close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Лукинская Наталья Сергеевна Организация и управление процессом обслуживания туристов на примере гостиницы «Орел»

код для вставки
2
3
4
АННОТАЦИЯ
к выпускной квалификационной работе
Организация и управление процессом обслуживания туристов на примере
гостиницы «Орел»
Выпускная квалификационная работа бакалавра содержит 82 страницы, 5
рисунков, 19 таблиц, 50 источников, 5 приложений.
Ключевые слова: гостиничный сервис, гостиницы, туристы, управление,
уровень обслуживания, технологии обслуживания, удовлетворенность,
высококачественный сервис.
Содержание работы: титульный лист; лист задания; аннотация; введение:
актуальность исследования, цель работы и задачи; теоретическая часть: три
подпункта; аналитическая часть: описание предприятия его состояние;
практическая часть: комплекс мероприятий и рекомендаций по повышению
эффективности организации и управления процессом обслуживания туристов,
расчет их полезности; заключение и выводы; литература, приложение.
Объект исследования: гостиница «Орел», с номерным фондом в количестве
164 номеров, общей жилой площадью 3278 м2, из которых:
- 2 номера высшей категории ―апартамент‖;
- 4 номера высшей категории ―люкс‖;
-16 номеров первой категории ―Джуниор Сюит‖;
-30 номеров категории эконом ―двухместный Твин‖;
-55 номеров категории эконом с возможностью проживания двоих гостей
―одноместный Дабл‖;
-57 номеров категории эконом ―одноместный‖.
Одновременно в гостинице могут разместиться до трехсот гостей.
В состав гостиницы «Орел» входят:
- большой конференц-зал на 100 мест;
-малый конференц-зал на 25 мест;
- охраняемая платная автостоянка.
Отель имеет свое собственное кафе, которое включает:
-большой зал на 60 мест;
-VIP-зал на 14 мест.
Полученные результаты. Экономический эффект от осуществления
мероприятий составил 2654,32 т.р. тыс. рублей, а именно:
Первым по весомости является мероприятие по привлечению профильных
кадров. Это важно, как для анализируемого предприятия, так и для сферы
гостиничного бизнеса в общем.
Вторым по величине эффекта выявлено мероприятия по разработке
программы сотрудничества с профильными высшими учебными заведениями,
которая также нацелена на увеличение потенциальных профильных кадров.
Последним по эффекту, но не последним по важности являются
мероприятия по разработке плана-графика при проведении каких-либо
маркетинговых работ и достижения целей и памятки для сотрудников.
5
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ........................................................................................................................... 6
1
ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННАЯ
ИНДУСТРИЯ
И
ЕЕ
ОСНОВНЫЕ
КРИТЕРИАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ....................................................................... 10
1.1 Современные тенденции развития гостиничного бизнеса в туристической
отрасли............................................................................................................................ 10
1.2 Факторы, связанные с оказанием гостиничногосервиса, обеспечивающие
качество обслуживания и их влияние на общую удовлетворенность клиентов .... 19
1.3 Факторы риска, связанные с деятельностью предприятий гостиничного
бизнеса ............................................................................................................................ 28
2
ИЗУЧЕНИЕ
ОСОБЕННОСТЕЙ
ОРГАНИЗАЦИИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕ «ОРЕЛ» ....................................................................... 35
2.1 Общая характеристика гостиницы «Орѐл» и анализ конкурентоспособности
услуг ................................................................................................................................ 35
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Орѐл» ............... 44
2.3 Анализ экономической безопасности гостиницы «Орѐл» .................................. 55
3
РАЗРАБОТКА
ПОВЫШЕНИЮ
СЕРВИСНОЙ
УРОВНЯ
ПРОГРАММЫ,
ОБСЛУЖИВАНИЯ
СПОСОБСТВУЮЩЕЙ
В
ГОСТИНИЧНОМ
ПРЕДПРИЯТИИ ............................................................................................................ 58
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию организации и управления
процессом обслуживания туристов в гостинице «Орѐл».......................................... 58
3.2 Перспективы гостиничного предприятия, основанного на высококачественном
сервисе и передовых технологиях обслуживания ..................................................... 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................. 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ ......................... 70
ПРИЛОЖЕНИЯ …………………………………………………………………...….73
6
ВВЕДЕНИЕ
Современные предприятия функционируют в условиях ограниченности
ресурсов
с одной
стороны
и
стремительно
меняющихся
предпочтений
потребителей с другой. Тысячи компаний разных сфер деятельности ежедневно
работают над установлением долгосрочных и взаимовыгодных взаимоотношений
со
своими
существующими
и
потенциальными
клиентами.
Индустрия
гостеприимства не является исключением. Удержание лидирующих позиций
возможно при высоком уровне обслуживания, а также при оптимальном
соотношении цены и качества, что представляет собой непрерывный процесс
учета, анализирования, планирования мероприятий и контроля, что необходимо
для выработки управленческих решений, направленных на оптимизацию работы
предприятия.
Вопросы основополагающих факторов и рисков в организации и
управления
процессом
обслуживания
туристов
являются
важнейшими
проблемами маркетинга как предприятий гостиничной сферы, так и в различных
рыночных отраслях. Два важнейших фактора для бизнеса – это качество
предоставляемых
услуг
и
степень
удовлетворенности
клиентов.
Каждое
предприятие существует, потому что у него есть клиенты, которые нуждается в
его услугах. Ключевой фактор в борьбе за клиента – это предоставляемая
высококачественная услуга, приводящая к удовлетворенности. Компании, быстро
адаптирующиеся и находящиеся в состоянии удовлетворить потребности
клиентов, получают большую прибыль, чем их конкуренты.
Ряд
исследовательских
работ
показывает,
что
величина
ресурсов,
затрачиваемая на привлечение новых клиентов во много раз выше, чем цена
сохранения существующих, и это особенно актуально в гостиничном бизнесе.
Положительная корреляция между удовлетворенностью клиентов и вероятность
их
посещения
той
же
гостиницы
определяется
взаимовыгодными отношениями между клиентом и отелем.
долгосрочными
и
7
За последнее десятилетие на российском туристическом рынке, уровень и
объективность оценки туристского обслуживания у наших граждан значительно
повысились, и запросы у российских туристов сейчас не ниже, чем у европейцев, это обусловлено тем, что многие побывали на популярных мировых курортах и
могут сравнивать уровень отелей и качество обслуживания. После этого,
путешествуя по родным просторам, российские туристы рассчитывают увидеть
нечто подобное тому, что встретили в Европе.
Однако объекты внутреннего туризма еще не готовы удовлетворить такие
требования. Так, если сравнить гостиничный сервис европейского и российского
туризма, то налицо будет очень большая разница именно в качестве
предоставляемых услуг.
В первую очередь это связано с неудовлетворительным соотношением
«цена - качество», а нередко и с отсутствием качественного обслуживания как
такового.
Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что эффективная
система организации и управления - один из наиболее важных факторов
экономического успеха современного предприятия гостиничного бизнеса,
является важным фактором для развития, увеличения прибыли, повышения
конкурентоспособности и как следствие занятие предприятием устойчивого
положения в его сфере, а также инструмент повышения эффективности и
производительности труда персонала, направленное на каждого конкретного
работника; и в частности тем, что необходимо расширять стандартный набор
предоставляемых услуг, анализируя пожелания туристов.
Проблема организации и управления процессом обслуживания российских
туристов
относится
к
числу
наиболее
важных
проблем
современного
менеджмента предприятий индустрии гостеприимства и требует системного
рассмотрения.
Объектом исследования дипломной работы является гостиница «Орѐл»,
расположенная в городе Орѐл.
8
Предметом исследования являются система организации и управления
процессом обслуживания клиентов на предприятии.
Цель работы определяется темой исследования и заключается в разработке
мероприятий по совершенствованию организации и управления процессом
обслуживания российских туристов на предприятии средств размещения.
Поставленная цель определила решение следующих задач:
- изучить теоретические основы гостинично-ресторанной индустрии и ее
основные критериальные особенности;
- исследовать современные тенденции развития гостиничного бизнеса в
туристической отрасли: технологии гостиничного сервиса, обеспечивающие
качество обслуживания; организационную структуру гостиницы;
- описать факторы риска, связанные с деятельностью предприятий
гостиничного бизнеса;
- дать общую характеристику анализируемого предприятия;
- провести анализ качества и конкурентоспособности предоставляемых
услуг, а также анализ эффективности организации и управления процессом
обслуживания и на основании полученных результатов, выявить слабые стороны
предприятия;
- разработать комплекс мероприятий для повышения эффективности
деятельности предприятия;
- описать деятельность предприятия после внедрения предложенных
мероприятий.
Настоящая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
литературы и приложений. Структура дипломной работы подчинена решению
поставленных задач.
Во введении обосновывается актуальность темы, даѐтся оценка уровня
изученности проблемы, ставится цель, главные задачи исследования.
В первой части раскрывается методические и методологические аспекты
гостиничного
бизнеса
в
России,
описывается
система
клиентской
удовлетворенности индустрии гостеприимства и формирующие ее факторы.
9
Во второй части дается характеристика анализируемой гостиницы «Орѐл»,
еѐ конкурентоспособность и качество обслуживания.
В третьей части разрабатывается план мероприятий, направленный на
совершенствование
организации
и
управления
процессом
обслуживания
российских туристов на примере гостиницы «Орѐл» и рассматривается
эффективность предложенных мероприятий.
В заключении сделаны основные выводы и предложения, полученные в
результате проведѐнной работы.
В процессе написания дипломной работы были изучены нормативноправовые источники, работы теоретиков и практиков в области управления
гостеприимством, пособия и статьи из периодической печати ведущих
специалистов, интернет ресурсы, а также финансовая отчѐтность предприятия.
Так, значительный взнос в развитие теории организации и управления процессом
обслуживания сделали следующие ученые: Грицай М. А., Иванилова С. В.,
Казаков С. П., Муртузалиева Т. В., Уокер Джон Р.
Практической базой для написания дипломной работы стали экономическая
и управленческая документация гостиницы «Орѐл».
При формировании выводов использовались такие методы исследования
как индукция, опрос, метод сравнения и комплексный анализ.
Практическая значимость работы заключается в возможности внедрения
предложенных мероприятий по совершенствованию организации и управления
процессом обслуживания российских туристов, способствующей улучшению
деятельности предприятия.
10
1 ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННАЯ ИНДУСТРИЯ И ЕЕ ОСНОВНЫЕ
КРИТЕРИАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ
1.1 Современные тенденции развития гостиничного бизнеса в туристической
отрасли
Для начала необходимо отметить, что современный гостиничный бизнес в
России крайне неоднороден и развивается не по общемировым правилам, а скорее
вопреки им. Подобная ситуация обусловлена предпосылками исторического
развития.
Основополагающая предпосылка заключается в том, что в советский период
развитие гостиниц происходило исключительно в рамках санаторных объектов.
Черноморские берега изобиловали здравницами самых разных направлений и
свойств. Курортная отрасль, так же, как и другие, подвергалась четкому
планированию, контролю, и все, что в ней происходило зависело от общей
стратегии развития государства.
Ситуация
в
корне
изменилась,
когда
граждане
России
получили
возможность проводить отпуск за границей, в частности на пляжах Турции и
Египта. Россияне, по достоинству оценив все прелести зарубежных гостиниц и
программ «все включено». Очевидно, что экономика этих стран получила
мощнейшую подпитку.
В то же время российская отрасль гостеприимства пережила не просто спад,
а настоящую деградацию. Рекреационные объекты, лишившись по теми ли иным
причинам финансирования, стали приходить в упадок, их материальнотехническая база не обновлялась, сотрудники понятия не имели, как бороться за
клиентов, качество обслуживания и питания не выдерживали критики. К тому же
начался передел собственности, который также не мог не сказаться на отрасли.
Постепенно отдыхать в России стало практически дурным тоном.
Выросло целое поколение, отлично знающее географию других стран и
имеющее очень смутное представление о собственной стране. Фактически к 2000
г. в России остался единственный курортный бренд — Сочи.
11
В этой непростой ситуации владельцам новых отелей, инвесторам и
девелоперам приходилось прилагать очень много усилий, чтобы привлечь
клиентов. Задача тем труднее, что потенциальные гости обладают широчайшим
выбором услуг для отдыха в заграничных гостиницах. Не так-то просто объяснить
человеку, почему он должен поехать, скажем, в Геленджик, а не на Бали. При
этом у российских отельеров нет возможности предлагать цены ниже, чем за
границей. Не могут наши гостиницы похвастать и высоким качеством
обслуживания, работы персонала, развлекательной инфраструктурой. Тогда за
счет чего отечественная гостиница можем завоевать, а самое главное, удержать
клиента?
Результатом многих научных работ последних десятилетий стало подробное
исследование экономического развития территорий, происходящего вследствие
применения потенциала маркетинга в целях повышения туристической и
коммерческой привлекательности регионов России.
Период 2014-2018 гг. стал переломным периодом для развития туризма в
РФ прежде всего ввиду проведения спортивных мероприятий мирового масштаба,
таких как зимние Олимпийские игры в Сочи 2014 г., Кубок конфедераций 2017 г.,
чемпионат мира по футболу 2018 г. и т. д. На рисунке 1 показаны преимущества
регионального развития за счет туристической индустрии, частью которой
является гостиничный бизнес. Существенными факторами, повлекшими за собой
переоценку рекреационного богатства России, стали также возникшие в 2015 г.
разногласия
в
российско-турецких
и
российско-египетских
отношениях,
приведшие к существенному сокращению туристического потока в эти страны.
Риторика импортозамещения заставила по-новому взглянуть на потенциал отдыха
в пределах российских границ.
За последние годы туристический рынок России серьезно изменился: на
фоне объективного снижения числа выездных турпоездок стал расти внутренний
и въездной туризм.
12
Занятость и
самозанятость
Сглаживание
диспропорций
территориального
развития
Повышение
качества жизни
населения
Увеличение налоговых
поступлений в
региональный бюджет
Развитие малого
и среднего
бизнеса
Субъект РФ
Рисунок 1 – Основные преимущества регионального развития за счет
туриндустрии
В таблице 1 представлен объем и динамика туристических услуг в
российской Федерации с 2009 по 2016 года, из чего видно, что за данный период
цифра возросла в более чем 2 раза. [29]
Статистические данные по всем субъектам Российской Федерации
представлены в таблице Приложения А.
Количество внутренних туристов в 2016 г. в России выросло до 55 млн.
Число выездных туристических поездок из России в 2016 г. составило 32 млн.
Краснодарский край, Московская область и Крым стали лидерами внутреннего
туризма в 2016 г. среди регионов России. Несмотря на такие темпы развития
туристической индустрии за последние три-четыре года, в российской литературе
появилось лишь несколько публикаций, посвященных исследованиям индустрии
гостеприимства и ее особенностей. В связи с этим безусловный интерес
представляет обзор основных сложившихся исследовательских трендов по
данному вопросу, а также обозначение основных перспективных направлений
отечественных исследований.
Российский закон от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как
«совокупность гостиничных средств размещения, средств транспорта, объектов
санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания,
13
объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебнооздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций,
осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов
туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих
услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников».
Таблица 1 – Объем туристических услуг, оказанных населению с 2009 по
2016 гг. в млн. рублей
Год
Российская Федерация,
в том числе:
Объем в % к
предыдущему году
Центральный
федеральный округ, в
том числе:
г. Москва
Северо-Западный
федеральный округ,
в том числе:
г. Санкт-Петербург
Южный федеральный
округ
Северо-Кавказский
федеральный округ
Приволжский
федеральный округ
Уральский федеральный
округ
Сибирский федеральный
округ
Дальневосточный
федеральный округ
Крымский федеральный
округ, в том числе:
Республика Крым
г. Севастополь
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
78228 99879 112829 121545 145784 147541 158252 161345
-
123
113
108
120
101
107
102
24456 29666
18580 19257
33166
22237
32302
20750
44232
27444
40285
22205
43747
24542
42772
22645
9075
4351
12016
7214
13128
7629
14890
8308
17501
9267
17776
8804
16321
6642
16630
6680
4581
5186
6921
7877
8628
9929
11751
12887
6467
7121
6191
5913
4538
4612
5031
5189
12053 14128
16487
19975
24822
26389
26709
28547
11841 14935
16630
17570
19836
22310
24608
22444
7102
13089
15512
17221
19379
18844
17997
18305
2653
3738
4795
5798
6848
7072
7371
7681
324
254
71
4718
4470
248
6891
6789
102
Согласно К. Гоелднеру, сфера туризма может быть определена как
совокупность процессов, видов деятельности и их результатов, возникающих при
взаимоотношениях между потребителями и поставщиками туристических услуг,
государственных органов и общественных организаций, принимающих туристов,
14
а также других субъектов туристического рынка, которые участвуют в
привлечении и приеме потребителей дано города услуг. Р. Найкель предложил
более широкое толкование понятия и определил отрасль как «товары и услуги,
предлагаемые
потребителям,
находящимся
далеко
от
мест
своего
долговременного проживания».
Целый ряд авторов отмечает, что сфера гостеприимства и туризма
относится к экономике впечатлений, т.к. именно впечатления являются
результатом предоставления туристических услуги услуг гостеприимства.
С практической точки зрения, сфера гостеприимства и туризма относятся к
ключевым донорам ВВП многих стран мира как с развитой, так и с
развивающейся экономикой, несмотря на то, что она представляет собой
значимую отрасль сферы услуг в постиндустриальной экономике следует
отметить неравномерность уровня ее развития в различных странах мира и ее
значимости для национальных экономик. Если в одних странах туризм и
гостеприимство не столь развиты, как, например, сектор деловых услуг,
промышленность или сельское хозяйство, то в других именно они вносят
наиболее существенный вклад в ВВП.
В таблице 2 сайта Федеральной службы государственной статистики
показана динамика количества гостиниц и аналоговых средств размещения в
стране с 2000 по 2016 гг., а также число мест в этих гостиницах в совокупности.
Таблица 2 – Гостиницы и аналоговые средства размещения с 2010 по 2016
гг.
Год
Число организаций
Число организаций в % к предыдущему году
Число мест в них, тыс.
2000
4182
346
2010
7866
188
530
2014
10714
136
815
2015
13957
130
923
2016
14948
107
1035
Российская индустрия гостеприимства и туризма в наши дни весьма
динамично развивается и имеет позитивные тенденции, для всех основных
показателей ее деятельности характерен устойчивый рост, однако всѐ ещѐ не
15
может конкурировать с качеством и уровнем обслуживания заграничных
конкурентов, особенно в регионах, не являющихся основными туристическими
направлениями. В связи с этим, продвижение городов и регионов становится
актуальной задачей для нашей страны. И это неслучайно. Потенциал
туристического сектора как стимула развития экономики становится очевидным
на самом высоком уровне. В 2011 г. была принята федеральная целевая
программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации
(2011-2018 годы)» [5]. Она и стала катализатором интереса к теме продвижения
регионов. До недавнего времени удачные примеры маркетинга территорий в
основном относились к зарубежным образцам, и только в последние годы
руководство нашей страны и областные управленческие команды всерьез
озаботились формированием и продвижением вверенных им территорий.
Существенной составляющей маркетинга территорий становится продвижение
городов как туристических брендов.
В таблице 3 представлена численность посетителей, размещенных в
гостиницах и аналоговых средствах размещения (мотели, пансионаты) в те же
2010-2016 гг., включая детей.
Таблица 3 – Численность лиц, размещенных в гостиницах и аналоговых
средствах размещения, в тыс. человек
Год
Всего, из них:
Гостиницы
Мотели
Пансионаты
Динамика
Из них детей всего, в том числе:
Гостиницы
Мотели
Пансионаты
2000
16569
-
2010
21259
19109
209
368
2014
28956
26053
377
698
2015
30526
27385
294
813
2016
42818
37510
466
1154
360
-
601
457
6
66
1185
885
16
125
1505
1505
12
144
2343
1732
20
249
16
На рисунке 2 наглядно показана динамика данных из таблицы 3.
45000
40000
35000
30000
Пансионаты
25000
Мотели
20000
Гостиницы
15000
Всего:
10000
Всего:
Гостиницы
Мотели
5000
0
2010
Пансионаты
2014
2015
2016
Рисунок 2 – Численность лиц, размещенных в гостиницах и аналоговых
средствах размещения, в тыс. человек 2010-2016 гг.
По данным сайта исследований рынка туризма и путешествий по России и
СНГ
«ТурСтат»
[28]
большинство
россиян
предпочитают
бронировать
трехзвездочные отели (78%) на условиях полупансиона (58%), путешествуют с
семьей (58%) и планируют свой отпуск за один-два месяца до поездки (37%). На
выбор
конкретного
отеля
российскими
туристами
существенно
влияют
рекомендации друзей и знакомых (33%), на втором месте по значимости для
выбора находится более выгодная цена (20%). Прошлый собственный опыт как
фактор выбора гостиницы занял третье место (18%) – это означает, что 1/5 часть
россиян возвращается в один и тот же отель.
Сайт «ТурСтат» также приводит классификацию российских туристов по
предпочтениям факторов пребывания в гостинице. Эти данные позволили
17
распределить российских туристов по трем группам в зависимости от их
предпочтений.
Первая группа, или любители активного отдыха, для которых важными
являются
развлечения
и
возможности
для
занятий
спортом,
составили
большинство - 39%. Туристов, для которых важнейшими факторами являются
комфорт в отеле и работа персонала, 15%. Третья группа выделяется своим
особым вниманием к организации и качеству питания в отеле - 11%.
К любителям активного отдыха относятся туристы, останавливающиеся в
трехзвездочных отелях, планирующие свой отдых заблаговременно - за тричетыре месяца и выбирающие гостиницу на основании рекомендаций.
Любители комфорта предпочитают четырех- и пятизвездочные отели,
планируют свой отдых за один-два месяца до поездки и используют собственный
опыт при выборе отеля, т.е. могут оставаться лояльными к одному или
нескольким отелям.
«Гастрономические» туристы из третьей группы обычно останавливаются в
тех средствах размещений, где есть положительные отзывы по качеству питания в
гостинице и кафе/ресторанах в пешей доступности.
Рассмотрим
подробнее
статистику
Орловской
области
сферы
гостеприимства. В таблице 4 представлены предприятия и организации
Орловской области по видам экономической деятельности.
18
Таблица
4
–
Распределение
предприятий
и
организаций,
зарегистрированных на территории орловской области, по видам экономической
деятельности (на конец года)
Год
Вид экономической
деятельности
Всего, из них с основным видом
экономической деятельности:
Сельское хозяйство, охота и лесное
хозяйство
Рыболовство, рыбоводство
Добыча полезных ископаемых
Обрабатывающие производства
Производство и распределение
электроэнергии, газа и воды
Строительство
Оптовая и розничная торговля; ремонт
автотранспортных средств,
мотоциклов, бытовых изделий и
предметов личного пользования
Гостиницы и рестораны
Транспорт и связь
Финансовая деятельность
Операции с недвижимым
имуществом, аренда и предоставление
услуг
Государственное управление и
обеспечение военной безопасности;
обязательное социальное обеспечение
Образование
Здравоохранение и предоставление
социальных услуг
Предоставление прочих
коммунальных, социальных и
персональных услуг
2015
Число
предприятий
и организаций,
единиц
В%к
итогу
2016
Число
предприятий
и организаций,
единиц
В%к
итогу
16932
100,0
16683
100,0
1091
6,4
809
4,8
23
36
1669
0,1
0,2
9,9
18
38
1660
0,1
0,2
10,0
147
0,9
152
0,9
1596
9,4
1676
10,1
4649
27,5
4605
27,6
324
768
243
1,9
4,5
1,4
318
814
222
1,9
4,9
1,3
2644
15,6
2653
15,9
835
4,9
851
5,1
887
5,3
886
5,3
584
3,5
587
3,5
1436
8,5
1394
8,4
Из таблицы 4 видно, что динамика 2015-2016 гг. в Орловской области в
сфере работы гостиниц и ресторанов отрицательная, не на много (на 6
предприятий), но всѐ же, однако при этом процент к итогу остается прежним –
1,9%
всех
предприятий
области.
Структура
предприятий
по
формам
собственности показывает, что большая часть предприятий анализируемой сферы
– это частные гостиницы (Таблица 5). [31]
19
Таблица 5 – Структура гостиниц и ресторанов Орловской области по
формам собственности на конец 2016 г.
Формы собственности
Гостиницы и рестораны
В % к общему количеству
предприятий
Все
318
100,0
Государственные Муниципальные
12
8
3,7
Частные
298
2,6
93,7
Таким образом, можно сказать, что более 90% всей сферы гостиничных
услуг и ресторанов Орловской области – это частные предприятия, а значит более
конкурентоспособны. Тенденция последних двух лет (2015-2016 гг.) уменьшения
числа предприятий в данной сфере деятельности не значительна и может служить
выгодным фактором уменьшения числа конкурентов, при тенденции увеличения
внутреннего туризма по стране, однако это не отменяет необходимость более
глубокого анализа предприятия и совершенствования организации и управления
процессом обслуживания российских туристов, наоборот становится более
необходимым, как возможность привлечения клиентов закрывшихся за последний
год гостиниц.
1.2 Факторы, связанные с оказанием гостиничного сервиса, обеспечивающие
качество обслуживания и их влияние на общую удовлетворенность клиентов
Удовлетворенность клиентов является главной целью любой компании. Для
того чтобы ее достичь, необходимо хорошо знать ожидания потребителей.
Очевидно, что высококачественное обслуживание базируется на выполнении
определенных требований, благодаря чему работа сервисной службы достигает
уровня, ожидаемого клиентом. Понимание нужд и запросов потребителей, а также
их восприятия предлагаемой услуги, — цель управления качеством в компании
сферы услуг, а значит, и обязательное условие деятельности туроператора.
Ориентация на туристов поможет обеспечить высокий уровень их
удовлетворенности. Для этого нужно выявить желания и требования клиента,
должным образом его проинформировать, а также использовать все средства и
возможности, чтобы предложить ему уровень обслуживания, отвечающий его
20
ожиданиям. Для того чтобы предлагаемая услуга завоевала доверие потребителей,
обученный персонал компании должен стать более чувствительным к их
потребностям, предположениям, неудовлетворенности и предубеждениям.
Чрезвычайное значение для достижения соответствия запросам клиентов
имеет удовлетворенность сотрудников организации сферы услуг. Если уровень
подготовки персонала позволяет осуществить высококачественное обслуживание,
то поведение работников может позитивно или негативно отразиться на имидже
предприятия. Служащие должны научиться быть эффективными лидерами, для
чего необходимо успешное применение внутреннего маркетинга, который
значительно повышает мотивацию работников и стимулирует их к обеспечению
самого высокого уровня обслуживания.
Очевидно, что в основе высококачественного сервиса лежит выполнение
определенных требований, задающих тот уровень обслуживания, на который
рассчитывает
клиент.
Аналитики
установили,
что
на
качество
такого
продуктового предложения, как услуга, оказывают влияние по меньшей мере пять
определяющих факторов, а именно:
- корректность деятельности предприятия - способность гостиницы оказать
обещанную услугу точно в срок и добросовестно;
- восприимчивость - желание и способность лица, оказывающего услугу,
помочь потребителю и обслужить его должным образом и в полном объеме;
- безопасность - способность исполнителя услуги завоевать доверие клиента
в силу своей компетентности и доброжелательности при обслуживании;
- индивидуализация обслуживания -усилия, сознательно направленные на
то, чтобы уделить каждому клиенту столько внимания, сколько он желал бы
получить;
- материальные составляющие услуги - материальные средства, здания и
оборудование, персонал и реклама, соответствующие услуге.
Анализ способа предоставления услуги позволяет выделить следующие
важнейшие аспекты, предопределяющие позитивное или негативное отношение к
ее качеству.
21
1. Процесс обслуживания клиента гостиницы имеет характер коммерческой
сделки между поставщиком и пользователем услуги, где последняя выступает в
качестве предмета потребления, а клиент - в качестве потребителя.
2. Уровень обслуживания в различных отелях неодинаков и определяется
уникальными особенностями конкретного предприятия. Иными словами, речь
идет о персонализированной услуге, характер которой дает возможность
последовательно выполнять действия ситуативного, специального характера, что
позволяет с максимальной полнотой откликаться на ожидания каждого клиента.
3. Отношения между сотрудниками предприятия и ее клиентами
подразумевают непосредственное взаимодействие. Таким образом, обслуживание
воспринимается обеими сторонами этой сделки как отношения покупателя и
продавца. Качество обслуживания имеет абсолютную составляющую (что и как
делает продавец услуги) и относительную (как это воспринимается покупателем).
Таким образом, клиент рассматривает качество не только с технической точки
зрения, но и с функциональной.
Для потребителей компаний –поставщиков услуг в любой отрасли можно
выделить три уровня оценки качества услуги, которые мы расположили в
зависимости от степени сложности ее оказания:
- желаемое качество - характеристики услуги, отвечающие запросам,
которые клиент может выдвинуть до начала потребления;
- экспериментальное качество - характеристики услуги, которые клиент
может оценить вовремя и после ее потребления;
- вероятное качество –характеристики услуги, которые клиент не может
корректно оценить даже после потребления; таким образом, качество данной
услуги в значительной степени принимается на веру (например, услуги
психоаналитика, духовника, предсказателя и т.д.).
Согласно этому разделению потребители придают большую значимость
экспериментальному и вероятному качеству обслуживания.
22
4. В большинстве случаев клиенты субъективно оценивают качество услуги,
сравнивая ее с аналогичными, полученными в прошлом. Соответственно, можно
выделить разные уровни качества в результате такой оценки:
- идеальный сервис: с точки зрения клиента, качество предложенной услуги
превосходит ожидаемое;
- хороший сервис: обещания поставщика услуги соответствуют ожиданиям
клиента и/или оценке качества услуги, которой он пользовался в аналогичной
ситуации в прошлом;
- удовлетворительный сервиса определенных стрессовых ситуациях
(например, в условиях срочности) клиент считает более важным наличие одной
или нескольких возможностей, предоставляемых данной услугой; при этом он
сочтет
удовлетворительной
услугу
посредственного
качества,
если
она
соответствует установленному им уровню толерантности и предлагается за
деньги, которые он готов заплатить;
- несоответствующий сервис: опираясь на свой прошлый опыт, клиент
воспринимает предлагаемый уровень обслуживания как не соответствующий
уровню его ожиданий при запрашиваемой цене.
На рисунке 3 показаны специфические особенности предоставления услуг в
индустрии туризма и гостеприимства. Главные из них – так называемые четыре
не: неосязаемость; неразрывность производства и потребления, невозможность
хранения; непостоянство качества. [22]
Знание потребностей и ожиданий клиентов, их отношения к предлагаемой
услуге помогает поставить задачи управления ее качеством, т.е. определить
условия ее предоставления потребителям.
В силу этого конкретный способ выявления ожиданий клиентов (с целью
установления определяющих факторов) должен стать основой регулярно
проводимых маркетинговых исследований на предприятии. В результате
гостиница будет стабильно получать сведения, необходимые для выбора
оптимальных стратегий с тем, чтобы уровень сервиса соответствовал уровню
ожиданий и превосходил его. Ориентация индустрии гостеприимства организации
23
на клиента обеспечивает рост его удовлетворенности благодаря знанию его
желаний и потребности в информации, возможности предложить ему именно те
условия, которые лучше всего отвечают его запросам.
Особенности продукта:
- неоднородность;
- комплексный (пакетный)
характер;
- невозможность передачи
в постоянную
собственность;
- зависимость качества от
внешних факторов;
- потребление в месте
производства;
- дуалистический характер
потребления.
Особенности сферы
услуг:
- неосязаемость;
- неотделимость
производства от
потребления;
- несохраняемость;
- непостоянство качества;
- персоналоемкость;
- особое значение
кадрового менеджмента;
- необходимость
обеспечения качества
услуг.
Особенности
потребления:
- наличие трех этапов
потребления;
- значительное увеличение
повседневных расходов;
- сезонность;
- наличие трех фаз
туристических
впечатлений.
СПЕЦИФИКА
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ИНДУСТИРИИ
ТУРИЗМА И
ГОСТЕПРИИМСТВА
Особенности риска:
- комплексный характер
потребительского спроса;
- мобильность
туристического
потребления;
- прямое и косвенное
воздействие на экономику
региона;
- фрагментированность.
Особенности финансовых
отношений:
Особые ограничения:
- политические;
- сезонно-климатические;
- экологические;
- временные;
- инфраструктурные.
- особая схема оборота;
- высокая скорость
оборота;
- особый состав и
структура финансовых
ресурсов и их источников;
- особое ценообразование.
Рисунок 3 – Особенности индустрии туризма и гостеприимства
24
Для того чтобы сформировать доверие потребителя к предлагаемой услуге,
требуется обучение сотрудников предприятия. Это должно сделать их более
чувствительными к потребностям клиента, его рекомендациям, недовольству и
даже предвзятости. Эффективность данного подхода зависит от того, в какой
степени поставщик услуг на туристическом рынке соответствует следующим
параметрам:
- устанавливает эффективную коммуникацию с клиентами;
- транслирует адекватный имидж услуги и предоставляет ее в соответствии
с обещанием;
- заботится о повышении уровня обслуживания с целью превзойти
ожидания клиентов.
Эффективная коммуникация с клиентами вовлекает их в процесс оказания
услуги, что уменьшает число жалоб, появляющихся из-за проблем, возникших в
процессе производства/потребления услуги. Система действенной коммуникации
предприятия предполагает облегчение доступа к услуге (предоставление всей
необходимой информации о предлагаемой услуге), мониторинг мнений клиентов
для полного понимания их ожиданий и требований, обучение сотрудников,
контактирующих
с
потребителями,
с
целью
персонализации
услуги,
благоприятное влияние на толерантное отношение туристов и укрепление их
осознанного доверия к услуге и организации-поставщику.
Проблемы измерения клиентской удовлетворенности и формирующих ее
факторов являются важнейшим вопросом маркетинга предприятий в различных
отраслях. Качество предоставляемых услуг и удовлетворенность клиентов - два
главных фактора для бизнеса.
Любое предприятие существует, потому что у нее есть клиент, который
нуждается в ее услугах. Предоставление высококачественной услуги, которая
приводит к удовлетворенности, - устойчивое преимущество, ключевой фактор в
борьбе за клиента. Предприятия, которые в состоянии быстро понять и
удовлетворить потребности клиентов, получают большую прибыль, чем их
конкуренты.
25
Ряд исследований показал, что стоимость привлечения новых клиентов в
целом выше, чем цена сохранения существующих, и особенно это актуально для
гостиничной сети. Долгосрочные и взаимовыгодные отношения между клиентами
и отелем стратегически важны из-за положительной корреляции между
удовлетворенностью гостей и вероятностью их возвращения в тот же отель.
Проблема потребительской удовлетворенности на сегодняшний день
посвящено достаточно много работ. Базовые подходы к ее измерению включают в
себя такие, как парадигма подтверждения/не подтверждения ожиданий, теория
равенства, нормативные модели и модель общего восприятия полученного опыта.
В
рамках
выделяются
парадигмы
позитивное
не
подтверждения/не
подтверждение,
подтверждения
когда
услуга,
ожиданий
полученная
потребителем, превышает его ожидания, и негативное не подтверждение, или
неудовлетворенность, когда полученная услуга хуже, чем ожидалось. Данный
подход неоднократно подвергался критике, т.к. ожидания могут не отражать
использование продукта и первоначальные ожидания от него — это независимые
реальных нужд потребителя, основываться на недостаточном информировании
или даже на полном его отсутствии, на рекомендациях продавцов и впечатлениях
от рекламы. Второй подход к оценке удовлетворенности клиентов, называемый
теорией равенства, был выдвинут Р. Оливером и Дж. Сваном в 1989 г.
Он предполагает сравнение того, что потребитель вложил в покупку товара
или услуги и что получил в итоге. Затраты со стороны покупателя бывают
денежными, временными и физическими; получив результат, он оценивает
потребление продукта или услуги, сервиса и компании в целом. Относительно
туристов можно сказать, что если при проживании в отеле они получают
временные, финансовые выгоды или ценности и не затрачивают на это много
усилий, то такой отель для них выгоден и привлекателен.
Третий подход - нормативные модели. Ориентирами для сравнения здесь
служат
установленные
нормы,
воспринимаемое несоответствие им.
а
неудовлетворенность
понимается
как
26
Другими словами, в основе подхода лежит модель сравнения: покупатели
сравнивают продукт, который они приобрели, с тем, который потребляли раньше,
или с тем, который предлагают конкуренты. Однако сравнение происходит не на
уровне выгод/издержек, а на основе ценностей и впечатлений. К примеру,
туристы сравнивают впечатления, полученные от одного отеля, с впечатлениями
от другого. Таким образом, общая удовлетворенность в этой модели зависит от
выявленных различий в элементах, составляющих продукт, при его сравнении с
ранее потребленными продуктами или предложениями конкурентов.
Четвертый подход - применение модели общего восприятия полученного
опыта. Согласно этой модели, полученный опыт напрямую влияет на
потребительскую удовлетворенность/не удовлетворенность в дополнение к
потребительским ожиданиям и субъективной оценке их подтверждения/не
подтверждения. Другими словами, полученный опыт от переменных. Данная
модель эффективна, когда туристы не знают, что они хотят получить от отеля,
каким образом стремятся проводить время, поэтому для измерения туристической
удовлетворенности используется их непосредственный опыт.
Парадигма подтверждения/не подтверждения ожиданий наиболее часто
используется в различных сферах деятельности, в том числе и в туризме. Однако,
как уже отмечалось выше, этот подход часто критикуют.
Согласно этой теории, если ожидания относительно потребления продукта
низки, то растет вероятность того, что клиент будет удовлетворен, даже получив
обслуживание невысокого качества, а это в действительности не подтверждается.
Именно поэтому отели увеличивают капиталовложения в улучшение
качества обслуживания и повышение уровня воспринимаемой ценности для своих
гостей, пытаясь достигнуть большей удовлетворенности клиентов и увеличить их
лояльность,
что,
в
свою
очередь,
позволит
посетителям
передавать
положительную информацию об отеле из уст в уста или рекомендовать его
своему окружению.
В настоящее время в литературе представлен ряд исследований, которые
анализируют запросы и требования туристов, предъявляемые к отелю.
27
Исследования Льюиса показали, что качество услуг, безопасность и имидж
воспринимаются как самые важные факторы при выборе отеля клиентами всех
типов. Если рассматривать туристов как отдельную группу клиентов, то для них
важными факторами являются тишина и местоположение отеля. Другое
исследование продемонстрировало, что для клиентов важны следующие факторы:
чистота номеров, удобство матрасов и качество полотенец. Такие признаки отеля,
как чистота, цена, местоположение, безопасность, индивидуальное обслуживание,
интерьер, возможности для отдыха, спорта и развлечений, имидж и репутация, в
ряде работ признаются решающими для путешественников при оценке качества
отеля.
С целью уточнения списка факторов, формирующих общий уровень
удовлетворенности услугами гостиниц, руководителем и мною был проведен
анализа литературы по теме исследования, на основании которого [14-15, 18-26]
был составлен более точный список детерминант.
Таким образом, в итоге был сформирован перечень из 17 факторов. Все
факторы были разделены на четыре группы, отражающие разные по своей
природе услуги гостиницы:
1. Проживание:
- работа ресепшен (службы размещения);
- персонал отеля (качество работы, приветливость, внимательность и т.п.);
- обстановка в номере (интерьер, комфорт, площадь, состояние и т.п.);
- чистота номера.
2. Питание:
- обслуживание в ресторане (вежливость);
- качество работы официантов;
- разнообразие блюд;
- качество блюд;
- разнообразие напитков;
- качество напитков;
- комфорт в отеле и ресторане.
28
3. Сооружения для отдыха, развлечения детей и занятий спортом:
- бассейн (состояние, удобство, чистота и т.п.);
- спортивные сооружения (наличие, разнообразие видов и т.п.);
- детские комнаты (наличие, удобство, часы работы и т.п.).
4. Развлекательные мероприятия:
- работа аниматоров (не назойливость, профессионализм, харизматичность
и т.п.);
- дневная анимация (разнообразие, зрелищность, полезность и т.п.);
- вечерняя анимация (разнообразие, зрелищность, полезность и т.п.);
- спортивные мероприятия (наличие, полезность и т.п.).
Отдельным пунктом было выделено соответствие заявленной информации
об отеле реальности.
1.3 Факторы риска, связанные с деятельностью предприятий гостиничного
бизнеса
Экономическая и политическая ситуация, сложившаяся в мире, оказала не
только отрицательное, но и положительное влияние на экономику страны.
Временное закрытие наиболее востребованных направлений выездного туризма
(Турция,
Египет)
дало
дополнительный
толчок
набирающему
обороты
внутреннему туризму в стране.
Однако наряду с новыми возможностями и перспективами у предприятий
туристической
отрасли
появляются
дополнительные
риски
ведения
предпринимательской деятельности (помимо уже существующих). В этой связи
целесообразным представляется описание классификации рисков, характерных
для данных предприятий, а также способов их оптимизации и управления ими с
целью сведения к минимуму возможности наступления этих рисков и негативных
последствий (в случае неизбежности их возникновения).
Гостиничный бизнес как вид предпринимательской деятельности в сфере
предоставления
услуг
характеризуется
высокой
рискованностью,
причем
29
существует
большое
число
рисков,
свойственных
только
этому
виду
деятельности.
Мировая практика развития сферы гостеприимства показывает, что
недостаточное внимание к масштабам существующих и вновь возникающих
предпринимательских рисков в данной области (при разработке внутренней
стратегии развития бизнеса и государственном регулировании стратегии в целом)
приводит к серьезным негативным последствиям, которые среди прочего
способствуют усилению кризисных явлений в экономике государства.
Доля предприятий анализируемой сферы на внутреннем рынке возрастает,
что сопровождается возникновением новых элементов неопределенности,
увеличением числа рисковых ситуаций и повышением уровня риска предприятий
гостиничных услуг.
Под риском понимается вероятность наступления события (внешнего или
внутреннего, связанного с осуществлением предпринимательской деятельности),
которое может негативно сказаться на результате финансово-экономической
деятельности предприятия.
В деятельности предприятия отрасли гостиничного бизнеса основным
источником риска является недостаточность информации для выработки и
принятия управленческого решения, т. е. неопределенность хозяйственной
ситуации, которая связана со множеством переменных факторов и случайных
событий,
неполнотой
сведений
о
рынке
гостеприимства,
а
также
индивидуальными особенностями того или иного хозяйствующего субъекта в
данной отрасли. Функции управления риском в отрасли гостеприимства
представлены на рисунке 4.
Основные функции управления риском индустрии гостеприимства
30
Инновационная
Предусматривает разработку и принятие решений,
характеризующихся рискованностью, но в то же
время успешная реализация которых может привести
к
повышению
результативности
предприятия
гостиничных услуг, созданию нового продукта
(уникального и не имеющего аналогов)
Регулирующая
Способность принимать рискованные решения и
разумно оценивать их последствия является одним
из условий успешной деятельности предприятия
индустрии
гостеприимства.
Однако
следует
осознавать, что наступление рисковой ситуации
может оказать воздействие на деятельность
предприятия (от положительного до крайне
негативного), что повлечет за собой внесение
существенных
коррективов
в
порядок
ее
осуществления
Защитная
Наличие риска при осуществлении деятельности
является типичной особенностью бизнес-среды.
Необходимо, чтобы руководство предприятия
гостиничного бизнеса понимало, какие неудачи и
отрицательные последствия может повлечь за собой
принятие некоторых управленческих решений, и
искало новые пути развития бизнеса
Аналитическая
Наличие риска подразумевает вариативность в
выборе оптимального варианта решения. Принятию
решения должны предшествовать детальный анализ,
мониторинг, оценка и прогнозирование конкретной
ситуации, результативности ожидаемого исхода,
разработка различных планов действий и возможных
вариантов дальнейшего развития событий.
Рисунок 4 - Основные функции управления риском в индустрии гостеприимства
Как
уже
было
отмечено
выше цель
создания
гостиниц
—
это
удовлетворение общественных потребностей в услугах средства временного
размещения и сопутствующих услугах.
При достижении данной цели предприятия гостиничной сферы решают
следующие задачи:
31
-
обеспечение
надежного
и
бесперебойного
функционирования
гостиничного комплекса;
- обеспечение равного доступа к гостиничным номерам и дополнительным
услугам, предоставляемым гостиницей всем категориям гостей;
- совершенствование политики в области развития рынка;
- повышение эффективности внутренних бизнес-процессов;
- совершенствование системы управления;
- совершенствование политики развития персонала.
Риски, которые принимаются в расчет при управлении деятельностью
гостиниц подразделяются на несколько основных групп.
Основными рисками, с которыми предприятие сталкивается в своей
повседневной деятельности, являются клиентские риски.
Деятельность гостиниц – отрасль экономики России, включающая в себя
комплекс экономических отношений, возникающих в процессе предоставления
потребителям услуг средства размещения, в том числе обеспечение надлежащего
состояния номерного фонда, обеспечение гостей питанием и дополнительными
удобствами.
Вся деятельность гостиницы вращается вокруг и подчинена одному —
предоставлению гостю максимального возможного перечня услуг. Риски в данной
области связаны с непостоянством туристического потока в Орловскую область.
Кроме того, наличие большого количества других гостиниц также повышает
конкуренцию в отрасли.
Кроме того, можно выделить укрупненно разделить риски на три вида:
- региональные риски;
- финансовые риски;
- правовые риски.
Региональные риски связаны с политической и экономической ситуацией в
стране и регионе.
Финансовые риски представляют собой группу рисков, связанных с
негативным изменением процентных ставок по кредитам, изменением курсов
32
национальной валюты по отношению к валютам других государств, ростом
инфляции.
К группе правовых рисков относятся риски, связанные с:
-изменением валютного регулирования;
-изменением налогового законодательства;
-изменением правил таможенного контроля и пошлин;
-изменением требований по лицензированию основной деятельности;
-изменением судебной практики по вопросам, связанным с деятельностью.
С целью снижения отраслевых рисков предприятия проводят мероприятия
по активному продвижению гостиницы на рынке.
Существует
Представленный
множество
перечень
классификаций
классификационных
рисков
оснований
(Таблица
не
6).
является
исчерпывающим, он дополняется с развитием отрасли гостеприимства и
возникновения новых (неизвестных ранее) угроз.
Основной целью каждого предприятия гостиничного бизнеса является
поддержание конкурентной способности, а также совершенствование качества
предоставляемых услуг, поэтому одним из рисков, существенных с точки зрения
финансовых последствий предприятия гостиничного бизнеса является низкая
заполняемость. Однако эффективное использование существующих способов
снижения воздействия рисков на деятельность предприятия и результативное
управление рисками на основе тщательного и обдуманного подхода будет
способствовать успешному функционированию и гибкости предприятий данного
направления в современных условиях ведения бизнеса.
Таблица 6 – Различные классификации рисков предприятий индустрии
гостеприимства
Виды рисков
Характеристики
33
1. С точки зрения источника возникновения
Неразрывно связаны с окружением предприятия (с отношениями с
туроператорами и клиентами, экономической и политической
ситуацией в стране и мире, уровнем инфляции, а также с
возникновением непредвиденных обстоятельств, которые
невозможно предугадать)
Внутренние
Сопряжены с особенностями деятельности самой организации
2. С точки зрения последствий для предприятия
Допустимые
Угроза потери какой-либо части прибыли
Критически
Полная утрата доходов
Катастрофические
Банкротство предприятия
3. С точки зрения целесообразности
Оправданные
Достижение желаемого результата вследствие принятия решения
Неоправданные
Несоответствие достигнутого результата ожидаемому (желаемому)
4. С точки зрения причин возникновения
Политические
Изменение экономической ситуации в стране
Предпринимательские
Отсутствие возможности обеспечивать необходимый уровень
доходов для окупаемости вложенных средств
Отраслевые
Изменение конъюнктуры рынка предприятий гостиничных услуг
Естественные
Изменение экологической ситуации, стихийные бедствия,
катастрофы, природные катаклизмы в зоне нахождения предприятия
Инфляционные
Общее снижение цен, снижение покупательной способности денег
Инновационные
Нерентабельность освоения новых рыночных сегментов
Инвестиционные
Потеря инвестиционных вложений, недостаточный доход, отличный
от ожидаемого
Внешние
Анализ
рисков,
возникающих
при
функционировании
гостиницы,
тщательная и всесторонняя проработка процедур осуществления деятельности,
применение обратной связи при общении с клиентами, выявление их
потребностей и многое другое позволяют предотвратить отрицательное влияние
на финансовый результат указанных рисков.
Система, предусматривающая обязательное документальное оформление и
оплату при пользовании услугами гостиницы, обеспечение четкой системы
расчетов, являются механизмами для снижения и ограничения воздействия
клиентских рисков.
Высокая
рискованность
ведения
бизнеса
в
отрасли
обуславливает
потребность в системном анализе и оценке всех возникающих рисков и угроз.
Аналитическая деятельность должна осуществляться с учетом величины
будущего ущерба, к которому может привести реализация рисков. Кроме того, в
34
рамках анализа и оценки целесообразности распределять риски согласно
вероятности их наступления.
Таким образом, гостиничный бизнес, как и любое другое направление,
постоянно подвергается рискам, а именно современными угрозами ведения
бизнеса в данном секторе являются:
1. Рост числа гостиниц, квартир гостиничного типа и конкуренция. Данный
вид деятельности – стихийный и бесконтрольный. В сети Интернет представлено
огромное количество квартир в аренду посуточно. Цена достаточно приемлема,
обычно в два-три раза ниже, чем в отеле. Гость не зависит от гостиничного
распорядка, может самостоятельно готовить пищу.
Квартиру можно найти в
любом районе и на любое количество ночей. Конкуренция среди гостиниц тоже
растет. Каждый отель предлагает все большее количество бесплатных услуг и
более низкие тарифы.
2. Требование гостей. Гость, выбирающий услуги гостиницы, стал более
требовательным и избирательным.
3. Квалифицированный персонал. Нехватка квалифицированного персонала
со знанием иностранного языка, желанием работать в сфере обслуживания.
4. Законодательство.
Ужесточение законодательства, появление новых
актов и положений сопряжено с дополнительными обязательными затратами.
Например, обязательная платная аттестация рабочих мест.
35
2 ИЗУЧЕНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕ «ОРЕЛ»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Орѐл» и анализ
конкурентоспособности услуг
Гостиница «Орел» является одним из двух предприятий Акционерного
Общества «Гостиничный комплекс «Орел-Отель» и находится в городе Орел по
адресу пл. Мира, 4., в четырехэтажном здании, вторым предприятием является
гостиница «Русь», расположенная также в городе Орел.
Здание гостиницы располагается в центре города рядом с авто- и
железнодорожным вокзалами, что дает определенное преимущество перед
другими гостиницами города.
Гостиница «Орел» первоначально называлась «Советской» и была создана в
1958 году (60 лет в отрасли), с тех пор непрерывно осуществляет свою
деятельность.
На сегодняшний день отель располагает номерным фондом в количестве
164 номеров, общей жилой площадью 3278 м2, из которых:
- 2 номера высшей категории «апартамент»;
- 4 номера высшей категории «люкс»;
-16 номеров первой категории «Джуниор Сюит»;
-30 номеров категории эконом «двухместный Твин»;
-55 номеров категории эконом с возможностью проживания двоих гостей
«одноместный Дабл»;
-57 номеров категории эконом «одноместный».
Одновременно в гостинице могут разместиться до трехсот гостей.
По количеству предоставляемых номеров гостиница занимает третье
положение в городе. Первое место занимает отель «ГРИНН», имеющий 291
номер, второе место – гостиница «Салют» с номерным фондом в 245 единиц.
В состав гостиницы «Орел» входят:
- большой конференц-зал на 100 мест;
36
-малый конференц-зал на 25 мест;
- охраняемая платная автостоянка.
Отель имеет свое собственное кафе, которое включает:
-большой зал на 60 мест;
-VIP-зал на 14 мест.
Таким образом, основным видом деятельности гостиницы «Орел» является
оказание гостиничных услуг. Кроме того, в небольшом объеме осуществляется
сдача недвижимого имущества в аренду, оказание услуг по проведению
семинаров, конференций, деловых встреч и общественного питания.
Услугами отеля по размещению и проживанию воспользовались граждане
многих областей и регионов не только России, но и граждане ближнего и
дальнего зарубежья.
В 2016 году в гостинице проживало 52 457 человек, из них 50 359 граждан
России и 2 098 человека иностранных граждан.
Так, основными потребителями услуг отеля являются граждане России, их
доля в общей численности гостей в 2016 году показана в таблице 7.
Отель работает круглогодично и служит для кратковременного и
длительного пребывания потребителей, принимает как частных лиц, прибывших
для отдыха и проведения досуга, с деловыми или профессиональными целями, так
и по заявкам организаций.
Средняя продолжительность пребывания гостей в 2016 году составила 5
дней.
Таблица 7 – Численность гостей гостиницы «Орел» в 2016 году
№ п/п
1
1.1
1.2
Наименование
Численность гостей, чел., в т. ч.:
граждан России
иностранных граждан
2016 г.
52 457
50 359
2 098
Доля, %
100
96
4
Стоимость проживания в гостинице находится в ценовом диапазоне от 2400
до 6400 рублей в сутки. Гостиница имеет возможность предоставить услуги по
размещению гостей, в соответствии с их потребностями, начиная от одноместного
37
номера категории «эконом» площадью 9,5 м2, до номеров категории «апартамент»
в 73,25 м2 с гостиной.
Инфраструктура гостиницы соответствует уровню трѐх звезд по системе
классификации гостиниц и других средств размещения.
В таблице Приложения Б описаны основные характеристики номерного
фонда анализируемой гостиницы.
Расчетным часом является полдень. В стоимость проживания в гостинице
включен завтрак в кафе «ОрелЪ», которое располагается на первом этаже здания.
В номера отеля осуществляется возможность предоставления дополнительного
места за 1200 рублей в сутки. Дети до 7 лет размещаются в номере бесплатно.
В гостинице также предлагаются следующие сопутствующие улучшению
комфортабельности пребывания туристов услуги:
- прокат автомобилей;
- питание в кафе «ОрелЪ»;
- парикмахерская;
- кабинет маникюра, педикюра;
- камера хранения;
- продажа сувениров;
- заказ такси;
- трансфер (встреча гостя на железнодорожном или автовокзале);
- экскурсионное обслуживание.
В отеле принимаются к оплате карты: MasterCard, Master Card Electronic,
Maestro, Visa, Visa Electron, ПРО 100.
В гостинице действует «тариф выходного дня». При поселении в номерах
«Апартамент», «Люкс» и «Джуниор сюит» с полудня пятницы до полудня
воскресенья предоставляется скидка 30%.
Для молодоженов – скидка 30% в номерах «Апартамент», «Люкс» и
«Джуниор сюит» в день бракосочетания.
Предоставление детской кроватки для детей в возрасте до 3-х лет – 600
рублей в сутки.
38
Большой конференц-зал гостиницы «Орел» имеет площадь 120,17 м2.
Конференц-зал оснащен всем необходимым оборудованием:
- мультимедийный проектор;
- проекционный экран 240*200 cм;
- система звукоусиления;
- проводные и беспроводные микрофоны;
- кондиционер;
- флипчарт (с возможностью писать на поверхности маркерами), маркеры.
Вместимость зала от 27 (за овальным столом) до 100 человек.
Малый конференц-зал располагается на 43 м2 и вмещает до 25 человек. Зал
состоит из двух комнат:
- в одной из них находятся стулья с откидными столиками;
- другая комната с мягкой мебелью располагает к проведению переговоров в
уютной атмосфере.
Конференц-зал также оснащен всем необходимым оборудованием:
- большой телевизор с ЖК-дисплеем;
- ноутбук;
- флипчарт (с возможностью писать на поверхности маркерами), маркеры.
Гостиница также предоставляет возможность организации кофе-брейков,
фуршетов, обедов в кафе «ОрелЪ» в здании гостиницы, время работы которого с
7 до 24 часов.
В конференц-залах, как и во всей гостинице, работает сеть беспроводного
доступа в Интернет Wi-Fi (бесплатно). Гостиница оказывает дополнительные
услуги по организации и проведению семинаров, конференций, тренингов
(регистрация
участников,
предварительный
прием
посылок
и
раскладка
информационных материалов, обеспечение участников канцтоварами).
Кафе находится на первом этаже в здании гостиницы «Орел» и располагает
двумя залами на 60 персон и VIP-залом на 14 мест, обслуживает как гостей отеля,
так и других посетителей, организовывает торжества и празднества и принимает
заказы на организацию выездного обслуживания.
39
В таблице 9 представлена выдержка из меню кафе «ОрелЪ» с вариациями
заказов, их стоимостью на одну персону и входящими в заказ блюдами.
Кафе имеет собственный телефонный номер и принимает заказы по
телефону на обслуживание и бронирование.
Гостиница имеет свою круглосуточную службу бронирования по телефону
и онлайн-бронирование непосредственно с сайта отеля orelhotel.ru.
Таблица 9 - Характеристика меню кафе «ОрелЪ»
Вид заказа
Бизнес-ланч
Стоимость, рублей
на 1 персону
210
Кофе-брейк
250
Фуршет
450
Банкетное меню
1700
Состав
Винегрет овощной, сельдь, суп овощной, плов с
курицей, напиток лимонный
Кофе/чай с лимоном, бутерброд с колбасой,
бутерброд с сыром, слойка с яблоком, бутерброд
с семгой
Вино 250 мл, кофе/чай с лимоном, канапе с семгой,
канапе с сыром, канапе с карбонадом,
кондитерское изделие, виноград 100г
Ассорти мясное (порция на 4 персоны), ассорти
овощное (порция на 4 персоны), сырная тарелочка
(порция на 4 персоны), селедочка пряного посола
(порция на 4 персоны), баклажанные рулетики
«Дуэт» (порция на 4 персоны), салат «Купеческий»
с телятиной, грибами, черносливом, жульен
из курицы с грибами, ростбиф из свинины
с картофелем «По-деревенски», хлеб, водка
«Талка» — 100 мл, вино — 150 мл, вода
«Нарзан» — 0,5 л, сок «Я» в ассортименте — 25
0мл, чай с трюфелем — 1
Сайт гостиницы является общим сайтом гостиничного комплекса «ОрелОтель» и состоит из 8 вкладок и помимо бронирования предоставляет визуальный
тур по отелям «Орел» и «Русь», информацию о их номерах,
описание и
стоимость размещения, контактах гостиниц, их местонахождении на карте, кафе
«ОрелЪ», конференц-залах и акциях на размещение.
Для привлечения иностранных туристов сайт гостиницы был так же
переведен на английский язык.
Конкурентами отеля являются гостиницы города, а также санатории и дома
отдыха, которые предлагают свои услуги в данной сфере бизнеса.
40
В 2016 году число гостиниц, мини-отелей и хостелов, согласно
официальным данным сайта booking.com, достигло 22. Диапазон цен на
размещение колеблется от 700 до 7 000 рублей за 1 место в сутки.
В настоящее время в Орле действуют 11 гостиниц, работающих на рынке
различное время, в скобках указано количество номеров (Рисунок 3):
- гостиница ГРИНН (291);
- гостиница Салют (245);
- гостиница Русь (129);
- гостиничный комплекс Атлантида (39);
- гостиница Мечта (38);
- гостиница Аккерман (24);
- гостиница Смарт (23);
- гостиница Дежавю (14);
- отель Очаровательный странник (13);
- гостиница Ретротур (12);
- гостиница Асторияклаб (6).
ГРИНН
2% 2% 1% 1%
Салют
3% 3%
4%
35%
5%
Русь
Атлантида
Мечта
15%
Аккерман
Смарт
Дежавю
29%
Очаровательный
странник
Ретротур
Астория клаб
Рисунок 3 –Структура гостиниц города Орел по размеру номерного фонда в % к
общему числу.
41
В
Приложении
В
представлена
сравнительная
характеристика
конкурирующих гостиниц города Орел.
Основными конкурентами
сегодняшний день являются гостиницы:
«ГРИНН» и «САЛЮТ». Сервисные и ценовые предложения конкурентов
клиентоориентированы
расширенный
и
на бизнес сегмент,
обновленный
а
номерной
также включают
фонд,
наиболее
в себя:
выгодное
местоположение (близость к основным площадкам проведения мероприятий) и
необоснованно заниженные цены на проживание.
Преимущество Гостиницы «Орѐл»:
- местонахождение гостиницы (шаговая доступность к культурному центру
города);
- опытный и клиентоориентированный персонал;
- большой опыт работы гостиницы - 60 лет;
- бесплатный беспроводной Интернет, WI-FI;
- возможности для организации конференций (наличие конференц-залов);
- возможность развития сопутствующих видов бизнеса;
- собственная автостоянка;
- кафе - 2 банкетных зала, вместимостью 60 и 14 мест;
- демократичная цена.
Увеличение конкуренции на рынке гостиничных услуг, в связи с открытием
новых гостиничных комплексов на территории города в целом стимулирует
развития предприятия и даѐт дополнительные стимулы к улучшению уровня
комфорта
для
потребителей.
конкурентоспособным
обслуживания
Для
предприятием
потребителей
и
того
чтобы
необходимо
сохранять
гостиница
улучшать
среднерыночные
оставалось
качество
цены
на
предоставляемые услуги.
На положение предприятия в отрасли также влияет развитие конкурентной
среды. Основными конкурентами гостиницы являются:
- гостиницы класса «3 звезды», которые предоставляют более широкий
спектр услуг клиентам и, в то же время, влияют на нашу ценовую политику;
42
- сдача квартир в аренду посуточно, поскольку могут предложить
различные варианты территориального размещения, сервиса, цен и т.д.;
- другие категории средств размещения – мотели, загородные турбазы и
дома отдыха, спортивные лагеря и т.д.
В 2016 году среднегодовой процент загрузки по номерному фонду составил
53%.
Загрузка гостиницы «Орел» в целом соответствуют общеотраслевым
тенденциям. В период проведения крупных мероприятий и летнего сезона в
городе ощущается нехватка качественного номерного фонда. В тоже время в
выходные и межсезонье загрузка номерного фонда опускается ниже среднего.
Если рассматривать годовые показатели загрузки гостиницы «Орел» за 4 года, то
заметен их очевидный спад. Причина снижения в появлении новых отелей на
рынке, а также в устаревании оборудования номерного фонда, общественных
помещений гостиницы, а также возросших требований со стороны надзорных
органов и потребителей.
В 2015-2016 году акционеры предприятия придерживались в отношении
гостиницы политики ведения обычной хозяйственной деятельности с учетом
выполнения требований гостиницы на звездность.
- проводился косметический ремонт помещений гостиницы;
- обновилась зона лобби отеля, появилась дополнительная зона отдыха;
- для конференц-зала гостиницы была приобретена дополнительная мебель,
медиа оборудование, которые позволили сделать услугу качественной, тем самым
увеличив доход;
- повышение квалификации персонала.
В 2016 г. средняя численность работников составила 65 человек.
Имидж организации как внутри, так и вне ее определяется тем
впечатлением,
которое
создается
с
помощью
сотрудников,
клиентов
и
общественным мнением в целом. Для этого в 2015-2016 годах для сотрудников
гостиницы
были
проведены
обучающие
семинары,
профессиональная
43
переподготовка, повышение квалификации, обучение всего коллектива по
технике безопасности и жизнедеятельности, разработаны новые стандарты:
- должностные и функциональные обязанности по должностям;
- стандарты работы администраторов по приему и размещению гостей;
- стандарт обращения к гостю;
- стандарт заселения индивидуального гостя;
- стандарт выписки индивидуальных гостей;
- стандарт обслуживания клиентов в ресторане;
- коллективный договор.
Наряду с этим есть и некоторые аспекты, отрицательно влияющие на имидж
- нехватка квалифицированных специалистов рабочих профессий.
В 2016 году у гостиницы «Орел» сохранился ряд конкурентных
преимуществ, которые отсутствуют у других средств размещения. Причем
значение имеют как отдельные преимущества, так и их синергетический эффект.
При правильном позиционировании на рынке данные преимущества позволят
гостинице и в дальнейшем удерживать позиции на рынке города, а при удачной
конъюнктуре – завоевывать дополнительную долю рынка. К ним относятся:
1.
Большой номерной фонд гостиницы – позволяет при массовых
мероприятиях снизить организаторам издержки по доставке гостей в гостиницу и
к месту проведения мероприятия.
2.
Удачное
месторасположение
–
в
центре
города,
с
удобной
транспортной доступностью и недалеко от транзитных магистралей.
3.
Уровень цен на основную часть номерного фонда, соответствующий
классу гостиницы, имеет ограниченное предложение на рынке.
4.
Продолжительный срок существования на рынке – сформировался
определенный круг постоянных клиентов, постоянно пользующихся услугами
гостиницы. Кроме того, этот факт опосредованно повышает эффективность
рекламы предприятия и степень надежности для потенциальных клиентов.
Таким образом, тенденции развития предприятия в целом соответствуют
общеотраслевым тенденциям, что связано со следующим:
44
-
гостиница
«Орѐл»
соответствует
общепринятым
представлениям
классической гостиницы эконом класса, распространенным у основного круга
потенциальных клиентов – и физических лиц, и корпоративных клиентов;
- совокупность основных преимуществ гостиницы дает основания полагать,
что услуги именно в данном сегменте будут иметь устойчивый спрос в
среднесрочной перспективе.
При этом гостиница «Орѐл» имеет некоторые отличия от общеотраслевой
ситуации, как положительного, так и негативного характера. Продолжительное
время нахождения на рынке услуг привело к достаточно большой известности
гостиницы среди клиентов. При этом совокупность имеющихся преимуществ
отеля делает ее достаточно уникальным предприятием в городе и области.
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Орѐл»
Проанализируем показатели деятельности анализируемого предприятия за
последние два года, для этого проведем расчет коэффициентов финансовой
устойчивости по данным баланса.
На предприятии переоценка объектов основных средств в рассматриваемый
период не производилась.
Амортизация объектов основных средств производится предприятием
исходя из срока их полезного использования линейным способом.
Предприятие установило следующие сроки полезного использования
объектов основных средств, что можно видеть в таблице 10.
Для анализа эффективности деятельности предприятия проведем расчет
показателей бухгалтерской отчетности по доходам, расходам и прибыли от
продаж по основным видам услуг, оказываемым гостиницей.
45
Таблица 10 - Срок полезного использования объектов основных средств
гостиницы «Орѐл»
Срок полезного использования объектов
основных средств (число лет) с 1 января 2002 г.
100-150
Наименование показателя
Здания
Сооружения и передаточные
устройства
Машины и оборудование
Транспортные средства
Другие виды основных средств
Земельные участки и объекты
природопользования
30-60
5-30
3-15
3-20
бессрочно
Из таблицы 11видно, что доходы от продаж за 2016 год составили 36 427
тыс. руб., этот показатель в 2015 году был больше на 2 674 тыс. руб. Снижение
доходов связано с тем, что в 2016 году предприятие смогло заключить всего два
государственных контракта на оказание услуг по организации питания на
официальных приемах на сумму 169 тыс. руб. В 2015 году выручка от
государственных контрактов составляла 5 047 тыс. рублей, расходы по данному
виду деятельности составили 4 529 тыс. рублей. Итого валовая прибыль составила
518 тыс. рублей.
Таблица 11 - Основные показатели по доходам и расходам гостиницы
«Орѐл» 2015-2016 гг.
Показатели
Доходы всего
в том числе:
гостиница «Орѐл»
конференц-зал
услуги питания
Расходы от продаж
Прибыль (+), убыток (-) от
продаж
Прочие доходы
Прочие расходы
Прибыль (+), убыток (-) до
налогообложения
2015 г.,
тыс. руб.
39 101
2016 г.,
тыс. руб.
36 427
Отклонения к
2015 г., тыс. руб.
-2 674
Отклонения
к 2015 г., %
-6,8
33 564
491
5 047
35 498
35 610
648
169
26 106
2 046
157
-4 878
-9 392
5,7
31,9
-96,6
-26,4
3 603
10 321
6 718
-
32 270
2 966
8 884
2 838
-
-
32 907
16 367
-
-
46
Расходы от продаж составили в отчетном периоде 26 106 тыс. руб., а
прибыль от продаж составила – 10 321 тыс. руб. - что значительно лучше, чем в
2015 году. Прочие доходы составили 8 884 тыс. руб. – это в основном доход в
виде процентов от размещения денежных средств на депозитных счетах. С учетом
прочих доходов и расходов прибыль до налогообложения за 2016 год составила
16 367 тыс. руб.
Анализ
результативности
и
экономической
целесообразности
функционирования гостиницы проведем с помощью системы абсолютных и
относительных показателей. Анализ финансовых коэффициентов проведем в
сравнении с аналогичным периодом прошлого года.
По данным бухгалтерского баланса (форма №1) в 2016 году наблюдается
увеличение валюты баланса предприятия (Таблица 12) на 2 971 тыс. руб. по
сравнению с 2015 годом. По состоянию на 31.12.2016 года валюта баланса
составила 182 145 тыс. руб.
Иммобилизованные
средства
включают
внеоборотные
активы
и
долгосрочную дебиторскую задолженность (т.е. наименее ликвидные активы).
Текущие активы — это оборотные активы, за исключением долгосрочной
дебиторской задолженности.
Экономические ресурсы, которыми владеет гостиница и от которых
ожидает получить выгоду в будущем, используя их в своей деловой активности –
это активы предприятия. Структура активов на 31.12.2016 года характеризуется
следующим соотношением: иммобилизованные средства 80 360 тыс. руб. или
44,0% от стоимости имущества, текущие активы гостиницы – 101 785 тыс. руб.
или 56%.
47
Таблица 12 – Анализ валюты баланса гостиницы «Орѐл» 2015-2016 гг.
Показатель
1
1. Иммобилизованные
средства
2. Текущие активы,
всего, в том числе:
запасы (кроме товаров
отгруженных)
НДС по приобретенным
ценностям
ликвидные активы
(денежные средства,
краткосрочные
вложения и
краткосрочная
дебиторская
задолженность)
Валюта баланса
1. Собственный капитал
2. Долгосрочные
обязательства, всего
из них
- кредиты и займы;
- прочие долгосрочные
обязательства.
3. Краткосрочные
обязательства, всего
из них: - кредиты и
займы;
- прочие краткосрочные
обязательства.
Валюта баланса
Значение показателя
на 31.12.2015 год
в тыс.
в%к
руб.
валюте
баланса
2
3
на 31.12.2016 год
в тыс.
в%к
руб.
валюте
баланса
4
5
56 457
32
80 360
122 717
68
1 594
Изменение за
анализируемый период
(гр.4-гр.2), (гр.6:гр.2)
тыс. руб.
*100),%
6
7
44
23 903
42,3
101 785
56
-20 932
-17,1
1
289
0
-1 305
-81,9
1 035
1
972
1
-63
-6,1
120 084
67
100 508
55
-19 576
-16,3
179 174
164 200
100
93
182 145
174 233
100
96
2 971
10 033
1,6
6,1
0
0
-
-
-
0
0
-
-
-
0
0
-
-
-
7 911
4
-7 063
-47,2
0
0
-
-
-
0
0
-
-
-
182 145
100
2 971
1,6
14 974
179 174
7
100
Наибольший удельный вес в составе текущих активов занимают
ликвидные
активы
(денежные
средства,
краткосрочные
вложения
и
краткосрочная дебиторская задолженность) которые составили на 31.12.2015
год – 67,0% или 120 084 тыс. руб., на 31.12.2016 год – 55% или 100 508 тыс.
руб. (Рисунок 4).
48
Иммобилизированные
средства, 45%
Структура активов 2016
Ликвидные
активы, 55%;
Рисунок 4 – Структура активов гостиницы «Орѐл» 2016 гг.
Необходимо отметить, что произошло уменьшение финансовых вложений
(депозитные счета), являющихся наиболее ликвидной частью оборотных активов
предприятия по сравнению с началом анализируемого периода.
В составе пассива баланса предприятия собственный капитал на
31.12.2016 года составил 174 233 тыс. руб. и занимает 96% (нормальное
значение, когда собственный капитал > 50%). Собственный капитал на
31.12.2015 года составлял 164 200 тыс. руб. или 93,0%. Краткосрочные
обязательства в пассиве баланса на 31.12.2016 года составили 7 911 тыс. руб. и
занимают 4%, на 31.12.2015 года – 14 974 тыс. рублей (7%).
Уменьшение
краткосрочных
обязательств
на
31.12.2016
года
по
сравнению с данными на 31.12.2015 года на 7 063 тыс. руб. произошло в
большей степени за счет усилий менеджмента по снижению кредиторской
задолженности по расчетам с поставщиками и подрядчиками; покупателями и
заказчиками. Были погашены обязательства по расчетам за проживания за
2013, 2014 - 2015 года.
Чистые активы – величина, определяемая путем вычитания из суммы
активов организации суммы ее обязательств.
49
Чистые активы предприятия на 31.12.2016 год превышают уставный
капитал на 132 818 тыс. руб., на 31.12.2015 год чистые активы превысили
уставный капитал на 122 785 тыс. руб. (Таблица 13). Чистые активы в 2016
году увеличились на 10 033 тыс. руб., по сравнению с 2015 годом. Основными
причинами увеличения стоимости чистых активов является увеличение
стоимости основных средств в связи с введенными в 2016 году изменениями
учетной политики по вопросу реконструкции и планомерное снижение
кредиторской задолженности.
Таблица 13 - Оценка стоимости чистых активов гостиницы «Орѐл» 20152016 гг.
Показатель
1
1.Чистые активы
2.Уставный капитал
3.Превышение
чистых активов над
уставным капиталом
Значение показателя
на 31.12.2016 года на 31.12.2015 года
в тыс.
в%к
в тыс.
в%к
руб.
валюте
руб.
валюте
баланса
баланса
2
3
4
5
174 233
95,7
164 200
91,6
41 415
22,7
41 415
23,1
132 818
72,9
122 785
68,5
Изменение
2016 год к 2015 году
(гр.2-гр.4), (гр.6:гр.4),
тыс. руб.
%
6
10 033
0
10 033
7
6,1
0
6,1
За 2016 год общий объем выручки по всем видам деятельности составил 36
427 тыс. руб., в том числе гостиничные услуги 35 611 тыс. руб., услуги питания
169 тыс. руб. и от аренды конференц-зала 648 тыс. руб.
Анализ хозяйственной деятельности за 2016 год свидетельствует о
снижении выручки от продаж по основной деятельности на 3 048 тыс. руб.
(причина: отсутствие контракта на питание), увеличение выручки по
отдельным видам деятельности на 374 тыс. руб. Себестоимость продаж
снизилась на 9 392 тыс. руб., в основном по статье расходов «капитальный
ремонт» 5 126,3 тыс. руб. (Таблица 14).
50
Чистая
прибыль
предприятия
по
сравнению
с
прошлым
годом
уменьшилась на 16 493 тыс. рублей. Показатели по чистой прибыли 2015-2016
годов сравнить нельзя, так как на прочие доходы в 2015 году были отнесены
доходы прошлых лет, выявленные в отчетном периоде в общей сумме 17,738
тыс. рублей.
Таблица 14 - Анализ эффективности хозяйственной деятельности
гостиницы «Орѐл» 2015-2016 гг., тыс. руб.
Наименование статьи
Выручка (без НДС), тыс. руб.,
в том числе:
По основным видам деятельности
По отдельным видам деятельности
Себестоимость продаж, тыс. руб.,
в том числе:
По основным видам деятельности
По отдельным видам деятельности
Чистая прибыль (убыток), тыс. руб.
Величина активов, тыс. руб.
Величина собственных средств, тыс. руб.
Факт
Абсолютный
прирост
Темп
прироста,
в%
2016 года к 2015 году
-2 674
-6,84
2015 год
39 101
2016 год
36 427
38 086
1015
35 498
35 038
1 389
26 106
-3 048
374
-9 392
-7,92
36,85
-26,46
35 184
314
29 608
25 629
476
13 115
-9 555
162
-16 493
-27,16
51,59
-55,7
179 174
162 400
182 145
174 233
2 971
11 833
1,66
7,29
Возросла величина активов на 2 971,0 тыс. руб., величина собственных
средств на 11 833 тыс. руб.
Анализ хозяйственной деятельности гостиницы свидетельствует об
устойчивом финансовом состоянии предприятия.
Расходы по обычным видам деятельности гостиницы за 2016 год составили
26 105,6 тыс. рублей и снизились по отношению к 2015 году на 9 392 тыс. рублей.
Расчет изменений статей расходов приведен в таблице 15.
Расходы от продаж в 2016 году уменьшились по сравнению с 2015 годом
на 9 392 тыс. руб., что в основном обусловлено проведением капитального
ремонта.
51
Вместе с тем сокращены расходы предприятия на оплату охраны
объектов, содержание земель, организацию питания, фонда оплаты труда.
Таблица 15 – Динамика и структура статей расходов гостиницы «Орѐл»
2015-2016 гг., тыс. руб.
Статьи расходов
Расходы от продаж
В том числе:
ФОТ работников основного
производства и страховые взносы
Тепло и электроэнергия
Охрана объектов
Содержание земель
Общехозяйственные расходы
Капитальный ремонт
Организация питания
2015
год
35 498,3
2016
год
26 105,6
Отклонение
к 2015 году
-9 392,8
В %
к 2015 году
-
5 458,3
6 138,7
680,4
1,12
1 486,3
769,8
665,5
9 157,0
5 173,8
4 529,7
1 561,7
681,5
675,4
9 820,2
47,5
215,4
75,4
-88,3
9,9
663,23
-5 126,3
-4 314,3
1,05
0,88
1,01
1,07
0,01
0,04
Как видно из рисунка 5, основную долю расходов в 2016 году занимают:
общехозяйственные расходы 9 820,2 тыс. руб. (37,6%), расходы на оплату
труда работников основного производства и страховые взносы 6 138,7 тыс.
руб. (23,5%).
В статью «прочие расходы» вошли в основном расходы по:
- амортизации;
- агентскому вознаграждению;
- приобретению материалов;
- ТО и ремонт автомобиля и другие.
На предприятии разработаны и действуют локальные нормативные акты,
регулирующие оплату труда:
- Коллективный договор;
- Положение об оплате труда генерального директора;
- Положение об оплате труда работников;
- Правила внутреннего распорядка.
52
[ИМЯ
КАТЕГОРИИ];
[ЗНАЧЕНИЕ]
Организация
питания, 0.82
Прочие
расходы, 26.71
ФОТ работников
основного
производства и
страховые
взносы, 23.51
Общехозяйственны
е расходы, 37.61
Охрана
объектов, 2.61
Тепло и
электроэнергия, 5.9
8
Содержание
земель, 2.58
Рисунок 5 – Структура расходов гостиницы «Орѐл» 2016 гг.
При планировании в годовой фонд оплаты труда на 2016 год включены:
- фонд по штатному расписанию (месячный фонд по штатному расписанию
с должностными окладами);
- доплаты за выслугу лет, персональные надбавки;
- стимулирующие выплаты (вознаграждения, материальная помощь,
премия);
- компенсационные выплаты (надбавки за работу в ночное время, доплаты
за совмещение профессий, за расширение зоны обслуживания, за сверхурочную
работу и др.).
53
Фактический ФОТ на 2016 год составил в сумме 12 149 тыс. руб. при
среднесписочной численности 65 штатных единиц, на 2015 год в сумме 11 309
тыс. руб.
Расчет показателей по труду и заработной плате приведен в таблице 16.
Таблица 16 – Показатели по труду и заработной плате гостиницы «Орѐл»
2015-2016 гг., тыс. руб.
Показатели
ФОТ, тыс. руб.
Отчисления во внебюджетные фонды, тыс. руб.
Среднесписочная численность работников (чел.), из
них:
Среднемесячная заработная плата на 1 работника в
месяц, тыс. руб.
Затраты, тыс. руб.
Доля ФОТ в затратах, %
Выручка от реализации, тыс. руб.
Среднедневная выработка на 1 работающего, тыс.
руб.
Доля ФОТ в выручке, %
Факт
2015
2016 год
год
11 309
12 149
Изменения
в тыс. руб. в %
840
107,4
6 446
7176
730
111,3
65
65
0
100
25,5
27,6
2,1
107
35 498
31,9
39 101
26 106
46,5
36 427
-9 392
-2 674
73,5
93,2
2,5
2,3
0,2
92
28,9
33,4
-
-
Анализ показателей по труду и заработной плате показал, что в составе
среднесписочной численности в 2016 году основной персонал составляет 21
штатные единицы или 65 %, административно управленческий персонал 11
штатных единиц – 35 %. Необходимо отметить, что численность основного
персонала по сравнению с прошлым годом увеличилась на 3 единицы,
уменьшилась численность аппарата управления на 3 единицы.
Производительность труда в 2016 году составила 4,6 тыс. рублей,
среднедневная выработка на одного работника увеличилась на 0,3.
Доля ФОТ в затратах 2016 года по сравнению с предыдущим периодом
уменьшилась на 14,6%, доля ФОТ в выручке увеличилась на 4,5% и составила
33,4 %.
54
Положительная
тенденция
роста
данных
показателей
говорит
об
работников
предприятия,
эффективности труда в гостинице.
Социальные
льготы
и
гарантии
для
предусмотренные Коллективным договором, соблюдаются.
Премирование
работников
осуществляется
пропорционально
отработанному времени, нагрузки, напряженности.
По
данным
бухгалтерской
отчетности
дебиторская
задолженность
анализируемого предприятия составила по состоянию:
- на 01.01.2016 года – 30 336 тыс. руб.,
- на 01.01.2017 года – 45 320 тыс. руб.
Анализ дебиторской задолженности за 2016 год показал, что по сравнению с
2015 годом задолженность увеличилась на сумму 14 984 тыс. руб., особенно по
расчетам с поставщиками и подрядчиками в сумме 18 864 тыс. руб.
Коэффициент соотношения дебиторской и кредиторской задолженности на
31.12.2016 год достиг нормативного значения (не менее 1) и составил 6,47. Таким
образом, у гостиницы имеется способность рассчитаться со своими кредиторами
за счет дебиторской задолженности.
Кредиторская задолженность на 31.12.2016 года составила 7 002 тыс. руб. и
снизилась на 6 268 тыс. руб. или 47,0% по отношению к 2015 году. Основную
долю кредиторской задолженности в 2016 году составила задолженность по
расчетам с разными дебиторами и кредиторами. 6 040 тыс. руб. (86%), по
расчетам с поставщиками и подрядчиками в сумме 570 тыс. рублей (8%).
Кредиторская задолженность занимает незначительную часть в валюте
баланса
предприятия,
что
свидетельствовать
о
стабильном
финансовом
состоянии.
Таким образом, по результатам проведенного анализа за 2016 год
финансовое положение гостиницы характеризуется с положительной стороны –
оптимальная доля собственного капитала в валюте баланса составляет 96,0%;
чистые активы превышают уставный капитал.
55
Проанализировав баланс предприятия за 2016 год, динамику абсолютных и
относительных показателей за 2015 – 2016 годы и результаты хозяйственной
деятельности, можно сделать выводы о том, что положение гостиницы финансово
устойчиво, стабильно, предприятие имеет удовлетворительную структуру баланса
и платежеспособность.
2.3 Анализ экономической безопасности гостиницы «Орѐл»
Деятельность анализируемого предприятия подвержена рискам, которые с
определенной долей вероятности могут оказать существенное влияние на
результаты его деятельности, их классификация и описание были рассмотрены в
первой главе работы. Так, риски, которые принимаются в расчет при управлении
деятельностью гостиницей «Орѐл» следующие.
Валютные риски, связанные с изменением курса рубля в сторону снижения
(повышения) по отношению к иностранной валюте, сведены к минимуму т. к. все
заключенные договоры номинированы в российских рублях и обязательств в
иностранной валюте предприятие не имеет.
Процентный риск, связанный с изменением процентных ставок по
привлекаемым денежным средствам и начислением различных штрафов по
неплатежам, отсутствует, т. к. заключенные договора имеют фиксированную
ставку.
Кредитный риск необходимо рассматривать как риск неисполнения
обязательств должником, в результате которых предприятие может понести
убытки из-за невозможности взыскания задолженности с должника. Данный риск
минимален, т. к. в процессе финансово-хозяйственной деятельности при выборе
контрагентов ориентируется на финансово стабильное положение последних.
Финансовый кризис отразился на экономическом положении страны, что
привело к снижению благосостояния населения, финансового
состояния
предприятий, что соответственно приводит к снижению деловой активности и
может привести к снижению потребности в услугах, оказываемых гостиницей и
соответственно к снижению ее доходов.
56
Гостиница также зависит от проводимых Правительством РФ реформ и
изменений тарифов в области энергетики и коммунального хозяйства в связи с
постоянным ростом тарифов на энергоносители, тепловую энергию и цен на
услуги, оказываемые сторонними организациями.
Операционные риски представлены рисками деятельности персонала,
рисками технологий и рисками внешнего воздействия. Риск деятельности
персонала минимизирован кадровой политикой и разработанными внутренними
порядками деятельности.
Правовые риски, связанные с деятельностью гостиницы, могут быть
вызваны изменением в Налоговом законодательстве в сторону увеличения
налогооблагаемой базы или ставок по налогам и сборам, введением новых
налогов. Увеличение Правительством России ставки налога на доходы и
возможное увеличение ставок налогов в региональный бюджет отрицательно
скажутся на деятельности предприятия.
Также деятельности предприятия могут помешать макроэкономические
риски, обусловленные изменением уровня следующих групп экономических
показателей:
-
уровень инфляции;
-
уровень оплаты труда;
-
уровень безработицы.
Так, обобщая анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия и
данные о туристической активности последних лет сведения о возможных
обстоятельствах, объективно препятствующих деятельности гостиницы «Орѐл»
выделим следующие:
- жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг, услуг ресторана,
перенасыщение рынка предложений и, в связи с этим, спад числа потенциальных
клиентов;
- падение спроса на услуги в сфере культурно-познавательного туризма;
- устаревший номерной фонд гостиницы (номера и их техническое
оснащение не соответствуют ожиданиям целевой аудитории);
57
- снижение качества условий для обеспечения VIP-отдыха (люксы и
апартаменты);
- изменение возможности отдыха с детьми;
- изменение инфраструктуры вблизи гостиницы;
- выраженная сезонность;
- неблагоприятная экономическая ситуация в стране;
- невысокие доходы населения в регионе;
- смена предпочтений клиентов;
- понижение цен конкурентами привлекает значительную часть гостей и для
удержания рыночной доли появляется необходимость внепланово понижать
цены;
- неэффективная загрузка неиспользуемых помещений;
- отсутствие собственных денежных средств и внешних источников
финансирования, для поддержания гостиницы на высоком уровне.
Таким образом, на основе анализа деятельности гостиницы «Орел»
определена основная цель- улучшение организации и управления процессом
обслуживания туристов отеля. В соответствии с этим гостиница «Орел» на 2018 –
2020 годы ставит перед собой следующие задачи:
- увеличение уровня среднегодовой загрузки гостиницы до 65% (в
сравнении с 2016 годом- 53%);
- реновация номерного фонда (за счѐт собственных и привлеченных
средств);
- техническое оснащение номеров;
- благоустройство прилегающей территории;
- постоянное совершенствование и расширение сферы услуг с целью
максимального удовлетворения потребностей гостей.
58
3 РАЗРАБОТКА СЕРВИСНОЙ ПРОГРАММЫ, СПОСОБСТВУЮЩЕЙ
ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ
ПРЕДПРИЯТИИ
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию организации и
управления процессом обслуживания туристов в гостинице «Орѐл»
На основе поставленной цели предприятием на перспективу ближайших
трех лет выполнение главенствующей задачи - улучшение организации и
управления процессом обслуживания туристов отеля является первостепенным,
поскольку ни одна задача из остальных без первой не сможет обеспечить
достижения необходимой цели.
В результате проведенного анализа предприятия и его финансовохозяйственной деятельности было выявлено, что хоть гостиница «Орѐл» и
укомплектована персоналом, однако значительный процент персонала изначально
не имеют соответствующего образования в данной сфере. В связи с этим мы с
руководителем предлагаем следующие рекомендации:
- привлечение молодых специалистов;
- работу с ВУЗами и учебными заведениями.
Для решения данной проблемы и в конечной результате – привлечения на
предприятие молодых специалистов предлагается введение в отдел кадров новой
штатной
единицы,
поскольку
на
данный
момент
работа
с
молодыми
специалистами проводится поверхностно, а именно – специалиста по обучению
персонала. Организационная структура предприятия - отдел кадров увеличится на
одного человека, как и количество сотрудников в подчинении начальника отдела
кадров.
Затраты на реализацию данной рекомендации составят 36 тысяч рублей в
месяц или 432 тысяч рублей в год: заработная плата основных рабочих
увеличится на 375,84, а социальные отчисления на 56,16 тысяч рублей в год.
Так, по предварительным оценкам, в период от двух до пяти лет 25
сотрудников покинут предприятие в связи с выходом на пенсию, не стоит
59
отбрасывать и возможные причины, по которым замена может потребоваться
другим сотрудникам.
Вследствие этого, уже сейчас необходимо продумать систему поиска
квалифицированных сотрудников на замену.
В функции нанимаемого специалиста входит:
- приглашение будущих специалистов для прохождения производственной
и преддипломной практики на предприятии;
- разработка предприятий по вовлечению молодых специалистов в
деятельность предприятия;
- адаптация молодых работников в корпоративную культуру, а также
выявление лидеров для формирования политики предприятия;
- личное общение с каждым молодым работником, вновь пришедшим на
предприятие;
- выпуск и распространение памятки и справочника специалиста
гостиничного дела.
Рассмотрим подробнее предлагаемые мероприятия по привлечению
молодых специалистов.(Таблица17)
Таблица 17 - Мероприятия по подбору молодых специалистов
Мероприятия
1. Выстраивание взаимоотношений с ВУЗами на целевую подготовку и направление на
работу - Заключение соглашений с образовательными учреждениями
2. Поиск молодых специалистов альтернативными способами. Размещение информации о
существующих вакансиях на сайте компании, на специализированных сайтах по поиску
работы
Для выстраивания взаимоотношений с ВУЗами на целевую подготовку и
направление на работу молодых специалистов необходимо заключить договора с
учебными заведениями на целевую подготовку. Стоит отметить, что это не
составит затруднений и не повлечет дополнительных трат, так как это в интересах
60
обеих сторон: предприятие получает подготовленного на высоком уровне
специалиста, а ВУЗ обеспечивает выпускников рабочими местами.
Поиск молодых специалистов альтернативными способами заключается в
размещении информации о существующих вакансиях на сайте предприятия и
специализированных сайтах по поиску работы. Также лично мониторить
соответствующие ресурсы на предмет подходящих соискателей. Это не стоит
никаких затрат для предприятия.
Главным потенциальным партнером данного мероприятия предполагается
Орловский государственный университет им. И. С. Тургенева, осуществляющий
подготовку специалистов по направлению «гостиничное дело».
Необходимо
рассчитать,
принесет
ли
предложенная
рекомендация
положительный эффект для предприятия. Экономическая эффективность - это
получение больших результатов при том же уровне затрат, или снижение затрат
при
получении
того
же
результата.
Следовательно,
внедряя
меры
по
совершенствованию системы управления обслуживанием российских туристов,
необходимо прежде всего выяснить, какими будут затраты на предложенные
рекомендации и будут ли они эффективны.
По предварительным оценкам 8 сотрудников покинут предприятие в период
от 2 до 5 лет в связи с выходом на пенсию. Вследствие этого необходимо готовить
достойную замену на их место. Наиболее эффективный и при этом наименее
затратный способ – это подготовка высококлассных специалистов со знаниями,
заточенными под конкретное предприятие, на завершающих стадиях обучения в
ВУЗах.
За прохождение практики на предприятии во время обучения предлагается
начислять студенту заработную плату в размере 7 т.р. Следующим шагом следует
рассчитать расходы на оплату студентов за полгода и выявить выработку на
одного человека.
Изучив
результаты
сторонних
исследований,
а
также
проконсультировавшись с опытным руководством организации, был сделан
61
вывод, что выработка одного практиканта обычно в 3 раза хуже выработки
основного сотрудника.
На данный момент годовая выработка одного сотрудника гостиницы
составляет 2,5 т.р. (Расчет показателя произведен в таблице 18).
Так как в ближайшей перспективе потребуется заменить 8 сотрудников,
рассчитаем затраты и экономический эффект.
Таблица 18 - Расчет финансовых результатов от реализации предложенного
мероприятия
Показатель
Значение (тыс.
руб.)
Расчет
1. Затраты на одного
практиканта за полгода
2. Затраты на восемь
сотрудников за полгода
3. Предполагаемая
годовая выработка
практиканта
4. Предполагаемая
выработка практиканта
за полгода
5. Предполагаемая
эффективность за
полгода по выработке
от одного практиканта.
6. Предполагаемая
эффективность за
полгода по выработке
от восьми молодых
специалистов.
Заработная плата одного практиканта *
количество в месяц
Заработная плата практиканта за полгода *
количество студентов
42
336
Годовая выработка одного сотрудника
предприятия / 3
801,57
Годовая выработка одного практиканта / 2
400,79
Выработка практиканта за полгода –
затраты на одного практиканта за полгода
358,79
Эффективность восьми практикантов за
полгода – заработная плата специалиста по
техническому обучению за полгода
2654,32
Таким образом, экономический эффект от предложенных рекомендаций по
совершенствованию
организации
и
управления
процессом
обслуживания
российских туристов с помощью привлечения молодых специалистов и принятия
практикантов является положительным и составляет 2654,32 т.р. за полгода.
План работы всегда должен иметь временные сроки, так мною и моим
руководителем был составлен план работ по совершенствованию организации
управления
процессом
обслуживания
анализируемой
краткосрочную перспективу, представленный в таблице 19.
гостиницы
на
62
Таблица 19–План работ по совершенствованию организации управления
процессом
обслуживания
анализируемой
гостиницы
на
краткосрочную
перспективу гостиницы «Орѐл»
СРОКИ
150–180 дней
120–150 дней
90–120 дней
60–90 дней
30–60 дней
Итог:
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Постановка цели, связь, координация, согласование, планирование
времени проведения мероприятий.
Составление собственного общего плана для прессы.
Разработка иллюстративного материала с текстами.
Составление адресного листа всех партнеров по СМИ.
Составление списков: контактные имена и телефоны всех
представительных организаций (мэрия, представительства по
туризму, союзы и т.д.) для проведения мероприятий
Предварительное уведомление с фото- и текстовыми материалами
всех заинтересованных представителей СМИ.
Первые предварительные доклады инвесторам и важнейшим
деловым партнерам (возможно также прессе).
«Доводка» гостиничного проспекта.
Окончание подготовительных мероприятий.
Начало межрегиональной рекламной кампании.
Информация для специальных профессиональных изданий
Начало региональной рекламной кампании.
Представление последних информационных одновременно с
представлением первых гостиничных проспектов.
Приглашение журналистов, пишущих о туризме и путешествиях
Рассылка докладов и сообщений о предстоящих изменениях,
акциях, мероприятиях.
Рассылка гостиничных проспектов в турфирмы и другим
партнерам по бизнесу.
Представление обновлений посетителям.
Проведение официальной церемонии и праздника (банкет).
Исходя из произведенных в таблице расчетов, можно сделать вывод о том,
что внедрение предложенных мероприятий является выгодным для предприятия,
так как ведет к увеличению показателей как по каждому мероприятию в
отдельности, так и в целом.
Выполнив данную работу, можно сказать, что список мероприятий по
совершенствованию
организации
и
управления
процессом
обслуживания
российских туристов предприятием в дальнейшем может быть увеличен.
63
3.2 Перспективы гостиничного предприятия, основанного на
высококачественном сервисе и передовых технологиях обслуживания
Важным условие повышения эффективности деятельности предприятия,
основанного
на
высококачественном
сервисе
и
передовых
технологиях
обслуживания, является изучение структуры и динамики спроса клиентов.
Изучение динамики спроса – это экономически необходимая задача для
своевременной корректировки обеспечения эффективного продвижения услуг, в
результате, развитие самой гостиницы.
Изучение динамики спроса включает в себя ежедневный мониторинг
спроса, удовлетворенности потребителя, оценка доли рынка предприятия.
Для изучения структуры спроса используется метод анкетирования. Анкета
состоит из 6 вопросов, которые помогают определить мнение потребителей о
качестве предоставляемых услугах и прогнозировать изменения структуры и
объема спроса. Ниже представлен список вопросов.
1. Ваш возраст и пол?
2. Какие виду услуг нашей гостиницы вы приобретали?
3. Какие виды услуг в будущем вы хотели бы приобрести?
4. Довольны ли вы обслуживанием?
5. Откуда Вы узнали о нашей гостинице?
6. Намерены ли вы в дальнейшем пользоваться услугами нашей гостиницы
и советовать ее другим?
Для
95%
потребителей
именно
грамотное,
квалифицированное
обслуживание персонала считается основным фактором, для дальнейшего
сотрудничества с гостиницей/рестораном. В данном виде бизнеса одной из
основных видов информации для потенциальных клиентов является «сарафанное
радио».
На основе подобных опросов и анализа исследований была разработана
памятка для всех сотрудников из 32 пунктов:
64
1.
Исследования показывают, что сегодня каждый четвертый взрослый
клиент требует специфического обслуживания. Ваше специальное предложение
должно отвечать пожеланиям и ожиданиям клиентов.
2.
Сейчас постоянно увеличивается количество пожилых людей, на
долю которых приходится значительная часть посетителей. Подумайте, как
привлечь эту категорию в Ваше заведение. Чтобы увеличить продажи, хорошо
рассчитайте предназначенные для этой категории цены и ассортимент.
3.
Пытайтесь донести ваше предложение до потребителя, выходите с
ним туда, где может возникнуть спрос на ваши услуги.
4.
При обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытайтесь
продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание.
5.
Не забывайте о некоторых деталях, о которых хорошо помнят
клиенты. Например, не пытайтесь экономить на мыле и шампунях, если Ваш
отель претендует на высокий класс обслуживания.
6.
Если Вы хотите привлечь в Вашу гостиницу семьи с детьми,
постарайтесь сделать атмосферу заведения уютной для маленьких гостей.
Специальное детское меню, игрушки, а не только обслуживание, должны
отличать ваше заведение от обычного. Создайте в лобби особый настрой:
разместите маленькую мебель и сделайте соответствующий антураж, проявите
особую заботу, и Вы увеличите долю семейных клиентов.
7.
Для клиентов с детьми резервируется специальный этаж (проблема
шума).
8.
Мы «едим глазами». Это справедливо не только в отношении
гастрономического предложения. Выбор цвета и оформления лобби и вестибюля
должен вызывать у клиента доверие и желание остаться в отеле. Аналогично
оформление лобби-бара и гостиничного ресторана должно возбуждать аппетит
уже при входе: выставка из фруктов, салатов, сезонной дичи, живописный буфет
и т.д. подстегивают внимание и торговый оборот.
9.
В лобби гостиницы клиенты должны иметь возможность заказывать
напитки в любое время.
65
10.
В
гостиничных
ресторанах
свободный
выбор
салатов
или
самостоятельный выбор клиентом блюд по связанной цене (шведский стол) не
только облегчают обслуживание, но и служат дополнительным фактором,
увеличивающим оборот.
11.
Возможность клиента обратиться к обслуживающему персоналу по
имени не только упрощает процесс общения, но и повышает чувство
ответственности
у
персонала,
поэтому
все
сотрудники,
занимающиеся
размещением гостей, должны носить карточки с указанием собственных имен.
12.
Значительно повысить популярность отеля может организация
вечерних программ и еженедельной дегустации новых блюд по рецепту шефповара.
13.
Гостиница может использовать внутреннее оборудование для
привлечения внимания клиентов к услугам ресторанов. Для этого подходят
оборудование номеров, светящиеся табло в кабинах лифтов и снаружи, в гараже и
в холлах.
14.
Атмосфера в лобби и в номерах во многом зависит от освещения.
Светильники должны гармонировать по форме и цвету с общей обстановкой и
давать соответствующий свет. Для создания зрительного и осветительного
эффекта, индивидуального для помещения, необходимо приглашать специалиста
по внутренней архитектуре или дизайнера.
15.
Особую
приятную
атмосферу
создает
хорошо
подобранный
музыкальный фон.
16.
Большинство мероприятий в гостинице повторяется ежегодно.
Вовремя свяжитесь с их организаторами, чтобы иметь в распоряжении
необходимое количество номеров и быстро их забронировать.
17.
Специальное
мероприятий
(свадеб,
предложение
приемов
и
т.д.)
по
организации
может
принести
обслуживания
существенный
дополнительный доход.
18.
Для спешащих клиентов в обед можно предложить специальное
обслуживание к указанному времени.
66
19.
Для сотрудников близлежащих торговых точек и офисов можно
составить специальное предложение по завтракам и обедам (система ваучеров или
талонов).
20.
Дневное меню должно быть вывешено в гостиничном лифте.
21.
Во время переговоров о продажах на первое место ставится
демонстрация интересов потребителя (информационные листы, проспекты,
диапозитивы, карты меню, аудиозаписи, фотографии). Наглядность сокращает
переговоры, усиливает аргументацию и двигает продажи вперед.
22.
Правильно заполняемые карты гостей и точная регистрация всех
запросов клиентов помогают предприятию питания устанавливать контакты с
клиентами.
23.
Особая программа для групп (литературные вечера, экскурсии на
автобусе, пароходе, тематические праздники) повышает популярность заведения.
24.
Для гостиничных ресторанов можно предложить чаще использовать
спецэффекты
приготовление
и
аттракционы
блюд
в
(напитки
присутствии
из
бочонков,
клиента),
фламбирование,
повышающие
стандарт
обслуживания.
25.
Ежемесячные информационные письма, направляемые дирекцией
гостиницы постоянным клиентам, повышают активность продаж.
26.
С сотрудниками необходимо регулярно проводить совещания, на
которых обсуждаются вопросы разработки совместных шагов по повышению
конкурентоспособности предложений и качества услуг.
27.
Вклад в продажи каждого отдельного сотрудника гостиницы сегодня
может быть точно измерен с помощью специальных электронных счетных
аппаратов, а также повышен путем специально разработанной тренинговой
системы.
28.
С хорошей стороны характеризует предприятие организация дней
открытых дверей с демонстраций возможностей гостиничного предложения.
29.
Учет особых потребностей клиентов закрепляет в сознании гостей
приятные воспоминания о высоком качестве обслуживания.
67
30.
Разрабатывайте
специальные
программы
скидок
льготным
категориям, например, школьникам и студентам. Эти программы могут быть
достаточно успешными.
31.
Там, где это подходит, применяйте прямые методы рекламы –
демонстрацию слайдов, установку накрытых столов, наглядные наклейки на
карты меню и т.д.
32.
Руководство гостиницы может поздравить клиента с персональными
праздниками – днем рождения, свадьбой и т.д. (подарить цветы, торт,
шампанское). Кроме того, можно, например, послать поздравительную открытку
имениннику со штемпелем гостиницы, пригласив его на торжественное
мероприятие. Не стоит говорить, что такие знаки внимания увеличивают загрузку
гостиницы.
Таким образом, в процессе внедрения предложенных мероприятий, а также
после - на регулярной основе, будут составляться отчеты и рекомендации, в
результате которых можно будет принимать эффективные решения. Важно также
учитывать своевременность поступление информации. Предприятие сможет
мгновенно реагировать на изменения данных потребительских предпочтений.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В процессе выполнения работы были решены поставленные задачи и в
конечном итоге достигнута основная цель – предложены рекомендации по
совершенствованию
организации
и
управления
процессом
обслуживания
российских туристов гостиницы «Орѐл».
В данной работе были изучены теоретические основы управления
гостиницей
сущность
и
содержание,
основные
подходы,
нормативно-
методическое и правовое обеспечение сферы услуг в гостиничном деле.
В первом пункте теоретичесокого раздела были описаны смовременные
направления развития гостиничного бизнеса страны в туристической отрасли.
Второй и третий пункты представляют факторы, связанные с оказанием
гостиничного сервиса, обеспечивающие качество обслуживания и их влияние на
общую удовлетворенность клиентов; факторы риска, связанные с деятельностью
самого предприяти. Умелое использование этих знаний и их практическое
применение увеличивает прибыльность предприятия.
В аналитической части дана общая характеристика анализируемого
предприятия и проведен анализ его финансово-хозяйственной деятельности.
Важными
пунктами
данного
раздела
явились
-
и
анализ
конкурентоспособности гостиницы «Орѐл», и еѐ экономической безопасности.
Проведенный анализ хозяйственной деятельности показал, что гостиница
«Орѐл» стабильное, успешно развивающееся предприятие.
Объем услуг в 2016 году увеличился незначительно. Для обеспечения
качества оказываемых услуг у предприятия есть все необходимые лицензии и
сертификаты.
Основными конкурентами отеля на сегодняшний день являются гостиницы:
«ГРИНН» и «САЛЮТ».
Преимуществом гостиницы «Орѐл» являются следующие характеристики:
- местонахождение гостиницы (шаговая доступность к культурному центру
города);
69
- опытный и клиентоориентированный персонал;
- большой опыт работы гостиницы - 60 лет;
- бесплатный беспроводной Интернет, WI-FI;
- возможности для организации конференций (наличие конференц-залов);
- возможность развития сопутствующих видов бизнеса;
- собственная автостоянка;
- кафе - 2 банкетных зала, вместимостью 60 и 14 мест;
- демократичная цена.
В последнем разделе дипломной работы описаны рекомендации по
совершенствованию
организации
и
управления
процессом
обслуживания
российских туристов гостиницы «Орѐл» и их экономический эффект.
Для совершенствования деятельности предприятия с помощью привлечения
молодых
работников
на
предприятие
были
предложены
следующие
рекомендации:
- привлечение молодых специалистов;
- работу с ВУЗами и учебными заведениями.
После того, как были предложены мероприятия, была рассчитана их
экономическая эффективность. Так, экономический эффект составит 2654,32 т.р.
Важно
отметить,
что
предложенные
мероприятия
принесут
не
только
экономический, но и социальный эффект для гостиницы.
Привлечение молодых специалистов не потребует затрат предприятия, так
как эта обязанность будет входить в работу уже существующего отдела кадров.
План работ, с разграничением временных периодов будет являться
отличным
визуальным
показателем
по
последовательности
проведения
достижения поставленных целей руководства перед сотрудниками.
Памятка,
разработанная
для
всех
сотрудников,
поможет
новым
специалистам быстрее вникать в работу, так как написана «простым» языком.
Выполнив данную работу, можно сказать, что резерв рекомендаций по
совершенствованию организационной структуры предприятия далеко не исчерпан
и список мероприятий в дальнейшем может быть расширен.
70
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1.
"Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от
26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 05.12.2017)
2.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (ред.
от 01.05.2017)
3.
Федеральный
закон
"Об
основах
туристской
деятельности
в
Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 1.01.2017)
4.
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об
утверждении
Правил
предоставления
гостиничных
услуг
в
Российской
Федерации"
5.
Постановление Правительства РФ от 2 августа 2011 г. N 644 "О
федеральной целевой программе "Развитие внутреннего и въездного туризма в
Российской Федерации (2011 - 2018 годы)" (ред. от 31.01.2017 г.)
6.
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении
порядка классификации объектов туристической индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями"
7.
Амирова
З.Б.
Инфраструктура
туризма
и
гостеприимства
[Электронный ресурс]: учебное пособие / З.Б. Амирова. - Электрон. текстовые
данные. - М.: Московская государственная академия водного транспорта, 2014. 86 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/46463.html - Дата доступа:
15.04.2018
8.
Грицай М.А. Экономика гостиничного предприятия [Электронный
ресурс]: учебное пособие / М.А. Грицай. - Электрон. текстовые данные. - Омск:
Омский
государственный
технический
университет,
институт
2014.
сервиса,
-
118
Омский
c.
-
государственный
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/26699.html - Дата доступа: 13.04.2018
9.
Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия [Электронный
ресурс]: учебное пособие для бакалавров / С.В. Иванилова. - Электрон. Текстовые
71
данные. - М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2016. - 216 c. - Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/57128.html - Дата доступа: 13.04.2018
10.
Кучеренко И.М. Технология управления персоналом и организация
труда на предприятиях гостиничного и туристского бизнеса [Электронный
ресурс]:
учебное
пособие
для
студентов-бакалавров,
обучающихся
по
направлениям подготовки «Туризм», «Гостиничное дело», «Менеджмент» / И.М.
Кучеренко. - Электрон. текстовые данные. - Краснодар, Саратов: Южный
институт менеджмента, Ай Пи Эр Медиа, 2017. - 171 c. - Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/72410.html - Дата доступа: 13.04.2018
11.
Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный
ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В.
Барашок. - Электрон. текстовые данные. - М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2015.
- 204 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/27035.html - Дата доступа:
15.04.2018
12.
Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия [Электронный
ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И.
Драгилева. - Электрон. текстовые данные. - М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа,
2015. - 205 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/29260.html - Дата
доступа: 15.04.2018
13.
Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство [Электронный ресурс]:
учебное пособие / Джон Р. Уокер. - Электрон. текстовые данные. - М.: ЮНИТИДАНА, 2015. - 735 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/52446.html - Дата
доступа: 13.04.2018
14.
Уокер Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс
[Электронный
ресурс]:
учебник для
студентов
вузов,
обучающихся по
специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специальностям
сервиса 230000 / Джон Р. Уокер. - Электрон. текстовые данные. - М.: ЮНИТИДАНА, 2015. - 879 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/52581.html - Дата
доступа: 15.04.2018
72
15.
Актуальные
проблемы
экономики,
менеджмента
и
туризма
[Электронный ресурс] : сборник научных статей / Е.Л. Андреянова [и др.]. Электрон.
текстовые
лингвистический
данные.
университет,
-
Иркутск:
2015.
-
Иркутский
145
c.
-
государственный
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/50700.html - Дата доступа: 15.04.2018
16.
Виды и тенденции развития туризма [Электронный ресурс]: учебное
пособие / В.А. Назаркина [и др.]. - Электрон. текстовые данные. - Новосибирск:
Новосибирский государственный технический университет, 2014. - 235 c. - Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/44910.html - Дата доступа: 13.04.2018
17.
Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного
фонда [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю.М. Елфимова [и др.]. Электрон. текстовые данные. - Ставрополь: Ставропольский государственный
аграрный
университет,
Секвойя,
2016.
-
75
c.
-
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/76056.html - Дата доступа: 15.04.2018
18.
Балаева О. Н. Социальные медиа в индустрии гостеприимства и
туризма: направления исследований // Балаева О. Н., Казаков С. П.,
Предводителева М. Д. // Маркетинг услуг - 2012. - №4 - С. 264-277
19.
Баумгартен
Л.
В.
Маркетинг
гостиничного
предприятия.
Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
20.
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес;
Феникс - М., 2015. - 352 c.
21.
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов
н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
22.
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта -
М., 2016. - 344 c.
23.
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного
обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.
24.
Губарева Л. И., Лукинская Н. С. Организация и управление процессом
обслуживания российских туристов на примере гостиницы Орел// Неделя науки
факультета ПТС, Орловский Государственный Университет, 2018 год
73
25.
Губарева Л. И., Лукинская Н. С. Современные тенденции развития
гостиничного бизнеса в туристической отрасли// Неделя науки факультета ПТС,
Орловский Государственный Университет, 2018 год
26.
Гудков А. А. Управление рисками на предприятиях отрасли туризма //
Гудков А. А., Дедкова Е. Г. // Управление финансовыми рисками - 2017. - №3 - С.
216-228
27.
Казаков С. П. Исследование особенностей потребительского выбора с
помощью социальных медиа в индустрии гостеприимства // Казаков С. П.,
Соловьева А. О. // Маркетинг услуг. - 2014. - №4 - С. 246-264
28.
Казаков С. П. Исследование уровня клиентской удовлетворенности и
формирующих ее факторов на примере испанских отелей // Маркетинг и
маркетинговые исследования. - 2015. - №5 - С. 384-396
29.
Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и
экономический
анализ
гостиничного
предприятия.
Учебное
пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c.
30.
Ковязина А. П. Особенности корпоративной культуры сферы
гостеприимства
на
примере
компании
«Ритц-Карлтон»
//
Управление
корпоративной культурой. - 2015. - №2 - С. 148-156
31.
Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c.
32.
Корелина А. С. Исследование удовлетворенности потребителей в
гостиничной индустрии: взаимосвязь с финансовыми результатами компаний //
Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2015. - №2 - С. 142-156
33.
Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных
услуг; LAP LambertAcademicPublishing - М., 2016. - 156 c.
34.
Муртузалиева Т. В. Оценка туристической привлекательности
российских регионов: маркетинговый аспект // Муртузалиева Т. В., Погориляк Б.
И., Шишкин А. В. // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2017. - №4 - С.
298-308
35.
Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис / English
for the Hospitalty Industry; Бибком - М., 2017. - 190 c.
74
36.
Севакова А. Н. Возможности повышения лояльности клиентов
курортного отеля и превращения гостей в агентов влияния // Маркетинговые
коммуникации. - 2011. - №3 - С. 178-186
37.
Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг
гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
38.
Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и
статистика - М., 2017. - 296 c.
39.
Халиулина В. В., Груздев А. С. Управление занятостью на
предприятии и проблемы мотивации персонала // Вестник Кемеровского
государственного университета. 2009. № 1(37). С. 103 - 106
40.
Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского
учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c.
41.
Ядерная Д. В. Клиентоориентированная стратегия повышения продаж
на рынке туристических услуг // Клиентинг и управление клиентским портфелем.
- 2014. - №2 - С. 148-154
42.
Гостиница «Орел» (официальный сайт) [Электронный ресурс]. -
Режим доступа: http://orelhotel.ru/hotel_orel.php - Дата доступа: 11.03.2018
43.
Исследования рынка туризма и путешествий по России и СНГ
«ТурСтат» (официальный сайт) [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://turstat.com/- Дата доступа: 07.03.2018
44.
Национальный туристический портал «РОСТУРИЗМ» (официальный
сайт) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.russiatourism.ru/ - Дата
доступа: 17.03.2018
45.
Научная электронная библиотека «КИБЕРЛЕНИНКА» [Электронный
ресурс]. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/ - Дата доступа: 17.03.2018
46.
Орловский Государственный Университет имени И. С. Тургенева
(официальный сайт) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.oreladm.ru/ - Дата доступа: 07.03.2018
47.
Официальный сайт города Орла [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.gks.ru/- Дата доступа: 07.03.2018
75
48.
Территориальный орган Федеральной Службы Государственной
Статистики по Орловской области (официальный сайт) [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.orel.gks.ru/- Дата доступа: 07.03.2018
49.
Федеральная Служба Государственной Статистики (официальный
сайт) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.orel-adm.ru/ - Дата
доступа: 07.03.2018
50.
Электронная-библиотечная системаIPRbooks[Электронный ресурс]. -
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/ - Дата доступа: 07.03.2018
76
77
78
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа