close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Сысоева Анастасия Александровна Сысоева А. А. Система разработки нового туристского продукта региональными туроператорскими компаниями на основе применения современных технологий

код для вставки
1
2
3
4
АННОТАЦИЯ
Тема выпускной квалификационной работы – «Система разработки нового
туристского продукта региональными туроператорскими компаниями на основе
применения современных технологий». В ходе выполнения работы детально
исследованы
туроператорами,
этапы
проектирования
системы
продвижения
турпродуктов
нового
региональными
туристского
продукта,
особенности проектирования нового туристского продукта.
Выпускная квалификационная работа изложена на 65 листах и состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Содержит 1
таблицу, 8 рисунков, 32 библиографических источников.
В ВКР выделены основные этапы проектирования нового туристского
продукта
туроператорами.
Проанализированы
инновационные
технологии,
применяемые при разработке турпродуктов, а в частности регионального рынка
Брянской области. Предоставлена характеристика деятельности ООО «Бель-Тур».
Охарактеризованы особенности проектирования нового турпродукта и системы
его продвижения. Исследованы техники формирования туристских программ.
Выявлено, что в перспективе в индустрии туризма при внедрении новых
туристских продуктов будут применяться новые техники и программы,
применяемые в проектировании турпродуктов.
Особое внимание в ВКР уделено выявлению проблем в сфере
продвижения туруслуг на туристском рынке.
Ключевые слова: этапы, продвижение, технологии, туристский продукт,
рынок, инновационный, внедрение, туроператор, турагент.
5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………...
3
1 ПОРЯДОК СОЗДАНИЯ НОВОГО ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА И
ТУРИСТСКИХ ПРОГРАММ ………………….................................................. 6
1.1 Особенности проектирования нового туристского продукта ………........ 6
1.2 Этапы разработки туристского продукта............................................……. 14
1.3 Система продвижения нового туристского продукта туроператорами..... 19
2
ТЕХНОЛОГИЯ
ПРОЕКТИРОВАНИЯ
НОВОГО
ТУРПРОДУКТА
РЕГИОНАЛЬНЫМИ ТУРОПЕРАТОРАМИ...................................................... 27
2.1 Техника формирования новых туристских программ региональными
туроператорами .........…………………………………………………………... 27
2.2 Инновационные
технологии,
применяемые
региональными
туроператорами при разработке нового турпродукта....................................... 34
3 ОСОБЕНОСТИ РАЗРАБОТКИ НОВОГО ТУРПРОДУКТА ПРОДУКТА
ТУРОПЕРАТОРОМ НА ПРИМЕРЕ «БЕЛЬ-ТУР»...................................……. 38
3.1 Анализ предложений туроператора «Бель-тур»..............................…….... 38
3.2 Внедрение новых технологий при разработке новых турпродуктов в
компании «Бель-тур»…….................................................................................... 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………. 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………. 61
ПРИЛОЖЕНИЯ
6
ВВЕДЕНИЕ
В
бизнесе
туристической
организации
приходит
момент,
когда
предлагаемые товары становятся устаревшими и теряют спрос. Новые либо
обновленные товары должны заменить их, что будет способствовать лидерству
компании на туристическом рынке. Учитывая быстрые изменения тенденций,
технологий и конкурентной ситуации, туристические компании никогда не могут
полагаться исключительно на существующие туры и непрестанно заботятся о
создании новых и совершенствовании старых туристских продуктов, стремясь к
инновациям
в
индустрии
туризма.
Развитие
туристских
продуктов
и
формирование туров, предоставление базовых и дополнительных услуг имеют
свои технологии, то есть
совокупность методов, процессов и средств,
используемых при их осуществлении.
Деятельность по формированию и реализации нового (обновленного) тура
– сложный и трудоемкий процесс, в котором должен учитываться ряд
формальностей. Популярность и спрос на туристские продукты бывают выше,
если при их создании, внедрении и маркетинге туристическая компания
использует современные методологии и результаты исследований рынка в сфере
туризма. Будущий специалист в области туризма должен знать законодательные
требования, базовые принципы, этапы и технологические особенности работы по
формированию, продвижению, реализации и практическому воплощению
туристского продукта, поскольку каждому туроператору нужны специалисты,
которые могут разрабатывать и управлять конкурентоспособным продуктом,
привлекать новых туристов.
В туризме используются различные современные технологии. Для
успешной организации работы важно, чтобы разработанные технологии не были
специфичными для туристических агентств, гостиниц или авиакомпаний,
использование системы инновационных технологий для каждого сегмента
туризма значимо для всех других частей. Автоматизация позволила упростить и
снизить стоимость связей между различными элементами, одновременно улучшив
7
качество циркулирующей информации. Интернет-системы обеспечивают доступ к
информационной базе туристической компании в любое время, повышают
скорость и эффективность обработки информации, способствуя ускорению и
большей результативности рабочего процесса в целом.
В последнее время организационная структура и производственный
процесс в туристических компаниях закономерно находятся под сильным
влиянием
информационных
технологий.
Туризм
–
информационно-
интенсивная деятельность, которая постоянно требует сбора, обработки,
применения и передачи информации, и туристический сервис находится в
динамичном изменении и зависит от того, насколько актуальны срочная
информация, средства распространения, передача и хранение данных.
Благодаря использованию современных информационных технологий
и ускорению обработки информации происходит рост объема услуг на
туристском рынке, а также разрабатываются и внедряются новые онлайнтехнологии, что приводит к модернизации деятельности туристических
компаний и дальнейшему наращиванию их возможностей.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе
является процесс разработки нового туристского продукта региональными
туроператорами.
Предмет исследования – использование современных технологий при
разработке нового туристского продукта региональными туроператорами.
Целью работы является раскрытие механизма проектирования нового
туристского
продукта
региональными
туроператорами
с
позиций
активности и полноты использования современных технологий.
Для реализации поставленной цели были решены следующие задачи:
- изучены общие принципы работы туроператоров от замысла до
реализации туристского продукта;
-
раскрыты
основные
этапы
процесса
продвижения и реализации нового турпродукта;
разработки,
системы
8
- исследованы техника проектирования новых туристских программ
региональными туроператорами и инновационные технологии, применяемые ими
при разработке туристских продуктов;
- проанализированы предложения регионального туроператора «Бель-Тур»,
сопоставлена практика применения инновационных технологий этой компанией и
туроператорами-гигантами и определены перспективы в области использования
инноваций в компании «Бель-Тур».
При написании выпускной квалификационной работы были изучены
нормативно-правовые акты, действующие на территории Российской Федерации,
публикации в периодических изданиях, интернет-статьи туристского профиля,
статистические данные, учебники и пособия по туризму.
В выпускной квалификационной работе использовались теоретические
(теоретический анализ, индукция, синтез, классификация) и эмпирические
(изучение результатов деятельности, наблюдение, опрос, мониторинг, обобщение)
методы исследования, а также метод обработки данных (метод наглядного
представления
рисунки).
результатов
исследования:
таблицы,
графики,
диаграммы,
9
1 ПОРЯДОК СОЗДАНИЯ НОВОГО ТУРИСТСКОГО
И ТУРИСТСКИХ
ПРОДУКТАПРОГРАММ
1.1 Особенности проектирования нового туристского продукта
Проектирование является первым этапом работы туроператора над
новым туристским продуктом. От того, насколько продуманным будет этот
этап, напрямую зависят качество организации и результативность всех
последующих этапов, а в конечном счете – успешность турпродукта.
На проект нового туристского продукта может быть распространено
общепринятое определение инновационного проекта – это «комплекс
взаимосвязанных видов деятельности, обеспечивающий
эффективное
достижение конкретной цели, согласованных по ресурсам, срокам и
документально оформленных» [10]. В специализированной туристической
литературе туристский проект определяется как «совокупность заданий на
разработку
решений,
дающих
необходимое
описание
туристского
продукта» [7] и представляется объединением основных параметров и
характеристик
показателей
создаваемого
путешествия,
продукта:
технологий
обоснованных
нормируемых
обслуживания
туристов,
технологической
Исходя из документации,
приведенных определений,
методов контроля
проектирование
качества.
туристского
продукта туроператорами заключается в разработке основных направлений
деятельности,
охватывающих
организационные,
производственные,
технологические, коммерческие и другие мероприятия и необходимых для
создания нового турпродукта.
При
этом
стандартизирован
процесс
и
проектирования,
достаточно
строго
с
одной
регламентирован
стороны,
нормами
законодательства, а с другой – основан на творчестве туроператора, являясь,
по словам Н. В. Сирик и А. С. Кускова, «совокупностью видов
созидательной
Принципы
и творческой
государственного
деятельности»
регулирования
[25]. туристской, в том числе
проектной, деятельности, вопросы безопасности, финансового обеспечения
ответственности туроператоров, общие условия формирования туристского
10
продукта изложены в Федеральном законе от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах
туристской
деятельности
в
Российской
Федерации».
Помимо
этого,
законодательную базу для туристского проектирования составляют Закон РФ от
05.03.1992 № 2446-1 «О безопасности», Федеральный закон от 10.01.2002 № 7-ФЗ
«Об охране окружающей среды», Федеральный закон от 25.06.2002 № 73-ФЗ «Об
объектах культурного наследия», Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О
техническом регулировании» (в комплексе с постановлением Правительства РФ
от 01.12.2009 № 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей
обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение
соответствия
которой осуществляется в форме принятия декларации о
соответствии») и ряд других нормативно-правовых актов.
Технические
нормы
и
правила,
учитываемые
при
проектировании
туристского продукта, содержатся в государственных стандартах: ГОСТ 28681.090 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные
положения»; ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»; ГОСТ
Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования»;
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование
туристских услуг»; ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ Р
50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности
туристов»;
ГОСТ
Р
50645-94
«Туристско-экскурсионное
обслуживание.
Классификация гостиниц»; ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и
определения»;
ГОСТ
Р
50691-94
«Модель
обеспечения
качеств
услуг
(аутентичный тест ИСО 9002-87)»; ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования»; ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия
при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».
Опора на стандарты позволяет разработать туристский проект, соответствующий
заявленному уровню качества и безопасности туристского продукта в целом и
каждой туристской услуги в его составе в отдельности, защитить потребителей
туристских услуг от недобросовестных исполнителей [2].
11
Непосредственно порядок разработки туристского продукта, на
который опираются региональные туроператоры, установлен в ГОСТ Р
50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг». В
документе перечисляются факторы, которые необходимо учитывать при
написании технического задания на проектирование, технические и
технологические требования к туристскому продукту, основные этапы
проектирования, а также кратко описываются особенности проектирования
отдельных видов туристских услуг и даются примерные образцы
документов.
Что касается второй стороны процесса проектирования турпродукта –
творчества, то технология проектирования в сфере туризма сходна с
аналогичной работой в других областях и определяется специалистами как
«конструктивная творческая деятельность, направленная на достижение
поставленных целей с наименьшими ресурсными затратами (трудовыми,
человеческими, временными, материальными, финансовыми и т.д.) с
использованием целесообразных форм, методов и средств» [7].
При этом, проектируя туристский продукт, туроператоры имеют
возможность выбора между конкретными принципами и правилами,
техническими аспектами проектирования, представленными в научной
литературе. Так, Е. Винтайкина и В. Веткин [16] считают, что при
проектировании целесообразнее опираться не на данные маркетинговых
исследований, а на результаты изучения свойств уже разработанных и
представленных на рынке продуктов, в том числе тех из них, которые
востребованы потребителями. Авторы акцентируют внимание на необходимости
комплексного подхода к технологии создания туристского продукта, который
сочетал бы в себе интересы потребителя и туроператора, и призывают больше
внимания уделять вопросам рентабельности: правильнее планировать
себестоимость; более четко ставить задачи по подбору поставщиков услуг
(контрагентов), работающих не только качественно, но и по приемлемым ценам, и
т.д. Важным условием они считают отношение к туру как к совокупности услуг,
приобретающей свойства, которых не было у каждой услуги в отдельности; при
12
этом для получения высоковостребованного турпродукта отдельные услуги
должны соединяться в единый комплекс не в соответствии с личными
пристрастиями туроператора, а на основе определенных принципов и правил.
И. В. Зорин и соавторы [17] основой проектирования туристского продукта
считают вкусы, привычки и пожелания клиентов, а главным критерием качества
проекта – обеспечение достижения основной цели путешествия. Например, если
клиент прежде всего будет настроен на получение познавательных экскурсий, а
фактически выяснится, что все экскурсии предоставляются за дополнительную
плату и при определенной численности экскурсионных групп, то он не будет
удовлетворен
качеством
тура,
даже
если
все
остальные
составляющие
путешествия будут самого высокого уровня. С точки зрения этих авторов, при
проектировании необходимо прежде всего четко формулировать цель туристского
продукта,
максимально
соответствующую
потребностям
определенной
аудитории, и планировать работу по ее безусловной реализации.
В.
Н.
Шарафутдинов
[18]
считает
необходимым
проектирование
туристского продукта с позиций системного подхода к его воспроизводству. В
проекте должны предусматриваться затраты на его создание и механизмы
возмещения
природных,
культурно-исторических,
производственных
и
социальных ресурсов (под последними понимается стоимость рабочей силы,
которая вовлекается в создание туристского продукта туристической сферой и
сопряженными с ней отраслями).
В современных условиях возросшей конкуренции в туристическом бизнесе
от туроператоров требуется применение инновационных подходов к созданию
проекта. В настоящее время такие подходы активно разрабатываются. Основной
акцент при этом делается на возможностях информационных технологий.
Проектирование
туристского
продукта
является
сложным,
многоступенчатым процессом, что определяется его спецификой.
Во-первых, туристский продукт всегда направлен на удовлетворение всех
потребностей туриста, и, покупая его, турист приобретает не материальный товар,
а способность удовлетворить эти потребности (например, турист оплачивает не
13
проживание в горном шале, пользование подъемником и аренду лыж, а яркие
ощущения, которые он испытает при спуске с гор, знакомство с новыми людьми,
близкими ему по духу, и т. д.). Потребности определяются физическим
состоянием человека, его психологическими особенностями, возрастом, уровнем
образования, кругом общения, увлечениями и другими факторами и могут быть
духовными, познавательными, социальными, телесными и т. д.
Это значит, что сущностную сторону турпродукта составляет
намерение, то есть направленность на решение конкретных проблем для
удовлетворения определенных потребностей, и на первом уровне он
является продуктом по замыслу. На этом уровне мотивировать к
путешествию могут природные ресурсы (например, воздух, вода, солнце,
ландшафт),
исторические,
культурные,
достопримечательности,
Во-вторых, в реальности,
значимые спортивные
чтобы удовлетворить
события и др.
архитектурные
потребности
потребителя, туристский продукт должен обладать необходимым набором
свойств и характеристик, то есть иметь требуемый уровень качества,
соответствовать пожеланиям туриста по комфортности, престижности,
экономичности, безопасности и т. д.
Соответственно, содержательной стороной турпродукта являются его
свойства и характеристики и на втором уровне он является продуктом в
реальном исполнении. На этом уровне большое значение имеет хорошо
подготовленная инфраструктура туризма: достойные предприятия питания,
средства размещения, наличие специально оборудованных мест для занятий
спортом, предоставление спортивного оборудования и др. При неразвитости
инфраструктуры возникают препятствия для удовлетворения потребностей
туриста. При этом к туристской инфраструктуре предъявляются особые
требования: в первую очередь она должна соответствовать замыслу
путешествия. Например, турист может нуждаться в транспортном средстве,
но не скоростном, а модном или экономически доступном.
В-третьих, турпродукту необходимо подкрепление – особые меры, которые
способствуют поиску и закреплению клиентов. Подкрепление зависит от степени
14
неординарности и возможностей туроператора и может быть материальным и
нематериальным, традиционным и неожиданным.
Следовательно, на третьем уровне турпродукт является продуктом с
подкреплением. Это предполагает предоставление туристу дополнительных, в
том числе символических, выгод, оказание ему всесторонней помощи,
поддержание неформальных, дружеских отношений между туристической
компанией и туристом и т. д. На этом уровне важное значение имеет обеспечение
качества обслуживания, которое определяется:
- оперативностью подбора и организации туров по запросам клиентов,
оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и т. д.);
- скоростью предоставления и полнотой справочной информации;
- радушием сотрудников туристической компании, их вниманием к
запросам каждого клиента, терпением при обсуждении маршрута;
- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
- согласованием всех составляющих комплексного обслуживания.
При проектировании туристского продукта туроператорами учитывается
также, что турпродукт чаще всего является результатом усилий многих
предприятий и состоит из двух групп услуг: основных (например, размещение,
питание, трансфер) и дополнительных (например, экскурсии, фитнес, SPAуслуги). С потребительских позиций услуги этих групп практически не
различаются, они характеризуются только разными способами приобретения:
если услуги включены в оплаченный тур, то они являются основными, а если
покупаются туристом помимо тура, то дополнительными. В основном каждый
туроператор разрабатывает комплексное обслуживание – стандартный набор
услуг, продаваемый туристам в одном туре, или пэкидж-тур.
Разработке
привлекательного
и
конкурентоспособного
туристского
продукта способствуют данные систематических исследований состояния
туристского рынка, сбора и анализа многочисленных сведений экономического,
политического, демографического характера, а также информация о достоинствах
и недостатках уже разработанных и представленных на рынке турпродуктов, в
15
том числе пользующихся высоким спросом [8]. Прежде чем приступить к
проектированию, туроператору необходимо уяснить основные параметры
ожидаемого рыночного спроса, территориальные границы рынка (город, район,
область, регион), социальный состав клиентов (молодежь, средне- и
высокообеспеченные люди, пенсионеры, домохозяйки и т. д.), виды туризма и т.
д. [4]. Сбором и анализом этой информации занимаются специалисты по
маркетингу.
Под маркетинговым исследованием в сфере туризма понимаются
систематическое определение круга данных, необходимых для развития
туристского бизнеса, их сбор, анализ и отчет о полученных сведениях с
выводами и рекомендациями. Известны более ста направлений для
маркетинговых исследований, в туризме в основном изучаются емкость и
потенциал туристического рынка, конкурентная среда, доходы населения,
потребительское поведение и мотивация к путешествиям, эффективность
рекламы
туров,
имидж
туристских
услуг
и
их
производители,
законодательное регулирование и ограничения туристской деятельности.
Общее количество факторов, влияющих на развитие туризма, определить
невозможно. Даже относительно маловажное событие может привести к
глобальным изменениям на туристском рынке – вовремя заметив это
событие и оценив его потенциальное воздействие, можно создать основу
для прорывного
Выделяют проекта.
четыре вида маркетинговых исследований: поисковые
(сбор дополнительной информации и выдвижение гипотез), описательные
(детальное описание отдельных фактов и явлений), экспериментальные
(проверка маркетинговых гипотез) и оправдательные (подкрепление
сформировавшегося мнения объективной информацией). Все эти виды
могут применяться в целях туристского проектирования, главными
требованиями к исследованиям при этом являются системность и
комплексность.
В настоящее время региональные туроператоры особенно стремятся к
сегментному обслуживанию туристов. Это общая тенденция, обусловленная
16
ростом конкуренции на туристском рынке. Маркетинговое
исследование
сегментов рынка состоит в последовательном выполнении следующих семи задач:
- сегментирование рынка;
- определение потребностей, мотивации, целей членов каждого выведенного
сегмента;
- выяснение возможностей оператора в качественном и эффективном
удовлетворении потребностей выведенных сегментов;
- оценка степени охвата потребителей того или иного сегмента
конкурирующими операторами;
- выбор фокус-группы (групп);
- детализация потребностей членов фокус-группы (групп);
- позиционирование турпроекта.
Таким образом, туроператоры при проектировании туристских программ
должны обеспечивать разработку нормируемых показателей путешествия,
технологий обслуживания туристов, технологической документации, методов
контроля качества при строгом соблюдении норм российского законодательства,
могут
выбирать
конкретные
техники
проектирования,
основываясь
на
предложениях авторов научных работ и собственном опыте, и имеют доступ к
инновационным, прежде всего информационным, технологиям.
Проектирование
учитываются
все
является
уровни
многоступенчатым
турпродукта
процессом,
(сущностный,
в
котором
содержательный
и
подкрепление), разграничиваются основные и дополнительные услуги.
Для успешной реализации всех ступеней проектирования и разработки
привлекательного
и
конкурентоспособного
туроператору
необходима
информация по широкому кругу вопросов, сбором и анализом которой
занимаются специалисты по маркетингу. Комплексный системный анализ
включает, в частности:
-
исследование
емкости
и
потенциала
туристского
рынка
для
прогнозирования потребительского спроса на разные виды туристских продуктов;
17
- изучение конкурентной среды для выявления перспективных
направлений туристического проектирования;
- анализ доходов населения и потребительского поведения;
- определение мотивации к путешествиям; –
- сегментацию рынка.
1.2 Этапы разработки туристского продукта
В разработке нового туристского продукта выделяются четыре
основных этапа:
1) генерирование и отбор идей в отношении количественных и
качественных
характеристик
турпродукта
на
основе
изучения
действительного и потенциального спроса – учитывая частую смену моды,
привязанностей и предпочтений в сфере туризма, изучение спроса должно
проводиться
2) реализация
постоянно;
отобранной идеи, в том числе выработка концепции
(замысла) как набора потребительских свойств и разработка нового
турпродукта, то есть определение его конкретного содержания;
3) пробный маркетинг, то есть продажа на рынке первой партии
нового турпродукта для выяснения отношения к нему потенциальных
покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков;
4) коммерциализация нового турпродукта, или организация его
массовой продажи.
Идея туристского продукта – это общее представление о продукте,
который туроператор мог бы предложить рынку. Выработка идей состоит в
их генерировании и последующем отборе наилучших предложений.
Источниками идей могут быть прежде всего сами потребители. Их нужды и
потребности определяются посредством различных опросов, анализа
обсуждений на форумах, изучения жалоб и предложений от туристов,
поступающих по каналу обратной связи. Кроме того, генерированию идей
способствуют:
- отслеживание продуктов конкурентов;
- непосредственное общение персонала туроператора с клиентами;
18
- изучение статистики зарубежных и внутренних поездок русских туристов,
которое помогает выявить самые популярные направления путешествий;
- просмотр ТВ-программ, посвященных культуре, природе и другим темам,
которые могут заинтересовать потенциальных туристов;
- наблюдение за ютуб-каналами путешественников и отзывами на их
сюжеты и т. д.
Отбор идей направлен на поиск лучших из них и оперативный отказ от
слабых. Результатом этой работы становятся формулирование центральной идеи
и обоснование вида будущего турпродукта.
Выработка концепции (замысла) туристского продукта подразумевает
проработку принятой за основу идеи, ее развитие посредством
установления
значимых для потребителя понятий – потребительских свойств турпродукта:
маршрута, программы, вида туризма, набора и качества услуг и т. д. Товары и
услуги, входящие в турпродукт, должны быть полезными, функциональными,
надежными и способными удовлетворить потребности покупателя, а также
соответствующими
спросу
целевого
рынка,
материально-техническим
и
финансовым возможностям туроператора.
Чтобы разработать маркетинговую стратегию, О. Ю. Грачева и соавторы
[26] предлагают в первую очередь провести подробный анализ целевого рынка,
спланировать позиции туристского продукта, наметить объем сбыта, долю на
рынке и целевую прибыль. На основе полученных данных могут оцениваться
маркетинговые
возможности
в
отношении
проектируемого
турпродукта.
Основными объектами анализа при этом являются:
- рыночные возможности, открываемые продуктом-новинкой;
- возможности туристического предприятия;
- соотношение имеющихся перспектив и целей предприятия.
Маркетинговые исследования по выявлению потенциальных возможностей
тура включают в себя:
- PEST-анализ (политические, экономические, социальные, технологические
силы);
19
- SWOT-анализ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);
- сегментацию рынка (мотивация, цели).
При успешных результатах оценки маркетинговых возможностей
проводится непосредственная разработка туристского продукта, то есть
определение его конкретного содержания, в том числе:
- страны путешествия;
- вида туризма;
- сезона;
- продолжительности поездки;
- маршрута следования;
- привлекательных услуг.
1.
Выбор
маршрута
(перспективное
планирование
тура)
предусматривает выявление ресурсно-технического обеспечения тура
(основных и дополнительные объекты показа, транспорт, питание,
размещение); тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой)
2. Договор с гостиничным предприятием должен содержать:
- стоимость номеров, их бронирование;
- скидки;
- условия размещения;
- график заездов;
- материальная ответственность.
Договор с предприятием питания включает:
- количество одновременно обслуживающих туристов;
- регулярность и величина питания;
- примерные цены;
- материальная ответственность.
3. Информационно-методическое обеспечение тура:
- составление карточки транспортного маршрута;
- описание маршрута (вербальное описание, условия приема и
обслуживания);
20
- график движения по маршруту (расписание);
- документ "Условия приема и обслуживания туристов".
Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек
может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации,
прачечных, душ или ванны в номерах.
Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места
проживания, план питания.
4.Программа
туристско-экскурсионного,
культурно-досугового
обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий,
продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий:
- карта-схема маршрута;
- справочные материалы по маршруту;
-
различная
информация
для
составления
памятки
для
туристов,
выезжающих за границу, памятка для менеджера;
- описание технологических особенностей тура;
- памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание,
скидки на группу);
- заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название
тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и
российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения,
страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров,
питание, экскурсии);
- информационный листок, в котором содержится следующая информация:
1)
маршрут
–
экскурсия,
тип
маршрута,
транспорт,
размещение,
продолжительность, краткое описание;
2) пакет услуг;
3) дополнительная информация.
5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция).
Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:
21
- транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер
(доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного
перевозчика),
- проживание
экскурсии;
(стоимость умножается на ночи);
- питание;
- зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);
- отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на
страхование от несчастных случаев);
- экскурсионное обслуживание;
- билеты на культурно-развлекательные программы;
- накладные расходы (10 – 20%);
- итого затрат;
- начисление прибыли (10 – 40%);
- начисление НДС на сумму затрат и прибыли;
- стоимость путевки вместе с НДС.
6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):
- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в
пункте продажи);
- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты,
проспекты по конкретному направлению – метод поддержки);
- пресс-конференции и пресс-демонстрации;
- презентации;
- ознакомительные туры;
- выставки, ярмарки, научно-практические конференции;
- различные видеофильмы.
Таким
образом,
турпродукт
является
основой
системы
туроперейтинга. Сам продукт – это реализуемая по единой цене, заранее
подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская
услуга. Особенности туристского продукта заключаются в том, что он
отличается от товара и имеет определенные свойства, такие как:
22
1.
неосязаемость;
2.
неразрывность производства и потребления;
3.
изменчивость;
4.
неспособность к хранению.
При
создании
нового
туристского
продукта
необходимо
выявить
потребительские свойства, и с помощью этого анализировать качество
туристского продукта. В результате выше перечисленного происходит разработка
туристского продукта.
1.3 Система продвижения и реализации нового туристского продукта
туроператорами
Для успешного сбыта туристского продукта туроператору необходимо
применять стимулирующие меры, подкрепляемые рекламными кампаниями, и
правильно выстроить коммерческую деятельность. Крупные туроператоры
обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые изучают
эффективность предшествующих мер, устанавливают наиболее действенные
приемы и разрабатывают рекомендации по развитию мер стимулирования.
Методы продвижения туристского продукта могут быть как рекламными,
так и нерекламными.
Нерекламные методы включают:
- персональные продажи через агента;
- прямую рассылку рекламной информации, информирование о турах
постоянных клиентов, находящихся в базе данных устойчивой клиентуры;
- прямой маркетинг (телефонный обзвон, почтовая рассылка для
корпоративных клиентов);
- непрямое предложение (распространение информации для посетителей и
СМИ на организованных фирмой культурных мероприятиях и др.);
- стимулирование сбыта (купонами на скидки, розыгрышами призов среди
покупателей туров,
фирменного стиля).
бонусными программами, подарками с элементами
23
Важное значение имеет стимулирование спроса. Оно создает условия
для
более
интенсивных
активизировать
спрос
на
покупок
услуги,
туристских
которые
продуктов,
ранее
позволяет
являлись
очень
востребованными, привлечь внимание клиентов компаний-конкурентов.
Меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в
зависимости от того, в адрес кого они направлены: потенциального
потребителя туристских услуг или розничных турфирм и организаций.
Средства стимулирования корпоративных клиентов включают:
- скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки при
бронировании до определенного срока;
- дополнительное бесплатное обслуживание в течение 1–3 дней, если
турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например,
при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить
бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня.
Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных
дополнительных услуг (например, вход в дискоклуб, на пляж, пользование
площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т. д.).
Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке
викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в
виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается
привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных
клиентов:
- широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных
сумок, шариковых ручек, зажигалок и т.п.) туристам, совершающим
поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие
авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих
постоянных
- оказание
клиентов;
особого внимания в обслуживании постоянных клиентов
фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в
уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более
дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю
праздников и торжественных дат и др.;
24
-
торжественное
чествование
юбилейных
(1-,10-,100-тысячных)
покупателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.
Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования
включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей
торговой
деятельности;
конкурентами;
подрыв
формирование
у
мер
стимулирования,
розничных
фирм
применяемых
приверженности
к
сотрудничеству; выход со своими предложениями в новые торговые точки.
В реализации турпродукта в системе розничной торговли используются
следующие средства стимулирования:
- установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок
сверх установленной квоты;
- предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае
увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;
- предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы,
сопровождающим в поездке туристские группы;
-
вручение
представителям
розничных
туристских
агентств
представительских подарков-сувениров;
- проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на
льготных условиях (право "первой руки", преимущественное право, скидки с
объявленных цен и др.);
- распространение каталогов среди потенциальных партнеров;
- организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок
работников розничных туристских фирм - бесплатно или с предоставлением им
больших скидок (75 %) с объявленных цен. Во время таких поездок для
участников
рекламных
туров
организуется
программа,
включающая
ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями,
проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.
Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке.
Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для
туристских агентов. Группы для таких поездок формируются не из директоров, а
25
из менеджеров турагенств, непосредственно реализующих турпродукт. В такие
поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнеры.
Поездки организуются перед началом сезона. Программу тура включает в себя
ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и
дополнительными услугами. Стандартная группа в такой поездке составляет 1520 человек продолжительностью в одну неделю. Участники поездки оплачивают
только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все
обслуживание предоставляется бесплатно). Производится отслеживание
результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в
ознакомительной поездке.
Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии
маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная
деятельность,
мероприятия
стимулирования
сбыта
проводятся
в
календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в
международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских
поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими
событиями. Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и
поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер
ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего
оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы
предыдущих
Наряду лет.
с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна
постоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются
методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи
туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.
Система продвижения туристского продукта через посреднические
организации
(операторы-оптовики,
агентства,
субагентства,
агенты)
называется каналом продвижения.
Целью турфирм является ведение прибыльного и продолжительного
бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот
товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и
26
тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование туристского
продукта – это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного
бизнеса.
Таким образом, можно сделать вывод, что туристский продукт – это
реализуемая
по
единой
цене,
заранее
подготовленная
(предварительно
разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как
минимум две из следующих услуг:
а) перевозка пассажира, перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт
назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа – также доставить багаж в пункт
назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу;
б) размещение - это предоставление минимального набора услуг для
ночлега, включая санитарно-гигиеническое оборудование;
в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского
продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до
6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки.
Проблема состоит в том, что продукты выходящие на рынок, не всегда
совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в
действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на
отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть,
поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения
деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия
туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в
соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько
продукты, сколько их потребительские качества и свойства
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в
первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт
одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных
элементов.
Традиционно туроператоры-оптовики создают собственные сети мелких
дилеров (турагентств). Чем больше будет мелких местных агентств по продаже
27
туров, тем больше возможности довести информацию о туре до потенциального
туриста и организовать эффективную продажу туристского продукта. По данным
мировой статистики, более 80% объема туристского продукта реализуют именно
мелкие агентства.
По характеру операций туристские фирмы подразделяются на
розничные и оптовые.
Розничные агентства - это, как правило, небольшие посреднические
фирмы с незначительным капиталом и ограничен­ным рынком. Однако
через них происходит продажа большой части туристских поездок.
Розничной
торговлей
туристскими
услугами
считается
любая
деятельность по продаже этих услуг конечным потребителям — туристам
для их личного некоммерческого использования. Розничные туристские
агентства работают на основе прямых контактов с клиентами, которым они
продают услуги предприятий туробслуживания и транспорта.
Оптовыми
турфирмами,
как
правило,
выступают
крупные
туроператоры (или турорганизаторы), которые проводят крупномасштабные
операции по продаже стандартных (или серийных) инклюзив- или пэкиджтуров.Оптовой
торговлей
туристскими
услугами
считается
любая
деятельность по продаже этих услуг тем, кто приобретает их с целью
перепродажи.
Следует подчеркнуть особую роль оптовых туроператоров в деле
формирования рынка туристских услуг. По сути дела они являются
главными
генераторами
организованного
туризма,
в
том
числе
международного.
В последние годы система сбыта туристского продукта приобрела две
массовые формы: традиционную и нетрадиционную.
К традиционным форма продажи туристских услуг относятся все те
многочисленные турфирмы, для которых эта деятельность является
основной, обеспечивающей их жизнеспособность. Статистика показывает,
что
за
рубежом
это
одна
из
наиболее
предпринимательских структур в области туризма.
распространенных
28
Нетрадиционные формы продажи туристских услуг возникают, и активно
действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Динамичное развитие
международного туризма подталкивает многие крупные нетуристские компании
вкладывать свои средства в туристскую индустрию. Уже стало в порядке вещей,
когда крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и
универсальные
магазины
открывают
филиалы
по
продаже
туристских
путешествий, занимающих уже значительную долю в структуре туристского
бизнеса.
Эти компании в своей конкурентной борьбе с традиционными туристскими
фирмами, активно используют собственные многочисленные филиалы или
пункты продажи, систем бронирования и резервирования. Авиакомпании, как
правило, имеют многочисленные кассы по продаже билетов, свои системы
бронирования, состыкованные с внешними системами. Банки также владеют
многочисленными
отделениями
и
филиалами,
обслуживающими
своих
вкладчиков. У страховых обществ задействована чуть ли не армия страховых
агентов. Торговые дома чаще всего предлагают туристические услуги деловым
лицам,
бизнесменам,
связанным
с
ними
деловыми
отношениями.
В
универсальных магазинах создаются специальные секции, где посетители могут
выбрать по каталогам и приобрести заинтересовавшую их туристскую поездку.
Одной из нетрадиционных форм продажи можно назвать прямые продажи
корпоративным клиентам. Такая форма продажи используется при организации
путешествий туристских групп, скомплектованных из работников отдельных
предприятий, учреждений, членов обществ, школ, колледжей, банков, торговых
компаний и т.д. Организованные по прямому заказу корпоративного клиента
инсентив-туры — это перспективно развивающееся направление реализации
туристского продукта. Продажа таких туров производится на основе прямых
контактов туроператора с предприятиями-заказчиками на основании договорапоручения.
Кроме того, нетрадиционными формами продажи туристского продукта
можно назвать реализацию туров через глобальные компьютерные системы
29
бронирования и резервирования, а также через интернет. Этот способ продажи
туров и туристских услуг широко внедряется как на международном, так и на
отечественном рынке.
Таким
образом,
на
туристском
рынке
встречаются
и
комбинированные формы традиционных и не традиционных моделей
организации сбытовой сети. В качестве примера можно привести
технологию взаимодействия туроператор-агент, внедренную «Интуристом».
Современный «Интурист» представляет собой группу компаний, способных
наилучшим образом удовлетворить разнообразные запросы клиентов.
30
2 ТЕХНОЛОГИЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ НОВОГО ТУРИСТСКОГО
ПРОДУКТА РЕГИОНАЛЬНЫМИ ТУРОПЕРАТОРАМИ
2.1 Техника формирования новых туристских программ
региональными туроператорами
Разработка проекта туристского продукта начинается региональными
туроператорами не менее чем за три месяца до планируемой даты начала
путешествия,
а
при
проектировании
направления
и
вида
турпродукта,
принципиально новых для местного рынка, работа над проектом начинается
значительно раньше – за год-полтора до путешествия. Это закономерно, так для
планирования и продвижения новинок в области туризма требуется больше
времени,
чем
для
подготовки
известных
направлений
и
турпродуктов.
Технологический процесс разработки турпроекта состоит из последовательности
этапов, на каждом из которых решается специфическая задача (Рисунок 1).
Определение актуальности проекта
1. Нормируемые
характеристики
услуг
Формулировка целей и задач
Уточнение целевой аудитории
Разработка содержания проекта
2. Технология
обслуживания
туристов
3. Технологическая
документация
Анализ проекта
4. Методы контроля
качества
Представление проекта на утверждение
Рисунок 1 – Этапы разработки нового туристского продукта
31
Актуальность
проекта
выявляется
посредством
маркетингового
исследования запросов в тех или иных туристских услугах, направлениях,
продуктах, изучения туристско-рекреационного потенциала.
Цель необходимо формулировать ясно и четко, иначе ее будет тяжело
достигнуть и конечный продукт будет иметь расплывчатое направление, что
может вызвать недопонимание между туроператором и потребителем
турпродукта и разочарование туриста в приобретенном путешествии.
Определяется
общая
цель
проектной
деятельности
и
ставятся
промежуточные цели для каждого отдельного этапа. Чтобы работа была еще
более эффективной, целесообразно также определять задачи каждого этапа
проектирования.
Определение целевой аудитории позволяет составить проект тура с
ориентацией на конкретного потребителя с учетом его возраста, статуса,
физиологических
возможностей
и
т.д.,
что
является
актуальным
направлением работы региональных операторов в условиях повышенной
конкуренции.
На содержательной стадии разрабатывается сам тур: определяются
время и место, продолжительность путешествия, форма его проведения;
уточняются
особенности
тура,
его
материально-технические
характеристики; рассчитывается бюджет.
При
установлении
нормируемых
характеристик
туристской
программы для каждой характеристики услуги, входящей в ее состав,
должны указываться значения, приемлемые для потребителя и исполнителя,
причем они не должны быть ниже требований государственного стандарта.
В
документации,
описывающей
технологического
процесса
туробслуживания, должны содержаться описание процессов, форм и
методов обслуживания, требования к персоналу (количество и уровень
профессиональной подготовки) и к оборудованию (тип, количество,
пропускная способность), договорное обеспечение поставок изделий и
услуг,
согласования
с
государственными
органами
–
санитарно-
эпидемиологическим надзором, противопожарной инспекцией и т.д.
32
Разработка
технологической
документации
предполагает
подготовку
технологических карт, инструкций, правил, регламентов и других необходимых
документов такого рода.
При установлении форм и методов организации контроля за соответствием
качества обслуживания туристов заявленным проектным характеристикам
определяются ключевые моменты процесса обслуживания, которые оказывают
существенное влияние на общее качество туристского путешествия, и методы
оценки и корректировки контролируемых характеристик.
Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение
несоответствий и недоработок, которые могут быть допущены на каждом
предшествующем этапе.
На последней стадии проектирования проект утверждается руководителем
туроператора по согласованию с заказчиком. При утверждении особое внимание
удаляется проработке вопросов, связанных с обеспечением безопасности услуг,
минимизацией
рисков
для
потребителей,
обслуживающего
персонала
и
окружающей среды.
При формировании программы обслуживания туристов региональные
туроператоры стремятся к созданию качественного продукта, оптимального по
своим характеристикам. Целевыми показателями при этом являются:
- достойное качество каждой услуги программы;
- адресная направленность программы;
- соответствие услуг их назначению (поправка здоровья, спорт и т.д.),
тематике тура, категории потребителей, одному уровню обслуживания;
- гарантии предоставления услуг;
- технологически правильный порядок предоставления услуг;
- заблаговременное согласование выполнения всех предусмотренных
программой услуг;
- гибкость программы, возможность замены услуг;
- рациональный объем услуг (мало услуг – скучно, много услуг –
утомительно).
33
В
программе
обслуживания
туристов
приводятся
количество
туристов, маршрут путешествия с продолжительностью пребывания в
каждом пункте, перечень исполнителей услуг, периоды предоставления
каждой услуги, состав экскурсий и достопримечательностей, перечень
походов, комплекс культурно-досуговых мероприятий, потребность в
персонале и его обучении, виды транспорта для перевозок внутри
маршрута.
В перечень технологических документов туристской организации
входят:
- карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок,
- ночевок, средств размещения, организаций питания, перечня
экскурсий, продолжительности тура и т.д.;
- график загрузки туристской организации;
- информационный листок туристской путевке (для потребителя);
- технологическая карта туристского путешествия;
- листок с дополнительной информацией;
- перечень основных работников (количественный состав для каждого
этапа, требования к образованию, квалификации, профессиональной
подготовке);
- стандарты работы персонала.
В соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации», деятельность
туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами,
оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт
(гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие), составляет
формирование туристского продукта. Выбор туроператором партнеров и
поставщиков услуг, крайне важен, так как они играют значимую роль в
обеспечении качества турпродукта в целом.
Поиск перспективных партнеров заключается в том, чтобы из
большого числа туристских фирм и предприятий выбрать организации,
проявляющие
интерес к сотрудничеству и при этом оптимально
соответствующие основным (таблица 1) и дополнительным запросам
туроператора по обслуживанию туристов. Поиск партнеров можно вести в
Интернете, СМИ, по справочникам.
34
Хорошие перспективы открывает установление личных контактов с
поставщиками услуг во время специализированных выставок и ярмарок. Надо
стремиться к накоплению полезных деловых связей, наращивать перечень
надежных партнеров и поставщиков туристских услуг.
Таблица 1 - Основные требования, предъявляемые к поставщикам туруслуг
Поставщик услуг
Гостиничное предприятие
Транспортная компания:
1)
авиационная
2)
автобусная
Экскурсионная компания
Требования
- удобное размещение в соответствии с
целью тура (отдых на морском побережье,
бизнес, покупки и т.д.);
- возможность быстро добраться до
необходимого места (аэропорта, центра
города);
- качественное питание;
- включение дополнительных услуг за
невысокую цену
- удобное время перелета;
- предоставление подробной информации о
переезде, средствах передвижения и
аэровокзалах;
- максимальное обеспечение комфорта и
безопасности
- оборудованные стандартными удобствами
автобусы;
- наличие сопровождающего от компании,
организующей трансфер (если его не
предоставила встречающая сторона)
- русскоговорящие гиды и экскурсоводы,
обладающие сертификатами и лицензиями
на проведение экскурсий;
отработанные
и
проверенные
экскурсионные программы;
- связи с местными предприятиями питания.
Поставщики услуг. Требования.
Гостиничное предприятие
- удобное размещение в соответствии с целью тура (отдых на морском
побережье, бизнес, покупки и т.д.);
- возможность быстро добраться до необходимого места (аэропорта,
центра города);
- качественное питание;
35
- включение дополнительных услуг за невысокую цену.
Транспортная компания:
1)
авиационная;
2)
автобусная .
- удобное время перелета;
- предоставление подробной информации о переезде, средствах
передвижения и аэровокзалах;
- максимальное обеспечение комфорта и безопасности;
- оборудованные стандартными удобствами автобусы;
- наличие сопровождающего от компании, организующей трансфер
(если его не предоставила встречающая сторона).
Экскурсионная компания
-русскоговорящие гиды и экскурсоводы,
обладающие сертификатами и лицензиями на проведение экскурсий;
- отработанные и проверенные экскурсионные программы;
- связи с местными предприятиями питания (для организации питания
по маршруту экскурсии), музеями, парками и заповедниками (для закупки
билетов)
Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании
(предприятия питания, транспорта, гостиничного комплекса, экскурсионные
фирмы и фирмы бытового обслуживания, организации, занимающиеся
проведением шоу и праздников, торговые организации, спортивные
предприятия и т.д.), не следует работать только с одним партнером, даже
если он представляется наилучшим выбором. При работе с несколькими
исполнителями услуг одного профиля туроператор значительно улучшает
свои позиции, снижает риски наступления форс-мажорных обстоятельств и
получает альтернативу при возникновении конфликтных ситуаций с одним
из исполнителей.
Партнеры и поставщики услуг подбираются с учетом регионального
расположения, вида туризма, содержания программ, а также исходя из
возрастного, социального, экономического сегмента потребителей. При
определении партнеров и поставщиков услуг из числа тех, кто удовлетворяет
названным формальным требованиям, надо обращать внимание на репутацию,
36
стаж и опыт работы, правовое положение и успешность туристической
деятельности, наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, тарифы,
скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Хорошими бонусами
могут быть партнерские связи поставщиков с другими туроператорами и
долговременность их сотрудничества.
В связи
с тем, что законодательно основная ответственность за
неудовлетворительное качество туристских услуг, несчастные случаи в ходе их
предоставления
возлагается
на
туроператора
(независимо
от
того,
кем
предложены эти услуги – самим туроператором или третьей стороной),
туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании,
качестве каждой услуги, входящей в пакет турпродукта, и для этого ему
необходимо лично проинспектировать выбранных поставщиков услуг.
После того, как партнеры и поставщики услуг определены, заключаются
договоры. Согласно ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»
и ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие
требования» туристские поездки должны организовываться только при условии
заключения договоров, регулирующих отношения туроператора с предприятиями
туристской структуры и направленных на предоставление туристам возможности
перемещения в пункты назначения, на обеспечение отдыха, досуга, развлечений и
других туристских услуг. Субъектами договоров с туроператором могут быть
принимающая сторона, так и поставщики отдельных услуг. В договорах
определяются
условия
направления
и
приема
туристов,
прописывается
ответственность за несоответствие услуг условиям договора и существующим
требованиям, за нанесение ущерба жизни, здоровью, имуществу туристов по вине
принимающей стороны либо ее контрагентов.
В
частности,
договоры
с
транспортными
предприятиями
могут
предусматривать право продажи билетов туроператором на основании агентского
соглашения или на основании аренды (чартера) транспортного средства
(единоличной или совместной). С гостиницами заключаются договоры о квоте
37
мест с гарантией 30–80-процентного заполнения, о квоте мест без гарантии
заполнения, о твердой закупке мест с полной оплатой, о текущем бронировании.
2.2 Инновационные технологии, применяемые региональными
туроператорами при создании нового турпродукта
Инновации в сфере разработки новых туристских продуктов связаны в
первую очередь с развитием компьютерных информационных технологий
(далее – информационные технологии). Не случайно именно они в
настоящее время признаются одним из главных факторов, определяющих
будущее развитие туризма[9].
Информационные технологии составляют «процессы, методы поиска,
сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации
и способы осуществления таких процессов и методов» (Федеральный закон
от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и
о защите информации»).
Современные
подсистем
информационные
технического,
системы
туризма
программного,
состоят
из
информационного,
организационного, правового, эргономического обеспечения.
Техническое обеспечение - это комплекс технических средств,
способствующих функционированию системы туризма: персональные
компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и
т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.),
средства оргтехники (факсы, ксероксы и т.д.). Выбор состава технических
средств
определяется
системы
Программное
туризма.
функциональными
обеспечение
-
задачами
совокупность
информационной
программ
и
их
документации, реализующих основные функции информационной системы.
Региональные
используют
туроператоры
программное
в
подавляющем
обеспечение,
большинстве
имеющееся
на
случаев
рынке.
Необходимость в разработке собственных программ возникает только при
решении уникальных задач.
38
Информационное обеспечение - комплекс методов и правил организации
работы с информационной системой туризма, описание должностных инструкций
пользователей информационной системы.
Правовое обеспечение – комплекс правовых норм и прав пользователей
информационной системы туризма. Подсистема обеспечивает защиту от
несанкционированного доступа, ограничивает доступ к данным пользователей
(чаще всего путем установления доступа по паролям).
Эргономическое обеспечение - рекомендации и нормы правильной
организации рабочего места пользователя системы (в отношении расположения
компьютеров, уровня освещенности, нормирования работы за компьютером и
т.д.).
Направления использования информационных технологий региональными
туроператорами чрезвычайно широки. Без преувеличения можно сказать, что эти
технологии нашли применение на всех этапах формирования, продвижения и
реализации туристских продуктов:
- благодаря информационным технологиям региональные туроператоры, где
бы они ни работали, могут оперативно получить максимально полную
информацию о наличии уникальных и привлекательных туристских ресурсов в
интересующем регионе, об уровне развития туристской инфраструктуры, о
специфических
особенностях
культуры
и
обычаев
и
другие
сведения,
необходимые при формирования турпродукта; находить поставщиков туруслуг и
контролировать их работу;
- системы правовой информации (КонсультантПлюс, Гарант, Федеральный
регистр и тд..) позволяют практически в онлайн-режиме отслеживать изменения в
туристском законодательстве и систематизировать новые данные, а электронные
формы документации избавляют туроператора от рутинной работы и оставляют
больше времени для творческих поисков.
-
электронные
системы
менеджмента
помогают
организовать
взаимодействие туроператоров с турагентами и поставщиками услуг, позволяют
39
эффективно организовать все этапы работы по созданию нового турпродукта – от
формирования идеи до управления продажами, и т.д.
В самом общем виде информационные технологии делятся на
обеспечивающие (базовые) и функциональные (специализированные). К
первым принадлежат способы организации отдельных технологических
операций информационных процессов, связанные с представлением,
преобразованием, хранением, обработкой и передачей информации и
использующиеся в любых областях: Microsoft Office Word, Excel, Power
Point и т.д. Ко вторым – технологии, которые реализуют процедуры сбора,
переработки и обработки информации в определенной предметной области.
В туризме
применяются такие специализированные технологии, как
системы бронирования (глобальные и в отношении отдельных видов услуг),
автоматизации
деятельности
предприятий
туриндустрии
(турфирм,
туроператоров, гостиниц, предприятий общественного питания, транспорта,
экскурсионных бюро и музеев), интернет-технологии (коммерция и т.д.),
мультимедийные
и
геоинформационные
технологии,
мобильные
приложения. Разработками специализированных программных продуктов
для туристского бизнеса сегодня занимаются многие IT-компании, в
частности
Применяемые
«Мегатек»,в «Само»,
современном
Recsoft.туристском бизнесе информационные
технологии подразделяются на две основные группы:
1)
технологии,
способствующие
автоматизации
и
росту
эффективности внутриофисных бизнес-процессов (или back-office);
2)
технологии, обеспечивающие взаимодействие с конечными
потребителями (или front-office).
Технологии первой группы обеспечивают быстрое и качественное
формирование туристского продукта с использованием современных систем
бронирования, создание и поддержание в актуальном состоянии баз данных
отелей, партнеров, клиентов, формирование необходимой ¬¬-базы документов
предприятий туристской индустрии, обеспечение электронного документооборота
40
и т.д. Вторая группа информационных систем позволяет сделать туристский
продукт более гибким и доступным для потребителя.
Особенную значимость для формирования туристского продукта имеют
глобальные распределительные системы (Global Distribution System, GDS) – новая
технология, которые обеспечивает быстрое и удобное бронирование билетов,
резервирование мест в гостиницах, обмен валюты, заказ билетов на зрелищные
мероприятия
и
т.д.
К
числу
последних
технологий
относятся
также
интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа (электронные
справочники,
каталоги
и
др.),
Smart
Cards,
информационные
системы
менеджмента. Но надо отдавать отчет в том, что процесс создания таких
технологий, как и всех компьютерных программ, чрезвычайно динамичен –
программы, созданные в 1990–2000-х и отчасти даже в начале 2010-х годов,
являются настолько устаревшими, что рассматриваются исследователями лишь в
контексте исторических обзоров [10]. Региональным туроператорам, чтобы не
отставать в конкурентной борьбе, следует постоянно отслеживать новинки
информационного рынка.
41
3 ОСОБЕННОСТИ РАЗРАБОТКИ НОВОГО ТУРПРОДУКТА
РЕГИОНАЛЬНЫМ ОПЕРАТОРОМ НА ПРИМЕРЕ
КОМПАНИИ «БЕЛЬ-ТУР»
3.1 Анализ предложений туроператора «Бель-Тур»
За время работы на туристском рынке компания «Бель-Тур»
неоднократно являлась лидером рейтингов фирм-туроператоров, что стало
причиной изучения ее деятельности. (Приложение 1)
ООО «Бель-Тур» (реестровый номер: РТО 012530) находится в г.
Брянске, офисы продаж расположены также в Брянской области (гг.
Дятьков, Карачев, пос. Клетня) и Калужской области (г. Людиново), сайт в
сети интернет http://www.belltur.ru (Рисунок 2).
Рисунок 2 - Веб-сайт турагентства «Бель-Тур»
Численность сотрудников – менее 15 чел. Компания работает на рынке
туруслуг России с 2004 года. «Бель-Тур» стремится к предоставлению
качественных услуг по разумным ценам для граждан с повышенным уровнем
культурных и познавательных потребностей. Стратегией компании являются
42
разработка и продвижение целостной концепции разнообразных групповых и
индивидуальных турпродуктов на любой вкус и бюджет. (Приложение 2)
«Бель-Тур» работает как туроператор, то есть как разработчик и
производитель туристских программ для групп и индивидуальных потребителей.
Компания взаимодействует в основном не с операторами, а напрямую с
поставщиками услуг (с сетями отелей, транспортными компаниями и т.д.),
выстраивая с ними долгосрочное сотрудничество, благодаря этому она
минимизировала затраты (исключив лишнего посредника в производственной
цепи), а также создала условия для разработки собственных уникальных
программ.
Компания специализируется на организации автобусных туров по России и
Европе (Рисунок 4).
Рисунок 3 - Автобусы туроператора «Бель-Тур»
Они имеют относительно невысокую цену и позволяют доставлять туристов
непосредственно
к
месту
экскурсионной
программы
или
отдыха
без
дополнительных переездов. Для осуществления поездок «Бель-Тур» использует
43
автобусы туристического класса марок Bova (Голландия), Setra и Neoplan
(Германия), для коротких поездок немногочисленных (до 20 чел.) групп – также
междугородний микроавтобус Mercedes Sprinter (Германия). Всего автобусов 15.
Туристические автобусы оборудованы ремнями безопасности и кондиционерами,
в салонах есть кулеры с горячей водой и телевизоры с DVD-системами. Сиденья
откидываются назад и раздвигаются в проход. Количество посадочных мест в
автобусах варьирует от 47 до 57. В пути туристов сопровождают по два водителя,
которые перед рейсом проходят обязательный медицинский осмотр.
Рисунок 4 - Офис туроператора «Бель-Тур»
В
деятельности
компании
преобладает
внутренний
туризм:
автобусные экскурсионные туры и поездки в целях отдыха и лечения.
Помимо этого, в рамках внутреннего туризма «Бель-Тур» предлагает
однодневные и многодневные туры для выпускников, в которых молодые
люди могут по-особенному отметить прощание со школой или вузом.
«Бель-Тур» формирует туры в Москву, Санкт-Петербург, Псков, Карелию,
по Золотому кольцу России, в Татарстан, Поволжье, областные центры средней
полосы России, города Краснодарского края, Крым, на Кавказ. Таким образом,
44
внутренними путешествиями охватывается территория от Карелии до Черного
моря и от Пскова до Средней Волги. Выезды совершаются из Брянска, а также из
Брянской области, Орла и Рославля (Смоленская область).
Экскурсионные поездки рассчитаны на 1–3 дня (за вычетом дороги).
Однодневные путешествия объединены по областям. В одну и ту же область
предлагаются
циклы
путешествий,
куда
входят
обзорная
поездка,
комбинированные (обзорная + тематическая) и тематические (культурнопознавательные и развлекательные) поездки. Это позволяет познакомиться с
областью с разных сторон. При невысокой стоимости таких туров туристы могут
съездить в выбранную ими область один или несколько раз в зависимости от того,
какой объем информации и впечатлений они хотят получить от этого региона.
Наибольшее число однодневных поездок (13) предлагается в г. Москву и
Московскую область, при этом многодневных экскурсионных туров в столицу
компания не формирует. Для столичного региона имеются одна отдельная
однодневная обзорная экскурсия по г. Москве и четыре комплексных
однодневных программы: обзорная экскурсия, дополненная посещением самого
большого океанариума России – «Москвариума»; самой высокой башни МоскваСити – «Федерации»; Музея-заповедника «Царицыно» или Музея-заповедника
«Коломенское»; Музея-заповедника «Царицыно» и Московского зоопарка.
Активно
развиваются
однодневные
поездки
в
российские
города,
расположенные на небольшом расстоянии от г. Брянска. Экскурсионные поездки
преобладают над чисто развлекательными и рассчитаны как на детскую и
юношескую аудиторию, так и на взрослых людей, увлекающихся историей,
искусством и культурой своей страны. Экскурсии осуществляются по большому
кругу направлений. Чаще всего они посвящены историческому прошлому, далее
следуют
экскурсионные
паломнической,
поездки
литературной
и
производственной,
познавательной,
экологической,
искусствоведческой
и
архитектурной тематики.
Однодневные экскурсионные программы представляются перспективными,
так как даже при непростой экономической ситуации всегда найдутся желающие
45
отправиться в такую поездку. В комплексе они дают достаточно полное
представление о той или иной области, раскрывают ее культурное своеобразие и
красоту. Однако целесообразно было бы добавить новые, нетрадиционные темы,
позволяющие углубить представления о российских городах. Характерным
примером является перечень однодневных экскурсионных туров в г. Орел, в
котором представлены практически только традиционные для Орла темы первого
салюта и литературной столицы. Безусловно, это самые важные темы, но они
предлагаются уже много десятилетий и сегодня могли бы дополниться новыми
интересными программами, отражающими также другие, менее известные,
возможно, неожиданные грани города. Богатая история и современная жизнь
Орла таят в себе еще немало информационных поводов для экскурсий.
Многодневные экскурсионные туры компании «Бель-Тур», как
правило, составляют 3 дня и 2 ночи. Они охватывают большую территорию
– от Карелии до Кавказа и от Пскова до Казани. Хорошо продуман выбор
маршрутов: каждая область отличается своеобразием природы, истории,
архитектуры, искусства и народного творчества, имеет собственные
духовные
центры,
места
паломничества
и
обладает
особенной
притягательностью. Насыщенные программы дают туристам массу новой
информации и ярких впечатлений, а предусмотренное в них свободное
время позволяет отдохнуть, спокойно пройтись по улицам, не торопясь,
присмотреться к окружающим деталям, выбрать подарки и сувениры.
Организация туров находится на хорошем уровне. В каждой программе
предусмотрены двухразовое питание, выбраны достаточно комфортные
гостиницы для размещения туристов с оптимальным соотношением цены и
качества: в Кавказской программе – четырехзвездочная гостиница; в СанктПетербургской, Казанской и Карельской – трехзвездочные; в туре по
Золотому кольцу России – двухзвездочная; в двухдневной поездке с одной
ночевкой по маршруту «Псков – Печоры – Изборск – Пушкинские Горы» –
гостиница без звезд, но с приемлемыми условиями и в парковой зоне г.
Владимира. Все поездки имеют конкурентоспособную стоимость.
46
Структуру
предложений
компании
«Бель-Тур»
по
рекреационным
программам для внутреннего туризма составляют автобусные туры к морю и
отдых на термальных источниках Краснодарского края.
Морской отдых предлагается в Абхазии, Крыму и Краснодарском крае.
Туристы доставляются к местам отдыха на автобусах туристического класса.
«Бель-Тур» предлагает для размещения современные гостиничные комплексы и
старые уютные здания, санатории и пансионаты, базы отдыха, гостевые дома,
отели и мини-отели. Все объекты расположены недалеко от моря, туристы могут
выбрать тот тип пляжа, который им больше нравится: галечный, песчаный,
песчано-галечный, песчано-ракушечный, из кварцевого песка. Гостиницы
обеспечены удобствами и кондиционерами, бассейны значительно чаще
встречаются в Краснодарском крае, чем в Крыму и Абхазии.
Туристам
предлагаются услуги кафе и столовых, самостоятельное приготовление пищи на
предоставленной кухне, в отдельных случаях организованное 2- или 3-разовое
питание. Каждый из этих вариантов может быть как удачным, так и неудачным в
зависимости от качества и стоимости готовых блюд, цен на продукты и т.д.
Размещение
туристов
для
отдыха
на
термальных
источниках
Краснодарского края производится в эко-усадьбе «Золотой ключик», которая
находится в станице Костромской. В гостиничном комплексе имеются 23 номера
со всеми удобствами, в том числе 6 номеров категории «стандарт» с выходом в
бассейн, 6 номеров категории «стандарт» с видом на парк, 4 номера категории
«де-люкс» 4 двухкомнатных номера категории «люкс». На территории комплекса
действуют три бассейна с термальной водой, которая по химическому составу
схожа с водой популярных курортов Термы Олимия и Пиештяны (Словения),
Карловых Вар (Чехия).
Эти источники отличаются высоким содержанием
магния, кальция и гидрокарбонатов. Такая вода используется при различных
мышечных и костных проблемах, заболеваниях печени и почек. Кроме того,
термальные воды восстанавливают уровень минералов в организме, улучшают
обмен веществ и помогают регенерации клеток. В бассейнах, из которых один
детский, можно купаться с 8 часов утра до 1 часа ночи.
47
Выездной туризм представлен автобусными экскурсионными турами
в Латвию, Грузию, Белоруссию, программой отдыха детей и молодежи в
детско-молодежном
центре
«Колибри»
(Турция)
и
организацией
индивидуальных туров, в том числе свадебных путешествий [21]. В
частности, компания имеет несколько автобусных экскурсионных туров в
Беларусь: «Минск – Дудутки – Мир – Несвиж», «Полоцк – Витебск –
Здравнево» и тур в Могилев. Обращает на себя внимание, что деятельность
«Бель-Тур» в области выездного туризма направлена не столько на
наращивание количества туров, сколько на формирование и дальнейшее
совершенствование
Таким образом,
новых
компания
и уникальных
«Бель-Тур»
туристских
активнопродуктов.
развивает программы
внутреннего туризма. Большинство однодневных экскурсионных туров
составляют поездки в российские города, расположенные на небольшом
расстоянии от г. Брянска.
Многодневные экскурсионные туры (как
правило, 3 дня + 2 ночи) охватывают территорию от Карелии до Кавказа и
от Пскова до Казани. Внутренние рекреационные программы компания
«Бель-Тур» формируются на основе природных ресурсов и инфраструктуры
Крыма, Абхазии, Краснодарского края при стремлении обеспечить
оптимальное соотношение цены и качества. Наряду с турами к морю, «БельТур»
предлагает
отдых
и
лечение
на
термальных
источниках
Краснодарского края. С учетом высокой распространенности заболеваний
костей и суставов, а также другие болезней,
при которых помогают
термальные
Международные
воды, это
предложения
направление
компании
представляется
«Бель-Тур» –правильным
это автобусные
и
своевременным.
туры
по Европе (Беларусь, Латвия, Грузия), программа отдыха детей и
молодежи
в
детско-молодежном
центре
«Колибри»
(Турция)
и
персональные путешествия для индивидуальных туристов, в том числе
свадебные путешествия.
48
3.2 Внедрение новых технологий при разработке новых турпродуктов в
компании «Бель-тур»
Представляет интерес сопоставление технологий работы туроператора
среднего звена, каковым является компания «Бель-Тур», и компаний-гигантов,
таких как «Дельфин», «Алеан», «Мультитур».
«Дельфин» (Москва, https://www.delfin-tour.ru) – крупнейшая российская
компания, специализирующаяся в основном на внутреннем туризме, но
считающая приоритетными для себя также отдых и путешествия по Белоруссии и
Абхазии [22]. Помимо этого, в перечень ее направлений входят Германия,
Болгария, Турция, Монголия, страны Прибалтики, Азербайджан, Армения,
Узбекистан, Казахстан, Киргизия, Грузия. Компания развивается быстрыми
темпами: если к 2010 г. с ней сотрудничали 2600 турфирм в 240 городах, то тремя
годами позже – уже 7000 турагентств в 610 городах; в 2013 г. она предлагала
выбор из 1400 гостиниц, пансионатов и санаториев четырех стран (России,
Украины, Белоруссии и
Абхазии), а по информации 2018 г. ассортимент
гостиниц только по трем из этих стран достиг 3000, число экскурсионных туров
превысило 1000. Компания вышла на обслуживание 100 000 туристов в год.
Успехи
«Дельфина»
определяются
вниманием
к
качеству
информации,
технологичности, развитию агентской сети. Это можно проследить, в частности,
при сравнении приведенной динамики показателей туроператора с параллельным
развитием системы онлайн-бронирования туров на его сайте (Рисунок 5).
49
Рисунок 5 - Система онлайн-бронирования туроператора «Дельфин»
Система онлайн-бронирования используется «Дельфином» 10 лет и
постоянно совершенствуется. В 2015 г. сайт «Дельфина» занял третье место
на конкурсе «Золотой сайт» в номинации «Сайт туристической компании
(провайдера услуг)». Впоследствии для его улучшения были добавлены еще
«умные» фильтры поиска, поиск туров по названию, географическому
признаку и т.д., новые бесплатные сервисы для турагентств, сервис «Мои
подборки», новая система предпродажной подготовки туров, позволяющая
лучше поддерживать актуальность информации и оперативную работу
сотрудников. В настоящее время онлайн бронируются 90% туров, время
бронирования составляет в среднем 28 секунд. Бронирование доступно для
турагентств, подписавших агентский договор, и частных лиц.
«Дельфин» подключен к профессиональной онлайн-системе для турагентств
ERP.travel (продукция российской IT-компании с одноименным названием),
которая максимально автоматизирует процесс работы с заказом тура, включая
печать всех документов, и доступна в том числе с ноутбуков и планшетов.
Поисковый модуль построен как продвижение от общих параметров любого
путешествия до все более подробной детализации запроса. На первой странице
предлагается ответить на четыре основных вопроса: «куда?» (город, курорт,
50
отель,
море,
туристов?».
озеро),
«когда?»,
«продолжительность
тура?»,
«количество
Выбрав, например, г. Сочи, пользователь оказывается перед
длинным перечнем возможных вариантов, каждый из которых снабжен
фотоснимками и подробной информаций по расположению объекта и условиям
размещения. Перечень вариантов можно сортировать по рейтингу, названию, цене
и фильтровать с помощью 14 уточнений:
- акции;
- темы отдыха (отдых на море, отдых с детьми, лето, лечение, городские
отели, красота и SPA, все включено, отдых в горах, горные лыжи, событийный
туризм, детский лагерь, загородный отдых, Новый год и Рождество, отдых у реки,
озера);
- питание (без питания, завтрак, завтрак (комплексный), 2-разовое питание,
2-разовое
(завтрак
+
ужин,
комплексное),
2-разовое
(завтрак
+
обед,
комплексное), 3-разовое питание, все включено, по программе, по тарифу);
- уровень отеля (туркласс, стандартный, комфортный, высокий);
- услуги отеля (Wi-Fi, аквапарк, бассейн, крытый бассейн, открытый
бассейн, детская комната, конференц-возможности, красота и SPA, кухня,
парковка, прием людей с ограниченными возможностями, размещение с
животными);
- концепция отеля (отдых на море, отдых с детьми, конференции, лечение и
оздоровление, командировка, оздоровление детей, СПА и
- оздоровление, отдых в горах, городские прогулки, детский отдых, отдых у
водоема);
- сеть отелей (15 наименований);
- регионы;
- направления и курорты;
- тип тура;
- дополнительные характеристики по разделам услуг, лечения, питания,
номерной фонд.
51
После
введения
информации
по
уточняющим
параметрам
пользователь может еще более детализировать свой запрос. В частности,
если турист выбирает вариант «отдых на море», то ему предоставляется
возможность определить ценовой диапазон отдыха, расстояние до моря, тип
пляжа. Подробный поиск позволяет туристу найти вариант отдыха,
максимально соответствующий его пожеланиям, и далее остается только
нажать кнопку «Купить». Оплата заказа производится на сайте по
кредитной карте, в офисах компании либо банковским переводом. Статус
заказаПомимо
можно проверить
онлайн-бронирования,
в онлайн-режиме.
на сайте доступен большой выбор
справочных разделов и сервисов. В частности, имеются разделы «Где
купить?» (выбрав город, турист выходит на список территориально близких
к
нему
турагентств-партнеров,
рейтинги
которых
еженедельно
обновляются), «Горящие туры» (где выводятся предложения со всем
необходимым описанием и возможностью фильтрации), «Билеты» (где
осуществляется
бронирование
железнодорожных
и
авиабилетов),
«Документы» (где в word-формате содержатся формы всех документов,
необходимых для оформления тура), и др. Турагентствам предлагаются
установка поискового модуля на их сайтах, вебинары, рассылки, промоматериалы, документы для работы, техническая документация и тд.
Национальный туроператор «Алеан» (рисунок 6) известен на
российском рынке с 1993 г. Он периодически занимает верхние строчки
рейтингов различных турагентств и туристов и признан экспертом в области
внутреннего туризма. Сегодня компания предлагает туры более чем по 60
регионам России, свыше 4000 объектов размещения в России и свыше 1000
–
в
Абхазии,
Грузии,
Прибалтике
и
странах
СНГ;
количество
экскурсионных программ превышает 600, активных маршрутов – более 300.
52
Рисунок 6 - Веб-сайт туроператора «Алеан»
Развитие компании «Алеан»
тесно связано с совершенствованием
интернет-технологий. Она первой внедрила собственную систему онлайнбронирования на своем сайте и еще в 2006 г. запустила в продажу пакетные туры
по России и предложила рынку систему динамического пакетирования. Как и
«Дельфин», туроператор «Алеан» подключен к онлайн-системе ERP.travel.
Интерактивное бронирование заявок осуществляется турагентствами и
туристами с помощью сервиса «Поиск тура и онлайн-бронирование», который
позволяет видеть реальное наличие мест, доступных для бронирования,
автоматически рассчитывать стоимость тура по актуальным ценам и бронировать
тур с моментальным подтверждением. Бронирование проводится в личном
кабинете по следующему алгоритму:
1)
выбор региона и места размещения;
2)
уточнение даты заезда, количества дней в туре, числа взрослых и
детей, возраста детей;
3)
выведение
перечня
объектов
размещения,
которые
забронировать на указанные заезд и количество туристов;
4)
фильтрование объектов размещения по критериям:
возможно
53
- расположение (населенные пункты выбранного региона);
- уровень (эконом, средний, высокий);
- питание (без питания, завтрак/обед/ужин, шведский стол, все
включено);
- лечение/SPA;
- пляж (оборудован/не оборудован, песчаный/галечный/песчаногалечный, расстояние до моря);
- организация отдыха с детьми (детская анимация, детский бассейн,
горки в бассейн, детская площадка, детская комната, няня, детское меню);
- инфраструктура (анимация, Wi-Fi, парковка, дискотека/ночной клуб,
тренажерный зал);
- бассейн (открытый, крытый, с горками, морская вода, минеральная
вода, подогреваемый);
5)
выбор объекта размещения из числа тех, которые соответствуют
критериям, с подробным описанием, картой-схемой, видеороликом и
фотографиями;
6)
выбор категории номера, расчет стоимости заезда, уточнение
количества свободных номеров выбранной категории;
7)
бронирование
с
использованием
логина
и
пароля,
автоматическое получение номера заявки.
В личном кабинете возможно изменить или аннулировать заявку,
распечатать счет или ваучер, заказать трансфер, произвести перезачет
денежных средств с одной заявки на другую. В разделе заявок хранится
структурированная информация о ранее созданных заявках.
Так же, как на сайте «Дельфина», имеются сервисы по бронированию
железнодорожных и авиабилетов и по информированию о местонахождении
ближайших турагентств-партнеров. Для турагентств доступна установка
поискового модуля на их сайтах, чтобы туристы сами формировали и
бронировали заказы, – в этом случае заявка автоматически оказывается в личном
кабинете турагентства и информация о ней приходит на электронную почту
54
специалиста. Проводятся вебинары и школа менеджеров по внутреннему туризму
в удаленном режиме.
Туроператор «Мультитур» [19] работает на российском рынке с 1999 г., в
основном по направлениям:
Россия, Беларусь, Абхазия, Грузия, Узбекистан,
Армения, Азербайджан, Киргизия. Компания организует поездки в целях лечения
и отдыха, автобусные и экскурсионные туры и входит в тройку лидеров среди
операторов по внутреннему туризму. «Мультитур» предлагает более 1500
объектов для размещения туристов и свыше 750 экскурсионных программ и
туров. С компанией сотрудничает более 8000 турагентств, количество туристов
увеличивается значительными темпами: в 2006 г. был организован отдых для 30
тысяч туристов, в 2016 г. – для 115 тысяч. По оценкам менеджеров компании,
успешность ее деятельности обусловливается наличием собственной ресурсной
базы, хорошо подготовленным персоналом и активным развитием интернетсервисов для партнеров и частных лиц.
Рисунок 7 - Веб-сайт туроператора «Мультитур»
«Мультитур» имеет собственную систему онлайн-подбора и бронирования
туров, которой эффективно пользуются более 8000 турагентств разных городов
России, а также частные лица. Система позволяет оперативно выбирать и
55
заказывать туры, экскурсии и отели с выпиской необходимых документов, а
электронная рассылка специальных предложений помогает пользователям всегда
оставаться в курсе последних событий. В 2010 г. компания существенно обновила
свой сайт и усовершенствовала систему подбора туров, увеличив число
параметров для поиска. В 2011 году на ее сайте появился сервис «Личный
кабинет».
Сервис по онлайн-подбору и бронированию тура существует в двух
вариантах. В полном варианте тур можно подобрать по параметрам: страна,
курорт, регион/город отдыха, дата и продолжительность, количество
человек с указанием возраста детей. При выборе из списка туров,
максимально подходящих под запрос, применяются уточняющие фильтры:
тип питания, уровень отеля, профиль лечения, размещение с животными,
наличие детской комнаты, анимации, бассейна, удаленность от пляжа и т. д.
Сокращенный вариант привязан к конкретному отелю и предлагается на
странице с его описанием. Туристами задаются только даты заезда,
количество отдыхающих, тип тура, после чего им представляются все
варианты
размещения
по
данному
отелю.
Выбрав
тур,
туристы
осуществляют его бронирование по простой схеме, получают договор
оферты и счет и переводят денежные средства на расчетный счет компании.
Завершив оплату, они могут скачать ваучер для заселения в выбранный
отель, а также авиа- или железнодорожные билеты, страховку, входящие в
тур или
В личном
оплаченные
кабинете
отдельно.
в заявку могут вноситься изменения (при условии,
если до заезда осталось более 8 дней), там же можно заказать трансфер и
страховку,
проверить
статус
заявки.
Функционируют
сервисы
по
бронированию и покупке железнодорожных и авиабилетов,
Общим для всех представленных компаний-гигантов, успешно
наращивающих количество туров, численность партнеров и клиентов, является
активное использование современных информационных технологий. Среди них
ключевое место занимают технологии динамического пакетирования, когда
турист получает не стандартный препакетированный (сформированный
56
туроператором) тур, а уникальный продукт, появившийся в результате
самостоятельного динамического конструирования туристом в режиме реального
времени и с учетом своих индивидуальных пожеланий. Наряду с этим компаниигиганты активно используют различные онлайн-системы автоматического обмена
данными, которые позволяют максимально автоматизировать все действия по
подбору, бронированию и ведению заказов. Примером такой системы является
ERP.travel.
Благодаря внедрению многофункциональных систем онлайн-бронирования
туров,
основанных
на
технологиях
динамического
пакетирования
и
интегрированных с автоматизированными онлайн-системами, туроператорам
удалось исключить бумажную часть работы, значительно снизить вероятность
ошибки, создать условия для формирования уникальных туров, обеспечить
максимальное соответствие туров запросам туристов и ускорить процесс поиска и
бронирования путешествий до нескольких десятков секунд.
Все рассмотренные компании-гиганты отдают отчет в том, что их успех во
многом
предопределен
использованием
современных
информационных
технологий, и много внимания уделяют обновлению и развитию своей
технологической базы: обращаются к разработчикам IT-компаний за более
современными версиями программного обеспечения, развивают новые сервисы и
т. д.
В
отличие
от
гигантов,
компания
«Бель-Тур»
ориентируется
на
традиционную разработку туров туроператором. На сайте компании «Бель-Тур»
установлена программа
сегодняшний
день
«Мастер-Web» («Мегатек», Россия), которая на
продолжает
оставаться
самой
популярной
системой
бронирования туров среди туроператоров среднего звена. Программа «МастерWeb» создавалась для компаний, работающих с ПК «Мастер-Тур», и в первой
версии появилась в 1997 г. С тех пор она регулярно дорабатывалась в рамках
первоначально принятой концепции – в направлении расширения возможностей
для профессионалов.
57
Программа служит для размещения актуальной информации о ценах,
турах,
свободных
местах
и
условиях
продажи
услуг
на
сайтах
туроператоров, работающих с пакетными турами, а также для выбора
турагентствами услуг в пакетном туре, изменения параметров тура
(например, его продолжительности), добавления дополнительных услуг.
Мастер-Web
Администрирование:
подготовка
информации для сайта
ведение
БД
зарегистрированных
пользователей
настройки программы
и др.
Бронирование:
регистрация
поиск и подбор тура
прайс-лист + наличие
мест
оформление
заявки,
администрирование
отчет
(Лист
бронирования) и др.
Рисунок 8 - Функциональные блоки программы «Мастер-Web»
(набор динамических экранов зависит от версии программы)
Программа позволяет:
- автоматически публиковать прайс-листы поставщиков туруслуг и
цены на услуги туроператора;
- размещать актуальную информацию о свободных местах в отелях в
режиме реального времени;
- искать и подбирать туры по базе туроператора;
- бронировать туры в базу данных программного комплекса «МастерТур». При этом туроператоры имеют возможность [3]:
- продавать туры без установки специальных программных средств в
агентствах и без дополнительного описания туров и цен для их выставления
в сети Интернет (вся необходимая информация берется из базы данных ПК
«Мастер-Тур»);
58
- автоматически получать заявки из системы бронирования (без ручного
ввода данных);
- предоставлять турагентствам сервис по бронированию туров;
- бронировать сложные туры;
- продавать авиабилеты;
- не перезагружать страницы;
- полностью интегрировать документацию с отчетами из ПК «Мастер-Тур»;
- самостоятельно настраивать шаблоны писем;
- работать в разных браузерах (Internet Explorer, Opera, FireFox) и легко
подключаться к сайту.
На
сайте
компании
«Бель-Тур»
агентствам
предложены
онлайн-
бронирование экскурсионных туров и онлайн-бронирование туров на море.
При выборе экскурсионных туров строки «Город отправления» и «Тип
тура» носят чисто информативный характер (город отправления – Брянск, тип
тура – экскурсионный). Туры можно выбрать по параметрам «Страна», «Тур»,
«Даты заезда», «Продолжительность тура в ночах», имеется информация о
наличии мест в отелях (гарантированных и под запрос), варианты туров
сортируются по стоимости в рублях и в у. е.
Обращает на себя внимание отсутствие в списке стран Латвии, хотя у
компании «Бель-Тур» имеется экскурсионный тур по латвийским городам (Рига –
Сигулда – Юрмала). Перечень из 15 туров значительно у́же перечня,
предлагаемого вне программы онлайн-бронирования, что может быть связано с
временным отсутствием других предложений в базе данных ПК «Москва-Тур».
При выборе туров на море предоставляется возможность определить город
отправления (Брянск и 11 городов Брянской области, Киров, Орел, Елец в
Липецкой области, Людиново в Калужской области, Рославль в Смоленской
области), курорт, регион и отель из базы данных «Бель-Тур». В исходных данных
предлагается указать даты заезда, количество взрослых и детей на основное и
дополнительное места, продолжительность тура в ночах, категории отеля и
питания (NO, BB, HB, All), максимальную цену тура. Приведена актуальная
59
информация о наличии мест в отелях и на самолет (гарантированных и под
запрос).
В связи с тем что с момента получения информации о наличии мест в
отелях и рейсах до времени бронирования проходит определенное время,
эти
сведения являются ориентировочными. Поэтому
«Бель-Тур»
рекомендует агентствам при выборе туров согласовывать возможные
варианты замены отелей и дат отправления. Выбранные туры оформляются
списком и бронируются в онлайн-режиме.
Для туристов предусмотрена только форма заявки на онлайн-подбор
тура, которая содержит 14 вопросов: «куда?», «откуда?», «когда?», «на
сколько?», «кто едет (число взрослых, число детей, возраст детей)?»,
«пожелания к отелю?», «категория отеля?», «тип питания?», «тип отдыха?»,
«расположение?», «удобства?», «развлечения и спорт?», «пляж и бассейн?»,
«сколько планируете потратить на человека?». Далее компания сама
подбирает туры, отели, наборы услуг в соответствии с заявками туристов.
Позитивными моментами являются возможность онлайн-подбора
попутчиков,
аренда
автобусов,
календари
туров,
информация
по
отправлению групп, достаточно подробные описания туристских продуктов.
Но надо отметить, что на сайте компании «Бель-Тур» имеется ряд
неактивных ссылок, в частности «Туры для выпускников», «Горнолыжные
курорты», «Заказ авиа- и железнодорожных билетов».
Кроме того, не
всегдаТаким
доступны
образом,
активные
компании-гиганты
страницы.
и туроператор среднего звена «БельТур» имеют принципиальные различия в организации работы. Гиганты
используют многофункциональные системы онлайн-бронирования туров на
основе технологий динамического пакетирования в интеграции с онлайнсистемами автоматического обмена данными, благодаря чему они отказались от
бумажной работы, стали совершать меньше ошибок, имеют возможность
предлагать уникальные туры, максимально соответствующие запросам туристов,
и сократили время поиска и бронирования туров до нескольких десятков секунд.
Понимая значимость современных информационных технологий для достижения
60
успеха и сохранения высоких позиций на рынке туроперейтинга, компаниигиганты много внимания уделяют обновлению и развитию своей технологической
базы, в частности, заботятся об обновлении программного обеспечения,
развивают новые сервисы.
«Бель-Тур» же продолжает использовать программу «Мастер-Web»,
ориентированную на разработку тура туроператором. При этом подходе туристы
остаются потребителями стандартного продукта, не вполне соответствующего их
пожеланиям, а туроператор вынужден заниматься в том числе бумажной работой,
больше склонен к совершению ошибок, медленнее осуществляет рабочие
процессы. Наряду с этим в компании меньше внимания уделяют сайту.
Очевидно,
что
чем
выше
уровень
развития
информационной
инфраструктуры, тем эффективнее развивается туризм. С учетом важности
информационных технологий в плане развития деловой активности, повышения
конкурентоспособности компаний, в том числе предприятий малого и среднего
бизнеса, «Бель-Тур» можно рекомендовать доработать сайт, внести актуальную
информацию по всем выделенным направлениям, организовать работу форума,
добавить новые сервисы, пользующиеся спросом у потребителей, например:
- активные схемы проезда к местам отдыха с описанием остановок и
интересных объектов по дороге;
- видеоролики о путешествиях;
-
онлайн-бронирование
билетов
на
культурно-развлекательные
и
спортивные мероприятия в местах путешествия;
- информационные сервисы для туристов, помогающие продуктивно
провести свободное время в местах путешествия;
- «Горящие туры» и т. д.
В будущем компании следует активнее осваивать новые технологии. На
рынке IT-услуг имеется много предложений отечественных компаний, среди
которых возможно выбрать варианты обновления информационного обеспечения
с необходимым соотношением цены и качества.
61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Традиционный путь формирования туристского продукта – сложный
многоступенчатый
процесс,
который
начинается
региональными
туроператорами не менее чем за три месяца до даты путешествия, а если его
направление и вид новы для местного рынка, то и за год-полтора до нее.
Работа над проектом традиционно строится на основе результатов
систематических исследований состояния туристского рынка, сбора и
анализа многочисленных экономических, политических, демографических
сведений и с учетом характеристик уже имеющихся на рынке турпродуктов,
в том числе пользующихся высоким спросом. В русле общей тенденции
региональные операторы стремятся к работе с отдельными сегментами
рынка, что связано с возросшей конкуренцией в сфере туруслуг. Поэтому
важную часть подготовительной работы составляют сегментирование
местного рынка и выбор фокус-группы. Основными шагами по созданию
нового турпродукта являются создание идеи, разработка концепции,
пробная продажа турпродукта и его коммерциализация. Чаще всего
созданный турпродукт реализуется региональными туроператорами через
турагентства,
Подходывторой
к формированию
по частоте путь
турпродукта,
реализацииприменяемые
– личные продажи.
в ООО «БельТур» (г. Брянск, реестровый номер: РТО 012530), соответствуют
вышеизложенным. «Бель-Тур» работает как туроператор, то есть как
разработчик
и
индивидуальных
производитель
потребителей.
туристских
программ
Взаимодействуя
в
для
групп
основном
не
и
с
операторами, а с поставщиками услуг, выстраивая с ними долгосрочное
сотрудничество, компания минимизировала затраты и создала условия для
разработки
Анализ
собственных
работы компании
уникальных
«Бель-Тур»
программ.
позволил выявить ряд фактов:
- компания специализируется на автобусных турах по России и
ближайшим
странам
Европейского
союза,
отдавая
предпочтение
внутреннему
- основной
туризму;
формат путешествий ¬– однодневные экскурсионные
познавательные туры в города, расположенные неподалеку от Брянска; как
62
правило, туры имеют производственную, экологическую, паломническую,
литературную, искусствоведческую и архитектурную тематику и в комплексе
позволяют получить достаточно полное представление о культурном своеобразии
и других особенностях той или иной области;
- предлагаются также многодневные экскурсионные туры (3 дня + 2 ночи),
охватывающие территорию от Карелии до Кавказа и от Пскова до Казани; туры
имеют продуманные маршруты, насыщенные, но при этом неутомительные
программы, хорошие бытовые условия;
- внутренние рекреационные программы включают автобусные туры к
морю и отдых на термальных источниках Краснодарского края;
выездной туризм представлен автобусными экскурсионными турами в
Латвию, Грузию, Белоруссию, программой отдыха детей и молодежи в детскомолодежном центре «Колибри» (Турция), в этом виде туристических поездок
основной упор делается на формирование и совершенствование новых и
уникальных продуктов в противовес наращиванию количества туров.
Таким образом, в целом «Бель-Тур» имеет достойные турпродукты и
уверенно занимает свою нишу. Вместе с тем сравнение с флагманами
туриндустрии – туроператорами-гигантами («Дельфин», «Алеан», «Мультитур»)
подчеркнуло недостаточное внимание компании «Бель-Тур» к современным
технологиям, что со временем, на фоне углубляющейся конкуренции, может
ослабить позиции компании. Гиганты используют
многофункциональные
системы онлайн-бронирования туров, основанные на технологиях динамического
пакетирования и интегрированные с онлайн-системами автоматического обмена
данными, что позволило исключить бумажную часть работы, значительно снизить
вероятность
ошибки,
обеспечить
создание
уникальных
турпродуктов,
максимально соответствующих запросам туристов, и ускорить процесс поиска и
бронирования туров до нескольких десятков секунд. Кроме того, эти компании,
понимая значимость информационных технологий для достижения и сохранения
успеха, стремятся к обновлению технологической базы, внедряют новые сервисы,
развивают сайты. Компания «Бель-Тур» не вносит существенных изменений в
63
свою работу, продолжая ориентироваться на традиционную разработку туров
туроператорами,
не
уделяет
необходимого
внимания
инновациям
информационного рынка и, к сожалению, имеет не полностью функционирующий
сайт. Эти же тенденции нередки в других туроператорских компаниях среднего
звена.
Отдавая отчет в том, что средние и крупные компании имеют
неравные
финансовые
значительного
условия,
влияния
надо
подчеркнуть,
информационных
что,
с
технологий
учетом
на
конкурентоспособность всех субъектов рынка туруслуг, представителям
малого и среднего бизнеса, в том числе компании «Бель-Тур», следует
уделять им больше внимания.
64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.
Федеральный Закон №132 от 24 ноября 1996 года (ред. «Об основах
туристской деятельности в РФ» [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.consultant.ru. Дата обращения: 02.06.2018.
2.
Федеральный закон № 38 от 13 марта 2006 года «О рекламе»
[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
Дата
обращения: 02.06.2018.
3.
Закон РФ № 2124-1 от 27 декабря 1991 года «О средствах массовой
информации» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
Дата обращения: 02.06.2018.
4.
Абабков, Ю. Н. Реклама в туризме [Текст]: учебное пособие/ Н. Ю.
Абабков. - М.: Инфра-М. - 2012. – С. 176.
5.
Березовая, Л. Г. История туризма и гостеприимства [Текст]: учебное
пособие для бакалавриата / Л. Г. Березовая. – М.: Юрайт. - 2014. – С. 477.
6.
Боголюбов, В. С. Экономика туризма [Текст]: учебное пособие / В. С.
Боголюбов. – М.: Академи. – 2013. – С. 192.
7.
Бутко, И. И. Маркетинг в туризме [Текст]: учебник/ И. И. Бутко, В. А.
Ситников, Е. А. Ситников. - М.: Дашков и Ко. – 2013. – С. 412.
8.
Веткин, В.А. Технология создания массового турпродукта : учебно-
методическое пособие / В.А. Веткин, Е.В. Винтайкина. 4-е изд., перераб. и доп. М.: Издательство «Русайнс», 2015. — 248 с.
9.
Виноградова, Т. В. Технологии продаж турпродукта [Текст]: учебник
для студ. Учреждений высш. проф. образования / Т. В.Виноградова. - 2-е изд.,
стер. -М. : Издательский центр «Академия», 2014. -24
10.
Веткин, В.А. Технология создания турпродукта: пакетные туры :
учебно-методическое пособие / В.А. Веткин, Е.В. Винтайкина. - М.: Финансы и
статистика, 2013. - 240 с.
11.
Виды и тенденции развития туризма [Электронный ресурс] : учебное
пособие / В.А. Назаркина [и др.]. — Электрон.текстовые данные. — Новосибирск:
65
Новосибирский государственный технический университет, 2014. — 235 c. —
978-5-7782-2437-7. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/44910.html
12.
Дурович, А. П. Маркетинг туризма [Текст]: учебное пособие /А. П.
Дурович. – М.: Современная школа. – 2010. – С. 320.
13.
Дурович, А. П. Реклама в туризме [Текст]: учебное пособие / А. П.
Дурович.- Минск: Новое знание. – 2010. – С. 254.
14.
Зорин, И. В. Туризм как вид деятельности [Текст] / И. В. Зорин, Т. П.
Каверина, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика. – 2005.
15.
Кулишкин, Д. Ю. Региональный туристский
продукт и
его
трансформация в результате влияния олимпийских игр [Текст] / Д. Ю. Кулишкин.
- Вестник АГУ. – 2015. - №1 (155). – С. 103–108.
16.
Кусков, А.С. Оказание туристских услуг: гражданско-правовое
регулирование / А.С. Кусков, Н.В. Сирик. - М.: Юстицинформ, 2013. - 164 с. Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-7205-120817.
Мастеров, А. Г. Основы инновационного менеджмента [Текст] / А. Г.
Мастеров. – Волгоград. – 2012.
18.
Моисеева, Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой / Н.К.
Моисеева. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 230 с.
19.
Морозов, М. А. Информационные технологии в туристской индустрии
[Текст] / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. - М.: КноРус. – 2017.
20.
Томилов, И. С. Педагогические аспекты подготовки туристских
кадров в условиях регулирования рыночных процессов [Текст] / И. С. Томилов. М. – 1998.
21.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А. Д.
Чудновского. - М.: ИНФРА – М. 2015.
22.
Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.: ОСЬ-
89. 2006
23.
Сирик, Н. В., Кусков А. С. Правовое обеспечение сферы туризма
[Текст] / Н. В. Сирик, А. С. Кускова. - М.: Форум. – 2014.
66
Основные этапы проектирования туристских услуг [Электронный
24.
ресурс]. - Режим доступа: http://life-prog.ru/1_12831_osnovnie-etapi-proektirovaniyaturistskih-uslug.html. Дата обращения: 02.06.2018.
Сайбель Я. В., Жилиостова Е. Н. Анализ современного состояния
25.
туризма в России // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 950-953. — URL
https://moluch.ru/archive/115/30937
Технология проектирования тура [Электронный ресурс]. - Режим
26.
доступа:
Дата
http://tourlib.net/statti_tourism/proektirovanie.htm.
обращения:
02.06.2018.
27.
Туроператор Мультитур [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://www.multitour.ru/ Дата обращения – 05.06.2018.
28.
Туроператор Бель-Тур [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://belltur.ru/text.php?id=10 Дата обращения – 05.06.2018.
29.
Туроператор Дельфин [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://www.delfin-tour.ru/ Дата обращения – 05.06.2018.
30.
Туроператор Алеан [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://www.alean.ru/ Дата обращения – 05.06.2018.
31.
Сайт компании «Мегатек» [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.megatec.ru/?m=97 Дата обращения 05.07.2018.
32.
Российской
Федеральное
Федерации
агенство
по
[Электронный
туризму
Министерство
ресурс].
https://www.russiatourism.ru/ Дата обращения – 05.06.2018.
–
Режим
культуры
доступа:
67
68
69
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа