, предпочтений и
требований потребителей гостиничного продукта и много другого.
На основе исследования современных аспектов организации гостиничной
деятельности, в работе выявлены содержание, виды и формы ее осуществления.
Обозначены и охарактеризованы основные технологические процессы,
протекающие на предприятиях гостиничной индустрии, направленные на
обслуживание
потребителей
гостиничных
услуг.
Установлена
важность
выполнения критериев качества этих процессов. Построены авторские алгоритмы
организации различных технологических процессов на предприятиях гостиничной
индустрии. При этом учтены как классические, так и современные аспекты
организации деятельности предприятий на рынке гостиничных услуг.
В работе представлены результаты оценки потребителями качества услуг в
средствах размещения, полученной по результатам опроса потребителей на
предмет выявления степени удовлетворенности качеством гостиничных услуг.
На основе проведенного анализа выявлено, что для большинства
потребителей наиболее важными аспектами при оценке качества услуг,
предоставляемых
гостиничным
предприятием
являются
обслуживание,
предоставляемое питание и номерной фонд. Выявлены наиболее часто
встречающиеся проблемы респондентов при использовании услуг средств
размещения:
некачественная
уборка
номера,
наличие
неисправного
оборудования, не высокая скорость обслуживания.
В работе исследованы современные формы и ресурсы для оценок
потребителей услуг средств размещения (TopHotels, TripAdvisor, Booking.com) и их
60
роль в популяризации гостиничных услуг. Детально проанализированы влияние
отзывов потребителей гостиничных услуг на деятельность предприятий, высокие
рейтинги на популярных сайтах способны не только привлечь новых гостей и тем
самым увеличить прибыть организаций, но и оттолкнуть потенциальных
потребителей.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы выявлены
направления
оптимизации
технологических
процессов
в
гостиничной
деятельности в соответствии с требованиями потребителей. Установлено, что
необходима оптимизация процессов обслуживания и уборки гостиничных
номеров, также применение современных систем автоматизации технологических
процессов в гостиничной деятельности.
Предложенные меры направлены не только на
совершенствование
организации гостиничной деятельности в условиях высокой конкуренции на рынке
гостиничных услуг, но и на совершенствование взаимодействий с потребителями
гостиничных услуг, что, в общем, будет способствовать дальнейшему развитию
гостиничного дела, в целом индустрии гостеприимства и популяризации
гостиничных услуг.
61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:
О защите прав потребителей: Федеральный закон 3 2300-1 (в ред.
1.
Федеральных законов от 25.06.2012 № 93-ФЗ, от 28.07.2012) // СПС «Консультант
Плюс».
ресурс].
[Электронный
–
URL:
http:
//
www.consultant.ru
/
document/cons_doc_LAW_12462/
2.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: постановление
Правительства РФ от 9. 10. 2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации» // СПС «Консультант Плюс».
3.
туристской
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах
деятельности
дополнениями)
в
Российской
[Электронный
Федерации»
ресурс].
–
(с
изменениями
Режим
и
доступа:
http://base.garant.ru/136248/#ixzz4Ak7lk8zA
4.
Адамеску А.А. Современные тенденции развития рынка средств
размещения в международном туризме [Текст] / А.А. Адамеску, В.Ю.
Воскресенский. – М.: Региональная экономика: теория и практика. – 2009. – 60 с.
5.
Актуальные
проблемы
экономики,
менеджмента
и
туризма
[Электронный ресурс]: сборник научных статей / Е.Л. Андреянова [и др.]. —
Электрон.
текстовые
данные.
—
Иркутск:
Иркутский
государственный
лингвистический университет, 2015. — 145 c. — 978-5-88267-409-9. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/50700.html
6.
Амирова З.Б. Инфраструктура туризма и гостеприимства [Текст]:
учебное пособие / З.Б. Амирова. - М.: Альтаир: МГАВТ, 2014. - 85 с.: табл., схем. Библиогр.
в
кн.;
То
же
[Электронный
ресурс].
-
URL:http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=429691
7.
Арбузова Н.Н. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] //
Учеб. пособ. для высшего профессионального образования. / Н. Н. Арбузова. - М.:
Академия, 2012. – 21 с.
8.
Байлик
С.И.
Маркетинг
гостиничного
перспективы [Текст]: Киев: ВИРА-Р, 2016. - 287 с.
хозяйства.
Проблемы,
62
9.
Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм [Текст] // Учебное
пособие/ Д. Г. Брашнов – Альфа – М, 2012. – 224 с.
10.
Велединский В.Г. Гостиничное дело [Текст] // Учебное пособие, 2-е
изд. Стандарт 3-го поколения. – Питер, 2016. – 336с.
11.
Гаврилова А.Е. Методика разработки внутрифирменных стандартов
качества обслуживания предприятий гостеприимства [Текст] /А.Е. Гаврилова. – М.:
Вестник национальной академии туризма. – 2012. – 27 с.
12.
Гареев Р.М. Сущность и особенности гостиничного качества [Текст]
/Р.М. Гареев. – М.: Ресурсы. – 2014. – 212 с.
13.
Гетманов Н.О. Социальные аспекты гостиничного бизнеса [Текст] //
Деловой журнал «Труды конференции». – 2015. – 57 с.
14.
Драгныш Е.Ю. Европейский гостиничный маркетинг [Текст] // Учеб.
Пособие: Пер. с англ.-М.: Финансы и статистика, 2013. – 224 с.
15.
Дусенко С.В. Качество услуг в сфере гостеприимства [Текст] /С.В.
Дусенко. – М.: Сервис в России и за рубежом. – 2010. – 16 с.
16.
Емелина И.А. Контроль качества гостиничных услуг [Текст]// Учебное
пособие. – М.: Запад – Россия – Восток. – 2015. – 199 с.
17.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело
[Текст]// Учебное пособие - М., Академия, 2013. – 288 с.
18.
Звигинцев Е.Е., Михайловский В.П. Развитие гостиничного хозяйства
-как составляющая рынка услуг в условиях современной рыночной экономики
[Текст] // Аграрный вестник Урала. - 2013. - №6(42). - С. 86-87
19.
Капустина О.И. Современные тенденции развития гостиничного
бизнеса [Текст]: учебник / О. И. Капустина. – С.: Экономика и управление, – 2012.
– 409 с.
20.
Катькало В.С. Ресурсная концепции стратегического управления:
генезис основных идей и понятий [Текст] // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер.
Менеджмент. 2012. – 20-42 с.
21.
Кнышева Е.Н, Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства.- М.: ИД
«ФОРУМ» - ИНФРА-М, 2015.- 208 с.
63
22.
Круль Г.Я. Основы гостиничного дела [Текст] // Учеб. пособие. - К.:
Центр учебной литературы. - 2011.- 368 с.
23.
Куликова Е.С., Кружкова Т.И. Теоретические основы международного
стандарта обслуживания в гостиничных комплексах [Текст]// Деловой журнал:
«Аграрное образование и наука». – 2016. – 15 с.
24.
Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в
индустрии гостеприимства [Текст] // Учебно – методическое пособие – М.: ООО
«АС ПЛЮС», 2012 – 95 с.
25.
Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы Российской гостиничной
индустрии: Москва на острие прорыва. [Текст] // Учебно – методическое пособие –
М.: ООО «АС ПЛЮС», 2013, №2 – 95 с.
26.
Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] // Учебное
пособие. – Томск: Издательство ТПУ.- 2005.- 151 с.
27.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания
[Текст] // ПрофОбрИздат - 8е издание, М., 2011. – 360 с.
28.
Морозова Л.С. Влияние качества обслуживания на эффективность
деятельности предприятий индустрии гостеприимства [Текст] /Л.С. Морозова,
А.А. Земскова. – М.: Сервис в России и за рубежом. – 2017. – 98 с.
29.
Одинцев А.В. Технология деятельности средств размещения услуг
[Текст]// Учебное пособие. – М.: Туризм: экономика. – 2014.– 19 с.
30.
Печерица Е.В. Теоретические основы управления качеством в
гостиничной индустрии [Текст] / Е.В. Печерица. – С.: Система. – 2016. – 24 с.
31.
Полянская Е.Е. О развитии гостиничных сетей в регионах России
[Текст] // Новая экономика и региональная наука. 2015. № 2. – 16-17 с.
32.
Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность [Текст]//
Учебник. Под общ. пед. проф. Ж.А. Романовича. - М., 2008.-284 с.
33.
Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности [Текст]// Учебное
пособие. – М.: Мир науки. – 2014. – 34 с.
34.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах [Текст] // Учебное пособие. А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009.–448 с.
64
35.
Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов [Текст]
// Москва ИД «Форум» - ИНФРА - М, 2008. – 352 с.
36.
Тихомирова А.В. Правовое обеспечение гостиничных услуг [Текст]//
Учебное пособие. – О.: Вестник. – 2008. – 175с.
65
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Анкета
1. При выборе средства размещения вы 4. При заселении в номер полностью ли он был
ориентируетесь:
укомплектован?
 на отзывы
 да
 на собственный опыт
 нет,
 на класс гостиницы
не
было
душевых
принадлежностей (их элементов)
 нет, не хватало полотенец
2. Является ли для Вас важным быстрое
 нет, оборудование было неисправно
заселение в гостиницу?
 да
5 Качественно ли производилась уборка
 нет
Вашего номера?
 не обращаю внимание
 да
 нет
3. Приходилось ли Вам обращаться на
 не обращаю на это внимание
ресепшн с требованием замены номера?
 да, администратор быстро менял номер 6. Приходилось ли Вам встречаться со
 да, были небольшие затруднения с случаями
заменой номера
 нет
услуг
не
качественного питания во время проживания в
 да, администратор отказывал в замене гостинице?
номера
предоставления
 Да
 Нет
66
67
68
69
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа