close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

код для вставкиСкачать
Опыт проведения независимой оценки
качества работы учреждений социального
обслуживания: результаты мониторинга
СРОО «За информационное общество»
Комплекс решений для
е-Правительства
СИТНИКОВ Павел Владимирович
заместитель председателя комитета Торгово-промышленной
палаты Самарской области по поддержке российских
производителей программного обеспечения
2
Роль общественного совета
Общественный совет по вопросам демографического
развития и социальной защиты населения Самарской области:
ключевой элемент в системе независимой оценки качества работы
учреждений социального обслуживания,
организатор и координатор
проведения независимой оценки
качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги, и
формирования публичных рейтингов их деятельности
3
Предпосылки проведения мониторинга
Утвержденный
Порядок проведения
независимой оценки
качества работы
учреждений
Наличие
инфраструктуры в
виде инновационного
Контакт –центра
Инициатива
Комитета ТПП
и СРОО
«За информационное
общество»
Необходимость и
возможность
реализации
государственночастного партнерства
4
Этапы реализации мониторинга
1 этап
Оценка сайтов пилотных
учреждений (группа
интернет-маркетологов)
2 этап
Оценка доступности и
качества телефонного
сервиса (Контакт-центр,
метод «таинственный
покупатель»)
5
Механизм реализации мониторинга
20
пилотных
учреждений
4 легенды обращений
(по типам учреждений)
Базовые группы критериев оценки:
Доступность информации об учреждении;
Легкость дозвона;
Удовлетворенность обслуживанием
сотрудниками учреждения;
Результат решения вопроса.
6
Результаты реализации мониторинга
Найден сайт в поисковиках 1/3 учреждений, информация о телефонах
доступна в сети Интернет по всем учреждениям.
В
50,00%
обращений
соединяется
с
первой
попытки,
В 30,00% обращений требовалось три и более попытки набора номера с
временными интервалами в течение всего рабочего дня.
Факт наличия конфликтов не установлен. Сдержанность в разговоре
отмечены в 14,29% обращений, в 85,71% случаев установлен вежливый
тон общения.
Помощь в решение вопросов обратившегося гражданина со стороны
специалистов учреждений была инициирована в 92,86% случаев;
Альтернативные варианты решения проблемы были предложены в
57,14% разговоров.
7
Публикация результатов мониторинга
ОТЧЕТ опубликован на: http://minsocdem.samregion.ru
(Раздел «Пилотный проект по проведению независимой оценки
качества работы государственных (муниципальных) учреждений,
оказывающих социальные услуги»)
8
Использование результатов мониторинга
Результаты мониторинга легли в основу
составляющего критерия «Балл Совета»
рейтинга качества работы учреждений
социального обслуживания
Самарской области
Оценка учреждений по этому
критерию проводилась Советом
по 10-бальной шкале.
8
Эффект от реализации мониторинга
Для Совета
- дополнительная
уникальная
возможность
использования
результатов
независимого мониторинга в оценке качества работы и составления рейтинга
учреждений социального обслуживания
Для Учреждений
- возможность на основе объективной
информации выявления потенциальных
«узких мест» в обслуживании населения,
- инструмент для повышения качества услуг.
Для Министерства
- наличие независимого объективного инструмента «обратной связи» и
получения информации для принятия управленческих решений
Для Населения
- повышение качества услуг учреждений социального обслуживания
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа