close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Цуканова Алена Сергеевна Управление деятельностью туристских организаций в современных рыночных условиях

код для вставки
1
2
3
4
АННОТАЦИЯ
Тема
выпускной
квалификационной
работы
–
«Управление
деятельностью туристских организаций в современных рыночных условиях».
В ходе выполнения работы детально исследованы особенности организации
формирования туристской деятельности, современное состояние развития
рынка
туристских
услуг,
особенности
управления
туристскими
организациями.
Выпускная квалификационная работа изложена на 75 листах и состоит
из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
Содержит 4 таблицы, 16 рисунков, 36 библиографических источников.
В ВКР выделены основные понятия управления деятельностью
туристских организаций. Проанализировано современное состояние развития
рынка туристских услуг на территории Российской Федерации, а в частности
регионального рынка Орловской области. Предоставлена характеристика
деятельности ООО «Лидер-Тур». Охарактеризованы особенности управления
и адаптация туристских организаций к современным рыночным условиям.
Исследованы новые стратегии в управление деятельности турагентств.
Выявлено, что в перспективе в индустрии туризма будет происходить
переориентация
управления
по
пути
повышения
эффективности
использования персонала. Также деятельность туристской организации
должна
ориентироваться
на
спрос
потребителей,
любое
изменение
показателей состояния рынка должно напрямую влиять на работу туристского
предприятия, и вести к корректировке целей, задач и программ турфирмы.
Особое внимание в ВКР уделено выявлению проблем в управление
деятельностью
туристских
организаций
и
перспективы
выхода
на
современные рыночные условия.
Ключевые слова: формирование, управление, деятельность, туристский
продукт, рынок, современный, безопасность, туроператор, турагент.
5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..
3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
ТУРИСТСКИХ
ОРГАНИЗАЦИЙ
С
УЧЕТОМ
СОВРЕМЕННЫХ
РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЙ………………………………………………………
5
1.1 Сущность и понятие туристской деятельности………………………….
5
1.2 Особенности оценки туристских организаций : факторы и методы…….
8
1.3 Методы повышения устойчивости предприятий туризма к изменениям
рыночных условий……………………………………………………………..
14
2 АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО РЫНКА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ………….
25
2.1 Современное состояние развития рынка туристских услуг на территории
Российской Федерации……………………………………………
25
2.2 Современное состояние развития регионального рынка туристских
услуг…………………………………………………………………………….
32
2.3 Характеристика деятельности ООО «Лидер-Тур»……………………….
39
3 АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ТУРИСТСТКИМИ
ОРГАНИЗАЦИЯМИ В СОВРЕМЕННЫХ РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ…….
46
3.1 Особенности управления деятельностью туристских организаций……..
46
3.2 Современные технологии управления туристскими организациями…… 50
3.3 Адаптация туристской деятельности к современным рыночным
условиям…………………………………………………………………………
58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………. 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………. 72
ПРИЛОЖЕНИЯ
6
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия туризма в России находится в стадии своего активного
развития. Одной из важнейших причин, препятствующих ускоренному
развитию данной отрасли, является необходимость учитывать современные
рыночные условия и разрабатывать мероприятия по снижению рискованности
ведения туристического бизнеса.
На
долю
туризма
приходится
около
10 %
мирового
валового национального продукта, мировых инвестиций, всех рабочих мест и
мировых потребительских расходов.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена
тем,
что
современная
индустрия
туризма
является
одной
из
крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хо
зяйства, создает новые требования к способам и инструментам менеджмента,
используемым бизнесом для того, чтобы продолжать быть результативным и
конкурентоспособным.
Современные тенденции формирования экономики характеризуются
постоянным упадком. Таким образом, в обстоятельствах экономической
непостоянности, когда любая зависимость от внешней среды, в том числе и
финансовая, вносит элемент непредсказуемости для бизнеса, справедливо
обоснованно стремление к обеспечению гарантированной устойчивости
стабильности фирмы.
Конкуренция в современном рынке, как основа поступательного
формирование государства и регионов, гарантирует непрерывное и активное
введение инновационных технологий.
Так как рынок это динамичная среда, особенно в нынешних
быстроменяющихся
экономических
условиях,
то
туроператорским
и
турагентским организациям необходимо адаптировать управление и уметь
предвидеть подобные ситуации, поэтому тема выпускной квалификационной
работы недостаточно изучена и иследованна в основном только в интернет
7
статьях и журналах туристской направленности.
Объектом исследования является современный туристский рынок, а
именно
особенности
функционирования
на
нем
туроператорских
и
турагентских организаций.
Предметом
исследования
являются
особенности
управления
деятельностью туристских организаций в условиях рынка.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение
теоретических основ управления деятельностью туристских организаций,
анализ современного рынка туристских услуг и определение путей адаптации
туристской деятельности к современным рыночным условиям.
В соответствии с поставленной целью определен ряд задач:
- изучить теоретические аспекты управления деятельностью туристских
организаций;
- проанализировать современное состояние развития рынка туристских
услуг на территории Российской Федерации и регионального рынка
туристских услуг Орловской области;
- охарактеризовать деятельность ООО «Лидер-Тур» г. Орел;
- определить особенности управления деятельностью туристских
организаций;
-
выявить
современные
технологии
управления
туристскими
организациями.
Теорией исследования являются труды отечественных и зарубежных
специалистов в области экономической теории, организации и экономики
туристской деятельности, примененные к поставленным целям и задачам
исследования. Основой написания выпускной квалификационной работы
послужили материалы, опубликованные на профессиональных порталах сети
интернет, учебники таких авторов, как Чудновский А.Д., Биржаков М.Б.,
Веткин, В.А., база данных статистики РОСТАТ.
8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ С УЧЕТОМ СОВРЕМЕННЫХ
РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЙ
1.1 Сущность и понятие туристической деятельности
Туристская индустрия одна из ведущих отраслей в мировой экономике.
В настоящее время в стране действует система нормативно-правовых актов,
как общего, так и специального регулирования туристской сферы. В части
формирования туристской инфраструктуры эти документы, как правило,
акцентированы на материально-техническом состоянии объектов и других
аспектах, связанных с обеспечением безопасности потребителей туристских
услуг, с проблемами сохранения туристско-рекреационных ресурсов и т.п.
Туристская деятельность в России в настоящее время регулируется в
первую очередь Федеральным законом от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации», в который
неоднократно вносились изменения. Последние изменения были внесены
Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ. Актуальность указанных
изменений была связана с необходимостью создания такого правового
регулирования, благодаря которому только добросовестные туроператоры
смогут осуществлять свою деятельность в туристской сфере на территории
Российской Федерации.
Закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации
закрепляет в первую очередь принципы государственной политики,
направленной на установление правовых основ единого туристического рынка
Российской Федерации. Также в нем даны определения основных понятий
туристской деятельности. В частности, в нем даны определения таких
понятий, как «туризм» (включая все его разновидности), «туристский
продукт», «туроператорская деятельность», «турагентская деятельность»,
«заказчик туристского продукта» и др.
9
В указанном Законе также нашло отражение определение сущности
отношений между туристом и туристской фирмой, определение таких
документов, как туристская электронная путевка и др. В данном Законе
регламентирован порядок заключения договора между туристом и туристской
фирмой. Определен предмет сделок в сфере туристской деятельности,
закреплена ответственность туристской фирмы за надлежащее исполнение
своих обязательств лицами, оказывающими туристские услуги, входящие в
состав путешествия.
В действующей редакции Закона данный договор рассматривается как
договор, предметом которого служит туристский продукт, под которым
подразумевается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за
общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости
экскурсионного обслуживания или других услуг) по договору о реализации
туристского продукта.
Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в
Российской
Федерации»
под
туристской
деятельностью
понимаются
туроператорская, турагентская и иная деятельность по организации
путешествий. Туристская деятельность - это профессиональная деятельность
физических и юридических лиц по организации путешествий.
Прежде всего, мы выделяем фигуру туроператора, под которым в
соответствии с ст. 1 Закона «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» подразумевается юридическое лицо, исполняющий
работу по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
Таким образом, туроператор составляет турпоездки и создает совокупность
услуг для туристов, разрабатывает туристические маршруты, наполняет их
предложениями путем взаимодействия с поставщиками услуг, гантирует
действительность туров и предоставление услуг, подготавливает рекламноинформационные издания согласно собственным турам, рассчитывает цены
туров, предоставляет турпоездки турагенту с целью их дальнейшей
реализации туристам и т.д. Туроператор имеет головной офис и ряд отделений
10
- агентскую сеть. Вне зависимости от собственной агентской сети туроператор
способен подписывать агентские договора с самостоятельными туристскими
агентствами на реализацию собственных туров.
Туроператоры осуществляют следующие функции:
- комплектующая - это комплектация тура из отдельных услуг;
- сервисная функция - это обслуживание туристов на маршрутах и в
офисе при продаже пакетов туров;
- гарантийная функция - это обеспечение туристам залога согласно
оплаченным туристическим услугам в предопределенном количестве и в
обусловленной
степени.
интернациональным
и
В
соответствии
российским
с
функционирующим
законодательством
за
качество
предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та
организация, которая создала и реализовала ему пакет услуг, вне зависимости
от того, самостоятельно она предоставляет эти услуги или третье лицо
(производитель услуг).
Ввиду сложных и многоступенчатых взаимоотношений участников
туристического бизнеса в Законе «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» говорится о нескольких видах договоров, которые,
однако, объединены под общим названием - «договор о реализации
туристского продукта».
Такие договоры могут заключаться между турагентом и туристом,
между туроператором и туристом. Отдельные договоры заключаются между
туроператорами и турагентами.
Главными
условиями,
удерживающими
увеличение
конкурентоспособности РФ на международном рынке туристских услуг и, как
результат, мешающими осуществлению ее туристского потенциала, являются:
- недостаточно сформированная, а в ряде регионов отсутствующая
обеспечивающая инфраструктура туристских объектов, что считается
преградой для привлечения индивидуальных вложений в туристскую сферу;
- низкая степень формирования туристской инфраструктуры;
11
- отсутствие общедоступных трейдерам кредитных инструментов с
процентными ставками, дозволяющими окупать капиталовложения в объекты
туристско-рекреационного комплекса в приемлемые для инвесторов сроки;
- низкое качество сервиса в обсалютно всех секторах туристской
промышленности из-за нехватки высококлассных сотрудников;
- недостаточное развитие туристского продукта РФ на мировом и
внутреннем туристских рынках.
Преодоление указанных отраслевых ограничений невозможно только за
счет использования действующих рыночных механизмов без активного
координирующего участия со стороны государства.
При этом участие государства не должно быть хаотичным, оно должно
быть системным и опираться на определенные принципы.
В частности, одним из таких принципов, является принцип содействия
туристской деятельности и создания благоприятных условий для ее развития.
Также
принципами
государственного
регулирования
туристской
деятельности являются определение и поддержка приоритетных направлений
туристской деятельности.
Таким образом, создание условий для нормального функционирования
национального туристского рынка, а, следовательно, и для развития
соответствующей инфраструктуры, является одним из основных направлений
государственной туристской политики в Российской Федерации.
1.2 Особенности оценки туристкой организации: факторы и методы
Индустрия туризма, в особенности его интернациональная составная
часть – сравнительно новейшая отрасль народно-хозяйственного комплекса
РФ. Её формирование устанавливают требования общественно-финансового
положения государства в разнообразные этапы нашего времени.
Понятно, то, что возможности туризма в РФ находятся в зависимости от
многочисленных условий, к которым можно причислить и общий социальноэкономический уровень общества, и наличие сформированной туристской
12
инфраструктуры, и соответственные требования пересечения границ, и
автотранспортную общедоступность, и законодательно обеспечиваемый
промежуток оплачиваемого отпуска. Кстати, в отношении последнего фактора
можно выделить, то что РФ принадлежит к числу фаворитов(4-е место)
государств, жители которых могут позволить более продолжительный период
отпуска,
нежели другие.
Это
формирует
непредвзятую
вероятность
ускоренного формирования туристской индустрии.
Внешняя сфера компании - это комплекс условий ее внешнего окружения.
Условиями внешнего окружения организации называются различные объекты
и явления, так или иначе влияющие на деятельность организации.
Эффективность
и
результативность
деятельности
каждой
компании
значительно зависят от факторов ее внешнего окружения.
Внешнюю среду относительно разделяют на среду непосредственного
влияния (микросреду либо среду делового окружения) и внешнюю среду
косвенного воздействия (макросреду).
Внешняя среда непосредственного влияния - это набор таких факторов,
которые прямо и непосредственно влияют на деятельность организации
(Рисунок 1).
ОРГАНИЗАЦИЯ
потребители, акционеры,
партнеры, законы и
государственные органы,
конкуренты, трудовые
ресурсы общества
Рисунок 1 - Важнейшие факторы внешней среды прямого воздействия
Внешняя среда косвенного воздействия - это набор факторов, которые не
оказывают прямого и незамедлительного воздействия на организацию, однако
13
могут отразиться на ее работе косвенно (через изменение факторов среды
делового окружения) или с течением времени (Рисунок 2).
состояние экономики, научнотехнический прогресс,
социокультурные факторы,
политические изменения,
события в других странах и
т.д.
ОРГАНИЗАЦИЯ
Рисунок 2 - Некоторые факторы внешней среды косвенного воздействия
Под условиями внешней среды компании понимают элементы ее
внешнего
окружения:
покупателей,
конкурентов,
поставщиков,
муниципальные аппараты и т.п. При этом ситуационные переменные,
создаваемые и модифицируемые условиями внешней среды, возможно
охарактеризовать критерии функционирования организации во внешней
среде.
К
обстоятельствам
функционирования
организации
принадлежат,
например: рынки сбыта, научно-технический прогресс, биржа труда,
потребительские предпочтения и т.п. Изменение этих и других условий
оказывает влияние на организацию, обусловливая ее операционную
деятельность, конкурентоспособность и стратегическое развитие.
Процесс формирования и изменения каждой ситуационной переменной
внешней среды, как правило, зависит от действия не одного, а нескольких
факторов. Так, например, формирование и изменение ситуационной
переменной «рынок сбыта» обусловлены действием таких факторов, как
потребители (их территориальное размещение, потребности, покупательная
способность и т.п.); законы, государственные органы и органы местного
самоуправления (определяющие условия торговли теми или иными видами
товара на той или иной территории); конкуренты и др.
14
Формирование неустойчивой «развитие науки и техники в сфере
деятельности организации» находится в зависимости от таких факторов, как
научно-исследовательские
организации;
положение
международной
экономики; законы государства, регулирующие и стимулирующие научные
исследования, и опытно-конструкторские разработки; инновационная и
опытно-конструкторские разработки организаций-конкурентов и т.п.
В нынешнем менеджменте как оказалось неудовлетворительным только
понимание того, какие факторы извне большое влияние на работу компании.
Критически значимым становится понимание характеристик внешней среды
организации. Основными характеристиками внешней среды являются:
Сложность внешней среды – количество условий, на которые организация
обязана реагировать. Для различных организаций различна и сложность
внешней среды.
Взаимосвязанность факторов внешней среды - это уровень воздействия
изменения одного фактора на все остальные. Изменение некоторых факторов
приводит к значительным изменениям других (законы, потребители и т.п.).
Уровень вариативности - это степень изменчивости каждого фактора.
Некоторые факторы являются более стабильными (социокультурные факторы,
трудовые ресурсы общества и т.п.), другие - существенно изменчивыми
(научно-технический прогресс, законы, желания потребителей и т.п.).
Подвижность внешней среды - это темп, с котором происходят изменения
вокруг
компании.
Подвижность
может
быть
различна
для
разных
подразделений организации.
Неопределенность внешней среды - это соответствие между количеством
информации о внешней среде, которой располагает менеджмент, и
уверенностью в достоверности и точности этой информации. Чем выше
неопределенность, тем труднее принимать решения.
Чаще
всего
менеджменту
компаний
приходится
анализировать
следующие факторы и условия внешней среды:
- поставщики: стоимость и качество товара, графики поставок;
15
покупатели:
-
географические,
демографические
и
социально-
психологические особенности покупателей, их отношение к продукту;
- непосредственные конкуренты: уточненные характеристики компанийконкурентов, характер соперничества работающих в отрасли компаний, риск
входа в отрасль (на рынок) потенциальных конкурентов;
- рынок рабочей силы: наличие кадров необходимой специализации,
политика профсоюзов отрасли;
- финансовый рынок: наличие банков, инвестиционных и страховых
компаний, ставки по кредитам.
Менеджмент любой хозяйственной организации должен понимать, что
недостаточно полный учет влияния факторов может привести к неточности
оценки текущей ситуации, а это может повлечь за собой ошибки при
разработке планов развития компании.
Качественные методы основаны на экспертных оценках специалистов в
области принимаемых решений, например, методы экспертных оценок,
мнение жюри, модели ожидания потребителя (опрос клиентов) и т.п.
В условиях турбулентной экономики важным моментом является
выявление степени адекватности взаимодействия организации с внешней
средой: проблемы роста стоимости компаний и максимизации прибыли в
условиях жесткой конкуренции усложняются тем, что предпочтения
потребителей, действия конкурентов и регуляторов рынка часто претерпевают
изменения.
В таких условиях перед экономическими субъектами практически
перманентно возникает потребность в изменениях и улучшениях своей
деятельности. Необходима трансформация самой организации, изменение
вектора ее развития в соответствии с тенденциями изменяющейся внешней
среды.
Теория менеджмента на современном этапе своего развития выделяет
следующие
направления
анализа,
определённой последовательности.
которые
должны
проводиться
в
16
Первый этап проведения стратегического анализа – это оценка условий
внешней среды хозяйствования. Причем этот анализ должен проводиться как
для отрасли в целом, так и для отдельного предприятия.
Второй этап стратегического анализа подразумевает сегментирование
отрасли, выделение отдельных
составных ее частей по признаку
прибыльности, конкурентоспособности.
На третьем этапе проводиться анализ непосредственно предприятия.
Оцениваются
его
материальные,
трудовые
ресурсы,
возможности
финансирования новых проектов, финансовое состояние, выделяются
отличительные особенности предприятия.
На четвертом этапе на основе оценки компенсационных составляющих
предприятия
определяются
основные
конкурентные
преимущества
оцениваемого предприятия, его рыночная доля, возможности роста и создания
долгосрочных конкурентных преимуществ.
Изучение
внешней
среды
на
содержание
стратегии
развития
организации целесообразно проводить по следующим направлениям:
экономические факторы; политические факторы; решения регуляторов;
отраслевые тенденции; технологические факторы; заменители продукции и
услуг; новые игроки на рынке; другие факторы.
Для успешной деятельности предприятия в современных условиях
хозяйствования проведение стратегического анализа и выделение ключевых
факторов успеха является определяющим. Необходимо последовательно
проводить аналитические мероприятия для более полного
учета всех
имеющихся на рынке факторов, что в конечном итоге позволит предприятию
выйти на новый уровень и повысить свою прибыльность.
17
1.3 Методы повышение устойчивости предприятий туризма к
изменениям рыночных условий
Развивающаяся система рыночных отношений в последние годы в
масштабе мировой экономики и на уровне национальных экономик переходит
на новый уровень. Особенно это касается оценки и управления различными
рисками, угрожающими устойчивости предприятий от факторов внешней
среды.
Нынешняя стадия развития рыночной экономики характеризуется
увеличением значения внешних факторов при формировании финансовых
результатов всех субъектов хозяйствования. Во многих случаях внешние
факторы приобретают решающую роль в поддержании
финансовой
устойчивости организаций.
Банкротства
туроператоров
подрывают
доверие
туристов
к
организованной сфере туризма, провоцируют социальные возмущения и
недовольство органами государственной власти. Создание и продвижение
туристских продуктов реализуется частным туроператорским бизнесом.
Банкротство туроператора, как правило, является следствием совместного
негативного влияния факторов внешней и внутренней среды. Умение
менеджмента организации управлять рисками, гибкость их решений служат
залогом
выживания
и
выхода
из кризиса финансово-хозяйственной
деятельности.
Устойчивость туроператора - это характеристика туристского бизнеса,
объясняющая его потенциал изменчивости и приспособления к рискам,
жизнестойкость к современным рыночным условиям.
Волна банкротств более 20 российских туроператоров была вызвана их
неплатежеспособностью и потерей финансовой устойчивости. Выборочно
проанализировав семь бухгалтерских балансов туроператоров накануне их
банкротства, были получены следующие результаты (Таблицу 1).
Проанализируем информацию таблицы 1, где K и L - финансовые
коэффициенты, а ТБ – конкретные туроператоры.
18
Таблица 1 -
Исходные расчетные ключевые показатели финансово-
хозяйственной деятельности туроператоров, приостановивших деятельность в
2014 г. (выборка), по данным их бухгалтерской отчетности 2013 г. (накануне
банкротства)
Ту
K1
K2
K3
роп
ера
тор Оборач Обора Рентабе
- иваемос чивае льность
ть
мость турпрод
бан
дебитор
кредит
уктов,
кро
ской орской прибыл
т
задолже задол
ь,
нности женно себесто
(ОДЗ)
сти
имость
(ОКЗ) продаж
K4
Рентаб
ельнос
ть
прода
ж,
прибы
ль,
выруч
ка от
прода
ж
K5
L6
L7
L8
Коэффи Удельны Показате Лимит
циент
й вес
ль
кредито
текущей дебиторс погашаем вания
ликвидн
кой
ости
(ЗК/В),
ости задолжен заимство заемны
(КТЛ),
ности в
ваний
й
ОА/КО общем
(КПЗ),
капитал
объеме заемный
,
оборотны капитал, выручка
х активов совокупн
(ДЗ/ОА)
ые
активы
L9
Лимит
кредит
ования
(ЗК/ЧП
ДС)
ТБ
1
16,09
8,13
4,14
3,79
0,38
0,76
0,92
0,25
-207,5
ТБ
2
4,14
-
0,13
0,12
0,92
0,59
1,08
0,44
-
ТБ
3
0,12
0,09
0,11
0,08
1
0,99
0,996
17,19
-
0,22
58,08
0,12
0,07
1,12
0,998
0,895
4,21
-
ТБ
5
16,33
17,61
5,59
5,383
1
0,93
0,996
0,078
46,72
ТБ
6
3,39
13,62
0,002
0,0013
1,52
0,99
0,959
0,299
-1 565,5
ТБ
7
10,56
12,15
0,002
0,0022
1,07
0,88
0,899
0,084
-29,187
ТБ
4
19
Таблица
2
-
Туроператоры,
приостановившие
осуществление
деятельности в 2014 г. (выборка)
Название
туроператора
(ТБ)
Выручканетто от
продажи за
2013 г., руб.
Прибыль
(убыток)
за 2013 г.,
руб.
Судебные иски,
Статус
предъявленные
юридического
туроператору после 2013
лица
г.
количество
сумма, руб.
ЗАО «Фирма
«НЕВА», г.
СанктПетербург
3 784 527 000
1 433 333
21
33 931 454
Признан
банкротом
13.01.2015
ООО «Компания
«Лабиринт», г.
Москва
57 612 000
6 659 000
2
2 356 176
Признан
банкротом
04.06.2015
40 668 000
3 275 000
14
7 757 475
Признан
банкротом
25.04.2015
ООО «ИнтАэр»,
г. Москва
32 120 000
2 171 000
9
16 073 326
Признан
банкротом
ООО
«СОЛВЕКСТУРНЕ», г.
СанктПетербург
4 550 927 000
245 000
12
57 673 048
Введено
наблюдение
10.02.2015
327 559 088
Введено
наблюдение
11.06.2015
75 137 174
Признан
банкротом
16.05.2015
ЗАО «ЛабиринтТ», г. Москва
ООО «Южный
Крест Трэвел»,
г. Москва
1 899 388 000
2 455 000
ООО «ВЕРСА»,
г. Санкт5 493 016 000 11 909 000
Петербург
Рентабельность продаж
12
39
(K3, K4) туроператоров
-
организаций,
работающих в одной сфере предпринимательства - отличается в сотни раз. Ряд
туроператоров, имеющих миллиардные обороты, работал практически с
нулевой рентабельностью (ТБ 2, ТБ 3, ТБ 4, ТБ 6, ТБ 7). Туроператоры ТБ 1 и
ТБ 5 показали рентабельность продаж в диапазоне 379 - 538%, что дает
основания предположить, что реальный доход турбизнеса составляет около 5
20
рублей на каждый вложенный 1 рубль. Альтруистические результаты
деятельности туроператоров, которые значительно ниже данной нормы
рентабельности в отрасли, скорее свидетельствуют о занижении значений
показателей выручки от продаж и прибыли в своей бухгалтерской отчетности.
Привлекает внимание структура имущества туроператоров. Около 90%
оборотных средств туроператоров составляла дебиторская задолженность долги покупателей (L6), что говорит о плохом управлении дебиторской
задолженностью. Дефицит денежных средств, как следствие низкой
оборачиваемости дебиторской задолженности, восполнялся за счет заемного
капитала, благодаря которому происходили расчеты с кредиторами. При
высоком уровне дебиторской задолженности в составе оборотных средств
туроператоров (ТБ 4, ТБ 5, ТБ 6, ТБ 7) оборачиваемость кредиторской
задолженности (K2) превышала оборачиваемость дебиторской задолженности
(K1).
Исходя
из
понимания
сложившейся
хозяйственной
практики
туроператоров, когда покупатели, как правило, оплачивают купленные туры
по предоплатной системе и нередко наличными денежными средствами,
вызывает сомнение наращение суммы дебиторской задолженности в
бухгалтерском учете.
Анализируя
структуру
капитала
туроператора
(L8),
можно
констатировать, что их бизнес строился практически на заемном капитале.
Более 90% капитала туроператора занимал заемный капитал, а в некоторых
случаях (ТБ 2) заемный капитал занимал и 108% от совокупного капитала, т.е.
покрывал убытки организации. Дополняет данную финансовую картину
показатель L9. По данным бухгалтерской отчетности ряда туроператоров (ТБ
1, ТБ 6, ТБ 7), в процессе движения их денежных средств отток превышал
приток. У одного из туроператоров (ТБ 6) на каждый 1 рубль долга кредитной
организации приходилось больше 1 500 рублей дефицита денежных средств.
Одним из основных факторов обеспечения финансовой устойчивости
организации является достаточность собственного капитала. Приведем
сравнительную информацию (таблица 3) законодательно закрепленных
21
требований к минимальной сумме уставного капитала в РФ и соседних
странах.
Таблица 3 - Требования к минимальной сумме уставного капитала
организации, осуществляющей туроператорскую деятельность
Страна
Минимальная сумма уставного
капитала
РФ
10 тыс. рублей
Чешская
Республика
300 тыс. чешских крон
Федеральный закон от 08.02.1998 N
14-ФЗ «Об обществах с ограниченной
ответственностью»; Федеральный
закон от 26.12.1995 N 208-ФЗ «Об
акционерных обществах»
Закон о туризме Чешской Республики
159/1999 от 30.06.1999
Для турфирм - розничных
продавцов - не менее 60 тыс.
евро;
для турфирм-оптовиков и
филиалов иностранных
юридических лиц - 120 тыс.
евро;
для турфирм-оптовиков,
которые также предоставляют
услуги населению, - 180 тыс.
евро
Королевство
Испания
Китайская
Народная
Республика
Законодательно-нормативная база
Постановление Министерства
промышленности, энергетики и
туризма Испании
Для национальных
туроператоров, занимающихся
въездным и внутренним
туризмом, - не менее 300 тыс.
юаней;
для туроператоров с участием
иностранного капитала - не
менее 40 млн юаней;
для туроператоров со 100%
иностранным капиталом - не
менее 500 млн юаней
Наличие
потенциальную
финансового
защиту
Закон о туризме;
Декрет Китайской национальной
администрации туризма Госсовета
КНР N 14
обеспечения
туристов
в
туроператоров
случае
предполагает
вероятности
потери
платежеспособности российским туроператором. В РФ сформировалась
система
финансового
обеспечения
как
дублирующего
источника
22
финансирования обязательств туроператора перед потребителями услуг туристами в случае невозможности их исполнения по объективным причинам.
Финансовое обеспечение может гарантироваться как страховой компанией,
так и банком. Как показал опыт прошедших лет, в российской практике
банковская гарантия исполнения обязательств по договору о реализации
туристского продукта как финансовое обеспечение турбизнеса по сравнению
с аналогичными услугами страховщиков менее востребована в силу более
строгих требований со стороны банков, однако такие случаи имеют место.
С 1 января 2017 г. в Федеральном законе от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» произошли
нововведения
туроператоров,
в
части
призванные
формирования
способствовать
финансового
укреплению
обеспечения
финансовой
устойчивости туроператоров за счет внешних гарантий. Для туроператоров,
работающих в сфере выездного туризма, финансовые требования (финансовая
нагрузка) по формированию полного финансового обеспечения больше,
нежели чем для туроператоров, работающих в сфере внутреннего и въездного
туризма. Косвенным образом эта мера может способствовать диверсификации
деятельности туроператоров на внутренний туристский рынок.
Единственный путь укрепления финансовой устойчивости туроператоров
- это увеличение их собственного капитала. При сегодняшних условиях все
финансовые ресурсы, которые могли бы укрепить финансовое состояние
туроператора, перенаправляются в коммерческие банки и страховые
организации, предоставляющие финансовое обеспечение, а также в
Ассоциацию «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма
«ТУРПОМОЩЬ».
Приведем сравнительную информацию (Таблица 4) законодательно
закрепленных требований к финансовому обеспечению в РФ и соседних
странах.
23
Таблица 4 -
Требования к финансовому обеспечению организации,
осуществляющей туроператорскую деятельность
Страна
РФ
Финансовое обеспечение
Гарантийная сумма, взнос (депозит)
- Не менее 500 тыс. рублей - для
туроператоров, осуществляющих
деятельность в сфере внутреннего
туризма или въездного туризма;
- не менее 5% общей цены
туристского продукта в сфере
выездного туризма, но не менее
чем 50 млн рублей - для
туроператоров,
у
которых
показатель количества туристов в
сфере выездного туризма за год
составил более чем 10 тыс.
туристов включительно, а общая
цена туристского продукта в сфере
выездного туризма за предыдущий
год составила более чем 40 млн
рублей;
- не менее 10 млн рублей - для
туроператоров,
у
которых
показатель количества туристов в
сфере выездного туризма за год
составил не более чем 10 тыс.
туристов включительно, а общая
цена туристского продукта в сфере
выездного туризма за предыдущий
год составила не более чем 40 млн
рублей;
- не менее 50 млн рублей - для
туроператоров,
не
осуществлявших в предыдущем
году деятельность в сфере
выездного туризма;
- не менее 50 млн рублей - для
1. Резервный фонд Ассоциации
«Объединение туроператоров в сфере
выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ»
образуется
за
счет
взносов
туроператоров,
осуществляющих
деятельность в сфере выездного
туризма:
- 50 тыс. рублей - для туроператоров, у
которых
показатель
количества
туристов в сфере выездного туризма за
год составил не более чем 10 тыс.
туристов включительно, а общая цена
туристского
продукта
в
сфере
выездного туризма за предыдущий год
составила не более чем 40 млн рублей;
- 100 тыс. рублей - для туроператоров,
у которых показатель количества
туристов в сфере выездного туризма за
год составляет не более чем 100 тыс.
туристов включительно, а общая цена
туристского
продукта
в
сфере
выездного туризма за предыдущий год
составила более чем 40 млн рублей;
- 300 тыс. рублей - для туроператоров,
у которых показатель количества
туристов в сфере выездного туризма за
год составляет более чем 100 тыс.
туристов, но не более чем 500 тыс.
туристов включительно, а общая цена
туристского
продукта
в
сфере
выездного туризма за предыдущий год
составила более чем 40 млн рублей;
- 500 тыс. рублей - для туроператоров,
24
Продолжение таблицы 4
Юридических лиц,намеревающих
ся осуществлять туроператорскую
деятельность в сфере выездного
туризма и ранее не осуществлявш
их такой деятельности.
В случае если туроператор
осуществляет
туроператорскую
деятельность в нескольких сферах
туризма,применяется наибольший
размер финансового обеспечения
ответственности туроператора
Чешская
Республика
Туроператоры обязаны обеспечит
ь страховые гарантии в размере не
менее 30% годового дохода от
продажи туров, по данным
бухгалтерской
отчетности
предыдущего года
Минимальный размер общей
суммы для ассоциации должен
Королевство равняться
2,4
млн
евро,
Испания
независимо от территории ее
деятельности
(местной
или
общенациональной)
Китайская
Народная
Республика
за год составляет более чем 500 тыс.
туристов, а общая цена туристского
продукта в сфере выездного туризма за
предыдущий год составила более чем
40 млн рублей.
2.Фонд персональной ответственности
туроператора,
осуществляющего
деятельность в сфере выездного
туризма,
формируется
за
счет
ежегодного взноса туроператора в
размере 1% общей цены туристского
продукта за предыдущий год и
аккумулируется
на
отдельных
банковских
счетах
Ассоциации
«Объединение туроператоров в сфере
выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ»
2% от годового дохода от продажи
туров
50% от суммы индивидуальной
гарантии на каждого члена
ассоциации турагентов
- Для туроператора, занимающегося
внутренним и въездным туризмом,
единоразовый банковский гарантийны
й депозит качества туристских услуг
(аналог российского компенсационног
о фонда) составляет 200 тыс. юаней
Предел
ответственности
не жэньминьби;
должен быть ниже, чем 200 тыс. - для туроператора, дополнительно
юаней на каждого человека
занимающегося выездным туризмом,
дополнительная
сумма
данного
депозита - 1,2 млн юаней жэньминьби;
- для туроператоров, имеющих
филиальную
сеть
в
секторе
внутреннего и въездного туризма,
дополнительная сумма за каждый
филиал составляет 50 тыс. юаней;
25
С экономической точки зрения классическая модель туроперейтинга
имеет ярко выраженную специфику формирования и управления денежными
потоками, которая проявляется в несинхронности положительного и
отрицательного денежного потока.
Проблема отсутствия устойчивости российских туроператоров, их
неплатежеспособности может быть решена на уровне финансовых условий и
организационных требований к сумме собственного капитала, предъявляемых
к турбизнесу на этапе его создания. Государственный надзор в сфере
туристской деятельности РФ носит декларативный характер, не подкреплен
реальными механизмами надзора и эффективного финансового контроля.
Прогнозирование устойчивости организации имеет характер условности
и
неопределенности.
В
нынешних
рыночных
условиях
невозможно
предопределить размер и направление изменения внешних факторов,
влияющих на финансовую устойчивость организации, в перспективе, а
классические методы прогнозирования финансовой устойчивости в основном
учитывают
только
потенциал
внутренних
факторов
деятельности
организации. Это делает результаты прогнозного анализа не очень
убедительными.
Поскольку финансовый сектор сегодня является локомотивом развития
экономики, а также слабым звеном, с которого в основном начинаются
экономические кризисы, то новые инструменты управления рисками в
большей мере разрабатываются именно в этом секторе, распространяясь
потом на другие сферы экономики. Одним из таких инструментов является
методика стресс-тестирования финансовой устойчивости банковских и других
финансовых институтов.
Сущность
стресс-тестирования
(stress-testing)
заключается
в
моделировании исключительной, но возможной ситуации, в которой
теоретически может оказаться организация, и в определении влияния разного
рода стрессовых событий на ее финансовую устойчивость. Стресстестирование представляет собой оценку различных сценариев развития
26
финансовой среды деятельности организации методом анализа «что - если»
(what - if).
В настоящее время разными финансовыми институтами разработаны и
применяются более 5 тыс. стресс-тестов, которые можно классифицировать по
разным критериям.
При проведении однофакторного стресс-тестирования часто строится
эконометрическая модель, отражающая зависимость между показателями. В
качестве зависимой переменной в такой модели выступает финансовая
устойчивость предприятия, а объясняющими переменными выступают
факторы влияния.
Однофакторное стресс-тестирование представляет собой достаточно
абстрактное исследование, но наглядное и простое с технической точки
зрения,
что
объясняет
его
практическое
распространение.
Анализ
чувствительности в основном нацелен на оценку краткосрочной финансовой
устойчивости.
Многофакторное стресс-тестирование, его также называют сценарным
анализом.
Он
позволяет
спрогнозировать
финансовую
устойчивость
организации в результате возможного шокового изменения нескольких
факторов влияния.
Исторические стресс-тесты основываются на исторических сценариях.
Они рассматривают финансовую устойчивость организации при повторении
событий, которые уже происходили в прошлом. Такими событиями считаются
финансово-экономические кризисы на мировом уровне и в масштабе
национальной экономики.
Сценарии стресс-тестов в идеале должны максимально приближаться к
возможному ходу событий. Это позволяет отражать полную картину
стрессоустойчивости организации. При разработке таких сценариев в первую
очередь нужно убедиться в их логической непротиворечивости.
27
Экспертные
(гипотетические)
многофакторные
стресс-тесты
разрабатываются на основе экспертных оценок и учитывают сочетание
возможных событий, которые до этого не выступали вместе.
Статистические
многофакторные
стресс-тесты
рассматривают
финансовую устойчивость организации при разных комбинациях возможных
значений риск-факторов.
Сценарии максимальных потерь изучают финансовую устойчивость
организации при наиболее неблагоприятном для нее сочетании рискфакторов, т.е. рассматриваются экстремально стрессовые сценарии. В данном
случае подчеркивается значение не только и не столько расчета уровня
финансовой
прочности
организации,
сколько
определения
наиболее
существенных угроз, способных довести организацию до банкротства, и
принятия необходимых мер предосторожности.
Стресс-тестирование
включает
элементы
качественного
и
количественного анализа. Количественный анализ нацелен на расчет
возможных изменений основных макроэкономических показателей, а также на
оценку влияния этих колебаний на финансовую устойчивость организации.
Качественный анализ в стресс-тестировании сосредоточен на двух важнейших
задачах:
- оценки способности капитала организации компенсировать возможные
крупные убытки;
- определения комплекса действий организации, необходимых для
снижения рисков до приемлемого уровня и сохранения капитала.
При стресс-тестировании необходимо учитывать проблему сочетания
критериев экстремальности и вероятности наступления событий. В отличие от
методов VaR (Value At Risk) стресс-тесты не определяют вероятность
изменения отдельных факторов риска, что придает важное значение
пониманию
вероятности
наступления
того
или
иного
события.
Нецелесообразно проводить стресс-тестирование, основанное на невероятных
условиях.
28
2 АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО РЫНКА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
2.1 Современное состояние развития рынка туристских услуг на
территории Российской Федерации
Туристская индустрия включает в себя множество видов различных
деятельности. Все составляющие индустрии туризма взаимосвязаны и
взаимозависимы.
Основными особенностями организаций туристской отрасли являются:
- непроизводственный характер деятельности;
- специфика потребителей.
Современная индустрия туризма включает в себя:
- производителей туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы,
базы отдыха, деловые консультации и др.);
- туроператоров;
- турагентов;
-
специализированные
фирмы,
предоставляющие
услуги
по
размещению;
- предприятия питания;
- транспортные предприятия;
- предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на
товарах для туристов;
- предприятия сферы досуга в туризме;
- рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные
агентства и бюро, информационно туристские центры и т. д.);
-
государственные
предприятия
(национальные,
региональные,
муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера,
занимающиеся туризмом на коммерческих началах).
На базе туристской индустрии развивается туристский бизнес, который
представляет собой деятельность предприятий туристской индустрии,
основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на
29
получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов.
Отличительным признаком туристского бизнеса является то, что результатом
труда является удовлетворение потребностей туристов.
Структура отраслей, входящих в туриндустрию и в сферу турбизнеса,
совпадают. И в туриндустрии, и в сфере турбизнеса достаточно четко можно
разграничить своеобразную основную деятельность с одной стороны,
инфраструктуру - с другой. Отличия туриндустрии от турбизнеса формальны:
туриндустрия - просто совокупность отраслей и предприятий, турбизнес - та
же совокупность, но с обязательным подключением видов деятельности
индивидуалов менеджеров, и с четко выраженной целевой направленностью
этой деятельности.
С точки зрения других экономических факторов, препятствующих росту
бизнеса
в
сфере
туристического
бизнеса,
необходимо
отметить
нестабильность курсов валют. Резкое падение курса рубля по отношению к
доллару в период 2014-2016 годов существенно повлияло на покупательскую
способность граждан РФ. Согласно суммарным оценкам турагентств,
сложившаяся ситуация многих, планирующих отпуск, заставила остаться
дома, а не переориентироваться на внутренний туризм. Также большое
влияние оказывает и сегодняшняя политическая обстановка, сложившаяся
вокруг России. Отношения нашего государства с Украиной, трудности,
связанные с путешествиями в Турцию и Египет, ограничения, введенные
США в части предоставления не иммиграционных виз, совместные
санкционные
списки Европейского союза и США, законодательно
запрещающими выезд для ряда категорий граждан из РФ – все это оказало
существенное влияние на снижение туристического потока из России. Не
маловажную роль играет и низкий уровень правовой защиты русского туриста
за границей. А также участились задержания россиян по запросу третьих стран
с последующей их экстрадицией (в частности, США). Не редки случаи, когда
граждане России, оказавшись в сложной ситуации во время отдыха в другом
30
государстве, не получают должной правовой поддержки принимающей
стороны и дипломатического корпуса РФ.
Проанализировав статистику въездного туризма в Россию за 2017 год,
можно сделать вывод о том, что за этот период не произошло отличительного
роста количества иностранных туристов, за исключением туристов из стран
Юго-Восточной Азии. Лидирующие позиции заняли такие страны как Китай,
Япония и Южная Корея благодаря интересу к круизным турам во Владивосток
(Приморье), а также Ульяновскую область, которая в июне 2017 года
представила Красный маршрут в КНР. Число въездных туристических поездок
в Россию за 3 месяца 2017 года снизилось на 2.5% до 4.4 млн. с 4.5 млн. за тот
же период 2016 года по данным Росстата. В 2016 году общее число въездных
туристских поездок иностранцев в Россию составило 24.5 миллиона.
На рисунках 3 и 4 представлены численность и предпочтения
российских туристов в области выездного и внутреннего туризма.
Рисунок 3 – Численность российских туристов, отправленных
туристскими организациями в зарубежные туры
Согласно
представленным
данным
рисунка
3,
наибольшей
популярностью среди российских туристов в сезоне 2016 года пользовались
31
такие страны как Греция и Тайланд, что обусловлено снижением цен на
данные направления с целью привлечения дополнительного потока туристов.
Рисунок 4 – Численность российских туристов, отправленных туристскими
организациями в туры по России
Согласно
представленным
данным
рисунка
4,
наибольшей
популярностью среди российских туристов в сезоне 2016 года пользовался
Краснодарский Край, что обусловлено наличием доступного транспортного
сообщения, а также невысокими ценами. Республика Крым оказалась
наименее популярна ввиду отсутствия удобного и доступного транспортного
сообщения. Добраться до данного направления возможно было либо на
самолете, что достаточно дорого для большинства туристов, либо с
использованием паромной переправы, что в «высокий» туристский сезон
сопряжено со значительными трудностями (большое количество людей,
очереди, длительное время ожидания и т.д.)
Слабый уровень структур в области логистики также препятствует
интенсивному развитию туристского бизнеса в стране. Многие туристские
32
объекты находятся под руководством разных ведомств, что не позволяет
связать их в единую логистическую цепь, обеспечить информационнорекламную поддержку и организовать доступ туристам. Кроме того,
приезжающие
туристы
отмечают
низкий
уровень
обслуживания
и
комфортного пребывания.
Отсутствие инфраструктуры для туристов за пределами туристских
центров (Москва, Санкт-Петербург.) является серьезной проблемой для
России. Региональные центры не имеют возможности принимать туристов и
характеризуются
сложностями
с
размещением,
отсутствием
профессионального сервиса, неудовлетворительного качества дорог. И даже
для тех российских регионов, которые стремятся к совершенствованию своего
образа для туристов, не хватает государственной поддержки. В связи с этим,
утвержденная государством «Стратегия развития туризма в РФ на период до
2020 года» предполагает реализацию мер поддержки зон приоритетного
развития туризма (Крым, г. Сочи, Северный Кавказ, Дальний Восток, Арктика,
озеро Байкал, Алтайский край, Поволжье и др.).
Среди основных проблем развития внутреннего туризма также можно
отметить слабый уровень туристической структуры логистики, острую
необходимость строительства новых гостиничных центров, а вместе с ними и
соответствующей инфраструктуры, недостаточную компетентность кадров,
занятых в сфере услуг.
Особо следует выделить отсутствие эффективной рекламы образа
внутренних курортов России, а также необоснованное завышение цен на фоне
снижающихся
доходов
населения.
Ввиду
отсутствия
должного
государственного регулирования, контроля и сложившейся культуры ведения
туристического бизнеса вопрос ценообразования на услуги в области
внутреннего туризма в подавляющем большинстве случаев зависит от
владельцев турпродукта. В 2017 увеличился спрос на наиболее бюджетные
варианты организованных туров к российским курортам – на базе автобусной
либо железнодорожной перевозки. Крым остается наиболее бюджетным
33
вариантом отдыха, но это касается в первую очередь тех туристов, которые
готовы пожертвовать комфортом в пользу более экономичного вида отдыха.
По отзывам туроператоров, в целом в этом году крымские отельеры
значительно подняли цены на размещение в гостиницах полуострова – в
среднем на 30%.
Также стоит отметить все возрастающее внимание со стороны
федеральных властей к туристической сфере российского бизнеса и наличие
принимаемых мер по развитию этой сферы экономики. Одним из главных
шагов государства стала принятая федеральная целевая программа «Развитие
внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации», основной целью
которой является выведение на новый конкурентный уровень туристического
рынка. Данная программа позволит создать туристические кластеры в 25
субъектах страны. В соответствии с ней региональные власти на местах
должны
предоставить
территории
со
всеми
коммуникациями
под
строительство гостиниц, ресторанов, обустройства кемпинговых стоянок и зон
для активного отдыха. Общая сумма финансирования достигнет 332 млрд.
рубле. Также реализация этой программы позволит развить малый и средний
бизнес, повысить занятость населения за счет создания рабочих мест и
предоставит много других возможностей для развития региона и, как
следствие, страны в целом. Стоит отметить результаты, которые уже показала
программа, а именно, число россиян, путешествующих по своей стране, растет
в среднем на 10% ежегодно.
Немаловажным фактом в сфере развития въездного туризма в России
является вопрос либерализации визового режима, в рамках которого страна
идет на беспрецедентные меры. Уже стало привычным объявления
безвизового режима для владельцев билетов на крупные спортивные
мероприятия, проводимые в нашей стране (Олимпиада в Сочи, Кубок
Конфедерации по футболу и предстоящий Чемпионат мира по футболу.).
Теперь ограниченным 72-часовым безвизовым режимом смогут пользоваться
34
пассажиры международных авиалиний, прибывающих на воздушных судах в
аэропорты Казани, Москвы и Санкт-Петербурга.
Необходимо подчеркнуть, что Российская Федерация объявила
безвизовый режим с 28 государствами, граждане которых могут посещать
Россию без оформления виз. Самым большим источником туристов в мире
заслуженно является Китай. Для привлечения туристов именно этой страны в
феврале 2000 года Россия и Китай подписали соглашение о безвизовых
групповых туристических поездах, которое позволило постоянно увеличивать
число посещающих Россию китайских туристов.
В настоящее время Правительство России стало уделять достаточное
внимание презентациям своих туристических ресурсов, призванных привлечь
внимание и повысить привлекательность отдыха в нашей стране среди
граждан других стран, ярким примером чего стала реализация Национального
года туризма России в Китае. Эти меры по привлечению иностранных
результатов дали свои результаты – в последние годы наблюдается
продолжительный рост числа посетивших Россию иностранных туристов
Основными факторами развития индустрии туризма в настоящее время
являются:
- рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения
первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все
большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей. В
структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически
развитых стран затраты на туристские услуги вышли на второе место после
затрат на жилье;
- растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в
городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой
среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую
деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;
- рост свободного времени, то есть того времени, которым человек
может располагать не по принуждению, а свободно.;
35
- развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих
сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую
деятельность по их потреблению - более комфортной;
- развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел
на первые позиции, прежде всего, благодаря его высокой эффективности в
удовлетворении быстро растущего туристского спроса;
- развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и
телекоммуникационных
системах
и
информационных
технологиях,
позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить
миллионы туристов.
Россия имеет огромный потенциал стать еще одним уникальным
центром туризма на мировой арене. Знаменитые достопримечательности
Москвы,
Санкт-Петербурга,
Екатеринбурга,
Сочи,
а
также
городов
Уральского, Дальневосточного регионов и побережья Волги привлекают все
больше иностранных туристов. Перспективы развития различных видов
активного туризма – горнолыжного, пешеходного, водного, горного,
парусного, конного, велосипедного, экстремального – очень широки на
территории нашей страны. Однако максимально эффективное использование
имеющихся у России ресурсов в сфере туризма станет возможным, если
государство останется приверженцем взятого курса и продолжит перенимать
опыт туристически развитых стран.
2.2 Современное состояние развития регионального рынка
туристских услуг Орловской области
Согласно сведениям правительства, в Орловской области насчитывается
1 942 недвижимых объекта культурного наследия – памятников истории и
культуры. До недавнего времени семь орловских городов были включены в
список исторических населенных пунктов России:
- Орел;
- Мценск;
36
- Новосиль;
- Ливны;
- Болхов;
- Дмитровск;
- Малоархангельск.
В настоящее время, в Орловской области функционирует достаточно
большое количество предприятий туристской индустрии (туроператорские и
турагентские организации, гостиницы и иные средства размещения,
туристские базы и другое).
На
рисунке
5
представлены
туроператорские
организации,
функционирующие на территории Орловской области.
Рисунок 5 – Список туроператорских организаций, функционирующих на
территории Орловской области
Что касается турагентских организаций, их количество постоянно
изменяется. В настоящее время на территории Орловской области
функционирует 103 турагентства. Большинство агентств Орловской области
37
работаем под собственным брендом, но многие вступили в так называемые
сети:
- «Розовый слон»;
- «Слетать.ру»;
- «CoralTravel»;
- «Горящие туры» и другие.
Также на территории области функционирует 23 гостиницы, четыре
санатория, пансионат, 13 детских оздоровительных центров и несколько
туристских баз. Общий номерной фонд региона составлял тогда 1 500
номеров, рассчитанных на одновременный прием более чем 2 800 человек.
Также необходимо отметить, что в настоящее время в Орловской
области
происходит
реализация
программы
развития
внутреннего
туризма.Участниками программы стали только Орел, Болховский, Мценский,
Новосильский и Хотынецкий районы. Дело в том, что областные власти
изначально сделали ставку на развитие четырех приоритетных региональных
туристских зон: «Город Орел», «Национальный парк «Орловское Полесье»,
«Мценск – Спасское-Лутовиново» и «Город Болхов».
Орел к моменту завершения программы должен превратиться в базовую
туристско-рекреационную зону. Реализация программы потребует от ее
участников больших затрат, так как имеющаяся инфраструктура не позволяет
Орлу претендовать на звание туристического центра. Если бы не корпорация
«ГРИНН», которая активно создает мощный туристический кластер, то городу
практически нечем было бы похвастать. Переехавшая из Курска корпорация
уже добилась того, что Орел занял достойную нишу в сфере развития делового
туризма.
По статистике, в Орле работает десять гостиниц, чего явно
недостаточно. Периодически возникает дефицит гостиничных мест экономкласса, особенно в те дни, когда в городе проходит несколько крупных
форумов одновременно. Раньше Орел не сталкивался с такой проблемой, но,
повторимся, с появлением корпорации «ГРИНН» многое изменилось. В нашем
38
городе стали чаще проводить крупные деловые мероприятия. Вот и возникает
дефицит мест, и бывает, что гостям приходится искать ночевку в загородных
гостиницах, санаториях и пансионатах.
Сеть пригородных заведений тоже нуждается в развитии и притоке
инвестиций. Ведь Орел является городом транзитным. Это означает, что
прибывающих сюда туристов можно разделить на две группы – целевую и
транзитную. Одни приезжают непосредственно в Орел по каким-то делам,
другие посещают наш город проездом. Для транзитных туристов пригородная
гостиничная сеть весьма удобна. В Орел туриста привлекают, в первую
очередь, литературные музеи. Но просветительско-рекламная работа по их
«раскрутке» поставлена плохо.
Для того чтобы завлечь в музей транзитного туриста, необходимо
наполнить торговую сеть буклетами о музеях, о писателях, картами с
маршрутами, программками туристических компаний, сувенирами. Это
нужно потому, что не каждый транзитный турист знает о существовании
литературных музеев и богатом литературном прошлом Орла. Завлекать
туриста надо уже на вокзалах, железнодорожном и автобусном. Это могут
быть рекламные баннеры, стилистические объекты и прочее. Но пока ничего
подобного нет.
Вторая туристско-рекреационная зона, на которую власти очень
рассчитывают, - это национальный парк «Орловское Полесье». По статистике,
ежегодно его посещают более ста тысяч туристов. Площадь парка составляет
77,7 тысяч гектар. Места действительно уникальные. Там можно встретить
даже дюны и барханы. В парке имеется развитая сеть водоемов, куда можно
съездить на отдых и рыбалку, ну а про леса с их флорой и фауной и говорить
не стоит. Они очень богаты, иначе их не назвали бы национальным парком.
В
отличие
от
Орла,
«Орловское
полесье»
имеет
неплохую
инфраструктуру для приема туристов. Здесь действуют два современных
гостиничных комплекса, отвечающих самым высоким стандартам. Есть и чем
привлечь туриста помимо красивой природы.
Например, с 1999 года в
39
«Орловском
полесье»
проводят
фольклорный
фестиваль
«Троицкие
хороводы», который вносит огромный вклад в развитие событийного туризма
в регионе. А в сентябре по традиции там проходит международный
бардовский фестиваль.
Статистика,
показывает,
что
основной
туристский
поток
в
национальный парк «Орловское Полесье» составляют экскурсанты. Причем
большинство из них приезжают из соседних Калужской и Брянской областей.
Понятно, что потенциал гораздо выше. Как следует из программы, областные
власти намерены развивать в парке сельский, молодежный и активный туризм.
Третья приоритетная туристско-рекреационная зона - «Мценск –
Спасское-Лутовиново».
Достаточно
сказать,
что
«Спасское»
–
это
единственный в нашей стране мемориальный музей Ивана Тургенева, к тому
же имеющий статус заповедника. На сегодняшний день именно он является
туристической визитной карточкой Орловской области. По количеству
посещений музей безоговорочно занимает первое место в области. Ежегодно
он принимает до половины всех туристов, приезжающих в регион. Особенно
популярен проводящийся здесь в последнюю субботу июня Тургеневский
праздник – всегда наблюдается огромный наплыв посетителей. Словом,
вопросов к этой зоне нет – есть и потенциал, и перспективы и результаты.
Фактически, музей тащит на себе туристическую индустрию региона.
Последняя приоритетная туристско-рекреационная зона - «Город
Болхов». Это небольшой районный центр, один из самых древних, кстати, в
регионе. Впервые он упомянут в летописях под 1196 годом. В свое время
Болхов считался крупным городом, стоял на тракте и был знаменит купцами.
К середине XVIII века в Болхове, например, проживало более 4 000 купцов.
Но со временем он утратил свое значение, а «добило» его то, что железную
дорогу на Орел построили в обход него. Это оставило Болхов в стороне от
главных торговых путей.
В 2007 году благодаря частным инвестициям в городе открыли
гостиницу «Болховская старина», этнографически стилизованную. Но в ней
40
всего около ста мест. Если Болхов намерен стать одним из туристических
центров, номерной фонд необходимо увеличивать. По официальным данным,
ежегодный туристский поток вБолхов достигает 20 тысяч человек.
Программа развития внутреннего туризма предлагает концепцию
создания в Болхове сельских усадеб, которые дополняли бы городские
гостиницы и принимали бы туристов. Но она не предусматривает бюджетного
финансирования на эти цели, хотяБолхов мог бы стать одним из ключевых
объектов для участников многодневных туристско-экскурсионных туров по
Орловской области.
По данным правительства, к 2020 году количество турфирм в регионе
должны вырасти примерно на 10 процентов, а количество туристов – на 20
процентов. В настоящее время ежегодный туристический поток в Орловскую
область составляет около 310 тысяч человек, что сопоставимо с населением
Орла. Кстати, в туристы статистика записывает всех, кто был обслужен в
гостиницах, санаториях и других организациях. Так что существуют еще и
скрытые туристы, те, например, кто путешествует своим ходом, кто снимает
жилье в частном секторе или вообще ночует в своей машине. Таких
подсчитать можно только теоретически. Что касается официального потока
туристов, то к 2020 году он должен возрасти до 365 тысяч человек. Тоже, надо
сказать, маловато.
В 2012 году на региональном туристском рынке работало 100
организаций. Планируется, что к 2020 году их количество возрастет и составит
112 турфирм. На замедление темпов роста этого сегмента туристского рынка
влияет быстрое насыщение регионального рынка услугами туристских фирм
при слабом росте спроса на эти услуги. Данный процесс обусловлен
общемировой тенденцией перехода на самостоятельное бронирование
потенциальными
туристами
отдельных
услуг
поставщиков (гостиниц, авиакомпаний), минуя
у
непосредственных
посредников в лице
туристских фирм (туроператоров и турагентов). Тем не менее, общий
41
ежегодный рост количества туристских организаций, работающих на
региональном рынке, будет оставаться позитивным.
Власти рассчитывают на рост поступлений от туристской деятельности
в бюджеты всех уровней. Они считают, что туризм в регионе, при всех его
очевидных недостатках, уже стал стабильным источником пополнения казны.
В том же 2012 году, например, от турпредприятий и гостиничных хозяйств в
бюджеты всех уровней поступило 115 миллионов рублей налогов и сборов.
Прогнозируется, что к 2020 году поступления вырастут до 145 миллионов
рублей в год.
Туристская отрасль региона испытывает ряд системных проблем,
которые явно сдерживают ее развитие. В первую очередь, это достаточно
непродуманная маркетинговая политика. Орловская область очень слабо
продвигает себя на туристском рынке, почти не рекламирует себя в
федеральных СМИ, практически не выпускает рекламной полиграфической
продукции. В интернете Орловщина, как привлекательное для туриста место
тоже представлена слабо. О многих туристических объектах информацию
невозможно найти даже в Сети.
Другой системной проблемой является неразвитая инфраструктура.
Качество и количество гостиниц оставляют желать лучшего, качество дорог
хромает, предприятий придорожного сервиса не хватает, так же, как так
называемых средств развлечения на туристских маршрутах. Словом,
конкурентоспособность областного туристского продукта достаточно низка.
Авторы программы сами, кстати, признают, что в регионе преобладает
экскурсионная деятельность с характерными для нее «пиковыми» нагрузками
и
краткосрочным
пребыванием
туристов,
что
слабо
используются
возможности «туризма выходного дня» (возможно, ситуация изменится после
завершения строительства аквапарка), мало проводится ярких фестивалей,
ярмарок и выставок, то есть, событийного туризма почти что и нет.
Все эти проблемы легко исправить, но необходимы не только
политическая воля руководства региона и отдельных территорий, но и
42
существенные финансовые вливания. Программа развития внутреннего
туризма не способна решить перечисленные проблемы, если только не
увеличить ее финансирование.
2.3 Характеристика деятельности ООО «Лидер-Тур»
Туристская организация ООО «Лидер-тур» является одним из
туристских агентств г. Орла. Компания была основана и зарегистрирована в
едином государственном реестре юридических лиц 07.03.2014 года.
Директором организации является Комова Наталья Геннадьевна.
Основным видом деятельности ООО «Лидер-тур» является:
- деятельность туристических агентств (79.11).
Дополнительным видом деятельности общества является:
- Торговля розничная прочая вне специализированных магазинах
(47.19).
В настоящее время ООО «Лидер-тур»является представительством
компании «Росс-тур» в г. Орел.
На рисунке 6 изображен фирменный логотип компании.
Рисунок 6 – Логотип компании «Росс-тур»
Адрес местонахождения организации: г. Орел, ул. Ленина, дом 17
(Рисунок 7).
43
Рисунок 7 – Расположение ООО «Лидер-тур» на карте г.Орла
«РоссТур» — одна из самых известных и авторитетных компаний на
туристском рынке России, включающая в себя более 700 офисов продаж в 220
городах России. В офисах компании клиенты могут воспользоваться полным
спектром туристских услуг: покупка туров, круизов, авиа и ж/д билетов,
корпоративное обслуживание. Именно с брендом «РоссТур» сотни тысяч
российских туристов ассоциируют качественный и комфортный отдых.
Сила бренда «РоссТур» — это прежде всего сила команды, без опыта и
профессионализма которой было бы невозможно заслужить доверие такого
количества туристов по всей стране. Персонал «РоссТур» – самое важное
конкурентное преимущество компании на рынке туристских услуг.
ООО «Лидер-тур» имеет собственный сайт в сети Интернет, на котором
ежедневно обновляет информацию о наиболее выгодных и привлекательных
предложениях (Рисунок 8).
44
Рисунок 8 – Привлекательные предложения на сайте компании
ООО «Лидер-тур»
Туристская организация предлагает своим клиентам такие услуги как:
- подбор тура;
- подбор средства размещения
- бронирование авиабилетов;
45
- круизы по различным направлениям;
- аренда автомобилей;
- бронирование экскурсий;
- трансферы.
У клиентов сети «РоссТур» есть возможность купить тур в рассрочку
или кредит. Сумма рассрочки от 15 000 до 300 000 рублей. Срок
предоставления рассрочки - 4, 5 или 6 месяцев. Первый взнос от 30% от
стоимости тура.
Для клиентов сети «РоссТур» рассрочка предоставляется без переплат.
Срок кредита – 6 или 12 месяцев. Первоначальный взнос – от 0% до 99%
от суммы кредита. Услугу предоставляет партнер – ЗАО «Кредит Европа
Банк».
Для оформления тура в кредит клиенту понадобится только паспорт
гражданина Российской Федерации. Если сумма кредита превышает 100 000
рублей, клиенту необходимо предоставить один дополнительный документ
(заграничный паспорт, свидетельство ИНН или водительское удостоверение).
Для оценки качества работы организации на сайте ООО «Лидер-тур»
представлен специальный раздел, где клиенты могут оставлять свои отзывы
(Рисунок 9).
46
Рисунок 9 –Форма для оценки качества работы ООО «Лидер-тур»
Для удобства взаимодействия с клиентами компания имеет страницу в
социальной сети «ВКонтакте», где публикуются выгодные предложения, а
также представлены контакты представителей организации, которым можно
отправить сообщение (Рисунок 10).
Рисунок 10 – Страница ООО «Лидер-тур» в социальной сети
«ВКонтакте»
Также организация зарегистрирована в реестре турагентств Ассоциации
«Турпомощь» -объединении туроператоров в сфере выездного туризма,
основная задача которого является оказание экстренной помощи российским
туристам за рубежом, оказавшимся в экстренной ситуации по причине
финансовой несостоятельности туроператора, а с января 2017г., в связи с
вступлением в силу Федерального закона № 49-ФЗ от 02.03.2016г. «О
внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской
47
Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего
туристскую
деятельность»
Ассоциация
«ТУРПОМОЩЬ»
наделяется
дополнительным функционалом в части формирования фондов персональной
ответственности туроператоров в сфере выездного туризма, а также
размещения сведений о турагентах на портале Ассоциации. (Рисунок 11).
Рисунок 11 – Сведения о регистрации ООО «Лидер-тур» в Ассоциации
«Турпомощь»
Основным направлением деятельности ООО «Лидер-тур» является
подбор и бронирование туров на основе заключенных договором с ведущими
туроператорами: TEZtour, PegasTouristik, Анекс тур, NatalieTours, Сoraltravel
и другими.
Для удобства клиентов, на сайте компании размещена форма подбора
тура в соответствии с пожеланиями клиента (Рисунок 12).
48
Рисунок 12 – Форма подбора туров на сайте ООО «Лидер-тур»
После поиска туров в соответствие с заданными параметрами и
рассмотрения
результатов,
клиенты
туристской
организации
имеют
возможность забронировать тур на сайте компании. На рисунке 13
представлена форма бронирования тура для туристов.
Рисунок 13 – Форма бронирования туров для туристов на сайте ООО
«Лидер-тур»
Одной из деятельности современного туристского предприятия является
грамотное
управление
оптимизации
им
деятельности
обслуживания клиентов.
и
своевременное
компании
с
использование
целью
средств
совершенствования
49
3 АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ТУРИСТСТКИМИ
ОРГАНИЗАЦИЯМИ В СОВРЕМЕННЫХ РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ
3.1 Особенности управления деятельностью туристских организаций
Предпринимательская деятельность в туризме представляет собой особый
вид экономической активности, основанный на инициативе, инновационной
предпринимательской идее и ориентированный на формирование и реализацию
туристских продуктов и оказание туристских услуг с целью извлечения
прибыли.
Предпринимательство
подразумевает
умение
действенным и
новаторским методом соединить основные факторы производства и создать
такие условия, которые позволят производить и реализовывать конкурентные
услуги. К основным особенностям предпринимательства как вида деятельности
относится
присутствие
различных
видов
рисков
и
получение
предпринимательского дохода.
У каждого туристского предприятия существует внутренняя среда -это
структура, технология и сотрудники организации, внутриорганизационные
процессы координации, коммуникации, принятия решений, организационная
культура предприятия. Управление туристской организацией - это непрерывный
процесс влияния на внутреннюю среду туристского предприятия, на
производительность труда сотрудников, внутриорганизационные процессы
координации, на формирование и изменение ресурсов компании для достижения
важных целей. Главные правила успешного развития туристской организации в
условиях рыночных отношений :
1) деятельность туристской организации должна ориентироваться на
спрос потребителей туристского продукта;
2) каждое изменение показателей состояния рынка туристских услуг
должно напрямую влиять на работу предприятия, и вести к корректировке целей
,задач и программ турфирмы;
50
3) в туристской фирме обязательно должно присутствовать стремление к
повышению эффективности деятельности;
4) принимаемые руководством решения должны быть обоснованными и
целесообразными.
В деятельности туристских организаций можно выделить несколько
основных групп функциональных процессов:
1) формирование туристского продукта;
2) проведение маркетинговых исследований рынка;
3) финансовая деятельность;
4) взаимодействие с сотрудниками.
Все предприятия имеют определенные общие характеристики, прежде
всего это функции управления. Функции управления в туристской организации
-это применение особых действий по управлению предприятием. Существует
условное деление функции управления на общие и специфические. Общие
функции управления раскрывают суть всего процесса
последовательности
управления,
являются
основными,
управления и
независимо
от
специфики деятельности организации. Это функции:
1) планирования;
2) организации;
3) контроля;
4) административного учета;
5) регулирования.
1. Планирование является одной из важных функций управления.
Планирование - это процесс разработки направления деятельности
организации и ее развития, определения и формирования целей организации,
средств и методов их достижений, приоритетов. Первым шагом планирования
будет постановка целей организации. Определенные туристской компанией
цели могут быть долгосрочными, краткосрочными и промежуточными. Сначала
компании нужно определиться с долгосрочными целями, а только после этого
51
формировать промежуточные и краткосрочные как средства и методы
достижения
долгосрочных
целей.
Процесс
планирования
постоянно
дополняется, так как при достижении одних целей тут же появляются другие.
Второй этап планирования –остановка задач сотрудникам и исполнителям.
Третьим этапом составление плана с указанием конкретных задач и сроков
получения результатов.
2. Главной целью организационной функции управления является переход
управляемой системы из существующего положения в планируемое.
Основные задачи организационной функции управления:
1) логическая группировка задач;
2) разработка подразделений;
4) координация работы данных подразделений.
3. Контроль - это процесс, который обеспечивает достижение системой
установленных целей. Существует три основных элемента из которых состоит
контрольная функция управления:
1) принятие единых стандартов;
2) сопоставление достигнутых результатов с планируемыми;
3) корректировка управления под существующие стандарты.
4. Управленческий учет - это идентификация, измерение, сбор, анализ,
деление, систематизация, передача информации, нужной для управления
любыми объектами.
5.
Регулирование
деятельности-
это
управляющее
воздействие,
нацеленное на изменения в управляемом объекте и на его развитие.
Регулирование происходит при введении на предприятии стандартов.
Регулирование свойственно любому виду деятельности.
К специфичной функции управления туристского предприятия можно
отнести действия по управлению кадрами и качеством услуг. Одной из функций
управления является мотивация -это процесс формирования побуждений к
поведенческой активности. В основе этого побуждения лежат потребности
52
человека. Мотивация сотрудников– это процесс воздействия на сотрудников с
целью формирования деловой активности на основе удовлетворения их
потребностей.
Мотивация трудовых отношений рассматривается как совокупность
стимулов, побуждающих сотрудников к активной трудовой деятельности, то
есть руководитель должен обеспечить успешное выполнение работы, после
проведения организационных мероприятий.
Среди методов управления туристскими организациями можно выделить:
1.
Организационно-распорядительные
(организация
деятельности
сотрудников).
2.
Административно-распорядительные
на
(опираются
систему
законодательных актов различного уровня; методические и нормативные
документы организации (распоряжения, приказы и указания начальства);
программы, задания и планы).
3. Экономические методы (материальная заинтересованность руководства
и сотрудников предприятия в результате деятельности.).
4.
Социально-психологические
(основываются
на
удовлетворении
высших потребностей человека (социальные потребности, потребности в
уважении и самовыражении)).
Технический
прогресс
изменил
отношение
людей
к
трудовой
деятельности. В результате руководитель организации постоянно сталкивается
с тем, как мотивировать деятельность работников, как направить их энергию на
исполнение нужной работы. Сотрудник, получивший в процессе обучения,
повышения квалификации опыт и знания, стремится применить свои умения и
знания в процессе трудовой деятельности. И чем больше ему это удается, тем
больше степень его удовлетворенности, а соответственно и степень вовлечения
в процесс. В таком случае работник считает цели организации своими целями.
На предприятии где управление и организация труда предоставляют
сотрудникам возможность реализовать себя, свои навыки и умения в полной
53
мере, труд работников организации будет более эффективным, а мотивы к труду
- высокими. Следовательно, мотивировать сотрудников - это дать им шанс
реализовать себя в процессе трудовой деятельности, заинтересовать их. Чувство
хорошо выполненной работы вызывает удовлетворение собой и способствует
увеличению результативности труда. Практика управления подтверждает эту
мысль: высокая результативность является причиной полного удовлетворения,
а не следствием его. Так как существуют различные пути мотивации,
руководителю нужно:
1. Установить набор принципов, которые наиболее сильно воздействуют
на поведение работника;
2. Создать атмосферу, благоприятную для мотивации персонала;
3. Создать рабочую среду, которая станет способствовать мотивации
персонала. Такая окружающая среда, окажет значимое влияние на отношение
сотрудников к делу;
4. Активно общаться со всем персоналом, так как для того, чтобы
сотрудник был полностью мотивирован и работал наиболее эффективно он
должен хорошо себе представлять, чего от него ждут. Прямое общение с
руководством свидетельствует о его доступности для всех сотрудников.
Управление туристской организацией - это непрерывный процесс влияния
на внутреннюю среду предприятия, на производительность труда сотрудников,
для успешного развития фирмы. Также деятельность туристской организации
должна ориентироваться на спрос потребителей, любое изменение показателей
состояния рынка должно напрямую влиять на работу туристского предприятия,
и вести к корректировке целей, задач и программ турфирмы, все решения,
принимаемые руководством турфирмы должны быть обоснованными и
целесообразными, руководитель должен обеспечить успешное выполнение
работы, после проведения организационных мероприятий.
3.2 Современные технологии управления туристскими организациями
54
В настоящее время существует множество компаний, предлагающий
программные решения для управления и организации деятельности туристских
организаций, но лишь немногие из низ способны разработать программу
непосредственно для нужд конкретного туристского предприятия.
Разработка программного обеспечения для России осуществляется, в том
числе, «Универсальной Системой Учета» – разработчиком программного
обеспечения для разных сфер деятельности в разных отраслях экономики.
Программные продукты УСУ отличают простота в исполнении, более 50
вариантов
цвето-графического
оформления,
понятная
информационная
структура и гибкость конфигурации, благодаря которой программы легко
интегрируются с современным оборудованием и другими технологичными
сервисами, в том числе между собой по принципу конструктора, когда в
приобретенную ранее программу желают добавить новые задачи, чтобы
расширить деятельность ее функционала и повысить степень автоматизации
рабочих процессов.
Для работы с большим количеством организаций, предлагающих отдых и
путешествия, а также с тем контингентом населения, который готов этими
предложениями пользоваться, мы разработали программу «Управление
туризмом, Туристский бизнес». Данным программным обеспечением могут
пользоваться туристские агентства, фирмы, компании, любые предприятия,
осуществляющие туристскую деятельность. Но не только туристское агенство
может автоматизировать свою работу, а также любая зона отдыха, санаторий,
пансионат, которые ведут учет туристов, оказанных туристских услуг.
Управление туристской фирмой, предприятием, организацией, бизнесом
заключается в организации работы с сотрудничающими компаниями и
покупателями в рамках одной системы.
Учет в туристской деятельности может вестись в нескольких валютах с
дублированием сумм по курсу основной валюты. Туристская фирма работает с
уже загруженным справочником стран и городов. В каждом городе можно
55
отметить наличие гостиниц, аэропортов и вокзалов. Учет в туристской фирме
ведется туров по любым направлениям, а также по активным предложениям на
текущий период времени. Управление туристской фирмой, предприятием
позволяет отслеживать работу с каждым клиентом, давая возможность
регистрировать все телефонные переговоры и их результаты.
Бухгалтерский учет в
туристской фирме ведется большей частью в
специализированной программе Управление туристской деятельностью, что
очень удобно и позволяет в бухгалтерскую программу заносить лишь общие
суммы поступлений за день по кассе и банку. Включена возможность
управление пансионатами, туристским комплексом, зоной отдыха и управление
бизнесом любого подобного плана. Теперь легко можно отслеживать занятость
сдаваемых помещений, автоматически формировать любые сопроводительные
и финансовые документы для отдыхающих. Автоматизация туристических
агентств, бизнеса, туристского офиса - это не только очень удобно, быстро и
эффективно, это также показатель уровня учреждения, формирующий
отношение клиентов и мнение сотрудничающих компаний.
Далее
представлен
краткий
перечень
возможностей
программы
Универсальная Система Учета. В зависимости от конфигурации разработанного
программного обеспечения список возможностей может меняться:
- единая база контрагентов: сотрудничающих организаций и клиентов;
- учет в туристическом бизнесе ведется в нескольких валютах;
- управление в области туризма имеет справочник стран и городов,
гостиниц;
- регистрация аэропортов и вокзалов;
- учет функция управления проведет анализ сведений, необходимых для
формирования имиджа организации;
- система управления поможет решить многие организационные вопросы
фирмы и гарантирует рост производительности компании.
56
Построение системы управления не доставит вам хлопот - программа для
отчетов предоставит всю необходимую отчетность;
- программа сможет осуществить экономическое прогнозирование
прибыли фирмы, что послужит хорошим стимулом при мотивации сотрудников;
- анализ турфирмы поддерживает учет туров по любым направлениям;
-
автоматизация
турфирмы
поддерживает
работу
с
горячими
предложениями;
- программное обеспечение Туристская фирма отслеживает все заявки от
клиентов;
- возможность регистрации наличных и безналичных оплат;
- управление туристическим агентством содержит учет всех переговоров
с покупателями;
- система управления туристской организацией ведет заполнение любых
бланков и ведомостей;
- автоматизация деятельности туристических фирм умеет формировать
сводную финансовую отчетность;
- программное обеспечение
туристской деятельности выявляет и
анализирует самые прибыльные направления;
- учет в туризме выявляет самых доходо-приносящих сотрудников;
- система управления в турфирме производит анализ коммерческой
деятельности туристской компании;
- статистическая отчетность по направлениям и менеджерам;
- Автоматизированная система предприятия для туристических фирм;
- современная автоматизация информационных процессов фирмы,
автоматизация работы турфирмы;
-
программное
обеспечение
для
туризма
и
турфирм
включает
автоматизированное управление юридическим лицом;
- современные услуги программного обеспечения для туристических
компаний;
57
- автоматизация туризма имеет возможность вести управленческий и
финансовый учет туристской компании;
- системы автоматического управления туристской компанией;
- бизнес менеджмент туризма, организационный менеджмент компании;
- автоматизация деятельности туристских фирм с легкостью находит
клиентов, которые производили заказы на наибольшие суммы;
- учет в турфирме, учет туристических услуг, бухгалтерский учет и анализ
деятельности;
- учет пансионата, санатория, зоны отдыха, в туристской деятельности
имеет возможность отслеживать занятость сдаваемых помещений;
- программа зона отдыха автоматически создает счета и квитанции об
оплате;
- печать путевок, талонов на транспорт и других необходимых
сопроводительных документов;
- программа для турфирм включает анализ туризма, целевое планирование
результатов;
- управление деятельностью предприятия содержит детальнейший аудит
по действиям всех пользователей;
- туристский софт имеет разграничение доступа пользователей к
различным программным модулям;
- управление туристской деятельностью, комплексная туристская
автоматизированная информационная система учета, также многое другое.
Специальное автоматизированное программное обеспечение способно
значительно упростить технологию управления туристским предприятием.
Прежде всего, будет упорядочена система управления базой данных в
туристическом агентстве, что значительно облегчит взаимодействие с
клиентами и контроль работы. Регистрация любого количества обращений не
составит особого труда и будет осуществляться быстро.
58
Автоматизированная система «туристское агентство» сохраняет в базе
всю информацию по каждому из клиентов с историей его обращений и заказов
(Рисунок 14).
Рисунок 14 – Представление информации о клиентах в «Универсальной
системе учета»
Быстрый поиск позволит легко находить нужную информацию.
Возможность управления туристским агентством включает в себя множество
функций и задач, которые легко исполняются системой учета. Автоматизация
бизнеса туристического агентства предоставляет возможности для глубокого и
регулярного анализа деятельности, что является основой для построения
наиболее эффективной модели функционирования предприятия.
Производственный контроль туристского агентства включает в себя
обязательный учет заявок, авиабилетов, виз, а также отслеживание исполнения
заданий. Контроль за данными в туристском агентстве играет очень важную
роль, обеспечивая достойный уровень сервиса и обслуживания каждого клиента.
Автоматизация бизнеса турагентства предоставляет наглядную и удобную
систему бронирования, контроль занятости номеров, визуализацию различных
59
категорий клиентов. Помимо этого система учета обладает вспомогательными
функциями (Рисунок 15).
Рисунок 15 – Дополнительные возможности «Универсальной системы
учета» для туристских организаций
В системе учета присутствует авто заполнение бланков и различных форм
заявок, благодаря чему значительно
турагентства
и
улучшается
облегчается регистрация данных
скорость
реагирования
на
запросы.
Систематизированная регистрация туров в туристическом агентстве позволяет
осуществлять
планирование
работы
и
контроль
исполнения.
Автоматизированная система управления рабочими в туристическом агентстве
осуществляет учет результатов труда каждого сотрудника и его анализ.
Программа
позволяет
проводить
детальный
аудит
действий
каждого
пользователя в базе данных.
На
рисунке
16
представлена
«Универсальная система учета».
стоимость
разработки
программы
60
Рисунок 16 – Стоимость разработки программы «Универсальная система
учета»
Стоимость программы оплачивается только 1 раз, никаких абонентских
платежей нет. Также при первой покупке организация дарит по два часа
техподдержки на каждого приобретаемого пользователя
Оплатить разработку системы возможно разными способами:
- с банковского счета,
- перевод на карту,
- с платежного терминала Qiwi,
- через PayPal,
- любым быстрым переводом: «WesternUnion», «Золотая Корона» и т.п.
Профессиональное приложение для туристского агентства осуществляет
не только такие задачи, как регистрация поездок в туристическом агентстве, но
и работает с финансовой стороной бизнеса, то есть контролирует выплаты и
поступления средств, показывает наличие задолженности у того или иного
клиента. Автоматизация документов туристического агентства является лишь
одним из пунктов работы системы учета. Гибкость настроек программы
обеспечивает полноту охвата любого бизнеса.
61
Автоматизация обеспечивает возможность контроля за туристской
организацией как в плане работы с клиентами, так и в плане дисциплины
сотрудников.
Регулярное
обеспечивается
работой
проведение
с
учетом
аналитической
данных
в
деятельности
турагентстве,
которая
систематизирует и сохраняет всю необходимую информацию о деятельности
компании.
Автоматизированная
система
управления
процессами
в
туристическом агентстве облегчает работу и повышает ее эффективность,
помогая регулярно совершенствовать структуру деятельности и результаты всех
бизнес – процессов.
3.3 Управление деятельностью туристских организаций в современных
рыночных условиях
В современных условиях развития рынка туристских услуг управление
деятельностью туристских организаций - залог успешной работы организации.
Контроль
представляет
собой
процесс
установления
отклонений
от
предусмотренных величин и действий людей в хозяйственной деятельности.
Благодаря постоянно контролю над деятельностью организация имеет
возможность устранять помехи на пути выполнения плановых заданий,
поэтому контроль можно определить, как процесс достижения целей
организации. Контроль включает в себя разработку стандартов деятельности,
постоянный мониторинг результатов и внесение корректировок в случае
отклонения от поставленной цели и стандартов.
При управление деятельностью туристских организаций контролю
необходимо подвергать как технологические процессы в целом так и
отдельные их элементы.
Контроль
на
предприятиях
туристской
индустрии
должен
соответствовать таким требованиям как:
- стратегическая направленность контроля является одним из главных
условий его эффективности;
- ориентация на результаты;
62
- соответствие виду деятельности;
- своевременность;
5) гибкость;
6) простота.
На предприятиях туристской индустрии возможны следующие виды
контроля:
„- по стадии производственного процесса — входной, операционный,
готовой продукции, транспортировки, хранения;
„- по исполнителю — самоконтроль, менеджер, контрольный мастер,
отдел технического контроля, инспекционный контроль, государственный
контроль, международный контроль;
-
по принимаемым решениям — активный (предупреждающий),
пассивный (по отклонениям):
„- по степени охвата — сплошной, выборочный.
Предварительным контроль осуществляется до фактического начала
работы. Он включает введение в практику определенных правил, процедур и
линий поведения. Они вырабатываются для обеспечения выполнения планов,
их строгое соблюдение позволяет убедиться в том, что работа развивается в
заданном направлении, поэтому необходимо разработать четкие должностные
инструкции, эффективно доводить формулировки целей до подчиненных,
набирать кадры, имеющие соответствующую их обязанностям квалификацию.
Кроме того, предварительный контроль предшествует хозяйственной
операции
и
направлен
на
предупреждение
нарушения
законности,
нецелесообразного, неэффективного использования средств и принятия
необоснованных решений.
Человеческие ресурсы — одна из сфер предварительного контроля.
Контроль осуществляется за счет тщательного анализа тех деловых и
профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения
должностных
обязанностей
и
подбора
наиболее
подготовленных
и
квалифицированных людей. В ходе подбора необходимо установить
63
минимально допустимый уровень образования или стаж работы в данной
области и проверять документы и рекомендации, проводить психологические
тесты и многочисленные собеседования с работником.
Заключительный, или последующий, контроль осуществляется после
того, как работа полностью выполнена. Полученные результаты сравниваются
с предполагаемыми. Целями этого вида контроля являются установление
правильности и экономической целесообразности производимых работ и
хозяйственных операций, вскрытие недостатков и упущений в работе. При
заключительном контроле формируется информация для учета, если
аналогичная работа повторяется в будущем, то информация используется для
мотивации труда.
Сопоставление фактических данных с планируемыми значениями
показателей необходимо осуществлять с точки зрения «качественной» оценки.
Определение допустимых отклонений — вопрос очень важный,
поскольку сокращение допустимых отклонений может требовать больших
затрат. Затраты на систему контроля состоят из затрат времени, расходуемого
менеджерами и другими работниками на сбор, передачу и анализ информации,
а также из затрат на все виды оборудования, используемого для
осуществления контроля, и затрат на хранение, передачу и поиск информации,
связанной с вопросами контроля.
Для
измерения
результатов
необходимо
выбрать
единицу,
соответствующую виду контролируемой деятельности, причем такую,
которую можно преобразовать в единицы стандарта. Так, если установленный
стандарт — это прибыль, то измерение следует вести в рублях или процентах,
в зависимости от формы выражения стандарта. Общее правило — стандарт в
специфической форме предопределяет те величины, которые в последствие
должны быть измерены.
Необходимо, чтобы скорость, частота и точность измерений были
согласованы с деятельностью, подлежащей контролю. Использование
64
компьютеров для контрольных измерений делают эти проверки гораздо более
оперативными, дешевыми и точными.
Оценка информации о результатах — это заключительная стадия этапа
сопоставления результатов и стандартов. Менеджер решает, нужна ли
полученная информация и важна ли она. Важной считают информацию,
которая адекватно описывает исследуемое явление и необходима для
принятия правильного решения. Мерой оценки служит масштаб допустимых
отклонений, установленный ранее.
Действия,
проводимые
после
сопоставления
результатов
с
установленными стандартами, можно подразделить на три вида:
-„
«Ничего
не
предпринимать»
следует,
если
сопоставление
фактических результатов со стандартами говорит о том, что установленные
цели достигнуты. При этом измерения необходимо продолжать, повторяя цикл
контроля.
- „ Устранить отклонения необходимо, если оценки свидетельствуют о
том, что масштаб отклонения от стандарта превысил установленный уровень,
при этом система контроля должна точно указывать причину столь больших
отклонений. Поскольку большая часть работ в организации выполняется
объединенными усилиями групп людей, точно установить первопричины той
или иной проблемы бывает трудно, а иногда и невозможно. Корректирующие
действия по устранению отклонений должны начинаться с выяснения причин
этих отклонений с тем, чтобы добиться возвращения организации к верному
образу действий.
Пересмотр стандартов необходимо проводить, когда сами стандарты и
планы оказываются нереальными, недостаточно обоснованными. Успешно
действующие организации зачастую вынуждены пересматривать свои
стандарты в сторону повышения. Но иногда планы составлены слишком
оптимистично. Поэтому стандарты подчас надо пересматривать и в сторону
понижения, поскольку завышенные стандарты не позволяют достичь
сформулированных целей и сводят
65
Необходимо отметить, что при всех положительных чертах рационально
организованного контроля, имеются и его отрицательные последствия, часто
являющиеся побочными результатами влияния контроля на поведение людей:
„- поведение, ориентированное на контроль, формируется в связи с тем,
что сотрудники организации обычно знают, что их ошибки и успехи в тех
областях, где руководство установило стандарты и последовательно
выполняет процедуру контроля, служат основанием для распределения
вознаграждений и наказаний. Исходя из этого подчиненные обычно делают то,
что руководство хочет видеть при проверке. Они всячески подчеркивают
работу в тех областях, где проводится контроль, и пренебрегают теми, где
измерения не проводятся, поэтому при разработке системы контроля
необходимо
учитывать
рассматриваемый
эффект,
чтобы
направлять
сотрудников на достижение целей организации;
- получение непригодной информации является следствием того, что
контроль может побуждать людей выдавать организации непригодную
информацию. Например, предлагая новый проект, менеджеры переоценивают
объем необходимых ресурсов. Если высшее руководство по привычке
уменьшает объем финансирования по сравнению с заявкой, то завышение
заявок увеличивает вероятность получать средства в нужных размерах.
Проблема
может
заключается
в
некомпетентности
контролирующих
менеджеров.
Чтобы система контроля действовала эффективно, необходимо доводить
до сведения соответствующих работников организации установленные
стандарты и достигнутые результаты. Эта информация должна быть точной,
поступать
вовремя
соответствующий
и
доводиться
участок
до
деятельности
сведения
ответственных
работников
в
виде,
за
легко
позволяющем принять необходимые решения и действия. Необходима, кроме
того, уверенность, что установленные стандарты поняты сотрудниками, для
этой цели должна быть обеспечена эффективная связь между теми, кто
устанавливает стандарты, и теми, кто должен их выполнять.
66
Участие
сотрудников
организаций
в
процедуре
контроля
—
эффективное средство улучшения контроля на всех уровнях. Необходимо, по
возможности, обеспечить участие подчиненных в разработке стандартов, хотя
это обычно является прерогативой менеджера.
Принципы эффективного контроля:
-„ разработка объективных стандартов, которые воспринимаются
сотрудниками как объективные, принятые и в других аналогичных
предприятиях.
Сотрудники
должны
чувствовать,
что
стандарты,
используемые для оценки деятельности, полно и объективно отражают их
деятельность. Они должны понимать, что стандарты помогают организации в
достижении ее целей. Иначе они могут игнорировать и нарушать стандарты,
испытывать усталость и разочарование;
-„ обоюдное (двустороннее) общение начальства с подчиненными,
чтобы у них при возникновении проблем с системой контроля была
возможность открыто обсудить их, не опасаясь неудовольствия руководства.
Общение должно увеличивать вероятность того, что работники поймут цель
контроля и помогут установить скрытые упущения в его системе;
-„ отказ от чрезмерного контроля, поскольку перегрузка подчиненных
многочисленными формами контроля, поглощающими всеих внимание,
приведет к раздражению, беспорядку и краху;
-„ разработка жестких, но достижимых стандартов, так как сотрудников
можно мотивировать только на достижение реалистичныхдля них целей.
Также
на
предприятиях
туристской
индустрии
должна
быть
организована система контроллинга - система внутреннего контроля.
Основной принцип контроллинга — «управление по отклонениям».
Контроллинг
—
обеспечивающую
представляет
концентрацию
собой
контролирующую
контрольных
функций
на
систему,
наиболее
приоритетных направлениях деятельности предприятия, своевременное
выявление отклонений фактических ее результатов от предусмотренных и
67
принятие оперативных управленческих решений, обеспечивающих ее
нормализацию.
В настоящее время, наиболее приоритетными вопросами являются
вопросы качества и обеспечение конкурентоспособности туристского
продукта. В связи с вышесказанным необходимо повышение требований к
административно-управленческому
персоналу,
а
также
увеличение
значимости творческого отношения к труду и высокого профессионализма
работников сферы туризма.
Эффективность туристской деятельности в современных условиях
жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от
системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы. Это
обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера
и клиента.
Уровень профессионализма менеджмента должен быть определен
следующими факторами: профессиональной подготовкой менеджера любого
уровня
управления;
профессионализмом
персонала;
наличием
организационных и социально-экономических условий (условия труда,
заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его
практическая
работника;
реализация;
ориентацией
стимулированием
персонала
на
творческой
максимальное
инициативы
удовлетворение
потребностей клиентов.
Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется
законом, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и
основные нормативно- правовые акты, кодексы, концепции, федеральные
законы и ссылаться на них при необходимости. Персонал в индустрии туризма
является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из
основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, следовательно,
качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и
сознательности служащих.
68
Удовлетворение
клиента
в
сфере
обслуживания
достигается
вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное
управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской
организации ‒ в функцию управления персоналом. Это позволяет выделить
задачу совершенствования управления персоналом в одну из ключевых в
концепции развития индустрии туризма на микроэкономическом уровне.
К сожалению, большинство организаций в индустрии туризма не
уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал
вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в
индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все
больше частью самого туристского продукта, за который организации и
получают свой основной доход. В перспективе в индустрии туризма будет
происходить переориентация управления по пути повышения эффективности
использования персонала, что вызвано рядом причин: · компания, не имеющая
сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию; · ведение
бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию
повышать требования к сотрудникам.
Между
компаниями
существует
конкуренция
за
«лучших»
работников; · возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом,
так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые
унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю
предприятиях.
Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой
компании, от инициативы и компетентности ее руководства. Поэтому
наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время
признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь
профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься
вопросами управления персоналом.
Таким образом, главная задача кадровой работы сегодня - поиск и
привлечение «качественных» работников, создание условий для полного
69
раскрытия их потенциала. Сотрудники являются наиболее важными активами
в организации туризма и являются ключом к успеху в сфере услуг компаний,
из-за их критически важных ролей - взаимодействий с клиентами. Руководство
процесса встречи с клиентами является одним из самых сложных, но важных
задач
для
менеджеров
туристических
компаний,
и
с
серьезными
последствиями для качества обслуживания. [7]
С целью мотивации сотрудников турфирм необходимо внедрить
дополнительные элементы.
Денежный стимул - чаще всего очень хорошо влияет на уже опытных
менеджеров, профессионалов своего дела. У них есть своя клиентская база,
они все знают и умеют и, естественно, хотят, чтобы их труд соответственно
оценивали. Однако новичкам в туризме тоже надо давать заработать,
устанавливая проценты с продаж, иначе интереса к работе у них не будет.
Денежная мотивация в туризме есть почти во всех агентствах. В большинстве
система оплаты строится так, что менеджер сам целиком и полностью влияет
на свою зарплату: оклад достаточно небольшой, остальная часть — проценты
от проданных туров. Поэтому те, кому важен стабильный хороший доход,
сами понимают: надо работать как можно лучше. Директор агентства в данном
случае может пересмотреть структуру заработной платы, уменьшив оклад и
увеличив процентную часть. Есть риск, что те, кто ориентирован на
стабильность, могут из-за таких мер покинуть турагентство. Однако у тех, кто
в действительности замативирован на деньги, результат не заставит себя
ждать.
Подарки за хорошую работу. Если учесть, что в турагентствах работают
в основном женщины, сертификаты в салон красоты или в какие-нибудь
магазины могут стать хорошим поощрением и в дальнейшем стимулом для
работы. Важно — индивидуально подходить к выбору подарка, оценивать
увлечения сотрудника, его пристрастия и хобби. В данном случае к подарку
добавляется и нематериальная мотивация: во-первых, сотрудник чувствует
внимание к своей личности, а не просто сухой механизм начисления зарплаты,
70
а во-вторых, глядя на коллег получивших подарки, остальным тоже хочется
выделяться.
Бесплатные рекламные туры. Хорошим стимулом к работе становятся
бесплатные рекламные туры. Это не только повышает профессионализм
менеджеров, но и дает им возможность отвлечься от повседневной рутины,
получить свежие впечатления, а может, и немного отдохнуть.
В большинстве агентств именно бесплатно в инфо-туры едут лучшие по
итогам сезона агенты. Но бывает, когда и новичков в туризме поощряют
туром: увидев страну, поняв широкие возможности профессии, получив
внимание руководства, менеджер сможет работать лучше и будет бояться
потерять свое место.
Обучение и карьерный рост. Для новичков-турагентов огромным
стимулом работать станет возможность обучения, посещения всевозможных
семинаров. Такая мотивация работает, если человек действительно планирует
остаться в профессии. Директора турагентств отмечают, что одним из главных
требований к работе соискатели все чаще называют возможность обучения,
поскольку в быстро меняющемся рынке без новых знаний и навыков
сотрудник будет неконкурентоспособен.
Корпоративный дух и атмосфера в коллективе. Чтобы ваш сотрудник с
удовольствием приходил на работу, а не плелся туда как на каторгу, конечно,
нужно создавать соответственную атмосферу в коллективе. В большинстве
турфирм коллективы в одном офисе по 3-4 человека — за долгое время работы
коллектив становится уже почти семьей. И если неуютно находиться рядом с
человеком, то это очень влияет на всю работу.
Индивидуальный подход к каждому. Кроме денег, подарков, обучения,
атмосферы в коллективе сотрудники могут предъявлять к работе еще
множество требований: график работы: сколько длится рабочий день, когда
выходные, сколько длится отпуск. Профессионалу важно, чтобы он был
официально устроен, введен в штат, чтобы были какие-то социальные
гарантии.
71
В
некоторых
компаниях
используются
даже
специальные
психологические тесты, помогающие оценить состояние сотрудника, его
личностные качества и степень удовлетворенности работой. Исходя из
результатов теста, директору проще найти подход к каждому из менеджеров.
Мотивация по психотипам. Теория психотипов, основанная на
потребительских мотивах людей приближена к теории продаж, но очень
подходит и для мотивации сотрудников. Выделяют 4 типа сотрудников,
первые два типа — уверенные в себе, вторые два — ведомые.
1)Аналитический тип. Основной мотив такого человека — выгода в
чистом виде. Поэтому мотивация здесь будет соотноситься с материальной:
высокая зарплата, высокие проценты от продаж. Так же это могут быть
обучение, курсы, семинары, соцпакеты и так далее. Главное — этому человеку
надо что-то взять у компании взамен потраченного времени.
Люди такого типа любят четкость, пунктуальность. И если руководитель
несобранный, то менеджер с ним работать не сможет. Перед аналитиком
нужно ставить сложные задачи, но, если они не требуют срочного решения: он
досконально все обдумывает.
2) Целеустремленный тип. Ориентирован на результат, на эксклюзив и
престиж — в отношении, как к себе, так и к рабочим задачам. Главная
мотивация для него — постановка сложных задач. Но при этом важно
отмечать его уникальность: «Кроме тебя, никто этого не сделает, ты самый
лучший в этом». Надо подчеркивать его лидерские качества: вручать награду
«Лидер продаж месяца» и так далее. Сотрудники такого типа любят четкость
и быстроту, на лету схватывают суть задач, ориентированы на результат в
краткие сроки.
3)
Эмоциональный
тип. Главное —
эмоциональный
комфорт.
Мотивация — сегодня ударно поработаю, завтра буду почивать на лаврах. Ему
надо давать передышку в работе, он не может работать в равном темпе.
Для такого сотрудника характерны перепады настроения. Руководитель
должен понимать: если сегодня человек грустный, завтра — веселый, то это
72
не потому, что ему не нравится работать или не нравится коллектив. У него
внутренние процессы, в которые руководитель не должен вмешиваться, дабы
не усугубить ситуацию. Хорош тем, что на него, на его решения можно влиять.
Он может категорически отказаться от какого-то задания. Если мы приводим
логические доводы, они могут быть ему скучны и неинтересны. Но если вы
верно эмоциально настроите его, запросто согласится его выполнять.
Однако его нужно направлять, структурировать его работу. И это для
него тоже мотивация: для такого типа важно, что о нем не забыли, на него
обращают внимание. Если ему покажется, что про него забыли, будет
демотивирован.
4) Гармонический тип. По словам бизнес-тренера, такой человек будет
ценен почти в любой компании. Потому что он мотивирован на человеческие
отношения, на коллектив, на отношение к нему руководства. Если с ним
создать верные отношения, такой сотрудник для фирмы сделает очень многое.
Он бесконфликтен и предан. Очень долго привыкает к организации, к людям
и зачастую не готов поменять эту ценность привыкания и постоянства даже на
большие деньги. Для такого человека важны гарантии безопасности,
стабильности.
Цель управления персоналом и деятельностью туристских организаций в
целом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на
предоставление
клиентам
качественного
и
удовлетворяющего
их
обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации
действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
73
В ходе выпускной квалификационной
работы были изучены
теоретические основы управления деятельностью туристских организаций с
учетом современных рыночных условий, которые позволили выявить
тенденции рынка, формы управления предприятиями туристской индустрии,
а также выяснить, что одним из основных направлений туристской политики
в РФ, является создание условий для нормального функционирования
национального туристического рынка, следовательно и для развития
соответствующей инфраструктуры.
Проведенный анализ коньюктуры рынка, позволил выявить, что Россия
имеет огромный потенциал стать еще одним уникальным центром туризма на
мировой
арене. Знаменитые
Петербурга,
Екатеринбурга,
достопримечательности
Сочи,
а
также
Москвы,
городов
Санкт-
Уральского,
Дальневосточного регионов и побережья Волги привлекают все больше
иностранных туристов. Перспективы развития различных видов активного
туризма – горнолыжного, пешеходного, водного, горного, парусного, конного,
велосипедного, экстремального – очень широки на территории нашей страны.
Однако максимально эффективное использование имеющихся у России
ресурсов в сфере туризма станет возможным, если государство останется
приверженцем взятого курса и продолжит перенимать опыт туристически
развитых стран.
Проанализировав Орловскую область, можно сделать вывод, что
туристская отрасль региона испытывает ряд системных проблем, которые
явно сдерживают ее развитие. В первую очередь, это достаточно
непродуманная маркетинговая политика. Орловская область очень слабо
продвигает себя на туристском рынке, почти не рекламирует себя в
федеральных СМИ, практически не выпускает рекламной полиграфической
продукции. В интернете Орловщина, как привлекательное для туриста место
тоже представлена слабо. Все эти проблемы легко исправить, но необходимы
не только политическая воля руководства региона и отдельных территорий, но
и существенные финансовые вливания. Программа развития внутреннего
74
туризма не способна решить перечисленные проблемы, если только не
увеличить ее финансирование.
Многие туоператорские и турагентские организации большое
внимание уделяют анализу внешних факторов среды, но немаловажным для
поддержания стабильности и конкурентноспособности компаний является
внутреннее управление. В выпускной квалификационной работе было
выявлено, что для адаптации туристской деятельности к современным
рыночным условиям, необходимо обеспечивать возможность контроля за
туристской организацией как в плане работы с клиентами, так и в плане
дисциплины сотрудников и управление ими. Одним из возможных способов
является
автоматизированная
система
управления
процессами
в
туристическом агентстве, облегчает работу и повышает ее эффективность,
помогая регулярно совершенствовать структуру деятельности и результаты
всех бизнес – процессов.
Цель управления персоналом и деятельностью туристских организаций
в целом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на
предоставление
клиентам
качественного
и
удовлетворяющего
их
обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации
действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры.
В настоящие время существует множество компаний, предлагающих
программные решения для управления и организации деятельности
туристских компаний, но лишь немногие из них способны разработать
программу непосредственно для нужд конкретного туристского предприятия.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ:
75
1.
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и
дополнениями от 02.03.2016 г.) [Электронный ресурс] // Режим доступа:
http://base.garant.ru/136248/
2.
ГОСТ Р 54600-2011 Туристские услуги. Услуги турагентств.
Общие требования . – Введ. 01.01.2013 - М.: Стандартинформ, 2012. - 16 с.
3.
Биржаков, М.Б. Сущность и специфика туризма [Текст]. /
М.Б. Биржаков. - СПб: Издательский дом Герда, 2011. - 236 с.
4.
Богданов, Е.И. Планирование на предприятии туризма: учебное
пособие для вузов / Е.И. Богданов. - М.: Бизнес-пресса, 2013 г. - 288 с.
5.
Бургонова,
Г.Н.,
Каморджанова
Н.А.
Гостиничный
и
туристский бизнес / Г.Н. Бургонова, Н.А. Каморджанова. - М.: Финансы и
статистика, 2009. - 352 с.
6.
Веткин, В.А. Технология создания массового турпродукта :
учебно- методическое пособие / В.А. Веткин, Е.В. Винтайкина. 4-е изд.,
перераб. и доп. - М.: Издательство «Русайнс», 2015. — 248 с.
7.
Веткин, В.А. Технология создания турпродукта: пакетные туры
: учебно-методическое пособие / В.А. Веткин, Е.В. Винтайкина. - М.:
Финансы и статистика, 2013. - 240 с.
8.
учебник
Виноградова, Т. В. Технологии продаж турпродукта [Текст]:
для
студ.
Учреждений
высш.
проф.
образования
/
Т.
В.Виноградова. - 2-е изд., стер. -М. : Издательский центр «Академия»,
2014. -240
9.
Винокуров, В.А. Стратегическое планирование на предприятии
/ В.А. Винокуров. - М.: ЦЭМ, 2010. - 147 с.
10.
Волков, Ю.В. Введение в гостиничный и туристический бизнес
/ Ю.В. Волков. - М., 2013. - 213 с.
11.
Гулиев, Н.А. Стандартизация и сертификация социально-
культурных
и
туристских
услуг:
учебное
пособие
/
Н.А. Гулиев,
76
Б.К. Смагулов. - 3-е изд., стереотип. - Москва: Издательство «Флинта», 2017. 240 с.
12.
Гуляев, В.Г. Туризм: экономика, управление, устойчивое развитие
[Текст]: учебник / В.Г. Гуляев, И.А. Селиванов; Российская международная
академия туризма. - М.: Советский спорт, 2008. - 280 с.
13.
Есаулова С.П. Информационные технологии
туристской
индустрии : учебное пособие / С.П. Есаулова. : Дашков и К, Ай Пи Эр
Медиа, 2010. — 152 c.
14.
Карпова, Г.А. Туризм: технологии, экономика, управление
[Текст]: учебник: / Г. А. Карпова, Л. В. Хорева. – СПб: СПбГЭУ, 2012. – 356с.
15.
Кимяев Д.И. Информационные технологии в
туристской
индустрии [Электронный ресурс] : учебное пособие / Д.И. Кимяев, Г.А.
Костин, В.В. Курлов. — Электрон.текстовые данные. — СПб. : Троицкий
мост, 2014. — 208 c.
16.
Кусков, А.С. Оказание туристских услуг: гражданско-правовое
регулирование / А.С. Кусков, Н.В. Сирик. - М.: Юстицинформ, 2013. - 164
с. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-7205-1208-8
17.
Мирук
Т.
А.
Стратегическое
планирование
развития
предприятия/ Т. А. Мирук // Консультант директора. - 2012. - № 2. - 410 с.
18.
Мошняга Е.В. Концептуальное пространство межкультурной
коммуникации в туризме в условиях глобализации [Электронный ресурс] :
монография / Е.В. Мошняга. — Электрон.текстовые данные. — М. :
Российская международная академия туризма, Советский спорт, 2010.—220c.
19.
Моисеева, Н.К. Маркетинг и турбизнес / Н.К. Моисеева. - М.:
Финансы и статистика, 2011. - 132 с.
20.
Моисеева, Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой
/ Н.К. Моисеева. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 230 с.
21.
Сайбель Н. Ю., Волков К. С. Механизм формирования
благоприятного инвестиционного климата: теория и практика российской
действительности // Модернизация как альтернатива глобализации: потенциал
77
экономической интеграции стран СНГ: сборник материалов Международной
научно-практической конференции. Том 2. − Краснодар: Краснодарский
ЦНТИ, 2012.
22.
Сайбель Н. Ю., Волков К. С. Социально-экономические
препятствия на пути формирования благоприятного инвестиционного климата
в России // Модернизация как альтернатива глобализации: потенциал
экономической интеграции стран СНГ: сборник материалов Международной
научно-практической конференции. Том 2. − Краснодар: Краснодарский
ЦНТИ, 2012.
23.
Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.:
ОСЬ-89. 2006.
24.
Свиридова Е.А. Правовое регулирование рекламы: Учеб. пособие
для студентов вузов, обучающихся по специальности «Юриспруденция». М.:
ЮНИТИ-ДАНА; Закон и право, 2009. С. 3.
25.
Свиридова Е.А. Реклама как индивидуализирующее творческое
представление: Автореф. дис. ... канд. юрид. наук. М., 2013. С. 11.
26.
Сигарева Е.П. Миграционная мобильность как фактор развития
туризма // Туризм: право и экономика. 2014. N 4. С. 12 - 16.
27.
Страунинг Э.Л. Правовые признаки рекламы // Закон. 2009. N 12.
28.
Сэндидж Ч., Фрайбургер В., Ротцолл К. Реклама: теория и
практика / Пер. с англ. В.В. Боброва. М.: Прогресс, 1989. С. 52.
29.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А. Д.
Чудновского. - М.: ИНФРА – М. 2015.
30.
Хохлов В.П. Экологическое состояние природных объектов и
решение проблемы сохранения биологического разнообразия. В сб.:
Экологические проблемы регионов России. - М.: Наука. 2010.
31.
Черячукин Ю.В. Проблемы правового регулирования рекламной
деятельности в России и зарубежных государствах: Дис. ... д-ра юрид. наук.
Волгоград, 2012. С. 13.
78
32.
Шарков
Ф.И.
Правовое
регулирование
коммуникационной
деятельности: в рекламе, связях с общественностью, журналистике: Учебное
пособие. М.: Дашков и К, 2012. С. 8.
33.
Виды и тенденции развития туризма [Электронный ресурс] :
учебное пособие / В.А. Назаркина [и др.]. — Электрон.текстовые данные. —
Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет,
2014.
—
235
c.
—
—
978-5-7782-2437-7.
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/44910.html
34.
Граничин О.Н. Информационные технологии в управлении
[Электронный ресурс] / О.Н. Граничин, В.И. Кияев. — Электрон.текстовые
данные. — М. : Интернет-Университет Информационных Технологий
(ИНТУИТ), 2016. — 377 c. — 978-5-94774-986-1. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/57379.html
35.
Сайбель Я. В., Жилиостова Е. Н. Анализ современного состояния
туризма в России // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 950-953. — URL
https://moluch.ru/archive/115/30937.
36.
Система
управления
для
любой
организации[Электронный
ресурс] // Режим доступа:http://ususoft.ru/software.php
79
80
81
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа