close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Феофанова Елена Витальевна Малые гостиницы в сфере услуг: проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса (на материалах мини-отеля «BEST»)

код для вставки
2
3
4
5
АННОТАЦИЯ
Тема выпускной квалификационной работы – «Малые гостиницы в
сфере услуг: проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса (на
материалах мини-отеля «BEST».
На основе изучения типологии мини-отелей, факторов и условий,
влияющих на их развитие, был произведен анализ возможного развития
мини-отелей, как перспективного вида гостиничного бизнеса.
Произведен
дополнительных
сравнительный
услуг
анализ
исследуемого
действующих
предприятия
и
вероятных
относительно
их
востребованности у постояльцев.
С целью выявления перспектив развития исследуемого предприятия
были
проведены
возможность
аналитические
развития
исследования,
предприятия
при
которые
внедрении
подтвердили
разработанных
мероприятий.
Выпускная квалификационная работа изложена на 65 листах и состоит
из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
Содержит 3 таблицы, 20 рисунков, 40 библиографических источников.
Ключевые слова: бизнес, мини-отель, проблемы, перспективы, анализ,
тенденции, факторы, условия, сфера, услуги.
6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..
3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО
БИЗНЕСА……………………………………………………………………….. 7
1.1 Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в условиях
рыночной экономики…………………………………………………………..
7
1.2 Типология малых отелей: принципы оценки. Значение обслуживания в
деятельности малых предприятий в индустрии гостеприимства…………
11
1.3 Факторы и условия, влияющие на деятельность малых гостиниц.
Малые гостиницы в России……………………………………………………
24
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МИНИ-ОТЕЛЯ «BEST»…………………….
27
2.1 Общая характеристика деятельности предприятия……………………… 27
2.2 Анализ состояния предоставляемых услуг и конкурентной среды……..
30
2.3 Анализ состава и структуры персонала предприятия, подбора
персонала………………………………………………………………………... 37
3 ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ МИНИ-ОТЕЛЯ «BEST»………………….
49
3.1 Проблемы развития мини-отеля «BEST…………………………………..
49
3.2 Перспективы развития. Рекомендуемые мероприятия по развитию
мини-отеля «BEST»…………………………………………………………….
52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………
58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………... 60
7
ВВЕДЕНИЕ
В
условиях
перехода
к
рыночной
экономике
индустрия
гостеприимства привлекает на себя растущее с геометрической прогрессией
внимание. Важным условием развития данной области деятельности является
грамотно
организованная
система
ведения
хозяйства.
По
мнению
современных ученых, одной из самых перспективных отраслей экономики
как раз стал гостиничный бизнес. Так, большое количество инвесторов
желают вкладывать средства
финансировать именно в развитие
гостиничного бизнеса.
Сегодня многими специалистами отмечена неразрывность системы
гостиничного
хозяйства
в
России,
несоответствие
международным
стандартам, существенные недостатки сервисного обслуживания, в том числе
высокая стоимость услуги и ее низкое качество, слабая профессиональная
подготовка сотрудников гостиничных предприятий.
В связи с этим необходимо создать определенный механизм который
будет гибко реагировать на изменения в рыночной среде. Для этого
руководителям гостиничного хозяйства необходимо уметь анализировать
свои возможности, перспективы; разрабатывать программу действий;
использовать знание маркетинга для изучения ситуации; уметь планировать
свою деятельность в краткосрочный, среднесрочный и долгосрочный
перспективе.
В индустрии гостеприимства не последнее место отводится малым
гостиницам.
развиваются
В
зависимости
новые
от
потребностей
разновидности
гостей
мини-отелей.
появляются
Мини-отели,
и
как
предприятия, призванные удовлетворить потребности гостя, имеют самый
различный уровень комфорта и должны быть рассчитаны на потребителей
любого уровня доходов, прибывших в отель с разными целями. Функции
гостиниц и необходимость обслуживания гостей круглосуточно определяют
8
состав служб, обеспечивающих прием, размещение, питание, сервис и
безопасность в отелях.
Современный мини-отель не является только местом проживания;
зачастую часть номерного фонда используют под офисные помещения,
временные представительства фирм и учреждений. Мини-отели сегодня
размещают самую разнообразную клиентуру:
- участники разнообразных слетов, конгрессов, ярмарок;
- участники соревнований, конкурсов;
- отдельные граждане, прибывшие по служебной необходимости, на
конференции врачей, отдых;
- туристы, следующие по конкретным намеченным маршрутам внутри
страны, из-за рубежа и т.д.
Развитие современного гостиничного бизнеса приводит к сильному
расширению
предоставляемого
на
рынке
гостиничного
продукта:
увеличивается количество людей, предпочитающих размещение в малых
гостиницах, где они могут получить персонифицированное обслуживание,
суть которого состоит в сочетании своеобразного семейного уюта, услуг
высокого качества и индивидуального подхода к каждому гостю.
В настоящий момент для всех мини-отелей Российской Федерации,
включая город Орел, существует ряд проблем в ведении гостиничного
бизнеса, использовании современных методов менеджмента и маркетинга,
решении вопросов автоматизации, бронирования, стажировки и повышения
квалификации
персонала,
снабжения
и
технического
обслуживания,
повышения класса отеля. Таким образом, актуальность данной дипломной
работы заключается в рассмотрении вышеописанных вопросов и поиска
возможных решений. Самостоятельное разрешение таких вопросов для
малых отелей ограничивается финансовыми ресурсами, вследствие чего для
мини-отелей не представляется возможным полноценное продвижение на
рынок гостиничного продукта. В связи с этим, одна из наиболее важных
9
задач, стоящих перед малыми отелями - поиск организационных решений
для удовлетворения, существующего и растущего спроса.
На сегодняшний день гостиничный бизнес в России остается еще пока
не совсем сформированным. Имеется в виду, что не только в крупных
городах, но и в любом другом городе или регионе может ощущаться нехватка
малых отелей, и это иногда не позволяет размещать туристов с небольшими
финансовыми возможностями. Вся прочая инфраструктура (пункты питания,
транспорт, музеи) в основном к этому готова.
Основные
факторы,
сдерживающие
развитие
малых
отелей
–
необходимость вложений в ремонт инженерных сетей и коммуникаций,
сложности в работе с жилищно-коммунальными службами, ограниченная
поддержка со стороны городских властей. Развитие малых недорогих
гостиниц позволит увеличить поток желающих познакомиться с богатым
историческим прошлым любого региона, его святынями, памятниками
старины и другими туристическими достопримечательностями.
Объектом данной работы выступает малый отель, как перспективный
тип ведения гостиничного хозяйства. Предмет исследования – проблематика
и перспективность развития мини-отеля «Best».
Цель работы – изучение особенностей функционирования малых
отелей и разработка рекомендаций по дальнейшему развитию.
Для достижения цели предполагается выполнение определенных задач:
1. Изучение критериев малых отелей.
2. Выявление основных тенденций развития индустрии гостеприимства
в рыночной среде.
3. Выявление факторов и условий, сказывающихся на деятельности
малых отелей.
4.
Анализ
деятельности
мини-отеля
«BEST»,
оценка
предоставляемых услуг.
5. Выявление условий, сдерживающих развитие мини-отеля.
качества
10
6.
Разработка
возможных
решений
по
совершенствованию
деятельности мини-отеля.
Обозначенная
проблема
дипломного
исследования
позволяет
определить структуру дипломной работы, состоящей из введения, трех глав,
заключения, списка литературы и приложений.
Введение показывает актуальность данного исследования, определяет
цель, объект, предмет, задачи исследования.
В первой главе, состоящей из трех пунктов, определяются критерии
оценки отнесения гостиниц к малым, разъясняются проблемы, стоящие перед
мини-отелем в условиях рыночной экономики, определяются факторы и
условия,
влияющие
на
деятельность
малых
отелей,
раскрывается
отечественный и зарубежный опыт, деятельность мини-отелей в России.
Во второй главе дается краткая характеристика мини-отеля «BEST»,
проанализирован ассортимент предоставляемых услуг, анализ состава и
структуры персонала предприятия, а также представлен анализ конкурентной
среды, выявлены проблемы при функционировании отеля.
В третьей главе выявлены проблемы и перспективы развития миниотеля «BEST». Представленные во второй главе данные позволили в качестве
инновационного предложения разработать рекомендации по дальнейшему
развитию мини-отеля.
11
1 Теоретические основы организации гостиничного бизнеса
1.1 Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в условиях
рыночной экономики
На сегодняшний день рынок гостиничных услуг представляет собой
капиталоемкий проект, имеющий продолжительный срок окупаемости.
Имеется в виду, что гостиница дает возможность инвестору быть
собственником дорогого и перспективного в последующем с точки зрения
прибыльности объекта.
Стоимость на гостиничные услуги зависит от многих факторов:
месторасположения, интерьера, состава и состояния номерного фонда,
развития инфраструктуры, штата, площади территории и пр. Несомненно,
одними из главных категорий оценки гостиничного рынка остаются спрос и
предложение,
достижение
баланса
между спросом
и
предложением
достигается действием рыночного механизма.
Спрос на гостиничные услуги не постоянен, находится в зависимости
от сезонности. Ведение гостиничного хозяйства требует максимально
высоких вложений при минимальных переменных издержках.
Однако недостаток средств, потраченных на постоянные затраты,
понижает качество гостиничного продукта. По наблюдениям ЮНВТО, к
2020 г. РФ будет в десятке стран-лидеров по приему туристов. Ее доля на
рынке гостеприимства составит 3 % (47,1 млн чел). К 2020 г. число
въезжающих в нашу страну в 1,54 раза превысит количество выезжающих, а
среднегодовое количество туристов станет 6,7 %. На первом месте окажется
Китай (8,7 %), на втором – США (6,5 %), на третьем – Франция (5,9 %) . По
прогнозам экспертов, Россию наряду с Китаем, Бразилией и Индией в
течение
ближайших
лет
также
будет
подстегивать
рост
мирового
гостиничного сектора. При равномерном развитии национальной экономики
и активном росте среднего класса в РФ в ближайшее десятилетие увеличится
12
количество деловых поездок. В 2017 г. гостиничный бизнес России заметно
укрепил свои позиции, как показывает статистика, что большинство граждан
предпочли отдыху за рубежом российские курорты, спрос на которые возрос
на 37 % по сравнению с показателями предыдущих лет. Не стоит забывать и
про интерес иностранных туристов к отдыху в России или культурному
туризму. В 2017 году количество приезжающих в Россию выросло примерно
на 40 % , и стоит также отметить, что гостиничный бизнес на сегодняшний
день активнее всего развивается в Сочи, Москве и Санкт- Петербурге.
По данным Российской гостиничной ассоциации (РГА), на Москву и
Санкт-Петербург приходится около 70 % от общего оборота гостиничного
рынка России. На момент написания выпускной квалификационной работы в
Москве в большей степени пользуются спросом 2-3-звездные отели, где
загрузка примерно 80 % в год. Однако, несмотря на значительную нехватку
качественного гостиничного сервиса эконом класса, столица делает упор
деятельности гостиничной сферы на создание отелей для туристов с высоким
уровнем достатка. Отмечается повышение активности российских и
международных гостиничных сетей в связи с проведением в России
чемпионата мира по футболу в 2018 г. В том числе, было запланировано и
реализовано
строительство
нескольких
гостиниц
в
Москве
(FourPointsBySheraton в аэропорту Внуково, RadissonBlu в МФЦ Novion на
Олимпийском
проспекте,
HyattRegency
VTB
ArenaPetrovskyPark
на
Ленинградском проспекте), а также в Нижнем Новгороде (Marriott), Саранске
(FourPointsbySheraton),
Ростове-на-Дону
(Sheraton,
Radisson).
Дополнительным стимулом к реализации проектов международных и
национальных гостиничных операторов стал рост въездного туризма со
стороны Азиатско-Тихоокеанского региона. Значительно заметный рост
бизнес-туризма отмечен в Калининграде, Томской и Волгоградской областях,
на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), в Красноярске.
Между перечисленными регионами, согласно мнению экспертов РГА, есть
тесная взаимосвязь между отельерами и властями: в лице последних
13
выражена
заинтересованность
гостеприимства,
что
в
подталкивает
создании
власти
к
мощной
попыткам
индустрии
привлечения
инвесторов с целью реализации перспективных проектов сфере гостиничного
бизнеса.
Появились
у
потребителей
гостиничных
услуг
и
новые
предпочтения и жизненные ориентиры, под которые гостиницам и отелям,
как крупным, так и малым, необходимо подстраиваться.
На рисунке 1 представлены важные тренда, необходимые для хорошего
ведения гостиничного бизнеса в условиях современной рыночной экономики.
Многие гостиницы и мини-отели практикуют совмещение зоны
ресепшн и ресторана, что позволяет гостям проводить больше времени,
общаясь в неформальной обстановке. Такие зоны имеют название «Опенлобби».
Среди отельеров бытует мнение, что есть возможность снижения цен
на проживание, в том числе в гостиницах 4 и 5 звезд. Однако достичь этого
возможно только при снижении расходных затрат, так как от этого прямо
пропорционально зависит не только от предлагаемых услуг, но и от затрат на
эксплуатацию отеля.
В 21 веке интенсивно развиваются технологии. Многие прибегают к
использованию светодиодных ламп, например, или подсветок, не за горами
времена, когда можно будет существенно экономить, используя солнечные
батареи. То есть снижение себестоимости возможно при грамотном подходе
к экономии затрат на работу основных служб гостиницы.
Из рисунка 1 видно, что неотъемлемыми атрибутами гостиниц стали
фитнес-центры, правильное, здоровое питание, специальная зона для
общения и бесплатный Wi-Fi, направленные не только на привлечение еще
большего числа гостей, но и с целью сделать постояльца постоянным гостем.
14
Рисунок 1 – Неотъемлемые тренды при ведении гостиничного бизнеса
15
Стоит
отметить,
что
есть
необходимость
улучшения
качества
материально-технической базы гостиничных предприятий региона, в том
числе мини-отелей, провести
оптимизацию технологических процессов,
расширить и усовершенствовать спектр дополнительных услуг, причем,
желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных
жителей.
Важно понимать, что термином «экономический» подчеркивается
снижение стоимости именно услуг
не за счет снижения качества
предоставляемых услуг, а за счет целого ряда факторов: строгой экономии
при строительстве отеля, упрощения системы обслуживания и управления,
стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого
снижения эксплуатационных расходов.
Таким
образом,
индустрия
гостеприимства
развивается
очень
стремительно, происходят изменения в приоритетах крупных отельных
операторов в развитии собственных сетей, однако, вместе с тем, не последнее
место занимают и мини-отели, которые в последние годы пользуются
наибольшим спросом, чем крупные гостиницы. Повышается уровень сервиса,
происходит демократизация: гостиницы стараются привлечь не только VIPклиентов, но и клиентов со средним и даже малым достатком. Для
регионального гостиничного бизнеса необходимо не просто координировать
сложившуюся ситуацию на рынке гостиничных услуг, но и прежде всего,
внедрять основные тенденции гостиничного сервиса в процесс обслуживания
гостя.
1.2 Типология малых отелей: принципы оценки. Значение обслуживания
в деятельности малых предприятий в индустрии гостеприимства
В Европе
домашняя
мини-отели распространены уже давно. Теплая, почти
атмосфера
официозные номера.
привлекает
постояльцев
куда
больше,
нежели
16
Инфраструктура небольших отелей, порой, не столь развита, как в
крупных комплексах, но доброжелательность и гостеприимность ничуть не
хуже, чем в других, более масштабных гостиницах.
В РФ нет какой-либо конкретной характеристики самого понятия
мини-отеля, и вообще их классификация не разработана до мелочей. Только в
нормативной документации по туризму есть информация, трактующая это
определение, под которое попадают отели вместимостью, не превышающей
50 номеров.
Перечень предоставляемых услуг и их уровень
в таких отелях
варьируется от домашней обстановки и демократичности до бизнес-класса и
арт-стилей. Большинство владельцев данных заведений рассматривают их не
только и не столько как бизнес и источник дохода, а, в основном, как образ
жизни и возможность самореализации с пользой для других. К отдельным
видам малых гостиниц могут быть отнесены мотели и кемпинги, а также
размещение туристов в сдаваемом в аренду жилом секторе города, если
данный
бизнес
выходит
за
рамки
частной
предпринимательской
деятельности.
По
организационно-структурному
признаку
малые
гостиницы
предполагается формировать, исходя из следующей типологии:
1. Малые гостиницы, создающиеся на базе заново строящихся или
реконструируемых зданий с привлечением зарубежных и/или отечественных
инвестиций и, если есть необходимость, гостиничной компании.
2. Малые гостиницы, возводимые на базе действующих гостиниц
малой вместимости муниципального подчинения, с проведением в них
реконструкции за счет бюджетных средств, ликвидацией государственных
предприятий, передачей гостиниц на управление специально создаваемым в
этих целях малым предприятиям на условиях лизинга зданий (помещений).
17
3. Создание мини-отелей на базе действующих многокорпусных
гостиниц путем отделения от общего корпуса отдельных корпусов,
реконструируя и реструктуризируя их.
4. Создание мини-отелей на базе мало эффективных ведомственных
гостиниц и общежитий (с передачей, в случае необходимости, их имущества
в городскую или муниципальную собственность), с учетом выделения под
мини-отели
отдельных
этажей
и
подъездов,
реконструируя
их
предоставление их в аренду или лизинг гостиничным предприятиям по типу
п. 3.
5. Создание специализированных мини-отелей (мотелей, кемпингов, и
др.) как на базе действующих гостиничных объектов, так и на базе
сооружений из быстровозводимых конструкций с применением любой из
вышеуказанных организационных технологий.
При
создании
сети
мини-отелей
нужно
предусмотреть
их
экономическую привлекательность для малого бизнеса, включающую
конкретное определение статуса мини-отеля с предоставлением налоговых и
других льгот, упрощением порядка и характера регистрации и с реально
действующим механизмом поддержки малого предпринимательства в
гостиничной сфере.
Типология мини – отелей в зависимости от организационно-правовой
формы, которая обеспечивает деятельность гостиничного предприятия,
включает в себя как отели с малой вместимостью, то есть до 100 номеров,
обслуживаемые акционерными обществами, так и отели еще меньшей
вместимости, до 50 мест, обслуживаемые малыми предприятиями.
Как и все гостиницы, малые также сегментируются на классы. В
международной практике распространена следующая типология малого
гостиничного предприятия с конкретным описанием каждого типа:
Отель-люкс. Имеет вместимость, относящий данный вид к средним
или малым отелям. Для отеля-люкс характерно расположение в центре
города. Персонал обеспечивает сервис на высоком уровне, даже самые
18
требовательные гости в процессе обслуживания претензий не имеют. В
основном это
участники конференций, деловых встреч, бизнесмены,
высокооплачиваемые профессионалы. Отель люкс продает номера по
достаточно высоким ценам, включая всевозможные виды дополнительных
услуг. Пример отеля-люкс представлен на рисунке 2.
Рисунок 2 – Пример отеля-люкс
Гостиница среднего класса.
Вместимостью около 200-400 мест.
Расположение предпочтительно в центре, но может располагаться и просто в
черте города. Спектр услуг достаточно широкий, цены на проживание и
дополнительные услуги соответствуют расположению региона, но могут
быть и несколько выше., В основном, постояльцами таких гостиниц являются
бизнесмены, туристы-индивидуалы, участников конгрессов, конференций.
Рисунок 3 иллюстрирует номер в современной гостинице среднего класса.
Гостиница-апартамент (апарт-отель.) Вместимостью до 400 мест.
Обычно располагается в крупных городах, где идет перманентное изменение
населения. Обычно представлена квартирным типом, применяется в качестве
19
временного жилья, базируется на самообслуживании. Ценовая политика
в
таком типе гостиниц, как правило, варьируется и зависит от срока
размещения. Пользуется спросом у
семейных туристов и бизнесменов,
коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. На рисунке 4 видно,
как жилая зона номер пересекается с кухней, что позволяет постояльцам
самостоятельно заниматься приготовлением пищи, а также прием пищи
осуществлять непосредственно в номере.
Рисунок 3 – Номер современной гостиницы среднего класса
Гостиница экономического класса. Считается предприятием малой или
средней вместимости , в основном до 150 мест. Расположена зачастую около
магистралей. Обслуживание в гостинице такого типа отличается простотой и
скоростью, с ограниченным спектром услуг. Постояльцы – бизнесмены и
индивидуальные туристы, не видящие необходимости в полном пансионе и
стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг. Рисунок 5 –
явный пример гостиницы эконом класса. Сегодня именно за мини-отелями
эконом класса сохраняется тенденция к гибкой и быстрой реакции на
20
изменяющуюся конъюнктуру рынка гостиничных услуг в РФ, что делает
мини-отели эконом класса выгодными и быстро окупающимися
Рисунок 4 – Пример номера гостиницы-апартаменты
Рисунок 5 – Пример номера гостиницы эконом класса
Отель-курорт. Вместимость
различна,
имеется
полный
набор
дополнительных услуг. Помимо всего, в таком отеле может быть
21
предоставлен комплекс услуг медицинской направленности и диетического
питания. Располагается преимущественно в курортной местности, пример
представлен на рисунке 6.
Рисунок 6 – Отель-курорт, пример
Мотель. Простенькие на вид строение, имеющие один или два этажа,
расположены
вне
городской
застройки,
в
пригороде
или
возле
автомагистралей. Вместимость до 400 мест, относятся к малым или средним
предприятиям. Обслуживание также на среднем уровне, но довольно
неплохое, штат небольшой. Постояльцами являются разные категории
туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм. Возможные
варианты мотелей изображены на рисунках 7, 8 (внешний вид, обстановка
номера).
Отель – гарни.
Отель, представляющий гостям ограниченное
количество услуг: размещение и континентальный завтрак.
Пансион. Гостиничное
предприятие
с
простым
стандартом
и
ограниченным набором услуг. В отличие от отелей-гарни тут предоставляют
22
завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут
получить только постояльцы отеля.
Рисунок 7 – Внешний вид мотеля
Рисунок 8 – Примерный интерьер номера мотеля
Гостиный двор. Предприятие, имеющее, в отличие от отеля, от отелей
упрощенный стандарт обслуживания и меньшую вместимость. Отсутствует
ряд общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В
организации гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.
23
Частная гостиница типа «ночлег и завтрак». Имеет большой успех в
США. Это гостиница малой (иногда средней) вместимости. Располагается в
пригороде или сельской местности. Обслуживание, как правило, включает
завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Постояльцами
являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему
уюту (Рисунок 9).
Рисунок 9 – Примерный интерьер номера гостиницы «B&B»
Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-,
двухместными отсеками, где располагаются спальные кресла. Имеется отсек
для переодевания, туалет, кухня, холодильник (Рисунок 10).
Ботель. Представляет собой небольшую гостиницу на воде, в качестве
которой используется оборудованное по всем стандартам небольшое судно
(Рисунок 11). Номер ботеля – уютная каюта.
24
Рисунок 10 – Ротель
Флотель . Большая гостиница, часто называемая «курортом на воде».
Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг:
бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для
подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для
конгрессов
и
конференций,
библиотеки,
разнообразное
обеспечение
(телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто
используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресскруизов, обучающих туров.
25
Рисунок 11 – Ботель
В
России
примером
флотеля
является
флотель
«Адмирал»,
располагающийся в Московской области, представленный на рисунке 12.
Рисунок 12 – Флотель «Адмирал»
26
В различных российских регионах можно увидеть общую картину: в
городах сохраняется гостиничный фонд, построенный ближе ко второй
половине 20 века. В дальнейшем эти здания были приватизированы и в той
или иной степени приспособлены новыми владельцами к эксплуатации в
рыночных условиях. Это единичные случаи, но на их долю приходится 30—
50% существующей номерной базы.
Флайтель. Аэрогостиница, иначе гворя, «летающий отель». Чрезмерно
дорогой и малочисленный тип гостиниц. Обязательно имеется посадочная
площадка и связь с метеослужбами. В России такой вид гостиниц не
распространен. Примерный вариант иностранного флайтеля представлен на
рисунке 13.
Рисунок 11 – Флайтель
27
Проводя анализ разделения средств размещения на региональных
рынках с точки зрения объема номерного фонда, отмечается явное
превосходство «малых форм».
Согласно
действующему
законодательству,
гостиница
в
праве
официально иметь название «гостиница» только при условии нахождении
той в нежилом фонде. Это обязательное требование. Хотя речь идет о том,
что гостиница относится к жилому фонду специального назначения. Такое
противоречие существует, и будет ли оно разрешено, на сегодняшний день
сложно дать ответ.
Сегодня
деятельность
отелей
регулируется
почти
тридцатью
различными законами и постановлениями, и общая далеко ведущая задача привести их к единой системе. Возникает необходимость в создании единого
свода норм, правил и законов, регулирующих
существование любого
мини-отеля и в результате упростили бы ведение деятельности гостиничного
предприятия данного типа. Безусловно, такое нововведение значительно бы
облегчило ведение бизнеса, так как на сегодняшний день существует
множество сложностей. Пока малому бизнесу уделяют
недостаточно
внимания, отсюда следует, что отметившийся рост малого гостиничного
бизнеса может приостановиться .
В каждом случае считается, что помещения и имущество мини-отелей,
являющееся государственной или муниципальной собственностью должно
передаваться в уставный фонд или на правах доверительного управления, а
соответствующие
отводы
земельных
участков
будут
закреплены
за
гостиницей на условиях долгосрочной аренды с оплатой на уровне
эксплуатационных расходов и исключая оплату права на аренду.
Предприятия,
которые
обеспечивают
деятельность
мини-отелей,
заключают договоры на аренду или лизинг помещений и имущества с правом
на их последующий постепенный выкуп, опираясь на заработанные средства,
при условии, что эти помещения и имущество уже не в собственности у
28
такого рода предприятия или не станут такой собственностью в рамках
нового строительства, реконструкции и оснащения мини-отелей.
Оформление аренды землеотводов под мини-отели осуществляется на
предприятия, которые обеспечивают деятельность мини-отелей, после
закрепления за ними прав собственности на помещения и имущество, с
оплатой права аренды в установленном порядке.
При
обслуживании
деятельность
последних
мини-отелей
некрупными
регламентируется
предприятиями
соответствующим
законодательством и должна поддерживаться государством через льготные
системы подготовки кадров, налогообложения, кредитования и т.п.
Классификация малых гостиниц по объему и номенклатуре услуг
является стандартной по принятой системе добровольной сертификации
услуг и может включать в себя как небольшие эксклюзивные отели уровня «4
звезд» и выше для индивидуальных туристов, так и более низких классов,
предназначенные для размещения групп туристов, деловых людей.
1.3 Факторы и условия, влияющие на деятельность малых
гостиниц. Малые гостиницы в России
Главной проблемой ведения бизнеса по созданию и развитию миниотеля является сложность и высокая стоимость перевода помещений в
нежилой
фонд
или
строительство
нового
помещение,
изначально
адаптированного для приема гостей, поэтому многие отели работают по
принципу сдачи в аренду квартир. При этом у них не получается
позиционировать себя как солидное заведение. Кроме того, серьезные
проблемы в этом бизнесе возникают из-за несоответствия устаревших норм и
ГОСТов современным стандартам обслуживания.
Самую обычную перепланировку очень часто невозможно произвести,
если руководствоваться нормативными документами, утратившими свою
актуальность. Заметные препятствия создает необходимость соответствовать
29
полному перечнютребований пожарной безопасности. Помимо абсурдности
многих правил, их соблюдение обходится очень дорого. В Европе подобные
проблемы давно решены на государственном уровне - поэтому такой бизнес
стабильно развивается заграницей.
Участники
гостиничного
рынка
давно
обеспокоены
вопросом
несовершенства всей системы, а также отсутствием заинтересованности
властей в исправлении ситуации, вместе с тем, решение проблем на уровне
регионов не имеет смысла.
Выход из данной ситуации возможен при упрощении процедуры
регистрации нежилого фонда и корректировке санитарных норм и
стандартов. Кроме этого, значительное время имеется необходимость
создания единого свода правил функционирования мини-отелей и даже издания специального федерального закона.
Важным фактором, влияющим на развитие малых гостиниц, является
конкурентная борьба. С одной стороны, конкуренты могут вытеснить то или
иное предприятие с рынка гостиничных услуг, с другой же, наоборот,
подтолкнуть предприятие к развитию и совершенствованию, тем самым даже
выдвинув его на одну из лидирующих позиций региона.
В ходе борьбы за первенство предприятие может обзавестись
спонсорами, что выгодно для малых гостиниц. Таким образом, при движении
в убыточную сторону есть вероятность поддержки со стороны спонсоров, что
может вывести предприятие из убытка и нормализовать его прежний режим
деятельности.
Начальным этапом создания такого мини-отеля является выбор
помещения. Затем производится допустимая компетентными органами
реконструкция и перепланировка, сопутствующая и окончательная проверка
со стороны госорганов.
Следующий этап - интерьер, подбор персонала и его обучение.
Немаловажное место остается за рекламой. Основными источниками
информации о мини-отелях, как правило, являются устные рекомендации.
30
Второе место по информативности занимает глобальная сеть и работа
менеджеров.
СМИ
и
наружная
реклама
имеют,
напротив,
очень
незначительный эффект.
В деятельности мини-отелей достаточно много специфики - это и
сезонность, и связь с туризмом. Только комплексные, обдуманные и
просчитанные решения и действия станут залогом его успешного ведения
бизнеса.
31
2 Анализ деятельности мини-отеля «BEST»
2.1 Общая характеристика деятельности предприятия
Мини-отель
комплекса
«BEST»
«BEST».
является
Средство
частью
размещения
гостинично-ресторанного
представлено
небольшим
количеством номерного фонда, в основном это одноместные и двухместные
люксы и полулюксы (Таблица 1).
Таблица 1- Описание номеров мини-отеля «BEST».
Номер
Характеристики номера
Одноместный
полулюкс
спутниковое ТВ, кондиционер, душ, туалет, горячая,
холодная вода
Одноместный
полулюкс
спутниковое ТВ, кондиционер, холодильник, душ,
туалет, горячая, холодная вода
Двухместный
полулюкс
спутниковое ТВ, кондиционер, холодильник, душ,
туалет, горячая, холодная вода
Двухместный люкс
спутниковое ТВ, кондиционер, холодильник, душ,
туалет, горячая, холодная вода
Неоднократно был спрос гостей на почасовое размещение, чего
изначально не было предусмотрено. На данный момент для удобства
постояльцев есть возможность аренды одноместного номера
на 3 часа,
стоимость – 800 рублей.
На территории предприятия есть кафе с возможностью организации
банкетов как на территории предприятия, так и на выезд. При отеле имеется
конференц-зал на 100 мест и бесплатная охраняемая парковка.
Цены мини-отеля достаточно демократичны, будут приемлемы для
гостей с различным уровнем заработка (Таблица 2).
32
Таблица 2 – Прайс-лист на услуги мини-отеля «BEST»
Категория номера, описание услуг
Сутки, руб. 12 часов, руб. 3 часа, руб.
2-х местный люкс
Две 2-х местные кровати «Евро»,
холодильник, телевизор,
спутниковое ТВ, Wi-Fi,
кондиционер, душевая кабина,
биде, туалет.
3 500*
2-х местный люкс
Две 2-х местные кровати «Евро»,
холодильник, телевизор,
спутниковое ТВ, Wi-Fi,
кондиционер, душевая кабина,
биде, туалет.
2 500*
2-х местный полулюкс
Две 2-х местные кровати «Евро»,
холодильник, Wi-Fi, кондиционер
телевизор, спутниковое ТВ, душ,
туалет.
2 000*
1 700
1 местный люкc
Одна 2-х местная кровать «Евро»,
холодильник, телевизор,
спутниковое ТВ, Wi-Fi,
кондиционер, душ, туалет.
1 800*
1 500
1 местный люкс
Одна 2-х местная кровать «Евро»,
телевизор, спутниковое ТВ, Wi-Fi,
кондиционер, душ, туалет.
1 600*
1 200
800
При оплате гостем стоимости номера за сутки, автоматически будет
включен завтрак.
Также отдыхающие могут воспользоваться дополнительными
платными услугами данного средства размещения, такими как стирка – 150
рублей и глажение белья – 100 рублей.
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от
многих факторов:
33
 от вместимости – в больших гостиницах управленческая
структура гораздо сложнее, чем в малых и средних, т.к. в
маленьком частном отеле, например, члены семьи являются
одновременно
и
управляющими,
и
рядовыми
сотрудниками, а в крупных отелях с большим штатом
сотрудников существует специализация персонала по
выполнению определенного вида работ;
 от назначения – к примеру,отеле расположенном на
курорте, разумно иметь в штате аниматора, который будет
проводить с отдыхающими зарядку, играть в настольные
или подвижные игры. В крупном бизнес - отеле для
деловых людей этот пункт будет, само собой, лишним;
 от формы собственности – гостиницы существуют как
независимые коммерческие предприятия или входят в
гостиничные цепи;
 от уровня комфорта.
Нет единой организационной модели современной гостиницы или
мини-отеля, но есть возможность выделить общие моменты организации
отелей. Каждое предприятие гостиничного бизнеса, в том числе миниотель, должно иметь базовый набор служб, представленный на рисунке 14
Перечисленные службы могут включать в свой состав различные
отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность
в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых
отелях.
34
Рисунок 14 – Основные службы отеля
При управлении структурой предприятия необходимо оптимально
распределять цели и задачи между структурными подразделениями
и
каждым сотрудником предприятия.
2.2 Анализ состояния предоставляемых услуг и
конкурентной среды
Взаимодействие
между
потребителем
гостиничных
услуг
и
гостиничным предприятием регулируется договорными отношениями. Если
условия договора отсутствуют или изложены не в полной мере, то качество
услуг регулируется требованиями, предъявляемыми к гостиничным услугам.
Услуги, предоставляемые в мини-отелях, также как и в крупных
гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, которые могут
предоставляться бесплатно или за дополнительную плату. К основным
35
услугам, предоставляемым в мини-отеле «BEST» относятся проживание и
питание.
Оформление прибывающих и убывающих
гостей в мини-отеле
производится круглые сутки. В организациях общественного питания, связи
и
бытового
обслуживания,
расположенных
в
мини-отеле,
гости,
проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Питание осуществляется в кафе, которое располагается около отеля.
Для постояльцев мини-отеля предлагаются следующие варианты питания:
выбор блюд из меню или заказ бизнес-ланчей. Также в кафе можно
организовать банкет, отпраздновать мероприятие, а также заказать выездное
обслуживание, если кому-либо из гостей это будет приемлемым. Однако, у
гостей есть возможность питания и в других предприятиях общественного
питания.
Для выявления сильных и слабых сторон мини-отеля «BEST» был
проведен Swot-анализ.
Применяемый для анализа метод SWOT - является широко признанным
подходом. Применяя метод SWOT, удалось установить связь между силой и
слабостью, которые присущи данному предприятию, и внешними угрозами и
возможностями
Одним из важных критериев успешного ведения гостиничного бизнеса
является применение в процессе деятельности предприятия принципов
менеджмента качества, первый из которых – степень удовлетворенности
потребителя услуг. Согласно данным проведенного с целью оценки
удовлетворенности постояльцев качеством сервиса мини-отеля «BEST»
анкетирования, преобладающее большинство гостей – индивидуальные
туристы.
При этом стоит отметить, что количество посетителей из других стран
также не на последнем месте с точки зрения индивидуальных туристов, что
во многом объяснимо тем, что эти гости предпочитают отдыхать не в
36
тургруппах, а также приезжают на переговоры также по одному. С точки
зрения делового туризма, индивидуальные поездки более простые и быстрые.
Таблица 3 – SWOT-анализ мини-отеля «Best»
Сильные стороны:
Возможности:
 Удобное расположение
гостиницы;
 Нет
нареканий

Расширение круга дополнительных услуг;

Лидерство на рынке среди конкурентов в
с
подобном сегменте;

момента открытия;
 Свой круг постоянных
Рост
деловой
активности,
увеличение
потока, которое приведет к увеличению
клиентов.
спроса на рынке;

Оборудовать
небольшое
количество
номеров для людей с ограниченными
возможностями,
предприятия
к
большая
гостям
с
адаптация
детьми
и
животными.
Слабые стороны:
Угрозы:
 Отсутствие номеров для
 Возрастающее конкурентное давление;
людей с ограниченными
 Возможность появления новых конкурентов;
возможностями;
 Рост платы на ресурсы (энергия, трафик).
 Персонал
служб
питания и горничные не
достаточно
квалифицированны
слабое
-
знание
иностранных языков.
37
Выделяется наиболее прибыльная категория клиентов для «BEST»: это
жители России, проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие
индивидуально с деловой поездкой.
Таким образом, можно сказать о том, что основная часть гостей
приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов,
приезжающих с целью туризма значительно меньше, хотя в последнее время
предприятия типа мини-отелей набирают обороты по спросу, в том числе и
среди российских граждан, так как это наиболее удобный, доступный,
практически повсеместный и вполне экономичный вариант.
Также были выявлены критерии выбора гостиницы посетителями (не
данного предприятия, а мини-отелей в целом).
Наиболее значимыми критериями для выбора средства размещения
стали стоимость проживания и месторасположение.
Заявки на бронирование гостей в отеле поступают от турфирм,
корпоративных
клиентов
или
индивидуальных
гостей
посредством
Интернета (e-mail, бронирование через веб-сайт) или телефонного звонка.
Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение
прибыли мини-отеля «BEST». Например, гость желает забронировать
одноместный номер, и бронирование сделано напрямую на сайте отеля. В
таком случае отель получает полную стоимость ночи за минусом
незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же гость обращается
к сайту-посреднику, отель получает значительно меньше средств, т.к. маржа
посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный
потребитель.
Таким
образом,
посредник
зарабатывает,
а
отель,
соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был
выбран непрямой канал бронирования.
То есть, для мини-отеля «BEST» более предпочтителен вариант
бронирования гостем по телефону или через собственный сайт отеля, однако,
такие варианты могут быть увеличены в применении при расширении
рекламной деятельности отеля.
38
На сегодняшний день реклама - одно из движущих средств ведения
бизнеса, гостиничный не является исключением, отсюда следует вывод, что
большое
значение
нужно уделять именно
различным
направлениям
распространения рекламы.
По данным результата опроса гостей мини-отеля «BEST», работа
службы приема и размещения в целом оценена как хорошая, однако, 11%
опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.
Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы,
позволило выявить возможные причины недовольства:
 люди,
приехавшие
в
гостиницу
без
предварительного
бронирования во время проведения мероприятий (например, день
города), не могли получить номер и были вынуждены искать
новое место размещения;
 администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
 номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании),
к времени их приезда еще не были готовы;
 не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза по
различным техническим причинам или человеческому фактору,
от заказчика требовалось повторное направление запроса.
Описанные недочеты в деятельности предприятия не критичны, но
оказывают влияние на удовлетворенность гостей работой службы приема и
размещения, а в целом и всего мини-отеля.
Необходимо совершенствовать работу данной службы и повышения
контроля
над
деятельностью
персонала,
желательно
периодически
направлять сотрудников на курсы повышения квалификации или проводить
разнообразные тренинги.
Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность постояльцев
высока, но необходимо ее повышать, в связи с чем можно рекомендовать
39
расширение
спектра
предлагаемых
услуг
и
повышение
были
удовлетворены
качества
обслуживания клиентов.
Из
тех
посетителей,
которые
качеством
обслуживания в мини-отеле, 79% будут снова обращаться к его услугам по
следующим причинам (Рисунок 15).
Из рисунка видно, что для потребителей гостиничного продукта
большое значение имеет комфортность номеров мини-оттеля, практически
80% опрошенных довольным уровнем комфорта. Далее на выбор средства
размещения повлияла квалификации персонала, что логично, так как при
бронировании
и
уточнении
информации,
изначальное
впечатление
составляется потенциальным гостем именно из общения с персоналом. Более
половины опрошенных довольны, однако, каждый человек в силу своей
индивидуальности может придраться к чему-либо, из чего следует
минимальный
процент
недовольства
уровнем
обслуживания.
Удовлетворенность расположением мини-отеля практически 50/50, что
обусловлено
с
одной
стороны
постояльцами,
приветствующими
нецентральное расположение средства размещения, с другой, наоборот,
постояльцам хотелось бы, чтобы отель был перемещен ближе к центру
города.
Вместе с тем, одним из недостатков был отмечен не всегда высокий
уровень сервиса в мини-отеле. Плюсом в деятельности отеля может стать
создание службы, занимающейся мониторингом качества предоставляемых
услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень
сервиса.
40
Рисунок 15 - Причины, по которым гости вернутся в мини-отель
«BEST»
Поэтому
первоочередной
организационного вопроса
задачей
становится
решение
по введению в структуру предприятия нового
подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление
слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.
В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг
необходимо развивать направленность дополнительных услуг. Этот фактор
становится практически главным при выборе потребителями отеля. Как
показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес
туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из
предпочтений этой целевой группы.
Проведенный анализ состояния качества гостиничных услуг позволил
выявить следующие проблемы:
 нет специализированного структурного подразделения по оценке
уровня качества предоставляемых гостиничных услуг;
41
 незначительно низкое качество услуг (иногда гости остаются
недовольны).
2.3 Анализ состава и структуры персонала предприятия, подбора
персонала
Исходя из определения, кадры - это совокупность специалистов разных
профессий и квалификации, работающих на предприятии и входящих в его
состав.
Сотрудники предприятия – трудовой ресурс, основная действующая
«деталь». Из определения это всего лишь рабочая сила, для сохранения
которой необходимо оплачивать труд работников, не относясь к ним, как к
людям, а всего лишь как к одному из способствующего достижению цель, то
есть прибыли, фактору.
Если говорить о персонале, то имеется в виду, что к работникам
относятся уже как к людям, но к людям вообще, не имеющим
индивидуальных различий, т. е. однородной, безликой массе.
Но также, как кадрами, персоналом управлять уже нельзя, приходится
учитывать, что для работников необходимо создать комфортные физические,
социальные и психологические условия труда.
Поэтому в рамках управления персоналом, в отличие от кадрового
управления, всем этим вопросам уделяется весьма значительное внимание
(формируется
благоприятный
морально
-
психологический
климат,
налаживается социальное партнерство, «разгуливаются» конфликты и т. п.).
Сегодня персонал является важным фактором, дающим будущее
организации, что превращает его в человеческие ресурсы - совокупность
личностей, каждую из которых отличает особая
индивидуальность,
интеллект, способность к саморазвитию и творчеству. Отметим, что если до
сих пор деятельность работников определяло потребление других ресурсов
(прежде
всего
машин),
то
сегодня
пропорция
стала
диаметрально
42
противоположной: эффективность их использования всецело зависит от
людей. Особенно это касается ведения гостиничного бизнеса, так как эта
область деятельности напрямую связана с работой с людьми и успешное
продвижение и функционирование также в большой мере зависит от
потребителя.
Переход от управления персоналом к управлению человеческими
ресурсами означает движение:
- от узкой специализации и ограниченной ответственности к широким
профессиональным и должностным профилям;
- от спланированного карьерного пути к гибкому выбору траектории
профессионального развития;
- от контроля персонала к созданию возможностей его развития;
- от закрытого к открытому отбору специалистов.
Именно необходимость учета личностного фактора приводит к
постепенной
трансформации
управления
персоналом
в
управление
человеческими ресурсами и служит границей между этими понятиями.
Рисунок 16 – Персонал, как человеческий ресурс
43
На рисунке 16 наглядно видно, что представляет собой персонал, как
человеческий ресурс.
Многие работодатели стали преобразовывать персонал в основной
источник
благосостояния
предприятия.
Теперь
персонал
–
элемент
человеческого капитала, что является немаловажным фактором в условиях
рыночной экономики и конкурентной борьбы.
В состав сотрудников мини-отеля «BEST» на каждый календарный
день включены как фактически работники, так и отсутствующие по каким-то
причинам. Не включены в текущий дневной список совместители,
сотрудники по аутсорсингу, студенты-практиканты.
Списочная
численность на
определенный
день включает всех
сотрудников, включая принятых с данной даты, и исключая всех уволенных,
начиная с нее.
Список сотрудников мини-отеля «BEST» условно можно разделить на
три группы:
- постоянные, которые были приняты на предприятие бессрочно либо
на срок более 1 года по договору;
- временные, которые оформлены на срок до 2 месяцев, а для
замещения временно отсутствующего работника - до 4-х, а также студенты,
проходящие практику.
- сезонные, которые были приняты на работу, носящую регулярно
повторяющийся характер (на срок до 6 месяцев).
Под структурой персонала (социальной структурой организации)
подразумевается
соотношение
количества
работников,
задаваемое
технологической и организационной структурами предприятия. Структура
персонала выражается в штатном расписании, где отражается нормативное
состояние структуры персонала.
В рамках общей структуры персонал рассматривают по следующим
признакам: стаж работы, образование, профессия. Конкретная структура
отражает соотношение отдельных категорий работников, к примеру,
44
«занятые тяжелым трудом с помощью простейших приспособлений и без
них», «выполняющие работу вручную, не при машинах», «выполняющие
ручную работу по обслуживанию машин и механизмов», «занятые на
обрабатывающих центрах» и прочее.
Структура
персонала
должна
быть
оптимальна,
показателем
оптимальности может стать соответствующая численность сотрудников на
разных должностях и разных профессий к выполняемому объему работ,
выраженному в затратах рабочего времени., что дает возможность
минимизировать затраты труда на выполнение соответствующих функций и
повышающую надежность работы персонала.
По характеру трудовых функций персонал разделяется на рабочих и
служащих.
Рабочими непосредственно создаются материальные ценности или
оказываются услуги производственного характера. Обычно различают
основных и вспомогательных рабочих. Первые участвуют в технологических
процессах, изменяющих форму, структуру, свойства, пространственное
положение предмета труда. Вторые связаны с обслуживанием оборудования
и рабочих мест во вспомогательных подразделениях
- ремонтных,
инструментальных, транспортных, складских и пр.
Рабочие - и младший обслуживающий персонал, занятый в основном
оказанием услуг, не связанных с основной деятельностью (дворники,
курьеры,
уборщики
персональных
непроизводственных
автомобилей
руководства
и
помещений,
автобусов,
водители
перевозящих
сотрудников).
Служащие
занимаются
организацией
деятельности
персонала,
управлением производством, выполняют административно-хозяйственные,
финансово-бухгалтерские, снабженческие, юридические, исследовательские
и другие функции. Таким образом, можно сказать об управленческих и
неуправленческих служащих, не осуществляющих наблюдение за другими.
45
Служащие относятся к профессиональной группе лиц, занятых в
основном умственным, интеллектуальным трудом. Они объединяются в
несколько подгрупп:
1. Руководители, к которым относят также их заместителей и главных
специалистов (например, главного бухгалтера, главного экономиста),
государственных
инспекторов.
В
совокупности
они
образуют
администрацию, включающую также отдельных лиц, не относящихся к
руководству и выполняющих вспомогательные управленческие функции,
например, сотрудников кадровых служб.
2. Специалисты - работники, выполняющие квалифицированные виды
профессиональной деятельности (разработку вариантов решения отдельных
производственных, технических и управленческих проблем, выбор и
принятие которых входит в компетенцию руководителей). Это экономисты,
юристы, инженеры.
В зависимости от уровня подготовки различают специалистов высшей
и
средней
квалификации.
Первые
осуществляют
руководство
производственно-техническими и творческими процессами, вторые являются
ответственными исполнителями работ.
3. Другие работники, относящиеся к служащим, осуществляют
подготовку и оформление документов, учет, контроль, хозяйственное
обслуживание
(например,
кассиры,
делопроизводители,
архивариусы,
коменданты).
Занятие должности требует обладания соответствующей профессией и
квалификацией.
Под профессией понимают совокупность специальных теоретических
знаний, практических навыков и опыта, приобретенных человеком в
результате
специальной
подготовки
и
работы
в
данной
области,
позволяющих осуществлять соответствующий вид деятельности, а также род
занятий.
46
В России профессии рабочих включаются в Общий классификатор
профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР)
в соответствии с Единым тарифно-квалификационным справочником работ и
профессий
соответствии
рабочих,
с
а
Единой
должности
управленческого
номенклатурой
должностей
персонала
-
в
служащих
и
Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов
и служащих. В тарифно-квалификационных справочниках по каждому
разделу содержатся характеристика работы, требования к умениям, в
необходимых случаях - примеры работы.
Опыт и практика увязывают навыки, знания и умения воедино,
формируя квалификацию, т. е. степень профессиональной подготовки,
необходимую для выполнения данных трудовых функций.
Различают квалификацию работы и квалификацию работника. Первая
представлена совокупностью требований к тем, кто ее должен исполнять;
вторая - совокупностью приобретенных человеком профессиональных
качеств, которые, в частности, обусловлены:
- уровнем общих и специальных знаний и организационных навыков
(для руководителей);
- стажем работы в данной или аналогичной должности, необходимым
для освоения профессии.
Квалификация присваивается специальной комиссией на основе
всесторонней проверки знаний и опыта данного лица и юридически
закрепляется в документах - дипломах, свидетельствах и прочее.
По степени квалификации, рабочих принято разделять на следующие
группы:
- высококвалифицированные - окончившие профессиональные и
средние специальные учебные заведения со сроком обучения 2-4 года;
- квалифицированные - окончившие средние профессиональные или
технические
училища,
прошедшие
предприятиях в течение 6-24 мес.;
производственное
обучение
на
47
- малоквалифицированные - прошедшие производственную подготовку
в течение 2-5 мес.;
- неквалифицированные - прошедшие практическое обучение или
инструктаж на рабочих местах в течение нескольких недель.
На
Западе
выделяют
работников
квалифицированного,
полуквалифицированного и неквалифицированного труда.
Чем выше квалификация работника, тем в меньшей степени его труд
поддается регламентации, контролю и стимулированию.
Высококвалифицированные работники нуждаются в повышенной
социальной защите, самостоятельности, создании условий для творчества, но
одновременно готовы нести повышенную ответственность.
Совокупность
знаний
и
навыков,
специфических
способностей
работников, необходимых в конкретном трудовом процессе, называется
профессиональной компетентностью. Выделяют следующие ее виды:
- функциональная (наличие специальных знаний и умение их
реализовывать);
- интеллектуальная (способность к аналитическому мышлению);
-
ситуативная
(умение
действовать
в
соответствии
со
складывающимися обстоятельствами);
-
социальная
(наличие
коммуникационных
и
интеграционных
способностей, умение поддерживать отношения, влиять, добиваться своего,
правильно воспринимать и интерпретировать чужие мысли, высказывать к
ним отношение, вести беседы и прочее).
Состав и численность персонала определяются перечнем должностей,
устанавливаемых
администрацией
для
обеспечения
потребностей
производства в зависимости от его функциональной, технологической и
организационной структуры. Его качественные параметры обусловлены
требованиями к уровню квалификации работников, а количественные объемом выпуска, трудоемкостью, сложностью продукции, степенью
автоматизации и компьютеризации технологических процессов.
48
Обычно персонал формируется целенаправленно, что позволяет
оптимизировать его численность, профессиональную и квалификационную
структуру, обеспечить рациональное распределение трудовых функций и
загрузку работников, их состав с функциональным различным содержанием
труда. Конечная цель формирования персонала - создание работоспособного
трудового коллектива.
Численность
персонала
определяется
содержанием,
масштабом,
сложностью, трудоемкостью производственных процессов, степенью их
механизации, автоматизации, компьютеризации.
При расчетах численности персонала на основе статистических
методов и экспертных оценок используют:
- нормы времени, необходимого для выполнения работы;
- нормы численности;
- коэффициент пересчета явочной численности в списочную;
- величину полезного фонда времени;
- нормы обслуживания и т. п.
Эти факторы задают ее нормативную (плановую) величину, которую на
практике почти никогда не удается обеспечить. Поэтому персонал более
объективно характеризуется списочной (фактической) численностью, т. е.
количеством сотрудников, которые официально работают в организации в
данный момент.
Практически любая организация постоянно испытывает потребность в
персонале, что ставит на повестку дня задачу привлечения и отбора лиц,
обладающих нужными качествами. В то же время нельзя набирать новых
сотрудников без необходимости, т.е. по принципу «был бы человек, а работа
найдется».
Исходным
моментом
привлечения
кадров
считается
появление
вакансий на определенные должности и рабочие места. Они образуются в
результате
увольнения,
открытия
нового
направления
перегруженности действующих сотрудников перемещения и т. п.
работы,
49
На решение о найме нового сотрудника или выборе из имеющихся,
влияют:
- сложность, уникальность работы;
- наличие кадрового резерва и программы развития персонала;
- финансовые возможности компании;
- особенности кадровой политики.
Процесс набора персонала требует огромных затрат, а ошибки при
назначении на должность делают их еще большими. В то же время выбор
удачных сотрудников повышает прибыльность работы и престиж фирмы,
снижает текучесть.
Существует несколько моделей набора персонала:
1.
Опора
на
собственные
кадры,
внутреннее
продвижение
заинтересованных работников, ориентированных на ценности организации и
преданных ей. Пополнение персонала осуществляется только за счет
интеллектуальных молодых специалистов. Это обеспечивает высокую
стабильность
коллектива,
низкую
удовлетворенность
людей
своим
положением.
2. Набор кадров всех уровней вне организации. Это обеспечивает
высокий интеллектуальный потенциал, но приверженность профессии, а не
организации. Такая модель, называемая «спортивная команда», характерна
для фирм с агрессивной стратегией (например, инвестиционных компаний).
Главный мотивирующий фактор здесь - вознаграждение за индивидуальные
результаты.
3. Сочетание ядра постоянных и временно привлекаемых работников
характерно для организаций с сезонной и неравномерной загрузкой либо
действующих на проектных принципах.
4. Постоянное привлечение молодых специалистов на все должности,
оплата за дальние результаты и квалификацию. Такая модель свойственна
фирмам, действующим в сфере высоких технологий на острие НТП.
50
Методы привлечения персонала могут быть активными и пассивными.
К активным обычно прибегают в том случае, когда на рынке труда спрос на
рабочую силу, особенно квалифицированную, превышает ее предложение и
надо, называется, перехватить работника. На Западе стремятся привлечь в
организацию
максимум
соискателей,
но
одновременно
ужесточить
требования к отбору, «просеиванию» кандидатов.
Выделяют следующие разновидности таких методов:
Во-первых, непосредственная целенаправленная вербовка на основе
налаживания организацией контактов с теми, кто представляет для нее
интерес в качестве социальных сотрудников, с целью побудить интерес к
новой работе.
Вербовка производится:
1. В учебных заведениях (преимуществом здесь является то, что
кандидаты «неиспорченные» и их не надо «ломать», а достаточно создать
благоприятные условия для роста).
2. У конкурентов: консультанты по найму персонала - «охотники за
головами» - находят, опираясь на личные контакты, базы данных и прочее,
кандидатов, и устанавливают с ними контакт.
3. В государственных центрах занятости (предоставляют лиц массовых
профессий со средней или низкой квалификацией).
4. В частных агентствах по набору персонала (что, правда, весьма
дорого),
рабочих
преимущественно
со
специалистами
высокой
квалификации. Чаще всего такие агентства бывают двух видов:
- кадровые (ищут работу для частных лиц);
- рекрутинговые (ищут работников для организаций).
5. С помощью личных связей работающих сотрудников (это
сравнительно
дешево,
дает
дополнительные
гарантии
качества
и
совместимости, но не позволяет охватить большое число кандидатов).
6. По запискам, звонкам «сверху» или от тех, кому обязаны, с кем не
хотят портить отношения («кулуарное» привлечение).
51
7. На специальных сайтах Интернета или на собственных сайтах фирм,
личных Интернет - страницах. Работодатели могут также рассылать списки
вакансий по электронной почте.
Во-вторых, организация презентаций. На них, как правило, приходят
случайные прохожие или лица, живущие неподалеку, обычно из числа тех,
кто ищет дополнительные заработки.
В-третьих,
участие
в
ярмарках
вакансий.
Последние
обычно
организуются местными властями в основном для трудоустройства людей
массовых профессий, желающих найти или поменять работу.
В-четвертых,
предназначены для
проведение
праздников
привлечения
внимания
и
фестивалей.
Последние
высококвалифицированных
работников, интересующихся именно данной организацией.
К пассивным методам привлечения персонала прибегают при высоком
предложении рабочей силы. К ним относится, размещение объявлений во
внешних (в том числе зарубежных) СМИ. Цели рекламного объявления:
привлечь подходящие кандидатуры, заинтересовать их организацией и
предлагаемой работой, облегчить контакт с фирмой, получить нужный
результат при минимальных затратах.
Грамотная
организация
работы мини-отеля
–
это,
безусловно,
правильный подбор персонала и распределение обязанностей между
сотрудниками.
Сначала необходимо определить, сколько сотрудников нужно и как
успешно они смогут совмещать обязанности. Работа по совместительству –
это лучший способ оптимизации средств владельца и времени персонала,
поскольку дает возможность не «распылять» деньги на минимальные ставки
и налогообложение каждой из них, не нанимать лишних людей, а достойно
оплачивать труд тех, кто работает совмещенно.
Чтобы найти именно тех сотрудников, которые устроили бы
работодателя и опытом работы, и квалификацией, многие работодатели
обращаются в агентства по подбору кадров. Не исключено, что и при
52
помощи агента не удастся найти подходящего работника, который подходил
бы под все требования. В таком случае нужно принимать на работу людей с
соответствующим образованием, и за несколько месяцев до открытия миниотеля организовать им курсы повышения квалификации.
Предусмотрительные владельцы гостиничного бизнеса заранее узнают
стоимость подобного обучения и включают его в статью расходов отдельным
пунктом – организация работы мини-гостиницы требует определенных
затрат.
Вложение в повышение квалификации работников – одно из самых
выгодных, поскольку в результате возвращается отличными впечатлениями
ваших гостей, а это дорогого стоит.
Штат отеля состоит из:
 директора (он же владелец);
 двоих администраторов;
 двух горничных;
 двоих уборщиков;
 двоих охранников.
Горничные при этом могут выполнять обязанности прачки, уборщики –
дворника, а директор вполне способен постоять на ресепшн.
Что касается бухгалтера и сантехника, то для ведения бухгалтерии
зачастую в последнее время принято нанимать удаленного сотрудника, а для
починки
вышедшего
периодически.
из
строя
оборудования
нанимать
специалиста
53
3 Перспективы развития мини-отеля «BEST»
3.1 Проблемы развития мини-отеля «BEST»
Все предприятия гостиничного бизнеса в процессе свой деятельности
так или иначе периодически сталкиваются с проблемами в какой-либо
области своей деятельности.
Не являются исключениями и мини-отели. Так как это предприятия
малого типа гостиниц, то возникающие проблемы на предприятиях такого
типа заметны более явно.
В процессе написания дипломной работы, проводя исследование
деятельности мини-отеля «BEST» был выявлен ряд проблем, которые не
сказываются на текущий ход работы отеля, однако, в последующем данные
проблемы могут существенно сказаться на результатах работы предприятия.
На сегодняшний день рынок гостиничных услуг предоставляет массу
возможных предприятий для размещения. В том числе в городе Орел есть
значительные конкуренты мини-отелю «BEST». Например, хостелы и
квартиры, сдаваемые посуточно. Многие индивидуальные туристы в спешке
выбирают первый попавшийся вариант для размещения, и только около 40%
туристов будут тщательно выбирать средство размещения даже для
заселения на короткий срок.
Для определения основных проблем изначально необходимо было
выявить, от чего зависит пик активности потребителей отеля. Данные
результата исследования представлены на рисунке 18.
Из рисунка 18 видно, что основной пик активности приходится на
летнее время года, однако, это и очевидно. Лето – период отпусков. При
сокращении деловых поездок возрастает количество семейных туристов,
познавательный туризм (туристы-индивидуалы), а также на летний период
приходится большое количество свадебных торжеств, что обуславливает
54
повышение загрузки случайными гостями, то есть приехавшими из других
городов на 2-3 дня, чтобы отметить чье-либо торжество.
Рисунок 18 – Пик активности гостей в зависимости от сезона
Однако
мини-отель
«BEST»
имеет
относительно
сложное
расположение. Здание находится как бы в глубине, что затрудняет
визуальное
восприятие,
то
есть
не
на
глазах у потенциональных
потребителей. Тем не менее, такое размещение здания не может не радовать
семейных туристов, так как вблизи отеля есть место для прогулок, а также
рядом находятся крупные гипермаркеты, такие как «Линия» и «Лента».
Для выявления сегмента потребителей, у которых мини-отель
«BEST»пользуется наибольшим спросом, необходимо было провести
сравнительный анализ длительности пребывания постояльцев в отеле в
зависимости
от
направленности
представлены на рисунке 19.
их
поездки.
Результаты
анализа
55
Рисунок 19 – Зависимость загрузки отеля от направленности поездки
постояльцев
Таким образом, опираясь на данные рисунка 19, делаем вывод, что
наиболее часты постояльцы мини-отеля «BEST» - деловые туристы. Это
объяснимо, гостиницы малого типа очень удобны для деловых поездок. В
таких средствах размещения цена за номер невысока, однако, условия
размещения не уступают обычным гостиницам 2* или 3*.
Также больше половины гостей мини-отеля «BEST» приезжают в город
Орел с познавательной целью. Так как познавательный туризм-дело одногодвух дней для определенного города, то мини-отель также вполне
приемлемый вариант для туристов такой направленности.
Случайные гости, как рассматривалось выше, в основном приезжают и
размещаются в летний сезон.
Семейных туристов привлекает в мини-отелях преимущественно цена,
так как при путешествии с детьми необходимо экономить, потому что затрат
итак немалые.
Но несмотря на удовлетворенность качеством услуг и их стоимостью,
есть ряд недостатков, отмеченных постояльцами.
56
Во-первых, это расположение. Для жителей города найти отель не
сложно, но для новых туристов это несколько проблематично. На данный
момент возле отеля строится крупный жилой комплекс, что также затруднит
поиски отеля.
Большим минусом является отсутствие в отеле системы дисконта для
постоянных гостей. Неплохим решением стала бы скидка для постояльцев на
меню кафе. Далее можно ввести систему дисконта для семейных туристов, тк
как это будет выгодно для самих гостей и сделает неплохую рекламу среди
друзей семей постояльцев, что может способствовать размещению гостей в
последующем в мини-отеле «BEST» большего количества гостей.
Отсутствие рекламы значительно может затормозить деятельность
отеля. Большой выбор средств размещения среди конкурентов, программа
лояльности в них, сотрудничество
с развлекательными заведениями и
прочие плюсы конкурентов, учитывая их активную рекламную деятельность,
при пассивности в области рекламы мини-отеля «BEST» в последствии могут
отодвинуть его даже не на второй, а на последний план, что абсолютно
недопустимо, учитывая нынешнее его положение, далеко не на последнем
месте.
3.2 Перспективы развития. Рекомендуемые мероприятия по
развитию мини-отеля «BEST»
Так как в ходе написания дипломной работы были выявлены недочеты
в деятельности мини-отеля «BEST», были разработаны и предложены к
внедрению
некоторые
возможные
решения
для
повышения
производительности предприятия и привлечения новых постояльцев.
Во-первых, опираясь на производимые в ходе написания работы
исследования, было выявлено, что основной контингент постояльцев отеля –
деловые туристы. Так как у данной категории гостей практически все время
занято решением важных рабочих вопросов, им бывает некогда тратить
время на поиски расходных материалов для работы, а также поиски центров
57
для работы с документами и текстами, то в качестве дополнительной услуги
мини-отелем может стать сотрудничество с магазинами канцтоваров, а также
с центрами печати и обработки документов.
К слову, при отеле нет помещений для проведения конференций или
совещаний. То есть возможная аренда таких помещений может также
предоставляться в качестве дополнительной услуги отелем, повышая доход
предприятия.
Для туристов, путешествующих семьями, в качестве бонуса, например,
за размещение более 4 дней или для многодетных семей может выступать
раздача флаеров на развлекательные мероприятия. Так, в качестве такого
заведения выступать может «Ручной зоопарк», расположенный в ТМК
«ГРИНН», а также предоставление оплачиваемой поездки на такси в одну
сторону, так как расположение самого мини-отеля довольно далеко от
«ГРИННа». Далее можно предоставлять повторно приезжающим семейным
туристам на выбор: скидка в виде 3% на заселение или флаеры на посещение
«Ручного зоопарка».
Если постояльцами отеля являются молодожены, можно разработать
маршруты для велосипедных прогулок, предоставляя в аренду все
необходимое.
Для
молодой
семьи
также
может
стать
интересным
организация пикника в расположенной около отеля лесной территории. В
аренду тоже может предоставляться все необходимое для подобного
мероприятия или же скидка на блюда для пикника, заказанные в прилежащем
к отелю кафе.
Для гостей, приехавших с целью познавательного туризма, разумным
будет организация экскурсионных поездок как от самого отеля, так и при
договоренности с какими-либо экскурсионными бюро.
Однако при
организации экскурсий необходимо будет пополнить штат собственным
экскурсоводом и штатом водителей, также закупкой дополнительного
оборудования и транспорта. На данный момент создание собственных
экскурсий отелю не под силу, хотя в дальнейшем, при правильном подходе к
58
организации такого процесса, может поднять спрос на такого рода
дополнительную
услугу,
что
способствует
повышению
прибыли
и
вложениям в создание частного экскурсионного бюро при отеле.
Однако затруднять деятельность мини-отеля «BEST» может его слабо
выгодное расположение применимо к другим предприятиям гостиничного
бизнеса города Орел.
Данное положение может быть выигрышно использовано, если делать
акцент,
напротив,
на
относительной
отдаленности
и
своего
рода
углубленности здания. При этом, вокруг достаточно хорошо развита
инфраструктура.
Есть
место
гипермаркеты,
практически
для
прогулок,
по
близости
в
шаговой
доступности
находятся
остановки
общественного транспорта, есть всесезонный подъезд для машин.
Значительным недостатком в деятельности мини-отеля «BEST» на
сегодняшний день является отсутствие системы дисконта для постоянных
гостей или туристических групп. При разработке и создании системы
фиксированных скидок можно не только удержать уже знающих отель
гостей, но и привлечь значительное количество новых.
Стоит отметить, что фактором, сдерживающим распространение
информации о деятельности и услугах мини-отеля является отсутствие
достаточного количества рекламы. Единственным более менее заметным
рекламным элементом мини-отеля сейчас является баннер, который
располагается недалеко от самого средства размещения.
То есть отелю изначально необходимо расширить деятельность в
области рекламы. Это могут быть листовки, рекламные буклеты, которые
будут вкладываться в заказ при доставке, осуществляемой прилегающим к
отелю кафе.
Однако для выявления наиболее действенного вида рекламы обратимся
к данным статистики, представленным на рисунке 20.
59
Рисунок 20 – Наиболее эффективные виды рекламы
Не последнее место, даже наоборот, одно из лидирующих в рекламной
деятельности занимает наружная реклама. Выигрышным будет размещение
рекламных баннеров ближе к центру города, а также при въездах в город.
Дополнительным, стоящим на втором месте по популярности,
источником распространения информации о предприятии посредством
рекламы может стать реклама на радио.
Радио – один из популярнейших источников средств массовой
информации. Его слушают все: от школьников до водителей. При запуске
рекламы на радио так или иначе информация будет откладываться и при
вопросе «где остановиться?», поневоле один из десяти жителей города
ответит, что в мини-отеле «BEST». Даже если там мало кто присутствовал в
роли гостя или даже не имеет представления о расположении, но
информация уже отложилась.
60
Из второго средства распространения рекламы вытекает следующее –
получение информации от знакомых. Таким образом, важно, чтобы у
каждого гостя мини-отеля «BEST» оставалось только лучшее впечатление о
времени, проведенном в данном средстве размещения, ведь хорошее
впечатление в последующем может стать основой для положительных
рекомендаций знакомым при выборе последними средства размещения среди
мини-отелей.
В середине рейтинга – телевидение. Сейчас уже мало кто обращает на
транслируемую по ТВ рекламу, однако, как и в случае с радио, информация о
том или ином продукте, в данном случае – гостиничном, будет иметь
ненавязчивый накопительный эффект.
Завершает список Интернет. В основном, все данные о средствах
размещении изложены или на сайте самого предприятия, или на сайтахпартнерах. Хотя в наши дни набирает популярность всплывающая реклама,
которая так же ненавязчива с одной стороны, как радио или телевидение, но
не менее эффективна. Но пока этот вид рекламы лишь набирает обороты.
Чем чаще рекламные элементы отеля будут встречаться, тем более
велика вероятность повышения спроса на услуги «BEST».
При заключении договорных отношений со сторонними организациями
также можно налаживать посредством них рекламную деятельность.
Например, торговые представители. При определенных, заранее оговоренных
условиях, те могут дать достаточно стоящие рекомендации отелю.
Тем самым, расширение спектра дополнительных услуг мини-отеля
«BEST» неразрывно связано с укреплением позиций предприятия в области
рекламы. Ведь даже если нововведения осуществятся, как о них узнает
потребитель? Именно посредством рекламы.
Не стоит забывать, что можно разрабатывать разовые бонусы для
постояльцев в преддверии тех или иных праздников. Так, например, это
может быть столик для двоих с определенным депозитом для 100 гостя на
Новый год или же цветочная корзина к 8 Марта для гостьи, проживающей в
61
каком-либо случайно выбранном номере. Такие приятные сюрпризы точно не
оставят никого равнодушным и будут на слуху у потребителя.
В качестве сотрудников в зимнее время года для мини-отеля «BEST»
может выступать базы отдыха «Горки», расположенная в Орловской области.
Бонусами также могут выступать скидки на посещение аттракционов базы
отдыха или же возможность посещения базы отдыха на определенных
условиях, если гость и в следующий раз остановится в этом отеле.
Итак, подводя итог, стоит отметить следующие рекомендуемые
мероприятия по развитию мини-отеля «BEST»:
 разработка и внедрение системы лояльности;
 налаживание сотрудничества с развлекательными заведениями с
целью предоставления их услуг в качестве бонуса для гостей
мини-отеля;
 расширение
рекламной
деятельности
и
создание
дополнительного рекламного материала для потенциальных
потребителей;
 выигрышное использование текущего расположения отеля;
 разработка бонусных программ;
 создание собственных развлекательных мероприятий, используя
расположение предприятия и учитывая категорию гостя.
62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В
ходе
написания
дипломной
работы
были
выполнены
все
поставленные ранее задачи, вследствие чего можно сделать следующие
выводы.
Гостиничная индустрия -
важнейший элемент экономической и
социальной сферы, потому что гостиницы – залог быстрого оборота
вложенных средств и в них заключена большую роль в повышении
эффективности общественного производства, занятости населения и росте
жизненного уровня населения.
В
развитии
мини-отелей
основными
тенденциями
являются
глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, широкое внедрение
новых видов дополнительных услуг и рекламных нововведений, полная
концентрация на запросах и потребностях клиентов.
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса малых гостиниц
становятся
создание
конкурентных
преимуществ
и
повышение
конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти
своего гостя, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление
и совершенствование сопутствующих и дополнительных услуг политики с
учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
Малые отели относятся к числу наиболее перспективных гостиничных
структур, крайне востребованных на петербургском гостиничном рынке и
способных приносить стабильный доход. На сегодняшней день емкость
сегмента данных отелей в разрезе количества объектов составляет около
60%, по количеству номеров емкость данного сегмента приблизительно
составляет 10-12%, а по количеству мест не превышает 10%. В этой связи
спрос иностранных и отечественных туристов на услуги малых отелей
удовлетворяется далеко не в полной мере.
63
Сложность работы в сфере гостиничного бизнеса в Орловской области
ярко выраженной заметности зависимости спроса на услуги от сезона.
Круглогодичного стабильного потока туристов и бизнесменов в город
Орел нет. Если в летний и весенний сезоны число заполненных номеров
доходит чуть ли не до 90% то осенне-зимнее время гостиницы часто
испытывают трудности с привлечением клиентов.
Основными
оформление
услугами
документов
мини-гостиниц
на
проживание
могут
считаться:
(регистрация,
уборка,
оформление
командировки), предоставление завтраков и обедов (в этом случае в миниотеле организуется кухня и столовая). Наряду с основными услугами многие
мини-гостиницы оказывают дополнительные, например, встречу на вокзале,
в аэропорту, трансферт на вокзал или в аэропорт, визовые услуги, заказ
железнодорожных билетов, заказ билетов в театры и на экскурсии и прочее.
Сезонная заполняемость падает в первую очередь в гостиницах, где
постояльцам предоставляются наименьшие удобства и услуги.
64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:
1. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от
26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 05.12.2017)
2. Авилова Н. Л. Малые отели России: проблемы и перспективы развития
// Сервис в России и за рубежом. – 2014. – №7. – С. 79-86 ; То же
[Электронный ресурс]. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/malyeoteli-rossii-problemy-i-perspektivy-razvitiya - Дата доступа01.04.18
3.
Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса : материалы
Междунар. науч.-практ. интернет-конф. препод. и мол. ученых. –
Донецк : ДонНУЭТ, 2015. – 157 с. ; То же [Электронный ресурс]. –
URL: http://grs.donnuet.education/images/212015.pdf - Дата доступа:
01.04.18
4. Актуальные
проблемы
экономики,
менеджмента
и
туризма
[Электронный ресурс] : сборник научных статей / Е.Л. Андреянова [и
др.].
-
Электрон.
текстовые
данные.
-
Иркутск:
Иркутский
государственный лингвистический университет, 2015. - 145 c. - Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/50700.html
-
Дата
доступа:
15.04.2018
5. Амирова З.Б. Инфраструктура туризма и гостеприимства [Электронный
ресурс]: учебное пособие / З.Б. Амирова. - Электрон. текстовые
данные. - М.: Московская государственная академия водного
транспорта,
2014.
-
86
c.
-
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/46463.html - Дата доступа: 15.04.2018
6. Балаева О. Н. Социальные медиа в индустрии гостеприимства и
туризма: направления исследований // Балаева О. Н., Казаков С. П.,
Предводителева М. Д. // Маркетинг услуг - 2012. - №4 - С. 264-277
7. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник;
Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
65
8. Бударь С. Ю. Проблемы управления мини-гостиницами в курортном
городе // Упр. и экономика в XXI веке. – 2015. – № 2. – С. 66-70 ;
Аннотация
[Электронный
ресурс].
–
URL:
https://elibrary.ru/item.asp?id=24397343 – Дата доступа: 01.04.18
9. Виды и тенденции развития туризма [Электронный ресурс]: учебное
пособие / В.А. Назаркина [и др.]. - Электрон. текстовые данные. Новосибирск:
Новосибирский
университет,
2014.
-
235
государственный
c.
-
технический
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/44910.html - Дата доступа: 13.04.2018
10. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес;
Феникс - М., 2015. - 352 c.
11. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов
н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
12. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М.,
2016. - 344 c.
13. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного
обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.
14. Грицай М.А. Экономика гостиничного предприятия [Электронный
ресурс]: учебное пособие / М.А. Грицай. - Электрон. текстовые
данные. - Омск: Омский государственный институт сервиса, Омский
государственный технический университет, 2014. - 118 c. - Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/26699.html
-
Дата
доступа:
13.04.2018
15. Гудков А. А. Управление рисками на предприятиях отрасли туризма //
Гудков А. А., Дедкова Е. Г. // Управление финансовыми рисками 2017. - №3 - С. 216-228
16. Джесси Рассел "Мини-отели Санкт-Петербурга" 2013 год
17. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (ред. от
01.05.2017)
66
18. Казаков С. П. Исследование особенностей потребительского выбора с
помощью социальных медиа в индустрии гостеприимства // Казаков
С. П., Соловьева А. О. // Маркетинг услуг. - 2014. - №4 - С. 246-264
19. Казаков С. П. Исследование уровня клиентской удовлетворенности и
формирующих ее факторов на примере испанских отелей // Маркетинг
и маркетинговые исследования. - 2015. - №5 - С. 384-396
20. Казаков С. П. Исследование уровня клиентской удовлетворенности и
формирующих ее факторов на примере испанских отелей // Маркетинг
и маркетинговые исследования. - 2015. - №5 - С. 384-396
21. Каменева Е. Ю. Перспективы развития малых средств размещения в
России / Е. Ю. Каменева, Н. В. Глебова // Стратегия развития
индустрии гостеприимства и туризма : VI Междунар. интернет-конф.
– Орел, 2016. – С. 294-296 ; Аннотация [Электронный ресурс]. –
URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=27221833 – Дата доступа: 01.04.18
22. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и
экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие;
Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c.
23. Кучеренко И.М. Технология управления персоналом и организация
труда
на
предприятиях
гостиничного
и
туристского
бизнеса
[Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов-бакалавров,
обучающихся по направлениям подготовки «Туризм», «Гостиничное
дело», «Менеджмент» / И.М. Кучеренко. - Электрон. текстовые
данные. - Краснодар, Саратов: Южный институт менеджмента, Ай Пи
Эр
Медиа,
2017.
-
171
c.
-
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/72410.html - Дата доступа: 13.04.2018
24. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Кабушкин Н.И. - Минск: «Новое
знание», 2008г. – 216 . - ISBN 985-6516-61-7
25. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный
ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л.
Руденко, И.В. Барашок. - Электрон. текстовые данные. - М.: Дашков и
67
К,
Ай
Пи
Эр
Медиа,
2015.
-
204
c.
-
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/27035.html - Дата доступа: 15.04.2018
26. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный
ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л.
Руденко, И.В. Барашок. - Электрон. текстовые данные. - М.: Дашков и
К,
Ай
Пи
Эр
Медиа,
2015.
-
204
c.
-
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/27035.html - Дата доступа: 15.04.2018
27. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах:
Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М., 2007. - 304 с.
28. Постановление Правительства РФ от 2 августа 2011 г. N 644 "О
федеральной целевой программе "Развитие внутреннего и въездного
туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)" (ред. от
31.01.2017 г.)
29. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, 2018 год.
Утверждены Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015
года № 1085 (текст по состоянию на 22.05.2018 г.)
30. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении
порядка
классификации
объектов
туристической
индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"
31. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении
порядка
классификации
объектов
туристической
индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"
32. Рындач, М.А. Основы туризма: Учебное пособие / М.А. Рындач, С.Н.
Смоленский. - М.: Дашков и К, 2015. - 204 c.
33. Самарина, В.П. Основы туризма (для бакалавров) / В.П. Самарина. М.: КноРус, 2013. - 400 c.
34. Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия [Электронный
ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С.
68
Корнеевец, И.И. Драгилева. - Электрон. текстовые данные. - М.:
Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2015. - 205 c. - Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/29260.html - Дата доступа: 15.04.2018
35. Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного
фонда [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю.М. Елфимова [и
др.]. - Электрон. текстовые данные. - Ставрополь: Ставропольский
государственный аграрный университет, Секвойя, 2016. - 75 c. Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/76056.html - Дата доступа:
15.04.2018
36. Технология социальной деятельности : учебник и практикум для
академического бакалавриата : для студентов высш. учеб. заведений,
обучающихся по гуманитарным и экономическим направлениям / Н.
С. Пряжников ; Финансовый университет при Правительстве
Российской Федерации. – М. : Юрайт, 2016. – 366 c. –
37. Технология социальной деятельности : учебник и практикум для
академического бакалавриата : для студентов высш. учеб. заведений,
обучающихся по гуманитарным и экономическим направлениям / Н.
С. Пряжников ; Финансовый университет при Правительстве
Российской Федерации. – М. : Юрайт, 2016. – 366 c. –
38. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство [Электронный ресурс]:
учебное пособие / Джон Р. Уокер. - Электрон. текстовые данные. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА,
2015.
-
735
c.
Режим
-
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/52446.html - Дата доступа: 13.04.2018
39. Уокер
Джон
Р.
Управление
гостеприимством.
Вводный
курс
[Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по
специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и
специальностям сервиса 230000 / Джон Р. Уокер. - Электрон.
текстовые данные. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 879 c. - Режим
доступа:
15.04.2018
http://www.iprbookshop.ru/52581.html
-
Дата
доступа:
69
40. Федеральный
закон
"Об
основах
туристской
деятельности
Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 1.01.2017)
в
70
71
72
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа